REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1995 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 94.331 del 22 de septiembre de 1995 I.S.B.N.: 956-272-233-3, septiembre de 1995 Edición digital de junio de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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A mis sobrinos Mario Esteban y Camila

es mi responsabilidad. Plastimisa S. mi gratitud por otorgarme la confianza de ayudar a realizar cambios en sus organizaciones. Edison Salas Sepúlveda. A. Hernán Canales Navarrete y David Medina Avilés. A. Cecinas San Pablo S. Decomural S. Integramédica S. Peter Drucker. En forma especial.A. en particular a los Gerentes Generales de las empresas que señalo. S. y Manuel Videla Abarca. A. Nelson Montalva Arriagada. Luis Méndez Reyes. Mauricio Maluk Anabalón. Gerente General de Tecnoropa Ltda. Rolf Achterberg Neumann. Jorge Sabal Misle. Sporting Club. Sodimac y Agrícola Ariztía. Termosistema Ltda. • • • • • • • • • • • • Bernardo Caviglia Graselli. Gerardo Kanthak Noack. Mis clientes de consultoría tienen un lugar muy especial en este libro porque representan el objetivo final de mi quehacer. Jorge Valenzuela Fernández.A. Ackoff. Deseo agradecer el desinteresado esfuerzo de quienes tuvieron la gentileza de revisar borradores de este texto: Elizabeth Tejos Sandoval. Francisco Guerrero Novoa. cuidando siempre de conservar lo que él llamó mi estilo personal. Ltda. Paul . Algunos de ellos están mencionados en la lista anterior. Agencia de Aduanas Stein y Cía. la colaboración de dos personas fue verdaderamente enriquecedora y de mucha entrega: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Eveleganz Alfonso Muena Rodríguez. Weisselberger y Cía. Patricio Münchmeyer Bartel. Aquacultivos Ltda. Juan Decebal-Cuza Hewston. Dentcard S. Todos ellos me ayudaron con la mejor intención de perfeccionar el texto. analista de sistemas en Industrias Ambrosoli S. Si no lo conseguí.A. entre otros. Industrias Ambrosoli S. Este texto no sería posible sin mi propio aprendizaje en seminarios con Russel L. Michael Hammer. a todos los demás: Editorial Andina. Raúl Prieto Prieto. Jorge Stein Blau.6 JUAN BRAVO C. Waldo Miranda Dömel. RECONOCIMIENTOS Agradezco en primer término a las personas y empresas que aceptaron exponer sus casos y discutir propuestas revolucionarias. Gregory Watson. Don Hugo Castillo Salinas revisó con esmero la redacción del texto. Transtecnia Chile Ltda.A. Roberto Weisselberger Rennert.A.

Alvin Toffler. IST. La colaboración de Silvia. mi familia cooperó en la realización de esta obra. AT&T Global Information Solutions y otras. Daniel y Mauricio.. Los alumnos de mis cursos de Análisis y Diseño de Sistemas en la Universidad Santa María tuvieron una participación muy relevante en cuanto a la discusión de temas y el perfeccionamiento de cada tema. Un reconocimiento muy especial a Sonia. Inacap. entre otros expertos. De múltiples y a veces inéditas formas. fue inapreciable en resolver todos los detalles administrativos. Entrego también mi agradecimiento a las instituciones que me acogieron para exponer sobre Reingeniería de Negocios en cursos y conferencias: Universidad Santa María. Juan Bravo C. en muchas oportunidades simplemente ayudándome a equilibrar la balanza con lo cotidiano.A. mi esposa. y a mis hijos: Juan Pablo. mi hermana. Richard Schonberger. Duoc. . Vital S.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 7 Watzlavick. Universidad Tecnológica Metropolitana. Edward Yourdon y Humberto Maturana. sus valiosas opiniones ayudaron a perfeccionar cada tema. Hago extensivo este agradecimiento a todas las personas participantes en estos eventos. Asecap.

.. 24 ¿A quién pertenece la empresa? ........................... 35 Destino de la organización ...................................................................................................................................... 77 Equilibrio entre procesos y funciones .......................................................... 12 Un objetivo común ................ 45 Rendimiento competitivo........................... 68 Construcción ................................................. 20 NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.............. 34 Definición del negocio .............................................................................................................................. CONTENIDO RECONOCIMIENTOS .......................................... 71 INTRODUCCIÓN.................................... 42 Rendimiento básico ................ 8 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................................... 70 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS ............................ 80 Procesos atómicos ........................................................................................................................................................................................... 49 La montaña de la orientación al cliente ............................. 6 CONTENIDO ..... 46 Rendimiento innovativo ...... 27 Finalidad de la organización ........................................................ 30 Las nuevas responsabilidades de la Gerencia ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 75 Equilibrio entre generalización y especialización ....... 16 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA .............. 75 Enfoque sistémico aplicado al proceso .................................................................................................................................................... 80 .............................................................................................................................................................................................................. 74 Procesos internos ............................................................................... 31 EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................................................................ 55 Herramientas permanentes para la adaptación al cambio .................................................................................... 65 Diseño detallado ................................................................................. 38 Factores críticos del éxito ....................................................... 40 Sistemas de información gerenciales ........................................ 69 Mejoramiento continuo .... 61 Invención....................................................................................... 52 ADAPTACIÓN AL CAMBIO ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 60 Concepción del proyecto............................................ 73 Procesos del negocio ................................................................................................................................................................................. 40 ORIENTACIÓN AL CLIENTE .............................................. 22 Definición de organización .............................................. 22 Equilibrio en los costos.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 78 REDISEÑO DEL PROCESO ......... 72 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ........................ 55 Antes del cambio...................................................................... 19 INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 39 Mediciones ........................... 51 Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza ......... 57 Durante el cambio........ 47 Creatividad ............................................................................................................................................ 58 FASES DE LA REINGENIERÍA ............... ..............................8 JUAN BRAVO C..........................

.... 107 Fábrica de cecinas San Pablo ................................................................................................................................................................... 92 Michael Hammer (1950) ............................................................................................................... 147 INTRODUCCIÓN.............. 144 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................................................ 136 Inteligencia ......................................................... 109 CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS .. 85 Peter Drucker ................................................................................................................................................ 152 Henri Fayol ............... 104 Recomendaciones para el éxito............................................... 92 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS ..................... 121 Ejecutivos ......................... 118 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ................................................................................................................................................................................................................................................................. 150 Frederick Winslow Taylor ............ 122 Integrantes de la organización sin mando ........................... 137 ALGUNOS CASOS ................................................................................................................................................................................ 149 El paradigma de la jerarquización ..................................................................................................................................... 115 Algunas preguntas ........................................................................................................................................................................................................................................................ 113 PERSONAS .............................................................................................................................................................................................................................................. 137 Mayor productividad ....... orden y ética .................................................................................................... 114 Educación para la creatividad........ 84 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ...............................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 9 Descripción del proceso ...................................................................................................................................................................................... 104 ALGUNOS CASOS ............................. 121 Gerentes ............................................ 126 Motivación ................................................................................................. 85 Adam Smith .......................................................... 125 Disciplina............................................................. 124 Voluntad .......................................................................................................................................................................................................................... 98 Nuevas reglas del juego .................................................................................................................................. 107 Weisselberger y Cía........................................................................................................ 143 Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile ..................................................................................................... 148 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN ... 135 Cambio y aprendizaje continuo ................................................... 102 Diferentes versiones ................................................................................ 134 Integración sistémica .............................................................................................................. 123 HABILIDADES DE LIDERAZGO ..... 129 Comunicación interpersonal ...... 139 Tecnoropa ........ 136 Conocimiento técnico......... 112 INTRODUCCIÓN....................... 139 Seminario mayor de Curiti................................................................................ 81 Posibilidades de rediseño ......................................... 130 Negociación ................... 86 Mary Parker Follett ............................................ 157 .............................................................................................................................................................................................................................................. 124 Anticipación ....... 97 Simplificar el proceso y potenciar a las personas ................................................................................................................................. .............................................. 153 El paradigma de la participación ................................................... 117 Estilo colaborativo de interacción .........................................................

.................... 218 Sistemas administradores de bases de datos ... 215 Groupware ....................................................................................................................... 179 UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................................................................................................................................................................................................................... 225 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ............................................................................. 241 ........................................................................ 209 Método de planificación estratégica en informática.... 201 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA ....... 165 Funciones de desarrollo .......................................................................................... 190 LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA ......................................................................................................................................................... 192 Cambio cultural de la organización ......................................................................................................................................................... 163 Funciones esenciales ............................................................................... 164 Funciones de la cadena de valor de Michael Porter ........................................................................................................................................... 230 Estandarización interna y externa ........................................... Ackoff ............................... 168 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................................... ............................... 186 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN........................... 174 Just-in-time ............. 211 HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN .......................................................... 171 Visión sistémica de la organización... 220 ALGUNOS CASOS ..................................................... 182 Un estilo de dirección ..................................................................................................................... 207 Reconversión de la informática .................................................. 182 Equilibrio entre cambio y control ........................................................................................... 218 Herramientas CASE ..................................................................................................................................................................................... 214 Herramientas de uso específico ....... 172 Externalización (outsourcing)..................................... 189 INTRODUCCIÓN.............................10 JUAN BRAVO C............................... 223 CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO ...... 184 Generalización en la estructura.............................................................................. 228 El caso de Integramédica.................... 160 FUNCIONES DEL NEGOCIO ...................................................... 207 Nuevas formas de organización informática ................... 198 Método genérico para el desarrollo de software ......................... 224 INTRODUCCIÓN.. 194 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ....................................................................... 198 Conocimiento y entendimiento ............................................ 239 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS ................................................................................................................................................... 217 EDI............... 166 Las funciones del negocio y sus tareas ....... Russell L.............................. 222 Municipalidad de Maipú ........................................................ 216 Workflow ........ 171 Equilibrio entre centralización y descentralización ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 199 Algunas directrices sobre la tecnología de información...................................................................... 227 Mejoramiento en los medios para el cambio .......................................................................................................................................................... 192 La tecnología y la responsabilidad social ............................................................... 192 ¿Qué Tecnología? ................. 227 Las principales herramientas de mejoramiento ............................................................. 222 Transtecnia Chile Ltda.................................... 229 Flujograma de información ..................................................................................................

....................... 250 .................................................... 242 Calidad de las actividades del proceso ......................... 245 Calidad Total ..................................................................................................................................................................... 243 Mediciones ............................................... 241 ¿Qué es una operación de negocios? ...............................................................................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 11 ¿Cuál es el costo de la calidad? ............................................................................................. 245 BIBLIOGRAFÍA ......................................

es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables... en la que cada parte tiene una fe firme en la honestidad y confiabilidad de la otra parte.12 JUAN BRAVO C.. Herb Cohen . INTRODUCCIÓN .Y lo mejor es una relación de confianza mutua. Se trata de una dependencia mutua.

autonomía. refiriéndose al incremento en el beneficio. La reingeniería de negocios se diferencia de otras disciplinas en que busca grandes mejoramientos en el rendimiento. bodega. simplemente. drástico. El concepto que subyace detrás de la reingeniería es la generalización. Esto puede traer como consecuencia el desmantelamiento de todo tipo de unidades especializadas de la organización: adquisiciones. Michael Hammer. y procesos. porque es vital compensar el cambio externo con un cambio interno equivalente.. El entorno cambia con mucha rapidez y. transporte. ¿Es necesario hacer reingeniería? Hoy es una exigencia del medio empresarial que requiere de cambios rápidos y drásticos para dar respuesta a una realidad competitiva substancialmente distinta a la de años atrás. donde una o un grupo de personas asumen una misión y dan respuesta completa a un requerimiento del cliente.. debemos cambiar las reglas del juego del proceso. informática. en lugar de pasar por diferentes actividades que realizan diferentes especialistas. educación y una cultura de cumplimiento. la define en base a cuatro palabras claves: fundamental. Por ejemplo.. significa estar permanentemente repensando el negocio y cada una de sus partes.. sino ¿Por qué lo hacemos?. etc. de acuerdo con lo expresado por Alvin Toffler en su libro "El shock del Futuro". Para lograrlo. de tal forma que surja otra forma de hacer las cosas. Es un vuelco total respecto a los paradigmas tradicionales sobre el superior rendimiento de la especialización. en el contexto de relaciones sanas y respetuosas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 13 La reingeniería de negocios es una nueva forma de vida de la organización.. Estoy plenamente convencido de que es indispensable. en el sentido de llegar a la raíz de las cosas.. Esta vez el diseño organizacional debe considerar el potenciamiento de las personas (con o sin apoyo tecnológico) aprovechando la realidad de que su actual nivel de preparación así lo permite. entre otros cambios. El creador del término reingeniería. sobrevivir. ¿Con qué fin? Competir. espectacular. en relación al cambio. lo cual se logra con . Utilizo la palabra potenciamiento para indicar todo el conjunto de acciones que es necesario realizar con las personas en la empresa moderna: darles participación en la toma de decisiones. es posible que una misma persona efectúe todo el procesamiento de una póliza de seguros. en el sentido de abandonar el principio de especialización que ha regido a las empresas y reemplazarlo por generalización. preguntándose ya no como perfeccionar algo. desarrollar la organización o. grandes cambios en los procesos de la organización. la velocidad del cambio sigue y .

aunque practique la mejora continua. como antaño. o supermercados? ¿Se ha fijado que las diferencias de calidad son cada vez menores entre maquinarias alemanas. tenemos que olvidarnos de lo que sabemos al momento de enfrentar el problema y ser muy receptivos. sigue aumentando. italianas. coreanas. Si uno tiene el mejor proceso del mercado mundial. y con un proceso mejor. de las motivaciones de la administración.. ¡Lo que yo sé. tecnología de información y muchas otras. de la cultura local. en comparación al océano de lo que no sé! Es destacable que la principal meta en la nueva organización es lograr que todos sus integrantes piensen. No obstante.14 JUAN BRAVO C. entonces necesita del rediseño para cerrar la brecha. ¡Observémoslo en nosotros mismos! Nuestros padres vivieron en 10 años una cantidad de cambios que supera a los efectuados en los 100 años anteriores. digamos. en tercer o cuarto lugar respecto a la competencia.. ¿Y la expansión permanente de la organizaciones? Llegó a su fin. calidad total. outsourcing. Una vez que hemos aclarado con precisión el problema y su entorno.. o automóviles. en lugar de que lo haga solamente la jerarquía. ¿Qué herramientas? corporación horizontal. inglesas. benchmarking. recién entonces nos podemos permitir considerar la aplicación de las herramientas modernas. solamente después de procurar entender la organización. o jeans.. Dicen que cuando uno anda con un martillo en la mano. trabajo en equipo.. Cualquiera de ellas es buena en la medida que se aplica correctamente y sólo después de estudiar a la organización. podría darse el lujo de realizar solamente mejoramiento continuo. Si el proceso está. con el cuidado de considerar también lo que saben otras personas. reingeniería. liderazgo. recién entonces nos podemos permitir recordar lo que sabemos. porque los líderes también la hacen . japonesas. taiwanesas o norteamericanas? Las empresas están hoy buscando algo que las diferencie .. de otra forma ésta continuará ensanchándose. del mercado y de los sueños de los gestores. no pasa de ser un charco de agua. Nosotros nos vemos sometidos en un año a la misma cantidad de innovaciones que ellos vieron en 10 años.. . todas las cosas que ve son clavos.. detenida por una saturación de los mercados tradicionales y por la fuerza de la competencia nacional e internacional ¿Ha observado entre cuántas marcas de zapatillas puede optar hoy. Es indispensable compenetrarse de la realidad de la organización. o lavadoras. debemos tener cuidado de no aplicar indiscriminadamente soluciones que han funcionado bien en otras partes..

no a los errores de la administración”) para disminuir una gran sobredotación sin tener que responder por ello. observando el entorno y su dirección. conocer su estructura. en los procesos de reingeniería participan agentes externos... Su título.. Esto es posible principalmente a través del liderazgo. Discutiremos algunos casos interesantes y analizaremos bre- . Hablaremos sobre las tendencias del proceso. construcción y mejoramiento continuo. descalificación originada en malas experiencias de gerentes de grandes empresas que la han usado de excusa (dicen “se debe a la reingeniería. diseño detallado.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 15 He participado en más de 100 proyectos que podrían ser llamados “de reingeniería” y nunca. diseñar objetivos. Termina el capítulo con una revisión de casos reales. Conoceremos a los grandes precursores relacionados con el tema de procesos: Adam Smith. establecer una estrategia competitiva e identificar los factores críticos del éxito.. Ahí estudiaremos en detalle el concepto de procesos de negocios y veremos dónde están los nuevos aportes fundamentales de la reingeniería. Estudiaremos la orientación y las fases de cualquier proyecto de reingeniería: concepción. veremos en detalle qué entendemos por una organización. los integrantes de un área o participantes en un proceso podrían llegar a proponer medidas radicales. Habitualmente. sostengo que. de buscar orientación al logro personal. En el capítulo tercero relacionaremos Los procesos y las personas. refleja el enfoque de tipo sistémico. hasta hoy. educar. no obstante. ha ocurrido que fuera necesario despedir a alguien por motivo de los cambios. mejorar las relaciones interpersonales. aun cuando les significara cambiar sus funciones. realizar procesos completos y crear un clima de confianza. para ayudar a definir el negocio. aplicaremos las herramientas de la planificación estratégica y estudiaremos la administración del cambio. de la participación. Esto a propósito de algunas críticas sobre lo brutal que puede ser la reingeniería. la motivación de la gerencia y el personal. Peter Drucker. El espíritu de la propuesta metodológica del capítulo primero es entender la organización. Mary Parker Follett y Michael Hammer. El segundo capítulo está destinado totalmente a una Visión de procesos. siempre fue posible darle un destino dentro de la empresa al personal que cambiaba sus funciones. con verdadera educación. invención. Veremos el avance desde el antiguo dicho de “construir sistemas a prueba de tontos” hacia simplificar los procesos y potenciar a las personas. utilizado para abordar los diferentes temas. sus objetivos e ideales. Conoceremos un esquema concreto de planificación estratégica. dar autonomía.. El contexto de la reingeniería. para lo cual es necesario identificar su rol en la sociedad y los beneficios que otorga su existencia.

Utilizo la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. aunque con el cuidado de aplicar la(s) más apropiada(s) después de un acabado estudio de la situación particular. permitir la participación y ofrecer incentivos. Un objetivo común Este libro es parte de una serie cuyo objetivo es ayudar al desarrollo de la organización. intelectual y gerencial. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. liderazgo. En el capítulo sexto y final. todas las organizaciones debieran tender a su desarrollo equilibrado. Todo lo cual debiera ser propio de cualquier sistema viable. enfoque sistémico. trabajo de equipo. el criterio de externalización y un modelo conceptual orientado a la dirección de la organización.16 JUAN BRAVO C. Veremos detalladamente las grandes funciones del negocio. establecimiento de procesos continuos de innovaciones y otras. en particular. lo que implica aumentar de forma continua el grado de satisfacción de los clientes y colaboradores (me gusta más que la palabra empleados). diseño organizacional. administrativo. para que todas las unidades o procesos de la empresa funcionen armoniosamente. benchmarking. estudiaremos la evolución desde el paradigma de la jerarquización hacia el de la participación y nos orientaremos a la búsqueda de mayor descentralización y aplicación del enfoque sistémico. veremos la revolución tecnológica de nuestros tiempos. discutiremos detalladamente sobre las posibilidades. Como complemento necesario. entre otras instancias. abordaremos el tema Mejoramiento continuo del proceso. veremos una síntesis sobre calidad total y estudiaremos algunos casos representativos. En el capítulo quinto. Conoceremos sobre planificación estratégica en informática y observaremos algunos casos exitosos. cancelar dividendos justos a los inversionistas. Los procesos y la estructura organizacional. mejoramiento continuo. reingeniería. vemente los factores de productividad en el trabajo manual. esto significa capacitar. Consiste en dotar al proceso de la inteligencia suficiente para que pueda realizar automejoramiento. contratistas e insti- . sin embargo. el almacenamiento. tecnología de información. En el capítulo cuarto. transmisión y procesamiento de datos. algunas están reduciendo su tamaño para competir mejor y ser líderes en algún nicho de mercado. educación interactiva. Los procesos y la tecnología de información. inteligencia competitiva. tendencias y herramientas de la tecnología de información. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación estratégica.

el libre intercambio de bienes y servicios dentro de la comunidad y con el exterior. La idea original era incorporar todos los temas en un solo libro: Planificación Interactiva. en algunos casos como un rinoceronte. investigar. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Sin embargo. publiqué una pequeña cantidad de ejemplares en una versión preliminar en el otoño de 1994. la serie incluirá los siguientes textos: * * * * * * * * * * Reingeniería de negocios Diseño de sistemas computacionales Planificación estratégica Creatividad e innovación empresarial Liderazgo Trabajo de equipo Administración participativa Ingeniería de sistemas de negocios Educación interactiva. una fábrica de riqueza para toda la comunidad. en otros. tal vez eso sea materia de otra serie… La orientación de toda la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. desde reactivo a participativo. De hecho. Más aún. casi ciego. la posición competitiva y cuidar el entorno. Esta serie de libros está dirigida a la organización y muy poco al comercio. El otro gran factor en la creación de riqueza es el comercio. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. porque toda organización viable es. resultó ser un objetivo demasiado ambicioso. es el mejor invento de toda la humanidad. no es sólo altruista. un enfoque práctico Revolución de la productividad . mejorar la calidad de los productos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 17 tuciones gubernamentales. En principio. poco ágil y de lenta respuesta. entre otras labores que demuestren que la organización es parte armónica de la sociedad. pues las organizaciones que lo han logrado hoy son líderes en sus respectivos mercados. sino también una necesidad competitiva. es … una organización. en definitiva. una tribu ni una comunidad. integrado por personas que piensan. pretenciosamente similar al ser humano. en cuanto a considerar a la organización como un organismo. capacitar. La necesidad del cambio de paradigma. Este planteamiento se contrapone a la idea imperante desde principios de siglo. La organización tampoco es una familia.

naturalmente. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. citas o cualquier alcance respecto al tema. a veces reproduciendo algún punto o haciendo resúmenes cuando la situación lo aconsejaba.cl). las observaciones. Para cualquier forma de colaboración. La serie de textos se orienta prioritariamente a lograr ese gran avance inicial. En consecuencia. La orientación del texto es enseñar a pensar por cuenta propia a las personas. En la misma línea. Hasta donde me ha sido posible. cursiva y negrita. justificadamente. como la de este párrafo. con el mínimo de tecnicismos. El comienzo de cada capítulo está señalado explícitamente. . (www. como el titulo “Un objetivo común” de este tema. es decir. las secciones se pueden reconocer porque comienzan en página nueva y su título es con letra grande. pueden ser omitidas en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. evité incorporar recetas. traté de utilizar un lenguaje simple. incluyo dentro del texto. como en la regla de Pareto 80-20.18 JUAN BRAVO C. los títulos de los puntos están con letra negrita ligeramente más grande que el resto.A. de esta manera las soluciones tendrán una mayor componente de sentido común. En otros casos me he visto forzado a efectuar referencias entre los textos para permitir que los lectores puedan profundizar en temas específicos si así lo desean. como demasiado simples. En la medida de lo posible. buscando implementar en las organizaciones aunque sea el mínimo indispensable. secciones y puntos. las organizaciones con un estilo de administración muy avanzado podrían calificar estos textos. porque cada organización tiene su propia realidad. en lugar de hacer referencias a un pie de página o al final del capítulo. con letra más pequeña. Para simplificar la lectura. he tratado de mantener la independencia de cada libro. Cada texto está estructurado en capítulos. Los cuales entregaré a la sociedad en los próximos años.evolucion. con el 20% del esfuerzo logro el 80% de avance.

Drucker .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 19 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA El hecho de que no se reconozca el mérito de Taylor es una cuestión menor. lo que sí es una cuestión importante es que muy poca gente se dé cuenta de que fue la aplicación del saber al trabajo lo que creó a los países desarrollados. no obstante. al poner en marcha la explosión productiva de los últimos 100 años. Peter F.

no en 10 ó 20%. ¿Con qué herramientas? No se pueden dar respuestas taxativas. costos más bajos y personalización. En esta tarea deben estar empeñados todos sus integrantes. Prácticamente todos los pensadores actuales en el campo de la administración destacan con énfasis la orientación al cliente y la adaptación al cambio. sino en 200% y más. lo que ayer era válido hoy es discutible. para transformarlos en nuestros clien- . Peter Drucker es considerado el mejor experto mundial en administración. aunque usted no desee competir. reflejados en la creciente competencia. especialización. en armonía con los valores de la empresa y comunidad.. él se refiere a la urgente necesidad de tomar en cuenta a los no clientes a través de conocerlos y apreciar sus intereses. La finalidad de la reingeniería es lograr grandes mejoramientos en las mediciones asociadas a un proceso. competencia y cambio. Me refiero a la orientación al cliente y la adaptación al cambio. Waterman en su libro En Busca de la Excelencia señalan prioritariamente la orientación al cliente en calidad. Es más. centralización y tantos gloriosos principios. quienes colaboran entre sí para servir cada vez mejor los intereses de los clientes. INTRODUCCIÓN La reingeniería de negocios surgió como una herramienta indispensable para enfrentar los nuevos desafíos de la globalización de la economía. Peters y Robert H. generalmente eso llevará a buscar aumentar la productividad de las personas. La buena noticia es que hay total acuerdo respecto a dos materias claves: clientes y cambio. destaca la necesidad de desaprender y recomenzar de nuevo (Hammer y Champy agradecen la influencia de Drucker en su obra). Hammer y Champy se refieren a las tres c de la reingeniería: clientes. respectivamente.20 JUAN BRAVO C.. servicio e innovaciones. ¿Cómo lograrlo? Efectuando grandes cambios en los procesos fundamentales del negocio para cumplir cada vez mejor con la respectiva misión de la organización. disminuir en 90% el tiempo de entrega del producto requerido por el cliente o aumentar en 800% el número de atenciones. de hecho. las ventas o el rendimiento del inventario. con especial énfasis en que “la única certeza es el cambio constante”. tan importantes que me permití llamarlas pilares de la reingeniería. Peter Drucker va más lejos y señala incluso la necesidad de atender a los “no clientes”. Thomas J. por ejemplo. vendrán aquí a competir con usted con mayor rapidez. líneas de producción. actualmente tienen serias fisuras. manejo financiero. además. y valoran la mayor flexibilidad.

revisaremos el rol de la planificación estratégica. . sobre que cualquiera ama a su amigo. Con este fin.. realizaremos una síntesis del perfil de la nueva organización. hay cierta similitud con el mensaje de Jesús. Es curioso. hace 2000 años. Dice que muchas compañías se quedan en la comodidad de unos pocos clientes satisfechos que luego van disminuyendo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 21 tes. El objetivo de este capítulo es situar la reingeniería en su contexto. pero la gracia está en amar al enemigo. también estudiaremos los dos grandes pilares de la reingeniería y las etapas de un proyecto de reingeniería..

simplemente. ecología y. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. reproducido en El Mercurio de Santiago. negocios.. cualquiera unidad de negocios que satisface requerimientos definidos de clientes y cuyo propósito es ganar dinero. Son muchas las empresas que deciden desagregarse y formar unidades totalmente independientes. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. el objeto de este texto son las empresas de negocios o. por ejemplo. empleo y una cornucopia de productos y servicios deseables”. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. más avanzado. por otro lado. empresas. etc.” Luego se refiere a que otras actividades también buscan el interés personal y sigue: “Los negocios de éxito. en . Para muchos.22 JUAN BRAVO C. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación de riqueza y los países que la promueven son los líderes en el mundo. empresa y unidad de negocios se están transformando en sinónimos. En particular. las casas ultraequipadas. En un artículo de The Economist. Un Nobel para las empresas. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. En la práctica. Existen muchos tipos de organizaciones: salud. en deleitarlos... aun cuando el dueño del capital sea el mismo. obtenga una caja de bonita presencia de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño? ¿Y el automóvil. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad.. NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. Definición de organización Una organización es un conjunto de personas con un propósito determinado. crean riqueza. Veremos en esta sección una nueva definición de organización y cómo se distribuyen los costos en su interior.. beneficencia. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. su vestuario?. incluso con personalidad jurídica diferente. para darnos cuenta de la definición de roles y reconocer los equilibrios de poder. investigación. no sólo en cantidad de dinero. sino también en salud..

. etc.. institutos de diverso tipo. son los más pobres. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. Siempre concluyo en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza o. actualmente. en el mundo desarrollado. como en el caso de Taiwan y. Estos beneficios significan mejoras evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. donde el poder de las Administradoras de Fondos de Pensiones (El Mercurio. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. los países que aún las ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. carreteras. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. iluminación y.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 23 definitiva.. Evidentemente. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. educación.000 millones y se espera que antes del 2000 esa cifra se duplique. mayor calidad de vida para sus habitantes. Chile. bancos. Su mayor especialización y ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. administración de puertos y grandes minas. porque hoy más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de pensiones. 6 de Agosto de 1995) contrarresta el de los grupos económicos tradicionales. descontaminación. prácticamente lo mismo. En todo caso. Hoy manejan un fondo de US$ 25. Muchas veces me he preguntado sobre cómo ayudar a superar la crónica pobreza en Latinoamérica. alcantarillado. construcción de viviendas y carreteras. ¿Qué ha sucedido con los trabajadores? Nada menos que su estándar de vida. en menor medida. exceso de “organismos” reguladores. progresivamente los trabajadores han ido tomando el control de las empresas directamente a través de diferentes formas de capitalismo popular y de los fondos de pensiones. Por otra parte. este superenriquecimiento del estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. La empresa no sólo sirve a sus trabajadores. pavimentación. los gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. Como contrapartida. como efecto multiplicador de los puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos.. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable..

5 kilómetros. se diera prioridad a la generación de empleos . ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. Las organizaciones trabajan de manera silenciosa. Equilibrio en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. informática. son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación e infraestructura. tiene una extensión de aproximadamente 2.. grandes barcos y aviones. porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países.. protección de la naturaleza. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4. las que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. Quisiera terminar esta breve reseña.y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa -.. A través de la formación de grandes capitales. aseo. Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse..(si no desea pagar. funciona así. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. etc. tal co- . en consecuencia. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años.24 JUAN BRAVO C. la empresa alemana: ¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. dice. la productividad fuera alta y la desocupación baja? Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. puede seguir usando el camino de la cuesta). Tuve el privilegio de transitar recientemente (septiembre de 1995) por el túnel El melón en la Quinta región de Chile. alimentación. Es el mismo caso en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. pero eficaz. Dice Glouchevitch.. De moderno diseño y buenas terminaciones. etc. en Juggernaut. medicamentos poderosos. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. La empresa vende productos con un valor agregado directamente a diferentes clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos equilibradamente entre diferentes costos.

capacitación. estabilidad y buenas rentas.) tienen que ser cubiertos día a día. teléfono. por lo tanto. el administrador del negocio debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos que compiten entre sí para obtener la mayor tajada: la administración presionará por más privilegios y rentas. Equilibrio en los costos De acuerdo con esta figura.. luz. agua. los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. pintura. los bancos requieren sus justos intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. fax. los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado... . las comisiones por ventas son sagradas y la estrategia competitiva debe ser financiada. el personal relacionado con la misión requiere participación. necesitamos imperiosamente de más investigación. donde se muestran algunos costos representativos... Figura 1-1. . Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Dirección Edificios y máquinas Investigación Costos Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. . los pagos por sus productos deben ser oportunos. los indispensables gastos generales (caja chica. aseo. los proveedores de insumos son nuestros socios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 25 mo se aprecia en el ejemplo de la figura 1-1.. es necesario renovar la infraestructura. Operarios transporte.

transporte. los inversionistas..26 JUAN BRAVO C. generándose una distorsión que frena el desarrollo de la empresa y pone en peligro su existencia. o cuando los gastos financieros llegan a asfixiar a la organización... seguridad. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado.. para mejorar su propia posición competitiva. como el caso de IBM a fines de la década pasada. El exceso de costos es como el exceso de grasa. le estamos pidiendo que separe claramente su roles de dueño del capital y administrador del negocio. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación.. etc.” Siendo el empresario el motor del desarrollo del país. o cuando un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. rompe el equilibrio. lo más probable es que decida retirar su capital. cada uno requiere de especial atención. los administradores. o cuando algún proveedor logra condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. Ya sea que sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. la competencia nos sobrepasará. Es la misma situación cuando un capitalista codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital a expensas de los otros costos. cobranza. los trabajadores. ahora. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. . cuando sus gastos de administración eran más de un 30% de sus ingresos y los de la competencia fluctuaban entre 10 y 15%. Si no invertimos en investigación. Asimismo. cuando los sueldos y privilegios de la administración son muy altos. consultoría. El porcentaje de incidencia de los costos depende de cada empresa en particular. La empresa no es una “vaca lechera” para los clientes. aseo. la organización se ve enfrentada a serias dificultades. Por ejemplo. publicidad. La línea punteada de la figura 1-1 significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable que puede poner en peligro la existencia misma de la organización cuando no se cumple. o cuando los impuestos comienzan a ahogar una organización. aunque pueden hacerse comparaciones entre empresas del mismo rubro. Dice Peter Drucker en Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. los bancos ni los provee- . contabilidad. trámites. prevención de riesgos. cuando él mismo tiene el cargo de gerente general. informática. Por ejemplo.. el gobierno.

De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo que analizaremos en el capítulo siguiente: capacidad de negociación. . Motorola.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 27 dores. Algunos ejemplos: Hewlett-Packard. flexibilidad y otros. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. grado de cumplimiento de los compromisos. en Latinoamérica es todavía minoritaria. Estamos frente a una nueva visión de la organización. en particular entre lo clásico y nuevo La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido (las cuales son muy fáciles de obtener para un corto período. Cocacola. en un juego de múltiples contrapesos. habilidad técnica. digamos unos tres años. porque todavía unos pocos capitalistas tienen el control de muchas de las grandes empresas. IBM. experimentación y mejora continua • Mantener equilibrio en todo. Marriot. ¿A quién pertenece la empresa? A la larga. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. innovaciones. Wal-Mart. mejor dicho en los integrantes de la organización. En la revista América Economía de julio de 1995 apareció un interesante artículo sobre las características de empresas exitosas y longevas. el servicio al cliente. Merck. Procter & Gamble y Coats. sentar las bases para una empresa duradera. para atender a la misión del negocio y mucha disposición al cambio. para evitar que ningún costo predomine sobre otros. Aunque la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas. cuando se “congelan” todos los otros costos). la innovación o el crecimiento de las personas) • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa” • Estimular el negocio con grandes metas. Disney. Sony. 3M. calidad. aunque debe servir a todos ellos con equidad. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. Algunos de los patrones que señala son: • La empresa misma es el producto final • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. quienes no se consideran propietarios ni empresarios.

participativo y creativo. la empresa alemana. aunque lo ideal es un manejo indirecto a través de un directorio poderoso. En su libro Juggernaut.. En parte lo atribuye a una gerencia fuerte e independiente y a un directorio comprometido. provocan un efecto motivador en todo el personal de la organización al mostrar interés por su quehacer. Sin embargo. Como efecto secundario. es saludable que el poder lo tengan los dueños del capital..). A toda la sociedad. es un bien común que los administradores deben respetar como tal. el destino de todos está amarrado al de la organización. sobrestock. en especial los inversionistas. Es bueno tener que responderle a alguien. De esta forma los grupos de interés. impuestos excesivos.. se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. etc.. cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. ¿A quién le reporta la gerencia fuerte para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido.. donde también estén representados otros grupos de interés. Los grupos de interés (stakeholders) son “asociados” que tienen en común el depender de los resultados de la organización. bancos y trabajadores. las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa? .. diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo (mostrar altas utilidades. Mis alumnos(as) de la . rentas muy altas.28 JUAN BRAVO C. Algunos más y otros menos. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares. donde están representados los inversionistas. Philip Gluchevitch se refiere a ella como la más poderosa del mundo. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: • • • • • • • • • Clientes Distribuidores Inversionistas Administradores Trabajadores Gobierno Comunidad Bancos e instituciones financieras Proveedores Todos los grupos de interés necesitan de una gerencia fuerte que concilie los intereses particulares con el interés general de la organización.

cónyuge. ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). De hecho. cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 29 Universidad Santa María bromean sobre lo bien que hace responderle a su . Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras. en Chile tenemos la Teletón. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores. En Chile. Capas y Agencia de Aduanas Jorge Stein. En la misma línea. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos. técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de . pueden explicarse en gran parte por la falta de un directorio involucrado con la gestión. nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro. participativos y entrometidos. dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente). personalmente. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo mismos y con los demás. derrochan ingenio. las potenciales pérdidas de aproximadamente 200 millones de dólares de Codelco en 1994. empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de todos tamaños. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. en su libro Administración y futuro. sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. el Hogar de Cristo. Los miembros del directorio tienen que asumir. Conozco personalmente algunos casos. complementadas con directorios creativos. Integramédica. creatividad y eficacia.. uno de los miembros era el Ministro de Hacienda.. por ejemplo: Eveleganz. una persona tan ocupada que escasamente disponía de tiempo para las reuniones principales. Peter Drucker.. responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. a raíz de las transacciones a futuro.. los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. Es más.

muchas evaluaciones (en normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. . miembros. en otras palabras. objetividad de muchos terapeutas. Agencia de Aduanas Stein. su finalidad fue el crecimiento. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. etc. era claro que los miembros no piensan. las grandes corporaciones están recién comenzando a pagar por las inmensas ineficiencias que se introdujeron.. Cada individuo de la organización es un ser humano con autonomía. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración “profesional” centrada en el control de gastos. la visión de la empresa es la de un sistema social donde interactúan personas para lograr un fin determinado. De aquí la nueva gran tarea: buscar aumentar la participación de mercado hasta lograr el liderazgo en su respectivo nicho de mercado. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. su única función era la de una máquina para producirle utilidades a su creador. La finalidad es el cliente... en conjunto con el desarrollo armónico de todos los elementos del conjunto. y durante la mayor parte de este siglo. de esta forma. Finalidad de la organización En el siglo pasado.. que administración “profesional” es sinónimo de jerarquías y especialización. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. El organismo elegido para efectuar las analogías fue . un “reloj”. el cuerpo humano. además de la gran efectividad de la organización. En particular.. con cabeza. todavía tenemos un lenguaje salpicado con alusiones a la empresa y a la sociedad como si fuera algún tipo de animal. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando.. Se ha llegado al extremo de considerar. cuerpo social. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor en las organizaciones más evolucionadas (Termosistema. cerebro. hablamos de organismos.30 JUAN BRAVO C. órganos. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente. cabeza pensante. académicamente. De hecho. Aquacultivos. que piensa por sí mismo y es capaz de responsabilizarse de sus actos. Ambrosoli y muchas otras). Hoy. su finalidad era la obtención del lucro. cuando se confundía a la empresa con el propietario. una distribución equitativa y negociada entre los costos para cumplir con la misión de la organización. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como . Más adelante. Las consejeras sólo comienzan su misión después de casi tres años de preparación.

permanentemente. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 31 Una variable clave en el cumplimiento de la finalidad es el buen servicio al cliente. Al revés no funciona. mantienen una estructura flexible y son queridos por sus colaboradores. a pesar de un negocio inicial con reparos.. manteniendo la misión y atendiendo cada vez mejor a los clientes. Estudios de la empresa norteamericana IDC muestran que la lealtad del cliente se puede sostener y aumentar con un buen servicio. En mi trabajo de consultor. obtienen buenas utilidades personales. Se podría definir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza en equilibrio con todos los grupos de interés. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar a su vez oportunidades de desarrollo a cada uno de los destinatarios de los costos señalados. Mas. El desarrollo significa cumplir cada vez mejor con la misión. pero no baboso. Tiene que ver con nuestro mandato. como seres humanos. veo a gerentes inteligentes que cuidan el equilibrio. de ser cada vez un poco mejores con nosotros mismos y con los demás. a veces entremezcladas. Entiendo que en Latinoamérica todavía coexisten las tres visiones de la empresa: máquina. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. el cual me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear): • Centrarse en la misión del negocio y buscar incrementar la participación de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria o nicho. aunque noto que avanzamos con creciente velocidad hacia la cosmovisión de tipo sistema social. un negocio inicial muy bueno y mal servicio provocarán la pérdida del cliente. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. tienen contento a su personal. párroco de Quilpué. Ellos practican lo que el Padre Jaime. De esta forma se consigue aumentar los ingresos. dice con su habitual sabiduría campechana: hay que ser bueno. Una misión conocida y aceptada por . organismo y sistema social. se comienzan a bosquejar las nuevas grandes tareas de la gerencia (prefiero ese término antes que administrador. buscan el desarrollo armónico de la organización. ¡OK! El ideal es buen negocio inicial y excelente servicio. Las nuevas responsabilidades de la Gerencia De acuerdo con lo que hemos discutido en esta sección. sin que necesariamente se aumente el tamaño de la empresa..

. • Equilibrar los diferentes costos entre sí para lograr el desarrollo armónico de su organización. muchas innovaciones.). señala: “.. inversionistas. • Mejorar permanentemente el índice de productividad.. . incentivos. trabajadores. disciplina (no confundir con autoritarismo). Peter Drucker... Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. mejores sueldos. • Rentabilizar cada línea de productos y área de la organización. Es una cuestión básica de ordenamiento financiero. capacitación. buen trato y ... la gerencia debe reconocer el valor de las personas y así tener trabajadores calificados (reforzando los aspectos de selección. reconocimiento. todos los integrantes de la organización ayuda a evitar desgastarse en realizar internamente servicios que otras organizaciones pueden hacen mejor. entre otros aspectos) y motivados. técnicas y herramientas de apoyo. es asegurar que cada persona y actividad de la organización otorgue valor agregado. ambiente.32 JUAN BRAVO C. en su libro Administración y futuro. vías expeditas de comunicación. la definición correcta de un gerente (como nosotros lo hemos sabido desde hace por lo menos cuarenta años) es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. • Equilibrar los costos totales con los ingresos totales. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Esto implica negociar con los diferentes grupos de interés. ¿Le parece evidente? . . eliminando los subsidios ocultos como mecanismo de sobrevivencia hoy día en los negocios. En el fondo... porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades. lo cual significa dar participación en las decisiones y en el resultado del negocio. la gerencia debe liderar valores en la relación con cada uno de los grupos de interés. ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron. entendiendo que productividad incluye la característica de calidad.. autonomía.! Para lograr mantener este equilibrio.. sólo eso le garantizará el respeto y la confianza de todos los asociados (clientes. Para lograrlo. más tributación... . Consiste en mejorar constantemente la competitividad produciendo más con los mismos recursos (la opción de producir lo mismo con menos recursos dejará espacios que la competencia no tardará en llenar).

.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 33 Pienso que el aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita y a través de diferentes canales. Solamente como una muestra. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Realiza operaciones en tiempo real. funciona todo el tiempo y en todo lugar. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas inteligentes y potenciadas que generan muchas innovaciones. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. Sus productos son personalizados. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. • Los procesos son simples y prácticos. esto es intuitivo. • Existe una producción inteligente que se adapta a las necesidades de los usuarios.

siguiendo una dirección clara y definida. Hoy. etc. en vez de resistir. Cada área de la organización debería tener su propia misión. prepare bien una respuesta y reaccione con mucha fuerza para lograr sobrevivir.. "absorbe" silenciosa y positivamente la crítica. El objetivo de la Planificación Estratégica (PE) es ayudar a obtener una visión de los verdaderos intereses y necesidades concretas de la organización para lograr tomar decisiones hoy. el desafío es flexibilidad y creatividad. . ¿dando énfasis a la calidad. y esa persona. Tomando en cuenta cuales son las actuales prioridades dentro de la organización: ¿Se requiere desarrollar más el área comercial o el área productiva? Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de: • Definición del propósito de la organización y de las metas departamentales • Creación de nuevos productos • Posicionamiento en determinados segmentos de mercado • Perfil de empleados • Estrategia de marketing • Estrategia de comercialización • Definición de imagen corporativa • Áreas geográficas de la organización y globalización. el rol de la planificación estratégica va mucho más allá. defenderse o contraatacar. Esto obliga a una reformulación permanente de la planificación estratégica periódicamente.. Debería "preparar" a su organización para ser receptiva al cambio.34 JUAN BRAVO C. EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Entonces. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir con los grandes intereses de la organización. en armonía con las necesidades estratégicas de la institución.. Por lo tanto. Es equivalente a cuando se critica a alguien. la toma con agradecimiento y se esfuerza por ajustar su conducta en base a la porción de verdad que ella contiene. Debería permitir que la empresa absorba los "golpes" del medio. la idea es tener una visión estratégica. reflexiona sobre ella e independientemente de las exageraciones que pudiera contener.. se detenga. objetivos y planes. Esto es. mínimo costo o a otros factores? ¿Bajo qué paradigma de administración? ¿Potenciando el conocimiento de la propia organización o utilizando métodos externos?. como sería lo habitual.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 35 Por eso es que hoy hablamos de planificación continua. luego viene la definición del destino de la organización. Veamos un poco más sobre este esquema: Definición del negocio El primer paso de la técnica es aclarar el giro: ¿Cuál es mi negocio? o ¿Cuál es el valor agregado de mi actividad? Necesariamente significa preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?. Aunque la PE comienza por la dirección superior. Hice este resumen a partir de mi libro Planificación estratégica. metas y factores críticos del éxito necesitan estar apoyados por mediciones estables. oportunas y permanentes. En los siguientes puntos. aquellos aspectos fundamentales para la supervivencia y desarrollo de la organización. luego se produce mucha retroalimentación mientras “baja” en la jerarquía. Lo incluyo debido a la necesidad de que cualquier proyecto de reingeniería esté inserto en los lineamientos de la planificación estratégica. Esquema de planificación estratégica En la figura 1-2 podemos apreciar una visión de conjunto del esquema propuesto. señalados en la figura 1-2. comienza por una definición clara y precisa del negocio. confiables. la implementación de las mediciones y el diseño de sistemas de apoyo son la base para la definición de los sistemas de información gerenciales. . objetivos. revisaremos brevemente los aspectos más importantes de la planificación estratégica. que serán prioritariamente la ocupación del ejecutivo. ¿La PE la hace solamente la alta gerencia? El ideal es que participen todos los miembros de la organización. a continuación vienen los factores críticos del éxito. Definición del negocio  Destino de la organización  Factores críticos del éxito  Mediciones  Sistemas de información gerenciales Figura 1-2.

. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. es la forma como vamos a competir en el mercado. centro naturista de atención al . • Análisis de la industria: es un detallado estudio de la industria donde está inserta la empresa. las personas que integran la organización también deben preguntarse cuál es el sentido de la existencia de ésta.. Así como el hombre. ejemplos: confección de jeans a pedido para clientes mayoristas. fundador de la logoterapia. • Misión del negocio: corresponde a la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que formo parte.. según Viktor Frankl.. materia de la siguiente sección. Se busca identificar las oportunidades y amenazas de la interacción con el medio. Tenemos que buscar nuestras ventajas competitivas. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. rapidez en la entrega. plenamente reconocido por la sociedad como útil y complementaria para lograr los objetivos de bien común.36 JUAN BRAVO C. en costo o en otro elemento diferenciador: calidad. • Estrategia competitiva. aquella función donde otorgo un verdadero valor agregado. Para definir el negocio es indispensable efectuar un estudio iterativo y retroalimentado (en el sentido de construir borradores sucesivos) sobre los siguientes temas: • Introspección: es un escrutinio interno destinado a conocer nuestras fortalezas y debilidades. Koch y Campbell (Cómo despertar y reanimar la empresa) le asignan una importancia radical. compararlas con las de la competencia y así perfeccionar nuestras ventajas competitivas. En todo caso. solidez.. A este aspecto. ¿Marketing o innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos? ¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura de nuevos mercados o a innovar en productos manteniendo nuestro actual mercado?. donde no pongan en peligro la existencia de la empresa.. servicio óptimo. agregaría. Ellos hablan de éxito cuando la empresa tiene verdaderos objetivos. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien.. además. está en última instancia en búsqueda del sentido de la vida. se apoya en la orientación al cliente.. el rol que le toca jugar en la sociedad.

niveles de calidad establecidos de común acuerdo. etc. Es el nexo que nos une con el entorno.. innovando día a día en su beneficio y que les ofrecemos lo mismo que la competencia y mucho más . es indispensable que tengan la certeza de que trabajamos para entregarles calidad. en armonía con la satisfacción de necesidades de nuestra organización.. principios éticos y modalidades de gestión. nos ayuda a reflejarnos y compartir experiencias con quienes tienen la misma perspectiva. Es decir.. Surge de nuestros sueños. la emoción del negocio es romper uno de los panes que estamos produciendo. ambiente laboral estable. Técnicamente.. requieren pagos puntuales.. Tal como lo reflejara muy gráficamente un amigo. los colaboradores tienen necesidad de una renta digna. Los clientes merecen todo nuestro apoyo.. Los valores se expresan prioritariamente de dos formas: Destacando el tipo de interacción que queremos tener con cada tipo de asociado: ¿Cómo queremos que sea la relación con los empleados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 37 público o asesorías en planificación estratégica dirigidas a la dirección de las organizaciones. proveedores. la misión debe incluir los productos que ofrecemos y los mercados que atendemos.. Por ejemplo.? La mecánica es describir las necesidades de cada grupo de asociados y ayudarles a satisfacerlas. condiciones de trabajo que protejan su salud física y mental. Señalando explícitamente un conjunto de creencias. aun cuando cumplan misiones diferentes. aunque en el largo plazo se produce cierta similitud. un trato respetuoso. anticipación.. de identificar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo. consejería. sentir su aroma y esbozar una sonrisa de satisfacción. etc. clientes. • Valores de la organización: La organización tiene personalidad propia. . ellos financian nuestras actividades. una relación comercial fluida. distinta de las personas que la componen.. tanto la organización como sus integrantes comienzan a tener conductas parecidas.. comunicación interpersonal)? ¿Qué sucede con el fomento a la creatividad e innovaciones? • La emoción del negocio es una fuente para la motivación de todas las personas de la organización y el principal alimento del líder. inspirar profundamente. alimentación. Los proveedores necesitan conocernos para entender nuestras necesidades.. ¿Cuáles son las condiciones del trato entre las personas? ¿Cómo se manejan temas claves (disciplina.

objetivos y metas. • El ideal factible surge de negociar con la realidad y proponer algo posible para el futuro cercano.. construir un automóvil posible de adquirir por los trabajadores.38 JUAN BRAVO C. comenzar a vender salmón en los supermercados en diferentes presentaciones o reducir el consumo de droga en un 90%. identificar el destino de la organización es indispensable. 5 y 15 años. ... Muchos empresarios se nutren de la importancia de su labor en la sociedad para crear riqueza.. banderas. aunque no es tan precisa como un objetivo. Existen previsiones a la cantidad de años que uno desee. ideal factible. Para ello. Queremos tener el 90% del mercado. Técnicamente. etc. para lograr algo concreto. Destino de la organización El asunto es: ¿la organización estará a la deriva o tendrá un rumbo mantenido con mano firme? Indudablemente. • El ideal es nuestro sueño para la organización. dar empleos. revista interna. Entonces diremos que sí es posible obtener el 35% del mercado. Aceptamos disminuir un poco nuestra pretensión original. aunque generalmente se hace una distinción entre objetivos de corto. como decía Henry Ford. Los plazos indicados re- . Así deja de ser solamente una buena intención. La planificación estratégica define los objetivos según el ideal factible. o llevar a cero el consumo de drogas... si corresponde.¿Ha observado las emotivas declaraciones de principios de empresas en quiebra? Tan insubstanciales como las declaraciones de "desarrollo integral del niño" en colegios altamente represivos. Tal como lo discutimos en la sección anterior. un diseño efectuado sin amarrarnos a la historia del negocio. en el mismo orden: ideal. o que cada norteamericano tenga un automóvil. puesto que corresponden al destino concreto de mi empresa.. etc. Cada objetivo asocia mediciones para establecer comparaciones y apreciar un estado de avance.. fabricar bienes. tenemos que definir cuatro aspectos. respectivamente. mediano y largo plazo. • La imagen corporativa es la cara que queremos mostrar de la empresa: papelería. el ideal factible es una propuesta que sabemos posible. unos 2. o que en cada supermercado se venda salmón en la misma forma y cantidad que el pollo. • Los objetivos son los elementos más representativos de la planificación estratégica. aquel punto adonde quiero llegar.

como una nueva ley. en una empresa de confecciones se encontraron los siguientes FCE: • • • • Eficiencia en la producción Estabilidad en la producción Perfeccionamiento tecnológico Nueva organización de la empresa Los factores críticos del éxito se pueden clasificar en: • Permanentes: se mantienen a través del tiempo y son relativos a la industria. la nueva organización de la empresa. • Las metas vendrían a ser las paradas intermedias. Dependen directamente de la misión de la empresa y deben ser considerados en la toma de decisiones de la alta gerencia. como el desarrollo de una meta. del ejemplo anterior.. representan un filtro en la cantidad de información que llega al ejecutivo. Por ejemplo. porque no existe uniformidad al respecto. que afectan directamente sus posibilidades de sobrevivencia.. cada uno de los diferentes escalones que me permitirán lograr un objetivo. la eficiencia y estabilidad de la producción. Hechos circunstanciales. Situaciones programadas. un incendio en instalaciones importantes o la renuncia de un empleado clave. Cada meta involucra un conjunto acotado de recursos. • Temporales: se mantienen por períodos cortos de tiempo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 39 presentan solamente un promedio. como el perfeccionamiento tecnológico. Factores críticos del éxito Los Factores Críticos del Éxito (FCE) son tan vitales para la empresa. Significa que él podría delegar todo lo que no es un FCE. se pueden encontrar en la mayoría de las empresas del mismo tipo. generalmente se originan en: ♦ ♦ ♦ Particularidades transitorias. es decir. largo plazo puede significar 4 años para el ejecutivo de una empresa pequeña o 30 años para el presidente de una corporación Japonesa. un encargado y plazos. como una campaña comercial o el lanzamiento de un nuevo producto. . por ejemplo.

podría alertarse a la gerencia general. metas. Al dejarlo así no pasa de ser una bonita declaración..40 JUAN BRAVO C. muchas veces sin que él lo supiera. lo que se consigue a través de las mediciones. si el índice llega a un nivel todavía más bajo.. etc. conocimiento. etc. Cada vez que un ejecutivo da pautas sobre cómo hacer algo o se anticipa a una crisis o punto de quiebre.. por ejemplo. herramientas.. factores críticos del éxito. en lugar de solamente las buenas intenciones. financieros. para que se transforme en una realidad. cuyo diseño debe estar permanentemente actualizado para conservar su efectividad. comparaciones con la competencia. apoyar una medición. horas de capacitación anual por empleado. sin embargo. en este caso.. se genera automáticamente un alerta a ventas y producción. entonces: ¿Cuál es actualmente el número de prendas por día y a qué nivel queremos llegar? Sistemas de información gerenciales En el punto anterior. Hoy. está diseñando sistemas de información gerenciales. ¿Quién diseña el sistema de información? Tradicionalmente. Ahora podemos hablar en concreto: ¿cuántas horas estamos capacitando hoy a nuestro personal y a cuántas queremos llegar? Otro ejemplo es el de una empresa de confecciones que se plantea por objetivo aumentar la producción. es necesario agregarle un índice. Los sistemas de información gerenciales son procesos claramente identificables. Las mediciones deben estar presentes en todos los elementos mencionados: objetivos. ambos ejemplos terminan con preguntas donde podemos apreciar la necesidad de mediciones actualizadas para definir sistemas de información. la medición es número de prendas por día. si el número de prendas producidas en el día baja hasta un cierto nivel. infraestructura. En alguna parte de la planificación podría decir: aumentar el perfeccionamiento del personal. por ejemplo. . Permiten conocer e influir sobre el estado de una variable. En este caso. En el sistema de información gerencial participan personas y se emplean variados recursos: técnicos. Un sistema de información es un modelo diseñado para cumplir con algún fin práctico. Mediciones La planificación puede carecer de sentido si no está fuertemente anclada a los hechos y la realidad. ésta ha sido la principal labor del ejecutivo.

Para mí. el diseño de sistemas de información gerenciales tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. De hecho.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 41 existe una fuerte tendencia a la participación de todos los interesados. algunos grupos autodirigidos definen y mantienen sus propios sistemas de información. .

los altos mandos .. hoy sale a encontrar oportunidades de dar. tanto que trabajé para agradarte y tú no lo aprecias!.. Es sintomático que las empresas más exitosas y rentables consideran al cliente como la finalidad del negocio y no como un medio para ganar dinero. Alfred Sloan. Es como la esposa que desea agasajar con un exquisito plato. al esposo. En un artículo de la revista Adistranews (octubre de 1994) titulado He aquí maneras probadas para la creación de una clientela leal. su aporte al éxito del cliente. uno de los empresarios más importantes de Alemania: el éxito empresarial se reduce a fabricar y vender un producto que interese a los compradores. se tomaba tiempo para averiguar personalmente las preferencias de los clientes. hacer programas de computador o escribir libros.. poco antes de que terminara el reinado Ford y comenzara el de General Motors.. esto ocurre también en sentido inverso. Un nuevo criterio apareció en la relación con el cliente. Así podemos llegar a conversar en su idioma. con el regalo a la esposa de un cassette con música a gusto del esposo. estimado lector ¿Comparte usted conmigo en que otro hubiera sido el resultado si ella hubiera recordado el plato predilecto del esposo?… Evidentemente. dice: . quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. Comprender su negocio y cómo podemos aportar nosotros a su misión.42 JUAN BRAVO C. etc… Para entender al cliente hay que estar a su lado y observarlo. siempre que sean negros”.. Si antes uno salía a conseguir ventas. Allí.. Philip Glouchevitch dice en relación a la estrategia de Werner Otto. con vestuario del gusto de quien regala. la esposa capta esa leve mueca y se lo reprocha inmediatamente ¡Eres un malagradecido. decía Henry Ford hacia el final de su vida. lamentablemente. de su preferencia. En fin. Significa conocer de verdad lo que el cliente quiere y no lo que es nuestro capricho proporcionar.. En Juggernaut. su presidente. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. Todo lo demás es secundario. “Los clientes pueden elegir automóviles de cualquier color.. El cliente percibe la diferencia y la agradece con su preferencia. empleando el sentido común para descubrir y satisfacer sus necesidades. a él no le gusta el plato (se lo ha dicho a su mujer en algunas oportunidades) pero no puede desairarla y se lo sirve con una sonrisa forzada.

provee una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. competitivo e innovativo. todas comienzan con la letra c: calidad. A la mañana siguiente. enunciadas en la primera sección del capítulo segundo. disparando memorandos sobre cambios en el comportamiento de clientes y cambios en sus preferencias con respecto al servicio de concesionarios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 43 de compañías exitosas creen en la afirmación: “El cliente ES nuestro negocio”. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron? ¿Cuántos son y cuál es el perfil de los clientes potenciales?… Además de las tareas propias de una gestión eficiente de la gerencia. y al servicio de la compañía a los concesionarios. se presentaba y le pedía al dueño permiso para trabajar como vendedor o como asistente del gerente de servicios por un par de días. desarrollado en Japón por el Dr. Durante esa semana trabajaba en esa forma en otras dos concesionarias. sobre tendencias del mercado y tendencias de la moda”. Presidente de General Motors: “Alfred P. al interior de la organización solamente hay costos ¡Los únicos ingresos que recibimos provienen de los clientes! Dijo con mucho énfasis. la orientación al cliente tiene tres claves principales. en las décadas del 20 y del 30. ¿en cuál de ellos situaría a su empresa?… El gráfico que se muestra en la figura 1-3. trabajando realmente con los clientes. a clientes que dejaron de comprarnos y a clientes potenciales. en otras dos ciudades. además de los actuales clientes. El lunes siguiente estaba de vuelta en Detroit. dijo que se había equivocado al enunciar el concepto de “centros de utilidad” porque daba la impresión de que habían ingresos internos y eso es falso. Estas claves dan origen a tres tipos de rendimiento en la relación con el cliente: básico. Kano. competencia y cambio. también conocidos como no clientes. Cuando Peter Drucker vino a Chile en Julio de 1994. A propósito. investigador en el área de calidad total. El mismo Peter Drucker cuenta en su libro Administración y futuro sobre la orientación al cliente de Alfred Sloan. . La orientación al cliente es el marketing e incluye. Sloan hizo que la General Motors fuera la primera compañía industrial del mundo. respectivamente. Una vez cada tres meses él desaparecía de Detroit sin decirle a nadie donde iba. aparecía en un lote de venta en Memphis o en Albany.

es el nivel de excelencia con el que se lleva a cabo el desarrollo de cualquiera de los tres tipos de rendimientos: básico. he podido apreciar que sirve para repensar las interacciones personales: pareja. etc… . A su vez. El gráfico del Dr. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. Kano me pareció tan interesante que lo apliqué a la administración de personal. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. colegas.44 JUAN BRAVO C. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho Figura 1-3. con relativamente poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. incluso. competitivo e innovativo. En la figura 1-3 se puede apreciar que la línea de rendimiento básico (calidad) apenas llega hasta dejar satisfecho a un cliente. Orientación al cliente El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. hijos. la línea de rendimiento competitivo sigue una distribución lineal. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. a mayor excelencia en la ejecución. en el nivel de excelencia en la ejecución. El nivel superior es el del rendimiento innovativo.

no obstante. Hay un aspecto que a veces se pasa por alto en el tema de calidad cuando se pone como ejemplo el maduro mercado de Japón. en la forma de LanPass y LadecoPass. durante los años 80: premiar a los pasajeros frecuentes con una cantidad de kilómetros gratis de acuerdo al vuelo realizado. porque cuando creemos tener todas las variables controladas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 45 Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. a diferencia de la actitud típica de sometimiento y resignación de la mayoría de los consumidores en los países latinoamericanos… ¿Tal . en tiempo y costos convenidos. IBM experimentó duramente el cambio de criterio. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. Los productos IBM volvieron a ser competitivos cuando se redefinió el criterio de calidad a: “según las expectativas del cliente”. pero no garantiza la permanencia. porque si pago US$ 100. aparecerán nuevas expectativas que atender. Significa que en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. Stephen Wolf. etc… lo cual incidió en elevar sus costos muy por sobre la competencia.000 por un Mercedes-Benz con una pequeña vibración al pasar los 150 Kilómetros por hora. sin que el cliente percibiera un beneficio adicional. un concepto relativo a las expectativas del cliente según un rango de precios generalmente aceptados. A fines de los años 80. porque es un beneficio que ya parece norma. En estos tiempos. es posible que me sienta engañado. en convenio con emisores de tarjetas de crédito. el rendimiento básico permite entrar al juego. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del cliente. En Chile las principales líneas aéreas lo adoptaron también. mucho más altos que las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad. Otras líneas áreas se están viendo en la obligación de introducirlo. puedo estar feliz con el rendimiento de mi camioneta de US$ 7. Por ejemplo ¿Qué tiene mayor calidad: un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de mis expectativas.000. especialmente en el ámbito de los computadores personales. Un ejemplo podría ser la conocida innovación introducida por el Vicepresidente de American Airlines. Allí el cliente es muy exigente. Es lo que denominamos calidad. la que me lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de bencina. componentes. a raíz de cambios en el medio e innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. pero nunca lograremos llegar. Ellos tenían definidos estándares absolutos de calidad.

las organizaciones que no estén atentas a lo que hace su competencia. Leer libros. Estar atento a la satisfacción de los clientes de la competencia. pueden ser fácilmente desplazadas del mercado. En este mundo tan competitivo. a todo nivel. aunque sea por poco tiempo. Me refiero a la acumulación de conocimiento que existe en el medio.46 JUAN BRAVO C. etc… ¿Por qué no enviar también al operario de la máquina a esa feria en Miami a la cual usted piensa asistir? El rendimiento competitivo incluye también la recopilación del conocimiento técnico que existe sobre la materia en que trabaja la empresa. en: • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. Recoger los comunicados sobre proyectos de la competencia para saber en qué está trabajando. • Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. seminarios y realizar capacitación formal sobre el tema. disponible para cualquier persona u organización. importaciones. ¿Cómo se “captura” el conocimiento técnico para beneficio de la organización? Además de las formas señaladas en la inteligencia competitiva. se pueden agregar las siguientes: • Asistiendo a cursos. Conversar con los proveedores. de tal manera que los mejores integrantes compartan sus conocimientos y experiencias. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. vez deberíamos comenzar por educar al consumidor y motivarlo a reclamar por sus derechos?… Rendimiento competitivo Surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a los consumidores y llevar esas buenas ideas a nuestros clientes. . así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias de la competencia? Pienso que es parte de la inteligencia competitiva. • Contratando a consultores. • Implementando un plan formal de aprendizaje de la organización. ventas. un conjunto ordenado de acciones donde participan todas las personas de la organización.

siguiéndola. El cliente valoriza en tal medida que pensemos en él. Una empresa de confección de ropa para secretarias logró importante avances en su mercado cuando introdujo algunas innovaciones: un pañuelo de regalo en el traje. Es necesario “cortejar” al cliente. ¡Es evidente obtener esas ganancias en el rendimiento innovativo!. (describo el caso en el capítulo 2) . Recordemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. una empresa cuyo negocio principal era la venta de artículos electrónicos y línea blanca. Debemos producir un estado de permanente enamoramiento… tal como usted lo hace con su pareja aunque el tiempo pase y la rutina aceche… Si no le parece suficiente. tal como lo hacemos con la persona de nuestros sueños. Durante la severa crisis económica chilena de 1982 trabajaba en Weisselberger y Cía. en una actitud reactiva para evitar que nos quiten nuestros clientes. resulta halagadora. siempre agradecemos y nos contentamos con un regalo. por pobre que sea. es anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecerle un poco más de lo que él espera. Rendimiento innovativo Consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. nunca lograremos desarrollar en plenitud nuestras fortalezas. El rendimiento competitivo nos ayuda a permanecer en el mercado. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. su mercado . aunque en un lugar secundario porque entregamos el liderazgo a la competencia. incluso. ¿Y los nuevos clientes?… ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió?. cuando menos. el envase de jugo con tapa. Ya lo decían nuestros abuelos: a caballo regalado no se le miran los dientes. La seducción es grata en sí para ambas partes y. observe la excitación de los niños con la lámina o la figura que viene en su paquete de galletas o de papas fritas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 47 • Asociándonos con algún grupo de empresas afines para traspasar mutuamente las mejores experiencias (Benchmarking). la botella con tapa rosca o la crema de afeitar junto con la máquina. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”. una carta de satisfacción del cliente y un cartón con el detalle de la programación de uso de las prendas (para evitar las equivocaciones que resultaban en que algunas secretarías llegaban con uniforme diferente).

como las pinzas en los pantalones. previo envío de una carta. presentado en el capítulo tercero. sin haberse incorporado al rendimiento básico. Otras innovaciones. ofreciéndoles artículos cuyo valor de la cuota a crédito fuera similar a la que estaban terminando de pagar. Supongamos que el factor costo ya está resuelto de manera competitiva. la tapa rosca de las botellas de bebidas y la tapa reusable en los envases de leche líquida. ahora comienzan a tomar gran importancia los elementos diferenciadores. efectuar particularizaciones en los modelos. la corbata ancha y la minifalda. muchas innovaciones pasarán de moda después de un tiempo. Asimismo.48 JUAN BRAVO C. Es lo que sucede con la radio y el limpiaparabrisas en los automóviles. La conclusión es continuar disminuyendo costos. Es posible que muchas de las innovaciones realizadas en un producto o servicio pasen a formar parte del equipo de norma y “caigan” en el rendimiento básico que espera el cliente. principal eran familias de barrios pobres. entregar directamente en las tiendas. En este contexto logramos repuntar significativamente las ventas a través de una innovación que consistió en pagarles a los clientes el valor de ida y regreso del pasaje de bus (transporte público). . Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. incorporar algunas innovaciones tecnológicas. son cíclicas y regresan cada cierto tiempo. Debemos tener muy en claro que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. etc… Estos elementos diferenciadores son los que permiten efectuar un cierre elegante y caen dentro del rendimiento innovativo. como los regalos al comprar combustible. La necesidad del cliente es el servicio de confección de jeans a un precio competitivo y de buena calidad. a través del cual se conserva el equilibrio homeostático del sistema organización-medio. por ejemplo: rapidez en la entrega respecto a la competencia internacional. Tomemos como ejemplo el caso de Tecnoropa. El análisis del entorno da como resultado que la empresa ofrece precios más bajos que la competencia nacional y más altos que la competencia internacional. suponiendo una calidad pareja. ¿Cómo lograrlo? A través del cambio interno permanente. particularmente con la aplicación de un esquema tipo just-in-time. las ventas de todo el sector se fueron abajo y varias empresas quebraron. Con un altísimo índice de desempleo y una falta generalizada de liquidez en la economía. trabajar con pedidos de bajo volumen.

si usted incorpora cualquier elemento diferenciador. pero si la presentación es pobre. como la fachada remodelada de un edificio viejo. En la revista Gestión de octubre de 1994 se muestra una selección de los golpes del año. aunque reconozco que a veces se produce un abuso cuando la imagen es deslumbrante y la substancia escasea. fruto de profunda motivación para todas las personas. o que la creatividad se echa a volar en comunión con personas afines (como dice mi amigo Rolf Achterberg). con amplios estacionamientos y aire más puro • Las amplias ofertas de los carriers para telefonía de larga distancia Creatividad La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. agrega más riqueza a la negociación. De Bono le llama efecto de borde porque hay un instante en que llena todo el campo visual. su producto puede ser excelente. aumenta el profesionalismo y cultiva una mejor interacción con el cliente. aquellos aspectos supuestamente secundarios de la negociación que en un momento adquieren gran importancia. por ende. con cabeza semejante a un diamante. allí aparecen. el efecto será… Simplemente. es sólo un fenómeno más. los productos más innovadores en Chile. Por este motivo me permito incluir aquí algunas consideraciones al respecto. lo podemos apreciar en la envoltura de un regalo. El efecto de borde es un fenómeno sicológico que nos acompaña toda la vida. ¿Sabía usted que la excitación que produce la creatividad agrega energía al organismo?. por ejemplo. Los elementos diferenciadores están directamente relacionados con lo que Edward De Bono llama efecto de borde. al revés. mango flexible y cerdas onduladas • El centro de eventos Casapiedra. entre otros: • La superhipoteca del Banco Santander • La tapa reusable en los envases de leche Loncoleche • La ampliación de la línea de cepillos dentales de Colgate. el rendimiento innovativo permite liderar el mercado. que bien enfocada absorbe a la persona a tal punto que se evade de su entorno (¿dónde estabas? Pregunta uno a veces cuando ve a alguien en esa situación).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 49 La elegancia del cierre tiene relación con evitar el desgaste de la relación con el cliente cuando la discusión se centra solamente en el precio. en el maquillaje de una dama o en la superoferta de aquella tienda. . No es negativo.

aumenta notablemente su grado de compromiso.Definición del problema: se obtiene un enunciado preciso. • Establecer conductos rápidos y fluidos de comunicación con el cliente. no se atrofia ni disminuye. analizo más en detalle los temas de creatividad y adaptación al cambio. breve y completo. • Destinar la mejor gente a escuchar y resolver rápidamente las quejas de los clientes.Idealización: significa incorporar el principal elemento de creatividad a la búsqueda de soluciones. 2. Consta de cuatro pasos: 1. En mi libro Innovaciones y creatividad empresarial. ejercicios. Ahora es cuando puede dar libre curso a su imaginación. circulares u otros medios. Es un medio gratuito y tremendamente efectivo de lograr producir innovaciones. El ahorro de una línea telefónica es ínfimo contra el costo de un cliente molesto por esperar a que lo atiendan. videos. para hacer tormentas de ideas y preparar planes concretos de implementación de ideas. etc… • Fomentar un ambiente libre de agresión. Cuando el cliente participa. la libre discusión de ideas. . ¿Qué tal si llevamos la fábrica donde el proveedor o si tenemos la mercadería dispo- . La creatividad está siempre presente en las personas. reuniones informativas. especialmente apoyada por las habilidades de anticipación y voluntad. . • Instaurar un estilo de administración de personal donde se respete la autonomía y la responsabilidad personal. • Definir mecanismos de incentivos directamente relacionados con la mayor productividad de la innovación. Algunas medidas destinadas a desarrollar la creatividad son: • Charlas. • Crear procedimientos y destinar recursos para hacer el seguimiento de toda idea en desarrollo. Veremos a continuación un resumen de la técnica de uso más frecuente en las empresas: la tormenta de ideas.50 JUAN BRAVO C. • Fomentar la participación del cliente a través de prototipos de productos. • Establecer una reunión semanal breve de los miembros de un equipo. pero un medio confrontacional la inhibe. Sería muy bueno considerar que cada queja es oro. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y por ende para sus clientes. Una vez que damos paso a la participación.

También en el gráfico queda de manifiesto que no se puede llegar directo al rendimiento innovativo. La tormenta de ideas quedó desacreditada en ciertas organizaciones de Estados Unidos que pretendieron introducirla como norma obligatoria durante los años 50. . sin importar que sean irrealizables. A veces un participante negativo logra hacer perder mucho tiempo a personas verdaderamente creativas cuyo interés es explorar ideas y no recibir descalificaciones. se discute la factibilidad de cada idea. La montaña de la orientación al cliente La idea es ilustrar gráficamente el liderazgo en la orientación al cliente. lo mismo.Reestudio de las ideas: las ideas factibles se ordenan según su importancia y se da forma a la solución propuesta. un flujo continuo de ideas creativas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 51 nible con sólo pensarlo. .Factibilización.. Ahora sí podemos criticar (¿tal vez debiéramos considerarlo un derecho reservado exclusivamente a quienes hayan aportado ideas?). 3.. se complementa con otra o se descarta. . aunque sin quedarnos ahí. El objetivo es obtener el máximo de propuestas. Este proceso contempla los tres niveles de rendimiento. es necesario pasar antes por la calidad y competencia. Es estudiar la factibilidad de realización. En la figura 1-4 (página siguiente) podemos apreciar que se logra llegando a la más alta cumbre: el rendimiento innovativo. Es conveniente pedir en forma rápida. para no matarlas antes de nacer. tal vez su proposición de un desmaterializador molecular active en otra persona una idea realizable. En mi libro Innovación y creatividad empresarial describo en detalle estas experiencias. Esta técnica debe ser introducida con prudencia dentro de la organización. a través de la asociación de ideas. 4. porque no se puede forzar la participación. es indispensable la participación del personal a través de diferentes formas de agrupación. Para llevar a cabo estas ideas estamos trabajando con algunas empresas en un programa que permita lograr un proceso permanente de innovaciones de negocios o. Es muy importante no criticar las ideas en este paso. voluntaria y rotativa las ideas de cada uno de los participantes. Para lograrlo.? En este punto ¡no estudie la factibilidad de implementación! Tan sólo proponga ideas.

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Creatividad Competitividad Calidad

Figura 1-4. La montaña de la orientación al cliente ¿Cuánto invertir en cada tipo de rendimiento? Creo que lo más apropiado es una inversión equitativa entre todos ellos. Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza Curiosamente, los mismos principios de la orientación al cliente fueron empleados por Leonardo Da Vinci hace 500 años cuando, al querer abandonar Florencia para vivir en la corte de Francesco Sforza, señor de Milán, le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales, construir diques, baluartes, inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra, carros armados, cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo, …, me especializo en modelar estatuas y esculpirlas, pintar cuadros, en dibujar palacios y fortalezas. No temo el parangón con nadie en el mundo,...” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. A propósito, Bill Gates, presidente de Microsoft Corporation, considerado como una de las personas más creativas y … el hombre más rico del mundo, en Diciembre de 1994 compró uno de los códices más apreciados de la obra de Leonardo Da Vinci, en algo así como 32 millones de dólares. Analicemos su carta desde la perspectiva de los principios de la orientación al cliente:

• Calidad: Leonardo se presenta a sí mismo como un "constructor de
instrumentos de guerra"; él sabía que Francesco estaba en constantes

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guerras con sus vecinos y que su necesidad concreta eran los mecanismos bélicos.

• Competitividad: Leonardo podría haber sido otro constructor más de
artefactos de guerra, pero no, él le indica a Francesco que conoce la obra de su competencia y no teme que le comparen, así es que no lo pueden superar, pero él sí a ellos. Leonardo revela estar muy bien enterado del medio donde se mueve; probablemente su visión de conjunto era óptima.

• Creatividad: Leonardo no está pidiendo un favor, se está vendiendo
bien a sí mismo; la necesidad concreta de Francesco eran los elementos de guerra, Leonardo le ofrece resolver su requerimiento específico en el más alto nivel, pero con un regalo extra… sus dotes de ingeniero y artista para los tiempos de paz. Con envidiable visión de futuro, le ofrece innovaciones a Francesco en la forma de un elemento diferenciador… Esto me hace recordar que a mis quince años tenía una verdulería que estaba siempre llena de clientas, supongo que era porque me gustaba atenderlas bien y nunca dejaba de obsequiarlas con una llapa... (algunas papas más, una bonita manzana, algo de cilantro o una rama de albahaca). La carta tuvo el efecto esperado; Leonardo vivió por 20 años en la corte de Francesco, cumplió con lo dicho y sabemos que hizo mucho más... Cuando leo sobre Leonardo, siempre me sorprende que nunca aprendió latín u otro idioma, siempre se expresó en florentino. Me hace meditar sobre la verdadera necesidad de tantas horas dedicadas al estudio del inglés, y a veces francés o alemán, especialmente el tiempo que nos obligan a destinarle en el colegio ¿Qué porcentaje de la población realmente lo usa? ¿no sería preferible destinar ese tiempo a labores creativas o a trabajar las fortalezas? ¿No podríamos dejar el inglés como otra función especializada en la sociedad, a cargo de buenos intérpretes y darnos por satisfechos con conocer en inglés el argot de nuestra actividad? ¿Acaso no es una ventaja competitiva dedicarnos a nuestra misión? Además, en un ambiente que se humaniza cada vez más, los mejores libros y los procesadores de textos vienen traducidos al español, en cualquier seminario en otro idioma se ofrece traducción simultánea al español, las compañías de comunicación ofrecen la traducción como servicio complementario y la traducción automática avanza a pasos agigantados… En mi caso, uso solamente en forma ocasional el inglés hablado, así es que decidí que era socialmente más rentable destinar mi tiempo a lo que

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considero mi misión: ayudar al desarrollo de la organización, que al estudio permanente del inglés (porque es necesario tomar más y más cursos o inventar como practicarlo si no se utiliza en forma regular, de lo contrario tiende a olvidarse). Evidentemente, contrato un servicio de traducción cuando es necesario. No quisiera que alguien decidiera seguir esta idea sin haberla comprendido cabalmente: dejé de estudiar inglés porque invertir mi tiempo en cumplir con mi misión resulta de mayor rentabilidad social y económica. No quiero estudiar permanentemente materias “por si acaso” me llegaran a servir. Aunque tengo claro que si en algún momento requiero utilizar frecuentemente el inglés, entonces haré un curso intensivo y comenzaré a usarlo provechosamente.

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ADAPTACIÓN AL CAMBIO
La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fisiológicamente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la dirección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relacionadas entre sí. Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial. Herramientas permanentes para la adaptación al cambio Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía. Educación La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar. Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por calificaciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un ambiente amenazante.

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La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma podemos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones. Énfasis en el diseño El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:

• • • • • • • •

¿Cómo puedo perfeccionar esta labor? ¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada? ¿Su objetivo está alineado con el de la organización? ¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de calidad convenida? ¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto? ¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto? ¿Y el servicio posventa? ¿Estoy contento(a) con lo que hago?

Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera satisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa..... Sin embargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatura?..... Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los períodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada instante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos. Autonomía Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia. Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los empleados no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con

compartir la toma de decisiones. es. las palabras claves son anticipación. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores.. Participación Es lo ideal. participación y compromiso. Compromiso Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea. nosotros mismos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio.. sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?. . Antes del cambio. La idea de fondo es estar preparado. Antes del cambio. Naturalmente. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral.. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. son resultado de consenso.. personal y familiar. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión.. simplemente. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. Veamos cada una de estas claves: Anticipación Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 57 los resultados de la empresa... porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por . porque implica una autoaceptación del cambio. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental. para administrar la natural resistencia al cambio. si fuera posible hacer esas distinciones. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. las sentirán como propias.. su junior.

. alguien que sepa escuchar. • Comprométase usted. un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio. es necesario reforzarlas y perfeccionarlas.. cuenta con el compromiso de algunas o todas las personas. ciudad. hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir autoritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios. Si hubo anticipación. dará mucho mejor resultado. • Dosifique la cantidad de cambios. Durante la implementación de un cambio.). • Asegúrese de que lo nuevo es mejor. etc. de máximo grado de estrés. Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios. supuestamente. ellas deben continuar aplicándose e. es indispensable jugar con la gradualidad. participación. así como un exceso de actividades. incluso. Mientras se está efectuando el cambio. es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que.. cuenta con un asesor en cambios y se aseguró que el nuevo sistema es bueno.. Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada.. Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio. éstas no están sometidas a un exceso de cambios. es conveniente recurrir a un agente externo. llevan a una persona a un nivel de incompetencia. Esto está tan estudiado que. incluso. • Contacte un agente externo. es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. un consultor de empresas. • Implemente en forma gradual. entonces ¡comprométase usted!. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla. En cualquier implementación de cambios. implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organización.. Durante el cambio. queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro- . un sicólogo. hay tablas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge. Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado.58 JUAN BRAVO C. actividades. casa. retroceder y después avanzar nuevamente.. Me parece importante insistir en este aspecto..

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yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto. • Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de todos los involucrados...

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FASES DE LA REINGENIERÍA
Al igual que otras disciplinas, la reingeniería sigue las fases genéricas del ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción, análisis, diseño detallado, construcción y mantención. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un sistema computacional, la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida de un proyecto. Antes de construir un edificio, alguien lo concibe, luego hay que hacer arquitectura, planos, construir y mantener; lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto, hace un diseño detallado, construye y desde ese momento comienza a perfeccionar con el uso regular. Esto queda más claro en la figura 1-5, donde se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto, con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas de diferentes tipos de proyectos Tecnología información concepción análisis diseño construcción mantención de Edificio concepción arquitectura plano detallado construcción mantención Artículo gestación definición diseño producción Reingeniería negocios concepción invención diseño detallado construcción de

mejoramiento mejoramiento continuo

Figura 1-5. Etapas genéricas del ciclo de vida de un proyecto Veremos a continuación las responsabilidades de la reingeniería en cada fase. Es cierto que debemos cumplir todas las etapas del ciclo de vida; sin embargo... ¿Cuál debiera ser el nivel de profundidad de la planificación previa del proyecto de reingeniería? Pienso que debiera ser cuidadosa en la definición de objetivos, los recursos a destinar y plazos de realización, mas no en el detalle de actividades y temas a tratar, porque precisamente del proyecto deberían salir soluciones que al inicio son desconocidas y pueden modificar cualquier plan. En resumen, es conveniente no planificar en exceso y lanzarse cuanto antes a la realización del proyecto.

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Concepción del proyecto Todo proyecto de reingeniería debería surgir de la planificación estratégica de la organización, porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico, igual es necesario replantear la estrategia de la organización para incorporarlo. En otras palabras, en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados, por eso es indispensable la visión integradora de la planificación estratégica. Concretamente, es necesario tener muy en claro la misión del negocio antes de abordar cualquier proyecto, para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. La idea más poderosa en la concepción de cualquier proyecto es, establecer nuestros objetivos basándonos en lo que queremos hacer y no en lo que queremos evitar. Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa fue destruida y que tenemos que rediseñarla, ¿Cómo lo hacemos? ¿Intentamos reconstruir lo que se perdió o aprovechamos esta oportunidad para diseñarla en función de nuestros sueños? ¿Qué haría usted? El beneficio de replantear algo desde sus orígenes es tan grande que hoy es una ventaja competitiva. El asunto es buscar lo deseable para el proceso, en lugar de pretender eliminar lo indeseable. Se puede demostrar que cuando el criterio es buscar lo deseable, se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Al contrario, cuando buscamos eliminar lo indeseable, tendemos a preservar lo existente, en una actitud de mantener un pasado supuestamente glorioso; con esta conducta daremos muchas vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. Supongamos que el proceso ya no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Entonces, nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos, alineados con el negocio de la empresa. Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford), en la película La fuerza de la verdad. Allí el protagonista sufre un ataque delictual que le hace perder totalmente su memoria; luego, en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Durante esta etapa podemos dar libre curso a nuestros más exóticos sueños, pero no tema perder su tiempo, pues al final llegaremos a un ideal factible, el cual se puede entender mejor observando la figura 1-6, donde se muestra que llegar desde la idealización pura al ideal factible es apenas

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un paso. No obstante, si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”, que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable, nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos, todos ellos nada más que barreras mentales.

Idealización ideal factible

realidad actual

Figura 1-6. Gráfico sobre concepción de un proyecto Para concebir algo se requieren solamente tres pasos: 1.- Un estudio general que nos ayude a entender el sistema Es importante esto del “estudio general” porque cuando es muy detallado, uno se “engancha” y tiende a dar soluciones dentro de los límites del sistema actual. Por ejemplo, hablamos del proceso de compra de repuestos de maquinarias en la compañía minera y nos interiorizamos de las necesidades de los usuarios. Tenemos que averiguar algunas variables clave que nos hablen sobre el desempeño actual del sistema; por ejemplo: • El tiempo promedio de adquisición de materiales es 2 meses. • El monto del inventario es US$ 2.000.000.-. En este paso debemos orientarnos hacia la síntesis, o la aplicación del enfoque sistémico en busca de entender el objeto de estudio en su contexto. 2.- Búsqueda del ideal Es preguntarnos ¿qué es los que quiero? ¿Cuál es nuestro sueño más atrevido en esta materia? En el ejemplo, tal vez sea disponer de los re-

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puestos en forma inmediata y con cero costo de inventario. Obsérvese que no hablamos de corregir problemas, como en el análisis clásico, sino de plantearnos sobre nuestros verdaderos deseos, con una visión de futuro. El objetivo es establecer lo deseable. Por irrealizable o inalcanzable que parezca ¡no se preocupe! recuerde que hablamos de idealización. Es conveniente hacer aquí una cuantificación del desempeño ideal. Significa indicar cuánto gana o ahorra la compañía con el cumplimiento del objetivo idealizado. En el ejemplo, la compañía ahorraría: • US$ 200.000.- anuales si el tiempo de respuesta de un pedido disminuyera desde dos meses a cero. • US$ 100.000.- anuales si no tuviera inventario (evita inmovilizar el capital de US$ 2.000.000). Sin considerar los mayores beneficios para el cliente y la simplicidad en la operación. Esto es para que comience a entusiasmarse. Además, de aquí puede extraer el material para interesar a sus accionistas y gerentes. 3.- Obtención de un ideal factible Surge de negociar con la realidad y discutir cuáles son las verdaderas posibilidades de llegar a nuestro sueño. ¿Cuánto es realmente factible de acuerdo con las actuales posibilidades? En esta negociación es muy posible que se resigne a algo menos que el ideal, pero en cualquier caso muy superior a la situación actual. Es sorprendente que casi siempre hay opciones concretas muy cercanas al ideal... En el ejemplo, sabemos que es posible (porque hemos leído sobre ello, conocemos las posibilidades de la tecnología, del just-in-time o hemos visto casos similares): • Llevar el tiempo promedio de adquisición de materiales a dos días. • Mantener un inventario de US$ 100.000.Es muy conveniente realizar en grupo este ejercicio, porque se produce una verdadera síntesis de conocimientos. Como se desprende del ejercicio, los pasos indicados deben acompañarse de mediciones de desempeño. En mis cursos de la Universidad Santa María, les pido a mis alumnos que realicen el ejercicio de imaginarse que no hay limitación de recursos para hacer lo que quieran (riqueza, salud, etc...), luego de soñar durante un rato, les pido calcular que porcentaje de sus sueños pueden ser realizados en base a su actual nivel de recursos. Sorprendentemente ese promedio es superior al 70%. Significa que no necesitan esperar a ser ricos para hacer

El verdadero aporte consiste en establecer el enunciado. contraria al cambio drástico. A diferencia de lo que normalmente se cree. ¿Qué hace la diferencia? Saltarnos todas las limitaciones autoimpuestas y pensar en lo que queremos.64 JUAN BRAVO C. nos posicionamos mentalmente ahí y desde esa perspectiva observamos nuestra posición actual.. Por ejemplo. lo que siempre han deseado. . la correcta definición de lo que deseo. buscar las diferentes vías alternativas hasta encontrar la que nos permite llegar al destino. ¿Cuánto esfuerzo se ahorraron? Algo así como un 98% dice el Dr. la respuesta típica será ¡no se puede! justificada en la historia. supongamos que necesitamos un aumento de 200% en la productividad para que nuestra empresa no cierre. Es relativamente sencillo obtener soluciones creativas cuando se tiene un problema preciso. no lo que queremos evitar... y eso es lo que se obtiene cuando alguien se pregunta ¿Qué deseo de la vida? o ¿Qué necesito resolver en la bodega? ¿Necesito la bodega?.. A diferencia de la actitud más habitual. Cuando a los niños pequeños se les entrega un laberinto. Si en la empresa averiguamos qué es lo que realmente queremos. el principal elemento de la creatividad no son las soluciones.. o el ideal factible. Para mí. hasta llegar a la entrada. los especialistas! ... sino los problemas. es decir. lo cual es consistente con los resultados obtenidos y con las investigaciones de Edward de Bono en su libro Ideas prácticas para profesionales. una muy buena medida es tener grupos de trabajo interdisciplinarios. generalmente ellos no siguen nuestro "conducto regular". Esa es la materia de la segunda etapa del método: la invención. ¡ahora sí que tenemos un problema! Consiste en identificar los medios para ir desde la situación actual al ideal factible.. Ackoff. originados frecuentemente en nuestros prejuicios respecto a cómo deben hacerse las cosas.. ¡Cómo lo vamos a hacer si en los mejores tiempos la productividad era sólo un 15% mayor! Y probablemente con descalificaciones: ¡Estás loco.. Algunos alumnos terminan haciendo cambios en sus vidas producto de esos pocos minutos de ejercicio. A propósito. Desde un punto de vista clásico. dedícate a lo tuyo y déjanos este problema a nosotros.. ellos ponen su dedo en el destino y hacen el recorrido al revés. Veremos lo fácil que resulta llegar y nos daremos cuenta de que los obstáculos que nos habíamos imaginado estaban sólo en nuestra mente. representa algo así como el 90% de la inversión en creatividad.

pensativamente. de obtención de un enunciado preciso respecto a lo que deseo obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento “imprevisto”. a otras empresas mayores en su mercado. Invención La invención tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. flexibilizaron la organización de la empresa. Hoy. se alegran y sufren lo mismo para llegar a 15. entre otras muchas excusas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 65 En la empresa Dentcard. corresponde a la definición de un enunciado. en lugar de actuar frente a un “incendio por apagar”. incorporaron nuevos socios con experiencia en empresas de envergadura y consiguieron rápidamente el capital necesario para llegar al objetivo. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados. La invención es algo concreto y factible que nos permite llegar al destino deseado. probablemente se habrían conformado con un crecimiento de 10% al año y en los mismos 5 años serían una empresa de 15. imaginémoslos observando hacia arriba. dedicada a convenios de atención dental entre pacientes y dentistas.000 personas en unos 5 años. diciéndose cosas como: Dentcard es muy joven. es que las personas trabajan. Ahora es cuando se desencadena toda nuestra capacidad creativa. el "ideal factible" es la tensión que necesitamos para obtener la fuerza que comienza a mover la rueda de la creatividad. una simple proyección lineal de la realidad inicial..000 que a 300. establecieron una atrevida estrategia comercial destinada a incorporar alrededor de 5. el “ideal factible” de la etapa anterior. en lugar de 300. Lo curioso de esta y otras muchas experiencias. Si en Dentcard hubieran seguido “el conducto regular”. En esa situación..000. Desde un punto de vista más técnico. diseñaron los sistemas computacionales con suficiente holgura como para absorber 300. nosotros definimos el problema.000.000 clientes. ese es su ideal factible. esto es. En consecuencia. no tiene dinero ni la experiencia de ser grande. ¿Qué limitaciones mentales de la gerencia impiden alcanzar altas metas a las empresas?. aunque la satisfacción final es diferente. En otras palabras. De ese total estimaron que realmente podían llegar a 300. ¿Cuál era la situación actual a la fecha del estudio? Nada más que 9000 clientes.000 nuevos clientes al mes.000 clientes. Utilizo la palabra “problema” en el sentido matemático. definieron que su ideal de clientes eran dos millones de chilenos. . probablemente se estarían justificando por no estar allí.. a poco más de un año de esas definiciones el plan avanza según lo previsto y ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su estrategia..

Se produce aquí un fenómeno muy especial: tenemos una meta que cumplir y eso provoca una brecha. trabajo de equipo. llamada tensión creativa. Esa tensión es una fuerza natural que nos tira hacia el ideal. motivación. incentivos y otros mecanismos es posible lograrlo.66 JUAN BRAVO C. desde contactar a un cliente hasta entregarle su pedido. a crear. En los capítulos segundo a quinto profundizo en estos medios: procesos. • Personas: a través de todo el texto desarrollo la idea de que las personas pueden ser potenciadas y lograr así aumentos espectaculares en la productividad.. Con una advertencia: ¡pueden haber otros medios que yo no he contemplado! Es importante esta aclaración. Es lo que se refiere a creatividad y está mejor explicado en el punto Creatividad de la sección Orientación al cliente en este mismo capítulo. • Organización: me refiero a un conjunto de macro equilibrios sobre aspectos fundamentales de la organización: centralización y descentra- . por ejemplo. es decir. • Procesos del negocio: lo habitual es que no exista documentación de los procedimientos que abarcan todo un proceso. Con educación. trabajo de equipo. entre la situación actual y nuestros deseos concretos. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿Debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en desmantelar la estructura especializada del proceso. así es que me permití denominarlas: medios principales para el cambio. diferentes tareas que realizan distintas personas. sino en ayudar a buscar soluciones. archivados en alguna biblioteca del Departamento de organización y métodos o perdidos en algún cajón del escritorio del jefe de algún área. meditación. porque no estoy interesado en formar rigideces. colaboración. He participado en muchos proyectos de reingeniería y he observado líneas de soluciones que tienden a repetirse una y otra vez.. ¿Cuál es una buena técnica para la invención? Existen muchas buenas técnicas: una noche de sueño. autonomía. búsqueda de intereses personales. tecnología y organización. disciplina. y cambiarla por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas asumen una misión y realizan (o se responsabilizan por) todas las actividades del proceso. tormenta de ideas. personas. son enormes volúmenes que nadie puede leer. Cuando los hay. etc. generalmente desactualizados.

Además. Al respecto. mucha educación y compromiso personal. las soluciones pueden diferir según las personas y características de las unidades organizacionales y procesos del negocio. cambio y control. tecnología o rediseño organizacional. las mismas personas buscan el apoyo necesario en procesos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 67 lización. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma.. también es posible lograr avances espectaculares sin recurrir totalmente a ella. porque la tecnología se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. Sin embargo. autonomía. . funciones y procesos. la generalización de procesos. y para buscar y llevar a cabo puntos de innovación radical. Mc Hugh y otros autores del libro Reingeniería de procesos de negocios: “Es axiomático que las personas son el mayor activo de una empresa.. Me permití conservar el orden que propone Michael Hammer.” Demás está destacar que en la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. especialización y generalización. Las compañías que buscan crear nuevos paradigmas. . generalmente con énfasis hacia alguno de ellos. necesitan estar seguras de sacar el máximo provecho de su recurso humano. como a través del potenciamiento de las personas.. construcción. para desfuncionalizar y buscar un trabajo totalmente impulsado por los procesos. Las siguientes fases están muy influidas por los paradigmas de administración que tenemos y el método que decidamos emplear en cada etapa. just-in-time. kanban. en la línea de ser respetuoso con sus orientaciones. Sin embargo. entre otros. rediseño organizacional y muchas otras posibilidades. solamente en diseño computacional existen tres alternativas vigentes: diseño tradicional. estructurado y orientado al objeto. almacenamiento. etc. por ejemplo. transporte.. me permito citar a Johansson. con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. Pienso que es importante. mi opinión es poner a las personas primero. como el caso de la Universidad de Chile que presento en el capítulo tercero. servicios internos y externalización. porque en un ambiente de participación. que sean capaces de pasar de un equipo de desarrollo de procesos a otro. El desarrollo del capital humano dentro de compañías orientadas hacia puntos de innovación radical debe ir más allá de la simple producción de empleados “facultados” a desarrollo de empleados verdaderamente “renovados”. Sin embargo con suma frecuencia esta noción es puramente retórica. prácticamente la única opción para la invención.

Por ningún motivo se haga dependiente ni se deje amedrentar por la erudición. colores. • Organización: implica negociar y definir detalladamente la nueva estructura organizacional. etc. • Tecnología: para la adquisición de elementos de comunicación. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. aplicar la generalización y estudiar el rol de cada uno de los partícipes. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera... identificar los colaboradores. etc. dimensionar los recursos financieros. usted deberá seguir manteniendo el sistema. Hay que identificar con precisión a las personas responsables de cada política o meta.68 JUAN BRAVO C. además. A este respecto quisiera hacerle algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado... hablamos de diseño computacional. Diseño detallado El diseño detallado de cada medio para la invención consiste en dibujar planos. donde será necesario presentar diferentes modelos: de datos. Un buen especialista tiene que ser capaz de hablar su lenguaje. Respecto a la tecnología de información. definir los puestos de trabajo y las ubicaciones físicas. Significa elaborar las bases de licitación. preparar modelos. estará fuera de la realidad. funciones computacionales. no hace alarde de su conocimiento y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad y elegancia. software. delimitar niveles de atribuciones y considerar el apoyo logístico necesario para apoyar el cambio. de otra manera. es más. menúes. Veámoslo en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: implica dibujar flujogramas y otros esquemas del proceso. porque hay que ir a los detalles. negociar y escribir las políticas relativas a la administración de personal. las sofisticaciones o la superespecialización. equipos computacionales o de otro tipo. interacciones con el entorno. • Personal: significa estructurar. en esta fase se hace recomendable una asesoría especializada en cada uno de los medios para el cambio. . espacio físico. maquinarias. o el detalle preciso y técnico del requerimiento. una vez que el especialista se retire. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. generalmente quién sabe más. conocimientos requeridos. pantallas.

no a probar programas. así también para verificar la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. ya sean flujos de información. sin mayor interacción entre ellos. me asegure de su correcto funcionamiento.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 69 • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a los diferentes medios estén plenamente coordinados. a veces un programador decía: yo sólo me dedico a programar. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. En el primer caso resulta evidente que. esto es válido tanto para un edificio como para un sistema computacional.. manejar la resistencia al cambio y aplicar mucha flexibilidad para efectuar los cambios que la ocasión aconseje. porque como subproducto de la superespecialización a que estábamos sometidos. resultan vitales el entrenamiento y el manejo del cambio. Construir también puede significar implementar algo. por ejemplo. me refiero a probar. Más importante que una supercreación tecnológica u organizacional es desarrollar cada medio armónicamente. la suspensión óptima o los frenos de mayor rendimiento?. • Personal: en este caso. como en el caso de una política de personal o un esquema organizacional. construir significa implementar la nueva estructura organizacional. veamos que significa construir en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: significa llevar a la realidad el modelo. • Organización: al igual que en el caso del personal. a trabajar en obtener el mejor motor. sino que en un proceso iterativo y retroalimentado donde se puedan ir . En el caso del sistema computacional no es tan evidente.. Mejor aún. construir es implementar las políticas. Evidentemente. Hoy el criterio ha cambiado y cualquier cosa que se construya se entrega probada. mucho más cuando el proceso cambia desde una estructura especializada a una generalizada. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. ¿Usted cree que obtendría el mejor automóvil si pone a los mejores especialistas del mundo. Construcción Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. aunque no de una vez. formularios o el apoyo computacional.

para eso es necesario dar las señales apropiadas y permitir la participación. • Tecnología: si hablamos de tecnología adquirida fuera de la empresa: equipos computacionales. . He visto empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumado. haciendo perfeccionamientos. Un aspecto crucial en todo tipo de tecnología es la capacitación. Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. correcciones a un flujograma u esquema organizacional. es indispensable estar mejorándolo continuamente. maquinarias. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños y propuestos por los mismos involucrados. probar e implementar. Cuando se trata del desarrollo de sistemas computacionales. el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. Generalmente. La participación de todos los interesados y el manejo del cambio son vitales. mejor aún. En el capítulo sexto profundizaremos en el mejoramiento continuo del proceso. todo ello en directa colaboración con el usuario. porque el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. Cualquiera sea el objeto de perfeccionamiento: entrenamiento de las personas. mantención de maquinarias.70 JUAN BRAVO C. software u otras. la construcción significa implementar e ir asegurándose paso a paso que efectivamente la tecnología cumple su objetivo. la construcción significa: programar. en pro del perfeccionamiento del actual esquema.

Ackoff . o que de alguna otra manera se incrementan las consecuencias benéficas en el trabajo. después de que ocurre un aumento general en la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 71 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS Prácticamente todos los estudios en la literatura demuestran la satisfacción en aumento. Russell L.

. de esta manera. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es presentar los procesos de manera integral.72 JUAN BRAVO C. ¿es posible que todas. me explico. los procesos siempre están presente en el hacer de la empresa y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos.. lo que la superespecialización había desagregado. es la que mejor refleja el espíritu de la reingeniería. Veremos a continuación una definición de procesos. en una visión más amplia que pegando ladrillos. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo. es que destaco en forma tan especial la palabra proceso. Con el fin de respetar la esencia del mensaje de Michael Hammer. ella. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?. nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa. Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. . La gran contribución de Michael Hammer en relación a los procesos es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. o la mayoría de las actividades de un proceso.. Más revolucionario aun.. cómo rediseñarlos y finalmente observaremos su evolución histórica. dice Hammer. Más allá de un conjunto de actividades.

por ejemplo. Dentro de las actividades que obviamente no dan valor agregado están la supervisión y el control. quién señaló que en muchos casos el 95% de las actividades de un proceso no generan valor agregado. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. Durante un simposio de auditoría y reingeniería organizado por la Universidad de Chile. por ejemplo. Aunque ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. despachar y cobrar. producir. externos o internos. despachar. En esta realidad. producir el artículo. Un proceso del negocio no existe si no está activado. entonces es como si el proceso de completar la atención completa al cliente (todas las actividades del proceso: vender. enviar a producción. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 73 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de clientes. etc. Cuando el cliente es externo hablamos de procesos del negocio. prácticamente nadie tiene la visión de conjunto del proceso. debe estudiarse si pueden ser eliminadas. en 1994. por ejemplo: cancelar las remuneraciones o comprar artículos de escritorio. ningún pedido en proceso. Departamento de auditoría y sistemas de información. el proceso de ventas incluye: tomar el pedido. Me atrevo a esbozar algunas causas: • La superespecialización: ocurre cuando quienes realizan la actividad trabajan compartimentalizados. hablamos de procesos internos. cada uno realiza una tarea diferente y especializada. La definición de procesos es una de las tareas más abandonadas en la empresa. es decir. es decir. cobrar.. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por las cuáles el cliente está dispuesto a pagar. en consecuencia. como es el caso típico en las empresas fuertemente jerarquizadas u orientadas al control. Buscamos que todas las actividades de un proceso generen valor agregado. una de las conferencias fue la de Steven Bartley.) no existiera. además de múltiples formas de informes y estados de avance. Cuando el cliente es interno. en ese entonces socio de Price Waterhouse y actualmente alto ejecutivo de Unisys.

• La visión de la empresa como si fuera un organismo: con un cerebro ubicado en la alta dirección. cuando este departamento todavía existe (la tendencia ha sido ir eliminándolos).. difíciles de encontrar y con múltiples referencias ¡Es verdaderamente desmotivador bucear en ellos!. en organización y métodos. no debiera pasar más de un mes sin que esos procedimientos fueran revisados. muchas veces están confeccionados varios años atrás y desactualizados. En este aspecto. Veamos algunos ejemplos: En una empresa de confección de vestuario a pedido: • Satisfacer el pedido de un cliente. en áreas de informática. incluyendo producción. Actualmente.74 JUAN BRAVO C. cobranza. desde realizar el contacto inicial hasta la entrega del producto. Como es el único que piensa. . etc. compras de insumos para la orden específica. el estudio de procesos está comenzando a realizarse. por consultores externos movidos por las necesidades de la auditoría interna. entre otras posibilidades tangenciales. en empresas muy grandes este número puede llegar a 8. si el análisis fue realmente completo.. Procesos del negocio Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. De acuerdo con la dinámica del medio. difusa a veces. • Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: la definición de procesos ha sido una actividad que generalmente cae en tierra de nadie. Así. la definición típica es a través de extensos manuales. • Manuales normalmente desactualizados: lo más habitual en las empresas es que no existan manuales ni diagramas con los procedimientos de la empresa y. deseo enfatizar la forma. Ocasionalmente la realizan los ejecutivos cuando logran levantar la cabeza de sus actividades operativas. en departamentos de desarrollo o reingeniería. el resto de los "miembros" sólo ejecuta. el único que tiene la visión de conjunto. cuando existen. • Definición engorrosa de procedimientos: sin dejar de considerar que a veces son muy complejos en su contenido. tímidamente aún. es el administrador. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos.

esto significa conocer el medio donde se encuentra el proceso. Veamos algunos ejemplos. pasando por facturación. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. incluyendo desde el contacto con el cliente hasta entregarle el embarque. agentes externos a la empresa y políticas generales. desde tomar la carga en las oficinas del cliente hasta la entrega en el punto de destino.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 75 • Planificación de la producción. a veces no aportan a la misión de la organización. ¿Cuál es el entorno del proceso? Otros procesos. • Exportaciones. En otras palabras. considerando las necesidades de los clientes para realizar dimensionamientos de personal y recursos de diferente índole. En una agencia de aduanas: • Importaciones. Como esta es una visión horizontal que . cobranza e interacción con otras instituciones. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. Procesos internos Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización y no siempre generan valor agregado. válidos en casi cualquier tipo de empresa: • • • • • • Compra de artículos de oficina a través de una unidad especializada Pago de anticipos dentro del mes Pago de remuneraciones a fin de mes Declaración y pago de impuestos Reposición de maquinarias Reparación de maquinarias Enfoque sistémico aplicado al proceso Si vamos a tomar un proceso para mejorarlo drásticamente. con el fin de dar a los clientes estimaciones confiables de entrega de sus pedidos. pero sí generan costos. aplicaremos el enfoque sistémico a través de: • Conocer la misión de la empresa • Identificar las interacciones con otros procesos y entidades • Definir con toda precisión la misión del proceso Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la organización.

¿es eso realmente conveniente para la empresa? Tal vez no. "atraviesa" la estructura organizacional. si una máquina falla. si estuviéramos describiendo un área organizacional en particular. agentes externos y políticas generales. Veamos otro ejemplo. si el negocio del proceso de mantención fuera "obtener ingresos por tener los equipos en óptimo estado de funcionamiento". En algunas empresas he implementado la siguiente estructura en mantención de maquinarias internas: ofrecer un incentivo por máquinas buenas y descontar de ahí cuando se presenten fallas.000 cada uno y que el costo para la organización es de $5. el entorno serían las otras áreas con las cuales se relaciona. Por ejemplo.500. Entonces. puede parecer deseable producir cada vez más. si uno toma separadamente el área de producción de una empresa. a condición de que las máquinas estén en buen estado de funcionamiento. Veámoslo más en detalle. tanto a la organización en general como al servicio técnico en particular. Hasta ahora. absorber gastos demasiado altos de ventas o de administración ¿Podría ser que el objetivo del área productiva fuera producir según la demanda? .76 JUAN BRAVO C. las diferentes unidades que intervienen en el proceso ya están consideradas en su flujo interno. Quisiera destacar especialmente el caso de Plastimisa S. Para entender mejor la idea.000.000 a repartirse en el grupo. En este caso tenemos alineadas las misiones. Allí realizamos una implementación de este tipo con los siete técnicos del área de servicio técnico.A. El enfoque sistémico es muy importante en una revisión del contexto. pero. si el negocio de la empresa es venta de equipos computacionales. Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la empresa y dar señales de que ambos negocios están alineados. porque ambos negocios se contraponen: a uno le conviene tener los equipos buenos y al otro le conviene que haya muchos equipos malos. he apreciado una enorme automotivación que incluso llega hasta la autoorganización para el mejor cumplimiento del objetivo. tendríamos las misiones alineadas e incentivaríamos la mantención preventiva. se les ofrece a los técnicos un premio mensual extra de $2. porque se podría ver en la necesidad de sacrificar demasiado sus márgenes. sería absurdo que la misión del proceso interno de mantención de equipos computacionales fuera obtener ingresos por la reparación de computadores descompuestos (aunque generalmente esta es la realidad).000 por máquinas que fallan (horas improductivas). se descuenta de ese fondo un valor predefinido por cada hora detenida. Supongamos que el sueldo de los 5 técnicos es de $250. Sin embargo. les conviene tener las máquinas buenas.

mis conocimientos de electricidad. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización.. pues.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 77 A través de algún esquema que permita disminuir libremente la producción sin incrementar el costo por unidad producida. es conveniente avanzar hacia la generalización. volver a unir las partes en un solo todo. gasfitería.. en otras palabras. revisar. . Desde un punto de vista personal. en especial con la ayuda de la tecnología. cambiar una rueda. y sí puedo interactuar detalladamente con los especialistas.). todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. pretender bajar costos aumentando masivamente los volúmenes de producción es prácticamente un mito (aunque sigue siendo válido hasta un cierto nivel). Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona realice todas las operaciones del proceso?. en casa. Si deseo aumentar la productividad. sin embargo. de otra manera pierde sentido invertir en aclarar las interacciones. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. Esto si el proceso se mantiene desagregado. Como orientación general. explicar. Por ejemplo. Equilibrio entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. etc. pagar. cambiar la goma de una llave.. de otra forma. es decir. Vale la pena recordar que hoy. etc. debemos encontrar el equilibrio en cada situación particular. El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. Y de esta manera lograr los objetivos de rentabilidad y de desarrollo de la empresa. atornillar aquella tabla suelta. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde "hacer yo la tarea" me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. debiera ser capaz de arreglar un enchufe.. aunque no debiera construir la ampliación de la casa ni ajustar el motor del auto. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo o facilitar la comunicación con el especialista.

los "procesos" que se "mueven" horizontalmente entre aquellos pilares. Equilibrio entre procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. cañerías de agua. representan los procesos del negocio. entrelazados. cables eléctricos. costos.. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. Aplicando este principio a los procesos se puede dejar de lado la estructura de división del trabajo y avanzar hacia las labores de equipo. Equilibrio entre especialización y generalización Como ejecutivo. Es como un edificio.. entonces mis conocimientos de informática. contabilidad. también debiera destinar 100 horas a la suma de las materias relacionadas. como si fueran fluidos. los cuales se "mueven" a través de toda la estructura. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. Una buena metáfora es el liderazgo que asume el jugador de fútbol que en un momento del partido tiene la pelota. Con este principio sistémico. si mi especialidad es finanzas. etc. .. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de estos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad... Especialización Generalización Figura 2-1. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. líneas telefónicas.78 JUAN BRAVO C. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 2-1. donde cada integrante asume una cuota de liderazgo en la medida que sus conocimientos especializados se hacen necesarios para el cumplimiento del objetivo..

hay quienes proponen. un equilibrio entre procesos y funciones. la gran mayoría de las empresas está organizada de acuerdo con las funciones y tienen muy poco de procesos. hablar de un equilibrio entre procesos y funciones les pareció un retroceso en su evolución. . organizar la empresa según los procesos del negocio.000 clientes.. Gerente General de la empresa. En la primavera de 1994 dicté en Santiago un curso sobre reingeniería y expuse estas ideas. Frente a esta realidad.. se lee: “Mintzberg observa que no existe una solución única para los problemas de todas y cada una de las organizaciones.. Entonces. En relación al mismo tema. en una publicación de Business Week reproducida por 9 Internacional. Durante mi exposición. en algunas industrias de producción masiva las estructuras verticales reducidas pueden ser mejores que las estructuras horizontales. en su búsqueda de la mejor organización para llegar al ideal de 300. Otro consultor señala que casi todas las organizaciones serán híbridas (parte vertical y parte horizontal). me comentó que el curso había generado una fuerte discusión interna que los llevó a . Yo creo que la estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. la empresa que describí en el capítulo primero (en el punto sobre concepción de un proyecto). recibí un abierto y rotundo rechazo de un grupo de ejecutivos de . Agrega que algunas compañías se están apresurando a organizarse en torno a los procesos sin vincular éstos con las metas claves de la organización”. Dentcard.. Me preguntaba ¿qué motivaba esa reacción? o ¿Qué fibras había tocado para producir tanta inquietud? Debo aclarar que en muchas oportunidades algunos oyentes no han estado de acuerdo con mis planteamientos y entonces simplemente lo señalan o se concentran en sus propios pensamientos para no seguir escuchando las tonteras del relator.. Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?. de tal forma que prácticamente desterraron las funciones especializadas. radicalmente. Luego lo averigüé. porque ambos son aspectos complementarios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 79 Actualmente. Pensé que en este caso había algo personal en el rechazo emotivo a mis propuestas. ¿Cómo puede sobrevivir la empresa. ellos se habían organizado radicalmente por procesos.. A comienzos de 1995 conversé con Gerardo Kanthak. De hecho.

gana la empresa y comunidad. la empresa pública dedicada al transporte. consultores. comprar artículos de oficina. etc. sin desgastarnos en estudiar procesos prescindibles. Procesos atómicos La clave para identificar procesos es buscar la funcionalidad atómica.. en nuestro análisis sobre la eventual externalización del proceso prescindible. debemos considerar el costo de oportunidad que significa desatender la misión al destinar tiempo y recursos a labores ajenas a ella. En otras palabras. un despacho o a efectuar una venta. exportar. Un importante apoyo para redefinir procesos es preguntarse ¿por qué? Cuál es el motivo que lleva a solicitar un producto.80 JUAN BRAVO C. porque aunque resulte un poco más cara. no distrae de la misión. realizar el ciclo completo de una venta. los cuales otras organizaciones podrían realizar mejor si se refieren a su negocio. porque generalmente las actividades prescindibles de una organización pueden ser realizadas por otra. aquélla que no se puede subdividir más. con mayor eficiencia... cuando se da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado. la cual .. se hace indispensable fortalecer aquello que se sabe hacer bien y prescindir de lo que es ajeno al giro del negocio. además del aspecto metodológico. Ejemplos de procesos serían: importar. Ejemplos: la empresa dedicada a la producción de automóviles podría prescindir de la producción de muchas partes. La solución está a la mano: apoyarse en las personas con experiencia. a diferencia de una actividad. etc. ya sean analistas. Con esto. particularmente la importancia de la calidad y la menor relevancia del costo.. hospital. Es útil en esta materia hacerse asesorar por especialistas en organización. Considerando el creciente grado de competencia entre las empresas. Lo que más ayuda a lograr claridad en la definición de procesos es la experiencia. En el capítulo cuarto me refiero más detenidamente al aspecto de externalización de actividades. o los empleados que desempeñan las labores operativas. ¡Qué esto no desaliente a quienes recién comienzan!. ejecutivos. podría prescindir de la administración de casinos. limpieza. REDISEÑO DEL PROCESO La tarea consiste en identificar y rediseñar los procesos que atienden directamente el negocio de la organización. Todos ellos tienen valiosas ideas que necesitan ser canalizadas y filtradas para que la organización las aproveche. útil a la organización. Esto conducirá inexorablemente a plantear nuevos procesos y a eliminar otros.

formulario. decisiones y puntos de control. por ejemplo. sino que es parte de una secuencia que permite cumplir el objetivo del proceso. • Formas de datos: son los conjuntos de datos consultados o actualizados para cumplir con el objetivo del proceso. Entonces. en el ejemplo de la figura 2-4. una solicitud de mercaderías en el proceso de compras.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 81 no tiene un fin por sí misma. lo cual podría significar la definición de nuevos procesos para este solo fin. la recepción de la mercadería en el proceso de compras (no necesariamente es la última actividad del proceso. Un conjunto de datos puede tomar diferentes formas: archivo.. • Actividades: corresponden a la lógica del proceso. Entradas Proceso del Negocio Salidas ACTIVIDADES (lógicadel proceso) Figura 2-2. FORMAS DE DATOS archivos. Descripción del proceso En la figura 2-3 se muestra una forma de representar el proceso con base en el esquema propuesto en el punto anterior. en el proceso de compras algunas actividades serían: cotizar y emitir orden de compra. Esquema de un proceso • Entrada: es el elemento que activa u origina el trabajo en el proceso. formularios. • Salida: corresponde al objetivo del proceso. . verificar y cancelar).. por ejemplo. compuesta por un conjunto de tareas. Un importante elemento práctico es que deben quedar claramente establecidos los procedimientos de actualización o de mantención de los archivos. por ejemplo. cada proceso debería poder estudiarse según el esquema de la figura 2-2. pantallas. etc. etc. pantalla. después de recibir la mercadería vienen otras actividades: recibir factura. informe.

Precisamente en Japón están más avanzados trabajando en vender “objetos” destinados a la administración. un sistema completo de adquisiciones. porque quienes preparan el objeto saben mucho sobre el tema o se hacen asesorar por especialistas.. con la posibilidad de ser adaptado a cada situación particular. En la figura 2-4 se presenta un ejemplo de la misma representación gráfica con base en un proceso de compras. Naturalmente. con manuales. Esta es potencialmente un área de negocios espectacular. programas computacionales. agregándole cada vez mayor valor agregado con la ayuda gratuita del cliente. Representación gráfica de un proceso Esta forma de representación es similar a la que se aplica en el diseño orientado al objeto. etc. Queda de manifiesto que la venta es de inteligencia envasada. . Por ejemplo.. porque quienes deseen ingresar pueden ir perfeccionando infinitamente sus sistemas. formularios manuales.82 Proceso del negocio Propietario Formas de datos JUAN BRAVO C. Actividades (marcar las actividades de inicio y objetivo) Figura 2-3. una técnica de diseño computacional basada precisamente en armar un conjunto indisoluble de datos y procedimientos. procedimientos administrativos.

Es muy importante esta forma de representar el proceso para efectos del rediseño. porque presenta ventajas como las siguientes: • Se reconoce con precisión el objetivo del proceso.. Ésta debe participar en su redefinición y perfeccionamiento permanente.. . capturando también toda la inteligencia de personas que han aportado su conocimiento durante años. ventas. en tal caso podemos acceder a excelentes soluciones en el mercado para todo tipo de procesos: compras. etc. El nombre del proceso debe ser representativo de su objetivo. • Al tener la visión de conjunto. así estamos en condiciones de discutir su eventual eliminación o externalización. podemos apreciar si una solución genérica resuelve el problema. Descripción de un proceso de compras Uno de los aspectos de mayor importancia es identificar con precisión a la persona o área propietaria del proceso.. Obsérvese que las actividades de inicio y de cumplimiento del objetivo están marcadas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 83 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS  ADQUISICIONES  PROVEEDORES ARTÍCULOS RESUMEN DE COTIZACIONES (R/C) ÓRDENES DE COMPRA (O/C) FACTURA DEL PROVEEDOR SOLICITUD DE COMPRA (S/C) EGRESO CHEQUE  * RECIBIR S/C (Inicio) COTIZAR SELECCIONAR PROVEEDOR EMITIR O/ C PROVISIONAR EGRESO RECIBIR LA MERCADERÍA * ENTREGAR ARTICULO AL USUARIO(Objetivo) EMITIR CHEQUE Y EGRESO FIRMAR EL CHEQUE ENTREGAR EL CHEQUE Figura 2-4.

aunque con un entorno muy diferente: niveles de educación incomparablemente mayores que los de hace 200 años.. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. porque de otra forma nos quedamos enganchados en el actual diseño organizacional y sólo podríamos efectuar mejoras. entre otros aspectos. porque corremos el riesgo de engancharnos y ofrecer sólo mejoras marginales en el marco del sistema actual. Una poderosa herramienta para describir los procedimientos de un proceso del negocio ya rediseñado es el flujograma de información. Es un diagrama eminentemente iterativo. se describe detalladamente. Posibilidades de rediseño Hemos identificado y estudiado someramente el proceso. simple y natural de describir la "lógica" del proceso. es una forma gráfica. Si tuviéramos que hacerlo hoy ¿lo haríamos igual? ¿Necesitamos el proceso? ¿Y si preparamos a las personas? ¿Podemos automatizarlo? ¿Y si realizamos un diseño organizacional? Queda por estudiar una opción verdaderamente radical: eliminar la especialización de tareas y volver a la generalización previa a Adam Smith. ¡cuidado con los flujogramas! son muy útiles para el mejoramiento continuo y poco prácticos para el rediseño. De aquí se puede inferir un mensaje muy importante de la reingeniería: el proceso precede a la estructura.. no rediseño. En el capítulo sexto. • Sabemos cuáles son todos los conjuntos de datos que interactúan. De esta forma. aplicación masiva de tecnología y conocimientos más refinados. • Podemos apreciar rápidamente si es posible que una persona realice todas las actividades. . ¿Qué significa volver a la generalización? Simplemente que todas o parte de las tareas de un proceso las realice una persona o un equipo. es posible apreciar más fácilmente la posible introducción de tecnología y formar bases de datos compartidas. Aunque. Ahora es cuando necesitamos la principal herramienta de trabajo: una hoja en blanco. • No estamos amarrados a las unidades organizacionales que pueden estar cumpliendo cada actividad y así logramos una visión de conjunto independiente de la estructura.84 JUAN BRAVO C. sobre mejoramiento continuo.

la mayor parte de los bienes eran producidos por artesanos organizados en gremios. Por muchos siglos asoló a la humanidad el flagelo del hambre (aunque rivalizan- . los cuales guardaban celosamente los secretos del oficio. por ningún motivo. la muerte. han influido más poderosamente en lo que hoy denominamos reingeniería. vale la pena indicar que sin las industrias. preparar la cabeza.. La gran innovación era que un operario diferente y muy especializado realizaba cada operación. en el cual describe detalladamente el principio de la división del trabajo. Ellos aplicaban generalización en el sentido que lo entendemos hoy: una persona realizaba todas las actividades necesarias para hacer un par de zapatos o una prenda de vestir. pegarle la cabeza. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. a mi juicio. Mucho se ha escrito sobre las malas condiciones ambientales en una gran parte de las fábricas de hace dos siglos. Antes de la revolución industrial.. pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción era muy superior a la competencia. así es que considero esta presentación como una muestra del pensamiento de los realizadores que. Indudablemente que no fueron ellos los obreros de las fábricas. sino campesinos que llegaban en oleadas a las nacientes ciudades. Sin pretender aceptarlo en el presente.. sacarle punta. cortarlo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 85 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ¿Por qué esta síntesis histórica? Porque pienso que sólo así podemos entender las grandes transformaciones mundiales en la forma de organizar el trabajo.. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) publicó en 1776 su libro La Riqueza de las Naciones. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. Entiendo que existen muchas otras personas que han realizado grandes aportes. etc. el destino de la mayor parte de los obreros habría sido. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura laboral. Estos artesanos lucharon contra la industrialización y pudieron sostenerse durante muchos años con una clientela leal. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos muy simples para construir un alfiler: pulir el alambre. alcanzaba a varios miles de unidades al día bajo el esquema especializado.

calidad y servicio. todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar las labores extremadamente divididas. Personas como Tom Peters. La automatización y los mayores salarios han hecho obsoleto el concepto de economías de escala y la meta de las empresas ya no es el crecimiento. Peter Drucker Peter Drucker (1909) ha sido llamado padre de la administración moderna y. a diferencia de otras disciplinas. polifuncionalidad y no definir cargos. su libro La sociedad poscapitalista fue elegido el libro de negocios del año. tal como lo indicara en la primera sección de este capítulo. Y la cadena de producción. John Naisbitt o James O’Toole se refieren a él con profundo respeto y valoran sus enseñanzas. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de . Hoy. en lugar de volver a armar el rompecabezas. entre otras innovaciones.86 JUAN BRAVO C. Michael Hammer lo señala como inspirador de sus propuestas. porque el mercado exige personalización de los productos. o línea de montaje. Incluso. Más allá del crecimiento físico. administradores. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los maestros de la administración. Para cierto tipo de empresas y de labores. la situación es diferente. sino establecer objetivos. alinear objetivos entre la organización y sus miembros. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. se transformó en el símbolo de la era industrial. do muy de cerca con las pestes y enfermedades masivas) y sólo la industrialización permitió que hoy haya sido desterrado de la mayor parte del planeta. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. sino el desarrollo. trabajo de equipo. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. el gran Gurú de la administración de las organizaciones de nuestro tiempo. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. la división del trabajo continua siendo una buena opción ¡Pero no para la mayoría de las compañías! Ahora se impone mucha colaboración.

considero más provechoso comentar dos exposiciones recientes: Las claves de la administración exitosa En Julio de 1994 ofreció en Santiago de Chile el seminario Las claves de la administración exitosa. Creo sinceramente que esas pocas horas escuchándolo fueron más importantes que muchos meses de estudio en la Universidad. ¡Para qué seguir! Su currículum es verdaderamente impresionante. Señala Drucker que la empresa multinacional grande está desapareciendo. medio en serio y medio en broma.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 87 importancia mundial. comienza con algunos consejos respecto a la productividad personal. Me impresionó ver a un anciano menudo de 85 años lograr tal fervor por la administración avanzada en nuestros ejecutivos. Simplemente habló. Fue un evento de tal realce que debe ser el primero que incluso tuvo promoción en la televisión. Asistieron más de 1. Agrega con énfasis que no se puede sustentar una estrategia competitiva en bajos salarios porque los negocios basados en uso intensivo de mano de obra están siendo reemplazados por alternativas basadas en la información y el conocimiento. ¡Qué cosas dejaré de hacer!. es una persona sencilla que agradece a los participantes y a los organizadores por la oportunidad de estar ahí. Más que repetir los planteamientos de sus libros. dice. señala la importancia de la concentración y añade que el ambiente de las organizaciones no es propicia para ella. más importante. Realizó su exposición sentado sobre un escritorio. utilizados principalmente en los . Confirma algo que ya sabía: mantenerse en actividad prolonga la vida. la mayoría altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. destaca la necesidad de las metas ¡Qué cosas haré! y. Como buen maestro. Como ejemplo de este punto señala el caso de un amigo con el que sale a caminar en su pueblo de Estados Unidos. quien tiene el 40% del mercado mundial de buscapersonas silenciosos. de los cuales destacaría dos: La sociedad poscapitalista y Administración y futuro. sin utilizar ninguna forma de medio audiovisual. que la diversificación ha dado paso a la especialización en un nicho de mercado donde la organización pueda ser líder mundial. incluso.300 personas. Comentaré de su exposición los temas relacionados con reingeniería. que ha aprendido la importancia de respetar la hora de los breaks. ¡es increíble su claridad mental y sentido de síntesis! No obstante sus merecidos títulos. y lentamente para facilitar el trabajo de traducción.

000 ejecutivos y 14 capas gerenciales. Tal como lo demostró la guerra del golfo y las células chechenas que combatían eficazmente al poderoso ejército ruso en estos últimos meses. No puedo evitar aportar un hecho que analizamos en los cursos de reingeniería: la supervisión no da valor agregado. En particular. dice. porque el crédito está en retirada. Señala la importancia de la orientación al cliente. Cuenta el caso de una empresa textil checa. Se trata. de ver a los no clientes como clientes potenciales. sugiere. hospitales.000 trabajadores y unos 50 ejecutivos en tres niveles. se avecina un esfuerzo masivo de preparación de los trabajadores no calificados que ya no tendrán empleo.000 trabajadores. que las grandes organizaciones del próximo siglo tengan sólo tres niveles gerenciales. Es una empresa de muchos millones de dólares que sólo funciona con 72 personas.88 JUAN BRAVO C. salud y educación. Hoy. con los medios de comunicación a nuestra disposición. Por otra parte. será una oportunidad de negocios para los bancos. Hoy día la atención tiene que estar puesta en los nuevos grupos mayoritarios: los trabajadores del conocimiento. Otras oportunidades emergentes. gerentes. En otras palabras. eso ya no es necesario. donde trabajó su padre. A continuación. ahora la tendencia es aplanar las estructuras. Es posible. dice. ingenieros. los militares ya han abandonado en gran medida el modelo prusiano del siglo pasado. incluso. dice. se hace necesario una mayor responsabilidad de cada “profesional” (en lugar de conservar las viejas relaciones de mando y control). Señala que la principal función de las jefaturas intermedias era amplificar las débiles señales entre la alta dirección y los trabajadores. el cliente no está dispuesto a pagar por más o menos jefes. ¡eso representa sólo un costo para la empresa! el cliente sólo está dispuesto a pagar por el producto y el servicio asociado. técnicos. la misma empresa producía la mitad con 57. lo cual dio origen a una estructura organizacional con muchos niveles gerenciales de línea y staff. Peter Drucker mostró que la organización “moderna” tomó el modelo del ejército prusiano de fines de siglo pasado. y . el objetivo es averiguar por qué nos compran nuestros clientes y por qué no nos compran los no clientes. la cual funcionaba con 25. esto. tendrá fuerte necesidad de asesoría en el manejo de las divisas. están en la recreación. mandan a hacer los aparatos que venden. 2. Señala que ese modelo ya no sirve para las necesidades de hoy. Después de la guerra. Como el nicho de mercado de una empresa debería ser mundial. médicos y todo tipo de profesionales que entregan las universidades.

. Gerente General de Industrias Ambrosoli. aumentando la concentración. fotocopiadoras y computadoras. señaló: la gente que trabaja conmigo tiene que saber más de su trabajo que yo. más que sociedades o compras de empresas. mayores conocimientos. los trabajadores manuales han aumentado su productividad en 50 veces. la organización completa tiene que ser una máquina de aprendizaje. ellos tienen mucha movilidad y lo que más esperan. estableciendo sistemas claros de recompensas y controles. Ackoff... Pone algunos ejemplos: en un hospital de Estados Unidos las enfermeras destinaban el 70% de su tiempo a trabajos administrativos en lugar de atender pacientes. la palabra que él más uso fue disciplina... despidiendo a los empleados que saben menos que su jefe. su productividad individual ha disminuido durante los últimos 50 años. y no ha mejorado aún con la ayuda de faxes. En una entrevista que hice a Don Bernardo Caviglia. etc. recepcionistas.. además. es. Es más. A propósito. ¿Usted ha hecho una revisión de las tareas que realiza? ¿Por cuáles de ellas se le paga?. La pregunta clave es ¿Por qué se le paga a usted?. haciendo una cosa a la vez. administrativos. con disciplina y educación. la productividad de los trabajadores del conocimiento no llega al 30%. trabajando las fortalezas. esperan ser capacitados. en otra empresa había ingenieros reescribiendo informes. Drucker hace notar que los trabajadores del conocimiento son voluntarios. Dice que la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios no pasa del 15% de su potencial. principalmente gracias a los esfuerzos de Frederick W. despachadores. aparte de la renta. disminuyendo las reuniones. los países latinoamericanos tienen como media una productividad de un tercio respecto a la de los países desarrollados. Esto es consistente con lo que plantea Russel L. Al revés. . Él dice que en una empresa muy eficiente. ¿Cómo aumentar la productividad? Haciendo que las personas hagan los que les corresponde hacer (eficacia). Afirma que estos grupos de trabajadores son los más ineficientes hoy en día. oficinistas. Luego nos muestra diversos caminos para lograr el desarrollo de las organizaciones: • Alianzas estratégicas. fijando prioridades. ¿Por qué? Porque estos aparatos han ido a hacer mejor las tareas que no debieran estar haciéndose. aumentando las exigencias con metas claras y revisadas permanentemente. Taylor a principios de siglo..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 89 trabajadores de servicios. aseadores..

Mi obligación es venir aquí y hacer uso de las capacidades que tengo. vamos a ser productivos y lucrativos. Estamos destruyendo el capital. Además. • Concentrarnos en nuestras competencias o capacidades centrales. informática. • Externalización de servicios y procesos secundarios: aseo. Drucker reitera varias veces la importancia del aprendizaje en la organización. Si obtenemos ganancias al costo de disminuir la productividad o detener las innovaciones. si continuamos mejorando la productividad de todos los recursos claves y mantenemos al día las innovaciones. También se adentra en el terreno del liderazgo y señala que un líder comienza por preguntarse ¿Qué se necesita hacer aquí y ahora? A propósito. Para ello necesitamos una disciplina del aprendizaje. Agrega que cada ejecutivo debe determinar sus necesidades de información. elegido por la revista Gestión como uno de los cuatro empresarios del año 1994. ésas no son ganancias. en su libro Administración y futuro agrega: “Nuestros hitos deben ser los indicadores de productividad e innovación. quizá. • Equilibrio entre conocimiento general y especializado.90 JUAN BRAVO C. Por el contrario. Al observar el conocimiento aplicado al trabajo humano como fuente de la riqueza.. La sociedad poscapitalista exige estudiar de por vida. No hoy mismo. que llegue a ser una satisfacción por sí mismo. por ejemplo. al respecto. pero sí mañana. más aún. también vemos la función de la organización económica”.. . contabilidad. etc. dice. pero yo creo que en la vida uno tiene que hacer lo que debe: eso es lo que lleva a una persona a progresar. evitando que sea un especialista en información quién le diga lo que necesita. Es más. Además. aunque no sea algo que el individuo anhele”. Luis Enrique Yarur. en IBM contratan el pago de sueldos a sus empleados (independientemente de que el proveedor lo realiza con procesamiento computacional). Presidente del Banco de Crédito e Inversiones. señalaba en una entrevista a esa misma revista: Hoy en día se exalta el hacer lo que se quiere. También el ejecutivo debe preguntarse qué información le proporciona a las personas del siguiente eslabón del proceso. puede que en la sociedad del saber las materias importen menos que la capacidad del estudiante para continuar aprendiendo y su motivación para hacerlo. en su libro La sociedad poscapitalista señala: “En la sociedad del saber la gente tiene que aprender como aprender. ese estudio de por vida exige también que el aprendizaje sea seductor.

. y entremedio actividades que debieran ser reenfocadas con las cuales una pocas hipótesis pudieran ser probadas. tarea que debiera ser propia de la evolución de cada agencia. Termina destacando la importancia de las buenas maneras y el trato entre las personas de la organización: buenos días.. Dice: . Agrega que cualquiera organización.. ¿Cómo andamos en Latinoamérica respecto al rediseño de nuestras organizaciones gubernamentales?. necesita cambiar su estructura básica si cambia significativamente de tamaño.. usted me ayudó..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 91 Agrega Drucker que el líder eficaz inspira confianza y tiene seguidores porque hace lo que dice... se toma el trabajo en serio y es responsable. ya sea biológica o social. En gran parte de su presentación va quedando claro la necesidad de abandonar la mayoría de los programas gubernamentales porque ya no cumplen con la misión para la cual fueron creados... El hábito de mejoras continuas tiene que ser construido en todas las agencias del gobierno.. administración y marketing. gracias. Luego se refiere a la importancia de una contabilidad de costos basada en la actividad (también llamada técnica de costos ABC). refiriéndose a U..S. si es que alguna vez la cumplieron.. Dice en esta exposición que no van a haber resultados a menos que haya un cambio radical en la manera que el gobierno federal y sus agencias son administradas y pagadas. a través de esta red. Toyota maneja el costo total de .. Dice Drucker: repensar resultará en una lista con actividades y programas que debieran ser reforzados... algunos que debieran ser abolidos.. en cuanto significa considerar como costo del producto los costos reales de todas las actividades: desde elaboración hasta supervisión.. Realmente reinventando el gobierno En Marzo de 1995 ofreció la teleconferencia Realmente reinventando el gobierno. Su mensaje es rediseñar.. permiso. en lugar de parchar o reducir el tamaño. y tiene que ser hecho para que se siga manteniendo por sí solo.A. por favor. cualquier organización ya sea un negocio. Se rompe así con la estructura tradicional de costos fijos y directos... buenas tardes. su trabajo quedó excelente. o una organización sin fines de lucro o una agencia de gobierno necesita repensarse cuando ya lleva más de cuarenta o cincuenta años. Se refiere a que le parece que los grandes reformadores del estado sólo proponen mejoras marginales. Similarmente.

¿Cuántas de sus ideas habrán sido captadas y digeridas por líderes de entonces que llegaron a formar las grandes corporaciones que hoy conocemos?.. Mary Parker Follett Mary Parker Follett (1868-1933) fue una destacada conferencista e investigadora durante las décadas del 20 y 30. ahora el nuevo esqueleto es la información. aunque hoy suenen de tipo machista o anticuadas. • Liderazgo por capacidad y no por jerarquía.92 JUAN BRAVO C. y así obtener un intercambio de conocimientos más fluido. Michael Hammer (1950) ¿Quién es Michael Hammer? Veamos su presentación típica: es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería desde la publicación . aunque. • Considerar en la administración el deseo de gobernar la propia vida.. distribuir y dar servicio a sus autos. Agrega que el nuevo enfoque define un negocio como la organización que agrega valor y crea riqueza. hacer. Conservé las palabras originales de Mary Parker. pero no dictadores. Termina señalando que se está extinguiendo la organización basada en mando y control. • Aprender del hombre que en la práctica está en el puesto de trabajo.. • Trabajo de equipo en equipos interdepartamentales. como usar la palabra “hombre” en lugar de “persona” o “puesto de trabajo” en lugar de “primera línea”. Dice por ahí que las empresas son pagadas para crear riquezas. como un costo en línea poniendo el trabajo donde cuesta menos y produce más. no para controlar costos.. Me permito incluir a esta precursora. Recordemos que hablamos de 70 años atrás. porque el mismo Drucker la señala como una persona que se anticipó a su tiempo y que expuso ideas como las que él predica hoy.. Trabajó y vivió en Boston principalmente. 50 años antes (aclara Drucker que no sabía de la existencia de Mary Parker). • Búsqueda conjunta de soluciones de conflictos. aspecto fundamental de la naturaleza humana. el poder no es algo preexistente que pueda ser entregado a alguien. Algunos de sus mensajes eran: • Organizaciones más planas. Siempre se necesitarán líderes.. con autoridad horizontal antes que vertical...

porque en su libro Reingeniería. rapidez)”..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 93 de su famoso artículo: “Reengineering the Corporation: A Manifiest for Business Revolution”. me permito hacer referencia a una teleconferencia suya de Mayo de 1995.C. titulada “Más allá de la reingeniería” (el evento se desarrolló en el hotel Torremayor de Santiago. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso . capital. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la ciencia de la administración: el concepto de procesos. en el sentido de volver a unir las piezas que la superespecialización había separado. Aquí tenemos un avance. calidad.). desde Washington D. procesos. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Además. un diagrama de las actividades principales del proceso. Es suficiente con una visión general. una hoja en blanco. Con el fin de incluir sus ideas con el máximo de frescor. en conexión con la Universidad George Washington. y este es un aspecto también revolucionario. porque es necesario hacer las cosas según otras reglas. Más adelante ha seguido efectuando publicaciones. el conocido libro “Reingeniería”. y dramáticas. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. servicio. indica con mucho énfasis que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. Señaló que las tres palabras claves de esta definición son: radical. él señala una cuarta palabra clave: “fundamental”. Luego escribió. refiriéndose a los aspectos vitales del proceso. en 1990 Michael Hammer dio una vuelta en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible.. Así es que considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo que merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. sino también más productiva. Comenzó su exposición recordando su propia definición inicial de reingeniería: “repensar los fundamentos y efectuar un rediseño radical de los procesos del negocio para obtener mejoras dramáticas en aspectos claves del rendimiento (costo. en el sentido de que correr el riesgo del cambio vale la pena si un gran beneficio lo justifica. Destaca Hammer la importancia de comenzar solamente con. junto con James Champy.

• Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos.94 JUAN BRAVO C. Dice que la palabra reingeniería ha sido utilizada para nombrar cualquier cosa y da algunas pautas para reconocer un verdadero proyecto de reingeniería: tiene que estar referido a procesos y lograr mejoras dramáticas. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. 56% de reducción en los costos. También agrega que tiene que estar referida a procesos. (dice mientras hace un gesto como si fuera un hada madrina) sino como resultado del rediseño. Sobre la relación entre calidad total y reingeniería. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. sobre este aspecto pone mucho énfasis porque. señala que son complementarias. dice. 73% de mejoramiento en la satisfacción del cliente y 80% de reducción de tiempo en el ciclo de diseño y fabricación de productos (según una estadística con los resultados de verdaderos proyectos de reingeniería en el último tiempo). con poder para tomar decisiones. (hace aquí la mímica de tener en brazos un niño recién nacido). Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. hoy las personas pueden asumir labores de mayor complejidad y responsabilizarse por ellas. por ejemplo. la calidad total apunta al mejoramiento continuo entre esos grandes saltos. lo cual inhabilita para el rediseño radical. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. Luego. los programas que no tocan los procesos no son reingeniería. hace un resumen y se refiere a la creación de la nueva compañía. Agrega que los pro- . A continuación. señala que la reingeniería abarca todo el negocio. señalando algunos aspectos que considera vitales: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. Él habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” para unir muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. porque también significa un cambio en las actitudes y habilidades de las personas. porque mientras la reingeniería representa un salto brusco en el rendimiento. Toma palabras del Presidente de AT&T y dice: “queremos reinventar la empresa para el cliente”. así como en la estructura organizacional y la tecnología. sino entre profesionales y empresarios.

Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. Podemos apreciar la notable influencia de Peter Drucker al observar en la tapa del libro una frase suya: “la reingeniería es nueva y hay que ponerla en práctica”. los pasos del proceso se ejecutan en forma natural... donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes... permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. etc...). porque al comparar un proceso con el mejor de la industria.. le preguntan ¿Qué relación tiene el Benchmarking con la reingeniería? Contesta que proporciona un sentido de alarma. nuestro rendimiento es un 70% menor.. sino en el cliente. Decimos que para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad. porque al copiar el mejor proceso siempre vamos en la retaguardia y entregamos el liderazgo. nos damos cuenta que. se refieren a la administración.. flexibilidad y bajo costo.. no sirve para el cómo. En la reingeniería paramos en la cabeza el modelo industrial. agrega. Hacia el final. servicio..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 95 fesionales no reciben entrenamiento sino educación. los procesos tienen múltiples versiones. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real . se reducen los controles... Y cambian variados aspectos: varios oficios se combinan en uno. los trabajadores toman decisiones. que los autores incluyeron para darle más realce a su obra.. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. y en particular a los mandos medios. Con reingeniería noso- ... Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. • El foco de atención ya no está en el jefe.lo cual es una receta para crear dificultades. Sin embargo. por ejemplo.. En su libro Reingeniería. sumado al apoyo tecnológico. Esto. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. los procesos deben ser sencillos (. como el caso de IBM Credit.. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados y no en las actividades • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. Michael Hammer y James Champy señalan: en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes.

tros inventamos el camino y veremos como aumentar el rendimiento en un 95%. sugiere que siempre hayan dos componentes: nosotros. en el sentido de integrar a todos los miembros de la organización. aunque debiéramos cuidar de no exagerar en reducir todo a muy pocas opciones. Para lograr el éxito de un proyecto de reingeniería. . Hay un innegable sentido de urgencia en el mensaje de la reingeniería. y no hay opción. diciendo que el único camino es lograr éxito en el viaje que es la reingeniería.96 JUAN BRAVO C.

más alto debe ser su cargo y más se le paga. .. Mientras más se aleja una persona del trabajo real . Sobre cuando veremos los beneficios del cambio. No obstante.. La intención de esta sección es recoger y transmitir esas enseñanzas.. crear valor para los clientes .. las jerarquías funcionales..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 97 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Existe una importante experiencia acumulada sobre las mejores prácticas en relación a procesos. ¡Qué sarta de tonterías! Sobre la gerencia. Cuando por fin rompamos el dominio de hierro de la revolución industrial. los cargos sustituyen el significado. Los nombres de cargos generan muchos problemas. Mientras menos haya. No busco cargos. las estructuras departamentales. no trabajadores. En este viaje cargaremos a nuestros heridos y fusilaremos a los disidentes.. .. busco gente. En empresas grandes. Sobre el éxito.. En nuestra compañía necesitamos profesionales... Me parece interesante recoger algunas opiniones de Hammer en una entrevista que le hiciera la revista Forbes en 1993 (reproducida por 9 Internacional): Sobre los cargos. La idea de la especialización por tareas.. Uno de los objetivos de la reingeniería es minimizar la cantidad necesaria de administración. vamos a emprender un viaje. los costos generales crecieron vertiginosamente.. Sobre el modelo de Adam Smith. Los altos ejecutivos que logran importantes resultados financieros necesitan a alguien susurrándoles al oído: “la gloria es efímera”. Con ese modelo los costos laborales directos fueron reducidos a cifras de un dígito. Amigos. todo eso tiene que desaparecer. Es algo muy serio.. Sobre motivación..es decir. tanto mejor.

está contra mí” (y de ahí surge el mesianismo. justificando esa masacre como “proyecto de reingeniería”.. lo hacían literalmente los nazis. debe haber sido el más alto de todos y me pregunte si había estado tan brillante en mis intervenciones para producir ese estado. los municipios pueden exigir hasta 21 documentos diferentes. Hay que escuchar y negociar con los disidentes..98 JUAN BRAVO C.. 1 hora (parece ser que en Latinoamérica nos esforzáramos por ser pobres).. metafóricamente: “fusilar a los disidentes”. Después lo entendí. Aunque hay esperanzas. Pedro de Valdivia y la mayoría de los invasores españoles. Simplificar el proceso y potenciar a las personas Significa que podemos prescindir de muchas actividades de los procesos y así simplificarlo. en eso no hay nada nuevo. supuestamente. Discrepo con Hammer en la forma de lograr la motivación. la jihad. En Chile. Me sorprendió el grado de participación que tuve en mi curso local. yo entregaría a la dirección. es posible que sean ellos quienes tienen la razón.” (después que éste las había perdido en sus guerras de todo o nada). la mayoría de las personas. la tramitación puede ir desde una semana a tres años. los hebreos en los tiempos antiguos y algunos conquistadores romanos. Es la técnica aplicada por la mayoría de las religiones para lograr la adhesión: “quién no está conmigo. al mismo tiempo que damos más poder y educamos a las personas de la organización. hay que realizar entre 25 y 84 trámites y llenar 24 formularios diferentes. Aún los débiles tienen su lugar en la organización si se les asignan tareas de acuerdo con su capacidad. Para formalizar una empresa. un reciente estudio (El Mercurio. profesionales de amplia experiencia y buenas rentas. Para qué seguir. las cruzadas y tantas otras formas de destrucción masiva). aún se escucha el lamento del Cesar cuando dice: “Varro. realmente queda mucho por hacer. la guerra a los infieles. 23 de Abril de 1995) indicó que solamente para obtener una patente. para lograr la adhesión mediante el temor. porque al mismo tiempo se notaba un ambiente tenso. Él dice.. aunque algo no cuadraba. devuélveme mis legiones. estaban atemorizados e incluso se preguntaban sobre los informes que. Dicté un curso sobre reingeniería en la oficina local de una compañía transnacional que recientemente había despedido a varios miles de personas en su casa matriz. he aquí algunas experiencias chilenas que reflejan un importante cambio de mentalidad: . Ahora es posible que varias tareas sencillas puedan ser realizadas por la misma persona.. más todavía cuando una tramitación simplificada permite que en Miami una empresa comience a funcionar en .

Modelo de producción en serie Probablemente mantener esto significa todo un esfuerzo de coordinación y control que tal vez sea tan caro como la misma realización de la tarea. a través de las cuales se disminuye a la mitad el costo de la colocación. de un 76% de contribuyentes que optaba por reclamar de la sanción a través de un juicio. ¿En qué consiste simplificar un proceso? Tomemos el ejemplo de la figura 2-5.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 99 El Servicio de Impuestos Internos anunció que está trabajando en varios proyectos de reingeniería. sobre sancionar a quienes venden sin boleta. donde apreciamos una línea de producción con puestos de trabajo y obreros especializados en pocas labores. En uno de ellos. el ahorro de tiempo del personal involucrado es de un 40% y se disminuyó en un 80% la gestión de cobranza de la Tesorería. Algunos ejemplos: las 18 tareas especializadas que menciona Adam . ya se han obtenido éxitos: bajó de seis meses a 20 días el tiempo medio para que el infractor resuelva su problema. • Sercotec (Servicio de cooperación técnica) completó un proceso de reingeniería donde ganó mucha flexibilidad y también está en la línea de subcontratar la ejecución de los programas de ayuda a las empresas. instituciones privadas sin fines de lucro. • La CORFO (Corporación de fomento a la producción) está colocando capital para fomento a través de los CEPRI (Centros de productividad industrial). entre otros beneficios. Si no está de acuerdo con la multa. se bajo a 10%. • En la comuna de Las Condes de la ciudad de Santiago ahora usted puede pagar su multa por mal estacionamiento directamente en un banco. puede concurrir a los tribunales de la manera tradicional. Figura 2-5.

el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada. Las actividades de muy corta duración. cada uno de ellos va a producir alfileres de principio a fin. A diferencia de lo observado en la figura 2-6. podríamos decir de menos de dos minutos. Modelo de producción con generalistas Esta vez.. tendrá motivación para responsabilizarse por el resultado de su labor y le va a poder mostrar a sus hijos los alfileres que él hizo.. las operaciones necesarias para fabricar zapatos o jeans. donde la realización de todo el proceso está confiada a una sola persona bien capacitada. en lugar de que los operarios sean parte de un engranaje que no comprenden. ¿Por qué se complica el trabajo en el modelo de producción en serie? Porque típicamente incorpora muchos agregados. lo cual obliga a veces a mantener bodegas intermedias.. por ejemplo: • Inventarios parciales antes y después de cada actividad.. va a sentirle el gusto a lo que hace... • Necesidad de efectuar control de calidad especializado en cada etapa del proceso y mucho más al obtenerse el producto terminado. Insumos Operario Juan Pérez Alfileres .. En oportunidades se aplican incluso costosos sistemas de códigos de barras para este fin. Smith para fabricar alfileres. .100 JUAN BRAVO C. Hammer y Champy (Reingeniería) dicen: si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla. • Necesidad de contabilizar computacionalmente las grandes cantidades de productos en proceso y los inventarios parciales.. Insumos Operario Marcelo Farías Alfileres Figura 2-6. tienden a un trabajo repetitivo que genera problemas musculares y de otra índole. con toda la infraestructura y el gasto de capital que eso significa.. Además de las razones de motivación y salud del personal.

Un ejemplo de modelo intermedio es el Kanban. Aunque algunas operaciones no puede hacerlas ella misma por falta de infraestructura. donde. entonces un ejecutivo de cuentas puede coordinar todo el proceso y ofrecer una sola cara al cliente. Hammer y Champy dicen: el cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso. desarrollo local. con personas que tienen la responsabilidad completa y subcontratan algunos servicios cuando es necesario. etc. especialmente las más cercanas a su especialidad. Es lo que hace AT&T Global Information Solutions Chile. Tomemos como ejemplo el caso de Eveleganz.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 101 Esto incide de manera revolucionaria sobre la forma de organización. importaciones. De esta forma se economizan los inventarios y bodegas intermedias. las “subcontrata” internamente a un operario especializado e igual mantiene la responsabilidad sobre el producto terminado. una empresa de Viña del Mar. mejor aún. se procesa de a una pieza a la vez en toda la línea. allí se cortan las piezas de cada prenda y se entregan a una operaria para realizar el trabajo completo. toda la cadena se detiene y ayuda a corregir el problema.. Cuando no es posible alterar la estructura especializada del proceso. en Chile. hasta terminar el traje. Si hay una falla. soporte. donde un gerente se encarga de coordinar las múltiples actividades internas que significa vender una solución computacional (presentación del producto.. con operarios responsabilizándose por parte del producto o. Al observar la figura 2-6. lo cual significa que podría haber alguna forma de modelo intermedio. se eliminan los controladores y revisiones de calidad porque la retroalimentación a cada integrante de la línea es inmediata. Para que este sistema funcione es indispensable que cada operario sepa realizar varias actividades. Por supuesto. manteniendo una estructura semiespecializada del proceso.). ahora todas las personas de la organización toman decisiones en sus respectivos ámbitos. instalación. que fabrica ropa para secretarias. antes basada en mando y control. lo cual genera como consecuencia un aplanamiento de las estructuras. a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos. obreros especializados . como pegar broches o hacer ojales. ¿No le encuentra cierto parecido con una malla curricular (diagrama de los cursos requeridos para obtener un título)? ¡La estructura de la educación media y universitaria es la misma que la fábrica de los años 30! Tenemos insumos (alumnos). propuesta personalizada. hemos hablado de un equilibrio entre especialización y generalización.

así. en lugar de las tres cotizaciones. ¿No sería posible pedirle a un excelente profesional que se haga cargo de la educación de un grupo de jóvenes hasta llevarlos al nivel de excelencia que él tiene? Por supuesto. el lote económico cada vez se reduce más y en algunos casos llega a una unidad. donde el costo del papeleo de los embarques representaba cerca del 7% de todos los bienes transportados en la isla-nación. responsabilizándose por su preparación y subcontratando. En esta fábrica existen los mismos problemas de coordinación y falta de responsabilidad que en cualquier otra fábrica antigua. simplemente se le pide el insumo a un proveedor comprometido con nuestro éxito. en la revista América Economía de septiembre de 1994 (Facturas digitales). Nuevas reglas del juego Una importante característica asociada a los procesos es que generalmente el rediseño lleva a cuestionarse las reglas del juego del proceso actual. • Aumentar el volumen para obtener economías de escala es hoy un mito. Así podemos llegar a desentendernos de la bodega. se realizan auditorías selectivas. A propósito. en lugar de verificar cada compra. Con la mejor tecnología. • Mantener stocks de seguridad está siendo reemplazado por encargar directamente al proveedor la reposición de mercaderías. Es más. Algunas reglas que se están quebrando son: • Comprar con tres cotizaciones ha sido una regla típica de abastecimientos. redujo el tiempo de procesamien- . • Mantener respaldo de documentos en papel para auditoría está siendo rápidamente reemplazado por tecnologías EDI. Workflow y otras señaladas en el capítulo quinto. con lo cual se avanza raudamente hacia la personalización. Groupware.102 JUAN BRAVO C. Se contrató un proyecto EDI que eliminó toda la documentación manual. Aristóteles y otros grandes educadores de la antigüedad se sorprenderían del retroceso que ha experimentado la educación. Sócrates. se comenta el caso de Singapur. Hoy la estamos cambiando por relaciones de confianza con pocos proveedores estratégicos. algún conocimiento especializado que no posea. (profesores) y un producto (titulados). podríamos decir que el cambio de las reglas del juego es la principal fuente de rediseño. bajo su guía y siempre que él esté presente. Respecto al control. Platón.

producción del grupo repartida en partes iguales. • Una gran infraestructura administrativa. • En lugar de renta fija. producción personal más incentivos por comunicación e inspiración sobre el resto del grupo. bono por utilidad. con lo cual muchas veces se perdía un buen operario y se ganaba un pésimo administrador. La educación enseña a pensar y se aprende a aprender. en la línea de las técnicas kanban y justo a tiempo descritas en el capítulo quinto. • Agregar tecnología total a un proceso esta siendo reemplazado por un equilibrio entre el trabajo manual y el apoyo automático. . ◊ Rendimiento del grupo a que pertenece. • Ascenso por antigüedad o rendimiento.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 103 to de dos días a 15 minutos.. cancelar por rendimiento. Dice Peter Drucker en su libro Administración y Futuro: la “reestructuración” hecha por los “intrépidos” ha demostrado en todos los casos. La nueva regla es ascenso por aprendizaje y pago por rendimiento... la orientación del perfeccionamiento se desplaza hacia la educación. ◊ Según el nivel de aprendizaje: cursos. Considero que la renta de todo partícipe de la organización debiera estar equilibrada entre 5 componentes: ◊ Rendimiento individual. seminarios. • En lugar del entrenamiento. La nueva regla es: las decisiones se toman donde se hace el trabajo. • Las decisiones las toma la gerencia. está siendo reemplazada por muchas personas concentradas en el hacer. etc. el entrenamiento tiende a las tareas repetitivas que estamos dejando de lado. ◊ Por cantidad y calidad de las innovaciones propuestas. Sin embargo. redujo posibilidades de fraude y aumentó su posición competitiva. ◊ Según el resultado de la organización. sin la gente que está más para analizar y asesorar más que para hacer. los “staffs de servicio” han sido el área de más crecimiento en la grandes empresas norteamericanas desde hace unos 30 años.. es decir. que incluso una gran compañía puede ir adelante sin “staff de servicio”.

Resolución manual con apoyo computacional. Imagino que por estar un poco condicionados hacia la optimización. muy complicado. se ha definido sólo un gran proceso para todos los casos y. si el flujo de adquisiciones sigue un conducto donde hay varias instancias de control y se usa en todos los casos. nuestra solución es definir todas las versiones del proceso que sean necesarias. unos 200 (imagino que antes se habrán preguntado si realmente necesitaban cada uno de los formularios). porque lo que ha funcionado muy bien en una organización puede que no funcione tan bien en otra. • Clientes con situación ambigua. Hoy estamos retomando el camino de la simplicidad. mucha complejidad innecesaria. simplemente se definen procesos paralelos. la mayoría de la veces. En otra empresa hicieron un acuerdo con una imprenta bien seleccionada para que les maneje y efectúe las reposiciones de todos los formularios que usan. Hasta que nos dimos cuenta que los sistemas a prueba de tontos que intentamos diseñar en el pasado eran mera ilusión y lo único que conseguimos fue complejidad. Así es que he tenido espe- . uno muy simple destinado a las compras menores y otro un poco más complejo destinado al resto de las compras. La nueva propuesta tiende a reconocer la variedad natural de los sistemas. Recomendaciones para el éxito Es difícil hacer generalizaciones sobre las causas del éxito de un proyecto de reingeniería. Aprobación o rechazo computacional inmediato. En la siguiente sección describo en detalle este caso. • Clientes con excelente o pésimo historial. En Weisselberger y Cía.104 JUAN BRAVO C. en lugar de sofisticar hasta el infinito un proceso. Diferentes versiones Tradicionalmente. es seguro que en la mayoría de los casos resulta burocrático o inútil. Hoy. definimos varias versiones del proceso de otorgamiento de créditos: • Personas que compran por primera vez. Se realizan labores manuales y computacionales. Por ejemplo. así. tendíamos a definir un proceso lleno de bifurcaciones dependiendo de ciertas condiciones (si ocurre aquello. En la Cía Sudamericana de Vapores establecieron dos procesos. haga esto). porque no es lo mismo adquirir artículos de oficina que bienes del activo fijo o enviar a confeccionar formularios a la imprenta.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 105 cial cuidado en destacar solamente aquéllos aspectos que han funcionado bien en todas partes. Las mejores experiencias que he tenido han sido apoyadas directamente por la gerencia general de las empresas. Para saber dónde estamos y donde queremos llegar. porque no se puede subestimar el valor de la buena comunicación. Especialmente en la definición de un ideal factible (capítulo primero).. • Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería . En este aspecto hay que ser cuidadoso. presento a continuación una selección de las indicaciones que ofrecen Hammer y Champy en su libro Reingeniería. • Considerar que los componentes de un proyecto de reingeniería son: contenido. • Asegúrese de contar con el apoyo de un líder poderoso. cuáles son los valores y la misión. Me refiero a convencerse personalmente y a quienes le rodean de que no hay otra opción para que la empresa llegue al liderazgo. sobreviva. • Realizar antes planificación estratégica. condiciones de implementación y responsabilidad social (la reingeniería ha sufrido cierto desprestigio por malos proyectos que afectaron injustamente a algunas personas. • Comunicar y hacer participar a todos los involucrados. satisfaga a los clientes o. • No hay otro camino. • Seguir las etapas del ciclo de vida genérico. Como complemento. para evitar caer en errores típicos de los proyectos de reingeniería: • • • • • • Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No concentrarse en los procesos No hacer caso de las creencias y valores de los empleados Conformarse con resultados de poca importancia Abandonar el esfuerzo antes de tiempo Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería • Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba (esperar que comience desde los niveles jerárquicos bajos). presentación. donde ni siquiera se negoció con ellos). entre otros aspectos fundamentales y necesariamente actualizados..

106 JUAN BRAVO C. • Escatimar los recursos destinados a la reingeniería • Disipar la energía en un gran número de proyectos • Prolongar demasiado el esfuerzo .

Fábrica de cecinas San Pablo En esta empresa realizamos un proyecto durante 1987 y 1988 que ahora podríamos llamar: de reingeniería. • Se manejaban sólo dos listas de precios... . • Cuando el despachador le entregaba la mercadería al cliente. Requerimiento: disminuir el tiempo y los errores en un 90%. era lento confeccionar a mano la factura y se producían muchos errores. Participaron el gerente general y dueño. • Sólo se podían hacer descuentos en el total de la venta. Se trabajaba manualmente con dos administrativos y la tentación era grande para . no en cada ítem. El objetivo era lograr un gran mejoramiento en las ventas. lo cual tendía a un manejo innecesario por parte del vendedor. Requerimiento: que un vendedor pueda negociar el precio más conveniente para la organización y el cliente. me permito incluir los siguientes... • Los vendedores recorrían libremente un sector. cada una con porcentajes de comisión al vendedor muy diferentes. ellos reflejan el espíritu de la visión de procesos. agregar más gente. Se notaba a simple vista que existía un cuello de botella en el procesamiento administrativo de las ventas. Requerimiento: pactar precios y descuentos por cada producto. La situación inicial y los requerimientos eran los siguientes: • Se procesaban unos 50 pedidos diarios y había gran cantidad de errores. • Ventas contaba con 6 vendedores. Requerimiento: pasar a 500 pedidos diarios sin aumentar la dotación administrativa y con buen nivel de confiabilidad. Antonio Rodríguez Cubillos. Waldo Miranda Dömel y el gerente comercial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 107 ALGUNOS CASOS Independientemente de todos los casos que he comentado. Requerimiento: definir una ruta en cada sector y un sistema de seguimiento de las visitas. por la dificultad de procesamiento. Requerimiento: llegar a 30 vendedores con amplio apoyo administrativo.

). Así aumentó notablemente la rapidez y disminuyeron los errores. de esta forma. • Cálculo de intereses: para un sistema de préstamos internos. Se comenzaron a emitir en el computador facturas prellenadas con la información del cliente..108 JUAN BRAVO C. compras. devoluciones.000. • Remuneraciones: para pago de comisiones y rentas. • Apoyo contable: libros de ventas. Se construyeron sistemas computacionales sencillos que resolvieron necesidades muy concretas. el despachador sólo completa algunos datos (peso exacto de productos. algunos de ellos fueron: • Producción: manejo de fórmulas de productos.000.000..La solución fue en la línea de automatizar y eliminar las tareas manuales e incrementar el número de vendedores. el despachador entrega.. aproximadamente US$ 500.000. por valor de unos US$ 5. • Proporcionar a los vendedores un formulario de toma de pedidos prellenado. la definición de la ruta diaria de los vendedores y de las camionetas de reparto. . etc. • Diseñar un esquema de facturación en parte automático y en parte manual. Costo del equipo computacional y el sistema desarrollado: aproximadamente US$ 9. etc. factura y cobra (en el mismo viaje en que entrega el pedido).Cabe destacar que se desarrollaron otros proyectos durante el mismo período.-. • Dejar libertad en el precio de venta dentro de un cierto rango. • Simplificar el proceso: el vendedor toma el pedido y es responsable del crédito (excepto en muy pocos casos donde se responsabiliza la gerencia).Requerimiento: US$ 1. Algunas características de la solución: • Automatizar el cálculo de comisiones.000. • Venta anual en el año 1987. información estadística.

Las ventas anuales superan los US$ 5 millones y se trabaja en un plan piloto para proveer de terminales portátiles a la actual dotación de 60 vendedores.. entonces. quien se dedica profesionalmente a cultivar su pasión por el Karate (es cinturón negro quinto Dan y seleccionado nacional) en sus tiempos libres. buenas remuneraciones directamente relacionadas con el rendimiento de la fábrica (prácticamente todos los empleados reciben algún porcentaje sobre el total de los ingresos). estos sistemas tienen sólo una parte del mérito.000. Desde ese entonces no ha dejado de aumentar. . Seleccioné los sistemas de otorgamiento de créditos. tiene amplia disponibilidad de tiempo para dedicarse a su deporte favorito: el esquí acuático. Al igual que el gerente comercial. Hoy. cuenta con una planta modelo y maquinarias de última generación. Waldo lo atribuye a una política de personal basada en confianza. ya contábamos con una base de clientes bien estructurada. siempre vamos aumentando las ventas o el desarrollo de nuevos sistemas.Evidentemente. sino solamente técnicos bien preparados. pero explica solamente una parte del éxito. desde una pequeña distribuidora con ventas anuales de US$ 800.a una organización con ventas superiores a US$ 30. Todos estos proyectos los diseñamos en conjunto con Roberto Weisselberger. preparación del personal e innovación tecnológica a todo nivel.. Debo aclarar que en esta empresa me desempeñé 6 años como gerente de informática y. desarrollamos varios proyectos que ayudaron a transformar la empresa.. la capacidad de gestión de la gerencia y el aporte de muchas personas explica también el desarrollo de la empresa. Actualmente la fábrica es líder en tecnología y calidad. cobranza e inventarios como ejemplo de los temas de éste y otros capítulos. una empresa de línea blanca y electrónica. una sólida estructura organizacional que permite delegar con tranquilidad. Dice Waldo: “yo dejo tranquila a la gente.. En Weisselberger y Cía.000. preocupación permanente por la calidad. ya no existen obreros en producción.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 109 Resultados Al año se cumplieron todas las expectativas y la venta se duplicó. al momento del diseño de los sistemas que señalo a continuación. Evidentemente ese proyecto ayudó.. Weisselberger y Cía.000. ¿para qué voy a molestar?”.

La tasa de morosidad descendió a menos del 3%. Cobranza Otro caso en la misma empresa: la cobranza. apreciamos que la gran cantidad de clientes (97% aproximadamente) seguía un patrón muy estructurado y era fácil decir sí o no con los antecedentes de que disponíamos en el computador. el nivel de morosidad llegaba hasta un 10% del total de las deudas. Nos dijimos ¿Cuál es el tiempo de respuesta deseado? Transamos en un minuto como promedio. Otorgamiento de créditos Existía un cuello de botella en el proceso de otorgamiento de créditos a clientes (personas que ya habían comprado alguna vez. el computador decía si el crédito estaba aprobado. averiguaba los antecedentes faltantes y tomaba una decisión.. existía un historial de pago y se les había verificado domicilio). en este último caso comenzaba a funcionar el segundo proceso. Los resultados fueron tan excelentes que motivaron una felicitación a la empresa de parte de una institución financiera que aportaba dinero para los créditos. La solución se orientó hacia la automatización. Efectivamente el tiempo medio de aprobación del crédito descendió a menos de un minuto. Al repensar el proceso. .110 JUAN BRAVO C. manual.. La autorización del crédito a un cliente demoraba una media hora como promedio y en horas peak podía subir a varias horas (el cliente estaba esperando en el local). Algunos problemas: existían atrasos que no se detectaban y a veces simplemente un crédito no se cancelaba. rechazado o si faltaba información. donde ahora participaba sólo una persona. Existía un proceso manual donde participaban varias personas confeccionando cartas tipo para los clientes y coordinando el trabajo de los cobradores. nivel inferior al promedio de las financieras que operaban en el mercado. También generamos una variedad de aproximadamente 100 gestiones diferentes de cobranza: . de acuerdo con el resultado de periódicas auditorías. en el primero. Muchas veces hasta altas horas de la madrugada. Así es que establecimos dos procesos. así liberamos a empleados que confeccionaban cartas para recibir pagos y realizar convenios con clientes. ¿Nuestra meta? Disminuir la morosidad a un tercio y verificar el cumplimiento de todos los pagos. Es curioso. un ayudante y personas de otros departamentos... participaban un ingeniero comercial. lo que en su momento parecía un esfuerzo titánico hoy se ve con la emoción de quien relata un viaje a tierras lejanas. esto ocurría en aproximadamente el 3% de los casos.

dirigidas al domicilio personal o a su lugar de trabajo. Como media. me parece fundamental señalar los resultados: • Se disminuyeron prácticamente a cero las mermas por robo (varias personas habían ido a la cárcel por ese motivo). Inventarios Más que destacar los aspectos técnicos del sistema. lo habitual es que el artículo faltante finalmente aparecía) Una situación muy especial.. . es la conveniencia de rediseñar los sistemas cada cierto tiempo. Aclaro que rediseñar un sistema computacional es deshacernos de los programas y reconstruirlo totalmente. uso de recursos. • Informes detallados dirigidos a un cobrador de terreno. • Avisos de retiro de mercaderías. siempre con resultados espectaculares en satisfacción del cliente. 1984). • Cartas y notificaciones de diferente tipo a los cónyuges y avales. • Notificaciones de cobranza judicial realizadas por oficinas de abogados especializados. estimaba en aquellos días que el mejoramiento en cualquiera de esas variables era de un 300%.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 111 • Cartas con diferente redacción según el nivel de atraso y la frecuencia de morosidad (es distinto alguien que se atrasa por primera vez a quien lo tiene por costumbre).. etc. tiempo de respuesta. • Telegramas con diferente redacción por cuenta de una oficina de cobranza interna. Lo que aprovechamos del sistema es lo único verdaderamente valioso: nuestra experiencia y la de los usuarios. Se llegó al extremo de que en inventarios físicos se le creía más al dato del computador que a la observación directa (y tenían razón. Luego a otro y a un tercero en forma rotativa. lo hice varias veces con este y otros sistemas. • Se comenzó a contar con información al día. la cual relato más detenidamente en el artículo Flexibilidad de sistemas (Revista Informática. • La información se hizo tan confiable que se eliminaron los registros manuales.

Además. la principal carga en el proceso de educación de los empleados para la Calidad la llevan también ellos. aumentos de 1. de los obstáculos y resultados posibles son los altos dirigentes.000% en el giro de los stocks o disminuciones de 50% en los tiempos de entrega podrían materializarse sin mojar la camiseta? Julio Lobos . de la configuración del programa.112 JUAN BRAVO C. reducciones de 40% en el espacio físico. CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS Así. ¿O acaso se imaginaban que economías potenciales de 30% en los costos. quienes deben dominar mejor los principios de la gestión de la calidad.

Entonces.. también es educar. único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. trataré más sobre el tema de Liderazgo. a partir de las personas de la organización viene todo lo demás. etc. materiales...REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 113 INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas de la organización pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de los procesos. Los seres humanos están muy por encima del resto de los recursos de la organización. como diseño organizacional. No comparto ni remotamente hablar de recursos humanos. lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder.. . ¡Se puede lograr!. tecnología.. autonomía y. benchmarking. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas. veremos a continuación el rol de las personas en la organización. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos. financieros u otros. planificación estratégica. no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1000% en el rendimiento de las personas. discutiremos sobre liderazgo y comentaremos algunos casos concretos. En esta línea. un ambiente de colaboración. En mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar. procesos del negocio. con mucha educación. tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán del más importante de sus componentes: las personas. ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. por sobre todo.

¿Qué mueve a un señor a tocar el saxo en el Paseo Ahumada. más allá de que le era conveniente económicamente. Siguiendo este camino. señalan que no “caerían” en ser empleados. logrando extraordinarias ventajas competitivas y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina? ¿Cuál es su estimación? Yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa en alrededor del 10% de la capacidad de las personas.114 JUAN BRAVO C. con cierto desdén. muchas organizaciones están reinventándose. se sentía querido por la gente y lo tomaba como un deber estar ahí. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos. en Santiago.. ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la empresa donde las personas se sientan motivadas. ellos respetan su autonomía. Cuando lo conversé con Rodrigo Navarro.. son responsables de sí mismos y. valorizan sus logros y aprecian el reconocimiento otorgado por el medio. basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta. la persona que toca el saxo en el Paseo Ahumada. afamada por la productividad de su personal. el Dr. mejor aún.. (Santiago de Chile) vestido de etiqueta y con buen acompañamiento técnico. En un seminario sobre sistemas y planificación efectuado en Abril de 1994. pero. PERSONAS Me refiero a buscar nuevas y más productivas formas de hacer las cosas a través de verdadera educación y autonomía de las personas.. temprano... donde sabía que algunas personas lo estarían esperando. diaria y puntualmente? ¿Por qué un recogedor de papeles y cartones que se levanta a las 5 de la mañana se ve más contento y orgulloso de la forma en que se gana la vida que un empleado? ¿Acaso el arriesgado oficio de avisar al chofer de un bus cuántos minutos lo separan del anterior justifica el empeño que le ponen? He conversado con muchas personas con ese tipo de tareas.. ¡Podemos lograrlo! En la Revista América Economía de Septiembre de 1994 se incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es un tercio de lo que es en Estados Unidos. Independientemente de que su labor les da mayores ingresos que un empleo normal. me dijo que. automotivadas a lograr aumentos del 1000% en su rendimiento? Sólo la inercia del paradigma reactivo lo impide. .

la interacción con el profesor fue prácticamente nula y sólo consistió en escucharlo por largas y largas horas. De este modo he ido perfeccionando un enfoque más humano. demos un vistazo a ese curso. no hubo ocasión de exponerlas. Yo no sé qué fue primero. a que he invitado a los alumnos para que ensayemos nuevas formas de incrementar el aprendizaje. porque al final venía la evaluación y la correspondiente calificación. aprendieron mucho con el ejemplo y . supongamos que el curso era sobre calidad total y la expectativa era que las personas darían soluciones más creativas a sus problemas cotidianos. podía ser peligroso insistir. Generalmente.. uno detrás del otro.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 115 ¿Qué cree usted que es primero? ¿La conveniencia económica de Rodrigo o el sentirse querido y dar con responsabilidad lo mejor de sí mismo?. Otra situación. puesto que no coincidían con la propuesta oficial. con variadas facetas: . demasiado buena. entonces optaron por lo más cuerdo y desecharon prontamente esas molestas inquietudes. pero había que hacerlo. pienso. pero como en la empresa no están dispuestos a satisfacerlas. pero. comienzan las dificultades: La capacitación fue buena. Así es que los alumnos se esmeraron mucho en averiguar qué le gustaría al profesor que ellos contestaran.. se sentaron como siempre. en mis cursos pregunto a mis alumnos cuánto más creen haber aprendido respecto a la forma expositiva típica. la respuesta promedio se sitúa en alrededor del 700% ¿Por qué este mayor rendimiento en el proceso de aprendizaje? Se debe. efectivamente.. se van. por otra parte. sin embargo. lo que sí intuyo es que hoy lo primero es consecuencia de lo segundo. La conclusión es que. hipotética. el profesor fue benévolo con las notas y todos aprobaron. más aún. Algunos tenían ideas personales sobre cada uno de los temas. pero ¡sorpresa! Todo sigue igual e incluso con mayor rigidez. ¡Profundizaron sus rigideces!. Educación para la creatividad En alguna empresa alguien vende la idea de la importancia de la capacitación para el crecimiento de la empresa y logra que algunos trabajadores se capaciten. tampoco hubo errores que lamentar. la cual sería enviada a la empresa. Como no hubo práctica. o clase magistral. Partiendo de la base de que los seres humanos aprendemos principalmente con el ejemplo de nuestros maestros y por prueba y error. y los trabajadores llegan con otras expectativas económicas. la interacción entre ellos se dio parcialmente sólo durante las pausas...... Los alumnos estuvieron quietos durante los tres días de duración del curso.

los cuales son principalmente expositivos). Además. habilidades e intereses • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones particulares • Tomar mejores decisiones personales. solicito que todos tengamos un vaso de agua. he comenzado a aplicar una técnica tipo kanban..116 JUAN BRAVO C. por ejemplo. • Comparto mis privilegios: permito la expresión de los alumnos. la verdadera educación es aquélla que conduce a cambios conductuales voluntarios y a dar mejores respuestas ante los desafíos del medio. • Con respecto a materias como puntualidad y asistencia. por lo tanto. aunque sí con evaluación (en el sentido de retroalimentación y la información “logrado” o “no logrado”) cuando el curso es de tipo formativo (a diferencia de los seminarios. Considerando que el cumplimiento de compromisos es un mecanismo de socialización y. sino también al grupo. conversamos el problema y concluimos en que... escucho con mucha atención las opiniones de los alumnos y puedo avanzar un poco más en conocimiento o entendimiento. No creo ser poseedor de la verdad. básicamente sin calificaciones de tipo competitiva (notas o porcentajes). no a personas). • Fomento un ambiente libre de amenazas. • Considero que enseñar es un poco utópico. éxito en la vida personal y profesional. • Mi actitud es que estoy también aprendiendo. • Considero que estoy otorgando un servicio a mis alumnos y que deben evaluar la calidad del mismo para mi propia retroalimentación. • Doy la posibilidad de participar y de cuestionar lo que estoy diciendo. Para mí.. incluso la reacción airada. donde se refleja sesión a sesión el avance hacia el 100% de la puntualidad grupal (considero sólo los promedios. es mi genuino sentimiento. debiera dar origen a: • Desarrollar la potencialidad personal. la decisión de llegar atrasado afecta no sólo al "interesado". . trabajar y estudiar con alegría y satisfacción • Cuidar la salud propia y ajena • Adaptarse a los cambios . teniendo en cuenta el bien común • Mejorar las relaciones interpersonales • Aprender a aprender • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social • Trabajar en equipo • Aceptar el error • Fomentar un ambiente libre de agresión • Compartir. porque en definitiva el aprendizaje es un acto voluntario.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. más me ayudo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 117 • Entender que los intereses de las personas están todos entrelazados y que. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico. sicólogo o consultor? ¿El postulante tiene claro cuál es la misión de la empresa? ¿Se le está contratando para cumplir una labor muy especializada o pasará a ser parte del sistema empresa? • Educación: ¿Existe preocupación por el nivel pedagógico de los docentes? ¿Alguien va a cursos porque lo solicita o porque hay un plan general? ¿El plan de educación fue elaborado con la participación del personal? ¿Los cursos son fuera de las horas de trabajo? ¿Se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso? ¿Está su empresa haciendo uso de las eventuales franquicias que otorga el Estado? ¿Existe alguna forma estructurada de transferencia interna de conocimientos? • Remuneraciones: ¿Es posible que un operario de excelencia gane más que un alto ejecutivo? ¿El prestigio de un operario de excelencia puede ser más alto que el de un alto ejecutivo? ¿La renta es fija o refleja la productividad de la persona? ¿Quién mide la productividad? ¿Se permite que el grupo evalúe a sus pares? ¿Se incentiva el reconocimiento del grupo o de la autoridad? ¿Está usted pagando más por la antigüedad del empleado? ¿Existen mediciones grupales que se reflejen en la renta? ¿El empleado solicita un aumento de renta o hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? • Gestación de trabajo y mediciones: ¿Las mediciones de rendimiento son grupales? ¿Existe autogestación de trabajo? ¿La definición de car- . • Participación: ¿Al empleado sólo se le informa? ¿Qué grado de participación tienen en la gestión de la empresa? ¿La participación es casual o existen canales formales? ¿En qué materias puede decidir libremente cada unidad? ¿Cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas que se presentan en los siguientes párrafos? • Selección del personal: ¿Toma en cuenta los intereses personales del postulante? ¿Se hace asesorar por un orientador laboral. mientras más comparto.

suponiendo una superespecialización y una selección de personal "científica" en . se desincentivan prontamente porque las señales de la organización están orientadas al crecimiento y no al desarrollo.118 JUAN BRAVO C. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. además del control? ¿Podría hacer una lista de los mecanismos de coerción más utilizados en su empresa? • Rutina Diaria: ¿Hay pequeños períodos de descanso durante la jornada? ¿Qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos? ¿Cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores? ¿Existen canales de comunicación formal desde arriba hacia abajo? ¿Y de abajo hacia arriba? Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de empresas. aunque. como empleado. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. por lo general. prestigio. sino eliminar algunas de las existentes. con lo cual se pierde un excelente profesional y a veces se gana un pésimo administrador ¿Cómo revertir esta situación? Permitiendo premiar la productividad con los mismos o mayores beneficios destinados a la jerarquía. me explico: la única posibilidad que tiene el mejor programador de la compañía para aumentar su autonomía. privilegios y renta es mediante los ascensos. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas estratégicas respecto al personal ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. Veamos algunos ejemplos de la aplicación de este criterio: Hay personas en la organización que se sienten realmente a gusto con lo que hacen y podrían llegar a muy altos niveles de productividad. elija su trabajo y obtenga el reconocimiento de sus pares. creando un ambiente participativo. comparta sus privilegios. Antes se decía “el hombre preciso para el puesto preciso”. Es curioso. investigador o consultor. gos es rígida? ¿Pueden otros trabajadores hacerse cargo de las tareas de un empleado ausente? ¿Existe polifuncionalidad en la fuerza laboral? • Control: ¿Aplica control de horario? ¿Verifica la asistencia? ¿De qué manera las jefaturas controlan al personal? ¿Cuál es el aporte de cada jefatura. así puede ser perfectamente natural que un programador de altísima productividad (las diferencias en este sentido van de 1 a 30) gane tanto o más que el gerente del área.

sino donde me sienta más a gusto". lo más barato posible. perdón. Fayol. Figueroa. sus empleados más . Baeza.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 119 búsqueda del más apto. creo que sobre la base de ingresos de mercado. disfrutan el dinero y se esmeran por resolver sus necesidades básicas y las de su familia. no están pendientes de acumular riqueza. Zamorano y tantos otros creadores? ¿Qué les mueve? ¿Cuál es el motor que les impulsa? ¿Usted prefiere pensar que tienen un cerebro mayor y eludir la posibilidad de pensar en sus propias realizaciones? He investigado mucho sobre el tema y puedo concluir que la autorrealización y el logro son sus grandes impulsores. Ellos tienen necesidad de autonomía para cumplir con sus objetivos. Einstein. reforzados por el reconocimiento que espontáneamente reciben de su grupo. A propósito. a veces muy ocultos por años y años de sometimiento a todo tipo de estructuras de poder. Solzhenitsyn. un Neruda. Taylor. Valenzuela. Barros. la persona pertenece a una empresa que se adapta día a día a la dinámica del medio. pero. una Mistral. Porter. escuché decir a Iván Zamorano (astro chileno del fútbol): "no me voy a ir donde me paguen más. Lo que verdaderamente ocurría es que se compraba el tiempo de alguien. Pero.. Hammer. Toffler. el gerente puede delegar en el grupo parte del reconocimiento. ¿Qué sucede con un Edison. la mayoría de las personas puede disfrutar y desarrollarse con las posibilidades que ofrece su empresa. Ackoff. donde cada miembro de la organización debe estar participando en este proceso con todas sus capacidades. Hoy. Guerrero. Videla. especialmente las creativas. también hay que desechar la manipulación.. No tenga miedo.. En la empresa. para desempeñar labores supuestamente de interés general (a veces ese interés no era más que el interés personal del ejecutivo a cargo). Miranda. pues lo han llegado a considerar sólo un medio.. Rogers. Maturana. ¡cuidado! Para que esto resulte no basta con desmantelar el aparato represivo de la organización. Pelé. pero van tras sus metas. quise decir las estructuras rígidas de reforzamiento negativo y positivo del personal. Si crea un ambiente propicio. Pienso que el reforzamiento positivo (en especial) y negativo tiene que ir en equilibrio con la autonomía y la responsabilidad personal de todos los miembros de la organización. Da Vinci. ¿Y la misión de la empresa? ¿Y los intereses personales del aspirante? ¿Se buscaba alinear el interés general con el particular o se trataba de imponer el supuesto interés general? Seamos realistas.. centrándose él en estimular el logro. haciendo de facilitador y buscando extraer los verdaderos intereses de las personas.

existen organizaciones donde no han escuchado nunca el término y sí tienen fluidez en sus procesos. la buena coordinación entre las diferentes unidades organizacionales que participan en el proceso. además de rapidez en la entrega y orientación hacia la satisfacción del cliente ¿Qué hace la diferencia? Entre otras causas. uno puede apreciar que es difícil hacer generalizaciones en cuanto a la fluidez de los procesos. sino a través de la mejor comunicación entre las personas. creativos no se irán. teniendo total claridad sobre sus responsabilidades y la contribución hacia la misión de la organización. ellos buscarán dar curso a su creatividad en su ámbito social. lograda no por la imposición de la autoridad. Sin embargo. . ¡De acuerdo! Estadísticamente podríamos decir que la mayoría de las organizaciones no tiene fluidez en sus procesos . entre los responsables de cada unidad funcional. particularmente.120 JUAN BRAVO C. Al observar horizontalmente la organización.

en un estilo de liderazgo especializado. todos los demás se ponen en ese momento bajo sus órdenes. conocimientos. aunque es frecuente que los mejores líderes sean rápidamente reconocidos y propuestos para cargos gerenciales.. maquinarias. realizada principalmente a través de ferias. es más.. Veremos a continuación como se manifiesta el liderazgo en tres niveles jerárquicos: gerentes. dinero.. es un diseñador de sistemas. lecturas de diversa índole. etc. en forma natural. el despachador cuando entrega la mercadería. La orientación al exterior se manifiesta en una revisión constante de los recursos que el medio nacional e internacional puede ofrecer para la empresa: tecnologías.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 121 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ¿Cuántos líderes pueden haber en una organización? Todos los que deseen serlo. Yo entiendo el liderazgo como en un partido de fútbol. En la empresa. todos podemos ser líderes. etc. En la misma línea. entre otras muchas responsabilidades internas. directores ejecutivos y gerentes de grandes áreas. Gerentes Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. el líder es quien está trabajando con o para el cliente en un momento determinado. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. viajes. vicepresidentes ejecutivos. administra tecnologías sofisticadas. El gerente está día a día reinventando la empresa. él decidirá a quién se la entrega o si dispara al arco. donde el líder no necesariamente es el capitán. También tiene que insertar la misión de la organización en el medio y alinearla con las misiones de otras organizaciones que participan en el mismo rubro. el líder es el jugador que tiene la pelota en ese momento. el operario que empaca el producto o el administrativo que está preparando la cotización.. informarse de los avances de la competencia es vital. así sea el gerente general en una reunión estratégica. seminarios. me refiero a gerentes generales. contactos informales. presidentes de directorios. porque establece los procesos que le darán vida. . ¡todo depende de él o ella en ese instante! y toda la empresa se pone a su servicio. maneja millones de dólares en recursos económicos de diversa índole y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos.. grandes volúmenes de producción. entre otros altos cargos. generalmente trabaja con muchos colaboradores... el arquero o el atacante . ejecutivos y empleados sin personal a su cargo. el técnico que efectúa la reparación.

supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio que realiza administración de personal. Es lo mismo con el capitán de un barco. él conoce el rumbo y entiende qué puede conseguir de cada una de las partes del barco: motores.. pero sabe como sacarle a cada uno el mejor partido en beneficio del conjunto. jefes de proyectos específicos. abastecimientos. dan órdenes y controlan su cumplimiento. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. timón. con un nivel de conocimiento que debiera ser bastante homogéneo con el . etc. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. ¿Cuál es la opción de sobrevivencia para los supervisores en la empresa moderna? Es evidente que ya no pueden seguir siendo los clásicos jefes encerrados en sus oficinas. dejando de lado el viejo método de mando y control. especialmente a este nivel. El énfasis del conocimiento técnico está más en el entendimiento que en el dominio de la actividad. No les hace el trabajo y es posible que incluso desconozca los detalles de las funciones que desempeñan las personas a su cargo. Un facilitador ayuda en el desarrollo. . cubierta. es más.. capacitación y educación de las personas para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. En general... aunque no sea especialista en cada una de ellas. los ejecutivos estarían encargados de las diferentes partes: máquinas.. que informan los planes de la alta dirección. Desde este punto de vista sus colaboradores debieran saber más que él. abastecimientos. timón. y junto con ello a los supervisores que así funcionan. porque toda persona que administre el trabajo de otros debiera ejercer como facilitador. Digo prioritariamente. es decir. obtener la óptima combinación de sonidos para proporcionar la melodía que el público espera. En el ejemplo del barco.. en empresas que están reduciendo su tamaño para lograr sobrevivir o que simplemente desean aumentar su productividad dando mayor participación a los trabajadores. quien no podría dominar tan bien como los ejecutantes cada uno de los instrumentos. ¿Acaso tienen sus días contados en la empresa? ¡Definitivamente no! Su nuevo. Mucho se ha hablado sobre los despidos masivos. Ejecutivos A riesgo de hacer una generalización excesiva. para efectos de este análisis entiendo por ejecutivos a los responsables de áreas o procesos.. gerentes de unidades asesoras. Es como el director de una orquesta.122 JUAN BRAVO C. busca la autonomía y responsabilidad personal de cada integrante de su equipo..

Integrantes de la organización sin mando Me refiero a profesionales. Claro. intervienen los despachadores y luego los cobradores. ¿Cuál es la suya?. Hoy.. Ese nivel de escolaridad del empleado es más alto que el de los antiguos jefes. informaba. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad.. en el trabajo de equipo todos pueden ser líderes. al momento de la entrega. Antes.. de tal forma que se pueda implementar el trabajo de equipo. Tal como señalara en la introducción de esta sección. ¿Qué pasaría si alguno de ellos atiende mal al cliente? ¿Qué pasa si el producto es maltratado? ¿Qué sucede si la gestión de cobranza es deficiente?.. ya sabemos que el rendimiento es muy pobre con respecto al de la participación. el nivel de escolaridad promedio sobrepasa los 10 años. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. Además. todos deben ser líderes. el jefe era indispensable porque tenía más educación. De aquí se puede inferir una regla que enunciamos en el capítulo anterior: simplificar los procesos y potenciar a las personas. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 123 de sus colaboradores. . gerentes y cualquier otro tipo de empleado que no tiene personal a su cargo. trabajadores calificados o no. Mi elección personal es trabajar con personas que piensan y que se sienten a gusto con lo que hacen.. prácticamente en cualquiera empresa.. Así es que la necesidad de autonomía es vital a todo nivel. respecto a mandar y controlar.. Las cosas han cambiado mucho en los últimos decenios.. es más. más todavía usando la tecnología. una solución es intentar la utopía de “construir sistemas a prueba de tontos” y otra es preparar personas a prueba de sistemas. la función de informar es innecesaria cuando todos saben leer. dirigía y controlaba a sus subalternos.

Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación Figura 3-1. es descubrirse e inventarse permanentemente a sí mismo para entender: ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros intereses? ¿Hacia dónde queremos ir? ... en el sentido de aprender a aprender. HABILIDADES DE LIDERAZGO He observado que las principales habilidades de un líder son las que muestro en figura 3-1.. es la incansable preparación del atleta para las olimpíadas o el esfuerzo del joven que ve su futuro proyectado en una carrera. los cuales indudablemente nos van a beneficiar en el mediano y largo plazo. en pro de nuestros superiores intereses.124 JUAN BRAVO C. Después que lo sabemos. un signo de humanidad porque involucra aspectos substanciales del desarrollo personal. El principal apoyo que podemos tener en este proceso es un esfuerzo sostenido de educación. críticas. al nacer. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. comunicarnos mejor. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad.. Habilidades de liderazgo ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. la mayoría de nosotros viene con equipamiento completo para la vida y trae estas y muchas otras habilidades de socialización. . . conocer nuestras potencialidades. TV. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están cada una de las habilidades y lo importante de su desarrollo equilibrado. veamos cada una de ellas. etc. además.. debemos renunciar a los impulsos inmediatos: exceso de descanso... Voluntad Me parece muy importante para el liderazgo y.

. Pero no vamos solos en este viaje. la realización personal. asumir el control de uno mismo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 125 La voluntad incluye el necesario autocontrol. comentar sus bellezas. Anticipación El esfuerzo de anticipación consiste en concentrarse en lo que se quiere hacer y establecer cursos de acción razonables para llegar ahí. los frutos que allí nos esperan y las posibilidades de nuevos viajes.. El único camino que existe pasa a través de la voluntad. consultores. y por si esto le parece poco. Eso genera una diferencia llamada tensión creativa. debemos compartir con ellos la emoción del destino. nuestros colaboradores más cercanos. las cuales son muy limitadas.. reales o mentales. el esfuerzo tenaz para no desmayar en el camino y llegar a realizar las metas que nos hemos propuesto. gobierno. ni se puede arrendar o comprar.. Es la definición estratégica personal. accionistas.. si no fuera así. Para que nos entiendan. ¿con quién hay que conversar para que usted tome decisiones? ¿Tal vez con su padre o su madre que ya falleció? ¿Con el fabricante de medicamentos? Autocontrol es. la meta debe ser tan clara que pueda comunicarse en pocas palabras. simplemente decide seguir adelante y superarlos. proveedores. porque. Un líder es enérgico... capaz de cumplir con su voluntad a pesar de los obstáculos. especialmente. a la cual no se puede acceder por concursos ni sorteos. ¿Qué ganamos? El premio mayor de la lotería de la vida.. la cual es indispensable para dar energía y emoción a cada labor y así podemos decir: ¡tenemos una meta! ¡sabemos por qué estamos luchando! Ahora se desencadena en forma natural el proceso creativo: ¿Por dónde nos vamos? ¿Qué herramientas llevamos? ¿Podemos acortar el viaje?. comunidad y. tampoco se puede experimentar a través de las descripciones de otras personas. la precisión de la meta y los beneficios que cada uno obtendrá. nos acompañan clientes. . porque es algo que solamente se aprecia viviéndolo.. tenemos que dejarlos extasiados con las posibilidades del objetivo. no es que los ignore. simplemente. hasta un punto que sean ellos quienes nos insten a partir. Es situarse mentalmente en el destino de nuestro quehacer y medir la diferencia respecto a nuestra situación actual. Luego viene la constancia. del negocio o de su área específica. tenemos que ser muy claros en el mensaje. Quisiera reiterar este aspecto.

es la distinción entre anarquía y orden. las metas impulsivas casi nunca se llegan a cumplir. escritas o no. la palabra que más se repitió fue disciplina. • Desarrollo equilibrado de la organización. . Para mí. la cual ha aumentado su producción en varias veces durante los últimos años y está exportando a más de veinte países. Los dos primeros elementos de la disciplina están orientados a todas las personas de la organización y el tercero especialmente a los gerentes. un mínimo equilibrio que permita acumular "experiencia transmisible" o conocimiento. pero aquellas que han surgido de la reflexión y el silencio generan grandes compromisos. Estos acuerdos no tienen ninguna relación con la literatura que aparece en un contrato de trabajo estándar o en un convenio colectivo. Durante la entrevista. mi intención es solamente dar mayor racionalidad a la toma de decisiones. No pretendo que se vuelva muy esquemático ni que se asfixie por el sobreordenamiento. Es decir.126 JUAN BRAVO C. La dinámica del día a día en un trabajo es tan rica que es una locura pretender tenerla escrita. la cual se presta para la farsa que en Estados Unidos denominan “trabajo a reglamento”. • Cumplir y hacer cumplir mi red de compromisos según los acuerdos de trabajo. la existencia o no de disciplina es lo que diferencia a una empresa viable de otra que no lo es. Evidentemente. La calidad de la interacción entre las personas se refleja en el grado de disciplina que existe en las interacciones personales. cuando un empleado cumple al píe de la letra lo que dice su contrato y nada más. de esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor en su gestión: el entendimiento. La disciplina incluye tres aspectos básicos: • Comportamiento ético. orden y ética En Junio de 1994 entrevisté a Don Bernardo Caviglia. cualquier otra cosa “no le corresponde”. Es una forma de improductividad tan efectiva que la usan como mecanismo de protesta en situaciones conflictivas. considerando también todas las situaciones intermedias. Disciplina. ¿Cómo define su meta? ¿Acaso en forma improvisada o espontánea? ¿O es resultado de un proceso reflexivo que va poco a poco aclarando el objetivo? Indudablemente me inclino por lo segundo. Por “acuerdos de trabajo” me refiero a todas las tareas. gerente general de Industrias Ambrosoli. compromisos y responsabilidades directamente relacionadas con el trabajo.

si no se cumplen. Acuerdos de trabajo y ética Veremos a continuación las formas que toma la disciplina: Comportamiento ético El contrato ético vendría a ser como las reglas del juego de los niños. baja la productividad. Me refiero a las reglas que surgen del comportamiento ético. Hacer trabajos particulares en horas de trabajo. Cuando se dejan pasar hechos como éstos. Robos o tomar cualquiera propiedad de la organización sin autorización. las cuales. sexuales o físicas). sobre ética. se produce desmotivación y una sensación de anarquía en las interacciones personales. uno explícito referido a los aspectos y condiciones de trabajo y otro implícito. particularmente dinero. dan origen a una exclusión del juego. porque se podrían transformar en mandamientos que se cumplen sin pen- . también están los acuerdos tácitos en las relaciones interpersonales. estos acuerdos son muy estrictos y tienen que ser cumplidos para dar señales claras. Ética Acuerdos Trabajo ------------------------------------------- Persona Interacciones Persona Figura 3-2.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 127 En el diagrama de la figura 3-2 (página siguiente) podemos apreciar que cada interacción está sujeta a dos tipos de acuerdos en permanente reformulación. • Ofensas graves o agresiones (verbales. Por ejemplo. Las reglas que surgen del comportamiento ético no debieran estar escritas. el cual surge simplemente de las pautas generales de interacción entre las personas. Habitualmente. Aceptar regalos personales de un proveedor de la organización. algunas faltas evidentes que podrían dar origen a un despido inmediato son: • • • • Utilizar los recursos de la organización para fines particulares. No sólo hay acuerdos explícitos. sicológicas.

. administradores y cualquier otro partícipe en la relación laboral. colegas. También cumple esta misión. . proveedores. en particular con uno mismo. . y otras más. todos los cuales tienen que ser cumplidos para que exista calidad en la interacción. con quiénes y qué compromisos han contraído con usted. no entrega el trabajo a tiempo o lo completa mucho antes del plazo. entre muchas otras funciones. aunque sujetos a una mentalidad reglamentadora que a la larga perjudica a la sociedad.. mucho más cuando las leyes tienen dos ó más años de uso y no han sido reformuladas.. No tiene nada que ver con el contrato legal de trabajo. la herramienta Coordinador de Fernando Flores es precisamente un administrador de compromisos. No escribirlas.. Le indica qué cosas tiene que cumplir. aquel cuyo formato se adquiere en cualquier librería. excepto en caso de conflictos serios. ¿usted cree que lo han conseguido? Yo pienso que ha sido al revés. llamadas de atención o cualquiera otra herramienta de la dependencia. sar y que dejarían fuera muchas más posibilidades de las que se pueden normar.. la herramienta Lotus Notes.128 JUAN BRAVO C.. es simplemente hacer cumplir un acuerdo previamente convenido entre las partes. retos. definitivamente creo que nuestros juristas han sido personas de muy buenas intenciones. Disciplina no tiene nada que ver con arengas. En el ámbito de las relaciones laborales significa tener previamente conversado ¿qué pasa si . en gran medida las leyes han nacido para intentar obtener un comportamiento ético.? no cumple la meta de producción o la excede. Indudablemente es mucho más que una hoja. por ejemplo. A modo de ejemplo. la letra de la ley ha amparado precisamente muchas conductas abiertamente muy poco éticas. a través del incumplimiento de un acuerdo. tan pobre que ni siquiera se lee de vez en cuando. Cumplir y hacer cumplir la red de compromisos según los acuerdos de trabajo El convenio de trabajo surge de la serie de acuerdos diariamente contraidos con clientes internos y externos. pero sí conversarlas e indicar ejemplos como los que señalé. En otras palabras. No pretendo insinuar por ningún motivo que el espíritu de la ley haya dejado cabida para esas situaciones. así es que el orden es de gran ayuda para evitar incumplimientos.. De hecho. para que no haya dudas acerca del clima que se desea obtener. cuando se rompe la regularidad de un proceso.. saber de antemano qué hacer frente a un punto de quiebre..

limpieza.? puede dejarse de lado en ambientes realmente participativos y de mucha educación. orden. El rendimiento básico tiene que ver con eliminar la insatisfacción del trabajador. básicamente en lo que se refiere a autorrealización y reconocimiento del grupo.) y damos diferentes incentivos.. Desarrollo equilibrado de la organización La disciplina también implica cumplir otros compromisos vitales..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 129 Tal como señalé extensamente en el capítulo primero. especialmente por parte del administrador de la organización. 1. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. seguridad física. mejor dicho. El rendimiento competitivo surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a sus trabajadores. de amplio desarrollo personal. tal como vimos en el capítulo primero sobre las nuevas tareas de la gerencia. la protección del ¿qué pasa si . aire. aparecerán nuevas expectativas que atender.. La verdadera motivación de las personas sigue la misma línea del estilo colaborativo de interacción. el rendimiento básico solamente permite captar empleados. Significa que en la medida que cancelamos mayor renta. pero entregamos el liderazgo a la competencia y nunca lograremos desarrollar en plenitud sus potencialidades. a raíz de innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. etc. un poco más de participación. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del trabajador pero nunca lograremos llegar. producto de la no satisfacción de las expectativas. Motivación Un líder es una persona motivada. más privilegios. bajo el título elaboración de políticas participativas. etc. creamos un ambiente habitable (temperatura. Es una forma de mantener al empleado. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”: mayor renta. porque cuando creamos que tenemos todas las variables controladas. ruido.. reproduciendo esas buenas ideas con los nuestros. también podemos apreciar tres curvas de rendimiento en la motivación de las personas al interior de la organización. Al igual que en la orientación al cliente del capítulo primero. en una actitud reactiva que impide que nos “levanten” un buen . 2.. reducimos los motivos de insatisfacción.. En estos tiempos. pero no garantiza su permanencia ni el compromiso. mejores condiciones ambientales. Aunque evidentemente incluye mucho más que eso.

los pensamientos sanos son generadores de energía. Comunicación interpersonal Un líder es comunicativo. ¿Ha visto como disminuyen los conflictos entre personas que comparten los mismos intereses? Algunas habilidades deseables de comunicación interpersonal son: • Usar siempre un lenguaje directo. A propósito. generan toxinas de cansancio y pueden producir depresión? Al revés.. en el marco de un compartir metas y propósitos. trabajador.. esto significa que ¡el lenguaje. incluso. ofrecerle reconocimiento de la autoridad y de sus pares.. afectará positiva o negativamente sus sentimientos y su cuerpo! Además del efecto social. ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió? El rendimiento competitivo nos puede ayudar a mantener empleados con una productividad de mercado. ¿y los jóvenes emprendedores?. Sin llegar a la sofisticación. Es indispensable desarrollar en todas las personas de la organización un mínimo de habilidades de comunicación. levante la cabeza hacia arriba e imagine que está exprimiendo lentamente la mitad de un limón sobre ..130 JUAN BRAVO C. a través de los pensamientos. aunque no garantiza su compromiso. El trabajador valoriza en tal medida que pensemos en él. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. Pero. A partir del lenguaje se generan pensamientos y de ahí sentimientos y efectos corporales. De esta forma. compartir los resultados y la emoción del negocio que surge de satisfacer necesidades concretas de los clientes. etc. darle autonomía. rencores. Los garabatos y muletillas hacen poco creíbles los mensajes. (Detenga un instante la lectura del libro. limpio y sano. resentimientos. El rendimiento innovativo consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. crear un clima de confianza. se asegura la armonía del conjunto. 3.. es anticiparnos a los requerimientos del empleado y ofrecerle un poco más de lo que él espera. Hacer innovaciones en la relación con el trabajador es mostrar una sincera y permanente preocupación en perfeccionar la interacción y las condiciones de bienestar.. son desgastadores. ¿sabía usted que los malos pensamientos. es permitirle ser él mismo. venganzas. ¿ha probado lo bien que uno se siente cuando usa un lenguaje impecable? Es como sentirse limpio y usar un traje nuevo. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. averiguar cuáles son sus verdaderos intereses y dejar que se desarrolle en esa línea.

usted pretende implementar un sistema computacional en la bodega y le va a cambiar la vida a quienes allí laboran.. No le recomiendo comenzar una defensa. así es que seré muy breve. ni pretenda precisar qué acepta y qué no. le sugiero cerrar el libro algunos instantes y reflexionar sobre ella: no confundir el contenido con la relación. Ahora vea lo que pasó con su saliva. porque será muy desgastado- . Hay una frase típica de sicólogos aplicable a muchas situaciones. • ¿Cómo recibir la crítica? No quiero aburrirle con esta especie de sermón. a sus proveedores. es un detalle. siempre y cuando la alabanza sea sincera: me gusta tu peinado.. agradézcalas y tome de ahí la porción de verdad que probablemente contienen. a sus jefes y subordinados. va a lograr enfermarse a la larga. no es tonto. a sus colaboradores cercanos y lejanos.... • Agradecer a todos quienes permiten que usted esté ahí. • No confundir las acciones de una persona con la persona misma: la tarea quedó mal hecha. ¡aumentó! Eso significa que su pensamiento tuvo un inmediato efecto fisiológico). la persona que le hizo la crítica probablemente está a la defensiva esperando su contraataque..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 131 su boca entreabierta.. el nombre de aquella persona o lo que sea. • Cuidar el condicionamiento que se produce a través del lenguaje: Cuando usted dice reiterativamente “me enferma tu actitud”. • Permitir y permitirse la expresión de los sentimientos. a sus clientes.. Por ejemplo. Puede aprovechar a su vez el reforzamiento positivo.. dejar que las personas descarguen su pena o su alegría.. si dijera “ya me acordaré” le está diciendo a su cerebro que continúe buscando y entonces recordará rápidamente el número de teléfono. Cuando usted reciba críticas... sería más apropiado un simple “no estoy de acuerdo” o “es tu problema”. siga el juego y sienta que algunas gotas del limón están sobre su lengua. Recuerde que pena compartida es pena disminuida y alegría expresada es alegría aumentada.. ¡qué bien te ves! ¡Excelente trabajo! ¡Muy puntual!. a los que le ofrecen el placer de su compañía. Es aprender a escuchar las quejas y las satisfacciones de los demás.. Cuando usted dice “se me olvidó” le está enviando una orden al cerebro en el sentido de cerrar la carpeta sobre el asunto.. ¿es una crítica exagerada? No le dé importancia. ¿al menos va a permitir que las personas se desahoguen expresando sus temores?. ¿Qué haría usted solo?...

la otra persona tratará a su vez de demostrarle que tiene razón y será necesario recurrir a ejemplos. solamente la enturbian. una buena comunicación es propia del ser humano. una conducta muy sabia es recurrir a los hechos concretos.132 JUAN BRAVO C. puede economizar tal vez la mitad de los conflictos en la organiza- . Es sintomático que las personas más evolucionadas están atentos a la crítica y la agradecen. no patológicas ni con cualquiera forma de violencia. desde las acciones más básicas hasta las más avanzadas.. sin confundir a la persona con sus actos. cambiar de grupo. Más de la mitad de los problemas entre las personas se disuelven simplemente recurriendo a los hechos. cree un ambiente grato y de desarrollo de la persona y aquellas cosas que le molestan se disolverán solas (evidentemente me refiero a situaciones interpersonales normales. Mucho menos pretenda contraatacar. • ¿Cómo enfrentar conflictos o decisiones importantes? Sin desconocer que hay muchos caminos. de manera progresiva. abstrayéndose de rumores o apreciaciones personales prejuiciadas.).. opiniones y reproducciones poco fieles realizadas por terceras personas. donde menos todavía debe hacer críticas. ya sea telefónico. Revisaremos a continuación las principales actitudes de una comunicación interpersonal sana. entonces mejor no la haga. ra.. entonces la crítica es definitivamente un excelente canal de retroalimentación. por nuestra intrínseca propiedad de socialización. sea franco y directo. • ¿Qué hacer cuando usted es el que tiene que efectuar una crítica? Supongo un contexto donde la crítica no es deseada. Confirmar la recepción del mensaje Contestar todo mensaje que le llegue. escrito u otro. son solamente cuatro fases: Fase 1. etc. Al igual que la mayoría de las habilidades de liderazgo. aún cuando provenga de personas con segundas intenciones. agradezca y tome de ahí el contenido que usted decida. Si realmente debe hacer la crítica. y concéntrese en lo positivo de la otra persona. ahí debe poner la situación en manos de especialistas. Cuando es usted quien busca la crítica honesta como mecanismo de superación personal o profesional. porque puede ser peligroso para su integridad personal.. en lugar de interpretaciones. probablemente de un pasado que es mejor dejar descansar en paz. verbal. porque ahí sí que el conflicto será demoledor. la defensa y el contraataque no ayudan a mejorar la comunicación. Frente a la crítica que le hacen.

aunque igualmente efectiva. en las malas y crónicas relaciones interpersonales. de hecho.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 133 ción. entenderlo y exponerlo a satisfacción del emisor. . antes de elaborar una respuesta. En esta fase. aun cuando difiera de mi propia posición. Fase 2. En la comunicación normal entre las personas. porque se trataría de un mensaje bien recibido. ¡sí. a satisfacción del emisor. el silencio se percibe como una agresión. Si él dice algo así como. Por ejemplo. pero daría mi vida por su derecho a decirlo. la interacción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas. La solución es aprender a escuchar. Ahora plantea su propia opinión respecto al tema. Me refiero a indicar claramente al emisor que el mensaje llegó. como en la fase 1. cada vez que una dirige un mensaje a otra. Esto no significa que estemos de acuerdo con el contenido. eso significa recibir un mensaje. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro. Rousseau dijo genialmente: no estoy de acuerdo con lo que usted dice. en su forma más elemental. un ¡ok! u otra expresión. la cual difiere notablemente de la posición de Alberto. de alguna manera el destinatario debe señalar que el mensaje fue recibido. Fase 3. eso es lo que dije! podemos darnos por satisfechos. sin involucrar nuestras propias ideas. Esto es verdaderamente más avanzado que simplemente acusar recibo del mensaje. ahora es cuando viene la respuesta personal. Javier ya escuchó y entendió la posición de Alberto. porque este es el punto de origen de una molestia que se hace extensiva rápidamente a otros ámbitos de la interacción. sin embargo. la indiferencia es una forma de venganza que complica mucho las cosas. es suficiente con un simple ¡ya!. Cuando no ocurre así. simplemente implica que escuchamos correctamente. captar su contenido y luego resumirlo a satisfacción del emisor. Planteamiento personal Si en la fase 2 fuimos capaces de recibir un mensaje. es un dialogo de adultos porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. el profundo respeto por la opinión ajena es la principal enseñanza. Es típico de las relaciones personales de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro. Confirmar el contenido del mensaje Significa recibir un mensaje y entenderlo íntegramente.

instituciones gubernamentales que esperan recaudar muchos ingresos del trabajo de la empresa. clientes que esperan un producto de calidad e innovativo a . tiene que negociar. él debe negociar diariamente con proveedores que hacen ofertas espectaculares. además de prestadores de servicios. es perfectamente natural que yo decida estar de acuerdo con lo que dijo mi amigo y desechar o complementar mi anterior parecer. porque mi posición se va enriqueciendo con las opiniones de mi interlocutor. De hecho.. bancos que ofrecen mucho dinero para recaudar los ansiados intereses. eso es empatía. Especial atención requiere la necesaria preparación de los líderes en la presentación de su trabajo mediante informes y exposiciones. hasta llegar a un nivel de entendimiento donde pronuncie las palabras mágicas. hay dos aspectos que le ayudarán notablemente a mejorar el nivel de comunicación antes de elaborar su respuesta personal: la comprensión y la empatía. simplemente estaba momentáneamente cegada. Se negocian rentas.. La comprensión. “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. empleados que esperan mejorar su renta. abarcar una situación completa más amplia en el tiempo y en el espacio para lograr darnos cuenta de que la persona no quiso atacarnos. En la mayoría de los casos y por muy alta que sea su posición. comunidad y muchos otros partícipes del medio donde se encuentra inmersa la empresa. Si pudiera resumir en pocas palabras este tema de comunicación. Fase 4. sentir sus motivaciones. La empatía es ponerme en el lugar de la otra persona.. tal como lo indica la palabra. Así. diría un trato respetuoso.134 JUAN BRAVO C. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guiándonos por reglas generales y una visión superficial de la realidad? Si llego a sentir lo que siente mi amigo. penas y alegrías. Además de aceptar la total legitimidad de la opinión ajena. bajo precio... siempre está negociando. es comprender. Negociación Un líder es un negociador. condicio- . administradores que desean conservar o incrementar sus privilegios. inversionistas que requieren rápidamente alta rentabilidad. Proceso de retroalimentación Esta fase se refiere precisamente al proceso de aprendizaje. Aunque uno no quiera. si uno decide no negociar. el líder no puede imponer su criterio. un nivel muy evolucionado de comunicación. es más o menos equivalente a decidir que otras personas decidan por nosotros y en base a sus intereses..

De otra manera. sino que lidera interacciones. aclare qué es lo que quiere usted. la rentabilidad de los médicos debiera estar en proporción directa con . así todos se concentran en resolver creativamente el problema. El punto crucial de toda negociación no es buscar ganar. Solamente cuando todas las partes se sienten satisfechas con el resultado.. Una advertencia: antes de negociar. jugando con el título de un libro que describo algunos párrafos más adelante.. el cambio cultural o de hábitos. los que supongo conocidos en carácter de conducta de entrada al tema de liderazgo. la integración sistémica consiste en las siguientes acciones: • Alinear los intereses personales y de la organización • Trabajar con personas que saben más que uno en sus respectivas áreas • Realizar coordinación horizontal y vertical Esto es liderar interacciones. en otras palabras. etc..... Un buen estilo de negociación es independizar el problema de los negociadores. todo es negociable. porque ¿cómo podría ser líder alguien que no sabe lo que quiere?. como la negociación del término de la primera guerra mundial. la integración sistémica incluye el rol del líder como “diseñador de procesos inteligentes”. sino que ganen todos los involucrados. En todos los casos. que dio origen a la segunda . mejores relaciones familiares.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 135 nes de trabajo. Un ejemplo. es indispensable que previamente la persona esté realizando un trabajo que verdaderamente satisfaga sus intereses personales. En un sentido más amplio. tal como era una práctica habitual en la antigua cultura china. en lugar de adoptar actitudes confrontacionales. Más concretamente. tal como apreciamos en el punto sobre anticipación. tema al que me refiero en el capítulo cuarto. sólo postergamos un enfrentamiento que después tendrá dimensiones mayores. caprichos. se puede hablar de una negociación exitosa. Integración sistémica Un líder no manda ni controla. aunque su implementación significa avanzar en algo verdaderamente vital. Por integración sistémica me refiero a buscar naturalidad en el diseño de todo tipo de acuerdos y especialmente de las relaciones interpersonales..

incluso. ubicada en una torre propia de catorce pisos. Evidentemente. más motivación. en otras palabras. quien. a partir de una situación donde era empleado de un instituto de salud. en un flujo continuo desde los que saben más a los que saben menos..136 JUAN BRAVO C.. en algunas situaciones. hoy es presidente de una de las mayores organizaciones médicas del país. entre otros. él debiera saber para qué sirve cada conocimiento que poseen sus colaboradores. el énfasis estará en el entendimiento. Aunque son diferentes las habilidades según la posición del líder: • Si es un gerente. mayor nivel de coordinación. Cambio y aprendizaje continuo Puse ambos aspectos juntos porque pienso que cambio y aprendizaje están indisolublemente unidos. mejor. él dice que lo único permanente es el cambio. lo mismo. • Si es un miembro del equipo. reconocimiento implícito y una estandarización interna. ayuda a que aprendan a aprender. Un líder se adapta. Al revés de la situación actual. nuestra salud. en equilibro con un conocimiento general sobre las funciones del entorno. También está ayudando a que los demás aprendan. . fomenta y sabe implementar el cambio. El conocimiento debiera ser traspasado prioritariamente dentro de la misma organización. donde su interés económico está en relación con nuestra enfermedad. Me voy a permitir tomar prestada una frase que usa Francisco. debiera tener un sólido conocimiento especializado. un médico amigo. Conocimiento técnico Es indispensable el conocimiento actualizado sobre la misión de la organización y sobre el objetivo del grupo del que formamos parte. cambiando. no significa dejar de lado la capacitación ni la asesoría externa porque es una forma de inducción de nuevos conocimientos y de integración con el medio. podrían ser considerados sinónimos. Esto tiene la virtud de provocar saludables efectos secundarios: mejores relaciones interpersonales. Un líder está siempre aprendiendo o.

es también calidad. comprar o arrendar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 137 Inteligencia Esta habilidad integra todas las anteriores y. significa ¡dejar de malgastar el tiempo! en mover objetos de un lado para otro. ¡hoy no vale nada! Asimismo. reuniones innecesarias. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones que tienden al crecimiento personal y a la contribución al bien común. reconociendo que cada evento es diferente de otros y merece sus propias respuestas. Las respuestas que el líder ofrece día a día a los desafíos del medio son rápidas. búsqueda de artículos por desorden.. además de todas las posibilidades intermedias. supervisión y toda la gama de actividades que no dan valor agregado a nuestros productos. No obstante el fuerte incremento en la productividad de los trabajadores manuales gracias a la contribución de Frederick W. administrativos. porque un producto que no llega a satisfacer las expectativas del cliente. Pero es mucho más que eso. Es indispensable producir cada vez un poco mejor y un poco más económicamente para poder competir. Mayor productividad La mayor productividad se ha transformado en la principal meta de las organizaciones y es el beneficio que se obtiene de la competencia. Productividad es un índice que se obtiene de la división entre producción y recursos (Productividad = Producción/Recursos). la productividad promedio de trabajadores administrativos. no pueden esperar a revisar excelentes tratados.. ya sean trabajadores manuales. . impuntualidad. será capaz de adaptarse a situaciones nuevas y para eso no hay recetas ¡no puede haberlas! Porque frente a algo nuevo lo único válido es la riqueza del saber que tiene internalizado: una cultura personal amplia y una experiencia rica y bien digerida. Lo verdaderamente importante en la adaptación al cambio es la preparación personal flexible. productividad es aprovechamiento integral del único recurso que no podemos adquirir. directamente. al mismo tiempo. el tiempo de cada una de las personas que integran la organización. profesionales o ejecutivos. lo cual. El líder inteligente sabrá amoldarse a los desafíos que la realidad le irá imponiendo. ¿Qué es la productividad? La definición tradicional dice: producir más con los mismos recursos o producir igual con menores recursos. no se amarra a ellas. intelectuales y administradores ha disminuido durante el mismo período. Taylor.

¿No le parece sintomático que muchas corporaciones decidieran aumentar su productividad a través de despedir a muchos ejecutivos y supervisores? Yo me pregunto: ¿qué hacían en la organización? ¿Acaso su contribución era negativa?.. diseñadores. Muchos ejecutivos parecen creer que su título es un premio mayor que les permite todo tipo de licencias e ineficiencias que no permitirían en un trabajador manual. fotocopias y computadores todavía no muestran su potencialidad. etc. Pareciera que sí. médicos especialistas. Mi impresión es que no hemos efectuado los cambios de fondo. de la tecnología y del sentido común. ni siquiera las permitiría un buen trabajador manual..138 JUAN BRAVO C. lo que en la siguiente sección denomino equilibrio entre especialización y generalización. de la disciplina. Más aún. con precisión en las metas y mucha disciplina. a veces. que tiende a la manipulación de las personas mediante mecanismos de premios y castigos. del trabajo de equipo. es más.. porque en la mayoría de los casos su labor no aumentaba el valor agregado del bien o servicio que proveía la organización. programadores. . El caso de los gerentes es más dramático aún. impuntualidad. administrando verdaderamente las labores administrativas. consultores.. un estilo de administración. hacer uso personal de bienes de la empresa. arquitectos. ingenieros de diferentes áreas.. . se quedan atrapados en su especialidad y no se entrenan en temas adyacentes. En lugar de la autonomía. acuerdos unilaterales de “recuperar” tiempo malgastado durante el día. Ellos están afectos a las mismas carencias que mencioné para los profesionales y agregan. me refiero a recibir familiares y amigos en la oficina. revisando la real necesidad de muchas labores administrativas. de cambios revolucionarios en los respectivos métodos de trabajo. la tecnología no ha traído los aumentos de productividad que se esperaban. aplican un celo excesivo sobre el control del gasto. por el importante efecto multiplicador que tiene. muchos de ellos parecen creer que su labor es un arte y desaprovechan las ventajas del perfeccionamiento continuo. hacen crecer innecesariamente a las organizaciones con la definición de puestos de trabajo que no se requieren. incumplimiento generalizado de compromisos.. faxes.. En el caso del trabajo administrativo. Como producto de nuestra deficiente formación básica y universitaria. Una solución sería dejar que algunos administradores funcionaran sin asistentes para que se vean en la necesidad de rediseñar. Las personas que desarrollan trabajo intelectual creativo son aquéllas que llamamos profesionales: analistas. supuestamente “académica”. hacer varias cosas a la vez. en lugar de centrarse en innovaciones y creatividad.

cuando se conversó con los cuatro jefes del área productiva y se les planteó que no siendo nada personal. sobre colaboración en búsqueda de objetivos de bien común. También están aquí en Chile los casos de organizaciones como Universidad Santa María. La organización de la empresa era de forma tradicional. Ackoff cuando vino a Chile y me dijo que se está haciendo muy habitual en el mundo desarrollado.. En la bibliografía aparecen descritos muchos casos similares.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 139 ALGUNOS CASOS El objetivo de esta sección es señalar una tendencia respecto al superior rendimiento del estilo colaborativo de interacción. que se habla de una “reconversión del sector”. con puestos de trabajo especializados. Clark. En varios casos el esquema era: una operación = 1 persona. Good Year.. Lo conversé con el Dr. porque. Me permito analizar a continuación los siguientes casos: Tecnoropa Ltda. a mi entender.. experiencias en Volvo. sino solamente muestras de la realidad. Tecnoropa Es una empresa de confección de jeans a pedido y su necesidad básica era aumentar productividad para competir mejor con una competencia internacional tan fuerte. Mantos Blancos y muchas otras. otorgar mayor participación al personal y formar grupos autodirigidos polifuncionales. en Colombia y la situación del Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile. Caffarena. la mayor parte eran realizadas por personas diferentes. gerente general y socio de la empresa.. etc. En esta empresa la solución fue en la línea de aplanar estructuras. De las 44 operaciones necesarias para completar un jeans. Fue liderado por Manuel Videla. El resultado fue una gran simplificación y un incremento de productividad cercano al 100%. Un relato más extenso se encuentra en mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. el Seminario mayor de Curiti. AT&T. podían continuar en la empresa si así lo deseaban. una empresa de confección de jeans.. Humberto Maturana. El proyecto se realizó entre los años 1993 y 1994. Russell L. como las campañas de prevención de enfermedades venéreas y del cólera. Otras experiencias nacionales son los casos comentados por el Dr. El verdadero cambio comenzó en septiembre de 1993. No pretenden ser estudios formales de investigación. es el esquema verdaderamente humano de organización. con- ..

la parte variable depende de la calificación de la operaria. fue necesario prescindir de algunas operarias que se rehusaron a integrarse en este nuevo estilo. etc. De esta manera hubo varios "enroques" de personas entre diferentes grupos. Algunas de las innovaciones más destacables fueron: • Establecer un sistema de sueldos basado en un ingreso total del grupo según la cantidad de prendas terminadas. mejoramiento de la comunicación. en reconocimiento a su rendimiento. pese a que algunas operarias se manifestaban dispuestas a que este aspecto estuviera reglamentado. efectuada por el mismo grupo. del cual fue un integrante más desde el principio.140 JUAN BRAVO C. Don Manuel. calidad. Una situación curiosa se presentó durante un mes con uno de los jefes. ¡no . • Dar libertad para conversar y cambiar la disposición de máquinas. Juanita: Sabe. otro decidió permanecer en la empresa para formar un nuevo grupo. servarían su renta. usted misma reconoce que es muy conversadora y que eso afecta al trabajo.  Manuel: Mire Señora Juanita. rapidez. • Entregar al grupo la responsabilidad de su organización interna. es muy ilustrativa:  Sra. así que yo tengo plena confianza en que usted lo resolverá.. • Dar al grupo las atribuciones de agregar o despedir integrantes. habilidad. Se le puso un valor a cada unidad que se entregaba al cliente. porque resulta que yo soy la más conversadora del grupo y ahora tengo a mi compañera al frente mío ¡Más voy a conversar!. la transcripción de una conversación de Manuel con la señora Juanita. con buenas perspectivas externas. pero no tendrían autoridad sobre los grupos. conservando el total de su sueldo. debido a que el grupo era muy dependiente y se resistía a trabajar si él no estaba presente. el último de los jefes. ¡Ah! y le digo una cosa. el tercero pasó a desempeñarse como encargado de capacitación y. a quien se le pidió quedarse en casa. polifuncionalidad y responsabilidad. yo creo que aquí sí que usted está equivocado. Asimismo. prefirió recibir su indemnización y abandonar la empresa. La estructura de renta individual se compone de una parte fija y una variable. Las soluciones creativas nacieron de ellos mismos: uno pidió el desahucio en maquinarias y formó un taller satélite. decoración de muros. La parte fija se obtiene de dividir el ingreso total del grupo por el número de integrantes.

. fue necesario realizar algunas nuevas acciones: • Reorganización de los grupos. Don Manuel..a $500. ¡estamos todas de acuerdo!. No sé. solamente entre 4 y 8 horas por persona. ¡se la trató como a un adulto y ella respondió como tal!.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 141 voy a estar mirando si usted conversa o no! Ni haré nada si lo hace.  Sra. ¡Bueno! Voy a probar.. por ejemplo. dos de 20 y uno de 10 personas. Especial mención requiere el perfeccionamiento en comunicación interpersonal... Ahora se formaron 4 grupos con entre 10 a 12 operarias cada uno. Juanita: Hum. por ejemplo:  Sra. en beneficio de todos los integrantes de la organización. El grupo comienza a apreciar que la mayor motivación y esfuerzo de algunos integrantes los beneficia a todos.000. cuidando siempre el principio de responsabilidad social. aun así los resultados fueron muy alentadores y la disposición de la gerencia ha sido fomentar y ampliar este esfuerzo. Es en este período cuando se comienzan a dar algunas ventajas insospechadas del sistema. • Prescindir de las operarias que más se oponían a este nuevo sistema. Siempre la capacitación se efectuó en horas de trabajo... se hizo un acuerdo con el técnico que reparaba las máquinas. • Buscar alinear los intereses particulares con los de la empresa. Luego de un período inicial de funcionamiento. Patricia: "Sabe.pero.  Manuel: Bien...000. lo que ustedes digan. se habían formado 3 grupos.. se le descontaría una cantidad a convenir por cada hora/máquina inactiva... Alicia y Berta. especialmente los más débiles.. en el grupo hemos estado pensando y queremos darle una estrella más a Rosita.. ellas se han esforzado harto y se lo merecen". hasta que pudieron hacerlo por sí mismas.-.. y comienzan a disfrutar de un placer muy fino: el reconocimiento de sus pares. Patricia: Sí.. Hoy la señora Juanita no conversa más que sus compañeras.  Manuel: (un poco confundido). para subir su remuneración desde $150. pero. • Ayuda directa de la dirección a las operarias. Se pudo apreciar en la práctica que el grupo más pequeño funcionaba mejor. ¿el acuerdo es unánime?. Algunas de sus características fueron: • El período de entrenamiento fue muy breve...  Sra.. en la planificación de las actividades del día. Don Manuel.. ...

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• Las clases, participativas, sirvieron como otro canal de comunicación entre las operarias y la dirección. • Otros beneficios inmediatos del entrenamiento fueron detectar y corregir problemas. Por ejemplo: realizar planificación diaria por parte del grupo y cambiar la forma de confeccionar las muestras. Los procesos administrativos se han simplificado enormemente, el pago de sueldos es bastante sencillo, los costos de producción son menores, las cotizaciones a potenciales clientes son técnicas y bastante precisas; un cambio de modelo significa una adaptación de menos de un día y sin resistencias. Existe información oportuna para la toma de decisiones; incluso, se ha hecho frecuente hacer convenios para entregas a varios meses plazo. La comunicación interpersonal mejoró notablemente; las personas efectivamente han aprendido a relacionarse un poco mejor. Algunas típicas actitudes de autonomía son las siguientes: el planchador prefiere trabajar de noche y lo propone al grupo; como no afecta en la planificación de actividades, su propuesta es aceptada y se informa a gerencia; una de las operarias cometió un error, ella misma se dio cuenta, informa al grupo y decide trabajar hasta más tarde para resolver el problema, algunas de sus compañeras la acompañan por un rato. • Frente a una baja transitoria de la demanda, las mismas operarias de un equipo dieron una solución creativa: quedarse en casa mientras llegaba trabajo. En otras circunstancias, el problema de no tener trabajo significaba viajes innecesarios de las operarias, molestias y mucha pérdida de tiempo. • Asimismo, ellas mismas deciden hacer un turno nocturno para cumplir con entregas importantes. Es destacable que muchas veces el entusiasmo por terminar lo más pronto posible una tarea ha nacido de las operarias y no de la gerencia. • Se ha producido una sana competencia entre los equipos, la cual ha servido para reforzar la colaboración y la cohesión al interior del grupo. Quisimos compartir esta experiencia y la presentamos al II Concurso de creatividad empresarial, organizado por Adistra y El Mercurio en Octubre de 1994. Tuvimos el honor de resultar finalistas. Pienso que las conclusiones más importantes que podemos extraer de este proceso son las siguientes: • El compromiso total y la presencia de la dirección es irremplazable.

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• No hay excusa para frenar la participación. • La percepción de sus pares es mucho más precisa que la del jefe, respecto al rendimiento, calidad y contribución de un individuo a los intereses del grupo. • El perfeccionamiento es fundamental, aunque no es requisito para comenzar un proceso participativo. Tiene además inmediatos beneficios secundarios. • La dirección tiene que ser capaz de delegar y crear un ambiente de confianza. • La libertad de horario, polifuncionalidad, reconocimiento por el grupo y otras atribuciones, le dan a cada persona del grupo la posibilidad para que se desarrolle plenamente. • El mejor testimonio del éxito de este desafío es el rostro de las operarias, antes tenso y amargado, luego más despejado y relajado... Seminario mayor de Curiti El caso del Seminario mayor de Curiti es mencionado por Enrique Ogliastri en su Manual de Planeación Estratégica. Me parece muy interesante este caso, porque refleja bien lo que puede suceder cuando hay falta de voluntad para llevar adelante los cambios: Además, la situación inicial del seminario es representativa de la mayoría de las instituciones de "educación". El seminario era reconocido en la jerarquía eclesiástica por su férrea disciplina; un nuevo director observó gran tensión entre alumnos y profesores, agravada por un ambiente de total separación en sus respectivos quehaceres. En el marco de las reformas propuestas por su Santidad Juan XXIII y aprobadas en el Concilio Vaticano II, el director decidió hacer algo al respecto. Con la autorización de la jerarquía realizó los siguientes cambios: se contrataron sicólogos para dirigir un completo programa de acercamiento entre todos los integrantes del seminario, especialmente entre profesores y alumnos. Esta medida se complementó con el establecimiento de comedores comunes; se crearon comités, con la participación de los alumnos, para el control de la disciplina, el rendimiento académico y las actividades pastorales. Se esperaba que así se generarían mecanismos internos para la administración del seminario, en lugar de las imposiciones jerárquicas. Los objetivos que la autoridad se propuso eran crear un clima de confianza y de camaradería, en un ambiente de autoorganización. ¿El resultado?... A los tres meses, las autoridades comenzaron a percibir señales inquietantes: algunos alumnos hacían abuso de las libertades otor-

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gadas, el conocimiento de los profesores era cuestionado, se dejó de pedir permiso para salir del seminario y había muchas faltas a la disciplina. ¿Qué haría usted, estimado lector?.... Bueno, algunos directivos proponían dialogar con los estudiantes y buscar soluciones conjuntas, en suma, incrementar la colaboración. Pero, el director y otros miembros de la jerarquía no eran de la misma opinión, por lo que se intentó volver al esquema antiguo: se reimplantaron horarios, puntualidad, permisos, etc... Los alumnos rechazaron las medidas adoptadas, así es que la autoridad expulsó al más “problemático”. Ante esta situación, seis estudiantes decidieron retirarse. En el siguiente semestre siguieron retirándose alumnos, hasta que, de un grupo de 37, sólo quedaron 8 y la autoridad se vio en la necesidad de cerrar el seminario. Mi opinión es que si usted no está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias, si no quiere quemar las naves de retorno, es mejor que no comience cambios, porque frente a alguna dificultad puede sentir la tentación de aquel rector y pretender volver a la situación anterior, pero eso no es posible cuando se ha comenzado a dar libertad... el resultado es la destrucción del sistema. También debemos entender que cuando se pretende liberalizar un ambiente caracterizado por la represión, hay que tener un poco de paciencia, mientras logramos experiencia en el uso de la libertad... ¡Practicándola! Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile Tengo el privilegio de desempeñarme como profesor de jornada parcial en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile desde 1980. Quisiera comentar brevemente esta realidad como una muestra de lo que está sucediendo al interior de varias universidades chilenas. Siempre me llama la atención que cuando me toca votar para elegir un nuevo director del departamento, la secretaria me dice algo así como “ahora le toca a Don Juan Pérez”. A mí me parece muy razonable y voto por él. El resultado habitual es que el Sr. Pérez sale elegido por la casi totalidad de los votos. No hay aquí ningún tipo de "arreglo" electoral ni una alteración en el secreto del voto, sino que, simplemente, la democracia de las mayorías ha sido superada por un tipo de acuerdo consensual tácito, basado en una rotación de cada miembro como representante del grupo, más que como "jefe" del mismo. Cada uno de los participantes asume esta tarea con responsabilidad y, aunque le obliga a dejar parcialmente sus actividades de docencia e investigación durante un par de años,

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lo asume como un sacrificio necesario para el funcionamiento del grupo y enriquecedor para él mismo. No obstante la influencia que este cargo tiene al exterior del grupo, no hay competencia, sino un espíritu colaborativo. El departamento cuenta con 12 académicos de planta. Ellos son los integrantes del grupo autodirigido,... aunque generalmente son solamente 10, porque es habitual que uno o dos de ellos se encuentren en el extranjero cursando estudios avanzados o desarrollando proyectos de investigación en sus respectivas especialidades. Las publicaciones de este grupo de profesionales son muy frecuentes en revistas especializadas y varios de ellos han publicado libros en Chile y en Estados Unidos. Me llama a reflexión el hecho de que en más de un departamento académico la autoridad ha intentado forzar la publicación de libros (me consta porque hasta me han consultado profesores afligidos por la orden imperativa). No conozco ejemplos donde eso haya resultado. Conversé sobre este tema con el Dr. Ricardo Baeza Yates, actual director del departamento (decir "mi jefe" me resulta fuera de época, porque es una relación profesional). Ricardo me dijo que la relación entre ellos es de búsqueda de consenso, que frente a cualquier tema importante siempre se busca alguna solución grupal, negociada, dejando como último recurso la imposición autoritaria. Respecto al liderazgo, surgen diferentes personas según sea el tema específico (tal como en el caso de Tecnoropa). Existe amplia responsabilidad personal, preocupación por la satisfacción de los demás miembros del grupo y autogestación de trabajo. Desde el punto de vista de organización, existe un consejo, también rotativo y realmente representativo, que le asesora en las decisiones más habituales. Ricardo terminó diciéndome que existe “igualdad basada en profundo respeto personal”, también me manifestó su sorpresa frente a las poco convencionales preguntas que le hice, porque conscientemente el grupo no se había planteado ninguna meta en este sentido, es más, ni siquiera había reflexionado al respecto, lo cual demuestra una vez más el punto que he querido destacar: la organización colaborativa es lo natural para el ser humano y en la medida que exista un ambiente libre de coerción ese es el destino, incluso inconscientemente, cuando el grupo es verdaderamente educado (tiene entendimiento, además de conocimiento), como en este caso. Solamente en carácter de muestra del desarrollo profesional de los integrantes del departamento, me permito señalar lo siguiente:

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• Ricardo Baeza Yates fue elegido el mejor Ingeniero de los últimos 5 años por el Colegio de Ingenieros de Chile y recibió la distinción de la OEA (Organización de Estados Americanos) como el mejor ingeniero latinoamericano del año 1994.• José Pino escribió los primeros libros sobre análisis de sistemas en Chile.• Jorge Olivos instaló los sistemas computacionales del Congreso.• José Piquer es un conocido investigador y columnista habitual de revistas especializadas. • Patricio Poblete representa habitualmente a Chile en comisiones internacionales y es también un investigador de renombre. Los demás integrantes tienen un prestigio similar a los académicos señalados y producen abundantes y útiles productos.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 147 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para mí. el éxito es leer el poema y darme cuenta de que dije lo que quise decir. Floridor Pérez . Eso es lo único que debe quitarle el sueño al poeta.

En otros casos. estudiaremos en detalle la estructura funcional. una unidad de coordinación puede ayudar a que se realicen ciertas actividades.. producción. educación. personal. se hace indispensable que la gerencia de la empresa esté periódicamente replanteando la estructura organizacional desde sus orígenes..148 JUAN BRAVO C. la sugerencia más espectacular es organizar la empresa según los procesos del negocio. cambios en el entorno y la incorporación de servicios ajenos a la misión del negocio van poco a poco contaminando la estructura. a veces. Con el correr del tiempo. adquisición y manejo de insumos. si ello no es posible. Han surgido de algún fundamento muy práctico en su origen que luego se va parchando hasta llegar a una . la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. logística. a formas bastante confusas e ineficientes. Actualmente. es el caso de planificación. servicio posventa. Significa que algunas actividades podrían continuar siendo especializadas. finanzas. Mi propuesta personal pasa por el equilibrio entre las funciones y los procesos del negocio. especialmente pequeñas y medianas. etc. ventas. En su forma clásica. . para adaptarla a nuevas realidades. logística. A continuación. Es decir. alguien que coordine todas las actividades y sea el contacto principal con el cliente. investigación de productos y marketing. desorganización. perfeccionamiento. conflictos de poder. ojalá a partir de los procesos del negocio. En cualquier caso.. como el pago de remuneraciones y a proveedores. revisaremos elementos prácticos del diseño organizacional y discutiremos los fundamentos de un modelo conceptual que me permito proponer. poseen estructuras organizacionales muy poco sistematizadas. manejo y almacenamiento de productos terminados. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es apoyar el rediseño de procesos desde lo que podríamos denominar: reestructuración organizacional. planificación. nuevas áreas de negocios. tener un encargado de todo el proceso y. hasta llegar. sucesivas reorganizaciones. Debemos reconocer que una importante cantidad de empresas.. tecnología. La solución para estas empresas es repensar la estructura de acuerdo con los actuales objetivos de la organización.

. ¿Qué es un paradigma? Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad. Este paradigma o "filtro" no es malo en sí. cuando a un joven le ponemos la etiqueta de “flojo” y el mismo realiza acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto. más espectacular. es más. necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir... etc. no los “vemos”. Como no tenemos conciencia de los paradigmas. maduran y luego mueren. El problema se produce cuando lo rigidizamos. tienen un ciclo de vida donde nacen.. Esta es una situación que vivimos a diario. Antes de comenzar. quien. Entonces.. de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. suizo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 149 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN El objeto de esta sección es mostrar la evolución de la forma que ha tomado la estructura organizacional. por ejemplo. crecen. o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. lo cual significó mucho desempleo y la casi extinción de la industria. suponiendo que existe una realidad objetiva.. fue obligado a retractarse. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso. repito. se había inventado el reloj a cuarzo .. apoyado en lo que supuestamente decía la Biblia. Otro ejemplo. antes muy jerarquizada y ahora iniciando un proceso de cambio con énfasis en la participación. “no vemos” esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma. independientemente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra era redonda. Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial. Los paradigmas son como las personas. la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo. puede ayudar a entender mejor el concepto: el caso de Galileo Galilei. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado. con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos. se esmeró en un trabajo de música. En su video Paradigmas. no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. de que la tierra era plana y que en sus bordes habitaban los demonios. es decir. porcentaje que en la década siguiente tenía Japón.. dominada por los suizos hasta la década del 60. en nuestra mente. pero ellos están siempre ahí..

jerarquizada. Henri Fayol y Russell L. quedó como una curiosidad que presentaron en una feria. algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo.150 JUAN BRAVO C. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. administran y organizan. Sin ser una lista exhaustiva. Ackoff. los trabajadores. por ejemplo. fuerte distinción entre patrón y obreros... representativa de la era industrial. perdón. encontraremos millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. ejecutan sin cuestionamiento. Veremos a continuación las características de los respectivos paradigmas y los aportes de algunos destacados precursores. El paradigma de la jerarquización Lamentablemente.lo vieron los japoneses. . suponían. con muchos controles coercitivos. en .. el público no lo aceptaría. Si no me cree. observe cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. Es una empresa viable. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención. el resto. Lo más habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. quise decir. Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un solo esquema "puro". sólo algunos planifican. esto es igual que los colores. tiende a un trabajo de tipo repetitivo y bien reglamentado. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. La empresa típica de la era industrial representa la base que fue necesario construir para provocar el cambio desde la estructura agrícola a la nueva sociedad. Tal como se aprecia en la figura 4-1. muy reactivo y sumamente rigidizado. gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. frente a un típico problema de dificultades con el personal... particularmente el mecanismo interno y la cuerda. ejercida directamente en terreno. Me parece presuntuoso hablar de la "nueva empresa" si no entendemos a la empresa típica del siglo XX. Además. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. incluyo a Frederick Winslow Taylor.. no obstante que existen tres colores primarios. porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían. y el resto ya es historia conocida. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis.

Esquema familiar típico de la era industrial. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. Es más. como la definieron Taylor.. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. por ejemplo. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la . la participación. gran derroche de recursos y .. organización tipo agrícola. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración... y los hijos. Las contribuciones de estos grandes hombres. indisciplina. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. ausentismo. obligados a obedecer. Fayol y Taylor. ir a la escuela (no digo a aprender) y adaptarse a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de los años 30.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 151 casa. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo.. No se trata de desechar todos sus aportes. Fayol y otros precursores. el grueso de ellos continua siendo perfectamente aplicable. Entiendo que la "administración moderna".. la idea es dar respuestas actuales a problemas de nuestro tiempo. . Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. un analfabetismo cercano al 90%. Figura 4-1.

Considerando su enorme influencia. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes).1915). Estas escuelas fueron antagónicas por muchos años.. Fayol pertenecía a la aristocracia europea y gozada de un gran y merecido prestigio. con algunos industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). como la construcción naval. sin embargo. Al mismo tiempo. menores costos. Taylor soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de mejorar sus ingresos con la mayor productividad. • Necesidad de personal destinado al estudio de métodos y tiempo.152 JUAN BRAVO C.. ¿Se aprecia el origen del término "organización y métodos"?. • Adiestrar al obrero para que trabaje según el método científico. en parte. • Uniformidad en los métodos de trabajo.. Taylor fue un trabajador habilidoso que estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo).. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad. las cuales quedaron tan atrasadas que. en consecuencia. Fue presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . . respectivamente . indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos). respectivamente. para instruir y proyectar el trabajo. el Taylorismo y el Fayolismo. resumo a continuación las principales ideas de Frederick Taylor y Henri Fayol. definitivamente lo consiguió. Algunos conceptos que él expone son: • Más producción. mejor aprovechamiento de los recursos y. tuvo muchos y poderosos detractores a los cuales respondía con dureza.. a diferencia de Fayol. aun cuando no lo vio en vida. optimización de los métodos de trabajo de los obreros. se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. Ambos recibieron en su vida grandes honores y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. en su libro "Principios de la administración científica" publicado en 1911..

no regla empírica. 3. Un reciente estudio de la revista América Economía señala que la productividad de los trabajadores de Latinoamérica es aproximadamente un 30% respecto a la de los trabajadores norteamericanos ¡Tenemos mucho que hacer! ¿No le parece?. no individualismo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 153 La administración científica que propone Taylor puede ser resumida así: 1. porque. aparecida en 1916. denominado Mayor productividad y un mejor lugar de trabajo. en su Administración Industrial y General. definida como una función esencial de la empresa. al punto que hoy los trabajadores manuales son una minoría y la producción es muchas veces superior. En consideración a este aspecto. no discordia. los países desarrollados le deben su condición de tales a Taylor. gracias a él. Armonía. 5. hacia fines de 1994. 4. Cooperación. Según Peter Drucker. en lugar de producción restringida. en Chile fue administrado por Sercotec. a través de una “doctrina administrativa”.. destinado a los pequeños y medianos empresarios de los países en vías de desarrollo.. expone genialmente los principios que han orientado la organización y la administración de la empresa industrial. Este programa incluye ocho aspectos básicos que vale la pena difundir: • • • • • • • • Almacenamiento y manipulación de materiales Diseño de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Control de sustancias peligrosas Iluminación Servicios de bienestar en el lugar de trabajo Locales industriales Organización del trabajo Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). en un programa de la Organización Internacional del Trabajo. Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad.. tengo el privilegio de haber participado. Dice Fayol: . 2. Rendimiento máximo. Ciencia. la productividad de los trabajadores aumentó en más de cincuenta veces desde principios de siglo.

154 JUAN BRAVO C. 5. Operaciones de seguridad (protección de bienes y de personas). Así comprendida. la función administrativa consta de cinco elementos de administración. que puede a veces parecer que esta actuación es exclusivamente administrativa". Como se puede apreciar. Operaciones administrativas (previsión. los cuales Fayol define de esta manera: "He adoptado. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social. en la actuación de los altos jefes. • Organizar es constituir el doble organismo. La administración no es sino una de las seis funciones cuya marcha debe asegurar el gobierno. la siguiente definición: • Administrar es prever. permutas). de la empresa. Estos seis grupos de operaciones o funciones esenciales existen siempre en toda empresa. Operaciones técnicas (producción. pequeña o grande". 6. sea ésta simple o compleja. • Controlar es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. organización. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. pues. Operaciones comerciales (compras. organizar. Es necesario no confundirla con el gobierno. mandar. estadística. mando. . etc. • Mandar es dirigir el personal.). un lugar tan grande. 3. balance. es asegurar la marcha de las seis funciones esenciales. precio de costo. Pero ella ocupa. Gobernar es conducir la empresa hacia el fin propuesto. material y social. • Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. coordinar y controlar. Operaciones financieras (búsqueda y administración de capitales). unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos. la administración no es ni un privilegio exclusivo. tratando de obtener el mayor provecho posible de todos los recursos de que ella dispone. Operaciones de contabilidad (inventario. es una función que se reparte. 4. a saber: 1. ventas. fabricación. La función administrativa se distingue netamente de las otras cinco funciones esenciales. coordinación y control). • Coordinar es ligar. transformación). 2. “El conjunto de las operaciones que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos. como las otras funciones esenciales.

capitales. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. ya se trate de pactos libremente debatidos o aceptados sin discusión previa: que sean escritos o tácitos. a la especialización de las funciones y a la separación de los poderes. Como complemento de los elementos. Pueden hacerse en este conjunto de elementos dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social. Es ésta la condición necesaria de la unidad de 2. la actividad. No se concibe la autoridad sin la responsabilidad. La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. - 4. él mismo dice: “A continuación mencionaré algunos de los principios de administración que he tenido que aplicar con más frecuencia: 1. Para la ejecución de un acto cualquiera un agente sólo debe recibir órdenes de un jefe. su signo sensible. de las leyes o de la costumbre. personal. en consecuencia. - 3. tiende. La autoridad consiste en el derecho de mandar y en el poder de hacerse obedecer. La división del trabajo es de orden natural. Este principio puede expresarse así: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin. es el programa de acción. 5. la presencia y los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar. Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento: materias primas. que resulten de la voluntad de las partes. Fayol identifica 14 principios administrativos. La Unidad de dirección. la asiduidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 155 El mismo Fayol agrega algunos comentarios: "La máxima gobernar es prever da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. Estas convenciones fijan las modalidades de la disciplina. su instrumento más eficaz. constituye por lo menos una parte esencial de él. La Unidad de mando. herramientas y útiles. La disciplina consiste esencialmente en la obediencia. - .

Como la división del trabajo. aunque con la aprobación de los respectivos jefes inmediatos). 7. La subordinación del interés particular al interés general. no debe prevalecer contra el interés de la empresa. - 8. Es conocida la fórmula del orden material: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. acción. al empleador y al empleado. . ¿Por qué hablamos de equidad y no de justicia?.El orden. La fórmula del orden social es idéntica: un lugar para cada persona y cada persona en su lugar. Para que el personal sea estimulado. en todo lo que sea posible. - 10. Debe ser equitativa y. de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo. Este principio nos recuerda que en una empresa el interés de un agente o de un grupo de agentes.La equidad. La justicia es la realización de los convenios establecidos. pasando por todos los grados de la jerarquía. 6. consiste en que en todo organismo. que el interés de la familia debe primar ante el de uno de sus miembros y que el interés del estado debe preceder al de un ciudadano o de un grupo de ciudadanos. la centralización es un hecho de orden natural. dar satisfacción a la vez al personal y a la empresa. .156 JUAN BRAVO C. Pero los convenios no pueden prever todo. hay que tratarlo con benevolencia. Este camino está impuesto a la vez por la necesidad de una transmisión segura y por la unidad de mando. la equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia con la justicia. - 9. es necesario a menudo interpretarlos o suplir su insuficiencia. La jerarquía está constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores. las comunicaciones que parten de la autoridad superior o las que le son dirigidas. La vía jerárquica es el camino que siguen. Pero no es siempre el más rápido (Fayol define también la relación directa entre dos unidades inferiores de diferentes áreas. en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el sacrificio de que es capaz. animal o social. . 11. La remuneración del personal constituye el precio del servicio prestado.

Esta posibilidad de concebir y de ejecutar recibe el nombre de iniciativa. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Es elaborar un sueño e ir tras él en forma profesional. cada una por su parte. es indispensable realizar los esfuerzos tendientes a establecerlas". Sin embargo. ¿como la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler? Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes del estilo preactivo de administración. este proverbio se impone a la meditación de los jefes de empresas. admitiendo que esté dotado de las aptitudes necesarias. El paradigma de la participación El estilo participativo es una nueva forma de organización que ya se está dando. 14. tiene que ser en colaboración con otras personas que . no puedo acceder solo a mis sueños. elementos componentes de la iniciativa. tal como lo reiteran Ackoff y Maturana. La representación más precisa del paradigma participativo es un sistema social con un propósito definido.La unión del personal. En consecuencia. con planes permanentemente reformulados. Es viable y tiene un comportamiento preactivo. La unión hace la fuerza. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. lo cual significa con visión de futuro. La armonía y la unión del personal de una empresa constituye una gran fuerza para ella. compuesto por elementos viables que también tienen misiones individuales. Un agente necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarla bien. Al terminar esta síntesis de las ideas de Fayol. La libertad de proponer y la de ejecutar son también.. 13. precursores de los sistemas de información.La estabilidad del personal. sólo administran las interacciones entre las partes. es concebir un plan y asegurar su buen éxito. Una de las más vivas satisfacciones que puede experimentar el hombre inteligente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 157 12. . es también uno de los más poderosos estimulantes de la actividad humana. me parece digna de destacar la importancia que él otorga a los procedimientos administrativos. . aún minoritariamente pero que crece con una fuerza incontenible. . La finalidad del sistema social es el desarrollo y quienes lo lideran no mandan ni controlan.La iniciativa..

Entiendo participación en el sentido de una doble vía. significa que funciona y es capaz de adaptarse y sobrevivir. son resultado de consenso. Me refiero a: . aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. su aporte será ínfimo. compartan mis ideales. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. recientes estudios indican que precisamente las organizaciones con las características del párrafo anterior son las más rentables. saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos. El “interés general” no es el que decreta el jefe. porque si los obligo o solamente compro su tiempo. se adapta al cambio. para llegar a interactuar con seres humanos a prueba de sistemas. difíciles de clasificar entre causa o efecto. Todas las características que más adelante se indican llevan como distintivo la humanidad. Que una empresa sea viable. también se les escucha. La participación tiene algunas asociaciones. su renta está en directa relación con los resultados de la empresa. proveedores y toda la comunidad que la rodea. pero de indudable relevancia. posee todas las funciones vitales descritas en la siguiente sección. donde a los empleados no sólo "se les informa". el principal signo de viabilidad es la independencia económica. nunca más el "progreso" o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. en última instancia. Pues bien. es autónoma. Prácticamente todas las empresas Fortune 100 están edificadas sobre los pilares de la nueva empresa. está integrada con el medio.158 JUAN BRAVO C. no nos engañemos. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. planificación estratégica continua y educación. en primer lugar los trabajadores y luego clientes. al bien común. hay mejoramiento continuo de los procesos y desarrollo de las personas. Tengo confianza en que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los "sistemas a prueba de tontos". para orientar nuestros esfuerzos en ayuda del desarrollo de las personas. La nueva empresa está centrada en la persona. sino el que se obtiene de la discusión libre del grupo. A simple vista es posible reconocer una empresa participativa observando tres características claves: humanidad. En un ambiente realmente participativo. El costo total de cada unidad producida debiera ser menor que el precio de venta (excepto las instituciones sin fines de lucro). obteniéndose una diferencia llamada utilidad. ecológica. Pero.

La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. tal vez en un equipo autodirigido o dependiendo de una gerencia de proceso. creo que el compromiso es inherente a ella. quienes designarían un vocero si fuera necesario. De esta manera. • Estructura horizontal. • Todos piensan: el esquema clásico "algunos planifican y muchos ejecutan" es anacrónico.. Ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con varios grupos autónomos de trabajo. ¡con el actual nivel de educación es posible la participación de todos los integrantes de la empresa! Aunque no basta con llegar. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 159 • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel cultural de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. En la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. físicas y de cualquier otra índole que separan a personas que deben permanecer unidas.. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. . por lo tanto. Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. Como consecuencia de lo anterior. presentada en la figura 4-2 ¡Saque usted sus propias conclusiones!. no de las funciones. Se eliminan así las barreras organizacionales. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. • Organización alrededor de productos. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un jefe. Más precisamente. Significa que todas las personas que tienen que ver con el producto estén unidas entre sí. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de la ignorancia de los obreros pueden ser desechadas sin ningún temor. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay ningún caos si se desmantelan las represiones y los controles.

Figura 4-2. . Veamos lo que dijo: Hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. esto a propósito de que en mis cursos de análisis de sistemas reitero que la verdadera labor de un analista es. Nueva estructura familiar Russell L.160 JUAN BRAVO C. Ackoff ha sido llamado de muchas maneras. Calculo que debe tener casi 80 años de edad. solucionar problemas. el entendimiento. al principio de la revolución industrial. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. el por qué. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. un profesor puede traspasar conocimiento. pero sólo un maestro. Casapiedra.. El Doctor Ackoff viajó especialmente para este evento. sin propósito por sí misma.. porque podemos elegir. Haciendo un símil con la educación. Ackoff En lugar de describir su pensamiento a partir de sus libros. aquel educador que vive lo que enseña. o la comprensión del significado del fenómeno. Él es científico. prefiero compartir el resumen de una exposición suya a la cual tuve el privilegio de asistir (11 de Abril de 1994. El conocimiento nos puede dar dinero y productividad. el lucro. lo cual nos hace ser realmente libres. a mejorar nuestra calidad de vida. puede ayudar en el entendimiento de la misión del conocimiento en nuestra comunidad. aunque demuestra la fuerza y vitalidad de los 30 años. Santiago de Chile). creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. pero la que a él más le gusta es “solucionador de problemas”. Ackoff también mostró la evolución en la visión de la empresa: Como una máquina.

En este caso cada parte tiene un propósito por sí misma. después de la segunda guerra mundial. y aplicar toda la creatividad posible para llegar ahí. Volvo. no se trata de "parchar" la realidad actual. Sobre los estilos de administración. Ackoff da ejemplos de empresas en este nivel: Kodak.. . permitiéndoles hacer lo que quieran en beneficio de la empresa. a sabiendas de que si fuera mayor pondría en peligro la sobrevivencia de la organización. Tiende al crecimiento de las instituciones como mecanismo de seguridad. Su finalidad es el desarrollo. Toma la forma de una corporación con muchos dueños. En el estilo reactivo.. ecología. prácticamente sinónimo de crecimiento. Es el caso típico de organizaciones gubernamentales y departamentos controladores. dejar hacer a los trabajadores lo que ellos saben hacer. el administrador añora el pasado y lucha por volver a dejar las cosas como estaban antes de la crisis. no conduce a nada viable y se sostiene gracias a subsidios internos y externos. posiciones monopólicas. Este organismo tiene un propósito. significa negociar para alinear todos los intereses en un mismo sentido. con un grado promedio de cumplimiento cercano al 2%. ya no mandar ni controlar. La forma de liderar consiste en dar dirección a las interacciones. desde comienzos de siglo..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 161 Como un organismo. Ackoff advierte que son tendencias generales. siempre que no dañe a los demás. la idea es diseñar una nueva realidad. El credo del estilo inactivo es no hacer nada pero aparentar que sí lo hace. es la temida burocracia. Los empleados tienen que amoldarse a ese propósito.. corrige las fallas pero no estudia ni resuelve los problemas de fondo. sino liderar. Aparece el concepto de responsabilidad social: conservación de los empleos. por ejemplo. definido por su cerebro (la alta dirección). así surgen la administración y los gerentes (así como la iglesia y los sacerdotes representan a Dios en la Tierra). . Clark.. Se puede demostrar que hay algo así como un 98% de economía al ir desde el destino al origen. factible. Su principal finalidad es la sobrevivencia. más policías y cárceles frente a un aumento de la delincuencia.. no clasificaciones rígidas. Combate las innovaciones y hace planificación centralizada basada en proyecciones históricas y proyectos individuales. en una palabra: Humanización. principalmente inspirada en los trabajos de Taylor y Fayol. dueños ingenuos a quienes no les importa perder dinero y otras distorsiones.. calidad. En el estilo preactivo. .. Defiende la precaria estabilidad del presente. Como un sistema social. los cuales necesitan a quien los represente en su interior.

más que por obtener la solución incorrecta al problema debido”. ¿usted cree que pasaría desapercibido?. que de su ciencia y tecnología”.. Me quedaron especialmente grabados algunos conceptos de su alocución: • Tener una empresa pequeña no es excusa para ser ineficiente o pagar bajos sueldos • Externalizar sin producir desempleo • Tenemos la capacidad de hacer realidad nuestros deseos.. Expresado en otros términos. Con mayor frecuencia. algunas frases escogidas de su libro Rediseñando el futuro: “Una idea puede movilizar a los individuos para que participen en una cruzada social en búsqueda de un ideal. .. pero se le puede ayudar si él quiere • Se aplica sólo un 30% de la potencialidad de las personas que trabajan en una buena empresa • Hay que dirigir los esfuerzos a lograr lo que se quiere. no a pretender eliminar lo que no se quiere • El estilo tradicional de "educación" atrofia la creatividad. nuestro error consiste en resolver el problema incorrecto. su éxito depende más de la forma en que ve el mundo y la filosofía que vive. Para terminar.. los obstáculos sólo están en nuestra mente • Sólo se aprende por sí mismo • Nadie puede desarrollar a otro. “La solución exitosa de los problemas requiere encontrar la solución correcta al problema debido. que de sus métodos de solución a los problemas. sino en el no hacer Respecto al 30% de aprovechamiento de la capacidad potencial de las personas. y lo que es más importante. y a volver a obtener el control del todo del cual son parte. Si fueran recursos físicos o financieros los que tuvieran ese nivel de subutilización...162 JUAN BRAVO C. Les puede inducir a deshacer y rehacer lo que ya han hecho consciente o inconscientemente. “La habilidad de una persona de administrar sus asuntos o los de su sociedad depende más de su comprensión y actitud hacia el mundo que lo contiene. porque el alumno aprende a responder lo que espera el profesor • Los errores más graves no están en lo que se hizo mal. el control de ellos mismos”. lo más probable es que alguien se iría por no cumplir con su misión.

donde cada una de las tres ramas principales: Ejército. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas Figura 4-3. lo mismo. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. Armada y Fuerza aérea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 163 FUNCIONES DEL NEGOCIO Tradicionalmente. las cuales son recursivas. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. En la figura 4-3 presento una visión de conjunto de todas las funciones. pero no es así. Uno podría pensar que hay cierta ineficiencia al repetirse funciones. Visión de conjunto de las funciones del negocio Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. debe tener algunas funciones esenciales.. es decir. existen a nivel del conjunto y del elemento. Me refiero a las fuerzas terrestres y aéreas de la Armada o las unidades navales y aéreas del ejército. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales.. Un mejor ejemplo de recursividad es en las fuerzas armadas. o ser viable. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. segmentos de una operación de negocios. tiene a su vez subramas con unidades que cumplen funciones esenciales similares a las de las otras dos ramas. .

del subsistema y del suprasistema. tecnología de información. es decir.. En este sentido. las cuales son recursivas.. Se pueden describir como las verdaderas tareas de gestión o actividades pensantes de futuro. comercializar y dar servicio posventa. una camioneta o cualquier otro bien útil a la misión de la unidad.. bodega. En este sentido. manipular los productos. • Personal: la contratación. investigación sobre productos y marketing.164 JUAN BRAVO C. su desarrollo y existencia en el largo plazo. Este manejo independiente significa que puede tomar decisiones libremente respecto a comprar un computador. corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: recibir insumos. o ser viable. planificación. . cuando existe. Me refiero a logística. por ejemplo. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. debe tener algunas funciones esenciales.. etc. Veamos cada una de estas agrupaciones de funciones: Funciones esenciales Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir. son independientes del segmento de la operación de negocios. existen a nivel de la empresa y de las unidades organizacionales autónomas: ventas. administración de convenios. incentivos y otras materias directamente ligadas al manejo de personal. producción. la dirección externa. porque se dan en diferentes niveles y cada una de las ramas de las fuerzas armadas requiere ser viable independientemente. He identificado tres funciones esenciales: finanzas. En cualquiera unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. debieran ser parte de la toma de decisiones de la unidad. personal y dirección. procesar. remuneraciones. tan sólo debe asegurarse de que los objetivos se están cumpliendo. despido. existen a nivel del sistema. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas menos vitales para la sobrevivencia de la organización en el corto plazo. Veámoslas en detalle: • Finanzas: es indispensable que la unidad maneje sus propios recursos financieros. compras. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. perfeccionamiento del personal. pero fundamentales para lograr ventajas competitivas..

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• Dirección: esta función directiva puede estar centralizada en una gerencia o delegada, por los integrantes de un grupo, en un coordinador. Algunas de sus ocupaciones en el ámbito interno debieran ser: coordinación, comunicación, motivación, innovación y mejoramiento continuo, además de las nuevas responsabilidades indicadas en el capítulo primero. En el ámbito externo debe representar a la unidad y observar el entorno para detectar a tiempo los cambios. Funciones de la cadena de valor de Michael Porter En cualquier unidad de negocios es posible encontrar los cinco eslabones que identificó Michael Porter en su libro Estrategia Competitiva. Más genéricamente, ellos corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: manejo de insumos, producción, manejo de productos, comercialización y servicio posventa. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veamos cada una de estas funciones: Michael Porter es uno de los más prominentes investigadores en el ámbito de la gestión de empresas. Es autor de los libros Ventaja competitiva y Estrategia competitiva, considerados como los más influyentes de su tipo a nivel mundial, entre otros importantes textos. Se desempeña como profesor del Harvard Business School y consultor de importantes organizaciones. Ha estado varias veces en Chile. • Manejo de insumos: me refiero a la recepción, almacenamiento y manipulación de materias primas y productos semiterminados. • Producción: tiene que ver con la elaboración del producto y las terminaciones: folletos, etiquetas envases, etc... ya sea algo físico o un servicio. Aquí tiene especial importancia la administración de diferentes recursos: infraestructura, finanzas, tecnología, información, etc...; la preocupación por métodos y herramientas que aumenten la productividad es indispensable, con especial énfasis en la capacitación del personal. • Manejo de productos: una vez que el bien está producido, hay que almacenarlo y despacharlo a los puntos de distribución. Esto desde un punto de vista clásico, porque ahora hablamos de evitar guardar y mover productos. • Comercialización: es la venta y distribución del producto; considera el despacho al cliente, la administración de los canales de distribución,

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división de mercados, campañas publicitarias y canalización de la opinión de los clientes, entre otras actividades. • Servicio: son las actividades posventa, representadas por la responsabilidad del proveedor frente a fallas en el producto, capacitación en su uso, información permanente, etc... La finalidad principal es la transformación del cliente en un “socio” que prueba nuestro producto y nos hace recomendaciones. Funciones de desarrollo Las funciones de desarrollo se pueden describir como las actividades de futuro, son las tareas que permitirán llevar la empresa a un sitial de liderazgo. He identificado las siguientes: • Logística: establece acuerdos estratégicos con proveedores, coordina la entrega conjunta para reducir costos, cuestiona la necesidad de bodegas y estandariza la forma del almacenamiento, ensaya con just-in-time e intercambio electrónico de información, capacita a proveedores y busca fuentes alternativas de suministros, nacionales o internacionales. Estudia nuevas formas de transporte luego de cuestionar su necesidad. En la entrega de las mercaderías a clientes, revisa la mejor forma de transporte y almacenamiento, después de preguntarse si debieran existir según cada línea de productos, ¿tal vez producir en las instalaciones del cliente?... • Planificación: realiza planificación estratégica sobre toda la organización, establece acuerdos estratégicos con clientes para dar estabilidad a la demanda en el mediano y largo plazo; estudia la necesidad de nuevas plantas o de grandes cambios tecnológicos en las existentes; regula las necesidades de capital y de personal, dirige las evaluaciones de clientes para conservar los mejores, etc... • Tecnología de información: confecciona plan informático, se coordina con proveedores externos y atiende las necesidades técnicas de información de toda la organización, establece redes con los diferentes grupos de interés: proveedores, clientes, etc... • Perfeccionamiento del personal: confecciona plan de capacitación de todos los miembros de la organización y coordina con personal su realización. Organiza formas concretas para la educación de todos los partícipes de la organización. Apunta a formar una organización de aprendizaje, donde se logre una transmisión fluida de conocimientos, desde los que saben más a los que saben menos.

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Gary S. Becker, economista norteamericano ganador del Premio Nobel en Ciencias Económicas de 1992, señala que la única inversión de capital con ganancias infinitas es la inversión en el capital humano. Esto porque el aprendizaje y el conocimiento son fundamentales en la competitividad de la organización. • Investigación sobre productos: estudia nuevos productos, variaciones a los existentes, diferentes formas de producción, métodos de trabajo alternativos y todo lo que tienda a la calidad y economía de las líneas de productos de la organización. Recoge periódicamente información de todos los grupos de interés relacionados con la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, inversionistas, etc... También podemos obtener valiosa información observando los productos de la competencia y estando atentos a las comunicaciones informales. • Marketing: su ocupación fundamental es ampliar los mercados de la compañía, busca que cada contacto de la empresa con el exterior sea un punto que deje una excelente impresión (despacho, ventas, cobranza), define estrategias publicitarias, políticas de exportación, selecciona los elementos diferenciadores, se concentra en satisfacer las necesidades del cliente, estudia qué hace la competencia y busca deleitar al cliente. Procura que toda la organización esté orientada a la calidad, innovación y buen servicio. Las funciones de desarrollo están directamente relacionadas con las funciones de la cadena de valor, tal como se aprecia en la figura 4-4, donde destaco las interacciones principales:

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Función dedesarrollo Logística

Funciones relacionadas de la cadena de valor Manejo de insumos Producción Manejo de productos

Planificación Tecnología de información Perfeccionamiento del personal Investigación sobre productos

Todas Todas Todas Producción Manejo de productos Comercialización

Marketing

Todas

Figura 4-4. Interacciones principales entre las funciones de desarrollo en relación y de la cadena de valor
Hemos hablado de funciones de desarrollo, sin especificar quién o dónde se realizan. Esto depende del grado de descentralización y participación; de una u otra forma, lo importante es que se realicen. Las funciones del negocio y sus tareas En cada una de las funciones señaladas se pueden identificar diferentes tareas, por ejemplo: 1. Manejo de insumos: Recibir materias primas, almacenar, llevar control de stock, despachar a producción. 2. Producción: Programación de la producción, elaboración del producto, diseño de puestos de trabajo, flujo de la producción. 3. Manejo de productos: Despachar a distribuidores y clientes, almacenar productos, control de stock, optimización de la bodega. 4. Ventas: Cotizaciones, ventas al contado, ventas a crédito, consignaciones, abrir líneas de crédito. 5. Servicio: Reparaciones, reemplazos de productos, manejo de devoluciones, encuestas de opinión.

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6. Finanzas: Solicitar créditos, cancelar créditos, colocaciones, pagos a terceros, cobranzas (algunas), recibir ingresos, realizar los egresos. 7. Personal: Contrataciones y despidos, remuneraciones, plan de reconocimientos e incentivos, evaluación del desempeño, apoyo social (por ejemplo, subsidios para viviendas y beneficios de las cajas de compensación), motivación, ascensos, organización de eventos, historial (hoja de vida), prevención de riesgos, verificación de condiciones ambientales apropiadas (polución, ruido, orden, limpieza, temperatura, alimentación, delimitación de áreas, accesos), condiciones de comunicación apropiadas (trato, respeto, lenguaje), administración de fechas (cumpleaños, aniversarios, premios, Navidad, año nuevo, ...), coordinación con desarrollo para el perfeccionamiento, etc... 8. Dirección: Rediseño, relaciones con el medio, motivación, gobierno. 9. Logística: Nuevos suministros, reducción de stocks, acuerdos con proveedores, medios de transporte, acuerdos con clientes para distribución. 10. Planificación: Estratégica: misión, entorno, introspección, etc... Producción: acuerdos con clientes, nuevas tecnologías, nuevas plantas, define objetivos en cada función y proceso. 11. Tecnología de Información: Determinación de necesidades de equipamiento y prioridades de desarrollo, nuevas aplicaciones, estrategia informática, estandarización y mantención de sofware, hardware y métodos. 12. Perfeccionamiento del personal: Plan de educación y entrenamiento según la actividad de las personas, contrata relatores externos, selecciona y prepara relatores internos. 13. Investigación de productos: Nuevos métodos, mejoramiento de procesos, definición de nuevos productos. 14. Marketing: Publicidad, nuevas campañas, nuevos mercados, análisis de la competencia, calidad, innovación, cambio. Me permití detallar en forma especial las tareas asociadas a personal, como una forma de llamar la atención sobre su importancia. Esta es una clásica división de tareas, donde, por ejemplo, un vendedor solamente vende, independientemente del proceso que esté atendiendo; un encargado de bodega a veces no conoce a qué proceso corresponde la mercadería que recibe: compras, devolución de ventas, traspaso entre bo-

integradas y con una sola dirección. está encerrado en una oficina lejana y no participa de los procesos que organiza. aunque desde una perspectiva horizontal. es necesario tomar en cuenta todas estas funciones. . Incluyo esta distinción de tareas porque los procesos del negocio están compuestos de las mismas actividades. degas o consignaciones.170 JUAN BRAVO C. En un buen rediseño del proceso.

porque podríamos dividir una empresa en todos los procesos constituyentes y aún así retornar a los problemas de productividad originados en la falta de colaboración de los miembros de la empresa.. Visión sistémica de la organización Sea cual fuere la división que se haga de la empresa. aunque con menor cantidad de niveles jerárquicos. en contraposición a la corporación vertical. esto es. Creo que la solución más permanente es el equilibrio y la colaboración. Pienso que en el futuro debemos llegar a un equilibrio entre las estructuras vertical y horizontal. porque la estructura se aplana. discutiremos sobre el punto de equilibrio entre centralización y descentralización. Veremos a continuación una visión sistémica de la organización. sino entre los miembros de diferentes procesos. De hecho. vertical u horizontal. Los elementos pueden ser unidades organizacionales o procesos del negocio. que tenga . Es fundamental un acuerdo previo sobre la misión del conjunto. DUPONT. pero lo fundamental es que cada uno sea viable por su cuenta. Es lo que han comenzado a hacer empresas como AT&T. para terminar en una revisión de los conceptos de externalización y just-in-time. En la figura 4-5 presento la visión sistémica de una empresa.. ya no entre diferentes departamentos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 171 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa es también fundamental para obtener ventajas competitivas y lograr cambios drásticos en el rendimiento del proceso. GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA. obtenido después de un estudio donde se situó a la empresa en el suprasistema del cual forma parte y se apreciaron las interacciones con el entorno. en lugar de dividir a la empresa en forma vertical u horizontal.. lo que se ha denominado corporación horizontal. Puede suceder que la empresa decida darse un tipo de organización centrada en los procesos y designar grupos encargados para asegurarse de la fluidez del flujo entre diferentes unidades organizacionales. han logrado importantes mejoras. aunque reconozco que hoy existe un fuerte desequilibrio en favor de la verticalidad. No obstante. el punto central es la colaboración entre los diferentes elementos en función de la misión de la organización. La organización horizontal estimula la participación y tiene menores costos. reconocido y aceptado por las partes. creo que el problema de fondo no es ése. fuertemente jerarquizada y compartimentada. hay ejemplos de empresas que conservando una estructura vertical.

antes que del sobredimensionamiento de alguna de ellas. lo más probable es que el rendimiento no sea el óptimo. la marca ideal del gráfico. Visión sistémica de una empresa En cualquier caso. . Razonablemente.. Estimo que nuestra actual situación está más o menos en la marca hoy del gráfico. un propósito útil a la organización y cuente con un nivel decisional que le permita sobrevivir autónomamente. Figura 4-5. uno esperaría que el grado de descentralización se encontrara en el punto de costo total más bajo. porque debe preocuparse prioritariamente de que las diferentes piezas encajen perfectamente entre sí. en la realidad nos encontramos muy lejos de ese equilibrio... Ackoff se refiere a un ejecutivo como un administrador de interacciones. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. Pero ¿cuáles son los costos de centralización y descentralización de que hablamos? Es lo que veremos a continuación. donde estamos absorbiendo tremendos costos de centralización. Esto es lo que planteo en la figura 4-6. alinear las misiones de las partes con la misión del todo es una tarea vital de los ejecutivos para la obtención de ventajas competitivas. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos. En definitiva. Las relaciones entre las unidades debieran ser para intercambiarse productos terminados.172 JUAN BRAVO C. la clave se encuentra en la interacción de las partes. No obstante. en la cual podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. Equilibrio entre centralización y descentralización El concepto de unidades de negocio viables que interactúan entre sí.

todavía con funcionamiento deficiente después de varios años de trabajo. En una conocida Administradora chilena de Fondos de Pensiones pretendieron implementar un sistema centralizado de control de las cuentas corrientes de las sucursales de todo el país. Equilibrio entre centralización y descentralización Los costos más importantes de centralización son: • Administración: en el sentido tradicional.. rendiciones de cuentas.. múltiples presupuestos. porque son incalculables para una empresa las pérdidas originadas en las decisiones que no se toman oportunamente o no se toman nunca. para el empleado de la unidad solicitante. supervisión de personal. La idea era neutralizar los riesgos de fraudes.000 en sistemas computacionales y en diversos mecanismos de fiscalización. áreas especializadas de compras.. acotaron las posibilidades de . la desmotivación. la impotencia y las pérdidas que él observa son cuantiosas. lo que es mucho decir. como sucede en empresas fuertemente jerarquizadas. En resumen. le cuesta desatender lo importante de su negocio. finanzas. me refiero a toda la estructura de jefaturas o controladores. verificación de puntualidad y asistencia. para el alto ejecutivo. mandar y controlar. Otra AFP resolvió rápidamente el mismo problema abriendo cuentas corrientes independientes en cada sucursal a cargo del respectivo agente. en consecuencia. personal. controladores de controladores. informática y otras. etc. la pérdida de tiempo que supone estar preocupado de los detalles de cada unidad. así es que gastaron más de US$ 700.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 173 $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal Figura 4-6. • Oportunidad: este costo es todavía más alto que el anterior.000. con un tope de gastos en US$ 5. el costo de intervenir. La simple decisión de adquirir un microcomputador puede demorar meses.

por ejemplo. donde los costos de administración y oportunidad son exageradamente altos. verificaciones de cumplimiento.. En cuanto a la descentralización. La distorsión existente en la actualidad se debe a que estamos en el extremo de la centralización. contratos. • Desarrollo del personal: porque al descentralizar se incrementan la capacitación. comunicaciones formales. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio y deshacernos de la infraestructura que nos permitía satisfacerlo internamente. sino la mayor productividad que obtenemos al dedicarnos a la misión de la organización ¿Qué se puede contratar externamente? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio. lo cual no ha ocurrido nunca y el funcionamiento del sistema es ágil y fluido.. las rentas... sin formar organizaciones entre ellos. a veces a costos muy altos respecto al mercado... La situación extrema en este caso sería que cada persona funcionara independientemente de los demás..000?.174 JUAN BRAVO C. los costos más importantes son: • Transacción: es el costo en que incurrimos al ordenar la interacción: cotizaciones. lo cual significa descentralizar. Y esto sin considerar los efectos secundarios. pago de sueldos. etc. ¿No le parece que estamos muy lejos de este riesgo? • Coordinación: entre unidades de negocios autónomas.000 o trabajar en forma simple con la incertidumbre de perder hasta US$ 5. aunque pertenecientes a la misma empresa. etc. convenir reglas del juego. la utópica búsqueda de la seguridad total a un costo de US$ 700. También significa aplanar las estructuras y reducir las jerarquías intermedias que no aportan valor agregado. aunque ésta no es la variable fundamental. la infraestructura y .. mantención del nivel tecnológico de las maquinarias. ¿Qué sistema prefiere. etc. estandarizar procedimientos. una empresa de confecciones podría contratar servicios externos para adquisiciones. sinónimo de delegar.... Es el costo de ponerse de acuerdo. . procesamiento computacional. con los cuales se amplia todavía más la brecha entre ambos enfoques.. Significa alinear políticas. pérdidas a ese monto. compatibilizar productos.... Hay que avanzar hacia un punto de equilibrio.

los servicios que requiere para funcionar: contabilidad. desde frenos hasta limpiaparabrisas. prevención de riesgos. Aunque. mientras ayuda a formar buenos proveedores del servicio requerido. etc.. casino. la organización podría autoproveérselo transitoriamente. etc. aseo. El resultado sería automóviles mejor diseñados y fabricados a menor costo”. consultoría. tal vez.. facturas. Sostengo que aunque el costo directo sea un poco más alto. La virtud de la fábrica virtual es que tanto los proveedores como los fabricantes estarían en libertad de concentrarse en hacer lo que saben hacer muy bien.. alimentación. informática.. como producto de la carencia circunstancial de proveedores del servicio en el medio local. hay otra opción para cuando el servicio no exista en el mercado o no tenga la envergadura requerida.. Una importante fuente para la creación de unidades organizacionales al interior de la empresa son. igual es conveniente externalizar al asumir la realidad y agregar los costos indirectos asociados al servicio interno: • Espacio físico • Infraestructura administrativa (pago de sueldos. porque pueden ser contratados en el medio. registros contables. En un artículo del New York Times: “Compañías virtuales: ganancias para todos” (9 Internacional número 51) se lee: “Los ejecutivos de las industrias de Detroit. trámites. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. cobranza. Estos servicios no debieran ser parte de la estructura. Sin embargo.) • Tiempo que los gerentes distraen organizando y controlando el funcionamiento del servicio • Tiempo que otros integrantes de la organización pierden en interacciones innecesarias (especialmente cuando las personas que proveen el servicio interno no tienen nada que hacer) . la alternativa es ayudar a formarlo. publicidad. por ejemplo. erróneamente.. transporte. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 175 Un caso concreto digno de ser destacado es la contratación externa (bancos) del servicio de recaudación que realizó el Instituto de Normalización Previsional. ya están hablando de fábricas virtuales en donde los proveedores de partes diseñarían de todo.

Todavía hay quienes la ven con recelo como fruto de algunas experiencias muy poco afortunadas. Harold S.. cuando los servicios ajenos a la misión de la organización se llevan a cabo dentro de la empresa. etc. cuando estas personas trabajan en una empresa cuya misión es otorgar ese servicio. se producen una serie de efectos negativos: • La organización desatiende su misión y se contamina con la administración de materias que normalmente la gerencia no entiende. porque habitualmente las innovaciones que se realizan en los servicios pasan desapercibidas para la gerencia de la empresa. • Tiempo que los gerentes destinan a inventar actividades innecesarias para ocupar el tiempo ocioso de las personas que ofrecen el servicio interno • Mantención física a los bienes encargados al servicio. lo más habitual es que estén subutilizados. ¿ha notado alguna vez si un programador utilizó sólo un 25% de líneas de código en el programa o si la persona del aseo aplicó una nueva técnica . tienen amplias posibilidades de desarrollo. Kuschner (Cuando nada te basta. la mente sin corazón. La visión de la externalización como una forma de humanidad. no ha sido expuesta claramente a la comunidad.176 JUAN BRAVO C. en su fábrica de zapatos. Por ejemplo. porque generalmente llegan a un cargo y se quedan ahí prácticamente toda su vida laboral.. A propósito. Al revés. los llevara a tomar decisiones que hicieran sufrir innecesariamente a otras personas. Además. • Es una práctica desmotivadora e injusta para el personal de servicios. En un caso así. así es que les advertí que podía llegar el día en que la inteligencia desprovista de sensibilidad. página 116) dice: algunos harían carrera en el mundo de los negocios. el respeto por el alma humana debe ser siempre más importante que un balance financiero. • Es un desincentivo a la creatividad. • Como los servicios se usan ocasionalmente. • La subutilización de los servicios internos lleva a que hay personas de la organización virtualmente con “nada que hacer” así es que algunos ocupan su tiempo conversando trivialidades con personas que sí deberían estar trabajando. producto de que no son expertos en la misión del negocio.

me comentaron que el servicio de alimentación había sido externalizado. A veces. se neutralizan los efectos negativos y es posible hacer buenas negociaciones con los trabajadores. Tuve el privilegio de ser invitado a almorzar a un centro de cultivo que la empresa tiene en el lago Llanquihue.. uno de los junior de una universidad quién veía su carrera limitada prácticamente desde el comienzo. he visto el entusiasmo reflejado en el rostro de personas que han ascendido rápidamente en una organización cuya misión tiene que ver con su labor. la externalización no tiene porque acarrear un conflicto social.. la externalización de servicios es considerada conflictiva porque se la considera ligada al despido de personal. mucho más que el pago de indemnizaciones. Al asumir la gerencia la responsabilidad social de la externalización.. Peter Drucker pone como ejemplo el caso de una mujer negra que llegó a ser vicepresidenta de una importante compañía dedicada al aseo de oficinas. Me explicaron que habían negociado con el proveedor del servicio para que contratara.. al personal del casino que antes pertenecía a la empresa.. Yo he visto la decepción y la impotencia de personas con espíritu de surgimiento que ven truncadas sus posibilidades de obtener mayor renta por muy bien que realicen su labor. Si hubiera permanecido ahí ¿usted cree que hubiera llegado a ganar cientos de miles de dólares al año por muy bien que hiciera el aseo? ¿O que la ascendieran a médico? ¿O que llegara a ser directora?. eso tiene un muy alto costo. Asimismo. porque es realmente más conveniente también para ellos. Su renta es de 6 dígitos (en dólares) y en la empresa trabajan más de 2..000 personas. Su escolaridad no llegaba a terminar la preparatoria y originalmente trabajaba en un hospital. Es el caso de Alberto. Cuando una empresa pretende evitar su responsabilidad social desentendiéndose del problema y simplemente despide. en Chile. El almuerzo fue sabroso y abundante. Es una distorsión del concepto. Las personas de la cocina se veían contentas e incluso en sus . a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la empresa. En septiembre de 1995 viajé a la ciudad de Puerto Montt. como asesor de la empresa salmonera Aquacultivos Ltda. en las mismas o mejores condiciones. porque también afecta a la comunidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 177 que le hace terminar su trabajo 2 horas antes? ¿Usted los premiaría o les daría más trabajo en el tiempo libre?. Observé que las personas que nos atendían eran las mismas que yo ubicaba de una visita anterior. mientras lo degustábamos.

5.Formar nuevas unidades de negocios y entrenar a los empleados para desempeñarse en esas nuevas labores. Generalmente este servicio incluye asistencia sicológica. con la debida capacitación. 4. Algunas soluciones creativas respecto al personal cuyas actuales funciones ya no son necesarias podrían ser: 1.Si lo anterior u otras opciones similares no fueran posibles. . . al mismo tiempo que se mantiene a la persona en una ocupación de tiempo completo destinada a potenciarse para su futuro laboral. 2. 6. .Simplemente negociar la renuncia con indemnización si fuera interés de la persona dejar la organización. En este caso es posible realizar incluso algún apoyo al proveedor y negociar con la persona la opción de renuncia con indemnización. recurrir al despido directo o a una renuncia negociada apoyada por técnicas de “outplacement”. incluyendo buscarse un nuevo empleo. redacción de currículum y otras materias.Ayudarles a formar microempresas a través de un convenio con empresas consultoras.178 JUAN BRAVO C. ratos libres algunos (as) de ellos (as) estaban preparándose para una competencia de cumbia en el marco de las celebraciones de los 10 años de Aquacultivos. 3. Incluyo en estas orientaciones generales a las personas que desarrollan actividades en vías de externalización. . Significa contratar durante algunos meses una empresa especialista que asiste al empleado en las múltiples posibilidades posdespido. . 8.Explorar la posibilidad de un cambio inmediato a otra área de la organización. .Negociar con proveedores relacionados con el servicio que la persona prestaba en la compañía para su contratación en la empresa proveedora.Estudiar la posibilidad de que la persona pueda proveer directamente servicios externos a la compañía después de una renuncia negociada.Destinar a la persona afectada a capacitación de tiempo completo mientras se resuelve su situación y aclara sus intereses. . 7. técnicas de entrevistas. automatización o cualquier otro . .

Es necesario destinar algunos recursos a esta materia porque representan una excelente inversión. significa cultivar una relación basada en confianza. especialmente en mejorar el nivel de motivación del personal. consultoría y otras instancias de auditoría y desarrollo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 179 motivo originado en cambios necesarios para flexibilizar la empresa. • Ofrecerles estabilidad en la demanda • Compensarles en caso de no efectuar pedidos Una importante empresa de climatización ofrece a los subcontratistas variados beneficios: estabilidad. debemos plantear francamente la situación y actuar de común acuerdo con los afectados. En cualquier caso. deslealtad. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearse en la línea de producción. sino que a toda la organización al contribuir a mejorar el clima de las relaciones interpersonales y a disminuir la ansiedad frente a un futuro incierto de las personas que permanecen en su interior. es decir. La idea es no inventar trabajos innecesarios. Just-in-time Es un estilo sistémico de cooperación muy utilizado en Japón. falta de ética y otros motivos imputables a su única responsabilidad personal. créditos. además de mantener a la persona en posición de perturbar el trabajo de otros. En estas situaciones simplemente tiene lugar el despido y las acciones legales correspondientes. ansiedad y frustración. La opción de una especie de pool de personal disponible no es recomendable porque genera estados de ánimo negativos. un galpón especialmente adaptado dentro de sus instalaciones para que pue- . Las medidas comentadas no sólo benefician a las personas directamente afectadas. La simple traducción "justo a tiempo" tiene un trasfondo mucho más importante que disponer. • Apoyarlos con capacitación. apoyo financiero y administrativo. lo cual es más caro para la organización que el costo de capacitación. de mutua dependencia ¿Cómo podría estar seguro de que el proveedor llegará con los radiadores si tengo relaciones ocasionales con él? En el caso de just-in-time la relación con mis proveedores es tan profunda que implica: • Definir normas comunes de calidad y de procedimientos de fabricación. No es el caso de las personas despedidas por razones de bajo rendimiento premeditado. infraestructura física y administrativa. no imputables al rendimiento y honestidad de la persona. por ejemplo.

B. • El jeans 1 pasa al puesto C. Supongamos que nuestra producción de jeans la realizamos sin acumular inventarios intermedios y que sólo hay un jeans en proceso en cada uno de los 4 puestos de trabajo: A. si un operario encuentra un error. el 4 entra al puesto A. las empresas proveedoras tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. Repasemos como funcionaría la línea de producción: • El jeans 1 pasa por el puesto A y luego sigue al B. Finalmente.180 JUAN BRAVO C. el jeans 2 entra al puesto A.. Agreguemos que los operarios trabajan de píe y que no hay inspecciones de calidad en puntos intermedios ni al final del proceso. Justo a tiempo es un concepto que también se puede aplicar al interior de la empresa. frente a fluctuaciones en la demanda. • El jeans 1 sigue al puesto D. Además. dan realizar ahí los trabajos encargados y otras formas de apoyo. La empresa no se desentiende de su responsabilidad y. y así sucesivamente. C y D (una simplificación para efectos didácticos). zapato. ellos saben cómo realizar más de una tarea. el 2 pasa a C. la línea de producción se detiene hasta corregirlo. por ejemplo. en proceso siempre habrá un máximo de 4 jeans.. Kanban es una palabra de originaria de Japón. ¡Cuidado! Una luz roja se encendió en el puesto C y detiene . consideremos que los operarios son multifuncionales. el 3 pasa a B. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. Por ejemplo. Tampoco se captura información en ningún punto del proceso.. cuando no puede enviar trabajo a sus asociados. Obtiene de los subcontratistas un importante grado de lealtad y la seguridad de cumplir con el cliente.. si el empresario fabricaba o reparaba zapatos entonces en la puerta de su casa había un cartel con un . el 3 entra al puesto A. el cartel mostraba un pez. el 2 pasa a B. en conjunto con una técnica visual como es kanban. no es necesario. es posible hacer uso de un seguro colectivo por la parte de gasto fijo que el asociado no puede cubrir. porque es suficiente con el simple conteo de las unidades entregadas. Si el negocio era de venta de productos del mar. surgió de la necesidad de una identificación gráfica del negocio de pequeños artesanos y comerciantes.

el 2 pasa a D. . incluí algunos comentario adicionales sobre justo a tiempo y kanban. el 4 pasa a B. El operario de ese puesto descubrió que el jeans 2 viene con una falla y se lo devuelve al puesto B para que lo resuelva. Las ventajas de este esquema saltan a la vista: menor cantidad de errores. el 5 entra al puesto A. Mientras el operario del puesto C anota el hecho como un punto en su estadística de calidad de insumos. Entre todos resuelven el problema y otra vez el jeans 2 pasa al puesto C. • El jeans 1 sale de la línea de producción y se empaca para su despacho. prácticamente cero inventario en proceso y mucho trabajo de equipo. el 3 pasa a C.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 181 la línea de producción. En el capítulo segundo. ahora es aceptado y se reinicia el trabajo en toda la línea. entre otras. en el punto sobre simplificar los procesos y potenciar a las personas. los operarios de los puestos de trabajo A y D se acercan al puesto de trabajo B para ayudar a la persona a cargo a resolver el problema de la forma más rápida posible.

Evidentemente. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo de esta sección es proponer un modelo conceptual simple que sirva de base para replantear la estructura organizacional de la organización.182 JUAN BRAVO C. Un directorio cercano es motivador para el personal y puede aportar mu- . Un modelo conceptual sobre dirección de la organización He utilizado este modelo en diferentes organizaciones y. Veámoslo en la figura 4-7: Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas Figura 4-7. con las debidas modificaciones y adaptaciones según cada realidad particular. Tal como vimos en el capítulo primero. Es el responsable final de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. es conveniente que participe creativamente en todas las actividades de la organización. Un estilo de dirección El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización. según las siguientes instancias: • Directorio. aunque la estructura final de la empresa difiera bastante del modelo. aunque sin participar de su operación. igual ha servido como inicio de una discusión que ha llevado a un buen rediseño de la estructura organizacional. Veamos algunos alcances sobre esta propuesta.

los integrantes del directorio de gestión no pueden formar parte del directorio de supervisión”. que es esencialmente una creación alemana. sino que tomar sólo la crema de otros negocios. además de otras personas que ellos mismos dispongan. Más de una vez. aplicando una máxima que dice “es saludable tener que responderle a alguien”. • Unidades descentralizadas. un gerente general ha tenido la inquietud de que diseñemos un esquema de organización donde él tenga que responder a otras personas. Es habitual en la empresa alemana. Por ley. Es también una forma de probar nuevas opciones con bajo riesgo. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. Participan los gerentes principales. Me refiero a las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas. La cantidad más apropiada de participantes es de entre 4 y 7 personas. La existencia de este directorio de gestión enfatiza la distinción entre supervisión y gestión. El segundo. Estas unidades deben tener mediciones por rentabilidad. . Es una práctica habitual de las empresas exitosas hacer negocios sobre la estabilidad de la organización. El mejor ejemplo de funcionamiento de directorios lo proveen empresas sin fines de lucro muy exitosas.. un directorio de supervisión que representa a los accionistas y supervisa la gestión. si la unidad descentralizada no vendiera nada. igual la empresa madre compra el producto en condiciones ventajosas. . no significa desatender la misión de la organización.. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. • Consejo de gestión. Colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Por ejemplo. . está constituido por el gerente general y otros ejecutivos importantes. que actúan como una unidad. Me explico. tal como lo señala Glouchevitch en su libro Juggernaut: “las compañías alemanas tienen dos directorios. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Una labor primordial del directorio es contrapesar el poder del gerente general. en forma rotativa o permanente. La realización de estos negocios “relacionados”.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 183 chas ideas creativas para la marcha de la organización. y un directorio de gestión.

Desde el punto de vista organizacional. etc.. manual o computacional. un alcance mayor se puede encontrar en el capítulo primero. seguridad y otros). Por ejemplo.. todas las actividades que tiene que ver directamente con el proceso). Veamos cada una de ellas: . La lista de compromisos incluye todos los compromisos vigentes de los integrantes del grupo y se actualiza sesión a sesión. No incluyo explícitamente a la gerencia general porque sus funciones y responsabilidades son ampliamente conocidas. bodega. jardines. etc. dentro de lo posible. especialmente cuando la empresa está inmersa en una cultura de cumplimiento. porque se pierde el objetivo si los integrantes del grupo no cumplen con los compromisos contraidos en reuniones previas. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos áreas: desarrollo. Equilibrio entre cambio y control Es un principio sistémico la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema (control) y el avance hacia nuevas posibilidades (cambio). y auditoría. personal. ya sea en forma directa o como coordinación con proveedores externos. Este aspecto es vital. cada gerencia refleje de la mejor manera posible que sirve a un ciclo completo de un proceso del negocio. Además. orientada a la estabilidad. En una empresa productiva: solamente gerentes de producto (cada uno tiene a su cargo todo el ciclo del negocio en relación a su producto: diseño. secretaría.. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. • Gerencias de procesos. Para apoyar el objetivo de cumplimiento. en el punto sobre las nuevas responsabilidades de la gerencia.184 JUAN BRAVO C. • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todas las funciones de apoyo: contabilidad. orientada al cambio. finanzas. He tenido el privilegio de participar con cierta regularidad en las reuniones de consejos de gestión de diferentes empresas y puedo dar fe de su efectividad. transporte. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes.... servicios generales (portería. en algunas organizaciones hemos incorporado una lista grupal de compromisos. Me refiero a que. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. ventas. Se entrega a los participantes (o la obtienen personalmente desde su computador) previo a la reunión del consejo. producción.

estas unidades deben ser pequeñas. No significa que desarrollo es una gran área. Estas personas jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y cada uno puede apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. sino. Desarrollo Se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. ojalá de una sola persona cada una. cuando corresponda). deben ser unidades muy pequeñas. Quiero enfatizar este aspecto. investigación sobre productos y marketing. como los antiguos departamentos de investigación y desarrollo que monopolizaban la “inteligencia” de la organización. ya no quedan en tierra de nadie. sino que la visualizo como una pequeña unidad de coordinación y apoyo de los diferentes proyectos de cambio. normas y procedimientos. tecnología de información. Lo importante es que estas tareas ahora tienen un responsable. debemos tener cuidado al estudiar una organización. . porque tal vez no existen como unidades pero otras áreas de la organización han asumido esas funciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 185 Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. quién apoyara a cada gerente en la búsqueda de ideas para el rediseño de la organización. la organización se puede ahogar en normativas a través de la auditoría o delegar en desarrollo la función de pensar. Antes del inicio de cada proyecto. revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. mantiene al día la planificación estratégica. sin embargo. Imagino en desarrollo a la persona más creativa de la empresa. el esquema más apropiado a mi entender. en especial con auditoría y personal. planificación. genera planes de consumo de recursos y ejecución (carta Gantt con indicación de los egresos. asesoraría a la gerencia general y al directorio en la presentación de nuevos proyectos. si desarrollo y auditoría son áreas de la empresa. Por otra parte. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. Lo importante es que todos los roles se jueguen. define políticas. fomentaría el intercambio de experiencias y realizaría periódicas tormentas de ideas con los colaboradores más motivados. Se encarga de coordinar las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo enunciadas en la sección anterior: logística. perfeccionamiento del personal.

recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Cuando el funcionamiento de la organización está bien perfeccionado en cuanto a responsabilidad y autonomía. motivando a los respectivos interesados a que le acompañen. Imagino un tipo de auditoría que ayude y enseñe a los colaboradores cómo debe hacerse cada labor. Sería una persona muy bien preparada. los cuales también pueden ser usados como elementos de remuneración. ¿Cuál es la idea? . Generalización en la estructura Significa aplicar a la estructura el concepto de generalización de los procesos del negocio (presentado en el capítulo segundo). Auditoría Se encarga de verificar el cumplimiento. entre muchas otras posibilidades. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. mediante un sistema de muestreo u otro. convenciones y seminarios. cuando un procedimiento no se está cumpliendo. También la auditoría puede ser creativa y flexible. Obsérvese que las normas y procedimientos de la compañía han surgido en gran medida de los cambios propuestos. Por ejemplo. en lugar de penalizar y forzar el cumplimiento. realizados o coordinados por desarrollo. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos estratégicos firmados con proveedores y con otros grupos de interés.186 JUAN BRAVO C. podría averiguar por qué no se cumple y resolver la(s) causa(s) de fondo: a lo mejor falta capacitación de los usuarios. ayudando a buscar la causa de los problemas y trabajando muy próximo a desarrollo. Otras tareas son: verifica el uso de información en centros de costo. el procedimiento está mal planteado o el entorno cambió. Por ejemplo. es posible dejar de lado una labor de auditoría centralizada y dirigir la empresa de acuerdo con medidores de calidad y resultados. también verifica la calidad de los sistemas de inventarios y de bienes del activo fijo. Debiera tener un profundo amor por la creatividad y un grado de motivación que se percibiera a simple vista. quien debería destinar un alto porcentaje de su tiempo (tal vez entre 10 y 30% de su tiempo) a interactuar con el medio en ferias. más que de tipo controladora. de las normas y procedimientos de la empresa.

ocasionalmente auditado. por ejemplo. en la mayoría de los casos. • Eliminar transporte centralizado y hacer depender de cada gerencia de proceso una pequeña capacidad de transporte. en este caso. es posible reducir a un mínimo la necesidad de almacenamiento. con vehículos livianos y flexibles. de acuerdo con la realidad actual. • Eliminar la bodega central y hacer depender una pequeña bodega de cada gerencia de productos. porque en la medida que se agranda.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 187 Potenciar a las gerencias de proceso para que tengan todos los recursos destinados a cumplir con su misión. significa desmantelar o trasladar a las gerencias de proceso las unidades organizacionales especializadas con las cuales debían coordinarse. innecesariamente. productos semiterminados y artículos para la venta. Quisiera reiterar que sea una bodega pequeña por cada gerencia de producto. Considerando que se requiere de almacenamiento en varias etapas del proceso: materias primas. • Eliminar mantención centralizada y hacer depender de cada gerencia de productos una pequeña unidad de mantención. reemplazar la cotización a 3 proveedores por algún acuerdo estratégico con uno o más proveedores. . uno guarda mayor cantidad de productos. Una vez más. Algunos ejemplos cuya aplicación podría estudiarse: • Eliminar el departamento de compras centralizado y permitir que cada gerencia compre directamente a proveedores seleccionados en el marco de acuerdos estratégicos. en cargar un vehículo solamente en un 60 y no en un 100% (¿como sería lo óptimo?) ella es muchísimo más económica que mantener la estructura centralizada del proceso. Cada medida debe ser analizada detenidamente en el contexto de la realidad de la organización en estudio. Desde otro punto de vista. con la ayuda de técnicas tipo justo a tiempo y kanban. Por otra parte. Si esto genera alguna pequeña ineficiencia. lo cual no garantiza su éxito en cualquiera organización. Esto exige previamente algo vital en la reingeniería: cambiar viejas reglas del juego por otras. estos son criterios generales obtenidos de casos particulares exitosos. suponiendo que hace uso intensivo de maquinarias.

mantención o transporte. o de máxima eficiencia. resultaba razonable la existencia de unidades organizacionales. como compras.188 JUAN BRAVO C.. Si requiero comprar algo. sin pasar por tramitaciones internas ni mantener inventarios que incrementan mis costos. Esto recargaba la necesidad de coordinación a través de solicitudes. muy propio del mundo de la era industrial y de la masificación. etc. Hoy se impone la simplificación de los procesos. la respectiva gerencia debe tener la libertad de subcontratar cualquiera de los servicios señalados. le pido directamente a mi proveedor. Si requiero transporte. recepción de servicios. uso mis recursos o contrato lo que sea necesario. Ocaso del criterio de optimización En gran medida. la estructura organizacional clásica ha estado fundada en el criterio de optimización. .. En ese contexto. destinadas exclusivamente a una función y que atendían las necesidades de toda la empresa. planificación detallada. En cada uno de los ejemplos. autorizaciones.

las máquinas herramientas. reunió varias máquinas en sistemas interconectados y bajo un mismo techo. La civilización industrial dio órganos sensoriales tecnológicos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 189 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La segunda ola llevó la tecnología a un nivel completamente nuevo. Dio a la tecnología una matriz al inventar máquinas destinadas a engendrar nuevas máquinas en progresión infinita. creando máquinas que podían oír. ver y tocar con mayor exactitud y precisión que los seres humanos. es decir. correas de transmisión. finalmente. Alvin Toffler . cojinetes y resortes. creando la factoría y. en medio de constantes chirridos y martilleos. la cadena de montaje dentro de la factoría. Y estas nuevas máquinas hicieron algo más que aumentar la fuerza del músculo. Más importante. Creó gigantescas máquinas electromecánicas que movían piezas.

. Asimismo. Conozco varios casos de empresas que se embarcaron en costosos programas de automatización que a la larga no aumentaron la productividad y sí los costos. accesorios para maquinarias o un computador para agilizar el procesamiento y transmisión de la información.190 JUAN BRAVO C.. ¿en qué los gastaría la industria? Algunos candidatos opcionales son: sistemas de computación para enviar datos de la fábrica a los planificadores. sistemas de almacenamiento automatizados y grandes tanques para guardar material en proceso. tales inversiones tienen que ser dudosas. Richard Schonberger. Puede parecer extraño comenzar un capítulo sobre tecnología con advertencias sobre su uso indiscriminadado. simplemente se automatizará la confusión y se postergarán las verdaderas soluciones. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. equipos de inspección automatizados. Sobre este equilibrio en la adquisición de tecnología. en su libro Manufactura de categoría mundial.. ella tiene que estar al servicio de los procesos. o transportadores para mover los materiales más rápidamente.. INTRODUCCIÓN Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. he visto casos donde la adquisición de tecnología muy cara por parte de una empresa. Para el fabricante de categoría mundial. no un fin por sí misma. El mensaje es. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. quienes no tienen que amortizar grandes inversiones y pueden producir en volúmenes pequeños y flexibles. la experiencia y múltiples estudios señalan la importancia de tomar en cuenta estas recomendaciones. dice: Si hubiera grandes capitales disponibles. mucho más preparadas. un nuevo proceso productivo. Es el caso de una importante fábrica de Jeans que quiso prescindir de la mayor cantidad posibles de operarios para ahorrarse los inconvenientes sobre su manejo y descubrió con asombro que la nueva tecnología igual requería de personas y . Incluso puede disminuir la competitividad y hasta peligrar la existencia misma de la organización. se ha transformado en una oportunidad para su competencia. Sin embargo.. . equilibrio y prudencia. Aunque ¡cuidado! La tecnología es solamente un medio. a bajas tasas de interés. contralores y gerencia media..

las repuestas tendían a darle un papel de segundo orden. el ejecutivo comentó en broma que ahora debería cambiar de trabajo (no se si tiene alguna relación con su broma. Cuando terminó la exposición de Schonberger. preguntaba insistentemente sobre el papel de la tecnología de información en la producción. ejecutivo de una importante empresa internacional de software. La mayor parte de este capítulo es un resumen de lo expuesto en mi libro Diseño de Sistemas Computacionales. Veremos en este capítulo las posibilidades de la tecnología en general y de la tecnología de información en particular. . pero a las dos semanas estaba en otra organización).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 191 A propósito. uno de los participantes. en septiembre de 1995 Richard Schonberger dictó un seminario en Chile sobre manufactura.

es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. como sucedió en la Inglaterra del siglo XVII con la destrucción de los telares de las fábricas y como podría suceder próximamente en Europa. aunque no necesariamente los mismos cargos en las mismas organizaciones. Aunque en Inglaterra esa acción del siglo XVII no pasó de ser solamente un gesto que reforzó el devenir de los acontecimientos. Lo que debemos hacer es domesticar la tecnología y emplearla en fines directamente relacionados con el bien común. las consecuencias podrían ser impredecibles. La tecnología y la responsabilidad social En la empresa moderna. quiero advertir que es mal negocio comprar tecnología y despedir empleados. es buen negocio incorporar tecnología y conservar los empleos. si la historia se repitiera hoy. la expectativa media de vida de no más de 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar.000 millones de seres humanos. si los líderes de los países más industrializados no llegan a acuerdo respecto a esta materia. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. hoy. Aunque suene paradójico. la tecnología es fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas. en un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. por ejemplo: . Cuando una técnica o herramienta es vista como un perjuicio por la comunidad. a 12. Concretamente. es un hecho que se volverá contra los mismos impulsores de ella. con producción artesanal. a duras penas. corremos el riesgo de producir resentimiento social y vernos sobrepasados por los acontecimientos. La idea es buscar en conjunto formas creativas y productivas para la reconversión laboral o la formación de nuevas empresas. ¿Cómo lo haríamos para alimentar.192 JUAN BRAVO C. aunque cuidando el principio de responsabilidad social.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la décima parte de la población. asimismo. hasta 1. Si la introducción irresponsable de la tecnología genera algún tipo de efecto negativo.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 193 • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. Esto significa que podremos disponer de un teléfono portátil pequeño y comunicarnos por voz o para transmisión de datos directamente vía satélite.. etc. transporte palletizado.. trenes rápidos. etc. de tamaño tipo y de acuerdo con los proveedores.. 10%.. Cabe agregar que los costos de operación de esta tecnología son equivalentes a los de los actuales teléfonos con cable y se estima que van a descender mucho. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. refrigeración de precisión. España. . videofonos. • El teléfono personal o satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. Señalan estadísticas de los costos logísticos como porcentaje de las ventas de los supermercados: Francia 9%. almacenaje en celdas controladas por computador. etc. bipers. En la revista América Economía de diciembre de 1994 se muestra un informe especial sobre logística en los supermercados. éstos últimos también deben coordinarse para mejorar el servicio. La idea central es que hay un exceso innecesario de manipulación y almacenamiento de mercaderías que se pueden resolver con un sistema de pallets. Chile 18%... teleconferencias. Estados Unidos e Inglaterra. fax. teléfonos celulares. • Señales de TV cable interactivas.. Alemania 10%. incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abasteci- . radios portátiles. Algunos países pioneros fueron Alemania. para comprar y vender electrónicamente. • Intercambio electrónico de datos (EDI. • Antenas parabólicas de bajo costo que pueden conectarnos directamente a satélites.. correo electrónico. Electronic Data Interchange). • La que se emplea en el almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. barcos. La tecnología PCS ya esta disponible en muchas partes del mundo. comunicación satelital. automóviles.

consulta el inventario del cliente y genera órdenes para reaprovisionamiento y transferencia de fondos. • Informática. porque la mayoría de la personas no tiene el hábito de contestar un mensaje. ofertas por TV cable. Los mercados electrónicos están adquiriendo una relevancia que hoy ya es una ventaja competitiva: Internet. • Producción de documentos originales de gran calidad en procesamiento de textos e imágenes. equivalente a devolver una llamada con la anterior tecnología. se le presentan diferentes opciones. redes de computadores.194 JUAN BRAVO C. miento continuo. Lo cual no ha sido necesario en el país de origen del producto. ¿De qué sirve cambiar la técnica si no han cambiado las conductas que hacían ineficaz el método anterior? ¿No es equivalente a cerrar los ojos y creer que mágicamente una nueva tecnología funcionará sin los cambios de fondo que requiere? En el ejemplo. Él mismo (su computador). costos. porque la mayoría de las personas tiene el hábito de contestar los mensajes. selecciona un producto. Para intentar solucionar el problema. los gobiernos latinoamericanos tienen un importante rol que jugar. en muchas organizaciones chilenas no se han obtenido los resultados esperados de los correos electrónicos y herramientas tipo groupware. En Estados Unidos los correos electrónicos han tenido mucho éxito. . compras. En esta materia. lo cancela con su tarjeta de crédito y se lo envían a casa. sin hacer pedidos. para automatizar procesos de ventas. apoyar la gestión. Es preguntarse: ¿cuál es el ambiente en donde esta tecnología tiene su mayor potencialidad? Por ejemplo. remuneraciones. donde uno describe el requerimiento en un terminal de computador (podría ser el que tenemos en casa). consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades • Tiendas automatizadas. Cambio cultural de la organización La incorporación exitosa de cualquiera nueva tecnología requiere un cambio cultural previo de la organización. ellos podrían permitir la competencia y simplificar las tramitaciones en la creación de infraestructura de comunicación para lograr algunos avances antes que los países desarrollados tengan una ventaja definitiva. algunas empresas chilenas han buscado que el software obligue a responder. hoy al alcance de cualquier profesional.

pero ahora en otro lenguaje. con lo . con planes comunes. y algunas áreas progresistas de la empresa continuaron con sus islas de automatización o de desarrollo independiente. Es como si en la empresa que produce zapatos se desarrolla una herramienta de mayor productividad para informática. la cual se orienta preferentemente hacia alguno de los niveles de evolución en la tolerancia al cambio: 1. hay un alto grado de acuerdo y compromiso al interior de la organización. que no han aumentado en nada la productividad. ¿Por qué? Porque no cambió la cultura de la organización. Aquí las buenas soluciones que aparecen se ven ahogadas en el medio. pero todavía pobre en rendimiento. los programadores siguieron codificando y manteniendo el código igual que siempre. el sistema corre el riesgo de romperse. Para la incorporación exitosa de la tecnología es indispensable la preparación previa de la organización. aunque basada en soluciones particulares o debido al esfuerzo de algún miembro con poder. productos CASE y bases de datos. indudablemente mejor que la anarquía.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 195 creo que es mucho mejor promover el cambio de hábito. normalización y comunicación. Puesto que generar estandarizaciones internas particulares en áreas ajenas a su negocio no es la misión de la organización. 3. con escasa coordinación entre ellas y sin estandarización ni planes comunes. las soluciones son compatibles con el medio. 2. que ha logrado imponer su visión. se aplican métodos y herramientas estándares. todo cambio externo debe ser compensado con un cambio interno equivalente.Estandarización interna: también llamado folklore nativo. Los usuarios continuaron sin comprometerse. En este ambiente surgen “llaneros solitarios” que logran mejorar su área a costa de mucho esfuerzo personal. .Anarquía: significa que las diferentes áreas son como feudos. pero sí el gasto. pero generalmente mantienen una situación artificial. Es el caso del comportamiento autocrático. El cambio cultural de la organización tiene relación directa con un principio sistémico: para que la organización conserve su viabilidad. de lo contrario. generalmente produce un desgaste que atenta contra el mejor desempeño global. . todo vuelve a la “normalidad” anterior. en lugar de desnaturalizar una herramienta. . porque cuando ellos se van. He visto varios casos de incorporación de excelentes herramientas. comenzando por el ejemplo de los ejecutivos superiores y siendo firmes en cumplir y hacer cumplir los nuevos acuerdos. tanto usuarios como especialistas mantuvieron sus rutinas.Estandarización externa: en este caso.

un 12% en el segundo nivel y sólo el 1% llega a los niveles tercero y cuarto. es evidente la generación de un plan de implementación. sino resultado de estudios. herramientas. porque las distinciones entre un nivel y otro no son rígidas. Este último nivel permite cuestionar y renovar periódicamente las estandarizaciones de la organización. Toma del medio las tecnologías que necesita y acude al mercado laboral para proveerse de personal entrenado. . como un todo. cada nivel incluye las características evolutivas del anterior.. como parte del proyecto de cambio.Adaptación a la dinámica del medio: sobre la base de la estandarización externa.196 JUAN BRAVO C. 4. aquí ya se aprecia un fuerte compromiso de la empresa. cual la organización queda inserta en su comunidad y no se desgasta inventando métodos y herramientas particulares para contabilidad.. finanzas. En un ambiente de amplia uniformidad y consenso está razonablemente garantizado que la decisión de incorporar una nueva tecnología no sea producto de la impulsividad de una persona. institucionalmente se están probando continuamente nuevas opciones. educación. por cierto bastante flexible. se comparten los resultados y se analiza su eventual incorporación. cuando menos. sino que se trata de orientaciones generales. etc. exige que la cultura de la empresa esté en los niveles tercero o cuarto. la implementación exitosa de los métodos y herramientas de la tecnología de información. aunque es sintomático que la mayoría de las empresas Fortune 500 estén en el cuarto nivel. comparaciones formales y mucha reflexión. en transición desde el segundo al tercer nivel.. Es interesante conocer que estudios realizados en Estados Unidos (señalados por Edward Yourdon en su curso Análisis y diseño orientado al objeto. Si la organización está plenamente en los niveles anárquico o estandarización interna. capacitación. con el nuevo enfoque. con esto se vence la resistencia al cambio y la organización es permeable a las buenas ideas del ambiente. dictado en Santiago en Octubre de 1992) indican que el 87% de las organizaciones de ese país caen en la primera categoría. como podría ser en los niveles anárquico o de estandarización interna. etc.. Además. Cada vez que una tecnología se ve interesante para la empresa. Concretamente. pruebas. En esta clasificación. Sólo en ese suelo fértil se puede cosechar el fruto de la productividad. que incluya infraestructura. se prueba. En este nivel comienza a notarse la importancia del perfeccionamiento del personal. El perfeccionamiento del personal es absolutamente vital. informática. el resultado de incorporar nuevas tecnologías .

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 197 es.. incierto. es indispensable que la organización invierta previamente en el cambio cultural.. En tal caso. . siendo optimista.

198 JUAN BRAVO C. Dicen que la tecnología de información está produciendo más cambios en el mundo que cualquiera otra tecnología. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener.. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. por ejemplo: • • • • Bases de datos relacionales Esquema cliente servidor Orientación a objetos Herramientas CASE. Ella avanza velozmente y cambia su contenido en períodos cada vez más breves.. Pero no basta con el conocimiento. en contraposición al simple chispazo de la Techne. podría señalar que es un conjunto organizado de conocimientos. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización.. La misma palabra tecnología dice mucho. En el campo del procesamiento de información se han sucedido importantes oleadas de cambios en los últimos años. me atrevería a decir que hoy.. ha sido en gran medida lo que originó la revolución industrial y la actual fase de tecnología avanzada y humanización (la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler). Pero. traspasable fácilmente. esa información que a su vez es la base del conocimiento. con métodos y herramientas en rápido progreso. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. es decir arte organizado. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La tecnología de la información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. está en vías de hacerlo en el colegio y en el hogar. Sobre la información. estudiado y completado. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna. también necesitamos el entendimiento. con él. en lapsos máximos de cuatro años. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. observación inteligente y experiencia. con redes espontáneas e internacionales de especialistas que comparten su saber. gota a gota. permanentemente perfeccionado. susceptible de ser compartido. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. groupware y workflow Conocimiento y entendimiento Una tecnología surge como consecuencia de la formación de conocimientos objetivos y medibles a partir de la información. Este conocimiento de rápida formación. experimentación. podemos darnos cuenta que la aplicación de un determinado .

caracterizado por la comprensión de que cualquier problema que alguien tenga. Es también la reflexión de muchos grandes pensadores. De forma similar comenzó el desarrollo de proyectos informáticos. sustento de las nuevas definiciones de inteligencia y aprendizaje. “Ama a los demás como a ti mismo” (Jesús). con iniciados que conocían los secretos del arte y que parecían estar juramentados para no revelarlo. no ha sido necesario que transcurrieran 400 años para que ese arte se transformara en una tecnología. Ackoff. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. me afectará a mí de una u otra forma. Drucker. cuándo y por qué aplicarla. Método genérico para el desarrollo de software En la Edad Media. Hacer zapatos o construir catedrales era un “arte” o secreto que transmitían los maestros a los aprendices a través de la revelación de los misterios del oficio. Al revés. porque. me ayudará a mí en algún momento. Kant. el costo de la contaminación y reprocesamiento del agua potable sean mayores para la comunidad que el eventual beneficio para una empresa. aquélla que nos hace cambiar y pensar por nosotros mismos. la incorporación a un oficio era una iniciación en un gremio muy cerrado. lo que a él le beneficie. Se puede demostrar que esta visión de sistema social es la base de una habilidad fundamental en nuestros días. Frankl. Sabemos cómo hacerlo. como el que predican las grandes religiones: “no entraré al Nirvana hasta que no vea la espalda del último hombre” (Buda). La nueva visión de la organización es la de un sistema social. Maturana y tantos otros. pero decidimos no hacerlo. Me refiero a un sistema social con buen funcionamiento. Con capacitación podemos conocer la tecnología. la adaptación al cambio. cosa que no garantiza el crecimiento industrial. como Rogers. no cabe duda. Dejar aquel petróleo en el fondo del lago puede ser más conveniente. “No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio). el entendimiento es hijo de la reflexión y de la verdadera educación. Es el entendimiento el que nos lleva al desarrollo. pero. como ocurrió con la mayoría de los oficios de la Edad Media. Si el conocimiento es fruto de la información. En sólo 40 años la situa- . en la dirección del desarrollo social. tal vez. pero sólo con reflexión y educación sabremos dónde.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 199 conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo. observación y experiencia.

Métodos clo de vida Concepción Planificación estratégica Planificación interactiva Diagnóstico Factibilidad Evaluación de proyectos Análisis Análisis de los procesos del negocio Reingeniería Invención Diseño Diseño tradicional Diseño estructurado Diseño orientado al objeto Construcción Programación estructurada Programación práctica Generación automática. Algunos métodos y herramientas según cada etapa del desarrollo de software Es interesante observar cómo el uso de prototipos y herramientas de software estaría permitiendo que el ingenio de los desarrolladores se oriente hacia lo realmente indispensable: el problema del usuario.. en lugar de subutilizarse en tareas automatizables. Es tan natural esta forma de ver el desarrollo de sistemas que mi propia evolución profesional me fue llevando paulatinamente a esta visión genérica. Hemos aprendido que el ciclo de vida de un proyecto de software sigue las mismas etapas que el ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción.. tal como vimos en el capítulo primero. sin programación Mantención Mejoramiento continuo Benchmarking Calidad total Herramientas (software de apoyo) Evaluación y control de proyectos Sistemas de información gerenciales Workflow Groupware Upper CASE Confección de flujogramas Upper CASE Bases de datos poderosas Bases de conocimientos Lower CASE Bases de datos Lenguajes tradicionales tipo Cobol. ción ha cambiado drásticamente. hoy sabemos cómo construir software de calidad y ese conocimiento está disponible para los interesados. simplificación última. cognición. C. También sabemos qué métodos y herramientas son más apropiadas en cada etapa de un proyecto de software. . Clipper. supermétodo o como quiera llamársele. Lower CASE Bases de Datos Figura 5-1. Son las mismas etapas de un proyecto de reingeniería. análisis. diseño.200 JUAN BRAVO C. En la figura 5-1 podemos apreciarlo. . construcción y mantención. Etapa del ci.

Me parece indispensable algún nivel de perfeccionamiento del ejecutivo en la tecnología de información. Es fundamental cumplir todas las etapas del ciclo de vida para lograr éxito en el proyecto. aquí cada fase debe estar completamente realizada antes de pasar a la siguiente. Es más. flexibilidad y disposición al cambio. . aceptó una entrevista de El Mercurio (30 de julio de 1995) donde expone algunas de las causas del éxito de Acer. aunque he observado aumentos de 50 veces en el rendimiento. No obstante.. Opina que la computación recién comienza y que a principio de los 90´s se produjo un cambio radical en el mercado que llamaron desintegración de la industria. • Eliminar o minimizar el problema de la mantención. puedan también construir software simple.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 201 La incorporación de los mejores métodos y herramientas en la producción de software da como resultado: • Incrementar la productividad en al menos un orden de magnitud (1 a 10). Para adaptarse. entonces la resistencia al cambio es muy baja. sino en algo mucho más profundo.. Si en la empresa se ha vencido el temor a ensayar opciones. Algunas directrices sobre la tecnología de información La tecnología de información va más allá de la selección de un hardware específico. Como consecuencia. • Simplificar el esquema de desarrollo para permitir que los usuarios calificados. sin conocimientos de programación. se obtiene un subproducto de enormes proporciones: la adaptación al cambio.. • Resolver el problema de la documentación. la dificultad no está en el grado de capacitación. fundador y presidente de Acer.. en un reciente viaje a Chile realizado para sostener conversaciones con la subsidiara local. en la adaptación al cambio. al igual que en el criterio de control de calidad total. algunos productos de software y un método de desarrollo. Ahora hablamos de mentalidad. Stan Shih. compañía que en sólo un año saltó del número 14 al 7 de entre los mayores fabricantes de PC´s a nivel mundial. si de alguna forma se tiene "institucionalizado" el probar alternativas para seleccionar aquélla que mejor les parece. La idea es ensamblar el PC en el punto de ventas y fabricar las piezas en otra parte. emprendieron el proceso de la reingeniería de acuerdo con tres grandes estrategias: • El modelo de “comida rápida”.

también en la administración. toque local”. por ejemplo. no buscamos tamaño. en el arriendo o compra de una casa. innovación no sólo en el producto. • Utilización de computadores personales (PC´s) poderosos como estaciones de trabajo. .202 JUAN BRAVO C. las unidades toman sus propias decisiones. Así.. por ejemplo. preferentemente.. en Chile se ve que clase de productos gustan y a esos se les da prioridad.. El porcentaje de empleados que usan computadores ha pasado del 50% en Inglaterra.. procedimientos y herramientas que la organización se haya dado. donde uno puede verla desde diferentes ángulos. Se pueden ver prototipos de transacciones comerciales.. La relación de la red les permite mejorar la calidad y reducir costos. Holanda y Dinamarca (Manpower Argus.. de acuerdo con la planificación informática y las estandarizaciones en métodos. • Fuerte expansión de la multimedia. • La estructura organizativa de “cliente servidor”. En particular.. con apoyo externo no comprometido con alguna opción en particular.. Esta clase de estructura maneja mejor los cambios y en esta industria el cambio es constante. febrero 95). • La idea de “marca global.. etc. Dice: los gerentes son también inversionistas. cada departamento usuario administrará su propio presupuesto de informática y contabilizará las atenciones a los clientes internos por centro de costo. La tendencia de la tecnología de información se estaría orientando hoy hacia un conjunto de directrices cuya implementación significa tomar decisiones estratégicas que están más allá del ámbito informático. Estas decisiones estratégicas deben ser tomadas en reuniones conjuntas de la alta gerencia con sus especialistas y. en lugar de unidades especializadas... hacemos mucha capacitación... tenemos que buscar el retorno y cómo podemos construir competitividad. Algunas de las modernas directrices son: • Desarrollo y procesamiento descentralizado. Cada empresa del grupo es independiente y cada una está enfocada a una línea de productos. cambiarle colores.. Queremos tener socios en cada país a través de sociedades anónimas abiertas.

Me refiero a resolver sus propias necesidades simples: informes y consultas de toda índole. iconos. ayudas en línea. • Incorporación del usuario al proceso de desarrollo de sistemas. windows. La idea es automatizar sobre la base de métodos formales. orientados a la gestión. • Diseño orientado al objeto en lugar de diseño estructurado. protagonizada por Michael Douglas y Demi Moore..). selección. etc. • Importantes avances en la tecnología de tratamiento de imágenes.. Lo cual es una realidad con múltiples herramientas hoy en el mercado. con uso intensivo de "factores humanos": simplicidad. • Fuerte énfasis en perfeccionamiento y educación.. Promesa que con la orientación a objetos está comenzando a ser cumplida (es ya una realidad la interior de algunas organizaciones. Incluso. ellos “entran” virtualmente a un archivo en busca de información. El avance de las técnicas de orientación a objetos se visualiza como cada vez más creciente. De hecho. dejando de lado la producción artesanal del software. se pueden apreciar prototipos revolucionarios. existen experiencias exitosas en importantes organizaciones. idioma nativo del usuario.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 203 En la película Acoso Sexual. • Desarrollo con productos CASE en todo el ciclo de desarrollo. este aspecto es ya una ventaja competitiva a nivel profesional. • PC`s en lugar de mainframes. • Generación automática de código. pero todavía falta un mercado de código reutilizable). más que al funcionamiento operativo. • Utilización creciente de prototipos para ensayar interfases visuales (pantallas e informes) y funcionalidad (ingreso de datos. • Software cada vez más amistoso. .. Es ya una técnica consolidada. • Búsqueda de código reutilizable. actualización. etc. con excepción de algunas grandes instituciones que requieren al menos un equipo central muy poderoso e integrado con redes.

cliente servidor. en la forma de un servicio. Existe en el ambiente de esta tecnología un sentido de urgencia y un cambio tan rápido que las empresas no alcanzan a absorberlo. ..) modernas.3 millones. como las experiencias de semiautomatización con kanban y justo a tiempo relatadas en el capítulo anterior. lo que a su vez significará la adquisición de más hardware y software.. . sino que por el grado de satisfacción del usuario. modelamiento de datos. Agregan que en 1993 se vendieron 39 millones de PC`s en el mundo. • Planificación informática permanentemente reformulada. a diferencia de algunos esquemas más bien autocráticos. En Agosto de 1995 se presentó en Chile la conferencia de International Data Corporation (IDC) sobre Tendencias de la tecnología de información. Estas son orientaciones generales obtenidas de la bibliografía y de experiencias con empresas exitosas. que representen la realidad de la empresa. • Áreas de informática orientadas al cliente.. ¿como enfrentar esta realidad? Tomando solamente aquello que satisface necesidades concretas. • Alineamiento cada vez mejor entre la tecnología de la información y las necesidades estratégicas de la organización. . • Fuerte demanda de especialistas preparados en métodos (diseño orientado al objeto. • Participación creciente del usuario ejecutivo en la formulación de modelos corporativos. de esos.204 JUAN BRAVO C. • Nuevos criterios de evaluación de programadores: ya no será por líneas de código o menor cantidad de errores. el 35% será portable. • Mayor cantidad y calidad de aplicaciones. en 1994 fueron 47 millones y para 1995 la estimación es de 57. bases de datos. aunque es perfectamente posible encontrar excepciones..) y herramientas (CASE. Algunas orientaciones que ellos señalan son: • Hacia el año 2000 la cantidad de usuarios de computadores llegará a 500 millones (desde 100 millones en 1990). Ejemplos de organizaciones que también han logrado éxito siguiendo caminos diferentes a los señalados aquí.

A su vez. Acer y compac se están disputando el mercado PC’s en América latina. De hecho. creen que Bill Gates participará activamente en mercados de varias decenas de millones de dólares: aplicaciones. Europa Occidental 1. incluso ocupando medios tradicionales: grandes tiendas. dejando atrás a empresas tradicionales de la región. La ventaja que en un momento tuvo se acorta rápidamente. La buena noticia es que mantiene el mayor gasto de la región como porcentaje del producto bruto. Una separación muy marcada entre la venta del equipo y el servicio. esto genera tremendas oportunidades en el área de servicios personalizados. 2 GB en disco. CD-ROM .40%.94%.14%. Además.83%. • Le asignan a Windows 95 el 90% del mercado.20%. • Resulta evidente que la tendencia hacia equipos cada vez más poderosos y económicos se refuerza. Hoy.70%. el 1. cuando menos. como IBM Y HP.70% y USA 2. México con 0. es decir. Creen que la configuración típica para el año próximo serán PC`s con 16 MB RAM. negocios de artículos electrónicos. septiembre de 1995). Destacan un aspecto clave de su estrategia: la simplicidad. crece en forma estable y otros países se ponen al día. lo que puede conducir al nacimiento de una nueva generación de proveedores. según un reportaje de la revista América Economía (Combate total entre Acer y Compac. herramientas y otros. ¿Las consecuencias? Un realineamiento del mercado en busca de la venta masiva. la mayor parte de los equipos se comenzarán a vender para la casa.6%. en 1994 para un mercado de US$ 680 millones. La proyección para el año 2000 es que la adquisición para la casa represente el 60% del total. En 1994 el 40. por ejemplo. • El mensaje para Chile es que está perdiendo el liderazgo en la región. comentaron. las importaciones fueron US$ 248 millones. Lo siguen Venezuela con 0. uno compra el computador donde quiera y luego contrata a alguien para que le ayude a definir que va a hacer con él. Colombia y Brasil con cifras cercanas al 0. En Chile. compañías como Acer. Japón 1. Otros datos: Asia/Pacífico tiene un gasto de 1.7% de los equipos vendidos en Estados Unidos fueron para los hogares.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 205 • Un aspecto que se destacó especialmente fue la penetración de los PC`s en el hogar. Otro dato importante para Chile es que el valor agregado que provee en tecnología de información es muy alto. Compaq y Epson ya iniciaron la venta masiva y se realinearon en el mercado.

la señalan como una respuesta a cambios en el mundo de los negocios: descentralización. uso remoto y móvil. especialmente vía capacitación... Para el éxito del esquema es necesario preparar a la organización. propiedad dispersa de la información. . De hecho. pantallas de 17`` con alta resolución. procesador P5 de 100 Mhz. Se destaca la necesidad de flexibilidad en las redes.206 JUAN BRAVO C. • Se nota mucha fuerza en la redes. de alta capacidad. muchos usuarios de la misma. ¿Puede imaginarse usted lo que viene hacia el año 2000?.

El nuevo rol del analista ya es solucionar problemas. Entonces. sesgo informático. hubiera sido preferible no construirlos. métodos y esquemas organizacionales. desarrollo informal. a partir del diseño de la aplicación. • Los programadores pasarán a ser analistas-programadores. hay más de una respuesta: construcción apresurada. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir los grandes intereses de la organización. pero pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios.. aprovechando su conocimiento sobre la organización. información y adaptación al cambio. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o directamente en funciones propias del quehacer de otras áreas. software. ¿Cuál es la causa? Indudablemente. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. las revoluciones del hardware. tal como fue presentada en el capítulo primero. pasarán a desempeñarse como consultores internos. Una de las consecuencias más inmediatas es el cambio en las funciones de los diferentes especialistas: • Digitadores y operadores prácticamente no se requieren en el centro de informática. la idea es tener una visión estratégica. Es más. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 207 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. Tanto en el diseño como en la construcción de sistemas deben apoyarse en las herramientas de productividad • Los analistas de sistemas. ellos deben proveer de soluciones informáticas completas. junto con la masiva incorporación del usuario. Este tema surge de la planificación estratégica de la organización. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original.. imposiciones de centros de poder con intereses contrarios a los de la organización. en lugar de desarrollar sistemas computacionales. Reconversión de la informática La tecnología de información. en consecuencia. su prepara- . especialmente en innovaciones. falta de perfeccionamiento del personal. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y del carbón por otras fuentes de energía.

El rol del jefe de informática con una proyección externa y de desarrollo es ya una realidad en muchas organizaciones. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. • El jefe de informática será un líder y trabajará con sus colaboradores en el marco de una relación más profesional que jerárquica. por lo que deberá ser reubicado. Observando la realidad actual de muchas organizaciones. la orientación de ellos es hacia un enfoque global de la organización. pues ya tiene conocimientos actualizados y aplica las nuevas tecnologías. se llega a concluir que la reconversión de programadores sigue los mismos patrones que en otras áreas con cambios drásticos. aunque la mayoría de ellos puede ser recuperado con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. Un índice muy claro de esta tendencia es el éxito creciente de los cursos abiertos sobre Análisis de Sistemas que he tenido el privilegio de dictar en la sede Viña del Mar de la Universidad Santa María.. proveedores. etc. liderazgo.. es un esfuerzo inútil que repercutirá negativamente en la moral del resto de los profesionales.. como el caso de Christian Andrews en la empresa chilena Ripley. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio. Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. inteligencia competitiva. de otra manera. ción debe incluir conocimientos sobre todas las nuevas herramientas de apoyo integral a la organización: planificación estratégica. donde consideramos a la informática como una herramienta más dentro de las muchas posibilidades disponibles. la calidad y el servicio al cliente no sólo de su área. competencia. Su misión principal será la interacción con el medio: clientes. Precisamente. en el negocio de las grandes tiendas. tal como se muestra en la figura 5-2. reingeniería. etc.. .208 JUAN BRAVO C. para aumentar permanentemente la productividad. Christian viaja frecuentemente al exterior enviado por la empresa y participa en diferentes comités nacionales e internacionales relacionados con su empresa. sino de toda la empresa. benchmarking.

Reconversión de programadores ¿Qué plazo tenemos para esta reconversión? Estimo que muy poco. en la organización debieran existir funciones de manejo de la información. mantener las antiguas tecnologías puede poner en peligro la supervivencia de la organización por falta de competitividad. Para que un área sea viable. tal vez no más allá de 2 ó 3 años. debe poseer funciones esenciales de sobrevivencia: manejo económico. . Así como existe una fuerza aérea nacional y una rama aeronaval de la armada. entre otras. centralizada y como parte de cada área usuaria autónoma. compatibles entre sí: Equilibrio entre centralización y descentralización de la función informática Significa conservar un centro de información a nivel de la empresa. La autonomía en esta materia tiene su base en los principios sistémicos de viabilidad y recursividad. Luego. Nuevas formas de organización informática El diseño organizacional del área informática es parte integrante de las definiciones estratégicas respecto a la tecnología de información. dando a cada área usuaria autonomía en el manejo informático. de personal. La recursividad dice que estas funciones esenciales se encuentran a nivel de la empresa y de cada área viable. dirección y tecnología. en el marco de las estandarizaciones convenidas y administradas por el centro de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 209 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio 50% Pueden ser reentrenados Figura 5-2. Analizaremos aquí algunas posibilidades de organización informática.

contabilidad.. con el gran beneficio del ahorro de tiempo en interacciones innecesarias al interior de la empresa. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio de informática. entonces ese es el tamaño apropiado. Si es posible satisfacer al cliente interno subcontratando el desarrollo de sistemas y la única infraestructura centralizada es un especialista en información.210 JUAN BRAVO C. esa diferencia que cree tener a su favor es ínfima comparada con el costo de oportunidad. Es frecuente obtener más rendimiento a través de microcomputadores por el mismo costo de mantener un mainframe. con la ventaja extra de la arquitectura abierta. o el mayor rendimiento potencial de los mismos recursos destinados a apoyar la misión de la organización. entonces ese es el tamaño correcto. • Según el enfoque sistémico. la cual desatiende al destinar tiempo y recursos en atender a la autogeneración de servicios que puede tomar del medio. teniendo el cuidado de mantener internamente. todavía muy en boga para efectuar una reducción del tamaño de la infraestructura. etc. porque generalmente resulta de más bajo costo subcontratar que autoproporcionar el servicio. Rightsizing (tamaño justo) Significa dimensionar el equipamiento y el área centralizada de informática de acuerdo con los requerimientos y la disponibilidad de nuevas tecnologías. lo cual ya es poco probable. en particular el equipamiento.. en empresas medianas y grandes. el cual probablemente es mayor al costo directo. la máxima potencia de una organización se logra cuando está totalmente concentrada en su misión. porque ha venido sucediendo que el desarrollo exponencial de los computadores personales está dejando obsoletos los mainframes o equipos grandes. . Desde los puntos de vista económico. un especialista en información. Rightsizing derivó del término downsizing. incluyendo en el costo interno las rentas. sistémico y humano esta opción aparece como la más apropiada en la mayoría de las organizaciones cuya misión no tiene relación con la informática: • Es más económico.. Si es posible satisfacer la demanda interna con un servidor y equipos conectados en red. algún interlocutor con amplios conocimientos de informática y de administración. infraestructura física y uso de otros recursos: personal. aun cuando el servicio interno resulte más económico que ser contratado externamente. En otras palabras.

ya no es un “patito feo”. no hay mayores incentivos para el perfeccionamiento ni motivación para innovaciones interesantes. quienes podrían formar la empresa que proveerá el servicio o integrarse a una empresa mayor de la especialidad informática que provea el servicio. la renta se va incrementando y se produce un ambiente motivador que ayuda a incrementar la productividad. el profesional de informática. tuvo que hacer unas 40 contrataciones adicionales. externalizó gran parte de los servicios administrativos. sus contribuciones son comprendidas y apreciadas. entre muchas otras posibilidades. ya que puede comunicarse con sus pares. . como parte de su política mundial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 211 • Es más humano. Un plan de externalización debería incluir el destino de los especialistas en informática.. aseadores. Este aspecto debe ser analizado en la gerencia con la mayor atención debido al impacto que tiene sobre la motivación del resto del personal. su campo de desarrollo profesional se amplía enormemente. a poco andar. y lo mismo es válido para contadores. etc. En la figura 5-3 se puede apreciar un esquema de planificación informática. existen serias dificultades de comunicación con el resto de la empresa. Método de planificación estratégica en informática La planificación estratégica da el rumbo a la organización. porque no se aprecian los cambios creativos debido a lo especializado de su área. su evolución profesional queda trunca porque solamente conoce la realidad de la empresa. porque. generalmente.. Sin embargo. de común acuerdo con ellos. Es fundamental que se mantenga actualizada. tiene escasas posibilidades de desarrollo en una empresa dedicada a otra misión: su renta es más baja y queda rápidamente estancada.. cobradores. cuando el profesional de informática se desempeña en una organización de informática. lo que tiende al aislamiento del especialista. además. los cuales fueron provistos por una empresa de 30 ex-empleados que. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. IBM de Chile.

métodos de la tecnología de información. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios.212 JUAN BRAVO C. Planificación estratégica Realidad actual: Sobre las definiciones estratégicas + Aplicaciones Conjuntos de datos Proyectos en desarrollo Procesos del negocio Conjuntos de datos en los procesos Referencias cruzadas procesos vs datos Modelo conceptual de datos Definiciones estratégicas: Organización Equipamiento Bases de Datos Métodos Herramientas de productividad Estandarizaciones Participación del usuario Evaluación Estrategia Informática Prioridades de desarrollo. Luego. Me refiero a clientes. se trabaja en las definiciones estratégicas del área informática: organización de la función informática. artículos. modelo de datos. Planificación informática Como podemos apreciar en la figura 5-3. a partir de la planificación estratégica de la empresa. Después. definiciones estratégicas y plan de implementación Figura 5-3. etc. orientados al cliente y a objetivos internos. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. respectivamente. plan de equipamiento. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales.. órdenes de compra. identificamos los conjuntos de datos que se manejan en cada proceso. construimos una matriz con todos los procesos y conjuntos . En paralelo con las definiciones estratégicas se puede ir avanzando en definir los procesos del negocio de la organización. principales y secundarios. proveedores..

además. . Es posible obtener en esta planificación el modelo conceptual detallado.. La forma de trabajar en estas materias es mediante un equipo interdisciplinario donde también participan especialistas en información. Para definir las prioridades se consideran. es indispensable el dimensionamiento de: requerimientos de personal. el aspecto perfeccionamiento es de primera importancia en este plan. en el sentido de que sea aceptable para la alta gerencia. se logra mediante talleres de planificación estratégica en tecnología de información. Durante la evaluación. flexible. comunicaciones. debemos conocer las aplicaciones en funcionamiento. tienen algún grado de avance. gerencia general y jefaturas funcionales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 213 de datos. Adicionalmente. También en paralelo. entre otros factores. los conjuntos de datos ya formados computacionalmente y los proyectos en desarrollo.. un modelo de los conjuntos de datos y sus relaciones. actualizada y vendible. etc. La coordinación a alto nivel. determinar cuál es la realidad actual de las definiciones estratégicas indicadas en la segunda columna de la figura 5-3. El objetivo es darle prioridad a aquellas aplicaciones que se perciben importantes y que. hardware. podría adelantarse en ver ¿con qué contamos? Es decir. La estrategia informática que obtenemos como resultado incluye las prioridades de desarrollo. Considerando que el principal recurso con que cuenta la empresa son las personas que la componen. el desarrollo de la planificación estratégica en informática debe tener las siguientes características: consensual. y el plan de implementación definido para llevar a cabo los diferentes proyectos. la importancia del proceso. infraestructura.. el grado de desarrollo previo y su tamaño. Con todos estos antecedentes se realiza un proceso de evaluación donde la participación de los usuarios es vital. las definiciones estratégicas reformuladas a la luz de los nuevos antecedentes aportados durante el desarrollo del estudio. con todos los datos y relaciones. capacitación. el objetivo es obtener referencias cruzadas y determinar la importancia relativa de cada conjunto de datos para comenzar a formar un modelo de datos conceptual de la organización. Conciliar el interés particular y general es de suma importancia en esta etapa. Al igual que con cualquier estandarización viable. software.

En la misma conferencia de IDC descrita al final de la segunda sección se indica que: • Hacia el año 2000 se estima que el foco de conexiones estará orientado al exterior de la empresa. Informix. Gupta.. IBM. HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Por Herramientas de la Tecnología de Información me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. • Algunas tecnologías de mayor impacto que se mencionan varias veces tienen que ver con orientación a objetos y herramientas clienteservidor.214 JUAN BRAVO C. SAP. Progress. los productos CASE y los sistemas administradores de bases de datos. Digital y Powersoft. señalan que todavía se ve lejana la posibilidad de integrar aplicaciones (construcción por módulos) porque todavía le falta madurez al mercado. Son muchas las posibles clasificaciones de este tipo de herramientas. Se nombra directamente el producto Lotus Notes. En otra parte de las exposiciones se muestra a Lotus Notes como en su momento. Powerbuilder y Visual Basic. • Sobre bases de datos. Señala algunos ejemplos de empresas donde el retorno sobre la inversión ha sido de un 250% al realizar conexiones externas (con Lotus Notes. la cumbre de su estrellato (muy por encima de Exchange. distribuidores y otros grupos de interés. bancos. varias de las tecnologías indicadas tienen su aplicación en ese ambiente. Veremos aquí las de uso específico. Sybase. proveedores. La tendencia hacia cliente-servidor se aprecia muy sólida.500 millones.. cabe señalar que IBM compró recientemente a Lotus en más de US$ 2. . con clientes. Dicen que el motivo principal fue . Al respecto. destacan que en Latinoamérica los principales RDBMS vendidos fueron de estas empresas: Oracle. EDI u otras tecnologías) en lugar de sólo un pequeño porcentaje cuando la conexión es únicamente interna. Lotus Notes. Software AG. Respecto a objetos. Nombran como ejemplos concretos a Gupta. la herramienta Microsoft más cercana). Microsoft.

Comentaremos especialmente los tipos de herramientas que están teniendo un impacto revolucionario en la productividad de las organizaciones. realizar seguimiento del proyecto o modelar los datos. Con ellos desaparece en gran medida la . hoy. ordenar un archivo. los siguientes productos: • • • • • • • • • • • • • Procesadores de texto Planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes Generadores de gráficos Diseñadores de pantallas Lenguajes de consulta. planillas electrónicas.. tediosas y rutinarias labores asociadas a la producción de software: “pintar” una pantalla. producto de las mayores potencialidades de las herramientas.. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. etc. por ejemplo. lo cual estimo al menos en un 60% respecto a cinco años atrás. Herramientas integradas para automatización de oficinas Todavía no hemos calibrado el impacto de los nuevos productos integrados de automatización de oficinas. Me refiero a las herramientas integradas para automatización de oficinas y a las nuevas tecnologías habilitantes: groupware y workflow.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 215 Herramientas de uso específico Las herramientas de uso específico incluyen. entre otros. hace algunos años. También. a través de la automatización de las variadas. Por ejemplo. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir sistemas computacionales. comunicar información. las herramientas de uso específico ayudan directamente en la producción de software. efectuar cálculos. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. tipo QUERY Lenguajes de definición y manipulación de datos en bases de datos Automatizadores de análisis y diseño Paquetes generalizados y paramétricos orientados a algún tipo de problemas Groupware Workflow Cada uno de ellos ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general.

Me impresiona.. Amipro y Word. planilla electrónica. que cualquiera de los procesadores de textos importantes que compiten en el mercado internacional. en eva- . Hoy existe un fuerte competencia entre las compañías proveedoras de software para explotar cada nicho del trabajo gerencial todavía manual. ocupando un porcentaje ínfimo del costo asociado a la construcción de la aplicación computacional. puesto que hace pocos años tenía que construir algún pequeño sistema computacional para dar respuesta a requerimientos que hoy están resueltos en forma automática y amistosa. tanto es así. software para presentaciones y una herramienta tipo llave para tener acceso a grandes bases de datos. han surgido las herramientas tipo groupware para trabajo de grupo en diferentes ámbitos. poseen facilidades como las siguientes: • • • • • • Ambiente Windows En español Manejo de bases de datos pequeñas Excelentes herramientas de dibujo Manejo de tablas Impresión automática de sobres y etiquetas. por ejemplo. construir sistemas computacionales con personal Ya existen ofertas de paquetes que incluyen procesador de texto. como las que provee Lotus Notes. como la administración de presupuestos o sistemas de apoyo a la toma de decisiones. fenómeno que ya vimos con el conocido DBASE. Groupware También. Tengo amigos empresarios totalmente comprometidos con el esquema. durante este período. de Microsoft.. necesidad de especializado.216 JUAN BRAVO C. de esta forma avanzamos raudamente hacia la oficina portable. se está transformando en uno de los productos más vendidos no sólo para interactuar con bases de datos. sino también para desarrollar. tales como Word Perfect. Todos los productos indicados han evolucionado a niveles extraordinarios en las nuevas versiones. ACCESS. correo electrónico. Con las otras herramientas ocurre lo mismo. También pueden observar las bases de datos tradicionales y manipular datos con herramientas tipo Access. Por ejemplo. Ellos viajan fuera de Chile con su PC y se conectan diariamente para contestar su correo electrónico y apreciar el avance de proyectos o de contactos con clientes a través de bases de datos comunes.. ¿Hacia dónde vamos? Hacia una oficina en un computador portátil para quienes deseen aprovecharla.

tal como un correo electrónico. Workflow La tecnología de flujos de trabajo. ha sido el complemento perfecto para la tendencia actual de identificar y rediseñar los procesos del negocio. Una línea importante de las herramientas groupware es la administración de los compromisos. de Fernando Flores. Workflow automatiza ese flujo y administra la ubicación y avance de cada tarea. Se tiende a eliminar los documentos manuales y hacer todo el trabajo directamente en el computador. con una coordinación central e integrando multimedia. Aunque. es un buen ejemplo de este tipo de productos. Hoy es posible que un equipo se coordine al punto de obtener promedios grupales para factores de ponderación delicados. de Lotus. en otras palabras. ¡cuidado! Tal como vimos en el capítulo segundo. tal como lo hace explícitamente el COORDINADOR. también llamada workgroup. Las herramientas más conocidas tipo groupware. exige que todos los participantes tengan el equipamiento apropiado. también pueden compartir documentos y hacer una construcción conjunta de proyectos. El nivel de amistosidad de estas herramientas debe ser muy alto. Para completar el ciclo de un proceso. porque serán empleadas directamente por el personal administrativo. además de permitir la comunicación entre los miembros de una empresa. Se trata de ayudar a mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos contraídos entre sí por los miembros de la organización. que todo el proceso sea realizado por una sola persona o por un equipo de trabajo. lo cual antes estaba solamente sujeto a la buena fe de algún profesional aislado. el asunto no consiste solamente en automatizar las partes de un proceso. Naturalmente. generalmente algún esquema del tipo cliente servidor. se requiere cumplir con diversas actividades realizadas por diferentes personas en distintas unidades organizacionales. sino que también debemos estudiar la opción de cambiar la especialización por generalización. NOTES. . Ejemplos de este tipo de productos son XNEAR y Lotus Notes. en lugar de los especialistas. operaciones crediticias o de ventas. Workflow. por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 217 luación de proyectos.

Herramientas CASE Las herramientas C. Con EDI la cantidad y calidad de las transacciones que se pueden ejecutar aumenta significativamente. EDI El intercambio electrónico de datos (EDI. sea también electrónica. estandariza protocolos y le da seriedad a la comunicación.A.S. Electronic Data Interchange) es ya una realidad en múltiples tipos de negocios en Latinoamérica. (Computer Aided Software Engineering. Permite comunicar a proveedores. básicamente la factura. Opera generalmente a través de una red de valor agregado (VAN. construcción y mantención de un proyecto de software. Value Added Network) conformada por los socios del sistema. Por ejemplo. respalda. sigla que en español significa más o menos: Ingeniería de Software Asistida por Computador) son un soporte automático o semiautomático para los métodos de desarrollo de software. una definición más amplia podría ser: las herramientas CASE ayudan en todo o parte del diseño. Un cliente hace un pedido electrónico que desencadena inmediatamente una reacción donde un proveedor (despachar la mercadería. Es también una empresa que administra.E. apoyan total o parcialmente en: • • • • • • • • • • • • Modelamiento de datos Modelamiento de funciones Diseño orientado al objeto Diseño estructurado Diagramación de estructuras Diseño de informes y pantallas Prototipos Administración de bases de datos Generación de código en diferentes lenguajes Generación de documentación Generación de datos de prueba Mantención y regeneración de sistemas El concepto CASE nació de la urgencia por solucionar el problema de la productividad en el desarrollo de software. En Chile se está realizando un plan piloto para que incluso la documentación legal.218 JUAN BRAVO C. El problema de escasa productividad afecta por igual a especialistas en informática y a usuarios . rebajar el inventario y emitir documentación también electrónica). clientes y distribuidores en grandes redes de conversación.

colas de espera.. por los mismos u otros desarrolladores. de muy poca disponibilidad de tiempo. se han encontrado con las dificultades propias del desarrollo tradicional de aplicaciones. documentación y construcción al interior de la empresa. Modelar la realidad a través de métodos simples y con apoyo computacional. son quienes poseen el conocimiento preciso sobre los objetivos y planes de la organización. Este conocimiento es la base para plantear sistemas computacionales que ellos pueden ayudar a desarrollar. situación que los ha desalentado. en conjunto con los especialistas. quienes no poseen la misma visión de la realidad. • Sirven a un método. en muchos casos. cada solución queda registrada automáticamente. Llevar los modelos a aplicaciones concretas a través de generadores automáticos de código.. quienes. . para el ciclo completo de desarrollo o para una o más etapas específicas. de tal forma que el modelo producido se pueda seguir perfeccionando a través del tiempo. porque es independiente de las personas que la desarrollaron. Sin embargo. programación muy lenta. • Es posible obtener una visión de conjunto de un proyecto modularizado. llegando a ser un patrimonio de la organización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 219 finales. Con el enfoque CASE se pretende que los usuarios participen directamente en el desarrollo. puede ser sucesivamente mejorada. dejando la iniciativa a especialistas en computación. siguiendo estos dos pasos: 1. además. Esta es una inversión en inteligencia. De esta manera. • Proveen la posibilidad de integración entre diferentes etapas. dificultad de retroalimentación. etc. • En la construcción de aplicaciones mayores es posible modularizar y coordinar el trabajo de diferentes desarrolladores. así como de la forma de llevarlos a cabo. tales como atrasos.. • El usuario y el analista se concentran en lo verdaderamente importante: definir los requerimientos. están tomando cartas en el asunto directamente. • Permiten uniformar diseños. materias difíciles. 2. agudizándose así el problema. Al interior de la empresa un pequeño grupo de ejecutivos. Algunas características relevantes de las herramientas siguientes: CASE son las • Tienen la doble orientación de productividad y amistosidad.

respectivamente. • Se provee en forma automática una completa normalización de símbolos. la factura 1518 del 10/01/95 de LINHOGAR LTDA. Gupta. respaldar y clasificar la información. con muchos elementos extraídos de la teoría de conjuntos y del álgebra relacional. Proveen una forma ordenada y estandarizada de actualizar. proteger. El esquema relacional predomina actualmente en el ambiente de bases de datos. la extracción horizontal consiste en seleccionar una tupla. Como se puede ver en la figura 5-4. vertical o en una combinación de ambas. porque creo que es suficiente con la distinción entre upper y lower CASE para los efectos del diseño de sistemas computacionales. todos los nombres de los provee- . Una extracción vertical significa obtener. Synon/2. A los productos en este segmento intermedio se les denomina a veces middle CASE. y de herramientas lower CASE podrían ser Powerbuilder. por ejemplo. unión. Las herramientas CASE se pueden clasificar en upper CASE y lower CASE. UPPER CASE LOWER CASE Definición de requerimientos Diseño Construcción Mantención Figura 5-4. como selección. Herramientas Upper y Lower CASE Ejemplos de herramientas upper CASE serían System Architect y Visual Basic. especialmente las operaciones destinadas a la consulta de datos. proyección.220 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. consultar. intersección y otras. en forma horizontal. dependiendo de si apoyan las etapas superiores o inferiores del método de cuarta generación. fecha y nombre de proveedor. Genial y Escultor. porque tiene una sólida base conceptual y teórica. extraer datos desde una o un conjunto de relaciones. Sistemas administradores de bases de datos Los sistemas administradores de bases de datos surgen de la necesidad de administrar los datos como un recurso más de la organización. por ejemplo. En una relación con los atributos: número de factura. la línea divisoria entre ambas clasificaciones es más bien tenue y puede sufrir cambios dependiendo de variadas circunstancias. extracción. lo menciono como conocimiento general.

directorio telefónico. ORACLE. Existen Sistemas Administradores de Bases de Datos (SABD) muy poderosos que integran gran parte de las características de las herramientas de la tecnología de información. ayudas en la toma de decisiones (análisis de sensibilidad). manipulación de planillas electrónicas. análisis. la herramienta debería buscar en dos tablas). se efectúan principalmente con productos tipo SQL (Structured Query Language).000 de los proveedores ubicados en la ciudad de Santiago (en este caso. etc. éstas y muchas otras consultas bastante más refinadas.000 al 2. diseño y construcción). INGRES. Una combinación podría ser: extraer las tuplas con número de factura del 1. INFORMIX. . Actualmente.. correo electrónico. GENEXUS y PROGRESS. entre otros.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 221 dores. ayudas en todo el ciclo de desarrollo (evaluación y control del proyecto. SYBASE. generación de gráficos. por ejemplo: pintores de pantallas e informes. calculadora. digitalización de imágenes. calendario y borrador).. cálculos matemáticos y financieros. operación en tiempo real. Algunos SABD que están o podrían estar en esta categoría son: PACE. automatización de oficinas (procesador de palabras. generador de formularios.

incluso se rehicieron todos los formularios relacionados con el proceso. se construyó de manera sistematizada. • Se hizo con un acabado diseño del sistema antes de comenzar con la programación. ambos resueltos con el importante apoyo de la tecnología de información. justo es reconocer el importante aporte de Alvaro Lezama. En otras palabras. Las experiencias que relato aquí complementan los casos expuestos en el capítulo segundo: Cecinas San Pablo y Weisselberger y Cía. encargado del área en ese tiempo. mi maestro y colega de aquel entonces. Él se involucró personalmente. Municipalidad de Maipú Trabajando en NCR de Chile (actualmente AT&T Global Information Solutions) el año 1979 realizamos un proyecto para la Municipalidad de Maipú que me parece digno de ser destacado por su larga vida. El sistema desarrollado tenía por objetivo apoyar la realización y cobranza de convenios por deudas de agua potable. Hasta hace un par de años todavía estaba en funcionamiento después de haber cambiado de plataforma unas tres veces (ostenta el récord de longevidad en el Centro de Procesamiento de Datos de NCR). al igual que sus colaboradores. y con un acertado cumplimiento de los objetivos: disminución drástica de la morosidad y simplificación del proceso. En este aspecto. Especialmente de Don Rudi Mancilla. . • El sistema computacional fue parte de un proyecto más amplio que abarcó el rediseño administrativo.. ALGUNOS CASOS Son tantos los casos exitosos relacionados con la aplicación de la tecnología de información que se hace difícil la elección. Fue desarrollado en una plataforma antigua ya para esa época y el ingreso de información (nuevos convenios y pagos de cuotas) se realizaba en tarjetas perforadas. con quien tuve el agrado de compartir en todas las etapas del desarrollo. De todas formas seleccioné algunas experiencias donde participé directamente. de acuerdo a un método.222 JUAN BRAVO C. Pienso que el éxito del sistema radica principalmente en tres aspectos: • Se construyó con la más amplia participación de los usuarios.

El Gerente General y dueño de esta empresa de 30 personas. regala a sus clientes potenciales diskettes con software de demostración de tipo interactivo. es Jorge Valenzuela.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 223 Transtecnia Chile Ltda. . Incluso. Cabe destacar que hoy sus ventas anuales superan el millón y medio de dólares. Ya varios años atrás me invitaba a ver fútbol en toda la muralla. El éxito que ha tenido esta empresa justifica incluirla en este texto. quién “descubrió” el nicho del software tributario después de mucha experimentación. Dice que su negocio es de tecnología y que ahí es donde reside la principal causa de su éxito. como resultado de proyectar desde el televisor. El interés de relatar este caso es por la forma en que Jorge promociona sus productos: a través de reuniones con los potenciales clientes donde realiza presentaciones con todo el poder de la multimedia. Ella es líder absoluta en el campo del software tributario y hoy está incursionando en las aplicaciones administrativas tradicionales. un muy apreciado amigo. Proyecta en un telón con un proyector de video conectado directamente a su PC.

CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO Cualquier estructura organizacional exitosa combina las estructuras formales y los sistemas con los procesos continuos a través de los cuales interactúan los gerentes. Porter .224 JUAN BRAVO C. en especial cuando las responsabilidades no son claras y la interacción frecuente entre las unidades organizacionales es necesaria. Michael E. Aunque menos tangible que la estructura y los sistemas. estos procesos pueden ser tan importantes para el éxito como aquéllos.

. un sistema inteligente se caracteriza por evolucionar y adaptarse al cambio.. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: . Entiendo mejoramiento continuo como pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema... El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos para obtener productos y servicios flexibles.. si se lo permiten. ¿Pueden hacer reingeniería los mismos participantes?. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. se requiere de estímulos externos (reorganizaciones. en la práctica.. analista. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo.. Cuando un agente externo. etc. de buena calidad y económicos es una meta deseable para cualquiera empresa. significa potenciar a las personas que participaran en su operación. Veremos aquí algunas formas rápidas y efectivas de lograrlo.. como decía Confucio. En mis cursos de análisis de sistemas. penetra al sistema para proponer mejoras.. Al contrario... Por ejemplo. gerente general. labor realizada por los mismos partícipes del sistema.. Generalmente. la cual representa un cambio brusco que puede significar la eliminación del sistema. consultorías. se puede eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores. Lo que debe hacer. .. Un sistema inteligente debiera ser capaz de mantenerse a sí mismo. Utilizo el término potenciar en el sentido de llevar a las personas a desarrollar la plenitud de sus posibilidades a través de otorgarles autonomía. educación y un ambiente libre de amenazas. adaptables. consultor o gerente. las tareas que estamos desempeñando pueden ser automatizadas. lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la compañía. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo.) para provocar cambios mayores en un sistema. A diferencia de la reingeniería. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. No obstante. proceso o unidad organizacional dentro de la empresa. Es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. que les contestaría usted. crisis. cuando.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 225 INTRODUCCIÓN Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo proceso o sistema en funcionamiento debe estar siempre en mejoramiento continuo. ¿Qué haría con ellos?. éste también puede nacer al interior del sistema.

. organización y tecnología. Para terminar. discutiremos las herramientas básicas del automejoramiento.226 JUAN BRAVO C. personas. en especial el flujograma de información. Comenzaremos por revisar las tareas de mejoramiento en los medios para el cambio: procesos. en la misma sección trataremos el importante tema de la estandarización. estudiaremos algunos aspectos de la calidad y veremos algunos ejemplos de mejoramiento. luego.

Con mecanismos como una hoja en blanco al lado del diagrama y una de reconocimientos al otro lado. porque logrará las principales ventajas competitivas de nuestro tiempo: adaptación al cambio e inserción en la comunidad. la orientación es responder a dos preguntas ¿a qué hacemos mejoramiento? y ¿Con qué herramientas contamos? También analizaremos detalladamente el tema de los flujogramas de información y de la estandarización. • Organización: significa mejorar la comunicación entre diferentes áreas o procesos. A mi entender es la mejor inversión que puede realizar la empresa. Mejoramiento en los medios para el cambio Repasemos entonces las actividades de mejoramiento en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: cuando existe un flujograma de información a la vista de todos los involucrados. fácil de modificar y elaborado por las mismas personas que realizan el proceso (como en método kanban descrito en el capítulo anterior). En la me- . porque es aquí donde primero se registran los cambios en las actividades. el mejoramiento continuo es una realidad que logrará frutos inesperados. Es preferible un flujograma que represente gráficamente el proceso. También el mejoramiento tiene que ver con profundizar la participación. tanto la descripción como la operación serán mayoritariamente computarizadas. Es tiempo todavía de aplicar los flujogramas de tipo manual. lo cual también satisface el principio sistémico de la sinergía. la captura de retroalimentación proveniente de los clientes estará asegurada. Son ellos los llamados a mantenerlo. luego. visible. es invertir en el funcionamiento armónico del sistema.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 227 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la siguiente hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. con la masificación de las herramientas groupware y workflow. En lo siguiente. no. • Personas: en este caso hay un término autoexplicativo para la actividad de mantención: perfeccionamiento continuo. La mejora de cualquier proceso o sistema es permanente e involucra especialmente a los partícipes del mismo.

• Tecnología: en el caso de maquinarias y equipos computacionales. volviendo a repetir indefinidamente el ciclo diseñoconstrucción. esta posibilidad se ve hoy apoyada con la orientación a objetos y herramientas como generadores automáticos de sistemas computacionales. se refirió con mucho énfasis al sistema KANBAN como criterio de mejoramiento. sin embargo. logré importantes mejoras en varios sistemas simplemente construyendo el flujograma de información y haciendo un seguimiento del flujo. buscando que cada unidad de negocios tenga las atribuciones y los recursos necesarios para cumplir con su función. Como la eliminación de la sexta copia de un formulario que llegaba a una sección y nadie sabía para qué. En el desarrollo de software a la medida. Las principales herramientas de mejoramiento ¿Cuáles son las principales herramientas para realizar mejoramiento continuo? Desde un punto de vista práctico. Es equivalente a efectuar perfeccionamiento continuo a nivel de la estructura organizacional. o la firma que debía poner un funcionario en una de las copias sin realizar ninguna verificación. Trabajé en la Empresa Marítima del Estado (Empremar) como Analista de Sistemas mientras estudiaba en la Universidad Santa María. herramientas CASE y bases de conocimientos. y para el software de uso generalizado nos referimos a nuevas versiones. porque el solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. considerado el mejor experto mundial en manufactura. lo que significa dejar abierta la posibilidad del perfeccionamiento del sistema. Tenía unos 19 años y muy poca experiencia.228 JUAN BRAVO C. donde los resultados de cualquier . Es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. en armonía con el resto de la organización. En un seminario realizado en Santiago de Chile en septiembre de 1995. estará más preparado para la adaptación al cambio. hablamos de mantención por errores y nuevos requerimientos. señalando sus actividades y efectuando un seguimiento es una forma de realizar mejoras. hablamos de mantención preventiva. Este es el premio por efectuar un seguimiento. Así la mayoría de los perfeccionamientos resultaban evidentes. un 80% de avance se obtiene con las siguientes herramientas: • Descripción del proceso. Richard Schonberger. en cualquier forma. dida en que mejor organizado se encuentre un sistema.

para lo cual no fue necesario más que una hora. dada la simplicidad de la técnica. propiedad de una de las mayores sociedades médicas privadas de Chile. Agrega que el sólo hecho de establecer un kanban ya genera mejoramientos.. dando instancias de participación real al personal. ojalá confeccionados por los mismos integrantes y puestos en lugares visibles.. en la línea del trabajo de equipo. En todo caso. • Participación. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y realizar seguimiento. También tenemos que mejorar el mejoramiento continuo con técnicas estadísticas y todos los aportes de la calidad total. el incentivo está orientado a recompensar las mejoras al sistema o proceso. aunque también son válidas otras opciones: reconocimiento público. tecnología. El tema de los flujogramas es bastante técnico y relativamente poco conocido. en el proceso.. etc. La forma de abordar el problema de mejoramiento fue capacitando en el uso del flujograma a los ejecutivos del laboratorio. por ejemplo. su movimiento y efectividad aumentó en tres veces (la mayor parte imputable a excelentes políticas de administración). Dice Schonberger que eliminar los inventarios parciales en cada actividad y trabajar en un sistema justo a tiempo dentro del proceso es también kanban. El caso de Integramédica Me permito comentar este caso debido a los importantes beneficios que generó en el laboratorio. • Incentivos. principalmente monetarios.. así es que me permito destinarle la siguiente sección. cuando aún ejercía la medicina. nuevas técnicas para realizar las actividades que desempeñan.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 229 operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo.. Su presidente es Francisco Guerrero.. El diseño de los flujogramas de cada proceso fue hecho directamente por los encar- . con canales fluidos de modificación de procedimientos. De hecho. privilegios especiales. creatividad. • Uso de flujogramas para representar el proceso al cual sirven. etc. en una sesión semanal destinada a proponer mejoras. un amigo personal y mi médico hace unos 15 años. • Capacitación. Realizamos el proyecto en 1992.

en forma gráfica. Con el fin de lograr el máximo de uniformidad en la preparación de flujogramas. las menos de las veces. lápices de mina. con un mínimo de texto y ubicadas muy a la mano. Algunos procesos que ellos mismos dibujaron y mejoraron fueron: • Ciclo completo de un examen. Mi proposición concreta es que al menos cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. simple y natural. . desde que el cliente trae la muestra hasta que se le entregan los resultados. Las mismas personas de esas unidades mantendrían y perfeccionarían las actividades del proceso. de amplio uso en las empresas. consideré los símbolos de acuerdo con las pautas del U. después fue fácil ir haciéndoles correcciones. Como la tecnología para confeccionarlos se quedó en casa.. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma.230 JUAN BRAVO C. El material que se adquirió fue solamente hojas de papel grandes. Mi labor se orientó a servir de guía durante todo el taller. Es un diagrama eminentemente iterativo. gados en el curso de las 20 horas siguientes. Los flujogramas de los procesos ya mejorados fueron pegados en las paredes y se obtuvo la retroalimentación de todo el personal del laboratorio. • Relación con laboratorios con los cuales se subcontrata parte del servicio. amarran a la organización y se dificulta hacer cambios. El FI tiene tres componentes: unidades organizacionales.S. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. No estoy convencido de la utilidad de manuales extensos sobre un proceso. transaría en tener algunas hojas descriptivas.A. • Relación con otros laboratorios que envían muestras para examinar. gomas de borrar y algunas plantillas con los símbolos de computación (le llaman también flowchart o template). cuando se usan.. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir la "lógica" de un proceso es el Flujograma de Información (FI). los cuales. Standards Institute. Solamente frente a la eventualidad de algunos procesos muy complejos. actividades y formas de datos. cerca del flujograma.

debe darle un valor agregado al producto o servicio. debiera proporcionar información para retroalimentación. toda actividad toma la siguiente forma: Procedimiento (valor agregado) Entrada Salida La regla es que la salida debe tener un claro beneficio respecto a la entrada. Actividades Las actividades corresponden a la lógica del proceso. ¿el cliente está dispuesto a pagar el valor agregado? Si no es así. sería muy poco práctico pretender estudiar- . Genéricamente. Toda actividad de un proceso debiera responder satisfactoriamente a: ¿Cuál es su contribución a la efectividad del proceso? Para que una actividad justifique su existencia. Cuando sea necesario. Quisiera aclarar que esta descripción de la forma de una actividad es solamente con fines didácticos. me refiero a solicitar y considerar permanentemente la opinión del cliente. ya sea en forma independiente o como parte de otra área. decisión o punto de control. pudiendo tomar cualquiera de estas formas: tarea. Concretamente. Este es el mínimo grado de descomposición en la lógica del proceso. ¿para qué la hacemos? Ahora bien. es suficiente con incorporar una columna que represente al conjunto. donde eventualmente cada columna podría corresponder a un cargo. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. interno o externo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 231 Unidades organizacionales Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. significa formar un círculo virtuoso donde la salida del proceso genere información para perfeccionar la calidad de la entrada. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al más bajo nivel de descomposición organizacional. se pueden incluir columnas de "computación" para describir la interacción con el computador. Cuando no se justifica agregar más columnas. hay que revisar la necesidad de la actividad. en caso contrario. Además. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención.

el encargado debe hacer una verificación de los insumos y una revisión de la calidad a la salida del procedimiento. Este tipo de tarea se identifica porque se anota en la columna "computación" o se anotan algunas líneas horizontales dentro del recuadro. Decisión . como mínimo: • • • • • • Nombre Descripción Datos de entrada Datos de salida y destino de cada una Quién (qué cargo) lo hace Periodicidad Los símbolos que se utilizan son: Actividad Actividad: es un procedimiento claramente diferenciable donde "se hace algo" que agrega valor al proceso. producir o empacar. También existe la tarea computacional. En toda tarea. Cada actividad debiera ser descrita indicando. una actividad es realizada por una sola persona. con una fuerte justificación económica.232 JUAN BRAVO C. Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. Así se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. Generalmente. las aisladamente. tal como se señala en la sección sobre calidad de los procesos. especialmente de los defectos a la entrada de una actividad. por ejemplo: diseñar. Desde aquí se generan las cifras de fallas para formar las estadísticas de control de calidad. resultado de la automatización de un proceso. Las actividades sólo tienen razón de ser en el contexto de un proceso.

Punto de Control Corresponde a una verificación realizada para asegurar la transparencia de los procedimientos. Desde aquí en adelante se entiende que las formas de datos son dinámicas. formularios. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. por ejemplo. archivos. pantalla. Son los mismos datos. saldo de cuentas corrientes respecto al saldo bancario. entre otras posibilidades. suprimido o minimizado.. dependiendo de ciertas condiciones. en el sentido de variar según la conveniencia del momento: una pantalla. como si estuvieran hechos de arcilla fresca. las formas de datos son los informes. Formas de datos Tal como vimos previamente. cuadraturas y controles respecto a la realidad. etc. Para simplificar la aplicación de este método es aceptable suponer que una decisión tiene sólo dos salidas: sí o no. Podría ser automatizado.. stock calculado de mercaderías contra stock en bodegas. El punto de control no da valor agregado al producto.. formulario. Por ejemplo. un formulario. pero sin entorpecer la operatoria regular. transmitir o trasladar información... Es necesario describir en el flujograma cada una de las bifurcaciones posibles. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 233 Decisión: es un procedimiento que puede tomar varias direcciones de salida.) Lugar donde se genera Número de ejemplares Destino de cada ejemplar Plazo de expiración de cada ejemplar Propietario . almacenar.. si la mercadería se recibe o si la orden de compra coincide con la factura. etc. pero en diferentes "presentaciones". Generalmente son comparaciones entre documentos. Cada forma de dato debiera ser descrita indicando al menos: • • • • • • • • Nombre Descripción forma de dato (archivo.

Se graba aquí todo tipo de información. habitualmente agrupada en conjuntos coherentes de datos con similares características.. . también caen en esta definición: tarjeteros. cheques. resúmenes de ventas. en este caso la información se guarda en medios magnéticos. Las formas de datos más utilizadas son: Archivo Archivo: se refiere a los medios normales para archivar información manual. boletas... En estos medios se guarda información sobre proveedores. artículos. órdenes de compra. archivos de proveedores. etc. cuadraturas de caja. artículos. cheques. El archivo también puede tomar una forma computacional. etc.. etc.234 JUAN BRAVO C. Es necesario diferenciarlo por su mayor legibilidad y. guías de despacho. en ocasiones. documentos por pagar. todo tipo de formularios. informes y documentos que fluyen a través de la organización. facturas. También el formulario puede ser de tipo computacional. Se caracteriza porque lo emite el computador. se puede adoptar el criterio de que el original corresponde al ejemplar número 1. Formulario Formulario: es la información circulante.. por ejemplo: facturas. Cuando los formularios tienen copias. por ejemplo. etc. como cuando se imprimen informes de clientes. por su uso legal. principalmente discos. órdenes de compra. portacarpetas y otros del mismo tipo. facturas.. Además de archivadores. guías de despacho. lo que habitualmente significa rapidez y claridad.

siendo frecuente que una de ellas quede en el block empastado al ocupar un formulario. . cuando se envían a Gerencia los egresos con sus cheques. etc. guías de despacho. para ser firmados.. para ver los documentos pendientes de pago.. como facturas. generalmente con varias copias. Este es el "envase" utilizado principalmente en formularios manuales. Carpeta Carpeta: se usa cuando se requiere enviar varios documentos a otra área de la organización o como archivo transitorio en la misma área. Talón Talón: es el empaste de cierta cantidad de formularios. el stock de mercaderías o los saldos de las cuentas corrientes. Conector dentro de la página: permite unir un procedimiento sin utilizar una línea que a veces atraviesa toda la página.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 235 Actividad computacional Actividad computacional: es el medio que permite ingresar o consultar directamente los datos del computador. por ejemplo. Por ejemplo. boletas.

Ejemplo de flujograma de información Es tal la importancia del flujograma de información. mejoramiento de la comunicación interpersonal y perfeccionamiento del proceso a través de capturar la retroalimentación. GD: Guía de Despacho Figura 6-1. Linhogar Ltda. seguimiento de formularios. sugiero tener dos hojas al lado del flujograma. control. En la figura 6-1 se presenta un ejemplo de flujograma de información respecto de un proceso de adquisiciones.236 JUAN BRAVO C. delimitación de responsabilidades. Conector a otra página: permite unir un procedimiento que continua en otra página. indicando el nombre de quién aportó con la . visión de conjunto. Proceso de compras Departamento de adquisiciones 31 de octubre de 1995 PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE OE BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR PROCESOS VENDER Reservar y emitir GD GD4 GD3 GD2 GD1 GD’s Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ GD3’ PROCESO CUADRAR OE: Orden de Entrega. uniformidad. una en blanco para ir recogiendo observaciones y la otra con una lista de las principales innovaciones. que recomiendo exhibirlo permanentemente en alguna pared y así lograr algunos beneficios espectaculares: autoinstrucción. Para facilitar la retroalimentación. estandarización.

Se da entonces una secuencia de este tipo: Forma de dato Procedimiento Forma de dato ' .? Supongamos que en un proceso participan diez unidades organizacionales. ¿Qué otros incentivos establecería usted. ya sea que pertenezca o no al área propietaria del proceso.Encargado (puede ser el mismo ejecutivo) . cuando la gerencia marca el proveedor seleccionado en el resumen de cotizaciones. • Cuando la salida de una actividad es la misma forma de datos con algún cambio. siguiendo el orden cronológico de las actividades.. • La descripción detallada de cada actividad y forma de datos debiera ser de fácil acceso.Nombre de la institución .Fecha de preparación .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 237 idea. se agrega el símbolo ' (prima) a la forma de datos de salida. • Es conveniente que sea construido solamente en blanco y negro. Veamos algunas características de los flujogramas de información: • Se construye de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. cada una de las cuales debiera tener una copia del flujograma completo y reportar los eventuales perfeccionamientos a la unidad propietaria. ojalá sin texto anexo.Nombre del proceso • Debiera ser autoexplicativo. tal vez a disposición de los interesados en la unidad propietaria. Por ejemplo.. De este modo obtenemos motivación a través del reconocimiento. • El encabezado debería incluir los siguientes datos: . para reproducirlo fácilmente.Área responsable .. una es la unidad propietaria y las nueve restantes son unidades asociadas.

Esto a través de hacer una referencia cruzada. buscando los procedimientos administrativos de un mismo cargo en diferentes procesos. se puede hacer lo siguiente: A C B A BC B C Pero si esto le produce confusión ¡No lo haga! Porque. el encargado . Uso clásico del flujograma de información Tradicionalmente. porque la utilización de la columna "computación" también ayuda a identificar los elementos computacionales. son solamente recomendaciones. por ejemplo. • Si se construyen los flujogramas de información de todos los procesos relacionados con una cierta área. y tal vez en forma automática. • El flujograma también ayuda a visualizar las tareas de control. Incluyo algunas de sus aplicaciones en carácter de reseña histórica. funciones incompatibles y puntos de verificación. el uso de flujogramas ha sido de importante ayuda en la administración centralizada y jerarquizada. No es una norma obligatoria. • Es posible aplicar líneas horizontales a cualquier símbolo del flujograma cuando la acción o el dato que representa es de tipo computacional.238 JUAN BRAVO C. • Para llevar una decisión con tres salidas a dos decisiones con dos salidas cada una. entonces se tendría como subproducto. la descripción de cargos. por ejemplo. al igual que las otras observaciones. para informes o actividades: Es una convención de aplicación ampliamente generalizada la cual permite obtener mayor información del flujograma y simplificar el paso hacia un eventual diseño computacional.

indicándose Quién y Cuándo (fecha y hora). La nueva empresa no prosperará si se transforma en una "isla". infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Frecuentemente. el 30/1/95 a las 9:30 horas. Las tareas de control funcionan bien en el esquema de administración reactivo y jerarquizado. personal. simplemente se hacen innecesarios. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en el desarrollo de sistemas computacionales al interior de muchas organizaciones. a un costo muy alto. no sólo en recursos. idealmente una vez por semana. como la implementación de un nuevo sistema o la integración de otra persona a la organización. • Simplicidad. Naturalmente. siento un deber señalar que nacen de una base de desconfianza en las personas. Esto no significa dejar a la organización desprotegida si desmantelamos dichos controles. a su vez. la estandarización también podría ser corregida frente a situaciones excepcionales. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. entre los cuales se cuentan tecnologías. • El paso de un formulario a través de una actividad debiera quedar registrado en el mismo documento. No obstante. a través de reuniones periódicas destinadas a su revisión. una estandarización larga y compleja. esquemas de organización. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. cotizó el señor Juan Pérez.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 239 de adquisiciones no debería tener también la responsabilidad de mantener el archivo de proveedores. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. preparada por consultores externos u organismos especializados de la empresa. Por ejemplo. está fuera de época y es poco práctica. Las principales características de la estandarización son: • Siempre actualizada. le proporciona insumos. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma particular en la empresa. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. Para incrementar las posibilidades de que . me refiero a que si usted fomenta un ambiente colaborativo y de responsabilidad personal.

métodos. secretaría. debiera ser breve y precisa. hardware y software básico. las diferentes estandarizaciones debieran ir surgiendo como resultado de consenso entre todos los interesados. dejando espacio para el desarrollo permanente de nuevas ideas. eso sí arriesgaría la supervivencia de la organización. en la estandarización informática participan analistas. • Conocida por todos los interesados. producción. por ejemplo. Otras materias específicas podrían ser: mantención. Es preparada por quienes están dedicados a la materia. ¡Ahora es indispensable la participación de quienes hacen la labor! • Permite las innovaciones. la estandarización también debe darse al interior de la empresa. tecnología y todo aquello que facilite la comunicación.. En este contexto. se respete. la estandarización no significa "ahogar la empresa" con reglamentaciones. Por ejemplo. se toman del medio esquemas probados para no distraer la atención de los verdaderos intereses de la organización. programadores y algunos usuarios. las innovaciones son bienvenidas y pueden desarrollarse con amplia colaboración.240 JUAN BRAVO C. etc.. . las posibilidades de que sean respetadas son muy escasas. herramientas. herramientas. administración. muy por el contrario. recomiendo crear un sistema de información destinado a enviar oportunamente un ejemplar de la estandarización o de su actualización a todos los interesados. para asegurar la implementación. según una “base de usuarios” actualizada. consultores u organismos especializados de la empresa. de tal forma que todos sus estamentos normalicen políticas. sobre métodos. • Consenso. las pautas referidas al área informática. sino que son varias y cada una atiende un asunto específico. La buena estandarización garantiza el funcionamiento regular de la institución. Cuando las pautas son impuestas por la jerarquía. • Atiende materias específicas. • Orientada a toda la empresa. no existe “la estandarización” de la empresa. podrían no exceder la decena de páginas. aunque lo peor sería que la estandarización impuesta desde el exterior se cumpliera sin adaptarse continuamente.

La intención es ubicar lo que los autores del libro Reingeniería de procesos de negocios. Johansson. Para identificar mejor estos procesos. Schonberger. entre otros. por encima de la imagen proyectada por cada "feudo" particular: informática. llaman puntos de innovación radical y trabajar con los cuatro criterios de valor para el cliente: calidad. Mc Hugh. . la calidad no tiene un nivel prefijado. Hammer. es decir. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. En otras palabras.. ¿Hasta qué nivel? Hasta el punto que sea satisfactorio para el usuario. Ackoff. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. Esto queda de manifiesto en la figura 6-2. etc. especialmente al principio. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. sino que depende de las expectativas del cliente. La calidad no es un evento más en el camino. es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. servicio. para lograr calidad. la reactiva y la preactiva. es indispensable que los ejecutivos tengan una visión de conjunto de su negocio. Con base en la planificación estratégica de la empresa es posible lograr esta objetividad. finanzas. producción. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de control de calidad. Pendlebury y Wheler. costo y tiempo de ciclo. ventas. trabajar con los procesos donde realmente puede lograr ventajas competitivas.. Peters Senge. En los años 90. Los cuatro criterios de valor para el cliente aparecen repetidas veces en las publicaciones de los expertos mundiales en administración: Drucker.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 241 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS El primer objetivo de la reingeniería es determinar cuáles son los procesos con mayor valor agregado.

Costo de la calidad En la cultura reactiva.. cualquiera unidad organizacional. en una unidad de negocios. un proceso de negocios y . porque se da a nivel de la empresa completa. Esta disminución proporcional es posible. cualquier actividad del mismo. más que en la operación del mismo.. para lograr reducir notablemente el número de fallas. interno o externo. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. Una operación de negocios es de tipo recursiva. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura 6-3. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. probablemente reflejado en el aumento de entes contralores. especialmente al final del proceso productivo. Esquema de una operación de negocios . para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. venta y servicio post venta Insumos Figura 6-3. costo fallas fallas tiempo tiempo Figura 6-2. Proveedores Valor Agregado Clientes Producto.242 Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva JUAN BRAVO C. En el caso de la cultura preactiva. hay un mayor costo inicial que va disminuyendo en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. lo cual da origen a un artículo o servicio.

He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. producto. tenemos que asegurarnos de que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué aspectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas. en tales casos. Si la solicitud de compra del departamento vecino que le viene llegando. lo completa. para retroalimentación y corrección inmediata de la falla. se le podría enviar a su proveedor interno . Evidentemente. por lo que cada uno de los involucrados debe estar totalmente convencido de la necesidad de efectuar la respectiva actividad. Es fundamental ser exigente en este aspecto. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. una operación de negocio consta de insumos. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. no trae bien especificado el producto y usted. valor agregado. lo cual puede ser tan simple como llevar un registro de las materias primas falladas. existen casos donde no se puede devolver el insumo para la corrección. ¡Tenemos que esforzarnos para que la calidad de nuestro producto sea la que el cliente anhela! Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso . es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. Es vital llevar mediciones y obtener estadísticas de la calidad de los insumos recibidos. amablemente. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. sino simplemente de devolver el insumo con una nota. indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Debemos cuidar la calidad como si la salida al próximo paso fuera a un cliente externo. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. A la salida de la operación de negocios la medición es más de uso interno. las mediciones a la entrada de la operación de negocios son insustituibles y van directamente a la estadística de control de calidad en la empresa. También significa asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfacen nuestros requerimientos. venta y servicio posventa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 243 Como se aprecia en el diagrama. Así también. Además.

según sea el caso. Si usted piensa que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le está haciendo un favor. devolverlos y anotar el error en la estadística de fallas. porque significa un acuerdo previo sobre cómo debe llenarse cada formulario. es necesario que todos los participantes estén comprometidos con la calidad. además de mucha ineficiencia. Es necesario una dosis de valentía para enfrentar las pequeñas crisis que se producirán.. una fotocopia de las correcciones para que revise y evite en el futuro cometer los mismos errores. yo creo que está equivocado! porque precisamente las personas y las empresas se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. cuando alguien lo subsidia o establece una dependencia. introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana. Lo que corresponde es que cuando usted detecte algún error en un insumo. no me dice lo que estoy haciendo mal. la forma de perfeccionarla. como en el ejemplo del párrafo anterior. Tomemos como ejemplo la actividad “emitir orden de compra” en un proceso simple de adquisiciones. preguntándose por la necesidad de la actividad. lo cual debiera ser materia de capacitación regular. Eduardo Saavedra. “Según lo acordado” es vital. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien. Como en Importadora López (propietarios de la cadena de librerías Lápiz López en Chile).. en caso contrario. su justificación económica. Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores. ¡disculpe. me comentó que resultó muy eficaz el entrenamiento regular del personal administrativo en el llenado de los documentos. Tanto desde el punto de vista de las tareas de un cargo como desde la perspectiva de un proceso. el encargado de la actividad debe asegurarse que los “insumos”.244 JUAN BRAVO C. solicitud de compra e informes de proveedores. interno o externo. En este caso. el valor agregado que otorga a nuestro producto y la satisfacción del cliente. las cuáles siempre son una fecunda fuente para el crecimiento de las personas y desarrollo de la organización. por temor o comodidad. automáticamente irá adaptando su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. ya sea externo o interno. Medida complementada con devolver los documentos erróneos al emisor. lo registre en su estadística de control de calidad y luego lo comunique en todo detalle al proveedor. vengan según lo acordado. . donde su jefe de Informática.

pocos y permanentemente actualizados. cero defecto Esquema de recompensas y castigos Reducción de la burocracia Educación y entrenamiento Necesidad de estructurar un plan Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio. Calidad Total El control total de calidad es un esquema basado en las ideas del Dr. calcular promedios. Los indicadores seleccionados debieran ser ampliamente publicitados al interior de la organización y expuestos de manera gráfica (tipo kanban). Mediciones Las mediciones no sólo se refieren a defectos. W. debieran reflejar el ideal de la organización en diferentes ámbitos. Los indicadores de calidad. graficar una curva. Evidentemente. calcular porcentajes. valor agregado y producto . debieran ser conocidos por todos los integrantes de la organización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 245 Más formalmente. por ejemplo. no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Norma del 100%. con insumos. en producción: cero defecto y cero costo de almacenamiento. fue primeramente aplicado y luego perfeccionado en el Japón de la posguerra. Edwards Deming. sino a todos los aspectos mensurables de la operación. reconocer distribuciones lineal y normal. mantener un alto nivel en la calidad de la operación significa realizar permanentemente tres acciones: medir. para obtener el máximo de estadísticas. A propósito. corregir fallas y resolver la causa de las fallas... realizar sumatorias o. ¿los miembros de su organización poseen algún conocimiento básico de estadísticas? Me refiero a cómo realizar un muestreo. tiene su base en una serie de principios: • • • • • • • • • • • • • • Lograr mayor eficiencia Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos La calidad es un proceso Énfasis en las mediciones Enfoque hacia el cliente Prevención.

sus objetivos y el mejoramiento continuo. gerencia de calidad. por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. aplican el concepto de proceso. equipos departamentales. se arriesgan. Para el funcionamiento del esquema. si no pertenece al giro del negocio. etc. asume la responsabilidad. uso de flujogramas. en armonía con sus familias. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo de las personas. coherencia. líderes y facilitadores. estandarización. como conjunto. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. Desde el punto de vista de calidad total. debería ser contratado externamente. se aplica el equilibrio entre especialización y generalización. • Los procesos del negocio. orden. rentas aceptables. su documentación es breve y está siempre disponible.. es un "solo equipo" con un horizonte común. el apellido "del negocio" se refiere a cuestionar permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. equipos guía (para un área de empresa grande). sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. tiene objetivos claros y baja jerarquización. son capaces de solucionar problemas. delega. • La gerencia: Ha "mojado la camiseta" para lograr estos cambios. Además de lo indicado antes en las secciones previas: participación de las personas. internos o externos. • La organización. equipos interfuncionales. se captura la retroalimentación. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la . se estima indispensable la existencia de una organización clara. lidera la definición del negocio. baja rotación de personal y un clima de confianza. Su actividad principal es la de "facilitador" y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. en el sistema empresa se observan los siguientes componentes: • Los trabajadores: Participan. se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. nuevos protagonistas entran a escena: consejo de calidad (alta gerencia). Antes de implementar un plan de calidad total. distinto de mandar y controlar. enseña con el ejemplo. están permanentemente entrenados. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan.246 JUAN BRAVO C. Todos los interesados participan en la permanente redefinición del proceso.

luego de asegurarse de trabajar en un proceso que debe existir en la organización. He visto afiches con esos . Para lograr integración con el medio buscamos la estandarización en el marco de una fuerte preocupación ecológica y social. lo cual ha sido producto de negociaciones y no de imponer el “interés general” al particular . • Rapidez en la obtención de resultados. Nos debemos a la comunidad. tecnología. los resultados seguirán mejorando. • Relación con el entorno. tal vez sea ésta la característica de mayor relevancia en todo el esquema. Es perfectamente posible que en un par de meses la empresa tenga cambios substanciales. no obstante. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personal. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a nuestros semejantes de una u otra forma nos afecta a nosotros. ordenamientos arbitrarios y todo tipo de particularidades. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. debería preguntar algunas cosas a quienes realizan cada tarea: ¿para qué es la tarea? ¿Se puede mejorar? ¿Usa toda la información que le llega? ¿Le llega toda la información que necesita? ¿Quién es cliente? ¿Qué hace él con la información que usted le entrega? Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que se propone en la calidad total. Resulta evidente que en la medida que el esquema se refuerce. • Preguntas claves. tengo algunos reparos frente a algunas implementaciones clásicas: • El cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón. Para esto sólo se requiere observar cuidadosamente y aplicar el sentido común. ¿por qué? simplemente porque se eliminaron las barreras que los aprisionaban. infraestructura y muchos otros servicios. significa quitar del camino aquello que obstaculiza el flujo de un proceso. me parecen frases clichés que no tienen mayor sentido. buscar la fluidez natural de cada sistema y capturar la retroalimentación. Un grupo de mejoramiento. ellos estaban ahí de antes. Al dar verdadera participación a las personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 247 misma dirección. crear un ambiente grato de trabajo. Así se puede apreciar que hoy son mayoritariamente las jefaturas intermedias quienes frenan los procesos con autorizaciones. es posible que grandes aumentos de productividad se hagan sentir de inmediato. Algunas características de implementación en calidad total son: • Fluidez.

tranquilo y comprometido. ¿Tendrán alguna utilidad las metas de producción?. ¡cuánta pérdida de energía en preparar y aplicar recetas!. hasta cierto punto... como cuando el vendedor pretende aplicar la táctica A18. Para no ser menos. ¡siempre la compañía pide más y más. la calidad total nació en pleno auge de la industrialización y es.. obteniéndose el efecto contrario. • Presión excesiva sobre los trabajadores. porque si a un empleado no le nace servir bien a un cliente. es una estructura de premios y castigos con la cual se manipula al trabajador para que haga lo que la jerarquía quiere que haga. una profundización de la misma. mensajes en las paredes de varias oficinas y los encuentro un poco inútiles. por cuidar el entorno o por aprovechar bien el tiempo. Recuérdese que uno de los principios de la era industrial fue supeditar los intereses particulares del personal a los superiores intereses de la compañía. Creo en establecer bases para un crecimiento sostenido a través de la participación. de compartir resultados y del logro de las personas. normalmente las reuniones y cursos debieran ser efectuados durante las horas de trabajo. nunca está satisfecha! Situación agravada con reuniones vespertinas fuera de las horas de trabajo destinadas a la calidad y a otras materias.248 JUAN BRAVO C. he conocido experiencias de trabajadores agobiados por un exceso de obligaciones: por llegar a la hora (aunque no haya que “marcar tarjeta”). En las relaciones humanas lo único que podemos dar es lo que verdaderamente llevamos dentro. de otra forma es un comportamiento falso que el cliente logra percibir. aunque los casos más difíciles se deben a una búsqueda neurótica del “cero defecto”. eliminando las metas impuestas o forzadas a definirlas. cuando menos. de la misma forma en que se entrena a perri- .. donde el énfasis está puesto en el cliente o en la compañía. • Esquema de recompensas y castigos... dirigida a quien compra por primera vez y tiene entre 20 y 30 años. pero no en el trabajador. En síntesis. Asimismo. voy a enunciar también una regla: "Sea usted mismo y venda". • Profundización del esquema industrial. tan importante como el cliente. porque se transforma en una meta inalcanzable. Es sintomático que Japón ostente el dramático récord de ser el país con el mayor índice de suicidio infantil en el mundo. Hoy hablamos de alineamiento entre los intereses individuales y generales. ¿usted cree que lo puede obligar con carteles? Creo que es vital atender bien a un cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando el empleado se siente a gusto haciendo esa labor. mi pensamiento es que el trabajador es.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 249 tos amaestrados. Sí ¡Lo hay! Es parte del paradigma participativo señalado en los capítulos anteriores. la “calidad personal” de Julio Lobos y de otras líneas cuyo norte es la humanidad. ¿no habrá algún esquema más humano?........ . Entiendo que otros autores han propuesto adaptaciones a la calidad total clásica y resuelven mis reparos. Es el caso del Newbrain de Benjamín Chacana.

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21 x 14 cm. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. equivocaciones médicas. el cual es prerrequisito para éste. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.254 JUAN BRAVO C. mala atención de clientes. Chile $10. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. Sin embargo. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. por la subutilización del enorme potencial de las personas. trámites que demoran más de la cuenta.A. . errores.000 (2009. productos defectuosos. entregas con retraso.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. sobre todo. 190 Págs. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S.. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. Este libro complementa. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones.

Lo pueden hacer. porque son capaces.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. 400 Págs. ¿cómo?. 2ª edición.5 x 17. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. a las cuales podríamos llamar… procesos. Chile $16.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 255 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. La gestión de procesos nos insta a detenernos.000 (2006. 24. . Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. competitividad. por su condición de seres humanos. comunicación y rentabilidad. ¿para qué?. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?.. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. o la forma cómo hacemos las cosas. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. Porque.2 cm. productividad. como la calidad. Lo deben hacer.

GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. 392 Págs. Chile $10..5 x 17 cm.256 JUAN BRAVO C. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. 24.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. Chile $16. Es importante hacer bien los proyectos. evaluación. 260 Págs.000 (2006. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación.000 (2008.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. planificación. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. .. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. dirección y buena ejecución de los proyectos. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. 21 x 14 cm. principalmente de procesos y tecnología. Sin perder la belleza y creatividad. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 257 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. Se puede lograr. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%.3 cm. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. Por supuesto. 24.. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores. 2ª edición 230 Págs. .000 (2007. emprendimiento.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. mala educación. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. en Chile.. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. 18. comunicación. 380 Págs.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación. el énfasis ha estado en la prevención. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal.5 x 13 cm. Es el caso. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. Chile $16. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. innovación. corrupción. delincuencia. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. Chile $10.5 x 17.000 (2007. etc. etc. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones.)..

Chile $10.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. también existe una gestión por competencias corporativa. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.000. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24.258 JUAN BRAVO C. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15.. .. Chile $16. comenzando por una gran dosis de visión. ENAMI Ventanas. Termosistema e Integramédica. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien.000 (2005. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. 21 x 14 cm. También permite aprender. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. 25 x 25 cm. HISTORIA DEL IST. 164 Págs. Se presentan los ejemplos de IST. Además de hacer las cosas bien. 150 Págs. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. (2007. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención.

224 Págs. en su contribución al bienestar del país. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad.000 (2005. ENAMI. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias.5 cm.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 259 GESTIÓN. A Frederick W. dice Peter Drucker. Chile $16. 25. en la pasión por aprender.5 x 19. entre empresarios.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas..) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. 140 Págs. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. en el sentido de honor. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. trabajadores y la sociedad. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. Chile $10. así aprendemos de experiencias concretas. debidamente actualizadas. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.000 (2005. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. productividad. entre otras.. Se identificaron varios factores relevantes. 21 x 14 cm. . por ejemplo: liderazgo.

5 cm. 23 x 16 cm. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. Fue un programa de UCV TV. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel..260 JUAN BRAVO C.5 x 18. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir.. así que para entender la evolución de este negocio. comunicar una causa común. Es un gran desarrollo. . estudiantes. 231 Págs.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. establecer un vínculo entre sus integrantes. Es un Texto obligado para profesores.000 (2000. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. porque excedió en mucho nuestras expectativas. profesionales y público en general. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. 133 Págs.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. Chile $10. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. 26. propuestas y mensajes. Chile $16.000 (1998. AMBROSOLI. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. entender y difundir la cultura de una organización.

los círculos virtuosos. La vieja cosmovisión mecanicista.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 261 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. 415 Págs. en nuestra empresa o… en nuestra vida. 26. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. 240 Págs. dar órdenes o sólo poner reglas.) Tradicionalmente. lo evolutivo. la teoría de la catástrofe. Chile $16.5 x 18. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. educación. Luego. Chile $16. la complejidad y sus compensadores. Para adaptarnos a esta realidad. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. la orientación al cliente. creatividad y otras respuestas.. 26. la humanidad. que considera el mundo estable y predecible. . libertad. (1998. Si pretendemos ignorarla. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. etc. el caos. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos.000 (1997.5 cm.. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos.5 x 18.5 cm. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. la complejidad se abrirá paso igual. comunicación. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación.000.

272 Págs. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. remuneraciones o facturación. tales como inventarios. no en un 30%. Siempre conservando la creatividad.5 cm. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. sino en 400% y más. LA NUEVA VISIÓN.. 26.5 x 18. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas.5 cm. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito.000.) (1ª edición de 1996) Sólo colección.000 (1995.. Chile $16. las ventas o la producción. contabilidad. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. a veces artesanales. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. . definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. 26. potenciar a las personas.262 JUAN BRAVO C.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. Chile $16. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. 300 Págs.5 x 18.

000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 263 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. 250 Págs.. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. Chile $16. . 3ª edición. Sólo colección. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. 204 Págs. económico y en plazos convenidos. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. donde el criterio predomina sobre la reglamentación.4 x 18. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática.). 26.2 cm.5 x 18. 24. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática.. comenzando por la planificación estratégica del negocio.5 cm. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información.000 (1996. que buscan mejorar el rendimiento. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. Chile $16.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas.

ENAMI. Banco Itaú. Isapre Colmena. consultor y relator de seminarios. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. BancoEstado. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Municipalidad de Quillota. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Constructora TECSA y Termosistema. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador).264 JUAN BRAVO C. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Transbank. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Rolec. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. el Dr. Gestión Avanzada de Procesos 2. Empresa Portuaria de Valparaíso. Es Presidente de Evolución. Publicó los 18 libros indicados. El Dr. Gestión de Procesos . Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Chile).

Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Desarrollo de sistemas de información. Otros seis (Desarrollo. Reingeniería.: Av. En este caso aplica el rediseño. el caso Enami Ventanas (2005) 5. 4. Gestión. Por ejemplo. 6. of 307. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. IST y Empresas de éxito). 2. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. Editorial Evolución S. Diseño. Modelamiento. Ambrosoli. 4. Taylor. (1996. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. info@evolucion. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Ambrosoli. 3. tercera edición.A.evolucion. 5. 5. Enami. 6. .cl.cl. 7. primera versión de 1987) 2. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. Instituto de Seguridad del Trabajo. Santiago.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 265 3. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. fono: 6389717 www. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia.

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