UNIDAD 3 VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS

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CONTENIDO 1. UNIDAD 3: VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS 1.1. EL CLIENTE 1.2. TARIFAS Y PLANES 1.3. TIPOS DE HABITACIONES 1.4. PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS 1.4.1. TIPOS DE RESERVAS 1.4.2. PROCESO DE RESERVAS 1.4.3. FORMATOS Y REGISTROS

VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS

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VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS El personal de reservas debe estar en capacidad de garantizar a la gerencia la mayor ocupacin y tarifa posible en el proceso de la venta de las habitaciones del Hotel. Debe tener en cuenta el presupuesto de ventas, los detalles de las reservas, la disponibilidad de habitaciones, los planes y descuentos, entre otros. Tener una habitacin lista y reservada para la llegada del husped es uno de los aspectos ms importantes en el proceso de reservacin. Esta habitacin no puede ser cualquiera del hotel, debe ajustarse exactamente a los requerimientos que el cliente expres durante el proceso de reservacin. Para lograr este resultado los hoteles deben tener procedimientos claros y eficientes para la prestacin del servicio de reservaciones; el personal del rea requiere de habilidades que le permitan identificar las necesidades del cliente en el momento de la reserva. Tratar a todos los clientes de la misma manera no es una buena estrategia para la venta de los servicios del Hotel. El personal de reservaciones debe tener en cuenta la tipologa de cliente en el momento de interactuar con l.

1.1. EL CLIENTE Uno de los aspectos que se tiene en cuenta en el momento de clasificar los clientes es teniendo en cuenta su temperamento o personalidad. A continuacin de describen las caractersticas de algunos tipos de clientes:

1.1.1. EL CLIENTE SILENCIOSO permanece callado durante todo el proceso de venta sin hacer ningn comentario, al final rechaza todo. Difcilmente contesta a las preguntas que se le hacen, es reservado, poco seguro y tmido. El representante de reservas debe hacer un esfuerzo por ganarse su confianza, debe ser paciente y amable. Puede invitarle a consultar con conocidos que hayan visitado el Hotel su experiencia.

1.1.2. El INDECISO demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en s mismo, es incapaz de tomar una decisin, no sabe elegir, todo le agrada, examina todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, de todas maneras, se le dificulta decidir.

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El encargado de reservas debe brindarle la mayor informacin posible, llevar al cliente sutilmente a tomar una decisin.
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1.1.3. EL CLIENTE DESCONFIADO se caracteriza por ser inseguro y buscar siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. Es cuidadoso y tiene escrpulos y no olvida las experiencias desagradables. El empleado debe darle la informacin lo ms clara y completa posible, debe repetirle cuantas veces sea necesario. Debe ofrecerle la seguridad del buen servicio que est comprando.

1.1.4. EL SABIONDO O SABELOTODO presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema, cree conocer todas las respuestas, toda la informacin sobre la empresa, el vendedor y el producto. Es impaciente, intolerable, contradice las afirmaciones del vendedor, considera negativas sus sugerencias y consejos. En estos casos el vendedor debe elogiarlo, hacerlo sentir importante. Escuchar con inters sus opiniones e ideas, ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, intervenir brevemente y hacer pocas preguntas.

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1.1.5. EL CLIENTE MALHUMORADO se enoja fcilmente por cualquier motivo; a veces asume posiciones defensivas y desconcertantes.

Este cliente necesita ser escuchado y comprendido. El vendedor debe hacerle sentir que est de acuerdo con sus argumentos y presentarle con firmeza las explicaciones. Debe permanecer calmado y manejar un tono de voz suave.
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1.1.6. EL CLIENTE DOMINANTE es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcstico y agresivo.

El representante de ventas debe escuchar con paciencia, conservar la calma y el buen humor. Debe atender las crticas sin discutir, mostrarse halagador y considerado, dejar al cliente hablar y ser breve.

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1.2.

TARIFAS Y PLANES

Los hoteles deben tener diferentes opciones que le permitan enfrentarse a cualquier tipo de negociacin con sus clientes. Existen muchas clases de tarifas y planes de acuerdo con el tipo de cliente y las necesidades que tenga de alojarse en un hotel.

