Gestión de la Calidad

TEMA 1. FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS. SISTEMAS DE LA CALIDAD. 1.1 ANALISIS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ANTECEDENTES HISTORICOS La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones. 1º Sus orígenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que hacía lo usaba él mismo. 2º La formación de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de establecer especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores. 3º Con la revolución industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las empresas, Taylor enuncia la gestión científica del trabajo. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX AÑOS 30: Shewhart publico el primer tratado estadístico de aplicación a la gestión de la Calidad. Fue el inventor de los gráficos de control. Es el padre de la calidad. AÑOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestión de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadístico del Proceso y realizo la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalización del personal de la organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total. AÑOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la implantación de las técnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Círculos de calidad. AÑOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la protección frente a los fabricantes y vendedores. En Japón Taguchi investiga las Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método DEE (Diseño Estadístico de Experimentos). AÑOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definición de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medición de la calidad). AÑOS 90: Se continua con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

1

Gestión de la Calidad

1.2 CONCEPTOS DE CALIDAD. TENDENCIAS ACTUALES.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Se ha pasado de la obsesión por la venta a la pasión por el cliente, pasando por las siguientes etapas: 1º Calidad del producto: basado en las inspección, lo que conlleva a: fabricar+inspeccionar+rechazar=aumento de costes 2º Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control Estadístico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad. 3º Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables. 4º Gestión de la Calidad Total o Gestión Estratégica de la Calidad, son las tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa. Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseño, la calidad de fabricación y la calidad que desea el cliente (diagrama de los tres círculos de calidad). Para ello se deben de tener en cuenta los cuatro aspectos de la calidad y planificarla (Ciclo de Deming).

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

2

Gestión de la Calidad

CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implícitas. CONTROL DE LA CALIDAD: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad. SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM): Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

3

DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total es el modo de gestión de una organización. Y todo al menor costo posible. o lo que es lo mismo. Apostar por la prevención y mejora continua. Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien. 4º HUMANOS • • • Aumentar y canalizar la información y formación. 2º ECONÓMICOS • • • Disminuir los costes Aumentar los beneficios Aumentar la competitividad 3º TÉCNICOS • • • Optimizar los procesos. se ha pasado de un mercado de demanda a uno de oferta. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. Investigación y aportación de nuevas tecnologías. basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.Gestión de la Calidad 1. con el objetivo de lograr la excelencia. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 4 . a la primera y al menor costo posible). Lograr la participación e implicación de todos los departamentos. centrada en la calidad. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos: 1º COMERCIALES • • • Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.3 CALIDAD TOTAL Se ha pasado de vender todo lo que se producía a producir solamente lo que está garantizado que se vende.

2º LAS HERRAMIENTAS • • • • Métodos estadísticos. Adhesión de todo el personal. ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL El éxito de la implantación de la Calidad Total. 0 retrasos: JIT. 5º La formación permanente. 0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados. 0 papeles: papeles inútiles. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 5 . Investigación y Evaluación.Gestión de la Calidad 1º Lograr la satisfacción del cliente 2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección. 2º PRIORIDADES • Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia. Métodos de control y mejora. 3º MÉTODOS • Gobernando los procesos mediante la mejora continua. por la puesta en practica de unos elementos fundamentales: 1º PRESUPUESTOS BÁSICOS • • Decisión y liderazgo de la dirección. PILARES DE LA CALIDAD La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales: 1º EL SISTEMA • • • UNE-EN-ISO 9000. Normas y reglamentos. Premio Malcolm Baldridge. Máxima eficiencia administrativa. Premio Europeo EFQM. 3º Participación y cooperación del personal. 0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones. A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros: 0 defectos: plena calidad de producción. 4º La mejora continua y la innovación.

OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme trascendencia e importancia.Gestión de la Calidad 3º LAS PERSONAS • • • • Dirección. Clientes externos e internos. encontrando como obstáculos: 1º LA DIRECCIÓN 2º LA ORGANIZACIÓN 3º EL PERSONAL 4º LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar el grado de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organización: 1º COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 2º ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO 3º CAMPAÑA DE DIVULGACIÓN 4º PLAN DE FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO 5º ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA CALIDAD 6º SISTEMA DE LA CALIDAD 7º PLAN DE EVALUACIÓN Y MEDIDA DE LA CALIDAD 8º MEJORA CONTINUA 9º ESTABLECIMIENTO DE GRUPOS DE PROGRESO Y CIRCULOS DE CALIDAD 10º ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS INFORMES DE CALIDAD 11º LABORES DE RECONOCIMIENTO José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 6 . En general todo el personal. Administrativos y técnicos.

los cuales podemos clasificar en cinco áreas: 1º Estructura del sistema y responsabilidades. El Sistema de Aseguramiento de la Calidad culmino con la aparición de las Normas UNE-ENISO 9000. están formadas por veinte apartados (la 9001 contempla todos. Instrucciones de Trabajo. sea diseñado. Ello implica que la estrategia de la calidad debe ir dirigida. de forma que aseguren y otorguen la suficiente confianza de que se satisfacen los requisitos y exigencias en materia de Calidad. y todo ello al menor precio posible. reciba el mantenimiento o servicio postventa adecuado.Gestión de la Calidad SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. A esta nueva forma de concebir la obtención de la Calidad se le denomina Aseguramiento de la Calidad. 4º Documentación y registro de datos. más a la prevención de los problemas que a la detección y solución una vez producidos. NORMAS UNE-EN-ISO 9000 Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a garantizar que el producto o servicio cumplan los requisitos del cliente. ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CALIDAD Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. Documentación Técnica. 3º Control de los procesos. 5º Mantenimiento del sistema. Manual de Procedimientos. 2º Planificación de las actividades. las compras y el servicio postventa). la 9002 no contempla el diseño. realizado y entregado en los plazos establecidos. y la 9003 no contempla el diseño. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 7 . Si fusionamos los conceptos de Sistema de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad nos encontramos con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad. El Sistema de Calidad queda materializado en una serie de documentos: • • • • Manual de Calidad.

Las Normas UNE-EN-ISO 9000 no son un sistema de Calidad Total. Estas Normas indican cuales son los requisitos mínimos a cumplir para establecer y mantener un sistema de aseguramiento de la calidad. 7º Manual de calidad. 4º Campaña de información. 9º Evaluación de resultados. Esta organización ha desarrollado el modelo EFQM. pero sí son la base de éste. 6º Indicadores de Calidad. 2º Compromiso de la dirección. definiendo sus estructura y base documental. 5º Formación y entrenamiento. 8º Auditorias internas. 3º Organización del proyecto. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 8 .Gestión de la Calidad IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD La implantación o mejora de un Sistema de Calidad implica una serie de etapas: 1º Diagnostico de la situación. MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFTM En 1988 un grupo con las principales empresas europeas creó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Total.

refleja lo que se ha conseguido y permite realimentar con información a los propios agentes. ya que con ello se satisface al cliente. Costes de evaluación: Los gastos de las acciones que tienen por obejeto evaluar la conformidad de las especificaciones. Los resultados que son consecuencia de la gestión de los agentes. El análisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas imprescindibles en manos de la Dirección. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 9 . que son los costes en que se incurren para satisfacer todas las necesidades expresadas e implícitas de los clientes en la ausencia de fallo en el proceso existente. El modelo consta de dos elementos básicos: los agentes y los resultados. Se dividen en: • • Costes de prevención: Son los costes necesarios para prevenir los fallos.Gestión de la Calidad La EFQM reconoce el potencial de ventaja competitiva que se consigue a través de la utilización de un sistema de gestión de la Calidad Total. Elevar el nivel de calidad. disminuir costes y aumentar la productividad. forma parte de la política y de los objetivos estratégicos de toda la empresa. ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD. se generan beneficios y se asegura el mantenimiento de las empresa. En los costes de calidad hay que tener en cuenta dos tipos de costes de calidad: 1º Costes de calidad: También llamados de conformidad. Los agentes están formados por los procesos y el personal. COSTES Y PRODUCTIVIDAD. siendo los aspectos que deben de gestionar los directivos de la empresa.

La mejora de la calidad conlleva una mayor productividad y mejora la satisfacción del cliente.Gestión de la Calidad 2º Costes de no-calidad: También llamados de no-conformidad. aumentando los beneficios y el prestigio social de la empresa. al satisfacer las necesidades de los clientes. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 10 . son los costes en que se incurren debido a un fallo del proceso existente. • Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos establecidos dela calidad antes de salir de la empresa. lo que aumenta la cuota de mercado. • Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no satisface los requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa. La mejora de la productividad diminuye el coste y permite la reducción del precio.

marcado.Gestión de la Calidad TEMA 2. Fiabilidad: Aptitud de un elemento para cumplir una función requerida. También puede referirse a la probabilidad de éxito. Responsabilidad legal: La obligación del fabricante o a otras personas de resarcir las pérdidas relativas a daños personales o materiales. cuya finalidad es lograr la aproximación de las disposiciones legales de los Estados miembros de la UE. regional o internacional. aprobadas por los distintos organismos. Bucle o espiral de calidad: Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad de un producto o servicio a lo largo de las distintas etapas. inspecciones y métodos de inspección. y el etiquetado. con el objetivo del beneficio óptimo para la comunidad. establecida con la cooperación y consentimiento de general de todas las partes interesadas. accesible al público. símbolos. Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia. Especificación técnica: Documento que además de detallar las características requeridas de un producto.1 GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES. procesos o servicios. Directiva: Documento de obligado cumplimiento. en condiciones establecidas y durante un período de tiempo determinado. indica las prescripciones aplicables en lo que a terminología. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. embalaje. que tienen por objeto asegurar la intercambiabilidad de los productos. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. ASEGURAMIENTO Y DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD. producidos por un producto o servicio. “La calidad por casualidad se vende casualmente” “La calidad permanente se vende permanentemene” 2. Normas: Es la especificación técnica u otro documento. Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos. comenzando por la identificación de las necesidades y terminando por la evaluación de cómo éstas han sido satisfechas. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 11 . y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel nacional. basado en la ciencia tecnología y experiencia.

Aumenta la confianza del cliente. 5º Defender los intereses de los consumidores y de la comunidad. Se conocen las prestaciones y características de los productos. control y unificación de productos y procesos. salud y defensa de la vida. DEFINICIÓN DE NORMALIZACIÓN La normalización es la actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a través del cual se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un determinado campo de actuación. al reducir las barreras técnicas. 6º Suprimir las barreras comerciales. VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN Las ventajas que aporta la normalización son: 1º Las beneficiosas para los productores. 4º Potenciar la seguridad. 3º Conseguir una mayor economía en la fabricación. 2º Aumentar la relación y el intercambio de ideas.Gestión de la Calidad Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial. Reduce costes de fabricación y stock. OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN A través de la normalización se pretende conseguir los objetivos siguientes: 1º La simplificación. la utilización o la localización de un articulo o de una actividad mediante una identificación registrada. lo que permite comparar entre ofertas semejantes. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 12 . Facilita el comercio. 2. • • Las marcas y grados de seguridad del producto se encuentran definidos y establecidos. • • • • • Disminuye la diversidad de productos. 2º Las que afectan a los consumidores. Ayuda a una mejor gestión y al diseño adecuado.2 NORMALIZACIÓN Y CALIDAD.

2º Aumentar la protección de los usuarios y facilitarles la compra e artículos. Se protegen las exportaciones. es el procedimiento mediante el cual. que un servicio. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 13 . Es un instrumento apropiado para comprobar la utilización de la normalización. un determinado organismo. • • Puede disponer de una documentación que hace posible legislar. 2. Estar implícitamente reconocido como empresa líder. por medio de un documento fiable. que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o exigencias definidas por una norma o especifica técnica. VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN Las ventajas que aporta la Certificación pueden subdividirse en tres grupos: 1º Las destinadas a los Productores • • • Evitar ser evaluad por múltiples clientes. resulta conforme a unas exigencias concretas. 2º Las que recogen los Exportadores • • • Ser reconocido por los más importantes compradores. emitido por un organismo independiente y autorizado para la emisión de Marcas y Certificados de Conformidad. Verificación de nuestro sistema de calidad. OBJETIVOS DE LA CERTIFICACIÓN A través de la Certificación se pretende conseguir los objetivos siguientes: 1º Alentar a los fabricantes para que incrementen la calidad de sus productos. Se beneficia como usuario de las ventajas de las normas y sus especificacines. y poder elevar el nivel de calidad de los productos y empresas de un país. CERTIFICACIÓN Y CALIDAD DEFINICIÓN DE CERTIFICACIÓN Se entiende la acción de acreditar. 3º Las que se refieren a la Administración. De forma mucho más sencilla. Impedir que empresas sin certificaciones penetren en el mercado. 3º Las destinadas a los Consumidores • Proporcionan crediaiblidad y confianza al usuario. para establecer sistemas de evaluación de la calidad. acredita mediante un documento escrito.Gestión de la Calidad • Reducción de costes y tiempo de entrega.3. e impulsen el perfeccionamiento de los sistemas de calidad de sus productos. producto o proceso. o que la empresa tiene implantado un sistema de aseguramiento de la calidad conforme a las normas UNE-EN-ISO 9000.

que definen distintos modelos de aseguramiento de la calidad. Para obtenerlo: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 14 . protegidas por la Ley.Gestión de la Calidad • • Se les garantiza relación optima entre calidad y precio. Para conseguir el certificad de registro de empresa. Empresa registrada: Certifica la conformidad del sistema de aseguramiento de la calidad de una empresa con respecto a los requisitos contenidos en las normas UNE-EN-ISO 9000. pueden ser concedidas y empleadas. con el objeto de contribuir a la mejora de la calidad de las empresas. procesos o servicios. sus productos y servicios. y como tales. Seguridad: Atestigua que un producto cumple con las características de seguridad especificadas en normas UNE. Compatibilidad Electromagnética: Certifica que el producto cumple con aquellas características de compatibilidad electromagnética que aparecen en las normas UNE. es necesario realizar la evaluación y el control de las disposiciones de aseguramiento de la calidad de la propia empresa. MARCAS DE CONFORMIDAD Las marcas de conformidad son marcas registradas. Se garantiza el mantenimiento y la eliminación de la competencia desleal. Medio Ambiente: Se prueba que un producto es conforme con las normas UNE de criterios ecológicos. así como proteger al medio ambiente contribuyendo al bienestar de la sociedad. Gestión Ambiental: Señala la conformidad del sistema de gestión medioambiental con los requisitos UNE elaborados para tal fin. Solamente si se cumplen las reglas de un sistema de certificación. CERTIFICACIÓN AENOR AENORN (Asociación Española de Normalización y Certificación). queda reconocido como organismo de Normalización y Certificación. Producto Certificado: Certifica que un determinado producto cumple con determinadas normas UNE. lo cual no supone una certificación de sus productos.

es necesario que: todas las entidades de certificación. Introducción José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 15 . cuyos criterios sean conformes con las normas UNE-EN-ISO 9000. UNE-EN-ISO 9002: se aplica a empresas que deseen asegurar su calidad en la producción. sino a toda la organización. Todas estas normas tienen una estructura similar siendo: 0. La obtención de la calidad implica no sólo al producto.5 NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD UNE-ENISO 9000 En el marco de la competencia económica internacional. instalación y postventa. a tres modelos. deben estar acreditados por medios de entidades autorizadas para realizar la verificación del cumplimiento de las condiciones y requisitos exigidos para su funcionamiento. elaborando una familia de normas de aseguramiento conocidas por UNE-EN-ISO 9000.Gestión de la Calidad 2. motivo que obliga al fabricante a instaurar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. laboratorios de ensayo y calibración. y para facilitar su implantación se ha desarrollado la norma UNE-EN-ISO 9004. producción. es la de reconocer la competencia técnica de una entidad para certificar. La finalidad de las entidades de Acreditación. Por lo tanto tenemos las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. y que como tal resulte certificable. una de ellas ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). UNE-EN-ISO 9001: es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad en las actividades de diseño. De igual modo.4 ACREDITACIÓN Y CALIDAD Para garantizar la calidad de los productos y servicios. o de un laboratorio para el ensayo o la calibración. y entidades auditarás y de inspección. la libre circulación de mercancías hace que se elaboran una serie de Directivas relativas a la responsabilidad de los fabricante. instalación y postventa. desarrollo. la calidad se ha transformado en un aspecto integrante del proceso de producción. inspeccionar o auditar. La Organización Internacional de Normas (ISO) ha reducido todos los sectores empresariales y procesos productivos. UNE-EN-ISO 9003: es la menos utilizada y sólo se aplica a empresas que deseen asegurar solamente las inspecciones y ensayos finales. 2.

ya sea ISO 9001. y con qué. actividades. dónde. Objeto y campo de aplicación. 9002 o 9003. inspecciones y ensayos. nivel de estructura. auditorias. presenta su estructura organizativa. tales como. los procedimientos. 3º DOCUMENTOS VARIOS • • • INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Reúnen los modos de efectuar los procesos. ESPECIFICACIONES: Reflejan todos los requisitos que han de satisfacer los productos o servicios. Definiciones 4. cuándo. papel. informes sobre suministradores. PIRÁMIDE DOCUMENTAL Los sistemas de aseguramiento de la calidad se materializan en una base documental. planos. quién. 4º REGISTROS DE CALIDAD: Todos los documentos donde se recogen datos sobre el sistema. ensayos. PLAN DE CALIDAD: Objetivos de calidad. Estos pueden presentarse en cualquier soporte (calco. tarea o proceso se ha ejecutado. Especifican qué. Los registros pueden situarse en soportes como papel. fórmulas. Normas para consulta 3. documentación y normas. planificar las pruebas. 2. etc. foto. etc.Gestión de la Calidad 1. etc. instrucciones. se ha de disponer de dos tipos de documentación: Documentos: La explicitación por escrito de funciones. Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua una actividad. y procesos que deben realizarse en las organizaciones: procedimientos.) o en medio informático. cómo. Requisitos del sistema de la calidad Anexos LAS NORMAS UNE-EN-ISO 9000 Y LOS TIPOS DE DOCUMENTOS Según el modelo de aseguramiento de la calidad que corresponda a cada empresa. describe el sistema de responsabilidades. 2º PROCEDIMIENTOS: Son los documentos que recogen la información específica e instrucciones necesarias para el desarrollo y ejecución de las actividades. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 16 . de acuerdo con las directrices generales del manual de calidad. estos se pueden agrupar: 1º MANUAL DE CALIDAD: Es el documento que define la política de la calidad de la organización. microfilm o medios informáticos.

Gestión de la Calidad

TEMA 3. GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD. CALIDAD EN EL DISEÑO, EN LAS COMPRAS Y EN LA PRODUCCIÓN.
“El cliente es el primero en determinar la calidad que desea y el último en analizar si realmente la recoge.”

3.1 LA CALIDAD A LO LARGO DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO.
Los productos han de satisfacer una serie de características, como son: 1º Los productos han de satisfacer las necesidades, usos y propósitos perfectamente definidos, además de responder a las expectativas de los clientes. 2º Deben de cumplir todas las normas y especificaciones que les sean aplicables. 3º Los productos han de tener en cuenta las necesidades medioambientales, y además han de estar disponibles a precios económicos para los usuarios. DEFINICIÓN DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO Es el conjunto de etapas o fases por las cuales pasa un producto, desde la expresión de su necesidad, hasta su eliminación después de haberlo utilizado. Todo ciclo de vida del producto puede resumirse: • • • • • • • El cliente define las necesidades que deben satisfacer el producto o bien. La empresa recibe la demanda, interpreta las necesidades, y elabora un presupuesto. Se generan las ordenes de fabricación. Se embalan, almacenan y distribuyen los productos. Se instalan y ponen en marcha. Después de utilizarlos se eliminan o reciclan. El cliente o la empresa analizan los resultados y redefinen el producto.

3.2 DEFINICIONES DE ELEMENTOS RELACIONADOS CON LOS PROCESOS.
Proceso: La organización realiza de un modo lógico de una serie de actividades en las que participan materias primas, equipos, energía, recursos humanos, etc, para obtener un fin esperado. Los procesos disponen de entradas y salidas evaluables.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

17

Gestión de la Calidad

Actividad: Conjunto de tareas que forman un proceso. Tareas: Es el cometido que se realiza en un tiempo determinado. Procedimiento: Es el documento que contiene y refleja detalladamente todas las actividades de que consta un proceso.

3.3 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD TOTAL.
El modelo de Calidad Total que se debe implantar en las empresas exige que los productos o servicios de una empresa no se conciban sobre la base de las tradicionales funciones, sino a través de una red de procesos que se desarrollan en la misma. De mercados restringidos y de alta demanda, se han pasado a otros internacionales y de oferta. Esto exige a las empresas al lanzamiento de nuevos productos, para lo cual es necesario que los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos que respondan a las exigencias de los clientes. Mediante la gestión de procesos tenemos: • • • Es posible acortar los tiempos totales de maduración de los productos a menores costes. Presenta productos más competitivos. Se desarrolla una nueva cultura de empresa, debido al trabajo en equipo. Se mantienen los productos bajo control.

3.4 MODELOS DE INSPECCIONES.
Al establecer sistemas de aseguramiento de la calidad se pretende garantizar la obtención de productos sin fallos o defectos. Para conseguirlo, se precisa detectar y prevenir desde las fases más tempranas del ciclo de vida del producto, la aparición de errores, con el fin de eliminarlos o simplemente que no aparezcan, puesto que si no existen errores, los defectos no existen. Con el fin de que no aparezcan errores, es necesario prestar mucha atención, esfuerzo y recursos, tanto en el diseño de los productos y de los procesos, como a la tipología de las inspecciones que se desarrollen. Las inspecciones pueden ser de tres tipos: 1º Inspecciones de decisión: Se realizan al final del proceso, es decir, cuando el producto ya se encuentra tontamente fabricado, y su función es decidir si el producto es aceptado o no, con el fin de que no lleguen productos defectuosos al cliente.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

18

Gestión de la Calidad

2º Inspecciones informativas: Consiste en inspeccionar la calidad de cada tarea del proceso, con retroinformación y acción inmediata para corregir los defectos. Dentro de este tipo de inspecciones se aplica el control estadístico de procesos. 3º Inspecciones en origen: Persiguen detectar el origen de los errores allí donde se producen.

3.5 LA CALIDAD EN DIFERENTES FASES DE LA EMPRESA.
MARKETING La calidad de un producto y de una organización comienza en las etapas más tempranas. En esta etapa debemos de conocer las necesidades reales de un producto, delimitar los sectores del mercado, identificar y determinar los requisitos específicos y expectativas de los clientes. DISEÑO Diseñar productos y servicios que funcionen sin fallos, y procesos sin errores, sin fallos y averías, representa el futuro de la calidad. Para poder ofrecer productos y/o servicios al menor precio y mejor calidad, es preciso que se perpetren desde el comienzo del proceso de diseño, las alternativas más adecuadas en función de las necesidades. APROVISIONAMIENTO La mayoría de las empresas necesitan adquirir materias primas, materiales, o subcontratar determinadas operaciones, por lo que esas compras también forman parte del producto. Las normas UNE-EN-ISO 9001/2, recogen los requisitos que debe cumplir la empresa en esta materia. Hay que destacar: • • • • La elaboración de procedimiento documentados. La evolución y selección de subcontratistas. El control de los documentos de compra (pedido, albarán y factura). La verificación de los productos.

PRODUCCIÓN Las normas UNE-EN-ISO 9001/2, tratan de planificar los procesos de fabricación. Esta fabricación ha de hacerse controlado una serie de elementos como son los procedimientos que definen la forma de fabricar, el uso de los equipos adecuados, cumplimientos de normas de referencia, criterios de ejecución y mantenimiento adecuado de los equipos. En este punto debemos de hablar de la identificación y de la trazabilidad. Mediante la identificación se pretende imposibilitar la confusión entre productos o materiales entre sí. A través de la trazabilidad se pretende conseguir mantener a lo largo del tiempo, los registros capaces de relacionar toda la documentación correspondiente a un producto o lote. Según UNE trazabilidad es la capacidad de una organización de recostruir la historia del lote o pieza mediante identificaciones registradas.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial

19

4.2 OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS. y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. sistemas. el cual a su vez. si fuese necesario. poniendo de manifiesto las diferencias existentes entre ambas situaciones. procesos.1 CONCEPTOS BÁSICOS.3 REQUISITOS DE UNA AUDITORIA. 2º Señalar la conformidad o no de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados. 4º Cumplir los requisitos reglamentarios. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Las auditorias están orientadas hacia la comprobación del nivel de Calidad de productos. servicios. Para llevar a cabo con éxito las auditorías conviene que las mismas cumplan con dos requisitos básicos: Plan de Auditorias: Se deben elaborar un plan de auditorias. 4. En este plan de auditorias deben aparecer los equipos que realizarán las José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 20 . Las auditorias tratan por lo tanto de compara un debe ser previsto. formando parte de las herramientas de gestión de la Calidad dentro del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. con el es real. Las auditorias se realizan generalmente con la intención de lograr uno o varios de los objetivos que a continuación se describen: 1º Comprobar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. 4. forma parte del plan anual de calidad. Según norma UNE la auditoria de Calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas. 3º Proporcionar a la entidad auditada la oportunidad de poder mejorar su sistema de la calidad.Gestión de la Calidad TEMA 4. AUDITORIA DE LA CALIDAD. 5º Permitir la inscripción del sistema de la calidad de la entidad auditada en un registro.

4. con que alcance.5 METODOLOGIA DE UNA AUDITORIA. identidad de los auditores. así como decidir las características de los auditores. 3. Auditados: Es la organización o parte de ella. los departamentos a auditar y el calendario. 2. identificación de los documentos de referencia. y lista de preguntas. etc. La norma UNE correspondiente recomienda que estén calificados por un comité evaluador. Los agentes que forman parte en las Auditorias pueden resumirse en auditores y auditados. tareas. que va a ser objeto de la auditoría. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 21 . que incluirá los objetivos. Manual de las Auditorias: Con el objeto de facilitar el funcionamiento de las Auditorias.4 AGENTES QUE INTERVIENEN EN UNA AUDITORIA. las fechas y el lugar. indicando su estructura jerárquica. Esta información es el tamaño de la empresa. exigen que las auditorias internas estén realizadas por personas independientes de las que tienen las responsabilidad directa de la acción auditada. la frecuencia. PLAN DE AUDITORIA Debemos de realizar un plan de la propia auditoria. PREPARACIÓN PREVIA Es importante obtener la máxima información previa a la auditoria. la metodología. formación y cualificación. Auditores: Son la persona o personas cualificadas que realizan la labor de auditar. el nombre de las personas que tiene la responsabilidad directa sobre los objetivos y alcance. Para un desarrollo positivo de la auditoria es importante que los auditados: conozcan el alcance y objetivos de la auditoria. en la que se incluya los objetivos y alcance. así como. Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3. localización geográfica y estructura. 4.Gestión de la Calidad auditorias. después de una selección y formación adecuada. etc. 1º PLANIFICACIÓN AUDITORIA Hay que decidir que tipo de auditoria ha realizarse. y transmitan el alcance y objetivos a todo su personal. responsabilidades de los auditores. y experiencia. sepan cuándo va a realizarse para poder estar presentes en todo su desarrollo. contribuyan con su actitud a favorecer la comunicación con los auditores. valoren la importancia de la auditoria. así como sus funciones. se recomienda elaborar un manual de procedimiento. complejidad. fecha y lugar. Los requisitos básicos para ser auditor son dos: Independencia respecto del elemento que se audita. para poder realizar la auditoria en la mejores condiciones.

4. definir la acción que se va a tomar. indicar el responsable en llevarla a cabo. composición del equipo. descripción de las no conformidades y plazo para las acciones correctoras. ACCIONES CORRECTORAS Una acción correctoras debe identificar claramente la no conformidad que la origino. fecha. explicación del objetivo y alcance de la auditoria.4 Reunión final. y se realizará las preguntas y aclaraciones necesarias. organización de la auditoria. 6.3 Valoración de la auditoria. Comentar el reparto de tareas y resolver aspectos logísticos. 4. Es importante que acudan las mismas personas que a la reunión inicial.1. y que estas son fruto de evidencias objetivas. Auditorias por organismos oficiales autorizados. INFORME AUDITORIA El contenido del informe se resume: objetivo y alcance.Gestión de la Calidad 4. Reunión inicial.6 TIPOS DE AUDITORIAS. norma o documento de referencia. 4. Las auditorias pueden clasificarse: 1º Según el origen el equipo auditor • • • Auditorias externas Auditorias internas. De igual modo se acordarán los plazos para las acciones correctoras. En ella se realiza la presentación de los equipos. 5. o ponderada (se aplica un factor multiplicador variable en función de la importancia del tema. duración y lugares de la auditoria. Esta valoración puede se por demeritos (en función de los incumplimientos). 2º Por la naturaleza de la auditoria • Auditorias del Sistema de Calidad José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 22 . que se recojan con claridad todas las no conformidades y queden perfectamente concretadas. CONDUCCIÓN DE LA AUDITORIA 4. Durante la ejecución de la auditoria habrá que comprobar que se cubre el alcance total de la auditoria. explicación del proceso. 4.2 Ejecución de la auditoria. plazo de implantación. se realizará un resumen de la auditoria. por cumplimientos (en función de lo que si se cumple). puede aplicarse a los demeritos o por cumplimientos). estar aprobado por el personal responsable para ello.

Auditoria por una organización independiente contratada por el promotor. que pretende evaluar el grado de conformidad del producto o servicio. Auditoria efectuada por organismo autorizado. conforme a unas especificaciones determinadas. que ha sido definido y documentado e implantado adecuadamente. establecida para evaluar el nivel de definición y adecuación de un proceso diseñado y puesto en marcha con el objetivo de fabricar un producto definido. En definitiva el objetivo de esta auditoria interna del sistema de calidad tiene por objetivo el conocimiento del grado de cumplimiento o adecuación de los procesos que configuran el Sistema de Calidad. Suelen ser: • • • Auditoria a cualquiera de sus suministradores. Ha de auditarse preferentemente los procesos: • • • Cuyos productos originen reclamaciones de clientes. AUDITORIAS EXTERNAS Son las auditorias que se realizan por una organización a otra diferente a ella. de acuerdo con los requisitos establecidos. con el objetivo de verificar. y llevada a cabo sobre cualquiera de las áreas de la misma. Los procesos en los que la inspección de los productos es muy costosa. con las especificaciones establecidads para su uso o prestación. AUDITORIAS DE PROCESO Es la supervisión documentada e independiente.Gestión de la Calidad • • Auditorias del Proceso Auditorias del Producto o Servicio. mediante el examen y la evaluación objetiva. Procesos que provoca un alto coste en sus desperdicios. AUDITORIA DE PRODUCTO O DE SERVICIO La auditoria de producto o servicio es la actividad documentada e independiente. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 23 . que el Sistema de Calidad permite alcanzar los objetivos establecidos. AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE CALIDAD La Auditoria Interna del Sistema de Calidad. para obtener algún tipo de certificación. es una tarea realizada por una persona o equipo de personas propio de la empresa.

2 CALIBRACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA. la sustitución de cualquier pieza o elementos de la máquina. como la diferencia entre el resultado de la medición y lo que se considera valor verdadero. por otra del mismo tipo.Gestión de la Calidad TEMA 5. En el actual sistema de fabricación en serie. En base a las mediciones se toman distintas decisiones por lo que si la medida realizada no se ajusta a la realidad. en la construcción de equipos y máquinas. Todo sistema de Aseguramiento de la Calidad debe hacer referencia a la identidad y conservación de los respectivos patrones y equipos que aseguren la exactitud de la medidas a lo largo de la vida de un producto o servicio. La necesidad de medir en la Calidad viene dado por el Aseguramiento de la Calidad. INTERCAMBIABILIDAD La intercambiabilidad es necesaria para garantizar. la precisión en la medida y la exactitud son absolutamente necesarios. Encontramos dos tipos de errores: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 24 . INCERTIDUMBRE DE MEDIDA Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS. las decisiones tomadas en base a esa medida pueden ser erróneas.1 GENERALIDADES. 5. 5. TIPOS DE ERRORES La norma define al error absoluto de la medida.

