REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1995 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 94.331 del 22 de septiembre de 1995 I.S.B.N.: 956-272-233-3, septiembre de 1995 Edición digital de junio de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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A mis sobrinos Mario Esteban y Camila

Agencia de Aduanas Stein y Cía. En forma especial. la colaboración de dos personas fue verdaderamente enriquecedora y de mucha entrega: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. es mi responsabilidad.A. Gerardo Kanthak Noack. Gerente General de Tecnoropa Ltda. cuidando siempre de conservar lo que él llamó mi estilo personal. Decomural S. a todos los demás: Editorial Andina. Edison Salas Sepúlveda. Roberto Weisselberger Rennert. Don Hugo Castillo Salinas revisó con esmero la redacción del texto. Sporting Club. Plastimisa S. y Manuel Videla Abarca. Eveleganz Alfonso Muena Rodríguez.A. RECONOCIMIENTOS Agradezco en primer término a las personas y empresas que aceptaron exponer sus casos y discutir propuestas revolucionarias. Algunos de ellos están mencionados en la lista anterior. Ltda. Aquacultivos Ltda. • • • • • • • • • • • • Bernardo Caviglia Graselli. analista de sistemas en Industrias Ambrosoli S.A.6 JUAN BRAVO C. Gregory Watson. Peter Drucker. Todos ellos me ayudaron con la mejor intención de perfeccionar el texto. Luis Méndez Reyes. Mauricio Maluk Anabalón. Sodimac y Agrícola Ariztía. Jorge Valenzuela Fernández. mi gratitud por otorgarme la confianza de ayudar a realizar cambios en sus organizaciones. Jorge Sabal Misle. Este texto no sería posible sin mi propio aprendizaje en seminarios con Russel L. entre otros. Si no lo conseguí. A. Integramédica S. Juan Decebal-Cuza Hewston. Industrias Ambrosoli S. Patricio Münchmeyer Bartel. Ackoff. Paul . A. Jorge Stein Blau. Raúl Prieto Prieto. Nelson Montalva Arriagada. Mis clientes de consultoría tienen un lugar muy especial en este libro porque representan el objetivo final de mi quehacer. A. en particular a los Gerentes Generales de las empresas que señalo.A. Waldo Miranda Dömel.A. Termosistema Ltda. Dentcard S. Transtecnia Chile Ltda. Michael Hammer. S. Cecinas San Pablo S. Hernán Canales Navarrete y David Medina Avilés. Deseo agradecer el desinteresado esfuerzo de quienes tuvieron la gentileza de revisar borradores de este texto: Elizabeth Tejos Sandoval. Francisco Guerrero Novoa. Weisselberger y Cía. Rolf Achterberg Neumann.

Duoc. La colaboración de Silvia. sus valiosas opiniones ayudaron a perfeccionar cada tema. mi hermana. .A. fue inapreciable en resolver todos los detalles administrativos. Entrego también mi agradecimiento a las instituciones que me acogieron para exponer sobre Reingeniería de Negocios en cursos y conferencias: Universidad Santa María. Inacap. Alvin Toffler. Hago extensivo este agradecimiento a todas las personas participantes en estos eventos. Edward Yourdon y Humberto Maturana. y a mis hijos: Juan Pablo. Los alumnos de mis cursos de Análisis y Diseño de Sistemas en la Universidad Santa María tuvieron una participación muy relevante en cuanto a la discusión de temas y el perfeccionamiento de cada tema. Universidad Tecnológica Metropolitana. Un reconocimiento muy especial a Sonia. mi familia cooperó en la realización de esta obra. en muchas oportunidades simplemente ayudándome a equilibrar la balanza con lo cotidiano. mi esposa. Vital S. AT&T Global Information Solutions y otras.. Juan Bravo C. IST. Asecap. De múltiples y a veces inéditas formas. Richard Schonberger.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 7 Watzlavick. Daniel y Mauricio. entre otros expertos.

............................................................................... 35 Destino de la organización ........ 27 Finalidad de la organización ..... 20 NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN........................................................................................................................................... 6 CONTENIDO .................................................................................................. 40 Sistemas de información gerenciales ...................................................................................................................................... 73 Procesos del negocio ..................................................... 22 Equilibrio en los costos..................................................................................... 61 Invención...................................................... 55 Herramientas permanentes para la adaptación al cambio .................................................................... 80 .................................................................................... 57 Durante el cambio................................................. 31 EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ..................................................................................................................................................................................................................................................................... 24 ¿A quién pertenece la empresa? ....................................... 75 Enfoque sistémico aplicado al proceso ........................................................................... 58 FASES DE LA REINGENIERÍA ........................................................................................................................................................................................................................................................ 39 Mediciones ............................................... 42 Rendimiento básico ..... 52 ADAPTACIÓN AL CAMBIO .......................................... 16 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA ....................................................... 78 REDISEÑO DEL PROCESO ................................ 47 Creatividad ........................ ...... 65 Diseño detallado .................... 30 Las nuevas responsabilidades de la Gerencia ................................................................................. 38 Factores críticos del éxito ....................................................... 74 Procesos internos ................ 55 Antes del cambio................................................................................ 22 Definición de organización ................ 12 Un objetivo común ........................................................................................................................................................................8 JUAN BRAVO C... 49 La montaña de la orientación al cliente ...................................................................................................................................................................................................................... 19 INTRODUCCIÓN................................ 72 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ................................................................................................................................................................................................. 80 Procesos atómicos ................................................ 71 INTRODUCCIÓN.................................................................................................. 77 Equilibrio entre procesos y funciones ....... 40 ORIENTACIÓN AL CLIENTE .......................................................... 75 Equilibrio entre generalización y especialización ................................................................................................................................................................................................................................................................................... 69 Mejoramiento continuo ................................................................................................................................................. 70 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS .................................................................................................... 51 Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza ................... 8 INTRODUCCIÓN ..................................... 68 Construcción ................................................................................................................................................................................................ 45 Rendimiento competitivo........................................ 60 Concepción del proyecto....................................................................................................................................... 46 Rendimiento innovativo ........................ 34 Definición del negocio ................................................ CONTENIDO RECONOCIMIENTOS .........................................................................

............................................................................................................................................................................................................................................. 85 Adam Smith .................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 9 Descripción del proceso ........................................................................... 92 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS .................. 115 Algunas preguntas ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 81 Posibilidades de rediseño .... 113 PERSONAS ........................................................................................................... 125 Disciplina................................ 136 Conocimiento técnico........................................................................................... 114 Educación para la creatividad.................. 130 Negociación ............................................................................................................................................................................................................ 135 Cambio y aprendizaje continuo ............................................................................................................................................ 139 Tecnoropa ....................................................................................................................................................................................... 149 El paradigma de la jerarquización ........................... 122 Integrantes de la organización sin mando ............... 117 Estilo colaborativo de interacción ... 118 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ............................... 137 ALGUNOS CASOS .......................................................................................................................................................................................................................... 107 Weisselberger y Cía........................................................................................................ orden y ética ........................................................................... 123 HABILIDADES DE LIDERAZGO ...................................................................................................... 84 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ................................................... 147 INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................................... 148 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN ................................................................. 136 Inteligencia .............................. 124 Anticipación .................................................................................................................................................................................................. 144 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................... 121 Ejecutivos ................ 121 Gerentes ......................................... 129 Comunicación interpersonal ...................................... 134 Integración sistémica ....................................................................................................................... 153 El paradigma de la participación ........................ 104 ALGUNOS CASOS ........................................ 126 Motivación .............. 98 Nuevas reglas del juego ........... 137 Mayor productividad ....... 157 .................................................... 107 Fábrica de cecinas San Pablo ........................................................................ 97 Simplificar el proceso y potenciar a las personas ............................................................................................. 102 Diferentes versiones .................................................... 104 Recomendaciones para el éxito. 86 Mary Parker Follett ................................................ 139 Seminario mayor de Curiti................................. 124 Voluntad .................................................................................................. .......................................................................... 85 Peter Drucker .......................................................................................................................... 143 Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile ......................................... 150 Frederick Winslow Taylor ...................................................................................... 152 Henri Fayol .................................................................................................................................. 112 INTRODUCCIÓN.... 92 Michael Hammer (1950) ................................................................... 109 CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS .........................................................................................................................................

....................................... Ackoff ..................................................................................................................................................................................... 186 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN......................................................................... 225 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ............................... 184 Generalización en la estructura............ 214 Herramientas de uso específico ....... 179 UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 209 Método de planificación estratégica en informática.............................................................................................................................................. 227 Las principales herramientas de mejoramiento ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 215 Groupware ...................................................................................................................................................... 165 Funciones de desarrollo ............................................... 192 ¿Qué Tecnología? ...................................................... 220 ALGUNOS CASOS ............... 223 CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO ........................................................... Russell L........................................10 JUAN BRAVO C................... 198 Método genérico para el desarrollo de software .................................................................................................. 198 Conocimiento y entendimiento ................................................................................................. 207 Nuevas formas de organización informática ............ 227 Mejoramiento en los medios para el cambio ... 216 Workflow .......... 229 Flujograma de información ......... 239 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS .... 168 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................ 174 Just-in-time ....................................................................... 194 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ............................................ 222 Transtecnia Chile Ltda................................................................................................................. 163 Funciones esenciales ..................... 182 Un estilo de dirección .............................................................. 160 FUNCIONES DEL NEGOCIO ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 241 .................... 171 Visión sistémica de la organización............................... 172 Externalización (outsourcing)........................... 207 Reconversión de la informática .................................................... ............................................. 192 La tecnología y la responsabilidad social ......................................... 192 Cambio cultural de la organización .......... 217 EDI... 190 LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA ......... 199 Algunas directrices sobre la tecnología de información................ 211 HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN .............. 164 Funciones de la cadena de valor de Michael Porter ............................................................... 222 Municipalidad de Maipú ............................................................................................................................................................................... 189 INTRODUCCIÓN................................................................................................. 166 Las funciones del negocio y sus tareas ............................................................................................................................................................................. 201 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA ............................................................................................... 218 Herramientas CASE .............................................. 230 Estandarización interna y externa ........................................ 218 Sistemas administradores de bases de datos .................................................. 171 Equilibrio entre centralización y descentralización ........................................... 224 INTRODUCCIÓN............................................. 228 El caso de Integramédica.......................................................................................... 182 Equilibrio entre cambio y control ...

........... 245 BIBLIOGRAFÍA .........................................................................................................................................................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 11 ¿Cuál es el costo de la calidad? ............................ 241 ¿Qué es una operación de negocios? ............................................................ 243 Mediciones ....................................................... 250 .............................................................................................. 242 Calidad de las actividades del proceso ........................................................................................ 245 Calidad Total .................................

es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables. Se trata de una dependencia mutua.. Herb Cohen .Y lo mejor es una relación de confianza mutua.. INTRODUCCIÓN ..12 JUAN BRAVO C. en la que cada parte tiene una fe firme en la honestidad y confiabilidad de la otra parte.

refiriéndose al incremento en el beneficio. de tal forma que surja otra forma de hacer las cosas. educación y una cultura de cumplimiento.. El entorno cambia con mucha rapidez y.. informática. sino ¿Por qué lo hacemos?. y procesos. ¿Es necesario hacer reingeniería? Hoy es una exigencia del medio empresarial que requiere de cambios rápidos y drásticos para dar respuesta a una realidad competitiva substancialmente distinta a la de años atrás. autonomía. etc. bodega. Por ejemplo. donde una o un grupo de personas asumen una misión y dan respuesta completa a un requerimiento del cliente. debemos cambiar las reglas del juego del proceso. La reingeniería de negocios se diferencia de otras disciplinas en que busca grandes mejoramientos en el rendimiento. El concepto que subyace detrás de la reingeniería es la generalización. significa estar permanentemente repensando el negocio y cada una de sus partes. porque es vital compensar el cambio externo con un cambio interno equivalente. de acuerdo con lo expresado por Alvin Toffler en su libro "El shock del Futuro". en el contexto de relaciones sanas y respetuosas. preguntándose ya no como perfeccionar algo. ¿Con qué fin? Competir. la velocidad del cambio sigue y . en lugar de pasar por diferentes actividades que realizan diferentes especialistas. Utilizo la palabra potenciamiento para indicar todo el conjunto de acciones que es necesario realizar con las personas en la empresa moderna: darles participación en la toma de decisiones. lo cual se logra con . entre otros cambios. en el sentido de llegar a la raíz de las cosas.. simplemente. sobrevivir. Para lograrlo. Michael Hammer. espectacular.. Es un vuelco total respecto a los paradigmas tradicionales sobre el superior rendimiento de la especialización. en relación al cambio. Esta vez el diseño organizacional debe considerar el potenciamiento de las personas (con o sin apoyo tecnológico) aprovechando la realidad de que su actual nivel de preparación así lo permite.. la define en base a cuatro palabras claves: fundamental. El creador del término reingeniería. Estoy plenamente convencido de que es indispensable.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 13 La reingeniería de negocios es una nueva forma de vida de la organización.. desarrollar la organización o. Esto puede traer como consecuencia el desmantelamiento de todo tipo de unidades especializadas de la organización: adquisiciones. en el sentido de abandonar el principio de especialización que ha regido a las empresas y reemplazarlo por generalización. transporte. grandes cambios en los procesos de la organización. es posible que una misma persona efectúe todo el procesamiento de una póliza de seguros. drástico.

sigue aumentando. recién entonces nos podemos permitir considerar la aplicación de las herramientas modernas. outsourcing. solamente después de procurar entender la organización. o lavadoras. ¡Observémoslo en nosotros mismos! Nuestros padres vivieron en 10 años una cantidad de cambios que supera a los efectuados en los 100 años anteriores. reingeniería. digamos. como antaño. recién entonces nos podemos permitir recordar lo que sabemos. tenemos que olvidarnos de lo que sabemos al momento de enfrentar el problema y ser muy receptivos. podría darse el lujo de realizar solamente mejoramiento continuo. o supermercados? ¿Se ha fijado que las diferencias de calidad son cada vez menores entre maquinarias alemanas. No obstante. Es indispensable compenetrarse de la realidad de la organización. en tercer o cuarto lugar respecto a la competencia. ¿Y la expansión permanente de la organizaciones? Llegó a su fin. italianas. en comparación al océano de lo que no sé! Es destacable que la principal meta en la nueva organización es lograr que todos sus integrantes piensen. Dicen que cuando uno anda con un martillo en la mano. entonces necesita del rediseño para cerrar la brecha. coreanas. o automóviles. y con un proceso mejor. japonesas. del mercado y de los sueños de los gestores. inglesas. de las motivaciones de la administración. Nosotros nos vemos sometidos en un año a la misma cantidad de innovaciones que ellos vieron en 10 años. ¡Lo que yo sé. o jeans. en lugar de que lo haga solamente la jerarquía. taiwanesas o norteamericanas? Las empresas están hoy buscando algo que las diferencie . Si el proceso está. benchmarking... ¿Qué herramientas? corporación horizontal. aunque practique la mejora continua.. todas las cosas que ve son clavos. tecnología de información y muchas otras. trabajo en equipo... Una vez que hemos aclarado con precisión el problema y su entorno. de la cultura local. Cualquiera de ellas es buena en la medida que se aplica correctamente y sólo después de estudiar a la organización.. detenida por una saturación de los mercados tradicionales y por la fuerza de la competencia nacional e internacional ¿Ha observado entre cuántas marcas de zapatillas puede optar hoy. no pasa de ser un charco de agua. calidad total.. Si uno tiene el mejor proceso del mercado mundial. de otra forma ésta continuará ensanchándose..14 JUAN BRAVO C. . debemos tener cuidado de no aplicar indiscriminadamente soluciones que han funcionado bien en otras partes. con el cuidado de considerar también lo que saben otras personas. porque los líderes también la hacen . liderazgo..

siempre fue posible darle un destino dentro de la empresa al personal que cambiaba sus funciones. diseñar objetivos. aplicaremos las herramientas de la planificación estratégica y estudiaremos la administración del cambio. de buscar orientación al logro personal. para lo cual es necesario identificar su rol en la sociedad y los beneficios que otorga su existencia. Ahí estudiaremos en detalle el concepto de procesos de negocios y veremos dónde están los nuevos aportes fundamentales de la reingeniería.. mejorar las relaciones interpersonales. Esto es posible principalmente a través del liderazgo. invención.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 15 He participado en más de 100 proyectos que podrían ser llamados “de reingeniería” y nunca. sostengo que. Esto a propósito de algunas críticas sobre lo brutal que puede ser la reingeniería. En el capítulo tercero relacionaremos Los procesos y las personas. realizar procesos completos y crear un clima de confianza. Termina el capítulo con una revisión de casos reales. Mary Parker Follett y Michael Hammer. Conoceremos un esquema concreto de planificación estratégica. no a los errores de la administración”) para disminuir una gran sobredotación sin tener que responder por ello. para ayudar a definir el negocio. la motivación de la gerencia y el personal. El segundo capítulo está destinado totalmente a una Visión de procesos. Conoceremos a los grandes precursores relacionados con el tema de procesos: Adam Smith. construcción y mejoramiento continuo. refleja el enfoque de tipo sistémico. conocer su estructura. sus objetivos e ideales. utilizado para abordar los diferentes temas. hasta hoy. ha ocurrido que fuera necesario despedir a alguien por motivo de los cambios. establecer una estrategia competitiva e identificar los factores críticos del éxito.. Discutiremos algunos casos interesantes y analizaremos bre- . no obstante. Estudiaremos la orientación y las fases de cualquier proyecto de reingeniería: concepción. en los procesos de reingeniería participan agentes externos. Veremos el avance desde el antiguo dicho de “construir sistemas a prueba de tontos” hacia simplificar los procesos y potenciar a las personas. diseño detallado. los integrantes de un área o participantes en un proceso podrían llegar a proponer medidas radicales. Habitualmente. descalificación originada en malas experiencias de gerentes de grandes empresas que la han usado de excusa (dicen “se debe a la reingeniería. con verdadera educación. veremos en detalle qué entendemos por una organización. Hablaremos sobre las tendencias del proceso. El contexto de la reingeniería. observando el entorno y su dirección. Su título. dar autonomía. Peter Drucker. de la participación. El espíritu de la propuesta metodológica del capítulo primero es entender la organización... educar. aun cuando les significara cambiar sus funciones..

Los procesos y la estructura organizacional. benchmarking. Los procesos y la tecnología de información. vemente los factores de productividad en el trabajo manual. En el capítulo quinto. para que todas las unidades o procesos de la empresa funcionen armoniosamente. veremos una síntesis sobre calidad total y estudiaremos algunos casos representativos. sin embargo. discutiremos detalladamente sobre las posibilidades. transmisión y procesamiento de datos. enfoque sistémico. lo que implica aumentar de forma continua el grado de satisfacción de los clientes y colaboradores (me gusta más que la palabra empleados). inteligencia competitiva. esto significa capacitar. Conoceremos sobre planificación estratégica en informática y observaremos algunos casos exitosos. contratistas e insti- . trabajo de equipo. intelectual y gerencial. Un objetivo común Este libro es parte de una serie cuyo objetivo es ayudar al desarrollo de la organización. el criterio de externalización y un modelo conceptual orientado a la dirección de la organización. educación interactiva. mejoramiento continuo.16 JUAN BRAVO C. veremos la revolución tecnológica de nuestros tiempos. abordaremos el tema Mejoramiento continuo del proceso. Todo lo cual debiera ser propio de cualquier sistema viable. En el capítulo sexto y final. algunas están reduciendo su tamaño para competir mejor y ser líderes en algún nicho de mercado. tendencias y herramientas de la tecnología de información. establecimiento de procesos continuos de innovaciones y otras. diseño organizacional. administrativo. cancelar dividendos justos a los inversionistas. Consiste en dotar al proceso de la inteligencia suficiente para que pueda realizar automejoramiento. liderazgo. En el capítulo cuarto. entre otras instancias. Como complemento necesario. Veremos detalladamente las grandes funciones del negocio. estudiaremos la evolución desde el paradigma de la jerarquización hacia el de la participación y nos orientaremos a la búsqueda de mayor descentralización y aplicación del enfoque sistémico. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación estratégica. reingeniería. todas las organizaciones debieran tender a su desarrollo equilibrado. tecnología de información. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. aunque con el cuidado de aplicar la(s) más apropiada(s) después de un acabado estudio de la situación particular. el almacenamiento. permitir la participación y ofrecer incentivos. Utilizo la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. en particular.

En principio. un enfoque práctico Revolución de la productividad . desde reactivo a participativo. capacitar. pretenciosamente similar al ser humano. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. pues las organizaciones que lo han logrado hoy son líderes en sus respectivos mercados. integrado por personas que piensan. el libre intercambio de bienes y servicios dentro de la comunidad y con el exterior. sino también una necesidad competitiva. publiqué una pequeña cantidad de ejemplares en una versión preliminar en el otoño de 1994. es … una organización. en definitiva. en algunos casos como un rinoceronte. es el mejor invento de toda la humanidad. en otros. la serie incluirá los siguientes textos: * * * * * * * * * * Reingeniería de negocios Diseño de sistemas computacionales Planificación estratégica Creatividad e innovación empresarial Liderazgo Trabajo de equipo Administración participativa Ingeniería de sistemas de negocios Educación interactiva. en cuanto a considerar a la organización como un organismo. La organización tampoco es una familia. una fábrica de riqueza para toda la comunidad. casi ciego. El otro gran factor en la creación de riqueza es el comercio. resultó ser un objetivo demasiado ambicioso. Más aún. La necesidad del cambio de paradigma.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 17 tuciones gubernamentales. Este planteamiento se contrapone a la idea imperante desde principios de siglo. tal vez eso sea materia de otra serie… La orientación de toda la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. entre otras labores que demuestren que la organización es parte armónica de la sociedad. Sin embargo. no es sólo altruista. porque toda organización viable es. investigar. poco ágil y de lenta respuesta. De hecho. la posición competitiva y cuidar el entorno. mejorar la calidad de los productos. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Esta serie de libros está dirigida a la organización y muy poco al comercio. La idea original era incorporar todos los temas en un solo libro: Planificación Interactiva. una tribu ni una comunidad.

evolucion. las observaciones. . En consecuencia. traté de utilizar un lenguaje simple. en lugar de hacer referencias a un pie de página o al final del capítulo.A. las secciones se pueden reconocer porque comienzan en página nueva y su título es con letra grande. como el titulo “Un objetivo común” de este tema. secciones y puntos. Hasta donde me ha sido posible. las organizaciones con un estilo de administración muy avanzado podrían calificar estos textos. La orientación del texto es enseñar a pensar por cuenta propia a las personas. Para cualquier forma de colaboración. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. porque cada organización tiene su propia realidad. justificadamente. como la de este párrafo. buscando implementar en las organizaciones aunque sea el mínimo indispensable. es decir. cursiva y negrita.18 JUAN BRAVO C. En la misma línea. Cada texto está estructurado en capítulos. con el mínimo de tecnicismos.cl). La serie de textos se orienta prioritariamente a lograr ese gran avance inicial. a veces reproduciendo algún punto o haciendo resúmenes cuando la situación lo aconsejaba. En otros casos me he visto forzado a efectuar referencias entre los textos para permitir que los lectores puedan profundizar en temas específicos si así lo desean. incluyo dentro del texto. como demasiado simples. de esta manera las soluciones tendrán una mayor componente de sentido común. naturalmente. he tratado de mantener la independencia de cada libro. En la medida de lo posible. con el 20% del esfuerzo logro el 80% de avance. El comienzo de cada capítulo está señalado explícitamente. citas o cualquier alcance respecto al tema. (www. evité incorporar recetas. Los cuales entregaré a la sociedad en los próximos años. los títulos de los puntos están con letra negrita ligeramente más grande que el resto. Para simplificar la lectura. pueden ser omitidas en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. con letra más pequeña. como en la regla de Pareto 80-20.

no obstante. al poner en marcha la explosión productiva de los últimos 100 años. Drucker .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 19 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA El hecho de que no se reconozca el mérito de Taylor es una cuestión menor. Peter F. lo que sí es una cuestión importante es que muy poca gente se dé cuenta de que fue la aplicación del saber al trabajo lo que creó a los países desarrollados.

respectivamente. aunque usted no desee competir. Me refiero a la orientación al cliente y la adaptación al cambio. costos más bajos y personalización. competencia y cambio. para transformarlos en nuestros clien- . Prácticamente todos los pensadores actuales en el campo de la administración destacan con énfasis la orientación al cliente y la adaptación al cambio. vendrán aquí a competir con usted con mayor rapidez. ¿Cómo lograrlo? Efectuando grandes cambios en los procesos fundamentales del negocio para cumplir cada vez mejor con la respectiva misión de la organización. por ejemplo. en armonía con los valores de la empresa y comunidad. actualmente tienen serias fisuras. Waterman en su libro En Busca de la Excelencia señalan prioritariamente la orientación al cliente en calidad. Es más. con especial énfasis en que “la única certeza es el cambio constante”. servicio e innovaciones. Peter Drucker es considerado el mejor experto mundial en administración.. Peters y Robert H. Hammer y Champy se refieren a las tres c de la reingeniería: clientes. reflejados en la creciente competencia. las ventas o el rendimiento del inventario. disminuir en 90% el tiempo de entrega del producto requerido por el cliente o aumentar en 800% el número de atenciones. ¿Con qué herramientas? No se pueden dar respuestas taxativas.. él se refiere a la urgente necesidad de tomar en cuenta a los no clientes a través de conocerlos y apreciar sus intereses. destaca la necesidad de desaprender y recomenzar de nuevo (Hammer y Champy agradecen la influencia de Drucker en su obra). manejo financiero. La finalidad de la reingeniería es lograr grandes mejoramientos en las mediciones asociadas a un proceso.20 JUAN BRAVO C. líneas de producción. lo que ayer era válido hoy es discutible. En esta tarea deben estar empeñados todos sus integrantes. generalmente eso llevará a buscar aumentar la productividad de las personas. centralización y tantos gloriosos principios. además. tan importantes que me permití llamarlas pilares de la reingeniería. no en 10 ó 20%. y valoran la mayor flexibilidad. Peter Drucker va más lejos y señala incluso la necesidad de atender a los “no clientes”. INTRODUCCIÓN La reingeniería de negocios surgió como una herramienta indispensable para enfrentar los nuevos desafíos de la globalización de la economía. de hecho. Thomas J. La buena noticia es que hay total acuerdo respecto a dos materias claves: clientes y cambio. especialización. quienes colaboran entre sí para servir cada vez mejor los intereses de los clientes. sino en 200% y más.

pero la gracia está en amar al enemigo... revisaremos el rol de la planificación estratégica. Con este fin. Dice que muchas compañías se quedan en la comodidad de unos pocos clientes satisfechos que luego van disminuyendo. El objetivo de este capítulo es situar la reingeniería en su contexto. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 21 tes. sobre que cualquiera ama a su amigo. Es curioso. también estudiaremos los dos grandes pilares de la reingeniería y las etapas de un proyecto de reingeniería. hay cierta similitud con el mensaje de Jesús. realizaremos una síntesis del perfil de la nueva organización. hace 2000 años.

negocios. sino también en salud. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. En la práctica. Para muchos. no sólo en cantidad de dinero... Definición de organización Una organización es un conjunto de personas con un propósito determinado. aun cuando el dueño del capital sea el mismo. en deleitarlos. por otro lado. más avanzado. empresas.. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. el objeto de este texto son las empresas de negocios o. reproducido en El Mercurio de Santiago.22 JUAN BRAVO C. investigación. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. Un Nobel para las empresas. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. etc. empleo y una cornucopia de productos y servicios deseables”. cualquiera unidad de negocios que satisface requerimientos definidos de clientes y cuyo propósito es ganar dinero. para darnos cuenta de la definición de roles y reconocer los equilibrios de poder. beneficencia. empresa y unidad de negocios se están transformando en sinónimos. las casas ultraequipadas. por ejemplo. Veremos en esta sección una nueva definición de organización y cómo se distribuyen los costos en su interior.” Luego se refiere a que otras actividades también buscan el interés personal y sigue: “Los negocios de éxito. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. simplemente. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación de riqueza y los países que la promueven son los líderes en el mundo... Son muchas las empresas que deciden desagregarse y formar unidades totalmente independientes.. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. en . incluso con personalidad jurídica diferente. Existen muchos tipos de organizaciones: salud. su vestuario?. En un artículo de The Economist. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. crean riqueza. obtenga una caja de bonita presencia de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño? ¿Y el automóvil. En particular. ecología y.

Su mayor especialización y ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. colaborando con el desarrollo de las organizaciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 23 definitiva. son los más pobres. administración de puertos y grandes minas.000 millones y se espera que antes del 2000 esa cifra se duplique. carreteras. Muchas veces me he preguntado sobre cómo ayudar a superar la crónica pobreza en Latinoamérica. ¿Qué ha sucedido con los trabajadores? Nada menos que su estándar de vida. institutos de diverso tipo. Siempre concluyo en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza o. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. pavimentación. en menor medida. Hoy manejan un fondo de US$ 25. mayor calidad de vida para sus habitantes. en el mundo desarrollado. iluminación y. Evidentemente. Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción.. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. etc. los países que aún las ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. como en el caso de Taiwan y. bancos.. los gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. este superenriquecimiento del estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. 6 de Agosto de 1995) contrarresta el de los grupos económicos tradicionales. como efecto multiplicador de los puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. Por otra parte. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. actualmente. Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. . progresivamente los trabajadores han ido tomando el control de las empresas directamente a través de diferentes formas de capitalismo popular y de los fondos de pensiones. porque hoy más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de pensiones. prácticamente lo mismo.. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. Como contrapartida. educación. descontaminación. construcción de viviendas y carreteras. donde el poder de las Administradoras de Fondos de Pensiones (El Mercurio. Chile. Estos beneficios significan mejoras evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad.. ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. La empresa no sólo sirve a sus trabajadores. alcantarillado. exceso de “organismos” reguladores. En todo caso.

en Juggernaut. en consecuencia.. Dice Glouchevitch. grandes barcos y aviones. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. la productividad fuera alta y la desocupación baja? Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. aseo. La empresa vende productos con un valor agregado directamente a diferentes clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos equilibradamente entre diferentes costos. Las organizaciones trabajan de manera silenciosa. puede seguir usando el camino de la cuesta). tiene una extensión de aproximadamente 2. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. las que a su vez han producido mayor empleo y riqueza.24 JUAN BRAVO C. Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. etc.. porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países. ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. alimentación. funciona así. Es el mismo caso en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad..(si no desea pagar. De moderno diseño y buenas terminaciones. protección de la naturaleza.y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa -. se diera prioridad a la generación de empleos . Tuve el privilegio de transitar recientemente (septiembre de 1995) por el túnel El melón en la Quinta región de Chile. dice. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4.. pero eficaz. son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación e infraestructura. tal co- . Equilibrio en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. Quisiera terminar esta breve reseña. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores.. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. la empresa alemana: ¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores.5 kilómetros. medicamentos poderosos. etc. informática. A través de la formación de grandes capitales.

. los pagos por sus productos deben ser oportunos. el administrador del negocio debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos que compiten entre sí para obtener la mayor tajada: la administración presionará por más privilegios y rentas. . . Figura 1-1. Equilibrio en los costos De acuerdo con esta figura. fax. los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado.. luz.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 25 mo se aprecia en el ejemplo de la figura 1-1. los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. aseo. los indispensables gastos generales (caja chica... teléfono. agua.) tienen que ser cubiertos día a día. el personal relacionado con la misión requiere participación. Operarios transporte. los proveedores de insumos son nuestros socios. pintura. las comisiones por ventas son sagradas y la estrategia competitiva debe ser financiada... necesitamos imperiosamente de más investigación. donde se muestran algunos costos representativos. . Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Dirección Edificios y máquinas Investigación Costos Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. los bancos requieren sus justos intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. es necesario renovar la infraestructura. capacitación. por lo tanto. estabilidad y buenas rentas.

La empresa no es una “vaca lechera” para los clientes. generándose una distorsión que frena el desarrollo de la empresa y pone en peligro su existencia. Por ejemplo. los trabajadores. cobranza. como el caso de IBM a fines de la década pasada. cuando los sueldos y privilegios de la administración son muy altos. publicidad. Asimismo. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. o cuando algún proveedor logra condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos.26 JUAN BRAVO C. Si no invertimos en investigación. La línea punteada de la figura 1-1 significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable que puede poner en peligro la existencia misma de la organización cuando no se cumple. o cuando los gastos financieros llegan a asfixiar a la organización.. etc. Es la misma situación cuando un capitalista codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital a expensas de los otros costos. trámites. lo más probable es que decida retirar su capital. los administradores. cuando él mismo tiene el cargo de gerente general. ahora. contabilidad. aunque pueden hacerse comparaciones entre empresas del mismo rubro.. los inversionistas.. Ya sea que sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados.. la organización se ve enfrentada a serias dificultades. el gobierno. seguridad. o cuando un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad.” Siendo el empresario el motor del desarrollo del país. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. transporte. los bancos ni los provee- . aseo.. . si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. cada uno requiere de especial atención. El exceso de costos es como el exceso de grasa. rompe el equilibrio. la competencia nos sobrepasará. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. consultoría. informática. o cuando los impuestos comienzan a ahogar una organización. Dice Peter Drucker en Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. Por ejemplo. para mejorar su propia posición competitiva. cuando sus gastos de administración eran más de un 30% de sus ingresos y los de la competencia fluctuaban entre 10 y 15%. El porcentaje de incidencia de los costos depende de cada empresa en particular. le estamos pidiendo que separe claramente su roles de dueño del capital y administrador del negocio.. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. prevención de riesgos.

en particular entre lo clásico y nuevo La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. . mejor dicho en los integrantes de la organización. Disney. Algunos de los patrones que señala son: • La empresa misma es el producto final • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. Aunque la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 27 dores. en un juego de múltiples contrapesos. calidad. el servicio al cliente. para atender a la misión del negocio y mucha disposición al cambio. Procter & Gamble y Coats. Sony. Estamos frente a una nueva visión de la organización. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. la innovación o el crecimiento de las personas) • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa” • Estimular el negocio con grandes metas. experimentación y mejora continua • Mantener equilibrio en todo. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. ¿A quién pertenece la empresa? A la larga. cuando se “congelan” todos los otros costos). porque todavía unos pocos capitalistas tienen el control de muchas de las grandes empresas. Wal-Mart. Cocacola. innovaciones. para evitar que ningún costo predomine sobre otros. en Latinoamérica es todavía minoritaria. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo que analizaremos en el capítulo siguiente: capacidad de negociación. Motorola. grado de cumplimiento de los compromisos. estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido (las cuales son muy fáciles de obtener para un corto período. aunque debe servir a todos ellos con equidad. sentar las bases para una empresa duradera. 3M. flexibilidad y otros. digamos unos tres años. quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Marriot. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. Merck. habilidad técnica. IBM. Algunos ejemplos: Hewlett-Packard. En la revista América Economía de julio de 1995 apareció un interesante artículo sobre las características de empresas exitosas y longevas.

Es bueno tener que responderle a alguien. De esta forma los grupos de interés. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: • • • • • • • • • Clientes Distribuidores Inversionistas Administradores Trabajadores Gobierno Comunidad Bancos e instituciones financieras Proveedores Todos los grupos de interés necesitan de una gerencia fuerte que concilie los intereses particulares con el interés general de la organización. Philip Gluchevitch se refiere a ella como la más poderosa del mundo. provocan un efecto motivador en todo el personal de la organización al mostrar interés por su quehacer. impuestos excesivos. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares.. En su libro Juggernaut.. En parte lo atribuye a una gerencia fuerte e independiente y a un directorio comprometido. Sin embargo. la empresa alemana. aunque lo ideal es un manejo indirecto a través de un directorio poderoso. Mis alumnos(as) de la . bancos y trabajadores. las que pueden poner en peligro la existencia de la organización.).. el destino de todos está amarrado al de la organización... diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo (mostrar altas utilidades. se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada.. Algunos más y otros menos.28 JUAN BRAVO C. es un bien común que los administradores deben respetar como tal. donde también estén representados otros grupos de interés. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa? . Los grupos de interés (stakeholders) son “asociados” que tienen en común el depender de los resultados de la organización. Como efecto secundario. etc. en especial los inversionistas. rentas muy altas. cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. donde están representados los inversionistas. ¿A quién le reporta la gerencia fuerte para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido. es saludable que el poder lo tengan los dueños del capital. A toda la sociedad. sobrestock. participativo y creativo.

participativos y entrometidos. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. cónyuge. empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de todos tamaños. derrochan ingenio. Los miembros del directorio tienen que asumir. nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro. responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. En Chile. por ejemplo: Eveleganz. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores. el Hogar de Cristo. en Chile tenemos la Teletón. a raíz de las transacciones a futuro. personalmente. pueden explicarse en gran parte por la falta de un directorio involucrado con la gestión.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 29 Universidad Santa María bromean sobre lo bien que hace responderle a su . sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). una persona tan ocupada que escasamente disponía de tiempo para las reuniones principales. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos. los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente). Es más. Capas y Agencia de Aduanas Jorge Stein. Peter Drucker. las potenciales pérdidas de aproximadamente 200 millones de dólares de Codelco en 1994. complementadas con directorios creativos. Conozco personalmente algunos casos.. creatividad y eficacia. De hecho. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo mismos y con los demás. cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas. Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras. En la misma línea... Integramédica. técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de . Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo.. uno de los miembros era el Ministro de Hacienda. en su libro Administración y futuro.

cabeza pensante. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando.30 JUAN BRAVO C.. todavía tenemos un lenguaje salpicado con alusiones a la empresa y a la sociedad como si fuera algún tipo de animal. además de la gran efectividad de la organización. objetividad de muchos terapeutas. académicamente. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. en otras palabras. El organismo elegido para efectuar las analogías fue .. miembros. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente. De aquí la nueva gran tarea: buscar aumentar la participación de mercado hasta lograr el liderazgo en su respectivo nicho de mercado. Ambrosoli y muchas otras). muchas evaluaciones (en normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Se ha llegado al extremo de considerar. órganos. hablamos de organismos. Finalidad de la organización En el siglo pasado. Más adelante. que piensa por sí mismo y es capaz de responsabilizarse de sus actos. . Aquacultivos. etc.. De hecho. cerebro. Las consejeras sólo comienzan su misión después de casi tres años de preparación. Hoy. un “reloj”.. era claro que los miembros no piensan. su única función era la de una máquina para producirle utilidades a su creador. la visión de la empresa es la de un sistema social donde interactúan personas para lograr un fin determinado. su finalidad era la obtención del lucro. cuando se confundía a la empresa con el propietario. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como . Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor en las organizaciones más evolucionadas (Termosistema. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. En particular. el cuerpo humano.. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración “profesional” centrada en el control de gastos. cuerpo social. una distribución equitativa y negociada entre los costos para cumplir con la misión de la organización.. las grandes corporaciones están recién comenzando a pagar por las inmensas ineficiencias que se introdujeron. Cada individuo de la organización es un ser humano con autonomía. con cabeza. Agencia de Aduanas Stein. de esta forma. que administración “profesional” es sinónimo de jerarquías y especialización. y durante la mayor parte de este siglo. La finalidad es el cliente. su finalidad fue el crecimiento. en conjunto con el desarrollo armónico de todos los elementos del conjunto.

. se comienzan a bosquejar las nuevas grandes tareas de la gerencia (prefiero ese término antes que administrador.. tienen contento a su personal. a veces entremezcladas. párroco de Quilpué. En mi trabajo de consultor. obtienen buenas utilidades personales. veo a gerentes inteligentes que cuidan el equilibrio. buscan el desarrollo armónico de la organización. Estudios de la empresa norteamericana IDC muestran que la lealtad del cliente se puede sostener y aumentar con un buen servicio. Una misión conocida y aceptada por . de ser cada vez un poco mejores con nosotros mismos y con los demás. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar a su vez oportunidades de desarrollo a cada uno de los destinatarios de los costos señalados. sin que necesariamente se aumente el tamaño de la empresa. manteniendo la misión y atendiendo cada vez mejor a los clientes. pero no baboso. ¡OK! El ideal es buen negocio inicial y excelente servicio. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. permanentemente. El desarrollo significa cumplir cada vez mejor con la misión. un negocio inicial muy bueno y mal servicio provocarán la pérdida del cliente. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. Ellos practican lo que el Padre Jaime. Tiene que ver con nuestro mandato. aunque noto que avanzamos con creciente velocidad hacia la cosmovisión de tipo sistema social. Las nuevas responsabilidades de la Gerencia De acuerdo con lo que hemos discutido en esta sección. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Entiendo que en Latinoamérica todavía coexisten las tres visiones de la empresa: máquina. organismo y sistema social. De esta forma se consigue aumentar los ingresos. Mas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 31 Una variable clave en el cumplimiento de la finalidad es el buen servicio al cliente. como seres humanos. dice con su habitual sabiduría campechana: hay que ser bueno. a pesar de un negocio inicial con reparos. Se podría definir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza en equilibrio con todos los grupos de interés. el cual me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear): • Centrarse en la misión del negocio y buscar incrementar la participación de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria o nicho. mantienen una estructura flexible y son queridos por sus colaboradores. Al revés no funciona.

.. Es una cuestión básica de ordenamiento financiero. autonomía.).. • Equilibrar los diferentes costos entre sí para lograr el desarrollo armónico de su organización. • Mejorar permanentemente el índice de productividad.32 JUAN BRAVO C. muchas innovaciones. • Equilibrar los costos totales con los ingresos totales. disciplina (no confundir con autoritarismo). eliminando los subsidios ocultos como mecanismo de sobrevivencia hoy día en los negocios... Peter Drucker. trabajadores.. ambiente.. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. Consiste en mejorar constantemente la competitividad produciendo más con los mismos recursos (la opción de producir lo mismo con menos recursos dejará espacios que la competencia no tardará en llenar). señala: “. . capacitación.. la definición correcta de un gerente (como nosotros lo hemos sabido desde hace por lo menos cuarenta años) es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron. .! Para lograr mantener este equilibrio. técnicas y herramientas de apoyo. ¿Le parece evidente? .. incentivos. reconocimiento. lo cual significa dar participación en las decisiones y en el resultado del negocio.. todos los integrantes de la organización ayuda a evitar desgastarse en realizar internamente servicios que otras organizaciones pueden hacen mejor.. en su libro Administración y futuro. inversionistas. más tributación. es asegurar que cada persona y actividad de la organización otorgue valor agregado. mejores sueldos. Esto implica negociar con los diferentes grupos de interés. buen trato y . • Rentabilizar cada línea de productos y área de la organización. vías expeditas de comunicación. entre otros aspectos) y motivados. entendiendo que productividad incluye la característica de calidad.. . la gerencia debe reconocer el valor de las personas y así tener trabajadores calificados (reforzando los aspectos de selección. la gerencia debe liderar valores en la relación con cada uno de los grupos de interés. Para lograrlo. En el fondo. sólo eso le garantizará el respeto y la confianza de todos los asociados (clientes. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa..

Solamente como una muestra. • Realiza operaciones en tiempo real. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita y a través de diferentes canales. esto es intuitivo. • Existe una producción inteligente que se adapta a las necesidades de los usuarios. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas inteligentes y potenciadas que generan muchas innovaciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 33 Pienso que el aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. • Los procesos son simples y prácticos. . Sus productos son personalizados. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. funciona todo el tiempo y en todo lugar. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad.

la idea es tener una visión estratégica. Esto obliga a una reformulación permanente de la planificación estratégica periódicamente. "absorbe" silenciosa y positivamente la crítica. la toma con agradecimiento y se esfuerza por ajustar su conducta en base a la porción de verdad que ella contiene.34 JUAN BRAVO C. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir con los grandes intereses de la organización. defenderse o contraatacar. Debería permitir que la empresa absorba los "golpes" del medio. etc. objetivos y planes. se detenga. Cada área de la organización debería tener su propia misión.. Es equivalente a cuando se critica a alguien. Debería "preparar" a su organización para ser receptiva al cambio. mínimo costo o a otros factores? ¿Bajo qué paradigma de administración? ¿Potenciando el conocimiento de la propia organización o utilizando métodos externos?. Tomando en cuenta cuales son las actuales prioridades dentro de la organización: ¿Se requiere desarrollar más el área comercial o el área productiva? Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de: • Definición del propósito de la organización y de las metas departamentales • Creación de nuevos productos • Posicionamiento en determinados segmentos de mercado • Perfil de empleados • Estrategia de marketing • Estrategia de comercialización • Definición de imagen corporativa • Áreas geográficas de la organización y globalización. el rol de la planificación estratégica va mucho más allá. como sería lo habitual.. . en armonía con las necesidades estratégicas de la institución. en vez de resistir.. prepare bien una respuesta y reaccione con mucha fuerza para lograr sobrevivir. y esa persona. reflexiona sobre ella e independientemente de las exageraciones que pudiera contener. EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Entonces.. siguiendo una dirección clara y definida. Esto es. el desafío es flexibilidad y creatividad. Por lo tanto. ¿dando énfasis a la calidad. El objetivo de la Planificación Estratégica (PE) es ayudar a obtener una visión de los verdaderos intereses y necesidades concretas de la organización para lograr tomar decisiones hoy. Hoy.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 35 Por eso es que hoy hablamos de planificación continua. . Hice este resumen a partir de mi libro Planificación estratégica. Veamos un poco más sobre este esquema: Definición del negocio El primer paso de la técnica es aclarar el giro: ¿Cuál es mi negocio? o ¿Cuál es el valor agregado de mi actividad? Necesariamente significa preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?. aquellos aspectos fundamentales para la supervivencia y desarrollo de la organización. a continuación vienen los factores críticos del éxito. metas y factores críticos del éxito necesitan estar apoyados por mediciones estables. luego se produce mucha retroalimentación mientras “baja” en la jerarquía. luego viene la definición del destino de la organización. señalados en la figura 1-2. ¿La PE la hace solamente la alta gerencia? El ideal es que participen todos los miembros de la organización. revisaremos brevemente los aspectos más importantes de la planificación estratégica. En los siguientes puntos. la implementación de las mediciones y el diseño de sistemas de apoyo son la base para la definición de los sistemas de información gerenciales. Definición del negocio  Destino de la organización  Factores críticos del éxito  Mediciones  Sistemas de información gerenciales Figura 1-2. Esquema de planificación estratégica En la figura 1-2 podemos apreciar una visión de conjunto del esquema propuesto. comienza por una definición clara y precisa del negocio. Aunque la PE comienza por la dirección superior. oportunas y permanentes. Lo incluyo debido a la necesidad de que cualquier proyecto de reingeniería esté inserto en los lineamientos de la planificación estratégica. que serán prioritariamente la ocupación del ejecutivo. objetivos. confiables.

36 JUAN BRAVO C. ejemplos: confección de jeans a pedido para clientes mayoristas. aquella función donde otorgo un verdadero valor agregado. es la forma como vamos a competir en el mercado.. centro naturista de atención al . A este aspecto. en costo o en otro elemento diferenciador: calidad.. está en última instancia en búsqueda del sentido de la vida. además. Ellos hablan de éxito cuando la empresa tiene verdaderos objetivos. las personas que integran la organización también deben preguntarse cuál es el sentido de la existencia de ésta. agregaría. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. materia de la siguiente sección. • Análisis de la industria: es un detallado estudio de la industria donde está inserta la empresa. ¿Marketing o innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos? ¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura de nuevos mercados o a innovar en productos manteniendo nuestro actual mercado?.. servicio óptimo... solidez. según Viktor Frankl. Se busca identificar las oportunidades y amenazas de la interacción con el medio. Tenemos que buscar nuestras ventajas competitivas. se apoya en la orientación al cliente. Para definir el negocio es indispensable efectuar un estudio iterativo y retroalimentado (en el sentido de construir borradores sucesivos) sobre los siguientes temas: • Introspección: es un escrutinio interno destinado a conocer nuestras fortalezas y debilidades. fundador de la logoterapia. • Misión del negocio: corresponde a la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que formo parte. Así como el hombre. donde no pongan en peligro la existencia de la empresa. En todo caso.. . Koch y Campbell (Cómo despertar y reanimar la empresa) le asignan una importancia radical. compararlas con las de la competencia y así perfeccionar nuestras ventajas competitivas. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. plenamente reconocido por la sociedad como útil y complementaria para lograr los objetivos de bien común. rapidez en la entrega. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable.. el rol que le toca jugar en la sociedad. • Estrategia competitiva.

distinta de las personas que la componen. anticipación. Señalando explícitamente un conjunto de creencias. sentir su aroma y esbozar una sonrisa de satisfacción. la emoción del negocio es romper uno de los panes que estamos produciendo. etc.. nos ayuda a reflejarnos y compartir experiencias con quienes tienen la misma perspectiva. Es el nexo que nos une con el entorno. Los clientes merecen todo nuestro apoyo. aun cuando cumplan misiones diferentes. de identificar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo. Tal como lo reflejara muy gráficamente un amigo... tanto la organización como sus integrantes comienzan a tener conductas parecidas. inspirar profundamente. ¿Cuáles son las condiciones del trato entre las personas? ¿Cómo se manejan temas claves (disciplina. en armonía con la satisfacción de necesidades de nuestra organización. . es indispensable que tengan la certeza de que trabajamos para entregarles calidad. ellos financian nuestras actividades. clientes. una relación comercial fluida. la misión debe incluir los productos que ofrecemos y los mercados que atendemos. alimentación. un trato respetuoso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 37 público o asesorías en planificación estratégica dirigidas a la dirección de las organizaciones.. los colaboradores tienen necesidad de una renta digna. proveedores. etc. ambiente laboral estable. Los proveedores necesitan conocernos para entender nuestras necesidades. Surge de nuestros sueños. Por ejemplo. consejería. requieren pagos puntuales.? La mecánica es describir las necesidades de cada grupo de asociados y ayudarles a satisfacerlas. Técnicamente.... principios éticos y modalidades de gestión. innovando día a día en su beneficio y que les ofrecemos lo mismo que la competencia y mucho más . aunque en el largo plazo se produce cierta similitud.. niveles de calidad establecidos de común acuerdo.. • Valores de la organización: La organización tiene personalidad propia.. Los valores se expresan prioritariamente de dos formas: Destacando el tipo de interacción que queremos tener con cada tipo de asociado: ¿Cómo queremos que sea la relación con los empleados.. comunicación interpersonal)? ¿Qué sucede con el fomento a la creatividad e innovaciones? • La emoción del negocio es una fuente para la motivación de todas las personas de la organización y el principal alimento del líder. Es decir. condiciones de trabajo que protejan su salud física y mental.

identificar el destino de la organización es indispensable. como decía Henry Ford. revista interna. si corresponde. • Los objetivos son los elementos más representativos de la planificación estratégica.. objetivos y metas. Técnicamente.¿Ha observado las emotivas declaraciones de principios de empresas en quiebra? Tan insubstanciales como las declaraciones de "desarrollo integral del niño" en colegios altamente represivos. . banderas. para lograr algo concreto. el ideal factible es una propuesta que sabemos posible. o que cada norteamericano tenga un automóvil. ideal factible. unos 2. en el mismo orden: ideal. Tal como lo discutimos en la sección anterior. La planificación estratégica define los objetivos según el ideal factible... aunque no es tan precisa como un objetivo. mediano y largo plazo. • El ideal es nuestro sueño para la organización. Cada objetivo asocia mediciones para establecer comparaciones y apreciar un estado de avance. o que en cada supermercado se venda salmón en la misma forma y cantidad que el pollo. Para ello. aquel punto adonde quiero llegar..38 JUAN BRAVO C. Muchos empresarios se nutren de la importancia de su labor en la sociedad para crear riqueza. • El ideal factible surge de negociar con la realidad y proponer algo posible para el futuro cercano. fabricar bienes. un diseño efectuado sin amarrarnos a la historia del negocio.. etc. Aceptamos disminuir un poco nuestra pretensión original. • La imagen corporativa es la cara que queremos mostrar de la empresa: papelería. tenemos que definir cuatro aspectos.. etc. Queremos tener el 90% del mercado. 5 y 15 años. Destino de la organización El asunto es: ¿la organización estará a la deriva o tendrá un rumbo mantenido con mano firme? Indudablemente.. Entonces diremos que sí es posible obtener el 35% del mercado. comenzar a vender salmón en los supermercados en diferentes presentaciones o reducir el consumo de droga en un 90%. dar empleos. Así deja de ser solamente una buena intención. aunque generalmente se hace una distinción entre objetivos de corto. respectivamente. Los plazos indicados re- .. o llevar a cero el consumo de drogas. construir un automóvil posible de adquirir por los trabajadores. Existen previsiones a la cantidad de años que uno desee. puesto que corresponden al destino concreto de mi empresa.

