Universidade de Pernambuco Faculdade de Ciências e Tecnologia de Caruaru Bacharelado em Sistemas de Informação

Ariane Nunes Rodrigues

Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen: Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE

Caruaru - PE 2010

Ariane Nunes Rodrigues

Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen: Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE

Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do diploma de Bacharel em Sistemas de Informação pela Faculdade de Ciência e Tecnologia de Caruaru – Universidade de Pernambuco.

Orientador (a): Patrícia Cristina Moser Co-Orientador: Vinicius Cardoso Garcia

Caruaru – PE 2010

Pelo amor incondicional e incentivo constante, dedico este trabalho a mainha e painho, Maria das Graças Nunes e Ari Rodrigues, respectivamente.

Agradecimentos
Primeiramente, agradeço a Deus por me iluminar, proteger, e guiar meus passos rumo ao caminho dos meus objetivos.

Aos meus pais pela confiança depositada, amor reconfortante e incentivo constante.

Aos meus irmãos, Aristóteles, Ari Jr. e Ariádnes, pelos momentos de distração através das conversas e brincadeiras perpetuadas principalmente aos dias de domingo. Em especial, “a minha irmã e amiga” [2], pelo apoio e união de sempre, compreensão até para meus momentos de explosão, pela parceria em todas as ocasiões. :D

Agradeço a Danilo Novelino, pelos sentimentos verdadeiros cultivados (totalmente recíprocos), pelo companheirismo e compreensão, e, principalmente pelos momentos maravilhosos proporcionados. =**

Aos verdadeiros amigos conquistados, Darly Goes, Ritinha, Elifas, Manoel, Momó e Débora. A estes, meus sinceros agradecimentos pelas boas experiências compartilhadas durante os quatros anos de curso, o que se tornaram momentos marcantes. o/ \o

Aos professores, Patrícia Moser e Vinicius Garcia, pelo apoio ao desenvolvimento deste trabalho. Obrigada a todos!

^^)

Listas de Acrônimos

CERN HTML IES IHC ISO SIGA TCP /IP TI URL XML WWW

Organização Européia para Investigação Nuclear HyperText Markup Language Instituições de Ensino Superior Interação Homem-Computador International Organization for Standardization Sistema Integrado de Gestão Acadêmico Transmission Control/Internet protocol Tecnologia da Informação Uniform Resource Locator Extensible Markup Language World Wide Web

Lista de Figuras
Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993) ......... 26 Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000. ................. 27 Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001)... 30 Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007). ...................... 48 Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA. .............................................................. 67 Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface. ........................................ 67 Figura 7: Tela Login do SIGA. .................................................................................. 68

Lista de Tabelas

Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas com acesso - trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010. ...................................... 28 Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003) .......................................... 36 Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin. ................................................ 39 Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993). ......................................................... 40 Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema com o mundo real. ...................................................................................................... 65 Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do usuário. ....................................................................................................................... 66 Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista. ................................................................................................................................... 66 Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e Eficiência do uso......................................................................................................... 68 Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros............................................................... 68 Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação.... 69

Lista de Gráficos

Gráfico 1: Sexo dos participantes. .............................................................................. 50 Gráfico 2: Idade. ........................................................................................................ 51 Gráfico 3: Cargo Ocupacional .................................................................................... 51 Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso. ...................................................................... 52 Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana.......................................................... 53 Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA. ..................................................... 53 Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA. ........................................................... 54 Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade. ................................................................. 54 Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade. ...................................................... 55 Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade. .................................................. 56 Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen. ............................. 56 Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações dispostas são de fácil entendimento? ........................................................................... 57 Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a sua interação? ............................................................................................................. 58 Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como legível? ....................................................................................................................... 58 Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse acessar ........................................................................................................................ 59 Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone "travar sessão"? ........................................................................................................... 60 Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens simples? ...................................................................................................................... 60 Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?............... 61 Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa saber o que está acontecendo? ..................................................................................... 62 Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do botão "voltar"? ............................................................................................................ 62

Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no sistema? ...................................................................................................................... 63 Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os processos de interação? ............................................................................................... 64 Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer como funciona? ........................................................................................................... 64

Resumo
A pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade do sistema SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen. A pesquisa é caracterizada por um estudo de caso, com objetivo descritivo. Utiliza-se um questionário estruturado como método de coletar informações sobre usabilidade do sistema, a partir da perspectiva dos alunos de Sistemas de Informação da UPE Campus Caruaru. Foi identificada uma série de métodos de avaliação de usabilidade, para tal evidenciou-se nesta pesquisa a avaliação heurística, que dispõe de 10 recomendações de usabilidade propostas pelo pesquisador Nielsen. Estas recomendações são conhecidas como “10 Heurísticas de Usabilidade” e, foram utilizadas para facilitar a identificação de problemas de usabilidade no SIGA. Observou-se que, quanto às heurísticas, o SIGA apresenta carências no que diz respeito à compatibilidade do sistema com o mundo real, controle e liberdade do usuário, flexibilidade e eficiência do uso, estética e design minimalista, ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e ajuda e documentação. Com base nesses dados, foram elaboradas propostas de usabilidade ao sistema como forma de melhorar o seu desempenho, incluindo qualidade e satisfação dos usuários. Palavras-Chave: Usabilidade, Métodos de avaliação de usabilidade, Avaliação Heurística, 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen, SIGA.

Abstract
The research aims to evaluate the usability of the SIGA system under the criteria of Jakob Nielsen's 10 Usability Heuristics. The research is characterized by a case study withdescriptive objective. It uses a structured questionnaire as method of collecting information about system usability, from the perspective of students in Information Systems from UPE Caruaru Campus. A number of methods for usability evaluation was identified. For this, it was evidenced in this research the heuristic evaluation, which has 10 usability recommendations, proposed by Nielsen. This recommendations are known as "10 Usability Heuristics" and were used to facilitate the identification of usability problems of SIGA. It was observed that, with regard to heuristics, SIGA presents lacks of system compatibility with the real world, user control and freedom, flexibility and efficiency of use, aesthetic and minimalist design, help for users to recognize, diagnose, and recover from errors, and help and documentation. Based on this data, it was developed proposals of usability for the system as a way to improve its performance, including quality and user satisfaction.

Keywords: Usability, Usability evaluation methods, Heuristic Evaluation, 10 Usability Heuristics by Nielsen, SIGA.

Sumário
1. 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 2. 2.2 2.2.1 2.2.2 Introdução .......................................................................................................... 15 Tema e Definição da Situação Problema ........................................................... 15 Objetivos .......................................................................................................... 18 Objetivo Geral .............................................................................................. 18 Objetivos Específicos ................................................................................... 18 Justificativa ...................................................................................................... 19 Revisão da Literatura ........................................................................................ 21 Usabilidade ...................................................................................................... 24 Os Usuários e Problemas de Usabilidade....................................................... 27 Avaliação de Usabilidade .............................................................................. 30

2.1 Internet e Tecnologia Web ................................................................................... 21

2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade ................................................................. 31 2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário .................................................................... 32 2.3.1.1 Entrevistas e Questionários ............................................................................ 33 2.3.2 Métodos de Inspeção ......................................................................................... 34 2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists................................................................. 35 2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman ........................................................... 36 2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin ................................................. 37 2.3.3 3. 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.4 3.1.5 4. 4.1 5. 5.1 5.1.1 Avaliação Heurística ..................................................................................... 39 2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade ........................................... 41 Metodologia da Pesquisa ................................................................................... 43 Natureza da Pesquisa ........................................................................................ 43 Quanto aos fins ......................................................................................... 43 Quanto aos meios .......................................................................................... 43 Definição da Amostra .................................................................................. 44 Definição do Instrumento de coleta de dados ................................................ 45 Sistema Integrado de Gestão Acadêmica .......................................................... 47 Resultados da Pesquisa ...................................................................................... 50 Parte I.............................................................................................................. 50 Dados Pessoais ............................................................................................. 50

3.1.3 Quanto a forma de abordagem .......................................................................... 44

Estudo de Caso ................................................................................................... 47

5.2 Parte II ................................................................................................................ 52

5.2.1 Questionário de Usabilidade ............................................................................... 52 5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do usuário com a Internet ................................................................................................................................... 52 5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário com o sistema SIGA .......................................................................................................................... 53 5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta pesquisa: Usabilidade e 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen ...................................................................... 54 5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no SIGA ................................................................................................... 57 6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de Nielsen ....................................................................................................................... 65 7. 7.1 7.2 7.3 8. Considerações Finais.......................................................................................... 70 Conclusões ....................................................................................................... 70 Limitações ........................................................................................................ 70 Trabalhos Futuros............................................................................................. 71 Referências Bibliográficas ................................................................................. 72

9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os critérios das Heurísticas de Nielsen ....................................................................................................................... 76

15

1.

Introdução
Este capítulo tem como objetivo introduzir o tema da monografia. Para tal,

apresenta de maneira simplificada a perspectiva de assuntos que possuem relação teórica sobre usabilidade voltada a um problema específico, seguindo dos objetivos da pesquisa e a justificativa.

1.1

Tema e Definição da Situação Problema
Originalmente, a Web foi concebida com o propósito de compartilhar

informações científicas entre poucos pesquisadores. Nos últimos anos, ela permitiu às pessoas um acesso global a inúmeras informações, dos mais variados conteúdos. A Web teve seu escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram a partir da década de 1990. O processo de compra e venda pela internet, conhecido como comércio eletrônico, por exemplo, tornou-se uma tendência inovadora nas estratégias de negócio. A Web passou a ser a tecnologia escolhida como suporte para as aplicações de negócio, em virtude de estabelecer um novo paradigma, permitindo uma nova forma de intervir nos processos de gestão empresarial, criação de novos conceitos de marketing, produtividade e desenvolvimento diante a competitividade global (Ginige e Murugesan, 2001). Diante das constantes mudanças que a Web passou durante o seu processo evolutivo, o número de usuários assim como a complexidade das aplicações vêm crescendo consideravelmente.

O extraordinário crescimento da Internet e da Web teve um impacto significante nos negócios, comércio, indústria, banco, finanças, educação, governo, setores de entretenimento na vida pessoal e profissional. A Web tornou-se o aspecto central de muitas aplicações em diferentes áreas. Hoje, diversos setores de negócio realizam suas operações no ambiente da Internet, muitos sistemas de informação legados e de banco de dados estão migrando para os ambientes da Internet. Uma vasta abrangência de novos e complexos sistemas comerciais e corporativo esta emergindo no ambiente de Web. (Li et al, 2000).

Da forma mais simplória, a ISO 9241(1998) define usuário como sendo a pessoa que interage com o produto. Quando os usuários são considerados durante o desenvolvimento de produtos, ou seja, quando esse desenvolvimento é centrado no

16 usuário, torna-se mais fácil para os projetistas e/ou desenvolvedores conduzirem o projeto da forma adequada, utilizando os critérios de usabilidade, atendendo as necessidades dos usuários adequando-os aos requisitos funcionais. Desta forma, permite-se aos usuários manter uma interação agradável e satisfatória através das interfaces de sistemas resultando em boas experiências de navegação. Porém, quando o desenvolvimento não é centrado no usuário, é possível identificar problemas comuns, os quais atingem a grande maioria dos usuários: O usuário conseguiu encontrar a informação desejada em tempo satisfatório? O usuário precisou de ajuda de terceiros para realizar uma tarefa no sistema? O processo de interação foi simples e intuitivo? A interface está perceptível ao usuário? Para responder a tais perguntas, vê-se uma necessidade de adotar os princípios da Interação Homem Máquina (IHC) relacionando estudos de Usabilidade, Ergonomia e Design Centrado no Usuário. Os objetivos da IHC estão voltados à produção de

sistemas "usáveis, seguros e funcionais" buscando sempre soluções que estejam mais centradas no humano e menos na tecnologia. (ROCHA E BARANAUSKAS, 2003). Existe na literatura uma diversidade de conceitos acerca da usabilidade. A

Norma ISO 9241, define usabilidade como medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso1 (ISO 9241). Para Moraes (1999, p. 17) "usabilidade diz respeito à habilidade do software em permitir que o usuário alcance facilmente suas metas de interação com o sistema. Desta forma, problemas de usabilidade estão relacionados com o diálogo da interface." Pode-se compreender, com base em Santos (2002), que as deficiências na usabilidade propiciam erros durante a operação dos sistemas e trazem dificuldades para os usuários. Neste trabalho, serão estudas as heurísticas de usabilidade aplicadas a um sistema de gestão integrada usado em Instituições de Ensino Superior no Estado de Pernambuco, o SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica). Busca-se evidenciar possíveis melhorias motivadas por deficiências de usabilidade apontadas por seus usuários. A amostra de usuários será buscada na Universidade de Pernambuco – UPE, na qual estuda a pesquisadora.

1

Os conceitos relacionados à eficiência, eficácia, satisfação e contexto de uso serão abordados na seção 2.2.

17 As Instituições de Ensino Superior (IES) também têm buscado associar o uso de Tecnologias de Informações (TI) como instrumento de apoio a gestão estratégica. Segundo Flores (2005) apud Lima (2006, p.32) a origem da palavra gestão vem do latim – gestione - e significa gerenciar, dirigir ou administrar. Considerando as quatro funções básicas de um administrador – planejar, organizar, dirigir e controlar – gestão acadêmica trata das atividades-meio, ou seja, das atividades que apóiam o atendimento dos objetivos da instituição na área de ensino, buscando oferecer o melhor atendimento ao público. O SIGA é o sistema desenvolvido para a Web com o objetivo de integrar as informações da comunidade acadêmica das Instituições de Ensino Superior que o utilizam. Através do SIGA, os discentes podem efetuar a matrícula realizada semestralmente, possuem o acesso a sua grade de horário, às notas e perfil curricular. Além disso, o sistema provê procedimentos de solicitação para efetuar modificação de matrícula, inclusão e/ou cancelamento de disciplinas e trancamento de matrícula. Para os docentes, o sistema possibilita o gerenciamento de freqüência e das notas de cada disciplina ministrada. Portanto, percebe-se que o uso de um sistema de gestão é de suma importância para o campo acadêmico, uma vez que ele é responsável pelo gerenciamento e controle dessas informações, possibilitando uma otimização ao acesso as informações disponibilizadas pela instituição Deve-se ainda, salientar sobre a importância do processo de averiguação da interface de sistemas web, permitindo que os problemas de usabilidades não venham a dificultar o acesso dos alunos as informações. Diante do que foi exposto, verifica-se a necessidade de avaliar o SIGA em relação à usabilidade. A avaliação de usabilidade de um sistema pode ser usada para fins de aprimoramento dos recursos de uma interface 2 em desenvolvimento como também para avaliar uma interface já finalizada. Existem diversas maneiras para avaliar a usabilidade de um sistema, dentre as quais incluem os métodos de inspeção e métodos de testes com o usuário. Os métodos de inspeção consistem em avaliações realizadas por especialistas de interfaces, que são experientes em detectar problemas de usabilidade. Já os métodos de teste com o usuário, caracterizam-se por manter uma atenção no usuário enquanto o mesmo interage com o sistema. Pode-se observar direta ou indiretamente esta interação
2

Pode ser considerada como um conjunto de elementos, tais como telas, botões, caixas de texto, que juntas melhoram o desempenho da interação entre o sistema e o usuário.

18 como também fazer uso de questionários como meio de aferir suas percepções e problemas durante o “contato” com a interface. Para este estudo, pretende-se utilizar a avaliação Heurística3 que é definida por Dias (2003) como um método de inspeção sistemático da usabilidade. Ela é orientada por uma série de heurísticas de alto nível, que posteriormente ficou conhecida como as 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen. As 10 heurísticas são vistas como recomendações, logo podem ser utilizadas para facilitar a identificação de problemas de usabilidade. Neste contexto, a pesquisa proposta baseou-se na necessidade de responder à seguinte pergunta-problema: Qual a percepção dos alunos do Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação da Universidade de Pernambuco, campus Caruaru, quanto aos critérios de usabilidade, aplicados ao sistema SIGA?

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a percepção dos alunos do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação da Universidade de Pernambuco, campus Caruaru, quanto aos critérios de usabilidade, aplicado ao sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica) considerando uma avaliação baseada nas 10 heurísticas de Nielsen.

1.2.2 Objetivos Específicos
Para alcançar o objetivo geral foram definidos 4 objetivos específicos, que são:

Identificar os problemas de usabilidade no sistema SIGA; Identificar e conceituar métodos para a avaliação de usabilidade na Web; Formular recomendações e propostas para um melhor desempenho do sistema SIGA;

3

Será definido na seção 2.3.3 como se procede este tipo de avaliação e quais os procedimentos adotados pelos especialistas de interface.

19 Verificar, de maneira geral, se os respondentes consideram que o SIGA aplica as boas práticas da usabilidade.

1.3

Justificativa

Antes mesmo de surgir a tecnologia Web no final da década de noventa, a usabilidade já havia dado “o ar da sua graça” nas indústrias de software. Póvoa (2004) afirma que a usabilidade não é exatamente uma novidade, sendo uma disciplina já aplicada pela indústria de software literalmente há décadas. Contudo, não demorou muito tempo para a Web pudesse se expandir e influenciar, de forma satisfatória, a vida das pessoas e dos negócios de diferentes áreas (indústrias, educação, comércio, bancos, governo). Desta forma, todo tipo de aplicação das diferentes áreas passaram a migrar para o ambiente Web, adotando projetos que envolviam interface e usabilidade. Por apresentar relevância no contexto da sociedade tecnológica, a usabilidade e a interface passaram a ocupar destaque nos estudos de comunicação para a Web pelos pesquisadores que, admitem uma necessidade em permitir projetos cada vez mais sofisticados, e que apresentem interfaces eficientes e usáveis. Leva-se em conta que a idéia de usabilidade aplicada à interface de sistemas Web é usada para verificar como são problematizadas as relações que buscam constituir um usuário vinculado com a tecnologia, dotando-o de poderes para agir. A gestão acadêmica da UPE é suportada pelo sistema SIGA que, é desenvolvido para Web, e inclui toda parte de controle das atividades dos docentes e discentes. Tornou-se clara que, a necessidade de ambientes de interação fáceis de usar, simples e eficientes tem sido constantemente frisada pelos especialistas, ou seja, aplicar os conceitos de usabilidades em sistemas web têm sido de grande importância, principalmente para os usuários. Assim Nielsen e Loranger (2007, p.16) afirmam que
“A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la.”

Este estudo busca aumentar os conhecimentos acadêmicos sobre usabilidade e a variedade dos métodos de avaliação das interfaces. Assim, esta pesquisa poderá ser útil

20 aos programadores e/ou projetistas que, poderão vincular o processo de

desenvolvimento a uma metodologia de avaliação de interface em seus projetos, adotando os critérios da usabilidade e ao mesmo tempo reorientar a interface. Desta forma, os sistemas terão mais chances de obter resultados significativos incluindo um melhor desempenho, qualidade e satisfação dos usuários. A seguir será apresentado o referencial teórico sobre os temas que embasam este estudo.

21

2.

Revisão da Literatura
O presente capítulo apresenta o referencial teórico que norteou o

desenvolvimento deste estudo. A seção 2.1 aborda as mudanças ocorridas na Internet, que seguem desde seu o surgimento até a criação da tecnologia Web. Ainda nesta seção, serão expostas definição e características centrais em aplicações Web. A seção seguinte define usabilidade, mostra quem é o usuário na Web e quais os problemas de usabilidade enfrentados durante a interação com interfaces. Além disso, permite-se nesta seção esclarecer a importância do processo de avaliação de usabilidade no desenvolvimento de sistemas. A seção 2.3 e 2.3.3 trazem, respectivamente, os métodos de avaliação de usabilidade para sistemas interativos na Web e avaliação heurística.

2.1 Internet e Tecnologia Web
Nos últimos anos, a Internet, tornou-se presente em muitas situações da vida de milhares de pessoas em todo o mundo. Esse crescente uso afetou significantemente diversos aspectos da vida cotidiana. A grande rede mundial de computadores, a internet, é o meio de comunicação que mais rápido se expande na história. "É o tecido de nossas vidas neste momento. Não é futuro. É presente.” completa Castells (2003 p. 258). O surgimento dessa rede que se apresenta hoje sofreu uma série de acontecimentos que conduziram à sua formação. Numa perspectiva histórica, a Internet surgiu como resposta à preocupação do governo americano ao imaginar como seria a comunicação militar caso acontecesse uma guerra nuclear. Diante tais condições, havia a necessidade de desenvolver novas tecnologias que permitissem tal comunicação. Em 1972, um setor do departamento de defesa americano fez a primeira demonstração pública da ARPANet, uma rede de computadores que foi a precursora da Internet e, em 1983 a tecnologia ARPANet foi substituída por uma tecnologia chamada Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), a qual era mais adequada para redes com grandes quantidades de servidores² (RUTHFIELD, 2001). Muitos consideram essa data como sendo o inicio oficial da Internet e que, ao longo do tempo foi se aperfeiçoando e novas aplicações foram concebidas aos seus padrões. No início da década de 90 surge a tecnologia Web. A World Wide Web (WWW) ou simplesmente Web, foi criada pelo inglês Tim Berners-Lee em 1989, nos

22 laboratórios do CERN (Organização Européia para Investigação Nuclear) como uma solução para os problemas de intercâmbio de informações entre os pesquisadores (Winckler e Pimenta, 2002). Partindo de seu objetivo inicial, de facilitar a criação e o compartilhamento de informação entre poucos cientistas, usando simples sites Web estáticos que consistiam em textos interligados por elos (hyperlinks), a Web teve seu escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram. Para que o uso da Internet pudesse ser disseminado, tornou-se necessário desenvolver uma interface intuitiva capaz de ser acessada por diversos públicos, e não somente por pesquisadores e conhecedores de linguagens técnicas e computação. A exibição de uma interface gráfica passou a permitir a exibição de textos, imagens e sons durante a experiência de navegação pela Internet. Esse momento propiciou um grande salto para que empreendimentos, turismo, bancos, instituições educacionais e até governos usassem aplicações baseadas na Web para aprimorar ou estender suas operações. Muitos sistemas de informação legados têm sido progressivamente migrados para a Web (Murugesan e Ginige, 2005 apud Bianchine, 2008, p. 5). Em outras palavras, a tecnologia Web deixou de permitir apenas mecanismos de acesso a um grande repositório de documentos eletrônicos estáticos e passou a funcionar como interface de acesso a diversos sistemas de informação dinâmicos. Dentro desse contexto, a tecnologia Web é considerada uma plataforma que permite o acesso a sistemas de informações, onde usuários podem manter a interação com o sistema. A interação ocorre através dos próprios navegadores Web, onde ao fornecer informações aos servidores4, os mesmos processam as solicitações e geram respostas dinamicamente. Desta forma, Zaneti (2003) permite uma seqüência de ações que são realizadas ao interagir com sistemas na Web: a) Enviar, junto com uma solicitação, informações ao servidor; b) Guardar "estado" entre duas chamadas ao servidor; c) Realizar processamento simples no próprio navegador; d) Desviar uma solicitação para que possa ser processada em um aplicativo no servidor, possibilitando a montagem dinâmica de páginas Web; e) Efetuar comunicações seguras entre os clientes (navegadores) e os servidores. Zaneti ainda completa ao definir a tecnologia Web como um sistema de padrões que inclui:

4

Um computador, ou conjunto de computadores que são configurados para fornecer serviços a uma rede. (fonte: http://www.portaldigitro.com.br/pt/tecnologia_glossario-tecnologico.php?index=S )

23 1) Padrão de endereçamento: todos os recursos da Web têm um endereço único e pode ser localizados de qualquer lugar, independente da plataforma onde o recurso resida. Cada endereço é chamado de URL (Uniform Resource Locator). 2) Padrão de comunicação: a tecnologia Web utiliza um protocolo de comunicação, ou seja, uma linguagem que permite a solicitação e obtenção de recursos Web. Este protocolo, chamado HTTP (Hypertext Transfer Protocol), permite a busca de recursos em diversos formatos e não somente de hipertexto como o nome sugere. 3) Padrões de estruturação das informações: o padrão inicial da tecnologia Web para apresentação das informações estava baseado em uma linguagem de marcação chamada HTML (Hypertext Markup Language). Esta linguagem define principalmente elementos para a visualização de informações. Entretanto, uma extensão da tecnologia Web foi a definição da metalinguagem chamada XML (Extensible Markup Language) a qual permite definir de forma extensível como uma informação pode ser estruturada.

Assim como a tecnologia Web, as aplicações Web também passaram por evoluções, e atualmente se apresentam com um alto nível de complexidade e sofisticação. Uma aplicação Web compreende todo tipo de aplicação existente para a Web, desde um simples site até um portal de comércio eletrônico como intenso processamento de informações. (Pressman, 2005). Uma das características centrais das aplicações Web compreende nas constantes mudanças em seus requisitos e funcionalidades, por isso elas são chamadas de "sistemas vivos". Diferentemente das aplicações tradicionais, estes sistemas evoluem, mudam e crescem durante todo seu ciclo de vida. Além disso, diferem em relação às questões sobre navegação, disposição da interface e usabilidade. (Ginige e Murugesan, 2001) Por apresentarem altos níveis de complexidade e sofisticação, as aplicações devem levar em consideração as práticas de usabilidade permitindo que as heurísticas possam ser adotadas e implementadas para permitir que a mesma seja usável.

24

2.2

Usabilidade
A cada dia aumenta de forma substantiva a quantidade de informações

disponíveis na Internet. Qualquer usuário, independente de conhecimento em hipertexto e linguagem de marcação como Hypertext Markup Language (HTML) é capaz de publicar informações na Web. Geralmente, essa publicação é concebida sem nenhuma técnica ou qualquer tipo de avaliação de usabilidade (DIAS, 2003). A preocupação com a construção de interfaces com alta usabilidade é o tema central da Interação Humano-Computador (IHC) haja vista alcançar seu objetivo: prover intercâmbio dessa gama de informações entre as pessoas e os computadores. Com o expressivo aumento do uso de computadores por pessoas cada vez menos capacitadas, ou melhor, para esses novos usuários considerados “leigos em informática”, os computadores precisaram se tornar mais simples e fáceis de usar, ou seja, com maior usabilidade (Garcia, 2003). Exige-se um desenvolvimento de interfaces cada vez mais fáceis de serem compreendidas e cada vez mais robustas. Desta maneira, trata-se com relevância a Usabilidade, como propósito de promover uma interação de qualidade entre o usuário e o sistema, com desenvolvimento de uma interface fácil na qual o usuário consiga realizar suas tarefas de maneira eficiente, eficaz e com satisfação. Desta forma, a Norma ISO 9241- 11 (1989) define usabilidade como “a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso" (ISO 9241). A ISO ainda sintetiza conceitos para uma melhor compreensão da definição sobre usabilidade: 1) Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos; 2) Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos; 3) Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para com o uso de um produto; 4) Contexto de Uso: Usuários, tarefa, equipamento (hardware, software e materiais), e o ambiente físico e social no qual um produto é usado. Observa-se que esses conceitos são determinantes para a interação dos sistemas Web garantindo a usabilidade com os usuários. Uma vez que o site mantém boa eficiência, isso quer dizer que, o usuário consegue atingir os objetivos de interação realizada na interface. A Eficácia é determinada pela quantidade de esforços que o usuário precisa para alcançar tais objetivos. Por isso, espera-se um esforço mínimo com o menor tempo possível e com uma pequena taxa de erros cometidos. A satisfação

25 refere-se à qualidade de uso, ou seja, o nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a interface para alcançar seus objetivos. O site deve ser agradável de forma que o usuário fique satisfeito ao usá-lo. Muitas definições sobre o que é usabilidade têm sido propostas na literatura. Para Bevan (1995), usabilidade é o termo técnico para descrever a qualidade de uso de uma interface, já que para um sistema ser bem aceito por parte de seus usuários, deve indiscutivelmente possuir uma boa usabilidade. Conforme Santos (2000), a usabilidade pode ser compreendida como a capacidade, em termos funcionais humanos, de um sistema ser usado facilmente e com eficiência pelo usuário. Winckler e Pimenta (2002) completam ao afirmar que a usabilidade é uma qualidade importante para qualquer produto, e que sistemas que possuem boa usabilidade aumentam a produtividade dos usuários, diminuem a ocorrência de erros e, não menos importante, contribuem para a satisfação dos usuários. Para Nielsen (1993), a usabilidade caracteriza-se por atender cinco requisitos (Figura 1), que para o autor, esses cinco atributos compõem a natureza multidimensional da usabilidade: 1. Facilidade de aprendizagem: Capacidade com que um usuário começar a interagir rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza. 2. Eficiência de uso: Grau de produtividade atingido pelo usuário depois que aprendeu a utilizar o sistema. 3. Facilidade de memorização: Retenção, capacidade do usuário de voltar a utilizar o sistema após certo tempo sem precisar aprendê-lo novamente. 4. Baixa taxa de erros: Medida do quanto o usuário pode ser induzido ao erro pelo sistema e o quanto pode se recuperar do mesmo. 5. Satisfação subjetiva: Medida do quanto o usuário se sente feliz de estar utilizando o sistema.

26

Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993)

Ao propor este modelo, intitulado modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema, Nielsen estabelece uma categoria identificada por aceitabilidade geral, que se segmenta em duas partes: aceitabilidade social e aceitabilidade prática. A primeira diz respeito à percepção social dos benefícios ou necessidade do sistema. A segunda engloba, de um lado, questões tradicionais, tais como custo, confiabilidade, etc. Enquanto que, do outro lado, Nielsen determina uma categoria chamada como "usefulness", categoria que se subdivide em utilidade e usabilidade. É nesta última que, Nielsen propõe os cinco atributos nos quais compõem a natureza multidimensional da usabilidade: 1) Facilidade de aprendizagem (Easy to learn); 2) Eficiência de uso (Efficient uso); 3) Facilidade de memorização (Easy to remember); 4) Baixa taxa de erros (Few errors) e 5) Satisfação subjetiva (Subjectively pleasing). Percebe-se que todos os conceitos sobre usabilidade assemelham-se. Desta forma, a usabilidade pode ser considerada como princípios que norteia abordagens de design centrado no usuário, ou seja, os estudos de usabilidade se propõem adequar os sistemas de informação a partir das perspectivas e necessidades dos usuários. Porém, deve-se levar em consideração outros fatores, tais como as tarefas que serão executadas pelo usuário assim como condições de interação, incluindo o ambiente e equipamentos, como mostra na Figura proposta por Barboza et al. (2000 apud VILELLA, 2003, p.48). As estruturas de Usabilidade proposta pelas autoras ressaltam a importância em identificar objetivos e decompor a usabilidade em atributos passíveis de serem mensurados, assim como o contexto de uso (BARBOZA et al., 2000).

27

Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000.

2.2.1 Os Usuários e Problemas de Usabilidade
O número de usuários na Internet apresenta crescimentos consideráveis mantendo um ritmo acelerado e intenso. Os fatores contribuintes para esse crescimento foram à queda dos preços dos computadores e a proliferação de locais públicos de acesso à rede mundial, como as lan houses, que contribuíram para a popularização da Web. Considerando todos os ambientes onde os usuários têm acesso à internet como domicilio e trabalho, o IBOPE Nielsen Online 5 estimou um crescimento de 0,4% determinando um número total de 47 milhões de usuários que possuem acesso nestes locais. Do total de pessoas com acesso, 36,7 milhões foram usuários ativos em fevereiro de 2010, como mostra na Tabela.

5

Consiste na associação entre os grupos IBOPE e Nielsen que, através de um software proprietário são realizadas medições de audiência na Internet. (fonte: http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=5&proj=PortalIBOPE&pub=T&c omp=Grupo+IBOPE&db=caldb&docid=8C071AB5DCD38C2183256E890068EDF0)

28
Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas com acesso trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010.

.

Quando se refere ao usuário, a literatura fornece diferentes pontos de vistas. A Norma ISO 9241-11 (1998) apresenta uma definição simples, onde o usuário é a pessoa que interage com o produto. Já a moderna visão da ergonomia 6, centrado no usuário, considera-se que o usuário e o sistema não são parceiros iguais no trabalho. Klaus Krippendorff (2000, p 89) destaca que “… os artefatos não existem fora do envolvimento humano. Eles são construídos, compreendidos e reconhecidos quando usados pelas pessoas, que têm objetivos próprios”. Portanto, o usuário é quem controla o sistema web ou sites, sendo capacitado para realizar escolhas, e quais as respostas que espera que provenha dos seus comandos. Contudo, problemas, tais como de usabilidades podem surgir no momento que o usuário interage com o sistema. Uma interface pode ser considerada com problemas de usabilidade quando um usuário ou grupo de usuários encontram dificuldades para realizar uma tarefa e dependendo da gravidade do problema pode acarretar a rejeição total do usuário. Desta forma, Cybis (2000, p.79) afirma que

Um problema de usabilidade ocorre em determinadas circunstâncias, quando determinada característica do sistema interativo acaba por retardar, prejudicar ou mesmo inviabilizar a realização de uma tarefa, aborrecendo, constrangendo ou até traumatizando a pessoa que usa o sistema interativo. Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação,

6

Trata-se de uma ciência multidisciplinar que, objetiva adaptar a atividade de trabalho as características humanas (capacidades e limitações), garantindo um desempenho eficiente, confortável e seguro. (Fonte: http://www.ergonomia.ufpr.br/Introducao%20a%20Ergonomia%20Vidal%20CESERG.pdf)

29
atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem em decisões de projeto equivocadas.

Ao considerar o tipo de tarefa, Lima (2003, p.63) define que o problema de usabilidade pode ser considerado como Principal e Secundário. Quando considerado como Principal, compreende em problemas que “compromete a realização de tarefas freqüentes e importantes”, e Secundários “quando compromete a realização de tarefas pouco freqüentes ou pouco importantes”. Para Winckler e Pimenta (2002, p.6) "A interpretação do que é um problema de usabilidade pode variar, e o que representa um problema para um usuário pode não ser um problema para outro". Assim, os autores enfatizam que um dos aspectos importantes para determinação do que é um problema de usabilidade é conhecer bem os usuários da aplicação. Lima (2003) completa ao esclarecer que, ao levar em consideração o tipo de usuário, o problema de usabilidade pode ser definido como: 1) Geral, quando atrapalha qualquer tipo de usuário; 2) Inicial, quando atrapalha o usuário novato ou o intermitente; 3) Avançado quando atrapalha o usuário especialista, e 4) Especial quando atrapalha tipos de usuários especiais (portadores de deficiência) durante a realização de tarefas que outros são capazes de suplantar. Para este último, usa-se o termo

acessibilidade para descrever problemas de usabilidade encontrada por usuários com necessidades especiais. Na verdade, a acessibilidade “implica em tornar utilizável a interface por qualquer pessoa, independente de alguma deficiência (...)” (Winckler e Pimenta, 2002, p.7). Contudo, torna-se possível identificar problemas comuns que atingem a grande maioria dos usuários. As "ligações quebradas", por exemplo, se enquadram no conjunto de problemas comuns em interfaces web. Isso acontece quando links, responsáveis por estabelecer conexões entre diferentes tipos de informação, apresentam URL (Uniform Resource Locator) inválida. Além disso, os usuários se deparam freqüentemente com dificuldades na busca da informação. Geralmente, o usuário encontra-se em meio a tanta informação, que pela falta de organização entre os textos e elementos gráficos, sentemse “perdidos”, impossibilitados a retornarem à página inicial. O excesso de recursos multimídia (animações, vídeos, áudio, gráficos) utilizados nas páginas Web interfere no tempo para o carregamento da página. Assim, para o usuário, o tempo torna-se muito mais elevado do que o esperado e que, acaba por causar aborrecimentos e/ou frustrações, acarretando o desinteresse total do usuário pela página.

30 Nielsen (1996) relata que o tempo médio de resposta para interfaces Web não deve ultrapassar quinze segundos. Por fim, torna-se uma tarefa difícil de identificar e generalizar todos os possíveis problemas de usabilidade encontrados pelos usuários na Web. Sabe-se que os todos os usuários são diferentes e que possuem um conjunto de características próprias incluindo preferências, personalidade e imprevisibilidade. No momento da interação com o sistema, o usuário traz consigo essas características que, podem afetar positiva e/ou negativamente o sistema. (MORAES e MONT 'ALVÃO, 2000).

2.2.2 Avaliação de Usabilidade
A avaliação de usabilidade é um processo realizado em todas as fases de desenvolvimento da interface. Segundo Rocha e Baranauskas (2003, p.163) essa ação “... não deve ser vista como uma fase única dentro do processo de design e muito menos como uma atividade a ser feita somente no final do processo”. A avaliação da usabilidade deverá ser feita na fase inicial, identificando parâmetros ou elementos que possam ser implementados no projeto; na fase intermediária, para validar e refinar o projeto; e no final, para verificar se o sistema atende às necessidades e objetivos do usuário (DIAS, 2003). Winckler e Pimenta propõem um ciclo contínuo de design e avaliações de usabilidade em um projeto, como representado na Figura 3.

Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001).

Segundo os autores, o ciclo se inicia com a identificação dos usuários, tarefas e requisitos para a aplicação. Com os requisitos já estabelecidos, cria-se um protótipo7 que, em seguida, é avaliado com relação a sua usabilidade. Os problemas de usabilidade
7

“Nada mais são do que versões simplificadas da interface mais que descrevem algumas funções de maneira que possa ser possível analisar a futura interface ( Winckler e Pimenta, 2002, p.8). ”

31 encontrados no protótipo durante a avaliação são solucionados na versão seguinte e uma nova avaliação de usabilidade se segue. Este ciclo contínuo se encerra quando não houver nenhuma incidência de problemas de usabilidade, ocasionando o produto final. Segundo Preece, Rogers e Sharp (2002 apud PRATES, 2003, p. 247) alguns dos principais objetivos de se realizar avaliação de sistemas interativos são: 1) Identificar as necessidades de usuários ou verificar o entendimento dos projetistas sobre essas necessidades; 2) Identificar problemas de interação ou de interface; 3) Investigar como uma interface afeta a forma de trabalhar dos usuários; 4) Comparar alternativas de projeto de interface; 5) Alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; 6) Verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas. De uma maneira geral, a avaliação é feita para conhecer o que os usuários querem e os problemas que eles experimentam. Ela procura identificar problemas de usabilidade detectados na interface que uma vez identificado, o problema pode ser solucionado ou, ao menos, seus efeitos podem ser minimizados (Winckler e Pimenta, 2002). Uma série de métodos desenvolvidos para a avaliação da usabilidade de sites e aplicativos Web assume cada vez mais importância nos dias de hoje, visto que a internet é a mídia que está em permanente construção e reconstrução. Por isso, torna-se necessário, conhecer métodos de avaliação de usabilidade a serem aplicadas ao longo do ciclo de vida de um projeto de interface (Santos & Moraes, 2000). Esse conjunto variado de métodos de avaliação de usabilidade existentes pode ser dividido em métodos de inspeção e métodos de teste com o usuário, que serão discutidos na seção 2.3.

2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade
Winckler (2001) descreve que não existe um único método capaz de identificar todos os problemas de usabilidade possíveis em uma interface e que mais de um método deve ser utilizado para identificar um maior número de problemas. Os métodos que estão disponíveis para avaliar usabilidade são classificados, primeiramente, como métodos de inspeção de usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de inspeção têm como característica o emprego de experientes em interfaces, que a utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Métodos que contam com a

32 participação de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou observação direta ou indireta dos usuários durante a utilização da interface. (Orth, 2005).

2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário
Os métodos de teste com o usuário se concentram numa abordagem de avaliação de usabilidade onde se torna crucial a participação do usuário. Nielsen (1997) confirma que este método de usabilidade é o mais fundamental e é praticamente insubstituível, pois provê informação direta sobre como as pessoas usam os computadores e quais são os problemas exatos dos usuários com a interface concreta que é testada. Através da experiência obtida pelo o usuário durante a interação com o sistema, são determinados os problemas que os usuários se deparam durante o processo de envolvimento com o sistema. As avaliações centradas no usuário têm como premissa básica que as necessidades dos usuários devem ser levadas em conta durante todo o ciclo de desenvolvimento do projeto (Preece, 2005). Os testes com usuários busca prever dificuldades de aprendizado e os tempos de execução de tarefas na operação do sistema; diagnosticar o que pode estar em desconformidade com os padrões implícitos e explícitos de usabilidade; constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação; calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com o sistema; conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema; sugerir as prioridades de problemas de usabilidade quando do reprojeto do sistema, com base nos resultados dos testes (PÓVOA, 2004). Existem diversas técnicas disponíveis para a avaliação que contam com a participação do usuário, dentre as quais se destacam – se (Dix, 2004): 1) Técnicas experimentais; 2) Técnicas observacionais; 3) Técnicas de questionário; 4) Técnica interpretativa; 5) Técnicas de monitoração. Nesta pesquisa será abordada a técnica de questionário, que além de coletar as informações dos respondentes, servirá de base para propor as recomendações ao sistema. Este método é capaz de indicar as qualidades e falhas do sistema, através das informações disponibilidades pelos alunos que são os usuários assíduos do sistema SIGA, e de acordo com as falhas reconhecidas pelos usuários, permite-se orientar o sistema promovendo recomendações sobre usabilidade.

33

2.3.1.1 Entrevistas e Questionários

Por meio das entrevistas e questionários, torna-se possível para avaliador coletar informações, registrar as experiências, opiniões e preferências dos usuários que interagem com o sistema avaliado. Apesar de almejar o mesmo objetivo, questionários e entrevistas apresentam divergências entre eles. Os dados coletados nas entrevistas

tendem a ser qualitativos enquanto que os questionários são geralmente quantitativos. As entrevistas provêm uma maneira direta entre o avaliador e o usuário, por isso torna-se mais fácil para o avaliador identificar sentimentos, percepções, idéias e satisfação do usuário. Já o questionário não envolve a interação direta entre o avaliador e o usuário, conseqüentemente acaba sendo o método mais adequado por oferecem a vantagem de atingir um grande número de pessoas, podendo obter resultados estatísticos significantes (Preece, 1994). Usualmente, uma entrevista segue uma abordagem top-down, começando com questões gerais e seguindo com questões mais específicas direcionadas sobre os aspectos da sensibilidade do usuário (Dix, 2004). Estruturalmente, as entrevistas podem ser classificadas como estruturadas e não-estruturadas. A entrevista estruturada possui questões pré-determinadas e não há como explorar as atitudes individuais de cada usuário, enquanto que a não-estruturada possui geralmente uma série de tópicos sem uma seqüência pré-estabelecida e o entrevistador é livre para conduzir a entrevista e explorar as atitudes individuais (Preece, 1994). Para GÜNTHER (2003), o questionário pode ser definido como um conjunto de perguntas sobre um determinado tópico que não testa a habilidade do respondente, mas que mede a sua opinião, seus interesses, aspectos de personalidade e informação biográfica. Este questionário pode ser administrado em interação pessoal (em forma de entrevistas individuais ou por telefone) ou pode ser auto-aplicável (após o envio por email). O questionário é o método menos flexível que a técnica de entrevista, visto que as questões são elaboradas com antecedência, e a análise das respostas procede de forma rigorosa, especificando-se variáveis que irão ser mensuradas. As respostas obtidas nos questionários são convertidas em valores numéricos, em forma de porcentagens, sendo assim realizando análises estatísticas. Para tal, espera-se que o respondente possua certas informações, idéias sobre o assunto do inquérito e precisa-se obter tais dados com

34 o mínimo de distorção possível. Os questionários podem ser classificados como "questionário fechado" ou "questionário aberto", o que vai depender é o tipo de dado a ser coletado para especificar a pergunta. A fim de tornar mais fácil o processo de análises das respostas, deve-se dar prioridade às questões fechadas (questionário fechado). As perguntas abertas (questionário aberto) podem resultar em boas idéias, mas são mais difíceis de analisar e quantificar. Ao aplicar um questionário, espera-se obter informações acerca de determinado assunto, para tal, existem questionários que determinam o grau de satisfação de usuários em relação a um produto. Este tipo de questionário é projetado especificamente para avaliar aspectos de interfaces do usuário que, mantém o objetivo de mensurar a satisfação com a usabilidade, ou seja, medir o grau de satisfação dos usuários em relação ao produto, que deve ser transformado em estimativas conhecidas e quantificáveis, de validade e confiabilidade comprovadas. Entre alguns dos questionários utilizados para medir a satisfação do usuário com a usabilidade de uma interface computacional, destacam-se: 1) SUMI 8- Software Usability Measurement Inventory; 2) WAMMI9 - Website Analysis and Measurement Inventory; 3) QUIS10 Questionnaire for User Interaction Satisfaction.

2.3.2 Métodos de Inspeção
Os métodos de inspeção são métodos baseados em regras, recomendações, princípios e/ou conceitos de usabilidade previamente estabelecidos. Caracterizam-se por empregar especialistas em interface que os utilizam em busca de detectar problemas de usabilidade que, provavelmente afetam (ou afetarão) a interação dos usuários reais com o sistema. (DIAS, 2003). Este método não requer o envolvimento de usuários, esses métodos são considerados baratos. No entanto, não estimam o uso real do sistema, somente preservam os aspectos relacionados à usabilidade da interface e, por isso a

8

Questionário composto por cinqüenta itens, permitindo aos usuários concordarem/ discordarem ou considerarem-se indecisos diante dos questionamentos. (fonte:http://www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/whatis.html) 9 Consiste em uma ferramenta Web, instalada no próprio servidor do website a ser analisado. É através do questionário que são fornecidas medidas pelos usuários tais como facilidade de uso, facilidade de aprendizado, eficiência, de um website. (fonte: http://www.wammi.com/whatis.html) 10 O QUIS objetiva avaliar a satisfação dos usuários com aspectos específicos da interface. O usuário registra, em escala numérica que varia de 1 a 9, sua opinião sobre os elementos do sistema, além disso é permitido optar pelo fator N/A (não aplicável). (fonte: http://www.lap.umd.edu/quis/index.html)

35 denominação inspeção de usabilidade. Como métodos de Inspeção destacam-se: Revisão de Guidelines e Checklist e Avaliação Heurística.

2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists
A avaliação de usabilidade usando guidelines é, segundo Dias (2003, p. 53)“ um conjunto de requisitos, critérios ou princípios básicos a serem verificados no diagnóstico de problemas gerais e repetitivos do sistema em avaliação”, ou seja, um conjunto de recomendações que servem como guia para os avaliadores durante a concepção do projeto, auxiliando evitar problemas de usabilidade, ou servir como suporte para a inspeção da interface. Apesar de ser um método de avaliação simples, exige uma grande experiência do avaliador, uma vez que é utilizado “um conjunto de guias que ultrapassa facilmente algumas dezenas de regras” Winckler (2001, p. 22). Alguns autores diferenciam guias de estilo e guias de recomendações. Dias (2003) define guias de estilos como:
Publicações com descrições mais detalhadas de elementos interativos específicos de um sistema, tais como menus, janelas e caixas de entrada de dados, elaborados internamente em sua organização, com intuito de estabelecer padrões, convenções e modelo para o projeto de seus produtos e para a interação desses produtos com os de outros fornecedores, melhorando a consistência dos sistemas que neles se basearam (DIAS, 2003, p.54).

Para definir guias de recomendação, Dias (2003, p.55) declara como sendo “documentos publicados em livros, relatórios ou artigos, de caráter genérico e público, com recomendações geradas e validadas a partir de observações empíricas ou experiência prática de seu autor”. Como exemplo pode-se citar as oito regras de ouro de Shneiderman e os Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin e as 10 heurísticas de Nielsen, que serão abordadas nas próximas seções. Da mesma forma que a revisão de guidelines adota um conjunto de recomendações como guias para auxiliar durante a avaliação de interface, também são adotados os checklists. Winckler (2001) define checklist como sendo um conjunto mínimo de recomendações diretamente aplicáveis ao projeto que, em geral, não necessita um grande esforço de interpretação. Este tipo de inspeção pode ser particularmente interessante quando se deseja realizar avaliações rápidas de usabilidade, investigar a consistência da interface e verificar mudanças ocasionadas pela manutenção

36 do site. Trata-se de um tipo de inspeção de custo relativamente baixo que pode ser adaptado às diversas situações de avaliação, bastando para tanto selecionar as recomendações ergonômicas adequadas. (Winckler e Pimenta, 2002).

2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman
Em sua Técnica de Satisfação, Ben Shneiderman busca congregar oito pontos chamados de “regras de ouro” para o projeto e a avaliação de interfaces. Como pode-se observar na Tabela 1, baseada em Dias (2003), onde são esclarecidas essas oito regras de ouro propostas por Shneiderman.
Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003)

As regras de ouro de Shneiderman
Consistência Seqüência de ações similares para situações similares; consistência no uso de mesma terminologia, padrão de cores, layout, fontes.

Atalhos para usuários experientes

Teclas especiais, macros e navegação simplificada são exemplos de atalhos que facilitam e agilizam a interação dos usuários mais freqüentes que usam o sistema com freqüência, eliminando telas ou passos desnecessários.

Feedback informativo

Toda ação do usuário requer uma resposta do sistema, a qual será mais ou menos discreta, dependendo do tipo de ação executada.

Diálogos que indiquem término de ação

A seqüência de ações do sistema devem ser organizadas em grupos de forma que, ao serem completadas, o sistema comunique o usuário. Transmitindo segurança para a realização dos próximos passos.

Prevenção e tratamento simplificados de erros Reversão de ações facilitadas

Evitar que os usuários cometam erros graves, usando: menus de seleção, inibir entrada de dados incorretos, fornecer instruções de recuperação de erros, opções de retorno ao estado padrão do sistema.

Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Isso diminui os receios do usuário, encorajando-o a explorar o sistema.

Suporte ao controle parte do usuário

Os usuários mais experientes desejam sentir que detêm o controle sobre o processamento em curso e que o sistema responde prontamente a suas ações. O sistema deve proporcionar e incentivar que o usuário seja o autor das ações e não apenas responder por elas.

Redução de carga de memorização

As telas devem levar em conta a limitação da memória de curto termo humana e proporcionar: simplicidade compositora, consistência entre telas, movimentação reduzida, treinamento com telas detalhadas, glossários e convenções on-line.

37

2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin
Critérios ergonômicos são ferramentas que auxiliam avaliações de interfaces homem-computador (Barros, 2003). Esta técnica de avaliação de usabilidade, segundo os critérios ergonômicos desenvolvidos pelos pesquisadores Domiquine Scapin e Christian Bastien em 1993, compõem um grupo de recomendações definido por oito critérios principais que se subdividem em outros, de modo a minimizar a possibilidade de ambiguidade, na identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos dos softwares interativos (BASTIEN e SCAPIN, 1993). Desta maneira, os pesquisadores Scapin e Bastien definem os pontos de avaliação como sendo: Condução, Carga de Trabalho, Controle Explicito, Adaptabilidade, Gestão de Erros, Homogeneidade/Consistência, Significado dos códigos e denominações e Compatibilidade que serão apresentados a seguir. No âmbito da condução, Bastien e Scapin (1997 apud Oliveira 2008 p. 27) refere-se aos meios disponíveis para aconselhar, orientar, informar e conduzir o usuário em seu processo de interpretação do sistema, ou seja, ela contribui para que o usuário aprenda a utilizar o sistema com mais facilidade. Quatro sub-critérios participam da condução: a presteza, o agrupamento/distinção entre itens, o feedback imediato e a legibilidade. O critério carga de trabalho diz respeito a todos os pontos do sistema que tem papel importante na redução da carga cognitiva e perceptiva e o aumento da eficiência do dialogo, ou seja, permitir aos profissionais que operam o sistema uma interface simples que lhes economizem memorização desnecessárias assim como deslocamentos inúteis e repetição de entradas. Esse critério pode ser aplicado ao

contexto de trabalho normal, pois o aumento da carga cognitiva ou quanto mais distração por informação desnecessária incidem em maiores risco de erros. A carga de trabalho divide-se em brevidade e gravidade informacional. O critério controle explícito diz respeito tanto ao processamento explicito pelo sistema das ações do usuário, quanto do controle que ele tem sobre a execução das suas instruções pelo sistema, considerando que o controle do software e das ações devem sempre estar a cargo do usuário. A adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua capacidade de reagir conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferenciais do usuário. A flexibilidade e a consideração do usuário preenchem os requisitos do ponto de avaliação adaptabilidade no sistema. A gestão de erros diz respeito aos mecanismos que permitem

38 evitar ou reduzir a ocorrência de erros, desta forma proteção contra erro, qualidade das mensagens de erro e correções de erros compõem os seus sub-critérios. O critério homogeneidade/coerência refere-se à forma na qual as escolhas no projeto da interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos e diferentes para contextos diferentes. O critério significado dos códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação apresentada ou pedida e sua referência na interface. Códigos e denominações nãosignificativos para os usuários podem levá-los a cometer erros como escolher a opção errada ou deixar de informar um dado importante (Souza, 2004). Por fim, o critério da compatibilidade refere-se à coerência entre as características do usuário que são memória, percepção, hábitos, competências, idade e expectativas das tarefas e a organização das entradas, saídas e do diálogo de uma dada aplicação (Oliveira, 2008). A usabilidade é a capacidade do software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema, desta forma, o desenvolvedor de sistema deverá utilizar os critérios ergonômicos para melhor conhecer os aspectos da atividade desenvolvida pelo usuário, considerando a necessidade do mapeamento da tarefa a ser executada e da inteligência necessária à sua execução. Com isso, o desenvolvedor conseguirá detectar as dificuldades enfrentadas pelo usuário na aprendizagem e na operação do sistema em estudo. (ARANHA, 2003 apud Soares 2004, p.63). Na Tabela 3, pode-se visualizar a estrutura dos critérios ergonômicos, segundo sua hierarquia.

39

Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin. Fonte: Cybis (2003)

Critérios Principais

Sub-Critérios
Presteza Feedback Imediato Legibilidade Agrupamento/Distinção de Itens

Critérios Elementares

Condução

Agrupamento/Distinção por Localização Agrupamento/ Distinção por Formato Concisão Ações Mínimas

Carga de Trabalho

Brevidade Densidade Informacional

Controle Explícito Adaptabilidade

Ações Explícitas do Usuário Controle do Usuário Flexibilidade Experiência do Usuário

Gestão de Erros

Proteção Contra Erro Qualidade das mensagens de Erro Correções de Erros

Consistência Significado Compatibilidade

2.3.3 Avaliação Heurística

Foi selecionado especificamente para esta pesquisa, o método da Avaliação Heurística proposto por Nielsen. Desta forma, torna-se viável definir tanto como se procede este método de avaliação quanto os princípios de usabilidade conhecidos como as 10 heurísticas de Nielsen. Esta avaliação é definida como um método de inspeção sistemático de usabilidade de sistemas interativos, cujo objetivo é identificar problemas de usabilidade que, posteriormente, serão analisados e corrigidos ao longo do processo de desenvolvimento do sistema. Essa inspeção pode ser realizada por um único avaliador,

40 mas o ideal são de três a cinco pessoas, que não precisam necessariamente ter experiência, observando que o conhecimento e experiência (tanto em usabilidade como no sistema em avaliação) dos avaliadores e o tipo de estratégia na análise das interfaces afetam diretamente nos resultados da avaliação (DIAS, 2003). Desta forma, os inspetores examinam a interface e julgam se cada elemento do diálogo segue os reconhecidos princípios de usabilidade, denominados heurísticas de usabilidade, (Preece, 1994). Para tal, a série das heurísticas constitui dos seguintes itens:

Visibilidade e status do sistema, Compatibilidade do sistema com o mundo real, Controle e liberdade do usuário, Consistência e padrões, Prevenção de erros, Reconhecimento ao invés de lembrança, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e design minimalista, Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros e Ajuda e documentação. Na prática, tendo como base essas dez heurísticas, os avaliadores percorrem uma tarefa por meio de testes reais e julgam o fluxo de interação do sistema. Para cada problema encontrado, ou seja, para cada heurística violada, deve-se definir ainda a localização do problema, ou seja, onde ele ocorre na interface, e sua gravidade. A gravidade, (severidade) do problema é calculada como uma combinação dos fatores, como: 1) Freqüência com que o problema ocorre; 2) O impacto do problema; 3) Persistência do problema. Os defeitos de usabilidade devem ser avaliados em relação ao grau de severidade correspondente à gravidade de cada problema em relação à freqüência com que os erros ocorrem, assim como o impacto do problema e a persistência do problema. A gravidade do problema é definida por valores de uma escala que vai de 0 a 4, dispostos na Tabela 4.
Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993).

Graus de Severidade
0 1 2 3 4

Descrição
Não concordo que este seja um problema de usabilidade Problema cosmético: não precisa ser consertado a menos que haja tempo extra no projeto. Problema de usabilidade de pequeno impacto: a prioridade deste conserto deve ser baixa. Problema de usabilidade de grande impacto: importante consertar deve ser dado alta prioridade a este conserto. Catástrofe de usabilidade: este problema deve ser consertado antes que o produto seja lançado.

41

Desta forma, é possível declarar se o sistema avaliado segue os princípios proposto por Nielsen, determinando se o mesmo possui boa usabilidade ou não. A avaliação heurística é considerada como método a ser utilizado, por ser um método intuitivo, fácil e rápido de ser ensinado e barato de se aplicar (Nielsen, 1993). As heurísticas de usabilidade para design de interface foram originalmente propostas em 1990 por Nielsen em colaboração com Rolf Molich (Nielsen, 1990). A partir da análise de 249 problemas de usabilidade detectados em estudos empíricos, Nielsen (1994) condensou esses problemas em dez heurísticas de usabilidade, as quais foram utilizadas como fundamento da avaliação realizada no sistema SIGA que serão abordadas detalhadamente na próxima seção.

2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade

Como já mencionado o procedimento da avaliação heurística na seção anterior, Nielsen propôs um conjunto básico de heurísticas (Nielsen, 1993). Apenas 10 recomendações para guiar a avaliação (Rocha e Baranauskas, 2003) que serão apresentadas a seguir: 1. Visibilidade e status do sistema: O sistema precisa manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, fornecendo um feedback adequado dentro de um tempo razoável; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: O sistema precisa falar a linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao invés de termos orientados ao sistema. Seguir convenções do mundo real, fazendo com que a informação apareça numa ordem natural e lógica; 3. Controle do usuário e liberdade: Os usuários freqüentemente escolhem por engano funções do sistema e precisam ter claras saídas de emergência para deixar o estado indesejado sem ter que percorrer um extenso diálogo. Prover informações de desfazer (undo) e refazer (redo);

42 4. Consistência e padrões: Usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. Seguir convenções de plataforma computacional; 5. Prevenção de erros: Melhor que uma boa mensagem de erro é um design cuidadoso que previne o erro antes dele acontecer; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança: Tornar objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que lembrar a informação de uma para a outra parte do diálogo. Instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente recuperáveis quando necessário; 7. Flexibilidade e eficiência de uso: Usuários novatos se tornam peritos com o uso. Prover aceleradores de forma a aumentar a velocidade da interação. Permitir a usuários experientes "cortar caminho" em ações freqüentes; 8. Estética e design minimalista: Diálogos não devem conter informação irrelevante ou raramente necessária. Qualquer unidade de informação extra no diálogo com unidades relevantes de informação e diminuir sua visibilidade relativa; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros: Mensagens de erro devem ser expressas em linguagens claras (sem códigos) indicando precisamente o problema e construtivamente sugerindo uma solução; 10. Ajuda e recomendação: Embora seja melhor que possa ser usada sem documentação, é necessário prover ajuda e documentação. Essas informações devem ser fáceis de encontrar, focalizadas na tarefa do usuário e não muito extensas.

43

3.

Metodologia da Pesquisa
Para cada pesquisa científica são utilizados conhecimentos, métodos, técnicas e

outros procedimentos científicos com objetivo de encontrar soluções para problemas propostos. Desta maneira, serão apresentados neste capítulo, os métodos escolhidos para a obtenção das respostas a pergunta-problema definida nesta pesquisa.

3.1 3.1.1

Natureza da Pesquisa Quanto aos fins
Quanto aos fins, a pesquisa é dita descritiva, pois segundo Gil (1999, p.46) este

tipo de pesquisa adota “como objetivo primordial as descrições das características de uma determinada população ou de determinado fenômeno”. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e define sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.

3.1.2

Quanto aos meios

Quanto aos meios, a pesquisa pode ser caracterizada por: Estudo de Caso, Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa de Campo.

Yin (2001) afirma que o estudo de caso é um modo de pesquisa empírica que investiga fenômenos contemporâneos em seu ambiente real, quando os limites entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidos; quando há mais variáveis de interesse do que pontos de dados; quando se baseia em várias fontes de evidências; e quando há proposições teóricas para conduzir a coleta e a análise dos dados. O autor afirma também que o estudo de caso é a pesquisa preferida quando predominam questões dos tipos “como?” e “por quê?”. A pesquisa é centrada na formulação de um

44 estudo de caso, cujo objeto de estudo é o sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica). Qualquer trabalho científico requer uma prévia de pesquisa bibliográfica, “constitui geralmente o primeiro passo de qualquer pesquisa científica” assim afirmam Cervo e Bervian (1996, p. 48). A “pesquisa bibliográfica é elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos de periódicos e atualmente com material disponibilizado na Internet” (Silva, 2006). Desta forma tornase imprescindível o levantamento desses materiais tanto para compor a fundamentação teórica ou mesmo para justificar os próprios resultados desta pesquisa. Também é definida como Pesquisa de Campo por ser “a investigação empírica realizada no local onde o fenômeno ocorre ou que dispõe de elementos para explicá-lo” (VERGARA 2000, p.47).

3.1.3 Quanto a forma de abordagem
Quanto à forma de abordagem do problema, caracteriza-se como uma pesquisa quantitativa, pois "as pesquisas quantitativas consideram que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las” afirma Moresi (2004 p. 57). Segundo Malhotra (2001, p. 155), “a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma de análise estatística”. A razão para se conduzir uma pesquisa quantitativa é descobrir quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma característica ou um grupo de características (Lakatos, 1991). Esta forma de abordagem se aplica aos

objetivos desta pesquisa, pelo fato de privilegiar o significado das informações coletadas (BOAVENTURA, 2004).

3.1.4 Definição da Amostra
Como afirma Gil (1999) "universo ou população é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas características" e amostra é o "subconjunto do universo ou da população, por meio do qual se estabelecem ou estimam as características desse universo ou população." Segundo este autor quando um pesquisador seleciona uma pequena parte de uma população, espera que ela seja

45 representativa dessa população que pretende estudar. O universo deste estudo é representado pelos 236 alunos do curso de Sistemas de Informação da Universidade de Pernambuco do Campus Caruaru, matriculados no período de 2010.1 e, que possui em comum o acesso ao sistema SIGA. Já a amostra que, compõe um subconjunto deste universo, foi definida por acessibilidade. Foram disponibilizados para pesquisa 60 questionários, dos quais 53 foram respondidos durante o período de 4 a 5 de maio do corrente ano. A aplicação se procedeu por contato direto da pesquisadora com os alunos respondentes.

3.1.5 Definição do Instrumento de coleta de dados
Geralmente a coleta de dados se inicia após definições de tema, objetivos, formulação do problema, entre outros. Nesta fase, procura-se estabelecer uma técnica para ser aplicada a pesquisa. Cervo e Bervian (1996) definem questionário como sendo a técnica de coleta de dados mais utilizada. Almeja-se com o uso desta técnica obter respostas sobre determinado assunto. Ainda Cervo e Bervian, completam ao afirmar que todo questionário deve ser impessoal, para assegurar a uniformidade na avaliação de uma situação. Desta maneira, o respondente fornece informações de seu domínio e conhecimento, sem que seja necessária a presença do pesquisador. A escolha da aplicação de questionário, como umas das técnicas de avaliação de usabilidade deve-se ao fato de possuir alta média de confiabilidade já estabelecida (Dias, 2003). Para tal, o questionário serviu para atingir dois objetivos, coletar opiniões e propor recomendações ao sistema. A partir do momento que usuários (alunos) disponibilizam suas percepções através das informações referentes à usabilidade do sistema SIGA permite-se avaliar essas informações definindo resultados probabilísticos. Provavelmente os usuários identificarão tanto qualidades quanto falhas no sistema, desta forma as falhas/problemas identificadas pelos usuários permitem orientar o sistema promovendo recomendações de usabilidade, uma vez que aplicadas permitem melhorias tanto na qualidade quanto para seu desempenho. Estruturalmente o questionário é dito quantitativo e do tipo fechado, para este último, permite-se ao usuário escolher dentre um conjunto de respostas

preestabelecidas. O questionário foi elaborado pela própria autora desta pesquisa, e que o definiu em duas partes. Na parte I, serão abordadas questões pessoais que inclui sexo,

46 faixa etária e cargo. Já a parte II foi segmentada em quatro seções. As perguntas da primeira seção são relativas à experiência do respondente em relação à Internet, esclarecendo questões como há quanto tempo o usuário usa a Internet e, quanto tempo por semana o usuário gasta navegando na mesma. A segunda seção diz respeito à experiência do usuário com o sistema SIGA, expondo informações como freqüência de acesso ao sistema e tempo gasto semanalmente durante a interação. A terceira seção compreende questões relacionadas ao conhecimento do usuário acerca dos assuntos abordados nesta pesquisa: Usabilidade e as 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen. Por fim, a última seção compreende na aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no sistema SIGA que incluem: (1) Visibilidade e status do sistema, (2) Compatibilidade do sistema com o mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (4) Consistência e padrões, (5) Prevenção de erros, (6) Reconhecimento ao invés de lembrança, (7) Flexibilidade e eficiência do uso, (8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação. Para tal, baseou-se na escala de Likert 11, permitindo que os usuários indiquem o grau de concordância, indecisão e discordância com relação às informações dadas. O formato usado para esta pesquisa compreende por: 1) Concordo Fortemente, 2) Concordo, 3) Indeciso, 4) Discordo e 5) Discordo Fortemente.

11

Este tipo de escala é comumente utilizada em pesquisas de opinião que desejam especificar níveis de concordância, discordância e indecisão dos respondentes.

47

4.
4.1

Estudo de Caso
Sistema Integrado de Gestão Acadêmica

Os avanços na tecnologia têm permitido as organizações, meios mais rápidos e eficientes de lidar com a informação. Isto significa que as organizações, entre elas as instituições de ensino superior – IES têm adotado sistemas de informações gerenciais pelo fato de reconhecerem a necessidade de gerir informações. A importância da informação é tal, ela é considerada crucial para os processos de tomada de decisão, embora se deva notar que, torna-se importante adotar métodos que possibilitem utilizar a informação de forma adequada e eficiente, integrando desta forma a informação à gestão. Deve-se ainda salientar que, devido ao enfoque dado tanto à informação quanto as mudanças que propiciaram a evolução tecnológica surgem "novas formas de planejamento, coordenação e controle para uma gestão acadêmica” (Lima, 2006 p.33). Portanto, cabe à gestão acadêmica permitir as IES funções essenciais, tais como planejar, organizar, dirigir e controlar as informações da sua organização, permitindo que as funções desempenhadas por elas consigam obter os objetivos esperados. Além dessas funções essenciais, Pasta e Souza (2007) propõem um conjunto de funções de
gestão acadêmica, tais como funções substantivas e funções adjetivas, como mostra na Figura 4.

48

Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007).

As funções substantivas compreendem nas atividades desempenhadas pelos alunos nas IES, que seguem desde a sua titulação, ou seja, admissão na instituição, matrícula, integralização, avaliação até certificação. Quanto às funções auxiliares também conhecidas como adjetivas, essas permite melhores condições para o desempenho das atividades da gestão acadêmica, que compreende o controle do espaço onde se desenvolve as funções acadêmicas, o planejamento da utilização do tempo para que essas funções sejam realizadas, o processamento dos resultados e do desempenho da vida funcional discente e a organização dos assentamentos onde serão anotados esses resultados e todos os instrumentos adotados na formalização do diálogo entre IES e aluno. Desta forma, torna-se necessário “dispositivo de controles (...) que sirvam de apoio à gestão acadêmica de uma instituição de ensino". (Lima, p.34). Nesta perspectiva, foi

implantado na UPE o Sistema Integrado de Gestão Acadêmico (SIGA), que tem como finalidade integrar módulos operacionais e gerenciais. O SIGA é um sistema voltado para a Web, e que foi desenvolvido em meados de 2000 e apenas implantado em 2002. Além da UPE, outras universidades como Universidade Federal de Pernambuco

49 (UFPE), Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) e Universidade do Vale do São Francisco (UNIVASF), também aderiram o uso desse sistema, como meio de controle no gerenciamento das informações acadêmicas.

50

5.

Resultados da Pesquisa
O presente capítulo apresentará a análise dos resultados, que será dividida por

partes, respeitando a ordem lógica do questionário aplicado.

5.1

Parte I
Para esta primeira parte, são evidenciados os dados pessoais dos respondentes,

logo serão expostas as informações relativas ao sexo, idade e cargo.

5.1.1 Dados Pessoais
Pela primeira pergunta pode-se determinar o sexo que prevaleceu no questionário. Foi obtida uma maioria de usuários respondentes do sexo masculino como mostra o Gráfico 01.

Gráfico 1: Sexo dos participantes. FONTE: Dados da pesquisa

A maioria dos respondentes possui uma faixa etária correspondente a uma escala entre 19 a 23 anos. O restante, correspondente a 25% deles, apresenta idades entre 24 e 30 anos como pode observar no Gráfico 2.

51

Gráfico 2: Idade. FONTE: Dados da pesquisa

Para o cargo no Gráfico 3, obteve-se uma maioria de “Não Trabalha” representado por 68%. Dentre os cargos estabelecidos, o técnico, administrativo e gerencial foram representados por 19%, 7% e 6% respectivamente.

Gráfico 3: Cargo Ocupacional FONTE: Dados da pesquisa

52

5.2 Parte II
A Parte II do questionário é formada por 4 seções.

5.2.1 Questionário de Usabilidade
Para esta parte do questionário são evidenciados questionamentos referentes a relação dos respondentes com a Internet, Usabilidade e o sistema SIGA.

5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do usuário com a Internet
Nesta seção, serão expostas informações como: há quanto tempo os usuários acessam a Internet e quanto tempo por semana eles passam navegando. Portanto, observa-se no Gráfico 4 que, a maioria dos usuários já usa a Internet há um tempo, correspondente a mais de dois anos. Apenas 2% dos usuários usam a Internet por menos de seis meses.

Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso. FONTE: Dados da pesquisa

O Gráfico 5 mostra que, a maioria dos usuários, passa semanalmente mais de dez horas acessando a Internet. Em seguida, de uma a quatro horas, com 23%. 13%

53 correspondente de quatro a 10 horas e, apenas 2% passam menos de uma hora na Internet.

Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana. FONTE: Dados da pesquisa

5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário com o sistema SIGA
Nesta seção, serão expostas informações sobre a freqüência de acesso ao SIGA e o tempo de interação. Para a freqüência de acesso ao sistema, a resposta que prevaleceu foi pelo acesso de 2 a 3 vezes por mês, correspondendo a uma maioria. Nenhum dos participantes acessa diariamente o sistema como pode ver no Gráfico 6. E, para o Gráfico 7, observa-se que os respondentes, a maioria deles, gastam menos de uma hora por semana no sistema. Apenas 4% gastam de uma hora a quatro horas.

Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA.

54

Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA. FONTE: Dados da pesquisa

5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta pesquisa: Usabilidade e 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen
Objetiva-se nesta seção, obter informações sobre o conhecimento do respondente acerca dos assuntos abordados nesta pesquisa. Desta forma, a maioria dos alunos possui algum conhecimento em usabilidade, sendo representado por 91% como mostra o Gráfico 8.

Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade.

FONTE: Dados da pesquisa

55

Os alunos definiram o grau de conhecimento por meio de uma escala de 0 a 5. O grau 0 corresponde a "nenhum conhecimento" e conseqüentemente o grau 5 corresponde a um valor máximo de conhecimento do usuário. Em relação à

usabilidade, uma quantidade de 41% dos alunos optaram pelo grau 3 como mostra no Gráfico 9. Desta forma, pode-se afirmar que estes alunos que compõem os 41% possuem um bom conhecimento em usabilidade. Em seguida, 23% dos alunos mantêm um ótimo conhecimento (grau 4) e apenas 7% dos usuários apresentam um excelente conhecimento (grau 5). Pequenas porções de usuários mantêm nenhum ou pouco conhecimento em usabilidade.

Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade. FONTE: Dados da pesquisa

Da mesma forma, utilizou-se a escala para definir o grau de conhecimento sobre as 10 heurísticas de Usabilidade de Nielsen. Mais da metade dos alunos apresentam nenhum conhecimento a respeito das 10 heurísticas e apenas 4% deles possuem muito conhecimento, como mostra no Gráfico 10.

56

Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen.

FONTE: Dados da pesquisa

Por fim, define-se o Gráfico 11, onde as informações dispostas pelos alunos possibilitam mostrar que, de maneira geral o sistema avaliado, o SIGA, não aplica as boas práticas de usabilidade, sendo representado por 60% das respostas.

Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade. FONTE: Dados da pesquisa

57

5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no SIGA
Para esta seção, foram estabelecidas 12 questões (09 - 20). As questões 09, 10 e 11 foram elaboradas com base na 8° heurística de Nielsen Estética e design minimalista. Referem-se às características que possam facilitar ou dificultar a compreensão do conteúdo disposta na interface. As opiniões coletadas para a questão 09 demonstram no Gráfico 12 que, vinte e seis alunos concordam com a simplicidade da interface, onde a mesma permite aos respondentes entender e /ou encontrar as informações no sistema. Apenas dezesseis respondentes discordam para tal questão.

Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações dispostas são de fácil entendimento?

Para a questão 10, que também diz respeito à interface gráfica, relaciona-se neste caso, as cores dispostas no sistema. Pôs em questão se as suas cores apresentam desconforto visual enquanto que os alunos mantêm a interação com o sistema. Apenas nove alunos concordaram com desconforto durante a interação, em contrapartida, vinte e seis alunos discordam com tal questão.

