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FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Proceso: Ejecución

de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA. FASES DEL PROYECTO: PLANEACION

Actividades de proyecto

Resultado de Aprendizaje

Conocimientos Conceptuales y de Proceso

Actividades de aprendizaje (AA)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Programación

Clasificar las áreas de gestión de una empresa (80 horas)

1.Identificar las funciones, procedimientos, ubicación orgánicofuncional y dependencias asociadas a la unidad administrativa, dentro de la organización y su entorno. (80Horas)

CONOCIMIENTO: Evolucion de la teoria administrativa. Concepto: Administración, caracteristicas Concepto de empresa, tipos de empresa y relacion con la administracion. PROCESO: Identificar funciones y procedimientos a aplicar en el puesto de trabajo

.Comprender la evolución de la teoría administrativa y su aplicación en el entorno administrativo. (20 horas)

evolución de la teoría administrativa (Osvaldo Bayer)

Mapa conceptual Introducción a la Teoria Demostraciçon de la Administración Foro (Idalberto Chiavenato) www.bibliojuridica.org Los procesos Administrativos (Robbins, Stephen y de Censo, David www.monografias.com/tr abajos12

• identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización. • establece las prioridades de ejecución de actividades y los recursos de acuerdo con las políticas de la organización

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO: Preguntas sobre: Evolucion de la teoria administrativa. Concepto: Administración,

.

CONOCIMIENTO: Estructura organico funcional: concepto, organización, departamentalizacion, cadena de mando y tipos de estructura. Proceso Administrativo. Planeación o direccionamiento estrategico PROCESO: Identificar la relacion de la unidad administrativa con las demas dependencias de la organización Realizar las actividades establecidas en los manuales de funciones y de procedimiento del puesto de trabajo.

Identificar conceptos de empresa y proceso administrativo asociados a la unidad administrativa, organización y su entorno (30 Horas)

Exposición Taller juego de roles

Ejecuta procedimientos y funciones acorde con lo establecido en los manuales y el direccionamiento estratégico de la organización. • identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO: Tecnica expositiva sobre la empresa, clases de empresa, estructura organico funcional, departamentalizacion y cadenas de mando en la organización

Actividades de proyecto

Resultado de Aprendizaje

Conocimientos Conceptuales y de Proceso

Actividades de aprendizaje (AA)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Programación

CONOCIMIENTO: Matriz Dofa. Manual de funciones y procedimientos PROCESO: Elaborar matriz DOFA de la unidad administrativa Diseñar tipos documentale s administrativ o (50 horas) 2. Redactar CONOCIMIENTO documentos CONCEPTUAL: organizacionales Gramatica: normas, teniendo en conceptos, uso, cuenta el asunto, categorias, reglas el tipo, las ortograficas, concepto funciones de la de sigla, acronimo y unidad abreviatura .Concepto de administrativa; sintaxis La oración, aplicando las clases, conjunciones y normas pronombres. gramaticales, de Redacción: concepto, semántica y de tecnicas, normas errores, sintaxis, las formas y texto escrito. normas técnicas Semantica: concepto, colombianas estructura , coherencia, vigentes para la macroestructura, elaboración y microestructura, analisis, presentación y las sintexis y semantica de normas de texto.tipos de gestión de la documentos, calidad Diplomatica,objetivo de la (50 Horas) comunicación escrita, comunicaciones oficiales o empresariales. Normas tecnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación de documentos organizacionales. Protocolo : concepto y clases para la presentacion de docuemtos organizacionales Normas de gestion de la calidad vigente: control y criterios para la valoración de ocumentos.Vocabulario Tecnico: concepto, uso y aplicaciones. CONOCIMIENTO DE PROCESO: Alistar los utiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para porduccion documental. Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de

Proyectar un diagnostico de gestion de acuerdo al entorno empresarial (30 horas)

Mapa Conceptual Exposición Trabajo de campo

Identificar los principios Codigo de Comercio básicos de la sintaxis y la redacción (25 horas) Norma Icontec 3369

Pregunta Taller Juego de roles

Ejecuta procedimientos y funciones acorde con lo establecido en los manuales y el direccionamiento estratégico de la organización. • identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización. CRITERIOS DE EVALUACION •redacta documentos organizacionales aplicando las normas gramaticales, de sintaxis y las de redacción

EVIDENCIA DE PRODUCTO: Informe diagnostico de una organización aplicando la matriz fado

EVIDENCIA DE DESEMEÑO: Tecnica expositiva sobre las normas gramaticales, de sintaxis y semantica para la redacción de documentos organizacionales

.Producir tipos Codigo de Comercio documentales de acuerdo a la Norma Icontec 3369 diplomática documental (25horas)

Exposición Taller Juego de Roles

CRITERERIOS DE EVIDENCIA DE EVALUACION PRODUCTO: • elabora documentos organizacionales, aplicando las Carpeta de documentos técnicas de digitación; las elaborados co los normas técnicas colombianas diferentes documentos, vigentes. teniendo en cuenta • identifica la papelería en tecnicas, normas y cuanto a tamaño y calidad protocolo para el proceso de digitación y/o transcripción, de acuerdo con los estándares internacionales.

