FREIE WISSENSCHAFTLICHE ARBEIT ZUR ERLANGUNG

DES GRADES EINER DIPLOM-WIRTSCHAFTSINGENIEURIN MIT DEM THEMA:

EINE ANALYSE DER EINSATZMÖGLICHKEITEN VON WIKIS ZUR GESCHÄFTSPROZESSUNTERSTÜTZUNG

EINGEREICHT BEI:

PROF. DR. ERIC SCHOOP
LEHRSTUHL FÜR WIRTSCHAFTSINFORMATIK,
INSBES. INFORMATIONSMANAGEMENT

FAKULTÄT WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN TECHNISCHE UNIVERSITÄT DRESDEN

EINGEREICHT AM:

21.04.2011

EINGEREICHT VON: SANDRA TÖGEL

EXTENDED ABSTRACT: EINE ANALYSE
SCHÄFTSPROZESSUNTERSTÜTZUNG

DER

EINSATZMÖGLICHKEITEN

VON

WIKIS

ZUR

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EINE ANALYSE DER EINSATZMÖGLICHKEITEN VON WIKIS ZUR GESCHÄFTSPROZESSUNTERSTÜTZUNG
SANDRA TÖGEL

1. Kontext der Arbeit und Motivation zu diesem Thema Die Arbeit ist dem Fachgebiet der Wirtschaftsinformatik sowie Organisationslehre zu zuordnen. Sie beschäftigt sich mit den Themenkomplexen „Enterprise 2.0“ (insbesondere der Anwendungsklasse der Wikis) sowie „Geschäftsprozessmanagement“. Das Organisationsgestaltungskonzept „Geschäftsprozessmanagement“ hat seit den 90er Jahren zunehmend an Popularität gewonnen und ist ein anerkanntes Managementkonzept zur Steuerung der innerbetrieblichen Abläufe. Jedoch stößt das Konzept vor dem Hintergrund der zunehmenden Dynamik der Umweltbedingungen sowie dem steigenden Anteil an Arbeit mit Projektcharakter (Kurz, 2009, S. 1) auf immer mehr Probleme und Grenzen. Es soll deshalb in dieser Arbeit untersucht werden, wie sich das Verständnis des Geschäftsprozessmanagements im Enterprise 2.0 wandelt und wie mit den neuen Technologien und Prinzipien des Enterprise 2.0 diesen Problemen begegnet werden können. 2. Zielstellung der Arbeit Diese Arbeit verfolgt das gestaltungsorientierte Ziel, ein Konzept für ein Wikiunterstütztes Geschäftsprozessmanagement im Enterprise 2.0 zu entwickeln. Dabei soll kein einseitiger Fokus auf Technologien (Social Software) gelegt werden, vielmehr soll ein ganzheitliches Verständnis geschaffen werden, welches vor allen Dingen organisationskulturelle Aspekte des Enterprise 2.0-Konzeptes einschließt. Das zu entwickelnde Konzept soll dabei einen initialen, prototypischen Charakter aufweisen. Eine anschließende empirische Erprobung des Konzeptes ist nicht Ziel dieser Arbeit. 3. Vorgehensweise Zur Erreichung des Forschungsziels wurden folgende Forschungsfragen gestellt, welche mittels einer literaturbasierten argumentativ-deduktiven Analyse (Wilde & Hess, 2007, S. 284) in qualitativer Form beantwortet wurden:

EXTENDED ABSTRACT 1

EXTENDED ABSTRACT: EINE ANALYSE
SCHÄFTSPROZESSUNTERSTÜTZUNG

DER

EINSATZMÖGLICHKEITEN

VON

WIKIS

ZUR

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F1. Was versteht man unter dem Begriff "Enterprise 2.0"? F2. Auf welche Probleme und Grenzen stößt das klassische Geschäftsprozessmanagement? F3. Wie können Enterprise 2.0-Tools und -Prinzipien genutzt werden, um den aktuellen Problemen des Geschäftsprozessmanagements zu begegnen? F4. Welche Kategorien von Geschäftsprozessen können in ihrer Durchführung durch den Einsatz von Wikis unterstützt werden? 4. Ergebnisse und Schlussfolgerungen Alle gestellten Forschungsfragen konnten beantwortet werden. Durch eine literaturbasierte Recherche konnten vier Probleme des klassischen Geschäftsprozessmanagements identifiziert werden: 1. Prozesse „veralten“ rapide aufgrund hoher Umweltdynamik, 2. der Anteil an Prozessen mit Projektcharakter steigt, 3. fehlendes Einbinden von Wissen über Prozesse bei der Prozessgestaltung sowie 4. Unwissen über Aktualität der Prozesse bei den Mitarbeitern. Zur Lösung der identifizierten Probleme wurde das Instrument der Prozess Community entwickelt, welches auf den Prinzipien von Enterprise 2.0 basiert. Unter Prozess Community wird eine Organisationsform für Prozessmanagement mit dem Ziel der Prozessverbesserung und Erhöhung der Prozessorientierung verstanden, in der Mitarbeiter aus allen Hierarchieebenen und Abteilungen an der Prozessgestaltung mitwirken können. Die Konzeptbeschreibung beinhaltet:   Ziele und Aufgaben der Prozess Community, ein Rollenmodell, welches sicherstellt, dass die notwendigen Kompetenzen und Ressourcen zur Verfügung stehen,  verschiedene Szenarien, wie eine Wiki-Plattform die Prozess Community unterstützen kann sowie  Gestaltungshinweise für den Betrieb der Prozess Community.

5. Implikationen und weiteres Forschungspotenzial Auf Basis des entwickelten Konzeptes sind verschiedene Ansätze für Anschlussforschungen denkbar. Die Durchführung einer Fallstudie, in der die reale Erprobung des Konzeptes untersucht wird, kann weitere Potentiale für die Weiterentwicklung der EXTENDED ABSTRACT 2

EXTENDED ABSTRACT: EINE ANALYSE
SCHÄFTSPROZESSUNTERSTÜTZUNG

DER

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Gestaltungselemente der Prozess Community aufdecken. Zusätzlich können weitere Aspekte wie die Kosten- und Ressourcensicht oder ein Meta-Prozess der Selbsterneuerung der Prozess Community untersucht werden, welche in dieser Arbeit bewusst nicht betrachtet wurden. 6. Fünf wichtigste (verwendete) Literaturquellen ALLWEYER, T. (2009). Geschäftsprozessmanagement: Strategie, Implementierung, Controlling (3. Auflage.). Herdecke; Bochum: W3L. Entwurf,

BUHSE, W., & STAMER, S. (2008). Enterprise 2.0 - Die Kunst, loszulassen. Berlin: Rhombos. KOCH, M., & RICHTER, A. (2009). Enterprise 2.0: Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen (2. Auflage). München: Oldenbourg. KOMUS, A., & WAUCH, F. (2008). Wikimanagement: Was Unternehmen von Social Software und Web 2.0 lernen können. München: Oldenbourg. KURZ, M. (2009). BPM 2.0. Organisation, Selbstorganisation und Kollaboration im Geschäftsprozessmanagement. Bamberg, Regensburg, Erlangen.

EXTENDED ABSTRACT 3

INHALTSVERZEICHNIS

INHALT
ABKÜRZUNGEN ABBILDUNGEN TABELLEN 1 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 III IV V

Einleitung ........................................................................................................ 1 Problemstellung und Zielsetzung ..................................................................... 2 Aufbau der Arbeit ............................................................................................. 3 Enterprise 2.0 und Wikis ................................................................................ 5 Vom Web 2.0 zum Enterprise 2.0 ..................................................................... 5 Enterprise 2.0 als Einsatz neuer Technologie .................................................. 6 Enterprise 2.0 als neue Organisationsphilosophie ........................................... 9 Wikis ............................................................................................................... 10 Gestaltungsprinzipien .................................................................................. 11 Funktionen ................................................................................................... 12 Besonderheiten von Enterprise Wikis .......................................................... 13 Theorie des Geschäftsprozessmanagements ........................................... 15 Historische Entwicklung.................................................................................. 15 Scientific Management – Funktionsorientierung der Organisation ............... 16 Von der Aufbau- zur Ablauforganisation ...................................................... 17 Business Process Reengineering und Wiederentdeckung der Prozesse .... 18 Geschäftsprozessbegriff ................................................................................. 19 Klassifizierungsmöglichkeiten ...................................................................... 21 Einsatzgebiete für ein Wiki........................................................................... 24 Das klassische Geschäftsprozessmanagement ............................................. 25 Der Geschäftsprozessmanagement-Kreislauf ............................................. 26 Das Rollenverständnis im klassischen Geschäftsprozessmanagement ...... 28 Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement ........................ 29

4 Geschäftsprozessmanagement im Zeitalter des Enterprise 2.0 ............... 32 4.1 Bewältigung der Herausforderungen .............................................................. 32 4.1.1 Empowerment .............................................................................................. 32 4.1.2 Weisheit der Vielen ...................................................................................... 33 4.1.3 Virtuelle Community ..................................................................................... 34 4.1.4 Chancen und Risiken durch Enterprise 2.0 .................................................. 35 4.2 Prozess Community ....................................................................................... 36 4.2.1 Ziele und Aufgaben ...................................................................................... 37

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INHALTSVERZEICHNIS 4.2.1.1 Prozessverbesserung ................................................................................ 37 4.2.1.2 Prozessorientierung .................................................................................. 38 4.2.1.3 Verhältnis zum klassischen Geschäftsprozessmanagement ..................... 39 4.2.2 Aufbau und Rollen ....................................................................................... 41 4.2.2.1 Prozessverantwortlicher ............................................................................ 43 4.2.2.2 Prozesspate .............................................................................................. 43 4.2.2.3 Moderator .................................................................................................. 44 4.2.2.4 Erweitertes Team ...................................................................................... 45 4.2.3 Das Wiki als Raum für die Prozess Community ........................................... 45 4.2.3.1 Die Rolle des Wikis ................................................................................... 46 4.2.3.2 Anwendungsszenarien .............................................................................. 46 4.2.4 Notwendige Rahmenbedingungen ............................................................... 50 4.2.4.1 Unterstützung durch das Management ..................................................... 51 4.2.4.2 Motivation von Mitarbeitern ....................................................................... 52 5 5.1 5.2 5.3 Zusammenfassung und Ausblick ............................................................... 55 Ergebnisse der Arbeit ..................................................................................... 55 Kritische Anmerkungen .................................................................................. 58 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf........................................................ 58 LITERATUR VI

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ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGEN
Ajax CSCW ERP HTML RSS WFMS WWW WYSIWYG Asynchronous JavaScript and XML Computer Supported Collaborative Work Enterprise Resource Planning Hypertext Markup Language Really Simple Syndication Workflowmanagement-System World Wide Web What You See Is What You Get

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DARSTELLUNGSVERZEICHNIS

ABBILDUNGEN
Abbildung 1.1: Aufbau der Arbeit................................................................................. 4 Abbildung 2.1: Anzahl der Artikel in Wikipedia (Wikipedia, 2010) ............................. 10 Abbildung 3.1: Zusammenhänge zur Entwicklung des Geschäftsprozessmanagements ....................................................... 15 Abbildung 3.2: Funktionale vs. prozessorientierte Sicht der Organisation (Komus & Wauch, 2008, S. 237) ........................................................................ 17 Abbildung 3.3: Bezugspunkte des Geschäftsprozessmanagements (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 5) ................................................................... 26 Abbildung 3.4: Der Geschäftsprozessmanagement-Kreislauf (Allweyer, 2009, S. 91) ................................................................................................. 27 Abbildung 4.1: Das strategische und operative Geschäftsprozessmanagement (Kurz, 2009, S. 34) ....................................................................................... 40

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DARSTELLUNGSVERZEICHNIS

TABELLEN
Tabelle 2.1: Beobachtungsmerkmale der Veränderungen im Web (Gissing & Tochtermann, 2007, S. 12) ...................................................................... 6 Tabelle 2.2: Gegenüberstellung Groupware und Social Software (in Anlehnung an Tscherteu, 2004, S. 6) ............................................................................. 9 Tabelle 2.3: Wiki-Gestaltungsprinzipien (Müller & Dibbern, 2006, S. 48) .................. 12 Tabelle 3.1: Kategorisierungsrahmen für Geschäftsprozesstypen ............................ 23 Tabelle 3.2: Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement ................. 31 Tabelle 4.1: Rollen in der Prozess Community.......................................................... 42 Tabelle 4.2: Wiki-Anwendungsszenarien .................................................................. 50 Tabelle 4.3: Einfluss des Transformationalen Führungsstils auf die Mitarbeitermotivation ............................................................................. 54 Tabelle 5.1: Potenziale der Prozess Community für das Geschäftsprozessmanagement ............................................................. 57

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KAPITEL 1: EINLEITUNG

1

EINLEITUNG
„Wenn Du wissen willst, was in deinem Unternehmen verbessert werden kann, frage deine Mitarbeiter.“ - Peter Drucker

Im Laufe der letzten 150 Jahre hat sich das Bild der Arbeit radikal verändert. Der Übergang von der Agrar- zur Industriegesellschaft seit den Anfängen des industriellen Zeitalters war mit epochalen Fortschritten der Technologien, Produktivität und Wissenschaften verbunden. Von der zweiten industriellen Revolution, in deren Mittelpunkt die Automatisierung und Massenproduktion von Gütern stand (Wende des 20. Jh.), über die Entwicklung der Mikroelektronik und Informations- und Kommunikationstechnologie (1970er) bis hin zur heutigen global vernetzten Wissens- und Informationsgesellschaft hat die Arbeitswelt tiefgreifende Umbrüche und Veränderungen erlebt (Niemeier, 2011). In gleichem Maße hat sich die Organisations- und Steuerungsform der modernen Arbeit in den Unternehmen gewandelt. Geschäftsprozessmanagement als eine Steuerungsform der Unternehmensabläufe hat sich von einer anfänglichen Managementmode in den 90er Jahren zu einem etablierten und anerkannten Konzept gewandelt. Verdeutlicht wird diese Entwicklung durch die Forderung der Prozessorientierung im Qualitätsmanagement (vgl. EFQM) und die Aufnahme in die DIN ISO 9000-Norm. Ziel der Prozessorientierung ist es, durch das Überwinden von Abteilungsgrenzen und Durchbrechen von aufbauorganisatorischen Strukturen eine höhere Flexibilität – und damit verbunden – eine stärkere Kundenorientierung zu erlangen. Gleichzeitig ist in den letzten Jahren eine intensive Diskussion zum Thema „Enterprise 2.0“ entstanden. Der vom Web 2.0-Phänomen abgeleitete Begriff beschreibt den Einsatz von neuen, webbasierten Tools wie Wikis und Weblogs (Social Software) im unternehmensinternen Einsatz für die Unterstützung der Kollaboration und des Wissensaustausches. Neben diesen technischen Aspekten ist unter „Enterprise 2.0“ auch eine neue Managementphilosophie zu verstehen, in der unter anderem eine stärkere Partizipation und Selbstbestimmung der Mitarbeiter gefordert wird (Buhse & Stamer, 2008).

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KAPITEL 1: EINLEITUNG

1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
Die Auswirkungen des Enterprise 2.0-Konzeptes auf andere Managementkonzepte wie z.B. Wissensmanagement (vgl. hierzu Lin, 2010; Koch & Richter, 2009; Schönefeld, 2009) oder Projektmanagement (vgl. hierzu Alby, 2008, S. 44; Schmidt, 2008, S. 127) wurden in Forschung und Praxis bereits untersucht. In Bezug auf die Vorteile des Enterprise 2.0-Konzeptes für das Geschäftsprozessmanagement befindet sich die Forschung in einem noch relativ frühen Stadium (Houy, Fettke, & Loos, 2010, S. 21). Die ursprüngliche Zielsetzung dieser Arbeit war es, zu untersuchen, wie neue Enterprise 2.0Technologien – im speziellen Wikis – für die Durchführung von Geschäftsprozessen unterstützend eingesetzt werden können. Bei der Recherche zu dieser Fragestellung hat die Autorin dieser Arbeit jedoch frühzeitig festgestellt, dass die rein operative Betrachtung der Geschäftsprozessunterstützung („Auf welche Weise unterstützt ein Wiki die Durchführung von Geschäftsprozessen?“) der Konvergenz der Themen Enterprise 2.0 und Geschäftsprozessmanagement nicht gerecht wird. Ausschlaggebend sind die den Konzepten implizit zugrunde liegenden, teilweise gegensätzlichen Philosophien: Während in der Enterprise 2.0-Diskussion jedem einzelnen Mitarbeiter die Rolle des aktiv Mitgestaltenden zugesprochen wird (Weinberger, 2008, S. 94f), betont Geschäftsprozessmanagement im traditionellem Verständnis die Vorteile einer zentralisierten Planung von Geschäftsprozessen durch wenige Experten (Vanderhaeghen, Fettke, & Loos, 2010, S. 20). Der ursprüngliche Untersuchungsgegenstand wurde aus diesem Grund auf zwei Ebenen erweitert. Anstatt isoliert die Anwendungsklasse „Wiki“ zu betrachten, wird der Fokus auf das gesamte Enterprise 2.0-Konzept (Social Software inklusive verändertem Managementverständnis) ausgeweitet. Auf dieser Basis soll nun nicht nur untersucht werden, wie die Durchführung von Geschäftsprozessen unterstützt werden kann; vielmehr soll erforscht werden, wie sich das Verständnis des Geschäftsprozessmanagements im Enterprise 2.0 verändert. Das Forschungsziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Konzeptes für ein Wikiunterstütztes Geschäftsprozessmanagement im Enterprise 2.0. Zur Erreichung des Forschungsziels hat sich die Autorin folgende Forschungsfragen gestellt: F1. Was versteht man unter dem Begriff "Enterprise 2.0"? F2. Auf welche Probleme und Grenzen stößt das klassische Geschäftsprozessmanagement?

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KAPITEL 1: EINLEITUNG F3. Wie können Enterprise 2.0-Tools und -Prinzipien genutzt werden, um den aktuellen Problemen des Geschäftsprozessmanagements zu begegnen? F4. Welche Kategorien von Geschäftsprozessen können in ihrer Durchführung durch den Einsatz von Wikis unterstützt werden?

1.2 AUFBAU DER ARBEIT
Diese Arbeit besteht aus 3 Hauptkapiteln (vgl. Abb. 1.1: Aufbau der Arbeit, S. 4). In KAPITEL 2 und KAPITEL 3 werden die thematischen Grundlagen aufgearbeitet und so ein gemeinsames Grundverständnis geschaffen. In KAPITEL 4 wird aufbauend auf diesen Grundlagen das Instrument der Prozess Community konzipiert und erklärt. In KAPITEL 2 (Enterprise 2.0 und Wikis, S. 5-14) wird eine Einführung in das Thema Enterprise 2.0 sowie zur Anwendungsklasse der Wikis gegeben. In diesem Kapitel wird konkret untersucht, wie sich der Begriff Enterprise 2.0 herausgebildet hat, welche Dimensionen er umfasst und welche Systematisierungsansätze für Enterprise 2.0-Technologien existieren. Im Anschluss soll die Anwendungsklasse „Wikis“ näher untersucht werden und anhand von Funktionen und Gestaltungsprinzipien beschrieben werden. In KAPITEL 3 (Theorie des Geschäftsprozessmanagements, S.15-31) wird zunächst eine kurze historische Einführung in das Forschungsgebiet des Geschäftsprozessmanagements gegeben. Im Anschluss wird das Konzept der Geschäftsprozesse näher untersucht sowie Einsatzgebiete von Wikis in der Durchführung von Geschäftsprozessen definiert. Abschließend werden Einblicke in die Grundlagen des Geschäftsprozessmanagements gegeben sowie aktuelle Probleme und Herausforderungen des Geschäftsprozessmanagements herausgearbeitet. Beide Themenkomplexe werden in KAPITEL 4 (Geschäftsprozessmanagement im Zeitalter des Enterprise 2.0, S. 32-54) kombiniert betrachtet. Es sollen anhand von Prinzipien des Enterprise 2.0 Potenziale für das Geschäftsprozessmanagement aufgezeigt werden sowie mit der Form der „Prozess Community“ eine neue Organisationsform für das Geschäftsprozessmanagement konzipiert werden. Abschließend werden die Erkenntnisse der Arbeit in KAPITEL 5 (Zusammenfassung und Ausblick, S.55-59) zusammengefasst, kritisch betrachtet sowie weiterführender Forschungsbedarf aufgezeigt.

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KAPITEL 1: EINLEITUNG

KAPITEL 1:

Einleitung
Grundlagen / Vorarbeiten KAPITEL 2: KAPITEL 3:

Enterprise 2.0 & Wikis

Geschäftsprozessmanagement

• Entstehung • Begriffsbedeutung • Grundlagen Wiki

• Historische Entwicklung • Grundbegriffe • Aktuelle Probleme

Kombination der Themenfelder KAPITEL 4:

Geschäftsprozessmanagement im Zeitalter des Enterprise 2.0 • Prinzipien des Enterprise 2.0 • Empowerment • Weisheit der Vielen • Virtuelle Community • Prozess Community • Ziele und Aufgaben • Rollenmodell • Einsatz des Wikis • Rahmenbedingungen

KAPITEL 5:

Zusammenfassung und Ausblick

ABBILDUNG 1.1: AUFBAU DER ARBEIT

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS

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ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS

Ziel dieses Kapitels ist es, eine Einführung in den Themenkomplex Enterprise 2.0 sowie zu der Anwendungsklasse der Wikis zu geben. Dazu soll zunächst untersucht werden, wie sich der Begriff Enterprise 2.0 herausgebildet hat und welche Verbindung zum Web 2.0 besteht. Im Anschluss sollen sowohl technologische als auch organisationale Phänomene des Enterprise 2.0-Konzeptes analysiert werden. Im Hinblick auf die Entwicklung eines Wikiunterstütztem Konzeptes für Geschäftsprozessmanagement im Enterprise 2.0 sollen die wichtigsten Eigenschaften und Prinzipien dieser Anwendungsklasse vorgestellt werden.

2.1 VOM WEB 2.0 ZUM ENTERPRISE 2.0
Der Begriff „Web 2.0“ wurde von O„REILLY (2005) in seinem Artikel: „What is Web 2.0“ geprägt, mit dem Ziel, auf die Veränderungen im WWW seit dem Platzen der Dotcom-Blase aufmerksam zu machen. Im Wesentlichen werden unter dem Begriff Web 2.0 folgende wichtige Veränderungen verstanden (vgl. Tabelle 2.1: Beobachtungsmerkmale der Veränderungen im Web, S. 6):  Neue Technologien und Anwendungsklassen Neu aufgekommene Sprachen und Protokolle (Ajax, Flash, RSS, etc.) gestalteten das WWW benutzerfreundlicher und flexibler (Stanoevska-Slabeva, 2008, S. 15). In Folge dessen entstanden völlig neue Anwendungsklassen (Wikis, Weblogs, Social Networking-Dienste), die durch große Plattform-Anbieter wie Wikipedia, Youtube oder Facebook an Bedeutung gewonnen haben.  Verhaltensänderungen der Internetnutzer Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg der neuen Anwendungsklassen ist die Beteiligung aller User. Statt wie bisher als reiner Konsument von Inhalten zu agieren, hat sich das Rollenverständnis der Internetznutzer dahin gehend verändert, Content selbst zu erstellen und damit zum „Prosumer“ (Reichert, 2008, S. 68) zu werden. Dieses Prinzip wird auch durch das synonym verwendete Schlagwort „MitmachWeb“ (Peters & Stock, 2007, S. 22) veranschaulicht.

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS

TABELLE 2.1: BEOBACHTUNGSMERKMALE DER VERÄNDERUNGEN IM W EB (GISSING & TOCHTERMANN, 2007, S. 12)

Web 1.0 Governance Fokus Information Discovery Marketing Kontrolle über Inhalte Struktur des Inhalts Anwendungen Top down Erzeuger von Inhalten Search and Browse Push, kontextuell Verlage, Aggregators Dokumente, Seiten Geschlossen, proprietär

Web 2.0 Bottom up Nutzer von Inhalten Publizieren und Abonnieren Pull, persönlich Autoren Tagged Objects Offen, Standards

In Anlehnung an Web 2.0 haben sich Begriffe wie „Enterprise 2.0“, „Corporate Web 2.0“ oder „Business 2.0“ (Lin, 2010, S. 29) herausgebildet. Im ursprünglichen Bedeutungskontext wurde darunter die Adaption der Prinzipien und Technologien des Web 2.0 im Unternehmen verstanden. MCAFEE (2006a, 2006b), welcher den Begriff „Enterprise 2.0“ in der wissenschaftlichen Diskussion maßgeblich geprägt hat, versteht darunter „the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers“.

2.2 ENTERPRISE 2.0 ALS EINSATZ NEUER TECHNOLOGIE
Wie im letzten Abschnitt erläutert, wird unter „Enterprise 2.0“ die Adaption von Web 2.0Technologie – sogenannter Social Software – für Unternehmenszwecke verstanden. Trotz der großen Bandbreite an existierenden Anwendungsklassen verfügen sie alle über für Social Software charakteristische Eigenschaften. Einen weit verbreiteten Systematisierungsansatz dieser gemeinsamen Kennzeichen liefert MCAFEE (2006b, S. 23-25). Mit dem Akronym SLATES definiert er Merkmale von Social Software Plattformen. SLATES steht dabei für:

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS  Search: Informationsplattformen müssen Nutzern benötigte Inhalte zur Verfügung stellen können. Dies kann entweder durch eine geeignete Navigation bzw. Seitenaufbau, oder durch eine Suchfunktion realisiert werden.     Links: Inhalte sollten über Hyperlinks verknüpfbar sein. Dadurch werden diese strukturiert und ihre Relevanz lässt sich durch die Häufigkeit der Verlinkung abbilden. Authoring: Informationsplattformen sollten die Möglichkeit der Inhaltserstellung für eine große Gruppe von Nutzern bieten. Tags: Mittels der Vergabe von Tags (Schlagwörtern) sollten Inhalte nutzergesteuert strukturiert und kategorisiert werden. Extensions: Gesammelte Nutzungsdaten sollten dafür verwendet werden, dem User automatisch weitere mögliche interessante Inhalte vorzuschlagen (z.B. Amazon: „Kunden die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch...“).  Signals: Durch Technologien (bspw. RSS-Feeds) können Nutzer interessante Inhalte abonnieren, wodurch sie automatisch über die Veränderung bestehender oder die Erstellung neuer Inhalte informiert werden. Dieser Systematisierungsansatz wurde von HINCHCLIFFE (2007) um vier weitere Begriffe zu FLATNESSES erweitert.  Freeform: Informationsplattformen sollten die Herausbildung von Navigationsarten und beliebiger Strukturen unterstützen und diese nicht im Vorfeld durch Vorgaben einschränken.    Network-oriented: Inhalte sollten weborientiert, adressierbar und wiederverwendbar sein (Schönefeld, 2009, S. 178). Social: Informationsplattformen sollten es ermöglichen, Verbindungen zwischen Inhalt, Personen und Ereignissen sichtbar zu machen um somit transparent zu sein. Emergence: Innerhalb der Informationsplattform sollten neue Eigenschaften und Strukturen in Folge des Zusammenspiels seiner Elemente herausgebildet werden. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Social Software als Klasse von Anwendungssystemen verstanden werden kann, „die unter Ausnutzung von Netzwerk- und Skaleneffekten, indirekte und direkte zwischenmenschliche Interaktion [...] auf breiter Basis ermöglichen und die Identitäten und Beziehungen ihrer Nutzer im Internet abbilden und unterstützen“ (Koch & Richter, 2009, S. 12).

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS Die Fragestellung, wie Kooperation in Teams und Organisationen durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie unterstützt werden kann, ist dabei keineswegs neu, sondern wird schon seit den 1980ern in dem Fachgebiert CSCW untersucht (vgl. Schwabe, Streitz, & Unland, 2001, S. 2 ff.). „Computer-basierte Systeme, die eine Gruppe von Personen in ihrem Aufgabengebiet oder Ziel unterstützen und eine Schnittstelle für eine geteilte Arbeitsumgebung bieten“ (Ellis, Gibbs, & Rein, 1991, S. 40), werden dabei als Groupware-Systeme bezeichnet. Trotz der thematischen Nähe dieser beiden Forschungsgebiete lassen sich dennoch Unterschiede zwischen Social Software und Groupware identifizieren (vgl. Tabelle 2.2: Gegenüberstellung Groupware und Social Software, S. 9):  Der Schwerpunkt bei Social Software liegt auf der Unterstützung von Communities und sozialen Netzwerken, während der Fokus bei Groupware eher auf die Vereinfachung der Zusammenarbeit innerhalb eines Teams gelegt wird. Dadurch ist die Anzahl der miteinander agierenden Personen bei Social Software wesentliche größer als bei Groupware.  Bei Groupware steht die gruppenorientierte Kommunikation im Vordergrund, die durch vorgegebene Strukturen des Systems (wo sind welche Informationen zu hinterlegen) unterstützt wird. Social Software fördert durch die Selbstorganisation durch den Nutzer eher eine persönlichkeitszentrierte Kommunikation.  Groupware verfolgt einen Top-Down-Ansatz und ist im Verwendungszweck stärker determiniert. Social Software hingegen ist eher Bottom-Up-orientiert, da sie verschiedene Funktionalitäten bereitstellt, aber die Nutzung und Umsetzung dem Anwender überlässt (Koch & Richter, 2009, S. 20). Es ist jedoch die Tendenz erkennbar, dass die Grenze zwischen den beiden Begriffen aufgelöst wird, da immer mehr Groupware-Applikationen Social Software nutzen (bspw. Lotus Connections und Lotus Quickr) und auch Social Software um Groupware-Funktionalitäten erweitert wird (z.B. TikiWiki).

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS

TABELLE 2.2: GEGENÜBERSTELLUNG GROUPWARE UND SOCIAL SOFTWARE (IN ANLEHNUNG AN TSCHERTEU, 2004, S. 6)

Groupware Top-Down Vorgegebene Organisation Gruppenorientierte Kommunikation Eher gleich bleibende Strukturen und Workflows Vorgesetztenurteil

Social Software Bottom-Up Selbstorganisation Persönlichkeitszentrierte Kommunikation Dynamische Kommunikationsstrukturen

Social Rating (Kommentare, Punkte)

2.3 ENTERPRISE 2.0 ALS NEUE ORGANISATIONSPHILOSOPHIE
Enterprise 2.0 ist wie bereits vorgestellt nicht nur ein technologisches Phänomen, sondern weist noch eine weitere Bedeutungsebene auf. Da die neuartige Technologie in dem soziotechnischen System der Organisation eingesetzt wird, treten das technische (Social Software) und das soziale (Unternehmenskultur) System in Wechselwirkung und beeinflussen sich gegenseitig. So bedeutet für KOCH & RICHTER (2009, S. 16) „Enterprise 2.0 [..] vielmehr die Konzepte des Web 2.0 und von Social Software nachzuvollziehen und zu versuchen, diese auf die Zusammenarbeit in den Unternehmen zu übertragen. Dabei spielt allerdings die (Weiterentwicklung der) Unternehmenskultur eine bedeutende Rolle“. Wichtige Veränderungen sind die hierarchischen Strukturen netzartiger und flacher zu gestalten und die horizontale sowie vertikale Kommunikation zu fördern (Dückert & Hormess, 2007, S. 24). Als Folge dessen werden die Selbstorganisation und Partizipation der Mitarbeiter gestärkt und das Management setzt auf Vertrauen statt Kontrolle. STAMER (2008, S. 61) fasst jene Punkte unter dem Motiv „die Kunst loszulassen“ zusammen. Die angesprochenen organisationalen Veränderungen sind dabei nicht ausschließlich charakteristisch für ein Enterprise 2.0, sondern werden schon in bestehenden Organisationsansätzen wie der Lernenden Organisation (vgl. Argyris & Schön, 2002) oder Virtuellen Organisation SEITE 9

KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS (vgl. Picot, Reichwald, & Wigand, 2003) erwähnt. Das Besondere hierbei ist allerdings, dass Social Software die Merkmale dieser Organisationsansätze durch seine Prinzipien fördert und fordert (Komus & Wauch, 2008, S. 132).

2.4 WIKIS
Enterprise Wikis stellen derzeit die am häufigsten im Unternehmen eingesetzte Social Software Anwendung dar (Göhring, Niemeier, & Vujnovic, 2010, S. 15). Es handelt sich dabei um eine Form von Content-Management-Systemen, die es den Nutzern per webbasierter Software ermöglichen, selbstständig Inhalte zu erstellen und bearbeiten.

ABBILDUNG 2.1: ANZAHL DER ARTIKEL IN W IKIPEDIA (W IKIPEDIA, 2010)

Das erste Wiki wurde 1995 von Ward Cunningham entwickelt und trug in Anspielung auf das WWW und die hawaiianische Bezeichnung „wiki“ für „schnell“ den Namen WikiWikiWeb (Back et al., 2008, S.10). Cunningham wollte damit die „simplest online database that could possibly work“ (Leuf & Cunningham, 2001, S. 15) entwickeln, weshalb die technische Realisierung auch recht einfach gehalten ist (Koch & Richter, 2009, S. 37). Bekanntheit erlangte die Wiki-Technologie mit dem Aufkommen und dem Erfolg der Online-Enzyklopädie Wikipedia (vgl. Abb. 2.1: Anzahl der Artikel in der Wikipedia, S. 10). Neben der Wikipedia existieren noch weitere Anwendungen des Wiki-Konzeptes im Web, wie Reiseführer, Wörterbücher, Städtewikis oder Wikis über ähnliche fachspezifische TheSEITE 10

KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS men (Raabe, 2007, S. 37). Aufgrund des großen Erfolgs von Wikis im WWW findet die Technologie auch zunehmend in privaten und öffentlichen Einrichtungen wie Unternehmen und Universitäten Einsatzzwecke.

2.4.1

GESTALTUNGSPRINZIPIEN

Wikis unterliegen einer Reihe von Gestaltungsprinzipien, die die Säulen des grundlegenden Konzeptes der Software darstellen. Ein wichtiger Ansatz ist das User Generated Content Prinzip. Wikis sind prinzipiell als offenes System konzipiert, wodurch jeder Leser Inhalte erstellen und editieren kann. Hintergrund ist der Wunsch, Erfahrungen und Wissen der Autoren kollaborativ zu sammeln und weiterzuentwickeln. Durch das gemeinsame Bearbeiten von Inhalten durch verschiedene Autoren werden aus zunächst subjektiven Ansichten sukzessiv objektive Fakten. Dies liegt darin begründet, dass in einem Wiki nur solche Inhalte bestehen bleiben, die durch die Allgemeinheit nicht mehr als überarbeitungswürdig angesehen werden (Back et al., 2008, S. 14). Diese kollektive „Wahrheitsfindung“ weist dabei thematische Nähe zu den Konzepten der „Weisheit der Vielen“ und der „Kollektiven Intelligenz“ (vgl. Kapitel 4.1.2: Weisheit der Vielen, S. 33) auf. Die Einfachheit der Nutzung unterstützt hierbei die Bearbeitung durch viele Autoren und den „Anyone can edit“-Gedanken (Harnad, 1990). Die User können die Seiten und Inhalte ohne Kenntnis von Auszeichnungssprachen wie HTML verändern und anpassen. Ermöglicht wird dies durch einen WYSIWYG-Editor, welcher den reinen Text bereits während der Bearbeitung in seiner Ausgabeform darstellt. Dabei werden durch den wegfallenden Einarbeitungs- und Schreibaufwand Nutzungsbarrieren abgebaut und jedem Nutzer wird die Möglichkeit zum aktiven Informationsaustausch gegeben. Weitere Prinzipien sind in TABELLE 2.3 (Wiki-Gestaltungsprinzipien, S. 12) zusammengefasst.

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS

TABELLE 2.3: W IKI-GESTALTUNGSPRINZIPIEN (MÜLLER & DIBBERN, 2006, S. 48)

Prinzip Offen

Beschreibung Jede Person kann alle Inhalte betrachten und ändern. Inhalte (Artikel) können auf Inhalte verweisen, die zu diesem Zeitpunkt noch nicht existieren. Die Struktur und die Inhalte entwickeln sich evolutionär. Eine geringe Anzahl an syntaktischen Regeln ermöglicht die Bearbeitung der Inhalte. Erstellen, Ändern und Strukturieren von Inhalten folgen den gleichen Prinzipien. Seiten sollten eindeutig bezeichnet werden, um Deutungsprobleme zu verhindern. Die inhaltliche Entwicklung kann von jedem nachvollzogen werden. Inhaltliche Doppelungen werden durch Verweise vermieden.

Inkrementell

Organisch

Einfach

Universell

Präzise

Nachvollziehbar

Konvergent

2.4.2

FUNKTIONEN

Die im vorherigen Abschnitt erwähnten Prinzipien von Wikis führen dazu, dass jede WikiSoftware über bestimmte Basisfunktionen verfügt. Ergänzend zu den Social Software Charakterisierungsmerkmalen nach SLATES (vgl. Kapitel 2.2: Enterprise 2.0 als Einsatz neuer Technologie, S. 6-8) sollen weitere spezifische Funktionalitäten von Wikis vorgestellt werden:

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS  Editing: Der Bearbeiten- oder Edit-Link stellt den wichtigsten Aspekt der WikiFunktionalitäten dar. Nutzer können Inhalte gemeinsam mit anderen Autoren entwickeln und bearbeiten und auf diese Art iterativ eine Wissensdatenbank1 kreieren.  History: Diese Funktion sichert alte Versionen und damit die Veränderungen von Inhalten einer Wiki-Seite. Damit ist es dem Nutzer möglich, den Weg der Inhaltserstellung (durch verschiedene Autoren) zu rekonstruieren und nachzuvollziehen, wie sich Inhalte entwickelt haben. Gleichzeitig schützt die Versionierung von Inhalten vor Vandalismus (z.B. komplette Löschung von Seiten), da vorangegangene Versionen wiederhergestellt werden können.  Letzte Änderungen: Eine automatisch erzeugte Liste gibt einen Überblick, welche Artikel in der letzten Zeit geändert worden sind. Meist befindet sich diese Information auf der Startseite von separaten Wiki-Bereichen und steigert damit die Awareness von Nutzern gegenüber (neuen) Artikeln.  Verlinkung: Mittels der Vergabe von Links können thematisch verwandte Inhalte der Wikis-Seiten miteinander verbunden und in einen gemeinsamen Kontext gesetzt werden. Das Ergebnis ist ein dynamischer Hypertext, welcher den Vorteil hat, redundanzarm zu sein. Zusätzlich wird den Nutzern die Möglichkeit eröffnet, durch assoziatives Browsing weiterführende Inhalte selbstorganisiert zu erfassen.  Diskussion: Neben dem direkten Editieren von Inhalten ist ein weiterer Aspekt des User Generated Content Prinzips die Möglichkeit, zu jedem Artikel Kommentare zu verfassen. User können mit Hilfe dieser Funktion sowohl inhaltliche als auch organisatorische Fragen stellen, ohne direkt die Wiki-Seite bearbeiten zu müssen.

2.4.3

BESONDERHEITEN VON ENTERPRISE WIKIS

Zwischen Enterprise Wikis und offenen Wikis existieren bedeutende Unterschiede. Es ist der Trend erkennbar, dass Enterprise Wikis in ihren Funktionalitäten erweitert werden und mit anderen Social Software Anwendungsklassen zusammenwachsen (Richter & Bullinger, 2010, S. 748). So können User in einem Enterprise Wiki über einen persönlichen Blog verfügen oder Statusnachrichten mittels Microblogging veröffentlichen. Weiterhin können Lese- und Schreibberechtigungen für Artikel vergeben werden, um vertrauliche Daten zu schützen.

1

Der Autorin sind die sprachlichen Probleme des Begriffes "Wissensdatenbank" bewusst. Da der thematische Fokus dieser Arbeit jedoch nicht in philosophische Fragen bezüglich des Wissensbegriffes liegt, soll der etablierte Begriff "Wissensdatenbank" bewusst verwendet werden.

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KAPITEL 2: ENTERPRISE 2.0 UND WIKIS Neben diesen Zusatzfunktionen von Enterprise Wikis gibt es erhebliche Unterschiede in der Betriebsweise. Im Gegensatz zu offenen Wikis, welche im WWW hauptsächlich als kollaborativ erstelltes Lexikon oder Artikelsammlung verwendet werden, sollen Enterprise Wikis auch konkret bei der Durchführung der Arbeit eingebunden werden (Ebersbach, Krimmel, & Warta, 2008, S. 138). Hierfür sollte zunächst untersucht werden, bei welchen Arbeitsprozessen der Wiki-Einsatz sinnvoll ist, worauf aufbauend Anwendungsszenarien definiert werden müssen (Lin & Ehrlich, 2011, S. 28). Mit dieser Umorientierung in der Nutzungsweise wird das Problem einer möglicherweise zu geringen Nutzerbeteiligung abgeschwächt. Das auf Freiwilligkeit der Artikelbearbeitung basierte Konzept bei offenen Wikis führt zu einer einseitigen Nutzerbeteiligung, welche Ausdruck in der sogenannten 90-9-1 Regel 2 findet (Nielsen, 2006). Aufgrund der vielfältigen Anwendungszwecke eines Enterprise Wikis für die tägliche Arbeit lässt sich jedoch meist eine höhere Beteiligungsquote beobachten (Mader, 2009).

2

Die 90-9-1 Regel beschreibt die Beteiligung in Online-Communities. Demnach sind 90% aller User reine Konsumenten, 9% bearbeiten gelegentlich Inhalte und nur 1% der Nutzer ist für die Mehrheit der Inhalte verantwortlich.

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

3

THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

In diesem Kapitel soll ein einheitliches Grundverständnis über die Konzepte und Modelle des Geschäftsprozessmanagements geschaffen werden. Dazu soll zunächst die Entwicklungshistorie des Geschäftsprozessmanagements untersucht sowie ein bekanntes Modell näher vorgestellt werden. Neben der Sicht auf das Geschäftsprozessmanagement sollen auch dessen Gestaltungsobjekte – die Geschäftsprozesse – näher untersucht werden. Dazu werden zunächst gängige Charakteristika von Geschäftsprozessen herangezogen, um daraus Einsatzgebiete für Wikis abzuleiten. In einem letzten Schritt sollen aus dem GeschäftsprozessmanagementModell Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement in der heutigen Zeit abgeleitet werden.

3.1 HISTORISCHE ENTWICKLUNG
Der Wunsch, Abläufe und Strukturen in Organisationen zu optimieren, ist innerhalb der letzten 100 Jahre immer wieder zyklisch in den Mittelpunkt von Organisationsansätzen und Management-Konzepten gerückt. Nachfolgend soll ein historischer Abriss gegeben werden, welche verschiedenen Denkansätze zur Entstehung des Geschäftsprozessmanagements geführt haben (vgl. Abb. 3.1: Zusammenhänge zur Entwicklung des Geschäftsprozessmanagements, S. 15).
Fokus: Trennung von planender und ausführender Tätigkeit Fokus: Bildung von Organisationseinheiten Aufgliederung der Arbeit nach funktionalen Kriterien

Scientific Management

Aufbauorganisation

Geschäftsprozessmanagement

gegenseitige Einflussnahme

Business Process Reengineering
Fokus: Ausrichtung an wertschöpfenden Prozessen

Konzept zur Gestaltung der Ablauforganisation

Ablauforganisation
Fokus: Erfüllung der betrieblichen Aufgabe

ABBILDUNG 3.1: ZUSAMMENHÄNGE ZUR ENTWICKLUNG DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

3.1.1

SCIENTIFIC MANAGEMENT – FUNKTIONSORIENTIERUNG DER ORGANISATION

Zu Beginn der Industrialisierung im 18. und 19. Jahrhundert begründete das Prinzip der Arbeitsteilung infolge massiver technischer Neuerungen (Arbeitsunterstützung mittels Maschinen) eine Revolution der Arbeit. Bereits 1776 proklamierte SMITH (Nachdruck 2003 [1776], S. 9), dass „die Arbeitsteilung [..] die produktiven Kräfte der Arbeit mehr als alles andere fördern und verbessern [dürfte]. Das Gleiche gilt wohl für die Geschicklichkeit, Sachkenntnis und Erfahrung, mit der sie überall eingesetzt und verrichtet wird.“. Als Grund für die aus der Arbeitsteilung resultierende Produktivitätssteigerung sieht Smith die Spezialisierung der Arbeiter und damit verbundene Zeitersparnis durch geringere Rüstzeiten. Die Freisetzung dieses enormen Produktivitätspotenzials erhoffte sich Frederick Winslow Taylor, als er mit seinem Konzept des Scientific Managements nach rationaleren Formen der Arbeitsorganisation suchte. Im Mittelpunkt des auch unter dem (allerdings mit einer negativen Konnotation behafteten) Begriff Taylorismus bekannt gewordenen Organisationsansatzes steht die Erhöhung der Effizienz und Produktivität der Arbeiter mittels naturwissenschaftlicher und technischer Prinzipien. Die wesentlichste Komponente des Scientific Managements ist dabei das Prinzip der Arbeitsteilung und die Trennung von planenden und ausführenden Tätigkeiten (Schreyögg, 2003, S. 40). Nach PICOT (2005, S. 46) kann zwischen drei Formen der Arbeitsteilung unterschieden werden, welche in den meisten Fällen auch gemeinsam auftreten:  Sachliche Teilung: Die inhaltliche Komplexität einer Aufgabe soll mittels Zerlegung in weniger komplexe Teilaufgaben reduziert bzw. bewältigt werden (z.B. kann die Aufgabe „Erstellung und Verwertung eines Gutes“ in die Teilaufgaben „Beschaffung der Produktionsmittel“, „Fertigung und Montage“ und „Vertrieb“ unterteilt werden).  Zeitliche Teilung: Das Problem der knappen Arbeitszeit soll mit Hilfe einer zeitlichen Verlagerung der einzelnen Teilaufgaben bewältigt werden (z.B. mittels Dringlichkeitsvorrang oder paralleler Bearbeitung).  Personelle Aufgabenteilung: Durch die Verteilung von Aufgaben auf mehrere Aufgabenträger können Beschränkungen hinsichtlich Arbeitszeit, finanzieller Ressourcen und des Wissens des Einzelnen überwunden und die Leistungsfähigkeit erhöht werden. Das tayloristische System der Arbeitsorganisation geriet aber frühzeitig in die Kritik. Durch das mechanistische Menschenbild wird der Mitarbeiter zu einer Ressource (ähnlich wie Ma-

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS schinen oder Automaten) degradiert, was mit einer Sinnentleerung und Entfremdung der Arbeit einhergeht (Hebeisen, 1999, S. 119).

3.1.2

VON DER AUFBAU- ZUR ABLAUFORGANISATION

Die von Taylor geforderte Aufgliederung der Arbeit nach funktionalen Kriterien prägt bis heute wesentlich die Gestaltung der Unternehmen als Aufbauorganisation (Komus & Wauch, 2008, S. 236). Gleichzeitig wird dabei aber in der Organisation eine Struktur geschaffen, die im Gegensatz zum Ablauf der Geschäftsprozesse steht (vgl. Abb. 3.2: Funktionale vs. prozessorientierte Sicht der Organisation, S.17).
funktionale Sicht
Unternehmen

prozessorientierte Sicht
Unternehmen

Auftragsabwicklung Produktentwicklung Kundenservice

ABBILDUNG 3.2: FUNKTIONALE VS. PROZESSORIENTIERTE SICHT DER ORGANISATION (KOMUS & W AUCH, 2008, S. 237)

NORDSIECK (1932) wies erstmals auf die Dualität von Aufbau- und Ablauforganisation hin. Er erkannte, dass „der Betrieb [..] in Wirklichkeit ein fortwährender Prozess, eine ununterbrochene Leistungskette [ist]. Anzustreben ist in jedem Fall eine klare Prozessgliederung.“. Neben NORDSIECK erwähnte in den 1960er Jahren auch KOSIOL (1962) die Relevanz von Geschäftsprozessen für Unternehmen. Beide Autoren betonen die Wichtigkeit von Aufbau- und Ablauforganisation für den Unternehmenserfolg. Allerdings wird bei KOSIOL – sowie in der damaligen unternehmerischen Praxis – die Aufbau- vor der Ablauforganisation definiert, sodass die Geschäftsprozesse innerhalb eines durch die Aufbauorganisation definierten Rahmens wenig Gestaltungsspielräume haben (Osterloh & Frost, 2006, S. 136).

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS Erst in den 1980er Jahren begann mit der Veröffentlichung von GAITANIDES (1983) eine Trendwende. Er kritisierte die vorherrschende Dominanz der Aufbauorganisation. Nach GAITANIDES sollten zunächst die Abläufe, welche ein wesentliches Mittel zur Erfüllung der betrieblichen Aufgabe darstellen, definiert werden und im Anschluss Funktionseinheiten und Stellen gebildet werden. Damit verkehrt er KOSIOLS Sichtweise auf die Gestaltung einer Organisation ins Gegenteil (Griese & Sieber, 1999, S. 8). Die verschiedenen Vorgehensweisen zeigen, dass es sich bei der Unterscheidung in Aufbauund Ablauforganisation um eine gedankliche Trennung handelt, welche bei der Abstrahierung des Unternehmens und der Verbesserung von internen Abläufen helfen kann. Während sich die Aufbauorganisation mit der Bildung von Organisationseinheiten und der Zuteilung von Befugnissen befasst, steht im Mittelpunkt der Ablauforganisation die Aufgabenerfüllung der Unternehmung. Es ist aber weder die eine noch die andere Sicht auf das Unternehmen „richtig“. Neuere Ansätze plädieren gar dafür, die Trennung nicht zu vollziehen (Griese & Sieber, 1999, S. 9).

3.1.3

BUSINESS PROCESS REENGINEERING UND WIEDERENTDECKUNG DER PROZESSE

In der betrieblichen Praxis ist das Managen von Geschäftsprozessen heute als ganzheitliches Konzept zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung anerkannt. Dies liegt vor allen Dingen an zwei wesentlichen Entwicklungen innerhalb der letzten 20 Jahre: Die Gestaltung von Geschäftsprozessen zur Steigerung des Unternehmenserfolges rückte in den 90er Jahren in Folge von einigen sehr populär gewordenen Veröffentlichungen amerikanischer Autoren3 in den Mittelpunkt der Managementkonzepte. Besonders das von Michael Hammer und James Champy veröffentlichte Buch „Reengineering the Corporation“ löste eine „Business Reengineering“-Welle bei den Unternehmen aus (Allweyer, 2009, S. 81). Im Fokus der meisten Ansätze stand die Verbesserung und Optimierung bereits bestehender Unternehmensstrukturen und Abläufe. Durch die reine Evolution von Prozessen ist die Hebelwirkung der Veränderung und damit der Erfolg dieser Anpassungen allerdings recht gering. HAMMER & CHAMPY postulieren, dass Wettbewerbsvorteile und Kosteneinsparungen nur durch ein kritisches Hinterfragen und radikales Überdenken der bestehenden Abläufe generiert werden

3

Beispielhaft zu nennen sind hier James Harrington „Busines Process Improvement. The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity and Competitiveness” oder Thomas Davenport “Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology”.

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS können (Hammer & Champy, 1993, S. 32). Demnach sollen das Unternehmen und seine Geschäftsprozesse neu organisiert und so strukturiert werden, als ob es „auf der grünen Wiese“ gegründet wird. Bei dieser Neugestaltung wird eine konsequente Ausrichtung an wertschöpfenden Geschäftsprozessen und die Überwindung der funktionsorientieren Organisationsbildung empfohlen. Ein weiterer Impuls, der die Fokussierung auf Geschäftsprozesse förderte und forderte, waren technologische Entwicklungen, welche es ermöglichten, den operativen Ablauf von Geschäftsprozessen mittels IT-Systemen zu unterstützen. Im Vorfeld einer geplanten Einführung eines IT-Systems ist aber die Anpassung an die unternehmensspezifischen Gegebenheiten, Abläufe und Prozesse notwendig (dies wird auch unter dem Begriff „Customizing“ bezeichnet). Um zu verhindern, dass ineffiziente Prozesse und Strukturen in ein teures IT-System zementiert werden, ist es wichtig, die bestehenden Prozesse vorher zu analysieren und zu optimieren, um so die Unterstützung durch IT-Systeme zu gewährleisten (Staud, 2006, S. 40).

3.2 GESCHÄFTSPROZESSBEGRIFF
Geschäftsprozesse sind das „Material“ oder die „Objekte“ dessen, was beim Geschäftsprozessmanagement gesteuert und optimiert wird. Bevor darauf eingegangen wird, wie Geschäftsprozesse optimiert werden können, muss also zunächst ein einheitliches Verständnis darüber geschaffen werden, was Geschäftsprozesse sind. In der betrieblichen Praxis und wissenschaftlichen Literatur wird der Begriff „Geschäftsprozess“ je nach Untersuchungsgegenstand unterschiedlich verstanden. ALLWEYER (2009, S. 51ff) nennt beispielhaft fünf verschiedene Konnotationen des Begriffes, welche eine differenzierte Tiefe aufweisen:  Betriebswirtschaftlich orientierte Verwendung: Dieses Verständnis umfasst alle Abfolgen von Aktivitäten und Tätigkeiten, die nötig sind, um die betriebliche Aufgabe zu erfüllen. Dabei wird nicht differenziert, ob die Leistung manuell oder IT-gestützt erbracht wird, noch ob es sich um einen komplexen Gesamtprozess oder nur einzelne Prozessschritte handelt.  Automatisierungsbezogene Verwendung: Diese Betrachtung umfasst nur eine Teilmenge dessen, was in dem betriebswirtschaftlichen Verständnis unter dem Begriff „Geschäftsprozess“ verstanden wird. Hier werden alle Abläufe, die durch ein IT-

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS System (z.B. Workflow-Management-Systeme) unterstützt und durchgeführt werden können, als Geschäftsprozess verstanden.  Schnittstellenbezogene Verwendung: Diese Auslegung des Begriffs definiert zwischen verschiedenen Schnittstellen, welche Daten ausgetauscht werden müssen. Häufig vorzufinden ist dieses Verständnis im eBusiness, da in diesem Fall festgelegt werden muss, welche elektronischen Dokumente bei der Abwicklung eines Geschäftes ausgetauscht werden müssen. Hierfür wird nur der Datenfluss dargestellt, nicht aber dazugehörige Aktivitäten und Rollen.  Anwendungssystembezogene Verwendung: Bei der Entwicklung von Anwendungssystemen werden häufig Use Cases betrachtet. Diese dienen dazu, zu erfassen, wie ein Anwendungssystem zur Bewältigung von Aufgaben verwendet werden kann. Beispielsweise ist die Tätigung von Überweisungen ein Use Case für ein Online BankingSystem. Ins Deutsche wird der Begriff „Use Case“ oft als „Geschäftsprozess“ übersetzt. Dies birgt das Problem in sich, dass Use Cases nicht zwangsläufig eine Folge von Aktivitäten sein müssen, sondern auch nur aus einer einzelnen Aufgabe bestehen können. Damit wird der für den Begriff „Geschäftsprozess“ wichtige Aspekt der Abfolge von Aktivitäten vernachlässigt.  Software-Entwicklung-bezogene Verwendung: In der Software-Entwicklung werden häufig Meilensteine und Phasen als „Prozesse“ bezeichnet. Dabei wird der Begriff als nötige Vorgehensweise (im Sinne eines Vorgehensmodells) zur Erreichung von Ergebnissen verwendet. Zu Missverständnissen kann es kommen, wenn Software zur Unterstützung von Geschäftsprozessen (im betriebswirtschaftlichen Sinn) erstellt wird, und dann beide Begriffe (Vorgehensweise, Aktivitäten die unterstützt werden sollen) synonym verwendet werden. Zusätzlich zu den bereits vorgestellten verschiedenen Betrachtungsebenen des Begriffs „Geschäftsprozess“ wird der Begriff in der betrieblichen Praxis umgangssprachlich häufig falsch verwendet. So wird die Bezeichnung durch Mitarbeiter oftmals adaptiert, um Abteilungen oder Funktionen zu beschreiben (z.B. „Marketing-Prozess“) (Allweyer, 2009, S. 54). Durch diese Unschärfe des Begriffs ist es notwendig, ein einheitliches Verständnis zu schaffen. In dieser Arbeit wird der Begriff „Geschäftsprozess“ als eine „zielgerichtete zeitlich-logische Abfolge von Aufgaben, die arbeitsteilig von mehreren Organisationen oder Organisationseinheiten unter Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien ausgeführt werden können“ verstanden (Gadatsch, 2010, S. 41). Ziel des Geschäftsprozesses ist die Erbringung SEITE 20

KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS von Leistungen, die den aus der Unternehmensstrategie abgeleiteten Prozesszielen entsprechen. Diese Definition ist umfassend, da sie nicht festlegt, welche Art der Leistung (Materialoder Informationstransformation) erbracht werden soll und sie sowohl Geschäftsprozesse innerhalb als auch zwischen Unternehmen beinhaltet. Zudem wird die Betrachtung von komplexen, umfassenden Geschäftsprozessen genauso eingeschlossen wie die Untersuchung einzelner Teilprozesse (Allweyer, 2009, S. 52). In dieser Arbeit werden die Begriffe „Geschäftsprozess“ und „Prozess“ synonym verwendet.

3.2.1

KLASSIFIZIERUNGSMÖGLICHKEITEN

Es existiert eine Reihe von Möglichkeiten, Geschäftsprozesse zu beschreiben und zu klassifizieren. Je nach Betrachtungsgegenstand können differenzierte Eigenschaften und Strukturmerkmale bestimmt werden. So können Geschäftsprozesse beispielsweise dediziert nach ihren Funktionen im Unternehmen (Einkauf, Produktion, etc.) beschrieben werden. Um zu verstehen, wodurch Geschäftsprozesse gekennzeichnet sind, müssen geeignete Abstrahierungskriterien gefunden werden, um diese Vielfalt an Geschäftsprozessen beschreiben und vergleichen zu können. Zunächst kann festgehalten werden, dass unterschieden werden kann zwischen der 1) Art des Wertschöpfungsbeitrags und 2) der Struktur eines Geschäftsprozesses zur Erreichung des Wertschöpfungsbeitrags. Bezüglich der Art des Wertschöpfungsbeitrages kategorisieren SCHMELZER & SESSELMANN (2008, S. 77f) Geschäftsprozesse in Anlehnung an die Porter„sche Wertkette in primäre und sekundäre Geschäftsprozesse4. Primäre Geschäftsprozesse sind durch die Generierung von unmittelbarem Nutzen für externe Kunden gekennzeichnet, während sekundäre Geschäftsprozesse die zur Generierung des Kundennutzens nötige Infrastruktur und Ressourcen bereitstellen. Die Kriterien zur Bestimmung der Strukturmerkmale sind dabei nicht so eindeutig und weniger klar abgrenzbar. ALLWEYER (2009, S. 65ff) identifiziert verschiedene Indikatoren, welche Prozesse beschreiben:
4

In der Literatur lassen sich ähnliche Konzepte zur Unterteilung nach dem Wertbeitrag eines Geschäftsprozesses finden. So definiert FISCHERMANNS (2010) Führungs-, Ausführungs- und Unterstützungsprozesse; SCHULTEZURHAUSEN (2005) Management-, operative Primär- und operative Sekundärprozesse und AHLRICHS & KNUPPERTZ (2006) Management-, Leistungs- und Unterstützungsprozesse.

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS  Strukturierungsgrad: Dieser Indikator gibt an, wie detailliert Geschäftsprozesse im Voraus festgelegt werden können. Stark strukturierte Geschäftsprozesse weisen stets denselben Ablauf auf, während schwach strukturierte Geschäftsprozesse mehr Freiheitsgrade besitzen.  Wissens- bzw. Datenintensität: Die Variable der Wissens- bzw. Datenintensität gibt an, welches Gestaltungsobjekt im Vordergrund eines Geschäftsprozesses steht. Während bei datenintensiven Geschäftsprozessen die Verarbeitung von strukturierten Daten im Mittelpunkt steht, werden zur Bearbeitung eines wissensintensives Geschäftsprozesses die Erfahrungen und Qualifikationen der Mitarbeiter als Wissensträger benötigt.  Wiederholfrequenz: Die Häufigkeit der Wiederholung ist ein weiteres Kriterium, um Geschäftsprozesse zu klassifizieren. Es kann dabei ein Feld aufgespannt werden, welches Prozesse umfasst, die eine hohe Wiederholungsrate aufweisen und dementsprechend möglichst standardisiert werden sollen, und einmaligen Projekten. Neben diesen von ALLWEYER benannten Kriterien existiert noch eine Vielzahl weiterer Eigenschaften von Geschäftsprozessen. So unterteilen SCHWICKERT & FISCHER (1996, S. 13) noch nach der Anzahl der beteiligten Mitarbeiter im Prozess oder PICOT & ROHRBACH (1995, S. 31) nach der Veränderlichkeit eines Prozesses. Für die Untersuchung einer möglichen Unterstützung durch ein Wiki, sind die in TABELLE 3.1 (Kategorisierungsrahmen für Geschäftsprozesstypen, S. 23) definierten Kriterien jedoch hinreichend. Es werden wesentliche Prozesseigenschaften systematisiert und beispielhaft Ausprägungen aufgezeigt. Die dabei beschriebene Gesamtheit der Eigenschaften ist keinesfalls als disjunkt zu betrachten, und ihre Ausprägungen können auch mehr als nur einen Zustand annehmen. Vielmehr bilden sie die Endpunkte eines Kontinuums, in dessen Rahmen Geschäftsprozesse einzuordnen sind.

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

TABELLE 3.1: KATEGORISIERUNGSRAHMEN FÜR GESCHÄFTSPROZESSTYPEN

Betrachtungsgegenstand Art der Wertschöpfung

Klassifizierung

Beschreibung

Beispiel

Primäre Geschäftsprozesse

Generieren Wert für externe Kunden

Produktentwicklungsprozess

Sekundäre Geschäftsprozesse

Unterstützen Nutzengenerierung der primären Geschäftsprozesse

Personalmanagementprozess

Strukturmerkmale

Strukturierungsgrad

strukturiert semi-strukturiert nicht strukturiert

Rechnungsbearbeitung Angebotserstellung Softwareentwicklung Finanzmanagementprozess

Wiederholfrequenz

zyklisch

einmalig Gestaltungsobjekt datenintensiv Grad der Arbeitsteilung funktionsübergreifend stellenübergreifend wissensintensiv

Beratungsprojekt Strategieprozess Kostenträgerrechnung Produktentwicklung

Personalentwicklung

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

3.2.2

EINSATZGEBIETE FÜR EIN WIKI

Aktuelle Diskussionen und Veröffentlichungen zum Thema Enterprise 2.0 und Wikis lassen die hohen Erwartungen an die Technologie im Unternehmenseinsatz erkennen. Einige Autoren neigen dazu, ein Wiki als „Allzweckwaffe“ oder „heiligen Gral“5 zu betrachten, welcher vielfältig im Unternehmen eingesetzt werden kann. Informations- und Kommunikationstechnologie nehmen in Unternehmen bereits eine wichtige Rolle bei der Durchführung von Geschäftsprozessen ein (Groß & Hülsbusch, 2006, S. 24). Neben ERP-Systemen sind es besonders Workflowmanagement-Systeme, welche Effizienzsteigerungen bei der Ausführung von Geschäftsprozessen bewirken sollen. Diese Systeme unterstützen strukturierte Aufgaben und Prozesse durch die Bereitstellung von Informationen für die Prozessbeteiligten. Dabei können Workflowmanagement-Systeme allerdings nur einen Teil der Geschäftsprozesse unterstützen. PICOT & ROHRBACH (1995) definieren mit ihrer Klassifizierung von Prozesstypen und Teilaufgaben in Prozessen Bereiche, in denen Workflowmanagement-Systeme eingesetzt werden können. Demnach sind routinierte Prozesse und Aufgaben für den Einsatz von WFMS bestens geeignet, bei einmaligen Prozessen und Einzelfallaufgaben stoßen diese aber an ihre Grenzen. Dies wird damit begründet, dass einmalige Prozesse nicht im Voraus planbar sind und deren Ablauf sowie notwendige Aktivitäten nur durch intensive Abstimmung zwischen den Experten bestimmt werden können (Schwarz, Abecker, Maus, & Sintek, 2001, S. 3). Zusätzliche können wissensintensive Geschäftsprozesse, welche dadurch gekennzeichnet sind, interdisziplinär, informationslastig, kommunikationsorientiert und iterativ zu sein (Schwarz, Abecker, Maus, & Sintek, 2001, S. 7), durch WFMS nur unzureichend unterstützt werden (Wohed, Henkel, Andersson, & Johannesson, 2009, S. 4). Ein Wiki setzt an diesen Schwachstellen von WFMS an und bietet neue Unterstützungsmöglichkeiten für Geschäftsprozesse. SCHÖNEFELD (2009, S. 81) sieht die Wirkkategorien eines Enterprise Wikis im Informations- und Zusammenarbeitsmanagement. Auf Grund der technischen Funktionen und Gestaltungsprinzipien unterstützt ein Wiki das gemeinsame Erstellen, Verändern, Kommentieren und Verwalten von Informationen. Die stark informationsbasierte Verwendung eines Wikis führt dazu, dass ein Enterprise Wiki hauptsächlich für Geschäftsprozesse geeignet ist, welche nicht strukturiert, einmalig, wissensintensiv und funktions-

5

Ein anschauliches Beispiel hierfür ist das populäre Zitat von MCAFEE (2006b), in welchem Enterprise 2.0 als „the dawn of emergent collaboration“ bezeichnet wird.

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS übergreifend sind (vgl. Tabelle 3.1: Kategorisierungsrahmen für Geschäftsprozesstypen, S. 23). Mit dem Einsatz eines Wikis im Unternehmen können damit Bereiche von Geschäftsprozessen unterstützt werden, welche bisher unzureichend durch IT-Systeme abgedeckt wurden. In KAPITEL 4.2.3.2 (Anwendungsszenarien, S. 46-49) werden typische Anwendungsszenarien zur Nutzung eines Wikis vorgestellt.

3.3 DAS KLASSISCHE GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT
Um Herauszuarbeiten, mit welchen Problemen und Herausforderungen das Geschäftsprozessmanagement im Enterprise 2.0 konfrontiert ist, muss zunächst untersucht werden, was unter dem Begriff „Geschäftsprozessmanagement“ verstanden wird und wie es in seiner klassischen Bedeutung im Unternehmen etabliert ist. Die historische Entwicklung sowohl im Bereich der Forschung als auch in der betrieblichen Praxis hat gezeigt, dass es für den Unternehmenserfolg unerlässlich ist, die wertschöpfenden Prozesse des Unternehmens zu kennen und zu optimieren. Die kontinuierliche Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse wird dabei unter dem Begriff Geschäftsprozessmanagement subsumiert. GAITANIDES, SCHOLZ, VROGLINGS & RASTER (1994, S. 3) definieren Geschäftsprozessmanagement als alle „planerische[n], organisatorische[n] und kontrollierende[n] Maßnahmen zur zielorientierten Steuerung der Wertschöpfungskette eines Unternehmens hinsichtlich Qualität, Zeit, Kosten und Kundenzufriedenheit“. Ein Kernprinzip ist dabei die Reaktion auf neue Anforderungen und die damit verbundene kontinuierliche Anpassung des Unternehmens an seine Umgebung (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 2). Diese Anpassung agiert dabei immer innerhalb eines Rahmens von zwei Bezugspunkten (vgl. Abb. 3.3: Bezugspunkte des Geschäftsprozessmanagements, S. 26):

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS

Geschäftsstrategie

ABBILDUNG 3.3: BEZUGSPUNKTE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS (SCHMELZER & SESSELMANN, 2008, S. 5)

Zum einen legt die Geschäftsstrategie fest, welche Geschäftsprozesse erforderlich sind, um die langfristigen, strategischen Ziele zu erreichen. Sie bilden die Basis zur Identifikation und Zielausrichtung der Geschäftsprozesse. Zum anderen sollen die Geschäftsprozesse die Anforderungen und Erwartungen von Stakeholdern (Kunden, Mitarbeiter, Kapitalgeber, etc.) erfüllen. Sowohl Strategiebezug als auch Stakeholderbezug der Geschäftsprozesse müssen aufeinander abgestimmt sein. Bei Fokussierung auf nur einen Bezugspunkt besteht einerseits die Gefahr der kurzfristigen, operativen Effizienz (einseitige Ausrichtung an den

Stakeholderbedürfnissen) oder der mangelnden Reaktionsfähigkeit am Markt (einseitige Orientierung an der Geschäftsstrategie) (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 5f). Nachfolgend sollen der Geschäftsprozessmanagement-Kreislauf als ein Systematisierungsansatz für das Geschäftsprozessmanagement vorgestellt werden sowie aktuelle Herausforderungen im Geschäftsprozessmanagement identifiziert werden.

Bedürfnisse der Stakeholder

Leistungen für Stakeholder

GeschäftsprozessGeschäftsprozesse

management

Geschäftsergebnis Zukunftssicherung

3.3.1

DER GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT-KREISLAUF

ALLWEYER (2009, S. 89ff) schlägt zur Systematisierung der Aktivitäten und Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements die Darstellung mittels des Geschäftsprozessmanagement-

SEITE 26

KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS Kreislaufs vor6 (vgl. Abb. 3.4: Der Geschäftsprozessmanagement-Kreislauf, S. 27). Die Darstellung in Form eines Kreislaufes veranschaulicht, dass das Managen von Prozessen eine kontinuierliche Aufgabe ist, die einzelnen Phasen regelmäßig durchlaufen werden müssen und Voraussetzung für die jeweils nachfolgende Stufe sind.

Prozesscontrolling

Strategisches Prozessmanagement

Prozessimplementierung

Prozessentwurf

ABBILDUNG 3.4: DER GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT-KREISLAUF (ALLWEYER, 2009, S. 91)

Der Fokus des strategischen Prozessmanagements liegt auf der mittel- und langfristigen Gestaltung des Unternehmens und seiner Beziehung zur Umwelt (Allweyer, 2009, S. 90). In dieser Phase wird festgelegt, welche Leistungen (Produkte und Dienstleistungen) das Unternehmen am Markt verkaufen möchte und wie diese vom Unternehmen erbracht werden sollen (Eigenleistung oder Fremdeinkauf). Aufgrund der engen Beziehung zu den langfristigen Unternehmenszielen ist es eine weitere Aufgabe des strategischen Prozessmanagements, die Geschäftsprozesse und deren Management in der Geschäftsstrategie zu verankern und in Einklang mit den Unternehmenszielen zu bringen. Dazu gehört, die Kernprozesse des Unternehmens zu definieren und die Organisationsstruktur dementsprechend aufzubauen und auszurichten. Ein Instrument, welches den Wertbeitrag und Einfluss der Geschäftsprozesse auf die Unternehmensziele visualisiert und misst, ist dabei die Balanced Scorecard. Mit Hilfe dieses Tools können Schritte zur Steuerung und Veränderung von Geschäftsprozessen bezüglich der Erreichung von Unternehmenszielen eingeleitet und erkannt werden (Allweyer, 2009, S. 90f).

6

Das Konzept des Geschäftsprozessmanagement-Kreislaufs ist in der wissenschaftlichen Literatur weit verbreitet und findet sich (in ähnlicher Darstellung) unter anderem bei SCHMELZER & SESSELMANN (2008, S. 8ff), BURLTON (2001, S. 125ff) und SCHEER & JOST (2002, S. 40).

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS In der Entwurfsphase werden die bestehenden Geschäftsprozesse (Ist-Zustand) modelliert, analysiert sowie weiterentwickelt und verbessert (Soll-Zustand). Verbesserungspotenziale für bestehende Prozesse können anhand verschiedenster Kriterien wie zum Beispiel Anzahl an Medienbrüchen innerhalb eines Prozesses oder bestehender Prozesskosten identifiziert werden. Die Geschäftsprozesse werden dabei meist mittels Modellierungswerkzeugen oder Simulationssoftware analysiert und erfasst (Allweyer, 2009, S. 92). Im Anschluss werden in der Implementierungsphase die entworfenen Soll-Prozesse sowohl organisatorisch als auch technisch im Unternehmen etabliert. Als Herausforderungen gelten dabei die Umsetzung organisatorischer Maßnahmen (z.B. die Motivation der von der Änderung betroffenen Mitarbeiter) sowie die Anpassung der bestehenden IT-Landschaft (Allweyer, 2009, S. 92f). Im Mittelpunkt des Prozesscontrollings steht die laufende Überwachung der Leistung der Geschäftsprozesse. Nur durch kontinuierliche Kontrolle kann festgestellt werden, ob die in der Entwurfsphase angestrebten Verbesserungen erreicht wurden. Hierfür müssen geeignete Kennzahlen definiert, ermittelt und ausgewertet werden. Die gesammelten Ergebnisse der Prozessüberwachung fließen wieder direkt in das strategische Prozessmanagement oder in den Prozessentwurf ein (Allweyer, 2009, S. 93).

3.3.2

DAS ROLLENVERSTÄNDNIS IM KLASSISCHEN GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT

WALTER (2008) unterscheidet zwischen zwei relevanten Gruppen für das Geschäftsprozessmanagement:  Führungskräfte sind zuständig für die Entwicklung von Zielen, die Bildung von geeigneten Rahmenbedingungen für effektive Abläufe von Prozessen (durch Bereitstellung von Ressourcen und geeigneten Organisationsstrukturen) sowie die Motivation und Führung von Mitarbeitern (Walter, 2008, S. 497).  Mitarbeiter sind für die ordnungsgemäße operative Durchführung der Geschäftsprozesse verantwortlich. Hierfür benötigen sie die dafür erforderliche Kompetenz und Motivation (Walter, 2008, S. 497).

SEITE 28

KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS Aus diesem Rollenverständnis resultieren auch die Aufgabenzuweisungen im Geschäftsprozessmanagement. Führungskräfte werden mit der Rolle des „Process Owner“ 7 für einzelne Geschäftsprozesse bedacht und sind verantwortlich für die im KAPITEL 3.3.1 (Der Geschäftsprozessmanagement-Kreislauf, S. 26-28) erläuterten Aufgaben im Geschäftsprozessmanagement. Aufgrund dessen verfügen sie über weitreichende Rechte wie (Re)Strukturierung „ihres“ Geschäftsprozesses, Zuweisung von Ressourcen oder Umsetzung von Änderungsmaßnahmen (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 161). Sie werden in ihren Aufgaben durch Prozessteams oder Teilprozess-Verantwortliche unterstützt (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 444). Mitarbeiter hingegen haben wenig Einfluss auf die Verbesserung der Geschäftsprozesse. Fachexperten sind während der Entwurfsphase als Wissensträger des jeweiligen Geschäftsprozesses an der Identifikation von notwendigen Aufgabenschritten und Leistungsparametern beteiligt (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 433). Bei der weiteren Aufplanung und Detaillierung der Geschäftsprozesse während der Implementierungsphase werden mehr Mitarbeiter – in Form von Interviews – einbezogen, da sie über das benötigte Fachwissen der operativen Durchführung der jeweiligen Geschäftsprozesse verfügen (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 445). Mitarbeiter haben somit wenige Gestaltungsmöglichkeiten für „ihre“ Geschäftsprozesse. Sie werden als Wissensträger zur Planung und Implementierung von Geschäftsprozessen benötigt, die Verbesserung und Anpassung der Geschäftsprozesse obliegt im klassischen Geschäftsprozessmanagement allerdings den Führungskräften (Kurz, 2009, S. 7).

3.3.3

HERAUSFORDERUNGEN FÜR DAS GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT

In KAPITEL 3 wurden die Entstehung sowie das Verständnis des klassischen Geschäftsprozessmanagements vorgestellt. Abschließend soll untersucht werden, auf welche Probleme und Grenzen das klassische Geschäftsprozessmanagement stößt. Auf Basis dieser identifizierten Probleme sollen im weiteren Verlauf der Arbeit die Potenziale von Enterprise 2.0 für das Geschäftsprozessmanagement aufgezeigt werden. Um diese Probleme zu identifizieren, wurde eine gezielte Literatur- und Online-Recherche durchgeführt. Hierbei konnten vier Veröffentli-

7

In der betrieblichen Praxis existieren vielfältige Bezeichnungen für Geschäftsprozessverantwortliche wie Chief Process Owner, Process Manager, Prozesspate, Process Executive, Prozessverantwortlicher, etc. (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 151).

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS chungen gefunden werden, welche sich konkret den Problemen des klassischen Geschäftsprozessmanagements vor dem Hintergrund der aktuellen Enterprise 2.0-Diskussion widmen, und welche die Basis für die nachfolgend gesammelten Probleme bilden:     KURZ, 2009 KURZ, 2010 SCHMIDT & NURCAN, 2009 VANDERHAEGHEN, FETTKE & LOOS, 2010

Das Rollenverständnis im klassischen Geschäftsprozessmanagement greift auf die von Taylor geforderte Trennung von planender und ausführender Tätigkeit zurück (Vanderhaeghen, Fettke, & Loos, 2010, S. 20). Diese Trennung stellt ein effizientes Geschäftsprozessmanagement im Hinblick auf die aktuellen Umweltbedingungen aber vor erhebliche Probleme. Für die erfolgreiche Separation der beiden Aufgabengebiete muss eine wichtige Voraussetzung erfüllt sein: stabile Umweltbedingungen (Picot, Reichwald, & Wigand, 2003, S. 8). Genau diese essenzielle Annahme trifft heutzutage aber nicht mehr zu. Die betriebswirtschaftliche Umwelt wird zunehmend komplexer und dynamischer (Schreyögg, 2003, S. 97). Diese Dynamik geht mit einer abnehmenden Planbarkeit von komplexen Geschäftsprozessen einher. Dies hat zur Folge, dass die Prozessgestaltung immer mehr in die Phase der Durchführung verlagert wird. Zusätzlich steigt der Anteil an Prozessen mit Projektcharakter. Diese sind vor allem dadurch gekennzeichnet, dass sie nicht reproduzierbar, innovativ und ad hoc sind (Kurz, 2009, S. 1). Eine weitere Herausforderung, die aus der Trennung von Planung und Ausführung resultiert, ist die fehlende Einbindung des Wissens der Mitarbeiter über die Prozesse. Die Gestaltung von Geschäftsprozessen erfordert ein umfassendes Expertenwissen über die jeweiligen Abläufe im Prozess. Dieses Wissen liegt vor allem bei den Mitarbeitern, die die Prozesse ausführen. Durch die Loslösung der Planung von der operativen Arbeit wird dieses notwendige Wissen nicht ausreichend bei der Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt, stattdessen tendieren die Mitarbeiter dazu, ihre Best Practices in eigene inoffizielle Abläufe zu integrieren (Schmidt & Nurcan, 2009, S. 651). Zudem sind die Mitarbeiter durch die „Ferne“ zur Prozessgestaltung häufig nicht darüber informiert, wie die aktuell verbindlichen Prozesse ausgestaltet sind und ob sich Veränderungen im Prozessmodell ergeben haben (Kurz, 2010, S. 732).

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KAPITEL 3: THEORIE DES GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENTS In TABELLE 3.2 (Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement, S. 31) werden die identifizierten Probleme und die sich daraus ergebenden Anforderungen an ein effizientes Geschäftsprozessmanagement gegenübergestellt.

TABELLE 3.2: HERAUSFORDERUNGEN FÜR DAS GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT

Identifizierte Probleme

Handlungsbedarf

I

Prozesse „veralten“ rapide aufgrund Schnellere Umsetzung von Prozesshoher Umweltdynamik verbesserungen

II

Steigender Anteil an Prozessen mit Prozesse müssen emergent und inProjektcharakter krementell entwickelt werden

III

Fehlendes Wissen über Prozesse Einbindung von Mitarbeitern in den bei der Prozessgestaltung Verbesserungsprozess

IV

Unwissen über Aktualität der Pro- Verbesserte Kommunikation mit Mitarzesse bei den Mitarbeitern beitern

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

4

GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

In den vergangenen Kapiteln wurden die theoretischen Grundlagen zum Themenkomplex des Geschäftsprozessmanagements diskutiert sowie ein Verständnis für den Begriff Enterprise 2.0 geschaffen. Um eine integrierte Betrachtung beider Themen zu gewährleisten, wurden zunächst 1. die aktuellen Herausforderungen und Probleme des klassischen Geschäftsprozessmanagements (Kapitel 3.3.3: Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement, S. 29-31), sowie 2. die technologische und organisationale Gestaltungsdimension des Enterprise 2.0Konzeptes präzisiert (Kapitel 2: Enterprise 2.0 und Wikis, S. 5-14). Im Folgenden soll ein „Wiki-unterstütztes Geschäftsprozessmanagement 2.0-Konzept“ entwickelt werden, welches die Prinzipien des Enterprise 2.0 nutzt, um den Herausforderungen im klassischen Geschäftsprozessmanagement zu begegnen und diese in einer neuen Qualität zu lösen.

4.1 BEWÄLTIGUNG DER HERAUSFORDERUNGEN
Aufbauend auf den in KAPITEL 3.3.3 (Herausforderungen für das Geschäftsprozessmanagement, S. 29-31) beschriebenen Problemen des klassischen Geschäftsprozessmanagements soll ein überarbeitetes Geschäftsprozessmanagement-Modell entwickelt werden, welches es ermöglicht, flexibel auf veränderte Umweltbedingungen zu reagieren und das Wissen der Mitarbeiter zur Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse einzubeziehen. Zunächst sollen in den nachfolgenden Abschnitten drei Prinzipien des Web 2.0- und Enterprise 2.0-Konzeptes als mögliche Gestaltungsoptionen zur Erreichung eines effizientes Geschäftsprozessmanagements vorgestellt werden.

4.1.1

EMPOWERMENT

Die in KAPITEL 2.2 (Enterprise 2.0 als Einsatz neuer Technologie, S. 6-8) und KAPITEL 2.3 (Enterprise 2.0 als neue Organisationsphilosophie, S. 9) beschriebenen technologischen und organisationalen Veränderungen im Enterprise 2.0 bieten Voraussetzungen für ein Empowerment der Mitarbeiter. Unter „Empowerment“ wird die Bevollmächtigung der MitarSEITE 32

KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 beiter zur selbstständigen Entscheidungsfindung und Mitgestaltung der Organisation verstanden (Beisheim, 1999, S. 225). Empowerment als Strategie zielt damit auf die Erhöhung der Autonomie und Selbstorganisation der Beschäftigten ab. Dies wird realisiert, indem der Verantwortungs- und Kontrollbereich der einzelnen Mitarbeiter durch ihre Führungskraft erweitert wird und das Management eine moderierende statt kontrollierende Rolle einnimmt (Engle, 1996, S. 167). Durch die Ausweitung des Kompetenzbereiches der Mitarbeiter werden diese befähigt, ihre persönlichen Interessen selbstverantwortlich und eigenmächtig zu vertreten. Mitarbeiter werden dabei durch den Einsatz von Enterprise 2.0-Tools unterstützt. Die Bereitstellung und das Abrufen von individuell benötigten Informationen und der Möglichkeit zur Diskussionsbeteiligung ist mittels Social Software ungeachtet von Hierarchien möglich (McAfee A. P., 2008, S. 18). Durch die Erhöhung der Informationstransparenz im Unternehmen kann erreicht werden, dass Mitarbeiter ein stärkeres Bewusstsein über die Prozesse im Unternehmen erlangen und diese auf eigene Initiative mitgestalten und verbessern wollen.

4.1.2

WEISHEIT DER VIELEN

Ein weiteres Konzept, welches in Enterprise 2.0-Tools und insbesondere in Wikis seine Ausprägung findet, ist das Prinzip der „Kollektiven Intelligenz“ oder „Weisheit der Vielen“ (Komus & Wauch, 2008, S. 144). Dieses Konzept besagt, dass für viele Entscheidungs- und Planungsprobleme eine nahezu optimale Lösung durch die Kombination von möglichst vielen verschiedenen Meinungen gefunden werden kann. Zwar ist es möglich, dass ein einzelner Experte gegenüber der Gruppe eine bessere Entscheidung treffen kann, allerdings ist es nicht immer möglich, diesen Experten zu identifizieren (Surowiecki, 2005). Die Gruppenentscheidung wird dabei ohne eine zentrale Steuerungseinheit getroffen, sondern wird selbstorganisiert erarbeitet. Vier wichtige Voraussetzungen zur Erreichung der Kollektiven Intelligenz sind nach SUROWIECKI (2005, S. 27):  Vielfalt: Die Vielfalt von vorhandenen Informationen und unterschiedliche Sichtweisen auf Probleme führt dazu, dass Sachverhalte immer individuell interpretiert und bewertet werden, was zu einer besseren Lösung als die alleinige Aussage eines Experten führt.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0  Unabhängigkeit: Die Individuen und deren Meinungen in der Gruppe dürfen sich nicht gegenseitig beeinflussen. Durch Überzeugung der Gruppe von der eigenen Meinung verliert die Gesamtgruppe an Vielfalt, wodurch Gruppenentscheidungen an Wert verlieren.  Dezentralisierung: Im Zusammenhang mit der Forderung nach Unabhängigkeit spielt auch die organisationale Dezentralisierung eine wichtige Rolle. Die Verlagerung der Entscheidungsmacht von Linienpositionen auf operative Stellen fördert die Spezialisierung der Kompetenzprofile. Dadurch können vielfältige, unabhängige Sichten auf eine Problemstellung erreicht werden.  Aggregation von Meinungen: Es muss möglich sein, aus den vielfältigen Einzelstimmen und –meinungen der Gruppe ein Gesamtaussage zu aggregieren. Systeme, in welchen das Phänomen der Kollektiven Intelligenz ausgeprägt ist, weisen dabei die Eigenschaften der Flexibilität und Robustheit auf (Gerick, 2004, S. 38). Mit Hilfe dieser Eigenschaften kann den Herausforderungen des klassischen Geschäftsprozessmanagements begegnet werden. Zum einen kann die Gruppe schneller auf veränderte Umweltbedingungen reagieren und damit die Geschäftsprozesse flexibilisieren, zum anderen kann durch die Einbeziehung des Wissens aller Mitarbeiter über die Geschäftsprozesse in den Gestaltungs- und Planungsprozess ein besseres Ergebnis erzielt werden als durch einzelne Führungskräfte, die aufgrund von hierarchischen Strukturen die formelle Verantwortung für den Prozess tragen.

4.1.3

VIRTUELLE COMMUNITY

Unter einer virtuellen Community ist der Zusammenschluss von verschiedenen Personen mit gleichem Interessengebiet zu einer Gemeinschaft zu verstehen. Im Unterschied zu einer realen Gemeinschaft bildet sich die virtuelle Community über das WWW und kommuniziert primär online. Ein Merkmal von Communities ist damit die zeitliche und örtliche Trennung der Mitglieder (Winkler & Mandl, 2004, S. 3). Neben der privaten Nutzung (Verfolgung eines Hobbys) findet die Online-Community durch die Entwicklungen des Web 2.0 auch vermehrt Einsatzmöglichkeiten im unternehmerischen Kontext. So können beispielsweise Produktinnovationen mit Hilfe der Ideen von Kunden generiert (Bartl, Ernst, & Füller, 2004) oder freie Software mittels Open Source Communities entwickelt werden (Reichwald, Meyer, Engelmann, & Walcher, 2007, S. 163f). HAGEL & ARMSTRONG (2006, S. 38f) definieren für eine virtuelle Community folgende konstituierende Merkmale:

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0    gemeinsamer Interessenschwerpunkt der Mitglieder Vermögen, Inhalte und Kommunikation zu integrieren Zugang zu Informationen, die durch Mitglieder innerhalb der Community bereitgestellt werden Mit Hilfe des Einsatzes einer Community im Geschäftsprozessmanagement können die Mitarbeiter befähigt werden, die Geschäftsprozesse des Unternehmens mit zu gestalten und zu optimieren. Durch die Beteiligung von möglichst vielen Mitarbeitern aus unterschiedlichen Abteilungen und Hierarchieebenen wird ein ganzheitlicher Blick auf die Geschäftsprozesse gerichtete und sie werden in ihrem kompletten Ablauf betrachtet.

4.1.4

CHANCEN UND RISIKEN DURCH ENTERPRISE 2.0

Anhand der in Kapitel 4.1 aufgezeigten Prinzipien von Enterprise 2.0 wurde gezeigt, dass das Enterprise 2.0-Konzept zahlreiche Potenziale bietet, die Probleme und Herausforderungen des klassischen Geschäftsprozessmanagements zu bewältigen. Im weiteren Verlauf der Arbeit soll ein überarbeitetes Geschäftsprozessmanagementverständnis in Form einer Verschmelzung des klassischen Geschäftsprozessmanagements mit dem Enterprise 2.0-Konzept entwickelt werden. Hierfür ist es notwendig zu verstehen, worin die Stärken und Schwächen der beiden Konzepte liegen und welche Besonderheiten in ihrem Zusammenwirken berücksichtigt werden müssen. Das klassische Geschäftsprozessmanagement hat traditionell die Entwicklung schematisierter Handlungsabläufe zum Ziel, welche dem Mitarbeiter meist wenig Spielraum bei der Durchführung einräumt (Vanderhaeghen, Fettke, & Loos, 2010, S. 21). Dies wird häufig den realen Anforderungen nach flexiblen Problemlösungen nicht gerecht. Im Kontrast zu diesem klassischen Verständnis wird im Enterprise 2.0-Konzept die Schaffung einer dezentralen Entscheidungskultur gefordert, welche mit einem teilweisen Kontrollverlust des Managements einhergeht (Weinberger, 2008, S. 94f). Für die Durchführung von Geschäftsprozessen kann sich dies vorteilig auswirken. So werden Geschäftsprozesse nicht mehr als „Fahrplan“ angesehen, die Schritt für Schritt vorgeben, wie Arbeitsaufgaben zu erledigen sind. Vielmehr wird ein grober Handlungsrahmen für die Durchführung vorgegeben, beispielsweise indem Geschäftsprozesse als aufbereitete Ressourcen erprobte Best-Practices zur Prozessdurchführung enthalten oder nützliche Hilfsmittel bereit gestellt werden, welche optional eingesetzt werden können. Mitarbeiter werden dadurch befähigt, ihre Aufgaben selbstständig und selbstorganisiert

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 zu lösen. DUECK (2009) spricht in diesem Fall von einer Verbesserung der Prozessergonomie und einer damit verbundenen effizienteren Durchführung von Geschäftsprozessen. Für eine Balance beider Managementphilosophien ist es jedoch erforderlich, dass die Mechanismen zur Kontrolle und zentraler Steuerung nicht vollständig aufgegeben werden. Bei der Weiterentwicklung und Anpassung von Geschäftsprozessen ist es wichtig, stets den Bezug zur Unternehmensstrategie zu wahren. Mitarbeitern fehlt im Vergleich zu Führungskräften oftmals der Überblick über unternehmensweite Entscheidungen (Kurz, 2009, S. 45). Aus diesem Grund sollte das Management bei wichtigen Fragestellungen auch weiterhin als letzte Entscheidungsinstanz betrachtet werden. Die Mitarbeiter können bei der Entscheidungsfindung im gesteigerten Maße Impulse, Ideen und Richtungen einbringen, die endgültige Entscheidung sollte aber zu Gunsten einer ganzheitlichen Sicht wie auch im klassischen Geschäftsprozessmanagement bei den Führungskräften liegen. Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Adaption verschiedener Organisationsgestaltungsprinzipien aus dem Enterprise 2.0-Konzept einen wesentlichen Beitrag zur Flexibilisierung der Geschäftsprozesse leisten kann. Hierbei muss jedoch ein sinnvolles Gleichgewicht geschaffen werden, damit die Flexibilisierung nicht in einer organisationalen Destabilisierung mündet und bereits effiziente Abläufe gefährdet werden (Lin, 2010, S. 53).

