UNIVERSITATEA DE VEST ,, VASILE GOLDI,, ARAD FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE MASTER : MARKETINGUL SERVICIILOR POTALE ANUL I 2010-2011 SEM.

Garantarea serviciilor.Gestionarea reclamatiilor.Potentialul pietei serviciilor

\ COORDONATOR TIINIFIC Prof. Univ. Dr.Ioan Fruja MASTERAND Ivan Tiberiu Nicolae

Garantarea serviciilor.
Un element extrem de important pentru evaluarea calitatii unui serviciu de catre clienti si pentru imiaginea de ansamblu a unei firme il constituie oferirea si garanarea unui sistem de garantare a serviciilor.Acest sistem de garantii poate contribui la atragerea clientilor , la individualizarea firmei fata de concurenta, la dezvoltare si pastrarea credibilitatii firmei. Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care: 1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit 2). Sa satisfaca asteptarile clientului 3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor 4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii 5). Sa fie disponibile la un pret competitiv 6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici, administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate. Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit. Analiza calitatii serviciilor se face cu scopul de a verifica daca cerintele clientilor fata de calitatea serviciilor oferite de companie au fost satisfacute. Exista o multitudine de procedee prin care poate fi analizata calitatea serviciilor, care pot fi mpartite n doua mari categorii: cele orientate spre clienti si cele orientate spre ntreprindere. Se apreciaza ca cele mai adecvate metode de evaluare sunt cele orientate spre clienti, deoarece n cazul acestora se folosesc obiective de masurare din perspectiva consumatorilor. Se ncearca obiectivizarea determinarilor prin folosirea, n practica a urmatoarelor instrumente: observari realizate de experti si aplicarea metodei clientului misterios. Revista Management n numrul 121, ne vorbeste despre o alta modalitate de evaluare a satisfactiei clientilor: construirea unui panel care trebuie sa fie reprezentativ pietei tinta- aplicarea unui chestionar( ntrebarile trebuie sa respecte regulile generale ale chestionarelor) si interpretarea rezultatelor dupa metoda celor patru cadrane ( puncte forte importante ce trebuie mentinute si valorificate, puncte forte secundare, puncte slabe ce trebuie de urgenta ameliorate si puncte slabe ce vor trebuie ameliorate n timp). La evaluarea calittii serviciilor trebuie avut n vedere, nu doar modul n care institutiile reusesc s si satisfaca clientii, ci si modalitatea n care acestea reusesc sa i educe.

Gestionarea reclamatiilor
Notiunea de reclamatie comporta mai multe ntelesuri. Astfel, n sens larg, prin

aceasta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate de clienti sau alte grupuri de referinta n legatura cu activitatea companiei pe piata. Reclamatia, n sens restrns, reprezinta un caz particular de nemultumire din care rezulta o solicitare n sens juridic a reclamantului fata de ntreprindere. Tratarea unei reclamatii se face, de regula, printr-un triplu demers: 1. un demers de ascultare, care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a plangerilor si raspunsul imediat, contactarea rapida a clientului nemultumit. Intervalul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cu cele 30 de zile "legale" pentru institutiile publice). Daca reclamatia este orala, o minima rezolvare se impune pe loc. 2. un demers empatic, de intelegere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul nemultumirii clientului, se prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (atentie, explicatiile nu trebuie sa fie nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodata, ca nu este vina noastra, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri!), se multumeste clientului pentru ca a adus la cunostinta firmei evenimentul negativ. 3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este vina firmei!), se ofera eventuale despagubiri sau recompense (atentie, acestea nu se conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comunica informatiile necesare unei contactari rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde, gratuit, e-mail, adresa etc.). Din pacate, foarte multe firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe incidente minore agravandu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului. Acest personal uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l faca este sa isi exprime cel putin parerea de rau pentru situatia creata si sa isi ceara scuze, uita ca nu este la un test de inteligenta prin care trebuie sa-si demonstreze superioritatea asupra clientului, uita ca prosperitatea firmei si cea personala depind si de acel client nemultumit. Ca reguli generale, scrisoarea de raspuns la o reclamatie: 1. este redactata pe hartie de calitate, cu antetul firmei; 2. este datata; 3. este personalizata, adresata cu numele si adresa complete ale clientului; 4. este semnata de o persoana cu responsabilitati precise in cadrul firmei: sef compartiment relatii cu publicul, sef birou servicii clienti, responsabil marketing etc., mergand pana la manager executiv sau manager general; in scrisoare trebuie sa apara numele intreg, functia si semnatura in original a persoanei care raspunde; 5. foloseste formulele de adresare si de politete uzuale, pentru inceput si final; 6. prezinta scuze; 7. prezinta explicatii; 8. prezinta masuri luate, rezolvari concrete; 9. multumeste clientului pentru timpul afectat comunicarii cu firma; 10. propune despagubiri sau recompense, dupa caz; 11. faciliteaza contactul ulterior cu firma. Se acorda o atentie deosebita pentru: - corectitudinea exprimarii (acorduri, constructia frazei, semnificatiile cuvintelor utilizate, gramatica etc.);

- corectitudinea si calitatea tehno-redactarii.

Foarte multi furnizori de bunuri si servicii privesc cu iritare plangerile primite din partea clientilor, tratandu-le ca pe niste jigniri, sau, mai rau, ca pe niste motive de a rupe relatiile cu acei clienti. Iata trei lucruri recomandate despre cum sa ne descurcam cu plangerile clientilor, si care pot schimba perspectiva asupra acestui subiect. 1. De obicei, clientii vor mai putin decat credem. 2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care au avut o problema care s-a rezolvat cu succes. 3. Clientii care isi fac timp ca sa se planga vor sa imbunatateasca lucrurile. Bineineles, acest lucru poate ajuta si la imbunatatitreai afacerii. Cele mai bune metode de a rezolva plangerile clientilor: 1. Cel mai ieftin si cel mai simplu mod de a rezolva o plangere este sa intrebam clientul cum putem sa indreptam lucrurile. Daca politica firmei este de a face orice este nevoie pentru a indrepta lucrurile atunci cand s-a gresit, simplul fapt ca il intrebam pe client ce putem face pentru el va va aduce rezultate surprinzatoare. Clientul va cere mai putin decat ar fi cerut in urma unei negocieri. De exemplu, un client va fi dispus sa accepte cupoanele de reduceri care i se ofera, si nu va mai solicita daune pentru intarzierile suferite in livrarea produsului. 2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care au avut o problema care s-a rezolvat cu succes. Imediat dupa rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un follow-up, pentru a ne asigura ca totul este in regula si clientul e multumit. Acest lucru va contribui masiv la imbunatatirea relatiei cu acel client. 3. Un client care are o problema ne roaga, de fapt, sa-l ajutatm sa ramana clientul nostru. Cei care se plang sunt cei mai fideli clienti. Ei vor sa continue sa faceti afaceri impreuna. Daca nu ar vrea asta, s-ar duce pur si simplu la alt furnizor de bunuri sau servicii. Acei clienti care se plang ne dau sansa sa imbunatatim afacerea. Plangerile sunt, de fapt, niste oportunitati pe care nu le-am descoperit.

Potentialul pietei serviciilor

Potentialul pietei unui anumit serviciu reprezinta cantitatea maxima ce poate fin vanduta din acel serviciu , intr-o arie geografica definita si intr-o perioada de timp determinata. O cercetare de piata bazata pe oportunitatile si potentialul pietei are ca obiective obtinerea de informatii precise in cadrul unei piete si evaluarea oportunitatilor de afaceri pentru o anumita firma. Cercetarea oportunitatilor si potentialului pietei raspunde, in principal, la urmatoarele intrebari: "este oportuna lansarea unei activitati pe piata?", "vor exisat castiguri financiare?". Piata consta dintr-un grup de clienti potentiali sau efectivi care au putere de cumparare si nevoi nesatisfacute. Aceasta include trei componente majore: grupul de cumparare sau clientul; puterea de cumparare sau capacitatea de a cumpara produsul; persoane sau grupuri de persoane cu nevoi nesatisfacute. Determinarea potentialului pietei este procesul prin care se afla daca produsul sau serviciul ar satisface nevoile clientilor dintr-o anumita zona, clienti care au putere de cumparare pentru a achizitiona produsul sau serviciul. Realizarea proiectiilor financiare presupune determinarea sau anticiparea cantitatilor de produs sau servicii care vor fi cumparate de catre clienti pe o anumita perioada de timp, in general o luna sau un an. Previziunile asupra vinzarilor se fac pentru zona pietei-tinta aleasa. Previziunea vanzarilor va fi diferita de la un segment tinta la altul.De exemplu, previziunea vanzarilor pentru un restaurant care serveste pizza va fi diferita in functie de segmentele etnice si economice ale pietei.

Instrumentele folosite pentru o analiza oportunitatile si potentialaul pietei sunt : - Cercetare de piata cantitativa Printr-o cercetare de piata cantitativa se pot realiza evaluari si stabili ierarhii: cercetare de piata axata pe comportamente, cercetare de notorietate, cercetare satisfactie, analize de profil, evaluare concurenta, etc. - Cercetare marketing O cercetare de marketing / marketing research are ca obiectiv principal determinarea strategiei dvs. comerciale, de marketing si comunicare: adaptarea cat mai buna a ofertei dvs. la cererea existenta, respectand constrangerile de pe piata (reglementari, concurenta, etc.) si exigentele actorilor (clienti, furnizori, colaboratori, etc.). - Cercetare de piata documentara si statistica O cercetare de piata documentara are ca obiective selectarea, centralizarea si analiza tuturor informatiilor disponibile pentru aria dvs. de interes. - Benchmarking Obiectivele analizei concurentei pe piata: Analiza concurentei este o cercetare de piata ce are ca obiectiv pregatirea strategiei comerciale si de marketing. Este esential ca firma dvs. sa identifice competitorii si sa le cunoasca punctele tari si pe cele slabe pentru a-si construi avantajul concurential si a se diferentia pe piata.

Bilbliografie

1. Marketingul serviciilor Adriana Zait

2. Revista Management Nr 121 3. www.cercetare-piata.ro 4. www.markmedia.ro