Simulado Grtis ITIL V3 Foundation Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education Questes Gerais 1.

Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI? 1. 2. 3. 4. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica b. Servir como um padro internacional pata o Gerenciamento de Servios de TI c. Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI d. Servir como quadro terico para o projeto de processos

2. Considere as seguintes afirmaes: I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuio para a organizao no seja apenas clara, mas tambm seja realmente alcanada. II. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel. Essas afirmaes esto corretas? 1. 2. 3. 4. a. Ambas b. Apenas II c. Nenhuma d. Apenas I

3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organizao especifica a sua viso e os seus objetivos empresariais? 1. 2. 3. 4. a. Como chegaremos e onde queremos estar? b. Como saberemos que chegamos? c. Onde queremos estar? d. Onde estamos agora? 1. 2. 4. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI? a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais. b. Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos servios de TI.

5. 6. 7. 8.

5. Gerenciar a disponibilidade do servio mais importante agora do que nunca, pois: 1. a. A dependncia dos clientes na sua TI tem crescido

2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real. 3. c. Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados. 4. d. Mais provedores de servio, agora possuem Acordos de Nvel de Servio com seus clientes.

Gerenciamento de Configurao Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impresso da rede local Qual processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB)? a. Gerenciamento de mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2. Quais dos seguintes um item de configurao (CI)? a. Um chamado; b. Documentao; c. Um incidente; d. Um processo;

3. Qual dos seguintes uma funo bsica (Baseline) de Configurao? a. A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB); b. Uma descrio de um item de Configurao padronizado (CI); c. Um conjunto de ICs eu fornecidos uma vez; d. Um Instantneo (foto) gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base par auditoria e regresso da configurao.

4. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento de Configurao? a. Fazer reunies formais do Conselho de Configurao; b. Fazer o gerenciamento fsico dos itens de configurao; c. Instalar o equipamento no local de trabalho d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configurao.

5. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configurao? a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui e o Gerenciamento de Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura; b. O Gerenciamento de Ativos um "super" Gerenciamento de Configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas; c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configurao e o Gerenciamento de configurao lida apenas com os detalhes tcnicos da infra-estrutura; d. O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm especfica s relaes entre ativos.

6. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao gerenciamento de TI de uma organizao? a. Variaes dos nveis de servio acordados; b. Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte; c. Nmero de incidentes e problemas por categoria; d. Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI.

7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) pode conter Itens de Configurao (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NO seria considerado como um IC? a. Nome de usurio; b. Monitor de Vdeo c. Pacote de software adquirido; d. Procedimento 8. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) e um registro de ativos tpico? a. UM BDGC um sistema informatizado a maioria dos registros de ativos no ; b. No existe diferena; c. Mais do que apenas hardware registrado no BDGC; d. Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente.

9. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas? a. No existem dependncias entres os gerenciamentos de Mudanas e Configurao; b. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de Configurao, o resultado ser menos efetivo; c. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configurao; d. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao devem ser implementados simultaneamente.

10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs? 1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede. a. 1,4e5 b. 1, 2,4e5 c. 1,2e5

d. Todos

11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC? a. Catalogo de Servio b. Nmero de Srie c. Fornecedor d. Localizao

Service Desk 1) Qual das seguintes uma atividade do Service Desk? a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente; b. Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente; c. Procurar causa de incidentes; d. Planejar as mudanas prevenindo incidentes.

2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessrios equipe da Central de Servios? a. Boas habilidades interpessoais; astcia tcnica; firmeza; b. Conscincia Empresarial; Articulado; metdico; tolerante; boas habilidades interpessoais; c. Lgico; metdico; tenacidade; franco; analtico; d. Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades interpessoais.

3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste ms. O que incluem esses chamados? a. Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio (SLAs);

b. Avisos relativos a Itens de Configurao (CI) modificados; c. Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI; d. Solicitaes de Mudanas (CR) analisadas;

4) Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resoluo diretamente ao usurio; d. Coloca Informaes sobre Erro Conhecido e Solues de Contorno disposio do Service Desk

5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? a. Apenas incidentes no resolvidos durante o primeiro atendimento; b. Apenas os incidentes dos clientes de boa f; c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples; d. Todos os incidentes.

6) Considere as seguintes mtricas: 1. i) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento; 2. ii) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro; 3. iii) Nmero de falhas de hardware reportadas. Quais destas mtricas so indicadores de desempenho vlidos para a Central de Servios? a. Todas b. i e ii c. i e iii d. ii e iii

e. Nenhuma Gerenciamento de Incidentes

1) Qual dos processos ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais breve possvel, em caso de falhas? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Nvel de Servio

2) Os gerentes de rede tm carga de trabalho excessiva e no conseguem gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situao e por qu? a. Gerenciamento de Mudanas, controlando as alteraes na rede e divulgando-as aos usurios; b. Gerenciamento de configurao, demonstrando aos usurios as dependncias dos servios com os ICs; c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato nico entre os usurios e a rea de TI; d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da rea de rede.

3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. Qual processo ITIL essa situao dever ser informada? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Capacidade; c. Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento de Incidentes.

4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? a. Escalao formal; b. Escalao funcional; c. Escalao hierrquica; d. Escalao operacional.

5) Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipes de Solues para PCs Equipes de Solues de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente: Linha 0: Service Desk A Primeira Linha As duas Equipes de Solues Segunda Linha: Especialistas B Primeira Linha: Service Desk Segunda Linha: Equipes de Solues para PCs Terceira Linha: Equipes de Solues de Rede Quarta Linha: Especialistas C Primeira Linha: Service Desk Segunda Linha: As duas Equipes de Solues Terceira Linha: Especialistas D Primeira Linha: Service Desk e as duas Equipes de Solues Segunda Linha: Especialistas 6) Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de incidentes? a. Categoria do incidente; b. Marca / Modelo do item defeituoso; c. Cdigo do Impacto; d. Custo do item defeituoso.

Gerenciamento de Problemas 1) Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo de rede Que processo ITIL responsvel por descobrir a causa? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2) Qual das opes descreve melhor um Problema? a. Um ou mais Erros Conhecidos; b. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes de servio; c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes; d. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes.

3) Como o Gerenciamento de problemas d suporte s atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Alivia o Service Desk. Comunicando a resoluo diretamente ao usurio; d. Coloca informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

4) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? a. Um Erro Conhecido sempre o resultado de um incidente, um Problema no ; b. No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro Conhecido c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema isso no ocorre;

d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um Problema conhecida.

5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos servios em TI Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros; b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os nveis acordados de disponibilidade dos servios; c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos; d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis.

6) Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que recorrem regularmente? a. Uma apresentao para o comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de Problemas; b. Implementao do Processo de Gerenciamento de Problemas; c. A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta; d. Apresentao de um nico nmero da Central de Servios, para que os clientes saibam quem contatar.

7) Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada? a. O Gerente do Nvel de Servio; b. O Gerente de Disponibilidade; c. O Gerente de Problemas;

d. O Gerente de Incidentes.

8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas solicita RdM (CR)? e. Controle de Problemas; f. Controle de Erros Conhecidos; g. Controle de Erros; h. Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.

Gerenciamento de Mudanas 1) Quando uma nova verso de um pacote de software instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados em uma situao como esta? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infraestrutura. Qual processo concede essa permisso? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento de Liberao.

3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

a. Reviso Ps-Implementao; b. Liberao de Emergncia; c. Solicitao de Servio; d. Soluo de contorno.

4) A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para instalao de uma nova estao de trabalho seja tratada com tima eficincia e eficcia. Que processo ITIL responsvel para que seja obtido este resultado? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento de Liberao.

5) Aps uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? a. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel; b. O erro deve ser resolvido usando uma mudana; c. O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB); d. O problema deve ser identificado.

6) Qual a tarefa primria do Controle de Erros? a. Descobrir os detalhes para correo provisria; b. Resolver os Erros Conhecidos atravs do Processo de Gerenciamento de Mudanas; c. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos; d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos.

7) Durante o processamento de uma Solicitao de Mudanas (RFC). O Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa? a. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas; b. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes; c. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas; d. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI. 8) Uma empresa usa Intranet em suas estaes de trabalho de projetos grficos. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes envidas por rede. Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao do aumento da banda de rede? a. Gerenciamento de Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento de Disponibilidade.

9) Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? a. Se for urgente, assim que a Requisio de Mudana tenha sido classificada; b. Assim que existir um plano de retorno situao (back-out) para a mudana; c. Assim que a anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas; d. Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada.

10) Quais das seguintes afirmaes melhor descrevem o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao:

I. No existe dependncia entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao; II. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de Configurao, o resultado ser menos efetivo; III. O Gerenciamento de mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao; IV. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem se implementados simultaneamente.

11) Com que freqncia deveria ser feita s reunies do CCM/CE (CAB/EC)? a. Diariamente; b. Mensalmente; c. Semanalmente; d. Quando necessrio.

12) Considere as seguintes afirmaes: I. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo, assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas. II. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudanas; III. O Gerenciamento de Mudanas o responsvel pela reviso ps-implantao das mudanas. Quais dessas afirmativas so verdadeiras? a. Apenas I b. I e III c. I e II d. I, II e III e. II e III

Gerenciamento de Liberao

1) Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberaes? a. Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao; b. Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao; c. Registrar onde cada verso de software est disponvel;

2) Qual das seguintes o papel da Definitive Software Libary (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao? a. Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todo software autorizado em uso; b. Um manual de referncia que inclui toda documentao de software; c. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software; d. Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para software.

3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? a. Um Pacote de liberao contm hardware e software; b. Mudanas emergenciais so sempre liberaes Delta; c. Uma liberao Delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de liberao; d. Uma liberao Completa libera a unidade de liberao para o ambiente de produo. e.

4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada disciplina, que o aluno est cursando. Que processo responsvel pela configurao e transmisso correta dos programas?

a. Gerenciamento de Liberaes; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento de Configurao; d. Gerenciamento de Rede.

5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve um DHD? a. Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia; b. Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente c. Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de Hardware.

6) Instrues de instalao de software so consideradas Itens de Configurao. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instrues? a. BDGC (CMDB); b. DHD; c. BSD; d. CDB

Gerenciamento do Nvel de Servio

1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio? a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais do gerenciamento da rede;

d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

2) Em qual documento voc registra os requisitos e necessidades do cliente que afetam a capacidade? a. Plano de Capacidade; b. Plano de Melhoria dos Servios; c. Programa de Qualidade dos Servios; d. Requisitos de Nvel de Servios.

3) Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de incidentes do Service Desk? a. Desenvolver Acordos de Nvel de Servios (SLAs); b. Relatar o nmero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especfico; c. Determinar a disponibilidade de um servio de TI o nmero de incidentes resolvidos; d. Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido.

4) Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio? a. As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio; b. O que a organizao de TI espera do cliente; c. As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo do SLA.

5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? a. Acordo de Nvel Operacional (OLA); b. Acordo de Nvel de Servio (SLA);

c. Requisito de Nvel de Servio (SLR); d. Contrato de Apoio (UC).

6) Qual das seguintes alternativas so vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e di provedor de servios, podem ser alinhadas; II. Ocorrero menos incidentes; III. Sero fornecidas medidas no ambguas sobre a proviso de servios; IV. A quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir. a. II e IV; b. I e II; c. III e IV d. I e III

Gerenciamento da Disponibilidade

1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? a. Classificao da Requisio de Mudana; b. Definio do cdigo de impacto dos incidentes; c. Identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI; d. Mediao da disponibilidade dos Servios de TI.

2) Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Firmar contratos com os fornecedores;

b. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema; c. Verificar a confiabilidade e o nvel do servio dos Itens de Configurao (CIs) comparados e mantidos por terceiros; d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de TI.

3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurana; b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados da Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados.

4) O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel: I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante certo tempo; II. Pela facilidade com qual a manuteno dos componentes do servio podem ser executadas; III. Por negociar os nveis de disponibilidade com os clientes; a. II e III; b. I e II; c. Todos d. I e III

5) Em quais processos do Gerenciamento de Servios, voc provavelmente usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos? a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI;

c. Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento dos Nveis de Servios e Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI.

6) % de disponibilidade calculada utilizando qual das frmulas abaixo?

a Downtime x 100 b (tempo acordado - downtime) x100 Tempo de Servio Acordado Tempo de Servio Acordado c Tempo de Servio Acordado x 100 d Tempo de Servio Acordado x 100 Downtime Tempo de Servio Acordado - Downtime 7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as letras CID? a. Composio do impacto da Disponibilidade; b. Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade; c. Configurao dos itens Disponveis; d. Central de Inteligncia dos Dados.

8) Que processo ITIL usa Tempo Mdio entre Falhas? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

Gerenciamento da Capacidade

1) Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento de Operaes; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

2) Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? a. Gerenciamento da Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI; d. Gerenciamento da Configurao.

3) Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? a. Porque a disponibilidade de um servio pode ser medida; b. Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada; c. Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de Aplicaes; d. Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e seu desempenho.

4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o Gerenciamento de Recursos (Resource Management) so partes de que processo? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade;

c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

5) A cobrana diferenciada uma tcnica usada em...? a. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI; b. FTA; c. Gerenciamento da Demanda; d. CRAMM.

Gerenciamento da Segurana

1) Os dados fornecidos administrao financeira da XYZ somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? a. Disponibilidade; b. Integridade; c. Estabilidade; d. Confidencialidade.

2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurana; b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados de Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados.

Gerenciamento da Continuidade

1) Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento dos Servios.

2) Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? a. Dimensionamento de Aplicaes; b. Vulnerabilidade; c. Capacidade de Manuteno; d. Resilincia.

3) Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: a. Da hora e dia que ocorreu; b. Da quantidade de profissionais disponveis para auxiliar na recuperao; c. Do tipo de desastre (inundao, incndio, terremoto...); d. Do impacto sobre os clientes de negcio.

4) Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos?

a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento do Nvel de Servios e Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI.

5) Considere as seguintes afirmaes sobre o Planejamento da Continuidade dos Servios em TI; I. A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes, e equipamentos de controle ambiental necessrios. II. A opo de recuperao intermediria externa frequentemente compartilhada entre vrios clientes. No caso de um desastre, pode no estar disponvel devido a outros ocupantes. Essas afirmaes esto corretas? a. Ambas; b. Nenhuma; c. Apenas I; d. Apenas II.

6) A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para Continuidade dos Servios de TI, Dentro da definio ITIL, qual das relaes abaixo esta incorreta quanto ao que voc encontraria na instalao de contingncia? a. Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para pessoal tcnico; b. Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistemas, equipe de suporte, gua;

c. Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipes de suporte, documentao; d. Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistemas. 7) Qual dos seguintes voc no esperaria ver em um plano de Continuidade dos Servios de TI? a. Lista de contato; b. O nmero de verso das aplicaes e sistemas; c. Referncia do procedimento de controle de mudanas; d. Acordo de Nvel de Servio. Gerenciamento Financeiro

1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de Ti fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio? a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais de gerenciamento da rede; d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

2) Que conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI? a. Oramentos; b. Cobranas; c. Compras; d. Preos.

3) Considere as seguintes afirmaes: I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Servios de TI.

II. A nica razo pela cobrana dos servios a conscientizao dos clientes sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios. Essas afirmaes esto corretas? a. Ambas; b. Apenas I; c. Nenhuma; d. Apenas II.

4) Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios de TI? a. Tarifas telefnicas; b. Faturamento; c. Cobrana diferenciada; d. Revises de Servio.

5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, esta correta? a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios; b. Para que seja possvel a instaurao da Proviso Oramentria e Contabilidade (prestao de Contas), os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs) devem ter sido acordados; c. S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios; d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos.

Gabarito Gerais de ITIL 1 A; 2 D; 3 C; 4 D; 5 A. Gerenciamento de Configurao 1 B; 2- B; 3 D; 4 D; 5 D; 6 D; 7 A; 8 D; 9 D; 10 D; 11 A. Service Desk 1 A; 2- B; 3 C; 4 D; 5 D; 6 B. Gerenciamento de Incidentes 1 B; 2- C; 3 D; 4 C; 5 C; 6 D. Gerenciamento de Problemas 1 C; 2- C; 3 D; 4 D; 5 D; 6 B; 7 C; 8 C. Gerenciamento de Mudanas 1 A; 2- A; 3 A; 4 A; 5 B; 6 B; 7 C; 8 B; 9 D; 10 B; 11 D; 12 D. Gerenciamento de Liberao 1 B; 2- A; 3 D; 4 A; 5 C; 6 C. Gerenciamento do Nvel de Servio 1 D; 2- D; 3 D; 4 A; 5 D; 6 D. Gerenciamento da Disponibilidade 1 D; 2- C; 3 D; 4 B; 5 B; 6 B; 7 B; 8 A. Gerenciamento da Capacidade 1 B; 2- A; 3 D; 4 B; 5 C. Gerenciamento da Segurana 1 D; 2- D. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI 1 B; 2- B; 3 D; 4 B; 5 A; 6 C; 7 D. Gerenciamento Financeiro 1 D; 2- C; 3 C; 4 D; 5 A.