Introduccion Mapa de Procesos Itil v3

Introducción a ITIL® Versión 3 y al Mapa de Procesos ITIL® V3

IT Process Know-How out of a Box

© IT Process Maps GbR, 2011

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Contenido
HISTORIA DE ITIL® ........................................................................................................................................... 4
Los inicios.......................................................................................................................................................................................4 Reconocimiento como norma estándar de facto ............................................................................................................................4 La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3 .................................................................................................... 6
La estructura de procesos ITIL.......................................................................................................................................................7 Las directrices de ITIL ....................................................................................................................................................................8

DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGÚN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10 Complementos del Mapa de Procesos ITIL® en comparación con los libros sobre ITIL .............................................................11 Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16

LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL ......................................................................................................................17
¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3? .....................................................................................................................17 ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? ..................................................................................................17

COMPARACIÓN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 ..............................................................................18
Cambios generales ......................................................................................................................................................................18 Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)...............................................................................................19 Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design) ......................................................................................................20 Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition) ............................................................................................22 Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation) ............................................................................................24 Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) ......................................................................................26

ITIL E ISO 20000 ..............................................................................................................................................27
Cotejo de ITIL e ISO 20000.........................................................................................................................................................27 Requisitos centrales de ISO 20000 ..............................................................................................................................................27 Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3...............................................................................28

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La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI. basada en un total de nueve libros. Dicha estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming. que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL. Se elaboró un catálogo de las llamadas „Recomendaciones de Mejores Prácticas“ para la organización de TI. ITIL se convirtió en norma estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. El núcleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente. ITIL es una marca registrada de la OGC. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL eran semejantes. el Ciclo de Vida del Servicio: — — — — — Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Reconocimiento como norma estándar de facto Durante los años pasados. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestión de Servicios de TI y desarrollaron una terminología conjunta para tal. En comparación con ITIL V2. por una nueva. como por ejemplo: — ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology Service Management — HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) — IT Process Model (IBM) — Microsoft Operations Framework La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 En 2007 se editó una nueva versión de ITIL. hacia la calidad del servicio. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el „ITIL V3 Service Lifecycle“. dependiente del gobierno británico. en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más bien en cuestiones técnicas. 2011 -4- . Esta es una condición imprescindible también en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC). independientemente del tamaño o el sector de las mismas. orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. ITIL V3 está más claramente focalizada. mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. una agencia estatal británica. totalmente revisada y mejorada: “ITIL Versión 3 (ITIL V3)”. fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. ya que Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta de servicios. conocido en el ámbito de la gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases „Plan-Do-Check-Act". La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. Con ello se desvía el foco de atención. Las recomendaciones así surgidas tienen una validez general. dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery". edita una colección correspondiente de libros.Historia de ITIL® Los inicios ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA). ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI. © IT Process Maps GbR.

Estas novedades se caracterizan por una mayor orientación al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. El capítulo siguiente sirve de introducción al Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa.En ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el capítulo “Las Versiones 2 y 3 de ITIL” (en la página 17). 2011 -5- . los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Éstos quedan casi inalterados. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. © IT Process Maps GbR.

también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico. — En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. los servicios de TI. 2011 -6- . Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO 20000. de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de Vida del Servicio: — En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 Procesos externos a la Organización de TI Procesos externos a la Organización de TI El Ciclo de Vida del Servicio ITIL® V3 Estrategia del Servicio (Service Strategy) Estrategia del Servicio i + i Portafolio de Servicios i Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC i Diseño del Servicio (Service Design) Proceso del Cliente i Requisitos de Servicio i Solicitud de Cambio (RFC) i Estrategia de Negocios i + i Paquete de Diseño del Servicio (SDP) i Informe de Nivel de Servicio i Proceso del Cliente i Proceso Externo de Suministrador i Transición del Servicio (Service Transition) Informe de Nivel de Servicio i CMS/ CMDB i Contrato de Apoyo (UC) i Proceso Externo de Suministrador i + i Documentación Operativa i Operación del Servicio (Service Operation) Cambios Sugeridos a los SLA's. — La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. — En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Continuo del Servicio (CSI) Plan de Mejoras al Servicio (SIP) i + i ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos. que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios. al igual que los productos. OLA's y UC's i + i Sugerencia de Mejoras al Proceso i Perfecc. © IT Process Maps GbR. — En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos.

-QSDokumentation Externer SupplierProzess i i Service Level Reqmts. Change Management + i Service Asset und Configuration Management CMS/ CMDB i i + Ressource Benötigte CABMitglieder bestimmen Planmäßige CAB-Sitzung fällig Agenda und Dokumente zur Vorbereitung verteilen die CAB-Mitgliedern sollten vorab Informationen erhalten. sie werden aus Gründen der Übersichtlichkeit hier nicht angezeigt. dass eine höhere Genehmigungsebene für die Genehmigung des beantragten Changes zuständig ist (z. — Accionando el ratón sobre el respectivo objeto en el modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel. SLR) i Service Design Package (SDP) SLA/ OLA/ UC – Katalog und Struktur Service Design Release Record i AktualisierungsDaten für den Projektplan Service-TransitionBericht Service-DesignValidierungsbericht i i i i Testbericht i i Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien. System i (SKMS) i i Service-TransitionBericht Wartungsplan/ SOP i i RFC-Erfassung und Vorab-Bewertung Continual Service Improvement (Kontin. ITManagement) Zusatz-Informationen Checkliste Request for Change (RFC) Checkliste CABAgenda Checkliste RFCBewertung Checkliste ChangeFreigabehierarchie Checkliste Change Record Zurück zu: Index ITIL-Prozesse Service Transition Nivel 3: secuencias de actividades © IT Process Maps GbR. Review) Service-Validierung und -Test Post Implementation Review (PIR) Change Schedule i i + i Change Record i Change Record i Service-Validierung und -Test + i + CMS-ÄnderungsRichtlinie Release Record i i i Service Asset und Configuration Management CMS/ CMDB i i CMS/ CMDB i Service Asset und Configuration Management + + Zurück zu: Index ITIL-Prozesse Service Transition i Knowledge Management Knowledge Management + i + i Nivel 2: proceso principal de ITIL V3 Details: Change-Bewertung durch das CAB Prozess-Owner Übergeordnete Prozesse Change Manager i Change Management Support ChangeFreigabehierarchie IT Service Management i + i + Change Schedule i i RFC-Klassifizierung Request for Change (RFC) i Change-Bewertung durch das CAB i Change Record i i Change-Planung Service Transition (Service-Überführung) i + + Service Design Package (SDP) i + + i Service Design Servicekatalog i i + Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes. (ServiceLevel-Anford. (ServiceLevel-Anford. die vom CAB bewertet werden sollen Ressource Change Advisory Board (CAB) Auswirkung des beantragten Changes bewerten Auswirkungen und eventuelle Nebeneffekte auf · Services · Configuration Items · andere Changes ggf. ob es Gründe gibt. SIP) Service Strategy (Servicestrategie) Release-Richtlinien i i Service-TransitionBericht Projektplan Service Strategy (Servicestrategie) i + i Change Schedule i + i i CMS/ CMDB i Change Record Request for Change (RFC) i i + i Projektmgmt. Dies schließt auch die Terminierung und Aufnahme des Changes in die Change Schedule mit ein. El usuario obtiene una visión de todos los entradas y salidas del proceso. Service-Verbesserung) + Vorschlag zur Prozess-Optimierung + i i Projektplan i Projektmgmt. SLR) i Externer SupplierProzess i i AnwenderDokumentation BetriebsDokumentation Support-Anfrage i Testbericht i i Continual Service Improvement (Kontin. Este hecho es ideal cuando se quiere familiarizarse con la materia de ITIL V3: — Una sencilla visión de conjunto muestra en una página el Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integración básica externa. Service-Verbesserung) Serviceverbess..B. Service-Verbesserung) Request for Change (RFC) i i Request for Change (RFC) Service Operation (Servicebetrieb) + i Change-Modell i + i ÄnderungsVorschläge für SLAs. con un diagrama que contiene los datos más importantes sobre la Transición del Servicio. die sich aus einer Verzögerung der Implementierung ergeben würde Folgen einer NichtImplementierung des Changes bewerten Vorgeschlagenen Implementierungs .. 2011 -7- . (Transition Planning und Support) Release Record i + Testmodell i i Service-TransitionBericht Servicekatalog i i Service Level Reqmts. mit technischen Experten besprechen Dringlichkeit des beantragten Changes bewerten zu betrachten ist die Höhe des Schadens. por ejemplo la Evaluación de Cambios por parte del CAB.-Plan (Service Improvemt. die RFCs und sonstige Unterlagen zum Change Gründe für die Ablehnung benennen und dokumentieren Den RFC-Initiator über die Ablehnung unterrichten RFC abgelehnt RFC kann genehmigt werden Change Record aus dem RFC erstellen ChangeGenehmigung dokumentieren RFC genehmigt Change Manager i CAB-Sitzung ansetzen RFC muss abgelehnt werden je nach Changes. auch nach Absprache mit dem Initiator des RFC i Übergeordnete Prozesse falls die Bewertung ergibt. z. OLAs und UCs i Kundenprozess i + i Kundenprozess i i Übergeordneter Prozess Testbericht i + i Vorschlag zur ProzessOptimierung i Entwicklungs-/ Install.B. (Transition Planning und Support) + AnwendungsEntwicklung und Customizing i Service-TransitionBericht + Release Record i i i AnwendungsEntwicklung und Customizing i + Change-Planung Change Record i i + Change Schedule i i + Release und Deployment Management Change Schedule i Release-Richtlinien i i Change Record i Release und Deployment Management + + Release Record i i Release Record i Change-Evaluierung (Post Impl. así como una documentación de gran ayuda para la realización operativa de los procesos en forma de listas de control y/o plantillas de documentos. sind Input für den KnowledgeManagement-Prozess.-QSDokumentation AnwendungsEntwicklung und Customizing AnwenderDokumentation i Incident Record i Release-Richtlinien i i Vorschlag für Known Error i i Kundenprozess Service Operation (Servicebetrieb) i i Service Transition (Service-Überführung) Projected Service Outage (PSO) Kundenprozess i i Service Operation (Servicebetrieb) Entwicklungs-/ Install.. die innerhalb der ServiceManagement-Prozesse erzeugt werden. RFC muss vom ITManage-ment genehmigt werden) RFC zu höherer Genehmigungsebene zu eskalieren (z. Plan. i OLAs und UCs + i Change Record i RFC-Klassifizierung Zurück zu: Index ITIL-Prozesse Service Transition Vorschlag zur Prozess-Optimierung + i i Request for Change (RFC) i i Bewertung eines dringenden RFC durch das ECAB Change Schedule Change Record i i Service Operation (Servicebetrieb) + i Incident Record i + + i Continual Service Improvement (Kontin. El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transición del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus correspondientes interrelaciones) y la integración de la Transición del Servicio en la totalidad del sistema (todos los interfaces de los procesos fuera de la Transición del Servicio). die gegen den vorge. Service-Verbesserung) + CMS/ CMDB i Continual Service Improvement (Kontin.-QSDokumentation i + i Entwicklungs-Auftrag i Vorschlag für Workaround i i + i + AnwenderDokumentation BetriebsDokumentation + i Support-Anfrage i BetriebsDokumentation Antrag zur BenutzerEinrichtung i + i Übergeordnete Prozesse Externer SupplierProzess i i BenutzerBerechtigungsAntrag Entwicklungs-Auftrag Externer SupplierProzess i i Change Record i i CMS/ CMDB i Change Request zur CMS-Struktur i CMS-ÄnderungsRichtlinie Service Asset und Configuration Management i Installations-Auftrag i ChangeFreigabehierarchie Service Strategy (Servicestrategie) Change Management Support i i Service Strategy (Servicestrategie) CMS/ CMDB i CMS/ CMDB i i RFC-Template i Support-Anfrage i + Definitive Media Library (DML) + i + Request for Change (RFC) i i + i Definitive Media Library (DML) i CMS/ CMDB i Change Schedule i Definitive Media Library (DML) Service Design i Service Design Package (SDP) i Service Design i + Alle Informationen. — . por ejemplo una visión general de la Transición del Servicio. + Servicekatalog i i Post Implementation Review (PIR) Knowledge Management Service Knowledge Mgmt. notwendige Änderungen am beantragten Change festlegen Eskalation des RFC nicht erforderlich Über Genehmigung des beantragten Changes entscheiden ggf. UC) Externer SupplierProzess i Übersicht: Service Transition (Serviceüberführung) i Prozesse außerhalb der IT-Organisation ITIL-Prozesse außerhalb von Service Transition ITIL-Prozesse außerhalb von Service Transition Prozesse außerhalb der IT-Organisation Service Operation (Servicebetrieb) IT Service Management Projected Service Outage (PSO) AnwenderDokumentation i Änderungs-Vorschläge für SLAs.. — Accionando de nuevo el ratón se accede al diagrama de la Gestión de Cambios.schlagenen Implementierungstermin sprechen Ggf.. Service-Verbesserung) + i Change-Bewertung durch den Change Manager Post Implementation Review (PIR) Change Record i i i Continual Service Improvement (Kontin..La estructura de procesos ITIL El Mapa de Procesos ITIL® ayuda a conocer paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de arriba a abajo. (Transition Planning und Support) Change-Bewertung durch das CAB Change Schedule Change Record i i i Release Record i Nivel 1: disciplina principal de ITIL V3 + Change Record i Projektmgmt. UC) i i Beschaffungsantrag Change Schedule i i Service Design + ServiceAbnahmekriterien i (SAC) Wartungsplan/ SOP i Change Management Change Record i CMS-ÄnderungsRichtlinie + i i + i CMS/ CMDB Release Record i i Nivel superior: el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL V3 Change Request zur CMS-Struktur i Testmodell i Change-Modell i CMS/ CMDB i Service-Validierung und -Test Service-DesignValidierungsbericht Change Schedule i i IT-Architektur i + i Release Record i Projected Service Outage (PSO) Service-TransitionBericht i Übersicht: Change Management Testbericht i i Request for Change (RFC) Testbericht i i User Identity Record i BetriebsDokumentation AnwenderDokumentation i Prozesse außerhalb der IT-Organisation i ITIL-Prozesse außerhalb von Service Transition Service-TransitionProzesse IT Service Management Service-TransitionProzesse ITIL-Prozesse außerhalb von Service Transition Prozesse außerhalb der IT-Organisation + i i Zugriffsrechte i Release Record Release und Deployment Management Entwicklungs-/ Install.zeitplan beurteilen prüfen. Übersicht: IT Service Management (Service-Lifecycle nach ITIL® V3) Prozesse außerhalb der IT-Organisation Prozesse außerhalb der IT-Organisation Der Service-Lifecycle nach ITIL® V3 Service Strategy (Servicestrategie) Servicestrategie i + i Serviceportfolio i SLA/ OLA/ UC – Katalog und Struktur i Service Design Kundenprozess i Service-Anforderungen i Request for Change (RFC) i Geschäftsstrategie i + i Service Design Package (SDP) i Service Level Report (Service-Level-Bericht) i Kundenprozess i Externer SupplierProzess i Service Level Report (Service-Level-Bericht) i Service Transition (Service-Überführung) CMS/ CMDB i + i BetriebsDokumentation i Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien.B.y de ahí a otro esquema detallado en el que se aclaran todos los pormenores.

2011 -8- . Gestión de Servicios de TI Niveles de Servicio requeridos (acordados en los SLA's) Gestión del Nivel de Servicio (SLM) i Niveles de Servicio requeridos Niveles de Servicio requeridos (acordados en los OLA's) Operación del Servicio (Service Operation) Gestión de Suministradores i i Proveedor de servicios externo Niveles de Servicio requeridos (acordados en los UC's) Proceso Externo de Suministrador i © IT Process Maps GbR. Observándolas es fácil entender el sentido de cada proceso en el Ciclo de Vida del Servicio ITIL: Empresa Proceso del Cliente i Acuerdos („Agreements“) Mediante una estructuración jerarquizada de los acuerdos de ITIL se asegura en todo momento que la organización de TI esté orientada de forma consecuente a las exigencias de la empresa: — Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements/ SLA’s) definen desde el punto de vista de la empresa los requerimientos al servicio.Las directrices de ITIL El Mapa de Procesos ITIL® está orientado de forma consecuente a las dos directrices básicas de ITIL. — Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreements/ OLA’s) y los Contratos de Apoyo (Underpinning Contracts/ UC’s) garantizan que la infraestructura interna de los servicios apoye las exigencias de los clientes.

es decir. un cliente lo ha solicitado o la Gestión del Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo servicio. — En caso de que niveles de servicio acordados (ya) no puedan lograrse. Por consiguiente. — En caso de que las condiciones marco para la oferta de un servicio hayan cambiado y existan alternativas más favorables.Desencadenantes („Triggers“) Todas las actividades de una organización de TI deberían estar estrictamente enfocadas a ofrecer servicios de negocios tal como han sido solicitados por el cliente. Empresa Solicitud de un servicio nuevo o modificado Gestión de Servicios de TI Gestión de Servicios de TI (ITSM) i No se alcanzaron los niveles de servicio y éste debe mejorarse Existen mejores posibilidades para ofrecer el servicio © IT Process Maps GbR. como puede ser el caso por ejemplo de nuevas tecnologías o mejores ofertas de servicios externas. se transformará el servicio siguiendo criterios económicos. solo determinados eventos llevan a la introducción de un nuevo servicio o la modificación de uno ya existente: — En caso de que se necesite un nuevo servicio. el servicio y/o la oferta del servicio deberá transformarse de tal forma que los niveles de servicio convenidos puedan lograrse (de nuevo). 2011 -9- .

Precisamente esta consideración es la que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL®. estructurado de forma clara y jerárquica. Por eso no se admiten redundancias en un modelo de procesos. En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser analizados y controlados en cada fase de la Transición del Servicio.Diseño del Mapa de Procesos ITIL según los libros sobre ITIL Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se quiere comprender una materia compleja e interconectada como ITIL. El Mapa de Procesos ITIL® contiene unos 20 esquemas de procesos y aproximadamente 100 procesos detallados. © IT Process Maps GbR. en su contenido son muy detallados y utilizan diferentes formas representativas para presentar la compleja materia de ITIL V3.10 - . Hemos escogido deliberadamente una representación diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores prácticas según ITIL V3: El Mapa de Procesos ITIL® es un modelo de procesos de referencia. Para ello se necesitan conocimientos profundos en la materia. Diferencias entre un libro y un modelo de procesos La nueva edición de los libros sobre ITIL comprende casi 2000 páginas en total de recomendaciones de mejores prácticas. cuándo debe procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad. ya que cuesta mantener la visión general sin perder de vista a la vez las interconexiones e interdependencias. cuando se diseña un modelo de procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe hacerse exactamente en el análisis de riesgos. En el desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL® se invirtieron unos dos años de trabajo. así como 84 listas de control y plantillas. El modelo de referencia contiene representaciones esquemáticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y facilita al usuario informaciones detalladas completas y con fundamento siempre que las necesite. Cada tarea en la organización de TI debe realizarse solo una vez para evitar costosos trabajos dobles. 2011 . Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos ITIL®. Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro. Precisamente aquí radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de ITIL V3 de forma sencilla y comprensible. un gran cuidado y mucha dedicación. Una de las ventajas a tener en cuenta en comparación con una publicación es que el modelo de procesos de referencia está sometido a reglas claramente más estrictas que un texto descriptivo: Un modelo de procesos tiene que definir inequívocamente qué actividades del proceso deben llevarse a cabo en qué orden y qué resultados (salidas) deben obtenerse para el proceso posterior. cada actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien definido y está claramente regulado quién se encarga de su realización." Sin embargo. Enlazando con la composición de los contenidos esenciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las redundancias y se transformaron las palabras escritas en procesos claros.

por lo que en el Mapa de Procesos ITIL® se escogió el siguiente enfoque para influir en la demanda: El Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en la Demanda de Servicios que serán atendidas en el marco de la Revisión de Servicios y las conversaciones consiguientes con los clientes.1 -Strategy Generation es parte del proceso Gestión del Portafolio (Portfolio Management).2 -- Financial Management Gestión Financiera © IT Process Maps GbR. lo que según nuestra Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3 Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Service Strategy Service Portfolio Management Strategy Generation Demand Management Procesos del Mapa de Procesos ITIL® V3 ID Observaciones sobre las diferencias Estrategia del Servicio Gestión del Portafolio de Servicios --- 1 1. El Gestor de la Capacidad está en posición de hacerse cargo de tales actividades. 2011 . De este modo quedan más claras las responsabilidades.11 - . 1. nos decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de procesos ITIL frente a la norma. El capítulo „Gestión de la Demanda“ en el libro sobre la Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para justificar un proceso propio de la Gestión de la Demanda y un rol especial “Gestión de la Demanda”.Complementos del Mapa de Procesos ITIL® en comparación con los libros sobre ITIL experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con éxito cualquier proyecto ITIL: Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL® se orientó lo máximo posible a los libros sobre ITIL.

7 2.5 2.2 2. 2011 .12 - .Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3 Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Service Design Service Catalogue Management Service Level Management -Procesos del Mapa de Procesos ITIL® V3 ID Observaciones sobre las diferencias Diseño del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión del Riesgo 2 2. Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestión de la Arquitectura de TI. -- Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management -- Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestión de la Seguridad de TI Gestión de Cumplimiento 2.3 --ITIL V3 exige un „procedimiento coordinado para superar riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un proceso específico de Gestión del Riesgo.9 Supplier Management Service Transition Change Management Gestión de Suministradores Transición del Servicio Gestión de Cambios 2. Un proceso de Gestión del Riesgo es además una buena base para la posterior introducción de métodos de mejores prácticas en gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R desarrollado por OGC).6 2. ----El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez más importancia para las organizaciones de TI.4 2.1 2.10 3 3. por lo que hemos recogido un proceso propio de Gestión de Cumplimiento. También es decisivo para las organizaciones de TI tener un plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI.8 -- Gestión de la Arquitectura de TI 2.1 -- © IT Process Maps GbR.

Con este proceso se creó asimismo la base para introducir un marco de gestión de procesos según las mejores prácticas (ITIL V3 recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK).5 4.7 4 4. -- Desarrollo y Personalización de Aplicaciones 3. mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones) © IT Process Maps GbR. Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplicaciones en detalle y tampoco representan así este proceso explícitamente. un modelo de referencia completo de ITIL tiene que reproducir como mínimo el interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los demás procesos de ITIL.5 Service Asset and Configuration Mgmt Knowledge Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Access Management Problem Management -- Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Gestión del Conocimiento Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud Gestión del Acceso Gestión de Problemas Gestión de las Operaciones de TI 3.3 4.2 El proceso „Planificación y Soporte de Transición“ fue ampliado al proceso „Gestión de Procesos".6 --- -----ITIL V3 considera la Gestión de las Operaciones de TI como una „función“. Por este motivo.4 4. --La Evaluación (asegurar que el servicio cumpla con las exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validación y Pruebas de Servicios.13 - . Por eso el Mapa de Procesos ITIL® contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones. 2011 .Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3 Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Transition Planning and Support Procesos del Mapa de Procesos ITIL® V3 ID Observaciones sobre las diferencias Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) 3. Sin embargo.3 Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Gestión de Ediciones e Implementación Validación y Pruebas de Servicios -- 3.6 3.1 4.4 3.2 4. que garantiza el funcionamiento de la gestión de procesos. el Mapa de Procesos ITIL® reproduce el tema Evaluación como parte del proceso de validación y pruebas de servicios.

presentado en el libro sobre CSI. El Método de Mejoramiento en Siete Pasos. El “Mejoramiento en Siete Pasos” no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL®.2 5. Esta estructura consta de los procesos Evaluación de Servicios y Evaluación de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de mejora. en la Gestión del Nivel de Servicio. que desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas.3 5.14 - . 2011 . mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones) Continual Service Improvement ----- 5 5.1 5. ej. Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en una lista de control. Por consiguiente.4 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestión de Servicios: servicios y procesos. 7-Step Improvement Process -- © IT Process Maps GbR. y adicionalmente los procesos de Definición de Iniciativas de Mejoramiento y Monitorización de CSI. en el Mapa de Procesos ITIL® V3 se introdujo otra estructura de procesos que se mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. no es un proceso sino más bien la descripción de un método general que puede aplicarse en muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por ello. la Gestión de la Capacidad y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad. La estructura de procesos propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente estos temas centrales. los principios allí descritos se aplican también a muchos procesos ITIL (p.Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3 Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) -Procesos del Mapa de Procesos ITIL® V3 ID Observaciones sobre las diferencias Gestión de Instalaciones de TI Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Evaluación de Servicios Evaluación de Procesos Definición de Iniciativas de Mejoramiento Monitorización de CSI 4.7 ITIL V3 considera la Gestión de Instalaciones de TI como "función".

El Mapa de Procesos ITIL® trata el Service Measurement como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Estos procesos también emiten los valores de medidas correspondientes. 2011 .15 - . el cual se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Disponibilidad. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Gestión de la Disponibilidad el definir medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el Diseño del Servicio. „Service Reporting“ es parte integral de varios procesos ITIL. Service Reporting -- © IT Process Maps GbR. Es por ejemplo tarea de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio.Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3 Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en inglés) Service Measurement Procesos del Mapa de Procesos ITIL® V3 ID Observaciones sobre las diferencias -- „Service Measurement“ es parte integral de varios procesos ITIL. El Mapa de Procesos ITIL® trata el Service Reporting como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

es decir.16 - . Según la definición. la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestión de Instalaciones de TI como función. una „función“ es una unidad organizativa que se diferencia típicamente de otras unidades por los conocimientos de un área determinada y/o por una gran experiencia en un ámbito de tareas claramente definido. La distinción entre "funciones" y "procesos" acarrea frecuentemente confusiones considerables. © IT Process Maps GbR. los “procesos” son grupos de actividades (tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado claramente definido. Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas tareas dentro del proceso de la Gestión de Incidentes. De este modo. la tarea del equipo de Gestión de Instalaciones de TI (una función) consiste en llevar a cabo labores relevantes para las instalaciones de TI.Procesos y funciones En varios apartados. El Mapa de Procesos ITIL® reproduce una panorámica de procesos y por eso se refiere al proceso „Gestión de Instalaciones de TI“ justamente así (como „proceso“). Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las operaciones del entorno SAP. 2011 . un sector determinado de desarrollo de software o (para nombrar también una unidad operativa fuera de la organización de TI) un departamento de recursos humanos. ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a "procesos". ya que por norma general existen funciones y procesos con denominaciones casi idénticas. labores que en su totalidad se denominan “Proceso de la Gestión de Instalaciones de TI”. Por el contrario. mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la Gestión de Instalaciones de TI como función. Un ejemplo de ello es el proceso de la Gestión de Incidentes. Por ejemplo.

en los principios y directrices incluidos en ITIL V2. añadir o mejorar los procesos según fuera necesario. ¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3? Para cualquier organización de TI con procesos ITIL en operación. por ejemplo. ya que ITIL V3 está basado en los mismos principios y contiene todos los procesos de ITIL V2. presenta en una sola página cómo este proceso está integrado a otros procesos de Operación de Servicios.17 - . 2011 . pero desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para cambiar a la nueva serie de procesos del “Ciclo de Vida del Servicio”. no es necesario actuar urgentemente.Las versiones 2 y 3 de ITIL Tal y como se explicó al principio. Quien haya trabajado detenidamente con la versión anterior se planteará las siguientes tres importantes cuestiones: — ¿Bajo qué condiciones debo cambiar a ITIL V3? — ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? — ¿Qué diferencias fundamentales existen entre ambas versiones? Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cuándo. Contraponer los procesos existentes con las recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar. 2. Esto quiere decir que incluso en casos donde los procesos en sí no necesitan cambios. La perspectiva general de Gestión de Problemas. Comenzar con ITIL V2 solamente supondría trabajo y gastos adicionales al cambiar más tarde a V3. en poco tiempo habrá solamente una versión de ITIL. el ITIL V3. Cualquiera que esté comenzando con ITIL no tiene motivos para empezar con ITIL V2. Por eso. © IT Process Maps GbR. más una cantidad de mejoras importantes. ITIL fue revisado exhaustivamente. Esto hace que sea fácil decidir dónde se deben modificar los interfaces de procesos. y cualquier documentación existente del proceso de Gestión de Problemas se puede incorporar a la estructura presentada. solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos pasos: 1. Sin embargo. publicada en junio de 2007. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la organización de TI a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Esta alineación también ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras de ITIL V3. ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? Los nuevos libros de ITIL V3 están basados. en gran parte. El Mapa de Procesos ITIL® V3 es ideal para facilitar el cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2 existente. El resultado de esta revisión es la nueva versión 3 de ITIL. en algún momento tendrá que hacerse el cambio a la nueva estructura de procesos del “Ciclo de Vida del Servicio”.

Comparación detallada entre ITIL V2 e ITIL V3 Cambios generales Lo más importante para empezar: Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes de ITIL V3. Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la versión 3 y corresponde más o menos al proceso de la versión 2. La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio. orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente. Por ejemplo: El proceso de Gestión de Incidentes. Sin embargo. tiene que ser interconectado a los nuevos procesos de Diseño del Servicio. dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas básicas „Service Support“ y „Service Delivery“. con sus servicios. © IT Process Maps GbR. se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI: — — — — — Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Además. modificado solo marginalmente. 2011 .18 - . sí han cambiado por el contrario sus interfaces con los demás procesos ITIL. A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL. con el objetivo de conseguir que. varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron complementados por una serie de nuevos procesos. los procesos ya conocidos de la versión 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos. La prestación de servicios. la organización de TI gane un valor añadido para la empresa.

2011 .Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión del Portafolio de Servicios Diferencias con ITIL V2 — Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3. — ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado y desarrollado.19 - . — En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión del Servicio. — Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión Financiera son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. Gestión Financiera © IT Process Maps GbR.

por eso. — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. — En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión del Catálogo de Servicios Diferencias con ITIL V2 — La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de ITIL V3. mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio. definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLA’s. en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL® V3. De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada. — Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. definidos según los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLA’s) y servicios de infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI. — ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio. 2011 . — ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio. responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo. y los Contratos de Apoyo/ UC’s). — En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Servicios de negocios (servicios percibidos por los clientes. Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión del Riesgo Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad © IT Process Maps GbR. — ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos. — Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de Gestión del Riesgo. — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC.20 - . — Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo también se crea la base para una nueva ampliación de la Gestión del Riesgo.

Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada. — El proceso se adaptó además a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI. — Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de la Gestión de Cumplimiento. — ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicación de Gestión de Aplicación. en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL® V3. — Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organización de TI. en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL® V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda claramente regulada. — ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación propia. — La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro „ICT Infrastructure Management“. — ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del proceso de Diseño del Servicio con lo que se consigue una mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio. Gestión de Cumplimiento Gestión de la Arquitectura de TI Gestión de Suministradores © IT Process Maps GbR. — El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez más importancia. 2011 .21 - . — ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración dentro del Ciclo de Vida del Servicio. por eso. por eso. — ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un capítulo sobre „actividades relacionadas con la tecnología”.Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestión de la Seguridad de TI — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) © IT Process Maps GbR. ITIL V2 ya cubría algunos aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de Ediciones. — La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es un proceso nuevo en ITIL V3. Estas reglas también establecen quién puede autorizar qué cambios en la organización. además. — La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la gestión de proyectos de transición de servicios. — ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de cambios sirve para la clasificación de cambios. pero estas directrices han sido considerablemente ampliadas en ITIL V3.Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión de Cambios Diferencias con ITIL V2 — Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.22 - . — Un proceso de gestión de proyectos definido es igualmente un buen punto de partida para introducir posteriormente métodos de mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o PMBOK. es decir. tal y como recomiendan expresamente las publicaciones sobre ITIL. — Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB). 2011 . según qué reglas deben tratarse dichos cambios. para mayor claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso designándolo como “Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)". también se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios. que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".

— A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un área independiente creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de diseño. — Muchos aspectos de la Gestión del Conocimiento se cubrían en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestión de Problemas. responsable de poner conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de TI. El hecho de que en ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión anterior formaban todavía parte del proceso de Gestión de Ediciones lo demuestra: ― Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) ― Validación y Pruebas de Servicios — La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3. — El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3. — La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3. © IT Process Maps GbR. — Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización de paquetes de software estándar.23 - . ya que ITIL V3 se centra más en temas como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout). sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores Conocidos. — Sin embargo. — Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaración de las diferentes fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transición del Servicio. — ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único proceso central. ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de Ediciones" de forma más detallada que V2. — ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente detalladas al respecto. desarrollo y lanzamiento. con lo que resulta más fácil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado.Gestión de Ediciones e Implementación Validación y Pruebas de Servicios Desarrollo y Personalización de Aplicaciones Gestión del Conocimiento — Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Ediciones e Implementación en ITIL V3 son esencialmente idénticos con los de la Gestión de Ediciones en ITIL V2. por ejemplo. 2011 .

). — La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre „Incidentes“ (interrupciones del servicio) y „Solicitudes de Servicio” (consultas estándares de los usuarios. etc. — La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. de tal modo que los eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes. — La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre „Incidentes“ (interrupciones del servicio) y „Solicitudes de Servicio” (consultas estándares de los usuarios. los llamados incidentes graves. — Las actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL V2. — En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un desencadenante muy importante de actividades en la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.). etc. — En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes. como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas.24 - . Gestión de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud © IT Process Maps GbR. — De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso “Cumplimiento de la Solicitud”.Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Gestión de Eventos Diferencias con ITIL V2 — La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestión de la Infraestructura. como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas. — Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3. — También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes. 2011 . — En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos urgentes.