4.2 PROZESS COMMUNITY
Aufbauend auf den in KAPITEL 4.1 (Bewältigung der Herausforderungen, S. 32-35) erwähnten Gestaltungsoptionen für ein effizientes Geschäftsprozessmanagement im Zeitalter des Enterprise 2.0 soll ein Modell für ein community-gestütztes Geschäftsprozessmanagement entwickelt werden. Es werden sowohl organisationale Gestaltungsdimensionen bezüglich der Aufgaben und Rollen in einer solchen Prozess Community als auch technologische Unterstützungs- und Implementierungsmöglichkeiten durch ein Enterprise Wiki aufgezeigt. Unter Prozess Community wird in dieser Arbeit eine Organisationsform für Prozessmanagement mit dem Ziel der Prozessverbesserung und Erhöhung der Prozessorientierung verstanden, in der Mitarbeiter aus allen Hierarchieebenen und Abteilungen an der Prozessgestaltung mitwirken können. Die gemeinsame Arbeit an den Prozessen erfolgt hierbei sowohl bei regelmäßig stattfindenden realen Meetings als auch virtuell über ein Enterprise Wiki.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

4.2.1

ZIELE UND AUFGABEN

Ein Wesensmerkmal von Communities ist, dass sie sich aus den Interessen der Mitglieder heraus selbst gründet und sich Strukturen und Ziele erst während der Entstehungsphase der Community entwickeln (Wenger, McDermott, & Snyder, 2002, S. 68ff). Im Gegensatz zu diesen selbstmotivierten Communities of Practice, die im Unternehmen Wissensaustausch fördern, hat die Prozess Community schon während der Entwicklung einen definierten Bestimmungszweck. Diese bereits im Vorfeld festgelegten Ziele und Aufgaben sind notwendig, um einen erfolgreichen Einsatz der Prozess Communities zu gewährleisten. Die Prozess Community soll einen „Raum“ bieten, in dem sich Experten vernetzen und abteilungsübergreifend austauschen können. Dabei können sich die Know-How-Träger untereinander zu Prozessen austauschen und gemeinsam Lösungen für identifizierte Probleme finden. Die regelmäßige Beschäftigung mit der eigenen Arbeit und Hinterfragung durch die Mitarbeiter führt dazu, ineffiziente Prozessstrukturen zu identifizieren und zu verbessern. Auf Grundlage des abteilungsübergreifenden Erfahrungsaustausches kann Best Practice Sharing zwischen den Mitarbeiter gefördert werden, welche in den jeweiligen Prozessen arbeiten. Die geschaffene Heterogenität der Gruppe durch Einbeziehung aller Prozessbeteiligten (aus verschiedenen Abteilungen) fördert das Innovationspotenzial der Prozess Community (Reinmann-Rothmeier, 2000, S. 17). Der mit dem Konzept der Prozess Community geförderte interdisziplinäre Wissensaustausch der Mitarbeiter untereinander verfolgt dabei zwei konkrete Zielstellungen: Prozessverbesserungen durch die Mitarbeiter generieren und die Prozessorientierung, d.h. das Prozessbewusstsein, bei den Mitarbeitern stärken.

4.2.1.1

PROZESSVERBESSERUNG

Eine Hauptaufgabe der Prozess Community ist es, mit Hilfe der Beteiligung aller Mitarbeiter Prozessverbesserungen zu identifizieren und diese umzusetzen. Sie ist somit die erste Anlaufstelle, wenn Mitarbeiter Ineffizienzen in ihren täglichen Arbeitsabläufen feststellen und diese beheben wollen. Im klassischen Geschäftsprozessmanagement wird dieser wichtige Beitrag von den Mitarbeitern vollkommen vernachlässigt, bzw. ist für die Beteiligten mit Aufwand und Umständen verbunden. SCHMIDT & NURCAN (2009, S. 651) identifizieren mit dem „In-

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 formation Pass-On Threshold“8 wesentliche Ursachen, welche Beschäftigte davon abhalten, Verbesserungsideen in die Organisation einzubringen:    Die Einbringung von Verbesserungsideen ist mit subjektiv empfundenem Aufwand verbunden („Wieso sollte ich meinem Vorgesetzten eine E-Mail schreiben?“). Die weitere Verwendung von Vorschlägen ist für die Mitarbeiter intransparent („Was passiert überhaupt mit meinem Vorschlag?“). Die Durchsetzbarkeit der eigenen Verbesserungsvorschläge wird falsch bewertet („Meine Idee wird sowieso nicht akzeptiert“). Die Implementierung einer Prozess Community kann diese Hürden und Barrieren beseitigen. Innerhalb der Prozess Community werden Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitsabläufe gesammelt und dann gemeinsam durch alle Mitglieder diskutiert und bewertet. Die (freiwillige) Diskussion aller Prozessbeteiligten schafft Transparenz darüber, wie Veränderungen bei den jeweiligen Prozessabläufen entschieden und bewertet werden. Dieser Abbau der Informationsasymmetrie bewirkt eine gesteigerte Anteilnahme und individuelle Interessenvertretung der einzelnen Mitarbeiter (Hees, Schierholt, Schultze, & Zweig, 2001). Die Transparenz des Entscheidungsprozesses von Prozessverbesserungen führt zusätzlich dazu, dass Mitarbeiter eigene Verbesserungsvorschläge hinsichtlich ihrer Umsetzbarkeit und Relevanz für die Organisation besser einschätzen können.

4.2.1.2

PROZESSORIENTIERUNG

Die Möglichkeit für Mitarbeiter, sich aktiv an der Weiterentwicklung der Unternehmensprozesse einzubringen, wirkt sich auch positiv auf das vorhandene Prozessbewusstsein jedes Einzelnen aus. SCHMIDT & NURCAN (2009, S. 650) stellten fest, dass beim klassischen Geschäftsprozessmanagement die „Modell-Realität-Kluft“ Probleme bei der Umsetzung von Geschäftsprozessen bereitet. Demnach werden Prozessmodelle von Mitarbeitern in der täglichen Arbeit nicht oder nur unzureichend genutzt. Teilweise setzen sich Mitarbeiter bewusst über Prozessvorschriften hinweg, da sie eigene Arbeitsabläufe entwickelt haben, welche sie als effizienter einschätzen. Als Grund für dieses fehlende Prozessbewusstsein bei den Mitarbeitern sehen SCHMIDT & NURCAN (2009, S. 650) die Gestaltung der Prozesse aufgrund von hierarchischen Strukturen. Demnach werden Prozessvorgaben „par ordre du mufti“ erteilt und nicht mit den betroffenen Prozessbeteiligten gemeinsam erarbeitet. Eine Studie von INVERSINI
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Der Begriff beschreibt alle Hürden, die dazu führen, dass Mitarbeiter Verbesserungsideen nicht an ihre Verantwortlichen weiterleiten.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 (2005, S. 264) ergab, dass Mitarbeiter den Nutzen von organisationalen Veränderungen bewusster wahrnehmen, wenn sie in den Veränderungs- und Weiterentwicklungsprozess eingebunden sind. Durch die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Verbesserungsprozess mit Hilfe der Prozess Community wird bei den Mitarbeitern das subjektive Empfinden über den Nutzen der Prozesse gesteigert und schafft im gesamten Unternehmen eine stärkere Prozessorientierung. Diese kann zusätzlich verstärkt werden, indem beispielsweise innerhalb der Prozess Community alle notwendigen Dokumente und Hilfsmittel zur Ausführung eines Prozesses zur Verfügung gestellt werden. Die Prozess Community wird damit zu einer „Prozessplattform“ auf der Abläufe, Ansprechpartner, Prozessziele, Prozesshandbücher, Dokumente, etc. bereitgestellt werden und die Grundlage für die tägliche Arbeit liefern. Die zentrale Ablage aller Informationen über einen Geschäftsprozess erleichtert zudem die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern und macht sie schnell mit der gängigen Praxis des Unternehmens vertraut.

4.2.1.3

VERHÄLTNIS ZUM KLASSISCHEN GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT

Das Geschäftsprozessmanagement bleibt auch im Zeitalter von Enterprise 2.0, starker Dezentralität im Unternehmen und Selbstorganisation der Arbeit ein wichtiges Konzept, um die Wertschöpfungsprozesse im Unternehmen zu steuern und zu verbessern. Mit Hilfe des Ansatzes der Prozess Community wird eine neue Organisationsform geschaffen, um die Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements (vgl. Kapitel 3.3.1: Der GeschäftsprozessmanagementKreislauf, S. 27) zu bewältigen. Unterschiede zum bestehenden Ansatz des klassischen Geschäftsprozessmanagements sind somit Rahmenbedingungen wie Rollenverteilungen, Befugnisse und Umsetzung im Unternehmen. Zur Realisierung dieser neuen Form des Geschäftsprozessmanagements empfiehlt KURZ (2009, S. 34), die Aufgabe des Geschäftsprozessmanagements in eine strategische und operative Komponente zu unterteilen (vgl. Abb. 4.1: Das strategische und operative Geschäftsprozessmanagement, S. 40). Demnach können sich Mitarbeiter im operativen Geschäftsprozessmanagement einbringen und beteiligen, wichtige strategische Entscheidungen obliegen aber den Führungskräften. Somit kann gewährleistet werden, dass der wichtige strategische Bezug bei der Gestaltung der Geschäftsprozesse ausreichend durch die Führungskräfte beachtet wird, gleichzeitig aber auch Mitarbeiter, die in der täglichen Arbeit den Prozess ausführen, Mitsprache bei der Weiterentwicklung haben.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

Strategisches Prozessmanagement

Kontrolle

Entwurf

Ausführung

Implementierung

ABBILDUNG 4.1: DAS STRATEGISCHE UND OPERATIVE GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT (KURZ, 2009, S. 34)

Die durch die Prozess Community verfolgten Ziele können entlang der operativen Phasen des Geschäftsprozessmanagementkreislaufs beschrieben werden.  In der Entwurfsphase kann mit Hilfe der Prozess Community das Ziel der Prozessverbesserung gefördert werden, indem die Erfahrungen und Hinweise vieler Mitarbeiter in die Prozessgestaltung einbezogen werden.  Durch diese regelmäßige und aktive Beschäftigung mit dem Geschäftsprozessmanagement durch die Mitarbeiter kann in der Implementierungsphase überarbeiteter Prozesse und Ausführungsphase eine höhere Prozessorientierung erreicht werden. Dies wird zudem durch eine verbesserte interne Kommunikation über Social Software-Plattformen unterstützt.  Die in der Kontrollphase anfallende Aufgabe, die bestehenden Prozesse auf ihre Effizienz zu überprüfen, wird mittels der Prozess Community nicht nur auf das Erheben von Kennzahlen beschränkt, sondern erreicht durch den Aufbau eines intensiven Dialogs mit den Mitarbeitern eine neue Qualität der Prozessverbesserung.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

4.2.2

AUFBAU UND ROLLEN

Innerhalb der Prozess Community werden die Geschäftsprozesse nicht mehr ausschließlich von Führungskräften und dazu berufenen Teams überarbeitet und weiterentwickelt, sondern jeglicher Stakeholder der Prozesse innerhalb des Unternehmens kann sich an der Gestaltung der Geschäftsprozesse beteiligen. Die Mitglieder einer virtuellen Community, welche sich selbstorganisiert aus einem gemeinsamen Interessenschwerpunkt heraus zusammenfinden, können innerhalb einer Community aufgrund ihrer Tätigkeit verschiedene informelle Rollen und Funktionen einnehmen. Neben diesen informellen Rollen wie „Novice“, „Regulars“, etc. (Kim, 2000) müssen in der Prozess Community aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten, sich aktiv an der Community zu beteiligen, geeignete formelle Rollen definiert und besetzt werden, welche die jeweiligen Handlungsspielräume und Befugnisse der Beteiligten festlegen. Das heißt, im Gegensatz zu anderen Community-Formen im Unternehmen (wie bspw. Community of Practice) werden die wichtigsten Rollen im Voraus festgelegt. Dieses Vorgehen ist notwendig, da Geschäftsprozessmanagement als ganzheitliches Managementkonzept die unternehmensinternen Abläufe optimieren und steuern soll. Es müssen demnach Verantwortliche bestimmt werden, die Entscheidungsbefugnisse haben, um die Wertschöpfungsprozesse ganzheitlich zu verbessern. Dennoch ist weiterhin die freiwillige Beteiligung weiterer Mitarbeiter gewünscht und gefordert, um möglichst viele heterogene Sichten auf die Geschäftsprozesse zu vereinen. Nachfolgend wird ein Rollenmodell beschrieben, welches bei der Einführung von Prozess Communities Hilfestellung geben soll. Aufbauend auf dem Promotoren-Modell von WITTE (1999) und den operativen Aufgaben im klassischen Geschäftsprozessmanagement nach SCHMELZER & SESSELMANN (2008) werden vier Rollentypen und ihre dazugehörigen Aufgabenbereiche definiert. Die Mitglieder der Prozess Community können zunächst unterteilt werden in ein aktives, sich regelmäßig (persönlich) treffendes Kernteam und ein erweitertes Team, welches aus jeglichen interessierten Prozessbeteiligten bestehen kann. Das Kernteam trägt die Verantwortung für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Prozesse und deren operative Durchführbarkeit und besteht aus einem Prozessverantwortlichen, einem Prozesspaten sowie einem Moderator. Das erweiterte Team besteht aus Prozessstakeholdern, welche Input für Prozessverbesserungen einbringen können. Wesentliche Merkmale der verschiedenen Rollen sind in TABELLE 4.1 (Rollen in der Prozess Community, S. 42) zusammengefasst.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

TABELLE 4.1: ROLLEN IN DER PROZESS COMMUNITY

Bezeichnung Prozessverantwortlicher

Aufgaben  Strategische Führung des Geschäftsprozesses  Definition von Kennzahlen und Zielwerten  Entscheidung über Veränderungen im Geschäftsprozess  Koordination mit anderen Geschäftsprozessen

Identität Machtpromotor

Prozesspate

 Verantwortung für operative Durchführbarkeit von Geschäftsprozessen  Planung und Durchführung von Veränderungsmaßnahmen  Auseinandersetzung mit Verbesserungsvorschlägen aus der Prozess Community

Fachpromotor

Moderator

 Schnittstelle zwischen Kernteam und erweitertem Team  Leitung der Diskussion zwischen erweitertem Team und Prozesspaten  Ansprechpartner für Prozessfragen

Prozess- und Beziehungspromotor

Erweitertes Team

 Abteilungsübergreifender Austausch zu Geschäftsprozessen  Bereitstellung von Best Practice Leitfäden  Diskussion über Schwachstellen in den Prozessen und mögliche Verbesserungsideen  Informationserstellung und -konsum

Kontributoren

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

4.2.2.1

PROZESSVERANTWORTLICHER

Prozessverantwortliche stehen auf der höchsten Hierarchieebene der Prozessgemeinschaft und sind verantwortlich für die strategische Führung ihres zu verantwortenden Geschäftsprozesses. Sie beeinflussen die Prozessgestaltung aufgrund ihrer formalen Autorität und nehmen in der Prozess Community die Rolle des Machtpromotors ein. Durch ihre hohe aufbauorganisatorische Stellung können sie über Ressourcen zur Weiterentwicklung von Prozessen entscheiden sowie die Umsetzung von Prozessveränderungen aufgrund ihrer hierarchischen Position fördern (Witte, 1999, S. 16). Als Führungskraft ist der Prozessverantwortliche mit jeglichen Aufgaben des strategischen Geschäftsprozessmanagements beauftragt. Unter Sicherstellung der Konsistenz von Unternehmens- und Prozesszielen definiert er Kennzahlen sowie deren Zielwert für seinen Prozess. Unter Berücksichtigung dieser Kennzahlen wird der Prozess vom Prozessverantwortlichen regelmäßig neu bewertet und analysiert sowie mögliche Veränderungsmaßnahmen veranlasst. Erkennt der Prozessverantwortliche Verbesserungspotenziale, die direkten Einfluss auf andere Geschäftsprozesse haben, so muss er sich mit den jeweiligen Prozessverantwortlichen über mögliche Veränderungen am Geschäftsprozess austauschen und diese in den Entscheidungsprozess einbeziehen. Neben den von ihm angestoßenen Veränderungen am Geschäftsprozess beurteilt der Prozessverantwortliche auch Verbesserungsideen, die innerhalb der Prozess Community gesammelt werden und stimmt sich mit dem Prozesspaten über deren endgültige Umsetzung ab. Bei Anpassungen an den Geschäftsprozessen ist er auch dafür verantwortlich, die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen zu überprüfen (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 159ff). Neben der strategischen Prozessplanung vertritt der Prozessverantwortliche auch seinen Prozess innerhalb der Prozess Community und gegenüber anderen Prozessverantwortlichen.

4.2.2.2

PROZESSPATE

Der Prozesspate ist dem Prozessverantwortlichen direkt unterstellt und ist für die operative Durchführbarkeit seines Geschäftsprozesses zuständig. Zu diesem Zweck ist er direkt verantwortlich für die Aktualität der Prozessdokumentation, welche für alle Prozessbeteiligten einsehbar ist. Weiterhin ist er mit der Bereitstellung von Dokumenten und Hilfsmitteln, die im Prozess benötigt werden, beauftragt. Zudem hat er die Aufgabe, die definierten Prozesskennzahlen regelmäßig zu messen und zu überwachen. Er wertet diese hinsichtlich erkennbarer Trends aus und analysiert und interpretiert Ursachen für mögliche Negativentwicklungen. SEITE 43

KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 Aus diesen leitet er Gegenmaßnahmen ab, welche er in Abstimmung mit dem Prozessverantwortlichen selbstständig plant und durchführt (Schmelzer & Sesselmann, 2008, S. 159ff). Eine weitere wichtige Aufgabe des Prozesspaten ist die regelmäßige Kommunikation über den Prozess mit allen Prozessbeteiligten. Innerhalb der Prozess Community setzt er sich mit den Verbesserungsvorschlägen der Mitarbeiter auseinander, prüft diese und diskutiert sie anschließend mit allen Prozessstakeholdern. Bei erfolgreicher Umsetzung von Ideen wird dies ebenso innerhalb der Prozess Community kommuniziert, um das Prozessbewusstsein bei allen Mitarbeitern zu stärken. Diese Kommunikation mit allen Prozessbeteiligten schafft Transparenz darüber, wie Veränderungen im Prozess entstehen und welche Gründe bei der Entscheidung für oder gegen Veränderungsmaßnahmen eine Rolle spielen. Als Fachpromotor muss der Prozesspate über umfassendes Expertenwissen über seinen gesamten Geschäftsprozess verfügen, um mögliche Prozessverbesserungen erkennen und Schwachstellen identifizieren zu können (Witte, 1999, S. 17).

4.2.2.3

MODERATOR

Der Moderator nimmt in der Prozess Community eine Schnittstelle zwischen dem Kernteam und dem erweiterten Team ein. Durch den Kontakt mit beiden Gruppen der Prozessgemeinschaft schafft er Verbindungen zwischen diesen und ist verantwortlich für den gegenseitigen Austausch. Seine Hauptaufgabe ist die Moderation der Prozess Community (innerhalb der technischen Plattform und bei realen Treffen), das heißt, er strukturiert neue Ideen, die durch Mitarbeiter eingebracht werden, leitet und lenkt die Kommunikation innerhalb und zwischen dem erweitertem Team und dem Prozesspaten und aggregiert Verbesserungsvorschläge zu Prozessen. Diese strukturiert er und leitet sie an den Prozesspaten zur weiteren Bearbeitung weiter. Er ist für alle Mitarbeiter der erste Ansprechpartner, wenn es um Fragen, Verbesserungsvorschlägen und Ideen zu Prozessen geht. Dazu muss er sich fachlich gut mit dem Prozess auskennen (Wie ist der Prozess momentan ausgestaltet?) und auch über aktuelle Entwicklungen bezüglich des Prozesses informiert werden. Durch seine Schnittstellen-Funktion verfügt der Moderator über umfassendes Wissen über organisationale Strukturen sowie ein weitreichendes persönliches Netzwerk im Unternehmen. Diese zahlreichen persönlichen Kontakte können genutzt werden, um eine große Anzahl an Mitarbeitern zu erreichen, die sich an der Prozess Community beteiligen möchten. Seine Rol-

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 le als Beziehungs- und Prozesspromotor befähigt ihn, die Prozess Community bei Veränderungsprozessen indirekt zu unterstützen (Hauschildt & Kirchmann, 1999, S. 93f).

4.2.2.4

ERWEITERTES TEAM

Das erweiterte Team besteht aus allen interessierten Mitarbeitern, die sich freiwillig in die Prozessgemeinschaft einbringen wollen. Dieses Team hat keine feste Zusammenstellung, sondern formt sich je nach Interesse der Mitglieder neu. Das erweiterte Team nimmt, obwohl mit keinen festen Aufgaben betreut, die wichtigste Rolle innerhalb der Prozess Community ein. Durch die Beteiligung möglichst vieler Prozessstakeholder füllen sie die Prozess Community mit Leben und tragen zu den beiden Zielen der Prozessverbesserung und Prozessorientierung innerhalb der Organisation bei. Aufgrund der Freiwilligkeit der Teilnahme, wird in KAPITEL 4.2.4.2 (Motivation von Mitarbeitern, S. 52-54) untersucht, welche Rahmenbedingungen geschaffen werden können um die Mitarbeiter zur Teilnahme an der Prozess Community zu motivieren. Die Mitglieder des erweiterten Teams bringen als Ausführende der Geschäftsprozesse KnowHow und Fachwissen über ihre jeweiligen Aktivitäten im Prozess mit und können Input zu Fragestellungen des operativen Geschäftsprozessmanagements geben. Innerhalb der technischen Plattform der Prozess Community können sie mit anderen Mitarbeitern (auch abteilungsübergreifend) über die Geschäftsprozesse diskutieren, Verbesserungspotenziale innerhalb der Prozesse aufdecken und Best Practice Leitfäden zur Ausführung der Geschäftsprozesse bereitstellen. Somit werden durch die Prozess Community Informationen erstellt, die aus dem Bestehen der Prozess Community resultieren (z.B. Informationen über eine Prozessproblemlösung). Damit erarbeiten die Mitarbeiter eine organisationale „Wissensdatenbank“ über Abläufe, Strukturen, Ansprechpartner für die jeweiligen Prozesse. Gleichzeitig konsumieren die Mitglieder des erweiterten Teams aber jene Informationen, um sie auf individuelle Fälle in ihrer täglichen Arbeit anzuwenden (Vanderhaeghen, 2009, S. 212).

4.2.3

DAS WIKI ALS RAUM FÜR DIE PROZESS COMMUNITY

In KAPITEL 3.2.2 (Einsatzgebiete für ein Wiki, S. 24) wurde gezeigt, dass Wikis für Prozesse geeignet sind, die wissensintensiv, funktionsübergreifend und wenig strukturiert sind. Die Arbeit innerhalb der Prozess Community weist genau jene Merkmale auf: Die Untersuchung bestehender Prozesse und Identifikation von Problemen erfordert fachliches Wissen sowie analytische Kompetenzen. Ebenso sind intensive Abstimmungen mit Experten aus verschieSEITE 45

KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 denen Bereichen zu den jeweiligen Fachproblemen notwendig, um gemeinsam eine bestmögliche Prozessgestaltung zu konzipieren. In den nachfolgenden Abschnitten wird deshalb genauer untersucht, auf welche Weise ein Enterprise Wiki die Prozess Community unterstützen kann. Hierfür sollen mögliche Einsatzszenarien für das Wiki innerhalb der Prozess Community beschrieben werden.

4.2.3.1

DIE ROLLE DES WIKIS

Communities (sowohl virtuelle als auch reale) benötigen „Orte“, an denen sich die Beteiligten treffen können. Bei virtuellen Communities sind diese Orte häufig durch technische Kommunikationskanäle (bspw. Chat-Raum, Mailingliste, Webseite, etc.) definiert. Dabei bestimmt die Art des Community-Raumes auch die Art und Weise der Interaktion der Teilnehmer untereinander (Winkler & Mandl, 2004, S. 9). Dem Wiki als „Raum“ für die Prozess Community kommt dabei eine besondere Rolle zu. Es ist nicht nur eine „Ablageplattform“ für die sich (auch real) treffenden Beteiligten der Prozess Community, vielmehr wird durch die direkte Aufgabenbearbeitung im Wiki die Plattform zu einem „Ort der Arbeit“ selbst. Damit wird eine Struktur geschaffen, in der sich der virtuelle Raum (Wiki) und der reale Raum (face-to-face Meetings) wechselseitig sinnvoll ergänzen. Die Arbeit der Prozess Community kann somit neben regelmäßig real stattfindenden Meetings im Wiki asynchron fortgesetzt werden. Dies hat auch den Vorteil, dass eine standortübergreifende Beteiligung der Mitarbeiter an der Prozess Community möglich ist. Aufgrund dieser besonderen Verflechtung des Wikis mit der Arbeit der Prozess Community fungiert es als wichtiger Katalysator und Antriebskraft.

4.2.3.2

ANWENDUNGSSZENARIEN

Die im letzten Abschnitt beschriebene katalysierende Wirkung von Wikis soll im Folgenden anhand von vier typischen Anwendungsszenarien für Prozess Communities verdeutlicht werden (vgl. Tabelle 4.2: Wiki-Anwendungsszenarien, S. 50). In der betrieblichen Praxis sind zahlreiche weitere Anwendungsszenarien denkbar (vgl. Schönefeld, 2009, S. 171ff), welche jedoch zur Verdeutlichung der Nutzungsmöglichkeiten an dieser Stelle nicht weiter beschrieben werden müssen.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 1. Organisation der Prozess Community Eine Möglichkeit für den Einsatz von Wikis ist die Unterstützung der Organisation9 der Prozess Community. Ein essentielles Instrument zur Organisation von wissensintensiver Zusammenarbeit sind Meetings zur Abstimmung und Diskussion. Bei der Organisation von Meetings können Wikis auf verschiedene Arten unterstützend eingesetzt werden (Schönefeld, 2009, S. 130ff): Durch die Einrichtung eines eigenen Bereiches für Prozess Community-Meetings wird eine Anlaufstelle geschaffen, an der sich alle Prozess Community Mitglieder an der gemeinsamen Themen- und Agendaplanung beteiligen können. So können aufgrund der Möglichkeit der Seitenbearbeitung durch jeden einzelnen Nutzer die Beteiligten eigene Themen in die Meetings einplanen. Während der Durchführung des Meetings kann das Wiki zusätzlich als Dokumentationsplattform verwendet werden, in dem der Meetingverlauf sowie Ergebnisse im Wiki direkt protokolliert werden. Diese im Wiki hinterlegten Protokolle können von Mitarbeitern, die nicht physisch am Meeting partizipieren konnten, verwendet werden, um sich nachträglich über die Ergebnisse zu informieren. Diese Nutzungsart betont nochmals auf anschauliche Weise die Verschmelzung des virtuellen und realen Arbeitsbereiches der Prozess Community. Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Organisation rund um Prozess Communities ist die Aufrechterhaltung einer laufenden Kommunikation mit allen einzubeziehenden Stakeholdern. Ein Wiki in Kombination mit einer integrierten Blogfunktion kann als primärer Kommunikationskanal dienen, um Mitarbeiter auf News, Veränderungen oder Anpassungen rund um die organisationale Prozesslandschaft aufmerksam zu machen. So kann sich bspw. die Kultivierung eines wöchentlichen Berichts vorteilig auf die Kommunikationskultur der Prozess Community auswirken und insgesamt das Prozessbewusstsein innerhalb der Organisation erhöhen.

2. Aggregation und Darstellung von Inhalten Im vorherigen Abschnitt wurde als ein Verwendungszweck von Wikis die Ablage von Informationen zur Organisation von Meetings erwähnt. Neben dieser Nutzungsmöglichkeit kann das Wiki aber auch noch als Plattform für „gemeinsames Material“, das heißt, für alle Formen von Inhalten und Arbeitsergebnissen verwendet werden.
9

Mit „Organisation“ ist dabei nicht die institutionelle, sondern die funktionale Bedeutung des Begriffes gemeint.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 Eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit der Mitarbeiter ist die Schaffung einer gemeinsamen Sprache. Ein Wiki kann genutzt werden, um sprachliche Standards im Unternehmen zu definieren (Schönefeld, 2009, S. 141). Dies kann bspw. mittels des Aufbaus eines Glossar-Abschnittes im Wiki realisiert werden. In diesem Bereich können Mitarbeiter gemeinsam organisationale Begriffe sammeln, beschreiben und definieren. Die kollaborative Inhaltserstellung führt bereits während des Erarbeitens zu einem gemeinsamen, objektivierten Verständnis der Mitarbeiter über organisationale Inhalte (Lin, 2010, S. 48). Eine weitere mögliche Anwendung wäre die Erstellung eines Wiki-basierten Prozesshandbuches über die Prozesse des Unternehmens. Die Abbildung der Prozesslandschaft kann dabei als Nachschlagewerk für Mitarbeiter dienen und die Grundlage für gemeinsame Begriffe, Wissen, Vorgehen oder Verfahren bilden. Ebenfalls kann das Wiki als Bibliothek verwendet werden, um erfolgreich bewertete Vorgehensweisen (Best Practices) zu sammeln und den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Diese Best Practices können innerhalb der Prozess Community adaptiert werden und durch die Mitarbeiter auf eigene Situationen angewendet werden. Dieser Bereich kann inkrementell von den einzelnen Mitgliedern vervollständigt werden, und es entsteht ein Wissensschatz, von dem Mitarbeiter gegenseitig lernen können. Eine Möglichkeit, Erfahrungen im Wiki festzuhalten ist es, diese in natürlich-sprachlicher, narrativer Form zu dokumentieren. Die Weitergabe von Erfahrungen in Form von Erzählungen hat den Vorteil, dass Inhalte anschaulicher und damit leichter verständlich sind.

3. Virtuelle Erarbeitung und Diskussion Die im letzten Abschnitt beschriebene Dokumentation von Inhalten dient dazu, Inhalte transparent und persistent haltbar zu machen. Ein Wiki unterstützt aber nicht nur die Strategie der Dokumentation von Inhalten, sondern kann auch eingesetzt werden, um die Kommunikation, Koordination und Kollaboration10 der Prozess Community Mitglieder zu unterstützen. Dies ist sehr wichtig, da viele Abläufe in der Prozess Community eine sehr intensive Abstimmung von Fachexperten aus unterschiedlichen Abteilungen erfordern. Die Diskussion von möglichst vielen Mitgliedern mit verschiedenen Hintergründen führt dazu, dass viele Sichten vereint werden und eine objektive Meinung gebildete werden kann.

10

vgl. hierzu die Klassifizierung von Groupware (Teufel, Sauter, Mühlherr, & Bauknecht, 1995)

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 Eine Besonderheit von Wikis ist, dass sie die Möglichkeit bieten, den Diskurs aus den realen Prozess Community-Treffen auf virtueller Ebene weiterzuführen und dort auszuweiten. Durch die virtuelle Kommunikation ergibt sich die Möglichkeit, (1) auch zeitlich asynchron zu interagieren und (2) auch räumliche Distanzen zu überwinden (Winkler & Mandl, 2004, S. 3). Zudem kann die Prozess Community das Wiki nutzen, um:     virtuelle Brainstormings durchzuführen, Ist-Prozesse kritisch zu analysieren (z.B. mittels einer „Problembox“), Feedback zu Vorschlägen und Konzepten der Prozessverbesserung zu diskutieren und gemeinsame Inhalte zu diskutieren, verbessern und zu objektivieren.

4. Transparenz über Kompetenzen Für eine effiziente Arbeitsteilung und die optimale Ausnutzung der vorhandenen Ressourcen im Unternehmen ist es wichtig zu wissen, welcher Mitarbeiter über welche Kompetenzen verfügt. Durch die Beteiligung im Wiki werden Experten im gesamten Unternehmen sichtbar. Dies kann auf zwei verschiedene Weisen geschehen: Zum einen können die Mitglieder der Prozess Community in einem gesonderten Bereich vorgestellt werden. Mittels digitaler Visitenkarten oder Kompetenzprofilen werden die Mitglieder im Wiki abgebildet. Andere Mitarbeiter nehmen sie damit als Ansprechpartner für fachliche Fragen oder die Community betreffend war. Neben dieser aktiven Darstellung von Experten werden Spezialisten auch passiv durch die Nutzung des Wikis abgebildet. Aufgrund der konkreten Mitarbeit an der Prozess Community hinterlassen die Mitglieder digitale Fußspuren (z.B. durch die Beteiligung an Diskussionen, Autorenschaft an Wiki-Seiten, Hochladen von Inhalten), welche für die anderen Nutzer sichtbar sind. Die damit verbundene Transparenz der Arbeitsleistung schafft ein Bewusstsein darüber, welcher Mitarbeiter woran arbeitet und in welchen Projekten er involviert ist. Diese Awareness über Wissensträger ermöglicht die Herausbildung eines informellen Netzwerkes, in dem Informationen schnell, effizient und unbürokratisch ausgetauscht werden können.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

TABELLE 4.2: W IKI-ANWENDUNGSSZENARIEN

Anwendungsszenario Beschreibung Organisation der Prozess Community Kollaborative Meetingorganisation und interne Kommunikation Aggregation und Darstellung von Inhalten Sammlung von Inhalten zur Definition unternehmensweiter einheitlicher Begriffe und Vorgehensweisen Virtuelle Erarbeitung und Diskussion Wiki als Plattform für den Meinungsaustausch der Prozess Community Mitglieder Transparenz über Kompetenzen Sichtbarmachen von Ansprechpartnern und Themenexperten

Beispiel  Meeting-Agenda  Protokoll  Wochenbericht  Glossar-Abschnitt  Prozesshandbuch

 Virtuelle Brainstormings  Gemeinsame Diskussion, Feedback, Analyse  Digitale Visitenkarten  Vorstellung Mitglieder

4.2.4

NOTWENDIGE RAHMENBEDINGUNGEN

Die Prozess Community entsteht nicht wie zahlreiche andere Community-Formen im Unternehmen zufällig durch das gemeinsame Interesse der Mitglieder (Schaffert & WiedenBischof, 2009, S. 95), sondern wird bewusst durch das Management gegründet und initiiert. Im letzten Abschnitt wurden bereits ausführlich technische Aspekte zur erfolgreichen Unterstützung einer Prozess Community dargestellt, da dem Wiki eine besondere Rolle innerhalb der Prozess Community zuteilwird (vgl. Kapitel 4.2.3.2: Anwendungsszenarien, S. 46-50). Für die erfolgreiche Etablierung von Prozess Communities ist jedoch neben bereits beschriebenen technischen Aspekten vor allen Dingen eine Betrachtung sozial-kultureller und organisationaler Rahmenbedingungen notwendig, damit eine ganzheitliche Sichtweise gewährleistet

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 wird11. Daher werden für diese Bereiche in den nachfolgenden Abschnitten ausgewählte Einflussfaktoren beschrieben. Neben diesen sind noch zahlreiche weitere Einflussfaktoren denkbar, welche im Rahmen dieser Arbeit nicht weiter vorgestellt werden können.

4.2.4.1

UNTERSTÜTZUNG DURCH DAS MANAGEMENT

Erfahrungen aus dem Change Management haben gezeigt, dass die Unterstützung und Förderung durch die Führungskräfte und das Top-Management für den Erfolg von ChangeProjekten unerlässlich sind (Kraus, Becker-Kolle, & Fischer, 2006, S. 53). Auch die Einführung von Prozess Communities als neues Instrument des Geschäftsprozessmanagements stellt ein Change-Projekt dar. Somit gilt die Unterstützung durch die Führungskräfte und das TopManagement ebenso als notwendige Voraussetzung für die erfolgreiche Etablierung von Prozess Communities. Bei der Etablierung einer Prozess Community sind vor allem in der Initiierungsphase das Werben für das Konzept sowie das Anwerben freiwilliger Mitglieder notwendig. Wird dieser Aufgabe durch Top-Management und Führungskräften nachgegangen, so wird den Mitarbeitern damit auch implizit kommuniziert, dass das Konzept der Prozess Communities offiziell anerkannt und die Beteiligung daran ausdrücklich erwünscht ist. Während der Betriebsphase von Prozess Communities müssen den Mitgliedern von ihren Vorgesetzten genügend Freiräume in der täglichen Arbeit eingeräumt werden, um eine wirkungsvolle Teilnahme zu ermöglichen. Dabei muss die Organisation interne Interessenkonflikte bezüglich der Ressourcen für die operative Arbeit und strategische Aufgaben wie gemeinschaftliche Prozessverbesserungen ausbalancieren. Ein weiterer Aspekt, für den die Unterstützung durch das Management unerlässlich ist, ist der Umgang mit aus der Prozess Community generierten Vorschlägen zu Prozessänderungen. Führungskräfte verfügen über die notwendigen Befugnisse und Ressourcen, um Prozessänderungen zu unterstützen und durchzusetzen. Werden Vorschläge zu Prozessänderungen konsequent blockiert oder ignoriert, so führt es dazu, dass die Prozess Community zu einer reinen Wissensaustausch- und Diskussionsplattform degradiert wird, welcher reale Einflussmöglichkeiten fehlen.

11

vgl. hierfür auch die häufig rezitierte M-O-T-Systematik nach BULLINGER, WARSCHAT, PRIETO & WÖRNER (1998)

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 Diese Beispiele sollen verdeutlichen, dass ohne die Unterstützung durch die Führungskräfte und das Top-Management ein wirkungsvoller Betrieb der Prozess Community nicht realisierbar ist, da diese über die notwendigen Ressourcen (Mitarbeiter, Zeit, Investitionen) entscheiden und verfügen. Eine Möglichkeit, die Unterstützung des Managements bereits im Design der Prozess Community zu verankern ist es, analog des in dieser Arbeit vorgeschlagenen Rollenmodells (vgl. Kapitel 4.2.2: Aufbau und Rollen, S. 41-44), einen Prozessverantwortlichen einzusetzen, der aufgrund seiner hierarchischen Stellung bereits mit den benötigten Entscheidungsbefugnissen ausgestattet ist.

4.2.4.2

MOTIVATION VON MITARBEITERN

Die Prozess Community baut auf der freiwilligen Beteiligung möglichst engagierter Mitarbeiter auf. Es müssen demnach Mechanismen und Strukturen entwickelt werden, die die Mitarbeiter zu einer kontinuierlichen Beteiligung an der Prozess Community motivieren. Nach SMITH & KOLLOCK (1999, S. 225ff) lassen sich zwei Ursachen für die Beteiligung der Mitglieder an Communities identifizieren: egoistische und altruistische Motive. Als egoistisches Motiv zählen sie die Beteiligung an Communities aus der Erwartungshaltung einer Gegenleistung der anderen Mitglieder in der (fernen) Zukunft. Neben diesem auf Gegenleistung beruhenden Prinzip ist ein weiteres Motiv das Gefühl, mit seiner Beteiligung an der Community etwas bewirken zu können („sense of efficacy“). In der Prozess Community müssen jene egoistischen Motive unterstützt und gefördert werden. Die Selbstwirksamkeit der Mitglieder kann erhöht werden, indem eingebrachte Verbesserungsideen von den anderen Mitgliedern und Führungskräften diskutiert und umgesetzt werden. Diese „Sinngebung“ der eigenen Beteiligung findet nur statt, wenn die Mitglieder der Prozess Community bemerken, dass ihre eigenen Ideen und Vorschläge Eingang in die Organisationsgestaltung finden. Sobald aber Vorschläge ignoriert oder nicht weiter bearbeitet werden, „lernen“ die Mitarbeiter, dass ihr Beitrag keine Auswirkungen hat. Die transparente, hierarchieübergreifende Diskussion hat noch einen weiteren motivierenden Effekt: Durch die Beteiligung an der Prozess Community können die Mitglieder ihre eigene Reputation im Unternehmen steigern und positiv beeinflussen. Wikis sind nach außen transparent, sodass die Beiträge der Mitglieder ein Bild über die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter erzeugen. Besonders engagierte Mitglieder werden damit im Unternehmen wahrgenommen und können durch ihre Vorgesetzten unterstützt und gefördert werden (Schönefeld, 2009, S. 81).

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0 Als altruistische Motive zählen SMITH & KOLLOCK (1999, S. 227) den Wunsch, Hilfe denjenigen anzubieten, die sie benötigen oder auch, dass man sich zu einer Gruppe zugehörig fühlt und diese deshalb unterstützen möchte. Das Gemeinschaftsgefühl der Prozess Community Mitglieder kann gestärkt werden, indem eine gemeinsame, verbindende Kultur geschaffen wird. Die Verständigung auf gemeinsame Werte und Normen, Grundannahmen und Rituale schafft bei den Mitgliedern der Prozess Community ein Wir-Gefühl und führt zu einem erhöhten Gruppenbewusstsein (Stopp, 2008, S. 55). Führungskräfte können die egoistischen und altruistischen Motive der Mitarbeiter fördern und unterstützen, indem sie sie motivieren, einen Beitrag zum Erfolg der Organisation zu leisten. Ein Führungsmodell, welches bei den Mitarbeitern Begeisterung und Zuversicht erzeugen soll, ist das Modell der Transformationalen Führung. BASS & AVOLIO (1994, S. 132-136) definieren vier Merkmale, welche Transformationale Führungskräfte ausweisen sollen. In TABELLE

4.3 (Einfluss des Transformationalen Führungsstils auf die Mitarbeitermotivation, S.

54) werden diese vier Eigenschaften sowie eine mögliche Ausprägung in der Prozess Community aufgezählt.

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KAPITEL 4: GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT IM ZEITALTER DES ENTERPRISE 2.0

TABELLE 4.3: EINFLUSS DES TRANSFORMATIONALEN FÜHRUNGSSTILS AUF DIE MITARBEITERMOTIVATION

Merkmale

Beschreibung

Ausprägung in der Prozess Community

Idealized Influence

Führungskräfte sind Vorbilder für ihre Mitarbeiter und werden respektiert und bewundert

Führungskräfte beteiligen sich aktiv an der Prozess Community und leben so eine engagierte Mitarbeit vor

Inspirational Motivation

Führungskräfte motivieren ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen anspruchsvolle Ziele setzen

Führungskräfte entwickeln die Vision von „exzellenten Prozessen“ und motivieren so die Mitarbeiter zur Teilnahme an der Prozess Community Führungskräfte schaffen ihren Mitarbeitern Freiräume zur Mitarbeit an der Prozess Community Führungskräfte sind bereit, mit ihren Mitarbeitern über Vorschläge zur Prozessgestaltung zu diskutieren und diese Ideen zur Entscheidungsfindung einzubeziehen

Intellectual Stimulation

Mitarbeiter werden durch ihre Vorgesetzten zur eigenständigen Problemlösung animiert

Individual

Führungskräfte sind in ihrer

Bei entgegengesetzten Standpunkten spielen die Führungskräfte die Rolle des Vermittlers und wertschätzen so die verschiedenen Beiträge der einzelnen Mitarbeiter

Consideration Rolle Mentor und Coach und gehen auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter ein

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KAPITEL 5: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

5

ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

In diesem Kapitel werden abschließend die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst. Es soll geprüft werden, ob die im Forschungsdesign festgelegten Ziele dieser Arbeit erreicht werden konnten. Zusätzlich sollen das Vorgehen, die eingesetzten Methoden sowie die getroffenen Annahmen der Arbeit kritisch hinterfragt werden. Abschließend soll ein Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf aufgezeigt werden.

5.1 ERGEBNISSE DER ARBEIT
Das Forschungsziel dieser Arbeit war die Entwicklung eines Konzeptes für ein Wikiunterstütztes Geschäftsprozessmanagement im Enterprise 2.0. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden folgende Forschungsfragen beantwortet: F1. Was versteht man unter dem Begriff "Enterprise 2.0"? In KAPITEL 2 (Enterprise 2.0 und Wikis, S. 5-14) dieser Arbeit wurde ein einheitliches Grundverständnis zu dem Thema Enterprise 2.0 geschaffen. Dazu wurde zunächst die Verbindung zum Begriff Web 2.0 aufgezeigt. Anschließend wurde herausgearbeitet, dass der Begriff neben der technologischen Dimension (Social Software) auch organisations-kulturelle Aspekte beinhaltet. Stellvertretend für alle Social Software Anwendungen wurde die Anwendungsklasse der Wikis in ihren Funktionen sowie Gestaltungsprinzipien näher beschrieben. Zur Abgrenzung des Einsatzes von Wikis im WWW und dem unternehmensinternen Einsatz wurden abschließend in KAPITEL 2 die funktionalen Besonderheiten von Enterprise Wikis sowie deren veränderter Einsatz untersucht. F2. Auf welche Probleme und Grenzen stößt das klassische Geschäftsprozessmanagement? Zur Beantwortung dieser Frage wurden in KAPITEL 3 (Theorie des Geschäftsprozessmanagements, S. 15-31) zunächst die Grundlagen des klassischen Geschäftsprozessmanagements aufgearbeitet und der Geschäftsprozessmanagementkreislauf nach ALLWEYER vorgestellt, welcher prototypisch für die Vielzahl an Modellen steht. Aufbauend darauf wurden implizite Annahmen des Modells, wie bspw. das Rollenverständnis, untersucht. Daraus wurden vier Probleme für eine effektive Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements in der heutigen Zeit abgeleitet, welche die Ausgangslage bilden, um die Potenziale von Enterprise 2.0 für das Geschäftsprozessmanagement zu untersuchen. SEITE 55

KAPITEL 5: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK F3. Wie können Enterprise 2.0-Tools und -prinzipien genutzt werden, um den aktuellen Problemen des Geschäftsprozessmanagements zu begegnen? Ausgehend von den in KAPITEL 2 und KAPITEL 3 erarbeiteten Grundlagen wurde in KAPITEL 4 (Geschäftsprozessmanagement im Zeitalter des Enterprise 2.0, S. 32-54) das Verhältnis der Themenkomplexe „Geschäftsprozessmanagement“ und „Enterprise 2.0“ zueinander untersucht. Zunächst wurden bekannte Prinzipien des Enterprise 2.0 (Empowerment, Weisheit der Vielen und Virtuelle Communities) beschrieben, um mit Hilfe dieser Prinzipien einen Ansatz zur Lösung der Probleme des klassischen Geschäftsprozessmanagements zu erarbeiten. Anschließend wurde das Instrument der Prozess Communities, als eine neue Organisationsform des Geschäftsprozessmanagements, erarbeitet. Hierbei wurden initial erste Gestaltungsdimensionen, bzgl. Aufgaben, Rollenverteilung sowie Unterstützungsmöglichkeiten durch ein Wiki aufgezeigt. Anschließend wurde noch darauf hingewiesen, welche Rahmenbedingungen im Unternehmen vorherrschen müssen, um den Erfolg einer Prozess Community gewährleisten zu können. In TABELLE 5.1 (Potenziale der Prozess Community für das Geschäftsprozessmanagement, S. 57) wird dargestellt, wie den zuvor für das klassische Geschäftsprozessmanagement identifizierten Problemen durch die Einführung von Prozess Communities begegnet werden kann. F4. Welche Kategorien von Geschäftsprozessen können in ihrer Durchführung durch den Einsatz von Wikis unterstützt werden? In KAPITEL 2 (Theorie des Geschäftsprozessmanagements, S. 15-31) wurde neben der Theorie des Geschäftsprozessmanagements auch der Betrachtungsgegenstand des Geschäftsprozessmanagements - die Geschäftsprozesse - untersucht. Einführend wurde hierzu zunächst aufgezeigt, dass der Begriff „Geschäftsprozess“ mehrere Bedeutungsebenen besitzen kann und aufbauend darauf eine einheitliche Definition für diese Arbeit gewählt. In einem nächsten Schritt wurde anhand von vorhandenen Klassifikationsschemata eine für diese Arbeit passende Einteilung für Geschäftsprozesse entwickelt. Mit Hilfe dieser Systematisierung nach Prozesstypen konnte gezeigt werden, dass Wiki-Anwendungen vor allen Dingen wissensintensive, einmalige, nicht strukturierte und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse unterstützen können.

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KAPITEL 5: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

TABELLE 5.1: POTENZIALE DER PROZESS COMMUNITY FÜR DAS GESCHÄFTSPROZESSMANAGEMENT

Identifizierte Probleme I Prozesse „veralten“ rapide aufgrund hoher Umweltdynamik II Steigender Anteil an Prozessen mit Projektcharakter

Handlungsbedarf

Potenzial aus der Prozess Community

Schnellere Umsetzung von Prozessverbesserungen

Die Prozess Community fördert eine kontinuierliche Beschäftigung mit den Prozessen.

Prozesse müssen emergent und inkrementell entwickelt werden

Lessons Learned/ Best Practices können über das Format Prozess Community laufend und unbürokratisch in die Prozesse eingebracht werden.

III

Fehlendes Wissen über Prozesse bei der Prozessgestaltung

Einbindung von Mitarbeitern in den Verbesserungsprozess

Die Prozess Community stellt eine Organisationsstruktur dar, welche den Mitarbeitern erlaubt und ermöglicht, sich aktiv an der Gestaltung der Prozesse zu beteiligen.

IV Unwissen über Aktualität der Prozesse bei den Mitarbeitern

Verbesserte Kommunikation mit Mitarbeitern

Durch die aktive Teilnahme an der Prozess Community sind Mitarbeiter stets über Änderungen bzgl. der Prozesse informiert. Zusätzlich ist das Wiki die zentrale Informationsplattform und der Kommunikationskanal rund um die Prozesse.

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KAPITEL 5: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

5.2 KRITISCHE ANMERKUNGEN
Das in dieser Arbeit entwickelte Konzept der Prozess Communities stellt einen ersten Gestaltungsentwurf dar. Es wurden verschiedene Ideen aus angrenzenden Konzepten (z.B. Communities of Practice) und Überlegungen der Autorin zu einem initialen Plan zusammengeführt. Im Rahmen dieser Arbeit konnten jedoch keine empirischen Erkenntnisse zur Anwendbarkeit des Konzeptes gesammelt werden. Eine empirische Überprüfung der Prozess Communities könnte ergeben, dass einzelne Elemente des Konzeptes (z.B. Rollenmodell) erweitert oder verändert werden müssen. Ebenso können in diesem Konzept nicht alle unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen berücksichtigt werden, die in dieser Arbeit identifizierten notwendigen Rahmenbedingungen stellen lediglich eine kleine Auswahl dar. Es muss zudem kritisch hinterfragt werden, ob die theoretisch beschriebene Unterstützung durch das Wiki in der Praxis ohne Weiteres umsetzbar ist, da nicht jedes Social Software-Einführungsprojekt erfolgreich ablaufen muss (Hinchcliffe, 2009b). Neben der fehlenden empirischen Validierung der vorhandenen Elemente der Prozess Community lassen sich Sichten identifizieren, die in dieser Arbeit bewusst ausgelassen wurden, welche für eine praktische Einführung aber von großer Bedeutung sind, z.B.:   Ressourcensicht: Was kosten die Einführung und der Betrieb von Prozess Communities (Zeit der Mitglieder, technische Plattform, etc.)? Entscheidungsfindung innerhalb der Prozess Community: Wie wird über Änderungen zu Prozessen in der Community entschieden (Demokratie vs. Hierarchie)? Wie werden Gruppenentscheidungen moderiert?

5.3 AUSBLICK UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF
Aufbauend auf den kritischen Anmerkungen des vorherigen Abschnitts lassen sich verschiedene Ansätze für weitere Forschungsarbeiten ableiten. Das Problem der fehlenden empirischen Erkenntnislage könnte beispielsweise durch die Durchführung einer Fallstudie mit Methoden der Aktionsforschung behoben werden (Frank, Klein, Krcmar, & Teubner, 1999). Hierfür muss ein geeignetes Unternehmen gefunden werden, welches Interesse zeigt, das interne Geschäftsprozessmanagement mit Hilfe von Prozess Communities und Enterprise 2.0Technologien weiterzuentwickeln. Der Forscher nimmt hierbei die Rolle eines aktiv mitgestaltenden Beraters ein. Die bei der Einführung identifizierbaren Schwierigkeiten, Barrieren

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KAPITEL 5: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK oder Erfolgsfaktoren bilden anschließend die Grundlage, Teile des Konzeptes der Prozess Communities zu ergänzen oder zu überarbeiten. Neben der Praxisvalidierung sind noch weitere Ansätze für Anschlussforschungen denkbar. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wird praxisseitig häufig gefordert, dass die Nutzenversprechen von neuen Konzepten in Form einer Return-on-Investment-Betrachtung belegt werden (Hinchcliffe, 2009a). Ein möglicher Ansatz, um den Nutzen von Prozess Communities zu quantifizieren, wäre es, einen Katalog an Kennzahlen zu definieren, welche wichtige Leistungsparameter des Geschäftsprozessmanagements (z.B. Anzahl involvierter Mitarbeiter, Anzahl Verbesserungsvorschläge) erfassen. Die durch die Erhebung von Kennzahlen gewonnenen Erkenntnisse über mögliche Probleme bilden gleichzeitig die notwendige Grundlage, um das Instrument der Prozess Community selbst kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Das in dieser Arbeit entwickelte Konzept für Prozess Communities ist ein möglicher Ansatz, die Probleme des klassischen Verständnisses von Geschäftsprozessmanagement zu beheben, indem eine sinnvoll ausbalancierte Verbindung zu den neuen Technologien und Philosophien aus der Web 2.0-Bewegung hergestellt wird. Diese Arbeit stellt damit einen Versuch dar, der aktuellen Diskussion neue Ideen und Impulse zu liefern, um zu einer schrittweisen Transformation der Unternehmen zum Enterprise 2.0 beizutragen.

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QUELLENVERZEICHNIS

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EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNG

Ich versichere hiermit ehrenwörtlich, dass ich die vorliegende Arbeit selbständig angefertigt habe. Es wurden keine anderen als die angegebenen Hilfsmittel benutzt und alle aus fremden Quellen übernommenen wörtliche oder sinngemäße Gedanken sind als solche kenntlich gemacht. Weiterhin erkläre ich, dass die Arbeit bisher in gleicher oder ähnlicher Form keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegen hat und auch noch nicht veröffentlicht wurde. Ich bin mir bewusst, dass eine unwahre Erklärung rechtliche Folgen haben wird.

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ORT, DATUM

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UNTERSCHRIFT

NAME, VORNAME: …………………………………………….. MATRIKELNUMMER: …………………………………………….. STUDIENGANG: GEBURTSTAG: GEBURTSORT: …………………………………………….. …………………………………………….. ……………………………………………..

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