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7 hábitos de Covey-Adm. del tiempo

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN PERSONAL

RELEVANDO LA GESTIÓN PRECARIA , POR LA PLANIFICACIÓN DE L TIEMPO

P R O G R A M A D E C A PA C I TA C I Ó N E N P R I N C I P I O S D E ADMINISTRACIÓN PERSONAL

Módulo 1: Recreando actitudes
© Emet Consultores, s.a.

¿Cómo usar este manual?
Instrucciones generales para la utilización de este manual interactivo antes, durante y después de las sesiones de entrenamiento.

E
S D O .

ste manual no es como los manuales tradicionales que usted ha tenido en sus manos. Este manual es una herramienta de trabajo, con información para antes, durante y después de la sesión de entrenamiento.

D E

L O S

I C O N O S

Cómo usar los íconos guía

 Lectura previa a la sesión  Información de interés  Información vital

La tabla a su izquierda resume los diferentes componentes de este manual. Usted encontrará, debidamente identificados, apartados con lectura previa a la sesión, o sea el material que usted debe leer con anticipación a la sesión  Prueba de comprensión de entrenamiento con el fin de optimizar el  Ejercicio aprendizaje. Otros apartados serán información de interés, o sea material que puede serle útil en el futuro, cuando se encuentre con situaciones similares en sus condiciones cotidianas de trabajo. Información vital será aquella que usted necesita manejar como parte de los objetivos específicos de este programa de capacitación. A lo largo del manual usted encontrará varias pruebas de comprensión, con el objetivo de garantizar el aprendizaje de conceptos clave. Al ser este un manual muy interactivo, habrá una gran cantidad de ejercicios individuales y grupales.

Introducción

i

La Madurez Es Un Proceso, No Una Condición...

Nuestras dimensiones: la física, la emocional, la social y la espiritual, se desarrollan paralelamente, pero no siempre al mismo ritmo. Una persona puede estar físicamente madura, pero emocionalmente inmadura, o vice-versa. La madurez es un proceso que nunca termina. Siempre habrá un progreso que hacer. Crecemos afrontando el proceso en vez de sostenerlo. El proceso de madurez tiene tres etapas básicas: el estado de dependencia, el de independencia y, finalmente, el de interdependencia. Los Estadios De Madurez: I. El estadio de DEPENDENCIA es el estadio en que yo creo que yo no soy responsable de lo que me sucede. No puedo hacer nada para cambiar las cosas de mi entorno. Yo no soy culpable. Tú eres responsable de lo que me sucede. Tú eres culpable. En este estadio yo no puedo hacerme cargo de mi persona. Es el paradigma del tú: tú cuidas de mí. Asociamos este estadio a nuestra etapa de niñez, cuando somos totalmente dependientes. Todos empezamos nuestra vida como niños totalmente dependientes, somos dirigidos, educados y mantenidos por otros. Ejercicio grupal: Dé un ejemplo de su trabajo, de actitud de dependencia II. El estadio de INDEPENDENCIA se caracteriza por darme cuenta que yo puedo. Yo soy responsable de lo que me sucede. Yo

Yo me basto a mi mismo. la familia o el trabajo con otras personas. por ejemplo. no porque yo no pueda sólo sino porque juntos lo hacemos mejor. El estadio de independencia requiere un nivel de madurez mayor que el estado de dependencia. Una vez que yo puedo. empiezo a sentir la necesidad de compartir con otros. me voy haciendo más independiente (física. Este estadio implica la conciencia de que juntos podemos combinar nuestras capacidades. equivocaciones. lo hacemos mejor. por mis acciones. Yo puedo hacerlo. Ejercicio grupal: Dé un ejemplo de su trabajo.soy responsable por mi felicidad. cuando establecemos una relación de pareja. mental. Cuando seguimos creciendo y madurando tomamos conciencia de que la naturaleza y la vida humana es interdependiente. nuestras destrezas y. logros. emocionalmente y mentalmente) y me doy cuenta de que puedo hacerme cargo de mi persona. de actitud de interdependencia . económica. de esta manera. Yo puedo elegir. Ejercicio grupal: Dé un ejemplo de su trabajo. A medida que voy madurando. de actitud de independencia III. El paradigma de la interdependencia es un estadio de madurez mayor. Es el resultado de una victoria privada. El estadio de INTERDEPENDENCIA es una opción de la gente que se encuentra en el estadio de independencia. soy una persona capaz de sentir amor pero me doy cuenta que también tengo la necesidad de darlo y recibirlo. Esto se ve. Es más avanzado y es necesario para tener éxito en el matrimonio.

1+1=3 Sinergia .

. etc.. por lo tanto. Y como éstos son aprendidos.” Peter Singe. Sin embargo. 1 Módulo Comencemos. Hay personas que se entusiasman con lo que hacen. La proactividad establece que usted puede Página 6 de 35 . En lugar de trabajar en administrarse a sí mismos. tales como tener que lidiar con clientes difíciles. actitudes y destrezas. No me gusta ese guión de comportamiento inefectivo. Los hábitos de efectividad pueden aprenderse y los hábitos de inefectividad pueden desaprenderse. procedente de mi espejo social. deberíamos evitar auto-definirnos en términos de nuestros hábitos y tendencias características. Ser responsables significa que tenemos capacidad de dar una respuesta. tener condiciones de presión laboral. Primer Hábito: Tú eres el creador de la vida que tienes. en vez de heredados. “A menudo pasamos tanto tiempo afrontando problemas en nuestra senda. Te permite decir: “ Este es un programa deficiente que recibí en mi infancia. no somos nuestros hábitos. El resultado es una visión borrosa de lo que realmente nos importa. dejan que las fuerzas externas influyan sobre ellos. Concepto de Proactividad Ser proactivos significa que tenemos la posibilidad y la responsabilidad de cambiar o de influir en las circunstancias a nuestro alrededor. Y cuando tienen dificultades. no nuestra primera. PUEDO CAMBIAR. sólo cuando las condiciones se presentan favorables y positivas. Concepto de Hábito Los hábitos son patrones de comportamiento que consisten en tres componentes que se solapan: conocimientos. hablemos de cambiar hábitos. que olvidamos por qué seguíamos esa senda. pierden mucho tiempo preocupándose o reaccionando ante circunstancias que están fuera de su control. nuestros hábitos constituyen nuestra segunda naturaleza.

Se refiere a las cosas o situaciones sobre las cuales tenemos algún tipo de influencia. por ejemplo. Pero su círculo de influencia es muy pequeño. Normalmente. a las cosas lejanas. Desde las cosas cercanas. ESTADO REACTIVO Las personas se sienten víctimas y sienten que no pueden hacer nada para corregir sus situaciones. Hay una gran dependencia. que la solución no está en ellos. b) El Círculo de Influencia. Es decir. El círculo de influencia se refiere específicamente a mi influencia en el entorno. Nos preocupan. como en el lejano). contestan que no pueden hacer nada. sino en otros o en otras circunstancias. todas aquellas situaciones que de alguna manera cambian debido a mi intervención. Identificamos el tamaño de este círculo con el grado de liderazgo que tenemos. En él entran las cosas respecto de las cuales podemos hacer algo. Su círculo de preocupación es muy grande ya que se preocupan no sólo por su entorno inmediato sino por el lejano. qué están haciendo o qué pueden hacer ante la preocupación que tienen. tanto en su entorno inmediato. Todos nos movemos dentro de dos círculos: El círculo de las preocupaciones y el círculo de influencia. Sienten que no tienen respuesta ante esas situaciones. Municipio o Estado. Creen que no les corresponde. Nos preocupamos y esa preocupación es legítima. en nuestro vecindario. incluso las familiares. que le preocupa de su trabajo. este círculo es bastante grande ya que son muchas las cosas que nos preocupan. Describa una situación difícil. ya sean grandes o pequeñas. Puede ser que su círculo de preocupaciones sea grande (por el mismo hecho de que están informadas de lo que está pasando. Representa todo el cúmulo de preocupaciones que cada uno de nosotros tiene. Cuando les preguntamos a las personas que se encuentran en este estado. a) El Círculo de las Preocupaciones. Las personas proactivas centran sus esfuerzos en su Círculo de Influencia. pero hay una marcada tendencia a ESTADO PROACTIVO Página 7 de 35 . Su círculo de influencia aumenta de tamaño porque se dedican a las cosas sobre las cuales pueden actuar. que no es responsabilidad de ellas hacer algo para atenderlas. muchas de las cosas que suceden en nuestra familia.decidir como reaccionar ante una situación y dirigir sus energías a las áreas en que puede tener influencia. y que está fuera de su control: ¿Qué puede hacer al respecto? Las personas reactivas se concentran en su Círculo de Preocupación. a la posibilidad de cambio debido a mi acción.

hacemos el diseño y luego lo construimos. Primero hay una creación mental. en el caso de los demás para comprender y. de no ser así.incrementar su círculo de influencia. y luego una creación física. (Propósito. Saber adónde estamos yendo y dar siempre los pasos adecuados en la dirección correcta. el círculo de influencia está lleno de "ser". por ejemplo: si trabajara más. Poner en práctica este hábito es hacer nuestro P. cada cual pondría los ladrillos donde quisiera. de nuestros métodos de influencia y del modo en que vemos las dificultades que no controlamos. El círculo de preocupaciones está lleno de "tener". actuaremos dentro de los límites de nuestro círculo de influencia y lo ampliaremos. tienden a tener su círculo de influencia casi tan grande como su círculo de preocupaciones. DOS CREACIONES El hábito de empezar con un fin en mente se basa en el principio de que todas las cosas tienen dos creaciones. Significa comenzar con una clara comprensión de nuestro destino. se sienten capaces de dar una respuesta distinta a esas situaciones y al hacerlo. Cada día debe contribuir de un modo significativo a la visión que tenemos de nuestras vidas como un todo. si yo fuera más comprensivo. es decir su liderazgo. En nuestras manos está dar el primer paso hacia la solución. si tuviera una familia más comprensiva. en mi caso propio para corregir y mejorar. Hay que estar seguro que la primera creación sea realmente lo que uno quiere. El segundo hábito tiene que ver con la meta final. porque significa darme cuenta de cómo pienso y actúo y cómo lo hacen los demás. aumenta su círculo de influencia. por ejemplo: si tuviera una casa mejor. todo lo que hacen lo ven como una oportunidad para modificar la situación. En cambio. Los líderes. que se ha pensado en todo. En la medida en que comprendamos este principio y aceptemos la responsabilidad de ambas creaciones. mientras más líderes son. Metas y Objetivos). Cuando la situación es modificada por la acción o respuesta de la persona proactiva. ESCRIBIR NUESTRO PROPIO GUIÓN Página 8 de 35 . Consiste en empezar hoy con la imagen. ¿Qué estoy haciendo para atender mis preocupaciones? En nuestro círculo de influencia están los cambios de nuestros hábitos. como ven opciones ante la situación en que se encuentran y las respuestas que pudieran dar. Esto me permite notar las debilidades y fortalezas. modifican de alguna manera su entorno. Las personas proactivas. Ejemplo: cuando hacemos un edificio primero lo creamos mentalmente. el cuadro o paradigma de vida como marco de referencia o criterio para el examen de todas las otras cosas. si tuviera un empleo más satisfactorio. Son personas que.O. Segundo Hábito: COMIENZA CON EL FINAL EN MENTE. Ser proactivo significa desarrollar mis habilidades metacognitivas. yo puedo prepararme mejor.M.

siempre hay una creación mental de nuestras acciones. nuestro PMO tiene que ser como una Constitución Personal. Nuestras acciones y comportamientos son la manifestación física. El tener una Misión Personal agranda nuestro Círculo de Influencia. Una Misión Personal es el compromiso manifiesto de llevar a cabo la visión que tenemos de nosotros mismos. la segunda creación. escribir nuestro propio guión. Página 9 de 35 . es decir. Es el compromiso a la acción. sus amigos. Ejercicio individual: 1. sus compañeros de trabajo. de los hábitos del pasado o de las circunstancias. nuestra identidad. nuestra base emocional. tiene que convertirse en una declaración de Misión Personal. o el resultado. la segunda creación. Cambios que pueden ser producto de nuevas comprensiones o de nuevas circunstancias. la imaginación y la conciencia de lo que es justo o injusto nos permiten examinar las primeras creaciones y hacernos cargo de nuestra primera creación. el lugar adonde quiero estar. la imaginación y nuestros valores. los miembros de su comunidad? Escríbalo. ¿Qué quisiera Ud. Las capacidades exclusivamente humanas de la auto-conciencia. implica la revisión regular de nuestra declaración de misión para realizar los cambios o ajustes necesarios. nuestra filosofía o credo personales. Así mismo debe contener nuestra Visión de las cosas que creemos que podemos y queremos lograr. También debe incluir las Metas a corto y largo plazo. puesto que aumenta nuestra:  Seguridad: nuestro sentido de valía. Finalmente. en lo que queremos lograr?. que dijeran su familia. de nuestro propio designio proactivo.¿Qué va a influir en nuestra primera creación. es la estructura y dirección de la Misión. lo que queremos ser. van a influir los siguientes aspectos: el conocimiento que tenemos de nosotros mismos. Esta Misión. de las agendas de otras personas. nuestra auto-estima y nuestra fuerza personal. En nuestra primera creación. Utilice la parte de atrás de ésta LA MISIÓN PERSONAL Todo aquello que queremos lograr en la vida. Visualice su propio funeral. la controlemos o no. Seamos o no conscientes de ella. Está basada en nuestros Valores personales y en los Principios universales. debe ser una creación continua.

