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Projeto Service Desk

PROJETO NOVAS FRONTEIRA


S
TERMO DE ABERTURA DO PROJETO
PROJECT CHARTER

Preparado por Amanda Menezes, Versão 1


Dafne Saraiva, Douglas
Sousa, Franklin Diniz,
Mariana Frederico.
Aprovado por 23/05/2011

1. Resumo das condições do projeto


No momento atual não existe qualquer tipo de sistema implantado para registro
das ocorrências em Tecnologia da Informação. É necessário enviar formulário
com a descrição do problema/necessidade para aprovação da diretoria, para
que posteriormente o pedido possa ser executado. Todo processo leva, em
média, 7 dias.

2. Justificativa do projeto
O atendimento à ocorrências atualmente acontece de forma desorganizada e
com prazos que não atendem. Com a implantação do Service Desk, será
possível realizar agendamentos com técnicos em dias específicos para
atendimento, reduzindo custos. Além disso, implantar métricas de atendimento
facilitando o controle das despesas para esse tipo de serviço.
Centralizar os problemas e necessidades, facilitará o atendimento e tornará o
processo muito mais ágil.

3. Responsabilidade do Gerente de Projeto

Ana Carolina Paiva é a gerente do projeto. Sua autoridade é total na esfera da


divisão, podendo contratar, realizar compras e gerenciar a equipe do projeto de
acordo com seus próprios critérios.
No aspecto financeiro, a autoridade do gerente de projeto estará limitada a
determinadas autonomias, a serem definidas no plano de gerenciamento de
custos.
No caso de necessidade de relacionamento externo à divisão, sua autoridade é
a autoridade funcional inerente ao seu posto dentro da organização.

4. Necessidades básicas do trabalho a ser realizado


Serão realizadas as compras de software e hardware, projeto piloto e
treinamento da equipe de Service Desk para manuseio do novo sistema.

5. Principais partes interessadas


• Patrocinador do projeto;
• Equipe de Service Desk a ser contratada;
• Equipe do projeto;
• Área Financeira;
• Alunos e professores da Escola.

6. Descrição do projeto

a) Produto do projeto
Implantação de sistema de Service Desk incluindo recursos de hardware e
software, e desenvolvimento da ferramenta de registros de chamados aprovado
pelo patrocinador.

b) Cronograma básico do projeto


A execução dos trabalhos terá início em julho de 2011 e deve durar
aproximadamente 1 mês.

c) Estimativas iniciais de custo


O orçamento para este projeto é de R$10.000,00, sendo que os custos internos
não serão considerados.

7. Premissas iniciais
• A escola deverá disponibilizar a documentação utilizada anteriormente no
processo de suporte de TI (formulário assinado pela diretoria) para mapear os
problemas/necessidades mais comuns.
• A diretoria da escola deve apoiar a equipe de desenvolvimento no caso de
dúvidas relativas aos dados analisados no item anterior (formulários de suporte).

8. Restrições iniciais
• O orçamento é limitado.
• O projeto deve ser mantido dentro da esfera departamental.
• Para instalação em completo do Service Desk a área física deve ser
disponibilizada com as devidas insstalações ao final do projeto.

9. Fora do Escopo
• Não está previsto o fornecimento de móveis para acomodação de máquinas,
equipamentos e recursos humanos.
• Não está previsto o fornecimento de material didático e de apoio para o
treinamento da Equipe de Service Desk.

10. Administração
a) Necessidade inicial de recursos
O gerente terá uma equipe de 3 profissionais podendo, ainda, contratar externos
para montagem do ambiente físico de Service Desk. Máquinas e equipamentos
não precisarão ser adquiridos inicialmente, somente ao final do projeto.

b) Necessidade de suporte pela organização


A organização irá suportar toda a necessidade externa à divisão, uma vez que
existe um interesse de longo prazo em tornar o processo de registro de
ocorrências ágil e mensurável.

c) Comitê Executivo ou Comitê de Controle de Mudanças (CCB –


Change Control Board)
Será criado um comitê executivo, composto pelo patrocinador, pelo gerente de
projeto e por um membro da diretoria, totalizando três participantes. Esse comitê
será o responsável pela análise e aprovação das mudanças, mediante fluxo de
controle de mudanças a ser definido no projeto.
O processo de decisão do comitê será baseado em consenso, tendo o
patrocinador a prerrogativa de vetar e aprovar decisões caso o consenso não
seja obtido.

Aprovações
Nome (Responsabilidade) Assinatura Data
Marcelo Cunha 25/05/2011

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