c
cY

Y





 c
c


c



Y
Y
Y
  Y
Y
Ayon kay Halstead (2007), sa kanyang aklat na pinamagatang ³NURSE EDUCATOR COMPETENCIES´, nararapat na magsagawa ng
mga analisis ang mga paaralan o unibersidad sa mga pag-aaral na may kinalaman sa nararapat na kalidad ng pagtuturo at mga estratehiyang
dapat gamitin ng mga propesor at iba pang uri ng trainers o educators sa pagtuturo ng Nursing. Ayon sa kanya, malaki ang maitutulong ng
isang evidence-based, student-centered, at interactive na pagtuturo sa mga mag-aaral ng kursong Nursing dahil malaking bahagi ng mga
katanungan sa isang Nursing Licensure Examinations ay nakatuon sa aplikasyon ng kanilang mga pinag-aralan.Y
Y
Ayon naman kay Ironside (2007), sa kanyang aklat na pinamagatang ´On Revolutions and Revolutionaries: 25 Years of Reform and
Innovation in Nursing´, nararapat na nakatuon ang pansin ng mga paaralan o unibersidad sa patuloy na pagsasagawa ng mga epektibong
reporma o inobasyon upang mabago at mas mapaunlad ang uri ng edukasyon sa kursong Nursing. Isa sa mga halimbawa ng mga nasabing
reporma ay ang paggamit ng mga educators ng kongkretong ebidensya sa kanilang pagtuturo.Y
Y
Makikita naman sa aklat na isinulat ng National League for Nursing (2006) na pinamagatang ³A Guide to State-Approved Schools of
Nursing RN, 2006, Fifty-Eighth Edition´ ang mga pangalan ng mga pamantasan o paaralan na aprubado ng kani-kanilang mga rehiyon at bansa
pagdating sa pagtuturo ng Nursing. Ang mga nasabing paaralan ay garantisadong nagbibigay ng mga edukasyunal na programa na
naghahanda sa mga estudyante ng kursong Nursing sa Nursing Licensure Examinations.Y
Y
Y
Y
 Y
Y
st
Sa pag-aaral ni Laoingco (2002), ³21 Century Trends in Nursing: Aligning Nursing Education with the Future´, nakatuon ang kanyang
pag-aaral sa mga dahilan ng pagbaba ng passing rate sa board exam ng mga Pilipinong Nursing Graduates. Ayon sa kanya, mas mainam
kung gagawa ng mga pagbabago sa Nursing Curriculum ang mga pamantasan sa pamamagitan ng paggamit ng mga pamamaraang bunga ng
makabagong panahon upang mas lalong mapalawak, mapaunlad, at mapataas ang kalidad ng edukasyon pagdating sa kursong Nursing.
Sinusuportahan naman ito ng kasalukuyang pag-aaral na nakatuon din sa mga dahilan ng pagbaba ng passing rate sa board exam ng mga
Nursing Graduates ng Far Eastern University.Y
Y
Y
Y
u
  
     
 
       
    
  
 


u


     
       

!u 
  
 

 "
   
  #

$u


   %  
 
 
 

&u '  
     %

  
  '  

  



(u ) 
   

 '  

  





  " 
 
    %

 


%

  "

 


 *+

 "  
 ),, -. )/-uu   %

 



 
 

 *"*

c
` ©
YY
Y
` c 
Y Y
 `   Y
Y
`   Y
Y
` p
Y
 Y
`
 Y
Y  Y
Y
`  Y Y
Y
` 
Y  Y
` c 
Y
Y
Y
` ©
YY 
Y

G


G





G



 

A ^^ or ^^ is a centralised office used for the purpose of receiving and transmitting a large volume of requests by telephone. A

call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outgoing calls

fortelemarketing, clientele, product services, and debt collection are also made. In addition to a call centre, collective handling

of letters, faxes, live chat, and e-mails at one location is known as a^^^.

A call centre is often operated through an extensive open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each

agent, a telephone set/headset connected to atelecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or

networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, includingmainframes, microcomputers and LANs. Increasingly,

the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration (CTI).

Most major businesses use call centres to interact with their customers. Examples include utility companies, mail order catalogue retailers, and

customer support for computer hardware and software. Some businesses even service internal functions through call centres. Examples of this

include help desks, retail financial support, and sales support.

A ^^^, also known as customer interaction centre is a central point of any organization from which all customer contacts are

managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to

be gathered. It is generally a part of company¶s customer relationship management (CRM). Today, customers contact companies by calling,

emailing, chatting online, visiting websites, faxing, and even instant messaging.

Ang isang call center o tumawag sa sentro ay isang sentralisadong opisina na ginagamit para sa layunin ng pagtanggap at pagpapadala ng

isang malaking dami ng mga kahilingan sa pamamagitan ng telepono. Ang isang call center ay pinamamahalaan sa pamamagitan ng isang

kumpanya upang tumulong papasok na produkto ng suporta o impormasyon katanungan mula sa mga mamimili. Palabas na tawag

fortelemarketing, kliyente, mga produkto na serbisyo, at utang koleksyon ay din ginawa. Sa karagdagan sa isang call center, sama-handle ng

mga titik, faxes, live chat, at e-mail sa isang lokasyon ay kilala bilang acontact center.

Ang isang call center ay madalas na pinamamahalaan sa pamamagitan ng isang malawak na buksan ang workspace para sa mga ahente call

center, sa istasyon ng trabaho na isama ang isang computer para sa bawat agent, isang set ng telepono / headset na nakakabit sa atelecom

lumipat, at isa o higit supervisor istasyon. Maaari malaya Ito ay pinamamahalaan o network na may karagdagang mga sentro, madalas na

naka-link sa isang corporate network computer, includingmainframes, microcomputers at LANs. Unting, ang tinig at ang data ng pathways sa

sentro ay na-link sa pamamagitan ng isang set ng mga bagong teknolohiya na tinatawag na computer teleponya integrasyon (CTI).

Karamihan sa mga malalaking negosyo na gumamit ng mga sentro tawag na makihalubilo sa kanilang mga customer. Kabilang sa mga

halimbawa kompanya utility, mail order catalog nagtitingi, at customer support para sa computer hardware at software. Ang ilang mga negosyo

kahit na panloob na serbisyo ng mga function sa pamamagitan ng mga sentro tawag. Mga halimbawa ng mga ito kasama ang mga mesa ng

tulong, tingian pinansiyal na suporta, at mga benta ng suporta.

Ang isang contact center, na kilala rin bilang customer interaction center ay isang central point ng anumang organisasyon na mula sa lahat ng

customer contact ay pinamamahalaan. Sa pamamagitan ng mga sentro ng contact, mahalagang impormasyon tungkol sa kumpanya ay

dadalhin sa mga angkop na mga tao, mga contact na sinusubaybayan at data na natipon. Ito ay karaniwang isang bahagi ng customer ng

kumpanya relasyon management (CRM).Ngayon, ang mga customer na makipag-ugnayan sa mga kumpanya sa pamamagitan ng pagtawag,

pag-email, chatting online, pagbisita sa mga website, pag-fax, at kahit na instant messaging.

Technology

Call centre technology is subject to improvements and innovations. Some of these technologies include speech recognition software to allow

computers to handle first level of customer support,text mining and natural language processing to allow better customer handling, agent

training by automatic mining of best practices from past interactions, support automation and many other technologies to improve agent
[2] [3]
productivity and customer satisfaction. Automatic lead selection or lead steering is also intended to improve efficiencies, both for inbound

and outbound campaigns, whereby inbound calls are intended to quickly land with the appropriate agent to handle the task, whilst minimizing

wait times and long lists of irrelevant options for people calling in, as well as for outbound calls, where lead selection allows management to

designate what type of leads go to which agent based on factors including skill, socioeconomic factors and past performance and percentage

likelihood of closing a sale per lead.

The concept of the Universal Queue standardizes the processing of communications across multiple technologies such as fax, phone, and

email whilst the concept of a Virtual queue provides callers with an alternative to waiting on hold when no agents are available to handle

inbound call demand.

 !"c^  Historically, call centres have been built on PBXequipment that is owned and hosted by the call

centre operator. The PBX might provide functions such as Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response, and skills-based routing.

The call centre operator would be responsible for the maintenance of the equipment and necessary software upgrades as released by the

vendor.

#c^  With the advent of the Software as a service technology delivery model, the virtual call centre has emerged. In

a virtual call centre model, the call centres operator does not own, operate or host the equipment that the call centre runs on. Instead, they

subscribe to a service for a monthly or annual fee with a service provider that hosts the call centre telephony equipment in their own data

centre. Such a vendor may host many call centres on their equipment. Agents connect to the vendor's equipment through

traditional PSTN telephone lines, or over Voice over IP. Calls to and from prospects or contacts originate from or terminate at the vendor's data

centre, rather than at the call centre operator's premise. The vendor's telephony equipment then connects the calls to the call centre operator's

agents.

Virtual Call Centre Technology allows people to work from home, instead of in a traditional, centralized, call centre location, which increasingly

allows people with physical or other disabilities that prevent them from leaving the house, to work

" $ Cloud computing for call centres extends cloud computing toSoftware as a service, or hosted, on-demand

call centres by providing application programming interfaces (APIs) on the call centre cloud computing platform that allow call centre

functionality to be integrated with cloud-based Customer relationship management, such as Salesforce.com and leads management and other

applications.
The APIs typically provide programmatic access to two key groups of features in the call centre platform:

Computer Telephony Integration (CTI) APIs provide developers with access to basic telephony controls and sophisticated call handling on the

call centre platform from a separate application.

Configuration APIs provide programmatic control of administrative functions of the call centre platform which are typically accessed by a human

administrator through a Graphical User Interface (GUI).

Teknolohiya

teknolohiya Call center ay napapailalim sa mga pagpapabuti at makabagong. Ilan sa mga ito na teknolohiya isama ang pagsasalita pagkilala

software upang payagan ang mga computer upang hawakan ang unang antas ng customer support, teksto pagmimina at natural language

processing upang payagan ang mas mahusay na customer sa paghawak, ahente ng pagsasanay sa pamamagitan ng awtomatikong

pagmimina ng pinakamahusay na mga kasanayan mula sa nakaraang mga pakikipag-ugnayan, support Automation at maraming iba pang mga

teknolohiya upangmapabuti ang ahente produktibo at customer kasiyahan. [2] Automatic humantong pagpili o lead steering ay din na inilaan

upang mapabuti ang kahusayan, [3] para sa parehong mga dumarating at mga palabas na mga kampanya, kung saan ang mga dumarating

ang mga tawag ay inilaan upang mabilis na lupain sa mga naaangkop na agent sa hawakan ang gawain,habang minimizing beses maghintay

at mahabang mga listahan ng mga hindi kaugnay na mga opsyon para sa mga tao pagtawag sa, pati na rin ang para sa mga palabas na tawag,

kung saan humantong ang pagpili ay nagpapahintulot sa pamamahala upang maitalaga ano ang uri ng mga leads pumunta sa kung saan agent

batay sa mga kadahilanan kasama ang mga kasanayan, socioeconomic kadahilanan at nakaraang pagganap at porsyentoposibilidad ng

pagsasara ng isang sale sa bawat lead.

Ang konsepto ng Universal Queue standardizes sa pagproseso ng mga komunikasyon sa mga maramihang mga teknolohiya tulad ng fax,

telepono, at email habang ang konsepto ng isang pila Virtual nagbibigay ng mga tumatawag na may isang alternatibo sa naghihintay sa hold

kapag walang mga ahente ay magagamit upang hawakan inbound call demand.

Saligan-based Call Centre Teknolohiya Kasaysayan, call centers ay binuo sa PBXequipment na pag-aari at naka-host sa pamamagitan ng mga

call center operator. Ang PBX ay maaaring magbigay ng mga function tulad ng mga Awtomatikong Tumawag Distribution, Interactive Voice

Response, at kasanayan-based routing. Ang tawag center operator ay responsable para sa pagpapanatili ng mga kagamitan at mga

kinakailangang software upgrades bilang na inilabas ng mga vendor.

Virtual Call Centre Teknolohiya Sa pagdating ng Software bilang isang service modelo ng teknolohiya sa paghahatid, ang virtual center tawag

ay lumitaw. Sa isang virtual modelo ng call center, ang mga tawag centers operator ay hindi sarili, patakbuhin o host ang mga kagamitan na

ang mga call center ay tumatakbo sa. Sa halip, mag-subscribe sila sa isang serbisyo para sa isang buwanan o taunang bayad sa isang service

provider na nagho-host ng call center teleponya kagamitan sa kanilang sariling data center. Tulad ng isang vendor ay maaaring host ng

maraming mga sentro ng tawag sa kanilang mga kagamitan. Ahente kumonekta sa mga kagamitan sa vendor's sa pamamagitan ng tradisyunal

na PSTN linya ng telepono, o sa ibabaw Voice sa IP. Ang mga tawag sa at mula sa mga prospects o mga contact nagmula sa o wakasan sa

data center sa vendor's, sa halip na sa saligan ang call center operator's. teleponya kagamitan Ang vendor's pagkatapos uugnay ng mga tawag

sa mga ahente ng call center operator's.

Virtual Call Centre Teknolohiya nagpapahintulot sa mga tao sa trabaho mula sa bahay, sa halip ng sa isang tradisyunal na, sentralisadong, call

center lokasyon, na kung saan unting nagpapahintulot sa mga tao sa pisikal o iba pang mga kapansanan na maiwasan ang mga ito mula sa

Aalis ng bahay, sa trabaho

Cloud Computing para sa computing Call Centres Cloud para sa sentro ng tawag nagpalawak toSoftware ulap computing bilang isang serbisyo,

o naka-host, on-demand na mga sentro na tawag sa pamamagitan ng pagbibigay ng application programming interface (API) sa call center
platform ulap computing na magpapahintulot sa call center na tungkulin na nakapaloob saulap-based Customer relasyon management, tulad

ng Salesforce.com at leads management at iba pang mga aplikasyon.

Ang mga API ay karaniwang nagbibigay ng programming ng access sa dalawang pangunahing mga grupo ng mga tampok sa platform call

center:

Computer teleponya Integration (CTI) APIs magbigay ng mga developer na may access sa mga pangunahing teleponya kontrol at

sopistikadong tawag paghawak sa platform call center mula sa isang hiwalay na aplikasyon.

Configuration APIs magbigay ng programming kontrol ng administrative function ng call center platform na kung saan ay karaniwang access sa

pamamagitan ng isang tao administrator sa pamamagitan ng isang Graphical User Interface (GUI).

Patents

There is a large number of patents covering various aspects of call centre operation, automation, and technology. One of the early inventors in

this field, Ronald A. Katz, personally holds over 40 patents covering inventions related to charge-free numbers, automated attendant,
[6]
automated call distribution, voice response unit, computer telephone integration and speech recognition.
Patents
Mayroong isang malaking bilang ng mga patente takip iba't ibangmga aspeto ng call center operation, Automation, at teknolohiya. Isa
sa mga unang bahagi ng inventors sa larangan na ito, Ronald A.Katz, ang personal na humahawak ng higit sa 40 mga
patentimbensyon takip na may kaugnayan sa charge-free na mga numero,automated attendant, automated na tawag ng pamamahagi, tinig na
tugon unit, computer telephone integration at pagsasalita pagkilala.[6]

Dynamics

Types of calls are often divided into {
{  and { . Inbound calls are calls that are made by the consumer to obtain information, report

a malfunction, or ask for help. These calls are substantially different from outbound calls, where agents place calls to potential customers
[7]
mostly with intentions of selling or service to the individual. 

 
. It is possible to combine inbound and outbound campaigns.

Call centre staff are often organised into a multi-tier support system for a more efficient handling of calls. The first tier in such a model consists

of operators, who direct inquiries to the appropriate department and provide general directory information. If a caller requires more assistance,

the call is forwarded to the second tier, where most issues can be resolved. In some cases, there may be three or more tiers of support staff. If

a caller requires more assistance, the caller is forwarded to the third tier of support; typically the third tier of support is formed by product

engineers/developers or highly skilled technical support staff of the product.

[8]
Call centres have their critics, some of which argue that the work atmosphere in such an environment is de-humanising. Others point to the
[9][10]
low rates of pay and restrictive working practices of some employers. There has been much controversy over such things as restricting the
[11]
amount of time that an employee can spend in the toilet. Furthermore, call centres have been the subject of complaints by callers who find
[12]
the staff often do not have enough skill or authority to resolve problems, while the dehumanised workers very often exhibit an attitude of
[13]
apathy to even the most abusive customer.

[14]
Owing to the highly technological nature of the operations in such offices, the close monitoring of staff activities is easy and widespread. This
[15]
can be argued to be beneficial, to enable the company to better plan the workload and time of its employees. Some people have argued that
[16]
such close monitoring breaches human rights to privacy.

Dinamika

Mga uri ng mga tawag ay madalas nahahati sa mga palabas at dumarating. Dumarating ang mga tawag ay mga tawag na ginawa sa

pamamagitan ng mga mamimili upang makakuha ng impormasyon, ang ulat ng isang madepektong paggawa, o humingi ng tulong. Ang mga

tawag ay kalahatan iba mula sa mga palabas na tawag, kung saan ang mga ahente lugar ng tawag sa mga potensyal na customer karamihan
sa mga intensyon ng mga nagbebenta o serbisyo sa mga indibidwal. (Tingnan telemarketing). Ito ay posible na pagsamahin ang mga

dumarating at mga palabas na mga kampanya. [7]

Call center na kawani ay madalas na ayusin sa isang multi-baitang na sistema ng suporta para sa isang mas mahusay na paghawak ng

tawag. Ang unang baitang sa tulad ng isang modelo ay binubuo ng mga operator, na direktang mga katanungan sa mga naaangkop na

department at magbigay ng pangkalahatang impormasyon direktoryo. Kung tumatawag isang nangangailangan ng higit na tulong, ang tawag

ay maipasa sa ikalawang baitang, kung saan karamihan sa mga isyu ay maaaring malutas. Sa ilang mga kaso, maaaring may tatlo o higit pang

hagdan ng support staff. Kung tumatawag isang nangangailangan ng higit na tulong, ang tumatawag ay ang maipasa sa ikatlong baitang ng

suporta; kadalasan sa ikatlong baitang ng suporta ay nabuo sa pamamagitan ng mga inhinyero produkto / developer o lubos na

nangangailangan ng kasanayan sa teknikal na suporta kawani ng produkto.

Tumawag sentro ay may ilang mga kritiko, ang ilan sa magtaltalan na ang trabaho na kapaligiran sa tulad ng isang kapaligiran ay de-

humanising. [8] Ang iba ay tumuturo sa mababang mga rate ng bayaran at mahigpit na nagtatrabaho na gawi ng ilang mga employer. [9] [10]

May ay ay marami kontrobersiya sa mga bagay tulad ng restricting ang halaga ng oras na ang isang empleyado ay maaaring gastusin sa

banyo. [11] Bukod dito, ang tawag sentro ay may been ang paksa ng mga reklamo ng mga tumatawag na ang tingin sa mga kawani ng

madalas ay walang sapat na kakayahan o kapangyarihan upang malutas problema, [12] habang ang dehumanised manggagawa tunay

madalas eksibit ng isang paraan ng kawalang-interes sa kahit na ang pinaka abusado ang customer. [13]

Dahil sa ang mataas na teknolohiko katangian ng mga operasyon sa naturang mga tanggapan, ang mga malapit na pagsubaybay ng mga

gawain staff ay madali at kalat na kalat. [14] Ito ay maaaring argued na maging kapaki-pakinabang, [15] na paganahin ang kumpanya upang

mas mahusay na plano sa workload at oras ngmga empleyado nito. Ang ilang mga tao ay may argued na tulad close monitoring sira

karapatang pantao sa privacy. [16]

Criticism and performance

Criticisms of call centres generally follow a number of common themes, from both callers and call centre staff. From callers, common criticisms
[18]
include:

ƒ Operators working from a script

ƒ Non-expert operators (call screening)

[19]
ƒ Incompetent or untrained operators incapable of processing customers' requests effectively

ƒ Overseas location, with language and accent problems

ƒ Touch tone menu systems and automated queuing systems

ƒ Excessive waiting times to be connected to an operator

ƒ Complaints that departments of companies do not engage in communication with one another

ƒ Deceit over location of call centre (such as allocating overseas workers false English names)

ƒ Requiring the caller to repeat the same information multiple times

[20]
Common criticisms from staff include:

ƒ Close scrutiny by management (e.g. frequent random call monitoring)

ƒ Low compensation (pay and bonuses)

ƒ Restrictive working practices (some operators are required to follow a pre-written script)

ƒ High stress: a common problem associated with front-end jobs where employees deal directly with customers
ƒ Repetitive job task

ƒ Poor working conditions (e.g. poor facilities, poor maintenance and cleaning, cramped working conditions, management interference, lack

of privacy and noisy)

ƒ Impaired vision and hearing problems

ƒ Rude and abusive customers

The net-net of these concerns is that call centres as a business process exhibit levels of variability. The experience a customer gets and the
[21]
results a company achieves on a given call are almost totally dependent on the quality of the agent answering that call. Call centres are
[22]
beginning to address this by using agent-assisted voice solutions to standardise the process all agents use. Anton and Phelps have provided
[23]
a detailed HOWTO to conduct the performance evaluation of the business, whereas others are using various scientific technologies to do the
[24][25][26] [27][28]
jobs. However more popular alternatives are using personality and skill based approaches. The various challenges encountered by
[29][30][31][32][33]
call operators are discussed by several authors.

Pagpula at pagganap

Criticisms ng sentro ng tawag karaniwang sundin ng isang bilang ng mga karaniwang tema, mula sa parehong mga tumatawag at call center

staff. Mula sa mga tumatawag, karaniwang mga criticisms ay kasama ang: [18]

operators nagtatrabaho mula sa isang script@

Non-expert operator (tawag screening)@

walang kakayahan o hindi hirati operator kaya ng pagpoproseso ng mga customer na kahilingan ng epektibong [19]@

Overseas lokasyon, na may mga wika at tuldik problema@

touch tone menu na sistema at automated queuing system@

Sobrang naghihintay beses na konektado sa isang operator@

Mga Reklamo na ang mga kagawaran ng kompanya ay hindi umaakit sa mga komunikasyon sa isa't isa@

Pagdaraya sa lokasyon ng call center (tulad ng paglaan ng mga overseas workers maling pangalan ng Ingles)@

Nangangailangan ng mga tumatawag upang ulitin ang parehong impormasyon ng maraming beses@

Karaniwang mga criticisms mula sa mga tauhan ay kinabibilangan ng: [20]

Isara ang masusing pagsisiyasat sa pamamagitan ng pamamahala (eg madalas random monitoring tawag)@

Mababang compensation (bayaran at bonuses)@

naghihigpit nagtatrabaho gawi (ang ilang mga operator ay kinakailangan upang sundin ang isang pre-nakasulat na script)@

High stress: isang karaniwang problema na kaugnay sa front-end trabaho na kung saan ang mga empleyado ng pakikitungo ng direkta sa mga

customer@

paulit-ulit na trabaho gawain@

Mahina kalagayan sa trabaho (gaya ng mahihirap na mga pasilidad, mababang maintenance at paglilinis, cramped kalagayan sa trabaho,

management pagkagambala, kakulangan ng privacy at maingay)@

may kapansanan sa paningin at pandinig problema@

pakundangan at abusadong customer@

Ang net-net ng mga alalahanin ay na call centers bilang isang negosyo na antas ng proseso eksibit ng pabagu-bago. Ang karanasan ng isang

customer ay makakakuha ng at ang mga resulta ng isang kumpanya achieves sa isang binigay na tawag ay halos ganap na umaasa sa sa

kalidad ng mga pagsagot sa agent na tumawag. [21] Call center ay nagsisimula sa address na ito sa pamamagitan ng paggamit agent-assisted

solusyon tinig upang ilagay sa pamantayan ang proseso lahat ng mga ahente gamitin. [22] Anton at Phelps na ibinigay ng isang detalyadong
HOWTO sa isasagawa ang pagganap ng pagsusuri ng mga negosyo, [23] samantala ang iba ay gumagamit ng iba't-ibang mga pang-agham na

teknolohiya upang gawin ang mga trabaho. [24] [25] [26] Subalit mas popular na alternatibo ay gumagamit ng pagkatao at kakayahan batay

pamamaraang. [27] [28] Ang mga iba't ibang hamon na naranasan sa pamamagitan ng mga operator na tawag ay tinalakay sa pamamagitan

ng ilang mga may-akda. [29] [30] [31] [32] [33]



"%$&'


G


G




Ang Kalamangan at kahinaan ng mga nagtatrabaho sa isang Call Center sa Pilipinas Aking layunin ng pagsulat ng artikulong ito ay para sa

mga taong pagpaplano sa kumuha sa ang Call Center Industry at pati na rin para sa mga tao na kasalukuyang sa mga

Industriya sa pangunahin re-evaluate ang kanilang mga karera sa larangan na ito.

Tayo magsimula sa ang mga Kalamangan ng mga nagtatrabaho sa isang Call Center sa Pilipinas:

Paggawa sa isang Call Center ay maituturing na isa sa mga pinaka-mataas na nagbabayad ng trabaho sa Pilipinas.

University diploma ay karaniwang hindi kailangan basta't ikaw ay 18 taong gulang, ikaw ay sapat na kaalaman sa paggamit ng computer at

pinaka Microsoft opisina ng mga aplikasyon at magsalita kayo ng mabuting Ingles, ikaw ay karapat-dapat na mag-aplay.

Ang mga trainings na rin ang libreng; makakuha ka na bayad na habang ikaw ay nasa pagsasanay.

Diyan ay din walang edad-limit.Even mga mag-aaral ay maaaring magtrabaho sa isang Call Center dahil sa ang Schedules ay tunay

nababaluktot

araw at gabi, upang maaari silang gumana gabi at umaga pag-aaral o vice versa, pagiging sinabi na para sa kapakanan everyone's yes guys,

may mga din ng Araw ng shifts sa sentro Call, karamihan sa mga kliyente ay mga Australyano at mga taong mula sa UK.

Karamihan sa mga Call Centers ay nagbibigay din ng kanilang mga empleyado cards Health para sa kanila at

kanilang mga pamilya. Sila rin magbigay sa iyo ng Term Life Insurance Plans at kahit tuition Fee

reimbursements. Sa karamihan ng mga kumpanya din sa regularisasyon makakuha ka ng karagdagang perks at pribilehiyo tulad Appraisals,

Rice tulong na salapi at Gym diskuwento at isang pulutong ng higit.

Talking sa ibang pahina kung ikaw ay single at handa na upang makihalubilo, ang industriya ng Call Center din makakakuha ng malaking pool

ng mga Good Looking kalalakihan at kababaihan tulad ng karamihan sa kanila ay yuppies at bagong grads.

Pagkakaroon ng mga promo sa industriya na ito ay din madaling; kung ikaw ay isang team player, at ikaw ay sapat na kaalaman na sapat

upang hawakan ang iyong mga gawain mahusay at pagkatapos ay maaari kang makakuha ng isang promosyon. Ano ang iba't ibang din ay na

sa Call Center Industry, maaari kang makakuha ng apromotion maaga bilang 3 months, malamang na hindi na ng regular jobs.

At ako hulaan ang hindi bababa sa mapagtanto na sila ay na sila makakuha ng karanasan sa tuwiran kung paano ito ay sa trabaho sa ibang

bansa partikular na sa Estados Unidos, sila rin makakuha ng pagkakataon na tumalon sa western culture dahil sa karamihan ng mga

s mga kliyente / customer 'sila ay pakikitungo sa mga westerns.

Matapos ang Pros, Ito ang panahon para makipag-usap tungkol sa mga kahinaan:

Dahil ang karamihan sa mga kliyente ng Call Center sa Pilipinas ay Western Bansa tulad Ang Estados Unidos, Canada at ang gusto,

karamihan ng Call Centers sa Pilipinas ay nagsisimula sa kanilang operasyon sa panahon ng gabi mula noong

ang Philippine time ay direktang kabaligtaran sa mga oras sa mga estado ng Estados at Canada at ang gusto, kaya ang mga ito ay

nangangahulugan Night shifts at kamposanto shifts para sa kanilang employees.There ay din walang kasiguruhan na pagpapanatili ng isang

tiyak na iskedyul sa buong taon kung ikukumpara sa normal na trabaho sa araw, sa isang call center shifts ay flexi ibig sabihin ay maaari itong

baguhin sa isang lingguhan batayan, buwanan o quarterly masyadong na rin ay nangangahulugan na walang mga garantiya na ikaw ay

makakuha ng isang linggo-end magpahinga.

Ikaw sa mga oras ay maaaring magkaroon din sa trabaho sa Philippine Holidays mula noong kayo ay sumusunod sa isang iba't ibang

kalendaryo, oras at din ikaw ay sumusuporta sa isang iba't ibang bansa sa isang buong iba't-ibang set ng kanilang sariling mga araw ng

bakasyon, kaya mas malamang na ikaw din sundin ang kanilang mga araw ng bakasyon sa halip, ngunit tandaan na may mga din ng 24 / 7

accounts kaya sa operasyon ay 24 oras sa isang araw at 7 araw sa isang linggo na nangangahulugan na sa oras baka ka din sa trabaho kahit

na sa mga araw ng bakasyon ng iyong kliyente. Kalusugan ay isa sa pinakadakilang panganib sa industriya na ito kung hindi mo alam kung

paano ang balanse ng iyong trabaho - bahay buhay, dahil malamang trabaho sa gabi, na madalas na pagtulog araw lahat ng matagal kung ang

iba ay up at maaari mo ring mawalan ng iyong Body Clock at maaaring malamang na maging isang resulta ng mga di-regular na mga oras ng

pagkain

at gawi sa pagkain, sa wakas Call Center account ahente sa hindi bababa sa 30-40% ng tabako gamitin sa bansa.

Domestic mga isyu at iba pang mga uri ng mga isyu sa relasyon sa pamilya at mga kaibigan at ang iba ay maaari ring account sa ganitong uri

ng trabaho dahil ito ay isang bit mahirap para sa iyo upang makaya up sa lahat ng tao sa inyong pamilya at sa iyong mga kaibigan na

malamang nagtatrabaho sa normal araw jobs.Pagbabalik-loob sa mga ibang pahina, Call Center tao party hard sa panahon ng Morning at din

makakakuha na ang tendencies ng pagiging alcoholic dahil sa pag-inom ng

umaga pagkatapos shifts tumutulong sa pagtulog mo ng mas mahusay na sa umaga kapag ang araw ay nagniningning maliwanag.

Hindi sa banggitin ang mga panganib ng pagkuha mo hold-up, snatched at inabuso kapag naglalakbay pagpunta sa trabaho sa maliit na maliit

na oras.

Panghuli kapag ang iyong client o kaya tinatawag na mga account sa CC ka sa hugot o sarado down, ikaw ay may sa alinman resign o

maghintay sa lumulutang kalagayan para sa iyo upang ilipat sa anumang iba pang mga kliyente / accounts na magagamit.

Ngayon na ikaw ay magkaroon ng kamalayan ng mga Kalamangan at kahinaan ng mga nagtatrabaho sa isang call center sa Ang Pilipinas, Ito

ay ang lahat sa iyo kung ikaw ay mabubuhay hanggang sa ang mga hamon at mababayaran talagang BIG Time o stick sa mga regular na low-

nagbabayad Day Jobs .

(%

&

Normally just like the others who wantÃÄôs to work in a call center industry, they up with the big salary and the signing bonus that the

companyÃÄôs offering. Based on personal observations, call center salaries have been skyrocketing here in the Philippines.

Living in a call center agent can be hurled with so much stress. Living with bunch of struggling, happiness, competition, teamwork and

sometimes disappointments, you can experience all of that in our call center world but we have to learn to love it. Being Focus and Positive
these two main ingredients can put you on the level of success, just like other field of work. ItÃÄôs not like you come in, have a sit, put your

headset on, make a call, get a sale, cigarette break, make a call, get a sale, go home and just wait for the cut off and then do it again and again.

Being a call center agent needs flexibility and determination in order for you to get your goal.

Working in a call center industry is quite hard for the beginners. ItÃÄôs interesting for everyone because the pay is pretty good. Some call center

is offering a big salary for the people who had an call center experiences but some it only raise to minimum pay. Based on my experience as a

call center agent, IÃÄôve started with the basic pay of 12 thousand per month, thatÃÄôs not big enough to support my family and my self. It is

also depends on the situation or status in life of the person whoÃÄôs working on a call center company with the basic pay of 12 thousand per

month, if he/she is single and without any problem supporting a family he/she can do or spend the salary that he have earned , but if you had a

family to support to itÃÄôs really hard to tell that the basic pay of 12 thousand or 15 thousand is enough to support your family and paying your

bills.

Some call center companies they donÃÄôt know how to handle or take care of their agents. Salary is the main reason the main reason of all call

center agents, first things first the company, They should add incentives so that agents will be motivated to come to work regularly.

Karaniwan lamang na tulad ng iba na gusto, Äôs na magtrabaho sa isang industriya ng call center, sila'y hanggang sa ang malaking suweldo at

ang pag-sign bonus na ang mga kumpanya, Äôs alay.Batay sa mga personal na obserbasyon, call center suweldo ay skyrocketing dito sa

Pilipinas.

Buhay sa isang agent call center ay maaaring Batu may kaya marami ang stress. Buhay na may grupo ng mga struggling, kaligayahan,

kompetisyon, pagtutulungan ng magkakasama at kung minsan disappointments, maaari mong karanasan sa lahat ng na sa ating mundo call

center ngunit kami ay upang malaman na ibig ito. Ang pagiging Tumutok at tiyak na ito ng dalawang mga pangunahing sangkap ay maaaring

ilagay mo sa antas ng tagumpay, tulad ng iba pang mga larangan ng trabaho. Ito, Äôs hindi tulad ng dumating ka sa, may isang umupo, ilagay

ang iyong mga headset on, gumawa ng isang tawag, makakuha ng isang benta, sigarilyo break, gumawa ng isang tawag, makakuha ng isang

benta, pumunta sa bahay lamang at maghintay para sa mga pinutol at pagkatapos ay gawin ito muli at muli. Ang pagiging isang call center

agent pangangailangan flexibility at pagpapasiya sa order para makuha mo ang iyong layunin.

Nagtatrabaho sa isang industriya ng call center ay lubos na mahirap para sa mga beginners. Ito, Äôs interesante para sa lahat dahil bayaran ay

pretty mabuti. Ang ilang mga call center ay inaabot ng malaking suweldo para sa mga tao na nagkaroon ng isang call center na karanasan

ngunit ang ilan lamang ito sa itaas ang minimum pay. Batay sa aking karanasan bilang isang ahente ng call center, ako, Äôve na nagsimula sa

mga pangunahing magbayad ng 12,000 sa bawat buwan, na, Äôs hindi malaki sapat upang suportahan ang aking pamilya at ang aking

sarili. Ito ay din ay depende sa sitwasyon o katayuan sa buhay ng mga tao na, Äôs nagtatrabaho sa isang kumpanya ng call center na may

mga basic pay ng 12,000 sa bawat buwan, kung siya ay single at walang anumang problema sa pagsuporta ng isang pamilya maaari

niyang gawin o gastusin ang suweldo na siya ay may nakuha, ngunit kung ikaw ay nagkaroon ng isang pamilya sa suporta sa mga ito, Äôs

talagang mahirap sabihin na ang pangunahing magbayad ng 12,000 o 15,000 ay sapat upang suportahan ang iyong pamilya at pagbabayad ng

iyong kuwenta.

Ang ilang mga kompanya ng call center nila don, Äôt alam kung paano hawakan o alagaan ng kanilang mga ahente. Suweldo ay ang

pangunahing dahilan ang pangunahing dahilan ng lahat ng mga ahente call center, unang bagay muna ang kumpanya, sila ay dapat

magdagdag ng mga insentibo upang ang mga ahente ay motivated na dumating sa trabaho ng madalas.

c
c )c**  
[
 







 

  
 




 


 

 


 
    

 

 
   

  
 
     
 

 


 


 

   
 
  
 

 



 


 
 


 


 




 
 
 

 

 





 








  


V

 
  


 


  


  
 
 





 



 

 







 
   





 


   





  







 

 




 
   



  

    

   
 

 


 




 





 


[

 
   

 



 















  
!
 

 

 
 










 




 

 
" 



 



 


#

     

  

    


  
  
            
 
  





 


   
      
     

 
  

 
 


 
     
 $
     

   












  









  

 
 






  


Nagtatrabaho sa isang kompanya ng call center ay very pangwakas mas sa mga operator. Sa bahagi ng mga manggagawa tulad ng sa akin at

kahit sino pa ang paririto ay nalalaman natin na ito ay hindi isang buhay na karera para sa amin ngunit dahil sa biglaang pagiging popular ng

trabaho, ang mga tao dito ay hinihikayat na magtrabaho sa halip ng mga nagtatrabaho sa labas nangangasera. Sa kabilang dako, para sa mga

operator na pamumuhunan ng oras, pagsisikap at pasensya upang magpatakbo ng isang negosyo na ito, ang kailangan nila upang magbigay

ng lahat ng bagay upang panatilihin ito epektibo, matino at mapapakinabangan ng mga kurso.

Mas madalas kaysa sa dati, call center ng kontribusyon o supply mas malaking halaga ng mga trabaho ang halos lahat ng tatlong buwan ng

taon. Ang pangunahing dahilan kung bakit ang mga negosyante pinili na outsource dito sa Pilipinas, dahil parehong malaki at maliit na negosyo

sentro ay sa mga naghahanap ng trabaho para sa dahilan na ang pagtatrabaho dito ay tila na magagamit. Pilipino ang nagnanais na palawakin

ang kanilang mga kasanayan at kaalaman at na maaaring lamang ang ibig sabihin na maaari naming gawin multi tasking job.

Call Center buhay dito sa Pilipinas ay nasusukat sa bilang ng mga praktikal na trabaho mga araw na ito. Kapag ito ay dumating sa pagkarating,

ang mga pinoy ay mataas ang may kaya dahil sa pagiging flexible. May mga tao na nagtatrabaho kahit part time para sa ganitong uri ng

trabaho habang ang pag-aaral. Mga dahilan kung bakit banyagang bansa nais na outsource dito dahil sila ay naniniwala sa talento ng

katalinuhan, at lifestyles ng ilang Asian bansa lalo na dito sa Pilipinas.

Araw araw mo makikita ang mga numero ng mga aplikante dito sa Ortigas naghahanap ng trabaho, trabaho na maaaring marahil bigyan sila ng

mga kagilagilalas na mga karanasan. Ang moment makakuha ka sa ito uri ng trabaho ay makakakita ka para sa iyong sarili ang mga ibang

pagbabago na maaaring mangyari. Huli sa gabi Hangout, sinasamantala spiffs at komisyon, ang mga bagong kasamahan, at kagiliw-giliw na

nagtatrabaho na kapaligiran ay ang ilan sa mga pagbabagong iyon. Para sa mga tao na gastusin ang kanilang mga oras sa ito uri ng

propesyon, ang ilang na mahanap ito motivating para sa kanila para sa kanilang mga personal na paglago.

Putting up of whichever kind of company, especially call center business, it is very essential to have enough understanding on how to run this

kind of business. If you will notice here in the Philippines, basically on some recognized cities, there are offices rents here lower than the other

foreign cities. If you have in mind of putting up one, by choosing lower cost of rental you can take advantage of it to have minimal operating

expense.
Of course when you want to begin or set up any kind of business, you will need people to work for you. You should have at least these following

factors to think with reference to capital, location, and price. Money matters as I was trying to say. Certainly, you would want to earn when you

invest, Right? And it will take time for you to achieve them. That is why you need to take quality as your initial consideration. You will need

quality people that can provide you quality service in order for you to do it.

Obviously, call centers in the Philippines is highly in demand for the fact that it is less expensive when it comes to renting offices, by terms of

employment availability here, that is why other businessman will definitely wanted to expand or outsource their business here in the Philippines.

It may be said that the Filipinos are patient and hardworking. Being on the phone for the total of 7-8 hours a day is not that easy if you¶re not

patient as much as necessary. It has often said that for the succeeding years, call center jobs here in the Philippines will still be the favored

employment instead of working overseas

Paglagay up ng alinman ang uri ng kumpanya, lalo na call center na negosyo, ito ay lubhang napakahalaga upang magkaroon ng sapat na

unawa sa kung paano patakbuhin ito uri ng negosyo.Kung mapapansin mo dito sa Pilipinas, talaga sa ilang mga kinikilalang mga lungsod, may

mga opisina rents dito mas mababa kaysa sa iba pang mga banyagang mga bayan. Kung ikaw ay may sa isip ng paglagay up ng isa, sa

pamamagitan ng pagpili ng mas mababang mga gastos ng rental maaari mong samantalahin ng mga ito sa may minimal na operating gastos.

Of course kapag nais mong simulan o set up ng anumang uri ng negosyo, ikaw ay kailangan ang mga tao sa trabaho para sa iyo.Ikaw ay dapat

magkaroon ng hindi bababa sa mga sumusunod na kadahilanan upang isipin na may reference sa kabisera, lokasyon, at ang presyo. Pera na

usapin bilang ako ay trying sa sabihin.Totoong, ay iyong gusto upang kumita kapag invest mo, right? At ito ay tumagal ng oras para sa iyo na

makamit ang mga ito. Iyon ay kung bakit kailangan mong kumuha ng kalidad ng iyong unang pagsasaalang-alang. Ikaw ay kailangan na

kalidad ng mga tao na maaaring magbigay sa iyo ng kalidad ng serbisyo sa order para sa iyo na gawin ito.

Malinaw, na ang tawag centers sa Pilipinas ay mataas sa demand para sa mga katotohanan na ito ay mas mura kapag ito ay dumating sa pag-

upa mga opisina, sa pamamagitan ng tuntunin ng trabaho availability dito, na ang dahilan kung bakit iba pang mga negosyante ay tiyak na nais

na mapalawak o outsource ang kanilang mga negosyo dito sa Pilipinas.

Ito ay maaaring sinabi na ang mga Pilipino ay pasyente at masipag. Pagiging sa telepono para sa ang kabuuang ng 7-8 na oras sa isang araw

ay hindi na madali kung ikaw ay hindi pasyente ng mas maraming bilang kinakailangan. madalas Ito ay sinabi na sa mga susunod na taon, call

center jobs dito sa Pilipinas ay pa rin ang pinapaboran ng trabaho sa halip ng mga nagtatrabaho sa ibang bansa

Call center industry in the Philippines

G




 
 G G




^ began in the Philippines as plain providers of email response and managing services, these have industrial capabilities for almost

all types of customer relations, ranging from travel services, technical support, education, customer care, financial services, and online business

to customer support, online business to business support.

The call center industry is an up-and-coming industry in the Philippines. Business Process Outsourcing (BPO) is regarded as one of the fastest

growing industries in the world.

 [1]
The Philippines is also considered as location of choice due to its less expensive operational and labor costs. In 2007, The Philippines remain
[2]
as a top BPO destination for the estimated $150-billion business process outsourcing industry. .

Call center nagsimula sa Pilipinas bilang plain provider ng email natugon at pamamahala ng mga serbisyo, ang mga ito ay maykakayahan

sa pang-industriya para sa halos lahat ng uri ng mga relasyon sa customer, ranging mula sa mga serbisyo sa paglalakbay, mga teknikal

na suporta, edukasyon, customer care,pinansiyal na serbisyo, at mga online na negosyo na customersupport , online

na negosyo sa negosyo na suporta.

Ang tawag sa industriya center ay isang masigasig na industriya saPilipinas. Business Process Outsourcing (BPO) ay itinuturing bilang isa

sa mga pinakamabilis na lumalagong industriya sa mundo.

Ang Pilipinas ay itinuturing din bilang lokasyon ng pagpili dahil sakanyang mas mura sa pagpapatakbo at paggawa ng mga

gastos.[1] Sa 2007, ang Pilipinas mananatili bilang isang top destinationBPO para sa tinantyang industriya $ 150-bilyong mga negosyo na

proseso outsourcing. [2].

Types of Support

The calls managed by a number of Philippine call centers can be categorized into; Outbound Calls and Inbound Calls. Outbound calls include

Advisories, Sales Verification, Customer Services, Surveys and it is usually the Call center agent who calls the client. While Inbound Calls

include Inquiries, Technical Help, Complaints as well as Customer service and in this situation it is the client who calls the call center agent
Uri ng Suporta

Ang tawag na pinamamahalaan ng isang bilang ng mga sentro ngPhilippine tawag ay

maaaring nakategorya sa; Outbound tawag atdumarating mga tawag. Papalabas
na tawag isama Advisories,Sales Verification, Customer Serbisyo, survey at ito ay karaniwangang Call center agent na tawag sa
client. Habang dumarating mga tawag isama katanungan, Technical Help, Reklamo pati na rin saCustomer service at sa situasyon na ito
ay ang client na tawag ngtawag center agent
Common Call Center recruitment and training process

The recruitment process for new call center agents may include (but is not limited to) the following:

ƒ Phone Screening ± this stage determines the voice quality over the phone and how the applicant responds to the call;

ƒ Initial Interview ± conducted by the company human resource department or another outsource staffing firm to test the speaking skills,

attitude and how confident the applicant responds to questions;

ƒ Examination ± this includes aptitude tests, computer-based call simulations and emotional quotient (EQ) or aptitude tests; and

ƒ Final Interview ± to assess customer service, technical, or sales skills.

There are various ways in which one may initiate a career in call centers. The most common of which is to apply directly to a call center's

recruitment office. This process is commonly coined as a "walk-in" application. Another procedure includes employee referral where an

applicant is referred by an existing employee of a call center. A person may also apply through an employment agency, which will conduct its

own screening procedures, before endorsing an applicant to any call center.

An emerging manner to secure a career in call centers is through on-line application. More and more companies and job seekers have

embraced this means due to its benefits. Some of its many benefits include: acquiring more details of the call center before applying, facilitation
[3]
of application forms and resumes and the ability to reach out to Filipinos in far areas.
Karaniwang mga Call Center recruitment at pagsasanay na proseso

Ang pangangalap proseso para sa bagong mga ahente call center ay maaaring isama ang (ngunit hindi limitado sa) ng mga sumusunod:
Telepono Screening - stage na ito ang tumutukoy sa mga boses kalidad sa telepono at kung paano ang aplikante ay tumugon sa mga tawag;
Initial Interview - isinasagawa sa pamamagitan ng kumpanya ng tao resource department o ibang outsource kompanya Staffing sa pagsubok
ang pagsasalita ng mga kasanayan, saloobin at kung paano ang tiwala na ang aplikante ay tumugon sa mga katanungan;
Examination - kabilang dito ang mga pagsusulit aptitude, computer-based call simulation at emosyonal kusyente (EQ) o aptitude test; at
Final Interview - upang masuri ang customer service, teknikal, o benta kasanayan.
May mga iba't-ibang mga paraan kung saan ang isa ay maaaring magpasimula ng isang karera sa sentro ng tawag. Ang pinaka-karaniwang ng
kung saan ay mag-apply ng direkta sa opisina ng pangangalap ng isang call center's. Ang prosesong ito ay karaniwang likha bilang isang
"lakad-sa" application. Isa pang pamamaraan kasama ang empleyado referral kung saan ang aplikante isang ay tinukoy sa pamamagitan ng
isang umiiral na empleyado ng isang sentro ng tawag. Ang isang tao ay maaari ring mag-aplay sa pamamagitan ng isang ahensiya ng trabaho,
na ang magsasagawa ng kanyang sariling mga pamamaraan ng screening, bago endorsing isang aplikante sa anumang tawag center.
Umuusbong na paraan upang secure ng isang karera sa sentro ng tawag ay sa pamamagitan ng on-line application. Mas at mas kompanya at
mga naghahanap ng trabaho ay may embraced ang ibig sabihin nito dahil sa kanyang mga benepisyo. Ang ilan sa kanyang maraming mga
benepisyo kasama ang: pag karagdagang mga detalye ng tawag center bago nag-aaplay, pasilitasyon ng application form at Resumes at ang
kakayahan upang maabot ang out sa mga pinoy na malayo lugar [3].
Number of Call Centers in the Philippines

[4]
According to the Call Center Directory of the Philippine Economic Zone Authority (PEZA), the Philippines now has 788 call centers over 20

key locations:
Bilang ng mga Call Centers sa Pilipinas

Ayon sa Call Center Directory [4] ng Philippine Economic ZoneAuthority (PEZA), ang Pilipinas na ngayon ay may 788 mga sentrotawag sa higit
sa 20 key lokasyon:
Outsourcing Business During Global Recession

Call center managers require graduates who are extremely fluent in English and (for technical accounts) above par IT skills. Due to

the economic downturn in United States (where the outsourcing industry's revenue came from), only few potential investors are surveying for

outsourcing sites.

In spite of this condition, a very well known US outsourcing giant declared recent plans for five new customer contact centers in the Philippines

which signifies jobs for at least 7,000 people. In 2006, 160,000 people were employed in a US$2 billion (S$3 billion) business.

The recession also prompted the significant loss of jobs for Overseas Filipino Workers (OFWs). This prompted the Philippine government to
[5]
provide Filipino domestic helpers government-sponsored training for the OFWs to become call center agents . The program, funded by the

Overseas Workers Welfare Administration (OWWA), is part of the government's vocational scholarship program of OWWA and reintegration for

OFWs.

The new project will sharpen English proficiency of applicants and provide call center training for 40 hours at $700 per student which the

Philippine government has shouldered. This would hopefully give options to the OFWs to shift careers.
Outsourcing Negosyo Habang urong Global

Call center managers ay nangangailangan ng mga nagtapos nalubhang matatas sa Ingles at (para sa mga teknikal na mga account) sa
itaas par IT kasanayan. Dahil sa pang-ekonomiyadownturn sa Estados Unidos (na kung
saan kita ang outsourcingindustry's dumating mula), lamang ang ilang mga potensyal namamumuhunan ay para
sa pagtilingin outsourcing sites.
Sa kabila ng ganitong kondisyon, ang isang tunay mabuti kilala USoutsourcing higanteng ipinahayag kamakailang mga plano para
salimang bagong sentro ng customer contact sa Pilipinas na kung saan ay nagpahayag ng mga trabaho para sa hindi bababa sa7,000 mga
tao. Sa 2006, 160,000 mga tao ay nagtatrabaho saisang US $ 2000000000 (S $ 3000000000) negosyo.
Ang urong din sinenyasan ang makabuluhang pagkawala ng mga trabaho para sa mga Overseas Filipino
Workers (OFWs). Itosinenyasan ng gobyerno ng Pilipinas na magbigay ng Filipinodomestic helpers na pamahalaan-sponsored training ng
OFW namaging call center agent [5]. Ang programa, na pinondohan sapamamagitan
ng mga Overseas Workers Welfare Administration(OWWA), ay bahagi ng bokasyonal
na ang pamahalaan ngscholarship program ng OWWA at reintegration para sa mga OFW.
Ang bagong proyekto ay patalasin ang kasanayan sa Ingles ng mga aplikante at magbigay ng call center training para sa 40 orassa $ 700 sa
bawat mag-aaral na ang mga gobyerno ng Pilipinasay shouldered. Ito ay inaasahan namin na magbigay ng mga option
sa mga OFW sa paghahalili karera.

Y
„



 
   

Y Y Y 
 Y Y
 Y  YY 
Y Y  Y  Y Y    Y
  Y Y
YY
YY Y
Y Y Y 
  Y
   
Y  
Y
Y  Y
  
Y Y Y 
Y  Y
Y    Y Y Y  
 Y

Y Y Y Y
  Y Y
   Y Y Y
Y Y
 Y   YY 
YY Y 
Y Y
Y
 Y
Y Y  Y  
Y  
Y Y  Y Y  Y 

Y  Y 
Y Y Y   
Y   Y  Y Y  Y  Y  Y    Y Y


 Y Y Y   Y Y
 Y  YY 
Y
Y Y
 Yc
 YYY
 Y Y Y 
Y pY Y 


Y
Y Y 
YYpY YpY Y
Y
 YY  
Y Y
 Y Y
YY
Y Y Y!p"Y
YY

YY  YpY
YY Y
Y
YY YYY Y Y
 Y
YY 
 Y  Y Y
YY
YY
 Y Y Y
Yc
 Y
Y Y 
YY
Yp"Y

 Y Y  Y!"pY
Y Y
YY
Y
 YY
Y  Y Y Y Y Y 
 Y
  Y Y 
Y Y Y Y

Y Y
Y#Y
 
Y   Y
Y Y
 
YY Y Y YY Y YY Y Y Y
  Y  Y $   Y   % Y Y Y Y  Y  Y  
Y  
Y  Y "Y   Y pY   Y
 ©
Y 
Y Y Y Y
    Y    Y Y
YYY  YY 
Y Y Y Y   Y  YYY$  YY Y   

 Y Y  Y Y
  Y  

Y Y Y Y 
 Y
©Y   Y  Y  Y Y Y  
Y Y 
 Y 
Y  Y  Y     Y   Y  Y 
Y Y 

 Y   Y Y  Y
  Y 
Y   Y  
 Y Y
 Y Y   Y  Y
 Y  Y Y  Y Y Y    

Y Y   
Y 
Y Y  Y  Y 
Y
   Y 


Y Y 


Y Y
Y
 Y Y 
Y
Y Y  Y Y
Y
  Y 

Y Y Y Y 
 Y Y  Y
Y
 Y
 Y&Y
Y
 Y YY Y Y Y Y    YYpY Y
 Y'YY Y
 Y  Y
Y  YYYY Y
Y Y 

 Y 
Y YY Y

Y YYYp(
Y) Y YY Yp'Y



 Y Y
$  Y
 Y
YY Y  
Y
YY
 Y  %   YY
Y
 Y  Y
 Y
Y  Y"YY
 Y
$Y

 Y 
Y Y
 Y YY YY Y 
Y
Y 
Y Y Y  
Y Y Y Y %
Y Y   Y Y

YY
 Y 
Y

 Y Y  

 YY  Y  YY Y
  
Y
Y
YY Y 

 YY    Y

Y
Y
Y  Y Y
Y
 YY

 Y Y Y Y Y
Y    Y YY Y Y Y Y Y 
 Y  
Y Y 
YY
Y Y Y Y Y Y
 Y
Y
 Y Y 
Y Y*
+Y Y
Y
c
Y Y  Y  Y Y  Y   Y  Y 
Y Y  Y  Y  
Y  
Y   
Y  Y   Y  Y   Y  Y Y  Y      Y  Y  Y
 
Y
 Y 
Y 
YY
 Y Y Y

Y Y Y Y 
Y Y
Y Y
 
 Y
Y
Y
 Y Y 
 Y Y    Y Y


Y
 Y  Y Y   Y  


Y
Y  Y  Y   Y Y 
Y Y Y

 Y Y Y Y  
Y 
 Y  
Y  Y
     Y  Y  Y
Y Y   Y

YY YY Y
 Y Y

Y  Y Y*  +Y
Y
 Y Y Y Y 
Y 
Y p'Y   Y Y Y  Y Y Y   Y

Y 

Y  Y 
Y Y  Y *   +Y  Y  Y "'Y
$
 Y Y  Y

 Y  *   +Y Y Y Y   Y

Y     Y Y

Y YY  Y
Y 

Y  Y 
Y Y  Y
Y  Y

Y Y  Y
 YY  %   Y#
 Y
Y Y Y Y Y 
 Y

! " 
 
Y,
YY
"#$
-  
Y,
YY
#$
-   
Y,
YY
#$
 Y Y

Y Y Y Y   Y Y Y 


Y
Y Y  Y   Y Y  Y
 Y   Y

Y Y Y Y 
 YY  Y  YY
 Y
Y Y Y  Y Y     Y Y
Y Y  Y Y  Y Y
Y Y
©YY
 Y Y YY    Y Y % YY Y Y
 Y
Y
  +
  Y Y  
Y
Y Y
Y  Y  YY  Y
 Y

Y
Y 
Y  Y   
Y    
 Y   Y $   Y  Y Y  Y    Y
Y   Y Y     Y 
Y 
 Y   Y Y

 Y  Y 
Y Y  Y   Y Y Y  Y  
  
 Y Y Y
 Y Y pY 

Y Y   Y "pY Y Y  Y Y
 Y 
 Y
 Y  Y  Y   
Y
% 
& ' (! ) " *
$ )   + %
, ) -.

Y Y 
 Y
" 
#$
"$

 Y

"#$
#$
 Y Y Y
 Y Y Y YY YY
Y   Y Y

 YY Y 
 Y Y
Y
   Y Y
 YY  
Y Y 

Y 
Y
Y YY   
 Y   %  YY Y
Y  Y 
Y YY  %  Y Y
Y
 Y  YY 

Y Y
 YY 
Y Y   
 Y   Y Y 
Y Y
  YY    YY  Y 
  Y % YY 
YY 
Y
Y*YY Y  Y
G
 
 
! G  
 "
   G #
 ! G G




Y
Ô

 Ô      
1 . INTRODUC TION
 Y 
Y Y
   Y 
YY

  Y Y 
 YY Y Y Y  Y Y Y Y Y

 
 YYY
 Y  Y YY
Y
 Y Y  Y
 
YY
 Y
  YY
 Y  Y  Y
 Y 
 Y  Y  Y
 Y   YY
%  Y Y
 Y
  Y Y
 
 Y Y  Y

Y
Y YY Y Y Y  Y  
Y
% 
  
 Y
 Y
 Y
 Y
  Y
p . OVER VI E W
Y Y 
Y Y Y  Y  Y   Y

 Y  Y  

 Y ,Y  
Y  Y
Y
Y
 Y Y
YY
  Y Y
Y
  Yc Y
 
Y  Y   Y
  YY
  Y
.

Y
 Y
 YY

 Y.  Y

Y Y  Y YYY
Y Y
Y

 Y.  YY Y.Y Y  
Y  Y
Y Y 
Y Y  Y . Y
Y Y



Y Y Y 
Y Y Y
 
 Y/   Y 
Y/,Y Y

Y Y
 Y 

 Y.  Y

 Y
Y    Y
Y
 Y 
Y
Y
Y
 Y
 Y Y

Y  Y
Y Y ,Y  
Y

  . TECHNO LOGIES

c YY  Y
 Y  Y

 Y

Y  Y Y Y
Y

% 
 Y
 Y Y

 
Y 
 YY Y
Y  Y
 Y% Y
  Y

Y

Y
Y

Y Y
Y

Y( Y0
Y
Y

Y/ Y YY/Y

 .1 Contact information

Y
Y
Y 
Y
  Y Y Y*

Y- Y

  +YY  Y 
YY % Y  Y Y Y

 
 YY Y Y
  Y Y  Y
 Y


Y Y 
 Y  Y % Y
Y
 Y YY Y


 + Y
 
 Y Y 
Y Y
 Y 
 Y YY

 Y 
Y 
Y Y

  Y Y
Y
  Y Y

   Y Y  Y % Y Y 
  Y

1p Call Bac k:

Y Y Y
Y .
Y Y
 Y Y
Y

Y% YYY Y
Y 
YY Y
Y .
Y Y
Y

 Y Yc YY
Y Y 
Y
Y Y  Y

Y Y 
Y
Y
 Y

Y Y



YYY
 Y

 Y 
Yc Y  Y Y
 Y  YY Y.  Y Y Y Y

 Y Y
  Y Y
 Y 
Y  
Y Y  

 YY
Y Y
 Y

  Y
Y
 Y Y Y
 Y Y .
Y Y 
 Y

©  Y Y

Y .
Y  Y
Y Y  
YY

  
YY
 Y Y Y Y 

Y YY Y


Y   Y

1   Live We b Cha t:Y

( Y0
Y
Y Y
YYY
 Y

c Y
Y  Y Y
 YY Y

Y 
Y
YYY

 Y Y Y


Y Y
Y 
Y
Y Y  
Y
Y Y Y

 
YY Y   Y Y
 Y. Y

Y Y

Y

  Y
Y
 Y
 Y  Y 
 Y Y  Y
Y


YYY
 Y

Y Y Y 

 Y
Y Y

 Y  Y 
Y
Y

1  / Y YY

Y% 
Y
Y
Y
 Y Y

 
Y  
Y YY
Y Y   Y
YY
Yc Y


  YY Y

Y
Y Y 
 
Y
 Y YY Y  
Y
  Yc  Y  Y
 Y
Y   Y
Y/Y
Y Y 
 Y
YY
YY
Y
 Y  Y

Y
 Y
 Y Y  
Y
  Y
  Y Y Y
 Y
 Y
 Y YY Y


YY Y


Y Y Y 
Y
Y Y  
Y Y/Yc Y  
Y Y
 Y
Y
 Y
 Y Y   Y Y
 Y
 + Y.  Y
YY
Y Y
0 Y Y
 Y 
Y Y

Y Y YY

 Y
Y


Y
 Y Y Y
Y Y
 Y

Y Y/Y Y
 Y
 Y Y
Y
 Y c Y
 Y Y Y
YY
Y Y  
Y
Y
 
 Y Y 
YY Y
Y
Y Y
 Y Y Y

  Yc Y
 Y Y
Y  Y Y
  YY
Y
Y
 Y
Y

 
Y
Y
 Y  
Y
Y Y
YY
Y
 Y  Y Y
 Y Y Y Y Y
 
Y 
Y Y
 Y
 Y Y Y Y Y c Y
Y Y Y

 Y 
Y
YY Y Y
 Y 
Y
YY Y
Y Y

 Y

Y
Y
 Y 
Y  
YY Y   Y Y
 + Y
. YY
 Y  Y
 Y  
YY Y Y 
Y Y
Y  Y Y

  YY
Y
Y
 Y
Y
 
Y
Y
 Y
 Y
Y
 . FUN CTIONA LIT Y:
c Y  
 YY

 Y Y Y 
Y

Y
Yc  Y

YcY Y

Y
  Y Y Y

Y
   YY
 Y
Y Y
 Y

  Y Y
Y Y ,YcY Y
 Y
Y 
Y
   
YY
 Y YY
 Y Y 
Y
c Y
Y  Y
 Y 

Y Y
.
 Y
 Y
Y
 Y
  Y
Y
 Y YY
 Y
Y
Y YY Y
 Y Y
YY Y Y
Y 
Y
c Y  Y

Y
 Y/,Y
 
 Y Y
  Y 
YY  
Y

Y Y 
 Y

 Y Y .
Y Y Y  
Y 
 Y Y  Y
Y
   Y
 Y Y
Y Y Y ,Y  
Y Y  Y

Y Y
2  Y3YY
 Y
YY
Y
 Y ,Y  
Y

 Yc Y
 Y   Y

Y
 Y  
Y  Y Y
 Y YY
Y YY 
Y  Y
 Y
 Y Y Y
c Y  
Y Y
 Y   Y
 Y YY Y    Y  Y
Y
Y
 Y 
Y
Y
Ñ
    
 

 
     Y

Y
Y
Y
"Deliver Channels Based ClassificationY
c Y  Y   Y  Y
Y
 YYY
   Y
YY
 Y
 Y Y
 
Y
Y
 Y
 Y 
 Y  Y
Y/ Y
Y% Y
Y0
Y
Y
Y0Y
YYY
 Y
 YY

 YY
 Y
 Y
5 .p Fea tu re Based Call Cen te rs:
c Y
 YY
 Y Y 
Y
  YY
 Y 
YY  Y Y
Y
 Y Y 
 Y
c Y
 Y
 Y

Y  

YY
 Y4Y
 Y  ,  Y
Y0Y Y    
Y 
 Y
Y0 Y    
Y 
 Y
Y
Y
 Y

Y
Y% Y
 
Y    
Y 
  Y
Y
Y
5. Location Based Classification:
c Y Y 
 Y  Y  Y  Y
Y
 Y
 YY
 Y
YY
 Y

Y
 Y Y 
 Y
 Y 
Y
  Y  Y  Y Y
 Y 
YY Y
  
  Y Y 
Y  YY
 Y Y 
Y Y
Y

YY
 Y  Y
YY
 Y
 Y

YY
 Y YY
 Y
 
  Y Y 
 Y
 Y Y 
YY
Y
YY Y 
 Y

Y Y
YY  Y
 Y
  Y  
 YY
 Y
Y
Y
 Y
 Y
Y YY
Y  Y Y 
Y

 Y Y 
Y Y
Y Y Y 

YY Y 
 Y
Y Y
 Y
Y
Y
Yc Y 
YY
 Y  Y
Y
Yc Y 
YY  Y
 Y
 Y
Yc Y 
YY 
 Y 
Y
Y
Y
(Y( Y

Y Y
c   Y Y
ÿ . S ETTING U P O F C AL L CEN TER
c Y Y   
Y YY

Y Y Y
 Y 
Y  Y
Yc  Y Y
Y Y 
Y

 Y
Y Y 
Y 
 Y
Y,Y 
 Y
Y

Y
Y
Y
Y
c Yc  Y
Y Y Y
Y 
Y
 Y

  Y
Y
 Y Y 
Y  
Y

Y Y
YY
 Y- Y c Y Y
Y

 Y
 Y
 Y
Y
 Y- (YY
 Y
Y
 Y Y

 YY
 Y(Y
Y
 Y Y(Yc Y Y Y Y

Y 
Y
 Y  Y Y   Y
Y
Y   Y Y

/ Y  Yc Y YY Y Y
Y Y
 Y YY
 Y

 Y(Y

 Y/ (Y
Y
 Y Y 
Y
Y
 Y Y 
Y
 Y,
Y


Y
 Y
  YY Y  Y
Y
Y Y 
Y  Y

Y  Y
 Y
Y
Y
 Y
 
Y 
YY
 Y( Y

c Y(YY
 Y
 Y  Y

YY

 Y

 Y
 Y
Y

Y Y Y. 
YY
 Y Y 
Y Y


YY
 Y
Y
 Y)

Y Y
 Y Y


Y  Y
 Y


Y  YY Y. 
Y

 Y 
Y
Y Y
Y
"Y( Y YY
 Y  Y  
Y Y
 

YY 
Y
 Y
p 
 Y YY 
Y . 
Y
1

 YY   YY
Y
 
Y
  
 Y
 
 Y

 YY
Y
Y 
 Y
3 . COM PON ENTS O F CAL L CE NTE RS
E PABX
Computer telephony integration (CTI)
cY Y Y
Y
  Y
Y

Y Y
  YY
 Y YY
 Y Y Y
Y Y

Y

Y 

 Y
Y YY Y
    Y  Y
Y
 Y  Y
©  Y
 Y2 
 3Y
  Y
 Y
 Y
 
 Y 
 Y
Y Y  Y  Y

Y  
Y
 

Y Y


Y   Y
 Y   Y 
Y
Y
 Y
 Y 
Y
Y
 Y
 Y  Y
Y
 Y/,Y
Y
Y
Y
 Y 
Y
Y Y
 YY
 Y 
 Y Y
 Y

 Y
YY
Y
 Y  
+ Y 
Y Y
 Y Y
 Y
Y
 Y  
Y Y
"pY
Integrated Voice Response
Y   Y
Y  Y
Y 
Y
 Y Y
 
Y  Y YY
 Y Y
Y   Y
Y YY
Y
Y
  Y 
 Y
 Y
 Y/,YY
Y
Y
Y Y  
Y
   Y
Y  Y Y
Y
Y 
YY YY
 
Y.  Y Y
 Y
Y
Y
  YY
 Y/,YY
  Y Y  Y Y

Y Y  
Y Y Y
Y
YY Y
Y Y
Y 
Y
Y
   Y   Y
Y
 Y YY Y

  
Y
Y Y
 Y   Y
Y  
Y
. YY
Y
Y
% Y
 Y
  
Y   Y
3 .1 Other Ma jor Componen ts:
"
 Y 
 Y    
Y 
  Y
p 0 Y Y    
Y 
  Y
1% Y
 
Y    
Y 
  Y


Y
Y
 Y4Y
Y
 Y

Y
Y
Y
Y
Y 
Y

Y
Y% Y   Y
Y
Y   Y
0
Y   Y
3 .p Key Co mpone nts:
YY
 Y Y 
Y Y  Y
 Y 
 Y
 Y 
Y
Y
Y
YY

Y Y


Y
Y 
 Y  Y
YcY
Yc  Y

Y
Y0
Y

Y
Y/,Y
Y)Y) YY  Y
Y/ YY Y Y
· . MANAGI NG TH E CA LL CENT ER
  Y
 Y Y 
YY
 Y

 Y Y  YY
 Y

Y
Y
Y  Y
%
%
Y
Y 
Y
 Y Y
Y

 Y

Y Y  Y
 Y  c  Y


Y

   Y Y
Y
 Y
 Y  
Y
Y   Y
 Y
 Y
 
  Y
Y  Y   Y
Yc Y
Y
Y 
 Y Y
Y
Yc  Y

YcY
Y/,Y
Y 
  Y
" Y
9 . AD VANT AGES
") 

YY Y
 Y
Y  Y
pY,  Y
Y
Y
1 

YY  
Y  Y
1 0 .CHALLENGES IN CA LL C ENTE R MAR KET
" Y  Y %
 Y
p, Y 
Y  
Y
1 %Y Y 
Y 

Y
    
Y Y

Y
 Y 
Y
 Y Y
 Y
(  Y 
 Y
Y Y 
 Y
 
YY


Y Y 
Y
Y
G
 $ 

Y