62.

Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Berdasarkan kepada Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 iaitu Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, Mystery Shopping adalah termasuk dalam Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan dari aspek pengurusan prestasi. Sebenarnya, Pengurusan Perhubungan Pelanggan diperkenalkan oleh pihak kerajaan adalah dengan tujuan untuk meningkatkan lagi jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat. Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan melalui : TERAS PENGURUSAUBUNGAN PELANGGAN ‡ Perancangan Pengurusan Pelanggan ‡ Penawaran Perkhidmatan ‡ Interaksi Pelanggan ‡ Pengurusan Prestasi ‡ Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan Oleh itu, dalam teras ini, aspek pengurusan prestasi amat penting bagi menilai dan mengukur prestasi sesebuah organisasi dalam menyampaikan perkhidmatannya. Antara kaedah yang digunakan dalam aspek ini termasuklah kaedah mystery shopping.

Apakah yang dimaksudkan dengan mystery shopping?

Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi penyampaian perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau organisasi lain. Menurut Mystery Shopping Providers Association (MSPA), mystery shopping merupakan suatu kaedah pemantauan atau naziran melalui penilai terlatih yang dikenali sebagai mystery shopper yang membuat penilaian secara mengejut dan
1

Mystery Customers. Virtual Customers. integriti pekerja. Telephone Checks. Antaranya ialah Secret Shopping. jaringan makanan segera. Employee Evaluations. Laporan yang diberikan kepada organisasi akhirnya akan digunakan untuk penambahbaikan dan pengukuran penanda aras. menerima perkhidmatan. melaporkan aduan atau memberi cadangan dengan tujuan melihat reaksi dan tindakbalas pegawai khidmat pelanggan dan anggota organisasi yang dinilai. Perfomance Audits. restaurant. kaedah penyampaian dari aspek pegawai melalui perspektif pelanggan itu sendiri. khidmat pelanggan. proses jual beli dan kualiti produk sesuatu organisasi tanpa diketahui oleh pihak yang dinilai itu sendiri. Spotters. Teknik pemantauan kaedah mystery shopping ini sebenarnya telah mula diamalkan pada pada tahun 1940an lagi yang digunakan oleh pelabur-pelabur untuk mengelakkan berlakunya penyelewengan dalaman khususnya dari aspek pengurusan di bank-bank dan peruncit-peruncit utama. Performance Evaluations. Asas penilaian mystery shopper adalah berdasarkan kepada kriteria yang telah dibangunkan oleh organisasi yang menilai itu sendiri dengan keutamaan diberikan kepada kaedah perkhidmatan pelanggan dan skils kemahiran perkhidmatan pekerja. bertanyakan soalan berkenaan produk. kelab kesihatan dan agensi penyediaan perlindungan kesihatan. Kaedah mystery shopping ini bukan sahaja digunakan oleh pihak kerajaan bahkan digunapakai dalam sektor industri.tersembunyi terhadap suatu operasi. Terdapat pelbagai istilah selain daripada istilah mystery shopping yang digunakan. Kaedah ini membolehkan pengurusan sesuatu organisasi menilai secara berkesan amalan perkhidmatan. Melalui proses tersebut. Anonymous Audits. Secret Shopping. Wilmark telah mula menggunakan istilah mystery shopping untuk menerangkan proses penilaian secara bersembunyi oleh penilai yang tidak diketahui oleh organisasi atau pegawai 2 . Mystery shoppers akan bertindak seperti pelanggan biasa yang datang ke organisasi atau jabatan yang dinilai dengan tujuan khusus seperti membeli produk. bank. perhotelan. Service Checs dan juga Frontline Evaluations. pegawai penilai ini akan menyediakan laporan yang terperinci melalui respon yang diterima berdasarkan kepada pengalaman mereka.

kaedah mystery shopping ini sebenarnya bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi dari perspektif pelanggan. penggunaan kaedah mystery shopping adalah bertujuan untuk meningkatkan prestasi syarikat. Dalam pengurusan organisasi perkhidmatan awam. Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Malah penentuan prestasi syarikat sangat bergantung kepada prestasi perkhidmatannya kepada pelanggan.yang dinilai. persaingan dan lain-lain. Antara sebab yang paling utama ialah khidmat pelanggan yang buruk menyumbang kepada 69 %. dengan menggunakan kaedah mystery shopping ini. harga dan produk jualan tidak lagi bersifat unik atau menjadi penentu kepada prestasi dan keuntungan syarikat. Jadi. Gambarajah di bawah menujukkan faktor-faktor yang menyebabkan ketidaksetiaan pelanggan terhadap organisasi. mystery shopping telah mula menjadi industri yang semakin berkembang dan popular di kalangan organisasi bermula pada tahun 1970an dan 1980an. Sehingga itu. ada beberapa sebab utama mengapa pelanggan tidak lagi memilih untuk terus menjadi pelanggan sesebuah organisasi. pengurusan organisasi dapat mengenalpasti item-item yang dapat diperbaiki dengan lebih objektif dan seterusnya menentukan penanda aras dan prosedur operasi standard bagi meningkatkan lagi prestasi organisasi dan syarikat. Kemudian aspek kualiti produk menjadi penentu. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa memaklumkan tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang ditawarkan. Ini berlaku apabila sesuatu bentuk lokasi. Dari aspek industri pula. Ia menjadi semakin meningkat dengan penggunaan internet secara meluas pada tahun 90an sehingga kini. Kaedah ini memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas menerusi pengalaman sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan. 3 .

Maka dengan itu. penyelenggaraan dan baik pulih. Ini bagi membolehkan perangkaan dan penambahbaikan segala infrastruktur organisasi dapat dijalankan dengan telus dan mengikut jadual yang telah ditetapkan.persaingan produk 9% berpindah mati 3% 1% lain-lain 5% kualiti produk yang buruk 13% perkhidmatan pelanggan yang lemah 69% Faktor-faktor mengapa pelanggan tidak setia kepada organisasi (berdasarkan Mystery Shopping Providers Association (MSPA) Selain daripada meningkatkan prestasi dan keuntungan sesuatu syarikat atau organisasi. Selain daripada itu. kaedah ini juga dapat meningkatkan lagi sikap pegawai dan pengurusan yang positif sekiranya hasil pemantauan tersebut dapat dihebahkan dan diberi anugerah atau insentif. setiap ahli organisasi akan sentiasa peka dengan pentingnya keperluan perkhidmatan pelangggan yang baik yang akhirnya akan menghasilkan kesetiaan pelanggan terhadap organisasi. Penyediaan laporan dan data yang telus juga membolehkan penyelidikan berkaitan pemasaran dapat dilakukan dan dengan itu membolehkan analisis yang 4 . kelebihan menggunakan teknik mystery shopping ini ialah sesebuah organisasi itu dapat menyelia dan mengukur prestasi perkhidmatan pelanggan secara objektif dan jujur. Ini secara tidak langsung akan meningkatkan motivasi ahli-ahli organisasi yang lain. kaedah ini juga dapat menyediakan kepada pihak pengurusan tentang status keadaaan fasiliti dan kemudahan organisasi secara berkala bagi tujuan perlindungan. Dari aspek penyeliaan aset organisasi.

keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain.kompetitif searas dengan pasaran semasa dapat dijalankan. Kaedah perlaksanaan Mystery Shopping. pihak pengurusan juga akan dapat mengenalpasti latihan-latihan yang diperlukan oleh ahli-ahli organisasi bagi tujuan peningkatan kemahiran dan skills selain memastikan hubungan yang positif di antara pelanggan dan pegawai hadapan organisasi. Maka dengan itu.Selain itu. Antara objektif penilaian Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan. Objektif tersebut juga haruslah mampu dilakukan (actionable) dan penekanan haruslah diberikan kepada melihat kesan dari aspek latihan sedia ada. dapat membuka lagi ruang dan peluangpeluang jualan dalam pasaran kerana kemahiran perkhidmatan pelanggan yang baik membolehkan pelanggan-pelanggan yang setia terus menghebahkan keberkesanan organisasi kepada orang ramai. senarai semak dan pelan tindakan 5 . ii. respon dan tindakbalas yang dikehendaki dan standard operasi. Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai. Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping adalah seperti berikut: i. Menetapkan objektif Objektif untuk melaksanakan Mystery Shopping hendaklah ditetapkan dengan jelas supaya program tindakan dapat dirangka bagi menilai prestasi perkhidmatan. Merangka soalan. perkhidmatan yang menepati piagam pelanggan. Kunci utama kepada penetapan objektif haruslah berdasarkan kepada visi dan misi organisasi dan bagaimana kaedah mystery shopping dapat membantu organisasi menghala ke arah tujuan tersebut.

Seterusnya mereka akan mendapatkan perkhidmatan dari organisasi yang berkaitan melalui pelbagai saluran perkhidmatan yang disediakan seperti perkhidmatan kaunter.Borang penilaian. konsisten. panggilan telefon. informasi dan maklumat yang bakal diterima adalah benar. Mystery shoppers juga harus diberi garis panduan dan rujukan bagaimana untuk melengkapkan tugasan tersebut. mel elektronik dan borang aduan pelanggan. tetapi adalah lebih baik pemilihannya dibuat dari kalangan individu yang mempunyai ciri-ciri bersesuaian dengan objektif penilaian. tepat dan telus.untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa Tempatan (PBT). soal selidik atau senarai semak hendaklah dirangka dengan baik supaya data dan maklumat yang ingin diperoleh dalam Mystery Shopping dapat di kumpul dengan tepat. 6 . kecepatan dan ketepatan perkhidmatan. iii. masa menunggu dan pengetahuan atau kompetensi kakitangan. Mystery Shoppers yangdilantik mestilah dari kalangan mereka yang pernah berurusan dengan PBT. Mengumpul data Mystery Shoppers perlu memahami senario perkhidmatan yang akan dinilai dan dibekalkan dengan garis panduan bertulis yang jelas sebagai rujukan. iv. Borang soal-selidik atau borang penilaian haruslah memenuhi objektif dan berfokus supaya pemerhatian. Contohnya. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai Walaupun setiap individu layak dilantik sebagai mystery shopper. Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan yang boleh diperoleh ialah seperti kemesraan layanan.

Program pemantauan mystery shopping yang berterusan dan berkala yang mana ahli-ahli organisasi mengetahui bahawa setiap pelanggan adalah mungkin mystery shopper adalah sangat berkesan dan akhirnya diharap dapat memberi impak jangka panjang terhadap prestasi organisasi dan seluruh warganya. Ini bertujuan untuk memastikan semua pegawai dan kakitangan organisasi berkenaan sentiasa memberi tahap perkhidmatan yang terbaik dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan sepanjang masa. Seharusnya pemantauan mystery shopping itu sesuatu yang lebih positif dan pengalaman yang dapat memotivasikan setiap ahli organisasi. Laporan penemuan perlu disediakan supaya usaha penambahbaikan dapat diambil. kaedah ini haruslah diumumkan dan dipromosi dalam situasi yang positif. Membuat analisis dan melaporkan penemuan Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akan dianalisis oleh organisasi yang berkenaan. Ganjaran dan pujian kepada mereka yang menjalankan tugas dengan baik haruslah diberikan dan kenalpasti ruang dan peluang di mana latihan-latihan secara berterusan dapat meningkatkan lagi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan.v. sebagai satu kaedah penilaian prestasi sistem penyampaian perkhidmatan. Maka dengan itu. Kaedah mystery shopping akan lebih memberi kesan sekiranya ia tidaklah terlalu misteri kepada ahli-ahli organisasi dan mereka dengan jelas mengetahui apa yang organisasi kehendaki daripada mereka. 7 .

Ketepatan masa dari segi masa menunggu untuk mendapat layanan dan perkhidmatan berbanding masa standard juga termasuk dalam aspekaspek penilaian prestasi penyampaian. Selain itu. Pihak Kerajaan sebenarnya amat menyedari bahawa kecekapan dan kualiti penyampaian perkhidmatan adalah sangat penting bagi melahirkan sebuah masyarakat yang berkualiti 8 . Penilaian prestasi perkhidmatan juga melibatkan pemantauan dari sikap pegawai itu sendiri iaitu dari aspek kemesraan dan keadilan. Aspek-aspek lain adalah dari segi faktor kemudahan perkhidmatan sama ada mudah diperolehi atau mudah difahami. Pengurusan Prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke arah memastikan tahap perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Penilaian secara berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan keberkesanan penyampaian perkhidmatan seperti mana yang telah ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. Perkhidmatan yang baik seharusnya dimulakan dengan senyuman dan perkhidmatan tersebut haruslah sama rata tanpa mengira pangkat dan kedudukan. Antara contoh-contoh prestasi penyampaian yang dinilai adalah seperti dari aspek kebolehpercayaan yakni dari segi ketepatan masa pembukaan kaunter dan juga gangguangangguan pada perkhidmatan yang diberikan. Dari aspek pengurusan prestasi. Kompetensi iaitu menyampaikan perkhidmatan dengan tepat dan menyelesaikan masalah pada kali pertama ia dibangkitkan. aspek responsif juga turut diberi perhatian iaitu dari aspek panggilan telefon. Akhirnya penilaian prestasi perkhidmatan itu juga termasuklah persekitaran yang kondusif terutamanya dari aspek tempat menunggu yang selesa dan penyediaan kemudahan awam di persekitaran kawasan perkhidmatan.Terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. termasuklah juga kaedah dalam pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan itu sendiri. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan.

Ia telah mula diperkenalkan melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 2005 lagi iaitu berkenaan Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama. sudah tentulah kaedah yang paling utama adalah penilaian menerusi Petunjuk Prestasi Utama ataupun lebih dikenali sebagai Key Performance Indicator (KPI). kaedah pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan pada hari ini semestinya tertumpu kepada penilaian berasaskan Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI). Bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yang baik dan berkesan. Maka dengan itu. maka beberapa kaedah telah digubal oleh pihak kerajaan dalam menilai prestasi penyampaian setiap organisasinya dan penjawat-penjawat awam. Pada hari ini. menganalisis atau menilai aduan pelanggan dan menjalankan kajian kepuasan pelanggan juga merupakan kaedah yang terus digunapakai dalam menilai prestasi penyampaian perkhidmatan. KPI sebenarnya bukanlah suatu kaedah yang baru. Pada tahun 2008 atas nasihat mantan Perdana Menteri. pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan haruslah dijalankan secara berterusan dan dengan kaedah yang tepat supaya permasalahan-permasalahan dapat diperbaiki dan dipertingkatkan. Selain itu. melaksanakan Mystery Shopping yang telah diterangkan dengan terperinci sebelum ini. Berdasarkan betapa peri pentingnya aspek prestasi penyampaian perkhidmatan. Kaedah seperti menganalisis maklum balas pelanggan. beberapa usaha telah dilaksanakan sebelum ini yang menjurus kepada tujuan yang sama.sekaligus menjamin kepuasan rakyat terhadap kerajaan. Maka dengan itu. Jabatan Perhubungan Awam (JPA) berdasarkan keputusan Mesyuarat JKK-MPGSA pada 18 Januari 2008 telah memulakan perlaksanaan penilaian prestasi ke atas penjawat-penjawat Jawatan Pengurusan Tertinggi 9 . Pelaksanaan budaya kerja berasaskan prestasi ini bertujuan untuk meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan kepada pelanggan. meliputi inisiatif seperti pengukuran kecekapan dan penyamapain seperti Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan MS ISO 9000. yang baik dan berkesan. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Penilaian Star Rating. Tun Abdullah Haji Ahmad Badawi . Kerajaan telah menyarankan supaya budaya kerja berasaskan prestasi diterapkan dalam Perkhidmatan Awam.

setiap organisasi perlu mengukur prestasi perkhidmatan yang diberikan bagi memastikan semua perkhidmatan berkenaan disampaikan kepada pelanggan dengan baik. ³meningkatkan jumlah pelajar yang mencapai 5A dalam UPSR daripada 5 orang kepada 25 orang menjelang tahun 2011. Ini bagi membolehkan Perkhidmatan Awam Malaysia boleh mencapai taraf dunia melalui perlaksanaan program-program yang memberi fokus kepada lima bidang iaitu minda dan sikap yang mengejar kecemerlangan. Apakah yang dimaksudkan dengan Petunjuk Prestasi Utama atau KPI? Secara asasnya Petunjuk Prestasi Utama (KPI) ialah salah satu kaedah bagi mengukur prestasi perkhidmatan agensi-agensi kerajaan. Misalnya. pembangunan manusia yang berpengetahuan dan mahir. Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran ke atas faktor-faktor utama yang akan memberikan kejayaan jangka panjang kepada organisasi. 2/2005 ). KPI juga adalah ukuran atau metrik yang digunakan bagi membantu sesuatu organisasi mendefinisi dan menilai sejauh mana kejayaannya dalam memenuhi matlamat organisasinya. Menurut Tan Sri Ismail Adam (2010) melalui ucapan aluannya dalam buku KIT KPI: PANDUAN UNTUK PENJAWAT AWAM. tumpuan diberikan kepada penggunaan petunjuk prestasi adalah sebagai tanda aras keupayaan organisasi memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan dan sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan mengawal tahap kemajuan sesuatu proses perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras dengan misi dan visi sesebuah organisasi ( PKPA Bil. Ianya adalah satu sistem pengukuran yang mudah. etika yang luhur.´ Dalam contoh ini. Jika mahu melihat KPI berfungsi dan 10 . Ini secara tidak langsung dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai prestasi organisasi secara keseluruhannya. Kemudian. budaya kerja berasaskan prestasi dan daya kepimpinan yang kukuh. kaedah penilaian berasaskan KPI ini menjadi semakin popular apabila menjadi kaedah utama penilaian prestasi ke atas semua organisasi dan pegawai perkhidmatan awam sehingga kini. jumlah pelajar yang mencapai 5A dalam UPSR kepada 25 orang adalah KPInya.Perkhidmatan Awam. misi dan fungsi agensi. Sejajar dengan visi.

Dengan ini teras kepada kecemerlangan dan keberkesanan dapat diberi tumpuan. Menjelaskan hala tuju organisasi Melalui pembinaan KPI. KPI boleh digunakan dalam beberapa kaedah seperti Directional KPI iaitu memberikan ukuran yang baik atau lemah dalam bidang perkhidmatan yang spesifik dan memantau sama ada terdapat penambahbaikan. sederhana dan baik yang boleh ditukarkan kepada skala nombor 1. ia harus diukur secara berterusan dan mempunyai hubung kait dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan. sesebuah organisasi dapat menyedari perkara-perkara penting yang patut diberi perhatian dalam menjayakan misi dan visi organisasi. 11 .Organisasi dapat memberikan tumpuan kepada bidang-bidang utama kepada pihak berkepentingan KPI juga akan dapat membantu organisasi menentukan tindakan yang perlu diambil terhadap penghalang kepada keberkesanan sesuatu program.memberi faedah kepada organisasi. Secara keseluruhannya KPI menyediakan peluang kepada organisasi untuk menyasarkan bidang-bidang yang perlu dilakukan penambahbaikan dan seterusnya menjamin kecemerlangan organisasi. Sistem pengukuran prestasi yang baik akan memberikan gambaran yang jelas mengenai pengukuran sesuatu matlamat berdasarkan kepada perancangan strategik. Quantifiable KPI diwakili oleh angka dan memberikan ukuran yang tepat untuk menganalisis data. ii. Terdapat juga KPI yang menggunakan sifat seperti lemah.4. Secara keseluruhannya penggunaan KPI dalam pengukuran prestasi organisasi dapat difokuskan kepada tiga perkara utama iaitu: i.

Sasaran prestasi yang ditetapkan hendaklah mengambil kira perkara-perkara berikut: a) Keupayaan proses yang meliputi aliran kerja. kewangan. b) Kehendak. Bagi mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. infrastruktur dan persekitaran yang sesuai untuk menghasilkan perkhidmatan kepada pelanggan.iii. time bond atau spesifik. pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan. penilaian. ekspektasi dan maklumbalas daripada pelanggan. Pemantapan prestasi boleh dilaksanakan dengan membandingkan pencapaian masa lalu dengan prestasi semasa serta menyasarkan prestasi pada masa akan datang. achievable. measurable. peralatan. realistic. setiap organisasi perlu mewujudkan KPI dan menetapkan sasaran prestasi sebagai asas membuat pengukuran. Menilai semula prestasi yang telah disasarkan Tindakan pembetulan serta penambahbaikan dapat dilaksanakan berdasarkan petunjukpetunjuk prestasi. c) Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART ( iaitu specific. boleh diukur. boleh dicapai. d) Pengukuran. keperluan sumber manusia. realistik dan mempunyai tempoh masa). e) Perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan perlu dikaji semula secara berkala untuk memastikan ia terus relevan dan berkesan. 12 .

penilaian Star Rating juga turut dijalankan oleh pihak kerajaan. Key Result Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya. cekap dan berkesan. Jadi. menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi masing-masing yang disimpan sama ada secara manual atau dalam sistem komputer berbanding dengan standard perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan juga merupakan suatu bentuk pemantauan. pihak kerajaan dapat memberi pengiktirafan 13 . Star Rating merupakan salah satu mekanisme pengukuran prestasi budaya kecemerlangan agensi-agensi Sektor Awam. KPI merupakan suatu alat yang sangat berkesan dan objektif untuk menilai keberkesanan dan prestasi sesebuah organisasi. Pengukuran prestsi penyampaian perkhidmatan juga tidak akan dapat dilaksaanakan dengan berkesan tanpa memasukkan aspek pemantauan dalam penilaian.Lawatan pemantauan boleh dijalankan oleh Ketua Bahagian atau pegawai penyelia yang dilantik. Aktiviti pemantauan boleh dibuat dengan cara melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa. Jabatan dan agensi-agensi kerajaan. Pemantauan ke atas kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan adalah responsif. Kesimpulannya.Berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang telah dibangunkan . Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi kehendak pelanggan dan akhirnya mencapai matlamat organisasi. Untuk meningkatkan lagi prestasi penyampaian agensi-agensi sektor awam. Lawatan pemantauan secara kerap juga boleh dilakukan bagi meninjau dan memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah baik dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan. Selain itu. KRI adalah berkaitan secara langsung dengan KPI dalam konteks pengurusan pelaksanaan atau produktiviti sesebuah organisasi dan anggotanya. Penilaian Star Rating dilaksanakan adalah bertujuan untuk menilai dan mengukur prestasi agensi-agensi Kerajaan bagi memastikan penyampaian perkhidmatan Sektor Awam berada pada tahap yang cemerlang. KRI akan menunjukkan keberhasilan KPI sesuatu organisasi dan kedua-duanya menjadi sebagai alat utama dalam mengukur keberkesanan kerja atau prodaktiviti sesebuah Kementerian. Dengan penilaian Star Rating juga.

mengukuhkan semangat berpasukan. TQM merupakan suatu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan kepada pelanggan. pemandu yang cekap dan sistem perhubungan yang berkesan. Ia juga akhirnya akan memberi penyelesaian masalah atau isu secara sistematik dan terurus. pelanggan dan termasuk juga pembekal. penilaian Star Rating ini akan dapat menggalakkan persaingan yang sihat di kalangan Agensi Sektor Awam mengamalkan pengurusan organisasi dan penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan. Ini adalah kerana setiap langkah TQM yang telah dirancang akan dilaksanakan dan akhirnya dinilai bagi prosedur penyeragaman proses dan penanda aras. strategi. pengurusan kualiti serta amalan terbaik yang telah membawa kejayaan kepada organisasi tersebut. budaya dan organisasi. sistem fail.kepada agensi-agensi yang telah menunjukkan tahap tadbir urus yang terbaik serta sentiasa meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang unggul. output tanpa kecacatan dan turut meliputi ketepatan output. ia akan dapat memberi publisiti yang meluas mengenai dasar. Penilaian yang berterusan akan dapat meningkatkan keberkesanan organisasi mengawal kualiti output dan penyampaian perkhidmatan. mengadakan pengukuran prestasi dan akhirnya penkanan terhadap kepastian kualiti. Kaedah ini juga berorientasikan matlamat jangka panjang iaitu dari segi pengawalan kos kualiti dan tindakan pencegahan kecacatan produk. Fokus utamanya ialah pada sistem dan proses kerja. Menurut PKPA 1/1992: Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam. Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip-prinsip berikut iaitu bermula dengan sokongan pengurusan atasan. Prinsip seterusnya adalah pada aspek pemberian latihan dan pengiktirafan. Akhirnya. Ianya berjalan secara berterusan dan melibatkan kesemua aspek dalam organisasi. 14 . mengadakan perancangan strategik kualiti dan mengutamakan pelanggan. Antara strategi pelaksanaan TQM ini ialah penambahbaikan yang dijalankan secara berterusan yang melibatkan keseluruhan organisasi. Bagi agensi atau organisasi yang mendapat Star Rating yang tinggi. malah meliputi keseluruhan organisasi termasuk pengurusan. Apa yang dimaksudkan dengan kualiti menyeluruh ialah bukan sahaja dapat dipamerkan melalui keluaran atau pun perkhidmatan yang diberikan. Antara matlamat TQM adalah berkisar kepada produk atau perkhidmatan yang dapat memuaskan hati pelanggan.

ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses. Ini bagi memudahkan bahagian pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan kepada maklumat audit kualiti dalaman. Pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan juga dapat dinilai berdasarkan kepada kajian kepuasan pelanggan. MS ISO 9000 Dan TQM adalah suatu kaedah pengurusan prestasi yang sangat rapat. Berdasarkan kepada kajian tersebut. staf dapat menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan setiap kali kerana sebenarnya masalah serta keterbatasan perkhidmatan telah dikenalpasti terlebih dahulu supaya dapat mengelakkannya berlaku secara berulang. Maka dengan itu. standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar telah disediakan dengan lengkap sebagai rujukan pegawai. semakan pengurusan dan kawalan dokumen. Selain itu amalan-amalan pengurusan juga turut didokumenkan. ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. penarafan suatu organisasi dengan ISO juga merupakan suatu bentuk pengukuran penilaian prestasi penyampaian perkhidmatannya. pengurusan organisasi dapat mengenalpasti aspek-aspek yang boleh diperbaiki dan dipertingkatkan mutunya. perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO merupakan singkatan kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS). Ini adalah kerana segala prosedur. segala output ataupun perkhidmatan akan dinilai semula dalam langkah pengukuran prestasi. adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Antara faedah sesuatu organisasi ditarafkan dengan ISO 9000 ialah dapat mengurangkan tindakan pembetulan. Maka dengan itu. Selain daripada kaedah-kaedah yang dinyatakan di atas. TQM pula memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan. penambahbaikan dapat dilakukan dan penekanan adalah pada aspek kepastian kualiti supaya penyampaian perkhidmatan dapat dilaksanakan dengan berkesan dan efektif. Rekod-rekod kualiti bagi penilaian-penilaian juga turut didokumenkan.. 15 .Berdasarkan kepada prinsip-prinsip dalam TQM ini. ISO 9000.

Akhirnya. borang atau surat juga perlulah diwujudkan supaya membolehkan serta memudahkan orang ramai mengemukakan masalah dan sebarang kesulitan apabila berurusan dengan jabatan. laman web interaktif. ianya akan dihitung nilai purata pemboleh ubah yang ingin diukur dan dibandingkan dengan nilai purata secara keseluruhan. Selanjutnya berdasarkan kepada pemberian rating tersebut. Ini bagi membolehkan orang awam dapat menyampaikan aduan mereka dengan terbuka dan jelas. Indikator penunjuk ialah pada umumnya menggunakan skala Likert iaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). serta standard devisiasi. median. 16 . misalnya melalui penghitungan nilai purata. telefon. mid. Setiap aduan pula haruslah ditetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian atau pemulihan berpandukan kepada Piagam Pelanggan yang telah dibangunkan. pihak pengurusan organisasi akan dapat mengenalpasti permasalahan pelanggan dan seterusnya meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan. nilai distribusi. Pengukuran prestasi penyampaian juga dapat dilakukan dengan mengkaji dan menganalisis aduan awam yang dibuat oleh pelanggan. pelbagai saluran seperti kaunter pelbagai saluran seperti kaunter. Selain itu. tidak hanya berhenti sampai diketahui tahap kepuasan pelanggan. Selain itu. analisis secara deskriptif juga seringkali digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan. Antara langkah yang harus dilakukan oleh ketua jabatan dalam pengurusan aduan awam ini ialah dengan melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan untuk memastikan setiap aduan yang berkaitan diambil tindakan penyelesaian/pemulihan dengan cepat. emel. adil dan berkesan.Antara teknik-teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan cara menggunakan instrumen temuramah ataupun soal selidik. Berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian masing-masing berdasarkan kepuasan penggunaan produk atau perkhidmatan yang mereka nikmati. iaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif. Setiap aduan awam adalah dibawah tanggungjawab Ketua Jabatan di mana Ketua Jabatan harus mewujudkan sistem pengurusan aduan awam yang berkesan. tepat.

Ini termasuklah penarafan seperti penarafan ISO 9000. apa sahaja bentuk penilaian pengukuran prestasi perkhidmatan. aduan awam ini akan dapat memberikan suatu gambaran yang jelas kepada sesebuah organisasi terutamanya kepada bahagian pengurusan akan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan-pelanggan mereka termasuklah penyampaian perkhidmatan oleh pegawai-pegawai yang terlibat. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Penilaian secara berterusan dan berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan keberkesanan penyampaian perkhidmatan adalah seperti mana yang telah ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. analisis kepuasan pelanggan. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan. Secara amnya. Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi kehendak pelanggan dan akhirnya mencapai matlamat organisasi. pengurusan prestasi yang baik. Berdasarkan kepada KPI yang dibangunkan. Selain itu. efektif dan berkesan memerlukan kaedah yang tepat untuk menilai prestasi penyampaian perkhidmatan pelanggan. sistem aduan yang diadakan hendaklah dipertingkatkan mengikut peraturan yang dikuatkuasakan dari semasa ke semasa. penambahbaikan dapat dilakukan bagi meningkatkan lagi prestasi organisasi. Maka dengan itu. Kesimpulannya. kajian aduan awam juga merupakan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian organisasi. objektifnya haruslah menjurus kepada penambahaikan kualiti perkhidmatan atau produk itu sendiri. Justru itu. Antara kaedah yang digunakan bagi mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan dalam perkhidmatan awam pada masa kini adalah semestinya berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama atau KPI. Star Rating dan melalui Sasaran Kerja Tahunan (SKT). RUMUSAN Keseluruhannya. adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi tidak kira 17 . . kaedah mystery shopping. Key Result Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjukpenunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya.Setelah kajian dan analisis dijalankan.

perkhidmatan awam mahupun swasta yang menawarkan produk atau perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik sesebuah organisasi kerana akhirnya perkhidmatan yang berkualiti menghasilkan kepuasan pelanggan. 18 .

Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2009.gov. Rusli Ahmad et al.wikipedia. Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI) Dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi Di Agensi Kerajaan.gov. Pekeliling Bilangan 4 Tahun 2002.jpa.. Dr Rusmini Ku Ahmad.org/wiki/Mystery_shopping http://www.org/ http://www. Pemikiran Semula Terhadap Peranan Dan Tanggungjawab Pegawai Penilai Prestasi.2007. Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan http://www.my/ http://www. Penggunaan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI) Untuk Penambahbaikan Sekolah.BIBLIOGRAFI Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2005.mampu.malaysia.moe. Universiti Malaysia Sarawak.my 19 .my http://en.gov.gov. Sistem Penilaian Prestasi Sektor Awam Di Malaysia.Institut Aminudin Baki Cawangan Utara. Pemantapan Pengurusan Sistem Penilaian Prestasi Pegawai Perkhidmatan Awam.mysteryshop.my http://www. Panduan Penyediaan Sasaran Kerja Tahunan (SKT) Lampiran Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1999 : Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam.