REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1995 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 94.331 del 22 de septiembre de 1995 I.S.B.N.: 956-272-233-3, septiembre de 1995 Edición digital de junio de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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A mis sobrinos Mario Esteban y Camila

Waldo Miranda Dömel. Raúl Prieto Prieto. Este texto no sería posible sin mi propio aprendizaje en seminarios con Russel L.A. Ltda. Luis Méndez Reyes. Jorge Valenzuela Fernández.A. Plastimisa S. Weisselberger y Cía. Termosistema Ltda. la colaboración de dos personas fue verdaderamente enriquecedora y de mucha entrega: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Industrias Ambrosoli S. Integramédica S.6 JUAN BRAVO C.A. en particular a los Gerentes Generales de las empresas que señalo. Hernán Canales Navarrete y David Medina Avilés. Michael Hammer. Si no lo conseguí. mi gratitud por otorgarme la confianza de ayudar a realizar cambios en sus organizaciones. Edison Salas Sepúlveda. Cecinas San Pablo S. Patricio Münchmeyer Bartel. Sodimac y Agrícola Ariztía. Eveleganz Alfonso Muena Rodríguez. Deseo agradecer el desinteresado esfuerzo de quienes tuvieron la gentileza de revisar borradores de este texto: Elizabeth Tejos Sandoval. Dentcard S. Decomural S. A. RECONOCIMIENTOS Agradezco en primer término a las personas y empresas que aceptaron exponer sus casos y discutir propuestas revolucionarias. Todos ellos me ayudaron con la mejor intención de perfeccionar el texto. Aquacultivos Ltda. a todos los demás: Editorial Andina. Algunos de ellos están mencionados en la lista anterior. Agencia de Aduanas Stein y Cía. analista de sistemas en Industrias Ambrosoli S. Ackoff. entre otros. A. Mauricio Maluk Anabalón. Gerente General de Tecnoropa Ltda. cuidando siempre de conservar lo que él llamó mi estilo personal.A. Sporting Club. S. Francisco Guerrero Novoa. Peter Drucker. Roberto Weisselberger Rennert. • • • • • • • • • • • • Bernardo Caviglia Graselli.A. Mis clientes de consultoría tienen un lugar muy especial en este libro porque representan el objetivo final de mi quehacer. Gerardo Kanthak Noack. A. Jorge Stein Blau. Paul . y Manuel Videla Abarca. Nelson Montalva Arriagada. En forma especial. Gregory Watson. Juan Decebal-Cuza Hewston. Transtecnia Chile Ltda. Don Hugo Castillo Salinas revisó con esmero la redacción del texto. Rolf Achterberg Neumann. es mi responsabilidad. Jorge Sabal Misle.

Juan Bravo C. Vital S. Hago extensivo este agradecimiento a todas las personas participantes en estos eventos. sus valiosas opiniones ayudaron a perfeccionar cada tema. Universidad Tecnológica Metropolitana. y a mis hijos: Juan Pablo. IST. Los alumnos de mis cursos de Análisis y Diseño de Sistemas en la Universidad Santa María tuvieron una participación muy relevante en cuanto a la discusión de temas y el perfeccionamiento de cada tema. mi hermana. Entrego también mi agradecimiento a las instituciones que me acogieron para exponer sobre Reingeniería de Negocios en cursos y conferencias: Universidad Santa María. . Alvin Toffler. entre otros expertos. mi esposa. De múltiples y a veces inéditas formas.A. Un reconocimiento muy especial a Sonia. Inacap. Duoc. fue inapreciable en resolver todos los detalles administrativos. AT&T Global Information Solutions y otras. en muchas oportunidades simplemente ayudándome a equilibrar la balanza con lo cotidiano. La colaboración de Silvia.. Edward Yourdon y Humberto Maturana.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 7 Watzlavick. Richard Schonberger. mi familia cooperó en la realización de esta obra. Asecap. Daniel y Mauricio.

...... 22 Equilibrio en los costos................................................................................................................................................... 78 REDISEÑO DEL PROCESO .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 71 INTRODUCCIÓN...................................................... 74 Procesos internos ............................................................................................................................... 80 Procesos atómicos ................................................................................................................................... 75 Equilibrio entre generalización y especialización ..................................................... 27 Finalidad de la organización ................................................................. 55 Antes del cambio.................................................................................................................. 77 Equilibrio entre procesos y funciones ......................................................................................................... 24 ¿A quién pertenece la empresa? ........................................................... CONTENIDO RECONOCIMIENTOS ........................ 40 Sistemas de información gerenciales ........ 22 Definición de organización .................................................................. 49 La montaña de la orientación al cliente ...................................................................... 55 Herramientas permanentes para la adaptación al cambio .......................................................................................................................................................................................... 60 Concepción del proyecto................................................................................ 46 Rendimiento innovativo .......................................................................................... 75 Enfoque sistémico aplicado al proceso ................................................ 45 Rendimiento competitivo...................................................... 51 Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza ................................................................. 35 Destino de la organización .......................... 39 Mediciones .................................... 65 Diseño detallado ............................ 31 EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ........................................................................................... 57 Durante el cambio.................. 34 Definición del negocio ............................................................................................................................................................................................ 72 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ..................................................................... 6 CONTENIDO ............................................ ....................... 8 INTRODUCCIÓN ..................................................... 70 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................... 42 Rendimiento básico ............................................. 52 ADAPTACIÓN AL CAMBIO ................................................................................................... 73 Procesos del negocio ................................................................................. 12 Un objetivo común ............................................................... 40 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ....................................................................................................................... 19 INTRODUCCIÓN............................................ 47 Creatividad ..............................................8 JUAN BRAVO C............................................................................................ 58 FASES DE LA REINGENIERÍA ........................................ 30 Las nuevas responsabilidades de la Gerencia ........................................................... 80 .................................................................................................................................................................... 16 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA ................................................................................. 38 Factores críticos del éxito .................................... 68 Construcción .................................................................................................................................... 20 NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN................ 69 Mejoramiento continuo ................................................................................................................................................................................................. 61 Invención..........

............................................ 139 Seminario mayor de Curiti................................................................... 144 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................... 123 HABILIDADES DE LIDERAZGO ..... 125 Disciplina....................................... 97 Simplificar el proceso y potenciar a las personas .................... 124 Anticipación .......................................................................................................... 112 INTRODUCCIÓN................ 113 PERSONAS .................................................... 107 Weisselberger y Cía.................. 157 ......................................................... 130 Negociación .................................................................. 137 Mayor productividad .................................................................... 92 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS .................................................................................................................................................................................. 152 Henri Fayol ...................................................................................... 136 Inteligencia ........................................................... orden y ética ................................................................................ 98 Nuevas reglas del juego .................................................. 102 Diferentes versiones .................................................................................................................................... 143 Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile .................. 135 Cambio y aprendizaje continuo ........................................ 115 Algunas preguntas ..................................................................... 137 ALGUNOS CASOS ........................................... 86 Mary Parker Follett ............................................................................................................................................................................................................................................ 104 Recomendaciones para el éxito............................... 129 Comunicación interpersonal ......................................................................... 148 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN .......................................................................................... 122 Integrantes de la organización sin mando ................... 136 Conocimiento técnico...................................................... 149 El paradigma de la jerarquización ................................. 107 Fábrica de cecinas San Pablo ......................... 121 Gerentes ...................................................... 124 Voluntad ........................................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 9 Descripción del proceso .................... 114 Educación para la creatividad................................... 85 Adam Smith ...................................................................................................................................................................................... 153 El paradigma de la participación ........................ 117 Estilo colaborativo de interacción ................ 126 Motivación ................................................................................................... 84 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ....................................................................... 85 Peter Drucker ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 118 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ..................................................................................................................... 109 CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS ..................................................... 92 Michael Hammer (1950) ............................................................................................................................................................................ 81 Posibilidades de rediseño ............................ 139 Tecnoropa ....................................... 147 INTRODUCCIÓN.......................................................... 134 Integración sistémica ....................................................................................................................................................................................................................................... ....... 121 Ejecutivos ..................................................................................................................................................................................................................................................................................... 150 Frederick Winslow Taylor ..................................................................................................... 104 ALGUNOS CASOS .....

........................................................................... 220 ALGUNOS CASOS .................................................... 194 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ............................. 198 Conocimiento y entendimiento ......................................................................................................................................................................................................... 207 Reconversión de la informática ............................................... 222 Municipalidad de Maipú ........... 182 Un estilo de dirección ............ 190 LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA ............................... ..................................... 192 Cambio cultural de la organización ........................................................................... 168 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 228 El caso de Integramédica....... 215 Groupware ........................... 222 Transtecnia Chile Ltda.................................................................................................................... 218 Herramientas CASE ........ 224 INTRODUCCIÓN.................... 164 Funciones de la cadena de valor de Michael Porter ................................................................................................................................................... 192 ¿Qué Tecnología? ................................................. 198 Método genérico para el desarrollo de software ..................... Russell L............................ 207 Nuevas formas de organización informática ......................................................................................................................................... 165 Funciones de desarrollo ............................................................................................................................................................................................................ 182 Equilibrio entre cambio y control .....................................10 JUAN BRAVO C.............................................................. Ackoff ....... 214 Herramientas de uso específico ........................................................................................................................ 227 Las principales herramientas de mejoramiento .. 201 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA ........................................................................ 160 FUNCIONES DEL NEGOCIO .......................... 227 Mejoramiento en los medios para el cambio ....... 218 Sistemas administradores de bases de datos ............................................................. 172 Externalización (outsourcing)........................ 174 Just-in-time .......................... 179 UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................ 225 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO . 171 Equilibrio entre centralización y descentralización ....................................................................................... 241 .......................................................................................................................................................................................................... 209 Método de planificación estratégica en informática................................................................................................................................................................... 229 Flujograma de información ..................................... 199 Algunas directrices sobre la tecnología de información........................ 239 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS ................................................................. 184 Generalización en la estructura........................... 217 EDI.............................................................................................................................................................. 192 La tecnología y la responsabilidad social .............................................................. 211 HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ................................................................................................................................................................. 171 Visión sistémica de la organización...................................................................... 186 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN........................................................................................................................................... 216 Workflow ..................................................................................... 230 Estandarización interna y externa ................................................. 163 Funciones esenciales ................................................................... 223 CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO .............. 189 INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 166 Las funciones del negocio y sus tareas ........................................

......................................................................................................................................................... 243 Mediciones ....................................... 245 Calidad Total ..... 241 ¿Qué es una operación de negocios? ........................................................................................................................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 11 ¿Cuál es el costo de la calidad? .............................................................................................................................. 242 Calidad de las actividades del proceso ...................................... 250 ........................................ 245 BIBLIOGRAFÍA .

.Y lo mejor es una relación de confianza mutua. INTRODUCCIÓN . es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables. en la que cada parte tiene una fe firme en la honestidad y confiabilidad de la otra parte... Se trata de una dependencia mutua. Herb Cohen .12 JUAN BRAVO C.

grandes cambios en los procesos de la organización. en lugar de pasar por diferentes actividades que realizan diferentes especialistas..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 13 La reingeniería de negocios es una nueva forma de vida de la organización. porque es vital compensar el cambio externo con un cambio interno equivalente. en el sentido de llegar a la raíz de las cosas. Esta vez el diseño organizacional debe considerar el potenciamiento de las personas (con o sin apoyo tecnológico) aprovechando la realidad de que su actual nivel de preparación así lo permite. ¿Es necesario hacer reingeniería? Hoy es una exigencia del medio empresarial que requiere de cambios rápidos y drásticos para dar respuesta a una realidad competitiva substancialmente distinta a la de años atrás. El creador del término reingeniería. debemos cambiar las reglas del juego del proceso. entre otros cambios. desarrollar la organización o.. Es un vuelco total respecto a los paradigmas tradicionales sobre el superior rendimiento de la especialización. Por ejemplo. y procesos. en el sentido de abandonar el principio de especialización que ha regido a las empresas y reemplazarlo por generalización. Para lograrlo... El concepto que subyace detrás de la reingeniería es la generalización. autonomía. de tal forma que surja otra forma de hacer las cosas. Estoy plenamente convencido de que es indispensable. es posible que una misma persona efectúe todo el procesamiento de una póliza de seguros. en el contexto de relaciones sanas y respetuosas.. preguntándose ya no como perfeccionar algo. informática. lo cual se logra con . sino ¿Por qué lo hacemos?. significa estar permanentemente repensando el negocio y cada una de sus partes. en relación al cambio. simplemente. ¿Con qué fin? Competir. donde una o un grupo de personas asumen una misión y dan respuesta completa a un requerimiento del cliente. Esto puede traer como consecuencia el desmantelamiento de todo tipo de unidades especializadas de la organización: adquisiciones. sobrevivir. educación y una cultura de cumplimiento.. bodega. espectacular. transporte. de acuerdo con lo expresado por Alvin Toffler en su libro "El shock del Futuro". drástico. refiriéndose al incremento en el beneficio. El entorno cambia con mucha rapidez y. La reingeniería de negocios se diferencia de otras disciplinas en que busca grandes mejoramientos en el rendimiento. etc. Utilizo la palabra potenciamiento para indicar todo el conjunto de acciones que es necesario realizar con las personas en la empresa moderna: darles participación en la toma de decisiones. la define en base a cuatro palabras claves: fundamental. la velocidad del cambio sigue y . Michael Hammer.

inglesas. Cualquiera de ellas es buena en la medida que se aplica correctamente y sólo después de estudiar a la organización. ¡Lo que yo sé. de la cultura local.. de las motivaciones de la administración.. todas las cosas que ve son clavos. trabajo en equipo. o supermercados? ¿Se ha fijado que las diferencias de calidad son cada vez menores entre maquinarias alemanas. detenida por una saturación de los mercados tradicionales y por la fuerza de la competencia nacional e internacional ¿Ha observado entre cuántas marcas de zapatillas puede optar hoy. como antaño. outsourcing... . debemos tener cuidado de no aplicar indiscriminadamente soluciones que han funcionado bien en otras partes.. no pasa de ser un charco de agua. en lugar de que lo haga solamente la jerarquía. digamos. podría darse el lujo de realizar solamente mejoramiento continuo. reingeniería. ¿Y la expansión permanente de la organizaciones? Llegó a su fin. recién entonces nos podemos permitir considerar la aplicación de las herramientas modernas. liderazgo. tecnología de información y muchas otras. ¿Qué herramientas? corporación horizontal. o lavadoras. taiwanesas o norteamericanas? Las empresas están hoy buscando algo que las diferencie .. porque los líderes también la hacen ... Dicen que cuando uno anda con un martillo en la mano. calidad total. Si el proceso está. solamente después de procurar entender la organización. tenemos que olvidarnos de lo que sabemos al momento de enfrentar el problema y ser muy receptivos. japonesas. Nosotros nos vemos sometidos en un año a la misma cantidad de innovaciones que ellos vieron en 10 años. No obstante. con el cuidado de considerar también lo que saben otras personas. o automóviles. del mercado y de los sueños de los gestores. en tercer o cuarto lugar respecto a la competencia. Si uno tiene el mejor proceso del mercado mundial. italianas. ¡Observémoslo en nosotros mismos! Nuestros padres vivieron en 10 años una cantidad de cambios que supera a los efectuados en los 100 años anteriores. coreanas.14 JUAN BRAVO C. aunque practique la mejora continua. recién entonces nos podemos permitir recordar lo que sabemos. en comparación al océano de lo que no sé! Es destacable que la principal meta en la nueva organización es lograr que todos sus integrantes piensen. Una vez que hemos aclarado con precisión el problema y su entorno. sigue aumentando. o jeans. Es indispensable compenetrarse de la realidad de la organización.. entonces necesita del rediseño para cerrar la brecha. benchmarking. y con un proceso mejor. de otra forma ésta continuará ensanchándose.

Hablaremos sobre las tendencias del proceso. de buscar orientación al logro personal. para lo cual es necesario identificar su rol en la sociedad y los beneficios que otorga su existencia. El espíritu de la propuesta metodológica del capítulo primero es entender la organización. no a los errores de la administración”) para disminuir una gran sobredotación sin tener que responder por ello. Discutiremos algunos casos interesantes y analizaremos bre- . no obstante. educar. En el capítulo tercero relacionaremos Los procesos y las personas. El segundo capítulo está destinado totalmente a una Visión de procesos. Esto a propósito de algunas críticas sobre lo brutal que puede ser la reingeniería. utilizado para abordar los diferentes temas. descalificación originada en malas experiencias de gerentes de grandes empresas que la han usado de excusa (dicen “se debe a la reingeniería. Su título. dar autonomía. aplicaremos las herramientas de la planificación estratégica y estudiaremos la administración del cambio. realizar procesos completos y crear un clima de confianza. conocer su estructura.. Esto es posible principalmente a través del liderazgo. en los procesos de reingeniería participan agentes externos. Veremos el avance desde el antiguo dicho de “construir sistemas a prueba de tontos” hacia simplificar los procesos y potenciar a las personas. mejorar las relaciones interpersonales. para ayudar a definir el negocio.. aun cuando les significara cambiar sus funciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 15 He participado en más de 100 proyectos que podrían ser llamados “de reingeniería” y nunca.. establecer una estrategia competitiva e identificar los factores críticos del éxito.. diseñar objetivos. El contexto de la reingeniería. Ahí estudiaremos en detalle el concepto de procesos de negocios y veremos dónde están los nuevos aportes fundamentales de la reingeniería. los integrantes de un área o participantes en un proceso podrían llegar a proponer medidas radicales. siempre fue posible darle un destino dentro de la empresa al personal que cambiaba sus funciones. invención. Mary Parker Follett y Michael Hammer. Habitualmente.. sus objetivos e ideales. con verdadera educación. veremos en detalle qué entendemos por una organización. Conoceremos un esquema concreto de planificación estratégica. diseño detallado. sostengo que. observando el entorno y su dirección. Conoceremos a los grandes precursores relacionados con el tema de procesos: Adam Smith. la motivación de la gerencia y el personal. Peter Drucker. de la participación. hasta hoy. Termina el capítulo con una revisión de casos reales. refleja el enfoque de tipo sistémico. construcción y mejoramiento continuo. ha ocurrido que fuera necesario despedir a alguien por motivo de los cambios. Estudiaremos la orientación y las fases de cualquier proyecto de reingeniería: concepción.

trabajo de equipo. para que todas las unidades o procesos de la empresa funcionen armoniosamente. entre otras instancias. discutiremos detalladamente sobre las posibilidades. Como complemento necesario. enfoque sistémico. permitir la participación y ofrecer incentivos. inteligencia competitiva. Utilizo la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. veremos una síntesis sobre calidad total y estudiaremos algunos casos representativos. En el capítulo quinto. en particular. transmisión y procesamiento de datos. vemente los factores de productividad en el trabajo manual. intelectual y gerencial. todas las organizaciones debieran tender a su desarrollo equilibrado. benchmarking. aunque con el cuidado de aplicar la(s) más apropiada(s) después de un acabado estudio de la situación particular. contratistas e insti- . En el capítulo sexto y final. mejoramiento continuo. abordaremos el tema Mejoramiento continuo del proceso. el criterio de externalización y un modelo conceptual orientado a la dirección de la organización. cancelar dividendos justos a los inversionistas. liderazgo.16 JUAN BRAVO C. Los procesos y la tecnología de información. algunas están reduciendo su tamaño para competir mejor y ser líderes en algún nicho de mercado. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. tecnología de información. educación interactiva. reingeniería. Los procesos y la estructura organizacional. establecimiento de procesos continuos de innovaciones y otras. diseño organizacional. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación estratégica. estudiaremos la evolución desde el paradigma de la jerarquización hacia el de la participación y nos orientaremos a la búsqueda de mayor descentralización y aplicación del enfoque sistémico. Consiste en dotar al proceso de la inteligencia suficiente para que pueda realizar automejoramiento. administrativo. Un objetivo común Este libro es parte de una serie cuyo objetivo es ayudar al desarrollo de la organización. el almacenamiento. tendencias y herramientas de la tecnología de información. Todo lo cual debiera ser propio de cualquier sistema viable. lo que implica aumentar de forma continua el grado de satisfacción de los clientes y colaboradores (me gusta más que la palabra empleados). veremos la revolución tecnológica de nuestros tiempos. esto significa capacitar. Conoceremos sobre planificación estratégica en informática y observaremos algunos casos exitosos. En el capítulo cuarto. sin embargo. Veremos detalladamente las grandes funciones del negocio.

desde reactivo a participativo. en otros. la serie incluirá los siguientes textos: * * * * * * * * * * Reingeniería de negocios Diseño de sistemas computacionales Planificación estratégica Creatividad e innovación empresarial Liderazgo Trabajo de equipo Administración participativa Ingeniería de sistemas de negocios Educación interactiva. una fábrica de riqueza para toda la comunidad. casi ciego. resultó ser un objetivo demasiado ambicioso. en definitiva. el libre intercambio de bienes y servicios dentro de la comunidad y con el exterior. mejorar la calidad de los productos. De hecho. Sin embargo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 17 tuciones gubernamentales. investigar. Esta serie de libros está dirigida a la organización y muy poco al comercio. sino también una necesidad competitiva. capacitar. La idea original era incorporar todos los temas en un solo libro: Planificación Interactiva. En principio. publiqué una pequeña cantidad de ejemplares en una versión preliminar en el otoño de 1994. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. una tribu ni una comunidad. en cuanto a considerar a la organización como un organismo. pretenciosamente similar al ser humano. porque toda organización viable es. es … una organización. integrado por personas que piensan. entre otras labores que demuestren que la organización es parte armónica de la sociedad. La organización tampoco es una familia. es el mejor invento de toda la humanidad. pues las organizaciones que lo han logrado hoy son líderes en sus respectivos mercados. la posición competitiva y cuidar el entorno. en algunos casos como un rinoceronte. no es sólo altruista. Este planteamiento se contrapone a la idea imperante desde principios de siglo. poco ágil y de lenta respuesta. La necesidad del cambio de paradigma. un enfoque práctico Revolución de la productividad . El otro gran factor en la creación de riqueza es el comercio. Más aún. tal vez eso sea materia de otra serie… La orientación de toda la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social.

Para cualquier forma de colaboración. como el titulo “Un objetivo común” de este tema. como en la regla de Pareto 80-20. porque cada organización tiene su propia realidad. evité incorporar recetas. con el mínimo de tecnicismos.evolucion. La orientación del texto es enseñar a pensar por cuenta propia a las personas. con el 20% del esfuerzo logro el 80% de avance.18 JUAN BRAVO C.cl). buscando implementar en las organizaciones aunque sea el mínimo indispensable. las secciones se pueden reconocer porque comienzan en página nueva y su título es con letra grande. cursiva y negrita. de esta manera las soluciones tendrán una mayor componente de sentido común. las observaciones. pueden ser omitidas en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. En la misma línea. citas o cualquier alcance respecto al tema. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. a veces reproduciendo algún punto o haciendo resúmenes cuando la situación lo aconsejaba.A. Para simplificar la lectura. he tratado de mantener la independencia de cada libro. traté de utilizar un lenguaje simple. Hasta donde me ha sido posible. . con letra más pequeña. Cada texto está estructurado en capítulos. La serie de textos se orienta prioritariamente a lograr ese gran avance inicial. Los cuales entregaré a la sociedad en los próximos años. (www. incluyo dentro del texto. En consecuencia. los títulos de los puntos están con letra negrita ligeramente más grande que el resto. secciones y puntos. en lugar de hacer referencias a un pie de página o al final del capítulo. como demasiado simples. como la de este párrafo. justificadamente. las organizaciones con un estilo de administración muy avanzado podrían calificar estos textos. es decir. En otros casos me he visto forzado a efectuar referencias entre los textos para permitir que los lectores puedan profundizar en temas específicos si así lo desean. El comienzo de cada capítulo está señalado explícitamente. En la medida de lo posible. naturalmente.

Peter F. Drucker . al poner en marcha la explosión productiva de los últimos 100 años. lo que sí es una cuestión importante es que muy poca gente se dé cuenta de que fue la aplicación del saber al trabajo lo que creó a los países desarrollados. no obstante.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 19 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA El hecho de que no se reconozca el mérito de Taylor es una cuestión menor.

de hecho. vendrán aquí a competir con usted con mayor rapidez. quienes colaboran entre sí para servir cada vez mejor los intereses de los clientes. aunque usted no desee competir. sino en 200% y más. La finalidad de la reingeniería es lograr grandes mejoramientos en las mediciones asociadas a un proceso. reflejados en la creciente competencia. Hammer y Champy se refieren a las tres c de la reingeniería: clientes.. y valoran la mayor flexibilidad. las ventas o el rendimiento del inventario. competencia y cambio. servicio e innovaciones. él se refiere a la urgente necesidad de tomar en cuenta a los no clientes a través de conocerlos y apreciar sus intereses. generalmente eso llevará a buscar aumentar la productividad de las personas. para transformarlos en nuestros clien- . con especial énfasis en que “la única certeza es el cambio constante”. no en 10 ó 20%. por ejemplo. especialización. disminuir en 90% el tiempo de entrega del producto requerido por el cliente o aumentar en 800% el número de atenciones. Es más. respectivamente. INTRODUCCIÓN La reingeniería de negocios surgió como una herramienta indispensable para enfrentar los nuevos desafíos de la globalización de la economía. Prácticamente todos los pensadores actuales en el campo de la administración destacan con énfasis la orientación al cliente y la adaptación al cambio. en armonía con los valores de la empresa y comunidad.. actualmente tienen serias fisuras. En esta tarea deben estar empeñados todos sus integrantes. Peters y Robert H. Waterman en su libro En Busca de la Excelencia señalan prioritariamente la orientación al cliente en calidad. lo que ayer era válido hoy es discutible. además. ¿Cómo lograrlo? Efectuando grandes cambios en los procesos fundamentales del negocio para cumplir cada vez mejor con la respectiva misión de la organización. Me refiero a la orientación al cliente y la adaptación al cambio. Peter Drucker es considerado el mejor experto mundial en administración.20 JUAN BRAVO C. manejo financiero. costos más bajos y personalización. La buena noticia es que hay total acuerdo respecto a dos materias claves: clientes y cambio. ¿Con qué herramientas? No se pueden dar respuestas taxativas. centralización y tantos gloriosos principios. tan importantes que me permití llamarlas pilares de la reingeniería. líneas de producción. Peter Drucker va más lejos y señala incluso la necesidad de atender a los “no clientes”. Thomas J. destaca la necesidad de desaprender y recomenzar de nuevo (Hammer y Champy agradecen la influencia de Drucker en su obra).

Con este fin. sobre que cualquiera ama a su amigo. . realizaremos una síntesis del perfil de la nueva organización. hace 2000 años..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 21 tes. revisaremos el rol de la planificación estratégica. Dice que muchas compañías se quedan en la comodidad de unos pocos clientes satisfechos que luego van disminuyendo. también estudiaremos los dos grandes pilares de la reingeniería y las etapas de un proyecto de reingeniería.. El objetivo de este capítulo es situar la reingeniería en su contexto. pero la gracia está en amar al enemigo. Es curioso. hay cierta similitud con el mensaje de Jesús.

el éxito permanente de las firmas que ellos crean. En un artículo de The Economist. su vestuario?. NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y.” Luego se refiere a que otras actividades también buscan el interés personal y sigue: “Los negocios de éxito.. Existen muchos tipos de organizaciones: salud. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo.. investigación. obtenga una caja de bonita presencia de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño? ¿Y el automóvil. el objeto de este texto son las empresas de negocios o. incluso con personalidad jurídica diferente. empresa y unidad de negocios se están transformando en sinónimos... aun cuando el dueño del capital sea el mismo. beneficencia. para darnos cuenta de la definición de roles y reconocer los equilibrios de poder. empresas. por otro lado. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. negocios. etc. En la práctica. en . Son muchas las empresas que deciden desagregarse y formar unidades totalmente independientes. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. sino también en salud. simplemente. no sólo en cantidad de dinero. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación de riqueza y los países que la promueven son los líderes en el mundo. cualquiera unidad de negocios que satisface requerimientos definidos de clientes y cuyo propósito es ganar dinero. por ejemplo. En particular. ecología y. en deleitarlos.. Un Nobel para las empresas. más avanzado.22 JUAN BRAVO C. reproducido en El Mercurio de Santiago. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. Veremos en esta sección una nueva definición de organización y cómo se distribuyen los costos en su interior. empleo y una cornucopia de productos y servicios deseables”. las casas ultraequipadas. crean riqueza. Para muchos. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí.. Definición de organización Una organización es un conjunto de personas con un propósito determinado.

pavimentación. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. Hoy manejan un fondo de US$ 25.. iluminación y. progresivamente los trabajadores han ido tomando el control de las empresas directamente a través de diferentes formas de capitalismo popular y de los fondos de pensiones. institutos de diverso tipo. Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción..000 millones y se espera que antes del 2000 esa cifra se duplique. prácticamente lo mismo. Evidentemente.. mayor calidad de vida para sus habitantes. . La empresa no sólo sirve a sus trabajadores. en menor medida.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 23 definitiva. son los más pobres. Estos beneficios significan mejoras evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. como en el caso de Taiwan y. Siempre concluyo en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza o. los gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. 6 de Agosto de 1995) contrarresta el de los grupos económicos tradicionales. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. alcantarillado. los países que aún las ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. en el mundo desarrollado. administración de puertos y grandes minas. Por otra parte. exceso de “organismos” reguladores. Muchas veces me he preguntado sobre cómo ayudar a superar la crónica pobreza en Latinoamérica. bancos. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. descontaminación. Como contrapartida. como efecto multiplicador de los puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. actualmente. carreteras. En todo caso. construcción de viviendas y carreteras. este superenriquecimiento del estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. porque hoy más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de pensiones. donde el poder de las Administradoras de Fondos de Pensiones (El Mercurio. Chile. etc. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. Su mayor especialización y ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo.. educación. ¿Qué ha sucedido con los trabajadores? Nada menos que su estándar de vida.

.. De moderno diseño y buenas terminaciones. en Juggernaut. la empresa alemana: ¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. dice. medicamentos poderosos. la productividad fuera alta y la desocupación baja? Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. tal co- . etc. las que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación e infraestructura. protección de la naturaleza. Equilibrio en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. Dice Glouchevitch. informática. La empresa vende productos con un valor agregado directamente a diferentes clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos equilibradamente entre diferentes costos.y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa -.24 JUAN BRAVO C. etc. porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países.. Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse.. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas.5 kilómetros. puede seguir usando el camino de la cuesta). Quisiera terminar esta breve reseña. tiene una extensión de aproximadamente 2. se diera prioridad a la generación de empleos . Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. Tuve el privilegio de transitar recientemente (septiembre de 1995) por el túnel El melón en la Quinta región de Chile.(si no desea pagar.. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4. funciona así. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. Es el mismo caso en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. alimentación. ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. grandes barcos y aviones. pero eficaz. Las organizaciones trabajan de manera silenciosa. A través de la formación de grandes capitales. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. aseo. en consecuencia.

los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte.. necesitamos imperiosamente de más investigación. Figura 1-1... aseo. el personal relacionado con la misión requiere participación. Equilibrio en los costos De acuerdo con esta figura.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 25 mo se aprecia en el ejemplo de la figura 1-1. Operarios transporte. pintura. . es necesario renovar la infraestructura. estabilidad y buenas rentas. . el administrador del negocio debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos que compiten entre sí para obtener la mayor tajada: la administración presionará por más privilegios y rentas. los proveedores de insumos son nuestros socios.) tienen que ser cubiertos día a día.. fax. agua. las comisiones por ventas son sagradas y la estrategia competitiva debe ser financiada.. luz. los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. capacitación. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Dirección Edificios y máquinas Investigación Costos Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. teléfono. . los pagos por sus productos deben ser oportunos. los indispensables gastos generales (caja chica. los bancos requieren sus justos intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. por lo tanto. donde se muestran algunos costos representativos..

cuando los sueldos y privilegios de la administración son muy altos. le estamos pidiendo que separe claramente su roles de dueño del capital y administrador del negocio.. seguridad. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. La línea punteada de la figura 1-1 significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable que puede poner en peligro la existencia misma de la organización cuando no se cumple... El porcentaje de incidencia de los costos depende de cada empresa en particular. cobranza. Si no invertimos en investigación.. los administradores. cuando él mismo tiene el cargo de gerente general. los inversionistas. para mejorar su propia posición competitiva. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. o cuando los gastos financieros llegan a asfixiar a la organización. los trabajadores. La empresa no es una “vaca lechera” para los clientes. Asimismo. Ya sea que sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. aunque pueden hacerse comparaciones entre empresas del mismo rubro.. Dice Peter Drucker en Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. la organización se ve enfrentada a serias dificultades. etc. ahora. cada uno requiere de especial atención. prevención de riesgos. o cuando algún proveedor logra condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. contabilidad. cuando sus gastos de administración eran más de un 30% de sus ingresos y los de la competencia fluctuaban entre 10 y 15%.. transporte. los bancos ni los provee- . trámites. generándose una distorsión que frena el desarrollo de la empresa y pone en peligro su existencia. El exceso de costos es como el exceso de grasa. informática. como el caso de IBM a fines de la década pasada. Es la misma situación cuando un capitalista codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital a expensas de los otros costos. publicidad. aseo. Por ejemplo. o cuando los impuestos comienzan a ahogar una organización. lo más probable es que decida retirar su capital. la competencia nos sobrepasará. Por ejemplo.” Siendo el empresario el motor del desarrollo del país. . rompe el equilibrio. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. el gobierno. o cuando un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad.26 JUAN BRAVO C. consultoría.

en particular entre lo clásico y nuevo La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. Cocacola. Sony. Algunos ejemplos: Hewlett-Packard. flexibilidad y otros. para atender a la misión del negocio y mucha disposición al cambio. porque todavía unos pocos capitalistas tienen el control de muchas de las grandes empresas. 3M. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Marriot. aunque debe servir a todos ellos con equidad. Algunos de los patrones que señala son: • La empresa misma es el producto final • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. ¿A quién pertenece la empresa? A la larga. Wal-Mart. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido (las cuales son muy fáciles de obtener para un corto período. la innovación o el crecimiento de las personas) • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa” • Estimular el negocio con grandes metas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 27 dores. en Latinoamérica es todavía minoritaria. habilidad técnica. el servicio al cliente. cuando se “congelan” todos los otros costos). Disney. Procter & Gamble y Coats. mejor dicho en los integrantes de la organización. quienes no se consideran propietarios ni empresarios. estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas. IBM. para evitar que ningún costo predomine sobre otros. calidad. experimentación y mejora continua • Mantener equilibrio en todo. Merck. Estamos frente a una nueva visión de la organización. Motorola. grado de cumplimiento de los compromisos. Aunque la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. innovaciones. en un juego de múltiples contrapesos. . En la revista América Economía de julio de 1995 apareció un interesante artículo sobre las características de empresas exitosas y longevas. sentar las bases para una empresa duradera. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo que analizaremos en el capítulo siguiente: capacidad de negociación. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. digamos unos tres años.

. En su libro Juggernaut. ¿A quién le reporta la gerencia fuerte para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido. En parte lo atribuye a una gerencia fuerte e independiente y a un directorio comprometido. Algunos más y otros menos. Mis alumnos(as) de la . la empresa alemana.). las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. sobrestock.. cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los grupos de interés (stakeholders) son “asociados” que tienen en común el depender de los resultados de la organización.. Es bueno tener que responderle a alguien. Philip Gluchevitch se refiere a ella como la más poderosa del mundo. participativo y creativo. bancos y trabajadores. rentas muy altas. impuestos excesivos. es saludable que el poder lo tengan los dueños del capital. A toda la sociedad.28 JUAN BRAVO C. De esta forma los grupos de interés. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa? . provocan un efecto motivador en todo el personal de la organización al mostrar interés por su quehacer. aunque lo ideal es un manejo indirecto a través de un directorio poderoso. donde están representados los inversionistas. donde también estén representados otros grupos de interés. etc. Sin embargo. en especial los inversionistas. se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario.. diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo (mostrar altas utilidades.. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: • • • • • • • • • Clientes Distribuidores Inversionistas Administradores Trabajadores Gobierno Comunidad Bancos e instituciones financieras Proveedores Todos los grupos de interés necesitan de una gerencia fuerte que concilie los intereses particulares con el interés general de la organización.. es un bien común que los administradores deben respetar como tal. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares. el destino de todos está amarrado al de la organización.

el Hogar de Cristo. técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de . en Chile tenemos la Teletón. Capas y Agencia de Aduanas Jorge Stein.. empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de todos tamaños. Conozco personalmente algunos casos. En la misma línea. responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. complementadas con directorios creativos. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. en su libro Administración y futuro. nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro.. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo mismos y con los demás. derrochan ingenio. una persona tan ocupada que escasamente disponía de tiempo para las reuniones principales. En Chile. Los miembros del directorio tienen que asumir. Integramédica. dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente). ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores. Es más. cónyuge. a raíz de las transacciones a futuro.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 29 Universidad Santa María bromean sobre lo bien que hace responderle a su . Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras. uno de los miembros era el Ministro de Hacienda. creatividad y eficacia. las potenciales pérdidas de aproximadamente 200 millones de dólares de Codelco en 1994. cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas. por ejemplo: Eveleganz. los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. pueden explicarse en gran parte por la falta de un directorio involucrado con la gestión.. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. De hecho. Peter Drucker. sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. personalmente.. participativos y entrometidos.

y durante la mayor parte de este siglo. las grandes corporaciones están recién comenzando a pagar por las inmensas ineficiencias que se introdujeron. su finalidad era la obtención del lucro. en otras palabras.. su finalidad fue el crecimiento. Finalidad de la organización En el siglo pasado.30 JUAN BRAVO C. cabeza pensante.. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. De aquí la nueva gran tarea: buscar aumentar la participación de mercado hasta lograr el liderazgo en su respectivo nicho de mercado. cerebro. Las consejeras sólo comienzan su misión después de casi tres años de preparación. era claro que los miembros no piensan. etc.. además de la gran efectividad de la organización. Ambrosoli y muchas otras). un “reloj”. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. académicamente. que piensa por sí mismo y es capaz de responsabilizarse de sus actos. Más adelante. Se ha llegado al extremo de considerar. Cada individuo de la organización es un ser humano con autonomía. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor en las organizaciones más evolucionadas (Termosistema. . Agencia de Aduanas Stein. Hoy. todavía tenemos un lenguaje salpicado con alusiones a la empresa y a la sociedad como si fuera algún tipo de animal. órganos. miembros. en conjunto con el desarrollo armónico de todos los elementos del conjunto. que administración “profesional” es sinónimo de jerarquías y especialización. cuando se confundía a la empresa con el propietario. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. Aquacultivos. La finalidad es el cliente. muchas evaluaciones (en normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. la visión de la empresa es la de un sistema social donde interactúan personas para lograr un fin determinado. de esta forma... con cabeza. De hecho. objetividad de muchos terapeutas. cuerpo social. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. hablamos de organismos. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración “profesional” centrada en el control de gastos. su única función era la de una máquina para producirle utilidades a su creador. En particular. el cuerpo humano. una distribución equitativa y negociada entre los costos para cumplir con la misión de la organización.. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como . El organismo elegido para efectuar las analogías fue .

un negocio inicial muy bueno y mal servicio provocarán la pérdida del cliente. Se podría definir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza en equilibrio con todos los grupos de interés. Al revés no funciona. Una misión conocida y aceptada por .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 31 Una variable clave en el cumplimiento de la finalidad es el buen servicio al cliente.. De esta forma se consigue aumentar los ingresos. aunque noto que avanzamos con creciente velocidad hacia la cosmovisión de tipo sistema social. En mi trabajo de consultor. obtienen buenas utilidades personales. párroco de Quilpué. Las nuevas responsabilidades de la Gerencia De acuerdo con lo que hemos discutido en esta sección. Entiendo que en Latinoamérica todavía coexisten las tres visiones de la empresa: máquina. se comienzan a bosquejar las nuevas grandes tareas de la gerencia (prefiero ese término antes que administrador. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar a su vez oportunidades de desarrollo a cada uno de los destinatarios de los costos señalados. buscan el desarrollo armónico de la organización. ¡OK! El ideal es buen negocio inicial y excelente servicio. permanentemente. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. manteniendo la misión y atendiendo cada vez mejor a los clientes. a pesar de un negocio inicial con reparos. Estudios de la empresa norteamericana IDC muestran que la lealtad del cliente se puede sostener y aumentar con un buen servicio. Ellos practican lo que el Padre Jaime. el cual me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear): • Centrarse en la misión del negocio y buscar incrementar la participación de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria o nicho. Tiene que ver con nuestro mandato. como seres humanos. tienen contento a su personal. sin que necesariamente se aumente el tamaño de la empresa.. mantienen una estructura flexible y son queridos por sus colaboradores. de ser cada vez un poco mejores con nosotros mismos y con los demás. a veces entremezcladas. El desarrollo significa cumplir cada vez mejor con la misión. pero no baboso. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. veo a gerentes inteligentes que cuidan el equilibrio. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. organismo y sistema social. Mas. dice con su habitual sabiduría campechana: hay que ser bueno.

Peter Drucker.. señala: “. ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. . ambiente. capacitación. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades. entendiendo que productividad incluye la característica de calidad.! Para lograr mantener este equilibrio. reconocimiento.. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. Es una cuestión básica de ordenamiento financiero. la gerencia debe reconocer el valor de las personas y así tener trabajadores calificados (reforzando los aspectos de selección. eliminando los subsidios ocultos como mecanismo de sobrevivencia hoy día en los negocios. Para lograrlo.).. más tributación... lo cual significa dar participación en las decisiones y en el resultado del negocio.. la definición correcta de un gerente (como nosotros lo hemos sabido desde hace por lo menos cuarenta años) es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. incentivos.. es asegurar que cada persona y actividad de la organización otorgue valor agregado.32 JUAN BRAVO C. disciplina (no confundir con autoritarismo). • Rentabilizar cada línea de productos y área de la organización. sólo eso le garantizará el respeto y la confianza de todos los asociados (clientes. .. . mejores sueldos. Esto implica negociar con los diferentes grupos de interés... ¿Le parece evidente? . autonomía. Consiste en mejorar constantemente la competitividad produciendo más con los mismos recursos (la opción de producir lo mismo con menos recursos dejará espacios que la competencia no tardará en llenar).. inversionistas. la gerencia debe liderar valores en la relación con cada uno de los grupos de interés. buen trato y . vías expeditas de comunicación. • Equilibrar los diferentes costos entre sí para lograr el desarrollo armónico de su organización.. todos los integrantes de la organización ayuda a evitar desgastarse en realizar internamente servicios que otras organizaciones pueden hacen mejor. muchas innovaciones. • Mejorar permanentemente el índice de productividad. en su libro Administración y futuro. • Equilibrar los costos totales con los ingresos totales. trabajadores. técnicas y herramientas de apoyo. En el fondo. entre otros aspectos) y motivados..

veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas inteligentes y potenciadas que generan muchas innovaciones. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. funciona todo el tiempo y en todo lugar. • Existe una producción inteligente que se adapta a las necesidades de los usuarios. . • Realiza operaciones en tiempo real. Sus productos son personalizados. esto es intuitivo. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Los procesos son simples y prácticos. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita y a través de diferentes canales. Solamente como una muestra. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 33 Pienso que el aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente.

en vez de resistir. ¿dando énfasis a la calidad. Tomando en cuenta cuales son las actuales prioridades dentro de la organización: ¿Se requiere desarrollar más el área comercial o el área productiva? Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de: • Definición del propósito de la organización y de las metas departamentales • Creación de nuevos productos • Posicionamiento en determinados segmentos de mercado • Perfil de empleados • Estrategia de marketing • Estrategia de comercialización • Definición de imagen corporativa • Áreas geográficas de la organización y globalización. Debería "preparar" a su organización para ser receptiva al cambio. Hoy. El objetivo de la Planificación Estratégica (PE) es ayudar a obtener una visión de los verdaderos intereses y necesidades concretas de la organización para lograr tomar decisiones hoy. se detenga. objetivos y planes. como sería lo habitual. "absorbe" silenciosa y positivamente la crítica. Esto es. defenderse o contraatacar. el desafío es flexibilidad y creatividad. reflexiona sobre ella e independientemente de las exageraciones que pudiera contener. y esa persona.34 JUAN BRAVO C. prepare bien una respuesta y reaccione con mucha fuerza para lograr sobrevivir.. mínimo costo o a otros factores? ¿Bajo qué paradigma de administración? ¿Potenciando el conocimiento de la propia organización o utilizando métodos externos?. Debería permitir que la empresa absorba los "golpes" del medio.. siguiendo una dirección clara y definida. etc.. en armonía con las necesidades estratégicas de la institución. la idea es tener una visión estratégica. Por lo tanto. Cada área de la organización debería tener su propia misión.. el rol de la planificación estratégica va mucho más allá. EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Entonces. Es equivalente a cuando se critica a alguien. . una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir con los grandes intereses de la organización. la toma con agradecimiento y se esfuerza por ajustar su conducta en base a la porción de verdad que ella contiene. Esto obliga a una reformulación permanente de la planificación estratégica periódicamente.

que serán prioritariamente la ocupación del ejecutivo. Esquema de planificación estratégica En la figura 1-2 podemos apreciar una visión de conjunto del esquema propuesto. luego se produce mucha retroalimentación mientras “baja” en la jerarquía. metas y factores críticos del éxito necesitan estar apoyados por mediciones estables. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 35 Por eso es que hoy hablamos de planificación continua. señalados en la figura 1-2. Hice este resumen a partir de mi libro Planificación estratégica. ¿La PE la hace solamente la alta gerencia? El ideal es que participen todos los miembros de la organización. Definición del negocio  Destino de la organización  Factores críticos del éxito  Mediciones  Sistemas de información gerenciales Figura 1-2. Aunque la PE comienza por la dirección superior. oportunas y permanentes. aquellos aspectos fundamentales para la supervivencia y desarrollo de la organización. revisaremos brevemente los aspectos más importantes de la planificación estratégica. Lo incluyo debido a la necesidad de que cualquier proyecto de reingeniería esté inserto en los lineamientos de la planificación estratégica. Veamos un poco más sobre este esquema: Definición del negocio El primer paso de la técnica es aclarar el giro: ¿Cuál es mi negocio? o ¿Cuál es el valor agregado de mi actividad? Necesariamente significa preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?. luego viene la definición del destino de la organización. confiables. En los siguientes puntos. objetivos. a continuación vienen los factores críticos del éxito. comienza por una definición clara y precisa del negocio. la implementación de las mediciones y el diseño de sistemas de apoyo son la base para la definición de los sistemas de información gerenciales.

. servicio óptimo. ejemplos: confección de jeans a pedido para clientes mayoristas. según Viktor Frankl.36 JUAN BRAVO C.. • Misión del negocio: corresponde a la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que formo parte. . centro naturista de atención al . rapidez en la entrega. en costo o en otro elemento diferenciador: calidad. En todo caso. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. fundador de la logoterapia. plenamente reconocido por la sociedad como útil y complementaria para lograr los objetivos de bien común.. materia de la siguiente sección. agregaría. Así como el hombre. • Estrategia competitiva. donde no pongan en peligro la existencia de la empresa. • Análisis de la industria: es un detallado estudio de la industria donde está inserta la empresa. A este aspecto. se apoya en la orientación al cliente. además. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. Se busca identificar las oportunidades y amenazas de la interacción con el medio. Para definir el negocio es indispensable efectuar un estudio iterativo y retroalimentado (en el sentido de construir borradores sucesivos) sobre los siguientes temas: • Introspección: es un escrutinio interno destinado a conocer nuestras fortalezas y debilidades. Koch y Campbell (Cómo despertar y reanimar la empresa) le asignan una importancia radical. compararlas con las de la competencia y así perfeccionar nuestras ventajas competitivas. solidez. está en última instancia en búsqueda del sentido de la vida. Tenemos que buscar nuestras ventajas competitivas. el rol que le toca jugar en la sociedad. aquella función donde otorgo un verdadero valor agregado. las personas que integran la organización también deben preguntarse cuál es el sentido de la existencia de ésta.. Ellos hablan de éxito cuando la empresa tiene verdaderos objetivos.. ¿Marketing o innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos? ¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura de nuevos mercados o a innovar en productos manteniendo nuestro actual mercado?.. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. es la forma como vamos a competir en el mercado. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio..

? La mecánica es describir las necesidades de cada grupo de asociados y ayudarles a satisfacerlas. Técnicamente. Los valores se expresan prioritariamente de dos formas: Destacando el tipo de interacción que queremos tener con cada tipo de asociado: ¿Cómo queremos que sea la relación con los empleados. distinta de las personas que la componen. ellos financian nuestras actividades. Los proveedores necesitan conocernos para entender nuestras necesidades. ambiente laboral estable.. tanto la organización como sus integrantes comienzan a tener conductas parecidas.. principios éticos y modalidades de gestión.. . alimentación. la emoción del negocio es romper uno de los panes que estamos produciendo. proveedores.. los colaboradores tienen necesidad de una renta digna. sentir su aroma y esbozar una sonrisa de satisfacción.. ¿Cuáles son las condiciones del trato entre las personas? ¿Cómo se manejan temas claves (disciplina. niveles de calidad establecidos de común acuerdo. es indispensable que tengan la certeza de que trabajamos para entregarles calidad.. Es decir. Señalando explícitamente un conjunto de creencias. • Valores de la organización: La organización tiene personalidad propia. la misión debe incluir los productos que ofrecemos y los mercados que atendemos.. nos ayuda a reflejarnos y compartir experiencias con quienes tienen la misma perspectiva..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 37 público o asesorías en planificación estratégica dirigidas a la dirección de las organizaciones. requieren pagos puntuales. una relación comercial fluida.. etc. Los clientes merecen todo nuestro apoyo. un trato respetuoso. innovando día a día en su beneficio y que les ofrecemos lo mismo que la competencia y mucho más . aunque en el largo plazo se produce cierta similitud. en armonía con la satisfacción de necesidades de nuestra organización. condiciones de trabajo que protejan su salud física y mental. Surge de nuestros sueños. inspirar profundamente. clientes. aun cuando cumplan misiones diferentes.. de identificar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo.. Tal como lo reflejara muy gráficamente un amigo. Por ejemplo. consejería. Es el nexo que nos une con el entorno. etc. anticipación. comunicación interpersonal)? ¿Qué sucede con el fomento a la creatividad e innovaciones? • La emoción del negocio es una fuente para la motivación de todas las personas de la organización y el principal alimento del líder.

identificar el destino de la organización es indispensable. Así deja de ser solamente una buena intención. ideal factible. construir un automóvil posible de adquirir por los trabajadores. o llevar a cero el consumo de drogas. o que cada norteamericano tenga un automóvil. Aceptamos disminuir un poco nuestra pretensión original. en el mismo orden: ideal. Queremos tener el 90% del mercado. unos 2. o que en cada supermercado se venda salmón en la misma forma y cantidad que el pollo. aunque generalmente se hace una distinción entre objetivos de corto. revista interna.. • El ideal es nuestro sueño para la organización.. etc. . 5 y 15 años.¿Ha observado las emotivas declaraciones de principios de empresas en quiebra? Tan insubstanciales como las declaraciones de "desarrollo integral del niño" en colegios altamente represivos. como decía Henry Ford. dar empleos. puesto que corresponden al destino concreto de mi empresa. Los plazos indicados re- . el ideal factible es una propuesta que sabemos posible... • La imagen corporativa es la cara que queremos mostrar de la empresa: papelería. objetivos y metas. Entonces diremos que sí es posible obtener el 35% del mercado. banderas. comenzar a vender salmón en los supermercados en diferentes presentaciones o reducir el consumo de droga en un 90%. aquel punto adonde quiero llegar. mediano y largo plazo... La planificación estratégica define los objetivos según el ideal factible. un diseño efectuado sin amarrarnos a la historia del negocio. Tal como lo discutimos en la sección anterior. respectivamente. para lograr algo concreto. • El ideal factible surge de negociar con la realidad y proponer algo posible para el futuro cercano. Cada objetivo asocia mediciones para establecer comparaciones y apreciar un estado de avance.. si corresponde. etc.. aunque no es tan precisa como un objetivo. Técnicamente. fabricar bienes. tenemos que definir cuatro aspectos. Para ello. Destino de la organización El asunto es: ¿la organización estará a la deriva o tendrá un rumbo mantenido con mano firme? Indudablemente. • Los objetivos son los elementos más representativos de la planificación estratégica. Muchos empresarios se nutren de la importancia de su labor en la sociedad para crear riqueza. Existen previsiones a la cantidad de años que uno desee.38 JUAN BRAVO C.

se pueden encontrar en la mayoría de las empresas del mismo tipo. Cada meta involucra un conjunto acotado de recursos. como una nueva ley. como una campaña comercial o el lanzamiento de un nuevo producto. como el perfeccionamiento tecnológico. Significa que él podría delegar todo lo que no es un FCE. es decir. generalmente se originan en: ♦ ♦ ♦ Particularidades transitorias.. Hechos circunstanciales. por ejemplo. .. del ejemplo anterior. representan un filtro en la cantidad de información que llega al ejecutivo. • Temporales: se mantienen por períodos cortos de tiempo. Por ejemplo. un incendio en instalaciones importantes o la renuncia de un empleado clave. en una empresa de confecciones se encontraron los siguientes FCE: • • • • Eficiencia en la producción Estabilidad en la producción Perfeccionamiento tecnológico Nueva organización de la empresa Los factores críticos del éxito se pueden clasificar en: • Permanentes: se mantienen a través del tiempo y son relativos a la industria. Factores críticos del éxito Los Factores Críticos del Éxito (FCE) son tan vitales para la empresa. porque no existe uniformidad al respecto. Dependen directamente de la misión de la empresa y deben ser considerados en la toma de decisiones de la alta gerencia. largo plazo puede significar 4 años para el ejecutivo de una empresa pequeña o 30 años para el presidente de una corporación Japonesa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 39 presentan solamente un promedio. que afectan directamente sus posibilidades de sobrevivencia. cada uno de los diferentes escalones que me permitirán lograr un objetivo. un encargado y plazos. • Las metas vendrían a ser las paradas intermedias. Situaciones programadas. la nueva organización de la empresa. la eficiencia y estabilidad de la producción. como el desarrollo de una meta.

Hoy. en lugar de solamente las buenas intenciones. etc.. financieros. Las mediciones deben estar presentes en todos los elementos mencionados: objetivos. por ejemplo. infraestructura. Al dejarlo así no pasa de ser una bonita declaración. entonces: ¿Cuál es actualmente el número de prendas por día y a qué nivel queremos llegar? Sistemas de información gerenciales En el punto anterior. en este caso. ¿Quién diseña el sistema de información? Tradicionalmente. metas. Un sistema de información es un modelo diseñado para cumplir con algún fin práctico. factores críticos del éxito. para que se transforme en una realidad. En alguna parte de la planificación podría decir: aumentar el perfeccionamiento del personal. En este caso.. etc. comparaciones con la competencia. ambos ejemplos terminan con preguntas donde podemos apreciar la necesidad de mediciones actualizadas para definir sistemas de información.. por ejemplo. horas de capacitación anual por empleado. Mediciones La planificación puede carecer de sentido si no está fuertemente anclada a los hechos y la realidad. podría alertarse a la gerencia general. está diseñando sistemas de información gerenciales. Los sistemas de información gerenciales son procesos claramente identificables.. si el índice llega a un nivel todavía más bajo. conocimiento.40 JUAN BRAVO C. Ahora podemos hablar en concreto: ¿cuántas horas estamos capacitando hoy a nuestro personal y a cuántas queremos llegar? Otro ejemplo es el de una empresa de confecciones que se plantea por objetivo aumentar la producción. ésta ha sido la principal labor del ejecutivo.. cuyo diseño debe estar permanentemente actualizado para conservar su efectividad. si el número de prendas producidas en el día baja hasta un cierto nivel. se genera automáticamente un alerta a ventas y producción. Cada vez que un ejecutivo da pautas sobre cómo hacer algo o se anticipa a una crisis o punto de quiebre. lo que se consigue a través de las mediciones. . es necesario agregarle un índice. apoyar una medición. En el sistema de información gerencial participan personas y se emplean variados recursos: técnicos. Permiten conocer e influir sobre el estado de una variable. la medición es número de prendas por día. muchas veces sin que él lo supiera. sin embargo. herramientas.

el diseño de sistemas de información gerenciales tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. De hecho. . algunos grupos autodirigidos definen y mantienen sus propios sistemas de información. Para mí.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 41 existe una fuerte tendencia a la participación de todos los interesados.

la esposa capta esa leve mueca y se lo reprocha inmediatamente ¡Eres un malagradecido... lamentablemente. En un artículo de la revista Adistranews (octubre de 1994) titulado He aquí maneras probadas para la creación de una clientela leal. Es sintomático que las empresas más exitosas y rentables consideran al cliente como la finalidad del negocio y no como un medio para ganar dinero. su presidente. “Los clientes pueden elegir automóviles de cualquier color. hacer programas de computador o escribir libros. se tomaba tiempo para averiguar personalmente las preferencias de los clientes. etc… Para entender al cliente hay que estar a su lado y observarlo.. En Juggernaut. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final... siempre que sean negros”. Un nuevo criterio apareció en la relación con el cliente.. esto ocurre también en sentido inverso. estimado lector ¿Comparte usted conmigo en que otro hubiera sido el resultado si ella hubiera recordado el plato predilecto del esposo?… Evidentemente. Todo lo demás es secundario. Allí. empleando el sentido común para descubrir y satisfacer sus necesidades. Es como la esposa que desea agasajar con un exquisito plato.42 JUAN BRAVO C.. Comprender su negocio y cómo podemos aportar nosotros a su misión. tanto que trabajé para agradarte y tú no lo aprecias!. En fin. uno de los empresarios más importantes de Alemania: el éxito empresarial se reduce a fabricar y vender un producto que interese a los compradores. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. poco antes de que terminara el reinado Ford y comenzara el de General Motors. Philip Glouchevitch dice en relación a la estrategia de Werner Otto. al esposo. su aporte al éxito del cliente. decía Henry Ford hacia el final de su vida. con el regalo a la esposa de un cassette con música a gusto del esposo. Así podemos llegar a conversar en su idioma. con vestuario del gusto de quien regala. Significa conocer de verdad lo que el cliente quiere y no lo que es nuestro capricho proporcionar. El cliente percibe la diferencia y la agradece con su preferencia. a él no le gusta el plato (se lo ha dicho a su mujer en algunas oportunidades) pero no puede desairarla y se lo sirve con una sonrisa forzada. Si antes uno salía a conseguir ventas. hoy sale a encontrar oportunidades de dar. de su preferencia.. dice: .los altos mandos . Alfred Sloan.

competencia y cambio. respectivamente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 43 de compañías exitosas creen en la afirmación: “El cliente ES nuestro negocio”. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron? ¿Cuántos son y cuál es el perfil de los clientes potenciales?… Además de las tareas propias de una gestión eficiente de la gerencia. Durante esa semana trabajaba en esa forma en otras dos concesionarias. El lunes siguiente estaba de vuelta en Detroit. Cuando Peter Drucker vino a Chile en Julio de 1994. la orientación al cliente tiene tres claves principales. El mismo Peter Drucker cuenta en su libro Administración y futuro sobre la orientación al cliente de Alfred Sloan. todas comienzan con la letra c: calidad. A propósito. al interior de la organización solamente hay costos ¡Los únicos ingresos que recibimos provienen de los clientes! Dijo con mucho énfasis. en las décadas del 20 y del 30. provee una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. desarrollado en Japón por el Dr. Sloan hizo que la General Motors fuera la primera compañía industrial del mundo. se presentaba y le pedía al dueño permiso para trabajar como vendedor o como asistente del gerente de servicios por un par de días. enunciadas en la primera sección del capítulo segundo. Una vez cada tres meses él desaparecía de Detroit sin decirle a nadie donde iba. trabajando realmente con los clientes. La orientación al cliente es el marketing e incluye. Estas claves dan origen a tres tipos de rendimiento en la relación con el cliente: básico. Kano. además de los actuales clientes. disparando memorandos sobre cambios en el comportamiento de clientes y cambios en sus preferencias con respecto al servicio de concesionarios. y al servicio de la compañía a los concesionarios. investigador en el área de calidad total. aparecía en un lote de venta en Memphis o en Albany. A la mañana siguiente. también conocidos como no clientes. . competitivo e innovativo. a clientes que dejaron de comprarnos y a clientes potenciales. ¿en cuál de ellos situaría a su empresa?… El gráfico que se muestra en la figura 1-3. dijo que se había equivocado al enunciar el concepto de “centros de utilidad” porque daba la impresión de que habían ingresos internos y eso es falso. en otras dos ciudades. Presidente de General Motors: “Alfred P. sobre tendencias del mercado y tendencias de la moda”.

El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. colegas. Kano me pareció tan interesante que lo apliqué a la administración de personal. El gráfico del Dr. etc… . Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. hijos. competitivo e innovativo. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. Orientación al cliente El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho Figura 1-3. incluso. he podido apreciar que sirve para repensar las interacciones personales: pareja. a mayor excelencia en la ejecución. en el nivel de excelencia en la ejecución. En la figura 1-3 se puede apreciar que la línea de rendimiento básico (calidad) apenas llega hasta dejar satisfecho a un cliente. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior.44 JUAN BRAVO C. A su vez. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. El nivel superior es el del rendimiento innovativo. con relativamente poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. es el nivel de excelencia con el que se lleva a cabo el desarrollo de cualquiera de los tres tipos de rendimientos: básico. la línea de rendimiento competitivo sigue una distribución lineal.

el rendimiento básico permite entrar al juego. a raíz de cambios en el medio e innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. un concepto relativo a las expectativas del cliente según un rango de precios generalmente aceptados. Allí el cliente es muy exigente. Ellos tenían definidos estándares absolutos de calidad. porque cuando creemos tener todas las variables controladas. Significa que en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. en convenio con emisores de tarjetas de crédito.000 por un Mercedes-Benz con una pequeña vibración al pasar los 150 Kilómetros por hora. puedo estar feliz con el rendimiento de mi camioneta de US$ 7. es posible que me sienta engañado. la que me lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de bencina. etc… lo cual incidió en elevar sus costos muy por sobre la competencia. Es lo que denominamos calidad. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del cliente. Otras líneas áreas se están viendo en la obligación de introducirlo. no obstante. IBM experimentó duramente el cambio de criterio. Los productos IBM volvieron a ser competitivos cuando se redefinió el criterio de calidad a: “según las expectativas del cliente”. porque si pago US$ 100. Stephen Wolf. especialmente en el ámbito de los computadores personales.000. Un ejemplo podría ser la conocida innovación introducida por el Vicepresidente de American Airlines. en tiempo y costos convenidos. durante los años 80: premiar a los pasajeros frecuentes con una cantidad de kilómetros gratis de acuerdo al vuelo realizado.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 45 Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. mucho más altos que las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad. A fines de los años 80. En Chile las principales líneas aéreas lo adoptaron también. pero no garantiza la permanencia. aparecerán nuevas expectativas que atender. porque es un beneficio que ya parece norma. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. a diferencia de la actitud típica de sometimiento y resignación de la mayoría de los consumidores en los países latinoamericanos… ¿Tal . En estos tiempos. en la forma de LanPass y LadecoPass. componentes. pero nunca lograremos llegar. Hay un aspecto que a veces se pasa por alto en el tema de calidad cuando se pone como ejemplo el maduro mercado de Japón. Por ejemplo ¿Qué tiene mayor calidad: un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de mis expectativas. sin que el cliente percibiera un beneficio adicional.

¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias de la competencia? Pienso que es parte de la inteligencia competitiva. En este mundo tan competitivo. de tal manera que los mejores integrantes compartan sus conocimientos y experiencias. importaciones. seminarios y realizar capacitación formal sobre el tema. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. Conversar con los proveedores. ¿Cómo se “captura” el conocimiento técnico para beneficio de la organización? Además de las formas señaladas en la inteligencia competitiva. Estar atento a la satisfacción de los clientes de la competencia. Leer libros. vez deberíamos comenzar por educar al consumidor y motivarlo a reclamar por sus derechos?… Rendimiento competitivo Surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a los consumidores y llevar esas buenas ideas a nuestros clientes. Recoger los comunicados sobre proyectos de la competencia para saber en qué está trabajando. en: • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. las organizaciones que no estén atentas a lo que hace su competencia. un conjunto ordenado de acciones donde participan todas las personas de la organización. ventas. aunque sea por poco tiempo. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. • Contratando a consultores. se pueden agregar las siguientes: • Asistiendo a cursos. • Implementando un plan formal de aprendizaje de la organización. • Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. pueden ser fácilmente desplazadas del mercado. etc… ¿Por qué no enviar también al operario de la máquina a esa feria en Miami a la cual usted piensa asistir? El rendimiento competitivo incluye también la recopilación del conocimiento técnico que existe sobre la materia en que trabaja la empresa.46 JUAN BRAVO C. Me refiero a la acumulación de conocimiento que existe en el medio. . a todo nivel. disponible para cualquier persona u organización.

el envase de jugo con tapa. por pobre que sea. Una empresa de confección de ropa para secretarias logró importante avances en su mercado cuando introdujo algunas innovaciones: un pañuelo de regalo en el traje. ¿Y los nuevos clientes?… ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió?. Durante la severa crisis económica chilena de 1982 trabajaba en Weisselberger y Cía. Debemos producir un estado de permanente enamoramiento… tal como usted lo hace con su pareja aunque el tiempo pase y la rutina aceche… Si no le parece suficiente. Recordemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. El rendimiento competitivo nos ayuda a permanecer en el mercado. (describo el caso en el capítulo 2) . porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”. siguiéndola. nunca lograremos desarrollar en plenitud nuestras fortalezas. su mercado . la botella con tapa rosca o la crema de afeitar junto con la máquina. observe la excitación de los niños con la lámina o la figura que viene en su paquete de galletas o de papas fritas. siempre agradecemos y nos contentamos con un regalo. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. resulta halagadora. una empresa cuyo negocio principal era la venta de artículos electrónicos y línea blanca. El cliente valoriza en tal medida que pensemos en él. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. una carta de satisfacción del cliente y un cartón con el detalle de la programación de uso de las prendas (para evitar las equivocaciones que resultaban en que algunas secretarías llegaban con uniforme diferente).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 47 • Asociándonos con algún grupo de empresas afines para traspasar mutuamente las mejores experiencias (Benchmarking). incluso. ¡Es evidente obtener esas ganancias en el rendimiento innovativo!. Es necesario “cortejar” al cliente. en una actitud reactiva para evitar que nos quiten nuestros clientes. es anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecerle un poco más de lo que él espera. La seducción es grata en sí para ambas partes y. Rendimiento innovativo Consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. cuando menos. aunque en un lugar secundario porque entregamos el liderazgo a la competencia. Ya lo decían nuestros abuelos: a caballo regalado no se le miran los dientes. tal como lo hacemos con la persona de nuestros sueños.

El análisis del entorno da como resultado que la empresa ofrece precios más bajos que la competencia nacional y más altos que la competencia internacional. a través del cual se conserva el equilibrio homeostático del sistema organización-medio. como los regalos al comprar combustible. efectuar particularizaciones en los modelos. las ventas de todo el sector se fueron abajo y varias empresas quebraron. por ejemplo: rapidez en la entrega respecto a la competencia internacional. entregar directamente en las tiendas. Tomemos como ejemplo el caso de Tecnoropa.48 JUAN BRAVO C. ofreciéndoles artículos cuyo valor de la cuota a crédito fuera similar a la que estaban terminando de pagar. Asimismo. ¿Cómo lograrlo? A través del cambio interno permanente. sin haberse incorporado al rendimiento básico. Otras innovaciones. muchas innovaciones pasarán de moda después de un tiempo. principal eran familias de barrios pobres. la corbata ancha y la minifalda. presentado en el capítulo tercero. etc… Estos elementos diferenciadores son los que permiten efectuar un cierre elegante y caen dentro del rendimiento innovativo. son cíclicas y regresan cada cierto tiempo. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. Debemos tener muy en claro que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. suponiendo una calidad pareja. Es posible que muchas de las innovaciones realizadas en un producto o servicio pasen a formar parte del equipo de norma y “caigan” en el rendimiento básico que espera el cliente. incorporar algunas innovaciones tecnológicas. trabajar con pedidos de bajo volumen. ahora comienzan a tomar gran importancia los elementos diferenciadores. Es lo que sucede con la radio y el limpiaparabrisas en los automóviles. Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. como las pinzas en los pantalones. Supongamos que el factor costo ya está resuelto de manera competitiva. La necesidad del cliente es el servicio de confección de jeans a un precio competitivo y de buena calidad. . particularmente con la aplicación de un esquema tipo just-in-time. La conclusión es continuar disminuyendo costos. Con un altísimo índice de desempleo y una falta generalizada de liquidez en la economía. En este contexto logramos repuntar significativamente las ventas a través de una innovación que consistió en pagarles a los clientes el valor de ida y regreso del pasaje de bus (transporte público). la tapa rosca de las botellas de bebidas y la tapa reusable en los envases de leche líquida. previo envío de una carta.

El efecto de borde es un fenómeno sicológico que nos acompaña toda la vida. en el maquillaje de una dama o en la superoferta de aquella tienda. Los elementos diferenciadores están directamente relacionados con lo que Edward De Bono llama efecto de borde. . entre otros: • La superhipoteca del Banco Santander • La tapa reusable en los envases de leche Loncoleche • La ampliación de la línea de cepillos dentales de Colgate. allí aparecen. el efecto será… Simplemente. pero si la presentación es pobre. ¿Sabía usted que la excitación que produce la creatividad agrega energía al organismo?. con cabeza semejante a un diamante. con amplios estacionamientos y aire más puro • Las amplias ofertas de los carriers para telefonía de larga distancia Creatividad La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. los productos más innovadores en Chile. aumenta el profesionalismo y cultiva una mejor interacción con el cliente. Por este motivo me permito incluir aquí algunas consideraciones al respecto. lo podemos apreciar en la envoltura de un regalo. que bien enfocada absorbe a la persona a tal punto que se evade de su entorno (¿dónde estabas? Pregunta uno a veces cuando ve a alguien en esa situación). al revés. como la fachada remodelada de un edificio viejo. agrega más riqueza a la negociación. o que la creatividad se echa a volar en comunión con personas afines (como dice mi amigo Rolf Achterberg). aquellos aspectos supuestamente secundarios de la negociación que en un momento adquieren gran importancia. aunque reconozco que a veces se produce un abuso cuando la imagen es deslumbrante y la substancia escasea. mango flexible y cerdas onduladas • El centro de eventos Casapiedra. su producto puede ser excelente. En la revista Gestión de octubre de 1994 se muestra una selección de los golpes del año. si usted incorpora cualquier elemento diferenciador. No es negativo. es sólo un fenómeno más. por ende. por ejemplo. De Bono le llama efecto de borde porque hay un instante en que llena todo el campo visual. el rendimiento innovativo permite liderar el mercado. fruto de profunda motivación para todas las personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 49 La elegancia del cierre tiene relación con evitar el desgaste de la relación con el cliente cuando la discusión se centra solamente en el precio.

Una vez que damos paso a la participación. Algunas medidas destinadas a desarrollar la creatividad son: • Charlas.50 JUAN BRAVO C. Sería muy bueno considerar que cada queja es oro. . etc… • Fomentar un ambiente libre de agresión. • Instaurar un estilo de administración de personal donde se respete la autonomía y la responsabilidad personal. Es un medio gratuito y tremendamente efectivo de lograr producir innovaciones. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y por ende para sus clientes. breve y completo. ¿Qué tal si llevamos la fábrica donde el proveedor o si tenemos la mercadería dispo- . la libre discusión de ideas. Consta de cuatro pasos: 1. • Establecer una reunión semanal breve de los miembros de un equipo. El ahorro de una línea telefónica es ínfimo contra el costo de un cliente molesto por esperar a que lo atiendan. • Destinar la mejor gente a escuchar y resolver rápidamente las quejas de los clientes.Definición del problema: se obtiene un enunciado preciso. circulares u otros medios. • Definir mecanismos de incentivos directamente relacionados con la mayor productividad de la innovación.Idealización: significa incorporar el principal elemento de creatividad a la búsqueda de soluciones. ejercicios. • Crear procedimientos y destinar recursos para hacer el seguimiento de toda idea en desarrollo. reuniones informativas. Ahora es cuando puede dar libre curso a su imaginación. Veremos a continuación un resumen de la técnica de uso más frecuente en las empresas: la tormenta de ideas. especialmente apoyada por las habilidades de anticipación y voluntad. aumenta notablemente su grado de compromiso. En mi libro Innovaciones y creatividad empresarial. para hacer tormentas de ideas y preparar planes concretos de implementación de ideas. 2. pero un medio confrontacional la inhibe. analizo más en detalle los temas de creatividad y adaptación al cambio. no se atrofia ni disminuye. • Fomentar la participación del cliente a través de prototipos de productos. . • Establecer conductos rápidos y fluidos de comunicación con el cliente. videos. La creatividad está siempre presente en las personas. Cuando el cliente participa.

. sin importar que sean irrealizables.Factibilización. porque no se puede forzar la participación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 51 nible con sólo pensarlo. Es estudiar la factibilidad de realización. 4. Ahora sí podemos criticar (¿tal vez debiéramos considerarlo un derecho reservado exclusivamente a quienes hayan aportado ideas?).? En este punto ¡no estudie la factibilidad de implementación! Tan sólo proponga ideas. lo mismo. voluntaria y rotativa las ideas de cada uno de los participantes. En mi libro Innovación y creatividad empresarial describo en detalle estas experiencias. Este proceso contempla los tres niveles de rendimiento. A veces un participante negativo logra hacer perder mucho tiempo a personas verdaderamente creativas cuyo interés es explorar ideas y no recibir descalificaciones. es necesario pasar antes por la calidad y competencia. se discute la factibilidad de cada idea. es indispensable la participación del personal a través de diferentes formas de agrupación. Es conveniente pedir en forma rápida. Esta técnica debe ser introducida con prudencia dentro de la organización. La tormenta de ideas quedó desacreditada en ciertas organizaciones de Estados Unidos que pretendieron introducirla como norma obligatoria durante los años 50. . Para llevar a cabo estas ideas estamos trabajando con algunas empresas en un programa que permita lograr un proceso permanente de innovaciones de negocios o. Para lograrlo. tal vez su proposición de un desmaterializador molecular active en otra persona una idea realizable.. En la figura 1-4 (página siguiente) podemos apreciar que se logra llegando a la más alta cumbre: el rendimiento innovativo. También en el gráfico queda de manifiesto que no se puede llegar directo al rendimiento innovativo. aunque sin quedarnos ahí. para no matarlas antes de nacer. El objetivo es obtener el máximo de propuestas. a través de la asociación de ideas. se complementa con otra o se descarta. .Reestudio de las ideas: las ideas factibles se ordenan según su importancia y se da forma a la solución propuesta. . un flujo continuo de ideas creativas. Es muy importante no criticar las ideas en este paso. 3. La montaña de la orientación al cliente La idea es ilustrar gráficamente el liderazgo en la orientación al cliente.

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Creatividad Competitividad Calidad

Figura 1-4. La montaña de la orientación al cliente ¿Cuánto invertir en cada tipo de rendimiento? Creo que lo más apropiado es una inversión equitativa entre todos ellos. Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza Curiosamente, los mismos principios de la orientación al cliente fueron empleados por Leonardo Da Vinci hace 500 años cuando, al querer abandonar Florencia para vivir en la corte de Francesco Sforza, señor de Milán, le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales, construir diques, baluartes, inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra, carros armados, cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo, …, me especializo en modelar estatuas y esculpirlas, pintar cuadros, en dibujar palacios y fortalezas. No temo el parangón con nadie en el mundo,...” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. A propósito, Bill Gates, presidente de Microsoft Corporation, considerado como una de las personas más creativas y … el hombre más rico del mundo, en Diciembre de 1994 compró uno de los códices más apreciados de la obra de Leonardo Da Vinci, en algo así como 32 millones de dólares. Analicemos su carta desde la perspectiva de los principios de la orientación al cliente:

• Calidad: Leonardo se presenta a sí mismo como un "constructor de
instrumentos de guerra"; él sabía que Francesco estaba en constantes

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guerras con sus vecinos y que su necesidad concreta eran los mecanismos bélicos.

• Competitividad: Leonardo podría haber sido otro constructor más de
artefactos de guerra, pero no, él le indica a Francesco que conoce la obra de su competencia y no teme que le comparen, así es que no lo pueden superar, pero él sí a ellos. Leonardo revela estar muy bien enterado del medio donde se mueve; probablemente su visión de conjunto era óptima.

• Creatividad: Leonardo no está pidiendo un favor, se está vendiendo
bien a sí mismo; la necesidad concreta de Francesco eran los elementos de guerra, Leonardo le ofrece resolver su requerimiento específico en el más alto nivel, pero con un regalo extra… sus dotes de ingeniero y artista para los tiempos de paz. Con envidiable visión de futuro, le ofrece innovaciones a Francesco en la forma de un elemento diferenciador… Esto me hace recordar que a mis quince años tenía una verdulería que estaba siempre llena de clientas, supongo que era porque me gustaba atenderlas bien y nunca dejaba de obsequiarlas con una llapa... (algunas papas más, una bonita manzana, algo de cilantro o una rama de albahaca). La carta tuvo el efecto esperado; Leonardo vivió por 20 años en la corte de Francesco, cumplió con lo dicho y sabemos que hizo mucho más... Cuando leo sobre Leonardo, siempre me sorprende que nunca aprendió latín u otro idioma, siempre se expresó en florentino. Me hace meditar sobre la verdadera necesidad de tantas horas dedicadas al estudio del inglés, y a veces francés o alemán, especialmente el tiempo que nos obligan a destinarle en el colegio ¿Qué porcentaje de la población realmente lo usa? ¿no sería preferible destinar ese tiempo a labores creativas o a trabajar las fortalezas? ¿No podríamos dejar el inglés como otra función especializada en la sociedad, a cargo de buenos intérpretes y darnos por satisfechos con conocer en inglés el argot de nuestra actividad? ¿Acaso no es una ventaja competitiva dedicarnos a nuestra misión? Además, en un ambiente que se humaniza cada vez más, los mejores libros y los procesadores de textos vienen traducidos al español, en cualquier seminario en otro idioma se ofrece traducción simultánea al español, las compañías de comunicación ofrecen la traducción como servicio complementario y la traducción automática avanza a pasos agigantados… En mi caso, uso solamente en forma ocasional el inglés hablado, así es que decidí que era socialmente más rentable destinar mi tiempo a lo que

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considero mi misión: ayudar al desarrollo de la organización, que al estudio permanente del inglés (porque es necesario tomar más y más cursos o inventar como practicarlo si no se utiliza en forma regular, de lo contrario tiende a olvidarse). Evidentemente, contrato un servicio de traducción cuando es necesario. No quisiera que alguien decidiera seguir esta idea sin haberla comprendido cabalmente: dejé de estudiar inglés porque invertir mi tiempo en cumplir con mi misión resulta de mayor rentabilidad social y económica. No quiero estudiar permanentemente materias “por si acaso” me llegaran a servir. Aunque tengo claro que si en algún momento requiero utilizar frecuentemente el inglés, entonces haré un curso intensivo y comenzaré a usarlo provechosamente.

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ADAPTACIÓN AL CAMBIO
La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fisiológicamente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la dirección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relacionadas entre sí. Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial. Herramientas permanentes para la adaptación al cambio Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía. Educación La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar. Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por calificaciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un ambiente amenazante.

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La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma podemos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones. Énfasis en el diseño El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:

• • • • • • • •

¿Cómo puedo perfeccionar esta labor? ¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada? ¿Su objetivo está alineado con el de la organización? ¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de calidad convenida? ¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto? ¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto? ¿Y el servicio posventa? ¿Estoy contento(a) con lo que hago?

Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera satisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa..... Sin embargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatura?..... Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los períodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada instante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos. Autonomía Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia. Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los empleados no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con

simplemente. son resultado de consenso. Veamos cada una de estas claves: Anticipación Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea. las sentirán como propias. Compromiso Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea. nosotros mismos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. participación y compromiso. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. es. Naturalmente. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 57 los resultados de la empresa. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión. sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?. porque implica una autoaceptación del cambio. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental.. si fuera posible hacer esas distinciones. su junior. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por ... compartir la toma de decisiones. para administrar la natural resistencia al cambio. ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella.. Participación Es lo ideal. La idea de fondo es estar preparado. Antes del cambio... En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. personal y familiar. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores. Antes del cambio. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas.. las palabras claves son anticipación. ..

llevan a una persona a un nivel de incompetencia. un consultor de empresas. participación. Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado. incluso... es indispensable jugar con la gradualidad. hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno. Durante la implementación de un cambio. • Dosifique la cantidad de cambios.. • Asegúrese de que lo nuevo es mejor. Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada. Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios. supuestamente. cuenta con el compromiso de algunas o todas las personas. Si hubo anticipación. ciudad. de máximo grado de estrés. queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro- . un sicólogo. actividades.. implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organización. Mientras se está efectuando el cambio. etc. alguien que sepa escuchar. Me parece importante insistir en este aspecto. cuenta con un asesor en cambios y se aseguró que el nuevo sistema es bueno. hay tablas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge. En cualquier implementación de cambios.). • Implemente en forma gradual. dará mucho mejor resultado. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla.58 JUAN BRAVO C. Esto está tan estudiado que. retroceder y después avanzar nuevamente. • Comprométase usted. es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio. Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio. ellas deben continuar aplicándose e. éstas no están sometidas a un exceso de cambios. así como un exceso de actividades. Durante el cambio. entonces ¡comprométase usted!. es necesario reforzarlas y perfeccionarlas. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir autoritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios. casa..... es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que. es conveniente recurrir a un agente externo. • Contacte un agente externo. incluso.

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yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto. • Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de todos los involucrados...

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FASES DE LA REINGENIERÍA
Al igual que otras disciplinas, la reingeniería sigue las fases genéricas del ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción, análisis, diseño detallado, construcción y mantención. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un sistema computacional, la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida de un proyecto. Antes de construir un edificio, alguien lo concibe, luego hay que hacer arquitectura, planos, construir y mantener; lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto, hace un diseño detallado, construye y desde ese momento comienza a perfeccionar con el uso regular. Esto queda más claro en la figura 1-5, donde se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto, con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas de diferentes tipos de proyectos Tecnología información concepción análisis diseño construcción mantención de Edificio concepción arquitectura plano detallado construcción mantención Artículo gestación definición diseño producción Reingeniería negocios concepción invención diseño detallado construcción de

mejoramiento mejoramiento continuo

Figura 1-5. Etapas genéricas del ciclo de vida de un proyecto Veremos a continuación las responsabilidades de la reingeniería en cada fase. Es cierto que debemos cumplir todas las etapas del ciclo de vida; sin embargo... ¿Cuál debiera ser el nivel de profundidad de la planificación previa del proyecto de reingeniería? Pienso que debiera ser cuidadosa en la definición de objetivos, los recursos a destinar y plazos de realización, mas no en el detalle de actividades y temas a tratar, porque precisamente del proyecto deberían salir soluciones que al inicio son desconocidas y pueden modificar cualquier plan. En resumen, es conveniente no planificar en exceso y lanzarse cuanto antes a la realización del proyecto.

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Concepción del proyecto Todo proyecto de reingeniería debería surgir de la planificación estratégica de la organización, porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico, igual es necesario replantear la estrategia de la organización para incorporarlo. En otras palabras, en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados, por eso es indispensable la visión integradora de la planificación estratégica. Concretamente, es necesario tener muy en claro la misión del negocio antes de abordar cualquier proyecto, para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. La idea más poderosa en la concepción de cualquier proyecto es, establecer nuestros objetivos basándonos en lo que queremos hacer y no en lo que queremos evitar. Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa fue destruida y que tenemos que rediseñarla, ¿Cómo lo hacemos? ¿Intentamos reconstruir lo que se perdió o aprovechamos esta oportunidad para diseñarla en función de nuestros sueños? ¿Qué haría usted? El beneficio de replantear algo desde sus orígenes es tan grande que hoy es una ventaja competitiva. El asunto es buscar lo deseable para el proceso, en lugar de pretender eliminar lo indeseable. Se puede demostrar que cuando el criterio es buscar lo deseable, se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Al contrario, cuando buscamos eliminar lo indeseable, tendemos a preservar lo existente, en una actitud de mantener un pasado supuestamente glorioso; con esta conducta daremos muchas vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. Supongamos que el proceso ya no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Entonces, nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos, alineados con el negocio de la empresa. Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford), en la película La fuerza de la verdad. Allí el protagonista sufre un ataque delictual que le hace perder totalmente su memoria; luego, en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Durante esta etapa podemos dar libre curso a nuestros más exóticos sueños, pero no tema perder su tiempo, pues al final llegaremos a un ideal factible, el cual se puede entender mejor observando la figura 1-6, donde se muestra que llegar desde la idealización pura al ideal factible es apenas

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un paso. No obstante, si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”, que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable, nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos, todos ellos nada más que barreras mentales.

Idealización ideal factible

realidad actual

Figura 1-6. Gráfico sobre concepción de un proyecto Para concebir algo se requieren solamente tres pasos: 1.- Un estudio general que nos ayude a entender el sistema Es importante esto del “estudio general” porque cuando es muy detallado, uno se “engancha” y tiende a dar soluciones dentro de los límites del sistema actual. Por ejemplo, hablamos del proceso de compra de repuestos de maquinarias en la compañía minera y nos interiorizamos de las necesidades de los usuarios. Tenemos que averiguar algunas variables clave que nos hablen sobre el desempeño actual del sistema; por ejemplo: • El tiempo promedio de adquisición de materiales es 2 meses. • El monto del inventario es US$ 2.000.000.-. En este paso debemos orientarnos hacia la síntesis, o la aplicación del enfoque sistémico en busca de entender el objeto de estudio en su contexto. 2.- Búsqueda del ideal Es preguntarnos ¿qué es los que quiero? ¿Cuál es nuestro sueño más atrevido en esta materia? En el ejemplo, tal vez sea disponer de los re-

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puestos en forma inmediata y con cero costo de inventario. Obsérvese que no hablamos de corregir problemas, como en el análisis clásico, sino de plantearnos sobre nuestros verdaderos deseos, con una visión de futuro. El objetivo es establecer lo deseable. Por irrealizable o inalcanzable que parezca ¡no se preocupe! recuerde que hablamos de idealización. Es conveniente hacer aquí una cuantificación del desempeño ideal. Significa indicar cuánto gana o ahorra la compañía con el cumplimiento del objetivo idealizado. En el ejemplo, la compañía ahorraría: • US$ 200.000.- anuales si el tiempo de respuesta de un pedido disminuyera desde dos meses a cero. • US$ 100.000.- anuales si no tuviera inventario (evita inmovilizar el capital de US$ 2.000.000). Sin considerar los mayores beneficios para el cliente y la simplicidad en la operación. Esto es para que comience a entusiasmarse. Además, de aquí puede extraer el material para interesar a sus accionistas y gerentes. 3.- Obtención de un ideal factible Surge de negociar con la realidad y discutir cuáles son las verdaderas posibilidades de llegar a nuestro sueño. ¿Cuánto es realmente factible de acuerdo con las actuales posibilidades? En esta negociación es muy posible que se resigne a algo menos que el ideal, pero en cualquier caso muy superior a la situación actual. Es sorprendente que casi siempre hay opciones concretas muy cercanas al ideal... En el ejemplo, sabemos que es posible (porque hemos leído sobre ello, conocemos las posibilidades de la tecnología, del just-in-time o hemos visto casos similares): • Llevar el tiempo promedio de adquisición de materiales a dos días. • Mantener un inventario de US$ 100.000.Es muy conveniente realizar en grupo este ejercicio, porque se produce una verdadera síntesis de conocimientos. Como se desprende del ejercicio, los pasos indicados deben acompañarse de mediciones de desempeño. En mis cursos de la Universidad Santa María, les pido a mis alumnos que realicen el ejercicio de imaginarse que no hay limitación de recursos para hacer lo que quieran (riqueza, salud, etc...), luego de soñar durante un rato, les pido calcular que porcentaje de sus sueños pueden ser realizados en base a su actual nivel de recursos. Sorprendentemente ese promedio es superior al 70%. Significa que no necesitan esperar a ser ricos para hacer

. Veremos lo fácil que resulta llegar y nos daremos cuenta de que los obstáculos que nos habíamos imaginado estaban sólo en nuestra mente. Para mí. . Esa es la materia de la segunda etapa del método: la invención. Por ejemplo. ¡ahora sí que tenemos un problema! Consiste en identificar los medios para ir desde la situación actual al ideal factible. lo cual es consistente con los resultados obtenidos y con las investigaciones de Edward de Bono en su libro Ideas prácticas para profesionales. no lo que queremos evitar. ellos ponen su dedo en el destino y hacen el recorrido al revés. ¡Cómo lo vamos a hacer si en los mejores tiempos la productividad era sólo un 15% mayor! Y probablemente con descalificaciones: ¡Estás loco. contraria al cambio drástico.. Es relativamente sencillo obtener soluciones creativas cuando se tiene un problema preciso. dedícate a lo tuyo y déjanos este problema a nosotros. lo que siempre han deseado. generalmente ellos no siguen nuestro "conducto regular". hasta llegar a la entrada. buscar las diferentes vías alternativas hasta encontrar la que nos permite llegar al destino. y eso es lo que se obtiene cuando alguien se pregunta ¿Qué deseo de la vida? o ¿Qué necesito resolver en la bodega? ¿Necesito la bodega?.. Si en la empresa averiguamos qué es lo que realmente queremos. o el ideal factible. representa algo así como el 90% de la inversión en creatividad. una muy buena medida es tener grupos de trabajo interdisciplinarios. El verdadero aporte consiste en establecer el enunciado.64 JUAN BRAVO C. la respuesta típica será ¡no se puede! justificada en la historia. la correcta definición de lo que deseo. A diferencia de la actitud más habitual. A propósito.. Ackoff.. Desde un punto de vista clásico. originados frecuentemente en nuestros prejuicios respecto a cómo deben hacerse las cosas. ¿Cuánto esfuerzo se ahorraron? Algo así como un 98% dice el Dr... es decir. A diferencia de lo que normalmente se cree. supongamos que necesitamos un aumento de 200% en la productividad para que nuestra empresa no cierre. los especialistas! . Cuando a los niños pequeños se les entrega un laberinto.. el principal elemento de la creatividad no son las soluciones... Algunos alumnos terminan haciendo cambios en sus vidas producto de esos pocos minutos de ejercicio. ¿Qué hace la diferencia? Saltarnos todas las limitaciones autoimpuestas y pensar en lo que queremos. nos posicionamos mentalmente ahí y desde esa perspectiva observamos nuestra posición actual.. sino los problemas.

el “ideal factible” de la etapa anterior. Hoy. corresponde a la definición de un enunciado.000. no tiene dinero ni la experiencia de ser grande. . ¿Qué limitaciones mentales de la gerencia impiden alcanzar altas metas a las empresas?.. imaginémoslos observando hacia arriba. probablemente se estarían justificando por no estar allí. Lo curioso de esta y otras muchas experiencias. En esa situación. incorporaron nuevos socios con experiencia en empresas de envergadura y consiguieron rápidamente el capital necesario para llegar al objetivo.000 clientes. dedicada a convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. en lugar de 300.. es que las personas trabajan. de obtención de un enunciado preciso respecto a lo que deseo obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento “imprevisto”. entre otras muchas excusas. una simple proyección lineal de la realidad inicial. Ahora es cuando se desencadena toda nuestra capacidad creativa. aunque la satisfacción final es diferente. a otras empresas mayores en su mercado. De ese total estimaron que realmente podían llegar a 300.000 que a 300. La invención es algo concreto y factible que nos permite llegar al destino deseado. en lugar de actuar frente a un “incendio por apagar”.000 personas en unos 5 años. a poco más de un año de esas definiciones el plan avanza según lo previsto y ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su estrategia. se alegran y sufren lo mismo para llegar a 15. establecieron una atrevida estrategia comercial destinada a incorporar alrededor de 5. flexibilizaron la organización de la empresa. Utilizo la palabra “problema” en el sentido matemático.. probablemente se habrían conformado con un crecimiento de 10% al año y en los mismos 5 años serían una empresa de 15.000. En otras palabras.. ese es su ideal factible.000 nuevos clientes al mes. En consecuencia. Invención La invención tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. ¿Cuál era la situación actual a la fecha del estudio? Nada más que 9000 clientes. diciéndose cosas como: Dentcard es muy joven. esto es. definieron que su ideal de clientes eran dos millones de chilenos.000 clientes. nosotros definimos el problema. diseñaron los sistemas computacionales con suficiente holgura como para absorber 300. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados. pensativamente. Si en Dentcard hubieran seguido “el conducto regular”. Desde un punto de vista más técnico. el "ideal factible" es la tensión que necesitamos para obtener la fuerza que comienza a mover la rueda de la creatividad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 65 En la empresa Dentcard.

. es decir. trabajo de equipo. En los capítulos segundo a quinto profundizo en estos medios: procesos. por ejemplo. colaboración. • Personas: a través de todo el texto desarrollo la idea de que las personas pueden ser potenciadas y lograr así aumentos espectaculares en la productividad. sino en ayudar a buscar soluciones. etc. Cuando los hay. porque no estoy interesado en formar rigideces. búsqueda de intereses personales. entre la situación actual y nuestros deseos concretos.66 JUAN BRAVO C. llamada tensión creativa. Con una advertencia: ¡pueden haber otros medios que yo no he contemplado! Es importante esta aclaración. meditación. • Procesos del negocio: lo habitual es que no exista documentación de los procedimientos que abarcan todo un proceso. diferentes tareas que realizan distintas personas. Esa tensión es una fuerza natural que nos tira hacia el ideal. Con educación. trabajo de equipo. ¿Cuál es una buena técnica para la invención? Existen muchas buenas técnicas: una noche de sueño. incentivos y otros mecanismos es posible lograrlo. Se produce aquí un fenómeno muy especial: tenemos una meta que cumplir y eso provoca una brecha. • Organización: me refiero a un conjunto de macro equilibrios sobre aspectos fundamentales de la organización: centralización y descentra- . archivados en alguna biblioteca del Departamento de organización y métodos o perdidos en algún cajón del escritorio del jefe de algún área. desde contactar a un cliente hasta entregarle su pedido. motivación. son enormes volúmenes que nadie puede leer.. a crear. así es que me permití denominarlas: medios principales para el cambio. tecnología y organización. He participado en muchos proyectos de reingeniería y he observado líneas de soluciones que tienden a repetirse una y otra vez. autonomía. disciplina. generalmente desactualizados. tormenta de ideas. personas. Es lo que se refiere a creatividad y está mejor explicado en el punto Creatividad de la sección Orientación al cliente en este mismo capítulo. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿Debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en desmantelar la estructura especializada del proceso. y cambiarla por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas asumen una misión y realizan (o se responsabilizan por) todas las actividades del proceso.

que sean capaces de pasar de un equipo de desarrollo de procesos a otro. como a través del potenciamiento de las personas. por ejemplo.. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. porque en un ambiente de participación. ..” Demás está destacar que en la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. . etc. Las compañías que buscan crear nuevos paradigmas. kanban. para desfuncionalizar y buscar un trabajo totalmente impulsado por los procesos. transporte. entre otros. Sin embargo con suma frecuencia esta noción es puramente retórica. las mismas personas buscan el apoyo necesario en procesos. mucha educación y compromiso personal. especialización y generalización. también es posible lograr avances espectaculares sin recurrir totalmente a ella. prácticamente la única opción para la invención. la generalización de procesos. con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. mi opinión es poner a las personas primero. generalmente con énfasis hacia alguno de ellos. necesitan estar seguras de sacar el máximo provecho de su recurso humano.. cambio y control. Las siguientes fases están muy influidas por los paradigmas de administración que tenemos y el método que decidamos emplear en cada etapa. Al respecto. solamente en diseño computacional existen tres alternativas vigentes: diseño tradicional. funciones y procesos.. en la línea de ser respetuoso con sus orientaciones. rediseño organizacional y muchas otras posibilidades. El desarrollo del capital humano dentro de compañías orientadas hacia puntos de innovación radical debe ir más allá de la simple producción de empleados “facultados” a desarrollo de empleados verdaderamente “renovados”. just-in-time. autonomía. porque la tecnología se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. almacenamiento. Sin embargo. Sin embargo. como el caso de la Universidad de Chile que presento en el capítulo tercero.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 67 lización. y para buscar y llevar a cabo puntos de innovación radical. las soluciones pueden diferir según las personas y características de las unidades organizacionales y procesos del negocio. tecnología o rediseño organizacional. Pienso que es importante. servicios internos y externalización. Mc Hugh y otros autores del libro Reingeniería de procesos de negocios: “Es axiomático que las personas son el mayor activo de una empresa. me permito citar a Johansson. Me permití conservar el orden que propone Michael Hammer. estructurado y orientado al objeto. construcción. Además.

es más. negociar y escribir las políticas relativas a la administración de personal.. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. A este respecto quisiera hacerle algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. equipos computacionales o de otro tipo. Por ningún motivo se haga dependiente ni se deje amedrentar por la erudición. preparar modelos. o el detalle preciso y técnico del requerimiento. aplicar la generalización y estudiar el rol de cada uno de los partícipes. etc. dimensionar los recursos financieros. software. espacio físico.. maquinarias. • Tecnología: para la adquisición de elementos de comunicación. hablamos de diseño computacional. Respecto a la tecnología de información. interacciones con el entorno. definir los puestos de trabajo y las ubicaciones físicas. . funciones computacionales.. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. Veámoslo en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: implica dibujar flujogramas y otros esquemas del proceso. estará fuera de la realidad. no hace alarde de su conocimiento y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad y elegancia. las sofisticaciones o la superespecialización. donde será necesario presentar diferentes modelos: de datos. Diseño detallado El diseño detallado de cada medio para la invención consiste en dibujar planos. Un buen especialista tiene que ser capaz de hablar su lenguaje. menúes. Hay que identificar con precisión a las personas responsables de cada política o meta. una vez que el especialista se retire. además. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. Significa elaborar las bases de licitación. pantallas.. porque hay que ir a los detalles. conocimientos requeridos. en esta fase se hace recomendable una asesoría especializada en cada uno de los medios para el cambio. generalmente quién sabe más. usted deberá seguir manteniendo el sistema. etc. colores. identificar los colaboradores. delimitar niveles de atribuciones y considerar el apoyo logístico necesario para apoyar el cambio. • Personal: significa estructurar.68 JUAN BRAVO C. • Organización: implica negociar y definir detalladamente la nueva estructura organizacional. de otra manera.

a trabajar en obtener el mejor motor. esto es válido tanto para un edificio como para un sistema computacional. construir es implementar las políticas. formularios o el apoyo computacional. por ejemplo.. Construcción Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. mucho más cuando el proceso cambia desde una estructura especializada a una generalizada. manejar la resistencia al cambio y aplicar mucha flexibilidad para efectuar los cambios que la ocasión aconseje. En el caso del sistema computacional no es tan evidente. • Organización: al igual que en el caso del personal. muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado.. Hoy el criterio ha cambiado y cualquier cosa que se construya se entrega probada. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. aunque no de una vez. porque como subproducto de la superespecialización a que estábamos sometidos. Más importante que una supercreación tecnológica u organizacional es desarrollar cada medio armónicamente. sin mayor interacción entre ellos. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. como en el caso de una política de personal o un esquema organizacional. la suspensión óptima o los frenos de mayor rendimiento?. construir significa implementar la nueva estructura organizacional. a veces un programador decía: yo sólo me dedico a programar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 69 • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a los diferentes medios estén plenamente coordinados. no a probar programas. resultan vitales el entrenamiento y el manejo del cambio. Mejor aún. me refiero a probar. Construir también puede significar implementar algo. • Personal: en este caso. ¿Usted cree que obtendría el mejor automóvil si pone a los mejores especialistas del mundo. Evidentemente. me asegure de su correcto funcionamiento. En el primer caso resulta evidente que. así también para verificar la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. ya sean flujos de información. veamos que significa construir en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: significa llevar a la realidad el modelo. sino que en un proceso iterativo y retroalimentado donde se puedan ir .

el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños y propuestos por los mismos involucrados. haciendo perfeccionamientos. para eso es necesario dar las señales apropiadas y permitir la participación. correcciones a un flujograma u esquema organizacional. La participación de todos los interesados y el manejo del cambio son vitales. es indispensable estar mejorándolo continuamente. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. Un aspecto crucial en todo tipo de tecnología es la capacitación. He visto empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumado. todo ello en directa colaboración con el usuario. Cualquiera sea el objeto de perfeccionamiento: entrenamiento de las personas. . el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto.70 JUAN BRAVO C. la construcción significa implementar e ir asegurándose paso a paso que efectivamente la tecnología cumple su objetivo. En el capítulo sexto profundizaremos en el mejoramiento continuo del proceso. porque el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. • Tecnología: si hablamos de tecnología adquirida fuera de la empresa: equipos computacionales. software u otras. probar e implementar. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. la construcción significa: programar. mejor aún. mantención de maquinarias. Generalmente. maquinarias. Cuando se trata del desarrollo de sistemas computacionales.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 71 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS Prácticamente todos los estudios en la literatura demuestran la satisfacción en aumento. después de que ocurre un aumento general en la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones. o que de alguna otra manera se incrementan las consecuencias benéficas en el trabajo. Ackoff . Russell L.

Con el fin de respetar la esencia del mensaje de Michael Hammer. en una visión más amplia que pegando ladrillos. lo que la superespecialización había desagregado. los procesos siempre están presente en el hacer de la empresa y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. es la que mejor refleja el espíritu de la reingeniería. es que destaco en forma tan especial la palabra proceso. ella. dice Hammer.. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo.. o la mayoría de las actividades de un proceso.. La gran contribución de Michael Hammer en relación a los procesos es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. cómo rediseñarlos y finalmente observaremos su evolución histórica. Más allá de un conjunto de actividades. Más revolucionario aun. . me explico. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?. de esta manera. nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa. ¿es posible que todas. Veremos a continuación una definición de procesos.. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es presentar los procesos de manera integral.72 JUAN BRAVO C.

por ejemplo. por ejemplo. Me atrevo a esbozar algunas causas: • La superespecialización: ocurre cuando quienes realizan la actividad trabajan compartimentalizados. entonces es como si el proceso de completar la atención completa al cliente (todas las actividades del proceso: vender. Buscamos que todas las actividades de un proceso generen valor agregado. Dentro de las actividades que obviamente no dan valor agregado están la supervisión y el control. producir el artículo. en 1994. además de múltiples formas de informes y estados de avance. enviar a producción. una de las conferencias fue la de Steven Bartley. en ese entonces socio de Price Waterhouse y actualmente alto ejecutivo de Unisys. producir.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 73 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de clientes. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. Departamento de auditoría y sistemas de información. despachar y cobrar. quién señaló que en muchos casos el 95% de las actividades de un proceso no generan valor agregado. prácticamente nadie tiene la visión de conjunto del proceso. es decir. Durante un simposio de auditoría y reingeniería organizado por la Universidad de Chile. hablamos de procesos internos. ningún pedido en proceso. en consecuencia. En esta realidad. cada uno realiza una tarea diferente y especializada. debe estudiarse si pueden ser eliminadas. Un proceso del negocio no existe si no está activado. Cuando el cliente es interno. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. despachar. Aunque ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por las cuáles el cliente está dispuesto a pagar. como es el caso típico en las empresas fuertemente jerarquizadas u orientadas al control. Cuando el cliente es externo hablamos de procesos del negocio. . etc.) no existiera. externos o internos. La definición de procesos es una de las tareas más abandonadas en la empresa.. es decir. cobrar. el proceso de ventas incluye: tomar el pedido. por ejemplo: cancelar las remuneraciones o comprar artículos de escritorio.

en empresas muy grandes este número puede llegar a 8. desde realizar el contacto inicial hasta la entrega del producto. etc. • La visión de la empresa como si fuera un organismo: con un cerebro ubicado en la alta dirección. cuando este departamento todavía existe (la tendencia ha sido ir eliminándolos). la definición típica es a través de extensos manuales. Actualmente. tímidamente aún. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. difusa a veces. Así. cobranza. Como es el único que piensa. deseo enfatizar la forma. el único que tiene la visión de conjunto.. Ocasionalmente la realizan los ejecutivos cuando logran levantar la cabeza de sus actividades operativas.74 JUAN BRAVO C. • Manuales normalmente desactualizados: lo más habitual en las empresas es que no existan manuales ni diagramas con los procedimientos de la empresa y. si el análisis fue realmente completo. el estudio de procesos está comenzando a realizarse. en departamentos de desarrollo o reingeniería. De acuerdo con la dinámica del medio. entre otras posibilidades tangenciales. cuando existen. por consultores externos movidos por las necesidades de la auditoría interna. es el administrador. en organización y métodos. • Definición engorrosa de procedimientos: sin dejar de considerar que a veces son muy complejos en su contenido.. Veamos algunos ejemplos: En una empresa de confección de vestuario a pedido: • Satisfacer el pedido de un cliente. incluyendo producción. . el resto de los "miembros" sólo ejecuta. Procesos del negocio Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. difíciles de encontrar y con múltiples referencias ¡Es verdaderamente desmotivador bucear en ellos!. compras de insumos para la orden específica. muchas veces están confeccionados varios años atrás y desactualizados. en áreas de informática. • Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: la definición de procesos ha sido una actividad que generalmente cae en tierra de nadie. no debiera pasar más de un mes sin que esos procedimientos fueran revisados. En este aspecto.

Veamos algunos ejemplos. con el fin de dar a los clientes estimaciones confiables de entrega de sus pedidos. considerando las necesidades de los clientes para realizar dimensionamientos de personal y recursos de diferente índole. agentes externos a la empresa y políticas generales. • Exportaciones. cobranza e interacción con otras instituciones. ¿Cuál es el entorno del proceso? Otros procesos. a veces no aportan a la misión de la organización. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. pasando por facturación. pero sí generan costos. aplicaremos el enfoque sistémico a través de: • Conocer la misión de la empresa • Identificar las interacciones con otros procesos y entidades • Definir con toda precisión la misión del proceso Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la organización. desde tomar la carga en las oficinas del cliente hasta la entrega en el punto de destino.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 75 • Planificación de la producción. esto significa conocer el medio donde se encuentra el proceso. incluyendo desde el contacto con el cliente hasta entregarle el embarque. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. En una agencia de aduanas: • Importaciones. Como esta es una visión horizontal que . En otras palabras. Procesos internos Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización y no siempre generan valor agregado. válidos en casi cualquier tipo de empresa: • • • • • • Compra de artículos de oficina a través de una unidad especializada Pago de anticipos dentro del mes Pago de remuneraciones a fin de mes Declaración y pago de impuestos Reposición de maquinarias Reparación de maquinarias Enfoque sistémico aplicado al proceso Si vamos a tomar un proceso para mejorarlo drásticamente.

A. En este caso tenemos alineadas las misiones. porque ambos negocios se contraponen: a uno le conviene tener los equipos buenos y al otro le conviene que haya muchos equipos malos. sería absurdo que la misión del proceso interno de mantención de equipos computacionales fuera obtener ingresos por la reparación de computadores descompuestos (aunque generalmente esta es la realidad).000 por máquinas que fallan (horas improductivas). Veamos otro ejemplo. agentes externos y políticas generales. Veámoslo más en detalle. Entonces. En algunas empresas he implementado la siguiente estructura en mantención de maquinarias internas: ofrecer un incentivo por máquinas buenas y descontar de ahí cuando se presenten fallas. puede parecer deseable producir cada vez más. si el negocio de la empresa es venta de equipos computacionales. se descuenta de ese fondo un valor predefinido por cada hora detenida. tanto a la organización en general como al servicio técnico en particular. las diferentes unidades que intervienen en el proceso ya están consideradas en su flujo interno. "atraviesa" la estructura organizacional. El enfoque sistémico es muy importante en una revisión del contexto. Quisiera destacar especialmente el caso de Plastimisa S. tendríamos las misiones alineadas e incentivaríamos la mantención preventiva.500. Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la empresa y dar señales de que ambos negocios están alineados. Por ejemplo. si el negocio del proceso de mantención fuera "obtener ingresos por tener los equipos en óptimo estado de funcionamiento". Supongamos que el sueldo de los 5 técnicos es de $250. ¿es eso realmente conveniente para la empresa? Tal vez no. Allí realizamos una implementación de este tipo con los siete técnicos del área de servicio técnico. si uno toma separadamente el área de producción de una empresa. Hasta ahora. he apreciado una enorme automotivación que incluso llega hasta la autoorganización para el mejor cumplimiento del objetivo. si estuviéramos describiendo un área organizacional en particular. si una máquina falla. se les ofrece a los técnicos un premio mensual extra de $2.76 JUAN BRAVO C. les conviene tener las máquinas buenas. Para entender mejor la idea.000 a repartirse en el grupo. porque se podría ver en la necesidad de sacrificar demasiado sus márgenes. a condición de que las máquinas estén en buen estado de funcionamiento.000. Sin embargo.000 cada uno y que el costo para la organización es de $5. absorber gastos demasiado altos de ventas o de administración ¿Podría ser que el objetivo del área productiva fuera producir según la demanda? . el entorno serían las otras áreas con las cuales se relaciona. pero.

gasfitería. es decir. en casa. Vale la pena recordar que hoy.. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. pagar.). etc. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no.. pretender bajar costos aumentando masivamente los volúmenes de producción es prácticamente un mito (aunque sigue siendo válido hasta un cierto nivel). Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona realice todas las operaciones del proceso?. debemos encontrar el equilibrio en cada situación particular. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. mis conocimientos de electricidad. Como orientación general. y sí puedo interactuar detalladamente con los especialistas. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo o facilitar la comunicación con el especialista. cambiar una rueda. atornillar aquella tabla suelta. explicar. sin embargo. aunque no debiera construir la ampliación de la casa ni ajustar el motor del auto. en otras palabras. Equilibrio entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 77 A través de algún esquema que permita disminuir libremente la producción sin incrementar el costo por unidad producida. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. es conveniente avanzar hacia la generalización. El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. en especial con la ayuda de la tecnología. pues. etc. Y de esta manera lograr los objetivos de rentabilidad y de desarrollo de la empresa. volver a unir las partes en un solo todo. de otra forma. Esto si el proceso se mantiene desagregado. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. Si deseo aumentar la productividad. . albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde "hacer yo la tarea" me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. cambiar la goma de una llave. de otra manera pierde sentido invertir en aclarar las interacciones. Desde un punto de vista personal.. Por ejemplo. revisar.

si mi especialidad es finanzas.. cables eléctricos.. entrelazados. cañerías de agua. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de estos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. Aplicando este principio a los procesos se puede dejar de lado la estructura de división del trabajo y avanzar hacia las labores de equipo. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 2-1. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. los "procesos" que se "mueven" horizontalmente entre aquellos pilares. Con este principio sistémico. Equilibrio entre procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. entonces mis conocimientos de informática. Una buena metáfora es el liderazgo que asume el jugador de fútbol que en un momento del partido tiene la pelota. como si fueran fluidos... contabilidad. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. representan los procesos del negocio. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples.. costos. los cuales se "mueven" a través de toda la estructura. Es como un edificio. Especialización Generalización Figura 2-1. .78 JUAN BRAVO C. también debiera destinar 100 horas a la suma de las materias relacionadas. Equilibrio entre especialización y generalización Como ejecutivo.. etc. donde cada integrante asume una cuota de liderazgo en la medida que sus conocimientos especializados se hacen necesarios para el cumplimiento del objetivo. líneas telefónicas.

. De hecho. hay quienes proponen. . Durante mi exposición. Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?. hablar de un equilibrio entre procesos y funciones les pareció un retroceso en su evolución. ellos se habían organizado radicalmente por procesos.. me comentó que el curso había generado una fuerte discusión interna que los llevó a . Agrega que algunas compañías se están apresurando a organizarse en torno a los procesos sin vincular éstos con las metas claves de la organización”. En relación al mismo tema.. Gerente General de la empresa. recibí un abierto y rotundo rechazo de un grupo de ejecutivos de . Luego lo averigüé.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 79 Actualmente. ¿Cómo puede sobrevivir la empresa. Pensé que en este caso había algo personal en el rechazo emotivo a mis propuestas.. Otro consultor señala que casi todas las organizaciones serán híbridas (parte vertical y parte horizontal).. Me preguntaba ¿qué motivaba esa reacción? o ¿Qué fibras había tocado para producir tanta inquietud? Debo aclarar que en muchas oportunidades algunos oyentes no han estado de acuerdo con mis planteamientos y entonces simplemente lo señalan o se concentran en sus propios pensamientos para no seguir escuchando las tonteras del relator. organizar la empresa según los procesos del negocio. radicalmente. se lee: “Mintzberg observa que no existe una solución única para los problemas de todas y cada una de las organizaciones. Frente a esta realidad. Dentcard.000 clientes. un equilibrio entre procesos y funciones. la empresa que describí en el capítulo primero (en el punto sobre concepción de un proyecto). en algunas industrias de producción masiva las estructuras verticales reducidas pueden ser mejores que las estructuras horizontales. de tal forma que prácticamente desterraron las funciones especializadas. A comienzos de 1995 conversé con Gerardo Kanthak.. Entonces. la gran mayoría de las empresas está organizada de acuerdo con las funciones y tienen muy poco de procesos. en una publicación de Business Week reproducida por 9 Internacional. Yo creo que la estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. en su búsqueda de la mejor organización para llegar al ideal de 300. porque ambos son aspectos complementarios. En la primavera de 1994 dicté en Santiago un curso sobre reingeniería y expuse estas ideas.

exportar. particularmente la importancia de la calidad y la menor relevancia del costo. Considerando el creciente grado de competencia entre las empresas.80 JUAN BRAVO C. o los empleados que desempeñan las labores operativas. hospital. comprar artículos de oficina. consultores. Esto conducirá inexorablemente a plantear nuevos procesos y a eliminar otros. útil a la organización. en nuestro análisis sobre la eventual externalización del proceso prescindible. cuando se da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado. sin desgastarnos en estudiar procesos prescindibles.. se hace indispensable fortalecer aquello que se sabe hacer bien y prescindir de lo que es ajeno al giro del negocio. etc. Todos ellos tienen valiosas ideas que necesitan ser canalizadas y filtradas para que la organización las aproveche. ¡Qué esto no desaliente a quienes recién comienzan!. no distrae de la misión. La solución está a la mano: apoyarse en las personas con experiencia. un despacho o a efectuar una venta. Es útil en esta materia hacerse asesorar por especialistas en organización. ejecutivos.. En otras palabras. etc. la cual . ya sean analistas. porque generalmente las actividades prescindibles de una organización pueden ser realizadas por otra. Un importante apoyo para redefinir procesos es preguntarse ¿por qué? Cuál es el motivo que lleva a solicitar un producto. con mayor eficiencia. gana la empresa y comunidad. a diferencia de una actividad. Ejemplos: la empresa dedicada a la producción de automóviles podría prescindir de la producción de muchas partes. debemos considerar el costo de oportunidad que significa desatender la misión al destinar tiempo y recursos a labores ajenas a ella. Con esto. los cuales otras organizaciones podrían realizar mejor si se refieren a su negocio. Lo que más ayuda a lograr claridad en la definición de procesos es la experiencia.. Procesos atómicos La clave para identificar procesos es buscar la funcionalidad atómica. podría prescindir de la administración de casinos. porque aunque resulte un poco más cara.. Ejemplos de procesos serían: importar. la empresa pública dedicada al transporte. REDISEÑO DEL PROCESO La tarea consiste en identificar y rediseñar los procesos que atienden directamente el negocio de la organización.. además del aspecto metodológico. limpieza. realizar el ciclo completo de una venta. aquélla que no se puede subdividir más. En el capítulo cuarto me refiero más detenidamente al aspecto de externalización de actividades.

en el ejemplo de la figura 2-4. sino que es parte de una secuencia que permite cumplir el objetivo del proceso.. • Actividades: corresponden a la lógica del proceso. cada proceso debería poder estudiarse según el esquema de la figura 2-2. FORMAS DE DATOS archivos. • Salida: corresponde al objetivo del proceso. • Formas de datos: son los conjuntos de datos consultados o actualizados para cumplir con el objetivo del proceso. por ejemplo. formulario. Descripción del proceso En la figura 2-3 se muestra una forma de representar el proceso con base en el esquema propuesto en el punto anterior. pantallas. formularios. por ejemplo. por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 81 no tiene un fin por sí misma. . Entonces. Un importante elemento práctico es que deben quedar claramente establecidos los procedimientos de actualización o de mantención de los archivos.. informe. después de recibir la mercadería vienen otras actividades: recibir factura. Entradas Proceso del Negocio Salidas ACTIVIDADES (lógicadel proceso) Figura 2-2. la recepción de la mercadería en el proceso de compras (no necesariamente es la última actividad del proceso. en el proceso de compras algunas actividades serían: cotizar y emitir orden de compra. verificar y cancelar). etc. Un conjunto de datos puede tomar diferentes formas: archivo. una solicitud de mercaderías en el proceso de compras. etc. compuesta por un conjunto de tareas. Esquema de un proceso • Entrada: es el elemento que activa u origina el trabajo en el proceso. pantalla. lo cual podría significar la definición de nuevos procesos para este solo fin. decisiones y puntos de control.

programas computacionales. formularios manuales. Naturalmente. con manuales. Esta es potencialmente un área de negocios espectacular. porque quienes preparan el objeto saben mucho sobre el tema o se hacen asesorar por especialistas. . con la posibilidad de ser adaptado a cada situación particular. agregándole cada vez mayor valor agregado con la ayuda gratuita del cliente. En la figura 2-4 se presenta un ejemplo de la misma representación gráfica con base en un proceso de compras. Actividades (marcar las actividades de inicio y objetivo) Figura 2-3.. Precisamente en Japón están más avanzados trabajando en vender “objetos” destinados a la administración. Por ejemplo. porque quienes deseen ingresar pueden ir perfeccionando infinitamente sus sistemas.82 Proceso del negocio Propietario Formas de datos JUAN BRAVO C. etc. una técnica de diseño computacional basada precisamente en armar un conjunto indisoluble de datos y procedimientos.. un sistema completo de adquisiciones. procedimientos administrativos. Queda de manifiesto que la venta es de inteligencia envasada. Representación gráfica de un proceso Esta forma de representación es similar a la que se aplica en el diseño orientado al objeto.

porque presenta ventajas como las siguientes: • Se reconoce con precisión el objetivo del proceso. capturando también toda la inteligencia de personas que han aportado su conocimiento durante años. El nombre del proceso debe ser representativo de su objetivo. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 83 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS  ADQUISICIONES  PROVEEDORES ARTÍCULOS RESUMEN DE COTIZACIONES (R/C) ÓRDENES DE COMPRA (O/C) FACTURA DEL PROVEEDOR SOLICITUD DE COMPRA (S/C) EGRESO CHEQUE  * RECIBIR S/C (Inicio) COTIZAR SELECCIONAR PROVEEDOR EMITIR O/ C PROVISIONAR EGRESO RECIBIR LA MERCADERÍA * ENTREGAR ARTICULO AL USUARIO(Objetivo) EMITIR CHEQUE Y EGRESO FIRMAR EL CHEQUE ENTREGAR EL CHEQUE Figura 2-4. podemos apreciar si una solución genérica resuelve el problema... así estamos en condiciones de discutir su eventual eliminación o externalización. Obsérvese que las actividades de inicio y de cumplimiento del objetivo están marcadas. ventas. etc. Ésta debe participar en su redefinición y perfeccionamiento permanente.. en tal caso podemos acceder a excelentes soluciones en el mercado para todo tipo de procesos: compras. Es muy importante esta forma de representar el proceso para efectos del rediseño. Descripción de un proceso de compras Uno de los aspectos de mayor importancia es identificar con precisión a la persona o área propietaria del proceso. • Al tener la visión de conjunto.

¡cuidado con los flujogramas! son muy útiles para el mejoramiento continuo y poco prácticos para el rediseño. Ahora es cuando necesitamos la principal herramienta de trabajo: una hoja en blanco. Posibilidades de rediseño Hemos identificado y estudiado someramente el proceso. • Podemos apreciar rápidamente si es posible que una persona realice todas las actividades. es posible apreciar más fácilmente la posible introducción de tecnología y formar bases de datos compartidas.. ¿Qué significa volver a la generalización? Simplemente que todas o parte de las tareas de un proceso las realice una persona o un equipo. aplicación masiva de tecnología y conocimientos más refinados. De esta forma. no rediseño. Es un diagrama eminentemente iterativo. entre otros aspectos. simple y natural de describir la "lógica" del proceso. . • Sabemos cuáles son todos los conjuntos de datos que interactúan.. Una poderosa herramienta para describir los procedimientos de un proceso del negocio ya rediseñado es el flujograma de información. sobre mejoramiento continuo. se describe detalladamente. En el capítulo sexto. Si tuviéramos que hacerlo hoy ¿lo haríamos igual? ¿Necesitamos el proceso? ¿Y si preparamos a las personas? ¿Podemos automatizarlo? ¿Y si realizamos un diseño organizacional? Queda por estudiar una opción verdaderamente radical: eliminar la especialización de tareas y volver a la generalización previa a Adam Smith. porque de otra forma nos quedamos enganchados en el actual diseño organizacional y sólo podríamos efectuar mejoras. es una forma gráfica. De aquí se puede inferir un mensaje muy importante de la reingeniería: el proceso precede a la estructura.84 JUAN BRAVO C. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. aunque con un entorno muy diferente: niveles de educación incomparablemente mayores que los de hace 200 años. porque corremos el riesgo de engancharnos y ofrecer sólo mejoras marginales en el marco del sistema actual. Aunque. • No estamos amarrados a las unidades organizacionales que pueden estar cumpliendo cada actividad y así logramos una visión de conjunto independiente de la estructura.

sacarle punta. cortarlo.. etc. Antes de la revolución industrial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 85 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ¿Por qué esta síntesis histórica? Porque pienso que sólo así podemos entender las grandes transformaciones mundiales en la forma de organizar el trabajo. Estos artesanos lucharon contra la industrialización y pudieron sostenerse durante muchos años con una clientela leal. preparar la cabeza. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura laboral. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. Mucho se ha escrito sobre las malas condiciones ambientales en una gran parte de las fábricas de hace dos siglos. pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción era muy superior a la competencia. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos muy simples para construir un alfiler: pulir el alambre. por ningún motivo. vale la pena indicar que sin las industrias. alcanzaba a varios miles de unidades al día bajo el esquema especializado. la muerte. sino campesinos que llegaban en oleadas a las nacientes ciudades. pegarle la cabeza. Indudablemente que no fueron ellos los obreros de las fábricas. los cuales guardaban celosamente los secretos del oficio. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) publicó en 1776 su libro La Riqueza de las Naciones.. a mi juicio.. Ellos aplicaban generalización en el sentido que lo entendemos hoy: una persona realizaba todas las actividades necesarias para hacer un par de zapatos o una prenda de vestir. la mayor parte de los bienes eran producidos por artesanos organizados en gremios. Sin pretender aceptarlo en el presente. La gran innovación era que un operario diferente y muy especializado realizaba cada operación. han influido más poderosamente en lo que hoy denominamos reingeniería. Por muchos siglos asoló a la humanidad el flagelo del hambre (aunque rivalizan- . Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. en el cual describe detalladamente el principio de la división del trabajo. el destino de la mayor parte de los obreros habría sido. Entiendo que existen muchas otras personas que han realizado grandes aportes. así es que considero esta presentación como una muestra del pensamiento de los realizadores que..

Personas como Tom Peters. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. la división del trabajo continua siendo una buena opción ¡Pero no para la mayoría de las compañías! Ahora se impone mucha colaboración. en lugar de volver a armar el rompecabezas. sino el desarrollo. todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar las labores extremadamente divididas. porque el mercado exige personalización de los productos. Michael Hammer lo señala como inspirador de sus propuestas. o línea de montaje. tal como lo indicara en la primera sección de este capítulo. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de .86 JUAN BRAVO C. Y la cadena de producción. polifuncionalidad y no definir cargos. administradores. calidad y servicio. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. La automatización y los mayores salarios han hecho obsoleto el concepto de economías de escala y la meta de las empresas ya no es el crecimiento. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. trabajo de equipo. Hoy. sino establecer objetivos. Peter Drucker Peter Drucker (1909) ha sido llamado padre de la administración moderna y. la situación es diferente. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. entre otras innovaciones. Incluso. el gran Gurú de la administración de las organizaciones de nuestro tiempo. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los maestros de la administración. Más allá del crecimiento físico. se transformó en el símbolo de la era industrial. do muy de cerca con las pestes y enfermedades masivas) y sólo la industrialización permitió que hoy haya sido desterrado de la mayor parte del planeta. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. John Naisbitt o James O’Toole se refieren a él con profundo respeto y valoran sus enseñanzas. alinear objetivos entre la organización y sus miembros. Para cierto tipo de empresas y de labores. su libro La sociedad poscapitalista fue elegido el libro de negocios del año. a diferencia de otras disciplinas.

considero más provechoso comentar dos exposiciones recientes: Las claves de la administración exitosa En Julio de 1994 ofreció en Santiago de Chile el seminario Las claves de la administración exitosa. que la diversificación ha dado paso a la especialización en un nicho de mercado donde la organización pueda ser líder mundial. sin utilizar ninguna forma de medio audiovisual. ¡es increíble su claridad mental y sentido de síntesis! No obstante sus merecidos títulos. ¡Para qué seguir! Su currículum es verdaderamente impresionante. Comentaré de su exposición los temas relacionados con reingeniería. Confirma algo que ya sabía: mantenerse en actividad prolonga la vida. incluso. señala la importancia de la concentración y añade que el ambiente de las organizaciones no es propicia para ella. de los cuales destacaría dos: La sociedad poscapitalista y Administración y futuro. Simplemente habló. que ha aprendido la importancia de respetar la hora de los breaks. Realizó su exposición sentado sobre un escritorio. Como ejemplo de este punto señala el caso de un amigo con el que sale a caminar en su pueblo de Estados Unidos. es una persona sencilla que agradece a los participantes y a los organizadores por la oportunidad de estar ahí. utilizados principalmente en los . quien tiene el 40% del mercado mundial de buscapersonas silenciosos. destaca la necesidad de las metas ¡Qué cosas haré! y. Agrega con énfasis que no se puede sustentar una estrategia competitiva en bajos salarios porque los negocios basados en uso intensivo de mano de obra están siendo reemplazados por alternativas basadas en la información y el conocimiento. Más que repetir los planteamientos de sus libros. Asistieron más de 1. dice. ¡Qué cosas dejaré de hacer!. Como buen maestro. Fue un evento de tal realce que debe ser el primero que incluso tuvo promoción en la televisión.300 personas. medio en serio y medio en broma. más importante.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 87 importancia mundial. Señala Drucker que la empresa multinacional grande está desapareciendo. Creo sinceramente que esas pocas horas escuchándolo fueron más importantes que muchos meses de estudio en la Universidad. y lentamente para facilitar el trabajo de traducción. la mayoría altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. Me impresionó ver a un anciano menudo de 85 años lograr tal fervor por la administración avanzada en nuestros ejecutivos. comienza con algunos consejos respecto a la productividad personal.

técnicos. En otras palabras.000 trabajadores. la misma empresa producía la mitad con 57. ahora la tendencia es aplanar las estructuras. incluso. A continuación. ¡eso representa sólo un costo para la empresa! el cliente sólo está dispuesto a pagar por el producto y el servicio asociado. será una oportunidad de negocios para los bancos. salud y educación. En particular. y . porque el crédito está en retirada. donde trabajó su padre. el cliente no está dispuesto a pagar por más o menos jefes. se avecina un esfuerzo masivo de preparación de los trabajadores no calificados que ya no tendrán empleo. eso ya no es necesario.000 ejecutivos y 14 capas gerenciales. Como el nicho de mercado de una empresa debería ser mundial. Hoy. hospitales. Hoy día la atención tiene que estar puesta en los nuevos grupos mayoritarios: los trabajadores del conocimiento. Después de la guerra.000 trabajadores y unos 50 ejecutivos en tres niveles. tendrá fuerte necesidad de asesoría en el manejo de las divisas. Peter Drucker mostró que la organización “moderna” tomó el modelo del ejército prusiano de fines de siglo pasado. Señala que ese modelo ya no sirve para las necesidades de hoy. lo cual dio origen a una estructura organizacional con muchos niveles gerenciales de línea y staff. médicos y todo tipo de profesionales que entregan las universidades. sugiere. con los medios de comunicación a nuestra disposición. la cual funcionaba con 25. Tal como lo demostró la guerra del golfo y las células chechenas que combatían eficazmente al poderoso ejército ruso en estos últimos meses. que las grandes organizaciones del próximo siglo tengan sólo tres niveles gerenciales. mandan a hacer los aparatos que venden. dice. esto.88 JUAN BRAVO C. Señala la importancia de la orientación al cliente. se hace necesario una mayor responsabilidad de cada “profesional” (en lugar de conservar las viejas relaciones de mando y control). ingenieros. el objetivo es averiguar por qué nos compran nuestros clientes y por qué no nos compran los no clientes. Otras oportunidades emergentes. dice. 2. Cuenta el caso de una empresa textil checa. de ver a los no clientes como clientes potenciales. Es posible. Señala que la principal función de las jefaturas intermedias era amplificar las débiles señales entre la alta dirección y los trabajadores. Se trata. dice. No puedo evitar aportar un hecho que analizamos en los cursos de reingeniería: la supervisión no da valor agregado. gerentes. Es una empresa de muchos millones de dólares que sólo funciona con 72 personas. los militares ya han abandonado en gran medida el modelo prusiano del siglo pasado. Por otra parte. están en la recreación.

Taylor a principios de siglo. A propósito. haciendo una cosa a la vez. fijando prioridades. ¿Por qué? Porque estos aparatos han ido a hacer mejor las tareas que no debieran estar haciéndose.. En una entrevista que hice a Don Bernardo Caviglia. Él dice que en una empresa muy eficiente. su productividad individual ha disminuido durante los últimos 50 años. administrativos. la organización completa tiene que ser una máquina de aprendizaje. ¿Usted ha hecho una revisión de las tareas que realiza? ¿Por cuáles de ellas se le paga?. ellos tienen mucha movilidad y lo que más esperan. la productividad de los trabajadores del conocimiento no llega al 30%. Ackoff.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 89 trabajadores de servicios. Afirma que estos grupos de trabajadores son los más ineficientes hoy en día. Pone algunos ejemplos: en un hospital de Estados Unidos las enfermeras destinaban el 70% de su tiempo a trabajos administrativos en lugar de atender pacientes.. mayores conocimientos. y no ha mejorado aún con la ayuda de faxes. principalmente gracias a los esfuerzos de Frederick W. Gerente General de Industrias Ambrosoli. aparte de la renta. aseadores. además. Luego nos muestra diversos caminos para lograr el desarrollo de las organizaciones: • Alianzas estratégicas. más que sociedades o compras de empresas. señaló: la gente que trabaja conmigo tiene que saber más de su trabajo que yo. aumentando la concentración. estableciendo sistemas claros de recompensas y controles. Dice que la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios no pasa del 15% de su potencial. . Es más. disminuyendo las reuniones. en otra empresa había ingenieros reescribiendo informes. La pregunta clave es ¿Por qué se le paga a usted?. es. etc. esperan ser capacitados... con disciplina y educación. despidiendo a los empleados que saben menos que su jefe. Drucker hace notar que los trabajadores del conocimiento son voluntarios. Al revés. oficinistas. fotocopiadoras y computadoras. la palabra que él más uso fue disciplina. los trabajadores manuales han aumentado su productividad en 50 veces. Esto es consistente con lo que plantea Russel L. trabajando las fortalezas.... ¿Cómo aumentar la productividad? Haciendo que las personas hagan los que les corresponde hacer (eficacia). recepcionistas. los países latinoamericanos tienen como media una productividad de un tercio respecto a la de los países desarrollados.. aumentando las exigencias con metas claras y revisadas permanentemente. despachadores.

También el ejecutivo debe preguntarse qué información le proporciona a las personas del siguiente eslabón del proceso. • Concentrarnos en nuestras competencias o capacidades centrales. Agrega que cada ejecutivo debe determinar sus necesidades de información.90 JUAN BRAVO C. también vemos la función de la organización económica”.. que llegue a ser una satisfacción por sí mismo. Es más. Drucker reitera varias veces la importancia del aprendizaje en la organización. . evitando que sea un especialista en información quién le diga lo que necesita. vamos a ser productivos y lucrativos. Además. dice. Estamos destruyendo el capital. elegido por la revista Gestión como uno de los cuatro empresarios del año 1994. Al observar el conocimiento aplicado al trabajo humano como fuente de la riqueza. ese estudio de por vida exige también que el aprendizaje sea seductor. aunque no sea algo que el individuo anhele”.. etc. informática. pero sí mañana. También se adentra en el terreno del liderazgo y señala que un líder comienza por preguntarse ¿Qué se necesita hacer aquí y ahora? A propósito. • Equilibrio entre conocimiento general y especializado. señalaba en una entrevista a esa misma revista: Hoy en día se exalta el hacer lo que se quiere. contabilidad. La sociedad poscapitalista exige estudiar de por vida. Presidente del Banco de Crédito e Inversiones. Para ello necesitamos una disciplina del aprendizaje. Por el contrario. si continuamos mejorando la productividad de todos los recursos claves y mantenemos al día las innovaciones. Mi obligación es venir aquí y hacer uso de las capacidades que tengo. al respecto. puede que en la sociedad del saber las materias importen menos que la capacidad del estudiante para continuar aprendiendo y su motivación para hacerlo. No hoy mismo. Luis Enrique Yarur. en su libro Administración y futuro agrega: “Nuestros hitos deben ser los indicadores de productividad e innovación. en IBM contratan el pago de sueldos a sus empleados (independientemente de que el proveedor lo realiza con procesamiento computacional). pero yo creo que en la vida uno tiene que hacer lo que debe: eso es lo que lleva a una persona a progresar. por ejemplo. quizá. • Externalización de servicios y procesos secundarios: aseo. en su libro La sociedad poscapitalista señala: “En la sociedad del saber la gente tiene que aprender como aprender. Además. más aún. ésas no son ganancias. Si obtenemos ganancias al costo de disminuir la productividad o detener las innovaciones.

usted me ayudó. se toma el trabajo en serio y es responsable. refiriéndose a U.. necesita cambiar su estructura básica si cambia significativamente de tamaño. Termina destacando la importancia de las buenas maneras y el trato entre las personas de la organización: buenos días. permiso. Se refiere a que le parece que los grandes reformadores del estado sólo proponen mejoras marginales.. su trabajo quedó excelente. ¿Cómo andamos en Latinoamérica respecto al rediseño de nuestras organizaciones gubernamentales?.A. en cuanto significa considerar como costo del producto los costos reales de todas las actividades: desde elaboración hasta supervisión..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 91 Agrega Drucker que el líder eficaz inspira confianza y tiene seguidores porque hace lo que dice.. y tiene que ser hecho para que se siga manteniendo por sí solo. algunos que debieran ser abolidos... cualquier organización ya sea un negocio... administración y marketing.. Toyota maneja el costo total de ... a través de esta red. y entremedio actividades que debieran ser reenfocadas con las cuales una pocas hipótesis pudieran ser probadas. o una organización sin fines de lucro o una agencia de gobierno necesita repensarse cuando ya lleva más de cuarenta o cincuenta años.. si es que alguna vez la cumplieron. buenas tardes. Realmente reinventando el gobierno En Marzo de 1995 ofreció la teleconferencia Realmente reinventando el gobierno. El hábito de mejoras continuas tiene que ser construido en todas las agencias del gobierno. en lugar de parchar o reducir el tamaño. Agrega que cualquiera organización.. tarea que debiera ser propia de la evolución de cada agencia. Luego se refiere a la importancia de una contabilidad de costos basada en la actividad (también llamada técnica de costos ABC). Dice Drucker: repensar resultará en una lista con actividades y programas que debieran ser reforzados.. Dice: ... Similarmente. gracias... Su mensaje es rediseñar..S.. En gran parte de su presentación va quedando claro la necesidad de abandonar la mayoría de los programas gubernamentales porque ya no cumplen con la misión para la cual fueron creados. por favor. ya sea biológica o social. Dice en esta exposición que no van a haber resultados a menos que haya un cambio radical en la manera que el gobierno federal y sus agencias son administradas y pagadas. Se rompe así con la estructura tradicional de costos fijos y directos.

aspecto fundamental de la naturaleza humana. • Aprender del hombre que en la práctica está en el puesto de trabajo. como usar la palabra “hombre” en lugar de “persona” o “puesto de trabajo” en lugar de “primera línea”. Termina señalando que se está extinguiendo la organización basada en mando y control. hacer. aunque. Siempre se necesitarán líderes. • Considerar en la administración el deseo de gobernar la propia vida. porque el mismo Drucker la señala como una persona que se anticipó a su tiempo y que expuso ideas como las que él predica hoy. Recordemos que hablamos de 70 años atrás. pero no dictadores.92 JUAN BRAVO C. • Búsqueda conjunta de soluciones de conflictos. ¿Cuántas de sus ideas habrán sido captadas y digeridas por líderes de entonces que llegaron a formar las grandes corporaciones que hoy conocemos?. Trabajó y vivió en Boston principalmente. con autoridad horizontal antes que vertical.. aunque hoy suenen de tipo machista o anticuadas. ahora el nuevo esqueleto es la información. no para controlar costos.. como un costo en línea poniendo el trabajo donde cuesta menos y produce más. Me permito incluir a esta precursora.. Conservé las palabras originales de Mary Parker. 50 años antes (aclara Drucker que no sabía de la existencia de Mary Parker). Michael Hammer (1950) ¿Quién es Michael Hammer? Veamos su presentación típica: es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería desde la publicación . • Trabajo de equipo en equipos interdepartamentales. y así obtener un intercambio de conocimientos más fluido. Agrega que el nuevo enfoque define un negocio como la organización que agrega valor y crea riqueza. distribuir y dar servicio a sus autos.. Mary Parker Follett Mary Parker Follett (1868-1933) fue una destacada conferencista e investigadora durante las décadas del 20 y 30.... • Liderazgo por capacidad y no por jerarquía.. el poder no es algo preexistente que pueda ser entregado a alguien. Dice por ahí que las empresas son pagadas para crear riquezas. Algunos de sus mensajes eran: • Organizaciones más planas.

Destaca Hammer la importancia de comenzar solamente con. en 1990 Michael Hammer dio una vuelta en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. titulada “Más allá de la reingeniería” (el evento se desarrolló en el hotel Torremayor de Santiago. un diagrama de las actividades principales del proceso. desde Washington D. porque es necesario hacer las cosas según otras reglas. Luego escribió. sino también más productiva. él señala una cuarta palabra clave: “fundamental”. el conocido libro “Reingeniería”. refiriéndose a los aspectos vitales del proceso. Más adelante ha seguido efectuando publicaciones. junto con James Champy. Con el fin de incluir sus ideas con el máximo de frescor.C.. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. rapidez)”. porque en su libro Reingeniería.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 93 de su famoso artículo: “Reengineering the Corporation: A Manifiest for Business Revolution”. Además. Señaló que las tres palabras claves de esta definición son: radical. procesos.. calidad.). En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Es suficiente con una visión general. en conexión con la Universidad George Washington. en el sentido de que correr el riesgo del cambio vale la pena si un gran beneficio lo justifica. Así es que considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo que merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. servicio. en el sentido de volver a unir las piezas que la superespecialización había separado. una hoja en blanco. y dramáticas. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso . y este es un aspecto también revolucionario. Aquí tenemos un avance. Comenzó su exposición recordando su propia definición inicial de reingeniería: “repensar los fundamentos y efectuar un rediseño radical de los procesos del negocio para obtener mejoras dramáticas en aspectos claves del rendimiento (costo. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la ciencia de la administración: el concepto de procesos. indica con mucho énfasis que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. capital. me permito hacer referencia a una teleconferencia suya de Mayo de 1995.

Agrega que los pro- . • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. porque también significa un cambio en las actitudes y habilidades de las personas. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. 73% de mejoramiento en la satisfacción del cliente y 80% de reducción de tiempo en el ciclo de diseño y fabricación de productos (según una estadística con los resultados de verdaderos proyectos de reingeniería en el último tiempo). hace un resumen y se refiere a la creación de la nueva compañía. También agrega que tiene que estar referida a procesos. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. los programas que no tocan los procesos no son reingeniería. señalando algunos aspectos que considera vitales: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. (hace aquí la mímica de tener en brazos un niño recién nacido). dice. Luego. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección. Sobre la relación entre calidad total y reingeniería. (dice mientras hace un gesto como si fuera un hada madrina) sino como resultado del rediseño. así como en la estructura organizacional y la tecnología. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. sino entre profesionales y empresarios. por ejemplo. señala que la reingeniería abarca todo el negocio. sobre este aspecto pone mucho énfasis porque. Toma palabras del Presidente de AT&T y dice: “queremos reinventar la empresa para el cliente”.94 JUAN BRAVO C. la calidad total apunta al mejoramiento continuo entre esos grandes saltos. A continuación. hoy las personas pueden asumir labores de mayor complejidad y responsabilizarse por ellas. con poder para tomar decisiones. Dice que la palabra reingeniería ha sido utilizada para nombrar cualquier cosa y da algunas pautas para reconocer un verdadero proyecto de reingeniería: tiene que estar referido a procesos y lograr mejoras dramáticas. señala que son complementarias. lo cual inhabilita para el rediseño radical. 56% de reducción en los costos. Él habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” para unir muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. porque mientras la reingeniería representa un salto brusco en el rendimiento.

En su libro Reingeniería. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen.. En la reingeniería paramos en la cabeza el modelo industrial..). permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real . donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes.. Y cambian variados aspectos: varios oficios se combinan en uno...lo cual es una receta para crear dificultades. porque al comparar un proceso con el mejor de la industria. sumado al apoyo tecnológico. servicio. le preguntan ¿Qué relación tiene el Benchmarking con la reingeniería? Contesta que proporciona un sentido de alarma. los trabajadores toman decisiones. Hacia el final. Sin embargo. Esto. porque al copiar el mejor proceso siempre vamos en la retaguardia y entregamos el liderazgo. por ejemplo.. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. los procesos deben ser sencillos (. Michael Hammer y James Champy señalan: en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes. flexibilidad y bajo costo.. se refieren a la administración.. Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. como el caso de IBM Credit. agrega. los procesos tienen múltiples versiones.. no sirve para el cómo. nuestro rendimiento es un 70% menor.. etc. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. Decimos que para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad. que los autores incluyeron para darle más realce a su obra.. Con reingeniería noso- . • El foco de atención ya no está en el jefe. sino en el cliente..... • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados y no en las actividades • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador... nos damos cuenta que.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 95 fesionales no reciben entrenamiento sino educación. se reducen los controles. y en particular a los mandos medios. Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. Podemos apreciar la notable influencia de Peter Drucker al observar en la tapa del libro una frase suya: “la reingeniería es nueva y hay que ponerla en práctica”. los pasos del proceso se ejecutan en forma natural.. Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales.

en el sentido de integrar a todos los miembros de la organización. . tros inventamos el camino y veremos como aumentar el rendimiento en un 95%. aunque debiéramos cuidar de no exagerar en reducir todo a muy pocas opciones. y no hay opción. diciendo que el único camino es lograr éxito en el viaje que es la reingeniería. Para lograr el éxito de un proyecto de reingeniería. Hay un innegable sentido de urgencia en el mensaje de la reingeniería.96 JUAN BRAVO C. sugiere que siempre hayan dos componentes: nosotros.

¡Qué sarta de tonterías! Sobre la gerencia. Sobre el modelo de Adam Smith. Mientras más se aleja una persona del trabajo real . En este viaje cargaremos a nuestros heridos y fusilaremos a los disidentes.. las estructuras departamentales. tanto mejor. Con ese modelo los costos laborales directos fueron reducidos a cifras de un dígito. todo eso tiene que desaparecer. Los altos ejecutivos que logran importantes resultados financieros necesitan a alguien susurrándoles al oído: “la gloria es efímera”... vamos a emprender un viaje. Sobre el éxito. En nuestra compañía necesitamos profesionales. busco gente. Es algo muy serio.es decir. no trabajadores. Sobre motivación. No obstante.. Me parece interesante recoger algunas opiniones de Hammer en una entrevista que le hiciera la revista Forbes en 1993 (reproducida por 9 Internacional): Sobre los cargos. La idea de la especialización por tareas.. Mientras menos haya.. La intención de esta sección es recoger y transmitir esas enseñanzas. los cargos sustituyen el significado. . No busco cargos.. los costos generales crecieron vertiginosamente. Cuando por fin rompamos el dominio de hierro de la revolución industrial. Amigos.. En empresas grandes. Los nombres de cargos generan muchos problemas. las jerarquías funcionales.. Uno de los objetivos de la reingeniería es minimizar la cantidad necesaria de administración...REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 97 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Existe una importante experiencia acumulada sobre las mejores prácticas en relación a procesos.. crear valor para los clientes . . Sobre cuando veremos los beneficios del cambio..más alto debe ser su cargo y más se le paga..

más todavía cuando una tramitación simplificada permite que en Miami una empresa comience a funcionar en . para lograr la adhesión mediante el temor. Me sorprendió el grado de participación que tuve en mi curso local. Aún los débiles tienen su lugar en la organización si se les asignan tareas de acuerdo con su capacidad. la guerra a los infieles. Dicté un curso sobre reingeniería en la oficina local de una compañía transnacional que recientemente había despedido a varios miles de personas en su casa matriz. Discrepo con Hammer en la forma de lograr la motivación. al mismo tiempo que damos más poder y educamos a las personas de la organización.98 JUAN BRAVO C.” (después que éste las había perdido en sus guerras de todo o nada). aún se escucha el lamento del Cesar cuando dice: “Varro. la jihad. metafóricamente: “fusilar a los disidentes”. 1 hora (parece ser que en Latinoamérica nos esforzáramos por ser pobres). En Chile. en eso no hay nada nuevo. porque al mismo tiempo se notaba un ambiente tenso. Simplificar el proceso y potenciar a las personas Significa que podemos prescindir de muchas actividades de los procesos y así simplificarlo. la tramitación puede ir desde una semana a tres años. aunque algo no cuadraba. los hebreos en los tiempos antiguos y algunos conquistadores romanos. Después lo entendí. justificando esa masacre como “proyecto de reingeniería”. supuestamente. realmente queda mucho por hacer. Pedro de Valdivia y la mayoría de los invasores españoles. las cruzadas y tantas otras formas de destrucción masiva). debe haber sido el más alto de todos y me pregunte si había estado tan brillante en mis intervenciones para producir ese estado. Para qué seguir. los municipios pueden exigir hasta 21 documentos diferentes. un reciente estudio (El Mercurio. Para formalizar una empresa.. la mayoría de las personas. es posible que sean ellos quienes tienen la razón. Aunque hay esperanzas.. está contra mí” (y de ahí surge el mesianismo. Él dice. profesionales de amplia experiencia y buenas rentas. hay que realizar entre 25 y 84 trámites y llenar 24 formularios diferentes. estaban atemorizados e incluso se preguntaban sobre los informes que. devuélveme mis legiones. yo entregaría a la dirección.. he aquí algunas experiencias chilenas que reflejan un importante cambio de mentalidad: . Hay que escuchar y negociar con los disidentes. Es la técnica aplicada por la mayoría de las religiones para lograr la adhesión: “quién no está conmigo.. lo hacían literalmente los nazis.. 23 de Abril de 1995) indicó que solamente para obtener una patente. Ahora es posible que varias tareas sencillas puedan ser realizadas por la misma persona..

Si no está de acuerdo con la multa. ya se han obtenido éxitos: bajó de seis meses a 20 días el tiempo medio para que el infractor resuelva su problema. ¿En qué consiste simplificar un proceso? Tomemos el ejemplo de la figura 2-5. entre otros beneficios. donde apreciamos una línea de producción con puestos de trabajo y obreros especializados en pocas labores. En uno de ellos. puede concurrir a los tribunales de la manera tradicional. Algunos ejemplos: las 18 tareas especializadas que menciona Adam . de un 76% de contribuyentes que optaba por reclamar de la sanción a través de un juicio. el ahorro de tiempo del personal involucrado es de un 40% y se disminuyó en un 80% la gestión de cobranza de la Tesorería. a través de las cuales se disminuye a la mitad el costo de la colocación. Modelo de producción en serie Probablemente mantener esto significa todo un esfuerzo de coordinación y control que tal vez sea tan caro como la misma realización de la tarea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 99 El Servicio de Impuestos Internos anunció que está trabajando en varios proyectos de reingeniería. instituciones privadas sin fines de lucro. sobre sancionar a quienes venden sin boleta. • La CORFO (Corporación de fomento a la producción) está colocando capital para fomento a través de los CEPRI (Centros de productividad industrial). Figura 2-5. se bajo a 10%. • Sercotec (Servicio de cooperación técnica) completó un proceso de reingeniería donde ganó mucha flexibilidad y también está en la línea de subcontratar la ejecución de los programas de ayuda a las empresas. • En la comuna de Las Condes de la ciudad de Santiago ahora usted puede pagar su multa por mal estacionamiento directamente en un banco.

tendrá motivación para responsabilizarse por el resultado de su labor y le va a poder mostrar a sus hijos los alfileres que él hizo.. donde la realización de todo el proceso está confiada a una sola persona bien capacitada. Modelo de producción con generalistas Esta vez.. en lugar de que los operarios sean parte de un engranaje que no comprenden. Smith para fabricar alfileres. cada uno de ellos va a producir alfileres de principio a fin. . lo cual obliga a veces a mantener bodegas intermedias. Hammer y Champy (Reingeniería) dicen: si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla. tienden a un trabajo repetitivo que genera problemas musculares y de otra índole. • Necesidad de contabilizar computacionalmente las grandes cantidades de productos en proceso y los inventarios parciales. Insumos Operario Marcelo Farías Alfileres Figura 2-6. por ejemplo: • Inventarios parciales antes y después de cada actividad. ¿Por qué se complica el trabajo en el modelo de producción en serie? Porque típicamente incorpora muchos agregados. Insumos Operario Juan Pérez Alfileres .100 JUAN BRAVO C.... Además de las razones de motivación y salud del personal. con toda la infraestructura y el gasto de capital que eso significa. va a sentirle el gusto a lo que hace. En oportunidades se aplican incluso costosos sistemas de códigos de barras para este fin. el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada.. Las actividades de muy corta duración. • Necesidad de efectuar control de calidad especializado en cada etapa del proceso y mucho más al obtenerse el producto terminado.. podríamos decir de menos de dos minutos... A diferencia de lo observado en la figura 2-6. las operaciones necesarias para fabricar zapatos o jeans.

obreros especializados . ahora todas las personas de la organización toman decisiones en sus respectivos ámbitos. ¿No le encuentra cierto parecido con una malla curricular (diagrama de los cursos requeridos para obtener un título)? ¡La estructura de la educación media y universitaria es la misma que la fábrica de los años 30! Tenemos insumos (alumnos). Para que este sistema funcione es indispensable que cada operario sepa realizar varias actividades. Un ejemplo de modelo intermedio es el Kanban. instalación.. las “subcontrata” internamente a un operario especializado e igual mantiene la responsabilidad sobre el producto terminado. hemos hablado de un equilibrio entre especialización y generalización. que fabrica ropa para secretarias. mejor aún. donde un gerente se encarga de coordinar las múltiples actividades internas que significa vender una solución computacional (presentación del producto. a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos.. entonces un ejecutivo de cuentas puede coordinar todo el proceso y ofrecer una sola cara al cliente. donde. propuesta personalizada. como pegar broches o hacer ojales. Al observar la figura 2-6. manteniendo una estructura semiespecializada del proceso. Por supuesto. toda la cadena se detiene y ayuda a corregir el problema. etc. lo cual genera como consecuencia un aplanamiento de las estructuras. desarrollo local.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 101 Esto incide de manera revolucionaria sobre la forma de organización. soporte. se eliminan los controladores y revisiones de calidad porque la retroalimentación a cada integrante de la línea es inmediata. hasta terminar el traje. una empresa de Viña del Mar. importaciones. allí se cortan las piezas de cada prenda y se entregan a una operaria para realizar el trabajo completo. Es lo que hace AT&T Global Information Solutions Chile. especialmente las más cercanas a su especialidad. Cuando no es posible alterar la estructura especializada del proceso. se procesa de a una pieza a la vez en toda la línea.). De esta forma se economizan los inventarios y bodegas intermedias. Hammer y Champy dicen: el cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso. lo cual significa que podría haber alguna forma de modelo intermedio. con operarios responsabilizándose por parte del producto o. Tomemos como ejemplo el caso de Eveleganz. Aunque algunas operaciones no puede hacerlas ella misma por falta de infraestructura. antes basada en mando y control. Si hay una falla. en Chile. con personas que tienen la responsabilidad completa y subcontratan algunos servicios cuando es necesario.

el lote económico cada vez se reduce más y en algunos casos llega a una unidad. Así podemos llegar a desentendernos de la bodega. simplemente se le pide el insumo a un proveedor comprometido con nuestro éxito. Es más. Workflow y otras señaladas en el capítulo quinto. En esta fábrica existen los mismos problemas de coordinación y falta de responsabilidad que en cualquier otra fábrica antigua. Con la mejor tecnología. Nuevas reglas del juego Una importante característica asociada a los procesos es que generalmente el rediseño lleva a cuestionarse las reglas del juego del proceso actual. ¿No sería posible pedirle a un excelente profesional que se haga cargo de la educación de un grupo de jóvenes hasta llevarlos al nivel de excelencia que él tiene? Por supuesto. • Mantener stocks de seguridad está siendo reemplazado por encargar directamente al proveedor la reposición de mercaderías.102 JUAN BRAVO C. Aristóteles y otros grandes educadores de la antigüedad se sorprenderían del retroceso que ha experimentado la educación. Algunas reglas que se están quebrando son: • Comprar con tres cotizaciones ha sido una regla típica de abastecimientos. podríamos decir que el cambio de las reglas del juego es la principal fuente de rediseño. • Mantener respaldo de documentos en papel para auditoría está siendo rápidamente reemplazado por tecnologías EDI. así. se realizan auditorías selectivas. redujo el tiempo de procesamien- . Respecto al control. (profesores) y un producto (titulados). A propósito. Se contrató un proyecto EDI que eliminó toda la documentación manual. Hoy la estamos cambiando por relaciones de confianza con pocos proveedores estratégicos. Platón. se comenta el caso de Singapur. en lugar de las tres cotizaciones. • Aumentar el volumen para obtener economías de escala es hoy un mito. bajo su guía y siempre que él esté presente. en la revista América Economía de septiembre de 1994 (Facturas digitales). donde el costo del papeleo de los embarques representaba cerca del 7% de todos los bienes transportados en la isla-nación. Sócrates. con lo cual se avanza raudamente hacia la personalización. algún conocimiento especializado que no posea. Groupware. responsabilizándose por su preparación y subcontratando. en lugar de verificar cada compra.

• Una gran infraestructura administrativa.. • En lugar de renta fija. ◊ Según el nivel de aprendizaje: cursos. redujo posibilidades de fraude y aumentó su posición competitiva.. Considero que la renta de todo partícipe de la organización debiera estar equilibrada entre 5 componentes: ◊ Rendimiento individual. La nueva regla es ascenso por aprendizaje y pago por rendimiento. • En lugar del entrenamiento. que incluso una gran compañía puede ir adelante sin “staff de servicio”. cancelar por rendimiento. ◊ Por cantidad y calidad de las innovaciones propuestas. los “staffs de servicio” han sido el área de más crecimiento en la grandes empresas norteamericanas desde hace unos 30 años. • Las decisiones las toma la gerencia. bono por utilidad. etc. sin la gente que está más para analizar y asesorar más que para hacer. seminarios. • Ascenso por antigüedad o rendimiento. producción personal más incentivos por comunicación e inspiración sobre el resto del grupo. la orientación del perfeccionamiento se desplaza hacia la educación. es decir. La educación enseña a pensar y se aprende a aprender. . producción del grupo repartida en partes iguales. con lo cual muchas veces se perdía un buen operario y se ganaba un pésimo administrador.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 103 to de dos días a 15 minutos.. • Agregar tecnología total a un proceso esta siendo reemplazado por un equilibrio entre el trabajo manual y el apoyo automático. está siendo reemplazada por muchas personas concentradas en el hacer. ◊ Según el resultado de la organización. en la línea de las técnicas kanban y justo a tiempo descritas en el capítulo quinto. ◊ Rendimiento del grupo a que pertenece.. Dice Peter Drucker en su libro Administración y Futuro: la “reestructuración” hecha por los “intrépidos” ha demostrado en todos los casos. La nueva regla es: las decisiones se toman donde se hace el trabajo. Sin embargo. el entrenamiento tiende a las tareas repetitivas que estamos dejando de lado.

La nueva propuesta tiende a reconocer la variedad natural de los sistemas. Recomendaciones para el éxito Es difícil hacer generalizaciones sobre las causas del éxito de un proyecto de reingeniería. Así es que he tenido espe- . Se realizan labores manuales y computacionales. • Clientes con excelente o pésimo historial. Imagino que por estar un poco condicionados hacia la optimización. porque lo que ha funcionado muy bien en una organización puede que no funcione tan bien en otra. En Weisselberger y Cía. En otra empresa hicieron un acuerdo con una imprenta bien seleccionada para que les maneje y efectúe las reposiciones de todos los formularios que usan. definimos varias versiones del proceso de otorgamiento de créditos: • Personas que compran por primera vez. • Clientes con situación ambigua. si el flujo de adquisiciones sigue un conducto donde hay varias instancias de control y se usa en todos los casos. Diferentes versiones Tradicionalmente.104 JUAN BRAVO C. en lugar de sofisticar hasta el infinito un proceso. unos 200 (imagino que antes se habrán preguntado si realmente necesitaban cada uno de los formularios). nuestra solución es definir todas las versiones del proceso que sean necesarias. uno muy simple destinado a las compras menores y otro un poco más complejo destinado al resto de las compras. Por ejemplo. mucha complejidad innecesaria. muy complicado. es seguro que en la mayoría de los casos resulta burocrático o inútil. se ha definido sólo un gran proceso para todos los casos y. porque no es lo mismo adquirir artículos de oficina que bienes del activo fijo o enviar a confeccionar formularios a la imprenta. En la siguiente sección describo en detalle este caso. así. Aprobación o rechazo computacional inmediato. haga esto). simplemente se definen procesos paralelos. la mayoría de la veces. En la Cía Sudamericana de Vapores establecieron dos procesos. tendíamos a definir un proceso lleno de bifurcaciones dependiendo de ciertas condiciones (si ocurre aquello. Resolución manual con apoyo computacional. Hoy. Hasta que nos dimos cuenta que los sistemas a prueba de tontos que intentamos diseñar en el pasado eran mera ilusión y lo único que conseguimos fue complejidad. Hoy estamos retomando el camino de la simplicidad.

• No hay otro camino.. sobreviva. presento a continuación una selección de las indicaciones que ofrecen Hammer y Champy en su libro Reingeniería. donde ni siquiera se negoció con ellos). Me refiero a convencerse personalmente y a quienes le rodean de que no hay otra opción para que la empresa llegue al liderazgo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 105 cial cuidado en destacar solamente aquéllos aspectos que han funcionado bien en todas partes. • Asegúrese de contar con el apoyo de un líder poderoso. porque no se puede subestimar el valor de la buena comunicación. Como complemento.. Especialmente en la definición de un ideal factible (capítulo primero). • Seguir las etapas del ciclo de vida genérico. para evitar caer en errores típicos de los proyectos de reingeniería: • • • • • • Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No concentrarse en los procesos No hacer caso de las creencias y valores de los empleados Conformarse con resultados de poca importancia Abandonar el esfuerzo antes de tiempo Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería • Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba (esperar que comience desde los niveles jerárquicos bajos). En este aspecto hay que ser cuidadoso. condiciones de implementación y responsabilidad social (la reingeniería ha sufrido cierto desprestigio por malos proyectos que afectaron injustamente a algunas personas. entre otros aspectos fundamentales y necesariamente actualizados. presentación. cuáles son los valores y la misión. • Realizar antes planificación estratégica. • Comunicar y hacer participar a todos los involucrados. • Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería . satisfaga a los clientes o. • Considerar que los componentes de un proyecto de reingeniería son: contenido. Las mejores experiencias que he tenido han sido apoyadas directamente por la gerencia general de las empresas. Para saber dónde estamos y donde queremos llegar.

106 JUAN BRAVO C. • Escatimar los recursos destinados a la reingeniería • Disipar la energía en un gran número de proyectos • Prolongar demasiado el esfuerzo .

• Se manejaban sólo dos listas de precios. Se trabajaba manualmente con dos administrativos y la tentación era grande para . Requerimiento: pactar precios y descuentos por cada producto. por la dificultad de procesamiento. Requerimiento: llegar a 30 vendedores con amplio apoyo administrativo. era lento confeccionar a mano la factura y se producían muchos errores. . • Los vendedores recorrían libremente un sector.. La situación inicial y los requerimientos eran los siguientes: • Se procesaban unos 50 pedidos diarios y había gran cantidad de errores. • Cuando el despachador le entregaba la mercadería al cliente. • Sólo se podían hacer descuentos en el total de la venta. Requerimiento: pasar a 500 pedidos diarios sin aumentar la dotación administrativa y con buen nivel de confiabilidad.. Se notaba a simple vista que existía un cuello de botella en el procesamiento administrativo de las ventas. Waldo Miranda Dömel y el gerente comercial. Requerimiento: definir una ruta en cada sector y un sistema de seguimiento de las visitas. ellos reflejan el espíritu de la visión de procesos. Participaron el gerente general y dueño. El objetivo era lograr un gran mejoramiento en las ventas. Fábrica de cecinas San Pablo En esta empresa realizamos un proyecto durante 1987 y 1988 que ahora podríamos llamar: de reingeniería. Requerimiento: que un vendedor pueda negociar el precio más conveniente para la organización y el cliente. no en cada ítem. • Ventas contaba con 6 vendedores.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 107 ALGUNOS CASOS Independientemente de todos los casos que he comentado. cada una con porcentajes de comisión al vendedor muy diferentes.. Antonio Rodríguez Cubillos. me permito incluir los siguientes. lo cual tendía a un manejo innecesario por parte del vendedor.. Requerimiento: disminuir el tiempo y los errores en un 90%. agregar más gente.

el despachador entrega. por valor de unos US$ 5. etc. Algunas características de la solución: • Automatizar el cálculo de comisiones. • Proporcionar a los vendedores un formulario de toma de pedidos prellenado.. • Simplificar el proceso: el vendedor toma el pedido y es responsable del crédito (excepto en muy pocos casos donde se responsabiliza la gerencia).. devoluciones. compras. etc.Requerimiento: US$ 1. la definición de la ruta diaria de los vendedores y de las camionetas de reparto..La solución fue en la línea de automatizar y eliminar las tareas manuales e incrementar el número de vendedores. factura y cobra (en el mismo viaje en que entrega el pedido).000. Así aumentó notablemente la rapidez y disminuyeron los errores. Se comenzaron a emitir en el computador facturas prellenadas con la información del cliente.000. aproximadamente US$ 500.Cabe destacar que se desarrollaron otros proyectos durante el mismo período. • Apoyo contable: libros de ventas.). de esta forma.000. • Dejar libertad en el precio de venta dentro de un cierto rango. . información estadística. el despachador sólo completa algunos datos (peso exacto de productos. • Remuneraciones: para pago de comisiones y rentas. • Venta anual en el año 1987.108 JUAN BRAVO C. algunos de ellos fueron: • Producción: manejo de fórmulas de productos. • Cálculo de intereses: para un sistema de préstamos internos.000.-.000. Se construyeron sistemas computacionales sencillos que resolvieron necesidades muy concretas. Costo del equipo computacional y el sistema desarrollado: aproximadamente US$ 9. • Diseñar un esquema de facturación en parte automático y en parte manual.

buenas remuneraciones directamente relacionadas con el rendimiento de la fábrica (prácticamente todos los empleados reciben algún porcentaje sobre el total de los ingresos). ya contábamos con una base de clientes bien estructurada. estos sistemas tienen sólo una parte del mérito. ya no existen obreros en producción. preparación del personal e innovación tecnológica a todo nivel. una sólida estructura organizacional que permite delegar con tranquilidad. desarrollamos varios proyectos que ayudaron a transformar la empresa. quien se dedica profesionalmente a cultivar su pasión por el Karate (es cinturón negro quinto Dan y seleccionado nacional) en sus tiempos libres. preocupación permanente por la calidad. . Las ventas anuales superan los US$ 5 millones y se trabaja en un plan piloto para proveer de terminales portátiles a la actual dotación de 60 vendedores. pero explica solamente una parte del éxito. cobranza e inventarios como ejemplo de los temas de éste y otros capítulos.000. Waldo lo atribuye a una política de personal basada en confianza.000. Al igual que el gerente comercial. ¿para qué voy a molestar?”. Weisselberger y Cía. cuenta con una planta modelo y maquinarias de última generación.. Actualmente la fábrica es líder en tecnología y calidad. En Weisselberger y Cía.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 109 Resultados Al año se cumplieron todas las expectativas y la venta se duplicó. sino solamente técnicos bien preparados. al momento del diseño de los sistemas que señalo a continuación... Desde ese entonces no ha dejado de aumentar.. Evidentemente ese proyecto ayudó. Todos estos proyectos los diseñamos en conjunto con Roberto Weisselberger.. entonces.000. Dice Waldo: “yo dejo tranquila a la gente. Debo aclarar que en esta empresa me desempeñé 6 años como gerente de informática y. Hoy. la capacidad de gestión de la gerencia y el aporte de muchas personas explica también el desarrollo de la empresa.Evidentemente. desde una pequeña distribuidora con ventas anuales de US$ 800. Seleccioné los sistemas de otorgamiento de créditos. una empresa de línea blanca y electrónica.a una organización con ventas superiores a US$ 30. siempre vamos aumentando las ventas o el desarrollo de nuevos sistemas. tiene amplia disponibilidad de tiempo para dedicarse a su deporte favorito: el esquí acuático.

La autorización del crédito a un cliente demoraba una media hora como promedio y en horas peak podía subir a varias horas (el cliente estaba esperando en el local). el computador decía si el crédito estaba aprobado. el nivel de morosidad llegaba hasta un 10% del total de las deudas. lo que en su momento parecía un esfuerzo titánico hoy se ve con la emoción de quien relata un viaje a tierras lejanas. Otorgamiento de créditos Existía un cuello de botella en el proceso de otorgamiento de créditos a clientes (personas que ya habían comprado alguna vez. un ayudante y personas de otros departamentos. Muchas veces hasta altas horas de la madrugada. Existía un proceso manual donde participaban varias personas confeccionando cartas tipo para los clientes y coordinando el trabajo de los cobradores. averiguaba los antecedentes faltantes y tomaba una decisión. Así es que establecimos dos procesos. Los resultados fueron tan excelentes que motivaron una felicitación a la empresa de parte de una institución financiera que aportaba dinero para los créditos. Es curioso. nivel inferior al promedio de las financieras que operaban en el mercado. existía un historial de pago y se les había verificado domicilio). manual. ¿Nuestra meta? Disminuir la morosidad a un tercio y verificar el cumplimiento de todos los pagos... donde ahora participaba sólo una persona.. Al repensar el proceso. participaban un ingeniero comercial. Cobranza Otro caso en la misma empresa: la cobranza. de acuerdo con el resultado de periódicas auditorías. La solución se orientó hacia la automatización.. Efectivamente el tiempo medio de aprobación del crédito descendió a menos de un minuto. También generamos una variedad de aproximadamente 100 gestiones diferentes de cobranza: . esto ocurría en aproximadamente el 3% de los casos. en el primero. así liberamos a empleados que confeccionaban cartas para recibir pagos y realizar convenios con clientes. Algunos problemas: existían atrasos que no se detectaban y a veces simplemente un crédito no se cancelaba. en este último caso comenzaba a funcionar el segundo proceso. rechazado o si faltaba información. La tasa de morosidad descendió a menos del 3%. . apreciamos que la gran cantidad de clientes (97% aproximadamente) seguía un patrón muy estructurado y era fácil decir sí o no con los antecedentes de que disponíamos en el computador. Nos dijimos ¿Cuál es el tiempo de respuesta deseado? Transamos en un minuto como promedio.110 JUAN BRAVO C.

Se llegó al extremo de que en inventarios físicos se le creía más al dato del computador que a la observación directa (y tenían razón. etc. • Cartas y notificaciones de diferente tipo a los cónyuges y avales. • Se comenzó a contar con información al día. • Avisos de retiro de mercaderías. Como media. es la conveniencia de rediseñar los sistemas cada cierto tiempo. lo habitual es que el artículo faltante finalmente aparecía) Una situación muy especial. Inventarios Más que destacar los aspectos técnicos del sistema. • Notificaciones de cobranza judicial realizadas por oficinas de abogados especializados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 111 • Cartas con diferente redacción según el nivel de atraso y la frecuencia de morosidad (es distinto alguien que se atrasa por primera vez a quien lo tiene por costumbre). • Informes detallados dirigidos a un cobrador de terreno. • Telegramas con diferente redacción por cuenta de una oficina de cobranza interna.. Luego a otro y a un tercero en forma rotativa. la cual relato más detenidamente en el artículo Flexibilidad de sistemas (Revista Informática.. • La información se hizo tan confiable que se eliminaron los registros manuales. . siempre con resultados espectaculares en satisfacción del cliente. lo hice varias veces con este y otros sistemas. 1984). me parece fundamental señalar los resultados: • Se disminuyeron prácticamente a cero las mermas por robo (varias personas habían ido a la cárcel por ese motivo). Lo que aprovechamos del sistema es lo único verdaderamente valioso: nuestra experiencia y la de los usuarios. dirigidas al domicilio personal o a su lugar de trabajo. uso de recursos. Aclaro que rediseñar un sistema computacional es deshacernos de los programas y reconstruirlo totalmente. estimaba en aquellos días que el mejoramiento en cualquiera de esas variables era de un 300%. tiempo de respuesta.

aumentos de 1. de la configuración del programa. quienes deben dominar mejor los principios de la gestión de la calidad. CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS Así. la principal carga en el proceso de educación de los empleados para la Calidad la llevan también ellos.000% en el giro de los stocks o disminuciones de 50% en los tiempos de entrega podrían materializarse sin mojar la camiseta? Julio Lobos . ¿O acaso se imaginaban que economías potenciales de 30% en los costos. Además. de los obstáculos y resultados posibles son los altos dirigentes. reducciones de 40% en el espacio físico.112 JUAN BRAVO C.

trataré más sobre el tema de Liderazgo. Entonces. . también es educar. por sobre todo. veremos a continuación el rol de las personas en la organización. ¡Se puede lograr!. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas. lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder. tecnología. único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos. etc. un ambiente de colaboración. a partir de las personas de la organización viene todo lo demás. Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar.. En esta línea. planificación estratégica. no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1000% en el rendimiento de las personas. autonomía y. En mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. materiales. financieros u otros... con mucha educación.. ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 113 INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas de la organización pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de los procesos. tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán del más importante de sus componentes: las personas. benchmarking. como diseño organizacional. Los seres humanos están muy por encima del resto de los recursos de la organización. discutiremos sobre liderazgo y comentaremos algunos casos concretos.. No comparto ni remotamente hablar de recursos humanos. procesos del negocio.

automotivadas a lograr aumentos del 1000% en su rendimiento? Sólo la inercia del paradigma reactivo lo impide... muchas organizaciones están reinventándose. ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la empresa donde las personas se sientan motivadas. diaria y puntualmente? ¿Por qué un recogedor de papeles y cartones que se levanta a las 5 de la mañana se ve más contento y orgulloso de la forma en que se gana la vida que un empleado? ¿Acaso el arriesgado oficio de avisar al chofer de un bus cuántos minutos lo separan del anterior justifica el empeño que le ponen? He conversado con muchas personas con ese tipo de tareas. en Santiago. (Santiago de Chile) vestido de etiqueta y con buen acompañamiento técnico. . Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos. mejor aún. En un seminario sobre sistemas y planificación efectuado en Abril de 1994. basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta. logrando extraordinarias ventajas competitivas y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. Siguiendo este camino.. donde sabía que algunas personas lo estarían esperando. ¿Qué mueve a un señor a tocar el saxo en el Paseo Ahumada. Cuando lo conversé con Rodrigo Navarro. ¡Podemos lograrlo! En la Revista América Economía de Septiembre de 1994 se incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es un tercio de lo que es en Estados Unidos. Independientemente de que su labor les da mayores ingresos que un empleo normal. valorizan sus logros y aprecian el reconocimiento otorgado por el medio. pero. afamada por la productividad de su personal. señalan que no “caerían” en ser empleados..114 JUAN BRAVO C. el Dr. la persona que toca el saxo en el Paseo Ahumada. son responsables de sí mismos y.. más allá de que le era conveniente económicamente. me dijo que.. PERSONAS Me refiero a buscar nuevas y más productivas formas de hacer las cosas a través de verdadera educación y autonomía de las personas. se sentía querido por la gente y lo tomaba como un deber estar ahí.. con cierto desdén. ellos respetan su autonomía. temprano. hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina? ¿Cuál es su estimación? Yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa en alrededor del 10% de la capacidad de las personas.

. uno detrás del otro. aprendieron mucho con el ejemplo y . Así es que los alumnos se esmeraron mucho en averiguar qué le gustaría al profesor que ellos contestaran. tampoco hubo errores que lamentar. en mis cursos pregunto a mis alumnos cuánto más creen haber aprendido respecto a la forma expositiva típica. Otra situación.. con variadas facetas: . De este modo he ido perfeccionando un enfoque más humano. hipotética.. la cual sería enviada a la empresa. pero había que hacerlo. ¡Profundizaron sus rigideces!. pienso.. supongamos que el curso era sobre calidad total y la expectativa era que las personas darían soluciones más creativas a sus problemas cotidianos. la interacción entre ellos se dio parcialmente sólo durante las pausas. lo que sí intuyo es que hoy lo primero es consecuencia de lo segundo. la respuesta promedio se sitúa en alrededor del 700% ¿Por qué este mayor rendimiento en el proceso de aprendizaje? Se debe. la interacción con el profesor fue prácticamente nula y sólo consistió en escucharlo por largas y largas horas. entonces optaron por lo más cuerdo y desecharon prontamente esas molestas inquietudes. Educación para la creatividad En alguna empresa alguien vende la idea de la importancia de la capacitación para el crecimiento de la empresa y logra que algunos trabajadores se capaciten. el profesor fue benévolo con las notas y todos aprobaron. pero. porque al final venía la evaluación y la correspondiente calificación. pero como en la empresa no están dispuestos a satisfacerlas. Generalmente. sin embargo. pero ¡sorpresa! Todo sigue igual e incluso con mayor rigidez. se van. Yo no sé qué fue primero. puesto que no coincidían con la propuesta oficial. por otra parte.. Partiendo de la base de que los seres humanos aprendemos principalmente con el ejemplo de nuestros maestros y por prueba y error. Como no hubo práctica.. podía ser peligroso insistir. se sentaron como siempre.. Algunos tenían ideas personales sobre cada uno de los temas. efectivamente. demasiado buena. y los trabajadores llegan con otras expectativas económicas. a que he invitado a los alumnos para que ensayemos nuevas formas de incrementar el aprendizaje. comienzan las dificultades: La capacitación fue buena. o clase magistral. no hubo ocasión de exponerlas. La conclusión es que. más aún. demos un vistazo a ese curso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 115 ¿Qué cree usted que es primero? ¿La conveniencia económica de Rodrigo o el sentirse querido y dar con responsabilidad lo mejor de sí mismo?. Los alumnos estuvieron quietos durante los tres días de duración del curso..

sino también al grupo.116 JUAN BRAVO C. he comenzado a aplicar una técnica tipo kanban. • Comparto mis privilegios: permito la expresión de los alumnos. la decisión de llegar atrasado afecta no sólo al "interesado". conversamos el problema y concluimos en que. por ejemplo. donde se refleja sesión a sesión el avance hacia el 100% de la puntualidad grupal (considero sólo los promedios.. éxito en la vida personal y profesional. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción • Cuidar la salud propia y ajena • Adaptarse a los cambios . • Con respecto a materias como puntualidad y asistencia. debiera dar origen a: • Desarrollar la potencialidad personal. los cuales son principalmente expositivos). teniendo en cuenta el bien común • Mejorar las relaciones interpersonales • Aprender a aprender • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social • Trabajar en equipo • Aceptar el error • Fomentar un ambiente libre de agresión • Compartir.. la verdadera educación es aquélla que conduce a cambios conductuales voluntarios y a dar mejores respuestas ante los desafíos del medio. no a personas).. escucho con mucha atención las opiniones de los alumnos y puedo avanzar un poco más en conocimiento o entendimiento. • Mi actitud es que estoy también aprendiendo. • Doy la posibilidad de participar y de cuestionar lo que estoy diciendo. • Fomento un ambiente libre de amenazas. habilidades e intereses • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones particulares • Tomar mejores decisiones personales. básicamente sin calificaciones de tipo competitiva (notas o porcentajes). Para mí. Además. es mi genuino sentimiento. aunque sí con evaluación (en el sentido de retroalimentación y la información “logrado” o “no logrado”) cuando el curso es de tipo formativo (a diferencia de los seminarios. • Considero que enseñar es un poco utópico. solicito que todos tengamos un vaso de agua. No creo ser poseedor de la verdad. por lo tanto. • Considero que estoy otorgando un servicio a mis alumnos y que deben evaluar la calidad del mismo para mi propia retroalimentación. incluso la reacción airada. porque en definitiva el aprendizaje es un acto voluntario. Considerando que el cumplimiento de compromisos es un mecanismo de socialización y.. .

• Participación: ¿Al empleado sólo se le informa? ¿Qué grado de participación tienen en la gestión de la empresa? ¿La participación es casual o existen canales formales? ¿En qué materias puede decidir libremente cada unidad? ¿Cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas que se presentan en los siguientes párrafos? • Selección del personal: ¿Toma en cuenta los intereses personales del postulante? ¿Se hace asesorar por un orientador laboral. Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 117 • Entender que los intereses de las personas están todos entrelazados y que. más me ayudo. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico. mientras más comparto. sicólogo o consultor? ¿El postulante tiene claro cuál es la misión de la empresa? ¿Se le está contratando para cumplir una labor muy especializada o pasará a ser parte del sistema empresa? • Educación: ¿Existe preocupación por el nivel pedagógico de los docentes? ¿Alguien va a cursos porque lo solicita o porque hay un plan general? ¿El plan de educación fue elaborado con la participación del personal? ¿Los cursos son fuera de las horas de trabajo? ¿Se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso? ¿Está su empresa haciendo uso de las eventuales franquicias que otorga el Estado? ¿Existe alguna forma estructurada de transferencia interna de conocimientos? • Remuneraciones: ¿Es posible que un operario de excelencia gane más que un alto ejecutivo? ¿El prestigio de un operario de excelencia puede ser más alto que el de un alto ejecutivo? ¿La renta es fija o refleja la productividad de la persona? ¿Quién mide la productividad? ¿Se permite que el grupo evalúe a sus pares? ¿Se incentiva el reconocimiento del grupo o de la autoridad? ¿Está usted pagando más por la antigüedad del empleado? ¿Existen mediciones grupales que se reflejen en la renta? ¿El empleado solicita un aumento de renta o hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? • Gestación de trabajo y mediciones: ¿Las mediciones de rendimiento son grupales? ¿Existe autogestación de trabajo? ¿La definición de car- .

aunque. por lo general. Veamos algunos ejemplos de la aplicación de este criterio: Hay personas en la organización que se sienten realmente a gusto con lo que hacen y podrían llegar a muy altos niveles de productividad. como empleado. sino eliminar algunas de las existentes. me explico: la única posibilidad que tiene el mejor programador de la compañía para aumentar su autonomía. se desincentivan prontamente porque las señales de la organización están orientadas al crecimiento y no al desarrollo. prestigio. gos es rígida? ¿Pueden otros trabajadores hacerse cargo de las tareas de un empleado ausente? ¿Existe polifuncionalidad en la fuerza laboral? • Control: ¿Aplica control de horario? ¿Verifica la asistencia? ¿De qué manera las jefaturas controlan al personal? ¿Cuál es el aporte de cada jefatura. con lo cual se pierde un excelente profesional y a veces se gana un pésimo administrador ¿Cómo revertir esta situación? Permitiendo premiar la productividad con los mismos o mayores beneficios destinados a la jerarquía. suponiendo una superespecialización y una selección de personal "científica" en . privilegios y renta es mediante los ascensos.118 JUAN BRAVO C. además del control? ¿Podría hacer una lista de los mecanismos de coerción más utilizados en su empresa? • Rutina Diaria: ¿Hay pequeños períodos de descanso durante la jornada? ¿Qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos? ¿Cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores? ¿Existen canales de comunicación formal desde arriba hacia abajo? ¿Y de abajo hacia arriba? Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de empresas. elija su trabajo y obtenga el reconocimiento de sus pares. Antes se decía “el hombre preciso para el puesto preciso”. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas estratégicas respecto al personal ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. creando un ambiente participativo. investigador o consultor. comparta sus privilegios. así puede ser perfectamente natural que un programador de altísima productividad (las diferencias en este sentido van de 1 a 30) gane tanto o más que el gerente del área. Es curioso. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización.

Solzhenitsyn. ¿Y la misión de la empresa? ¿Y los intereses personales del aspirante? ¿Se buscaba alinear el interés general con el particular o se trataba de imponer el supuesto interés general? Seamos realistas. también hay que desechar la manipulación. sino donde me sienta más a gusto". Taylor. donde cada miembro de la organización debe estar participando en este proceso con todas sus capacidades. no están pendientes de acumular riqueza. Pienso que el reforzamiento positivo (en especial) y negativo tiene que ir en equilibrio con la autonomía y la responsabilidad personal de todos los miembros de la organización. Einstein. Porter. quise decir las estructuras rígidas de reforzamiento negativo y positivo del personal. Ellos tienen necesidad de autonomía para cumplir con sus objetivos. Fayol. Barros. haciendo de facilitador y buscando extraer los verdaderos intereses de las personas. Miranda. especialmente las creativas. A propósito. En la empresa. pero. Zamorano y tantos otros creadores? ¿Qué les mueve? ¿Cuál es el motor que les impulsa? ¿Usted prefiere pensar que tienen un cerebro mayor y eludir la posibilidad de pensar en sus propias realizaciones? He investigado mucho sobre el tema y puedo concluir que la autorrealización y el logro son sus grandes impulsores. centrándose él en estimular el logro. Pero. pues lo han llegado a considerar sólo un medio. escuché decir a Iván Zamorano (astro chileno del fútbol): "no me voy a ir donde me paguen más.. Hammer. lo más barato posible. un Neruda.. Videla.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 119 búsqueda del más apto. Si crea un ambiente propicio. Toffler. Lo que verdaderamente ocurría es que se compraba el tiempo de alguien. perdón. Valenzuela. Hoy.. el gerente puede delegar en el grupo parte del reconocimiento. Rogers.. la mayoría de las personas puede disfrutar y desarrollarse con las posibilidades que ofrece su empresa. No tenga miedo. sus empleados más . Guerrero. la persona pertenece a una empresa que se adapta día a día a la dinámica del medio. Baeza. ¡cuidado! Para que esto resulte no basta con desmantelar el aparato represivo de la organización. Pelé. disfrutan el dinero y se esmeran por resolver sus necesidades básicas y las de su familia. Figueroa.. creo que sobre la base de ingresos de mercado. Ackoff. reforzados por el reconocimiento que espontáneamente reciben de su grupo. ¿Qué sucede con un Edison. pero van tras sus metas. una Mistral. a veces muy ocultos por años y años de sometimiento a todo tipo de estructuras de poder. Da Vinci. para desempeñar labores supuestamente de interés general (a veces ese interés no era más que el interés personal del ejecutivo a cargo). Maturana.

Al observar horizontalmente la organización. Sin embargo. lograda no por la imposición de la autoridad. particularmente. . uno puede apreciar que es difícil hacer generalizaciones en cuanto a la fluidez de los procesos. creativos no se irán. ¡De acuerdo! Estadísticamente podríamos decir que la mayoría de las organizaciones no tiene fluidez en sus procesos . entre los responsables de cada unidad funcional.120 JUAN BRAVO C. sino a través de la mejor comunicación entre las personas. existen organizaciones donde no han escuchado nunca el término y sí tienen fluidez en sus procesos. además de rapidez en la entrega y orientación hacia la satisfacción del cliente ¿Qué hace la diferencia? Entre otras causas. ellos buscarán dar curso a su creatividad en su ámbito social. la buena coordinación entre las diferentes unidades organizacionales que participan en el proceso. teniendo total claridad sobre sus responsabilidades y la contribución hacia la misión de la organización.

ejecutivos y empleados sin personal a su cargo. directores ejecutivos y gerentes de grandes áreas. el técnico que efectúa la reparación. entre otras muchas responsabilidades internas. etc. todos los demás se ponen en ese momento bajo sus órdenes. También tiene que insertar la misión de la organización en el medio y alinearla con las misiones de otras organizaciones que participan en el mismo rubro.. Gerentes Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. donde el líder no necesariamente es el capitán. Veremos a continuación como se manifiesta el liderazgo en tres niveles jerárquicos: gerentes. aunque es frecuente que los mejores líderes sean rápidamente reconocidos y propuestos para cargos gerenciales. en un estilo de liderazgo especializado.. así sea el gerente general en una reunión estratégica.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 121 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ¿Cuántos líderes pueden haber en una organización? Todos los que deseen serlo. todos podemos ser líderes. es un diseñador de sistemas. vicepresidentes ejecutivos. En la misma línea. realizada principalmente a través de ferias. el operario que empaca el producto o el administrativo que está preparando la cotización. La orientación al exterior se manifiesta en una revisión constante de los recursos que el medio nacional e internacional puede ofrecer para la empresa: tecnologías. en forma natural. El gerente está día a día reinventando la empresa. ¡todo depende de él o ella en ese instante! y toda la empresa se pone a su servicio. contactos informales... Yo entiendo el liderazgo como en un partido de fútbol. grandes volúmenes de producción. el líder es quien está trabajando con o para el cliente en un momento determinado.. En la empresa.. el líder es el jugador que tiene la pelota en ese momento. administra tecnologías sofisticadas. entre otros altos cargos. conocimientos. lecturas de diversa índole. maquinarias.. informarse de los avances de la competencia es vital. viajes. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. el despachador cuando entrega la mercadería. es más. el arquero o el atacante . generalmente trabaja con muchos colaboradores. él decidirá a quién se la entrega o si dispara al arco. porque establece los procesos que le darán vida. me refiero a gerentes generales. presidentes de directorios. . etc. dinero. seminarios. maneja millones de dólares en recursos económicos de diversa índole y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos.

. Mucho se ha hablado sobre los despidos masivos. aunque no sea especialista en cada una de ellas. timón. No les hace el trabajo y es posible que incluso desconozca los detalles de las funciones que desempeñan las personas a su cargo. cubierta. dan órdenes y controlan su cumplimiento.122 JUAN BRAVO C. quien no podría dominar tan bien como los ejecutantes cada uno de los instrumentos. etc... abastecimientos. y junto con ello a los supervisores que así funcionan. Ejecutivos A riesgo de hacer una generalización excesiva. Es lo mismo con el capitán de un barco... Digo prioritariamente. es decir.. El énfasis del conocimiento técnico está más en el entendimiento que en el dominio de la actividad. pero sabe como sacarle a cada uno el mejor partido en beneficio del conjunto. gerentes de unidades asesoras. es más. abastecimientos. con un nivel de conocimiento que debiera ser bastante homogéneo con el . los ejecutivos estarían encargados de las diferentes partes: máquinas. . dejando de lado el viejo método de mando y control. él conoce el rumbo y entiende qué puede conseguir de cada una de las partes del barco: motores. que informan los planes de la alta dirección. busca la autonomía y responsabilidad personal de cada integrante de su equipo. porque toda persona que administre el trabajo de otros debiera ejercer como facilitador. Es como el director de una orquesta. En el ejemplo del barco. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio que realiza administración de personal. obtener la óptima combinación de sonidos para proporcionar la melodía que el público espera. Un facilitador ayuda en el desarrollo. Desde este punto de vista sus colaboradores debieran saber más que él. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes.. ¿Cuál es la opción de sobrevivencia para los supervisores en la empresa moderna? Es evidente que ya no pueden seguir siendo los clásicos jefes encerrados en sus oficinas. jefes de proyectos específicos. timón. capacitación y educación de las personas para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. ¿Acaso tienen sus días contados en la empresa? ¡Definitivamente no! Su nuevo. especialmente a este nivel. para efectos de este análisis entiendo por ejecutivos a los responsables de áreas o procesos. en empresas que están reduciendo su tamaño para lograr sobrevivir o que simplemente desean aumentar su productividad dando mayor participación a los trabajadores.. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. En general.

el nivel de escolaridad promedio sobrepasa los 10 años. Así es que la necesidad de autonomía es vital a todo nivel. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y.. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. en el trabajo de equipo todos pueden ser líderes. intervienen los despachadores y luego los cobradores. . Ese nivel de escolaridad del empleado es más alto que el de los antiguos jefes. la función de informar es innecesaria cuando todos saben leer. Además. Integrantes de la organización sin mando Me refiero a profesionales. al momento de la entrega.. trabajadores calificados o no. ¿Cuál es la suya?. respecto a mandar y controlar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 123 de sus colaboradores. dirigía y controlaba a sus subalternos.. Tal como señalara en la introducción de esta sección. todos deben ser líderes... Mi elección personal es trabajar con personas que piensan y que se sienten a gusto con lo que hacen. ya sabemos que el rendimiento es muy pobre con respecto al de la participación. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. De aquí se puede inferir una regla que enunciamos en el capítulo anterior: simplificar los procesos y potenciar a las personas. prácticamente en cualquiera empresa. Hoy. una solución es intentar la utopía de “construir sistemas a prueba de tontos” y otra es preparar personas a prueba de sistemas.. es más. gerentes y cualquier otro tipo de empleado que no tiene personal a su cargo.. el jefe era indispensable porque tenía más educación. informaba. Claro. Antes. ¿Qué pasaría si alguno de ellos atiende mal al cliente? ¿Qué pasa si el producto es maltratado? ¿Qué sucede si la gestión de cobranza es deficiente?. Las cosas han cambiado mucho en los últimos decenios. más todavía usando la tecnología.. de tal forma que se pueda implementar el trabajo de equipo.

los cuales indudablemente nos van a beneficiar en el mediano y largo plazo. en pro de nuestros superiores intereses. debemos renunciar a los impulsos inmediatos: exceso de descanso. al nacer. Después que lo sabemos. comunicarnos mejor. Voluntad Me parece muy importante para el liderazgo y. TV. críticas. veamos cada una de ellas.. etc. es descubrirse e inventarse permanentemente a sí mismo para entender: ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros intereses? ¿Hacia dónde queremos ir? .124 JUAN BRAVO C.. un signo de humanidad porque involucra aspectos substanciales del desarrollo personal. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad... es la incansable preparación del atleta para las olimpíadas o el esfuerzo del joven que ve su futuro proyectado en una carrera. conocer nuestras potencialidades.. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están cada una de las habilidades y lo importante de su desarrollo equilibrado. en el sentido de aprender a aprender. la mayoría de nosotros viene con equipamiento completo para la vida y trae estas y muchas otras habilidades de socialización. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación Figura 3-1. HABILIDADES DE LIDERAZGO He observado que las principales habilidades de un líder son las que muestro en figura 3-1. . además. .. Habilidades de liderazgo ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que.. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. El principal apoyo que podemos tener en este proceso es un esfuerzo sostenido de educación.

la realización personal. simplemente. consultores. Eso genera una diferencia llamada tensión creativa.. reales o mentales. debemos compartir con ellos la emoción del destino. la cual es indispensable para dar energía y emoción a cada labor y así podemos decir: ¡tenemos una meta! ¡sabemos por qué estamos luchando! Ahora se desencadena en forma natural el proceso creativo: ¿Por dónde nos vamos? ¿Qué herramientas llevamos? ¿Podemos acortar el viaje?. porque es algo que solamente se aprecia viviéndolo. nos acompañan clientes. asumir el control de uno mismo. gobierno. Es situarse mentalmente en el destino de nuestro quehacer y medir la diferencia respecto a nuestra situación actual. tenemos que ser muy claros en el mensaje. El único camino que existe pasa a través de la voluntad. Es la definición estratégica personal... proveedores. ¿Qué ganamos? El premio mayor de la lotería de la vida.. ¿con quién hay que conversar para que usted tome decisiones? ¿Tal vez con su padre o su madre que ya falleció? ¿Con el fabricante de medicamentos? Autocontrol es. no es que los ignore. capaz de cumplir con su voluntad a pesar de los obstáculos. simplemente decide seguir adelante y superarlos.. si no fuera así. las cuales son muy limitadas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 125 La voluntad incluye el necesario autocontrol. tenemos que dejarlos extasiados con las posibilidades del objetivo. Anticipación El esfuerzo de anticipación consiste en concentrarse en lo que se quiere hacer y establecer cursos de acción razonables para llegar ahí. la meta debe ser tan clara que pueda comunicarse en pocas palabras.. . el esfuerzo tenaz para no desmayar en el camino y llegar a realizar las metas que nos hemos propuesto. Luego viene la constancia. Pero no vamos solos en este viaje.. nuestros colaboradores más cercanos.. comentar sus bellezas. tampoco se puede experimentar a través de las descripciones de otras personas. Un líder es enérgico. accionistas. a la cual no se puede acceder por concursos ni sorteos. Para que nos entiendan. hasta un punto que sean ellos quienes nos insten a partir. la precisión de la meta y los beneficios que cada uno obtendrá. ni se puede arrendar o comprar. los frutos que allí nos esperan y las posibilidades de nuevos viajes. comunidad y. porque. Quisiera reiterar este aspecto. especialmente. y por si esto le parece poco.. del negocio o de su área específica.

Es una forma de improductividad tan efectiva que la usan como mecanismo de protesta en situaciones conflictivas. de esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor en su gestión: el entendimiento. Es decir. las metas impulsivas casi nunca se llegan a cumplir. . la palabra que más se repitió fue disciplina. Disciplina. la cual ha aumentado su producción en varias veces durante los últimos años y está exportando a más de veinte países. pero aquellas que han surgido de la reflexión y el silencio generan grandes compromisos. cuando un empleado cumple al píe de la letra lo que dice su contrato y nada más. es la distinción entre anarquía y orden. gerente general de Industrias Ambrosoli. Los dos primeros elementos de la disciplina están orientados a todas las personas de la organización y el tercero especialmente a los gerentes. Durante la entrevista. Evidentemente. La calidad de la interacción entre las personas se refleja en el grado de disciplina que existe en las interacciones personales. escritas o no. la cual se presta para la farsa que en Estados Unidos denominan “trabajo a reglamento”. la existencia o no de disciplina es lo que diferencia a una empresa viable de otra que no lo es. considerando también todas las situaciones intermedias. Por “acuerdos de trabajo” me refiero a todas las tareas. No pretendo que se vuelva muy esquemático ni que se asfixie por el sobreordenamiento. La dinámica del día a día en un trabajo es tan rica que es una locura pretender tenerla escrita. orden y ética En Junio de 1994 entrevisté a Don Bernardo Caviglia. • Cumplir y hacer cumplir mi red de compromisos según los acuerdos de trabajo. cualquier otra cosa “no le corresponde”.126 JUAN BRAVO C. • Desarrollo equilibrado de la organización. La disciplina incluye tres aspectos básicos: • Comportamiento ético. compromisos y responsabilidades directamente relacionadas con el trabajo. un mínimo equilibrio que permita acumular "experiencia transmisible" o conocimiento. ¿Cómo define su meta? ¿Acaso en forma improvisada o espontánea? ¿O es resultado de un proceso reflexivo que va poco a poco aclarando el objetivo? Indudablemente me inclino por lo segundo. Estos acuerdos no tienen ninguna relación con la literatura que aparece en un contrato de trabajo estándar o en un convenio colectivo. mi intención es solamente dar mayor racionalidad a la toma de decisiones. Para mí.

estos acuerdos son muy estrictos y tienen que ser cumplidos para dar señales claras. Aceptar regalos personales de un proveedor de la organización. Acuerdos de trabajo y ética Veremos a continuación las formas que toma la disciplina: Comportamiento ético El contrato ético vendría a ser como las reglas del juego de los niños. sicológicas. también están los acuerdos tácitos en las relaciones interpersonales. sobre ética. Por ejemplo. el cual surge simplemente de las pautas generales de interacción entre las personas. No sólo hay acuerdos explícitos. Hacer trabajos particulares en horas de trabajo. dan origen a una exclusión del juego. Cuando se dejan pasar hechos como éstos. Ética Acuerdos Trabajo ------------------------------------------- Persona Interacciones Persona Figura 3-2. Habitualmente. si no se cumplen. sexuales o físicas).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 127 En el diagrama de la figura 3-2 (página siguiente) podemos apreciar que cada interacción está sujeta a dos tipos de acuerdos en permanente reformulación. algunas faltas evidentes que podrían dar origen a un despido inmediato son: • • • • Utilizar los recursos de la organización para fines particulares. Me refiero a las reglas que surgen del comportamiento ético. Las reglas que surgen del comportamiento ético no debieran estar escritas. particularmente dinero. • Ofensas graves o agresiones (verbales. las cuales. baja la productividad. uno explícito referido a los aspectos y condiciones de trabajo y otro implícito. Robos o tomar cualquiera propiedad de la organización sin autorización. porque se podrían transformar en mandamientos que se cumplen sin pen- . se produce desmotivación y una sensación de anarquía en las interacciones personales.

. es simplemente hacer cumplir un acuerdo previamente convenido entre las partes. llamadas de atención o cualquiera otra herramienta de la dependencia. tan pobre que ni siquiera se lee de vez en cuando. No pretendo insinuar por ningún motivo que el espíritu de la ley haya dejado cabida para esas situaciones. todos los cuales tienen que ser cumplidos para que exista calidad en la interacción.128 JUAN BRAVO C. colegas. Cumplir y hacer cumplir la red de compromisos según los acuerdos de trabajo El convenio de trabajo surge de la serie de acuerdos diariamente contraidos con clientes internos y externos.. De hecho.. Disciplina no tiene nada que ver con arengas. para que no haya dudas acerca del clima que se desea obtener. A modo de ejemplo.. También cumple esta misión. por ejemplo. No escribirlas. no entrega el trabajo a tiempo o lo completa mucho antes del plazo.. aquel cuyo formato se adquiere en cualquier librería. definitivamente creo que nuestros juristas han sido personas de muy buenas intenciones. aunque sujetos a una mentalidad reglamentadora que a la larga perjudica a la sociedad. excepto en caso de conflictos serios. en gran medida las leyes han nacido para intentar obtener un comportamiento ético. proveedores.. mucho más cuando las leyes tienen dos ó más años de uso y no han sido reformuladas. la herramienta Lotus Notes. entre muchas otras funciones. en particular con uno mismo.. pero sí conversarlas e indicar ejemplos como los que señalé. y otras más. la letra de la ley ha amparado precisamente muchas conductas abiertamente muy poco éticas. cuando se rompe la regularidad de un proceso.. . sar y que dejarían fuera muchas más posibilidades de las que se pueden normar. Le indica qué cosas tiene que cumplir. No tiene nada que ver con el contrato legal de trabajo. a través del incumplimiento de un acuerdo. administradores y cualquier otro partícipe en la relación laboral. la herramienta Coordinador de Fernando Flores es precisamente un administrador de compromisos. Indudablemente es mucho más que una hoja..? no cumple la meta de producción o la excede. En otras palabras. así es que el orden es de gran ayuda para evitar incumplimientos. saber de antemano qué hacer frente a un punto de quiebre. con quiénes y qué compromisos han contraído con usted. retos. ¿usted cree que lo han conseguido? Yo pienso que ha sido al revés.. En el ámbito de las relaciones laborales significa tener previamente conversado ¿qué pasa si .

Motivación Un líder es una persona motivada. Aunque evidentemente incluye mucho más que eso. bajo el título elaboración de políticas participativas. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico.. etc. aparecerán nuevas expectativas que atender. El rendimiento básico tiene que ver con eliminar la insatisfacción del trabajador. el rendimiento básico solamente permite captar empleados. tal como vimos en el capítulo primero sobre las nuevas tareas de la gerencia. 2. Al igual que en la orientación al cliente del capítulo primero. producto de la no satisfacción de las expectativas.? puede dejarse de lado en ambientes realmente participativos y de mucha educación.. El rendimiento competitivo surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a sus trabajadores. orden. más privilegios. aire. también podemos apreciar tres curvas de rendimiento en la motivación de las personas al interior de la organización. ruido. especialmente por parte del administrador de la organización. Significa que en la medida que cancelamos mayor renta... Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del trabajador pero nunca lograremos llegar. básicamente en lo que se refiere a autorrealización y reconocimiento del grupo. pero no garantiza su permanencia ni el compromiso. 1. pero entregamos el liderazgo a la competencia y nunca lograremos desarrollar en plenitud sus potencialidades.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 129 Tal como señalé extensamente en el capítulo primero. a raíz de innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma.. un poco más de participación.. En estos tiempos. reducimos los motivos de insatisfacción. mejores condiciones ambientales. mejor dicho. de amplio desarrollo personal. Es una forma de mantener al empleado. reproduciendo esas buenas ideas con los nuestros. seguridad física. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”: mayor renta. etc.) y damos diferentes incentivos. La verdadera motivación de las personas sigue la misma línea del estilo colaborativo de interacción. porque cuando creamos que tenemos todas las variables controladas. la protección del ¿qué pasa si . creamos un ambiente habitable (temperatura. limpieza. en una actitud reactiva que impide que nos “levanten” un buen . Desarrollo equilibrado de la organización La disciplina también implica cumplir otros compromisos vitales.

limpio y sano. son desgastadores. levante la cabeza hacia arriba e imagine que está exprimiendo lentamente la mitad de un limón sobre . (Detenga un instante la lectura del libro. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico.. resentimientos. ¿sabía usted que los malos pensamientos. averiguar cuáles son sus verdaderos intereses y dejar que se desarrolle en esa línea. se asegura la armonía del conjunto. ¿Ha visto como disminuyen los conflictos entre personas que comparten los mismos intereses? Algunas habilidades deseables de comunicación interpersonal son: • Usar siempre un lenguaje directo. generan toxinas de cansancio y pueden producir depresión? Al revés. El rendimiento innovativo consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. Comunicación interpersonal Un líder es comunicativo. El trabajador valoriza en tal medida que pensemos en él.. es permitirle ser él mismo. es anticiparnos a los requerimientos del empleado y ofrecerle un poco más de lo que él espera. A partir del lenguaje se generan pensamientos y de ahí sentimientos y efectos corporales. Los garabatos y muletillas hacen poco creíbles los mensajes. ¿ha probado lo bien que uno se siente cuando usa un lenguaje impecable? Es como sentirse limpio y usar un traje nuevo.. compartir los resultados y la emoción del negocio que surge de satisfacer necesidades concretas de los clientes. aunque no garantiza su compromiso.130 JUAN BRAVO C. rencores. Es indispensable desarrollar en todas las personas de la organización un mínimo de habilidades de comunicación. venganzas. Pero. a través de los pensamientos. ¿y los jóvenes emprendedores?.. ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió? El rendimiento competitivo nos puede ayudar a mantener empleados con una productividad de mercado. incluso. Sin llegar a la sofisticación. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. Hacer innovaciones en la relación con el trabajador es mostrar una sincera y permanente preocupación en perfeccionar la interacción y las condiciones de bienestar. ofrecerle reconocimiento de la autoridad y de sus pares.. los pensamientos sanos son generadores de energía. A propósito.. esto significa que ¡el lenguaje. darle autonomía. 3. trabajador. crear un clima de confianza. etc. De esta forma. afectará positiva o negativamente sus sentimientos y su cuerpo! Además del efecto social. en el marco de un compartir metas y propósitos.

No le recomiendo comenzar una defensa.. a los que le ofrecen el placer de su compañía. • No confundir las acciones de una persona con la persona misma: la tarea quedó mal hecha. • Cuidar el condicionamiento que se produce a través del lenguaje: Cuando usted dice reiterativamente “me enferma tu actitud”.. a sus proveedores.. ni pretenda precisar qué acepta y qué no. ¡aumentó! Eso significa que su pensamiento tuvo un inmediato efecto fisiológico). Cuando usted reciba críticas. si dijera “ya me acordaré” le está diciendo a su cerebro que continúe buscando y entonces recordará rápidamente el número de teléfono. siempre y cuando la alabanza sea sincera: me gusta tu peinado. Puede aprovechar a su vez el reforzamiento positivo.. le sugiero cerrar el libro algunos instantes y reflexionar sobre ella: no confundir el contenido con la relación.. sería más apropiado un simple “no estoy de acuerdo” o “es tu problema”. dejar que las personas descarguen su pena o su alegría.. va a lograr enfermarse a la larga. Hay una frase típica de sicólogos aplicable a muchas situaciones. porque será muy desgastado- .. a sus colaboradores cercanos y lejanos. usted pretende implementar un sistema computacional en la bodega y le va a cambiar la vida a quienes allí laboran. ¡qué bien te ves! ¡Excelente trabajo! ¡Muy puntual!.. a sus jefes y subordinados. Recuerde que pena compartida es pena disminuida y alegría expresada es alegría aumentada. Es aprender a escuchar las quejas y las satisfacciones de los demás. agradézcalas y tome de ahí la porción de verdad que probablemente contienen. ¿Qué haría usted solo?. • Permitir y permitirse la expresión de los sentimientos. • Agradecer a todos quienes permiten que usted esté ahí... ¿es una crítica exagerada? No le dé importancia. Cuando usted dice “se me olvidó” le está enviando una orden al cerebro en el sentido de cerrar la carpeta sobre el asunto. la persona que le hizo la crítica probablemente está a la defensiva esperando su contraataque. Ahora vea lo que pasó con su saliva. ¿al menos va a permitir que las personas se desahoguen expresando sus temores?. • ¿Cómo recibir la crítica? No quiero aburrirle con esta especie de sermón. siga el juego y sienta que algunas gotas del limón están sobre su lengua... Por ejemplo. a sus clientes. no es tonto.... el nombre de aquella persona o lo que sea.. así es que seré muy breve.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 131 su boca entreabierta. es un detalle..

por nuestra intrínseca propiedad de socialización. Si realmente debe hacer la crítica. donde menos todavía debe hacer críticas. sea franco y directo. cambiar de grupo. Revisaremos a continuación las principales actitudes de una comunicación interpersonal sana. sin confundir a la persona con sus actos.. etc. entonces mejor no la haga. Más de la mitad de los problemas entre las personas se disuelven simplemente recurriendo a los hechos. puede economizar tal vez la mitad de los conflictos en la organiza- . una buena comunicación es propia del ser humano. desde las acciones más básicas hasta las más avanzadas. cree un ambiente grato y de desarrollo de la persona y aquellas cosas que le molestan se disolverán solas (evidentemente me refiero a situaciones interpersonales normales.. solamente la enturbian.). no patológicas ni con cualquiera forma de violencia. opiniones y reproducciones poco fieles realizadas por terceras personas. porque ahí sí que el conflicto será demoledor. verbal.. una conducta muy sabia es recurrir a los hechos concretos. entonces la crítica es definitivamente un excelente canal de retroalimentación. la otra persona tratará a su vez de demostrarle que tiene razón y será necesario recurrir a ejemplos. probablemente de un pasado que es mejor dejar descansar en paz. • ¿Qué hacer cuando usted es el que tiene que efectuar una crítica? Supongo un contexto donde la crítica no es deseada. ra. agradezca y tome de ahí el contenido que usted decida. Mucho menos pretenda contraatacar. de manera progresiva. la defensa y el contraataque no ayudan a mejorar la comunicación. Frente a la crítica que le hacen. escrito u otro. ahí debe poner la situación en manos de especialistas. y concéntrese en lo positivo de la otra persona. porque puede ser peligroso para su integridad personal. Cuando es usted quien busca la crítica honesta como mecanismo de superación personal o profesional. Es sintomático que las personas más evolucionadas están atentos a la crítica y la agradecen.. Al igual que la mayoría de las habilidades de liderazgo. son solamente cuatro fases: Fase 1. Confirmar la recepción del mensaje Contestar todo mensaje que le llegue. en lugar de interpretaciones.132 JUAN BRAVO C. • ¿Cómo enfrentar conflictos o decisiones importantes? Sin desconocer que hay muchos caminos. abstrayéndose de rumores o apreciaciones personales prejuiciadas. ya sea telefónico. aún cuando provenga de personas con segundas intenciones.

la cual difiere notablemente de la posición de Alberto. Me refiero a indicar claramente al emisor que el mensaje llegó. Rousseau dijo genialmente: no estoy de acuerdo con lo que usted dice. cada vez que una dirige un mensaje a otra. el silencio se percibe como una agresión. eso es lo que dije! podemos darnos por satisfechos. Cuando no ocurre así. Si él dice algo así como. La solución es aprender a escuchar. captar su contenido y luego resumirlo a satisfacción del emisor. Esto no significa que estemos de acuerdo con el contenido. aun cuando difiera de mi propia posición. porque se trataría de un mensaje bien recibido. sin embargo. ahora es cuando viene la respuesta personal. la indiferencia es una forma de venganza que complica mucho las cosas. sin involucrar nuestras propias ideas. aunque igualmente efectiva. un ¡ok! u otra expresión. Es típico de las relaciones personales de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro. en su forma más elemental. de hecho. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 133 ción. Confirmar el contenido del mensaje Significa recibir un mensaje y entenderlo íntegramente. Fase 3. pero daría mi vida por su derecho a decirlo. en las malas y crónicas relaciones interpersonales. porque este es el punto de origen de una molestia que se hace extensiva rápidamente a otros ámbitos de la interacción. la interacción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas. Javier ya escuchó y entendió la posición de Alberto. a satisfacción del emisor. Planteamiento personal Si en la fase 2 fuimos capaces de recibir un mensaje. Esto es verdaderamente más avanzado que simplemente acusar recibo del mensaje. Por ejemplo. En la comunicación normal entre las personas. Fase 2. entenderlo y exponerlo a satisfacción del emisor. es suficiente con un simple ¡ya!. el profundo respeto por la opinión ajena es la principal enseñanza. . es un dialogo de adultos porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. eso significa recibir un mensaje. de alguna manera el destinatario debe señalar que el mensaje fue recibido. como en la fase 1. antes de elaborar una respuesta. simplemente implica que escuchamos correctamente. ¡sí. En esta fase. Ahora plantea su propia opinión respecto al tema.

además de prestadores de servicios.. el líder no puede imponer su criterio. bajo precio. si uno decide no negociar. es perfectamente natural que yo decida estar de acuerdo con lo que dijo mi amigo y desechar o complementar mi anterior parecer.. es más o menos equivalente a decidir que otras personas decidan por nosotros y en base a sus intereses. un nivel muy evolucionado de comunicación. instituciones gubernamentales que esperan recaudar muchos ingresos del trabajo de la empresa. Si pudiera resumir en pocas palabras este tema de comunicación. eso es empatía. porque mi posición se va enriqueciendo con las opiniones de mi interlocutor. Fase 4. hasta llegar a un nivel de entendimiento donde pronuncie las palabras mágicas. simplemente estaba momentáneamente cegada. La empatía es ponerme en el lugar de la otra persona. tal como lo indica la palabra. Aunque uno no quiera. penas y alegrías. comunidad y muchos otros partícipes del medio donde se encuentra inmersa la empresa. De hecho. administradores que desean conservar o incrementar sus privilegios. La comprensión. Negociación Un líder es un negociador. abarcar una situación completa más amplia en el tiempo y en el espacio para lograr darnos cuenta de que la persona no quiso atacarnos..134 JUAN BRAVO C.. bancos que ofrecen mucho dinero para recaudar los ansiados intereses. “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. él debe negociar diariamente con proveedores que hacen ofertas espectaculares. Así. inversionistas que requieren rápidamente alta rentabilidad.. En la mayoría de los casos y por muy alta que sea su posición. Proceso de retroalimentación Esta fase se refiere precisamente al proceso de aprendizaje.. diría un trato respetuoso. hay dos aspectos que le ayudarán notablemente a mejorar el nivel de comunicación antes de elaborar su respuesta personal: la comprensión y la empatía. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guiándonos por reglas generales y una visión superficial de la realidad? Si llego a sentir lo que siente mi amigo. condicio- . empleados que esperan mejorar su renta. es comprender. Se negocian rentas. siempre está negociando. Especial atención requiere la necesaria preparación de los líderes en la presentación de su trabajo mediante informes y exposiciones. sentir sus motivaciones. tiene que negociar. clientes que esperan un producto de calidad e innovativo a . Además de aceptar la total legitimidad de la opinión ajena.

en lugar de adoptar actitudes confrontacionales. En todos los casos. De otra manera. Solamente cuando todas las partes se sienten satisfechas con el resultado. la integración sistémica consiste en las siguientes acciones: • Alinear los intereses personales y de la organización • Trabajar con personas que saben más que uno en sus respectivas áreas • Realizar coordinación horizontal y vertical Esto es liderar interacciones. sino que ganen todos los involucrados.. todo es negociable. tema al que me refiero en el capítulo cuarto. que dio origen a la segunda . Por integración sistémica me refiero a buscar naturalidad en el diseño de todo tipo de acuerdos y especialmente de las relaciones interpersonales. como la negociación del término de la primera guerra mundial. El punto crucial de toda negociación no es buscar ganar. En un sentido más amplio.. en otras palabras.. caprichos. etc.. Más concretamente. es indispensable que previamente la persona esté realizando un trabajo que verdaderamente satisfaga sus intereses personales. la integración sistémica incluye el rol del líder como “diseñador de procesos inteligentes”.. aclare qué es lo que quiere usted. tal como era una práctica habitual en la antigua cultura china. jugando con el título de un libro que describo algunos párrafos más adelante. así todos se concentran en resolver creativamente el problema.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 135 nes de trabajo. el cambio cultural o de hábitos. porque ¿cómo podría ser líder alguien que no sabe lo que quiere?. Una advertencia: antes de negociar. Integración sistémica Un líder no manda ni controla. Un buen estilo de negociación es independizar el problema de los negociadores... aunque su implementación significa avanzar en algo verdaderamente vital. los que supongo conocidos en carácter de conducta de entrada al tema de liderazgo. tal como apreciamos en el punto sobre anticipación. se puede hablar de una negociación exitosa. sólo postergamos un enfrentamiento que después tendrá dimensiones mayores. la rentabilidad de los médicos debiera estar en proporción directa con . mejores relaciones familiares. sino que lidera interacciones. Un ejemplo.

. Evidentemente. más motivación. Esto tiene la virtud de provocar saludables efectos secundarios: mejores relaciones interpersonales. fomenta y sabe implementar el cambio. nuestra salud. entre otros. Al revés de la situación actual. donde su interés económico está en relación con nuestra enfermedad. lo mismo. debiera tener un sólido conocimiento especializado. en equilibro con un conocimiento general sobre las funciones del entorno. en un flujo continuo desde los que saben más a los que saben menos. Conocimiento técnico Es indispensable el conocimiento actualizado sobre la misión de la organización y sobre el objetivo del grupo del que formamos parte. él dice que lo único permanente es el cambio. no significa dejar de lado la capacitación ni la asesoría externa porque es una forma de inducción de nuevos conocimientos y de integración con el medio. Me voy a permitir tomar prestada una frase que usa Francisco. ubicada en una torre propia de catorce pisos. • Si es un miembro del equipo. Cambio y aprendizaje continuo Puse ambos aspectos juntos porque pienso que cambio y aprendizaje están indisolublemente unidos. Un líder se adapta. en otras palabras. . un médico amigo. Aunque son diferentes las habilidades según la posición del líder: • Si es un gerente. él debiera saber para qué sirve cada conocimiento que poseen sus colaboradores. el énfasis estará en el entendimiento. reconocimiento implícito y una estandarización interna. ayuda a que aprendan a aprender. mayor nivel de coordinación. El conocimiento debiera ser traspasado prioritariamente dentro de la misma organización.. incluso. quien. en algunas situaciones. hoy es presidente de una de las mayores organizaciones médicas del país.136 JUAN BRAVO C. podrían ser considerados sinónimos. Un líder está siempre aprendiendo o. mejor. cambiando. a partir de una situación donde era empleado de un instituto de salud. También está ayudando a que los demás aprendan.

porque un producto que no llega a satisfacer las expectativas del cliente. ¡hoy no vale nada! Asimismo. además de todas las posibilidades intermedias. significa ¡dejar de malgastar el tiempo! en mover objetos de un lado para otro. productividad es aprovechamiento integral del único recurso que no podemos adquirir. Taylor. al mismo tiempo. ya sean trabajadores manuales. No obstante el fuerte incremento en la productividad de los trabajadores manuales gracias a la contribución de Frederick W.. impuntualidad. lo cual. la productividad promedio de trabajadores administrativos. Pero es mucho más que eso. Productividad es un índice que se obtiene de la división entre producción y recursos (Productividad = Producción/Recursos). Las respuestas que el líder ofrece día a día a los desafíos del medio son rápidas. El líder inteligente sabrá amoldarse a los desafíos que la realidad le irá imponiendo. supervisión y toda la gama de actividades que no dan valor agregado a nuestros productos. el tiempo de cada una de las personas que integran la organización. Es indispensable producir cada vez un poco mejor y un poco más económicamente para poder competir. es también calidad. Mayor productividad La mayor productividad se ha transformado en la principal meta de las organizaciones y es el beneficio que se obtiene de la competencia. será capaz de adaptarse a situaciones nuevas y para eso no hay recetas ¡no puede haberlas! Porque frente a algo nuevo lo único válido es la riqueza del saber que tiene internalizado: una cultura personal amplia y una experiencia rica y bien digerida. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones que tienden al crecimiento personal y a la contribución al bien común. búsqueda de artículos por desorden. no pueden esperar a revisar excelentes tratados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 137 Inteligencia Esta habilidad integra todas las anteriores y. no se amarra a ellas. comprar o arrendar. ¿Qué es la productividad? La definición tradicional dice: producir más con los mismos recursos o producir igual con menores recursos. reuniones innecesarias. intelectuales y administradores ha disminuido durante el mismo período. profesionales o ejecutivos. Lo verdaderamente importante en la adaptación al cambio es la preparación personal flexible. reconociendo que cada evento es diferente de otros y merece sus propias respuestas. directamente. administrativos. ..

por el importante efecto multiplicador que tiene. impuntualidad. médicos especialistas. a veces. se quedan atrapados en su especialidad y no se entrenan en temas adyacentes. En lugar de la autonomía. la tecnología no ha traído los aumentos de productividad que se esperaban. acuerdos unilaterales de “recuperar” tiempo malgastado durante el día. un estilo de administración. arquitectos. porque en la mayoría de los casos su labor no aumentaba el valor agregado del bien o servicio que proveía la organización. en lugar de centrarse en innovaciones y creatividad. Las personas que desarrollan trabajo intelectual creativo son aquéllas que llamamos profesionales: analistas. hacer varias cosas a la vez..138 JUAN BRAVO C. Ellos están afectos a las mismas carencias que mencioné para los profesionales y agregan. incumplimiento generalizado de compromisos. Mi impresión es que no hemos efectuado los cambios de fondo. es más. . diseñadores. hacer uso personal de bienes de la empresa. administrando verdaderamente las labores administrativas.. Pareciera que sí. Una solución sería dejar que algunos administradores funcionaran sin asistentes para que se vean en la necesidad de rediseñar. de la tecnología y del sentido común. El caso de los gerentes es más dramático aún. En el caso del trabajo administrativo. consultores. . ¿No le parece sintomático que muchas corporaciones decidieran aumentar su productividad a través de despedir a muchos ejecutivos y supervisores? Yo me pregunto: ¿qué hacían en la organización? ¿Acaso su contribución era negativa?. que tiende a la manipulación de las personas mediante mecanismos de premios y castigos. revisando la real necesidad de muchas labores administrativas. ingenieros de diferentes áreas. supuestamente “académica”. faxes.. hacen crecer innecesariamente a las organizaciones con la definición de puestos de trabajo que no se requieren. lo que en la siguiente sección denomino equilibrio entre especialización y generalización. aplican un celo excesivo sobre el control del gasto. de cambios revolucionarios en los respectivos métodos de trabajo. fotocopias y computadores todavía no muestran su potencialidad. de la disciplina. ni siquiera las permitiría un buen trabajador manual. con precisión en las metas y mucha disciplina.. muchos de ellos parecen creer que su labor es un arte y desaprovechan las ventajas del perfeccionamiento continuo. etc. Más aún.. del trabajo de equipo... Muchos ejecutivos parecen creer que su título es un premio mayor que les permite todo tipo de licencias e ineficiencias que no permitirían en un trabajador manual. me refiero a recibir familiares y amigos en la oficina. Como producto de nuestra deficiente formación básica y universitaria. programadores.

sobre colaboración en búsqueda de objetivos de bien común.. gerente general y socio de la empresa. Otras experiencias nacionales son los casos comentados por el Dr. como las campañas de prevención de enfermedades venéreas y del cólera. la mayor parte eran realizadas por personas diferentes. Mantos Blancos y muchas otras. Caffarena. En varios casos el esquema era: una operación = 1 persona. Un relato más extenso se encuentra en mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. Tecnoropa Es una empresa de confección de jeans a pedido y su necesidad básica era aumentar productividad para competir mejor con una competencia internacional tan fuerte. podían continuar en la empresa si así lo deseaban. De las 44 operaciones necesarias para completar un jeans.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 139 ALGUNOS CASOS El objetivo de esta sección es señalar una tendencia respecto al superior rendimiento del estilo colaborativo de interacción. Me permito analizar a continuación los siguientes casos: Tecnoropa Ltda. AT&T... Clark. La organización de la empresa era de forma tradicional.. una empresa de confección de jeans. el Seminario mayor de Curiti. cuando se conversó con los cuatro jefes del área productiva y se les planteó que no siendo nada personal. otorgar mayor participación al personal y formar grupos autodirigidos polifuncionales. No pretenden ser estudios formales de investigación. El proyecto se realizó entre los años 1993 y 1994. En esta empresa la solución fue en la línea de aplanar estructuras. El resultado fue una gran simplificación y un incremento de productividad cercano al 100%. que se habla de una “reconversión del sector”. a mi entender. etc... El verdadero cambio comenzó en septiembre de 1993. experiencias en Volvo. Humberto Maturana. porque. Lo conversé con el Dr. con- . En la bibliografía aparecen descritos muchos casos similares. También están aquí en Chile los casos de organizaciones como Universidad Santa María. Good Year. con puestos de trabajo especializados. Fue liderado por Manuel Videla. Ackoff cuando vino a Chile y me dijo que se está haciendo muy habitual en el mundo desarrollado. sino solamente muestras de la realidad. Russell L. en Colombia y la situación del Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile. es el esquema verdaderamente humano de organización.

efectuada por el mismo grupo. en reconocimiento a su rendimiento. habilidad. ¡no . servarían su renta. pero no tendrían autoridad sobre los grupos.140 JUAN BRAVO C.. rapidez. De esta manera hubo varios "enroques" de personas entre diferentes grupos. mejoramiento de la comunicación. prefirió recibir su indemnización y abandonar la empresa. debido a que el grupo era muy dependiente y se resistía a trabajar si él no estaba presente. yo creo que aquí sí que usted está equivocado. La parte fija se obtiene de dividir el ingreso total del grupo por el número de integrantes. la parte variable depende de la calificación de la operaria. calidad. el último de los jefes. etc. otro decidió permanecer en la empresa para formar un nuevo grupo. fue necesario prescindir de algunas operarias que se rehusaron a integrarse en este nuevo estilo. ¡Ah! y le digo una cosa. la transcripción de una conversación de Manuel con la señora Juanita. Algunas de las innovaciones más destacables fueron: • Establecer un sistema de sueldos basado en un ingreso total del grupo según la cantidad de prendas terminadas. conservando el total de su sueldo. el tercero pasó a desempeñarse como encargado de capacitación y. • Dar al grupo las atribuciones de agregar o despedir integrantes. Una situación curiosa se presentó durante un mes con uno de los jefes. así que yo tengo plena confianza en que usted lo resolverá. • Dar libertad para conversar y cambiar la disposición de máquinas. Asimismo. • Entregar al grupo la responsabilidad de su organización interna. es muy ilustrativa:  Sra. Juanita: Sabe. a quien se le pidió quedarse en casa. Don Manuel. con buenas perspectivas externas. polifuncionalidad y responsabilidad.  Manuel: Mire Señora Juanita. Se le puso un valor a cada unidad que se entregaba al cliente. del cual fue un integrante más desde el principio. decoración de muros. usted misma reconoce que es muy conversadora y que eso afecta al trabajo. pese a que algunas operarias se manifestaban dispuestas a que este aspecto estuviera reglamentado. porque resulta que yo soy la más conversadora del grupo y ahora tengo a mi compañera al frente mío ¡Más voy a conversar!. La estructura de renta individual se compone de una parte fija y una variable. Las soluciones creativas nacieron de ellos mismos: uno pidió el desahucio en maquinarias y formó un taller satélite.

• Prescindir de las operarias que más se oponían a este nuevo sistema.. y comienzan a disfrutar de un placer muy fino: el reconocimiento de sus pares. aun así los resultados fueron muy alentadores y la disposición de la gerencia ha sido fomentar y ampliar este esfuerzo. dos de 20 y uno de 10 personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 141 voy a estar mirando si usted conversa o no! Ni haré nada si lo hace. por ejemplo. Don Manuel. Es en este período cuando se comienzan a dar algunas ventajas insospechadas del sistema.. .. Ahora se formaron 4 grupos con entre 10 a 12 operarias cada uno. Alicia y Berta.  Sra. por ejemplo:  Sra. Algunas de sus características fueron: • El período de entrenamiento fue muy breve.  Manuel: Bien.  Manuel: (un poco confundido).  Sra. No sé. se habían formado 3 grupos. ¿el acuerdo es unánime?... • Buscar alinear los intereses particulares con los de la empresa.a $500. Siempre la capacitación se efectuó en horas de trabajo.. Patricia: "Sabe.. • Ayuda directa de la dirección a las operarias. Hoy la señora Juanita no conversa más que sus compañeras.. cuidando siempre el principio de responsabilidad social. Se pudo apreciar en la práctica que el grupo más pequeño funcionaba mejor. El grupo comienza a apreciar que la mayor motivación y esfuerzo de algunos integrantes los beneficia a todos.. Juanita: Hum.. ¡Bueno! Voy a probar. ellas se han esforzado harto y se lo merecen". hasta que pudieron hacerlo por sí mismas. lo que ustedes digan.. en la planificación de las actividades del día. ¡se la trató como a un adulto y ella respondió como tal!.pero. ¡estamos todas de acuerdo!. Don Manuel. especialmente los más débiles. Luego de un período inicial de funcionamiento. se hizo un acuerdo con el técnico que reparaba las máquinas... para subir su remuneración desde $150.. se le descontaría una cantidad a convenir por cada hora/máquina inactiva... en el grupo hemos estado pensando y queremos darle una estrella más a Rosita. fue necesario realizar algunas nuevas acciones: • Reorganización de los grupos...-.000. en beneficio de todos los integrantes de la organización..000. Patricia: Sí. Especial mención requiere el perfeccionamiento en comunicación interpersonal. pero. solamente entre 4 y 8 horas por persona....

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• Las clases, participativas, sirvieron como otro canal de comunicación entre las operarias y la dirección. • Otros beneficios inmediatos del entrenamiento fueron detectar y corregir problemas. Por ejemplo: realizar planificación diaria por parte del grupo y cambiar la forma de confeccionar las muestras. Los procesos administrativos se han simplificado enormemente, el pago de sueldos es bastante sencillo, los costos de producción son menores, las cotizaciones a potenciales clientes son técnicas y bastante precisas; un cambio de modelo significa una adaptación de menos de un día y sin resistencias. Existe información oportuna para la toma de decisiones; incluso, se ha hecho frecuente hacer convenios para entregas a varios meses plazo. La comunicación interpersonal mejoró notablemente; las personas efectivamente han aprendido a relacionarse un poco mejor. Algunas típicas actitudes de autonomía son las siguientes: el planchador prefiere trabajar de noche y lo propone al grupo; como no afecta en la planificación de actividades, su propuesta es aceptada y se informa a gerencia; una de las operarias cometió un error, ella misma se dio cuenta, informa al grupo y decide trabajar hasta más tarde para resolver el problema, algunas de sus compañeras la acompañan por un rato. • Frente a una baja transitoria de la demanda, las mismas operarias de un equipo dieron una solución creativa: quedarse en casa mientras llegaba trabajo. En otras circunstancias, el problema de no tener trabajo significaba viajes innecesarios de las operarias, molestias y mucha pérdida de tiempo. • Asimismo, ellas mismas deciden hacer un turno nocturno para cumplir con entregas importantes. Es destacable que muchas veces el entusiasmo por terminar lo más pronto posible una tarea ha nacido de las operarias y no de la gerencia. • Se ha producido una sana competencia entre los equipos, la cual ha servido para reforzar la colaboración y la cohesión al interior del grupo. Quisimos compartir esta experiencia y la presentamos al II Concurso de creatividad empresarial, organizado por Adistra y El Mercurio en Octubre de 1994. Tuvimos el honor de resultar finalistas. Pienso que las conclusiones más importantes que podemos extraer de este proceso son las siguientes: • El compromiso total y la presencia de la dirección es irremplazable.

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• No hay excusa para frenar la participación. • La percepción de sus pares es mucho más precisa que la del jefe, respecto al rendimiento, calidad y contribución de un individuo a los intereses del grupo. • El perfeccionamiento es fundamental, aunque no es requisito para comenzar un proceso participativo. Tiene además inmediatos beneficios secundarios. • La dirección tiene que ser capaz de delegar y crear un ambiente de confianza. • La libertad de horario, polifuncionalidad, reconocimiento por el grupo y otras atribuciones, le dan a cada persona del grupo la posibilidad para que se desarrolle plenamente. • El mejor testimonio del éxito de este desafío es el rostro de las operarias, antes tenso y amargado, luego más despejado y relajado... Seminario mayor de Curiti El caso del Seminario mayor de Curiti es mencionado por Enrique Ogliastri en su Manual de Planeación Estratégica. Me parece muy interesante este caso, porque refleja bien lo que puede suceder cuando hay falta de voluntad para llevar adelante los cambios: Además, la situación inicial del seminario es representativa de la mayoría de las instituciones de "educación". El seminario era reconocido en la jerarquía eclesiástica por su férrea disciplina; un nuevo director observó gran tensión entre alumnos y profesores, agravada por un ambiente de total separación en sus respectivos quehaceres. En el marco de las reformas propuestas por su Santidad Juan XXIII y aprobadas en el Concilio Vaticano II, el director decidió hacer algo al respecto. Con la autorización de la jerarquía realizó los siguientes cambios: se contrataron sicólogos para dirigir un completo programa de acercamiento entre todos los integrantes del seminario, especialmente entre profesores y alumnos. Esta medida se complementó con el establecimiento de comedores comunes; se crearon comités, con la participación de los alumnos, para el control de la disciplina, el rendimiento académico y las actividades pastorales. Se esperaba que así se generarían mecanismos internos para la administración del seminario, en lugar de las imposiciones jerárquicas. Los objetivos que la autoridad se propuso eran crear un clima de confianza y de camaradería, en un ambiente de autoorganización. ¿El resultado?... A los tres meses, las autoridades comenzaron a percibir señales inquietantes: algunos alumnos hacían abuso de las libertades otor-

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gadas, el conocimiento de los profesores era cuestionado, se dejó de pedir permiso para salir del seminario y había muchas faltas a la disciplina. ¿Qué haría usted, estimado lector?.... Bueno, algunos directivos proponían dialogar con los estudiantes y buscar soluciones conjuntas, en suma, incrementar la colaboración. Pero, el director y otros miembros de la jerarquía no eran de la misma opinión, por lo que se intentó volver al esquema antiguo: se reimplantaron horarios, puntualidad, permisos, etc... Los alumnos rechazaron las medidas adoptadas, así es que la autoridad expulsó al más “problemático”. Ante esta situación, seis estudiantes decidieron retirarse. En el siguiente semestre siguieron retirándose alumnos, hasta que, de un grupo de 37, sólo quedaron 8 y la autoridad se vio en la necesidad de cerrar el seminario. Mi opinión es que si usted no está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias, si no quiere quemar las naves de retorno, es mejor que no comience cambios, porque frente a alguna dificultad puede sentir la tentación de aquel rector y pretender volver a la situación anterior, pero eso no es posible cuando se ha comenzado a dar libertad... el resultado es la destrucción del sistema. También debemos entender que cuando se pretende liberalizar un ambiente caracterizado por la represión, hay que tener un poco de paciencia, mientras logramos experiencia en el uso de la libertad... ¡Practicándola! Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile Tengo el privilegio de desempeñarme como profesor de jornada parcial en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile desde 1980. Quisiera comentar brevemente esta realidad como una muestra de lo que está sucediendo al interior de varias universidades chilenas. Siempre me llama la atención que cuando me toca votar para elegir un nuevo director del departamento, la secretaria me dice algo así como “ahora le toca a Don Juan Pérez”. A mí me parece muy razonable y voto por él. El resultado habitual es que el Sr. Pérez sale elegido por la casi totalidad de los votos. No hay aquí ningún tipo de "arreglo" electoral ni una alteración en el secreto del voto, sino que, simplemente, la democracia de las mayorías ha sido superada por un tipo de acuerdo consensual tácito, basado en una rotación de cada miembro como representante del grupo, más que como "jefe" del mismo. Cada uno de los participantes asume esta tarea con responsabilidad y, aunque le obliga a dejar parcialmente sus actividades de docencia e investigación durante un par de años,

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lo asume como un sacrificio necesario para el funcionamiento del grupo y enriquecedor para él mismo. No obstante la influencia que este cargo tiene al exterior del grupo, no hay competencia, sino un espíritu colaborativo. El departamento cuenta con 12 académicos de planta. Ellos son los integrantes del grupo autodirigido,... aunque generalmente son solamente 10, porque es habitual que uno o dos de ellos se encuentren en el extranjero cursando estudios avanzados o desarrollando proyectos de investigación en sus respectivas especialidades. Las publicaciones de este grupo de profesionales son muy frecuentes en revistas especializadas y varios de ellos han publicado libros en Chile y en Estados Unidos. Me llama a reflexión el hecho de que en más de un departamento académico la autoridad ha intentado forzar la publicación de libros (me consta porque hasta me han consultado profesores afligidos por la orden imperativa). No conozco ejemplos donde eso haya resultado. Conversé sobre este tema con el Dr. Ricardo Baeza Yates, actual director del departamento (decir "mi jefe" me resulta fuera de época, porque es una relación profesional). Ricardo me dijo que la relación entre ellos es de búsqueda de consenso, que frente a cualquier tema importante siempre se busca alguna solución grupal, negociada, dejando como último recurso la imposición autoritaria. Respecto al liderazgo, surgen diferentes personas según sea el tema específico (tal como en el caso de Tecnoropa). Existe amplia responsabilidad personal, preocupación por la satisfacción de los demás miembros del grupo y autogestación de trabajo. Desde el punto de vista de organización, existe un consejo, también rotativo y realmente representativo, que le asesora en las decisiones más habituales. Ricardo terminó diciéndome que existe “igualdad basada en profundo respeto personal”, también me manifestó su sorpresa frente a las poco convencionales preguntas que le hice, porque conscientemente el grupo no se había planteado ninguna meta en este sentido, es más, ni siquiera había reflexionado al respecto, lo cual demuestra una vez más el punto que he querido destacar: la organización colaborativa es lo natural para el ser humano y en la medida que exista un ambiente libre de coerción ese es el destino, incluso inconscientemente, cuando el grupo es verdaderamente educado (tiene entendimiento, además de conocimiento), como en este caso. Solamente en carácter de muestra del desarrollo profesional de los integrantes del departamento, me permito señalar lo siguiente:

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• Ricardo Baeza Yates fue elegido el mejor Ingeniero de los últimos 5 años por el Colegio de Ingenieros de Chile y recibió la distinción de la OEA (Organización de Estados Americanos) como el mejor ingeniero latinoamericano del año 1994.• José Pino escribió los primeros libros sobre análisis de sistemas en Chile.• Jorge Olivos instaló los sistemas computacionales del Congreso.• José Piquer es un conocido investigador y columnista habitual de revistas especializadas. • Patricio Poblete representa habitualmente a Chile en comisiones internacionales y es también un investigador de renombre. Los demás integrantes tienen un prestigio similar a los académicos señalados y producen abundantes y útiles productos.

Floridor Pérez . Eso es lo único que debe quitarle el sueño al poeta. el éxito es leer el poema y darme cuenta de que dije lo que quise decir.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 147 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para mí.

En cualquier caso. si ello no es posible. La solución para estas empresas es repensar la estructura de acuerdo con los actuales objetivos de la organización. manejo y almacenamiento de productos terminados. conflictos de poder. A continuación.. finanzas. educación. . se hace indispensable que la gerencia de la empresa esté periódicamente replanteando la estructura organizacional desde sus orígenes. ojalá a partir de los procesos del negocio. revisaremos elementos prácticos del diseño organizacional y discutiremos los fundamentos de un modelo conceptual que me permito proponer. adquisición y manejo de insumos. especialmente pequeñas y medianas. a formas bastante confusas e ineficientes. Mi propuesta personal pasa por el equilibrio entre las funciones y los procesos del negocio. En su forma clásica. servicio posventa. es el caso de planificación. a veces. la sugerencia más espectacular es organizar la empresa según los procesos del negocio. cambios en el entorno y la incorporación de servicios ajenos a la misión del negocio van poco a poco contaminando la estructura. tecnología. Debemos reconocer que una importante cantidad de empresas. Con el correr del tiempo. alguien que coordine todas las actividades y sea el contacto principal con el cliente. Actualmente. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es apoyar el rediseño de procesos desde lo que podríamos denominar: reestructuración organizacional.148 JUAN BRAVO C.. personal. nuevas áreas de negocios. planificación. una unidad de coordinación puede ayudar a que se realicen ciertas actividades. tener un encargado de todo el proceso y. En otros casos. para adaptarla a nuevas realidades. producción. logística. Han surgido de algún fundamento muy práctico en su origen que luego se va parchando hasta llegar a una .. ventas. Es decir. poseen estructuras organizacionales muy poco sistematizadas. hasta llegar. como el pago de remuneraciones y a proveedores. logística. Significa que algunas actividades podrían continuar siendo especializadas.. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. investigación de productos y marketing. desorganización. estudiaremos en detalle la estructura funcional. sucesivas reorganizaciones. perfeccionamiento. etc.

por ejemplo. crecen. “no vemos” esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo. de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos.. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso. El problema se produce cuando lo rigidizamos. Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial.. con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos. necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir.. no los “vemos”. porcentaje que en la década siguiente tenía Japón. se esmeró en un trabajo de música. se había inventado el reloj a cuarzo .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 149 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN El objeto de esta sección es mostrar la evolución de la forma que ha tomado la estructura organizacional. Como no tenemos conciencia de los paradigmas. apoyado en lo que supuestamente decía la Biblia. ¿Qué es un paradigma? Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad. repito. quien. o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Los paradigmas son como las personas. puede ayudar a entender mejor el concepto: el caso de Galileo Galilei. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial. antes muy jerarquizada y ahora iniciando un proceso de cambio con énfasis en la participación. Este paradigma o "filtro" no es malo en sí. tienen un ciclo de vida donde nacen. no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. maduran y luego mueren. dominada por los suizos hasta la década del 60.. Antes de comenzar. Esta es una situación que vivimos a diario. la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada.. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado. independientemente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra era redonda. En su video Paradigmas. Otro ejemplo.. lo cual significó mucho desempleo y la casi extinción de la industria. etc. pero ellos están siempre ahí. en nuestra mente. cuando a un joven le ponemos la etiqueta de “flojo” y el mismo realiza acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto. fue obligado a retractarse. suizo.. Entonces. es más. de que la tierra era plana y que en sus bordes habitaban los demonios. suponiendo que existe una realidad objetiva. es decir. más espectacular...

fuerte distinción entre patrón y obreros. . el público no lo aceptaría. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos.. Además. con muchos controles coercitivos. particularmente el mecanismo interno y la cuerda.150 JUAN BRAVO C. Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un solo esquema "puro". Ackoff. el resto. porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían. representativa de la era industrial. sólo algunos planifican. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. quise decir.. encontraremos millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. esto es igual que los colores. Es una empresa viable. administran y organizan. La empresa típica de la era industrial representa la base que fue necesario construir para provocar el cambio desde la estructura agrícola a la nueva sociedad. El paradigma de la jerarquización Lamentablemente. tiende a un trabajo de tipo repetitivo y bien reglamentado... se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. suponían. Henri Fayol y Russell L. Me parece presuntuoso hablar de la "nueva empresa" si no entendemos a la empresa típica del siglo XX. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención. Veremos a continuación las características de los respectivos paradigmas y los aportes de algunos destacados precursores.. Sin ser una lista exhaustiva. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa.. incluyo a Frederick Winslow Taylor. Si no me cree. muy reactivo y sumamente rigidizado. los trabajadores. algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo. y el resto ya es historia conocida. no obstante que existen tres colores primarios. jerarquizada. por ejemplo. quedó como una curiosidad que presentaron en una feria. en . el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. Tal como se aprecia en la figura 4-1. Lo más habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. observe cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. ejercida directamente en terreno. gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. ejecutan sin cuestionamiento. frente a un típico problema de dificultades con el personal.lo vieron los japoneses. perdón.

obligados a obedecer. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. . Es más. un analfabetismo cercano al 90%. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. indisciplina.. ir a la escuela (no digo a aprender) y adaptarse a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de los años 30. Entiendo que la "administración moderna". gran derroche de recursos y .. Las contribuciones de estos grandes hombres. como la definieron Taylor. y los hijos.. Esquema familiar típico de la era industrial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 151 casa. Fayol y otros precursores. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. Fayol y Taylor.. Figura 4-1.. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la . organización tipo agrícola. por ejemplo. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. ausentismo. la participación. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. la idea es dar respuestas actuales a problemas de nuestro tiempo. No se trata de desechar todos sus aportes. el grueso de ellos continua siendo perfectamente aplicable. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad..

• Uniformidad en los métodos de trabajo. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. Estas escuelas fueron antagónicas por muchos años. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . tuvo muchos y poderosos detractores a los cuales respondía con dureza.1915).. en consecuencia. sin embargo. menores costos. • Necesidad de personal destinado al estudio de métodos y tiempo. respectivamente. optimización de los métodos de trabajo de los obreros. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). con algunos industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). definitivamente lo consiguió.. en parte.. Ambos recibieron en su vida grandes honores y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. Taylor fue un trabajador habilidoso que estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). como la construcción naval. . pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. a diferencia de Fayol. se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias.. para instruir y proyectar el trabajo. • Adiestrar al obrero para que trabaje según el método científico. las cuales quedaron tan atrasadas que. en su libro "Principios de la administración científica" publicado en 1911.152 JUAN BRAVO C. resumo a continuación las principales ideas de Frederick Taylor y Henri Fayol. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos). Fue presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. Taylor soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de mejorar sus ingresos con la mayor productividad. Algunos conceptos que él expone son: • Más producción. Al mismo tiempo. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad. respectivamente . Fayol pertenecía a la aristocracia europea y gozada de un gran y merecido prestigio... Considerando su enorme influencia. el Taylorismo y el Fayolismo. mejor aprovechamiento de los recursos y. aun cuando no lo vio en vida. ¿Se aprecia el origen del término "organización y métodos"?.

Un reciente estudio de la revista América Economía señala que la productividad de los trabajadores de Latinoamérica es aproximadamente un 30% respecto a la de los trabajadores norteamericanos ¡Tenemos mucho que hacer! ¿No le parece?. la productividad de los trabajadores aumentó en más de cincuenta veces desde principios de siglo. Rendimiento máximo. en su Administración Industrial y General. no regla empírica. a través de una “doctrina administrativa”. Cooperación. Según Peter Drucker. tengo el privilegio de haber participado. expone genialmente los principios que han orientado la organización y la administración de la empresa industrial. 4. 5. al punto que hoy los trabajadores manuales son una minoría y la producción es muchas veces superior.. Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad. aparecida en 1916. 2. en un programa de la Organización Internacional del Trabajo. Armonía. no discordia. Ciencia. en lugar de producción restringida. los países desarrollados le deben su condición de tales a Taylor. Este programa incluye ocho aspectos básicos que vale la pena difundir: • • • • • • • • Almacenamiento y manipulación de materiales Diseño de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Control de sustancias peligrosas Iluminación Servicios de bienestar en el lugar de trabajo Locales industriales Organización del trabajo Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925).. porque. gracias a él. no individualismo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 153 La administración científica que propone Taylor puede ser resumida así: 1. En consideración a este aspecto. 3. Dice Fayol: . denominado Mayor productividad y un mejor lugar de trabajo. definida como una función esencial de la empresa. destinado a los pequeños y medianos empresarios de los países en vías de desarrollo. hacia fines de 1994. en Chile fue administrado por Sercotec..

ventas. en la actuación de los altos jefes. 2.154 JUAN BRAVO C. mandar. la función administrativa consta de cinco elementos de administración. pequeña o grande". Operaciones financieras (búsqueda y administración de capitales). • Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. Así comprendida. sea ésta simple o compleja. permutas). transformación). 5. es asegurar la marcha de las seis funciones esenciales. La administración no es sino una de las seis funciones cuya marcha debe asegurar el gobierno.). los cuales Fayol define de esta manera: "He adoptado. la siguiente definición: • Administrar es prever. La función administrativa se distingue netamente de las otras cinco funciones esenciales. • Mandar es dirigir el personal. 6. etc. Operaciones técnicas (producción. Gobernar es conducir la empresa hacia el fin propuesto. • Coordinar es ligar. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social. Operaciones comerciales (compras. estadística. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. coordinación y control). organizar. a saber: 1. “El conjunto de las operaciones que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos. mando. fabricación. Operaciones de seguridad (protección de bienes y de personas). pues. tratando de obtener el mayor provecho posible de todos los recursos de que ella dispone. Operaciones administrativas (previsión. • Controlar es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. Es necesario no confundirla con el gobierno. Pero ella ocupa. 3. que puede a veces parecer que esta actuación es exclusivamente administrativa". es una función que se reparte. un lugar tan grande. como las otras funciones esenciales. . la administración no es ni un privilegio exclusivo. balance. coordinar y controlar. • Organizar es constituir el doble organismo. Operaciones de contabilidad (inventario. Estos seis grupos de operaciones o funciones esenciales existen siempre en toda empresa. de la empresa. unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos. precio de costo. material y social. Como se puede apreciar. organización. 4.

ya se trate de pactos libremente debatidos o aceptados sin discusión previa: que sean escritos o tácitos. - 4. su instrumento más eficaz. de las leyes o de la costumbre. personal. La autoridad consiste en el derecho de mandar y en el poder de hacerse obedecer. La Unidad de mando. - 3. tiende. Pueden hacerse en este conjunto de elementos dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social. La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. La Unidad de dirección. que resulten de la voluntad de las partes. la presencia y los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes. Como complemento de los elementos. es el programa de acción. Este principio puede expresarse así: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin. Estas convenciones fijan las modalidades de la disciplina. 5. - . La disciplina consiste esencialmente en la obediencia. él mismo dice: “A continuación mencionaré algunos de los principios de administración que he tenido que aplicar con más frecuencia: 1. Es ésta la condición necesaria de la unidad de 2. constituye por lo menos una parte esencial de él. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar. su signo sensible. herramientas y útiles. en consecuencia. Para la ejecución de un acto cualquiera un agente sólo debe recibir órdenes de un jefe. a la especialización de las funciones y a la separación de los poderes. capitales. La división del trabajo es de orden natural.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 155 El mismo Fayol agrega algunos comentarios: "La máxima gobernar es prever da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. la asiduidad. Fayol identifica 14 principios administrativos. la actividad. Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento: materias primas. No se concibe la autoridad sin la responsabilidad.

. . las comunicaciones que parten de la autoridad superior o las que le son dirigidas. La remuneración del personal constituye el precio del servicio prestado. acción. La justicia es la realización de los convenios establecidos. Como la división del trabajo. Pero los convenios no pueden prever todo. animal o social. Este camino está impuesto a la vez por la necesidad de una transmisión segura y por la unidad de mando. La vía jerárquica es el camino que siguen. La fórmula del orden social es idéntica: un lugar para cada persona y cada persona en su lugar. Este principio nos recuerda que en una empresa el interés de un agente o de un grupo de agentes. es necesario a menudo interpretarlos o suplir su insuficiencia. - 9. Pero no es siempre el más rápido (Fayol define también la relación directa entre dos unidades inferiores de diferentes áreas. la equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia con la justicia. 7. de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el sacrificio de que es capaz.El orden. al empleador y al empleado. Es conocida la fórmula del orden material: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. - 8. - 10. 11. aunque con la aprobación de los respectivos jefes inmediatos). que el interés de la familia debe primar ante el de uno de sus miembros y que el interés del estado debe preceder al de un ciudadano o de un grupo de ciudadanos. La jerarquía está constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores. Para que el personal sea estimulado. ¿Por qué hablamos de equidad y no de justicia?. 6. consiste en que en todo organismo. la centralización es un hecho de orden natural.La equidad. La subordinación del interés particular al interés general. en todo lo que sea posible. dar satisfacción a la vez al personal y a la empresa. las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo. Debe ser equitativa y. pasando por todos los grados de la jerarquía. hay que tratarlo con benevolencia. no debe prevalecer contra el interés de la empresa. .156 JUAN BRAVO C.

tiene que ser en colaboración con otras personas que . aún minoritariamente pero que crece con una fuerza incontenible.La estabilidad del personal. sólo administran las interacciones entre las partes. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo.. 13. tal como lo reiteran Ackoff y Maturana. La libertad de proponer y la de ejecutar son también. 14. . elementos componentes de la iniciativa. precursores de los sistemas de información. Es viable y tiene un comportamiento preactivo.. En consecuencia. con planes permanentemente reformulados. El paradigma de la participación El estilo participativo es una nueva forma de organización que ya se está dando. compuesto por elementos viables que también tienen misiones individuales. lo cual significa con visión de futuro. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. La unión hace la fuerza. Es elaborar un sueño e ir tras él en forma profesional. no puedo acceder solo a mis sueños. este proverbio se impone a la meditación de los jefes de empresas.La unión del personal. Un agente necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarla bien. Esta posibilidad de concebir y de ejecutar recibe el nombre de iniciativa. Al terminar esta síntesis de las ideas de Fayol. . es indispensable realizar los esfuerzos tendientes a establecerlas". admitiendo que esté dotado de las aptitudes necesarias. La representación más precisa del paradigma participativo es un sistema social con un propósito definido. La armonía y la unión del personal de una empresa constituye una gran fuerza para ella. La finalidad del sistema social es el desarrollo y quienes lo lideran no mandan ni controlan. es también uno de los más poderosos estimulantes de la actividad humana. Una de las más vivas satisfacciones que puede experimentar el hombre inteligente. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 157 12. me parece digna de destacar la importancia que él otorga a los procedimientos administrativos. es concebir un plan y asegurar su buen éxito.La iniciativa. ¿como la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler? Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes del estilo preactivo de administración. cada una por su parte. Sin embargo.

en primer lugar los trabajadores y luego clientes. En un ambiente realmente participativo. no nos engañemos. el principal signo de viabilidad es la independencia económica. su aporte será ínfimo. Prácticamente todas las empresas Fortune 100 están edificadas sobre los pilares de la nueva empresa. Pero. en última instancia. Tengo confianza en que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los "sistemas a prueba de tontos". La nueva empresa está centrada en la persona. Todas las características que más adelante se indican llevan como distintivo la humanidad. El costo total de cada unidad producida debiera ser menor que el precio de venta (excepto las instituciones sin fines de lucro). A simple vista es posible reconocer una empresa participativa observando tres características claves: humanidad. El “interés general” no es el que decreta el jefe. al bien común. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. ecológica. recientes estudios indican que precisamente las organizaciones con las características del párrafo anterior son las más rentables. proveedores y toda la comunidad que la rodea. son resultado de consenso. es autónoma. planificación estratégica continua y educación. nunca más el "progreso" o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. Me refiero a: . se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. pero de indudable relevancia. para llegar a interactuar con seres humanos a prueba de sistemas. Entiendo participación en el sentido de una doble vía. saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos. para orientar nuestros esfuerzos en ayuda del desarrollo de las personas. hay mejoramiento continuo de los procesos y desarrollo de las personas. está integrada con el medio. posee todas las funciones vitales descritas en la siguiente sección. significa que funciona y es capaz de adaptarse y sobrevivir. también se les escucha. difíciles de clasificar entre causa o efecto. porque si los obligo o solamente compro su tiempo. Que una empresa sea viable. donde a los empleados no sólo "se les informa". se adapta al cambio. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. La participación tiene algunas asociaciones. sino el que se obtiene de la discusión libre del grupo. Pues bien. obteniéndose una diferencia llamada utilidad. su renta está en directa relación con los resultados de la empresa.158 JUAN BRAVO C. compartan mis ideales.

es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. tal vez en un equipo autodirigido o dependiendo de una gerencia de proceso. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. Más precisamente. presentada en la figura 4-2 ¡Saque usted sus propias conclusiones!.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 159 • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. En la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. Significa que todas las personas que tienen que ver con el producto estén unidas entre sí. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de la ignorancia de los obreros pueden ser desechadas sin ningún temor. . Ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con varios grupos autónomos de trabajo. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. Como consecuencia de lo anterior. • Estructura horizontal. Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal... De esta manera. quienes designarían un vocero si fuera necesario. • Todos piensan: el esquema clásico "algunos planifican y muchos ejecutan" es anacrónico. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. por lo tanto. Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel cultural de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. • Organización alrededor de productos. creo que el compromiso es inherente a ella. Se eliminan así las barreras organizacionales. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un jefe. físicas y de cualquier otra índole que separan a personas que deben permanecer unidas. no de las funciones. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay ningún caos si se desmantelan las represiones y los controles. ¡con el actual nivel de educación es posible la participación de todos los integrantes de la empresa! Aunque no basta con llegar.

pero la que a él más le gusta es “solucionador de problemas”.. un profesor puede traspasar conocimiento. Santiago de Chile). Ackoff En lugar de describir su pensamiento a partir de sus libros. o la comprensión del significado del fenómeno. Él es científico. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. Veamos lo que dijo: Hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. Ackoff ha sido llamado de muchas maneras. aunque demuestra la fuerza y vitalidad de los 30 años. puede ayudar en el entendimiento de la misión del conocimiento en nuestra comunidad.. El conocimiento nos puede dar dinero y productividad. sin propósito por sí misma.160 JUAN BRAVO C. prefiero compartir el resumen de una exposición suya a la cual tuve el privilegio de asistir (11 de Abril de 1994. el lucro. solucionar problemas. Nueva estructura familiar Russell L. pero sólo un maestro. . al principio de la revolución industrial. aquel educador que vive lo que enseña. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. el entendimiento. Figura 4-2. El Doctor Ackoff viajó especialmente para este evento. esto a propósito de que en mis cursos de análisis de sistemas reitero que la verdadera labor de un analista es. a mejorar nuestra calidad de vida. Casapiedra. lo cual nos hace ser realmente libres. el por qué. Haciendo un símil con la educación. Calculo que debe tener casi 80 años de edad. Ackoff también mostró la evolución en la visión de la empresa: Como una máquina. porque podemos elegir.

no clasificaciones rígidas.. Se puede demostrar que hay algo así como un 98% de economía al ir desde el destino al origen. el administrador añora el pasado y lucha por volver a dejar las cosas como estaban antes de la crisis. Defiende la precaria estabilidad del presente. Sobre los estilos de administración. ya no mandar ni controlar. Su principal finalidad es la sobrevivencia. Como un sistema social. . En este caso cada parte tiene un propósito por sí misma.. Clark. dueños ingenuos a quienes no les importa perder dinero y otras distorsiones. principalmente inspirada en los trabajos de Taylor y Fayol. Los empleados tienen que amoldarse a ese propósito. no se trata de "parchar" la realidad actual. Este organismo tiene un propósito. En el estilo preactivo. y aplicar toda la creatividad posible para llegar ahí. permitiéndoles hacer lo que quieran en beneficio de la empresa. . sino liderar. los cuales necesitan a quien los represente en su interior. El credo del estilo inactivo es no hacer nada pero aparentar que sí lo hace. a sabiendas de que si fuera mayor pondría en peligro la sobrevivencia de la organización. ecología. La forma de liderar consiste en dar dirección a las interacciones.. . dejar hacer a los trabajadores lo que ellos saben hacer.. así surgen la administración y los gerentes (así como la iglesia y los sacerdotes representan a Dios en la Tierra). Es el caso típico de organizaciones gubernamentales y departamentos controladores. calidad. Ackoff da ejemplos de empresas en este nivel: Kodak.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 161 Como un organismo. Volvo.. definido por su cerebro (la alta dirección). después de la segunda guerra mundial. Toma la forma de una corporación con muchos dueños. Combate las innovaciones y hace planificación centralizada basada en proyecciones históricas y proyectos individuales. Ackoff advierte que son tendencias generales. corrige las fallas pero no estudia ni resuelve los problemas de fondo. siempre que no dañe a los demás. más policías y cárceles frente a un aumento de la delincuencia. prácticamente sinónimo de crecimiento. Tiende al crecimiento de las instituciones como mecanismo de seguridad. factible. con un grado promedio de cumplimiento cercano al 2%. es la temida burocracia.. En el estilo reactivo. desde comienzos de siglo. la idea es diseñar una nueva realidad. en una palabra: Humanización. Aparece el concepto de responsabilidad social: conservación de los empleos. significa negociar para alinear todos los intereses en un mismo sentido. posiciones monopólicas. por ejemplo. no conduce a nada viable y se sostiene gracias a subsidios internos y externos. Su finalidad es el desarrollo...

y lo que es más importante. Si fueran recursos físicos o financieros los que tuvieran ese nivel de subutilización. que de sus métodos de solución a los problemas. Expresado en otros términos. “La solución exitosa de los problemas requiere encontrar la solución correcta al problema debido. porque el alumno aprende a responder lo que espera el profesor • Los errores más graves no están en lo que se hizo mal. sino en el no hacer Respecto al 30% de aprovechamiento de la capacidad potencial de las personas. nuestro error consiste en resolver el problema incorrecto. ¿usted cree que pasaría desapercibido?. los obstáculos sólo están en nuestra mente • Sólo se aprende por sí mismo • Nadie puede desarrollar a otro. más que por obtener la solución incorrecta al problema debido”.. . y a volver a obtener el control del todo del cual son parte. Les puede inducir a deshacer y rehacer lo que ya han hecho consciente o inconscientemente. su éxito depende más de la forma en que ve el mundo y la filosofía que vive. el control de ellos mismos”.. pero se le puede ayudar si él quiere • Se aplica sólo un 30% de la potencialidad de las personas que trabajan en una buena empresa • Hay que dirigir los esfuerzos a lograr lo que se quiere.. Para terminar. algunas frases escogidas de su libro Rediseñando el futuro: “Una idea puede movilizar a los individuos para que participen en una cruzada social en búsqueda de un ideal. no a pretender eliminar lo que no se quiere • El estilo tradicional de "educación" atrofia la creatividad. “La habilidad de una persona de administrar sus asuntos o los de su sociedad depende más de su comprensión y actitud hacia el mundo que lo contiene. Me quedaron especialmente grabados algunos conceptos de su alocución: • Tener una empresa pequeña no es excusa para ser ineficiente o pagar bajos sueldos • Externalizar sin producir desempleo • Tenemos la capacidad de hacer realidad nuestros deseos.162 JUAN BRAVO C. que de su ciencia y tecnología”... Con mayor frecuencia. lo más probable es que alguien se iría por no cumplir con su misión..

existen a nivel del conjunto y del elemento. Me refiero a las fuerzas terrestres y aéreas de la Armada o las unidades navales y aéreas del ejército. donde cada una de las tres ramas principales: Ejército. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas Figura 4-3. o ser viable. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales... se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 163 FUNCIONES DEL NEGOCIO Tradicionalmente. es decir. lo mismo. Visión de conjunto de las funciones del negocio Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. Armada y Fuerza aérea. las cuales son recursivas. . Uno podría pensar que hay cierta ineficiencia al repetirse funciones. En la figura 4-3 presento una visión de conjunto de todas las funciones. debe tener algunas funciones esenciales. tiene a su vez subramas con unidades que cumplen funciones esenciales similares a las de las otras dos ramas. Un mejor ejemplo de recursividad es en las fuerzas armadas. segmentos de una operación de negocios. pero no es así.

Se pueden describir como las verdaderas tareas de gestión o actividades pensantes de futuro. perfeccionamiento del personal. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. procesar.164 JUAN BRAVO C. investigación sobre productos y marketing. Me refiero a logística. incentivos y otras materias directamente ligadas al manejo de personal. compras.. las cuales son recursivas. comercializar y dar servicio posventa. etc. • Personal: la contratación.. tan sólo debe asegurarse de que los objetivos se están cumpliendo. corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: recibir insumos. es decir. . En este sentido. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. una camioneta o cualquier otro bien útil a la misión de la unidad. Veámoslas en detalle: • Finanzas: es indispensable que la unidad maneje sus propios recursos financieros. manipular los productos. planificación. Veamos cada una de estas agrupaciones de funciones: Funciones esenciales Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir. administración de convenios. existen a nivel del sistema. despido. Este manejo independiente significa que puede tomar decisiones libremente respecto a comprar un computador. He identificado tres funciones esenciales: finanzas. En cualquiera unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. personal y dirección. bodega.. su desarrollo y existencia en el largo plazo. del subsistema y del suprasistema. son independientes del segmento de la operación de negocios. tecnología de información. En este sentido. la dirección externa.. cuando existe. debe tener algunas funciones esenciales. debieran ser parte de la toma de decisiones de la unidad. o ser viable.. existen a nivel de la empresa y de las unidades organizacionales autónomas: ventas. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas menos vitales para la sobrevivencia de la organización en el corto plazo. remuneraciones. pero fundamentales para lograr ventajas competitivas. por ejemplo. porque se dan en diferentes niveles y cada una de las ramas de las fuerzas armadas requiere ser viable independientemente. producción.

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• Dirección: esta función directiva puede estar centralizada en una gerencia o delegada, por los integrantes de un grupo, en un coordinador. Algunas de sus ocupaciones en el ámbito interno debieran ser: coordinación, comunicación, motivación, innovación y mejoramiento continuo, además de las nuevas responsabilidades indicadas en el capítulo primero. En el ámbito externo debe representar a la unidad y observar el entorno para detectar a tiempo los cambios. Funciones de la cadena de valor de Michael Porter En cualquier unidad de negocios es posible encontrar los cinco eslabones que identificó Michael Porter en su libro Estrategia Competitiva. Más genéricamente, ellos corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: manejo de insumos, producción, manejo de productos, comercialización y servicio posventa. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veamos cada una de estas funciones: Michael Porter es uno de los más prominentes investigadores en el ámbito de la gestión de empresas. Es autor de los libros Ventaja competitiva y Estrategia competitiva, considerados como los más influyentes de su tipo a nivel mundial, entre otros importantes textos. Se desempeña como profesor del Harvard Business School y consultor de importantes organizaciones. Ha estado varias veces en Chile. • Manejo de insumos: me refiero a la recepción, almacenamiento y manipulación de materias primas y productos semiterminados. • Producción: tiene que ver con la elaboración del producto y las terminaciones: folletos, etiquetas envases, etc... ya sea algo físico o un servicio. Aquí tiene especial importancia la administración de diferentes recursos: infraestructura, finanzas, tecnología, información, etc...; la preocupación por métodos y herramientas que aumenten la productividad es indispensable, con especial énfasis en la capacitación del personal. • Manejo de productos: una vez que el bien está producido, hay que almacenarlo y despacharlo a los puntos de distribución. Esto desde un punto de vista clásico, porque ahora hablamos de evitar guardar y mover productos. • Comercialización: es la venta y distribución del producto; considera el despacho al cliente, la administración de los canales de distribución,

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división de mercados, campañas publicitarias y canalización de la opinión de los clientes, entre otras actividades. • Servicio: son las actividades posventa, representadas por la responsabilidad del proveedor frente a fallas en el producto, capacitación en su uso, información permanente, etc... La finalidad principal es la transformación del cliente en un “socio” que prueba nuestro producto y nos hace recomendaciones. Funciones de desarrollo Las funciones de desarrollo se pueden describir como las actividades de futuro, son las tareas que permitirán llevar la empresa a un sitial de liderazgo. He identificado las siguientes: • Logística: establece acuerdos estratégicos con proveedores, coordina la entrega conjunta para reducir costos, cuestiona la necesidad de bodegas y estandariza la forma del almacenamiento, ensaya con just-in-time e intercambio electrónico de información, capacita a proveedores y busca fuentes alternativas de suministros, nacionales o internacionales. Estudia nuevas formas de transporte luego de cuestionar su necesidad. En la entrega de las mercaderías a clientes, revisa la mejor forma de transporte y almacenamiento, después de preguntarse si debieran existir según cada línea de productos, ¿tal vez producir en las instalaciones del cliente?... • Planificación: realiza planificación estratégica sobre toda la organización, establece acuerdos estratégicos con clientes para dar estabilidad a la demanda en el mediano y largo plazo; estudia la necesidad de nuevas plantas o de grandes cambios tecnológicos en las existentes; regula las necesidades de capital y de personal, dirige las evaluaciones de clientes para conservar los mejores, etc... • Tecnología de información: confecciona plan informático, se coordina con proveedores externos y atiende las necesidades técnicas de información de toda la organización, establece redes con los diferentes grupos de interés: proveedores, clientes, etc... • Perfeccionamiento del personal: confecciona plan de capacitación de todos los miembros de la organización y coordina con personal su realización. Organiza formas concretas para la educación de todos los partícipes de la organización. Apunta a formar una organización de aprendizaje, donde se logre una transmisión fluida de conocimientos, desde los que saben más a los que saben menos.

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Gary S. Becker, economista norteamericano ganador del Premio Nobel en Ciencias Económicas de 1992, señala que la única inversión de capital con ganancias infinitas es la inversión en el capital humano. Esto porque el aprendizaje y el conocimiento son fundamentales en la competitividad de la organización. • Investigación sobre productos: estudia nuevos productos, variaciones a los existentes, diferentes formas de producción, métodos de trabajo alternativos y todo lo que tienda a la calidad y economía de las líneas de productos de la organización. Recoge periódicamente información de todos los grupos de interés relacionados con la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, inversionistas, etc... También podemos obtener valiosa información observando los productos de la competencia y estando atentos a las comunicaciones informales. • Marketing: su ocupación fundamental es ampliar los mercados de la compañía, busca que cada contacto de la empresa con el exterior sea un punto que deje una excelente impresión (despacho, ventas, cobranza), define estrategias publicitarias, políticas de exportación, selecciona los elementos diferenciadores, se concentra en satisfacer las necesidades del cliente, estudia qué hace la competencia y busca deleitar al cliente. Procura que toda la organización esté orientada a la calidad, innovación y buen servicio. Las funciones de desarrollo están directamente relacionadas con las funciones de la cadena de valor, tal como se aprecia en la figura 4-4, donde destaco las interacciones principales:

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Función dedesarrollo Logística

Funciones relacionadas de la cadena de valor Manejo de insumos Producción Manejo de productos

Planificación Tecnología de información Perfeccionamiento del personal Investigación sobre productos

Todas Todas Todas Producción Manejo de productos Comercialización

Marketing

Todas

Figura 4-4. Interacciones principales entre las funciones de desarrollo en relación y de la cadena de valor
Hemos hablado de funciones de desarrollo, sin especificar quién o dónde se realizan. Esto depende del grado de descentralización y participación; de una u otra forma, lo importante es que se realicen. Las funciones del negocio y sus tareas En cada una de las funciones señaladas se pueden identificar diferentes tareas, por ejemplo: 1. Manejo de insumos: Recibir materias primas, almacenar, llevar control de stock, despachar a producción. 2. Producción: Programación de la producción, elaboración del producto, diseño de puestos de trabajo, flujo de la producción. 3. Manejo de productos: Despachar a distribuidores y clientes, almacenar productos, control de stock, optimización de la bodega. 4. Ventas: Cotizaciones, ventas al contado, ventas a crédito, consignaciones, abrir líneas de crédito. 5. Servicio: Reparaciones, reemplazos de productos, manejo de devoluciones, encuestas de opinión.

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6. Finanzas: Solicitar créditos, cancelar créditos, colocaciones, pagos a terceros, cobranzas (algunas), recibir ingresos, realizar los egresos. 7. Personal: Contrataciones y despidos, remuneraciones, plan de reconocimientos e incentivos, evaluación del desempeño, apoyo social (por ejemplo, subsidios para viviendas y beneficios de las cajas de compensación), motivación, ascensos, organización de eventos, historial (hoja de vida), prevención de riesgos, verificación de condiciones ambientales apropiadas (polución, ruido, orden, limpieza, temperatura, alimentación, delimitación de áreas, accesos), condiciones de comunicación apropiadas (trato, respeto, lenguaje), administración de fechas (cumpleaños, aniversarios, premios, Navidad, año nuevo, ...), coordinación con desarrollo para el perfeccionamiento, etc... 8. Dirección: Rediseño, relaciones con el medio, motivación, gobierno. 9. Logística: Nuevos suministros, reducción de stocks, acuerdos con proveedores, medios de transporte, acuerdos con clientes para distribución. 10. Planificación: Estratégica: misión, entorno, introspección, etc... Producción: acuerdos con clientes, nuevas tecnologías, nuevas plantas, define objetivos en cada función y proceso. 11. Tecnología de Información: Determinación de necesidades de equipamiento y prioridades de desarrollo, nuevas aplicaciones, estrategia informática, estandarización y mantención de sofware, hardware y métodos. 12. Perfeccionamiento del personal: Plan de educación y entrenamiento según la actividad de las personas, contrata relatores externos, selecciona y prepara relatores internos. 13. Investigación de productos: Nuevos métodos, mejoramiento de procesos, definición de nuevos productos. 14. Marketing: Publicidad, nuevas campañas, nuevos mercados, análisis de la competencia, calidad, innovación, cambio. Me permití detallar en forma especial las tareas asociadas a personal, como una forma de llamar la atención sobre su importancia. Esta es una clásica división de tareas, donde, por ejemplo, un vendedor solamente vende, independientemente del proceso que esté atendiendo; un encargado de bodega a veces no conoce a qué proceso corresponde la mercadería que recibe: compras, devolución de ventas, traspaso entre bo-

. es necesario tomar en cuenta todas estas funciones. En un buen rediseño del proceso. degas o consignaciones. Incluyo esta distinción de tareas porque los procesos del negocio están compuestos de las mismas actividades.170 JUAN BRAVO C. aunque desde una perspectiva horizontal. está encerrado en una oficina lejana y no participa de los procesos que organiza. integradas y con una sola dirección.

. ya no entre diferentes departamentos. porque la estructura se aplana. lo que se ha denominado corporación horizontal. esto es. en lugar de dividir a la empresa en forma vertical u horizontal.. vertical u horizontal.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 171 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa es también fundamental para obtener ventajas competitivas y lograr cambios drásticos en el rendimiento del proceso. discutiremos sobre el punto de equilibrio entre centralización y descentralización. han logrado importantes mejoras. reconocido y aceptado por las partes.. Pienso que en el futuro debemos llegar a un equilibrio entre las estructuras vertical y horizontal. obtenido después de un estudio donde se situó a la empresa en el suprasistema del cual forma parte y se apreciaron las interacciones con el entorno. hay ejemplos de empresas que conservando una estructura vertical. fuertemente jerarquizada y compartimentada. aunque reconozco que hoy existe un fuerte desequilibrio en favor de la verticalidad. GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA. La organización horizontal estimula la participación y tiene menores costos. para terminar en una revisión de los conceptos de externalización y just-in-time. que tenga . sino entre los miembros de diferentes procesos. creo que el problema de fondo no es ése. aunque con menor cantidad de niveles jerárquicos. En la figura 4-5 presento la visión sistémica de una empresa. DUPONT. Veremos a continuación una visión sistémica de la organización. Los elementos pueden ser unidades organizacionales o procesos del negocio. pero lo fundamental es que cada uno sea viable por su cuenta. Es fundamental un acuerdo previo sobre la misión del conjunto. en contraposición a la corporación vertical. De hecho. Creo que la solución más permanente es el equilibrio y la colaboración. el punto central es la colaboración entre los diferentes elementos en función de la misión de la organización. No obstante. Visión sistémica de la organización Sea cual fuere la división que se haga de la empresa. porque podríamos dividir una empresa en todos los procesos constituyentes y aún así retornar a los problemas de productividad originados en la falta de colaboración de los miembros de la empresa. Puede suceder que la empresa decida darse un tipo de organización centrada en los procesos y designar grupos encargados para asegurarse de la fluidez del flujo entre diferentes unidades organizacionales. Es lo que han comenzado a hacer empresas como AT&T.

un propósito útil a la organización y cuente con un nivel decisional que le permita sobrevivir autónomamente. porque debe preocuparse prioritariamente de que las diferentes piezas encajen perfectamente entre sí. Estimo que nuestra actual situación está más o menos en la marca hoy del gráfico. lo más probable es que el rendimiento no sea el óptimo. Pero ¿cuáles son los costos de centralización y descentralización de que hablamos? Es lo que veremos a continuación. la clave se encuentra en la interacción de las partes. . Esto es lo que planteo en la figura 4-6. Visión sistémica de una empresa En cualquier caso. Equilibrio entre centralización y descentralización El concepto de unidades de negocio viables que interactúan entre sí. Ackoff se refiere a un ejecutivo como un administrador de interacciones.. en la realidad nos encontramos muy lejos de ese equilibrio. en la cual podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. alinear las misiones de las partes con la misión del todo es una tarea vital de los ejecutivos para la obtención de ventajas competitivas. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. donde estamos absorbiendo tremendos costos de centralización.. antes que del sobredimensionamiento de alguna de ellas. la marca ideal del gráfico.. En definitiva. No obstante.172 JUAN BRAVO C. uno esperaría que el grado de descentralización se encontrara en el punto de costo total más bajo. Razonablemente. Figura 4-5. Las relaciones entre las unidades debieran ser para intercambiarse productos terminados. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos.

finanzas.. supervisión de personal. En resumen. mandar y controlar. La idea era neutralizar los riesgos de fraudes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 173 $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal Figura 4-6. en consecuencia. acotaron las posibilidades de .. el costo de intervenir. En una conocida Administradora chilena de Fondos de Pensiones pretendieron implementar un sistema centralizado de control de las cuentas corrientes de las sucursales de todo el país. le cuesta desatender lo importante de su negocio. La simple decisión de adquirir un microcomputador puede demorar meses. todavía con funcionamiento deficiente después de varios años de trabajo. porque son incalculables para una empresa las pérdidas originadas en las decisiones que no se toman oportunamente o no se toman nunca. áreas especializadas de compras. como sucede en empresas fuertemente jerarquizadas. la desmotivación. la impotencia y las pérdidas que él observa son cuantiosas.000. lo que es mucho decir. para el alto ejecutivo. para el empleado de la unidad solicitante. personal. Equilibrio entre centralización y descentralización Los costos más importantes de centralización son: • Administración: en el sentido tradicional. rendiciones de cuentas. controladores de controladores.000 en sistemas computacionales y en diversos mecanismos de fiscalización. la pérdida de tiempo que supone estar preocupado de los detalles de cada unidad. con un tope de gastos en US$ 5. verificación de puntualidad y asistencia.. • Oportunidad: este costo es todavía más alto que el anterior. Otra AFP resolvió rápidamente el mismo problema abriendo cuentas corrientes independientes en cada sucursal a cargo del respectivo agente. etc. múltiples presupuestos. me refiero a toda la estructura de jefaturas o controladores. así es que gastaron más de US$ 700. informática y otras.

los costos más importantes son: • Transacción: es el costo en que incurrimos al ordenar la interacción: cotizaciones... sino la mayor productividad que obtenemos al dedicarnos a la misión de la organización ¿Qué se puede contratar externamente? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio.... pérdidas a ese monto. aunque pertenecientes a la misma empresa. ¿Qué sistema prefiere.. • Desarrollo del personal: porque al descentralizar se incrementan la capacitación. estandarizar procedimientos. convenir reglas del juego. sin formar organizaciones entre ellos. por ejemplo. verificaciones de cumplimiento. lo cual significa descentralizar. a veces a costos muy altos respecto al mercado. aunque ésta no es la variable fundamental. pago de sueldos. las rentas. etc.... comunicaciones formales.000 o trabajar en forma simple con la incertidumbre de perder hasta US$ 5. donde los costos de administración y oportunidad son exageradamente altos. etc. mantención del nivel tecnológico de las maquinarias. sinónimo de delegar. . Es el costo de ponerse de acuerdo.. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio y deshacernos de la infraestructura que nos permitía satisfacerlo internamente. La distorsión existente en la actualidad se debe a que estamos en el extremo de la centralización.. ¿No le parece que estamos muy lejos de este riesgo? • Coordinación: entre unidades de negocios autónomas. Significa alinear políticas. compatibilizar productos. la infraestructura y .000?. etc. En cuanto a la descentralización. contratos. la utópica búsqueda de la seguridad total a un costo de US$ 700. lo cual no ha ocurrido nunca y el funcionamiento del sistema es ágil y fluido. una empresa de confecciones podría contratar servicios externos para adquisiciones. Y esto sin considerar los efectos secundarios. También significa aplanar las estructuras y reducir las jerarquías intermedias que no aportan valor agregado. La situación extrema en este caso sería que cada persona funcionara independientemente de los demás. procesamiento computacional... con los cuales se amplia todavía más la brecha entre ambos enfoques.. Hay que avanzar hacia un punto de equilibrio..174 JUAN BRAVO C.

a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. los servicios que requiere para funcionar: contabilidad. porque pueden ser contratados en el medio. Una importante fuente para la creación de unidades organizacionales al interior de la empresa son. etc. trámites.. En un artículo del New York Times: “Compañías virtuales: ganancias para todos” (9 Internacional número 51) se lee: “Los ejecutivos de las industrias de Detroit. alimentación.. tal vez.. Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 175 Un caso concreto digno de ser destacado es la contratación externa (bancos) del servicio de recaudación que realizó el Instituto de Normalización Previsional. la alternativa es ayudar a formarlo. aseo.. informática. Aunque. La virtud de la fábrica virtual es que tanto los proveedores como los fabricantes estarían en libertad de concentrarse en hacer lo que saben hacer muy bien. etc. registros contables. igual es conveniente externalizar al asumir la realidad y agregar los costos indirectos asociados al servicio interno: • Espacio físico • Infraestructura administrativa (pago de sueldos. Sostengo que aunque el costo directo sea un poco más alto. casino. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. cobranza. transporte. mientras ayuda a formar buenos proveedores del servicio requerido. El resultado sería automóviles mejor diseñados y fabricados a menor costo”. publicidad. erróneamente.. prevención de riesgos.) • Tiempo que los gerentes distraen organizando y controlando el funcionamiento del servicio • Tiempo que otros integrantes de la organización pierden en interacciones innecesarias (especialmente cuando las personas que proveen el servicio interno no tienen nada que hacer) . como producto de la carencia circunstancial de proveedores del servicio en el medio local. facturas.. por ejemplo. Estos servicios no debieran ser parte de la estructura. ya están hablando de fábricas virtuales en donde los proveedores de partes diseñarían de todo. consultoría. desde frenos hasta limpiaparabrisas. Sin embargo. la organización podría autoproveérselo transitoriamente. hay otra opción para cuando el servicio no exista en el mercado o no tenga la envergadura requerida.

Kuschner (Cuando nada te basta. etc. la mente sin corazón. La visión de la externalización como una forma de humanidad. cuando estas personas trabajan en una empresa cuya misión es otorgar ese servicio. no ha sido expuesta claramente a la comunidad. en su fábrica de zapatos. se producen una serie de efectos negativos: • La organización desatiende su misión y se contamina con la administración de materias que normalmente la gerencia no entiende. En un caso así. • Como los servicios se usan ocasionalmente. los llevara a tomar decisiones que hicieran sufrir innecesariamente a otras personas. A propósito. producto de que no son expertos en la misión del negocio. así es que les advertí que podía llegar el día en que la inteligencia desprovista de sensibilidad. el respeto por el alma humana debe ser siempre más importante que un balance financiero. Por ejemplo.176 JUAN BRAVO C. Al revés. cuando los servicios ajenos a la misión de la organización se llevan a cabo dentro de la empresa. Además.. lo más habitual es que estén subutilizados. • La subutilización de los servicios internos lleva a que hay personas de la organización virtualmente con “nada que hacer” así es que algunos ocupan su tiempo conversando trivialidades con personas que sí deberían estar trabajando. • Tiempo que los gerentes destinan a inventar actividades innecesarias para ocupar el tiempo ocioso de las personas que ofrecen el servicio interno • Mantención física a los bienes encargados al servicio. • Es un desincentivo a la creatividad. página 116) dice: algunos harían carrera en el mundo de los negocios. Harold S. tienen amplias posibilidades de desarrollo. porque habitualmente las innovaciones que se realizan en los servicios pasan desapercibidas para la gerencia de la empresa. ¿ha notado alguna vez si un programador utilizó sólo un 25% de líneas de código en el programa o si la persona del aseo aplicó una nueva técnica . Todavía hay quienes la ven con recelo como fruto de algunas experiencias muy poco afortunadas.. • Es una práctica desmotivadora e injusta para el personal de servicios. porque generalmente llegan a un cargo y se quedan ahí prácticamente toda su vida laboral.

he visto el entusiasmo reflejado en el rostro de personas que han ascendido rápidamente en una organización cuya misión tiene que ver con su labor. porque también afecta a la comunidad. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la empresa. Cuando una empresa pretende evitar su responsabilidad social desentendiéndose del problema y simplemente despide. me comentaron que el servicio de alimentación había sido externalizado. Si hubiera permanecido ahí ¿usted cree que hubiera llegado a ganar cientos de miles de dólares al año por muy bien que hiciera el aseo? ¿O que la ascendieran a médico? ¿O que llegara a ser directora?... Al asumir la gerencia la responsabilidad social de la externalización. El almuerzo fue sabroso y abundante. Es el caso de Alberto. mientras lo degustábamos. Peter Drucker pone como ejemplo el caso de una mujer negra que llegó a ser vicepresidenta de una importante compañía dedicada al aseo de oficinas. Las personas de la cocina se veían contentas e incluso en sus . A veces.. Asimismo. Su renta es de 6 dígitos (en dólares) y en la empresa trabajan más de 2.. Es una distorsión del concepto. al personal del casino que antes pertenecía a la empresa. la externalización de servicios es considerada conflictiva porque se la considera ligada al despido de personal. como asesor de la empresa salmonera Aquacultivos Ltda. la externalización no tiene porque acarrear un conflicto social. porque es realmente más conveniente también para ellos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 177 que le hace terminar su trabajo 2 horas antes? ¿Usted los premiaría o les daría más trabajo en el tiempo libre?. Observé que las personas que nos atendían eran las mismas que yo ubicaba de una visita anterior. Me explicaron que habían negociado con el proveedor del servicio para que contratara. Tuve el privilegio de ser invitado a almorzar a un centro de cultivo que la empresa tiene en el lago Llanquihue. eso tiene un muy alto costo. en las mismas o mejores condiciones.. se neutralizan los efectos negativos y es posible hacer buenas negociaciones con los trabajadores. uno de los junior de una universidad quién veía su carrera limitada prácticamente desde el comienzo. en Chile.000 personas. En septiembre de 1995 viajé a la ciudad de Puerto Montt. Yo he visto la decepción y la impotencia de personas con espíritu de surgimiento que ven truncadas sus posibilidades de obtener mayor renta por muy bien que realicen su labor. Su escolaridad no llegaba a terminar la preparatoria y originalmente trabajaba en un hospital.. mucho más que el pago de indemnizaciones.

. . . Generalmente este servicio incluye asistencia sicológica. .Simplemente negociar la renuncia con indemnización si fuera interés de la persona dejar la organización. Significa contratar durante algunos meses una empresa especialista que asiste al empleado en las múltiples posibilidades posdespido. automatización o cualquier otro . 2. . . incluyendo buscarse un nuevo empleo. 4. .Destinar a la persona afectada a capacitación de tiempo completo mientras se resuelve su situación y aclara sus intereses. técnicas de entrevistas. con la debida capacitación. 5.Si lo anterior u otras opciones similares no fueran posibles. al mismo tiempo que se mantiene a la persona en una ocupación de tiempo completo destinada a potenciarse para su futuro laboral.Explorar la posibilidad de un cambio inmediato a otra área de la organización. . redacción de currículum y otras materias.Negociar con proveedores relacionados con el servicio que la persona prestaba en la compañía para su contratación en la empresa proveedora. 8. Incluyo en estas orientaciones generales a las personas que desarrollan actividades en vías de externalización.178 JUAN BRAVO C.Formar nuevas unidades de negocios y entrenar a los empleados para desempeñarse en esas nuevas labores. Algunas soluciones creativas respecto al personal cuyas actuales funciones ya no son necesarias podrían ser: 1. En este caso es posible realizar incluso algún apoyo al proveedor y negociar con la persona la opción de renuncia con indemnización. 3. 6. 7.Estudiar la posibilidad de que la persona pueda proveer directamente servicios externos a la compañía después de una renuncia negociada. recurrir al despido directo o a una renuncia negociada apoyada por técnicas de “outplacement”. ratos libres algunos (as) de ellos (as) estaban preparándose para una competencia de cumbia en el marco de las celebraciones de los 10 años de Aquacultivos.Ayudarles a formar microempresas a través de un convenio con empresas consultoras.

En estas situaciones simplemente tiene lugar el despido y las acciones legales correspondientes. infraestructura física y administrativa. La simple traducción "justo a tiempo" tiene un trasfondo mucho más importante que disponer. un galpón especialmente adaptado dentro de sus instalaciones para que pue- . La opción de una especie de pool de personal disponible no es recomendable porque genera estados de ánimo negativos. falta de ética y otros motivos imputables a su única responsabilidad personal.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 179 motivo originado en cambios necesarios para flexibilizar la empresa. lo cual es más caro para la organización que el costo de capacitación. créditos. • Apoyarlos con capacitación. especialmente en mejorar el nivel de motivación del personal. No es el caso de las personas despedidas por razones de bajo rendimiento premeditado. apoyo financiero y administrativo. no imputables al rendimiento y honestidad de la persona. sino que a toda la organización al contribuir a mejorar el clima de las relaciones interpersonales y a disminuir la ansiedad frente a un futuro incierto de las personas que permanecen en su interior. La idea es no inventar trabajos innecesarios. Es necesario destinar algunos recursos a esta materia porque representan una excelente inversión. Just-in-time Es un estilo sistémico de cooperación muy utilizado en Japón. además de mantener a la persona en posición de perturbar el trabajo de otros. deslealtad. Las medidas comentadas no sólo benefician a las personas directamente afectadas. por ejemplo. de mutua dependencia ¿Cómo podría estar seguro de que el proveedor llegará con los radiadores si tengo relaciones ocasionales con él? En el caso de just-in-time la relación con mis proveedores es tan profunda que implica: • Definir normas comunes de calidad y de procedimientos de fabricación. significa cultivar una relación basada en confianza. es decir. consultoría y otras instancias de auditoría y desarrollo. • Ofrecerles estabilidad en la demanda • Compensarles en caso de no efectuar pedidos Una importante empresa de climatización ofrece a los subcontratistas variados beneficios: estabilidad. debemos plantear francamente la situación y actuar de común acuerdo con los afectados. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearse en la línea de producción. En cualquier caso. ansiedad y frustración.

y así sucesivamente. C y D (una simplificación para efectos didácticos).. La empresa no se desentiende de su responsabilidad y. Además. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. si un operario encuentra un error. por ejemplo.. el 2 pasa a C. zapato. • El jeans 1 pasa al puesto C. Finalmente. no es necesario. Agreguemos que los operarios trabajan de píe y que no hay inspecciones de calidad en puntos intermedios ni al final del proceso. ellos saben cómo realizar más de una tarea. porque es suficiente con el simple conteo de las unidades entregadas. el cartel mostraba un pez. Kanban es una palabra de originaria de Japón. dan realizar ahí los trabajos encargados y otras formas de apoyo.180 JUAN BRAVO C. el 4 entra al puesto A. Justo a tiempo es un concepto que también se puede aplicar al interior de la empresa. es posible hacer uso de un seguro colectivo por la parte de gasto fijo que el asociado no puede cubrir. el jeans 2 entra al puesto A. ¡Cuidado! Una luz roja se encendió en el puesto C y detiene .. Supongamos que nuestra producción de jeans la realizamos sin acumular inventarios intermedios y que sólo hay un jeans en proceso en cada uno de los 4 puestos de trabajo: A. en proceso siempre habrá un máximo de 4 jeans. el 2 pasa a B. consideremos que los operarios son multifuncionales. Repasemos como funcionaría la línea de producción: • El jeans 1 pasa por el puesto A y luego sigue al B. el 3 entra al puesto A. • El jeans 1 sigue al puesto D. B. Obtiene de los subcontratistas un importante grado de lealtad y la seguridad de cumplir con el cliente. el 3 pasa a B. las empresas proveedoras tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto.. surgió de la necesidad de una identificación gráfica del negocio de pequeños artesanos y comerciantes. si el empresario fabricaba o reparaba zapatos entonces en la puerta de su casa había un cartel con un . Por ejemplo. Tampoco se captura información en ningún punto del proceso. Si el negocio era de venta de productos del mar. frente a fluctuaciones en la demanda. cuando no puede enviar trabajo a sus asociados. la línea de producción se detiene hasta corregirlo. en conjunto con una técnica visual como es kanban.

Las ventajas de este esquema saltan a la vista: menor cantidad de errores. los operarios de los puestos de trabajo A y D se acercan al puesto de trabajo B para ayudar a la persona a cargo a resolver el problema de la forma más rápida posible. Mientras el operario del puesto C anota el hecho como un punto en su estadística de calidad de insumos. . el 4 pasa a B. entre otras.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 181 la línea de producción. en el punto sobre simplificar los procesos y potenciar a las personas. En el capítulo segundo. incluí algunos comentario adicionales sobre justo a tiempo y kanban. el 2 pasa a D. el 5 entra al puesto A. Entre todos resuelven el problema y otra vez el jeans 2 pasa al puesto C. el 3 pasa a C. El operario de ese puesto descubrió que el jeans 2 viene con una falla y se lo devuelve al puesto B para que lo resuelva. • El jeans 1 sale de la línea de producción y se empaca para su despacho. ahora es aceptado y se reinicia el trabajo en toda la línea. prácticamente cero inventario en proceso y mucho trabajo de equipo.

Tal como vimos en el capítulo primero. Veámoslo en la figura 4-7: Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas Figura 4-7. aunque la estructura final de la empresa difiera bastante del modelo. Un directorio cercano es motivador para el personal y puede aportar mu- . Es el responsable final de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. con las debidas modificaciones y adaptaciones según cada realidad particular. Veamos algunos alcances sobre esta propuesta. Un estilo de dirección El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización.182 JUAN BRAVO C. Un modelo conceptual sobre dirección de la organización He utilizado este modelo en diferentes organizaciones y. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo de esta sección es proponer un modelo conceptual simple que sirva de base para replantear la estructura organizacional de la organización. Evidentemente. según las siguientes instancias: • Directorio. aunque sin participar de su operación. igual ha servido como inicio de una discusión que ha llevado a un buen rediseño de la estructura organizacional. es conveniente que participe creativamente en todas las actividades de la organización.

• Consejo de gestión. Es una práctica habitual de las empresas exitosas hacer negocios sobre la estabilidad de la organización. El mejor ejemplo de funcionamiento de directorios lo proveen empresas sin fines de lucro muy exitosas. en forma rotativa o permanente. Colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Participan los gerentes principales. La existencia de este directorio de gestión enfatiza la distinción entre supervisión y gestión. igual la empresa madre compra el producto en condiciones ventajosas. no significa desatender la misión de la organización. que actúan como una unidad. Me explico.. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 183 chas ideas creativas para la marcha de la organización. los integrantes del directorio de gestión no pueden formar parte del directorio de supervisión”. La realización de estos negocios “relacionados”. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. además de otras personas que ellos mismos dispongan. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. . tal como lo señala Glouchevitch en su libro Juggernaut: “las compañías alemanas tienen dos directorios. La cantidad más apropiada de participantes es de entre 4 y 7 personas. Me refiero a las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas. El segundo. . Por ley. Es habitual en la empresa alemana. Una labor primordial del directorio es contrapesar el poder del gerente general. sino que tomar sólo la crema de otros negocios. Por ejemplo.. Estas unidades deben tener mediciones por rentabilidad. está constituido por el gerente general y otros ejecutivos importantes. Es también una forma de probar nuevas opciones con bajo riesgo. un gerente general ha tenido la inquietud de que diseñemos un esquema de organización donde él tenga que responder a otras personas. que es esencialmente una creación alemana. y un directorio de gestión. Más de una vez. si la unidad descentralizada no vendiera nada. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. aplicando una máxima que dice “es saludable tener que responderle a alguien”. un directorio de supervisión que representa a los accionistas y supervisa la gestión. • Unidades descentralizadas.

Veamos cada una de ellas: . No incluyo explícitamente a la gerencia general porque sus funciones y responsabilidades son ampliamente conocidas. todas las actividades que tiene que ver directamente con el proceso). He tenido el privilegio de participar con cierta regularidad en las reuniones de consejos de gestión de diferentes empresas y puedo dar fe de su efectividad. Me refiero a que. orientada a la estabilidad. etc. Se entrega a los participantes (o la obtienen personalmente desde su computador) previo a la reunión del consejo. • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todas las funciones de apoyo: contabilidad. personal.. ventas.. cada gerencia refleje de la mejor manera posible que sirve a un ciclo completo de un proceso del negocio. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. producción. Desde el punto de vista organizacional. En una empresa productiva: solamente gerentes de producto (cada uno tiene a su cargo todo el ciclo del negocio en relación a su producto: diseño. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. Para apoyar el objetivo de cumplimiento. servicios generales (portería. secretaría. Por ejemplo. orientada al cambio. seguridad y otros).184 JUAN BRAVO C. en el punto sobre las nuevas responsabilidades de la gerencia. La lista de compromisos incluye todos los compromisos vigentes de los integrantes del grupo y se actualiza sesión a sesión. bodega. transporte. en algunas organizaciones hemos incorporado una lista grupal de compromisos. Además. porque se pierde el objetivo si los integrantes del grupo no cumplen con los compromisos contraidos en reuniones previas. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos áreas: desarrollo. Este aspecto es vital. ya sea en forma directa o como coordinación con proveedores externos. dentro de lo posible. etc.. y auditoría. manual o computacional.. • Gerencias de procesos. un alcance mayor se puede encontrar en el capítulo primero. Equilibrio entre cambio y control Es un principio sistémico la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema (control) y el avance hacia nuevas posibilidades (cambio)... jardines. finanzas. especialmente cuando la empresa está inmersa en una cultura de cumplimiento.

No significa que desarrollo es una gran área. estas unidades deben ser pequeñas. fomentaría el intercambio de experiencias y realizaría periódicas tormentas de ideas con los colaboradores más motivados. Desarrollo Se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. investigación sobre productos y marketing. ojalá de una sola persona cada una. Por otra parte. la organización se puede ahogar en normativas a través de la auditoría o delegar en desarrollo la función de pensar. porque tal vez no existen como unidades pero otras áreas de la organización han asumido esas funciones. Se encarga de coordinar las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo enunciadas en la sección anterior: logística. define políticas. Antes del inicio de cada proyecto. sin embargo. perfeccionamiento del personal. Estas personas jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y cada uno puede apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. tecnología de información. debemos tener cuidado al estudiar una organización. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. quién apoyara a cada gerente en la búsqueda de ideas para el rediseño de la organización. como los antiguos departamentos de investigación y desarrollo que monopolizaban la “inteligencia” de la organización. normas y procedimientos. asesoraría a la gerencia general y al directorio en la presentación de nuevos proyectos. el esquema más apropiado a mi entender. ya no quedan en tierra de nadie. cuando corresponda). Lo importante es que todos los roles se jueguen. planificación. en especial con auditoría y personal. genera planes de consumo de recursos y ejecución (carta Gantt con indicación de los egresos. Lo importante es que estas tareas ahora tienen un responsable. deben ser unidades muy pequeñas. si desarrollo y auditoría son áreas de la empresa. mantiene al día la planificación estratégica. . Quiero enfatizar este aspecto. revisa y propone mejoras en la estructura organizacional.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 185 Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. Imagino en desarrollo a la persona más creativa de la empresa. sino. sino que la visualizo como una pequeña unidad de coordinación y apoyo de los diferentes proyectos de cambio.

recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. entre muchas otras posibilidades. También la auditoría puede ser creativa y flexible. motivando a los respectivos interesados a que le acompañen. Cuando el funcionamiento de la organización está bien perfeccionado en cuanto a responsabilidad y autonomía. de las normas y procedimientos de la empresa. Por ejemplo. es posible dejar de lado una labor de auditoría centralizada y dirigir la empresa de acuerdo con medidores de calidad y resultados. también verifica la calidad de los sistemas de inventarios y de bienes del activo fijo. Imagino un tipo de auditoría que ayude y enseñe a los colaboradores cómo debe hacerse cada labor. más que de tipo controladora. Sería una persona muy bien preparada. ayudando a buscar la causa de los problemas y trabajando muy próximo a desarrollo.186 JUAN BRAVO C. Obsérvese que las normas y procedimientos de la compañía han surgido en gran medida de los cambios propuestos. podría averiguar por qué no se cumple y resolver la(s) causa(s) de fondo: a lo mejor falta capacitación de los usuarios. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos estratégicos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. mediante un sistema de muestreo u otro. Generalización en la estructura Significa aplicar a la estructura el concepto de generalización de los procesos del negocio (presentado en el capítulo segundo). quien debería destinar un alto porcentaje de su tiempo (tal vez entre 10 y 30% de su tiempo) a interactuar con el medio en ferias. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. Debiera tener un profundo amor por la creatividad y un grado de motivación que se percibiera a simple vista. el procedimiento está mal planteado o el entorno cambió. Otras tareas son: verifica el uso de información en centros de costo. realizados o coordinados por desarrollo. los cuales también pueden ser usados como elementos de remuneración. Auditoría Se encarga de verificar el cumplimiento. convenciones y seminarios. en lugar de penalizar y forzar el cumplimiento. Por ejemplo. ¿Cuál es la idea? . cuando un procedimiento no se está cumpliendo.

Algunos ejemplos cuya aplicación podría estudiarse: • Eliminar el departamento de compras centralizado y permitir que cada gerencia compre directamente a proveedores seleccionados en el marco de acuerdos estratégicos. Por otra parte. en cargar un vehículo solamente en un 60 y no en un 100% (¿como sería lo óptimo?) ella es muchísimo más económica que mantener la estructura centralizada del proceso. estos son criterios generales obtenidos de casos particulares exitosos. significa desmantelar o trasladar a las gerencias de proceso las unidades organizacionales especializadas con las cuales debían coordinarse. Esto exige previamente algo vital en la reingeniería: cambiar viejas reglas del juego por otras. Desde otro punto de vista. • Eliminar la bodega central y hacer depender una pequeña bodega de cada gerencia de productos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 187 Potenciar a las gerencias de proceso para que tengan todos los recursos destinados a cumplir con su misión. suponiendo que hace uso intensivo de maquinarias. en la mayoría de los casos. con la ayuda de técnicas tipo justo a tiempo y kanban. • Eliminar mantención centralizada y hacer depender de cada gerencia de productos una pequeña unidad de mantención. reemplazar la cotización a 3 proveedores por algún acuerdo estratégico con uno o más proveedores. en este caso. productos semiterminados y artículos para la venta. . lo cual no garantiza su éxito en cualquiera organización. uno guarda mayor cantidad de productos. Una vez más. Cada medida debe ser analizada detenidamente en el contexto de la realidad de la organización en estudio. es posible reducir a un mínimo la necesidad de almacenamiento. Considerando que se requiere de almacenamiento en varias etapas del proceso: materias primas. • Eliminar transporte centralizado y hacer depender de cada gerencia de proceso una pequeña capacidad de transporte. Quisiera reiterar que sea una bodega pequeña por cada gerencia de producto. por ejemplo. innecesariamente. Si esto genera alguna pequeña ineficiencia. ocasionalmente auditado. de acuerdo con la realidad actual. porque en la medida que se agranda. con vehículos livianos y flexibles.

Ocaso del criterio de optimización En gran medida.. como compras. Si requiero comprar algo. muy propio del mundo de la era industrial y de la masificación.. uso mis recursos o contrato lo que sea necesario. recepción de servicios.188 JUAN BRAVO C. En cada uno de los ejemplos. autorizaciones. la respectiva gerencia debe tener la libertad de subcontratar cualquiera de los servicios señalados. o de máxima eficiencia. mantención o transporte. etc. le pido directamente a mi proveedor. resultaba razonable la existencia de unidades organizacionales. la estructura organizacional clásica ha estado fundada en el criterio de optimización. Si requiero transporte. planificación detallada. En ese contexto. sin pasar por tramitaciones internas ni mantener inventarios que incrementan mis costos. . destinadas exclusivamente a una función y que atendían las necesidades de toda la empresa. Esto recargaba la necesidad de coordinación a través de solicitudes. Hoy se impone la simplificación de los procesos.

la cadena de montaje dentro de la factoría. las máquinas herramientas. en medio de constantes chirridos y martilleos. La civilización industrial dio órganos sensoriales tecnológicos. Creó gigantescas máquinas electromecánicas que movían piezas. Más importante. correas de transmisión. Alvin Toffler . ver y tocar con mayor exactitud y precisión que los seres humanos. cojinetes y resortes. creando la factoría y. Y estas nuevas máquinas hicieron algo más que aumentar la fuerza del músculo. reunió varias máquinas en sistemas interconectados y bajo un mismo techo. Dio a la tecnología una matriz al inventar máquinas destinadas a engendrar nuevas máquinas en progresión infinita.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 189 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La segunda ola llevó la tecnología a un nivel completamente nuevo. es decir. creando máquinas que podían oír. finalmente.

El mensaje es. quienes no tienen que amortizar grandes inversiones y pueden producir en volúmenes pequeños y flexibles. la experiencia y múltiples estudios señalan la importancia de tomar en cuenta estas recomendaciones. se ha transformado en una oportunidad para su competencia. o transportadores para mover los materiales más rápidamente. INTRODUCCIÓN Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. mucho más preparadas. Conozco varios casos de empresas que se embarcaron en costosos programas de automatización que a la larga no aumentaron la productividad y sí los costos.. Asimismo. tales inversiones tienen que ser dudosas. Sobre este equilibrio en la adquisición de tecnología.. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir... accesorios para maquinarias o un computador para agilizar el procesamiento y transmisión de la información. . Puede parecer extraño comenzar un capítulo sobre tecnología con advertencias sobre su uso indiscriminadado. simplemente se automatizará la confusión y se postergarán las verdaderas soluciones. Sin embargo. no un fin por sí misma. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. Richard Schonberger. dice: Si hubiera grandes capitales disponibles. en su libro Manufactura de categoría mundial. equipos de inspección automatizados. ella tiene que estar al servicio de los procesos. Para el fabricante de categoría mundial. Aunque ¡cuidado! La tecnología es solamente un medio. un nuevo proceso productivo. he visto casos donde la adquisición de tecnología muy cara por parte de una empresa. ¿en qué los gastaría la industria? Algunos candidatos opcionales son: sistemas de computación para enviar datos de la fábrica a los planificadores.190 JUAN BRAVO C. Es el caso de una importante fábrica de Jeans que quiso prescindir de la mayor cantidad posibles de operarios para ahorrarse los inconvenientes sobre su manejo y descubrió con asombro que la nueva tecnología igual requería de personas y . contralores y gerencia media. a bajas tasas de interés.. Incluso puede disminuir la competitividad y hasta peligrar la existencia misma de la organización.. equilibrio y prudencia. sistemas de almacenamiento automatizados y grandes tanques para guardar material en proceso.

uno de los participantes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 191 A propósito. preguntaba insistentemente sobre el papel de la tecnología de información en la producción. las repuestas tendían a darle un papel de segundo orden. Veremos en este capítulo las posibilidades de la tecnología en general y de la tecnología de información en particular. La mayor parte de este capítulo es un resumen de lo expuesto en mi libro Diseño de Sistemas Computacionales. . Cuando terminó la exposición de Schonberger. ejecutivo de una importante empresa internacional de software. pero a las dos semanas estaba en otra organización). el ejecutivo comentó en broma que ahora debería cambiar de trabajo (no se si tiene alguna relación con su broma. en septiembre de 1995 Richard Schonberger dictó un seminario en Chile sobre manufactura.

en un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. si la historia se repitiera hoy. Lo que debemos hacer es domesticar la tecnología y emplearla en fines directamente relacionados con el bien común. quiero advertir que es mal negocio comprar tecnología y despedir empleados. LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. asimismo. hasta 1. es un hecho que se volverá contra los mismos impulsores de ella. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. si los líderes de los países más industrializados no llegan a acuerdo respecto a esta materia. aunque cuidando el principio de responsabilidad social. es buen negocio incorporar tecnología y conservar los empleos. por ejemplo: . corremos el riesgo de producir resentimiento social y vernos sobrepasados por los acontecimientos. Si la introducción irresponsable de la tecnología genera algún tipo de efecto negativo. Aunque en Inglaterra esa acción del siglo XVII no pasó de ser solamente un gesto que reforzó el devenir de los acontecimientos. aunque no necesariamente los mismos cargos en las mismas organizaciones.000 millones de seres humanos. a duras penas. Aunque suene paradójico.192 JUAN BRAVO C. La tecnología y la responsabilidad social En la empresa moderna. Cuando una técnica o herramienta es vista como un perjuicio por la comunidad. a 12. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. hoy.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la décima parte de la población. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. La idea es buscar en conjunto formas creativas y productivas para la reconversión laboral o la formación de nuevas empresas. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. la expectativa media de vida de no más de 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. como sucedió en la Inglaterra del siglo XVII con la destrucción de los telares de las fábricas y como podría suceder próximamente en Europa. con producción artesanal. las consecuencias podrían ser impredecibles. la tecnología es fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. Concretamente.

para comprar y vender electrónicamente. teleconferencias. radios portátiles. Alemania 10%. • La que se emplea en el almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. La idea central es que hay un exceso innecesario de manipulación y almacenamiento de mercaderías que se pueden resolver con un sistema de pallets. España.. Algunos países pioneros fueron Alemania. Estados Unidos e Inglaterra. . fax. • Intercambio electrónico de datos (EDI. La tecnología PCS ya esta disponible en muchas partes del mundo.. 10%. correo electrónico.. videofonos. de tamaño tipo y de acuerdo con los proveedores. trenes rápidos.. etc. almacenaje en celdas controladas por computador. Señalan estadísticas de los costos logísticos como porcentaje de las ventas de los supermercados: Francia 9%.. incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abasteci- . Cabe agregar que los costos de operación de esta tecnología son equivalentes a los de los actuales teléfonos con cable y se estima que van a descender mucho. En la revista América Economía de diciembre de 1994 se muestra un informe especial sobre logística en los supermercados. • Señales de TV cable interactivas. teléfonos celulares. éstos últimos también deben coordinarse para mejorar el servicio. transporte palletizado.. Esto significa que podremos disponer de un teléfono portátil pequeño y comunicarnos por voz o para transmisión de datos directamente vía satélite. barcos. automóviles... • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. etc. comunicación satelital. • Antenas parabólicas de bajo costo que pueden conectarnos directamente a satélites. etc. Chile 18%. • El teléfono personal o satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 193 • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. bipers. refrigeración de precisión. Electronic Data Interchange).

se le presentan diferentes opciones. • Informática. lo cancela con su tarjeta de crédito y se lo envían a casa. Los mercados electrónicos están adquiriendo una relevancia que hoy ya es una ventaja competitiva: Internet. sin hacer pedidos. Él mismo (su computador). redes de computadores. Es preguntarse: ¿cuál es el ambiente en donde esta tecnología tiene su mayor potencialidad? Por ejemplo. ofertas por TV cable. los gobiernos latinoamericanos tienen un importante rol que jugar. En Estados Unidos los correos electrónicos han tenido mucho éxito. equivalente a devolver una llamada con la anterior tecnología. En esta materia. para automatizar procesos de ventas. . remuneraciones. compras. en muchas organizaciones chilenas no se han obtenido los resultados esperados de los correos electrónicos y herramientas tipo groupware. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades • Tiendas automatizadas. Lo cual no ha sido necesario en el país de origen del producto. selecciona un producto. porque la mayoría de las personas tiene el hábito de contestar los mensajes. • Producción de documentos originales de gran calidad en procesamiento de textos e imágenes. porque la mayoría de la personas no tiene el hábito de contestar un mensaje. algunas empresas chilenas han buscado que el software obligue a responder. ¿De qué sirve cambiar la técnica si no han cambiado las conductas que hacían ineficaz el método anterior? ¿No es equivalente a cerrar los ojos y creer que mágicamente una nueva tecnología funcionará sin los cambios de fondo que requiere? En el ejemplo. costos. Para intentar solucionar el problema. miento continuo. apoyar la gestión.194 JUAN BRAVO C. ellos podrían permitir la competencia y simplificar las tramitaciones en la creación de infraestructura de comunicación para lograr algunos avances antes que los países desarrollados tengan una ventaja definitiva. consulta el inventario del cliente y genera órdenes para reaprovisionamiento y transferencia de fondos. hoy al alcance de cualquier profesional. donde uno describe el requerimiento en un terminal de computador (podría ser el que tenemos en casa). Cambio cultural de la organización La incorporación exitosa de cualquiera nueva tecnología requiere un cambio cultural previo de la organización.

Es el caso del comportamiento autocrático. Puesto que generar estandarizaciones internas particulares en áreas ajenas a su negocio no es la misión de la organización. .Anarquía: significa que las diferentes áreas son como feudos.Estandarización externa: en este caso. . con lo . todo cambio externo debe ser compensado con un cambio interno equivalente. las soluciones son compatibles con el medio. . normalización y comunicación. todo vuelve a la “normalidad” anterior. Para la incorporación exitosa de la tecnología es indispensable la preparación previa de la organización.Estandarización interna: también llamado folklore nativo. productos CASE y bases de datos. en lugar de desnaturalizar una herramienta. se aplican métodos y herramientas estándares. el sistema corre el riesgo de romperse. con escasa coordinación entre ellas y sin estandarización ni planes comunes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 195 creo que es mucho mejor promover el cambio de hábito. la cual se orienta preferentemente hacia alguno de los niveles de evolución en la tolerancia al cambio: 1. pero ahora en otro lenguaje. El cambio cultural de la organización tiene relación directa con un principio sistémico: para que la organización conserve su viabilidad. ¿Por qué? Porque no cambió la cultura de la organización. que no han aumentado en nada la productividad. y algunas áreas progresistas de la empresa continuaron con sus islas de automatización o de desarrollo independiente. pero sí el gasto. tanto usuarios como especialistas mantuvieron sus rutinas. que ha logrado imponer su visión. con planes comunes. de lo contrario. Aquí las buenas soluciones que aparecen se ven ahogadas en el medio. porque cuando ellos se van. comenzando por el ejemplo de los ejecutivos superiores y siendo firmes en cumplir y hacer cumplir los nuevos acuerdos. pero todavía pobre en rendimiento. aunque basada en soluciones particulares o debido al esfuerzo de algún miembro con poder. generalmente produce un desgaste que atenta contra el mejor desempeño global. 2. He visto varios casos de incorporación de excelentes herramientas. los programadores siguieron codificando y manteniendo el código igual que siempre. hay un alto grado de acuerdo y compromiso al interior de la organización. indudablemente mejor que la anarquía. Es como si en la empresa que produce zapatos se desarrolla una herramienta de mayor productividad para informática. pero generalmente mantienen una situación artificial. Los usuarios continuaron sin comprometerse. En este ambiente surgen “llaneros solitarios” que logran mejorar su área a costa de mucho esfuerzo personal. 3.

un 12% en el segundo nivel y sólo el 1% llega a los niveles tercero y cuarto. la implementación exitosa de los métodos y herramientas de la tecnología de información. Este último nivel permite cuestionar y renovar periódicamente las estandarizaciones de la organización. porque las distinciones entre un nivel y otro no son rígidas. El perfeccionamiento del personal es absolutamente vital. Es interesante conocer que estudios realizados en Estados Unidos (señalados por Edward Yourdon en su curso Análisis y diseño orientado al objeto. herramientas. es evidente la generación de un plan de implementación. En un ambiente de amplia uniformidad y consenso está razonablemente garantizado que la decisión de incorporar una nueva tecnología no sea producto de la impulsividad de una persona. Concretamente.. Si la organización está plenamente en los niveles anárquico o estandarización interna.. sino que se trata de orientaciones generales. pruebas. como un todo. etc. comparaciones formales y mucha reflexión. se prueba.. En este nivel comienza a notarse la importancia del perfeccionamiento del personal. exige que la cultura de la empresa esté en los niveles tercero o cuarto. 4. Además. En esta clasificación. Toma del medio las tecnologías que necesita y acude al mercado laboral para proveerse de personal entrenado. finanzas. el resultado de incorporar nuevas tecnologías . Cada vez que una tecnología se ve interesante para la empresa. se comparten los resultados y se analiza su eventual incorporación. etc.196 JUAN BRAVO C. cual la organización queda inserta en su comunidad y no se desgasta inventando métodos y herramientas particulares para contabilidad. con esto se vence la resistencia al cambio y la organización es permeable a las buenas ideas del ambiente. cuando menos. cada nivel incluye las características evolutivas del anterior. aunque es sintomático que la mayoría de las empresas Fortune 500 estén en el cuarto nivel. dictado en Santiago en Octubre de 1992) indican que el 87% de las organizaciones de ese país caen en la primera categoría. con el nuevo enfoque.Adaptación a la dinámica del medio: sobre la base de la estandarización externa. en transición desde el segundo al tercer nivel. aquí ya se aprecia un fuerte compromiso de la empresa. sino resultado de estudios.. educación. como parte del proyecto de cambio. por cierto bastante flexible. como podría ser en los niveles anárquico o de estandarización interna. informática. . capacitación. Sólo en ese suelo fértil se puede cosechar el fruto de la productividad. institucionalmente se están probando continuamente nuevas opciones. que incluya infraestructura.

es indispensable que la organización invierta previamente en el cambio cultural. siendo optimista.. incierto. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 197 es. En tal caso..

es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. ha sido en gran medida lo que originó la revolución industrial y la actual fase de tecnología avanzada y humanización (la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler). Este conocimiento de rápida formación.. con redes espontáneas e internacionales de especialistas que comparten su saber. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. también necesitamos el entendimiento.. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. está en vías de hacerlo en el colegio y en el hogar. me atrevería a decir que hoy. gota a gota. La misma palabra tecnología dice mucho. podemos darnos cuenta que la aplicación de un determinado . permanentemente perfeccionado. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La tecnología de la información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. con métodos y herramientas en rápido progreso. experimentación. por ejemplo: • • • • Bases de datos relacionales Esquema cliente servidor Orientación a objetos Herramientas CASE. Pero no basta con el conocimiento. podría señalar que es un conjunto organizado de conocimientos. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. Dicen que la tecnología de información está produciendo más cambios en el mundo que cualquiera otra tecnología. en lapsos máximos de cuatro años. con él. Ella avanza velozmente y cambia su contenido en períodos cada vez más breves. observación inteligente y experiencia. groupware y workflow Conocimiento y entendimiento Una tecnología surge como consecuencia de la formación de conocimientos objetivos y medibles a partir de la información. En el campo del procesamiento de información se han sucedido importantes oleadas de cambios en los últimos años.. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. susceptible de ser compartido. Pero. Sobre la información. esa información que a su vez es la base del conocimiento. en contraposición al simple chispazo de la Techne. traspasable fácilmente.. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna. es decir arte organizado.198 JUAN BRAVO C. estudiado y completado.

“No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio). De forma similar comenzó el desarrollo de proyectos informáticos. cosa que no garantiza el crecimiento industrial. Drucker. pero decidimos no hacerlo. tal vez. Me refiero a un sistema social con buen funcionamiento. Sabemos cómo hacerlo. Se puede demostrar que esta visión de sistema social es la base de una habilidad fundamental en nuestros días. me afectará a mí de una u otra forma. observación y experiencia. “Ama a los demás como a ti mismo” (Jesús). Es también la reflexión de muchos grandes pensadores. me ayudará a mí en algún momento. Con capacitación podemos conocer la tecnología. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. porque. En sólo 40 años la situa- . la incorporación a un oficio era una iniciación en un gremio muy cerrado. como el que predican las grandes religiones: “no entraré al Nirvana hasta que no vea la espalda del último hombre” (Buda). Hacer zapatos o construir catedrales era un “arte” o secreto que transmitían los maestros a los aprendices a través de la revelación de los misterios del oficio. como ocurrió con la mayoría de los oficios de la Edad Media. lo que a él le beneficie. la adaptación al cambio. Al revés. Frankl.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 199 conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo. pero. Es el entendimiento el que nos lleva al desarrollo. no ha sido necesario que transcurrieran 400 años para que ese arte se transformara en una tecnología. La nueva visión de la organización es la de un sistema social. sustento de las nuevas definiciones de inteligencia y aprendizaje. Si el conocimiento es fruto de la información. en la dirección del desarrollo social. como Rogers. Maturana y tantos otros. no cabe duda. Kant. pero sólo con reflexión y educación sabremos dónde. Ackoff. cuándo y por qué aplicarla. el entendimiento es hijo de la reflexión y de la verdadera educación. caracterizado por la comprensión de que cualquier problema que alguien tenga. con iniciados que conocían los secretos del arte y que parecían estar juramentados para no revelarlo. Dejar aquel petróleo en el fondo del lago puede ser más conveniente. el costo de la contaminación y reprocesamiento del agua potable sean mayores para la comunidad que el eventual beneficio para una empresa. aquélla que nos hace cambiar y pensar por nosotros mismos. Método genérico para el desarrollo de software En la Edad Media.

C. Es tan natural esta forma de ver el desarrollo de sistemas que mi propia evolución profesional me fue llevando paulatinamente a esta visión genérica. diseño. en lugar de subutilizarse en tareas automatizables. También sabemos qué métodos y herramientas son más apropiadas en cada etapa de un proyecto de software. Algunos métodos y herramientas según cada etapa del desarrollo de software Es interesante observar cómo el uso de prototipos y herramientas de software estaría permitiendo que el ingenio de los desarrolladores se oriente hacia lo realmente indispensable: el problema del usuario. tal como vimos en el capítulo primero. construcción y mantención. simplificación última. ..Métodos clo de vida Concepción Planificación estratégica Planificación interactiva Diagnóstico Factibilidad Evaluación de proyectos Análisis Análisis de los procesos del negocio Reingeniería Invención Diseño Diseño tradicional Diseño estructurado Diseño orientado al objeto Construcción Programación estructurada Programación práctica Generación automática.200 JUAN BRAVO C. análisis. En la figura 5-1 podemos apreciarlo. Clipper. ción ha cambiado drásticamente.. . Lower CASE Bases de Datos Figura 5-1. sin programación Mantención Mejoramiento continuo Benchmarking Calidad total Herramientas (software de apoyo) Evaluación y control de proyectos Sistemas de información gerenciales Workflow Groupware Upper CASE Confección de flujogramas Upper CASE Bases de datos poderosas Bases de conocimientos Lower CASE Bases de datos Lenguajes tradicionales tipo Cobol. Hemos aprendido que el ciclo de vida de un proyecto de software sigue las mismas etapas que el ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción. Son las mismas etapas de un proyecto de reingeniería. supermétodo o como quiera llamársele. Etapa del ci. cognición. hoy sabemos cómo construir software de calidad y ese conocimiento está disponible para los interesados.

se obtiene un subproducto de enormes proporciones: la adaptación al cambio. puedan también construir software simple. flexibilidad y disposición al cambio. • Resolver el problema de la documentación.. la dificultad no está en el grado de capacitación. Es fundamental cumplir todas las etapas del ciclo de vida para lograr éxito en el proyecto. entonces la resistencia al cambio es muy baja. Opina que la computación recién comienza y que a principio de los 90´s se produjo un cambio radical en el mercado que llamaron desintegración de la industria. fundador y presidente de Acer. sino en algo mucho más profundo.. sin conocimientos de programación.. Para adaptarse. si de alguna forma se tiene "institucionalizado" el probar alternativas para seleccionar aquélla que mejor les parece.. en la adaptación al cambio. • Eliminar o minimizar el problema de la mantención. Como consecuencia. aceptó una entrevista de El Mercurio (30 de julio de 1995) donde expone algunas de las causas del éxito de Acer. algunos productos de software y un método de desarrollo. Si en la empresa se ha vencido el temor a ensayar opciones. Stan Shih. emprendieron el proceso de la reingeniería de acuerdo con tres grandes estrategias: • El modelo de “comida rápida”. • Simplificar el esquema de desarrollo para permitir que los usuarios calificados. No obstante. Me parece indispensable algún nivel de perfeccionamiento del ejecutivo en la tecnología de información. aquí cada fase debe estar completamente realizada antes de pasar a la siguiente. La idea es ensamblar el PC en el punto de ventas y fabricar las piezas en otra parte. Ahora hablamos de mentalidad. compañía que en sólo un año saltó del número 14 al 7 de entre los mayores fabricantes de PC´s a nivel mundial. Algunas directrices sobre la tecnología de información La tecnología de información va más allá de la selección de un hardware específico. al igual que en el criterio de control de calidad total. aunque he observado aumentos de 50 veces en el rendimiento.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 201 La incorporación de los mejores métodos y herramientas en la producción de software da como resultado: • Incrementar la productividad en al menos un orden de magnitud (1 a 10). Es más. . en un reciente viaje a Chile realizado para sostener conversaciones con la subsidiara local.

cambiarle colores. El porcentaje de empleados que usan computadores ha pasado del 50% en Inglaterra. Estas decisiones estratégicas deben ser tomadas en reuniones conjuntas de la alta gerencia con sus especialistas y. preferentemente. febrero 95)... • La idea de “marca global. tenemos que buscar el retorno y cómo podemos construir competitividad. toque local”. procedimientos y herramientas que la organización se haya dado. las unidades toman sus propias decisiones. Holanda y Dinamarca (Manpower Argus. cada departamento usuario administrará su propio presupuesto de informática y contabilizará las atenciones a los clientes internos por centro de costo. de acuerdo con la planificación informática y las estandarizaciones en métodos.. • Fuerte expansión de la multimedia. Se pueden ver prototipos de transacciones comerciales.. La relación de la red les permite mejorar la calidad y reducir costos.. .. innovación no sólo en el producto. La tendencia de la tecnología de información se estaría orientando hoy hacia un conjunto de directrices cuya implementación significa tomar decisiones estratégicas que están más allá del ámbito informático. en Chile se ve que clase de productos gustan y a esos se les da prioridad. en lugar de unidades especializadas.202 JUAN BRAVO C.... En particular. por ejemplo. también en la administración. con apoyo externo no comprometido con alguna opción en particular. donde uno puede verla desde diferentes ángulos. • La estructura organizativa de “cliente servidor”. por ejemplo.. etc.. Dice: los gerentes son también inversionistas. en el arriendo o compra de una casa. no buscamos tamaño. Esta clase de estructura maneja mejor los cambios y en esta industria el cambio es constante.. Algunas de las modernas directrices son: • Desarrollo y procesamiento descentralizado. Cada empresa del grupo es independiente y cada una está enfocada a una línea de productos.. • Utilización de computadores personales (PC´s) poderosos como estaciones de trabajo. hacemos mucha capacitación.. Queremos tener socios en cada país a través de sociedades anónimas abiertas. Así.

existen experiencias exitosas en importantes organizaciones.. orientados a la gestión. windows.. con uso intensivo de "factores humanos": simplicidad. Lo cual es una realidad con múltiples herramientas hoy en el mercado. La idea es automatizar sobre la base de métodos formales.. • Desarrollo con productos CASE en todo el ciclo de desarrollo. El avance de las técnicas de orientación a objetos se visualiza como cada vez más creciente. • Software cada vez más amistoso. De hecho. • Importantes avances en la tecnología de tratamiento de imágenes. etc. ayudas en línea. Incluso. pero todavía falta un mercado de código reutilizable). se pueden apreciar prototipos revolucionarios. • Generación automática de código. • Incorporación del usuario al proceso de desarrollo de sistemas. etc. • Diseño orientado al objeto en lugar de diseño estructurado. actualización. • Utilización creciente de prototipos para ensayar interfases visuales (pantallas e informes) y funcionalidad (ingreso de datos. iconos.. con excepción de algunas grandes instituciones que requieren al menos un equipo central muy poderoso e integrado con redes. más que al funcionamiento operativo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 203 En la película Acoso Sexual. Me refiero a resolver sus propias necesidades simples: informes y consultas de toda índole. Promesa que con la orientación a objetos está comenzando a ser cumplida (es ya una realidad la interior de algunas organizaciones. • Fuerte énfasis en perfeccionamiento y educación. ellos “entran” virtualmente a un archivo en busca de información. este aspecto es ya una ventaja competitiva a nivel profesional. Es ya una técnica consolidada. selección.). • Búsqueda de código reutilizable. dejando de lado la producción artesanal del software. . • PC`s en lugar de mainframes. protagonizada por Michael Douglas y Demi Moore. idioma nativo del usuario.

• Mayor cantidad y calidad de aplicaciones. en 1994 fueron 47 millones y para 1995 la estimación es de 57. • Alineamiento cada vez mejor entre la tecnología de la información y las necesidades estratégicas de la organización. Agregan que en 1993 se vendieron 39 millones de PC`s en el mundo. • Planificación informática permanentemente reformulada. Estas son orientaciones generales obtenidas de la bibliografía y de experiencias con empresas exitosas..204 JUAN BRAVO C. • Nuevos criterios de evaluación de programadores: ya no será por líneas de código o menor cantidad de errores. que representen la realidad de la empresa. sino que por el grado de satisfacción del usuario. Algunas orientaciones que ellos señalan son: • Hacia el año 2000 la cantidad de usuarios de computadores llegará a 500 millones (desde 100 millones en 1990). • Fuerte demanda de especialistas preparados en métodos (diseño orientado al objeto.) modernas. • Áreas de informática orientadas al cliente.. ¿como enfrentar esta realidad? Tomando solamente aquello que satisface necesidades concretas. Ejemplos de organizaciones que también han logrado éxito siguiendo caminos diferentes a los señalados aquí. modelamiento de datos.) y herramientas (CASE. aunque es perfectamente posible encontrar excepciones. . bases de datos. Existe en el ambiente de esta tecnología un sentido de urgencia y un cambio tan rápido que las empresas no alcanzan a absorberlo. cliente servidor. .. en la forma de un servicio.. • Participación creciente del usuario ejecutivo en la formulación de modelos corporativos. En Agosto de 1995 se presentó en Chile la conferencia de International Data Corporation (IDC) sobre Tendencias de la tecnología de información. lo que a su vez significará la adquisición de más hardware y software. de esos.3 millones. como las experiencias de semiautomatización con kanban y justo a tiempo relatadas en el capítulo anterior. a diferencia de algunos esquemas más bien autocráticos. . el 35% será portable.

A su vez. dejando atrás a empresas tradicionales de la región.70% y USA 2. • Resulta evidente que la tendencia hacia equipos cada vez más poderosos y económicos se refuerza. Compaq y Epson ya iniciaron la venta masiva y se realinearon en el mercado. el 1. Además. compañías como Acer. lo que puede conducir al nacimiento de una nueva generación de proveedores. según un reportaje de la revista América Economía (Combate total entre Acer y Compac. las importaciones fueron US$ 248 millones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 205 • Un aspecto que se destacó especialmente fue la penetración de los PC`s en el hogar. crece en forma estable y otros países se ponen al día.20%. uno compra el computador donde quiera y luego contrata a alguien para que le ayude a definir que va a hacer con él.94%. Lo siguen Venezuela con 0. en 1994 para un mercado de US$ 680 millones. Hoy. comentaron. por ejemplo. La ventaja que en un momento tuvo se acorta rápidamente.7% de los equipos vendidos en Estados Unidos fueron para los hogares. Una separación muy marcada entre la venta del equipo y el servicio. septiembre de 1995). ¿Las consecuencias? Un realineamiento del mercado en busca de la venta masiva. negocios de artículos electrónicos. creen que Bill Gates participará activamente en mercados de varias decenas de millones de dólares: aplicaciones. • Le asignan a Windows 95 el 90% del mercado. México con 0.70%. • El mensaje para Chile es que está perdiendo el liderazgo en la región. En 1994 el 40. como IBM Y HP.14%. la mayor parte de los equipos se comenzarán a vender para la casa.40%. Creen que la configuración típica para el año próximo serán PC`s con 16 MB RAM. De hecho. Europa Occidental 1. 2 GB en disco. esto genera tremendas oportunidades en el área de servicios personalizados. Acer y compac se están disputando el mercado PC’s en América latina.83%. La proyección para el año 2000 es que la adquisición para la casa represente el 60% del total. CD-ROM . herramientas y otros. En Chile. Colombia y Brasil con cifras cercanas al 0. es decir. Otro dato importante para Chile es que el valor agregado que provee en tecnología de información es muy alto. Otros datos: Asia/Pacífico tiene un gasto de 1. La buena noticia es que mantiene el mayor gasto de la región como porcentaje del producto bruto. incluso ocupando medios tradicionales: grandes tiendas. Destacan un aspecto clave de su estrategia: la simplicidad.6%. cuando menos. Japón 1.

especialmente vía capacitación. la señalan como una respuesta a cambios en el mundo de los negocios: descentralización. • Se nota mucha fuerza en la redes. ¿Puede imaginarse usted lo que viene hacia el año 2000?. uso remoto y móvil.. procesador P5 de 100 Mhz.206 JUAN BRAVO C. Para el éxito del esquema es necesario preparar a la organización. muchos usuarios de la misma. De hecho. propiedad dispersa de la información. Se destaca la necesidad de flexibilidad en las redes. de alta capacidad.. pantallas de 17`` con alta resolución. .

especialmente en innovaciones. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. métodos y esquemas organizacionales. hay más de una respuesta: construcción apresurada. El nuevo rol del analista ya es solucionar problemas. a partir del diseño de la aplicación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 207 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. sesgo informático. ellos deben proveer de soluciones informáticas completas. tal como fue presentada en el capítulo primero. su prepara- . • Los programadores pasarán a ser analistas-programadores. software. en consecuencia. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir los grandes intereses de la organización. Una de las consecuencias más inmediatas es el cambio en las funciones de los diferentes especialistas: • Digitadores y operadores prácticamente no se requieren en el centro de informática. falta de perfeccionamiento del personal. Es más. ¿Cuál es la causa? Indudablemente. Tanto en el diseño como en la construcción de sistemas deben apoyarse en las herramientas de productividad • Los analistas de sistemas. Este tema surge de la planificación estratégica de la organización. Reconversión de la informática La tecnología de información. imposiciones de centros de poder con intereses contrarios a los de la organización. junto con la masiva incorporación del usuario. pero pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. en lugar de desarrollar sistemas computacionales. etc. pasarán a desempeñarse como consultores internos. las revoluciones del hardware. información y adaptación al cambio. hubiera sido preferible no construirlos. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y del carbón por otras fuentes de energía. la idea es tener una visión estratégica.. desarrollo informal.. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o directamente en funciones propias del quehacer de otras áreas. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. Entonces. aprovechando su conocimiento sobre la organización.

. se llega a concluir que la reconversión de programadores sigue los mismos patrones que en otras áreas con cambios drásticos. El rol del jefe de informática con una proyección externa y de desarrollo es ya una realidad en muchas organizaciones. proveedores. la orientación de ellos es hacia un enfoque global de la organización. sino de toda la empresa.208 JUAN BRAVO C. tal como se muestra en la figura 5-2. la calidad y el servicio al cliente no sólo de su área. aunque la mayoría de ellos puede ser recuperado con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. benchmarking. inteligencia competitiva. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio. de otra manera. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. Un índice muy claro de esta tendencia es el éxito creciente de los cursos abiertos sobre Análisis de Sistemas que he tenido el privilegio de dictar en la sede Viña del Mar de la Universidad Santa María. Su misión principal será la interacción con el medio: clientes. • El jefe de informática será un líder y trabajará con sus colaboradores en el marco de una relación más profesional que jerárquica. Christian viaja frecuentemente al exterior enviado por la empresa y participa en diferentes comités nacionales e internacionales relacionados con su empresa.. por lo que deberá ser reubicado. Observando la realidad actual de muchas organizaciones. Precisamente. etc. donde consideramos a la informática como una herramienta más dentro de las muchas posibilidades disponibles. pues ya tiene conocimientos actualizados y aplica las nuevas tecnologías. Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. competencia. en el negocio de las grandes tiendas. es un esfuerzo inútil que repercutirá negativamente en la moral del resto de los profesionales.. ción debe incluir conocimientos sobre todas las nuevas herramientas de apoyo integral a la organización: planificación estratégica. para aumentar permanentemente la productividad. etc. como el caso de Christian Andrews en la empresa chilena Ripley.. reingeniería.. liderazgo.

centralizada y como parte de cada área usuaria autónoma. La autonomía en esta materia tiene su base en los principios sistémicos de viabilidad y recursividad. . compatibles entre sí: Equilibrio entre centralización y descentralización de la función informática Significa conservar un centro de información a nivel de la empresa. tal vez no más allá de 2 ó 3 años. Así como existe una fuerza aérea nacional y una rama aeronaval de la armada. Luego. en el marco de las estandarizaciones convenidas y administradas por el centro de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 209 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio 50% Pueden ser reentrenados Figura 5-2. de personal. dando a cada área usuaria autonomía en el manejo informático. Para que un área sea viable. mantener las antiguas tecnologías puede poner en peligro la supervivencia de la organización por falta de competitividad. entre otras. debe poseer funciones esenciales de sobrevivencia: manejo económico. en la organización debieran existir funciones de manejo de la información. Analizaremos aquí algunas posibilidades de organización informática. Nuevas formas de organización informática El diseño organizacional del área informática es parte integrante de las definiciones estratégicas respecto a la tecnología de información. La recursividad dice que estas funciones esenciales se encuentran a nivel de la empresa y de cada área viable. Reconversión de programadores ¿Qué plazo tenemos para esta reconversión? Estimo que muy poco. dirección y tecnología.

Si es posible satisfacer al cliente interno subcontratando el desarrollo de sistemas y la única infraestructura centralizada es un especialista en información. etc. Si es posible satisfacer la demanda interna con un servidor y equipos conectados en red. teniendo el cuidado de mantener internamente. con el gran beneficio del ahorro de tiempo en interacciones innecesarias al interior de la empresa. Desde los puntos de vista económico. aun cuando el servicio interno resulte más económico que ser contratado externamente.. contabilidad.. lo cual ya es poco probable. esa diferencia que cree tener a su favor es ínfima comparada con el costo de oportunidad. Es frecuente obtener más rendimiento a través de microcomputadores por el mismo costo de mantener un mainframe. . todavía muy en boga para efectuar una reducción del tamaño de la infraestructura. incluyendo en el costo interno las rentas. en particular el equipamiento. en empresas medianas y grandes. Rightsizing derivó del término downsizing. porque ha venido sucediendo que el desarrollo exponencial de los computadores personales está dejando obsoletos los mainframes o equipos grandes. infraestructura física y uso de otros recursos: personal. un especialista en información. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio de informática. con la ventaja extra de la arquitectura abierta. o el mayor rendimiento potencial de los mismos recursos destinados a apoyar la misión de la organización. la cual desatiende al destinar tiempo y recursos en atender a la autogeneración de servicios que puede tomar del medio.. entonces ese es el tamaño apropiado. Rightsizing (tamaño justo) Significa dimensionar el equipamiento y el área centralizada de informática de acuerdo con los requerimientos y la disponibilidad de nuevas tecnologías. la máxima potencia de una organización se logra cuando está totalmente concentrada en su misión. sistémico y humano esta opción aparece como la más apropiada en la mayoría de las organizaciones cuya misión no tiene relación con la informática: • Es más económico. algún interlocutor con amplios conocimientos de informática y de administración. En otras palabras. el cual probablemente es mayor al costo directo.210 JUAN BRAVO C. • Según el enfoque sistémico. entonces ese es el tamaño correcto. porque generalmente resulta de más bajo costo subcontratar que autoproporcionar el servicio.

su evolución profesional queda trunca porque solamente conoce la realidad de la empresa. su campo de desarrollo profesional se amplía enormemente. porque no se aprecian los cambios creativos debido a lo especializado de su área. existen serias dificultades de comunicación con el resto de la empresa. y lo mismo es válido para contadores. no hay mayores incentivos para el perfeccionamiento ni motivación para innovaciones interesantes. el profesional de informática. sus contribuciones son comprendidas y apreciadas. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. generalmente. entre muchas otras posibilidades. . ya que puede comunicarse con sus pares. tuvo que hacer unas 40 contrataciones adicionales. porque. la renta se va incrementando y se produce un ambiente motivador que ayuda a incrementar la productividad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 211 • Es más humano. etc. externalizó gran parte de los servicios administrativos. Sin embargo. de común acuerdo con ellos. además. Este aspecto debe ser analizado en la gerencia con la mayor atención debido al impacto que tiene sobre la motivación del resto del personal. cuando el profesional de informática se desempeña en una organización de informática. los cuales fueron provistos por una empresa de 30 ex-empleados que. Un plan de externalización debería incluir el destino de los especialistas en informática. tiene escasas posibilidades de desarrollo en una empresa dedicada a otra misión: su renta es más baja y queda rápidamente estancada. aseadores. ya no es un “patito feo”. cobradores. En la figura 5-3 se puede apreciar un esquema de planificación informática.. Método de planificación estratégica en informática La planificación estratégica da el rumbo a la organización. Es fundamental que se mantenga actualizada. lo que tiende al aislamiento del especialista. como parte de su política mundial. a poco andar. IBM de Chile.. quienes podrían formar la empresa que proveerá el servicio o integrarse a una empresa mayor de la especialidad informática que provea el servicio..

En paralelo con las definiciones estratégicas se puede ir avanzando en definir los procesos del negocio de la organización. etc. identificamos los conjuntos de datos que se manejan en cada proceso. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. a partir de la planificación estratégica de la empresa. Después. métodos de la tecnología de información. construimos una matriz con todos los procesos y conjuntos . Planificación estratégica Realidad actual: Sobre las definiciones estratégicas + Aplicaciones Conjuntos de datos Proyectos en desarrollo Procesos del negocio Conjuntos de datos en los procesos Referencias cruzadas procesos vs datos Modelo conceptual de datos Definiciones estratégicas: Organización Equipamiento Bases de Datos Métodos Herramientas de productividad Estandarizaciones Participación del usuario Evaluación Estrategia Informática Prioridades de desarrollo. se trabaja en las definiciones estratégicas del área informática: organización de la función informática.. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. orientados al cliente y a objetivos internos. proveedores. Luego. definiciones estratégicas y plan de implementación Figura 5-3. modelo de datos. órdenes de compra. Planificación informática Como podemos apreciar en la figura 5-3. artículos. Me refiero a clientes.. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. respectivamente.212 JUAN BRAVO C. principales y secundarios. plan de equipamiento.

etc. Para definir las prioridades se consideran. podría adelantarse en ver ¿con qué contamos? Es decir. Al igual que con cualquier estandarización viable. determinar cuál es la realidad actual de las definiciones estratégicas indicadas en la segunda columna de la figura 5-3. tienen algún grado de avance. Con todos estos antecedentes se realiza un proceso de evaluación donde la participación de los usuarios es vital. en el sentido de que sea aceptable para la alta gerencia. entre otros factores. La forma de trabajar en estas materias es mediante un equipo interdisciplinario donde también participan especialistas en información.. el objetivo es obtener referencias cruzadas y determinar la importancia relativa de cada conjunto de datos para comenzar a formar un modelo de datos conceptual de la organización. Considerando que el principal recurso con que cuenta la empresa son las personas que la componen. y el plan de implementación definido para llevar a cabo los diferentes proyectos. Adicionalmente. se logra mediante talleres de planificación estratégica en tecnología de información. comunicaciones. debemos conocer las aplicaciones en funcionamiento. La estrategia informática que obtenemos como resultado incluye las prioridades de desarrollo. con todos los datos y relaciones. el grado de desarrollo previo y su tamaño. El objetivo es darle prioridad a aquellas aplicaciones que se perciben importantes y que. software. flexible. . el aspecto perfeccionamiento es de primera importancia en este plan. los conjuntos de datos ya formados computacionalmente y los proyectos en desarrollo. es indispensable el dimensionamiento de: requerimientos de personal. También en paralelo. hardware. capacitación. Durante la evaluación. actualizada y vendible. gerencia general y jefaturas funcionales. infraestructura. el desarrollo de la planificación estratégica en informática debe tener las siguientes características: consensual. La coordinación a alto nivel. la importancia del proceso. un modelo de los conjuntos de datos y sus relaciones. las definiciones estratégicas reformuladas a la luz de los nuevos antecedentes aportados durante el desarrollo del estudio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 213 de datos. Es posible obtener en esta planificación el modelo conceptual detallado.. Conciliar el interés particular y general es de suma importancia en esta etapa.. además.

Gupta. Señala algunos ejemplos de empresas donde el retorno sobre la inversión ha sido de un 250% al realizar conexiones externas (con Lotus Notes. Respecto a objetos. • Sobre bases de datos. Informix. En otra parte de las exposiciones se muestra a Lotus Notes como en su momento. HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Por Herramientas de la Tecnología de Información me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. los productos CASE y los sistemas administradores de bases de datos. IBM. Lotus Notes. Microsoft. SAP. Se nombra directamente el producto Lotus Notes. EDI u otras tecnologías) en lugar de sólo un pequeño porcentaje cuando la conexión es únicamente interna. la herramienta Microsoft más cercana). la cumbre de su estrellato (muy por encima de Exchange. • Algunas tecnologías de mayor impacto que se mencionan varias veces tienen que ver con orientación a objetos y herramientas clienteservidor. Digital y Powersoft. Nombran como ejemplos concretos a Gupta. Sybase. con clientes. Progress. cabe señalar que IBM compró recientemente a Lotus en más de US$ 2. Dicen que el motivo principal fue . Veremos aquí las de uso específico. La tendencia hacia cliente-servidor se aprecia muy sólida. Son muchas las posibles clasificaciones de este tipo de herramientas. señalan que todavía se ve lejana la posibilidad de integrar aplicaciones (construcción por módulos) porque todavía le falta madurez al mercado. proveedores.. bancos. distribuidores y otros grupos de interés.. varias de las tecnologías indicadas tienen su aplicación en ese ambiente. . Al respecto. Powerbuilder y Visual Basic. destacan que en Latinoamérica los principales RDBMS vendidos fueron de estas empresas: Oracle.500 millones. Software AG.214 JUAN BRAVO C. En la misma conferencia de IDC descrita al final de la segunda sección se indica que: • Hacia el año 2000 se estima que el foco de conexiones estará orientado al exterior de la empresa.

. las herramientas de uso específico ayudan directamente en la producción de software. lo cual estimo al menos en un 60% respecto a cinco años atrás. por ejemplo. tediosas y rutinarias labores asociadas a la producción de software: “pintar” una pantalla. tipo QUERY Lenguajes de definición y manipulación de datos en bases de datos Automatizadores de análisis y diseño Paquetes generalizados y paramétricos orientados a algún tipo de problemas Groupware Workflow Cada uno de ellos ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. Con ellos desaparece en gran medida la .. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir sistemas computacionales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 215 Herramientas de uso específico Las herramientas de uso específico incluyen. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. También. Por ejemplo. entre otros. efectuar cálculos. Comentaremos especialmente los tipos de herramientas que están teniendo un impacto revolucionario en la productividad de las organizaciones. Herramientas integradas para automatización de oficinas Todavía no hemos calibrado el impacto de los nuevos productos integrados de automatización de oficinas. Me refiero a las herramientas integradas para automatización de oficinas y a las nuevas tecnologías habilitantes: groupware y workflow. realizar seguimiento del proyecto o modelar los datos. los siguientes productos: • • • • • • • • • • • • • Procesadores de texto Planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes Generadores de gráficos Diseñadores de pantallas Lenguajes de consulta. planillas electrónicas. comunicar información. hoy. etc. hace algunos años. ordenar un archivo. a través de la automatización de las variadas.

se está transformando en uno de los productos más vendidos no sólo para interactuar con bases de datos. en eva- . durante este período. construir sistemas computacionales con personal Ya existen ofertas de paquetes que incluyen procesador de texto. ¿Hacia dónde vamos? Hacia una oficina en un computador portátil para quienes deseen aprovecharla. software para presentaciones y una herramienta tipo llave para tener acceso a grandes bases de datos. necesidad de especializado. Todos los productos indicados han evolucionado a niveles extraordinarios en las nuevas versiones. como las que provee Lotus Notes. por ejemplo. correo electrónico. Groupware También. poseen facilidades como las siguientes: • • • • • • Ambiente Windows En español Manejo de bases de datos pequeñas Excelentes herramientas de dibujo Manejo de tablas Impresión automática de sobres y etiquetas. Con las otras herramientas ocurre lo mismo.. puesto que hace pocos años tenía que construir algún pequeño sistema computacional para dar respuesta a requerimientos que hoy están resueltos en forma automática y amistosa. de esta forma avanzamos raudamente hacia la oficina portable. Amipro y Word. También pueden observar las bases de datos tradicionales y manipular datos con herramientas tipo Access. fenómeno que ya vimos con el conocido DBASE. Me impresiona. como la administración de presupuestos o sistemas de apoyo a la toma de decisiones. ocupando un porcentaje ínfimo del costo asociado a la construcción de la aplicación computacional.216 JUAN BRAVO C. tales como Word Perfect. Tengo amigos empresarios totalmente comprometidos con el esquema. han surgido las herramientas tipo groupware para trabajo de grupo en diferentes ámbitos.. Por ejemplo. planilla electrónica. ACCESS. tanto es así. Hoy existe un fuerte competencia entre las compañías proveedoras de software para explotar cada nicho del trabajo gerencial todavía manual. de Microsoft. sino también para desarrollar.. Ellos viajan fuera de Chile con su PC y se conectan diariamente para contestar su correo electrónico y apreciar el avance de proyectos o de contactos con clientes a través de bases de datos comunes. que cualquiera de los procesadores de textos importantes que compiten en el mercado internacional.

Una línea importante de las herramientas groupware es la administración de los compromisos. además de permitir la comunicación entre los miembros de una empresa. Se tiende a eliminar los documentos manuales y hacer todo el trabajo directamente en el computador. sino que también debemos estudiar la opción de cambiar la especialización por generalización. NOTES. el asunto no consiste solamente en automatizar las partes de un proceso. con una coordinación central e integrando multimedia. tal como un correo electrónico. se requiere cumplir con diversas actividades realizadas por diferentes personas en distintas unidades organizacionales. Hoy es posible que un equipo se coordine al punto de obtener promedios grupales para factores de ponderación delicados. Workflow La tecnología de flujos de trabajo. de Fernando Flores. Las herramientas más conocidas tipo groupware. también pueden compartir documentos y hacer una construcción conjunta de proyectos. porque serán empleadas directamente por el personal administrativo. por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 217 luación de proyectos. . lo cual antes estaba solamente sujeto a la buena fe de algún profesional aislado. de Lotus. también llamada workgroup. Aunque. Naturalmente. que todo el proceso sea realizado por una sola persona o por un equipo de trabajo. El nivel de amistosidad de estas herramientas debe ser muy alto. operaciones crediticias o de ventas. Ejemplos de este tipo de productos son XNEAR y Lotus Notes. Workflow. Para completar el ciclo de un proceso. generalmente algún esquema del tipo cliente servidor. es un buen ejemplo de este tipo de productos. ¡cuidado! Tal como vimos en el capítulo segundo. exige que todos los participantes tengan el equipamiento apropiado. en otras palabras. Workflow automatiza ese flujo y administra la ubicación y avance de cada tarea. Se trata de ayudar a mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos contraídos entre sí por los miembros de la organización. tal como lo hace explícitamente el COORDINADOR. en lugar de los especialistas. ha sido el complemento perfecto para la tendencia actual de identificar y rediseñar los procesos del negocio.

(Computer Aided Software Engineering. apoyan total o parcialmente en: • • • • • • • • • • • • Modelamiento de datos Modelamiento de funciones Diseño orientado al objeto Diseño estructurado Diagramación de estructuras Diseño de informes y pantallas Prototipos Administración de bases de datos Generación de código en diferentes lenguajes Generación de documentación Generación de datos de prueba Mantención y regeneración de sistemas El concepto CASE nació de la urgencia por solucionar el problema de la productividad en el desarrollo de software. Opera generalmente a través de una red de valor agregado (VAN. Electronic Data Interchange) es ya una realidad en múltiples tipos de negocios en Latinoamérica.E. En Chile se está realizando un plan piloto para que incluso la documentación legal. Es también una empresa que administra. clientes y distribuidores en grandes redes de conversación. Con EDI la cantidad y calidad de las transacciones que se pueden ejecutar aumenta significativamente. Value Added Network) conformada por los socios del sistema.S. respalda. EDI El intercambio electrónico de datos (EDI. Herramientas CASE Las herramientas C. Un cliente hace un pedido electrónico que desencadena inmediatamente una reacción donde un proveedor (despachar la mercadería. construcción y mantención de un proyecto de software. sea también electrónica. Permite comunicar a proveedores. una definición más amplia podría ser: las herramientas CASE ayudan en todo o parte del diseño. básicamente la factura. rebajar el inventario y emitir documentación también electrónica). estandariza protocolos y le da seriedad a la comunicación. Por ejemplo.A. sigla que en español significa más o menos: Ingeniería de Software Asistida por Computador) son un soporte automático o semiautomático para los métodos de desarrollo de software. El problema de escasa productividad afecta por igual a especialistas en informática y a usuarios .218 JUAN BRAVO C.

cada solución queda registrada automáticamente. colas de espera. Algunas características relevantes de las herramientas siguientes: CASE son las • Tienen la doble orientación de productividad y amistosidad. agudizándose así el problema. dificultad de retroalimentación. están tomando cartas en el asunto directamente. son quienes poseen el conocimiento preciso sobre los objetivos y planes de la organización. para el ciclo completo de desarrollo o para una o más etapas específicas. 2.. de muy poca disponibilidad de tiempo. Sin embargo. Modelar la realidad a través de métodos simples y con apoyo computacional. • El usuario y el analista se concentran en lo verdaderamente importante: definir los requerimientos. • Es posible obtener una visión de conjunto de un proyecto modularizado. en muchos casos. materias difíciles. Llevar los modelos a aplicaciones concretas a través de generadores automáticos de código. llegando a ser un patrimonio de la organización. siguiendo estos dos pasos: 1. así como de la forma de llevarlos a cabo. tales como atrasos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 219 finales. • En la construcción de aplicaciones mayores es posible modularizar y coordinar el trabajo de diferentes desarrolladores. Al interior de la empresa un pequeño grupo de ejecutivos.. Esta es una inversión en inteligencia. Con el enfoque CASE se pretende que los usuarios participen directamente en el desarrollo. programación muy lenta. de tal forma que el modelo producido se pueda seguir perfeccionando a través del tiempo. • Sirven a un método. • Proveen la posibilidad de integración entre diferentes etapas. porque es independiente de las personas que la desarrollaron.. quienes no poseen la misma visión de la realidad. etc. quienes. además. • Permiten uniformar diseños. De esta manera. . dejando la iniciativa a especialistas en computación. documentación y construcción al interior de la empresa. Este conocimiento es la base para plantear sistemas computacionales que ellos pueden ayudar a desarrollar. por los mismos u otros desarrolladores. se han encontrado con las dificultades propias del desarrollo tradicional de aplicaciones. puede ser sucesivamente mejorada. en conjunto con los especialistas. situación que los ha desalentado.

Gupta. dependiendo de si apoyan las etapas superiores o inferiores del método de cuarta generación. El esquema relacional predomina actualmente en el ambiente de bases de datos. fecha y nombre de proveedor. por ejemplo. porque creo que es suficiente con la distinción entre upper y lower CASE para los efectos del diseño de sistemas computacionales. extracción. respectivamente. intersección y otras. unión. consultar. Sistemas administradores de bases de datos Los sistemas administradores de bases de datos surgen de la necesidad de administrar los datos como un recurso más de la organización. especialmente las operaciones destinadas a la consulta de datos. todos los nombres de los provee- . proyección. • Se provee en forma automática una completa normalización de símbolos. la línea divisoria entre ambas clasificaciones es más bien tenue y puede sufrir cambios dependiendo de variadas circunstancias.220 JUAN BRAVO C. Una extracción vertical significa obtener. y de herramientas lower CASE podrían ser Powerbuilder. la factura 1518 del 10/01/95 de LINHOGAR LTDA. A los productos en este segmento intermedio se les denomina a veces middle CASE. la extracción horizontal consiste en seleccionar una tupla. con muchos elementos extraídos de la teoría de conjuntos y del álgebra relacional. Como se puede ver en la figura 5-4. vertical o en una combinación de ambas. Herramientas Upper y Lower CASE Ejemplos de herramientas upper CASE serían System Architect y Visual Basic. En una relación con los atributos: número de factura. en forma horizontal. proteger. respaldar y clasificar la información. lo menciono como conocimiento general. extraer datos desde una o un conjunto de relaciones. Proveen una forma ordenada y estandarizada de actualizar. Genial y Escultor. Synon/2. Las herramientas CASE se pueden clasificar en upper CASE y lower CASE. porque tiene una sólida base conceptual y teórica. UPPER CASE LOWER CASE Definición de requerimientos Diseño Construcción Mantención Figura 5-4. por ejemplo. como selección. Por ejemplo.

calendario y borrador). Actualmente. automatización de oficinas (procesador de palabras. por ejemplo: pintores de pantallas e informes.000 de los proveedores ubicados en la ciudad de Santiago (en este caso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 221 dores. diseño y construcción). ayudas en la toma de decisiones (análisis de sensibilidad). GENEXUS y PROGRESS. generación de gráficos. ORACLE. . se efectúan principalmente con productos tipo SQL (Structured Query Language). cálculos matemáticos y financieros. Una combinación podría ser: extraer las tuplas con número de factura del 1. etc. correo electrónico. calculadora.. la herramienta debería buscar en dos tablas). digitalización de imágenes. Existen Sistemas Administradores de Bases de Datos (SABD) muy poderosos que integran gran parte de las características de las herramientas de la tecnología de información. manipulación de planillas electrónicas. SYBASE. entre otros. directorio telefónico. Algunos SABD que están o podrían estar en esta categoría son: PACE. éstas y muchas otras consultas bastante más refinadas.000 al 2. generador de formularios. ayudas en todo el ciclo de desarrollo (evaluación y control del proyecto. operación en tiempo real.. INFORMIX. INGRES. análisis.

De todas formas seleccioné algunas experiencias donde participé directamente. Municipalidad de Maipú Trabajando en NCR de Chile (actualmente AT&T Global Information Solutions) el año 1979 realizamos un proyecto para la Municipalidad de Maipú que me parece digno de ser destacado por su larga vida. Fue desarrollado en una plataforma antigua ya para esa época y el ingreso de información (nuevos convenios y pagos de cuotas) se realizaba en tarjetas perforadas. mi maestro y colega de aquel entonces. justo es reconocer el importante aporte de Alvaro Lezama. En otras palabras. encargado del área en ese tiempo. al igual que sus colaboradores.222 JUAN BRAVO C. con quien tuve el agrado de compartir en todas las etapas del desarrollo. ambos resueltos con el importante apoyo de la tecnología de información. • Se hizo con un acabado diseño del sistema antes de comenzar con la programación. Hasta hace un par de años todavía estaba en funcionamiento después de haber cambiado de plataforma unas tres veces (ostenta el récord de longevidad en el Centro de Procesamiento de Datos de NCR). de acuerdo a un método. • El sistema computacional fue parte de un proyecto más amplio que abarcó el rediseño administrativo. incluso se rehicieron todos los formularios relacionados con el proceso. . El sistema desarrollado tenía por objetivo apoyar la realización y cobranza de convenios por deudas de agua potable. ALGUNOS CASOS Son tantos los casos exitosos relacionados con la aplicación de la tecnología de información que se hace difícil la elección. Las experiencias que relato aquí complementan los casos expuestos en el capítulo segundo: Cecinas San Pablo y Weisselberger y Cía. Él se involucró personalmente. En este aspecto. se construyó de manera sistematizada. Pienso que el éxito del sistema radica principalmente en tres aspectos: • Se construyó con la más amplia participación de los usuarios. Especialmente de Don Rudi Mancilla.. y con un acertado cumplimiento de los objetivos: disminución drástica de la morosidad y simplificación del proceso.

un muy apreciado amigo. Ya varios años atrás me invitaba a ver fútbol en toda la muralla. Ella es líder absoluta en el campo del software tributario y hoy está incursionando en las aplicaciones administrativas tradicionales. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 223 Transtecnia Chile Ltda. Proyecta en un telón con un proyector de video conectado directamente a su PC. es Jorge Valenzuela. regala a sus clientes potenciales diskettes con software de demostración de tipo interactivo. El éxito que ha tenido esta empresa justifica incluirla en este texto. Cabe destacar que hoy sus ventas anuales superan el millón y medio de dólares. Incluso. El interés de relatar este caso es por la forma en que Jorge promociona sus productos: a través de reuniones con los potenciales clientes donde realiza presentaciones con todo el poder de la multimedia. quién “descubrió” el nicho del software tributario después de mucha experimentación. como resultado de proyectar desde el televisor. El Gerente General y dueño de esta empresa de 30 personas. Dice que su negocio es de tecnología y que ahí es donde reside la principal causa de su éxito.

Michael E. estos procesos pueden ser tan importantes para el éxito como aquéllos. CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO Cualquier estructura organizacional exitosa combina las estructuras formales y los sistemas con los procesos continuos a través de los cuales interactúan los gerentes. en especial cuando las responsabilidades no son claras y la interacción frecuente entre las unidades organizacionales es necesaria. Porter .224 JUAN BRAVO C. Aunque menos tangible que la estructura y los sistemas.

.. ¿Qué haría con ellos?. adaptables. Es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar.. etc. A diferencia de la reingeniería. consultorías. Un sistema inteligente debiera ser capaz de mantenerse a sí mismo. Entiendo mejoramiento continuo como pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema... Lo que debe hacer. se requiere de estímulos externos (reorganizaciones. se puede eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores. Cuando un agente externo..... proceso o unidad organizacional dentro de la empresa. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. de buena calidad y económicos es una meta deseable para cualquiera empresa.. Utilizo el término potenciar en el sentido de llevar a las personas a desarrollar la plenitud de sus posibilidades a través de otorgarles autonomía. No obstante.. Veremos aquí algunas formas rápidas y efectivas de lograrlo. penetra al sistema para proponer mejoras. cuando. . en la práctica. lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la compañía. como decía Confucio. Al contrario. Por ejemplo.) para provocar cambios mayores en un sistema. El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos para obtener productos y servicios flexibles.. significa potenciar a las personas que participaran en su operación.. gerente general. En mis cursos de análisis de sistemas. las tareas que estamos desempeñando pueden ser automatizadas. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. analista. consultor o gerente. éste también puede nacer al interior del sistema. ¿Pueden hacer reingeniería los mismos participantes?. educación y un ambiente libre de amenazas. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. crisis. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. si se lo permiten. Generalmente. un sistema inteligente se caracteriza por evolucionar y adaptarse al cambio. la cual representa un cambio brusco que puede significar la eliminación del sistema.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 225 INTRODUCCIÓN Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo proceso o sistema en funcionamiento debe estar siempre en mejoramiento continuo. que les contestaría usted. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: .

estudiaremos algunos aspectos de la calidad y veremos algunos ejemplos de mejoramiento. en especial el flujograma de información. en la misma sección trataremos el importante tema de la estandarización. . Comenzaremos por revisar las tareas de mejoramiento en los medios para el cambio: procesos.226 JUAN BRAVO C. personas. discutiremos las herramientas básicas del automejoramiento. organización y tecnología. luego. Para terminar.

• Organización: significa mejorar la comunicación entre diferentes áreas o procesos. Son ellos los llamados a mantenerlo. En lo siguiente. La mejora de cualquier proceso o sistema es permanente e involucra especialmente a los partícipes del mismo. porque es aquí donde primero se registran los cambios en las actividades. con la masificación de las herramientas groupware y workflow. fácil de modificar y elaborado por las mismas personas que realizan el proceso (como en método kanban descrito en el capítulo anterior). no. También el mejoramiento tiene que ver con profundizar la participación. lo cual también satisface el principio sistémico de la sinergía. Con mecanismos como una hoja en blanco al lado del diagrama y una de reconocimientos al otro lado. la captura de retroalimentación proveniente de los clientes estará asegurada. porque logrará las principales ventajas competitivas de nuestro tiempo: adaptación al cambio e inserción en la comunidad. Mejoramiento en los medios para el cambio Repasemos entonces las actividades de mejoramiento en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: cuando existe un flujograma de información a la vista de todos los involucrados. es invertir en el funcionamiento armónico del sistema. A mi entender es la mejor inversión que puede realizar la empresa. • Personas: en este caso hay un término autoexplicativo para la actividad de mantención: perfeccionamiento continuo. tanto la descripción como la operación serán mayoritariamente computarizadas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 227 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la siguiente hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. luego. Es tiempo todavía de aplicar los flujogramas de tipo manual. la orientación es responder a dos preguntas ¿a qué hacemos mejoramiento? y ¿Con qué herramientas contamos? También analizaremos detalladamente el tema de los flujogramas de información y de la estandarización. Es preferible un flujograma que represente gráficamente el proceso. En la me- . visible. el mejoramiento continuo es una realidad que logrará frutos inesperados.

donde los resultados de cualquier . En el desarrollo de software a la medida. estará más preparado para la adaptación al cambio. considerado el mejor experto mundial en manufactura. en cualquier forma. hablamos de mantención preventiva. Las principales herramientas de mejoramiento ¿Cuáles son las principales herramientas para realizar mejoramiento continuo? Desde un punto de vista práctico. Richard Schonberger. Es equivalente a efectuar perfeccionamiento continuo a nivel de la estructura organizacional. buscando que cada unidad de negocios tenga las atribuciones y los recursos necesarios para cumplir con su función.228 JUAN BRAVO C. herramientas CASE y bases de conocimientos. señalando sus actividades y efectuando un seguimiento es una forma de realizar mejoras. lo que significa dejar abierta la posibilidad del perfeccionamiento del sistema. en armonía con el resto de la organización. Trabajé en la Empresa Marítima del Estado (Empremar) como Analista de Sistemas mientras estudiaba en la Universidad Santa María. Este es el premio por efectuar un seguimiento. esta posibilidad se ve hoy apoyada con la orientación a objetos y herramientas como generadores automáticos de sistemas computacionales. Así la mayoría de los perfeccionamientos resultaban evidentes. se refirió con mucho énfasis al sistema KANBAN como criterio de mejoramiento. sin embargo. Es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. porque el solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. En un seminario realizado en Santiago de Chile en septiembre de 1995. Como la eliminación de la sexta copia de un formulario que llegaba a una sección y nadie sabía para qué. hablamos de mantención por errores y nuevos requerimientos. un 80% de avance se obtiene con las siguientes herramientas: • Descripción del proceso. Tenía unos 19 años y muy poca experiencia. y para el software de uso generalizado nos referimos a nuevas versiones. dida en que mejor organizado se encuentre un sistema. volviendo a repetir indefinidamente el ciclo diseñoconstrucción. logré importantes mejoras en varios sistemas simplemente construyendo el flujograma de información y haciendo un seguimiento del flujo. o la firma que debía poner un funcionario en una de las copias sin realizar ninguna verificación. • Tecnología: en el caso de maquinarias y equipos computacionales.

en la línea del trabajo de equipo. Realizamos el proyecto en 1992. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y realizar seguimiento. con canales fluidos de modificación de procedimientos. en el proceso. tecnología. creatividad. • Capacitación.. El tema de los flujogramas es bastante técnico y relativamente poco conocido. el incentivo está orientado a recompensar las mejoras al sistema o proceso.. • Incentivos. etc. para lo cual no fue necesario más que una hora. El diseño de los flujogramas de cada proceso fue hecho directamente por los encar- . principalmente monetarios.. También tenemos que mejorar el mejoramiento continuo con técnicas estadísticas y todos los aportes de la calidad total. nuevas técnicas para realizar las actividades que desempeñan. cuando aún ejercía la medicina. La forma de abordar el problema de mejoramiento fue capacitando en el uso del flujograma a los ejecutivos del laboratorio. El caso de Integramédica Me permito comentar este caso debido a los importantes beneficios que generó en el laboratorio. ojalá confeccionados por los mismos integrantes y puestos en lugares visibles. En todo caso. aunque también son válidas otras opciones: reconocimiento público. su movimiento y efectividad aumentó en tres veces (la mayor parte imputable a excelentes políticas de administración).. Su presidente es Francisco Guerrero. dada la simplicidad de la técnica. • Participación. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 229 operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. así es que me permito destinarle la siguiente sección.. un amigo personal y mi médico hace unos 15 años. dando instancias de participación real al personal. en una sesión semanal destinada a proponer mejoras. De hecho. • Uso de flujogramas para representar el proceso al cual sirven. privilegios especiales. Dice Schonberger que eliminar los inventarios parciales en cada actividad y trabajar en un sistema justo a tiempo dentro del proceso es también kanban. Agrega que el sólo hecho de establecer un kanban ya genera mejoramientos. por ejemplo.. propiedad de una de las mayores sociedades médicas privadas de Chile.

No estoy convencido de la utilidad de manuales extensos sobre un proceso. Solamente frente a la eventualidad de algunos procesos muy complejos. Los flujogramas de los procesos ya mejorados fueron pegados en las paredes y se obtuvo la retroalimentación de todo el personal del laboratorio. Con el fin de lograr el máximo de uniformidad en la preparación de flujogramas. los cuales. simple y natural. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir la "lógica" de un proceso es el Flujograma de Información (FI). actividades y formas de datos. amarran a la organización y se dificulta hacer cambios. consideré los símbolos de acuerdo con las pautas del U. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. Mi labor se orientó a servir de guía durante todo el taller. en forma gráfica. Standards Institute. El FI tiene tres componentes: unidades organizacionales.S.A. lápices de mina. El material que se adquirió fue solamente hojas de papel grandes.230 JUAN BRAVO C. • Relación con otros laboratorios que envían muestras para examinar. Mi proposición concreta es que al menos cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. después fue fácil ir haciéndoles correcciones. cuando se usan.. transaría en tener algunas hojas descriptivas. Algunos procesos que ellos mismos dibujaron y mejoraron fueron: • Ciclo completo de un examen. cerca del flujograma. desde que el cliente trae la muestra hasta que se le entregan los resultados. Las mismas personas de esas unidades mantendrían y perfeccionarían las actividades del proceso. Es un diagrama eminentemente iterativo. Como la tecnología para confeccionarlos se quedó en casa. de amplio uso en las empresas. las menos de las veces. . con un mínimo de texto y ubicadas muy a la mano.. gados en el curso de las 20 horas siguientes. • Relación con laboratorios con los cuales se subcontrata parte del servicio. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. gomas de borrar y algunas plantillas con los símbolos de computación (le llaman también flowchart o template).

Concretamente. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. ¿el cliente está dispuesto a pagar el valor agregado? Si no es así. sería muy poco práctico pretender estudiar- . Genéricamente. debiera proporcionar información para retroalimentación. Este es el mínimo grado de descomposición en la lógica del proceso. significa formar un círculo virtuoso donde la salida del proceso genere información para perfeccionar la calidad de la entrada. decisión o punto de control. Además.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 231 Unidades organizacionales Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. Cuando sea necesario. me refiero a solicitar y considerar permanentemente la opinión del cliente. se pueden incluir columnas de "computación" para describir la interacción con el computador. Quisiera aclarar que esta descripción de la forma de una actividad es solamente con fines didácticos. ¿para qué la hacemos? Ahora bien. es suficiente con incorporar una columna que represente al conjunto. Toda actividad de un proceso debiera responder satisfactoriamente a: ¿Cuál es su contribución a la efectividad del proceso? Para que una actividad justifique su existencia. Actividades Las actividades corresponden a la lógica del proceso. interno o externo. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al más bajo nivel de descomposición organizacional. debe darle un valor agregado al producto o servicio. Cuando no se justifica agregar más columnas. en caso contrario. donde eventualmente cada columna podría corresponder a un cargo. pudiendo tomar cualquiera de estas formas: tarea. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. ya sea en forma independiente o como parte de otra área. hay que revisar la necesidad de la actividad. toda actividad toma la siguiente forma: Procedimiento (valor agregado) Entrada Salida La regla es que la salida debe tener un claro beneficio respecto a la entrada.

Las actividades sólo tienen razón de ser en el contexto de un proceso. como mínimo: • • • • • • Nombre Descripción Datos de entrada Datos de salida y destino de cada una Quién (qué cargo) lo hace Periodicidad Los símbolos que se utilizan son: Actividad Actividad: es un procedimiento claramente diferenciable donde "se hace algo" que agrega valor al proceso.232 JUAN BRAVO C. producir o empacar. Desde aquí se generan las cifras de fallas para formar las estadísticas de control de calidad. especialmente de los defectos a la entrada de una actividad. También existe la tarea computacional. Así se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. En toda tarea. una actividad es realizada por una sola persona. tal como se señala en la sección sobre calidad de los procesos. resultado de la automatización de un proceso. Cada actividad debiera ser descrita indicando. por ejemplo: diseñar. Este tipo de tarea se identifica porque se anota en la columna "computación" o se anotan algunas líneas horizontales dentro del recuadro. Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. las aisladamente. Generalmente. el encargado debe hacer una verificación de los insumos y una revisión de la calidad a la salida del procedimiento. Decisión . con una fuerte justificación económica.

suprimido o minimizado.. stock calculado de mercaderías contra stock en bodegas. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. saldo de cuentas corrientes respecto al saldo bancario.. pero en diferentes "presentaciones". formularios. Punto de Control Corresponde a una verificación realizada para asegurar la transparencia de los procedimientos. un formulario. Es necesario describir en el flujograma cada una de las bifurcaciones posibles. etc. cuadraturas y controles respecto a la realidad. por ejemplo. dependiendo de ciertas condiciones. etc. Cada forma de dato debiera ser descrita indicando al menos: • • • • • • • • Nombre Descripción forma de dato (archivo. Formas de datos Tal como vimos previamente. formulario. pantalla. etc. como si estuvieran hechos de arcilla fresca. El punto de control no da valor agregado al producto. Generalmente son comparaciones entre documentos. almacenar. Son los mismos datos. Podría ser automatizado.. archivos... Desde aquí en adelante se entiende que las formas de datos son dinámicas. pero sin entorpecer la operatoria regular. Por ejemplo. las formas de datos son los informes. en el sentido de variar según la conveniencia del momento: una pantalla.. entre otras posibilidades.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 233 Decisión: es un procedimiento que puede tomar varias direcciones de salida. Para simplificar la aplicación de este método es aceptable suponer que una decisión tiene sólo dos salidas: sí o no.) Lugar donde se genera Número de ejemplares Destino de cada ejemplar Plazo de expiración de cada ejemplar Propietario . si la mercadería se recibe o si la orden de compra coincide con la factura. transmitir o trasladar información.

.. cuadraturas de caja. informes y documentos que fluyen a través de la organización. Es necesario diferenciarlo por su mayor legibilidad y. etc. resúmenes de ventas.234 JUAN BRAVO C. habitualmente agrupada en conjuntos coherentes de datos con similares características.. etc. Las formas de datos más utilizadas son: Archivo Archivo: se refiere a los medios normales para archivar información manual. por su uso legal. Se graba aquí todo tipo de información. facturas. facturas. . guías de despacho. documentos por pagar. todo tipo de formularios.. por ejemplo: facturas. boletas. cheques. Se caracteriza porque lo emite el computador. órdenes de compra. portacarpetas y otros del mismo tipo. etc. guías de despacho. se puede adoptar el criterio de que el original corresponde al ejemplar número 1. Formulario Formulario: es la información circulante. cheques. artículos. órdenes de compra. en este caso la información se guarda en medios magnéticos. El archivo también puede tomar una forma computacional. Además de archivadores. Cuando los formularios tienen copias. artículos.. archivos de proveedores. por ejemplo. en ocasiones. principalmente discos. etc. también caen en esta definición: tarjeteros. También el formulario puede ser de tipo computacional. En estos medios se guarda información sobre proveedores.. lo que habitualmente significa rapidez y claridad. como cuando se imprimen informes de clientes.

el stock de mercaderías o los saldos de las cuentas corrientes. por ejemplo. cuando se envían a Gerencia los egresos con sus cheques. Talón Talón: es el empaste de cierta cantidad de formularios. generalmente con varias copias.. para ver los documentos pendientes de pago.. siendo frecuente que una de ellas quede en el block empastado al ocupar un formulario. Carpeta Carpeta: se usa cuando se requiere enviar varios documentos a otra área de la organización o como archivo transitorio en la misma área. como facturas. para ser firmados. . etc. guías de despacho. Conector dentro de la página: permite unir un procedimiento sin utilizar una línea que a veces atraviesa toda la página. boletas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 235 Actividad computacional Actividad computacional: es el medio que permite ingresar o consultar directamente los datos del computador. Por ejemplo. Este es el "envase" utilizado principalmente en formularios manuales.

Conector a otra página: permite unir un procedimiento que continua en otra página. Linhogar Ltda. seguimiento de formularios. GD: Guía de Despacho Figura 6-1. delimitación de responsabilidades. mejoramiento de la comunicación interpersonal y perfeccionamiento del proceso a través de capturar la retroalimentación. Ejemplo de flujograma de información Es tal la importancia del flujograma de información. control. uniformidad. En la figura 6-1 se presenta un ejemplo de flujograma de información respecto de un proceso de adquisiciones. una en blanco para ir recogiendo observaciones y la otra con una lista de las principales innovaciones. Proceso de compras Departamento de adquisiciones 31 de octubre de 1995 PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE OE BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR PROCESOS VENDER Reservar y emitir GD GD4 GD3 GD2 GD1 GD’s Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ GD3’ PROCESO CUADRAR OE: Orden de Entrega. indicando el nombre de quién aportó con la .236 JUAN BRAVO C. visión de conjunto. que recomiendo exhibirlo permanentemente en alguna pared y así lograr algunos beneficios espectaculares: autoinstrucción. sugiero tener dos hojas al lado del flujograma. estandarización. Para facilitar la retroalimentación.

Nombre del proceso • Debiera ser autoexplicativo..Nombre de la institución .? Supongamos que en un proceso participan diez unidades organizacionales. se agrega el símbolo ' (prima) a la forma de datos de salida. Se da entonces una secuencia de este tipo: Forma de dato Procedimiento Forma de dato ' . ¿Qué otros incentivos establecería usted.. Por ejemplo.Encargado (puede ser el mismo ejecutivo) . siguiendo el orden cronológico de las actividades. De este modo obtenemos motivación a través del reconocimiento. • Es conveniente que sea construido solamente en blanco y negro. ya sea que pertenezca o no al área propietaria del proceso. tal vez a disposición de los interesados en la unidad propietaria. cuando la gerencia marca el proveedor seleccionado en el resumen de cotizaciones. • La descripción detallada de cada actividad y forma de datos debiera ser de fácil acceso.. • El encabezado debería incluir los siguientes datos: .Área responsable . ojalá sin texto anexo. cada una de las cuales debiera tener una copia del flujograma completo y reportar los eventuales perfeccionamientos a la unidad propietaria. una es la unidad propietaria y las nueve restantes son unidades asociadas. • Cuando la salida de una actividad es la misma forma de datos con algún cambio. para reproducirlo fácilmente.Fecha de preparación .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 237 idea. Veamos algunas características de los flujogramas de información: • Se construye de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

porque la utilización de la columna "computación" también ayuda a identificar los elementos computacionales. entonces se tendría como subproducto. el encargado .238 JUAN BRAVO C. funciones incompatibles y puntos de verificación. Incluyo algunas de sus aplicaciones en carácter de reseña histórica. • Para llevar una decisión con tres salidas a dos decisiones con dos salidas cada una. para informes o actividades: Es una convención de aplicación ampliamente generalizada la cual permite obtener mayor información del flujograma y simplificar el paso hacia un eventual diseño computacional. la descripción de cargos. al igual que las otras observaciones. • El flujograma también ayuda a visualizar las tareas de control. • Si se construyen los flujogramas de información de todos los procesos relacionados con una cierta área. No es una norma obligatoria. por ejemplo. se puede hacer lo siguiente: A C B A BC B C Pero si esto le produce confusión ¡No lo haga! Porque. por ejemplo. buscando los procedimientos administrativos de un mismo cargo en diferentes procesos. son solamente recomendaciones. y tal vez en forma automática. Esto a través de hacer una referencia cruzada. Uso clásico del flujograma de información Tradicionalmente. • Es posible aplicar líneas horizontales a cualquier símbolo del flujograma cuando la acción o el dato que representa es de tipo computacional. el uso de flujogramas ha sido de importante ayuda en la administración centralizada y jerarquizada.

Por ejemplo. Las tareas de control funcionan bien en el esquema de administración reactivo y jerarquizado. No obstante. está fuera de época y es poco práctica. personal. simplemente se hacen innecesarios. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en el desarrollo de sistemas computacionales al interior de muchas organizaciones. • Simplicidad. el 30/1/95 a las 9:30 horas. a través de reuniones periódicas destinadas a su revisión. como la implementación de un nuevo sistema o la integración de otra persona a la organización. a un costo muy alto. Naturalmente. esquemas de organización. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma particular en la empresa. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. indicándose Quién y Cuándo (fecha y hora). a su vez. Para incrementar las posibilidades de que . infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una "isla". una estandarización larga y compleja. me refiero a que si usted fomenta un ambiente colaborativo y de responsabilidad personal. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 239 de adquisiciones no debería tener también la responsabilidad de mantener el archivo de proveedores. le proporciona insumos. preparada por consultores externos u organismos especializados de la empresa. Esto no significa dejar a la organización desprotegida si desmantelamos dichos controles. no sólo en recursos. entre los cuales se cuentan tecnologías. Frecuentemente. cotizó el señor Juan Pérez. idealmente una vez por semana. siento un deber señalar que nacen de una base de desconfianza en las personas. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. • El paso de un formulario a través de una actividad debiera quedar registrado en el mismo documento. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. Las principales características de la estandarización son: • Siempre actualizada. la estandarización también podría ser corregida frente a situaciones excepcionales. métodos de trabajo y herramientas de apoyo.

métodos. Otras materias específicas podrían ser: mantención. aunque lo peor sería que la estandarización impuesta desde el exterior se cumpliera sin adaptarse continuamente. En este contexto. las posibilidades de que sean respetadas son muy escasas. sino que son varias y cada una atiende un asunto específico. recomiendo crear un sistema de información destinado a enviar oportunamente un ejemplar de la estandarización o de su actualización a todos los interesados. ¡Ahora es indispensable la participación de quienes hacen la labor! • Permite las innovaciones. dejando espacio para el desarrollo permanente de nuevas ideas. • Conocida por todos los interesados. en la estandarización informática participan analistas. las pautas referidas al área informática. Cuando las pautas son impuestas por la jerarquía. para asegurar la implementación. herramientas. de tal forma que todos sus estamentos normalicen políticas. • Orientada a toda la empresa. secretaría. Por ejemplo. podrían no exceder la decena de páginas.240 JUAN BRAVO C. la estandarización también debe darse al interior de la empresa. hardware y software básico. muy por el contrario. eso sí arriesgaría la supervivencia de la organización. administración. las diferentes estandarizaciones debieran ir surgiendo como resultado de consenso entre todos los interesados. sobre métodos. debiera ser breve y precisa. según una “base de usuarios” actualizada. no existe “la estandarización” de la empresa. la estandarización no significa "ahogar la empresa" con reglamentaciones. . programadores y algunos usuarios. consultores u organismos especializados de la empresa. etc. las innovaciones son bienvenidas y pueden desarrollarse con amplia colaboración. Es preparada por quienes están dedicados a la materia. se toman del medio esquemas probados para no distraer la atención de los verdaderos intereses de la organización. por ejemplo.. herramientas. producción. La buena estandarización garantiza el funcionamiento regular de la institución. se respete. • Atiende materias específicas. • Consenso. tecnología y todo aquello que facilite la comunicación..

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 241 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS El primer objetivo de la reingeniería es determinar cuáles son los procesos con mayor valor agregado. etc. servicio. Ackoff. para lograr calidad. entre otros. Hammer. Mc Hugh. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. Johansson. ¿Hasta qué nivel? Hasta el punto que sea satisfactorio para el usuario. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de control de calidad. ventas. sino que depende de las expectativas del cliente. especialmente al principio. finanzas. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. llaman puntos de innovación radical y trabajar con los cuatro criterios de valor para el cliente: calidad. es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. Con base en la planificación estratégica de la empresa es posible lograr esta objetividad. Pendlebury y Wheler. Los cuatro criterios de valor para el cliente aparecen repetidas veces en las publicaciones de los expertos mundiales en administración: Drucker. costo y tiempo de ciclo. . es indispensable que los ejecutivos tengan una visión de conjunto de su negocio. Para identificar mejor estos procesos. producción. Schonberger. En otras palabras. La intención es ubicar lo que los autores del libro Reingeniería de procesos de negocios. Peters Senge. trabajar con los procesos donde realmente puede lograr ventajas competitivas. la reactiva y la preactiva... por encima de la imagen proyectada por cada "feudo" particular: informática. En los años 90. la calidad no tiene un nivel prefijado. Esto queda de manifiesto en la figura 6-2. es decir. La calidad no es un evento más en el camino.

Proveedores Valor Agregado Clientes Producto. Costo de la calidad En la cultura reactiva. cualquier actividad del mismo. En el caso de la cultura preactiva. interno o externo. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. Esta disminución proporcional es posible.. venta y servicio post venta Insumos Figura 6-3.. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura 6-3. cualquiera unidad organizacional. Esquema de una operación de negocios . costo fallas fallas tiempo tiempo Figura 6-2. un proceso de negocios y .242 Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva JUAN BRAVO C. hay un mayor costo inicial que va disminuyendo en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. en una unidad de negocios. lo cual da origen a un artículo o servicio. para lograr reducir notablemente el número de fallas. más que en la operación del mismo. especialmente al final del proceso productivo. Una operación de negocios es de tipo recursiva. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. probablemente reflejado en el aumento de entes contralores. porque se da a nivel de la empresa completa.

Es fundamental ser exigente en este aspecto. por lo que cada uno de los involucrados debe estar totalmente convencido de la necesidad de efectuar la respectiva actividad. una operación de negocio consta de insumos. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. para retroalimentación y corrección inmediata de la falla. no trae bien especificado el producto y usted. se le podría enviar a su proveedor interno . producto. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. en tales casos. amablemente. Además. ¡Tenemos que esforzarnos para que la calidad de nuestro producto sea la que el cliente anhela! Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso . lo completa. venta y servicio posventa. Debemos cuidar la calidad como si la salida al próximo paso fuera a un cliente externo. Así también. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué aspectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas. También significa asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfacen nuestros requerimientos. las mediciones a la entrada de la operación de negocios son insustituibles y van directamente a la estadística de control de calidad en la empresa. sino simplemente de devolver el insumo con una nota. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. Evidentemente. valor agregado. existen casos donde no se puede devolver el insumo para la corrección. indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. A la salida de la operación de negocios la medición es más de uso interno. tenemos que asegurarnos de que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 243 Como se aprecia en el diagrama. Si la solicitud de compra del departamento vecino que le viene llegando. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. lo cual puede ser tan simple como llevar un registro de las materias primas falladas. Es vital llevar mediciones y obtener estadísticas de la calidad de los insumos recibidos.

una fotocopia de las correcciones para que revise y evite en el futuro cometer los mismos errores. según sea el caso. Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores. Tomemos como ejemplo la actividad “emitir orden de compra” en un proceso simple de adquisiciones. “Según lo acordado” es vital. en caso contrario. cuando alguien lo subsidia o establece una dependencia. Eduardo Saavedra. la forma de perfeccionarla.244 JUAN BRAVO C.. Como en Importadora López (propietarios de la cadena de librerías Lápiz López en Chile). devolverlos y anotar el error en la estadística de fallas. Si usted piensa que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le está haciendo un favor. por temor o comodidad. preguntándose por la necesidad de la actividad. donde su jefe de Informática. . ¡disculpe. el encargado de la actividad debe asegurarse que los “insumos”. Medida complementada con devolver los documentos erróneos al emisor. Es necesario una dosis de valentía para enfrentar las pequeñas crisis que se producirán. solicitud de compra e informes de proveedores. como en el ejemplo del párrafo anterior. lo registre en su estadística de control de calidad y luego lo comunique en todo detalle al proveedor. porque significa un acuerdo previo sobre cómo debe llenarse cada formulario. me comentó que resultó muy eficaz el entrenamiento regular del personal administrativo en el llenado de los documentos. además de mucha ineficiencia. automáticamente irá adaptando su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. En este caso. su justificación económica. vengan según lo acordado. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien. lo cual debiera ser materia de capacitación regular. Tanto desde el punto de vista de las tareas de un cargo como desde la perspectiva de un proceso. no me dice lo que estoy haciendo mal. yo creo que está equivocado! porque precisamente las personas y las empresas se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. las cuáles siempre son una fecunda fuente para el crecimiento de las personas y desarrollo de la organización.. es necesario que todos los participantes estén comprometidos con la calidad. introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana. el valor agregado que otorga a nuestro producto y la satisfacción del cliente. interno o externo. Lo que corresponde es que cuando usted detecte algún error en un insumo. ya sea externo o interno.

pocos y permanentemente actualizados. para obtener el máximo de estadísticas. calcular promedios. sino a todos los aspectos mensurables de la operación. reconocer distribuciones lineal y normal.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 245 Más formalmente. Edwards Deming. calcular porcentajes.. Los indicadores seleccionados debieran ser ampliamente publicitados al interior de la organización y expuestos de manera gráfica (tipo kanban). debieran ser conocidos por todos los integrantes de la organización. cero defecto Esquema de recompensas y castigos Reducción de la burocracia Educación y entrenamiento Necesidad de estructurar un plan Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio. ¿los miembros de su organización poseen algún conocimiento básico de estadísticas? Me refiero a cómo realizar un muestreo. corregir fallas y resolver la causa de las fallas. debieran reflejar el ideal de la organización en diferentes ámbitos. no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Norma del 100%. mantener un alto nivel en la calidad de la operación significa realizar permanentemente tres acciones: medir. Evidentemente. fue primeramente aplicado y luego perfeccionado en el Japón de la posguerra. Los indicadores de calidad. por ejemplo. Calidad Total El control total de calidad es un esquema basado en las ideas del Dr. graficar una curva. valor agregado y producto . realizar sumatorias o. W. Mediciones Las mediciones no sólo se refieren a defectos. en producción: cero defecto y cero costo de almacenamiento.. con insumos. A propósito. tiene su base en una serie de principios: • • • • • • • • • • • • • • Lograr mayor eficiencia Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos La calidad es un proceso Énfasis en las mediciones Enfoque hacia el cliente Prevención.

Su actividad principal es la de "facilitador" y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. se aplica el equilibrio entre especialización y generalización. Para el funcionamiento del esquema. se captura la retroalimentación. coherencia. aplican el concepto de proceso. en el sistema empresa se observan los siguientes componentes: • Los trabajadores: Participan. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. son capaces de solucionar problemas. nuevos protagonistas entran a escena: consejo de calidad (alta gerencia). se estima indispensable la existencia de una organización clara. Todos los interesados participan en la permanente redefinición del proceso. Antes de implementar un plan de calidad total. baja rotación de personal y un clima de confianza. asume la responsabilidad. equipos guía (para un área de empresa grande). Desde el punto de vista de calidad total. Además de lo indicado antes en las secciones previas: participación de las personas. equipos departamentales. es un "solo equipo" con un horizonte común. rentas aceptables. enseña con el ejemplo. etc. orden. • Los procesos del negocio. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. distinto de mandar y controlar. líderes y facilitadores. en armonía con sus familias. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la . gerencia de calidad. debería ser contratado externamente. si no pertenece al giro del negocio. • La organización. por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. internos o externos. se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo de las personas. • La gerencia: Ha "mojado la camiseta" para lograr estos cambios. como conjunto.. su documentación es breve y está siempre disponible. tiene objetivos claros y baja jerarquización. lidera la definición del negocio. uso de flujogramas.246 JUAN BRAVO C. delega. están permanentemente entrenados. estandarización. se arriesgan. equipos interfuncionales. sus objetivos y el mejoramiento continuo. el apellido "del negocio" se refiere a cuestionar permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa.

Es perfectamente posible que en un par de meses la empresa tenga cambios substanciales. • Preguntas claves. infraestructura y muchos otros servicios. tal vez sea ésta la característica de mayor relevancia en todo el esquema. es posible que grandes aumentos de productividad se hagan sentir de inmediato. Al dar verdadera participación a las personas. ¿por qué? simplemente porque se eliminaron las barreras que los aprisionaban. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a nuestros semejantes de una u otra forma nos afecta a nosotros. me parecen frases clichés que no tienen mayor sentido. tengo algunos reparos frente a algunas implementaciones clásicas: • El cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón. Un grupo de mejoramiento. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personal. • Relación con el entorno. ellos estaban ahí de antes. Así se puede apreciar que hoy son mayoritariamente las jefaturas intermedias quienes frenan los procesos con autorizaciones. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. los resultados seguirán mejorando. ordenamientos arbitrarios y todo tipo de particularidades.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 247 misma dirección. Para esto sólo se requiere observar cuidadosamente y aplicar el sentido común. crear un ambiente grato de trabajo. Resulta evidente que en la medida que el esquema se refuerce. debería preguntar algunas cosas a quienes realizan cada tarea: ¿para qué es la tarea? ¿Se puede mejorar? ¿Usa toda la información que le llega? ¿Le llega toda la información que necesita? ¿Quién es cliente? ¿Qué hace él con la información que usted le entrega? Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que se propone en la calidad total. luego de asegurarse de trabajar en un proceso que debe existir en la organización. buscar la fluidez natural de cada sistema y capturar la retroalimentación. Nos debemos a la comunidad. no obstante. • Rapidez en la obtención de resultados. He visto afiches con esos . significa quitar del camino aquello que obstaculiza el flujo de un proceso. tecnología. Para lograr integración con el medio buscamos la estandarización en el marco de una fuerte preocupación ecológica y social. Algunas características de implementación en calidad total son: • Fluidez. lo cual ha sido producto de negociaciones y no de imponer el “interés general” al particular .

. Es sintomático que Japón ostente el dramático récord de ser el país con el mayor índice de suicidio infantil en el mundo. dirigida a quien compra por primera vez y tiene entre 20 y 30 años. cuando menos. de compartir resultados y del logro de las personas. como cuando el vendedor pretende aplicar la táctica A18. • Profundización del esquema industrial.. de otra forma es un comportamiento falso que el cliente logra percibir. pero no en el trabajador. eliminando las metas impuestas o forzadas a definirlas. Creo en establecer bases para un crecimiento sostenido a través de la participación. ¿Tendrán alguna utilidad las metas de producción?. porque se transforma en una meta inalcanzable. obteniéndose el efecto contrario.. normalmente las reuniones y cursos debieran ser efectuados durante las horas de trabajo. la calidad total nació en pleno auge de la industrialización y es. Asimismo. he conocido experiencias de trabajadores agobiados por un exceso de obligaciones: por llegar a la hora (aunque no haya que “marcar tarjeta”). voy a enunciar también una regla: "Sea usted mismo y venda".248 JUAN BRAVO C. ¡siempre la compañía pide más y más. nunca está satisfecha! Situación agravada con reuniones vespertinas fuera de las horas de trabajo destinadas a la calidad y a otras materias.. Para no ser menos. por cuidar el entorno o por aprovechar bien el tiempo. • Presión excesiva sobre los trabajadores. hasta cierto punto. ¡cuánta pérdida de energía en preparar y aplicar recetas!. • Esquema de recompensas y castigos. mi pensamiento es que el trabajador es. aunque los casos más difíciles se deben a una búsqueda neurótica del “cero defecto”.. porque si a un empleado no le nace servir bien a un cliente. mensajes en las paredes de varias oficinas y los encuentro un poco inútiles. de la misma forma en que se entrena a perri- .. En las relaciones humanas lo único que podemos dar es lo que verdaderamente llevamos dentro. es una estructura de premios y castigos con la cual se manipula al trabajador para que haga lo que la jerarquía quiere que haga. donde el énfasis está puesto en el cliente o en la compañía. Hoy hablamos de alineamiento entre los intereses individuales y generales. ¿usted cree que lo puede obligar con carteles? Creo que es vital atender bien a un cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando el empleado se siente a gusto haciendo esa labor. una profundización de la misma. En síntesis. Recuérdese que uno de los principios de la era industrial fue supeditar los intereses particulares del personal a los superiores intereses de la compañía. tan importante como el cliente. tranquilo y comprometido.

Entiendo que otros autores han propuesto adaptaciones a la calidad total clásica y resuelven mis reparos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 249 tos amaestrados. ¿no habrá algún esquema más humano?.. la “calidad personal” de Julio Lobos y de otras líneas cuyo norte es la humanidad.. Sí ¡Lo hay! Es parte del paradigma participativo señalado en los capítulos anteriores. ...... Es el caso del Newbrain de Benjamín Chacana.

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LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. trámites que demoran más de la cuenta. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. mala atención de clientes. . 21 x 14 cm. Este libro complementa. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. equivocaciones médicas. sobre todo. productos defectuosos. Sin embargo. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones.. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. 190 Págs.000 (2009. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y.254 JUAN BRAVO C.A. el cual es prerrequisito para éste. por la subutilización del enorme potencial de las personas. Chile $10. entregas con retraso. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. errores.

como la calidad.. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. comunicación y rentabilidad. 2ª edición.000 (2006. ¿para qué?.5 x 17. Chile $16.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. por su condición de seres humanos. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. competitividad. porque son capaces.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 255 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. productividad. 400 Págs.2 cm. a las cuales podríamos llamar… procesos. o la forma cómo hacemos las cosas. Lo deben hacer. 24. La gestión de procesos nos insta a detenernos. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. Lo pueden hacer. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. ¿cómo?. . Porque.

5 x 17 cm.256 JUAN BRAVO C. dirección y buena ejecución de los proyectos.000 (2006. evaluación. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez.000 (2008. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas. Chile $16. 21 x 14 cm.. 24. planificación. Chile $10. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. . Sin perder la belleza y creatividad.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. principalmente de procesos y tecnología. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. 392 Págs. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. 260 Págs. Es importante hacer bien los proyectos.. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24.

Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación.). 24. . etc.. 380 Págs. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%.5 x 13 cm. Por supuesto. 18.5 x 17. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 257 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. Chile $16. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. 2ª edición 230 Págs. innovación. delincuencia.. emprendimiento. comunicación. el énfasis ha estado en la prevención. etc.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS.3 cm.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.000 (2007.000 (2007. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. en Chile. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores. corrupción. Es el caso. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. mala educación. Se puede lograr. Chile $10.. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos.

25 x 25 cm. ENAMI Ventanas. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. comenzando por una gran dosis de visión.000. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. 150 Págs. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. . Además de hacer las cosas bien. Termosistema e Integramédica. 21 x 14 cm. Chile $16. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. Se presentan los ejemplos de IST. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.000 (2005.. también existe una gestión por competencias corporativa.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse.258 JUAN BRAVO C. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. 164 Págs.. (2007. HISTORIA DEL IST. Chile $10. También permite aprender.

debidamente actualizadas. en su contribución al bienestar del país. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 259 GESTIÓN. A Frederick W. Se identificaron varios factores relevantes.5 x 19. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.. entre empresarios. Chile $16. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. 224 Págs. Chile $10. en el sentido de honor. entre otras. por ejemplo: liderazgo. ENAMI. en la pasión por aprender. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica.000 (2005. trabajadores y la sociedad. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. productividad. 21 x 14 cm. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. 140 Págs. 25.5 cm. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. así aprendemos de experiencias concretas. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. dice Peter Drucker. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas.000 (2005.

AMBROSOLI.000 (2000. porque excedió en mucho nuestras expectativas. establecer un vínculo entre sus integrantes.. 133 Págs. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. Fue un programa de UCV TV..5 x 18.260 JUAN BRAVO C. . Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. Es un gran desarrollo. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. propuestas y mensajes. 231 Págs. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. entender y difundir la cultura de una organización. Chile $16. comunicar una causa común. profesionales y público en general. Es un Texto obligado para profesores.000 (1998. así que para entender la evolución de este negocio.5 cm.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. estudiantes. Chile $10. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. 26. 23 x 16 cm. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia.

que considera el mundo estable y predecible. Para adaptarnos a esta realidad.000 (1997. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. establecemos un sistema de diferenciación y un plan.000. lo evolutivo.. dar órdenes o sólo poner reglas. 240 Págs. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos.) Tradicionalmente. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio.5 cm. 26. la humanidad. etc. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. comunicación. Si pretendemos ignorarla. los círculos virtuosos. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. Luego. Chile $16. la orientación al cliente. 26. La vieja cosmovisión mecanicista.5 cm. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes..5 x 18. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. 415 Págs.5 x 18. el caos. (1998. la complejidad se abrirá paso igual. libertad. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. educación. creatividad y otras respuestas.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. en nuestra empresa o… en nuestra vida. la complejidad y sus compensadores. . ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. Chile $16. la teoría de la catástrofe.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 261 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.

definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. potenciar a las personas.5 x 18. Chile $16. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. 272 Págs. LA NUEVA VISIÓN. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. Chile $16. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. 26. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. tales como inventarios. 26. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización.262 JUAN BRAVO C. a veces artesanales. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. no en un 30%.) (1ª edición de 1996) Sólo colección.5 cm. sino en 400% y más. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. 300 Págs.. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. contabilidad.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos.5 x 18. las ventas o la producción. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales.000. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”..000 (1995. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. remuneraciones o facturación. Siempre conservando la creatividad. . (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007.5 cm.

250 Págs. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. . quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. Sólo colección. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. 204 Págs. Chile $16.5 x 18. Chile $16. 26.000 (1996.2 cm.. comenzando por la planificación estratégica del negocio. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas.5 cm. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad.4 x 18. económico y en plazos convenidos. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar..000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. 24. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. 3ª edición. que buscan mejorar el rendimiento.).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 263 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información.

Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Gestión de Procesos . Banco Itaú. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. el Dr. Rolec. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). consultor y relator de seminarios. Transbank. Isapre Colmena. Gestión Avanzada de Procesos 2. El Dr. ENAMI. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. BancoEstado. Publicó los 18 libros indicados. Constructora TECSA y Termosistema. Empresa Portuaria de Valparaíso. Chile). LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Municipalidad de Quillota.264 JUAN BRAVO C. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Es Presidente de Evolución. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones.

7. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. . Enami. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Desarrollo de sistemas de información. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. 2. 6.cl. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. En este caso aplica el rediseño. 5. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. Reingeniería. IST y Empresas de éxito). 3. Taylor. Gestión. Ambrosoli.A.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 265 3. Diseño.evolucion. Editorial Evolución S. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. primera versión de 1987) 2. 6. Modelamiento. Santiago. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. Otros seis (Desarrollo. Instituto de Seguridad del Trabajo. fono: 6389717 www. 5.cl. (1996. Ambrosoli. el caso Enami Ventanas (2005) 5. Por ejemplo. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. 4.: Av. 4. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. of 307. tercera edición. info@evolucion.

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