Actividades de proyecto

Resultado de Aprendizaje

Conocimientos Conceptuales y de Proceso

Actividades de aprendizaje (AA)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Programación

Digitar tipos documentale s empresariale s administrativ os (80 horas)

3.Digitar textos utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación y el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisión de acuerdo con los requerimientos y las normas de seguridad y salud ocupacional (80 Horas)

CONOCIMIENTO CONCEPTUAL: Tecnicas de digitación: concepto, teclado guia, alcances, habilidad y destrezas, velocidad y precisión Postura corporal: Pausas activas, manejo videoterminales, ubicación del puesto de trabajo, ergonomía. Aplicadores para: procesadores de texto, compresores, descompresores, bases de datos, hoja de calculo, presentaciones electronicas, seguridad de archivo. Concepto, uso y manejo de tutoriales. CONOCIMIENTO DE PROCESO: Tecnicas de digitación: concepto, teclado guia, alcances, habilidad y destrezas, velocidad y precisión Postura corporal: Pausas activas, manejo videoterminales, ubicación del puesto de trabajo, ergonomía. CONOCIMIENTO CONCEPTUAL: Trascripcion:concepto, texto (fisico y digital), metodologias, normas tecnicas colombianas vigentes para: transcripcion textual, citas textuales, notas y pie de paginas. Cotejo: concepto y aplicación. Soporte documentales: concepto, clases. Recursos: internet, correo electronico, intranet, sofware de voz, lectores digitales, audifonos, grabadora y vedeo bean. CONOCIMIENTO DE PROCESO: Trascripcion:concepto, texto (fisico y digital), metodologias, normas tecnicas colombianas vigentes para: transcripcion textual, citas

.Practicar el uso del teclado de acuerdo a las nornas técnicas vigentes (30 horas)

Taller www.eduteka.org/curricu lo2/Herramientas - laboratorio www.emagister.com.co/d juego de Roles igitacion-textoswww.buenastareas.com/ ...Digitación-De-Textos

Taller - laboratorio

• opera los equipos de DESMPEÑO: digitación de acuerdo con los Demostrará su habilidad manuales de usuario y las y destreza en la normas de seguridad. digitación, utilizando las • realiza la limpieza de los técnicas adecuadas equipos para su conservación de acuerdo con el manual. • adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional.

. Digitar textos de acuerdo a normas y tecnicas vigentes (50 Horas)

4.Transcribir documentos organizacionales utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación, las normas técnicas colombianas vigentes para su presentación, las de la organización, las de gestión documental y de la calidad. (70 Horas)

. Generar transcripciones de diferentes eventos (50 horas)

Digita con precisión y PRODUCTO: velocidad documentos Carpeta de documentos Juego de Roles aplicando las técnicas de elaborados digitación. • realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual. • adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional. • auto-revisa y corrige los ejercicios digitados de acuerdo con la guía suministrada. • reproduce los documentos solicitados teniendo en cuenta www.historicas.unam.mx/publicaciones/revistas políticas de la organización. DESEMPEÑO TallerCRITERERIOS DE las EVALUACION Demostración de las Laboratorio digita con precisión y velocidad técnicas de documentos aplicando las trtanscripción utilizando Juego de Roles técnicas de digitación. la tecnología disponible • opera los equipos de digitación de acuerdo con los PRODUCTO manuales de usuario y las Trancripción de normas de seguridad. exposiciones por grupos • realiza la limpieza de los GAES de los informes equipos para su conservación de gestión de acuerdo con el manual. administrativa • adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional. • reproduce los documentos solicitados teniendo en cuenta las políticas de la organización.

normas técnicas colombianas vigentes para su presentación, las de la organización, las de gestión documental y de calidad. Actividades la Resultado de de proyecto Aprendizaje (70 Horas)

transcripcion textual, citas textuales, notas y pie de paginas. Cotejo: concepto y aplicación. Soporte documentales: concepto, clases. Recursos: internet, correo electronico, intranet, Conocimientos sofware de voz, lectores Conceptuales y digitales, audifonos, de Proceso grabadora y vedeo bean.

Actividades de aprendizaje (AA)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Programación

Generar la transcripción de una exposición (70 horas)

CONOCIMIENTO DE .Diseñar estrategias de PROCESO: conservación de los Trascripcion:concepto, medios magnéticos y texto (fisico y digital), documentos transcritos metodologias, normas (20 horas) tecnicas colombianas vigentes para: transcripcion textual, citas textuales, notas y pie de paginas. Cotejo: concepto y aplicación. Soporte documentales: concepto, clases. Recursos: internet, correo electronico, intranet, sofware de voz, lectores digitales, audifonos, grabadora y vedeo bean.

laboratorio Juego de roles

CRITERIOS DE EVALUACION PRODUCTO: Carpeta de documentos Guarda las cintas y elaborados y su forma documentos con normas de de conservación de conservación existente. acuerdo a las normas y tecnicas adeuadas

Modelo de Mejora Continua

Responsable

Responsable

Responsable

Responsable

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA. FASES DEL PROYECTO: PLANEACION, PROCESAR LA INFORMACION Actividades de proyecto Organizar la informacion necesaria de acuerdo a los requerimientos (40 horas) Resultado de Aprendizaje Identificar las necesidades de informacion de la unidad administrativa, aplicando la metodologiay las normas de la organización Conocimientos Conceptuales y de Proceso CONCEPTO La investigacion cientifica: definición, objetivos, elementos que intervienen en el proceso, Diseño de la investigación. Metodos de la investigacion: historico, dialectico, genetico y comparativo. Tipos de la investigación: exploratoria, descriptiva, correlacional y explicativa Actividades de aprendizaje (AA) Diseñar un proyecto de investigacion aplicando la metodologia. (40 Horas) Fuente de información MATERIAL DE APOYO BIBLIOGRAFIA * Fundamentos de Marketing. Philip Kotler. Mc Grawhill * Métodos de Investigación. México: Prentice Hall. 1999. Salkind, Neil J * Guía práctica para la investigación y redacción de informes. Ed. Piadós, Buenos Aires, 1978. Acosta Hoyos Luis E. MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje. Material Didáctico Material Textual, Material Audiovisual Técnicas Didácticas Mapa conceptual Lluvia de ideas Criterio de Evaluación Identifica los instrumentos de recolección de información, establecidos por la organización. Evidencias de Aprendizaje CONOCIMIENTO *Responde a cuestionario de preguntas sobre: Diseño de la investigación. PRODUCTO: Cuadro comparativo de necesidades de información de la unidad administrativa

Construir el formato de una encuesta con los datos basicos (40 horas)

Recopilar la informacion de acuerdo con el instrumento diseñado por la organización

CONCEPTO Definir: Fuentes de informacion primaria y Secundaria. Metodos para la recolección : observacion directa y observacion indirecta.

Compilar la información requerida para la investigacion aplicando los instrumentos de recoleccion. (40 hrs)

BIBLIOGRAFIA *www.monografias.com MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje. Material Didáctico Material Textual, Material Audiovisual

Taller laboratorio Mesa redonda

Revisa de manera CONOCIMIENTO: responsable y objetiva la Preguntas sobre: información recolectada, Recoleccion de datos. teniendo como referentes Fuentes de informacion la exactitud y pertinencia. primaria y Secundaria. Metodos para la recolección : observacion directa y observacion indirecta. PRODUCTO: Aplicar la encuesta

Actividades de proyecto Exponer los resultados de la encuesta. (20 horas)

Resultado de Aprendizaje Tabular la informacion recolectada de acuerdo con tecnicas para el procesamiento de datos

Conocimientos Conceptuales y de Proceso CONCEPTO

Actividades de aprendizaje (AA)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO BIBLIOGRAFIA * Probabilidad y Estadística. Universidad. Valencia. Arthur Engel.

Técnicas Didácticas Mapa conceptual Laboratorio

Criterio de Evaluación Aplica el procedimiento para codificar y tabular la información, empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la organización.

Evidencias de Aprendizaje CONOCIMIENTO Preguntas sobre: Concepto de: estadistica y su diferencial, universo, poblacion y muestra. Procesamiento de datos. Codificación: identificacion de variables.

Esquematzar la informacion en graficas y tablas de Concepto de: estadistica y su acuerdo con las diferencial, universo, tecnicas para el poblacion y muestra. procesamiento de Tabulación: concepto, clases datos. (manual y electronica). (20 horas) Tablas de frecuencia y elaboracion de las misma aplicando las TIC.

* Introducción a la Estadística para las Mesa redonda Ciencias Sociales.McGraw Hill. Madrid.Peña J. Romo. MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje. Material Didáctico Material Textual, Material Audiovisual

Procesa la información aplicando los conceptos de población, muestra, PRODUCTO: medidas de tendencia Informe grafico de los central y variables de la resultado de la encuesta. investigación.

Formular las posibles soluciones de acuerdo a la informacion recopilada 20 horas

Presentar los resultados de la informacion tabulada de acuerdo con las politicas de la organización

CONCEPTO Normas tecnicas de calidad para la presentación de informes PROCESO Presentar la informacion compilada teniendo en cuenta las normas y politicas organizacionales. Presentar la informacion emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en cuenta las diferentes variables.

Producir un informe de resultados de acuerdo con las normas vigentes (20 horas)

BIBLIOGRAFIA Laboratorio * Cómo escribir trabajos de investigación. Ed. Gedisa, Barcelona, Mapa conceptual 2000. WALKER, Melissa. Conversatorio * Normas Incontec. 1486 MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje. Material Didáctico Material Textual, Material Audiovisual

Presenta el informe teniendo en cuenta los resultados obtenidos y las normas técnicas vigentes.

PRODUCTO: Redactar un informe escrito.

Modelo de Mejora Continua

Fecha de Programació n

Responsable

Fecha de Programació n

Responsable

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: TN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA. FASES DEL PROYECTO: EJECUCION Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Actividades de proyecto

Resultado de Aprendizaje

Conocimientos Conceptuales y de Proceso

Actividades de aprendizaje (AA)

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación Utiliza los utiles , papeleria ,elementos, mobiliario y equipos requeridos para la recepcion y despacho de documentos teneindo encuenta las politicas de la organizacion

Evidencias de Aprendizaje Evidencia de conocimiento: Cuestionario Responder preguntas sobre: puesto de trabajo estructura organicofuncional de la organización

Fecha de Programació n

CONOCIMIE NTOS CONCEPTO Conocer el puesto de trabajo. Procedimiento de herramientas manuales o automatizadas, para el recibo y despacho de documentos. Unidades de informacion: concepto. Unidades de correspondencia: concepto, objetivos, servicios que presta. Estructura organifuncional de la organizacion. Canales o medios de ingreso de documentos: mensajeria, fax, correo tradicional, correo electronico y pagina web. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los utiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para la radicacion, recibo del puesto de trabajo. CONOCIMIE NTOS CONCEPTO Clasificacion de la documentacion recibida: correspondencia personal, folletos, revistas y publicaciones seriadas. Comunicaciones oficiales recibidas: internas y externas. Comunicaciones confidenciales recibidas: internas y externas. Radicacion: concepto y procedimiento manual o electronico para la radicacion de documentos producidos y recibidos. Procedimiento para el registro de documentos recibidos. Formatos y aplicativos para el el registro de los documentos recibidos. Fases de descargue de la correspondencia CONOCIMIENTOS DE PROCESO Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos. Ingresar los documentos para la Recibir los organización aplicando el manual de gestion Clasificar los documentos de documental, la legislacion vigente, la tecnologia y el documentosrecib acuerdo con las aplicativo disponible. idos según la politicas Identifica los canales o medios de ingreso de los naturaleza de los organizacionales documentos. Interpreta y aplica el manual de gestion mismos(30 y la legislacion documental en lo relacionado con el recibo de horas) vigente documentos.

Relacionar los www.archivogeneral.gov.co documentos recibidos Exposición según la estructura Demostracion organico -funcional Mesa redonda de la organizacion(15 Horas)

.Producir registros de control de la documentacion recibida de acuerdo con el manual de gestion documental (15 horas)

Taller Juego de roles Foro

Recepciona los documentos aplicando DE PRODUCTO: los procedimientos y la normatividad Planilla de control de vigente los documentos recibidos.

Actividades de proyecto Detallar la entrega de documentos a cada dependencia según coresponda el contenido del documento. (30 horas)

Resultado de Aprendizaje Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente.

Conocimientos Conceptuales y de Proceso CONOCIMIENTOS CONCEPTUALES Normas de seguridad indiustrial y salud ocupacional orientadas al clasificacion de documentos. Distribucion: concepto , procedimiento para la distribucion de los documentos producidos y recibidos. Recordatorio o servicio de alerta de correspondencia. Mensjeria CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicar las normas de seguridad industrial y salud ocupacional. Despachar los documentos produicidos por la organización aplicando el manual de gestion de calidad, las normas tecnicas y la de gestion de calidad, la legislacion vigente, la tecnologia y el aplicativo disponible. Identifica los canales para el envio de los documentos producidos por la dorganizacion. Identifica formatos de registro y control de documentos producidos para su despacho. Diligencia la informacion en el consecutivo de documentos producidos y despachados.

Actividades de aprendizaje (AA) Distribuir la documentacion recibida de acuerdo con la normatividad (30 horas)

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Programació n

www.archivogeneral.gov.co Exposición, juego de roles lluvia de ideas

Clasifica la documentacion recibida de EVIDENCIAS DE acuerdo con las politicas de la APRENDIZAJE organizacion DE CONOCIMIENTO Responda preguntas sobre procedimientos para la distribucion de documentos normas de seguridad industrial y de salud ocupacional en el manejo de documentos DE PRODUCTO: Elabora una planilla de control de entrega y seguimiento de los documentos.

Clasificar los docuentos deacuerdo al archivo existente. (30 horas)

Preservar los documentos (soporte físico o digital) para el suministro de información de acuerdo con las normas, las técnicas, la tecnología disponible y la legislación vigente

CONCEPTO CONCEPTUALES: gestion documental, documento, clases de documentos,documentos de archivos. Docuemtnos electronicos de archivos, soportes documentales, comunicaciones oficiales, correspondencia. Prestamo y recuperacion de documento. CONOCIMIENTO DE PROCESO Aplica las tablas de retencion documental. Controla el prestamo y la recuperacion de documentos.

Estructurar el archivo www.archivogeneral.gov.co Mapa conceptual fisico y electronico Juego de roles aplicando las tablas Foro de retencion documental (30)

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO Responder preguntas CRITERIOS DE EVALUACION sobre: Controla la vigencia de los documentos gestion documental teniendo en cuenta las tablas de clases de documentos retencion documental. concepto de las tablas Ingresa los documentos aplicando el de retencion manual de gestion documental, las documental normas de gestion de la calidad y la soportes utilizados legislacion vigente. para le prestamo y Conserva las copias de los recuperacion de documentos enviados de acuerdo con documentos las normas de la organizacion y EVIDENCIA DE legislacion vigente PRODUCTO Realiza el descargue de los Documentos fisicos y documentos trasladados a las electronicos dependencias responsablesde su archivados tramite de acuerdo con el manual de gestion documental Opera los equipos y aplicativos para el recibo y despacho de documentos internos y externos, de acuerdo con el manual de operacion. Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados, de acuerdo con las normas y la legislacion vigente.

Reconocer los medios tecgnologicos requeridos para el manejo de la informacion.(30 HORAS)

Operar los recursos tecnológicos requeridos para el recibo, el despacho y la organización de los documentos, de acuerdo con las políticas institucionales.

Proponer los recursos necesarios para la organización de los documentos.de acuerdo con Las politicas CONOCIMIENTOS CONCEPTUALES institucionales30 Equipos y aplicativos para la elaboracion de archivos: horas) internet, intranet, correo electronico, reloj electronico para radicacion, impresora de matriz de puntos, equipos de reproduccion de documentos. Comunicación: concepto, trasmision de mensajes, medios y canales de comunicacion, comunicacion empresaria, mensajeria. CONOCIMIENTO DE PROCESO Operar equipos y herramientas tecnologicas, manual o automatizadas, empleadas para la radicacion, recepcion y despacho de documentos, de acuerdo con los manuales de operación.

Taller Demostración Mesa redonda

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO Responder preguntas sobre equipos y aplicativos para la organización de archivos y su funcionalidad EVIDENCIA DE PRODUCTO Informe detallado de la funcionalidad de los recursos tecnologicos en el proceso de la

Modelo de Mejora Continua

Responsable

Responsable

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA FASES DEL PROYECTO: DIVULGAR EL EVENTO TENIENDO EN CUENTA EL MEDIO,EL PROTOCOLO Y LAS NORMAS DE LA ORGANIZACION Actividades de proyecto Aplicar el proceso administrativo a la participación en un evento ( 40 horas) Resultado de Aprendizaje Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el propósito, objetivo, plan, protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la organización Conocimientos Conceptuales y de Proceso CONCEPTO Cotizar los requerimientos del evento ajustandose al presupuesto. Etapas del evento. Estructura general de un evento. Objetivo: general y especifico. Directrices para la organización de eventos en la unidad administrativa. Proceso administrativo: concepto y etapas. Poblacion objeto. Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: conferencista, oponentes, asistentes, invitados y colaboradores. Protocolo: concepto y clases. Perfil de los asistentes. Fecha y duracion del evento. Normas de seguridad aplicadas a eventos. PROCESO Identificar los diferentes tipos de eventos y sus etapas. Interpretar los conceptos básicos para estructurar un evento. Aplicar las directrices para la organización de eventos en la unidad administrativa. Actividades de aprendizaje (AA) Identificar las actividades a desarrollar en un proceso administrativo Fuente de información MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje. Material Didáctico Material Textual, Material Audiovisual Técnicas Didácticas Criterio de Evaluación Estructura eventos menores aplicando las etapas, los conceptos básicos y las directrices de la organización. Selecciona los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para la planeación, coordinación y ejecución del evento. Evidencias de Aprendizaje CONOCIMIENTO Responda preguntas sobre planeacion de eventos DE PRODUCTO Informe de la planeación del evento Fecha de Programación

Mejora Continua

Lectura auto regulada. Taller lluvia de ideas.

Divulgar un evento utilizando los medios planeados (40 horas)

Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la organización

CONCEPTO Soportes tecnologicos aplicados a la organización de eventos: internet, intranet. Correo electronico: soportes documentales. Rider tecnicos: concepto e interpretacion. Divulgacion de evento: masivos y no masivos. Comunicaciones y tarjetas protocolarias. PROCESO Identificar los soportes técnicos, tecnológicos y de las tecnologías de la información y la comunicación – tic. Realizar la divulgación del evento.

Establecer los medios de divulgacion de un evento teniendo en cuenta el protocolo y las normas de la organización.

Seminario. Selecciona los medios técnicos CONOCIMIENTO Demostracion.Mes y tecnológicos para la Estudio de caso de a redonda divulgación del evento. la divulgacion de eventos Realiza la divulgación del evento, de acuerdo con las DE PRODUCTO políticas de la organización Lista de verificación

Demostrar el desarrollo de la participacion en un evento (40 horas)

Realizar eventos en la unidad administrativa teniendo en cuenta el tipo de evento, la conformación de comités, la coordinación de las diferentes actividades, y las políticas institucionales

CONCEPTO Comites: organizador y de administracion, de relaciones publicas . Cronogramas de actividades: concepto , concertación, elaboracion y divulgacion. Agenda del evento: concepto y organización. Logistica para y durante la realizacion del evento. PROCESO Conformar el comité organizador y otros comités de acuerdo con el tipo de evento. Coordinar las actividades de los diferentes comités. Aplicar las normas de seguridad vigentes Ejecutar el evento

Desarrollar las actividades propuestas para la realizacion del evento.

Demostración Mesa redonda

Conserva los documentos, producto del evento, de acuerdo con el soporte y la legislación vigente. Determina las medidas de seguridad necesarias para la realización del evento. Realiza el evento de acuerdo con lo planeado y las políticas institucionales

DESEMPEÑO Observar el desarrollo de un evento DE PRODUCTO Informe de resultados sobre el desarrollo de un evento

Modelo de Mejora Continua

Responsable

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Modelo de Mejora Continua INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA FASES DEL PROYECTO: EVALUAR Actividades de proyecto Resultado de Aprendizaje Fuente de Conocimientos Actividades de información Conceptuales y aprendizaje MATERIAL DE de Proceso (AA) APOYO Técnicas Didácticas Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje Fecha de Programación Responsable

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Modelo de Mejora Continua INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACION Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA FASES DEL PROYECTO: EJECUTAR Actividades Resultado de de proyecto Aprendizaje Realizar los trámites y diligenciar documento s legales necesarios para la constitució n de las empresas de acuerdo a la normativid ad vigente. Fuente de información MATERIAL DE APOYO CONCEPTO Diligenciar los CONTABILIDAD Elaborar los documentos documentos Principios de contabilidad generalmente aplicados en colombia: PLUS, Lucy Coral y no Emma Gudiño comerciales, Objetivos y cualidades de la información contables normas básicas. contables, Concepto y normas técnicas generales y específicas de los estados contables y titulos contables y según Plan Unico de títulos valores financieros y sus elementos: activo, pasivo, patrimonio, ingresos, valores gastos, costos. normas legales y cuentas para teniendo en Normas sobre registros y libros. politicas cuenta comerciantes Conocimiento del ente económico. institucionales normas Concepto de proceso contable. (25 horas) contables y Código de ética del contador público. comerciales Codigo Comercio Código de comercio: Comerciantes Estatuto tributario Obligaciones y deberes de los comerciantes. Actos mercantiles Contabilidad Registro mercantil universitaria Cámaras de comercio Títulos valores: Clasificación. Manual de Características y propósito de: procesos y Cheque. Letra de cambio. procedimientos de Pagaré. las empresas. Factura cambiaria. C.d.t. Bonos. Www.actualicese.c Archivo y conservación de documentos contables om Normas legales vigentes Concepto y clasificación de los documentos contables. www.gerencie.com Internos y externos. Normas de elaboración. Documentos no contables: www.dian.gov.co Cotización Pedido Remisión. Documentos soporte: Características y propósito de: recibo de caja; Comprobante de egreso; facturas; nota de Contabilidad; nota debito; nota crédito, notas Bancarias; conciliación bancaria; consignaciones bancarias. PROCESO Interpretar los principios de contabilidad generalmente aceptados en colombia. Identificar los deberes y obligaciones de los comerciantes. Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles. Identificar los libros de contabilidad que deben ser registrados por los comerciantes. Diligenciar los formatos para los trámites ante la cámara de comercio. Identificar los soportes contables para su registro correspondiente. Clasificar la información contable teniendo en cuenta su naturaleza. Ordenar y distribuir los documentos soportes. Clasificar grupos de documentos contables, no contables. Conocimientos Conceptuales y de Proceso Actividades de aprendizaje (AA) Técnicas Didácticas Criterio de Evaluación * Identifica los documentos comerciales, títulos valores y otros documentos, teniendo en cuenta su orígen y características. * Elabora los documentos comerciales, de acuerdo con las normas legales y los procedimientos organizacionales. * Elabora los documentos soportes del proceso contable, teniendo en cuenta las caractrísticas comerciales y legales. Evidencias de Aprendizaje Conocimiento: Respuestas a preguntas de los documentos contables, no contables y títulos valores utilizados en las empresas. Fecha de Responsable Programación

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular

Actividades Resultado de de proyecto Aprendizaje

Conocimientos Conceptuales y de Proceso

Actividades de aprendizaje (AA)

Contabilizar las • Registrar operaciones de los hechos la empresa, económicos teniendo en según las cuenta normas normas contables, comerciales, comerciales, tributarias y tributarias y laborales. laborales, de acuerdo con el plan único de cuentas del sector.

CONCEPTO Plan único de cuentas: clases, sectores. Concepto de cuenta Estructura y dinámica de las cuentas. Plan Unico de Clasificación y codificación de las cuentas. cuentas para Ecuación contable. comerciantes Aplicación de la partida doble. Impuesto sobre las ventas iva: concepto, aspectos generales, responsables, regímenes Codigo Comercio causación del impuesto, base gravable, tarifas, contabilización. Retención en la fuente: concepto, aspectos generales, agentes de Estatuto tributario retención, conceptos sujetos a retención en la fuente. bases, tarifas y procedimientos. retención de iva, autoretenedores. Codificar las Contabilidad contabilización. diferentes cuentas universitaria Impuesto de industria y comercio - ica: concepto de acuerdo al PUC aspectos generales, regímenes, actividades económicas, tarifas, y a la actividad de retención del ica, contabilización. la organizaciòn Manual de Normatividad laboral (40 horas) procesos y Elementos del contrato laboral Salario: conceptos salariales, y no salariales procedimientos de Deducciones. las empresas. Nomina y registro. PROCESO Codificar los documentos para el registro contable. Www.actualicese.c Identificar los impuestos a aplicar en las transacciones. om Liquidar las retenciones a que haya lugar. Contabilizar la nómina, provisiones y aportes www.gerencie.com

Fuente de información MATERIAL DE APOYO CONTABILIDAD PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño

Técnicas Didácticas

Criterio de Evaluación

Evidencias de Aprendizaje

Fecha de Responsable Programación

Desempeño: Desarrolla un Taller para el desarrollo de habilidades en el manejo del PUC, calculo del I VA, Retefuente, Reteiva e ICA, registrando operaciones contables de * Codifica los documentos acuerdo a normas contables, aplicando la legales y políticas estructura del PUC del organizacionales. sector * Calcula el IVA, Retenciones de Fuente, IVA e ICA de las diversas transacciones, aplicando las normas tributarias. *Registra las operaciones contables, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia.

Elaborar los estados financieros basicos de acuerdo a la normatividad vigente y a los principios de contabilidad generalment e aceptados

Generar los reportes necesarios para verificar que el registro de las operaciones contables esté acorde con los respectivos soportes, teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de contabilidad generalmente aceptados.

Generar los www.dian.gov.co reportes necesarios CONCEPTO para verificar que el PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño CONTABILIDAD Balance de comprobación: generación y presentación. registro de las * Elabora el balance de Proceso contable manual y/o sistematizado. operaciones comprobación, aplicando software contable: digitación, consulta y elaboración de informes. contables esté las normas o principios de PROCESO acorde con los contabilidad generalmente Digitar la información contable en el aplicativo contable. respectivos acepatados en Colombia. Producto: Verificar lo registrado contra los soportes contables. soportes, teniendo Elaborar los estados en cuenta la * Clasifica y archiva financieros básicos Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, apoyándose en las normatividad técnicamente los tics vigente y los documentos, de acuerdo de acuerdo a normas Conservar los soportes documentales de la información. principios de con el tipo de transacción legales y políticas organizacionales Archivar los documentos comerciales y los soportes contables contabilidad realizada generalmente aceptados. (55 horas)

Mejora Continua

FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO F08-9309-019/ 06-10 Versión 2 Modelo de Mejora Continua INFORMACION GENERAL PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA FASES DEL PROYECTO: EVALUAR Actividade s de proyecto Reconocer las diferentes situaciones dadas por los diferentes tipos de clientes (60 horas) Resultado de Aprendizaje Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. (60horas) Conocimientos Conceptuales y de Proceso Actividades de aprendizaje (AA) Evaluar la prestacion del servicio al cliente mediante el uso de los medios tecnologicos disponibles (30 HORAS) Fuente de información MATERIAL DE APOYO BIBLIOGRAFIA Reyes, P. A. (1989). Administración de Empresas, Teoría y Práctica, Parte 1. México: Limusa. Diario ABC Color -"El Emprendedor" -Ediciones sabatinas publicadas en el año 2000 al 2002 -Asunción, Paraguay. Curso de Administración de la Pequeña Empresa por el Servicio Nacional de Promoción Profesional -SEP del Ministerio de Justicia y Trabajo -Asunción, Paraguay: Dirección de Desarrollo Gerencial y Empresarial -Marzo 1994. FADIMAN, James. Teorías de la Personalidad. Editorial Harla de Centro América. Oxford University. 1990. MATERIAL DE APOYO: Guia de Aprendizaje material Didactico Material Textual Material Audiovisual Técnicas Didácticas Taller Mesa Redonda Criterio de Evaluación Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del sistema de gestion de la calidad (trazabilidad en el servicio). Fecha de Evidencias de Aprendizaje Programaci ón Responsable

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular

CONOCIMIENTO CONCEPTUALES Empresa, estructura organico funcional, principios corporativos. Comunicación, elementos de la comunicación, comunicación verbal, no verbal. Comunicacion Empresarial, concepto, función y clasificación, conducto regular, relaciones publicas. Apariencia y actitud personal CONOCIMIENTO DE PROCESO Brindar atencion y servicios que favorezcan las atenciones con los cliente: identificar los tipos de clientes, difrenciar los momentos de verdad, ejecutar momentos de verdad estelares. Suministrar la información requerida por el cliente: identificar el tipo de informacion que maneja la organizacion, interpretar la informacion requerida por el cliente, aplicar las normas de proceso y procedimientos y politicas de la organizacion.

CONOCIMIENTO: Cuestionario Responder a preguntas sobre: empresas, clases, principio corporativos, comunicación y sus clases. DESEMPEÑO: Registra meticulosamente los Juego de roles aplicando el clientes o usuarios que ingresan servicio al cliente en una a la organización y el objetivo de comunicación asertiva su visita. Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a traves de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.

CONOCIMIENTO CONCEPTUALES Cliente. Tipos de clientes Servicio estándares del servicio triángulo del servicio momentos de verdad ciclo del servicio estrategias de atención personalizada: cara a cara. valor agregado clasificación de los clientes. manejo de la agenda CONOCIMIENTO DE PROCESO

Aplicar el servicio al cliente utilizando una comunicación asertiva y los estandares de calidad (30 HORAS)

BIBLIOGRAFIA Bly, Robert W. VENDER SUS SERVICIOS; CÓMO VENDER SUS SERVICIOS: ESTRATEGIAS COMPROBADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES LE CONTRATEN. Barcelona : Omega, 1994. 301p. (HF5415.5.B46e).

Taller Juego de roles demostrando una situación empresarial.

Responde preguntas sobre: Cliente. Tipos de clientes Servicio estándares del servicio Describe de manera diligente los triángulo del servicio Analisis de servicios ofrecidos por las momentos de verdad caso sobre organizaciones de acuerdo con ciclo del servicio tecnicas de el portafolio de servicos. estrategias de atención Chang, Richard Y. SATISFACER comunicación personalizada: cara a cara. PRIMERO A LOS CLIENTES . valor agregado INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA clasificación de los clientes. PARA UNA MAYOR Lectura manejo de la agenda. SATISFACCIÓN DE LOS interpretativa. CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. / Richard Y. Chang y Lluvia de PRODUCTO: P. Keith Kelly. Barcelona : ideas

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

CONOCIMIENTO

Actividade s de proyecto

Resultado de Aprendizaje

CONOCIMIENTO CONCEPTUALES Cliente.Conocimientos Conceptuales y Tipos de clientes de Proceso Servicio estándares del servicio triángulo del servicio momentos de verdad ciclo del servicio estrategias de atención personalizada: cara a cara. valor agregado clasificación de los clientes. manejo de la agenda CONOCIMIENTO DE PROCESO Documentar la atencion y el servicio al cliente: aplicar los proceso y procedimientos de la organizacion para la atencion del servicio al cliente, registrar los cleintes que ingresar a la organizacion. conservar la documentacion relacionada con la atencion y servicio al cliente.

Aplicar el servicio al cliente utilizando Actividades de una comunicación aprendizaje asertiva y los (AA) estandares de calidad (30 HORAS)

BIBLIOGRAFIA Fuente de información Bly, Robert W. VENDER SUS MATERIAL DE APOYO SERVICIOS; CÓMO VENDER SUS SERVICIOS: ESTRATEGIAS COMPROBADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES LE CONTRATEN. Barcelona : Omega, 1994. 301p. (HF5415.5.B46e).

Taller Técnicas Juego de Didácticas roles demostrando una situación empresarial.

Fecha de Responde preguntas sobre: Programaci Evidencias de Aprendizaje Cliente. ón Tipos de clientes Servicio estándares del servicio Describe de manera diligente los triángulo del servicio Analisis de servicios ofrecidos por las momentos de verdad caso sobre organizaciones de acuerdo con ciclo del servicio tecnicas de el portafolio de servicos. estrategias de atención Chang, Richard Y. SATISFACER comunicación personalizada: cara a cara. PRIMERO A LOS CLIENTES . valor agregado INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA clasificación de los clientes. PARA UNA MAYOR Lectura manejo de la agenda. SATISFACCIÓN DE LOS interpretativa. CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. / Richard Y. Chang y Lluvia de PRODUCTO: P. Keith Kelly. Barcelona : ideas Granica, 1996. 104p. Informe de trazabilidad del (HF5415.5.C45e). servicio al cliente Zemke, Ron. AHORA, ORGANICE UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Ron Zemke y Chip R. Bell. Buenos Aires : Javier Vergara, 1995. 238p. (HF5415.5.Z4e). MATERIAL DE APOYO: Guia de Aprendizaje material Didactico Material Textual Material Audiovisual

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los Criterio de Evaluación clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

CONOCIMIENTO Responsable

Demostrar Utilizar los dialogo aplicativos efectivo a (software y traves de hardware) y sus los medios características tecnologic para la os satisfacción de los aplicando clientes y el los mejoramiento estandares continuo de de calidad acuerdo con las políticas de la organización

CONOCIMIENTO CONCEPTUALES Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. CONOCIMIENTO DE PROCESO Generar reportes de la secuencia historica so trazabilidad del servicio al cliente: consolidar la informacion de la calificacion del servicio prestado a los clientes,

Comprender y aplicar las normas, procedimientos y el protocolo para la atyenció del servicio al cliente. (30horas)

BIBLIOGRAFIA

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la FERNANDEZ, M. et alt. El uso del Juego de organización de acuerdo con los ordenador en la enseñanza. roles requerimientos del sistema de Impacto de las nuevas demostrando gestion de la calidad tecnologías. Educación y nuevas una situación (trazabilidad en el servicio). tecnologías. Tendencias actuales. empresarial. Febrero, 4. 1992, Madrid. p Registra meticulosamente los 30-35. Foro clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita. MATERIAL DE APOYO: Aplica de manera atenta las Guia de Aprendizaje estrategias de atención y de material Didactico servicio al cliente, a traves de los Material Textual medios tecnológicos y Material Audiovisua aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.

taller

CONOCIMIENTO Responde preguntas sobre: Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos, conceptos de comunicación y normas DESEMPEÑO: Juego de roles demostrando una situación empresarial

CONOCIMIENTO CONCEPTUALES

TALLER BIBLIOGRAFIA: Mesa http://www.rrppnet.com.ar/comuni Redonda cacion.htm Redes de Telecomunicaciones. Protocolos, modelado y análisis. Mischa Schwartz. Addison-

Aplicar el Protocolo para la atenció del Normas de Cortesía servicio al cliente Telefónica. Elementos de según los apoyo: Fono memo, agenda y procedimientos de la directorios manuales o organización. (30 electrónicos. HORAS) Fundamentos de conservación

Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a traves de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.

CONOCIMIENTO Responde preguntas sobre: Normas de Cortesía Telefónica., Fundamentos de conservación documental. Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.

Actividade s de proyecto

Resultado de Aprendizaje

Conocimientos Actividades de Conceptuales y CONOCIMIENTO de Proceso aprendizaje (AA) CONCEPTUALES Aplicar el Protocolo para la atenció del Normas de Cortesía servicio al cliente Telefónica. Elementos de según los apoyo: Fono memo, agenda y procedimientos de la directorios manuales o organización. (30 electrónicos. HORAS) Fundamentos de conservación documental. CONOCIMIENTO DE PROCESO Aplicar los procedimientos de la cadena de sumistro en la atencion al cliente.

Técnicas Criterio de Evaluación Didácticas Aplica de manera atenta las TALLER BIBLIOGRAFIA: estrategias de atención y de Mesa servicio al cliente, a traves de los http://www.rrppnet.com.ar/comuni Redonda medios tecnológicos y cacion.htm aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la Redes de Telecomunicaciones. organización. Protocolos, modelado y análisis. Mischa Schwartz. AddisonWesley Iberoamericana. ISBN: 0-20162924-0. Año 1994. MATERIAL DE APOYO: Guia de Aprendizaje material Didactico Material Textual Material Audiovisua

Fuente de información MATERIAL DE APOYO

Fecha de Evidencias de Aprendizaje Programaci CONOCIMIENTO ón Responde preguntas sobre: Normas de Cortesía Telefónica., Fundamentos de conservación documental. Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. Administración del Tiempo Métrica de la Satisfacción del Cliente Portafolio de Servicios de la Organización: Concepto Partes que lo componen. PRODUCTO Presentación del protocolo de servicoios del portafolio empresaria

Responsable