58

Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a sua interação?

A questão 11 diz respeito ao tamanho da fonte do sistema, desta forma o respondente informou se a considera com tamanho legível. No geral, a concordância ficou representada por 41 alunos (concordo com 31 e concordo fortemente com 10). A taxa de discordância é pequena, sendo representada por apenas 7 votos.

Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como legível?

59 A questão 12 foi elaborada com base na 6° Heurística, reconhecimento ao invés de lembrança. Esta heurística está ligada ao funcionamento da memória permanente, ou seja, é a memória que os usuários mantêm da interface do sistema. Desta maneira, foi proposto na questão 12, como prática em saber se para os usuários conseguem facilmente imaginar o caminho para atingir certo objetivo, para este caso tem-se acessar as notas. A concordância é representada pela maioria, como mostra o Gráfico 15. Isto significa que, 35 indivíduos realmente conseguem atingir a questão proposta. Uma quantidade de 10 respondentes (discordo e discordo fortemente receberam 5 votos cada) que não conseguem atingir o objetivo específico, e 8 respondentes mantêm indecisos.

Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse acessar suas notas?

A questão 13 foi elaborada com base na 2° Heurística - Compatibilidade do sistema com o mundo real. Desta forma, permite-se saber se os respondentes conseguem entender tais expressões, palavras ou frases que estão disponíveis no sistema. É posto em questão se os mesmos sabem a utilidade do ícone chamado “travar sessão” no SIGA. Pode-se averiguar no Gráfico 16 que, 22 alunos sabem para que serve o referente ícone. Contudo, uma quantidade significativa, equivalente a 18 alunos, mostrou-se indecisos em relação à utilização do ícone. Para as respostas negativas (discordo e discordo fortemente) representam oito e cinco alunos respectivamente.

60

Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone "travar sessão"?

A questão 14 foi baseada na 9° Heurística de usabilidade, que diz respeito a ajudar aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros. Desta forma, procurase saber se o sistema SIGA permite esclarecer aos usuários possíveis erros através de mensagens com uma linguagem simples, para que o mesmo possa entendê-lo e conseqüentemente solucioná-lo. As respostas negativas compreendem na maioria de 27 alunos (discordo com 18 alunos e discordo fortemente com 9). Para eles, o sistema não permite solucionar possíveis erros que possam vir a inviabilizar qualquer operação realizada durante a interação. Já a concordância é representada por 13 alunos, e 13 alunos se mantêm indecisos.

Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens simples?

61 As próximas questões, 15 e 18, foram estabelecidas de acordo a 1° Heurística Visibilidade e status do sistema. A questão proposta visa saber se o sistema disponibiliza informações aos alunos, informando-os o que está acontecendo no momento da interação. Nesta perspectiva, coloca-se em questão, se o sistema SIGA disponibiliza informações esclarecedoras acerca de operações realizadas pelo usuário, como tal atualizações em dados pessoais por exemplo. As respostas indecisas prevaleceram por 28 alunos, como se pode ver no Gráfico 18. Poucos alunos discordam e a taxa de concordância ficou representada por 18 alunos. Da mesma forma, a questão 18, permite informar se o sistema SIGA disponibiliza alguma informação, deixando o usuário ciente do que está acontecendo no momento de interação. Para esta, pode-se observar no Gráfico 19 altas quantidades de indecisão e discordância entre os alunos.

Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?

62

Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa saber o que está acontecendo?

As questões 16 e 17 foram elaboradas com base na 3° Heurística conhecida como Controle e liberdade do usuário. Ambas as questões permitem evidenciar o controle e liberdade do usuário sobre suas ações no sistema, pelo fato de saber se o mesmo permite que o usuário consiga “voltar” a seção anterior e “cancelar” qualquer solicitação de operação. Assim, o Gráfico 20 mostra que, a taxa de discordância é maior que a concordância. Isso quer dizer que, o sistema não permite aos alunos voltar (desfazer) pelo menos a última ação realizada. Desta maneira, os alunos não possuem a total liberdade de “caminhar” pelas páginas do SIGA durante a interação.

Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do botão "voltar"?

63

Da mesma forma, para questão 17, o Gráfico 21 mostra que 25 alunos apresentaram indecisos a respeito da questão. Em relação à concordância, apenas 10 alunos (incluindo os dois itens da escala: concordo e concordo fortemente) conseguiram cancelar alguma operação no sistema, enquanto que a discordância apresenta uma quantidade maior, estimada por 18 alunos.

Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no sistema?

A criação da questão 19 teve como critério a 7° heurística de usabilidade que consiste em: Flexibilidade e eficiência do uso. Em função da diversidade de tipos de usuários, é necessário que a interface seja flexível o bastante para realizar a mesma tarefa de diferentes maneiras. Neste contexto, a questão proposta se interessa em saber se o SIGA provê o uso de teclas de atalho de forma a aumentar a velocidade da interação. Do total, 35 alunos discordam a respeito da questão proposta, como mostra o Gráfico 22. Apenas 3 alunos concordam com tal e 14 apresentam-se indecisos.

64

Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os processos de interação?

Para a questão 20, baseou-se na 10° heurística conhecida como Ajuda e Documentação. Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve adotar ajuda e documentação como finalidade de oferecer informações ao usuário sobre as funcionalidades do sistema. A maioria das respostas determinou a discordância em

relação à questão, ou seja, o sistema não permite este tipo de suporte aos seus usuários. .

Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer como funciona?

65

6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de Nielsen

A análise feita no sistema teve como critério utilizar as dez recomendações propostas por Nielsen (1993). Com o objetivo específico a ser atingido, pretende-se formular recomendações e propostas para o sistema, a partir das informações disponibilizadas pelos alunos que já foram devidamente analisadas. No que se torna pertinente ao conjunto das heurísticas, foram encontradas deficiências no sistema SIGA que dizem respeito, principalmente, às seguintes: (2) Compatibilidade do sistema com o mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (7) Flexibilidade e eficiência do uso, (8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação. Cada problema será relacionado à heurística violada. Além disso, será atribuído a cada problema o grau de severidade 12, ou seja, é um valor de uma escala de 0 a 4 que define a gravidade do problema.

Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema com o mundo real.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: Dificuldade identificada pelos alunos em relação à funcionalidade do ícone chamado “travar sessão”. Heurística Violada - Compatibilidade do sistema com o mundo real. Proposta: Quanto a esta heurística, deve-se esclarecer a expressão “travar sessão” encontrada na interface do SIGA, como intuito de facilitar a interação entre sistemausuário. Desta forma, a proposta seria substituir a expressão usada por outra, esta seria orientada a linguagem do usuário, permitindo que o mesmo entenda a sua funcionalidade. Para tal, uma mudança de nomenclatura ao ícone é necessária, que poderia adotar a nova expressão: “Pausar Acesso”, tornando-a mais clara e objetiva diante sua funcionalidade aos usuários. Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.
.

12

A tabela que compõe os graus de severidade e sua descrição encontra-se na seção 2.3.3.

66

Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do usuário.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen Problema: O SIGA não oferece possibilidade de autonomia para resolver problemas quando usuários acessam por engano alguma página ou função. Quando este tipo de problema acontece, o usuário tem que sair do sistema e em seguida realizar outro acesso. Heurística Violada - Controle e liberdade do usuário Proposta: Reorientar a interface do sistema para que o usuário mantenha o total controle sobre suas ações, permitindo desta forma uma liberdade por meios de saídas de emergências, ou seja, o uso de botões com funcionalidades para “voltar” e “cancelar”. O caso mais crítico para o sistema avaliado consiste na ausência do botão voltar, o que não possibilita aos usuários retornar a página inicial, onde são dispostas todas as funcionalidades do sistema. Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto. Esse problema deve ter alta prioridade para correção.

Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen Problema: Tamanho da fonte Heurística Violada - Estética e design minimalista. Proposta: Embora os resultados positivos sejam visíveis para a legibilidade da interface do SIGA, posto como variável o tamanho da fonte (Gráfico 13), torna-se viável para os demais usuários a capacidade em configurar o tamanho da mesma, ou seja, o sistema SIGA deveria permitir a estes usuários configurar o tamanho da fonte adaptando-as a suas necessidades. Desta forma, a interface estaria “adaptada” para atender os diferentes usuários, permitindo atingir seus objetivos almejados durante a interação. Grau de Severidade 4 - Catástrofe de usabilidade, pois sem a resolução deste problema poderá inviabilizar o acesso as informações do usuário que apresentam deficiências visuais. Dica para Interface: Dentre as características que se refere à Heurística Estética e design minimalista, a legibilidade compreende na capacidade de facilitar a leitura e compreensão do o conteúdo disponível nas páginas de sites e/ou sistemas. Uma mudança simples deveria ser adicionada a interface, o uso de funcionalidades que permitem aos usuários aumentar e diminuir a fonte do sistema. Permitindo, desta maneira, uma maior legibilidade as informações. As mudanças propostas podem ser visualizadas nas Figuras 5 e 6, que são representadas pelas Telas Login e Inicial, respectivamente.

67

Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA.

Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface.

68

Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e Eficiência do uso.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen Proposta: Não é aplicável para o sistema a heurística relacionada à flexibilidade e eficiência de uso.

Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen Problema: Diante algum problema que possa a vir acontecer no sistema, o mesmo não permite que seus usuários possam resolvê-lo. Heurística Violada - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros. Proposta: Geralmente os sistemas disponibilizam informações através de caixa de diálogos que apresentam explicações sobre determinado problema. Essas informações devem ser claras e sem a presença de codificação, para que o usuário possa reconhecer diagnosticar e recuperar os erros. Desta maneira, seria proposto para o sistema SIGA adotar essa recomendação, que poderá servir como meio de auxilio aos usuários durante a interação, possibilitando-os recuperar possíveis erros através de mensagens que possam sugerir soluções. Grau de Severidade 2 - Problema de usabilidade de pequeno impacto. Tela Login - Para ter acesso ao sistema, o usuário precisa realizar o Login que pode ser preenchido com nome no formato Maria.José ou pelo número do CPF. Sabe-se que o CPF é constituído por 11 dígitos, e por algum motivo o usuário preenche o seu CPF (012.345.678-910). Assim, o sistema emite uma resposta: “O Usuário não foi encontrado”, como mostra a Figura 7.

Figura 7: Tela Login do SIGA.

Explicação: Neste caso, para a heurística relacionada, observa-se que o sistema

69 deveria permitir aos usuários uma mensagem mais sugestiva, ou seja, a mensagem deveria sugerir solução. Para tal, é proposta uma mudança para esta mensagem de erro, substituindo “O usuário não foi encontrado” por “O campo do Login/CPF deve ser preenchido por 11 dígitos”. Esta mensagem pode evitar a ocorrência do problema, para tal basta que o sistema avise ao usuário que o valor do CPF corresponde a 11 dígitos. Este problema não pode ser considerado de grande impacto, mas o sistema deve possuir uma taxa mínima de erros para garantir sua usabilidade.

Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen Problema: Ausência de documentação e ajuda Heurística Violada - Ajuda e documentação. Proposta: Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve permitir ajuda por meio de documentação a usuários. O sistema SIGA deveria adotar a opção “ajuda” como meio para fornecer auxílio aos usuários diante as dificuldades funcionais encontrados por eles no sistema, esclarecendo-as. Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.

70

7. Considerações Finais
Neste capítulo serão apresentados o retrospecto dos resultados, as limitações e recomendações para trabalhos futuros.

7.1

Conclusões
Sistemas web que não provêm de interfaces fáceis e usáveis apresentam

carências no que se refere à eficiência, eficácia e satisfação dos seus usuários durante a interação. A usabilidade é a resposta certa para atender a essas carências, permitindo que problemas de interfaces sejam detectados durante o processo de avaliação para que os mesmos possam ser corrigidos ou mesmo amenizados. A pesquisa realizada teve o intuito de avaliar o sistema SIGA sob a ótica da usabilidade, em particular, foram utilizadas as 10 heurísticas propostas por Nielsen. As heurísticas permitiram facilitar a identificação de problemas de usabilidade no sistema. Portanto, procurou-se adaptar a análise do sistema as heurísticas, permitindo desta forma aprimorar o instrumento de pesquisa utilizado neste trabalho. Embora existam limitações em função de conhecimento dos alunos associado às heurísticas, pode-se afirmar que o objetivo proposto foi atingido, pois pôde prover a percepção de como os mesmos pensam sobre a interface do sistema. A análise da pesquisa esclarece que, quanto às heurísticas, o sistema SIGA apresentou carências no que diz respeito à Compatibilidade do sistema com o mundo real, Controle e liberdade do usuário, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e design minimalista, Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e Ajuda e documentação. Diante tais heurísticas violadas, permitiu-se propor recomendações que, se adotadas, possibilitará ao sistema SIGA melhor desempenho, incluindo qualidade na eficiência, eficácia, e satisfação dos seus usuários durante a interação.

7.2

Limitações

Algumas limitações circundaram o desenvolvimento da presente pesquisa: Ausência de material sobre o sistema SIGA para ser tomada como referência;

71 A predisposição dos alunos em relação ao ato de disponibilizar as informações para o questionário via online; e Pelo fato da amostra ser pequena, não se pode e não se pretende generalizar e instituir como verdade os resultados que obteve na pesquisa.

7.3

Trabalhos Futuros

São sugeridas as seguintes possibilidades para trabalhos futuros: 1) Implementar o sistema a partir das recomendações propostas; 2) Realizar a pesquisa com um número maior de respondentes visando obter a real precisão dos resultados.

72

8.

Referências Bibliográficas

ARANHA, E. A. A contribuição dos critérios ergonômicos na concepção de sistemas de gerenciamento de aprendizagem virtual. 2003. BARBOZA, Elza F.; NUNES, Eny M.; SENA, Nathália K.. Websites governamentais, uma esplanada à parte. Brasília: Ciência da Informação, v.29, n.1, p. 118-125, jan./abr. 2000. BASTIEN, C.; SCAPIN, D. Human factors criteria, principles, and recommandations for HCI: methodological and standardisation issues, 1993. BEVAN, Niquel. Quality in use: meeting user needs for quality. Journal of Systems and Software, vol 9, n. 1, p.89-96, 1999. BIANCHINI, Lopes Sandro. Avaliação de métodos de desenvolvimento de aplicações web. Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação - ICMC/USP, Dissertação de Mestrado, 2008 BOAVENTURA, Edivaldo M. Metodologia Científica. São Paulo: Atlas, 2004.

CASTELLS, M. Internet e sociedade em rede. Rio de Janeiro: Record, 2003, p.255-288.
CERVO, Amando Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Científica. São Paulo: Makron Books, 1996. CYBIS, Walter de Abreu. Engenharia de Usabilidade: Uma Abordagem Ergonômica. Apostila para o Curso de Pós-Graduação de Engenharia de Produção - UFSC, Florianópolis, 2003 DIAS, Cláudia. Usabilidade na Web criando Portais mais Acessíveis. Rio de Janeiro: Ed. Alta Books, 2003. A. Dix, J. Finlay, G.D. Abowd, R.Beale, Human- Computer Interaction, 3 ed. Essex: Prentice Hall, 2004. FLORES, L.C.S. Gestão universitária. Fatores de gestão que influenciam o desempenho das universidades comunitárias do sistema fundacional de ensino superior de Santa Catarina. 2005. Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. GARCIA, L. Interação Ser Humano-Computador: Marco Teórico e Implicações no Design de Interfaces-Usuários, 2003. Material didático. GIL, Antonio C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

73 GÜNTER, H. Como elaborar um questionário. (Série: Planejamento de Pesquisa nas Ciências Sociais, N° 01). Brasília, DF: UnB, Laboratório de Psicologia Ambiental, 2003. GINIGE, A.; MURUGESAN, S. Web Engineering: An Intoduction. IEEE Multimidia. Volume: 8. 2001. Páginas: 14-18. ISO 9241. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals, Part 11 Usability Statements. International Standard ISO 9241- 11, 1998. KRIPPENDORFF, Klaus. Design centrado no usuário: uma necessidade cultural. Estudos em design, Rio de Janeiro, v. 8, n. 3, set 2000, p. 87–98. LAKATOS, E.M; MARCONI, M.A. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo, Ed Atlas, 1991. LIMA, S. L. S. Ergonomia Cognitiva e a Interação Pessoa-Computador: Análise da Usabilidade da Urna Eletrônica 2002 e do Módulo Impressor Externo. Universidade Federal de Santa Catarina - Florianópolis. Dissertação (Mestrado). 2003, p.123. LIMA, Nilda de Andrade. Análise da implantação, cobertura e desempenho do sistema integrado de gestão acadêmica-SIGA no Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães da Fundação Oswaldo Cruz. 124 p. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública), Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães, Fundação Oswaldo Cruz, Recife 2006. LI, Hongsheing; SHI Tielin; YANG Shuzi. An approach of sampling computing for wavelet analysis and its Web-based imlementation. Signal Processing Proceedings, 2000. Páginas 395 - 398 vol 1. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3. .ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. MARCELO, Póvoa .Usabilidade de verdade, 2004. <http://webinsider.uol.com.br/2004/03/17/usabilidade-de-verdade/> 25/03/10 Disponível Acessado em em

MORAES, A.; SANTOS, R.; EUSTÁQUIO, J.R.(1999). Usabilidade de Interfaces: Ergonomização do Diálogo Pesquisador-Computador. MORAES, A. e MONT'ALVÃO, C. Ergonoma: conceitos e aplicações. Rio de Janeiro: 2AB Editora, 2000. MORESI, Eduardo. A.D, Metodologia da pesquisa. Brasília-DF: Universidade Católica de Brasília, agosto, 2004. MURUGESAN, S.; GINIGE,A. Web engineering: Introduction and perspectives, cáp. 1, p. 23, 2005. NIELSEN, J. Heuristic evaluation. Disponivel <http://www.useit.com/papers/heuristc/>. Acesso em: 20 mar. 2010. em:

74

NIELSEN, J; MOLICH R. "Heuristic evaluation of user interfaces", Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems: Empowering People Seattle, Washington, USA, April 1-5, 1990, p 249-256. NIELSEN, J. Usability Engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann, 1993. 362p. NIELSEN, J.: Usability Testing. Salvendy, G. (ed.): Handbook of Human Factors and Ergonomics. New York, NY: John Wiley & Sons. 1997. NIELSEN, J. ; LORANGER, H. Usabilidade na web. Tradução Edson Furmankiewicz & Carlos Schafranski. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. Disponível em: <OLHAR NO EMAIL> OLIVEIRA, Ana Paula dos Santos. Avaliação da Usabilidade de Websites de Hotéis segundo as heurísticas de Nielsen: pesquisa exploratória em hotéis da região nordeste do Brasil. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Natal, 2008, p.87. ORTH, Afonso I. Interface Homem-Máquina. Porto Alegre: Editora AIO, 2005. PASTA, A.; SOUZA, A. D. S. A Importância de implantação de um sistema de informação gerencial como ferramenta de impulso para a tomada de decisões. UNIBES, 2007. Disponível em:<http://unimestre.unibes.com.br/rica/index.php/rica/article/view/64/60>. Acesso em: 09 fev. 2010. PRATES, Raquel Oliveira; BARBOSA, Simone D. Junqueira. Avaliação de Interfaces de Usuário – Conceitos e Métodos. Campinas: UNICAMP, 2003. p. 245-293. PÓVOA, Marcelo. Usabilidade de verdade: as verdades e os mitos em torno da usabilidade nos projetos, 2004. PREECE, J; ROGERS, Y. SHARP, H. Human-Computer Interaction. 1994. PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de Interação: Além da Interação Homem-Computador. Porto Alegre: Bookman, 2005. PRESSMAN, R.S. Software Engineering - A Practiitioner's Approach 6 ed. 2005 SANTOS, Robson; MORAES, Anamara de. Usabilidade e métodos de avaliação de usabilidade de interfaces web. Rio de Janeiro, 2000. SANTOS, R.L.G..Abordagem Heurística para Avaliação da Usabilidade de Interface. Em Design e Avaliação de Interface: Ergodesign e interação humano-computador/ Orgaizadora Anamaria de Morais, Rio de Janeiro, RJ, 2002. SHNEIDERMAN, Ben. Designing the User Interface - Strategies for Effective HumanComputer Interaction. Ed Addison-Wesley, 1998.

75 SOARES, Leônidas Garcia. Avaliação de Usabilidade, por meio do índice de satisfação dos usuários, de um software gerenciador de Websites. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. Dissertação de Mestrado, 2004. 156p. SOUZA, Ribeiro Osnete. Processos de Apoio ao Desenvolvimento de Aplicações Web. Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação - ICMC/USP, Dissertação de Mestrado, 2005. REIS, Almeida Guilhermo. Centrando a Arquitetura de Informação no usuário. Dissertação - Mestrado, Escola de Comunicações e Artes. São Paulo/USP, 2007. 250 p. ROCHA, Heloisa Vieira, BARANAUSKAS, Maria Cecíla Calani. Design e Avaliação de Interfaces Humano-Computador. Campinas: NIED/UNICAMP, 2003. RUTHFIELD, S. The internet's History and Development: From Wartime Tool to the Fish-Cam. ACM Crossroads, New York, Jan.2001. VERGARA, Sylvia Constant. Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2000. VILELLA, Moutinho Renata. Conteúdo, Usabilidade e Funcionalidade: três dimensões para a avaliação de portais estaduais de Governo Eletrônico na Web. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de Ciência da Informação. 2003, p. 263.
WINCKLER, M. Avaliação de Usabilidade de sites Web. In: IV Workshop sobre fatores Humanos em sistemas de computação. Out 2001, Florianópolis

WINCKLER, Marco Antônio; PIMENTA, Marcelo Soares. Avaliação de Usabilidade de Sites Web. Porto Alegre, 2002, v. 1. Disponível em: <http://ihcs.irit.fr/winckler/2002-winckler-pimenta-ERI-2002-cap3.pdf> Acesso em 03 fev. 2010. YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. ZANETI, Junior., Luiz Antonio. Sistemas de informação baseados na tecnologia Web: um estudo sobre seu desenvolvimento. São Paulo: FEA/USP, 2003. 189 p. Dissertação – Mestrado.

76

9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os critérios das Heurísticas de Nielsen
Questionário
Instruções: Este questionário é composto de duas partes: Parte I - Dados Pessoais Parte II - Questionário de Usabilidade É imprescindível que as duas partes sejam respondidas.

Parte I - Dados Pessoais
Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

Idade: ( ) até 18 anos ( ) 19 – 23 anos ( ) 24 – 30 anos ( ) 31 – 40 anos ( ) mais 41 anos
Cargo: ( ) Gerencial ( ) Técnico ( ) Administrativo ( ) Não trabalha

Parte II – Questionário de Usabilidade A Parte II do questionário é formada por 4 seções.

Seção 1 - Questionamentos relacionados à sua experiência com a Internet
1. Há quanto tempo você navega na Internet? ( ) menos de 6 meses ( ) de 6 meses a 1 ano ( ) de 1 ano a 2 anos ( ) mais de 2 anos 2. Quanto tempo por semana você gasta na Internet? ( ) menos de uma hora

77
( ) de uma hora a quatro horas ( ) de quatro horas a dez horas ( ) mais de dez horas

Seção 2 - Questionamentos relacionados à sua experiência com o SIGA
3. Com que freqüência você acessa o SIGA? ( ) Diariamente ( ) 2 a 3 vezes por semana ( ) 2 a 3 vezes por mês ( ) de 0 a 1 vez por mês 4. Em média, quanto tempo você gasta por semana no SIGA? ( ) menos de uma hora ( ) de uma hora a quatro horas ( ) de quatro horas a dez horas ( ) mais de dez horas

Seção 3 - Questionamentos relacionados ao seu conhecimento em usabilidade
5. Você sabe do que se trata a usabilidade para páginas web? ( ) sim ( ) não 6. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), qual o grau de conhecimento você possui sobre Usabilidade? ( )0 ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 7. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), você tem algum conhecimento sobre as 10 Heurísticas de Nielsen? ( )0 ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 8. De uma maneira geral, você considera que o SIGA aplica as boas práticas de usabilidade? ( ) sim ( ) não

78 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no SIGA
Para as questões de 09 a 20 seguem as escalas para respostas: 1 2 3 4 Concordo Concordo Indeciso Discordo Fortemente

5 Discordo Fortemente

Critérios: As 10 Heurísticas de Nielsen Questões: Escala Questão 09: A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações dispostas são de fácil entendimento? Questão 10: As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a sua interação? Questão 11: O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como legível? Questão 12: É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse acessar suas notas? Questão 13: - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone "travar sessão"? Questão 14: O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens simples? Questão 15: Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"? Questão 16: O sistema lhe possibilita voltar a seção anterior, através do botão "voltar"? Questão 17: O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no sistema? Questão 18: O sistema fornece alguma informação para que você possa saber o que está acontecendo? Questão 19: O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os processos de interação? Questão 20: O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer como funciona?