1.2.1. TARIFAS La gran mayora de hoteles tienen diseadas sus tarifas de acuerdo con el tipo de clientes que puede recibir. Entre las tarifas ms comunes podemos encontrar las siguientes: VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS Pgina 4

Tarifa Rack o Plena. Es la tarifa mxima que cobra el hotel. Esta se aplica a las reservaciones que no se realizan a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad turstica, etc. Tarifa Neta o de piso. Es una tarifa especial para intermediarios. Por lo general es ofrecida a agentes Mayoristas que prometen cierta ocupacin al hotel. Es una tarifa no comisionable y por lo general se otorga mediante un contrato. Tarifa Comisionable. Es ofrecida tambin a intermediarios (agencias de viajes, operadores tursticos, etc.) y tiene un porcentaje de comisin para la agencia que realiza la reserva. Tarifa Comercial o Corporativa. Esta tarifa tiene un descuento sobre la tarifa plena o rack o es ofrecida a las empresas que son fieles al Hotel o a los clientes frecuentes que viajan por cuestiones de negocios. Tarifa Larga Estada. Es una tarifa especial que se otorga a los huspedes cuando permanecen por ms de un mes consecutivo en el Hotel. Algunos hoteles ofrecen tarifas de larga estada a partir del da 15. Tarifa de Grupos. Se ofrecen tarifas especiales cuando se trata de grupos que reservan ms de 10 habitaciones en el hotel. Tarifa de Fin de Semana. Algunos hoteles ofrecen descuentos especiales en fin de semana con el fin de aumentar la ocupacin ya que la gran mayora de sus clientes son empresarios que dejan el hotel el viernes para regresar el da lunes.

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Tarifas Especiales. Son tarifas creadas para los colegas del sector turstico. Por lo general son autorizadas por la Gerencia nicamente. Estas tarifas son comnmente llamadas Complimentary (habitacin de Pgina 5

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cortesa, los dems consumos los paga el husped) y Full Complimentary (incluye la habitacin y todos los consumos). Tarifa Noche de Bodas. Este paquete especial se ofrece para recin casados (tambin se utiliza para aniversarios de bodas) y por lo general incluye una habitacin tipo suite, desayuno a la habitacin, frutas, tabla de quesos, vino o champaa, decoracin especial y un recuerdo del Hotel.

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1.2.2. PLANES Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que ms le convenga. Los planes hoteleros ms comunes son: VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS Pgina 6

Plan Europeo Slo alojamiento

Plan Continental Alojamiento + Desayuno

Plan Americano Modificado Alojamiento + Desayuno + Almuerzo o Cena

Plan Americano Alojamiento + Desayuno + Almuerzo + Cena

Plan Full o Todo Incluido Alojamiento + Desayuno + Almuerzo + Cena + Snaks + Barra Libre

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1.3.

TIPOS DE HABITACIONES

La mayora de los hoteles ofrecen variados tipos de habitaciones con el fin de satisfacer las diferentes necesidades de sus huspedes. Cada tipo de habitacin tiene un precio diferente teniendo en cuenta sus caractersticas.

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Las habitaciones pueden clasificarse segn el tipo de acomodacin o las comodidades que ofrezcan:

1.3.1. Segn la acomodacin. Habitacin sencilla. Es una habitacin para una persona. Puede tener cama sencilla o doble (en los hoteles de lujo acostumbra utilizarse cama doble).

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Habitacin Doble. Este tipo de habitacin permite acomodar dos personas. Puede estar dotada con dos camas sencillas o una cama doble.

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Habitacin Triple. Es una habitacin con capacidad para tres personas. Puede constar de tres camas sencillas, una cama doble y una sencilla o en los hoteles ms lujosos puede estar dotada de tres camas dobles.

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Habitacin Mltiple. Este tipo de habitacin tiene capacidad para 4 personas o ms. Tambin puede estar dotada de camas sencillas o dobles dependiendo de las caractersticas del Hotel.

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1.3.2. Segn las comodidades. Habitacin Sencilla o Superior. Esta habitacin con capacidad para una o dos personas, puede estar equipada con una cama doble o una cama sencilla dependiendo del tipo de acomodacin y de la categora del establecimiento. Es una habitacin con un solo ambiente y est dotada generalmente de bao, televisor, nocheros y una mesa de trabajo, es comnmente utilizada por viajeros de negocios.

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Habitacin Twin. Esta habitacin tiene capacidad para dos personas y puede tener dos camas sencillas o dos camas dobles, segn la categora del Hotel. Cuenta con las mismas comodidades de la habitacin sencilla. Es utilizada comnmente para el alojamiento de grupos o viajeros de negocios que viajan acompaados.

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Habitacin Junior Suite. Esta habitacin est dotada con cama doble y una sala en la que se pueden alojar ms personas en sof camas o camas adicionales. Cuenta con bao, sala, mesa de trabajo o comedor, y televisor. Es una habitacin utilizada generalmente por altos ejecutivos o familias. Tambin es utilizada para los up-grades, que son los beneficios que se otorgan a clientes especiales al asignarles habitaciones especiales por el valor de una habitacin sencilla.

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Habitacin Suite. Est compuesta por una o dos habitaciones, un saln con rea de recibo, comedor y dos baos. Es utilizada habitualmente por importantes empresarios y personalidades.

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Habitacin Suite Presidencial. Cuenta con comodidades similares a las habitaciones tipo Suite pero tienen ms amplios y lujosos espacios. Estas habitaciones son utilizadas comnmente por presidentes, polticos, altos empresarios y personalidades famosas.

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1.4. PROCEDIMIENTO DE RESERVAS Los hoteles reciben sus reservas a travs de diferentes medios: en persona, por telfono, va correo, fax, Internet, a travs de las agencias de viajes o de sistemas centrales de reservas. Mientras ms canales de distribucin tengan, ms oportunidades tendr el husped de informarse y reservar una habitacin.

1.4.1. TIPOS DE RESERVAS La mayora de los clientes hacen reservaciones. Algunos de ellos lo hacen directamente con el Hotel y otros lo hacen a travs de intermediarios. Las reservas pueden ser de dos tipos: garantizadas y no garantizadas.

1.4.1.1. Reservas garantizadas Una reserva garantizada le asegura al husped que el Hotel dispondr para l de una habitacin con unas caractersticas especficas y en unas fechas determinadas. El hotel garantiza el cobro de la habitacin aun cuando no sea usada, excepto en los casos en los que se presenta una cancelacin conforme a las polticas del establecimiento. Por lo general, los hoteles tienen estipulado 24 horas de anticipacin como mnimo. Estas reservas permiten que el hotel tenga control sobre sus ingresos hasta en los casos de no show, situacin en la que el husped hace una reservacin pero no se registra ni cancela. VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS Pgina 12

Las reservas garantizadas pueden tener las siguientes caractersticas: Pago anticipado. Estas reservas garantizan el pago total, por lo menos por el valor del alojamiento, antes de la llegada del husped al hotel. Tarjeta de crdito. La gran mayora de compaas financieras han desarrollado sistemas que permiten a los hoteles hacer el cobro de las reservas, e incluso de los no shows, a travs de las tarjetas de crdito. Depsito o anticipo. Corresponde al pago parcial del valor del alojamiento. Este depsito debe realizarse por lo menos la noche antes de que el husped llegue al hotel. Agencias de viajes. El cliente paga a la agencia de viajes el valor total de su paquete (hotel, transporte, alimentacin, etc.) y la agencia garantiza al cliente su reserva. En el caso de no show el hotel hace el cobro de la noche a la agencia de viajes y esta a su vez se encarga de cobrarle al cliente. Voucher. Otra forma de garantizar la reserva de agencias de viajes es a travs del voucher. El cliente paga anticipadamente a la agencia de viajes y entrega en el hotel el voucher en el momento del registro.

1.4.1.2. Reservas no garantizadas En el caso de reservas no garantizadas el Hotel accede a guardar una habitacin hasta un horario determinado en la fecha de llegada, pasada la hora el hotel puede disponer de la habitacin para otro husped. Estas reservas son tentativas y para el Hotel es muy difcil garantizar los ingresos y resulta imposible hacer el cobro de los no shows. Dentro de este tipo de reservas existen tambin las listas de espera. Reservas en lista de espera. Este tipo de reservas se presenta cuando el hotel est lleno. Las reservas se toman sin confirmar al cliente la disponibilidad de habitacin para las fechas solicitadas; slo se confirman cuando hay cancelacin o cambios en reservas para los das solicitados. 1.4.2. PROCESO DE RESERVAS Existen diferentes formas en las que los representantes de reservas venden el Hotel. El procedimiento de reservas incluye los siguientes pasos para tener en cuenta en el proceso de la venta de las habitaciones: VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS Pgina 13

Saludar a quien llama. Un caluroso saludo es fundamental para recibir la llamada. Un saludo cordial puede ser: Gracias por llamar al Hotel SENA, muy buenas tardes le habla Mara, en qu puedo ayudarle? y es ms impactante que un simple saludo reservaciones. Identificar las necesidades del cliente. Es importante preguntar al husped datos como fechas de entrada y salida, nmero de huspedes, preferencias, empresa o grupo al que pertenece y otros aspectos que le permitan identificar sus necesidades. Ofrezca los beneficios de acuerdo con las necesidades del cliente. Una vez el encargado de reservas haya escuchado con atencin las necesidades del cliente deber resaltar los beneficios y servicios que se ajusten a sus necesidades. Recomiende una habitacin. Ofrezca una habitacin y una tarifa que se ajusten a lo que el cliente necesita. Si el cliente considera que la tarifa es cara debe hacerle las ofertas posibles hasta encontrar una que sea de agrado del cliente. Cierre la venta. Pregunte al cliente por la reserva, no espere hasta que tome la decisin. Frases como Seor Gmez, desea que reserve esa habitacin para usted y su familia? son apropiadas para cerrar una venta. Registre la reserva. Tome todos los datos necesarios para la reserva: nombre(s) del husped(es), documento, fecha de llegada y salida, tipo de habitacin y tarifa, adicionales, etc. Estos datos deben ser consignados en el formato de reservas y en el sistema. Informe al cliente el nmero de confirmacin de reserva. Agradezca la llamada. Tanto un cordial saludo como una amable despedida deja en el cliente la sensacin de haber tomado la decisin correcta, despdase con amabilidad y agradezca al cliente su llamada.

1.4.3. FORMATOS Y REGISTROS Existen diferentes registros que permiten identificar los huspedes y las habitaciones que se requieren antes de su llegada. Estos permiten al hotel personalizar el servicio segn los requerimientos del cliente y programar el personal necesario para atender el Hotel segn la ocupacin. VENTAS Y RESERVAS HOTELERAS Pgina 14

Tambin contienen una importante informacin que permite generar variedad de reportes de gran utilidad para la gerencia y para otras reas del Hotel. Dentro de los registros y formatos ms comunes se pueden encontrar:

1.4.3.1.

Formato de Reservas. Es utilizado comnmente en grandes hoteles para registrar los principales datos de la reservacin: Fecha de la toma de reserva Nombre del husped Nombre de la empresa a la que pertenece el husped Tipo de habitacin Fechas de entrada y salida (IN OUT) Nombre de la empresa que reserva (en caso de una agencia de viajes o mayorista) Tarifa Telfono de la persona o empresa que realiza la reserva Persona que realiza la reserva Direccin Ciudad Nit Nmero de fax E-mail Forma de pago (Directo, Cuentas por cobrar, otro cul) Observaciones (solicitudes especiales, abonos, etc.) Elaborada por (nombre del empleado que toma la reserva)

En hoteles pequeos se acostumbra utilizar el Libro de Reservas.

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FORMATO DE RESERVA / RESERVATION FORM HOTEL HILTON CARTAGENA RESERVACIONES/RESERVATIONS KATYA FLOREZ Tel.: (575) 6650660 Ext. 144 Fax: (575) 6652211 e-mail: katya.florez@hilton.com

NOMBRE / NAME EMPRESA / COMPANY ESTADO / STATE TELEFONO/PHONE NUMBER E-MAIL: FAX CIUDAD / CITY PAIS/ COUNTRY

ENTRADA / IN ARRIVAL DATE AEREAL COMPANY: No. DE VUELO/FLIGHT NUMBER: HORA/TIME: DEPARTURE DATE: AEREAL COMPANY:

SALIDA / OUT

No. DE VUELO/FLIGHT NUMBER HORA/TIME:

TIPO DE HABITACION / ROOM TYPE HABITACIN SENCILLA / SINGLE ROOM Hab. Sencilla / Single Room $ 157 HABITACION DOBLE / DOBLE ROOM COSTO / PRICE Hab. Doble / Doble Room $ 171 Incluye Desayuno Buffet / Buffet Breakfast Included Adicionar 10% de Iva + $ 2.850 de Cont hotelera/plus 10% tax + us$ 1.5 Tourism Contribution CHECK IN 15:00 . CHECK OUT 13:00

FORMA DE PAGO / METHOD OF PAYMENT T. DE CREDITO / CREDIT CARD TARJETAHABIENTE/CARD OWNER NMERO DE TARJETA/C. NUMBER FECHA DE VENCIMIENTO/EXPIRY DATE: CDIGO SEGURIDAD/S. CODE DEPOSITO / DEPOSIT

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1.4.4.2. Planning. Es un reporte sistematizado que permite planificar las reservas. Presenta el estado actual de cada una de las habitaciones del hotel y la previsin para fechas futuras en forma grfica.

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Existen diferentes tipos de planning hoteleros: Numricos: identifican los nmeros de las habitaciones. Nominales: corresponden a los apellidos del cliente. Mixtos: reporta los nmeros de habitaciones y los apellidos del cliente. Forecast: Este es un reporte utilizado en hoteles medianos y grandes. Contiene datos como: habitaciones y acumulativo, entradas, salidas, etc.

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