::ITIL Foundation Version 3

::

1 of 4

http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm

The Information Technology Infrastructure (ITIL) เปนวิธีการที่จะชวยปรับปรุงองคกรที่ติดตั้ง IT เปนตัวขับเคลื่อนการทํางาน
จุดประสงคเพื่อปรับ IT ใหสามารถเขากับธุรกิจ ชวยควบคุมตนทุนคาใชจาย เพิ่มประสิทธิภาพในการใชงาน IT รวมทั้งสามารถใชทรัพยากร IT
ที่มีอยูไดอยางมีคุณภาพ การวิจัยในตางประเทศไดพบวามีการนําเอาระบบ ITIL มาใชในองคมากขึ้น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปที่ผานมา การศึกษา
ในป 2006 พบวากวา 30% ขององคกรมีการนําเอา ITIL เขามาปรับใชงาน และในป 2008 พบวาจํานวนขององคกรที่นําเอา ITIL ไปปรับใชงาน
ไดเพิ่มขึ้นสูงถึง 80%

คุณประโยชนของ ITIL
ITIL ใหคุณประโยชนแกองคกรของทานมากมายหลายประการไดแก การประหยัดคาใชจายในการบริการจัดการดาน IT นอกจากนี้
คุณประโยชนหลักของ ITIL คือการทําให เกิดการจัดระบบการทํางานของแผนก IT รวมทั้งการบริหารจัดการวิธีการดําเนินงานของแผนกที่แตก
ตางกันหลายระดับใหเปนหนึ่งเดียว ชวยใหเกิดความคลองตัว และสามารถแกปญหาตางๆที่เกิดขึ้นไดอยางรวดเร็ว ITIL เปนเครื่องมือที่ถูกนํา
มาใชงานในชีวิตจริง และพบวาสามารถทํางานไดดี

สรุปคุณประโยชนของการนํา ITIL มาใชงาน
ชวยลดตนทุนคาใชจายในการบริหาร IT
ชวยปรับปรุงระบบการใหบริการ IT ดวยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทํางานเชิงปฏิบัติ
ชวยใหองคกรผูบริการ IT ไดรับความพึงพอใจจากลูกคาผูใชบริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการใหบริการที่เปนระบบ และ
มีความเปนมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น
ชวยใหองคกรของทาน ในสวนของแผนก IT ไดรับมาตรฐานสากล เปนที่ยอมรับจากองคกร หรือหนวยงานจากนานาประเทศ
ชวยเพิ่มผลผลิตของชิ้นงานมากขึ้น เนื่องจากทําใหงานที่ทําอยูมีแบบแผน และมีระเบียบขั้นตอนที่เรียบงาย และมีระบบในเชิงปฏิบัติมาก
ขึ้น ทําใหเกิดความคลองตัวในการปฏิบัติงาน ลดความสับสนในขั้นตอนการทํางาน และชวยแกปญหา “ทํางานไมออก” ได นอกจากนี้
ITIL จะชวยใหสามารถวางแผนงานบริการไดอยางเปนระบบมากขึ้น
ชวยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทํางานมากขึ้น
ชวยใหบริการอันเปนมาตรฐานที่มีอยูแลว ขององคกร มีความคลองตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยูแลว
ของ ITIL
ITIL เปนระเบียบวิธีการที่ใชเพื่อบริหารจัดการในดานการใหบริการของแผนก IT ในองคกรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ พัฒนาขึ้น
โดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเปนสํานักงานหรือองคกรของรัฐบาลแหงสหราชอาณาจักร ITILไดรับการสนับสนุนโดย
การตีพิมพ การพิสูจนคุณภาพ ตลอดจนการไดรับการยอมรับจากหนวยงานระหวางประเทศตางๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อชวยใหองคกรสามารถ
พัฒนาแผนงาน หรือแผนแมบทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยวกับการใหบริการของ IT

ผูที่เหมาะสมจะนําเอา ITIL ไปใชงาน
ITIL เหมาะสําหรับ …
องคกรหรือหนวยงานผูใหบริการดาน IT เชน
Internet Service Provider (ISP)
ผูใหบริการโครงขายโทรคมนาคม หรือระบบ IT สาธารณะ
IT Director และ IT Manager
ผูบริหารระดับ CIO
ผูบริหารธุรกิจ

26/1/2553 9:46

cmu.com/course_outline/ITIL. Boeing.isaca.::ITIL Foundation Version 3:: 2 of 4 http://www. Arizona Public Service.edu) มาตรฐานตางๆเหลานี้ ไดใหแนวทางที่สามารถทําใหเกิดการปรับปรุงระบบการทํางานที่มีอยูไดเปนอยางดี อยางไรก็ดี ระเบียบวิธี การเหลานี้ ไดมีขอจํากัด และใหแนวทางที่เปนกระบวนการ เกี่ยวกับการทํางานทางดาน IT นอยมาก แต ITIL ไดเปนโครงรางของกระบวนการ ทํางานที่ทําใหการทํางาน หรือใหบริการของ IT ระหวางหนวยงานกับหนวยงานทางธุรกิจ รวมทั้งสรางความสัมพันธระหวางมาตรฐานตางๆที่ได มาแลว กับหนวยงาน IT ใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งจะสรางความพึงพอใจใหกับผูใชบริการทั้งในและนอกองคกร เชนลูกคา ความแตกตางระหวาง ITIL กับ IEC/ISO 20000 ISO 20000 เปนมาตรฐาน ที่ไดถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานจาก ITIL เชนเดียวกันกับ BS 15000 (ซึ่งเปนมาตรฐานกอนหนา ISO 20000) ประกอบดวยชุดของกฏกติกาที่ใชบริหารจัดการ IT โดยมีกระบวนการทํางาน รวมทั้งของขายการปฏิบัติงานขั้นพื้นฐาน แบบเดียวกับ ITIL ความแตกตางที่เห็นไดชัดเจนคือ ระดับของรายละเอียดและจุดประสงคการทํางาน ITIL ไดถูกพัฒนาใหเปนชุดของระบบการทํางานเชิง ปฏิบัติ ที่เรียกวา Best Practice Guidance ซึ่งเนนการปฏิบัติงานเพื่อใหบรรลุความสําเร็จในการบริหารจัดการกับ IT Services ขณะที่ ISO/IEC 20000 เนนการรวบรวมวิธีการตางๆขึ้นเปนมาตรฐานการจัดการ IT ดวยเหตุนี้ จึงมีการนิยามความตองการตางๆเพื่อบริหารจัดการ IT Services อยางชัดเจน ซึ่งแตเดิมความตองการเหลานี้มีอยูใน ITIL เรียบรอยแลว แต ISO 20000 เพิ่มรายละเอียดความตองการ มากไปจาก เดิมที่ตองการใน ITIL 26/1/2553 9:46 .org) TQM / Deming (www.pmi.org) Six Sigma (www.com) ISO-9000 (www.deming.org) COBIT (www.cyberthai.sei.isixsigma. US Army.org) Capability Maturity Model (www.org) Balanced Scorecards (www. Shell Oil. State of California เปนตน ** Microsoft ไดพัฒนา Software ในรูปแบบของ Tool เพื่อนํามาใชงานกับองคกรของตน ชื่อ Microsoft Operations Framework (MOF) ** HP ไดพัฒนาแบบรางการบริการ IT ที่ปรับแกมาจาก ITIL คือ IT Service Management Reference Model ** IBM ไดปรับใช ITIL ในรูปแบบการทํางานที่เรียกวา IT Process Model อะไรที่ทําให ITIL แตกตางจาก ระบบมาตรฐานอื่นๆ ในหลายปที่ผานมา องคกรตางๆไดนําเอามาตรฐานการปฏิบัติงาน ตางๆที่มีอยูแลว มาวางแผนและใชงานในแผนก IT เชน Project Management (www.htm ลูกคาตลอดจนผูใชงาน ที่เกี่ยวของกับการใชบริการ IT จากผูใหบริการ องคกรธุรกิจใดๆ ที่ตองใช บริการ IT เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ ตัวอยางขององคกร หรือหนวยงานที่นําเอา ITIL ไปใชงาน Hewlett-Packard Microsoft IBM CA BMC องคกรอื่นๆ เชน Caterpillar. Procter & Gamble.balancedscorecard.iso.

3 นี้ไดกําหนดมาตรฐาน หลักออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง v2 กับ v3 ไดแกการเปลี่ยนแปลงโครงสรางการทํางานที่แตเดิม เนนวงจรชีวิตของกระบวนการ และปรับแตงให IT สามารถเขากันไดกับธุรกิจ ไปเปนการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการที่แผนก IT สามารถใหกับหนวยธุรกิจ หรือพูดงายๆคือ มีการบริหารการใหบริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเนนคําวา “Best Practice” หรือวิธีการทํางานเชิงปฏิบัติที่ดี ที่สุด โครงสรางของ ITIL v3 ITIL v3 ประกอบขึ้นดวยขอมูลอันเปนแกนหลัก 5 ประการ ไดแก Service Strategy เนนที่วิธีการพิสูจนทราบถึงโอกาสในการพัฒนาระบบการใหบริการแกตลาดธุรกิจ เพื่อใหสอดคลองตอ ความตองการของผูใชบริการ IT ในองคกร และลูกคาที่เขารับบริการนอกองคกร จุดประสงคเพื่อใหเกิดผลลัพธของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการออกแบบวิธีการนําเอาระบบใหบริการที่มีประสิทธิภาพไปใช ตลอดจนการดูแลรักษา และการปรับปรุงแกไขกระบวนการบริการ ที่ตอเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ไดแก Service Portfolio Management และ Financial Management Service Design เนนการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นในการะบวนการใหบริการ รวมทั้งการพัฒนากลยุทธและวิธีการบริหารจัดการ ระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยูที่ Availability Management หรือความพรอมที่จะใหบริการ Capacity Management หรือ ขีดความ สามารถในการใหบริการอยางรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการใหบริการที่ตอเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย Service Transition เนนที่การดําเนินการเพื่อใหไดผลลัพธของการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการสรรคสรางวิธีการบริการใหมๆขึ้น ตลอดจนการปรับปรุงวิธีการบริการที่มีอยูแลว โดยมีขอมูลบางสวนคาบเกี่ยวกับ Service Transition และ Service Operation กุญแจ สําคัญของ Service Transition ไดแก Change Management Configuration Management Release Management และ Service 26/1/2553 9:46 .3 มีชื่อเรียกเต็มวา Information Technology Infrastructure v3 ภายใต V.htm แสดงลําดับชั้นของมาตรฐานตาง ๆ รูจักกับ ITIL Service Management Practices (‘ITIL v3’) เดือน ธันวาคม ป 2005 OGC (Office of Government Commerce) ไดเผยแพร ITIL ใหมที่ไดพัฒนาตอยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่ง เปน Version กอนหนานี้ เรียกวา ITIL v.cyberthai.com/course_outline/ITIL.::ITIL Foundation Version 3:: 3 of 4 http://www.

com 26/1/2553 9:46 .com/course_outline/ITIL.::ITIL Foundation Version 3:: 4 of 4 http://www. 02-2740864-8. 02-6925201-3 F.cyberthai.htm Knowledge Management Service Operation เนนหนักไปทางดานกิจกรรมที่จําเปนตอการปฏิบัติงานเพื่อใหบรรลุผลสําเร็จในการดูแลรักษาหนาที่การทํา งานหรือบริการ ที่เปนไปตามขอตกลงวาดวยพันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีตอลูกคา กุญแจหลักของ Service Operation ไดแก Incident Management Problem Management และ Request Fulfillment รวมทั้ง Event Management Continual Service Improvement เนนที่ขีดความสามารถที่จะทําใหเกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการใหบริการที่มี คุณภาพอยูแลว ใหมีความตอเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยูที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management Address: 230 Thosapol Land Bldg 2. Huaykwang. Bangkok 10320 T. 02-2740869 Map For questions or comments: infodesk@cyberthai. Rachada-pisak Road.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful