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El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la

relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal,
entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en
relación directa e inmediata con el cliente.

Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor
delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el
mayor peso del servicio al cliente.

Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de
considerar otros elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello
desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que
interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo
del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo,
que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo
relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado
triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los
sistemas.

Resultu evldente que sl no exlste unu Estruteglu del Servlclo, dlsenudu
puru cudu empresu en purtlculur, y utendlendo lus necesldudes concretus
de los cllentes de lu mlsmu, es muy dlflcll que el todo funclone. Lus
empresus son muy dlferentes en su nuturulezu y ul lguul que los humunos
que lu componen son pecullures. No puede exlstlr fórmulus generullzudus,
upllcubles u todos por lguul.

Unu estruteglu debe conslderur ob|etlvos y metus concretus puru el
servlclo de cudu orgunlzuclón, y deflnlr lu logistlcu puru dur soporte ul
personul y los slstemus que dun el servlclo ul cllente.

Por "slstemus" en este cuso se entlenden todos los elementos no -humunos
que lnteructuun con el cllente, tules como slstemus de comunlcuclón,
slstemus lnformátlcos, máqulnus vendedorus uutomátlcus, .slstemus de
uudlo o vldeo, uscensores, esculerus mecánlcus y otros muchos. Como
conocemos muy blen, cudu diu se lncorporun nuevos urtefuctos
dlgltullzudos lntellgentes y dudu lu constunte reducclón de costo de lus
tecnologius, esto se lncrementurá en el futuro.

El "personul", esto es lus personus que trudlclonulmente hun prestudo el
servlclo, están tenlendo unu lubor perlférlcu y oflclul, dependlendo de los
"slstemus" puru sus lubores.

El temu es: EL TRIANGULO DE MARKETING DE SERVICIOS

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