PRINCIPII

DE MANIPULARE

iN NEGOCIERI:

1. Sa-ti cunosti concurenttl reali, 2. Sa nu vorbestl nlciodata despre concurenta inaintea adversarului. 3. Sa folosestl tehnica avantajelor comparative. 4. Si-fi pui adversarul in inferioritate. 5. Sa critici ofertele ~i nu oamenii. 6. Sa [udeci 0 oferta in totatitatea ei. 7. Sa folosesti referlntele ~i contrarefertntele. 8. Sa-l trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor sale. 9. Sa actionezl mai repede, dar nu prea repedc.

Hassan Souni

MANIPULAREA iN NEGOCIERI
Ill: ttamenn sunt ca iepurii, trebuie

sii-i duci de u

- Dece te mist! concurenie te muece, daca stai pe loc te lnghite.
Henri Ford

- Secretul negocierii este de a define numai tu 0 intormetie.
Aristote Onassis

CUMPARA! CiTE~TE! ". ITI FOLOSE~TE!
Pret: 14.500 lei

Hassan Souni

Manipularea negocieri
Traducere de Teodor Atanasiu

in

ANTET

Redactor: Nicolae Nastasc Coperta: Ion Nastase Tehnoredactare: Ioana Georgescu

Sumar
PREFATA I:\fTRODlJCERE
Abordarea conccptului obiecrul cartii de negocrcrc comerciau

7
~i

Capitolul I

Les Editions DEMOS, 1998 Edituru AI\TET pcntru prczcnta versiune romancasca

CAllRVL GLOBAL AL roct.tm NECOClEtUJ • Cadrul global aljocului erii. Actoni: eel pupn unul! mizele. Spanul jocuiui. zone le de divergenta .)i zona de C011VC1"Locul. Raportul de rimpul. m Principalele ale Chcia negocierii: (0municarca. Ascultarea acuva Mijloacele generale. Informatia

11

Capitolulll

37

ISB'" 973-9241-67-0

GE~LRl DE l\EGOC:IERI ~I TlPUU DE Nn;oc'L\TOR! • Difcritele tipuri de negociatori. Principalclc patru Cclelalle tipuri de ncgociarori. Genurile de ncgo• Cum sa-ri imbunatatcsti stilul de ncgociaror? Regulilc de aur ale unui ncgociator abil. Cum sa-l detertuinati pe cumparator sa negociczc in formula «invingator Invingator». Exercitiu aplicativ.

Capitolul III
Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, la Imprimcna de Vest R.A., Oradea. str. Maresal Ion Antonescu nr. 105. Romania

57

A NECOCIA BINE INTR-O SITlArlE DE COOPER4.RE Iii Faza preliminara: prcgatirea. Pregarirea materiala. • Pregatirea psihologica. Stabilirea contactului Descopenrea asreptarilor c!ientului (obicctive si mize). Of ella ~i argumentarea. Arta de a-l determina pe client accepte un pret. Negocicrca si concurenta Negocierea conditiilor generate. Incbeierea afacerii

sa

• Strangeti maxituum de infbrmatii dcsprc client. lata un obiectiv multe ori mica. valoare etc.• Amplificati-va zona de convergenta. Gestion'ari-vi'i n~Ha retca reiation'ala. Autoevaluarca. Adresandu-sc mcrciali atcstati.Integra\i argumcntclc dumncavoastra propriilor sale valori . Tacticile eficiente pentru a raspuode obiectiilor. El imbina teoria cu practice ~i incearca prin sistemauzarca cxpcricntci profcsionalc sa adaptczc conccptclc tcorcticc la rcalitatca afaccrilor. Dar. in accst mod. de actul vanzarii si eel al ncgocicrii de ctape sunt scparat.lCTUALA 93 obicctii in privinta vanzarii. consultantii.} . prezcntatc simplu care poatc parca evident.Cde mai free vente • Cum sa se rihpunda obiectiilor inainte ca ele sa se transforme in conflict? Un mijloc bun de a cvita 0 obicctie estc 5.Manipularca in ncgocicri 4 Capitolul IV ART\ NEGOCTERII iNTR-O SIITA 1lE C:Ol\FI. eu mai mult san mai putin noroc.• Cum xe stabilestc 0 «buna» rclatic?.Cum s-o con-struiti" • Cum sa vfi adaptati strategia? • Cum sa reusiti? • Exemple de straregii de succes. Excrcitiul permanent.'% nu 0 provoci. fii vanzator n-ar f fost suficient! Ne aflam aici In miezul problernaticii lucrarii lui Hassan ArIa negocterit pcntru WI pre! men bull. Formarea profesionab continua.\IERCIAL\ . Ghid practic men it spnj inc vanzanlc comcrciala adccvata./uitudini performante pentru rnenjinerea unor b~e relatii. si dcmonstreaza viitorilor vauzatori si agcnu co- autorul i~i xcrcita talcntul de pedagog c raporturilc ~i lcgaturilc dintrc ncgocicrc si vanzarc Accst manual dcsprc practica ncgocicrilor este ilustrat ell cxcmplc si cxcrcini concrete comcrcialc cc pol Ii va- i:"lCHElERE 149 Stratcgia de ncgocicrc <dVACAR. C'APACITATEA DE NEGOClATOR CU'lERCI AI. • Recapirulati In ordine crescanda toate usocierile posibile (argument. dublata de practi ca prcdarii 111 invatarnant Negocia. 133 DEZVOLTATT-V. lorificatc direct de cititor. vanzatorii.A.). . Prefata Sa vinzi activitati din negura vremurilor. Capitolul V 113 STRATEGIILE DE Sl'CCES iN NEGOCIEREA C().• Evidentiati explicit zona dumncavoastra de convergenta . accasta carte dczvaluic sccrctele dczvoltarii ncgoc.Arta rczolvarii conflictclor 111 cadrul ncgocierii consacra acestei Ca si cum sa . Schimbarca comportumcntala. Raspunsurilc pc care lc aducc Hassan SOUll! sunt rodul unci cxpcricntc indclungatc pc tcrcn.ldcntificati valcrilc sale supremc_ . manager» comerciali. • Dezvoltati-va propriul potential.. Dezvoltati-va reteaua de relatii. de instrucna comcrciala dobandira la Demos si in cadrul marilor intrcprindcri din diverse sectoare de 'a~- S i totusi cstc verba cc nu pot Capitolul VI tivitate. Structuri de rerele relatiouale. Acccptati obicctia clientului Cautati aspectele care va apropie de client. • Dczvoltati-va rctcaua de relatii . Ce tactica sa adoptam? • Obiectii si conflicrc .crii individuale sa ~l 0 prcganrc de asemenea modeme si stabileste itinerarul a unor agenti cat mai pcrforrnanri in domcniul vanzarilor. . ' f disoeiate in dialog. Raspundef «tactic» obiectiei.Ce este 0 strategie de negocicrc? . omul se ..• Cum se nasc ccnflictele? • Care estc natura cxacta a unui conflict? • Principalclc tipuri de conflicte . profesorii ~i studentii il VOl' aborda corcspunzator intcreselor lor di verse.u si relatia dintre un vanzaror ~i un cumpararor sau un client.

Accst pa- de formare in comerciale al negocienlor cauta . nu intarziati sa dcscopcriti accasta lucrare Louis Puthod Director al Negocta Ccntrul international domcniul vanzarilor ~l Introducere Abordarea conceptului de negociere comerciaIii ~i obiectul eartii Xcgocierile cornerciale isi au onginea in cclc dintai civilizatii ale istorici umanitatii. praeticile de plata ~i acordurilc mtcmauonalc in ailclc noastrc. natiunilc s-au mobilizat pe plan economic :. la cell' mai mid preturi. criza intcmanonala a schimbat infatisarca cconomica a lumii.c dinrrc clc.'I1C. obicciurile de cumpararc. libcralizarea dcmocratiilor populate din Europa de Est si crcstcrca capacitatii cconomice a tarilor asiaticc. in acestc noi conditn legilc pictei devin nemiloase.. Domeniul negocierii comerciale este imens si evolueaza in functia de preferintele consumatorilor si cultura lor.i politic pcntru a modi fica natura tranzacriilor cornercia. Accsn factori in ansamblu insotiti de cfectele revolutiei ielcinformaticc au rnodificat comportamcntclc si atitudinile oamenilor. ci trcbuie sa ai ~iun agent de vanzari bun pcntru a-l prcmova. arta si stiinta negociatorului capata intrcaga lor scmnificatic. de practicilc de plata si de reglementarile legale. consolidarea Uniunii EurOPl. Va apartinc viitorul ncgociatorului? Atunci.Manipularca in negocieri 6 in epoca pietelor si a cornertului electronic. Curnparatorul contemporan devine din cc in cc mai dificil pcntm eft este din cc in cc mai instruit si mai informat. cumparatorul nu ezita sa ~e informczc pentru a trage pe sfoara concurenta. in Franta. Tn concordanta eu ficcarc cpoca. In acest scop. [nlf-adevar. EI preundc cea mai buna cali tate garantata de nonne (din familia ISO 9000). Nu mai este suficient sa ai un produs bun pcutru a-I vindc. Accst aspect S-(l accentuat 0 data en dcschidcrca froruicrclor dintre ~arilc mcmbrc ale Orgaruzatiei Mondialc a Comcrtului. negocierilc corncrcialc au cunoseut transformari in functic de cadrul juridic.. de prevederile acordurilor internationalc ~ide piete. in ciuda numarului marc de intreprinderi care agcnu de vanzari se evolucaza ca exista un deficit anual de circa 150_000 de astfel de specialisn. Ncgccicrilc comcrciale cunosc 0 noua era.

au ocazia de a sc putca activira:c confirma de a rcpcra pentru lucru cstc cdc mai bunc tehnici a lc transfers ell profesionisti. imdeoarccc ani pe cei Iii prczcntahil. ell sansc principii pcntru niul comcrcial. pracuca cste in acclasi pcnnitc tchnici 0 CClUI lor. Cu alte cuvintc. ~iun marstru sau intrc LIn • eel de-al doilea arc in vcderc sa contribute la dczvoltade cxpcrtiza si profcsionalismul din cincisprczccc Ce este negoclerea? Negocierca alta Estc care stratcgii.. Trebuie sa fii un adcvarat specialist.i tara nici cste de J-i ajura comerciale.innasin toate dis- a unor buni penpc care atat mai veridic 0 comcnzi Vrcmurile cornpctitiv ai ncvoie tru a-i asigura ~ichiar cu un produs corucrciali si () clientele ale ncgocierii ncgocicri. vanzan capata 0 duncns. fiin ficcarc etc. Estc adcvarat ca intr-o pcrioada avant economic. mal bine Estc 0 accasta carte sc bazcaza sric sa puna in practica oamenilor 0 de experienta si tactici. prcocupati sa-s: pcrsi. face parte intcgranta civilizatiilor din rnoduzi fara s-o ~i pe expericnta traita a peste 11. cum ar fi psihologia. in sfarsit.. adica un ncgociaror difercnta inuc profcsionisr. mesena de agent de mult rna: imporranta Nu mai estc suficicnt 5i dificultari? ~isimplu. Ea se bazcaza lozofia matematica Intr-adevar. meseria de agent de vanzan Ic provoaca rcarru eelor care 11-0 cunosc. Exista. mvclul <II acr stci carti ncgocicrilcr de van zan sa-$i dcsi'ivar~casca in domcniul a agcnnlor nivelul rezultatclor comerciala abilitatilc si sa-si dczvolrc asemcnca un vanzator si un ncgociaror corncrcial? Da. eu profilurile cautate pc Manipularea in negocicri Analiza unci atenta si detaliata dezvaluie a unci zile obisnuite existcnta catorva lc poarta 9 redox se exphca prin doi factori candidatii cxistcnti nu corespund culturilor. aceeasi ca intre un uccnic tehnician ~i un ingmer. si sc inspire timp care 0 arta ~i0 stiinta. apoi cousuhanacelora ncpentru negocicrca cotidicnc tiler si ~cfilor de intrcprindcr. secde de ~ise lc purtam din toatc de agcnti cicrii este esentiala.. din viata fiime umane piata si. vanzarea cste relativ facila eel mai adesca la .Manipularea in negocieri principali: pc de 0 parte.Lun de gun)" penuu a ncgocic }i a castiga 0 piata. rile de viata fi studiat neapapc altc stiirnc. deci. Cci dintrc de vauzari dumncavoastra sau sc ocupa care si-au ales mesena de afaccri. tactici marilc ciphnclc.unc cu astazi sa decat in dccc. In sunt aplicabilc poscda cc alti De ce unii indivizi aptirudinc pcntru comercializarca in timp Pur i sc confrunta cil primii ell isi s-o tncntii fidcla. agcnulor accasta lucrarc sc adrcscaza si. cuta" obstacole comporta. sa fii .500de agcnti de vanzari In formare ne-am decis sa acordam prioritate pracucu rna: degraba dccdt teoriei In concluzie. Sa fii agent de vanzari in zilele nala riguroasa. favorabila in care practica abilitari presupunc 0 pregatirc si comportamcnte eu managerii ncvoia rcala profesioprecise.ximpla'' prcluarc s-au schimbat de arnbasadori de rcusita Aces! in domecu cat . in primul tuturor rand de vanzari si ccnducarorilor simtul lor. 0 o prcgaurc • Primul care doresc compctcnta rea pcrsonala fectioneze pli~it. Pe de alta parte. crsa in viata curcnta.nii!c anterioare. stiinta sa reuscasca totodata pe care majoritatca inconsticnt rat. carl' dorcsc sa-si dczvoltc gocicri lc de afaceri ale tuturor ~i tuturor si aptitudinile . priccpcrca pun in valoarc 1l1l1~1 cficacc pc cimd ccilaln obiectiv ~i modul de J sc uctioncaza spontan :. Discutiile toarele vanzari putcmic Iimitcaza de pc care noastre zeci de negocieri pe care aceasta lara ca in totde agent negoexsi dcauna s-o stic. pc de (lila parte.

• timpul. accasta carte abordeaza aspectele esentiale ale ncgocierii comerciale. Poatc f Yorba.i unotivul ncgocicrii): • actorii negocicrii (sau partcncri i de joe).. A. CAPITOLUL I Cadrul global al jocului negocierii Toaui lumea truteste vdnzdnd ceva. • raportul de forte. de schimbul a 0 ~uta de tone de bumbac .Manipularea in negocicri 10 Structurata in sase capitole.locul.. inchiricrc sau schirnb. Obiectul negocierii Obiectul negocierii comcrciale se refers la produsul. de incbirierea unui avion unui om de afaceri. serviciilc. de vanzarca unui teren unui agent imohiliar. Elemcntclc principalc care (onstituie acest cadru xunt • cbicctul negocicr. atat prin contributij mctodologicc cat ~iprin cxcmple concrete ~iaplicate In diverse sectoarc de activitate.CADRLL GLOBAL AL JOCULLI NE(. proiectul sau sistemul de vanzare. • obiectivclc ~l mizclc: • spatiul: .()CIERII Cadrul global 31 ucgocicrii comercialc sc poate defini ca un ansamblu de PI:"'S . Vcti descoperi progrcsiv in ea arta de a purta si de a reusi intr-o negociere. de cxemplu. legate intrc clc prin mecanisme de ' rclatii umane tactori i ncgocicriil care le deplascaza dura stratcgule lor respective. ROBERT STEVENSON Pentru a Iixa cat mai binc proccsul ncgocierii cornercialc si a-i repent componcntclc (sc euvine sa-i delirnitam cadrui global ~I sa cxaminam instrumentele principalc care se gascsc la drspoxitia ncgociatorilor I.

Veti staqi atunei prin a rcspingc. nobile rnai usor cstc mai marc. De aici decurgc si mtcresul ucgociatnruhu pose de cat mai multe valor. oriearc ar fi obicctul negocierii. influcntarca si convingerea celuilalt actor. Printre valontc buni se nurnara lor. unii parteneri de joe nu sunt totdeauna prczcnti la masa negocierilor: consilierii. si a nivelului de joe dupa a dcoscbirilor cornportamcntele lor de valori. persoanclc de decizie. atat in viata pcrsonala. Accstc noi valor ne pot ajuta sa reusim mai binc. principiile de baza raman in csenta aceleasi. sa rna! de pre! pcntru a-~i dczvolta apntudinilc si a aborda eu aplornb dificulr. Pc de alta unei ncgocieri cstc mai putcrnica. c<it si In viata protcsionala. Actorii: eel puun Salcn tilc unu!' 1111 ghideaza intr-o padurc Inrunccoasa. la ncgociatorii rigurozitatea si discipline. Estc lndeosebi cazul negocicrilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a SC incheia. de cxcmplu. insotitorii. Valorile In afara nivclului socio-culturalf rcntia partcncrii de competenta.i cand ar cxista doua pcrsoune ill dumncavoastra. valorilc pcrscvc mai multc S8 inchidcm modcstia Ioialitatca. Pentru a invata S[l negoeiezi ell alii: trebuie S[l inveti mai intai sa ncgociczi ell tine insuti cadrul uI~ci ncgocicn cu mai multo persoane. tnsusi )i z.uilc ~i subtilirarilc ncgoc icrii.ilc Intrcgi. Si intr-un caz si in altul. si cat . asociatii etc. Intotdcauna cste yorba de scduccrca. Obicetul global poate fi. Pentru idcntificarca ohicctului unci nezocieri oarecarc intrcharea desprc ratiunca ei de a parte. Totul sc pctrccc en . valorilor mului de a-si dcsavarsi cu 0 capacitatea in postura de a infrunta difcrit de dobandit sau scolar clientii cducat. punctualitatea. Numarul aeestora poate varia in raport de tipul de negociere: de exemplu. anula sau accepts proicctul respectiv.Manipularea in negocien 12 Manipularea in ncgocieri 13 pcntru 0 cantitate de marfuri elemcntarc etc. Valorilc pot ccmvin- fi cornparatc ell mstc raze de lumina care nc [3. Trebuie insa [carle bine facuta difcrenta intre obiectul global al unci negocieri si obiectul pa~ial al accsteia.. toleranta nobile pc care lc gasim onestitatca. rcspectul pentru ccilalti si pentru cbiectivclc si lipsa de prcjudccati. Adica dupfJ sistemclc gcrilc si prineipiile lor. ell cat posedam ell aLel! capccitatca de a face fatu Cei rnai multi expert! considcra ca trcbuic sa cxisrc eel putin doi acton ca sf! aiba lee 0 negociere. vanzarea de catre un intermcdiar de bunuri imobiliarc a unui imobil pentru biroun 11nC1 companii imobiliarc. numai un . partcncrii de Joe variaza ca numar ~i in funcrie deiprezenta lor direcia in joe. putca accsria. noastra Ie plcllqle pcuronul. nostru educalional- Des! nc-am familial inca din frageda copi. In rcalitatc. renta. De fiecarc data cand trcbuic sa luati 0 hotararc va rcgasiti in situatia de a negocia cu durnncavoastra insiva. . de lUlUI singur. difesau conduita lor.jucator".arie. pe de 0 parte. de la doua 1a cateva zeci sau ehiar sutc in anumite cazuri complcxc. de natura putem lor intelcctual. una cart: gasesre argllmentcle pcntru dccizia ce trcbuic luata si cealalta care se opune Cli connaargumente. ci clientul Henri ford etc. eli atat posibilitatca noastra de a serabate nobile. Cu cat aceste raze sunt mai luminoasc. Printre cinstca. poate purta ncgocicrc eu c. valori padurea trebuic rcspcctul. in timp ce obiectul partial ar putea f amenejarca subsolului pentru coustruirea unci parcari suplimcutare. dificili. datorita sistcIll' putcm in dczvolta permanent valcri noi la once varsta.c cu si un nivel de cuhura SllCCCS ~ide a ell ncgocia noastrc invingator majoritatea pe de alra parte.

1993 . de cxcmplu. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri. l . profunda. este suficicnt sa aprofundezi toate afirmatiile sale.fauntc" in noi. puteu inccrcu in zadar SJ V3. inclusiv actiuni!e pc care ceilalti te considcrd imposibile. ce devin valorilc noastre si care la randul lor gcnercaza comportamcntelc si atitudinile noastre de fiecare zi. descoperind convingerile clientului va va permite sa Ie rcperati pc acclea dintre ele care va vor servi drcpt argumente pentru a-I convinge mai tarziu. pentru C:1 Pe de alta parte. s3-1 asculti ell atcntic si sa-i analizczi raspunsurilc. In tanubc sau in socierarc si care ne permit sa nc crganizam gandurile.lla r-~e I co'? • majoritatca c onflictclor ~l a dczacordurilor sc nasc pe fondul divergcntc: dintre convingcri. Anthony Robbins. De exemplu. C.lc sum in general rcguli (punctc de repel') pc care lc-am invaiat la ~coal.t. intr-o prima faza. rcrincp ca principiilc noastre fundamcntalc bazate pe expcricnta traita sau pe imaginatic ne fundamcntcaza convingcrile. Veti descopcri. convingcu clientul despre fiabilitatca unui material taiwancz dad. In cartea sa dcspre filozofia rcusitci. Sunt punclele noastre de rcpcr. sa-i acceptau pozitia (si deci convingerca) si dupe aceea sa-l intrebau dcsprc motivul convingerii sale. Sa remarcam. Ca si valorile. mai mult sau mai putin important de la a persoana sau de la un grup de persoenc. mice contradictie pc care 0 avc-i eu unul dintrc chccti arc. adica idei bine fixate si care ne hranesc valonle. 0 idee. modul de comportarc. ne ajuta in alcgerca deciziilor pentru ea ne permit sa Intclcgem rcalitatea vicui cotidicne In rczu-nat. votre puissance uneneure. s:t luam dcc. ea el si-a Intcmciat convingcrea pc 0 cxperienta nefcricita din treeut ell un distribuitor de articole din tarilc asiaticc.drept cauza difcrcnta de pcrccptic pc care 0 putct i avcu III lcgatura eli 0 opinic. Asadar. L 'eveil de Principiile Priucipi. sa ne forrnulam ideilc. convingerile pot fi distructivc pentru am cand sunt negative si constructive cand sunt poxitivc. Le jour cditcur. in sfarsit. Ull concept s au un sentiment ale acestuia. " De CC cste important sa va cunoastcti propriilc COnVII1gcri ~i pc cclc ale mtcrlocurorilor? Pe de 0 parte.zii si care ne ghidcaza atitudinilc.Manipularca in negocieri 14 Manipularca in ncgocieri 15 Convingerile Convingcrilc sunt pur si simplu idei . pcntru a invata cum sa detectezi sistcmul de convingeri al ccluilalt. Serviti-va de acest tabel pentru a va antrena: Comingcri i':u negocrcz cu intleprn~dcnlc nuci Raman fidel fumizorului mcu actual Nu cred In acnuru de promovarc ~ta nu \ a tn(Tgl ll11lUo. pou realize practic orice. Obiectivele si mizc1c Puncrul de plccarc ~iratiunca de a fi ale unci negocien sc afla in dorin. ccnvingerea lui profunda 11 face sa crcada contrariul Cum sa proccdczi atunci pcntru a-l face sa-~i schimbe parcrca? E suficicnt. Anthony Robbins' dcfincste astfcl convingcrilc: . deoarece numai atacand cauzelc pot fi schimbatc efcetele si nu invers. ca. de la convingerea slaba pana la convingerea intima. Aprcfundandn-i rationamentul vcti gasi dcsigur argumcntelc ncccsarc pcntru a-I face sa-si schirube opinia. Abia in aceasta a doua taxa veti putea gasi un teren de intelegere.a de a obtinc ccva.Cand dobandcste certitudinea absolute pe care 0 produr convingerile pntemico.

Esrc deci ncccsar sa evaluam in prcaiabil costurilc ~itimcu 0 ncgociere in raport C~I obicctivul ~i miza. intelegem evaluarea calitativa si/sau cantitativa a rezultatclor.. Sc i'ntflmpla intr-adeviir ca anumiti negociatori sa sc conccntreze de vanzari.. precum si echivalcntul din salariilc eclor dni partencri. de fiecare data cand va aflati in negocieri./ Schema recapltulativa ABC Objective purtialc Obiective Obicctiv •~ (l) global vanzare fara profit unei cereri de i oferta Mize Castigarea ~nui client important pierderilor lIDUi Retragerea I Evitarea Executarra unei demonstratii gratuite potential Acceptarea uncr termene de Cestigarca nou client concurentei Contracararea plii~ lungi . iar miza corcspunzatoarc poate f instigarca unui client important._iimportania t. cu.Manipularca in negocieri 16 Manipularea In ncgocieri Prin . de Intr-un alt domcniu. cvaluam costurile convorbirilor telefonicc. notiunilor de obiectiv si miza decurge din ncccsitatca de a putea aprccia beneficiul net al ncgocierii. Vanzarca unui produs in valoare 100.-. cane jucati obicctivul dumneavoastra cste castigari. dar miza em sa puna stapanire trcptat pc piata curopeana in douazeci de ani. obiectivul Japonczlio~ era sa cuccrcasca s<:g~entc din piata. de In-event: «Pcntru accla vantul nu va sufln nicioda. "x. Astfci.rop~~na a mOh~clcletelor vanzand vehiculc de capacnnn mici (125 em ). sa 0 partida de caru.a 0 care nu stie incotro din dircctia potrinu ponte isi lntr-aduc buna strategic de ncgocierc fi stabilita dccdr din momcntui In cnrc negociatoril cunosc perfect obicctivc!c ~I mizelc corcspunzatoare. unul dintre clicntii unei imi relata ca a fast neva it sa piarda peste treizcci de minute in conversatii telefonicc cu un interlocutor pentru a rczolva un litigiu de 120 F. proverb ilustrc(lza bmc acest excmplu destul ~. in asa masura dcbutant in accl asupra limp.n ar.i cat lllt. pul consumat Cateva excmple . in raport ell rcalizarca obiectivelor.000 F poate f un obiectiv. In 1998 pariul a reusit. pe tenncn scurt si/sau lung.miza" 17 Acest "ceva" se numcste obiectiv si "gradul lui de importanta" sc cheama miza. vului in rnei agcn.i mica. miza corespunde sumci pe care ati pontat-o. La inceputul anilor '70. in accst sens. obicctia picrdut Intcrcsul de a sc acorda atentie. unul dintre fostii multo ore eli dcplasanlc eonvorbirilc telcfomce pcntru scmnarca nnui contract de 0 vuloarc globula net inferioarii prciulu: de cost. vita".1 mearga. accstca ~'or depasi de doua sau trei ori valoarca mizei ncgocierii Daca mizci. Prill "obiectivc" trebuie sa intclegem obiectivelc globalc ~irccipruce ale partilor adverse ~iobicctivcle partiale xau inrcrmediarc care se simcaza intrc punctul de pornirc ~i punctul de finalizarc al unei negocicri.-.-. IT in timp Estc esential sa sc stabilcasca binc dcosebirea intrc obicctiv .

I_n domeniul comcrcial. La rei ca In cazul unci ~chipc de fotbal care primcstc a cchipa adverse: ea are mal mll)ta sansa. nu trehuie impotriva .:'i reprczinra reate puncrelc de dczacord actualc sau potcntialc dinlre negociatori. lana de convcrgcntf cuprinde punctclc de acord all' partilor neguciatoare In timp ce zonclc de divcrgf'llt.0113 interzisa I roartc rar ohicctul unci schimbari.-. Aeesta din urma . ci mai dcgraba in privinta unci parti din acca gama..(Y)). Locul Locul unde se dcsfasoara ncgocierea poate influenta Zona de asupra rczultatului final.Manipulurea in negocieri D. in caz contrar riscati sa nu vindeti nimjc pc moment ~isa picrdcu dcflnitiv vanzarca nu ponte conEste vorba in stitui dccat c(~n~::~e~~a :i~·:. accasta :-.Zonc de dlvcrgenta Punetul :'I E.. /. Sa mcntionam pe scurt ca in irucrioru: zonelor de dlvl'rgl'n\a sc alh zonclc mtcrzisc. de a obtinc victoria pe terenul ei.. eel al negocierii se dehmitoaza prin douh tipuri de zone: zoncle de divergcnta si zona de convergcnpt. a priori.. care era inlocmrca intrcgului lui pare de automobile. avcm de-a face in general ell trci srtuatu: fie ca ncgocierea are lac la scdiul clicntului. Accava strategic va va pcrrnitc sa cuccrni piau.'] Exernplu: Sa presupuncm ca negociau vanzarea unui lot de automobile din marea «X» unui sef de intreprindere care de treizcci de ani a achizitionat cu fidclitatc automobile maroa \(Y» Dad nu s-a saturat sa venin inca complet ell argumente de rr. (azul unor vechi adcpti Dupa cum 0 initial propus. Spatiul jocului: convergenta zonele de divcrgenta 18· ~[ zona de Manipularca in ncgocicri 19 Ca in cuzul oricarui joe. 111 acest caz modclclc care au provo cat recent cventualc dificultati sal! problcmc. Spapul Ior cstc variabil ill fuucuc de . pentru a va limita la 0 p311c din rnodelclc care au pcrformante evidentc. fie intr-un loc neutru.::t~ iI~~I.arca sa actuala marcii «Y»). globala in rimp.-. ncgocicrca se rcalizeaza intr-un spatiu deterruinat. fie la eel 'al vdnzatorului.z:sa ~ --+-SL-~h-in-'h-al-~a-. htCl11U] de valori al ncgociatorilor indica ~ilLlI11CIc.j-u-j. ZOlH.r-C-n-'-icarea ill intrcgtmc Prctul ridicat al Iui X Cnticarca cumparatorului lui Y de inlaturat ui unci scctc: in convingcrilc aproape lor cunt atat de adanc S{I-l iuradacinate schimbc cat cste imposibil faci Sa-~! punctul de vc- dcrc Trebuic deci sa acordam rucnuc acestci pam a zonci de divcrgcnte pcntru ca ea poatc fi sursa unci ingustan a zonci de convergcnta ~! chiar a csuarii definitive a IlCgOcieni ~i dcct a disparitjei zone: de convcrgcnta . grcu Estc.llud!lCde convmgeri profundc. Vcti schimba dcci obiccrivul Arta negacieni va constn dec] in Iargirea gcn\[t in dctrimcntul zonclor de divcrgenta de convcrncgo- in cursu! crcrii. de cxcmplu..

• timpul de imrcrupcrc inlre doua contactc. in caz contrar. poatc fi chiar inversat datorita untn clement nou. . In cartea sa dcsprc negocicre. Din contra. accasta va puatc costa timp si bani in plus. Patrick Audebcrt-Lasrochas. Profession negociateur. Les Editions d'Organisation.jclcfon ~i "in scris". Putcm d.ciclul de vanzarc": • timpul de negocicrc . timpul. Cum nu trchuic iarasi sa-l reabordam prca des pc clientul nostru pentru ca poatc dcbdndi un avantaj in ceca ec privcstc raportul de forte Dimcnsiunea gtobala a uuui ciclu de vanzare se dctcrmina prin urmatorii factori: • performanta vanzatorului. Timpul global al negociertl Acesta poate varia de la catcva minute la cativa ani.Manipularca in negocicri 20 Manipularea in negocieri G. dcoarccc concurcnta exista chiar daca Il-O intalnirn aproape niciodata.] pcrmite sa va consacrati ~l sa realizati no: afaccn. Retineti totusi ca raportul de forte variaza in cursul negocierii In functie de date Ie noi care apar si ca. Totul depinde de modul in care il administram. Oricum ar fi. • importanta si complcxitatea afacerii care sc ncgociaza. un tren etc. Patrick AudcbcrtLasrochas. de excmplu. Daca.). nivclul intelectual. timpul normal pcntru realizarea unci afaccri cstc de 0 luna. Raportul de forte Totul ii reuseste ce!ui care se grabeste astepuind. . experienta. timpul poate fi atat dusrnanul nostru cat si prictcnul nostru.Jata in fata". !995. uneori. Daca nu este posibil. cum ar f 0 infonnatie esentiala. In lumea afacerilor. Sansele de a inchcia eu succes actiunca sunt superioarc lui B in domeniul comcrcial. cstc eitat in mai multe culturi ~iIn mai rnulrc limbi (aruba. 1. alcgeti un lee neutru. informatiile etc. daca dcpasiti cele trcizcci de zile. procedati astfel incat sa va simtiti cat mai confortabil la clicntul dumncavoastra pentru ~ ~tenua efectele raportului de forte. daca trebuie sa alegeti loeul. un automobil. chineza ctc.Timpu: inscamna bani" acest proverb. Tirnpul 21 poate fi un salon. ati castigat 0 luna Acest timp va V. iar dumneavoastra 0 concretizntr cu prune: discuui. • nivelnl cultural al clicntului. ncgociatorul A dctinc un raport de forte dominant. prin .stingc trci rnoduri de a aborda timpul in negociorca comcrciala • timpul global al ncgocicni numitc si . engleza. de cxemplu. F. faceti in asa fel Incat sa fie pe terenul dumneavoastra prcferat. Thomas Edison Majoritatca civilizatiilor vechi si modeme impartascsc opinia ca timpul cstc 0 res ursa rara si scumpa. Nu trebuic sa intrcrupcrn niciodata mult timp contactul Cll clientii ~iplan uri le noastre. un restaurant. locu! negoeierii.dcfineste in chip seducaror raportul de forta prin ecuatia urmntoarc: RF XA XB YB YA reprczinta reprezima reprezin-a reprezinra reprczinta raportul punctcle punctele punctclc punctele de forte forte ale ncgociatorului forte ale ncgociatorului slabe ale ncgociatorului slabe ale ncgcciatorului A B B A Deer RF cstc pozitiv. punctele forte sau slabe pot fi.

este suficient un apel tclefonic sau a cornanda electronica pcntru a dec lansa cumpararca Urgenta Ea joacn deopotriva un rol important in alcgcrca modunlor de comunicurc . Pcntru a decide. in acelasi mod cand ne aflam in fata unor decizii. dcsigur. eel mai bine este sa va adaptati modul de cornunicarc celui al c1icntului dumnca voastra. Cu cxccptia sitnatic i. Va fi suficient sa rineti cant de factoni urmarori • distanta gccgrafica ~i mizu.incheiere mcnt fornudabil cu conditta de a te servi de cl in mod inteligent culrural o cere. Cu alte cuvintc. anumite produse nu ncccsita folosirea tclefonului sau a faxuhn pentru a f vandute. cand clientul aCCCpIJ Srl sc dcplasczc la sediul dumneavoastra sal! intr-un alt loc apropiet de accsta.rata In fata".enuntare Ctclul de van::are a produsului Dupa cum ~liti.. • factorul socio-cultural: • ciclul de vanzarc a produsului: • urgunta. pentru alte produsc. un bun ncgociator trcbuic sa iil rcparrizezc perioadclc de timp distinctc negocicrii in mod optirn. in anumitc imprcjurari. pretul nivclul sa rntervma mal ales in momente importante: . pcntru a purta ncgocierea rcspcctva d) c) Sinfeul gfohahi Cum sa-Ii adrnmrstrczt comunicarc? Fa!<i in fata bmc timpul ii1 mstrumcntclc de Telefon Fa"\: separa de client este ma i lunga. uni i dintrc clicnrii nostri prcfera tclcfonul ca instrument de comunicare mai dcgraba dccat faxul sau discutia . cum ar fi articolele de birouca sau c) rimpul preseaza . nu nc COmpOf}am OK the:'! distanta esk scurta Sintez3 Utilizarca idcala a tclcfonului trcbuic cand distants c scurta. veu alege tclcf~nul. Din contra. este ridicat ~l . in functie de timpul de care dispune chentul. lntr-adevar. cducatici ~i convingcrilor noaxtre. in altclc dirnpotriva. cu atat avcti de a acorda prioritatc rclefonului <au faxului. c suficicnt sa comparati costul dcplasam eu castigul cc rezulta din afaccti.Manipularea in negocicri • structura si aspcctele juridico-adrninistrative prinderii cumpararorului 22 Manipularea in ncgocieri 23 ale intrc- Timpul negocicrii in functie de situatii ~icontext. Factor! 1111:::0 programclc de televiziunc la alcgere. iar altii uu prcdilcctie pcntru cornunicarca scrisa.Jata in fara". nuza estc importantn. ell alte cuvmtc. faxul sal] discutia "fa~fl 111fata". folosirea tclcfonului sc poate dovedi rnai imcrcsanta de cat a faxului sau o discurie . h) Facsorul socio-cultural Conform originilor.

-. Yeti descopcri progresiv accste instrumcnte difcrite. rlcoarccc si pcntru a ue cxprima idcile sau sentimcntclc uuliz.unagicc' raspunzand criteriilor urmatoare: • simple A.t. • mijloaccle generate: [umane ~iintelectualc].Buna ziua". 199B. Editions PeT- . Savoir communiquer p()ur vendre plus.ceca ce exprimam. negoc. intr-o oarecarc masura. II. precum :. • Comunicarca verbals Prin cornunicarc verbals intelcgcrr. Cand spuneti de cxcmplu: "Bun a ziua" cuiva. In mcdiul comcrciaJ. AbJTH~-S Lascougiraud. Dar pcntru a In cartea sa eu privirc la comunicare si vanzare. Cand calitatea cuvintelor este buna cstc de la sine intelcs cii si cea a propozitiilor sau Intrebarilor va 11 la rcl de buna. prcpozitiilc sau frazele si intrebarile.. Cheia ncgocierii: general. juca. PRINCIPALELE NEGOCIATORULUI INSTRUMENTE ALE Principalele componente pe care le-arn sclcctionat mai inainte constituic datele de baza ale jocului ~egocicrii. Ne vom conccntra asupra principii lor de baza ale comunicarii concrete: secretcle cuvintclor si ale modului de a lc cornbina si a Ic cxprima cipali In Aecste moduri de comunicarc sunt complementare: cand o pcrsoana rransmitc un mesaj altei persoane. materia prima a comunicarii. modul dumneavoastra de a rosti aces- • preCIse • poziuvc • concrete ). Si totusi ne comportam deseori ca si cand cuvintele ar putca sa rcflccte in intrcgimc faptclc. vorbim de uuliznrea vocali a unci sau a unui limbai oarccare Lxi. 'in timp ce numai un sfert cste perceput prin comunicare vcrbala. am ccnstatat eft eci mai performanti vanzatoti foloscsc adescori cuvinte . In lcgntura eu aceasta cste necesar sa distingem doua forme de comunicare: comunicarca verbala si comunicarea non-vcrbala.atorul trebuic sa se inarmczc eu instrurncntele pe care lc putem rezuma in lista urmatoare: • comunicarea.Manipularca 'in negocieri 24 Manipularea 'in negocieri 25 Un studiu actualizat. a unui dialect vcrbnla: in comunicarca cuvintclc.] trei cornponcntc cscntiale 0 comunicarc mala si limbi. • informaria. adica elcmcntcle care fixeaza cadrul jocului.un cuvintc. Agnes Lascougiraud' serie: «Nu cxista 0 suprapunere pcrfccta in-trc conccptc . se spunc ca 75% din perccptia informatiei sc rcalizcaza datorita comunicarii non-verbale. cornunicarca constitute unul din vectorii prinai negocicrii. forma. Sccrctul cuvintelor se afla in bogapa lor si rnodul de a Ie combina intrc clc. Un cuvant nu cste dedit un sirubol al unci rcalirati mai vaste». ne va pennite sa aprofundam mai binc aceasta sinrexa prin introduccrea unor noi instrumente de comunicarc. Un cuvant nu cstc ceca ce reprezinta si nu reprezinta toatc faptele. comunicarea Cuvtntclc Elc constitute.i modalitatilc cele mai bune de a lc utiliza pcntru a va servi de clc cu folos.ceea cc spuncm si realitate . cum ar fi Internet si comertul electronic te cuvinte va fi mar bine perceput decat sensul literar al cuvintelor .

vcu II dcri pc calca huna deschise intrehiiri deschise. E~tc indicat sa talOS!!1 proprozitii de prefcrinta scurte..'.c. llt.ICC L'l~Il~lltllCarC buna se bazeaza 1. Sprc dcoscbitc cine etc. in schimb. tabelul urmator eu tipul de Intrebari.m/dirijate Exercitiu Dintre propozitiilc cc urmeaza. alcgcrc !ntr~barc l!bcra cstc 0 intrcbare care nu estc lcgata de obt~ctl\"ul direct aJ convorbirii privind vanznrca.rCCC8 dau posibilitatca ca unui interlocutor ~a sc cxprimc libcr. intrebart semi-inchisc a treia categoric sc situcaza iutre primclc 0 ell un s. Daca cuvintelc ~icombinarca lor va flla fel.:l.1 Tin3nu scama de faptul ca 0 buua Cnlllll!\lCarc~: b.. Abuzul client.>] nicidccurn pe un scns unic acclca care rcuscsc sa ajunga la un raspuus precis . vorbili-mj de. c lnlrchari1c de-chi-c sun.ua estc 0 combinatic de cuvintc..: 1111:. dcoarecc capacitatea de ascultare a oamcnilor cste In general slaba..agicc :omullIc3m cu intcrlocutorul dumncavoastra.. mult atentia? Complctati care va atragc eel mai Intrebarc care este direct sau indirect lega~a de obicctivul negccierii: ea privcste van-' zarea produsului intr -una din fazelc ciclului de vftnzare. Ell' inccp dcseori ell: cum. alta p'.cop bine dctcrminat. Stili. pozirive si stimulauvc Sc (iJstmg doua catcgoni de intrcban: • Intrebari libcre sau dirijate.:lU daca xnuto I1('VOI. de cc.lwcicrii deoarccc dutonta lor obrinc-n informaui Accst~a din l. scmideschisc sau inchisc i) Accasta dintr-un doua. FIc iuccp adesea ell: cat. co':" rcdeti dcsprc __ etc..in general mal rodnice dedit cclclaltc pcntru ca sunt bogatcin tnformatii intrehari inchisc de cclc precedcntc. Yeti avca de completat cclc 15 dis ute din interiorul tabelului indicsnd momcntul oportun pcntru puncrca intreba- . Folosirca propozi~iilor scurtc prczinte un cvantaj cert la nivcluI ~l!nt ~11.lZ(.lrAk. III de 'intrebari a obtinc intrcban inchisc anumitc inchise. interlocutorul dumncavoastra face ansamblu de mai multe posibilitati . • intrcbnr: dcschisc. [ntr-ndevar. tr~hulC sa va opnu in mod firesc pcntru marcarca srtlq~tl1ll1l cr..xlux-Intor . pe orizonrala. intrcbarilc deschise se Numitc caractcnzcaza pnn .nll~1 cunxlttuic 1ll..tCna pruna a oricarci stratcgii de negocicfc pc 0 p~ .:cscntial In proc. .' .o intrchare dirijat<:l este 0 o !~ltrebiiri liberc .crlocurorului. pe vcrticaln si etapa convorbirii privind vdnzarca. semideschise .>i<curt din partca in. de spune de dl! bani produsc corcspunzatoarc? Intrebari ii) tJeca~e data.:"ul 1l(.Manipularea in negocieri Propozltills 26 Manipularea in ncgocieri Exemplu de intrebare liberd All vazut meciul de icri" Exemplu de intrebare (_hrijatii Domnule Dupond.>'i inchise de asemcnca si ncdinjatc. 1'1 pot cncrva informatu pe ca- schimb. fn plus.. cand cxprinuui 0 idee printr-o propozitic SC~Ht~.·JzJ pc '<himburi de idci ~ipunctc vcdcrc. pitale. cand. Accasta ca posibilitatca intcriOClltonilui sft a~lInllczc ceca c~ i-nti ~PllS ~i prilejui de a sc cxpruna III ram:ul S. ca sa va pot prczcnta 27 Propoz. intrcbarilc inclusc sunt intrebarile Rolul intrebarilor est<.. pcntru trcbuic sa puneti Tipologia Intrebartlnr A pune intrebari bune Inseumna a pune intrcbari precise.1rc. rni-ati putca dispuncti.

Accstc trci componente pot capata nivcluri de variatie diferite In functie de modul In care Ie folosim . Vocca noastra se compune din trei clemente esentiale: ritrnul . Instrument de comunicare dezvultar de doi JU~i Grinder grav . coborati vo- --_--_-- '/ DA ~ D'A ----- • Comunicarca non-vcrbala Corpul nostru vorbcstc adesea mai bine dedit limba noastra.alil. incarcat de emotii negative. r convorbirf ~cbari deschise !ntrebari semi-deschise Intrebart inchisc !ntrebari libcre ~"trcbari dirijatc --------_-~ inceputul DA 'I Mijlocul convorbirii! DA ? 'I I I I ? .) 11ecxpnmam numara: ~d~~~~:~e~'~~~. • privirea. Tabel "incruci~atl' cu intrebarile adecvate in diversele etape ale vanzarii • vocea. Scara de gradare a fiecaruia dintrc clcrncntclc respective pcrmite masurarca importantci lor relative si exprima. • gcsrurilc. comunicari litcrarura au imbogatn i non-vcrbale' abunda. ci mar curand in actiunea ~icornportamcntele umane..Manipularea In negocieri 0 28 vanzarc Manipularea in negocieri 29 ~ilor adccvatc in cursul unci convorbiri privind (Inccputul. rnijlocul sau star:?itul convorbirii). _Ac.J DA ') I Sfarsitul convorbirii Vocea Desi poate parca contradictoriu.ela~i lucru sc lntarr-pla ~iin p-ivinra vanzani si a ncgocrcrn comcrcialc. cand trchuie sa cnuntatr 0 vcstc buna. Cititorn in mod xcmnificativ De altfel. vocii durnneavoastra. cand 0 pcrsoana rolosestc 0 voce eu un velum puternic. • buzele. in anii '80. cum sunt mania sau agresivitatea. Richard Bundler ~i John Grinder. fa In mod semruflcativ. Bendler * Programare ncurolingvistica. prin urmare.'DA I DA _I . Cuvimelc nu-s: gasesc adcvarata semnificatic in dictionarc. acelasi mod. un ritm rapid ~i un ton grav. cscnualc Printrc In nccasta si user gandurilc lucrare ne vom limita sunctc joase VOLUM RITM I 10 I aplicabile 1a negocierea sa cornusc sunete inalte instrumcntcle care ne ajuta nrcam ~1 S. incet L rapid Richard Bendler ~i John Grinder. sensu) global al mcsajului emis. • distanta.dc cammunic(lfion. fondatorii prog~amani neurolingvistice. folositi un ton mai dcgraba ascutit si un rilm mediu. . vocea consrituie unul din elemcntclc principale ale comunicarii non-vcrbalc. cstc de la sine intclcs eft sensul mesajulu i pe care 11 emitc va fi. V01UffiUl si tonul. sa in accst sccrctele domeniu. Lc Jour TO'" ascuut ton american). mero<ls~lc aprofundcz« accste aspccte pot sa se rcfcre Ia nuscrieri d~sprc programarea neurolingvistica~i e: de aplicarc. Sprc CXCI1lpill. dccarcce putem s-o modulam pe 0 scara foartc larga. • pozitia corpului (postura]. In lumul domici domcniilc la aspcctele comerci.

Aceleasi dcdesubt. in ucord ell sensu! cuvintclor pc Exerctttu de obscrvatic L<1rCIe folos. Annick Oger-Stcfanink. Adieu cele trei componcnte Ie folositi in functic nclinistca. pe cclalalt Dupe modul in care a folosim. voeea contextului momcntului "j si in functic sa variezc care le puteu detecta se numara neincredc- terlocutor. La communication c 'est comme ie ! 987 ceta cclei de-a patra figuri (C si D)? . Coagrucnta verbala 6 irEcamna armenia dinrre comunicarca verbala s. maxilarul si oricnsecret <II inferior adaptati-va cste suplu.)s. ca Concentrari-va rcprodusc constatati asupra primelor doua Jiguri (A si B) 5i cea mai dczvaluie dcstul de usor cmotiile noastre interne. observand adaugandu-se orientarea privirea ochilor eclei figun au lust buzelor. De fapt.u aJchnica des posibil . Printre darorita minciuna. privirea in diverse In fi interprctata a cazurilor. ccrctclc voci i sale. pcrsoana. ~:ditions Rivagcs. Ce de-a treia si ~'app-end. a orizontal: atitudine neutra • in jos: cxprcsic a cmotiilor sau de dcstindere: negative..ochii sunt oglinda sutlctului". CI"C<I condnii ITchlllca congrucntci: modul dumncavoastra de cxpnmarc sa fie :1rI110ni. pcntru un produs.:" Sa-l acccpti Ieluri. non- vcti distingc ca ell' sunt idcntice.oaic Alain de tclcspcctatori Unul d:n pas cstc ronalitatcu iin A B nne cmisiunilc sale la tclcviziunc mod cficicnt vocca c[t si-a Iolosit Privirea Sc Spline Cd 0 . comunicarca chinois. privirca estc primul clement pcntru a intra In comunicarc cu el ClI c o "Sa comunici cincva Inscarrma sa sclumbi cste sa-i accepti poate parte marc mai intai privirea.Manipularca Pentru adaptam In ncgocieri a exccla in cornunicarca ncn-verbala. sentimentele privirii intcrcsul si emotiile 31 pe orientarea rca.. de cuvintcle Pv care care va gasiti de sta-ca err-otionala Buzele Sprc dcoscbirc de maxilarul se misca superior care c fix. Dccaux pcntru au urn-In-it vanauci: pentru rcusitei Milioanc istoriculu: cat ell de a 0 face v. uulizari o voce po-riv. teama. trebuie 30 sa nc de inin Manipularea in negocieri privirii sale. ?l gcsturilc care lc beep sa va modulati vocca si dinar~lca. tare 5i coborati glasul intr-o prima fazfi vocea Vorbiti tare daca cl va vorhestc incct si a teaza astfel gura: • in sus: zambetul sau cxpresia daca cl vorbestc dura aceca scductiei. in mai rnulte directii celui mai vcchi Retlnctt trei reguli de aur ITchniea sincronizarii: la cea a intcrlocutorului. Un bun observator poatc analiza lin sentiment ascuns al cuiva dupa 5.ta contcx tului penlru optimc dc comunicare prin voce. cand pc care-I 0 inralnun Iolosim privirc..

pentru optimizarca distantci care va scpara de interlocutor. Accst tcritoriu estc variabil in Iunctic de culturi si indivizi. Anumitc postur. Vet] observa ea impactul pc care-I produceu este superior in eel de-al do ilea caz. Imaginati-va forta unui zarnbet cornplct. B. [nccrcati sa pronuntap a claw cuvantul . I Regula nt: 3: fcriti-va: Distanta hinta umaria. comunicarea va fi insuficienta pentru duccrca Ia bun sfarsit a negocierilor profesionale. Gesturile ~i postura Fie ca sunrcti mediterancan. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori sa sc ascultc activ unul pe altul. Postura este fotografia instantanec a pozitici corpului. Exercitiu Incercati s11 spuneti .Buna ziua" unui client zambindu-i inainte.1-1dati inainte. ati gasit distanta ideala care va permite sa comunicati usor ell el.Regula nr. sau cca dintre gesturi. Retineti pur si simplu ca. .Du" tara sa dati din cap si inca a dam dand din cap. trebuie sit va apropiati de el pana ce incepe sa dea inapoi. pc cand altcle inc ita la dezacord si pot genera conflicte.Manipularea In ncgocieri 32 Manipularea in ncgocicri sa sa sa sa sa sa tineti mainile incrucisate tineti picioarele incrucisate va lasati pe spatarul scaunului. intinzandu-va stau cocarjit lasati capul In piept incruntati sprancenele 33 Zambctul modifica pozitiv natura privirii. Care sunt clc? I Gcsturi ale rnainilor I Gcsturi ale bratelor I Gesturi ale capului • Miscari ale umcrilor I Poziti i ale picioarclor • Miscari ale spranccnclor Ficcare dintre accste gesturi joaca un rcl fundamental 'in modul dumncavoastra de a comunica. adica de discrcpania dintrc gcsruri si cuvinte. utilizati gesturi pentru a va cxprima. Intr-adevar. 1: adaptati-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizani): I Regula nr. . In acest moment.-1 inteleaga mai bine pe interlocutorul sau pentru a-I atrage edt mai mult. Torusi paziti-va de capcana incor-grucntei. eel in care toate partilc fetei surad. poscda tcritoriu care ii asigura un confort de viata. sal! In spate urmarind miscarile to race lui (inter1ocutorului) A B \ Distanla ideals intre doua pcrsoanc A si Beste deci aceea care Ie permite sa comunice lara a le viola teritoriul propriu. ea ~i animalul. un negociator experimentat este permanent in cautarea de noi infonnatii care sa-i pcrmita 53. In timpul si dupe salut. 2' feriti-va de neconcordanta gesturilor. Dace stan pc scaun putcu s. nordic sau de indifercnt ce origine. Postura poate fi conceputa ca un ansambJu de gesturi intrunitc intr-un moment dat "T" E suficient sa va ganditi la urmatoarclc trei reguli pentru a va optimiza eomportamcntul gestic. facilitcaza dialogul si simpatia.

In acclasr mod. Un vor putea atunci sa-si puna la punet 0 stracaz contrar. reteaua dumneavoastrg de rclatii poate sa va ajutc lnaintc pune de ficcarc ncgociere. Sa-J determine pe interlocutor sa faca prccizari cand arc indoicli. 2. C. Sa ccara cxcmplc concrete in caz de ncintelegcre 9 Sa fad. X. unci sccrctarc Ii va f h'TCU sa ncgociczc 0 crestere de salariu ell patronul ei dad. sprijinului si pregatirii acordate de COI1ducatorii lor. prietenii. Daca ealitatca sunt suficicnte. Agent. pcntru a-l infrunta pc Karpov sau Kasparov trebuie sa jucati mai intai cateva mii de partide. Este ea in jocul de sah. Sa utilizczc . Totalitatea accstor cu- D. eolegii de munca. sunt pasibili de un rise ncagent eomercial experimentat trcbuie sa de- in . comerciali Asa cum a <pus prcscdintclc Francois Mi- uerrand: . lnformatia Secretul ofaceritor estc de a define 0 mformaue numai til Aristotc Onassis nostinte constituie lin capital prctios pentru aetorii negocierii si accasta datorita ajutorului si sprijinului pe care liI pot acorda sub forma sfaturilor si a participarii indirecte la negocicre.rcformulari" din cand in car-d. Este suficient sa alcgcti cei mai comperenti dintre relatiile pe care Ie aveti si sa-i solicitati la momentul oportun. prcvazut. In spatclc celor !_llai performanti scfi de stat se ascund consilieri de geniu. 5. Sa manifestc un intercs sincer fata de el. 7. sintcze partiale. 4. Mijloacele generalc Am rcgrupat aici toate rnijloacelc de care pot dispunc ncgociatorii pcntru a-~i realiza jocul. flecare dintre negociatori disde un capital de informatii mai 111Uit sau mai put:n important. Multitudinea de aptitudini importantc Pv care le poscda un negociator Il va situa la 0 distants aprcciabila fata de advcrsarul sau. Totalitatea accstor informatii ca 0 le va permite sa-si alcarutassi cantitatca inforrnatiilor lor strategic.Manipularea in negocieri 34 Manipularea eficient oarnenii in negocieri 35 Arta ascultarii active a unui client sc bazeaza pc zece principii fundamentale: 1. tegic cficienta. Tn politica. Sil-i retina euvintclc si propozitiile pc care Ie pronunta cu un anumit intcres. 6. 10. Sa taca si sa fie atent la cc spunc interlocutorul sau. Sa-l Incurajeze sa sc exprime primindu-i inrrcbari adecvatc si precise.i comerciali care doresc sa se perfcctioneze trebuie sa-si imbunarateasca permanent nivclul de cuhura gcnerala si sa urmezc cursuri de spccializarc. Sa-i analizcze vorbele in toatc sensurile posihilc la reusita ncgoeierilor. relatiile etc.Pregatirea este afacerca tuturor zilelor". acosta din urma se ana la a mia negccicrc de salariu. Experienta ~i exercitiul Pare evident ca performanta noastra ea negociatori se imbunataieste dupe cc va faceti ucenicia si pc masura ce ca~tigati experienta. 3. Anumiti oarneni de afaccri se descurca stralueitor eu ajutorul sotiilor lor. Accstc instrumcntc de 0 manicra deloc neglijabila 1a stahilirea de forte. eontribuic raportului Mijloacelc umane Rcgasirn aici tot anturajul negociatorului: familia. Multi vanzatori reuscsc mai bine decat altii datorita sfaturilor. S:1-i examinezc atitudinilc in timp cc se cxprima pentru a fi rnai bine intelcs. In fond. Agenti: trcbuie de ascrncnca sa profite de expericnta lor autoevaluandu-se eLi rcgularitatc 111 raport ell afaccrilc pc care le reusexc sau le pierd.

sa cunoasca pcrsoanclc de dccizic. pcrsoanele cu influcnta In alegcrea produsclor si scrviciilor si circuitcle proccsului dccizional. 1. Uneori obtinerea tuturor aces tor informatii cstc dificila inainrc de prima intalnirc. solvabilitatea. modalitatilc de finanrarc ~i cc politica de amortizare are. produsele sau serviciilc pe care Ie comcrcializeaza. informatiilc utile privcsc in primul rand intreprindcrca clientului. sa-i idcntificc furnizorii. conflict sau advcrsitate.Manipularea In negocieri 36 tina maximum de informaui desprc clientul sau inainte de a se duce 13intrcvedere. cuoperare sau atitudine pasnica. • celelalte filialc si dcpartamentc. utilizatorii. estc aproape imposihil sa sc fuca Jista luturor profilurilor de ncgociatori. b) CapitolullI Genuri de negocieri ~i tipuri de negociatori Diversitatea clientilor ~i cornplexitatea modurilor in care acestia se comporta rcleva in mod conerct 0 multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori ~iun marc numar de genuri de negocieri.dosarcle desprc clienti ~iclicnti potentiali. Internet ctc. cchipamentclc. conflictual etc. demagogic salt manipulate.). 4. 2. Am procedat totusi la un srudiu dctaliat pentru a cvidentia numai cazurile cele mai freevente si celc mai semnificative. DU'ERITELE TIPURI DE NEGOCIATORI Chiar daca am vrea. Trcbuic. activitatea. • sindicatclc si federatiilc. • ancheta Pv tercn. 3. Se degaja astfel patru profiluri de negociatori-tip care pot fi prezentari schematic printr-un cere in care fiecare raza reprezinta un tip specific: Difer'itele profiluri de negociatori NegOCiato~egO~Ciator cooperant demagog Negociator Negociator afectiv Sursele externe • instrumentele clcctronice (Minitel . in acest capitol vern prezenta principalclc mod uri de negocicrc constatarc pc teren ~ila divcrsclc tipuri de negociatori. dar cste nccesar sa fie stransc cat rnai multo pane la inccpcrea ncgocienlor Cum se gas esc Intrcbarile bune? Puteti obtinc informatiile prin intenncdiul a duua sursc principale: a) Sursele interne . Care sunt acestc informatii? Cum va putca sa Ie obtina? Inforrnafii utile negocierii Pentru 0 ncgociere comerciala. piata pe care 0 detine ~iconcurcnta care-i pe accasta piata. e . . Yom aborda deopotriva descrierca profilurilor celor mai buni negociatori. Cu toatc acestea. • fisierclc intreprindcrii. observarca realitatii ~i opinia cxpertilcr arata ca comportamente le clicmilor in materie de ncgociere tind spre patru categorii pnncipale: 1. afectivitate sal! rational. in sfarsit. • prcsa si revistelc de spccialitate. • personal ul competent. rezultatc1c Ct. Trebuic in cgala masura sa sc informcze dcsprc ncvoile actuale ~ipotcntialc ale intrcprindcrii.

.m.. pentru ca sunt bazate pe negocieri sanatoase ~i pe intcrcsc rcciprocc convcrgcnte. Semi-cooperanr Semi-coopcranr Scmi-eooperant semi-conflictual _+"~'. A fi un negociator eooperant presupune pur si simplu respectarca unui anumit numar de reguli nun sunt: transparenta. dominanta demagogica Semi-demagogic scmi-cooperanr Semi-demagogic semi-conflictual Semidemagogic semiafectiv . Stirn din experienta ca ncgocierea conflictuala apare din momentul ln care actorii abordcaza subiccte sensibilc cum ar II pretul.... de conflict sau de alta natura sunt cxclusc. Care sunt dcci principalele moduri de comportarc in ncgocicrca cornerciala? Pnnc. EI exclude efeetcle ncfastc ale raportului de l forte.... de dcpartc. Elc se traduc printr-o fidelitate rcala ~i un partcncriat fiabil ?i solid.. Avcti astfel negocieri de tip semiconflictual si scmidcmagogic. Ncgociarorul cooperant se bazeaza pe o vomta rcala de a reusi ~ipc rcspccrul fata de partcncr si fata de obiectivele sale. tenncncle dc plata sau comparatiilc In raport eu eoncurcnta...in.. un negociator coopcrant 100% sc Intalncstc rar. vointa de a ajunge la un aranjament pozitiv. ...lin n..Manipularea In ncgocieri 38 Manipularea in negocieri 39 Yeti constata ca in afara eclor patru tipuri principale de negociatori figurcaza si altc raze reprczcntand fieeare un tip de negoeicre. loialitatea rata de partener..a~:c::o:o::.. A..u... Sa inccrcam sa Ie dcseopcrim rand pc rand pentru a cvalua avautajele si inconvenientele. eel mai cficacc din toate tipurile de uegociatori pentru di ncgocierca lui se Inscric in cadrul formulct «inviugator-invingator» ill carl' toate formele de demagog ie. 1a fcl de a1tfel ea si in cazul celorlalte trei tip uri mcruionate. Scmi-cooperanr semi-coutlicrual l'ipuri Intermcdiare scrni-efcctiv semi-demagogic Afcctiv Demagogic Ttpurl intermediare cu dominanta confllctuala Semi-contlictual scmi-afcctiv Scmi-conflictual Semi-contlictul Tipuri semi-demagogic semi-coopcmnt ell Semi-cooperant semi-atcctiv Semi-coopcrent semi-demagogic Semi-conflictual semi-afectiv Semi-confbctual semi-demagogic intermediare dominanta Scmi-afectiv Semi-afectiv Tipuri afecriva Semi-afectiv semi-demagogic semi-demagogic semi-ccnflictual ell Scm-afL'1.b"'.pale!e de negociat tipuri Coopcrant Conflictual lata dcci un total de douazcci si doua de stiluri standard de negoeiere. Cele patru tipuri principale Accste patru modele formeaza catcgorii de rcfcrinta In raport ell alte stiluri sau tipuri..a... respeetul pentru obiectivelc sale.. medic ~i ung... .a.. negociatorii pot sc'umba genul ncgocierii in functie de temclc abordatc.. Sa notam totodata ca. \:'0111 rever» asupra acestui aspect intr-o alta parte a prczcntului capitol. Totusi. uneori se intampla sa trebuiasca sa faci rata unor clienti care au 0 dominanta mai putemica decat unul dintrc acestc patru sriiuri....'p:-.:n' ._:co . El cstc un generator de relatii bune pe tcrmcn scurt."'n'.n 'a'_j d . . Expcricnta arata eft toate relanile comcrc iale sanatoase si cooperanle sunt durabile.. apara interesele negoeiatorilor si actioneaza intr-un cadru de incrcdcrc totala. in cursul unci intrevederi.n ..:tiv scmi-ccoperant intermediare cooper ant Estc. Aeeasta trcbuic sa nc atraga atentia asupra ncccsitatii ca ticcarc ncgociator sa fie stapan pe stilul sau in functie de obicctcle ncgocierii. precum ~i cgociatari de tip semin caaperant si semiafectiv ~i a~a mai departe."a:. in realitate. Xcguciatorul Tlpurl Intermedlarc cu do".n".

multi ncgociatori. El foloseste des exprcsii cum sunt: am chef doresc. dar si in functie de personalitatca ccluilalt actor si de miza ncgocierii. Cclclalte tipuri de negociatori Din accasta analiza rezulrti ca exisra douazcci si doua de genuri san stiluri de negociatori. de stare a sufleteasca si de importarna afacerii. dar eeea cc ne deosebeste este intensitatea sentimenrului ~Unii dintre noi sunt. prccum si pe prietenie ~ircspingcrc. Manicra eea mai bun a de a-I combare este sa-i panunzi in univcrsul afcctiv Este inutil sa-l contrariezi pentru ca se va indigna ~i ici dcmau gogia nu va fi serios si onest eficicnra. Accstca decurg pur si simplu din combinarea (2 cate 2) a color patru tipuri principalc. nota I 7. Nu cstc ncaparat demagog ci s-a obisnuit pur ~isimplll sa urIe mai tare pentru a avea dreptate. Modul lui de a actiona sc bazeaza pc subicctivitate. simularilor si duplicitatii. Aceasta va depinde de imprejurare. zero. Departe de a fi rational si pragmatic in ncgocicrilc sale. Numcroasc. Puteti fi. incrcdibil etc. . a unor tactic: si stratcgii.profesionisr cstc 0 sarcina plina de consecinte dad. Un ncgociator COI1flictual este 0 persoana care acorda prioritate fortei si nu diplomatiei. Modul cooperant se poate dovedi in schimb valabil Cll conditia sa fie abordat eu suplete si trcptat. in fata unui demagog. ni se poate intampla sa nc schimbam modul de a ncgocia. fiecare dintre noi arc un stil dominant dc a purta 0 negociere 111 functie de pcrsonalitatca sa. caile cele mai bune de a face fata unui negociator conflictual sunt fie sa fii si mai . Restranse. Impulsiv. Erickson': «Confruntarea intr-un cadru diferit si impusa modifica natura conflicrului». Asttel. Tn lipsa unor mijloace intclecruale. el poate decide in privinta unci cumpararuri sau cxprima un rcfuz.-1 aduci pe terenul "afcctiv" sau "cooperant". conflictuala ~iafcctiva B. tie s3.conflictual" decat el. negocierea demagogica cstc 0 forma destul de raspanditii in lumea afacerilor. tinand seama eft oamenii se influcntcaza reciproe. Este intr-un fcl un artist pasion at. fie sa te supui . pcntru ca. cornerciali ca ~icurnparatorii. N egociatorul scasca santajul sau amcnintarea. imi place. Vezi p. cl acticneaza in functic de afinitatile sale si de gradul de afcctivitate care il leaga de partenerul sau. afectiv.provizoriu'' pentru a castiga negocierea. Puteu avca 0 dominanta conflictual Negocierea cu un conf1ictual . imr-adevar mai sensibili decal altii . sc rcfugiaza in spatele minciunilor. Intr-adevar. dragoste ~iura. sa folo14. prefer. Negociatorul demagog Din pacate.Manipularea in negocieri 40 Manipularea in negocieri 41 Negociatorul afectiv Toti suntcm afectivi. fara un motiv evident sau rational. Afara numai daca nu utilizati o tactica de nivel inalt cum cste tehnica doctorului Milton H. cxtraordinar. conflictual si demagog. manipularilor. de context. cultura. nu sunteti in situatia unui raport de forte favorabil sau daca nu sunteti un profesionisr in "gestionarca conflictelor". sa renunte eu usurinta la dialog si sa abuzeze de raportul de forte. dupa natura siruatiilor in care va aflati. valorilc si convingerile sale. in acelasi timp coopcrant. Strategic. pc placere si durcre. nu ramanc dedit utilizarca cclorlalte trci forme de negocicrc: coopcranta. parteneriat sau advcrsitate. Negociatorul afectiv cstc 0 pcrsoana care actioneaza si negociaza potrivit scntimentelor si emonilor sale de moment. pcntru en tacticile si tchnicilc dcmagogice sunt aproapc nclimitate daca vrei sa adopti acclasi comportarucnt ca si dcmagngul. in afara de folosirca acclorasi atitudini. posibilitatile de a castiga sunt in acclasi timp numcrcasc ~i rcstransc. grozav.

-1 puna ca urmare intr-o pozitie conflictuala sau Demagogic N4 N8 NI2 NI6 demagogica.. stiluri principale 16 genuri posibile manipulati un demagog. pe care trebuie negociere. utila indreptate Din morncntul estc suficicnt ca el sa-si pastreze contactele relatie factorii permanent Trebuie care am inventariat 22 de tipuri scmnificative de ncgociatori. sa-si schimbe torul se mentinc acest 1ucru. Acest gen de cornportament bunelor pozitia l I nici un intcres dad. jntr-adevar. sa-l adopti Chcstiunea pentru fundamentala In speta. ~i 0 mobrutala a pretului sau a scrviciilor asociate proal cumparatorului.Manipularca sau 0 'in negocieri tendinta sprc cooperare sa cedati sau conflict. cum totusi influ- in vcderc sa nu ameninte prccum echilibrul dificarc dusului sunt concurenta. Imbinarea a doua) ne pcrmitc de a sti care este cel rnai bun mod a excela ·cel mai bine in C a accstui capitol. Mai inainte. cnta altui codeciz. atitudinca pc pozitia 0 . Este totus: de toate dificil sa ne ocupam In aceasta cele 484 de tipuri. 0 Vanzatorul sau stilul n-are nici un intcres atat timp cat cumparaPentru a face de modul dc comportarc si stilul negociatorilor o ncgociere. (afcctiv). de mai bine celc mai bunc sa cunoastem de genurile la partea ale cumparatorului de negocicre. Vanzatorul ell el daca poate nu arc deci sale afective afectiva. Este. lalt poti sa-ti adaptezi [inflnd scama stilul celui- Negocierea de tip Nl "Cooperant Acest gcn de negocierc compromis. ca unii exteriori acestci negocieri. pe clientul nu plaseaza dauna 0 Afectiv N2 N6 NIO NI4 Conflictual N3 N7 Nil NI5 cazul agentului de vanzari care-l previne NI N5 N9 NI3 sau ca risca sa nu se mai colaboreze comanda. tipul negocierii (rubrica cumparatorul lnsumarea (prima 43 ca eelor co- in momentul doua stiluri eelor patru loana) sa obtinem tampla pUu. Intr-adevar. sa dea frau liber sentimentelor cumpiiratoru!ui este mai degraba . exista dcei eel putin 484 de genuri de negoeiere (adica carte 22 x 22)..afectiv" din partea vanzatorului agresiv Stilul Stilul vanzi'itoruiui cumpararorulut Cooperant Cooperant Afectiv Conflictual Demagogic ~.cooperant" la rezultate un prototip benefice stil. totusi pc cele principale: bune pc care Ie arc si spre avut convergcnta a relatiilor reeiproee. de asemenea atunci este aceea si vanzatorul adopta un stil particular. ajunge Estc durabile. relatii comerciale. in fata unui 42 dar vi se va Inafectiv sau sa care se Manipularca in negocieri dcterminat determina al unei negocieri. EI risca intr-adevar sa-l influcntcze pe cumparater ~is3. Ccle doua parti I~i ating obicctivele eel mai bun ~i realizand C. Genurile de negocieri Pentru de negociere a caracteriza 0 negociere trebuic sa tinem searna de a purta (<lnvlngator-lnvingatof)J.nor Lc vom evidentia de baza. stiluri eu cele ale vanzatorului Yeti gasi raspunsul si pentru pare fircsc numai propriul a Intclege de negociere negocicri. ca urmarc a in sa de cooperare. TABEL AL PRINCIPALELOR RECAPITULATIV GENURl DE NEGOCIERl Negocierea de tip N2 "Cooperant Negocierea de tip N2 . de exemplu. 0 negocicreapare confruntarii a doi sau rnai multi actori.

mai tarziu.cooper ant . Cu alte cuvinte.Afcctiv . Acesta cste 111 general cazul curnparatorului apartinand retelelor mari de desfacere. eel ce va obtinc partea leului este eel caruia ti cste favorabil raportul de forte. Nu trcbuie sa uitam ca..conflictual" Chiar daca aceasta situatie poatc parea surprinzatoare ca exista in realitate. sc va razbuna. Ncgocierea tip ~7 ~. .i schimbe modul de comportarc. vanzator nu est~ nici 0 primcjdic daca isi pastreaza acclasi stil coopcrant.. in sehimb cand apare un difcrcnd. Accasta situatie se concrctizeaza In doua tipuri de rezultate: .Afectiv . Atat timp cat relatiilc sunt bune si rezultatclc sunt bunc.cooperant". dcoarece COIltlictul nu produce dccat rarcori rczultatc bunc.Cooperant . in timp ce dumnc~voastrii suntcti in principal coopcrant Atat timp cat obiectivele si conditiilc de negocicrc nu sunt arncnintate. ell couditia de a-l forta pe client sa inteleaga bine ca voirua de a raspunde asteptarilor sale nu estc conditionata de vreo slabiciunc oarecare sau de dorinta de a vinde 1a oricc pret. Ncgocierea tip 1\9 "Conflictualcooperant" A sc raspunde unui conflict printr-un stil cooperant poate fi o buna strategic. Negocierea tip N6 "Afectiv .afectiv".. vanzarorul n-are nici un intercs sa adopte stilul canflictual atat timp cat nu este sigur de modul cum se comporta cumparatorul in realitatc Este de cxemplu cazul vanzatoruluj care subestimcaza puterca de europarare a c1icntului sau din cauza tmutci sale vcstimentarc. Ea sc datoreaza unci proastc pcrceptii a cumpariitorului de catre vanzator.. in general. de exemplu. dar accasta nu poatc dura prca mult Cand clicntul "afcetiv" sc va trczi. pcntru ca echilibrul relatiilor estc in pcrmanenta amenintat. daca cumparatorul cstc intrucatva cxpcrimentat. pentru. sau ncgoc.eonflietual" si. Cu alte euvinte. Negocierea tip :\"4 .demagog" Fiti atcnti cu vanzatorii demagcgi! Putcti uza de . ea este analoaga sistcmului .demagog". Este.asociati-nvali'' sau celui al fratilor dusmani. cazul clicntului care ameninta vanzatolUI ca renunta la oriee colaborarc dace nu-i satisface toate capriciile. Clicntul este mai curand un afectiv sau adopta fata de dumncavoastra un comportament afectiv. Este dcci un stil care trcbuic evitat.Merge sau I1U merge".afcctiv' sau "Cooperanl. eJ risca sa-si schimbc atttudinea adoptand 0 poziuc de conflict sau sa abandonczc. Acesta din urma nu arc incredcrc in interlocutorul sau sau 11dispretuiestc din lipsa de talent sau pcrspicacitatc. acest gcn de ncgociere nu poate promitc rezultatc probante pe tcnnen lung. daca este de partca dumncavoastra. cand agentul de vdnzari este demagog prin natura sa si-i cste grcu sa-.conflictual'' Adoptarea unui comportament conflicrual fata de un client afcctiv risca sa nc tndepartezc de e1 mai dcvrcmc sau mai tarziu.demagogic" Inralnim accasta siruatic in doua cazuri de baza: pc dc 0 parte..Manipularca in negocieri 44 Manipularea In negocicri 45 Negocierea N3 "Cooperant . Mai dcvrcmc. Vanzatorul nu arc deci nici un intcres sa rccurga la demagogie in afara de cazul ncgocierii N 16 "demagog .Afectiv .falsul dumncavoastra sarm" pentru a-l pacali pe un afectiv. negocicrca ia forma NIl "Conflietual . in acest caz. Negocierea tip NS "Afectiv . Negocierea tip 1\8 . cand agcntul de vanzari sc in~ala ill privinra eomportamcntului real al cumparatorulm exixta atunei riscul sfl inrcgistrcze un cscc: pe de alta parte.crca csueaza. in acest caz. In schimb. daca latura afcctiva a elicntului ia amploarc. daca raportul de forte estc de partea lui. vanzatorul are tot interesul sa-si schimhe progrcsiv stilul pana cand ajungc la 0 pozitie de echilibru: .

carismatic in fata lui. Accasta atitudine este valabila daca estc provizorie ~inu are ea obiectiv dccat sa elimine conflictul. Ncgocierea tip ~15 "Demagog .clientul nostru e stapanul nostru" anumiti vanzarori accepts oricc atitudinc din partea clienulor lor: uneori chiar nejustificata. II. <Iretot intercsul sa-~i modifice stilul cat si sa preia roIuI de demagog. mediu sau lung. Intr-adcvar. rczultatclc generate de accst gcn dc negocierc sunt uneori valabilc Pv tcrmen scurt. prin definitic. dar niciodata pe tcrmcn lung. anumiti agenti comerciali prcfcra sa administreze conf1ictcle manipulandu-si clientul ell scopul de a-I modifica comportamentul. daca violcnta gcncrcaza de regula lot violenta. adica N 1: "Cooperant . Dar noi stin.demagog" Estc 0 forma de ncgociere destul de cure-ira.Demagog .l sa-l obisnuiesti pe un client unci astfcl de supuneri. Ele trcbuic deci sa se inscric 10 cadrul negocierii de tip cooperant.cooperant". situatia risca sa durczc rnult limp lara un rczultat promitator. Negocierea tip N 14 "Demagog . se va concretiza rcpedc intr-un esec. Din pacatc. once alte situani sunt sortite csccului pc tcrmen scurt. nu cstc mai putin adevarut ca solutiile bunc nu sc pot gasi prin multiplicarea conf1ictclor.afectiv" Este 0 situatie abuziva ~i pcriculoasa pentru vanzator. CUM sA-TI iMBUNATATESTI DE NEGOCIATOR STIUlL Cele mai bune stiluri sunt.ca 0 relatie buna cste 0 rclatic durabila ~i care se rcalizcaza in tirnp. Pentru ca toatc rclatiile se bazcaza pe neincrcdcrc si fiecarc incearca sa-si atinga obiectivelc. experienta nrata ca once atitudine asemanatoare este sortita csccului. ell exceptia situatici cand adoptarca unui comportament conflictual este pur tactica ~i provizorie. Aceasta actiune trcbuic sa-l faca pe cumparator sa meditcze in privinta comportamcnrului sau si sa si-l schimbe daca cumpararorul sesizeaza bine motivele demagogic: folositc si-r propune solutii adccvateo in cazul colpersista. In caz contrar. Este intr-adevar putin profitab. Daca nu.Manipularca in negocieri 46 Manipularca in negocieri 47 Negocierea tip NI0 "Conflictual.demagog" Estc forma cca mai de nedorit dintre toate formele de ncgociere. In caz contrar. deoarccc poatc chiar cl cauta relatii de echilibru ~iprcfcra sa aiba un vanzator eu personal itate. ca cstc destul de frccventa In realitatc. Sa amintim totusi ca cxccptand cazul in care vanzatorul adcpta provizoriu accst comportamcnt si ell scopul de a-I face pe cumparatorul sau sa evoluczc.conflictual" Singurul interes de a sc raspundc prin conflict demagogic cstc eel de a-l face pc cumparator s~-~i schir:obe stilul spre unul mai eficacc.afectiv'' Sa te cornporti afeetiv eu un conflictual inseamna sa te supui lui si pretentiilor sale.. dedit un simplu servitor. Daca cl 11U-~i da seama de intentiile cumparatorului san atunci risca sa suporte intru totul consecintele. Negocierea tip N12 "Conflictual . acesta din urma este interesat sa-si schimbe eomportamentul pentru a incerca sa-l schimbe ~1pe eel al partenerului sau. Negocierea tip Nt3 . dar putin durabila. Sub prctcxtul ca . daca celalalt nu-si schimba opinia. Un bun .cecperant'' Este 0 atitudine buna sa se raspunda demagogiei prin bun simi. In coneluzie. cclc care permit ~i promit un rezultat pozitiv pcntru ambele parti. Negocierea tip N16 "Demagog . lntr-adcvar. in ciuda eforturilor vanzatorului. Ncgocicrca tip Nl1 "Cont1ictualconflictual" Este suficicnt sa raspunzi unui conflict printr-un conflict? Ras}?lInsul la 0 asemenea intrcbarc cste greu de gcncralizat. eel al cooperarii.

schimb. ANDRE GIDE. Yom vedea. estc necesar sa va dezvoltati puterea de concentrare ~ide stapanire . in acelasi timp. lata de for/a spiritului. stapanirca de sine si pragmatismul. foarte simplu de aplicat. • zambetul: estc 0 tehnica terapcurica universal rccunoscuta ale carci cfecte se resimt imediat. flexibilitatca. Journal Exprcsia curcnta "a avea un moral bun" inscamna a fi intr-o stare de spirit pozitiva. resursele dumneavoastra interne si extcrnc sunt in forma cea mai buna si deci fbartc productive. foarte sensibili. una dintre eele mai In . Datorita aeestei convingeri pozitive va sporiti la maximum sansele de reusita. sistcmul dumncavoastra nervos se destinde in mod firesc. insa rcalitatea arata ca cxista eel putin saisprezecc genuri de negocicri diferite si ca numai negocicrea tip N 1 garanteaza rczultate cchitabilc si durabilc. pentru ambelc parti.!ceea problema. Chcstiunca care se pune atunci estc de a sti sa-l faci pe interlocutor sa trcaca de la un gen de ncgociere la altul pentru a rcaliza ncgocierea cooperanta de tip N I. Accasta sc explica prin faptul ca lectura este hrana spirituiui. MAHATMA GANDHI Stapanirea de sine Emotiile pozitivc.Jnvingator . vcchi tactici in arta purtarii unei lupte consta in dcstabilizarea adversarului pentru a obtine victoria mai usor. in cea de-a doua parte. Uncle metode. Estc unul din motivele pentru care unii campioni de nivel inalt. principalele calitati pe care trcbuic sa Ie aiba un bun negociator si cele mai bune modalitan strategice pentru a-I aducc pc cumparnror pc calc a rcusitei. Spiritul omului inventeazd dupo . A.de sine. adica cea a ncgocierii tip . Astfel. D~ alrfel. yoga fac parte dintre aeele sporturi usoare care. gimnastica. de fie care data cand zambiti. Din momentul in care te gasesti intr-o stare cmotionala intensa. crasul.invingator". creierul pare a sc tulbura si sc situeaza d~ci sub capacitatile sale realc de a produce idei. Intr-adcvar. va vor permite sa va sporiti usor capacitatile reale de concentrare ~ide stapanirc de sine: • resp~ratia. cand sunteri intr-o stare psihica destinsa.Manipularea in negocieri 48 Manipularca in negocieri 49 negociator trebuie deei sa adopte un stil coopcrant si sa faca in asa fcl lncat clientul S3U sa ado pte acelasi stil. Sporturilc usoare Inotul. adica sa ai 0 incrcdere puternica in judecata ta si in actiunile tale. pentm a fi un bun negociator. Lectura Uncle lecturi (cele preferate) va vor pennite sa va dczvoltati facultatile de concentrare. Rcgulile de aUT ale unui negociator abil lata de 0 Demnitateu omului reclamd supunerea lege snperioara. Accasta presupunc ca vanzatorul sa dobandeasca mari calitari de negociator cum sunt rabdarca. muschii vi se rclaxcaza si spiritul vi se desehide. va inc ita creierul sa sc destinda. pot pierde lin mcci din cauza unui simplu acees de marne. pentru ca va folositi optim resursele si facultatile intelcctuale [constiente si inconstiente). I dialogul interior ~ibuna eomunieare eu sine insusi. calm si concentrat. biologic. Pragmatismul Nu exista probleme: nu extsui decdt sohuii. a muzica. va perturbs sistcmul de a gandi ~icomportamente1c de fiecarc data cand intensitatea care Ie guvcrneaza este putcrnica. aidoma crnotiilor negative.

9. Acest flagel a invadat toata planeta noastra. Metoda COLIC prcconizeaza tchnica autosugcstici pentru vindecarca maladiilor psihosomaticc. E suficient sa lc transcricti pe 0 fi~a de carton ~i sa Ie recititi de mai multe ori pe zi. In domeniul ncgoeierii. Antologia pocziei pcrsanc Cum s-ar putea des erie profilul negociatorului P ca placut o ea optimist Z ea zambiror I ca inventiv Tea tonic I ca influent V ca viguros pozitiv? . ii} sa va supuneu sal! s[\ 111. pozitive.Nu rna supun niciodata ore lor: orele sum facute pentru om si nu omul pentru ore". Para a vointa reciproca de rcusrta. De unde provinc? Dintr-o dereglare a ceasului nos-tnt intern ell alte cuvinte. FARHR AL-DIN ATTAR.Manipularea in negocicri 50 Manipularea in negocieri Rabdarea 51 Fie ca e vorba de sport.le noastre intelectuale optime. o serie de cxperti au dovedit stiuuific cfectul henefic al pragrnatismului in vindecarca unor maladii. Pc seama lui sunt puse multc dintrc nccazurilc din tarile industrializate si indeosebi din marile erase. 0 alta tehnica.. Sa fii san sa devii pozitiv . Estc dcci cscntial sa dati ascultare bioritmului dumneavoasrra si sa va acordati celui al imerlocutorului pentru a crca 0 ambianta p. Taylcnsmul se afla la originea dezvoltarti stresu.cs Temps modernes. pcntru ca fiintclc umane sunt supusc . in cursul accleiasi scdintc de ncgocieri. csecul vine de la sine. Accasta din doua motive: pc de 0 parte. Stresul se opunc rebdarii.aceasta sc invata! Estc 0 simpla chestiune de cxcrciriu.1 respecrati ritmul celuilalt. Flexibilitatea Pentru a-si optimiza rczultatclc un bun ncgociator trebuie sa fie flexibil si amabil. simplu de folosit. dar ale carei rezultate nu mai rcprezinta nici un dubiu. Gargantua. Trebuie sa dam limp timpului.acuta ~i favorabila ncgocicni. Aceasta forta este a sursa de cnergie umana dificil de euantifieat. Francois Rabelais. una din parti (sau ambele) isi poate modifica x t. Francois Mitterrand Strcsul cstc una din maladiile grave care marcheaza secolui nostru.Jcgii schirnbarii" ~i dcci. Nc pierdem astlel calitatca rabdani. decdt ochii uii.ui' in uzinc. Charlie Chaplin. toate vietoriilc si suecesele sc bazeaza pc un maximum de idei valoroase. . consta in imaginarea evenimentclor cclor mai placutc care il fac pe om fericit si optimist. La capatul catorva saptarnani. ne rnodifica bioritmul si ne privcaza astfe1 de facultat. vor fi memorizatc si deci usor accesibilc. e de la sine intclcs ca sanscle de rcusita ale partilor vor depindc de nivclullor de pragmatism. Agcntii de vanzari care cxcrcita prcsiuni asupra clicntilor lor pentru a le smulge 0 comanda rar reusesc sd-i pastreze fideli. cI accclereaza cndcnta timpului ~i in consccinta a bioritmurilor noastrc. de afaceri sau politica. Nimic nu este defimtiv inchis. In cadrul negocietilor durrmeavoastra este important sa IlU cadcti in doua eapcane i) sa vrcti sa va depasiti ritmul firesc". cI nc pcrturba cehilibrul nervos.

Cu alte cuvinte. a) [narmaii-va ell 0 voima reola de reusitii Pentru a dobandi 0 forta rcala de rcusita este suficient sa vii puncti cateva intrebari chcic cum sunt: Ce intcres am sa reusesc? Prin cc va fi schimbata in mai bine viata mea? Ce casrig concret voi obtinc? La cc nivcl sc va ridica? Cc consccintc va avea pcntru minc aceasta schimbarc. Chestiunea care se pune este: cum sa tc inarmezi dinainte cu 0 doza de motivatie de fiecare data cand vrci sa obtn rczultate superioare? Pentru a raspunde la aceasta intrebare. Demonstratia acestci constatari este foarte sirnpla: este suficicnt sa analizati minutios rezultatele pe care Ie obtincti ell prilejul Indeplinirii unci actiuni sau a unci sarcini cand sunteti motivat ~isa le comparati. trcbuic sa dcpasim trci ctape importantc: • sa fim animati de a vointa rcala de reusita. Unii cxperti si oamcni de stiinta pretind chiar ca nu dcpasim 13% din capucitatilc noastre potentiale. • • propagarea generala. agentul comercial are dcci interesul sa-si adaptczc comportamentul dupa eel al intcr1oeutorului sau pentru a nu sc abate de la obiectivul urmarit ~ia nu aluneca pe terenul conflictclor. . excelarn in tot ceca ce intreprindem. pentru noi toti. 0 energie considerabila care ne ajuta sa nc depasim si sa. Acestc resorturi mag icc sunt direct conectate Ia valorile supreme. Pentru a-si putea asigura sansele de rcusita.Manipularea In negocieri 52 Manipularca In ncgocicri 53 comportamentul in mai multe moduri. cariera ~i viitorul rneu? b) Depistarea cuuzelor outomotiviirii Fjecare dintre nci poscda in fiinta sa stimuli profunzi de rnotivatic care il imboldesc sa intrcprinda. pc de alta parte. cu cclc pc care Ic obtincti intr-o situatie obisnuita. nu ne scrvim de cl in mod optim. adica la roatc lucrurilc care ne leaga de viata si care nc ghideaza zi de zi Cum trcbuic sa procedam pentru a acpona accsu stimuli? Este suficicnt sa-i racordam In valorile noastre preferarc ~i sa ne puncm dupa aceea toate intrcbarile ell pri vire la beneficiilc si castigurile pe care le realizam datorita irnbunatatirii victii noastre. nu suntem in- totdcauna motivati in ceca ce facem si accsta estc motivul pentru care rez~ltatelc noastre nu sunt intotdcauna uniforme. Aceasta energie formidabila nu ne sus tine din pacate in mod sistematic in actiunile noastre de zi Cll zi. Cel de-al doilea motiv decurgc din faptul ca purtam nego cieri le eu persoanc difcrite si schimbatoare si In consecinta trebuie sa ne schimbam stilul de ficcarc data cand ne aflam in fate unui nou negociator pcntru a-I convinge cat mai binc. sa actioneze si sa-~i activczc cnergia. Yeti remarca astfel ca rezultatelc rcalizatc In primul caz sunt net superioarc. Negociatorii pot trece de la amabilitate si gcncrozitate la manic ~iincapatan are. Din pacate. Motivatia Posedam tori un instrument foarte pretios care nu functioneaza la fel ca eel a] celorlaltc creaturi din natura' creierul nostru. Printrc cheile care permit imbunatatirea acestor facultati intc1ectuale ~i accesulla rcsursclc ascunse. Antony Robbins com para crcicrul nostru uman cu un supercomputer tani instructiuni de intrebuintare. Acesti excitant: se ascamana cu niste resonuri psihologicc pc care Ie actionam din cand in cand pentru a obtine doza ncccsara de energie (motivatia] care ne face sa functionam la a viteza supcrioara. • sa ne depistam cauzele adanci ale motivatici proprii. pcntru rudclc mclc. Motivatia cste deci. se numara motivatia.

. fiecare dintre noi are ea efect influentarea cmcrionala. 4) lncheie cu stilul demagogic 4) Daca csucaza. putcti sa Ie traduceti ell . Tip de negoclere rizandu-l caracteCum reactloneaza Ramsne cooperant vanzatorul pe cumparator Cooperant ca si el. el trebuic sa fie in masura sa se adaptcze eelorlalte trei stiluri daca este In Dorese tennene de plata mai convcnabile! Cc rcducere (rabat) imi puteti acorda? . .Manipularea in negocieri c) 54 Manipularea in negocieri 55 Propagarea genera/a . B. rcvinc la stilul afcctiv. Cand va gasiti intr-o dispozitic cntuziasta ~imotivata. 1) Alege un stil UWf conflictual. 1) Adopta un stil afectiv Afectiv 2) Schimba 3) progresiv stilul cooperant in caz de cscc. pe de alta parte Transmiterea motivatiel clientului dumneavoastra Una din ipolezele programarii neurolingvisticc se bazcaza pc idcca urmatoare: "Ne influcntam rcciproc". de a-i intensifica efectclc. este de dorit ea agentul de vanzari sa fie Ilexibil si adaptabil. recuncstinte. sprijinul sau ajutorul cu un stat. Propagarca sau difuzarea este operatia care consta In a vizualiza permanent cauzcle automotivarii in scopu. Accasta ell scopul esential de a-I aduce pe interlocutorul sau spre cadrui .ccaruia accsti c Iicnti inspirandu-va din tabclul anterior'! Client cooperant Consider ca pretul este prea ridicat fa~a de resursele financiarc de care dispun! primul rand. fie de ordin nematerial. vorbindu-i cat mal fircse si sincer posibil.. pc de a parte si de a 0 mcntinc permanenta. Un alt mod de a-l motiva pc client e0113ta in a-i rcpcra cauzelc motivatici sale si de a i le pune in actiunc. Excrcitiu Cc Yeti aplicativ dintre raspunde confruntau ell stilul f. Demagogic 2) Daca esueaza. Cum sa-l determinati pe comparator in formula «invingator . Asta inseamna ca. incearca stilul afectiv ~-------------+--------------------~ I) Ineeardi. Cum sc rca. la cocktail uri ctc. Conflicrual 2) Trece la stilul cooperant 3) Deca esueaza. rcvinc la stilul conflictual C. simpla comunicarc eli clientul va va pcrrnite sa-i rransmiteti starea pc care 0 simtiti in parte sau In intregirne.a-i da 0 sansa" etc.izcaza acest fcnomen de transfer? Atat III mod consticnr cat ~iinconsticnt. adopta stilul afectiv 3) Daca esueaza. eu altc cuvinte. Trebuie sa fie capabil sa adopte cele patru stiluri principaic de negociator. cum sunt aprccicrca. si in situatia in care este foarte cooperant. invitatii la restaurant. De Iiccarc data cand auziu cxpresii ea "a-i ridiea rnoralul". cum sunt mici cadouri.Jnvingator ..invingator". psihologica si intelectuala a celuilalt.invingator»? sa negocieze nevoic. incearca stilul conflictual.3-i transmile doze de motivatic din mine". stilul cooperant. Cauzclc motivatiei pot fi atfit de ordin material.

6. Nu pot renunta 1acl! Capitolul III A negocia bine intr-o situatie de cooperare Cdc mai multefiinte umane sunt vdnzdtori din nastere. 5. in plus fata de faza preliminara: 1• 2. . inlesneste injckg("r'':d neechivoca a probei negocietii. Tot ce nu vcti lnvata niciodata la Harvard Vazuta prin prisma contactclor. Astfel. relatiilor si schimburilor. PREGATIREA Trebuie sa rna consult cu asistcnta mea! Nu vad ee puteti sa-mi oferiti in plus! Client conflictual Vrcau garantii fenuc! Nu pot fi superficial in decizia pc care 0 iau! Nu sc pune problema de a ccda la pret! Client demagog Concurentii durnncavoastra imi propun produsc mai bune la un pre! mai icftin! Voi comanda mai multe produse data viitoare de la dumneavoastra daca-mi faceti un prct bun pentru uceasta prima comanda! FAZA PRELIMINAR. conditiile generale. concurcnta. Mark H. inainte de toate. in general. negocierea comcrciala se descompunc in mai multe ctapc diferite in functic de obiectivele vizatc. 7. 4. in acelasi timp pcdagogica si rcalista. Aceasta Sc refera la doua planuri principalc: planul material ~i planul psihologic. Faza urmatoare va pcrmite ea panicipantii sa faca curiostlnta si sa sc stabilcasca dialogul. Aceasta impartirc. $i asa mai dcparte p{infl la ctapa finala. McCormack. prctul.Manipularca in negocieri 56 Client afectiv Ii sunt foarte devotat furnizorului meu actual.\: N u pot dcpasi suma despre care v-am vorb it! in mediul expertilor. ofcrta si argumcntarca. adica incheierea negocierilor. cste pregatirca. inchcicrea afacerii. etapa prcfimirrara sau pregatitoare va scrvi Ia prcgatrrea strategiei convorbirilor din cadrul ncgocierii. 3. ormatcarele saptc ctapc. dcscoperirca asteptarilor clicntului. Gasim deci. in materie de afaccri Sc ad mite in marc rnasura ca printrc factorii care conteaza eel mai mult in rcusita unci negocieri. srabilirea conractului.

tinand seama eft il cunoasteu in prealabil pe client. trcbuic amplasata in timp si spatiu. Fiecarui client si ficcarci afaccri 'ii corespunde 0 strategic optima ~i personalizata. ci trcbuie pregatita. . L 'Atctnmie II. emiterca unor ipotcze plauzibile si intocmirea unui plan de actiuni corcspunzator. Care sunt strategiei? 10. Pregatiti-va strategia de negociere o strategic nu se improvizcaza. pcrsoanele care influen[eaza luarea unei dccizii si cele care semneaza In final contractu! . PREGATIREA PSIHOLOGICA Actorii de teatru sau cantaretii. ~ianumc: eoamcnii de dccizie. Lcs Etidions d'Organisation. tchnic. veti fi mai binc Inarmar pentru pregatirea intrevedcrii. intrcpnnderea 51 sectorul de activita:c. in primul rand. PREGATIREA MATERIALA . ci trcbuic elaborata 111functic de context ~isituatie de moment. eu cat acumulezi mai multo informatii despre advcrsar.e. iar daca ai informatiile ncccsare pentru eiaborarea prix de fa vente. recurg la catcva momente de concentrate. psihologic ~iemotional I. prcgatirca materiala reclama ca acosta sa aiba grija sa controlezc unnatoarclc clemente: • informatia ncccsara srratcgiei ncgocieni: • elaborarca strategiei. Vom reveni pe larg asupra accstui subiectin capiiolul IV Multi profesionisti in domeniul ncgocicrilor considcra prcgatirea matcriala ca Iiind unul din factoni cheie ai rcusitci. Cu a1te cuvin. Ccrtitudinca de a avea cu sine toate instrurncntcle utile privind vanzarca confers 0 libcrtatc de spirit iudispensabila pentru a stapani binc 0 negoc. inaintc de a se urea pe sccna. Si niei nu poate fi conccputa in mod abstract. in sfarsit.situatia intrcprindcrii si rnediul ei ambiant.Manipularea in negocieri 58 Manipularca in ncgocieri 59 jnrr-adcvar. de anturaj.persoanele de dccizic si alte pcrsoane care participa la luarea deciziilor. Accasta dcpindc de cultura sa. . tcmcrile si srrcsul vor fi mai mici. de putcrca lui de cumpiirare. en la un mcci de fotbal sau in orice sport. de problernclc si insatisfactiilc sale. va veti afirma ca un veritabil profesionist dernonstrandu-i clicntului ca ii cunoastcti deja mediul in care lucteaza. utilizatorii. Ncccsitatea de a va inarma dinainte cu maximum de infermaui in privinta clientului potential san al clientului efcctiv va va crea mai multc avantaje. Pierre Raraud. Pierre Rataud'" explica In cartca sa ca prcgatirea rnatcriala "cstc ncccsara pcntru a vinde binc. pentru a reusi Intr-o ncgociere trcbuie sa 0 pregatesti si sa ti-o rcprczinti sub toate aspeetcle inainte de a 0 expcrimenta in mod concrct. Ce aspecte? Material. de astcptarilc sale. ell atar crcsc si sansc!c de a castiga. Cautarea condittel de jnvingator Asa cum 'spunea domnul Edouard Balladur ell prilejul ultimei campanii electorale: "ill trcbuic curaj. ~i de multi alti factori' Prcgatir~a l~1ei strategii inscamna exploatarea tuturor informatiilor disponibilc. urnan. Necunoscutul produce Intotdeauna teama! Apoi.crc'' Pcntru vanzator. «ncvoilc (aetualc si potcntiale). DCF 1984. de pcrsonalitatca sa: de starea suflctcasca in care se gase$te cand ll vizitati. de destinderc ~ide relaxarc pentru a-n optimiza rcsursclc si a infrunta mai bine publicul intr-o stare psihica pozitiva.

Prima etapa a unei negocicri Obiectivul principal al acestei prime ctape estc crcarca unci bune rclarii eu clientul. • Luati note daca este neccsar. Este yorba de nscmcnea ea agentul comcrcial sa sc concentreze asupra clicntului. de gesturi _?i schirnb de carti de vizita.?" Curajul este inrr-adcvar un bun • Faccti-l pc client sa vorbeasca mai mult dedit biti dumncavoastra.Intocmiti regulat sintczc partialc. sa vada dClca c un om de iucrederc. • Prezentiind societatea pc care 0 reprezentati if' "lad profcsionist si sublimandu-i valoarea. Adevarata compctcnta constn in a asculta. dar solutia eea buna. • Ascultati-l si observati-i eli VOr- A. sa-si dovcdcasca competenta. vef erea conditii bune de comunieare interlocutorului facand cunostinta reeiproe. un bun agent comcrcial trebuic sa aiba in vedcrc trei obicctivc: I sa faca cunostintii cu clientul.Manipularea in ncgocicri curaj. • Ofcrind referinte crcdibile si verifieabile de la alti elicnti. • Utilizand un Iimbaj articulat..5ehi111buri: ell clicntul: schimburi de priviri. Cum sc manifests 0 asemcnca compctcnta in materie de clicnti? • Ascultand atent preocuparile elientului. Toralitatca acestor aspccie UI"mCaZ3 sa lc dczvoltam aic i. dedit asupra produsului sau scrviciilor pc care vrca sa le vanda. 60 Manipularea in negocieri 61 sa speri. Le pOl/FOil' dtnfluence. . • Dovedind 0 judecata judicioasa ji riguroasa. sa-i tIC ascultate ncvoile rcale si sa sc convina asupra unui plan de lucru pcntru viitor. sa stabilcasca 0 atmosfera de Increderc atentie gesturile. 2. Cumparatorul potcntial manifcsta ncvoia de a obtinc raspuns la 0 scrie din astcptarilc sale. in rczumat. poti stimul. 11. o luare de contact inseamna stabilirea primclor . Action commercutc nr 14i . schimhuri verbalc. a intclcgc si a analiza problemcic unui client pentm a-i ofcri apoi 0 solutic. Stabilirea contactului Rar avem ocazia sa facem a doua oora 0 bund prima impresie. clar si precis. • Transmitandu-i un feed-back adecvat eli ii Intclegcti problemele. • Rcpcrati cuvintele pe care le foloscstc free vent. • Utilizati taetica rcformularii. pentru a-l cunoaste mat binc. 3. Dovediti-va competenta Sa Iii competent nu insearnna numai sa-ri cunosu bine produsul. sa faca cunostinta eu vanzatorul. competent. In cursul accstci prime 1:1Z':.

t'+Aruj Dorinte • Nevoi viituarc: ce1e ce se vor concretiza in nmp. Este vorba aiei de 0 problematica general a lcgata de deplasarilc dumneavoastra profesionale. veti adopta tchnicile adecvate pcntru a-I face pe client sa-si cristalizeze si sa-si precizeze ncvoile. Clartflcarea unei problematici Problematica constituie. Numai ncvoilc aetuale. vi sc poatc Intampla sa rccurgeti la transportul in eomun in Jipsa masinii. ProbIcmati~ii nintandu-i sau impicdicandu-i desfasurarca normala. satisfaecrea motivatiilor sale si realizarea dorintelor sale. Clarificarca 'problematicii unui client va va ajuta sa evaluati mai binc importanta aspiratnlor sale globalc. M utiva . Descopcrirea asteptarilor clientului (obicctivc si mize) Notiunca de . De pilda. de a ierarhiza totalitatea nevoilor dcclarate in functie de impcrtanta lor. mai estc ncvoic sa notati intrcbarilc la care' nu aveti raspuns B. 0 serie de obstacole eu care sc confrunta clicntul intr-o situatic data Aceste obstaeole franeaza functionarea unui sistcm. amc- .. Pc baza tabclului ce urmeaza. ALBERT EINSTEIN in realitate este simplu sa-i inspiri incrcderc unui client potential. de a dezvolta ncvoilc viitoare In nevoi actuale declarate si. cand masina durnneavoastra se afla la atelier pentru revizie. Descoperirea nevoilor Putem grupa ncvoilc clientului in patru categorii: • Nevol ascunse: sunt ncvo. Dar orarclc acestor mijloaec nu eorespund intotdcauna cu programul dumncavoastra. declaratc sau explicite. permit realizarea actului vanzarii. Estc cscntial sa ne intrebarn care sunt obicctivclc clientilor nostri pentru a-i putca ajuta sa lc rcalizezc.nstcptari' poate fi asimilara eu cea de "obiectiv". aveti multe documcntc de transportat etc. raspunsul la nevoile lui. Expcrienta demonstrcaza ca putcm grupa aeeste obiective ale clientului in patru catcgorii complementarc: dctcrminarca problematicii.lc latente.Manipularea in negocicri 62 Manipularea in ncgoeicri 63 Insuflarea increderii Grice forma de cooperare intre oamcni se bazeazd in primu/ rand pe incredere reciproca si numai dupa aceea pe institutii cum sunt justuia si politia. Apoi este de dorit sa nu vorhiti dedit despre ceea ce cunoasteti bine. Nevo . • ~ evoi actuale: rcflecta situatia actuala. veri face in asa fel incat sa transformati cat mai multe nevoi aseunsc in nevoi declarate. in sfarsit. Estc suficicnt sa fie evirate 0 serie de referiri nejustificatc sau cxagcratc. prccum 5i sa intelcgeti mai hine celelalte categorii de asteptari. Toate aceste problcme stanjenesc functionarca prograrnului dumncavoastra global de dcplasare. inconstiente ~i ncconturatc inca • Nevel declaratc: sunt necesitati clar definite de cumparator. Aceasta siruatic va va determina sa inchiriati un vehicul pana va va fi' reparata masina. In consecinta. In rest. ca sa zicem asa.

de a Ie stabili in mod concret pentru gasirea ofertei potrivite (faza dezvaluirii). rna incumet la oricc! • CONFORAMA. de Wl mod de finantarc carc-i convine etc. Ar purca f yorba de 0 culoare preferata. SONYa realizat! • Marea arc un singur larm: GRECIA! • MAROCUL: rcgatul cu mii de regate' • TUNISIA prietena! • Cu CARREFOUR. bunestare. De natura subiectiva si irationala. productivitate. Yeti gasi aeeste motivatii afisate de sloganurilc publicitare. . Lcs Confessions motivatic cstc un clement incitant ascuns sau inconstient. va urrna! • PIlIUPS. distractii ctc. afinitati.) marketing-ului.) C: Contort (uzante sociale. in accasta abordare.Manipularea in negocieri 64 Nevoi declarate De ierarhizat De conciliar Manipularea in ncgocieri 65 I Nevoi ascunse De clarificat Dc dczvaluit viitoarc N evoi actuale N evoi Satisfacerea mntlvatlilor sale S-ar spune ca inima mea si spiritul meu nu apartin aceluiasi individ. cade binc! • COMPACQ.i imaginati tot cc poate face CITROEN pentru dumneavcasua! • Cinci minute si csti la curent cu oricc! (IBM) • Barbatilor continua sa Ie placa automobilclc! (BMW') • Sl\CF sal! posibilul' • Pasa-cu albastra a P:)STEI~ • Din fe-n-ei-re exista FINDlIS! • Nu c dccat una. E ca mine! (RENAULT) • Nu v. in sfarsit. apoi a eelor care sunt importantc pentru fonnulare (faza detectarii) si. care joaca un rol motor in pulsatia cumpararii. redueeri ctc.) S: Simpatie (preferintc. optiuni etc. referinte ctc. rentabilitate. c deja viitorul! • Cc-am visat. regasim cele sasc motivatii principale ale unui cumparator: S: Securitate (garantie. motivatiile variaza de la un cumpararor la altul si mai ales in functic de produsele ce unneaza a fi cumparatc la un moment dat.Argent'' A din SONCAS = o Identificati motivatiile principale potrivit acestei scheme: • SEB. Faceti exercitiul urrnator pentru a va familiariza ell metoda "SONCAS" * In original . Putem avea nevoie de un stilou ca sa scriem si sa prcfcram 0 mardi consacrara pcntru apararca imaginii noastre {motivatia orgoliului). imagine etc. '! Tchnica celor trci "D". jntr-adevar. JEAN-JACQUES ROUSSEAU. descoperirc. fiabilitate. de un termen de Iivrare la 0 data fixa. Schema "SONCAS" permite 0 buna identificarc a motivatiilor clientului.) N: Noutate (inovatie. in lumea bani inlocuit in text cu Avere pentru a pastra initiala Cum sc dcscopcra asteptarile unui client potentia. solduri. tara unde viata e mai ieftina! • Nu este atill de scumpa fiulc! (RENAULT) • f midi.) A: Avere' (bani. Accasta metoda consta In chcstionarea adecvata a clientului pentru obtinerea informatiilor ncccsarc (faza diagnosticului). invcntic etc. c mare. C UNT~ • SPUIlC-O eu flori! (J?\TERFLORA) Rcallzarea dortntelor clientului Dorintele unui client se pot concretiza ea fiind ultimelc clemente stimulatorii care-i permit sa-si realizeze visuI.) 0: Orgoliu (pozitie social a.

3. de prefenma nou st care sa fie confortabil din toate punctele de vedere ~'iibineinteles sa prezinte securitate maxirnd. Mai intai. Aceasta metoda are avantajul. in centrul orasului.Manipularea in negocieri 1. • rnotivatiile sale scrioase. care se prezinta In forma unci rcformulari rezumative. aceasta se poate rezuma astfel: Datorita faplului ca sunteti ohligat sa parasi. e suficient desprc preocuparilc sale eu rigurozitate ~i pnecpcre si sa ascultati eu atentic raspunsurile sale.i locuima actuula. aceasta tchnica ar parca ca are meritul de a strange mra idei preconecputc maximum de informatii pc care Ie yeti clasa dupa accea in Iunctie de catcgoria ~l importanta lor. puteji detccta acum principalele asteptari ale clicntilor dumneavoastra si sa lc clasati potrivit categoriei lor respective. • dorintele de prim ordin. de a va spon sansclc de reusita in . Aceasta sinteza prezinta dubluJ avantaj de a va asigura ca suntcp deacord in privinta astcptarilor elientului si pentru a pregati faza prezentarii ofcrtci. Diagnostic A intreba 66 Manipularea in ncgocicri 67 si a asculta invarafi sii ascultati si fili siguri ca tocerea produce adeseori acelasi eject ca stitrua. care sa raspunda amandoua asreptanlor sale. Dezvaluirca Dezvaluirca cstc 0 sinteza globala rcfcritoare la asteptarile clientului. Una dintrc stratcgiile unci chcstionari eficiente este sa porniti de la un subiect important pentru clientul dumncavoastra. Tablou rezumativ privind depistarca asteptarilor Diagnostic vanzator Tntrcbari dcschisc intrcbari semi -dcschise - \ Pentru a cunoastc astcptarile interlocutorului. Refejntrcb~ni inchise Problcmatica Faza dczvaluirii pcrmite facilitarca tranzuie: sprc faza argumcntarii in mod delicat ~1 profesionist.-1 chestionati clientului Raspunsurilc clientu lui Ncvoi Detectare de caue vanzator Nevoi primordia le Nevoi Dezvaluire de catre vanzator e Analiza problematici i e Simeza ncvoi- declarate Ncvoi actuale Motivatii importantc Ncvoi secundare SONCAS lor si motivatiilor 2. cste rccomandabil sa-i prezentati doua ofcrte. lnstructiuni pentru printul Eugene rindu-ne la exemplul precedent. sa-i puneti intrcbari dcschise si sa-i notati toatc raspunsurile. Oricat de simplu ar parca. Oferta si argumentarea Cum se prezintii in mod eficient 0 nferta o data ce ati stabilit care stint astcptarile clientului. ~I anume: • principalcle probleme legate de situatia lui: • nevoile prioritare ~i urgcntc. Dctectarea Pe baza informatiilor stranse ell prilcjul primci faze. NAPOLEON I. cautati un apartament de 60 nT. 55. Dar una dintre ele sa fie mai atragatoare dccat cealalta. C. vcti trece atunci la prezcntarea ofertei.

Evitati totodata sa va plasati in spatele clientului pcntru a-i arara aceste materialc pcntru ca riscau sa intrati in tcritoriul lui :. .. • 0 demonstratie nu este 0 instruire si deci cste inutil sa insistati asupra aspectelor tchnice. c) Prezentarea printr-o demonstratie concretd concreta cstc foarte convingntoarc cand se dcsfasoara in conditii bune. documcntatii) rczida in faptul ca un asemenea material estc rnai graitor si mai expresiv. sustinute de exemplc precise si familiarc clienrului. Prezcntarea orale necesita talentul unui bun orator. h) Prezentarea prin intermediul unor matenole vizuale Avantajul materialelor vizuale (cataloage. • printr-o demonstratic graruita.1foloasele ofertci pc care i-o faccti. adoptatc asteptarilor sale ~i corespunzatoare obiectivclor dumncavoastra. • prin trimitcrca sau prczentarea unui esantion. fotografii. limitati-ve atunci la 0 dcscricrc orala. Inconvenicntul cstc ea acestc maieriale sunt standard ~i nu adaptatc ncaparat cazului clicntului.. rara nici un suport: • prin intcrmcdiul unui catalog.aveti rabdare si sa adoptap 0 pedagogie comerciala carc-i va suscita dorinta sa va cumpere materialul. Pcntru a prczenta binc 0 oferta. La fel de important este sa folositi limbajul lui obisnuit pentm a-I ajuta sa Intclcaga mai binc avantajele :. el va avca optiunca lntre doua solutii (A) ~i (3). Prima of crt a trebuic sa tina cont de ncvoilc majore si de motivatiilc sale cclc mai irnportantc. Trebuic sa reusiti sa-l faceti pe client sa-si imagineze totul In modul eel mai precis posibil. sa stiti ca sarcina pe care 0 avcti risca sa fie anevoioas5 :. in limp ce cea de-a dona trcbuie sa includa 0 parte din nevoilc viitoare si din motivatiilo secundarc.i complicata. sau al altui material uzual • printr -0 dcmonstrane concreta. • prezentati ce realizeaza produsul si nu cum il realizeaza. in cazul in care va indoiti de modul !or de rcalizarc.Manipularea in negocieri 68 Arta negocieni unui pret 69 raport eu concurenta si de a-i orienta atentia clientului sprc 0 alternativa pozitiva. Estc suficicnt sa va raportati la ustcptarile sale. Exista mai muitc proccdec de a raspunde unci ofcrtc • oral. avcti gr'ija ea matcrialclc vizuale sa sc aile sub ochii clientului si nu sub ai dumneavoastra.. Trebuic dcci sa . Cu alte cuvintc. sa reluati ficcare clement in parte si sa alcgcri produsul sau serviciul corcspunzator.15a-1 jenati. oj Prezentarea orala Daca trebuie sa va prczentati oferta oral ~1fara alt suport. o dcmcnstratic Pentru realizarca unci bune demonstratii. In caz contrar. arnintiti-va prineipiile urmatoarc: • asigurati-va in prcalabil de fiabilitatca produsului a carui prczcntarc 0 faceti . si anumc cand materia lui nu sufera vrco pan a In plina actiunc si cand ritmul dumneavoastra de prezentare este sincronizat ritmului de tntelegere al clientului. Va fi deci ncccsar sa utilizati cuvinte foartc concrete. Nu uitau ca acesta din urma descopera materialul respectiv pentru prima oara. trcbuie [iuut seama de astcptarile explicite ale clicntului Asta Inseamna ca Irebuic sa raspundcti de 0 maniera riguroasa tuturor prcocuparifor sale. • propunand 0 vizita la un centru special echipat: "rin posta. Dupa calitatca ~i profesionalismul eli care au fast executate ele pot avea un efect atat pozitiv cat si ncgativ. livrare prin curicr sau trimitcrca unei tclccopii.

II lasati deschisa posibilitatea unor informatii complementarc. Trebuic totcdata sa facet! distinctie intrc un argument. graficc. d. . Richard Shilling. Argumentati-va convingator oferta in urma discutiilor de negocicre._'s Lellouche. va trebui sa va aparati si sa va argumcntati oferta in concordanta eu asteptarile eliontului. Argumcntatie: folosirca adecvata a argumcntelor adoptate la situatia clicntului. g) Oferta in scris: prin curter SQlI telecopie Estc 0 abordare curenta in toate scctoarcle de activitate. Philippe Lahon. esantioane si orice alte rcfcrinte adccvate ofertei. Pentru rcalizarca unei ofertc scrise cficicntc. Din cauza unei cunoaster. II rcdactati 0 prezentarc clara. Prczenta dumncavoastra este utile pcntru a va aprira produsul si a para once esentiale remarci entice. Printrc mctodelc cuuoscutc rcferitoarc 1a argumcntatie avem metoda "RAPIDE"12. tarilor d) Trimiterea unui esantian Daca trcbuie sa trimitcti sau sa ofcriti un csantion. • P desernncaza confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj.. • R pcntru a rezuma astcptarea clientului.insutic iente a produsclor care se tcstcaza si pentru ca ponte aparca oricand 0 pana ncprcvazuta . • reamintiti situatia initiala a clicntului si avantajele. 0 argumcntare si 0 argumcntauc' Argument: idee clara si convingatonrc care sustine putcnuc un concept. e) Demonstratio gratuuo Expcricrna cvidentiaza. Michel Cavignac.. <. ~ folosit: dcscnc. • >\ pentru a se mentiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastra. • durata demonstratiei sa fie scurta: • implicati-l pc client in demonstratie. • formulati ofcrt a intr-un limbaj acecsibil si concret..:qf'.ricilt sa rcspcctati urrnatoarele reguli: este • I rcprezinta interesul pentru acest avantaj. asigurau-va ca cstc de buna calitatc si in cantitate suficicnta astfel incat c1icntul sa-l poata aprccia. Y" .c Ie-ati facut. un produs sau un serviciu. Ee prezmta si dcmonstreaza un intercs pentru client Ar>gument~re: ansarnblu de argumente legate de conceptul. J) Vizitarea unui centru (sit) bine echipat. 0 ofcrta sensa po ate varia de la 0 simple pagina pana Ia catcva zeci de pagini In functic de importaota afacerii care se negociaza ~i de specificitatca scctorului de activitate rcspcctiv. scheme. Rene Gonnidec. Hassan Souni. • E fiind evaluarca convingerii clientului. dcmonstrapilc (probeJe) nu sunt Intotdeauna concludcntc. produsul sau serviciul eare se vand. pcntru a nu-l plictisi . Acest demers cstc rccomandabil cand totul merge bine: de la functionarea produselor pana la serviciilc asigurate dupa vanzarc. tabele. In special in ceca cc privcstc produsele industriale. propuncrile pe ca. astfel Incat c1icntul sa fie satisfacur. 12 Metoda elaborata de 0 echipn de specialisti in negocieri comercialc Francois Andrcux. • 0 desemncaza diferenticrca in raport eu concurcnta.Manipularea in negocieri 70 Manipularea in ncgocicn 71 • pregatiti un plan de demonstratie usor de ap1icat si de intclcs: • nu prczcntati deceit aspectele care-I intcrcsceze pe client. Dar nu mai mult. • nu uitati nici un dctaliu important care raspunde astepclicntului.

nu nc permite sa ne deplasarn libcr si repede pentru a fi indcpendcnti ~ia castiga timp. Exercitiu: Caractcristici Argument I Avantaje Bcncficii Argument 2 Argument 3 Argument 4 ArgumentS ii) ··1··· argument Se intampla free vent ca vanzatori i sa-si centrcze argumcntatia mai mult asupra caractcristicilor unui produs dedit asupra avantajclor sau bencficiilor sale. Vanzatorii eei mai performanti evidentiaza In argumen. Si noi. analizand toate avantajcle si beneficiile posibile ale produsului promovat. in fond. tatia lor cu ce se remarca un produs si nu produsul insusi. • fiecare caracteristica arc mai multe Avantaje. ci pentru bencficiilc pe care lc-am putea avea din aceasta cu prilej ul unci intrcvederi pentru 0 vanzare. clientul cste incitat de bcneficiilc pe care lc poate avea curnparand un produs si nu de caracteristicile pe care Ie are. 72 Manipularca in negocicri 73 teren. avantoje!e si heneficiile produsului sau serviciuiui potrivit tabclului de mai jos. 0 masina nu va prezenta nici un interes dad. pcntru ca argurncntatiei este probabil cca mai usor de depa~it 0 putcti prcgati dinainte in liniste. nu ne cumparam un costum pentru ccea ce reprczinta el. la randul nostru.Manipularca in negocieri Metoda RAPlDE ment pedagogic. Astfel. Redactatifiecare Argument 1: Argument 2: Argument 3: Argument 4: Argument 5: Argument 6: Argument 7: iii) Setecttonati argumentele cele mai convingatoare $1 invatati-le iv} Nu [olositi dedit argumentele cheie care raspund asteptarilor ciientilor: . • fieeare avantaj are mai multe Beneficii. Etapa Exista de ascmenea metoda "CAB" care sc rczuma astfcl: • fiecarc produs are mai multe Caracteristici. Ce metoda sa urrnam? i) La inceput tistosi carocterisiicite. precum si pentru imaginea noastra cxterioara. reprczinta avantajul de a Ii un bun instrudar ramdne totusi cam greu de aplieat pc In acelasi mod. compararn cat nc costa un produs sau scrviciu si ce nc poate aduce ca beneficii. de recrutare a unor noi clienti. va fi argumentarea dumncavoastrd globali1.

pretul Prct ridicat Putin rentabil Concurenta Acord. du-si pozitia. perioada de criza sau In faza unci ncgocicri un din dificilc. valoarca intrebe de pret. Trchuie sa-i rclativizam importanta. Iuvingator a) de care vor dceurgc cl din ofcrta Sa nil rnentionati niciodata pretul inainte de ali descoperit wale ostepuinle clientului si de 0 V£I(i argurnentut ofertu. Nimie nu dcmonstrcaza ca cl nu sa Invcstitic dupa vanzare .: in scns unie. cadru PlOt" globala Pas priontar Rcntabil ISO 9000 cat mai Iiresc posibil. lorta.. trcbuie de reate sa-l aduceti beneficiile pc tcrcnul pc care dumncavoastra. minimalizata. sa va pierdeu zamhetul. din in medic sale un vanzator ernotionale din de parte mijloacele unci rcactii negative cxcmplu schimband vocca. Totusi. »ce.n-o.:"E prca d) scump' Obscrvntisi an. care consta in a judcc. enunuui pi"L'!1I1.".1/i pe care i-ati fac.. tiv . incercau pcntru sa in privinta schimbati reamin- argumentatiei.. amintindu-i respecin nu- punet de vcdcrc tchnic ~itactic Prctul nice trcbuic abordat in mod natural.. . Finantarc supla Lmia fierbinte 24/24 Rcfcrintc Scrviciu scrioase bun Dupe cc ati mcntionat prctul. Estc suficicnt sf! avcu un comportaill 1lI:'. Reactiile o persoana la alta si trebuie sa fit: flcxibil adapta in functie de situatic.. adoptand comportament corcspunzator si actionand cu abilitatc Readucesi conversat!a la etapa precedenta (ce beneficii ii aduce oferta dumneavoastrd]. in loc de a ramanc Catcva rcauli logice trebuic rcspcctatc PC!Hru a icsi negocictii prctuh. in cazul raportati-va e) la faza e) variaza pentru de la a va inevitabila. Cand cli v+rl arc obiectii in privinta pretului sc afla pc pO~_Llii (1.it:afi reactia clientului. Prineipalul av. increzaror ~inatural accasta ctapa. . fara cmoti i putersau complcxc.rcrcnului rncroasc cazuri.cvcnind la ctapa lind roate benefic.. Asteptati ca cliental Cn'."Uon{6 pldcuui momcntul cand n. felul acosta Tactica . asteptati eu rabdarca si concentrati-va asupra atitudinii clicntului. Anuntali I) '.i trebuic ci d. deoarcce se afla pe terenul lui.ineti cntuziast. Arta de a-I determina pe client sa acccptc un pre! "Cat costa?" La aceasta trei picrdc chestiune 0 s-ar fi asteptat 1a un pre! mai marc. in a~a tel incat sa nu-l influentati . pretul face chiar parte Intr-o dintr-o plecand ochii sau modificannu este singurul element care decizie privind cumpararca unui bun.Manipularea In negocieri 74 Manipularea in negocieri 75 D.uiv pe client si nici sa 1111-i antrcnati sprc 0 obicctic cum ar 11.n cuntra va fi ncccsar Terenul clientului Costa multi Terenul vanzatorului Aducc multi 5a-1 acccniuati. In i Ie procura produsu1 cficicnta schirnba. in termenii unui deealaj de dczacord si h) 'l sa va nu In tcrmcnii de valoare globala.J1t constant si sa nu vi-I modificati Rarn. De aceea. Aplicati taetica minimizarii. Pentru a sesiza perceptia sa reala a pretului. nu va justificati In nici un Icl! Pastrati mai degraba taccrca cateva clipe pentru a studia reactia clientului.mtaj 31 acestei tactici psihologica a prcrului fiind astfel este evident.i terenul mcu" se poate dovedi h-tr-adevar. pasnic suhir-r+nl.

Din ce in cc mai rar te mai gascsti in rata unei cereri de ofcrta. * Reper ce defineste produsu! in functie de piata si clientele intcrcsata de cl. accsna devenind mai exigcnti si mai rationali. preferinta pentru un anumit tip de produsc. WTLl.:: poate intamp la sa lucrati singur la 0 afacere si clicntul sa fie grabit sau sa nu aiba chef sa consulte si concurcnta din diverse reuncri. preferand din prineipiu sa astepte si aIte oferte. Picrdcri (metoda eI. g) in cazul unei reactii negative. Negoeicrca ia dcci 0 dimensiunc complcxa pentru ca trebuie nu numai sa faccm fata exigcntelor clientului ci si agresivitatii eomerciale a concurentei.Manipularea in ncgocicri f) 76 Manipularea in negocicri 77 Judecata prin prismo deealajului «beneficii . Calculati delta ncgativ" al rlicntului $i vet: rcusi singur sa-l convingcti Nu vorbiti niciodata de concurenta inainte de a 0 face clienyd 2. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. serviciile..). Trebuie sa faceti 0 optiunc. trebuie sa va sclectionati concurentii directi. In momcntul semnarii contractului. Inconvenicntc.razboi al concurentilor". apropicrca unei intreprindcri.lna Ia stadiul final. ** Delta negativ: ansarnblu de picrderi porentiale care pot fi generate de folosirea produsul ui concurent de catre client. 1mi arnintesc de o afacere in care Il insoteau pe un vanzaror debutant care negociase bine P. sa-i sclcctionati pc cci pc care ii inta!niti eel mai des cat si produscic lor rcprczcntative. Negocierea si concurenta Cele noua principii cu care se lnvinge 1~1 afoceri. Accasta va va pcnnitc sa va conccntrati asupra aspcctclor cscntialc ale afacerilor in joe. ~i de sa-l abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitar concurenta: E. concurcnta vii mused daco ii/gifi si va truindncd doco vo opriti. Va trebui S3 lc studiati. sau se intrerupe treceti fa capitolul urnuitor (la situaua conflictuala). cum ar f afinitatca pentru 0 marca. trebuie sa intcgram concurenta in toate strategiile noastre de ncgociere. Pinta era aproapc impartita fircstc in functie de critcrii subiccnvc. precum si placerca de a cumpara ceca cc a cumparat si vceinuL in zilclc noastre. de ponderea pe piata a intrcprinderii dumneavoastra ~i numarul total al concurentilor. Cu alte cuvintc. Cum sa actionem? lntclcpciunea trcbuie sa ne duca la 0 judeeata tacrica si stratcgica. tot mai prezenta. comportamcntcle clientilor au cvoluat.IAM KNUDSEN A ex istat 0 epoca caud 0 afacerc putca fi negociata si incheiata eu succes fara un . Este practic aproape imposibil sa cunoastcti toate produselc. politiciJc si strategiilc confratilor dumncavoastrn. Am fost intrucatva surprins de reactia clicnrului care n-a rnai dorit sa cumpere. de pozitionarca' cornpctitiva a produsului. i-a mentionat clientului ca marca sa era cca mai buna ~i eea mai ieftina de pc piata. Concurenta S.. sa lc dcpistati slabiciunilc si sa alcatuiti 0 contraargumcntarc tip Caractcristici.preturi» (in care decalajut se numeste «Delta pozitiv»). In functic de rcgiunea in care va exercitati activitatea. h) in situcqia in care negocierea eJueazii. E neeesar dcci sa fiti binc pregatit. .p. sondau-l pe client in legatura ell reducerea doritii si aplicati tactica angajamentului". Catcva reguli va 'lor pcnnite 13 Aceea care consta in obtmerea acordului clicntului privind lncheierca afaccrii inainte de acordarea reducerii 1.

Criticati tehnoiogiilc si servlcillc ~ino oamcnii Concurcntii nostri sunt barbati si fernei care impun respect. 7. 6. Contrareferintele sunt toate intreprinderile porentiale care nu sunt deci clientele finnci dumncavoastra si care nu sunt deloc satisfacute de concurentii pe care Ii aveti.000 F I Concurentul puncte slabe 4.000 F Marea "Y" 80. Ca la judo sau tcnis. prefera sa include in pretul de vanzarc a garantie de 5 ani si toate optiunilc. cosrurile globale ale accstci imprimantc . de cele pentru piesele ce vor fi inlocuitc si de pretul de rcvanzarc. 130. Si poate ca i s-a intamplat sa fie criticat de unul dintre ei. .igraruitc'' la inccput dcpaseau cu mult costurile medii ale pietei pe a perioada de trei ani. Pe baza unui consum de 3. primele sc vor dovedi mult mai ieftine la vanzare. Aceasta v-ar putea ajuta sa-l faceti pe clicntul potential sa-si schimbe parcrea dad! ar veri fica inforrnatiile respective.000 F 80. dar daca pnem cant de costurile de intrctincrc. Este recomandabil sa va alegeti referintele in funcue de importanta si sectorul de activitate al clicntului caruia trcbuic sa i Ie prezentati.000 F 40.mai ieftini". care vor prezcnta un produs . Marea "X" Pre! de cumparare Costuri de intretinere timp de 5 ani Costuri glob ale 50. Uncle eompanii japoncze de automobile.000 F 120.000 F In aceasta privinta. Cornparati ~i argumentati pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale intreprinderilor variaza in functic de strategia si politica lor generala. Comparati produse echilibratc Fiti atent la confratii in aparcnta . trcbuie sa-ti respect: adversarul si sa-l saluti. masinile frantuzesti vor fi mult mai ieftine.Manipularea in negocieri 78 Manipularea in negoeieri 79 3. Aceasta it va implica ~i mai rnult. chiar cand pierzi. Sa nu uitarn ca si clicntul nostru arc dcopotriva concurentii sai.000 de pagini pe luna.sub-paramctrii:' in raport eu asteptarile clientului S. am intalnit la un salon de informatica. Puncte tari Dumneavoastra 4 punetc tari 5 puncte tari Punete slabe 3 punete slabe 2 Piti atent cu confratii care prop un produse mai icftine la vanzare. In timp ce altc firrne prefera sa scpare aceste clemente. dar ale caror costuri de Intrctincrc ~i pentru consumabile sunt prohibitive. Clicntii nostri sunt unicii judccatori in meciurile noastrc. Va f sufident sa sclcctionati catcva si sa lc solicitati punctul de vcdcrc in privinta produsului sau scrviciului rcspectiv. Folositl referintele ~icontrareferintele Rcfcrintc sunt toate intrcprindenle-clienr care sunt sarisfacutc de produsele si serviciile dumneavoastra. Tehnica "avantajelor comparative" Adunati punctele dumneavoastra tari si punctele slabe ale concurentului si prczcntati-lc sub forum "argumcnte1ar" in favoarea dumneavoastra. Evident daca comparam la prima vcdcre masinilc japoneze cu cele frantuzcsti sau germane. o intrcprindcrc cire propunca imprimantc laser gratuitc daca cumparai ell contract cartusele de toner pentru 0 Pcricada de trei ani.

Sa folosesr: tchnica avantajelor rative Sa eumperi Sa judeci Sa 0 • ca1itatea • cxistenta pieselor de schimb. asupra • garantia. alaccri. a) Acoperirea geograficii Apropicrea geografica a serviciului important urmatoarc: 14. v-ati putea din defectele ei majore. angajatilor si a reparatiilor. dcoarccc forte si sa pierdeti sa picrderi sa evitau sa-i reabordati pc clienti riscati sa V'a dczcchilibrati raportul de Autorii cartii Serviciu inchis au drcptate cand insists asupra aeestor doua calitati ale serviciului dcoarccc ele permit crcarea unui climat de incrcdcrc. de atasament si 0 fidclizarc a clientului. D. trebuie prea des. de reparatic. nu sumcti activ in privinte dcciziilor de cumpararc. dad. de interventie. 3 nr. • costurilc produse echivalente. 9 Sa actionezi mai rcpede. schimb. Prineipiuln~r. folosesn referintele si conrrarcfcrintele. unul In un conflict. Service compris. Sa-l trezesti clientului convingerilor nr. sale. nu renunta niciodata 1a un furnizor care Ie gnranteaza un serviciu de buna calitatc: Din paca'e. la annclc Tabcl rccapitulativ cu privirc ncgocicrii in infruntarea eu eoncurcnta Principii Principiul nr 1 I Ce trebule facur Sa-ti cunosti concurentii renta inaintea clientului. Editions lean-Claude Lanes. zari. Negocierea conditiilor generale Serviciul dupa vanzare Printre elcmentclc care va pot ajuta sa castigati 0 afacere se numara scrviciul dupa vanzarc.i Sdrguinta un 9. Ele nu sunt liderc dedit in ceca ce priveste numai unul sau catcva clemente din cele sapte componente ale serviciului dupa vanzare. dar nu prea repede . mcntiona . cand de [apt lucrurilc nu stau chiar asa. incitandu-lpc client sa ia 0 dec izie rnai rcpede. ca si noi de altfel. ei. Din contra. compareali. Treziti-i c1ientului indoiala asupra convingerilor Este opinia inutil sa Inccrcati brutal sa-l faceti pe client sa-si in mod sau dczlantumd F.~2~·~S. timpul joaca rei primordial. Sa nu ne inselam insa. dar nu prea repedc In scctoarclc de activitate concurcntialc. schimba parcrilc trczindu-i indoieli. si anume: • acopcrirea • termenele • terrnenele geografica. 4 ill. o maroa concurenta. De exemplu. Actionati mai repede. reparatiilor. R Habadou.~a~nu~vo~r~b~e~~ti~n~ic~i~Od~a~ta~d~e~sp~r~e-C-Ol-'C-'U--~ Prineipiul Principiul Principiul Prineipiul Prineipiul Principiul Principiul nr. conditiile de livrare si serviciile concxc. schimbc li puteti flatand sau doua n-ar servi la nimic ~il-ar indeparta. Scurtand cielul de vanzare. uncle marci prctind a fi Iiderc in rnaterie de servicii dupa vanzare. riscari Pe de alta parte. Clicnt-i nostri. 7 ill. Bloch.Manipularca in negocieri 80 sale Asta Manipularea in negocieri 81 8. 1986 tehnic Mai este un argument ales in cazurile 5 6 8 Sa critici ofenele si nu oamenii ofcrta in totalitatea tndoiala nr. pentru ell timpul va actiona si punctualitatea sun! doud calitati mseparabile ale notiunii de serviciu "14 puteti casuga cateva vanin favoarea dumncavoasmulte afaccri tra. Xardel. in negocierea comcrciala. P. realitatea pietei arata ca nu suntcm decat la inceputul uceniciei in ceca ce privestc un serviciu bun. ill.

0 garantic insuficicnta poate trezi indoicli in privinta fiabilitatii produsului. Garamia Garantia constituic adcsca un argument cand sc rcfcra la 0 durata destul de lunga (de la trei la einci ani) si mai ales cand ea acopera esenualui din piesele importante si inglobeaza costul mainii de Iucru si al dcplasarilor. Intr-adcvar. d) Eficierua angajatilor si calitateo reparatiiior Politics de angajare. Unii zic ca 0 masina vanduta complet In piese dctasatc ar reprezenta de doua ori si jumatate mai mult decat valoarea ei initiala. • client ingrijora. intrucat oricat de rapidc ar fi tcrmcnclc de intcrvcntic si rcparatic. • intrcprindcrea-client este vee ina. Exercitiu de sinteza Antrenati-va sa identificati aspcctclc forte si slabiciunilc serviciului dupa vanzerc ale intreprinderii pc care 0 rcprezcntati pentru a construi 0 argumentare adaptata si pentru a prevedca raspunsul "incazul unor eventuale obicctii. • calitatea angajatilor de personal. eca mai buns solutie estc imprumutarca altui produs sau inchinerea la un cost avantajos. • viitorul client are ca mati va lie principala "siguranta'". natura defecriunilor. 1) Custurile rcporosiilor Evident. dar acestia trebuic totodata sa fie suficienti ca numar pentru a nu socprclungi termenele pentru reparatii. nu este suficient sa ai oarneni competenti pcntru a rcaliza un bun serviciu. daca vrcti sa fie un argument valabil. intrcprindcri. altfel acesta poatc deveni 0 obiectie tara raspuns. in situatia unui termen prelungit. • politica de formare profesionala. g) Termenele de reparaiie Termencle de rcparatic variaza in functie de produse. • 0 solutie de inlocuirc: • informatic rcgulata. 83 • produsul de vanzare constituie un instrument de lucru. lara piese de schimb disponibile. disponibilitatea oamenilor ~i a pieselor. Oricare ar f politica intrcprinderii la care lucrati privind acest serviciu. scrviciul este practic nul.Manipularea in negacieri 82 Manipularea in ncgocicri • politic a de conducerc si de sustinere a rnotivatiei. c) tot atat de e) Disponibilitatea pieselor de schimh Ji a uneltelor de lucru Gcstiunea stoeului de piesc de sehimb joaca un rol fundamental in ceca ce priveste calitatea serviciilor. costurile trebuie sa fie in raport direct cu cele cinei clemente antcrioarc. Vom lua dcci in consideratie ea argumcntc de negociere: • marimea efectivului de angajati. [ntr-a-dcvar. • intreprinderea-clicnt cstc prczenta pe tot teritoriul national. b) Termenele de interventie Tcrmeneie de interventie sunt aproape importante ca reparatia insasi: • tennen scurt: • depanare imediata. • calitatea reparatiei. Unele intreprinderi prefcra sa vanc'ti lara beneficiu si sa-si scoata parlcala din costurile serviciilor dupa vanzarc. Aceasta este adevarat atat din punet de vcdere calitativ cat si cantitativ. trebuie sa fiti in masura sa-i justificati in mod credibil cosrul. formare si conducere a pcrsonalului detennina calitatca rcparatiilor pe care le fae. .

livrare la domiciliu. Totalitatca aces tor mici detalii aducc UI. in nfara activitatii principa. pcntru a restrange cielul de vanzare si a obtinc astfcl 0 decizie mai rapida. va trebui sa faceti multe eforturi pentru a recupera erori1e comise. In fata acestei probleme. preluarea ambalajelor.Manipularea in negoeieri Criterii priviod serviciul Aspecte forte Slibiciuni 84 Manipularea 'in negocieri 85 dupa vanzare eaz contrar. rezervati 0 marja financiara suficienta pentru a-l acoperi cand sunt dificultati sau daca doriti sa va serviti ca argument suplimen tar pentru vanzare. aceste servicii constituie adcvaratc mici arme dc negociere. Acoperirea geografica Termene de interventie Tennene de reparatie Calitatea angajatilor Calitatea reparatiilor Disponibilitatea pieselor Costurile reparatiilor Durarta garantiei Acopcrirca garantici Conditiile de livrare Conditiilc de livrare se descompun in doua clemente cheie: • termenul. poate fi uneori 0 fnina in ealea vanzarii. Uneori ehiar.) . veti putea obtine 0 coruanda nu datorita produsului pe care-l ncgociati ei mai dcgraba datorita acestor servicii concxe In domeniul asigurarii curatcnici in intrcprinden industriale. redueeri la sfarsit de an. • costul. ii} solicitati-i clientului termenul dorit chiar din faza argumentarii. Incheierea afacerii De la relatie la tranzactie Daca ati rcusi t sa treceti eu sueces de etapele precedente. ambalajc ctc. ineheierea va fi fireste pozitiva si nu veti avea dificultati prea mari sa incheiati cu succes afacerea. Departe de a fi negociabile. puteti avea in vedere doua tactic! ca sa iqiti invingator: i) propuneti un termen larg ca sa va asigurati 0 marja de negacicre. jocuri. de care va line cu siguranta seama cand va lua o decizie. dar cand se decid. In G. sa ude plantele. Aceste scrvici i concxc sunt numcroasc si variate in functie de Intreprinden si sectoarele de activitate lata 0 lista care nu este insa exhaustiva: pregaure. uncle intrcprindcri acccptri. linie telefonica fierbintc. Foartc des clicnti i nostri au nevoie de timp ca sa se decida.e. sa tunda iarba sau sa preia si alte descuri care sc arunca (hartii. b) Costullivriirii o buna modalitate de a cvita obiectiile privind cos~l transportului este de a-I include in pretul de vanzare. clubul clicntilor. carti de crcdit-abonament. in caz contrar. Serviciile conexe Intalnim tot mai Irecvent intrcprindcri care ofcra mici servicii conexe sau "scrvicii asociatc" Acestca Ie permit sa se diferentieze de concurenta. anumit eonfort si o dispoziiic mai buna clienrului. Elc va 'lor ajuta serios daca lc yeti prezenta ca avantaje si beneficii. uneori imposibil de rcspcctat. mici cadouri. a) Termenul Cand termenul nu este eonsiderat ea un argument. solicita un termen prca scurt. de exemplu. .

psihologia generala a fazei inchcierii tranzactiei. sa fiti pozitiv. facandu-l sa sc simta la largul sau si incurajandu-l prin alte tactici de stimulare. • argumcntarea dumncavoastra ~idelta pozniv. ingrijorarca. Psihologia general a ~itehnicile In general. in sfarsit. 4 • Pastrati catcva clipc de tacere pentru a analiza reactia (feed-back). Tehnicile 'invingatoare In materic de inchcicrc a unci afaceri variaza in functic de situatii!c pe care lc intalniti Accstca fiind zisc.i prudent. tlcxibil . va trebui sa pregatiti o strategic inaintc de a aborda faza de incheiere. 2 • Folositi 0 tactica de tranziti . • punetcle de divergcnta eu elicntul si cventualele sale obiectii..Manipularea 'in negocieri 86 Manipularea in negocieri iii) Lisrati toate coneesiile posibile pe care sunteti gata Ie acordati 87 Vom prezenta in primul rand. Puteti fie sa va scrviti de a chestiune deosebira. aceasia tacere il poatc incuraja sa-si cxprime punctul de vedere. • elementele forte ale ofertei pc care i-o faceti. • marja dumncavoastra financiara posibila. estc 0 ctapa dificil de depasit daca nu ne luam masuri de precautie de ordin psihologic si tehnic. v) Fundamcntati-va strategia in privinta incheierii afaccrii in functie de toate aceste informaui.. Poate ca a sosit momentul sernnarii. • raspunsul la obiectiile potentiale ale clicntului. dar pot inca surveni intrebari sau obiectii. pcrmitcti-i sa sc exprime. b) [ncheierea printr-o intrevedere . vorbiti-i de beneticiile produsului cat mai subtil si ingcnios po sibil 3 • Mentionati explicit suma globala a benefieiilor dumncavoastra (delta pozitiv}. • punctelc forte si slabiciunile concurcntilcr. eu clientul. sprc beneficiile pe care Ie prczinta oferta.jelcfcn".Jata in fata". • alcatuiti sintcza ell astcptarile sale. pentru a-i capta interesul clicntului. sa IV) Alcgcti modul eel mai util de comuniearc: . nu czitati sa folositi euvintele adecvate. in acest stadiu.fax'' sau "po~ta clectronica". . Afara numai daca nu cauta sa va intrerupa. • punetele de convergenta. apoi. fie sa-i anuntati clientului 0 vestc buns. sustinandu-lc eu eea mai mare ardoare cand detaliati avantajelc ofcrtci pe care i-o faceti in raport ell astcptarilc sale. pentru a-i capta intcrcsul. in toatc cazurilc. fie sa-i amintiti unul din punctclc dumncavoastra de convcrgenta sau sa va bazati pc una din tactici1c de stimulare. fie sa evocati una din valorile supreme ale accstuia. Estc 0 faza foarte dehcata in care trebuie sa avcti in acclasi timp rabdarc. stresul si teama de e~ec. ce va trcbui sa faccti pentru a inchcia pozitiv 0 negociere prost condusa. Ii) Prcgatiti toate punctele cheic ale ofertci globale: • prevedeti abordari inteligente si eficiente. Va trebui de asemenea sa cvitati celc patru cmotii cele rnai distructive cum sunt ezitarea.-lard in fa/d ' in sapte etape I • Crcati 0 ambianta adecvata si constructiva. Tehnici bune pentru incheierea afacerii a) Prcgatirea suatcgica a inchcicrii afaccrii i) Asigurari-va ca ali trccut ell sueees toatc ctapclc ncgoctcru. . principalelc tehnici pentru a 0 incununa cu succes si. • momcntul optim (zi si ora) pentru incheicrca afacerii. . • motivatiile sale profunde. • valorile sale supreme. In momcntul in care sinuiti ca sunt coapte conditiilc. Dace clientul pare interesat si deschis.

placuta ~iplina de ardoarc. chcmati la telefon clientul. Confirmati-i modalitatile si formalitaule de inchcicrc a afacerii. 4 • Raspundeti evcntualclor intrcbari sau obiectii. Daca ajungeti ill stadiul cand afacerea ar trcbui incheiata si elientul mai are ezitari. pentru a-i pcnnite sa spuna si el ccva.la l care trcbuie sa ne-o punem este de a sti cc impicdica incheicrca fircasca si pozitiva a unei afaccri. pe un ton moderat. Cum sa se Incheie Prima veste buna si cornunicati-i-o. cccul . 6 • Testati formula . raspunceti cat mai cooperant posibil la intrebarile . • concurcntii sunt mai puternici si mai bine pozitionati. • un termcn de livrare prca lung. cat mai eooperant posibil. dacavrea. Va hotarati dcci sa folositi tclcfonul pcntru a ajunge la decizie. Vorbiti nici prea repede. sa nu-I puteti intalni pe client pentru a ncgocia incheierea afucerii. Cornpletati contractu! in cea mai deplina tacere. Fiji scurt si concis. ell intentie sau nu. trcccti la etapa urmatoarc. cste reticent si suspicios. 7 • Puneti punct. Va gasi!i atunci intr-o pozitic de forta. trcccti la etapa urmatoare. Daca nu. • cunoasterea insufrcienta a asteptarilor sale.jactica balonului de Incercare". 2 • Trcccti de la vestea buna la delta pozitiv. dar sufieient de limpede. • scrviciul dupa vanzarc IlU a fest prczcntat sau a fest prezcntat superficial. La fcl ea In situatia unci intrcvederi "fata in fata" pentru inehcierca afacerii. Daca arc 0 rcactie pozitiva. Faceti un test de incheiere aratand ca pentru durnncavoastra vanzarca cstc lnchciata. Propozitiile sa fie scurte si ell intervale miei de tacerc intre cle. • 0 argumcntare slaba inexistcnta. Cum spunca Charles de Gaulle: "Nimic nu da stralucirc autoritatii cuiva rnai bine decat taccrca..!e :1V3. sucres 0 ncgociere dih . lcgand raspunsurile de incheierea afacerii si utilizand ca tactica coneesiilc pe care le aveti in rczcrva. rcspectand tranzitia respectiva.. aceasta inscamna ca ati ratat sau ap actionat nccorespunzator Intr-una sau mai multo din ctapele negocieni: .0 rclatie slaba cu clicnrul. • un pret ncjustificat si prost cxplicut. c) incheierea "prin telefon" Vi sc Intampla uncori . daca nu. daca nu rcveniti la ctapa precedents. Daca reactia sa este pozitiva.Manipularea in negoeieri 88 Manipularea in ncgocieri 89 5 • Raspundcti la evcntualele intrebari si obicctii. cum sunt data si ora prccisa a livratii. de 0 asa rnanicra incat raspunsurilc respective sa faca lcgatura cu inchcicrea afacerii si Iolosind in mod tactic eonccsiile. rcvcniti la etapa precedenta. angajandu-l verbal pc client san prin fax sa ia 0 dccizic. proccdau in asa fel incat sa-i raspundeti continuand sa complctati contractul pentru a fi scmnat. urmati acest demers folosind 0 voce suava. cu cxccptia situatiei cand va Intrcrupc si in acest caz.}J obicctiile clientului. tara a-I lasa vreun mesaj scerctarci in eazul ca lipseste. splendoarea eelor puternici si refugiul eel or slabi". ell intrcbnrc . dar si deoarece aveu III fata ochilor toatc clcmentele stratcgiei pe care ati conccput-o si H luati pc client prin surprindcrc. pentru ca va aflati pe tcrcn propriu.TlS sau Iaxul de confirrnare. 5 • 'Iestati 0 incheiere a afacern gcn "tactlca angajamentului". • ofertarca ncsatisfacatoarc si inadecvara a produsului. D • [nchciati. 1 • Preveniti-l eli ii vcti da 0 3 • Prezentati-i explicit delta dumneavoastra pozitiv. Ce demers sa se aplice? Dupa ce v-ati prcgatit psihologic si concret. nici prea incet.

rcluati negocierca de la inceput. 2 • Renegociati ctapele ratate. cautand 0 convcrgcnta mai mare si mai ales implicandu-l mai mult pe client in ncgociere. respcctand ord. Sondati clicntul in prlvinta motivelor care-l fae sa ezite sau sa refuze incheierea afacerii in nccst stadiu. Trehuic sa conrinuau sa-i puneti maximum de intrebari pcntru a dcscopcri adevaratelc motive care il fac sa ezite sau sa refuze inchcicrea afacerii. • Ce crcdcti desprc ofcrta noastra globala? • Considcrati ca produsul corcspundc astcptarilor dumneavoastra? • Cum apreciati eli starn in raport eu concurenta? Exists vreun aspect neclar asupra caruia doriti sa revcniti? • Ce va impicdica sa concrctizati afacerca eli noi? • M-am comportat cumva nccorcspunzator fata de durnneavoastra? • Dorip si aIte referintc? • Care ar putca fi cauza blocarii accstei afaceri? lndata ce estimati ca ali gasit motivele blocarii afacerii. Ii lipsesc inca clernentele care sa-l faca sa se decida. asigurati-va eft sunt cele adevarate si treceti la faza urmatoare. Pentru a reusi In procesul de renegociere. Atunei va trcbui sa-I chesrionati. sa-i ascultati ell ntcnuc raspunsurilc ~i sa rcvcniti asupra etapclor ratate ale ncgoeierii. modificati-va comportarncntul. .inca logica. Pentru a raspunde. I • Puncti Intrcbari adccvare. De la stabilirea contactului si pana la conditiile gencralc.Manipularea In negocieri 90 Manipularea in negocicri 91 • incxistenta unor servicii conexe (asociatc}. Cea de-a daua intrcbare ar fi care sunt secretele de natura sa salvezc 0 negocierc dificila sau purtata nccorespunzator. clicntul nu cste prcgatit sa va curnpere produsul. exista doua tehnici cf'icicnte: prima consta in a-l sonda pe client asupra motivclor czitarn sale sau al refuzului de a cum para si de a revcni la ctapele prost negociatc ale afaccrii: cea de-a doua tehnica ar f modificarea parametrilor ncgocierii si reluarea acestcia pc noi baze (schirnbarea obicctivului sau a produsului).

serviciilc conexe (asociate). fie la intreprindere.T = Confiance {incredere). Temps ..Capitolul IV Arta negocierii intr-o situatie conflictualii in natura innascutc a oamenilor se afla inclinatia spre tiranie st oprimare reciprocd.T. ele se refcra fie 1 iunctul produsului ofertantului. CELE MAt FRECVENTE OSIECTlt . iN PRIVIN- Un studiu recent ne-a permis sa invcntaricm principalele obiectii inralnitc ell prilejul unei vanzari si care privesc multe scctoarc de activitate «O.C_A. C (timp) = O. A = Argent (bani). fie la resursele financiare ale clienrului.»* Acest studiu. rcalizat pc teren. c) Obiectiile In tegotura cu Banii Aproape una din cinci. IBN KHALDOUN TA VANZARII 1.."r.: Offre (ofcrta).C.A. * 0:.: • 0 fcrta • Banii _ increderea _ Timpul 0) Obiectiile cu privire la Oferta Elc rcprczirua 39~~ din total si se refera 1a oferta totala ingloband produsul.CA. serviciul dupa vanzarc si conditiile gencralc de vanzare. b) Obiecnile privind increderea Ele reprczirua 27% din total si se refcra fie la vanzator. ne-a condus la circa doua sute de obiectii. pc care le-am clasat in cateva catcgorii principale nurnirc «O.

nu sunteti de acord eu interloeutorul. De aceea.Manipularca in negocieri 94 Manipularea in ncgocicn 95 0 d) Obiectii legate de Timp Reprczcntand ] 5%. din totalul a 200 de ebiectil Example: Garantia piescle TIU include toatc Alti concurenti mi-au acordat tin credit gratuit de sase luni Mi-ati raspuns numai partial in legatura cu caietul de sarcini ~ u sunteli prea cunoscut Trebuie sa va revizuiti propunerea..C. ii respectati identitatca si libcrtatca de gandire. 1981.T.. • suntem rnai ieftini dccat concurentii nostri . fixarea intalnirii sau timpul de reflectie pcntru luarea dcciziei finale. • ar trebui sa functionczc .. faptul ca produsul sau pretul dumncavoastra este criticat dovedeste ca eel putin produsul il interescaza pc client. 0 obiectie poate disparea 1a fel de repede cum a aparut.-1nelmisteasca in ceca cc priveste Incrcdcrca si credibilitatea pe care ar putea sa ni Ie acorde. care va va duce la crcarca unci ambiante cooperantc de ncgociere. Vivre (:'est vendre. Si va face ~i ella fel. Asa cum a zis Horatiu "Mania cstc 0 nebunie de scurta durata." Chiar dad. Le Jour editeur. reprezinta ceca ce este eel mai important. nu oferim ciomagul pentru a fi sa batuti" Destul de des suntern primii raspunzatori de 0 obie~tie sau de un conflict. daca reactionati impulsiv. nu functioneaza tot timpul? • concurcntii dumncavoastra au servicii rnai bunco B.A. exprcsii ca: • in cazul unei defectiuni sau cand apar probleme . ele privcsc tennenele de livrare sau de plata. obiectie este sa nu Ofertii Incredere Bani Timp %.. Jean-Marc Chaput. Este 0 situatie mai usoara dedit daca clientul ar Ii indifcrcnt.0 obiectic.. Nu spunea Victor Hugo: "Sa fii contestat inseamna sa fii luat in seama" [ntr-adevar. Un mijloc bun de a evita o provoci. acceptandu-i pc moment obiecua. 39% 27% 19% 15% dupn A. e) Tabe! recapitulativ Natura metoda ohiectiilor O."" Sesizata la timp si abordata eu tactici adecvate. Este un semn evident de intercs. CUM S::\ SE RASPUNDA O~IEqllLOR iNAINTE CA ELE SA SE TRANSFORME IN CONFLICt? . Sa evitam deci sa folosirn cuvinte san expresii carc-i pot cvoca clientului amintiri nepldcute sal! pot s5. in orice relaue umaria. 15.. . nu estc convceabila La pretul asta nu aveti sanse Trebuie sa rna mai gandesc oferta dumneavoastra la Cu altc cuvinte .. va asumati un risco William Shakespeare v-ar fi spus "Va curge sange: si sangelc provoaca tot sange" II. trebuie evirate pcntru a nu provoca obicctii de genul: • se dcfcctcaza des? • de CC.. Cu atat mai mult eu cat ar putea fi vorba de un moment trecator de ncmulturnire. in schirnb. Acceptati obiectia clicntului Aceasta va va pcrmitc sa continuati dialogul.

actionand cu abilitate. de excmpl u. Tacticile eficiente pentru a raspunde obiectiilor Lista tacticilor prezentate aiei nu estc cxhaustiva. Reformularca selectiv-negativa In contextul unci negocicri.Manipularea in negocieri 96 Manipularea in negocieri 97 C. in sotita de cvidentierea avantejc or obicctului critical.Daca este adevarat ca tcrmenele dumncavoastra sunt coreete. In functie de acestea. • obiectii legate de limp. Ele se subimpart in patru eategorii: Reformularea selectiv-pozitiva Clientul va spune: . in acest caz. Rcformularea evaztva Aceasta tactica va va permite. • obiecti i care privcsc increderea. Yeti putea alege tactica potrivita. h) Tacticile redetinirii in numar de trci. punandu-i intrebari judicioase. e suficient sa retineti ceea ce a afirmat ca pozitiv . veti castiga timp de gandire pentru a-i raspundc si Yeti alege. sa schimbati discutia iesind dintr-un impas conf1ictual pentru a intra intr-un dialog mai cooperant.jcrmcnc corccte" . tipul exact de obiectie: este de ordin afcctiv sau intelcctual. nu mai ramane dedit faptul ca . Cautati aspectele care vii apropie de client Aceasta a treia cheie va va pcrmite sa intelegeti mai bine motivele si natura obiectiilor clicntului. e yorba de 0 divcrgenta serioasa sau de 0 simpla rcrnarca? eel mai important este sa se raspunda la 0 obiectie deghizata in intrcbare negativa printr-o forma pozitiva preturile mentionatc sunt prea ridicatc". ii putcti riposta pun and intrebarca urmatoare: "Care ar Ii dupa parcrca dumncavoastra avantajclc in cazul unci garantii mai lungi? Raspunsul ar putea fi ceva in genul: "Nu stiu.si sa relansati discutia cu privire la termene pentru a maximiza impactul acestui aspect ~i5a-1 minimalizati pe eel al pretului. Atunci ii puteti expliea ca politica dumneavoasrra de prcturi cste impotriva adaugarii unor costuri suplimcntare ale unei garantii inutile. Ca sa ziccm asa. D. accasta tactica este foarte eficienra In relatie eu concurenta. Intr-adcvar. Reformularea sclecrlv-Interogarlva A~a cum arata ~i numcle. cvitdnd sa vorhiti desprc avantaj. E.. Raspundcti "tactic" obiectiei Dupa primirea raspunsului clientului. Dar le-am selectionat datorita cficacitatii lor in negocierile comerciale. alegeti intre obicctia legara de bani ~iargumentul (sau contraargumcntul) legal de limp. ca nu acordati 0 garantie mai marc de doi ani cchipamentului. a) Tacticile reformularii Ele cons tau in folosirea cuvintelor clientului pcntru a le exploata In avantajul durnneavoastra. va fi suficicnt sa clasati obiectia clicntului inrr-una din aeeste patru eategorii: • obiccrii legate de oferta. ele permit modifiearea pondcrii unci critici sau repros in ceca cc va priveste. analizandu-i raspunsul. • obicctii in legatura eu banii. sc refera la miza sau la detalii. Va f suficienr sa dati amploare inconvenicntului. reformularea interogativa consta in a adresa 0 intrcbarc pozitiva clientului. Mai ales cand clicntul mcntioncaza un avantaj sau un inconvenient al coneurentului. durnneavoastra ar trehui sa mi le spuneti". Daca va reproseaza.

en ~iclientul conversant amical. c) afara cheltuielilor de transport. invocand forta imprejurarilor. nu este prea eficienta. transportatorul ell oamcnii lui. deci sa castigati timp de gandire privind costurile transportului schimband obicctia. Daca cstc ncgativ. maxirnizarea da 0 idee despre castigurile tctale. In ziua livrarii. folositi 0 alta tactica de negocierc. Tacuca angajamentului matcrie de ncgocicre. Aceasta tactica este redutabila in fata unui negociator afcctiv sau cooperant.Cc ati face in locul mcu?" este tina din Intrcbarile pe care le-au putca pune clienrului ca sa iesiti din impas. ci un adapost sigur pcntru viitorul dumneavoastra-'. A fost solutia salvatoare. In timp cc acum platiti un franc pcntru 0 copie. adaptata pe moment. clientul va cere sa-i acordati 0 reduccre financiara intrcbati-l daca estc pregatit sa va ~leaga ca fumizor inainte de a ~eda. suntcm de acord asupra celorlaltc conditii de vanzare?" Daca raspunsul lui este afirmativ. intr-o pcrioada de amortizare de 5 ani" Tactica revizuirii [reenurttaj-ii] Tactica rcvizuirii consta in utilizarea unor cuvinte in locul altora. Tocmai vanduscm prima instalatie complexii dintr-o sene care abia fusese lansata de campania mea. procedand astfel. pretul unui autornobil de 60. Chemul mi-a spus atunci ca-i pare rau. Dupa zeee minute. minirnizarea faciliteaza acceptarea unui pret ridicat.000 F poate fl. dar anulcaza comanda. Daca./J Tactica solicitdrii solutiei ." Tactica maxlmizarii Sprc decsebire de tchniea precedents. raportandu-l 1a unitatea de vanzarc sau la unitatea de timp. in cazul unor ncgociatori demagogi sau conflictuali. De cxemplu. responsabilul ell livrarca nc anunta ca aceasta nu poate intra pe usa..Dfcrta noastra va va permite sa rcalizati 0 economic globala de 35. Este cazul agentului comcrcial care afirma: "Nu cstc 0 cheltuiala ci 0 investitie! sau: "Ceea ce urmcaza sa cumparati nu este numai un apartarnent. dar.adus la un cost zilnic. separand-o de cele asupra carora ati cazut deja de acord.Nu ne ramane dedit sa demontam vitrina magazinului vccin'. irni arnintcsc de 0 zi din ianuaric 1985. e) Tactica colaborarii A colabora inscamna a negocia in perfect acord In situatii dificile. clicntul si ell mine ne aflam la locul de Iivrare. de cxcmplu. In d) Tactica izolam Izolarea unci problcmc importante pentru a continua a negociere va va da timp sa va gandi1i la sclutionarea ei. in momcntul dcscarcarii picsci prineipale.Pentru rnai putin de 17 franci pe ZI puteti conduce modclul ZX!" Sau: "Costul unci fotocopii va fi de numai 20 de centime. Puneti-i clientului urmatoarca Intrebare: "In . . Exemplu: . invitati-l pe client sa va ajute sa rczolvati problema asupra caruia nu putcti cadea de acord. Sa presupunem ca v-ati blocat in chestiunea cheltuielilor de transport. la ora )ase dimincata.Manipularea In ncgocieri 98 Manipularea in negocieri 99 Tehnica minlmizaril Frccvent utilizata In domeniul publieitar. a gasit solutia ~ia zis zambind: . Ncgocicrea a fost foarte dificila si a trcbuit sa 111<1 lupt mai mult de 0 luna pcntru a reusi. In limp ce lucratoni dcscarcau camionul piesa ell picsa ~iIc duceau in intcriorul localului. trecand prin u~a imobilului. Mi-am pastrat sangele recc ~iI-am invitat pc client sa bca 0 cafea si sa se mai gandcasca. aceasta va va permite sa schimbati subicctul.000 de franci. esle de dorit sa nu se ccdczc asupra unei chestiuni inainte de a avea garantia unei compcnsatii eel putin echivalente. Clientul .

Aceasta difcrcnta se poatc rnasura 111trei moduri: ofcra «plusuri». E vorba de a crea un spatiu virtual sub forma unui rriunghi.C. retorsiunea consta in utilizarca annelor advcrsarului pentru a-I combate. ofcra «imbunatatiri» sau nrnandoua in acelasi timp. nu ezitau sa-i propuneti acelasi tcrmen. Cat si sa-l invitati la un moment de destinderc pentru a relua negocierile pe bazc noi. .irupturii " (Intreruperii negocierilor} Dcseori utilizata in ncgocierilc sindicale. Natura nbiectiilor dupa metoda O. clientul va anunta ca tcrmenele de plata pe care le acorda propriilor clicnti sunt de 45 de zile. citat.T. g) Tactica triunghiului (triplex) Accasra ractica vii pennite sa va inarmati mai bine pcntru a aborda 0 obiectic. trebuic s-o folositi eu prccautic pentru di poate fi eauza sfarsitului negocierii.l.Manipularea in negocieri 100 Manipularea in ncgocieri 101 ar putea in fond sa va raspunda: "Dar nu sunt in loeul dumneavoastra!" sau: "Ma simt bine la locul meu". aceste tactici constau in a sustine un argument cu ajutorul unui proverb. h) Tacuca "Delta plus" Este difcrenta intrc ceca ce ofera clicntului produsul sau serviciul in speta ~i costul sau.A.C. Cand In cursu! unei ncgocieri. In mcdiile comer~iale. Va va fi atunei mult mai user ~~Yeti ave a rnai multe argumente pcntru a continua negocicrca.A. cand se va pune problema ncgocicrii termenelor de livrarc. al unci intamplari traitc sau al unui dicron. j) (Triplex) Tactica retorsiunii Adesea folosita in mediile politice. k) Tactica . Puteti torusi solicita clientului un anumit timp de gandire. pentru a-i face 0 of em rnai buna. F. In care unul din unghiuri cste reprezentat de obicctia in cauza ~icelelaltc doua prin doua argurnente acceptatc de client Jocul consta in a trcee de ~aun argument la altul punand in prim plan bcneficiilc si interesele c1icntului. l) Tactic-a" terenului men" Este 0 tactics vcche care rczida in schimbarca subiectului conversatiei pentru a-I aducc pc client pe terenul dumncavcastra favorabil. aceasta tactica ccnsta in intreruperea ncgocierilor si parasirea discutiilor pentru a castiga timp de rcflectie. Cc tactica sa adoptam' Orerta Da Da Da Da Oa Da Da Oa Da Oa Oa Da Tabclul urmator va ofcra in detaliu cca mai buna tactica in cazul obiectiilor din categoria O. Reformulare Rcformulare Reformulare Iriunghi Retorsiune Tcrcnul meu Metaforic Revizuire Angajament Colaborarc Solutie Rcformulare Minimizare Maximizare Izolare Rupture (Intrerupere) (rcenuntare) Delta plus selectiv-pozitiva selcctiv-negariva intcrogativa incredercl Bani Da Da Da Da Da Da Da Da Oa Da Da Oa Oa Da Da Da Da Oa Da Da Oa Da Da Oa Timp Da Oa Da Da Da Da Da Oa Oa Da Da Da Oa Da iJ Tacticite metafonce Foarte cficicntc cfind sunt folosite la momcntul opurtun.

Sunt foarte ocupat --------------------------~ ~ I . OBIECTII ~I CONFLICTE 102 Manipularea in ncgocieri • • • • • • • • • 103 Reflectand bine Yeti constat'} ca 0 simpla obiectie poate fi la originea unui mare conflict. Prospectare directa sau la telefon • Sectorul nostru este afcctat de criza • Suntem bine dotati cu echiparncntc. gasind soluti: conflictclor. Ni s-a propus ceva mai bun si mai ieftin. un cont1iet oarccarc poate da nastere la mai multc obiectii puternicc .a-n prcn fost multumiti de serviciilc dumneavoastra. pentru anticiparca conflicrului in cadrul unci ncgocieri corncrciale.- Stabilirea contactului • Nu va pot acorda decat 20 de minute :!II N 1I va cunosc societatea. n-a trccut "inca proha. Nu asta vrcau sa spun. Produsul dumncavoastra estc nou. Nu put raspundc la accasta lntrebarc. produsul sau. avcm ce ne trcbuie • Nu este 0 chcltuiala productiva. Cc rczultate ne garantati? Scrviciul dura vanzarc cste foartc modest. Penrru ca ncgocierca sa se 'inchcic ell succcs.UgctUI pc carc-l am la dispoziuc cstc confidential. Pretul dumncavoastra scazut rna tngrijorcaza. Rezolvarea acestora va fi atunci mai dificila ~i la fel si vanzarca. • Nu cstc rentabil. Nu stiu ce-mi putcti ofcri In plus.Manipularca In negocieri III. Descopertrea asteptarilor Puncti prea multc intrebari. Garantiilc dumncavoastra sunt insuficicnte. B. pc acestea din urma. • Imaginca scrviciilor dumncavoastra dupa vttnzare nu estc prea buna. Termenclc sunt prea lungi. Sunteti prca scumpi. • Lasati-mi (sau trimiteti-mi) documentaria ~i va voi telcfona. Vrcau 0 demonstratic gratuita. discutati ell secretara. in domeniul ncgocierii.. Produsul dumncavoastra estc dcpasit. lmi parcti prca tanar. . in acelasi mod. va fi ncccsar sa luptati permanent impotriva obicctiilor clientului inaintc ca acestca sa se ampliflce si sa dca nasterc 13 conflietc. va putcti haza pc aceasta rnctodologie pcntru a face fata ob. N u suntcti prea cunoscuti. Bngetul cstc deja aprobat ~ialoe at. • Nu pot sa va primcsc. a obicciie poate fi dcflnita ca 0 atitudine negative si sovaitoarc fata de agentul de vanzari. Bunul simi ne indcamna sa evitam conflictclc potentiale. trccand prin discutiilc desprc prct sau desprc serviciilc dupa vanzare. Cazul nostru este foarte special.ectiilor in functie de etapclc ciclului de vanzarc. raspunzand obiectiilor si sa inccrcam sa Ie restrangerr. N. intrcprinderea sau fa~a de situaua proprie a clientului Obircuile in lcgatura ell 0 vftnzare sc pot manifesta in oriee moment al negocicrii. Va vorn telefona daca va fi ncvoie. Nu sun tern dedit 0 intreprindere mica Bugetul n-a fost inca aprobat. de la r-alizarca primului contact pana la scmnarea facturii proforma. in accst scns. • • • • • • • • • • • Avem putine nevoi.

Zone conflictualc probabile Zone de cooperare In timp cc reusita se construicstc in zona de cooperate. Pretul Sunteti prea scumpi Nu suntcti cornpctitivi. N-an'I suficienti bani. • Concurcntullmi ofera 0 garantie de doi ani. de convingcri. Serviciul dupa vdnzare • Terrnenele dumneavoastra de intervcntie sunt prca lungi. Astcpt oferta definitiva. de valori sau pur ~isimplu de perceptic a rcalitatii iau nastere in confruntarea ~iantagonismele din care apar conflictclc. Argumentclc dumncavoastra nu rna intcrcscaza. CUM SE NASC CONFLICTELE? 105 Un conflict este rezultatul unci comunicari negative. • • • • • Concluzie Trcbuic sa rna mai gandcsc. • Garantia nu acopcra picsclc uzualc. • N u este atat de performant. • Trebuie sa vad care cstc piata. • Costurile de interventie sunt prea ndicarc. Ciclnl genezei unui conflict se descompune in patru faze (DAR. Concurcnta mi-a facut 0 oferta mai buna. • Societatea X imi ofera conditii mai bunc. Nu pot sa rna dccid. conflictclc iau nastcrc In zonele de divcrgcnta. • Faceti-mi 0 oferta comparabila eu a eoncurentului dumneavoastra.): Concurenta • Nu renunt la furnizorul rneu.Rupcrca" cooperarii intrc cele doua parti. izbucnirea Conflictului. E1 ernana dintr-o zona de divergenta opunand dou a persoanc sau mai multe. • • • • constatarca unci Divcrgente de catrc una din parti.C. Conflict f . 104 ManipuJarca in negocieri IV. de scntimente. Nu ered ca c un prct concurcntial Faccti-mi a reducere. Prefer sa inchiricz. N u rna grabesc sa senmez. adieu cea de convcrgenta. al unei critici sau al unci obicctii nerezolvate. Produsul e supradimensionat. • Suntcti mai putin pcrformami dccat Societatea X. • Stoeul de piese cste limitat. ~m amintiri neplacute din experientele anterioarc.Manipularea in negocieri Oferta ~i argumcntare Oferta durnneavoastra este modeste. Alimentarea dezacordului dc catre una din parti: . • • • • • • • • • • • ~. de opinii. Tclcfonati-mi in doua saptamani. De [apt pomind de la divcrgcntelc de intcrcse. Produsul e complicat. • Prefer furmzorul. Este cazul printre altele al unui repros.

in care ii ziceai buna ziua. cste sirnpl~: sa prescne data pcntru "Obicctivul sa faca Conflictele de ordin intclectual Conflictele numitc "obiective" sau intclectuale so bazeaza pc judecati !.bl~lc s-o dcscoperirii tipului de conflict intr-o situatic a-i aplica agentci rcmediul de vanzari adecvat. rivalitatea. concurenta. poate aparea un conflict datorita dcosebirilor de pcrccptie privind mijloacclc de a parveni la obiectivelc respective. invidia. Unii co leg I rna preventsera ca vizitele In cl fusesera foarte scurte. oricarc ar f natura di vcrgentelor. complexelc de infcrioritate sau de supcrioritate. La fel constatarea si alimentarea tin atat de afectiv cat ~i de intelcctual.. Afectivul hrancste intelcctul si viccversa. te asezai. agent TIl'URI traita comcrcial DE CONFLICTF de domni~oara nc edifi~a si rclatata tarmaccutic.lIs sa-l va~ p~ doctorul B.ii moduri de analiza diferite.. Contlictul include intelectuala. csti un cscro~~"~ Accstc doua cxcmp!c. farmaccuticc sa aleaga. divcrgenta poate fi de natura afectiva (domeniul simturilor) sau de natura intclcctuala (domcniul gandirii ~i al reflecuei).\CIPALELF [storisirca Patricia sc poatc acordam unnatoarc. ill-am dccis sa rruzez totul ~e din produselc mele si 53-i prezint numai un studiu . natura umana estc alcatuita din doua Aceasta deoarcce parti care sc comple- tcaza reciproc: afectiva si intelcctuala. ca ~imultc allele.>i. Chiar in cazul in care partile adverse au aceleasi ohiective. Prima timp cc a doua sc moristratii. de eel mull catcva minute. cum: "Am motive sa flu geloasa". ascunsc sau cvidente. Pentru vare a contlictelor deci intotdeauna 0 parte afectiva si una rcflccta durcri si cmotii negative.. PR(. n1. trebuic sa fi intjlnil situatii conflictualc care emana din senti mente cum sun! gelozia. tuala.A n. .uul partca afecriva cornplctcaza c partea intclccAstfcl: . " Pe de alta parte.si nu altul. tearua.poatc presa se de cxemplu. intrucfit cstc evident cle !HI sc rczolva de acccasi manicra. ironia. cat de binc In privinta importantci ~c care tn. incluzand parte a intclectuala: . clc sc intemeiaza pc convingcri si valori supreme ale oamenilor iutr-o situatic conflictuala. Ill-am d.~ .1trebuia sa am Incrcdcro in tine. . _ _ :. Dintre accstca fae parte: ~onflictelc ideologic ·au politice. eli aceasta idee in mmtc. Contlictele in rnlxte majoritatea cazurilor insa va trcbui sa fuceu fata . date. Ele decurg din convingeri ~i valori subiective si importanta lor variaza in raport eu scnsibilitatea pcrsoanclor care Ie gcncrcaza sau Ie intretin.Manipularea in ncgocicri 106 Manipularca in negocicri 107 La originc."Sunt un con tlict de ordin ° cxpresic . in rcfcra la analiza. puteti intiilni sit. Roy'. acestei a trcia catcgorii de conflictc. V. in asa fel incat mcdicul produsul ei. razboaiele religioasc sau conrradictiile dintre sindicatele patronalc !.Ar fi trcbuit sa banuicsc ca ceva nu e in reguL"i. Tn accst scns. VI. eel mai adesca.motive sa . ~ii . afcctiv . ii "prczentai'" produsul unul lnarmata cu aceste si apoi plccai. ale cclor care provoaca sau alimcntcaza aceste conflictc. dcmonstrcaza ca trcbuic sa taccm 0 distinctic clara si prccisa intrc conflictcle de origioc alcctiva 'iii cdc de originc intclecruala. precum si umilinta sau subaprecierea.ii rnuncitori. la argumcntc ~idea intclege binc mctodologia de rczolc ncccsar Ie intclcgcm natura. pcntru prima data.. . geloasa" arata cum sa transformc Intr-unconflict mixt. CARE ESTE :'IlATliRA EXACT A A UNVI CONFLICT? Conflictclc de ordin afectiv LIe crnana din diverse atitudini vcrbalc snu comportamcntale in raport eu scntimcntele.

intre doua pani numar estc mai important. am adoptat 0 alta strategic: n-am sees niei un document. daca Ie tolosca etc. Ponderea confhctului Para1cl ell miza. ci I-am intrcbat ce prircrc are dcsprc produsele rnclc. se astcpta ca B sa vina sa-i dcmonstrczc este ruai bun decat A si deci TIU avca nic i un motiv sa asculte. eu atat conflictul va fi mai difieil de rezolvat. prcruri noi. cxista 0 ell cat acest determine marc probabilitatc de rcusira Tipologia contlictelor Totalitatea analizclor pologia tabelul general urmator: ca aa prcccdcntc conf1icte1or. lnvers. A se 1. cu cat miza estc mai importanta. La sfarsitul discuuei produsul meu era intcresant in aceasta !6. cand miza cstc putcmica iar divcrgcntc!c sunt slabc. m-am hotarat sa ocolesc un articol probleI ma.IZa I ConOict importanta atectiva intelectualii -+-~=~==_=_j Dominanta A Dominanta B D .. sa schitam cat putern tide in bine. a fost atent. vom distingc palm catcgorii de conflictc reunite La eca de-a trcia vizita. a fast 0 catastrofa: . Putin mal rnult dccdt la prima mea vizita. In tcoric. ii vorbcai desprc ceca cc cunostca deja. • numarul dintre partile dc clemente adverse. Daca li prczcnta: lin srudiu comparativ in care A este mai bun dccdt B. motivana pcntru noutate . lui s-a prod us. da stiu" lasand sa sc intclcaga: «Nvam chef sa-mi mai hat cuic-n talpa si ell chcstia asta». contraindicati: rccente etc. Am dccupat din presa mcdicala care sc rede la accst si asta. niei colegii mei nu sc dcscurt-au mol binc eu acel medic. ambalaje noi.1 multe divcrgcntc i-am amintit de cc privinta ~i miraco0 Mtza slaba ~imulto divcrgentc Miza importanta si uncle divcrgente Miza slaba si carcva divcrgente C E G F H vedca Capitolut Ill. asa sfarsind prin a cxcrcita 0 adcvarata Iascinatie asupra lui. Abia pornind articol am rcusit in fine sa incepcm sa vorbim putin. cand rniza este Cu prilcjul celci de-a dona vizitc. nc permit Smtetizand. " Ponderea unui conflict sc cvalueaza cntcm: • miza la care se refera. Si din pacate nici sa-si schimbe obicciurilc. voiam sa-i arat studi ul comparativ cu accle curbc frumoase care puncau in cvidenta superioritatca produsului meu.Da. conflietul cii. schema SOI\CAS. eel ferea indirect la produsul meu. Primind rnesajul. am rcusit sa-l fae ~a trcaca de la U ostilitatc deschisa 13 0 indiferenta evidcnta. nu te ascu1ta.Manipularca in negoci~ri lOR Manipularca in ncgocieri cooperant si catusi in functie 109 de putin de doua comparativ foarte important. Dad. Cand mila este slaba si divergenta estc puntcmica. invers.). ~i risca sa dispara in mod naturaL cu atat crestc si pondcrca contlietului. care fac obiectul divergentelor sa Miza conflictului Pare evident data. Indata ce i-am spus despre cc produs este verba. il intercsa. La oriee concurs eu privire la cca mat proasta vizita. de obicci sc renunta. avcam toatc sansclc sa fiu prima! Dar in general. Am intelcs In cursul cclor doua vizitc ca accst medic sc astcapta ca un agent de vanzari farmaceutice sa-l informeze des pre noutatilc' in domcniu (produsc noi. conflictual. am seurtat-o rcpcdc ~i am plccat destul de putin mandra de mine. ideca mi se parea intcrcsanta. numarul adverse total al punctelor ponderca de dezacord contlictului. nu i-a-n prczentat niei un studiu comparativ. Abia atunei am intcles croarea fatala pe care 0 facusem.. A inceput imcdiat se uite cu intelcs in alta parte. calitativ si canutativ.

ale caror mize si di vergentc au 0 ponderc mai mult sau mai putm importanta c) Schimbarca tipului de negociere in [unctie de conflict In cadrul unei ncgocicri conflictuale. fie iI. In rezumat. VII ARTA REZOLV ARII CONFLICTELOR DRUI" NEGOCIERII iN CA- Care este atunei cea mai buna strategic cc poatc fi aplicaHide vanzator pentru a ics i din conflict si a treee astfella o alta ncgocicre cecat una conflictuala? Raspunsul la aceasta intrebare dcpindc de categoria conflictului (A pana la H). • schimbarea tipului de negoeicr· lderuificarea naturii conflictulni Idcntificarea naturi i conflictului inseamna pur si simplu stabilirea dominantci sale: cstc vorba despre un conflict predominant afcctiv. eu atat problcmclc sunt mai greu de rezolvat. Cu cat miza ~i numarul punctclor de divergcnta sunt mai importante. grupate in patru categorii.'paI1ile se rcgascsc in mod necesar intr-una din urmatoarele palm situatii: Situatie SI Cumparator Contlictual Conflictual Conflictual Conflictual vanzator Coopcrant Afcctiv Conf1ictual Demagog S2 S' S4 ~ Am omis delihcrat sa mcntiouam conflictele de mica importanta. fie afcctivc.Manipularca in negocieri 110 Manipularca in ncgocieri III Clasifiearea a fost rcalizata tinandu-se seama de dificultatea pc care 0 implica rczoivarea conflicrului. Expericnta dernonstreaza ca acele eonflictc caracterizate de 0 dominanta afectiva sunt mai dclieat de abordat dedit eele eu 0 dorninanta intclcctuala din motive de lipsa de rationalitatc si de grcutati de ascultare si de comunieare intr-o situatic cmotionala. putem principale: • conflict important • conflict important • conflict secundar • conflict secundar clasa conflictclc in patru categorii de ordin afcctiv (A si C) de ordin inrclcctual (B si D) de ordin afcctiv (E si G) de ordin intclectual (F ~iH) b) Evaluarea ponderii conflictului Am enumerat aproximativ opt tipuri de conflicte. pentru ca sunt u~or de reglat ~i nu ncccsita 0 tchnica deosebita. de gcnul de ncgocicrc cc se va adopta si de calitatca tacticilor care vor fi folosite. intelectual sau mixt? 0) Natura eontlictelor Conflict afcctiv important (A si C) Conflict intelectual important (B ~iD) Conflict afectiv sccundar (E~i G) Conflict intclccrual secundar (F si H) . Natura conflictelor ~i genu rile de negociere Stilul care trcbuic adoptat Afcctiv si coopcrant Cooperanl si afectiv Afectiv Coopc rant Accasta ultima parte de sintcza va f consacrata unor aspcctc de ordin rnctodologic si practic Metodoiogic Rczolvarea unui conflict in cadrul unci ncgocicri rcclarna rcspcctarea riguroasa a urmatoarclor rcguli: • identificarea naturii conflictului: • evaluarea pondcrii conflictului.tclcctuale.

planificarc.t afectiv. Schema unei strategii simplificate pozmva Dn Oa Oa Da Da Revizuire (reenuntare) Da Da Terenulmeu . • alegcre: negociatorului i sc ofera tnai multe posibilitati pcntru fiecare actiune: • tactici si tehnici: armelc negocierii: • maximum de sansc: estimarile prohabilitaulor de reusita pentru fiecare actiunc aleasa. «razboi» obtinem fraza urmatoarc: «Strategia este ponca stiintei comerciale care privcste conducerea genera/a a negocierti». CE ESTE 0 STRATEGIE DE NEGOCIERE? La engine. Stilul coopcrant cste necesar pentru protejarea intcrcselor si mizelor ccnflictului. constructivi si intelegatori. Colaborare Delta plus Maxirnizare Metaforica Minimizare Reformularc lzolare Reforrnulare Snlutie Reformulate selectiv negativa Angajament Triunghi Da Reformularc Rctorsiune Rupture (Intrcrupere) cvaziva (Triplex) Da Da intcrogativa selectiv Conflict Conflict afectiv intelectual important nuportant Da Da Oa Da Da Da Da Da Da Do Da Da Da Da Da Da Conflict afcctiv secundar Da Da Dn Da Da Da Da Connie! intelectual secundar Da Oa Da Da Da Da Da Capitolul V Strategiile de succes in negocierea comerciala 1. notiunea de "strategic" era folosita mai ales in politics si in domcniul razboiului. Dictionaru! Le Robert definestc strategia ca fiind «arta conducerii unei armate in campanie pana in momentul in care intra in contact ell inamicul».Manipularea in negocicri 112 Estc de Ia sine inteles ca un comportarncnt afcctiv cste ell m~lt mai potrivit pcntru solutionarea unui conflict predo~ll1nan. 0 regasim mai frccvent in marketing si in lumea afaeerilor. cu atat trebuie sa ne manifestant mai cooperanti. Rezolvarea contlictelor prin tactici adccvate Tabclul urrnator rezuma metoJologia prcconizata: Tactici ccrespunzatcarc . Cu cat accstea sunt rnai importantc. Dar nu este suficicnt. 0 a doua definitie 0 considera ca «pcmea stiimet militare care priveste conducerea genera/a a razboiului». Cu alte cuvintc strategia unci ncgocieri estc un plan coercnt de alegere a unor tactici ~i tchnici care sa permita realizarea obicctivului cu maximum de sorti de izbanda. Aceasta ultima definitie evidcntiaza patru eonceptc importantc: • plan: previziune. Astazi. Genul de negocicre pe care Il adopta vanzatorul joaca un rol activ in solution area conflictului. Daca inlocuim cuvintclc «militara» ~Lrespectiv. proicctie in viitor. pentru eft mai trebuic alcse si tacticilc corcspunzatoare in functic de natura conflictului.

II. a doua'intrcvedere: prezentarca cclui mai reprezentativ produs din gama respectiva. • aeordarea unei marje mai largi unui client. Recititi capitolclc antcrioarc pcntru a rcgasi accste instrumente. Cu ajutorul acestui cxcmplu. a treia Jntrevedcre: argumcntati si negociati vanzarea. Obiectivelc unci negocicri ar putea fi: • Vanzarea la pretul eel mai scazut pentru castigarea unui client potential. 2. 5. puteti sa va gandi]: la pcrsonalitatca patronului. De exemplu. daca obiectivul principal cstc sa va introduceti la un client potential important. • Apelati la scntimcntele sale sau amenintati ca veti demisiona. respectiv. Exemplu Pentru a negocia ell patronul 0 crcstcrc de salariu inccpand en sfarsitul lunii viitoare. etapa a patra: incheierea afaceri i (vanzarii). Ele trcbuic sa tina seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.Manipularea in ncgocieri 114 Manipularea in negocieri 115 Cele doua ccrcuri ncgre (A si Z) rcprczinta punctele de plecarc (fixarea obiectivului) si. Sagcnle indica difcritele tactici sau tehnici posibile pentru trecerca de la un obicctiv partial Ia altul. • Solicitati 0 marire de 20% pcntru a prcvcdca 0 marja de manevra sau exact proccntul dorit. 4. Sagetile mai groase si mai pronuntate indica probabilitatca de reusita a actiunii alese iar eu cat sagcata este mai groasa ~i rnai pronuntata. 3. • Etc. • Profitati de mornentul scmnarii unui contract bun sau anuntati-i solicitarea eu prilejul unui cocktail. Intr-adevar. la starea lui sufleteasca pe moment si la situatia intrcprinderii. altfel realizarea obiectivelor pc care vi lc-ati fix at va fi dificila. puteti alcge dintre tacticile ce urmcaza pentru a va stabili stratcgia: • Alcgcti un moment favorahil pcntru a-i adresa ccrerca: intr-o luni dimincata sau de ziua lui de nasterc. 10% de cxcmplu. punctcle de sosire (rcalizarea obiectivului final). CUM S-O CONSTRUITI"? • Metodologie Sintctizarea difcntclor abordari in legatura eu strategia comcrciala ne permit sa va propuncrn urmatoarele etape: Prima etapa: fix area obiectivelor Aceasta prima faza cstc nccesara pentru determinarea strategici. • patrundcrca eli un nou produs la un client modest. ell atat sanselc de reusita ale actiunii tactice sunt mai ridicate. • Solicuati 0 intrevedcrc oficiala sau luati-l pe neprcgatire eu ocazia unui pranz. Iasand 0 marja de mancvra aceeptabila. trebuie sa va fixati mal intai in mod precis obiectivelc. Obiectivele stabilite trebuie rcalizate si formulate in mod coneret. . prima intrevedere: cunoasterea reciproca si crearca unci relatii dit mai bune. negociatorul strateg trcbuic sa idcntificc toatc instnuncntelc ncgoeicrii pc care Ic arc la dispozitie si cele ale interlocutorului sau (partener sau adversar). pentru a va adapta ficeare dintre actiuni strategiei alese. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare Trebuie sa descompuneu ciclul negocierii (parcursul global) in mai multc faze pcntru ca aplicarca strategiei sa tie mai usoara. Piccarci ascmcnca faze trebuie sa-i corespunda lU1 obiectiv intermediar. fazele strategiei si obiectivele partiale adeevatc pot fi: I. faza prcalabila: obtincrca Intalnirii prin telefon. • cvitarca pierderii unui client important acordand 0 conccsic Etapa a doua: identificarea mijloacelor Dupa ce au fost fixate obiectivele si mizele aferente.

fie pentru ca apar bruse factori extemi sau impondcrabili care modified datele de baza ale strategiei alesc.000 F Garantic pcntru piesc. Vor fi dcci acele actiuni care va vor permite sa treceti cat mai usor de la 0 faza la alta. Va puteti ajuta de un tabel de acest gcn: Faze Faza 1 Faza 2 Faza 3 Faza 4 Faza 5 Actiuni prioritare Anuntarea unei reduceri de pre! Prezentarea unui produs reprezentativ Argumentare in raport ell nevoile clientului Oferirea unei optiuni in locul unei rcduceri incheierea afacerii intr-o maniera ferma Actiuni alternative Anuntarea unci rentabilitati de 12% Prczcntarea unui produs competitiv Argumcntarc in raport ell concurenta Ofcrirea unei reduceri suplimentare Vanzarea unei optiuni Etapa a sasea: simulare sl control Se pune acum problema sa treceti in rcvista strategia in cele mai miei dctalii pcntru a 0 controla ~i a vii exersa mai binc. trebuie sa listati toate siretlicurile. Va trcbui de asemenea sa prevcdcti tacticilc alternative in cazul ca celc prevazutc csueaza sau nu corcspund. • un studiu de neutralitatc punand produsul propus etc. Tabel recapitulativ Etape Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa 1 2 3 4 5 6 7 privind elaborarea unci strategii Actiuni corespunzatoare Fixarea obiectivelor (globale si intenncdiare) Stabilirea mijloacclor Determinare. Oricare ar fi prcgatirca negocicrii sc va intampla ca uncori sa schirnbati taetiea in cursul ncgocicrii. cste momentul sa trcccti la aplicarca progresiva a strategici. adica cele care au cea mai mare sansa sa genereze rezultate pozitivc. Etapa a patra: ciiutarea tchnicilor sl actiunilor tactice in aceasta ctapa. tactieilc ~itchnieilc care va vin In mintc si sa Ie notati fara nici 0 prcjudccata. Pcntru ficcare faza a strategiei alese veri insirui cat mai multe tehnici si instrumente ajutatoare pentru negociere. Etapa a cineea: evaluarea ~i alegerea actiunilor in accst stadiu. mana de lueru si deplasari: 2 ani . in tirnpul derularii aces tor cinci etape. • un articol de ziar des pre proprii concurenti .0 invitatie la 0 zi de genul "U~i deschise". . pre cum si eli ajutorul unui colcg.Manipularea in negocieri 116 Manipularea in ncgocieri 117 Este evident ca.000 F daca respectati cele mai bunc conditii de vanzare pentru intreprinderea pc care 0 reprezcntati. Si anurne: Prct maxim de vdnzarc: 400. Aceasta etapa pennitc adesea detectarea erorilor si rectificarca lor. fazclor intenncdiarc Cautarca tehnicilor si acttunilor tactice Evaluarca ~ialegerea actiunilor Simularea ~i controlul Aplicarea Exemplu coneret Va gasiti in faze negocierii unci picxe cu injcctic in contextul urmator: avcti posibilitatea sa castigati un comision de maximum 50. Faza a saprea: aplicarca in sfarsit. Aceasta simularc se poate face numai pe un computer sau pe bertie. trebuie cautate si stabilitc tacticile si actiunile cuvenite pentru sporirea sanselor de reusita. fie din cauza ea aceasta nu a fast bine alcasa. Acestea ar putea fi: • chestiunile care-l intereseaza pe client. trebuie sa vii ganditi' la actiunilc cclc mai eficiente. viclesugurile.

dorinta La randul si-a manifestat pretului bine punctele ~ia termenului de livrare. de a cumpara vanzarc Pretul a echipamentului de intrctincrc la 3 ani Ch~ltuieli de transport Costurile contractului Extinderea garantiei Total 400. negocierea Analiza gtobala a suuatiei Parametrti Obiectul Divergent» l 2 Vftnzaror Cumparator Pre.000 F 2 ani 4 saptarnani 20.000 F (HT) in conditii norrnalc F F F F F de cumparatorului conditiilc de vanzarc.000 Concurentul 350. gratuita ell Loculnegocierii Obicctii Frane Formualrca cornplet.000 F I an 6 saptamani 15.000 F Garautie: 3 ani T crmen: Transport: 3 saptamani 20.000 F Garantie: 2 ani Tcrmcn: Transport 4 saptarnani 20. putcti proceda In trci Criterii Pret Garantie Tcrmen Transport Costuri de Dumneavoastra 400.000 Exemplu de raspuns: F Dupa ce ati aflat diverse pentru globala informatii.000 F F Divergenta 1 Divergent» 3 Convcrgenta 1 Convcrgenta Miza 2 intrctinere Daca modificati 10% din pretul de vanzarc conditiile de 15% din prctul vanzarc vanzarc.000 F cornisionul dumncavoastra va fi afcetat In modul unnator: • pretul la care sc aplica: 350000 F (comision ega I cu 0 F).000 Exercitiu Elaborati imaginati 0 strategic globala de negociere progresivc care sa va pcrsa va mira sa castigati 0 eomisionul eel mai bun. afacerii. Prevedeti atunci doua. trei raspunsuri la 0 asemenea obiectie. i-ati comunieat lui. analiza 2. Va trebui lista de concesii pe care sa lc acor- dati in functie de dificultatilc care apar.000 20.000 F). Raspunsul clicntului va fi ceva de genul: «Sunteti prea scumpi si termenul de livrare este prea lung». . paratorul revizuirii noasteti se diruinucaza (comisionul asupra eomisiose eu 1 saptamana cu 10. cat mai mie Pre\ 350. 1: enuntati chcntului un pre! de vanzarc adica de vanzare 470. suplimcntara (comisionul mai dcvrcmc 0 1 Reusita afacerii Client nou Comision Deschis Rcusita afaceni Fumizor nou 400 KF Grabit Miza2 Timp de negociere de 50. Vanzare la prer optim Pret: 400. De altfel.000 F lnvestitie • 1 an garantic eu 10. formularea 3.000 10.Manipularea In negocieri 118 Manipularea in negocicn 119 Tennen de livrare: 4 saptamani Cheltuieli de transport: 20. cumsub rczerva • Punetul strategiei nr. Biroul clientului Data deciziei Concurentul Idem Pre\ul Termen de 3 saptamani (nu are nici intalnirii influcnta prilcjul prcccdcntc.000 40.000 F). • livrarea diminucaza • livrare nului).000 470. in plus? cuforte ~icele slabc ale concurentului. strategici.000 F de etape a duec la bun sfarsit a situatiei. ~iincheierea negocicrea: 1.

Este rccomandabil sa respectati toate etapele una dupa alta. va trebui sa faccti un bilant dupa ficcare dintre elc . 4. 3: cuantificati-va punetcle forte! Anul suplimcntar de gararuic fata de concurent (aproximativ 20. Lipsa de castig a concurcntului datorita unci intarzicri la livrarc a accstuia (30. 0 3. o buna strategie trebuie sa se bazeze pc clcmcntclc de convcrgcnta ale actorilor negocierii. pre- . Daca sirntiti ca sanscle de reusita se diminueaza de-a lungul negocieru. V. EXEMPLE DE STRATEGII DE SUCCES Ce vor clientii nostrl! sA v A ADAPTATI STRATEGIA? Pentru ca strategia sa va rcuscasca.ta unci stratcgii sc bazcaza dcscori pc urmatoarclc principii? • calitatea pregaririi stratcgici: • alia conduccrii ci: • capacitatea de rcactic ~iadaptarc. 7: pastrati taccrca si completati contractele! Ill. • Punetul nr.'?i eventual sa va readaptati actiunile pentru intrevederile viitoarc. CUM Cci mai buni agent. 6: abordati-I pc client in lcgatura ClI ultima sa dorinta! ell aIte cuvinte. 2. ~i revedeti etapele viitoare. modificati. • pntcrca de conccntrarc asupra obiectivelor ?i mizelor. • Punetul Dr. Schjmbati obicetivul daca vi se pare prea greu de atins. Ftti prudent in privlnta ritmului aplicirii ei. Dace stratcgia trcbuic sa sc desfasoarc prin mai multe intrevederi. • Punetul nr. 4: comparati diferenta de pret in raport ell avantajclc cuantificabilc care v-au rczultat.Manipularea in negocieri 120 Manipularea in negocieri 121 • Punetul Dr.Intrcbarca nr. Estc suficient sa Ie revedeti pentru a asimila mai binc arta reusitei stratcgiilor de ncgocicre. Aceasta face obicctul urmator Ca urmare a unci anchctc dcsfasurate in anii '95?i '96 am putut disceme principalele asteptari ale cumparatorilor nostri.000 F). CUM SA REU~ITI? rcduccrc • Punctul Dr. propuncti simbolica in schimhul unei decizii imediare. Rezultarul acestei anchete va va ajuta sa va adaptati ~i mai bine comportamentul la eel al clientilor si sa va optimizati astfcl sansele de reusita. 5: in caz dc refuz. 1: ce termen va acorda concurentul? . Faceti un bilant dupa fiecare faz. Un strateg subtil si abiI trebuie sa-s: orientezc ncgocicrca spre asreptarile si fcrintclc clicntilor sai. Aceasta va va pennitc sa depistati cvcntualc erori si sa va prcgatiti mai binc pcntru aplicarca ei. IV.000 F ca marja de mancvra (cheltuieli de transport) care nu va afecteaza cornisionul. 2: cc garantic va acorda? • Punetul Dr. Testati-o eu un colcg sau 0 pcrsoana competenta ~i de incrcdcrc.de vanzari sunt de aeord ca reus. 2: comparati-ve in raport eli concurentul! (Tactica terenului favorabil) .000 F)) adica 0 diferenta de 2 ani.Intrebarca nr. va sfatuim sa rcspcctati urmatoarclc reguli: Bazele strategiilor de succes t. intrcbati-l ce vrea pcntru ca afacerca sa sc inchcic asa cum i-ati propus! Aveti 20. In rnasura posibilului. Toate accste nspcctc au fest dezvoltate in dctaliu In capitolclc prcccdcnrc. Intr-un ritm adaptat celui al clienrului. rcflcctati asupra importantci obiectivului si.

Manipularca in negocieri 122 Manipularea in negocicri 5.Vinerea: 10% sunteti eel mai receptiv pentru 4.La cincva eare imi aducc ccva: 90% B . servieii si corner] angro. Arie geograflca: Paris si rcgiunca pariziana Pretul mcdiu al ultimei cumparaturi: 135. Mentionatl trei defecte inacceptabile I.N ecinstea: 20% D . Ce mijlnc preferati pentru purtarea A .La cineva care rna face sa-rni pierd timpul: 0% C . Dupa ce criterii judecati un vanzator 'in primele clipe ale primei Intalnlrt? A .Modul de a intra direct in problema: 2R% D Modul de a va asculra: 17% 8.20-30 minute: 38% B .Sa fie agreabil: 0% 2.La cineva ell care voi petrcce un moment din timpul meu: 9% 7. informatica.ator cand iI intalnip prima oar a? A .1-2 pe saptamana: 90°.Miercurca: 8% C -loia: 7% D .Mcntionati trei calttati de baza ale unui bun vanzator A .Capacitatca de a asculta: 22% C . La cc va asteptati de la un agent de vanzari care vine sa va vada pentru prima oara? A .Altclc: claritatea.0 B . lipsa de intclegere (43%) 10.Tntati~arca: 20% B .mai 1996 Metoda anchetei: sondaj 1.Necunoasterca produsului: 13% C . Cate lIitalniri rezcrvati unor agentl noi? A . un vanzator A .30 de minute .Capacitatca de a aseulta: 33% B .Tclcfonul: 10% B .lora: 50% C . Baza: 350 de intreprindcri (rnici. imobilicr. farm acie.Lipsa capacitatii de a asculta: 24% B .1-2 ore: 12% .Dupe intrevederc: 28% despre 123 un Ancheta cu privire la comportamentul fata de achizitii in mediu profesional " Mai 1995 . publicitate. mijlocii si mad) Sectoare de activitate: industric.Altele: agrcsivitatca. in cat timp va putetl face 0 parere vanz.Dupa prime Ie 5 minute: 64% C .Faxul: 5~·'O C. incompetenta. punctualitatea si cinstea: 35% 9. textile. diverse..Mattea: 75% B .Compete-ita: 2R~'~ B .3-5 rc saptamana: W% C .Mai mult de 5 pc saptamana: 3% 3.Modul in care se preznta: 35(YO C .. In ce zi a saptamanii furnizori? A . Alegeti cele mai Importante trei calitati din cele sapte de mai jos A .Discutia fata in fata: 85% negocierilor? 6.mai 1996 BAZELE ANCHETE!: Persoanele interogate: cumparatori profcsionisti sau oeazionali . Cat timp acordati 'in medie unui agent eu prilejul unei 'intrevederi'! A .Cunoasterea produsului: 15% D .000 F Data rcalizarii: mai 1995 .In mai punn de 30 de sccundc: 8% B .

20-25 ani: 0%) B 25-35 ani: 28% C .Manipularea in negocieri CDEFGCornpctcnta: 47% Sa fie 0 persoana de incredcrc: 11% Flexibilitatca: 9% Respectui pcntru timpul clicntului: 0% Dinamismul: 0% un vanzator 124 Manipularea in negocieri D .Des: 40~'~ D .Clasic sau normal: 85% C ._ Pornind de la produsuJ vanzatorului: 0% B Dupa un studiu prcalabil al accstor ncvoi: 7H% C .0 fotografie dintr-un catalog: 0% B .Dialogaud eli vanzatorul: 22% D .I.Dupa prezentarea produsului: 57% D . Ce varsta credeti ca ar trehui sa aiba un vanzator ideal: A .Inspirandu-va de Ia ahi parteneri: 0% E .La sfarsitul intrevcdetii privind vanzarca: 22% E .Rar: 5% B .Mai multi de trei: 10% 20.Sistematic: 40% 21. La ce suma s-a ridicat ultima cumparatura ati facut-o? 125 pe care 11.Tndiferent cum: 13% 12.Alte criterii: 0% 15.vati V37.Chiar inainte de intrevedere: 7% C .Alte preferinte: 3~{' 18. Care este pentru dumneavoastra modalitate de a cumpara un produs? A .Calitatea: 30% patru criterii care un prod us? . Cum va cunoastetl ell adevarat nevoile? A . Cum trebuie sa fie imbriicat A .() E .Foarte elegant: 2% B .0 dernonstratie concreta:· 57~/o C .Trei: 90% B .Uncori: 15% C .N 1I conteaza varsta: 48~/~ 14. Va adresatl concurentei? A .0 vanzatoarc: 130/u c .Altc modalitati: 0% 16. Mentionari cele mai importante va determlna decizia de a cumpara A .lndiferent ell cine: 46(~·~) ideal'! 17.35-45 ani: 24 % D . Cati furnizori consultatl cumparati ceva? A . in ce moment preferati sa abordati chestiunea prctulul? A . ABCD- in 13.Dupa analiza nevoilor pe care Ie aveti: 11% B .Ut in alta parte: 21% cea mai buna ce mod ii ziceti "nu" unui vanzator'! Direct: 67% Tn timp: 13% Formuland 0 obiectie: 20% Alte modalitati: 0% in medie cand vretl sa 19.Pretul: 40% B .Peste 45 ani: Q0.Bazandu-va pe referinte: 22% E .Un vanzator: 41 % B . Preferati sa discutati eu: A .

Manipularca in negocieri C - Nevoia: 20% D - Serviciilc dupa vanzarc: 10%

126

Manipularea In negoeieri C - Graba de a obtine produsul: 15% D - Altc motivatii: 10% 27. Acceptati eu usurlnta partea vanzatorului? A - Rar: 50% B - Dcscori: 28% C - Niciodata: 22%
0

127

22. Faceti un c1asament al primelor trei criterii (in ordinea irnportantei) dupa care va ghidati cand cumparati ceva. A - Pre\UI B - Calitatca C - Ncvoile 23. Dintrc criteriile de mai jos, mentionati-le pc celc mai importante trei de care tineti seama cand vii alegc(i furnizorul. A - Maroa fabricii: 0% B - Termcncle de plata: 13% C - Serviciilc dupa vanzare: 0% D - Calitatca produselor: 75% E - Publicitatca: 0% F . 0 gama larga: 0% G - Tcnnenele de livrarc: 12% 24. Cand cumparan un lucru important soane va sfatultl? A - Zero pcrsoane: 2% B - 1-3 pcrsoane: 80% C - Mai mult de trei persoanc: 18% cu care per-

invltatie la restaurant

din

28. Ce va poate determina sa renuntati la furnizorul eel mai fidel? A - Pretul: 30% B - Calitatca: 25% C - Picrdcrea increderii: 20% D Scrviciilc dupa vanzarc, tcrmcnc: 25% 29. Rccomandati ~i altora un vanzator satisfactic deplina? A - 0 data: 25% B - De 2~3 ori: 25% C - De mai mutt de 3 ori: 50% care v-a dat

25. Ce declanseaza decizia dumneavoastra finala de a cumpara? A - Timpul care prcscaza, trebuie sa va dccideti: 25°;(1 B - Ali fast incantat la un moment dat, trcbuie sa incheiati afaccrca: 75% C - Sur~teti satul pana-n gat, trebuie sa luati 0 hotarare: 0% 26. Ce va motiveaza incheierea unei afaceri? A - Sa-i faceti 0 placere vanzatorului: 0% B - Convingerea pcrsonala: 75%

30. Ce credeti dcspre vanzann-ul pe care nu-I mai revedeti dupa ce ati cumparat un produs? 1 - Dauneazti imaginii intreprindcrii pc care 0 rcprezinta si-si pierde clicntul: 55% 2 - Este un vanzator intamplator, nu se va mai curnpara de la cl: 25% 3 Dctcrmina pierderea increderii in intrcprindcrca respcctiva: 20~1() Caz particular o firma clvetiana lanseaza 0 cerere de oferta privind 0 serie de cChipamente indusrriale; trei concurcnti au fost prcsclcctionati In vederea deciziei finale: • eonstructorul german propune 0 varianta de realitatc supenoara gamci obisnuitc, dar foarte scumpa (2.5 M. F)

Manipularea in negocieri

128

Manipularca in ncgocicri

129

• constructorul italian ofera un produs ieftin, dar depasit Ichnologic (900.000 F) • oferta franccza (rcgiunea pariziana) se situeaza intre celc doua: pret si tehnologic medii (1.800.000 F) Dupa cateva zile de negocieri la telefon, fax si rata in rata, clientul elvetian a anuntat ca prefera ofcrt a gcrmana. In rata acestei situatii ~idupa cateva ore de la semnarca contractului de catre confratii germani, negociatorul francez a pus in aplicare urmatorul plan strategic de actiune: Miercuri, orele 10,00: solicits a noua Intrcvcdere fata in fata pentru prezentarca unci noi oferte. Intainirea a fast acceptata pentru vincri la orele 15,00. Joi, orele 11.00: adreseaza 0 cerere de subvcntie ConsiIiului regional din Doubs pcntru construirca unci uzine strainc la Besancon (la 140 km de localitatea unde se ana firma elvetiana) Vineri, orele 15.00-18.00: ncgoeicrca s-a axat pc eventualul intercs a1 eompaniei elveticnc de a sc implanta in Franta {schimbare de obicctiv si miza). Principalele argumente avansate s-au referit la posibilitatca obtinerii unor subventii (500.000 F) si lndeosebi la costul mainii de lucru, mai icfuna In Franta dccat in Elvetia, de circa 45%. Rczultar: ncgociatorul francez a castigat afaccrca. Morala acestei intamplari estc ca ncgociatorul franccz a suut sa iasa din cadrul simplu al ncgocierii (tehnologic/prct) si a introdus clemente noi, care se inscriu in mizelc pc termen lung ale clientului clvctian. Aceasta tactica de "extindere" a pcrmis agentului francez sa-l faca pe clientul clvctian sa se razgandeasca in privinta afacerii tocmai inchciatc. Strategia convergentell o strategic eflcienta de negociere Strategia convergentei poate fi pusa in aplicare simplu si eficient. Ea favorizeaza dezvoltarea negoeierii eooperan-

tc, atunci cand cste aplicata coreet. Stratcgia convcrgcntci sc bazeaza pe un postulat realist: «Cautati ceca cc va apropie in mod sincer de client si atrageti-I spre obiectivele dumneavoastra reciproce.» Intr-adevar, daca ne cornparam eu majoritatea clicntilor nostri vern ajungc 1a unnatcarca constatarc: «Toti avcm puncte comune ~i punete care ne dcosebcsc.» Numarul acestora difera in functie de indivizi. Strategia convergcntei cuprinde trei etape: I idcntificarea unui numiir maxim de puncte comune; 2. dezvoltarca accstora: 3. raportarca lor la obicetivc1c comune ale negocicrii ldcnt ficoreo pnnctclor comune La poate avea loc cu prilcjul intalnirilor de negociere. Estc suficieut 5a-1 ascultati atent pe client ~i sa notati tot cc spune ~icorespunde ell ideilc dumncavoastra Ceca cc nc poatc apropia de clicnti: • valorilc si convingcri!e; • stilurilc de ncgocicrc: • obiectivclc rcciprocc. • mof ivatiile profundc (SONCAS. MASLOW): • reprczentanle senzoria:c (auditive, vizuale, chincstczice etc.}"; • prcferintele noastre intelectuale (conform ccrcetarilor lui Ned Hermann); • punctclc de ancorare '; • rnediul socio-cultural
0)

b) Evidentiereu ~'idezvrdtarea punctelor comune Accstc puncte trcbuic dczvoltate de fiecare data cand se preziuta ocazia. sub forma unor Intrebari sau intcrvcntii ale agentului comercial pentru explicitarea cat mai clara a punctului sau de vedcrc comun, lara sa dea imprcsia ca repeta cuvant eu cuvant ceca ce tocmai a exprimat elientul.
! 7. A se vedea I~. A sc vcdca manualclc rnanualele dcsprc despre Prograrnarea Programarea

Neurolingvistica
Neurolingvistica.

Manipularea

In negocieri

130

Manipularea

in negocieri informatiilor Aecstca cuprinse in acest tabel

131 sintetic urmator:

c) Unificarea tuturor punctelor de apropiere eu obiectivele cornune Accasta unificare trebuie facuta eu abilitatc si in mod judicios. Ea trebuic realizata in toate ctapclc vanzarii.
De exemplu,

Din analiza si cumparator. aceasta cooperant

rezu.ta punctclc comunc (sau convcrgcntc)
se pot rezuma ncgociere

dintrc vanzator
in felul

se caracterizeaza

printr-un

aspect serru-

noutatea,

puteti argumenta perfect produsul sau serviciile folosindu-va de un vocabular apropiat conceptului, cum sunt: movatie, descopcrirc, gasclnita etc. Precum si,
daca valoarca suprema cornuna este rcusita, nu sovaiti sa stabiliti legatura vreti 5.1-1 vindeti intrc bcneficii1c produsului pc si reusita intreprinderii clicntului. care-l

va

daca

printrc

motivatiilc

comune

figurcaza

- semiafectiv

pentru emisfera ccrcbrala vanzatorul :;;i cumparatorul

sau ccle doua patti au prcdilectie dreapta fate de eea stanga. Si sunt amandoi intuitori, ercativi

si prcfcra sintcza In locul analizci Au ea valori umanismul, deei nu se gasesc intr-o situatie de conflict ci sunt deschisi sprc discutie si comunicare.

Oricare ar fi drumul pe care au apucat in cariera lor respcctiva, sc gascsc amandoi pc calea reusuei. Iubcsc
schimbarca, vacante. until rcalizand-o prin calatorii rcalizarca ~i celalalt Au ca tinta comuns unci afaccri

d) Stnteza strategiei de converyenui Tabel de analiza a punctelor de convcrgenta
Puncte difcrite Caracteristicl ale cumparatorului Umanism -Cooperant Caracteristici yannitoruJui Umanism Afcctiv ale Caracteristlci cumuue Umanism Cooperant/ afectiv Vanzare sigura Bani Neant Emisfera cercbrala dreapta Preferinte Emisfera cerebrala intelectuale dreapta Puncte de ancorare Vacante Mediul socioAutodidact Emisfera cerebrala dreapta Calatorii Licentiat Scltimbare
RelL~>lta

sana-

prin

toase care sa de~ nastcrc unor rclatii comcrcialc bunc Dacb, In acest excmplu, agentul de vanzari a rcperat toatc punctclc sale erile eli mai zatorul culcgc
COITIlme I11Ult ell ale clientului. va purta ncgociusurinta, bazandu-se pe cleo Acest

valorile ~i convingerilc Gcnurile negocierii

dcmcrs privcstc toatc ctapclc vanzarii:
informatii, trcbuie

pe masura ee van-

sa le exploateze.

Obicctivele reciproce Motivarii profunde Reprezentatiile senzoriale

Achizitie scrioasa Bani Siguranta Vizual

Client series Bani Bunastarc Chinestezic

Experienta

cultural

Capitolul VI Dezvoltati-va capacitatea de ncgociator comercia] Pcntru a va perfectiona si a deveni un negociator de elita. DEZVOLTATI-V. • schirnbarea comportamentala. Fonnarea profesionala continua Top rei care poate TIU au inteles inca. Or. Datorita unei uccnicii in timp. cum cred unii oamcni. • autocvaluarca. 1. 0 pregatire scurta si adecvata in scopul dezvoltani abilitatilor si iscusintci 111 egocierile de afaceri. au dcpasit ctapa dura ctapa pana au devenit «campicni in vanznri». A. rczultii~d inrr-o rcntabilitate ce se poatc cuantifica alat pe plan individual cat $i colectiv Accasta sc continua ell atat mai mult in domeniul comcrcial. Experienta noastra in vanzari si in obscrvarea realitatii economice arata ca vanzatorii de elite sunt mai intai oameni de teren.\ PROPRIUL POTENTIAL Accasta propune respectarea si aplicarea a patru reguli de aur: • formarca profesionala continua. III care altcmcaza experienta si exercitiul Ia seminarii. trcbuic sa va inscricti pc doua coordonatc principalc de dczvoltare: a dumneavoastra si a retelei dumneavoastra de rclaui. Multi vanzatori mi-au marturisit ca le-an trebuit mai multi ani pdna au atins un nivel inalt de profcsioualism. • cxcrcitiu permanent. trebuie sa stie eft cducatia constituic 0 adevarata invcstitic. ci au dcvcnit. n . Nus-au nascut «supervanzatori».

trebuie sa aiba calitati excclcnte de pedagog. in acest domeniu. p. nota 14 . de la sirnpla negociere a costurilor si tennenului de reparatie a propriului automobil pana la realizarca cclui mai frumos vis al sau. astfcl incat sa fie In masura sa dezvolte si sa imbogatcasca abilitatile comereiale ~i sa fructificc valorile pozitive ale vanzatorilor in formare. Dar noi stim ca. Vezi 81. autorii afirrna in legatura eu imbunatatirea calitatii serviciilor: «Imbunatatirca calitatii scrviciilor implica includerca minutioasa a unor mici atentii aparent minore si vigilenta in orice clipa. ne dublam castigurile. atat din punet de vedere a1 cxpcricntci pcrsonalc. realitatea si ofcrta pictci aduc numeroase si variate raspunsuri. a autoformarii. Numarul situatiilor in care suntem obligati sa ncgocicm si eu care ne confrunram in fiece zi nedepasestc imaginatia. In sfarsit. Prcgatirea profesionala pcrmite abordarea tcmcinica si motivata a sareinilor de catrc agcntii comerciali. 19. Autoevaluarea In cadrul dczvcltarii pcrsonalc. In cuvintc sau in seris. El Irebuie sa profite de toatc prilejurile pe care i le ofera viata de zi ell z: pentru a-si dcsavarsi deprinderile. pentru rcalizarea obiectivelor lor intr-o lume tot mai dificila ~itot mai concurentiala. De fieeare dam cand purtam si reusim 0 negociere. Intrcprinderile care investcsc un procent mare din buget in instruirea salariatilor reusesc sa face fa1a conditiilor in pcrmanenta schimbare ale pictci si sa se plaseze pe un loc fruntas in sectorullor de activitatc. In. daca adoptati bunul obieci de a va pune urmatoarele trei intrebari dupa ficcarc intrevcdcrc de negocieri. Cum trebuic sa fie si sa opereze 0 fonnarc rcala ~icficicnta a vanzarilor? La accasta intrcbare. cartea lor Serviciu indus. [ntr-adevar. duce la economisirca a mii de ore si la evitarea multor bTfCseli.n" C. B. Autocvaluarea este intr-un fel piesa fundamentals a autopcrfectionarii. Considcram ca 0 pregatire profirabila pentru agcntii de vanzari trebuie sa indeplineasca urmatoarele trci conditii: in primul rand. cat si din punet de vedere al intereselor proprii. Exercitiul permanent Agentul de vanzari care doreste sa sc pcrfcctioncze nu trebuie sa se multurncasca eli munca sa obisnuita cotidiana. De cc mi-a rcusit sau am pierdut afacerea asta'! Cc cstc important sa retin pentru a negocia mai bine data viitoare? Cc trcbuic sa fae pcntru ca sa fiu mai bun? Incercati sa cvaluati multitudinea de informatii pe care le-ati putca obtinc daca v-ati pune aceste intrebari dupa fiecare intrcvedcre pentru realizarea unei vanzan. Aceasta poatc cuprinde 0 gama larga de competente. autocvaluarea constituie desigur functia eea mai productiva si care contribuie Ia continua pcrfcctionarc a agentilor de vanzari. retinem mai bine lucrurilc pc care Ie-am invatat singuri decat ce1e pe care am fost fortati sa Ie invatam. Nu le acordarn atentie in mod sistematico Dar cxista ocazii excclcntc in care nc putcm excrsa si al carer rezultat este profitabil. V[1 veri imbunatati in mod scmnificativ capacitatea de negociere. Apoi.Manipularea in negocieri 134 Manipularea in negocieri 135 precum si cultivarca unor eomportamente corespunzatoarc. indrumatorul-consultant este necesar sa aiba 0 cxperienta indclungata in domeniul vanzarilor si sa dcsfasoare 0 activitate comcrciala in paralel ell cea de instruire a altora. trebuic sa aiba 0 cxperienta in materic de vanzari in scctoare cat mai variate. simplul fapt de a va pune Intrebari la sfarsitul ficcarci ncgocieri ~ide a veni cu un raspuns adccvat va va permitc sa faccti un pas mare Inainte in dczvoltarea personala.

. Avuscscm Inainte prilejul studiez situatia intreprindern pcnuu conccrnul Cerus. I abilitatilc de rclati i rezida personate. sa va perfecticnezc si sa imbunatatcasca rezultatele profesionalc.coruractul'' de schimbare trebuic fie simplu si user de aplicat. in lumca afaccrilor. Cc ambitie avcam? Sa pun mana. ncgocere ••. Schimbarea comportamentala Cea mai lungii cdldtorie din tume incepe CI/ un prim mic pas PROVERB Schimbarea CHINEZESC in bine. Pcntru a fi cficace . ori de cate ori constatati 0 lacuna care trebuic rcmcdiata sau o cali tate care trebuie consolidata. ··· . totul sa devenea posibil. Inter editions.. ·. nu puteam evident sa incerc nimic. DEZVOLTAT!-VA RETEAUA DE REIXfll Pentru a va complete ~ipcrfcctiona potentialul global de negccicre. ea 0 componenta majora a planului dezvoltarii dumneavoastra pcrso- pcntru a vd spori sansele de reu~iUi. de convingiHoarc mcu . . ····P. rcalizati 0 transfonnare pozitiva. astazi prcscdintc al Guy Dcgrcnne SA si al grupului Table de France. dar asociindu-ma ell alti partcncri.. Editions Dunod. holding-ul francez al lui Carlo de Benedetti. Laura Cordin. cxplica Bertrand Dcchery. implicit.. Asta va si propunem in accasra a doua sectiunc. si din ce in cc mai bine. soot argumcntcle rude 'iUI de. dcoarece. Prindeam dcci mice ocazic s-ar fi ivit. imprcuna ell asociatii mci de 1a Telesis. Si aceasta. pc 0 intreprindere ell un potential putcrnic de dezvcltarc.» sa mea II... Pcntru sehimbarea inconsticntei nu trehuie dcci depuncti niei un efort. lntluencer avec intcgrne.Manipularea in negocieri 136 forte Puncte slabe Manipularea 'in negocicri 137 Criterii Modul prezint de analiza in care ma I Punete Acthmi corcctoare va Sulul de a-i capta interesul Maniera dcsch-d Calitatca lor sale Capacuatca de adaptare Capacitatca mea . negocicrile ell acesta au quat.·· nale. interesul pcntru dczvoltarca nu numai in a va lmbuuatati unci retcle de sintcza cat CUIll argumentcz. Singur. Strategies gagnanfe . schimb. 1987 21. ci si odul meu de a con ~ ice ncgocicrea ············1'······ . va trebui sa initiari un plan global prin care sa va schimbati in bine. Va trebui pur si sirnplu sa puneti in aplicare un plan de actiuni prin care sa va i'nsu~iti comportamcnte menite sa va asigurc reusita si. dupa cum spin-e Genic Laborde"): «Prictcnii si familia 'lor face prcsiuni ca ~a ramanet: acclasi S-ar putea sa se aimra stinghcriri vazand ca va schimhati. ·. estc prima cale sprc progreso Se realizcaza in dcua moduri diferite ~i complementare: in chip natural si inccnstient ~i in mod constienr ~i din calcul. dar in final.PPp clientului in care dialogul intrebari1····· .... rrebuie sa va cultivati ~i a va fructificati optim reteaua s de rclatii. D. Asa cum subliniaza Laura Cordin in cartca ci": «Doream foartc mult sa actioncz pc cent propr:u.» Analizati-va reteaua de relatii sa In sa Ce cste de fapt 0 retea de relatii? Estc pur si simplu totalitatca oamenilor pe eare-i cunoasreu si ell care intrc20. Genic Laborde. 1992 .

alcgcti cea mai buna modalitate de a contacta persoanele vizate. precum si de veehi eolegi de scoala. Cum sa proccdam? Urmati schema urmatoarc: Uncori stabilirca unci rclatii se face in mod caiculat ~i nu spontan. mediul personal sau brutarul. daca nu pe plan material eel putin in planul expericntei: Exemplu de relatli Nume Societate Activitate Automobile Crestcrca animalelor Informatica Consiliu b) Cum ia nasterc 0 relatie? o rclatic ia nastcrc ca urmare a unci cornunicari spontane sau gandite. in timp ce altele va contacteaza rar. • lnformatl-va in legatura ell domeniile lor de interes Determinati domeniile de intcres ale persoanelor fixate prin toate mijloacelc disponibile • Stabiliti contactul Alegeti rnomentul. Oricum. colcgi. 0) . momentul potrivit ~i mai ales locul ideal. • Formulati adecvat ~i pragmatic ohiectivul gtabiliri un motiv potrivit de a face cunostinta cu cincva. Totodata aceste pcrsoane va imbogatesc viata. Accst demers vi se pare a fi cat se poate de corect daca vointa de a construi 0 relatie se bazeaza pe onestitate ~irespect pentru celalalt si interesele sale.e celui eu care vrcti sa realizati relatia. mai ales cand au nevoie de dumncavoastra. avern ~i noi intreaga capacitate de a ne crea propriile relatii. Acesta estc un fenomen natural si este valabil pentru toata lumca. sau rnai multi. Dar dintre toatc aceste relatii. de fumizori. nu nasterea ei ii determina spcranta de viata C1mai degra~a modul in ~are estc intrctinuta si este facuta sa dureze.Manipularea In negocieri 138 Manipularca in negocicri 139 tinct: relatii mai mult sau mai putin regulate. Nu irositi viitorul dumncavoastra capital relational. uncle au un caraetcr privilcgiat si va fac in mod regulat a multimc de servicii. de prieteni. Fui un stratcg abil. motiv care sa sc spnjinc Pv 0 baza sanaroasa si oncsta Include!i de ascmcnca obiectivclc si astcptari. este nevoie sa cunoastcti notiunea de . Poate fi yorba de membrii familiei. in mod concret». sau mai rnulte. Telefon 139655221 236585415 236585480 556945658 545656544 Jacques de Lafon Peugeot Brigitte Ganlhier Marcel Rigoux Daniel Dux Fabien Rolland HlP SA Rulix SARL Frcrcs Bardin Dacosta Casa de rnoda Pentru a intclcge bine meeanismelc si filosofia relatiilor. Este vorba de 0 forta de atracric care uneste doi indivizi. intre ei. • Selectionati vtlroarele verigi ale rete lei Alcacti dintre relatiile pe care Ic avcp pe acelea care pot intra l~ cercul dun'meavoastra ~ipot sa va jmparta~casca vajorile ~imodul de viata profesional si personal. din armata sau oamenii pe cafe i-ati cunoscut in timpul conccdiului. locul $1 modalitatca de con-vucarc. In afara relatiilor care sc crecaza prin intermediul prietenilor ~i cunostintelor.relatie" si modul cum accasta se construieste si se desavarseste pentru a fi cat mai utila Notiunea de relaue Putem dcfini 0 rclatie ca Hind «0 energic abstracra puternidi care leaga doua persoane. Poate fi yorba de un demers personal sau intreprins de 0 terta persoana.

Nu va grabiti. Vizitcle si convcrsatiilc Irecventc nu sunt suficicnre pentru mentinerca unor bune relaui. pe suspiciune. Venda Rave-Johnson. estc ncccsar sa avcm Incrcderc in noi insinc ~i sa stirn sa Ie acordarn ~i celorlalti II1CrCUerca noastra. ci sa lc poti men tine. Aceasta din urma presupunc un schimb rcciproc de eontacte ~i 0 eomunicarc rcccptionata pozitiv. nici 0 relatic durabila IlU se po ate intemeia pe nctncrcdcrc. adica imposibil practic de atins intr-o viata urnana de 120 de ani. adica pc benzi duble sau cvadruplc. nu sc va stabili 0 rclatic adevarata. apoi vinuala ~isc srabilcstc Inaintc de a Ii rcala. prim contact. obiectiv > () ~i feed-back > 0 R < 0 daca unul dintre aeqti ] parametri estc negativ Sa IlU uitam totusi eft 0 relatic cstc supusa . Fara un feed-back pozitiv din partca celui pe care doriti s3-1 cunoasteti.000 de pcrsoanc" in viata sa de adult. Structun ale retelclor relationalc Sc cstimeaza ca un (~lll cllnoa~tc' intrc 500 ~i 1. Intr-adcvar. [ntr-adevar.Manipularea in ncgoeieri 140 Manipularea in ncgocicri 141 • Analizati feed-back-ul (reactla) rclatic functioneaza In acelasi mod ea 0 autostrada. 1111 cxista loc pcntru rclatiile de intcrcs. Trebuic deci rcdus la 0 cifra acccptabila si realista De un de interesul si obligatia fiecaruia de a-si selecta relatiilc Re1~tiilc de calita:c trcbuic 5a primeze asupra volumului nccstora.trei secole". eel mai grcu nu cs:c sa-ri crcczi rclapi. Sociologii va vcr afirrna ca accastf organizare a rclatiilor se 22 Ttssez-vous WI reseal! de relations e{licaces. atunei ~ifeed-back-ttl arc toatc sanselc sa fie cella care va asteptati. Numai ca acest numar cste foartc dificil de realizat. A. o buna rclatic depinde de trei factori obicctivul. CUM SE STABILE5TE 0 «BUI\A» RELATIE? o buna rclauc ia nasterc intr-un cadru cxprimat de formula «[nvingator-jnvingntor». primul contact si feed-back-ul Sa rczumam R = f (obiectiv. . sal! in medic 750 de rclatii. Cu altc cuvintc. Aceasta cifra este posibila dace ati aj unge sa cunoastet. Teoretic 0 retea potcntiala medic sc ridica 13 562 500 de indivizi. sau: 750 x 750 = 562.500. feed-back) R > 0 daca: contact> 0. pe tcrmen lung. Daca inlcntiile sita rclatiilor sunt bunc $i primul cuntact corcct. pe de alta parte. ATiTUDINI PERFORMANTE PENTRU MENTIl'iEREA UNOR BUI\E RELATII Ascultarc activa Relatia se crecaza prin contacte si sc men tine prin comunieare.Jcgu schirnbarii''. Analizati mai intai returul informanilor ~ipuneti-va cat mai multe lntrcbari desprc modul in care sunteti perce put a IV. Lumea noastra de azi se articulcaza din ce in cc mai mult in jurul organizarii unor . pc de 0 parte ~isa traiti mai binc de . Les Presses du Management [990 III. bazata pe ascultarca receptive a partcncrului incredere reciproca Daca dcriti sa pasrrati rclatii bune cu cineva. rctcaua globala a Jiecarcia dintrc cdc 750 de rclatii.fctc. Pentru accasta sunt Decesare si de dorit doua atitudini: capacitatea de a asculta si incrcdcrea. Ea estc mai intai potential a. Rcusita capitalului dumneavoastra relational va dcpindc de reudumncavoastra individun!c.c relationalc".

incluzand partide1c politice. panii Ia cluburile private. Ceca cc cstc la fel de important cste sa ai capacitatea de a gestiona in mod adecvat accstc retele. ell cat numarul de rclatii sc concentreaza spre centru. De fapt. Datonta intersindicalismului. Fie ca estc vorba de retele (sistcme) oficiale sau ncoficiale. cum sunt rctclclc cluburilor de fotbal si ale unor partide politice . Este situatia gruparilor de organizatii sindicale. Tn aceste structuri. Structura in panza de piiianjen Rctelele sun: independente una de alta. urmat de Linal doilea cere de rclatii (foarte apropiate) si de un al treilea cere de pcrsoane mai putin apropiatc. Structura in stele Accasta estc ilustrarca unci retulc in forma circulara. sa incercam sa abordam natura diferitelor srructuri de asemenea retelc de rclarii. cum sunt OMS sau Medicii rara fronticre. larg raspandita. des pre acest aspect nc vom ocupa imediat. Aceasta cstc valabil de Ia asociatiilc de tip Iegea 1901. pcntru a Ie rentabiliza la maximum. eu atilt calitatca rctclci cstc mai buna. pentru a mentiona numai doua din multe altc mii. organizatiilc internationale. ea se caractcrizcaza printr-un cere de relatii apropiate (nuclcu). retelclc sc unesc intre ele prin intenncdiul reprczcntantilor lor. Structura in zaruri sau geomctrica Este cazul retclclor rcstransc si solidc. relatiilc nu sunt sudatc intrc cle EIe dcpind de un mic grup de indivizi. in zilele noastrc cste greu sa reusesti fara sa te bizui pe ele. Estc cazul conducatorilor de intreprinderi care cunose multi oarneni diferiti ~icare n-au nici 0 lcgatura intrc ci. Bogatia unei retclc circulare se mascara pnn densitatea vcrigilor sprc ccntru.Manipularca in ncgocieri 142 Manipularea In negocieri 143 arnplifica din ce in cc mai mult. Structura circulara Retclclc sunt legate intre ele. Pentru inccput.

Daca cstc un nucleu solid si sudat in jurul dumneavoastra. socotiti pentru fiecare dintre ele numarul de cunostinte pe care le au in intcriorul nucleului sau al primului cere. Pcntru a va fi rnai usor sa va analizati mai bine rctcaua. Pc de alta parte. Dace nucleui durnneavoastra scamana mai degraba eu 0 stea. putep sa va folosiu de un calculator si de un program simplu (tip Excel) dupa mctodologia urmatoare: • Pe 0 prima coloana. Exernplu: daca numarul total al verigilor din nucleu este de 12 persoane. fie facend din cercul fiecaruia din relatiile centrale un prim cere (schema B). • lntr-o a treia coloana. inscamna d. Prin functia «tri» veti putea afla usor numarul global al relatiilor precum ~i pe eel al fiecarui cere.). • 'primul cere. va puteti extinde reteaua lara a cxista riscul de a 0 picrdc sau de a inregistra un cscc. Apoi trcbuic sa stabiliti retelele oficiale existente si retelele ncoficiale si sa va implicati in fructificarca lor in functic de valorile si obicctivclc dumncavoastra. avand in vcderc ca clcmentclc de baza sunt indcpcndentc uncle de altele. puteti fie sa sporiti numarul de ramificatie trccand de la cinci la sase sau mai multe (schema A). Dezvoltati-va rctcaua de relatii 144 Manipularea in negocieri 145 Trebuic mai Intai sa va cxploatati rctcaua actuala. ~ . • Sa inlocuiti persoanele promovate din primul cere prin altele noi din cereul al doilea. Cazul unei retele circulare (a se vedea schema) Pentru a va extinde cantitativ reteaua de relatii actuale. identificati-i struetura si alegeti stratcgia potrivita. sunt mai putine riseuri de a va dczcchilibra reteaua. in sfarsit. suntcti cu ccrtitudinc un manager de frunte ale caru: relatii de calitate sunt incontestabile. • al doilea cere. rcorganizand-o si gestionand-o cat mai binc. indicati eu ajutorul stelelor daca e yorba de a relatie din nuc1eu (***). afisati numele ~i relatiile pe care le aveti. eel putin trei categorii de rclatii: • nucleul. din primul cere (**) sau din al doilea cere (*. Ramanc. • E suficient sa va largiti nucleul apropiind cateva persoene din primul cere. Singurul pcricol potential. indicati legatura relationala care exista intre fiecare din relatiile nuc1eului si eventual din prirnul cere. in xituatia unci structuri circulate. a) Exptoatarea propriei rctelc La 0 prima examinarc atcnta a retelei de care dispuneti trcbuic sa rczultc. sa idcntificati profilurile-tip ale rclatiilor pe care Ie cautati si sa lc prospectati. sa pierdeti intreaga retea sau 0 parte din ea. • Pe 0 a doua coloana. Nuclcul sc afla in stransa dependents psihologica de dumncavcastra. ar putea fi aparitia unui lidcr ncgativ in reteaua dumncavoastra. • Si in sfarsit sa rccrutati noi relatii din afara. Analizati ClI atcntie cornpoziua relatiilor pe care le aveti in cadrul nuclcului. Aecasta va va permite sa cunoasteti bine structura si substrueturile retelei dumneavoastra globale de relatii. Caz de retea in stea in acest tip de structura.Manipularca in negoeicri B.

pag. fata In Instrumentelc de lucru Zambetul Prirnul obiectiv: seducerea Zilele si orele favorabile Informatiile care sa se obtina Prezentarea rata. Y 3 • . 141 141.. posta? 2.Manipularea In negocieri Schema (A) Schema (B) xt. In cartea sa cu privire la retelele de relatii.~ xt-~ 146 Manipularea in negocieri 2 • Segmentarea sectorului Colectarea informatiilor Selectionarea optima a tintclor-obicctiv Organizarea globala Fisierele despre 1ntreprindere Personalul competent Informatii culese pe teren Presa de specialitate Asociatii si sindicate profesionale Fisiere gratuite si cu plata Saloane.Selectarea cllentilor potentiali (relatil vUtoare) Impartirea sectoriala Regruparea categoriilor omogcne «Piata Verticala. Toata lumea ii iubeste pe cei care stiu sa asculte. pozitiva Actiune 24. Precizarea obiectivelor Cresterea retelei de clienti Atacarea unor noi piete Cunoasterea unui nou sector Punerea eli succes in aplicare a unui studiu de marketing Lansarea unui nou produs sau serviciu ":C23=-. Vezi nota 22.-no-ta--:-2C-2. veti actiona diferit daca va trebui sa prospectati individual si nu colectiv ca in cazul precedent. Venda RaycJohnson precizeaza: «Pe masura ce va clasificati obiectivele de conservare sau de dezvoltare. trebuie s~ incepeti sa va evaluati nevoile si catcgoriile de oarneni pe care sa-i includeti in sistemul propriu de rclatii. targuri si alte manifestari Toate celelalte ocazii de intalnire 147 b) Aderarea la grupuri Trebuie mai Intai sa va analizati bine obiectivele si valorile supreme si sa inventariati toatc gruparile sau asoci~liile care raspund potential asteptarilor dumneavoastra. (Vertical Market) Informatizarea fisierelor Prospectarea adecvata a viitoarelor relatii 1 • Mijloace Ce mod de comunicare: telefon. Tehnicile Captarea interesului interlocutorului cu 0 chestiune deosebita Capacitatea de a asculta.-pag. . :-Ce-. In ceea ce priveste sistemele de relatii neoficiale. c) Prospectarea individuala A inceta sa prospectezi inseamna sa-ti tai craca de sub picioare.o" Privilegierea relatiei in raport ell tranzactia Coneentrarea asupra intereselor interlocutorului Fixarea eel putin a unui obiectiv ReIaxare.»:" Exista 0 multitudine de fisicre referitoare la organizatiile oficiale de tip asociativ. zambete ~i0 atitudine cooperanta. «cei ce asculta atent au contacte bune. Va recomandam metodologia urmatoare pentru a va dezvolta reteaua de relatii: Pregiitirea prospectiirii 1.

surpriza agreabila. Proverbul popular 0 afirma de altfel: «ochii care nu se vad se uita. STRANGETI MAXIMUM DESPRE CLIENT DE INFORMATII Primul lucru pe care trebuie sa-l faceti inaintea oricarei negocieri este sa strangcti ~i sa puneti cap la cap toate informatiile disponibile despre client ~i mediul sau ambiant. trebuie sa tineti la zi a baza de date. concurentii. caqi. de relansare. clientii. • mentincrea cu regularitate a unei calitati excelente a contactelor. «stiri senzationale» sau pur si simplu anecdote amuzantc.. Printre informatiile indispensabile.} I. domeniile de interes ale relatiei. produsele sale. Provocatl intilnirile Oricare ar fi calitatea raparturilor telefonice pe care le aveti. va oferim a abordare strategica a negocierii sub forma unei metode practice si simplu de aplicat. trebuie sa respectati urmatoarele doua reguli principale: • asigurarea unei gestiuni informatice riguroase. Gestionati-va noua retea relationala Pentru a va administra cat mai bine sistemul de relatii. Oamenilor Ie plac surprizele. Intilnirile de acest gen intaresc relatia In mod natural. lata care sunt cele sase etape principale ale ei: l: Strangeti maximum de Informatii despre client V: Identificati Valorile sale supreme A: Integrati Argurncntele dumneavoastra propriilor sale valori C: Evidentiati explicit zona dumneavoastra carnuna de Convergenta A: Amplificati-va zona de convergenta pana la un niveloptim R: Recapitulati in ardine crescanda toate asocierile posibile (argument. nimic nu va inlacui intrevederile fata in fata si discuria prin viu grai. a) Asigurarea unei gestiuni riguroase a relatiilor Pentru aceasta.Manipularea in negocieri 148 C. placerea intalnirilor. fotografii. Aceasta trebuie sa se bazezc pc criterii convingatoarc. cum ar fi noutatea. rezultatele ei . politica si strategia ei" . gradul de cultura al intreprinderii. se numara: • Medial economic at clientului: intreprinderea sa. Aceasta va va ajuta sa va formati 0 idee clara In privinta dosarului pe care-l aveti ~i sa va construiti 0 strategie adecvata si eficienta. in functie de obiectivele urmarite. nivelul de pregatire al angajatilor. Este metoda lVACAR. sa rnentionati data intalnirii. trebuie sa inovati si sa prezentali lueruri placute si originale la fiecare noua intrevedere sau contact: informatii noi. trecutul ei. b) Mentinerea cu regularitate a unei caiitini excelente a cuntactelor. Ea va poate ajuta sa pregatiti cu usurinta orice negociere dificila. data ultimului contact ~idata celui viitor. co- .cat este de cunoscuta. Fiti un tip novator ~i surprinziitor Pentru a va eueeri relatiile.» Incheiere Strategia de negociere «IVACAR» in loc de incheiere. obiectivele si valarile sale. • Organizarea interna: organigrama. valoare etc.

Trebuie deci sa discerneti motivatiile sale. pretul sau intreprinderea. convingerile. preferintele. localurile. VI. Nu sovaiti in a orienta tematica discutiilor spre aspectele care pun 'in evidenta zona comuna de convergenta. Pentru a va apara !i promova produsul. trebuie sa aveti grija ca sistematic sa adoptati un limbaj si un cornportament conform dorintelor clientului. fumizorii actuali. profilul !i forta lor de influenta II. • Persoanele de decizie: numarul lor. obiectivele si valorile supreme ale interlocutorului. Aceasta ope- . VALOARE ETC. inca din primele momente ale intrevederii. principiile morale. sintetizandu-Ie in ordinea crescanda a importantei. rnodalitatile de luare a deci-ziilor . Trebuie sa identificati. modul cum gandeste si cum judeca. RECAPITULATI iN ORDINE CRESCANDA TOATE ASOCIERILE POSIBILE (ARGUMENT.Manipularea in negocieri 150 Manipularea 'in negocieri 151 municarea interna. politica de achizitii. IDENTIFICATI VALORILE SALE SUPREME ratie trebuie sa dureze pana ce yeti observa senme pozitive de acceptare din partea clientului.) Aceasta operatie trebuie sa reuneasca totalitatea argumentelor dumneavoastra asociate cu valorile supreme ale clientului pentru a obtine decizia finala si a incheia cu succes afacerea. V. EVIDENTIATI EXPLICIT VOASTRA DE CONVERGENTA ZONA DUMNEA- Procedati in asa mod. incat sa zaboviti cat mai mult limp asupra punctelor reciproce de acord si saindepartati zonele de divergenta. IV. Modul dumneavoastra de negociere trebuie sa tina seama de obiectivele si de valorile interlocutorului. investitiile. AMPLIFICATIV A ZONA DE CONVERGENT A incercati sa includeti noile puncte de acord. cat ~ipentru a lupta impotriva concurentei. Aceasta va va permite sa construiti 0 zona comuna dr convergcnta.

F.Ierusalimt. m.CoIila. Lallement .. 22-285.Evanghelia dupa Iuda: Eliphas Levi .. . .Razboi ~i Antt-Rdzboi : .Agresiunile URSS impotriva lumii. 9000 lei 14000 lei 11500 lei 15500 16500 15500 ..Rela/are despre regele David..Vizitatori din timp.: .Hezhollah Michael U.Misterele Kabalei H.Viasa.F. I.Viata privata Lilly Marcou . Crowder . Arthur Schopenhauer .: . amorul. moartea _ Sociologie & politlca G.18000 .6000 6000 6000 lei lei lei lei lei lei lei 7500 lei 22500 lei 7000 lei 10000 lei Cornandati aceste lucrari la: BUCURE~TI.0.Cheia teosofiei ... . Dezvaluir! L Collins ~iD.Chef majore. Mircea Florian . 011617 53 32 Cluj-Napoca. S.~ .Elogiul nebuniei..P559. Blavatsky .: Religie\Ezoterism Eliphas Levi ..Stalin . .Kamikaze spatiali. Godnig .P. Pascal Bewerly Randolph .. Beaumonn .Analize si interpretan.Marketingul ca rezboi : . TEL. Lev Dvoretsky .Anarhismul .Vol. str. Oleg Sarin..P.. ." Fabre d'Olivet .. M.A inceput sfar~itul-. Lapierre . M. Gheorghe Aradavoaice . .Mdndria evreiasca Elizabeth Hill & Terry O'Sullivan .Computerul si stresu! Beletristid Stefan Heym ..Lilly Marcou . Gabriel Tboveron .: Filosofie Pascal Bruckner 23000 23000 15500 35500 16000 19500 .19000 30000 16000 IDOOO 15500 lei lei lei lei lei lei lei lei 35500 lei 21000 17500 9000 9000 .Clinton + Monica John Hagee .lstoria ideiiar sociotogice ...Sub Stalin ~i De} Michael Shapiro .E Te1.Lagica si epistemotogie A....: Manuale\ Carte didactid Al Ries . Peter Mass .P_ Bakker =Instuusii financiare intemationale Pilosofie . Lallement =Istoria ideiior sociotogice ..Ucigasut de spioni. Corurateronsm Alcksandr Korjakov . . C.Terorism.Din zori piind in amurg Alvin Toffler .Geneza dupii Moise . ll. Informatica Edward C../Pax: 064/192401 C.Boris Elfin .. Annteronsm.21000 14000 20000 15500 34000 lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei .OZN . .Magia sexualis Rene Guenon -Ornul ~i devenirea sa dupii Vedanta Text apocrif .Comunicarea poluica.Marketing Hala Jaber .Apocaiipsa.Vol. Serge Brussollo .Melancolia democratiei Erasmus din Rotterdam ..Sexgate . Marc Davenport .

Ceea ce este tare ~i putcrnic este ceea ce piere. deoarece e1rrnuirea Ii ia dari prea mario lata de ec flaminzestc (poporul). ce rost mai are sa-l arnenintarn cu moartea? Cine sileste oamcni sa sc teama de moartc ~i soeoate ca aceasta ocupatie estc distractiva. luind locul rnarclui mestcr.cuseste cu greu sA explice aceasta. Cei slabi Ii inving pe cei putemici.. lata de ce cste grcu sa guvcmczi. EI nu vorbeste. Cel care. Cind partea lui de sus se lasli in jus. pentru eli nazuinta lui sprc via\li cstc prea puternica. Ceca ce este tare . Cine Indrazncstc sA actio. EI vine de la sine. pcntru eli nu arc pasiuni. omul In\elept face ~i nu se foloseste de ceca ce a facut. In\cleptul le face (intotdcauna) bine oamenilor ~i nu cere de la ei ceea ce Ic-a dat. Capitolul 77 Daca poporul nu se teme de moarte. Dao ccresc nu lupta. ci (piere)' asemenea unui copac puternic. Fircscul dao ia de la cei bogati ~i dli celor saraci ceca ce Ii s-a luat.cli lara devine domnitor ~i cine a luat asupra-si sli nenoroceasca lara devine staplnitor.' ' Capitolul 74 "ie oaste puternicA nu invinge. omul In\clcpt spune: ee-l care a luat asupra-si sli 'njosea. nezc astfel? Dc ucis. EI ia de la cei saraci ~i dli cele luate celor bogati. iar cci riii 66 67 . (actioneaza) dimpotrivli. Capitolul 78 Poporul flarnlnzeste. Iata de ee moare usor. Toate fiintele ~i plantele sunt delicate ~i slabe atunci cind se nasc.i puternic nu are avantajul pe care-I are ccea ce este delicat §i slab. ueidc-ntotdcauna cel insarcinat cu ucidcrca: a ucidc-n locul cclui lnslircinat cu uciderca. tare ~i puternic. dar ~tic sli raspunda. iar dupa moarte. pc accla 11.. Ea lnlliturli prisosul ~i-I da cclui care are nevoie. EI cstc nobil. Cine poate sli le dea cclorlalti tot ce prisoseste? Acest lucru 11 pot face numai cei care urrneaza calea lui dao. Apa estc cea mai moale ~i cea rnai slaba fiinla din lume. ~i nimic pc lume nu estc de scama ci. Cei buni tind spre lnlclegcrc. dar ea este de neinvins In infringerea a ceca ce este solid ~i puternic. Accst lucru 11 ~tiu toti.. savtrseste fapte mlirc\e ~i nu sc glorifica. Cum putem numi aceasta un binc? De aceea. Cel care nu-si precupeteste viata. Este greu sA guvemczi poporul atunci cind cirmuirea cstc prea activa. partea de jos se ridica. Capitolul 79 Capitolul 76 La nastere omul este delieat ~i slab. iar ceillall . dar oamenii nU-I pot infaptui. Cuvintclc adcvlirate seamana cu contrariul lor. vor rarnine neaparat urmari. taie (eu toporul) i~i va rani mina.folos. De aceea 0 Dupa potolirea unei mari rascoale. iar cind pier sunt tari ~i putcrnice. inseamna sli cioplesti In locul marelui timplar (dao). Cine cauzele pentru care Cerulil urqte pe eel rlizboinic?Si inteleptul .voi prinde si-l voi nimiei. De aceea. Poporul moare usor. Dao omenesc lnsli. De accea. dar ~tie sli invingli.Jia&uhl. Capitolul 75 Firescul dao arninteste de Incordarea arcului. l~i pretuieste prin aceasta viata. iar ceca cc cste moale lnvingc ceca cc este tare. Plasa naturii este rara dar nimic nu trecc prin ca.amnl: unul . EI este linistit ~i ~tie sli conducl\ (lucrurile). iar ceea ce estc delicat ~i slab este ceea ce lncepe sli traiasca.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful