ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION.

SUBPROCESO: CODIGO: VERSION: APROBADO: PGINA .. DE ..

1. OBJETIVO: RECOGER INFORMACION. CONOCER OPINION DE LOS PACIENTE SOBRE EL SERVICIO QUE PRESTA LA ESE. CONOCER EL GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO. CONOCER EL GRADO DE OPORTUNIDAD.

2. ALCANCE: El procedimiento inicia desde la aplicacin de las encuestas y culmina tanto con la tabulacion, como con la presentacin del informe a la asociacin de usuarios y comit central.

3. RECURSOS NECESARIOS: USUARIOS. COORDINADOR DEL SIAU. SECRETARIA. PAPELERIA (libros de actas)

ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: NO QUE QUIEN CUANDO DONDE rea de espera de consulta externa, facturacin, farmacia, laboratorio, urgencias, hospitalizacin. CODIGO: VERSION:001 APROBADO: PGINA .. DE .. PARA QUE Para conocer las inquietudes, sugerencias, felicitaciones, para evaluar como es la atencin que brinda el personal que labora en la ESE. COMO

01

Distribucin de encuestas mensuales (mnimo 60).

COORDINADOR DELSIAU

Durante el mes en das laborales.

Se distribuye la encuesta a los usuarios para que la diligencie.

02

Explicacin y asesora del diligenciamiento de las encuestas.

COORDINADOR SIAU

Antes de que el usuario diligencie la encuesta.

En el rea donde este ubicado el usuario.

Para que el usuario comprenda cada una de las preguntas de la encuesta.

Se le explica al usuario como debe ser el diligenciamiento de la encuesta. (una rta por pregunta, si tiene sugerencias, felicitaciones, quejas o reclamos los escriba y no nenecita ir firmada). El usuario consigna sobre la experiencia personal del servicio.

03 Diligenciamiento de encuestas. LOS USUARIOS Al entregrsele la encuesta por parte del coordinador de siau. En el rea donde este ubicado el usuario. Para que la diligencie.

ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: CODIGO: VERSION: APROBADO: PGINA .. DE ..

NO

QUE

QUIEN

CUANDO En el momento en el que el usuario haya diligenciado la encuesta.

DONDE En el lugar donde se encuentre el usuario.

PARA QUE Para poder recoger la informacin que los usuarios nos brindan.

COMO Cada usuario hace entrega de la encuesta despus de haber sido diligenciada y el coordinador del SIAU las archiva. Se separan las encuestas por mes para obtener informacin cuando se necesite y de esta manera se archivan en una A-Z.

04

recoleccin de las encuestas.

COORDINADOR SIIAU

05

Archivo por mes

COORDINADOR DEL SIAU

Los das que se realizan las encuestas .

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR.

Para poder obtener informacin acerca del servicio prestado.

06

Tabulacin preguntas.

de

las

COORDINADOR DEL SIAU.

A final de cada mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR. .

Para obtener la sumatoria de cada uno de los parmetros.

Se realiza la suma de cada uno de los parmetros para poder realizar el informe.

ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: NO QUE QUIEN CUANDO DONDE CODIGO: VERSION: APROBADO: PGINA .. DE .. PARA QUE COMO

07

Informe de las encuestas.

COORDINADOR DEL SIAU

A final de mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR

Para obtener informacin detallada en cada una de las reas de la ESE.

Se separa las encuestas Y se realiza un anlisis por rea.

08

Condensado de satisfaccin y oportunidad.

EL COORDINADOR DEL SIAU.

A final de mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR

Para medir y establecer como es el servicio que brinda la ESE.

Se realiza una regla de tres donde se obtiene % que mide el servicio de la ESE.

09

Se obtiene el condensado global de satisfaccin.

EL COORDINADOR DEL SIAU.

A final de mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR.

Para obtener un % global de satisfaccin que refleje el estado en el que se encuentra la ESE en cuanto a prestacin de servicios.

Esa informacin se obtiene de la + de los % que tienen un valor bueno y los / por el No. de las encuestas aplicadas en el mes. Se diligencia formato.

ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: NO QUE QUIEN CUANDO DONDE CODIGO: VERSION APROBADO: PGINA .. DE .. PARA QUE Para analizar los problemas que se tienen en la ESE, determinar resultados esperados, desarrollar estrategias con una fecha lmite. Para determinar las fallas que se presentan en el servicio, tomar algunas de las sugerencias dadas y aplicarlas. COMO Se toman los % mas bajos de cada uno de l os parmetros que se estn midiendo. Se diligencia un formato. Analizando cada una de las propuestas que sean adsequibles a la ESE con el fin de mejorar en cuanto a lo que se refiera el servicio. Se diligencia acta en el libro correspondiente, se escribe la informacin del condensado de satisfaccin y de oportunidad y cada una de las sugerencias dadas.

10

Se realiza el plan de mejoramiento para el condensado de satisfaccin y de oportunidad.

A final de mes. EL COORDINADOR DEL SIAU

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR.

11

Anlisis de manifestaciones en las encuestas.

EL COORDINADOR DEL SIAU

A fin de mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR. .

12 Se realiza acta. EL COORDINADOR DEL SIAU A fin de mes.

AREA DE TRABAJO DEL COORDINADOR. .

Para dejar constancia del anlisis realizado.

ENCUESSTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: CODIGO: VERSION: APROBADO: PGINA .. DE ..

NO

QUE

QUIEN

CUANDO

DONDE

PARA QUE

COMO En la intervencin del comit se da a conocer las manifestaciones obtenidas en las encuestas, el condensado de satisfaccin y oportunidad; adems del plan de mejoramiento que se propone.

13 Presentacin de informe a comit central. COORDINADOR DEL SIAU. El da programado. SALA DE ESPERA DE CONSULTA EXTERNA. Para que el comit conozca la informacin obtenida.

ENCUESTAS DE SATISFACION REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. RESPONSABILIDAD DEL PROCESO: PROCESOS CON LOS QUE INTERACTUA: PROCESOS DE APOYO: INDICADORES: MEDICIN Y SEGUIMIENTO: REQUISITOS: NTCGP 1000:2004 OTROS REQUISITOS: DOCUMENTOS RELACIONADOS: FIRMAS: ELABOR: , APROB: EQUPO MECI HOSPITAL SANTA ROSA DE LIMA - PAICOL CODIGO: APSIGUES VERSION:001 APROBADO: PGINA .. DE ..

DIAGRAMA DE FLUJO REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: Coordinador SIAU INICIO Usuarios CODIGO: APSIGUES VERSION:001 APROBADO: PGINA .. DE .. Coordinador del SIAU Archivar por mes

Distribucin de encuestas Por da

Tabulacin de las encuestas Informe de las encuestas

Explicacin y Asesora del diligenciamiento de las encuestas

Diligenciamiento de encuestas

Recoleccin de encuestas

Condensado de satisfaccin y oportunidad

Condensado global de satisfaccin

Plan de mejoramiento Para condensado de satisfaccin y oportunidad

DIAGRAMA DE FLUJO REA: SISTEMA DE INFORMACION MACROPROCESO: GESTIN DE USUARIOS (SIAU) PROCESO: ENCUESTAS DE SATISFACCION. SUBPROCESO: COORDINADOR SIAU USUARIOS CODIGO: APSIGUES VERSION:001 APROBADO: PGINA .. DE .. COORDINADOR SIAU Anlisis de manifestaciones

Se realiza acta

Presentacin de informe a Comit Central

fin del proceso

CLIENTE

Procesos Estratgicos o Gerenciales

CLIENTE

REQUISITOS

Planeacin

Gestin de Mercadeo

Gestin de Calidad

SATISFACCIN

Procesos Misionales

Planeacin

Gestin de Mercadeo

Gestin de Calidad

Gestin de Calidad

Procesos de Apoyo

Procesos de Evaluacin