P. 1
Curs Managementul Calitatii Totale Sem1

Curs Managementul Calitatii Totale Sem1

|Views: 2,773|Likes:
Published by Monica Paicu

More info:

Published by: Monica Paicu on May 23, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/10/2013

pdf

text

original

Sections

  • 1.1. Calitatea produselor ii serviciilor Concept. Particularitàti
  • 1.2. Rolul ii importanta calitàtii în managementul firmei
  • 1.3. Factorii calitàtii
  • 1.4. Elemente de bazà în teoria calitàtii
  • 1.5. Relatia produse-servicii
  • 1.6. Ipostazele calitàtii
  • 1.7. Functiile calitàtii ii implicatiile lor [29, 48]
  • 2.1. Calitatea Totalà (TQ). Concept Particularitàti.
  • 2.2. Introducere în Managementul Total al Calitàtii (TQM)
  • 2.3. Principiile Managementului Total al Calitàtii
  • 2.4. Modele de reprezentare pentru TQM
  • 2.5. Evolutia TQM
  • 2.6. Avantajele sistemelor de management al calitàtii în relatia cu clientii
  • 2.7. Managementul resurselor umane pentru calitate
  • 3.1. Sistemul de Asigurare a Calitàtii Concept. Particularitàti.
  • 3.2. Rolul ii obiectivele Sistemului de Asigurare a Calitàtii (SAC)
  • 3.3. Evolutia Sistemului Calitàtii
  • 3.4. Functiile ii activitàtile Sistemului de Asigurare a Calitàtii
  • 3.5. Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitàtii
  • 3.6. Modele de Asigurare a Calitàtii
  • 4.1. Documente specifice Sistemului Calitàtii
  • 4.2. Manualul Calitàtii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitàtii
  • 4.3. Manualul Calitàtii: definitie, scop ii avantaje
  • 4.4. Cerinte esentiale privind Manualul de Management al Calitàtii
  • 4.5. Dimensiunea Manualului de Management al Calitàtii
  • 4.6. Aspecte temporale privind elaborarea Manualului de Management al Calitàtii
  • 4.7. Formatul Manualului de Management al Calitàtii
  • 4.8. Structura Manualului de Management al Calitàtii
  • 4.9. Reguli referitoare la administrarea documentelor pe suport de hârtie

Capitolul 1

Aspecte ale teoriei calitàtii
Rezumat: ,,Conform teoriei seniorului mondial al calitá,ii Joseph Moses Juran1, dintre multiplele semnificatii ale termenului calitate, doua au o importanta critica pentru managementul calitatii, ii anume: 1. Calitatea înseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile clien,ilor ii asigura astfel satisfactia acestora. În acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre venit. Scopul unei astfel de calitati superioare este de a asigura o mai mare satisfactie a clientilor ii, de sperat, de a creite veniturile. Totuii, unele caracteristici calitative suplimentare ii/sau superioare necesita, de regula, o investitie ii, deci, implica de regula, o creitere în costuri. În acest sens, calitatea superioara, de regula, costa mai mult. 2. Calitatea însemna lipsa deficien,elor – lipsa erorilor care necesita reluarea muncii (reprelucrarea) sau care rezulta în accidente în exploatare, insatisfactia clientilor, reclamatii ale clientilor i.a.m.d. În acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre costuri ii, de regula, o calitate superioara costa mai putin”. Elemente-cheie: Calitatea produselor ii serviciilor Factorii calittáii Asigurarea calittáii Orienttri In teoria calittáii

1.1. Calitatea produselor ii serviciilor. Concept. Particularitàti Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de

1

Juran, J.M., Godfrey, A.B. – Manualul calitá,ii Juran, Editura SRAC, 2004

1

vedere itiintific. Calitatea tinde sa devina unul din cuvintele cheie ale succesului economic în lumea de azi. Oamenii de afaceri ii consumatorii devin tot mai conitienti de imperativul calitatii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele ii/sau serviciile noastre pe piata europeana ii mondiala. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a tarii noastre în Uniunea Europeana. Calitatea este cheia eficientei ii a profitului. "Ave,i grijá de calitate ii profiturile vor veni de la sine", spun specialiitii din domeniul calitatii. În esenta sa, demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale acestui demers? Una dintre teme este preocuparea continua pentru satisfactia clientului. Sistemul de management centrat pe calitate, pe participarea tuturor salariatilor ii crearea unei adevarate culturi a întreprinderii, vorbeite chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" ii sugereaza ca, în cadrul unei organizatii, fiecare salariat este furnizor ii client în acelaii timp. Calitatea este definita ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult sa devina ii o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În conditiile concurentei acerbe de astazi, inovatia devine cruciala în domeniul calitatii. Definitiile calitatii vizeaza de obicei doua aspecte: unul formal - calitatea este satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerin,elor specificate sau împlinite, ii unul neformal - calitatea este ceva spre care ne îndreptám ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodatá implementat complet. În filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor ii îns uiirilor esentiale ale

2

obiectelor. În logica, prin calitate se întelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se împart în afirmative ii negative. În ceea ce priveite conceptul de calitate a produselor ii serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, se poate vorbi ii de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentând “satisfacerea cerin,elor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate aiteptarile ii cerintele consumatorului), „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic cátre excelen,á”, „conformitatea cu specifica,iile”, „corespunzátor pentru utilizare”, etc. Definitia data calitatii în standardul ISO 8402 [63] este mai cuprinzatoare: “totalitatea elementelor ii caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi conferá aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. Calitatea este considerata, în prezent, alaturi de pret, unul dintre principalii factori de competitivitate întro economie de piata. Ea joaca un rol esential în performantele firmei moderne, prin intermediul a doua mecanisme fundamentale, care sa permita crearea de “valoare”, ii anume: > primul consta în obtinerea unei pozitii favorabile pe planul cheltuielilor (cel mai bun raport calitate perceputá/cost relativ); > cel de-al doilea presupune a oferi produse a caror calitate perceputa este valorizata de catre consumator prin intermediul pretului relativ mai ridicat pe care acesta este dispus sa-l plateasca.

3

dar.Legaturile existente între calitate ii variabilele de performanta sunt dificil de interpretat. nu exista legaturi pozitive semnificative între calitate obiectiva ii pret. complexitate dovedita de multitudinea definitiilor ii evolutia acestora. care urmeaza logica gamei sortimentale (tipuri de produse) ii a diferitelor ipostaze ale manifestarii pe piata a cererii. M. dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil”. èj „este de calitate inferioara” (caracteristicile nu raspund aiteptarilor). Se pare ca exista o relatie calitate/costuri. Precizarea “raportul calitate/pret este excelent” introduce notiunea de cost ii de masura în aprecierea raspunsului la aiteptari. de aceea. • „Calitatea este conformitatea cu specifica. în unele situatii. Sa notam ca aceste câteva fraze comune nu includ uneori decât dimensiunea “performanta a calitatii”. Calitatea este o notiune complexa.iile” (P. exista o relatie pozitiva între calitate ii rentabilitate. Crosby) [11]. èj „este o firma de calitate” (apta sa raspunda cerintelor mele). 4 . Conceptul de calitate difera însa de aceste expresii familiare. dar putin precise: • „Calitatea înseamná corespunzátor pentru utilizare – fitness for use” (J. “este un produs de calitate. Juran) [28]. în general. Aparent. adaugam. Sa ne oprim asupra câtorva fraze frecvent utilizate: èj „este un produs de calitate” (raspunde aiteptarilor).

Factorii ce determina caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-itiintific. Cunoscând caracterul complex ii dinamic al calitatii putem conchide ca la evaluarea nivelului calitativ al produselor ii serviciilor trebuie sa se ia în calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe. • Legea calitatii: calitatea este datá de totalitatea cerin. • „Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciatá de client sau utilizator” (P. împártáiitá de to. . • „Calitatea este o stare de spirit. care asigurá integral realizarea scopului pentru care a fost creat ii comercializat. • „Calitatea este zero defecte. de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor. zero hârtii. Astfel. economice. zero accident” [10]. Continutul tehnic. ergonomice. la un moment dat. zero întârzieri. zero stoc. care implica diferite caracteristici de naturi diferite. exigentele crescânde ale consumatorului.are caracter dinamic. ce deriva din caracterul dinamic al nevoilor ii utilitatii. tinându• 5 . zero pane. putem afirma urmatoarele despre calitate: . Lyonnet) [37]. ponderate dupa importanta pe care o au.i cei implica. Hersan) [41]. ecologice.i”. psihosenzoriale. ci ii de evolutia în timp a nivelului principalelor caracteristici. economic ii social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex ii dinamic al acesteia.are caracter complex.elor explicite ii implicite ale unui produs/serviciu. deoarece calitate = un complex de conditii tehnico-functionale. competitivitatea tehnica. Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat ii realizat.„Calitatea este conformitatea cu nevoile” (C.

spre produs.transcendenta. de tip TQM: Q = tehnicà + atitudine intelectualà David A. Într-o prima abordare a notiunii. proprietatilor. în sensul ca utilitatea este data de totalitatea însuiirilor. Se poate de asemenea discuta ii despre notiunea „calità. iar calitatea de principalele proprietati care permit diferentierea produselor cu aceeaii destinatie. . calitatii vietii oamenilor ii mediului înconjurator. 6 . Între „calitate” ii „utilitate” este un raport ca de la o parte la întreg.ii firmei”. . profesor la Harward Business School. Garwin.spre procesul de productie.se cont de momentul ii locul determinarii pe acest parcurs. Calitatea are un continut social datorita ii implicatiilor unor proprietati ale marfurilor ii serviciilor asupra nevoilor. supranumita „pret ascuns al calitatii”.ii).spre costuri. putem vorbi despre relatia calitatenevoi-utilitate. Astfel. .spre utilizator. în lucrarea sa „Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” a pus în evidenta cinci orientàri principale în definirea calitatii produselor [18]. ii anume: . calitatea poate fi perceputa ii ca o pierdere economica (Taguchi.ia de pierdere a calitá. Func. dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor. . Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale caror granite nu ramân fixe. sau ca o notiune de ordin monetar.

2. Diferentele de ordin calitativ ale produselor provin din diferentele dintre caracteristicile acestora. Orientarea transcendentà Potrivit orientarii transcendente. calitatea fiind considerata o marime cuantificabila. sau când procesul tehnologic este corespunzator. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari. nu-i putem da o definitie precisa. De exemplu. marcata de idealismul lui Platon. aceasta abordare asigura o masurare obiectiva a calitatii.1. fiind perceputa de fiecare în mod subiectiv. însa o putem resimti prin experienta. Orientarea spre procesul de produc. calitatea reprezinta o entitate atemporala. Pentru fiecare produs exista cerinte 7 . fiind simbolul exigentei ii performantei. Ea este definita ca un ansamblu al caracteristicilor de calitate a produselor. Calitatea este considerata absoluta ii universala [47]. Orientarea spre produs Aceasta orientare este total opusa celei transcendente.ie Aici calitatea este privita din perspectiva producatorului. calitatea unui iaurt natural este mai ridicata atunci când laptele ii fermentii sunt de calitate superioara. Aceasta abordare a calitatii ca absolut este demonstrata de o firma care doreite sa atinga „perfectiunea în calitate” sau sa ofere „gustul perfectiunii sau perfectiunea gustului”. Aceasta orientare. nu permite definirea clara a calitatii ii nici masurarea ei. 3. Orientarea spre produs face însa abstractie de dependenta calitatii de un anumit sistem de referinta stabilit în functie de cerintele clientului.

culoarea.specificate care trebuie îndeplinite pentru ca produsul sa fie “de calitate”. definitie formulata de B. Daca aceste cerinte sunt satisfacute. Un produs este considerat de calitate atunci când ofera anumite performante. cu cât procesul de fabricatie se apropie mai mult de aceste carcateristici. P. laptele este considerat de calitate corespunzatoare. Aceasta calitate depinde în cea mai mare masura de producator ii de natura procesului tehnologic de obtinere a produsului respectiv. aciditatea. a preturilor. Proiectarea stabileite caracteristicile produsului ii.ele. 4. este posibil ca un produs realizat conform specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Orice abatere fata de specificatii înseamna o reducere a calitatii. însa ii la un nivel acceptabil al pretului. gustul. calitatea reprezintá conformitatea cu cerin. implicit. etc. Aceasta abordare porneite de la premiza ca decizia de a cumpara manifestata de un client se bazeaza pe modelul propus de catre GALE (fig. mirosul. De exemplu. Orientarea spre costuri Calitatea este definita prin prisma costurilor ii. Crosby.1) 8 . cu atât produsul este mai bun.1. Potrivit acestei orientari. pentru lapte trebuie îndeplinite anumite caracteristici de calitate: continutul de grasime. pentru utilizator. Dar.

Dima. 1998 Serviciu Conform acestui model. fiind simbolul exigentei ii performantei. N. respectiv existenta unui echilibru între calitate ii pret. O.1. care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite. Gurau. Gh. – Calitatea totalá. Modelul GALE Sursa: Cananau. 9 . Orientarea spre utilizator Potrivit acestei orientari. calitatea este determinata de catre client.. nu-i putem da o definitie precisa. concept introdus de Juran. Concepte de bazá. calitatea reprezinta numai unul din elementele care confera valoare unui produs.1. Fiecare client are preferinte individuale. 5. calitatea reprezinta aptitudinea de a fi corespunzátor pentru utilizare (“fitness for use”). Decizia de cumparare implica un optim. În urma acestei abordari poate rezulta un tablou de ansamblu care prezinta complexitatea conceptului de calitate: = Calitatea este considerata absoluta ii universala. o putem însa resimti prin experienta..Produs Calitate Valoare Pret Fig.

calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele clientului la siguranta. fiecare dintre aceitia având dorinte ii nevoi diferite.iei clientului pe 20 . diferentele calitative putând fi masurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului. calitatea de performanta rezulta din lucrul bine facut. Unii autori propun o definitie mai cuprinzatoare a calitatii. pret etc. = Calitatea este prezentata consumatorilor. În opinia lui Haist ii Fromm [22]. = Calitatea se exprima în functie de costuri ii preturi. sa proiecteze. în final. Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie prioritara în definitia calitatii. sa identifice cu exactitate nevoile acestuia. J. compatibilitate cu mediul.= Calitatea este o notiune precisa ii masurabila. orice abatere implica scaderea valorii. cu rezultate sigure ii conforme exigentelor. O organizatie care opteaza pentru aceasta definitie a calitatii trebuie sa identifice cu precizie grupul tinta. K. Prin definitia sa. deoarece.elor pentru asigurarea satisfac. = Calitatea înseamna fidelitate fata de specificatii. sa realizeze ii sa livreze produsul sau serviciul adecvat acestor nevoi.. cumparatorul este cel care defineite calitatea. Zink [42] subliniaza necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate-client: „calitatea înseamná îndeplinirea cerin. produsele care raspund acestora sunt considerate ca bune din punct de vedere calitativ. un produs de calitate este conform specificatiilor pentru un pret acceptabil.

ilor”. superioritatea fa. depáiirea aiteptárilor clientului. definite calitatea ca fiind: conformitatea cu cerin. adecvat scopului sau utilizárii.ele clien.5 nr. companiile ar trebui sa adopte un mix al acestor abordari. > estetica. > servicii post-vânzare. F. care. 21 . > imagine de buna calitate. satisfacerea aiteptárilor clientului.iei dintre caracteristicile de calitate ale produsului ii criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerin. > echipamente. G. În practica.3. Satisfacerea cerintelor clientilor presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea ii realizarea unui produs pe baza studiilor de piata efectuate.ele.á de competitori. Smith [41. dupa cum urmeaza: > utilitate pentru consumator. O alta încercare de abordare a conceptului calitatii apartine lui Neil Hardie [6]. Garwin [18] regaseite opt dimensiuni de referinta ale calitatii produsului.65-83). 1998. > fiabilitate.termen lung”. > conservare. Într-o alta încercare de definire a calitatii. 43] pune accentul pe componenta relationala a calitatii: „calitatea este mai degrabá expresia rela. pp. în articolul The effects of qualty on business performance din „Quality Journal” (vol. > conformitate cu normele.

22 . Reglarea pietii prin cerere ii oferta are la baza doua pârghii esentiale: calitatea ii pretul. unul din întemeietorii itiintei moderne a managementului. agentii economici folosesc un arsenal de tehnici ii metode însuiite din managementul întreprinderilor. unde reuiesc numai acele marfuri (produse.2. exprima sintetic continutul acesteia: „arta de a iti precis ce trebuie fácut cât mai ieftin ii cât mai bine”. un nivel mai ridicat al calitatii presupune o creitere a pretului de productie. care sunt de mare profunzime atât la producator cât ii la beneficiar. respectiv succesul sau eiecul. de unde rezulta locul calitatii. servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat ii sunt obtinute în conditii de eficienta. Rolul ii importanta calitàtii în managementul firmei În conditiile specifice economiei de piata. Frederic Taylor [49]. este dependenta de volumul vânzarilor pe piata concurentiala. indiferent de statutul sau.1. astfel. Pentru atingerea acestor doua obiective inseparabile. Aceste doua conditii determina competitivitatea marfurilor pe piata. Între acestea exista o relatie de interconditionare reciproca. produsele ii serviciile realizate ii comercializate de catre toti agentii economici trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii de baza: sa fie utile ii rentabile. Aceasta trebuie sa ocupe un loc primordial în cadrul conducerii întreprinderii datorita implicatiilor economice ii sociale. care se repercuteaza asupra pretului de vânzare cu amanuntul. din care nu trebuie sa lipseasca cele referitoare la functia calitatii. Cifra de afaceri a întreprinzatorului.

comerciali).1. Complexitatea implicatiilor calitatii în viata firmei se poate percepe dealtfel din schema alaturata. preciza necesitatea de a-l forma în spiritul calitatii. Locul ii importanta functiei calitatii în managementul întreprinderii rezulta ii din dependenta fara precedent a societatii contemporane fata de calitate (consecintele noncalitatii unor produse ii instalatii ar putea fi de genul medicamentului Thalidomida.ii”. activitatea din domeniul calitatii este încredintata unui specialist care coordoneaza întreg fluxul informational (specialiiti cu pregatire tehnica ii economica: ingineri caliticieni.). explozia centralei nucleare de la Cernobîl.2).1. intitulata sugestiv “molecula calitate ii atomii sai” (fig.3). care fara o asemenea pregatire nu poate fi numit în functia de manager (în literatura manageriala de specialitate se apreciaza ca 95% dintre conducatorii întreprinderilor considera calitatea drept cheie strategica a competitivitatii produselor ii serviciilor pe piata concurentiala). Se pot remarca atomii calitá. În întreprinderile mici. care se transforma în factori determinanti ai performantei firmei (fig. pe conducatorul întreprinderii. inventatorul “cercurilor de calitate” în Japonia. Juran. Fiecare atom.ii.M. Functia calitatii [47] se realizeaza prin intermediul unui numar mare de activitati înlantuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activitati este redata sugestiv în “Spirala calità. personalitate recunoscuta pe plan mondial în domeniul managementului calitatii. 23 . devine astfel indispensabil realizarii performantei economice. în primul rând.Kaoru Ishikawa [26]. conceputa de profesorul american de origine româna J. etc.

– Marketing et qualite Total. Calitate Cercetari în masurarea calitatii Conducere participativ a Statistic a Cercuri de calitate Studii de fiabilitat e Marketing Just in time Productivitate Politica generala a calitatii Kanban Fig. Molecula calitate ii principalii sài atomi Sursa: Bernard. C.Normalizare Asigurare a calitatii Ergonomie Analiz a valorii Gestiune a calitatii $tiinte social e TPM. 1995 24 . 1.2.B.

– Marketing et Qualité Total.a firmei ii factorii sài determinan. 1. C. 1995 .3.Normalizare Asigurare a calitatii Analiz a valorii Gestiunea economica a calitatii Ergonomia TPM Cercetari în masurarea calitatii Statistica $tiinte sociale Performanta întreprinder ii Cercurile calitatii Conducere participativ ã Studii de fiabilitat e Marketing Just in time Productivitat e Kanban Politica generala a calitatii Fig.B. Performan.i Sursa: Bernard.

+ putini consumatori ajung sa reclame direct producatorului defectele constante. + un raspuns supradimensionat în raport cu nevoile reale nu înseamna neaparat calitate. raspunsul exact dat unei nevoi exprimate) nu garanteaza în final calitatea. Absenta nemultumirii exprimate de utilizator nu reprezinta un garant al calitatii . Supra-calitatea este. deoarece la un moment dat. + exprimarea înseii a nevoii poate fi diferita de nevoia reala.ii” (fig. este mult mai periculoasa ii mai costisitoare decât actiunile de prevenire sau corectie în timp util. nu trebuie minimizate. noncalitate. . Astfel: + raspunsul la nevoile neexprimate (implicite) poate sa nu fie adaptat. iar acest numar devine din ce în ce mai mic pe masura ce produsul are un pret de cumparare mai mic.4). Consecintele comerciale ii politice ale unui eiec. chiar în cazul produselor curente. Aceste aspecte sunt foarte sugestiv redate de “icebergul calitá.1. Noncalitatea neconstatata la timp ii instalata. superflu-ul ii inutilul se vor traduce prin costuri suportate de utilizator sau de producator. de asemenea.sa ne reamintim cu perceperea de catre un singur producator are efecte perverse.Câteva dintre paradoxurile conceptului de calitate Conformitatea cu o specificatie (adica.

i (Partea aparentà ii partea ascunsà a icebergului) Sursa: Ishikawa. K. 1984 Daca raspunsul adecvat nevoii îl reprezinta calitatea.Rebuturi Remedieri Termen de garantie Creiterea stocurilor Probleme de livrari Întreruperi în activitate Pierderi la contracte Timpi morti … … … Partea aparenta Partea ascunsa Fig. va avea cai de masurat satisfactia rezultata. Între aceste doua momente de început ii sfâriit se va derula o serie întreaga de activitati care formeaza viata curenta a firmei ii care vin în mod concret în . primul demers al oricarui agent economic ar trebui sa fie detectarea ii satisfacerea cât mai deplina a acestora. 1. Icebergul calità. În final.4. – La gestion de l Qualité – Outils et applications.

les nouvelles règles du management des années 90. instalare Preparare Aprovizionare Fabricatie Vânzare Fig. conditionare. prin calitate nu întelegem numai o masura finala de adaptare la performanta exprimata. – Traite de la Qualité Total.5. Bucla calità.întâmpinarea nevoii (întocmirea caietelor de sarcini. Acest ansamblu poarta denumirea de „bucla calitá. aprovizionare cu materiale ii materii prime. 1990 Rezulta din aceste consideratii ca.1. ci ca ea se construieite de-a lungul întregului ciclu de elaborare a unui produs sau serviciu ii ca oricare dintre aceste etape poate deveni un . 1. instalare. programare. V. livrare. sustinere dupa vânzare). conceptie.ii” (fig.5). vânzare. fabricare. Detectarea nevoii Caiete de sarcini Conceptie Masurarea satisfactiei Sustinerea dupa vânzare Livrare.ii Sursa: Laboucheux. specificatii.

• materii prime.1. important este caracterul deschis. normele. precum ii a factorilor secundari. • asigurarea ii controlul calitatii. integrat al modelelor.ii (fig. . cunoscute sub denumirea de “Spirala calitá. Factorii calitatii. Indiferent de forma de reprezentare. ce actioneaza în domeniul productiei.influenteaza în comert (factori secundari) Contributia acestor factori este ilustrata grafic în mai multe variante.7). care: . • calificarea profesionala a salariatilor.1. .punct de deviere sau abatere de la ceea ce este cu adevarat aiteptat. • transport.determina în productie (factori principali) • cercetarea ii proiectarea. Triunghiul calitá. • proces tehnologic (utilaj.6). materiale. • pastrare. 1. • ambalare. Factorii calitàtii Calitatea produselor ii serviciilor se realizeaza prin participarea unor factori principali.3. care actioneaza indirect în sfera circulatiei.ii” (fig. • standardele. organizare). cei “6M” (Ishikawa).

) Sursa: Juran. 30 .obtinerea unui nivel înalt al calitatii este rezultatul unui efort de cooperare.ii rezulta urmatoarele concluzii: . 1974 Din Spirala calitá.M.ii iaraii cercet are Serviciul de întretiner ela Operatii service utilizatori Vânzari Probe. J. 1. – Quality Control Handbook. J.ii (Juran. Spirala calità.6. încercari Inspectie Cerceta re Concepti e Creatie Proiectare Specificatie Controlul procesului de productie Productie Dotarecuapara tede masurat Aprovizion are Furnizori (subfurnizori) Planificareap entru fabricatie Fig. integrare ii valorificare a cunoitintelor din multe domenii de activitate.

.creite rolul cercetarii proiectarea calitatii. pietii în conceperea ii 31 .

- asigurarea calitatii nu cunoaite starea de inertie. care erau exclusive pâna nu demult.ii. De asemenea. Cerintele calitative ale beneficiaru lui Calitatea produsul ui finit Calitatea fabricatiei (fF) Calitatea omologata din documentatia tehnica Fig. – Tehnici ii instrumente utilizate în managementul calitá. procesul tehnologic.7. munca. 1. De asemenea. 2000 În economia clasica. M. diagrama). psiho-sociala. se adauga ii dimensiunile: umana. triunghi. sau reevaluat rolul ii ponderea factorilor calitatii în lumina . la dimensiunile tehnice ii tehnologice ale calitatii. Mai trebuie notat ca. factorii calitatii erau considerati materia prima. ci pretinde alinierea la nivelul standardelor exigente de pe piata interna ii internationala. În perioada postbelica aceiti factori au fost grupati prin modelare în buclele de productie mentionate (spirala. Triunghiul calità. calificarea sau competenta profesionala ii cerintele consumatorilor. trebuie subliniata necesitatea valorificarii potentialului uman insuficient utilizat. morala ii economica. i.ii Sursa: Olaru.a.

. conceptia moderna despre calitate leaga calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului ii calitatea fabricatiei. de fapt. Materiilor prime utilizate. primul pas în managementul calitatii. în conceptia moderna.6. a crizei economice mondiale.1. Mediului (mediul natural.8. pe baza unei strategii proprii în domeniul calitatii (fig. a crescut întrun ritm foarte alert rolul creatiei. Astfel. Se vorbeite astfel despre cei “6M”: Qfinala = Qmuncii × Qmijloacelor × Qmetodelor × Qmaterii prime × Qmediului × Qmanagementului Dupa cum se poate vedea ii în Triunghiul calitá. realizarea calitatii presupune angajarea întregului personal al unei firme. Metodelor. În acest timp. a Mijloacelor. Acesta este. a revolutiei tehnico-itiintifice. Totodata. calitatea finalà [34] a produsului este considerata ca fiind rezultanta a calitatii muncii (Manopera).1. al proceselor ii uneltelor informatizate.crizei de materii prime.). ce tin sa se substituie ca factor distinct al productiei ii calitatii produselor (informatia devine o sursa economica).).ii (fig. mediul întreprinderii) ii Managementului.

8. E. materialelor ii pieselor de schimb Organizarea fluxului informational ii informatic în unitate Calitatea deciziilor Controlul îndeplinirii sarcinilor de serviciu Organizarea controlului calitatii în unitate Organizarea structurilor de productie functie de cerinte Utilizarea integrala a dotarii Planificarea functie de resurse a productiei ii programarea în timp Pregatirea tehnica a fabricatiei ii organizarea fluxurilor de fabricatie P R O D U S E L O R Fig.ii. 2004 . – Asigurarea ii certificarea calitá.ii Sursa: Ghita. Factorii calità.Documentare în domeniu Gradul ii nivelul de unoitinte al proiectantilor Proiectarea tehnica tehnologica a produselor functie de resurse Calitatea resurselor materiale ii a materiilor prime Macroclimatul din unitate Gradul de dotare cu SDV ii AMC Starea tehnica a utilajelor ii instalatiilor Calitatea reparatiilor ii a întretinerii fondurilor fixe Nivelul de pregatire a personalului din productie ii întretinerea dotarii Gradul de organizare a productiei functie de caracteristicile acesteia C A L I T A T E A Microclimatul în fluxul de fabricatie Ergonomia muncii Respectarea documentatiei tehnice ii Aprovizionarea cu materii prime ii materiale conform cerintelor Gestionarea materiilor prime.1.

spre exemplu. Ele apar în documentatia tehnica (standarde. ca urmare a traducerii cerintelor de .a. finetea transmisiei prin cablu i.unitate transportatoare comert. > Calitatea lotului – se apreciaza prin gradul în care se regaseite calitatea unitatii de produs în colectivitatea de marfuri ii se estimeaza printr-un indicator care exprima proportia de noncalitate în lot.1. Aceasta are importanta pentru utilizatorul final. produsul este elementul de baza al loturilor de marfuri. Astfel: > Calitatea unitá.ii de produs – este apreciata în raport cu propriul sau model specificat (proiectat. Între cele doua concepte exista relatii de interdependenta. norme).). Acest concept are importanta deosebita în relatiile contractuale dintre furnizor . Elemente de bazà în teoria calitàtii În conditiile productiei de masa (serie). De aceea trebuie sa se faca distinctie între calitatea unitatii de produs ii calitatea loturilor. > Cerin. consumatori) în timpul cercetarilor de piata ii reprezinta comanda sociala la un moment dat (sunt exprimate direct de consumatorii chestionati. în care sunt cuprinse produse de acelaii fel.ii – sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori.ile – sunt toate însuiirile specificate ale unui produs/serviciu necesare obtinerii lui pentru acoperirea unei nevoi ii care confera produselor/ serviciilor utilitate. omologat) prescris în standard sau norma.ele calitá. cumparatorul. > Proprietá. sensibilitatea unui radioreceptor. gradul de confort al unitatii de turism/alimentatie publica sau al autoturismului.4. Sub aceasta forma are loc circulatia produselor între producator – unitate transportatoare – comert.

ii – sunt expresiile cifrice sau notionale ale proprietatilor ii caracteristicilor calitatii 2 produselor (de exemplu: rezistenta la rupere 50Kgf/m . dulce. în practica economica se face apel la un numar restrâns de proprietati.ii – sunt rezultatul gruparii a doua sau mai multe caracteristici înrudite. etc. care exprima gradul de satisfacere a nevoii sau a unui segment al acesteia. care confera produsului o anumita trasatura definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi ii pe care le numim caracteristici. În general. organoleptice. organoleptice.). în ele regasinduse proprietati apropiate care exprima gradul de satisfacere al unui segment al nevoii (de exemplu.calitate. ergonomice. chimice. complementare. Ele reprezinta penultima treapta a sintezei aportului proprietatilor ii caracteristicilor la stabilirea calitatii produsului ca întreg pentru satisfacerea gradului de utilitate. sau notiuni: amar. sunt prevazute în proiecte ii prescrise în standarde ii norme sub forma proprietatilor fizice. la un moment dat. economica ii sociala. etc. . sau dupa omologarea produselor de catre specialiiti în domeniu. tehnice.5%. Deci. caracteristicile de calitate se pot grupa în trei functii esentiale: tehnica. > Caracteristici de calitate – datorita varietatii sortimentale a marfurilor cu aceeaii destinatie. > Func. etc. selectionate dupa aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului. Proprietatile. dupa natura aportului adus la satisfacerea nevoii beneficiarului. sau limita maxima ii minima de 50% +/. mecanice. sarat. în functie de natura produsului. caracteristicile sunt cele mai importante proprietati. caracteristicile estetice. relativ în numar mare.). > Parametrii calitá.iile calitá.

definitiile calitá. 1. . cum ar fi: V Produs – rezultatul oricarui proces. De asemenea. întreruperi de curent. V Client – orice persoana afectata de produs sau de procesul utilizat pentru a realiza produsul. reclamatii etc.ia clientului – o stare de fapt în care deficientele (în bunuri sau servicii) determina agasarea clientului. V Deficien. Insatisfac.5. plângeri.> Indicatorii calitá.ia clientului provine de la acele caracteristici care determina clientul sa cumpere produsul. Clientii pot fi externi sau interni. durata de functionare a unui bec este de 5000 ore etc. alimentatie-publica. nerespectarea termenelor de livrare ii bunuri neutilizabile.5% defecte în lot. durabilitatea covorului 10 ani. deopotriva.ii – sunt expresii cifrice sau notionale ale functiilor sau ale calitatii produselor sau serviciilor.ii includ ii alti termeni cheie [32]. se regasesc. Ei au o sfera de cuprindere mai mare. Deficientele iau forme precum erori de birou. produse ii servicii. lotului de marfuri sau productiei unei întreprinderi (maximum 1. V Insatisfac. la nivelul produsului. Satisfac.ia clientului – o stare de fapt în care clientii simt ca aiteptarile lor au fost satisfacute de caracteristicile produsului.á – orice greieala (defect sau eroare) care deterioreaza adecvarea pentru utilizare a produsului.).. transport etc.ia este rezultatul deficientelor ii reprezinta motivul pentru care se plâng clientii. V Satisfac. rebuturi în productie. Relatia produse-servicii În activitatea de turism.

o produse cu durata medie de utilizare (îmbracaminte. dupa durata utilizarii. sunt procurate pentru utilizarile lor functionale sau nefunctionale (de exemplu: pentru prestigiu. carburantii). serviciul telefonic. ele ramânând în proprietatea altcuiva (de exemplu timp de lucru la calculator pe internet. Unele produse sunt închiriate ii nu vândute direct (forma des întâlnita în turism). în mod asemanator. rechizite icolare). aspect exterior). calitatea de a fi utilizate atât din punct de vedere functional cât ii nefunctional. medicamentele. o produse de folosinta îndelungata la care se cumpara numai serviciile oferite de calitatea acestora. în general. este vândut serviciul pe care îl ofera produsul ii nu produsul ca atare. pentru ca el le apreciaza prin prisma serviciului adus ii nu dupa continutul sau material. în: o produse care se consuma în timpul primei utilizari (de exemplu alimentele. În asemenea cazuri. Produsele se împart. Din exemplele de mai sus rezulta tendinta de eliminare a deosebirilor dintre produse ii servicii din punctul de vedere al utilizatorului. o produse cu folosinta mai îndelungata (autoturisme. produsele de igiena corporala. Produsele. alimentatie publica sau agrement sunt puse în valoare prin intermediul serviciilor de desfacere/vânzare ii consum imediat. serviciul de televiziune prin cablu). încaltaminte. Serviciile au ii ele.între care exista o strânsa dependenta. . Produsele din domeniul hotelier. aparatura electrocasnica ii electronica).

> calitatea realá (calitatea realizatá) – nivelul de calitate al produselor la momentul ieiirii din procesul de fabricatie. au aparut notiuni concrete. aplicate. > calitatea omologatá – calitatea produsului/ serviciului la momentul omologarii.iei) – masura în care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor ii posibilitatea de folosire a unor procedee tehnologice rationale ii optime. norme sau alte documente care stau la baza procesului de fabricatie. Ipostazele calitàtii În activitatea practica. > calitatea tehnicá (calitatea fabrica. caracteristici. Astfel de ipostaze sunt [19]: > calitatea proiectatá (calitatea concep. legata de productia ii circulatia marfurilor. la fabricarea produsului/serviciului respectiv. din punct de vedere economic. indicatori. > calitatea asiguratá – care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitatile de control al calitatii (prevenire.1. > calitatea prescrisá – calitatea specificata în standarde. înainte de a intra în productia de serie.6. Ipostazele exprima faze de realizare a calitatii sau momente din circuitul tehnic al marfurilor. > calitatea contractatá – nivelul de calitate (proprietati.iei) – desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica . uzuale. parametri ai calitatii etc. care deriva din notiunea teoretica a calitatii. > calitatea livratá – nivelul efectiv al calitatii . masurare ii actiuni corective).) la care se face referire în contractul încheiat între cele doua parti (furnizor-beneficiar).

reclamate de frecventa reparatiilor în timp. Implementarea ipostazelor în succesiunea principalelor etape din viata fizica a unui produs are avantajul stimularii actiunii de îmbunatatire a calitatii. de economicitate..produselor livrate de furnizor. Aceste variante nu prezinta interes doar din punct de vedere teoretic. Func. Functiile calitàtii ii implicatiile lor [29. Marimea caracteristicilor va determina volumul cheltuielilor la utilizator.ialá – este data de raportul dintre calitatea obtinuta ii cea ceruta. mecanice) ii exprima gradul de utilitate.ia economicà – în conceptia moderna a calitatii produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului raportat la costul global. chimice. 2. cu o precizie ridicata. trebuie sa se apere interesele consumatorilor prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaza în utilizare. > calitatea de conformitate. Prin urmare.7. Evaluarea functiei tehnice se poate face prin masurari directe ii indirecte. de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. 48] 1. de estetica etc. fata de celelalte functii. sa existe un pret legal ii sa se achite contravaloarea respectiva).ia tehnicà – este conferita de caracteristicile tehnico-functionale (fizice. Func. . > calitatea par. 1. ci ii practic (este stipulata ii în codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere dintr-un patrimoniu în altul sa se verifice identitatea ii calitatea bunului respectiv. > calitatea totalá – în care se integreaza gradul de utilitate.

exprima gradul în care un produs îndeplineite misiunea pentru care a fost realizat. un rol important îl ocupa caracteristicile psihosenzoriale. 2.ing. Crosby ii-a comunicat ideile folosind un stil gazetáresc.ii SRAC în 2004. (Eficienta este determinata de aportul principalelor proprietati la serviciul adus. Stoich. Optimul este definit. editatá de Societatea Româná pentru Asigurarea Calitá. în conditii de cost global minim. fabricarea produselor în conformitate cu calitatea prevazuta în standarde nu trebuie sa fie însotita de reducerea cheltuielilor proprii în dauna calitatii. din punct de vedere economic. Dan G.ii de origine româná.Calitatea eficienta. Deming ii Juran. Astfel. optima.ia în limba româná a lucrárii Juran’s Quality Handbook/manualul calitá.dr. ca ii asupra mediului înconjurator.iunea Cuvânt înainte la edi. cât ii de maiitrii ii 40 . Fa. Ioan C. „Dr.ing. Philip B.á asupra calitá. drept specialistul care a avut cea mai mare influen. prin maximul diferentei dintre calitate ii cantitate.ia socialà – deriva din influenta pe care o exercita calitatea produselor ii serviciilor asupra conditiilor de munca ii trai. Surse & note: 1. care ii-a dezvoltat teoriile aláturi de Shewhart. de cátre majoritate calitologilor.ii pe plan mondial – de la sfâriitul celui de al doilea rázboi mondial ii pâná în prezent” – afirmá Dr. la 100 de ani de la naiterea acestui guru al calitá. Importanta acestei functii este deosebit de mare astazi. Joseph Moses Juran este considerat. Bacivarov în sec. Func. care aveau ii un talent literar de necontestat. Crosby (1926-2001) este un alt mare guru al calitologiei. ergonomice ii ecologice. raportat la costul global). datorita accentuarii caracterului de masa al productiei ii consumului. un limbaj simplu care i-a permis sá se facá în. În cadrul acestei functii. 3.eles atât de managerii întreprinderilor ii de specialiitii în domeniu.ii Juran.oiu ii Prof.á de cei trei.

V Controlul calitá.ii.ii este responsabilitatea tuturor angaja.i ani. 2002 3 Trandafir. cel mai important nume pentru calitatea japonezá pâná la moartea lui. în 1989. Bucureiti. 2 Stoichitoiu.ii).ii”. V Primul pas spre calitate este cunoaiterea cerin.G.ilor. V Top managementul nu trebuie sá-ii exprime supárarea atunci când faptele sunt prezentate salaria. 4. Crosby este cel care a ini.ii privind dispersia sunt date false. M. 3..elurilor.ei . AEROQ. Valeanu. 2005 4 Idem 3 41 . dupá cum urmeazá: V Calitatea începe cu educa.ii. V. Dic.ie ii se terminá cu educa. Fárá conducerea lui.ia nu este mai cuprinzátoare decât este necesar. C. Eduard Deming4 ii-a sintetizat conceptele ii principiile referitoare la Managementul Calitá. Un eseu concentrat. Ishikawa3 ii-a sintetizat ideile în 11 puncte (reprezintá baza filozofiei calitá. – Calitatea. Bucureiti.. M. V Sá nu se confunde mijloacele cu obiectivele. mai târziu. Iosifescu.ite de informa.G.i-vá privirea pe obiectivele termen lung.ii este atunci când inspec.ie pot fi rezolvate prin cele iapte instrumente ale calitá.ilor ii a tuturor compartimentelor. fondatá în 1962.ii din Japonia. D.i întâi calitatea ii fixa. Kaoru Ishikawa a fost un pionier timpuriu în revolu.ia calitá. director executiv al Centrului Cercurilor de Calitate al JUSE. ii anume: • Lipsa constan. V 95% din problemele existente în organiza. Editura Mediarex 21. membru al colectivului redac. Avram.. V Starea idealá a controlului calitá.elor clientului. – Istoria calitá.simplii muncitori. Doctor Ishikawa a fost profesor de inginerie la Universitatea din Tokyo pentru foarte mul. M. ii..ii în 14 puncte ii a identificat „7 boli mortale ale calitá. miicarea japonezá pentru calitate nu s-ar fi bucurat de succesul de astázi.ie. V Pune. nu a simptomelor. Voda. V Marketing-ul este „intrarea” ii „ieiirea” pentru calitate. V Îndepártarea cauzelor. V Datele care nu sunt înso.ional al revistei japoneze „Controlul de Calitate pentru maiitri”.iat Miicarea „Zero Defecte”/ZD-Movement2.ionar explicativ.

a pe termen scurt a profitului. valoarea productivitá. Costuri excesive ale ráspunderii. Mobilitatea managementului. Evaluarea performan.ii sau verificarea anualá. Costuri medicale excesive.elor. 42 . Management prin utilizarea formelor vizibile.• • • • • • Importan.

Mijloacele de realizare presupun un comportament adecvat al angajatilor. De asemenea. prin mangementul calitatii se întelege un ansamblu de activitati coordonate ii monitorizate pentru a orienta ii tine sub control o organizatie din perspectiva strategiei calitatii (în aceasta viziune. inovatiei. Managementul calitatii nu lasa lucrurile/fenomenele care influenteaza calitatea sa mearga de la sine. lucrului în echipa. nu crearea unei impresii bune în contextul mediului extern al organizatiei. Elemente-cheie: Sistemul de Management al Calittáii Managementul Total al Calittáii Calitatea Totalt Filozofii ii teorii privind Managementul Calittáii Managementul Calitatii este rezultatul direct al conitientizarii faptului ca.Capitolul 2 Sistemul de Management al Calitàtii Rezumat: Managementul calitatii presupune obtinerea de rezultate economice ii de calitate printr-o strategie adecvata. ci mai ales prevenirea aparitiei acestora. calitate înseamna nu numai corectarea erorilor ori de câte ori este nevoie. bazat pe valorizarea calitatii. factorii de incertitudine pot sa compromita functionarea sistemului (atunci când angajatii nu itiu exact cum decurg procesele în întreprindere este foarte dificila analiza cauzelor aparitiei erorilor ii identificarea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea lor). principalul factor în mentinerea ii c reiterea numarului clientilor este calitatea produselor furnizate/serviciilor prestate acestora. vizând satisfacerea clientilor ii actionarilor. 43 . precum ii pe o buna motivatie pentru îmdeplinirea scopurilor organizatiei. În viziunea moderna a managementului calitatii. managementul calitatii înseamna evaluarea reala a potentialului ii îmbunatatirea performantei. calitatea este ii o problema de încredere). precum ii o eficienta interna.

Deming ii Juran. Stil de management axat pe calitate ii satisfacerea clientului ii aplicabil oricarei activitati. bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia ii care vizeaza un succes pe termen lung [3] prin satisfacerea clientului. economica sau de alta natura. 50]. cu stabilirea unor standarde de performanta în fiecare zona ii pentru fiecare operatie. concentrat asupra calitatii. un Sistem al Calitatii coerent începe totdeauna cu întelegerea ii sustinerea managementului. Managementul Calitatii Totale (TQM) este un mod de management al unei organizatii. Cu toate ca încercarile sunt numeroase. Calitatea Totalà (TQ). 2. TQM este secretul competitivitatii multor întreprinderi.În orice unitate. nu s-a reuiit pâna în prezent sa se stabileasca exact originea expresiei „calitate totala”. Particularitàti. monitorizarea performantei reale. El a lucrat la 44 . de productie sau prestari servicii. mare parte din filozofia sa a fost influentata de aceste radacini. Edwards Deming [3. W. doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. Nici un alt autor nu a exercitat o influenta mai puternica în teoria managementului calitatii decât dr.1. de la cele productive pâna la servicii. precum ii avantaje pentru toti membrii organizatiei ii pentru societate în ansamblu. nu folosesc expresia „calitate totala” nici în cele mai recente lucrari ale lor. actiuni corective dupa necesitati ii continua îmbunatatire a calitatii. Concept. banking ii agentii guvernamentale. Deming ii-a luat doctoratul în fizica ii s-a format ca statistician.

din punctul de vedere al statisticii. nu va rezolva niciodata problemele de calitate fundamentale cu care aceitia se confrunta. Deming a promovat importanta implicarii conducerii în asigurarea calitatii. este istorie. Deming a recunoscut importanta urmaririi proceselor din punct de vedere statistic. a parteneriatului dintre client ii ofertant ii a îmbunatatirii continue a productiei ii proceselor tehnologice. La putin timp dupa cel de-al doilea razboi mondial. În timpul celui de al doilea razboi mondial el a militat pentru introducerea cursurilor de formare în controlul de calitate ca parte integranta a efortului SUA privind apararea. În ciuda numeroaselor eforturi. Japonezii auzisera de teoriile sale ii de eficienta acestora în cadrul companiilor americane în timpul razboiului. 45 . foarte curând el a început formarea lor în spiritul controlului de calitate statistic. Deming a fost invitat în Japonia pentru a participa la refacerea tarii.Western Electric în timpul perioadei de pionierat al erei controlului statistic de calitate. demersurile sale de a transmite mesajul calitatii la nivelul managerilor de vârf în SUA a fost ignorat. Influenta lui Deming asupra industriei japoneze a fost atât de mare încât Uniunea Oamenilor de $tiinta ii a Inginerilor din Japonia (JUSE) a stabilit aplicarea premiului Deming în 1951 pentru a recunoaite companiile care dovedesc un nivel ridicat al implementarii practicilor privind asigurarea calitatii. dar a realizat ca formarea. În consecinta. Managerii japonezi au îmbratiiat aceste idei ii restul. doar a inginerilor ii lucratorilor din fabrici. cum se spune. între anii 1920 – 1930.

În ultima sa carte „The New Economics for Industry. asigura o competitivitate pe termen lung. inconsistenta. testarii ii vânzarii.a. În asamblarea mecanica. variatiile de la specificatii pentru parti componente se datoreaza unei performante slabe ii greielilor. 46 . de exemplu. în cazul serviciilor. Pentru a atinge reducerea variatiilor. De asemenea. în timp. William Edwards Deming (1901-1993) nu a definit sau descris niciodata precis calitatea. care. Education” (1993). El a pretins ca un nivel de calitate mai ridicat se bazeaza pe o productivitate mai ridicata. Government. el scria: „Un produs sau un serviciu posedá calitate dacá reprezintá ceva ii se bucurá de o pia. frustreaza clientii ii „ rane ite” reputatia firmei. Filozofia lui Deming se bazeaza pe îmbunatatirea calitatii produselor ii serviciilor prin reducerea incertitudinii ii variabilitatii în procesele de design ii manufacturare. urmat de o supraveghere a pietei ii apoi o reproiectare i. manufacturarii. Deming a sustinut un ciclu fara sfâriit al proiectarii. 50] Spre deosebire de alti guru savanti consultanti ai managementului.Fundamentele filozofiei Deming [37.m.á buná ii stabilá”.d.

Îmbunatateite calitatea Scaderea costurilor. Productivity and Competitive Position” în 1982). maiini. echipamente. în unele cazuri.K.S. W. – The Management and Control of Quality. Evaluarea sistemului – un sistem presupune o retea de oameni. Evans. greieli mai putine. Deming atentioneaza ca. [50] a calitatii în viziunea lui Deming (prezentat pentru prima data în lucrarea „Quality. materiale. J. 1996 Sistemul cunoaiterii profunde . ii anume: 1. 2.. Reac. consta în patru parti intercorelate.1. precum ii între oamenii ce îii 47 .P. metode care actioneaza cu scopul de a atinge un scop comun. în viziunea lui Deming Sursa: Linsday. mai putine remedieri Creiterea productivitatii Cucerirea pietelor prin calitate mai buna ii preturi mai mici Stabilitate în afaceri Locuri de munca din ce în ce mai multe Fig. datorata unei mai bune utilizari a materialelor ii a timpului. concurenta interna între compartimentele existente în cadrul unei organizatii.ia în lan.

Teoria asupra variabilitá. poate conduce la reducerea cooperarii ii. motivatia externa (atingerea de performante. fie se nasc. a încerca sa copiezi succesul altuia fara a întelege teoria ce sta în spatele acestui succes poate sa conduca nu numai la un eiec. implicit. sociala etc. deoarece el a dorit ca ideile sale sa fie studiate ii din ele sa derive diverse demersuri.desfaioara activitatea în aceste compartimente. Multi l-au criticat pe Deming. experienta practica este utila. ierarhizare/clasificare profesionala. dar nu este suficienta fara cunoaiterea teoriei. 3. fie îii formeaza o anumita motivatie intrinseca a activitatii ce o desfaioara..) poate distruge motivatia interna. Multi oameni de itiinta care studiaza comportamentul au ajuns la concluzia ca ideile lui Deming sunt contrare cercetarilor pe care ei le-au întreprins. fapt pentru care aceasta concurenta trebuie eliminata. este un element negativ. adeptii teoriei Deming considera ca filozofia acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea. la rezultate nedorite. reducerea sistematica a variatiei trebuie sa devina preocuparea de baza a conducerii la vârf a oricarei orgaizatii. Teoria asupra cunoaiterii – conform acestei teorii. 2. deoarece filozofia lui chiar este o filozofie. proces etc.ii – Deming considera ca variabilitatea în cadrul unui produs. cea care exprima natura profunda a fiintei umane. În ciuda 48 . ci ii la mari deziluzii. 4. Teoria asupra psihologiei – oamenii. Deming nu a propus metode specifice de implementare. Opus acestei atitudini. plata etc. la haos. Îi lipseite directionarea ii abordarea prescriptiva ii nu corespunde culturii americane de afaceri.

Ca ii Deming. editare ii publicare a celebrei sale carti „Juran Quality Control Handbook” („Manualul Juran pentru Controlul Calitatii”). ecoul lui Deming în concluzia ca afacerile americane traverseaza o criza majora în ceea ce priveite calitatea. Shewhart.acestor controverse. Quarles ii Dodge (mari nume din domeniul calitologiei) începând cu anul 1924 (perioada de pionierat ii apoi de dezvoltare a metodelor de control statistic al calitatii). Juran a promovat principiile calitatii în Japonia în anii `50 ii a fost una dintre fortele principale ale reorganizarii calitatii. au avut un succes deosebit. în 1945 începe activitatea de consultant independent în problemele managementului calitatii. Aceasta carte. Filozofia Juran Joseph Moses Juran (n. a fost revazuta de mai multe ori ii continua sa fie o referinta. editie care a fost tradusa integral în limba româna ii tiparita sub coordonarea Societatii Române pentru Asigurarea Calitatii – SRAC [32]. Juran a fost. de altfel. 50] a activat la Western Electric. În 1950 a finalizat activitatea de redactare. multe firme au organizat demersuri pentru atingerea calitatii pornind de la filozofia Deming. ca de exemplu Zitec Corporation. alaturi de Deming. Ambii au 49 . sub titlul Juran’s Quality Handbook (numele a fost schimbat chiar de catre autor). datorita costurilor imense ale calitatii scazute ii pierderii cifrei de afaceri în favoarea competitiei straine. Cea mai mare parte a timpului el a petrecut-o ca inginer al industriei corporative. câitigatoarea Premiului Baldrige în 1991. Unele companii.1904) [29. unul dintre cele mai cuprinzatoare manuale de calitate scrise vreodata. În anul 2004 s-a tiparit cea de-a cincea editie.

Juran nu a propus schimbari culturale majore ale organizarii. prin eliminarea defectelor. disponibilitatea ii domeniul service-ului. totuii. La nivel operational. 50 . în special. Juran sustinea ca managementul la vârf vorbeite în limbajul dolarilor.ia clientului” – simplu. sustinea ca singurul limbaj comun posibil este cel statistic). Aceasta definitie poate fi sparta în patru categorii: calitatea proiectarii. ci mai degraba. Spre deosebire de Deming. Juran a sustinut utilizarea. care evitá insatisfac. muncitorii vorbesc în limbajul lucrurilor. filozofia lui a patruns relativ uior în sistemul de management existent. a gândit îmbunatatirea calitatii în cadrul sistemului familiar managerilor americani. (2) „eliminarea defectelor produselor. Astfel. pe de alta parte. calitatea conformitatii. programele sale au fost proiectate pentru a fi integrate planurilor curente strategice de afaceri cu risc minim de a fi respinse. prescurtat ca „apt pentru utilizare”. contabilizarea ii analiza costurilor calitatii pentru a focaliza atentia pe problemele calitatii. El a argumentat ca angajatii de la diferite nivele ale unei organizatii vorbesc limbaje diferite (Deming. Juran s-a concentrat pe creiterea conformitatii cu specificatiile. având ca suport utilizarea extensiva a instrumentelor statistice de analiza. Managementul de vârf. care sa includa toate nivelele manageriale. Astfel. iar managementul de nivel mediu trebuie sa fie capabil sa vorbeasca în ambele limbaje ii sa traduca între dolari ii lucruri. Juran [31] a definit calitatea ca fiind: (1) „performan.a produsului care rezultá din satisfacerea clientului”. solicita formare ii experienta în conducerea calitatii. De aceea.considerat ca solutia acestei crize depinde de o noua conceptie despre calitate.

Calitatea proiectarii se concentreaza pe cercetarea de piata, conceperea produsului ii specificatiile proiectarii. Calitatea conformitatii include tehnologia, mâna de lucru, managementul. Disponibilitatea focalizeaza siguranta în utilizare, mentenabilitatea ii suportul logistic. Domeniul calitatii service-ului cuprinde promptitudine, competenta ii integritate. Retetele lui Juran se concentreaza pe trei procese majore de calitate, cunoscute sub numele de Trilogia Calità,ii sau Trilogia Juran [29]; (1) planificarea calità,ii – procesul de pregatire pentru a atinge obiectivele calitatii; (2) controlul calità,ii – procesul de atingere a obiectivelor calitatii în timpul proceselor de operare ii (3) îmbunàtà,irea calità,ii – procesul de atingere a unor performante fara precedent. Juran [32] considera ca aceste trei procese sunt universale, ele asigurând baza managementului, ca ii în cazul gestiunii financiare/managementului financiar. Astfel, în conformitate cu principiile abordate, respectiv prezentate în cadrul Trilogiei Juran se poate spune ca: V Planificarea calità,ii presupune urmatoarele activitati/actiuni: • Stabileite obiectivele calitatii; • Identifica potentialii clienti; • Determina nevoile clientilor; • Dezvolta acele caracteristici ale produsului care raspund nevoilor clientilor; • Dezvolta procesele capabile sa produca acele caracteristici esentiale ale produsului; • Stabileite controalele de proces; transfera planurile

51

catre fortele operationale. V Controlul calità,ii presupune. • Efectuarea performantei efective; • Compararea performantei efective cu obiectivele calitatii; • Actionarea asupra posibilelor diferente. V Îmbunàtà,irea calità,ii presupune parcurgerea unor etape cum ar fi: • Identificarea ii respectiv dovedirea nevoii de a îmbunatati calitatea; • Stabilirea infrastructurii; • Identificarea proiectelor de îmbunatatire a calitatii; • Stabilirea echipelor de proiect implicate în aceasta actiune; • Asigurarea echipelor de proiect cu resurse, programe de instruire ii motivare atât pentru a diagnostica eventualele cauze, cât ii pentru a stimula remediile; • Stabilirea controalelor pentru a pastra câitigurile. Încercând o paralela cu abordarea Deming, în scopul de a identifica ii reduce sursele de variatie, Juran a stabilit ca procesul controlului de calitate implica a determina ce se controleaza, a stabili unitatile de masura pentru evaluarea obiectiva a datelor, a stabili standardele de performanta, a masura performanta actuala, a interpreta diferenta dintre performanta ii standard ii a lua atitudine vis a vis de diferentele înregistrate. Totuii, spre deosebire de Deming, Juran a specificat un program amanuntit pentru îmbunatatirea calitatii, un program care implica demonstrarea nevoii de îmbunatatire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor, furnizarea remediilor, demonstrarea faptului ca remediile sunt efective în conditii operative ii prevederea controlului care sa

52

mentina îmbunatatirile. În orice moment sute sau chiar mii de proiecte de îmbunatatire a calitatii trebuie sa fie disponibile în toate domeniile de actiune ale unei firme. Evaluarea de catre Juran a numeroase companii a relevat ca procesul de control al calitatii a devenit prioritar; multe companii sunt mai puternice în categoria planificarea calitatii ii îmbunatatirea calitatii, domeniile considerate prioritare de catre Juran. Filozofia Crosby Philip B. Crosby (1926-2001) [10, 11, 50] a fost ieful Departamentului de control al calitatii privind programul de construire a rachetelor Pershing în cadrul firmei Martin-Marietta (Orlando-Florida/SUA) în perioada 1957-1965, an în care este cooptat în calitate de „corporate vice-president" de catre International Telephone and Telegraph (ITT). În 1979, Crosby înfiinteaza firma „Philip Crosby Associates – PCA”, pentru a dezvolta ii oferi programe de formare în domeniul managementului calitatii. De asemenea, a scris câteva carti care au devenit curând foarte cunoscute. Prima sa carte, „Quality is Free”, în traducere libera „Calitatea este pe degeaba” [50], a fost vânduta în peste trei milioane de exemplare, fiind tradusa în pestec 10 limbi. Esenta filozofiei lui Crosby se regaseite în ceea ce el numea „Managementul absolut al calitatii” ii „Elemente de baza ale îmbunatatirii”. Managementul absolut al calitá,ii include urmatoarele puncte: = calitatea înseamna conformitatea cu cerintele, nu eleganta; = nu exista probleme cu calitatea;

53

4. Crosby a stabilit initial patru etape pentru a contracara situatiile în care o organizatie poate scoate pe piata produse neconforme.= lucrul facut bine de la început este întotdeauna mai ieftin.ierea costurilor referitoare la calitate. ii anume: 1.irea calitá. Implicarea necondi. care prevede: 1. sá se pregáteascá lansarea ac. 54 . sá se aducá la cunoitin. sá se aducá la cunoitin.inute.ilor fapul cá „top managementul” firmei nu acceptá nici-un compromis în ceea ce priveite calitatea.ilor rezultatele ob. 2.ii.a tuturor angaja. Eviden.ii. = singura modalitate de a masura performanta este costul calitatii.iunilor colective pentru másurarea. cât ii lipsurilor. Crosby îii largeite teoria tot mai mult teoria manageriala ii propune un program în 14 puncte [50]. Alcátuirea unor grupe de analizá. sá se utilizeze toate mijloacele teoretice necesare evaluárii cantitative a nivelului calitá. 2. = singurul standard de performanta este “zero defecte” (ZD).ii atins în întreprindere la momentul declaniárii acestei ac.iind atât meritele. Pornind de la cele prezentate mai sus. Refritor la ZD-Movement – Miicarea Zero Defecte [50].ii. Efectuarea estimárii/másurárii calitá. eviden. Ráspândirea cunoitin. 3.a tuturor angaja.). ingineri.iuni. care este cheltuiala neconformitatii. economiiti etc. 5.elor în domeniul calitologiei printre specialiiti (manageri.ionatá a conducerii superioare a organiza.iei în lupta pentru calitate. control ii verificare a calitá. estimarea ii îmbunátá. 3. 4.

Fara îndoiala.6.i calitologi capabili sá ofere solu.iale ale organiza. Adoptarea ac.ii la problemele noi ce apar pe parcurs. sute sau chiar mii au audiat cursurile lui Crosby 55 . programul Crosby este în primul rând comportamental [3. 13. Definirea obiectivelor esen. Chiar daca aceitia au admis ca el este un factor elocvent vorbitor ii a gasit cai pentru motivare. Stabilirea cauzelor de apari. Filozofia lui Crosby nu a câitigat respectul rivalilor sai.e calitologice. Instituirea „Zilei Calitá. 8. Alcátuirea unor grupe de exper. Construirea planurilor de tip „Zero defecte”. 37]. 11.ii” ca factor mobilizator. 10.i în aceastá actvitate. ei au sustinut ca teoriilor lui le lipseite substanta metodelor. Instruirea personalului executiv într-un minimum necesar de cunoitin. ii opus lui Deming. atâta timp cât majoritatea imperfectiunilor se datoreaza unui sistem de productie insuficient proiectat în ceea ce priveite controlul. 12.ie a defectelor. 14. Spre deosebire de Juran ii Deming. Utilizând. 7. pe de alta parte. managementul ii procesele organizationale decât tehnicile statistice. care sa aiba ca rezultat îmbunatatirea calitatii.iunilor corective necesare. au dorit sa sublinieze utilitatea. mai degraba. 9. Recunoaiterea meritelor celor angrena. demersul sau corespunde structurilor organizationale existente.iei în ceea ce priveite calitatea. sau mai degraba ipocrizia de a cere unui lucrator de linie sa produca perfect. Recunoaiterea faptului cá procesul respectiv este „fárá sfâriit”: a se înecpe din nou cu începutul! Juran ii Deming. el încearca sa schimbe cultura ii atitudinile. La fel ca ii Juran.

Juran. În acel moment. societatea avea doar patru membri de onoare în viata. care solicita implicarea tuturor membrilor unei organizatii ii a promovat utilizarea costurilor calitatii ca un instrument de evaluare ii 56 . ceea ce a atras participarea activa din partea Organizatiei Europene pentru Controlul de Calitate (QECQ).la Quality Colege în Winter Park. „Controlul total de calitate”. a fost publicata pentru prima data în 1951 cu titlul « Controlul de calitate: principii. precum ii a ASQC. fapt dovedit de pozitia lui Feigenbaum ii Ishikawa. a Uniunii Oamenilor de $tiinta ii Inginerilor din Japonia (JUSE). A. doi dintre ei fiind W. Cartea lui. Feigenbaum a calatorit ii a dialogat cu diferite grupari din întreaga lume. Florida. Feigenbaum ii Kaoru Ishikawa au primit amândoi. În 1968 el a fondat General System Company în Pittsfield. Fara îndoiala. V. Feigenbaum Cariera lui Feigenbaum în domeniul calitatii a început cu mai mult de 40 de ani înainte. în 1986. Alte filozofii privind calitatea A. El a privit calitatea ca pe un instrument strategic în afaceri. practici ii administrare ». care erau liderii mondiali ai miicarilor privind calitatea. unde a fost ii preiedinte. Feigenbaum este foarte cunoscut pentru expresia „control total de calitate” [41]. V. Edwards Deming ii Joseph M. titlul de membru de onoare nu era acordat cu uiurinta de catre ASQC. El a fost ales ca membru fondator în conducerea Academiei Internationale pentru Calitate. titlul de membri de onoare ai Societatii Americane pentru Controlul de Calitate (ASQC). Massachutetts. Timp de 10 ani el a fost managerul sectorului de Control de Calitate la General Electric.

inerea ii îmbunátá.inerea sub control a calitá.a fundamentalá fa.á corespunzátoare. a maiinilor ii a informa.masurare. • Calitatea Totala reprezinta scopul. . El a definit pentru prima data acest concept întrun articol aparut în revista „Harvard Business”. în condi. care reflectá ii diferen. în anul 1956.iunilor lucrátorilor. astfel: “principiul de bazá al conceptului de calitate totalá.elor de calitate ale consumatorilor ii sá înceteze numai dupá ce produsul a ajuns la consumator. în scopul satisfacerii totale a clientului. Total Quality Control înseamná coordonarea ac. Feigenbaum. • Calitatea Totala este o filozofie. iar Managementul Total al Calitatii reprezinta mijlocul pentru realizarea ei.á de alte concepte. se scot în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: • Calitatea Totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii. initiatorul conceptului “Total Quality Control” [16.iilor pentru atingerea acestui obiectiv”. constá în aceea cá.irea calitá.ii trebuie sá înceapá cu identificarea cerin. 57 .ii de eficienta”. • conceptul de Calitate Totala ii Managementul Total al Calitatii sunt echivalente. pentru a ob. Feigenbaum formuleaza ii o definitie mai completa a conceptului: „Total Quality Control reprezintá un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii privind realizarea.ii. Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate. 55]. este singurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie. iar acesta este satisfácut.ine o eficien. men.

ii. Doctor Ishikawa a fost profesor de inginerie la Universitatea din Tokyo pentru foarte multi ani. care a devenit emblema managementului calitatii în Japonia. dr. în 1989. Conducerea calitatii. Ca membru al colectivului redactional al revistei japoneze Controlul de Calitate pentru maiitri. Ishikawa a atras atentia asupra importantei 58 . Kaoru Ishikawa Un pionier timpuriu în revolutia calitatii din Japonia. Ishikawa a influentat dezvoltarea unei viziuni participative a calitatii. Tehnologia moderna a calitatii. conceptul CWQC ii procese de audit utilizate pentru a determina daca o companie va fi selectata pentru a primi Premiul Deming ii o varietate de solutii de rezolvare a problemelor de echipa pe care sa le utilizeze cei direct implicati în asigurarea calitatii. Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate în Japonia. fondata în 1962. Fara conducerea lui.Filozofia lui Feigenbaum este rezumata în „Cei trei paii catre calitate” [16. 3. 26] a fost cel mai important nume pentru calitatea japoneza pâna la moartea lui. Angajamentul organizational. Oricum. 2. Japonezii au înglobat conceptul Feigenbaum al calitatii totale ca fundament al practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate largit al Companiei (Company – Wide Quality Control – CWQC) care au demarat în 1960. miicarea japoneza pentru calitate nu s-ar fi bucurat de succesul de astazi. mai târziu. ca director executiv al Centrului Cercurilor de Calitate al JUSE. Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante în stabilirea criteriilor de acordare a Premiului National pentru Calitate Malcolm Baldrige. 37]: 1. Kaoru Ishikawa [25.

în timp ce AFCERQ (Association Française des Cercles de Qualité) îl definesc ca „o strategie globala a calitatii”: „calitatea totalá reprezintá un ansamblu de principii ii de metode organizate într-o strategie globalá. 41.ilor în ceea ce priveite calitatea produsului sau serviciului (Q). Unii autori considera Calitatea Totala ca reprezentând „o filozofie”. promovând conceptul „Above 59 . precum ii calitatea functionarii ii obiectivelor sale. trebuie depaiite aiteptarile acestuia. vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a ob. la momentul (T) ii locul (L) dorite. în sensul de teorie implicita a întreprinderii. Merli ii Galvano [20.iile unor rela. livrarea cantitá.ii cerute (V). începând cu elaborarea comenzii ii pâná la plata facturii”. Calitatea Totala reprezinta “satisfacerea nevoilor clien. Kelada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta. 41] definesc acest concept TQM ca o strategie a calitatii. 47]. Calitatea Totala reprezinta pentru întreprindere o politica prin care aceasta tinde la mobilizarea permanenta a tuturor membrilor sai. care descrie obiectivele sale în domeniul calitatii. la un cost cât mai mic”. Potrivit altor opinii. la un cost (C) cât mai mic pentru client. în relatie cu mediul sau (Thierry Saes) [22. pentru a îmbunatati calitatea produselor ii serviciilor pe care le realizeaza. în condi.conducerii calitatii de la vârf ii a convins oamenii de afaceri ca succesul total nu poate fi asigurat fara conducerea controlului de calitate.ine o mai buná satisfacere a clientului. Dupa Kelada [35].ii agreabile ii eficiente cu acesta ii ale unui sistem administrativ (A) fárá erori.

> Conform opiniei lui Kelada. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. implementarea TQM presupunând utilizarea unor metode ii tehnici specifice (Zsifkovits). Filozofia TQM cuprinde. iar „gestiunea integrala a calitatii” (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.2. 41]. • lucratorul se afla în centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala. un nou model de cultura a întreprinderii. patru elemente: • recu noa iterea rolului primordial al clientului: datorita lui întreprinderea exista ii poate progresa. > Alti autori pun în evidenta. TQM reprezinta un concept tridimensional. având scopul de a orienta spre client toate activitatile ii procesele acesteia ii de a le optimiza. 2. cea tehnicà [35]. În conceptia lui Kelada. printre care: > Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este o noua filozofie. în definirea TQM. pe lânga dimensiunea filozofica a acestuia ii o dimensiune tehnica. în opinia lui Kelada [35. de unde rezulta cea de a treia dimensiune a sa. fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logicà ii care presupune utilizarea unor metode ii tehnici specifice. asigurându-se simultan îndeplinirea cerintelor de rentabilitate.Customer Expectation” (sau “Beyond Customer Satisfaction”). calitatea totala reprezinta scopul. Introducere în Managementul Total al Calitàtii (TQM) În definirea TQM pot fi puse în evidenta mai multe orientari [41]. • preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta ii 60 . a.

47] se refera la aspectul operational al acestuia. metoda Taguchi de îmbunatatire a procedeelor de fabricatie a produselor. el cuprinde ii partenerii externi ai acesteia. cea mai importanta dimensiune a TQM. se recunoaite ca singurul „patron” în întreprindere este clientul. planificate. • toate compartimentele. deci totul poate fi îmbunatatit cu participarea întregului personal. financiare) ii din aval (distribuitori. tinute sub control ii îmbunatatite. Prin dimensiunea filozofica.preponderenta. Logica [35. tehnici de control statistic). Pentru implementarea TQM este necesara utilizarea de instrumente ii tehnici specifice (tehnici de prevenire ii solutionare a problemelor. rezulta ca. pentru a realiza Calitatea Totala. fiecare angajat trebuie sa desfaioare activitatea astfel încât sa faca totul „bine de prima data”. Pentru a asigura succesul actiunilor. materiale. > Standardul ISO 8402 [63] defineite TQM ca 61 . Quality Function Deployment. transportori. c. Lantul calitatii nu se limiteaza numai la compartimentele întreprinderii. Dimensiunea tehnicà [41. toti lucratorii din întreprindere au importanta egala în realizarea calitatii totale. b. • toti partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane. acestea trebuie bine gândite. Acceptând o asemenea logica. detailiiti) participa activ la realizarea calitatii totale. 41] pe care se bazeaza TQM cuprinde: • nimic nu este perfect. fiecare reprezentând câte un „inel” care poate întári sau slábi „lantul calitatii”. urmând ciclul PDCA (Plan-DoCheck-Act) plecând de la cercul lui Deming.

Extinderea implementarii conceptului TQM în economia occidentala se datoreaza tendintelor manifestate în evolutia economica. Dupa o evolutie care a marcat mai multe etape. în TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management. ca apoi sa se extinda ii asupra proceselor.iei ii pentru societate”. prin care se urmáreite asigurarea succesului pe termen lung. Conceptul de calitate a cunoscut mai multe stadii. o cultura a integrarii ii a calitatii. prin satisfacerea clientului ii ob. de diversificare a cererilor ii personalizare a produselor. bazat pe participarea tuturor membrilor sái. treptat. Acesta este raspunsul dat de catre mediile manageriale provocarii venite din partea schimbarilor structurale ale economiei globale ii a cerintelor pietei. selectia produselor finite pe clase de performanta a fost înlocuita cu controlul statistic al calitatii pe flux. nu numai a obiectivelor calitatii. punându-se bazele unei noi culturi industriale. de globalizare a relatiilor economice. atitudinilor ii convingerilor. prin conceptul de asigurare a calitatii.inerea de avantaje pentru to. Potrivit acestui standard. devenind.i membrii organiza. un factor important în realizarea produselor ii 62 . TQM ofera un proces de îmbunatatire continua prin extinderea cerintelor de calitate de la produse la procese ii de aici nivelul relatiilor. adaptându-se de fiecare data nivelului tehnologic ii cerintelor pietei. Astfel. centrat pe calitate.reprezentând „un sistem de management al unei organiza.ii. conceptul calitatii tinde sa se absolutizeze prin amprenta pe care o pune asupra modelarii mediului economic în anii urmatori. de creitere a performantelor proceselor ii produselor.

. Esen. Importanta pe care o poarta din ce în ce mai mult preocuparea pentru calitate a determinat aparitia TQM ca un concept atotcuprinzator.irea eficien. UK. > TQM este o abordare pentru îmbunátá.irea continuá a calitá.ii bunurilor ii a serviciilor livrate cu participarea de la toate nivelurile a tuturor func. este o cale a organizárii ii a implicárii întregii organiza. cautarile ii sperantele pentru mileniul urmator. a fiecárei persoane considerate individual.ii afacerilor în ansamblul lor.ialmente.C. TQM se completeaza permanent. dovedindu-se a fi emanatia unei stari de spirit existente la sfâriitul celui de al doilea mileniu. corelându-se astfel cu conceptul ingineriei concurente ii simultane. 427 63 . a fiecárei lucrári (în interior).ia proceselor sociotehnice în direc. care are ii o dimensiune în timp. > TQM este combina.: The Sales Link in the Customer – supplier Chain Productivity. pag. Iata câteva dintre acestea: > TQM este o abordare vizând îmbunátá.i. în care se regasesc framântarile.ii ii a fiecárui departament.: Total Quality Management Heinemann Professional.ia realizárii lucrárilor (cátre exterior). 1991. S. de 5 la fiecare nivel . Conceptul TQM poate fi sintetizat prin parcurgerea definitiilor date de mai multi cercetatori în ultimii ani.ei ii a flexibilitá. 32. 1989 6 Zaire M. Simintiras A.iunilor 5 Oakland I. de prima datá ii de fiecare datá. a fiecárei activitá.serviciilor. cu viabilitate economicá consideratá în fiecare 6 stadiu al fiecárui proces .

iei ii este cristalizatá ii 9 comunicatá cu convingere ii claritate . 400 10 Lakhe R. 17 8 Tobin L. „Satisfacerea clien. p.organiza.ilor. Mohanty: Understanding TQM. 41. in: Production Planning and Control.: TQM Gives Companies a Way To Enhance Position in Global Market Place.ionale . 21.: The New Quality Landscape = TQM. 32. 1991. 1989. R.S. in International Journal of Systems Management. No 5. 1990. Într-o încercare de a concentra principalele teze ale definitiilor prezentate. TQ este o strategie de succes pe termen lung a unei organizatii. Vol.ional este emanatá de conducerea organiza. > TQM este efortul integrat pentru câitigarea avantajului competitivitá. satisfacerea angaja. p.iei ii toate stadiile sale ii îmbunátá. prin îmbunátá.iei . 426 64 .ilor. in Industrial Engineering. 5.: TQM = The Next Frontier or Just Another Bandwagon Productivity.ii. calitatea produc. 1994.irea ii inovarea continuá sunt 10 ingrediente principale ale conceptului calitá. O prima constatare este ca TQM cere “totul privind calitatea ii managementul”. > Eforturile TQM pot avea succes dacá definirea sistemului organiza. R.. rezulta ca TQM este conceptul îmbunátá.irea continuá 8 a fiecárei fa.ii totale” . P. 10 9 Sink D.á ii 7 7 PFAN. O analiza mai atenta evidentiaza integrarea a doua filozofii: filozofia Calitatii Totale (TQ) ii Managementul Calitatii (QM).ete a culturii organiza. L. p. proceselor ii a managementului în toate stadiile ii fazele de existen. pag. Potrivit ANCI ii ASQC (1978).irii continue a produselor.D.M. calitatea este definita ca fiind totalitatea calitatilor ii a caracteristicilor produsului sau serviciului care se sprijina pe abilitatea sa de a satisface cerintele date.

ii clare. având ca scop îmbunátá.it.de ac.ei afacerilor în slujba îndeplinirii cerin. Merli delimiteaza urmatoarele principii de baza: satisfacerea clientului.iune. specialiitii [21. Principiile Managementului Total al Calitàtii În literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale TQM. îmbunatatirea continua. de pilda. 2. îmbunatatirea continua. angajarea conducerii.iei în cadrul unui sistem organiza. implicarea întregului personal.irea calitá. inovator ii responsabil.ii. 37. Stora ii Montaige [41] considera ca fiind principii de baza ale TQM.ional ii de operare îmbunátá. calitatea pe primul plan. care se bazeaza pe un comportament participativ. 36. alteori ele pot fi deduse din elementele de definire ale TQM. Unii autori le mentioneaza în mod explicit. fiabilitá.iunile organiza. caracterizat de rela. Prin complexitatea ii extinderea sa. prin participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile ii din toate func. pune accentul pe îmbunatatirea continua ii asigurarea calitatii proceselor. 41] au stabilit ca principiile de baza ale TQM sunt: 65 . bazate pe convingere.ii ii costurilor prin inovare ii prin creiterea randamentului ii a eficien. conceptul TQM se impune ca o strategie pe termen lung. În urma analizelor efectuate. sau ale calitatii totale. sustinuta de dezvoltarea unei culturi industriale noi. Shonberger [41]. accentul pe prevenire.3.elor clientului ii a depáiirii aiteptárilor acestuia. adeziunea întregului personal.

Orientarea spre client Identificarea ii satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta. pentru satisfacerea cerintelor clientului. japonezii au dezvoltat o metoda proprie „Quality Function Deployment”. viziunea sistemica: f. utilizarea unor metode statistice pentru estimarea cerintelor clientilor. punctul de plecare a tuturor activitatilor din întreprindere.a. argumentarea cu date. care a fost preluata într-o serie de alte tari. „zero defecte” ii îmbunatatirea continua. mai ales dupa 1980. dorintele ii aiteptarile lor. în cazul TQM. Cerintele clientilor sunt transpuse în specificatii. Ulterior. c. d. se impune îmbunatatirea calitatii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii. procesele din 66 . nu doar în cele direct implicate în realizarea produselor. Rezulta ca. determinate de nevoile. Acest principiu se numeite ii „Market in”. Deming a experimentat în anii `50. capatând o larga utilizare. b. În cazul TQM. internalizarea relatiei client-furnizor. Calitatea trebuie definita în raport cu cerintele clientilor. orientarea spre client. pe baza carora sunt realizate produse cu anumite caracteristici de calitate. calitatea pe primul plan. în Japonia. e. a. produsul (calitatea intrinseca a acestuia) nu reprezinta decât unul din multiplele elemente de legatura dintre întreprindere ii client. b. Internalizarea relatiei client-furnizor Potrivit acestui principiu.

intercorelarea tuturor activitatilor.întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti ii furnizori. trebuie sa se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea cerintelor definitive. care este un sistem de management centrat pe calitate (quality first). în raporturile sale cu celelalte compartimente. care sa faciliteze definirea clara a cerintelor. în acelaii timp. de asemenea. proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei) calitatii. Calitatea pe primul plan Acest principiu exprima cel mai bine filozofia TQM. Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un „client intern” ii. acelaii compartiment sau lucrator trebuie sa-ii informeze clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune ii trebuie sa se asigure ca-i ofera ceea ce doreite. respectiv cu ceilalti lucratori. un „furnizor intern”. în conditiile unor costuri avantajoase. c. Scopul întreprinderii îl reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi. ii. el trebuie sa ofere furnizorului sau din amonte toate informatiile necesare. lucratorul îii poate îmbunatati propria activitate în masura în care urmareite sa satisfaca cât mai bine cerintele clientilor ii a iteptarile furnizorilor sai interni. Deci. prin produse ii servicii de calitate superioara. În calitate de client. În calitate de furnizor. în 67 . Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin: implicarea puternica ii permanenta a conducerii de vârf (top-management).

pret competitiv. excelenta înseamna asigurarea succesului în competitie prin realizarea unor produse de calitate superioara. Primatul calitatii în TQM este reprezentat sugestiv de lantul lui Deming. Excelenta produselor s-ar putea atinge atunci când întreprinderea manifesta un interes deosebit pentru tehnologie. asigurând în acelaii timp satisfacerea cerintelor clientilor”.realizarea ii îmbunatatirea acesteia. axata pe calitate. Aceasta presupune diversificarea ii îmbunatatirea calitatii produselor ii serviciilor. organizare ii afacere. Potrivit acestei reprezentari. mai ales în mediile francofone. excelenta reprezinta esenta gândirii manageriale. termene scurte de raspuns la solicitarile clientilor. în conditii de eficienta. Antonescu [47] defineite excelenta industriala ca reprezentând „capacitatea unei firme industriale de a realiza profit. permite obtinerea unor efecte pozitive de lunga durata. Prin urmare. iar succesiunea fireasca a etapelor este cea indicata pe schema. conceptul de „excelent”. O orientare strategica pe termen ling. implicarea permanenta a tuturor compartimentelor ii a fiecarui lucrator în asigurarea calitatii. Institutul American de Management recomanda îndeplinirea urmatoarelor cerinte pentru atingerea 68 . care sa fie oferite clientilor în timp cât mai scurt. un ideal mitic. Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat. îmbunatatirea calitatii trebuie sa constituie punctul de plecare al oricarui proces din întreprindere. abordat ii în mod distinct ca strategie în managementul calitatii. În opinia lui Landier [47].

♦ îmbunatatirea continua a calitatii produselor ii proceselor. elaborarea politicii calitatii.excelentei: elaborarea unei strategii pentru ca procesul sa fie cel mai bun. accesibile. ♦ stabilirea unor relatii de parteneriat cu subfurnizorii. Deii opiniile privind caile de urmat pentru atingerea excelentei sunt foarte diferite. pentru a se putea evalua progresele înregistrate. ♦ planificarea tuturor activitatilor. Specialiitii firmei Westinghouse [41] au definit douasprezece conditii pentru a realiza excelenta: ♦ orientarea spre client. ♦ cuantificarea rezultatelor. stabilirea unor relatii de parteneriat cu subfurnizorii pentru îmbunatatirea calitatii produselor pe care le livreaza. ♦ promovarea unui sistem de valori în cadrul caruia sa primeze calitatea. complete. aplicarea tehnicilor de rezolvare a problemelor. ♦ perfectionarea comunicarii. îndeplinirea cerintelor consumatorilor. ♦ instruirea fiecarui salariat. utilizarea tehnicilor de îmbunatatire a proceselor. recunoaiterea meritelor. reducerea costului acestuia. exista un consens 69 . ♦ motivarea personalului prin adevar. ♦ realizarea unor produse ii servicii conforme cu cerintele. ♦ asigurarea unor informatii clare. respect. miciorarea duratei procesului. ♦ documentarea corespunzatoare a proceselor. implementarea unui sistem al calitatii cu luarea în considerare a tuturor etapelor de realizare a produselor.

care trebuie sa se 70 . Principiul „zero defecte” este abordat în mod diferit în literatura de specialitate. care poate fi atins printr-o politica preventiva ii îmbunatatirea continua a calitatii proceselor întreprinderii ii rezultatelor acestora. prin urmare. „Zero defecte” ii îmbunàtàtire continuà Potrivit conceptului TQM. 47] considera ca „zero defecte” este un obiectiv strategic. ca premisa pentru realizarea de produse conform cerintelor. Rolul esential revine lucratorilor. ca urmare a îmbunatatirii desfaiurarii proceselor prin care se obtin acestea”. acesta este corelat cu strategia „îmbunatatirii continue”. În cadrul TQM se considera ca implementarea unei asemenea strategii este obligatorie pentru asigurarea succesului pe termen lung. Întreprinderea trebuie. sa îmbunatateasca în mod continuu calitatea produselor ii serviciilor pe care le ofera. pentru satisfacerea corespunzatoare a aiteptarilor clientilor. potrivit opiniei lui Antonescu. „zero defecte” reprezinta „o strategie pentru creiterea calitatii produselor ii serviciilor. Alti autori (Haist. Astfel. Fromm) [21. Aceasta înseamna ca toate compartimentele ii fiecare lucrator trebuie sa actioneze preventiv. astfel încât sa fie exclusa aparitia unor erori pe întreaga traiectorie a produsului. Chiar daca opiniile difera în privinta definirii conceptului „zero defecte”.în legatura cu rolul primordial al oamenilor (personalul întreprinderii). trebuie aplicat principiul “zero defecte”. în conditiile unei concurente tot mai puternice. 41. Acest principiu se refera la desfaiurarea fara erori a tuturor proceselor ii activitatilor din întreprindere. d.

introducerea cercurilor calitatii. TQM cuprinde toate elementele de sistem ii procesele unei întreprinderi [41]. interne ii externe. Viziune sistemicà Potrivit acestui principiu. Intrarile (“Inputs”) le reprezinta acele resurse care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite. Sunt considerate „puncte cheie” acele puncte din sistemul unei organizatii. e. Sistemele de intrare („Input System”) cuprind organizatiile ii persoanele. Pentru facilitatea acestui proces. în care pot fi puii în evidenta factorii relevanti pentru calitate. se considera ca fiind importanta promovarea muncii în echipa. 71 . prin inspectia finala. 43]. În acest punct se urmareite satisfacerea cerintelor privind calitatea. comercianti ii cumparatori. Acestea sunt definite de conceptul “Key Quality Checkpoints” de catre Zsifkovits. În acest punct cheie se verifica satisfacerea cerintelor specificate ale calitatii. de la care o anumita organizatie primeite produse ii informatii.preocupe permanent de îmbunatatirea activitatilor pe care le desfaioara. Ieiirile (“Outputs”) sunt reprezentate de catre produsele ii serviciile pe care le obtine organizatia. Scopul urmarit în acest punct îl reprezinta selectionarea ii coordonarea mai buna a sistemelor mentionate. cantitatea ii costurile resurselor ii termenele de livrare. Procesele de transformare ale intrarilor în ieiiri trebuie sa fie efective ii eficiente ii sa asigure realizarea cerintelor calitatii care li se impun. Pe de alta parte. procesul îmbunatatirii continue trebuie urmarit prin prisma ciclului PDCA [21. Acestea pot fi: furnizori.

f. dorintelor ii aiteptarilor clientilor. fiecare activitate trebuie abordata procesual. el fiind punctul central al proceselor de realizare a calitatii. în strânsa legatura cu celelalte activitati din amonte ii din aval. TQM înseamna Managementul Calitatii în cele cinci „puncte-cheie” [41. necesara asigurarea coerentei trinomului „muncitor– metoda–maiina” în relatie cu mediul întreprinderii. trebuie sa constituie baza deciziilor ii masurilor în toate celelalte puncte ale sistemului (Q1…Q4). În cazul TQM. analiza ii interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor.Sistemele de ieiire („Output-Systems”) cuprind organizatiile ii persoanele care primesc produsele ii serviciile. Pentru îndeplinirea corespunzatoare a cerintelor privind calitatea produselor finite. datele sunt necesare începând cu etapa identificarii clientilor ii a cerintelor acestora ii pâna 72 . ca factori determinanti pentru asigurarea corespunzatoare a proceselor. Perceperea nevoilor clientilor ii reflectarea lor integrala în calitatea produselor finite (Q5). Aceste masuri se refera la instruirea personalului. Scopul urmarit este acela de a asigura satisfacerea totala a nevoilor. prelucrarea. tehnici ii instrumente ale managementului calitatii. dar ii pentru managementul întreprinderii în general. Functionarea acestui angrenaj depinde de om. Culegerea. Este. 47]. utilizarea metodelor statistice ii a altor metode. de asemenea. Argumentare cu date Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM.

* asigurarea unui climat deschis. prin cultivarea unei noi 73 . * instruirea permanenta a întregului personal în domeniul calitatii. datele sa fie verificate riguros. sistemele de calitate. Modele de reprezentare pentru TQM Pentru reprezentarea TQM au fost propuse mai multe modele [22. 41. * promovarea spiritului de echipa. * utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor. în corelatie cu politica generala a întreprinderii. în concordanta cu definitiile sustinute de diferiti cercetatori. 35. 57]. * implicarea întregului personal în luarea deciziilor. * implementarea unui Sistem al Calitatii eficient.la evaluarea satisfacerii lor în utilizare.4. * definirea clara a responsabilitatilor în domeniul calitatii. instrumentele de control statistic al calitatii ii metoda de lucru în echipa. Aceste puncte de sprijin sunt integrate prin stimularea comunicarii. Aceste date trebuie prelucrate în compartimentele corespunzatoare ale întreprinderii ii actualizate în mod continuu. Pentru aplicarea principiilor TQM este necesar ca întreprinderea sa îndeplineasca urmatoarele cerinte generale [25]: * formularea clara a politicii calitatii. 2. Se recomanda ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor ii luarea unor decizii. printre care: Modelul Oakland (1989) – propune reprezentarea TQM ca o piramida având în componenta sa lantul logistic client-furnizor.

culturi industriale ii prin angajarea nemijlocita a întregii 74 .

conceptia. dar ii în plan intern (ceea ce se traduce prin satisfacerea cerintelor oricarui primitor de piese sau prestatii de pe fluxul de productie). Acest angajament se regaseite atât prin investitiile pentru calitate în domeniul specific de activitate. Modelul pune accentul pe satisfacerea cerintelor clientilor în plan extern. Componenta „lucru în echipa” a modelului presupune promovarea ideii de îmbunatatire continua ii sustinuta ii implementarea sa în organizatie. Elementele principale ale modelului sunt: Concentrarea catre client: obiectivul tuturor factorilor din organizatie ar trebui sa fie îmbunatatirea calitatii proceselor ii a serviciilor livrate. proiectarea. Modelul Sohal (1989) propune ca îmbunatatirea continua a calitatii sa vina de la o abordare integrata a controlului de calitate prin planuri de actiune la diferitele operatii pe durata ciclului afacerilor. etc. TQM cere o verificare continua a conformitatii cu standardele agreate de clienti ii urmarirea performantelor cu instrumente de control statistic al proceselor. materialele. Un bun sistem de management al calitatii vizeaza toate aspectele majore ale activitatii. cât ii prin marirea riscurilor preluate în efortul de obtinere a succesului. Angajarea managementului de a construi o cultura ii un mediu al calitatii. cum sunt managementul. exprimate prin schimbarea atitudinii ii a aiteptarilor ii sustinute de sistemele de masura ii 75 . procesele de fabricatie.structuri manageriale. care trebuie sa porneasca de la cel mai înalt nivel al managementului ii trebuie sa se regaseasca pâna la ultimul nivel. distribuirea produselor ii a serviciilor. calificarile. pe angajamentul ferm pentru calitate.

control al calitatii. Modelul tridimensional propus de Price ii Gaskill. respectiv gradul pâna la care este satisfacut de relatiile cu personalul organizatiei furnizoare. utilizând ciclul plan-executie-verificare-actionare ii concentrarea pe clienti a elementelor întregului proces de afaceri. 76 . cu întelegerea problemelor asociate proceselor. • TQM cere o angajare pe termen lung în îmbunatatirea continua a tuturor proceselor. Cele trei dimensiuni sunt considerate împreuna ii reflecta ii cerinta ca organizatia sa se poata evalua. • succesul TQM cere conducatorilor de la vârful managementului o implicare continua. sunt: • TQM este întotdeauna orientat spre client. analiza ii sa-ii poata ameliora singura activitatea. aia cum rezulta din definitii ii modele. de la baza pâna la vârf. Utilizarea unor tehnici statistice de analiza a datelor corelate ii de rezolvare a diferitelor probleme. respectiv gradul în care furnizorul este satisfacut de procesele interne de lucru care sunt utilizate pentru dezvoltarea produselor ii serviciilor furnizate clientului. Dimensiunea procese. Un proces de rezolvare sistematica a problemelor. Participarea totala a personalului. Dimensiunea personal. respectiv gradul pâna la care un client este satisfacut de produse ii servicii. Caracteristicile TQM. în sensul moral al apartenentei ii responsabilitatii. Acest model are în vedere: Dimensiunea produse ii servicii.

Aceasta abordare a fost mai legata de functia de productie. 36. = Cel de al 2-lea stadiu a fost consacrat tehnicilor de control statistic. când au rezultat deja pierderi. utilizarea costurilor calitatii. orientata pe comunicatie (prelucrarea electronica a datelor). orice actiune corectiva are loc la sfâriitul ciclului de productie. dupa cum urmeaza: = În primul stadiu. În acest stadiu.• responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de îmbunatatire a calitatii se leaga. = Al 3-lea stadiu prezinta o abordare noua ii radicala. V Tranzitia la societatea industriala.5. 2. 56. iar responsabilitatea calitatii a fost asociata cu sarcina de productie. TQM are natura unei noi strategii ii se bazeaza pe îmbunátá. Evolutia TQM TQM este un concept evolutionist. în primul rând. în care realizarea proceselor a fost evaluata utilizând manuale ale calitatii ii tehnici statistice. asigurarea calitá. care cuprinde un sistem de planificare ii documentare. sunt evidentiate patru stadii principale ale evolutiei calitatii [3. de management. Se consemneaza doua momente semnificative în planul calitatii. controlul statistic al proceselor ii certificarea de catre o terta parte. = În stadiul actual. ii anume: V Tranzitia de la fabricatia unicat la productia de masa. termenul calitate a fost sinonim cu inspec.ii. 57]. încheiata cu sortarea ii gradarea rezultatelor.irea continuá ca forta . De asemenea.ia produselor ii a serviciilor.

cât ii pe verticala. iar aspectul uman presupune ca tot personalul devine un participant creativ prin echipele de lucru ii prin cererile de control al calitatii. toate întreprinderile sunt preocupate sa-ii . 2. TQM este astfel o proprietate comuna ii un interes comun. Complexitatea ii dinamica tehnologiei. Metodologia cere aplicarea generalizata a metodelor itiintifice pentru prelucrarea datelor. precum: integritatea. Cu toate acestea. Reducerea spatiului solutiei fezabile pentru multe probleme critice. nesuperficiala. cu accente pe integrarea activitatilor atât pe orizontala. Complexitatea ii dinamica resurselor. Managementul Total al Calitatii priveite organizatiile ca sisteme de activitati interconectate. contribuind pe diferite cai la crearea valorii adaugate produselor ii serviciilor pentru consumatorul final. L’Abbe Nessa subliniaza ca fiind esentiale caracteristici ale TQM. Complexitatea ii caracterul dinamic al cererii. 5. 3. metodologia ii latura umana – integrarea într-un management ce se concentreaza pe calitate. 6. Exista un mare grad de acceptare a TQM. Orientarea catre clienti ii aiteptarile lor. Sunt identificate urmatoarele cauze care impun TQM: 1. Aceasta se datoreaza neimplicarii totale a managementului la vârf dintr-o organizatie. 4. Globalizarea economiei. Exista diferente clare între TQM ii managementul traditional. însa nu se confirma în aceeaii masura ii o întelegere a principiilor de baza ii o aplicare profunda.conducatoare.

Diferentele TQM fata de abordarile anterioare sunt prezentate în tabelul 2. > educatie ii cercetare. De mentionat ca. educatie ii training insuficient.. din: lipsa de implicare suficienta a managementului de la vârf. comunicare slaba. rezistenta la schimbari. promovarea TQM a început prin a fi un interes ii o politica de stat. În ce priveite aria de aplicare a TQM. dar mai ales în Europa. În tarile în curs de dezvoltare. cum sunt: > protectia sanatatii.proiecteze imaginea în contextul TQM pe piata. presiunea noilor conditii din economia mondiala. în America. lipsa unor resurse. > banci. > fabricatie etc. . globalizarea pietei. costuri mari. urmarind un spor de profit. exista implementari în cele mai diferite domenii. de cele mai multe ori. Cu toate acestea. extinderea implementarii TQM este stimulata de interesul pentru export ii este o conditie pentru antrenarea în cooperari internationale. orientarea ii a iteptarile clientilor. Dificultatile întâmpinate în implementarea TQM provin.1. lansându-se ample programe guvernamentale. cerinta de orientare ii flexibilizare dinamica a tehnologiei ii a resurselor. forteaza aplicarea unor conceptii manageriale corespunzatoare. > mediu. > agentii guvernamentale. aceasta fiind o conditie a competitivitatii.

1 Diferente ale TQM fata de abordarile anterioare Caracteristici 1 Atitudinea managerului fata de calitate Situatia organizarii calitatii Cum este privita problema calitatii Actiunea de îmbunatatire a calitatii Prioritatea Focalizarea Organizarea Controlul Abordare traditionalà 2 Pune problemele calitatii în seama departamentului de control Considera calitatea înglobata în fabricatie Problemele sunt rezolvate pe masura ce apar Nu este o activitate organizationala Prima prioritate este profitul Focalizare pe cerintele managerilor Interconectare functiuni O slaba cuprindere a controlului ii multe straturi de autoritate Orizont mare de productie cu cost redus ii înalta eficienta Sustinute de declaratii Delegata câtorva subordonati Calitatea definita în termenii unei singure dimensiuni.Tabelul 2. raspuns rapid la cererile clientilor. conformitatea cu specificatiile Abordare TQM 3 Considera managementul calitatii ca o parte esentiala a sistemului companiei Calitatea este promovata prin lideri. managerii calitatii sunt în Consiliul Directorial Accentul este pus pe prevenirea aparitiei problemelor Îmbunatatirea continua a calitatii Calitatea este prioritatea de vârf Focalizare pe satisfacerea clientilor Organizare structurata ierarhic-vertical O larga cuprindere a controlului cu autoritate care este împinsa catre cel mai operativ nivel Economia de timp. începând de la managementul de vârf Calitatea este considerata multidimensional ii dimensiunile sunt orientate spre client Programare productie Comunicatii Responsabilitate pentru calitate Perceperea calitatii . loturi mai mici Sustinute de actiuni Distribuita fiecaruia. productie JIT.

creiterea satisfactiei acestora. Certificarea sistemului de management al calitatii pe baza standardelor ISO 9000 de catre terte organisme 80 . V dobândirea unui avantaj real fata de concurenta. 1996 2. Nu exista oportunitati pentru participarea angajatilor Accent pe diviziunea lucrului Nu se recunoaite contributia calitatii la productivitate Îmbunatatirea inspectiei Creiterea vânzarii. J. V îmbunatatirea relatiilor cu clientii. Educarea salariatilor. – The Management and Control of Quality.. Avantajele sistemelor de management al calitàtii în relatia cu clientii În urma studiilor/cercetarilor întreprinse s-a ajuns la concluzia ca.1 Angajatii Forta de munca Relatia calitateproductivitate Cai de îmbunatatire Cheia succesului companiei 2 Accent pe schema de lucru monolitica. profit ii recuperare investitii 3 Sunt motivati ii au un rol semnificativ referitor la gasirea celor mai bune cai de lucru Multispecializata cu rotatia lucrului Legatura strânsa între calitate ii productivitate Schimbari în cultura companiei. dintre avantajele de ordin extern [47] ale sistemelor de management al calitatii în relatia cu clientii. V prevenirea pierderilor datorate reclamatiilor facute de catre unii dintre clienti. dar ii cu ceilalti competitori. V îmbunatairea calitatii produselor oferite clientilor. Evans. W.6. utilizarea controlului procesului Satisfacerea clientilor ii înalta calitate a produselor ii a serviciilor Sursa: Linsday. cele mai importante sunt: V îmbunatairea imaginii organizatiei pe piata.

cu un prestigiu recunoscut. 81 . capabil sa asigure obtinerea unor produse corespunzatoare pentru satisfacerea cerintelor clientilor. V creiterea eficientei în desfaiurarea activitatilor. poate sa reprezinte o dovada de necontestat a superioritatii organizatiei fata de concurenti. facilitând orientarea clientilor în luarea deciziei de cumparare. care pot sa apara la nivelul unei organizatii ca urmare a implementarii unui sisteme de management al calitatii. V realizarea unor produse ii servicii conforme specificatiilor. aceitia au mai multa încredere în produsele ii serviciile organizatiilor certificate pe baza standardelor mentionate. V consecventa în îndeplinirea sarcinilor ii în aplicarea tehnologiilor. V motivarea personalului pentru îmbunatatirea calitatii. V asigurarea capabilitatii proceselor privind realizarea de produse corespunzatoare cerintelor. existenta unui SMC conform ISO 9000 contribuie la promovarea produselor ii serviciilor organizatiei. V îmbunatatirea organizarii muncii. definirea clara a responsabilitatilor. De asemenea. prin existenta unui sistem de management al calitatii eficient. Avantajele de ordin intern. pot fi: V îmbunatatirea planificarii ii tinerii sub control a proceselor organizatiei.de certificare independente.

abordarile motivarii individuale. dar ia în considerare consideratii ale cercetarilor comportamentale care nu au fost pâna acum corect implementate în practicile organizationale. aceasta perspectiva se îndeparteaza de abordarile clasice ale managementului resurselor umane. Principalele obiective [3. dezvoltarea managementului. Trebuie subliniat. Într-un anume fel. selectia ii fidelizarea angajatilor. formarea ii dezvoltarea. = Sa sublinieze nevoia firmelor de a adopta abordarea mixta TQM/HRM pentru a alinia filozofia lor privind calitatea ii sistemele de masurare la obiectivele HRM. acele firme care adopta TQM (Total Quality Management) trebuie sa adopte un HRM (Human Resources Management) unic. în acest sens. Managementul resurselor umane pentru calitate Domeniul resurselor umane parcurge schimbari neaiteptate pe masura ce o organizatie încearca sa-ii îmbunatateasca activitatea sau sa-ii motiveze personalul sa creasca productivitatea ii calitatea ii sa determine pastrarea competitivitatii ii profitabilitatii. practicile de evaluare ii compensare. ca. = Sa furnizeze modalitati de definire ii abordare a naturii atotcuprinzatoare a HRM ii sa sublinieze caracteristicile unei abordari progresive ii masuri radicale a HRM atunci când este inclus în filozofia TQM. 82 . 37] ale acestor abordari includ: = Stabilirea diferentelor dintre practicile HRM traditionale care au intentionat sa se focalizeze în primul rând pe sarcinile ii îndatoririle personalului prin creiterea implicarii angajatilor în rezolvarea problemelor ii luarea deciziilor. utilizând abordarea de echipa.2.7.

au utilizat abordarea TQM/HRM. mânuirea altor pârghii care sa asigure bunastarea angajatilor. Functiile resurselor umane includ determinarea nevoilor resurselor umane ale organizatiei: recrutarea. Aceasta abordare. productiv. selectarea. legat de însuiiri ii maiestrie. recent. Sa comunice importanta contributiei fiecarui angajat la calitatea totala. actionarea în concordanta cu uniuni ii organizatii guvernamentale. dezvoltarea. În organizatiile care au adoptat filozofia TQM. atât procesele cât ii continutul departamentului resurse umane – modul în care îii desfaioara misiunea ii responsabilitatile – sunt în rapida schimbare. Sa sublinieze legatura dintre calitate ii sinergia 83 . pentru a dezvolta un climat de munca mai cooperant. 2. 37]: 1. în spiritul “relatiilor umane” nu neaga necesitatea dezvoltarii resurselor umane. = Sa introduca ideea ca abordarea HRM/TQM solicita ca un sistem de compensare efectiv ii progresiv sa depinda de politica de recompensare echitabila care întareite realizarile unui grup ii de sistemul de plata individual. sistemul ingineriei industriale ii sistemul relatiilor de munca pentru a întâmpina nevoile organizatiei.= Sa rezume teoretic conceptele de motivare ii conducere ii sa arate cum pot fi ele efectiv aplicate întrun mediu TQM. Totuii. TQM bazat pe practicile HRM lucreaza pentru a îndeplini urmatoarele sarcini [3. consilierea ii recompensarea angajatilor. flexibil ii inovator. multe firme mici sau medii ii mai putine firme de mari dimensiuni. = Sa dezvolte ideea ca procesele industriale ii relatiile de management trebuie sa suporte schimbari pentru a fi compatibile cu noua abordare HRM/TQM.

Paradigma noului HRM a fost utilizata cu succes de multe companii pentru a dezvolta un mediu de munca mai cooperant. cu accent pe informare. Sa capaciteze angajatii sa realizeze diferente. evaluarea performantelor ii recunoaiterea meritelor. Aceasta abordare ofera fiecaruia posibilitatea cautarii unor solutii câitigatoare. astfel încât sa asigure bunastarea angajatilor ii masurarea satisfactiei acestora. responsabilitate ii recompensa. TQM îii propune sa schimbe rolul managementului resurselor umane prin modificarea perspectivelor angajatilor. în contrast cu vechea mentalitate a multor manageri ii 84 . > Mentinerea unui climat de munca. care sa recunoasca valoarea resurselor umane în întelegerea nevoilor clientilor. Aceste scopuri pot fi atinse conducând firma catre urmatoarele practici: > Integrarea planurilor privind resursele umane în programele operationale de performanta privind calitatea. încredere ii respect. Sa întareasca angajarea indivizilor ii a echipei pentru calitate. formarea. bazata pe obiective organizationale ii individuale comune. 3. > Îmbunatatirea permanenta a proceselor cheie privind managementul personalului. 4. angajarea. > Promovarea contributiei angajatilor în echipele din care fac parte. productiv. profesioniitilor ii managerilor de la relatii de tip orientare ii control catre o pozitie cooperanta. > Stimularea angajatilor ii echipelor de a lua decizii care sa îmbunatateasca atât calitatea cât ii satisfactia clientilor. precum recrutarea.dezvoltata de o echipa. flexibil ii inovator. utilizând o gama larga de recompense ii stimulente.

la momentul apari. prin ascultarea consumatorului ii satisfacerea nevoilor sale reale.á..á interná.ii. a devenit din ce în ce mai „obligatorie” pentru to.ii asupra calitá. aplicarea fiecárui principiu în practicá genereazá efecte benefice pentru fiecare element al sistemului calitá. Surse & note: 1. prin simplificarea procesului ii a desfáiurárii acestuia. adoptarea standardelor ISO 9000 a devenit un avantaj major de pia.inem cont de faptul cá. Adoptarea unui standard în domeniul managementului calitá. • Orientarea spre marketing. pentru cá se pot adapta condi. Principiile TQM se aflá în rela. Printr-o calitate corespunzátoare se pot fideliza clien.á parte care permite astfel organiza.iei de cátre un organism de ter.iilor concrete existente la nivelul fiecárei organiza. dar conducerea începe din „amonte”. comunicare.angajati: câitigi sau pierzi.ie de interdependen. coeren.ii sistemului prin simplificarea ii creiterea abilitá.ii bazate pe urmátoarele premize: • Reducerea complexitá.ii. calitatea este definitá „în aval”. prevenirea sau corectarea erorilor umane care survin. adoptarea standardului presupune implementarea ii certificarea sistemului calitá. 85 . precum ii dezvoltarea unor inten. • Orientarea pe creiterea conitientizárii prin participarea.iei acestora. Un sistem al calitá. Astfel.ii bine pus la punct asigurá controlul tuturor factorilor (tehnic.ii [32].iei sá demonstreze clien. deii este consideratá voluntará.ii.ionale”.ilor conformitatea cu standardul de referin.ii la nivelul organiza. 2.ii manageriale. inovarea ii adaptarea la problemele care pot sá apará. atragerea unui client costá de la 5 pâná la 8 ori mai mult decât pástrarea lui.ele Uniunii Europene. instruire etc. 4. lucru extrem de important dacá .á. 3. în aceste sens.á ii constituie un sistem de instrumente de realizare a politicii „culturii organiza. Pentru furnizorii de servicii. organizatoric ii uman).ii. TQM încearcá focalizarea celei mai mari aten.i producátorii care doresc sá intre pe pie.

86 .

Sistemul de Asigurare a Calitàtii. Concept. 87 .ii reprezintá ansamblul de structuri organizatorice. în standardul ISO 8402/1994 [63] regasindu-se ii definitiile conceptelor Asigurarea calitá. el a fost acceptat atât de furnizori.ii. Particularitàti. Sistemul de Asigurare a Calitá.1. cât ii de beneficiari.SAC se refera la ansamblul de structuri organizatorice. Elemente-cheie: Sistemul de Asigurare a Calittáii Obiectivele Sistemului de Asigurare a Calittáii Funcáiile Sistemului de Asigurare a Calittáii Modele de asigurare a calittáii 3. Astfel. proceduri ii resurse orientate pentru implementarea managementului calitatii.ii ii Sistemul de Asigurare a Calitá. Sistemul de asigurare a calitatii este folosit ca ii instrument de conducere. responsabilitati. reprezentând un element ce confera încredere în furnizor în cadrul relatiilor contractuale. Domeniul asigurarii calitatii este reglementat în numeroase standarde cu privire la calitate. inclusiv de consumatorii finali.Capitolul 3 Sistemul de Asigurare a Calitàtii Rezumat: Sistemul de Asigurare aCcalitatii . Activitatile Sistemului de Asigurare a Calitatii se regasesc în toate fazele ciclului de viata a produselor/serviciilor. Sistemul Calitatii a fost gândit ii dezvoltat ca un posibil raspuns la provocarile globalizarii pietii.

> cercetare insuficienta a pietei de desfacere. Conducerea calitatii presupune o planificare strategica. proceduri ii resurse orientate pentru implementarea managementului calitá.i. Sistemul de Asigurare a Calitatii este folosit ca instrument de conducere ii reprezinta un element ce confera încredere în furnizor în cadrul relatiilor contractuale. > selectarea defectuoasa sau chiar neselectarea subcontractantilor. > pierderea clientilor.ii. Cele mai importante etape în cadrul sistemului sunt controlul calitatii proiectate ii urmarirea produselor la beneficiar. > litigii cu furnizorii ii clientii. Lipsa unui Sistem de Asigurare a Calitatii poate determina: > o calitatea mai slaba a produselor/serviciilor.transport. > aparitia unor abateri de la calitate pe traseul manipulare-depozitare. ceea ce poate conduce la aparitia/creiterea stocurilor. 88 . > o analiza incompleta a comenzilor ii contractelor. alocare de resurse ii alte activitati operationale ii sistematice menite sa asigure construirea ii atestarea calitatii în concordanta cu cerintele beneficiarilor. Între aceste etape se stabilesc relatii informationale. Principala caracteristica este aplicarea simultana a unui pachet de proceduri. în toate fazele procesului de productie ii la toate locurile de munca. astfel încât acestea sa se sprijine ii potenteze reciproc.responsabilitá.

Rolul ii obiectivele Sistemului de Asigurare a Calitàtii (SAC) Rolul principal al Sistemului de Asigurare a Calitatii consta în: abordarea tuturor problemelor calitatii produselor/serviciilor înca din faza de cercetareproiectare a acestora. a cerintelor tehnico-economice pretinse de client.3. Elementele componente ale SAC (dupa ISO 89 . în functie de cerintele existente la un moment dat. 3.2. a nivelului de calitate ce se doreite atins cu costurile generate de acest fapt. Din seria de standarde ISO 9000. importanta ii destinatia acestora ii de cerintele explicite ale clientilor. ca exista posibilitatea îmbunatatirii acesteia în timp util. rezulta ca principalele obiective ale SAC sunt [46. înca din faza de conceptie/proiectare. 59]: 1. mai mult decât atât. Realizarea ii mentinerea calitatii efective a produselor ii serviciilor pentru a satisface în permanenta cerintele beneficiarilor. posibilitatea aplicarii diferentiate a exigentelor de calitate. asigurarea. 2. pe categorii de produse/servicii. Sa dea încredere beneficiarului ca este sau va fi atinsa calitatea contractata pentru produsele livrate sau serviciile prestate. în toate fazele de realizare a produselor/serviciilor (acest fapt conduce la reducerea cheltuielilor generate de remedierea defectelor). înca de la început. punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor. în functie de complexitatea. corelarea. Sa dea încredere propriei conduceri ca va fi atinsa ii mentinuta calitatea propusa ii.

strategia Structura organizatorica Controlul calitatii Activitati operationale ii tehnice Încrederea conducerii întreprinderii Orientarea catre beneficiar Asigurarea calitatii Asigurarea externa a calitatii Încrederea în furnizor Fig.. * Controlul calitatii – activitati operationale ii tehnice. * Asigurarea calitatii – încrederea conducerii întreprinderii. * Sistemul calitatii – structura organizatorica.3. Olaru.3. 1992 90 . M. – Bazele merceologiei. Conducerea calitatii Sistemul calitatii Politica. I. strategia. Obiectivele sistemului de asigurare ii control al calità. Aceste elemente se regasesc reprezentate în fig. * Asigurarea externa a calitatii – orientare catre beneficiari. * Încredere în furnizor.1.9000) ii legaturile stabilite între ele sunt: * Conducerea calitatii – politica.1.ii Sursa: Stanciu.

Control statistic. Control simplu.3. Control simplu (1950) – produsul se examineaza ca entitate a determinarilor lui calitative ii cantitative. Evolutia Sistemului Calitàtii Sistemul Calitatii [46. 5. cu implicatii . 4. cu sau fara instrumentar. asigurarii ii gestionarii calitatii. (1955-1966). controlului. Observa. Sistemul s-a raspândit rapid ii în tarile vest-europene. Se poate spune ca Sistemul de Asigurare a Calitatii a cunoscut urmatoarea evolutie: 1. 2. Control integral al calitatii (TQC). • se exercita asupra unei marfi. sporadic. tipizare.). dupa care a fost aplicat imediat în SUA.A.3. care sa asigure caracterul de conformitate ii omogenitate cerute (standardizare. Control de conformitate cu specificatiile din norme ii standarde. etc. sub denumirea „control total al calitatii” (TQC). 3. Sistemul conducerii. Control de conformitate (1950 – 1960): • apare necesitatea controlului. • determinarile calitative aveau o relativa stabilitate fata de cele cantitative. empiric sau partial. unde i s-au pus bazele teoretice prin lucrarile lui Feigenbaum V. Descriere generalà 1. stabilite empiric sau prin experienta acumulata. 49] a aparut în Japonia în perioada anilor 1950-1960. clase sau grupe de marfuri.ie: Lipsa de control pe faze intermediare ducea la acumularea de defecte în produsul final. 2.

concretizat prin aplicarea a trei sisteme: a) încadrarea în clase de calitate. care genereaza calitatea absoluta a produsului. s-a creat sistemul de conducere. c) punctajul defectelor de executie (1 ianuarie 1981). 5. conceptul de calitate s-a extins capatând sensul fundamental de a corespunde întrebuintarii în functie de necesitati ii dorintele consumatorilor. în functie de care se stabilesc preturile. În productie. b) verificarea calitatii pe baza normelor din standarde. Controlul modern al calità. a dat ii da rezultate foarte bune în productie – un exemplu este dat în fig. “zero defecte” (metoda Crosby. Controlul pe faze de produc.3.2. pe baza de criterii (din 1981). control. Aceasta orientare a permis sa se creeze un sistem al calitatii care sa permita interventii corective. • aportul considerabil al sistemului la transformarea eficienta a resurselor materiale ii umane în produse ii . calitatea finala se considera ca o suma a calitatilor asociate pe fiecare faza a procesului de productie. A aparut necesitatea crearii unui organ special.ii. • extinderea proceselor automatizate în scopul rentabilizarii productiei. Aproximativ în anii 1960. Necesitatea obiectivà a sistemului [49] derivá din: • creiterea ponderii calitatii în cadrul concurentei pe piata. remedieri. decizional.).ie ii controlul final (se aplica ii în România). • c reiterea ponderii cheltuielilor aferente calitatii a determinat o exigenta sporita din partea beneficiarilor. al calitatii produselor în întreprinderi. Astfel. asigurare ii garantare a calitatii [54].economice costisitoare pentru reparatii. 4. 3.

E. productie marfa). • influenta hotarâtoare a calitatii asupra indicatorilor economici ai întreprinderii (productie fizica.3. – Asigurarea ii certificarea calitá. • calitatea a devenit o resursa potentiala de materii prime ii materiale. ai productivitatii. 2004 .ia numàrului de defecte în cazul aplicàrii metodei „Zero defecte” Sursa: Ghita.servicii de calitate. Evolu. Numar de defecte C1 C2 C3 Timpul Fig.ii.2.

ia de îmbunàtà.3. c) Func.ia de atestare Consta în analiza operatiilor efectuate în cadrul etapei încheiate. gestiunea calitatii etc. Deci.ire a calità.4. b) Func. stabilirea indicatorilor sintetici. b) atestarea calitatii prin evaluare (estimare) ii certificare (confirmare) a nivelului atins la un moment dat. Aici se înscriu: avizari. Începe cu proiectul (pentru prevenirea defectelor) ii se termina la utilizator (service) prin urmarirea modului de comportare în conditii reale. Functiile ii activitàtile Sistemului de Asigurare a Calitàtii Functiile ii activitatile SAC se regasesc în toate actiunile specifice fiecarei etape ii faze ale ciclului de viata [46. însotita de decizia de trecere la etapa urmatoare. receptii. rezultanta celorlalte functii. Prin urmarirea permanenta a produselor în fabricatie ii exploatare se creeaza premisele adaptarii acestora la nevoile sociale. a unor operatii care se controleaza pentru a fi corect executate ii complete pentru asigurarea calitatii. 49] ii sunt urmatoarele: a) construirea calitatii ii prevenirea defectelor. pe fiecare etapa ii faza de realizare a produselor.ii Este efectul. scopul final al SAC.ia de construire-prevenire Consta în aplicarea. c) îmbunatatirea calitatii. a) Func. evidenta rebuturilor. omologari. . sistemul are ca obiectiv construirea calitatii ii asigurarea ei în toate fazele. ii nu numai controlul propriu zis.

Controlul expedierii produselor la beneficiari . Controlul fluxului de fabrica.. Controlul materiilor prime ii materialelor – pentru alegerea furnizorilor în functie de calitatea pe care o ofera. • ambalarea ii depozitarea produselor.ie – pentru verificarea operatiilor de realizare a produselor. Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitàtii A.Actività. • scoaterea din uz. cercetare. materiale. specificarea ii dezvoltarea produsului/ serviciului. D. Controlul de marketing – pentru analiza nivelului calitativ al produselor ii serviciilor solicitate pe piata (de consumatorii dispuii sa le plateasca la nivelul specificat). echipamente de calcul. • aprovizionarea cu materii prime. încercarea ii examinarea produselor. B. inspectia. • productia. C. E. aparate de masura ii control.5. utilaje etc. • vânzarea/livrarea/distribuirea. • asistenta tehnica ii mentenanta. • proiectarea. montajul ii exploatarea. proiectare ii elaborare a documentatiei pentru calitate. F. Controlul produselor finite – inclusiv încercarile de fiabilitate în laborator. 3.ile Sistemului de Asigurare a Calitatii se regasesc în toate fazele ciclului de viata a produselor/ serviciilor ii constau în: • marketing ii prospectarea pietei. Controlul de engineering – pentru analiza activitatii de creatie.

1. depozitarea ii transportul. • este definit de standardul ISO 9001. Datele obtinute permit modificari în proiect sau în documentatia tehnica. care stabileite exigentele aferente.1. punere în functiune ii exploatare a produsului. • acest model acopera integral viata unui produs ii este necesar. Particularitàti • este un model pentru asigurarea calitatii în proiectare. în scopul dobândirii încrederii clientilor în capabilitatea întreprinderii de a le raspunde întocmai cerintelor. Modele de Asigurare a Calitàtii În prezent. Controlul service-ului – controlul activitatii de asistenta tehnica. atunci când proiectarea are o importanta decisiva asupra calitatii produsului.– care influenteaza calitatea prin modul cum se realizeaza ambalarea. G.ele minimale ale sistemelor calitá. în conditii reale de functionare. H.) se refera la asigurarea externá a calitá. Controlul fiabilità. instruirea beneficiarului asupra modului corect de utilizare.ii – consta în urmarirea modului de comportare a produsului la beneficiar. . dezvoltare. productie. în practica economica se aplica trei modele clasice care descriu exigen. Toate aceste trei modele (tabelul 3. în functie de marimea domeniului de aplicare. 3. manipularea.ii într-o unitate. montaj ii asistenta post-vânzare.ii. Modele de Asigurare a Calitatii Model Model 1 Tabelul 3. în special.6.

familia de standarde ISO . • este definit de standardul ISO 9002. este definit de standardul ISO 9004. • se refera la produsele ale caror caracteristici pot fi inspectate. • se refera la produsele ale caror caracteristici nu pot fi inspectate ii au o proiectare bine definita. • acopera doar domeniul inspectiilor ii încercarilor finale. 2004. E. Sursa: Ghita. Model 3 • este un model pentru asigurarea calitatii în inspectiile ii încercarile finale. • este definit de standardul ISO 9003. • este foarte bine adaptat cerintelor anumitor întreprinderi subcontractante. Model 2 Un alt model. – Asigurarea ii certificarea calitá. care stabileite exigentele aferente. altfel spus. care nu sunt susceptibile sa prezinte neconformitati ce nu pot fi identificate prin inspectie. inspectiei ii încercarilor finale. precedând livrarea produsului.• este un model pentru asigurarea calitatii în productie ii montaj. • acest model acopera simultan domeniile fabricatiei.ii. care se refera la asigurarea interná a calitá. nu poate fi considerat ca referential pentru auditarea Sistemului Calitatii ii este folosit în cazuri necontractuale. care stabileite exigentele aferente. aprovizionare ii procese. Acest model acopera domeniile: marketing ii proiectare.ii. în scopul dobândirii încrederii conducerii la vârf în capabilitatea întreprinderii ce o conduc. montajului. La nivelul anului 2000.

iar ISO 9004 descrie elementele unui sistem de Management al Calitatii Totale. devenind puntea de trecere de la Asigurarea Calitatii la Managementul Calitatii Totale. a cerificarilor.ii. pe plan international. un anumit control al comportárii reale a produsului (bancuri de probá. În acest scop. Surse & note: 1. Deii se încearcá. în schimb. având urmatoarele standarde de baza: = ISO 9000 – Managementul Calitá.ilor nu au astfel de dotári tehnice. nevoi) în sfera produc.ii pentru protec. se considerá cá acest sistem nu este complet dacá nu ia în considerare ii “conexiunea inversá”. la baza Sistemului de Asigurare a Calitatii sta standardul ISO 9004-2. = ISO 9004 – Ghid pentru elementele Sistemului Calitá. Asigurarea ii garantarea calitá.iile unor procese . Concepte ii terminologie.elor sociale ii a modului de satisfacere a lor rámân totuii definitorii în aprecierea fabricárii unor produse. în principal în relatia cu clientii externi. Standardul ISO 9001 sta la baza recunoaiterii reciproce.9000 a fost revizuita.ie. care ofera un model de asigurare a calitatii adaptat nevoilor specifice unitatilor prestatoare de servicii.ii. În Merceologie. Acest standard poate fi utilizat pentru toate tipurile de servicii.ii. majoritatea unitá. existá laboratoare centrale unde se pot studia aceste probleme.ii aduce câmpul social al utilizatorului (necesitá.iei prin controlul calitá. În ceea ce priveite serviciile.ii pluridisciplinare în condi. în produc.i. adicá punctul de vedre al consumatorului (comanda socialá). Analiza cerin.ia consumatorilor” ii se folosesc intens publicitatea ii reclama. sisteme de simulare). = ISO 9001 – Cerin. s-au constituit “Asocia.e pentru Sistemul Calitá.

ASE Bucureiti. 1998 . Olaru. Editura Mac..iei la specificul întreprinderii ii a schemei principalelor func.ional de cátre întreprinderi... I. T. informatizate.tehnologice automatizate. 2. E. b) aplicarea programului de instruire a personalului de produc. 11 Stanciu. – Bazele merceologiei.Milan Business. Snape.ie ii control. Implementarea SAC11 necesitá urmátoarele activitá.i12: a) elaborarea concep. – Theory and Practice. Redman.ii. M. c) organizarea sistemului informa. 1992 12 Wilkinson. A.

100 .

odatã completate. Documente specifice Sistemului Calitàtii Standardele ISO seria 9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoare privind sistemul calitatii întreprinderii. > îmbunatatirea proceselor desfaiurate în întreprindere ii a rezultatelor acestora. in unele cazuri.1. cu redundançe inutile). Elemente-cheie: Manualul Calittáii/Manualul Asigurtrii Calittáii Planurile calittáii Proceduri ale Sistemului Calittáii Documente operaáionle pentru Sistemul Calittáii 4.birocraçie nenecesarã” [52] atat prin conçinut (procesele pe care le descriu sunt de cele mai multe ori foarte complicate. prea multe dovezi pot avea. documentatia aferenta procedurilor 101 . De reçinut cã. în cazul efectuarii unor audituri ale calitatii în cadrul firmei. cat ii prin administrarea lor (eficacitatea documentelor se reflectã in intervalul de timp cerut pentru gãsirea unui document). Formularele. çinerea sub control a proceselor. implementare. funcçionare.Capitolul 4 Documente utilizate în sistemul calitàtii Rezumat: Documentele utilizate in sistemul calitãçii sunt necesare pentru a asigura. in primul rand.. O asemenea documentatie este esentiala pentru: > realizarea/prestarea de produse/servicii caracterizate de un nivel de calitate corespunzator cerintelor. un efect contrar celui aiteptat. eficacitate a sistemului de management al calitãçii. > evaluarea sistemului calitatii implementat în firma. Ele pot induce o . Astfel. sunt necesare pentru a furniza dovezi documentate referitoare la concepere.

reprezinta o dovada ca procesele au fost definite. prestator de servicii. documentele referitoare la sistemul calitatii al unei organizatii. • diferitele Documente Operationale pentru implementarea sistemului calitatii: instructiuni. Natura acestor documente. administratie. adica: structuri organizatorice. ii. programe de audit al calitatii. unitate de productie. de natura organizatiei (grup industrial. • Procedurile.). etc. procese verbale. fac referire la 102 . procedurile respective au fost aprobate. specificatii. Conform SR ISO 8402/l995 [63]. reglementari. proceduri de fabricatie ii de control. formulare. moduri de operare. descriind totalitatea sistemului calitatii al unei organizatii. proceduri. tipologia ii modul de utilizare depind. rapoarte etc. urmatoarele: • Manualul sau manualele calitatii (sau ale asigurarii calitatii). • Planurile calitatii (sau ale asigurarii calitatii). iar modificarile sunt tinute sub control permanent. în principal. procese ii resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii. pentru ca. sunt. Numai pe baza unei asemenea documentatii poate fi corect evaluata conformitatea sistemului calitatii cu standardele de referinta ii se poate aprecia daca acest sistem este efectiv implementat. bineînteles. dar ramânând foarte generale. importanta în ceea ce priveite numarul lor. în general. toate înregistrarile necesare demonstrarii obtinerii calitatii. IMM. atestari. Manualul sau Manualele Calitatii (sau ale asigurarii calitatii) sunt adesea reprezentate în vârful unei piramide a diferitelor documente ale sistemului calitatii.

adica. pentru evaluarea sistemului calitatii.ii”. proceduri ii instructiuni. Potrivit standardului ISO 10013 [70]. În standardul ISO 9001. la documentele compartimentale sau la documentele specifice diverselor livrari. De fapt. trebuie documentate sistematic ii ordonate sub forma unor politici ii proceduri scrise.2.ansamblul documentelor calitatii existente pe care le acopera.iile specificate. Prin piramida din fig. Se recomanda ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar.1. Toate elementele.4. pct.ii. fiind figurate toate cele trei paliere la care se face referire uzual în literatura. ca instrument de asigurare cá produsul este conform cu condi. institutionalizata prin documentatia publicata sub forma de manuale. se precizeaza ca furnizorul trebuie sá instituie ii sá men. astfel încât acestea sa fie utilizate efectiv ii tinute la zi.ie detaliatá asupra calitá. îmbunatatirea proceselor întreprinderii.iei calità. aceasta implica întocmirea ii urmarirea unei scheme cuprinzatoare a asigurarii calitatii.iná o documenta. în concordanta cu politica stabilita în domeniul 103 . O asemenea documentatie este esentiala pentru realizarea unor produse de calitate corespunzatoare cerintelor. documentele prezentate în piramida documentelor calitá.ii pot fi definite astfel: = Manualul Calitàtii – descrie sistemul calitatii.4. Aceasta mai este denumita ii „piramida documenta. a rezultatelor acestora. la procedurile generale. conditiile ii dispozitiile adoptate de o întreprindere pentru sistemul sau de asigurare a calitatii.[64]. sunt puse în evidenta nivelurile documentatiei necesare pentru un sistem de management al calitatii.

ii ii obiectivele Descrie activitatile privind aplicarea elementelor Sistemului Calità. necesare pentru implementarea elementelor Sistemului Calitatii. Piramida documentelor calità. Manualul Calità.ii întreprinderii.ii Sursa: Olaru.ii.1. când? ii. 4. M.iuni de lucru. 1995 104 . formate etc.ii Descrie Sistemul Calità. procedurile detaliaza nu numai ce?. – Managementul calitá. Aia cum Manualul Calitatii descrie ceea ce se intentioneaza sa se realizeze. rapoarte. dar ii cine?. metode. posibil. cu standardele ISO seria 9000 aplicabile. Nivel C Fig. formate. de ce?. rapoarte. alcatuiesc programul calitá.ii ii stabileite Politica asiguràrii calità.ii Manualul asiguràrii calità.ii în unitatile functionale Instructiuni de lucru detaliate. cum?. manualul calitatii. programe Nivel B Instruc.ii Nivel A Proceduri ale Sistemului Calità. Astfel. = Proceduri ale Sistemului Calitàtii – descriu activitatile unitatilor functionale individual. cu obiectivele adoptate. împreuna cu suportul procedurilor detaliate.calitatii.

Este foarte important ca managementul organizatiei sa stabileasca un numar optim de proceduri (un numar prea mic de proceduri creeaza posibilitatea abaterii de la calitate. iar un numar prea mare limiteaza libertatea de actiune). • riscurile de producere a defectelor/abaterilor de la calitate. Forma externá se refera la: numárul sau codificarea procedurii. Fiecare departament/compartiment/functie a unei organizatii are nevoie de propriul sau set de proceduri sau procese documentate (PD). • calificarea angajatilor. . aprobarea ii publicarea procedurilor în concordanta cu specificatiile standardelor ISO 9000 revine compartimentului calitate sau grupului de lucru interesat de aceste aspecte. În elaborarea procedurilor/proceselor documentate trebuie sa se aiba în vedere atât forma externa a procedurii.Procedurile autorizate prin standard ajuta la crearea unui sens al justificarii ii faciliteaza monitorizarea auditului. care pot fi prezentate ii sub forma unui manual de proceduri/procese documentate. data întocmirii. • abilitatile ii competenta personalului implicat în elaborarea sistemului calitatii. Aceste documente trebuie sa fie mult mai exacte decât Manualul Calitatii. printre care: • complexitatea produselor realizate ii/sau serviciilor prestate. cât ii cea interna. Responsabilitatea privind pregatirea. sa contina mult mai multe detalii. • cerintele clientilor. indexul revizuirii. Volumul de proceduri/procese documentate depinde de mai multi factori.

domeniul de utilizare. desene. descrierea procesului. cine? ce? cui raporteaza? cele constate. = Instructiuni de lucru – sunt documente de lucru detaliate. specificatii. alte documente relevante. De regula. o sa precizeze cine? cu cine colaboreaza?. . responsabilitá.ele. Instructiunile de lucru se deosebesc de proceduri prin faptul ca instructiunile nu sunt valabile pentru mai multe compartimente ale organizatiei. cum trebuie acestea îndeplinite. se poate vedea ca aceasta documentatie consta în niveluri de documente. indiferent de nivelul de pregatire. fiecare nivel fiind cât mai detaliat. fiie tehnologice. Trebuie sa fie scrise într-un limbaj uior de înteles de catre toti cei care lucreaza cu ele. cum? ii când? Daca privim atent piramida documentelor calitá.ile sau sarcinile.numárul de pagini.iunile de specialitate. proceduri de încercare. ci se limiteaza la etapele individuale de lucru.ii. scopul procedurii. întocmite ii utilizate alaturi de proceduri ii instructiuni de inspectie. competen. pot fi redactate sub forma unor formulare tipizate sau fiie de urmarire/înregistrare. o sa precizeze cu exactitate unde vor fi folosite. instructiunile de lucru trebuie sa raspunda urmatoarelor cerinte: o sa precizeze cine trebuie sa le utilizeze. o sa precizeze ce? formulare trebuie întocmite ii de catre cine?. o sa precizeze cu exactitate care sunt atributiunile fiecarui angajat implicat în asigurarea calitatii. Forma interná presupune abordarea urmatoarelor aspecte: titlul. no. cine? cui îi este subordonat?. autor. cuprinsul.

pentru aceleaii motive: de a distinge ceea ce este intern sau confidential de ceea ce este destinat utilizarii externe. pentru a tine o evidenta obiectiva a controlului calitatii. Planul calità. daca se .În vârf se afla Manualul Calità. Dar. care stipuleaza procedurile standardizate pentru toate activitatile sectoriale ce concura la realizarea calitatii unui produs.ii este un document care descrie másurile specifice în domeniul asigurárii calitá. ca ii pentru manual. Îndrumarile la nivelul locurilor de munca sunt furnizate de Planurile detaliate ale calitatii ii Instructiuni de lucru.ii este un document care precizeazá practicile. pe scurt.ii. Planul de asigurare a calità. $i în acest caz se regaseite o diferenta analoaga celei a manualelor calitatii. aceasta diferentiere este facultativa.ii.ilor specifice referitoare la calitate.elor relative la un produs ii/sau un serviciu anume. În timp ce un plan al calitatii are drept prima finalitate sa contribuie la un bun management al calitatii (necesitate interna). Conform standardelor franceze X 50-163 ii NF X 50-164. Manualul este sustinut de mai multe documente.ie pentru a ráspunde cerin. acestea includ formulare tipizate sau fiie de urmarire. relevante pentru un anumit produs. în care sunt înregistrate rezultatele activitatilor. $i aici alegerea titlului este facultativa ii. proiect sau contract (ISO 8402). un plan de asigurare a calitatii poate sa fie cerut contractual ii sa fie suspus auditului unui client. care descrie. toate elementele unui sistem al calitatii de care întreprinderea are nevoie pentru a îndeplini cerintele clientului (explicite ii implicite). ii care servesc ca baza pentru analiza ii actiunile corective necesare. resursele ii succesiunea activitá. luate de o organiza.

ii-calitá. notiunea de plan al securitá. Se poate ajunge la regruparea într-un singur plan a masurilor referitoare la calitate. atunci când rezulta din demersul intern de management al calitatii. La modul general. în mod special planurile calitatii referitoare la subcontracte sau colaborare. În cazul în care manualul calitatii face referire la ansamblul documentelor calitatii aplicabile în cadrul organizatiei sau sectorului pe care îl acopera. la posibilitatea de a-l intitula plan de management al calità. trebuie sa se evite redactarea a doua planuri interne ii externe foarte diferite. care pot fi numite planuri ale calità. de unde. de exemplu. conform obiectivului planului calitatii. evolutia standardelor ISO conduce. La fel ca ii pentru Manualul Calitatii. stabilite în cazul planificarii obiectivelor strategice ale calitatii. la securitate ii la protectia mediului. daca acesta exista. fie în sensul produsului sau al unei afaceri. daca este vorba. În sfâriit. Acestea sunt documente de forme diverse. Poate fi subliniata ii o alta natura a planurilor calitatii. Este de dorit ca planul de asigurare a calitatii sa fie constituit din extrasele planului calitatii. planul calitatii poate sa integreze planuri ale calitatii stabilite pentru fiecare subansamblu al unui produs. de exemplu.doreite diferentierea lor. pentru diferitele sectoare care intervin asupra produsului. se pot distinge: ♦ documente pregatitoare: > necesare definirii cerintelor: caiet de sarcini .ii strategice.ii. fie în sensul strategic.ii. se face referire doar la acele proceduri care au o incidenta asupra calitatii cerute. planul calitatii face referire doar la acele documente ale calitatii legate de produsul considerat.

mentenantei etc. Manualul Calitatii ii procedurile respective fac referire la aceste documente diverse. ♦ dosare de organizare: organigrame ii decizii. ♦ dosare necesare instruirii. planuri de control. suficienta ii controlata. verificari etc. norme. consemne. rapoarte de audit. controale. într-o maniera planificata. inspectii. la cererea diferitilor clienti). specificatii. instructiuni de lucru. precum anumite planuri ale calitatii . cât ii ale celor care fac audituri. o stabilirea explicita a responsabilitatilor ii . necesare demonstrarii obtinerii calitatii cerute: fiie sau proceseverbale de analiza sau inspectie.întâi pregatitoare ii completate (informate) pe parcursul interventiilor succesive ale unui inspector sau ale unui client. atât ale celor care produc. analize ale conducerii etc. > necesare executiei activitatilor: documente de calificare. game. dosare de fabricatie. pentru a sfârii într-un dosar de raport final. Totodata. exploatarii. 41. astfel încât sa asigure: o definirea clara a responsabilitatilor generale ii specifice în domeniul calitatii.. 59] urmaresc sa furnizeze certitudinea ca activitatile care concura la realizarea produselor ii/sau serviciilor vor fi îndeplinite efectiv. rapoarte ale iedintelor de analiza sau inspectie. ♦ documente evolutive (în principiu. dosare de definire. ♦ documente de raportare ii înregistrare.functional. pentru produsele ii serviciile care fac obiectul de activitate al societatii respective. trebuie sa cuprinda responsabilitatile ii autoritatile. fiie tehnologice. Documentele calitatii [17. în conformitate cu cerintele de calitate stabilite.

verificarea aplicarii solutiilor propuse ii prevenirea prelucrarii. precum ii libertatea organizatorica privind identificarea ii înregistrarea neconformitatilor. 110 . documentele calitatii. respectiv facultate sau departament. sunt manualul calitatii pentru universitate. sa fie puse în aplicare de catre un personal calificat. autoritate ii responsabilitate.autoritatilor pentru fiecare activitate care contribuie la realizarea calitatii produselor ii serviciilor (strategiile ii obiectivele sunt suficiente pentru atingerea cerintelor de calitate propuse cu eficienta dorita). Într-o prima faza trebuie elaborate procedurile generale ii cele organizationale. iar informatiile sa fie corecte. deciziile privind calitatea sa fie date de nivelul corespunzator de competenta. Referindu-ne la cazul specific învatamântului superior. astfel încât. initierea sau recomandarea unor solutii de rezolvare a produselor neconforme. repararii sau livrarii produselor/serviciilor neconforme pâna când nu au fost înlaturate atât deficientele. o existenta a suficiente masuri de control ii coordonare a elementelor de corelare între diversele activitati. absolut necesare pentru implementarea unui Sistem al Calitatii într-o universitate. o personalul care este implicat în desfaiurarea activitatilor (de care depinde calitatea produselor/ serviciilor) sa aiba autoritatea corespunzatoare pentru a rezolva problemele de calitate. adecvate ii disponibile în locurile unde sunt necesare. cât ii cauzele care le-au generat. ii un set de proceduri. în sensul în care s-a intentionat. fabricarii. o facultate sau un departament.

4.2. Manualul Calitàtii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitàtii Conform SR ISO 8402/1995 [63], Manualul calità,ii sau Manualul de management al calità,ii este documentul în care este stabilita politica în domeniul calitatii ii sistemul de management al calitatii al unei întreprinderi. Manualul de asigurare a calità,ii [71] este documentul care descrie masurile generale luate de catre o organizatie referitoare la asigurarea calitatii. Evolutiile practicilor permit sa se distinga, daca este cazul, documentele de uz intern sau confiden,ial ii documentele de uz extern. Pot fi remarcate, de asemenea, urmatoarele aspecte: • Manualul de asigurare a calitatii poate sa fie constituit din extrase ale manualului calitatii, atunci când acesta exista ii este mentinut în mod distinct; • Manualul calitatii sau, daca este cazul, manualul de asigurare a calitatii, poate sa fie documentul unic aplicabil întregii organizatii, acoperind ansamblul celorlalte tipuri de documente în domeniul calitatii ale organizatiei; • poate el însuii sa “acopere” mai multe manuale ale calitatii (sau manuale de asigurare a calitatii), stabilite la nivelul diverselor structuri sau sectoare ale organizatiei, sau la nivelul uneia dintre functiile sale specifice. Alegerea conceperii unuia sau mai multor manuale ale calitatii, precum ii titlul lor, depinde de natura organizatiei despre care este vorba, de

111

dimensiunea ii structura sa, de politica în domeniul calitatii. Cele mai recente standarde franceze fac distinctie între „Manualul de asigurare a calitatii”, care nu se refera decât la asigurarea calitatii ii „Manualul Calitatii”, care se refera la managementul calitatii ii, facultativ, la asigurarea calitatii. Dar aceasta diferentiere este facultativa. Este vorba de libertatea de a alege titlul în functie de utilizare. Astfel, nu este obligatorie redactarea a doua manuale diferite: unul intern ii unul extern. Daca exista interesul de a face distinctie între ele, unul poate fi dedus din celalalt, prin suprimarea elementelor confidentiale sau adaugarea prevederilor de management intern. Termenul Manualul Calitá,ii este utilizat, mai ales, în familia de standarde ISO 9000, atât pentru managementul calitatii în cadrul organizatiei (ISO 9004-1 sau diverse abordari ale calitatii), cât ii pentru certificarea sistemului calitatii. În acest ultim caz, continutul sau este, în general, cel al unui manual de asigurare a calitatii. În conformitate cu standardele franceze, Manualul Calitá,ii reprezintá un document de uz intern al organiza,iei ii rezultá dintr-o abordare voluntará a managementului calitá,ii, care nu este destinat sá serveascá drept bazá auditurilor externe, sau sá fie consultatá de client. Aceasta distinctie, aplicata ii planului calitatii, este schematizata în fig.2, (este extrasa din documentele X 50-162/163 ii tinând cont de revizia standardului ISO 8402).

112

Descrierea masurilor generale referitoare la organizatie Descrierea masurilor generale referitoare la produs

Calitatea în cadrul organizatiei Relatii clientManagementul calitatii în furnizor cadrul organizatiei ISO ISO 9001, 9002, 9004-1 9003 Manualul Calitàtii (1) Manual de (Manualul de asigurare a calitàtii management al calitàtii) (2) (2) Planul calitàtii (1) Plan de asigurare a (Planul de management calitàtii (2) a calitàtii) (2) (3) Documente de uz intern Documente care pot ale organizatiei rezultând fi cerute contractual dintr-un demers voluntar

Fig. 4.2. Tipologia manualelor ii planurilor calità,ii
(dupá standardul francez X 50-162 ii dupá ISO 8402)

Termenul Manualul de asigurare a calitá,ii se refera la un document care poate fi cerut contractual, destinat sa faciliteze relatiile client-furnizor, în mod special în aplicarea „modelelor de asigurare a calitatii” (conform ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003). El poate fi difuzat unui client sau unui organism de certificare ii serveite drept baza auditurilor externe corespunzatoare. În aceste situatii, acesta nu trebuie sa contina nici o informatie confidentiala. Se remarca faptul ca aceasta evolutie a standardelor franceze este în conformitate cu revizia standardului ISO 8402. Conform definitiilor sale, reluate în documentele X 50-163/decembrie 1992, un manual al calitatii poate, de asemenea, sa fie intitulat „Manual de management al calitatii” (aia cum apare în fig.2). În aceasta optica, termenul simplu „Manualul Calitatii” serveite atunci când acelaii manual este folosit

113

Ca urmare a evolutiei situatiilor industriale ii a reglementarilor. politica sa în domeniul calitatii. precum plan al calitá. toate sprijinindu-se pe acelaii sistem documentar. Manualul Calitatii este documentul care descrie într-o maniera sintetica.ii (conform ISO 8402) poate. într-un singur manual. (2) Terminologie introdusa în revizia lui ISO 8402 ii utilizabila pentru reviziile ii proiectele standardelor ISO 9000. anterior reviziei lui ISO 8402. se va putea ajunge. al securitatii ii al protectiei mediului.atât pentru managementul calitatii în cadrul organizatiei.ii strategice.ii al organizatiei. proiect sau contract particular (sursa: ISO/TC 176 Toronto. (3) Un plan al calitatii rezultând dintr-o activitate de planificarea calitá. de exemplu. care poate sa fie cerut contractual sau pentru a satisface mai bine certificarea sistemului calitatii. În functie de 114 . sa fie planul de management al calitá. la regruparea. este convenabil sa se utilizeze un calificativ adecvat. sistemul calitatii ii organizarea sa. a managementului calitatii. mai 1992). (1) Terminologie generica utilizata doar în standardele ISO. Principiile sunt valabile atât la stabilirea unui manual al calitatii de catre organizatie (în principal pentru necesitatile sale interne de management al calitatii). sau sa ia forma unui raport destinat directiunii. facând referire la procedurile scrise. cât ii a unui manual de asigurare a calitatii. Este convenabil sa se rezerve utilizarea termenului planul calitá.ii pentru semnificatia sa specifica relativa la un produs. în anumite cazuri. pentru o organizatie. cât ii pentru relatiile client-furnizor sau pentru certificarea sistemului calitatii. În acest sens mai larg.

ii. al unei organizatii. decizia de stabilire a unui manual al calitatii sau a unui manual de asigurarea calitatii se ia la nivelul cel mai înalt al organizatiei. În cadrul unui demers pentru calitate. Decizia trebuie sa se refere la tipul de manual care este convenabil sa fie stabilit: daca nu sunt constrângeri externe (contractuale sau reglementare). în unele cazuri. adica a unui demers catre progres. încât sa constituie un suport eficient al sistemului calitatii organizatiei. tinând cont de necesitatea. în functie de mediul economic. Principiile care urmeaza sunt destinate sa ajute utilizatorul acestor standarde în deciziile pe care trebuie sa le ia în ceea ce priveite continutul ii prezentarea unui manual.ii (fascicul de documentatie). decizia poate fi. într-un spirit de bun management intern al unei organizatii. = X 50-161 – Ghid pentru redactarea unui Manual de asigurarea calitá. se poate face referire la urmatoarele standarde: = ISO 10013 – Ghid pentru elaborarea Manualelor Calitá.obiectivul urmarit. reglementar. precum ii o referinta permanenta ii recunoscuta în ceea ce priveite functionarea optima a acesteia. comercial ii. în aplicarea lor.ii (standard omologat francez). de a stabili un manual al calitatii pe baza prevederilor aplicabile din 115 . = NF X 50-160 – Ghid pentru stabilirea unui Manual al Calitá. de exemplu. a unei adaptari corespunzatoare în functie de specificitatea fiecarei organizatii. Scopul esential al acestor standarde este de a favoriza armonizarea practicilor de stabilire ii gestionare a unui manual al calitatii sau a unui manual de asigurare a calitatii într-un asemenea mod.

daca decizia este în sensul unui demers catre Managementul Total al Calitatii. > daca Manualul Calitatii exista. în functie de activitatea respectiva. angajament care va fi mentionat în manualul calitatii. dar continând prevederi complementare specifice culturii proprii ale organizatiei. Aceasta decizie este luata în cadrul angajamentului responsabilului organizatiei cu privire la politica în domeniul calitatii. ISO 9002 sau ISO 9003. sau de a pregati organizarea sistemului calitatii. poate sa fie considerat convenabil. sa se stabileasca o versiune diminuata. este convenabil. atunci va fi vorba de un manual al calitatii care poate sa fie de un tip apropiat de cel precedent. Aceasta este însotita de desemnarea unui responsabil însarcinat cu coordonarea ii ducerea la bun sfâriit a stabilirii manualului calitatii ii cu 116 . manualul va trebui sa raspunda cerintelor unuia dintre standardele ISO 9001. Acest obiectiv poate fi atins în mai multe moduri: > daca nu exista un Manual al Calitatii. cu o structura identica. daca este vorba de a raspunde cerintelor contractuale sau reglementare. dar contine elemente confidentiale. este convenabil sa se redacteze un Manual de asigurarea calitatii cu ajutorul fasciculului de documente X 50-162. ii continutul sau nu este confidential. în functie de structura sa. sau de calitate totala. sau sa se stabileasca un manual de asigurarea calitatii constituit din extrase ale manualului calitatii ajustate în conformitate cu o structura mai bine adaptata. unuia dintre standardele de mai sus. > daca exista un Manual al Calitatii corespunzând. în principal.standardul ISO 9004-1. cu conditia ca prezentarea sa fie adecvata unei consultari comode de catre auditori externi.

pentru a raspunde într-o maniera flatanta unei cerinte externe. Ea nu trebuie sa fie subcontractata unor persoane cunoscând incorect/insuficient activitatea ii organizatia ii neavând o parte de responsabilitate suficienta în aceasta activitate. În finalul redactarii ii înainte de punerea în aplicare a manualului. pentru ca aceasta sa nu fie „o fatada din hârtie placata”. la care trebuie sa participe diferitele servicii ale organizatiei respective. la audit ii la sfaturi de îmbunatatire a sistemului calitatii. daca acesta exista. În acest spirit. daca este cazul. În functie de dimensiunea organizatiei. pentru ca se angajeaza ei îniiii sa aplice prevederile scrise care îi privesc. ca redactarea sa emane direct de la persoanele implicate.gestionarea sa ulterioara. ieful organizatiei îl investeite cu semnatura sa. Manualul Calitatii trebuie sa descrie realitatea organizarii ii prevederile stabilite în cadrul organizatiei în domeniul managementului calitatii. Redactarea diferitelor capitole ii paragrafe ale Manualului Calitatii este o operatie colectiva. trebuie neaparat sa se evite de a se margini la adaptarea unui manual gata facut. Este convenabil ca iefii acestora sa fie puternic implicati în redactare. sau de catre un comitet pentru calitate. la ajutorul de a reflecta ii de a lua decizii ii. iar daca se face apel la un consultant. fapt ce îl angajeaza sa faca sa fie aplicat. rolul sau trebuie sa fie limitat la diagnosticul preliminar. Este important. deci. redactarea poate sa fie coordonata ii supervizata de catre un comitet de redactare. acest responsabil cu calitatea (sau responsabil cu asigurarea calitatii) poate sa fie însuii responsabilul organizatiei. Consultantul nu 117 . „o cosmetica”. În functie de dimensiunea organizatiei.

În cazul unei organizatii cu sedii sau sectoare multiple. Starea de fapt trebuie descrisa aia cum exista în realitate. > unui sediu al unui sector sau al unei activitati. daca este cazul. ele precizeaza modalitatile specifice de aplicare la nivelul sectorului sau a functiei implicate a angajamentelor corespunzatoare ale ierarhiei. Trebuie sa ne multumim cu o prima versiune realista. se poate stabili un Manual al Calitatii la nivelul: > ansamblului organizatiei. care pot avea o anumita incidenta asupra calitatii. chiar daca aceasta operatie permite diagnosticarea unor disfunctionalitati sau unor îmbunatatiri de adus. este convenabil ca în fiecare compartiment implicat sa se faca inventarul diverselor tipuri de documente existente. Manualul Calitatii trebuie sa evolueze odata cu organizatia ii cu natura activitatilor organizatiei. Trebuie eliminate în aceasta faza hârtiile perimate sau inutile. o din modificarile masurilor luate. la procedurile generale care le privesc.trebuie sa se substituie redactorilor respectivi ai organizatiei. > uneia dintre functiile întreprinderii (proiectare. definita la nivelul directiei generale. aprovizionare. care va fi revazuta în functie de evolutia organizatiei ii progresele realizate. Aceste manuale trebuie sa fie coerente între ele ii sa faca referire la un manual de ansamblu al organizatiei ii. productie). În scopul redactarii unui manual. în mod special ca urmare a 118 . precum ii în functie de îmbunatatirea propriului sistem al calitatii. ale procedurilor ii documentelor de aplicare. În aplicarea politicii în domeniul calitatii. ii sa se analizeze modul în care sunt articulate. Aceasta evolutie rezulta în mod special din urmatoarele considerente: o din modificarile operationale ii functionale.

tehnologica.ii. referitor la modul de conceptie constructiva. Manualul Calitatii [70. încât imperativul asigurarii calitatii ii competitivitatii produselor sa fie îndeplinit în cele mai bune conditii. factori care genereaza schimbari etc. Actualizarea manualului trebuie sa fie facilitata de prezentarea sa. Manualul Calitatii se impune ca instrument pentru explicitarea politicii de calitate ii transpunerea ei de catre 119 .actiunilor corective ii preventive.3. scop ii avantaje Manualul Calità.ii este un document oficial. El nu este o documentatie de sinteza. 4. ce prezinta politica în domeniul calitatii ii descrie sistemul calitatii adoptat de societate. de organizare ii urmarire a proceselor de productie. de executie a produselor. etc. elaborat de catre Compartimentul de Asigurare a Calitá. Manualul Calitàtii: definitie. 71] defineite integral continutul problematicii Sistemului Calitatii. care sa se adauge celor constructive. a auditurilor calitatii.) trebuie sa fie prevazuta ii precizata la rubrica Administrarea manualului calitá. Numai pe baza unei motivatii profund sistemice. ci un corolar al tuturor acestora. de informare sau de control. în fondul ii prin forma de redactare. modul sau de solutionare ii responsabilitatile aferente. analizelor efectuate de conducere. O procedura de actualizare (periodicitate. servind ca referinta permanenta în implementarea ii mentinerea sistemului respectiv.ii din cadrul functiunii de calitate a societatii comerciale respective. tehnologice ii organizatorice.

ci de amploarea ii complexitatea practicilor în domeniul calitatii. note sau alte documente scrise sau nescrise privitoare la activitatea practica.fiecare participant la procesul de productie ii corespunzator fiecaruia dintre produsele executate. Manualul ofera garantia ca politica ii procedeele au fost judicios concepute ii reprezinta un instrument ajutator în mâna celor ce au sarcina sa realizeze planurile. personalului ingineresc ii altor categorii de personal. 41. mijloc de fundamentare a acestora. manualul relatiilor cu salariatii în domeniul personalului etc. În acest sens. Manualul Calitatii are multe puncte comune cu codurile de legi. manualul serveite drept: 1) Sursá de documentare a politicii ii procedeelor. Prin Manualul controlului de calitate [17. manualul începe sa fie necesar. dar procesul de instruire se extinde ii asupra maiitrilor de productie. Nevoia unui manual pentru controlul calitatii descreite în conditiile unui numar tot mai mic de caracteristici de calitate ii a unei precizii scazute. Ideea manualului s-a nascut atunci când s-a înteles necesitatea de a se crea un instrument unic în locul noianului de rapoarte.) influenteaza acceptarea cu mai multa uiurinta a conceptului manualului controlului de calitate. 120 . dar pe masura ce ele se înmultesc. standardele de proiectare în domeniul tehnic. 2) Culegere de texte în vederea pregatirii profesionale. Necesitatea unui manual a fost determinata nu de marimea întreprinderii. manualul serveite în primul rând personalului de inspectie ii control al calitatii. Utilizarea manualelor în alte domenii (de exemplu. 59] se defineite politica întreprinderii ii procedeele ce afecteaza calitatea produselor.

schimbarile de personal pot sa determine schimbarea. Sintetizând.3) Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare. Manualul modifica experienta practica din trecut. 4) Instrument de asigurare a continuitatii operatiilor fluctuatiei personalului. putem spune ca Manualul Calitatii serveite urmatoarelor scopuri: = comunica personalului. = prezinta întreprinderea în relatia cu clientii ii sensibilizeaza furnizorii. ii nu de pareri subiective. = s rveite drept standard de referinta autorizat e pentru implementarea sistemului calitatii. manualul poate sa cuprinda ii nivelele de calitate. = asigura disciplina ii eficacitatea operatiilor. clientilor ii distribuitorilor. obligându-i pe aceitia din urma la asigurarea calitatii marfurilor furnizate. 121 . = d fin ite structura organizatorica. uneori chiar radicala. în acest sens. 5) Mijloc de referin. = prezinta tuturor angajatilor elementele sistemului calitatii ii îi face conitienti de impactul muncii lor asupra calitatii produsului finit. Manualul contribuie la stabilizarea metodelor practice ii la conducerea operatiilor pe baza de normative. a metodelor de lucru. Fara un manual. obiectivele ii politica privind asigurarea calitatii practicata de conducerea manageriala a organizatiei/ întreprinderii.á pe baza caruia se efectueaza revizia metodelor curente. precum ii e e responsabilitatile diferitelor compartimente sau grupuri functionale ii traseaza canale de comunicare transversale ii longitudinale ce dreneaza toate problemele legate de calitate.

favorizând câitigarea încrederii acestora. prin definirea structurii organizatorice ii a responsabilitatilor diferitelor entitati functionale privind realizarea ii îmbunatatirea calitatii. contribuie la crearea unei imagini favorabile în relatiile cu clientii.Toate acestea ajuta la orientarea angajatilor catre beneficiile calitatii. asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii ii faciliteaza gestionarea acestora. serveite ca document principal pentru auditul sistemului calitatii (intern ii extern). cum ca cerintele specificate în contract vor fi satisfacute. faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii. asigura instruirea unitara a personalului întreprinderii cu privire la elementele sistemului calitatii ii faciliteaza conitientizarea acestuia în ceea ce priveite impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit.ii este calauza în Sistemul de Management al Calitatii al unei întreprinderi. Manualul de management al calitá. asigura coerenta politicii calitatii ii obiectivele generale ale întreprinderii în domeniul calitatii cu cele compartimentale. îmbunatateite comunicarea în relatiile întreprinderii cu clientii ii partenerii sai. îmbunatateite comunicarea în interiorul organizatiei. Se poate spune ca Manualul Calitatii ofera urmatoarele avantaje: faciliteaza întelegerea unitara a politicii calitatii. prin delimitarea canalelor verticale ii orizontale referitoare la toate problemele calitatii. El serveite nu numai formarii unei imagini 122 .

iar Manualul de management al calitatii reprezinta doar nivelul superior.). mai degraba. De asemenea. cu conditia ca.de ansamblu asupra sistemului. exemple de documente etc. liste de proceduri ii instructiuni. trebuie sa fie desemnate functiile ii sa se faca referire la organigrame nominale. El raspunde la întrebarea „cine face?”. Pentru a permite o interpretare fara ambiguitati. decât sa fie citate nume de persoane. Trebuie sa se evite includerea în manual a elementelor evolutive. sa se anexeze tot ce poate sa îngreuneze textul (organigrame detaliate. ci constituie doar un cadru. 123 . iar pe de alta parte. întregul sistem. redactarea manualului trebuie sa fie clara ii concisa. fara trimiteri pentru detalii la proceduri. pe de o parte. tinute la zi cu regularitate. Sistemul de Management al Calitatii este reprezentat. în acest spirit. în mod special din partea auditorilor externi. Aceasta analogie arata faptul ca Manualul de management al calitatii poate fi folosit ca instrument transparent de lucru ii conducere. sub rezerva unor citari indispensabile. asemenea unei harti. prin mai multe niveluri ale documentatiei. în timp ce al doilea nivel (de exemplu procedurile documentate. manualul metodelor) pune accentul pe întrebarea “cum?” ii „cu ce mijloace?”. sa contina elementele de baza ale sistemului. este convenabil. Este convenabil sa se asigure coerenta diferitelor parti ale manualului calitatii ii sa se evite redundantele. de obicei. ci cauta sa descrie. descrierile proceselor. decizii ale organizatiei ii orice alt document aplicabil. toate responsabilitatile ii procesele esentiale. De exemplu. acestea sa fie redactate într-o forma concisa. de regula. Manualul de management al calitatii nu descrie.

documentarea sistemului. 3.ii ca un document în care este stabilitá politica în domeniul calitá.ii ii Ssistemul de Managementul Calitá. un Manual de management al calitatii nu serveite doar la satisfacerea cerintelor clientului sau ale unei societati de certificare.4. întreprinderea este cea care 124 . 4. descrierea Sistemului de Management al Calitatii aplicat în practica de zi cu zi. În acest caz. Cerinte esentiale privind Manualul de Management al Calitàtii Standardul vocabular ISO 8402 [63] defineite Manualul de management al calità. un Sistem de Management al Calitatii. În esenta.ii. trebuie sa serveasca intereselor întreprinderii. 4. ci întregul sistem.ii al unei organiza.Întreprinderile mai mici pot sa renunte la structura pe mai multe niveluri a documentatiei ii sa lucreze doar cu Manualul de management al calitatii. manualul trebuie sa contina nu numai structura de baza. o filozofie a calitatii formulata în scris ii practicile pentru implementarea sistemului. Seria de standarde ISO 9000 prevede doar generalitati cu privire la continutul unui Manual de management al calitatii. Manualul trebuie sa îndeplineasca cinci obiective fundamentale: 1. Din aceste obiective fundamentale reiese clar ca. 5. ca ii documentatia aferenta. stabilirea univoca a competentelor ii responsabilitatilor. stabilirea unor reglementari clare între diferitele departamente functionale (interfete). 2. ii nu invers.

Pe lânga aceasta. înainte de elaborarea documentatiei. un aspect de care trebuie sa se tina seama în structura manualului este baza de referinta a acestuia. În aceste cazuri. pot fi folosite ca referinta ii cerinte ale clientilor sau reglementari legale ori contractuale. domeniu sau amplasament al organizatiei se foloseite manualul de management al calitatii. în care manualul iese din interiorul întreprinderii. Deoarece Manualul de management al calitatii are rolul de a servi ca ghid pentru sistem.trebuie sa-ii fixeze regulile în cadrul limitelor date. caz în care ii documentatia trebuie uniformizata. trebuie verificat continutul ii scoase elementele de know-how specifice firmei. care constituie baza pentru certificare. ce standarde sau reglementari vor sta la baza acesteia. Mai întâi trebuie stabilit pentru care departament. Pe lânga seria de standarde ISO 9000. Pe lânga modelele ISO 9001 / 9002 / 9003 se pot include ii ghidurile seriei 125 . trebuie stabilit de la început pe ce norma se bazeaza sistemul. O prezentare externa este necesara daca. de exemplu. cel care concepe un manual de management al calitatii trebuie sa stabileasca daca manualul va servi preponderent prezentarii externe a Sistemului de Management al Calitatii sau va fi folosit exclusiv pentru scopuri interne. Desigur. Pe lânga aceasta. sau exista clienti sau alti parteneri de interese care doresc consultarea Manualului de managementul calitatii. pentru prezentarea externa. Tot în cadrul domeniului de utilizare trebuie sa se clarifice. Creativitatea proprie este aproape neîngradita. Cerintele sau recomandarile normei de referinta trebuie tratate corespunzator în cadrul documentatiei. se urmareite o certificare. sistemul poate fi aplicat ii pentru întreaga întreprindere.

descrieri ale proceselor.de standarde. O 126 .grupul (grupurile) tinta.numarul nivelurilor documentatiei. . instructiuni de lucru etc.). cum ar fi Directiva Consiliului Europei privind auditul ecologic. pe lânga Manualul de management al calitatii. acorduri contractuale cu clientii sau alte standarde. în mare masura. Daca. 4. mai exista ii alte planuri ale documentatiei (de exemplu. De asemenea. respectiv sistemele de managementul mediului.complexitatea sistemului. cu atât devine mai mare efortul de întretinere al lui. manualul nu trebuie sa fie voluminos. Practicile ii procedurile descrise într-un loc nu trebuie reluate în nici un caz în alta parte. ii din motive de distribuire ii întretinere. apare ii pericolul pierderii claritatii. În cazul în care. Manualul de management al calitatii contine ii proceduri detaliate ii se renunta deliberat la celelalte planuri ale documentatiei.5. dimensiunea lui nu trebuie sa depaieasca 100 de pagini format A4. . Cu cât acest document este mai gros. O dimensiune de 50 de pagini format A4 ar fi suficienta. O mare atentie trebuie acordata evitàrii redundantelor. 70] depinde. Dimensiunea Manualului de Management al Calitàtii Dimensiunea Manualului de management al calitatii [69. proceduri documentate. pe lânga principiile calitatii ii definirea competentelor. prevederi legale. Manualul de management al calitatii trebuie sa fie cât se poate de concis. de urmatorii factori: .

2. respectiv functiile implicate. Nici serviciul de revizuire nu trebuie tratat cu superficialitate. care cunoaite organizarea întreprinderii ii participa activ la elaborarea sistemului de management al calitatii. Transpunerea ideii în scris. 3. Actualizarea unei proceduri atrage dupa sine ii alte modificari care trebuie efectuate pentru a asigura valabilitatea întregului document. Supunerea spre aprobare.trimitere la documentul respectiv este suficienta. Redactarea Manualului de management al calitatii e bine sa fie facuta de o singura persoana. La început. este necesar a se lua urmatoarele masuri: 1. Trebuie avut în vedere ca Manualul de management al calitatii trebuie adaptat specificului întreprinderii ii nu trebuie sa reprezinte manualul – model al consilierului. De preferat este ca aceasta persoana sa fie un angajat. Prin descrieri repetate exista riscul aparitiei de contradictii ii induceri în eroare. O alta premisa importanta consta într-o cooperare strânsa a acestei persoane cu departamentele. Manualul poate sa aiba proportii mai reduse. instructiunile ii regulile existente. În acest caz s-ar aduce un mare deserviciu întreprinderii. Apelarea la sprijin extern presupune aceleaii avantaje ii dezavantaje ca orice consultanta externa. 127 . Pentru introducerea unei idei noi în manual. Revizuirea ideii de catre autorul acesteia ii de catre persoana care elaboreaza procedurile ii pregatirea unei politici formale sau a unei proceduri a manualului. Aceste recomandari sunt valabile ii daca întreprinderea decide colaborarea cu un consilier extern. deoarece o adaptare ulterioara necesita un volum enorm de munca. utilizând principiile de politica.

Operatia de revizie ofera persoanei. prilejul sa furnizeze idei noi ii stimuleaza. Obtinerea aprobarilor din partea diferitelor compartimente necesita timp. Procedeul va cuprinde. Procedurile se întocmesc. > Glosarul de termeni. în acelaii timp. > Procedura de detaliu. > Destinatia sau obiectivul manualului. care elaboreaza procedeele. sentimentul de participare a autorului ideii initiale. dar acest lucru favorizeaza crearea unor idei importante. > O prezentare în forma sintetica (o diagrama a fluxului sau o relatare descriptiva). inclusiv formularistica. de catre o sectiune de planificare din departamentul pentru controlul calitatii (împreuna cu departamentul pentru problemele sistemelor ii procedeelor. care creeaza perspectiva aplicarii în fapt a procedeelor elaborate. care sunt afectate de anumite proceduri.4. daca întreprinderea dispune de un astfel de organ). Toate compartimentele din întreprindere. de regula. Responsabilitatea pentru lansare ii mentinerea caracterului actual al manualului trebuie sa apartina unui singur compartiment. Editarea. Mentinerea caracterului actual. 5. trebuie sa le aprobe înainte ca acestea sa fie puse în aplicare. > Tabla de materii. care au fost înlocuite. > Sectiunile din manualul curent. > Semnatura autorizata. de exemplu. La fel de important este ii efectul participarii. departamentul pentru 128 . > Scopul. de regula: > Denumirea ii numarul de identificare. > Data actuala ii data expirarii (daca este cazul).

de multiplicarea ii difuzarea propunerilor aprobate.6. Mentinerea actualitatii procedurilor este importanta deoarece nimic nu poate face manualul mai ineficient. de natura ii diversitatea activitatii organizatiei. Aspecte temporale privind elaborarea Manualului de Management al Calitàtii Pentru alegerea momentului elaborarii [71] Manualului de management al calitatii exista trei 129 . Revizia va cuprinde. se evita confuziile ce pot sa apara din cauza unor procedee contradictorii. Manualul trebuie tiparit ii b roiat în aia maniera încât sa asigure utilizarea pe timp îndelungat.controlul sistemelor ii procedeelor. totodata. ca acumularea unor proceduri anacronice. de emiterea procedurilor pentru cazurile care comporta urgenta. Titlul ii obiectul manualului reflecta domeniul sau de aplicare. Astfel. 4. neactualizarii manualului etc. o analiza pentru determinarea masurii în care metodele ce se aplica în practica corespund cu cele prevazute în manual. Exemplarele se vor numerota ii se va întocmi o lista a persoanelor care le-au luat în primire pentru a se uiura astfel distribuirea noilor proceduri revizuite. În functie de structura organizatorica. Mentinerea actualitatii presupune revizia periodica a manualului. într-un rastimp atât de scurt. care trebuie sa stabileasca daca toate procedurile au fost incluse în ultima editie. Departamentul respectiv trebuie sa raspunda ii de obtinerea aprobarilor necesare. Manualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor întreprinderii sau numai la unele dintre acestea.

la începutul elaborarii Sistemului Calitatii. inevitabil. dupa elaborarea Sistemului de asigurare a calitatii.1). deoarece lipsesc fundamentele necesare • Necesitate mare de armonizare între cei implicati • O structura a manualului stabilita de la început se poate schimba ulterior numai cu mare efort 130 . în paralel cu elaborarea Sistemului Calitatii.alternative: 1. se sistemului elaboreaza procedurile documentate necesare Dezavantaje • În timpul elaborarii sistemului se pot produce o serie de schimbari care vor trebui incluse în MMC • Anumite reglementari trebuie formulate în timpul elaborarii sistemului ii vor duce. 3.1. 2. Momentul optim pentru elaborarea manualului de management al calitatii Avantaje • Manualul de managementul calitatii serveite ca instrument de orientare în elaborarea ii documentarea Varianta 1 întregului sistem la începutul • Pornind de la elaborarii documentul central pentru sistem. la lacune în manualul calitatii • Mult timp investit în realizarea manualului. Tabelul 4. Toate aceste trei posibilitati se regasesc în practica ii prezinta avantajele ii dezavantajele lor (sunt prezentate pe scurt în tabelul 4.

Varianta 2 în paralel cu elaborarea sistemului Avantaje • Manualul reda stadiul actual al sistemului de management al calitatii • Rezultatele obtinute în construirea sistemului sunt incluse direct în manual • Timpul de lucru pentru realizarea MMC poate fi redus la minim Dezavantaje • Manualul exista un interval lung de timp doar ca proiect • Manualul este supus mereu revizuirilor • Necesitate mare de armonizare între cei implicati • O structura a manualului stabilita de la început se poate schimba ulterior numai cu mare efort Avantaje Dezavantaje • Manualul se poate • În timpul elaborarii redacta cu uiurinta. deoarece în sistemului manual se sintetizeaza toate rezultatele • Structura urmareite sistemul existent ii nu invers • Particularitatile întreprinderii pot fi reflectate direct în MMC 131 . sistemului trebuie creat deoarece premisele un suport de orientare importante sunt deja pentru a se tine seama de toate cerintele create ii documentate • Rezultatele obtinute în • Modificari esentiale construirea sistemului sunt excluse trebuie ulterior sintetizate din nou Varianta 3 • Necesitatea de armonizare este redusa dupa elaborarea • Timpul afectat este minim.

Cine se confrunta, deci, cu problema de a alege momentul potrivit pentru realizarea Manualului de managementul calitatii, va trebui sa ia în calcul aceste avantaje ii dezavantaje. Luarea unei hotarâri depinde, în fiecare caz, de gradul de dezvoltare a Sistemului de Management al Calitatii deja existent ii de gradul de structurare a documentatiei prezente. 4.7. Formatul Manualului de Management al Calitàtii Manualul de management al calitatii este ii o carte de vizita a întreprinderii. Din acest motiv e bine sa se puna accent pe aspectul exterior. Pentru o mai buna lizibilitate, în practica se foloseite aproape întotdeauna formatul A4. Acest format mai are avantajul ca întreprinderea îii poate procesa ii tipari singura textele. În ceea ce priveite tipárirea, exista doua posibilitati: prima consta în alcatuirea manualului în forma nelegata, care are avantajul ca uiureaza schimbarea paginilor în caz de revizuiri ii completari. Dificultatea consta în protectia împotriva “copiilor – pirat”. O protectie la copiere ar fi posibila numai cu un efort tehnic considerabil, întrucât programele protejate la scriere nu mai reprezinta astazi o problema. Filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, eventual chiar cu sigla firmei, atât în parte superioara, cât ii în cea inferioara, a fiecarei pagini. Facultativ, se poate introduce un rând de control, fie pe fiecare pagina, fie numai pe prima pagina a fiecarui capitol. Aia cum este precizat ii în standardele privind certificarea, acest mod de redactare permite ca fiecare pagina sa fie verificata, aprobata ii certificata prin

132

semnatura. Totodata, acest mod de lucru presupune un efort deosebit din partea celor implicati în elaborarea manualului calitatii, deoarece, la fiecare revizuire, trebuie obtinute toate semnaturile, ca ii în cazul unui manual nou. Pentru a marca pe fiecare pagina actualitatea documentului, respectiv stadiul revizuirilor, este necesara ii suficienta înscrierea datei ii numarului versiunii. Numerotarea se poate face continuu, dar, pentru a putea reutiliza anumite pagini, în cazul unei revizuiri a manualului, este recomandat ca numerotarea sa se faca pe capitole, cu doua cifre/grupuri de cifre separate prin liniuta sau punct, astfel: prima cifra/primul grup semnifica numarul capitolului, iar a doua cifra/grup de cifre, numarul de ordine al filei în cadrul capitolului (ex. 2.16 sau 3-21, 4/48). Este posibila tiparirea pe ambele fete ale foii. Uiurarea cautarii se poate face prin folosirea pentru fiecare capitol a unui semn de carte pe care se inscriptioneaza numarul de pagini. A doua alternativa este legarea sub forma de carte. Avantajele sunt evidente: daca se utilizeaza copii, acestea se pot recunoaite imediat. În afara de aceasta, citirea unui document legat este mult mai uioara. În acest caz se recomanda numerotarea continua. Dezavantajul consta în faptul ca, datorita efortului însemnat pentru actualizari, manualul se poate transforma uior într-un document de arhiva, în loc sa fie utilizat ca un instrument de lucru curent. Aceasta varianta se alege doar daca manualul de management al calitatii reprezinta doar “vârful icebergului”, caz în care revizuirile sunt relativ neînsemnate. Tiparirea are sens numai în cazul în care

133

marimea întreprinderii o justifica, iar costurile nu depaiesc cu mult pe cele aferente imprimarii proprii. În ziua de astazi exista tendinta accentuata de a trece la o birotica fara hârtii. Un Manual de management al calitatii poate exista ii sub forma fiiierelor de date dintr-un calculator. Pe piata se gasesc tot mai multe programe software adecvate. Cerintele standardului cu privire la controlul documentelor, aia cum sunt ele descrise în elementul 4.5 al ISO 9001, ramân fireite, valabile, indiferent de suportul de stocare a datelor. 4.8. Structura Manualului de Management al Calitàtii Gradul de detaliere ii forma de prezentare a Manualului Calitatii [71] difera în functie de nevoile specifice ale întreprinderii. Fiecare întreprindere trebuie sa decida asupra principiilor de politica ii asupra procedeelor pe care le considera necesare. Se recomanda ca redactarea Manualului sa se faca pe capitole separate, pentru a facilita difuzarea ii actualizarea periodica; practic, oricare dintre salariatii întreprinderii trebuie sa cunoasca Manualul Calitatii ii sa poata avea acces oricând la capitolul care îl intereseaza. Bineînteles, prevederile referitoare la confidentialitatea unor informatii sunt valabile ii în acest caz. Manualul Calitatii poate fi redactat în mai multe moduri, printre care: V pe structura celor 20 de capitole conform ISO 9001 sau ISO 9004; V într-o alta structura, specifica unitatii economice respective, dar care sa acopere toata problematica prezentata în reglementarile ISO 9004.

134

> Sectiuni care trateaza problemele procedurilor referitoare la contractele cu autoritatile guvernamentale. > Sectiuni care trateaza problemele proceselor specifice. > Sectiuni care trateaza problemele produselor specifice. > Sectiuni care trateaza problemele relatiilor cu furnizorii. > Sectiuni care trateaza problemele masurarii. > Sectiuni care trateaza problemele performantelor la consumatori. La stabilirea continutului Manualului Calitatii trebuie sa se acorde atentie cerintei de a utiliza o anumita politica în locul unei proceduri. > Sectiuni care trateaza problemele controlului ii costurilor functiei de calitate. > Sectiuni care trateaza problemele controlului produselor finite. > Sectiuni care trateaza problemele planificarii calitatii ii ale inspectiei. > Sectiuni care trateaza problemele personalului. > Sectiuni care trateaza problemele metodelor referitoare la încercarile cu caracter general. > Sectiuni care trateaza problemele conceptiei ii proiectarii.Lista prezentata mai jos nu epuizeaza domeniile pe care manualul trebuie sa le cuprinda de obicei: > Informatii asupra manualului propriu-zis. > Sectiuni care trateaza problemele administrarii functiei de calitate. > Sectiuni care trateaza problemele controlului proceselor. uneori nu este de dorit sa 135 .

V Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui Manual al Calitá. la fel de amanuntit ca în cazul unei proceduri. • sa fixeze liniile de orientare generale asupra modului cum trebuie îndeplinita sarcina. însa. fara a o defini.ii. Un astfel de caz poate fi cel al unei sarcini. datorita operatiilor normale ale întreprinderii. standardul britanic: V BS 4899/1-91 – Ghid de îmbunátá.ii client-furnizor. dar este important a se defini în scris o politica anume.ire a Manualelor Tehnice ii de facilitare a utilizárii corecte a acestora (pe baza propunerilor din BS 4884).ii. Ghid pentru alcátuirea Manualului Calitá.ii. V NF-X50-162-91 – Rela. V ISO 10016 – Documente referitoare la calitate.ii.se elaboreze o procedura detaliata privind îndeplinirea unei sarcini. ii: standardele franceze: V Ghid NF-X 50-160 – Ghid pentru definirea unui Manual al Calitá. standardul spaniol: 136 . având unul sau doua elemente care se modifica încontinuu. pe lânga standardele: V ISO 10013 – Linii directoare pentru elaborarea Manualelor Calitá. care: • sa prevada necesitatea îndeplinirii unei anumite sarcini. La redactarea unui Manual al Calitatii se recomanda [47] sa fie avute în vedere.

> Controlul tehnic de conformitate. > Produsele furnizate. în cadrul caruia orice auditor sa poata regasi 137 . > Controlul fabricatiei. > Înregistrarile. Titlul ii domeniul de aplicare – trebuie sa defineasca organizatia careia i se aplica. > Controlul proceselor speciale. > Controlul echipamentelor de masura. livrarea. dar nu neaparat în aceasta ordine: 1. depozitarea. > Calificarea ii instruirea personalului. Prezentarea generala a elementelor Sistemului Calitatii adoptat trebuie sa cuprinda modul de tratare a elementelor sistemului calitatii (având în vedere obiectul activitatii desfaiurate pentru obtinerea calitatii produselor ii serviciilor) conform specificatiilor urmatoare: > Analiza comenzilor ii contractelor. > Neconformitatile. > Manipularea. verificare ii încercari. > Identificarea ii trasabilitatea. ambalarea. > Actiunile corective. > Aprovizionarea. sa faca referire la standardele specifice pe care le are la baza Sistemul de Management al Calitatii din unitatea respectiva. Cuprinsul – trebuie sa formeze un ansamblu clar ii logic. Manualul Calitatii [71] trebuie sa contina elementele descrise în continuare.ii. > Activitatile post livrare (service). stocarea. 2.V UNE 66-907-91 – Ghid pentru elaborarea unui Manual al Calitá. > Controlul documentelor.

cum ar fi: organigrama. 138 . anexele sau planiele ori alte documente care se adauga la Manual. capitolelor/sectiunilor. în Cuprins trebuie sa se mentioneze numarul partilor. Acolo unde este cazul. titlurile acestora. trebuie identificate ii modificarile ce au fost efectuate în manualul propriu-zis sau în anexele ataiate acestuia.cu uiurinta principalele elemente ale Sistemului Calitatii implementat. Tot în aceasta sectiune trebuie sa se indice dispunerea conform careia a fost stabilit prezentul Manual al Calitatii. Cuprinsul poate fi completat. Analiza. De cele mai multe ori. Politica în domeniul calità. obiectivele sunt derivate din Politica în domeniul calitatii ii trebuie îndeplinite. diagrama flux ii/sau descrierea posturilor. Atunci când obiectivele sunt cuantificate. 5. responsabilitate ii autoritate – Manualul Calitatii trebuie sa furnizeze cititorului o descriere a structurii organizatiei. 3. ele devin tinte ii. al aprobarii ii revizuirii. aprobarea ii revizuirea Manualului – în mod obligatoriu se indica în Manual stadiul analizei acestuia. stabilite de managerii organizatiei.ia de politicá a calitá. Organizare. 4.ii – în cazul în care conducerea la vârf hotaraite sa includa ii Politica în domeniul calitatii în Manual. Responsabilitatea. în structura acestuia trebuie sa se regaseasca ii Declara. În acest scop. precum ii data la care au avut sau urmeaza sa aiba loc. cu un tabel de corespondenta între rubricile Manualului ii cele ale standardelor aplicabile. în anumite cazuri. evidenta acestor operatiuni. sunt masurabile. Referitor la continut. astfel.ii ii obiectivele privind calitatea. autoritatea ii interferentele trebuie indicate prin diferite mijloace.

139 . dupa nevoile organizatiei. Echipa manageriala trebuie sa-ii fundamenteze propriul Sistem de Management al Calitatii. Atunci când este cazul sa se aminteasca o situatie anterioara (decizia pentru o noua orientare. • Atunci când se elaboreaza ii un Manual sectorial. urmând secventialitatea diagramei proceselor sau structura standardului selectat pentru aceasta. care nu sunt esentiale. Spre exemplu. Totodata.): 7. astfel încât textul principal sa ramâna clar ii concis. a unor obiective sau norme. Manualul Calitatii trebuie sa reflecte metodele utilizate de catre organizatie pentru a satisface Politica în domeniul calitatii ii obiectivele sale. grafice ii directive ale grupului. Apendice (Anexe) – este recomandat sa se adauge drept anexe toate documentele detaliate. 8.ii – Manualul Calitatii trebuie sa furnizeze o descriere reala a Sistemului de Management al Calitatii elaborat ii a implementarii acestuia în organizatie.á.e – Manualul Calitatii trebuie sa contina o Listá de documente de referin. documente care nu sunt incluse în Manual. pentru care constituie un document de aplicare. printre care: • Politica în domeniul calitatii este fondata pe aplicarea unei reglementari. dar ajuta la întelegerea ii implementarea manualului. Referin.6. procedurile documentate sau o descriere a acestora. Descrierea Sistemului de Management al Calità. trebuie incluse în Manual descrierea proceselor ii interactiunea acestora. se face referire la manualul de nivel superior. dar care pot fi utile în anumite cazuri. în aceasta sectiune pot fi incluse: • Documente de referinta. schimbarea structurii de documente etc.

redactarea sa este etapa fundamentala a demersului managementului calitatii. procedeu inclus ii în standardele internationale seria ISO 27000 [52. care asigura numeroase facilitati/avantaje. printre care [52]: V Comasarea documentelor care apartin unor teme comune. Conform acestor standarde. Acesta este documentul pe care se sprijina toate celelalte documente referitoare la calitate. Liste de proceduri ii instructiuni. dar ii altor reglementari internationale. Indiferent de structura ii forma de prezentare. Reguli referitoare la administrarea documentelor pe suport de hârtie Sistemul de management al calitatii presupune existenta aia numitului clear desk. informatiile care se regasesc în aceste documente devin accesibile tuturor celor interesati. Modele de documente sau formulare etc.9. În sprijinul respectarii acestei cerinte/recomandari vine procesul de îndosariere a documentelor. ceea ce determina economisirea mijloacelor de pastrare individuala.• • • • Tabele cu sigle ii glosare. se poate spune ca Manualul Calitatii este imaginea scrisá a organiza.. totodata. orice document trebuie pastrat în conditii de siguranta tot timpul. precum ii a organizarii create pentru respectarea acestei politici. 71] referitoare la pastrarea în siguranta a informatiilor. 4.iei în ceea ce priveite Politica în domeniul calitatii. îmbunatatirea utilizarii 140 . implicit. V Reducerea spatiului ocupat cu depozitarea documentelor ii. Scheme detaliate de amplasare.

• Stabilirea termenelor de pastrare a documentelor. V Asigurarea gasirii rapide a documentelor – de regula. 141 . Se poate spune ca atunci când nu ai spa. ci pastrarea în spatii special amenajate. atât la locul de munca (pastrare operativa). organizat.iu/timp nu eiti planificat. amplasarea acestuia la locul cuvenit (cutie de pastrare. cât ii în spatiile de arhivare (pastrare definitiva). alfanumerice. precum ii în fiiele de post.á a documentelor. în acest scop documentelor li se aloca anumite coduri la vedere (numerice. • Clasificarea atributiilor ii documentelor asociate ii stabilirea. pe aceasta baza. ordonat. dulap. în cutii de carton sau plastic care au/au avut alta destinatie. • Completarea/actualizarea nomenclatorului arhivistic. ii anume: • Inventarierea documentelor întocmite/existente în fiecare compartiment/departament. camera de pastrare).spatiului de lucru. Depozitarea documentelor nu presupune pastrarea acestora pe mese/birouri. culori etc.) ii se întocmesc aianumitele liste de eviden. pornind de la atributiile compartimentului/departamentului definite în Regulamentul de Organizare ii Functionare. • Codificarea documentelor conform regulilor descrise în Procedura pentru tinerea sub control a documentatiei pe întreaga organizatie. dulapuri sau chiar podea. a locului de dispunere a fiecarui document în parte (în ce dosar/biblioraft va fi depus). etajera/raft. Procedeul [52] elaborat în vederea implementarii îndosarierii documentelor presupune parcurgerea mai multor etape/paii. • Întroducerea documentului în dosarul/biblioraftul corespunzator.

pentru sugestiile primite etc. • Elaborare etichete ii etichetarea cu opis a dosarelor / bibliorafturilor ce contin documente. rafturilor. • Asigurarea de catre management ca fiecare angajat cunoaite-întelege-accepta sistemul de îndosariere a documentelor. zonelor de depunere a documentelor etc. • Examinarea anuala/periodica a aranjarii documentelor. actualizarea evidentelor respective. • Directorul general al organizatiei include între subiectele walk around-urilor periodice (vizitele prin organizatie) ii verificarea respectarii ordinii în documente. • Refolosirea biblioraftuilor eliberate în urma depunerii documentelor continute de acestea la arhiva. iefii de compartiment) a depunerii corecte a documentelor.. • Verificarea de catre responsabilii cu pastrarea operativa a documentelor (de regula.. • Elaborarea unei liste ce face referire la amplasarea documentelor. 142 . • Aplicarea unor actiuni de îmbunatatire pentru punctele slabe constate.• Codificarea dulapurilor.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->