25 - . — La Gestión de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de la Gestión de la Infraestructura. — Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados. — Algunos aspectos de la administración de dispositivos e instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma más detallada que en los libros sobre ITIL V3. — Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3. Éste se ocupa de pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro. — La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro de “ICT Infrastructure Management”. — En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma más detallada que en los nuevos libros sobre ITIL V3.Gestión del Acceso Gestión de Problemas Gestión de las Operaciones de TI Gestión de Instalaciones de TI — Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestión del Acceso como proceso en ITIL V3. © IT Process Maps GbR. 2011 . — En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: „Revisión de Problemas Graves“.

— Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia. 2011 .Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3 Procesos de ITIL V3 Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Diferencias con ITIL V2 — ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio. como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). © IT Process Maps GbR.26 - .

Sin embargo. — ITIL es una recopilación eficaz y detallada de recomendaciones de mejores prácticas mientras que ISO 20000 es una normativa estándar internacional que define ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben cumplir las organizaciones de TI. Una organización de TI tiene que estar en condiciones de demostrar que los procesos de servicios de TI están documentados. ISO 9001:2000. efectividad y orientación al cliente como organización proveedora de servicios de TI. gestionados de forma activa y mejorados continuamente. este hecho debe estar unido a la organización de una gestión de procesos. El Mapa de Procesos ITIL® apoya los proyectos IS0 20000 de forma decisiva. basado en los principios de la gestión de procesos y dirigido a una mejora continua de la calidad. — Cuando una organización se califica como „conforme a ITIL“. Requisitos centrales de ISO 20000 Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000 son: — El uso de un método de gestión en la organización de TI según las normas ISO. Las principales diferencias son las siguientes: — Las certificaciones de ITIL solo son posibles para personas individuales mientras que según ISO 20000 pueden certificarse organizaciones. una certificación puede obedecer a cuestiones de marketing o para buscar oportunidades de mercado en sectores en los que los clientes potenciales exigen una certificación según ISO 20000. sin embargo. que corresponden esencialmente a las recomendaciones de la Gestión del Servicio de ITIL.ITIL e ISO 20000 Cotejo de ITIL e ISO 20000 Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son muy parecidos. La introducción y el seguimiento de los principios de ITIL es también una condición indispensable para conseguir una © IT Process Maps GbR.27 - . una certificación según ISO 20000 significa de forma demostrable que se ha llevado a cabo una evaluación objetiva. certificación según ISO 20000. 2011 . A menudo se considera la posibilidad de someterse a una certificación según ISO 20000 tras haber introducido ITIL. — El alineamiento de los procesos en la Gestión de Servicios de TI según las normas de ISO 20000. En este sentido. ya que supone para la organización de TI poder demostrar su eficiencia. facilitando la planificación de una documentación de procesos de alta calidad que puede considerarse el núcleo de toda certificación. esta autocalificación es difícil de comprobar.

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Requisitos de ISO 20000 Cap. (opcional.5 6.3 Gestión de suministradores © IT Process Maps GbR. 2011 . 6 6. "Gestión del Nivel de Servicio.6 7 7. parte no obligatoria de la norma) Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión de la Capacidad”. SLM” Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión del Nivel de Servicio. 5 Título Planificación e implementación de nuevos servicios modificados Procesos de la provisión del servicio Gestión de nivel de servicio Gestión de nivel de servicio Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la capacidad Gestión de la seguridad de la información Procesos de relaciones Gestión de las relaciones con el negocio Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL: “Gestión del Portafolio de Servicios”.28 - . SLM” y “Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)”. SLM” Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL " Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)” y "Gestión de la Disponibilidad”.Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO 20000 y muestra cómo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL V3. Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Nota Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL “Estrategia del Servicio” (Service Strategy) y "Gestión del Nivel de Servicio (SLM)”.4 6. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL „Gestión de Suministradores”. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión Financiera”. es decir.3 6.2 6.1 6. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión del Nivel de Servicio. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de la Seguridad de TI”.2 7.

Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL „Gestión de Incidentes”.1 Título Procesos de resolución Gestión del incidente Gestión del problema Procesos de control Gestión de la configuración Gestión del cambio Procesos de entegra Proceso de gestión de la entrega Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Ediciones e Implementación”. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Problemas”. Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Nota © IT Process Maps GbR.2 10 10. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestión de Cambios”. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos de Servicio y Gestión de la Configuración”.3 9 9. 2011 .29 - . 8 8.Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Requisitos de ISO 20000 Cap.1 9.2 8.

and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce.-Ing. © IT Process Maps GbR. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de errores. Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.com Miembro de itSMF © IT Process Maps GbR.it-processmaps. and is Registered in the U. “IT Infrastructure Library” is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. Patent and Trademark Office. 2011 “ITIL” is a Registered Trade Mark. Stefan Kempter & Dr.30 - . IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garantía o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles incorrecciones. Todos los procesos y métodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad.IT Process Maps GbR Dipl. Andrea Kempter Am Hörnle 7 87459 Pfronten Alemania Tel. „COBIT“ is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association). + 49-8363-927396 Fax + 49-8363-927703 info@it-processmaps.S. 2011 .es.com www.

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