1

KETERKAITAN PENERAPAN KONSEP CARING

MENURUT JEAN WATSON
DALAM PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI

KOMITE KEPERAWATAN
TAHUN 2008

1
 2

I. PENDAHULUAN

Melalui Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 telah dirumuskan pengertian

keperawatan yaitu suatu bentuk pelayanan professional sebagai bagian integral dari
pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan meliputi aspek bio-psiko-
sosio-spiritual yang bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga atau
masyarakat yang sehat maupun yang sakit yang mencakup siklus hidup manusia untuk
mencapai derajat kesehatan yang optimal.
Pelayanan keperawatan dilakukan dalam lingkup dan tujuan pemberian asuhan
keperawatan yaitu meningkatkan status kesehatan, mencegah penyakit, memperbaiki
status kesehatan dan memfasilitasi koping.
Berdasarkan pengertian dan lingkup serta tujuan pemberian asuhan keperawatan
khusunya pada pelayanan kesehatan dirumah sakit banyak hal yang dapat dilakukan oleh
keperawatan. Artinya keperawatan mempunyai peran yang cukup besar dalam
mewujudkan pelayanan di rumahsakit yang bermutu. Keperawatan adalah profesi yang
24 jam berada disamping pasien akan tetapi tidak mudah untuk orang / profesi lain
mengakui keberadaan keperawatan jika saja keperawatan tidak dapat mewujudkan
eksistensinya didepan profesi lain. Banyak teori / konsep yang dapat digunakan sebagai
pendekatan dalam pemberian asuhan keperawatan kepada pasien diantaranya adalah
konsep caring dengan sepuluh karatifnya yang disampaikan oleh Jean Watson.
Disisi lain akhir – akhir ini dalam dunia pelayanan kesehatan dikenal dengan
pelayana prima. Semua institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit juga dituntut
untuk melaksanakan pelayanan prima yang juga memiliki sepuluh dimensi.
Pertanyaannya apakah Keperawatan dapat mengambil peran untuk mewujudkan
pelayanan prima dengan menerapkan konsep caring, ataukah memang ada persamaan
antara konsep caring dengan pelayanan prima. Berdasarkan paparan diatas penulis
bermaksud untuk menganalisa keterkaitan konsep caring dengan pelayanan prima
dirumah sakit.

2
 3

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Prima
1. Pengertian.
Berdasarkan Kep.Men.PAN 7/2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik disampaikan bahwa pengertian pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah,
dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai peraturan yang berlaku.
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan minimal
sesuai pelayanan dan akan bermakna pada kepuasan pelanggan apabila pelayanan yang
diberikan lebih baik dari yang diharafkan pelanggan. ( Daviddow dan Uttal, 1998 ).
Sementara itu Cristopher ( 1992 ) menyatakan bawha pelayanan pelanggan dapat
diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan
pelayanan ynag berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa
itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan dalam jangka panjang.
Dimensi yang terkait dengan pelayanan yang bermutu ( pelayanan prima ) adalah :
1. Tak nyata : penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan
metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Daya uji : kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat
diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan.
3. Daya tanggap : kemauan membantu pelanggan dengan melaksanakan
layanan segera.
4. Keterampilan : mempunyai keahlian dan pengetahuan dalam melakukan
pelayanan sesuai standar.
5. Keramahan : sopan dan santun, perhatian dan penghargaan
6. Kredibilitas : ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi pelayanan
7. Keamanan : kebebasan dari bahaya risiko atau keragu-raguan
8. Akses : kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.
9. Komunikasi : memberi pengetahuan yang dapat dipahami pelanggan
10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

3
 4

2. Paradigma pelayanan prima

Paradigma pelayanan prima merupakan suatu konsep yang mendasari seseorang
untuk merefleksikan keyakinannya bahwa dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dimana pelanggan merasa dilayani, diperhartikan dan tidak dipersulit.
Dengan paradigma diatas maka harus dilakukan perubahan dari “ senang dilayani “
menjadi “ gemar melayani “ dan sebagai tujuan utamanya adalah untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan pada saat memberikan pelayanan.
. Strategi Pelayanan Prima
Untuk dapat mengimplementasikan pelayanan prima sesuai paradigma dari
pelayanan prima, maka strategi yang yang dapat dilakukan adalah :
3.1. Perningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan aspek-
aspek komunikasi, psykologis dan perilaku dalam melayani.
3.2. Menciptakan citra positif dimata pelanggan dengan cara penerapan interaksi
social yang baik dengan pelanggan, memproyeksikan citra positif dimata
pelangan serta pengelolaan lingkungan kerja yang dapat memotivasi karyawan
untuk berfokus pada pelanggan.
3.3. Membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dapat merubah keluhan pelanggan
menjadi senyuman.
3.4. Menyelaraskan antara apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya melalui
nada, tekanan dan sikap tubuh, mimic dan pandangan mata.
3.5. Mengenal siapa pelanggan kita dan apa kebutuhannya.

B. Konsep caring Jean Watson

1. Pengertian
Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan atau
perilaku kepada individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan ( Leininger,1979 dalam George 1990).
Lebih lanjut Watson ( 1988 ) dalam Goerge ( 1990 ) , Marriner – Tomy ( 1994 )
menjelaskan Caring adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga
pertanggungjawaban hubungan antara perawat – klien, dimana perawar membantu
partisipasi klien, membantu klien memperoleh pengetahuan dan meningkatkan kesehatan.

4
 5

Tujuan keperawatan menurut Watson adalah memfasilitasi individu mencapai tingkat

kesejahteraan yang lebih tinggi meliputi jiwa, raga, dan perkembangan pengetetahuan
diri, penghormatan diri, penyembuhan diri dan proses asuhan diri.
Morse,dkk ( 1990 ) dalam Maleis ( 1997 ) menguraikan ada lima aspek dalam caring
yaitu :
1. Caring merupakan sifat manusia ( human trait ) yang dipertimbangkan dari
personal, psikologikal, perspektif cultural.
2. Perilaku caring berdasar ( moral imperative ) sebagai esensi mendasar dari
keperawatan dalam rangka memelihara martabat manusia.
3. Perilaku caring ditunjukkan dengan penuh perasaan ( affect ) yang
dimanifestasikan sebagai perasaan emosi atau empati dan perasaan untuk mengabdi
pada kemanusiaan.
4. Perilaku caring dimanifestasikan dalam hubungan interpersonal perawat dengan
klien ( nurse client relationship ) yang merupakan esensi dari caring.
5. Caring adalah intervensi terapeutik dalam asuhan keperawatan.
Menurut Watson ( 1985 ) yang dimaksud dengan caring adalah
1. Membentuk humanistic – altruistic.
2. Menanamkan sikap penuh pengharapan
3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain.
4. Membina hubungan saling percaya.
5. Mengekspresikan perasaan positif dan negative.
6. Menggunakan proses pemecahan masalah tentang caring dengan kreatif.
7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal
8. Memberikan lingkungan fisik, mental, sosio – cultural dan spiritual yang bersifat
supportif, protektif dan korektif.
9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar.
10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi
spiritual..

5
 6

Pandangan Jean Watson terhadap paradigma keperawatan antara lain :

1. Manusia
Menurut Watson manusia adalah seseorang yang berpengalaman, memiliki fikiran
yang tajam untuk kelangsungan hidupnya dalam setiap ruang dan waktu. Manusia
memiliki eksistensi untuk hidup ( tumbuh dan berkembang ) dengan fenomena yang
unik dalam kenyataan yang subyektif. Manusia terdiri dari hati, tubuh dan jiwa yang
dipengaruhi oleh dari diri individu itu sendiri.
2. Lingkungan
Watson menyampaikan lingkungan terdiri dari dua yakni lingkungan internal dan
eksternal yang akan mempengaruhi terhadap sehat dan sakit individu. Lingkungan
internal meliputi mental dan spiritual serta kepercayaan yang terkait dengan
sosiokultural. Sedangkan yang termasuk lingkunagn eksternal yang akan
mempengaruhi sehat sakit adalah yang terlait kenyamanan, kerahasiaan, keselamatan,
kebersihan dan keindahan lingkungan sekitar.
3. Sehat sakit
Watson menyatakan sehat bukan hanya sekedar bebas dari penyakit, tetapi sehat
adalah kesatuan dan keharmonisan antara pikiran, fisik dan jiwa. Keharmonisan itu
akan tercapai jika terjadi keselarasan antara persepsi dan pengalaman.
4. Keperawatan.
Jean Watson melalui teori human caring- nya memberikan definisi keperawatan
adalah suatu ilmu tentang manusia dengan pengalaman sehat – sakit manusia yang
dimediasi elah professional, personal, ilmiah, estetika dan transaksi pelayanan manusia.
III. ANALISA KETERKAITAN KONSEP CARING DALAM PELAYANAN
PRIMA DIRUMAH SAKIT.
Watson menggunakan sepuluh faktor karatif dalam pelayanan keperawatan untuk
meningkatkan keharmonisan antara pikiran – badan dan jiwa pasien. Dengan sepuluh
factor karatif perawat dapat melakukan upaya pelayanan keperawatan melalui kegiatan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Hal ini sejalan dengan inti dari pelayanan
prima yaitu kepuasan pelanggan, dimana kepuasan adalah berkaitan dengan masalah
psikologis.

6
 7

Jika membandingkan rentang waktu konsep caring dikemukakan oleh Jean Watson pada
tahun 1985, sedangkan pelayanan prima mulai dikenalkan dalam pelayanan kesehatan
sekitar tahun 2000 – an dan Peraturan Pemerintah baru dikeluarkan tahun 2003 terkait
dengan pelayanan public.

Keterkaitan sepuluh factor karatif caring dengan dimensi pelayanan prima :

1. Membentuk dan menghargai system nilai humanistic dan altruistic.
Humanistic dan altruistic adalah sikap yang didasari pada nilai – nilai kemanusian
yaitu menghormati otonomi dan kebebasan klien terhadap pilihan yang terbaik
menurutnya, serta meningkatkan orang lain daipda diri sendiri. Watson memandang
manusia sebagai individu yang merupakan totalitas dan bagian – bagian, memiliki harga
diri didalam dan dari dirinya yang memerlukan perawatan, penghormatan, dipahami dan
kebutuhan untuk dibimbing . Perawat yang mempunyai sifat caring dapat meningkatkan
dan membangun potensi seseorang untuk membuat pilihan tindakan terbaik bagi dirinya.
Hal tersebut sejalan dengan dimensi dalam pelayanan prima daya tanggap yakni kemauan
membantu pelanggan dengan melaksanakan layanan segera.
2. Menanamkan sikap penuh pengharapan.
Faktor ini menjelaskan tentang peran perawat dalam mengembanglan hubungan
timbal balik perawat – klien yang efektif dan meningkatkan kesejahteraan dengan
membantu klien mengadopsi perilaku hidup sehat. Perawat mendorong penerimaan klien
terhadap pengobatan yang dilakukan kepadanya dan membantunya memahami alternatif
terapi yang diberikan. Memberikan keyakinan akan adanya kekuatan penyembuhan atau
kekuatan dan penuh pengharapan.
3. Menanamkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain.
Penerimaan terhadap perasaan diri merupakan kulaitas personal yang dimilki perawat
sebagai orang yang akan memberikan bantuan kepada klien. Dengan memiliki sensitifitas
/ kepekaan terhadap diri sendiri, maka perawat menjadi lebih apaadanya dan lebih sinsitif
kepada orang lain dan menjadi lebih tylus dalam memberikan bantuan kepada orang lain.
Dalam pelayanan prima seorang pemberi pelayanan dituntut untuk mengenal
pelanggannya , kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.

7
 8

4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan membantu.

Hubungan saling percaya dan saling membantu penting bagi terbentuknya “
transkultural caring “ antara perawat – klien yang dapat meningkatkan penerimaan
perwujudan perasaan baik positif maupun negatif. Jika dikaitkan dengan dimensi
pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan yang bermutu harus memiliki daya uji
( diandalkan dan akurat ), kredibilitas dan adanya akses. Daya uji, kredibilitas dan adanya
akses tidak akan terwujud tanpa adanya saling percaya..
5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negative.
Saling berbagi perasaan adalah konsekuensi hubungan perawat – klien. Perawat harus
disiapkan untuk menerima perasaan positif dan negative tersebut. Perawat harus
memahami dan menerima pemikiran dan perasaan baik positif maupun negative yang
berbeda – beda pada situasi yang berbeda. Karatif ini tercantum dalam dimensi pelayanan
prima yang menyatakan pemberi pelayanan harus menunjukkan keramahan dengan sopan
santun, perhatian dan mudah untuk didekati. Sikap sopan santun, perhatian dan mudah
didekati menunjukan bahwa perawat menunjukan sikap yang dapat meningkatkan pasien
untuk menggungkapkan perasaan baik positif maupun negative.
6. Menggunakan metode sistematis dalam menyelesaikan masalah caring Proses
keperawatan merupakan pendekatan ilmiah dalam melkaukan praktik keperawatan
professional. Perawat menggunakan proses keperawatan yang sistematis dan
terorganisir untuk menyelesaikan masalah keperawatan klien, memberikan pelayanan
yang professional dan bermutu. Hal ini sesuai dengan dimensi dari pelayanan yang
bermutu dari pelayanan prima dimana pemberi pelayanan dituntut untuk memiliki
keahlian dan pengetahuan dalam melakukan pelayanan sesuai standar..
7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal
Perawat dalam praktik keperawatan dituntut untuk meningkatkan proses belajar mengajar
interpersonal sehingga tanggung jawab tentang kesehatannya ada pada pasien. Perawat
memfasilitasi proses pembelajaran dengan teknik yang telah dibuat untuk memberi
kesempatan klien melakukan perawatan diri, menentukan kebutuhan diri dan
memberikan peluang untuk pertumbuhan diri mereka.

8
 9

Hal tersebut sejalan dengan dimensi pelayanan prima yang menyatakan bahwa pelayanan
yang bermutu jika pemberi pelayanan mampu berkomunikasi untuk meningkatkan
pengetahuan pelanggan dengan bahasa yang dapat dipahami oleh mereka.
8. Menciptakan lingkungan fisik , mental, social dan spiritual yang suportif,
protektif dan korektif.
Karatif kedelapan menjelaskan bahwa keperawatan dalam praktiknya harus dapat
memberikan lingkungan fisik, mental, social , kutural dan spiritual yang bersifat
supportif, protektif dan korektif. Dalam pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan
yang bermutu jika dilakukan dengan memperhatikan keamanan baik terbebas dari bahaya
risiko dan lingkungan fisik yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
9. Memenuhi kebutuhan dasar
Perawat harus mengenal kebutuhan biofisikal, psikofisikal, psikososial dan interpersonal
dirinya dengan kklien. Kebutuhan klein pada tingkat paling rendah adalah biofisikal,
misalnya : makan, minum, eliminasi, ventilasi. Kebutuhan yang lebih tinggi psikofisikal
seperti : kemampuan aktivitas dan seksual, serta kebutuhan psikososial yaitu kebersihan
dan afiliasi, sedangkan aktualisasi diri adalah kebutuhan yang lebih tinggi dari
interpersonal dan intrapersonal.. Karatif tersebut juga sejalan dengan dimensi dari
pelayanan prima dimana pelayanan yang bermutu jika pemberi pelayanan memiliki
pengertian untuk berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi
spiritual..
Fenomenologi menguraikan tentang situasi yang membantu pemahaman klien terhadap
fenomena. Psokologi eksistensial adalah keberadaan ilme tentang manusia yang
digunakan untuk menganalisis fenomenologikal. Watson menyatakan faktor ini sulit
untuk dipahami dan yang termasuk hal ini adalah pengalaman berpikir dan
memprovokasi untuk pemahaman yang lebih baik.

9
 10

IV. KESIMPULAN
Berdasarkan paparan analisa diatas dapat disimpulkan bahwa ada kerterkaitan antara
sepuluh karatif dari konsep caring dengan dimensi dari pelayanan prima. Akan tetapi
Watson memberikan tuntutan yang jelas dan lebih lengkap dalam memberikan
pelayanan kepada klien dibandingkan dengan dimesi pelayanan prima, bahkan ada
hal yang tidak tercantum dalam dimensi pelayanan prima tetapi ada dalam konsep
caring pada karatif kesepuluh. Dengan demikian jika keperawatan dalam praktiknya
mencoba untuk memahami dan mengaplikasikan konsep caring dalam setiap aktifitas
asuhan keperawatan maka akan mendukung dari pelayanan prima. Fenomena yang
terjadi saat ini bahwa keperawatan lebih kepada memperhatikan aspek fisik saja yang
mengalami gangguan, dengan konsep caring akan lebih menekankan pada aspek
psikologis tanpa mengabaikan aspek fisik. Konsep caring menuntun keperawatan
untuk memperlakukan klien secara manusiawi dan penuh kasih sayang,
meningkatkan kesejahteraan, memberikan kepuasan, membina hubungan saling
percaya, sensitive, menghargai pasien, memenuhi kebutuhan dasar pasien serta
meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal. Semua tuntunan tersebut
merupakan harapan dari setiap klien yang berada pada tatanan pelayanan kesehatan,
dan perawat profesioanal tentunya dituntut untuk mewujudkan harapan klien tersebut,
sehingga klien akan menghargai keberadaan dari perawat.
Pelayanan prima adalah salah satu cara pemberian pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan. Dengan konsep caring serta kesepuluh karatifnya keperawatan
akan sangat mendukung dan sejalan dengan pelayanan prima. Tentunya ini
merupakan sumbangan profesi keperawatan dan sekaligus meningkatkan citra profesi
baik dimata masyarakat maupun dimata profesi lain.

10
 11

DAFTAR PUSTAKA

Fitzpatrick,J.J., & Wall,A.L., ( 1989) Conceptual model of nursing, Analysis and

application .Second Editian . Norwlak : Appleton & Lange.

Gaffar,J. ( 1999), Keperawatan Profesional; Jakarta; EGC

George,J.B., ( 1995 ), Nursing thoeris, the base for professional nursing practice
Norwlak : Appleton & Lange.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63/7/2003 tentang ,

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kalbe Team ( 2000 ) , Service Excelence , disampaikan pada Pelatihan Customer Service
( makalah tidak dipublikasikan )

Purnama ,Y. , ( 2000 ) ,Service Excelence , disampaikan pada pelatihan TOT Customer
Service ( makalah tidak dipublukasikan )

Sampara ,L. & Sugiyono ( 2001 ) , Pengembangan Pelayanan Prima; Lembaga

Administrasi Negara.

Tomeny,A. (1994 ). Nursing Theorist and Their Work . Third Edition Philadephia :
Mosby.

11