2º Errores aleatorios: Son errores que varían en su sentido y en su magnitud. como la estimación que determina el intervalo de valores en el que se ubica. en condiciones especificadas. Los errores estan limitados en valor absoluto. Los errores de menor valor absoluto son los que presentan mayor frecuencia.30012-1 e ISO 10012-1. sirve para compensar un presunto error sistemático. TRAZABILIDAD Las normas UNE-EN. La corrección es igual al error sistemático pero de signo contrario. indicados por un instrumento de medida y lo valores correspondientes de esa magnitud realizados por un patrón de referencia. normalmente se caracterizan por la desviación típica muestral. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 25 . la corrección está afectada por una incertidumbre. Como no se puede determinar exactamente el error sistemático.Gestión de la Calidad 1º Errores sistemáticos: Se definen como los errores que se mantienen constantes al medir una magnitud en las mismas condiciones. que se pueden estimar a partir de distribución estadística de los resultados obtenidos tras la realización de varias series de medida. INCERTIDUMBRE EN LA MEDIDA La incertidumbre viene definida por las normas UNE-EN. 2. 3. sin embargo varían al cambiar las condiciones de medición. Los errores de la misma magnitud y distinto signo presenta la misma frecuencia. con una alta probabilidad dada. definen trazabilidad como la propiedad del resultado de una medida que permite referirlo a los apropiados patrones de medida. la relación re los valores de una magnitud. Siguen unas reglas de origen experimental: 1. Todos los errores sistemáticos conocidos deben ser eliminados previamente para obtener un resultado correcto. el valor verdadero de la magnitud medida.30012-1 e ISO 10012-1. CORRECCIÓN Se define corrección como el valor agregado algebraicamente al resultado sin corregir de una medida. CALIBRACIÓN Por calibración se entiende el conjunto de operaciones que establecen. Se compone de diversas componentes.

. Es muy difícil conocer cuál es el verdadero valor de la magnitud que se mide.4 %. teniendo en cuenta al patrón. 3. .Gestión de la Calidad 5. PATRON La incertidumbre del patrón viene dada por: I 0 = k • S0 Para poder sumarla: S 02 = I 02 k2 CALIBRACIÓN La corrección de la calibración se realiza: ∆X c = X 0 − X c Para estimar la varianza. La desviación típica del proceso St. debido a una serie de motivos. Por ello aparecen una serie de incertidumbres. por lo que la varianza asociada a la medida será: Sc n José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 26 .3 INCERTIDUMBRES EN LA MEDIDA.. la calibración y la medida. partimos de la formula para calcular la desviación típica: Sc = Σ( X c ( i ) − X c ) 2 Nc −1 MEDIDA Para la medida se acepta la varianza obtenida en el proceso de calibración. se calcula en base a la ley de propagación de las varianzas. a saber: • • • Incertidumbre del patrón Incertidumbre de la calibración Incertidumbre de la medida El valor de la incertidumbre de una medida es proporcional a la desviación típica compuesta del proceso de medición: I = k • St Siendo k una constante proporcional que puede tomar los valores de 1. 2.Normalmente se toma k=2 que representa el 95.

se ha de tomar la decisión de considerar la pieza válida o no. la zona admisible será: Tas = Tas – I = 10. DOCUMENTACIÓN El plan de calibración se define como la calibración sistemática y organizada del total de los instrumentos o equipos de medida de un centro de medición.0016 5. con su correspondiente identificación. Esta se realizará mediante un código. PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACIÓN Son los documentos que determinan las pautas. etc. INVETARIO DE LOS EQUIPOS Se trata de un inventario de todos los equipos de inspección. ubicación habitual del equipo. . el quien. como y cuando se realiza la calibración del equipo. según el valor de la medida nominal y el intervalo de tolerancia especificado. datos del fabricante y modelo. con un micrómetro recién calibrado (I=0. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 27 . procedimientos de calibración. de forma que se pueda asegurar la trazabilidad y la incertidumbre asociada a la mediciones que con ellos se realicen.49 + 0. referencias a manual de utilización y mantenimiento.01 mm.Gestión de la Calidad la incertidumbre que nos queda es: I = ± I 02 + k 2 S c2 ( 1 1 + ) + ∆X c2 Nc n Si la varianza de la calibración fuera distinta a la de la medida: 2 Sc2 S m I = ± I + k ( + ) + ∆X c2 Nc n 2 0 2 INCETIDUMBRE Y TOLERANCIA Una vez realizada la medida. etc.. responsabilidades.0016). es decir. medición y ensayo. Por ejemplo si se desea medir una pieza de medida nominal 10. fechas de recepción e inicio de utilización.51 – 0.4 PLANES DE CALIBRACIÓN..0016 Tas = Ti + I = 10. como son el código. FICHA VIDA DEL EQUIPO Esta ficha recoge datos de interés de los equipos de medición. datos requeridos.5±0.

FUNDAMENTOS DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. presentación. 6. constituye un excelente método para realizar pronósticos relativos a la propiedades y comportamiento de un conjunto. evaluar la confianza que ofrece una determinada serie de predicciones. los cuales conducirán a desarrollar en la citada organización un modelo de Calidad Total.1 GENERALIDADES. de las unidades de la población. y existencia una posibilidad de mejora. y que nos ayude a tomar decisiones razonables en función de las conclusiones o análisis realizados. mediante su análisis se proporcione información sobre la población. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE PROCESOS. es preciso implantar sistemas de aseguramiento de la calidad y de procesos de mejora continua. Para conseguir aumentar de un modo continuado la calidad y la productividad de una empresa. siendo más exactas las de mayor tamaño. basándose en el tamaño de la muestra y en el método utilizado. Es posible. MUESTRA Es una parte. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 28 . análisis e interpretación de los datos con el objetivo de pronosticar y deducir las características o el comportamiento de un colectivo. que se toma para que. POBLACIÓN La totalidad de los elementos agrupables de una determinada clase. ESTADÍSTICA Es la ciencia que trata y establece métodos para la recopilación. VARIABLE CONTINUA Es una variable que teóricamente puede tomar cualquier valor dentro de un campo de variabilidad. generalmente reducida.2 CONCEPTOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS. 6. La utilización de datos estadísticos puede aplicarse a cualquier área de trabajo donde la producción esté sujeta a variaciones. constituyendo este hecho el fundamento básico de la Estadística. Evaluar un muestra reducida del total de lote.Gestión de la Calidad TEMA 6. además. El tamaño de las muestras incide en la mayor o menor exactitud del pronóstico. ordenación.

MARCA DE CLASES Es el dato que sirve para representar a los valores pertenecientes a una determinada clase. RECORRIDO O RANGO Representa la diferencia o recorrido existente entre los valores extremos de la muestra. FRECUENCIA RELATIVA ACUMULADA EN % Se trata de ir sumando las frecuencias relativas en %. ATRIBUTOS Constituye un caso particular de las variables discretas. en la mayoría de los casos valores enteros. bien-mal. FRECUENCIA ABSOLUTA ACUMULADA Se trata de ir sumando las frecuencias absolutas. CLASE O CATEGORÍA Trata de dividir el conjunto mediante una relación de equivalencia. Multiplicando este valor por cien obtenemos la frecuencia relativa en %. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 29 . Se ha comentado la conveniencia de establecer clases. y pueden tomar dos posibilidades (sino. Para su determinación se calcula la media aritmética de los valores límites de intervalo. por lo que sería el número de veces que aparece un valor de la variable. FRECUENCIA El número de veces que aparece el valor de la variable. FRECUENCIA ABSOLUTA En una determinada clase. De forma que para la última clase tenemos el número total de piezas. FRECUENCIAS RELATIVAS Dividir la frecuencia absoluta por el número total de la muestra (piezas).Gestión de la Calidad VARIABLE DISCRETA Es la variable que toma. LIMITES DE CLASES Son los valores correspondientes a los extremos de cada clase. señala el número de piezas que pertenecen a ella. para favorecer la distribución de los datos. pasa-no pasa). Para la última clase tenemos el valor del 100%.

Según el número de clases podemos llegar a tener la curva de distribución normal o campana de gauss. Normalmente se construye uniendo los puntos medios de las alturas de los rectángulos.Gestión de la Calidad TABLA DE FRECUENCIAS O DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCACIAS Es una tabla que se utiliza para representar ordenadamente los intervalos de las clases para poder estudiarlos. Para seleccionar el número de clases: TABLA DE SELECCIÓN DEL Nº DE CLASES Nº DE DATOS (N) Menor a 50 50-100 101-250 Más de 250 Nº DE CLASES (K) 5-7 6-10 7-12 10-20 Para calcular el valor de cada intervalo de clase. Los parámetros más utilizados: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 30 . 6.3 POLIGONO DE FRECUENCIAS.4 CENTRALIZACIÓN Y DISPERSIÓN. 6. PROBABILIDAD Permite evaluar la confianza sobre una determinada serie de pronósticos. Un polígono de frecuencias es un gráfico de líneas. en la que los datos existentes (muestra) se agrupan por intervalo de frecuencias (clases) para poder comprender la población de manera objetiva. dividimos el recorrido entre el núemro de intervalos. 6. respecto a la posición teórica que debieran ocupar. Hasta ahora se ha analizado el modo de clasificar los datos estadísticos y de representarlos mediante tablas y gráficos. Posteriormente determinamos la marca de cada clase calculando la clase del límite superior y el limite inferior. En este punto va a analizarse y estudiarse los datos obtenidos. basándose en el tamaño de la muestra y el método empleado. PARÁMETROS ESTADÍSTICOS. 1 CENTRALIZACIÓN Y SUS MEDIDAS Mide la característica relativa a la localización de la distribución de las frecuencias. del tipo de gráficos de barras. de una distribución de frecuencias.3 HISTOGRAMAS. trazado sobre las marcas de clase de un histograma. El histograma es una representación gráfica.

N En una serie de valores.5 DISTRIBUCIÓN NORMAL O CAMPANA DE GAUSS. y se representa en los casos en los que la probabilidad máxima corresponde a un valor central de la variable. y si es reducido.. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 31 . pero esta información es insuficiente. RANGO Es la diferencia existente entre el valor máximo y el mínimo. Si el valor resulta muy grande.Gestión de la Calidad MEDIDA La media o valor medio de los datos obtenidos en la evaluación de una muestra. es el valor entorno al cual se agrupan dichos datos. la mediana representa el valor central de la misma.. X= MEDIANA Xi N = X 1 + X 2 + X 3 . 2 DISPERSIÓN Y SUS PARÁMETROS ESTADÍSTICOS El valor de la media de una población de una muestra o de una serie estadística proporciona una primera información sobre sus características. La distribución normal corresponde a las variables aleatorias continuas. obteniéndose probabilidades cada vez menores a medida que se aleja de él. que la muestra es bastante homogénea y está muy concentrada. Teniendo en cuenta que los valores de la Media y la Desviación Estándar (Típica) pueden calcularse en función de los datos obtenidos para una pequeña población. σ =S = (Xi − X ) N −1 6. Es el que ocupa la posición central de los N valores (N/2). Es necesarios introducir a la media una nueva determinación que permita conocer cómo varían los datos respecto del promedio. se dice que existe una gran dispersión. resultando relativamente seguro y sencillo predecir el porcentaje de la población total. DESVIACIÓN TIPICA Da una idea de cómo se alejan de la media los valores obtenidos en la medición de un muestra. MODA La moda el valor que más veces aparece repetido.

y la desviación típica de la población. Si una población tiene una media “ ” y una varianza “ ”. significa. para lo cual se proponen varios métodos. que el proceso de medida no se ha establecido correctamente.. Por otro lado tenemos la desviación típica de las medias muéstrales. El número de piezas a muestrear viene dado por la relación: n piezas cada Y la frecuencia de muestreo será: n ⋅ N piezas f = n⋅ N 60 C José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 32 .Gestión de la Calidad 6. METODO ANALÍTICO En primer lugar vamos a definir cada uno de los elementos que intervienen en el mismo: C: Cadencia horaria de la máquina. y varianza “ /n”. 6. 2) Cuando la medida y la varianza de la muestra difieren significativamente para distintas muestras de una misma población.7 TAMAÑO DE LA MUESTRA Y FRECUENCIA DE MUESTREO. METODO SIMPLE Se trata de muestrear del 5 al 10% del número de piezas fabricadas en cada hora. 2 2 µ1 = X 1 + X 2 + . N: Número de piezas fabricadas en el periodo comprendido entre dos reglajes. siendo n el tamaño de las muestras y k el número de muestras extraídas. n: Número de piezas de cada muestra o tamaño de la muestra.6 TEOREMA DEL LIMITE CENTRAL. + X k k σx = σ n Analizando este teorema se puede establecer: 1) Los procesos de medición deben tener una media y una varianza finitas. las medidas de las diferentes muestras que se puedan extraer tienen una distribución normal de media “ 1”. o número de piezas fabricadas en una hora. Es conveniente determinar el tamaño de la muestra y la frecuencia con la que se deben realizar los muestreos. Este método no resulta operativo para cadencias (números de piezas por hora) muy rapidas..

Para poder calcular una probabilidad en una Distribución Normal. la Media es igual a cero.Gestión de la Calidad 6. lo cual permite José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 33 . se encuentra el área comprendida entre la curva y dos valores cualesquiera de la variable.8 CALCULO DE PROBABILIDADES EN DISTRIBUCIONES NORMALES. y el área que se encierra bajo esa curva es Area=1.1) está tabulada para los diferentes valores de la variable. la Distribución Normal se denomina Distribución Normal Tipificada. El área bajo la Curva Normal N(0. DISTRIBUCIÓN NORMAL TIPIFICADA Cuando en una Distribución Normal. por tanto N(0. esta se estandariza. transformando la variable “x” en “z”.1). PORCENTAJE DE PIEZAS DEFECTUOSAS. y la Desviación Típica es Igual a uno. z= X−X S AREA BAJO LA CURVA NORMAL Entre los datos más significativo que se pueden obtener en la Curva Normal.

y el porcentaje de valores de piezas (datos) correspondientes.26%.1587 área=0. 4º Calculo del porcentaje del valor bajo la curva. y los valores de la tolerancia Ts=10. z ( −σ ) = z(σ ) = X−X σ X−X = = (X −σ ) − X σ (X +σ ) − X = −1 =1 σ σ 3º Determinar las áreas respectivas. y después de realizar los correspondientes cálculos. se desea conocer el valor del área bajo la curva comprendida entre los puntos ( X − σ ) y ( X + σ ).8413 Por lo tanto el área comprendida entre ambas será la diferencia. cuya medida nominal es 10. El proceso para su calculo es: 1º Plantear el problema. tenemos 68. Teniendo en cuenta que este valor esta dado en tanto por ciento.96. consiste en conocer la probabilidad de encontrar piezas defectuosas perteneciente a un lote o población para poder calcular el porcentaje y número total de dichas piezas. a la vista de la tabla de Distribución Normal Tipificada. así como el resultado de las muestras medidas. Se ha medida una muestra de 100 piezas proporcionando una serie de datos. esto es 0. cuya distribución de frecuencias corresponde con una Distribución Normal. tenemos: Z=1 Z=-1 área=0.98 Desviación= 0. Partiendo de los valores de “z” calculados.Gestión de la Calidad conocer el área o tanto por ciento de la población que se encuentra entre dos valores determinados de la Distribución Normal Tipificada.6826.000 piezas. PROBABILIDAD DE ENCONTRAR MATERIAL DEFECTUOSO EN UN LOTE O POBLACIÓN DE PIEZAS Una de las aplicaciones del punto anterior más empleada en calidad.02 José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 34 . medida nominal. 2º Calcular los valores de “z”. según los métodos explicados con anterioridad: Media= 9. 1º Conocer los datos de partida del problema. En una distribución normal definida por una Media=14 y un desviación típica o estandar de 2. Sea un lote de 5.08 y Ti=9. conocidas sus especificaciones.

96 Utilizando la tabla de Distribución Normal Tipificada.99977 X−X σ = 10.08 − 9.023% 15.87%=15. basado en un gráfico que dispone de una escala logarítmica que permite convertir la Curva Normal en una Recta de Henry o Recta de Probabilidad.Gestión de la Calidad 2º Calculo de los valores de “z”.98 =5 0.00023 0. sobre los probables % de piezas defectuosas correspondientes a un lote o población de Medida Nominal determinada. es muy sencillo calcular que por la tolerancia superior encontramos 1 pieza (redondeando) y por el inferior 794 piezas. El método facilita la realización de predicciones muy ajustadas. sobre todo si se emplean equipos informático.87% El total de piezas fuera de tolerancia será: 0. Conociendo los valores de Z y sus areas podemos calcular los porcentajes.96 − 9. Para la tolerancia superior XTs= 10.1587 X−X σ = 9.01587 0. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 35 . En este punto se expone un método gráfico práctico.02 z(Ts ) = Por lo que el área es de 0. que debe encontrarse entre unos limintes (tolerancia superior y tolerancia inferior).9 RECTA DE HENRY O RECTA DE PROBABILIDAD.893% 4º Calcular el número de piezas fuera de tolerancia. tenemos: z(Ts ) = Por lo que el área es de 0. Como conocemos que el lote es de 5. En el punto anterior se ha estudiado los fundamentos para determinar el porcentaje de población perteneciente a una Distribución Normal dentro d unos márgenes determinados.023%+15.99977= 0.02 3º Determinar los porcentajes de piezas fuera de tolerancia.08 Para la tolerancia inferior XTi= 9.98 = −1 0. y los porcentajes. 6. Limite superior: Limite inferior: 1-0.000 piezas.

una donde se representa el histograma y la curva de distribución de frecuencias. 4º Se calculan la frecuencias absolutas de cada marca de clase. donde va colocada la escala logarítmica sobre la que se traza la recta. comenzando desde abajo hacia arriba. 6º Convertir estas frecuencias acumuladas en porcentajes del tamaño general de la muestra ( f%). 7º Llevar estos valores acumulados de la culumna ( f%).10 ESTUDIOS DE CAPACIDAD. sobre todo como: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 36 . 3º Señalar con unas líneas horizontales los valores de las tolerancias máximas y mínimas. 6. pero teniendo en cuenta que existen.Gestión de la Calidad La recta de Henry se traza sobre un gráfico estandarizado. El procedimiento a seguir es: 1º Conocer los datos de partida como son la medida nominal y la tolerancia superior e inferior. partiendo de los mismos valoresde las frecuencias acumulativas porcentuales. deben establecerse unos márgenes de aceptación de estas variaciones. para que los productos puedan ser considerados válidos. Los indicadores de capacidad son unos indicadores fundamentales del control estadístico de los procesos y de la máquina. 9º Analizar los resultados. Sin embargo. marcando con unos palotes. 5º Construir la columna de las frecuencias absolutas acumuladas ( f). a través de las flechas y por el lado superior al lado derecho del gráfico. y se anota su valor en las columna de frecuencias (f). las frecuencias de los datos. Consta de dos partes. y otra. tolerancias. De todos es sabido la imposibilidad técnica de fabricar dos piezas exactamente iguales. 8º Trazar la recta de Henry. ajustándola lo más posible a los puntos señalados. 2º Trazar el histograma en la parte correspondiente. Por otro lado las medidas efectuadas sobre las piezas de muestra. marcando una serie de puntos en la intersección de estas líneas con las que suben de la escala logarítmica inferior. que a veces resulta muy difícil su detección. estas diferencias suelen ser muy pequeñas.

Indice de evaluación de la mejora del proceso / máquina. etc. Los indices de capacidad que normalmente se aplican son: • • • • Cm: Indice de Capacidad potencial continua de máquina. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 37 . Cm 1. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE LAS MÁQUINAS Para ello ha que determinar los índices de capacidad preliminar. de su Desviación Típica. 3º Los aditivos utilizados han de ser estables. ESTUDIOS DE CAPACIDAD DE LOS PROCESOS La capacidad del proceso expresa la posibilidad que dicho proceso tiene.66.66. de producir piezas / operaciones. La diferencia entre capacidad de la máquina y la capacidad del proceso estriba en que la primera analiza la variabilidad de la propia máquina. métodos. y han de encontrarse en perfectas condiciones. 4º Los aparatos de medida han de estar calibrados. La capacidad de un proceso depende de dos factores: • • De valor de su Media.66. dentro de los valores de tolerancia especificados. Cp: Indice de Capacidad potencial continua del proceso. tanto de las maquinas como de los procesos. de al menos 50 piezas producidas sin manipular la máquina. como consecuencia de las acciones correctoras aplicadas. Estos estudios de capacidad de máquinas han de realizarse a máquinas nuevas en el domicilio del fabricante. Para ello antes hay que cumplir con unos requisitos: 1º El tamaño de la muestra ha de ser amplio. materia. incluyendo las variables del mismo: personal. es decir. 2º Los materias utilizados han de se comprobados con anterioridad. y la segunda la capacidad global del proceso. y viene definida por los índices de capacidad respectivos.66. y en general toda máquina que ofrezca desconfianza. Cm 1. máquinas reparadas. Cm 1. Cmk: Indice de Capacidad real continua de máquina.Gestión de la Calidad • • Prueba de al aptitud del proceso o de la máquina. para cumplir con las especificaciones. máquinas trasladadas. Cm 1. y con una precisión mínima de 1/10. máquinas nuevas en el domicilio del cliente. Del valor de su variabilidad. Cpk: Indice de Capacidad real continua del proceso.

que todas las piezas se encontrarán dentro de la tolerancia. Los estudios preliminares de capacidades de un proceso son estudiados a corto plazo. Indica la capacidad potencial a corto plazo del proceso. puesto que el proceso puede encontrarse descentrado.66 6σ 1.66 = 10σ 6σ ±5s 1 p.m Lo cual no significa necesariamente. que se calcula del modo siguiente: Pp ≥ 1. estos factores determinan la posición y forma de la Curva Normal. para poder conseguir todas las piezas dentro de las especificaciones.66 Pp = Ts − Ti ≥ 1. correspondiendo las campanas de Gauss de la izquierda a procesos capaces. conforme a los requerimientos del cliente. Su valor viene determinado por el Índice de Capacidad Potencial Preliminar de Proceso PP o de la máquina Cm. 1º CAPACIDAD POTENCIAL PRELIMINAR DE PROCESO (MÁQUINA) PP. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 38 . motivo por el que debe calcularse la capacidad real preliminar del proceso. para obtener información de un proceso nuevo o revisado.Gestión de la Calidad Como puede observarse en las figuras. p. 2º CAPACIDAD REAL PRELIMINAR DEL PROCESO (MÁQUINA) PPK.

33 Cp = Ts − Ti ≥ 1. o de la máquina PMK. puesto que el proceso puede encontrarse descentrado. Los estudios continuos de capacidad del proceso son una medida a largo plazo del comportamiento del mismo con respecto a las especificaciones. razón por la que se toma el valor menor de cualquiera de ellos. Se mide a través del Índice de Capacidad Real Preliminar del Proceso PPK. que se calcula del modo siguiente: C pk ≥ 1. puesto que comparara la Tolerancia= Ts – Ti. lo cual no significa que todas las piezas / operaciones se encantarán dentro de la tolerancia. respecto a cada una de las tolerancias. es decir respecto de la Tolerancia Superior y de la Tolerancia Inferior. respecto a cada una de las tolerancias. La desviación típica o estándar “s” se obtiene mediante mediciones realizadas en proceso de fabricación.33 = 8s 6s ±4 s = 60 p. Se mide por el valor del Índice de capacidad real continuo del proceso CPK. p. es decir.Gestión de la Calidad Mide el centraje del proceso o máquinas a corto plazo. Se determina por medio del Índice de Capacidad Potencial Continua del Proceso CP. y la tolerancia inferior.m 4º CAPACIDAD REAL CONTINUA DEL PROCESO CPK. La capacidad potencial continua del proceso mide la capacidad potencial a largo plazo del proceso para poder conseguir todas las piezas / operaciones dentro de las especificaciones.66 Zt = Ts − X X − Ti _ ó _ Zi = 3s 3s 3º CAPACIDAD POTENCIAL COTINUA DEL PROCESO CP. la tolerancia superior.33 6s 1. Se toma el valor mínimo de Z. Mide el centraje del proceso a largo plazo. con la amplitud de las 6 desviaciones (6s). Ppk ≥ 1. motivo por el que debe calcularse la capacidad real continua del proceso.33 Zs = Ts − X X − Ti _ ó _ Zi = 3s 3s José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 39 . C p ≥ 1.

además de un modo adecuado.Gestión de la Calidad Si se cumple que CPK es mayor o igual a 1. su efecto beneficioso se ve reflejado en incrementos graduales del Índice de Capacidad de Proceso. mayor será la capacidad de los procesos y de las máquinas.33 significa que se obtendrá el 99. EJEMPLO DE CALCULO DE LA CAPACIDAD REAL DE UN PROCESO INDICES DE CAPACIDAD Y MEJORA CONTONUA Cuanto más centrada esté la campana de Gauss y cuanto menor sea la variación de medidas.73% de piezas dentro de las tolerancias especificadas. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 40 . Cuando en una empresa se desarrollan. procesos de mejorar continua.

El control estadístico de procesos SPC es un importante instrumento de gestión de la calidad.1 INTRODUCCIÓN.2 DEFINICIÓN. en función de la evolución del valor de una o varias variables determinadas que rigen dicho proceso. Mediante los Gráficos de Control se detectan las causas especiales que producen la variabilidad de los procesos. 7. 1. Cuando un proceso esta bajo control es posible predecir su comportamiento y evaluar su capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de los cliente. o no. CP Colocar al esfuerzo dentro de las especificaciones para que CPK Capacidad Potencial continuo de procesos CPK. dentro de un planteamiento preventivo. Un proceso se dice que se encuentra “bajo control”. si un proceso está “bajo control”. es decir. puesto que es la de mayor aceptación y uso.33. Los gráficos de control son representaciones gráficas lineales que tiene como finalidad estudiar. en el que. 7.3 PARA QUÉ SE EMPLEAN.Gestión de la Calidad TEMA 7. cuando tras ir eliminando una a una todas las causas especiales de variabilidad. 1. Se emplean para determinar. gestionar y evaluar la estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo. y preparado para evaluar el índice de capacidad real continuo CPK. teniendo en cuenta la existencia de variaciones e inestabilidades a lo largo de los procesos. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 41 . recomienda las mejoras necesarias. Procesos potencialmente capaces de producir de un modo constante. con la finalidad de poder mejorar el proceso. GRAFICOS DE CONTROL. desde el punto de vista estadístico. El Control Estadístico de Procesos SPC se realiza aplicando diversas técnicas. se encuentra libre de causas especiales. lo que posibilita su eliminación y la vuelta a una situación controlada. para: • • • • Lograr procesos estables.33. indicando si funciona bien o no el proceso. dentro de las cuales conviene destacar la que utiliza los Gráficos de Control. Implantar el procedimiento para que aumente progresivamente el Índice de 7. estable.

7. 4º Aumento de la productividad y de la calidad mediante la reducción de desechos.4 APORTACIÓN DE LOS GRAFICOS DE CONTROL. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 42 . Existen tres clases: X/R. si. y de defectos (c. diámetros. no. y fundamentalmente se reducen en dos: • GRAFICOS POR VARIABLES: La realización del control del proceso es ejercido por variables mensurables. supervisores. Una vez que el proceso esta “bajo control”. por medio de la intervención directa y sencilla de los propios operarios en el puesto de trabajo. de los costes. aspecto. insatisfacciones. así como los clientes. 7.u). tipo: cantidad. forma. Responde a preguntas como conforme. Los Gráficos de Control se clasifican en función de que deban medir un tipo de cualidad o especificación del producto o servicio. como son el color. etc. espesores. utilicen un lenguaje común acerca del comportamiento de los procesos. etc. X/S. no conforme. Mejora del proceso. • GRAFICOS POR ATRIBUTOS: El control del proceso se ejerce sobre atributos.Gestión de la Calidad El perfeccionamiento de los procesos mediante el uso de los Gráficos de Control ha de entenderse como un proceso continuo y sistemático en el que se repiten las fases de recogida de datos. X/R. la aplicación correcta de los Gráficos de Control aportan los siguientes beneficios: 1º Controlar continuamente los procesos.5 TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL. dimensiones. 3º Facilitan una adecuada información referente a un determinado problema. control estadístico y conocimiento de la capacidad del proceso. Existen cuatro tipos: Defectuosos (p. peso. encargados. np). y resto de personal. 2º Los operarios.

Si la dimensión que se desea controlar es muy importante.Gestión de la Calidad 7.. no informa del sentido de la varición y la magnitud de esta variación. la diferencia fundamental estriba en la posibilidad de cálculo de los límites de control y de la dispersión. Tenemos como criterios de selección: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 43 . se empleará el control por variable. a diferencia de por atributos. Los Gráficos de Control por variables. Dentro de los Gráficos de Control por variables.6 CRITERIOS DE ELECCIÓN DEL TIPO DE GRÁFICO DE CONTROL. por lo que es recomendable este tipo de control.

Los gráficos c. • Frecuencia de la muestra: Teniendo en cuenta que el objetivo fundamental de los Gráficos de Control consiste en detectar lo cambios que se producen en el proceso a lo largo del tiempo. cuando se sobrepasa. Los gráficos X´/R se confeccionan a partir de los datos aportados por la mediciones realizadas sobre una de las características de la producción del proceso que se analiza. • Gráficos por atributos: En productos cuyo número de unidades defectuosas es reducido. Solamente se utiliza en el Grafico X´. la frecuencia que se toman las muestras. mientras que para productos con alta probabilidad de aparición de defectos se recomienda el gráfico u. A tal fin. y de la dispersión R a través del tiempo mediante el análisis de pequeñas muestras extraídas periódicamente. 7. con el fin de regular. X/R: Cuando las características de determinados productos exijan una gran precisión o requieran una gran responsabilidad. • Tamaño de la muestra: El número de unidades de cada muestra se elegirá teniendo en cuenta que las posibilidades de variación entre las unidades han de ser mínimas. significa que el proceso se encuentra fuera de control. de los que formará parte el tamaño de la muestra. Como mínimo 25 o más muestras. • Número de muestras: Lo determinan las necesidades de detectar variaciones y las necesidades estadísticas. Existen dos tipos de límites: • • Límites de Control: Divididos a su vez en Límite Superior y Límite Inferior. y señalan. Cuando se sobrepasan. se ha de establecer un plan de recogida de datos. esas representaciones reciben el nombre de Gráficos de Control por variables X´/R. Límites de Rechazo: También divididos en Límite Superior y Límite Inferior. la frecuencia ha de facilitar esta detección. que algo está ocurriendo en el proceso. Si se prevén una variabilidad elevada. Normalmente se toman 5 unidades consecutivas. Los límites de los Gráficos de Control son unos valores referenciales que indican. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 44 .7 GRAFICOS DE CONTROL POR VARIABLES X´/R. se recomienda el uso de gráficos p y np.Gestión de la Calidad • Gráficos por variables X/S. se tomarán muestras en intervalos muy cortos. y el número total de las mismas. Por medio de la representación gráfica de la evolución de los valores de la media X´. controlar y mejorar los procesos. que en ese momento se están fabricando piezas defectuosas. con el objetivo de garantizar la eficacia y eficiencia de los estudios estadísticos. se utilizan cuando los productos son bastante complejos y además poseen un número alto de defectos por cada unidad. se puede estudiar el comportamiento de dichos parámetros estadísticos. cuando se sobrepasan.

Como principios básicos tenemos: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 45 .. R2 . X + X 2 + ..Gestión de la Calidad Los límites de Control X´ se calculan mediante las formulas siguientes: LCS X = X + A2 R LCI X = X − A2 R LRS X = TS − (3R / d 2 ) + A2 R LRI X = Ti + (3R / d 2 ) − A2 R Los límites del Gráfico R´: LCS R = D4 R LCI R = D3 R Donde: A2 . + X n n Cuando se inicia por primera vez el Gráfico de Control se desconocen los valores de X´´ y de R´. + X k X= 1 k X : Media _ de _ los _ valores _ individuales _ de _ la _ muestra.. R + R2 + .. + Rk R= 1 k X : Medida _ de _ las _ medias _ de _ las _ muestras. ya que lo verdaderamente interesante desde el punto de vista del control y mejora es la interpretación. X= X 1 + X 2 + . por lo que es necesario su calculo: Ts + Ti 2 d 2 (Ts − Ti ) R= 6 X= No basta con conocer el procedimiento de elaboración de estos Gráficos.. D3 . D4 : Coeficientes _ cuyo _ valor _ depende _ del _ tamaño _ muestra _" n".. R : Media _ de _ los _ recorridos _ de _ las _ muestras.

la mayoría de los puntos se encuentran cerca de la línea central. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 46 . • La aparición de 7 puntos sucesivos a una lado u otro de la línea media R sin salirse de los límites señala un sesgo. Para analizar la variabilidad de la muestra analizamos el gráfico R´. o que la medida ha sufrido una modificación por variación del operario o del equipo de medida. o un cambio en el sistema de medición. significa que los límites de control han sido mal calculados. • Un punto fuera del límite de control superior normalmente indica que al variabilidad pieza a pieza (dispersión) ha aumentado. cambio de los materiales. acumulación de residuos. refrigerantes de mala calidad. fatiga de operarios. Cuando la variación es natural. ANÁLISIS DE LOS DATOS EN EL GRAFICO X´. como pueden ser: límites o puntos marcados incorrectamente. proceso modificado por accidente aislado. o se ha modificado el proceso de medición. ocurre todo lo contrario. No existen ningún punto fuera de los límites. • Si más de 2/3 de los puntos se encuentra cerca de la línea media. Si forman una línea creciente o decreciente significa que hay una tendencia. • Uno o varios puntos fuera de los límites de control. significa que esta mejorando el proceso. por desgaste de la máquina. o el muestreo se ha realizado de procesos distintos de la máquina. • Si más de 2/3 de los puntos se encuentra cerca de la línea media. mantenimiento incorrecto. al igual que si 1/3 se encuentran cerca de los límites. • • Cuando la variación no es natural. o el muestreo se ha realizado de procesos distintos de la máquina. • • Tramos de 7 puntos sobre el mismo lado de la línea indican: la media del proceso ha cambiado. Cuando esta por debajo. los puntos han sido incorrectamente marcados (corregidos cuando se aproximan al centro.Gestión de la Calidad • • Hay que considerar los puntos no individualmente de forma que si caen dentro de los límites. Si esta por encima de la línea significa que aumenta la variabilidad. se pueden considerar que el proceso se encuentra controlado. significa que los límites de control han sido mal calculados. el sistema de medición sufrió algún cambio. son pocos los puntos que están cerca o tocan los límites de control. Tramos de 7 puntos crecientes o decrecientes indican: Desgaste de la herramientas. o se ha producido un cambio en el sistema de medición. indican presencia de causas especiales en ese puntos. los puntos han sido incorrectamente marcados (corregidos cuando se aproximan al centro. ANÁLISIS DE LOS DATOS EN EL GRAFICO R. al igual que si 1/3 se encuentran cerca de los límites.

El concepto de atributo se aplica a las características de un producto con dificultades para poder cuantificar su medida. proporción de unidades no conforme (100p. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 47 . conforme / no conforme. tales como: • • • Aspecto exterior o interior. número medio de disconformidades o defectos. número de disconformidades o defectos que aparecen en cada muestra. 2º Gráficos por número de defectos o disconformidades: • • u. Con etiqueta o sin ella. p). La clasificación de los gráficos de control por atributos viene determinada por el tipo de control que ha de realizarse. p. pasa / no pasa.etc. pero que sin embargo han de controlarse. c. Presencia de golpes.Gestión de la Calidad 7. número de unidades no conforme.7 GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS. quedando del siguiente modo: 1º Gráficos de unidades defectuosas o no conforme: • • np. Estos gráficos tienen como característica más significativa el hecho de que sus datos están basados únicamente en dos valores tipo: si / no.

Frecuencia de muestreo: en términos de periodos de producción. Aclaremos la diferencia entre p y 100p: si tenemos 10 unidades defectuosas de 100 unidades verificadas. p´. de entre 50 y 200. pero su uso es obliga a establecer unos criterios de conformidad perfectamente definidos y conocidos por todos. GRAFICO “p” Para se realización tenemos el procedimiento: 1º Recogida de datos • • • Tamaño de muestra (n): suele ser grande. np n donde : np : n º _ de _ unidades _ defectuosas p= n : nº _ unidades _ por _ muestra 3º Calcular la fracción de unidades defectuosas media. GRAFICO “100p” En este tipo de gráfico simplemente se sustituye el valor de “p” por el de “100p”. la fracción de unidades defectuosas viene dado por p=10/100=0. LCS p = p + 3 p (1 − p ) n LCI p = p − 3 p (1 − p ) n 5º Establecer las escalas del gráfico y dibujar sus límites. p.10 y el porcentaje de unidades defectuosas es de 100p=10%. de forma: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 48 . en las fórmulas desarrolladas. 6º Marcar el valor p para cada muestra. 2º Determinación del valor de la fracción de unidades no conformes para cada muestra. Número de muestras (k): Mayor a 20. p= npi ni 4º Calcular los límites de control. 7º Interpretar los resultados de forma similar al gráfico X´/R.Gestión de la Calidad El empleo de atributos surge cuando no resulta práctico realizar medidas.

Gestión de la Calidad p = 100 p LCS100 p = 100 p + 3 LCI100 p = 100 p − 3 100 p (100 − 100 p ) n 100 p (100 − 100 p) n José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 49 .

sino que a lo sumo detectará productos defectuosos. debido a los errores de tipo estadístico. Como pueden cometerse errores. Si el lote es muy pequeño. INSPECCIÓN CERO Hay empresa con una gran experiencia que pueden prescindir de realizar inspecciones 8.1 INTRODUCCIÓN El principio básico de la calidad pasa por el diseño de productos. y a través de la inspección puesto que esta nunca será capaza de fabricar productos fiables. La inspección mediante planes de muestro es necesaria por: • • • Cuando el tiempo para fabricar una unidad es menor al tiempo necesario para inspeccionarla.Gestión de la Calidad TEMA 8. Sólo se recomienda: • • En aquellos casos en los que resulta facil. Su utilización se justifica con productos muy costosos. y procesos sin necesidad de fallos. La inspección al 100% resulta cara. Si la inspección implica un ensayo destructivo de la misma. o con procesos perfectamente controlados cuyo índice capacidad real Cpk>1. Solamente se podrá garantizar productos perfectos con inspección al 100%. el propio proceso ha de inspeccionarse y regularse. 8. económico y fiables. Como desventaja encontramos la imposibilidad de conocer la calidad total. en función de los resultados obtenidos por medios estadísticos de una muestra del lote. PLANES DE MUESTREO. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 50 . INSPECCIÓN AL 100% En el muestreo al 100% se inspecciona todas las unidades producidas con la finalidad de separar los artículos defectuosos. Es muy conveniente la inspección por muestreo en la recepción de materiales.66. INSPECCIÓN POR MUESTREO Mediante esta inspección se pretende aceptar o rechazar un lote.2 ALGUNAS VENTAJAS DE LA INSPECCIÓN POR MUESTREO Las ventajas más significativas son: 1º Mediante muestreo estadístico se realiza la inspección para garantizar un nivel de calidad a un menor coste.

020 regula el establecimiento de los planes de muestreo y los procedimientos de inspección. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 51 . 4º Es menos monótona y fatigosa que la inspección al 100%. presentando las tablas especiales que han de utilizarse. 3º Forma parte del camino para realizar la calidad concentrada.3 CONCEPTOS BÁSICOS LOTE (N): Es una serie homogénea de unidades de producción obtenidas en un determinado proceso. UNIDAD DE PRODUCTO: Es el elemento que se inspecciona para determinar si se le considera defectuosos o válido. en función de la cual se decide se acepta o no el lote.4 PLANES DE MUESTREO Y LA NORMA UNE 66-020 Los planes de muestreo señalan el número de unidades de la muestra que hay que inspeccionar en cada lote. e indica el criterio para ver si se acepta o no el lote mediante los valores de A y R. MUESTRA (n): Parte del lote sobre la que se realiza la inspección. CALIDAD EN UN LOTE: Es el % de unidad defectuosa que hay en un lote. DEFECTO: Es cualquier no conformidad de la unidad de producto respecto a las especificaciones definidas. 8. 8. Conviene que la muestra sea homogénea y aleatoria.Gestión de la Calidad 2º Facilita la elección de los planes de muestreo en función de la necesidades. Nº DE RECHAZO (R): Consiste en determinar el nº mínimo de unidades defectuosas existentes en una muestra para el lote del cual ha sido escogida para que sea rechazado. con el objeto de evaluar la calidad total del lote. Nº DE ACEPTACIÓN (A): Consiste en determinar el nº máximo de unidades defectuosas que pueden existir en una muestra para el lote del cual ha sido extraída para que sea aceptada como validad. La norma UNE-66.

020. no implica que el del lote haya de ser idéntico al de la muestra. Materias primas. 4º No tiene que coincidir el % defectuoso del plan con el nivel de calidad admisible. los planes de muestreo se establecen tomando como referencia N (tamaño del lote). CAMPO DE APLICACIÓN Los planes de muestreo y procedimiento de inspección que aparecen expuestos en la Norma UNE 66.200 1. Datos o documentos. y el nivel de calidad aceptable (NCA) y que se conocen como característica definitorias de un plan de muestreo. Materiales durante el desarrollo de la fabricación.001 a 35. 2º Se aceptarán lotes cuya Calidad no sea aceptable.201 a 10.000 150.001 a 150. Productos que se encuentren en los almacenes. el tipo de muestreo. Procedimientos de tipo administrativo. Ver la tabla de la página 21 de la Norma UNE-66. 3º Si en una muestra aparecen un % defectuoso.000 35.000 500. PROPIEDADES DE LOS PLANES DE MUESTREO 1º Existirán lotes cuya Calidad sean aceptables.200 3. y sin embargo se rechazarán.000 10.Gestión de la Calidad Generalmente. Operaciones de Fabricación y Mantenimiento.001 a superior A A B C C D E F G H J K L M N NIVELES DE INSPECCIÓN PARA USOS GENERALES I (REDUCIDO) II (NORMAL) A B C D E F G H J K L M M P Q III (RIGUROSO) B C D E F G H J K L M N P Q R José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 52 .201 a 3.001 a 500. TAMAÑO Y FORMACIÓN DE LOS LOTES El tamaño de un lote y de los planes de muestreo deben de ir relacionados tomando como nexo de unión el tamaño de la muestra. materiales y componentes. TAMAÑO DEL LOTE 2a8 9 a 15 16 a 25 26 a 50 51 a 90 91 a 150 151 a 280 281 a 500 501 a 1.020 son de aplicación en las inspecciones de aceptación de: • • • • • • • Productos acabados.

Los defectos quedan: • • • DEFECTO CRITICO: Es aquel que en base a la experiencia. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 53 . o menor utilidad del producto. medido en probabilidad de aceptar lotes con una cierta calidad. La curva característica de un determinado plan de muestreo es la relación existente entre el error cometido. y la calidad del lote. estas poseen un o varios defectos. DEFECTO SECUNDARIO: Aquel defecto que no reduce las prestaciones considerablemente. que se clasifican: • • • UNIDAD DEFECTUOSA CRITICA: La que pose algún defecto critico. UNIDAD DEFECTUOSA SECUNDARIA: La que pose un (o varios) defecto secundario CURVAS CARACTERÍSTICAS DE UN PLAN DE MUESTREO Los errores estadísticos surgen al utilizar la inspección por muestreo dado que no se inspeccionan el 100% de la producción. y puede poseer defectos secundarios.Gestión de la Calidad CLASES DE DEFECTOS Y DE UNIDADES DEFECTUOSAS Es conveniente clasificar tanto los defectos como las unidades defectuosas. tiene una gran probabilidad de producir riesgos para los usuarios. DEFECTO PRINCIPAL: Puede producir fallos o averías. y puede poseer defectos principales o secundarios. medida en % defectuoso. sino una parte de la misma por lo que resulta imposible conocer la calidad del total. UNIDAD DEPECTUOSA PRINCIPAL: La que pose un (o varios) defecto principal. Para las unidades defectuosas.

que analizada la muestra. Utiliza el mismo tamaño. Hemos dicho que el cliente puede aceptar lotes con peor calidad que la indicada en el NCA. es decir. La propia norma dispone de tablas para cada una de las inspecciones: • • • NORMAL: Es la más empleada. es decir. El valor de alfa es de un 5%. 2º RIESGO DEL CONSUMIDOR (beta): La probabilidad o riesgo de aceptar por error un lote de calidad no aceptable. A). que puede que acepte lotes con un % superior de defectos. El NCA se utiliza. REDUCIDA: Es la utilizada cada vez que una serie de inspecciones normales han dado una calidad muy buena. CALIDAD LÍMITE La Calidad Límite representa el máximo % defectos que se puede admitir en un lote individual. pero introduce criterios de aceptación más severos. El Nivel de Calidad Aceptable NCA. RIGUROSIDAD EN LAS INSPECCIÓN POR MUESTREO La norma UNE-66. RIESGOS DE LAS INSPECCIÓN POR MUESTREO En las inspecciones por muestreo se ha de tomar las decisión de aceptar o no los lotes en función de la calidad de las muestras inspeccionadas. Suele estar en un 10% de defectos. pero el lote en si. siendo el más común el de 95%. RIGUROSA: Es la inspección recomendada en los casos en los que la calidad no es buena. y además estable. del tamaño de la muestra. siempre que se mantenga la media por como máximo igual al NCA. Casi todas comienzan por esta. suele tener valores entre un 90% y un 100%. es decir dentro de la Calidad Límite. y del número de aceptación de la muestra. si lo cumple. en su totalidad. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 54 . prevé métodos conducentes a lograr ahorros económicos en las inspección. pero para protegerse el cliente de lotes con una calidad muy mala se define esta Calidad Límite. NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE Se puede definir el Nivel de Calidad Aceptable NCA. En la curva podemos ver la probabilidad de aceptar Pa con una cierta calidad (% defectuoso en el lote).020. Es decir. con la “letra de código” del tamaño de la muestra. El valor de beta es de un 10%. lo que nos lleva a un doble riesgo: 1º RIESGO DEL PRODUCTOR (alfa): Consiste en la probabilidad o riesgo de rechazar por error un lote de calidad aceptable. como el valor promedio máximo de unidades defectuosas que el cliente-usuario está dispuesto a aceptar. Es el error que comete el productor o suministrador. cuando la muestra si nos da un valor aceptable. siempre que con los otros lotes se compensen y se guarde la media del NCA. se concluye que es defectuoso por no cumplir el NCA. para identificar los Planes de Muestreo.Gestión de la Calidad El plan de muestreo se define a partir de (n.

acudimos a la Tabla 1 de la UNE-66. El diagrama de decisión es: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 55 . S-3. A y R. En primer lugar hay que decidir que nivel de inspección deseamos: • • Inspecciones de usos generales: I (reducido).Gestión de la Calidad NIVELES DE INSPECCIÓN Permite establecer la relación existente entre el tamaño del lote y de la muestra. y con el NCA. y elegimos la “letra código” que nos corresponde. II (normal). Nos podemos encontrar con planes de muestreo simples. y R (unidades defectuosas límite para rechazar). dobles o múltiples. y III (riguroso) Inspecciones especiales: S-1. nos vamos a las tablas sucesivas y obtenemos el número A (unidades defectuosas límite para aceptar). S-2. PLAN DE MUESTREO SIMPLE En estos planes de muestreo tenemos una única n. Conociendo el tamaño del lote y el tipo de inspección que deseamos. y S-4.020. Una vez que conocemos la “letra código”.

y dos números de rechazo R. dos números de aceptación A.Gestión de la Calidad PLAN DE MUESTREO DOBLE En estos planes de muestreo existen dos tamaños de muestra n. El diagrama de decisión es: José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 56 .

En el transcurso de las inspecciones. si el número total de defectuosas es mayor que A2 y menor que R2. pero cuando llegamos al segundo nivel. Para facilitar el trabajo se utiliza la tabla de anotaciones.020 Se realiza las inspecciones según lo indicado anteriormente. Los criterios para pasar de unas a otras son: • • • • NORMAL-RIGUROSA: Cuando 2 de 5 lotes consecutivos han sido rechazados.Gestión de la Calidad PLAN DE MUESTREO MÚLTIPLE En el plan de muestreo múltiple. REDUCIDA-NORMAL: Cuando 1 lote es rechazado. tomamos la tercera pareja de A y R. 8. RIGUROSA-NORMAL: Cuando 5 lotes consecutivos han sido aceptados. existen hasta 5 n. si es necesarios se pasará de una a otras (rigurosas o reducidas).4 APLICACIÓN DE LA NORMA UNE-66. Es igual que la doble. y el tercer tamaño de muestra. NORMAL-REDUCIDA: Cuando 10 lotes consecutivos no han tenido incidencia. A y R. comenzando con una inspección normal. José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 57 .

Gestión de la Calidad TEMA 9. DISEÑO ESTADÍSTICO DE EXPERIMENTOS 9. El ruido puede ser externo (ambientales y humanas) o interno (envejecimiento y fabricación). Su utilización generalizada comenzó en Japón en la década de los 60 a pesar de lo cual hay que destacar que se trata de una técnica desarrollada en Europa a inicios de los 20 por Fisher. se encuentra en que uno reduce la variabilidad del proceso mientras en otro obtiene productos y procesos capaces.OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO. El DEE se ejecuta en la fase de diseño. Su misión es obtener procesos capaces y productos con características capaces. Al reducir el ruido ganamos en productos o servicios más robustos. establecer los objetivos principales. 9.1 INTRODUCCIÓN Con el DEE (Diseño Estadístico de Experimentos) se consigue mejorar al máximo la calidad y la productividad simultáneamente. disminuyendo el ruido en sí o tratando de mitigar sus efectos. El DEE trata de reducir la variabilidad de las características de calidad de producto y procesos. Debemos de recopilar información. ya que se basa en el manejo de las variables que permiten mejorar al máximo la calidad al mínimo coste posible. de forma que podamos planificar los experimentos. 9. En la siguiente tabla se indica la evolución de los métodos estadísticos como herramientas de la calidad: ACTIVIDADES INSPECCIÓN SPC DEE MOMENTO Después del proceso Durante del proceso Antes del proceso TIEMPO Pasado Presente Futuro COSTE Alto Medio Bajo CALIDAD Baja Media Alta José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 58 . El DEE se basa en la experimentación.3 RELACIÓN ENTRE EL DEE Y EL SPC La relación existente entre el DEE y el SPC (Control Estadístico de Experimentos). mientras el SPC es un control constante que se realiza en la producción. ver el presupuesto disponible.2 CARACTERISTICAS DEL DEE El DEE es en la actualidad una de las herramientas más importantes dentro del marco de la Gestión de la Calidad Total y muy especialmente cuando se trata de obtener el máximo nivel de calidad al menor coste. realizar los ensayos y analizar y diagnosticar para obtener unas conclusiones.

9.5 1.75 66. M: Ajuste de la matriz. fundamentalmente. Aceptable o muy alto. en la que intervienen tres factores: • • • F: Fuerza de la prensa.25 59.Gestión de la Calidad 9.5 RES FxN FxM NxM FxNxM 60 72 54 68 52 83 45 80 + + + + 65 63.75 52. N: Porcentaje de Níquel.5 1.75 -5 M + + + + 65 63.5 José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 59 .5%.5 EJEMPLO DE DEE Tenemos una prensa. De entre 60 a 100T. obteniendo en cada uno de ellos una respuesta o resultado.25 0 + + + + 64.75 23 2 F + + + + N + + + + M + + + + Yi 60 72 54 68 52 83 45 80 N + + + + 61. Con las distintas combinaciones de los factores más relevantes que intervienen en la situación que queremos mejorar se realizan los ensayos convenientes.5 + + + + 64.25 64. Del 9% al 12. 3 La matriz es de orden 2 .25 1.4 EL DEE TRADICIONAL El DEE en su versión tradicional consiste.5 + + + + 69. en analizar previamente aquellos factores o variables clave que intervienen e influyen de forma relevante en el proceso o producto que queremos desarrollar y mejorar. donde nos encontramos: nº 1 2 3 4 5 6 7 8 EFECTOS E INTERALACIONES Método BH : nº 1 2 3 4 5 6 7 8 M (+) M (-) TOTAL F + + + + 75.5 64 0.

José Luis Caballano Alcántara – Ingeniero Organización Industrial 60 .00 0. Para ello vamos a aplicar el método de Daniel.43 35.5 10 23 Pi 7.5 Desviación típica: 9.28=13.50 Ident Media F N FN M FM NM FNM IMPORTANCIA DE LOS EFECTOS Y DE LAS INTERACCIONES Una vez determinados los efectos y las interacciones es importante calibrar su importancia y en consecuencia decidir cuáles pueden despreciarse de acuerdo con un error experimental aceptado.28 Tenemos para dibujar la recta que M-S (4.50 10. calculamos Pi.57 92.14 21.78) y M+S(4.Gestión de la Calidad Algoritmo de Yates: nº 1 2 3 4 5 6 7 8 F + + + + N + + + + M + + + + YI 60 72 54 68 52 83 45 80 (1) 132 122 135 125 12 14 31 35 (2) 254 260 26 66 -10 -10 2 4 (3) 514 92 -20 6 6 40 0 2 DIV 8 4 4 4 4 4 4 4 E 64.00 -5.28 78.00 1.5) 2n − 1 E -5 0 0. los ordenamos.85 Tomaremos los módulos ya calculados. y construimos la tabla: i 1 2 3 4 5 6 7 Donde tenemos: • • Iden N NM FNM FN M FM F Media: 4.00 64.28=-4. a lo que le corresponde en ordenada 16% y 84% respectivamente.25 23.5-9.71 50.78).00 0.5+9.5 1.5 1. El método de Daniel se basa en la hipótesis inicial de considerar que los módulos de todos los efectos de los factores y sus interacciones siguen una distribución normal (es lo que debería ocurrir si son efectos aleatorios).50 1. Para convertir en una recta tenemos: Pi = 100(i − 0.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful