JUDUL : STRATEGI MEMENUHI KEPUASAN KONSUMEN Artikel Terkait

y y y y y

Perilaku Konsumen Menarik Loyalitas Konsumen Berbagai Kasus Perilaku Konsumen Pasca pembelian Makalah Perilaku Konsumen Dalam Ilmu Ekonomi Mikro Pengertian / Definisi Pasar dan Faktor Produksi
----------------------------------------------------------------------------------

Konsumen secara tidak langsung merupakan bagian terpenting yang ada di luar
struktur organisasi yang dimiliki perusahaan, karena pada dasarnya perusahaan menjalankan bisnisnya yakni ingin memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Maka tak heran jika banyak perusahaan yang terus-menerus mengadakan penelitian guna mengetahui apa saja kebutuhan konsumen dan bagaimana cara memenuhinya. Hal ini dimaksudkan untuk membuat para konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, baik yang ditawarkan dalam bentuk barang maupun jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Inti Kepuasan Konsumen Adapun jenis penelitian yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui kepuasan para konsumen yakni dengan cara membuat kuisioner terhadap barang dan jasa yang ditawarkan, kotak saran dan keluhan, layanan customer care, dan masih banyak lagi hal yang lainnya yang dilakukan perusahaan. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Principle of Marketing, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat setiap perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan kualitas, kepercayaan akan keamanan yang ditawarkan, dan masih banyak kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi setiap perusahaan terus mengembangkan produknya. Namun kepercayaan konsumen bukanlah hal yang mudah untuk kita dapatkan, terutama dalam segi kualitas. Hal ini haruslah sangat diperhatikan karena kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen akan membuat suatu persepsi tersendiri bagi konsumen yang nantinya akan menentukan apakah konsumen merasa puasa atau tidak. Jika konsumen merasa puas atas produk yang kita tawarkan maka secara otomatis konsumen akan menggunakan lagi produk atau jasa yang kita tawarkan. Jika proses itu sudah berlangsung secara lama maka sudah pasti akan ada kepercayaan yang utuh dari para konsumen. Sehingga ketika kita menawarkan jenis barang atau jasa yang lain bentuknya dengan inovasi yang baru, konsumen akan mudah menerimanya karena bermodalkan kepercayaan yang ada sebelumnya. Strategi Kepuasan Konsumen

Cara yang dilakukan dalam mengimplementasikan strategi ini seperti dengan melakukan promosi. Strategi menyerang Yang dimaksud dengan strategi menyerang yakni adanya sikap agresif dalam melakukan pemasaran kepada pelanggan. bla. Pemasaran yang baik memerlukan banyak energi. Sebelum memproses permintaan pelanggan Anda. Article Bagaimana Cara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bagaimana Cara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ? Apakah hubungan antara ³pemasaran´ dan ³layanan pelanggan´? Jawabannya sederhana. tersenyumlah. Pelayanan seperti apa yang ingin Anda terima dan membuat Anda puas? Bayangkanlah Anda berada di posisi pelanggan. inilah kali pertama dia tempat Anda! Jadi. Pemasaran yang baik akan menarik konsumen untuk membeli produk atau jasa. Bayangkan Anda berada di posisinya! Jika Anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu. Bersikaplah lebih simpatik. Banyak karyawan tidak tersenyum karena: lupa. Namun bagi pelanggan.Untuk memenuhi kepuasan konsumen. Sang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 120 pelanggan sebelumnya dan sudah kecapaian untuk melakukannya lagi. layanan konsumen yang baik sering kali jauh lebih sederhana dan memerlukan biaya yang jauh lebih sedikit! Layanan konsumen adalah kunci keberhasilan perusahaan. Bisa pula dengan memberikan hadiah kepada pelanggan. Layanan konsumen yang baik akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi lagi. Mengapa? Logikanya sederhana: Orang lebih suka melakukan transaksi dengan orang-orang yang mereka sukai. dan sudah letih tersenyum. Sebaliknya. katakan selalu ³Saya ingin memastikan bahwa Anda ingin bla. 2. Strategi bertahan Strategi bertahan yang dimaksud yakni dengan mempertahankan yang sudah ada dan berusaha menambahkan fasilitas menjadi lebih baik lagi. bla« Apakah demikian?´ . billboard. Promosi dapat dilakukan dengan menggunakan spanduk. yaitu: 1. bayangkan Andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. perusahaan mempunyai dua strategi yang dapat dilakukan. y y y Tersenyumlah! Senyum sangatlah mudah dan penting. frustasi bekerja. Berikut ini 10 tips sederhana untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan lebih baik. kreativitas dan biasanya anggaran yang besar. dan lain sebagainya. Ulangi permintaan pelanggan.

beri saya waktu untuk mengecek ulang untuk memastikannya«´ Pelanggan akan lebih puas dengan jawaban Anda karena dia tahu bahwa Anda ³benar-benar´ berusaha melakukan pengecekan ulang. ³Huh??´. berjongkok atau berlututlah di samping anak tersebut. Tetaplah memusatkan perhatian Anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya. Jangan mengalihkan pandangan ketika pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya kepada Anda. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional. Jawablah dengan kalimat lengkap. Berikan perhatian kepada anak-anak. Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Semuanya ini membantu Anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa Anda terpelajar dan berkarakter baik. dll. sebaiknya katakan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. namun benar-benar membuat saya terkesan! Wow! Berikan layanan ekstra. Dia juga memberikan tips sederhana mengenai cara yang tepat mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya! Tindakan sederhana. Sehari setelah saya membeli handphone. Pelanggan yang mengajak anak-anaknya membuka peluang Anda memberikan layanan yang baik. Namun. Yang lebih baik. Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian tersebut. ³Tidak´. Anda hanya perlu menunjukkan perhatian tulus kepada anaknya. seperti ³Di sana´. cangkir. . Berbicaralah. tidak butuh banyak biaya. bersendaguraulah. Berikan pujian kepadanya. apakah saya membutuhkan bantuannya untuk menggunakan fitur-fitur yang ada. Demikian juga dengan orang dewasa! Temukan kesempatan untuk membuat pelanggan Anda senang dengan memberi hadiah sederhana: gelang kunci.y y y y y y y Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat. Jadi jangan pernah abaikan anakanak. Lakukan pengecekan ulang. dan bermainlah dengannya. ³Selesai´ atau petunjuk dengan satu kata. ³Oke´. ³Mungkin´. ³Wah´. penindih kertas. Anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik/menulis/membaca apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Ketika berbicara melalui telepon. Lakukan tindak lanjut. Semua anak kecil suka hadiah. Hindari jawaban seperti ³Ya´. Jangan menggunakan kata-kata seperti ³Mm´. dll. Semuanya ini membuat orangtuanya senang. ³Besok´. jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar. Pusatkan perhatian pada pelanggan. dan pelanggan diyakinkan bahwa Anda telah memahaminya dengan tepat. staf penjualan menelepon saya untuk menanyakan apakah handphone saya berfungsi dengan baik. Dalam dunia layanan yang baik kepada pelanggan. ³Saya yakin persediaan produk ini sudah habis. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan adalah dengan menengarkan pendapat pelanggan dan mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih jauh. Jika pelanggan Anda memesan satu produk yang Anda tahu pasti sudah habis. Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian Anda kepada kebutuhan pelanggan. dll. Dengan demikian Anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik. tidak lebih dari 3 menit.

perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.y y Beranda Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. kemampuan teknis. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pada kondisi persaingan sempurna. diharapkan. tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. dapat dipercaya. Namun bila hanya satu agen. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. yaitu: ketepatan waktu. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan faktor-faktor tersebut. Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang . harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. lebih efisien dan lebih efektif. dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai. kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. berkualitas dan harga yang sepadan. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan. lebih efisien dan lebih efektif. baik pemerintah maupun sektor swasta. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

6. ‡ Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden ‡ Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). kemudahan dihubungi. ‡ Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). sibuk adat dan agama. Responden ‡ Respondent dipilih secara acak. serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan? Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 1. pelayanan anda. Bagaimana mengumpulkan data a. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. ‡ Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan ‡ Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang .mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan. misalnya: tingkat keahlian. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. Waktu ‡ Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. o tingkat kepentingan pelayanan. b. keinginan dan harapan pelanggan. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. 5. termasuk: ‡ Tingkat kepuasan pelanggan ‡ Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. 4. 2. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. 3. dan pesaing anda. Data yang dikumpulkan ‡ Jenis Pelayanan. ‡ Jangan menentukan waktu sendiri. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan ± sebelum orang lain memulainya. ketepatan waktu.

mereka. ‡ Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. Metoda analisis ‡ Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. 3. Ini dapat dilakukan terus menerus. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: ‡ KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5).4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). ‡ Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan . lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Apakah siang atau malam hari? ‡ Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). dan selanjutnya. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. c. ‡ KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. atau desa atau kabupaten. 4. Pilih lokasi yang representatif. ‡ Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. 4 atau 5). sehingga ada kesepakatan. Bisa di tingkat kelompok tani. ‡ Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2). Biasanya. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. secara periodik. atau pada awai dan akhir proyek. Lokasi ‡ Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Survey Baseline dan Survey Lanjutan ‡ Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek ± untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan ± lakukan beberapa kali survey yang sama. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. ‡ Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. ‡ PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. ‡ KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. 5.

tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. ‡ PELAYANAN µTIDAK BERGUNA¶: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. 1. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. . Untuk memudahkan Anda. . telah berhasil dianalisis. Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Membangun hubungan baik dengan konsumen Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.Kabupaten dengan kabupaten lain. Dengan menggunakan metode yang sederhana ±dikembangkan oleh DELIVERI. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. kami mengelompokkan berbagai cara tersebut menjadi empat kelompok. lebih efisisen dan lebih efektif. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. 22 Oktober 2010 10:01 Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. ‡ Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. .Baseline dan kajian lanjutan. Analisa Perbandingan ‡ Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan konsumen? Sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. dan (2) Kinerja pemberi pelayanan.Sebelum dan sesudah proyek. . . ‡ Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: .Pelayanan ke pelayanan.secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Konsumen Jumat.

Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service). 1. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing. Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).2. 2. 3. 3. Pelayanan yang unggul pada konsumen Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. 2. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut yang positif pada konsumen yang baru. Beberapa Cara Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. 4. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan konsumen? Sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. 4. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah. Penanganan keluhan konsumen secara efektif Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat. Garansi mengurangi risiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. 3. Untuk mempermudah Schnaars mengelompokkan berbagai cara tersebut menjadi empat kelompok berikut : 1. Pelayanan yang Unggul pada Konsumen Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer). Garansi yang mutlak Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi yang Mutlak . Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding). Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. . 4. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word by mouth) yang positif pada konsumen yang baru. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful