A polidez nas interaes telefnicas institucionais 1 Carla Ante Berwig (UFPR) Professora Dra.

Elena Godoi (UFPR) RESUMO: Este texto tem o objetivo de apresentar anlises de conversas telefnicas mantidas entre os operadores e usurios da Central de Atendimento da Prefeitura de Curitiba e verificar quais as estratgias de polidez empregadas pelos interlocutores nessa situao especfica. Variveis como poder, gnero, distncia hierrquica e grau de imposio precisam ser contempladas. O centro d esse estudo o dilogo institucional, ou seja, a maneira pela qual os indivduos desempenham atividades comunicativas associadas a contextos institucionais e a importncia da polidez para a manuteno da harmonia das relaes. Com base na Teoria da Polidez de Brown & Levinson e em estudo de Ballesteros (2002), analisaremos alguns casos de pedidos e reclamaes, procedendo a identificao de marcadores lingusticos (lxicos, frasais e sintticos) que funcionam como mecanismos de atenuao, verificando dessa forma quais so as implicaes pragmticas decorrentes de seu uso. Palavras- chave: Pragmtica; Polidez; Comunicao Institucional. Introduo O presente estudo tem como objetivo investigar a polidez lingstica, ou mais especificamente, as estratgias de polidez usadas pelos atendentes e usurios do servio 156 da prefeitura de Curitiba. A central de atendimento e informaes do nmero 156 o contact center desenvolvido e gerenciado pelo ICI (Instituto Curitiba de Informtica) com a finalidade d e viabilizar um sistema de comunicao gil e eficiente entre o cidado e a Prefeitura de Curitiba, permitindo o atendimento da demanda de informaes e solicitaes da populao. Procuraremos, por meio da anlise das gravaes e apoiados na Teoria da Pol idez de Brown & Levinson (1987), compreender melhor a manifestao do fenmeno da polidez neste ambiente, que apresenta situaes, por vezes, inesperadas e at hostis e que necessitam de uma mediao adequada para no comprometer o sucesso das interaes comunicativas. Devemos ressaltar tambm que os estudos da linguagem no mbito organizacional so poucos, em especial nas empresas pblicas, mas a Lingustica conta com abordagens consistentes e profundas para a investigao. Estamos convencidos de que os resultados da pesquisa, que est em fase inicial e sobre a qual apresentaremos apenas algumas consideraes gerais, prestaro contribuies de carter pioneiro para o estudo da linguagem nas organizaes pblicas, com aplicao terico -emprica.

1. Um pouco sobre a Teoria da Polidez Nossa proposta de investigao sobre as variaes da polidez lingustica na Central Telefnica 156 da Prefeitura de Curitiba est fundamentada principalmente nos postulados tericos apresentados na Teoria da Polidez (BROWN & LEVINSON,1978, 1987), na Noo de Face (GOFFMAN,1967) e em outros autores tais como Eelen (2001), Fraser (1990) e Haverkate (1994).
1

O texto deste artigo j foi apresentado oralmente na Semana de Letras da UFPR, em maio de 2009, e publicado nos anais do XIX Seminrio do Cellip Crculo de Estudos Lingsticos e Literrios do Paran, em Cascavel, outrubro de 2009.

Brown & Levinson (1978, 1987) propem um modelo de interao baseado na noo de face, derivada da proposta de Goffman( 1967) desenvolvida em seu trabalho sobre os elementos rituais da interao social. Para o autor (GOFFMAN, 1967), todo o indivduo vive em um mundo de encontros sociais que promove contatos com outros participantes, contatos esses que exigem do indivduo o acionamento de um alinhamento ou padro verbal e no -verbal para expressar sua viso da situao, sua avaliao sobre os participantes e sua avaliao sobre si mesmo. Esse alinhamento permite que as pessoas passem uma impresso aos outros. Definindo o termo como o valor social positivo que uma pessoa reclama para si atravs daquilo que os outros presumem ser o alinhamento por ela adotado durante um contato especfico... uma imagem do self delineada em termos de atributos sociais aprovados (GOFFMAN, 1967, p.77), Goffman afirma ainda que as regras do grupo e a definio de situao determinam quais os sentimentos ligados face e como esses sentimentos devem ser distribudos entre as faces envolvidas. Nessa linha, preocupados com a qualidade das relaes sociais e adotando a noo de face de Goffman,1967), Brown & Levinson (1978, 1987) elaboraram a teoria da polidez que aborda o uso de estratgias discursivas que regem a manuteno das interaes sociais (cordiais), mesmo quando o falante deve enfrentar um conflito (agresso= FTA) entre seu objetivo e de seu interlocutor, sem romper as boas relaes. Nesse sentido, a polidez entendida como um conjunto de estratgias discursivas destinadas a evitar ou amenizar o conflito (face positiva e face negativa). Esta teoria possibilitou uma descrio eficiente sobre a manuteno de uma interao harmnica, com a preservao da relao interpessoal. O ponto de partida desta teoria de que o homem no vive s e que ele precisa se comunicar. Duas grandes vontades movem o ser humano. A primeira diz respeito ao desejo de todo indivduo em ser livre, de agir sem impedimentos, o que corresponderia Face Negativa. A segunda, se refere necessidade que temos de ser aceitos, aprovados, admirados e pertecer a um grupo, o que corresponde Face Positiva. A polidez negativa enfatiza a distncia e diminui o peso da solidariedade e a positiva possibilita a aproximao e a solidariedade. Para os autores, quase todas as aes, incluindo as elocues, so potencialmente uma am eaa face do outro. Segundo eles, h trs fatores sociolgicos que influenciam na determinao do nvel de polidez entre o falante e o ouvinte: (a) o poder relativo do ouvinte sobre o falante, (b) a distncia social entre o o falante e o ouvinte e (c) o tipo de presso ou nus envolvido no ato que ameaa a face (facethreatening act). Assim sendo, um FTA ameaa a prpria imagem que o falante ou o ouvinte acredita existir. Para que o falante ou o ouvinte no percam a face, o falante pode usar certas est ratgias. Primeiramente, o falante tem a escolha de produzir ou no um FTA. Em segundo lugar, se ele escolher produzi-lo o ato pode ser indireto (off record) ou direto (on record). Um exemplo de FTA off record o enunciado Est muito quente aqui!com a fora ilocucionria para que o ouvinte faa alguma coisa, como, por exemplo, abrir a janela. A produo off record evita que seja imposta qualquer tarefa para o ouvinte. Em terceiro lugar, Um FTA on record pode ser produzido com uma ao atenuante. Um FTA, sem ao atenuante, poderia ser um pedido feito de forma imperativa, uma ordem (por exemplo, Arrume seu quarto j!). Um FTA com ao atenuante tenta neutralizar o potencial de destruio de face que carrega este ato, de maneira que tais modificaes ou adies indiquem claramente que no h inteno ou desejo algum em ameaar a face do ouvinte e que o falante reconhece os desejos de preservao de face do ouvinte e que ele prprio (falante) quer que estes sejam atendidos. Tal ao mediadora pode enfatiz ar a face positiva ou negativa. Em outras palavras, essa ao pode ter a funo de conseguir a aprovao do ouvinte (face positiva) ou salvaguardar a liberdade de ao do ouvinte (face negativa). Ao desenvolverem a teoria da polidez, Brown & Levinson (1978,1987) pretendiam inicialmente, identificar universais da linguagem em uso relacionados com o fenmeno da polidez.

Acreditavam que um dos problemas de qualquer grupo social era manter o controle de sua agressividade interna , bem como conter o potencial agressivo de relaes competitivas com outros grupos . Nesse sentido, como foi sugerido por Goffman (1971), a importncia social da polidez, deferncia e tato, supera o nvel dos manuais de etiqueta. A teoria de Brown & Levinson ( 1978) adota preferencialmente a perspectiva do falante e se preocupa com a polidez lingstica, mas outros estudos, como por exemplo o de Fukushima (2004) contemplam a perspectiva do ouvinte/receptor e abordam a polidez comportamental. A mesma autora tambm chama a ateno para a variao das estratgias de acordo com as culturas. Isto , as estratgias so universais, mas seu uso e sua aceitao so grandemente influenciadas pela cultura. Nesse sentido, preciso trazer luz a discusso, um tanto polmica, sobre o termo cultura e suas diversas acepes. Para tanto, talvez seja til usar o levantamento, que realizamos na dissertao de mestrado intitulada Os Esteretipos Culturais no Ensino e Aprendizagem de Portugus para Estrangeiros (BERWIG, 2004). Um dos aspectos relevantes da Teoria da Polidez (BROWN & LEVINSON, 1978, 1987) para o desenvolvimento da nossa pesquisa a noo de desejo da preservao da face que est presente em todas as interaes comunicativas. Devemos esclarecer, no entanto, que a referida teoria foi criada originalmente tendo em vista as interaes face a face. Acreditamos, porm, que ela possa ser aplicada e adaptada sem problemas s interaes mediadas pela tecnologia. Estamos certos, que o servio telefnico de atendimento ao pblico da Prefeitura d e Curitiba (156) possa nos fornecer material vasto e rico para a pesquisa, pois neste ambiente h um confronto dirio com situaes inesperadas e por vezes at hostis. 2. A importncia do contexto Como sabemos a noo de contexto de importncia cruci al para os estudos da comunicao nas organizaes e tambm para os estudos da pragmtica lingustica. Segundo Dascal (2006), podemos distinguir dois tipos gerais de contexto, o metalingustico e o extralingustico. O primeiro inclui o texto ou discurso no qual a elocuo a ser interpretada est inserida, assim como outros tipos de informao lingustica como a lngua e o dialeto do falante, o gnero ao qual pertence esse discurso em particular, o registro que o falante emprega, as normas comunicativas relacionadas situao especfica em que a elocuo proferida. O contexto extralingustico inclui informaes sobre o universo da referncia ao qual a elocuo se refere, o conhecimento de fundo background e de crenas compartilhadas entre falante e ouvinte, as circunstncias especficas da situao da elocuo, os hbitos e idiossincrasias do falante e do ouvinte, etc. Cada um desses tipos de contexto pode ainda ser subdividido em trs nveis: genrico, intermedirio e especfico. Esta taxonomia, segun do o autor, d uma maior segurana para trabalhar com o contexto, porque permite que estabeleamos sistematicamente as contribuies dos diversos elementos que compem o contexto para o significado do falante e a identificao de cada uma delas para cada elocuo. De acordo com Dascal (2006) isto nos livra da metfora frustrante do contexto ser visto como um saco sem fundo onde cabem todas as coisas. Orlando (2006) quando se refere aos contextos institucionais tambm ressalta a natureza difusa, multifacetada e de difcil abordagem do contexto e explica que por isso prefere falar em "contextos" ou matriz de contextos para aludir s mltiplas dimenses contextuais em que se insere uma pea discursiva dada. Tais dimenses ou recursos contextuais contempla m a dupla dialogicidade relativa situao local ou imediata, por um lado, e s tradies scioculturais existentes, por outro. Orlando (2006) reitera a complexidade da noo de contexto e a atribui ambiguidade inerente ao que faz a sua integrao e ao mesmo tempo a sua exterioridade com relao s emisses discursivas. Ela alerta que essa dupla natureza poderia induzir -nos, a princpio, a um tratamento monologista, isto , a uma categorizao conceitual que apresente os contextos como entidades dadas, preexistentes ao dos atores e relativamente estveis.

Por fim, a autora pondera que se no possvel anular essa tenso, existe a possibilidade de conciliar ambas caractersticas (integrao e externalidade) na anlise. 3. Conhecendo o local da pesquisa O espao emprico por ns escolhido para a realizao da pesquisa foi o servio 156, a Central de Atendimento da Prefeitura de Curitiba. A referida central atende solicitaes de servios prestados pela administrao pblica e esclarece dvidas da populao. Alguns dos servios mais solicitados pelos usurios, segundo informaes da coordenao do servio, referem -se coleta de resduos vegetais, servios de iluminao pblica e resgate social, por meio da qual a Prefeitura acionada para recolher pessoas abandonadas na rua e encaminh-las para abrigos. A comunidade tambm aciona a central para registrar reclamaes em relao a motoristas e cobradores de nibus, solicitar colocaes de anti-p, a apreenso de animais soltos nas ruas e ainda buscar informaes sobre localizao e horrio de atendimento das unidades de sade e horrios e itinerrios de nibus, entre outros servios. O servio oferecido pela central totalmente automatizado e esse modelo de atendimento permite que a solicitao fique cadastrada e que haja um acompanhamento contnuo do atendimento. Caso a solicitao no seja atendida, o prprio sistema acusa e retorna a solicitao ao rgo competente. Ao mesmo tempo, o solicitante continuamente posicionado sobre a sua solicitao. A Central funciona no prdio do ICI- Instituto Curitiba de Informtica - e atende 24 horas por dia, inclusive nos feriados e fins de semana. As consultas podem ser feitas pelo telefone ou via internet por meio do site da prefeitura. Pela internet as co nsultas podem ser feitas via web, com atendimento on-line, que funciona como um chat ou por meio de um formulrio que pode ser preenchido e encaminhado. 4. Instrumentos de coleta e anlise de dados Os dados da pesquisa foram obtidos por meio de gravaes feitas em situao real de trabalho, sem interferncia dos pesquisadores. Estas gravaes foram cedidas pela coordenao do servio 156 e fazem parte da rotina de trabalho, j que as ligaes so automaticamente gravadas, como uma maneira de avaliar o desempenho dos operadores e a qualidade do servio oferecido. Para a obteno desse material que compor o corpus da pesquisa foi preciso cumprir algumas etapas. Primeiramente, estabelecemos contato com a presidncia do ICI (Instituto Curitiba de Informtica) que nos encaminhou para a Coordenao do Servio 156. Em reunio com a Coordenadora do servio, que se mostrou muito acessvel e gentil, fomos informados que teramos que apresentar o projeto de pesquisa e uma declarao descrevendo a finalidade da p esquisa e comprometendo-nos a no fazer mau uso dessas gravaes, bem como garantir o sigilo dos participantes da pesquisa. Aps a apresentao destes documentos, participamos de uma outra reunio, desta vez com a assessoria jurdica que examinou cuidadosamente a documentao durante algumas semanas e emitiu o parecer favorvel cesso das gravaes. Ficou acertado ainda, junto coordenao do servio 156, que participaramos de um treinamento dos operadores, com durao de 15 dias, para conhecermos mais o funcionamento do servio e o dia-a-dia de trabalho. Participamos ainda de uma terceira reunio com o presidente do ICI, com o diretor administrativo e financeiro e com componentes do corpo tcnico da instituio. Ocasio em que apresentamos o projeto e ressaltamos a contribuio da pesquisa para o aperfeioamento do servio. Inicialmente, recebemos da coordenao do servio 30 gravaes, com as quais desenvolveremos o projeto piloto. Dando continuidade coleta de dados, obtivemos mais 70 gravaes, totalizando cem gravaes.

As gravaes sero transcritas de acordo com normas da Anlise Conversacional e o sigilo ser mantido para preservar a identidade dos participantes. Faremos uma anlise inicial para desenvolvermos o projeto piloto e posteriormente ser citeriosamente selecionado o corpus definitivo do trabalho. Os mtodos de anlise sero de natureza qualitativa, com uma rede de categorias previamente delimitadas, de acordo com os pressupostos tericos assumidos, s quais outras se somaro no decorrer da anlise. Utilizaremos tambm a anlise estatstica dos resultados e com base nessas informaes teceremos nossas concluses. Um outro instumento por ns escolhido para complementar os recursos metodolgicos da pesquisa ser uma entrevista com a coordenao do servio, para avaliar qual o tipo de imagem pblica (face) que a instituio deseja projetar para a comunidade. A entrevista ser do tipo semi estruturada com questes abertas. Nossa escolha recaiu sobre esse tipo de entrevista pelas vantagen s que ela oferece, tais como: uma melhor amostra da populao de interesse, pois tem um ndice de perguntas bem mais abrangente; facilidade para as respostas, ao contrrio dos questionrios com resposta por escrito; elasticidade quanto durao, permitindo uma cobertura mais profunda sobre determinados assuntos; proximidade maior entre entrevistador e entrevistado, o que permite ao entrevistador tocar em assuntos mais complexos e delicados. 5. Introduo ao Corpus A pesquisa, como j afirmamos anteriormente, se encontra em fase inicial. J coletamos o corpus e agora estamos procedendo as transcries. O nosso objetivo observar qual a prevalncia das estratgias usadas pelos usurios e tambm pelos operadores do servio nesse contexto especfico. Nesse sentido, o estudo de Ballesteros (2002) mostrou-se um instrumento importante de auxlio, pois apresenta uma anlise de mecanismos de atenuao empregados em pedidos coletados em duas amostras constitudas por nativos espanhis e ingleses. Essa pesqu isa uma continuao de outro artigo publicado por Ballesteros em 2001, que revelou que espanhis e ingleses concebem o fenmeno da polidez de forma diferente: os primeiros o identificavam em maior nmero de ocasies com estratgias de polidez positiva, e nquanto que os segundos recorriam em maior proporo a estratgias de polidez negativa. Isso fez com que o autor concluisse que a polidez um valor culturalmente especfico e que depende do ethos prevalente de cada sociedade. E a mitigao uma ferramenta opcional para suavizar a fora dos atos de fala impositivos. No artigo publicado em 2002, Ballesteros se concentra em dois mecanismos de atenuao: os atenuantes lxicos e frasais e os atenuantes sintticos. Os primeiros dividem -se em : a) expresses de cortesia; b) expresses de consulta; c) mitigaes; d) expresses indefinidas; e) expresses subjetivas de opinio; f) expresses de improbalidade; g) expresses de dvida e titubeios; h) harmonizadores; i) formas de assentimento. Os segundos se dividem em: a) orao interrogativa; b) orao interrogativa negativa; c) negao condies preparatrias; d) apresentao hipottica dos fatos; e) oraes subordinadas condicionais; f) modo subjuntivo; g) marcadores de possibilidade epistmica; h) aspecto durativo; i) tempo verbal de passado; j) voz passiva; l) construes impessoais. Apresentaremos a seguir a transcrio de duas ligaes telefnicas que fazem parte do corpus desse trabalho e tentaremos identificar alguns desses mecanismos de atenuao e ava liar quais as implicncias pragmticas para a polidez que esses mecanismos acarretam. A primeira ligao uma reclamao e a segunda um pedido de informao dirigidos Central 156. Os nomes dos usurios e dos operadores foram modificados e as referncias a endereos, telefones foram omitidas para manter a confidencialidade da pesquisa. Ligao 1 O- Central 156, Ivone, bom dia! Em que posso ajudar?

U- Ah, Bom dia, Ivone. Meu nome Anderson eu tenho uma reclamao... a fazer. O- Sim? U- Referente a nibus. O- Eh, por gentileza, qual seu nome completo? U- Anderson Santos. O- (incompreensvel) U- No entendi! O- O que est acontecendo? U- O motorista viu que gente ia entrar no nibus e fechou a porta em nosso p. O- Nesse caso ento ele no aguardou o embarque? U- . O- Confirmando seu cadastro, o telefone para contato permanece o mesmo, o XX? U- Isso mesmo. O- O seu endereo XX? U- Isso mesmo. O- O senhor poderia dar a identificao ou a placa do nibus? U- HE... O- Sim? U- Agora eu no lembro se 525 ou 225. Acho que 525 XX. O- Isto ocorreu em qual local? U- XX O- Ocorreu agora? U- , agora pela manh. O- Qual era o sentido? Sentido bairro ou centro? U- Sentido bairro. O- O senhor poderia informar por volta de que horrio aconteceu a situao? U- Por volta de 7 e 20 alguma coisa. O- S confirmando HE525? U- Isso. O- Com esse nmero no consta no sistema! U- Ai, Ai ! Qual o nmero agora. O- Seria HE 225? U- No, no. HE mesmo, agora eu no me lembro se era 500 e alguma coisa. Ai, ai, eu n o vou lembrar! O- No foi localizado pela base de dados. U- No, no! Eu no vou lembrar. Eu acho... Por mim era 525. O- Eu posso acrescentar 525 deixando ciente que no consta procedimento. U- No, tudo bem! Eu posso dar uma olhada amanh, porque provavelmente vai ser o mesmo nibus. O- Eu j no caso vou estar verificando corretamente a identificao e podemos estar encaminhando amanh mesmo, senhor, a reclamao. U- T ok, eu aguardo ento at amanh. O- Tudo bem! Mais alguma reclamao? U- Somente isso.Muito Obrigado. O- A Prefeitura agradece a sua ligao, tenha um bom dia! U- Igualmente. O que observamos nessa reclamao que ela apresenta elementos atenuadores lxicos e frasais como, por exemplo, as frmulas de cortesia amplamente reconhecidas como tal, que Ballesteros (2002) nomeou de expresses de cortesia e que esto presentes na interao

comunicativa para solicitar uma conduta cooperativa ( por favor, por gentileza, obrigado). Tambm encontramos atenuantes sintticos como o uso de tempos verbais como o futuro do pretrito que tem esse efeito atenuador (poderia). Observamos tambm o que no portugus brasileiro convencionou-se chamar de gerundismo e que parece tambm ter a funo de polidez, j que diminui um pouco a rigidez dos tempos verbais exatos, evita imperativos e passa uma sensao de menor promessa e exatido que o futuro do indicativo passaria. Nesses servios telefnicos ele muito empregado e aceito, pois transfere para o "acaso" a responsabilidade do que vai acontecer ou deve ser feito. Ligao 2 Pedido de informao O- Central 156, Melissa, boa noite, em que posso ajudar? U- Boa noite! Eu gostaria de saber o telefone do XX. O- No XX! S um momento. A senhora mora em qual bairro, por favor? U- XX mesmo. O- S um instante! ((pequeno intervalo)) U- Baixa s um pouquinho, Raquel! (( falando com algum que est prximo)) O- T tudo bem! O- O telefone, senhora, XX, ramal XX. U- ((a usuria repete o telefone)) O- Isso mesmo! U- Esse horrio ser que eles atendem a ou voc no sabe me dizer? O- Deixa eu confirmar. Deixa eu verificar o horrio de atendimento deles. Aqui no tem, senhora, o horrio de atendimento. A senhora pode tentar falar com eles. Mais alguma informao? U- No, s isso mesmo.Obrigada! O- De nada, a Prefeitura agradece, boa tarde! Novamente temos a presena das expresses de cortesia ( por favor) e de atenuantes sintticos como o uso do futuro do pretrito (gostaria) que conferem um abrandamento da fora impositiva. Outo aspecto importante para assinalar a forma de tratamento entre usurios e operadores. Os usurios tratam os operadores informalmente (voc), talvez como uma estratgia de aproximao e os operadores tratam os usurios com formalidade (senhor), para denotar respeito. Os pedidos so suavizados e no- imperativos, evidenciando talvez uma tendncia brasileira mais amena ao usar imperativos e comandos. O que fica claro o cuidado com a imagem do outro que os interlocutores manifestam. Os operadores empregam com mais frequncia a polidez negat iva, manifestando deferncia para com os usurios. E os usurios fazem uso da polidez positiva como forma de aproximao e envolvimento, para garantir, talvez, com isso servios pblicos de maior eficincia. A distncia social entre os interlocutores grande e as relaes de poder so assimtricas. No caso o maior poder est com os operadores, pois eles representam a instituio. Mas essas relaes tambm no so estanques, pelo contrrio, so extremamente dinmicas e desta forma o poder maior pode estar ora com o operador e ora com o usurio, porque este como se fosse um pouco "dono" da empresa pblica e tem direito de exigir servios de qualidade. O grau de imposio tambm alto, pois na sua grande maioria, as ligaes so constitudas de reclama es, pedidos de informaes e solitaes. Consideraes finais Em nosso estudo pudemos observar que o uso da polidez em ambientes como os calls centers uma ferramente muito til. O estudo das estratgias de polidez nesses ambientes envolve

fatores importantes, tais como variao lingstica, distncia social e relaes de poder. Esses fatores podem modificar ou influenciar as negociaes, gerando polmica ou concordncia, aceitao ou agressividade. Como os laos so frouxos, qualquer fala que desqualifi que o usurio poder originar um conflito, embora isso no ocorra com frequncia, pois os operadores sempre retornam ao script para se desvenciliarem dessas situaes. Alm de todas essas dificuldades, a interao neste ambiente assimtrica, por isso o uso adequado dos recursos que a linguagem possui, especialmente os da polidez, podem evitar ou amenizar um conflito. Parece claro, portanto, que o instrumental terico fornecido pela Teoria da Polidez (Brown & Levinson, 1978, 1987) complementado pelo arti go de Ballesteros (2002) pode contribuir significativamente para a anlise das interaes comunicativas nesse tipo de ambiente e ajudar a identificar os elementos que condicionam o fracasso ou sucesso dessas negociaes conduzindo nos a descobertas muito significativas.

Referncias AUSTIN, John. How to do Things with Words . New york: Oxford University Press, 1965. BALLESTEROS, Francisco Jos. Mecanismos de atenuacin en espaol e ingls. Implicaciones pragmticas en la cortesia. Madrid: Universidad Complutense de Madrid, 2002. balleste@filol.ucm.es BERWIG, Carla Ante. Esteretipos culturais no ensino/aprendizagem de portugus para estrangeiros. Curitiba, 2004. Dissertao (Mestrado)- UFPR. BEZZON, Lara Andra Crivelaro. In: OLIVEIRA, Maria Jos da Costa (org). Comunicao pblica. Campinas: Editora Alnea, 2004. BROWN, Penelope & LEVINSON, Stephen. Universals in Language Usage: Politness Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press, 1978. DASCAL, Marcelo. Interpretao e compreenso. So Leopoldo/RS: Editora Unisinos, 2006. EELEN, G. A critique of politness theories. London: St. Jerome, 2001. FAIRCLOUGH, Norman. Critical Discourse Analysis: The Critical Study of Language . London:Longmann, 1995 FERREIRA, L. L. Trs registros da linguagem no trabalho . In: Intercmbio, vol. VII, p. 107-116. So Paulo, 1998. FRASER, Bruce. Perspectives on politness. In: Journal of Pragmatics. 14:219-236, 1990. FUKUSHIMA, Saeko. Evaluation of politeness: the case of attentiveness. Multilingua 23 (2004), p. 365-387. GOFFMAN, E. Interaction ritual: essays on face to face behavior. New York: Garden City, 1967. GRICE, H.P. Lgica e Conversao. In: DASCAL, Marcelo (org). Fundamentos metodolgicos da lingstica. Pragmtica: proble mas, crticas, perspectivas da lingstica, p. 81-103, v. 4, 1982. HAVERKATE, H. Strategies in linguistic action. In: Journal of Pragmatics. 7:637-645, 1983. __________.La cortesia verbal: estdio pragmalingstico. Madrid: Gredos, 1994. HOFSTEDE, Geert. Culturas e organizaes: compreender a nossa programao mental. Lisboa: Silabo, 1999. LEECH, G. Principles of pragmatics. London: Longman, 1983. LOCHER, Miriam A. Power and Politeness in Action: Disagreements in Oral Communication. Berlin: Mouton de Gruyter, 2004. MATOZO, L. Call-center: modismo ou realidade . Rio de Janeiro: Record, 2000. MILLS, Sara. Gender and politeness. Studies in interactional sociolinguistics. Cambridge: Cambridge University Press, 2003. NG, Sik Hung, BRADAC, James J. Power in Language. Verbal Communication and Social Influence.Newbury Park: Sage, 1993

ORLANDO, Virginia (org). Mecanismos conversacionales en el espaol del Uruguay Anlises de interaciones telefnicas de servicios. Montevido: Departamento de publicaciones de la FHCE, 2006. RIBEIRO, Anely; SILVESTRIN, Celsi; GODOY, Elena. Comunicao, linguagem e comunicao organizacional. So Leopoldo: Congresso ALAIC, 2006. SAMOVAR, L. A; PORTER, R. E.; STEFANI, L. A Communication between Cultures. Belmont: Wadsworth Publishing Company, 1998. SAVILLE-TROIKE, MURIEL. The Ethnography of Communication- An Introduction. MaldenUSA: Blackwell Publishing, third edition, 2003. WATTS, Richard J. Politeness- Key topics in sociolinguistics. Cambridge: Cambridge University Press, 2003.