convicción de lo que no se tiene. Significa actuar en vez de “ser actuado”. Tercer Hábito: EJERCICIO DE LA VOLUNTAD INDEPENDIENTE. allí están las normas.el que realmente hace posible la autoadministración efectiva. nuestro sentido de equilibrio. Conciencia Moral: Capacidad para mantener nuestros valores básicos y actuar basados en principios. Liste las actividades principales en su vida: hijo. empresario. es el cuarto privilegio humano – la voluntad independiente. y después actuar y asumir las consecuencias. Incluye la capacidad para superar hábitos inefectivos y cultivar otros más efectivos. padre de familia. esposo. la energía vital para elegir y decidir. la visión de futuro y la conciencia moral. estudiante. Ejercicio individual: 1. llevar proactivamente el programa que queremos ejecutar basándonos en los otros tres hábitos. d indepen diente demás de la capacidad de autotransformación. Certeza de lo que no se ve. 2. Escriba un enunciado de Misión Personal basándose en estas premisas. corredor de larga distancia. Se trata de la capacidad de tomar decisiones y elegir. principios o criterios implícitos que día a día gobiernan nuestras decisiones y acciones. Sabiduría: nuestra perspectiva de la vida. hermano. la fuerza y potencia para realizar algo. compañero de trabajo. sin volunta tomar conciencia de que puede cambiar los aspectos negativos de su personalidad y alinearlos a sus valores más profundos. Uno El poder de la no puede tener una conciencia moral. Orientación o Guía: nuestra fuente de dirección en la vida. Página 10 de 35 . Crear en nuestras mentes lo que en el presente no podemos ver con nuestros ojos. profesional.  Para cada actividad defina una o dos metas fundamentales que usted quiere lograr antes de morir. manteniendo un contacto profundo con los mejores rasgos de nuestra personalidad.   Visualización y Conciencia Moral: Visualización: Ver el potencial de las cosas y las personas. Poder: usar nuestra capacidad de actuar. FE. Abarca el discernimiento y la comprensión. El primero y segundo hábito son prerrequisitos del tercero. basada en principios.

una misión. y depender de los valores y no del impulso o deseo del momento. También requiere de voluntad independiente. que hace posible decir ¡“NO”! a otras cosas. una parte fundamental de la ética del carácter. Es nuestra capacidad de comprometernos a mantener los compromisos con nosotros mismos. de “hacer lo que decimos” y “decir lo que hacemos”. y no una circunstancia exterior que afecta mis convicciones y valores interiores. Es el poder de actuar con integridad. el que procura un éxito duradero. Fundamentalmente. en las decisiones que tomamos día tras día. en el contexto de la autoadministración efectiva. la disciplina proviene del interior. que se realiza hasta el extremo una vez en la vida. LO QUE NOS IMPORTA ¡DE VERAS! nos conectan directamente con nuestro subconsciente.Cuando examinamos este hábito: El poder de la voluntad independiente. Un ardiente “¡SI!” interior. Esa subordinación requiere de un propósito. El verdadero poder se adquiere aprendiendo a usar la voluntad independiente. pero su disgusto está subordinado a la fuerza de sus propósitos”. un claro sentido de dirección y valor establecido por el segundo hábito de la conciencia moral y la visión de futuro. heroico y visible. Y tiene la voluntad. “Las personas de éxito. Las aspiraciones más profundas. la integridad. de subordinar a esos valores todas las acciones. tienen el hábito de hacer las cosas que a quienes fracasan no les gusta hacer” observa Stephen Covey. respecto de las elecciones que debo tomar cada momento. El denominador común de las personas exitosas. de un propósito supremo de una meta superior o de una organización especial. la buena suerte. el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo. es disciplina puesta en práctica. La administración efectiva consiste en empezar por lo primero. sentimientos e impulsos. teniendo un eje interior que dirige mi conducta exterior. “No necesariamente le gusta hacerlas. es una expresión de la voluntad independiente. Es respetarse a sí mismo. comprendemos que por lo general. la habilidad para relacionarse. la integridad es el valor que nos asignamos a nosotros mismos. aunque son factores importantes. no es el esfuerzo dramático. El grado en que hemos desarrollado nuestra voluntad independiente en la vida cotidiana se mide por nuestra integridad personal. la esencia de una efectiva autoadministración. de un conjunto de valores. y cuando estamos Página 11 de 35 . En otras palabras: si uno es un administrador efectivo de sí mismo. “Disciplina” deriva de “discípulo”: Discípulo de una filosofía. no es el trabajo duro. Uno es el seguidor de los propios valores profundos y sus fuentes morales o espirituales. El factor que parece trascender a todos los otros factores es la esencia del tercer hábito: empezar por lo primero.

Lo que se persigue es que escuchemos empáticamente. La segunda parte de este hábito consiste en buscar ser comprendido. para ser comprendidos. La mejor manera influir en otra persona es dejándonos influenciar primero. Esta primera parte del cuarto hábito. Lo típico es que primero procuremos ser comprendidos. Es la empatía. es necesario desarrollar los siguientes elementos: B) OPV  AHORA BUSCA SER COMPRENDID O Ethos: Es la credibilidad personal. Pathos: Empatía o sentimiento. nos dan la sensación profunda de que es la “meta correcta” a la cual aspiramos.V. Ahora bien. hemos sentado las bases para ser comprendidos por cuanto nuestro interlocutor siente que lo hemos escuchado y nos hemos identificado con su problema. Procurar comprender primero supone un profundo cambio de paradigma. (Otros Puntos de Vista). Si NO se está en la “selva correcta” la capacidad para administrarse bien no afecta ni hace la diferencia. la capacidad para administrarse bien determina la calidad e incluso la existencia de ésta opción. escuchar con la intención de comprender.. Generamos el clima psicológico. la fe que la gente tiene en nuestra integridad y competencia.“en la selva correcta”. sino para contestar. pero si SI se está en la “Selva Correcta” la capacidad para administrarse determinará una diferencia radical. Si comprender requiere comprensión. Una vez que hemos escuchado empáticamente. Para realizar nuestra visión y desarrollar el potencial de las oportunidades que se nos presentan. de hecho. Es la confianza que inspiramos. experiencia. Ejercicio Individual ¿Considera usted que está en “la selva correcta”? ¿Porqué? Cuarto hábito: BUSCA COMPRENDER. trayectoria.  Página 12 de 35 . debemos tener el norte de nuestros valores que nos lleven a “la selva correcta”. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender.P. A) Comunicarnos. atendemos.. exige mucha comprensión y la herramienta fundamental que vamos a utilizar es el O. LUEGO SER COMPRENDIDO. el ambiente de confianza necesario y la persona estará más dispuesta a escucharnos. ser comprendido requiere coraje. la relación que desarrollamos cuando escuchamos. Influyen nuestro pasado. es decir. Este principio de saber escuchar es la clave de la comunicación interpersonal efectiva.

las posesiones o la personalidad para lograr lo que persiguen. realizar actividad de negociación de dos equipos primero. Quinto hábito: PIENSA EN YO GANO/ ELLOS GANAN. No se otorga ningún reconocimiento al valor intrínseco. y dos equipos después. todo se define extrínsecamente. Ejemplos: peleas. Las personas de este tipo son proclives a utilizar la posición. con evaluación del grupo al SEIS PARADIGMAS DE final de cada ejercicio. la filosofía del deporte de: unos ganan y otros pierden. A) YO GANO: Cuando lo que me interesa es ganar independientemente de que la otra persona gane o pierda. Página 13 de 35 . el poder. En el núcleo del proceso educativo está la competencia y no la cooperación. Es la capacidad de poder comunicar un contenido. En este paradigma el valor de un individuo se obtiene por comparación con los otros. Ejemplos: la persona que quiere comprar sólo gangas. establecer 4 equipos para negociar una situación definida por cada equipo.parafraseamos. etc. el que apuesta en un casino. Es la capacidad que desarrollamos para exponer una idea sobre la base de un razonamiento lógico. la persona se siente víctima. Alinearse con el sentimiento de otra persona. sin importarle que los otros logren los de ellos. tu no consigues lo que quieres". piensa en términos de asegurarse sus propios fines. está con una actitud de "yo siempre pierdo" y busca provocar lástima para sentirse bien. etc. Una persona con este paradigma. Es el enfoque autoritario: "Si yo consigo lo que quiero. elecciones. Dé un ejemplo de su trabajo de este modelo C) YO PIERDO/ ELLOS GANAN: Cuando se va a negociar con la actitud de que se va a perder.  Logos: Lógica o razonamiento. los títulos. Ejercicio grupal Con base en el cuarto hábito. Dé un ejemplo de su trabajo de este modelo INTERACCIÓN HUMANA B) YO GANO/ ELLOS PIERDEN: Cuando quiero que el otro pierda.

Ejemplo: el que se sacrifica por los demás. puesto que las personas que ceden o renuncian. éste Página 14 de 35 . Es una buena relación. Dé un ejemplo de su trabajo de este modelo E) YO GANO/ ELLOS GANAN: Se busca ganar y que el otro también gane. Es un escenario cooperativo. y se comprometen con el plan de acción. está enterrado vivo y surge más adelante de la peor manera. reprimen lo que sienten por su debilidad y. algunos divorcios. Es una estructura de la mente y del corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas. pero si el otro no la capta no voy a insistir. ya que no hay ninguna norma. etc. Es la filosofía de la guerra. Dé un ejemplo de su trabajo de este modelo D) YO PIERDO/ ELLOS PIERDEN: Revancha. Ejemplo: el jefe que le da un buen consejo a un empleado. Se trata de individuos obstinados. un sentimiento que no se expresa nunca muere. sino de un éxito mejor. Ejemplos: al que no le dan un ascenso en el trabajo y hace todo lo posible para que tampoco se lo den a un compañero. Tienen poco coraje para expresar sus sentimientos y convicciones. no hay ningún compromiso con que el otro gane. Yo doy la oportunidad. Son personas vengativas y quieren recobrar lo que sienten que se les quita o hacérselas pagar al otro. Es la actitud de "si yo pierdo. todas las partes se sienten satisfechas por la decisión que se tome. Con la solución Yo Gano/Tú Ganas. A largo plazo esto es muy negativo. y la fuerza del yo de los demás los intimida fácilmente. ni expectativa ni visión. Buscan fuerza en la aceptación o la popularidad.Este paradigma es peor que el anterior (yo gano/ ellos pierden). Sin embargo. tú también tienes que perder". es aceptable. Este paradigma está basado en la creencia de que existe una tercera alternativa. de un camino superior. Son posiciones débiles basadas en inseguridades personales. al que despiden de un trabajo y entonces hace que el resto del personal se vaya. no competitivo. No se trata de tu éxito o el mío. Las personas que piensan de este modo. de las personas altamente dependientes que son desdichadas y piensan que todos los demás también deben serlo. del conflicto. egoístas. por lo general están deseosas de agradar o apaciguar.

la más unificadora y la más estimulante. compensar las debilidades. La esencia de la sinergia consiste en valorar las diferencias: respetarlas. La sinergia es la actividad superior de la vida: la verdadera puesta a prueba y manifestación de los otros hábitos reunidos. Y no sólo una parte. sino como son ellas mismas. Significa que la relación de las partes entre sí es también una parte más. Es la actitud: "yo te di la oportunidad. Cuando uno se comunica con sinergia. allá tú. tanto más las personas pueden relacionarse con esa expresión. sino la más catalizadora. El desafío consiste en aplicar en nuestras interacciones sociales los principios de la cooperación creativa. aprendizaje y desarrollo. Esa expresión se vierte sobre el espíritu de la otra persona y se produce una autentica empatía creadora. y a su vez se sienten más seguras para expresarse. y una sensación de entusiasmo y aventura que mantiene el proceso en marcha. COMUNICACIÓN SINÉRGICA: Cuanto más auténtico es uno. si no la tomas". La clave para valorar esas diferencias consiste en comprender que todas las personas ven el mundo no como es. nuevos paradigmas que permiten elegir nuevas alternativas. El ejercicio de todos los hábitos anteriores y de este mismo nos prepara para ejercitar el hábito de la sinergia. La sinergia significa que el todo es mayor que la suma de sus partes. cuanto más auténticamente nos expresamos. nuevas alternativas. Ejercicio grupal: ¿Se da comunicación sinérgica en su ambiente laboral? ¿Porqué? Página 15 de 35 . que origina nuevas comprensiones y aprendizajes. Se empieza con la creencia de que las partes implicadas obtendrán más comprensión y que el estímulo de ese aprendizaje y esa comprensión recíprocos creará a su vez un impulso hacia una mayor comprensión. Se abren mundos enteramente nuevos de comprensión. nuevas perspectivas. Dé un ejemplo de su trabajo de este modelo Sexto hábito: SINERGIZA. construir sobre las fuerzas. la que genera más poder. su corazón y sus expresiones a nuevas posibilidades.no escucha y el jefe no vuelve a insistir. nuevas opciones. simplemente abre su mente.

Cuanto más auténtico sea el compromiso. Espiritual: clarificación de valores. Social/Emocional: servicio. Este hábito es la capacidad de producción. empatía. El séptimo hábito. Mental: leer. nutrición. Nuestra sinergia interna está por completo dentro de este círculo. ni el proceso sinérgico en sí. estudiar. Significa preservar y realzar el mayor bien que poseemos: nosotros mismos.poder real de estos siete hábitos reside en su vinculación recíproca y no en cada uno de ellos considerado aisladamente. engloba a todos los otros porque hace posible que se mantengan como hábitos. más sincera y sostenida será la participación en el análisis y resolución de los problemas. visualizar. Sétimo hábito: RENUÉVATE. compromiso con los valores. escribir. mayor la liberación de la creatividad de todos y el compromiso con lo que se cree. gran parte de la sinergia reside en nuestro círculo de influencia. La sinergia es trabajo en equipo y creatividad con los otros seres humanos. seguridad intrínseca. Aunque en una interacción interdependiente no podemos controlar los paradigmas de los otros. La relación entre las partes es también el poder que permite crear una cultura sinérgica en una familia o en una organización. Significa renovar las cuatro dimensiones de nuestra naturaleza:     Física: ejercicio. estudio y meditación. NATURALEZA SINÉRGICA El Página 16 de 35 . planificar. control del "stress".

Al ser este un manual muy interactivo. Este manual es una herramienta de trabajo. cuando se encuentre con situaciones similares en sus condiciones cotidianas de trabajo. ste manual no es como los manuales tradicionales que usted ha tenido en sus manos. Usted encontrará. D E L O S I C O N O S Cómo usar los íconos guía  Lectura previa a la sesión  Información de interés  Información vital La tabla a su izquierda resume los diferentes componentes de este manual. durante y después de las sesiones de entrenamiento. debidamente identificados. habrá una gran cantidad de ejercicios individuales y grupales. Otros apartados serán  Ejercicio información de interés. Página 17 de 35 . E S D O . apartados con lectura previa a la sesión. A lo largo del manual usted encontrará varias pruebas de comprensión. o sea el material que usted debe leer con anticipación a la sesión de entrenamiento con  Prueba de comprensión el fin de optimizar el aprendizaje. con el objetivo de garantizar el aprendizaje de conceptos clave. durante y después de la sesión de entrenamiento. o sea material que puede serle útil en el futuro.P R O G R A M A D E C A PA C I TA C I Ó N E N P R I N C I P I O S D E A D M I N I S T R A C I Ó N PERSONAL Módulo 2: Administrando el tiempo © Emet Consultores. con información para antes. Información vital será aquella que usted necesita manejar como parte de los objetivos específicos de este programa de capacitación. s.a. ¿Cómo usar este manual? Instrucciones generales para la utilización de este manual interactivo antes.

Notas y listas de comprobación. después de la Revolución Agrícola vino la Revolución Industrial. no se prioriza. La tercera generación refleja el campo actual de la administración del tiempo. en el área de la administración del tiempo. Es llevar el día a día en función de un calendario. Esta ola refleja el intento de mirar hacia delante. Por ejemplo en el desarrollo social. programar a futuro con tiempos y objetivos. mediano y corto plazo con planes específicos que permitan alcanzar las metas a las que se atribuye mayor valía. pagar el teléfono. de clarificar valores. y nos acerca a un mayor control de nuestras vidas. cada generación toma como base la anterior . Página 18 de 35 . por ejemplo. De modo análogo. basada en organizar las tareas diarias y enfocada en las actividades inmediatas y concretas necesarias de realizar. sigue la secuencia olística de Alvin Toffler. llevar el carro al taller. Son las listas de chequeo. etc. La primera ola podría caracterizarse por las notas y listas de tareas pendientes. no se le da prioridad a las actividades. agrega la idea de priorizar. y cada ola añade una dimensión vital. de comparar la importancia relativa de las actividades sobre la base de la planificación. Cada una de estas olas sucesivas. Ya aquí comienza a haber algo de planificación. Este es el método más común en el manejo del tiempo. seguida a su turno por la Revolución Informática. sin embargo. La segunda ola podría caracterizarse por la administración del tiempo en agendas.2 Módulo  L¿Qué es la Administración del Tiempo? a esencia de la mejor administración del tiempo puede captarse en una única frase: ORGANIZAR Y EJECUTAR SEGÚN PRIORIDADES. creó una ola de progreso social y personal. En este caso no hay ninguna planificación. hago una lista de las cosas que tengo que hacer hoy: ir a la tintorería. abarcando el establecimiento de objetivos y metas a largo. La teoría de la administración del tiempo.

decir no pasatiempos. Si bien esta tercera generación de la administración ha realizado una contribución notable. II Actividades: Prevención. Siempre apagando incendios. a mediano y largo plazo. pero para poner en práctica el tercer hábito. Relaciones de “yunta” fuera de control. interrupcione s. las expectativas de la cuarta generación se centran en preservar y realzar las relaciones y en alcanzar resultados: en síntesis. Hay una planificación diaria. recreación. algunos informes o Importa nte UNO DE LOS CUATRO bloques de No urgente Resultados : Estrés Agotamiento Administraci ón por crisis. construir o mejorar relaciones. Resultados: Visión a largo plazo Desarrollo de valores Perspectiva Balance Disciplina Control Alto grado de crecimiento personal Mayor calidad de vida Resultados Reputación de camaleón. Trabajos cuyas fechas están a punto de vencer o vencidos. Consiste en un verdadero auto manejo. El foco esencial de la administración del tiempo. algunas Temor a llamadas. Baja productividad Despido Resultados IV Actividades Conversaciones Visión de superficiales. puede captarse en la Matriz de administración del Tiempo esquematizada a continuación. nos sentimos involucrados. Baja actividades efectividad agradables. Problemas Apremiantes. algún superficiales correo. Asuntos Relaciones triviales.Manejo efectivo del tiempo tomando en cuenta el peso de las actividades. No III importan Actividades te Reuniones sin objetivo. Ésta reconoce que el desafío no consiste en administrar el tiempo. corto plazo. planificación. La planificación es semanal y no diaria como en la tercera generación. Este método es bastante satisfactorio. reconocer nuevas oportunidades. llamadas. su impacto en las metas: inmediatas. lo que nos da satisfacción. Cosas que se dejan para última hora. Básicamente dedicamos nuestro tiempo actividades siguientes: Urgente I Actividades : Crisis. Página 19 de 35 . tareas imprevistas. Define prioridades. En lugar de centrarse en las cosas y el tiempo. Auto-manejo: Satisfacción y realización. en mantener el equilibrio P/CP. Detección anticipada de errores. es necesario dar un salto a la cuarta generación. sino en administrarnos a nosotros mismos. está emergiendo una “Cuarta Generación” diferente. El énfasis está en las relaciones y en los resultados.

Ejemplos: leer el periódico en la oficina para pasar el tiempo. actividades populares (aquellas a las que tenemos que ir por cumplir). jugar con la computadora Página 20 de 35 .reportes.

sino hacia las oportunidades. Resultados de moverse en el Cuadrante II: visión. perspectiva. que se enferme alguno de la oficina y haya que suplirlo. Las actividades del Cuadrante II generan capacidad. disciplina. Lo Importante: es aquello que tiene que ver con los resultados. Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas. como por ejemplo: el que se dañe una máquina. Ante las cosas importantes actuamos. no puede esperar. aunque no necesariamente ahora. Realiza un aporte a nuestra misión. Resultados de moverse en el Cuadrante IV: irresponsabilidad total. Ejercicio individual: Página 21 de 35 . Es difícil diferenciar las cosas importantes de las que no lo son. Pero en la medida que nos centremos mayormente en actividades del Cuadrante II.VARIABLES QUE DEFINEN EL MANEJO DEL TIEMPO Hay dos variables que definen el manejo del tiempo: La Lo Urgente: es lo que necesita atención inmediata. ahora. RESULTADOS DE MOVERSE PREDOMINANTEMENTE EN CADA CUADRANTE: Urgencia: En el manejo de nuestro tiempo siempre habrá un cuadrante predominante. Veamos los resultados de manejar nuestro tiempo con actividades de cada uno de los cuadrantes mencionados: Resultados de moverse en el Cuadrante I: angustia. Como no planificas. eres útil pero no auto-dirigido. reputación carácter de camaleón. Las cosas urgentes actúan sobre nosotros. etc. despido del trabajo. balance. sirves para todo. tiendes a ser un "utility". Es el hacer cosas sobre la marcha. pocas crisis. a nuestras metas de alta prioridad. Ante las cosas urgentes reaccionamos. Resultados de moverse en el Cuadrante III: enfoque a corto plazo. agotamiento. desvalorización de planes y metas. control. gerencia por crisis. dependencia de otros o de instituciones de caridad. podemos reducir las posibles crisis. apaga-fuegos. relaciones inestables y superficiales. a nuestros valores. a veces se nos presentan algunos problemas importantes y que hay que resolver de manera urgente. algún problema de salud. haces cosas superficiales y sin ninguna especialidad. Ahora bien. sentimiento de víctima sin control. Lo que haces no depende de ti. gerencia por crisis. sino de lo que te digan que hagas. También tenemos que hacerlas en un tiempo determinado. El énfasis de este cuadrante está en la construcción de relaciones y en los resultados.

si lo hiciera regularmente. representaría una diferencia positiva en mi trabajo? ¿Qué estoy haciendo ahora. que si dejara de hacerlo.  Posible impacto en el cumplimiento de objetivos del cuadrante I ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Posible impacto en el cumplimiento de objetivos del cuadrante II ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________ Posible impacto en el cumplimiento de objetivos del cuadrante III ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________ Posible impacto en el cumplimiento de objetivos del cuadrante IV ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________ Página 22 de 35 .Pregúntense: ¿Qué puedo hacer. representaría una diferencia positiva en mi trabajo? La respuesta a estas preguntas apunta hacia lo importante. que no estoy haciendo ahora y que.

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Reconozca y apoye la decisión de compra 7. Escuche realmente 3.NUEVE CLAVES PARA EL ÉXITO EN LAS VENTAS TELEFÓNICA 9. Deje siempre una impresión memorable 8. Utilice buenas técnicas de ventas 5. Personalice su voz 2. Reconozca y sepa como responder las objeciones 6. Esté preparado Página 24 de 35 . Conteste rápidamente 1. Pregunte con habilidad 4.

R O G R A M A D E C A PA C I TA C I Ó N E N P R I N C I P I O S D E ADMINISTRACIÓN PERSONAL Módulo 3: La voz como herramienta de trabajo © Emet Consultores. A lo largo del manual usted encontrará varias pruebas de . durante y después de las sesiones de entrenamiento. o sea material que puede serle útil en el futuro. Información vital será aquella que usted necesita manejar como parte de los objetivos específicos de este programa de capacitación. Otros apartados serán información de interés. Usted encontrará.a. Este manual es una herramienta de trabajo. durante y después de la sesión de entrenamiento. ste manual no es como los manuales tradicionales que usted ha tenido en sus manos. apartados con lectura previa a la sesión. s. debidamente identificados. D E L O S I C O N O S Cómo usar los íconos guía  Lectura previa a la sesión  Información de interés  Información vital La tabla a su izquierda resume los diferentes componentes de este manual. con información para antes. o sea el material que usted debe leer con  Prueba de comprensión anticipación a la sesión de entrenamiento con  Ejercicio el fin de optimizar el aprendizaje. cuando se encuentre con situaciones similares en sus condiciones cotidianas de trabajo. ¿Cómo usar este manual? Instrucciones generales para la utilización de este manual interactivo antes. E S D O .

Al ser este un manual muy interactivo.. 3 Módulo  Comencemos.. desaparece por completo el lenguaje corporal. hay un elemento infaltable en la comunicación efectiva: el lenguaje corporal.comprensión. No importa quién sea ni qué diga. como lo demuestra el siguiente gráfico: Página 26 de 35 . Puede ser un predicador religioso. Piense en un buen orador que usted recuerde. Este esquema nos muestra la distribución de la importancia en la comunicación para cada uno de los elementos de la comunicación caraa-cara: P alab s ra 7% Tn d oo e vo z 38% L g aje en u co o rp ral 55% Diferencia entre la comunicación física (cara a cara) y la comunicación telefónica P alab ras 14% Tn d oo e vo z 86% En el momento de levantar el teléfono. un profesor universitario. con el objetivo de garantizar el aprendizaje de conceptos clave. y el tono de voz se convierte en el 86% de su potencial comunicativo. un político. habrá una gran cantidad de ejercicios individuales y grupales. un comunicador.

La INTELIGENCIA AUDITIVA. Resulta patente que muchas personas con un alto coeficiente intelectual (CI). no se trata de sustituir la razón por los sentimientos. no sólo como clientes. Con rapport existe confianza y cooperación. razón y sentimientos. sin él probablemente se generan sospechas y divisiones. “La mayoría de las decisiones empresariales se toman con base en el rapport. por sí solo. El gran logro de la educación afectiva es conseguir. sino como seres humanos. nos permite interpretar el estado de ánimo de la otra persona a través del teléfono y a la vez. y tienen un buen nivel de “rapport” con los demás. depende de la cantidad de “rapport” que exista entre las dos personas. en lo posible.Inteligencia Auditiva y “Rapport” Prácticamente todo el mensaje que usted proyecta por medio del teléfono es comunicado a través de su tono de voz. y mucho menos de una vida acertada y feliz. basados sólo en el tono de su voz. desarrollar el “rapport” del individuo. el estilo de la persona con quien nos comunicamos. Parece claro que un elevado CI no constituye. si están hablando con los buenos o con los malos! Muchas veces nos ha pasado a todos que con sólo el primer Aló ya nos formamos una imagen de la persona al otro lado del teléfono. La INTELIGENCIA AUDITIVA comprende habilidades que permiten hacer sentir al interlocutor “un aire de familiaridad” y se proyecta reflejando sutilmente. más que en el mérito técnico”. pero es el corazón quien halla. nos permite proyectar nuestra personalidad y generar rapport con el cliente. El “rapport es la habilidad para demostrar a las personas que usted las entiende y respeta. Como es lógico. los clientes se dan cuenta. pero con escasas aptitudes emocionales. Se trata de descubrir el modo inteligente de armonizar mente y corazón. Concepto de “Rapport” El éxito de cualquier comunicación persona a persona. ni tampoco lo contrario.” George Sand . es unir el Página 27 de 35 “El intelecto busca. se manejan en la vida mucho peor que otras de modesto CI pero que han sabido educar bien sus sentimientos. dentro de los primeros diez segundos de la llamada. De hecho. ya sea cara a cara o por un medio electrónico. En términos de programación neurolinguística (PNL) el rapport es el proceso de crear y mantener una relación armoniosa. o lo que estudiamos en el módulo 1 como Inteligencia Emocional. una garantía de éxito profesional. y no es difícil para el cliente conocer su disposición hacia el servicio con sólo escucharlo brevemente.

el tono de voz es capaz de transmitir mensajes claros e inconfundibles.  Un tono alto y un descenso en la velocidad dicen: “Sí. Desarrollar su tono de voz telefónico es una de las más valiosas habilidades que usted puede desarrollar..  Una velocidad abrupta y tono muy alto dicen: “Estoy enojado y no deseo oír una palabra más”. como no.  Hablar lento y con un tono bajo dice “Estoy deprimido.y de libertad mucho mayor -. porque así se alcanza siempre un grado de felicidad . No importan las palabras que se usen. no creo ni media palabra de lo que me está diciendo”.. Tres cosas le ayudarán a alcanzar el éxito en este sentido: • • • Inflexión de la voz Control del volumen Ritmo de la llamada Página 28 de 35 . como por ejemplo: Proyecci ón anímica vocal.querer y el deber. no tengo el menor interés en nada de lo que usted me dice”.  Un tono de voz monótono y sin variaciones le dice al cliente: “Estoy aburrido. quiero que me deje tranquilo”  Un tono alto y una voz enfática dicen: “ Me interesa este tema”.

. y va a formarse una opinión de nuestra empresa a partir de esa frase. ¿Con quién desea hablar?” un mínimo de cien veces al día. Para la recepcionista que dice “Gracias por llamar a Hoteles Playa Azul. larga y lentamente) Página 29 de 35 .. que tenía tres hermosísimas hijas”. puede hacer cuatro cosas para mejorar la calidad de la inflexión de su voz: 1. un rey muy bondadoso. Garantizamos su satisfacción. o si alguna vez ha escuchado a un cuentacuentos profesional. entonces. se habrá dado cuenta de que las palabras de la historia son mucho menos interesantes que las inflexiones de la voz. Respire (profunda. Cuando tenemos que decir una misma cosa varias veces durante el día. Si no hay inflexión. no es difícil perder la ‘chispa'. Son estas variaciones en el tono las que le dan color y personalidad a las palabras. Sonría cuando conteste el teléfono 2. de agudos y graves en el tono de voz (no en el volumen). Practique acentuar palabras 3. Pero para la mayoría de nosotros. Si usted al contarle el cuento de los tres cerditos a un niño no cambia la voz al llegar a la parte de “. Si usted siente que su inflexión vocal necesita ayuda. soplaré y soplaré y tu casa derribaré!”. “Inflexión” es ese movimiento oscilante. Son los montes y los valles en su voz. La inflexión también refleja su interés acerca de lo que usted está diciéndole al cliente. para el cliente es la primera vez que lo va a oír. es natural el usar una inflexión variada y agradable. es fácil caer en la trampa de la monotonía. Inflexión de la voz Inflexión de la voz Si alguna vez le ha leído cuentos a un niño. la voz suena monótona. Recuerde. a las historias. Mejorando su inflexión Para alguna gente. que usar la inflexión es tan importante para la primera llamada del día como para la última. que le dicen al cliente cuán interesado (o cuán desinteresado) está usted en lo que le están diciendo. en un país muy pero muy lejano. es necesario entrenarnos y practicar. “Había una vez. el niño no le va a creer nada. Pero aunque usted diga lo mismo cientos de veces al día.

Ilustremos esto con un ejemplo.. y así por el estilo. sabrá que cuanto más abra la boca y más enseñe los dientes. Si alguna vez ha cantado en un coro. revise que esté sonriendo. mejor será su entonación. La razón no es psicológica (aunque sonreír provoca un estado de ánimo más concordante con la calidad en servicio) sino fisiológica: Cuando sonríe. Sonreír hace que su voz sea más cálida. Sonría cuando contest e el teléfono Una manera de impactar positivamente su inflexión es la de sonreír al contestar el teléfono. con una frase cualquiera como: “¿Y que quisiera usted que nosotros hagamos?”. No asuste a sus clientes cumpliendo sus sueños frustrados de ser un disk-jockey. UNA LLAMADA A LA CORDURA Demasiada inflexión es tan mala como muy poca. provoca desconfianza inmediata en el cliente. ¡Se sorprenderá del cambio tan positivo que una cosa tan sencilla Otra manera de mejorar la inflexión es identificar el poder de acentuar ciertas palabras. Exagere su tono. cerca de su teléfono. el paladar blando en la parte posterior de su boca se levanta. EJERCICIO PARA DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO: qué  Página 30 de 35 . amigable y receptiva.4. Lo mismo aplica para el teléfono. haciendo que las ondas de sonido fluyan de manera más fácil. Contestar el teléfono con el tono de voz de un vendedor televisivo de píldoras mágicas para perder peso sin dietas ni ejercicios. Cada vez que conteste una llamada.. • Dígalo de manera irónica: ¿Y qué quisiera usted que nosotros hagamos? • • • Dígalo de manera defensiva: ¿Y qué quisiera usted que nosotros hagamos? Dígalo asumiendo la responsabilidad: ¿Y quisiera usted que nosotros hagamos? .  puede hacer! Enfatizar palabras EJERCICIO PARA DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO: Coloque un espejo en su escritorio.

Grábese enfatizando distintas palabras de las siguientes frases: Respiraci ón diafragm ática: Primero el Esa persona me miró sin cesar todo el camino. - Página 31 de 35 . Explore nuevas maneras de hablar. ¡Diviértase!. Escuche la grabación. Los vecinos nuevos se asoman por la ventana. El niño quiere jugo en este momento. Identifique las distintas inflexiones de que es capaz. La calle está llena de peligros.

Esto sucede porque las respiraciones cortas y rápidas provocan que las cuerdas vocales se tensen. y hablan como si estuvieran agitadas. como “Cultivo una rosa blanca. Exagérelo hasta el extremo de ser vergonzoso. Esto le entrenará para respirar calmadamente y para controlar su respiración. Póngale atención a su patrón de respiración la próxima vez que esté estresado(a). Decirla en voz alta. Mucha gente reacciona ante la tensión con respiraciones cortas y rápidas. funciona.Respira r Aunque usted no lo crea.. niños y niñas.. es por su bien... Exagerar su tono Siempre que una persona con un tono monótono de voz solicita ayuda. Ahora. Imagínese que usted está en un circo. en julio como en enero”. aplíquelo a su respiración de la siguiente manera: inhale en dos tiempos. dos. utilizando los siguientes tres pasos: 1.. . Aguante la respiración en dos tiempos.. 2. Ahora repita la frase. Al prestarle atención a este detalle.. la primera cosa que debe hacer es exagerar su inflexión.. repítala llevando el nivel a 6. El nivel 6 es Página 32 de 35 . cuatro. donde uno es monótono y diez es el diskjockey. . .. los que quiera. con su inflexión normal.. Pensar en una escala de inflexión que vaya de uno a diez. Ahora. la inflexión de su voz puede mejorar enormemente si respira de manera lenta. dos. Créame. y profunda. Tomar una frase corta y sencilla. creando un tono vocal más agradable y calmo... especialmente en situaciones de estrés. un ritmo lento (uno. tres.. haciendo que la voz suene aguda y estresada. . bajando la intensidad hasta 8.. tres. Repita. señoras y señores. pero exagerando la inflexión hasta diez. y por lo tanto relajar sus cuerdas vocales y bajar el tono de su voz. ... Una vez que haya establecido el ritmo en su cabeza. Retenga el aire en dos tiempos. 3. el momento que toooooodos estábamos esperando!!!!”. pausada. con el mismo tono que diría “Y ahora. cinco tiempos... Repita esta experiencia con uno. repita la frase. Exhale en dos tiempos. usted podrá desacelerar su respiración. . Respirac ión cuadrad a: Con ritmo y pausada  EJERCICIO PARA DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO: Practique la respiración cuadrada: Marque un ritmo mental. cuatro).

Velocidad Al emparejarnos con la velocidad del habla de nuestro cliente. Tenga la costumbre de grabar su voz.normalmente un buen nivel para mantener en las conversaciones telefónicas. logrando que éste se sienta más cómodo. hablar un poco más fuerte de lo normal le ayuda a darle enfoque a la conversación y a mantener el control de la conversación. Si un cliente está enojado y alza la voz. además de dar un claro mensaje de interés y empatía. llevándole gradualmente al mismo volumen que usted está usando. y disfrute del cambio en la disposición de sus clientes. En cambio. Debemos Página 33 de 35 .  EJERCICIO PARA DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO: Si siente que su inflexión ha bajado del nivel 6 (lo cual es posible que suceda con el tiempo). y que le retroalimenten en cuanto a su inflexión. Pídale a compañeros de trabajo que escuchen sus conversaciones. usted será capaz de ubicarse al nivel del cliente. Control del volumen Al controlar el volumen de la conversación controlamos la atención y la dirección de la comunicación. desde el nivel 10. no le grite en el mismo volumen (a pesar de que la reacción instintiva sea precisamente esa). Manténgase ahí. y escucharse. compórtese de manera profesional y empiece a hablar en un volumen algo menor que el del cliente. Al identificar las similaridades (en lugar de las diferencias) entre usted y su cliente. Con un cliente confundido. lograremos reducir la brecha entre él y nosotros. Ritmo de la llamada El teleoperador profesional tratará de emparejarse con la velocidad e intensidad emocional del cliente. repita el ejercicio anterior.

sobre la base de lo estudiado en clase. Comente el caso anterior. su nivel de intensidad será relativamente bajo. y de esta manera estaremos en capacidad de emparejarnos con nuestros clientes. además de sus tarjetas de crédito y documentos personales. pues la billetera tiene una importante cantidad de efectivo. Intensidad emocio nal Intensidad es la fuerza de la emoción que se proyecta en las palabras que se dicen. Juan Carlos. el administrador del hotel. por ejemplo. Él está completamente seguro de que la billetera aparecerá intacta. El nivel de intensidad de su cliente determina su nivel de intensidad. Aporte sus recomendaciones: _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ Página 34 de 35 . Si están calmados y relajados. tranquila y pausada. o si está preparándose para saltar por primera vez en paracaídas desde un avión. Juan Carlos le habla al señor Jaén de manera calmada. como sucede siempre. en términos generales. El señor Jaén ha perdido su billetera en un restaurante. Se da cuenta al llegar a su casa. Recordemos que la procedencia geográfica del cliente impacta directamente la velocidad del habla (los costarricenses hablamos más rápido que los Guatemaltecos. Está muy asustado. De inmediato. diciéndole que no se preocupe. Por ejemplo. hablará más rápido que un guanacasteco). recibe llamadas de este tipo todos los días. El nivel de intensidad cambia con el nivel de preocupación. con un tono de voz muy alto y es obvio que está muy estresado y ansioso. Habla rápido. decir “No estoy listo” tendrá muy distinto nivel de intensidad si usted está vistiéndose para una fiesta.  EJERCICIO GRUPAL: Estudio de caso. Ubiquemos nuestra velocidad normal al hablar.escuchar con cuidado para ubicarnos a ese mismo nivel de velocidad. Un cartaginés. su intensidad se elevará. Si están molestos o preocupados. que todo va a salir bien. llama al restaurante a reportar la pérdida.

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