DESCRIÇÃO DEPARTAMENTAL HOTEL DE QUALIDADE SUPERIOR As áreas departamentais dos hotéis variam de acordo com seu tamanho e com

sua categoria, podendo muitas vezes não existir um departamento certo ou apenas ter uma diminuição no quadro funcional. A seguir, as principais funções e características dos departamentos hoteleiros: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. RESERVAS RECEPÇÃO CONCIÉRGE OU PORTARIA TELEFONIA LAZER GOVERNANÇA ALIMENTOS E BEBIDAS RESTAURANTE BANQUETE COZINHA COPA RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE PESSOAL DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA DO TRABALHO ADMINISTRAÇÃO PORTARIA DE SERVIÇOS ALMOXARIFADO COMPRAS MANUTENÇÃO CUSTOS MARKETING DEPARTAMENTO DE PESQUISA DE MERCADO DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE EVENTOS DEPARTAMENTO DE VENDAS

O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. 4. ascensoristas.1. manobrista. buscar soluções. N – november. organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes. emitir notas de despesa de telefone. B – bravo. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas. atenção e presteza. Para melhor entender. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo. P – papa. I – indian. para um melhor atendimento aos clientes. T – tango. evitar discussões e acima de tudo. C – Charlie. W – whisky. controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos. Responsáveis: Concierge. As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel). 2. R – romeo. pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede. porteiro. foi criado um código internacional. revistas. saber escutar. como o atendimento ao cliente. tanto físico como jurídico. distribuição de jornais. ou indiretamente (agência / hotel). V – victor. . RESERVAS O departamento de reservas de um hotel tem como principais funções o registro de reservas de apartamentos. pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. encarregado de turno e recepcionista. A aparência é fundamental. CONCIÉRGE OU PORTARIA As tarefas são de acordo com a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes. 3. J – juliet. no qual poderá ocorrer à comunicação e todos entenderá na forma de soletrar: A – alfa. Por isso os atendentes de reserva têm que ser altamente cordiais e informados sobre o serviço que está vendendo. G – golf. uma boa dicção. L – lima. mensageiro. as alterações destas reservas. o que está acontecendo na vida noturna e cultural. pelas vendas para hóspedes walk-in. capitão-porteiro. RECEPÇÃO A recepção desenvolve atividade responsável pelo registro de hóspede. U – uniform. memória. pela mudança de hóspede de apartamento. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva. K – kilo. F – fox. D – delta. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento. com agilidade e cortesia. TELEFONIA A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes. H – hotel. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes. Q – quebec. X x-ray (xadrez). isso para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem. controlar ligações telefônicas. despertar os hóspedes. Y – yanke e Z – zulu. E – eco. O – oscar. M – mike. Responsáveis: Chefe de recepção. tanto para reservas individuais como de grupos. S – sierra.

supervisora. banquetes. segunda categoria e terceira categoria simbolizada por garfos. LAZER Hoje o lazer virou uma necessidade. GOVERNANÇA A governança é o departamento que supervisiona arrumação. cozinha. jardineiro. liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. copa. entre outros. da lavanderia e movimento das roupas de cama. controlar os estoques. Responsáveis: Governanta. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante. possuir. no que surgiram:            Restaurante clássico / internacional – churrascaria Restoroute . A partir das necessidades das sociedades mundiais.5. preparar relatórios de aceitação e. relatório de discrepância. faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel. os restaurantes se segmentaram para a satisfação de todos os tipos de público. Elaborar plano de governanta. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança. RESTAURANTE Os restaurantes são estabelecimentos que fornece aos seus clientes alimentação mediante a um pagamento. Com isso o departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. tanto do estabelecimento. entusiasmo e disposição. cordialidade.restaurante típico Centro gastronômico – buffet Lancheria – cafeteria Snack bar .café colonial Confeitaria – sorveteria Café . valete. elaborar plano de arrumadeira.coffee shop Casa de massas .casa de sucos e vitaminas Restaurante de empresa . 7.bar americano Night Club – danceteria Pub . ALIMENTOS E BEBIDAS A área da alimentação é outro complexo administrativo dentro dos hotéis. Cabe a esse departamento desenvolver. uma boa educação. das áreas de jardim interno e vasos. 6. dependendo do tamanho do estabelecimento. camareira. Esses são classificados por categorias: luxo. como o do próprio hóspede. coordenar e organizar as atividades de lazer. O homem busca se refazer fisicamente e psicologicamente do stress da vida moderna. primeira categoria. mesa e banho. bar. 8.

