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Departamento de Recepcin.

El departamento de recepcin reviste una gran importancia para la hoteleria ya que sirve de enlace entre el husped y el hotel. Es de todos conocido que el antes mencionado departamento es el primero que entra en contacto con los huspedes que llegan, es tambin la parte medular de informacin durante la permanencia de estos en el hotel y el ltimo punto de contacto a la salida, por lo que la imagen que proyecte el personal de recepcin en el husped, ser de vital importancia para el buen prestigio del hotel. Este departamento es el enlace entre el husped y el hotel. Recepcin es el trmino designado al espacio donde se registran los huspedes, recogen sus llaves, correspondencia, recados, depositan sus valores. En un hotel pequeo una o dos personas realizan estas funciones, pero en un hotel grande dispone de suficiente personal cuyas responsabilidades estn perfectamente definidas.

a) Importancia para el husped. Su registro en la entrada. Cambios de cuartos. Solucin a problemas o quejas. Cajas de seguridad Reservacin de cuartos Extensin de estancias.

b) Importancia para el hotel. El control de registros de huspedes. Vender los servicios del hotel Control paquetes y planes de estancia. Control absoluto de habitaciones. Control de grupos y convenciones c) Importancia para el empleado. Laborar en uno de los departamentos ms importantes del hotel. Escalar otros puestos en el futuro. Conocer a muchas personas.

Caractersticas ideales del personal de recepcin:


1.- Presentacin Personal. 2.- Personalidad. 3.- Nivel de estudios. 4.- Dominio de idiomas. Aspectos que debe conocer el personal de nuevo ingreso en esta area. Manual de bienvenida Manual del departamento donde labora Polticas del hotel y del departamento en cuestin Organigrama Polticas de procedimientos de higiene y seguridad Reglamento interior de trabajo Uniformes Gavetas.

FUNCIONES PRINCIPALES
JEFE DE RECEPCIN Responsabilidad general. El jefe de recepcin es la persona que tiene la responsabilidad de coordinar y supervisar los servicios y atencin a clientes que proporcionan los empleados de la recepcin, al igual que la asignacin de habitaciones y de mantener el nivel de atencin a los huspedes en su rea. Promueve y adiestra a su personal para promover los servicios del hotel entre los huspedes.

Funciones:
Atender quejas de huspedes Supervisar las reservaciones del da Supervisar la correcta aplicacin de tarifas Supervisar y controlar descuentos y cortesas Supervisar los procedimientos de entrada, cambio y salida de huspedes. Atencin a huspedes importantes Supervisar los reportes de ama de llaves. Coordinar la entrada y salida de grupos Resolver problemas de sobreventa Supervisar depsitos y no shows

Funciones del recepcionista:


Pre registro de huspedes. Registrar de huspedes (Check In) Asignar habitaciones Cerrar cuentas y elaborar facturas (Check Out) Recibir pendientes. Autorizar cambios de cuartos Controlar llaves de cuartos Verificar reportes de ama de llaves. Cambio de divisas Identificar no shows Dar informacin del hotel y la localidad Registros grupales.

Relacin del departamento de recepcin con otros departamentos.


Reservaciones: Lista de reservaciones para el dia siguiente Depsitos Reservaciones, cambios y cancelaciones. Alimentos y bebidas Aviso de llegadas a huspedes importantes Envos de fruteros y botellas a cuartos Cargos a huspedes
Mantenimiento:

Reparacin de cuartos Bloqueo de cuartos Elaboracin de llaves. (En los hoteles que aplique)

Ama de llaves Banquetes Grupos y Convenciones

TIPOS DE HABITACIONES QUE EXISTEN EN LOS HOTELES


Tipo de habitacin
Single Doble Doble Doble Triple Queen King Junior Suite

Simbologa Caractersticas
SGL DBL DD TX Q K JS Habitacin con una sola cama Tiene una cama doble Tiene dos camas dobles en la misma habitacin. Tiene tres camas Tiene una cama de 1.50 por 1.90 Tiene una cama de 2.00 por 1.90 Habitacin con una sala dentro de ella, generalmente el tamao de esta habitacin es ms grande que los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de cama. Habitacin que tiene una sala adjunta; tambin se puede tener una suite con una sala y 2 3 recamaras. Es la Suite ms grande y lujosa del hotel, por lo regular tiene una sala y varias recmaras, todas con entrada independiente pero comunicadas entre s.

Suite Suite Presidencial

St ST-P

Abreviaturas

Ama de llaves. VL VS O B FS CX ND

Status de habitaciones VACIA LIMPIA VACIA SUCIA OCUPADA BLOQUEADA FUERA DE SERVICIO CAMA EXTRA NO DURMIO

T a r i f a s:

Rack: Tarifa completa sin ningn tipo de descuento. Comisionables: Son aquellas que se ofrecen a las agencias de viajes con la finalidad de poder pagarles un porcentaje de la reservacin realizada. Neta: Son un poco ms bajas que las normales y se les otorgan a las agencias de viajes, pero no se les da comisin por ellas. Para planes especiales: Son aquellas que el recepcionista aplica de acuerdo con el plan seleccionado por el husped. Para ocupacin triple o cudruple: El recepcionista aplicara la tarifa para el cargo de persona extra en la misma habitacin

CLASIFICACIN DE LOS TIPOS DE RESERVACIONES.

Reservacin (confirmada) con deposito: Son aquellas en que el husped garantiza su llegada mediante el pago de una cantidad de dinero, generalmente es el pag de una noche de su estancia. Si por alguna circunstancia el husped no llega, se le abre una cuenta aplicndole el deposito (No Show)

Reservacin en tentativa (con limite): Son las reservaciones que no garantizan su llegada, estas vencen a las 18:00 hrs.

Reservaciones confirmadas (Especiales): Son aquellas en las cuales los huspedes son personas importantes, cortesas, ejecutivos de la compaa hotelera, etc. Estas reservaciones se deben de guardar y solo cancelar con autorizacin del gerente.

PROCEDIMIENTOS
Registro con Reservacin.-

1.- Bienvenida por parte del recepcionista 2.- Cliente indica si tiene reservacin/ o recepcionista pregunta que si ya trae reservacin. 3.- Cliente presenta soporte de la reservacin (carta o papeleta de agencia, recibo o
ficha de deposito, carta autorizacin para cargo de tarjeta de crdito simplemente # de reservacin).

recepcionista pregunta si trae consigo la confirmacin. 4.- Recepcionista revisa en su sistema si est la reservacin. 5.- Busca la tarjeta de registro ya impresa en las llegadas del da. Para agilizar el tiempo de registro se elaboraran los preregistros, que incluyen informacin acerca de la estancia del husped. Se debe pedir amablemente al husped que verifique la informacin previamente impresa en la tarjeta de registro. a) Nombre escrito correctamente.

b) Tipo de habitacin reservada. c) Numero de personas d) Tarifa Aplicada. e) Fecha de salida. f) Registro Federal de Contribuyentes. 6.- Recepcionista pide amablemente al cliente complete el registro y firme. 7.- Cliente llena los campos de la tarjeta que estn vacos (domicilio, ciudad, estado, forma de
pago, no. De personas que lo acompaan, y si estas pueden firmar consumos con cargo a su cuenta.), una

vez que la llena, la entrega al recepcionista.

8.-Recepcionista solicita garanta (efectivo, voucher abierto).

9.-Recepcionista revisa el tipo de habitacin que tiene reservada el cliente, para proceder a la asignacin de habitaciones. Para lo cual se debe tomar en cuenta lo siguiente: - Habitaciones que se tienen vacas de ese tipo. - Si el Hotel es Plan Europeo, ofrecer habitaciones que estn cerca del restaurante, para provocar el consumo del mismo.(opcional)

- Llenar el hotel por reas, sobre todo cuando es temporada baja, para evitar el consumo de energa en todas las reas. - Tener el cuidado de asignar habitaciones correctamente en caso de personas que presenten algn impedimento fsico o personas de edad avanzada.

- Tratar de asignar habitaciones de grupos en una misma rea del hotel. -

10.- Recepcionista hace entrega de llave o tarjeta.

11.- Bell boy beber estar al pendiente de todas las llegadas para ayudar a los huspedes a instalarse en su habitacin.
En su recorrido a la habitacin el bell boy explicar ubicacin de las reas comunes, y en la habitacin dar una breve explicacin de lo que la habitacin ofrece y les mostrar el buen funcionamiento de los controles, tv, aire acondicionado.

12.- El Recepcionista dar ingreso a esta habitacin en sistema, una vez que este registrado en el sistema se le denominar

como husped en casa, aplicar posteriormente en la cuenta del cliente todos los movimientos que se vayan generando de esa habitacin (cargos y abonos) de renta y extras.

Registro sin Reservacin o walk in.1.- Los seis pasos bsicos que se deben

considerar al recibir a un husped son los siguientes: Bienvenida, promocin, registro, asignacin, cobro y despedida 2.- Bienvenida por el Recepcionista. 3.- Cliente solicita espacio en

la recepcin (por el nmero de noches deseadas) 4.- Recepcionista debe asegurarse que efectivamente haya espacio suficiente por el nmero de noches que est requiriendo el cliente.
(Promocin) Recepcionista trata de vender utilizando las tecnicas: *de Alternativa. *del precio mayor al menor. *del precio menor al mayor.

Indica la tarifa de la habitacin requerida por el cliente. 5.-(Registro) Recepcionista confirma y entrega tarjeta de registro para que el cliente llene todos los campos de la misma y la firme. 6.- Recepcionista pide el anticipo de la primera noche de estancia o el total de las noches y una cantidad adicional para cargo de extras a la habitacin. 7.- Cliente paga (en efectivo) y recepcionista deber entregar recibo de pago.

(Con tarjeta) y recepcionista entrega voucher para su firma. 8.-Recepcionista signar habitaciones segn las especificaciones que ya se mencionaron anteriormente. (Se repiten pasos 10, 11 y 12).

Cambio de habitaciones.
Cuando por algn motivo, se tenga que cambiar a un husped de habitacin, se deben seguir los siguientes pasos: 1.- Husped solicita su cambio a recepcin. (diferentes motivos y causas)

2.- Recepcionista revisa habitaciones disponibles para hacer una nueva asignacin. 3.- Recepcionista enva botones para hacer el cambio. 4.- Botones ayuda al husped a cambiarse de habitaciones, le entrega su nueva llave (o tarjeta) y le solicita la anterior para entregarla a recepcin. 5.- Recepcionista modifica la tarjeta de registro. Y actualiza el sistema. 6.- Se notifica al ama de llaves. 7.- Se da aviso a los diferentes centros de consumo, para las correcciones pertinentes en relacin a los cargos. Consideraciones importantes: a) No se debe hacer el cambio cuando el husped no est presente. b) En casos de emergencia y si los objetos del husped no estn empacados, el

cambio debe ser realizado por tres personas: el botones, el ama de llaves y un supervisor del departamento de seguridad.

Salida del husped. (Check Out)

1.- Husped solicita salida, Recepcionista pregunta nombre y numero de habitacin, solicita la llave. 2.- Revisa su estado de cuenta y le entera si tiene algn adeudo. (Al mismo tiempo y de forma discreta se dar aviso a ama de llaves para la revisin de la habitacin.) 3.- Recepcionista elabora factura (mientras le dan aviso de la habitacin) 4.- Husped paga (y le entregan su pase de salida). 5.- Recepcionista llama al botones y despide al husped de manera amable. 6.- Botones le ayuda con el equipaje y le solicita su pase de salida.

PLANES DE ALOJAMIENTO

Existen varios planes de alojamiento cuya diferencia entre s estriba en los servicios de alimentacin que se incluyan con el alojamiento. Al llegar una persona al hotel el recepcionista deber observar en la reservacin que tipo de plan tiene contratado y le notificara al cliente la tarifa por aplicar. FORMAS IMPRESAS Tarjeta de registro Papeleta de reservaciones Recibo de deposito Contra recibo de reembolso Bitacora. (Control de consumos en caso de sistema manual)