Managementul calitatii in turism

Managementul calitatii

Evolutiile din ultimul deceniu au determinat conducerea firmelor sa adopte un sistem de management care sa asigure asupra faptului ca produsele, serviciile, lucrarile de contabilitate, birotica, secretariat etc. sunt efectuate de o maniera corespunzatoare de prima data si de fiecare data. Daca prestatorii de servicii turistice din Romania sunt invinuiti permanent de calitatea foarte scazuta a prestatiei comparativ cu competitorii internationali, probabil ca un management similar este solutia. Agentiile de turism au o caracteristica interesanta: sunt organizatii cu putini angajati, construite, in general, in jurul antreprenorului, “dupa forma si asemanarea” acestuia. Dar vine un moment in viata unei organizatii in crestere cand acesta nu mai poate controla in mod direct intreaga activitate. Si nici nu trebuie sa o mai faca. O societate este precum un copil. In primii ani de viata parintele poarta permanent grija si responsabilitatea, fiind modelul cel mai puternic. In perioada adolescentei, copilul trebuie sa simta libertatea si puterea pe care o are, in coordonatele impuse de parinte. Crescand, tanarul isi stabileste propriile dorinte si aspiratii, fara a neglija obligatiile fata de parinti. Pe parcursul acestei evolutii, standardele – impuse de catre parinte si antreprenor – reprezinta atat o modalitate de control extern a activitatii, cat si de autocontrol intern.

Cercetare privind implementarea sistemului de management a calitatii in turism

In perioada 11-24 iunie 2007 in cadrul Academiei de Studii Economice Bucuresti, Catedra de Turism-Servicii, am efectuat o cercetare cu privire la nivelul de implementare a sistemelor de management a calitatii in turismul romanesc, considerand Patronatul ANAT reprezentativ in acest sens. Scopul cercetarii a fost masurarea nivelului de informare si de interes manifestat de catre societatile comerciale din turism asupra sistemelor de management a calitatii, precum si asupra oportunitatii implementarii si certificarii standardului international ISO 9001. Avand in vedere dispersia geografica, numarul foarte mare de chestionare distribuite si limitele financiare extrem de stricte am ales ca metoda de culegere a datelor chestionarele trimise prin posta electronica tuturor membrilor ANAT. Pentru o eroare maxim admisa de si luand in considerare dimensiunile reduse ale colectivitatii investigate dimensiunea esantionului va fi de 115 unitati de observare.

inregistreaza un procent de 25% din raspunsuri. mai mult. care nu trebuie neglijata. 10 sunt agentii touroperatoare. Cea mai mare parte a societatilor din turism au o cifra de afaceri redusa. Restul 5% au implementat ISO 9001 si ori nu doresc certificarea. 73% din raspunsurile valide fiind sub 0. nici nu a certificat sisteme de management a calitatii conforme ISO 9001. cu mai mult de 7 angajati. Este o varianta normala. Faptul ca nici o organizatie nu a implementat inainte de 2005 confirma ca standardizarea managementului in turism este la inceputuri.5 milioane euro. La nivelul lor se simte acut nevoia unui management performant caci o afacere mica bine gestionata are perspective de crestere durabila. Toate organizatiile au implementat sistemul intr-un moment favorabil. In conditiile in care anul 2007 este doar la jumatate. Avand in vedere ca sondajul s-a efectuat intre membrii ANAT. pe o piata care le ofera un profit mediu. Profilul organizatiei care a implemetat ISO 9001 Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management. cu o cifra de afaceri peste 2 milioane de euro. avand in vedere procesul de proiectare a produselor. Acestea nu au puterea financiara pentru a implementa si certifica ISO 9001 si. in procent de 86%. Un procent de 9% au implementat si au certificat un sistem de management a calitatii si putem spune ca managementul in turism se afla la inceputurile sale. In ceea ce priveste numarul mediu de angajati.5 milioane euro. iar 2 sunt hotelieri. In acest context. care aduce plus valoare. Printre piedicile mentionate de respondenti se remarca documentatia . cu o cifra de afaceri de peste 0. 58% dintre respondenti au declarat ca au implementat ISO 9001 in 2006. iar existenta unui venit net din exploatare constituie sursa pentru o investitie pe termen lung. dar si fata de furnizori. individualitatea anumitor voiaje si responsabilitatea ridicata pe care si-o asuma agentiile fata de client. generatoare de profit mai degraba ridicat.Un sistem de management conform ISO 9001 constituie o garantie a calitatii serviciilor oferite in principal de catre tour-operatori (57% din respondenti). caracterizat de o stabilitate a activitatii sau de o piata plina de oportunitati. un sistem de management bine pus la punct asigura o mai mare stabilitate in fata provocarilor pietei. mai ales in conditiile costurilor ridicate ale certificarii. nu au nici informatiile necesare. Luand in considerare caracteristicile ISO 9001 si costurile pe care le implica. cu mai mult de 30 de angajati. Principalii factori care au determinat decizia de implementare au fost nevoia interna de organizare si cerintele clientilor in acest sens. Organizarea precisa a activitatilor devine eficienta in conditiile unei diviziuni clare a muncii. declara ca nici nu a implementat. la nivelul intregii piete acest procent este superior. ori sunt in curs de certificare. Jumatate dintre respondenti identifica situatia organizatiei lor ca “Stabila” si insotita de un “profit redus” si un sfert considera ca se afla intr-un moment foarte favorabil si ca piata le ofera multe oportunitati de dezvoltare a afacerilor. Majoritatea respondentilor. organizatiile din turism sunt mai degraba mici: 46% dintre respondenti au intre 1-3 angajati si 86% mai putin de 15 angajati. organizatiile cu mai mult de 7 angajati au cel mai mult de castigat.

insa nu au certitudinea acestui fapt. Din punctul de vedere al aportului de clienti datorat implementarii ISO 9001. Este dificil de analizat pe termen scurt venitul marginal datorat implementarii si certificarii si din acest motiv multi respondenti sunt mai rezervati cu privire la profitabilitate. Insa beneficiul pe care il resimt cei mai multi dintre respondenti este cresterea imaginii companiei. . pe care o considera o investitie care aduce profit. Doua treimi din respondenti considera ca implementarea si certificarea ISO 9001 sunt un criteriu in alegerea partenerilor potentiali. Asadar clientii existenti apreciaza efortul de intarire a managementului si atentia deosebita acordata satisfactiei lor. Concluzia este ca ISO 9001 nu aduce neaparat clienti noi. asadar firma poate influenta celelalte intreprinderi de pe piata. Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciaza la partenerii lor de afaceri acelasi efort (din diverse motive) fie ca este vorba de clienti. ci o intarire a legaturii cu clientii deja existenti si un plus de imagine adus organizatiei. furnizori de servicii sau componente ale pachetului turistic. Este incurajator ca nici un respondent nu a considerat patronatul o piedica in decizia de implementare.excesiva si opozitia angajatilor.Sisteme de management a securitatii informatiilor” fiind optiunea majoritara. Avantajul concurential pe care il ofera nu inseamna o crestere a numarului de clienti (cel putin nu pe termen scurt). „ISO 27001 . Organizatiile care au implementat ISO 9001 sunt multumite de efectele acestei decizii. Orientarea spre client si spre un management mai bine organizat este apreciat de catre viitorii parteneri de afaceri. Apreciind beneficiile standardului. iar clientii potentiali. aceste organizatii doresc sa continue implementarea altor standarde internationale. Ei privesc ISO 9001 mai degraba ca o investitie. cu aceleasi aspiratii ca si clientii actuali. la polul opus 18% declara contrariul. Un procent covarsitor de 92% apreciaza aceasta decizie ca fiind oportuna. parerile sunt impartite. chiar daca doar 60% dintre respondenti o considera profitabila. Daca 9% declara ca a insemnat un plus de clienti. se regasesc in oferta de servicii si reconsidera locul organizatiei in clasificarea sa.

Programul ANIMMC privind “cresterea competitivitatii IMM-urilor prin implementarea si certificarea sistemelor calitatii” (vezi www. Un procent semnificativ de 32% sunt agentii detailiste. exista posibilitatea de a obtine o finantare nerambursabila in cadrul unor programe nationale. Cofinantarea este adresata intreprinderilor mici si mijlocii in scopul implementarii si certificarii sistemelor de . este deja aplicat cu succes. in timp ce restul gasesc ca are anumite limite.5 milioane de euro si cu mai putin de trei angajati. aferente unei cifre de afaceri sub 0. standardele distrug creativitatea in activitatea de turism (25% din raspunsurile valid exprimate) sau ca reprezinta o metoda de eliminare a concurentilor (12% din raspunsurile valide). 63% din organizatiile care nu au implementat ISO 9001 spun ca au clar definite aceste concepte. se poate spune ca marea majoritate a organizatiilor intelege si aplica principiile standardului.animmc. de a oferi posibilitatea categoriilor sociale defavorizate sa-si petreaca o vacanta sau de a initia actiuni de protectie a mediului si a zonelor turistice sub presiune. ISO 9001 pune un accent deosebit pe satifactia clientului si masurarea acesteia in timp si poate fi considerat un prim pas in redresarea nivelului scazut al calitatii serviciilor turistice in Romania. Referitor la modul in care managerii acestor organizatii privesc activitatea de standardizare. lucru total neadevarat ce dovedeste lipsa de informare asupra ISO 9001. strategie sau politica referitoare la calitate lucrurile sunt confuze.Profilul celorlalti Organizatiile care nu au implementat sisteme de management conforme cu ISO 9001 reprezinta 86% din esantion. Prin aceste initiative organizatia isi defineste caracterul si realizeaza o promovare puternica a marcii sale. fie pierderi. Profilul general este al agentiei tour-operatoare. cu efecte vizibile pe termen lung. Societatile care nu au ca obiectiv satisfactia totala a clientilor vor pierde treptat clienti in masura in care acestia nu primesc serviciile dorite. care sunt de „bun simt in afaceri”. se pare ca satisfactia clientului si imbunatatirea eficacitatii organizatiei nu sunt printre prioritatile celor mai multe societati din turismul romanesc. Cand vine vorba despre misiune. dar cam scumpe. Numai 73% din organizatiile care nu au implementat ISO 9001 au declarat ca urmaresc nivelul de satisfactie al clientului. cu o situatie pe piata mai dificila. viziune. Ce urmeaza? Daca va ganditi ca standardele internationale sunt bune. cu un profil asemanator celor tour-operatoare. desi pentru un cunoscator al realitatii procentul pare urias. Analizand pe ansamblu raspunsurile date de catre organizatiile care nu au implementat ISO 9001. Rolul social al societatilor comerciale este foarte important si poate fi de a oferi servicii cat mai bune clientilor sai (destul de simplu). De exemplu. obtinand fie un profit redus. mai mult de jumatate dintre respondenti crede ca este o metoda utila de conducere.ro/programe/calitate2007). Totusi. Fondurile pentru 2007 au fost epuizate inca din aprilie. iar data inceperii noului program va fi afisata pe situl institutiei la inceputul anului viitor. Printre alte raspunsuri se numara frecvent acela ca standardizarea nu se poate aplica in turism.

indiferent da marimea lor. Managerii din turism nu stiu ce inseamna acest standard si multi dintre acestia considera ca sistemele de management a calitatii nu au aplicabilitate in turism. Desi exista atat parti bune cat si mai putin bune. momentul se dovedeste oportun. este ca nivelul general de cunoastere a ISO 9001 este foarte scazut. realitatea este ca toate organizatiile care au implementat si au certificat ISO 9001. constata cresteri ale performantelor si prefera parteneri care au implementat. termenul cel mai probabil de start este in 2008. în conformitate cu standardele internationale. aceleasi standarde. . la randul lor. apreciaza procesul ca fiind benefic. previzibila. cofinantarea acoperind maxim 50% din valoarea cheltuielilor eligibile.ro/?id=96).mturism. Se considera activitati eligibile implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii/ mediului/ securitatii informatiilor/ sigurantei alimentelor. Avand in vedere dificultatile de aprobare a acestuia. In contextul in care previziunile WTTC indica o crestere a cererii turistilor romani (o medie anuala estimata in urmatorii 10 ani la peste 7%) si exista posibilitati reale de a obtine ajutor financiar nerambursabil pentru implementarea sistemului.management al calitatii/ mediului/ sanatatii si securitatii muncii/ sigurantei produselor alimentare si a sistemelor integrate si poate ajunge pana la 90% din valoarea cheltuielilor eligibile. Concluzii Principala concluzie a cercetarii. In cadrul ANT se lucreaza la un program adresat “agentilor economici cu activitate de turism” denumit “Program de îmbunatatire a calitatii serviciilor din turism” (vezi www. Managementul calitatii in turism se afla la inceput si in acest moment implementarea sistemului aduce maximum de beneficii.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful