Aseguramiento de la Calidad.

Desde su definición, la palabra "asegurar" implica afianzar algo, garantizar el cumplimiento de una obligación, transmitir confianza a alguien, afirmar, prometer, comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a través del aseguramiento, la organización intenta transmitir la confianza, afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o servicios. La norma NMX−CC−001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad". Menciona además que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente. Lo anterior se refiere a que a través del aseguramiento, la empresa podrá incorporar al sistema de calidad las actividades que han demostrado hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos. El asegurar implica evaluar un proceso o actividad, identificar las oportunidades de mejora, planear y diseñar cambios, introducir los cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que la actividad o proceso se realiza de acuerdo a la documentación formal existente. Se menciona que la base de un sistema de calidad consiste en decir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia. Dentro de este contexto, resalta la importancia de la documentación del sistema de calidad ya que es esencial a fin de lograr la calidad requerida, evaluar el sistema, mejorar la calidad y mantener las mejoras. Cuando los procedimientos están documentados, desarrollados e implantados, es posible determinar con confianza cómo se hacen las cosas en el presente y medir el desempeño actual. Los procedimientos operativos documentados son esenciales para mantener los logros de las actividades de mejora de la calidad. Ahora bien, tomando en cuenta cualquiera de los modelos para el aseguramiento de la calidad (ISO 9001, 9002, 9003), en el requisito 4.1 referente a la Responsabilidad de la Dirección, se menciona que la dirección deberá designar a un representante que, entre otras cosas, debe tener autoridad para "asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con esta norma", es decir, el aseguramiento parte del nivel jerárquico más alto dentro de la organización a fin de darle toda la formalidad y obligatoriedad que requiere. ENFOQUE SOCIO−TÉCNICO Este enfoque surge de la teoría de sistemas. Se considera a la organización como un sistema abierto, constituido a su vez por tres subsistemas básicos: − El subsistema tecnológico. − El subsistema administrativo. − El subsistema humano. De acuerdo con la figura siguiente, una vez realizado el diagnóstico en los distintos subsistemas, la organización se encontrara en alguno de los puntos definidos de cada eje, mismo que determinará su situación en un momento determinado. Tomando en cuenta el origen como el nivel mínimo y el 10 como el máximo, cada subsistema puede tener las siguientes características: a) Subsistema tecnológico. 1

− Cercano a 10: alta tecnología. políticas y normas aceptadas y practicadas por una organización. implantación y mantenimiento del sistema de calidad. ya sea directa o indirectamente. personal motivado e integrado. quien evalúa únicamente la parte del sistema que le concierne. falta de capacitación. obsoleto. Al respecto se menciona que un sistema de calidad es la estructura organizacional. La cultura de una organización no es estática. dependiendo de las condiciones internas y externas. necesidades. b) Subsistema administrativo. Requiere reorganizar las funciones. − Cercano al origen: burocrático. La dirección de la organización es en última instancia la responsable del establecimiento de la política de calidad y las decisiones referentes al inicio. por lo mismo. − Cercano a 10: Alta moral. los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad. los procedimientos. Conviene además que las actividades que contribuyen a la calidad. El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad y debe estar diseñado principalmente para satisfacer las necesidades de la administración interna de la organización. expectativas. procesos. insatisfacción personal. desarrollo. De lo anterior se deduce que la implantación de un sistema de calidad en una organización implica un cambio total en la forma de hacer las cosas. gran satisfacción. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un conjunto de elementos que le permiten a la organización acceder a la posibilidad de implantar dentro de sus procesos. Cambiar la estructura organizacional no es suficiente para cambiar una organización. muchas reglas. − Cercano a 10: participativo y de apoyo. alta capacitación y desarrollo. autoridad. Generalidades. CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional es el conjunto de valores.− Cercano al origen: tecnología obsoleta. Se denomina cultura organizacional al modo de vida propio que cada organización desarrolla en sus miembros. optimización de funciones. actividades de mejora que eventualmente redituarán en una mejor calidad de sus productos y/o servicios. creencias. sino que experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo. en la cultura de una organización. flexibilidad y criterio. rutina. − Cercano al origen: poca identificación y cooperación. sean definidas y documentadas. es más amplio que los requisitos de un cliente. calidad de vida en el trabajo. frustración y baja calidad de vida. decisiones compartidas. se hace necesario canalizar recursos al sistema que le permitan alcanzar los objetivos básicos de calidad. coordinación y control. autocrático. comunicación efectiva. Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y su personalidad. La única manera viable de cambiarla es cambiar su cultura. muchos conflictos. c) Subsistema humano. actividades en función del sistema de calidad. es 2 . tomando en cuenta responsabilidades generales y específicas. poca integración del grupo. mecanización y automatización actualizadas.