A mesa é um fator muito importante nesta caracterização de evento. Numa cozinha de grande porte. BANQUETE O banquete é uma refeição (almoço ou jantar) solene ou festiva em que um grupo numeroso de pessoas se reúne para celebrar um acontecimento marcante na vida social ou política. responsável por guardar os gêneros alimentícios e os supervisionar. a brigada da cozinha é formada de: chefe de cozinha. entremetier. a ser servido ao cliente. crustáceos quentes e todas as carnes (exceto as assadas e grelhadas). Da travessa ao prato do cliente. Os restaurantes também são agrupados de acordo com sua modalidade de serviço. no guéridon (mesa auxiliar). dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha. 10. O trabalho com produtos perecíveis necessita uma maior concentração e organização operacional. grelhados e fritos. garçom e os commis. prepara os peixes (exceto os fritos e gregalhados).  Rôtisseur: confecciona os pratos de carnes. As capacitações destes banquetes são feitas no departamento de eventos e de marketing dos grandes hotéis. COZINHA A cozinha tem como finalidade a produção das refeições. rôtisseur. 9. sendo que os estilos são: mesa em T. canta os pedidos e controla a saída de pedidos. a maneira no qual o cliente acessa o alimento.  Aboyeur: recebe as comandas. pâtissier. limpa e corta as carnes.  Serviço à inglesa direto: o garçom serve o cliente diretamente na mesa. mesa em E. mesa em I e a mesa imperial. solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio. saucier. legumes e ovos preparados no forno.  Chefe de cozinha: planeja. geralmente dispostos num buffet. No departamento da cozinha o principal fator de observação é a boa higiene. farináceos. aves. .  Entremetier: prepara sopas. mesa em O. aboyeur.Geralmente a brigada funcional dos grandes restaurantes é: gerente de alimentos e bebidas. confeitaria. garde-manger. Esses têm o dever de determinar o processo de negociação e da criação do cardápio junto com seu cliente. mesa espinha de peixe. sobremesas e sorvetes e monta o buffet de sobremesas.  Garde-manger: desossa. pescados.  Serviço à inglesa indireto: esta modalidade de serviço consiste em compor o prato. é necessário um amplo planejamento de espaço e tarefas. guarnições e legumes. mesa em pente. mesa ferradura. e se subdivide em:  Serviço à francesa: é o serviço em que o garçom apresenta o prato ao cliente e o próprio cliente se serve a vontade. prepara os molhos frios e o buffet frio. sendo que para isso sair de forma produtiva.  Pâtissier: prepara massas doces e salgadas. maître.  Self-service: é o serviço no qual o próprio cliente vai buscar os alimentos que deseja.  Saucier: prepara os molhos quentes.

Suas obrigações destacam-se em: atender aos pedidos de café da manhã. . coffee-brak entre outros serviços. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento de pessoal. RECURSOS HUMANOS Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos. ADMINISTRAÇÂO As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas. 13. almoxarifado. 14. COPA A copa é um setor menos complexo do que a cozinha. segurança do trabalho. isso para não resultar numa má qualidade de serviços oferecidos. toda a parte burocrática em relação empregado x estabelecimento. O bar é o local onde se vende bebidas alcoólicas e petiscos. sucos e vitaminas. entre elas: recrutamento. sua finalidade. política de promoções. deve conhecer a classificação dos coquetéis. contratos empregatícios. administração de salários. folha de pagamento. treinamento e desenvolvimento. mas preenche funções importantes. Assim tem como objetivo educar e treinar toda a brigada do estabelecimento. avaliação de desempenho. DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA DO TRABALHO Esse departamento tem como função montar e planejar um forte programa de educação e treinamento para que os empregados não cometam o ato inseguro e também para que a empresa crie melhores condições de trabalho. DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO Esse departamento luta contra a falta de qualificação da mão de obra hoteleira. custos. planos assistenciais. DEPARTAMENTO DE PESSOAL Cabe ao departamento de pessoal possuir os conhecimentos pertinentes sobre os seguintes assuntos: registro de empregados. pois prestam serviços durante as vinte e quatro horas.11. manutenção. compras. Esse departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de serviço. lanches rápidos. seleção. seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos. 16. 12. departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho. resumindo. descrição e análise de cargos. As bebidas são servidas ao longo de um balcão ou em mesas onde o próprio desempenho do barman se constitui num dos componentes essenciais do ambiente. além disso. 15.

o departamento de custos tem como funções auxiliar no controle através do fornecimento de dados para o estabelecimento de padrões. se dá através da manutenção. CUSTOS Nos hotéis. mas também da concorrência e no ambiente no qual a empresa exerce suas atividades. controlar a entrada e saída de veículos tanto dos fornecedores como de funcionários e hóspedes do hotel. 23. as necessidades.17. Coletar os dados Organizar os dados Analisar os dados MARKETING A função do marketing na hotelaria é captar. ALMOXARIFADO Esse setor é responsável pelo recebimento. .    22. distribuição e pelo controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel. conferência. auxiliar na tomada de decisões. DEPARTAMENTO DE PESQUISA DE MERCADO Através da pesquisa de mercado o marketing busca um maior conhecimento não só do cliente. Com isso promoverá uma garantia da qualidade do serviço a ser prestado ao seu cliente. controlar as chaves e distribuir as correspondências. 19. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado. levantar preços. orçamentos e forma de previsões e. As manutenções se dividem em: preventiva (evita ao máximo os consertos e reduz os gatos futuros). estocagem. COMPRAS O setor de compras tem como responsabilidade adquirir as mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel. e a corretiva (o equipamento já apresenta uma avaria). 21. contatar fornecedores e emitir ordens de compra. MANUTENÇÃO O desejo de obter um equipamento podendo gerar sua máxima capacidade de produção. 20. PORTARIA DE SERVIÇOS Esse setor tem como responsabilidade controlar e fiscalizar a entrada e saída dos funcionários. manter a ordem dos vestiários. departamento de comunicação. os desejos e as expectativas dos clientes. 18. departamento de eventos e departamento de vendas. permanentemente. conservação.

demonstrando seu produto.24. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas e seus clientes jurídicos. DEPARTAMENTO DE VENDAS O departamento de vendas compõe-se. de um coordenador e alguns promotores. DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO A principal função deste departamento é divulgar os bens e serviços para os segmentos do mercado. descontos e promoções. Isso ocorre através da publicidade. dos patrocínios e do marketing direto. dos relações públicas. 26. Saiba mais no link eventos. 25. . da promoção. com diversificadas salas de reuniões e convenções e um serviço específico e qualificado. DEPARTAMENTO DE EVENTOS A maior parte dos hotéis está investindo fortíssimos na parte de eventos. enfocando seus serviços. fechando acordos.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful