Gestión de la Calidad

TEMA 1. FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS. SISTEMAS DE LA CALIDAD. 1.1 ANALISIS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ANTECEDENTES HISTORICOS La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones. 1º Sus orígenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que hacía lo usaba él mismo. 2º La formación de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de establecer especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores. 3º Con la revolución industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las empresas, Taylor enuncia la gestión científica del trabajo. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX AÑOS 30: Shewhart publico el primer tratado estadístico de aplicación a la gestión de la Calidad. Fue el inventor de los gráficos de control. Es el padre de la calidad. AÑOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestión de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadístico del Proceso y realizo la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalización del personal de la organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total. AÑOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la implantación de las técnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Círculos de calidad. AÑOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la protección frente a los fabricantes y vendedores. En Japón Taguchi investiga las Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método DEE (Diseño Estadístico de Experimentos). AÑOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definición de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medición de la calidad). AÑOS 90: Se continua con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

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1.2 CONCEPTOS DE CALIDAD. TENDENCIAS ACTUALES.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Se ha pasado de la obsesión por la venta a la pasión por el cliente, pasando por las siguientes etapas: 1º Calidad del producto: basado en las inspección, lo que conlleva a: fabricar+inspeccionar+rechazar=aumento de costes 2º Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control Estadístico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad. 3º Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables. 4º Gestión de la Calidad Total o Gestión Estratégica de la Calidad, son las tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa. Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseño, la calidad de fabricación y la calidad que desea el cliente (diagrama de los tres círculos de calidad). Para ello se deben de tener en cuenta los cuatro aspectos de la calidad y planificarla (Ciclo de Deming).

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CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implícitas. CONTROL DE LA CALIDAD: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad. SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM): Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

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Apostar por la prevención y mejora continua. Y todo al menor costo posible. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. con el objetivo de lograr la excelencia. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos: 1º COMERCIALES • • • Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. 2º ECONÓMICOS • • • Disminuir los costes Aumentar los beneficios Aumentar la competitividad 3º TÉCNICOS • • • Optimizar los procesos. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. Lograr la participación e implicación de todos los departamentos. 4º HUMANOS • • • Aumentar y canalizar la información y formación. se ha pasado de un mercado de demanda a uno de oferta. o lo que es lo mismo. centrada en la calidad. Investigación y aportación de nuevas tecnologías.3 CALIDAD TOTAL Se ha pasado de vender todo lo que se producía a producir solamente lo que está garantizado que se vende. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 4 . a la primera y al menor costo posible). Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien.Gestión de la Calidad 1. DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total es el modo de gestión de una organización.

2º PRIORIDADES • Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia. Máxima eficiencia administrativa. Adhesión de todo el personal. 2º LAS HERRAMIENTAS • • • • Métodos estadísticos. 0 papeles: papeles inútiles. Premio Europeo EFQM.Gestión de la Calidad 1º Lograr la satisfacción del cliente 2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección. Métodos de control y mejora. Normas y reglamentos. por la puesta en practica de unos elementos fundamentales: 1º PRESUPUESTOS BÁSICOS • • Decisión y liderazgo de la dirección. 5º La formación permanente. 0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones. A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros: 0 defectos: plena calidad de producción. 0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados. PILARES DE LA CALIDAD La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales: 1º EL SISTEMA • • • UNE-EN-ISO 9000. 4º La mejora continua y la innovación. 0 retrasos: JIT. 3º MÉTODOS • Gobernando los procesos mediante la mejora continua. ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL El éxito de la implantación de la Calidad Total. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 5 . 3º Participación y cooperación del personal. Investigación y Evaluación. Premio Malcolm Baldridge.

Administrativos y técnicos. encontrando como obstáculos: 1º LA DIRECCIÓN 2º LA ORGANIZACIÓN 3º EL PERSONAL 4º LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar el grado de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organización: 1º COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 2º ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO 3º CAMPAÑA DE DIVULGACIÓN 4º PLAN DE FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO 5º ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA CALIDAD 6º SISTEMA DE LA CALIDAD 7º PLAN DE EVALUACIÓN Y MEDIDA DE LA CALIDAD 8º MEJORA CONTINUA 9º ESTABLECIMIENTO DE GRUPOS DE PROGRESO Y CIRCULOS DE CALIDAD 10º ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS INFORMES DE CALIDAD 11º LABORES DE RECONOCIMIENTO José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 6 .Gestión de la Calidad 3º LAS PERSONAS • • • • Dirección. Clientes externos e internos. En general todo el personal. OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme trascendencia e importancia.

y la 9003 no contempla el diseño. están formadas por veinte apartados (la 9001 contempla todos. El Sistema de Aseguramiento de la Calidad culmino con la aparición de las Normas UNE-ENISO 9000. la 9002 no contempla el diseño. 3º Control de los procesos. 4º Documentación y registro de datos. NORMAS UNE-EN-ISO 9000 Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a garantizar que el producto o servicio cumplan los requisitos del cliente. ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CALIDAD Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. A esta nueva forma de concebir la obtención de la Calidad se le denomina Aseguramiento de la Calidad. sea diseñado. reciba el mantenimiento o servicio postventa adecuado. de forma que aseguren y otorguen la suficiente confianza de que se satisfacen los requisitos y exigencias en materia de Calidad.Gestión de la Calidad SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 7 . Si fusionamos los conceptos de Sistema de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad nos encontramos con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad. 2º Planificación de las actividades. 5º Mantenimiento del sistema. más a la prevención de los problemas que a la detección y solución una vez producidos. las compras y el servicio postventa). y todo ello al menor precio posible. Manual de Procedimientos. El Sistema de Calidad queda materializado en una serie de documentos: • • • • Manual de Calidad. Ello implica que la estrategia de la calidad debe ir dirigida. realizado y entregado en los plazos establecidos. Instrucciones de Trabajo. los cuales podemos clasificar en cinco áreas: 1º Estructura del sistema y responsabilidades. Documentación Técnica.

pero sí son la base de éste. 2º Compromiso de la dirección. 4º Campaña de información.Gestión de la Calidad IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD La implantación o mejora de un Sistema de Calidad implica una serie de etapas: 1º Diagnostico de la situación. MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFTM En 1988 un grupo con las principales empresas europeas creó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Total. 7º Manual de calidad. 6º Indicadores de Calidad. Las Normas UNE-EN-ISO 9000 no son un sistema de Calidad Total. definiendo sus estructura y base documental. 8º Auditorias internas. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 8 . 5º Formación y entrenamiento. Esta organización ha desarrollado el modelo EFQM. 9º Evaluación de resultados. Estas Normas indican cuales son los requisitos mínimos a cumplir para establecer y mantener un sistema de aseguramiento de la calidad. 3º Organización del proyecto.

siendo los aspectos que deben de gestionar los directivos de la empresa. Se dividen en: • • Costes de prevención: Son los costes necesarios para prevenir los fallos. ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD. Costes de evaluación: Los gastos de las acciones que tienen por obejeto evaluar la conformidad de las especificaciones. que son los costes en que se incurren para satisfacer todas las necesidades expresadas e implícitas de los clientes en la ausencia de fallo en el proceso existente. En los costes de calidad hay que tener en cuenta dos tipos de costes de calidad: 1º Costes de calidad: También llamados de conformidad. El modelo consta de dos elementos básicos: los agentes y los resultados. forma parte de la política y de los objetivos estratégicos de toda la empresa. El análisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas imprescindibles en manos de la Dirección. se generan beneficios y se asegura el mantenimiento de las empresa. ya que con ello se satisface al cliente. Los resultados que son consecuencia de la gestión de los agentes.Gestión de la Calidad La EFQM reconoce el potencial de ventaja competitiva que se consigue a través de la utilización de un sistema de gestión de la Calidad Total. Los agentes están formados por los procesos y el personal. Elevar el nivel de calidad. disminuir costes y aumentar la productividad. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 9 . COSTES Y PRODUCTIVIDAD. refleja lo que se ha conseguido y permite realimentar con información a los propios agentes.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 10 . • Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos establecidos dela calidad antes de salir de la empresa. • Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no satisface los requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa. aumentando los beneficios y el prestigio social de la empresa. lo que aumenta la cuota de mercado. La mejora de la productividad diminuye el coste y permite la reducción del precio.Gestión de la Calidad 2º Costes de no-calidad: También llamados de no-conformidad. son los costes en que se incurren debido a un fallo del proceso existente. La mejora de la calidad conlleva una mayor productividad y mejora la satisfacción del cliente. al satisfacer las necesidades de los clientes.

También puede referirse a la probabilidad de éxito. “La calidad por casualidad se vende casualmente” “La calidad permanente se vende permanentemene” 2. embalaje. cuya finalidad es lograr la aproximación de las disposiciones legales de los Estados miembros de la UE. en condiciones establecidas y durante un período de tiempo determinado. Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos. establecida con la cooperación y consentimiento de general de todas las partes interesadas. indica las prescripciones aplicables en lo que a terminología. con el objetivo del beneficio óptimo para la comunidad. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. marcado. procesos o servicios. comenzando por la identificación de las necesidades y terminando por la evaluación de cómo éstas han sido satisfechas. accesible al público.Gestión de la Calidad TEMA 2. producidos por un producto o servicio.1 GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES. Normas: Es la especificación técnica u otro documento. aprobadas por los distintos organismos. Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia. basado en la ciencia tecnología y experiencia. Especificación técnica: Documento que además de detallar las características requeridas de un producto. símbolos. Fiabilidad: Aptitud de un elemento para cumplir una función requerida. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. ASEGURAMIENTO Y DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD. y el etiquetado. y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel nacional. Responsabilidad legal: La obligación del fabricante o a otras personas de resarcir las pérdidas relativas a daños personales o materiales. Bucle o espiral de calidad: Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad de un producto o servicio a lo largo de las distintas etapas. regional o internacional. Directiva: Documento de obligado cumplimiento. que tienen por objeto asegurar la intercambiabilidad de los productos. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 11 . inspecciones y métodos de inspección.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 12 . • • • • • Disminuye la diversidad de productos. 4º Potenciar la seguridad. Aumenta la confianza del cliente.2 NORMALIZACIÓN Y CALIDAD. OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN A través de la normalización se pretende conseguir los objetivos siguientes: 1º La simplificación. 2º Las que afectan a los consumidores.Gestión de la Calidad Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial. Se conocen las prestaciones y características de los productos. lo que permite comparar entre ofertas semejantes. 2º Aumentar la relación y el intercambio de ideas. 3º Conseguir una mayor economía en la fabricación. 2. la utilización o la localización de un articulo o de una actividad mediante una identificación registrada. Facilita el comercio. DEFINICIÓN DE NORMALIZACIÓN La normalización es la actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a través del cual se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un determinado campo de actuación. • • Las marcas y grados de seguridad del producto se encuentran definidos y establecidos. control y unificación de productos y procesos. Ayuda a una mejor gestión y al diseño adecuado. al reducir las barreras técnicas. 5º Defender los intereses de los consumidores y de la comunidad. salud y defensa de la vida. Reduce costes de fabricación y stock. VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Las ventajas que aporta la normalización son: 1º Las beneficiosas para los productores. 6º Suprimir las barreras comerciales.

OBJETIVOS DE LA CERTIFICACIÓN A través de la Certificación se pretende conseguir los objetivos siguientes: 1º Alentar a los fabricantes para que incrementen la calidad de sus productos. o que la empresa tiene implantado un sistema de aseguramiento de la calidad conforme a las normas UNE-EN-ISO 9000. Estar implícitamente reconocido como empresa líder. Impedir que empresas sin certificaciones penetren en el mercado. e impulsen el perfeccionamiento de los sistemas de calidad de sus productos. producto o proceso. Verificación de nuestro sistema de calidad. Se beneficia como usuario de las ventajas de las normas y sus especificacines. que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o exigencias definidas por una norma o especifica técnica. • • Puede disponer de una documentación que hace posible legislar. acredita mediante un documento escrito. emitido por un organismo independiente y autorizado para la emisión de Marcas y Certificados de Conformidad. 3º Las que se refieren a la Administración. 2º Aumentar la protección de los usuarios y facilitarles la compra e artículos. por medio de un documento fiable. y poder elevar el nivel de calidad de los productos y empresas de un país. 3º Las destinadas a los Consumidores • Proporcionan crediaiblidad y confianza al usuario. Se protegen las exportaciones. que un servicio.Gestión de la Calidad • Reducción de costes y tiempo de entrega. para establecer sistemas de evaluación de la calidad. Es un instrumento apropiado para comprobar la utilización de la normalización. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 13 . es el procedimiento mediante el cual. VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN Las ventajas que aporta la Certificación pueden subdividirse en tres grupos: 1º Las destinadas a los Productores • • • Evitar ser evaluad por múltiples clientes. 2º Las que recogen los Exportadores • • • Ser reconocido por los más importantes compradores. un determinado organismo. De forma mucho más sencilla. CERTIFICACIÓN Y CALIDAD DEFINICIÓN DE CERTIFICACIÓN Se entiende la acción de acreditar. 2.3. resulta conforme a unas exigencias concretas.

es necesario realizar la evaluación y el control de las disposiciones de aseguramiento de la calidad de la propia empresa. procesos o servicios. lo cual no supone una certificación de sus productos. Medio Ambiente: Se prueba que un producto es conforme con las normas UNE de criterios ecológicos. así como proteger al medio ambiente contribuyendo al bienestar de la sociedad. queda reconocido como organismo de Normalización y Certificación. con el objeto de contribuir a la mejora de la calidad de las empresas.Gestión de la Calidad • • Se les garantiza relación optima entre calidad y precio. Se garantiza el mantenimiento y la eliminación de la competencia desleal. Empresa registrada: Certifica la conformidad del sistema de aseguramiento de la calidad de una empresa con respecto a los requisitos contenidos en las normas UNE-EN-ISO 9000. MARCAS DE CONFORMIDAD Las marcas de conformidad son marcas registradas. protegidas por la Ley. Producto Certificado: Certifica que un determinado producto cumple con determinadas normas UNE. Compatibilidad Electromagnética: Certifica que el producto cumple con aquellas características de compatibilidad electromagnética que aparecen en las normas UNE. y como tales. Para obtenerlo: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 14 . Para conseguir el certificad de registro de empresa. Solamente si se cumplen las reglas de un sistema de certificación. sus productos y servicios. que definen distintos modelos de aseguramiento de la calidad. CERTIFICACIÓN AENOR AENORN (Asociación Española de Normalización y Certificación). Gestión Ambiental: Señala la conformidad del sistema de gestión medioambiental con los requisitos UNE elaborados para tal fin. pueden ser concedidas y empleadas. Seguridad: Atestigua que un producto cumple con las características de seguridad especificadas en normas UNE.

inspeccionar o auditar. es necesario que: todas las entidades de certificación. Introducción José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 15 . laboratorios de ensayo y calibración. y que como tal resulte certificable. o de un laboratorio para el ensayo o la calibración. a tres modelos. La finalidad de las entidades de Acreditación. desarrollo. Todas estas normas tienen una estructura similar siendo: 0.Gestión de la Calidad 2. La obtención de la calidad implica no sólo al producto. y entidades auditarás y de inspección. instalación y postventa. instalación y postventa. UNE-EN-ISO 9001: es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad en las actividades de diseño. una de ellas ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). la calidad se ha transformado en un aspecto integrante del proceso de producción. 2. producción.5 NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD UNE-ENISO 9000 En el marco de la competencia económica internacional. Por lo tanto tenemos las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. La Organización Internacional de Normas (ISO) ha reducido todos los sectores empresariales y procesos productivos. es la de reconocer la competencia técnica de una entidad para certificar. la libre circulación de mercancías hace que se elaboran una serie de Directivas relativas a la responsabilidad de los fabricante. motivo que obliga al fabricante a instaurar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. UNE-EN-ISO 9002: se aplica a empresas que deseen asegurar su calidad en la producción. deben estar acreditados por medios de entidades autorizadas para realizar la verificación del cumplimiento de las condiciones y requisitos exigidos para su funcionamiento. UNE-EN-ISO 9003: es la menos utilizada y sólo se aplica a empresas que deseen asegurar solamente las inspecciones y ensayos finales.4 ACREDITACIÓN Y CALIDAD Para garantizar la calidad de los productos y servicios. elaborando una familia de normas de aseguramiento conocidas por UNE-EN-ISO 9000. y para facilitar su implantación se ha desarrollado la norma UNE-EN-ISO 9004. sino a toda la organización. cuyos criterios sean conformes con las normas UNE-EN-ISO 9000. De igual modo.

tales como. foto. papel. describe el sistema de responsabilidades. etc. ensayos. dónde. 3º DOCUMENTOS VARIOS • • • INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Reúnen los modos de efectuar los procesos. estos se pueden agrupar: 1º MANUAL DE CALIDAD: Es el documento que define la política de la calidad de la organización. y con qué. fórmulas. ya sea ISO 9001. etc. 4º REGISTROS DE CALIDAD: Todos los documentos donde se recogen datos sobre el sistema. cómo. Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua una actividad. microfilm o medios informáticos. informes sobre suministradores. y procesos que deben realizarse en las organizaciones: procedimientos. Especifican qué. quién. presenta su estructura organizativa. 2. de acuerdo con las directrices generales del manual de calidad. auditorias. Objeto y campo de aplicación. Definiciones 4. PIRÁMIDE DOCUMENTAL Los sistemas de aseguramiento de la calidad se materializan en una base documental. documentación y normas. planificar las pruebas. 9002 o 9003. actividades. instrucciones. planos. los procedimientos. Requisitos del sistema de la calidad Anexos LAS NORMAS UNE-EN-ISO 9000 Y LOS TIPOS DE DOCUMENTOS Según el modelo de aseguramiento de la calidad que corresponda a cada empresa.) o en medio informático. Los registros pueden situarse en soportes como papel. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 16 . ESPECIFICACIONES: Reflejan todos los requisitos que han de satisfacer los productos o servicios.Gestión de la Calidad 1. PLAN DE CALIDAD: Objetivos de calidad. cuándo. se ha de disponer de dos tipos de documentación: Documentos: La explicitación por escrito de funciones. inspecciones y ensayos. Estos pueden presentarse en cualquier soporte (calco. nivel de estructura. 2º PROCEDIMIENTOS: Son los documentos que recogen la información específica e instrucciones necesarias para el desarrollo y ejecución de las actividades. tarea o proceso se ha ejecutado. Normas para consulta 3. etc.

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TEMA 3. GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD. CALIDAD EN EL DISEÑO, EN LAS COMPRAS Y EN LA PRODUCCIÓN.
“El cliente es el primero en determinar la calidad que desea y el último en analizar si realmente la recoge.”

3.1 LA CALIDAD A LO LARGO DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO.
Los productos han de satisfacer una serie de características, como son: 1º Los productos han de satisfacer las necesidades, usos y propósitos perfectamente definidos, además de responder a las expectativas de los clientes. 2º Deben de cumplir todas las normas y especificaciones que les sean aplicables. 3º Los productos han de tener en cuenta las necesidades medioambientales, y además han de estar disponibles a precios económicos para los usuarios. DEFINICIÓN DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO Es el conjunto de etapas o fases por las cuales pasa un producto, desde la expresión de su necesidad, hasta su eliminación después de haberlo utilizado. Todo ciclo de vida del producto puede resumirse: • • • • • • • El cliente define las necesidades que deben satisfacer el producto o bien. La empresa recibe la demanda, interpreta las necesidades, y elabora un presupuesto. Se generan las ordenes de fabricación. Se embalan, almacenan y distribuyen los productos. Se instalan y ponen en marcha. Después de utilizarlos se eliminan o reciclan. El cliente o la empresa analizan los resultados y redefinen el producto.

3.2 DEFINICIONES DE ELEMENTOS RELACIONADOS CON LOS PROCESOS.
Proceso: La organización realiza de un modo lógico de una serie de actividades en las que participan materias primas, equipos, energía, recursos humanos, etc, para obtener un fin esperado. Los procesos disponen de entradas y salidas evaluables.

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Actividad: Conjunto de tareas que forman un proceso. Tareas: Es el cometido que se realiza en un tiempo determinado. Procedimiento: Es el documento que contiene y refleja detalladamente todas las actividades de que consta un proceso.

3.3 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD TOTAL.
El modelo de Calidad Total que se debe implantar en las empresas exige que los productos o servicios de una empresa no se conciban sobre la base de las tradicionales funciones, sino a través de una red de procesos que se desarrollan en la misma. De mercados restringidos y de alta demanda, se han pasado a otros internacionales y de oferta. Esto exige a las empresas al lanzamiento de nuevos productos, para lo cual es necesario que los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos que respondan a las exigencias de los clientes. Mediante la gestión de procesos tenemos: • • • Es posible acortar los tiempos totales de maduración de los productos a menores costes. Presenta productos más competitivos. Se desarrolla una nueva cultura de empresa, debido al trabajo en equipo. Se mantienen los productos bajo control.

3.4 MODELOS DE INSPECCIONES.
Al establecer sistemas de aseguramiento de la calidad se pretende garantizar la obtención de productos sin fallos o defectos. Para conseguirlo, se precisa detectar y prevenir desde las fases más tempranas del ciclo de vida del producto, la aparición de errores, con el fin de eliminarlos o simplemente que no aparezcan, puesto que si no existen errores, los defectos no existen. Con el fin de que no aparezcan errores, es necesario prestar mucha atención, esfuerzo y recursos, tanto en el diseño de los productos y de los procesos, como a la tipología de las inspecciones que se desarrollen. Las inspecciones pueden ser de tres tipos: 1º Inspecciones de decisión: Se realizan al final del proceso, es decir, cuando el producto ya se encuentra tontamente fabricado, y su función es decidir si el producto es aceptado o no, con el fin de que no lleguen productos defectuosos al cliente.

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2º Inspecciones informativas: Consiste en inspeccionar la calidad de cada tarea del proceso, con retroinformación y acción inmediata para corregir los defectos. Dentro de este tipo de inspecciones se aplica el control estadístico de procesos. 3º Inspecciones en origen: Persiguen detectar el origen de los errores allí donde se producen.

3.5 LA CALIDAD EN DIFERENTES FASES DE LA EMPRESA.
MARKETING La calidad de un producto y de una organización comienza en las etapas más tempranas. En esta etapa debemos de conocer las necesidades reales de un producto, delimitar los sectores del mercado, identificar y determinar los requisitos específicos y expectativas de los clientes. DISEÑO Diseñar productos y servicios que funcionen sin fallos, y procesos sin errores, sin fallos y averías, representa el futuro de la calidad. Para poder ofrecer productos y/o servicios al menor precio y mejor calidad, es preciso que se perpetren desde el comienzo del proceso de diseño, las alternativas más adecuadas en función de las necesidades. APROVISIONAMIENTO La mayoría de las empresas necesitan adquirir materias primas, materiales, o subcontratar determinadas operaciones, por lo que esas compras también forman parte del producto. Las normas UNE-EN-ISO 9001/2, recogen los requisitos que debe cumplir la empresa en esta materia. Hay que destacar: • • • • La elaboración de procedimiento documentados. La evolución y selección de subcontratistas. El control de los documentos de compra (pedido, albarán y factura). La verificación de los productos.

PRODUCCIÓN Las normas UNE-EN-ISO 9001/2, tratan de planificar los procesos de fabricación. Esta fabricación ha de hacerse controlado una serie de elementos como son los procedimientos que definen la forma de fabricar, el uso de los equipos adecuados, cumplimientos de normas de referencia, criterios de ejecución y mantenimiento adecuado de los equipos. En este punto debemos de hablar de la identificación y de la trazabilidad. Mediante la identificación se pretende imposibilitar la confusión entre productos o materiales entre sí. A través de la trazabilidad se pretende conseguir mantener a lo largo del tiempo, los registros capaces de relacionar toda la documentación correspondiente a un producto o lote. Según UNE trazabilidad es la capacidad de una organización de recostruir la historia del lote o pieza mediante identificaciones registradas.

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sistemas. 5º Permitir la inscripción del sistema de la calidad de la entidad auditada en un registro. el cual a su vez. Las auditorias tratan por lo tanto de compara un debe ser previsto. AUDITORIA DE LA CALIDAD. 3º Proporcionar a la entidad auditada la oportunidad de poder mejorar su sistema de la calidad. Las auditorias están orientadas hacia la comprobación del nivel de Calidad de productos. poniendo de manifiesto las diferencias existentes entre ambas situaciones. Las auditorias se realizan generalmente con la intención de lograr uno o varios de los objetivos que a continuación se describen: 1º Comprobar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. formando parte de las herramientas de gestión de la Calidad dentro del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. 4º Cumplir los requisitos reglamentarios. 2º Señalar la conformidad o no de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados. con el es real. forma parte del plan anual de calidad. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. procesos. 4.3 REQUISITOS DE UNA AUDITORIA. y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.1 CONCEPTOS BÁSICOS. 4. servicios. En este plan de auditorias deben aparecer los equipos que realizarán las José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 20 . si fuese necesario. Para llevar a cabo con éxito las auditorías conviene que las mismas cumplan con dos requisitos básicos: Plan de Auditorias: Se deben elaborar un plan de auditorias.Gestión de la Calidad TEMA 4.2 OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS. Según norma UNE la auditoria de Calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas. 4.

el nombre de las personas que tiene la responsabilidad directa sobre los objetivos y alcance. etc.Gestión de la Calidad auditorias. y transmitan el alcance y objetivos a todo su personal. 4. identificación de los documentos de referencia. y experiencia. así como decidir las características de los auditores. Los requisitos básicos para ser auditor son dos: Independencia respecto del elemento que se audita. Los agentes que forman parte en las Auditorias pueden resumirse en auditores y auditados. después de una selección y formación adecuada. las fechas y el lugar. así como sus funciones. identidad de los auditores. 2. valoren la importancia de la auditoria. en la que se incluya los objetivos y alcance. Esta información es el tamaño de la empresa. indicando su estructura jerárquica. Auditados: Es la organización o parte de ella. localización geográfica y estructura. con que alcance. la metodología. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 21 . para poder realizar la auditoria en la mejores condiciones. Auditores: Son la persona o personas cualificadas que realizan la labor de auditar. PREPARACIÓN PREVIA Es importante obtener la máxima información previa a la auditoria. los departamentos a auditar y el calendario. 1º PLANIFICACIÓN AUDITORIA Hay que decidir que tipo de auditoria ha realizarse. contribuyan con su actitud a favorecer la comunicación con los auditores. 4. 3. complejidad. la frecuencia. La norma UNE correspondiente recomienda que estén calificados por un comité evaluador. exigen que las auditorias internas estén realizadas por personas independientes de las que tienen las responsabilidad directa de la acción auditada. responsabilidades de los auditores.5 METODOLOGIA DE UNA AUDITORIA. fecha y lugar. Para un desarrollo positivo de la auditoria es importante que los auditados: conozcan el alcance y objetivos de la auditoria. Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. y lista de preguntas. formación y cualificación. Manual de las Auditorias: Con el objeto de facilitar el funcionamiento de las Auditorias. así como. se recomienda elaborar un manual de procedimiento. sepan cuándo va a realizarse para poder estar presentes en todo su desarrollo. que incluirá los objetivos. etc.4 AGENTES QUE INTERVIENEN EN UNA AUDITORIA. tareas. que va a ser objeto de la auditoría. PLAN DE AUDITORIA Debemos de realizar un plan de la propia auditoria.

Las auditorias pueden clasificarse: 1º Según el origen el equipo auditor • • • Auditorias externas Auditorias internas. estar aprobado por el personal responsable para ello. CONDUCCIÓN DE LA AUDITORIA 4. se realizará un resumen de la auditoria. De igual modo se acordarán los plazos para las acciones correctoras. ACCIONES CORRECTORAS Una acción correctoras debe identificar claramente la no conformidad que la origino.3 Valoración de la auditoria. 2º Por la naturaleza de la auditoria • Auditorias del Sistema de Calidad José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 22 . INFORME AUDITORIA El contenido del informe se resume: objetivo y alcance. descripción de las no conformidades y plazo para las acciones correctoras. Auditorias por organismos oficiales autorizados. 6. indicar el responsable en llevarla a cabo. fecha. Durante la ejecución de la auditoria habrá que comprobar que se cubre el alcance total de la auditoria. 4. 4. que se recojan con claridad todas las no conformidades y queden perfectamente concretadas. Es importante que acudan las mismas personas que a la reunión inicial. duración y lugares de la auditoria. Esta valoración puede se por demeritos (en función de los incumplimientos). composición del equipo.6 TIPOS DE AUDITORIAS. Comentar el reparto de tareas y resolver aspectos logísticos. 4. y se realizará las preguntas y aclaraciones necesarias. Reunión inicial. organización de la auditoria. 5.2 Ejecución de la auditoria. En ella se realiza la presentación de los equipos. norma o documento de referencia. puede aplicarse a los demeritos o por cumplimientos). o ponderada (se aplica un factor multiplicador variable en función de la importancia del tema. explicación del proceso. y que estas son fruto de evidencias objetivas. 4. por cumplimientos (en función de lo que si se cumple). definir la acción que se va a tomar. plazo de implantación. explicación del objetivo y alcance de la auditoria.1.4 Reunión final.Gestión de la Calidad 4.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 23 . es una tarea realizada por una persona o equipo de personas propio de la empresa. AUDITORIAS DE PROCESO Es la supervisión documentada e independiente. para obtener algún tipo de certificación. y llevada a cabo sobre cualquiera de las áreas de la misma. Suelen ser: • • • Auditoria a cualquiera de sus suministradores. Los procesos en los que la inspección de los productos es muy costosa. mediante el examen y la evaluación objetiva. Ha de auditarse preferentemente los procesos: • • • Cuyos productos originen reclamaciones de clientes. Auditoria por una organización independiente contratada por el promotor. con el objetivo de verificar. que ha sido definido y documentado e implantado adecuadamente. de acuerdo con los requisitos establecidos. conforme a unas especificaciones determinadas. AUDITORIA DE PRODUCTO O DE SERVICIO La auditoria de producto o servicio es la actividad documentada e independiente. Auditoria efectuada por organismo autorizado. En definitiva el objetivo de esta auditoria interna del sistema de calidad tiene por objetivo el conocimiento del grado de cumplimiento o adecuación de los procesos que configuran el Sistema de Calidad.Gestión de la Calidad • • Auditorias del Proceso Auditorias del Producto o Servicio. que el Sistema de Calidad permite alcanzar los objetivos establecidos. AUDITORIAS EXTERNAS Son las auditorias que se realizan por una organización a otra diferente a ella. AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE CALIDAD La Auditoria Interna del Sistema de Calidad. que pretende evaluar el grado de conformidad del producto o servicio. con las especificaciones establecidads para su uso o prestación. Procesos que provoca un alto coste en sus desperdicios. establecida para evaluar el nivel de definición y adecuación de un proceso diseñado y puesto en marcha con el objetivo de fabricar un producto definido.

En base a las mediciones se toman distintas decisiones por lo que si la medida realizada no se ajusta a la realidad. En el actual sistema de fabricación en serie. TIPOS DE ERRORES La norma define al error absoluto de la medida. como la diferencia entre el resultado de la medición y lo que se considera valor verdadero. por otra del mismo tipo. la sustitución de cualquier pieza o elementos de la máquina. 5. La necesidad de medir en la Calidad viene dado por el Aseguramiento de la Calidad. las decisiones tomadas en base a esa medida pueden ser erróneas. Encontramos dos tipos de errores: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 24 . la precisión en la medida y la exactitud son absolutamente necesarios.2 CALIBRACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA. 5.1 GENERALIDADES. Todo sistema de Aseguramiento de la Calidad debe hacer referencia a la identidad y conservación de los respectivos patrones y equipos que aseguren la exactitud de la medidas a lo largo de la vida de un producto o servicio. en la construcción de equipos y máquinas. INCERTIDUMBRE DE MEDIDA Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS. INTERCAMBIABILIDAD La intercambiabilidad es necesaria para garantizar.Gestión de la Calidad TEMA 5.

Se compone de diversas componentes. con una alta probabilidad dada. Los errores estan limitados en valor absoluto. la corrección está afectada por una incertidumbre. 2. INCERTIDUMBRE EN LA MEDIDA La incertidumbre viene definida por las normas UNE-EN. CORRECCIÓN Se define corrección como el valor agregado algebraicamente al resultado sin corregir de una medida. Siguen unas reglas de origen experimental: 1. Los errores de menor valor absoluto son los que presentan mayor frecuencia. el valor verdadero de la magnitud medida. indicados por un instrumento de medida y lo valores correspondientes de esa magnitud realizados por un patrón de referencia. definen trazabilidad como la propiedad del resultado de una medida que permite referirlo a los apropiados patrones de medida. Como no se puede determinar exactamente el error sistemático. La corrección es igual al error sistemático pero de signo contrario. Los errores de la misma magnitud y distinto signo presenta la misma frecuencia. que se pueden estimar a partir de distribución estadística de los resultados obtenidos tras la realización de varias series de medida.30012-1 e ISO 10012-1. sin embargo varían al cambiar las condiciones de medición. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 25 . la relación re los valores de una magnitud. Todos los errores sistemáticos conocidos deben ser eliminados previamente para obtener un resultado correcto.30012-1 e ISO 10012-1. en condiciones especificadas. como la estimación que determina el intervalo de valores en el que se ubica.Gestión de la Calidad 1º Errores sistemáticos: Se definen como los errores que se mantienen constantes al medir una magnitud en las mismas condiciones. 3. 2º Errores aleatorios: Son errores que varían en su sentido y en su magnitud. sirve para compensar un presunto error sistemático. TRAZABILIDAD Las normas UNE-EN. normalmente se caracterizan por la desviación típica muestral. CALIBRACIÓN Por calibración se entiende el conjunto de operaciones que establecen.

partimos de la formula para calcular la desviación típica: Sc = Σ( X c ( i ) − X c ) 2 Nc −1 MEDIDA Para la medida se acepta la varianza obtenida en el proceso de calibración. . la calibración y la medida.Gestión de la Calidad 5.Normalmente se toma k=2 que representa el 95. La desviación típica del proceso St. teniendo en cuenta al patrón. a saber: • • • Incertidumbre del patrón Incertidumbre de la calibración Incertidumbre de la medida El valor de la incertidumbre de una medida es proporcional a la desviación típica compuesta del proceso de medición: I = k • St Siendo k una constante proporcional que puede tomar los valores de 1. debido a una serie de motivos. Por ello aparecen una serie de incertidumbres. PATRON La incertidumbre del patrón viene dada por: I 0 = k • S0 Para poder sumarla: S 02 = I 02 k2 CALIBRACIÓN La corrección de la calibración se realiza: ∆X c = X 0 − X c Para estimar la varianza... 2. por lo que la varianza asociada a la medida será: Sc n José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 26 . 3.4 %.3 INCERTIDUMBRES EN LA MEDIDA. se calcula en base a la ley de propagación de las varianzas. Es muy difícil conocer cuál es el verdadero valor de la magnitud que se mide.

49 + 0. como y cuando se realiza la calibración del equipo. se ha de tomar la decisión de considerar la pieza válida o no. etc. con un micrómetro recién calibrado (I=0. datos del fabricante y modelo. .0016 5. como son el código.. es decir. DOCUMENTACIÓN El plan de calibración se define como la calibración sistemática y organizada del total de los instrumentos o equipos de medida de un centro de medición.4 PLANES DE CALIBRACIÓN. responsabilidades. según el valor de la medida nominal y el intervalo de tolerancia especificado. Por ejemplo si se desea medir una pieza de medida nominal 10. el quien.Gestión de la Calidad la incertidumbre que nos queda es: I = ± I 02 + k 2 S c2 ( 1 1 + ) + ∆X c2 Nc n Si la varianza de la calibración fuera distinta a la de la medida: 2 Sc2 S m I = ± I + k ( + ) + ∆X c2 Nc n 2 0 2 INCETIDUMBRE Y TOLERANCIA Una vez realizada la medida.01 mm. INVETARIO DE LOS EQUIPOS Se trata de un inventario de todos los equipos de inspección. procedimientos de calibración. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 27 . con su correspondiente identificación.0016 Tas = Ti + I = 10. medición y ensayo. PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACIÓN Son los documentos que determinan las pautas. Esta se realizará mediante un código.5±0. de forma que se pueda asegurar la trazabilidad y la incertidumbre asociada a la mediciones que con ellos se realicen.51 – 0. fechas de recepción e inicio de utilización. datos requeridos.. ubicación habitual del equipo. FICHA VIDA DEL EQUIPO Esta ficha recoge datos de interés de los equipos de medición. etc. la zona admisible será: Tas = Tas – I = 10.0016). referencias a manual de utilización y mantenimiento.

que se toma para que.Gestión de la Calidad TEMA 6. ESTADÍSTICA Es la ciencia que trata y establece métodos para la recopilación. La utilización de datos estadísticos puede aplicarse a cualquier área de trabajo donde la producción esté sujeta a variaciones. FUNDAMENTOS DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. siendo más exactas las de mayor tamaño. además. mediante su análisis se proporcione información sobre la población. ordenación. y existencia una posibilidad de mejora. 6. y que nos ayude a tomar decisiones razonables en función de las conclusiones o análisis realizados. generalmente reducida. VARIABLE CONTINUA Es una variable que teóricamente puede tomar cualquier valor dentro de un campo de variabilidad. MUESTRA Es una parte. es preciso implantar sistemas de aseguramiento de la calidad y de procesos de mejora continua. 6. Es posible. evaluar la confianza que ofrece una determinada serie de predicciones. El tamaño de las muestras incide en la mayor o menor exactitud del pronóstico. POBLACIÓN La totalidad de los elementos agrupables de una determinada clase. Evaluar un muestra reducida del total de lote. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 28 . presentación. basándose en el tamaño de la muestra y en el método utilizado. análisis e interpretación de los datos con el objetivo de pronosticar y deducir las características o el comportamiento de un colectivo. de las unidades de la población. Para conseguir aumentar de un modo continuado la calidad y la productividad de una empresa.1 GENERALIDADES.2 CONCEPTOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS. constituyendo este hecho el fundamento básico de la Estadística. constituye un excelente método para realizar pronósticos relativos a la propiedades y comportamiento de un conjunto. los cuales conducirán a desarrollar en la citada organización un modelo de Calidad Total. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE PROCESOS.

para favorecer la distribución de los datos. por lo que sería el número de veces que aparece un valor de la variable. FRECUENCIA ABSOLUTA En una determinada clase. bien-mal. RECORRIDO O RANGO Representa la diferencia o recorrido existente entre los valores extremos de la muestra. LIMITES DE CLASES Son los valores correspondientes a los extremos de cada clase. FRECUENCIA ABSOLUTA ACUMULADA Se trata de ir sumando las frecuencias absolutas. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 29 . Para su determinación se calcula la media aritmética de los valores límites de intervalo. De forma que para la última clase tenemos el número total de piezas. en la mayoría de los casos valores enteros. y pueden tomar dos posibilidades (sino. Multiplicando este valor por cien obtenemos la frecuencia relativa en %. FRECUENCIAS RELATIVAS Dividir la frecuencia absoluta por el número total de la muestra (piezas). pasa-no pasa). ATRIBUTOS Constituye un caso particular de las variables discretas. Se ha comentado la conveniencia de establecer clases. Para la última clase tenemos el valor del 100%. CLASE O CATEGORÍA Trata de dividir el conjunto mediante una relación de equivalencia. FRECUENCIA RELATIVA ACUMULADA EN % Se trata de ir sumando las frecuencias relativas en %. señala el número de piezas que pertenecen a ella. FRECUENCIA El número de veces que aparece el valor de la variable.Gestión de la Calidad VARIABLE DISCRETA Es la variable que toma. MARCA DE CLASES Es el dato que sirve para representar a los valores pertenecientes a una determinada clase.

6.Gestión de la Calidad TABLA DE FRECUENCIAS O DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCACIAS Es una tabla que se utiliza para representar ordenadamente los intervalos de las clases para poder estudiarlos. El histograma es una representación gráfica. del tipo de gráficos de barras. trazado sobre las marcas de clase de un histograma. Los parámetros más utilizados: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 30 . respecto a la posición teórica que debieran ocupar. Según el número de clases podemos llegar a tener la curva de distribución normal o campana de gauss. basándose en el tamaño de la muestra y el método empleado. En este punto va a analizarse y estudiarse los datos obtenidos. 6. Un polígono de frecuencias es un gráfico de líneas. en la que los datos existentes (muestra) se agrupan por intervalo de frecuencias (clases) para poder comprender la población de manera objetiva. 1 CENTRALIZACIÓN Y SUS MEDIDAS Mide la característica relativa a la localización de la distribución de las frecuencias. Hasta ahora se ha analizado el modo de clasificar los datos estadísticos y de representarlos mediante tablas y gráficos.3 HISTOGRAMAS. Posteriormente determinamos la marca de cada clase calculando la clase del límite superior y el limite inferior. de una distribución de frecuencias. PARÁMETROS ESTADÍSTICOS. Para seleccionar el número de clases: TABLA DE SELECCIÓN DEL Nº DE CLASES Nº DE DATOS (N) Menor a 50 50-100 101-250 Más de 250 Nº DE CLASES (K) 5-7 6-10 7-12 10-20 Para calcular el valor de cada intervalo de clase.3 POLIGONO DE FRECUENCIAS. PROBABILIDAD Permite evaluar la confianza sobre una determinada serie de pronósticos. Normalmente se construye uniendo los puntos medios de las alturas de los rectángulos. 6. dividimos el recorrido entre el núemro de intervalos.4 CENTRALIZACIÓN Y DISPERSIÓN.

Es necesarios introducir a la media una nueva determinación que permita conocer cómo varían los datos respecto del promedio. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 31 .Gestión de la Calidad MEDIDA La media o valor medio de los datos obtenidos en la evaluación de una muestra. Es el que ocupa la posición central de los N valores (N/2). N En una serie de valores.. la mediana representa el valor central de la misma. pero esta información es insuficiente. 2 DISPERSIÓN Y SUS PARÁMETROS ESTADÍSTICOS El valor de la media de una población de una muestra o de una serie estadística proporciona una primera información sobre sus características. y si es reducido. resultando relativamente seguro y sencillo predecir el porcentaje de la población total. y se representa en los casos en los que la probabilidad máxima corresponde a un valor central de la variable.5 DISTRIBUCIÓN NORMAL O CAMPANA DE GAUSS. La distribución normal corresponde a las variables aleatorias continuas. es el valor entorno al cual se agrupan dichos datos. RANGO Es la diferencia existente entre el valor máximo y el mínimo. DESVIACIÓN TIPICA Da una idea de cómo se alejan de la media los valores obtenidos en la medición de un muestra. Si el valor resulta muy grande.. MODA La moda el valor que más veces aparece repetido. obteniéndose probabilidades cada vez menores a medida que se aleja de él. Teniendo en cuenta que los valores de la Media y la Desviación Estándar (Típica) pueden calcularse en función de los datos obtenidos para una pequeña población. σ =S = (Xi − X ) N −1 6. que la muestra es bastante homogénea y está muy concentrada. se dice que existe una gran dispersión. X= MEDIANA Xi N = X 1 + X 2 + X 3 .

6. 2) Cuando la medida y la varianza de la muestra difieren significativamente para distintas muestras de una misma población. Este método no resulta operativo para cadencias (números de piezas por hora) muy rapidas. 2 2 µ1 = X 1 + X 2 + .6 TEOREMA DEL LIMITE CENTRAL. + X k k σx = σ n Analizando este teorema se puede establecer: 1) Los procesos de medición deben tener una media y una varianza finitas. o número de piezas fabricadas en una hora. Si una población tiene una media “ ” y una varianza “ ”. las medidas de las diferentes muestras que se puedan extraer tienen una distribución normal de media “ 1”. significa. para lo cual se proponen varios métodos.7 TAMAÑO DE LA MUESTRA Y FRECUENCIA DE MUESTREO. N: Número de piezas fabricadas en el periodo comprendido entre dos reglajes. METODO SIMPLE Se trata de muestrear del 5 al 10% del número de piezas fabricadas en cada hora. y varianza “ /n”. siendo n el tamaño de las muestras y k el número de muestras extraídas. El número de piezas a muestrear viene dado por la relación: n piezas cada Y la frecuencia de muestreo será: n ⋅ N piezas f = n⋅ N 60 C José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 32 . Es conveniente determinar el tamaño de la muestra y la frecuencia con la que se deben realizar los muestreos. Por otro lado tenemos la desviación típica de las medias muéstrales. METODO ANALÍTICO En primer lugar vamos a definir cada uno de los elementos que intervienen en el mismo: C: Cadencia horaria de la máquina. y la desviación típica de la población.Gestión de la Calidad 6. n: Número de piezas de cada muestra o tamaño de la muestra... que el proceso de medida no se ha establecido correctamente.

z= X−X S AREA BAJO LA CURVA NORMAL Entre los datos más significativo que se pueden obtener en la Curva Normal. DISTRIBUCIÓN NORMAL TIPIFICADA Cuando en una Distribución Normal. y el área que se encierra bajo esa curva es Area=1. y la Desviación Típica es Igual a uno.8 CALCULO DE PROBABILIDADES EN DISTRIBUCIONES NORMALES.Gestión de la Calidad 6. se encuentra el área comprendida entre la curva y dos valores cualesquiera de la variable.1). esta se estandariza.1) está tabulada para los diferentes valores de la variable. la Media es igual a cero. por tanto N(0. la Distribución Normal se denomina Distribución Normal Tipificada. Para poder calcular una probabilidad en una Distribución Normal. transformando la variable “x” en “z”. lo cual permite José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 33 . El área bajo la Curva Normal N(0. PORCENTAJE DE PIEZAS DEFECTUOSAS.

cuya medida nominal es 10. Sea un lote de 5. tenemos 68. según los métodos explicados con anterioridad: Media= 9.6826.26%.96. consiste en conocer la probabilidad de encontrar piezas defectuosas perteneciente a un lote o población para poder calcular el porcentaje y número total de dichas piezas. Partiendo de los valores de “z” calculados. PROBABILIDAD DE ENCONTRAR MATERIAL DEFECTUOSO EN UN LOTE O POBLACIÓN DE PIEZAS Una de las aplicaciones del punto anterior más empleada en calidad. El proceso para su calculo es: 1º Plantear el problema. conocidas sus especificaciones. se desea conocer el valor del área bajo la curva comprendida entre los puntos ( X − σ ) y ( X + σ ). En una distribución normal definida por una Media=14 y un desviación típica o estandar de 2. y los valores de la tolerancia Ts=10.02 José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 34 . así como el resultado de las muestras medidas. medida nominal. tenemos: Z=1 Z=-1 área=0.8413 Por lo tanto el área comprendida entre ambas será la diferencia. Se ha medida una muestra de 100 piezas proporcionando una serie de datos.98 Desviación= 0. Teniendo en cuenta que este valor esta dado en tanto por ciento. 1º Conocer los datos de partida del problema.1587 área=0. y después de realizar los correspondientes cálculos.08 y Ti=9. 4º Calculo del porcentaje del valor bajo la curva. y el porcentaje de valores de piezas (datos) correspondientes. a la vista de la tabla de Distribución Normal Tipificada.000 piezas. esto es 0. cuya distribución de frecuencias corresponde con una Distribución Normal. 2º Calcular los valores de “z”. z ( −σ ) = z(σ ) = X−X σ X−X = = (X −σ ) − X σ (X +σ ) − X = −1 =1 σ σ 3º Determinar las áreas respectivas.Gestión de la Calidad conocer el área o tanto por ciento de la población que se encuentra entre dos valores determinados de la Distribución Normal Tipificada.

08 − 9.96 Utilizando la tabla de Distribución Normal Tipificada.023%+15.Gestión de la Calidad 2º Calculo de los valores de “z”. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 35 .99977= 0.1587 X−X σ = 9. sobre los probables % de piezas defectuosas correspondientes a un lote o población de Medida Nominal determinada. basado en un gráfico que dispone de una escala logarítmica que permite convertir la Curva Normal en una Recta de Henry o Recta de Probabilidad.02 3º Determinar los porcentajes de piezas fuera de tolerancia.87% El total de piezas fuera de tolerancia será: 0.98 =5 0.023% 15. y los porcentajes. El método facilita la realización de predicciones muy ajustadas.00023 0. Para la tolerancia superior XTs= 10. Limite superior: Limite inferior: 1-0. En el punto anterior se ha estudiado los fundamentos para determinar el porcentaje de población perteneciente a una Distribución Normal dentro d unos márgenes determinados.98 = −1 0. que debe encontrarse entre unos limintes (tolerancia superior y tolerancia inferior). sobre todo si se emplean equipos informático. Conociendo los valores de Z y sus areas podemos calcular los porcentajes.9 RECTA DE HENRY O RECTA DE PROBABILIDAD.08 Para la tolerancia inferior XTi= 9.99977 X−X σ = 10.96 − 9.01587 0.000 piezas. tenemos: z(Ts ) = Por lo que el área es de 0.893% 4º Calcular el número de piezas fuera de tolerancia. es muy sencillo calcular que por la tolerancia superior encontramos 1 pieza (redondeando) y por el inferior 794 piezas. Como conocemos que el lote es de 5.02 z(Ts ) = Por lo que el área es de 0.87%=15. 6. En este punto se expone un método gráfico práctico.

las frecuencias de los datos. Consta de dos partes. partiendo de los mismos valoresde las frecuencias acumulativas porcentuales. marcando una serie de puntos en la intersección de estas líneas con las que suben de la escala logarítmica inferior. 5º Construir la columna de las frecuencias absolutas acumuladas ( f). 2º Trazar el histograma en la parte correspondiente. tolerancias. deben establecerse unos márgenes de aceptación de estas variaciones. estas diferencias suelen ser muy pequeñas. y otra. De todos es sabido la imposibilidad técnica de fabricar dos piezas exactamente iguales. 3º Señalar con unas líneas horizontales los valores de las tolerancias máximas y mínimas. El procedimiento a seguir es: 1º Conocer los datos de partida como son la medida nominal y la tolerancia superior e inferior. comenzando desde abajo hacia arriba. Los indicadores de capacidad son unos indicadores fundamentales del control estadístico de los procesos y de la máquina. 7º Llevar estos valores acumulados de la culumna ( f%). 6. y se anota su valor en las columna de frecuencias (f). 4º Se calculan la frecuencias absolutas de cada marca de clase.Gestión de la Calidad La recta de Henry se traza sobre un gráfico estandarizado. a través de las flechas y por el lado superior al lado derecho del gráfico. 9º Analizar los resultados. para que los productos puedan ser considerados válidos. pero teniendo en cuenta que existen. 6º Convertir estas frecuencias acumuladas en porcentajes del tamaño general de la muestra ( f%).10 ESTUDIOS DE CAPACIDAD. una donde se representa el histograma y la curva de distribución de frecuencias. Sin embargo. marcando con unos palotes. donde va colocada la escala logarítmica sobre la que se traza la recta. ajustándola lo más posible a los puntos señalados. sobre todo como: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 36 . que a veces resulta muy difícil su detección. 8º Trazar la recta de Henry. Por otro lado las medidas efectuadas sobre las piezas de muestra.

Cp: Indice de Capacidad potencial continua del proceso. Cm 1. incluyendo las variables del mismo: personal. Para ello antes hay que cumplir con unos requisitos: 1º El tamaño de la muestra ha de ser amplio. y la segunda la capacidad global del proceso. máquinas nuevas en el domicilio del cliente. Cpk: Indice de Capacidad real continua del proceso. y en general toda máquina que ofrezca desconfianza. Cm 1.66. y viene definida por los índices de capacidad respectivos. Del valor de su variabilidad. dentro de los valores de tolerancia especificados. Indice de evaluación de la mejora del proceso / máquina. 2º Los materias utilizados han de se comprobados con anterioridad. Los indices de capacidad que normalmente se aplican son: • • • • Cm: Indice de Capacidad potencial continua de máquina. de su Desviación Típica. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 37 . como consecuencia de las acciones correctoras aplicadas. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE LAS MÁQUINAS Para ello ha que determinar los índices de capacidad preliminar. tanto de las maquinas como de los procesos. Cmk: Indice de Capacidad real continua de máquina. etc. 4º Los aparatos de medida han de estar calibrados. y con una precisión mínima de 1/10. de al menos 50 piezas producidas sin manipular la máquina. Estos estudios de capacidad de máquinas han de realizarse a máquinas nuevas en el domicilio del fabricante. es decir. 3º Los aditivos utilizados han de ser estables. métodos. máquinas reparadas. La diferencia entre capacidad de la máquina y la capacidad del proceso estriba en que la primera analiza la variabilidad de la propia máquina. Cm 1.66. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE LOS PROCESOS La capacidad del proceso expresa la posibilidad que dicho proceso tiene.Gestión de la Calidad • • Prueba de al aptitud del proceso o de la máquina. Cm 1. máquinas trasladadas.66. La capacidad de un proceso depende de dos factores: • • De valor de su Media. de producir piezas / operaciones. para cumplir con las especificaciones. y han de encontrarse en perfectas condiciones.66. materia.

correspondiendo las campanas de Gauss de la izquierda a procesos capaces. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 38 . 2º CAPACIDAD REAL PRELIMINAR DEL PROCESO (MÁQUINA) PPK. para poder conseguir todas las piezas dentro de las especificaciones. para obtener información de un proceso nuevo o revisado.66 6σ 1.m Lo cual no significa necesariamente. estos factores determinan la posición y forma de la Curva Normal. Su valor viene determinado por el Índice de Capacidad Potencial Preliminar de Proceso PP o de la máquina Cm. motivo por el que debe calcularse la capacidad real preliminar del proceso. 1º CAPACIDAD POTENCIAL PRELIMINAR DE PROCESO (MÁQUINA) PP. que se calcula del modo siguiente: Pp ≥ 1. p.Gestión de la Calidad Como puede observarse en las figuras. Indica la capacidad potencial a corto plazo del proceso. conforme a los requerimientos del cliente. Los estudios preliminares de capacidades de un proceso son estudiados a corto plazo.66 = 10σ 6σ ±5s 1 p. puesto que el proceso puede encontrarse descentrado.66 Pp = Ts − Ti ≥ 1. que todas las piezas se encontrarán dentro de la tolerancia.

razón por la que se toma el valor menor de cualquiera de ellos.33 Zs = Ts − X X − Ti _ ó _ Zi = 3s 3s José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 39 . lo cual no significa que todas las piezas / operaciones se encantarán dentro de la tolerancia. p. la tolerancia superior. Mide el centraje del proceso a largo plazo. Se determina por medio del Índice de Capacidad Potencial Continua del Proceso CP. respecto a cada una de las tolerancias.33 Cp = Ts − Ti ≥ 1. La desviación típica o estándar “s” se obtiene mediante mediciones realizadas en proceso de fabricación.66 Zt = Ts − X X − Ti _ ó _ Zi = 3s 3s 3º CAPACIDAD POTENCIAL COTINUA DEL PROCESO CP. es decir respecto de la Tolerancia Superior y de la Tolerancia Inferior.m 4º CAPACIDAD REAL CONTINUA DEL PROCESO CPK. Los estudios continuos de capacidad del proceso son una medida a largo plazo del comportamiento del mismo con respecto a las especificaciones.33 = 8s 6s ±4 s = 60 p. puesto que el proceso puede encontrarse descentrado.Gestión de la Calidad Mide el centraje del proceso o máquinas a corto plazo. motivo por el que debe calcularse la capacidad real continua del proceso. y la tolerancia inferior. que se calcula del modo siguiente: C pk ≥ 1. es decir. respecto a cada una de las tolerancias. Se mide por el valor del Índice de capacidad real continuo del proceso CPK. Se mide a través del Índice de Capacidad Real Preliminar del Proceso PPK. Se toma el valor mínimo de Z. o de la máquina PMK. C p ≥ 1. La capacidad potencial continua del proceso mide la capacidad potencial a largo plazo del proceso para poder conseguir todas las piezas / operaciones dentro de las especificaciones. Ppk ≥ 1. con la amplitud de las 6 desviaciones (6s). puesto que comparara la Tolerancia= Ts – Ti.33 6s 1.

Gestión de la Calidad Si se cumple que CPK es mayor o igual a 1.73% de piezas dentro de las tolerancias especificadas. Cuando en una empresa se desarrollan. mayor será la capacidad de los procesos y de las máquinas.33 significa que se obtendrá el 99. además de un modo adecuado. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 40 . su efecto beneficioso se ve reflejado en incrementos graduales del Índice de Capacidad de Proceso. procesos de mejorar continua. EJEMPLO DE CALCULO DE LA CAPACIDAD REAL DE UN PROCESO INDICES DE CAPACIDAD Y MEJORA CONTONUA Cuanto más centrada esté la campana de Gauss y cuanto menor sea la variación de medidas.

en el que. se encuentra libre de causas especiales. es decir. dentro de un planteamiento preventivo. si un proceso está “bajo control”.2 DEFINICIÓN. Se emplean para determinar. Mediante los Gráficos de Control se detectan las causas especiales que producen la variabilidad de los procesos. 1. 7. 1. teniendo en cuenta la existencia de variaciones e inestabilidades a lo largo de los procesos. gestionar y evaluar la estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo. indicando si funciona bien o no el proceso. desde el punto de vista estadístico. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 41 . Implantar el procedimiento para que aumente progresivamente el Índice de 7. puesto que es la de mayor aceptación y uso. El control estadístico de procesos SPC es un importante instrumento de gestión de la calidad. cuando tras ir eliminando una a una todas las causas especiales de variabilidad. recomienda las mejoras necesarias. GRAFICOS DE CONTROL.33.33. Un proceso se dice que se encuentra “bajo control”. o no. estable. con la finalidad de poder mejorar el proceso. para: • • • • Lograr procesos estables. lo que posibilita su eliminación y la vuelta a una situación controlada.Gestión de la Calidad TEMA 7. CP Colocar al esfuerzo dentro de las especificaciones para que CPK Capacidad Potencial continuo de procesos CPK.1 INTRODUCCIÓN. El Control Estadístico de Procesos SPC se realiza aplicando diversas técnicas. 7. dentro de las cuales conviene destacar la que utiliza los Gráficos de Control. Cuando un proceso esta bajo control es posible predecir su comportamiento y evaluar su capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de los cliente. y preparado para evaluar el índice de capacidad real continuo CPK. en función de la evolución del valor de una o varias variables determinadas que rigen dicho proceso. Procesos potencialmente capaces de producir de un modo constante.3 PARA QUÉ SE EMPLEAN. Los gráficos de control son representaciones gráficas lineales que tiene como finalidad estudiar.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 42 . espesores. encargados. dimensiones. no conforme. 7. np). aspecto. control estadístico y conocimiento de la capacidad del proceso. X/R. 7. forma. por medio de la intervención directa y sencilla de los propios operarios en el puesto de trabajo. Mejora del proceso. Los Gráficos de Control se clasifican en función de que deban medir un tipo de cualidad o especificación del producto o servicio. Existen tres clases: X/R. 2º Los operarios. la aplicación correcta de los Gráficos de Control aportan los siguientes beneficios: 1º Controlar continuamente los procesos.4 APORTACIÓN DE LOS GRAFICOS DE CONTROL. diámetros. etc. Una vez que el proceso esta “bajo control”. peso. 3º Facilitan una adecuada información referente a un determinado problema. • GRAFICOS POR ATRIBUTOS: El control del proceso se ejerce sobre atributos. de los costes. supervisores. tipo: cantidad. Existen cuatro tipos: Defectuosos (p. y fundamentalmente se reducen en dos: • GRAFICOS POR VARIABLES: La realización del control del proceso es ejercido por variables mensurables. y resto de personal. como son el color. etc. utilicen un lenguaje común acerca del comportamiento de los procesos. Responde a preguntas como conforme. así como los clientes.Gestión de la Calidad El perfeccionamiento de los procesos mediante el uso de los Gráficos de Control ha de entenderse como un proceso continuo y sistemático en el que se repiten las fases de recogida de datos. no. X/S.u).5 TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL. 4º Aumento de la productividad y de la calidad mediante la reducción de desechos. y de defectos (c. si. insatisfacciones.

se empleará el control por variable. a diferencia de por atributos. Tenemos como criterios de selección: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 43 . Si la dimensión que se desea controlar es muy importante. por lo que es recomendable este tipo de control. no informa del sentido de la varición y la magnitud de esta variación. Los Gráficos de Control por variables.6 CRITERIOS DE ELECCIÓN DEL TIPO DE GRÁFICO DE CONTROL.. Dentro de los Gráficos de Control por variables.Gestión de la Calidad 7. la diferencia fundamental estriba en la posibilidad de cálculo de los límites de control y de la dispersión.

que algo está ocurriendo en el proceso. Límites de Rechazo: También divididos en Límite Superior y Límite Inferior. y señalan. mientras que para productos con alta probabilidad de aparición de defectos se recomienda el gráfico u. X/R: Cuando las características de determinados productos exijan una gran precisión o requieran una gran responsabilidad. Los gráficos c. Normalmente se toman 5 unidades consecutivas. y el número total de las mismas. cuando se sobrepasa. significa que el proceso se encuentra fuera de control. con el objetivo de garantizar la eficacia y eficiencia de los estudios estadísticos. controlar y mejorar los procesos. Cuando se sobrepasan. se ha de establecer un plan de recogida de datos. cuando se sobrepasan. Solamente se utiliza en el Grafico X´. que en ese momento se están fabricando piezas defectuosas. se utilizan cuando los productos son bastante complejos y además poseen un número alto de defectos por cada unidad. se puede estudiar el comportamiento de dichos parámetros estadísticos. • Frecuencia de la muestra: Teniendo en cuenta que el objetivo fundamental de los Gráficos de Control consiste en detectar lo cambios que se producen en el proceso a lo largo del tiempo. A tal fin. Los gráficos X´/R se confeccionan a partir de los datos aportados por la mediciones realizadas sobre una de las características de la producción del proceso que se analiza. • Gráficos por atributos: En productos cuyo número de unidades defectuosas es reducido. se tomarán muestras en intervalos muy cortos. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 44 . Los límites de los Gráficos de Control son unos valores referenciales que indican. • Número de muestras: Lo determinan las necesidades de detectar variaciones y las necesidades estadísticas. la frecuencia que se toman las muestras. la frecuencia ha de facilitar esta detección. se recomienda el uso de gráficos p y np. y de la dispersión R a través del tiempo mediante el análisis de pequeñas muestras extraídas periódicamente. 7. Si se prevén una variabilidad elevada. Existen dos tipos de límites: • • Límites de Control: Divididos a su vez en Límite Superior y Límite Inferior. con el fin de regular.7 GRAFICOS DE CONTROL POR VARIABLES X´/R. de los que formará parte el tamaño de la muestra. Como mínimo 25 o más muestras. Por medio de la representación gráfica de la evolución de los valores de la media X´. esas representaciones reciben el nombre de Gráficos de Control por variables X´/R.Gestión de la Calidad • Gráficos por variables X/S. • Tamaño de la muestra: El número de unidades de cada muestra se elegirá teniendo en cuenta que las posibilidades de variación entre las unidades han de ser mínimas.

por lo que es necesario su calculo: Ts + Ti 2 d 2 (Ts − Ti ) R= 6 X= No basta con conocer el procedimiento de elaboración de estos Gráficos. + Rk R= 1 k X : Medida _ de _ las _ medias _ de _ las _ muestras. ya que lo verdaderamente interesante desde el punto de vista del control y mejora es la interpretación. Como principios básicos tenemos: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 45 ..Gestión de la Calidad Los límites de Control X´ se calculan mediante las formulas siguientes: LCS X = X + A2 R LCI X = X − A2 R LRS X = TS − (3R / d 2 ) + A2 R LRI X = Ti + (3R / d 2 ) − A2 R Los límites del Gráfico R´: LCS R = D4 R LCI R = D3 R Donde: A2 . R + R2 + . D3 . R : Media _ de _ los _ recorridos _ de _ las _ muestras. X= X 1 + X 2 + ... R2 . + X n n Cuando se inicia por primera vez el Gráfico de Control se desconocen los valores de X´´ y de R´. + X k X= 1 k X : Media _ de _ los _ valores _ individuales _ de _ la _ muestra. X + X 2 + . D4 : Coeficientes _ cuyo _ valor _ depende _ del _ tamaño _ muestra _" n"....

o se ha modificado el proceso de medición. cambio de los materiales. o se ha producido un cambio en el sistema de medición. • La aparición de 7 puntos sucesivos a una lado u otro de la línea media R sin salirse de los límites señala un sesgo. por desgaste de la máquina. acumulación de residuos. proceso modificado por accidente aislado. significa que los límites de control han sido mal calculados. refrigerantes de mala calidad. Si esta por encima de la línea significa que aumenta la variabilidad. mantenimiento incorrecto.Gestión de la Calidad • • Hay que considerar los puntos no individualmente de forma que si caen dentro de los límites. o el muestreo se ha realizado de procesos distintos de la máquina. ANÁLISIS DE LOS DATOS EN EL GRAFICO R. el sistema de medición sufrió algún cambio. significa que esta mejorando el proceso. Cuando la variación es natural. se pueden considerar que el proceso se encuentra controlado. • Si más de 2/3 de los puntos se encuentra cerca de la línea media. ANÁLISIS DE LOS DATOS EN EL GRAFICO X´. al igual que si 1/3 se encuentran cerca de los límites. • • Tramos de 7 puntos sobre el mismo lado de la línea indican: la media del proceso ha cambiado. al igual que si 1/3 se encuentran cerca de los límites. los puntos han sido incorrectamente marcados (corregidos cuando se aproximan al centro. indican presencia de causas especiales en ese puntos. • Si más de 2/3 de los puntos se encuentra cerca de la línea media. fatiga de operarios. como pueden ser: límites o puntos marcados incorrectamente. son pocos los puntos que están cerca o tocan los límites de control. Cuando esta por debajo. los puntos han sido incorrectamente marcados (corregidos cuando se aproximan al centro. Para analizar la variabilidad de la muestra analizamos el gráfico R´. la mayoría de los puntos se encuentran cerca de la línea central. • Un punto fuera del límite de control superior normalmente indica que al variabilidad pieza a pieza (dispersión) ha aumentado. significa que los límites de control han sido mal calculados. Tramos de 7 puntos crecientes o decrecientes indican: Desgaste de la herramientas. ocurre todo lo contrario. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 46 . • Uno o varios puntos fuera de los límites de control. Si forman una línea creciente o decreciente significa que hay una tendencia. • • Cuando la variación no es natural. o que la medida ha sufrido una modificación por variación del operario o del equipo de medida. No existen ningún punto fuera de los límites. o un cambio en el sistema de medición. o el muestreo se ha realizado de procesos distintos de la máquina.

Gestión de la Calidad 7. proporción de unidades no conforme (100p. tales como: • • • Aspecto exterior o interior. pero que sin embargo han de controlarse. La clasificación de los gráficos de control por atributos viene determinada por el tipo de control que ha de realizarse. 2º Gráficos por número de defectos o disconformidades: • • u. Con etiqueta o sin ella. c. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 47 . Estos gráficos tienen como característica más significativa el hecho de que sus datos están basados únicamente en dos valores tipo: si / no. p. número de unidades no conforme.7 GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS. Presencia de golpes. número de disconformidades o defectos que aparecen en cada muestra. quedando del siguiente modo: 1º Gráficos de unidades defectuosas o no conforme: • • np. El concepto de atributo se aplica a las características de un producto con dificultades para poder cuantificar su medida.etc. p). pasa / no pasa. conforme / no conforme. número medio de disconformidades o defectos.

2º Determinación del valor de la fracción de unidades no conformes para cada muestra. en las fórmulas desarrolladas.Gestión de la Calidad El empleo de atributos surge cuando no resulta práctico realizar medidas. p= npi ni 4º Calcular los límites de control. Aclaremos la diferencia entre p y 100p: si tenemos 10 unidades defectuosas de 100 unidades verificadas. Frecuencia de muestreo: en términos de periodos de producción. p.10 y el porcentaje de unidades defectuosas es de 100p=10%. 6º Marcar el valor p para cada muestra. np n donde : np : n º _ de _ unidades _ defectuosas p= n : nº _ unidades _ por _ muestra 3º Calcular la fracción de unidades defectuosas media. pero su uso es obliga a establecer unos criterios de conformidad perfectamente definidos y conocidos por todos. GRAFICO “p” Para se realización tenemos el procedimiento: 1º Recogida de datos • • • Tamaño de muestra (n): suele ser grande. 7º Interpretar los resultados de forma similar al gráfico X´/R. GRAFICO “100p” En este tipo de gráfico simplemente se sustituye el valor de “p” por el de “100p”. de entre 50 y 200. la fracción de unidades defectuosas viene dado por p=10/100=0. LCS p = p + 3 p (1 − p ) n LCI p = p − 3 p (1 − p ) n 5º Establecer las escalas del gráfico y dibujar sus límites. Número de muestras (k): Mayor a 20. de forma: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 48 . p´.

Gestión de la Calidad p = 100 p LCS100 p = 100 p + 3 LCI100 p = 100 p − 3 100 p (100 − 100 p ) n 100 p (100 − 100 p) n José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 49 .

Como pueden cometerse errores.Gestión de la Calidad TEMA 8. Si la inspección implica un ensayo destructivo de la misma. PLANES DE MUESTREO. o con procesos perfectamente controlados cuyo índice capacidad real Cpk>1.1 INTRODUCCIÓN El principio básico de la calidad pasa por el diseño de productos. debido a los errores de tipo estadístico.66. INSPECCIÓN AL 100% En el muestreo al 100% se inspecciona todas las unidades producidas con la finalidad de separar los artículos defectuosos. 8. Si el lote es muy pequeño. Es muy conveniente la inspección por muestreo en la recepción de materiales. económico y fiables. Como desventaja encontramos la imposibilidad de conocer la calidad total. sino que a lo sumo detectará productos defectuosos. en función de los resultados obtenidos por medios estadísticos de una muestra del lote. INSPECCIÓN CERO Hay empresa con una gran experiencia que pueden prescindir de realizar inspecciones 8. Sólo se recomienda: • • En aquellos casos en los que resulta facil. el propio proceso ha de inspeccionarse y regularse. Su utilización se justifica con productos muy costosos. y procesos sin necesidad de fallos. La inspección al 100% resulta cara. Solamente se podrá garantizar productos perfectos con inspección al 100%.2 ALGUNAS VENTAJAS DE LA INSPECCIÓN POR MUESTREO Las ventajas más significativas son: 1º Mediante muestreo estadístico se realiza la inspección para garantizar un nivel de calidad a un menor coste. y a través de la inspección puesto que esta nunca será capaza de fabricar productos fiables. INSPECCIÓN POR MUESTREO Mediante esta inspección se pretende aceptar o rechazar un lote. La inspección mediante planes de muestro es necesaria por: • • • Cuando el tiempo para fabricar una unidad es menor al tiempo necesario para inspeccionarla. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 50 .

La norma UNE-66. e indica el criterio para ver si se acepta o no el lote mediante los valores de A y R. CALIDAD EN UN LOTE: Es el % de unidad defectuosa que hay en un lote. UNIDAD DE PRODUCTO: Es el elemento que se inspecciona para determinar si se le considera defectuosos o válido. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 51 . 8. con el objeto de evaluar la calidad total del lote. 4º Es menos monótona y fatigosa que la inspección al 100%. Nº DE ACEPTACIÓN (A): Consiste en determinar el nº máximo de unidades defectuosas que pueden existir en una muestra para el lote del cual ha sido extraída para que sea aceptada como validad.4 PLANES DE MUESTREO Y LA NORMA UNE 66-020 Los planes de muestreo señalan el número de unidades de la muestra que hay que inspeccionar en cada lote.Gestión de la Calidad 2º Facilita la elección de los planes de muestreo en función de la necesidades.020 regula el establecimiento de los planes de muestreo y los procedimientos de inspección. 3º Forma parte del camino para realizar la calidad concentrada. presentando las tablas especiales que han de utilizarse. 8. Conviene que la muestra sea homogénea y aleatoria. Nº DE RECHAZO (R): Consiste en determinar el nº mínimo de unidades defectuosas existentes en una muestra para el lote del cual ha sido escogida para que sea rechazado.3 CONCEPTOS BÁSICOS LOTE (N): Es una serie homogénea de unidades de producción obtenidas en un determinado proceso. DEFECTO: Es cualquier no conformidad de la unidad de producto respecto a las especificaciones definidas. MUESTRA (n): Parte del lote sobre la que se realiza la inspección. en función de la cual se decide se acepta o no el lote.

Operaciones de Fabricación y Mantenimiento. y sin embargo se rechazarán.000 150.020. TAMAÑO DEL LOTE 2a8 9 a 15 16 a 25 26 a 50 51 a 90 91 a 150 151 a 280 281 a 500 501 a 1.201 a 3. 4º No tiene que coincidir el % defectuoso del plan con el nivel de calidad admisible. materiales y componentes.001 a superior A A B C C D E F G H J K L M N NIVELES DE INSPECCIÓN PARA USOS GENERALES I (REDUCIDO) II (NORMAL) A B C D E F G H J K L M M P Q III (RIGUROSO) B C D E F G H J K L M N P Q R José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 52 .200 1.Gestión de la Calidad Generalmente. 3º Si en una muestra aparecen un % defectuoso. los planes de muestreo se establecen tomando como referencia N (tamaño del lote).001 a 150.200 3.201 a 10. 2º Se aceptarán lotes cuya Calidad no sea aceptable.000 10. y el nivel de calidad aceptable (NCA) y que se conocen como característica definitorias de un plan de muestreo. Datos o documentos. no implica que el del lote haya de ser idéntico al de la muestra. Procedimientos de tipo administrativo.020 son de aplicación en las inspecciones de aceptación de: • • • • • • • Productos acabados. CAMPO DE APLICACIÓN Los planes de muestreo y procedimiento de inspección que aparecen expuestos en la Norma UNE 66.000 35.001 a 500. Productos que se encuentren en los almacenes. Ver la tabla de la página 21 de la Norma UNE-66. Materiales durante el desarrollo de la fabricación. Materias primas.001 a 35. PROPIEDADES DE LOS PLANES DE MUESTREO 1º Existirán lotes cuya Calidad sean aceptables. el tipo de muestreo. TAMAÑO Y FORMACIÓN DE LOS LOTES El tamaño de un lote y de los planes de muestreo deben de ir relacionados tomando como nexo de unión el tamaño de la muestra.000 500.

La curva característica de un determinado plan de muestreo es la relación existente entre el error cometido. tiene una gran probabilidad de producir riesgos para los usuarios. sino una parte de la misma por lo que resulta imposible conocer la calidad del total. que se clasifican: • • • UNIDAD DEFECTUOSA CRITICA: La que pose algún defecto critico. medida en % defectuoso. DEFECTO SECUNDARIO: Aquel defecto que no reduce las prestaciones considerablemente. y la calidad del lote. y puede poseer defectos secundarios. o menor utilidad del producto. UNIDAD DEPECTUOSA PRINCIPAL: La que pose un (o varios) defecto principal. Los defectos quedan: • • • DEFECTO CRITICO: Es aquel que en base a la experiencia. y puede poseer defectos principales o secundarios. medido en probabilidad de aceptar lotes con una cierta calidad. Para las unidades defectuosas. DEFECTO PRINCIPAL: Puede producir fallos o averías. UNIDAD DEFECTUOSA SECUNDARIA: La que pose un (o varios) defecto secundario CURVAS CARACTERÍSTICAS DE UN PLAN DE MUESTREO Los errores estadísticos surgen al utilizar la inspección por muestreo dado que no se inspeccionan el 100% de la producción.Gestión de la Calidad CLASES DE DEFECTOS Y DE UNIDADES DEFECTUOSAS Es conveniente clasificar tanto los defectos como las unidades defectuosas. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 53 . estas poseen un o varios defectos.

que analizada la muestra. RIESGOS DE LAS INSPECCIÓN POR MUESTREO En las inspecciones por muestreo se ha de tomar las decisión de aceptar o no los lotes en función de la calidad de las muestras inspeccionadas. Es decir. se concluye que es defectuoso por no cumplir el NCA. y del número de aceptación de la muestra. siempre que con los otros lotes se compensen y se guarde la media del NCA. pero para protegerse el cliente de lotes con una calidad muy mala se define esta Calidad Límite. prevé métodos conducentes a lograr ahorros económicos en las inspección. siendo el más común el de 95%. con la “letra de código” del tamaño de la muestra. es decir dentro de la Calidad Límite. siempre que se mantenga la media por como máximo igual al NCA. para identificar los Planes de Muestreo. Suele estar en un 10% de defectos. El valor de beta es de un 10%. como el valor promedio máximo de unidades defectuosas que el cliente-usuario está dispuesto a aceptar. Hemos dicho que el cliente puede aceptar lotes con peor calidad que la indicada en el NCA. NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE Se puede definir el Nivel de Calidad Aceptable NCA. A).020. 2º RIESGO DEL CONSUMIDOR (beta): La probabilidad o riesgo de aceptar por error un lote de calidad no aceptable. El Nivel de Calidad Aceptable NCA. Casi todas comienzan por esta. si lo cumple.Gestión de la Calidad El plan de muestreo se define a partir de (n. REDUCIDA: Es la utilizada cada vez que una serie de inspecciones normales han dado una calidad muy buena. Utiliza el mismo tamaño. RIGUROSIDAD EN LAS INSPECCIÓN POR MUESTREO La norma UNE-66. El valor de alfa es de un 5%. CALIDAD LÍMITE La Calidad Límite representa el máximo % defectos que se puede admitir en un lote individual. El NCA se utiliza. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 54 . suele tener valores entre un 90% y un 100%. del tamaño de la muestra. La propia norma dispone de tablas para cada una de las inspecciones: • • • NORMAL: Es la más empleada. que puede que acepte lotes con un % superior de defectos. es decir. pero introduce criterios de aceptación más severos. lo que nos lleva a un doble riesgo: 1º RIESGO DEL PRODUCTOR (alfa): Consiste en la probabilidad o riesgo de rechazar por error un lote de calidad aceptable. es decir. RIGUROSA: Es la inspección recomendada en los casos en los que la calidad no es buena. en su totalidad. En la curva podemos ver la probabilidad de aceptar Pa con una cierta calidad (% defectuoso en el lote). pero el lote en si. y además estable. Es el error que comete el productor o suministrador. cuando la muestra si nos da un valor aceptable.

Conociendo el tamaño del lote y el tipo de inspección que deseamos. S-3.Gestión de la Calidad NIVELES DE INSPECCIÓN Permite establecer la relación existente entre el tamaño del lote y de la muestra. El diagrama de decisión es: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 55 . nos vamos a las tablas sucesivas y obtenemos el número A (unidades defectuosas límite para aceptar). II (normal). Nos podemos encontrar con planes de muestreo simples. En primer lugar hay que decidir que nivel de inspección deseamos: • • Inspecciones de usos generales: I (reducido). A y R. Una vez que conocemos la “letra código”. S-2. y III (riguroso) Inspecciones especiales: S-1. y R (unidades defectuosas límite para rechazar).020. y elegimos la “letra código” que nos corresponde. y con el NCA. PLAN DE MUESTREO SIMPLE En estos planes de muestreo tenemos una única n. dobles o múltiples. acudimos a la Tabla 1 de la UNE-66. y S-4.

El diagrama de decisión es: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 56 . dos números de aceptación A. y dos números de rechazo R.Gestión de la Calidad PLAN DE MUESTREO DOBLE En estos planes de muestreo existen dos tamaños de muestra n.

comenzando con una inspección normal. REDUCIDA-NORMAL: Cuando 1 lote es rechazado.Gestión de la Calidad PLAN DE MUESTREO MÚLTIPLE En el plan de muestreo múltiple. 8. si el número total de defectuosas es mayor que A2 y menor que R2. Los criterios para pasar de unas a otras son: • • • • NORMAL-RIGUROSA: Cuando 2 de 5 lotes consecutivos han sido rechazados.020 Se realiza las inspecciones según lo indicado anteriormente. NORMAL-REDUCIDA: Cuando 10 lotes consecutivos no han tenido incidencia. existen hasta 5 n. Es igual que la doble. si es necesarios se pasará de una a otras (rigurosas o reducidas). A y R. RIGUROSA-NORMAL: Cuando 5 lotes consecutivos han sido aceptados. y el tercer tamaño de muestra. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 57 . En el transcurso de las inspecciones.4 APLICACIÓN DE LA NORMA UNE-66. Para facilitar el trabajo se utiliza la tabla de anotaciones. tomamos la tercera pareja de A y R. pero cuando llegamos al segundo nivel.

El DEE se ejecuta en la fase de diseño. ya que se basa en el manejo de las variables que permiten mejorar al máximo la calidad al mínimo coste posible. establecer los objetivos principales.3 RELACIÓN ENTRE EL DEE Y EL SPC La relación existente entre el DEE y el SPC (Control Estadístico de Experimentos). disminuyendo el ruido en sí o tratando de mitigar sus efectos. se encuentra en que uno reduce la variabilidad del proceso mientras en otro obtiene productos y procesos capaces. En la siguiente tabla se indica la evolución de los métodos estadísticos como herramientas de la calidad: ACTIVIDADES INSPECCIÓN SPC DEE MOMENTO Después del proceso Durante del proceso Antes del proceso TIEMPO Pasado Presente Futuro COSTE Alto Medio Bajo CALIDAD Baja Media Alta José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 58 .OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO. ver el presupuesto disponible.2 CARACTERISTICAS DEL DEE El DEE es en la actualidad una de las herramientas más importantes dentro del marco de la Gestión de la Calidad Total y muy especialmente cuando se trata de obtener el máximo nivel de calidad al menor coste. El DEE se basa en la experimentación. Debemos de recopilar información. Su utilización generalizada comenzó en Japón en la década de los 60 a pesar de lo cual hay que destacar que se trata de una técnica desarrollada en Europa a inicios de los 20 por Fisher. DISEÑO ESTADÍSTICO DE EXPERIMENTOS 9. realizar los ensayos y analizar y diagnosticar para obtener unas conclusiones. de forma que podamos planificar los experimentos. El DEE trata de reducir la variabilidad de las características de calidad de producto y procesos.1 INTRODUCCIÓN Con el DEE (Diseño Estadístico de Experimentos) se consigue mejorar al máximo la calidad y la productividad simultáneamente.Gestión de la Calidad TEMA 9. Al reducir el ruido ganamos en productos o servicios más robustos. Su misión es obtener procesos capaces y productos con características capaces. mientras el SPC es un control constante que se realiza en la producción. El ruido puede ser externo (ambientales y humanas) o interno (envejecimiento y fabricación). 9. 9.

75 52.25 0 + + + + 64.5 1.5%.5 EJEMPLO DE DEE Tenemos una prensa. en analizar previamente aquellos factores o variables clave que intervienen e influyen de forma relevante en el proceso o producto que queremos desarrollar y mejorar.Gestión de la Calidad 9.75 66. 3 La matriz es de orden 2 . 9.25 59. Con las distintas combinaciones de los factores más relevantes que intervienen en la situación que queremos mejorar se realizan los ensayos convenientes.5 + + + + 69. en la que intervienen tres factores: • • • F: Fuerza de la prensa.4 EL DEE TRADICIONAL El DEE en su versión tradicional consiste.75 -5 M + + + + 65 63.5 + + + + 64.75 23 2 F + + + + N + + + + M + + + + Yi 60 72 54 68 52 83 45 80 N + + + + 61. M: Ajuste de la matriz. donde nos encontramos: nº 1 2 3 4 5 6 7 8 EFECTOS E INTERALACIONES Método BH : nº 1 2 3 4 5 6 7 8 M (+) M (-) TOTAL F + + + + 75. N: Porcentaje de Níquel.25 1. Aceptable o muy alto. fundamentalmente. De entre 60 a 100T.5 64 0.5 José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 59 .5 1.5 RES FxN FxM NxM FxNxM 60 72 54 68 52 83 45 80 + + + + 65 63.25 64. obteniendo en cada uno de ellos una respuesta o resultado. Del 9% al 12.

85 Tomaremos los módulos ya calculados.5 Desviación típica: 9.5 10 23 Pi 7.43 35. los ordenamos. Para ello vamos a aplicar el método de Daniel.28 Tenemos para dibujar la recta que M-S (4.50 10.28 78.00 0.25 23.00 1. calculamos Pi.71 50.00 0.78) y M+S(4.28=-4.5 1.5-9.00 64.5) 2n − 1 E -5 0 0.14 21.5 1. El método de Daniel se basa en la hipótesis inicial de considerar que los módulos de todos los efectos de los factores y sus interacciones siguen una distribución normal (es lo que debería ocurrir si son efectos aleatorios).50 1. y construimos la tabla: i 1 2 3 4 5 6 7 Donde tenemos: • • Iden N NM FNM FN M FM F Media: 4. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 60 . a lo que le corresponde en ordenada 16% y 84% respectivamente.57 92. Para convertir en una recta tenemos: Pi = 100(i − 0.78).Gestión de la Calidad Algoritmo de Yates: nº 1 2 3 4 5 6 7 8 F + + + + N + + + + M + + + + YI 60 72 54 68 52 83 45 80 (1) 132 122 135 125 12 14 31 35 (2) 254 260 26 66 -10 -10 2 4 (3) 514 92 -20 6 6 40 0 2 DIV 8 4 4 4 4 4 4 4 E 64.50 Ident Media F N FN M FM NM FNM IMPORTANCIA DE LOS EFECTOS Y DE LAS INTERACCIONES Una vez determinados los efectos y las interacciones es importante calibrar su importancia y en consecuencia decidir cuáles pueden despreciarse de acuerdo con un error experimental aceptado.28=13.00 -5.5+9.

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