ambiciosa pero que pueda alcanzarse. La política de calidad es un elemento de la política general (corporativa) de la empresa y está autorizada por la alta dirección. el clima organizacional constituye el medio interno de una organización y su atmósfera psicológica particular. se establece que la dirección de la organización debe identificar los requerimientos de recursos y proporcionarlos de manera suficiente y apropiados para la implantación de la política de calidad y el logro de los objetivos de calidad. También es recomendable que estén definidas las líneas jerárquicas de autoridad y de comunicación. la dirección debe tomar todas las medidas necesarias para asegurar que su política de calidad es entendida. Es conveniente que las funciones relacionadas con el sistema de calidad. las normas de calidad no se preocupan del factor humano. Dado que el compromiso con la política de calidad comienza desde la cima de la organización. sino que se enfocan más al aspecto 3 . Mediante esta representación es posible: proporcionar una imagen formal de la organización. relevante para la organización. constituirse en fuente oficial. activa y continua. POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad se encuentra definida como las "directrices y objetivos generales de una organización. que no es sino una división ordenada y sistemática de sus unidades de trabajo. Se recomienda también que la política de calidad sea fácil de entender. sus relaciones de jerarquía y autoridad. configuradas de acuerdo a una estructura. El clima puede ser saludable o malsano. la dirección debe determinar el nivel de competencia. concernientes a la calidad los cuales son formalmente expresados por la alta dirección". autoridades y relaciones. atendiendo al objeto de su creación. requieren de un marco de actuación para funcionar. estén establecidas claramente dentro de toda la estructura organizacional. experiencia y capacitación necesarios para asegurar la capacidad del personal. a través de la cual una organización desempeña sus funciones. Esta política debería ser congruente con otras políticas dentro de la organización. los sistemas en los cuales las personas viven y trabajan. la dirección debe demostrar dicho compromiso de manera visible. satisfactorio o insatisfactorio. debe cambiarse la cultura organizacional. Además de la cultura organizacional. Generalmente. Además. Este marco lo constituye la estructura orgánica (más conocida como organigrama). Se menciona además que la dirección de una organización debe definir y documentar su política de calidad. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional está representada por las responsabilidades. estos recursos incluyen recursos humanos y habilidades especializadas.decir. PERSONAL Con relación a esto. Para que las organizaciones puedan sobrevivir y desarrollarse y para que exista la renovación y la revitalización. conocer la organización. El clima organizacional está íntimamente ligado a la moral y a la satisfacción de las necesidades humanas de sus miembros. implantada y revisada en todos los niveles de la organización. independientemente de su naturaleza o campo de trabajo. Todas las organizaciones. cálido o frío. dependiendo de cómo se sienten los participantes con respecto a la organización. La política de calidad debe ser relevante para las metas de la organización del proveedor y para las expectativas y necesidades de sus clientes. asimismo. negativo o positivo. El clima está constituido por aquellas características que distinguen la organización de otras e influyen en el comportamiento de las personas en la organización.

· Organización y administración para la calidad. con el mejor clima organizacional posible a fin de obtener el mejor rendimiento en las distintas actividades y procesos que se llevan a cabo. a considerar que siente satisfacción por el trabajo (teoría "y"). − Credo. Abraham Maslow. de modo que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione. Para cumplir la política y los objetivos de calidad. su modelo se encuentra dividido en cuatro áreas básicas: · Filosofía y políticas de calidad. observan al trabajador y su motivación por el trabajo. La documentación sirve también para inducir y capacitar al nuevo personal.). es necesario el desarrollo. William Ouchi. en lo que todas las teorías coinciden es en aceptar. El objetivo de la documentación es que el proceso operativo sea sustancialmente independiente de los individuos. indicándose además los métodos a emplear y los criterios que deben cumplirse. El sistema define con claridad la autoridad y las responsabilidades. MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina requiere de un gran esfuerzo que es difícil de afrontar. el mantener a su personal motivado. A pesar de ello. Existen diversas teorías de motivación presentadas por pensadores de distintas épocas (Douglas McGregor. MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI Este autor define su modelo en función de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa "Peña Colorada". Es por ello que se hace necesario diseñar un modelo que sirva como guía para coordinar todas las actividades que deban desarrollarse para la implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. crea actividades que pueden verificarse y evidencias objetivas que permiten instituir los procesos de auditoría. Permite que la dirección se comunique de manera comprensible con todo el personal siempre que necesite un cambio en las políticas de calidad. Todos los procedimientos documentados deben estar redactados de manera simple. − Políticas por gerencia. sin ambigüedades y entendibles. emisión y mantenimiento de procedimientos operativos que coordinen las diferentes actividades. orientadas en primer término a iniciar el cambio. etc. La existencia de documentos formaliza el sistema operativo de la compañía. es conveniente que el sistema de calidad sea organizado de tal manera que se ejerza un control adecuado y continuo sobre todas las actividades que afectan a la calidad.técnico. sobre todo por la resistencia natural al cambio que se presenta en cualquier área de cualquier empresa. como un objetivo básico de cualquier organización. ya que garantiza que éste siempre reciba el mismo tipo de capacitación y fomenta un desempeño uniforme cuando se cambia de personal. PROCEDIMIENTOS A fin de mantener el nivel de calidad adecuado en la organización. lo cual deriva en la estabilidad de las acciones y un entendimiento común de los procesos implicados. Estos procedimientos documentados deben especificar los objetivos y la ejecución de las diferentes actividades que tienen efecto en la calidad. para después convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa hacia la calidad. 4 . De manera general. − Políticas gerenciales. identifican diversos factores que influyen en mayor o menor medida en el desempeño laboral y pueden pasar de clasificar al trabajador como flojo y pasivo (teoría "x"). David McClelland.

− Establecimiento del Comité Directivo de Círculos de Calidad.− Establecimiento del Consejo de Calidad. miembro además de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC). * − Programa de difusión. El plan maestro. · Formación e integración de equipos. · Establecimiento del credo y políticas. · Desarrollo humano y organizacional. Etapa 2. * − Establecimiento del Comité de Aseguramiento de la Calidad. − Programa de control y mejora de funciones administrativas. − Análisis y mejoramiento de clima organizacional. − Congreso Anual de Calidad. − Sistema de Aseguramiento. De manera esquemática. es necesario integrar el proceso de la calidad en la estructura ejecutiva y en las 5 . · Análisis de clima organizacional. * o Campaña de expectativas. quien le publicó un libro sobre la planeación de la calidad. * − Formación e integración de equipos de trabajo. − Programa educativo. · Desarrollo técnico para la calidad. Pre − implantación. · Campaña de expectativas. − Modificación de la Gerencia de Planeación y Desarrollo. Russel define el Plan Maestro de Calidad como "el sistema ejecutivo para integrar los principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organización. grupos y círculos de calidad. · Programa educativo. − Programa de mejoramiento de la calidad y reducción de costos. − Programa de excelencia del personal. · Establecimiento del Consejo de Calidad. − Programa de círculos y grupos de calidad. o Ceremonia. Del mismo modo que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio. * − Sistema de reconocimientos. · Organización y administración para la calidad. · Desarrollo técnico para la calidad. * − Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento de la Calidad. Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen distintas actividades de las cuatro áreas básicas mencionadas arriba: Etapa 1. el modelo se representa en la figura siguiente: MODELO DE RUSSEL Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en administración de la calidad. * Estas actividades se inician desde la etapa de pre − implantación. Para su implantación. − Integración de equipos de mejora.

Meta II. Desarrollar una organización que responda a las necesidades y deseos de los clientes. b) Aplicar las técnicas y herramientas de la calidad para la prevención. Meta I. Meta III. Meta IV. c) Integrar la prevención total. Menciona además que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y enumera metas para la organización. 6 . Estrategias: a) Integrar la calidad en la organización de negocios. Las estrategias y pasos que apoyan las metas varían dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa. b) Educar a la organización en los conceptos y métodos de la calidad.P.actividades cotidianas". d) Integrar la administración de la calidad total. Estrategias: a) Establecer un sistema de educación en la calidad. c) Demostrar el compromiso ejecutivo. b) Formar sistemas de auditoría. Proporcionar valor al cliente de manera consistente. Estrategias: a) Desarrollar una base para la mejora. Alcanzar la mejora continua. d) Involucrar a todos los niveles. Russel es el siguiente: PLAN MAESTRO DE CALIDAD Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organización hacia una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar. b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos. c) Instrumentar métodos estadísticos para el control de la calidad. Estrategias: a) Comprometerse con una política de calidad. El modelo de J. Integrar y promover la administración de la calidad.

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