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SISTEMAS Y ORGANIZACIONES

Empresas Publicas de Medellín

José Álvarez Richard Morales Leonardo Reina Neyder Angarita

INTRODUCCIÓN
Hace 55 años nació como una empresa de servicios públicos domiciliarios que en su primera etapa sólo atendía a los habitantes de Medellín, su ciudad de origen. Desde entonces la empresa ha alcanzado un alto desarrollo que la sitúa en primer lugar de este sector en Colombia y un puesto importante en Latino América.

INTRODUCCIÓN

Sector económico
Organizada bajo la figura de "empresa industrial y comercial del Estado"

EMPRESA INDUSTRIAL: Esto la ubica dentro del sector de producción secundario. Lo que quiere decir que EMP transforma materias primas en productos terminados o semielaborados. COMERCIAL DEL ESTADO: Esto la ubica dentro del sector de producción terciario. Lo que quiere decir que EPM produce también servicios.

INTRODUCCIÓN

Unidades negocio
 Energía

estratégicas

de

eléctrica  Gas natural
 

Gas natural domiciliario Gas natural vehicular

 Aguas

 Saneamiento

del rio Medellín  Telecomunicaciones

INTRODUCCIÓN

EPM en Colombia
Antioquia, Bogotá, Manizales, Armenia, Pereira, Bucaramanga, Cúcuta, Barranquilla, Cartagena, Cali y Quibdó. En Medellín y el Área Metropolitana del Valle de Aburrá atiende a 3.6 millones de habitantes

CADENA DE VALOR
• Prestación del servicio de energía eléctrica

Marketing

Venta

Instalación

Facturación

Cartera

Cortes y reconexión

Servicio al cliente

Soporte de negocio

CADENA DE VALOR

• Nuevas redes

Investigación

Contratación de recursos

Construcción de la infraestructura
Soporte de negocio

Generación de energía eléctrica

Transporte y transmisión de la energía eléctrica

CADENA DE VALOR

Procesos CORE
 Instalación.  Facturación.  Cortes

y reconexión.  Investigación.  Construcción de la infraestructura.  Generación de la energía eléctrica.  Transporte y transmisión de la energía eléctrica.

PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN
 EMPRESA:

Medellín  PROCESO: Instalación del servicio de energía eléctrica. A continuación se enumeran las propuestas de mejora del proceso que permitirá la optimización del mismo.

EMP - Empresas Públicas de

PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN

1. Solicitud de servicio
Es el proceso mediante el cual, los nuevos usuarios de las Empresas Públicas de Medellín, pueden adquirir el servicio de energía eléctrica. (Ver proceso BPMN)

Indicadores de optimización
 Servicio

al cliente  Economía del cliente  Ahorro de tiempo del cliente  Eficiencia en el proceso  Nivel profesional de los empleados  Disminución de infraestructura física en la empresa.  Trabajo del personal

Proceso de optimización
Consiste en la implementación de un sistema de información web, el cual servirá como canal de comunicación entre la empresa y el cliente para el proceso de instalación del servicio de energía eléctrica. (Ver proceso BPMN)

INDICADORES DE OPTIMIZACION

SERVICIO AL CLIENTE
 Antes:

Lento, engorroso y costoso, Aprox. 2-3 días hábiles.
Rápido, ágil y económico por reducción de personal y tramitología. Aprox. 1 día.

 Optimizado:

INDICADORES DE OPTIMIZACION

ECONOMÍA DEL CLIENTE

Antes: Gasto de dinero en transporte y perdida de horas laboradas. ($5000 de transporte+2600 hora dejada de trabajar) Optimizado: Ahorro del dinero de transportes, pues se puede realizar el proceso desde cualquier lugar con acceso a internet y no hay pérdida de horas de trabajo(1000 Hora de internet, si es que no cuenta con servicio de internet en su hogar y oficina).

INDICADORES DE OPTIMIZACION

AHORRO DE TIEMPO DEL CLIENTE

Antes: Tiempo de transporte, espera para atención, tiempo de atención y tiempo de respuesta a la solicitud por estudio de la misma, (3 a 4 horas, incluyendo transporte y tiempo de atención).
Optimizado: Acceso a la hora deseada por el cliente, desde cualquier lugar con conexión a internet. (Media hora máximo por tiempo de llenado de formularios y acceso al sitio web).

INDICADORES DE OPTIMIZACION

EFICIENCIA EN EL PROCESO

Antes: Se está expuesto a retardos exagerados por manipulación de la información y por la cantidad de personal que interviene en cada una de las fases de validación del nuevo servicio solicitado. (Error e ingreso en datos, fechas, mala ortografía y daño del material). Optimizado: Rapidez en cuanto a validación de la información ingresada, por automatización del sistema, además de la poca manipulación de esta, por parte de los empleados, reduciendo el error. (Formularios con validaciones automatizadas y baja perdida de información).

INDICADORES DE OPTIMIZACION

NIVEL PROFESIONAL DE LOS EMPLEADOS

Antes: Atención al cliente y conocimiento del funcionamiento de los servicios prestados por la empresa (Titulo de bachiller, capacitación en los servicios prestados por EPM y actitud para atención de usuarios). Optimizado: Conocimientos en informática, ofimática, atención al cliente, conocimiento del funcionamiento de los servicios de la empresa y manejo de herramientas tecnológicas de uso específico de la empresa (Preparación Técnica para manejo de sistemas de computo, digitación, atención al usuario y capacitación en los servicios prestados por EPM).

INDICADORES DE OPTIMIZACION

DISMINUCIÓN DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA

Antes: Puntos de atención, digi-turnos, salas de espera, entretenimiento para la espera, adecuación de ambiente, etc. (X sillas, Televisores, aire acondicionado, cubículos de atención, etc.) Optimizado: Centros de trabajo, para varios empleados al tiempo manipulando el sistema de información, y dando tramite a las solicitudes. (Servidor web, puntos de trabajos para los empleados a cargo del sistema).

INDICADORES DE OPTIMIZACION

TRABAJO DEL PERSONAL

Antes: El personal realiza doble trabajo recogiendo la información en formularios físicos y luego pasándolos a formatos digitales para la manipulación de la información (Atención, captación de la información, Digitación y verificación de esta, y análisis de la información recolectada).

Optimizado: Baja manipulación de la información por parte de los empleados, y validación de la información, debido a la automatización de estos procesos hechos por el sistema (análisis y verificación de la información).

GRACIAS, BENDICIONES.