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Análisis de Sistemas

Análisis de Sistemas

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  • RECONOCIMIENTOS
  • PRÓLOGO
  • INTRODUCCIÓN
  • Entender los sistemas
  • El analista de sistemas
  • Visión sistémica
  • Resumen
  • ¿A quienes está dirigido el libro?
  • CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA
  • El método de diagnóstico-receta
  • Reduccionismo
  • Modelos isomórficos
  • Entropía y conglomerados
  • CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
  • La era de la dominación
  • La influencia de los clásicos griegos
  • CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA
  • René Descartes
  • Isaac Newton
  • Adam Smith
  • Fayolismo y Taylorismo
  • Grandes avances en la ciencia del siglo XX
  • El determinismo, la reversibilidad y el progreso
  • ¿Verdades inmutables?
  • Teoría de sistemas y cibernética
  • ¿Y la inteligencia artificial?
  • CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN
  • La empresa como un organismo
  • Lenguaje mecanicista
  • El control
  • Estructura organizacional funcional
  • Finalidad de la organización en el mundo mecanicista
  • El paradigma de la jerarquización
  • Separación artificial de la reflexión y acción
  • El predominio del análisis
  • CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA
  • Algunos visionarios
  • La nueva ciencia
  • La evidencia de la interconexión
  • CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA?
  • Viable
  • Autocreado, autoorganizado y autorregulado
  • Irreversible
  • Relacional
  • Indescriptible
  • Contextual
  • Recursivo y redundante
  • No local
  • Sinergético
  • Evolutivo e inteligente
  • CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS
  • ¿Qué no es un sistema?
  • Tipos de sistemas
  • Homomorfismo y caja negra
  • Teoría de la catástrofe
  • Principio de toma del control
  • Principio de aprobación por omisión
  • En todo sistema hay pérdidas
  • Subsidiar… o enseñar a pescar
  • Un nuevo lenguaje centrado en lo humano
  • Retroalimentación de equilibrio
  • Retroalimentación de amplificación
  • Círculos virtuosos
  • El orden en los sistemas
  • CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS
  • Definición
  • Nacimiento de la teoría del caos
  • Reglas de los sistemas caóticos
  • Caos determinista: simple y bello
  • Bifurcaciones en los sistemas caóticos
  • CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD
  • ¿Qué es un compensador de complejidad?
  • Aceptar la complejidad
  • Humanidad
  • Relaciones
  • Coherencia, armonía y orden
  • Identidad y propósito
  • Educación
  • Apertura y libertad
  • CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
  • Definición de organización
  • Características sociales de la organización
  • Importancia de la visión
  • Desarrollo de la organización
  • La organización participativa
  • Emoción e intensidad
  • Cultura de la organización
  • ¿A quién pertenece la empresa?
  • CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO, EN BUSCA DE LA ARMONÍA
  • Negociar intereses en la organización
  • Sistema de señales
  • Alineamiento con la cultura de la organización
  • Armonía entre los grupos de interés
  • Armonía en los costos
  • CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA
  • Trabajar con las personas
  • Centrarse en la misión del negocio
  • Mejorar permanentemente la productividad
  • Promover una organización inteligente
  • Decidir rápidamente
  • Filtrar información
  • Diseñar sistemas
  • CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
  • Rendimiento básico
  • Rendimiento comparativo
  • Rendimiento innovativo
  • CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO
  • El cambio en sistemas que funcionan
  • Cambios de primer y segundo orden
  • Equilibrio interior y exterior respecto al cambio
  • Proceso de innovaciones
  • Adaptación al cambio
  • CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO
  • Herramientas del mejoramiento continuo
  • Revisar la calidad de los procesos
  • CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
  • Algunas preguntas
  • Estilo colaborativo de interacción
  • Educación total
  • Comunicación interpersonal
  • Participación total
  • ¿Quién puede ser líder?
  • CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN
  • Principio de idealización
  • Principio de creatividad
  • Principio de participación
  • Principio de emoción
  • Principio de continuidad
  • Principio de incertidumbre
  • Principio de trabajo holístico
  • Principio de síntesis
  • CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS
  • ¿Qué es un proceso?
  • La contribución de Michael Hammer
  • Armonía entre generalización y especialización
  • CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME, LIVIANA Y FLEXIBLE
  • ¿Qué es la estructura organizacional?
  • Niveles de responsabilidad y poder
  • Toma de decisiones
  • Aprendizaje de la organización
  • Procesos y funciones
  • Centralización y descentralización
  • Servicios internos y externalización
  • Trabajo individual y de equipo
  • Auditoría y desarrollo
  • Un propuesta sobre estructura de la organización
  • CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA
  • La revolución tecnológica
  • Tecnología de información
  • Reconversión de la informática
  • Herramientas de la Tecnología de Información
  • Planificación en informática
  • CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO
  • La parte física
  • Los campos de energía
  • CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO
  • Concepción
  • Ingeniería
  • Diseño
  • Construcción
  • Mejoramiento continuo
  • CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN
  • Solucionar la confusión
  • ¿Qué es un problema?
  • ¿Cómo nacen los problemas?
  • La prueba de los ¿por qué?
  • ¿Qué es “la solución”?
  • Aplicar idealización-participación
  • La caja de soluciones
  • ¿Quienes participan en el análisis de sistemas?
  • CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS
  • Un nuevo escalón en la complejidad
  • Un modelo de valor agregado
  • Negociar intereses con los asociados
  • Empresas afines en lugar de competencia
  • EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA
  • Tener Fe
  • ¿Qué nos quedó?
  • Epílogo
  • BIBLIOGRAFÍA
  • APÉNDICE 1. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS
  • Acerca de las entrevistas
  • Exposiciones
  • Algunas palabras…
  • APÉNDICE 2. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA
  • APÉNDICE 3. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
  • APÉNDICE 4. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO
  • APÉNDICE 5. FUENTES DEL CONOCIMIENTO
  • APÉNDICE 6. LIBRO TESTIMONIAL

ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

ANÁLISIS DE SISTEMAS

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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JUAN BRAVO C.

RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

ANÁLISIS DE SISTEMAS

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

................................................................................ 105 ¿Qué no es un sistema?..................................................................... 172 La organización participativa......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 85 Relacional .......... 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano... 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ...................................................................... 111 Principio de aprobación por omisión ............................................ 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS ................. 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?................................................................................ 148 Educación ............................................................................................................................................................................................... 110 Principio de toma del control ................... 144 Coherencia............................ 165 Características sociales de la organización ............................................................................ 146 Identidad y propósito ....................................................................................................................................................................................... CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? .......................................... 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos ...................................................................................... 107 Homomorfismo y caja negra ............................................... 125 El orden en los sistemas ..................................................................................... 142 Relaciones ................................................................................................................... 81 Irreversible..................................................................................... 120 Retroalimentación de amplificación ....... 174 Emoción e intensidad ............................................................................................... 132 Reglas de los sistemas caóticos ................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD ......................................................... 79 Viable ........................................................... 131 Definición ..... 96 Evolutivo e inteligente.......................................................................... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN ....................... 167 Importancia de la visión ............ 164 Definición de organización ............................................................... 108 Teoría de la catástrofe ....... 175 ................................................................................................... 119 Retroalimentación de equilibrio ......................................................... 90 Contextual . 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ................................................................................................................................................... 123 Círculos virtuosos ............................................................................................................................................................................................. 141 Humanidad ............. 94 Sinergético ........................................................................................................................................... 91 Recursivo y redundante........................................... 106 Tipos de sistemas .............................................................................................. 169 Desarrollo de la organización ............................................................................................... 92 No local ................................................................................................................................... 161 INTRODUCCIÓN........... autoorganizado y autorregulado .................................................... 79 Autocreado.................................................................................................... 133 Caos determinista: simple y bello .................................................................................. 116 En todo sistema hay pérdidas ................................ 131 Nacimiento de la teoría del caos.............................................................. 153 Apertura y libertad.................................................................. armonía y orden .......................................8 JUAN BRAVO C................... 139 Aceptar la complejidad ................................................................................................................................................................. 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? .................................. 86 Indescriptible .......................

............................................. 214 Adaptación al cambio ........ 210 Cambios de primer y segundo orden .......................................... 256 .... 241 Participación total ......... 228 INTRODUCCIÓN............... EN BUSCA DE LA ARMONÍA ............. 193 Mejorar permanentemente la productividad ............................ 243 ¿Quién puede ser líder? ...... 177 ¿A quién pertenece la empresa? .............................................................................................................................................. 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO ........................................................................................................................ 212 Proceso de innovaciones.......................................................................................................... 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE ................................................................................................................................ 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................. 183 Alineamiento con la cultura de la organización ......................................... 252 Principio de participación ....................................................................................................................................................................................................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización ..................................................................... 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN ...................... 254 Principio de incertidumbre ........... 254 Principio de síntesis ....................................................................................................................................................................................................................................... 192 Trabajar con las personas .......................... 235 Comunicación interpersonal ........... 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio ....................................... 196 Filtrar información .................................................................................................... 254 Principio de trabajo holístico .............................................................................................................................................................. 253 Principio de continuidad.................. 187 Armonía entre los grupos de interés ............................................................... 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS ...................................................... 219 Revisar la calidad de los procesos ............................... 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA ............................................................. 182 Sistema de señales ............................................................ 208 Rendimiento innovativo ............................................................ 219 Herramientas del mejoramiento continuo ..................................................................................................................... 251 Principio de creatividad .................................................................................... 194 Promover una organización inteligente ................................................................................................................................................................................................................. 203 Rendimiento básico .......................................................................................................................................................................................... 210 El cambio en sistemas que funcionan ........................................................................................................ 193 Centrarse en la misión del negocio...................................................... 231 Algunas preguntas ............................................................ 232 Estilo colaborativo de interacción .................... 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE .............. 196 Diseñar sistemas ............................................. 234 Humanidad ................................................................................................. 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO ........... 182 Negociar intereses en la organización.................................................................................... 253 Principio de emoción ....................................................................................... 195 Decidir rápidamente ............................................................... 187 Armonía en los costos ..................... 234 Educación total ..................................... 251 Principio de idealización ................................................................... 207 Rendimiento comparativo ................

................................................................................................................ 303 La caja de soluciones ................................... 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS................................................................................................................................................ 317 Tener Fe ................................... 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME............. 309 Un modelo de valor agregado ..... 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA ................................................................................................................ 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? ............................ 267 Servicios internos y externalización ....................... 298 La prueba de los ¿por qué? ............................................................... 300 Aplicar idealización-participación ................................................................................................................................................................................................................................................... 311 Empresas afines en lugar de competencia ................................... 269 Auditoría y desarrollo ......................................................................................... 290 Ingeniería .............. 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ......................................................................................................... 282 Los campos de energía......................... 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO ........................................................................................................... 268 Trabajo individual y de equipo ............................................................. 256 La contribución de Michael Hammer .................................................................................................................... 276 Reconversión de la informática ..................... 282 La parte física ..................................................................... LIVIANA Y FLEXIBLE................................................................................................. 265 Centralización y descentralización ................................................................................................ 319 ........ 293 Construcción .......................................................................................................................... 279 Planificación en informática..................................................................................................................................................................................................... 297 ¿Qué es un problema? ............... 285 INTRODUCCIÓN.............. 294 Mejoramiento continuo ......................................... 275 Tecnología de información ................... 296 Solucionar la confusión ....................................................................................... 288 Concepción .......................................... 309 Negociar intereses con los asociados ............................................................................................................ 257 Armonía entre generalización y especialización ............ 298 ¿Qué es “la solución”? ................................................................................ 308 Un nuevo escalón en la complejidad ................10 JUAN BRAVO C........................................................ 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO ............ 270 Un propuesta sobre estructura de la organización..................... 262 Toma de decisiones ............. 264 Procesos y funciones .................................. 261 Niveles de responsabilidad y poder .................................................................... 263 Aprendizaje de la organización ..................................................................... 297 ¿Cómo nacen los problemas? ...................................................................................................................................................................................................... 318 ¿Qué nos quedó? .................................................................. 273 La revolución tecnológica.................................................................................................................................................................................. 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ... 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ................................................................................................................ 278 Herramientas de la Tecnología de Información .............. ¿Qué es un proceso? ...................................................................................................................... 261 ¿Qué es la estructura organizacional? .... 291 Diseño .............................................................................................................................................................................................................................

........................................... 330 Acerca de las entrevistas . FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS ........ 336 APÉNDICE 4................................................................................................................................................... 339 APÉNDICE 6.. 331 Algunas palabras….............................................. 338 APÉNDICE 5...................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo..................................................................................................................................... 321 APÉNDICE 1..................................... LIBRO TESTIMONIAL ................... 333 APÉNDICE 2........................................................................................................................ DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ................................. FUENTES DEL CONOCIMIENTO............ PLANIFICACIÓN SISTÉMICA .............. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN .................................. 330 Exposiciones ............................................................................................................................................................................. 343 ..... 320 BIBLIOGRAFÍA ............................. 334 APÉNDICE 3.....

lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional. una fábrica de riqueza para la comunidad. en la comunidad y con el exterior. la mayoría las califica de excelentes. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Ella es. de entre quienes las han aplicado. Esto es. con o sin apoyo externo. crear organizaciones de aprendizaje. amigo y socio de Price Waterhouse. educación. en una combinación armoniosa y única para su organización. comercialización y distribución de bienes y servicios. benchmarking. planificación sistémica. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. en definitiva. es más. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. conocer y cuidar el entorno. contratistas e instituciones gubernamentales. reingeniería de procesos. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. El comercio es el gran factor en el desarrollo social. Investigar. educar. Muestra que una minoría de empresas las aplica y.12 JUAN BRAVO C. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. el libre intercambio de bienes y servicios. producción. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. La organización perfeccionó el diseño. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. mejoramiento continuo. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. enfoque sistémico. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. trabajo de equipo. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. Dice Guillermo: “en mi opinión. Pagar dividendos justos a los inversionistas. Sin embargo. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. transformar la cultura y otras. liderazgo. creación de riqueza y equidad. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. hasta límites insospechados en . innovar. tecnología de información.

BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600. es… una organización. La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones. rentas varias veces mayores en términos reales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores. viajes. En otro artículo. superación del hambre. integrado por personas que piensan. desde principios del siglo XX hasta la fecha. sistemas de salud públicos y privados. Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones. alcantarillado. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón. Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. publicado en “The Economist”. tribu ni comunidad. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. familia. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos. prestigiosa publicación chilena de negocios. muchos medios de transporte. variadas fuentes de expresión. La organización tampoco es un ser vivo. una máquina. agua potable. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza. Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. redes viales. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. educación. La Revista Gestión. sofisticados medios de comunicación. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. alfabetización. . señala que. Aunque se parece a todos ellos.

Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular.cl).14 JUAN BRAVO C. aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña. (www. por decir lo menos. Como en la regla de Pareto del 80-20. en su libro La diferencia vital. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto.A. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres. COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. Todos tenemos el libro en las manos. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. es decir.evolucion. testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros. Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala. mientras lee. como queda espacio entre las sillas. Á Con esta flecha indicamos referencias. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. leemos. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. realmente. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. . le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural. Para cualquier forma de colaboración. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. Para mantener la independencia de este libro.

Cuando eso ocurra. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes. se alzan sobre cimientos de arena. Harold S. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir. sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”. Kuschner .

entre muchas otras posibilidades. autoorganización. las que. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. etc… Para lograr alta efectividad en esta misión. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. comunidades. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. privadas. generalmente la empresa— la misión propia . adaptación. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. Sin embargo. En ellos hay autonomía. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. o frases incoherentes. A ellos debemos entenderlos. “síntesis de sistemas”. Entonces. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones.16 JUAN BRAVO C. complejidad. un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. este libro se orienta a los sistemas. ¿por análisis?. ¿qué es un problema?. de beneficencia. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. y organizaciones comerciales. caos. es decir. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. buscar causas y reparar. públicas. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. relaciones. evolución. “entender sistemas”. ¿qué entendemos por sistema?. Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. familias. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas.

sus pares y el suprasistema. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. probablemente capaz de construir programas computacionales. sin embargo. quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. de tal forma que explore variadas alternativas de solución. El error surge de una visión “rama”. creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. Esto es muy grave… y peligroso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. porque se espera de esa persona una visión amplia. que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. para no provocar confusiones. supongamos sin conocimientos de estructura o . al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. Es más. pero con escasa preparación en los temas adyacentes. clásico de los diagnósticos. entre el sistema. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. así puede concluir. Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. únicamente… soluciones informáticas. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama. generalmente. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. se queda en ofrecer. por su formación especializada. A veces. es decir. quién sólo ve… clavos. ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. siendo su formación la de un especialista en informática. erróneamente.

y de cualquier otro profesional. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . debiera incluir el componente ético. el hará lo mejor que pueda. tampoco si es especialista o generalista. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. Un no-profesional. Para efectos de este libro. en un sentido espacial y temporal amplio.18 JUAN BRAVO C. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. La formación del analista. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. entiende la finalidad de su labor. porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común. no es mi responsabilidad el juego final. Analizar sistemas es una labor exigente. titulado o no. podría decir: “a mi me pagan sólo por programar. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución. podría negarse a ser parte. materiales. En suma. de cualquier ámbito. intrínsecamente. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión. Y aquí hay un punto crítico. vende su tiempo al mejor postor. por ejemplo. Un profesional de la informática. tal vez tanto como el de profesionales especializados. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. El entendimiento es la amplitud de visión. más bien tiene que ver con el entendimiento. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. sin embargo. como una forma de intentar silenciar su conciencia. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después.

Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. de un universo en expansión. con un impulso que está cambiando el mundo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. previa a la generación de conocimiento. más variada e integral. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. La vieja cosmovisión mecanicista. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes. La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . hoy está aquí. aceptando la autonomía. debe abrir paso al renacer de los sistemas. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. acepta la complejidad que nos excede. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia. existe y ha sido aplicada desde siempre. el caos y la humanidad. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. sin embargo. la autoorganización. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. la irreversibilidad del tiempo. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza. la incertidumbre. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. en el mundo occidental. Toda medición. que considera el mundo estable y reversible. en su libro El fin de las certidumbres. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones.

con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares. Son instituciones autónomas y humanas. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. inversionistas y toda la comunidad es profunda. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. llenas de vida y variedad. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro. este mundo es cada vez mejor. lógicas. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. está más organizado y es… más humano. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. Son organizaciones de alto rendimiento. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles. base de la visión sistémica. Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. y lo conocido. exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. proveedores. las personas se aprecian contentas. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. La integración con los clientes.20 JUAN BRAVO C. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro. cálidas. Hoy ya surgen por doquier.

Pues bien. tanto más sabremos valorar al individuo. En especial. en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. comenzando por los aportes de las personas. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. . estructura. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. El atractivo año 2.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. Resumen En todo el libro. orientación al cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. cambio. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. En la primera parte. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación. responsabilidades de la gerencia. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. innovaciones y mejoramiento continuo. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. autoorganización. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. o sea del impacto combinado de industrialización. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. tecnología y ambiente. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. En la tercera parte. discutiremos cómo es una organización sistémica. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. A causa del libro de George Orwell titulado 1984. comentaremos sobre alineamiento de intereses. ese año llegó y pasó. Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. está destinada a la transformación de la organización. La cuarta parte. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. En la segunda parte. nos concentraremos en la era de los sistemas.

así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico. es decir… ¡a todas! . Evité cuidadosamente presentar “recetas”. ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización.22 JUAN BRAVO C. informática y administración de empresas.

pero no es toda la verdad. Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. Hay una frase que se repite mucho. y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro. pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras. Julián Marías . Cada libertad termina donde empieza otra libertad. Es verdad. quedan heridas todas”. las que uno no va a usar nunca. se apoyan unas en otras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente.

en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica. el hombre pensó: ¡no. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. ¿Buena?. en el siglo XVII. . INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. la que a su vez nos hizo llegar. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. Después. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado. sin inteligencia y “seguras”. permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. Es totalmente estructurada y predecible. porque se pueden controlar y describir en detalle. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. predecibles. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. en su libro Empresas que perduran. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). hecha para cumplir con el propósito de su creador. actualmente… a los sistemas. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. el colegio y la misma familia. y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). era porque Dios lo ordenaba. una por una. ¿mala?. las empresas. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. tal como ocurría durante la Edad Media. El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años. DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford.24 JUAN BRAVO C. James Collins y Jerry Porras. Incluso llegó a ser aplicada al ser humano. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. Durante el Renacimiento.

compleja e incierta. la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. . no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes. aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. en los albores del nuevo milenio. Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. como no pertenece a una especie viva. entre otras características.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno. integral. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y.

Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma. EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. Incluso. valores. . son útiles como apoyo. incluyendo los descansos y alimentos. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. Se planifica y programa cada parte del proceso. se le silencia a menos que reciba permiso especial. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina. la base de un idioma. grados. En su libro Rediseñando el futuro. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. un producto computacional. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico.26 JUAN BRAVO C. materias. se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. piezas de otros engranajes. vale decir. Han fragmentado la educación en las escuelas. a eso le llamamos diagnóstico. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. se le hace marchar. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos. es decir. de esta forma. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. se le sienta en hilera. cursos. se le alinea alfabéticamente. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. A éste. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas.

tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. según esta corriente el universo se ve como algo estático. concluyen. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. Estas son reducciones determinísticas. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. el apor- . se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. “falla” que. la causa raíz. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. Deja de lado las relaciones. Por ejemplo. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. la inserción en un todo mayor. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta. A eso le llamamos causa-efecto. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado. predecible y sin eventos creativos. como el pago de remuneraciones. los programas computacionales y la mantención de las máquinas. Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. desprovista de emoción. sin vida. aquella que explica el 80% del problema.

precios. vemos que la complejidad se abre paso. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. Sin embargo. no tiene mayor importancia. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. Según el reduccionismo. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . sino que supone errores.28 JUAN BRAVO C. centros de recepción. tampoco busca el todo. la astrología. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). y por lo tanto. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. solicíteles cotización. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. el sicoanálisis u otras corrientes. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis. sobre todo. Si hay que hacer una compra. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. Por eso. el ser humano es predecible según su código genético. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar. su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas. tipos de productos. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. te conjunto y. utilizará criterio y el resultado sería impredecible. En otras palabras. Para el reduccionismo todo está predeterminado. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

Siglo XXI 5. el historiador de la cultura. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”.C. Siglo XIX FIGURA 2-1. En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. en su libro El cáliz y la espada.36 JUAN BRAVO C. no más de cuatro mil años. Yves Coppens indica que es muy reciente. agrega: “es como si el .000 a.C. confrontación y dominación. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a. ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra. además. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros. En esencia.

Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después. y hacia los Balcanes y el mar Egeo. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. se transformaron en tales por el pastoreo. sin defensas en contra de acciones guerreras. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. por lo tanto. nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. en la cuenca del Danubio. LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir. . UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. A esta forma participativa de relacionarse. la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. Platón. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. le llama cultura matrística. las jerarquías.

Platón y Aristóteles). Formando las sólidas raíces del mecanicismo. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. como alegre. las jerarquías humanas serían naturales y correctas. Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural. y el deterioro masivo del status de las mujeres”. “somos personas de una sola palabra”. Aristóteles dice en su Política. es una importante limitación. la proporción y la geometría”. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. buen matemático. de todo o nada. o lo que sea. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. Platón decía: “el mundo se forma según el número. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. . Hoy. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte. aunque sea “positivamente”.38 JUAN BRAVO C. es decir. Así es que el sólo hecho de autocalificarse. Ellos decían: “algo es o no es”. etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico. Según su visión. acotando nuestras infinitas posibilidades.

Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. Hoy sabemos. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. gracias a los instrumentos modernos. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. nos dice que: “durante dos milenios. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. Platón y Aristóteles. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota. en su libro La más bella historia del mundo. que se equivocó. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder. en particular con los aportes de Sócrates. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años. desde el mecanicismo a los sistemas. poco a poco. Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. caracterizada por apropiaciones. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. . la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba. rápidamente.

Newton. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores. obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. Por sus cualidades y coraje. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. así como los espectaculares avances en las ciencias. Taylor. complejidad e incertidumbre de los sistemas. hasta la autonomía. por eso es que el capítulo se refiere a la transición. en francés). la filosofía y las artes. desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. Galileo. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. El mecanicismo les resultó más aceptable. el increíble progreso que ésta trajo. Esto cuesta entenderlo hoy. el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. autor de importantes libros. personas como Copérnico. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. Descartes. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. . porque. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas.40 JUAN BRAVO C. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. Smith. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. como el Discurso del Método. Einstein y muchos otros. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. formando las bases de nuestro entorno. sin embargo. Fayol.

. ergo sum) y el método de análisis. no es de fiar. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. luego existo. En París. sensaciones del cuerpo. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos. Galileo Galilei. cuarenta y un años después. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. fuera del cuerpo. Agrega. el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. a principios de 1630. que si se demostrara que es falso. Cogito. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. “sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. de manera que. escrito en francés). Dejaremos que el lector complete el silogismo”. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. cualquier otra cosa. sueños. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. en su libro Atrapando la luz. imágenes externas. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo. se abstuvo porque a un conocido suyo. en lo tocante a las cosas exteriores. desde los astros al ser humano. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. separado de lo físico y emocional. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. Todo lo demás: emociones. en suma. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. incluso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’.

por extensión. distinta y acompañarse de evidencia. el que tiene cuatro fases: 1. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo. . precisamente el título del libro alude al error de Descartes. así es que una mejor frase sería: “siento. de la toma de decisión y. evolutiva y operativamente al pensamiento. que es más… íntegra. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón. luego existo”. recogemos también los aportes de los clásicos. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. De lo contrario es falsa. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. en particular de Pitágoras. 2. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional. luego existo”. yendo desde lo fácil a lo difícil. Emoción. EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. por los avances en neurología. 3.42 JUAN BRAVO C. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. Platón y Aristóteles. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento. a partir de esas naturalezas simples. Toda afirmación debe ser clara. 4. que por extensión al estudio de la obra de Descartes. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. de la creatividad y conducta social. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. Buscar las soluciones. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. Enumerar y revisar. Sócrates. Podríamos decir. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. Hoy sabemos. o enunciados.

como la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. Dentro de la visión mecanicista. . una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). deducción e inducción. • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas. la obra de Descartes tiene gran profundidad. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo. pero en sistemas sociales. porque abren la mente a nuevas posibilidades. el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. datos no confirmados. Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. Si sirve queda. Nuevamente. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. la reingeniería. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. percepciones. Aunque a veces ellos mismos no las creían. impredecibles y que se transforman en el tiempo. Sin embargo. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. inestables. porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. sino se descarta. La tecnología. es decir.

En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno. Por . donde el grado de incertidumbre. y construir un generador de programas de ingreso de datos. Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). tal vez útiles en el apogeo de la era industrial.44 JUAN BRAVO C. Asimismo. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible. a diferencia suya. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones. ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. la estructura y la planificación de las organizaciones. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé. De hecho. FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y. su método es la experimentación. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado. en la forma de recetas altamente estructuradas. siguiendo por el diseño de los Estados. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. sin embargo. obtener informes o actualizar información. podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). aunque también para obtener “verdades superiores”. como inventarios o contabilidad. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista. UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales.

es decir. De acuerdo con las leyes de Newton. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia. cambiar o mejorar la verdad. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”. entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. Desde un punto de vista. 2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos. realizando algunos ajustes menores. es posible pero más difícil.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. hasta llegar a una ley de gravitación universal. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. ¿Estaba errado? No. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. la cual. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. si apareciera una persona negra. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos. no había variedad. se perdía la riqueza. Desde otro punto de vista. Ya estaba todo dicho. Newton había leído sus obras. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. llegando a una visión fatalista de la realidad. también inventó el cálculo. Principios matemáticos de la filosofía natural. la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. sus teor- . porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad. al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. tal como lo expusiera Descartes. en vastas zonas de Europa no habían negros. expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. en su obra más importante.

Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible. porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. Como se había descubierto la verdad. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. teólogos y artistas aislados. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. Newton sentó las bases de un universo determinista. y otras interpretaciones que podamos hacer. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. porque… se había llegado a la verdad. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. ha sido mal utilizado en la relaciones humanas. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente. sabremos dónde ha de caer. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. Según su teoría. como base para la instrucción.46 JUAN BRAVO C. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. describe detalladamente el principio de la división del trabajo. que impedía ver totalidades. parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías.

la situación de hoy es diferente. alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. preparar la cabeza. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales.. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. polifuncionalidad y no definir cargos. porque el mercado exige personalización de los productos. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. trabajo de equipo.. . en lugar de volver a armar el rompecabezas. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia. sino establecer objetivos. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. En general.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado. etc. sacarle punta. entre otras innovaciones. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. el Fayolismo y el Taylorismo. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. Más allá del crecimiento físico. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre. cortarlo. pegarle la cabeza. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. calidad y servicio. Ahora se impone colaboración. respectivamente. resumo a continuación sus principales ideas. administradores. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron.

48 JUAN BRAVO C. seguridad. Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. unidad de dirección. iniciativa y unión del personal. remuneración equitativa del personal. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. es el programa de acción”. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. estabilidad del personal. contabilidad y administrativas. Como complemento de los elementos de administración. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. comerciales. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. En su Administración industrial y general. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). su signo sensible. También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. como las otras funciones esenciales. Es una función que se reparte. constituye por lo menos una parte esencial de él. su instrumento más eficaz. unidad de mando. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. equidad. centralización. la administración no es ni un privilegio exclusivo. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. financieras. aparecida en 1916. Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. disciplina. Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. Así comprendida. coordinar y controlar. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. jerarquía. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. mandar. expone su “doctrina administrativa”. subordinación del interés particular al interés general. . orden. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). organizar. autoridad.

podríamos dividirla en pequeñas partes. publicado en 1911.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. lanzar. La tarea de un obrero. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. cargar. acuñaron el término expertos en eficiencia. tales como: tomar. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . echar carbón a una caldera o cargar un camión. casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. En su libro Principios de la administración científica. Llegaron a identificar diecisiete therblig. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. agacharse. levantarse. sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. tomar impulso. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado. los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. Con esto se lograba más productividad. estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero. Lo absurdo es que hoy. entre otras grandes contribuciones. fieles discípulos de Taylor.1915). etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. fue un trabajador dedicado. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). mejor aprovechamiento de los recursos. uniformidad en los métodos de trabajo. . girar.

sin conocer su obra.50 JUAN BRAVO C. Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones. Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial. soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. sin embargo. veremos analfabetismo masivo. Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. incluso todavía hay quienes. que un trabajador puede tener varios jefes especializados. fue injustamente desprestigiado. si nos situamos en su época. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. con el apoyo de Peter Drucker. por ejemplo. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan. aun cuando no lo vio en vida. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. lo hizo así con sus unidades de negocios. Sin embargo. a diferencia de Fayol. como la construcción naval. en la forma de redes. . Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita. Taylor. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época. participación de los trabajadores. las cuales quedaron tan atrasadas que. Junto con el incremento de la productividad. General Motors. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). que ha disminuido durante el último siglo. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. en parte. Sugería. también señalaba que ese era su deseo. con ese tipo de enemigos.

pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. electrones y fotones. en cualquier punto y a cualquier velocidad.000 kilómetros por segundo. . en cuanto a que cualquier medición que se realice. Los procesos macroscópicos. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. Curiosamente. siempre da el mismo resultado. son irreversibles. temas que trataremos en el siguiente punto. En esencia. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. Independiente de la velocidad que lleve el observador. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores. En la teoría de la relatividad no es así. Sin embargo. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. En esencia. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica. en cambio. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. en el modelo de Newton. estudia las partículas elementales: neutrones. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. Los procesos reversibles. y ello sólo vale como aproximación”. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda. sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. Para explicarme mejor. entre otras. LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles. igual sigue siendo una máquina.

incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación. ¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. intuimos que el tiempo es irreversible. El determinismo. todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. por lo tanto. entre otros “ajustes”. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. es decir. Sin embargo. ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra.000 kilómetros por segundo. De acuerdo con este concepto. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton. A veces. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. El saldo de los avances de la ciencia es positivo. es decir. nos representa un universo estático. Es decir. el mundo está determinado. siempre obtiene 300. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio.52 JUAN BRAVO C. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. ignorando su propia creatividad. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. . La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas.

es decir. También hay alternativas para la formación de la materia. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros. y en todos los demás ámbitos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. pasa a ser una “verdad”. materia. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. Incluso hay alternativas al Big Bang. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. en su conocido libro Del caos a la confianza. y por otro. nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. Durante el siglo XX. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. nuestro supuesto pasado de trogloditas. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica. es más. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”. En la mentalidad de resguardo/control. se llegó a hablar de verdades inmutables. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. fuerza gravitacional. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. dice: “el mundo es básicamente estable. predecible y en gran parte controlable. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. Inquietan . ambos con signo diferente. por un lado. la razón de Descartes. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente.

Casi todas nuestras instituciones culturales. en 1969. el trabajo. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. con el auspicio del alcalde de la ciudad. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. la incertidumbre. autor de Cybernetics y otras importantes obras. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. por lo tanto. tenemos más interrogantes que al principio. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. el cambio. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. aun cuando estemos tratando de superarla. en 1996. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. En este contexto. existiría la máquina ultrainteligente. Roberto Cañete. la crianza. con las características de probabilísticos y muy complejos. También está mencionado el concepto de máquina. se basan en los valores de resguardo/control”. el gobierno y la religión. La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. el cual.54 JUAN BRAVO C. sin un “programa” de pasos a seguir. la ambigüedad. más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo. John Lindsay. para la cibernética. como la economía de un país o… una organización. profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. Luego de grandes promesas. incluyendo el matrimonio. lo cual es bueno. ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de .

al encargado del timón en los barcos. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. no hay conciencia. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. en tiempos antiguos. El Dr. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. no hay viabilidad. 1948. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. aplicada. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes). difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón. No hay emociones. los mecanismos de control. la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. Wiener. no hay adaptación. nada que se parezca a la vida. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. es decir. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. El Dr. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. Es pura lógica. y de ahí al español como gobernar. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. ni siquiera un pensamiento. los flujos de información. . Detengámonos un momento. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. la interacción con el medio y sobre todo. el acto de… guiar. como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov.

es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. es que está… más allá. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones. ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista. ¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista. a la larga. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica.56 JUAN BRAVO C. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. dice: “el movimiento de la in- . La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. si es divino. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. Por otro lado. Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. cualquiera sea el concepto que uno tenga. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. además. no se sabe bien qué buscar. hoy. en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico. La teoría de la información se transformó. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. porque. en su libro Los Hacedores de Cerebros.

Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. Poco después. cooperaron en la humanización de la organización. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. Isaac Newton expuso los principios prácticos. los dirigentes. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere. Lamentablemente. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. A su vez. Stafford Beer. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. como la implosión de la Unión Soviética en 1991. Adam Smith difunde la división del trabajo. . sin embargo. durante el proceso. como la locomoción o la autonomía. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. basada en la teoría de sistemas y cibernética. PROYECTO SINCO En Chile. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. y trabajaron muchos profesionales brillantes. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. Evidentemente. intentó hacer un proyecto de administración centralizada. el proyecto no funcionó. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. Vimos las contribuciones de René Descartes. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo.

esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”. . aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad. especialmente Taylor. como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica. humanidad y… visión de sistemas. No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados.58 JUAN BRAVO C. Al mismo tiempo. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. Fayol y. la ciencia del siglo XX produjo grandes avances.

Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. tienen que amoldarse a ese propósito. en las organizaciones mecanicistas. ocasionalmente. Hoy coexisten las dos eras. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños. La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. de las máquinas y de los sistemas. Pueden. positivo. los cuales necesitan quien los represente en su interior. o “empleados”. el lucro. La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. Su principal finalidad es el crecimiento. pero no mejorarla. En este cambio. no para el mundo real.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. cambiar de función. Así surgen la administración. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles . Eso es parte del paradigma mecanicista. Después de la primera guerra mundial. en ese mundo las personas son miembros. la organización es vista como una máquina. sin propósito por sí misma. aunque se sigue considerando predecible. Por otra parte. Ahora podemos entender por qué. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente.

un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. como parte del “cuerpo social”. utilizada en los totalitarismos. movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. camina. en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. Ellos podrían ser un bloque de madera. o una máquina que habla. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. “piso”. antes integrados. En este paradigma. Oprima un botón y obtendrá una reacción. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. programas de computador. en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. “mano de obra”. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. el fotón separado de la encarnación. nunca cambian. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. mecanismos. era claro que los miembros no piensan. Eso no es humano. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. “personal”. del Estado o de la organización. piensa. de esta forma. el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico. También se usa la palabra órganos. Son títeres. divididas en funciones u órganos. pero. faltó llegar a la humanidad. tecnología de información o productos de software. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. es programada. con cabeza. o una roca. a la organización se le llama “organismo”. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. También se habla de “sistemas” computacionales. Los programas computa- . No es humana.60 JUAN BRAVO C. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. “recursos humanos”. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. por ejemplo. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede.

a formas bastante confusas e ineficientes. producción. ventas. por lo general. hasta llegar. la estructura se va “parchando”. mediciones. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. Con el correr del tiempo. desea ver. normas. logística.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. planificación. no sea que vayan a ser usados como enseñanza. como en las máquinas. servicio posventa. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. luego. en la oficina. manejo de productos. o la alta gerencia. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios. vigilancia. investigación de productos y marketing. las interacciones pueden estar “enfermas”. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. a veces. se hace más caótica. gastan más energía de la que producen. Sin embargo. sucesivas reorganizaciones. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . etc… Como el jefe que. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. tecnología. personas. Asimismo. finanzas. manejo de insumos. educación. sólo dan respuestas predeterminadas. conflictos de poder. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. porque no tienen vida. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. nuevas áreas de negocios y otros estímulos.

Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . un entorno ruidoso u oscuro. • Un ambiente de agresión. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. la propagación depende de su poder relativo. zación y al resto de los integrantes. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. tenemos ejemplos de empresas longevas. Esto no es una característica intrínseca de la organización. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”. reducción de costos y especialización. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. Como promedio. • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. Más adelante. por ejemplo. destinada a producir… utilidades para su creador. retrasando proyectos de inversión. Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. con edades sobre 100 años y totalmente saludables. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías. adquiriendo materias primas de mala calidad. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. y durante la mayor parte de este siglo. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. Era como una máquina. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. su finalidad fue el crecimiento. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes.62 JUAN BRAVO C. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas.

cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. esto es igual que los colores. los trabajadores. La empresa típica del siglo XX. representativa de la era industrial. el resto. trabajo de tipo repetitivo. limitar el aprendizaje. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. enferma o muere. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. tales como impedir la autonomía. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. ejecutan sin cuestionamiento. Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. no obstante que existen tres colores primarios. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. con controles coercitivos. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. distinción entre patrón y obreros. Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma.ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización. . hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. Pero. El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. es una empresa jerarquizada. donde sólo algunos planifican y administran. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. reactivo y sumamente rigidizado.

vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo.64 JUAN BRAVO C. indisciplina. con rutinas basadas en timbres y campanas. Tal como se aprecia en la figura 4-1. la idea es dar respuestas actuales a pro- . perdón. sin posibilidad de experimentar. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. No se trata de desechar todos sus aportes. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. Es más. calificados. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional). con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. quise decir. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. como la definieron Taylor. y los hijos… obligados a obedecer. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”. en casa. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. organización tipo agrícola. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. ausentismo. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. FIGURA 4-1. Fayol y otros precursores. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. ejercida directamente en terreno. por ejemplo… la participación.

no piensan. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. Es decir. EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. planifican y operan las mismas personas. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. en la forma del paradigma reactivo. esto es. Por ejemplo. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas. El paradigma reactivo. capturar peces o levantar diques. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. dicen los expertos. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. si se trata de un motor. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. . Los flujos de información se orientan a esa realidad. “Saber cómo” construir maquinarias. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. o computarizada. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. explotar bosques. ya que sería un obstáculo para la operación. En la empresa mecánica. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. los trabajadores sólo operan. tienden a separar la reflexión de la acción. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial. Claro. De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. tal como vemos en la figura 4-2. como la planificación tradicional. En éste. extraer minerales. no se puede pensar y trabajar a la vez.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. de acuerdo con los principios de Descartes.

vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. falta de costumbre en el trabajo industrial. la finalidad era solamente lucro para el propietario. producción de bienes baratos y otras.66 JUAN BRAVO C. divididas en funciones u órganos. más adelante. esto es. pieza y otros términos. etc… Al principio de la revolución industrial. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. mediciones. Se tiende a separar la reflexión de la acción. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. personal. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo. junto con la estructura de dominación predominante. conduce a priorizar el equilibrio. el instinto de conservación del sistema. lo que parece ser su causa. es decir. recursos humanos. . de ahí el nombre “reactivo”. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan. eventualmente. masa. su finalidad fue el crecimiento. su estructura es funcional y jerarquizada. En este caso. Asociado al crecimiento. vigilancia. Las organizaciones son máquinas u organismos. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. El trabajo es de tipo especializado. piso. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. faltó llegar a la humanidad. En la visión mecanicista de la organización. El control es coercitivo: horarios. la cual. al establecer que éstos no podían pensar. mano de obra. normas.

La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo. sólo que se expresa de una manera específica. Por lo tanto. en la creación de la vida. finalmente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. tal vez. la creación del hombre y. la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”. se trata de una ley universal y. Ilya Prigogine . en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica.

y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. con fe en que nos conducen a un orden superior. En el mecanicismo. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. digamos que todo sistema es viable. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance.68 JUAN BRAVO C. La teleología “es el . y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. rica. ¿podemos hacer algo? Sí. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica. variada y caótica. Agrega el Dr. Bohr. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. solamente había sido adaptado y ampliado. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. No se había destruido o descartado el marco anterior. en el sentido de sobrevivencia autónoma. en lugar de intentar la utopía de reducirla. LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos. Si uno viera la realidad como una torta. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. la vida está determinada. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas. es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. Lo que era “todo” en el pasado. Por ejemplo. en el presente se había convertido en una “parte”. INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas.

en el modo sintético de pensamiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y. . se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”. Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información. una visión práctica y Planificación sistémica.

interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. respetuosa y buscando las experiencias de percepción. la que incluye el estudio de materias como la complejidad. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior. sentirla y verla en su integridad. en diferentes lugares y épocas.) filósofo presocrático. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. filósofo romano. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No. los sistemas no lineales y la teoría del caos. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística.VI-V a. autor de poemas. Lucrecio. como todos los grandes avances en la humanidad. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. Llegaba a esa conclusión. tan avanzada para una época que veía un universo estático. Decía: “nada es. esto es. Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación. a través de la mayor participación y respeto. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante.C.C. Hoy. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. novelas y de la conocida obra Fausto.70 JUAN BRAVO C.. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia. . Johann Wolfgang Goethe. en el siglo primero a. Algunos visionarios Heráclito (s.

Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894). y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético. Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto. Lo que perseguimos son efectos. de humilde origen. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar. sus realizaciones. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. es considerado padre de la radioelectricidad. también requiere la luz ocular de la inteligencia. telé- . por ejemplo. Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. de donde provienen la radio. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor. tiene un efecto vital en nuestra vida. pero cuando conjugamos sus acciones. Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. Michael Faraday (1791-1867). El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural. sin hilos de conducción. decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. televisión. bien contemplado. es la base de la comunicación inalámbrica. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. años después lo formuló matemáticamente. Sin embargo. con base en la teoría de Maxwell. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”.. surge una figura global de ese carácter”. James Clerk Maxwell (1831-1879). A su vez. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a.C. ingeniero electricista alemán.

telecomunicaciones. a excepción de la fuerza gravitacional. es decir. es uno de los más destacado físicos alemanes. entre otras contribuciones. el comportamiento caótico de la materia. Poco antes de morir. propuso la Teoría del caos en los . quien. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. También lo es para el efecto de resonancia. en la última serie que ofreciera. Ludwig Von Bertalanffy. operan a nivel atómico. que opera a nivel de los neutrinos. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. biólogo. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. obtuvo el Premio Nobel en 1932. cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes. un tipo de partículas subatómicas. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. fonos. o incertidumbre. etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas.72 JUAN BRAVO C. Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. Werner Heisenberg (1901-1976). el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”. sociales y de conducta individual. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista.

sólo por nombrar algunos. esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol).ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. como veremos en la teoría del caos. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura. Henry Mintzberg y Edward De Bono. Sin embargo. Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. Tom Peters. Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. porque los mejores logros provienen. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. en 1975. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. recibió el Premio Nobel de física en 1922. En el terreno de la organización. Russell Ackoff. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. y que el cielo estará despejado para mañana. Niels Bohr (1885-1962). lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. modelos mentales (paradigmas). pero están to- . Lo ejemplifica con una palanca. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. Carl Rogers. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. Richard Schonberger. las hojas flamean. Peter Senge. y también recibió el Premio Nobel de física. construcción de una visión compartida. el cielo se oscurece. de acciones pequeñas y bien focalizadas. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. y sabemos que lloverá. ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. físico danés. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros.

Les impide ser recursos separados o una última moda. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. y para ayudarnos a modificarlos. en partes aisladas del sistema. en realidad está en su infancia”. los sistemas no lineales. la autoorganización de las estructuras disipativas. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. Aunque las herramientas son nuevas. y la influencia está habitualmente oculta. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas. los campos morfogénicos. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. Sin una orientación sistémica. dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. la complejidad. solemos concentrarnos en fotos instantáneas.74 JUAN BRAVO C. Por el contrario. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. Cada cual influye sobre el resto. El pensamiento sistémico es un marco conceptual. la teoría del caos. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo. para que los patrones totales resulten más claros. reformulaciones de la teoría cuántica y. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. dos conectados dentro del mismo patrón. en esencia. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. no cada elemento individual”. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados.

las “ciencias no exactas”. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia. medicina. existiría este fondo. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. El electrón. las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo. y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. EL UNIVERSO. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. en particular las interacciones entre las personas. aleatoriedad. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. el potencial cuántico. según Bohm. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. Incluso ahora. sino buscar la justa aplicación de las teorías. caos. tales como economía. al mismo tiempo. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. sicología o… gestión de empresas. . Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. Pero. que serían la totalidad y la complejidad. neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. en lugar del vacío. adopté un punto de vista más conservador. es decir. Se produce aquí un orden implícito sutil.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. No es que se negara la física clásica. el campo donde se mueven las partículas. En otras palabras. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas.

genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. de todo tipo. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. en su libro El mundo sin fronteras. Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. Aclarémoslo. La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . es una negociación de tipo: ganar-ganar.76 JUAN BRAVO C. naciones o regiones. sin hablar de los males que evita. la comunicación se incrementa rápidamente. organizaciones. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. porque es unitaria. radio. como Internet. La comunicación tecnológica. Con el comercio ganan todos. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. Esto es vital para la humanidad. socio de la consultora McKinsey. en la sensual representación de un útero abierto. En este sentido. acogedor y seguro. Especialmente en sus esculturas. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. holística e integral. Cada obra debe ser observada en su totalidad. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. lo que hoy denominamos globalización. no es que ganen unos a costa de otros. TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). telefonía satelital. ciudades. pintor y escultor. La comunicación entre diferentes poblaciones.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. aceptamos la incertidumbre. Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. No crea perdedores ni ganadores absolutos. sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. El trabajo es el vehículo para for- . Como escribe el físico Fritjof Capra. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. el cambio. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. hemos visto crecer el libre flujo de ideas. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento. dice: “En las últimas décadas. Esta “nueva ciencia” en desarrollo. el objetivo es formarse uno mismo”. más sistémica y humana. la diversidad y la falta de estructura. la ambigüedad. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. de individuos. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado.

Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. los sistemas no lineales. Así. Lucrecio. inestabilidad. Goethe. Niels Bohr y Aage Bohr. Carl Rogers y Peter Senge. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. Internet. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos. La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. aleatoriedad. entre otros. interpersonales. las estructuras disipativas y la complejidad. los campos morfogénicos y la complejidad. Hertz. marnos. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. se destacan Peter Drucker. .78 JUAN BRAVO C. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. con el mundo que nos rodea”. Russell Ackoff. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. Faraday. En cuanto a la organización. globalización. Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. la autoorganización de las estructuras disipativas. energía e información. Maxwell. de la riqueza y del bien común. tecnológicas. etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. la teoría del caos.

desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. El sistema posee características que las partes no tienen. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. porque… es imposible. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. capaz de sobrevivir autónomamente. Son tres principios que caracterizan la célula. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. Todo sistema es viable. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding. y orientado a su interior. es decir. Está bien. Veremos esas y otras características de los sistemas. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos. en el libro La más bella historia del mundo. pero le falta vida. en consecuencia. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. . son sistemas. sin pretender una descripción total. es probabilista. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. estructura elemental de todo ser vivo. Esto exige un ambiente de libertad. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse. abierto y que tiene límites.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. También implica que es autónomo. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí. Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse.

es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). Capta y deja pasar toda la información relevante. no existe la certeza. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. Con el tiempo. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). la bofetada se la dan antes. energía. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades. Apreciemos que en lugar de la . hasta que cae en la teoría de la catástrofe. pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. • Abierto: significa que intercambia información. porque ella siempre percibe que hay algo artificial. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga. los sistemas son caóticos.80 JUAN BRAVO C. Se le distingue con precisión de otros sistemas. Tal parece que. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad. Ya sea de una planta. caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad. Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. A mayor profundización. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. Están regidos por el principio de incertidumbre. ser humano o empresa. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. porque mientras más lo sigue intentando. porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. Impredecible. esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. o sobrevivencia autónoma. el que vive una y otra vez. hace cada vez mejor su trabajo. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. se viste y presenta bien. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría. Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios. Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. insumos y productos con el medio. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). ayuda a los demás. sin proponérselo. Su sueño es conquistar el amor de Rita.

Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. dice: “Correr riesgos es natural. . hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. Sin embargo. Estos son los temas que discutiremos ahora. autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. porque si hubiera una receta para lograrlo. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. En la organización. rómpalo. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. ya no habría vida. no podemos garantizar el resultado. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel. Es el caso del incremento de ventas. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. es el fracaso el que fomenta el éxito. Sé que la caída me dolerá. Autocreado. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito. “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. sin asegurarlo. El principio de incertidumbre. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. todos terminaríamos andando a gatas”. Los errores le ayudan a uno a repensar. ¿Será mejor esperar unos años. lo antinatural sería no correr riesgos. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades. El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. En un caso de baja motivación. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. en su libro Si no está roto. Efectivamente. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. Sé que si lo hago me caeré.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. reconceptualizar y replantear sus estrategias”. porque… es imposible. Sin embargo. para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago.

Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. Autocreado. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra. . eso es obvio. en su libro Viaje hacia el bienestar. autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo.82 JUAN BRAVO C. Wheatley: “la disipación describe una pérdida. Es como si viviéramos en edificios a los cuales. en forma sistemática. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente. y en varios otros. conservamos nuestra identidad. el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. No obstante. comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. es decir. No es suficiente con cambiar lo que no funciona. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. para conservar la identidad y la armonía.

como IBM. en una coevolución. no obstante. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. General Electric. o de la estabilidad. Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo. pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. no porque estén exentas de ellas. es más. quien declara que su intención es… cambiar el mundo. Precisamente ese alejamiento del equilibro. Al revés. . ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. Se trata de un caso espectacular. produce comportamientos locales diferentes. Ambrosoli. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. son conjuntos estables. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. en ese caso ya no hay vida. se alimenta de ella. un sistema estable es un sistema en equilibrio. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando. o máquinas. Merck. Procter & Gamble. Disney. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s. Citibank.

ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. mueren jóvenes. porque allí habita la entropía. Lejos del equilibrio. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. Si queremos que perduren. en equilibrio y cerca del equilibrio. el Dr. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). Normalmente corresponde. Es porque la vida viene desde los bordes. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. en la naturaleza. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. donde se están probando muchas opciones. proveedores. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial. a un punto de . Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio. En consecuencia. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas.84 JUAN BRAVO C. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. hay que liberar la participación. SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. distribuidores. mayor organización y complejidad. en cualquier fenómeno de la creación”. Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. las leyes de la naturaleza son universales. Son las características que estamos revisando en este capítulo. Mientras que. Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema. dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’.

el nivel de azúcar en la sangre. adrenalina y otras variables. que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. donde ya se habla de economías sin inflación. Irreversible Que un sistema sea irreversible.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. En los sistemas. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. todo a la vez. La flecha del tiempo . la dirección es hacia la complejidad y organización. pasó. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. de hecho. porque el tiempo provoca una transformación inexorable. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo. Cualquier cosa que suceda en un sistema. el surgimiento de la creatividad. porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. ya no puede ser reproducido. en nuestro cuerpo están siempre actuando. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. Y está es una variable crítica. El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. el de colesterol. En otras palabras. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. Se habla en física de la flecha del tiempo. lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. significa que lo que pasó. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura. Esto. por ende. los mecanismos para mantener constante la temperatura. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. a veces en mínima proporción.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. cuando un componente (de software o cualquier maquinaria. COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. típicamente cuando algún miembro falta. las otras personas asumen esa labor. cada vez que alguien se ausenta. Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. De esta forma. donde. igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. simplemente. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles. . aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. En los sistemas biológicos. el proceso deja de fluir. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente. total o parcialmente. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. como gerencia o departamento. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo. tal como sucede en corporaciones con muchas compañías. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro.

No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. No es sólo “su problema”. afectará al todo. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN). Basta con una para que vuelva a empezar la organización”. Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones.94 JUAN BRAVO C. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. holístico. drogas. CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. Lo que afecta a una parte. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. etc…). Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución. alcohol. hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. afecta al todo. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. Rosnay. REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. Eso es también un problema de todos. es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. . EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. • Un problema personal afecta a todo el grupo. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal. al referirse a los organismos. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. unitario e integral.

es más. clientes. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. accionistas.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. Según su concepción del servicio. revela la imagen tridimensional del edificio completo. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. En los negocios. espera en la fila. se presenta en el mostrador. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. o la parte del holograma de un edificio que. proveedores y los demás asociados. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total. Si un vendedor. merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. . Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. reserva el vuelo con el representante de la línea. etc…”. al ser iluminado con una luz láser. la parte contiene el sistema completo. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon. despachador. en su conocido libro La Revolución del Servicio. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. presidente de SAS. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. Este es otro contraste.

término que utilizaremos en contraposición al de sistema. ahí se aprecian interacciones débiles. las interacciones son diferentes. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. para identificar grupos de elementos con interacción débil. quisieron saber como podrían definirlo.. etc. “como una serpiente”.. pero el estado de líquido. sin embargo. Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas. con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado.) y se suman estos máximos.96 JUAN BRAVO C. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. Así. Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. diferente al método deductivo científico. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. no sería sinergético un conglomerado. cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. Además. un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. En administración se habla del principio de 2+2=5. Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. Esta es la clave sinergética: la interacción. producción. otros. aquellos. sin embargo. finanzas. el todo será mayor a la suma de ellas. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis). En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas. transformándose todos ellos en un sistema. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). se unieran y coordinaran para ayudar. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que . Las moléculas de agua son siempre las mismas.

NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. porque son muy nuevas. los organismos descienden unos de otros. etc…). modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural. el todo vale menos que la suma de las partes. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. Por ejemplo. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. son como “especies”. Aquí el principio sería de 2+2=3. Instituciones del Estado. Los seres humanos prácticamente un siglo. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. por cierto. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre. evolucionan. Ejércitos. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse. obteniendo buenos retornos. se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. en el proceso de . En estos casos. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas. producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. nos dice: “Darwin. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. es decir. Entonces. donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. porque.ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales.

un ser humano. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. etc… En los sistemas. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. proyección. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”. Sabiamente. transformación. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. contraten profesionales. al mismo tiempo. Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. Experiencias recientes hormigas y otras especies. planificación y síntesis. entre muchas otras cualidades. Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. revisen las posibilidades de la tecnología. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. adquieran maquinarias modernas. así como realizar análisis. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. Esto es válido para una organización. inducción. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema. en mantener unidas sus partes y. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. tal como ahorrar o estudiar. Ya no estaría sólo en el cerebro. deducción. producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. transformar las interacciones.98 JUAN BRAVO C. un árbol o una manzana. Chopra: “por diferentes que parezcan. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. en las interacciones y en los elementos.

Sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. Es la conciencia a que alude Prigogine. Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. distorsiones poco naturales. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje. En las sociedades avanzadas. Lamento decirlo. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro. de otra manera. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos. encuentros y ayuda . dado que esa es la cosmovisión imperante. y cualquier otro vegetal. el conocimiento es la base de casi todo valor. podrían revertir este proceso. Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. afirmó una vez Sigmund Freud. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. autor de En busca de la excelencia y otros libros. LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. nunca habría ocurrido. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. la Providencia también se mueve. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón.

.. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema. comiéncelo ya. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente. ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. Todo lo que usted sueñe que puede hacer. Cuan- . Apliquemos esto al grosor de la piel. parecida a la de su ascendencia. la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas.. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. Comience ahora”. Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2. La osadía contiene genio y magia. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa.. ¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación.100 JUAN BRAVO C. Sin embargo. material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino. independiente del medio. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa. tal como se muestra en la figura 6-2. producto de una planificación o de un “supercerebro”?. es decir. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte. por lo tanto. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia.

No es el más eficiente en el corto plazo. las que pasan a formar parte de la cultura. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común. American Express. los modelos que más se venden. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). además. poco a poco. proceso que llamamos evolución intencional”. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. La selección darwiniana de las especies es selección natural. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización. lográndose que. General Electric. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. sino que. por el contrario. Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. Las organizaciones humanas. un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. Wal-Mart. textura. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel. FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. Si nos aseguramos de que sean positi- . Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia. también lo es para su color. y las demás características que definen a la especie. 3M. Lo que viene es evidente. EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural.

disciplina o buen servicio. vas para la organización. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos.102 JUAN BRAVO C. Dice la Sra. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos. Esta situación se dio con la teoría del caos. existentes hasta hace unos 10 años atrás. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. ¿quién la descubrió?. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. lo mismo con el teléfono y con el computador. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. a empaparse de ella. ¿donde surgió?. y únicos. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. más bien. en cientos de lugares a la vez. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo. Después que parte de la especie ha aprendido una . Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. Es una característica muy cercana a la resonancia. En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. modelando la conducta. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. se siente pero no se puede describir”. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. como la calidad. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma. se produce una corriente que muchos siguen. El campo actúa como una influencia geométrica.

como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. un sistema es: • Viable. en su libro El sendero del mago. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. Merlín sacudió la cabeza. Sin pretender su descripción total. con límites y probabilista. preguntó Merlín. • Irreversible. pasó. como puentes invisibles. dice David Bohm. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. • Autoorganizativo e inestable. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. • Indescriptible en su totalidad. Suponemos inteligencia en cada elemento. No lo sé. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. contestó Arturo. Estos campos. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. El sistema y el medio cambian mutuamente. y cuando la energía individual se combina con éste. caótico. Lo que sucedió no puede ser reproducido. • Autorregulado y homeostático. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. Las interacciones son empáticas. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. porque se orienta a las interacciones. las cuales son energía. piensa en esto: para poder ver la estrella. Es complementario y gradual. su luz tiene que entrar en tu ojo. vibran cuando están en sintonía. • Autocreado. abierto. También es autónomo. ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. Se habla de la flecha del tiempo. es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. porque se renueva constantemente a sí mismo. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. se organiza solo. . es decir. significa que lo que pasó. y resonantes. el resto encontrará facilitada tal habilidad. La forma reside en el campo morfogénico. tal como andar en bicicleta. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. no está a ninguna distancia. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. • Relacional.

lo que afecta a una parte del sistema.104 JUAN BRAVO C. • Evolutivo e inteligente. • No local. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. parcial o totalmente. a través del error y de los campos morfogénicos. • Contextual. significa que las funciones y formas esenciales del sistema. se encuentran en el todo y en las partes. en parte. las observaciones nunca son objetivas. • Redundante. • Sinérgico. afecta al todo. aprende. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. • Recursivo. porque avanza hacia niveles superiores de organización. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. La inteligencia se encuentra .

EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. Esto es necesario. Cuando tratamos de en- . como el diagnóstico-receta y el determinismo. la organización. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. llena de optimismo. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. por supuesto. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. gobiernos y otras instituciones sociales. en particular. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. escuelas. estas instituciones serán heterárquicas. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación. a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. aún existirán. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera.ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. ahora se impone más sentido común. Por consiguiente. porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales. familias.

no sistemas. valen más que el conjunto. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. los integrantes no están contentos. especialmente las pequeñas y recientes. es decir. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. clubes. a veces. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. no llegan a ser sistemas. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. Las interacciones son débiles. en lugar de separarse y renovarse individualmente. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. existe dominación. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. por separado. donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. los árboles cortados. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto. no hay adaptación ni aprendizaje. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. Muchas familias. consumiendo inútilmente valiosa energía. dependencia excesiva de personas autocráticas. el todo vale menos que la suma de las partes. son conglomerados. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota .106 JUAN BRAVO C. construcciones. Asimismo. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. Realmente las partes. Es el caso de las máquinas de todo tipo. las mesas. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. organizaciones. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. Incluso. La mayor parte de las empresas. sillas. la aceptación en uno y el rechazo en otro.

incluyendo al ser humano. de toda la tierra. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. Evidentemente. y mantenidos así por la fuerza. es decir. Y en el caso opuesto. los átomos. dada la concentración de poder. sin embargo hay otros que siendo sistemas. comunicación y. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. de vida. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. sus decisiones son vitales. Podemos incluir aquí el clima. moléculas y los ecosistemas. que dio origen a Eslovaquia. participación. se transforman en conglomerados. creatividad. cuando se reprime la libertad. educación. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. porque. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia. sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos. toda forma de vida basada en la célula. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. Entonces. ya sea de una zona específica. galaxia o del universo completo. en la definición de sistemas caen muchas variedades. las características distintivas de los sistemas. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. he observado que las más de las veces esto es algo interno. Algunos países artificialmente unidos. ver sólo partes. en suma. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie. En la organización. en general. hay esperanza. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población.

El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. se cae en formas antinaturales de comportamiento. . es decir. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. algunas visibles. ciudades. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. por ‘sistemas sociales’. etc…— y una consecuencia de ellos. algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía. ecología. como el bien común o el mercado. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. Tomemos el caso del mercado libre. la economía. excepto en términos probabilísticos. Otras invisibles. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. como el mercado libre. entenderemos sistemas sociales humanos. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”. Incluso. así es que en lo sucesivo. naciones. clima. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana.108 JUAN BRAVO C. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. municipios… y organizaciones. como las comunidades. porque es el medio necesario para la vida humana. injustas e ineficientes. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. En este libro. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. el bien común o la inteligencia social. familias. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad.

un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente. Sobre la estructura organizacional. en términos probabilísticos. La red de comunicación interna. Aclaremos que. la objetividad no existe. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. los cuales también podrían ser considerados cajas negras. Acerca de los procesos principales y sus actividades. Un balance. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. su comportamiento. Un flujo de caja. Un inventario. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico. . Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión. ¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. en esencia. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos.

sobre todo. incertidumbre y.110 JUAN BRAVO C. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso. Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. tal vez superior a todo lo avanzado. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. las enseñanzas de la teoría del caos. . no conocemos el comportamiento de la economía. En esa zona puede suceder cualquier cosa. Sus resultados son probabilistas. Tal como se muestra en la figura 7-1. En la figura 7-2. Por ejemplo. los efectos son erráticos. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. emoción. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno.

¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. para que no se suelte. usted lo quiere todo. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales. El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. quien manifiesta francamente: sí. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. la apretamos un poco más. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . Excelente resultado. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. sin pretender la perfección. en realidad tú tienes razón. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. comienza a darle un sermón sobre respeto. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura. Si todos la conociéramos. Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia. Como en una campaña comercial. si lo dejamos hasta ahí… Pero.

dirigentes vecinales. Esto puede ser positivo para la sociedad. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. te por difundirlos. Además. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión. o negativo. AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. se promueve sistemáticamente a través de la TV. especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. el papá y la mamá en la familia. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. Schwartzeneger. ejecutivos. laborales y estudiantiles. empresarios.112 JUAN BRAVO C. como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. al aplicar violencia. incluso. . no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. al alcance de la vista y oídos de los niños. fomenta algunas formas de violencia. actores. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad. académicos.

hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal. naturalmente. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan. Y al revés.000 abortos —15. con algunas variaciones. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. A continuación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. Sabíamos que la cifra real era de 100. uno sabe que convencerá a la opinión pública. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones. equivalente a la sinergia negativa. y los demás poco a poco lo siguen. • En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. Nathanson. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. seguramente un 99. Era. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto.000 de los cuales realizó personalmente— quien. quienes lo ejercen de manera destructiva. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”. como informática. Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema. puesto que son las mismas que. dice: “¿Cómo lo logramos?. como lo demostró Hitler en Alemania”… . médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75.000 anuales.

miente que algo queda”. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. es decir. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. ¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial. la gerencia le paga en forma especial. tales como: es un genio. tratar bien a los demás. pero todos con algún nivel de cambio. desde cierto momento. obviamente. A nivel del país. un tonto. ofrece guías claras para el bien común y. algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. es decir. cultivar la puntualidad. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. de ahí la comparación con un paraguas abierto. cooperar con sus compañeros. empresas o construyendo caminos. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. sino que delega y genera señales claras. APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. etc… . generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. Esto en el corto plazo. Antonio Gramsci (1891-1937. En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales. tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. hacer un notorio cambio: aumentar su producción.114 JUAN BRAVO C. agradecer la posibilidad de trabajar.

claro. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. y alguna acción de mejoramiento (Z). oportunidad de hablar con alguien. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados. porque no contiene acciones de mejoramiento. Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía. los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. decimos que reclamo es algo efectivo. aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. positivo y que ayuda a la superación. A la inversa. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. sin embargo. Dice el Dr. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella. evitación de toda interacción amistosa). Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. a no ser. de existir conflicto dentro del grupo. en su libro La psicología social en el mundo de hoy. Luego señala: qué pasó (X). generalmente… la siguen. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. entonces. con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo. resignación y al resentimiento. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos. que sentimos (Y). . la queja conduce a la molestia. Los reclamos siguen la técnica XYZ.

El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior.116 JUAN BRAVO C. otorga. con lo cual… aprueban. este principio plantea que si la autoridad nada dice. El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. cuando el resultado es negativo. con mi hermana Silvia. nada dicen. clasificadas como “de acción”. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. Además. . conversar la película y señalar todos los pro y contras. y aunque a los padres les disguste. Principio de aprobación por omisión En esencia. aprueba. El saber popular usa el dicho: el que calla. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión. como nadie dijo nada. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. esa conducta llega a transformarse en un hábito. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación. Por ejemplo.

la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. Lo he visto. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. de diez mil dólares al año. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. cuando la institución que lo otorga. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). cuando dejó de otorgarse. le dice al empresario. aunque de rendimiento regular. telefonía personalizada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. viables. en el marco de un proyecto subsidiado. como los subsidios permanentes a las empresas. donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. produjo la quiebra de la empresa. la empresa quebró. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. En la empresa. ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado. a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. paternalista y con buena intención. A propósito. etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país. por ejemplo. como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. si no puede . allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente. viable. Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios. por ejemplo. no obstante.

Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. En el caso de la ayuda internacional. dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. como en el caso de algunos países de África. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones. los destinatarios… no pagan en la fecha. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. Desde hace 7 años se capacita a 20. . pagar en la fecha…no pague. los que han logrado incrementos notables de productividad. la ayuda creó dependencia. mediante programas de fomento.000 jóvenes al año. entonces. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy. A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados. Stefan de Vylder. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). a las pequeñas y medianas empresas. Es más. disminuciones en la producción interna. y finalmente perjudicó al país receptor. enséñame a pescar y comeré todos los días”. destacado economista sueco.118 JUAN BRAVO C. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía. En particular. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). con un 55% de inserción laboral. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven. la situación es todavía más compleja. • Fondos de asistencia técnica.

la microempresa. es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. Carl Rogers o Deepak Chopra. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven. más transporte y alimentación. las visitas al exterior. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. etc… En la mayoría de los casos exitosos. se aprecia una focalización muy precisa del subsidio. . tal como anuncian Humberto Maturana. destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. los negocios conjuntos. las empresas exportadoras. En la organización sistémica hablamos de: personas. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. seres humanos. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. una duración definida. todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. aproximadamente 160 dólares mensuales. objetivos claros y la operación de empresas privadas. En una visita a la Planta Ventanas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones. Rodolfo Ramírez. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede. integrantes de la organización. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta.

Tal como apreciamos en la figura 7-3. Toda palabra. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. o entradas. En las organizaciones existe un departamento de personas. el medio y el sistema se cambian mutuamente. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones. mientras la nueva visión se propaga. encierra a la vez conocimiento e intención. Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. donde aparece una curva entre dos líneas. empresas. Es decir. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. equipos de trabajo o unidades autónomas. o salidas que éste ofrece. Es de equilibrio. representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites. al sistema se ven alterados por las respuestas.120 JUAN BRAVO C. Estas dos cualidades son mágicas. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado.

lo que evita la entrada de más agua. Si entra demasiada agua. etc…). Calmadamente. Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. leyes. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. Un ejemplo conocido es el termostato. el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan. y así sucesivamente. Es decir. por ejemplo. Si fueran efectivas.) y reglamentación (prohibiciones. Es decir. etc. Mientras lo celebraban.. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia. y como eso contradice su interés. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema. policías. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. Es lo que sucede. aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube. se quedarían sin trabajo. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles.. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. con la delincuencia. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas.

122 JUAN BRAVO C. . Kaos. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. dice Max. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. En los sistemas. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. de mutuo beneficio. y como ahora están vencidos. En ambos casos. Control tendrá que disolverse.. con muchos formulismos. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. controles y trato impersonal. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. son los pobres quienes ayudan a esas personas.. constructor civil. era donde más costaba trabajar. “nos quedaremos sin trabajo”. flexibilidad. la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. “Efectivamente” dice el Jefe. en otra empresa. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. Si lo vemos desde otra perspectiva. junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. Sin embargo. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas. Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. muy reglamentada. sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción. porque. “O sea”. se lucha por conservar el statu-quo. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente. era más fácil negociar y hacer un buen trabajo. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes. donde hay participación. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido.

a mayor y más pronta efectividad. también existe la retroalimentación de amplificación. sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. medido y amplificado. mayor es el ingreso del contratista. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. mejor todavía. En la figura 7-4. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. siempre que no hayan señales en contra. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. influye positivamente sobre sus compañeros. como la renta fija. A propósito. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. En la retroalimentación de amplificación. sin proponérselo. un ambiente agresivo o competitivo. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad. Russell L. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. . vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. y así sucesivamente. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa.

un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… .124 JUAN BRAVO C. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos. Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa. ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión. por ejemplo. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio. Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. Desde el punto de vista sistémico. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos. ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala.

¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. lo que. llegó a intervenir públicamente. EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. por imitación. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). Presidente de los Estados Unidos. Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. corrección y prevención. producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. ojalá en la misma proporción de recursos. Es el “costo del problema”. las dos. Las soluciones que buscamos son permanentes y. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica. la disminución del costo del problema también. reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. Los publicistas lo sabían. Bill Clinton. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. enunciar y luego cuantificar el problema. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. con ojeras y actitud “ida”. Las presentaban en un estilo de drogadas. Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio. buscando la estabilidad del sistema. por lo tanto. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. . Tratando de preservar las cosas como eran. aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa.

debemos plantearnos una gran meta. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo. después de tener la experiencia. porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció. un 80% resulta prudente. al mismo tiempo que se prohibe. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos. en un paseo turístico de una ciudad costera. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. Como media. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos. los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. . obtienen los recursos para trabajarlo. Más adelante. Una vez definido el problema y su costo. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. porque no se escuchó la voz “de todos”.126 JUAN BRAVO C. quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. Sólo prevenir. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. sobre todo. habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. El problema era conocido por las autoridades. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. Por ejemplo. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema. una reducción radical. esto es. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. tales como reducir la drogadicción.

• El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. cigarrillos y otros. Resultaría un buen negocio. el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. esta cantidad se podría obtener como crédito. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. Evitar la publicidad que promueve el consumo. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa. Un lugar fundamental tendrían las señales. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares. . etc… Dependiendo de los resultados obtenidos. Con esa abundancia de recursos. Entonces. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda. microempresas. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. entonces: si la drogadicción se incrementa. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual. deportes. Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. Si no hubieran recursos.

de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. porque por muchos años . serían los recursos destinados a promover la capacitación. la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente. semáforos. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. limitaciones de velocidad. Y. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. Por ejemplo. De esta forma. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. pero suena incoherente. Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. excepto en revisiones selectivas y ocasionales. tal como lo demuestra la realidad. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. cédula para conducir. ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. que efectivamente se pierde.128 JUAN BRAVO C. tal vez un 4 ó 5%. no control. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio. La meta sería llegar al 80% de los trabajadores. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras. ¿Qué incluiría? Sobre todo. deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio. podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. así es como hay relojes. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. Por ejemplo. en particular. • El principio de toma del control. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. • El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas. aprueba. el control lo toman los elementos más inestables. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas. aceptando su independencia. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. de los sistemas sociales humanos. niveles de inventario. Resumen y conclusiones En este capítulo. significa que en todo sistema sin dirección. sin embargo. . en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada. Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago.

Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano. los que podríamos aplicar. por ejemplo. a la disminución de la drogadicción. Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. de aquí surgen los círculos virtuosos. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. Vimos que el orden es armonía. un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema. • En la retroalimentación de amplificación. .130 JUAN BRAVO C. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo.

veremos que igual genera un orden. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. ¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. el comportamiento es errático. desde nuestra perspectiva. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. Si le llamamos caos a esa complejidad. Después de muchas reflexiones y lecturas. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance. que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales. Entonces. Luego. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia. 95. En la empresa y en la economía son semanas. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. divergen con el tiempo. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. . aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo.

Mitchell Feigenbaum. el caos surge de creer que todo seguirá igual. un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. e Ilya Prigogine. nos referimos a la interacción con el medio. cuando le ordenaron que se levantara. se sentó en un lugar destinado a los blancos. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos. En realidad. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. físico y filósofo del siglo XIX. hoy de muchos miles de millones de dólares. físico teórico. Algunos autores son: Henri Poincaré. . un conflicto laboral. matemático. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. sin embargo. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. precisamente. un descubrimiento en el laboratorio. en ese contexto. Sin embargo. estado de las nubes. crecimiento de la población. hagan lo que quieran”. la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. Hacia 1963. se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. una buena oportunidad para exportar. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos.132 JUAN BRAVO C. es el efecto de los campos morfogénicos. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez. • Por condiciones iniciales. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. esencialmente dinámico y. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas.

terminará disolviéndose en completa desorganización. Sobre esta base. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. 3. un científico del MIT. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. Es la sociedad la que cambia. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. no el hombre. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. Edward Lorenz. tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. su comportamiento es errático. para poder predecir qué va a ocurrir. infinitamente primitivas. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. como cualquier otro sistema caótico. más allá. Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”. En ese contexto. las leyes del caos son leyes estadísticas. 2. la empresa estadounidense Predicton Corporation. un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros. en el fondo. La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. el clima. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. de la misma manera. .

La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. un control de calidad defectuoso. Sin embargo. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. una especificación mal dada. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. Se ha logrado reproducir con simulación computacional . De este modo. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. Por ejemplo. la productividad y calidad eran deficientes. una falla de diseño. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. mucho antes. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. seleccionar. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. un brócoli o una montaña. sin éxito. aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. imprimir. la productividad y la calidad. aunque los sueldos eran buenos. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros.134 JUAN BRAVO C. un helecho. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. hasta lograr figuras fractales. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. actualizar. provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. como una nube. uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”. Se aplica principalmente al estudio de los fractales.

La vida real no es una serie de sucesos interconectados. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. en realidad. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. que todo el mundo aprende en la escuela. se refiere a los fractales a través de Malcolm. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. una serie de encuentros. Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. Michael Crichton. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. pero terminas haciendo algo más. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien. empiezas haciendo una sola cosa. porque no se tomó en cuenta el caos. Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque. planeas hacer una diligencia. pero. quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque. en el libro del mismo título que la película. lo que significa que los sucesos son impredecibles. cuadrados. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. Malcolm. el matemático que acompaña a los investigadores. sin embargo. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. a diferencia de la euclidiana clásica. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito. en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible. al final de tu vida. . que tiene lugar uno después del otro… La vida es. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. con sus herramientas geométricas. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. drástico. dice: “Los fractales son una especie de geometría. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. Y. produciéndose efectos de gran belleza. lo está. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. cubos y esferas.

El átomo está en la molécula. se había reducido a un pequeño número de formas. y que a través de su repetición constante. Joan Miró. que está en el organismo. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’. de alguna forma que no entendemos. COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación. lograba expresarse en pinturas y esculturas. parecen alas de mariposa. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. nubes. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. colas de hipocampos.136 JUAN BRAVO C. decía que a el mismo le sorprendía cómo. donde está presente la inestabilidad. montañas. incluido . colores y diseños. el sistema elige una u otra opción. Esta es la base del comportamiento no lineal. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. La vida es así. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. con el tiempo. BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas. c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1. repetitiva. que está en la célula.

tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . que. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. hacia 1963. La aleatoriedad en los sistemas. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar. más allá el resultado es errático. da origen a las bellas formas de la naturaleza. otros siguen la misma línea de este libro. la ecología. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. repitiendo infinitamente algunos patrones simples. en especial. creativa e innovadora. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. Nos sorprendimos con el caos determinista. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. no es ajena a la naturaleza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. el sistema elige una u otra opción en cada condición. consideramos a Ilya Prigogine. a través de los fractales. en relación al clima. se da a través de infinitas bifurcaciones. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. la empresa. la economía. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos.

jerarquías. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . control. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. sino que la estamos creando momento a momento. ya sea la posibilidad de una venta. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. la capacidad para hacer un estudio rápido. Hasta que pongamos el medio en su lugar. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. requiere que cambiemos de hábitos. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. el producto exitoso que lanzó una empresa afín. Sigue después la Sra. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. con muchas variables. un amplio repertorio de habilidades. Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. automatización. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”. ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. y la ‘complejidad dinámica’. la ausencia de un gerente.138 JUAN BRAVO C. Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio. en desarrollarnos. para actuar en grupo. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente.

sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. apertura. esta mayor flexibilidad no está limitada a precios. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales). garantía. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. El avance es seguro en términos probabilísticos. ni siquiera el quién. de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. es más. el apoyo que recibe del medio. Su desarrollo depende solamente de nosotros. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. sin embargo. propósito y educación. En la práctica. Se trata de trabajar con mayor humanidad. como la habilidad del equipo de dirección. como no es algo de causa-efecto. dándole énfasis a las relaciones. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna. el liderazgo de los fundadores. las condiciones ambientales del momento en que se crea. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. plazos de entrega. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. tamaño. también están todas esas otras cosas que le dan vida. coherencia. libertad. Por supuesto. de nuestra voluntad. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. etc… . con la cual se equipara la complejidad del medio. A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito.

en el menor precio obtenía un 1% de comisión. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. termina generando mayores costos. . lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. a escondidas. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. Entremedio la comisión era proporcional. en lugar de vender. Una distorsión se producía en el límite entre A y B. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango.140 JUAN BRAVO C. 8%. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. en el mayor obtenía un 8%. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. Para simplificar. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. por ejemplo. Si esas personas se sienten molestas con esa medida. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor. ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. para evitar las limitaciones del sistema computacional. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. cada una con diferente comisión. así es que lo llevé de vuelta al local donde. sin embargo. sin embargo. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original.

periodista. parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. no poseen. en el hilo de nuestra historia”. LA VIDA. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. la naturaleza se abrirá paso igual. es decir. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. Si no aceptamos la complejidad. buscarán formas de evitarlos. 2) está cambiando. células. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. la aparición de un organismo vivo es. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. individualmente. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable. A soltarnos. Se habla de propiedades emergentes”. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. en efecto. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. grandes soluciones. Por ejemplo. respecto a una escala de complejidad: átomos. Y cada una posee propiedades que los elementos. Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. de lo simple a lo complejo”. incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. moléculas. improbable.

Humanidad La organización está integrada por seres humanos. Participación En síntesis. ejercicios apropiados y regulares. junto con la apertura a la información. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. participación. Naturalmente. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. cer- . con una vida sana. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. una alimentación balanceada. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. sin pretender influir sobre sus decisiones personales. donde prevalezca la colaboración y el respeto. La participación. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. didos por ella. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes.142 JUAN BRAVO C. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. es… prevenir. pensamientos positivos. la orientación es hacia la educación de todas las personas. participación significa que todas las personas toman decisiones. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía. para lo cual disponen de la información necesaria. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros. Es decir. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. socio y gerente general de Atecna. Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. cambio permanente.

Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo. porque de otra forma. lo importante es no detenerse. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. no importa cometer algunos errores. Ellos inventan un producto. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos.000 para solucionar problemas de algún pasajero”. no lo verá. sino. . Así mismo sucede con las ideas”. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. También agrega que esto es algo razonable. disparar). cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”. dictó un seminario en Chile en 1996. Entre otras innovaciones. Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. una sola vía. la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. DISPARAR. Esto es. sin importar el tamaño del cambio. visto desde el tronco. Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. apuntar. Se refirió a la asimetría. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). Dice que el cerebro gusta de la rutina. Sin embargo una vez que llegamos. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. es “prepararse. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. es decir. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad. Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. por ejemplo. lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. el retorno es lógico. PREPARARSE. en el Hotel Ritz.

Las relaciones tienen muchas implicancias. lo cual también es más humano. capacidad que mantiene durante toda su vida. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. iluminación apropiada. Por otro lado. etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. colores. Considerando estos elementos. Con la generalización del trabajo. no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y. equipos o sociedades. en las cuales se deben tomar decisio- . por un lado. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. a perpetuidad. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. En la organización del trabajo. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas. tareas que le han sido transmitidas genéticamente. Así. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. éstas. cuando sucede. cada hormiga realiza. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. silencio. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. lo cual contribuye a la motivación. cultivar la confianza y colaboración solidaria. como base del incremento de productividad. con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. aquí veremos: trabajar en equipo. ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. no sólo como individuos. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. nos damos cuenta. porque le da variedad y una cuota de desafío. sino también como comunidades. están las relaciones que se dan al interior del grupo. es habitual observar una disminución del rendimiento.144 JUAN BRAVO C.

Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. en parte. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos. y como está alterando la forma en que nos relacionamos. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. en su libro Ser digital. en lugar de basarlas en el de control. a la vez. entre otras tareas. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. liderazgo compartido y comunicación. Significa. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. Cuando mire televisión. dice: “a medida que nos interconectamos. buscar ser amigos. muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. destacar lo . Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. Dentro de veinte años. cuando se mire a través de una ventana. particularmente Internet. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. Sin embargo. También involucra polifuncionalidad. Nicholas Negroponte. Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí. director del laboratorio de medios del MIT. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo.

cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. etc… En la confianza se anula el temor. lo tiene”. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. cuando mucho. no respetadas y anuladas. Coherencia. Es prioritario.146 JUAN BRAVO C. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. hasta lograr armonía en el sistema. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. Esto es. y todos ellos lige- . calidad. debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. sino generar los cambios. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. por ejemplo. el que cree tenerlo. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. respetar y ser cortés. reformular los trabajos ejecutivos. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. positivo. Detrás de todo lo que decimos. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. éste. sin embargo si lo mismo hace un gerente. proveedores. armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden. es decir. Cuando la intención es controlar. es un estado mental. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. Todos en la organización tienen poder. imagen y todas nuestras acciones. baje levemente su evaluación. quizás. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. Ya no se trata de adaptarnos al cambio. La relación se limita. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. se sienten usadas. eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. clientes. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. nadie dice nada. en su libro En la cresta de la ola. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza.

comenzando .ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio. actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. produciéndose que alguien gana y otro pierde. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas. tienen que haber señales con ese rumbo. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. desarrollo técnico. aunque no sean formalmente parte de ella. Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. Dada esta realidad. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. con todas las personas relacionadas con la organización. a su vez. como los clientes o proveedores. vivienda. crecimiento personal. Si de puntualidad se trata. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan. viajes. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. etc…) y. es decir.

que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. un propósito. el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. entre otros. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”.148 JUAN BRAVO C. bajar costos o diferenciarse. En el ámbito del sistema empresa. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. por el ejemplo. Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). SER NOSOTROS MISMOS A propósito. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. ver el continuo. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . misión. según los objetivos que se quieren lograr. como Viktor Frankl. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. o excluyente. habilidad central. Buscar el significado Hay personas. sin embargo. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. hablamos de contrastes e inclusión. sistema de diferenciación y objetivos. diferenciación y bajos costos. Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos. visión compartida. es decir. privilegiaba una u otra opción. que es prácticamente incontrolable”. Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos.

la gente modesta viviría en forma miserable. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. nada es seguro”. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre. 101 de los 1. desesperado. Sin embargo. nos da placer y felicidad. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. su hermano habría muerto. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. lo que nos motiva. En un percance. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. en el último minuto.500 participantes se habían convertido en millonarios. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. 2) Los millonarios. recorriendo un pueblo que no lo reconoce.500 personas durante 20 años. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años. Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida. querido y con una bella familia. Es la historia de un hombre. intenta suicidarse. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. su esposa sería una mujer solitaria. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene. aquello que uno haría ¡gratis!. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta. Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra. Si no le encontramos un sentido más profundo a la . con una sola excepción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización.

En esto debemos ser cuidadosos. razón por la cual trabajamos. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. es como un sueño o un deseo vehemente. pague buenos sueldos. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. porque el campo nunca está vacío. No basta con que mi proveedor respete la ecología. la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo. que finalmente toda la organización la hace suya. la molestia en los clientes. Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor.150 JUAN BRAVO C. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. es la visión completa. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios. . un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo. La visión no tiene que ser detalladamente precisa. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”. Ver el continuo Ver el continuo. y tanto se cree. No tener una visión no es algo neutro. y tanto se repite. es decir. genera un serio efecto en contra. Casi siempre. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados. tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos. proporcione buenos productos y… a bajo precio. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. para lograrlo. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente. toda la secuencia de hechos. Por ejemplo. Si. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo.

“calidad garantizada”. es mejor no hacerla. compartida y apoyada por el equipo. es positiva y alentadora. la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. no de la mecánica del procedimiento. Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). Las visiones marcan realmente la diferencia”. ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante. conoce a ciencia cierta”. El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”. y luego.ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos. Además. la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. Si sólo se hace por cumplir. por último. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie. tras considerar las distintas perspectivas. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. sin el compromiso. la llegada de seres humanos a la Luna. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. hace difícil que una visión tenga total nitidez. etc… . Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. ni tan solo los dirigentes visionarios. tiene muy pocas posibilidades de éxito. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa.

etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa. Habilidad central y sistema de diferenciación. disminuir los tiempos de entrega. asegurar la calidad. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. extraordinariamente hábiles? y. Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria. • • • • Algo acerca de la visión. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . Los productos y servicios que ofrecemos. dar mejor servicio posventa. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia.152 JUAN BRAVO C. el darse vueltas sin rumbo. Veamos un caso. ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. En cambio. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. revisar los precios. por supuesto. Los clientes y mercados que atendemos. Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. hacia allá orientar la misión. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. reformular los incentivos a los vendedores. En especial debiera señalar los valores. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta. medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse.

ella está directamente relacionada con el bien común. preparación técnica y autoobservación. educar es en gran medida “enseñar a ver”. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. cortesía. tal es el caso del incremento de ventas. comunicación. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas. Así se lograron avances espectaculares en educación. . amor y respeto a los demás. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. desde cultura general. y será desechado como “no visto”. con cariño y empatía. relaciones internacionales. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. La educación no es conocimiento neutro. expuesto en el capítulo 17. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas. Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. Es un sistema de objetivos. Sobre todo. hasta los temas propiamente técnicos. debe estar permanentemente actualizado. utilidades. Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. superación de la pobreza y otros. donde se pone énfasis en uno de ellos. En caso contrario. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. productividad.

Desarrollar la autonomía. intelectual y emocional. no sabe nada. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Saber cómo recibir y hacer reclamos. pero que no puede o no quiere expresarlo. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. en una línea de avanzar hacia el bien común. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. autocontrol. Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. Practicar el respeto. automotivación y autoobservación. Aplicar la coherencia corporal. formarse es tan importante como ganarse la vida. En general. Visitas a otras organizaciones. Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. sin embargo. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. de lo contrario su efectividad es escasa. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. las personas o equipos se hacen conscientes de su . Capacitación y experimentación. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. comenzando por uno mismo. ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia. la cortesía. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. Para efectos relacionales. Aprender a visionar y querer el cambio.154 JUAN BRAVO C. todo lo que sea desarrollo personal. Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida.

también se requieren personas y procedimientos para evaluar. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. o evolucionar hacia. escuchar con todo. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador). Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. Poder. pareja. SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad). sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. están diseñadas para ser. en libertad. explícita o implícitamente. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. Así es que la sola apertura no basta. fluidez de la información e inclusión. Solamente en un contexto de apertura. sistemas para manejar información. clientes. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente. perfeccionar e implementar las ideas. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica. credibilidad y libertad. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. etc… comenzando por nosotros mismos. comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. proveedores.

156 JUAN BRAVO C. Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior. al igual que en África y otras regiones pobres. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. significa acceso a personas. al más puro estilo mecanicista. Aunque nos resulte duro. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. En Latinoamérica. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. En una organización. porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés. impide operar bien al mercado. En el fondo. Por ejemplo. balances. y a veces inconscientemente. En otro nivel. la apertura hace que sean información válida. se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. muchas veces el oscurantismo. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”. EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . sin embargo. Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. Lamentablemente. a veces se deja jugar al mercado. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo.

Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. como mucho. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. sin embargo. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información. el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. ésta será insignificante. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar. más actividad se registrará en el rumoreo. opta por la vía de la menor resistencia. un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. en los informes redactados. En muchas empresas. Y. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. la mayoría. en este tipo de situaciones. En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. según hemos observado. nunca llegan a los puntos adecuados. se ve reforzada por el personal clave de dirección. utilizando fuentes cada vez más especulativas. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado. como al recibir una crítica o una mala noticia. Con la seguridad de que. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. No obstante. . cuando algo nos causa dolor. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. en las visitas informales realizadas. Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. a pesar de ser accesible a nivel interno. antes del lanzamiento. Se basan en los discursos impartidos. todos le contestaron que sí.

converse con sus colaboradores. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente. pero es sólo un paso. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes. ese mensaje o esa percepción. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido. fundador de Industrias Ambrosoli. Hacernos preguntas. . trabajadores y demás grupos de interés. ¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. incluso formalmente. a todas las personas que nos rodean. a la familia… y no sólo con el intelecto. Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. al ambiente. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad. es… escuchar todo. a las máquinas. a un amigo que hace una sugerencia. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. esa intuición que no nos deja dormir. socios.158 JUAN BRAVO C. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. debemos aprender a escuchar con atención. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. a los sucesos imprevistos. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. o mejor aún. Don Costantino Ambrosoli. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días. sino que también con el cuerpo y el corazón. que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. esa idea del trabajador. hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa.

resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos. si no la aceptamos. escucha y actúa. No ofrecen certezas. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. observa. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. igual la complejidad siempre se abre paso. está dentro o afuera. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. es actuar con sentido común. Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio. cultivar la confianza y colaboración solidaria. conmigo o contra mí. • Humanidad. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos. . La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. pensamiento excluyente o dicotómico. donde se dice: esto es o no es. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). Inclusión es lo contrario de la exclusión. Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad. participación. sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. son energía y fuente de vida. evitando la utopía de controlarla. Incluye: trabajar en equipo. Además. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. • Relaciones. cambio permanente. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. de una u otra manera. porque éstas son solamente una ilusión. Incluye: autonomía.

Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. no pretenda tener el control de todo lo que sucede. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. escuchar con todo. sistema de diferenciación y objetivos. un poco más o un poco menos en cada uno. visión compartida. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. • Apertura y libertad. ver el continuo. preparación técnica y autoobservación. • Educación. Incluye: buscar el significado. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. misión. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. habilidad central. es decir. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. armonía y orden.160 JUAN BRAVO C. . • Coherencia. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. en todo ámbito: identidad. etc… Incluye alinear intereses. con cariño y empatía. todos están relacionados. calidad. consiste en comunicación total y libre. es “enseñar a ver”. pero sí la percepción de que vamos avanzando. • Identidad y propósito. Por supuesto. imagen. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto. en la forma de un “proyecto de vida”. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. Incluye: orientación al cliente. fluidez de la información e inclusión.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global. íntegra. es necesaria. sintética. orgánica. Monseñor Bernardino Piñera . Su misma belleza indica su necesidad”. no es sólo hermosa.

o. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza. junto con la creciente integración mundial. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad. el objeto de este texto son las empresas de negocios. Independiente de distorsiones pasajeras. al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. lo mismo.162 JUAN BRAVO C. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. como explotación. ese millón ayudará a crear empleos. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. no sólo en cantidad de dinero. con o sin fines de lucro. etc… En particular. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. dar un servicio útil a la sociedad. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. Evidentemente. ecología y. . investigación. mayor calidad de vida para sus habitantes. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. desesperanza. incumplimiento. poco interés en el ambiente. son los más pobres. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa. en definitiva. condiciones subhumanas. sino también en salud. Es sorprendente. beneficencia. negocios. las dos cosas a la vez. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población.

. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist. Los negocios de éxito. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. un Nobel para las empresas. por otro lado... Así es que podemos tener optimismo y fe. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad. Para muchos. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. crean riqueza. empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”. pero no a las organizaciones. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. Debemos ser muy firmes en combatir esos males.

“un grupo organizado de seres humanos”. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. por definición. se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. alimentos o la rehabilitación. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. compañía y corporación. . FIGURA 10-1. toda organización es empresarial. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. En todo caso. Las interacciones son una clave para entenderla. Desde este punto de vista.164 JUAN BRAVO C.

La organización es un sistema. entre otros caminos. visión compartida. en consecuencia. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. sistema de diferenciación y objetivos. habilidad central. titularme u ordenar mi vida. Definición de organización Una organización es: un sistema social. misión. En todo caso y para no introducir mayor confusión. Por otra parte. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía. progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. así es que consideremos el enunciado como una guía general. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. cultural. por lo tanto. diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. en el mundo desarrollado. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro. con identidad y propósito. USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. educativo. Por identidad y propósito. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. ver el continuo. humano. financiero. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. porque hoy. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. sus integrantes colaboran para desarrollarla. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . ninguna definición agota la riqueza de su complejidad. productivo. se aplican todas sus características. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida. una especie de primitivo mapa.

construcción de viviendas y carreteras. educación. etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. en menor medida. Al mismo tiempo. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. puede seguir usando el camino de la cuesta). La empresa también sirve al Estado. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. tiene una extensión de aproximadamente 2.5 kilómetros. al distraer su atención allí. bancos. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. administración de puertos y grandes minas.166 JUAN BRAVO C. carreteras. con rentabilidades del 100% anual y más. capacitación. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. como en el caso de Taiwan y. institutos de diverso tipo. pavimentación. sin embargo. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. desarrollo de infraestructura. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. Cuando al Estado le va mejor. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. De moderno diseño y buenas terminaciones. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar. me refiero a la inversión social: educación. tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido. . insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. exceso de “organismos” reguladores. Chile. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida. apoyo a las empresas. alcantarillado. En todo caso. lo cual es atractivo para las empresas comerciales. etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. las organizaciones que administra.

más avanzado. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. funciona así. en deleitarlos. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. protección de la naturaleza. . en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. ¿y el automóvil. medicamentos poderosos. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. las casas ultraequipadas. grandes barcos y aviones. dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. la humanidad. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. Philip Glouchevitch. aseo. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. alimentación. la empresa alemana. Quisiera terminar esta breve reseña. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. “porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. dice. la productividad fuera alta y la desocupación baja?”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales. informática. Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. sobre todo. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. por ejemplo. efectividad y.

pero generalmente es un estado transitorio. de hecho o de derecho. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal. Crecer también conduce al bienestar social. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. identidad y propósito. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. Con mayor medida en la empresa. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. porque no hay sistema igual a otro. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. como las personas. La organización tiene límites identificables. crecer y desarrollarse. La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño. Por ejemplo. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. Tiene deberes y derechos. existencia continua. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. como en una familia o comunidad. en Chile. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones. Si una organización tiene éxito. el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. así como lo es reducirse. lo cual. Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular.168 JUAN BRAVO C. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema. porque le da estabilidad. La organización busca trascender. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. junto con los derechos de propiedad. . tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad.

¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. en lugar de lo que no queremos que suceda. hasta un punto que el visionario se siente allí. por sus familias. aunque siempre difuso y un poco incierto. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. pero su alma ya está viviendo el sueño. desbordante. o gestores. Es un sueño más elaborado. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam. tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. Entonces. . De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. a su visión. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. los clientes. Su cuerpo aun está aquí. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. mejor aún. arrolladora. dinero y conocimientos. generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. proveedores y todos los asociados. De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. es repetir incesantemente un sueño. La visión es pura emoción. ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción. requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo.

Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. como principio y como método en el capítulo 17. Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. Por lo tanto. no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados.170 JUAN BRAVO C. aferrarse con rigidez a unos planes y. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. esto es. Modella e Integramédica. coexistiendo con la planificación formal. por un lado. tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. por el otro. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. Visionar en Dentcard Dentcard. dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades. También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca. Veremos los ejemplos de Dentcard. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable. existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. o como mínimo. definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas.

requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano. Visionar en Modella En Modella. se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas. Trescientas invitadas. con modelos profesionales. A varios años de esas definiciones. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”. hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. locución. Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. una empresa de la moda. Francisco Guerrero. amplia cobertura de la prensa especializada. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco. etc….000 prestaciones al mes.000 nuevos clientes al mes. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal. diseñaron los sistemas computacionales para 300. ¿Qué se logró? Todo y más. Tiene varios proyectos de ampliación. otras fueron gratuitas: las fotografías. música y servicio del mejor nivel. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile).000 al mes. Todo esto fue la visión de un médico. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión. Al aplicar la técnica de visionar. Durante el lanzamiento. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5. con la ayuda de muchas personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. descubrimos que era factible. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan. donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente. muchos regalos. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario.000 personas en aproximadamente 5 años. flexibilizaron la estructura organizacional. . la filmación en video.000 clientes. Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60. Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. la locución. los dueños.000 clientes. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”.

se afanan. esa es la finalidad. su motivación no es el lucro. alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías. promueven la participación y aceptan el error... a veces subconscientemente. proveedores y empresas afines. Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. dice que. Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal. es que las personas trabajan. entre otros mecanismos. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. ideales y valores. que de la razón. . nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. significa trascender. Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. A principios de 1996.172 JUAN BRAVO C. la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. después que se excedió la meta. su fuerza proviene más de la emoción. el grupo creyó en él. Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. sino hacer algo bien y ayudar a los demás.

la cual es un mandato permanente. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. contratistas. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. Agregan que: “Así. de ser cada vez un poco mejores. pues. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. tener contentos a los integrantes de la organización. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. Caso tras caso. entendida como el producto y servicio que otorga. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. empresas afines e instituciones gubernamentales. educar. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. y ver los productos como un vehículo para la compañía”. cancelar dividendos justos a los inversionistas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado. No así la necesidad de desarrollo. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás. man- . tienen contentos a sus colaboradores. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. o grupos de interés. de la organización: deleitar a los clientes. con nosotros mismos y con los demás. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. cumplir con la ley. como seres humanos. cuidar el entorno. aquí y ahora. obtienen buenas utilidades personales. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. mejorar constantemente la productividad de la organización. En mi trabajo de consultor. buscan el desarrollo armónico de la organización. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. porque la misión. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato.

Como en el juego de los niños. En otras palabras. La clave de la participación son las personas. desarrollo personal y… algo de técnica. ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. Mas. de ahí el sentido de trascendencia. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna. En 1993. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información. instalaciones. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. por este motivo es que. reingeniería de negocios. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas. muchos valores. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética.. Desarrollo es más que crecimiento. Llegar a la cumbre u obtener muchas . ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística. cumplimiento del deber. número de clientes o cualquier otra variable física. Igual es válido crecer. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica..174 JUAN BRAVO C. confianza compartida. benchmarking.

Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. y eso es lo que perfeccionamos. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. con todos los sentidos. tradi- . Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo. con ganas. con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. Tal vez sea la base de la productividad. Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. Me explico. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización. Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. lo que queremos es que nos entregue su corazón. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. le va a producir más decepción que alegría. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. porque es estar ahí. La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. de: nuestros sueños. que poco a poco son más importantes que el juego. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. La emoción surge. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas. la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. por ejemplo. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

un amigo gerente en el grupo Velox. si se declara el propósito de mantener la limpieza. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. alguien encargado de la limpieza. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco. ¿Quién ganó?… La señora. se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. así es que te ofrezco el siguiente trato. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada. una Empresa de Correo. La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales. . al ser conocido por los ejecutivos. en lugar de la arenga o discursos. la persona le contestó que era “para estudiar”. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero. Por ejemplo. Así. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. Si la empresa fabrica zapatos. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. sin embargo.

Sin sermones y con las puertas abiertas. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. Si el valor aumenta. las drogas.. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. Tampoco son efectivas las prohibiciones. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. profesor en Inacap. En caso de una sequía. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad. hay estímulos para ello. Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. porque al considerarse injustas o absurdas. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. actores. . sino de las interacciones. políticos. el embarazo infantil y otros problemas sociales. la que enseña con efectividad a los niños. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. se envía la señal de escasez y ahorro. Es más. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. nuestro negocio es estar sanos. La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto. etc… envía sobre el alcoholismo. académicos. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos.184 JUAN BRAVO C. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. es decir.

Entiendo que hay varias experiencias comenzando. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. aunque no lo veamos. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. a cambio de un pago mensual fijo. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien. Este sistema reduce notablemente los costos. eso es alinear intereses. ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. incentiva la prevención. ubicada en las cercanías de Santiago. Sería un monto fijo y permanente. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades. Por un lado. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. aunque la posibilidad de elección se ve limitada. el in- . EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. de los incentivos que otorga la sociedad. por otro. De esta manera. CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. si tuviéramos algún trastorno de salud. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). se basa en redes de atención. en Chile conozco el caso de Integra-vida. una empresa del rubro plásticos. muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”.

cuando. DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. CASO DE CREAPLAST En general. fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales. la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. Adicionalmente. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas. por unidades buenas producidas. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. como una discusión pública o hurtos. más precisamente. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla. la atención estuvo en las pequeñas faltas. se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable. tanto produce. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. Más tarde. la mayor parte del pago a producción —o a trato. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. Paradójicamente. Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%. En un artículo del Nueva York Magazine. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores.186 JUAN BRAVO C. en los sectores donde realmente se necesitaba su . de lo contrario. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. se lee: “En la práctica. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. Así. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado.. porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. Por ejemplo.

objetivos. empresas afines o similares (antes llamadas “la . así es que éstos últimos se fueron. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. que tienen en común depender de los resultados de la organización. en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. por lo menos. Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. colaboradores. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. Sin embargo. el destino de todos está unido al de la organización. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o. ideología central. programa de acción. compromiso y… éxito. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar. significado. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. accionistas o inversionistas. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. distribuidores. misión. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación). Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. Algunos más y otros menos. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”. en tal caso.

gobierno. eliminar los conflictos. comunidad. Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. El sistema de negocios. competencia”).188 JUAN BRAVO C. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. Lo mismo sucede con las empresas. y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean. impuestos excesivos. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. bancos e instituciones financieras y proveedores. aumentar la productividad. Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal. Pero eso no es todo. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos. rentas muy altas. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras. minimizar la fricción. como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. en la energía y en la armonía de la personalidad. etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. aliviar las tensiones. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. algunas veces es porque la calidad es mejor. sobrestock. Á En el capítulo 24. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. liberar el entusiasmo y generar alegría. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades. reducir el desperdicio.

donde se muestran algunos costos representativos. informática. prevención de riesgos. . El exceso de costos es como el exceso de grasa…”. Los proveedores son nuestros socios. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. cobranza.. Operarios transporte.. transporte. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. cada uno requiere atención especial.ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos. los operarios requieren participación. etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. capacitación. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos. estabilidad y buenas rentas. consultoría.. seguridad.. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. aseo. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. aseo. publicidad. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. contabilidad. trámites. Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación. FIGURA 11-1. .

desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. los impuestos comienzan a ahogar una organización. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y. que considere todos los intereses. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. proveedores. aceptación de los contrastes y… armonía. • Habilidad técnica. Los clientes. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. apertura. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . cuando no se cumple. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. o los gastos financieros asfixian a la organización.. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal.190 JUAN BRAVO C. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. que. para asegurar la equidad. sabemos que Bill Gates es innovador. Si no invertimos en investigación. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. integrantes. innovaciones. De hecho. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. bancos o el Gobierno. existencia y flexibilidad del plan general. calidad. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. Estamos frente a una nueva visión de la organización. lo más probable es que decida retirar su capital. digamos unos tres años. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. Asimismo. Por ejemplo. • Capacidad de negociación. pone en peligro la existencia de la organización. para atender a la misión del negocio. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco.. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. incluso en el caso de que nadie nos pague. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. inversionistas. apertura y mucha disposición al cambio. grado de cumplimiento de los compromisos. cuando se “congelan” otros costos. en un juego de múltiples contrapesos. La línea interior de la figura 11-1. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal.

Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. empresa que hoy vende un millón de dólares al mes. las señales y los objetivos. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. hay estímulos para ello. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. dueño de Cecinas San Pablo. y este rasgo lo conservo hoy”. Vimos la necesidad de negociar intereses. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. hay coherencia y congruencia. Waldo Miranda. ¡más tributación…! Para mantener la armonía. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta. Una vez que los intereses están claros. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… . es decir. ¡mejores sueldos!. los intereses personales y comunes. es decir. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. en el mismo negocio o en otros. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. destinó el 50% de sus ingresos a invertir. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. Una organización viable es un sistema armonioso. Waldo cuenta que desde sus inicios. en busca de la armonía.

CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto.192 JUAN BRAVO C. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. otras pueden resultar novedosas. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo. todas son importantes. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica. comunicar y evolucionar. . procesos. se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. excepto en su diseño. DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. tanto de las personas individuales. Sin embargo. Cada persona es un mundo de talentos. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. estructura de la empresa. tecnología y ambiente — por supuesto. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. la preparación de los gerentes es generalizada. puede crear. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. Algunas ya son tradicionales. como de la organización como conjunto. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización.

hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. producción justo a tiempo. particularmente con el ejemplo. teniendo siempre como guía la visión. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos. Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. vimos acerca de la misión. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. especialmente estos: control total de calidad. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. Si no. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. aumentar el . y por esta razón. dice: “Una declaración de principios no es un talismán. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9. reforzar una serie de conductas anheladas. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. liberar sus energías y trabajar en equipo. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. Asimismo. Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica.

ambiente. Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. valor agregado y repensar permanentemente el negocio. Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado. muchas innovaciones. con las mismas personas y los mismos recursos. reforzando aspectos tales como selección. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. participación. autonomía. reconocimiento. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor.. Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. y/o mejor. capacitación. pero no valor. servicio. Es como hacer… análisis de sistemas. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . buen trato y . disciplina. vías expeditas de comunicación. Son aditivos o mejoras a procesos. Por ejemplo.194 JUAN BRAVO C. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes. En el fondo.. También incluye las características de calidad y seguridad. de acuerdo con la misión del negocio. lo mismo con el exceso de stock. es asegurar que cada persona. productos o servicios que el cliente percibe de valor. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. tiempo de proceso. Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. técnicas y herramientas de apoyo. el desorden en el flujo de producción agrega costos.

• Su estructura organizacional es flexible y adaptativa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes. su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad. • Mantener armonía en todo. sentar las bases para una empresa duradera. esto es intuitivo. en particular entre lo clásico y lo nuevo. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. Como una muestra. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. el servicio al cliente. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. experimentación y mejora continua. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. • Estimular el negocio con grandes metas. individualmente y en equipo. . • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. más que una tarea del gerente. Sus productos son personalizados. Algunos ejemplos: General Electric. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones. • Los procesos son simples y prácticos. Hewlett-Packard. La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. • Realiza operaciones en tiempo real. funciona todo el tiempo y en todo lugar. mejor dicho en los integrantes de la organización. desarrollarse y perdurar en el tiempo. Así es que. la innovación o el crecimiento de las personas). • Busca trascender. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente.

a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad. detenerla o no por una falla. Sony. “sin pensar lógicamente”. Coca-Cola. verbales. . Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. o cómo se siente. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. Esto es un desafío de los tiempos actuales. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. es decir. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. Merck. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. respecto a la organización. Marriott. Como son opciones imposibles de estructurar. comentar algo con un compañero. formales. por “prueba y error”. se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. 3M. visuales. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día.196 JUAN BRAVO C. Disney. Procter & Gamble y Coats. Ellos decidían rápidamente. WalMart. Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. informales y. tomarse un descanso. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. IBM. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. si observamos con detenimiento. Motorola. aunque aplicando lo que tenían internalizado.

etc… Generalmente. al menos el gerente tiene tiempo para pensar. porque no está adecuadamente preparada. los indicadores quitan más energía de la que aportan y. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. información inútil para la toma de decisiones. etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición. para realizar “administración por excepción”. los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado. conferencias. . quién se sometía. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. • Información contable. conversaciones con su pareja. El gerente decide qué información desea recibir. es poco útil en la toma de decisiones. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. compras. fácilmente convertible a índices. internos. tampoco hacía daño. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. si el índice se mantiene dentro de límites normales. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas. problema mucho más grave que su carencia. filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. a veces. es la información tradicional y estructurada. entrevistas con colaboradores. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. son resúmenes de ventas. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. en la forma de intuición. • Índices e indicadores. Por su naturaleza histórica. lecturas. consultorías. porque… no la usaba. porque cuando la información escasea. a recibir muchas hojas con estadísticas. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. En realidad. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales. créditos.

¿los paradigmas del gerente?. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. auditoría. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos. Evocamos un potencial que ya está presente. el gerente. El universo. sin embargo. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. ¿los informales?. Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. Son los elementos de la organización. tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio.198 JUAN BRAVO C. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. Nosotros. Wheeler. de acuerdo con la característica de recursividad. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz). por sus resultados parece una onda. porque no hay observaciones objetivas. el uso de las camionetas o la devolución de productos. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. despacho. provoca cambios en el devenir de la organización. John A. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. dice. En física cuántica. contabilidad. no creamos la realidad. como el diseño de productos o la venta integral. es participativo. como alguien sugirió. con su sola presencia. nos dice: “En este universo relacional. ¿La intuición?. pero somos esenciales en su aparición. servicio posventa. notable físico. éste parece comportarse como una partícula. cobranza. Margaret Wheatley divulga esta realidad. o analista de sistemas. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’. Incluye todo: contacto con el cliente. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. está compuesta por… sistemas. La organización es un sistema y. ¿los mensajes formales?. tal como el pago de remuneraciones. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. Una vez más.

o no exista. no reglas o normas. El resultado es que será como un robot. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. Asimismo. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos. Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. Estos son buenos en sí. estamos diseñando procedimientos. si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. el ideal de la objetividad científica desaparece”. todo lo contrario. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. Un diseño sistémico del proceso. porque son resultado del aprendizaje común. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina. Sólo como una ayuda. lo hará.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno. es decir. A nivel de la organización. en el sentido de que . postergará la entrega. Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes.

De esta manera. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. en otra dirección. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. Por ejemplo. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. falla de un computador. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo. .200 JUAN BRAVO C. pueden decidir algo que les parezca mejor. experiencia. cortes de electricidad. habilidad técnica. decayendo en mucho la calidad de las soluciones. según sea el caso. después que éste se produce. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. La humanidad. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. es decir. uso de nuevas tecnologías. probablemente después de elegir entre varias vías alternativas. tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. porque son invisibles mientras no se las usa. El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno.

están alineados con los objetivos de la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. esto es. Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. privilegios y logros. Cuando la autoorganización es interna. porque los participantes son los mantenedores del sistema. al delegar la labor en un encargado. ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. transporte. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. La autoorganización externa significa contratar el servicio. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. sino en cuanto a la filosofía de diseño. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. prácticamente sin infraestructura. sabemos que . etc… A veces. sin preocuparse de su organización. interno o externo. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. externalizar (outsourcing). La organización hace uso de un servicio. sino que también ofrece otras. y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. También existe algo de autoorganización. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. la mayoría de las cosas son sencillas. aseo. llegando a tener una organización virtual. Es complicado… ¿estará malo? En esencia. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. ya sea el tiempo de despacho. el nivel de calidad o el volumen de pérdidas. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy.

• Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo.202 JUAN BRAVO C. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. las montañas. su propios paradigmas. mensajes formales e informales. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. Realmente. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. estamos diseñando procedimientos. El gerente debe trabajar con las personas. Además. con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. • Flexibilidad. como los diseños que hace la naturaleza… . Concluimos que. las cosas son sencillas. como a veces se producían errores. Sin ser obligatorios. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. en esencia. para que el sistema se adapte al cambio. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar. debía considerar: • Autonomía. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. los campos morfogénicos. rentabilizar cada línea de productos.

EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. habrían apreciado que: éste. Para entender al cliente hay que estar a su lado. en tarjetas perforadas. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. clientes. Sin embargo. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron. también conocidos como no clientes. A propósito. conocí a varias empresas de digitación de datos. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing. pro- .ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. el servicio. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. proveedores. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. cintas u otros medios. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender. Manejar múltiples equipos: de procesos. Innovar y conocer la marcha de la competencia. conocer sus intereses. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. enfatizar la calidad. Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. En una conferencia realizada en Chile. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales. Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes.

Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. alegre. además de cumplir con su misión especializada. creíble. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. agregar valor y… prepararse para el futuro. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. Pregunta si. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. Algunas citas del Dr. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. investigador en el área de calidad total. cortés. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar.204 JUAN BRAVO C. priorizar el marketing de nichos. crear múltiples canales de distribución. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información. etc… Realizar planificación continua y simulaciones. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. comparativo e innovativo. LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. . desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. ductos. ofrecer ofertas flexibles. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. Kano. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. a mayor excelencia en la ejecución. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. cuando. amigos. ¿sabe lo que el medio le ofrece?. ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. con alta excelencia en la ejecución. El gráfico del Dr. El nivel superior es el rendimiento innovativo. Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. al querer abandonar Floren- . también tendremos máxima productividad. hijos. A su vez. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal.

• Planear el futuro. entre otras distorsiones al ser humano. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. en consecuencia. carros armados. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. explora. Son puntos de quiebre.000 computadores). pintar cuadros. lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. No temo el parangón con nadie en el mundo. construir diques. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización.. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. comparativo e innovativo. solamente Boeing tiene 80. • Resolver problemas. es coherente y vive el presente.. . La persona “creativa” tiene mirada abierta. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración.206 JUAN BRAVO C. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. baluartes. en la dependencia se niega la persona. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. Cuando la preocupación es cuidar la imagen. • Detectar oportunidades. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega. USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo. ¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. ¿cuál es nuestra habilidad central?. en dibujar palacios y fortalezas. señor de Milán. …. estacionamiento y financiamiento. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. me especializo en modelar estatuas y esculpirlas. estamos copiando a otros y no hay creatividad.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad.. Porque cada ser humano es una creación única y original. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. es seguridad.

podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. En este caso. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. es posible que nos sintamos engañados. ¿qué tiene mayor calidad. . recompensas. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. si se utilizan correctamente. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. bien o mal. estructuras. procesos. Ahora bien. no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. Es lo que denominamos calidad. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. buscando la armonía del conjunto de rendimientos. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. políticas. valores y estrategias. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. convicciones. Por ejemplo. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. en tiempo y costos convenidos. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. esta vez respecto a la gestión de calidad total. medidas. como es mi caso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. Es decir. nos dice: Los negocios… funcionan. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. quien considere. establece cambios en su propia organización. A su vez. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. corrige el curso e impone más cambios”. la creatividad es una finalidad en sí. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos.

la botella con tapa rosca. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. el envase de jugo con tapa. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. . Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. Leer libros. Es pura creatividad aplicada. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. una atención del vendedor hacia el cliente”. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. Escuchar a los clientes. donde participan todas las personas de la organización. formales e informales. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. con cariño. ventas. uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. no como la aplicación de una receta. Conversar con los proveedores. importaciones. lo que hacen empresas afines. proveedores. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. Era algo que surgía en forma natural.208 JUAN BRAVO C. los mismos clientes y otros asociados. que significa añadir. un conjunto de acciones.

• Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. Es la yapa. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. ¡efectivos!: calidad de los productos. la orientación al cliente o algo llamado administración. en consecuencia. un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín. laborales. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. también habían otros hábitos igualmente instintivos y. revistas. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. Concretamente. consiste en satisfacer las expectativas del cliente. Sin saber siquiera que existía el marketing. compartir. publicaciones oficiales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. libros. buen trato. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. No se trata de hacer espionaje. hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. cortesía. • Rendimiento básico es calidad. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. un local ordenado. comparativo e innovativo. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. ahora me doy cuenta. escuchando a los proveedores y a los clientes. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. claridad en los dineros. diarios. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. comparación e innovación. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. como dice un antiguo dicho alemán— y. No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. algo de albahaca. me parecía evidente que así fuera. la nuestra… . vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico.

en tal caso. Asimismo. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. en el área social. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. Sin embargo. todas están profunda e invisiblemente entrelazadas. cuando deben introducirse cambios. puede que por exigencias del medio. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces.210 JUAN BRAVO C. . porque se arriesga la destrucción de la joya. estos deben ser graduales. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. o una innovación generada en su interior. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas. poco probadas y mal implementadas. Normalmente. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. nuevas tecnologías. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. a veces. Un poco de esto sucede. cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema.

consultorías o crisis. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden. para provocar cambios mayores en un sistema. para la mantención del equilibrio homeostático. es algo razonablemente seguro. Los de segundo orden son cambios radicales. o no existe. con enormes costos para su gente… Naturalmente. como equipo. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . Por ejemplo. Desde el punto de vista de sistemas. si un sistema no funciona. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. Especialmente la participación de todos los involucrados. bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. Los cambios de segundo orden son radicales. tales como reorganizaciones. pequeños. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. estos también pueden nacer en su interior. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. en un breve período. ¿qué les contestaría usted?. gerente general. a través de pequeñas correcciones. No obstante. se requiere de estímulos externos. Sin ninguna intención premonitoria. Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas. Asimismo. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. cuando. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. De lo contrario es una apuesta temeraria. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”.

Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo. porque al hacer las mismas cosas. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza. En todo caso. Entre los cambios de primer y segundo orden. las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. En realidad. cuidando de no quebrarla. En la figura 14-1. un proceso continuo de cambios. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado. la idea es obtener un avance consistente. .212 JUAN BRAVO C. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. De otra forma. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. se cae en la entropía. pañía. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. debería decir… resultados cada vez peores. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. para que un cambio se arraigue. cambio externo o innovaciones internas… Es decir. para lograr un cambio real. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. Es lo que sucede con un cambio en el entorno. que la organización no quiere aceptar. También funciona a la inversa. EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. . Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia. En esta comparación. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. Si uno solo de los extremos se mueve. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. Entonces. En el ejemplo. provoca cambios en el medio. cuando la organización hace una innovación. así es que nada hace. significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio.

Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. digamos. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. lo mejor es ir a la raíz. otras formas de interacción. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación. Para nuestros efectos. El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. Generalmente. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. porque supo- . nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores. en su libro El shock del futuro. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. esa distinción es innecesaria. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. tal como sucede con las comunicaciones. se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios. etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. el cambio es un proceso continuo. en cada momento.214 JUAN BRAVO C. Para entenderlo. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”. si no. a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño.

sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. creador de la conocida máquina de jabón líquido. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. sacó setenta y ocho nuevos productos. participación y trabajo de equipo. lo que nos importa es la regularidad. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. cambios rápidos de casa. . pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. entonces. En sólo una primavera. es bueno para ellos. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. evidentemente. porque si eso es bueno para la organización. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar. y si hay costos que pagar. NO SE ANALIZA. sino que son compartidos equitativamente. no el tamaño del cambio. los pagan todos por igual.

Además. se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. los . Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. con el bien común. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores. las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. deja de criticar y efectuar luchas estériles. entre otras. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. especialmente. la homeostasis. es el instinto de conservación del sistema. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio. sicológica y fisiológicamente. por eso. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. aprender es cambiar. sin rechazar sus opiniones. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto. su misión. el interés de las personas involucradas. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar.216 JUAN BRAVO C. además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. participación y compromiso. A veces. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea.

conversamos acerca del cambio. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. contacte un agente externo y. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad. u otro mejor. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. Resumen y conclusiones En este capítulo. • Participación: es lo ideal. dosifique la cantidad de cambios. Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. es… compartir la toma de decisiones. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. las sentirán como propias. Dar participación es diferente a informar una decisión. propuesto por cualquier integrante de la organización. que llevan el sistema a un nuevo estado. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. porque origina una autoaceptación del cambio. comprométase usted. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. . personal y familiar. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. implemente en forma gradual. Por ejemplo. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. sobre todo. Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella.

218 JUAN BRAVO C. autonomía. . Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación. participación y compromiso. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. debemos pasar a la acción. anticipación. La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. avanzando hacia una actitud innovativa. por lo tanto.

Cuando un agente externo. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. Lo que debe hacer. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”. La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. porque se ha convertido… en una máquina. con autonomía. no. si se lo permiten. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. producto. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. Son ellos los llamados a mantenerlo. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. educación y otras herramientas. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. analista. involucra la participación de sus integrantes. . Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. consultor o gerente. es requerido para proponer pequeñas mejoras. Que un sistema se mantenga a sí mismo. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. Es una meta deseable para cualquiera organización. ambiente o cualquier otro elemento de la organización. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas.

con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. ver lo que está en proceso. sobre todo. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. Por ejemplo. aplicar los compensadores de complejidad. estandarización interna y externa. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor. Se trata de tener señales visuales para la comunicación. solamente eso ya es una ganancia. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día. En este libro.220 JUAN BRAVO C. ojalá gráficamente. Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. En un seminario realizado en Chile comentaba . luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. aplicar señales tipo kanban. A diferencia de Occidente. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. con base en lo espiritual. El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones.

a un costo alto. también ayudan en la transformación de la organización. simple y natural. señala. comunicación interpersonal. así. a su vez. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. generalización. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. éste. esquemas de organización. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. Frecuentemente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. alineamiento. confianza. preparación técnica. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. ambientes humanos y colaboración. sistemas de señales. entre los cuales se cuentan tecnologías. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. no sólo en recursos. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. Por ejemplo. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. los gerentes están obligados a visitar la planta. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. llevados por los mismos operarios. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. No sólo neutralizan la entropía. personas. que el registro de transacciones en el computador. Es un diagrama eminen- . le proporciona insumos. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio.

a disposición de todos los interesados. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma.222 JUAN BRAVO C. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito. Incluso. porque todos la entienden y la usan. con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. de amplio uso en las organizaciones. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. la dominan en pocos minutos. Personas sin ningún conocimiento previo. se aplican ambas alternativas. fue incorporar los flujogramas en la red computacional. utilizamos algunas hojas descriptivas. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000. . Solamente en el caso de procesos complejos. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. temente iterativo. estudio y discusión de los procesos. con lo cual se evitan los manuales. • Es una herramienta simple que fomenta la participación. a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. • Es la documentación del proceso. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso.

Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad. Forme equipos con los clientes. Continuamente reduzca las variaciones y los errores. desplazables. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. 9. y el tiempo de partida. Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. Promocione. prefiere una semiautomatización a la automatización total. 3. 16. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo. flexibilidad. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. En todo caso. 8. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento. reducción de inventarios. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. 5. flexibles. 13. al proveer una herramienta práctica de comparación. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. trabajar con sistemas de alto valor agregado.. Agrega que antes de la inversión en tecnología. organícese por cliente y producto.. servicio. venda cada mejora. 11. Busque equipos en series más simples. costo y tiempo de ciclo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. hay que trabajar los aspectos de personal. comercialice. Mejore continua y rápidamente. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. tenerlo contento. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. 7. 12. 10. es decir. por ejemplo: calidad. la calidad no tiene un nivel prefijado.. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. El resto puede salir. Conserve las mejores operaciones y procesos. 4. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad. Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados.. 6. 14. a los ojos de los clientes. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados. menos transacciones e informes. En otras palabras. Aumente la variedad de las recompensas. . para la mejora. 2. ubicación de maquinarias. Más control de las causas. sino que depende de las expectativas del cliente. 15. celebraciones y salarios. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente.

¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . Esta disminución proporcional es posible. la reactiva y la preactiva. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención.224 JUAN BRAVO C. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. En el caso de la cultura preactiva. para reducir el número de fallas. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. Reactivo es hacer algo por el pasado. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. Inactivo es cuando nada se hace. REACTIVO. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. especialmente al principio. es varias veces superior al costo de la calidad. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. interno o externo. más que en la operación del mismo. lo cual da origen a un artículo o servicio. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. especialmente al final del proceso productivo. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. PREACTIVO. Para él. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo.

Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. una operación de negocios consta de insumos. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso. cualquier actividad del mismo. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. porque se da a nivel de la empresa completa. en una unidad de negocios. trabajar tipo just-in-time. Así también. no trae bien especificado el producto y usted. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. Es fundamental ser exigentes en este aspecto. certificar proveedores. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad. Una operación de negocios es de tipo recursiva. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. venta y servicio posventa. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . un proceso de negocios y . producto.. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. valor agregado. entre otras. cualquiera unidad organizacional. amablemente. También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos. por nosotros mismos o alguna institución especializada. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. lo completa. es decir.. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores.

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales. • Por actitudes. es decir. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. En particular. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. como la creatividad. iniciativa. Según variables como ventas o utilidad. sino por lo que será capaz de hacer. ¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones. • Contribución individual al resultado del equipo. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. ¿comunican las visiones de futuro?. porque “todos debían participar e integrarse”. los cuales. • Desarrollo de habilidades personales. cumplimiento de compromisos. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?. esto es pagar no por lo que la persona hace. en menor o mayor proporción. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?. se paga más a quien se educa y aprende más. • Resultado de la organización. Esto es equivalente a los períodos de descanso o . ¿enseñan con el ejemplo?. ¿se incentiva el reconocimiento?. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?.

integrantes. investigador o consultor. Además del balance anual. Es curioso. en última instancia. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. cuando se hacen obligatorios. al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). al bien común. las grandes empresas publican un informe social. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones. . etc…”. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. más conocidas como premios y castigos. es decir. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. los cuales. Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. sino eliminar algunas de las existentes. Así se compensa la complejidad. que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos. la productividad. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. En alemán. Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. entretención en las organizaciones.234 JUAN BRAVO C. creando un ambiente participativo. como un integrante más. Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. proveedores y toda la comunidad que la rodea. también hay que desechar la manipulación. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. clientes.

corporal e intelectual. sino porque se aprecia un proceso de transformación. quien en verdad aprende. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. Educar. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. La fuerza del agradecimiento. porque. como se da actualmente en colegios. universidades y centros de capacitación. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. autorrespeto. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro. diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). el avance tecnológico. Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. una pequeña parte del intelecto). con personas intimidadas. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. cambia. o lo mismo. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. sólo va a incentivar el temor y la deserción. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro. Incluso. expresado de cualquier otra manera. Si se lo toma en serio. se requiere el desarrollo armónico de las personas. en todas sus formas de expresión: emocional. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas. es casi imposible que sea derrotada”. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. simpatía. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. en su libro En busca del ¡Uauu!. la educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. no obstante. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. realizando tareas repetitivas. sin embargo. fuertemente jerarquizada. . inmóviles. un tipo de educación coercitiva. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. ACERCA DE AGRADECER Tom Peters.

matemática. Dicha interrelación de los factores. En otras palabras. o el arte de las relaciones y análisis social empático. identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. mucho más que siete. que aprenda de relaciones humanas y. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. musical. . que pueda desarrollarse como persona. son siete: lingüística. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. permitirle equivocarse. dejar que tome decisiones. negociación de soluciones. pienso que el Dr. están totalmente integradas en el ser humano. creativos y libres. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. junto con su colega Thomas Hatch. Así tendremos seres humanos sanos. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad. Todas las formas de inteligencia que encontremos. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. Sin desconocer sus grandes aportes. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. cinético-corporal. espacial. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso. Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. conexión personal. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias.236 JUAN BRAVO C. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. como si el cerebro no fuera un sistema. dice (El Mercurio. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”. A propósito. en fin. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. El aprendizaje es un acto voluntario. personal y interpersonal. en todo nuestro ser.

incrementándose así el conocimiento personal. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. • Desarrollar la emocionalidad. agradecido y cortés entre las personas. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. la cual sólo se puede lograr practicándola. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. Vivimos en un medio que debemos respetar. Sería más tonto de lo que he sido. No intentaría ser tan perfecto. • Mejorar las relaciones interpersonales. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. En la próxima trataría de cometer más errores. habilidades e intereses. en otras palabras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. así. Es indispensable un trato digno. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. Reconocer y querer la experiencia propia. • Aprender a aprender. obtenemos el reconocimiento social. • Desarrollar la potencialidad personal. entre muchas otras posibilidades de bien común. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. . Además. … Pero ya ven. tender hacia la autonomía. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. además de la satisfacción personal. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros. tengo 85 y se que me estoy muriendo. respetuoso. sentir las emociones y trabajar la intuición. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. Me relajaría más. tomaría muy pocas cosas con seriedad. de hecho.

exposiciones. • Utilizar un lenguaje limpio. enseñando a los niños a ser creativos.. En general. Señala que la creatividad proporciona oportunidades.238 JUAN BRAVO C. ser constructivo es más difícil. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. lenguaje. porque piensan que están en lo correcto. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”. en particular sin calificación ni metas individuales. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones. que significa estructuración. siempre que se reconozca también su individualidad. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. o intuición. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. especialmente desde el colegio. • Fomentar un ambiente libre de agresión. muchos títulos o… éxito. como en matemáticas. estadística o computación. así somos más libres. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista.I. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. • Obtener conclusiones rápidas. que pueden representar el 90% de un resultado. que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. al mismo tiempo que hay alguna especialización. Por ejemplo. • Probar que el otro está equivocado. comprensión. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. comenzando por los ejecutivos superiores. siempre se requiere una formación generalizada. que son pobres en información objetiva. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. • Trabajar en procesos completos. sano y respetuoso. Respecto al contenido de la educación. esquema totalmente natural para el ser humano. etc… • Trabajar en equipo. y procesamiento. porque podemos elegir.

que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal. montañismo y otros.ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. de Price Waterhouse. de carácter físico y psicológico. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20. Aplicada al contenido de la educación. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”. se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas. Hoy los . conocido sicólogo norteamericano. que dice: en cualquier grupo. significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. lo cual. como beneficio adicional. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. también es indispensable cambiar la forma de la educación. Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. tales como travesías y descenso de ríos. Robert Siegler. Russell L. sino del… conocimiento e información. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. de Wilfredo Pareto (1848-1923). reconozco. Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante.

donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual. En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. dejamos de progresar. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente. el mutuo apoyo.240 JUAN BRAVO C. y debe continuar para siempre. LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. No existe un límite para el progreso’. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. La formación es importante para todas las compañías. Cuando dejamos de aprender. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. la capacidad para escuchar. Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. organizados en unidades pequeñas y efectivas. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. Si uno se toma el tiempo para mejorar. la fijación de objetivos. la coordinación. la empatía. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. profesionales. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. En su libro Las guerras del futuro. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. nunca será demasiada”. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. sus compañeros y los equipos de trabajo. Con base en las respuestas. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. ejércitos son más pequeños. Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . . Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores.

Á En el capítulo 9. uno de los compensadores es la comunicación. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor. También vimos algo más en el punto anterior. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. diferencias de agudeza en los sentidos. la credibilidad del orador. aunque no en el cómo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje. costumbres. su apariencia. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. valores. En la comunicación interpersonal al interior de la organización. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. etc… Entonces. En las organizaciones. . La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. factores emocionales. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”. educación. es decir. la razón. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes. desde cierto punto de vista. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica. • Los procedimientos para hacer el pedido. que repita con sus propias palabras lo que entendió. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. ascendente y lateral.

porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. Aquí es más difícil apoyar con métodos. Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. en especial. La comunicación lateral es al mismo nivel. Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. • Se requiere que después de terminada la tarea. . a profundizar y a pensar día y noche. Sin embargo. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. provocándose graves dificultades. misión y objetivos.242 JUAN BRAVO C. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. visión. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. Casi ningún error aislado resulta fatal”. yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral.

como dice su fabuloso director ejecutivo. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. Además. no hay transbordo de equipaje. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. Tratamos de divertir. Sus costos son mucho más bajos. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. O. e informan de sus hallazgos a la gerencia. el menor número de quejas. que incluye por lo menos media docena de entrevistas. . etc…). Pero hay algo más: Southwest tiene alma. sino también nuestra personalidad. de entre las principales aerolíneas. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. A su vez. incluso elegante (sólo viajes cortos. Los sueldos son más altos. los asientos no son numerados. como también a su servicio a tiempo. no se sirven comidas a bordo. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. sino que son resultado de acuerdos y consenso. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. la empresa tiene un solo tipo de aviones. Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje. están en contacto con los clientes a diario. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. tales como reflejar. sus 14. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas. por cada mil pasajeros”.000 empleados. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. Participación total En un ambiente realmente participativo. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. sorprender y entretener”. que ya no parece justo. evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple.

lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . jefe de sección. comenzando por el ejemplo de la dirección. jefe de departamento. • Trabajo de equipo. en un equipo. • Estructura horizontal. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época.. subgerente. por lo tanto.244 JUAN BRAVO C. creo que el compromiso es inherente a ella. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. administrador. Como consecuencia de lo anterior. gerente de área. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. eliminándose las barreras organizacionales. Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas.. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. como estas: • Organización alrededor de productos. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. subgerente de área. aunque no basta con llegar. De esta manera. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. en lugar de funciones. físicas y de cualquier otra índole que las separan.

Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. asume la responsabilidad. están permanentemente entrenados. Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. sus objetivos y el cambio. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores. mantención. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. informática. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. participan. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. • La gerencia. lidera la definición del negocio. Delega. ellas son parte de la vida. no se reprimen y se busca el consenso. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. aplican el concepto de proceso. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. son capaces de solucionar problemas. quienes designarían un vocero si fuera necesario. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. se arriesgan. enseña con el ejemplo. ventas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo.

vicepresidentes ejecutivos. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. • La organización. tecnología. me refiero a gerentes generales. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. internos o externos. Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. infraestructura y muchos servicios. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. directores ejecutivos y gerentes de grandes . Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. debemos ser líderes. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular. • Relación con el entorno. ¿Quién puede ser líder? Todos. do de la organización. objetivos claros y baja jerarquización. especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. distinto de mandar y controlar. • Los procesos “del negocio”. es un “solo equipo” con un horizonte común. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. tiene una sola misión. Nos debemos a la comunidad. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. la organización como un todo y la relación con el entorno. es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. presidentes de directorios. como un sistema. si no pertenece al giro del negocio. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. podría ser contratado externamente. su documentación es breve y está siempre disponible.246 JUAN BRAVO C. de una u otra forma. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. de una u otra forma nos afectará a nosotros.

en una conferencia realizada en Chile. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. administra tecnologías. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. con grandes volúmenes de producción. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. entre otros altos cargos. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente. En último término. si es así. . jefes de proyectos específicos. comienza por una declaración de principios. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. encargados de unidades asesoras. al momento de la entrega. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. todos deben ser líderes. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas. • A riesgo de hacer una generalización excesiva. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. es más. • Integrantes de la organización sin mando. generalmente trabaja con varios colaboradores. entre otras responsabilidades. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. acarrea mucha buena suerte. instintivamente. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. sus resultados son malos y no tiene éxito. que son justos. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. Su nuevo. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. experto en liderazgo. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia.

Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2. FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro. liderar en lugar de administrar. como facilitador.248 JUAN BRAVO C. LÍDER: MAESTRO. al nacer. El líder. ser cada día mejores y orientarnos al bien común. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva. cambiar antes de que haya que cambiar. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. hace preguntas. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. ser franco. facilitador y guía. El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. . controlar el propio destino. No incluí tres habilidades. presidente de General Electric. guía a un grupo para que se logre consenso.

La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. es decir. cuidar la salud física y mental propia y ajena. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. centrarse en la persona. En el estilo colaborativo de interacción. trabajar en equipo. miembro del personal de entrenadores. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. empresa de correos de Tennessee.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad. formación generalizada y adaptación a los cambios. Respecto al contenido. Nosotros. educar y aceptar que está por sobre las reglas. líderes del equipo y entrenadores. ejercitar la libertad. colaborativa. todos le caen encima. adoptamos el método de entrenamiento. sencillamente. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. También permite: averiguar qué es lo que queremos. aceptar el error. entretenida. lo demás lo hace nuestra gente. Connecticut. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. La forma de la educación debe ser práctica. ¡podemos lograr incrementos del 1. porque es lo natural para el ser humano. Para que la comunicación fluya. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. cultivar la comunicación. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby. entre muchas otras posibilidades. jefe ejecutivo de Averitt”. un lenguaje limpio. pensar por cuenta propia. las utilidades en 48%. ascendente y lateral. Averitt Express. Si alguien dice empleado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores. compuestos de tres a diez personas cada uno. dividió a los 1. hay compromiso y trabajo . Muchísimo feed-back. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente.000% o más! con educación. explica Gary Sasser. En un ambiente participativo. todos piensan. fomentar un ambiente libre de agresión. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. dice Jeff De Graff. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. las decisiones surgen de acuerdos. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. Las ventas subieron en 38%. La estructura se orienta a procesos. muchísimo estímulo. autonomía y un ambiente de colaboración. aprender a aprender. debemos fomentar la confianza en lugar del temor.

Eso es cultivar nuestro propio jardín. debemos ser líderes. mejorar cada día y saber lo que uno quiere. También vimos algunas habilidades de liderazgo. de equipo. de una u otra forma.250 JUAN BRAVO C. Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común. . Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos.

De este modo obtenemos un ideal. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. es lo que tenemos avanzado hasta hoy. creatividad. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. en una actitud de mantener un pasado glorioso. no lo que queremos evitar. estudiado. buscando qué es realmente posible y realizable. que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. tiene ocho principios fundamentales: idealización. el resultado será muy pobre. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. Luego. No son verdades superiores. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. . nos hubieran hecho desistir en el camino. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. participación. destinado al estudio de los proyectos de la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. trabajo holístico y síntesis. lo más probable. emoción. discutido. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. Cuando el criterio es buscar lo deseable. para llegar a un ideal factible. Al contrario. No obstante. incertidumbre. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. resultado del proceso de idealización. tendemos a preservar lo existente. es decir. todos ellos nada más que barreras mentales que. continuidad. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. cuando buscamos eliminar lo indeseable. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. se han leído. En la figura 17-1. resumido y practicado. independiente de la realidad actual. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. en otro momento. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica. razonamos hasta “aterrizar” el ideal.

Esto da rienda suelta a la creatividad. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. efectivamente usted tiene problemas!. Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1. . La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. donde la pregunta es ¿qué está malo?. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. Mientras esos puntos estén separados.252 JUAN BRAVO C. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. ¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización. ¡Sí. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta. La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. Sabemos que podemos llegar.

Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. está siempre presente. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. Principio de emoción Simplemente. tristeza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. no se atrofia ni disminuye. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. el cerebro y el cuerpo. las sentirán como propias. hace lo posible por corregir. Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. en forma natural. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. fruto de profunda motivación para todas las personas. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. Entre las emociones se encuentran la alegría. la razón. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . el que. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. de ahí surgen muchas ideas. la mente. pero un medio confrontacional la inhibe. La participación es de índole sistémica. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. inexorablemente. por ende. Una vez que damos paso a la participación. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera. ira o miedo. ¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios.

254 JUAN BRAVO C. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. Esto. hasta la reconstrucción. mas sí entender. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. la reingeniería o una reconcepción del problema original. Bajo una concepción mecanicista. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. Por ejemplo. si hubo grandes cambios en el entorno. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. que puede parecer caótico. deberíamos realizar una gran transformación. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . pero… estaba fuera del cuerpo. se puede practicar una actualización periódica. la aplicación reiterativa de un patrón único. Si algo resultó una vez. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. Por lo tanto. Sólo la razón era firme. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. No existen las certezas. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. el rediseño. Si todo está tranquilo. desde el simple mejoramiento continuo. porque es cuestión de probabilidades. Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. se cae en la “trampa de la inteligencia”. que fue bueno en su tiempo y lugar. esto es. Ahora aprendimos que razón. Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio.

sino observarlo en su contexto. o entendimiento global del sistema. avanzamos hacia el entendimiento. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. trabajo holístico y síntesis. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. Para lograrlo. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. participación y emoción. creativos y colaborativos. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. . Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación. Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. El entendimiento nos lleva al desarrollo. De esta forma. continuidad e incertidumbre. aquella que nos hace ser más respetuosos. no como recetas. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. son: idealización y creatividad. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. más allá del conocimiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. Por ejemplo.

matrices para la producción. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos. recepción de los insumos. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente.. externo o interno. cobrar. Según su autor. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa. preparación de los modelos. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. De esta manera. validación de la solicitud. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor. los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. pago al proveedor. Gracias a la reingeniería. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. Michael Hammer. producir. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. • Diseño de productos: búsqueda de ideas. emisión de la orden de compra.. prototipos. despachar. . comprar los insumos para la orden de trabajo específica.256 JUAN BRAVO C. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. etc.

por ejemplo. el conocido libro Reingeniería. además. ningún pedido en proceso. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. pago de remuneraciones. es decir. Luego escribió. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. ¿es posible que todas. entonces. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. Por estos significativos aportes. sino también más productiva. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. o la mayoría de las actividades de un proceso. es como si el proceso no existiera. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. reparación de maquinarias y pago de impuestos. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. me explico. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos. junto con James Champy. Veamos algunos ejemplos. .

se refieren a la administración. sumado al apoyo tecnológico. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora.258 JUAN BRAVO C. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. sino en el cliente. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. Esto. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces.. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. sino entre profesionales y empresarios. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño. • El foco de atención ya no está en el jefe. escrito en conjunto con James Champy. y en particular a los mandos medios. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad. .. como el caso de IBM Credit. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados. con poder para tomar decisiones. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes.

con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. es conveniente avanzar hacia la generalización. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. pues. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. Por ejemplo.. en especial con la ayuda de la tecnología. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. Con este principio sistémico. mis conocimientos de electricidad. plomería. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad. Como orientación general. si el proceso se mantiene desagregado. o facilitar la comunicación con el especialista. de otra forma. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. sin embargo. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. debemos encontrar armonía en cada situación particular. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. esto. en casa. Desde un punto de vista personal..

debiera ser capaz de arreglar un enchufe. esa es la gran contribución de Michael Hammer. en otras palabras. expuesta por Adam Smith. etc…). Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. cobrar. volver a unir las partes en un solo todo. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. por ejemplo. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. entonces mis conocimientos de informática. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido.260 JUAN BRAVO C. costos. etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. pagar. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. creador del término reingeniería. también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. . es decir. contabilidad. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. cambiar la goma de una llave. producir. a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. revisar. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos. o un equipo. A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. realice todas las actividades del proceso? Sí. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona. explicar. despachar. También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. Un proceso es un ciclo completo de negocios. Como ejecutivo. comprar los insumos. Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. si mi especialidad es finanzas.

Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. en un ciclo permanente. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. tan importante como la de las personas que integran la organización. y en particular en las innovaciones. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa. Es decir. porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. Además. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad. LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen. con la autoridad correspondiente. La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. que captura sólo un instante del tiempo. Las estructuras múltiples deberían fomentarse. para innovar. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. misión y objetivos. MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. . parte de su identidad. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización.

Por ejemplo. actitud y educación. tradición. Si está solamente latente. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. títulos y otras fuentes. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. Eileen Shapiro. dinero. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. es algo que se ejerce. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . no es poder. Nuevamente. precedente. conjuntamente con características del medio ambiente. influencia política. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. la capacidad para innovar. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. En las organizaciones donde se ha intentado. En realidad. entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. presión del grupo. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. Diversos estudios (Peter Drucker. también se origina en el liderazgo. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. este puede no ser el caso. conocimientos. igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. El poder es un acto. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría. Sin embargo. aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. fuerza física. Richard Hall. el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”.

Cada relación social involucra poder. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. el efecto de los paradigmas. de la forma de hacer el pedido. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. Al mismo tiempo. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. de las experiencias pasadas y de otros factores. PODER. Por ejemplo. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. se está ejerciendo poder. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. se le considerará paralelamente con el poder. y a pesar de que este no es el único resultado. • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce.ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. el asunto es hacer lo que hay que hacer. En todo caso. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. Un resultado del poder es el conflicto. • Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. siendo el conflicto la excepción y no la regla. incluyendo la aceptación y uso de la intuición. . especialmente en cuanto a poseer una amplia educación. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. dependiendo del contexto.

está preparada para llegar a una gran transformación estructural. aburrida y poco efectiva. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. charlas. reforzar la identidad y el propósito de la organización. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones.264 JUAN BRAVO C. a través de perfeccionar la comunicación. y tal vez más. clientes. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. que genere profundas reflexiones y muchos cambios. entretenida. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. proveedores. entre sus integrantes y con el exterior. . Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. como los campos morfogénicos. grata. al mismo tiempo. esquemas de tutores. lo cual repercute a su vez en el medio. Así es que tan vital. Eso es el primer plano. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. dinámico. rápido. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. acerca de su aprendizaje. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. inestable. cuestionador. etc… A diferencia de los organismos. en particular. Más en detalle. acrecentar la confianza. Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. acogedora y profunda. porque la transformación es permanente. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. en equipos de trabajo. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. la empatía y. fomentar el diálogo. que a su vez lo resuma y dicte internamente.

ellas son una fuente de aprendizaje fundamental. El dinero es cada vez más algo simbólico. • Fomentar el pensamiento sistémico. porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. la renovación de la vitalidad.. buscando herramientas de cambio. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. buscando que el paso por la organización. e individuales. intelectual y emocional. es también información”. cables eléctricos. con mucha preparación personal. cañerías de agua. Frente a esta realidad. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. Reconoce como indispensables a las personas creativas. en la forma de una visión compartida. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. tenga trascendencia. hay quienes . como si fueran fluidos. el desarrollo de la capacidad de asombro. entrelazados. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. la organización y… la preparación del personal. Respecto a la empresa. depende del conocimiento y la velocidad de reacción. representan los procesos del negocio.. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares. los “procesos”. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. Es como un edificio. el autocontrol. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. la búsqueda de fuentes de motivación. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal. con amplitud de visión. la curiosidad en lugar de la erudición. líneas telefónicas. Actualmente. así como por la vida. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura. • La preparación de todos sus integrantes. etc. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo.

apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente. segmentos de una operación de negocios. En la figura 19-1. Sino. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . radicalmente. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. proponen. lo mismo.266 JUAN BRAVO C. porque ambos son aspectos complementarios. ¿cómo puede sobrevivir la empresa.

manipular los productos. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. existen a nivel del conjunto y del elemento. personas y dirección. . Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística. tecnología de información. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. o ser viable. $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. es decir. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. procesar. aprendizaje de las personas y de la organización. Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí. planificación. comercializar y dar servicio posventa. las cuales son recursivas. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. investigación sobre productos y marketing. En la figura 19-2.

la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. Entrenarlos en el montaje. Pero. de interdependencia. . a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos. consiste en ayudar a formarlo. es más importante que disponer.268 JUAN BRAVO C. algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. Ofrecerles estabilidad en la demanda. mucho más que el pago de indemnizaciones. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. porque también afecta a la comunidad. Otra opción es el just-in-time. Apoyarlos con capacitación y financiamiento. ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. significa cultivar una relación basada en confianza. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. por ejemplo. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. a muy alto costo. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción. La simple externalización no es propiamente sistémica. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida.

también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados. además. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. . Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. Éstas. tipo kanban. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. Por ejemplo. tal vez más allá de lo razonable. frente a fluctuaciones en la demanda. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. Trabajo individual y de equipo Probablemente. porque hacen el proceso completo. • Cuando existe un problema. • También se pueden tener células por cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. en ambos casos. CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda.

orientada al cambio. surgen del área de desarrollo. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. Veámoslo en la figura 19-3. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar. Desde el punto de vista organizacional. la empresa se puede ahogar en normativas. Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. por las cuales vela la unidad de auditoría. orientada a la estabilidad. Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. en el caso opuesto. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. sin embargo. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. es recomendable que sean pequeñas. Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3.270 JUAN BRAVO C. y desarrollo. Lo importante es que todos los roles se jueguen.

Por ejemplo. planificación. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. tecnología. Por ejemplo. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos. Define políticas. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. Participan los gerentes principales. en especial con auditoría y administración. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. . en forma rotativa o permanente. La auditoría debiera ser educativa más que controladora.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. el uso de información en centros de costo. Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. de bienes del activo fijo. además de otras personas que ellos mismos dispongan. educación. Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. mantiene al día el plan general. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. normas y procedimientos. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. investigación y marketing.

transporte. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. bodega. informática. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. secretaría. finanzas. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. auditoría y desarrollo.272 JUAN BRAVO C. no existe una solución general. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. es decir. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. liviana y flexible en la organización. servicios internos y externalización. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso. ventas. incluso. Por ejemplo. lo cual le da variedad. la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. . producción. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. En una empresa productiva. a un ciclo completo del negocio. podría ser uno por cada línea de productos. Cada organización tiene su propia estructura. centralización y descentralización. etc… en forma directa o coordinando aportes externos. para adaptarla a un medio siempre cambiante. trabajo individual y de grupo.

Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. En una industria del plástico. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. Incluso. a ser condiciones de sobrevivencia. impuestos. Sin embargo. base de datos simple. no un fin en sí misma. planilla electrónica. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. Internet. porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. en una industria de confecciones. accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. lo cual es fuente de diferenciación. desde elementos de diferenciación. contabilidad. inventarios. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. fax. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. Internet y otras herramientas especializadas. reposición de stock. De ahí el título del capítulo. alguna herramienta para trabajo en grupo. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. teleconferencia. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. e-mail. ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. un nuevo proceso productivo. Por ejemplo. correo electrónico. focalizar la tecno- . Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. es decir. El mensaje es prudencia. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. Puesto que la organización es interacción. su uso indiscriminado puede ser contraproducente.

almacenar y enviar a través de una red. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. audio. LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. ni los . señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. video. el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994. Por otro lado. una canción o un juego interactivo en video. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. pero ésta es una definición muy limitada. el riesgo es bajo. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. un programa de televisión.274 JUAN BRAVO C. Un artículo periodístico es un documento. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa. logía en el soplado. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial. el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad.

. Aunque suene paradójico.. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. a duras penas. fax. .. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. videofonos. comunicación satelital.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población. hoy. almacenaje en celdas controladas por computador. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. trenes rápidos. en el contestador telefónico. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás.000 millones de seres humanos.. Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano.. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. a 6. radios portátiles. en los termostatos. hasta 1. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. teleconferencias. refrigeración de precisión. barcos. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”. transporte palletizado.. etc. Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras. por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada). ¿Qué Tecnología? De todo tipo. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. automóviles. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. etc. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. con producción artesanal. La gigantesca computadora central. etc. correo electrónico. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida.ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. bipers. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC. teléfonos celulares. Tiene que ver con la vida. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología.

Dentro de cinco años. para comprar y vender electrónicamente.6 gigas —1. la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. Intel. miniaturización de los equipos computacionales. • Intercambio electrónico de datos (EDI. una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”. dinero electrónico y mucho más. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1. apoyar la gestión. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. Pero. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. Con tal capacidad. costos. televisión holográfica. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. Electronic Data Interchange). remuneraciones.276 JUAN BRAVO C. que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. Tecnología de información En particular. Y estamos esperando una mejora exótica.6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares. el fabricante de los circuitos integrados. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios. Y yo creo que es conservador. teléfonos personalizados vía satélite.000 computadores en el mundo. Y sin hablar de todo lo que viene. El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. podría señalar que es un conjunto organizado de . • Informática. supercarretera de la información. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. compras. • Señales de TV cable interactivas. para automatizar procesos de ventas. llamada memoria holográfica. compras y ventas masivas a través de Internet. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”. sin hacer pedidos. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades.

en contraposición al simple chispazo de la Techne. espacios de entretenimiento. fac- . o todos los que correspondan a otro mensaje particular. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. a través de Bill Gates. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. susceptible de ser compartido. es decir arte organizado. más productos de software para usuarios. navegación en la Web. gota a gota. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. gráficos. tales como manejo de inventarios. La misma palabra tecnología dice mucho. Mucho antes que se logre la armonía política. esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates. o sólo los mensajes recientes. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. como los ya mencionados. etc. con mucho más velocidad. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. sonidos y programas”. etc… Incluso Microsoft. a declarado que se está orientando hacia contenidos. compras. Sin embargo. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. es decir. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. Sobre la información. compras. variedad de productos y cientos de millones de usuarios. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. los bits (la información) no conocerán fronteras. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece. con métodos y herramientas en rápido progreso. publicidad. estudiado y completado. como las compañías telefónicas o de comunicaciones. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista.

hubiera sido preferible no construirlos. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. señalan: “Como resultado. turación. la masiva incorporación del usuario. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. las revoluciones del hardware. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. En la figura 20-1. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. imposiciones de centros de poder. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. Es más. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. etc… Por otro lado. pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1. En Brasil. métodos y esquemas organizacionales. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores. En la Revista América Economía de marzo de 1998. falta de perfeccionamiento de las personas.278 JUAN BRAVO C. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. software. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. aunque la mayoría de estas personas se .

los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores. Antes de esta fecha. proveedores. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. entre otras posibilidades. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos . tal vez hasta el año 2. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. • Los programadores. • Los analistas de sistemas. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. prácticamente no se requieren en el centro de informática. pueden ser diseñadores computacionales. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco. porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. • El jefe de informática.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. y ahí sí que habrán problemas.000. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. pasan a desempeñarse como consultores internos. porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba. como clave de valor más alto. diseño y construcción. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. en lugar de sólo construir productos de software. aprovechando su conocimiento sobre la organización. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. su nuevo rol es definir y solucionar problemas. Después viene pasar desde 1999 al 2000. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. Entonces. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999.

plan de equipamiento. en español. herramientas de dibujo. como Word Perfect o Word. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. planillas electrónicas. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. efectuar cálculos. índices y tablas de contenido. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. manejo de bases de datos pequeñas. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple.280 JUAN BRAVO C. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. entre otros lineamientos. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. Hace algunos años. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. manejo de tablas. además obtiene definiciones para: organización de la función informática. etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. impresión automática de sobres y etiquetas. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. lo que es más frecuente. métodos de la tecnología de información. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. Hoy. Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. para sobrevivir. variados tipos de búsqueda. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización.

• Alta tecnología focalizada. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. de tipo quirúrgicas. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. . Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. la cual es un medio. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. no un fin. son aplicaciones muy específicas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. tipo correo electrónico e Internet. y mucha comunicación. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta. en segmentos precisos del proceso.

buenos caminos. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. igual con opciones grupales o personales. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. alguna fórmula para disponer de agua. aire limpio. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. • Texturas convenientes al tacto de la piel humana. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. café y otros servicios. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor. según sea el caso. La parte física Es lo que se ve. puertos y aeropuertos ágiles. En términos generales. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. en todo caso. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. seguridad física.282 JUAN BRAVO C. . • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. como el uso de uniformes. Incluye: • Calidad de la construcción. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas. no se requiere de mucho dinero. • Iluminación apropiada. porque no hablamos de lujo. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa. • Limpieza y orden del entorno. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. estabilidad en las reglas del juego. trámites rápidos. con diseños apropiados a las necesidades humanas. transparencia en las relaciones. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. temperatura aceptable. personas preparadas. con: educación. sino de humanidad. bajo nivel de ruido.

Considera: • Mantener coherencia entre la intención. practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. la automotivación y la ética. tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones. Se van dando de una u otra forma . otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. a la vida real. además. etc… • Trabajar el tema de la visión. • La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. confianza. creatividad. seguridad. y no menos. productividad. el decir y la acción. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores. el campo se llena e influye sobre todos los demás. calidad. colaboración. disciplina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. algunos sirven para crear una sensación de agrado. es que la vida laboral se parezca cada vez más. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. Taylor). • Respeto. como en la mantención y recuperación de la salud. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. Pero el resultado logrado a través de los mismos. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta.

De aquí surgen formas de interacción. limpieza. a la que llamamos campos energéticos. por ejemplo. buenos caminos. etc… . tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. puertos ágiles. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible. respeto. escritas o no. estabilidad. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo. La parte física es lo que se ve. comentando acerca de empresas familiares perdurables. en las empresas que perduran. señalan la importancia de tener reglas claras. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. confianza. decoración. etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. como lo han hecho los países desarrollados. trámites rápidos. aromas. emociones. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. comportamiento ético. orden. seguridad. visión. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. ruido. Se refieren al caso de la familia Undurraga.284 JUAN BRAVO C. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. a través de educación. temperatura. iluminación. deben postular a él. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. como cualquier persona”. identidad. lenguaje. tal como las construcciones. Aquí hablamos de la cultura. coherencia. creatividad.

La gente buena suele resultar ganadora”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad. John Rutledge .

excelentes profesionales. se pusieron a buscar la llave perdida. ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. ¿por qué la buscas aquí?”. Es que. “En casa”.K. Y. La he perdido”. Mullah?”.286 JUAN BRAVO C. no como máquinas. tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo. “Porque aquí hay más luz”. quienes. BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas. Esto siempre me sorprende. ya sean ingenieros en informática o sicólogos. Y arrodillados los dos. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. Sucede con todo tipo de especialistas. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. “¡Santo Dios! Y entonces. en la confusión sólo creemos reconocer… clavos. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”.. O. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . es como… si anduviéramos con un martillo en la mano. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. Sin embargo. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. “Mi llave. “¿Qué andas buscando.

seguían atando al gato durante el referido culto. después de un tiempo. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido. Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. Mucho después de haber muerto el guru. como sucede de continuo. caótico e impredecible. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. Y cuando el gato murió.ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. Siglos más tarde. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. . Por lo tanto. cada tarde. o. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. se sentaba el guru para las prácticas del culto. Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando.

que consta de las siguientes etapas: concepción. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . Es genérico. ingeniería. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. construcción y mejoramiento. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. entre otros. como Richard Nolan. Russell Ackoff y James Martin. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. el desarrollo de un producto de software. la orientación a objetos y muchos otros avances. alguien lo concibe. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto.288 JUAN BRAVO C. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. desde que es concebido que muere. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. Antes de construir un edificio. el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. construir y mejorar. ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos. en este lapso se aplican las etapas indicadas. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto. diseño. construye y desde ese momento. luego hay que hacer arquitectura. hace un diseño detallado. planos. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos.

como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas. por ejemplo. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. cambiar mensajes. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1. evitar los parches. . corregir errores. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. Por ejemplo.. sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución. aplicar código reutilizable o. Veamos un caso. hasta llegar a la reconcepción. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas.. usar diseño orientado al objeto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio. pasando por varias etapas intermedias. nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia.

a través del diagnóstico y la factibilidad. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido. Quisiera hacer una aclaración. así como los profundos “análisis” del entorno. Por planificación entendemos alguna opción sistémica. para ubicar. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto. No se trata de elegir entre una u otra. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. oportunidades de mejoramiento. describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. Diagnóstico. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. con planes y presupuestos anuales sin actualización. factibilidad. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. así. Por respuesta a un problema. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. entendemos adaptación al cambio. además de las posibilidades intermedias.290 JUAN BRAVO C. las dos ocurren y son necesarias. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro. o estímulo específico. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. describir. Como la realidad cambia. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. evaluar y cuantificar el problema. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2. En la reconcepción o planificación continua. es decir. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. No es la in- .

¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal. Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. además del conocimiento internalizado sobre sistemas. autonomía. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. disciplina. Ya vimos que a las personas se llega con educación. colaboración. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2. los seis sombreros. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. meditación. tormenta de ideas. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. búsqueda de intereses. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. la solución. Es posible potenciar a las personas y . También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”. Á Acerca del ideal. UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento. El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. motivación. La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. etc… En la etapa de ingeniería. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. principios de la transformación y muchas otras materias. ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema.

Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes. construcción. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. territorialidad y productos. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. servicios internos y externalización. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. autoridad. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa. entre otros. colores.292 JUAN BRAVO C. etc… Incluye los campos de energía. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. . transporte. una combinación única de relaciones. generalmente con énfasis hacia alguno. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. en la forma de acuerdos. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. cambio y control. procesos. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. funciones. ruidos. prácticamente la única opción para la invención. • Ambiente: es la parte física. aire. con amplia libertad de acción. servicios. niveles de responsabilidad. especialización y generalización. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. porque son la clave en cualquier solución permanente. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero.

las sofisticaciones o la especialización. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. estructura e instalaciones y tecnologías. personal. productos y servicios. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. Si así fuera. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. procesos. preparar modelos. En cambio. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. también incluye elaborar las bases de licitación. Así sucede en las compañías más sanas. dimensionar los recursos financieros. una vez que el especialista se retire. el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. definir el espacio físico. de Price Waterhouse. interacciones con el entorno. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. usted deberá seguir manteniendo la solución. conocimientos requeridos. Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. además. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada. Más importante que una supercreación . La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. identificar los encargados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. Cuando corresponda. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. porque hay que ir a los detalles. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente.

ya sean planos de un edificio. plan de capacitación. flujos de información. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. nos aseguremos de su correcto funcionamiento. . Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. armar. por ejemplo. construir. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas. formularios o el apoyo computacional. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. La participación y capacitación de todos los interesados. Terminándose las pruebas. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. resulta evidente que. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. tales como: comprar. programar. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. Vemos que también incluye implementar algo. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones.294 JUAN BRAVO C. probar. contratar. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa.

comienza a perfeccionarlo con el uso regular. luego hay que hacer arquitectura. construcción y mejoramiento continuo. así tendremos: reconcepción. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. especialmente si resulta más económico detener el proyecto. Antes de construir un edificio. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. construye y desde ese momento. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. construir y mantener. Tradicionalmente. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones. . es decir. ingeniería. Generalmente. hace un diseño detallado. planos. no continuar trabajando en la solución. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. tímidamente todavía. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”. y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. por los mismos participantes. además del mejoramiento continuo. Hoy. alguien lo concibe. diseño. rediseño y reconstrucción. según su alcance. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. reingeniería. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños. porque se trata de un nuevo problema. Después de terminar el proyecto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. se producirán cambios que. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa.

se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales. la solución está implícita. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. Buscamos una orientación estándar y simple. El problema es problema porque no hay suficiente información. obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. una técnica de administración. Como criterio general. un nuevo proceso. Hoy. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. teoría del caos.296 JUAN BRAVO C. generalización del trabajo. • Trabajar en conjunto con el gerente. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. tales como el enfoque sistémico. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. . Entendiendo por producto una aplicación computacional. independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado. etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. es decir. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. Entonces. la contratación de un servicio. orientación al cliente. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema.

particularmente de tiempo y costo. Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. No puede ser mucho. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. . Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. Entonces. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas. LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. es decir. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. único para cada caso. la solución de la confusión es el enunciado del problema. Antes de seguir. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones. Los sistemas son caóticos e indescriptibles. sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. Por eso. A veces. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza. No puede ser poco. así es que el enunciado perfecto no existe. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución. nuestra meta es llegar a tener un problema. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. así tenemos avanzado el 90% del camino. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos.

En estos casos. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. • Preciso. Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. • Enunciado. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. como en los casos de: un incendio. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. lo sitúa en el contexto. porque define con claridad los límites del problema. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno.298 JUAN BRAVO C. porque no se confunde con otros objetos o enunciados. el problema original se disuelve. indica sus elementos. particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. en una mejor interpretación de la confusión. Si la solución es simple. . Cuando replanteamos un enunciado. la repentina enfermedad de un gerente. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. el número de exámenes que se pierden. • Distinto. • Validado. • El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor. esto es. el problema es llamado crisis.

Todos los cambios hicieron más expedito el proceso. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar. en 1997.000 al año. ¿Por qué la bodega?. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. tarjetas. ¿Por qué la bodega en Santiago?. ¿Por qué existen mermas?. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software. facturas. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. ¿puede estar ubicada en otro lugar?.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. otras cosas suceden: 1. etc… La asesoría parecía simple. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3. Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. Al preguntar ¿por qué?. porque el problema y la solución estaban definidos. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. ¿necesitamos la bodega?. Desde un punto de vista tradicional. ¿Por qué no es confiable la información de saldos?. prácticamente sin costos. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones. ¿necesitamos información? 2. no así para las siguientes. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. ¿en la fábrica? 4. ¿necesitamos saldos?. destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”.

no se puede realmente solucionar sin realizar. ¿Por qué hay tantos productos?. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . las actividades indicadas en este capítulo. ¿Por qué la unidad de productos varios?. sin embargo. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. es una fórmula armoniosa y única. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. porque siempre se puede perfeccionar un poco más. La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. Aquí se aplica el método por “cascada”. que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. • Período determinado. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”.300 JUAN BRAVO C. Evidentemente. no se puede entrar en búsquedas infinitas. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado. ¿Por qué tantas transacciones?. como mínimo. • Sistema solución. y así evitar que se eternice. porque mantener el problema tiene un costo. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. ¿son rentables?. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. 1. Después de decidir la solución. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. ¿Por qué el desorden administrativo?. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. ¿no se trabajó ese tema antes? 3. ¿es rentable? 5.

con énfasis. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. en una conferencia. que: atiende al cliente. a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. • Trabajo creativo. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. de ahí. un diagrama de las actividades principales del proceso. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes. • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. lo cual inhabilita para el rediseño radical. reingeniería. que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. cobra y despacha. hoy en doce minutos promedio. una hoja en blanco. ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”. Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema. Es suficiente con una visión general. Además.ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. indica.. Por ejemplo. sugiere comenzar solamente con. La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. tal vez sea necesario hacer reconcepción. rediseño o reconstrucción. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer. sin restricciones en la partida. . porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. Se incrementaron las ventas y bajó el stress.. Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento.

porque el beneficio es bastante mayor. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción. Tratando de “solucionar el problema”. • Soluciones positivas. nada se hace. en algunos casos. el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos. Son casi certezas. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro. Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas.302 JUAN BRAVO C. Supongamos. en el ejemplo anterior. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible.500 anuales. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque.000 anuales. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. . en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. Entonces. la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. no significa que la solución tenga costo cero. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados. lo que más conviene es… quedarnos con él. a veces. algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. Es decir. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. hasta un punto en que. Esto es importante. es decir. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución. el resultado neto sería positivo en 450 dólares.

Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. A propósito. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. . muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. puesta a punto rápida y lotes pequeños. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. control de calidad y del proceso. programación sincronizada.. para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. límites a la cola y poco trabajo en proceso.. porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”. Es una pregunta novedosa. Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. mejor aún. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas. La nueva fórmula idealización-participación. entre otros temas sobre los que tenemos escaso control. flexibilidad y habilidades de los trabajadores. sugiere: “aprender a dominar lo básico. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos.

Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. ver qué logramos liberando y guiando sus energías. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio.304 JUAN BRAVO C. hay que entrar en otra caja. Luego. es más. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. puede estar obsoleto dentro de poco. la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. Una vez que el problema está enunciado. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. ¿por qué se embarcó en ese negocio?. También es una guía poco fiable para el futuro. He visto que estas cosas pasan. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. como las posibilidades de los procesos. tecnología y ambiente. ¿Acaso no nos sucede a todos. estructura. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . tecnología y ambiente. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. es decir. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico. o dejó de hacer aquella?. Sin embargo. como el magnetofón. estructura.

él mismo o con la ayuda de otros profesionales. generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. Es decir. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. Un analista de sistemas lejano. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace. Aunque hoy. porque pasa a ser parte de ese sistema. Aquella persona que toma las decisiones. para que pueda realizar grandes cambios. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. impersonal. se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. En todo caso. más que una especialización profesional. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. Esa es la culminación de la participación. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. impasible. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar. son lugares internos o externos a la empresa. . ¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1.

deberíamos solucionar la confusión. la armonía. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. Avanza un poco aquí y un poco allá. aclararla obteniendo el enunciado del problema. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. más conocidas como recetas. la no linealidad. Los problemas generalmente nacen de las crisis. Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. equiparando la complejidad natural del entorno. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados.306 JUAN BRAVO C. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. particularmente de tiempo y costo. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. Temas como los compensadores de complejidad. es decir. es decir. hasta en- . siempre teniendo en cuenta la solución completa. Antes de implementar. En forma holística. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. la teoría del caos. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. la visión de conjunto. el alineamiento de intereses. en todas partes a la vez. la orientación al cliente. de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra.

Por este motivo. luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. o el saber que tiene internalizado. caótica. Después de decidir la solución. estructura. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. las personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. integral… en una palabra. sistémica. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones. lo cual no tiene que ver con las “recetas”. el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones. tecnología y ambiente. Asociado a la solución. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. . comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. por otro lado. más preciso. especialmente el gerente. la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación.

clientes y proveedores de esas organizaciones. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. Así. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable. para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. a sus proveedores. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. EXTENSIÓN. etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. entre otras versiones. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- . vitales para que se genere el círculo virtuoso. despacho de correspondencia. Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste.308 JUAN BRAVO C. venta. el software tributario o el transporte especializado de ganado. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. el cultivo de salmón. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. evitándose todo el esfuerzo de compra. en el cual pueden participar muchas empresas. porque indica que todavía no se ha consolidado. todavía no existe una base de complementadores. Cuando una industria es muy nueva. Desde cierto punto de vista. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. Richard Schonberger le llama sincronización. cotizaciones. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución.

vitales para pre- . las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. Empresas de corte y diseño.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. se comparte con ellos. Todo esto se hará en forma electrónica. En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. es decir. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. por partes. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. empresas afines que proveen productos similares. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. banca. sin embargo. neutrones y otras partículas. Por ejemplo. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. En la figura 24-1. distribuidores y muchos otros servicios relacionados. inversionistas. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes. todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. instituciones de educación abocadas al tema de la industria. sin pasar por compradores ni vendedores. Los clientes adquieren sus productos. no refleja la energía que existe en las interacciones.

es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda. Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. parar la colección. todo el mundo habla de esa empresa. Lotus. ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. Sin el sistema de negocios que la sustente. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. ¿se notaría?. como Apple. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. Oracle. Sun y Microsoft. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. ¿qué impacto tendría en el medio?. con un nivel equivalente de complejidad. Cuando tienes un producto extraordinario. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. si nuestra organización no existiera. Los jóvenes inteligentes piensan: Oye. Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios. ¿subirían las tarifas?. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. Me gustaría trabajar en ella. enseguida le sigue otra. porque a la gente de talento le gusta . Compaq. Cuando una persona inteligente entra en una empresa.310 JUAN BRAVO C. nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional.

Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. En el contexto de su concepto extensión. lo cual llevaba a una base mayor. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. En inglés un término cercano es stakeholders. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. Esto crea un ambiente de excitación. Nintendo podía reducir sus costos de fabricación. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. Se desató una Nintendomanía”. LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. agregan: “Ningún juego es una isla. La finalidad es evitar entrar en el juego . A medida que más consumidores compraban la máquina. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica. al interior o exterior de ella. imaginándose que no hay un juego grande. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. todavía más consumidores compraban Nintendos. no hay límites reales. Con una creciente base de máquinas. Todo juego está vinculado a otros. Habiendo más juegos. son parte del sistema de negocios. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. No lo comparto. costos todavía más bajos. Con más y mejores juegos. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente. las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. y hasta más juegos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. El problema es que los límites mentales no son los límites reales.

en lugar de las distinciones entre trabajadores. establecer planes de desarrollo en conjunto y. si la organización es un cliente importante. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. las organizaciones son bienes sociales.312 JUAN BRAVO C. Producir zapatos. Así podemos lograr que todos ganen. . ejecutivos o gerentes. como en los casos de productos de avanzada tecnología. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. o programas de computador facilita la vida a las personas. Cada vez con mayor fuerza. administrativos. por una determinada suma de dinero. operarios. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización. Son las personas que agregan valor al bien o servicio. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo. alimentos. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. ellos lo producen. recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. prestigio. • Inversionistas. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. equivale a satisfacer necesidades sociales. • Proveedores de insumos. confrontacional. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. profesionales. algunos de los más importantes son: • Clientes. sentido de pertenencia a un grupo. Por eso. Obtienen ingresos. obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente.

a la comunidad le conviene su existencia. aseo. porque además de los beneficios como colaboradores. informática. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. Municipalidades. cobranza. dicen: no prestamos dinero. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. ahorrantes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. contabilidad. seguridad. si la conducta de la organización es ecológica. El área educacional tiene mucho que ganar. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. sin embargo. • Instituciones gubernamentales. • Bancos y otras instituciones financieras. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. clientes. ayudamos a formar su negocio. transporte. tiendas. no sólo en ingresos. accionistas. prevención de riesgos. trámites. • Medios de comunicación. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. tecnología. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. consultoría. Son los mayoristas. televisión. • Instituciones de educación e investigación. nuestro destinatario final es el consumidor. publicidad. • Distribuidores. La especialización. proveedores. supermercados. son las radios. diarios. ellos ya están empleando un lenguaje más real. agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . cada vez con mayor fuerza. Servicios de Salud. han diversificado su apoyo. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. ecología. revistas. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto. • Comunidad. Además. tales como el Servicio de Impuestos Internos.

lo que da una fuerza enorme al conjunto. etc… Además. es decir.314 JUAN BRAVO C. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. ¡eliminarlos!. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión. van en búsqueda de ganar-perder. crear instituciones de certificación. la comunidad local ve incrementados sus ingresos. Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración. establecer acuerdos de capacitación. • Las empresas afines. ellos ganan y los otros pierden. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. elevar el nivel de proveedores comunes. • Aliados. En todos los casos. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. definir mediciones comparables. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. es decir. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time. para: realizar investigaciones conjuntas. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. • Empresas integrantes de un holding. las fuentes de trabajo. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines. ellos ganan. debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. merecen un punto aparte. ganamos todos. aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. . ¡quitarles sus clientes!.

de conjunto. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban. . un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. para formar una red de cajeros automáticos. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. Como herramienta. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. como en el caso de las conquistas militares. eso ayuda a compensar complejidad. Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. entre otros. vimos un modelo de valor agregado. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. holística. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. Es una visión sistémica. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”. en ambos casos. COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. Esto es fundamental. Evidentemente. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. que evite prácticas monopólicas. cerdos. vidrios y otras industrias. MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. la colaboración debe darse en un marco ético y legal.

Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes. empresas afines. accionistas. comunidad.316 JUAN BRAVO C. por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. . desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros. clientes. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”. proveedores.

Si proyectamos las mismas imágenes todos los días. nuestra realidad será idéntica día tras día. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”. Cuando la atención es perfecta. Deepak Chopra .ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas.

porque es para mejor. aunque… no lo podemos garantizar. porque ella. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. si no resulta. Podemos tener esa seguridad. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. Eso es fe. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. compensar complejidad. sin falsas seguridades. Si no. madre. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. apunta a su transformación interior. Entonces. frío. comunicarnos. en esencia. Es fe en el resultado final. dejar fluir los sistemas. Diosa. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. y sólo queda… aceptarla. complejidad. guiar. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior.318 JUAN BRAVO C. Si resulta lo que queríamos. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí. y no quiero evitarla aquí. en la religión que usted profesa están las respuestas. calentará y traerá esperanza. sea cual sea. más madura. bien. Sin embargo. desesperanzador e incierto. tener fe. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. bien también. ya aparecerá. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. nos iluminará. la incertidumbre y el caos. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. están al servicio de las personas. alinear. Todas ellas. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. liberar las energías. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. por sobre esas consideraciones de corto plazo. igual se abrirá paso. finalmente. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. Tal vez nuestro día se vea oscuro. Ahí está. Por lo tanto. en dirección . al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos. Eso es fe. Concretamente. simplemente. Dios. naturaleza.

aprender de ello y después dejarlo ir”. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. causa-efecto. dependencia. sentimos dolor o rabia a veces. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. entropía. ACEPTACIÓN El Dr. Con todo. evolutivo. surgió en el contexto de la era de la dominación que. de modo tal que puedas apreciarlo. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. siempre aprendimos. orientarnos al cliente. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. relacional. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. verdades inmutables. control. autocreado. es viable. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. consigo mismo y con los demás. irreversible. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos. También revisamos los compensadores de complejidad. compartimos y vivimos cada momento. al ser humano. sino que fue aplicada a todo. estaría llegando a su fin. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. Destacamos la importancia de alinear intereses. a dar testimonio de fe. o era de las máquinas. reversibilidad. en otras palabras. al colegio. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. afortunadamente. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. autoorganizado. autorregulado. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. Vimos que la visión mecanicista. indescriptible. sinergético. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas. reduccionismo. o amor. especialmente la organización. lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar.

está pendiente mucho más de lo que nos quedó. ingeniería. por ejemplo. diseño.320 JUAN BRAVO C. estructura. en una visión más bien curiosa y admirada. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción. Tengamos Fe. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. vemos que el entorno cambia positivamente. . como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. no hay justificación natural. sonas en forma participativa. en lugar de las respuestas doctas de un experto. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. construcción y mejoramiento continuo. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. tecnología y ambiente. variedad. como la actitud de un niño que explora el mundo. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. Por supuesto. Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. Epílogo Las visiones son importantes. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas. económica ni divina para la pobreza en el mundo. porque nos ayudan a construir el mundo. Si vemos colaboración. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. está cambiando radicalmente el mundo. Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. solidaridad y todas las características sistémicas.

Allen. Editorial Andrés Bello. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. ◊ Científico. Buenos Aires. Cápsulas de Ackoff. Rosabeth Moss y Charles Handy. NY. Bertalanffy. Russell L. Kenneth E. An Introduction to Cybernetics. 1972. Campbell. Stafford. marzo de 1985. Galdino. Braziler. Albrecht. Editorial Paidós. 1992. . Oregon. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. Karl. Editorial Limusa. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. Cibernética y administración. Mark & Bill O’Connell. General Systems Theory. Ross. Ann Arbor. 1966. Revista Informática. El arte de resolver problemas. G. Patricia. Editorial Limusa. Seminario en Chile. Un concepto de planeación de empresas. La nueva visión. 1981. 1995. Deepak. México. Editorial Norma. México. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática. Del caos a la confianza. Ver Naisbitt. S. Ludwig Von. Marketing multinivel y marketing directo de red. Londres. 1996. Chawla. El punto crucial. Beer. Santiago de Chile. Ediciones Obelisco. 1995. Fritjof. Editorial Limusa. Learning organizations. A la Sombra del asombro. Blessington. 1996.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. México. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. W. Carmichael. noviembre de 1984. Claro Huneeus. Boulding. Productivity Press.: Desarrollo de sistemas de información. diseño y construcción de sistemas computacionales. Argentina. Universidad de Michigan. 1997. Alternativa en la prestación de servicios de salud. editados en Chile por Editorial Evolución S. una visión práctica. Susan. Con Fred Kofman. 1995. 1995. Adam. Capra. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. México. profesor en la Universidad de Pennsylvania. 1968. 1957. Chopra. Planificación sistémica. Argentina. Ackoff. Colombia. 1972. desde 1994 a 1998. Reingeniería de negocios.A. The Image. Peter Senge. Rediseñando el futuro. Brandenburger. Viaje hacia el Bienestar. La revolución del servicio. Editorial Chapman & Hall Ltd. Editorial Legis. Francisco. Editorial McGraw-Hill. Editorial Troquel. Colombia. Edit. Santafé de Bogotá. Bravo Carrasco. el mundo visto por la física. México. 1996. Ashby. Cartas. 1979. Continental. Besam. Reingeniería de Ventas. Barcelona. Editorial Limusa. Colombia. Sarita y John Renesch. Libros. Javier Vergara Editor. 1996. 1996. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. 1993. números 1 a 9.L. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. Ver Nalebuff. 1988. 1987. Managed Care. entre otros. 1997. El sendero del mago.

Editorial Norma. Carlos Oviedo.322 JUAN BRAVO C. Santiago de Chile. El valor de pensar (E1). Buenos Aires. General Electric. Cohen. René. Terrence E. Philip B. Un espacio para la espiritualidad en la empresa. Diario "El Diario". Empresas que perduran. Santiago de Chile. De Mello. 1985. 18 de Junio de 1997. De Bono. ◊ Profesor de neurobiología y director del Departamento de Neurología de la Universidad de Iowa. Un enfoque distinto de ventas. Las empresas como sistemas culturales. Es licenciado en medicina y ha sido profesor en la universidades de Oxford. Paidós. Damasio. 1989. Edward Ideas para profesionales que piensan. Todo es negociable. El libro es un estudio serio y concienzudo para determinar las características distintivas de las empresas que perduran. Que el mercado juegue su juego. Antonio R. Merck. Harvard. GM. IBM. & Jerry Y. Liderazgo. Disney y otras. Kodak y muchas otras. . Ver Reeves. Buenos Aires. los cuales se encuentran traducidos a 33 idiomas. Los autores recorrieron la historia de un grupo de compañías “visionarias”. Coppens. Kennedy. ◊ Ambos tienen una importante experiencia práctica y son distinguidos profesores de la Universidad de Stanford. Paidós. 5 de Junio de 1997. Chile. Buenos Aires. James C. 1992. El concepto de desarrollo. Paidós Empresa. 1994. Boeing. Buenos Aires. Editorial McGraw-Hill. La razón de las emociones. Lo íntegro es hermoso. Seis pares de zapatos para la acción. 17 de abril de 1994. Collins. American Express. 1998 Crosby. Un Nobel para las empresas. Editorial Sudamericana. ¡Cuidado con las cifras sobre aborto! 11 de septiembre de 1994. Cambridge y Londres. 18 de diciembre de 1994. El Error de Descartes. Citicorp. Colombia. Alianza Editorial. ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. 1994 (Título original: Discurso del método para bien dirigir la razón y buscar la verdad en las ciencias. economía y ética (E14). Buenos Aires. muy exitosas y con una edad media sobre los 80 años: 3M. Dictó un seminario en Chile en 1996. Santiago de Chile. una tarea posible. 21 de agosto de 1994. Deal. Ford. Editorial Norma. Ford. Descartes. ◊ Es considerado el mejor experto mundial sobre creatividad en la organización. cabe mencionar “El pensamiento lateral”. Anthony El canto del pájaro. Sony. el arte de convertirse en un buen gerente. 1637). Hewlett-Packard. Editorial Planeta. Porras. 1991. Reinventar el estado. 1996. Herb. Buenos Aires. Ha recibido múltiples distinciones por sus trabajos y es considerado uno de los neurólogos más importantes del mundo. 1989. Yves. 23 de Octubre de 1993. España. 7 de agosto de 1994. Sus aportes son aplicados por los ejecutivos de las más prestigiosas empresas del mundo: IBM. Joan Miró. El discurso del método. Editorial Andrés Bello. El pensamiento práctico. Su técnica los “Seis sombreros para pensar” se popularizó en todo el mundo. Diario "El Mercurio". & Allan A. Editorial Sal Terrae. Población. 1991. 1996. 6 de noviembre de 1994. 1982. Ha escrito 54 libros. Es fundador de varias organizaciones relacionadas con la creatividad. 1º de julio de 1995. Corporación Cultural de Viña del Mar.

. Colombia. Hans. Dionne Duddy. Buenos Aires. ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Liderando el nuevo escenario competitivo. John Naisbitt o Michael Hammer se refieren a él con profundo respeto. 1988. Aprender a aprender. teleconferencia en marzo de 1995. La memoria y el alma individual (E10). Presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing. El cáliz y la espada. 1969. Los mandos medios son terroristas de la calidad. Asistieron más de 1. Diario “Estrategia”. 24 de agosto de 1997. Drucker. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. Henri.. Editorial Norma. es conocida a nivel mundial por su brillante visión holística de nuestro pasado. Santiago de Chile. Peter F. una narración (E8). Capacitación. socióloga y abogado. Roger. 5 de octubre de 1993. George y Enrique Reig Pintado. Administración y futuro. de Darwin. El sentido del tiempo son el tiempo y la creatividad. entre ellos Chile. Ciencia y cientismo (E20). A sus 86 años logró cautivar a la audiencia. a diferencia de otras disciplinas. Editorial Cuatro Vientos. Stephen Hawking (E10). Editorial El Ateneo. A. 19 de septiembre de 1994. . ◊ En 1995 estuvo en Chile. 13 de junio de 1997. Barcelona. Santiago de Chile. 1994. 16 de febrero de 1997. 19 de noviembre de 1995. Riane. México. Paul. el mejor modo de elegir al ser humano. La importancia del error en la educación. Eben. 22 de junio de 1997. Gardner (E24). 1997. Buenos Aires. 1993. Realmente reinventando el gobierno. Modernización de relaciones laborales. Editorial McGraw-Hill. William Ury y Bruce Patton. El universo creador (E17). Ha sido reconocida en La Primera Enciclopedia Mundial de la Paz y su palabra es escuchada con avidez en todos los países que visita. El mercado más grande del mundo (B7). su libro “La sociedad Poscapitalista” fue elegido el libro de negocios del año 1995. La economía de Robert Lucas (B4). Personas como Tom Peters. 18 de agosto de 1996. 14 de septiembre de 1997. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. Fayol. 8 de marzo de 1998. Sudamericana. su obra maestra El Cáliz y la espada. La irrelevancia de la computación educacional. ha llegado a ser comparado con El origen de las especies. ¿Una o muchas inteligencias? Dr. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los gurúes de la administración.300 altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. Santiago de Chile. Feldemann. La sociedad poscapitalista. Plaza & Janes Editores S. Argentina. 1995. Sí. 24 de marzo de 1996. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de importancia mundial. ¿Qué pasará el año 2000? (E6). 19 de octubre de 1997. 25 de mayo de 1997. Fisher.ANÁLISIS DE SISTEMAS 323 La familia: un sistema. Administración industrial y general. Diario “La Época”.. 1993. 1993. Fútbol y televisión (E12). 17 de junio de 1993. ◊ Peter Drucker ha sido llamado padre de la administración moderna y. Reto al cambio. 14 de octubre de 1992. agosto de 1994. Ed. Sudamericana. 29 de septiembre de 1996. El universo. 16 de junio de 1996. Chile. Eisler. ◊ Antropóloga. Diario "La Tercera". Ed. Sólo me interesas tú.

La estrategia del cambio. 1983. U. Fifteen key concepts for managerial success. Arnoldo. Frankl. la relación de pareja ideal. la empresa alemana. McGraw-Hill. Ediciones Folio. Gilbreath. Muestra en el libro la profunda transformación de la sociedad originada en la tecnología de información. Abingdon Press. 1994. Ediciones Pedagógicas Chilenas S.. 1996. Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Glouchevitch. Henry Mintzberg. How to think creatively. estructura y proceso. Santiago de Chile. Financial Times.A. David H. Javier Vergara Editor. Chile. es un experto mundial de primer nivel que también viajó a Chile en 1996. 1991. 1991. España. Colombia. ◊ Sociólogo. ◊ William Ury es tal vez el más conocido de los tres autores. 1990. Harmon. Editorial Norma. Santiago de Chile. 1997. Buenos Aires. Organizaciones.S. Colombia. Harvard Business Review. Richard H. Barcelona. Jacques y Mechele Jurgens Panak. Goleman. 1995. 1973. Hachette Comunicación. Juggernaut. ◊ Edita la revista Discover y colabora con Forbes. el Washington Post y Harvard Business Review. Philip. Colombia. 1992. Flores. Harrington. Eliot. La inteligencia emocional. Norton & Company. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990). .324 JUAN BRAVO C. La diferencia vital. A Guide to the New Science of Disorder. Hutchinson. The fall and rise of strategic planning. New York. Business Process Improvement. James.. Barcelona. Gates. USA. Editorial Andrés Bello. En 1776. en particular Internet. En 1990. W. investigador y escritor. ◊ Garry Jacobs es consultor. Exploring Chaos. Editorial McGraw-Hill. 1991. se sintió atraído por la sicología y filosofía hindú en los años 60 y desde entonces reside en la India. & Garry Jacobs. Camino al futuro. 1994. Bill. Hall. ◊ Frederick G. USA. 1994. Hammer nos permitió entender que hoy la generalización es más productiva. Los hacedores de cerebros. Fernando. Reingeniería. ◊ Fundador y presidente de Microsoft. México. Daniel. Frederick G. Es experto en negociaciones y autor de varios best sellers. en su libro muestra el estado del arte de la inteligencia artificial. Editorial Andrés Bello. 1994. Hax. Editorial Herder. Michael y James Champy. profesor de la Universidad del Estado de NY en Albany. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la gestión: el concepto de procesos. 1991. Robert. Harmon es vicepresidente corporativo de American Management Association. junto con Erik Esseling y Harm Van Nimwegen. Prentice-Hall Hispanoamericana. Hendrix. antes se desempeñó como periodista en The Wall Street Journal y editor en otros medios. Editorial McGraw-Hill. Harville. La satisfacción total del cliente. Horovitz. Editorial Norma. Hall. Viktor La presencia ignorada de Dios. Nina. Freedman. Ver Majluf. 1988. W.A. 1996. Inventando la empresa del siglo XXI. Hammer. la empresa de mayor éxito en el mundo de la informática. Boston. ◊ Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería. Amigos y amantes. México. Editorial Norma.

odio y reparación. 1991. 1993. Chile. Henry. Ediciones Dolmen. Patrick McHugh. Chile. 1997. En 1995 recibió el Premio Nacional de Ciencias Naturales. Harold S. Dean Meyer and Associates Inc. Formación humana y capacitación. junto con Arnoldo Hax. Buenos Aires. Creatividad. Ediciones Macchi. Entre el orden y el caos: la complejidad. Chile. 1994. Cómo despertar y reanimar a su empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 325 Israel. Apuntes del seminario dictado en Hotel Marina del Rey. José Sametband.S. México. Majluf. 1996. 1997.. N. Editorial Limusa. Buenos Aires. Richard & Campbell. Israel. Editorial Norma. Buenos Aires. ◊ Biólogo chileno reconocido a nivel mundial. 1987. en octubre de 1997. U. Santiago de Chile. 1995..A. Colombia. 1993.A. Koch. Henry. Editorial Synthesis. Fondo de Cultura Económica de Argentina. España. Colombia. James. Serie Financial Times. Systems Analysis. 1985. N. S. Kovacevic B. Editorial Paidós. 1993. Apuntes del seminario dictado en la Universidad UNIACC. Chile. Road Map. cómo dar sentido a tu vida. Amor. Heberto. Argentina. diagnose. Andrew. Lobos. 1993. Madrid. John Pendlebury y William Wheeler. USA. Estrategias para el liderazgo competitivo. en enero de 1996. Mintzberg. Kuschner. 1994. Emecé Editores. Robert J. Administración en Equipo. Modell. ha escrito gran cantidad de libros. Tutorial en el XIX Taller de Ingeniería de Sistemas. 1990. 1980. Maturana. Calidad a través de las personas. Santiago de Chile. Evolución del pensamiento estratégico. Ediciones Dolmen. Editorial Amacom. Viña del Mar. Humberto.. Dean. La sociedad telemática. Edita Rialp S. El humanismo en la empresa. Llano.S. Alejandro. Editorial McGraw-Hill. .. Charles & Dick McCann. rómpalo. Chile. Buenos Aires. Martin. Vergara. Editorial Norma. Nicolás. Klein. Ver Harmon. conceptos e implicancias para la empresa.A. propuesto al Premio Nobel por la Universidad de Bruselas. Chile. Cuando nada te basta. junto con Arnoldo Hax. 1991. how to understand. 1995. 1937. 1990. Mahon. 1994. Ediciones Horme S. and fix your organization.. Naisbitt. Antonio y Alfredo González S. Ediciones Dolmen. 1995. The great transition. Buenos Aires. Desde la biología a la psicología. Julio. McGill University. Meyer. Gestión de empresa con una visión estratégica. Si no está roto. Kriegel. donde concluye que la base de la evolución humana es la colaboración. USA. es autor de la teoría denominada La biología del amor. Sistemas de Información.. Marketing.A. Jacobs. Ediciones Dolmen. Alberto. Megatendencias 2000. Johansson. Ediciones Universidad Católica de Chile. The Rise and Fall of Strategic Planning. 1993. Buenos Aires. Moisés. Unicef Chile y Dolmen.A. John y Patricia Aburdene. Reingeniería de procesos de negocios. julio de 1996. U. El sentido de lo humano. Jorge. Melanie y Joan Rivière. Ediciones Folio. Garry. Martin. Margerison. Excelencia: una forma de vida.

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Delirio de colores. Facturas digitales. La tercera es la vencida. septiembre de 1993. agosto de 1994. octubre 1994. La nueva revolución empresarial. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. Acuerdo en peligro. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. Temas de Hoy. en la forma de células productivas. Paidós. Colombia. Carl R. Enrique. EDI: negocios con rapidez electrónica. A Bantam New Age Book. ¡compitan!. El giro al servicio. Internet. septiembre de 1994. Joël de. Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. junio de 1994. septiembre de 1994. septiembre de 1994. Entropy. marzo de 1998. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. octubre de 1994. Santiago de Chile. Rifkin. tú ganas. octubre de 1994. Rivière. Revista América Economía El trabajador está primero. También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. La cultura corporativa. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. diciembre de 1992. Revista Microbyte. Las lágrimas del cocodrilo. enero de 1997. Joan. Manufactura de categoría mundial. Sapag Chain. mayo de 1993. agosto de 1994. 22 de enero de 1994.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. Cada cual a lo suyo. Chile. marzo de 1993. USA. 1992. Bondades y falacias de la ayuda exterior. polémico viraje en la política antidrogas. Jeremy y Ted Howard. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. agosto de 1996. Rosnay. Chile. enero de 1998. marzo de 1998. ◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. agosto de 1994. Si yo gano. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. Alfabeta impresores. Ver Reeves. Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. Despenalizar. Editorial Norma. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. enero de 1997. Schonberger. 1994. Rogers. septiembre de 1994. La compañía virtual. Trabajadores del mundo. Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. Richard J. Ver Klein. Revista Onoff. Suplemento grandes reseñas del verano. febrero de 1994. 1983. Amor no correspondido. 1981. México. El Proceso de Convertirse en Persona. Rojas Montes. Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. y a . 1994. Madrid. Santiago de Chile. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Más vale la respuesta rápida. Revista Qué pasa. Santiago de Chile. La conquista de la voluntad. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. Revista Gestión.

Liderazgo. 1992. Su esposa es coautora de sus libros. El futuro del capitalismo. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. Barcelona. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. y de otros libros. Ver Fisher. En la cresta de la ola. Eileen C. Walter. Waldrop. El cambio del poder. 1994. Toffler. ya nada es como era. Editorial Norma. La tercera ola. Thurow. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. ◊ Vino a Chile en 1993. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. 1992. Truett Anderson.. La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas. 1972. dice: “yo soy dos. James. 1980. Editorial Plaza & Janes. Editorial Plaza & Janes. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. . Alvin El "shock" del futuro. La Quinta Disciplina. Madrid. Javier Vergara. Sebenius. ◊ Egresada de la Harvard Business School. A Touchstone Book. Chile. Peter M. Conocer. Tony de Mello. 1992. Benchmarking. 1994. Complexity. 1992. Sherman.328 JUAN BRAVO C. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo. Benchmarking. Principios de la administración científica. Mitchell. Las guerras del futuro. Shapiro. Zenshin. Buenos Aires. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. Con Janet Beavin y Donald Jackson. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización. Todo lo hacemos juntos”. Taylor. Colombia.J. Michael J. Carlos G. Watzlawick. Coedición Editoriales Granica y Vergara. Universidad de Chile. Villamizar A. USA. Es autora del best seller En la cresta de la ola. Buenos Aires.. 1994. Ury. Vallés S. Watson. España. y Guillermo Wechsler P. Libro Guía. Editorial Plaza & Janes. Departamento de Ingeniería Industrial. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. España. Francisco J. Frederick Winslow. Paul Teoría de la comunicación humana. 1990. Senge. 1997. Varela. 1969. en noviembre de 1995. Editorial Plaza & Janes. Argentina. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. España. Editorial Norma. Editorial Sal Terrae. Barcelona. mi esposa es mi socia. Carlos F. Gregory H. España. Ligero de Equipaje. La realidad emergente. William. 1987. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. Lester C. España. en mayo de 1997. Editorial Gedisa. productividad y competitividad. 1995. Negociación efectiva. Un profeta para nuestro tiempo. Spendolini. Editorial Grijalbo. metodología y aplicaciones. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología. Consultor y educador. Editorial El Ateneo. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. Vignolo. Chile. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. 1996. Stratford. Colombia.

y Javier Vergara Editor. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. ◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial. Editorial Trillas. James. Argentina. Santiago.I. 1995. Press. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. Whittaker. The M. 1961. Chile. 1979.A. Edward. 1969. . El liderazgo y la nueva ciencia. Zajonc. Apuntes del seminario organizado por CIISA. Editorial Sudamericana. Norbert Cybernetics. Buenos Aires. 1994. La psicología social en el mundo de hoy. Cambridge. Co-edición de Granica S. Margaret J. Arthur. en octubre de 1992. Massachussetts. Atrapando la Luz.ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley.T. Análisis y diseño orientado al objeto. Yourdon. México. Wiener. Editorial Andrés Bello. Cibernética y sociedad.

preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). ¿cual es el ideal?. Desde el principio. al mismo tiempo. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?. que ayuden a crear un clima de entusiasmo. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. cortesía y sobre todo. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas.330 JUAN BRAVO C. Solamente como un complemento de la educación. Hacer preguntas en positivo. ¿Le ha sucedido. ¿cómo le gustaría que fuera?. APÉNDICE 1. Escuchar. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. esto es. podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. es decir. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. en especial. surge igual desde que uno comienza a hablar. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. Entiendo . debiera cultivar la comunicación en todas sus formas. con su pareja que. por intentar aclarar un problema. ¿qué quiere usted para la empresa?. Evitar preguntas que generan un ambiente negativo. recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. por ejemplo. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. La educación integral es la clave. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y. Tacto. ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. más que hablar. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad. naturalidad.

procure que su respaldo final sea… un pizarrón. se mueve. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. las reuniones sean grupales. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común. sino. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. 2) presentación personal. Si usa computador. aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. en lo posible. día y hora debieran estar convenidos con anticipación. Algo mejor es que. Si las va a usar. 5) manejo del tiempo. 3) buena dicción. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes. hasta adquirir práctica y soltura. recién entonces podemos comenzar a mejorar. Exposiciones La exposición es uno mismo. gesticula. Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego. Duración. La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. lleve respaldo. Especialmente al comienzo. sin críticas ni reforzamiento positivo. . en lugar de controles. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. lugar. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. 4) lenguaje formal. Hasta donde sea posible. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. se vistió. casuales o buscadas. durante y después de la entrevista debe ser cabal. lleve transparencias. Para comenzar: hay que disfrutarlo. Los resultados han sido excelentes. crear ambiente y ninguna forma de crítica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. entona. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. ni autocrítica. etc… es el efecto de la primera impresión. Cada persona elige en qué momento decide exponer.

porque. en algunas oportunidades es indispensable. es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. es una forma de actuación. • Sencillez y serenidad. • Claridad del mensaje inicial y final.332 JUAN BRAVO C. • Mejor no use puntero. de parte de adultos que querían “enseñarles”. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. debe sobrar tiempo. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo. durante esta etapa debe lograr confianza. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. excelente. hay una expectativa que cumplir. “me… emocionó”. • Mejor evite los chistes preparados. En lugar de mucho puntos y texto. independiente del aporte de la disgresión. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. • Es indispensable abrirse a la emoción. • Conocer antes las expectativas de los participantes. más bien quieto al principio. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. mejor lleve una guía como la transparencia. mi recomendación es que sea el mismo. • Físicamente. • Practique el encanto de la comunicación. . • Titulares en las transparencias. tranquilidad y soltura. • Disfrute la exposición. poca cantidad. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. no los recomiendo. • Evite memorizar. • Al terminar: agradecer. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. esto depende de la ocasión. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. por supuesto. aunque cuide que sea agradable. u otro medio. • En la partida: agradecer. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central.

• Condiciones de implementación. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. • Presentación. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. presentación. La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados. lo cual nos hace ser realmente libres. No tenemos la seguridad. porque podemos elegir. implica la habilidad de comunicación. practicar y perfeccionar. Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. o la comprensión del significado del fenómeno. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. en las exposiciones y en cualquier otra forma. . condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. las primeras consideraciones deben ser humanas. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad. el entendimiento. en este nivel muchos problemas se disuelven. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. practicar. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. a mejorar nuestra calidad de vida”. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. el por qué. • Responsabilidad social. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores. Ya que no podemos controlarla. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto.

Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles. El plan debe mover a la acción de las personas. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano. aspectos intrínsecamente unidos. algunas innovaciones. Una parte es el alma. el deseo de querer avanzar a planos superiores. . APÉNDICE 2. Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. En ese cuadro… y en el plan. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. mayor facilidad en la adaptación al cambio. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios. a veces difuso. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización.334 JUAN BRAVO C. Sin embargo. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. objetivos y programa de acción. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. porque es dinámico. imagen deseada. El plan es… como un cuadro muy especial. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. claridad en la toma de decisiones. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. mejora de las relaciones interpersonales. Para lograr este objetivo. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica.

en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. del mismo Velázquez. así como el cuadro. es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano. Concretamente. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. alineados con el negocio de la empresa. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. de otras personas. “Las Meninas”. Ahí aparecen. en la película La fuerza de la verdad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. orientar y fortalecer la cultura de la empresa. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. se aprecia la figura del Rey. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos. un cuadro y la ambientación. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. En otras palabras. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. Entonces. no es la realidad. Un componente vital del plan es descubrir. en primer plano. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio. . es una representación de la realidad. De fondo. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. luego. Felipe IV. El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. En consecuencia. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. Debemos reconocer que el plan.

336 JUAN BRAVO C. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. Por ejemplo. porque no es lo . los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. APÉNDICE 3. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. y ahí están las personas para decidir qué hacer. En el orden correspondiente. Además. si una orden de compra tiene un original y tres copias. sino haga esto otro. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica. Sin embargo. Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. y con toda seguridad. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. Debe evitarse la jerarquización. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”. • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. con una variedad y riqueza infinitas. por ejemplo. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad. es decir. si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor. en esa zona actúan las personas. con todo detalle.

Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. porque probablemente esta última ya es ilegible. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. Cuando no se justifica agregar más columnas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. informe. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. 1. Los datos son dinámicos. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. con una fuerte justificación económica. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. profundizamos más en el flujograma de información. archivos. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. formularios. aquel donde ya no se puede seguir dividiendo. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. actividades y datos. Así. 3. transmitir o trasladar información. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. 2. Los datos son los informes. como un cargo. almacenar. Á En el libro Reingeniería de negocios. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. . será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. formulario.

por ejemplo. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase. hay una funcionalidad intrínseca. porque las fechas serían todas lógicas. sugeriría tener al menos una visión general. datos y funciones. no existiría el problema del año 2. automática. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. donde. A propósito. . Por supuesto. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software. dos para el mes y cuatro para el año. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. Por ejemplo. Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión. por la importancia que tiene. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. enviar saludo de cumpleaños.338 JUAN BRAVO C. diseño y construcción de sistemas computacionales. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. además de una estructura: 2 dígitos para el día. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase. un mes 13 o un año 0000.000 en los computadores. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro. APÉNDICE 4. “personas” a partir de clientes y proveedores. cobrar deudas. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. Consiste en diseñar los formatos de pantallas. si la orientación a objetos fuera más antigua. para su estudio y perfeccionamiento. informes y menúes. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano.

He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. James Sebenius (Negociación). refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. referencias. considero haber obtenido grandes avances. razonamiento e intuición. La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). • Stratford Sherman (Liderazgo). Edward de Bono (El pensamiento práctico).ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. Michael Porter (Estrategia competitiva). Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos. William Ury (Negociación). FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. Jorge Israel (Planificación y desarrollo). Julio Olalla (Comunicación Interpersonal). ◊ Esta lista no es exhaustiva. observación. confiamos y permitimos que nos cambien… . Tom Peters (En busca de la excelencia). Desde la fortaleza de una relación de confianza. Alberto Israel (Marketing y publicidad). porque confío en su palabra. Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial). Alvin Toffler (La tercera ola). simposios y otros eventos. Gregory Watson (Benchmarking). Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). experimentación. Edward Yourdon (Orientación a objetos). Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). Humberto Maturana (El sentido de lo humano). Michael Hammer (Reingeniería). 1. Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva).

El auge y caída de la planificación estratégica. . Riane Eisler. La revolución del servicio. Peter Senge. Deepak Chopra. Del caos a la confianza. Philip Glouchevitch. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. Si no está roto. La quinta disciplina. El error de Descartes. Henry Mintzberg. Herb Cohen.340 JUAN BRAVO C. revistas o en diferentes eventos. En la cresta de la ola. David Freedman. Principios de la administración científica. Margaret Wheatley. Carl Rogers. Viaje hacia el bienestar. La conquista de la voluntad. cómo dar sentido a tu vida. Hubert Reeves. El Proceso de convertirse en persona. La más bella historia del mundo. rómpalo. Juggernaut. Atrapando la Luz. • Gillette Chile. Kenichi Ohmae. Los hacedores de cerebros. sobre perfeccionar y documentar procesos. Viktor Frankl. Coo-petencia. Robert Kriegel. Susan Campbell. Eileen Shapiro. El discurso del método. Harold Kuschner. El mundo sin fronteras. Taylor. Daniel Goleman. Enrique Rojas. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. Karl Albrecht. Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. marketing. Antonio Damasio. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. disciplina y tradición. como: • Ambrosoli. Adam Smith. Frederick W. La presencia ignorada de Dios. El canto del pájaro. La riqueza de las naciones. La diferencia vital. Cuando nada te basta. Arthur Zajonc. Calidad a través de las personas. René Descartes. El Liderazgo y la nueva ciencia. La observación de casos. La inteligencia emocional. Rosnay y Coppens. La razón de las emociones. 2. Frederick Harmon y Garry Jacobs. Anthony De Mello. Henri Fayol. 3. sobre diseño. la empresa alemana. • Julio Lobos. Administración industrial y general. Ilya Prigogine. El cáliz y la espada. Empresas que perduran. Todo es negociable. La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. El fin de las certidumbres.

La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. Editorial Evolución S. 5. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer. • Transtecnia Chile Ltda. Gillette Chile. Ambrosoli. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. 6. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. Ripley. sobre innovaciones y nuevos mercados. Integramédica. entre otras organizaciones. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. Cuando ese “click” no llega.. Comunicación Interpersonal. sobre colaboración y trabajo de equipo. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. Bravo Capacitación Ltda. en la forma de intuición. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. Termosistema. Es indispensable dejar espacio para la emoción.A. Editorial Televisa Chile. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales.. realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo. donde discutimos extensamente los casos de estudio. • ENAMI Ventanas. es señal clara de algún desajuste. en la Universidad Santa María. sobre aprendizaje de la organización. mientras amanece. Liderazgo y Trabajo de Equipo. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada. ¿Qué cursos?. hasta el punto de certificar. Realizados en la Universidad Santa María. con la aprobación de los alumnos. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. Modella. Weisselberger y Polygram Chile. Diseño Computacional. en especial Análisis de Sistemas. en mi caso.. ya sea como alumno o relator.A. Binaria. además de múltiples experiencias de los mismos participantes. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. 4. Price Waterhouse. Reingeniería de Negocios. Ésta. En ellos. Universidad de Chile y otras instituciones. Planificación Estratégica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos. .

342 JUAN BRAVO C. . Por supuesto. se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible. estas fuentes de conocimiento están entrelazadas.

Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. Sin pretender enseñar. relacionarlo y comunicarlo. . como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. Sin embargo. una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada. Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María. Este es un libro testimonial. En mi caso. Me atrajeron las palabras de un conferencista. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática).ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. trabajé con computadores de 32 KB de memoria. sintetizarlo. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria. ¿por qué escribo estos libros?. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar. adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. fueron casi dos años de trabajar sin computador. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan. discos de 5 MB y muchas. ¿Cómo empecé? En el año 1975. con infinitos niveles de avance. contratan mis servicios.

por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar). ¿qué clientes?. rediseño de procesos. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. la aplicación computacional. De hecho. hacia fines de 1980. Me gusta compartir con personas colaborativas. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. así. Al comenzar un nuevo año. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce.344 JUAN BRAVO C. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas. Busco una vida plena y en armonía con los demás. impredecible y llena de sorpresas. la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. Weisselberger y Cía S.A. formar su propia unidad. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. Me siento tranquilo. Con la aprobación y los computadores de NCR. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis. como en la víspera de un paseo. donde me siento acogido.. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. porque la naturaleza es así. ¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. el ambiente. centrado en las mismas tareas integradas que antes. me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. me pidió. revisión de la estructura organizacional. principalmente en análisis de sistemas. etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas. es decir. que genera un cosquilleo de satisfacción. . Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil. muchas tarjetas perforadas.

generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo. cambiarse de casa. casarse.ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas. es curioso. etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea. cambiar de trabajo. .

190 Págs. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. . productos defectuosos.. errores. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. trámites que demoran más de la cuenta. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. Chile $10. equivocaciones médicas. Este libro complementa. 21 x 14 cm. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza.346 JUAN BRAVO C. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. Sin embargo.A. sobre todo. por la subutilización del enorme potencial de las personas. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. mala atención de clientes.000 (2009. el cual es prerrequisito para éste. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. entregas con retraso.

como la calidad. por su condición de seres humanos. 400 Págs.. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. ¿para qué?. Lo deben hacer.ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. . o la forma cómo hacemos las cosas. 24. Lo pueden hacer. comunicación y rentabilidad. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero.000 (2006. competitividad.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. a las cuales podríamos llamar… procesos. productividad. Chile $16. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. La gestión de procesos nos insta a detenernos. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. porque son capaces. Porque.2 cm. 2ª edición.5 x 17. ¿cómo?.

De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. 260 Págs. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24.. .5 x 17 cm. 392 Págs. Sin perder la belleza y creatividad. evaluación. 21 x 14 cm. principalmente de procesos y tecnología.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. 24. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. Es importante hacer bien los proyectos. dirección y buena ejecución de los proyectos.000 (2006. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece.. Chile $16. Chile $10. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación.348 JUAN BRAVO C.000 (2008. planificación. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15.

.3 cm. 2ª edición 230 Págs. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. etc. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal.5 x 13 cm. 18. 380 Págs. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. el énfasis ha estado en la prevención.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15.000 (2007.5 x 17.. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. innovación. etc. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. Se puede lograr. corrupción. Chile $16. Por supuesto..000 (2007. comunicación. delincuencia. 24. mala educación. en Chile. emprendimiento. Chile $10. Es el caso.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.). .) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación.

) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. También permite aprender. Termosistema e Integramédica. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. también existe una gestión por competencias corporativa. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. Chile $10. 25 x 25 cm. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. 150 Págs. (2007. 21 x 14 cm. HISTORIA DEL IST. Chile $16. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa.000 (2005. comenzando por una gran dosis de visión. . Además de hacer las cosas bien.. ENAMI Ventanas. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.000.350 JUAN BRAVO C. Se presentan los ejemplos de IST.. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. 164 Págs.

trabajadores y la sociedad.5 cm.5 x 19. .. Chile $16.. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. productividad. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.000 (2005. A Frederick W. 21 x 14 cm. en su contribución al bienestar del país.000 (2005. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. por ejemplo: liderazgo. entre otras. dice Peter Drucker. 25. 224 Págs. entre empresarios. ENAMI. en el sentido de honor.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. debidamente actualizadas. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. 140 Págs. Se identificaron varios factores relevantes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. en la pasión por aprender. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. así aprendemos de experiencias concretas. Chile $10. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.

) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. .. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. AMBROSOLI. establecer un vínculo entre sus integrantes. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. porque excedió en mucho nuestras expectativas.5 cm. Es un Texto obligado para profesores. 23 x 16 cm. estudiantes. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli.5 x 18. así que para entender la evolución de este negocio.. propuestas y mensajes.352 JUAN BRAVO C. 133 Págs. entender y difundir la cultura de una organización. 26. Es un gran desarrollo. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. Fue un programa de UCV TV.000 (2000. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. profesionales y público en general. 231 Págs. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano.000 (1998. Chile $16. comunicar una causa común. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. Chile $10.

siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. el caos. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. . la complejidad se abrirá paso igual. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. 415 Págs. La vieja cosmovisión mecanicista. etc. lo evolutivo.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. Si pretendemos ignorarla. creatividad y otras respuestas. (1998. que considera el mundo estable y predecible. Luego. libertad.000 (1997. comunicación. la complejidad y sus compensadores. establecemos un sistema de diferenciación y un plan.. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24.5 cm.. 26. los círculos virtuosos. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. Para adaptarnos a esta realidad. la orientación al cliente.5 x 18. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. educación.5 x 18.000. 26. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. dar órdenes o sólo poner reglas. Chile $16.5 cm.ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. en nuestra empresa o… en nuestra vida. la teoría de la catástrofe. Chile $16. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. 240 Págs.) Tradicionalmente. la humanidad. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”.

000 (1995. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. Chile $16. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales.. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. LA NUEVA VISIÓN. tales como inventarios. sino en 400% y más. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas.000.5 x 18. 26.5 x 18. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. 300 Págs.354 JUAN BRAVO C. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. . 272 Págs. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. a veces artesanales. no en un 30%. 26.5 cm. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. remuneraciones o facturación. las ventas o la producción.5 cm. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. potenciar a las personas. contabilidad. Siempre conservando la creatividad. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos..) (1ª edición de 1996) Sólo colección. Chile $16.

El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. 3ª edición. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. que buscan mejorar el rendimiento. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática..000 (1996. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos.. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. económico y en plazos convenidos. 24. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización.4 x 18. .5 x 18. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. Chile $16.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. 204 Págs. 250 Págs. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. comenzando por la planificación estratégica del negocio.2 cm. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. Sólo colección. Chile $16. 26.5 cm.).ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. donde el criterio predomina sobre la reglamentación.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994.

Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Banco Itaú. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. BancoEstado. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Chile). Municipalidad de Quillota. el Dr. Gestión Avanzada de Procesos 2. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. El Dr. Empresa Portuaria de Valparaíso. ENAMI. consultor y relator de seminarios. Isapre Colmena. Gestión de Procesos . Es Presidente de Evolución. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Transbank. Publicó los 18 libros indicados. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador).356 JUAN BRAVO C. Constructora TECSA y Termosistema. Rolec. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel.

Santiago.cl. 3. IST y Empresas de éxito). 2. Ambrosoli. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1.: Av.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1.A. info@evolucion. En este caso aplica el rediseño. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. Taylor. Diseño. 5. 4. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. 6. Modelamiento. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171.cl. fono: 6389717 www. 5. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Ambrosoli. el caso Enami Ventanas (2005) 5. Reingeniería. tercera edición. 4. Por ejemplo. . 7. of 307. Instituto de Seguridad del Trabajo. Editorial Evolución S. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Desarrollo de sistemas de información.evolucion. primera versión de 1987) 2. Gestión. Enami. (1996. Otros seis (Desarrollo. 6.

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