Situaciones programadas. • Temporales: se mantienen por períodos cortos de tiempo. como una nueva ley. la nueva organización de la empresa. . generalmente se originan en: ♦ ♦ ♦ Particularidades transitorias. como el perfeccionamiento tecnológico. Cada meta involucra un conjunto acotado de recursos. un incendio en instalaciones importantes o la renuncia de un empleado clave.. Por ejemplo. es decir. como el desarrollo de una meta. Significa que él podría delegar todo lo que no es un FCE. • Las metas vendrían a ser las paradas intermedias. del ejemplo anterior. que afectan directamente sus posibilidades de sobrevivencia. representan un filtro en la cantidad de información que llega al ejecutivo. Dependen directamente de la misión de la empresa y deben ser considerados en la toma de decisiones de la alta gerencia. por ejemplo. en una empresa de confecciones se encontraron los siguientes FCE: • • • • Eficiencia en la producción Estabilidad en la producción Perfeccionamiento tecnológico Nueva organización de la empresa Los factores críticos del éxito se pueden clasificar en: • Permanentes: se mantienen a través del tiempo y son relativos a la industria.. se pueden encontrar en la mayoría de las empresas del mismo tipo. porque no existe uniformidad al respecto. cada uno de los diferentes escalones que me permitirán lograr un objetivo. largo plazo puede significar 4 años para el ejecutivo de una empresa pequeña o 30 años para el presidente de una corporación Japonesa. un encargado y plazos. Factores críticos del éxito Los Factores Críticos del Éxito (FCE) son tan vitales para la empresa. la eficiencia y estabilidad de la producción. como una campaña comercial o el lanzamiento de un nuevo producto. Hechos circunstanciales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 39 presentan solamente un promedio.

herramientas. lo que se consigue a través de las mediciones. . Mediciones La planificación puede carecer de sentido si no está fuertemente anclada a los hechos y la realidad. si el índice llega a un nivel todavía más bajo. Permiten conocer e influir sobre el estado de una variable. Un sistema de información es un modelo diseñado para cumplir con algún fin práctico. en este caso. cuyo diseño debe estar permanentemente actualizado para conservar su efectividad. por ejemplo. entonces: ¿Cuál es actualmente el número de prendas por día y a qué nivel queremos llegar? Sistemas de información gerenciales En el punto anterior. Ahora podemos hablar en concreto: ¿cuántas horas estamos capacitando hoy a nuestro personal y a cuántas queremos llegar? Otro ejemplo es el de una empresa de confecciones que se plantea por objetivo aumentar la producción. podría alertarse a la gerencia general. para que se transforme en una realidad. conocimiento.. metas. Al dejarlo así no pasa de ser una bonita declaración. si el número de prendas producidas en el día baja hasta un cierto nivel. ambos ejemplos terminan con preguntas donde podemos apreciar la necesidad de mediciones actualizadas para definir sistemas de información. se genera automáticamente un alerta a ventas y producción. ésta ha sido la principal labor del ejecutivo. factores críticos del éxito. por ejemplo. Los sistemas de información gerenciales son procesos claramente identificables.. apoyar una medición. sin embargo. en lugar de solamente las buenas intenciones. En este caso. comparaciones con la competencia. muchas veces sin que él lo supiera. En el sistema de información gerencial participan personas y se emplean variados recursos: técnicos. Cada vez que un ejecutivo da pautas sobre cómo hacer algo o se anticipa a una crisis o punto de quiebre. infraestructura. la medición es número de prendas por día. Hoy. En alguna parte de la planificación podría decir: aumentar el perfeccionamiento del personal. etc...40 JUAN BRAVO C. financieros.. etc. horas de capacitación anual por empleado. es necesario agregarle un índice. Las mediciones deben estar presentes en todos los elementos mencionados: objetivos. ¿Quién diseña el sistema de información? Tradicionalmente. está diseñando sistemas de información gerenciales.

el diseño de sistemas de información gerenciales tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 41 existe una fuerte tendencia a la participación de todos los interesados. De hecho. Para mí. . algunos grupos autodirigidos definen y mantienen sus propios sistemas de información.

esto ocurre también en sentido inverso. uno de los empresarios más importantes de Alemania: el éxito empresarial se reduce a fabricar y vender un producto que interese a los compradores. etc… Para entender al cliente hay que estar a su lado y observarlo. Un nuevo criterio apareció en la relación con el cliente. Es sintomático que las empresas más exitosas y rentables consideran al cliente como la finalidad del negocio y no como un medio para ganar dinero. decía Henry Ford hacia el final de su vida. lamentablemente.. dice: . Comprender su negocio y cómo podemos aportar nosotros a su misión. empleando el sentido común para descubrir y satisfacer sus necesidades. En Juggernaut. Philip Glouchevitch dice en relación a la estrategia de Werner Otto..42 JUAN BRAVO C. se tomaba tiempo para averiguar personalmente las preferencias de los clientes.. siempre que sean negros”.. Alfred Sloan. Así podemos llegar a conversar en su idioma. Si antes uno salía a conseguir ventas.. con el regalo a la esposa de un cassette con música a gusto del esposo. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. tanto que trabajé para agradarte y tú no lo aprecias!. de su preferencia. Significa conocer de verdad lo que el cliente quiere y no lo que es nuestro capricho proporcionar. hoy sale a encontrar oportunidades de dar. a él no le gusta el plato (se lo ha dicho a su mujer en algunas oportunidades) pero no puede desairarla y se lo sirve con una sonrisa forzada. Es como la esposa que desea agasajar con un exquisito plato. la esposa capta esa leve mueca y se lo reprocha inmediatamente ¡Eres un malagradecido. poco antes de que terminara el reinado Ford y comenzara el de General Motors. El cliente percibe la diferencia y la agradece con su preferencia.. con vestuario del gusto de quien regala. En fin. estimado lector ¿Comparte usted conmigo en que otro hubiera sido el resultado si ella hubiera recordado el plato predilecto del esposo?… Evidentemente. su presidente.los altos mandos . Allí. En un artículo de la revista Adistranews (octubre de 1994) titulado He aquí maneras probadas para la creación de una clientela leal. “Los clientes pueden elegir automóviles de cualquier color. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final.. al esposo. hacer programas de computador o escribir libros. Todo lo demás es secundario.. su aporte al éxito del cliente.

desarrollado en Japón por el Dr. ¿en cuál de ellos situaría a su empresa?… El gráfico que se muestra en la figura 1-3. Sloan hizo que la General Motors fuera la primera compañía industrial del mundo. trabajando realmente con los clientes. aparecía en un lote de venta en Memphis o en Albany.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 43 de compañías exitosas creen en la afirmación: “El cliente ES nuestro negocio”. disparando memorandos sobre cambios en el comportamiento de clientes y cambios en sus preferencias con respecto al servicio de concesionarios. Una vez cada tres meses él desaparecía de Detroit sin decirle a nadie donde iba. la orientación al cliente tiene tres claves principales. se presentaba y le pedía al dueño permiso para trabajar como vendedor o como asistente del gerente de servicios por un par de días. enunciadas en la primera sección del capítulo segundo. dijo que se había equivocado al enunciar el concepto de “centros de utilidad” porque daba la impresión de que habían ingresos internos y eso es falso. y al servicio de la compañía a los concesionarios. Estas claves dan origen a tres tipos de rendimiento en la relación con el cliente: básico. a clientes que dejaron de comprarnos y a clientes potenciales. A propósito. El mismo Peter Drucker cuenta en su libro Administración y futuro sobre la orientación al cliente de Alfred Sloan. competencia y cambio. además de los actuales clientes. al interior de la organización solamente hay costos ¡Los únicos ingresos que recibimos provienen de los clientes! Dijo con mucho énfasis. respectivamente. en otras dos ciudades. Presidente de General Motors: “Alfred P. también conocidos como no clientes. Cuando Peter Drucker vino a Chile en Julio de 1994. provee una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. todas comienzan con la letra c: calidad. competitivo e innovativo. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron? ¿Cuántos son y cuál es el perfil de los clientes potenciales?… Además de las tareas propias de una gestión eficiente de la gerencia. . Durante esa semana trabajaba en esa forma en otras dos concesionarias. sobre tendencias del mercado y tendencias de la moda”. investigador en el área de calidad total. El lunes siguiente estaba de vuelta en Detroit. en las décadas del 20 y del 30. La orientación al cliente es el marketing e incluye. A la mañana siguiente. Kano.

a mayor excelencia en la ejecución. colegas. Kano me pareció tan interesante que lo apliqué a la administración de personal. en el nivel de excelencia en la ejecución. A su vez. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. En la figura 1-3 se puede apreciar que la línea de rendimiento básico (calidad) apenas llega hasta dejar satisfecho a un cliente. Orientación al cliente El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. incluso. con relativamente poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. la línea de rendimiento competitivo sigue una distribución lineal.44 JUAN BRAVO C. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. El gráfico del Dr. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. competitivo e innovativo. es el nivel de excelencia con el que se lleva a cabo el desarrollo de cualquiera de los tres tipos de rendimientos: básico. he podido apreciar que sirve para repensar las interacciones personales: pareja. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho Figura 1-3. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. etc… . hijos. El nivel superior es el del rendimiento innovativo.

pero nunca lograremos llegar. puedo estar feliz con el rendimiento de mi camioneta de US$ 7. porque cuando creemos tener todas las variables controladas. Significa que en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. etc… lo cual incidió en elevar sus costos muy por sobre la competencia. Stephen Wolf. porque si pago US$ 100. aparecerán nuevas expectativas que atender. Los productos IBM volvieron a ser competitivos cuando se redefinió el criterio de calidad a: “según las expectativas del cliente”. porque es un beneficio que ya parece norma. un concepto relativo a las expectativas del cliente según un rango de precios generalmente aceptados. especialmente en el ámbito de los computadores personales. durante los años 80: premiar a los pasajeros frecuentes con una cantidad de kilómetros gratis de acuerdo al vuelo realizado. la que me lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de bencina. en tiempo y costos convenidos. en la forma de LanPass y LadecoPass. Otras líneas áreas se están viendo en la obligación de introducirlo. Un ejemplo podría ser la conocida innovación introducida por el Vicepresidente de American Airlines. el rendimiento básico permite entrar al juego. pero no garantiza la permanencia. Es lo que denominamos calidad. Por ejemplo ¿Qué tiene mayor calidad: un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de mis expectativas. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del cliente. Hay un aspecto que a veces se pasa por alto en el tema de calidad cuando se pone como ejemplo el maduro mercado de Japón. IBM experimentó duramente el cambio de criterio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 45 Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. mucho más altos que las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad. es posible que me sienta engañado. a raíz de cambios en el medio e innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. Allí el cliente es muy exigente.000 por un Mercedes-Benz con una pequeña vibración al pasar los 150 Kilómetros por hora. A fines de los años 80. en convenio con emisores de tarjetas de crédito.000. componentes. Ellos tenían definidos estándares absolutos de calidad. En Chile las principales líneas aéreas lo adoptaron también. En estos tiempos. no obstante. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. sin que el cliente percibiera un beneficio adicional. a diferencia de la actitud típica de sometimiento y resignación de la mayoría de los consumidores en los países latinoamericanos… ¿Tal .

ventas. de tal manera que los mejores integrantes compartan sus conocimientos y experiencias. importaciones. Conversar con los proveedores. se pueden agregar las siguientes: • Asistiendo a cursos. . ¿Cómo se “captura” el conocimiento técnico para beneficio de la organización? Además de las formas señaladas en la inteligencia competitiva. Recoger los comunicados sobre proyectos de la competencia para saber en qué está trabajando. Leer libros. pueden ser fácilmente desplazadas del mercado. en: • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. • Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. • Implementando un plan formal de aprendizaje de la organización. aunque sea por poco tiempo. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. las organizaciones que no estén atentas a lo que hace su competencia. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. a todo nivel. etc… ¿Por qué no enviar también al operario de la máquina a esa feria en Miami a la cual usted piensa asistir? El rendimiento competitivo incluye también la recopilación del conocimiento técnico que existe sobre la materia en que trabaja la empresa. En este mundo tan competitivo. un conjunto ordenado de acciones donde participan todas las personas de la organización.46 JUAN BRAVO C. Me refiero a la acumulación de conocimiento que existe en el medio. seminarios y realizar capacitación formal sobre el tema. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias de la competencia? Pienso que es parte de la inteligencia competitiva. vez deberíamos comenzar por educar al consumidor y motivarlo a reclamar por sus derechos?… Rendimiento competitivo Surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a los consumidores y llevar esas buenas ideas a nuestros clientes. • Contratando a consultores. disponible para cualquier persona u organización. Estar atento a la satisfacción de los clientes de la competencia.

aunque en un lugar secundario porque entregamos el liderazgo a la competencia. en una actitud reactiva para evitar que nos quiten nuestros clientes. Recordemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. Debemos producir un estado de permanente enamoramiento… tal como usted lo hace con su pareja aunque el tiempo pase y la rutina aceche… Si no le parece suficiente. El rendimiento competitivo nos ayuda a permanecer en el mercado. una carta de satisfacción del cliente y un cartón con el detalle de la programación de uso de las prendas (para evitar las equivocaciones que resultaban en que algunas secretarías llegaban con uniforme diferente). Durante la severa crisis económica chilena de 1982 trabajaba en Weisselberger y Cía. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. la botella con tapa rosca o la crema de afeitar junto con la máquina. nunca lograremos desarrollar en plenitud nuestras fortalezas. siempre agradecemos y nos contentamos con un regalo. El cliente valoriza en tal medida que pensemos en él. observe la excitación de los niños con la lámina o la figura que viene en su paquete de galletas o de papas fritas. el envase de jugo con tapa. por pobre que sea. Es necesario “cortejar” al cliente. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”. su mercado . (describo el caso en el capítulo 2) . incluso. es anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecerle un poco más de lo que él espera. Rendimiento innovativo Consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. resulta halagadora. ¡Es evidente obtener esas ganancias en el rendimiento innovativo!. siguiéndola. cuando menos. ¿Y los nuevos clientes?… ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió?. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. una empresa cuyo negocio principal era la venta de artículos electrónicos y línea blanca. tal como lo hacemos con la persona de nuestros sueños. La seducción es grata en sí para ambas partes y. Una empresa de confección de ropa para secretarias logró importante avances en su mercado cuando introdujo algunas innovaciones: un pañuelo de regalo en el traje.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 47 • Asociándonos con algún grupo de empresas afines para traspasar mutuamente las mejores experiencias (Benchmarking). Ya lo decían nuestros abuelos: a caballo regalado no se le miran los dientes.

Debemos tener muy en claro que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. previo envío de una carta. incorporar algunas innovaciones tecnológicas. Otras innovaciones. En este contexto logramos repuntar significativamente las ventas a través de una innovación que consistió en pagarles a los clientes el valor de ida y regreso del pasaje de bus (transporte público). trabajar con pedidos de bajo volumen. entregar directamente en las tiendas. ahora comienzan a tomar gran importancia los elementos diferenciadores. La necesidad del cliente es el servicio de confección de jeans a un precio competitivo y de buena calidad. ofreciéndoles artículos cuyo valor de la cuota a crédito fuera similar a la que estaban terminando de pagar. particularmente con la aplicación de un esquema tipo just-in-time. El análisis del entorno da como resultado que la empresa ofrece precios más bajos que la competencia nacional y más altos que la competencia internacional. . sin haberse incorporado al rendimiento básico. Con un altísimo índice de desempleo y una falta generalizada de liquidez en la economía. como los regalos al comprar combustible. La conclusión es continuar disminuyendo costos. Asimismo. la tapa rosca de las botellas de bebidas y la tapa reusable en los envases de leche líquida. Tomemos como ejemplo el caso de Tecnoropa. a través del cual se conserva el equilibrio homeostático del sistema organización-medio.48 JUAN BRAVO C. como las pinzas en los pantalones. son cíclicas y regresan cada cierto tiempo. principal eran familias de barrios pobres. efectuar particularizaciones en los modelos. muchas innovaciones pasarán de moda después de un tiempo. etc… Estos elementos diferenciadores son los que permiten efectuar un cierre elegante y caen dentro del rendimiento innovativo. Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. la corbata ancha y la minifalda. Supongamos que el factor costo ya está resuelto de manera competitiva. las ventas de todo el sector se fueron abajo y varias empresas quebraron. Es posible que muchas de las innovaciones realizadas en un producto o servicio pasen a formar parte del equipo de norma y “caigan” en el rendimiento básico que espera el cliente. presentado en el capítulo tercero. por ejemplo: rapidez en la entrega respecto a la competencia internacional. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. ¿Cómo lograrlo? A través del cambio interno permanente. suponiendo una calidad pareja. Es lo que sucede con la radio y el limpiaparabrisas en los automóviles.

No es negativo. como la fachada remodelada de un edificio viejo. Por este motivo me permito incluir aquí algunas consideraciones al respecto. aunque reconozco que a veces se produce un abuso cuando la imagen es deslumbrante y la substancia escasea. los productos más innovadores en Chile. el efecto será… Simplemente. ¿Sabía usted que la excitación que produce la creatividad agrega energía al organismo?. aquellos aspectos supuestamente secundarios de la negociación que en un momento adquieren gran importancia. en el maquillaje de una dama o en la superoferta de aquella tienda. fruto de profunda motivación para todas las personas. mango flexible y cerdas onduladas • El centro de eventos Casapiedra. Los elementos diferenciadores están directamente relacionados con lo que Edward De Bono llama efecto de borde. allí aparecen. lo podemos apreciar en la envoltura de un regalo. pero si la presentación es pobre. con amplios estacionamientos y aire más puro • Las amplias ofertas de los carriers para telefonía de larga distancia Creatividad La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. que bien enfocada absorbe a la persona a tal punto que se evade de su entorno (¿dónde estabas? Pregunta uno a veces cuando ve a alguien en esa situación). En la revista Gestión de octubre de 1994 se muestra una selección de los golpes del año. entre otros: • La superhipoteca del Banco Santander • La tapa reusable en los envases de leche Loncoleche • La ampliación de la línea de cepillos dentales de Colgate. su producto puede ser excelente. o que la creatividad se echa a volar en comunión con personas afines (como dice mi amigo Rolf Achterberg). aumenta el profesionalismo y cultiva una mejor interacción con el cliente. con cabeza semejante a un diamante. por ejemplo. es sólo un fenómeno más. el rendimiento innovativo permite liderar el mercado. por ende. al revés. agrega más riqueza a la negociación. si usted incorpora cualquier elemento diferenciador.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 49 La elegancia del cierre tiene relación con evitar el desgaste de la relación con el cliente cuando la discusión se centra solamente en el precio. De Bono le llama efecto de borde porque hay un instante en que llena todo el campo visual. . El efecto de borde es un fenómeno sicológico que nos acompaña toda la vida.

La creatividad está siempre presente en las personas. para hacer tormentas de ideas y preparar planes concretos de implementación de ideas. Es un medio gratuito y tremendamente efectivo de lograr producir innovaciones. Una vez que damos paso a la participación. etc… • Fomentar un ambiente libre de agresión.Definición del problema: se obtiene un enunciado preciso. Algunas medidas destinadas a desarrollar la creatividad son: • Charlas. pero un medio confrontacional la inhibe. • Fomentar la participación del cliente a través de prototipos de productos. • Establecer conductos rápidos y fluidos de comunicación con el cliente. • Establecer una reunión semanal breve de los miembros de un equipo. aumenta notablemente su grado de compromiso. ejercicios. • Crear procedimientos y destinar recursos para hacer el seguimiento de toda idea en desarrollo. En mi libro Innovaciones y creatividad empresarial. Cuando el cliente participa. Consta de cuatro pasos: 1. videos. ¿Qué tal si llevamos la fábrica donde el proveedor o si tenemos la mercadería dispo- . Veremos a continuación un resumen de la técnica de uso más frecuente en las empresas: la tormenta de ideas. especialmente apoyada por las habilidades de anticipación y voluntad. . • Definir mecanismos de incentivos directamente relacionados con la mayor productividad de la innovación. El ahorro de una línea telefónica es ínfimo contra el costo de un cliente molesto por esperar a que lo atiendan. • Instaurar un estilo de administración de personal donde se respete la autonomía y la responsabilidad personal. breve y completo. • Destinar la mejor gente a escuchar y resolver rápidamente las quejas de los clientes.Idealización: significa incorporar el principal elemento de creatividad a la búsqueda de soluciones. 2. circulares u otros medios. reuniones informativas. . la libre discusión de ideas. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y por ende para sus clientes.50 JUAN BRAVO C. analizo más en detalle los temas de creatividad y adaptación al cambio. no se atrofia ni disminuye. Sería muy bueno considerar que cada queja es oro. Ahora es cuando puede dar libre curso a su imaginación.

tal vez su proposición de un desmaterializador molecular active en otra persona una idea realizable.. es necesario pasar antes por la calidad y competencia. La tormenta de ideas quedó desacreditada en ciertas organizaciones de Estados Unidos que pretendieron introducirla como norma obligatoria durante los años 50. 3. Ahora sí podemos criticar (¿tal vez debiéramos considerarlo un derecho reservado exclusivamente a quienes hayan aportado ideas?). Para llevar a cabo estas ideas estamos trabajando con algunas empresas en un programa que permita lograr un proceso permanente de innovaciones de negocios o. Es muy importante no criticar las ideas en este paso. Para lograrlo.? En este punto ¡no estudie la factibilidad de implementación! Tan sólo proponga ideas. Este proceso contempla los tres niveles de rendimiento. Es conveniente pedir en forma rápida.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 51 nible con sólo pensarlo. También en el gráfico queda de manifiesto que no se puede llegar directo al rendimiento innovativo. . aunque sin quedarnos ahí.Factibilización. A veces un participante negativo logra hacer perder mucho tiempo a personas verdaderamente creativas cuyo interés es explorar ideas y no recibir descalificaciones. El objetivo es obtener el máximo de propuestas. 4. a través de la asociación de ideas. porque no se puede forzar la participación. un flujo continuo de ideas creativas.. voluntaria y rotativa las ideas de cada uno de los participantes. . lo mismo.Reestudio de las ideas: las ideas factibles se ordenan según su importancia y se da forma a la solución propuesta. se discute la factibilidad de cada idea. es indispensable la participación del personal a través de diferentes formas de agrupación. En la figura 1-4 (página siguiente) podemos apreciar que se logra llegando a la más alta cumbre: el rendimiento innovativo. . para no matarlas antes de nacer. En mi libro Innovación y creatividad empresarial describo en detalle estas experiencias. Es estudiar la factibilidad de realización. Esta técnica debe ser introducida con prudencia dentro de la organización. La montaña de la orientación al cliente La idea es ilustrar gráficamente el liderazgo en la orientación al cliente. sin importar que sean irrealizables. se complementa con otra o se descarta.

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Creatividad Competitividad Calidad

Figura 1-4. La montaña de la orientación al cliente ¿Cuánto invertir en cada tipo de rendimiento? Creo que lo más apropiado es una inversión equitativa entre todos ellos. Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza Curiosamente, los mismos principios de la orientación al cliente fueron empleados por Leonardo Da Vinci hace 500 años cuando, al querer abandonar Florencia para vivir en la corte de Francesco Sforza, señor de Milán, le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales, construir diques, baluartes, inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra, carros armados, cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo, …, me especializo en modelar estatuas y esculpirlas, pintar cuadros, en dibujar palacios y fortalezas. No temo el parangón con nadie en el mundo,...” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. A propósito, Bill Gates, presidente de Microsoft Corporation, considerado como una de las personas más creativas y … el hombre más rico del mundo, en Diciembre de 1994 compró uno de los códices más apreciados de la obra de Leonardo Da Vinci, en algo así como 32 millones de dólares. Analicemos su carta desde la perspectiva de los principios de la orientación al cliente:

• Calidad: Leonardo se presenta a sí mismo como un "constructor de
instrumentos de guerra"; él sabía que Francesco estaba en constantes

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guerras con sus vecinos y que su necesidad concreta eran los mecanismos bélicos.

• Competitividad: Leonardo podría haber sido otro constructor más de
artefactos de guerra, pero no, él le indica a Francesco que conoce la obra de su competencia y no teme que le comparen, así es que no lo pueden superar, pero él sí a ellos. Leonardo revela estar muy bien enterado del medio donde se mueve; probablemente su visión de conjunto era óptima.

• Creatividad: Leonardo no está pidiendo un favor, se está vendiendo
bien a sí mismo; la necesidad concreta de Francesco eran los elementos de guerra, Leonardo le ofrece resolver su requerimiento específico en el más alto nivel, pero con un regalo extra… sus dotes de ingeniero y artista para los tiempos de paz. Con envidiable visión de futuro, le ofrece innovaciones a Francesco en la forma de un elemento diferenciador… Esto me hace recordar que a mis quince años tenía una verdulería que estaba siempre llena de clientas, supongo que era porque me gustaba atenderlas bien y nunca dejaba de obsequiarlas con una llapa... (algunas papas más, una bonita manzana, algo de cilantro o una rama de albahaca). La carta tuvo el efecto esperado; Leonardo vivió por 20 años en la corte de Francesco, cumplió con lo dicho y sabemos que hizo mucho más... Cuando leo sobre Leonardo, siempre me sorprende que nunca aprendió latín u otro idioma, siempre se expresó en florentino. Me hace meditar sobre la verdadera necesidad de tantas horas dedicadas al estudio del inglés, y a veces francés o alemán, especialmente el tiempo que nos obligan a destinarle en el colegio ¿Qué porcentaje de la población realmente lo usa? ¿no sería preferible destinar ese tiempo a labores creativas o a trabajar las fortalezas? ¿No podríamos dejar el inglés como otra función especializada en la sociedad, a cargo de buenos intérpretes y darnos por satisfechos con conocer en inglés el argot de nuestra actividad? ¿Acaso no es una ventaja competitiva dedicarnos a nuestra misión? Además, en un ambiente que se humaniza cada vez más, los mejores libros y los procesadores de textos vienen traducidos al español, en cualquier seminario en otro idioma se ofrece traducción simultánea al español, las compañías de comunicación ofrecen la traducción como servicio complementario y la traducción automática avanza a pasos agigantados… En mi caso, uso solamente en forma ocasional el inglés hablado, así es que decidí que era socialmente más rentable destinar mi tiempo a lo que

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considero mi misión: ayudar al desarrollo de la organización, que al estudio permanente del inglés (porque es necesario tomar más y más cursos o inventar como practicarlo si no se utiliza en forma regular, de lo contrario tiende a olvidarse). Evidentemente, contrato un servicio de traducción cuando es necesario. No quisiera que alguien decidiera seguir esta idea sin haberla comprendido cabalmente: dejé de estudiar inglés porque invertir mi tiempo en cumplir con mi misión resulta de mayor rentabilidad social y económica. No quiero estudiar permanentemente materias “por si acaso” me llegaran a servir. Aunque tengo claro que si en algún momento requiero utilizar frecuentemente el inglés, entonces haré un curso intensivo y comenzaré a usarlo provechosamente.

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ADAPTACIÓN AL CAMBIO
La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fisiológicamente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la dirección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relacionadas entre sí. Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial. Herramientas permanentes para la adaptación al cambio Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía. Educación La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar. Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por calificaciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un ambiente amenazante.

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La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma podemos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones. Énfasis en el diseño El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:

• • • • • • • •

¿Cómo puedo perfeccionar esta labor? ¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada? ¿Su objetivo está alineado con el de la organización? ¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de calidad convenida? ¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto? ¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto? ¿Y el servicio posventa? ¿Estoy contento(a) con lo que hago?

Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera satisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa..... Sin embargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatura?..... Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los períodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada instante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos. Autonomía Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia. Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los empleados no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con

Antes del cambio. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por . simplemente. .. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. son resultado de consenso. Veamos cada una de estas claves: Anticipación Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea.. las sentirán como propias. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores. sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?. su junior. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio.... aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. participación y compromiso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 57 los resultados de la empresa. las palabras claves son anticipación. Antes del cambio. es. La idea de fondo es estar preparado. los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. nosotros mismos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno.. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión. personal y familiar. para administrar la natural resistencia al cambio. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. porque implica una autoaceptación del cambio. si fuera posible hacer esas distinciones.. Compromiso Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea.. Naturalmente. ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. compartir la toma de decisiones. Participación Es lo ideal.

supuestamente.. Si hubo anticipación. incluso. un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio. llevan a una persona a un nivel de incompetencia. éstas no están sometidas a un exceso de cambios. • Asegúrese de que lo nuevo es mejor. dará mucho mejor resultado.. es indispensable jugar con la gradualidad. incluso. queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro- . Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado. Esto está tan estudiado que.). ciudad. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir autoritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios. ellas deben continuar aplicándose e. un consultor de empresas. participación. actividades. un sicólogo. hay tablas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge. hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno. retroceder y después avanzar nuevamente. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla. es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. cuenta con el compromiso de algunas o todas las personas.. implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organización. es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que. Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios. casa.. Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada. alguien que sepa escuchar.. etc. Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio. • Comprométase usted. es necesario reforzarlas y perfeccionarlas. • Dosifique la cantidad de cambios. Durante la implementación de un cambio. En cualquier implementación de cambios. entonces ¡comprométase usted!. de máximo grado de estrés.. es conveniente recurrir a un agente externo.58 JUAN BRAVO C.. • Implemente en forma gradual. Me parece importante insistir en este aspecto. así como un exceso de actividades.. cuenta con un asesor en cambios y se aseguró que el nuevo sistema es bueno. Durante el cambio. Mientras se está efectuando el cambio. • Contacte un agente externo.

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yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto. • Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de todos los involucrados...

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FASES DE LA REINGENIERÍA
Al igual que otras disciplinas, la reingeniería sigue las fases genéricas del ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción, análisis, diseño detallado, construcción y mantención. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un sistema computacional, la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida de un proyecto. Antes de construir un edificio, alguien lo concibe, luego hay que hacer arquitectura, planos, construir y mantener; lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto, hace un diseño detallado, construye y desde ese momento comienza a perfeccionar con el uso regular. Esto queda más claro en la figura 1-5, donde se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto, con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas de diferentes tipos de proyectos Tecnología información concepción análisis diseño construcción mantención de Edificio concepción arquitectura plano detallado construcción mantención Artículo gestación definición diseño producción Reingeniería negocios concepción invención diseño detallado construcción de

mejoramiento mejoramiento continuo

Figura 1-5. Etapas genéricas del ciclo de vida de un proyecto Veremos a continuación las responsabilidades de la reingeniería en cada fase. Es cierto que debemos cumplir todas las etapas del ciclo de vida; sin embargo... ¿Cuál debiera ser el nivel de profundidad de la planificación previa del proyecto de reingeniería? Pienso que debiera ser cuidadosa en la definición de objetivos, los recursos a destinar y plazos de realización, mas no en el detalle de actividades y temas a tratar, porque precisamente del proyecto deberían salir soluciones que al inicio son desconocidas y pueden modificar cualquier plan. En resumen, es conveniente no planificar en exceso y lanzarse cuanto antes a la realización del proyecto.

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Concepción del proyecto Todo proyecto de reingeniería debería surgir de la planificación estratégica de la organización, porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico, igual es necesario replantear la estrategia de la organización para incorporarlo. En otras palabras, en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados, por eso es indispensable la visión integradora de la planificación estratégica. Concretamente, es necesario tener muy en claro la misión del negocio antes de abordar cualquier proyecto, para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. La idea más poderosa en la concepción de cualquier proyecto es, establecer nuestros objetivos basándonos en lo que queremos hacer y no en lo que queremos evitar. Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa fue destruida y que tenemos que rediseñarla, ¿Cómo lo hacemos? ¿Intentamos reconstruir lo que se perdió o aprovechamos esta oportunidad para diseñarla en función de nuestros sueños? ¿Qué haría usted? El beneficio de replantear algo desde sus orígenes es tan grande que hoy es una ventaja competitiva. El asunto es buscar lo deseable para el proceso, en lugar de pretender eliminar lo indeseable. Se puede demostrar que cuando el criterio es buscar lo deseable, se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Al contrario, cuando buscamos eliminar lo indeseable, tendemos a preservar lo existente, en una actitud de mantener un pasado supuestamente glorioso; con esta conducta daremos muchas vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. Supongamos que el proceso ya no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Entonces, nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos, alineados con el negocio de la empresa. Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford), en la película La fuerza de la verdad. Allí el protagonista sufre un ataque delictual que le hace perder totalmente su memoria; luego, en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Durante esta etapa podemos dar libre curso a nuestros más exóticos sueños, pero no tema perder su tiempo, pues al final llegaremos a un ideal factible, el cual se puede entender mejor observando la figura 1-6, donde se muestra que llegar desde la idealización pura al ideal factible es apenas

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un paso. No obstante, si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”, que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable, nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos, todos ellos nada más que barreras mentales.

Idealización ideal factible

realidad actual

Figura 1-6. Gráfico sobre concepción de un proyecto Para concebir algo se requieren solamente tres pasos: 1.- Un estudio general que nos ayude a entender el sistema Es importante esto del “estudio general” porque cuando es muy detallado, uno se “engancha” y tiende a dar soluciones dentro de los límites del sistema actual. Por ejemplo, hablamos del proceso de compra de repuestos de maquinarias en la compañía minera y nos interiorizamos de las necesidades de los usuarios. Tenemos que averiguar algunas variables clave que nos hablen sobre el desempeño actual del sistema; por ejemplo: • El tiempo promedio de adquisición de materiales es 2 meses. • El monto del inventario es US$ 2.000.000.-. En este paso debemos orientarnos hacia la síntesis, o la aplicación del enfoque sistémico en busca de entender el objeto de estudio en su contexto. 2.- Búsqueda del ideal Es preguntarnos ¿qué es los que quiero? ¿Cuál es nuestro sueño más atrevido en esta materia? En el ejemplo, tal vez sea disponer de los re-

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puestos en forma inmediata y con cero costo de inventario. Obsérvese que no hablamos de corregir problemas, como en el análisis clásico, sino de plantearnos sobre nuestros verdaderos deseos, con una visión de futuro. El objetivo es establecer lo deseable. Por irrealizable o inalcanzable que parezca ¡no se preocupe! recuerde que hablamos de idealización. Es conveniente hacer aquí una cuantificación del desempeño ideal. Significa indicar cuánto gana o ahorra la compañía con el cumplimiento del objetivo idealizado. En el ejemplo, la compañía ahorraría: • US$ 200.000.- anuales si el tiempo de respuesta de un pedido disminuyera desde dos meses a cero. • US$ 100.000.- anuales si no tuviera inventario (evita inmovilizar el capital de US$ 2.000.000). Sin considerar los mayores beneficios para el cliente y la simplicidad en la operación. Esto es para que comience a entusiasmarse. Además, de aquí puede extraer el material para interesar a sus accionistas y gerentes. 3.- Obtención de un ideal factible Surge de negociar con la realidad y discutir cuáles son las verdaderas posibilidades de llegar a nuestro sueño. ¿Cuánto es realmente factible de acuerdo con las actuales posibilidades? En esta negociación es muy posible que se resigne a algo menos que el ideal, pero en cualquier caso muy superior a la situación actual. Es sorprendente que casi siempre hay opciones concretas muy cercanas al ideal... En el ejemplo, sabemos que es posible (porque hemos leído sobre ello, conocemos las posibilidades de la tecnología, del just-in-time o hemos visto casos similares): • Llevar el tiempo promedio de adquisición de materiales a dos días. • Mantener un inventario de US$ 100.000.Es muy conveniente realizar en grupo este ejercicio, porque se produce una verdadera síntesis de conocimientos. Como se desprende del ejercicio, los pasos indicados deben acompañarse de mediciones de desempeño. En mis cursos de la Universidad Santa María, les pido a mis alumnos que realicen el ejercicio de imaginarse que no hay limitación de recursos para hacer lo que quieran (riqueza, salud, etc...), luego de soñar durante un rato, les pido calcular que porcentaje de sus sueños pueden ser realizados en base a su actual nivel de recursos. Sorprendentemente ese promedio es superior al 70%. Significa que no necesitan esperar a ser ricos para hacer

dedícate a lo tuyo y déjanos este problema a nosotros. lo cual es consistente con los resultados obtenidos y con las investigaciones de Edward de Bono en su libro Ideas prácticas para profesionales. ¡Cómo lo vamos a hacer si en los mejores tiempos la productividad era sólo un 15% mayor! Y probablemente con descalificaciones: ¡Estás loco. Esa es la materia de la segunda etapa del método: la invención. los especialistas! .. y eso es lo que se obtiene cuando alguien se pregunta ¿Qué deseo de la vida? o ¿Qué necesito resolver en la bodega? ¿Necesito la bodega?. no lo que queremos evitar. hasta llegar a la entrada. Es relativamente sencillo obtener soluciones creativas cuando se tiene un problema preciso. o el ideal factible.. Si en la empresa averiguamos qué es lo que realmente queremos. la respuesta típica será ¡no se puede! justificada en la historia.. Para mí. .. sino los problemas. una muy buena medida es tener grupos de trabajo interdisciplinarios. A diferencia de la actitud más habitual. ¿Qué hace la diferencia? Saltarnos todas las limitaciones autoimpuestas y pensar en lo que queremos. originados frecuentemente en nuestros prejuicios respecto a cómo deben hacerse las cosas. ¡ahora sí que tenemos un problema! Consiste en identificar los medios para ir desde la situación actual al ideal factible. ellos ponen su dedo en el destino y hacen el recorrido al revés. ¿Cuánto esfuerzo se ahorraron? Algo así como un 98% dice el Dr. supongamos que necesitamos un aumento de 200% en la productividad para que nuestra empresa no cierre.64 JUAN BRAVO C. la correcta definición de lo que deseo. A diferencia de lo que normalmente se cree.. Por ejemplo. buscar las diferentes vías alternativas hasta encontrar la que nos permite llegar al destino. Desde un punto de vista clásico. Veremos lo fácil que resulta llegar y nos daremos cuenta de que los obstáculos que nos habíamos imaginado estaban sólo en nuestra mente.. Algunos alumnos terminan haciendo cambios en sus vidas producto de esos pocos minutos de ejercicio. nos posicionamos mentalmente ahí y desde esa perspectiva observamos nuestra posición actual.. contraria al cambio drástico. el principal elemento de la creatividad no son las soluciones.... es decir. A propósito.. representa algo así como el 90% de la inversión en creatividad. El verdadero aporte consiste en establecer el enunciado. Ackoff. lo que siempre han deseado. generalmente ellos no siguen nuestro "conducto regular". Cuando a los niños pequeños se les entrega un laberinto.

000 clientes. en lugar de actuar frente a un “incendio por apagar”. En otras palabras. diseñaron los sistemas computacionales con suficiente holgura como para absorber 300. De ese total estimaron que realmente podían llegar a 300. probablemente se habrían conformado con un crecimiento de 10% al año y en los mismos 5 años serían una empresa de 15.. nosotros definimos el problema. ¿Qué limitaciones mentales de la gerencia impiden alcanzar altas metas a las empresas?. en lugar de 300. entre otras muchas excusas. En esa situación. Utilizo la palabra “problema” en el sentido matemático. ¿Cuál era la situación actual a la fecha del estudio? Nada más que 9000 clientes. se alegran y sufren lo mismo para llegar a 15. ese es su ideal factible.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 65 En la empresa Dentcard. En consecuencia.000. esto es. imaginémoslos observando hacia arriba. el "ideal factible" es la tensión que necesitamos para obtener la fuerza que comienza a mover la rueda de la creatividad. diciéndose cosas como: Dentcard es muy joven. a otras empresas mayores en su mercado. es que las personas trabajan. una simple proyección lineal de la realidad inicial.000 clientes. Si en Dentcard hubieran seguido “el conducto regular”. aunque la satisfacción final es diferente. Hoy. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados. .. dedicada a convenios de atención dental entre pacientes y dentistas.000 nuevos clientes al mes. Ahora es cuando se desencadena toda nuestra capacidad creativa. de obtención de un enunciado preciso respecto a lo que deseo obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento “imprevisto”.000 personas en unos 5 años. corresponde a la definición de un enunciado..000 que a 300. Lo curioso de esta y otras muchas experiencias. definieron que su ideal de clientes eran dos millones de chilenos. pensativamente. Desde un punto de vista más técnico. a poco más de un año de esas definiciones el plan avanza según lo previsto y ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su estrategia. La invención es algo concreto y factible que nos permite llegar al destino deseado. incorporaron nuevos socios con experiencia en empresas de envergadura y consiguieron rápidamente el capital necesario para llegar al objetivo. Invención La invención tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas.000.. no tiene dinero ni la experiencia de ser grande. establecieron una atrevida estrategia comercial destinada a incorporar alrededor de 5. probablemente se estarían justificando por no estar allí. el “ideal factible” de la etapa anterior. flexibilizaron la organización de la empresa.

meditación. colaboración. Cuando los hay. En los capítulos segundo a quinto profundizo en estos medios: procesos. trabajo de equipo. desde contactar a un cliente hasta entregarle su pedido. Se produce aquí un fenómeno muy especial: tenemos una meta que cumplir y eso provoca una brecha. • Organización: me refiero a un conjunto de macro equilibrios sobre aspectos fundamentales de la organización: centralización y descentra- . He participado en muchos proyectos de reingeniería y he observado líneas de soluciones que tienden a repetirse una y otra vez. archivados en alguna biblioteca del Departamento de organización y métodos o perdidos en algún cajón del escritorio del jefe de algún área. tormenta de ideas. • Procesos del negocio: lo habitual es que no exista documentación de los procedimientos que abarcan todo un proceso. motivación.. así es que me permití denominarlas: medios principales para el cambio. son enormes volúmenes que nadie puede leer. a crear.. porque no estoy interesado en formar rigideces. diferentes tareas que realizan distintas personas. incentivos y otros mecanismos es posible lograrlo. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿Debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en desmantelar la estructura especializada del proceso. Esa tensión es una fuerza natural que nos tira hacia el ideal. generalmente desactualizados. y cambiarla por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas asumen una misión y realizan (o se responsabilizan por) todas las actividades del proceso. autonomía. sino en ayudar a buscar soluciones. búsqueda de intereses personales. tecnología y organización. etc. disciplina. entre la situación actual y nuestros deseos concretos. Con una advertencia: ¡pueden haber otros medios que yo no he contemplado! Es importante esta aclaración. trabajo de equipo.66 JUAN BRAVO C. es decir. por ejemplo. Con educación. ¿Cuál es una buena técnica para la invención? Existen muchas buenas técnicas: una noche de sueño. llamada tensión creativa. personas. • Personas: a través de todo el texto desarrollo la idea de que las personas pueden ser potenciadas y lograr así aumentos espectaculares en la productividad. Es lo que se refiere a creatividad y está mejor explicado en el punto Creatividad de la sección Orientación al cliente en este mismo capítulo.

transporte. la generalización de procesos. cambio y control. almacenamiento. servicios internos y externalización. y para buscar y llevar a cabo puntos de innovación radical. kanban.. Al respecto. just-in-time. estructurado y orientado al objeto. mucha educación y compromiso personal. Sin embargo. porque en un ambiente de participación. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 67 lización. . me permito citar a Johansson. . por ejemplo. como a través del potenciamiento de las personas.. Pienso que es importante. solamente en diseño computacional existen tres alternativas vigentes: diseño tradicional. autonomía. etc. prácticamente la única opción para la invención. que sean capaces de pasar de un equipo de desarrollo de procesos a otro. necesitan estar seguras de sacar el máximo provecho de su recurso humano. El desarrollo del capital humano dentro de compañías orientadas hacia puntos de innovación radical debe ir más allá de la simple producción de empleados “facultados” a desarrollo de empleados verdaderamente “renovados”. Las compañías que buscan crear nuevos paradigmas. como el caso de la Universidad de Chile que presento en el capítulo tercero. construcción. las soluciones pueden diferir según las personas y características de las unidades organizacionales y procesos del negocio. también es posible lograr avances espectaculares sin recurrir totalmente a ella. para desfuncionalizar y buscar un trabajo totalmente impulsado por los procesos. funciones y procesos. Además. Sin embargo. Las siguientes fases están muy influidas por los paradigmas de administración que tenemos y el método que decidamos emplear en cada etapa. tecnología o rediseño organizacional. mi opinión es poner a las personas primero. Me permití conservar el orden que propone Michael Hammer.. Sin embargo con suma frecuencia esta noción es puramente retórica. las mismas personas buscan el apoyo necesario en procesos. en la línea de ser respetuoso con sus orientaciones. Mc Hugh y otros autores del libro Reingeniería de procesos de negocios: “Es axiomático que las personas son el mayor activo de una empresa. porque la tecnología se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones.” Demás está destacar que en la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. generalmente con énfasis hacia alguno de ellos.. especialización y generalización. con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. entre otros. rediseño organizacional y muchas otras posibilidades.

funciones computacionales. dimensionar los recursos financieros. una vez que el especialista se retire. Significa elaborar las bases de licitación. • Personal: significa estructurar. maquinarias. • Organización: implica negociar y definir detalladamente la nueva estructura organizacional. A este respecto quisiera hacerle algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. las sofisticaciones o la superespecialización. preparar modelos. • Tecnología: para la adquisición de elementos de comunicación. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. usted deberá seguir manteniendo el sistema. Hay que identificar con precisión a las personas responsables de cada política o meta. generalmente quién sabe más. donde será necesario presentar diferentes modelos: de datos. software. . etc. aplicar la generalización y estudiar el rol de cada uno de los partícipes. es más. delimitar niveles de atribuciones y considerar el apoyo logístico necesario para apoyar el cambio. de otra manera. Por ningún motivo se haga dependiente ni se deje amedrentar por la erudición. Diseño detallado El diseño detallado de cada medio para la invención consiste en dibujar planos. pantallas. Veámoslo en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: implica dibujar flujogramas y otros esquemas del proceso. negociar y escribir las políticas relativas a la administración de personal.. porque hay que ir a los detalles. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. Un buen especialista tiene que ser capaz de hablar su lenguaje. interacciones con el entorno.. no hace alarde de su conocimiento y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad y elegancia.. definir los puestos de trabajo y las ubicaciones físicas. menúes. o el detalle preciso y técnico del requerimiento. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo.. hablamos de diseño computacional. en esta fase se hace recomendable una asesoría especializada en cada uno de los medios para el cambio. espacio físico. Respecto a la tecnología de información.68 JUAN BRAVO C. estará fuera de la realidad. además. conocimientos requeridos. identificar los colaboradores. etc. equipos computacionales o de otro tipo. colores.

Más importante que una supercreación tecnológica u organizacional es desarrollar cada medio armónicamente. a veces un programador decía: yo sólo me dedico a programar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 69 • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a los diferentes medios estén plenamente coordinados. aunque no de una vez. En el caso del sistema computacional no es tan evidente. • Organización: al igual que en el caso del personal. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. resultan vitales el entrenamiento y el manejo del cambio. formularios o el apoyo computacional. En el primer caso resulta evidente que. la suspensión óptima o los frenos de mayor rendimiento?. ¿Usted cree que obtendría el mejor automóvil si pone a los mejores especialistas del mundo. • Personal: en este caso. muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. a trabajar en obtener el mejor motor. esto es válido tanto para un edificio como para un sistema computacional. construir significa implementar la nueva estructura organizacional. por ejemplo. como en el caso de una política de personal o un esquema organizacional. Evidentemente. construir es implementar las políticas. porque como subproducto de la superespecialización a que estábamos sometidos. mucho más cuando el proceso cambia desde una estructura especializada a una generalizada. ya sean flujos de información. no a probar programas. Construcción Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. me asegure de su correcto funcionamiento. sin mayor interacción entre ellos. manejar la resistencia al cambio y aplicar mucha flexibilidad para efectuar los cambios que la ocasión aconseje. me refiero a probar. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. Hoy el criterio ha cambiado y cualquier cosa que se construya se entrega probada. Construir también puede significar implementar algo.. así también para verificar la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. veamos que significa construir en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: significa llevar a la realidad el modelo. sino que en un proceso iterativo y retroalimentado donde se puedan ir . Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. Mejor aún..

la construcción significa: programar. el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños y propuestos por los mismos involucrados. la construcción significa implementar e ir asegurándose paso a paso que efectivamente la tecnología cumple su objetivo. Cualquiera sea el objeto de perfeccionamiento: entrenamiento de las personas. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. . He visto empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumado. correcciones a un flujograma u esquema organizacional. mejor aún. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. Generalmente. haciendo perfeccionamientos. La participación de todos los interesados y el manejo del cambio son vitales. todo ello en directa colaboración con el usuario. Un aspecto crucial en todo tipo de tecnología es la capacitación. para eso es necesario dar las señales apropiadas y permitir la participación. porque el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. En el capítulo sexto profundizaremos en el mejoramiento continuo del proceso. Cuando se trata del desarrollo de sistemas computacionales. maquinarias. probar e implementar. software u otras. • Tecnología: si hablamos de tecnología adquirida fuera de la empresa: equipos computacionales. es indispensable estar mejorándolo continuamente. mantención de maquinarias.70 JUAN BRAVO C.

Ackoff . Russell L.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 71 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS Prácticamente todos los estudios en la literatura demuestran la satisfacción en aumento. después de que ocurre un aumento general en la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones. o que de alguna otra manera se incrementan las consecuencias benéficas en el trabajo.

¿es posible que todas. Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. es que destaco en forma tan especial la palabra proceso. Veremos a continuación una definición de procesos... . Más revolucionario aun.. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es presentar los procesos de manera integral. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo. nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa. lo que la superespecialización había desagregado. dice Hammer. cómo rediseñarlos y finalmente observaremos su evolución histórica. Con el fin de respetar la esencia del mensaje de Michael Hammer.. es la que mejor refleja el espíritu de la reingeniería. en una visión más amplia que pegando ladrillos. La gran contribución de Michael Hammer en relación a los procesos es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. ella. los procesos siempre están presente en el hacer de la empresa y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. me explico. o la mayoría de las actividades de un proceso.72 JUAN BRAVO C. Más allá de un conjunto de actividades. de esta manera.

Durante un simposio de auditoría y reingeniería organizado por la Universidad de Chile. debe estudiarse si pueden ser eliminadas. producir el artículo. Me atrevo a esbozar algunas causas: • La superespecialización: ocurre cuando quienes realizan la actividad trabajan compartimentalizados. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. Cuando el cliente es externo hablamos de procesos del negocio. por ejemplo: cancelar las remuneraciones o comprar artículos de escritorio. en 1994. En esta realidad. Dentro de las actividades que obviamente no dan valor agregado están la supervisión y el control.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 73 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de clientes. Buscamos que todas las actividades de un proceso generen valor agregado. Departamento de auditoría y sistemas de información. etc. Aunque ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. externos o internos. Un proceso del negocio no existe si no está activado. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. es decir. en ese entonces socio de Price Waterhouse y actualmente alto ejecutivo de Unisys.. despachar. Cuando el cliente es interno. .) no existiera. La definición de procesos es una de las tareas más abandonadas en la empresa. cada uno realiza una tarea diferente y especializada. entonces es como si el proceso de completar la atención completa al cliente (todas las actividades del proceso: vender. es decir. por ejemplo. quién señaló que en muchos casos el 95% de las actividades de un proceso no generan valor agregado. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por las cuáles el cliente está dispuesto a pagar. una de las conferencias fue la de Steven Bartley. además de múltiples formas de informes y estados de avance. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. hablamos de procesos internos. ningún pedido en proceso. cobrar. enviar a producción. en consecuencia. como es el caso típico en las empresas fuertemente jerarquizadas u orientadas al control. el proceso de ventas incluye: tomar el pedido. producir. despachar y cobrar. prácticamente nadie tiene la visión de conjunto del proceso. por ejemplo.

difíciles de encontrar y con múltiples referencias ¡Es verdaderamente desmotivador bucear en ellos!. el único que tiene la visión de conjunto.74 JUAN BRAVO C. por consultores externos movidos por las necesidades de la auditoría interna. desde realizar el contacto inicial hasta la entrega del producto. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. • La visión de la empresa como si fuera un organismo: con un cerebro ubicado en la alta dirección. cobranza. • Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: la definición de procesos ha sido una actividad que generalmente cae en tierra de nadie. • Definición engorrosa de procedimientos: sin dejar de considerar que a veces son muy complejos en su contenido. cuando existen. incluyendo producción. Como es el único que piensa. en áreas de informática. difusa a veces. Veamos algunos ejemplos: En una empresa de confección de vestuario a pedido: • Satisfacer el pedido de un cliente. si el análisis fue realmente completo. en departamentos de desarrollo o reingeniería. el estudio de procesos está comenzando a realizarse. . • Manuales normalmente desactualizados: lo más habitual en las empresas es que no existan manuales ni diagramas con los procedimientos de la empresa y. cuando este departamento todavía existe (la tendencia ha sido ir eliminándolos). De acuerdo con la dinámica del medio.. el resto de los "miembros" sólo ejecuta. muchas veces están confeccionados varios años atrás y desactualizados. Ocasionalmente la realizan los ejecutivos cuando logran levantar la cabeza de sus actividades operativas. en empresas muy grandes este número puede llegar a 8. Así.. etc. deseo enfatizar la forma. no debiera pasar más de un mes sin que esos procedimientos fueran revisados. entre otras posibilidades tangenciales. en organización y métodos. la definición típica es a través de extensos manuales. compras de insumos para la orden específica. En este aspecto. Procesos del negocio Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. es el administrador. tímidamente aún. Actualmente.

Veamos algunos ejemplos. Procesos internos Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización y no siempre generan valor agregado. incluyendo desde el contacto con el cliente hasta entregarle el embarque. esto significa conocer el medio donde se encuentra el proceso. pasando por facturación. En otras palabras. desde tomar la carga en las oficinas del cliente hasta la entrega en el punto de destino. a veces no aportan a la misión de la organización. Como esta es una visión horizontal que . cobranza e interacción con otras instituciones. En una agencia de aduanas: • Importaciones. con el fin de dar a los clientes estimaciones confiables de entrega de sus pedidos. pero sí generan costos. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. válidos en casi cualquier tipo de empresa: • • • • • • Compra de artículos de oficina a través de una unidad especializada Pago de anticipos dentro del mes Pago de remuneraciones a fin de mes Declaración y pago de impuestos Reposición de maquinarias Reparación de maquinarias Enfoque sistémico aplicado al proceso Si vamos a tomar un proceso para mejorarlo drásticamente. agentes externos a la empresa y políticas generales. aplicaremos el enfoque sistémico a través de: • Conocer la misión de la empresa • Identificar las interacciones con otros procesos y entidades • Definir con toda precisión la misión del proceso Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la organización. • Exportaciones. ¿Cuál es el entorno del proceso? Otros procesos. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. considerando las necesidades de los clientes para realizar dimensionamientos de personal y recursos de diferente índole.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 75 • Planificación de la producción.

puede parecer deseable producir cada vez más. se descuenta de ese fondo un valor predefinido por cada hora detenida. tendríamos las misiones alineadas e incentivaríamos la mantención preventiva. el entorno serían las otras áreas con las cuales se relaciona. si el negocio del proceso de mantención fuera "obtener ingresos por tener los equipos en óptimo estado de funcionamiento". Entonces. porque se podría ver en la necesidad de sacrificar demasiado sus márgenes. Quisiera destacar especialmente el caso de Plastimisa S. porque ambos negocios se contraponen: a uno le conviene tener los equipos buenos y al otro le conviene que haya muchos equipos malos. a condición de que las máquinas estén en buen estado de funcionamiento. En este caso tenemos alineadas las misiones. las diferentes unidades que intervienen en el proceso ya están consideradas en su flujo interno. si uno toma separadamente el área de producción de una empresa.000. Para entender mejor la idea. Veámoslo más en detalle. tanto a la organización en general como al servicio técnico en particular.A. pero. En algunas empresas he implementado la siguiente estructura en mantención de maquinarias internas: ofrecer un incentivo por máquinas buenas y descontar de ahí cuando se presenten fallas. Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la empresa y dar señales de que ambos negocios están alineados. Hasta ahora. sería absurdo que la misión del proceso interno de mantención de equipos computacionales fuera obtener ingresos por la reparación de computadores descompuestos (aunque generalmente esta es la realidad). les conviene tener las máquinas buenas. si una máquina falla. Allí realizamos una implementación de este tipo con los siete técnicos del área de servicio técnico. El enfoque sistémico es muy importante en una revisión del contexto. agentes externos y políticas generales.000 a repartirse en el grupo. si estuviéramos describiendo un área organizacional en particular.500. Sin embargo.000 cada uno y que el costo para la organización es de $5. Veamos otro ejemplo. si el negocio de la empresa es venta de equipos computacionales. se les ofrece a los técnicos un premio mensual extra de $2.76 JUAN BRAVO C. ¿es eso realmente conveniente para la empresa? Tal vez no.000 por máquinas que fallan (horas improductivas). Supongamos que el sueldo de los 5 técnicos es de $250. Por ejemplo. he apreciado una enorme automotivación que incluso llega hasta la autoorganización para el mejor cumplimiento del objetivo. absorber gastos demasiado altos de ventas o de administración ¿Podría ser que el objetivo del área productiva fuera producir según la demanda? . "atraviesa" la estructura organizacional.

volver a unir las partes en un solo todo. pagar. etc. Equilibrio entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 77 A través de algún esquema que permita disminuir libremente la producción sin incrementar el costo por unidad producida. sin embargo. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona realice todas las operaciones del proceso?. El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. en casa. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. es decir. aunque no debiera construir la ampliación de la casa ni ajustar el motor del auto. gasfitería. explicar. revisar. en otras palabras.). debemos encontrar el equilibrio en cada situación particular. en especial con la ayuda de la tecnología.. de otra manera pierde sentido invertir en aclarar las interacciones. de otra forma. pretender bajar costos aumentando masivamente los volúmenes de producción es prácticamente un mito (aunque sigue siendo válido hasta un cierto nivel). todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. es conveniente avanzar hacia la generalización. Como orientación general. Por ejemplo. cambiar la goma de una llave. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. Y de esta manera lograr los objetivos de rentabilidad y de desarrollo de la empresa. mis conocimientos de electricidad. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. Desde un punto de vista personal. Vale la pena recordar que hoy.. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo o facilitar la comunicación con el especialista. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde "hacer yo la tarea" me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. cambiar una rueda. pues. . Esto si el proceso se mantiene desagregado. etc. Si deseo aumentar la productividad.. y sí puedo interactuar detalladamente con los especialistas. atornillar aquella tabla suelta.

. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. Aplicando este principio a los procesos se puede dejar de lado la estructura de división del trabajo y avanzar hacia las labores de equipo. líneas telefónicas. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de estos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación.78 JUAN BRAVO C. donde cada integrante asume una cuota de liderazgo en la medida que sus conocimientos especializados se hacen necesarios para el cumplimiento del objetivo. como si fueran fluidos. si mi especialidad es finanzas.. costos. Con este principio sistémico.. contabilidad. Especialización Generalización Figura 2-1. también debiera destinar 100 horas a la suma de las materias relacionadas. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. entonces mis conocimientos de informática. Una buena metáfora es el liderazgo que asume el jugador de fútbol que en un momento del partido tiene la pelota. cables eléctricos. los "procesos" que se "mueven" horizontalmente entre aquellos pilares. los cuales se "mueven" a través de toda la estructura.. Equilibrio entre procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. entrelazados. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 2-1. Equilibrio entre especialización y generalización Como ejecutivo. cañerías de agua. Es como un edificio... . representan los procesos del negocio. etc.

la empresa que describí en el capítulo primero (en el punto sobre concepción de un proyecto). radicalmente. porque ambos son aspectos complementarios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 79 Actualmente. de tal forma que prácticamente desterraron las funciones especializadas. Frente a esta realidad. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?. la gran mayoría de las empresas está organizada de acuerdo con las funciones y tienen muy poco de procesos. Entonces. me comentó que el curso había generado una fuerte discusión interna que los llevó a . A comienzos de 1995 conversé con Gerardo Kanthak. .. Yo creo que la estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. se lee: “Mintzberg observa que no existe una solución única para los problemas de todas y cada una de las organizaciones. organizar la empresa según los procesos del negocio. En relación al mismo tema. en algunas industrias de producción masiva las estructuras verticales reducidas pueden ser mejores que las estructuras horizontales.. De hecho. ¿Cómo puede sobrevivir la empresa. en su búsqueda de la mejor organización para llegar al ideal de 300. ellos se habían organizado radicalmente por procesos. Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. Gerente General de la empresa.. Pensé que en este caso había algo personal en el rechazo emotivo a mis propuestas. Durante mi exposición. En la primavera de 1994 dicté en Santiago un curso sobre reingeniería y expuse estas ideas.000 clientes.. Luego lo averigüé. hay quienes proponen. recibí un abierto y rotundo rechazo de un grupo de ejecutivos de . Dentcard. Me preguntaba ¿qué motivaba esa reacción? o ¿Qué fibras había tocado para producir tanta inquietud? Debo aclarar que en muchas oportunidades algunos oyentes no han estado de acuerdo con mis planteamientos y entonces simplemente lo señalan o se concentran en sus propios pensamientos para no seguir escuchando las tonteras del relator.. Otro consultor señala que casi todas las organizaciones serán híbridas (parte vertical y parte horizontal).. hablar de un equilibrio entre procesos y funciones les pareció un retroceso en su evolución. en una publicación de Business Week reproducida por 9 Internacional. un equilibrio entre procesos y funciones. Agrega que algunas compañías se están apresurando a organizarse en torno a los procesos sin vincular éstos con las metas claves de la organización”.

porque generalmente las actividades prescindibles de una organización pueden ser realizadas por otra. En otras palabras. Lo que más ayuda a lograr claridad en la definición de procesos es la experiencia. aquélla que no se puede subdividir más.. realizar el ciclo completo de una venta. cuando se da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado. gana la empresa y comunidad. hospital. con mayor eficiencia. un despacho o a efectuar una venta. Todos ellos tienen valiosas ideas que necesitan ser canalizadas y filtradas para que la organización las aproveche. ya sean analistas. ejecutivos. Es útil en esta materia hacerse asesorar por especialistas en organización. la empresa pública dedicada al transporte. particularmente la importancia de la calidad y la menor relevancia del costo. etc. sin desgastarnos en estudiar procesos prescindibles. en nuestro análisis sobre la eventual externalización del proceso prescindible. la cual . Procesos atómicos La clave para identificar procesos es buscar la funcionalidad atómica. La solución está a la mano: apoyarse en las personas con experiencia. exportar. etc. porque aunque resulte un poco más cara.. Considerando el creciente grado de competencia entre las empresas.. ¡Qué esto no desaliente a quienes recién comienzan!.. comprar artículos de oficina. Con esto. consultores. Esto conducirá inexorablemente a plantear nuevos procesos y a eliminar otros. útil a la organización. Un importante apoyo para redefinir procesos es preguntarse ¿por qué? Cuál es el motivo que lleva a solicitar un producto. Ejemplos: la empresa dedicada a la producción de automóviles podría prescindir de la producción de muchas partes. o los empleados que desempeñan las labores operativas. además del aspecto metodológico. En el capítulo cuarto me refiero más detenidamente al aspecto de externalización de actividades.80 JUAN BRAVO C. a diferencia de una actividad. Ejemplos de procesos serían: importar. debemos considerar el costo de oportunidad que significa desatender la misión al destinar tiempo y recursos a labores ajenas a ella. los cuales otras organizaciones podrían realizar mejor si se refieren a su negocio.. se hace indispensable fortalecer aquello que se sabe hacer bien y prescindir de lo que es ajeno al giro del negocio. REDISEÑO DEL PROCESO La tarea consiste en identificar y rediseñar los procesos que atienden directamente el negocio de la organización. limpieza. no distrae de la misión. podría prescindir de la administración de casinos.

en el ejemplo de la figura 2-4. Descripción del proceso En la figura 2-3 se muestra una forma de representar el proceso con base en el esquema propuesto en el punto anterior. por ejemplo. . Entradas Proceso del Negocio Salidas ACTIVIDADES (lógicadel proceso) Figura 2-2. después de recibir la mercadería vienen otras actividades: recibir factura. en el proceso de compras algunas actividades serían: cotizar y emitir orden de compra.. formularios. formulario. pantallas. Un conjunto de datos puede tomar diferentes formas: archivo. Un importante elemento práctico es que deben quedar claramente establecidos los procedimientos de actualización o de mantención de los archivos. por ejemplo. verificar y cancelar).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 81 no tiene un fin por sí misma.. compuesta por un conjunto de tareas. etc. • Salida: corresponde al objetivo del proceso. • Formas de datos: son los conjuntos de datos consultados o actualizados para cumplir con el objetivo del proceso. por ejemplo. pantalla. la recepción de la mercadería en el proceso de compras (no necesariamente es la última actividad del proceso. una solicitud de mercaderías en el proceso de compras. etc. • Actividades: corresponden a la lógica del proceso. lo cual podría significar la definición de nuevos procesos para este solo fin. Esquema de un proceso • Entrada: es el elemento que activa u origina el trabajo en el proceso. informe. FORMAS DE DATOS archivos. sino que es parte de una secuencia que permite cumplir el objetivo del proceso. decisiones y puntos de control. cada proceso debería poder estudiarse según el esquema de la figura 2-2. Entonces.

con manuales. Esta es potencialmente un área de negocios espectacular. porque quienes preparan el objeto saben mucho sobre el tema o se hacen asesorar por especialistas. con la posibilidad de ser adaptado a cada situación particular. Actividades (marcar las actividades de inicio y objetivo) Figura 2-3. Naturalmente. procedimientos administrativos. programas computacionales. una técnica de diseño computacional basada precisamente en armar un conjunto indisoluble de datos y procedimientos. Representación gráfica de un proceso Esta forma de representación es similar a la que se aplica en el diseño orientado al objeto. .82 Proceso del negocio Propietario Formas de datos JUAN BRAVO C. Precisamente en Japón están más avanzados trabajando en vender “objetos” destinados a la administración. agregándole cada vez mayor valor agregado con la ayuda gratuita del cliente. Queda de manifiesto que la venta es de inteligencia envasada. Por ejemplo. un sistema completo de adquisiciones.. etc.. porque quienes deseen ingresar pueden ir perfeccionando infinitamente sus sistemas. formularios manuales. En la figura 2-4 se presenta un ejemplo de la misma representación gráfica con base en un proceso de compras.

. Es muy importante esta forma de representar el proceso para efectos del rediseño. podemos apreciar si una solución genérica resuelve el problema. Ésta debe participar en su redefinición y perfeccionamiento permanente. etc. ventas. Descripción de un proceso de compras Uno de los aspectos de mayor importancia es identificar con precisión a la persona o área propietaria del proceso. El nombre del proceso debe ser representativo de su objetivo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 83 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS  ADQUISICIONES  PROVEEDORES ARTÍCULOS RESUMEN DE COTIZACIONES (R/C) ÓRDENES DE COMPRA (O/C) FACTURA DEL PROVEEDOR SOLICITUD DE COMPRA (S/C) EGRESO CHEQUE  * RECIBIR S/C (Inicio) COTIZAR SELECCIONAR PROVEEDOR EMITIR O/ C PROVISIONAR EGRESO RECIBIR LA MERCADERÍA * ENTREGAR ARTICULO AL USUARIO(Objetivo) EMITIR CHEQUE Y EGRESO FIRMAR EL CHEQUE ENTREGAR EL CHEQUE Figura 2-4. Obsérvese que las actividades de inicio y de cumplimiento del objetivo están marcadas. así estamos en condiciones de discutir su eventual eliminación o externalización. porque presenta ventajas como las siguientes: • Se reconoce con precisión el objetivo del proceso. en tal caso podemos acceder a excelentes soluciones en el mercado para todo tipo de procesos: compras. .. • Al tener la visión de conjunto.. capturando también toda la inteligencia de personas que han aportado su conocimiento durante años.

porque de otra forma nos quedamos enganchados en el actual diseño organizacional y sólo podríamos efectuar mejoras. De esta forma. aunque con un entorno muy diferente: niveles de educación incomparablemente mayores que los de hace 200 años. simple y natural de describir la "lógica" del proceso. Aunque. no rediseño.. . Ahora es cuando necesitamos la principal herramienta de trabajo: una hoja en blanco. ¡cuidado con los flujogramas! son muy útiles para el mejoramiento continuo y poco prácticos para el rediseño. Si tuviéramos que hacerlo hoy ¿lo haríamos igual? ¿Necesitamos el proceso? ¿Y si preparamos a las personas? ¿Podemos automatizarlo? ¿Y si realizamos un diseño organizacional? Queda por estudiar una opción verdaderamente radical: eliminar la especialización de tareas y volver a la generalización previa a Adam Smith. Es un diagrama eminentemente iterativo. • No estamos amarrados a las unidades organizacionales que pueden estar cumpliendo cada actividad y así logramos una visión de conjunto independiente de la estructura. se describe detalladamente. De aquí se puede inferir un mensaje muy importante de la reingeniería: el proceso precede a la estructura.84 JUAN BRAVO C. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. es una forma gráfica. es posible apreciar más fácilmente la posible introducción de tecnología y formar bases de datos compartidas. Una poderosa herramienta para describir los procedimientos de un proceso del negocio ya rediseñado es el flujograma de información. • Podemos apreciar rápidamente si es posible que una persona realice todas las actividades. porque corremos el riesgo de engancharnos y ofrecer sólo mejoras marginales en el marco del sistema actual. En el capítulo sexto. ¿Qué significa volver a la generalización? Simplemente que todas o parte de las tareas de un proceso las realice una persona o un equipo.. entre otros aspectos. sobre mejoramiento continuo. aplicación masiva de tecnología y conocimientos más refinados. • Sabemos cuáles son todos los conjuntos de datos que interactúan. Posibilidades de rediseño Hemos identificado y estudiado someramente el proceso.

han influido más poderosamente en lo que hoy denominamos reingeniería. Antes de la revolución industrial. alcanzaba a varios miles de unidades al día bajo el esquema especializado. pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción era muy superior a la competencia. preparar la cabeza. Ellos aplicaban generalización en el sentido que lo entendemos hoy: una persona realizaba todas las actividades necesarias para hacer un par de zapatos o una prenda de vestir. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. Sin pretender aceptarlo en el presente. Estos artesanos lucharon contra la industrialización y pudieron sostenerse durante muchos años con una clientela leal. etc. cortarlo. los cuales guardaban celosamente los secretos del oficio.. el destino de la mayor parte de los obreros habría sido. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura laboral.. a mi juicio.. en el cual describe detalladamente el principio de la división del trabajo. sacarle punta.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 85 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ¿Por qué esta síntesis histórica? Porque pienso que sólo así podemos entender las grandes transformaciones mundiales en la forma de organizar el trabajo. Mucho se ha escrito sobre las malas condiciones ambientales en una gran parte de las fábricas de hace dos siglos. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos muy simples para construir un alfiler: pulir el alambre. Entiendo que existen muchas otras personas que han realizado grandes aportes. sino campesinos que llegaban en oleadas a las nacientes ciudades. por ningún motivo. pegarle la cabeza. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) publicó en 1776 su libro La Riqueza de las Naciones. La gran innovación era que un operario diferente y muy especializado realizaba cada operación. vale la pena indicar que sin las industrias. la muerte. así es que considero esta presentación como una muestra del pensamiento de los realizadores que. la mayor parte de los bienes eran producidos por artesanos organizados en gremios. Por muchos siglos asoló a la humanidad el flagelo del hambre (aunque rivalizan- . porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola.. Indudablemente que no fueron ellos los obreros de las fábricas.

tal como lo indicara en la primera sección de este capítulo. sino establecer objetivos. todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar las labores extremadamente divididas. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. La automatización y los mayores salarios han hecho obsoleto el concepto de economías de escala y la meta de las empresas ya no es el crecimiento. Más allá del crecimiento físico. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los maestros de la administración. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. trabajo de equipo. la situación es diferente. alinear objetivos entre la organización y sus miembros. do muy de cerca con las pestes y enfermedades masivas) y sólo la industrialización permitió que hoy haya sido desterrado de la mayor parte del planeta. Peter Drucker Peter Drucker (1909) ha sido llamado padre de la administración moderna y. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. Para cierto tipo de empresas y de labores. el gran Gurú de la administración de las organizaciones de nuestro tiempo.86 JUAN BRAVO C. en lugar de volver a armar el rompecabezas. John Naisbitt o James O’Toole se refieren a él con profundo respeto y valoran sus enseñanzas. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. a diferencia de otras disciplinas. porque el mercado exige personalización de los productos. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. Hoy. Personas como Tom Peters. su libro La sociedad poscapitalista fue elegido el libro de negocios del año. administradores. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de . Y la cadena de producción. o línea de montaje. se transformó en el símbolo de la era industrial. entre otras innovaciones. polifuncionalidad y no definir cargos. la división del trabajo continua siendo una buena opción ¡Pero no para la mayoría de las compañías! Ahora se impone mucha colaboración. sino el desarrollo. Michael Hammer lo señala como inspirador de sus propuestas. calidad y servicio. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. Incluso.

Asistieron más de 1. Comentaré de su exposición los temas relacionados con reingeniería. comienza con algunos consejos respecto a la productividad personal. destaca la necesidad de las metas ¡Qué cosas haré! y. medio en serio y medio en broma. es una persona sencilla que agradece a los participantes y a los organizadores por la oportunidad de estar ahí.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 87 importancia mundial. la mayoría altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. Realizó su exposición sentado sobre un escritorio.300 personas. Como buen maestro. dice. incluso. considero más provechoso comentar dos exposiciones recientes: Las claves de la administración exitosa En Julio de 1994 ofreció en Santiago de Chile el seminario Las claves de la administración exitosa. Simplemente habló. de los cuales destacaría dos: La sociedad poscapitalista y Administración y futuro. sin utilizar ninguna forma de medio audiovisual. Como ejemplo de este punto señala el caso de un amigo con el que sale a caminar en su pueblo de Estados Unidos. señala la importancia de la concentración y añade que el ambiente de las organizaciones no es propicia para ella. Creo sinceramente que esas pocas horas escuchándolo fueron más importantes que muchos meses de estudio en la Universidad. Más que repetir los planteamientos de sus libros. que ha aprendido la importancia de respetar la hora de los breaks. que la diversificación ha dado paso a la especialización en un nicho de mercado donde la organización pueda ser líder mundial. ¡es increíble su claridad mental y sentido de síntesis! No obstante sus merecidos títulos. y lentamente para facilitar el trabajo de traducción. utilizados principalmente en los . Agrega con énfasis que no se puede sustentar una estrategia competitiva en bajos salarios porque los negocios basados en uso intensivo de mano de obra están siendo reemplazados por alternativas basadas en la información y el conocimiento. ¡Qué cosas dejaré de hacer!. Me impresionó ver a un anciano menudo de 85 años lograr tal fervor por la administración avanzada en nuestros ejecutivos. Fue un evento de tal realce que debe ser el primero que incluso tuvo promoción en la televisión. ¡Para qué seguir! Su currículum es verdaderamente impresionante. Confirma algo que ya sabía: mantenerse en actividad prolonga la vida. Señala Drucker que la empresa multinacional grande está desapareciendo. más importante. quien tiene el 40% del mercado mundial de buscapersonas silenciosos.

Por otra parte. No puedo evitar aportar un hecho que analizamos en los cursos de reingeniería: la supervisión no da valor agregado. A continuación. ingenieros. de ver a los no clientes como clientes potenciales. dice.88 JUAN BRAVO C. y . se hace necesario una mayor responsabilidad de cada “profesional” (en lugar de conservar las viejas relaciones de mando y control). salud y educación. técnicos. En otras palabras.000 trabajadores. Cuenta el caso de una empresa textil checa. Tal como lo demostró la guerra del golfo y las células chechenas que combatían eficazmente al poderoso ejército ruso en estos últimos meses. médicos y todo tipo de profesionales que entregan las universidades. Peter Drucker mostró que la organización “moderna” tomó el modelo del ejército prusiano de fines de siglo pasado. Señala la importancia de la orientación al cliente. En particular. esto. gerentes. será una oportunidad de negocios para los bancos. los militares ya han abandonado en gran medida el modelo prusiano del siglo pasado. la cual funcionaba con 25. la misma empresa producía la mitad con 57. el objetivo es averiguar por qué nos compran nuestros clientes y por qué no nos compran los no clientes. Señala que ese modelo ya no sirve para las necesidades de hoy.000 trabajadores y unos 50 ejecutivos en tres niveles. eso ya no es necesario. ¡eso representa sólo un costo para la empresa! el cliente sólo está dispuesto a pagar por el producto y el servicio asociado. Hoy. 2. con los medios de comunicación a nuestra disposición. que las grandes organizaciones del próximo siglo tengan sólo tres niveles gerenciales. Hoy día la atención tiene que estar puesta en los nuevos grupos mayoritarios: los trabajadores del conocimiento. Es una empresa de muchos millones de dólares que sólo funciona con 72 personas. están en la recreación. el cliente no está dispuesto a pagar por más o menos jefes. Otras oportunidades emergentes. Señala que la principal función de las jefaturas intermedias era amplificar las débiles señales entre la alta dirección y los trabajadores. Después de la guerra. donde trabajó su padre. tendrá fuerte necesidad de asesoría en el manejo de las divisas. porque el crédito está en retirada. ahora la tendencia es aplanar las estructuras. mandan a hacer los aparatos que venden. hospitales. se avecina un esfuerzo masivo de preparación de los trabajadores no calificados que ya no tendrán empleo. Se trata. dice. incluso. lo cual dio origen a una estructura organizacional con muchos niveles gerenciales de línea y staff.000 ejecutivos y 14 capas gerenciales. Es posible. Como el nicho de mercado de una empresa debería ser mundial. sugiere. dice.

estableciendo sistemas claros de recompensas y controles. con disciplina y educación..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 89 trabajadores de servicios. aumentando las exigencias con metas claras y revisadas permanentemente. la productividad de los trabajadores del conocimiento no llega al 30%. Pone algunos ejemplos: en un hospital de Estados Unidos las enfermeras destinaban el 70% de su tiempo a trabajos administrativos en lugar de atender pacientes. . Al revés. aparte de la renta. esperan ser capacitados. Esto es consistente con lo que plantea Russel L. mayores conocimientos. disminuyendo las reuniones. la organización completa tiene que ser una máquina de aprendizaje.. principalmente gracias a los esfuerzos de Frederick W. Él dice que en una empresa muy eficiente. La pregunta clave es ¿Por qué se le paga a usted?.. Dice que la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios no pasa del 15% de su potencial. ellos tienen mucha movilidad y lo que más esperan. es. despidiendo a los empleados que saben menos que su jefe. Afirma que estos grupos de trabajadores son los más ineficientes hoy en día. ¿Usted ha hecho una revisión de las tareas que realiza? ¿Por cuáles de ellas se le paga?. más que sociedades o compras de empresas. los trabajadores manuales han aumentado su productividad en 50 veces.. la palabra que él más uso fue disciplina. aumentando la concentración. además. recepcionistas.. señaló: la gente que trabaja conmigo tiene que saber más de su trabajo que yo. etc. administrativos.. en otra empresa había ingenieros reescribiendo informes. Luego nos muestra diversos caminos para lograr el desarrollo de las organizaciones: • Alianzas estratégicas. Taylor a principios de siglo. Ackoff. Es más. su productividad individual ha disminuido durante los últimos 50 años. ¿Por qué? Porque estos aparatos han ido a hacer mejor las tareas que no debieran estar haciéndose. haciendo una cosa a la vez. En una entrevista que hice a Don Bernardo Caviglia. Gerente General de Industrias Ambrosoli.. fijando prioridades.. ¿Cómo aumentar la productividad? Haciendo que las personas hagan los que les corresponde hacer (eficacia). Drucker hace notar que los trabajadores del conocimiento son voluntarios. y no ha mejorado aún con la ayuda de faxes. fotocopiadoras y computadoras. despachadores. trabajando las fortalezas. A propósito. los países latinoamericanos tienen como media una productividad de un tercio respecto a la de los países desarrollados. aseadores. oficinistas.

También el ejecutivo debe preguntarse qué información le proporciona a las personas del siguiente eslabón del proceso. Para ello necesitamos una disciplina del aprendizaje. vamos a ser productivos y lucrativos. elegido por la revista Gestión como uno de los cuatro empresarios del año 1994. Mi obligación es venir aquí y hacer uso de las capacidades que tengo. en IBM contratan el pago de sueldos a sus empleados (independientemente de que el proveedor lo realiza con procesamiento computacional). También se adentra en el terreno del liderazgo y señala que un líder comienza por preguntarse ¿Qué se necesita hacer aquí y ahora? A propósito. señalaba en una entrevista a esa misma revista: Hoy en día se exalta el hacer lo que se quiere. al respecto. Agrega que cada ejecutivo debe determinar sus necesidades de información. . • Externalización de servicios y procesos secundarios: aseo. Por el contrario. evitando que sea un especialista en información quién le diga lo que necesita.. por ejemplo. contabilidad. • Equilibrio entre conocimiento general y especializado. No hoy mismo. ese estudio de por vida exige también que el aprendizaje sea seductor. si continuamos mejorando la productividad de todos los recursos claves y mantenemos al día las innovaciones. aunque no sea algo que el individuo anhele”. Al observar el conocimiento aplicado al trabajo humano como fuente de la riqueza. ésas no son ganancias. Además. más aún.90 JUAN BRAVO C. que llegue a ser una satisfacción por sí mismo. puede que en la sociedad del saber las materias importen menos que la capacidad del estudiante para continuar aprendiendo y su motivación para hacerlo. en su libro Administración y futuro agrega: “Nuestros hitos deben ser los indicadores de productividad e innovación. Estamos destruyendo el capital. quizá. informática. Luis Enrique Yarur. dice. en su libro La sociedad poscapitalista señala: “En la sociedad del saber la gente tiene que aprender como aprender. La sociedad poscapitalista exige estudiar de por vida. • Concentrarnos en nuestras competencias o capacidades centrales. pero sí mañana. también vemos la función de la organización económica”. Drucker reitera varias veces la importancia del aprendizaje en la organización. etc. Si obtenemos ganancias al costo de disminuir la productividad o detener las innovaciones. Además. Es más.. Presidente del Banco de Crédito e Inversiones. pero yo creo que en la vida uno tiene que hacer lo que debe: eso es lo que lleva a una persona a progresar.

Dice: .. En gran parte de su presentación va quedando claro la necesidad de abandonar la mayoría de los programas gubernamentales porque ya no cumplen con la misión para la cual fueron creados.. algunos que debieran ser abolidos. Se refiere a que le parece que los grandes reformadores del estado sólo proponen mejoras marginales.S... Dice en esta exposición que no van a haber resultados a menos que haya un cambio radical en la manera que el gobierno federal y sus agencias son administradas y pagadas. y tiene que ser hecho para que se siga manteniendo por sí solo.. buenas tardes. ¿Cómo andamos en Latinoamérica respecto al rediseño de nuestras organizaciones gubernamentales?. a través de esta red. usted me ayudó.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 91 Agrega Drucker que el líder eficaz inspira confianza y tiene seguidores porque hace lo que dice.. Su mensaje es rediseñar. gracias..... se toma el trabajo en serio y es responsable. en lugar de parchar o reducir el tamaño. cualquier organización ya sea un negocio.. refiriéndose a U. si es que alguna vez la cumplieron. o una organización sin fines de lucro o una agencia de gobierno necesita repensarse cuando ya lleva más de cuarenta o cincuenta años. tarea que debiera ser propia de la evolución de cada agencia.. en cuanto significa considerar como costo del producto los costos reales de todas las actividades: desde elaboración hasta supervisión.. administración y marketing. por favor. permiso.. necesita cambiar su estructura básica si cambia significativamente de tamaño... Realmente reinventando el gobierno En Marzo de 1995 ofreció la teleconferencia Realmente reinventando el gobierno. su trabajo quedó excelente. Agrega que cualquiera organización. ya sea biológica o social.A. y entremedio actividades que debieran ser reenfocadas con las cuales una pocas hipótesis pudieran ser probadas. Se rompe así con la estructura tradicional de costos fijos y directos... Termina destacando la importancia de las buenas maneras y el trato entre las personas de la organización: buenos días. Dice Drucker: repensar resultará en una lista con actividades y programas que debieran ser reforzados. El hábito de mejoras continuas tiene que ser construido en todas las agencias del gobierno. Toyota maneja el costo total de .. Similarmente. Luego se refiere a la importancia de una contabilidad de costos basada en la actividad (también llamada técnica de costos ABC)..

no para controlar costos. Conservé las palabras originales de Mary Parker. Mary Parker Follett Mary Parker Follett (1868-1933) fue una destacada conferencista e investigadora durante las décadas del 20 y 30. Me permito incluir a esta precursora. con autoridad horizontal antes que vertical. aunque.. porque el mismo Drucker la señala como una persona que se anticipó a su tiempo y que expuso ideas como las que él predica hoy. Trabajó y vivió en Boston principalmente.. Recordemos que hablamos de 70 años atrás. • Aprender del hombre que en la práctica está en el puesto de trabajo. Algunos de sus mensajes eran: • Organizaciones más planas. aunque hoy suenen de tipo machista o anticuadas. como usar la palabra “hombre” en lugar de “persona” o “puesto de trabajo” en lugar de “primera línea”. 50 años antes (aclara Drucker que no sabía de la existencia de Mary Parker).92 JUAN BRAVO C.. • Considerar en la administración el deseo de gobernar la propia vida. Termina señalando que se está extinguiendo la organización basada en mando y control. Siempre se necesitarán líderes.. Agrega que el nuevo enfoque define un negocio como la organización que agrega valor y crea riqueza. distribuir y dar servicio a sus autos. hacer.. • Liderazgo por capacidad y no por jerarquía. como un costo en línea poniendo el trabajo donde cuesta menos y produce más. y así obtener un intercambio de conocimientos más fluido. aspecto fundamental de la naturaleza humana... Dice por ahí que las empresas son pagadas para crear riquezas. ahora el nuevo esqueleto es la información. • Búsqueda conjunta de soluciones de conflictos. el poder no es algo preexistente que pueda ser entregado a alguien. • Trabajo de equipo en equipos interdepartamentales. Michael Hammer (1950) ¿Quién es Michael Hammer? Veamos su presentación típica: es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería desde la publicación . ¿Cuántas de sus ideas habrán sido captadas y digeridas por líderes de entonces que llegaron a formar las grandes corporaciones que hoy conocemos?. pero no dictadores..

porque en su libro Reingeniería. me permito hacer referencia a una teleconferencia suya de Mayo de 1995. una hoja en blanco. el conocido libro “Reingeniería”. Más adelante ha seguido efectuando publicaciones. servicio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 93 de su famoso artículo: “Reengineering the Corporation: A Manifiest for Business Revolution”.. indica con mucho énfasis que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. Así es que considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo que merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. y dramáticas. calidad. un diagrama de las actividades principales del proceso.). Destaca Hammer la importancia de comenzar solamente con. Señaló que las tres palabras claves de esta definición son: radical. junto con James Champy. refiriéndose a los aspectos vitales del proceso. en 1990 Michael Hammer dio una vuelta en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. Comenzó su exposición recordando su propia definición inicial de reingeniería: “repensar los fundamentos y efectuar un rediseño radical de los procesos del negocio para obtener mejoras dramáticas en aspectos claves del rendimiento (costo. en conexión con la Universidad George Washington. capital. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso . Además. él señala una cuarta palabra clave: “fundamental”. rapidez)”. en el sentido de volver a unir las piezas que la superespecialización había separado. Luego escribió. titulada “Más allá de la reingeniería” (el evento se desarrolló en el hotel Torremayor de Santiago. porque es necesario hacer las cosas según otras reglas.C. Es suficiente con una visión general. Con el fin de incluir sus ideas con el máximo de frescor. procesos. Aquí tenemos un avance. sino también más productiva. y este es un aspecto también revolucionario. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la ciencia de la administración: el concepto de procesos. en el sentido de que correr el riesgo del cambio vale la pena si un gran beneficio lo justifica. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. desde Washington D..

la calidad total apunta al mejoramiento continuo entre esos grandes saltos. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección. dice. 56% de reducción en los costos. hace un resumen y se refiere a la creación de la nueva compañía.94 JUAN BRAVO C. por ejemplo. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. También agrega que tiene que estar referida a procesos. así como en la estructura organizacional y la tecnología. Dice que la palabra reingeniería ha sido utilizada para nombrar cualquier cosa y da algunas pautas para reconocer un verdadero proyecto de reingeniería: tiene que estar referido a procesos y lograr mejoras dramáticas. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Él habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” para unir muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. porque también significa un cambio en las actitudes y habilidades de las personas. Agrega que los pro- . Sobre la relación entre calidad total y reingeniería. sobre este aspecto pone mucho énfasis porque. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. Luego. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. señala que son complementarias. 73% de mejoramiento en la satisfacción del cliente y 80% de reducción de tiempo en el ciclo de diseño y fabricación de productos (según una estadística con los resultados de verdaderos proyectos de reingeniería en el último tiempo). sino entre profesionales y empresarios. señala que la reingeniería abarca todo el negocio. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. (dice mientras hace un gesto como si fuera un hada madrina) sino como resultado del rediseño. A continuación. hoy las personas pueden asumir labores de mayor complejidad y responsabilizarse por ellas. Toma palabras del Presidente de AT&T y dice: “queremos reinventar la empresa para el cliente”. porque mientras la reingeniería representa un salto brusco en el rendimiento. con poder para tomar decisiones. lo cual inhabilita para el rediseño radical. los programas que no tocan los procesos no son reingeniería. (hace aquí la mímica de tener en brazos un niño recién nacido). señalando algunos aspectos que considera vitales: • Los procesos pasan de ser complejos a simples.

Michael Hammer y James Champy señalan: en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes. como el caso de IBM Credit. agrega. se refieren a la administración. En la reingeniería paramos en la cabeza el modelo industrial. Con reingeniería noso- .. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. los trabajadores toman decisiones. nos damos cuenta que. nuestro rendimiento es un 70% menor. En su libro Reingeniería..... los pasos del proceso se ejecutan en forma natural. porque al comparar un proceso con el mejor de la industria.... sino en el cliente. por ejemplo.. Hacia el final. etc.. los procesos tienen múltiples versiones.. se reducen los controles.. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados y no en las actividades • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador.. y en particular a los mandos medios. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces.. Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. servicio. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. Sin embargo.. no sirve para el cómo. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. • El foco de atención ya no está en el jefe..).. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 95 fesionales no reciben entrenamiento sino educación. le preguntan ¿Qué relación tiene el Benchmarking con la reingeniería? Contesta que proporciona un sentido de alarma. Podemos apreciar la notable influencia de Peter Drucker al observar en la tapa del libro una frase suya: “la reingeniería es nueva y hay que ponerla en práctica”. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real . que los autores incluyeron para darle más realce a su obra. sumado al apoyo tecnológico. Esto. flexibilidad y bajo costo. los procesos deben ser sencillos (. Y cambian variados aspectos: varios oficios se combinan en uno.lo cual es una receta para crear dificultades. Decimos que para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad. Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. porque al copiar el mejor proceso siempre vamos en la retaguardia y entregamos el liderazgo. Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes.

tros inventamos el camino y veremos como aumentar el rendimiento en un 95%. . aunque debiéramos cuidar de no exagerar en reducir todo a muy pocas opciones. Hay un innegable sentido de urgencia en el mensaje de la reingeniería. en el sentido de integrar a todos los miembros de la organización. sugiere que siempre hayan dos componentes: nosotros. Para lograr el éxito de un proyecto de reingeniería. y no hay opción.96 JUAN BRAVO C. diciendo que el único camino es lograr éxito en el viaje que es la reingeniería.

. En empresas grandes. los cargos sustituyen el significado. Sobre cuando veremos los beneficios del cambio. los costos generales crecieron vertiginosamente. La idea de la especialización por tareas. busco gente. no trabajadores. Me parece interesante recoger algunas opiniones de Hammer en una entrevista que le hiciera la revista Forbes en 1993 (reproducida por 9 Internacional): Sobre los cargos. En nuestra compañía necesitamos profesionales. Los altos ejecutivos que logran importantes resultados financieros necesitan a alguien susurrándoles al oído: “la gloria es efímera”. Mientras menos haya. Es algo muy serio.es decir.. tanto mejor. . crear valor para los clientes . Amigos. Sobre motivación... Con ese modelo los costos laborales directos fueron reducidos a cifras de un dígito.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 97 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Existe una importante experiencia acumulada sobre las mejores prácticas en relación a procesos. La intención de esta sección es recoger y transmitir esas enseñanzas.. ¡Qué sarta de tonterías! Sobre la gerencia.. las estructuras departamentales. Los nombres de cargos generan muchos problemas... todo eso tiene que desaparecer... Mientras más se aleja una persona del trabajo real ..más alto debe ser su cargo y más se le paga. Uno de los objetivos de la reingeniería es minimizar la cantidad necesaria de administración. Sobre el modelo de Adam Smith. vamos a emprender un viaje. Cuando por fin rompamos el dominio de hierro de la revolución industrial. . las jerarquías funcionales. Sobre el éxito... En este viaje cargaremos a nuestros heridos y fusilaremos a los disidentes. No obstante.. No busco cargos.

Discrepo con Hammer en la forma de lograr la motivación. al mismo tiempo que damos más poder y educamos a las personas de la organización. Pedro de Valdivia y la mayoría de los invasores españoles. Hay que escuchar y negociar con los disidentes. he aquí algunas experiencias chilenas que reflejan un importante cambio de mentalidad: . metafóricamente: “fusilar a los disidentes”. hay que realizar entre 25 y 84 trámites y llenar 24 formularios diferentes.. debe haber sido el más alto de todos y me pregunte si había estado tan brillante en mis intervenciones para producir ese estado. supuestamente. para lograr la adhesión mediante el temor.. un reciente estudio (El Mercurio. profesionales de amplia experiencia y buenas rentas. los hebreos en los tiempos antiguos y algunos conquistadores romanos. la tramitación puede ir desde una semana a tres años. justificando esa masacre como “proyecto de reingeniería”. Para qué seguir. 1 hora (parece ser que en Latinoamérica nos esforzáramos por ser pobres). Él dice. los municipios pueden exigir hasta 21 documentos diferentes. es posible que sean ellos quienes tienen la razón.” (después que éste las había perdido en sus guerras de todo o nada).. la jihad. Aunque hay esperanzas.. aún se escucha el lamento del Cesar cuando dice: “Varro. lo hacían literalmente los nazis.. más todavía cuando una tramitación simplificada permite que en Miami una empresa comience a funcionar en .98 JUAN BRAVO C. estaban atemorizados e incluso se preguntaban sobre los informes que. Simplificar el proceso y potenciar a las personas Significa que podemos prescindir de muchas actividades de los procesos y así simplificarlo. la guerra a los infieles.. realmente queda mucho por hacer. Ahora es posible que varias tareas sencillas puedan ser realizadas por la misma persona. la mayoría de las personas. Dicté un curso sobre reingeniería en la oficina local de una compañía transnacional que recientemente había despedido a varios miles de personas en su casa matriz. está contra mí” (y de ahí surge el mesianismo. en eso no hay nada nuevo. 23 de Abril de 1995) indicó que solamente para obtener una patente. las cruzadas y tantas otras formas de destrucción masiva). Para formalizar una empresa. Es la técnica aplicada por la mayoría de las religiones para lograr la adhesión: “quién no está conmigo. Aún los débiles tienen su lugar en la organización si se les asignan tareas de acuerdo con su capacidad. devuélveme mis legiones. porque al mismo tiempo se notaba un ambiente tenso. En Chile. yo entregaría a la dirección. Después lo entendí. aunque algo no cuadraba. Me sorprendió el grado de participación que tuve en mi curso local.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 99 El Servicio de Impuestos Internos anunció que está trabajando en varios proyectos de reingeniería. • Sercotec (Servicio de cooperación técnica) completó un proceso de reingeniería donde ganó mucha flexibilidad y también está en la línea de subcontratar la ejecución de los programas de ayuda a las empresas. Algunos ejemplos: las 18 tareas especializadas que menciona Adam . se bajo a 10%. a través de las cuales se disminuye a la mitad el costo de la colocación. el ahorro de tiempo del personal involucrado es de un 40% y se disminuyó en un 80% la gestión de cobranza de la Tesorería. Figura 2-5. donde apreciamos una línea de producción con puestos de trabajo y obreros especializados en pocas labores. • En la comuna de Las Condes de la ciudad de Santiago ahora usted puede pagar su multa por mal estacionamiento directamente en un banco. ya se han obtenido éxitos: bajó de seis meses a 20 días el tiempo medio para que el infractor resuelva su problema. Si no está de acuerdo con la multa. instituciones privadas sin fines de lucro. entre otros beneficios. ¿En qué consiste simplificar un proceso? Tomemos el ejemplo de la figura 2-5. puede concurrir a los tribunales de la manera tradicional. • La CORFO (Corporación de fomento a la producción) está colocando capital para fomento a través de los CEPRI (Centros de productividad industrial). En uno de ellos. Modelo de producción en serie Probablemente mantener esto significa todo un esfuerzo de coordinación y control que tal vez sea tan caro como la misma realización de la tarea. sobre sancionar a quienes venden sin boleta. de un 76% de contribuyentes que optaba por reclamar de la sanción a través de un juicio.

En oportunidades se aplican incluso costosos sistemas de códigos de barras para este fin. . Hammer y Champy (Reingeniería) dicen: si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla. tienden a un trabajo repetitivo que genera problemas musculares y de otra índole.. donde la realización de todo el proceso está confiada a una sola persona bien capacitada. • Necesidad de contabilizar computacionalmente las grandes cantidades de productos en proceso y los inventarios parciales... Insumos Operario Marcelo Farías Alfileres Figura 2-6... con toda la infraestructura y el gasto de capital que eso significa. va a sentirle el gusto a lo que hace. las operaciones necesarias para fabricar zapatos o jeans.. A diferencia de lo observado en la figura 2-6. lo cual obliga a veces a mantener bodegas intermedias. tendrá motivación para responsabilizarse por el resultado de su labor y le va a poder mostrar a sus hijos los alfileres que él hizo. Modelo de producción con generalistas Esta vez. Además de las razones de motivación y salud del personal. el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada. ¿Por qué se complica el trabajo en el modelo de producción en serie? Porque típicamente incorpora muchos agregados. podríamos decir de menos de dos minutos.100 JUAN BRAVO C.. cada uno de ellos va a producir alfileres de principio a fin. Las actividades de muy corta duración. Insumos Operario Juan Pérez Alfileres .. por ejemplo: • Inventarios parciales antes y después de cada actividad. • Necesidad de efectuar control de calidad especializado en cada etapa del proceso y mucho más al obtenerse el producto terminado. en lugar de que los operarios sean parte de un engranaje que no comprenden. Smith para fabricar alfileres..

Cuando no es posible alterar la estructura especializada del proceso. hemos hablado de un equilibrio entre especialización y generalización. ahora todas las personas de la organización toman decisiones en sus respectivos ámbitos. a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos. que fabrica ropa para secretarias. etc. soporte. especialmente las más cercanas a su especialidad. entonces un ejecutivo de cuentas puede coordinar todo el proceso y ofrecer una sola cara al cliente. lo cual genera como consecuencia un aplanamiento de las estructuras.. De esta forma se economizan los inventarios y bodegas intermedias. Para que este sistema funcione es indispensable que cada operario sepa realizar varias actividades. se procesa de a una pieza a la vez en toda la línea. una empresa de Viña del Mar. obreros especializados . desarrollo local. con operarios responsabilizándose por parte del producto o. instalación. mejor aún. Tomemos como ejemplo el caso de Eveleganz. Por supuesto. se eliminan los controladores y revisiones de calidad porque la retroalimentación a cada integrante de la línea es inmediata..). Aunque algunas operaciones no puede hacerlas ella misma por falta de infraestructura. las “subcontrata” internamente a un operario especializado e igual mantiene la responsabilidad sobre el producto terminado. importaciones. con personas que tienen la responsabilidad completa y subcontratan algunos servicios cuando es necesario. propuesta personalizada. Si hay una falla. como pegar broches o hacer ojales. Es lo que hace AT&T Global Information Solutions Chile. en Chile. ¿No le encuentra cierto parecido con una malla curricular (diagrama de los cursos requeridos para obtener un título)? ¡La estructura de la educación media y universitaria es la misma que la fábrica de los años 30! Tenemos insumos (alumnos). Un ejemplo de modelo intermedio es el Kanban. antes basada en mando y control. Hammer y Champy dicen: el cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso. lo cual significa que podría haber alguna forma de modelo intermedio. allí se cortan las piezas de cada prenda y se entregan a una operaria para realizar el trabajo completo. manteniendo una estructura semiespecializada del proceso. donde. Al observar la figura 2-6.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 101 Esto incide de manera revolucionaria sobre la forma de organización. hasta terminar el traje. toda la cadena se detiene y ayuda a corregir el problema. donde un gerente se encarga de coordinar las múltiples actividades internas que significa vender una solución computacional (presentación del producto.

con lo cual se avanza raudamente hacia la personalización. A propósito. en lugar de verificar cada compra. En esta fábrica existen los mismos problemas de coordinación y falta de responsabilidad que en cualquier otra fábrica antigua. en lugar de las tres cotizaciones. Aristóteles y otros grandes educadores de la antigüedad se sorprenderían del retroceso que ha experimentado la educación. responsabilizándose por su preparación y subcontratando. redujo el tiempo de procesamien- . Nuevas reglas del juego Una importante característica asociada a los procesos es que generalmente el rediseño lleva a cuestionarse las reglas del juego del proceso actual. simplemente se le pide el insumo a un proveedor comprometido con nuestro éxito. • Aumentar el volumen para obtener economías de escala es hoy un mito. donde el costo del papeleo de los embarques representaba cerca del 7% de todos los bienes transportados en la isla-nación. podríamos decir que el cambio de las reglas del juego es la principal fuente de rediseño. Sócrates. Groupware. algún conocimiento especializado que no posea. Es más. Workflow y otras señaladas en el capítulo quinto. Algunas reglas que se están quebrando son: • Comprar con tres cotizaciones ha sido una regla típica de abastecimientos. se realizan auditorías selectivas. Con la mejor tecnología. • Mantener stocks de seguridad está siendo reemplazado por encargar directamente al proveedor la reposición de mercaderías. en la revista América Economía de septiembre de 1994 (Facturas digitales). se comenta el caso de Singapur.102 JUAN BRAVO C. • Mantener respaldo de documentos en papel para auditoría está siendo rápidamente reemplazado por tecnologías EDI. Platón. Se contrató un proyecto EDI que eliminó toda la documentación manual. bajo su guía y siempre que él esté presente. Así podemos llegar a desentendernos de la bodega. así. Respecto al control. el lote económico cada vez se reduce más y en algunos casos llega a una unidad. ¿No sería posible pedirle a un excelente profesional que se haga cargo de la educación de un grupo de jóvenes hasta llevarlos al nivel de excelencia que él tiene? Por supuesto. Hoy la estamos cambiando por relaciones de confianza con pocos proveedores estratégicos. (profesores) y un producto (titulados).

cancelar por rendimiento. ◊ Por cantidad y calidad de las innovaciones propuestas.. es decir. . en la línea de las técnicas kanban y justo a tiempo descritas en el capítulo quinto. ◊ Rendimiento del grupo a que pertenece. La educación enseña a pensar y se aprende a aprender. ◊ Según el resultado de la organización. redujo posibilidades de fraude y aumentó su posición competitiva. • Agregar tecnología total a un proceso esta siendo reemplazado por un equilibrio entre el trabajo manual y el apoyo automático. el entrenamiento tiende a las tareas repetitivas que estamos dejando de lado. con lo cual muchas veces se perdía un buen operario y se ganaba un pésimo administrador. Sin embargo.. • En lugar de renta fija. que incluso una gran compañía puede ir adelante sin “staff de servicio”. producción personal más incentivos por comunicación e inspiración sobre el resto del grupo. sin la gente que está más para analizar y asesorar más que para hacer. ◊ Según el nivel de aprendizaje: cursos. • Ascenso por antigüedad o rendimiento. • Una gran infraestructura administrativa... bono por utilidad. está siendo reemplazada por muchas personas concentradas en el hacer. seminarios. • En lugar del entrenamiento. Dice Peter Drucker en su libro Administración y Futuro: la “reestructuración” hecha por los “intrépidos” ha demostrado en todos los casos. etc. la orientación del perfeccionamiento se desplaza hacia la educación. • Las decisiones las toma la gerencia. La nueva regla es: las decisiones se toman donde se hace el trabajo. los “staffs de servicio” han sido el área de más crecimiento en la grandes empresas norteamericanas desde hace unos 30 años. producción del grupo repartida en partes iguales. Considero que la renta de todo partícipe de la organización debiera estar equilibrada entre 5 componentes: ◊ Rendimiento individual.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 103 to de dos días a 15 minutos. La nueva regla es ascenso por aprendizaje y pago por rendimiento.

simplemente se definen procesos paralelos. Hoy. mucha complejidad innecesaria. • Clientes con situación ambigua. En otra empresa hicieron un acuerdo con una imprenta bien seleccionada para que les maneje y efectúe las reposiciones de todos los formularios que usan. tendíamos a definir un proceso lleno de bifurcaciones dependiendo de ciertas condiciones (si ocurre aquello.104 JUAN BRAVO C. unos 200 (imagino que antes se habrán preguntado si realmente necesitaban cada uno de los formularios). Hasta que nos dimos cuenta que los sistemas a prueba de tontos que intentamos diseñar en el pasado eran mera ilusión y lo único que conseguimos fue complejidad. porque no es lo mismo adquirir artículos de oficina que bienes del activo fijo o enviar a confeccionar formularios a la imprenta. Por ejemplo. se ha definido sólo un gran proceso para todos los casos y. En la siguiente sección describo en detalle este caso. Diferentes versiones Tradicionalmente. así. muy complicado. si el flujo de adquisiciones sigue un conducto donde hay varias instancias de control y se usa en todos los casos. En la Cía Sudamericana de Vapores establecieron dos procesos. • Clientes con excelente o pésimo historial. Aprobación o rechazo computacional inmediato. porque lo que ha funcionado muy bien en una organización puede que no funcione tan bien en otra. En Weisselberger y Cía. definimos varias versiones del proceso de otorgamiento de créditos: • Personas que compran por primera vez. en lugar de sofisticar hasta el infinito un proceso. la mayoría de la veces. nuestra solución es definir todas las versiones del proceso que sean necesarias. Recomendaciones para el éxito Es difícil hacer generalizaciones sobre las causas del éxito de un proyecto de reingeniería. Se realizan labores manuales y computacionales. es seguro que en la mayoría de los casos resulta burocrático o inútil. uno muy simple destinado a las compras menores y otro un poco más complejo destinado al resto de las compras. Así es que he tenido espe- . haga esto). Hoy estamos retomando el camino de la simplicidad. La nueva propuesta tiende a reconocer la variedad natural de los sistemas. Resolución manual con apoyo computacional. Imagino que por estar un poco condicionados hacia la optimización.

Me refiero a convencerse personalmente y a quienes le rodean de que no hay otra opción para que la empresa llegue al liderazgo. Las mejores experiencias que he tenido han sido apoyadas directamente por la gerencia general de las empresas. presento a continuación una selección de las indicaciones que ofrecen Hammer y Champy en su libro Reingeniería. En este aspecto hay que ser cuidadoso. condiciones de implementación y responsabilidad social (la reingeniería ha sufrido cierto desprestigio por malos proyectos que afectaron injustamente a algunas personas. porque no se puede subestimar el valor de la buena comunicación. • Seguir las etapas del ciclo de vida genérico. Como complemento. entre otros aspectos fundamentales y necesariamente actualizados. • Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería . • Comunicar y hacer participar a todos los involucrados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 105 cial cuidado en destacar solamente aquéllos aspectos que han funcionado bien en todas partes. • No hay otro camino. • Asegúrese de contar con el apoyo de un líder poderoso. sobreviva.. Para saber dónde estamos y donde queremos llegar.. cuáles son los valores y la misión. donde ni siquiera se negoció con ellos). satisfaga a los clientes o. Especialmente en la definición de un ideal factible (capítulo primero). • Realizar antes planificación estratégica. para evitar caer en errores típicos de los proyectos de reingeniería: • • • • • • Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No concentrarse en los procesos No hacer caso de las creencias y valores de los empleados Conformarse con resultados de poca importancia Abandonar el esfuerzo antes de tiempo Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería • Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba (esperar que comience desde los niveles jerárquicos bajos). presentación. • Considerar que los componentes de un proyecto de reingeniería son: contenido.

• Escatimar los recursos destinados a la reingeniería • Disipar la energía en un gran número de proyectos • Prolongar demasiado el esfuerzo .106 JUAN BRAVO C.

lo cual tendía a un manejo innecesario por parte del vendedor. Requerimiento: disminuir el tiempo y los errores en un 90%. era lento confeccionar a mano la factura y se producían muchos errores. no en cada ítem. • Cuando el despachador le entregaba la mercadería al cliente.. me permito incluir los siguientes. Fábrica de cecinas San Pablo En esta empresa realizamos un proyecto durante 1987 y 1988 que ahora podríamos llamar: de reingeniería. Waldo Miranda Dömel y el gerente comercial. Antonio Rodríguez Cubillos. Se notaba a simple vista que existía un cuello de botella en el procesamiento administrativo de las ventas. • Se manejaban sólo dos listas de precios. por la dificultad de procesamiento. • Sólo se podían hacer descuentos en el total de la venta. La situación inicial y los requerimientos eran los siguientes: • Se procesaban unos 50 pedidos diarios y había gran cantidad de errores. Requerimiento: definir una ruta en cada sector y un sistema de seguimiento de las visitas. ellos reflejan el espíritu de la visión de procesos. • Ventas contaba con 6 vendedores. Requerimiento: pactar precios y descuentos por cada producto. Requerimiento: llegar a 30 vendedores con amplio apoyo administrativo. El objetivo era lograr un gran mejoramiento en las ventas...REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 107 ALGUNOS CASOS Independientemente de todos los casos que he comentado. Participaron el gerente general y dueño. cada una con porcentajes de comisión al vendedor muy diferentes. agregar más gente. .. Se trabajaba manualmente con dos administrativos y la tentación era grande para . Requerimiento: pasar a 500 pedidos diarios sin aumentar la dotación administrativa y con buen nivel de confiabilidad. Requerimiento: que un vendedor pueda negociar el precio más conveniente para la organización y el cliente. • Los vendedores recorrían libremente un sector.

Se comenzaron a emitir en el computador facturas prellenadas con la información del cliente. devoluciones.108 JUAN BRAVO C. • Venta anual en el año 1987. la definición de la ruta diaria de los vendedores y de las camionetas de reparto. información estadística. Así aumentó notablemente la rapidez y disminuyeron los errores. algunos de ellos fueron: • Producción: manejo de fórmulas de productos. Se construyeron sistemas computacionales sencillos que resolvieron necesidades muy concretas. etc. • Diseñar un esquema de facturación en parte automático y en parte manual. • Remuneraciones: para pago de comisiones y rentas.000. factura y cobra (en el mismo viaje en que entrega el pedido).Cabe destacar que se desarrollaron otros proyectos durante el mismo período.000. . de esta forma... el despachador sólo completa algunos datos (peso exacto de productos. compras.000. • Apoyo contable: libros de ventas. • Dejar libertad en el precio de venta dentro de un cierto rango..000. por valor de unos US$ 5.000. el despachador entrega.).Requerimiento: US$ 1.La solución fue en la línea de automatizar y eliminar las tareas manuales e incrementar el número de vendedores. Algunas características de la solución: • Automatizar el cálculo de comisiones. etc. • Proporcionar a los vendedores un formulario de toma de pedidos prellenado. • Simplificar el proceso: el vendedor toma el pedido y es responsable del crédito (excepto en muy pocos casos donde se responsabiliza la gerencia). Costo del equipo computacional y el sistema desarrollado: aproximadamente US$ 9.-. aproximadamente US$ 500. • Cálculo de intereses: para un sistema de préstamos internos.

sino solamente técnicos bien preparados. estos sistemas tienen sólo una parte del mérito. Debo aclarar que en esta empresa me desempeñé 6 años como gerente de informática y. ya no existen obreros en producción.. preparación del personal e innovación tecnológica a todo nivel. Waldo lo atribuye a una política de personal basada en confianza.000. quien se dedica profesionalmente a cultivar su pasión por el Karate (es cinturón negro quinto Dan y seleccionado nacional) en sus tiempos libres. ¿para qué voy a molestar?”. En Weisselberger y Cía. Todos estos proyectos los diseñamos en conjunto con Roberto Weisselberger. la capacidad de gestión de la gerencia y el aporte de muchas personas explica también el desarrollo de la empresa.. Seleccioné los sistemas de otorgamiento de créditos. Dice Waldo: “yo dejo tranquila a la gente.a una organización con ventas superiores a US$ 30. desde una pequeña distribuidora con ventas anuales de US$ 800. al momento del diseño de los sistemas que señalo a continuación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 109 Resultados Al año se cumplieron todas las expectativas y la venta se duplicó. desarrollamos varios proyectos que ayudaron a transformar la empresa. Hoy.000.000. cuenta con una planta modelo y maquinarias de última generación. siempre vamos aumentando las ventas o el desarrollo de nuevos sistemas. Las ventas anuales superan los US$ 5 millones y se trabaja en un plan piloto para proveer de terminales portátiles a la actual dotación de 60 vendedores. una sólida estructura organizacional que permite delegar con tranquilidad. entonces. Evidentemente ese proyecto ayudó. ... pero explica solamente una parte del éxito.Evidentemente. Al igual que el gerente comercial. buenas remuneraciones directamente relacionadas con el rendimiento de la fábrica (prácticamente todos los empleados reciben algún porcentaje sobre el total de los ingresos).. ya contábamos con una base de clientes bien estructurada. una empresa de línea blanca y electrónica. Desde ese entonces no ha dejado de aumentar. cobranza e inventarios como ejemplo de los temas de éste y otros capítulos. Actualmente la fábrica es líder en tecnología y calidad. tiene amplia disponibilidad de tiempo para dedicarse a su deporte favorito: el esquí acuático. Weisselberger y Cía. preocupación permanente por la calidad.

manual. Así es que establecimos dos procesos. La solución se orientó hacia la automatización. Cobranza Otro caso en la misma empresa: la cobranza. de acuerdo con el resultado de periódicas auditorías. Efectivamente el tiempo medio de aprobación del crédito descendió a menos de un minuto. Es curioso. Otorgamiento de créditos Existía un cuello de botella en el proceso de otorgamiento de créditos a clientes (personas que ya habían comprado alguna vez. Los resultados fueron tan excelentes que motivaron una felicitación a la empresa de parte de una institución financiera que aportaba dinero para los créditos. donde ahora participaba sólo una persona. esto ocurría en aproximadamente el 3% de los casos. ¿Nuestra meta? Disminuir la morosidad a un tercio y verificar el cumplimiento de todos los pagos. La autorización del crédito a un cliente demoraba una media hora como promedio y en horas peak podía subir a varias horas (el cliente estaba esperando en el local). Nos dijimos ¿Cuál es el tiempo de respuesta deseado? Transamos en un minuto como promedio. averiguaba los antecedentes faltantes y tomaba una decisión. en este último caso comenzaba a funcionar el segundo proceso. .. Muchas veces hasta altas horas de la madrugada. participaban un ingeniero comercial. lo que en su momento parecía un esfuerzo titánico hoy se ve con la emoción de quien relata un viaje a tierras lejanas. apreciamos que la gran cantidad de clientes (97% aproximadamente) seguía un patrón muy estructurado y era fácil decir sí o no con los antecedentes de que disponíamos en el computador.. así liberamos a empleados que confeccionaban cartas para recibir pagos y realizar convenios con clientes.. un ayudante y personas de otros departamentos. También generamos una variedad de aproximadamente 100 gestiones diferentes de cobranza: . existía un historial de pago y se les había verificado domicilio). nivel inferior al promedio de las financieras que operaban en el mercado. en el primero. el nivel de morosidad llegaba hasta un 10% del total de las deudas. Al repensar el proceso.110 JUAN BRAVO C. rechazado o si faltaba información. Algunos problemas: existían atrasos que no se detectaban y a veces simplemente un crédito no se cancelaba. el computador decía si el crédito estaba aprobado. Existía un proceso manual donde participaban varias personas confeccionando cartas tipo para los clientes y coordinando el trabajo de los cobradores.. La tasa de morosidad descendió a menos del 3%.

• Se comenzó a contar con información al día.. lo habitual es que el artículo faltante finalmente aparecía) Una situación muy especial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 111 • Cartas con diferente redacción según el nivel de atraso y la frecuencia de morosidad (es distinto alguien que se atrasa por primera vez a quien lo tiene por costumbre). • Telegramas con diferente redacción por cuenta de una oficina de cobranza interna. estimaba en aquellos días que el mejoramiento en cualquiera de esas variables era de un 300%. • Informes detallados dirigidos a un cobrador de terreno. Inventarios Más que destacar los aspectos técnicos del sistema. es la conveniencia de rediseñar los sistemas cada cierto tiempo.. . • Notificaciones de cobranza judicial realizadas por oficinas de abogados especializados. • La información se hizo tan confiable que se eliminaron los registros manuales. uso de recursos. Se llegó al extremo de que en inventarios físicos se le creía más al dato del computador que a la observación directa (y tenían razón. siempre con resultados espectaculares en satisfacción del cliente. la cual relato más detenidamente en el artículo Flexibilidad de sistemas (Revista Informática. Lo que aprovechamos del sistema es lo único verdaderamente valioso: nuestra experiencia y la de los usuarios. dirigidas al domicilio personal o a su lugar de trabajo. me parece fundamental señalar los resultados: • Se disminuyeron prácticamente a cero las mermas por robo (varias personas habían ido a la cárcel por ese motivo). 1984). Luego a otro y a un tercero en forma rotativa. • Avisos de retiro de mercaderías. Aclaro que rediseñar un sistema computacional es deshacernos de los programas y reconstruirlo totalmente. lo hice varias veces con este y otros sistemas. etc. • Cartas y notificaciones de diferente tipo a los cónyuges y avales. Como media. tiempo de respuesta.

aumentos de 1. reducciones de 40% en el espacio físico. ¿O acaso se imaginaban que economías potenciales de 30% en los costos.112 JUAN BRAVO C. de los obstáculos y resultados posibles son los altos dirigentes.000% en el giro de los stocks o disminuciones de 50% en los tiempos de entrega podrían materializarse sin mojar la camiseta? Julio Lobos . CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS Así. la principal carga en el proceso de educación de los empleados para la Calidad la llevan también ellos. Además. quienes deben dominar mejor los principios de la gestión de la calidad. de la configuración del programa.

ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. veremos a continuación el rol de las personas en la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas. procesos del negocio.. Los seres humanos están muy por encima del resto de los recursos de la organización. por sobre todo. Entonces. En mi libro Liderazgo y trabajo de equipo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 113 INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas de la organización pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de los procesos.. financieros u otros. también es educar. con mucha educación. Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar. un ambiente de colaboración. no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1000% en el rendimiento de las personas. benchmarking. . discutiremos sobre liderazgo y comentaremos algunos casos concretos. etc. único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán del más importante de sus componentes: las personas.. En esta línea. trataré más sobre el tema de Liderazgo. como diseño organizacional. lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder. a partir de las personas de la organización viene todo lo demás. materiales. planificación estratégica.. autonomía y. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos. No comparto ni remotamente hablar de recursos humanos. tecnología.. ¡Se puede lograr!.

PERSONAS Me refiero a buscar nuevas y más productivas formas de hacer las cosas a través de verdadera educación y autonomía de las personas.. Cuando lo conversé con Rodrigo Navarro. mejor aún.. ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la empresa donde las personas se sientan motivadas. automotivadas a lograr aumentos del 1000% en su rendimiento? Sólo la inercia del paradigma reactivo lo impide. (Santiago de Chile) vestido de etiqueta y con buen acompañamiento técnico..114 JUAN BRAVO C. afamada por la productividad de su personal. son responsables de sí mismos y. ¡Podemos lograrlo! En la Revista América Economía de Septiembre de 1994 se incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es un tercio de lo que es en Estados Unidos. ellos respetan su autonomía. la persona que toca el saxo en el Paseo Ahumada. pero... Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos. muchas organizaciones están reinventándose. señalan que no “caerían” en ser empleados. ¿Qué mueve a un señor a tocar el saxo en el Paseo Ahumada. con cierto desdén. el Dr. donde sabía que algunas personas lo estarían esperando. basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta. temprano. hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina? ¿Cuál es su estimación? Yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa en alrededor del 10% de la capacidad de las personas. me dijo que.. . Siguiendo este camino. en Santiago. En un seminario sobre sistemas y planificación efectuado en Abril de 1994.. diaria y puntualmente? ¿Por qué un recogedor de papeles y cartones que se levanta a las 5 de la mañana se ve más contento y orgulloso de la forma en que se gana la vida que un empleado? ¿Acaso el arriesgado oficio de avisar al chofer de un bus cuántos minutos lo separan del anterior justifica el empeño que le ponen? He conversado con muchas personas con ese tipo de tareas. más allá de que le era conveniente económicamente. se sentía querido por la gente y lo tomaba como un deber estar ahí. logrando extraordinarias ventajas competitivas y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. valorizan sus logros y aprecian el reconocimiento otorgado por el medio. Independientemente de que su labor les da mayores ingresos que un empleo normal.

pero como en la empresa no están dispuestos a satisfacerlas.. a que he invitado a los alumnos para que ensayemos nuevas formas de incrementar el aprendizaje. Los alumnos estuvieron quietos durante los tres días de duración del curso. La conclusión es que. efectivamente. no hubo ocasión de exponerlas.. podía ser peligroso insistir. con variadas facetas: . supongamos que el curso era sobre calidad total y la expectativa era que las personas darían soluciones más creativas a sus problemas cotidianos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 115 ¿Qué cree usted que es primero? ¿La conveniencia económica de Rodrigo o el sentirse querido y dar con responsabilidad lo mejor de sí mismo?.. Como no hubo práctica. entonces optaron por lo más cuerdo y desecharon prontamente esas molestas inquietudes. Partiendo de la base de que los seres humanos aprendemos principalmente con el ejemplo de nuestros maestros y por prueba y error. Generalmente. pero ¡sorpresa! Todo sigue igual e incluso con mayor rigidez. tampoco hubo errores que lamentar. comienzan las dificultades: La capacitación fue buena. la interacción entre ellos se dio parcialmente sólo durante las pausas. hipotética.. ¡Profundizaron sus rigideces!. por otra parte. Educación para la creatividad En alguna empresa alguien vende la idea de la importancia de la capacitación para el crecimiento de la empresa y logra que algunos trabajadores se capaciten. demos un vistazo a ese curso. Algunos tenían ideas personales sobre cada uno de los temas. se van. puesto que no coincidían con la propuesta oficial.. la cual sería enviada a la empresa... pienso. aprendieron mucho con el ejemplo y . en mis cursos pregunto a mis alumnos cuánto más creen haber aprendido respecto a la forma expositiva típica. pero. la interacción con el profesor fue prácticamente nula y sólo consistió en escucharlo por largas y largas horas. la respuesta promedio se sitúa en alrededor del 700% ¿Por qué este mayor rendimiento en el proceso de aprendizaje? Se debe. el profesor fue benévolo con las notas y todos aprobaron. pero había que hacerlo. se sentaron como siempre. más aún. uno detrás del otro. De este modo he ido perfeccionando un enfoque más humano. lo que sí intuyo es que hoy lo primero es consecuencia de lo segundo. sin embargo. demasiado buena.. Otra situación. Así es que los alumnos se esmeraron mucho en averiguar qué le gustaría al profesor que ellos contestaran. y los trabajadores llegan con otras expectativas económicas. porque al final venía la evaluación y la correspondiente calificación. o clase magistral. Yo no sé qué fue primero.

sino también al grupo. conversamos el problema y concluimos en que. .. • Considero que estoy otorgando un servicio a mis alumnos y que deben evaluar la calidad del mismo para mi propia retroalimentación. aunque sí con evaluación (en el sentido de retroalimentación y la información “logrado” o “no logrado”) cuando el curso es de tipo formativo (a diferencia de los seminarios. • Mi actitud es que estoy también aprendiendo.. es mi genuino sentimiento. • Considero que enseñar es un poco utópico. por lo tanto.116 JUAN BRAVO C. escucho con mucha atención las opiniones de los alumnos y puedo avanzar un poco más en conocimiento o entendimiento. • Con respecto a materias como puntualidad y asistencia.. los cuales son principalmente expositivos). éxito en la vida personal y profesional. no a personas). he comenzado a aplicar una técnica tipo kanban. Considerando que el cumplimiento de compromisos es un mecanismo de socialización y. porque en definitiva el aprendizaje es un acto voluntario. solicito que todos tengamos un vaso de agua. habilidades e intereses • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones particulares • Tomar mejores decisiones personales. incluso la reacción airada. básicamente sin calificaciones de tipo competitiva (notas o porcentajes). • Comparto mis privilegios: permito la expresión de los alumnos. teniendo en cuenta el bien común • Mejorar las relaciones interpersonales • Aprender a aprender • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social • Trabajar en equipo • Aceptar el error • Fomentar un ambiente libre de agresión • Compartir. la decisión de llegar atrasado afecta no sólo al "interesado". • Doy la posibilidad de participar y de cuestionar lo que estoy diciendo. Para mí. debiera dar origen a: • Desarrollar la potencialidad personal. la verdadera educación es aquélla que conduce a cambios conductuales voluntarios y a dar mejores respuestas ante los desafíos del medio. por ejemplo. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción • Cuidar la salud propia y ajena • Adaptarse a los cambios . donde se refleja sesión a sesión el avance hacia el 100% de la puntualidad grupal (considero sólo los promedios. No creo ser poseedor de la verdad. • Fomento un ambiente libre de amenazas.. Además.

mientras más comparto. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico. sicólogo o consultor? ¿El postulante tiene claro cuál es la misión de la empresa? ¿Se le está contratando para cumplir una labor muy especializada o pasará a ser parte del sistema empresa? • Educación: ¿Existe preocupación por el nivel pedagógico de los docentes? ¿Alguien va a cursos porque lo solicita o porque hay un plan general? ¿El plan de educación fue elaborado con la participación del personal? ¿Los cursos son fuera de las horas de trabajo? ¿Se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso? ¿Está su empresa haciendo uso de las eventuales franquicias que otorga el Estado? ¿Existe alguna forma estructurada de transferencia interna de conocimientos? • Remuneraciones: ¿Es posible que un operario de excelencia gane más que un alto ejecutivo? ¿El prestigio de un operario de excelencia puede ser más alto que el de un alto ejecutivo? ¿La renta es fija o refleja la productividad de la persona? ¿Quién mide la productividad? ¿Se permite que el grupo evalúe a sus pares? ¿Se incentiva el reconocimiento del grupo o de la autoridad? ¿Está usted pagando más por la antigüedad del empleado? ¿Existen mediciones grupales que se reflejen en la renta? ¿El empleado solicita un aumento de renta o hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? • Gestación de trabajo y mediciones: ¿Las mediciones de rendimiento son grupales? ¿Existe autogestación de trabajo? ¿La definición de car- .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 117 • Entender que los intereses de las personas están todos entrelazados y que. • Participación: ¿Al empleado sólo se le informa? ¿Qué grado de participación tienen en la gestión de la empresa? ¿La participación es casual o existen canales formales? ¿En qué materias puede decidir libremente cada unidad? ¿Cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas que se presentan en los siguientes párrafos? • Selección del personal: ¿Toma en cuenta los intereses personales del postulante? ¿Se hace asesorar por un orientador laboral. Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. más me ayudo.

comparta sus privilegios. suponiendo una superespecialización y una selección de personal "científica" en . Es curioso. así puede ser perfectamente natural que un programador de altísima productividad (las diferencias en este sentido van de 1 a 30) gane tanto o más que el gerente del área. creando un ambiente participativo. se desincentivan prontamente porque las señales de la organización están orientadas al crecimiento y no al desarrollo. sino eliminar algunas de las existentes. por lo general. gos es rígida? ¿Pueden otros trabajadores hacerse cargo de las tareas de un empleado ausente? ¿Existe polifuncionalidad en la fuerza laboral? • Control: ¿Aplica control de horario? ¿Verifica la asistencia? ¿De qué manera las jefaturas controlan al personal? ¿Cuál es el aporte de cada jefatura. Veamos algunos ejemplos de la aplicación de este criterio: Hay personas en la organización que se sienten realmente a gusto con lo que hacen y podrían llegar a muy altos niveles de productividad. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. privilegios y renta es mediante los ascensos. como empleado. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas estratégicas respecto al personal ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. elija su trabajo y obtenga el reconocimiento de sus pares. con lo cual se pierde un excelente profesional y a veces se gana un pésimo administrador ¿Cómo revertir esta situación? Permitiendo premiar la productividad con los mismos o mayores beneficios destinados a la jerarquía. Antes se decía “el hombre preciso para el puesto preciso”. prestigio. además del control? ¿Podría hacer una lista de los mecanismos de coerción más utilizados en su empresa? • Rutina Diaria: ¿Hay pequeños períodos de descanso durante la jornada? ¿Qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos? ¿Cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores? ¿Existen canales de comunicación formal desde arriba hacia abajo? ¿Y de abajo hacia arriba? Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de empresas. aunque. me explico: la única posibilidad que tiene el mejor programador de la compañía para aumentar su autonomía.118 JUAN BRAVO C. investigador o consultor. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas.

a veces muy ocultos por años y años de sometimiento a todo tipo de estructuras de poder. Pero. En la empresa. Solzhenitsyn. No tenga miedo. Da Vinci.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 119 búsqueda del más apto. reforzados por el reconocimiento que espontáneamente reciben de su grupo. no están pendientes de acumular riqueza. Miranda. Hammer.. Einstein.. escuché decir a Iván Zamorano (astro chileno del fútbol): "no me voy a ir donde me paguen más. A propósito. especialmente las creativas. Figueroa. centrándose él en estimular el logro. Si crea un ambiente propicio. sus empleados más .. ¿Y la misión de la empresa? ¿Y los intereses personales del aspirante? ¿Se buscaba alinear el interés general con el particular o se trataba de imponer el supuesto interés general? Seamos realistas.. creo que sobre la base de ingresos de mercado. Barros. Baeza. Ackoff. Guerrero. pero. el gerente puede delegar en el grupo parte del reconocimiento. ¿Qué sucede con un Edison. donde cada miembro de la organización debe estar participando en este proceso con todas sus capacidades. pero van tras sus metas. Hoy. Pelé. Porter. pues lo han llegado a considerar sólo un medio. lo más barato posible. Toffler. Ellos tienen necesidad de autonomía para cumplir con sus objetivos.. Valenzuela. Taylor. quise decir las estructuras rígidas de reforzamiento negativo y positivo del personal. ¡cuidado! Para que esto resulte no basta con desmantelar el aparato represivo de la organización. haciendo de facilitador y buscando extraer los verdaderos intereses de las personas. disfrutan el dinero y se esmeran por resolver sus necesidades básicas y las de su familia. para desempeñar labores supuestamente de interés general (a veces ese interés no era más que el interés personal del ejecutivo a cargo). Lo que verdaderamente ocurría es que se compraba el tiempo de alguien. perdón. Pienso que el reforzamiento positivo (en especial) y negativo tiene que ir en equilibrio con la autonomía y la responsabilidad personal de todos los miembros de la organización. un Neruda. Videla. una Mistral. Zamorano y tantos otros creadores? ¿Qué les mueve? ¿Cuál es el motor que les impulsa? ¿Usted prefiere pensar que tienen un cerebro mayor y eludir la posibilidad de pensar en sus propias realizaciones? He investigado mucho sobre el tema y puedo concluir que la autorrealización y el logro son sus grandes impulsores. Fayol. la persona pertenece a una empresa que se adapta día a día a la dinámica del medio. también hay que desechar la manipulación. Maturana. la mayoría de las personas puede disfrutar y desarrollarse con las posibilidades que ofrece su empresa. Rogers. sino donde me sienta más a gusto".

existen organizaciones donde no han escuchado nunca el término y sí tienen fluidez en sus procesos. la buena coordinación entre las diferentes unidades organizacionales que participan en el proceso. ¡De acuerdo! Estadísticamente podríamos decir que la mayoría de las organizaciones no tiene fluidez en sus procesos . teniendo total claridad sobre sus responsabilidades y la contribución hacia la misión de la organización. además de rapidez en la entrega y orientación hacia la satisfacción del cliente ¿Qué hace la diferencia? Entre otras causas. particularmente.120 JUAN BRAVO C. sino a través de la mejor comunicación entre las personas. uno puede apreciar que es difícil hacer generalizaciones en cuanto a la fluidez de los procesos. creativos no se irán. lograda no por la imposición de la autoridad. . entre los responsables de cada unidad funcional. ellos buscarán dar curso a su creatividad en su ámbito social. Sin embargo. Al observar horizontalmente la organización.

el técnico que efectúa la reparación. ejecutivos y empleados sin personal a su cargo. presidentes de directorios. el operario que empaca el producto o el administrativo que está preparando la cotización. el despachador cuando entrega la mercadería. ¡todo depende de él o ella en ese instante! y toda la empresa se pone a su servicio. En la empresa. Yo entiendo el liderazgo como en un partido de fútbol. . Veremos a continuación como se manifiesta el liderazgo en tres niveles jerárquicos: gerentes.. me refiero a gerentes generales. viajes..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 121 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ¿Cuántos líderes pueden haber en una organización? Todos los que deseen serlo. También tiene que insertar la misión de la organización en el medio y alinearla con las misiones de otras organizaciones que participan en el mismo rubro.. porque establece los procesos que le darán vida.. grandes volúmenes de producción. generalmente trabaja con muchos colaboradores. en forma natural.. en un estilo de liderazgo especializado. así sea el gerente general en una reunión estratégica. lecturas de diversa índole. seminarios. directores ejecutivos y gerentes de grandes áreas. En la misma línea. todos podemos ser líderes. entre otros altos cargos. maneja millones de dólares en recursos económicos de diversa índole y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. informarse de los avances de la competencia es vital. dinero. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. contactos informales. el líder es quien está trabajando con o para el cliente en un momento determinado. El gerente está día a día reinventando la empresa. el arquero o el atacante . La orientación al exterior se manifiesta en una revisión constante de los recursos que el medio nacional e internacional puede ofrecer para la empresa: tecnologías. entre otras muchas responsabilidades internas. él decidirá a quién se la entrega o si dispara al arco. Gerentes Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. etc. aunque es frecuente que los mejores líderes sean rápidamente reconocidos y propuestos para cargos gerenciales. el líder es el jugador que tiene la pelota en ese momento.. todos los demás se ponen en ese momento bajo sus órdenes. maquinarias. realizada principalmente a través de ferias. conocimientos. etc. es un diseñador de sistemas. donde el líder no necesariamente es el capitán.. es más. vicepresidentes ejecutivos. administra tecnologías sofisticadas.

El énfasis del conocimiento técnico está más en el entendimiento que en el dominio de la actividad. capacitación y educación de las personas para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. él conoce el rumbo y entiende qué puede conseguir de cada una de las partes del barco: motores. porque toda persona que administre el trabajo de otros debiera ejercer como facilitador. dejando de lado el viejo método de mando y control. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. Digo prioritariamente. timón. Ejecutivos A riesgo de hacer una generalización excesiva. busca la autonomía y responsabilidad personal de cada integrante de su equipo. cubierta. En el ejemplo del barco. Mucho se ha hablado sobre los despidos masivos. etc. los ejecutivos estarían encargados de las diferentes partes: máquinas. Desde este punto de vista sus colaboradores debieran saber más que él. Es lo mismo con el capitán de un barco. quien no podría dominar tan bien como los ejecutantes cada uno de los instrumentos.. es más. aunque no sea especialista en cada una de ellas. gerentes de unidades asesoras. jefes de proyectos específicos. En general. en empresas que están reduciendo su tamaño para lograr sobrevivir o que simplemente desean aumentar su productividad dando mayor participación a los trabajadores. obtener la óptima combinación de sonidos para proporcionar la melodía que el público espera. y junto con ello a los supervisores que así funcionan. dan órdenes y controlan su cumplimiento. timón. No les hace el trabajo y es posible que incluso desconozca los detalles de las funciones que desempeñan las personas a su cargo. especialmente a este nivel. pero sabe como sacarle a cada uno el mejor partido en beneficio del conjunto. ¿Acaso tienen sus días contados en la empresa? ¡Definitivamente no! Su nuevo.... indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. ... abastecimientos. con un nivel de conocimiento que debiera ser bastante homogéneo con el .. Un facilitador ayuda en el desarrollo.122 JUAN BRAVO C. para efectos de este análisis entiendo por ejecutivos a los responsables de áreas o procesos.. que informan los planes de la alta dirección. es decir. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio que realiza administración de personal. ¿Cuál es la opción de sobrevivencia para los supervisores en la empresa moderna? Es evidente que ya no pueden seguir siendo los clásicos jefes encerrados en sus oficinas. Es como el director de una orquesta. abastecimientos.

respecto a mandar y controlar. ¿Cuál es la suya?. Claro. en el trabajo de equipo todos pueden ser líderes.. ¿Qué pasaría si alguno de ellos atiende mal al cliente? ¿Qué pasa si el producto es maltratado? ¿Qué sucede si la gestión de cobranza es deficiente?. Las cosas han cambiado mucho en los últimos decenios. el nivel de escolaridad promedio sobrepasa los 10 años. una solución es intentar la utopía de “construir sistemas a prueba de tontos” y otra es preparar personas a prueba de sistemas. Tal como señalara en la introducción de esta sección.. la función de informar es innecesaria cuando todos saben leer. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. prácticamente en cualquiera empresa.. Así es que la necesidad de autonomía es vital a todo nivel. Integrantes de la organización sin mando Me refiero a profesionales. al momento de la entrega.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 123 de sus colaboradores. informaba.. Mi elección personal es trabajar con personas que piensan y que se sienten a gusto con lo que hacen. . de tal forma que se pueda implementar el trabajo de equipo. todos deben ser líderes. el jefe era indispensable porque tenía más educación. gerentes y cualquier otro tipo de empleado que no tiene personal a su cargo. Hoy... todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad.. Además. más todavía usando la tecnología. De aquí se puede inferir una regla que enunciamos en el capítulo anterior: simplificar los procesos y potenciar a las personas. dirigía y controlaba a sus subalternos. Antes. intervienen los despachadores y luego los cobradores.. ya sabemos que el rendimiento es muy pobre con respecto al de la participación. Ese nivel de escolaridad del empleado es más alto que el de los antiguos jefes. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. es más. trabajadores calificados o no.

es descubrirse e inventarse permanentemente a sí mismo para entender: ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros intereses? ¿Hacia dónde queremos ir? . debemos renunciar a los impulsos inmediatos: exceso de descanso. Después que lo sabemos. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación Figura 3-1.124 JUAN BRAVO C.. comunicarnos mejor.. Habilidades de liderazgo ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. críticas. HABILIDADES DE LIDERAZGO He observado que las principales habilidades de un líder son las que muestro en figura 3-1. la mayoría de nosotros viene con equipamiento completo para la vida y trae estas y muchas otras habilidades de socialización. El principal apoyo que podemos tener en este proceso es un esfuerzo sostenido de educación. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están cada una de las habilidades y lo importante de su desarrollo equilibrado. en pro de nuestros superiores intereses. al nacer... conocer nuestras potencialidades. es la incansable preparación del atleta para las olimpíadas o el esfuerzo del joven que ve su futuro proyectado en una carrera. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. veamos cada una de ellas. además.. TV. . Voluntad Me parece muy importante para el liderazgo y. en el sentido de aprender a aprender... Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. . los cuales indudablemente nos van a beneficiar en el mediano y largo plazo. un signo de humanidad porque involucra aspectos substanciales del desarrollo personal. etc.

El único camino que existe pasa a través de la voluntad. tenemos que ser muy claros en el mensaje. Un líder es enérgico. Es situarse mentalmente en el destino de nuestro quehacer y medir la diferencia respecto a nuestra situación actual... proveedores. los frutos que allí nos esperan y las posibilidades de nuevos viajes. nuestros colaboradores más cercanos. comentar sus bellezas. Es la definición estratégica personal. el esfuerzo tenaz para no desmayar en el camino y llegar a realizar las metas que nos hemos propuesto. tampoco se puede experimentar a través de las descripciones de otras personas. Quisiera reiterar este aspecto. Pero no vamos solos en este viaje. consultores.. si no fuera así. las cuales son muy limitadas. simplemente decide seguir adelante y superarlos. y por si esto le parece poco. Eso genera una diferencia llamada tensión creativa. ¿con quién hay que conversar para que usted tome decisiones? ¿Tal vez con su padre o su madre que ya falleció? ¿Con el fabricante de medicamentos? Autocontrol es. simplemente.. asumir el control de uno mismo. la meta debe ser tan clara que pueda comunicarse en pocas palabras. especialmente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 125 La voluntad incluye el necesario autocontrol. ni se puede arrendar o comprar. a la cual no se puede acceder por concursos ni sorteos. la precisión de la meta y los beneficios que cada uno obtendrá. hasta un punto que sean ellos quienes nos insten a partir. del negocio o de su área específica. Para que nos entiendan. tenemos que dejarlos extasiados con las posibilidades del objetivo.. debemos compartir con ellos la emoción del destino. gobierno. reales o mentales... no es que los ignore. ¿Qué ganamos? El premio mayor de la lotería de la vida. porque. . capaz de cumplir con su voluntad a pesar de los obstáculos. Luego viene la constancia. Anticipación El esfuerzo de anticipación consiste en concentrarse en lo que se quiere hacer y establecer cursos de acción razonables para llegar ahí. la cual es indispensable para dar energía y emoción a cada labor y así podemos decir: ¡tenemos una meta! ¡sabemos por qué estamos luchando! Ahora se desencadena en forma natural el proceso creativo: ¿Por dónde nos vamos? ¿Qué herramientas llevamos? ¿Podemos acortar el viaje?.. accionistas. porque es algo que solamente se aprecia viviéndolo. la realización personal. nos acompañan clientes.. comunidad y.

. la existencia o no de disciplina es lo que diferencia a una empresa viable de otra que no lo es. la cual se presta para la farsa que en Estados Unidos denominan “trabajo a reglamento”. escritas o no. Los dos primeros elementos de la disciplina están orientados a todas las personas de la organización y el tercero especialmente a los gerentes. La disciplina incluye tres aspectos básicos: • Comportamiento ético. cuando un empleado cumple al píe de la letra lo que dice su contrato y nada más. es la distinción entre anarquía y orden. mi intención es solamente dar mayor racionalidad a la toma de decisiones. • Desarrollo equilibrado de la organización. cualquier otra cosa “no le corresponde”. Durante la entrevista. pero aquellas que han surgido de la reflexión y el silencio generan grandes compromisos. Es decir. un mínimo equilibrio que permita acumular "experiencia transmisible" o conocimiento. gerente general de Industrias Ambrosoli. La dinámica del día a día en un trabajo es tan rica que es una locura pretender tenerla escrita. la cual ha aumentado su producción en varias veces durante los últimos años y está exportando a más de veinte países. Por “acuerdos de trabajo” me refiero a todas las tareas. Para mí. No pretendo que se vuelva muy esquemático ni que se asfixie por el sobreordenamiento. • Cumplir y hacer cumplir mi red de compromisos según los acuerdos de trabajo. Evidentemente. compromisos y responsabilidades directamente relacionadas con el trabajo. Estos acuerdos no tienen ninguna relación con la literatura que aparece en un contrato de trabajo estándar o en un convenio colectivo. de esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor en su gestión: el entendimiento. la palabra que más se repitió fue disciplina. ¿Cómo define su meta? ¿Acaso en forma improvisada o espontánea? ¿O es resultado de un proceso reflexivo que va poco a poco aclarando el objetivo? Indudablemente me inclino por lo segundo. las metas impulsivas casi nunca se llegan a cumplir. Disciplina. orden y ética En Junio de 1994 entrevisté a Don Bernardo Caviglia. considerando también todas las situaciones intermedias. La calidad de la interacción entre las personas se refleja en el grado de disciplina que existe en las interacciones personales.126 JUAN BRAVO C. Es una forma de improductividad tan efectiva que la usan como mecanismo de protesta en situaciones conflictivas.

Me refiero a las reglas que surgen del comportamiento ético. sicológicas. dan origen a una exclusión del juego. sexuales o físicas). Hacer trabajos particulares en horas de trabajo. Cuando se dejan pasar hechos como éstos. si no se cumplen. el cual surge simplemente de las pautas generales de interacción entre las personas. también están los acuerdos tácitos en las relaciones interpersonales. se produce desmotivación y una sensación de anarquía en las interacciones personales. las cuales. estos acuerdos son muy estrictos y tienen que ser cumplidos para dar señales claras. uno explícito referido a los aspectos y condiciones de trabajo y otro implícito. Por ejemplo. baja la productividad. particularmente dinero. Robos o tomar cualquiera propiedad de la organización sin autorización. sobre ética.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 127 En el diagrama de la figura 3-2 (página siguiente) podemos apreciar que cada interacción está sujeta a dos tipos de acuerdos en permanente reformulación. Aceptar regalos personales de un proveedor de la organización. • Ofensas graves o agresiones (verbales. algunas faltas evidentes que podrían dar origen a un despido inmediato son: • • • • Utilizar los recursos de la organización para fines particulares. Habitualmente. porque se podrían transformar en mandamientos que se cumplen sin pen- . Las reglas que surgen del comportamiento ético no debieran estar escritas. No sólo hay acuerdos explícitos. Acuerdos de trabajo y ética Veremos a continuación las formas que toma la disciplina: Comportamiento ético El contrato ético vendría a ser como las reglas del juego de los niños. Ética Acuerdos Trabajo ------------------------------------------- Persona Interacciones Persona Figura 3-2.

. cuando se rompe la regularidad de un proceso. saber de antemano qué hacer frente a un punto de quiebre. También cumple esta misión. ¿usted cree que lo han conseguido? Yo pienso que ha sido al revés. aunque sujetos a una mentalidad reglamentadora que a la larga perjudica a la sociedad.? no cumple la meta de producción o la excede. retos. Disciplina no tiene nada que ver con arengas. la letra de la ley ha amparado precisamente muchas conductas abiertamente muy poco éticas.. para que no haya dudas acerca del clima que se desea obtener. . tan pobre que ni siquiera se lee de vez en cuando. mucho más cuando las leyes tienen dos ó más años de uso y no han sido reformuladas.. todos los cuales tienen que ser cumplidos para que exista calidad en la interacción. No tiene nada que ver con el contrato legal de trabajo. es simplemente hacer cumplir un acuerdo previamente convenido entre las partes. y otras más.. . administradores y cualquier otro partícipe en la relación laboral. Le indica qué cosas tiene que cumplir. Cumplir y hacer cumplir la red de compromisos según los acuerdos de trabajo El convenio de trabajo surge de la serie de acuerdos diariamente contraidos con clientes internos y externos. así es que el orden es de gran ayuda para evitar incumplimientos. aquel cuyo formato se adquiere en cualquier librería. en particular con uno mismo. No pretendo insinuar por ningún motivo que el espíritu de la ley haya dejado cabida para esas situaciones. a través del incumplimiento de un acuerdo.. colegas. llamadas de atención o cualquiera otra herramienta de la dependencia. con quiénes y qué compromisos han contraído con usted. definitivamente creo que nuestros juristas han sido personas de muy buenas intenciones...128 JUAN BRAVO C. por ejemplo. No escribirlas. De hecho. En el ámbito de las relaciones laborales significa tener previamente conversado ¿qué pasa si . no entrega el trabajo a tiempo o lo completa mucho antes del plazo. Indudablemente es mucho más que una hoja. la herramienta Lotus Notes. excepto en caso de conflictos serios. En otras palabras.. en gran medida las leyes han nacido para intentar obtener un comportamiento ético. sar y que dejarían fuera muchas más posibilidades de las que se pueden normar. la herramienta Coordinador de Fernando Flores es precisamente un administrador de compromisos.. pero sí conversarlas e indicar ejemplos como los que señalé. A modo de ejemplo. proveedores. entre muchas otras funciones.

. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del trabajador pero nunca lograremos llegar. orden. tal como vimos en el capítulo primero sobre las nuevas tareas de la gerencia.? puede dejarse de lado en ambientes realmente participativos y de mucha educación. básicamente en lo que se refiere a autorrealización y reconocimiento del grupo. la protección del ¿qué pasa si . creamos un ambiente habitable (temperatura. 1. El rendimiento competitivo surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a sus trabajadores. en una actitud reactiva que impide que nos “levanten” un buen .. aire. especialmente por parte del administrador de la organización.. mejores condiciones ambientales. aparecerán nuevas expectativas que atender. reproduciendo esas buenas ideas con los nuestros. bajo el título elaboración de políticas participativas. Motivación Un líder es una persona motivada. Desarrollo equilibrado de la organización La disciplina también implica cumplir otros compromisos vitales. reducimos los motivos de insatisfacción.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 129 Tal como señalé extensamente en el capítulo primero.. de amplio desarrollo personal. a raíz de innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. Aunque evidentemente incluye mucho más que eso. producto de la no satisfacción de las expectativas. Significa que en la medida que cancelamos mayor renta. etc.. pero no garantiza su permanencia ni el compromiso. un poco más de participación.) y damos diferentes incentivos. el rendimiento básico solamente permite captar empleados. pero entregamos el liderazgo a la competencia y nunca lograremos desarrollar en plenitud sus potencialidades. El rendimiento básico tiene que ver con eliminar la insatisfacción del trabajador. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”: mayor renta. porque cuando creamos que tenemos todas las variables controladas. La verdadera motivación de las personas sigue la misma línea del estilo colaborativo de interacción. también podemos apreciar tres curvas de rendimiento en la motivación de las personas al interior de la organización. seguridad física. Es una forma de mantener al empleado. Al igual que en la orientación al cliente del capítulo primero. mejor dicho. más privilegios.. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. 2. En estos tiempos. etc. limpieza. ruido.

los pensamientos sanos son generadores de energía. El trabajador valoriza en tal medida que pensemos en él. ¿y los jóvenes emprendedores?. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. es permitirle ser él mismo. A partir del lenguaje se generan pensamientos y de ahí sentimientos y efectos corporales. ofrecerle reconocimiento de la autoridad y de sus pares. Sin llegar a la sofisticación. aunque no garantiza su compromiso. en el marco de un compartir metas y propósitos. trabajador. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación.. limpio y sano.. De esta forma.130 JUAN BRAVO C. generan toxinas de cansancio y pueden producir depresión? Al revés. incluso. ¿ha probado lo bien que uno se siente cuando usa un lenguaje impecable? Es como sentirse limpio y usar un traje nuevo.. ¿sabía usted que los malos pensamientos. a través de los pensamientos. Pero. Hacer innovaciones en la relación con el trabajador es mostrar una sincera y permanente preocupación en perfeccionar la interacción y las condiciones de bienestar. El rendimiento innovativo consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió? El rendimiento competitivo nos puede ayudar a mantener empleados con una productividad de mercado. afectará positiva o negativamente sus sentimientos y su cuerpo! Además del efecto social. A propósito.. resentimientos. Los garabatos y muletillas hacen poco creíbles los mensajes. crear un clima de confianza. 3.. Comunicación interpersonal Un líder es comunicativo. se asegura la armonía del conjunto. son desgastadores. compartir los resultados y la emoción del negocio que surge de satisfacer necesidades concretas de los clientes. venganzas. ¿Ha visto como disminuyen los conflictos entre personas que comparten los mismos intereses? Algunas habilidades deseables de comunicación interpersonal son: • Usar siempre un lenguaje directo. es anticiparnos a los requerimientos del empleado y ofrecerle un poco más de lo que él espera.. (Detenga un instante la lectura del libro. averiguar cuáles son sus verdaderos intereses y dejar que se desarrolle en esa línea. etc. darle autonomía. esto significa que ¡el lenguaje. rencores. levante la cabeza hacia arriba e imagine que está exprimiendo lentamente la mitad de un limón sobre . Es indispensable desarrollar en todas las personas de la organización un mínimo de habilidades de comunicación.

. ni pretenda precisar qué acepta y qué no. Cuando usted dice “se me olvidó” le está enviando una orden al cerebro en el sentido de cerrar la carpeta sobre el asunto. • Permitir y permitirse la expresión de los sentimientos.. no es tonto. es un detalle. Recuerde que pena compartida es pena disminuida y alegría expresada es alegría aumentada. usted pretende implementar un sistema computacional en la bodega y le va a cambiar la vida a quienes allí laboran. a sus colaboradores cercanos y lejanos. ¡aumentó! Eso significa que su pensamiento tuvo un inmediato efecto fisiológico).. siempre y cuando la alabanza sea sincera: me gusta tu peinado. ¿al menos va a permitir que las personas se desahoguen expresando sus temores?. sería más apropiado un simple “no estoy de acuerdo” o “es tu problema”. va a lograr enfermarse a la larga. Puede aprovechar a su vez el reforzamiento positivo.. si dijera “ya me acordaré” le está diciendo a su cerebro que continúe buscando y entonces recordará rápidamente el número de teléfono. Cuando usted reciba críticas... • Agradecer a todos quienes permiten que usted esté ahí.. a sus jefes y subordinados. • Cuidar el condicionamiento que se produce a través del lenguaje: Cuando usted dice reiterativamente “me enferma tu actitud”. le sugiero cerrar el libro algunos instantes y reflexionar sobre ella: no confundir el contenido con la relación.. la persona que le hizo la crítica probablemente está a la defensiva esperando su contraataque.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 131 su boca entreabierta. a los que le ofrecen el placer de su compañía. No le recomiendo comenzar una defensa. Ahora vea lo que pasó con su saliva. a sus clientes.. ¡qué bien te ves! ¡Excelente trabajo! ¡Muy puntual!. agradézcalas y tome de ahí la porción de verdad que probablemente contienen. siga el juego y sienta que algunas gotas del limón están sobre su lengua. Es aprender a escuchar las quejas y las satisfacciones de los demás... ¿es una crítica exagerada? No le dé importancia.. porque será muy desgastado- . Hay una frase típica de sicólogos aplicable a muchas situaciones. dejar que las personas descarguen su pena o su alegría. ¿Qué haría usted solo?.. a sus proveedores. • No confundir las acciones de una persona con la persona misma: la tarea quedó mal hecha. el nombre de aquella persona o lo que sea.. • ¿Cómo recibir la crítica? No quiero aburrirle con esta especie de sermón.. Por ejemplo... así es que seré muy breve.

entonces mejor no la haga.. ra. una conducta muy sabia es recurrir a los hechos concretos. la defensa y el contraataque no ayudan a mejorar la comunicación. cambiar de grupo. Frente a la crítica que le hacen. Al igual que la mayoría de las habilidades de liderazgo. Revisaremos a continuación las principales actitudes de una comunicación interpersonal sana. en lugar de interpretaciones. y concéntrese en lo positivo de la otra persona.. una buena comunicación es propia del ser humano. probablemente de un pasado que es mejor dejar descansar en paz. agradezca y tome de ahí el contenido que usted decida. desde las acciones más básicas hasta las más avanzadas. son solamente cuatro fases: Fase 1. sin confundir a la persona con sus actos. Cuando es usted quien busca la crítica honesta como mecanismo de superación personal o profesional. sea franco y directo. cree un ambiente grato y de desarrollo de la persona y aquellas cosas que le molestan se disolverán solas (evidentemente me refiero a situaciones interpersonales normales.. la otra persona tratará a su vez de demostrarle que tiene razón y será necesario recurrir a ejemplos. abstrayéndose de rumores o apreciaciones personales prejuiciadas. etc.132 JUAN BRAVO C. donde menos todavía debe hacer críticas. • ¿Qué hacer cuando usted es el que tiene que efectuar una crítica? Supongo un contexto donde la crítica no es deseada. solamente la enturbian. • ¿Cómo enfrentar conflictos o decisiones importantes? Sin desconocer que hay muchos caminos. entonces la crítica es definitivamente un excelente canal de retroalimentación. Si realmente debe hacer la crítica. Es sintomático que las personas más evolucionadas están atentos a la crítica y la agradecen. Mucho menos pretenda contraatacar. ya sea telefónico. Confirmar la recepción del mensaje Contestar todo mensaje que le llegue. porque puede ser peligroso para su integridad personal.). porque ahí sí que el conflicto será demoledor. Más de la mitad de los problemas entre las personas se disuelven simplemente recurriendo a los hechos. escrito u otro. por nuestra intrínseca propiedad de socialización.. aún cuando provenga de personas con segundas intenciones. no patológicas ni con cualquiera forma de violencia. verbal. puede economizar tal vez la mitad de los conflictos en la organiza- . de manera progresiva. ahí debe poner la situación en manos de especialistas. opiniones y reproducciones poco fieles realizadas por terceras personas.

eso significa recibir un mensaje. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro. porque se trataría de un mensaje bien recibido. Fase 3. pero daría mi vida por su derecho a decirlo. sin involucrar nuestras propias ideas. de hecho. es un dialogo de adultos porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. la indiferencia es una forma de venganza que complica mucho las cosas. sin embargo. Confirmar el contenido del mensaje Significa recibir un mensaje y entenderlo íntegramente. Por ejemplo. Rousseau dijo genialmente: no estoy de acuerdo con lo que usted dice. . Me refiero a indicar claramente al emisor que el mensaje llegó. en su forma más elemental. como en la fase 1. ahora es cuando viene la respuesta personal. de alguna manera el destinatario debe señalar que el mensaje fue recibido. Fase 2. Javier ya escuchó y entendió la posición de Alberto. es suficiente con un simple ¡ya!. a satisfacción del emisor. el silencio se percibe como una agresión. Cuando no ocurre así. la interacción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas. En esta fase. simplemente implica que escuchamos correctamente. Planteamiento personal Si en la fase 2 fuimos capaces de recibir un mensaje. eso es lo que dije! podemos darnos por satisfechos. el profundo respeto por la opinión ajena es la principal enseñanza. Esto es verdaderamente más avanzado que simplemente acusar recibo del mensaje. captar su contenido y luego resumirlo a satisfacción del emisor. en las malas y crónicas relaciones interpersonales. un ¡ok! u otra expresión. ¡sí. Ahora plantea su propia opinión respecto al tema.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 133 ción. entenderlo y exponerlo a satisfacción del emisor. Es típico de las relaciones personales de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro. Si él dice algo así como. antes de elaborar una respuesta. porque este es el punto de origen de una molestia que se hace extensiva rápidamente a otros ámbitos de la interacción. Esto no significa que estemos de acuerdo con el contenido. la cual difiere notablemente de la posición de Alberto. cada vez que una dirige un mensaje a otra. aun cuando difiera de mi propia posición. La solución es aprender a escuchar. En la comunicación normal entre las personas. aunque igualmente efectiva.

tal como lo indica la palabra.. penas y alegrías. Se negocian rentas. eso es empatía. tiene que negociar.. simplemente estaba momentáneamente cegada.. el líder no puede imponer su criterio. condicio- . Aunque uno no quiera... si uno decide no negociar. instituciones gubernamentales que esperan recaudar muchos ingresos del trabajo de la empresa. Así. “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. Proceso de retroalimentación Esta fase se refiere precisamente al proceso de aprendizaje. además de prestadores de servicios. un nivel muy evolucionado de comunicación. él debe negociar diariamente con proveedores que hacen ofertas espectaculares. De hecho. La empatía es ponerme en el lugar de la otra persona. Negociación Un líder es un negociador. porque mi posición se va enriqueciendo con las opiniones de mi interlocutor. bancos que ofrecen mucho dinero para recaudar los ansiados intereses. es perfectamente natural que yo decida estar de acuerdo con lo que dijo mi amigo y desechar o complementar mi anterior parecer. Si pudiera resumir en pocas palabras este tema de comunicación. empleados que esperan mejorar su renta. comunidad y muchos otros partícipes del medio donde se encuentra inmersa la empresa. Fase 4. En la mayoría de los casos y por muy alta que sea su posición. es más o menos equivalente a decidir que otras personas decidan por nosotros y en base a sus intereses. clientes que esperan un producto de calidad e innovativo a . hasta llegar a un nivel de entendimiento donde pronuncie las palabras mágicas. diría un trato respetuoso. siempre está negociando. bajo precio. sentir sus motivaciones. abarcar una situación completa más amplia en el tiempo y en el espacio para lograr darnos cuenta de que la persona no quiso atacarnos. Especial atención requiere la necesaria preparación de los líderes en la presentación de su trabajo mediante informes y exposiciones. Además de aceptar la total legitimidad de la opinión ajena. inversionistas que requieren rápidamente alta rentabilidad. La comprensión. hay dos aspectos que le ayudarán notablemente a mejorar el nivel de comunicación antes de elaborar su respuesta personal: la comprensión y la empatía. es comprender. administradores que desean conservar o incrementar sus privilegios. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guiándonos por reglas generales y una visión superficial de la realidad? Si llego a sentir lo que siente mi amigo..134 JUAN BRAVO C.

se puede hablar de una negociación exitosa. así todos se concentran en resolver creativamente el problema. la rentabilidad de los médicos debiera estar en proporción directa con . Un ejemplo. El punto crucial de toda negociación no es buscar ganar. los que supongo conocidos en carácter de conducta de entrada al tema de liderazgo. caprichos. la integración sistémica consiste en las siguientes acciones: • Alinear los intereses personales y de la organización • Trabajar con personas que saben más que uno en sus respectivas áreas • Realizar coordinación horizontal y vertical Esto es liderar interacciones. en lugar de adoptar actitudes confrontacionales. Integración sistémica Un líder no manda ni controla. sólo postergamos un enfrentamiento que después tendrá dimensiones mayores. Una advertencia: antes de negociar. Solamente cuando todas las partes se sienten satisfechas con el resultado. la integración sistémica incluye el rol del líder como “diseñador de procesos inteligentes”. en otras palabras.. todo es negociable. tema al que me refiero en el capítulo cuarto.. tal como era una práctica habitual en la antigua cultura china. mejores relaciones familiares. De otra manera. En un sentido más amplio. aclare qué es lo que quiere usted. Por integración sistémica me refiero a buscar naturalidad en el diseño de todo tipo de acuerdos y especialmente de las relaciones interpersonales. como la negociación del término de la primera guerra mundial. es indispensable que previamente la persona esté realizando un trabajo que verdaderamente satisfaga sus intereses personales... tal como apreciamos en el punto sobre anticipación. sino que ganen todos los involucrados. jugando con el título de un libro que describo algunos párrafos más adelante. porque ¿cómo podría ser líder alguien que no sabe lo que quiere?. Más concretamente. etc. Un buen estilo de negociación es independizar el problema de los negociadores. sino que lidera interacciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 135 nes de trabajo.. el cambio cultural o de hábitos. En todos los casos.. que dio origen a la segunda .. aunque su implementación significa avanzar en algo verdaderamente vital.

mayor nivel de coordinación. Un líder se adapta. Evidentemente. • Si es un miembro del equipo. Cambio y aprendizaje continuo Puse ambos aspectos juntos porque pienso que cambio y aprendizaje están indisolublemente unidos. no significa dejar de lado la capacitación ni la asesoría externa porque es una forma de inducción de nuevos conocimientos y de integración con el medio. él debiera saber para qué sirve cada conocimiento que poseen sus colaboradores. quien. ayuda a que aprendan a aprender. Al revés de la situación actual. Esto tiene la virtud de provocar saludables efectos secundarios: mejores relaciones interpersonales. hoy es presidente de una de las mayores organizaciones médicas del país. podrían ser considerados sinónimos. más motivación. fomenta y sabe implementar el cambio. Conocimiento técnico Es indispensable el conocimiento actualizado sobre la misión de la organización y sobre el objetivo del grupo del que formamos parte. lo mismo. nuestra salud. mejor. un médico amigo. incluso. Un líder está siempre aprendiendo o. Me voy a permitir tomar prestada una frase que usa Francisco. a partir de una situación donde era empleado de un instituto de salud. También está ayudando a que los demás aprendan. en otras palabras. en algunas situaciones. cambiando. donde su interés económico está en relación con nuestra enfermedad. reconocimiento implícito y una estandarización interna. entre otros. en un flujo continuo desde los que saben más a los que saben menos. debiera tener un sólido conocimiento especializado. .. El conocimiento debiera ser traspasado prioritariamente dentro de la misma organización. en equilibro con un conocimiento general sobre las funciones del entorno. él dice que lo único permanente es el cambio. ubicada en una torre propia de catorce pisos.136 JUAN BRAVO C.. el énfasis estará en el entendimiento. Aunque son diferentes las habilidades según la posición del líder: • Si es un gerente.

El líder inteligente sabrá amoldarse a los desafíos que la realidad le irá imponiendo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 137 Inteligencia Esta habilidad integra todas las anteriores y. porque un producto que no llega a satisfacer las expectativas del cliente. profesionales o ejecutivos. intelectuales y administradores ha disminuido durante el mismo período. reuniones innecesarias. No obstante el fuerte incremento en la productividad de los trabajadores manuales gracias a la contribución de Frederick W. Las respuestas que el líder ofrece día a día a los desafíos del medio son rápidas. búsqueda de artículos por desorden.. será capaz de adaptarse a situaciones nuevas y para eso no hay recetas ¡no puede haberlas! Porque frente a algo nuevo lo único válido es la riqueza del saber que tiene internalizado: una cultura personal amplia y una experiencia rica y bien digerida. lo cual. productividad es aprovechamiento integral del único recurso que no podemos adquirir. Productividad es un índice que se obtiene de la división entre producción y recursos (Productividad = Producción/Recursos). no se amarra a ellas. ¿Qué es la productividad? La definición tradicional dice: producir más con los mismos recursos o producir igual con menores recursos. el tiempo de cada una de las personas que integran la organización. reconociendo que cada evento es diferente de otros y merece sus propias respuestas. Pero es mucho más que eso. Taylor. al mismo tiempo. supervisión y toda la gama de actividades que no dan valor agregado a nuestros productos. además de todas las posibilidades intermedias. directamente. significa ¡dejar de malgastar el tiempo! en mover objetos de un lado para otro. no pueden esperar a revisar excelentes tratados.. administrativos. Lo verdaderamente importante en la adaptación al cambio es la preparación personal flexible. es también calidad. ya sean trabajadores manuales. ¡hoy no vale nada! Asimismo. la productividad promedio de trabajadores administrativos. impuntualidad. comprar o arrendar. Es indispensable producir cada vez un poco mejor y un poco más económicamente para poder competir. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones que tienden al crecimiento personal y a la contribución al bien común. Mayor productividad La mayor productividad se ha transformado en la principal meta de las organizaciones y es el beneficio que se obtiene de la competencia. .

Mi impresión es que no hemos efectuado los cambios de fondo. Pareciera que sí. muchos de ellos parecen creer que su labor es un arte y desaprovechan las ventajas del perfeccionamiento continuo. etc. porque en la mayoría de los casos su labor no aumentaba el valor agregado del bien o servicio que proveía la organización. Más aún. un estilo de administración. En el caso del trabajo administrativo. . ¿No le parece sintomático que muchas corporaciones decidieran aumentar su productividad a través de despedir a muchos ejecutivos y supervisores? Yo me pregunto: ¿qué hacían en la organización? ¿Acaso su contribución era negativa?. arquitectos. ni siquiera las permitiría un buen trabajador manual. impuntualidad... programadores. médicos especialistas. la tecnología no ha traído los aumentos de productividad que se esperaban. El caso de los gerentes es más dramático aún. por el importante efecto multiplicador que tiene. fotocopias y computadores todavía no muestran su potencialidad.. Ellos están afectos a las mismas carencias que mencioné para los profesionales y agregan. .. diseñadores. aplican un celo excesivo sobre el control del gasto. revisando la real necesidad de muchas labores administrativas. que tiende a la manipulación de las personas mediante mecanismos de premios y castigos.. faxes. acuerdos unilaterales de “recuperar” tiempo malgastado durante el día. en lugar de centrarse en innovaciones y creatividad.. Como producto de nuestra deficiente formación básica y universitaria. consultores. se quedan atrapados en su especialidad y no se entrenan en temas adyacentes.138 JUAN BRAVO C. de cambios revolucionarios en los respectivos métodos de trabajo. lo que en la siguiente sección denomino equilibrio entre especialización y generalización. supuestamente “académica”. con precisión en las metas y mucha disciplina. Una solución sería dejar que algunos administradores funcionaran sin asistentes para que se vean en la necesidad de rediseñar. a veces. hacer varias cosas a la vez. Muchos ejecutivos parecen creer que su título es un premio mayor que les permite todo tipo de licencias e ineficiencias que no permitirían en un trabajador manual. de la tecnología y del sentido común. me refiero a recibir familiares y amigos en la oficina. ingenieros de diferentes áreas. En lugar de la autonomía. incumplimiento generalizado de compromisos. hacen crecer innecesariamente a las organizaciones con la definición de puestos de trabajo que no se requieren. hacer uso personal de bienes de la empresa. de la disciplina. Las personas que desarrollan trabajo intelectual creativo son aquéllas que llamamos profesionales: analistas. administrando verdaderamente las labores administrativas. es más. del trabajo de equipo..

como las campañas de prevención de enfermedades venéreas y del cólera. etc. En varios casos el esquema era: una operación = 1 persona. es el esquema verdaderamente humano de organización. una empresa de confección de jeans. También están aquí en Chile los casos de organizaciones como Universidad Santa María. la mayor parte eran realizadas por personas diferentes. sobre colaboración en búsqueda de objetivos de bien común. con puestos de trabajo especializados. con- . Otras experiencias nacionales son los casos comentados por el Dr. El resultado fue una gran simplificación y un incremento de productividad cercano al 100%. La organización de la empresa era de forma tradicional. que se habla de una “reconversión del sector”.. Russell L. AT&T. Lo conversé con el Dr. otorgar mayor participación al personal y formar grupos autodirigidos polifuncionales. Good Year. a mi entender. Ackoff cuando vino a Chile y me dijo que se está haciendo muy habitual en el mundo desarrollado. Caffarena.. Tecnoropa Es una empresa de confección de jeans a pedido y su necesidad básica era aumentar productividad para competir mejor con una competencia internacional tan fuerte. experiencias en Volvo. Clark. Mantos Blancos y muchas otras... De las 44 operaciones necesarias para completar un jeans. No pretenden ser estudios formales de investigación.. sino solamente muestras de la realidad. en Colombia y la situación del Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile. Un relato más extenso se encuentra en mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. cuando se conversó con los cuatro jefes del área productiva y se les planteó que no siendo nada personal. gerente general y socio de la empresa. Humberto Maturana. podían continuar en la empresa si así lo deseaban. Me permito analizar a continuación los siguientes casos: Tecnoropa Ltda. el Seminario mayor de Curiti. En la bibliografía aparecen descritos muchos casos similares. porque.. En esta empresa la solución fue en la línea de aplanar estructuras. El proyecto se realizó entre los años 1993 y 1994. El verdadero cambio comenzó en septiembre de 1993. Fue liderado por Manuel Videla.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 139 ALGUNOS CASOS El objetivo de esta sección es señalar una tendencia respecto al superior rendimiento del estilo colaborativo de interacción.

Juanita: Sabe. pero no tendrían autoridad sobre los grupos. usted misma reconoce que es muy conversadora y que eso afecta al trabajo. De esta manera hubo varios "enroques" de personas entre diferentes grupos. otro decidió permanecer en la empresa para formar un nuevo grupo. el último de los jefes.  Manuel: Mire Señora Juanita. La parte fija se obtiene de dividir el ingreso total del grupo por el número de integrantes. servarían su renta. el tercero pasó a desempeñarse como encargado de capacitación y. habilidad. pese a que algunas operarias se manifestaban dispuestas a que este aspecto estuviera reglamentado. debido a que el grupo era muy dependiente y se resistía a trabajar si él no estaba presente. Don Manuel. efectuada por el mismo grupo. • Dar libertad para conversar y cambiar la disposición de máquinas. prefirió recibir su indemnización y abandonar la empresa. es muy ilustrativa:  Sra. conservando el total de su sueldo. decoración de muros. en reconocimiento a su rendimiento. la transcripción de una conversación de Manuel con la señora Juanita. ¡no . con buenas perspectivas externas. Una situación curiosa se presentó durante un mes con uno de los jefes. Algunas de las innovaciones más destacables fueron: • Establecer un sistema de sueldos basado en un ingreso total del grupo según la cantidad de prendas terminadas. La estructura de renta individual se compone de una parte fija y una variable. • Dar al grupo las atribuciones de agregar o despedir integrantes. Asimismo. rapidez. del cual fue un integrante más desde el principio.140 JUAN BRAVO C. a quien se le pidió quedarse en casa. polifuncionalidad y responsabilidad. mejoramiento de la comunicación. la parte variable depende de la calificación de la operaria. Se le puso un valor a cada unidad que se entregaba al cliente.. yo creo que aquí sí que usted está equivocado. fue necesario prescindir de algunas operarias que se rehusaron a integrarse en este nuevo estilo. calidad. etc. porque resulta que yo soy la más conversadora del grupo y ahora tengo a mi compañera al frente mío ¡Más voy a conversar!. Las soluciones creativas nacieron de ellos mismos: uno pidió el desahucio en maquinarias y formó un taller satélite. ¡Ah! y le digo una cosa. • Entregar al grupo la responsabilidad de su organización interna. así que yo tengo plena confianza en que usted lo resolverá.

. por ejemplo.000. pero.....000.  Sra.-. se hizo un acuerdo con el técnico que reparaba las máquinas. aun así los resultados fueron muy alentadores y la disposición de la gerencia ha sido fomentar y ampliar este esfuerzo. • Ayuda directa de la dirección a las operarias...  Manuel: Bien. . ¡estamos todas de acuerdo!. dos de 20 y uno de 10 personas. Luego de un período inicial de funcionamiento. Especial mención requiere el perfeccionamiento en comunicación interpersonal.... Don Manuel. lo que ustedes digan.. y comienzan a disfrutar de un placer muy fino: el reconocimiento de sus pares.. cuidando siempre el principio de responsabilidad social.pero. fue necesario realizar algunas nuevas acciones: • Reorganización de los grupos. en beneficio de todos los integrantes de la organización..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 141 voy a estar mirando si usted conversa o no! Ni haré nada si lo hace..a $500.. se habían formado 3 grupos.  Manuel: (un poco confundido)... ¡se la trató como a un adulto y ella respondió como tal!. por ejemplo:  Sra.. No sé. para subir su remuneración desde $150. Patricia: Sí. Se pudo apreciar en la práctica que el grupo más pequeño funcionaba mejor.. solamente entre 4 y 8 horas por persona. Ahora se formaron 4 grupos con entre 10 a 12 operarias cada uno. Patricia: "Sabe. Hoy la señora Juanita no conversa más que sus compañeras. ¡Bueno! Voy a probar.. • Prescindir de las operarias que más se oponían a este nuevo sistema. hasta que pudieron hacerlo por sí mismas. • Buscar alinear los intereses particulares con los de la empresa. ¿el acuerdo es unánime?. Siempre la capacitación se efectuó en horas de trabajo.  Sra. especialmente los más débiles. El grupo comienza a apreciar que la mayor motivación y esfuerzo de algunos integrantes los beneficia a todos. en la planificación de las actividades del día. Alicia y Berta... Algunas de sus características fueron: • El período de entrenamiento fue muy breve. en el grupo hemos estado pensando y queremos darle una estrella más a Rosita. se le descontaría una cantidad a convenir por cada hora/máquina inactiva. Es en este período cuando se comienzan a dar algunas ventajas insospechadas del sistema. ellas se han esforzado harto y se lo merecen". Juanita: Hum. Don Manuel.

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• Las clases, participativas, sirvieron como otro canal de comunicación entre las operarias y la dirección. • Otros beneficios inmediatos del entrenamiento fueron detectar y corregir problemas. Por ejemplo: realizar planificación diaria por parte del grupo y cambiar la forma de confeccionar las muestras. Los procesos administrativos se han simplificado enormemente, el pago de sueldos es bastante sencillo, los costos de producción son menores, las cotizaciones a potenciales clientes son técnicas y bastante precisas; un cambio de modelo significa una adaptación de menos de un día y sin resistencias. Existe información oportuna para la toma de decisiones; incluso, se ha hecho frecuente hacer convenios para entregas a varios meses plazo. La comunicación interpersonal mejoró notablemente; las personas efectivamente han aprendido a relacionarse un poco mejor. Algunas típicas actitudes de autonomía son las siguientes: el planchador prefiere trabajar de noche y lo propone al grupo; como no afecta en la planificación de actividades, su propuesta es aceptada y se informa a gerencia; una de las operarias cometió un error, ella misma se dio cuenta, informa al grupo y decide trabajar hasta más tarde para resolver el problema, algunas de sus compañeras la acompañan por un rato. • Frente a una baja transitoria de la demanda, las mismas operarias de un equipo dieron una solución creativa: quedarse en casa mientras llegaba trabajo. En otras circunstancias, el problema de no tener trabajo significaba viajes innecesarios de las operarias, molestias y mucha pérdida de tiempo. • Asimismo, ellas mismas deciden hacer un turno nocturno para cumplir con entregas importantes. Es destacable que muchas veces el entusiasmo por terminar lo más pronto posible una tarea ha nacido de las operarias y no de la gerencia. • Se ha producido una sana competencia entre los equipos, la cual ha servido para reforzar la colaboración y la cohesión al interior del grupo. Quisimos compartir esta experiencia y la presentamos al II Concurso de creatividad empresarial, organizado por Adistra y El Mercurio en Octubre de 1994. Tuvimos el honor de resultar finalistas. Pienso que las conclusiones más importantes que podemos extraer de este proceso son las siguientes: • El compromiso total y la presencia de la dirección es irremplazable.

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• No hay excusa para frenar la participación. • La percepción de sus pares es mucho más precisa que la del jefe, respecto al rendimiento, calidad y contribución de un individuo a los intereses del grupo. • El perfeccionamiento es fundamental, aunque no es requisito para comenzar un proceso participativo. Tiene además inmediatos beneficios secundarios. • La dirección tiene que ser capaz de delegar y crear un ambiente de confianza. • La libertad de horario, polifuncionalidad, reconocimiento por el grupo y otras atribuciones, le dan a cada persona del grupo la posibilidad para que se desarrolle plenamente. • El mejor testimonio del éxito de este desafío es el rostro de las operarias, antes tenso y amargado, luego más despejado y relajado... Seminario mayor de Curiti El caso del Seminario mayor de Curiti es mencionado por Enrique Ogliastri en su Manual de Planeación Estratégica. Me parece muy interesante este caso, porque refleja bien lo que puede suceder cuando hay falta de voluntad para llevar adelante los cambios: Además, la situación inicial del seminario es representativa de la mayoría de las instituciones de "educación". El seminario era reconocido en la jerarquía eclesiástica por su férrea disciplina; un nuevo director observó gran tensión entre alumnos y profesores, agravada por un ambiente de total separación en sus respectivos quehaceres. En el marco de las reformas propuestas por su Santidad Juan XXIII y aprobadas en el Concilio Vaticano II, el director decidió hacer algo al respecto. Con la autorización de la jerarquía realizó los siguientes cambios: se contrataron sicólogos para dirigir un completo programa de acercamiento entre todos los integrantes del seminario, especialmente entre profesores y alumnos. Esta medida se complementó con el establecimiento de comedores comunes; se crearon comités, con la participación de los alumnos, para el control de la disciplina, el rendimiento académico y las actividades pastorales. Se esperaba que así se generarían mecanismos internos para la administración del seminario, en lugar de las imposiciones jerárquicas. Los objetivos que la autoridad se propuso eran crear un clima de confianza y de camaradería, en un ambiente de autoorganización. ¿El resultado?... A los tres meses, las autoridades comenzaron a percibir señales inquietantes: algunos alumnos hacían abuso de las libertades otor-

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gadas, el conocimiento de los profesores era cuestionado, se dejó de pedir permiso para salir del seminario y había muchas faltas a la disciplina. ¿Qué haría usted, estimado lector?.... Bueno, algunos directivos proponían dialogar con los estudiantes y buscar soluciones conjuntas, en suma, incrementar la colaboración. Pero, el director y otros miembros de la jerarquía no eran de la misma opinión, por lo que se intentó volver al esquema antiguo: se reimplantaron horarios, puntualidad, permisos, etc... Los alumnos rechazaron las medidas adoptadas, así es que la autoridad expulsó al más “problemático”. Ante esta situación, seis estudiantes decidieron retirarse. En el siguiente semestre siguieron retirándose alumnos, hasta que, de un grupo de 37, sólo quedaron 8 y la autoridad se vio en la necesidad de cerrar el seminario. Mi opinión es que si usted no está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias, si no quiere quemar las naves de retorno, es mejor que no comience cambios, porque frente a alguna dificultad puede sentir la tentación de aquel rector y pretender volver a la situación anterior, pero eso no es posible cuando se ha comenzado a dar libertad... el resultado es la destrucción del sistema. También debemos entender que cuando se pretende liberalizar un ambiente caracterizado por la represión, hay que tener un poco de paciencia, mientras logramos experiencia en el uso de la libertad... ¡Practicándola! Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile Tengo el privilegio de desempeñarme como profesor de jornada parcial en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile desde 1980. Quisiera comentar brevemente esta realidad como una muestra de lo que está sucediendo al interior de varias universidades chilenas. Siempre me llama la atención que cuando me toca votar para elegir un nuevo director del departamento, la secretaria me dice algo así como “ahora le toca a Don Juan Pérez”. A mí me parece muy razonable y voto por él. El resultado habitual es que el Sr. Pérez sale elegido por la casi totalidad de los votos. No hay aquí ningún tipo de "arreglo" electoral ni una alteración en el secreto del voto, sino que, simplemente, la democracia de las mayorías ha sido superada por un tipo de acuerdo consensual tácito, basado en una rotación de cada miembro como representante del grupo, más que como "jefe" del mismo. Cada uno de los participantes asume esta tarea con responsabilidad y, aunque le obliga a dejar parcialmente sus actividades de docencia e investigación durante un par de años,

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lo asume como un sacrificio necesario para el funcionamiento del grupo y enriquecedor para él mismo. No obstante la influencia que este cargo tiene al exterior del grupo, no hay competencia, sino un espíritu colaborativo. El departamento cuenta con 12 académicos de planta. Ellos son los integrantes del grupo autodirigido,... aunque generalmente son solamente 10, porque es habitual que uno o dos de ellos se encuentren en el extranjero cursando estudios avanzados o desarrollando proyectos de investigación en sus respectivas especialidades. Las publicaciones de este grupo de profesionales son muy frecuentes en revistas especializadas y varios de ellos han publicado libros en Chile y en Estados Unidos. Me llama a reflexión el hecho de que en más de un departamento académico la autoridad ha intentado forzar la publicación de libros (me consta porque hasta me han consultado profesores afligidos por la orden imperativa). No conozco ejemplos donde eso haya resultado. Conversé sobre este tema con el Dr. Ricardo Baeza Yates, actual director del departamento (decir "mi jefe" me resulta fuera de época, porque es una relación profesional). Ricardo me dijo que la relación entre ellos es de búsqueda de consenso, que frente a cualquier tema importante siempre se busca alguna solución grupal, negociada, dejando como último recurso la imposición autoritaria. Respecto al liderazgo, surgen diferentes personas según sea el tema específico (tal como en el caso de Tecnoropa). Existe amplia responsabilidad personal, preocupación por la satisfacción de los demás miembros del grupo y autogestación de trabajo. Desde el punto de vista de organización, existe un consejo, también rotativo y realmente representativo, que le asesora en las decisiones más habituales. Ricardo terminó diciéndome que existe “igualdad basada en profundo respeto personal”, también me manifestó su sorpresa frente a las poco convencionales preguntas que le hice, porque conscientemente el grupo no se había planteado ninguna meta en este sentido, es más, ni siquiera había reflexionado al respecto, lo cual demuestra una vez más el punto que he querido destacar: la organización colaborativa es lo natural para el ser humano y en la medida que exista un ambiente libre de coerción ese es el destino, incluso inconscientemente, cuando el grupo es verdaderamente educado (tiene entendimiento, además de conocimiento), como en este caso. Solamente en carácter de muestra del desarrollo profesional de los integrantes del departamento, me permito señalar lo siguiente:

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• Ricardo Baeza Yates fue elegido el mejor Ingeniero de los últimos 5 años por el Colegio de Ingenieros de Chile y recibió la distinción de la OEA (Organización de Estados Americanos) como el mejor ingeniero latinoamericano del año 1994.• José Pino escribió los primeros libros sobre análisis de sistemas en Chile.• Jorge Olivos instaló los sistemas computacionales del Congreso.• José Piquer es un conocido investigador y columnista habitual de revistas especializadas. • Patricio Poblete representa habitualmente a Chile en comisiones internacionales y es también un investigador de renombre. Los demás integrantes tienen un prestigio similar a los académicos señalados y producen abundantes y útiles productos.

el éxito es leer el poema y darme cuenta de que dije lo que quise decir.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 147 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para mí. Floridor Pérez . Eso es lo único que debe quitarle el sueño al poeta.

se hace indispensable que la gerencia de la empresa esté periódicamente replanteando la estructura organizacional desde sus orígenes. En otros casos. educación.. a formas bastante confusas e ineficientes. tecnología.. es el caso de planificación. Debemos reconocer que una importante cantidad de empresas. como el pago de remuneraciones y a proveedores. para adaptarla a nuevas realidades. personal. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección.. cambios en el entorno y la incorporación de servicios ajenos a la misión del negocio van poco a poco contaminando la estructura. A continuación. Significa que algunas actividades podrían continuar siendo especializadas. revisaremos elementos prácticos del diseño organizacional y discutiremos los fundamentos de un modelo conceptual que me permito proponer.. poseen estructuras organizacionales muy poco sistematizadas. especialmente pequeñas y medianas. investigación de productos y marketing. desorganización. conflictos de poder. Mi propuesta personal pasa por el equilibrio entre las funciones y los procesos del negocio. servicio posventa. adquisición y manejo de insumos. perfeccionamiento. La solución para estas empresas es repensar la estructura de acuerdo con los actuales objetivos de la organización. Han surgido de algún fundamento muy práctico en su origen que luego se va parchando hasta llegar a una . a veces. una unidad de coordinación puede ayudar a que se realicen ciertas actividades. si ello no es posible. . manejo y almacenamiento de productos terminados. En cualquier caso. Actualmente.148 JUAN BRAVO C. nuevas áreas de negocios. logística. planificación. finanzas. la sugerencia más espectacular es organizar la empresa según los procesos del negocio. logística. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es apoyar el rediseño de procesos desde lo que podríamos denominar: reestructuración organizacional. estudiaremos en detalle la estructura funcional. ojalá a partir de los procesos del negocio. alguien que coordine todas las actividades y sea el contacto principal con el cliente. En su forma clásica. sucesivas reorganizaciones. ventas. hasta llegar. Es decir. etc. tener un encargado de todo el proceso y. Con el correr del tiempo. producción.

de que la tierra era plana y que en sus bordes habitaban los demonios. “no vemos” esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma. se esmeró en un trabajo de música. fue obligado a retractarse. Este paradigma o "filtro" no es malo en sí.. En su video Paradigmas. puede ayudar a entender mejor el concepto: el caso de Galileo Galilei. apoyado en lo que supuestamente decía la Biblia. con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos. de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial. El problema se produce cuando lo rigidizamos. pero ellos están siempre ahí. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial.... crecen. antes muy jerarquizada y ahora iniciando un proceso de cambio con énfasis en la participación. Como no tenemos conciencia de los paradigmas. porcentaje que en la década siguiente tenía Japón. Los paradigmas son como las personas. Entonces. es decir. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo.. dominada por los suizos hasta la década del 60. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 149 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN El objeto de esta sección es mostrar la evolución de la forma que ha tomado la estructura organizacional. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado. suponiendo que existe una realidad objetiva. tienen un ciclo de vida donde nacen. suizo. repito. ¿Qué es un paradigma? Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad. independientemente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra era redonda. por ejemplo. Otro ejemplo. etc. en nuestra mente.. no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Antes de comenzar. más espectacular.. Esta es una situación que vivimos a diario. quien. lo cual significó mucho desempleo y la casi extinción de la industria. es más. se había inventado el reloj a cuarzo . la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. maduran y luego mueren.. necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir. no los “vemos”. cuando a un joven le ponemos la etiqueta de “flojo” y el mismo realiza acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto.. o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad.

algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo. Sin ser una lista exhaustiva. observe cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. suponían. .. particularmente el mecanismo interno y la cuerda. perdón. Tal como se aprecia en la figura 4-1.150 JUAN BRAVO C. encontraremos millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal.. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían. en . jerarquizada. por ejemplo. Ackoff. ejecutan sin cuestionamiento. Henri Fayol y Russell L.. quedó como una curiosidad que presentaron en una feria. administran y organizan. muy reactivo y sumamente rigidizado. sólo algunos planifican. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. La empresa típica de la era industrial representa la base que fue necesario construir para provocar el cambio desde la estructura agrícola a la nueva sociedad. Lo más habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. ejercida directamente en terreno.lo vieron los japoneses. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención. Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un solo esquema "puro". representativa de la era industrial.. incluyo a Frederick Winslow Taylor. El paradigma de la jerarquización Lamentablemente.. y el resto ya es historia conocida. tiende a un trabajo de tipo repetitivo y bien reglamentado. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. Me parece presuntuoso hablar de la "nueva empresa" si no entendemos a la empresa típica del siglo XX. gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. fuerte distinción entre patrón y obreros. Además. Veremos a continuación las características de los respectivos paradigmas y los aportes de algunos destacados precursores. quise decir. Es una empresa viable. frente a un típico problema de dificultades con el personal. no obstante que existen tres colores primarios. el público no lo aceptaría.. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. esto es igual que los colores. el resto. Si no me cree. los trabajadores. con muchos controles coercitivos.

organización tipo agrícola. Esquema familiar típico de la era industrial. No se trata de desechar todos sus aportes. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces.. gran derroche de recursos y . Fayol y otros precursores. como la definieron Taylor. indisciplina. el grueso de ellos continua siendo perfectamente aplicable..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 151 casa. Entiendo que la "administración moderna".. y los hijos. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la . esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. ausentismo. un analfabetismo cercano al 90%.. por ejemplo. la participación. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. Figura 4-1. Fayol y Taylor. . obligados a obedecer. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. la idea es dar respuestas actuales a problemas de nuestro tiempo. Las contribuciones de estos grandes hombres. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. ir a la escuela (no digo a aprender) y adaptarse a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de los años 30.. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa.. Es más.

Taylor soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de mejorar sus ingresos con la mayor productividad. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad. • Necesidad de personal destinado al estudio de métodos y tiempo. con algunos industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”)... Al mismo tiempo. Fayol pertenecía a la aristocracia europea y gozada de un gran y merecido prestigio. definitivamente lo consiguió. Considerando su enorme influencia. mejor aprovechamiento de los recursos y. ¿Se aprecia el origen del término "organización y métodos"?. respectivamente. sin embargo. tuvo muchos y poderosos detractores a los cuales respondía con dureza. menores costos. Ambos recibieron en su vida grandes honores y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. optimización de los métodos de trabajo de los obreros. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). • Uniformidad en los métodos de trabajo. en parte.. en su libro "Principios de la administración científica" publicado en 1911. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos). . el Taylorismo y el Fayolismo. en consecuencia. respectivamente . resumo a continuación las principales ideas de Frederick Taylor y Henri Fayol. las cuales quedaron tan atrasadas que. para instruir y proyectar el trabajo. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 .. Fue presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época.152 JUAN BRAVO C. • Adiestrar al obrero para que trabaje según el método científico..1915). como la construcción naval. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. a diferencia de Fayol. Estas escuelas fueron antagónicas por muchos años. Taylor fue un trabajador habilidoso que estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). Algunos conceptos que él expone son: • Más producción. aun cuando no lo vio en vida. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias..

Cooperación. la productividad de los trabajadores aumentó en más de cincuenta veces desde principios de siglo.. definida como una función esencial de la empresa. no discordia. 5. al punto que hoy los trabajadores manuales son una minoría y la producción es muchas veces superior. 4. gracias a él. no individualismo. tengo el privilegio de haber participado. los países desarrollados le deben su condición de tales a Taylor. no regla empírica. Rendimiento máximo. Un reciente estudio de la revista América Economía señala que la productividad de los trabajadores de Latinoamérica es aproximadamente un 30% respecto a la de los trabajadores norteamericanos ¡Tenemos mucho que hacer! ¿No le parece?. porque.. Este programa incluye ocho aspectos básicos que vale la pena difundir: • • • • • • • • Almacenamiento y manipulación de materiales Diseño de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Control de sustancias peligrosas Iluminación Servicios de bienestar en el lugar de trabajo Locales industriales Organización del trabajo Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). Armonía.. en lugar de producción restringida. Dice Fayol: . hacia fines de 1994. en un programa de la Organización Internacional del Trabajo. Según Peter Drucker. en su Administración Industrial y General. 3. destinado a los pequeños y medianos empresarios de los países en vías de desarrollo. Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 153 La administración científica que propone Taylor puede ser resumida así: 1. denominado Mayor productividad y un mejor lugar de trabajo. en Chile fue administrado por Sercotec. expone genialmente los principios que han orientado la organización y la administración de la empresa industrial. 2. a través de una “doctrina administrativa”. Ciencia. En consideración a este aspecto. aparecida en 1916.

material y social. Operaciones financieras (búsqueda y administración de capitales). 5. . la función administrativa consta de cinco elementos de administración. organización. tratando de obtener el mayor provecho posible de todos los recursos de que ella dispone.). pequeña o grande". • Organizar es constituir el doble organismo. pues. • Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. 6. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa.154 JUAN BRAVO C. 2. Pero ella ocupa. etc. Como se puede apreciar. • Coordinar es ligar. Operaciones comerciales (compras. coordinar y controlar. La administración no es sino una de las seis funciones cuya marcha debe asegurar el gobierno. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social. mandar. en la actuación de los altos jefes. • Controlar es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. Así comprendida. a saber: 1. la administración no es ni un privilegio exclusivo. de la empresa. coordinación y control). permutas). balance. la siguiente definición: • Administrar es prever. fabricación. precio de costo. como las otras funciones esenciales. unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos. Operaciones técnicas (producción. Operaciones de contabilidad (inventario. Estos seis grupos de operaciones o funciones esenciales existen siempre en toda empresa. organizar. Operaciones administrativas (previsión. ventas. • Mandar es dirigir el personal. Gobernar es conducir la empresa hacia el fin propuesto. estadística. Operaciones de seguridad (protección de bienes y de personas). que puede a veces parecer que esta actuación es exclusivamente administrativa". sea ésta simple o compleja. transformación). La función administrativa se distingue netamente de las otras cinco funciones esenciales. mando. 3. un lugar tan grande. es asegurar la marcha de las seis funciones esenciales. “El conjunto de las operaciones que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos. los cuales Fayol define de esta manera: "He adoptado. Es necesario no confundirla con el gobierno. es una función que se reparte. 4.

que resulten de la voluntad de las partes. - . la presencia y los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes. No se concibe la autoridad sin la responsabilidad. a la especialización de las funciones y a la separación de los poderes. La autoridad consiste en el derecho de mandar y en el poder de hacerse obedecer. es el programa de acción.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 155 El mismo Fayol agrega algunos comentarios: "La máxima gobernar es prever da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. herramientas y útiles. Este principio puede expresarse así: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin. - 4. él mismo dice: “A continuación mencionaré algunos de los principios de administración que he tenido que aplicar con más frecuencia: 1. la actividad. la asiduidad. Fayol identifica 14 principios administrativos. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar. - 3. constituye por lo menos una parte esencial de él. Como complemento de los elementos. La Unidad de mando. ya se trate de pactos libremente debatidos o aceptados sin discusión previa: que sean escritos o tácitos. Para la ejecución de un acto cualquiera un agente sólo debe recibir órdenes de un jefe. La Unidad de dirección. La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. Pueden hacerse en este conjunto de elementos dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social. La división del trabajo es de orden natural. La disciplina consiste esencialmente en la obediencia. 5. su signo sensible. de las leyes o de la costumbre. su instrumento más eficaz. capitales. en consecuencia. Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento: materias primas. Es ésta la condición necesaria de la unidad de 2. tiende. Estas convenciones fijan las modalidades de la disciplina. personal.

Este principio nos recuerda que en una empresa el interés de un agente o de un grupo de agentes. Para que el personal sea estimulado. pasando por todos los grados de la jerarquía. animal o social. hay que tratarlo con benevolencia. . 7. consiste en que en todo organismo. ¿Por qué hablamos de equidad y no de justicia?. Como la división del trabajo. . Es conocida la fórmula del orden material: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. aunque con la aprobación de los respectivos jefes inmediatos). no debe prevalecer contra el interés de la empresa. al empleador y al empleado. La fórmula del orden social es idéntica: un lugar para cada persona y cada persona en su lugar. - 10. La remuneración del personal constituye el precio del servicio prestado. La jerarquía está constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores. Este camino está impuesto a la vez por la necesidad de una transmisión segura y por la unidad de mando. - 9. 6. . 11. Pero los convenios no pueden prever todo. las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo. Debe ser equitativa y. Pero no es siempre el más rápido (Fayol define también la relación directa entre dos unidades inferiores de diferentes áreas.El orden. acción. dar satisfacción a la vez al personal y a la empresa. la centralización es un hecho de orden natural.La equidad. las comunicaciones que parten de la autoridad superior o las que le son dirigidas. en todo lo que sea posible. La subordinación del interés particular al interés general. es necesario a menudo interpretarlos o suplir su insuficiencia. que el interés de la familia debe primar ante el de uno de sus miembros y que el interés del estado debe preceder al de un ciudadano o de un grupo de ciudadanos. de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. La justicia es la realización de los convenios establecidos. en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el sacrificio de que es capaz.156 JUAN BRAVO C. la equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia con la justicia. - 8. La vía jerárquica es el camino que siguen.

es también uno de los más poderosos estimulantes de la actividad humana. En consecuencia. . Sin embargo. Al terminar esta síntesis de las ideas de Fayol. precursores de los sistemas de información. lo cual significa con visión de futuro. aún minoritariamente pero que crece con una fuerza incontenible.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 157 12. La representación más precisa del paradigma participativo es un sistema social con un propósito definido.La iniciativa. compuesto por elementos viables que también tienen misiones individuales. es concebir un plan y asegurar su buen éxito. Es elaborar un sueño e ir tras él en forma profesional. admitiendo que esté dotado de las aptitudes necesarias. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. elementos componentes de la iniciativa. tiene que ser en colaboración con otras personas que . 14. sólo administran las interacciones entre las partes. tal como lo reiteran Ackoff y Maturana.. ¿como la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler? Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes del estilo preactivo de administración. Un agente necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarla bien. La libertad de proponer y la de ejecutar son también.. La unión hace la fuerza. . El paradigma de la participación El estilo participativo es una nueva forma de organización que ya se está dando. es indispensable realizar los esfuerzos tendientes a establecerlas". 13. este proverbio se impone a la meditación de los jefes de empresas. .La estabilidad del personal. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Una de las más vivas satisfacciones que puede experimentar el hombre inteligente. no puedo acceder solo a mis sueños. La armonía y la unión del personal de una empresa constituye una gran fuerza para ella. cada una por su parte. La finalidad del sistema social es el desarrollo y quienes lo lideran no mandan ni controlan. me parece digna de destacar la importancia que él otorga a los procedimientos administrativos.La unión del personal. Es viable y tiene un comportamiento preactivo. con planes permanentemente reformulados. Esta posibilidad de concebir y de ejecutar recibe el nombre de iniciativa.

Pues bien. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. está integrada con el medio. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. A simple vista es posible reconocer una empresa participativa observando tres características claves: humanidad. su aporte será ínfimo. saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos. recientes estudios indican que precisamente las organizaciones con las características del párrafo anterior son las más rentables. difíciles de clasificar entre causa o efecto. Todas las características que más adelante se indican llevan como distintivo la humanidad. en última instancia. pero de indudable relevancia. posee todas las funciones vitales descritas en la siguiente sección. El “interés general” no es el que decreta el jefe. significa que funciona y es capaz de adaptarse y sobrevivir. En un ambiente realmente participativo. Prácticamente todas las empresas Fortune 100 están edificadas sobre los pilares de la nueva empresa. compartan mis ideales. no nos engañemos. donde a los empleados no sólo "se les informa". La participación tiene algunas asociaciones. hay mejoramiento continuo de los procesos y desarrollo de las personas. su renta está en directa relación con los resultados de la empresa. Que una empresa sea viable. nunca más el "progreso" o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. es autónoma. en primer lugar los trabajadores y luego clientes. El costo total de cada unidad producida debiera ser menor que el precio de venta (excepto las instituciones sin fines de lucro). Pero. son resultado de consenso. proveedores y toda la comunidad que la rodea. también se les escucha. al bien común. sino el que se obtiene de la discusión libre del grupo. para orientar nuestros esfuerzos en ayuda del desarrollo de las personas. se adapta al cambio. planificación estratégica continua y educación. ecológica. La nueva empresa está centrada en la persona. para llegar a interactuar con seres humanos a prueba de sistemas. el principal signo de viabilidad es la independencia económica. obteniéndose una diferencia llamada utilidad. porque si los obligo o solamente compro su tiempo.158 JUAN BRAVO C. Me refiero a: . Tengo confianza en que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los "sistemas a prueba de tontos". se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. Entiendo participación en el sentido de una doble vía.

un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un jefe. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. ¡con el actual nivel de educación es posible la participación de todos los integrantes de la empresa! Aunque no basta con llegar. • Estructura horizontal. presentada en la figura 4-2 ¡Saque usted sus propias conclusiones!. Significa que todas las personas que tienen que ver con el producto estén unidas entre sí. Más precisamente. Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. Como consecuencia de lo anterior. quienes designarían un vocero si fuera necesario. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 159 • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de la ignorancia de los obreros pueden ser desechadas sin ningún temor. .. Ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con varios grupos autónomos de trabajo. En la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. Se eliminan así las barreras organizacionales. Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel cultural de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay ningún caos si se desmantelan las represiones y los controles.. no de las funciones. • Organización alrededor de productos. por lo tanto. De esta manera. tal vez en un equipo autodirigido o dependiendo de una gerencia de proceso. físicas y de cualquier otra índole que separan a personas que deben permanecer unidas. • Todos piensan: el esquema clásico "algunos planifican y muchos ejecutan" es anacrónico. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. creo que el compromiso es inherente a ella.

porque podemos elegir. solucionar problemas. aquel educador que vive lo que enseña. el por qué. aunque demuestra la fuerza y vitalidad de los 30 años. sin propósito por sí misma. Ackoff En lugar de describir su pensamiento a partir de sus libros. Figura 4-2. Ackoff ha sido llamado de muchas maneras. un profesor puede traspasar conocimiento. prefiero compartir el resumen de una exposición suya a la cual tuve el privilegio de asistir (11 de Abril de 1994. puede ayudar en el entendimiento de la misión del conocimiento en nuestra comunidad. pero la que a él más le gusta es “solucionador de problemas”. Él es científico. Veamos lo que dijo: Hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. lo cual nos hace ser realmente libres. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. a mejorar nuestra calidad de vida. Santiago de Chile). consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Haciendo un símil con la educación. pero sólo un maestro.160 JUAN BRAVO C. Nueva estructura familiar Russell L. Ackoff también mostró la evolución en la visión de la empresa: Como una máquina.. Calculo que debe tener casi 80 años de edad. . esto a propósito de que en mis cursos de análisis de sistemas reitero que la verdadera labor de un analista es. el lucro. al principio de la revolución industrial. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. o la comprensión del significado del fenómeno. El conocimiento nos puede dar dinero y productividad.. Casapiedra. El Doctor Ackoff viajó especialmente para este evento. el entendimiento.

ecología. Combate las innovaciones y hace planificación centralizada basada en proyecciones históricas y proyectos individuales.. prácticamente sinónimo de crecimiento. Tiende al crecimiento de las instituciones como mecanismo de seguridad. en una palabra: Humanización.. a sabiendas de que si fuera mayor pondría en peligro la sobrevivencia de la organización. En el estilo reactivo. dueños ingenuos a quienes no les importa perder dinero y otras distorsiones. El credo del estilo inactivo es no hacer nada pero aparentar que sí lo hace. La forma de liderar consiste en dar dirección a las interacciones. Ackoff da ejemplos de empresas en este nivel: Kodak. . En este caso cada parte tiene un propósito por sí misma. no conduce a nada viable y se sostiene gracias a subsidios internos y externos. no se trata de "parchar" la realidad actual. por ejemplo. Como un sistema social.. dejar hacer a los trabajadores lo que ellos saben hacer. desde comienzos de siglo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 161 Como un organismo. siempre que no dañe a los demás.. y aplicar toda la creatividad posible para llegar ahí. definido por su cerebro (la alta dirección). no clasificaciones rígidas. la idea es diseñar una nueva realidad. significa negociar para alinear todos los intereses en un mismo sentido. así surgen la administración y los gerentes (así como la iglesia y los sacerdotes representan a Dios en la Tierra). factible. con un grado promedio de cumplimiento cercano al 2%. Es el caso típico de organizaciones gubernamentales y departamentos controladores. posiciones monopólicas. Se puede demostrar que hay algo así como un 98% de economía al ir desde el destino al origen. después de la segunda guerra mundial. . Su principal finalidad es la sobrevivencia. Ackoff advierte que son tendencias generales. En el estilo preactivo. sino liderar. es la temida burocracia. más policías y cárceles frente a un aumento de la delincuencia. ya no mandar ni controlar. Defiende la precaria estabilidad del presente... . el administrador añora el pasado y lucha por volver a dejar las cosas como estaban antes de la crisis. calidad. Su finalidad es el desarrollo. Clark. Este organismo tiene un propósito. permitiéndoles hacer lo que quieran en beneficio de la empresa. Toma la forma de una corporación con muchos dueños.. los cuales necesitan a quien los represente en su interior.. Volvo. corrige las fallas pero no estudia ni resuelve los problemas de fondo. Los empleados tienen que amoldarse a ese propósito. principalmente inspirada en los trabajos de Taylor y Fayol. Aparece el concepto de responsabilidad social: conservación de los empleos. Sobre los estilos de administración.

porque el alumno aprende a responder lo que espera el profesor • Los errores más graves no están en lo que se hizo mal... Me quedaron especialmente grabados algunos conceptos de su alocución: • Tener una empresa pequeña no es excusa para ser ineficiente o pagar bajos sueldos • Externalizar sin producir desempleo • Tenemos la capacidad de hacer realidad nuestros deseos. su éxito depende más de la forma en que ve el mundo y la filosofía que vive. los obstáculos sólo están en nuestra mente • Sólo se aprende por sí mismo • Nadie puede desarrollar a otro. Para terminar.. algunas frases escogidas de su libro Rediseñando el futuro: “Una idea puede movilizar a los individuos para que participen en una cruzada social en búsqueda de un ideal. “La solución exitosa de los problemas requiere encontrar la solución correcta al problema debido. ¿usted cree que pasaría desapercibido?. sino en el no hacer Respecto al 30% de aprovechamiento de la capacidad potencial de las personas. Expresado en otros términos. que de su ciencia y tecnología”. Si fueran recursos físicos o financieros los que tuvieran ese nivel de subutilización. nuestro error consiste en resolver el problema incorrecto. . el control de ellos mismos”. Con mayor frecuencia.162 JUAN BRAVO C.. pero se le puede ayudar si él quiere • Se aplica sólo un 30% de la potencialidad de las personas que trabajan en una buena empresa • Hay que dirigir los esfuerzos a lograr lo que se quiere. no a pretender eliminar lo que no se quiere • El estilo tradicional de "educación" atrofia la creatividad. Les puede inducir a deshacer y rehacer lo que ya han hecho consciente o inconscientemente. y a volver a obtener el control del todo del cual son parte. “La habilidad de una persona de administrar sus asuntos o los de su sociedad depende más de su comprensión y actitud hacia el mundo que lo contiene.. que de sus métodos de solución a los problemas. lo más probable es que alguien se iría por no cumplir con su misión. y lo que es más importante.. más que por obtener la solución incorrecta al problema debido”.

En la figura 4-3 presento una visión de conjunto de todas las funciones. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. tiene a su vez subramas con unidades que cumplen funciones esenciales similares a las de las otras dos ramas. . Armada y Fuerza aérea. donde cada una de las tres ramas principales: Ejército. es decir. Visión de conjunto de las funciones del negocio Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. las cuales son recursivas. lo mismo. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas Figura 4-3. segmentos de una operación de negocios. Un mejor ejemplo de recursividad es en las fuerzas armadas. existen a nivel del conjunto y del elemento.. Uno podría pensar que hay cierta ineficiencia al repetirse funciones. Me refiero a las fuerzas terrestres y aéreas de la Armada o las unidades navales y aéreas del ejército. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. o ser viable. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. debe tener algunas funciones esenciales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 163 FUNCIONES DEL NEGOCIO Tradicionalmente. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas.. pero no es así.

incentivos y otras materias directamente ligadas al manejo de personal. En este sentido. compras. una camioneta o cualquier otro bien útil a la misión de la unidad. despido. o ser viable.. He identificado tres funciones esenciales: finanzas. En cualquiera unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. • Personal: la contratación. tecnología de información. Me refiero a logística. es decir. . planificación. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veámoslas en detalle: • Finanzas: es indispensable que la unidad maneje sus propios recursos financieros. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas menos vitales para la sobrevivencia de la organización en el corto plazo. etc. son independientes del segmento de la operación de negocios. su desarrollo y existencia en el largo plazo. investigación sobre productos y marketing. bodega.. corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: recibir insumos.. Este manejo independiente significa que puede tomar decisiones libremente respecto a comprar un computador. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. debieran ser parte de la toma de decisiones de la unidad. pero fundamentales para lograr ventajas competitivas. remuneraciones. tan sólo debe asegurarse de que los objetivos se están cumpliendo.. En este sentido. comercializar y dar servicio posventa. debe tener algunas funciones esenciales. la dirección externa. administración de convenios.164 JUAN BRAVO C. existen a nivel de la empresa y de las unidades organizacionales autónomas: ventas. manipular los productos. existen a nivel del sistema. las cuales son recursivas. por ejemplo. cuando existe.. personal y dirección. perfeccionamiento del personal. Se pueden describir como las verdaderas tareas de gestión o actividades pensantes de futuro. del subsistema y del suprasistema. producción. procesar. Veamos cada una de estas agrupaciones de funciones: Funciones esenciales Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir. porque se dan en diferentes niveles y cada una de las ramas de las fuerzas armadas requiere ser viable independientemente.

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• Dirección: esta función directiva puede estar centralizada en una gerencia o delegada, por los integrantes de un grupo, en un coordinador. Algunas de sus ocupaciones en el ámbito interno debieran ser: coordinación, comunicación, motivación, innovación y mejoramiento continuo, además de las nuevas responsabilidades indicadas en el capítulo primero. En el ámbito externo debe representar a la unidad y observar el entorno para detectar a tiempo los cambios. Funciones de la cadena de valor de Michael Porter En cualquier unidad de negocios es posible encontrar los cinco eslabones que identificó Michael Porter en su libro Estrategia Competitiva. Más genéricamente, ellos corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: manejo de insumos, producción, manejo de productos, comercialización y servicio posventa. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veamos cada una de estas funciones: Michael Porter es uno de los más prominentes investigadores en el ámbito de la gestión de empresas. Es autor de los libros Ventaja competitiva y Estrategia competitiva, considerados como los más influyentes de su tipo a nivel mundial, entre otros importantes textos. Se desempeña como profesor del Harvard Business School y consultor de importantes organizaciones. Ha estado varias veces en Chile. • Manejo de insumos: me refiero a la recepción, almacenamiento y manipulación de materias primas y productos semiterminados. • Producción: tiene que ver con la elaboración del producto y las terminaciones: folletos, etiquetas envases, etc... ya sea algo físico o un servicio. Aquí tiene especial importancia la administración de diferentes recursos: infraestructura, finanzas, tecnología, información, etc...; la preocupación por métodos y herramientas que aumenten la productividad es indispensable, con especial énfasis en la capacitación del personal. • Manejo de productos: una vez que el bien está producido, hay que almacenarlo y despacharlo a los puntos de distribución. Esto desde un punto de vista clásico, porque ahora hablamos de evitar guardar y mover productos. • Comercialización: es la venta y distribución del producto; considera el despacho al cliente, la administración de los canales de distribución,

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división de mercados, campañas publicitarias y canalización de la opinión de los clientes, entre otras actividades. • Servicio: son las actividades posventa, representadas por la responsabilidad del proveedor frente a fallas en el producto, capacitación en su uso, información permanente, etc... La finalidad principal es la transformación del cliente en un “socio” que prueba nuestro producto y nos hace recomendaciones. Funciones de desarrollo Las funciones de desarrollo se pueden describir como las actividades de futuro, son las tareas que permitirán llevar la empresa a un sitial de liderazgo. He identificado las siguientes: • Logística: establece acuerdos estratégicos con proveedores, coordina la entrega conjunta para reducir costos, cuestiona la necesidad de bodegas y estandariza la forma del almacenamiento, ensaya con just-in-time e intercambio electrónico de información, capacita a proveedores y busca fuentes alternativas de suministros, nacionales o internacionales. Estudia nuevas formas de transporte luego de cuestionar su necesidad. En la entrega de las mercaderías a clientes, revisa la mejor forma de transporte y almacenamiento, después de preguntarse si debieran existir según cada línea de productos, ¿tal vez producir en las instalaciones del cliente?... • Planificación: realiza planificación estratégica sobre toda la organización, establece acuerdos estratégicos con clientes para dar estabilidad a la demanda en el mediano y largo plazo; estudia la necesidad de nuevas plantas o de grandes cambios tecnológicos en las existentes; regula las necesidades de capital y de personal, dirige las evaluaciones de clientes para conservar los mejores, etc... • Tecnología de información: confecciona plan informático, se coordina con proveedores externos y atiende las necesidades técnicas de información de toda la organización, establece redes con los diferentes grupos de interés: proveedores, clientes, etc... • Perfeccionamiento del personal: confecciona plan de capacitación de todos los miembros de la organización y coordina con personal su realización. Organiza formas concretas para la educación de todos los partícipes de la organización. Apunta a formar una organización de aprendizaje, donde se logre una transmisión fluida de conocimientos, desde los que saben más a los que saben menos.

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Gary S. Becker, economista norteamericano ganador del Premio Nobel en Ciencias Económicas de 1992, señala que la única inversión de capital con ganancias infinitas es la inversión en el capital humano. Esto porque el aprendizaje y el conocimiento son fundamentales en la competitividad de la organización. • Investigación sobre productos: estudia nuevos productos, variaciones a los existentes, diferentes formas de producción, métodos de trabajo alternativos y todo lo que tienda a la calidad y economía de las líneas de productos de la organización. Recoge periódicamente información de todos los grupos de interés relacionados con la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, inversionistas, etc... También podemos obtener valiosa información observando los productos de la competencia y estando atentos a las comunicaciones informales. • Marketing: su ocupación fundamental es ampliar los mercados de la compañía, busca que cada contacto de la empresa con el exterior sea un punto que deje una excelente impresión (despacho, ventas, cobranza), define estrategias publicitarias, políticas de exportación, selecciona los elementos diferenciadores, se concentra en satisfacer las necesidades del cliente, estudia qué hace la competencia y busca deleitar al cliente. Procura que toda la organización esté orientada a la calidad, innovación y buen servicio. Las funciones de desarrollo están directamente relacionadas con las funciones de la cadena de valor, tal como se aprecia en la figura 4-4, donde destaco las interacciones principales:

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Función dedesarrollo Logística

Funciones relacionadas de la cadena de valor Manejo de insumos Producción Manejo de productos

Planificación Tecnología de información Perfeccionamiento del personal Investigación sobre productos

Todas Todas Todas Producción Manejo de productos Comercialización

Marketing

Todas

Figura 4-4. Interacciones principales entre las funciones de desarrollo en relación y de la cadena de valor
Hemos hablado de funciones de desarrollo, sin especificar quién o dónde se realizan. Esto depende del grado de descentralización y participación; de una u otra forma, lo importante es que se realicen. Las funciones del negocio y sus tareas En cada una de las funciones señaladas se pueden identificar diferentes tareas, por ejemplo: 1. Manejo de insumos: Recibir materias primas, almacenar, llevar control de stock, despachar a producción. 2. Producción: Programación de la producción, elaboración del producto, diseño de puestos de trabajo, flujo de la producción. 3. Manejo de productos: Despachar a distribuidores y clientes, almacenar productos, control de stock, optimización de la bodega. 4. Ventas: Cotizaciones, ventas al contado, ventas a crédito, consignaciones, abrir líneas de crédito. 5. Servicio: Reparaciones, reemplazos de productos, manejo de devoluciones, encuestas de opinión.

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6. Finanzas: Solicitar créditos, cancelar créditos, colocaciones, pagos a terceros, cobranzas (algunas), recibir ingresos, realizar los egresos. 7. Personal: Contrataciones y despidos, remuneraciones, plan de reconocimientos e incentivos, evaluación del desempeño, apoyo social (por ejemplo, subsidios para viviendas y beneficios de las cajas de compensación), motivación, ascensos, organización de eventos, historial (hoja de vida), prevención de riesgos, verificación de condiciones ambientales apropiadas (polución, ruido, orden, limpieza, temperatura, alimentación, delimitación de áreas, accesos), condiciones de comunicación apropiadas (trato, respeto, lenguaje), administración de fechas (cumpleaños, aniversarios, premios, Navidad, año nuevo, ...), coordinación con desarrollo para el perfeccionamiento, etc... 8. Dirección: Rediseño, relaciones con el medio, motivación, gobierno. 9. Logística: Nuevos suministros, reducción de stocks, acuerdos con proveedores, medios de transporte, acuerdos con clientes para distribución. 10. Planificación: Estratégica: misión, entorno, introspección, etc... Producción: acuerdos con clientes, nuevas tecnologías, nuevas plantas, define objetivos en cada función y proceso. 11. Tecnología de Información: Determinación de necesidades de equipamiento y prioridades de desarrollo, nuevas aplicaciones, estrategia informática, estandarización y mantención de sofware, hardware y métodos. 12. Perfeccionamiento del personal: Plan de educación y entrenamiento según la actividad de las personas, contrata relatores externos, selecciona y prepara relatores internos. 13. Investigación de productos: Nuevos métodos, mejoramiento de procesos, definición de nuevos productos. 14. Marketing: Publicidad, nuevas campañas, nuevos mercados, análisis de la competencia, calidad, innovación, cambio. Me permití detallar en forma especial las tareas asociadas a personal, como una forma de llamar la atención sobre su importancia. Esta es una clásica división de tareas, donde, por ejemplo, un vendedor solamente vende, independientemente del proceso que esté atendiendo; un encargado de bodega a veces no conoce a qué proceso corresponde la mercadería que recibe: compras, devolución de ventas, traspaso entre bo-

170 JUAN BRAVO C. está encerrado en una oficina lejana y no participa de los procesos que organiza. aunque desde una perspectiva horizontal. En un buen rediseño del proceso. Incluyo esta distinción de tareas porque los procesos del negocio están compuestos de las mismas actividades. integradas y con una sola dirección. es necesario tomar en cuenta todas estas funciones. . degas o consignaciones.

esto es. GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA. vertical u horizontal. creo que el problema de fondo no es ése. aunque reconozco que hoy existe un fuerte desequilibrio en favor de la verticalidad. pero lo fundamental es que cada uno sea viable por su cuenta. Creo que la solución más permanente es el equilibrio y la colaboración. DUPONT. sino entre los miembros de diferentes procesos.. Es fundamental un acuerdo previo sobre la misión del conjunto. han logrado importantes mejoras. obtenido después de un estudio donde se situó a la empresa en el suprasistema del cual forma parte y se apreciaron las interacciones con el entorno. lo que se ha denominado corporación horizontal. fuertemente jerarquizada y compartimentada.. Los elementos pueden ser unidades organizacionales o procesos del negocio. Pienso que en el futuro debemos llegar a un equilibrio entre las estructuras vertical y horizontal.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 171 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa es también fundamental para obtener ventajas competitivas y lograr cambios drásticos en el rendimiento del proceso. porque la estructura se aplana. La organización horizontal estimula la participación y tiene menores costos. No obstante. De hecho. ya no entre diferentes departamentos. Veremos a continuación una visión sistémica de la organización. el punto central es la colaboración entre los diferentes elementos en función de la misión de la organización. porque podríamos dividir una empresa en todos los procesos constituyentes y aún así retornar a los problemas de productividad originados en la falta de colaboración de los miembros de la empresa. Puede suceder que la empresa decida darse un tipo de organización centrada en los procesos y designar grupos encargados para asegurarse de la fluidez del flujo entre diferentes unidades organizacionales. aunque con menor cantidad de niveles jerárquicos. en lugar de dividir a la empresa en forma vertical u horizontal. que tenga . reconocido y aceptado por las partes.. En la figura 4-5 presento la visión sistémica de una empresa. en contraposición a la corporación vertical. Es lo que han comenzado a hacer empresas como AT&T. para terminar en una revisión de los conceptos de externalización y just-in-time. hay ejemplos de empresas que conservando una estructura vertical. Visión sistémica de la organización Sea cual fuere la división que se haga de la empresa. discutiremos sobre el punto de equilibrio entre centralización y descentralización.

porque debe preocuparse prioritariamente de que las diferentes piezas encajen perfectamente entre sí. uno esperaría que el grado de descentralización se encontrara en el punto de costo total más bajo. lo más probable es que el rendimiento no sea el óptimo. donde estamos absorbiendo tremendos costos de centralización.. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. Ackoff se refiere a un ejecutivo como un administrador de interacciones. Figura 4-5. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos. Esto es lo que planteo en la figura 4-6. Equilibrio entre centralización y descentralización El concepto de unidades de negocio viables que interactúan entre sí. en la realidad nos encontramos muy lejos de ese equilibrio.. alinear las misiones de las partes con la misión del todo es una tarea vital de los ejecutivos para la obtención de ventajas competitivas.172 JUAN BRAVO C. la clave se encuentra en la interacción de las partes. Visión sistémica de una empresa En cualquier caso. Las relaciones entre las unidades debieran ser para intercambiarse productos terminados. En definitiva. en la cual podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. la marca ideal del gráfico.. antes que del sobredimensionamiento de alguna de ellas. . Pero ¿cuáles son los costos de centralización y descentralización de que hablamos? Es lo que veremos a continuación. un propósito útil a la organización y cuente con un nivel decisional que le permita sobrevivir autónomamente. No obstante. Estimo que nuestra actual situación está más o menos en la marca hoy del gráfico. Razonablemente.

informática y otras.000 en sistemas computacionales y en diversos mecanismos de fiscalización. el costo de intervenir.. supervisión de personal. controladores de controladores. áreas especializadas de compras. personal. verificación de puntualidad y asistencia. acotaron las posibilidades de . todavía con funcionamiento deficiente después de varios años de trabajo. me refiero a toda la estructura de jefaturas o controladores. etc. mandar y controlar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 173 $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal Figura 4-6. con un tope de gastos en US$ 5. la impotencia y las pérdidas que él observa son cuantiosas. porque son incalculables para una empresa las pérdidas originadas en las decisiones que no se toman oportunamente o no se toman nunca. En una conocida Administradora chilena de Fondos de Pensiones pretendieron implementar un sistema centralizado de control de las cuentas corrientes de las sucursales de todo el país. como sucede en empresas fuertemente jerarquizadas. lo que es mucho decir.. para el empleado de la unidad solicitante. en consecuencia. finanzas.000.. le cuesta desatender lo importante de su negocio. la pérdida de tiempo que supone estar preocupado de los detalles de cada unidad. En resumen. para el alto ejecutivo. La simple decisión de adquirir un microcomputador puede demorar meses. la desmotivación. La idea era neutralizar los riesgos de fraudes. Otra AFP resolvió rápidamente el mismo problema abriendo cuentas corrientes independientes en cada sucursal a cargo del respectivo agente. rendiciones de cuentas. • Oportunidad: este costo es todavía más alto que el anterior. Equilibrio entre centralización y descentralización Los costos más importantes de centralización son: • Administración: en el sentido tradicional. así es que gastaron más de US$ 700. múltiples presupuestos.

. sinónimo de delegar. una empresa de confecciones podría contratar servicios externos para adquisiciones. verificaciones de cumplimiento. las rentas. ¿Qué sistema prefiere. aunque pertenecientes a la misma empresa.. procesamiento computacional. a veces a costos muy altos respecto al mercado. Es el costo de ponerse de acuerdo.. la utópica búsqueda de la seguridad total a un costo de US$ 700. aunque ésta no es la variable fundamental. etc. En cuanto a la descentralización. Y esto sin considerar los efectos secundarios. sin formar organizaciones entre ellos. También significa aplanar las estructuras y reducir las jerarquías intermedias que no aportan valor agregado.174 JUAN BRAVO C.. ¿No le parece que estamos muy lejos de este riesgo? • Coordinación: entre unidades de negocios autónomas... Significa alinear políticas... • Desarrollo del personal: porque al descentralizar se incrementan la capacitación. mantención del nivel tecnológico de las maquinarias.. etc. donde los costos de administración y oportunidad son exageradamente altos. pérdidas a ese monto... la infraestructura y . por ejemplo. convenir reglas del juego. lo cual no ha ocurrido nunca y el funcionamiento del sistema es ágil y fluido..000?. La situación extrema en este caso sería que cada persona funcionara independientemente de los demás. con los cuales se amplia todavía más la brecha entre ambos enfoques. La distorsión existente en la actualidad se debe a que estamos en el extremo de la centralización. pago de sueldos.. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio y deshacernos de la infraestructura que nos permitía satisfacerlo internamente. etc. lo cual significa descentralizar. comunicaciones formales. ... compatibilizar productos. sino la mayor productividad que obtenemos al dedicarnos a la misión de la organización ¿Qué se puede contratar externamente? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio.000 o trabajar en forma simple con la incertidumbre de perder hasta US$ 5. los costos más importantes son: • Transacción: es el costo en que incurrimos al ordenar la interacción: cotizaciones. estandarizar procedimientos. Hay que avanzar hacia un punto de equilibrio. contratos.

. casino. ya están hablando de fábricas virtuales en donde los proveedores de partes diseñarían de todo. la alternativa es ayudar a formarlo.. Una importante fuente para la creación de unidades organizacionales al interior de la empresa son. Sostengo que aunque el costo directo sea un poco más alto. El resultado sería automóviles mejor diseñados y fabricados a menor costo”. Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. facturas. La virtud de la fábrica virtual es que tanto los proveedores como los fabricantes estarían en libertad de concentrarse en hacer lo que saben hacer muy bien. publicidad. Sin embargo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 175 Un caso concreto digno de ser destacado es la contratación externa (bancos) del servicio de recaudación que realizó el Instituto de Normalización Previsional.. etc. etc. trámites. registros contables. erróneamente. por ejemplo. transporte. alimentación. los servicios que requiere para funcionar: contabilidad. mientras ayuda a formar buenos proveedores del servicio requerido. igual es conveniente externalizar al asumir la realidad y agregar los costos indirectos asociados al servicio interno: • Espacio físico • Infraestructura administrativa (pago de sueldos. tal vez. Aunque.. la organización podría autoproveérselo transitoriamente. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. desde frenos hasta limpiaparabrisas. cobranza.. hay otra opción para cuando el servicio no exista en el mercado o no tenga la envergadura requerida. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre.) • Tiempo que los gerentes distraen organizando y controlando el funcionamiento del servicio • Tiempo que otros integrantes de la organización pierden en interacciones innecesarias (especialmente cuando las personas que proveen el servicio interno no tienen nada que hacer) . prevención de riesgos. informática. como producto de la carencia circunstancial de proveedores del servicio en el medio local. Estos servicios no debieran ser parte de la estructura. En un artículo del New York Times: “Compañías virtuales: ganancias para todos” (9 Internacional número 51) se lee: “Los ejecutivos de las industrias de Detroit. consultoría.. porque pueden ser contratados en el medio. aseo.

• Es una práctica desmotivadora e injusta para el personal de servicios. Harold S. así es que les advertí que podía llegar el día en que la inteligencia desprovista de sensibilidad. ¿ha notado alguna vez si un programador utilizó sólo un 25% de líneas de código en el programa o si la persona del aseo aplicó una nueva técnica . el respeto por el alma humana debe ser siempre más importante que un balance financiero. • Es un desincentivo a la creatividad. Kuschner (Cuando nada te basta. etc. en su fábrica de zapatos. En un caso así. • La subutilización de los servicios internos lleva a que hay personas de la organización virtualmente con “nada que hacer” así es que algunos ocupan su tiempo conversando trivialidades con personas que sí deberían estar trabajando. porque generalmente llegan a un cargo y se quedan ahí prácticamente toda su vida laboral. tienen amplias posibilidades de desarrollo. Por ejemplo. Además. se producen una serie de efectos negativos: • La organización desatiende su misión y se contamina con la administración de materias que normalmente la gerencia no entiende.. lo más habitual es que estén subutilizados. la mente sin corazón. cuando los servicios ajenos a la misión de la organización se llevan a cabo dentro de la empresa. • Tiempo que los gerentes destinan a inventar actividades innecesarias para ocupar el tiempo ocioso de las personas que ofrecen el servicio interno • Mantención física a los bienes encargados al servicio. A propósito. La visión de la externalización como una forma de humanidad.176 JUAN BRAVO C. página 116) dice: algunos harían carrera en el mundo de los negocios. porque habitualmente las innovaciones que se realizan en los servicios pasan desapercibidas para la gerencia de la empresa. producto de que no son expertos en la misión del negocio. no ha sido expuesta claramente a la comunidad. • Como los servicios se usan ocasionalmente. Todavía hay quienes la ven con recelo como fruto de algunas experiencias muy poco afortunadas.. los llevara a tomar decisiones que hicieran sufrir innecesariamente a otras personas. cuando estas personas trabajan en una empresa cuya misión es otorgar ese servicio. Al revés.

Cuando una empresa pretende evitar su responsabilidad social desentendiéndose del problema y simplemente despide.. mientras lo degustábamos. Es el caso de Alberto. eso tiene un muy alto costo. Es una distorsión del concepto. Me explicaron que habían negociado con el proveedor del servicio para que contratara. Al asumir la gerencia la responsabilidad social de la externalización. al personal del casino que antes pertenecía a la empresa. uno de los junior de una universidad quién veía su carrera limitada prácticamente desde el comienzo. Asimismo. En septiembre de 1995 viajé a la ciudad de Puerto Montt. he visto el entusiasmo reflejado en el rostro de personas que han ascendido rápidamente en una organización cuya misión tiene que ver con su labor. Si hubiera permanecido ahí ¿usted cree que hubiera llegado a ganar cientos de miles de dólares al año por muy bien que hiciera el aseo? ¿O que la ascendieran a médico? ¿O que llegara a ser directora?. porque es realmente más conveniente también para ellos.. Yo he visto la decepción y la impotencia de personas con espíritu de surgimiento que ven truncadas sus posibilidades de obtener mayor renta por muy bien que realicen su labor. Su escolaridad no llegaba a terminar la preparatoria y originalmente trabajaba en un hospital. mucho más que el pago de indemnizaciones. la externalización de servicios es considerada conflictiva porque se la considera ligada al despido de personal. Peter Drucker pone como ejemplo el caso de una mujer negra que llegó a ser vicepresidenta de una importante compañía dedicada al aseo de oficinas. como asesor de la empresa salmonera Aquacultivos Ltda. Tuve el privilegio de ser invitado a almorzar a un centro de cultivo que la empresa tiene en el lago Llanquihue. Observé que las personas que nos atendían eran las mismas que yo ubicaba de una visita anterior.000 personas.. me comentaron que el servicio de alimentación había sido externalizado. la externalización no tiene porque acarrear un conflicto social.. porque también afecta a la comunidad... Su renta es de 6 dígitos (en dólares) y en la empresa trabajan más de 2.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 177 que le hace terminar su trabajo 2 horas antes? ¿Usted los premiaría o les daría más trabajo en el tiempo libre?. El almuerzo fue sabroso y abundante. se neutralizan los efectos negativos y es posible hacer buenas negociaciones con los trabajadores. A veces. en las mismas o mejores condiciones. Las personas de la cocina se veían contentas e incluso en sus . en Chile. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la empresa.

redacción de currículum y otras materias. técnicas de entrevistas. automatización o cualquier otro . Algunas soluciones creativas respecto al personal cuyas actuales funciones ya no son necesarias podrían ser: 1.Formar nuevas unidades de negocios y entrenar a los empleados para desempeñarse en esas nuevas labores.Ayudarles a formar microempresas a través de un convenio con empresas consultoras. al mismo tiempo que se mantiene a la persona en una ocupación de tiempo completo destinada a potenciarse para su futuro laboral. Significa contratar durante algunos meses una empresa especialista que asiste al empleado en las múltiples posibilidades posdespido. . .Negociar con proveedores relacionados con el servicio que la persona prestaba en la compañía para su contratación en la empresa proveedora. En este caso es posible realizar incluso algún apoyo al proveedor y negociar con la persona la opción de renuncia con indemnización. 6. Generalmente este servicio incluye asistencia sicológica. 8.178 JUAN BRAVO C. . incluyendo buscarse un nuevo empleo. Incluyo en estas orientaciones generales a las personas que desarrollan actividades en vías de externalización.Destinar a la persona afectada a capacitación de tiempo completo mientras se resuelve su situación y aclara sus intereses.Explorar la posibilidad de un cambio inmediato a otra área de la organización. ratos libres algunos (as) de ellos (as) estaban preparándose para una competencia de cumbia en el marco de las celebraciones de los 10 años de Aquacultivos. . . . .Si lo anterior u otras opciones similares no fueran posibles. 2. 5. 4. recurrir al despido directo o a una renuncia negociada apoyada por técnicas de “outplacement”. 7. con la debida capacitación.Simplemente negociar la renuncia con indemnización si fuera interés de la persona dejar la organización. .Estudiar la posibilidad de que la persona pueda proveer directamente servicios externos a la compañía después de una renuncia negociada. 3.

debemos plantear francamente la situación y actuar de común acuerdo con los afectados. créditos. lo cual es más caro para la organización que el costo de capacitación. En cualquier caso. significa cultivar una relación basada en confianza. Es necesario destinar algunos recursos a esta materia porque representan una excelente inversión. En estas situaciones simplemente tiene lugar el despido y las acciones legales correspondientes. no imputables al rendimiento y honestidad de la persona. ansiedad y frustración. además de mantener a la persona en posición de perturbar el trabajo de otros. deslealtad. La idea es no inventar trabajos innecesarios. • Ofrecerles estabilidad en la demanda • Compensarles en caso de no efectuar pedidos Una importante empresa de climatización ofrece a los subcontratistas variados beneficios: estabilidad. apoyo financiero y administrativo. No es el caso de las personas despedidas por razones de bajo rendimiento premeditado. es decir. La simple traducción "justo a tiempo" tiene un trasfondo mucho más importante que disponer. falta de ética y otros motivos imputables a su única responsabilidad personal. consultoría y otras instancias de auditoría y desarrollo. por ejemplo. de mutua dependencia ¿Cómo podría estar seguro de que el proveedor llegará con los radiadores si tengo relaciones ocasionales con él? En el caso de just-in-time la relación con mis proveedores es tan profunda que implica: • Definir normas comunes de calidad y de procedimientos de fabricación. sino que a toda la organización al contribuir a mejorar el clima de las relaciones interpersonales y a disminuir la ansiedad frente a un futuro incierto de las personas que permanecen en su interior. Las medidas comentadas no sólo benefician a las personas directamente afectadas. infraestructura física y administrativa. un galpón especialmente adaptado dentro de sus instalaciones para que pue- . de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearse en la línea de producción. especialmente en mejorar el nivel de motivación del personal. Just-in-time Es un estilo sistémico de cooperación muy utilizado en Japón.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 179 motivo originado en cambios necesarios para flexibilizar la empresa. • Apoyarlos con capacitación. La opción de una especie de pool de personal disponible no es recomendable porque genera estados de ánimo negativos.

Obtiene de los subcontratistas un importante grado de lealtad y la seguridad de cumplir con el cliente. no es necesario.. porque es suficiente con el simple conteo de las unidades entregadas. Repasemos como funcionaría la línea de producción: • El jeans 1 pasa por el puesto A y luego sigue al B. B. en proceso siempre habrá un máximo de 4 jeans. zapato.180 JUAN BRAVO C. si un operario encuentra un error. cuando no puede enviar trabajo a sus asociados. ¡Cuidado! Una luz roja se encendió en el puesto C y detiene . las empresas proveedoras tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. en conjunto con una técnica visual como es kanban. y así sucesivamente. el 3 pasa a B. • El jeans 1 sigue al puesto D. • El jeans 1 pasa al puesto C. el 2 pasa a B. el jeans 2 entra al puesto A. Justo a tiempo es un concepto que también se puede aplicar al interior de la empresa. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. ellos saben cómo realizar más de una tarea. Kanban es una palabra de originaria de Japón. el 3 entra al puesto A. si el empresario fabricaba o reparaba zapatos entonces en la puerta de su casa había un cartel con un . Finalmente. Tampoco se captura información en ningún punto del proceso. C y D (una simplificación para efectos didácticos). Agreguemos que los operarios trabajan de píe y que no hay inspecciones de calidad en puntos intermedios ni al final del proceso. por ejemplo. el 2 pasa a C. Si el negocio era de venta de productos del mar. Por ejemplo. es posible hacer uso de un seguro colectivo por la parte de gasto fijo que el asociado no puede cubrir.. consideremos que los operarios son multifuncionales. La empresa no se desentiende de su responsabilidad y... Además. Supongamos que nuestra producción de jeans la realizamos sin acumular inventarios intermedios y que sólo hay un jeans en proceso en cada uno de los 4 puestos de trabajo: A. dan realizar ahí los trabajos encargados y otras formas de apoyo. el cartel mostraba un pez. frente a fluctuaciones en la demanda. surgió de la necesidad de una identificación gráfica del negocio de pequeños artesanos y comerciantes. el 4 entra al puesto A. la línea de producción se detiene hasta corregirlo.

los operarios de los puestos de trabajo A y D se acercan al puesto de trabajo B para ayudar a la persona a cargo a resolver el problema de la forma más rápida posible. en el punto sobre simplificar los procesos y potenciar a las personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 181 la línea de producción. prácticamente cero inventario en proceso y mucho trabajo de equipo. el 2 pasa a D. . Las ventajas de este esquema saltan a la vista: menor cantidad de errores. En el capítulo segundo. Entre todos resuelven el problema y otra vez el jeans 2 pasa al puesto C. el 4 pasa a B. incluí algunos comentario adicionales sobre justo a tiempo y kanban. el 3 pasa a C. entre otras. El operario de ese puesto descubrió que el jeans 2 viene con una falla y se lo devuelve al puesto B para que lo resuelva. ahora es aceptado y se reinicia el trabajo en toda la línea. Mientras el operario del puesto C anota el hecho como un punto en su estadística de calidad de insumos. • El jeans 1 sale de la línea de producción y se empaca para su despacho. el 5 entra al puesto A.

UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo de esta sección es proponer un modelo conceptual simple que sirva de base para replantear la estructura organizacional de la organización.182 JUAN BRAVO C. aunque sin participar de su operación. Es el responsable final de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. Evidentemente. Un directorio cercano es motivador para el personal y puede aportar mu- . Un estilo de dirección El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización. con las debidas modificaciones y adaptaciones según cada realidad particular. Veámoslo en la figura 4-7: Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas Figura 4-7. Tal como vimos en el capítulo primero. Veamos algunos alcances sobre esta propuesta. Un modelo conceptual sobre dirección de la organización He utilizado este modelo en diferentes organizaciones y. aunque la estructura final de la empresa difiera bastante del modelo. es conveniente que participe creativamente en todas las actividades de la organización. según las siguientes instancias: • Directorio. igual ha servido como inicio de una discusión que ha llevado a un buen rediseño de la estructura organizacional.

Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. Participan los gerentes principales. un directorio de supervisión que representa a los accionistas y supervisa la gestión. Por ley. si la unidad descentralizada no vendiera nada. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Es una práctica habitual de las empresas exitosas hacer negocios sobre la estabilidad de la organización. Más de una vez. que es esencialmente una creación alemana. sino que tomar sólo la crema de otros negocios. tal como lo señala Glouchevitch en su libro Juggernaut: “las compañías alemanas tienen dos directorios. no significa desatender la misión de la organización. igual la empresa madre compra el producto en condiciones ventajosas. Es también una forma de probar nuevas opciones con bajo riesgo. Una labor primordial del directorio es contrapesar el poder del gerente general. y un directorio de gestión. . La existencia de este directorio de gestión enfatiza la distinción entre supervisión y gestión. un gerente general ha tenido la inquietud de que diseñemos un esquema de organización donde él tenga que responder a otras personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 183 chas ideas creativas para la marcha de la organización. . Colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Es habitual en la empresa alemana. La cantidad más apropiada de participantes es de entre 4 y 7 personas. en forma rotativa o permanente. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. Por ejemplo. • Unidades descentralizadas.. está constituido por el gerente general y otros ejecutivos importantes. los integrantes del directorio de gestión no pueden formar parte del directorio de supervisión”. La realización de estos negocios “relacionados”. . que actúan como una unidad. aplicando una máxima que dice “es saludable tener que responderle a alguien”. • Consejo de gestión. Me explico. El segundo. El mejor ejemplo de funcionamiento de directorios lo proveen empresas sin fines de lucro muy exitosas. además de otras personas que ellos mismos dispongan. Estas unidades deben tener mediciones por rentabilidad. Me refiero a las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas..

Además. en algunas organizaciones hemos incorporado una lista grupal de compromisos.. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. Equilibrio entre cambio y control Es un principio sistémico la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema (control) y el avance hacia nuevas posibilidades (cambio). personal. especialmente cuando la empresa está inmersa en una cultura de cumplimiento. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos áreas: desarrollo. orientada al cambio. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. jardines. bodega. Me refiero a que. ya sea en forma directa o como coordinación con proveedores externos. ventas. servicios generales (portería. porque se pierde el objetivo si los integrantes del grupo no cumplen con los compromisos contraidos en reuniones previas. un alcance mayor se puede encontrar en el capítulo primero. finanzas. Por ejemplo.. dentro de lo posible. etc. orientada a la estabilidad. • Gerencias de procesos. He tenido el privilegio de participar con cierta regularidad en las reuniones de consejos de gestión de diferentes empresas y puedo dar fe de su efectividad. seguridad y otros). y auditoría. producción.. Desde el punto de vista organizacional. Para apoyar el objetivo de cumplimiento. cada gerencia refleje de la mejor manera posible que sirve a un ciclo completo de un proceso del negocio. La lista de compromisos incluye todos los compromisos vigentes de los integrantes del grupo y se actualiza sesión a sesión. Este aspecto es vital. todas las actividades que tiene que ver directamente con el proceso). Veamos cada una de ellas: . transporte.184 JUAN BRAVO C. secretaría.. etc. en el punto sobre las nuevas responsabilidades de la gerencia.. manual o computacional.. Se entrega a los participantes (o la obtienen personalmente desde su computador) previo a la reunión del consejo. En una empresa productiva: solamente gerentes de producto (cada uno tiene a su cargo todo el ciclo del negocio en relación a su producto: diseño. No incluyo explícitamente a la gerencia general porque sus funciones y responsabilidades son ampliamente conocidas. • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todas las funciones de apoyo: contabilidad.

cuando corresponda). genera planes de consumo de recursos y ejecución (carta Gantt con indicación de los egresos. estas unidades deben ser pequeñas. Por otra parte. debemos tener cuidado al estudiar una organización. revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. define políticas. Desarrollo Se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. si desarrollo y auditoría son áreas de la empresa. fomentaría el intercambio de experiencias y realizaría periódicas tormentas de ideas con los colaboradores más motivados. No significa que desarrollo es una gran área. asesoraría a la gerencia general y al directorio en la presentación de nuevos proyectos. el esquema más apropiado a mi entender. sin embargo. deben ser unidades muy pequeñas. Lo importante es que estas tareas ahora tienen un responsable. en especial con auditoría y personal. sino que la visualizo como una pequeña unidad de coordinación y apoyo de los diferentes proyectos de cambio. normas y procedimientos. quién apoyara a cada gerente en la búsqueda de ideas para el rediseño de la organización. ya no quedan en tierra de nadie. perfeccionamiento del personal. como los antiguos departamentos de investigación y desarrollo que monopolizaban la “inteligencia” de la organización. Imagino en desarrollo a la persona más creativa de la empresa. ojalá de una sola persona cada una.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 185 Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. la organización se puede ahogar en normativas a través de la auditoría o delegar en desarrollo la función de pensar. porque tal vez no existen como unidades pero otras áreas de la organización han asumido esas funciones. mantiene al día la planificación estratégica. tecnología de información. investigación sobre productos y marketing. sino. Antes del inicio de cada proyecto. Estas personas jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y cada uno puede apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. Quiero enfatizar este aspecto. . Se encarga de coordinar las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo enunciadas en la sección anterior: logística. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. planificación. Lo importante es que todos los roles se jueguen.

Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos estratégicos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. También la auditoría puede ser creativa y flexible. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. los cuales también pueden ser usados como elementos de remuneración. más que de tipo controladora. cuando un procedimiento no se está cumpliendo.186 JUAN BRAVO C. en lugar de penalizar y forzar el cumplimiento. el procedimiento está mal planteado o el entorno cambió. motivando a los respectivos interesados a que le acompañen. Por ejemplo. Cuando el funcionamiento de la organización está bien perfeccionado en cuanto a responsabilidad y autonomía. realizados o coordinados por desarrollo. ¿Cuál es la idea? . también verifica la calidad de los sistemas de inventarios y de bienes del activo fijo. podría averiguar por qué no se cumple y resolver la(s) causa(s) de fondo: a lo mejor falta capacitación de los usuarios. es posible dejar de lado una labor de auditoría centralizada y dirigir la empresa de acuerdo con medidores de calidad y resultados. Generalización en la estructura Significa aplicar a la estructura el concepto de generalización de los procesos del negocio (presentado en el capítulo segundo). Otras tareas son: verifica el uso de información en centros de costo. Debiera tener un profundo amor por la creatividad y un grado de motivación que se percibiera a simple vista. Sería una persona muy bien preparada. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. ayudando a buscar la causa de los problemas y trabajando muy próximo a desarrollo. Por ejemplo. Obsérvese que las normas y procedimientos de la compañía han surgido en gran medida de los cambios propuestos. convenciones y seminarios. quien debería destinar un alto porcentaje de su tiempo (tal vez entre 10 y 30% de su tiempo) a interactuar con el medio en ferias. de las normas y procedimientos de la empresa. entre muchas otras posibilidades. mediante un sistema de muestreo u otro. Imagino un tipo de auditoría que ayude y enseñe a los colaboradores cómo debe hacerse cada labor. Auditoría Se encarga de verificar el cumplimiento.

de acuerdo con la realidad actual. Desde otro punto de vista. Esto exige previamente algo vital en la reingeniería: cambiar viejas reglas del juego por otras. Una vez más. reemplazar la cotización a 3 proveedores por algún acuerdo estratégico con uno o más proveedores. Cada medida debe ser analizada detenidamente en el contexto de la realidad de la organización en estudio. en cargar un vehículo solamente en un 60 y no en un 100% (¿como sería lo óptimo?) ella es muchísimo más económica que mantener la estructura centralizada del proceso. • Eliminar la bodega central y hacer depender una pequeña bodega de cada gerencia de productos. suponiendo que hace uso intensivo de maquinarias. con la ayuda de técnicas tipo justo a tiempo y kanban. • Eliminar mantención centralizada y hacer depender de cada gerencia de productos una pequeña unidad de mantención. . estos son criterios generales obtenidos de casos particulares exitosos. en la mayoría de los casos. Si esto genera alguna pequeña ineficiencia. Por otra parte. uno guarda mayor cantidad de productos. Algunos ejemplos cuya aplicación podría estudiarse: • Eliminar el departamento de compras centralizado y permitir que cada gerencia compre directamente a proveedores seleccionados en el marco de acuerdos estratégicos. por ejemplo. en este caso. con vehículos livianos y flexibles. Considerando que se requiere de almacenamiento en varias etapas del proceso: materias primas. Quisiera reiterar que sea una bodega pequeña por cada gerencia de producto. ocasionalmente auditado.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 187 Potenciar a las gerencias de proceso para que tengan todos los recursos destinados a cumplir con su misión. porque en la medida que se agranda. productos semiterminados y artículos para la venta. • Eliminar transporte centralizado y hacer depender de cada gerencia de proceso una pequeña capacidad de transporte. es posible reducir a un mínimo la necesidad de almacenamiento. lo cual no garantiza su éxito en cualquiera organización. significa desmantelar o trasladar a las gerencias de proceso las unidades organizacionales especializadas con las cuales debían coordinarse. innecesariamente.

recepción de servicios. Si requiero transporte. la estructura organizacional clásica ha estado fundada en el criterio de optimización. muy propio del mundo de la era industrial y de la masificación. como compras. planificación detallada. Ocaso del criterio de optimización En gran medida. uso mis recursos o contrato lo que sea necesario. mantención o transporte. Si requiero comprar algo. En ese contexto. destinadas exclusivamente a una función y que atendían las necesidades de toda la empresa. sin pasar por tramitaciones internas ni mantener inventarios que incrementan mis costos. la respectiva gerencia debe tener la libertad de subcontratar cualquiera de los servicios señalados. Hoy se impone la simplificación de los procesos. resultaba razonable la existencia de unidades organizacionales.. autorizaciones. . o de máxima eficiencia. etc. Esto recargaba la necesidad de coordinación a través de solicitudes.188 JUAN BRAVO C. le pido directamente a mi proveedor.. En cada uno de los ejemplos.

Creó gigantescas máquinas electromecánicas que movían piezas. reunió varias máquinas en sistemas interconectados y bajo un mismo techo. creando máquinas que podían oír. Dio a la tecnología una matriz al inventar máquinas destinadas a engendrar nuevas máquinas en progresión infinita. correas de transmisión. en medio de constantes chirridos y martilleos. Más importante.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 189 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La segunda ola llevó la tecnología a un nivel completamente nuevo. ver y tocar con mayor exactitud y precisión que los seres humanos. finalmente. Alvin Toffler . las máquinas herramientas. cojinetes y resortes. es decir. creando la factoría y. La civilización industrial dio órganos sensoriales tecnológicos. Y estas nuevas máquinas hicieron algo más que aumentar la fuerza del músculo. la cadena de montaje dentro de la factoría.

Richard Schonberger. equipos de inspección automatizados... Aunque ¡cuidado! La tecnología es solamente un medio.. ella tiene que estar al servicio de los procesos. Puede parecer extraño comenzar un capítulo sobre tecnología con advertencias sobre su uso indiscriminadado. . Incluso puede disminuir la competitividad y hasta peligrar la existencia misma de la organización. en su libro Manufactura de categoría mundial. Sin embargo. Asimismo. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. tales inversiones tienen que ser dudosas. equilibrio y prudencia.190 JUAN BRAVO C. o transportadores para mover los materiales más rápidamente. dice: Si hubiera grandes capitales disponibles. sistemas de almacenamiento automatizados y grandes tanques para guardar material en proceso... Conozco varios casos de empresas que se embarcaron en costosos programas de automatización que a la larga no aumentaron la productividad y sí los costos. accesorios para maquinarias o un computador para agilizar el procesamiento y transmisión de la información. El mensaje es. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. quienes no tienen que amortizar grandes inversiones y pueden producir en volúmenes pequeños y flexibles. contralores y gerencia media. he visto casos donde la adquisición de tecnología muy cara por parte de una empresa.. Para el fabricante de categoría mundial. ¿en qué los gastaría la industria? Algunos candidatos opcionales son: sistemas de computación para enviar datos de la fábrica a los planificadores. un nuevo proceso productivo. a bajas tasas de interés. Sobre este equilibrio en la adquisición de tecnología. simplemente se automatizará la confusión y se postergarán las verdaderas soluciones. Es el caso de una importante fábrica de Jeans que quiso prescindir de la mayor cantidad posibles de operarios para ahorrarse los inconvenientes sobre su manejo y descubrió con asombro que la nueva tecnología igual requería de personas y . INTRODUCCIÓN Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. la experiencia y múltiples estudios señalan la importancia de tomar en cuenta estas recomendaciones. se ha transformado en una oportunidad para su competencia. no un fin por sí misma. mucho más preparadas.

preguntaba insistentemente sobre el papel de la tecnología de información en la producción. en septiembre de 1995 Richard Schonberger dictó un seminario en Chile sobre manufactura. La mayor parte de este capítulo es un resumen de lo expuesto en mi libro Diseño de Sistemas Computacionales. Cuando terminó la exposición de Schonberger. . ejecutivo de una importante empresa internacional de software. el ejecutivo comentó en broma que ahora debería cambiar de trabajo (no se si tiene alguna relación con su broma.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 191 A propósito. pero a las dos semanas estaba en otra organización). las repuestas tendían a darle un papel de segundo orden. Veremos en este capítulo las posibilidades de la tecnología en general y de la tecnología de información en particular. uno de los participantes.

las consecuencias podrían ser impredecibles. la tecnología es fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas. La tecnología y la responsabilidad social En la empresa moderna. Concretamente. es buen negocio incorporar tecnología y conservar los empleos. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. Si la introducción irresponsable de la tecnología genera algún tipo de efecto negativo. asimismo. la expectativa media de vida de no más de 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. La idea es buscar en conjunto formas creativas y productivas para la reconversión laboral o la formación de nuevas empresas. hasta 1. en un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. hoy. aunque cuidando el principio de responsabilidad social. Lo que debemos hacer es domesticar la tecnología y emplearla en fines directamente relacionados con el bien común. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. con producción artesanal. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. Aunque suene paradójico. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. corremos el riesgo de producir resentimiento social y vernos sobrepasados por los acontecimientos.000 millones de seres humanos. a 12. Cuando una técnica o herramienta es vista como un perjuicio por la comunidad.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la décima parte de la población. por ejemplo: . quiero advertir que es mal negocio comprar tecnología y despedir empleados. como sucedió en la Inglaterra del siglo XVII con la destrucción de los telares de las fábricas y como podría suceder próximamente en Europa.192 JUAN BRAVO C. aunque no necesariamente los mismos cargos en las mismas organizaciones. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. es un hecho que se volverá contra los mismos impulsores de ella. a duras penas. LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. Aunque en Inglaterra esa acción del siglo XVII no pasó de ser solamente un gesto que reforzó el devenir de los acontecimientos. si la historia se repitiera hoy. si los líderes de los países más industrializados no llegan a acuerdo respecto a esta materia.

refrigeración de precisión. • Señales de TV cable interactivas.. etc. incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abasteci- .. bipers.. barcos. trenes rápidos. • Antenas parabólicas de bajo costo que pueden conectarnos directamente a satélites. correo electrónico.. teleconferencias. comunicación satelital. • El teléfono personal o satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. Señalan estadísticas de los costos logísticos como porcentaje de las ventas de los supermercados: Francia 9%. para comprar y vender electrónicamente. teléfonos celulares.. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. La idea central es que hay un exceso innecesario de manipulación y almacenamiento de mercaderías que se pueden resolver con un sistema de pallets. radios portátiles. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. . En la revista América Economía de diciembre de 1994 se muestra un informe especial sobre logística en los supermercados. etc. La tecnología PCS ya esta disponible en muchas partes del mundo. automóviles.. éstos últimos también deben coordinarse para mejorar el servicio. Cabe agregar que los costos de operación de esta tecnología son equivalentes a los de los actuales teléfonos con cable y se estima que van a descender mucho. Electronic Data Interchange). Alemania 10%. almacenaje en celdas controladas por computador. Estados Unidos e Inglaterra. de tamaño tipo y de acuerdo con los proveedores. • Intercambio electrónico de datos (EDI.. Algunos países pioneros fueron Alemania. • La que se emplea en el almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. fax. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 193 • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. 10%. videofonos.. transporte palletizado. Esto significa que podremos disponer de un teléfono portátil pequeño y comunicarnos por voz o para transmisión de datos directamente vía satélite. Chile 18%. España.

equivalente a devolver una llamada con la anterior tecnología. ¿De qué sirve cambiar la técnica si no han cambiado las conductas que hacían ineficaz el método anterior? ¿No es equivalente a cerrar los ojos y creer que mágicamente una nueva tecnología funcionará sin los cambios de fondo que requiere? En el ejemplo. . consulta el inventario del cliente y genera órdenes para reaprovisionamiento y transferencia de fondos. se le presentan diferentes opciones. los gobiernos latinoamericanos tienen un importante rol que jugar.194 JUAN BRAVO C. Es preguntarse: ¿cuál es el ambiente en donde esta tecnología tiene su mayor potencialidad? Por ejemplo. sin hacer pedidos. redes de computadores. Para intentar solucionar el problema. porque la mayoría de la personas no tiene el hábito de contestar un mensaje. apoyar la gestión. Cambio cultural de la organización La incorporación exitosa de cualquiera nueva tecnología requiere un cambio cultural previo de la organización. porque la mayoría de las personas tiene el hábito de contestar los mensajes. lo cancela con su tarjeta de crédito y se lo envían a casa. donde uno describe el requerimiento en un terminal de computador (podría ser el que tenemos en casa). en muchas organizaciones chilenas no se han obtenido los resultados esperados de los correos electrónicos y herramientas tipo groupware. selecciona un producto. costos. En Estados Unidos los correos electrónicos han tenido mucho éxito. • Producción de documentos originales de gran calidad en procesamiento de textos e imágenes. ellos podrían permitir la competencia y simplificar las tramitaciones en la creación de infraestructura de comunicación para lograr algunos avances antes que los países desarrollados tengan una ventaja definitiva. Él mismo (su computador). miento continuo. compras. ofertas por TV cable. En esta materia. algunas empresas chilenas han buscado que el software obligue a responder. para automatizar procesos de ventas. hoy al alcance de cualquier profesional. Lo cual no ha sido necesario en el país de origen del producto. remuneraciones. Los mercados electrónicos están adquiriendo una relevancia que hoy ya es una ventaja competitiva: Internet. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades • Tiendas automatizadas. • Informática.

normalización y comunicación. He visto varios casos de incorporación de excelentes herramientas. . Es como si en la empresa que produce zapatos se desarrolla una herramienta de mayor productividad para informática. las soluciones son compatibles con el medio. Para la incorporación exitosa de la tecnología es indispensable la preparación previa de la organización. Puesto que generar estandarizaciones internas particulares en áreas ajenas a su negocio no es la misión de la organización. la cual se orienta preferentemente hacia alguno de los niveles de evolución en la tolerancia al cambio: 1. el sistema corre el riesgo de romperse. tanto usuarios como especialistas mantuvieron sus rutinas. ¿Por qué? Porque no cambió la cultura de la organización.Anarquía: significa que las diferentes áreas son como feudos. todo vuelve a la “normalidad” anterior. todo cambio externo debe ser compensado con un cambio interno equivalente. Aquí las buenas soluciones que aparecen se ven ahogadas en el medio. porque cuando ellos se van. . los programadores siguieron codificando y manteniendo el código igual que siempre. con escasa coordinación entre ellas y sin estandarización ni planes comunes. pero generalmente mantienen una situación artificial. pero todavía pobre en rendimiento. pero ahora en otro lenguaje. En este ambiente surgen “llaneros solitarios” que logran mejorar su área a costa de mucho esfuerzo personal. Los usuarios continuaron sin comprometerse. indudablemente mejor que la anarquía.Estandarización interna: también llamado folklore nativo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 195 creo que es mucho mejor promover el cambio de hábito. con lo . comenzando por el ejemplo de los ejecutivos superiores y siendo firmes en cumplir y hacer cumplir los nuevos acuerdos. generalmente produce un desgaste que atenta contra el mejor desempeño global. que ha logrado imponer su visión. que no han aumentado en nada la productividad. Es el caso del comportamiento autocrático. se aplican métodos y herramientas estándares. aunque basada en soluciones particulares o debido al esfuerzo de algún miembro con poder. El cambio cultural de la organización tiene relación directa con un principio sistémico: para que la organización conserve su viabilidad. de lo contrario. productos CASE y bases de datos. . hay un alto grado de acuerdo y compromiso al interior de la organización. con planes comunes.Estandarización externa: en este caso. 3. 2. en lugar de desnaturalizar una herramienta. y algunas áreas progresistas de la empresa continuaron con sus islas de automatización o de desarrollo independiente. pero sí el gasto.

el resultado de incorporar nuevas tecnologías . pruebas. institucionalmente se están probando continuamente nuevas opciones. exige que la cultura de la empresa esté en los niveles tercero o cuarto. educación. En esta clasificación. 4. El perfeccionamiento del personal es absolutamente vital. capacitación. En un ambiente de amplia uniformidad y consenso está razonablemente garantizado que la decisión de incorporar una nueva tecnología no sea producto de la impulsividad de una persona. herramientas.. informática. cada nivel incluye las características evolutivas del anterior. sino resultado de estudios. porque las distinciones entre un nivel y otro no son rígidas. como parte del proyecto de cambio. se prueba. con esto se vence la resistencia al cambio y la organización es permeable a las buenas ideas del ambiente.. Sólo en ese suelo fértil se puede cosechar el fruto de la productividad. cuando menos. como podría ser en los niveles anárquico o de estandarización interna. Si la organización está plenamente en los niveles anárquico o estandarización interna. Toma del medio las tecnologías que necesita y acude al mercado laboral para proveerse de personal entrenado. que incluya infraestructura. aunque es sintomático que la mayoría de las empresas Fortune 500 estén en el cuarto nivel.. finanzas. cual la organización queda inserta en su comunidad y no se desgasta inventando métodos y herramientas particulares para contabilidad. en transición desde el segundo al tercer nivel. etc. Es interesante conocer que estudios realizados en Estados Unidos (señalados por Edward Yourdon en su curso Análisis y diseño orientado al objeto. sino que se trata de orientaciones generales. es evidente la generación de un plan de implementación.196 JUAN BRAVO C.. aquí ya se aprecia un fuerte compromiso de la empresa. se comparten los resultados y se analiza su eventual incorporación.Adaptación a la dinámica del medio: sobre la base de la estandarización externa. como un todo. comparaciones formales y mucha reflexión. un 12% en el segundo nivel y sólo el 1% llega a los niveles tercero y cuarto. etc. dictado en Santiago en Octubre de 1992) indican que el 87% de las organizaciones de ese país caen en la primera categoría. Además. por cierto bastante flexible. . Concretamente. Este último nivel permite cuestionar y renovar periódicamente las estandarizaciones de la organización. Cada vez que una tecnología se ve interesante para la empresa. con el nuevo enfoque. En este nivel comienza a notarse la importancia del perfeccionamiento del personal. la implementación exitosa de los métodos y herramientas de la tecnología de información.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 197 es.. . incierto. es indispensable que la organización invierta previamente en el cambio cultural.. siendo optimista. En tal caso.

Dicen que la tecnología de información está produciendo más cambios en el mundo que cualquiera otra tecnología. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna. Ella avanza velozmente y cambia su contenido en períodos cada vez más breves. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. Pero. ha sido en gran medida lo que originó la revolución industrial y la actual fase de tecnología avanzada y humanización (la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler).. Sobre la información. podemos darnos cuenta que la aplicación de un determinado . ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. La misma palabra tecnología dice mucho. con métodos y herramientas en rápido progreso. es decir arte organizado. me atrevería a decir que hoy. Pero no basta con el conocimiento. groupware y workflow Conocimiento y entendimiento Una tecnología surge como consecuencia de la formación de conocimientos objetivos y medibles a partir de la información. gota a gota. en lapsos máximos de cuatro años. está en vías de hacerlo en el colegio y en el hogar. En el campo del procesamiento de información se han sucedido importantes oleadas de cambios en los últimos años. esa información que a su vez es la base del conocimiento.. permanentemente perfeccionado. estudiado y completado. con él. por ejemplo: • • • • Bases de datos relacionales Esquema cliente servidor Orientación a objetos Herramientas CASE.198 JUAN BRAVO C. traspasable fácilmente. Este conocimiento de rápida formación. podría señalar que es un conjunto organizado de conocimientos. observación inteligente y experiencia. también necesitamos el entendimiento. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica.. con redes espontáneas e internacionales de especialistas que comparten su saber. en contraposición al simple chispazo de la Techne. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La tecnología de la información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. experimentación. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener.. susceptible de ser compartido.

como ocurrió con la mayoría de los oficios de la Edad Media. Kant. Con capacitación podemos conocer la tecnología. pero sólo con reflexión y educación sabremos dónde. aquélla que nos hace cambiar y pensar por nosotros mismos. Se puede demostrar que esta visión de sistema social es la base de una habilidad fundamental en nuestros días. me afectará a mí de una u otra forma. la adaptación al cambio. cosa que no garantiza el crecimiento industrial. el costo de la contaminación y reprocesamiento del agua potable sean mayores para la comunidad que el eventual beneficio para una empresa. pero. pero decidimos no hacerlo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 199 conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo. De forma similar comenzó el desarrollo de proyectos informáticos. sustento de las nuevas definiciones de inteligencia y aprendizaje. Sabemos cómo hacerlo. Me refiero a un sistema social con buen funcionamiento. como Rogers. Es también la reflexión de muchos grandes pensadores. Al revés. no cabe duda. tal vez. Frankl. Drucker. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. no ha sido necesario que transcurrieran 400 años para que ese arte se transformara en una tecnología. en la dirección del desarrollo social. Método genérico para el desarrollo de software En la Edad Media. La nueva visión de la organización es la de un sistema social. Maturana y tantos otros. En sólo 40 años la situa- . Si el conocimiento es fruto de la información. caracterizado por la comprensión de que cualquier problema que alguien tenga. el entendimiento es hijo de la reflexión y de la verdadera educación. “No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio). cuándo y por qué aplicarla. Dejar aquel petróleo en el fondo del lago puede ser más conveniente. la incorporación a un oficio era una iniciación en un gremio muy cerrado. Es el entendimiento el que nos lleva al desarrollo. Hacer zapatos o construir catedrales era un “arte” o secreto que transmitían los maestros a los aprendices a través de la revelación de los misterios del oficio. lo que a él le beneficie. como el que predican las grandes religiones: “no entraré al Nirvana hasta que no vea la espalda del último hombre” (Buda). porque. “Ama a los demás como a ti mismo” (Jesús). observación y experiencia. Ackoff. con iniciados que conocían los secretos del arte y que parecían estar juramentados para no revelarlo. me ayudará a mí en algún momento.

construcción y mantención. Hemos aprendido que el ciclo de vida de un proyecto de software sigue las mismas etapas que el ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción. sin programación Mantención Mejoramiento continuo Benchmarking Calidad total Herramientas (software de apoyo) Evaluación y control de proyectos Sistemas de información gerenciales Workflow Groupware Upper CASE Confección de flujogramas Upper CASE Bases de datos poderosas Bases de conocimientos Lower CASE Bases de datos Lenguajes tradicionales tipo Cobol. análisis.Métodos clo de vida Concepción Planificación estratégica Planificación interactiva Diagnóstico Factibilidad Evaluación de proyectos Análisis Análisis de los procesos del negocio Reingeniería Invención Diseño Diseño tradicional Diseño estructurado Diseño orientado al objeto Construcción Programación estructurada Programación práctica Generación automática. ción ha cambiado drásticamente. En la figura 5-1 podemos apreciarlo. Etapa del ci. . tal como vimos en el capítulo primero. en lugar de subutilizarse en tareas automatizables.200 JUAN BRAVO C.. Lower CASE Bases de Datos Figura 5-1. C. Es tan natural esta forma de ver el desarrollo de sistemas que mi propia evolución profesional me fue llevando paulatinamente a esta visión genérica. También sabemos qué métodos y herramientas son más apropiadas en cada etapa de un proyecto de software.. . simplificación última. hoy sabemos cómo construir software de calidad y ese conocimiento está disponible para los interesados. Son las mismas etapas de un proyecto de reingeniería. Algunos métodos y herramientas según cada etapa del desarrollo de software Es interesante observar cómo el uso de prototipos y herramientas de software estaría permitiendo que el ingenio de los desarrolladores se oriente hacia lo realmente indispensable: el problema del usuario. diseño. supermétodo o como quiera llamársele. cognición. Clipper.

Es más. • Resolver el problema de la documentación. en la adaptación al cambio. entonces la resistencia al cambio es muy baja. la dificultad no está en el grado de capacitación. compañía que en sólo un año saltó del número 14 al 7 de entre los mayores fabricantes de PC´s a nivel mundial. Para adaptarse. Es fundamental cumplir todas las etapas del ciclo de vida para lograr éxito en el proyecto. No obstante. algunos productos de software y un método de desarrollo. . se obtiene un subproducto de enormes proporciones: la adaptación al cambio. Ahora hablamos de mentalidad. sino en algo mucho más profundo. La idea es ensamblar el PC en el punto de ventas y fabricar las piezas en otra parte. Stan Shih.. aquí cada fase debe estar completamente realizada antes de pasar a la siguiente. fundador y presidente de Acer.. aceptó una entrevista de El Mercurio (30 de julio de 1995) donde expone algunas de las causas del éxito de Acer. Si en la empresa se ha vencido el temor a ensayar opciones. Algunas directrices sobre la tecnología de información La tecnología de información va más allá de la selección de un hardware específico. • Eliminar o minimizar el problema de la mantención.. si de alguna forma se tiene "institucionalizado" el probar alternativas para seleccionar aquélla que mejor les parece. Como consecuencia. flexibilidad y disposición al cambio..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 201 La incorporación de los mejores métodos y herramientas en la producción de software da como resultado: • Incrementar la productividad en al menos un orden de magnitud (1 a 10). sin conocimientos de programación. puedan también construir software simple. en un reciente viaje a Chile realizado para sostener conversaciones con la subsidiara local. aunque he observado aumentos de 50 veces en el rendimiento. • Simplificar el esquema de desarrollo para permitir que los usuarios calificados. emprendieron el proceso de la reingeniería de acuerdo con tres grandes estrategias: • El modelo de “comida rápida”. Me parece indispensable algún nivel de perfeccionamiento del ejecutivo en la tecnología de información. al igual que en el criterio de control de calidad total. Opina que la computación recién comienza y que a principio de los 90´s se produjo un cambio radical en el mercado que llamaron desintegración de la industria.

. Cada empresa del grupo es independiente y cada una está enfocada a una línea de productos. Queremos tener socios en cada país a través de sociedades anónimas abiertas. • Utilización de computadores personales (PC´s) poderosos como estaciones de trabajo. con apoyo externo no comprometido con alguna opción en particular. innovación no sólo en el producto. La tendencia de la tecnología de información se estaría orientando hoy hacia un conjunto de directrices cuya implementación significa tomar decisiones estratégicas que están más allá del ámbito informático. también en la administración.. las unidades toman sus propias decisiones.. procedimientos y herramientas que la organización se haya dado.. La relación de la red les permite mejorar la calidad y reducir costos... tenemos que buscar el retorno y cómo podemos construir competitividad. . donde uno puede verla desde diferentes ángulos. En particular. Holanda y Dinamarca (Manpower Argus. • Fuerte expansión de la multimedia.. preferentemente... hacemos mucha capacitación.. El porcentaje de empleados que usan computadores ha pasado del 50% en Inglaterra. etc.. Dice: los gerentes son también inversionistas. febrero 95). cambiarle colores. • La estructura organizativa de “cliente servidor”. Se pueden ver prototipos de transacciones comerciales.. toque local”. por ejemplo. • La idea de “marca global. en el arriendo o compra de una casa. por ejemplo. de acuerdo con la planificación informática y las estandarizaciones en métodos..202 JUAN BRAVO C. en lugar de unidades especializadas. Algunas de las modernas directrices son: • Desarrollo y procesamiento descentralizado. no buscamos tamaño. Así. Esta clase de estructura maneja mejor los cambios y en esta industria el cambio es constante. Estas decisiones estratégicas deben ser tomadas en reuniones conjuntas de la alta gerencia con sus especialistas y. cada departamento usuario administrará su propio presupuesto de informática y contabilizará las atenciones a los clientes internos por centro de costo.. en Chile se ve que clase de productos gustan y a esos se les da prioridad.

Incluso. • Búsqueda de código reutilizable. La idea es automatizar sobre la base de métodos formales.).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 203 En la película Acoso Sexual.. pero todavía falta un mercado de código reutilizable). • Desarrollo con productos CASE en todo el ciclo de desarrollo. • Software cada vez más amistoso. Promesa que con la orientación a objetos está comenzando a ser cumplida (es ya una realidad la interior de algunas organizaciones. Me refiero a resolver sus propias necesidades simples: informes y consultas de toda índole.. existen experiencias exitosas en importantes organizaciones. dejando de lado la producción artesanal del software. • Importantes avances en la tecnología de tratamiento de imágenes. • Fuerte énfasis en perfeccionamiento y educación. etc. • Generación automática de código. etc. con uso intensivo de "factores humanos": simplicidad. ayudas en línea. windows. De hecho. iconos.. con excepción de algunas grandes instituciones que requieren al menos un equipo central muy poderoso e integrado con redes. Lo cual es una realidad con múltiples herramientas hoy en el mercado. orientados a la gestión. . se pueden apreciar prototipos revolucionarios. • Diseño orientado al objeto en lugar de diseño estructurado. selección.. actualización. idioma nativo del usuario. • Incorporación del usuario al proceso de desarrollo de sistemas. Es ya una técnica consolidada. este aspecto es ya una ventaja competitiva a nivel profesional. El avance de las técnicas de orientación a objetos se visualiza como cada vez más creciente. ellos “entran” virtualmente a un archivo en busca de información. • PC`s en lugar de mainframes. • Utilización creciente de prototipos para ensayar interfases visuales (pantallas e informes) y funcionalidad (ingreso de datos. más que al funcionamiento operativo. protagonizada por Michael Douglas y Demi Moore.

. Agregan que en 1993 se vendieron 39 millones de PC`s en el mundo.204 JUAN BRAVO C.. en la forma de un servicio. ¿como enfrentar esta realidad? Tomando solamente aquello que satisface necesidades concretas.) y herramientas (CASE. Algunas orientaciones que ellos señalan son: • Hacia el año 2000 la cantidad de usuarios de computadores llegará a 500 millones (desde 100 millones en 1990). • Nuevos criterios de evaluación de programadores: ya no será por líneas de código o menor cantidad de errores. Existe en el ambiente de esta tecnología un sentido de urgencia y un cambio tan rápido que las empresas no alcanzan a absorberlo. en 1994 fueron 47 millones y para 1995 la estimación es de 57. lo que a su vez significará la adquisición de más hardware y software. • Mayor cantidad y calidad de aplicaciones. bases de datos. Estas son orientaciones generales obtenidas de la bibliografía y de experiencias con empresas exitosas. . • Participación creciente del usuario ejecutivo en la formulación de modelos corporativos. . aunque es perfectamente posible encontrar excepciones. de esos. sino que por el grado de satisfacción del usuario. . como las experiencias de semiautomatización con kanban y justo a tiempo relatadas en el capítulo anterior.. el 35% será portable. que representen la realidad de la empresa. En Agosto de 1995 se presentó en Chile la conferencia de International Data Corporation (IDC) sobre Tendencias de la tecnología de información.3 millones. • Planificación informática permanentemente reformulada.. Ejemplos de organizaciones que también han logrado éxito siguiendo caminos diferentes a los señalados aquí. modelamiento de datos. • Áreas de informática orientadas al cliente. cliente servidor.) modernas. • Alineamiento cada vez mejor entre la tecnología de la información y las necesidades estratégicas de la organización. • Fuerte demanda de especialistas preparados en métodos (diseño orientado al objeto. a diferencia de algunos esquemas más bien autocráticos.

México con 0.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 205 • Un aspecto que se destacó especialmente fue la penetración de los PC`s en el hogar. ¿Las consecuencias? Un realineamiento del mercado en busca de la venta masiva. compañías como Acer. A su vez. Otros datos: Asia/Pacífico tiene un gasto de 1. lo que puede conducir al nacimiento de una nueva generación de proveedores. las importaciones fueron US$ 248 millones. cuando menos.6%. Lo siguen Venezuela con 0.7% de los equipos vendidos en Estados Unidos fueron para los hogares. Además.40%. Acer y compac se están disputando el mercado PC’s en América latina. La ventaja que en un momento tuvo se acorta rápidamente. Otro dato importante para Chile es que el valor agregado que provee en tecnología de información es muy alto. por ejemplo. crece en forma estable y otros países se ponen al día. la mayor parte de los equipos se comenzarán a vender para la casa. CD-ROM . comentaron. • Resulta evidente que la tendencia hacia equipos cada vez más poderosos y económicos se refuerza. En Chile. negocios de artículos electrónicos.83%. En 1994 el 40. La buena noticia es que mantiene el mayor gasto de la región como porcentaje del producto bruto. Destacan un aspecto clave de su estrategia: la simplicidad. • El mensaje para Chile es que está perdiendo el liderazgo en la región. La proyección para el año 2000 es que la adquisición para la casa represente el 60% del total.20%. Creen que la configuración típica para el año próximo serán PC`s con 16 MB RAM. incluso ocupando medios tradicionales: grandes tiendas. Compaq y Epson ya iniciaron la venta masiva y se realinearon en el mercado.70% y USA 2. Colombia y Brasil con cifras cercanas al 0. Europa Occidental 1.14%. en 1994 para un mercado de US$ 680 millones.70%. septiembre de 1995). esto genera tremendas oportunidades en el área de servicios personalizados. uno compra el computador donde quiera y luego contrata a alguien para que le ayude a definir que va a hacer con él. Japón 1. creen que Bill Gates participará activamente en mercados de varias decenas de millones de dólares: aplicaciones. el 1. Hoy. 2 GB en disco. dejando atrás a empresas tradicionales de la región.94%. herramientas y otros. Una separación muy marcada entre la venta del equipo y el servicio. • Le asignan a Windows 95 el 90% del mercado. según un reportaje de la revista América Economía (Combate total entre Acer y Compac. De hecho. como IBM Y HP. es decir.

206 JUAN BRAVO C. especialmente vía capacitación. • Se nota mucha fuerza en la redes.. muchos usuarios de la misma. Se destaca la necesidad de flexibilidad en las redes.. propiedad dispersa de la información. de alta capacidad. . procesador P5 de 100 Mhz. Para el éxito del esquema es necesario preparar a la organización. uso remoto y móvil. De hecho. ¿Puede imaginarse usted lo que viene hacia el año 2000?. la señalan como una respuesta a cambios en el mundo de los negocios: descentralización. pantallas de 17`` con alta resolución.

desarrollo informal. hay más de una respuesta: construcción apresurada. etc. imposiciones de centros de poder con intereses contrarios a los de la organización. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir los grandes intereses de la organización. ellos deben proveer de soluciones informáticas completas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 207 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. aprovechando su conocimiento sobre la organización. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o directamente en funciones propias del quehacer de otras áreas. Este tema surge de la planificación estratégica de la organización. hubiera sido preferible no construirlos. Entonces. tal como fue presentada en el capítulo primero. en consecuencia. las revoluciones del hardware. información y adaptación al cambio. en lugar de desarrollar sistemas computacionales. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. Reconversión de la informática La tecnología de información. • Los programadores pasarán a ser analistas-programadores. falta de perfeccionamiento del personal. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y del carbón por otras fuentes de energía.. su prepara- . pasarán a desempeñarse como consultores internos. especialmente en innovaciones. software. la idea es tener una visión estratégica. El nuevo rol del analista ya es solucionar problemas. Es más. Tanto en el diseño como en la construcción de sistemas deben apoyarse en las herramientas de productividad • Los analistas de sistemas. a partir del diseño de la aplicación. ¿Cuál es la causa? Indudablemente. Una de las consecuencias más inmediatas es el cambio en las funciones de los diferentes especialistas: • Digitadores y operadores prácticamente no se requieren en el centro de informática.. pero pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. sesgo informático. métodos y esquemas organizacionales. junto con la masiva incorporación del usuario.

reingeniería. Christian viaja frecuentemente al exterior enviado por la empresa y participa en diferentes comités nacionales e internacionales relacionados con su empresa. la orientación de ellos es hacia un enfoque global de la organización. competencia. • El jefe de informática será un líder y trabajará con sus colaboradores en el marco de una relación más profesional que jerárquica. liderazgo. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio. tal como se muestra en la figura 5-2. pues ya tiene conocimientos actualizados y aplica las nuevas tecnologías. aunque la mayoría de ellos puede ser recuperado con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. en el negocio de las grandes tiendas. Su misión principal será la interacción con el medio: clientes... El rol del jefe de informática con una proyección externa y de desarrollo es ya una realidad en muchas organizaciones.. ción debe incluir conocimientos sobre todas las nuevas herramientas de apoyo integral a la organización: planificación estratégica. Precisamente. Un índice muy claro de esta tendencia es el éxito creciente de los cursos abiertos sobre Análisis de Sistemas que he tenido el privilegio de dictar en la sede Viña del Mar de la Universidad Santa María. Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial.208 JUAN BRAVO C. para aumentar permanentemente la productividad. . donde consideramos a la informática como una herramienta más dentro de las muchas posibilidades disponibles.. proveedores. Observando la realidad actual de muchas organizaciones. etc. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. como el caso de Christian Andrews en la empresa chilena Ripley. por lo que deberá ser reubicado. se llega a concluir que la reconversión de programadores sigue los mismos patrones que en otras áreas con cambios drásticos. benchmarking. inteligencia competitiva. de otra manera. etc. sino de toda la empresa. la calidad y el servicio al cliente no sólo de su área. es un esfuerzo inútil que repercutirá negativamente en la moral del resto de los profesionales.

en la organización debieran existir funciones de manejo de la información. La recursividad dice que estas funciones esenciales se encuentran a nivel de la empresa y de cada área viable. Para que un área sea viable. Luego. debe poseer funciones esenciales de sobrevivencia: manejo económico. La autonomía en esta materia tiene su base en los principios sistémicos de viabilidad y recursividad. mantener las antiguas tecnologías puede poner en peligro la supervivencia de la organización por falta de competitividad. entre otras. de personal. Así como existe una fuerza aérea nacional y una rama aeronaval de la armada. dando a cada área usuaria autonomía en el manejo informático. centralizada y como parte de cada área usuaria autónoma. . compatibles entre sí: Equilibrio entre centralización y descentralización de la función informática Significa conservar un centro de información a nivel de la empresa. en el marco de las estandarizaciones convenidas y administradas por el centro de información. Nuevas formas de organización informática El diseño organizacional del área informática es parte integrante de las definiciones estratégicas respecto a la tecnología de información. dirección y tecnología. tal vez no más allá de 2 ó 3 años. Analizaremos aquí algunas posibilidades de organización informática.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 209 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio 50% Pueden ser reentrenados Figura 5-2. Reconversión de programadores ¿Qué plazo tenemos para esta reconversión? Estimo que muy poco.

Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio de informática. Si es posible satisfacer la demanda interna con un servidor y equipos conectados en red. Desde los puntos de vista económico. la cual desatiende al destinar tiempo y recursos en atender a la autogeneración de servicios que puede tomar del medio. etc. lo cual ya es poco probable.. contabilidad. . todavía muy en boga para efectuar una reducción del tamaño de la infraestructura. el cual probablemente es mayor al costo directo.. con el gran beneficio del ahorro de tiempo en interacciones innecesarias al interior de la empresa. entonces ese es el tamaño apropiado. incluyendo en el costo interno las rentas. teniendo el cuidado de mantener internamente. con la ventaja extra de la arquitectura abierta. porque ha venido sucediendo que el desarrollo exponencial de los computadores personales está dejando obsoletos los mainframes o equipos grandes. entonces ese es el tamaño correcto. • Según el enfoque sistémico. en empresas medianas y grandes.210 JUAN BRAVO C. Es frecuente obtener más rendimiento a través de microcomputadores por el mismo costo de mantener un mainframe. aun cuando el servicio interno resulte más económico que ser contratado externamente. algún interlocutor con amplios conocimientos de informática y de administración. la máxima potencia de una organización se logra cuando está totalmente concentrada en su misión. sistémico y humano esta opción aparece como la más apropiada en la mayoría de las organizaciones cuya misión no tiene relación con la informática: • Es más económico. en particular el equipamiento.. esa diferencia que cree tener a su favor es ínfima comparada con el costo de oportunidad. porque generalmente resulta de más bajo costo subcontratar que autoproporcionar el servicio. Si es posible satisfacer al cliente interno subcontratando el desarrollo de sistemas y la única infraestructura centralizada es un especialista en información. Rightsizing derivó del término downsizing. o el mayor rendimiento potencial de los mismos recursos destinados a apoyar la misión de la organización. infraestructura física y uso de otros recursos: personal. En otras palabras. un especialista en información. Rightsizing (tamaño justo) Significa dimensionar el equipamiento y el área centralizada de informática de acuerdo con los requerimientos y la disponibilidad de nuevas tecnologías.

no hay mayores incentivos para el perfeccionamiento ni motivación para innovaciones interesantes. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. Un plan de externalización debería incluir el destino de los especialistas en informática. porque. generalmente. a poco andar. tiene escasas posibilidades de desarrollo en una empresa dedicada a otra misión: su renta es más baja y queda rápidamente estancada. los cuales fueron provistos por una empresa de 30 ex-empleados que. ya que puede comunicarse con sus pares. ya no es un “patito feo”. En la figura 5-3 se puede apreciar un esquema de planificación informática. quienes podrían formar la empresa que proveerá el servicio o integrarse a una empresa mayor de la especialidad informática que provea el servicio. Es fundamental que se mantenga actualizada. . como parte de su política mundial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 211 • Es más humano. porque no se aprecian los cambios creativos debido a lo especializado de su área. la renta se va incrementando y se produce un ambiente motivador que ayuda a incrementar la productividad. Sin embargo.. Este aspecto debe ser analizado en la gerencia con la mayor atención debido al impacto que tiene sobre la motivación del resto del personal. entre muchas otras posibilidades.. cuando el profesional de informática se desempeña en una organización de informática. etc. IBM de Chile.. Método de planificación estratégica en informática La planificación estratégica da el rumbo a la organización. tuvo que hacer unas 40 contrataciones adicionales. su evolución profesional queda trunca porque solamente conoce la realidad de la empresa. aseadores. externalizó gran parte de los servicios administrativos. cobradores. además. sus contribuciones son comprendidas y apreciadas. su campo de desarrollo profesional se amplía enormemente. el profesional de informática. existen serias dificultades de comunicación con el resto de la empresa. y lo mismo es válido para contadores. de común acuerdo con ellos. lo que tiende al aislamiento del especialista.

Me refiero a clientes. Planificación estratégica Realidad actual: Sobre las definiciones estratégicas + Aplicaciones Conjuntos de datos Proyectos en desarrollo Procesos del negocio Conjuntos de datos en los procesos Referencias cruzadas procesos vs datos Modelo conceptual de datos Definiciones estratégicas: Organización Equipamiento Bases de Datos Métodos Herramientas de productividad Estandarizaciones Participación del usuario Evaluación Estrategia Informática Prioridades de desarrollo. principales y secundarios. a partir de la planificación estratégica de la empresa. construimos una matriz con todos los procesos y conjuntos . acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios.. modelo de datos. orientados al cliente y a objetivos internos. definiciones estratégicas y plan de implementación Figura 5-3. órdenes de compra. Después. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. proveedores. métodos de la tecnología de información. plan de equipamiento.212 JUAN BRAVO C. se trabaja en las definiciones estratégicas del área informática: organización de la función informática. Luego. artículos. etc. En paralelo con las definiciones estratégicas se puede ir avanzando en definir los procesos del negocio de la organización. respectivamente. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. identificamos los conjuntos de datos que se manejan en cada proceso.. Planificación informática Como podemos apreciar en la figura 5-3.

la importancia del proceso. . debemos conocer las aplicaciones en funcionamiento. Durante la evaluación. entre otros factores. Es posible obtener en esta planificación el modelo conceptual detallado. el desarrollo de la planificación estratégica en informática debe tener las siguientes características: consensual. y el plan de implementación definido para llevar a cabo los diferentes proyectos. con todos los datos y relaciones. Considerando que el principal recurso con que cuenta la empresa son las personas que la componen. Conciliar el interés particular y general es de suma importancia en esta etapa.. La estrategia informática que obtenemos como resultado incluye las prioridades de desarrollo. etc. Para definir las prioridades se consideran. capacitación. La forma de trabajar en estas materias es mediante un equipo interdisciplinario donde también participan especialistas en información. El objetivo es darle prioridad a aquellas aplicaciones que se perciben importantes y que. Adicionalmente. tienen algún grado de avance. podría adelantarse en ver ¿con qué contamos? Es decir. gerencia general y jefaturas funcionales. infraestructura. determinar cuál es la realidad actual de las definiciones estratégicas indicadas en la segunda columna de la figura 5-3. se logra mediante talleres de planificación estratégica en tecnología de información. flexible. software. un modelo de los conjuntos de datos y sus relaciones. las definiciones estratégicas reformuladas a la luz de los nuevos antecedentes aportados durante el desarrollo del estudio.. actualizada y vendible. en el sentido de que sea aceptable para la alta gerencia. además. hardware.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 213 de datos. Con todos estos antecedentes se realiza un proceso de evaluación donde la participación de los usuarios es vital. es indispensable el dimensionamiento de: requerimientos de personal. el aspecto perfeccionamiento es de primera importancia en este plan. el objetivo es obtener referencias cruzadas y determinar la importancia relativa de cada conjunto de datos para comenzar a formar un modelo de datos conceptual de la organización. los conjuntos de datos ya formados computacionalmente y los proyectos en desarrollo.. el grado de desarrollo previo y su tamaño. comunicaciones. También en paralelo. La coordinación a alto nivel. Al igual que con cualquier estandarización viable.

EDI u otras tecnologías) en lugar de sólo un pequeño porcentaje cuando la conexión es únicamente interna.500 millones. Gupta. En la misma conferencia de IDC descrita al final de la segunda sección se indica que: • Hacia el año 2000 se estima que el foco de conexiones estará orientado al exterior de la empresa. Son muchas las posibles clasificaciones de este tipo de herramientas. Dicen que el motivo principal fue . Se nombra directamente el producto Lotus Notes. la herramienta Microsoft más cercana). distribuidores y otros grupos de interés. Veremos aquí las de uso específico. • Algunas tecnologías de mayor impacto que se mencionan varias veces tienen que ver con orientación a objetos y herramientas clienteservidor. varias de las tecnologías indicadas tienen su aplicación en ese ambiente. . los productos CASE y los sistemas administradores de bases de datos. Microsoft. Powerbuilder y Visual Basic. con clientes. Digital y Powersoft.. la cumbre de su estrellato (muy por encima de Exchange. Respecto a objetos. SAP. Sybase. señalan que todavía se ve lejana la posibilidad de integrar aplicaciones (construcción por módulos) porque todavía le falta madurez al mercado. bancos. destacan que en Latinoamérica los principales RDBMS vendidos fueron de estas empresas: Oracle.214 JUAN BRAVO C. Lotus Notes. cabe señalar que IBM compró recientemente a Lotus en más de US$ 2. La tendencia hacia cliente-servidor se aprecia muy sólida. Nombran como ejemplos concretos a Gupta. Software AG. Informix. Señala algunos ejemplos de empresas donde el retorno sobre la inversión ha sido de un 250% al realizar conexiones externas (con Lotus Notes. Al respecto. IBM. Progress.. HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Por Herramientas de la Tecnología de Información me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. En otra parte de las exposiciones se muestra a Lotus Notes como en su momento. • Sobre bases de datos. proveedores.

lo cual estimo al menos en un 60% respecto a cinco años atrás. Herramientas integradas para automatización de oficinas Todavía no hemos calibrado el impacto de los nuevos productos integrados de automatización de oficinas. tediosas y rutinarias labores asociadas a la producción de software: “pintar” una pantalla.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 215 Herramientas de uso específico Las herramientas de uso específico incluyen. Comentaremos especialmente los tipos de herramientas que están teniendo un impacto revolucionario en la productividad de las organizaciones. realizar seguimiento del proyecto o modelar los datos. tipo QUERY Lenguajes de definición y manipulación de datos en bases de datos Automatizadores de análisis y diseño Paquetes generalizados y paramétricos orientados a algún tipo de problemas Groupware Workflow Cada uno de ellos ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir sistemas computacionales. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. etc. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. los siguientes productos: • • • • • • • • • • • • • Procesadores de texto Planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes Generadores de gráficos Diseñadores de pantallas Lenguajes de consulta. Me refiero a las herramientas integradas para automatización de oficinas y a las nuevas tecnologías habilitantes: groupware y workflow. planillas electrónicas. a través de la automatización de las variadas. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. efectuar cálculos. entre otros. hace algunos años. Por ejemplo. Con ellos desaparece en gran medida la .. ordenar un archivo. comunicar información. También. las herramientas de uso específico ayudan directamente en la producción de software. por ejemplo. hoy..

. Groupware También.. han surgido las herramientas tipo groupware para trabajo de grupo en diferentes ámbitos. Amipro y Word.. planilla electrónica. tanto es así. También pueden observar las bases de datos tradicionales y manipular datos con herramientas tipo Access. durante este período. puesto que hace pocos años tenía que construir algún pequeño sistema computacional para dar respuesta a requerimientos que hoy están resueltos en forma automática y amistosa. sino también para desarrollar. se está transformando en uno de los productos más vendidos no sólo para interactuar con bases de datos. software para presentaciones y una herramienta tipo llave para tener acceso a grandes bases de datos. correo electrónico. Hoy existe un fuerte competencia entre las compañías proveedoras de software para explotar cada nicho del trabajo gerencial todavía manual. ocupando un porcentaje ínfimo del costo asociado a la construcción de la aplicación computacional. ¿Hacia dónde vamos? Hacia una oficina en un computador portátil para quienes deseen aprovecharla. de Microsoft. Con las otras herramientas ocurre lo mismo. como la administración de presupuestos o sistemas de apoyo a la toma de decisiones. construir sistemas computacionales con personal Ya existen ofertas de paquetes que incluyen procesador de texto. como las que provee Lotus Notes. necesidad de especializado. ACCESS. en eva- . Por ejemplo. de esta forma avanzamos raudamente hacia la oficina portable. por ejemplo. poseen facilidades como las siguientes: • • • • • • Ambiente Windows En español Manejo de bases de datos pequeñas Excelentes herramientas de dibujo Manejo de tablas Impresión automática de sobres y etiquetas. Ellos viajan fuera de Chile con su PC y se conectan diariamente para contestar su correo electrónico y apreciar el avance de proyectos o de contactos con clientes a través de bases de datos comunes. Tengo amigos empresarios totalmente comprometidos con el esquema. Me impresiona.216 JUAN BRAVO C. Todos los productos indicados han evolucionado a niveles extraordinarios en las nuevas versiones. fenómeno que ya vimos con el conocido DBASE. tales como Word Perfect. que cualquiera de los procesadores de textos importantes que compiten en el mercado internacional.

Una línea importante de las herramientas groupware es la administración de los compromisos. Se trata de ayudar a mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos contraídos entre sí por los miembros de la organización. también pueden compartir documentos y hacer una construcción conjunta de proyectos. Aunque. generalmente algún esquema del tipo cliente servidor. . se requiere cumplir con diversas actividades realizadas por diferentes personas en distintas unidades organizacionales. que todo el proceso sea realizado por una sola persona o por un equipo de trabajo. el asunto no consiste solamente en automatizar las partes de un proceso. en otras palabras. tal como lo hace explícitamente el COORDINADOR. operaciones crediticias o de ventas. ha sido el complemento perfecto para la tendencia actual de identificar y rediseñar los procesos del negocio. además de permitir la comunicación entre los miembros de una empresa. Para completar el ciclo de un proceso. Ejemplos de este tipo de productos son XNEAR y Lotus Notes. porque serán empleadas directamente por el personal administrativo. con una coordinación central e integrando multimedia. Workflow La tecnología de flujos de trabajo. de Fernando Flores. Naturalmente. exige que todos los participantes tengan el equipamiento apropiado. lo cual antes estaba solamente sujeto a la buena fe de algún profesional aislado.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 217 luación de proyectos. NOTES. de Lotus. El nivel de amistosidad de estas herramientas debe ser muy alto. Las herramientas más conocidas tipo groupware. tal como un correo electrónico. Workflow. por ejemplo. también llamada workgroup. sino que también debemos estudiar la opción de cambiar la especialización por generalización. Hoy es posible que un equipo se coordine al punto de obtener promedios grupales para factores de ponderación delicados. Workflow automatiza ese flujo y administra la ubicación y avance de cada tarea. es un buen ejemplo de este tipo de productos. en lugar de los especialistas. Se tiende a eliminar los documentos manuales y hacer todo el trabajo directamente en el computador. ¡cuidado! Tal como vimos en el capítulo segundo.

Es también una empresa que administra. En Chile se está realizando un plan piloto para que incluso la documentación legal. Opera generalmente a través de una red de valor agregado (VAN.S.A.E. (Computer Aided Software Engineering.218 JUAN BRAVO C. rebajar el inventario y emitir documentación también electrónica). Un cliente hace un pedido electrónico que desencadena inmediatamente una reacción donde un proveedor (despachar la mercadería. clientes y distribuidores en grandes redes de conversación. EDI El intercambio electrónico de datos (EDI. El problema de escasa productividad afecta por igual a especialistas en informática y a usuarios . respalda. Value Added Network) conformada por los socios del sistema. Electronic Data Interchange) es ya una realidad en múltiples tipos de negocios en Latinoamérica. Herramientas CASE Las herramientas C. Permite comunicar a proveedores. Con EDI la cantidad y calidad de las transacciones que se pueden ejecutar aumenta significativamente. básicamente la factura. sigla que en español significa más o menos: Ingeniería de Software Asistida por Computador) son un soporte automático o semiautomático para los métodos de desarrollo de software. sea también electrónica. apoyan total o parcialmente en: • • • • • • • • • • • • Modelamiento de datos Modelamiento de funciones Diseño orientado al objeto Diseño estructurado Diagramación de estructuras Diseño de informes y pantallas Prototipos Administración de bases de datos Generación de código en diferentes lenguajes Generación de documentación Generación de datos de prueba Mantención y regeneración de sistemas El concepto CASE nació de la urgencia por solucionar el problema de la productividad en el desarrollo de software. Por ejemplo. construcción y mantención de un proyecto de software. una definición más amplia podría ser: las herramientas CASE ayudan en todo o parte del diseño. estandariza protocolos y le da seriedad a la comunicación.

así como de la forma de llevarlos a cabo. agudizándose así el problema. de muy poca disponibilidad de tiempo. • En la construcción de aplicaciones mayores es posible modularizar y coordinar el trabajo de diferentes desarrolladores. siguiendo estos dos pasos: 1. colas de espera. documentación y construcción al interior de la empresa. programación muy lenta. etc. llegando a ser un patrimonio de la organización. 2. por los mismos u otros desarrolladores. son quienes poseen el conocimiento preciso sobre los objetivos y planes de la organización. dejando la iniciativa a especialistas en computación. materias difíciles. Esta es una inversión en inteligencia. quienes no poseen la misma visión de la realidad. Este conocimiento es la base para plantear sistemas computacionales que ellos pueden ayudar a desarrollar. en conjunto con los especialistas. • El usuario y el analista se concentran en lo verdaderamente importante: definir los requerimientos. Con el enfoque CASE se pretende que los usuarios participen directamente en el desarrollo... • Sirven a un método. Al interior de la empresa un pequeño grupo de ejecutivos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 219 finales. dificultad de retroalimentación. Llevar los modelos a aplicaciones concretas a través de generadores automáticos de código. De esta manera. cada solución queda registrada automáticamente. tales como atrasos. • Proveen la posibilidad de integración entre diferentes etapas. porque es independiente de las personas que la desarrollaron. Algunas características relevantes de las herramientas siguientes: CASE son las • Tienen la doble orientación de productividad y amistosidad. puede ser sucesivamente mejorada. • Permiten uniformar diseños. en muchos casos.. quienes. . Sin embargo. para el ciclo completo de desarrollo o para una o más etapas específicas. de tal forma que el modelo producido se pueda seguir perfeccionando a través del tiempo. Modelar la realidad a través de métodos simples y con apoyo computacional. además. se han encontrado con las dificultades propias del desarrollo tradicional de aplicaciones. situación que los ha desalentado. están tomando cartas en el asunto directamente. • Es posible obtener una visión de conjunto de un proyecto modularizado.

El esquema relacional predomina actualmente en el ambiente de bases de datos. unión. proyección. todos los nombres de los provee- . A los productos en este segmento intermedio se les denomina a veces middle CASE. como selección. vertical o en una combinación de ambas. Proveen una forma ordenada y estandarizada de actualizar. respectivamente. Por ejemplo. porque creo que es suficiente con la distinción entre upper y lower CASE para los efectos del diseño de sistemas computacionales. fecha y nombre de proveedor. Las herramientas CASE se pueden clasificar en upper CASE y lower CASE. • Se provee en forma automática una completa normalización de símbolos. proteger. la factura 1518 del 10/01/95 de LINHOGAR LTDA. especialmente las operaciones destinadas a la consulta de datos. Gupta. porque tiene una sólida base conceptual y teórica. Synon/2. por ejemplo. por ejemplo. la extracción horizontal consiste en seleccionar una tupla. lo menciono como conocimiento general. Como se puede ver en la figura 5-4. con muchos elementos extraídos de la teoría de conjuntos y del álgebra relacional. En una relación con los atributos: número de factura. extracción.220 JUAN BRAVO C. UPPER CASE LOWER CASE Definición de requerimientos Diseño Construcción Mantención Figura 5-4. Herramientas Upper y Lower CASE Ejemplos de herramientas upper CASE serían System Architect y Visual Basic. extraer datos desde una o un conjunto de relaciones. en forma horizontal. Una extracción vertical significa obtener. respaldar y clasificar la información. y de herramientas lower CASE podrían ser Powerbuilder. Sistemas administradores de bases de datos Los sistemas administradores de bases de datos surgen de la necesidad de administrar los datos como un recurso más de la organización. la línea divisoria entre ambas clasificaciones es más bien tenue y puede sufrir cambios dependiendo de variadas circunstancias. Genial y Escultor. consultar. dependiendo de si apoyan las etapas superiores o inferiores del método de cuarta generación. intersección y otras.

se efectúan principalmente con productos tipo SQL (Structured Query Language). análisis. INGRES. diseño y construcción). ayudas en la toma de decisiones (análisis de sensibilidad). calculadora. INFORMIX. éstas y muchas otras consultas bastante más refinadas. digitalización de imágenes. entre otros. ayudas en todo el ciclo de desarrollo (evaluación y control del proyecto.. por ejemplo: pintores de pantallas e informes.000 de los proveedores ubicados en la ciudad de Santiago (en este caso. cálculos matemáticos y financieros. Actualmente. generador de formularios.000 al 2.. Existen Sistemas Administradores de Bases de Datos (SABD) muy poderosos que integran gran parte de las características de las herramientas de la tecnología de información. correo electrónico. directorio telefónico.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 221 dores. Una combinación podría ser: extraer las tuplas con número de factura del 1. automatización de oficinas (procesador de palabras. calendario y borrador). GENEXUS y PROGRESS. generación de gráficos. manipulación de planillas electrónicas. Algunos SABD que están o podrían estar en esta categoría son: PACE. la herramienta debería buscar en dos tablas). . ORACLE. etc. operación en tiempo real. SYBASE.

con quien tuve el agrado de compartir en todas las etapas del desarrollo. de acuerdo a un método.. encargado del área en ese tiempo. Pienso que el éxito del sistema radica principalmente en tres aspectos: • Se construyó con la más amplia participación de los usuarios. incluso se rehicieron todos los formularios relacionados con el proceso.222 JUAN BRAVO C. En otras palabras. se construyó de manera sistematizada. . Fue desarrollado en una plataforma antigua ya para esa época y el ingreso de información (nuevos convenios y pagos de cuotas) se realizaba en tarjetas perforadas. Él se involucró personalmente. Municipalidad de Maipú Trabajando en NCR de Chile (actualmente AT&T Global Information Solutions) el año 1979 realizamos un proyecto para la Municipalidad de Maipú que me parece digno de ser destacado por su larga vida. ALGUNOS CASOS Son tantos los casos exitosos relacionados con la aplicación de la tecnología de información que se hace difícil la elección. ambos resueltos con el importante apoyo de la tecnología de información. En este aspecto. Las experiencias que relato aquí complementan los casos expuestos en el capítulo segundo: Cecinas San Pablo y Weisselberger y Cía. mi maestro y colega de aquel entonces. al igual que sus colaboradores. y con un acertado cumplimiento de los objetivos: disminución drástica de la morosidad y simplificación del proceso. Especialmente de Don Rudi Mancilla. • Se hizo con un acabado diseño del sistema antes de comenzar con la programación. De todas formas seleccioné algunas experiencias donde participé directamente. • El sistema computacional fue parte de un proyecto más amplio que abarcó el rediseño administrativo. El sistema desarrollado tenía por objetivo apoyar la realización y cobranza de convenios por deudas de agua potable. Hasta hace un par de años todavía estaba en funcionamiento después de haber cambiado de plataforma unas tres veces (ostenta el récord de longevidad en el Centro de Procesamiento de Datos de NCR). justo es reconocer el importante aporte de Alvaro Lezama.

regala a sus clientes potenciales diskettes con software de demostración de tipo interactivo. Dice que su negocio es de tecnología y que ahí es donde reside la principal causa de su éxito. quién “descubrió” el nicho del software tributario después de mucha experimentación. Ya varios años atrás me invitaba a ver fútbol en toda la muralla. Ella es líder absoluta en el campo del software tributario y hoy está incursionando en las aplicaciones administrativas tradicionales. es Jorge Valenzuela. El éxito que ha tenido esta empresa justifica incluirla en este texto.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 223 Transtecnia Chile Ltda. . El Gerente General y dueño de esta empresa de 30 personas. un muy apreciado amigo. como resultado de proyectar desde el televisor. Proyecta en un telón con un proyector de video conectado directamente a su PC. Cabe destacar que hoy sus ventas anuales superan el millón y medio de dólares. Incluso. El interés de relatar este caso es por la forma en que Jorge promociona sus productos: a través de reuniones con los potenciales clientes donde realiza presentaciones con todo el poder de la multimedia.

en especial cuando las responsabilidades no son claras y la interacción frecuente entre las unidades organizacionales es necesaria. Aunque menos tangible que la estructura y los sistemas. Porter . CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO Cualquier estructura organizacional exitosa combina las estructuras formales y los sistemas con los procesos continuos a través de los cuales interactúan los gerentes. estos procesos pueden ser tan importantes para el éxito como aquéllos.224 JUAN BRAVO C. Michael E.

. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: . A diferencia de la reingeniería. ¿Pueden hacer reingeniería los mismos participantes?... penetra al sistema para proponer mejoras.. si se lo permiten. lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la compañía. Entiendo mejoramiento continuo como pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema. En mis cursos de análisis de sistemas. la cual representa un cambio brusco que puede significar la eliminación del sistema. Es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. gerente general. . Cuando un agente externo. las tareas que estamos desempeñando pueden ser automatizadas. consultor o gerente... cuando.) para provocar cambios mayores en un sistema. analista. Al contrario. Lo que debe hacer. adaptables. Un sistema inteligente debiera ser capaz de mantenerse a sí mismo... como decía Confucio. ¿Qué haría con ellos?. se requiere de estímulos externos (reorganizaciones. que les contestaría usted. etc. un sistema inteligente se caracteriza por evolucionar y adaptarse al cambio. se puede eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores.. de buena calidad y económicos es una meta deseable para cualquiera empresa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 225 INTRODUCCIÓN Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo proceso o sistema en funcionamiento debe estar siempre en mejoramiento continuo. El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos para obtener productos y servicios flexibles... Utilizo el término potenciar en el sentido de llevar a las personas a desarrollar la plenitud de sus posibilidades a través de otorgarles autonomía. éste también puede nacer al interior del sistema. Por ejemplo. consultorías. en la práctica. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. Generalmente. proceso o unidad organizacional dentro de la empresa. Veremos aquí algunas formas rápidas y efectivas de lograrlo.. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. significa potenciar a las personas que participaran en su operación. crisis. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. No obstante. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore.. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. educación y un ambiente libre de amenazas.

luego. personas. Comenzaremos por revisar las tareas de mejoramiento en los medios para el cambio: procesos. discutiremos las herramientas básicas del automejoramiento. . Para terminar. estudiaremos algunos aspectos de la calidad y veremos algunos ejemplos de mejoramiento. organización y tecnología. en especial el flujograma de información. en la misma sección trataremos el importante tema de la estandarización.226 JUAN BRAVO C.

• Personas: en este caso hay un término autoexplicativo para la actividad de mantención: perfeccionamiento continuo. fácil de modificar y elaborado por las mismas personas que realizan el proceso (como en método kanban descrito en el capítulo anterior). lo cual también satisface el principio sistémico de la sinergía. • Organización: significa mejorar la comunicación entre diferentes áreas o procesos. A mi entender es la mejor inversión que puede realizar la empresa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 227 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la siguiente hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. el mejoramiento continuo es una realidad que logrará frutos inesperados. porque es aquí donde primero se registran los cambios en las actividades. visible. con la masificación de las herramientas groupware y workflow. Con mecanismos como una hoja en blanco al lado del diagrama y una de reconocimientos al otro lado. porque logrará las principales ventajas competitivas de nuestro tiempo: adaptación al cambio e inserción en la comunidad. tanto la descripción como la operación serán mayoritariamente computarizadas. luego. es invertir en el funcionamiento armónico del sistema. Es preferible un flujograma que represente gráficamente el proceso. Es tiempo todavía de aplicar los flujogramas de tipo manual. la orientación es responder a dos preguntas ¿a qué hacemos mejoramiento? y ¿Con qué herramientas contamos? También analizaremos detalladamente el tema de los flujogramas de información y de la estandarización. la captura de retroalimentación proveniente de los clientes estará asegurada. Mejoramiento en los medios para el cambio Repasemos entonces las actividades de mejoramiento en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: cuando existe un flujograma de información a la vista de todos los involucrados. En la me- . En lo siguiente. También el mejoramiento tiene que ver con profundizar la participación. Son ellos los llamados a mantenerlo. La mejora de cualquier proceso o sistema es permanente e involucra especialmente a los partícipes del mismo. no.

se refirió con mucho énfasis al sistema KANBAN como criterio de mejoramiento. logré importantes mejoras en varios sistemas simplemente construyendo el flujograma de información y haciendo un seguimiento del flujo. y para el software de uso generalizado nos referimos a nuevas versiones.228 JUAN BRAVO C. hablamos de mantención por errores y nuevos requerimientos. Trabajé en la Empresa Marítima del Estado (Empremar) como Analista de Sistemas mientras estudiaba en la Universidad Santa María. señalando sus actividades y efectuando un seguimiento es una forma de realizar mejoras. Como la eliminación de la sexta copia de un formulario que llegaba a una sección y nadie sabía para qué. hablamos de mantención preventiva. lo que significa dejar abierta la posibilidad del perfeccionamiento del sistema. En un seminario realizado en Santiago de Chile en septiembre de 1995. un 80% de avance se obtiene con las siguientes herramientas: • Descripción del proceso. o la firma que debía poner un funcionario en una de las copias sin realizar ninguna verificación. sin embargo. buscando que cada unidad de negocios tenga las atribuciones y los recursos necesarios para cumplir con su función. Richard Schonberger. estará más preparado para la adaptación al cambio. Es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. en cualquier forma. donde los resultados de cualquier . dida en que mejor organizado se encuentre un sistema. Tenía unos 19 años y muy poca experiencia. Este es el premio por efectuar un seguimiento. herramientas CASE y bases de conocimientos. volviendo a repetir indefinidamente el ciclo diseñoconstrucción. En el desarrollo de software a la medida. esta posibilidad se ve hoy apoyada con la orientación a objetos y herramientas como generadores automáticos de sistemas computacionales. considerado el mejor experto mundial en manufactura. Es equivalente a efectuar perfeccionamiento continuo a nivel de la estructura organizacional. Las principales herramientas de mejoramiento ¿Cuáles son las principales herramientas para realizar mejoramiento continuo? Desde un punto de vista práctico. en armonía con el resto de la organización. • Tecnología: en el caso de maquinarias y equipos computacionales. Así la mayoría de los perfeccionamientos resultaban evidentes. porque el solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones.

. con canales fluidos de modificación de procedimientos. Dice Schonberger que eliminar los inventarios parciales en cada actividad y trabajar en un sistema justo a tiempo dentro del proceso es también kanban. De hecho. El tema de los flujogramas es bastante técnico y relativamente poco conocido.. Agrega que el sólo hecho de establecer un kanban ya genera mejoramientos. • Uso de flujogramas para representar el proceso al cual sirven.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 229 operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. por ejemplo. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y realizar seguimiento. Su presidente es Francisco Guerrero. dando instancias de participación real al personal. en la línea del trabajo de equipo.. para lo cual no fue necesario más que una hora. el incentivo está orientado a recompensar las mejoras al sistema o proceso. en el proceso. así es que me permito destinarle la siguiente sección. El caso de Integramédica Me permito comentar este caso debido a los importantes beneficios que generó en el laboratorio. propiedad de una de las mayores sociedades médicas privadas de Chile. creatividad. un amigo personal y mi médico hace unos 15 años. • Incentivos. aunque también son válidas otras opciones: reconocimiento público. etc. En todo caso. principalmente monetarios.. privilegios especiales. tecnología. • Participación. su movimiento y efectividad aumentó en tres veces (la mayor parte imputable a excelentes políticas de administración). Realizamos el proyecto en 1992. También tenemos que mejorar el mejoramiento continuo con técnicas estadísticas y todos los aportes de la calidad total. en una sesión semanal destinada a proponer mejoras... cuando aún ejercía la medicina. • Capacitación. dada la simplicidad de la técnica. ojalá confeccionados por los mismos integrantes y puestos en lugares visibles. etc. El diseño de los flujogramas de cada proceso fue hecho directamente por los encar- . nuevas técnicas para realizar las actividades que desempeñan. La forma de abordar el problema de mejoramiento fue capacitando en el uso del flujograma a los ejecutivos del laboratorio.

los cuales. cuando se usan. Solamente frente a la eventualidad de algunos procesos muy complejos. • Relación con laboratorios con los cuales se subcontrata parte del servicio. transaría en tener algunas hojas descriptivas. Algunos procesos que ellos mismos dibujaron y mejoraron fueron: • Ciclo completo de un examen. las menos de las veces. consideré los símbolos de acuerdo con las pautas del U. amarran a la organización y se dificulta hacer cambios. El material que se adquirió fue solamente hojas de papel grandes. Mi labor se orientó a servir de guía durante todo el taller. con un mínimo de texto y ubicadas muy a la mano. simple y natural. Las mismas personas de esas unidades mantendrían y perfeccionarían las actividades del proceso. Es un diagrama eminentemente iterativo. actividades y formas de datos. gados en el curso de las 20 horas siguientes. El FI tiene tres componentes: unidades organizacionales. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir la "lógica" de un proceso es el Flujograma de Información (FI). cerca del flujograma. • Relación con otros laboratorios que envían muestras para examinar. lápices de mina. Con el fin de lograr el máximo de uniformidad en la preparación de flujogramas. . gomas de borrar y algunas plantillas con los símbolos de computación (le llaman también flowchart o template).. de amplio uso en las empresas. Como la tecnología para confeccionarlos se quedó en casa.S. en forma gráfica. Los flujogramas de los procesos ya mejorados fueron pegados en las paredes y se obtuvo la retroalimentación de todo el personal del laboratorio. Standards Institute. después fue fácil ir haciéndoles correcciones.230 JUAN BRAVO C. desde que el cliente trae la muestra hasta que se le entregan los resultados. No estoy convencido de la utilidad de manuales extensos sobre un proceso. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos.A. Mi proposición concreta es que al menos cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes..

donde eventualmente cada columna podría corresponder a un cargo. ¿el cliente está dispuesto a pagar el valor agregado? Si no es así. Cuando no se justifica agregar más columnas. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. Quisiera aclarar que esta descripción de la forma de una actividad es solamente con fines didácticos. toda actividad toma la siguiente forma: Procedimiento (valor agregado) Entrada Salida La regla es que la salida debe tener un claro beneficio respecto a la entrada. Además. Toda actividad de un proceso debiera responder satisfactoriamente a: ¿Cuál es su contribución a la efectividad del proceso? Para que una actividad justifique su existencia. en caso contrario. ya sea en forma independiente o como parte de otra área. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al más bajo nivel de descomposición organizacional. ¿para qué la hacemos? Ahora bien. se pueden incluir columnas de "computación" para describir la interacción con el computador. Genéricamente. Actividades Las actividades corresponden a la lógica del proceso. Cuando sea necesario. es suficiente con incorporar una columna que represente al conjunto. interno o externo. pudiendo tomar cualquiera de estas formas: tarea. debiera proporcionar información para retroalimentación. me refiero a solicitar y considerar permanentemente la opinión del cliente. hay que revisar la necesidad de la actividad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 231 Unidades organizacionales Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. Este es el mínimo grado de descomposición en la lógica del proceso. debe darle un valor agregado al producto o servicio. Concretamente. decisión o punto de control. sería muy poco práctico pretender estudiar- . significa formar un círculo virtuoso donde la salida del proceso genere información para perfeccionar la calidad de la entrada.

el encargado debe hacer una verificación de los insumos y una revisión de la calidad a la salida del procedimiento. También existe la tarea computacional. Cada actividad debiera ser descrita indicando. por ejemplo: diseñar. Generalmente. Desde aquí se generan las cifras de fallas para formar las estadísticas de control de calidad. producir o empacar. Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos.232 JUAN BRAVO C. una actividad es realizada por una sola persona. En toda tarea. como mínimo: • • • • • • Nombre Descripción Datos de entrada Datos de salida y destino de cada una Quién (qué cargo) lo hace Periodicidad Los símbolos que se utilizan son: Actividad Actividad: es un procedimiento claramente diferenciable donde "se hace algo" que agrega valor al proceso. especialmente de los defectos a la entrada de una actividad. Este tipo de tarea se identifica porque se anota en la columna "computación" o se anotan algunas líneas horizontales dentro del recuadro. tal como se señala en la sección sobre calidad de los procesos. con una fuerte justificación económica. resultado de la automatización de un proceso. Las actividades sólo tienen razón de ser en el contexto de un proceso. las aisladamente. Decisión . Así se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso.

. pero sin entorpecer la operatoria regular. cuadraturas y controles respecto a la realidad. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. un formulario.. stock calculado de mercaderías contra stock en bodegas. etc. etc. en el sentido de variar según la conveniencia del momento: una pantalla. Formas de datos Tal como vimos previamente. como si estuvieran hechos de arcilla fresca. Generalmente son comparaciones entre documentos. Es necesario describir en el flujograma cada una de las bifurcaciones posibles.) Lugar donde se genera Número de ejemplares Destino de cada ejemplar Plazo de expiración de cada ejemplar Propietario . entre otras posibilidades. las formas de datos son los informes. pero en diferentes "presentaciones".REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 233 Decisión: es un procedimiento que puede tomar varias direcciones de salida. suprimido o minimizado.. saldo de cuentas corrientes respecto al saldo bancario. transmitir o trasladar información. Para simplificar la aplicación de este método es aceptable suponer que una decisión tiene sólo dos salidas: sí o no. por ejemplo.. Desde aquí en adelante se entiende que las formas de datos son dinámicas. Cada forma de dato debiera ser descrita indicando al menos: • • • • • • • • Nombre Descripción forma de dato (archivo. formulario. pantalla.. formularios. almacenar. El punto de control no da valor agregado al producto. archivos. Podría ser automatizado. dependiendo de ciertas condiciones. etc.. si la mercadería se recibe o si la orden de compra coincide con la factura. Punto de Control Corresponde a una verificación realizada para asegurar la transparencia de los procedimientos. Por ejemplo. Son los mismos datos.

. resúmenes de ventas. Las formas de datos más utilizadas son: Archivo Archivo: se refiere a los medios normales para archivar información manual. en ocasiones. habitualmente agrupada en conjuntos coherentes de datos con similares características. etc. Cuando los formularios tienen copias. principalmente discos. lo que habitualmente significa rapidez y claridad. por ejemplo. por su uso legal. El archivo también puede tomar una forma computacional. documentos por pagar. Además de archivadores.234 JUAN BRAVO C. portacarpetas y otros del mismo tipo. artículos. etc. Se caracteriza porque lo emite el computador. se puede adoptar el criterio de que el original corresponde al ejemplar número 1. también caen en esta definición: tarjeteros. cuadraturas de caja. órdenes de compra.. Es necesario diferenciarlo por su mayor legibilidad y. archivos de proveedores. cheques. cheques. órdenes de compra. en este caso la información se guarda en medios magnéticos.. boletas. por ejemplo: facturas. También el formulario puede ser de tipo computacional.. todo tipo de formularios. facturas. etc. guías de despacho. etc. artículos. Se graba aquí todo tipo de información. facturas.. como cuando se imprimen informes de clientes. informes y documentos que fluyen a través de la organización. guías de despacho.. Formulario Formulario: es la información circulante.. En estos medios se guarda información sobre proveedores.

el stock de mercaderías o los saldos de las cuentas corrientes. Conector dentro de la página: permite unir un procedimiento sin utilizar una línea que a veces atraviesa toda la página.. siendo frecuente que una de ellas quede en el block empastado al ocupar un formulario. Carpeta Carpeta: se usa cuando se requiere enviar varios documentos a otra área de la organización o como archivo transitorio en la misma área. por ejemplo. boletas. . Este es el "envase" utilizado principalmente en formularios manuales. etc. como facturas. guías de despacho. para ver los documentos pendientes de pago.. Por ejemplo. para ser firmados. generalmente con varias copias. Talón Talón: es el empaste de cierta cantidad de formularios. cuando se envían a Gerencia los egresos con sus cheques.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 235 Actividad computacional Actividad computacional: es el medio que permite ingresar o consultar directamente los datos del computador.

En la figura 6-1 se presenta un ejemplo de flujograma de información respecto de un proceso de adquisiciones. Ejemplo de flujograma de información Es tal la importancia del flujograma de información. una en blanco para ir recogiendo observaciones y la otra con una lista de las principales innovaciones. Proceso de compras Departamento de adquisiciones 31 de octubre de 1995 PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE OE BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR PROCESOS VENDER Reservar y emitir GD GD4 GD3 GD2 GD1 GD’s Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ GD3’ PROCESO CUADRAR OE: Orden de Entrega. Linhogar Ltda. seguimiento de formularios. estandarización. mejoramiento de la comunicación interpersonal y perfeccionamiento del proceso a través de capturar la retroalimentación. Para facilitar la retroalimentación. GD: Guía de Despacho Figura 6-1. visión de conjunto.236 JUAN BRAVO C. sugiero tener dos hojas al lado del flujograma. uniformidad. delimitación de responsabilidades. control. Conector a otra página: permite unir un procedimiento que continua en otra página. que recomiendo exhibirlo permanentemente en alguna pared y así lograr algunos beneficios espectaculares: autoinstrucción. indicando el nombre de quién aportó con la .

Área responsable .Fecha de preparación . Por ejemplo.Nombre de la institución . • Es conveniente que sea construido solamente en blanco y negro.. • La descripción detallada de cada actividad y forma de datos debiera ser de fácil acceso. para reproducirlo fácilmente. • Cuando la salida de una actividad es la misma forma de datos con algún cambio. tal vez a disposición de los interesados en la unidad propietaria. Veamos algunas características de los flujogramas de información: • Se construye de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.? Supongamos que en un proceso participan diez unidades organizacionales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 237 idea. siguiendo el orden cronológico de las actividades. De este modo obtenemos motivación a través del reconocimiento. se agrega el símbolo ' (prima) a la forma de datos de salida. una es la unidad propietaria y las nueve restantes son unidades asociadas.Encargado (puede ser el mismo ejecutivo) . • El encabezado debería incluir los siguientes datos: ... ¿Qué otros incentivos establecería usted. cada una de las cuales debiera tener una copia del flujograma completo y reportar los eventuales perfeccionamientos a la unidad propietaria. cuando la gerencia marca el proveedor seleccionado en el resumen de cotizaciones. ya sea que pertenezca o no al área propietaria del proceso. Se da entonces una secuencia de este tipo: Forma de dato Procedimiento Forma de dato ' .Nombre del proceso • Debiera ser autoexplicativo. ojalá sin texto anexo.

Esto a través de hacer una referencia cruzada. • Si se construyen los flujogramas de información de todos los procesos relacionados con una cierta área. son solamente recomendaciones. • Es posible aplicar líneas horizontales a cualquier símbolo del flujograma cuando la acción o el dato que representa es de tipo computacional. Incluyo algunas de sus aplicaciones en carácter de reseña histórica. buscando los procedimientos administrativos de un mismo cargo en diferentes procesos. funciones incompatibles y puntos de verificación. para informes o actividades: Es una convención de aplicación ampliamente generalizada la cual permite obtener mayor información del flujograma y simplificar el paso hacia un eventual diseño computacional. la descripción de cargos. porque la utilización de la columna "computación" también ayuda a identificar los elementos computacionales. entonces se tendría como subproducto. Uso clásico del flujograma de información Tradicionalmente. el uso de flujogramas ha sido de importante ayuda en la administración centralizada y jerarquizada. se puede hacer lo siguiente: A C B A BC B C Pero si esto le produce confusión ¡No lo haga! Porque. por ejemplo.238 JUAN BRAVO C. al igual que las otras observaciones. • Para llevar una decisión con tres salidas a dos decisiones con dos salidas cada una. por ejemplo. y tal vez en forma automática. • El flujograma también ayuda a visualizar las tareas de control. el encargado . No es una norma obligatoria.

La nueva empresa no prosperará si se transforma en una "isla". a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. a un costo muy alto. idealmente una vez por semana. Para incrementar las posibilidades de que . una estandarización larga y compleja. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma particular en la empresa. Naturalmente. no sólo en recursos. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. le proporciona insumos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 239 de adquisiciones no debería tener también la responsabilidad de mantener el archivo de proveedores. Las principales características de la estandarización son: • Siempre actualizada. personal. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. cotizó el señor Juan Pérez. como la implementación de un nuevo sistema o la integración de otra persona a la organización. la estandarización también podría ser corregida frente a situaciones excepcionales. siento un deber señalar que nacen de una base de desconfianza en las personas. Esto no significa dejar a la organización desprotegida si desmantelamos dichos controles. entre los cuales se cuentan tecnologías. me refiero a que si usted fomenta un ambiente colaborativo y de responsabilidad personal. No obstante. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. a su vez. • El paso de un formulario a través de una actividad debiera quedar registrado en el mismo documento. preparada por consultores externos u organismos especializados de la empresa. simplemente se hacen innecesarios. Frecuentemente. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en el desarrollo de sistemas computacionales al interior de muchas organizaciones. indicándose Quién y Cuándo (fecha y hora). Por ejemplo. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. a través de reuniones periódicas destinadas a su revisión. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. esquemas de organización. el 30/1/95 a las 9:30 horas. • Simplicidad. Las tareas de control funcionan bien en el esquema de administración reactivo y jerarquizado. está fuera de época y es poco práctica.

herramientas. Cuando las pautas son impuestas por la jerarquía. muy por el contrario. sobre métodos. • Conocida por todos los interesados. consultores u organismos especializados de la empresa. recomiendo crear un sistema de información destinado a enviar oportunamente un ejemplar de la estandarización o de su actualización a todos los interesados. . debiera ser breve y precisa. En este contexto. Es preparada por quienes están dedicados a la materia. aunque lo peor sería que la estandarización impuesta desde el exterior se cumpliera sin adaptarse continuamente. hardware y software básico. de tal forma que todos sus estamentos normalicen políticas. ¡Ahora es indispensable la participación de quienes hacen la labor! • Permite las innovaciones. tecnología y todo aquello que facilite la comunicación. las innovaciones son bienvenidas y pueden desarrollarse con amplia colaboración. para asegurar la implementación. dejando espacio para el desarrollo permanente de nuevas ideas. programadores y algunos usuarios. • Orientada a toda la empresa. Por ejemplo. La buena estandarización garantiza el funcionamiento regular de la institución. etc. métodos. herramientas. administración. se toman del medio esquemas probados para no distraer la atención de los verdaderos intereses de la organización. las diferentes estandarizaciones debieran ir surgiendo como resultado de consenso entre todos los interesados. secretaría. podrían no exceder la decena de páginas.. las posibilidades de que sean respetadas son muy escasas.. la estandarización también debe darse al interior de la empresa. según una “base de usuarios” actualizada. en la estandarización informática participan analistas. por ejemplo. eso sí arriesgaría la supervivencia de la organización. se respete. sino que son varias y cada una atiende un asunto específico. producción. las pautas referidas al área informática. la estandarización no significa "ahogar la empresa" con reglamentaciones.240 JUAN BRAVO C. • Consenso. Otras materias específicas podrían ser: mantención. no existe “la estandarización” de la empresa. • Atiende materias específicas.

Pendlebury y Wheler. etc. Mc Hugh. Para identificar mejor estos procesos. ventas. La intención es ubicar lo que los autores del libro Reingeniería de procesos de negocios. Schonberger. entre otros. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. la reactiva y la preactiva. . aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de control de calidad. sino que depende de las expectativas del cliente. La calidad no es un evento más en el camino. Peters Senge. es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. Ackoff.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 241 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS El primer objetivo de la reingeniería es determinar cuáles son los procesos con mayor valor agregado. finanzas. por encima de la imagen proyectada por cada "feudo" particular: informática. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. En los años 90. especialmente al principio. ¿Hasta qué nivel? Hasta el punto que sea satisfactorio para el usuario. Johansson. Hammer. para lograr calidad.. es indispensable que los ejecutivos tengan una visión de conjunto de su negocio. llaman puntos de innovación radical y trabajar con los cuatro criterios de valor para el cliente: calidad. Los cuatro criterios de valor para el cliente aparecen repetidas veces en las publicaciones de los expertos mundiales en administración: Drucker. la calidad no tiene un nivel prefijado. Esto queda de manifiesto en la figura 6-2. producción. Con base en la planificación estratégica de la empresa es posible lograr esta objetividad. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. En otras palabras.. servicio. es decir. costo y tiempo de ciclo. trabajar con los procesos donde realmente puede lograr ventajas competitivas.

es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. Costo de la calidad En la cultura reactiva. Proveedores Valor Agregado Clientes Producto.. Una operación de negocios es de tipo recursiva. para lograr reducir notablemente el número de fallas. costo fallas fallas tiempo tiempo Figura 6-2. En el caso de la cultura preactiva. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso.242 Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva JUAN BRAVO C.. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. interno o externo. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. en una unidad de negocios. cualquier actividad del mismo. cualquiera unidad organizacional. porque se da a nivel de la empresa completa. Esquema de una operación de negocios . hay un mayor costo inicial que va disminuyendo en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. lo cual da origen a un artículo o servicio. un proceso de negocios y . especialmente al final del proceso productivo. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura 6-3. Esta disminución proporcional es posible. probablemente reflejado en el aumento de entes contralores. venta y servicio post venta Insumos Figura 6-3. más que en la operación del mismo.

sino simplemente de devolver el insumo con una nota. no trae bien especificado el producto y usted. lo completa. lo cual puede ser tan simple como llevar un registro de las materias primas falladas. en tales casos. producto. Si la solicitud de compra del departamento vecino que le viene llegando. Evidentemente. A la salida de la operación de negocios la medición es más de uso interno. Además. amablemente. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Así también. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. Es fundamental ser exigente en este aspecto. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. una operación de negocio consta de insumos. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 243 Como se aprecia en el diagrama. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. ¡Tenemos que esforzarnos para que la calidad de nuestro producto sea la que el cliente anhela! Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso . Debemos cuidar la calidad como si la salida al próximo paso fuera a un cliente externo. venta y servicio posventa. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué aspectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas. por lo que cada uno de los involucrados debe estar totalmente convencido de la necesidad de efectuar la respectiva actividad. se le podría enviar a su proveedor interno . valor agregado. tenemos que asegurarnos de que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. También significa asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfacen nuestros requerimientos. las mediciones a la entrada de la operación de negocios son insustituibles y van directamente a la estadística de control de calidad en la empresa. Es vital llevar mediciones y obtener estadísticas de la calidad de los insumos recibidos. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. para retroalimentación y corrección inmediata de la falla. existen casos donde no se puede devolver el insumo para la corrección.

yo creo que está equivocado! porque precisamente las personas y las empresas se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores.. me comentó que resultó muy eficaz el entrenamiento regular del personal administrativo en el llenado de los documentos. cuando alguien lo subsidia o establece una dependencia. “Según lo acordado” es vital. la forma de perfeccionarla. como en el ejemplo del párrafo anterior. lo cual debiera ser materia de capacitación regular. Lo que corresponde es que cuando usted detecte algún error en un insumo. en caso contrario. Como en Importadora López (propietarios de la cadena de librerías Lápiz López en Chile). vengan según lo acordado. una fotocopia de las correcciones para que revise y evite en el futuro cometer los mismos errores. ya sea externo o interno. . lo registre en su estadística de control de calidad y luego lo comunique en todo detalle al proveedor. En este caso. devolverlos y anotar el error en la estadística de fallas. el encargado de la actividad debe asegurarse que los “insumos”. Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores. automáticamente irá adaptando su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. preguntándose por la necesidad de la actividad. no me dice lo que estoy haciendo mal. interno o externo. ¡disculpe.244 JUAN BRAVO C. Medida complementada con devolver los documentos erróneos al emisor. Es necesario una dosis de valentía para enfrentar las pequeñas crisis que se producirán. porque significa un acuerdo previo sobre cómo debe llenarse cada formulario. por temor o comodidad. introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana.. Si usted piensa que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le está haciendo un favor. Tanto desde el punto de vista de las tareas de un cargo como desde la perspectiva de un proceso. Eduardo Saavedra. según sea el caso. las cuáles siempre son una fecunda fuente para el crecimiento de las personas y desarrollo de la organización. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien. el valor agregado que otorga a nuestro producto y la satisfacción del cliente. Tomemos como ejemplo la actividad “emitir orden de compra” en un proceso simple de adquisiciones. su justificación económica. solicitud de compra e informes de proveedores. es necesario que todos los participantes estén comprometidos con la calidad. además de mucha ineficiencia. donde su jefe de Informática.

Mediciones Las mediciones no sólo se refieren a defectos. Calidad Total El control total de calidad es un esquema basado en las ideas del Dr. calcular promedios.. por ejemplo. sino a todos los aspectos mensurables de la operación. mantener un alto nivel en la calidad de la operación significa realizar permanentemente tres acciones: medir. debieran reflejar el ideal de la organización en diferentes ámbitos. debieran ser conocidos por todos los integrantes de la organización. graficar una curva. realizar sumatorias o. cero defecto Esquema de recompensas y castigos Reducción de la burocracia Educación y entrenamiento Necesidad de estructurar un plan Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio. Evidentemente. pocos y permanentemente actualizados. Los indicadores de calidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 245 Más formalmente. en producción: cero defecto y cero costo de almacenamiento. A propósito. con insumos. corregir fallas y resolver la causa de las fallas. valor agregado y producto . ¿los miembros de su organización poseen algún conocimiento básico de estadísticas? Me refiero a cómo realizar un muestreo. W.. Edwards Deming. calcular porcentajes. no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Norma del 100%. tiene su base en una serie de principios: • • • • • • • • • • • • • • Lograr mayor eficiencia Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos La calidad es un proceso Énfasis en las mediciones Enfoque hacia el cliente Prevención. para obtener el máximo de estadísticas. reconocer distribuciones lineal y normal. fue primeramente aplicado y luego perfeccionado en el Japón de la posguerra. Los indicadores seleccionados debieran ser ampliamente publicitados al interior de la organización y expuestos de manera gráfica (tipo kanban).

en el sistema empresa se observan los siguientes componentes: • Los trabajadores: Participan. se estima indispensable la existencia de una organización clara. Además de lo indicado antes en las secciones previas: participación de las personas. asume la responsabilidad. orden. tiene objetivos claros y baja jerarquización. aplican el concepto de proceso. enseña con el ejemplo. internos o externos. debería ser contratado externamente. • La gerencia: Ha "mojado la camiseta" para lograr estos cambios. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la . no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. delega. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. se aplica el equilibrio entre especialización y generalización. coherencia.. lidera la definición del negocio. Antes de implementar un plan de calidad total. en armonía con sus familias. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo de las personas. si no pertenece al giro del negocio.246 JUAN BRAVO C. están permanentemente entrenados. uso de flujogramas. sus objetivos y el mejoramiento continuo. se arriesgan. equipos interfuncionales. • La organización. nuevos protagonistas entran a escena: consejo de calidad (alta gerencia). Su actividad principal es la de "facilitador" y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. equipos departamentales. líderes y facilitadores. son capaces de solucionar problemas. Todos los interesados participan en la permanente redefinición del proceso. su documentación es breve y está siempre disponible. etc. se captura la retroalimentación. es un "solo equipo" con un horizonte común. gerencia de calidad. estandarización. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. equipos guía (para un área de empresa grande). Para el funcionamiento del esquema. baja rotación de personal y un clima de confianza. Desde el punto de vista de calidad total. rentas aceptables. • Los procesos del negocio. como conjunto. el apellido "del negocio" se refiere a cuestionar permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. distinto de mandar y controlar.

crear un ambiente grato de trabajo. • Preguntas claves. Resulta evidente que en la medida que el esquema se refuerce. • Relación con el entorno. Al dar verdadera participación a las personas. tengo algunos reparos frente a algunas implementaciones clásicas: • El cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón. infraestructura y muchos otros servicios. es posible que grandes aumentos de productividad se hagan sentir de inmediato. ellos estaban ahí de antes. tal vez sea ésta la característica de mayor relevancia en todo el esquema. Así se puede apreciar que hoy son mayoritariamente las jefaturas intermedias quienes frenan los procesos con autorizaciones. buscar la fluidez natural de cada sistema y capturar la retroalimentación. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. Nos debemos a la comunidad. Algunas características de implementación en calidad total son: • Fluidez. Para lograr integración con el medio buscamos la estandarización en el marco de una fuerte preocupación ecológica y social. los resultados seguirán mejorando. tecnología. Es perfectamente posible que en un par de meses la empresa tenga cambios substanciales. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personal. ordenamientos arbitrarios y todo tipo de particularidades. Para esto sólo se requiere observar cuidadosamente y aplicar el sentido común. lo cual ha sido producto de negociaciones y no de imponer el “interés general” al particular . me parecen frases clichés que no tienen mayor sentido. significa quitar del camino aquello que obstaculiza el flujo de un proceso. Un grupo de mejoramiento. no obstante. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a nuestros semejantes de una u otra forma nos afecta a nosotros. He visto afiches con esos .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 247 misma dirección. debería preguntar algunas cosas a quienes realizan cada tarea: ¿para qué es la tarea? ¿Se puede mejorar? ¿Usa toda la información que le llega? ¿Le llega toda la información que necesita? ¿Quién es cliente? ¿Qué hace él con la información que usted le entrega? Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que se propone en la calidad total. luego de asegurarse de trabajar en un proceso que debe existir en la organización. • Rapidez en la obtención de resultados. ¿por qué? simplemente porque se eliminaron las barreras que los aprisionaban.

aunque los casos más difíciles se deben a una búsqueda neurótica del “cero defecto”. tranquilo y comprometido. • Profundización del esquema industrial.. dirigida a quien compra por primera vez y tiene entre 20 y 30 años. En las relaciones humanas lo único que podemos dar es lo que verdaderamente llevamos dentro. En síntesis. ¿usted cree que lo puede obligar con carteles? Creo que es vital atender bien a un cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando el empleado se siente a gusto haciendo esa labor. de compartir resultados y del logro de las personas. Hoy hablamos de alineamiento entre los intereses individuales y generales. porque si a un empleado no le nace servir bien a un cliente. de la misma forma en que se entrena a perri- . • Presión excesiva sobre los trabajadores. la calidad total nació en pleno auge de la industrialización y es. hasta cierto punto. • Esquema de recompensas y castigos. tan importante como el cliente. normalmente las reuniones y cursos debieran ser efectuados durante las horas de trabajo. mensajes en las paredes de varias oficinas y los encuentro un poco inútiles. donde el énfasis está puesto en el cliente o en la compañía. Recuérdese que uno de los principios de la era industrial fue supeditar los intereses particulares del personal a los superiores intereses de la compañía. porque se transforma en una meta inalcanzable.. Asimismo.. he conocido experiencias de trabajadores agobiados por un exceso de obligaciones: por llegar a la hora (aunque no haya que “marcar tarjeta”). ¡siempre la compañía pide más y más. como cuando el vendedor pretende aplicar la táctica A18.. obteniéndose el efecto contrario. voy a enunciar también una regla: "Sea usted mismo y venda".248 JUAN BRAVO C. Para no ser menos. una profundización de la misma. Creo en establecer bases para un crecimiento sostenido a través de la participación. de otra forma es un comportamiento falso que el cliente logra percibir. mi pensamiento es que el trabajador es. nunca está satisfecha! Situación agravada con reuniones vespertinas fuera de las horas de trabajo destinadas a la calidad y a otras materias. es una estructura de premios y castigos con la cual se manipula al trabajador para que haga lo que la jerarquía quiere que haga.. Es sintomático que Japón ostente el dramático récord de ser el país con el mayor índice de suicidio infantil en el mundo. pero no en el trabajador. por cuidar el entorno o por aprovechar bien el tiempo. cuando menos. eliminando las metas impuestas o forzadas a definirlas.. ¿Tendrán alguna utilidad las metas de producción?. ¡cuánta pérdida de energía en preparar y aplicar recetas!.

Es el caso del Newbrain de Benjamín Chacana... ¿no habrá algún esquema más humano?. ... Entiendo que otros autores han propuesto adaptaciones a la calidad total clásica y resuelven mis reparos. Sí ¡Lo hay! Es parte del paradigma participativo señalado en los capítulos anteriores. la “calidad personal” de Julio Lobos y de otras líneas cuyo norte es la humanidad....REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 249 tos amaestrados.

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productos defectuosos.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. 190 Págs. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. por la subutilización del enorme potencial de las personas. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.254 JUAN BRAVO C. errores. mala atención de clientes. equivocaciones médicas..000 (2009. Este libro complementa. el cual es prerrequisito para éste. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. Sin embargo. entregas con retraso. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. sobre todo. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. trámites que demoran más de la cuenta. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. . 21 x 14 cm. Chile $10. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15.

productividad. como la calidad. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. 24. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. Chile $16. Lo pueden hacer.5 x 17. Porque. ¿cómo?. comunicación y rentabilidad. competitividad. a las cuales podríamos llamar… procesos. por su condición de seres humanos.. 2ª edición. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. ¿para qué?. o la forma cómo hacemos las cosas. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 255 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24.2 cm. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. Lo deben hacer. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. porque son capaces.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. La gestión de procesos nos insta a detenernos.000 (2006. 400 Págs.

000 (2008. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. Chile $16. 392 Págs. principalmente de procesos y tecnología.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación.. . GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. dirección y buena ejecución de los proyectos. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. Sin perder la belleza y creatividad. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión.. 21 x 14 cm.000 (2006. Chile $10. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. evaluación.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. 24. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. 260 Págs.5 x 17 cm. planificación. Es importante hacer bien los proyectos.256 JUAN BRAVO C.

Se puede lograr. . Chile $16. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. en Chile.5 x 17.3 cm. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. etc. 18. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%.. Por supuesto.. innovación. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación.000 (2007. etc. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones.). delincuencia. el énfasis ha estado en la prevención. 24. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. Chile $10. comunicación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 257 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. emprendimiento.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. Es el caso. 2ª edición 230 Págs. mala educación. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24.000 (2007. 380 Págs. corrupción.5 x 13 cm.

25 x 25 cm. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales.000. También permite aprender. Chile $16. 21 x 14 cm. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. ENAMI Ventanas. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. 164 Págs. Además de hacer las cosas bien. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad.. . comenzando por una gran dosis de visión. Termosistema e Integramédica. 150 Págs. HISTORIA DEL IST. también existe una gestión por competencias corporativa. Se presentan los ejemplos de IST.000 (2005.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. Chile $10. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24.. (2007. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15.258 JUAN BRAVO C. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse.

entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15.5 cm. 21 x 14 cm.000 (2005. . 25. 140 Págs. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. Se identificaron varios factores relevantes. en la pasión por aprender. A Frederick W.. 224 Págs. ENAMI. Taylor los países ricos le deban su condición de tales. por ejemplo: liderazgo. así aprendemos de experiencias concretas.. dice Peter Drucker.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 259 GESTIÓN. entre otras.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. entre empresarios.5 x 19. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas. Chile $10. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. en su contribución al bienestar del país. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia.000 (2005. en el sentido de honor. Chile $16. debidamente actualizadas. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. trabajadores y la sociedad. productividad.

Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. .5 x 18. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. AMBROSOLI. comunicar una causa común. porque excedió en mucho nuestras expectativas. 23 x 16 cm. entender y difundir la cultura de una organización. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. 26. Es un gran desarrollo. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24.000 (1998.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. Chile $16. establecer un vínculo entre sus integrantes. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos..260 JUAN BRAVO C. 133 Págs. Fue un programa de UCV TV.. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. Chile $10. estudiantes.000 (2000. 231 Págs. así que para entender la evolución de este negocio. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Es un Texto obligado para profesores. profesionales y público en general. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano.5 cm. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. propuestas y mensajes.

PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. 415 Págs. etc. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. los círculos virtuosos. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. La vieja cosmovisión mecanicista. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 261 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. la humanidad. Chile $16. 26.5 cm. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. educación. el caos. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. (1998. creatividad y otras respuestas. comunicación.5 x 18. la orientación al cliente. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. en nuestra empresa o… en nuestra vida. que considera el mundo estable y predecible.. Chile $16.5 cm. la complejidad se abrirá paso igual.5 x 18.000 (1997.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones..000. 240 Págs. Para adaptarnos a esta realidad. la complejidad y sus compensadores. Luego. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. la teoría de la catástrofe. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. libertad. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. Si pretendemos ignorarla. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. 26. lo evolutivo.) Tradicionalmente. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. dar órdenes o sólo poner reglas.

LA NUEVA VISIÓN. Chile $16. 26. contabilidad. . tales como inventarios. las ventas o la producción.000 (1995. 26.5 x 18. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007.. Siempre conservando la creatividad.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad.262 JUAN BRAVO C. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. no en un 30%.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. potenciar a las personas.5 cm. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales.5 cm. Chile $16. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. sino en 400% y más. remuneraciones o facturación. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. a veces artesanales. 272 Págs. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. 300 Págs. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.000. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio.. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología.5 x 18.

quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. y que podrían hacer uso de las materias prácticas.. Chile $16. Sólo colección.5 x 18. 26. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. 3ª edición.4 x 18.000 (1996.2 cm. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 263 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas.5 cm. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. 204 Págs. 24. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. económico y en plazos convenidos. comenzando por la planificación estratégica del negocio.). .) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. Chile $16. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. 250 Págs. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. que buscan mejorar el rendimiento..

Chile).264 JUAN BRAVO C. ENAMI. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. BancoEstado. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Municipalidad de Quillota. Empresa Portuaria de Valparaíso. Banco Itaú. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. consultor y relator de seminarios. Gestión de Procesos . El Dr. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Constructora TECSA y Termosistema. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Publicó los 18 libros indicados. Rolec. Transbank. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. el Dr. Isapre Colmena. Gestión Avanzada de Procesos 2. Es Presidente de Evolución. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica.

Editorial Evolución S. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Gestión. Instituto de Seguridad del Trabajo. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. info@evolucion. Por ejemplo. 6. Modelamiento. Otros seis (Desarrollo. IST y Empresas de éxito).A.cl. Reingeniería.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 265 3.cl. Enami. 5. 4. . Diseño. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. tercera edición. fono: 6389717 www. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. 3. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia.: Av. Taylor.evolucion. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. 4. Ambrosoli. of 307. Desarrollo de sistemas de información. En este caso aplica el rediseño. 2. Ambrosoli. Santiago. primera versión de 1987) 2. 7. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. (1996. 5. 6. el caso Enami Ventanas (2005) 5.

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