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Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión

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Van Haren Publishing (VHP) está especializada en títulos de Mejores Prácticas, métodos y estándares para la Gestión de TI, la Arquitectura (de empresa y TI), la Gestión del negocio y la Gestión de proyectos. Dichas publicaciones están agrupadas en series, ej. Biblioteca ITSM (bajo los auspicios de ITSM Internacional), Mejores Prácticas y Temas de Gestión de TI. VHP también realiza publicaciones bajo los auspicios de instituciones y compañías líderes, ej. The Open Group, IPMA-NL, CA, Getronics, Pink Elephant. En el momento de esta redacción se encontraban disponibles los siguientes títulos:
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ITSM, ITIL® V3 e ITIL® V2 Foundations of IT Service Management - based on ITIL® V3 (inglés, holandés, alemán; ediciones en francés, japonés y español) Introduction to IT Service Management (ITIL V3, inglés) IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide (inglés, holandés, alemán, italiano; ediciones en francés, japonés y español) Foundations of IT Service Management based on ITIL® (ITIL V2), (inglés, holandés, francés, alemán, español, japonés, chino, danés, italiano, coreano, ruso, árabe; también disponible en CD-ROM) Implementing Service and Support Management Processes (inglés) Release and Control for IT Service Management, based on ITIL® - A Practitioner Guide (inglés) ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 - An Introduction (inglés, alemán) Implementing ISO/IEC 20000 Certification (inglés) ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide (inglés, italiano, alemán, español, portugués) ISO 27001 e ISO 17799 Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 - A Management Guide (inglés) Implementing Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 A Management Guide (inglés) CobiT IT Governance based on CobiT4.1® - A Management Guide (inglés, alemán, japonés) CMM Servicios de TI IT Service CMM - A Pocket Guide (inglés) ASL y BiSL ASL - A Framework for Application Management (inglés, alemán) ASL - Application Services Library - A Management Guide (holandés, inglés) BiSL - A Framework for Business Information Management (holandés, inglés) BiSL - Business information Services Library - A Management Guide (holandés, inglés) ISPL IT Services Procurement op basis van ISPL (holandés) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (inglés) Otros títulos de Gestión de TI: De RfP voor IT-outsourcing (holandés; versión inglesa para la primavera de 2008) Decision- en Controlfactoren voor IT-Sourcing (holandés) Defining IT Success through the Service Catalogue (inglés) Frameworks for IT Management - An introduction (inglés, japonés, alemán) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (inglés, alemán, holandés) Implementing IT Governance (inglés) Implementing leading standards for IT management (inglés, holandés) IT Service Management global best practices, volume 1 (inglés) IT Service Management Best Practices, volume 1, 2, 3 and 4 (holandés) ITSM from hell! / ITSM from hell based on Not ITIL (inglés) ITSMP - The IT Strategy Management Process (inglés)

Arquitectura (de empresa y TI)
TOGAF, The Open Group Architecture Framework - A Management Guide (inglés) The Open Group Architecture Framework - 2007 Edition (inglés, publicación oficial de TOG) TOGAF™ Version 8 Enterprise Edition - Study Guide (inglés, publicación oficial de TOG) TOGAF™ Version 8.1.1 Enterprise Edition -A Pocket Guide (inglés, publicación oficial de TOG)

Gestión del negocio
ISO 9000 ISO 9001:2000 - The Quality Management Process (inglés) EFQM The EFQM excellence model for Assessing Organizational Performance A Management Guide (inglés) SqEME® Process management based on SqEME® (inglés) SqEME® - A Pocket Guide (inglés, holandés)

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ICB/NCB NCB Versie 3- Nederlandse Competence Baseline (holandés, bajo los auspicios de IPMA-NL) Projectmanagement op basis van NCB V3 - IPMA-C en IPMA-D (holandés) PRINCE2™ Project Management based on PRINCE2™- Edition 2005 (inglés, holandés, alemán) PRINCE2™ - A No Nonsense Management Guide (inglés) PRINCE2™ voor opdrachtgevers - Management Guide (holandés) MINCE® MINCE® - A Framework for Organizational Maturity (inglés) MSP Programme Management based on MSP (inglés, holandés) Programme Management based on MSP - A Management Guide (inglés) M_o_R Risk Management based on M_o_R - A Management Guide (inglés) Otras publicaciones de Gestión de proyectos: Wegwijzer voor methoden bij Projectvolwassenheid (holandés: otoño de 2008) Het Project Management Office - Management Guide (holandés)

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vanharen.Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 Guía de Gestión Copyright protected.net . For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Guía de Gestión Jan van Bon (redactor jefe Inform-IT) Arjen de Jong (coautor.vanharen.net . Inform-IT) Traducción y adaptación al español: Quint Wellington Redwood Empresa editora: Diseño y presentación: ISBN: Edición: Van Haren Publishing. y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. primera impresión. PMBoK® es una marca registrada del Instituto de Gestión de Proyectos (PMI). septiembre 2008 © Van Haren Publishing Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado. los autores.vanharen. Inform-IT) Mike Pieper (coautor. Inform-IT) Axel Kolthof (coautor. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Colofón Título: Autores: Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 .net) CO2 Premedia bv. Zaltbommel (www. y están registradas en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor. © Crown copyright. Reproducidos con autorización de la Imprenta del Gobierno Británico y el Ministerio de Comercio (OGC). Copyright protected. Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautor. ITIL® es una marca comercial registrada y una marca comercial comunitaria registrada propriedad del Ministerio de Comercio (OGC). Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor. los editores y la empresa editora no se hacen responsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación. CobiT® es una marca registrada de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/Instituto de Gobierno de TI (ITGI). MARCAS COMERCIALES ITIL® y PRINCE2™ son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas del Ministerio de Comercio (OGC). Glosarios/acrónimos de ITIL © Crown Copyright del Ministerio de Comercio (OGC). Publicado con autorización de la Imprenta del Gobierno Británico. Amersfoort (Holanda) 9789087531478 Primera edición. For information and printed versions please see www.

La actualización de ITIL con la versión 3 (lanzada en junio de 2007) ha despertado algunas inquietudes en muchas empresas. ofreciendo una fuente de información de ITIL. que puede servir para un planteamiento paso a paso. las mejores prácticas de ITIL. la versión 2 de ITIL ha hecho un buen trabajo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Prefacio ITIL es objeto de cada vez más atención a escala mundial. Jan van Bon Redactor jefe Copyright protected. que sea el mejor. de manera que se facilita a las organizaciones establecer su propio planteamiento y adoptar. partiendo de la idea de que ya habían logrado resultados con los contenidos de la versión 2. Esto permite que las empresas se concentren en aquellas fases que les son más relevantes. conciso y completo. con muchas empresas que adoptan sus principios. Aparte de que se ofrezca al mercado una fuente de información sobre ITIL V3. completa y fácil de entender. muchas empresas se concentran en un subconjunto de las mejores prácticas de ITIL.net . tanto en formación como en implantaciones. con foco en los procesos. resumida y fácil de entender. así mismo. estudiantes y todo aquel que desee tener una guía práctica sobre los conceptos claves de ITIL V3. Esto supone que todos los contenidos han sido rigurosamente prerrevisados para garantizar un alineamiento completo con ITIL V3 y. El contenido de cada guía procede del libro de Fundamentos. En este sentido. sin embargo. Por esta razón se desarrolló “Foundations of IT Service Management . la mayoría de las empresas se encuentran todavía trabajando sobre los principios fundamentales de ITIL. lo que garantiza que se encontrará la misma alta calidad. En la práctica. procedimiento y función particular.vanharen. Por ello se desarrolló la serie de Guías de Gestión de ITIL. Cada una de las cinco Guías de Gestión de ITIL V3 está estructurada del mismo modo que el exitoso libro de Fundamentos: se separa la información del ciclo de vida de la del componente proceso. resumen de ITIL V3 que se puede obtener. Este título es el que ahora está siendo ampliamente utilizado como la guía de referencia sobre ITIL V3. en todo caso. Estoy convencido de que esta nueva Guía de Gestión será una herramienta de referencia excelente para profesionales. procedimientos y funciones de cada una de las fases del Ciclo de Vida según ITIL V3.based on ITIL V3”. For information and printed versions please see www.

NHS (UK) • Matiss Horodishtiano. ISES International (Holanda) • Aad Brinkman. Innovative Consulting (itSMF Italia) • Takashi Yagi.Reconocimientos Esta Guía de Gestión es una recopilación de la publicación de itSMF “Foundations of IT Service Management . ICT Partners (Holanda) • Linh Ho. For information and printed versions please see www. Quint Wellington Redwood • Antonio Valle. Microsoft (Holanda) • Judith Cremers. (itSMF Japón) Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta publicación: • Antonio Crespo. Quint Wellington Redwood (Holanda) • Kirstie Magowan (itSMF Nueva Zelanda) • Steve Mann. Compuware Corporation (USA) • Ton van der Hoogen. Marval Benelux (Holanda) • Ingrid Ouwerkerk. Concentric Circle Consulting (itSMF Suiza) • Rosario Fondacaro. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Hitachi Ltd. el equipo internacional de revisión que revisó “Foundations of IT Service Management” ha contribuido indirectamente a esta Guía de Gestión. por su exhaustiva revisión. CapGemini (Holanda) • Maxime Sottini. Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Ton Sleutjes. Amdocs (itSMF Israel) • Wim Hoving. LogicaCMG (Holanda) • Jan Heunks. Queremos dar las gracias una vez más a todos los revisores.SM2 (itSMF Bélgica) • Reiko Morita. ToTZ Diensten (Holanda) • Kevin Holland. El equipo de revisión se compone con: • John van Beem. Apreton (Holanda) • Peter Brooks.vanharen.net . Por ello. OpSys . BHVB (Holanda) • Brian Johnson. Ability InterBusiness Solutions Inc. CA (USA) • Georges Kemmerling. Quint Wellington Redwood (Italia) • Peter van Gijn. ( Japón) • Jürgen Müller. que hizo mejorar significativamente la calidad de ambos libros. Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Robert Falkowitz. Independent consultant Copyright protected. PHMB Consulting (itSMF Sudáfrica) • Rob van der Burg.Based on ITIL V3”.

Dada la búsqueda de un amplio consenso en el campo de la Gestión de Servicios de TI. IT Deusto Marcus Inglez.org. For information and printed versions please see www. New Horizons Madrid Javier Molina. Sus contribuciones serán analizadas por los editores. que ha elevado considerablemente la calidad del libro. TCPSI Marlon Molina. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.bon@inform-it. Si desea hacer algún comentario. agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood Iberia su colaboración con la traducción y adaptación al castellano de esta edición.vanharen.van. New Horizons Madrid Antonio Cruz Andrade. redactor jefe de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI.net . Así mismo. que las incorporarán a nuevas ediciones cuando lo consideren adecuado.VII • • • • Javier Garcia Arcal. puede enviar un correo electrónico a Jan van Bon. apreciaremos cualquier otra información procedente de profesionales que hayan trabajado con la versión 3 de ITIL. Quint Wellington Redwood Estamos muy agradecidos a todos ellos por su colaboración. a la dirección: j. Copyright protected.

................................2 1...............................................................21 Conceptos básicos .3 3...........VI 1 1...............93 Copyright protected..............8 Introducción ��������������������������������������������������������������������������������������������1 Antecedentes ......................................................1 1..... técnicas y herramientas...............1 3.............81 Gestión de procesos ......V Reconocimientos ...........................................................................3 2...............................................6 4..............................................................4 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio��������������������������������������������������7 Introducción a ITIL ...........................................................88 Cultura .........................................vanharen.........4 3................5 3 3..........................................................5 3.............Tabla de Contenidos Colofón...............3 1................ proyectos..88 Comunicación en organizaciones de servicios de TI......8 Madurez organizativa.....3 Estructura del libro ...............................................................51 Métodos................................................................................................3 4............................... roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI.................................................... For information and printed versions please see www........................................2 2..............................................87 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI ..........................................................35 Organización .67 Introducción a Funciones y Procesos ������������������������������������������������������� 81 Introducción ....................2 4......................................................90 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida .......................................................................14 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio������������������������������������������ 21 Introducción ..........59 Implementación ....................... Use is for Single Users only via a VHP Approved License.....................9 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM ............................................................................13 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales ............................................................................................................4 2....................................................................................5 4.........7 Gobierno de TI.......1 2......2 Organizaciones ...................2 3................................................................................................1 4..................... programas y carteras ..............25 Procesos y otras actividades ..........................................................................................................82 Equipos..7 4..........IV Prefacio...............................................................1 Por qué este libro ......................................................4 4.......................net ..........................................................................6 4 4.............................4 2 2.......................................................................................................90 Procesos........................

.......................................... Use is for Single Users only via a VHP Approved License................................IX 5 5..........net .............................................95 Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) .............................................111 Glosario de términos........................vanharen......................................................................3 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio ����������������������������������� 95 Gestión Financiera ...........2 5.........................................................179 Índice .103 Gestión de la Demanda .....................................................................1 5.......................................................................................115 Referencias ............................................................. For information and printed versions please see www.......................................181 Copyright protected..................................106 Acrónimos ............................

X Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net .

For information and printed versions please see www.1 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 CAPíTULO 1 Introducción 1. dando cada vez más poder de decisión a los empleados. lo que ha obligado a adoptar una estructura más plana y flexible. Es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo para Gestión de Servicios de TI. todos ellos conectados entre sí a escala mundial.1 Antecedentes Los avances en las Tecnologías de la Información han tenido durante la última década un enorme efecto sobre el mercado empresarial. esta tendencia ha atraído considerable atención bajo el nombre de Alineación entre el negocio y las TI (BITA). Las tradicionales organizaciones jerárquicas suelen tener dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado. ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus productos y servicios y comercializarlos en menos tiempo. Durante los dos últimos años.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. software de gran versatilidad y redes muy rápidas. en la que todo está conectado y funciona de un modo más rápido y dinámico. se ha hecho evidente la necesidad de Copyright protected. A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada a procesos de la Gestión de Servicios de TI. Estos cambios han marcado la transición entre la era industrial y la era de la información. Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales. La aparición de hardware extremadamente potente. lo que mejora considerablemente la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar información) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de información en sus negocios).

net . así como al grupo (mucho más grande) de las personas responsables de planificar y ejecutar la entrega de los sistemas de información. Otra conclusión importante es que la organización de TI no puede quedar al margen de una cultura de procesos. ya que a un usuario no le sirve de nada saber que “el servidor sigue en funcionamiento” si no puede acceder al sistema de información en su lugar de trabajo. Los estándares desempeñan un rol cada vez más importante. Por otra parte. Las organizaciones que no controlen sus procesos no podrán conseguir buenos resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio ni en la gestión de extremo a extremo de dichos servicios. Por otra parte.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. mientras que los marcos de trabajo de “Mejores Prácticas” contribuyen al desarrollo de un sistema de gestión que satisfaga los requisitos exigidos. Una organización unilateral orientada a procesos no es el mejor tipo de empresa posible. la metodología orientada a procesos exige el uso de métodos de extremo a extremo y centrados en el usuario. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un contexto más amplio. la clave está en conseguir un buen equilibrio. en este libro se discutirán todos los aspectos mencionados. Esta información está respaldada con la descripción del Ciclo de Vida del Servicio según la documentación de la versión 3 de ITIL y la descripción de los procesos asociados con él.2 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 una gestión coherente del proceso. 1. Este libro de Fundamentos ofrece al lector una sencilla introducción a la amplia biblioteca de manuales de ITIL para favorecer la comprensión y divulgación de ITIL como estándar del sector. Como siempre. Por todo ello. For information and printed versions please see www.2 Por qué este libro Este libro ofrece información detallada a quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones estratégicas sobre información. La creciente importancia de la información para las empresas hace que éstas sometan la calidad de sus servicios de información a requisitos internos y externos más estrictos. como tampoco lo era una organización unilateral orientada a proyectos. Los manuales de ITIL son exhaustivos y se pueden utilizar para un estudio en profundidad de las Mejores Prácticas en vigor. para lo cual es necesario reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los servicios de TI a la luz de dicho Ciclo de Vida. Una vez comprendida la Copyright protected. La cultura empresarial y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño organizativo. Lo mismo ocurrirá con las organizaciones que no dispongan de una buena organización interna. resulta obvio que la introducción de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos.

1. las compras. En 1994 surgió en Holanda una asociación similar que seguía el ejemplo británico. como la gestión de proyectos. la gestión de programas. Este grupo de usuarios dispone de una organización profesional creada especialmente para contribuir al desarrollo de la Gestión de Servicios de TI: El Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itSMF). conocido originalmente como Foro para la Gestión de las Infraestructuras de Tecnología de Información (ITIMF) y creado en 1991 en el Reino Unido. Esto ha llevado a la OGC a publicar diversas series de libros (bibliotecas) escritos por expertos de distintas empresas y organizaciones internacionales. la optimización del uso de las TI: “La OGC pretende modernizar las compras gubernamentales y conseguir una elevada rentabilidad de la inversión”. que se convirtió así en la nueva propietaria de ITIL. la gestión del riesgo y la Gestión de Servicios de TI.net . For information and printed versions please see www. entre otras cosas. el lector puede usar los manuales como referencia y guía para sus actividades diarias.vanharen.3 Organizaciones Diversas organizaciones participan en el mantenimiento de ITIL como descripción de las Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de Servicios de TI. y el número de divisiones nacionales sigue en aumento. La OGC promueve el uso de “Mejores Prácticas” en numerosas áreas. El itSMF está dirigido a todos los profesionales de la Gestión de Servicios de TI. El 1 de abril de 2001 la CCTA pasó a formar parte de la OGC. Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) Esta publicación va dirigida a cualquier persona que participe o esté interesada en la Gestión de Servicios de TI. Promueve el intercambio de informaciones y experiencias que puedan servir a las organizaciones de TI para mejorar la provisión de sus servicios.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 3 estructura de ITIL. una organización del Gobierno Británico. Ministerio de Comercio (OGC) ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA). Desde entonces se han creado organizaciones independientes del itSMF en más de 40 países de todo el mundo. ITIL es uno Copyright protected. El itSMF también fomenta el uso y la calidad de los diversos métodos y estándares que se aplican en este campo. Todas las organizaciones del itSMF operan bajo la coordinación de la organización principal. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. que es itSMF International (itSMF-I). El objetivo de la OGC es ayudar a sus clientes del sector público británico a modernizar sus actividades de compras y mejorar sus servicios mediante.

For information and printed versions please see www. una organización comercial.net . métodos y técnicas • Interfases. Termina con una introducción al Ciclo de Vida del Servicio.vanharen. la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 1. BCS/ISEB y Loyalist College en Canadá. por lo que itSMF International ha alcanzado un acuerdo con la OGC y APM Group para promover el uso de ITIL. Con la contratación de APMG por parte de OGC. entradas y salidas Copyright protected. la certificación de exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación a APM Group (APMG).1: Exámenes de ITIL). Organismos examinadores La fundación holandesa EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información) y el británico ISEB (Consejo Examinador de Sistemas de Información. la responsabilidad de los exámenes de ITIL corresponde ahora a APMG. APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL y publicó el nuevo sistema de certificación (véase la Sección 2. Estos organismos fueron durante muchos años los únicos que realizaban exámenes de ITIL. roles. que forma parte de la BCS. Para facilitar la organización de exámenes de ITIL en todo el mundo.4 Estructura del libro El capítulo 2 introduce el Ciclo de Vida del Servicio en el contexto de la Gestión de Servicios de TI y el Gobierno de TI. APMG ha acreditado a diversos organismos examinadores: EXIN. APM Group En el año 2006. Cada uno de dichos procesos y funciones se describe en términos de: • Introducción • Actividades. Sociedad Informática Británica) desarrollaron conjuntamente y emiten la certificación para Gestión de Servicios de TI. En el capítulo 3 se discute en detalle la fase Estrategia del Servicio.4 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 de estos estándares. En el capítulo 5 se describen en detalle los procesos y funciones de Estrategia del Servicio. posiciones. junto con las ventajas y riesgos de utilizar un marco de trabajo para la Gestión del Servicio. funciones. Trata los principios de madurez organizativa. equipos. siguiendo una estructura estándar. El capítulo 4 proporciona información general de los principios de procesos. herramientas y otros elementos de interés.

retos. riesgos y trampas Los apéndices incluyen fuentes de información que pueden resultar útiles para el lector.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 5 • • Métricas e Indicadores Claves del Rendimiento (KPIs) Implantación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . El libro finaliza con un amplio índice de términos que ayudará al lector a localizar conceptos en el texto.vanharen. Ofrecen una lista de las referencias utilizadas. For information and printed versions please see www. Copyright protected. así como el glosario oficial de ITIL y un listado de acrónimos. con: Factores Críticos de éxito (CSFs).

For information and printed versions please see www.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.6 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.

1 Introducción a ITIL En la década de 1980. ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Esta metodología debía ser independiente del los suministradores (internos o externos).vanharen. que está formada por una serie de “Mejores Prácticas” procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. actualmente Ministerio de Comercio. El marco de trabajo para el desarrollo de “Mejores Prácticas” en la Gestión de Servicios de TI no deja de crecer por la contribución de Copyright protected. ITIL se ha convertido en mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios de TI. For information and printed versions please see www. El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización. el amplio campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía de referencia en muchas áreas. incluyendo listas de verificación para tareas.net . lo que puede servir a las organizaciones de TI para definir nuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI.7 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 CAPíTULO 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 2. Al mismo tiempo. Con el paso de los años. el servicio prestado a los departamentos del gobierno británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones.

• Certificado de Responsable de la Gestión de Servicios de TI. 2. ITIL ha dejado de ser sólo un marco teórico para convertirse en una metodología y una filosofía compartida por todos los que la utilizan en la práctica.net . • Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI.asp. La versión 2 se mantendrá durante un período de transición que llegará hasta el año 2008. APM Group puso en marcha un nuevo sistema de certificación para ITIL basado en la versión 3 de ITIL. Muchas de las aplicaciones de “Mejores Prácticas” sirven para evitar posibles problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan.000 certificados.2 Gobierno de TI La creciente importancia de la información. véase: http://www. Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. La versión 2 de ITIL tiene tres niveles de certificación: • Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI.000 certificados de ITIL. Desde la década de 1990. Aunque el Gobierno de TI es todavía una disciplina poco desarrollada que cuenta con sólo unos pocos estándares y marcos de trabajo reconocidos. así se describen en la Sección 2. Hasta el año 2000 se habían emitido unos 60.4. For information and printed versions please see www. leyes y normativas internas y externas y la aportación de valor añadido a las partes interesadas de la organización. y en el año 2006 ya se había llegado a una cifra de 500. formadores y suministradores de tecnologías o productos. ITIL presenta. existen muchas Copyright protected. Exámenes de ITIL En el año 2007. como cualquier marco de trabajo.vanharen. ventajas y desventajas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ITIL se desarrolló por las ventajas anteriormente mencionadas. La versión 3 de ITIL tiene cuatro niveles de certificación: • Nivel Fundamentos • Nivel Intermedio • Experto en ITIL • Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI Para obtener mas información sobre la certificación de ITIL.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.itil-officialsite. los Sistemas de Información y la Gestión de Servicios de TI ha traído consigo un aumento en las necesidades de gestión de TI.8 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 asesores. Por supuesto. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con políticas.

ya que el gobierno permite que surja una situación en la que otros pueden gestionar sus tareas de forma eficaz (Sohal y Fitzpatrick).estrategia del servicio basada en itil ® v 3 9 definiciones diferentes de ella. Existe al menos un estándar para el Gobierno de TI: el estándar australiano para el gobierno corporativo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (AS8015-2005).vanharen. 2. el desarrollo de sitios Web. Es muy fácil encontrar docenas de variaciones sobre este tema en campos que van desde el desarrollo de software. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la participación de la empresa/organización de TI. el Gobierno de TI y la Gestión de TI se deben tratar como entidades independientes. como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI. la adquisición. la ingeniería de sistemas. Las estructuras implican la existencia de funciones de responsabilidad.3 Madurez organizativa Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su “modelo por etapas” para la aplicación de TI en organizaciones. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de Van Grembergen: El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras. son muchos los que han propuesto modelos de mejora gradual. por lo que el Gobierno de TI está dentro del dominio de la Gestión de la Información o de la Empresa. el diálogo en la estrategia y el aprendizaje compartido. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Como consecuencia. Copyright protected. los Data Warehouses o la ingeniería de seguridad hasta los centros de atención al usuario y la gestión del conocimiento. Evidentemente. Los procesos se refieren a la monitorización y a la toma de decisiones estratégicas de TI. La Gestión de Servicios de TI se puede considerar parte de la Gestión de TI. como CobiT o incluso ITIL. las pruebas de software. así como diversos Comités de TI. procesos y mecanismos relacionales. El gobierno y la gestión están claramente diferenciados.net . ayudando así a las organizaciones a ascender en la escala de madurez. Aunque muchos marcos de trabajo están caracterizados como “marcos de Gobierno de TI”. Estos modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuados para desarrollar programas de mejora de la calidad. la mayor parte de ellos son en realidad marcos de gestión.

medidas y otra información de mejora de procesos. For information and printed versions please see www. mientras que la madurez se mide para un proceso concreto en una organización. 2. Proceso gestionado: Un proceso ejecutado (nivel de capacidad 1) que cuenta con la infraestructura básica para su soporte. El tipo de guía que requiere cada organización varía en función de su fase de desarrollo.vanharen. 3. Proceso realizado: Satisface los objetivos específicos del área de procesos. la mejora se mide utilizando niveles de madurez para un conjunto de procesos en una organización. existen diversas prácticas aceptadas en la industria. Estos modelos se aplicaron posteriormente en modelos de gestión de calidad. convirtiéndose en la práctica en el modelo estándar de madurez.10 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 uno de los modelos más atractivos fue el del kaizen (la mejor forma de mejorar es hacerlo en pequeños pasos). 4.net . la mejora se mide utilizando niveles de capacidad. Este método de mejora de procesos fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon. que son complementarias a ITIL. El modelo CMM se copió y aplicó en la mayor parte de los casos mencionados anteriormente. Después del modelo por etapas de Nolan en 1973. En la representación continua. Copyright protected. como el de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). Este modelo fue seguido por nuevas ediciones como CMMI (CMM Integrado). CMMI es un modelo continuo a la vez que por etapas. Además de los modelos generales de gestión de calidad. la aplicación más interesante de estos modelos apareció cuando el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon en los Estados Unidos publicó su Modelo de Madurez de la Capacidad de Software (SW-CMM). el proceso de mejora de madurez de procesos se conoce especialmente en el contexto del Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI). En la representación por etapas. como Six Sigma y Gestión de la Calidad Total (TQM). Los estándares y marcos existentes de Mejores Prácticas sirven de guía a las organizaciones para alcanzar la “excelencia operativa” en la Gestión de Servicios de TI. Los niveles de capacidad en la representación continua de CMMI son: 1. Proceso incompleto: Un proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de forma parcial. Modelo de madurez: CMMI En el sector de TI. Proceso definido: Un proceso gestionado (nivel de capacidad 2) que ha sido adaptado a partir del conjunto de procesos estándar de la organización siguiendo las directrices de ésta y que proporciona a la organización productos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

6.1). For information and printed versions please see www. 5. herramientas y métodos. Copyright protected. mientras que otros (como el modelo de madurez global para TI de KPMG) adoptan un enfoque diferente. Para organizaciones de Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico: ISO/IEC 20000 (véase la Figura 2.net . Definido: Los procesos están bien caracterizados y documentados y se describen en estándares. Proceso en optimización: Un proceso gestionado cuantitativamente (nivel de capacidad 4) que ha sido mejorado empleando información sobre las causas comunes de variación inherentes al proceso. El modelo de representación por etapas de CMMI define cinco niveles de madurez designados por los números del 1 al 5. Gestionado: Los proyectos de la organización garantizan que los procesos se planifican y ejecutan según la política de la organización. 3. Inicial: Procesos específicos y caóticos. Los estándares ISO hacen hincapié en la definición. La mayor parte de estos modelos se centran en la madurez de la capacidad. como los Modelos de Madurez de Gartner. Optimización: Se centra en la mejora continua del rendimiento de los procesos a través de mejoras incrementales e innovadoras de procesos y tecnologías. Proceso gestionado cuantitativamente: Un proceso definido (nivel de capacidad 3) que se controla mediante estadísticas y otras técnicas cuantitativas. cada uno de los cuales sirve de base para la siguiente fase en la mejora continua del proceso: 1. procedimientos. descripción y diseño de procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Estándar: ISO/IEC 20000 El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos de la serie ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la organización puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema (o “gestionado”. según el modelo CMM de Servicios de TI). Existen muchos otros modelos de madurez basados en estas estructuras. Gestionado cuantitativamente: La organización y sus proyectos establecen objetivos cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan como criterios para la gestión de procesos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 11 5. 2. 4.vanharen.

vanharen. For information and printed versions please see www. es necesario tenerlas en cuenta para evitar desajustes en el enfoque.net . Concienciación y Formación Planificación e implementación Actuar Act de la Gestión del Servicio Plan Planificar Hacer Verificar Check Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados Procesos de Provisión de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio • Gestión de Nivel de Servicio • Informes del Servicio • Gestión de la Seguridad de la Información • Presupuestos y contabilidad de los servicios de TI Procesos de Control • Gestión de la Configuración • Gestión de Cambios Proceso de Entrega • Gestión de Versiones Procesos de Relación Procesos de Resolución • Gestión de Incidencias • Gestión de Problemas • Gestión de las Relaciones con el Negocio • Gestión de Suministradores Figura 2. los métodos y las expectativas mutuas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.1 Esquema del Sistema de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000 Madurez del cliente La evaluación de la madurez de una organización no puede limitarse al proveedor de servicios.2) también es importante. Esto resulta especialmente importante para la comunicación entre el cliente y el proveedor. El nivel de madurez del cliente (Figura 2. Copyright protected. Si existen grandes diferencias de madurez entre el proveedor y el cliente.12 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Sistema de Gestión Responsabilidad de Gestión Requisitos de Documentación Competencia.

• El seguimiento de Mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisión de servicios y facilita la introducción de sistemas de gestión de calidad basados en la serie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000. No se trata de una lista exhaustiva. es más eficaz y está más orientada hacia los objetivos de la empresa. • Los servicios están mejor descritos. la fiabilidad y el coste de los servicios. • La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar. • Mejor comunicación con la organización de TI a través de los puntos de contacto acordados. la disponibilidad.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 13 comunicación horizontal error d e comu nicació n or de u com nic m Negocio Proveedor de Servicios de TI Figura 2. sino que se ofrece sólo como indicación de algunas de las ventajas que se pueden conseguir y de algunos de los errores que se pueden cometer cuando se usan marcos de trabajo comunes en la Gestión de Servicios de TI basada en procesos: Ventajas para el cliente/usuario: • La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación.vanharen.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM La siguiente lista identifica algunas ventajas y posibles problemas del uso de Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI. For information and printed versions please see www.net m ez err ad ur e ad aci ón ur z . • Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de elementos de los servicios de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Mejor gestión de la calidad.2 Comunicación y niveles de madurez: cliente y proveedor 2. • Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los suministradores. así como para la normalización e identificación de procedimientos. Copyright protected. en el idioma del cliente y con más detalle. Ventajas para la organización de TI: • La organización de TI desarrolla una estructura más clara.

así como un cambio de cultura en la organización. • La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí mismas. los procedimientos innecesarios o excesivamente complejos se consideran obstáculos burocráticos que hay que evitar en la medida de lo posible.14 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Posibles problemas/errores: • La introducción puede durar más tiempo y exigir un esfuerzo considerable. La versión 3 de ITIL pretende facilitar la comprensión del nuevo papel de la TI con toda su complejidad y dinamismo. sino que se ha convertido en la base para la generación de valor empresarial. cuáles son los mejores indicadores de rendimiento y cómo se pueden controlar los procesos. • El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso de personal a todos los niveles de la organización. Para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión de Servicios que no se centra en los procesos. For information and printed versions please see www. no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará. • Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. encargar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamento se sienta aislado y avance en una dirección distinta de la que desean otros departamentos. un exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos. sino en el Ciclo de Vida del Servicio. • Los servicios de TI no mejorarán si no se tiene una idea clara de qué tienen que hacer los procesos. es posible que a corto plazo se necesiten más recursos y personal si la organización tiene un exceso de actividades rutinarias de Gestión de Servicios de TI en las que no siga "Mejores Prácticas". en este caso. • Las mejoras en la provisión de servicios y las reducciones de costes no serán apreciables si no existen datos de referencia y/o no se establecen los objetivos correctos. También en el mundo de los negocios ha cambiado el rol de la provisión de información: la TI ya no sirve sólo de soporte. 2.5 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales El rol y los sistemas de provisión de información han cambiado y crecido desde el lanzamiento de la versión 2 de ITIL (en febrero de 2000).net . La TI forma parte de un creciente número de bienes y servicios a los que da soporte.vanharen.

vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. PRINCE2® o ISO/IEC 20000. Buena Práctica ITIL se presenta como una Buena Práctica (literalmente: un método correcto). Lo mejor para ello es elegir un método o estándar genérico que sea accesible para todos. Una de las ventajas de estos estándares genéricos de acceso libre es que se pueden aplicar a diversos entornos y situaciones de la vida real. CobiT. el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y garantía. Servicio El objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. La funcionalidad es lo que el cliente recibe. Estas Buenas Prácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI. como ITIL. For information and printed versions please see www. mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Desde el punto de vista del cliente.net . Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas limitaciones. ITIL define un servicio de la siguiente forma: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes. lo que hace que resulte mucho más fácil formar a los empleados. Copyright protected. es decir. un enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica. Valor El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. También hay muchas posibilidades de formación en estándares abiertos. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones. lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados. aunque estos conocimientos presentan la desventaja de que pueden estar adaptados al contexto y a las necesidades de una organización concreta.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 15 Conceptos básicos Antes de describir el Ciclo de Vida del Servicio es preciso definir algunos conceptos básicos. CMMI. Los conceptos de funcionalidad y garantía se describen en la sección “Estrategia del Servicio”. Los conocimientos propios de la empresa son otra fuente de Buenas Prácticas. facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. en cuyo caso perderían efectividad. Esto hace que pueda ser difícil adoptar o replicar las Mejores Prácticas.

aunque también pueden ser procesos y sistemas de autoservicio para usuarios. Este principio está estrechamente relacionado con otros tres: − Separación de conceptos − Modularidad (una estructura clara y modular) − Acoplamiento flexible (independencia recíproca de recursos y usuarios) Sistemas ITIL describe los conceptos de estructura organizativa que proceden de la teoría de sistemas.vanharen. El valor para el cliente se genera a través de acuerdos entre los responsables y los agentes. Copyright protected. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL es un sistema.16 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Gestión de Servicios ITIL define la Gestión de Servicios de la siguiente forma: La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Por lo general. estos agentes pertenecen a la plantilla del proveedor de servicios.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. sin embargo. Los agentes pueden ser consultores. lo que permite a éste concentrarse en las actividades básicas de su empresa. • Principio de agencia: La gestión de servicios implica siempre la participación de un agente y de un responsable que ayuda al agente a llevar a cabo sus actividades. • Encapsulación: El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura. El “principio de encapsulación” se basa en ocultar al cliente lo que no necesita y en mostrarle lo que le resulta útil y valioso. El proveedor de servicios asume la responsabilidad y se encarga de gestionar los recursos en nombre del cliente. For information and printed versions please see www. Los principios que se describen a continuación pueden ser útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios: • Especialización y coordinación: El objetivo de la gestión de servicios es ofrecer capacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de la calidad. los costes y los riesgos. Los agentes de servicios actúan como intermediarios entre los proveedores de servicios y los clientes y usuarios. asesores o proveedores de servicios. La gestión de servicios coordina las responsabilidades correspondientes a ciertos recursos tomando como guía la utilidad y la garantía. ITIL discute algunos de los principios fundamentales de la gestión de servicios que complementan las funciones y procesos de los manuales de ITIL.

net .estrategia del servicio basada en itil ® v 3 17 una función. La retroalimentación y el aprendizaje son dos aspectos clave en el funcionamiento de los sistemas. a su vez. por ejemplo. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. funciones y organizaciones en sistemas dinámicos. Funciones y procesos La distinción entre funciones y procesos es muy importante en ITIL. un proceso o una organización son también sistemas.vanharen. La definición de un sistema es la siguiente: Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común. ¿Qué es una función? Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. La retroalimentación puede facilitar el aprendizaje y el crecimiento. Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimientos. funciones y fases del Ciclo de Vida. ya que convierten procesos. En un proceso. Copyright protected. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y autocorrección. la entrada para el siguiente ciclo del proceso. la retroalimentación del rendimiento de un ciclo es. En las organizaciones puede existir retroalimentación entre procesos. Detrás de esta retroalimentación hay una meta común: los objetivos del cliente. no sólo en un proceso sino también en la totalidad de una organización. Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organización que ofrece información sobre: • La forma en que está estructurada la gestión del servicio. desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. Copyright protected. De esta forma. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados. el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa. los procesos evitan la aparición de silos funcionales y facilitan la coordinación entre funciones. • Tienen resultados concretos. 1. las cuales con frecuencia comparten algunos procesos.18 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Los procesos presentan las siguientes características: • Son medibles ya que están orientados a resultados. Estrategia del Servicio: La fase de diseño.net . • La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están relacionados entre sí. Distinguir entre una función y un proceso puede resultar difícil. 2. Según ITIL. El Ciclo de Vida del Servicio La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a partir del Ciclo de Vida de un servicio. pero siempre se inicia con un evento determinado. Un buen ejemplo de función es un centro de servicio al usuario. La estructura jerárquica de las funciones puede causar la aparición de “silos” en los que cada función está orientada hacia sí misma.vanharen. For information and printed versions please see www. • Responden a un evento específico. Cada volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases. Esto no es beneficioso para la organización en su conjunto. mientras que la gestión de cambios es un ejemplo de proceso. incluyendo arquitectura. • El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el sistema del Ciclo de Vida. procesos. política y documentos. La nueva versión de ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las relaciones entre componentes de la gestión de servicios. • Ofrecen resultados a clientes o partes implicadas. Los procesos recorren la estructura jerárquica de las funciones. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los procesos (tanto los antiguos como los nuevos) se discuten también en las fases del ciclo para describir los cambios que se producen. un proceso es continuo e iterativo. el diseño organizativo es lo único que determina si algo es una función o un proceso.

Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados.vanharen. es la fase de definición de políticas y objetivos.3). 5. abarca todas las fases del ciclo. Las fases de Diseño del Servicio.3 El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de vista sobre la realidad de las organizaciones. Copyright protected. For information and printed versions please see www. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. que consiste en aprendizaje y mejora. Transición del Servicio y Operación del Servicio ponen en práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización.net . lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control. 4. La fase de Mejora Continua del Servicio. Mejora Continua del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Figure 2.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 19 3. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio (Figura 2.

net . la mejor opción es centrarse en los procesos. Si es responsable del diseño. el ciclo incluye muchos otros patrones y un gestor puede elegir su propia perspectiva de control dependiendo de las tareas y responsabilidades.20 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 El patrón dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio. por el contrario. Si. contratos y servicios.Las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio: − Estrategia del Servicio − Diseño del Servicio − Transición del Servicio − Operación del Servicio − Mejora Continua del Servicio Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del Servicio e incluye varios procesos. • Publicaciones complementarias: − Guía de introducción − Guías sobre elementos claves − Ayudas para la cualificación − "White Papers" − Glosario Copyright protected. a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio hasta llegar a la Mejora Continua del Servicio y volver a la Estrategia del Servicio. lo más probable es que el Ciclo de Vida del Servicio y sus distintas fases se adapten mejor a sus necesidades. Los procesos siempre aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su aplicación básica. es responsable de la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio. desarrollo o mejora de procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. y así sucesivamente. Biblioteca ITIL La nueva biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes: • Biblioteca esencial .vanharen. No obstante. For information and printed versions please see www.

Las organizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta sección como guía para desarrollar una visión estratégica de sus capacidades basadas en ITIL. Transición del Servicio. La Estrategia del Servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL (Diseño del Servicio. Una Estrategia de Servicio clara contribuye a garantizar que una organización está bien preparada para gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios. catálogo de servicios. La Estrategia del Servicio también ayuda a identificar. La Estrategia del Servicio define directrices para el diseño.net . Los temas que se tratan son los siguientes: definición del concepto de estrategia. Eso es lo más importante para las actividades del cliente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.1 Introducción Esta sección presenta el eje en torno al cual gira torno el Ciclo de Vida.vanharen. desarrollo e implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. seleccionar y priorizar oportunidades. La Estrategia del Servicio amplía el ámbito del marco de trabajo para ITIL. implementación de la estrategia en el Ciclo de Vida Copyright protected. así como intentar mejorar la sincronización entre TI y las estrategias empresariales. Esta sección ofrece diversas directrices que pueden ser útiles a la hora de definir objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado. Lo primero que hay que considerar no es cómo se puede hacer algo. For information and printed versions please see www. activos del servicio. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio). sino el motivo para hacerlo.21 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 CAPíTULO 3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio 3.

gestión financiera. • Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización. 1994): estrategia significa perspectiva. Perspectiva Estrategia significa perspectiva porque define la visión y el enfoque de una organización. En la Gestión del Servicio.vanharen.22 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 del Servicio. tipos de proveedores de servicios. que sean apreciados por el negocio.net . plan y patrón. • Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables. posición. • Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles. Podemos empezar por lo que llamamos las cuatro “P” (según Mintzberg. como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente. Una perspectiva estratégica determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. los valores y los objetivos por los que se rige toda la organización. • Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros. Determina las características propias del proveedor de servicios y sus relaciones con el cliente. Copyright protected. El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento. • Posición: Adoptar una postura bien definida. ¿Qué es la estrategia? El término “estrategia” procede del mundo militar. donde generalmente se define como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de un plan. ITIL menciona los siguientes elementos básicos para los proveedores de servicios: • Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir. La estrategia como perspectiva define las convicciones. gestión de carteras de servicios. y riesgos estratégicos. la estrategia también debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas. desarrollo organizativo. Las cuatro “P” de la estrategia Un proveedor de servicios que sepa cuáles son sus objetivos de servicio y comprenda los factores que diferencian sus productos está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual se configura el ciclo. For information and printed versions please see www.

Copyright protected. For information and printed versions please see www.net .1 Las cuatro P de la estrategia. según Henry Mintzberg Para probar la validez de las perspectivas hay que plantearse las siguientes preguntas: • ¿Son claras y fáciles de recordar? • ¿Son adecuadas para fomentar y realizar actividades? • ¿Definen los límites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar? Posición Estrategia significa posición porque facilita las decisiones necesarias para ofrecer los servicios en un mercado concreto. escala o estructuras. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La estrategia como posición define las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente. • Posicionamiento basado en la necesidad: Un catálogo de servicios amplio que ofrece la mayor parte de los servicios a un tipo de cliente específico.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 23 Perspectivas Patrón Estrategia Posición Planificar Figura 3. como ubicación. Es fundamental que un proveedor de servicios sea consciente de la posición que ocupa en el mercado. • Posicionamiento basado en la accesibilidad: Posibilidad de dar servicio a clientes con necesidades específicas. Existen diversas formas de posicionamiento: • Posicionamiento basado en la diversidad: Un catálogo de servicios delimitado. si bien lo bastante rico para dar un servicio adecuado a distintos clientes con necesidades similares.vanharen.

la posición y el plan de la estrategia. Patrón Estrategia significa patrón porque distribuye las actividades en el período de tiempo asignado. La estrategia como patrón representa los procedimientos de una organización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La estrategia se implementa mediante el uso de activos estratégicos. Como consecuencia de la perspectiva. a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio antes de volver a la Estrategia del Servicio a través de la Mejora Continua del Servicio. La estrategia como plan se centra en el plan de acción de la organización en un mercado competitivo. Misión y objetivos El Ciclo de Vida requiere especialización y coordinación. El patrón dominante en el ciclo es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio. Copyright protected. La Gestión del Servicio es un conjunto de planes coordinados a través del cual los proveedores de servicios planifican e implementan estrategias de servicio.24 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Para probar la posición de una organización hay que plantearse las siguientes preguntas: • ¿Ayuda la organización a los gestores a probar la idoneidad de un procedimiento concreto? • ¿Define la organización límites precisos dentro de los cuales el personal puede o no puede actuar? • ¿Existe libertad para experimentar dentro de esos límites? Plan Estrategia significa plan porque determina la forma en que una organización se enfrenta a un cambio. algo que es posible gracias a la retroalimentación y monitorización durante los distintos procesos del ciclo.vanharen. For information and printed versions please see www. La Estrategia del Servicio ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratégica.net . se crean patrones característicos que llevan a éxitos recurrentes.

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Finalmente, se necesita un enfoque multidisciplinar para dar respuesta a preguntas tales como: • ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quién? • ¿Cómo diferenciarse de la competencia? • ¿Cómo justificar inversiones estratégicas? • ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas? • ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? • ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor? Para sobrevivir, las organizaciones necesitan comprender cómo crean valor para sí mismas y para el cliente. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estratégica. Los objetivos asociados son: • Definir objetivos estratégicos. • Determinar oportunidades de crecimiento. • Definir prioridades de inversión. • Definir resultados y aprender de ellos. • Crear activos estratégicos. • Identificar a la competencia. • Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. • Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro. El desarrollo y aplicación de la Estrategia del Servicio requiere una revisión constante, como en todos los demás componentes del ciclo. Si la estrategia es eficaz, los esfuerzos que se realicen en todas las demás fases del Ciclo de vida se verán coronados con el éxito.

3.2 Conceptos básicos
Funcionalidad y garantía

El valor no sólo se aprecia en los resultados del negocio del cliente, sino que también depende en gran medida de la percepción del cliente. Esto es consecuencia de la diferencia entre valor económico y percepción económica. La percepción depende de la imagen, los atributos de valor y la experiencia personal del cliente. Es importante recordar que la definición y diferenciación del valor son aspectos subjetivos para el cliente. El valor económico no siempre se corresponde con las percepciones económicas del cliente.

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La versión 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor de un servicio. Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “funcionalidad” (o “utilidad”) de un servicio, mientras que la “garantía” es lo que garantiza dicho efecto positivo. El valor del servicio es una combinación de funcionalidad y garantía, que en ITIL se define como: • Funcionalidad: Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio. • Garantía: Adecuación a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía permite la reducción de posibles pérdidas. La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Es conveniente considerar estos dos aspectos por separado para conseguir los mejores resultados del diseño y el desarrollo. La Figura 3.2 muestra los pasos necesarios para la creación de valor.
FUNCIONALIDAD ¿Rendimiento asegurado? ¿Limitaciones eliminadas? V/F ¿Ajustado al propósito? Y ¿Suficientemente disponible? ¿Suficientemente grande? ¿Suficientemente continuo? ¿Suficientemente seguro? Y V/F ¿Ajustado al uso? V: V E R D A D F : FA L S O V/F Creación de valor

O

GARANTÍA

Figura 3.2 Combinación de funcionalidad y garantía para crear valor

Comunicación de funcionalidad y garantía

La funcionalidad de un servicio se comunica por medio de ciertos resultados o con la eliminación de ciertos riesgos y costes. Los clientes están ansiosos por externalizar la gestión de activos que eliminan recursos financieros en sus activos básicos. También desean evitar la falta de capacidad. Los clientes no pueden utilizar servicios que no son adecuados para el uso. La garantía asegura la funcionalidad de un servicio haciendo que esté disponible y que ofrezca un nivel suficiente de capacidad, continuidad y seguridad:

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• • •

Disponibilidad: La disponibilidad es el aspecto más importante en la prestación de servicios a un cliente, ya que garantiza que el cliente podrá hacer uso de los servicios en las condiciones acordadas. Capacidad: Los proveedores de servicios no pueden garantizar la funcionalidad de los servicios sin una monitorización eficaz de los problemas de capacidad. Continuidad: La continuidad garantiza que el servicio es de utilidad para el negocio incluso en momentos de grandes dificultades o desastres. Seguridad: La seguridad garantiza a los clientes que pueden utilizar el servicio con toda confianza.

La creación de valor es el resultado de una combinación de funcionalidad y garantía. Ambos aspectos son necesarios para la creación de valor para el cliente. La Figura 3.3 muestra el efecto de la combinación de funcionalidad y garantía sobre los activos del cliente.

Ga

ran

Zona de equilibrio Valor alto
tía alt a

Mínima influencia sobre los resultados del negocio, pero con mucha seguridad
da ali db aja

Fu

nci

on

da ali

da

lta

Considerable influencia sobre los resultados del negocio, pero con poca seguridad

Ga

F

c un

ion

ran

tía

ba ja

Valor bajo

Figura 3.3 Los recursos y las capacidades son la base para la creación de valor

Estructuras del Servicio

La creación de valor es un proceso tan complejo que no se puede explicar con modelos de servicio tradicionales. En lugar de concentrarse en una cronología fija de actividades en cadena, la fase de Estructura del Servicio se debe orientar hacia el propio sistema de creación de valor. La Gestión del Servicio implica la existencia de patrones de cooperación.
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También deben realizar importantes inversiones en educación y formación para seguir desarrollando sus activos estratégicos. Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años. sistemas. enfrentándose a distintas situaciones. La adquisición de recursos resulta relativamente sencilla en comparación con la adquisición de capacidades. requieren mucho conocimiento e información y están íntimamente relacionados con las personas. gestionando riesgos y analizando errores. procesos y tecnologías de una organización. Las siguientes preguntas son importantes para la construcción de un modelo de servicio: • ¿Quiénes participan en el servicio? • ¿Qué patrones siguen los intercambios y transacciones? • ¿Qué efecto tiene cada transacción y cada participante. Los proveedores de servicios deben desarrollar capacidades distintivas para poder fidelizar a los clientes. Los recursos suelen estar basados en experiencias.net . y qué productos debe entregar? • ¿Cuál es la mejor forma de generar valor? Activos del Servicio Recursos y capacidades Los recursos y las capacidades son tipos de activos que las organizaciones utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios. mercados.28 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 ITIL define la red de valor de la siguiente forma: Una red de valor es un sistema de relaciones que generan valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o más organizaciones. Copyright protected. For information and printed versions please see www. La experiencia se consigue resolviendo problemas. Los recursos forman la entrada directa para la puesta en producción y se convierten en valor a través de la gestión. gestionar y aplicar recursos con el fin de producir valor. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Las capacidades representan la habilidad de una organización para coordinar.vanharen. La extensión y profundización de experiencias adquiridas con distintos tipos de clientes. contratos y servicios facilita el desarrollo de capacidades propias. la organización. el personal y el conocimiento. con servicios que sean difíciles de encontrar en la competencia.

Proveedor de Servicios Capacidades Gestión Organización procesos Conocimiento Personas Activos del Servicio Recursos Capital Infraestructura Aplicaciones Información Servicios Valor Activos del cliente Cliente Resultados del cliente Figura 3. Las capacidades se emplean para desarrollar.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 29 Las capacidades por sí solas no pueden generar valor sin los recursos adecuados. • Organización: Los activos organizativos son configuraciones activas de personas.net . La capacidad productiva de un proveedor de servicios depende de la disponibilidad de los recursos.4).4 Los recursos y las capacidades son la base para la creación de valor A continuación se ofrece una lista de tipos de activos: • Gestión: La gestión es un sistema que incluye liderazgo. procesos. este nivel promueve coordina y supervisa otros tipos de activos. equipos e individuos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. rendimiento. aplicaciones e infraestructuras que implementan todas las actividades organizativas. For information and printed versions please see www. política. redes sociales de grupos. Copyright protected. normativas e incentivos.vanharen. este nivel incluye las jerarquías funcionales. y todos los sistemas que utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos colectivos. administración. Tipos de activos La combinación de recursos y capacidades forma la base para el valor de un servicio (Figura 3. implementar y coordinar la capacidad productiva.

percepciones y propiedad intelectual. el valor de las aplicaciones se deriva de sus relaciones con otros activos. Copyright protected. información. coordinación. eventos. comunicación. relacionados con actividades y contextos específicos. métodos. contratos. análisis. Tipo II: Unidad de servicios compartidos Tipo III: Proveedor externo de servicios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. mercados e ingresos) que son distintos para cada tipo. ITIL define los tres arquetipos siguientes: Tipo I: Proveedor interno de servicios. competencia. evaluación. educación. procedimientos y rutinas que facilitan las actividades e interacciones de implementación y gestión.vanharen.30 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 • • • • • • • Procesos: Los activos de procesos incluyen algoritmos. Infraestructura: Los activos de infraestructura existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte (personas y aplicaciones. contratos. For information and printed versions please see www. automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otros tipos de activos. Aunque la mayor parte de los aspectos de la Gestión del Servicio son válidos para todos los tipos. Capital financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos. percepción. experiencias. también hay algunos (como clientes. servicios. Personas: En su calidad de activos. Conocimiento: Los activos de conocimiento son un cúmulo de logros. Información: Los activos de información son colecciones. liderazgo. Tipos de proveedores de servicios ITIL distingue varios tipos de proveedores de servicios. Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes e incluyen artefactos.net .Proveedor interno de servicios Los proveedores de tipo I son aquéllos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio. Tipo I . patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican en el contexto de clientes. empatía y confianza. las personas representan la capacidad de creatividad. proyectos y producción. en particular).

Objetivo: • Contribución al valor: Consecución de la excelencia funcional y beneficios para la unidad de negocio a la que pertenecen. lo que posibilita un enfoque muy orientado al cliente. Atención al Cliente TI Recursos Humanos Finanzas y Administr. Atención al Cliente TI Recursos Humanos Finanzas y Administr. I+D. Copyright protected. Corporación (Función de Negocio Corporativa) Marketing e I+D Planificación Estratégica Asuntos de Gobierno Recubrimientos (UN) Plásticos (UN) Textiles (UN) Recursos Humanos Finanzas y Administr.5 Proveedor de tipo I Ventajas de este tipo de proveedores: • Líneas de comunicación cortas: Contacto cercano con el cliente que permite eliminar ciertos riesgos y costes.vanharen. Desventajas: • Oportunidades limitadas de crecimiento: El crecimiento de la organización está vinculado al de la unidad de negocio. For information and printed versions please see www.net . Atención al Cliente TI Figura 3. marketing o producción determinan la posición competitiva de la organización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 31 Los proveedores de tipo I (Figura 3. Competencia: • Mercado abierto: Proveedores externos a la unidad de negocio.5) están presentes en organizaciones en las que los departamentos de TI. • Orientación al cliente: Especialización en un conjunto limitado de necesidades de negocio. • Capacidad limitada de decisión: Capacidad de decisión limitada al responsable de la unidad de negocio. para lo cual se requiere un alto grado de control.

32 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Tipo II . Ventajas de este tipo de proveedores (Figura 3.6): • Precios más bajos: Los beneficios colectivos. por lo que no es necesario mantenerlas a nivel corporativo. recursos humanos y logística no siempre son las principales responsables de la ventaja competitiva de una organización. • Más capacidad de decisión: Es posible tomar decisiones fuera de la unidad de negocio. los acuerdos internos y la contabilidad interna contribuyen a hacer que los precios sean más bajos que en el caso de proveedores externos de servicios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los proveedores de tipo II prestan servicios a unidades de negocio que operan siguiendo la misma estrategia colectiva.net . Los servicios de estas funciones compartidas se agrupan con frecuencia en una unidad autónoma llamada unidad de servicios compartidos (USC). • Posibilidad de estandarización: Es posible desarrollar un estándar que se utilice en varias unidades de negocio.Unidad de servicios compartidos (SSU) Funciones como finanzas.6 Proveedor de tipo II Copyright protected. Corporación (Función de Negocio Corporativa) Recubrimientos (UN) Plásticos (UN) Textiles (UN) Servicios de negocio (unidad de servicios compartidos) Recursos Humanos Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios UN: Unidad de Negocio Finanzas y Administración Atención al Cliente Logística Tecnologías de la Información Figura 3. For information and printed versions please see www. TI. • Posibilidad competitiva: Posibilidad de hacer frente a la competencia.vanharen.

cultivar el mercado.Proveedor externo de servicios Los proveedores de tipo III prestan servicios en entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles.A. Corporación (Función de Negocio Corporativa) Recubrimientos (UN) Proveedores externos Alfa Asociados Catálogo de Servicios Plásticos (UN) Textiles (UN) Beta S. aumentar la eficacia operativa y desarrollar capacidades propias. Delta Grupo Catálogo de Servicios Figura 3. Los clientes compiten entre sí y todos tienen acceso a los mismos activos del proveedor de servicios (Figura 3.net . Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Gamma S. Tipo III . Objetivo: • Adoptar las Mejores Prácticas del sector. Los clientes proceden de distintos orígenes. For information and printed versions please see www. formular estrategias de negocio.L.7 Proveedor de tipo III Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 33 Desventajas: • Posibilidad de sustitución: Los clientes pueden comparar al proveedor con otros proveedores externos de servicios.vanharen.7).

− ¿Se deben mantener las actividades dentro de la organización (acumulación)? − ¿Se deben externalizar las actividades (desacumulación)? • Factores estratégicos • Competencias básicas • Capacidad de gestión del riesgo De/A Tipo I Tipo II Tipo III Tipo I Reorganización funcional Desacumulación Externalización Tipo II Acumulación Reorganización corporativa Externalización Tipo III Internalización Internalización Reconfiguración neta de valor Figura 3. las capacidades y los recursos de proveedores externos.net . la experiencia. el alcance. Los factores que tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir o cambiar un cierto tipo de proveedor de servicios son los siguientes (Figura 3. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Desventajas: • Mayores riesgos para los clientes.8 Elección del tipo de proveedor de servicios por parte del cliente Copyright protected. • Costes adicionales. • Precios competitivos: Más posibilidades de variar los precios. • Mínimos riesgos de sistemas: Los riesgos se distribuyen en una red más grande.vanharen. la escala. Objetivo: • Ofrecer a los clientes flexibilidad y el conocimiento. For information and printed versions please see www.8): • Coste de Transacción: − Coste total de un proveedor de servicios.34 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Ventajas de este tipo de proveedores: • Más flexibilidad: Mayor libertad para explotar más oportunidades.

estrategia del servicio basada en itil ® v 3 35 3. aunque relacionados entre sí: estrategias para servicios y servicios para estrategias. Definición del mercado: a. Clasificación y visualización de los servicios. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Definición del mercado Preparación de la implementación Proceso de Estrategia del Servicio Desarrollo de activos estratégicos Desarrollo de la oferta Figura 3. En un caso se desarrollan estrategias para los servicios que se van a ofrecer. Entendimiento del cliente.9): 1. las organizaciones está interesadas en la estrategia desde dos puntos de vista distintos. Entendimiento de las oportunidades.9 Las actividades del proceso de Estrategia del Servicio Definición del mercado En el contexto de la Gestión del Servicio. Copyright protected. mientras que en el otro se plantea la Gestión del Servicio como un aspecto necesario de una estrategia de negocio específica. Desarrollo de los activos estratégicos.vanharen.3 Procesos y otras actividades Actividades En las secciones siguientes se tratan las cuatro actividades más importantes del proceso de (Generación de la) Estrategia del Servicio. c.net . 3. Desarrollo de la oferta. según se define en ITIL (véase Figura 3. 2. b. 4. Preparación de la implementación.

que colaboran estrechamente con el cliente y gestionan las oportunidades mediante el uso de una Cartera de Clientes. Los gestores de relaciones con el negocio trabajan con gestores de productos.net . Los gestores de productos se concentran en los productos y se mantienen en contacto con el negocio por medio de una Cartera de Servicios. La combinación de un arquetipo de servicio y un activo del cliente (véase Fx-Ay en la Figura 3. La estrategia del proveedor de servicios determina los contenidos del Catálogo de Servicios. Entendimiento de las oportunidades Los objetivos del cliente que no cuentan con el respaldo necesario pueden ser una oportunidad para desarrollar servicios que se puedan ofrecer como solución al problema del cliente.36 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Entendimiento del cliente Comprender el rendimiento de los activos del cliente es fundamental para los profesionales de la Gestión del Servicio. De esto se encargan los gestores de relaciones con el negocio. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) puede hacer que resulte viable convertir los resultados del cliente en servicios y activos de servicios.10. Clasificación y visualización de los servicios Los servicios se diferencian fundamentalmente por la forma y el contexto en el que crean valor. Este modelo es una variación del posicionamiento basado en necesidades y en acceso. Un mismo arquetipo puede tener asociados varios servicios. Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. ya que conectan los resultados de negocio con lo que quiere el cliente. Es posible utilizar un mismo arquetipo para dar servicio a diversos activos del cliente en una Estrategia del Servicio basada en la funcionalidad. Copyright protected. que se ocupan de desarrollar y gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida. For information and printed versions please see www. así como la Figura 3. Conocer las actividades del cliente y estar familiarizado con sus objetivos son factores clave para el desarrollo de una buena relación comercial con el cliente. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen cómo actúan los proveedores de servicios en representación de sus clientes. ya que no es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre estos activos.11) representa un elemento en el Catálogo de Servicios. Los activos del cliente son el contexto en que se crea valor. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El cliente posee distintos tipos de activos en función de diversos factores.vanharen.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Una buena sincronización entre el contexto de creación de valor (activos del cliente) y los conceptos de creación de valor (arquetipo de servicio) contribuye a evitar problemas de rendimiento. Los servicios son una forma de crear valor para el cliente haciendo que pueda conseguir resultados sin incurrir en costes ni asumir riesgos. Transportar Diseñar. Mantener Recuperar. Evaluar. Las definiciones de servicios correctas resultan en procesos eficaces de Gestión del Servicio. Proteger. Definición de servicios orientada a resultados Una definición de servicios orientada a resultados garantiza que los gestores pueden ver todos los aspectos de la Gestión del Servicio desde el punto de vista del cliente. Cada mercado ofrece a los proveedores de servicios una serie de oportunidades para ofrecer uno o más servicios a un cliente. Copyright protected.vanharen. Desarrollo de la oferta El mercado de consumo El mercado está definido por las oportunidades para facilitar los resultados de negocio mediante servicios. Integrar Catálogo de Servicios Activos del cliente (contexto de valor) A1 Gestión A2 Organización A3 Proceso A4 Conocimiento A5 Personas A6 Information A7 Aplicaciones A8 Infraestructura A9 Capital 37 Líneas de Servicio (principio de cartera) Servicios de alquiler de acceso Servicios gestionados Servicios de corrección Servicios de custodia Servicios de administración Servicios de evaluación Servicios de transformación Servicios de creación Servicios de comunicación F = Funcionalidad A = Activo Figura 3. Reparar Almacenar. Monitorizar Procesar. For information and printed versions please see www. Este método visual es útil en la comunicación y coordinación entre las funciones y procesos de la Gestión del Servicio.net . o bien una colección de patrones hace que una determinada Estrategia del Servicio resulte atractiva (estrategia emergente).estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Arquetipos de servicios (principio de agencia) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Alquilar.10 Modelo de negocio de proveedor de servicios y activos del cliente La Estrategia del Servicio da como resultado una colección específica de patrones (estrategia deseada). Resolver. Desarrollar. Gestionar. Licenciar. Adaptar Conectar. Registrar Analizar. Transformar. Operar. Auditar Modificar. Proporcionar Gestionar.

11 Posicionamiento basado en activos y basado en funcionalidad Para comprobar que las definiciones de servicios son correctas hay que plantearse las siguientes preguntas: • ¿Qué tipo de servicios se ofrecen? (tipo de servicio) • ¿Quiénes son los clientes? (tipo de servicio) • ¿Qué tipos de resultados se obtienen? (funcionalidad) • ¿Cómo crean valor estos resultados para loa clientes de los clientes? (funcionalidad) • ¿A qué limitaciones deben hacer frente los clientes? (funcionalidad) Es imposible generar valor si no se tiene una definición completa de valor. flujo de creación y catálogo de servicios La Cartera de Servicios representa los acuerdos e inversiones del proveedor de servicios con todos los clientes y mercados: obligaciones contractuales.net . For information and printed versions please see www. La Cartera de Servicios representa también todos los recursos que están activos en las distintas fases del Ciclo de vida del Servicio.38 Activos del cliente A1 A2 A3 A4 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 A5 Basado en activos F1 Arquetipo de servicio F2 Basado en funcionalidad F3 F = Funcionalidad A = Activo F4 F5 Figura 3.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Mejora Continua del Servicio y servicios de tercera línea (visibles o invisibles a los clientes). Cartera. Un aspecto de gobierno importante para la Gestión de la Cartera de Servicios es que cada fase necesita recursos para cerrar Copyright protected. desarrollo de servicios.

vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El Flujo de creación de servicios. La Gestión de la Cartera de Servicios se describe brevemente en la sección “Procesos y actividades”. La parte de negocio del Catálogo de Servicios se define como la relación entre los procesos críticos de negocio y los servicios de TI subyacentes. Se puede dividir en tres subconjuntos de servicios: • • • El Catálogo de Servicios. Catálogo de Servicios Cartera de Servicios Flujo de creación de Servicios Servicios retirados Figura 3. For information and printed versions please see www. El Catálogo de Servicios combina dos aspectos: el Catálogo de Servicios de negocio y el Catálogo de Servicios técnico (véase el Capítulo 5 para más información). Los servicios retirados. iniciativas y contratos.net . mantiene información sobre las Copyright protected. El Catálogo de Servicios es la expresión de la capacidad operativa del proveedor en el contexto de un cliente o mercado.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 39 proyectos. A continuación se explican los distintos componentes de la Cartera de Servicios.12 La Cartera de Servicios Resumen: La Cartera de Servicios representa las oportunidades y disposición de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado.

comunica la política. El Catálogo de Servicios describe la parte de la cartera en la que se recuperan costes o se obtienen beneficios. El Catálogo de Servicios incluye servicios que están activos y han sido aprobados en la fase de Operación del Servicio. contiene información sobre la composición técnica de los servicios y corresponde al punto de vista que el proveedor de servicios tiene sobre el Catálogo de Servicios. Líneas de Servicio y Gestión de la Demanda Copyright protected.40 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 relaciones entre esos componentes y corresponde al punto de vista que el cliente tiene sobre el Catálogo de Servicios. acuerdos de nivel de servicio y condiciones de entrega. Igualmente. También funciona como herramienta de visualización para adoptar decisiones de Gestión de la Cartera de Servicios. For information and printed versions please see www. el catálogo contempla la emisión de servicios y la capacidad para prestarlos de forma satisfactoria.net . Los elementos del catálogo se agrupan en Líneas de Servicio basadas por lo general en patrones recurrentes de actividades (Figura 3. Gestores de Productos.13). Divide los servicios en componentes. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los activos del cliente y los resultados de negocio plantean preguntas sobre los niveles esperados de funcionalidad y garantía.13 Catálogo de Servicios. el resultado será un contrato o acuerdo de servicio. Si el catálogo contiene elementos relacionados con el posible cumplimiento de estas expectativas. El Catálogo de Servicios técnico es la parte del Catálogo de Servicios que es invisible para el cliente. Gestor de Producto Líneas de Servicio Servicios populares Gestor de Relaciones Fuentes de demanda Demanda bien satisfecha Catálogo de Servicios Servicios viables Demanda mal satisfecha Servicios a eliminar progresivamente Demanda insatisfecha Figura 3. las directrices y las responsabilidades e incluye precios.vanharen.

ya que se puede considerar como la proyección virtual de las capacidades reales del proveedor de servicios. Desarrollo de activos estratégicos Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio como un activo estratégico. El flujo de creación representa el crecimiento y la anticipación estratégica de cara al futuro. lo que significa que ya no se prestan. For information and printed versions please see www.vanharen. El Catálogo de Servicios es una herramienta estratégica esencial. Ofrece información sobre la situación general de un proveedor e indica cómo se desarrollan nuevos conceptos y mejoras en la Estrategia del Servicio. desarrollo y pruebas. debe estar disponible cuando un cliente lo solicite. Muchos clientes sólo están interesados en lo que el proveedor puede garantizar en un momento concreto. Estos servicios deben pasar a la fase de producción a través de la Transición del Servicio una vez finalizada la fase de diseño. La Gestión del Servicio se inicia con las capacidades que coordinan y gestionan recursos para sustentar un Catálogo de Servicios. El Flujo de Creación de Servicios incluye servicios que todavía están en fase de desarrollo para un cliente o mercado concreto. Hay que hacer todo lo necesario para garantizar que un servicio propuesto está completo y cuenta con el respaldo preciso. El flujo de creación de servicios requiere una buena gestión económica para su financiación. La retirada de servicios es un componente de la Transición del Servicio y se realiza para garantizar que se cumplen todos los acuerdos con los clientes y que los activos de servicios retirados ya no están sujetos a obligaciones contractuales.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 41 Para añadir o eliminar servicios del catálogo es necesario que se apruebe la Transición del Servicio por los siguientes motivos: • Si se va a añadir un elemento al catálogo. Algunos servicios del catálogo son servicios retirados. Las capacidades y los recursos se refuerzan mutuamente y se modifican hasta alcanzar el objetivo de elevar el nivel de servicio. Todas las modificaciones del catálogo deben ser evaluadas para comprobar que se han satisfecho las obligaciones correspondientes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . • La mayor parte de los elementos del Catálogo de Servicios están en la fase de Operación del Servicio y conllevan obligaciones contractuales con el cliente. el Diseño del Servicio y la Mejora Continua del Servicio. • Para añadir elementos al catálogo es necesario disponer de capacidades y recursos para satisfacer las peticiones específicas de un cliente.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La mejora del potencial de rendimiento suele estimular la demanda adicional de servicio. Lo más habitual es que la red de valor se extienda más allá de los límites de una organización e incluya a clientes. • Diseñar. la Transición del Servicio y la Operación del Servicio aumentan el potencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente. la Gestión del Servicio es un sistema de control de bucle cerrado con las siguientes funciones: • Desarrollar y mantener Activos del Servicio. desarrollar y adaptar servicios. • Vincular Activos del Servicio a activos del cliente a través de servicios. Las mejoras en el Diseño del Servicio. Uno de los objetivos básicos de la Gestión del Servicio es la mejora del potencial de servicio de las capacidades y recursos.14). Es posible que esta red exista únicamente dentro de una organización.42 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 La Gestión del Servicio como un sistema de control de bucle cerrado La Gestión del Servicio es la capacidad de una organización para prestar servicios a los clientes.net . La Gestión del Servicio como un activo estratégico Para desarrollar la Gestión del Servicio como un activo estratégico es necesario identificar primero la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Desde este punto de vista. Copyright protected. en términos de escala o alcance. proveedores y asociados externos. • Comprender el potencial de rendimiento de los activos del cliente. Los servicios se originan a partir de activos del servicio. Este requerimiento se traduce en un mayor uso de los activos del servicio y justifica la retención de las actividades de mantenimiento y las actualizaciones. La Gestión del Servicio debe controlar la interacción entre los activos del cliente y los Activos del Servicio (Figura 3. El potencial del servicio se transforma en potencial de rendimiento de los activos del cliente. como suele ocurrir en el caso de los proveedores de tipo I y II. Por este motivo es necesario que los activos estratégicos tengan capacidad instructiva. Los servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del cliente. For information and printed versions please see www. Los activos estratégicos son de naturaleza dinámica y cabe esperar que mantengan su vigencia durante cambios en las condiciones de negocio y los objetivos de la organización. Aumento del potencial de servicio Los Activos del Servicio de un proveedor de servicios representan el potencial de servicio que se ofrece a los clientes.vanharen.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License.El personal tiene más conocimientos para monitorizar y analizar el Ciclo de vida.vanharen. ya que aumenta las capacidades. Aumento del potencial de rendimiento Los servicios de un proveedor de servicios representan el potencial de mejora del rendimiento de los activos del cliente.14 La Gestión del Servicio como un activo estratégico y como un sistema de control de bucle cerrado Ejemplo: La formación de personal aumenta el potencial de servicio. ITIL plantea diversas preguntas esenciales: • ¿Cuál es el mercado? • ¿Qué es lo que quiere el mercado? • ¿Hay algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva? • ¿Se dispone de una Cartera de Servicios adecuada para un mercado concreto? Copyright protected.Los recursos aumentan porque se añade personal a las capacidades básicas y se amplían las horas de disponibilidad del Centro de Servicio al Usuario. For information and printed versions please see www. El potencial de rendimiento de los servicios se debe visualizar y definir de manera que todas las decisiones estén orientadas a la creación de valor para el cliente. Este aumento de las capacidades queda reflejado en los siguientes aspectos: . .estrategia del servicio basada en itil ® v 3 43 Unidad de Negocio Capacidades + Potencial de rendimiento Riesgo Demanda Servicios + + Potencial de servicio Coste del Servicio Capacidad no utilizada Unidad de Servicio + Capacidades Recursos – – Recursos Valor + + Bienes y servicios Rentabilidad de activos + + Costs Ingresos Compensación+ Contrato con el cliente Compensación + Contrato con suministradores Red de valor Riesgo – + Ingresos Bienes y servicios Valor + Ingresos + + Ingresos Valor + Ingresos + Clientes/ mercados Suministradores/ asociados Figura 3.net .

ITIL sostiene que los Factores Críticos Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Para ello hay que ver el servicio desde fuera y empezar por los objetivos de negocio comunes. la competencia.vanharen. el proveedor debe analizar las capacidades que le diferencian de los demás: • ¿Cuáles son los servicios más diferenciadores? • ¿Cuáles son los servicios más lucrativos? • ¿Cuáles son los clientes y partes interesadas que quedan más satisfechos? • ¿Cuáles son las actividades más eficaces? Este método permite examinar los puntos fuertes y débiles. una organización debe saber qué es lo que quiere conseguir el cliente.net . los proveedores. Definición de objetivos Unos objetivos bien definidos garantizan que se adoptarán las decisiones correctas. Los clientes no compran servicios. ITIL define tres tipos de información diferentes que determinan los objetivos de un servicio: • Tareas: ¿Cuál es la tarea del servicio que se va a prestar? • Resultados: ¿Qué tipo de resultados espera conseguir el cliente? • Limitaciones: ¿A qué factores debe hacer frente el cliente para conseguir estos resultados? Es fundamental tener una idea clara de lo que el cliente considera valioso. las tendencias de negocio. Estos factores dependen de las necesidades del cliente. Definición de los Factores Críticos de Éxito En todos los mercados existen Factores Críticos de Éxito que determinan el éxito o el fracaso de la Estrategia del Servicio.44 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 • • • • ¿Se dispone de un Catálogo de Servicios adecuado para un cliente concreto? ¿Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado deseado? ¿Están implementados todos los servicios para conseguir el resultado deseado? ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de servicios? Preparación de la implementación Auditoría estratégica Antes de formular la Estrategia del Servicio. Para determinar sus objetivos. los estándares. las normativas. ya que son los que permiten comprender mejor la funcionalidad y la garantía del servicio. sino la satisfacción de una necesidad específica. For information and printed versions please see www. las Mejores Prácticas y la tecnología. determinar los Factores Críticos de Éxito e identificar los riesgos y las oportunidades.

presentan las siguientes características generales: • Se definen en función de capacidades y recursos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 45 de Éxito. los proveedores de servicios necesitan una serie de activos esenciales para sustentar la cartera del cliente con una Cartera de Servicios (Figura 3.15).vanharen.15 Factores Críticos de Éxito en un mercado Copyright protected. Los Factores Críticos de Éxito dependen de uno o más de los siguientes factores que pueden modificarlos: • Clientes • Competencia • Suministradores • Reguladores En todos los mercados. también llamados Factores Estratégicos Industriales (SIF). • Su valor se combina en combinación con otros factores. • Son dinámicos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Parecen ser la clave para el éxito de los líderes del mercado. • Son la base para la competencia entre rivales. Mercado Cartera de Servicios Cartera de clientes Factores Críticos de Éxito Figura 3. • Se definen a nivel de mercado. • Generalmente requieren un nivel considerable de inversión y tiempo de desarrollo.net . For information and printed versions please see www.

En primer lugar hay que determinar: • Los mercados en los que se puede ofrecer un mejor servicio con los activos existentes. Uno de los componentes de la planificación estratégica es el análisis de la presencia en distintos mercados. un análisis de puntos fuertes y débiles. Investigación del potencial de negocio Los proveedores de servicios pueden estar activos en más de un mercado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. mientras que en otros mercados son más importantes los conocimientos especializados o la fiabilidad de la infraestructura. También son de utilidad para evaluar la posición estratégica de un proveedor de servicios. cada cliente importante y cada Cartera de Servicios con el fin de determinar las posiciones estratégicas reales y las que se deben alcanzar para conseguir el éxito.net . ITIL recomienda realizar un análisis estratégico para cada mercado. Copyright protected. Los proveedores determinan las necesidades del cliente que pueden satisfacer eficazmente con sus servicios. • Los mercados que se deben evitar con los activos existentes. también se necesita una capacidad adecuada para garantizar la continuidad. Ejemplo: Para ser competitivos en un mercado puede ser preciso ofrecer una alta disponibilidad. oportunidades y riesgos en cada mercado. hay que determinar: • La oferta de servicios (Cartera de Servicios). Los proveedores de mercado deben analizar igualmente las posibilidades de expansión del mercado potencial. para lo cual es esencial que la operación de la infraestructura de TI sea “a prueba de fallos”. • Factores Críticos de Éxito • Segmentos de mercado no cubiertos • Los modelos de servicio y los Activos del Servicio. • El flujo de creación de servicios y el Catálogo de Servicios.46 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Los Factores Críticos de Éxito son decisivos para el éxito en un mercado. Esto significa que los Factores Críticos de Éxito se deben definir aún con más detalle en propuestas de valor específicas para el cliente. al tiempo que deciden en qué mercados deben operar y cuáles van a ignorar. es decir. Uno de los Factores Críticos de Éxito en muchos mercados es la rentabilidad. Una vez seleccionados los mercados. • Los clientes (Cartera de Clientes).

net . Una buena Gestión Financiera coloca a la organización en posición de llevar una contabilidad responsable de todos los gastos y de aplicarla directamente a los servicios. El crecimiento en un mercado concreto se consigue por medio de: • Ampliaciones de contratos existentes. el Capítulo 5 de este libro contiene información más detallada sobre ellos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Gestión Financiera La Gestión Financiera es un componente integral de la Gestión del Servicio. producción y mejoras a largo plazo. Para poder calcular el valor Copyright protected. • El mercado de los proveedores de tipo III se reparte entre más de una empresa. Anticipa la información de gestión necesaria para garantizar una prestación eficaz y rentable del servicio.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 47 Sincronización con las necesidades del cliente Es fundamental comprender bien la relación entre el cliente y el mercado. Expansión y crecimiento En los casos en que la Estrategia del Servicio está vinculada a un mercado resulta más fácil tomar decisiones sobre carteras.vanharen. ¿Cómo se puede utilizar la Gestión Financiera para obtener información sobre el proceso de creación de valor? La Valoración del Servicio garantiza que toda la empresa comprende exactamente qué es lo que se consigue con TI. Los clientes pueden cubrir uno o más mercados. For information and printed versions please see www. Procesos La versión 3 de ITIL distingue tres procesos a nivel estratégico: • Gestión Financiera • Gestión de la Demanda • Gestión de la Cartera de Servicios Estos tres procesos se describen brevemente a continuación. mientras que los mercados pueden incluir a uno o más clientes. • El mercado de los proveedores de tipo II es interno a la empresa. pero se reparte entre varias unidades de negocio. • El mercado de los proveedores de tipo I es interno a la unidad organizativa a la que pertenecen. Las buenas estrategias de expansión dependen con frecuencia de un uso eficaz de activos de servicios y carteras de clientes. • Aumentos de peticiones. • Expansión con servicios complementarios. El crecimiento y la expansión de un negocio son menos arriesgados cuando se basan en capacidades básicas y resultados probados. diseños.

ITIL explica varios de estos conceptos para que cada organización pueda decidir cuáles son las opciones que mejor se adaptan a su Estrategia del Servicio: • ¿Recuperación de costes. Una función de contabilidad orientada a servicios ofrece mucha más información sobre la prestación y consumo de servicios. Un plan proporciona la traducción y cualificación financieras de la demanda prevista de Servicios de TI. Contabilidad La Gestión Financiera tiende un puente entre la Gestión del Servicio y los sistemas financieros colectivos. Análisis de la inversión El objetivo del análisis de la inversión (Análisis de la Inversión en el Servicio) es obtener un valor indicativo de un servicio concreto a partir del valor conseguido y los costes incurridos en todo el Ciclo de Vida. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ITIL divide la planificación en tres campos principales. Dinámica de Costes Variables (VCD) La Dinámica de Costes Variables (VCD) se centra en analizar y comprender las muchas variables que afectan a los costes de servicios. Decisiones fundamentales para la Gestión Financiera Algunos de los conceptos de la Gestión Financiera tienen una influencia considerable sobre el desarrollo de la Estrategia del Servicio. El análisis VCD puede servir para estudiar el efecto esperado de eventos como adquisiciones. Uno de los objetivos de la Gestión Financiera es garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición de servicios. Un plan bien diseñado es la mejor garantía de que los datos y modelos financieros proporcionarán información precisa sobre el desarrollo de la demanda y el suministro de servicios. centro de valor o centro de contabilidad? Copyright protected.48 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 hay que convertir a funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria.vanharen. ITIL define dos conceptos de valor básicos para la Valoración del Servicio: el valor de provisión (los costes de producción) y el valor potencial del servicio (el componente de valor añadido). así como datos que afectan directamente al proceso de planificación. desinversiones y cambios en la Cartera de Servicios o en servicios alternativos. planificación de la demanda y planificación de normas y entorno. cada uno de los cuales representa los resultados financieros necesarios para garantizar la transparencia y la Valoración del Servicio: Planificación operativa y financiera. For information and printed versions please see www.net .

ya que armoniza la oferta con la demanda. la planificación y una buena coordinación con el cliente pueden reducir la incertidumbre sobre la demanda. pero nunca la eliminarán por completo. Gestión de la Demanda (DM) La Gestión de la Demanda es un aspecto esencial de la Gestión del Servicio. analizar y registrar estos patrones. por otro lado. For information and printed versions please see www.vanharen. Estos servicios son la base de la propuesta de valor para el cliente. La combinación de servicios esenciales y servicios de soporte es un aspecto básico de una estrategia de marketing. Otro problema de la Gestión del Servicio es la sincronización entre producción y consumo. afecta a la calidad de los servicios prestados y limita el crecimiento del servicio. Los proveedores de servicios deben llevar a cabo un completo análisis de las condiciones principales de su entorno. técnicas y herramientas” de este mismo capítulo describe las técnicas de Retorno de la Inversión (ROI). Es fundamental estudiar el negocio del cliente para identificar. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible. de las necesidades del segmento de clientes o los tipos de clientes a los que dan servicio y de las alternativas de que disponen esos clientes. ya Copyright protected.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 49 • • Facturación: ¿cobrar o no cobrar? Lista de comprobación para implementar la Gestión Financiera El Capítulo 5 contiene información detallada sobre la Gestión Financiera. Los servicios de soporte hacen posible la propuesta de valor (habilitación de servicios o Factores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores de Entusiasmo). Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar. ROI Post-Programa y Caso de Negocio. Estas decisiones son estratégicas. Uno de los mayores problemas en la búsqueda de financiación para proyectos de ITIL es la identificación de un objetivo de negocio concreto que dependa de la Gestión del Servicio. que pueden servir como una base sólida sobre la que crear una estrategia de Gestión de la Capacidad. La Operación del Servicio no será posible si no existe demanda por el producto que se va a consumir. Paquetes de servicios Los servicios esenciales ofrecen al cliente los resultados básicos. la previsión de la demanda. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La sección “Métodos. que se ve afectada por patrones de actividades del negocio. Gestión de la Demanda basada en actividades Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de servicios. Una demanda mal gestionada supone un riesgo para los proveedores de servicios.net . puesto que un exceso de capacidad puede generar costes que no se verán compensados en valor. Una capacidad insuficiente.

For information and printed versions please see www. Cada SLP puede servir para uno o más patrones de demanda. • Aprobación: Cierre de la cartera propuesta y autorización de servicios y recursos. Transición del Servicio y Mejora Continua del Servicio. El objetivo es crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costes. en esta fase se da forma a los objetivos estratégicos. • Institución: Comunicación de decisiones. El Capítulo 5 contiene información más detallada sobre la Gestión de la Demanda. el carácter cíclico del proceso implica que esta fase no sólo realiza un inventario de los servicios.vanharen. sincronización y definición de prioridades y adecuación de la oferta a la demanda. Valor de la Gestión de la Cartera de Servicios para el negocio El valor de una estrategia de Cartera de Servicios reside en la capacidad de anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificación. sino que también revalida los datos de forma continua. estándares. asignación de recursos y documentación de servicios. La Gestión de la Cartera de Servicios es un proceso dinámico y continuo que incluye los siguientes métodos de trabajo: • Definición: Inventario de servicios y casos de negocio y validación de los datos de cartera. Los paquetes de servicios se crean con uno o más Paquetes del Nivel de Servicio (SLP). La Gestión de la Cartera de Servicios comienza con la documentación de los servicios estándar de la organización. decisiones de cara al futuro. Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) La Gestión de la Cartera de Servicios es un método que permite gestionar todas las inversiones en Gestión del Servicio. Para que sea viable económicamente. • Análisis: Aumento del valor de la cartera. normas.50 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 que arrojan la visión a largo plazo que permitirá seguir creando valor para los clientes en forma de métodos de negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. los activos y los patrones de actividades del negocio (PBA) del cliente. cada uno de los cuales cubre un nivel concreto de funcionalidad y garantía desde la perspectiva de los resultados. y especialmente del Catálogo de Servicios. La combinación de servicios de soporte y servicios esenciales afecta a la producción de servicios y plantea ciertas dificultades en las fases de Diseño del Servicio.net . Copyright protected. la cartera debe incluir una combinación adecuada de servicios en el flujo de creación y un catálogo. tecnologías y normativas en un sector en continua evolución.

al tiempo que justifica la adquisición de nuevos recursos. Capacidad de obtener recursos permite a una organización crear Una estrategia organizativa Lo que aumenta su e invertir recursos en el desarrollo Capacidades que permitan a la organización crear Factores de diferenciación Figure 3. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. Este ciclo se muestra en la Figura 3. For information and printed versions please see www. una estrategia bien elaborada y un carácter propio se combinan para colocar a la organización en posición de prestar servicios de calidad en un mercado competitivo. se justifica más fácilmente si la organización está en posición de gestionar sus costes de transacción. Una cantidad adecuada de recursos.net .16 Ciclo de creación de valor en una organización Copyright protected.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 51 El Capítulo 5 contiene una amplia descripción del proceso de Gestión de la Cartera de Servicios. El principio del Coste de Transacción es un método sencillo y muy eficaz que permite a las organizaciones explicar que su derecho a existir.16. 3.4 Organización Las organizaciones de TI son sistemas complejos integrados en los sistemas del negocio. los clientes y la industria.

• Importantes problemas de coordinación. que se corresponde con lo que la organización necesita en un momento concreto. Las organizaciones se caracterizan por el estilo de gestión dominante. • Una organización plana en la que se necesitan menos gestores. • La flexibilidad permite introducir cambios rápidos en la estructura. Ventajas de una estructura de red: • Evita los elevados costes burocráticos asociados a organizaciones complejas. • Oportunidades para la externalización de actividades funcionales. la organización se centra en prestar servicios de una manera rápida. Recomendación: Para superar estas dificultades es necesario cambiar el estilo de liderazgo. Una estructura de red es una agrupación que permite coordinar las actividades mediante acuerdos en lugar de jerarquías formales El personal trabaja en estrecha colaboración para que sus capacidades se complementen. Copyright protected. For information and printed versions please see www. La organización cuenta con una buena infraestructura tecnológica y utiliza habitualmente estructuras formales. La iniciativa y la innovación son valores organizativos importantes durante la fase 1. que implícitamente indica el diseño. Los factores externos tienen una influencia considerable sobre la Estrategia del Servicio. el tamaño y el alcance de una organización. Fase 1: Red Durante la fase 1.net . Este modelo deja de funcionar cuando aumenta la demanda del servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.52 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 El desarrollo de una organización Una empresa se puede organizar de muchas maneras. Es muy importante saber en qué situación se encuentra la organización y las oportunidades que se le ofrecen. Desventajas de una estructura de red: • Los gestores deben supervisar la integración de actividades. informal y ad hoc.vanharen. ITIL describe cinco fases diferenciadas en el Desarrollo Organizativo entre centralización y descentralización.

La fase 2 se centra en la formación de estructuras jerárquicas (líneas de supervisión) que diferencien las actividades funcionales. El punto de inflexión se alcanza cuando surge una crisis debida a que la centralización dificulta la toma de decisiones y deja de haber libertad para experimentar o innovar. La organización adopta una estructura descentralizada en la que la responsabilidad pasa de las funciones (supervisores) a los procesos. Se produce la centralización de funciones técnicas y la descentralización de procesos de Gestión del Servicio con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta a las demandas del mercado. Fase 3: Delegación En la fase 3 se intenta aumentar la eficacia técnica y dejar espacio a la innovación para reducir costes y mejorar los servicios.vanharen. Recomendación: Para superar estas dificultades es necesario aumentar el grado de delegación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Por este motivo se tiende a abandonar el proceso. Copyright protected. La fase 3 presenta el inconveniente de que los responsables funcionales no coinciden con los responsables de procesos. por lo que los primeros sienten que están perdiendo el control. Recomendación: Si todo funciona bien a nivel interno.net .estrategia del servicio basada en itil ® v 3 53 Fase 2: Directiva La crisis de la fase 1 se puede solucionar con un buen equipo de gestión que asuma la responsabilidad de dirigir la estrategia y guiar a los gestores en sus responsabilidades funcionales. For information and printed versions please see www. Fase 4: Coordinación La fase 4 se centra en el uso de sistemas formales como método para conseguir una mejor coordinación. La comunicación es más formal y se utilizan diversos procesos básicos. el siguiente paso es mejorar la coordinación con el cliente. Recomendación: Se debe mejorar la coordinación dentro de la organización mediante sistemas y programas formales.

For information and printed versions please see www. Ventajas de una estructura matricial: • Minimiza y salva las barreras funcionales. De grupo de trabajo a departamento Si un grupo de trabajo crece hasta convertirse en un departamento. • Abre vías de comunicación entre especialistas funcionales.54 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Fase 5: Colaboración Durante la fase 5. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Con frecuencia se utiliza una estructura matricial.vanharen. los grupos se pueden dividir según distintos atributos. La Tabla 3. • Ofrece a los miembros de distintas funciones la oportunidad de aprender unos de otros.1 muestra las estructuras organizativas básicas. • Reduce el tiempo de respuesta ante cambios en las necesidades de los clientes o productos.17). Lo más importante es determinar la estructura de departamentos para diseñar los procesos esenciales (Figura 3. la organización se centra en mejorar la cooperación con el negocio. Diseño de la organización La clave para el diseño organizativo es la estrategia.net . con las responsabilidades funcionales (supervisores) en la línea vertical y las responsabilidades relacionadas con productos o clientes en la línea horizontal. • Permite aprovechar los conocimientos de empleados especializados para distintos productos y clientes. Una organización con estructura matricial asume todas las funciones que necesita. Desventajas de una estructura matricial: • Ausencia de una estructura de monitorización que el personal pueda usar para crear un patrón estable de expectativas. • Posibilidad de conflictos entre funciones y equipos de productos o clientes. ya que determina el enfoque y los criterios de cada paso en el proceso de diseño. • Los conflictos entre roles pueden desmoralizar al personal. Copyright protected.

Tabla 3. Pone los recursos en común y minimiza la duplicación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.net . Minimiza los costes prestación y el soporte de viaje y distribución y aprovecha la La organización se percibe como familiaridad con la zona. Geografía Proceso Servicio exclusivo para cada segmento Servicio al cliente Elevado consumo Servicio rápido La organización geográfica es una buena Servicios in situ opción cuando se prestan servicios en Proximidad a los clientes en la zonas muy próximas.17 Relación entre estrategia y desarrollo organizativo Copyright protected. Esta organización se utiliza sobre todo en industrias de procesado.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 55 Consideraciones estratégicas Especialización Desarrollo de estándares Pequeña escala Orientación al producto Excelentes conocimientos del producto Estructura básica Función Producto Mercado o cliente Descripción La organización por funciones es la mejor forma de especialización. La organización por productos es una buena opción para organizaciones centradas en productos nuevos y variados.vanharen. La organización por mercados o clientes permite diferenciarse con más conocimientos y más capacidad para responder a los deseos del cliente. una empresa local La organización por procesos es una buena Ciclos de procesos más breves opción cuando se ejecutan procesos desde Excelencia de procesos el principio hasta el final.1 Las estructuras organizativas básicas Puntos fuertes estratégicos Orientación a procesos Estructura organizativa Asociación Control y armonización Proceso y descentralización Estructura y centralización Velocidad y creatividad Alta Colaboración Coordinación Delegación Directiva Baja Red Figura 3.

ofrece costes más bajos y más normalización que el tipo 1. pero a escala limitada. La cultura de una organización de Gestión del Servicio se puede analizar como sigue: • Determinar los valores finales y los valores instrumentales. tratamiento atento y moderación. El riesgo de la externalización de servicios es que se subcontraten a un competidor: • Sustitución: El distribuidor puede sustituir a la organización de aprovisionamiento. • Determinar si los objetivos. For information and printed versions please see www. Se pueden distinguir las siguientes formas genéricas de externalización: • Externalización interna: − Tipo 1 (interna): Provisión y entrega de servicios a cargo de personal interno. • Valores instrumentales: El comportamiento deseado en términos de estándares. fiabilidad. Existen dos tipos de valores: • Valores finales: Los resultados deseados en términos de calidad. Estrategia de “sourcing” El objetivo de la Estrategia del Servicio es mejorar las competencias básicas. respeto a la tradición y a la autoridad. excelencia. innovación y rentabilidad. Una cultura colectiva contribuye a aumentar la eficacia de una organización. pero también a escala limitada. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Es el llamado principio de la Separación en Asuntos (SoC). Copyright protected. − Tipo 2 (servicios compartidos): Colaboración con unidades de negocio internas. que resulta de la búsqueda de factores de diferenciación competitiva a través de la redistribución de recursos y capacidades. En ocasiones resulta más eficaz externalizar algunos servicios. Estructuras de externalización La dinámica de la externalización de recursos exige que las organizaciones determinen formalmente las cláusulas de una estrategia de externalización. • Interferencia: El distribuidor puede dañar la reputación de la organización de aprovisionamiento. es la opción que permite un mayor control. • Individualidad: Se puede generar una dependencia de otra organización. incluyendo la estructura y el rol de cada parte y el efecto de la externalización sobre la toma de decisiones.vanharen.net . • Evaluar si los nuevos empleados son aceptados inmediatamente en la cultura organizativa.56 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Cultura organizativa La cultura de una organización es un conjunto de normas y valores colectivos que determinan las interacciones internas y externas. reglas y normativas transmiten al personal los valores de la cultura organizativa.

experiencia y certificación. valor financiero y dedicación. ya que permite a la organización mantener buenas relaciones con cada proveedor al tiempo que se dispersan los riesgos y se contienen los costes. el receptor del servicio es el integrador del servicio. • Dinámica de la relación: ¿Se adaptan la visión y estrategia del proveedor a las de la organización? • Calidad de soluciones: ¿Se han prestado todos los servicios como se solicitó? • Capacidades generales: Estabilidad financiera. En la externalización de servicios hay que buscar siempre un equilibrio entre los riesgos asumibles y la capacidad de control. Externalización con múltiples proveedores La externalización con múltiples proveedores parece ser un buen método.vanharen. pero con una mayor complejidad. alcance y gama de servicios.net . Lista de comprobación para la selección de proveedores: • Competencias demostradas: Personal. Externalización con múltiples distribuidores: − Principal: Un solo contrato con un proveedor de servicios que trabaja con múltiples proveedores. ofrece mayores niveles de calidad y supervisión. − Externalización selectiva: Un grupo de proveedores de servicios seleccionados y gestionados a través del receptor del servicio. es la estructura más difícil de gestionar.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 57 • • Externalización tradicional: − Externalización completa de un servicio: Un solo contrato con un proveedor de servicios. • Historial: Calidad. For information and printed versions please see www. Copyright protected. − Consorcio: Una selección de múltiples proveedores de servicios. en su caso. sistemas de gestión. uso de tecnología. más capacidades y riesgos. innovación. es mejor en términos de escala. El problema está en el gobierno y gestión de estas relaciones. − Co-aprovisionamiento: Una variante de la externalización selectiva en la que el receptor del servicio combina una estructura de servicios internos o compartidos con proveedores externos. pero con capacidades limitadas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. pero existe el riesgo de que sea necesario trabajar con la competencia. Interlocutores con el Proveedor de Servicios (SPI) El desarrollo de relaciones de negocio requiere diversas directrices y puntos de referencia que se encuentran en los Interlocutores con el Proveedor de Servicios (SPI). recursos. en este caso.

• Identificación de información de gestión que es relevante para el cliente. Algunas sencillas intervenciones son suficiente para empezar a avanzar hacia un buen gobierno: • Creación de un organismo de gobierno: Garantiza que las decisiones se toman al nivel adecuado. formatos (disposición de datos). • Roles y responsabilidades necesarios. mientras que el gobierno consiste en la adopción de las decisiones correctas. Sirve de base para la estructura de gestión entre proveedores internos y externos. Gobierno del “sourcing” El gobierno es el marco de toma de decisiones que fomenta el comportamiento deseado en la externalización.58 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Durante las conversaciones del contrato se deben negociar las responsabilidades y los niveles de servicio: • Identificación de puntos de integración de varios procesos de gestión. Copyright protected. • Tiempos de respuesta y rutas de escalado. • Requisitos de datos (como registros o eventos específicos). comunicación y gestión de contratos. Resulta especialmente útil en entornos de aprovisionamiento múltiple. ISO/IEC 20000 es el primer estándar formal a nivel internacional que ha sido diseñado específicamente para la Gestión de Servicios de TI. • Distinción entre dominios de gobierno: Con distinciones según dominios importantes.net . • Definición de una matriz fija de toma de decisiones: Las matrices más habituales de toma de decisiones son las matrices RACI o RASIC. Existe la tendencia a olvidarse del gobierno. • Identificación de roles y responsabilidades concretos. La definición de un Interlocutor con el Proveedor de Servicios incluye: • Prerrequisitos técnicos (como protocolos establecidos o estándares de herramientas de gestión). Los propietarios de procesos cuentan con interlocutores que deben definir y mantener. For information and printed versions please see www. interfaces (como APIs y puertos de firewall) y protocolos (como SNMP o XML). Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La diferencia entre gobierno y gestión reside en que la gestión está relacionada con la toma de decisiones y la implementación de procesos. minimizando así los riesgos de la externalización de servicios. • Requisitos innegociables.vanharen. que se convierte así en el eslabón más débil en la estrategia de aprovisionamiento del servicio. como provisión de servicios.

Para ello se pueden utilizar dos tipos de métricas: • Métricas de negocio: Ahorros financieros. • Propietario del proceso: Gestiona los modelos de procesos que se han desarrollado para los usuarios. • Gestor de producto: Gestiona los servicios en la organización del proveedor de servicios. Las interacciones entre dos subsistemas en forma de dependencias (pasivas) e Copyright protected. la organización debe realizar una medida nula de sus métricas de rendimiento antes de iniciar la implementación. Otros roles importantes son los siguientes: • Director de Gestión del Servicio: Supervisa al proveedor en representación de la empresa. 3. • Representantes del negocio: Representan los intereses del cliente y gestionan la relación de aprovisionamiento desde ese punto de vista. For information and printed versions please see www. Roles y responsabilidades Un rol clave en la implementación de una estrategia de aprovisionamiento es el del Director de Sourcing. mejoras del nivel de servicio. • Un modelo óptimo para la prestación de servicios. • Gestor de contrato: Gestiona el contrato del servicio desde el punto de vista del proveedor de servicios.net . que depende del CIO y gestiona la implementación del aprovisionamiento. calidad de servicio. • Métricas de cliente: Disponibilidad y coherencia de servicios. • Examinar las habilidades de la organización para generar valor estratégico.5 Métodos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. técnicas y herramientas Los servicios son sistemas sociotécnicos cuyos elementos operativos son Activos del Servicio. • Una posición idónea para la prestación de servicios. más suministro. Para medir el efecto del aprovisionamiento.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 59 Factores Críticos de Éxito Los factores de una estrategia de externalización suelen depender de: • Los resultados deseados. • Comparar las averiguaciones con las mejores referencias de la industria. eficacia de los procesos de negocio.vanharen. Método recomendado para desarrollar la estrategia: • Analizar las competencias internas de la organización para la Gestión del Servicio.

La Gestión del Servicio puede sacar provecho de la automatización en los siguientes campos: diseño y modelado. • La automatización de actividades de rutina puede reducir las discrepancias no deseadas y aliviar la carga de trabajo mediante un sencillo ajuste técnico. Es fundamental que se identifiquen y gestionen estas dependencias e influencias.vanharen. • Clarificar el flujo de actividades. • La inversión en conocimiento. comportamiento y experiencia puede compensar errores en el diseño de sistemas. el conocimiento y la información. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. clasificación. • No precipitar la automatización si ésta incluye tareas e interacciones que no son simples ni de rutina. investigación y optimización. pero con cuidado de no perder ninguna información importante. el reparto de tareas. For information and printed versions please see www. Las revisiones del Diseño del Servicio. Catálogos de Servicios.net . las personas. la organización. Copyright protected. capacidad. minimizar el área de contacto entre los usuarios y los sistemas y procesos subyacentes. El interés de un enfoque equilibrado resulta obvio a partir de las siguientes observaciones: • Las mejoras en el diseño y realización de actividades. La eficacia de la Estrategia del Servicio depende la buena gestión de la relación entre los subsistemas sociales y técnicos. Automatización del Servicio La automatización puede tener un efecto considerable sobre el rendimiento de Activos del Servicio como la gestión. la Transición del Servicio. identificación y análisis de patrones. • En situaciones de autoservicio. El diseño de sistemas sociotécnicos es un aspecto importante de la Gestión del Servicio. tareas e interfaces pueden compensar las carencias en recursos humanos.60 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 influencias (activas) son fundamentales para el rendimiento de la Gestión del Servicio como sistema de creación de valor. Hay que ser conscientes de que los servicios son mucho más que una serie de actividades que producen un cierto valor: son sistemas con interacciones complejas entre distintos factores de producción y Activos del Servicio. la necesidad de información y las interacciones. la Operación del Servicio y la Mejora Continua del Servicio deben incluir un análisis de posibles disfunciones o falta de sincronismo entre los dos subsistemas. ITIL recomienda seguir estos pasos para llegar a la automatización: • Simplificar los procesos del servicio antes de la automatización. los procesos.

formación y limitaciones. Esta situación es comparable a la secuencia de eventos. que describe el valor añadido que se puede dar a los datos cuando se ven en este contexto. competencia. Interfaces de Servicios Características de buenas interfaces de servicios El diseño de interfaces de servicios es fundamental para la Gestión del Servicio. Combinaciones de servicio y tecnología Los avances en la tecnología de comunicaciones afectan a la interacción de los proveedores de servicios con sus clientes. Copyright protected. Esto se puede conseguir a partir de cuatro preguntas básicas: quién. pero se necesita más contexto para determinar la relevancia real de los datos e incluirlos en la información. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . fallos y gestión del rendimiento. • Las interfaces deben incluir usuarios con distintos niveles de conocimiento.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 61 Análisis e instrumentación de servicios Analizar un servicio significa poner la información en un contexto de patrones. La instrumentación describe las técnicas y tecnologías empleadas para evaluar el comportamiento de los elementos de la infraestructura. cuándo y dónde. Para ello hay que entender las relaciones entre los datos y verlos en el contexto adecuado. qué. Las interfaces cumplen los requisitos básicos de garantía. Puede combinar una gran cantidad de datos básicos. • Las interfaces deben estar disponibles y adoptar una forma que garantice flexibilidad y posibilidad de elección a los usuarios. Comprender los patrones de información permite dar respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Cómo afecta esta incidencia al servicio? • ¿Cómo afecta esta incidencia al negocio? • ¿Cómo hay que responder? En este caso se puede usar la secuencia Datos-Información-Conocimiento-Saber (DIKW). • Las interfaces deben tener la capacidad suficiente para que no haya ningún período de espera si un gran número de usuarios intentan hacer uso de la interfaz al mismo tiempo. For information and printed versions please see www. como: • Las interfaces son fáciles de encontrar y utilizar.vanharen.

Comunicación establecida por medio de tecnología: El proveedor de servicios y el cliente se encuentran separados. como cajeros automáticos. Ofrecen una manera de tratar y modelar procesos de retroalimentación. el representante de un aeropuerto que utiliza un terminal para la facturación de clientes. La capacidad de los canales de autoservicio tiene un coste marginal reducido. suministros y flujos. es infinitamente escalable. por ejemplo. la organización crea inconscientemente una situación en la que se necesita un nivel de tensión cada vez más alto para llegar al mismo nivel de rendimiento. Son una herramienta para evaluar las consecuencias de nuevas políticas y nuevas estructuras antes de ponerlas en práctica. ofrece un rendimiento constante e ilimitado y está siempre disponible por un coste relativamente bajo.vanharen. retrasos y otros problemas complejos. For information and printed versions please see www. por ejemplo. por lo que terminan por tener que sumir riesgos imprevistos. Las Dinámicas del Sistema pueden resultar útiles en las situaciones siguientes: • Trampa de capacidad: Con el fin de presionar al personal para que trabaje más. esta opción es adecuada para actividades de rutinarias. Herramientas para la Estrategia del Servicio Simulación Las Dinámicas del Sistema son una metodología para comprender y gestionar los complejos problemas de las organizaciones de TI. • Trampa de herramientas: Aunque las herramientas suelen ser muy útiles. Comunicación facilitada por tecnología: El cliente y el proveedor tienen acceso a la misma tecnología. 3.net . Comunicación generada por tecnología: El cliente sólo ve al proveedor de servicios en formato tecnológico a través de una interfaz de autoservicio. Canales de autoservicio La automatización es un valor añadido a la capacidad.62 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Hay cinco formas en las que la tecnología contribuye a la comunicación con el cliente: 1. un cliente que recibe información a través de un Centro de Servicio al Usuario. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 2. Comunicación asistida por tecnología: Sólo el proveedor de servicios tiene acceso a la tecnología. Comunicación sin tecnología: Servicios de consultoría. también exigen que se cultiven los conocimientos y la experiencia. en este caso puede ser más conveniente no recompensar la extinción de pequeños incendios. 4. por ejemplo. no se agota. las organizaciones pasan por alto el aumento de presión a largo plazo causado por la formación y las actividades prácticas. Copyright protected. • Trampa del bombero: El rendimiento se puede resentir a largo plazo si una organización recompensa a los gestores por apagar fuegos rápidamente. 5.

Un análisis financiero suele ser muy importante para presentar un buen Caso de Negocio. Retorno de la Inversión (ROI) Uno de los mayores problemas en la búsqueda de financiación para proyectos de ITIL es la identificación de un objetivo de negocio concreto que dependa de la Gestión del Servicio. que a su vez son los motivos para plantearse una iniciativa de Gestión del Servicio. hay muchos otros factores que también son importantes para una iniciativa de Gestión del Servicio. For information and printed versions please see www. Todos ellos deben ser evaluados y adoptados en el contexto de la Estrategia del Servicio y la Gestión del Servicio. Caso de Negocio Presentar un Caso de Negocio es una forma de justificar inversiones en iniciativas de Gestión del Servicio. En esta sección se discutirán las tres técnicas siguientes que intentan resolver este problema: • Caso de Negocio: Un método para identificar objetivos de negocio que dependen de la Gestión del Servicio. financiero o temporal. • ROI Pre-Programa: Técnicas para analizar cuantitativamente las inversiones en Gestión del Servicio. PMBOK® y PRINCE2® son métodos de eficacia probada que están basados en modelos analíticos. Aunque un Caso de Negocio se apoya por lo general en un análisis de costes. Las consecuencias pueden ser cualitativas y cuantitativas. Un objetivo estratégico para aumentar la productividad.net .vanharen. Tanto la Estrategia del Servicio como otras funciones y procesos del Ciclo de Vida del Servicio se pueden beneficiar de los conocimientos obtenidos con el modelado técnico para mejorar el rendimiento y eliminar limitaciones de carácter técnico. Copyright protected. podría ser la introducción de productos competitivos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 63 Modelado analítico El modelado analítico es un método muy rico y variado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Six Sigma. • ROI Post-Programa: Técnicas para analizar retroactivamente las inversiones en Gestión del Servicio. El impacto sobre el negocio debe estar directamente relacionado con los objetivos de negocio. por ejemplo. Un Caso de Negocio es un instrumento de toma de decisiones. soporte y planificación que prevé las consecuencias probables de una acción de negocio.

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ROI Pre-Programa

Presupuestar capital consiste en invertir hoy para aumentar el flujo de caja de entrada o reducir el flujo de caja de salida en el futuro. Las decisiones sobre presupuestos de capital se dividen en dos categorías: • Decisiones de filtrado: Para ganar dinero hay que gastar dinero, por lo que es necesario tener en cuenta el valor temporal del dinero (flujo de caja descontado); las decisiones sobre presupuestos de capital pueden estar basadas en análisis de los flujos de caja. • Decisiones de preferencia: Las decisiones también pueden estar basadas en preferencias. En este capítulo se distingue entre dos métodos: el Valor Neto Actual (NPV, Net Present Value) y el Porcentaje Interno de Retorno (IRR, Internal Rate of Return). NPV se basa en la comparación de los flujos de caja de entrada y de salida; la diferencia entre ambos es el “valor neto actual” y determina si la inversión es atractiva o no. En el caso de IRR, los rendimientos obtenidos a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio se comparan con el flujo de caja de entrada (porcentaje de retorno). Ambos métodos deben determinar si una iniciativa propuesta de Gestión del Servicio podrá superar un obstáculo financiero previamente identificado (retorno mínimo, por ejemplo). NPV presenta las siguientes ventajas sobre el método IRR para programas de Gestión del Servicio: • En general, NPV es más fácil de usar. • IRR supone que el porcentaje de retorno es, de hecho, el porcentaje de retorno del programa, algo que no está nada claro en entornos con muy poca experiencia en programas de Gestión del Servicio. NPV es la mejor opción cuando los dos métodos llegan a conclusiones diferentes sobre el atractivo de un proyecto, ya que ofrece una estimación más realista del porcentaje de retorno.
ROI Post-Programa

Si se pone en marcha una iniciativa de Gestión del Servicio sin haber realizado previamente un análisis ROI, es aconsejable hacer ese análisis de forma retroactiva. La Figura 3.18 muestra un modelo básico de cálculo de ROI para una iniciativa de Gestión del Servicio.

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Determinar los costes del programa

Objetivos del programa

Recolección de datos

Aislar el efecto del programa

Datos para conversión monetaria

Calcular ROI

Identificar ventajas cualitativas

Comunicar los resultados

Figura 3.18 Análisis ROI Post-Programa

El análisis ROI Post-Programa consta de los siguientes pasos: • Objetivos del programa: Los objetivos deben estar definidos con claridad, ya que indican la profundidad y el alcance del análisis ROI. • Recolección de datos: Algunos ejemplos son las métricas de calidad del servicio, costes de transacción, encuestas de satisfacción del cliente, etc. • Aislamiento de los efectos del programa: Existen diversas técnicas para garantizar que el programa es eficaz; una de ellas es el análisis de futuro, que muestra qué habría ocurrido si no se hubiera puesto en marcha el programa. • Conversión monetaria de datos: Para calcular el ROI es necesario convertir los datos en valores monetarios que se puedan comparar con los costes. • Determinación de los costes del programa: Se calculan todos los costes relacionados con el programa de ITIL (incluyendo, por ejemplo, los costes de planificación, diseño e implementación, los costes de tecnología y los costes de formación). • Calcular el ROI: Véanse las técnicas NPV y IRR en secciones anteriores. • Identificación de beneficios cualitativos: Los beneficios cualitativos empiezan por la forma en que se plantean en el Caso de Negocio y se examinan por segunda vez en la fase de Mejora Continua del Servicio.

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Modelos y Análisis de Provisión de Servicios

Las organizaciones que analizan los métodos existentes para la prestación de servicios pueden hacer uso de diversos modelos para el análisis: • Servicios gestionados: La variante más habitual, en la que la unidad de negocio que necesita el servicio es la misma que se ocupa de financiarlo. Es también la variante más costosa, ya que la unidad de negocio debe hacer frente a todos los costes del servicio. • Servicios compartidos: Provisión de múltiples servicios a una o más unidades de negocio mediante el uso colectivo de infraestructuras y recursos. Recortes de costes con un mayor uso de los recursos existentes. • Servicios basados en funcionalidad: Maximiza la combinación de los servicios que se prestan en la misma infraestructura, de manera que se puedan ofrecer más servicios usando los mismos recursos. Esto es posible si se ofrecen servicios basados en funcionalidad, dependiendo de la necesidad que el cliente tenga de ellos y de la frecuencia y el momento en que los necesite. Este modelo es el más rentable y también el más refinado, puesto que exige un nivel de conocimientos y capacidad del que carecen muchas organizaciones. Los costes se pueden recortar gracias una mejor comprensión de la arquitectura de la tecnología y de las necesidades del cliente, lo que permite definir una combinación de servicios y arquitectura que aprovecha al máximo los recursos existentes. • ¿On-shore, Off-shore o Near-shore? - Cada organización debe determinar la combinación de servicios On-shore, Near-shore y Off-shore que le resulta más apropiada en un momento concreto. Si una organización no conoce los componentes de coste y la dinámica de costes variables de sus servicios más importantes, tendrá muchas dificultades para tomar una decisión lógica y realista sobre externalización. El análisis de costes de la provisión de servicios consiste en una estimación estadística de las distintas formas de provisión y en la determinación del modelo más ventajoso. • Análisis de los costes de aprovisionamiento del servicio: Clasificar, en base a estadísticas, las distintas formas de aprovisionamiento (y a menudo los proveedores) para determinar el modelo más ventajoso.

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Transición del Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.6 Implementación De la Estrategia a la Táctica y a la Producción Implementación basada en el Ciclo de Vida Las posiciones estratégicas se convierten en planes con objetivos y metas finales en función del Ciclo de vida. Los planes traducen en acciones las intenciones de la estrategia a través de las fases de Diseño del Servicio. Los planes son un medio para llegar a esas posiciones y garantizan que cada fase del Ciclo de vida del Servicio tiene las capacidades y recursos necesarios para alcanzar las posiciones estratégicas. La Mejora Continua del Servicio garantiza la retroalimentación necesaria para poder monitorizar la estrategia durante todo el Ciclo de Vida (Figura 3. Mejora Continua Transición del Servicio Estrategia del Servicio Perspectivas Estrategia del Servicio Patrones Diseño del Servicio Planes Operación del Servicio Posiciones Figura 3. El Ciclo de Vida ofrece la claridad y el contexto para el desarrollo de las capacidades y recursos necesarios.19). For information and printed versions please see www.net M ejo r aC on ua tin tin ua Me jor aC on . La Estrategia del Servicio es el punto de partida para todas las fases del Ciclo de Vida.19 Implementación de la estrategia en el Ciclo de vida del Servicio Copyright protected.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 67 3. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.vanharen.

20). incluye un sistema cerrado de planificación y gestión para estrategias de servicios. La Estrategia del Servicio utiliza la Mejora Continua del Servicio para orientar los elementos del Ciclo de Vida de manera que no se pierda ninguna oportunidad. Es fundamental que esos riesgos se traduzcan en oportunidades y desafíos. lo que depende de la armonización entre las capacidades de Gestión del Servicio y las necesidades del cliente. Los patrones que surgen durante la implementación del Ciclo de Vida del Servicio llevan eventualmente a la adopción de nuevas estrategias. Medida y evaluación Implementación de la estrategia Requisitos de Diseño del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio • Cartera de Servicios • Catálogo de Servicios Requisitos de Transición del Servicio Transición del Servicio Mejora Continua del Servicio Requisitos de Operación del Servicio Operación del Servicio Medida y evaluación Figura 3. Tanto los clientes como los proveedores estratégicos deben asumir los riesgos estratégicos que generan las incertidumbres.vanharen. For information and printed versions please see www.net . Este desarrollo de abajo a arriba de la Estrategia del Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.20 Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado para la estrategia Copyright protected. junto con el tradicional método de arriba abajo.68 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 La Estrategia del Servicio define la cartera de servicios que se ofrecen y los clientes a los que se da soporte en un mercado concreto. Este proceso de retroalimentación y aprendizaje es fundamental para que la Gestión del Servicio pueda generar los cambios e innovaciones necesarios (Figura 3.

estrategia del servicio basada en itil ® v 3 69 Estrategia y Diseño Las estrategias de servicios llegan a la implementación a través de la provisión y soporte de la Cartera de Contratos en un segmento concreto del mercado. Los modelos de servicio describen la forma en que los Activos del Servicio interactúan con los activos del cliente y crean valor para una determinada Cartera de Contratos.net . Estos constituyen la entrada de alto nivel para la fase de Diseño del Servicio. por lo que el Diseño del Servicio está relacionado con las categorías de activos del cliente y con los modelos de servicio.21 El mercado es el que desarrolla los modelos de servicio Copyright protected. For information and printed versions please see www. Modelos de servicio Factores como la funcionalidad y la garantía que desea el cliente afectan a la estructura y la dinámica de los modelos. Los contratos especifican las condiciones en las que se va a crear valor para el cliente por medio de servicios.21).vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cada servicio está vinculado a uno o más segmentos del mercado. El mercado es el que desarrolla los modelos de servicio (Figura 3. Mercado Cartera de servicios Determinar/Influir Cartera de clientes Cartera de contratos Activos del cliente Activos del servicio Modelos de servicio Figura 3. La estructura y la dinámica tienen consecuencias para la fase de Operación del Servicio que serán reevaluadas en la fase de Transición del Servicio.

la entrada en nuevos segmentos del mercado o la adquisición de nuevos clientes. por otro lado. etc. Estrategia y Transición La Estrategia del Servicio depende de las capacidades dinámicas de los proveedores de servicios. la Gestión de la Configuración y el Despliegue del Servicio. For information and printed versions please see www.net . El modelo de Kano agrupa los atributos de un Servicio de TI en áreas tales como Factores Básicos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected.vanharen. La Transición del Servicio es uno de los componentes más importantes de la Gestión del Servicio. que hacen posible dar una respuesta eficaz a los desafíos y oportunidades planteados por clientes y mercados. Estos especialistas pueden observar y registrar la interacción entre clientes. Los planes estratégicos conllevan un coste económico. Siempre hay costes y riesgos asociados con decisiones como la introducción de un nuevo servicio. Estrategia y Operación Las estrategias se plasman definitivamente en la fase de operaciones. Este método hace posible que la Estrategia del Servicio comunique las oportunidades y desafíos a la fase de Diseño del Servicio. por lo que al desarrollar estrategias hay que considerar siempre lo que es factible desde el punto de vista operativo. La operación. debe tener en cuenta los resultados que se necesitan para aplicar una estrategia concreta y proporcionar un soporte apropiado para ello. Factores de Entusiasmo.70 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Diseño orientado a resultados Los atributos de un servicio constituyen las características que confieren forma y función al servicio desde el punto de vista del cliente. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio proporcionan información sobre estas limitaciones. Factores de Rendimiento. Un buen ejemplo de ello son los resultados del negocio basados en el modelo de Kano. Diseño centrado en limitaciones Para desarrollar una lista de limitaciones y visualizar sus interacciones se necesita un equipo de especialistas en empresa y tecnología. lo que convierte la Transición del Servicio en un elemento básico de la Gestión del Servicio. Determinar qué atributos se deben adoptar es un problema de diseño. un modelo desarrollado por Noriaki Kano que puede ser utilizado para comprender mejor las preferencias del cliente. proveedores. ya que incluye procesos como la Gestión de Cambios. La capacidad de introducir cambios rápidos en carteras de servicios y contratos es un Factor Crítico de Éxito en algunos mercados y estrategias. asociados y asesores.

Desde el punto de vista de los clientes.net . For information and printed versions please see www. La combinación de Carteras de Servicios y la cartera de clientes genera la Cartera de Contratos. Los contratos de servicio cubren el contexto en el que la Cartera de Servicios ofrece servicios que aportan valor al cliente. especialmente en el contexto de la Gestión del Nivel de Servicio.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 71 Patrones de despliegue Los Activos del Servicio deben estar organizados en patrones que garanticen la máxima eficacia en la creación de valor para el cliente en todos los segmentos del Catálogo de Servicios. posiciones. La estrategia para un mercado influye en el contenido de la cartera de clientes y la Cartera de Servicios. la calidad de los servicios depende de su funcionalidad y garantía. Hosting de la Cartera de Contratos La necesidad de proporcionar contratos de servicio afecta a los patrones de despliegue. Copyright protected. Cada contrato representa los acuerdos a los que se ha llegado con un cliente acerca de la funcionalidad y garantía de los servicios. planes y patrones (las cuatro “P”) determinan la oferta de servicios. Los patrones de despliegue en la fase de Operación del Servicio definen las estrategias operativas para los clientes. Las decisiones de hosting exigen un alto grado de coordinación entre la Estrategia del Servicio y la Operación del Servicio. los correspondientes acuerdos y condiciones contractuales y los clientes a los que se va a prestar servicio. La calidad de un servicio depende de los efectos positivos del servicio (funcionalidad) y de la certeza de esos efectos (garantía). Estrategia y Mejora Continua del Servicio Perspectiva de calidad La experiencia demuestra que las métricas de Acuerdos de Nivel de Servicio son necesarias. Las muchas definiciones que existen de la calidad se pueden reducir a cuatro perspectivas básicas: • Nivel de excelencia • Relación calidad-precio • Conformidad con las especificaciones • Cumplimiento o superación de expectativas La perspectiva dominante afecta a la evaluación y gestión de servicios. aunque no bastan para medir la calidad de los servicios que se prestan al cliente. Las perspectivas.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Afecta al diseño y la implementación de un servicio. MTBF indica la fiabilidad de un activo del servicio: cuanto mayor sea MTBF. La provisión de servicios con un alto nivel de fiabilidad puede constituir la base para el posicionamiento estratégico. La calidad es en sí misma una de las bases para las estrategias en un mercado. por lo que la definición de calidad influye en las decisiones y objetivos estratégicos. el valor de MTRS de componentes individuales. el desarrollo. más alta será la fiabilidad. así como a las medidas de rendimiento interno. la política y los incentivos utilizados por los gestores.72 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Una de las decisiones más importantes es la definición de la importancia que tiene la calidad del servicio. como la configuración de Activos del Servicio. Por su parte. MTRS depende de diversos factores. Copyright protected. el nivel de competencia del personal de soporte. Fiabilidad • Aplicaciones e infraestructura: Los servicios tienen que ser fiables para poder cumplir con el aspecto de garantía del valor al cliente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . sistema o componente) vuelva a estar operativa después de una avería. El Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS) es el tiempo necesario para que una función (servicio. los procedimientos y el grado de redundancia. • Personas y procesos: En términos de disponibilidad. cómo se verifica y cómo se establece esta certidumbre. La fiabilidad de un servicio depende de la fiabilidad de los Activos del Servicio subyacentes y su configuración. mientras que otros son mucho más difíciles de identificar (factores intangibles). Capacidad de Mantenimiento Tiene que ser posible recuperar rápidamente los servicios que no estén disponibles para los usuarios. La falta de disponibilidad del personal de soporte puede llegar a causar un fallo del servicio. ya que resulta mucho más complicado calcular un factor como el Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) que para los componentes de red o hardware. Éste es un elemento básico que debe proporcionar la Estrategia del Servicio a las fases de Diseño del Servicio y Operación del Servicio.vanharen. la fiabilidad de un activo depende de factores tales como la calidad del diseño. Factores de garantía Los distintos métodos de producción de bienes y servicios presentan parecidos y diferencias en cómo se traslada al cliente el valor creado. Es difícil definir la fiabilidad y disponibilidad de personas y procesos. los planes de política. Algunos factores son visibles y mensurables (factores tangible). lo que hace necesario gestionar también la disponibilidad de todos los componentes. la instalación. los recursos disponibles. For information and printed versions please see www. etc. así como para personas y procesos. la fiabilidad es un factor importante para todas las infraestructuras y Activos del Servicio.

cuellos de botella y riesgos Complejidad Las organizaciones de TI son sistemas complejos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Con frecuencia. ITIL define cuatro tipos de redundancia que se pueden usar juntos o por separado: redundancia Activa y Pasiva (para servicios esenciales) y redundancia Diversa y Homogénea (para Activos del Servicio similares y específicos).vanharen. Beneficios. ya que no están preparadas para prever las consecuencias a largo plazo de acciones y decisiones.22). Esto explica la reticencia al cambio de algunas organizaciones de servicios.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 73 Para mejorar el rendimiento y el diseño de servicios es útil analizar la respuesta de MTBF a cada factor.22 Oportunidades de mejora en el ciclo de vida de una incidencia Redundancia La redundancia es una forma de aumentar la disponibilidad y sostenibilidad de sistemas.23). Interacciones entre factores de disponibilidad Los distintos factores que contribuyen a la disponibilidad de los servicios están relacionados entre sí y se pueden gestionar de forma conjunta (Figura 3. el resultado es una Copyright protected. El valor de MTRS se puede reducir si se reduce cada uno de los componentes del ciclo de vida expandido de la incidencia (Figura 3. También existen diversos métodos infraestructurales que se pueden usar para aumentar la accesibilidad de los servicios. TIEMPO DE RESTAURACIÓN FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO UPTIME.net . DETECTED INCIDENCIA RECUPERADA DIAGNOSTICADA REPARADA RECUPERADA RESTAURADA INCIDENCIA TIME TO DETECT TIEMPO DE REGISTRO TIEMPO DE TIEMPO DE TIEMPO DE TIEMPO DE DIAGNOSTICADA REPARACIÓN RECUPERACIÓN RESTAURACIÓN TIEMPO DE CAÍDA. For information and printed versions please see www. TIEMPO ENTRE FALLOS FACTOR DE FIABILIDAD TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA Figura 3.

Un aumento en el nivel de especialización conlleva una mayor necesidad de coordinación. Coordinación y control Las personas que toman decisiones suelen tener tiempo. por lo que delegan sus roles y responsabilidades en equipos y personas que están especializados en determinados sistemas.net .23 Interacción entre factores que influyen en la disponibilidad de servicios resistencia a cambiar de políticas. La Gestión del Servicio es un conjunto interconectado de competencias especializadas que están definidas en torno a procesos y fases del Ciclo de vida. Para mejorar la coordinación se requiere monitorización y cooperación entre equipos y personas. atención y capacidad limitados. cuyos intereses y objetivos son diversos y con frecuencia contradictorios. Este sistema puede funcionar siempre y cuando no se pierdan las conexiones entre servicios.vanharen. Lo mismo ocurre con la cooperación entre el proveedor de servicios y el cliente. Los procesos de Gestión del Servicio son un medio. procesos. experiencias y recursos especializados. Copyright protected.74 Fiabilidad estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Diversidad Disponibilidad Redundancia Capacidad Accesibilidad Capacidad de Mantenimiento Densidad Figura 3. Una reacción natural consiste en dividir los servicios en procesos gestionados por grupos con conocimientos. For information and printed versions please see www. no un fin. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Sin procesos de aprendizaje continuo. las decisiones de hoy pueden convertirse en las problemas de mañana. Para resolver problemas de cooperación se necesita una forma de conectar estos grupos. rendimientos y resultados.

políticas. La eficacia es la capacidad de situarse en posición de crear un efecto específico. aplicaciones compartidas que integren los procesos e infraestructuras compartidas que integren las aplicaciones. un concepto que se basa en el principio del Coste de Transacción. Las perspectivas de control se basan en uno o más procesos de Gestión del Servicio o fases del Ciclo de vida. sino también por el precio que pagan. También es muy importante crear valor para las partes interesadas.net .vanharen. un Factor Crítico de Éxito y un Riesgo. • Emplear procesos colectivos que integren grupos y funciones. los dos efectos son la funcionalidad y la garantía. tanto el proveedor como el cliente deben obtener un valor económico del servicio. objetivos. Por lo tanto. sino que también son conscientes de todos los demás costes en los que se incurre de forma indirecta durante el proceso. Esto significa que la eficiencia se tiene que crear a partir del resultado deseado. Preservación del valor Desviaciones en rendimiento Los clientes maduros no se interesan únicamente por la funcionalidad y la garantía que reciben. For information and printed versions please see www. Eficiencia y eficacia operativas El uso de los servicios debe resultar beneficioso tanto para el cliente como para el proveedor de servicios. Estos dos objetivos están muy relacionados en los proveedores de tipo I. y garantizan que se dispone de información de calidad para asegurar la eficacia y la eficiencia. Los clientes no sólo ven los costes del consumo real. recompensas e incentivos. como tal. Quieren conocer el Coste Total de Utilización.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 75 Posibles soluciones: • Alcanzar acuerdos que sean beneficiosos para todas las partes. La exclusión de costes ocultos es un desafío. • Mantener los objetivos acordados de Gestión del Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. mientras que en proveedores de tipo III suelen divergir o incluso entrar en conflicto. El valor es intangible y. En el contexto de servicio. Copyright protected. La creación de valor para clientes es un objetivo muy evidente para los proveedores. difícil de predecir. Ayudan a los gestores a concentrarse en los que es importante y relevante para los procesos que controlan. El interés colectivo es fundamental para la viabilidad económica de los servicios. que se definen a través de estrategias.

ya que se utilizan de forma simultánea para distintas demandas. procesos. como los recursos que aporta el proveedor para determinar las necesidades del cliente. Los activos intangibles. por otro lado. las personas que ayudan al cliente. Como consecuencia. como tecnologías Copyright protected. For information and printed versions please see www. Los servicios MRO se incluyen en una categoría de servicios independiente. el espacio para equipos o el capital financiero invertido. La estandarización. La estandarización de los procesos de Gestión del Servicio para un sector concreto permite alcanzar niveles más altos de eficiencia y flexibilidad a través de la consolidación. Uso eficaz de activos intangibles Los activos intangibles representan expectativas sin base física de beneficios futuros generados con innovación y con sistemas.net . Reducción de costes ocultos Los costes ocultos incluyen los costes de transacción. unidos a la segmentación y diferenciación de niveles de servicio. Un aumento de la eficiencia puede llevar a una mejora de la eficacia. diseños y competencias de carácter exclusivo. lo que a su vez puede causar un aumento de eficiencia hasta alcanzar un determinado límite de optimización. Confirmación de beneficios ocultos Los servicios son una buena alternativa a la adquisición de activos. existe retroalimentación e interacción entre la eficiencia y la eficacia deseada. lo que permite satisfacer una mayor demanda con los mismos recursos. activos humanos y activos financieros.76 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 El aumento de la eficiencia de un proceso puede hacer que se disponga de más capacidad para otras demandas del mercado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. pueden ayudar a recuperar parte de estos costes de transacción. La combinación con activos tangibles y financieros garantiza la creación de un valor económico para el propietario. no son contenciosos.vanharen. El uso específico de este tipo de activos asegura que no se pueden usar en ninguna otra parte. los preferencias de los usuarios. ya que ofrecen al cliente la funcionalidad de un activo y la posibilidad de externalizar las Operaciones de Reparación y Mantenimiento (MRO). Por ejemplo. los servicios compartidos y la reutilización. los criterios de calidad y los precios. componentes de infraestructura y recursos humanos. desacumulación y configuración flexible de procesos de negocio. El uso de activos intangibles. Los activos tangibles incluyen activos rivales (o escasos): activos físicos. Este tipo de aumento de la eficacia se puede conseguir con mejoras en el Diseño del Servicio y en la Operación del Servicio.

Medida de la eficacia Las medidas orientan a la organización hacia sus objetivos estratégicos. pero dan menos importancia al “cómo” y al “por qué”. inversiones e innovaciones) frente a los riesgos negativos (como el desaprovechamiento de oportunidades. pero también puede generar mayores beneficios por la mejora de servicios. Esto permite hacer un uso eficaz de sistemas y procesos que requieren más conocimiento con un bajo coste virtual. Siempre que sea posible. puede aumentar la escalabilidad de los sistemas del servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. pero normalmente no proporcionan mucha información sobre la eficacia de los servicios que ofrecen. las malas inversiones o la falta de innovación).vanharen. En general tienen buenas respuestas para el “qué” y el “dónde”. siguen la progresión y facilitan la retroalimentación. puede ser arriesgada. En los análisis puede resultar útil visualizar los tipos de riesgos positivos (relacionados con oportunidades. La mayor parte de las organizaciones de TI están bien preparadas para monitorizar datos. Las decisiones sobre riesgos deben estar equilibradas de tal manera que los beneficios potenciales proporcionen más valor a la organización que los costes que supondría hacer frente a los riesgos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio. se puede analizar la estructura de modelos. las organizaciones pueden recurrir al ya mencionado método DIKW (Datos-Información-Conocimiento-Saber) de Gestión del Conocimiento. Por ello es fundamental realizar los análisis oportunos y modificarlos en función de la estrategia. Copyright protected. Riesgos La implementación de la estrategia hace que cambie la Cartera de Servicios. en otras palabras. Por ejemplo. diseños e infraestructura de servicio para determinar la proporción de elementos tangibles e intangibles. lo que a su vez lleva a la gestión de los riesgos relacionados. una oportunidad positiva o una amenaza negativa. hay que sustituir elementos tangibles por otros intangibles para aumentar la escalabilidad del Diseño del Servicio. For information and printed versions please see www.net . En este caso. Definición de riesgo ITIL define el riesgo de la siguiente forma: Un riesgo es un resultado incierto o.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 77 Web o software de automatización de procesos.

Copyright protected. Definir un marco de trabajo Integrar y revisar Identificar los riesgos Comprobar la eficacia Identificar a los probables responsables de los riesgos Implementar respuestas Evaluar los riesgos Definir niveles aceptables de riesgo (tolerancia/ “apetito”) Identificar respuestas adecuadas a los riesgos Gestión del riesgo Análisis del riesgo Figura 3. • Gestión de riesgos: La gestión de riesgos garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos. For information and printed versions please see www.net .24 Marco de trabajo genérico para la gestión del riesgo El objetivo es facilitar la toma de decisiones a través de una buena comprensión de los riesgos y sus efectos probables. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. que se dispone de información fiable y actualizada sobre los riesgos.vanharen.24). • Análisis de riesgos: El análisis de riesgos consiste en recopilar información sobre riesgos potenciales para que la organización pueda tomar las decisiones correctas y vigilar los riesgos de forma adecuada. que se ejerce un control adecuado sobre los riesgos y que la toma de decisiones se apoya en un marco de análisis y evaluación de riesgos.78 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 La tarea de la gestión del riesgo consiste en asegurar que la organización utiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos (Figura 3. Se distinguen dos fases: el análisis de riesgo y la gestión del riesgo.

pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. La Gestión del Servicio como filtro de riesgos Riesgos aceptables para el cliente Riesgos en el lado del suministro Operaciones de negocio Activos del cliente Activos del Servicio Operaciones del Servicio Riesgos en el lado de la demanda Riesgos aceptables para el proveedor Figura 3. pero los precios están sujetos a una política. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 79 Transferencia de riesgos La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio (Figura 3. pero manteniéndose dentro de lo razonable. por ejemplo.net . Los costes son reales. Los suplementos o cambios en la cartera de clientes deben ir precedidos de una evaluación de los riesgos que el proveedor de servicios está dispuesto a asumir por cuenta del cliente. evitar y mitigar los riesgos en las distintas fases del Ciclo de vida. Esto significa.vanharen. que ciertas inversiones pueden arrojar beneficios al cabo de un tiempo. los riesgos se pueden compensar también con la adquisición de nuevos clientes (escala) o con la demanda de otros servicios (alcance). For information and printed versions please see www. Riesgos para los proveedores de servicios Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. pero fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I). Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente.25). Por otra parte. El análisis y la gestión del riesgo se deben incorporar al flujo de creación de servicios y al Catálogo de Servicios con el fin de identificar. Los clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras.25 La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio Los proveedores de servicios deben asegurarse una compensación adecuada. Estos riesgos tienen un Copyright protected.

Una gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.80 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han proporcionado. • Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos. ya que no sólo suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante: − Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente. − Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores de servicios. que desde su punto de vista es una funcionalidad. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores oportunidades. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función del proceso.net . • Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. así como los riesgos financieros para el cliente. Copyright protected. For information and printed versions please see www. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. los activos escasos y complementarios son los más interesantes. ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos: • Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos.vanharen. • Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. ya que se pueden usar como indicadores en lugar de medidas.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . La mayor parte de las organizaciones están trabajando en la introducción de métodos centrados en procesos o en el cliente o no han llegado todavía a esa fase. El grado de madurez varía de una organización a otra. lo que obliga a los gestores de TI a ser muy versátiles. una organización que está intentando controlar sus procesos tiene que adoptar un enfoque interno. A lo largo de la última década. Copyright protected. No todos los cambios organizativos que se consideraban necesarios para convertirse en una organización centrada en procesos han tenido éxito. A escala global. y aún menos las que han conseguido progresos importantes. Una organización no está preparada para adoptar un enfoque externo hasta que controla sus servicios y puede modificarlos según las necesidades. sin embargo. For information and printed versions please see www. el control de procesos es un paso básico en el camino hacia una organización madura y centrada en el cliente.vanharen. El enfoque externo es un requisito indispensable para llegar a ser una organización orientada al cliente. Por lo tanto. son muy pocas las organizaciones que han iniciado esta evolución. al igual que las organizaciones que quieren controlar sus sistemas para proporcionar servicios.81 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 CAPíTULO 4 Introducción a Funciones y Procesos 4. ITIL ha hecho una importante contribución a la organización de ese método operativo centrado en procesos. Por lo tanto. comenzando en el Norte de Europa Occidental y extendiéndose luego a la mayor parte de los otros continentes.1 Introducción Los procesos son un asunto interno para el proveedor de servicios de TI.

por ejemplo. Pero las condiciones no siempre son las mismas: el personal de sala cambia.net . un nivel de calidad elevado también es necesario coordinar las actividades: cuanto mejor y más eficaz sea el trabajo de la cocina. los cocineros deben trabajar juntos para garantizar unos resultados uniformes y no puede haber grandes diferencias de estilo entre el personal de sala.82 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Estos resultados nos llevan a concluir que la mayoría de las organizaciones del mundo necesitan tener acceso a buena información y Mejores Prácticas sobre procesos de negocio para organizaciones de TI. Por lo tanto. esa información es muy abundante.vanharen.2 Gestión de procesos Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visión. limpiar las mesas. ya que éstos deben tener las relaciones correctas para que el enfoque centrado en procesos produzca el efecto deseado. misión. Un restaurante. Existen muchos modelos diferentes de proceso. a la que hay que añadir la contribución de la versión 3 de ITIL. Los libros de la versión 2 de ITIL contienen amplia documentación de los procesos más importantes. Para mantener. de modo consistente. 4. tiene que adquirir productos frescos. más alta será la calidad del servicio ofrecido a los clientes. objetivos y políticas. pelar patatas y hacer café. revistas y “White Papers” y han sido expuestas en innumerables congresos. estrategia. ningún método tiene éxito en todos los casos y los grandes chefs suelen dejar la empresa para abrir sus propios restaurantes. llevar las cuentas. recibir a los clientes. El modelo de proceso es al menos tan importante como los propios procesos. es recomendable estructurar las actividades. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. pedir material promocional. que si es posible deben estar organizadas de una forma que permita ver la contribución de cada conjunto de actividades a los objetivos del negocio y las relaciones existentes entre ellas. para lo cual deben ejecutar las actividades apropiadas. Una lista de actividades tan poco estructurada siempre omitirá alguna cosa y hará que el personal se confunda con facilidad. For information and printed versions please see www. Ningún restaurante conseguirá tres estrellas mientras no consiga mantener un alto nivel de calidad durante un período de tiempo prolongado. Afortunadamente. En el ejemplo del restaurante. Copyright protected. Las experiencias adquiridas en los últimos años con estos procesos y modelos de proceso están ampliamente documentadas en libros. las actividades que hay que realizar incluyen comprar legumbres.

Lo que hay que examinar es el objetivo del proceso y las relaciones con otros procesos. se ignoran o son innecesarias. mientras que una descripción superficial indica que el creador del proceso no tiene especial interés en cómo se ejecuta cada paso. mientras que el resultado indica los efectos a largo plazo (consecuencias significativas) del proceso. habrá que poner más o menos énfasis en aspectos específicos.vanharen. For information and printed versions please see www. Por ejemplo. sino que se trata de una elección consciente. Los procesos se pueden definir de muchas maneras. Procesos La organización de actividades en procesos no se realiza usando la asignación de tareas ni las divisiones existentes por departamentos. Una estructura de procesos bien definida para una organización debe indicar: • Qué se tiene que hacer. responsabilidades y personal a aspectos específicos para convertir los procesos en procedimientos. Una vez definidos los procesos. La elección de una estructura de procesos suele identificar actividades de la organización que carecen de coordinación. finalmente. Esto da como resultado cadenas de procesos que muestran la entrada que llega a la organización y el resultado. La salida (comunicada) describe los resultados inmediatos del proceso. Las actividades de control permiten asociar la entrada y la salida de cada proceso a políticas y estándares para proporcionar información sobre los resultados que debe producir el proceso. Dependiendo de los objetivos con los que se crearon. • Cómo afectan los resultados de un proceso a los de otros procesos. El control también monitoriza determinados puntos en las cadenas para verificar la calidad de los productos y servicios de la organización. Copyright protected. La entrada está relacionada con los recursos que se utilizan en el proceso. están duplicadas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. una descripción muy detallada de un proceso permite un mayor control. • Cuáles son las entradas y los resultados previstos. Un proceso es una serie de actividades que se ejecutan para convertir la entrada en una salida y. • Cuál es la forma de medir si los procesos dan los resultados esperados.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 83 Dichos conjuntos de actividades reciben el nombre de procesos. en un resultado. El control regula la entrada y el rendimiento en caso de que los parámetros de rendimiento o salida no cumplan los estándares y políticas. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. hay que asignar roles.net .

84 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Los estándares para la salida de cada proceso se deben definir de tal modo que la cadena completa de procesos en el modelo de procesos satisfaga el objetivo corporativo. el proceso además es eficiente. lo que permite al gestor ocuparse del control diario de los procesos. Un procedimiento es una manera especificada de realizar una actividad o un proceso. mientras que el gestor del proceso es responsable de la ejecución y estructura del proceso e informa al propietario del proceso. sino que también puede describir “quién” lleva a cabo las actividades. Si la salida de un proceso cumple los requisitos definidos. Sin unos indicadores claros. For information and printed versions please see www. en lugar de concentrarse únicamente en la salida.net . el propietario del proceso tendría dificultades para determinar si el proceso está bajo control y si se están implementando las mejoras planificadas. Cada proceso se puede estudiar por separado para optimizar su calidad. La gestión de procesos utiliza la planificación y el control para garantizar que los procesos se ejecutan de manera eficaz y eficiente. Copyright protected. Si las actividades del proceso se ejecutan con un coste y un esfuerzo mínimos. El propietario del proceso evalúa los resultados a partir de un informe de indicadores de rendimiento y verifica que satisfacen el estándar acordado. de tal manera que los cocineros no tengan que comprar nada y puedan concentrarse en sus actividades esenciales. Un procedimiento no sólo describe el “cómo”. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Para describir los procesos se suelen utilizar procedimientos e instrucciones de trabajo. se considera que el proceso transforma eficazmente su entrada en su salida. En el ejemplo del restaurante se pueden distinguir las actividades de compra y las de cocina.vanharen. Puede incluir partes de diferentes procesos y varía según la organización. El propietario de un proceso es el responsable de los resultados de ese proceso. En la mayor parte de los casos se habrán acordado previamente los estándares e indicadores de cada proceso. Para que un proceso sea realmente efectivo es preciso tener en cuenta el resultado. La combinación lógica de actividades resulta en puntos de transferencia bien definidos en los que se puede monitorizar la calidad de los procesos. La dirección de la organización puede facilitar el control basándose en la calidad de los procesos indicada por los datos obtenidos de los resultados de cada proceso.

Un proceso se define como una serie de actividades relacionadas lógicamente y ejecutadas para cumplir un objetivo determinado. Los procesos constan de dos tipos de actividades: las que sirven para alcanzar el objetivo (actividades operativas relacionadas con el rendimiento) y las que gestionan a las anteriores (actividades de control). Copyright protected. el departamento de datos y telecomunicaciones se encarga de dar acceso al Centro de Proceso de Datos y el equipo de soporte a ordenadores debe proporcionar a los usuarios una interfaz para acceder a la aplicación. por orden. en el procesamiento de cambios siempre se comprueba que se efectúa una prueba antes de que una versión entre en producción. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la capacidad. Una organización de servicios intenta adaptar estos aspectos de la calidad a las demandas del cliente. La estructura de los procesos puede hacer que se disponga de buena información para la provisión de servicios. como la disponibilidad. Existen diversas maneras de estructurar departamentos: por cliente.net . Por ejemplo. Procesos y Departamentos La mayor parte de las empresas tienen una organización jerarquizada en la que hay departamentos responsables de las actividades de un grupo de empleados. Las actividades de control comprueban que las actividades operativas (el flujo de trabajo) se realizan en el momento correcto.vanharen. producto. etc. Los procesos en los que participan varios departamentos (equipos) pueden monitorizar la calidad de un servicio controlando aspectos concretos de calidad. clientes o disciplinas. región o disciplina. el coste y la estabilidad. (por ejemplo.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 85 Un conjunto de instrucciones de trabajo define con detalle la forma en que se deben ejecutar una o más actividades de un procedimiento empleando tecnología y otros recursos. lo que permitirá mejorar la planificación y el control de los servicios. For information and printed versions please see www. El Centro de Proceso de Datos tiene que hacer que el programa y la base de datos sean accesibles. y no después). Los servicios de TI dependen por lo general de varios departamentos. en un servicio de TI que da acceso a los usuarios a un programa de contabilidad en un ordenador central participan diversas disciplinas.

1 muestra un ejemplo simple de las combinaciones de actividades en un proceso (indicadas por las líneas de puntos). los proveedores de servicios son menos sensibles a los cambios organizativos y mucho más flexibles. Los procesos siempre deben tener un objetivo definido.1 Procesos y departamentos Gestión de Servicios de TI y Procesos La Gestión de Servicios de TI ha pasado a ser el enfoque centrado en servicios y procesos de lo que anteriormente se llamó Gestión de las Tecnologías de la Información. Un enfoque orientado a procesos permite utilizar Mejores Prácticas de Gestión de Servicios de TI para describir la provisión de servicios usando la serie más eficaz y eficiente de actividades. El desplazamiento de la gestión desde la infraestructura hasta los procesos ha llevado a la aparición de la Gestión de Servicios de TI como una disciplina centrada en servicios y procesos. For information and printed versions please see www. Sin embargo. La Gestión de la Calidad y el control de procesos forman parte de la organización y sus políticas.vanharen. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL está basado en estas descripciones de procesos. De esta forma. Esto puede ser útil para mantener la calidad de los servicios de TI durante y tras de reorganizaciones. Estas estructuras pueden variar mucho de un departamento de TI a otro y cambian con frecuencia. lo que les permite Copyright protected. La estructura y asignación de tareas y responsabilidades entre funciones y departamentos depende del tipo de organización. Gestión de TI Desarrollo de software Operaciones Salida Centro de Servicio al Usuario ENTRADA Organización de proyectos Mantenimiento de software y gestión de aplicaciones Automatización de oficinas y telecomunicaciones Gestión de red Figura 4. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. y ante cambios de proveedores de servicios y asociados. El objetivo de los procesos de Gestión de Servicios de TI es contribuir a la calidad de los servicios de TI.net . la descripción de la estructura de procesos ofrece un punto común de referencia que cambia con menos rapidez.86 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 La Figura 4.

como ocurre por ejemplo en las organizaciones en red. en jerarquía o en proyectos. Dependiendo de que la gestión esté basada en procesos. Además de las organizaciones jerárquicas con gestión en línea. que se gestionan fundamentalmente por medio de métodos de trabajo acordados previamente. por lo que en la práctica se puede ver un gran número de configuraciones organizativas. Muchas de las descripciones de procesos documentadas en ITIL están consideradas como las mejores que se pueden adoptar en el sector. El personal de una organización gestionada jerárquicamente se ocupará fundamentalmente de la línea de gestión. Esto hace que una tienda pueda permanecer abierta durante trabajos de reconstrucción. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Evidentemente.vanharen. por ejemplo. donde la cooperación entre las distintas entidades es fundamental. roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI Las organizaciones utilizan distintos métodos para dividir las tareas con las que realizan procesos o actividades. que tiene un cierto ámbito de control y gestiona una o más de estas entidades. y organizaciones de procesos. Como ocurre en otros segmentos del mercado. especialmente por lo que respecta a su tipo de organización. Las tareas pueden estar asignadas a entidades organizativas. 4.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 87 adaptar continuamente su organización a las diferentes condiciones y mantener sus procesos esenciales. For information and printed versions please see www. Las organizaciones también pueden dividir las tareas de una forma más equitativa. Las organizaciones se pueden diferenciar de las demás.3 Equipos.net . El uso de las mejores definiciones del sector para procesos permite a los proveedores de servicios de TI concentrarse en sus actividades. Copyright protected. mientras que una organización orientada a procesos tendrá empleados que sean responsables de los procesos. No obstante. que utilizan formas de cooperación temporal basadas en proyectos. existen también organizaciones de proyectos. los procesos de la industria de TI son similares para todas las organizaciones del mismo tipo. como grupos. Estas entidades organizativas son gestionadas en organizaciones jerárquicas por un responsable de línea. equipos. Las organizaciones planas tienen relativamente pocos niveles en su jerarquía. el personal de la organización incluirá una combinación de gestores responsables. departamentos o divisiones. en la realidad surgen problemas que hacen que esto resulte más difícil en la práctica que en la teoría. estos tipos de gestión se pueden combinar de muchas maneras.

Otras herramientas. los asociados y la tecnología forman la “maquinaria” básica de cualquier organización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. pero sólo funcionan bien si están debidamente “engrasados”. aunque no siempre tienen motores de flujo de trabajo. lo que ha aumentado considerablemente la capacidad de las organización de TI. las herramientas de esta última categoría facilitan la gestión de diversos procesos y por ello reciben el nombre de herramientas de flujo de trabajo. 4. el resultado será distinto de lo esperado. El hecho de que las Tecnologías de la Información utilicen fundamentalmente sistemas automatizados (para el procesamiento de la información) ha llevado a una gran proliferación de herramientas en el mercado. 4. las tareas de monitorización o las de distribución de software). Por ello la comunicación es un elemento básico en todas las organizaciones. Estos accesorios reciben el nombre de herramientas y permiten automatizar las tareas de gestión (por ejemplo. divisiones).4 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI Existe un enorme número de accesorios de soporte automatizados que se pueden usar para realizar tareas de Gestión de Servicios de TI.vanharen. Los roles son conjuntos de responsabilidades. los roles de Gestor de la Configuración y Gestor de Cambios pueden corresponder a una misma persona. Los puestos de trabajo también se pueden definir en sentido amplio como un concepto lógico que hace referencia a las personas y acciones automatizadas que realizan un proceso bien definido. los procesos. Una persona que ocupa un puesto determinado tiene asignadas una serie de tareas y responsabilidades bien definidas que pueden incluir diversos roles.net . For information and printed versions please see www. por ejemplo. en la configuración de una organización se utilizan también roles y puestos de trabajo.88 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Además de los distintos grupos (equipos. como las del Centro de Servicio al Usuario o las de Gestión del Servicio. Si las personas no conocen los procesos o utilizan las instrucciones o las herramientas incorrectas. facilitan la ejecución de las propias actividades.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TI Las personas. Los puestos de trabajo (funciones) se identifican tradicionalmente con tareas y responsabilidades asignadas a una persona concreta. Copyright protected. De hecho. actividades y autoridades de una persona o equipo. una actividad o una combinación de procesos y actividades. departamentos. Una persona o equipo puede desempeñar múltiples roles.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. groupware. Por el contrario. Las estructuras formales de comunicación son las siguientes: • Informes: Informes internos y externos para la dirección o los clientes. • Comunicación en caso de excepciones. En la comunicación participan todos los gestores y empleados implicados en la gestión del servicio.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 89 Las personas son activos básicos de la organización. Messenger. • Informes de rendimiento. sino también porque afortunadamente tienen la buena costumbre de comunicarse. buscas. clientes internos y equipos de Operación del Servicio. chats. o en el restaurante de la empresa. Cada equipo. sistemas de uso compartido de documentos. Para ello conviene celebrar periódicamente reuniones periódicas. Una organización que aplique instrucciones demasiado detalladas para todas sus actividades puede caer en el exceso de burocracia. teleconferencias y reuniones virtuales. informes sobre el progreso de proyectos y alertas. Muchos proyectos han salido a flote gracias a una simple conversación en la cafetería o el aparcamiento. • Tablones de anuncios: Situados cerca de la cafetera. • Sistemas on-line: Sistemas de correo electrónico. Una buena comunicación puede evitar problemas. una organización sin reglas de ningún tipo será un caos con toda probabilidad. Sea cual sea el equilibrio que intente conseguir una organización. de las máquinas de refrescos. al igual que los usuarios.net . en todos los niveles de la organización y con todos los clientes. Los equipos y departamentos de TI. cada proceso y cada departamento deben seguir una política de comunicaciones bien definida. For information and printed versions please see www. deben mantener una buena comunicación entre ellos.vanharen. Copyright protected. • Comunicación entre equipos. • Comunicación durante proyectos. Todas las comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un determinado objetivo o resultado. • Comunicación en caso de cambios. aunque las organizaciones tampoco deben subestimar la gran importancia de la comunicación informal. la comunicación con las personas que la componen será siempre enormemente beneficiosa. La Gestión de Servicios de TI incluye diversos tipos de comunicación. • Reuniones: Reuniones formales de proyectos y reuniones periódicas con objetivos concretos. usuarios y proveedores de servicios. a la entrada del edificio. no sólo porque son necesarias para realizar ciertas actividades o tomar decisiones. como: • Comunicación operativa de rutina.

vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Aquellas organizaciones que tienden a aplicar sólo uno de estos sistemas de gestión suelen perder las ventajas de los demás. la elección depende de factores históricos y culturales. los superiores y los compañeros.net . desde una perspectiva de jerarquía (línea) organizativa. los proveedores de servicios. una cultura que valore el cambio puede suponer una seria amenaza para la calidad de sus servicios. la forma en que se adoptan e implementan decisiones y la actitud de los empleados hacia su trabajo. For information and printed versions please see www. En la práctica. una cultura de “todos contra todos” puede degenerar en una situación en la que muchos cambios incontrolados den lugar a un gran número de fallos. así como una buena política de personal. por ejemplo) se tendrán que enfrentar antes o después con la cultura de la organización. programas y carteras Las actividades se pueden gestionar desde una perspectiva de proceso. Copyright protected. En ese caso. Las empresas valoran la innovación de distintas formas.90 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 • • • Comunicación en caso de emergencias. 4. La mejor opción puede ser totalmente distinta de la elegida. Formación sobre procesos y diseños de servicio nuevos o adaptados. La cultura depende de los estándares y valores de las personas que forman la organización y no se puede controlar. en la que deberán introducir los cambios necesarios para adaptarla al cambio general.7 Procesos. desde una perspectiva de proyecto o desde una perspectiva que combine las tres anteriores. La cultura organizativa o corporativa comprende la manera en que las personas se relacionan dentro de la organización. proyectos. Comunicación sobre estrategias y diseño de servicios con equipos de producción de servicios. los clientes. 4. Si el departamento de TI es inestable. La cultura corporativa puede ser un factor muy importante en la provisión de servicios de TI.6 Cultura Las organizaciones que desean cambiar (para mejorar la calidad de sus servicios. de las competencias y conocimientos disponibles y de preferencias personales. Una organización estable y con una cultura que valore poco la innovación tendrá problemas para adaptar sus servicios de TI a los cambios en la organización del cliente. aunque es posible influir en ella. pero los requisitos para su aplicación pueden ser difíciles de cumplir y varían con el tiempo. Para ello se requiere liderazgo en forma de una política clara y coherente.

Esto significa que. y el planteamiento más aceptado de Gestión del Servicio está basado en la gestión por procesos. La diferencia más elemental entre un proceso y un proyecto es el carácter único de un proyecto frente a la naturaleza continua del proceso. como consecuencia. las decisiones sobre proyectos cancelarán las decisiones sobre procesos y. versiones y despliegues). independientemente de que trabaje con proyectos o programas. una Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. Si los proyectos se consideran más importantes que los procesos. por ejemplo. Un proyecto finaliza una Copyright protected. Para encontrar una solución a este problema de gestión se recomienda unificar criterios sobre lo que son procesos. Para ello se pueden utilizar las siguientes definiciones: • Proceso: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. For information and printed versions please see www.vanharen. que se combinan con el fin de controlar. La solución más adecuada depende de cómo se entienda el rol de la Gestión de Servicios de TI en la organización. proyectos y programas. Nota: En ITIL. programas e incluso carteras. La relación entre proyectos y procesos está determinada en la práctica por la posición relativa de ambos como principios rectores para la gestión de la organización. la gestión de proyectos se tendrá que adaptar a nuevos límites y definiciones (si. no necesariamente relacionados. Puesto que la agrupación de proyecto/programa/cartera es un conjunto jerárquico de recursos básicos de proyectos.net . los proyectos siempre tienen que cambiar algo de A a B. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 91 No existe ninguna ley que estipule la forma en que una organización debe combinar procesos. está generalmente aceptado que las modernas prácticas de las organizaciones de servicios de TI conllevan ciertas consecuencias. • Programa: Un programa consiste en un número de proyectos y actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de objetivos relacionados. • Cartera: Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas. Si ocurre lo contrario y los proyectos sólo se pueden ejecutar con las limitaciones impuestas por los procesos. lo más probable es que entren en el ámbito de la gestión de cambios. • Proyecto: Un proyecto es una organización temporal con las personas y otros activos necesarios para cumplir un objetivo. una organización debería definir previamente cómo se combinan estos planteamientos. proyectos. Sin embargo. coordinar y optimizar la totalidad de la cartera. la organización será incapaz de implementar un conjunto estable de procesos. es posible reducir el problema al de una relación entre un proyecto y un proceso.

Los procesos se centran en la secuencia concreta de actividades. El objetivo de los proyectos es convertir una situación A en una situación B. pero también una serie muy compleja de actividades. dinero. se ejecutan y repiten continuamente y utilizan siempre el mismo método. For information and printed versions please see www.) dedicados a un proceso específico exigen el nivel de atención que normalmente se dedica a un proyecto. y varían mucho más que los procesos. los proyectos son sólo formas de organizar un cambio concreto en una situación. Este sistema permite a las organizaciones mantener su orientación al cliente y reforzarla con un enfoque de proceso. el tiempo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. hasta el punto de que en muchas ocasiones se trata sólo de una cuestión de enfoque. al tiempo que disfrutan del elevado nivel de control de recursos ofrecido por las técnicas de gestión de proyectos. Para ello se puede utilizar una cadena sencilla de actividades. Por el contrario. La naturaleza de un proceso viene marcada por su reproducibilidad: sólo se definen procesos si existe una cadena reproducible de actividades que son lo suficientemente importantes para estandarizarlas y optimizarlas. • Si los recursos (tiempo.net . Otros elementos importantes para proyectos son el dinero. Una buena forma de combinar las ventajas de ambos sistemas de gestión podría ser la siguiente: • Los procesos definen la forma en que se debe ejecutar una serie concreta de actividades. entonces (parte de) las actividades del proceso se pueden efectuar como un proyecto. etc. • Los proyectos se pueden usar para transformar la situación A en la situación B y siempre conllevan un cambio. En realidad. Por lo general sólo se utilizan estructuras de proyectos si al menos uno de estos elementos tiene un valor considerable. ya sea en serie o en paralelo.92 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 vez alcanzados sus objetivos. mientras que los procesos se pueden ejecutar muchas veces. Copyright protected. pero siempre bajo el control del proceso: las políticas acordadas de Gestión de Cambios seguirán siendo válidas cuando se efectúe algún cambio usando técnicas de gestión de proyectos.vanharen. los proyectos se centran en las limitaciones de tiempo y dinero y en los recursos dedicados al cambio. En esto son parecidos a los procesos. las decisiones que se toman en ciertos momentos y la calidad de las actividades. la organización y la información. la calidad.

Copyright protected. así como los métodos y técnicas más utilizados. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. los principios. directrices. 5. Implementación: Describe los Factores Críticos de Éxito (CSF) y las dificultades.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida Para que el texto resulte más uniforme y fácil de entender.net . el valor para el negocio. For information and printed versions please see www. 3. puntos de partida y conceptos básicos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 93 4. Métricas: Describe las métricas del proceso y en particular los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). su ámbito. métodos y técnicas: Explica con más detalle el proceso o función a partir del flujo de actividades (si es posible). riesgos y trampas que se pueden encontrar en la introducción de un proceso o función. se ha utilizado la siguiente estructura para las descripciones siempre que ha sido posible: 1. Actividades. sus entradas y salidas y sus vínculos con otras funciones y procesos. Introducción: Describe el propósito y los objetivos del proceso o función. 4.vanharen. 2. Interfaces: Describe los disparadores del proceso o función.

For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net .vanharen.94 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.

1 Gestión Financiera Introducción La Gestión Financiera es un componente integral de la Gestión del Servicio. las organizaciones de TI tienen que comprender y controlar los factores que afectan a la demanda. la Gestión Financiera genera datos críticos y significativos sobre rendimiento.vanharen. costes reducidos o más cobertura? • ¿Qué servicios son los que más cuestan y por qué? • ¿Cuáles son las principales deficiencias? Copyright protected. Las organizaciones de TI son cada vez más conscientes del hecho de que. Si se implementa correctamente. como: • ¿Produce la estrategia de diferenciación beneficios e ingresos más altos. También puede dar respuesta a preguntas importantes para la organización. Al igual que estas últimas. en esencia. son iguales a las organizaciones orientadas al mercado. También deben hacer todo lo posible por reducir costes al tiempo que mejoran su oferta. Una buena Gestión Financiera permite a la organización justificar todos los gastos y asignarlos directamente a servicios.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.95 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 CAPíTULO 5 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio 5. Proporciona información vital para que la gestión pueda garantizar una provisión del servicio eficiente y rentable.

Aporta las siguientes ventajas: • Mejor capacidad de decisión. en términos financieros.96 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 La Gestión Financiera garantiza que los costes de los servicios de TI son transparentes (por ejemplo: vía Catálogo de Servicios) y que el negocio los comprende. Valoración del Servicio ¿Cómo se puede obtener información sobre el proceso de creación de valor con la ayuda de la Gestión Financiera? Con la valoración de los servicios se cuantifican. • Gestión de la Cartera de Servicios • Conformidad y control financiero. Esto permite al proveedor de servicios comprender mejor los intereses del cliente. Copyright protected. Son costes como: − Costes de licencias de hardware y software. Un objetivo adicional es mejorar la gestión de la demanda y el consumo. − Impuestos. comparados con lo que el cliente pueda obtener con sus propios activos.net . basado en la percepción de valor del servicio o en la funcionalidad y la garantía adicionales esperadas del uso del servicio. • Captura y creación de valor. − Costes de conformidad. La Figura 5. • Control operativo. − Pago de instalaciones. e incluye tanto elementos tangibles como intangibles. • Potencial del servicio: Componente de valor añadido.vanharen. El verdadero valor de un servicio se determina a partir de sus componentes de valor individuales. en base al valor acordado de tales servicios. La parte más importante de la Valoración del Servicio consiste en determinar el valor de servicios a un nivel que el negocio considere realista. − Costes anuales de mantenimiento para hardware y software. El valor se calcula convirtiendo la funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria. − Personal de soporte o mantenimiento de un servicio. El valor eventual del servicio se calcula sumando estos componentes y comparándolos con los costes (valor de provisión). amortizaciones e intereses.1 ilustra con más detalle los conceptos de valor. • Rapidez de adaptación ante cambios. los fondos que buscan el negocio y TI para la prestación de servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. ITIL define dos conceptos de valor básicos para la Valoración del Servicio: • Valor de provisión: Cubre los costes subyacentes reales de TI relativos a la provisión de un servicio.

Optimización de la Provisión del Servicio La Gestión Financiera proporciona información muy importante para optimizar la provisión del servicio (Optimización de la Provisión del Servicio. Gestión de la Cartera de Servicios La Gestión Financiera proporciona información muy importante para la Gestión de la Cartera de Servicios. El Modelado de la Demanda combina información financiera orientada a servicios con factores de oferta y demanda al objeto de modelar anticipadamente el uso que hará el negocio y perfilar los requisitos de TI. SPO analiza las entradas y las limitaciones financieras de los componentes del servicio. las restricciones y el valor. está en el núcleo de la interacción que tiene la Gestión Financiera con la optimización del servicio. SPO). Copyright protected. Este análisis financiero de los componentes del servicio. al objeto de determinar si es preciso buscar alternativas en la provisión del servicio para aumentar su competitividad en calidad o costes. For information and printed versions please see www.vanharen. o de los modelos de provisión.net . Las empresas pueden aplicar estructuras de costes a los servicios para comparar los costes de sus servicios con los de otros proveedores.1 Los activos del cliente son la base para la definición de valor Modelado de la Demanda Una inadecuada gestión de la demanda del servicio genera costes y riesgos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 97 Valor de aprovisionamiento del servicio Valor potencial del servicio Potencial de rendimiento Activos del cliente Maximización de la funcionalidad y la garantía del servicio Activos del Servicio + + Valor potencial desbloqueado + Resultado conveniente Realización del valor del servicio Figura 5. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

El objetivo del Análisis de la Inversión en el Servicio es obtener un valor indicativo de un servicio concreto a partir del (a) valor conseguido y (b) los costes incurridos en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Una buena planificación aumenta la confianza en que los datos y modelos financieros ofrecen información precisa sobre la evolución de la oferta y la demanda de servicio. de una manera estándar. programa o proyecto.net . Una vez establecida la base para la administración de costes (por departamento. además de producir datos que sirven directamente al proceso de planificación. • Planificación de la demanda: Necesidad y uso de servicios de TI. cada una de las cuales representa resultados financieros que son necesarios para garantizar. For information and printed versions please see www. Una función de contabilidad orientada a servicios ofrece información mucho más detallada y comprensible de la provisión y el consumo de servicios. solución. como se explicó anteriormente. Funciones relacionadas y propiedades de la contabilidad: • Registro de servicio: Asignación de una entrada de coste para el servicio adecuado. Análisis de la inversión en el servicio La Gestión Financiera proporciona los modelos analíticos compartidos y los conocimientos necesarios para evaluar el valor y/o retorno esperado de una determinada iniciativa. Contabilidad La Gestión Financiera desempeña un rol de transición entre la Gestión del Servicio y los sistemas financieros corporativos. Una planificación proporciona la traducción y cualificación financieras de la demanda prevista de Servicios de TI.98 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Planificación Uno de los objetivos de la Gestión Financiera es garantizar la financiación adecuada para la provisión y el consumo de servicios.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. software. de manera continuada. El Copyright protected. personal o administración. • Tipos de costes: Categorías de gastos de alto nivel. • Planificación de normas y entorno (conformidad): Controlada desde el negocio. por ejemplo) se determinan los tipos de coste. la visibilidad y la valoración del servicio: • Planificación operativa y financiera (contabilidad general y de activos fijos): Traducción de los gastos de TI a sistemas financieros colectivos como parte del ciclo de planificación colectiva. como hardware. servicio o cliente. La planificación se puede dividir en tres áreas principales.

Dinámica de Costes Variables (VCD) La Dinámica de Costes Variables (VCD) pone foco en el análisis y entendimiento de las múltiples variables que influyen en los costes de los servicios. − Unidades de coste: Son las unidades identificadas de consumo por las que se contabiliza un cierto servicio o activo del servicio. − Costes fijos/variables: Son los costes que varían con el nivel de producción o se mantienen fijos. s Los costes directos son aquéllos que se pueden identificar específicamente y en exclusiva para un servicio de TI. y el valor incremental relativo a los cambios que es Copyright protected. los apuntes mensuales o anuales y los intereses se anotan como costes en lugar de los costes de adquisición. cómo son de sensibles tales elementos a la variabilidad. La descripción de los tipos de costes tiene que ser clara y sencilla de entender para facilitar la asignación de costes.net . como las inversiones en hardware. s Los costes indirectos son aquéllos que no se pueden relacionar directamente para un servicio de TI (instalaciones. El gasto se reparte a lo largo de los años y sólo la cantidad anotada se contabiliza como coste. software y edificios. For information and printed versions please see www. Por ejemplo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. s Los costes variables son aquéllos que no varían con cambios de producción. A continuación es posible dividir los tipos de costes en elementos de coste cuya liquidación se puede definir posteriormente. actividades y materiales asociados directa y exclusivamente a un servicio concreto (como una conexión de banda ancha).vanharen.). Los costes fijos son continuos aunque el servicio se reduzca o finalice. costes de administración. s Los costes fijos son aquéllos que no varían con cambios de producción. s Los costes operativos son costes periódicos que no están compensados con activos tangibles de producción (como un contrato de mantenimiento para hardware. Los costes se pueden dividir en varias categorías: − Costes de capital/operativos: s Los costes de capital están relacionados con la compra de activos que generalmente duran varios años. como la contratación de personal externo. costes de licencias o primas de seguros). Por lo general. − Costes directos/indirectos: Son los costes que contribuyen directa o indirectamente a un producto o servicio. etc.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 99 • número de tipos de costes puede variar dependiendo del tamaño de la organización. Clasificación de costes: Para garantizar un buen control de costes es importante comprender los distintos tipos de costes. servicios de soporte.

• Costes variables: Incluyendo gastos que no están fijados y que varían dependiendo de factores como el número de usuarios o el número de instancias que se producen. • Coste de añadir un elemento de almacenamiento adicional. • Número de licencias de software. • Costes de mano de obra: Se debe desarrollar un sistema para calcular los costes salariales de un determinado servicio. pueden ser necesarias políticas y reglas para indicar cómo se deben repartir los costes entre varios servicios. • Coste de añadir una licencia de usuario adicional.100 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 resultante. resultante de la adición o eliminación de una o más unidades incrementales de un servicio. o adicionalmente a. cambios en la Cartera de Servicios o en las alternativas de provisión de servicios. Para predecir costes variables se pueden utilizar: − Niveles: Identificando niveles de precios con los que se anima a los clientes a adquirir un volumen específico que es eficiente para el cliente y el proveedor. Actividades. • Número y tipo de recursos. Copyright protected. el análisis VCD se puede utilizar para identificar un cambio adicional en la unidad de coste.vanharen. • Costes estructurales del centro de datos. o se reparten entre varios servicios (costes indirectos)? Una vez se han identificado adecuadamente la profundidad y envergadura de los componentes de coste. • Traducción de datos de contabilidad de costes en valor de servicio: Esto sólo es posible cuando los costes están vinculados a servicios en lugar de. Los siguientes son algunos ejemplos de componentes variables del coste de un servicio: • Número y tipo de usuarios. For information and printed versions please see www. Esto resulta de ayuda cuando se aplica a un análisis del impacto esperado de sucesos como adquisiciones.net . • Mecanismos de entrega. la clásica contabilidad de costes. Entre sus ventajas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. − Coste medio: Implica un establecimiento del coste en base a un valor histórico promedio de la variabilidad. métodos y técnicas Valoración del Servicio Durante las actividades de Valoración del Servicio hay que tomar las siguientes decisiones: • Costes directos o costes indirectos: ¿Es posible atribuir los costes directamente a un servicio concreto. − Coste máximo: Determinando el coste de un servicio en base al nivel máximo de variabilidad. etc. diversificaciones.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. que se plantea para reflejar el valor de la pérdida de productividad y de ingresos durante un período de tiempo determinado. Decisiones claves para la Gestión Financiera Algunos de los conceptos de la Gestión Financiera tienen una influencia considerable sobre el desarrollo de la Estrategia del Servicio. lo que induce a que Copyright protected. el proceso de Gestión de Cambios puede ser el disparador de un proceso de planificación para todos los cambios aprobados que tienen consecuencias financieras.El ciclo financiero de TI comienza con una financiación aplicada a recursos que generan un resultado. etc.vanharen. ITIL destaca algunos de estos conceptos. Por ejemplo. traducido en valor financiero y acompañado de riesgos operativos. aunque cada organización puede determinar cuáles son las mejores alternativas para su Estrategia del Servicio: • ¿Recuperación de costes. Los clientes identifican ese resultado como valor.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 101 Una vez establecidos los costes fijos y variables de cada servicio. Alternativas de modelos de financiación Esta sección describe brevemente varios modelos tradicionales para financiar servicios de TI: • Plan renovable: Ciclo de financiación constante. el foco de la Gestión de Problemas. centro de valor o centro de contabilidad? . • Planes con disparadores: Planes activados por disparadores en caso de producirse un evento concreto. El coste de la caída de un servicio es un valor financiero sobre un servicio específico. Apropiado para un Ciclo de Vida del Servicio en el que la necesidad de financiación comienza al principio de un ciclo y continúa hasta que hay algún cambio o finaliza el Ciclo de Vida. For information and printed versions please see www. la prioridad de proyectos. El Análisis de Impacto sobre el Negocio es una herramienta beneficiosa que permite identificar los costes del fallo de un servicio y el valor relativo de un servicio. Esta información puede ayudar a mejorar el rendimiento operativo. • Financiación de base cero: Financiando sólo los costes reales de provisión de un servicio de TI. Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) Un Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) busca identificar los servicios de negocio más críticos de una organización mediante un análisis de la severidad de caída del servicio. hay que considerar cuáles son los factores de coste variable y el nivel de variación de un servicio. las operaciones de Gestión de Cambios y Gestión de Entregas. ya que facilita una mejor toma de decisiones sobre la priorización de la Gestión de Incidencias.net .

− Uso medido: Los costes se establecen en función de unidades de medida cuidadosamente definidas. analizar. For information and printed versions please see www.net . − Directo plus: Un modelo más simplista. y en los que se aplican los modelos más adecuados de imputación.vanharen. Este modelo poco contribuye a influir en el comportamiento del cliente. Existen varios modelos de facturación: − Cobro por noción: Un método contable que informa de los costes que se cobrarían para una determinada forma de pago. Sólo es válido para organizaciones que han hecho grandes progresos en la introducción de la Gestión Financiera. con una financiación basada únicamente en la retribución de los costes reales necesarios para la provisión del servicio. Lista de comprobación para implementar la Gestión Financiera . diseñar. Facturación: ¿cobrar o no cobrar? . Típicamente las TI son referenciadas como un centro de coste. − Coste fijo o por usuario: Es el modelo de imputación más sencillo.Diversos pasos para la implementación por fases. como el número de usuarios. pudiendo incluirse: planificar. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. en el que los costes se dividen en base a un factor acordado. Copyright protected. implementar y medir.102 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 • • el ciclo de financiación se reinicie. La imputación de costes hace que la organización del cliente sea más consciente de los costes en los que se incurre para proporcionarle la información. − Sujeto a niveles: Implica niveles variables de utilidad y/o garantía que se ofrecen con un servicio o un lote de servicios para los que se ha identificado un precio.Un modelo de facturación para TI puede proporcionar capacidad de contabilidad y transparencia. en el que los costes imputables directamente a un servicio se incrementan de acuerdo a un cierto porcentaje de los costes indirectos compartidos.

que son quienes coordinan y dirigen la Cartera de Clientes. garantizan que la competitividad del proveedor de servicios se puede medir con respecto a la de sus competidores.2 Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) Introducción Una Cartera de Servicios describe los servicios de un proveedor en términos de valor para el negocio. Valor para el negocio La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de decisiones. Para que sea viable económicamente. El gestor de productos desempeña un rol importante en la Gestión de la Cartera de Servicios. y gestionarlas para obtener valor. For information and printed versions please see www. la cartera debe incluir una combinación adecuada de servicios en el flujo de creación y en el catálogo.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 103 5. SPM facilita a los gestores la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costes que conllevan. Los valores para el negocio corresponden a términos de marketing. SPM es básicamente un método de gobierno. La Gestión de la Cartera de Servicios comienza con la documentación de los servicios estándar de la organización y los del Catálogo de Servicios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Trabajan en estrecha colaboración con los Gestores de las Relaciones con el Negocio (BRM). Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor de servicios ante ellas. ya que es responsable de gestionar los servicios como un producto durante todo el Ciclo de Vida. Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Por qué debería un cliente comprar estos servicios? • ¿Por qué debería un cliente comprarnos estos servicios? Copyright protected.vanharen.net . Pueden identificar oportunidades para recortar costes al tiempo que mantienen la calidad del servicio. El objetivo de la Gestión de la Cartera de Servicios es generar el máximo valor controlando riesgos y costes. Los gestores de productos coordinan y dirigen la organización y son los propietarios del Catálogo de Servicios. La Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) es un método dinámico para gobernar las inversiones en Gestión de Servicios a lo largo de la empresa.

For information and printed versions please see www. El carácter cíclico del proceso SPM implica que esta fase no sólo hace un inventario de los servicios.104 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 • • • • ¿Cuáles son los modelos de precio y facturación? ¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades.vanharen.2 Proceso de Gestión de la Cartera de Servicios Actividades. priorizar y equilibrar el suministro y la demanda para maximizar el valor de la cartera.net . Debe haber un Caso de Negocio para cada servicio incluido en la cartera. Estrategia del Servicio definir Caso de Negocio de inventarios analizar Priorización de propuestas de valor aprobar Autorización de Cartera de Servicios instituir Asignación de recursos de comunicación Figura 5. Hay que empezar por recopilar información sobre todos los servicios existentes y propuestos con el fin de determinar los costes de la cartera. métodos y técnicas SPM es un proceso dinámico y continuo que implica los siguientes métodos de trabajo(véase también la Figura 5. En esta fase se da una forma concreta a los objetivos estratégicos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. sino que también valida los datos una y otra vez. • Análisis: Consiste en ajustar. prioridades y riesgos? ¿Cómo se deben asignar los recursos y capacidades? Una estrategia de Cartera de Servicios confiere a la organización la capacidad de anticiparse a los cambios y mantener su estrategia y planificación.2): • Definición: Consiste en hacer un inventario de servicios y preparar casos de negocio para validar los datos de la cartera. Hay que empezar planteando una serie de preguntas de arriba a abajo como: − ¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la organización del servicio? Copyright protected.

mientras que los ya existentes se renuevan en el Catálogo de Servicios. Los nuevos servicios se pasan a la fase de Diseño del Servicio. permite a una organización crear el máximo valor con recursos y capacidades limitados.net . que tenga niveles óptimos de ROI y riesgo. − Inversiones de crecimiento del negocio (GTB): Se realizan para ampliar el ámbito de los servicios. − Inversiones para transformar el negocio (TTB): Son movimientos hacia nuevos espacios de mercado. sustitución. Aprobación: Consiste en finalizar la cartera propuesta. ¿cuáles son las cuatro “P”? − ¿Cómo llegaremos allí? Las respuestas a estas preguntas son base del análisis. Hay seis resultados distintos: retención. Comienza con una lista de decisiones y actuaciones que se tienen que comunicar con claridad a la organización. autorizar servicios y recursos y adoptar decisiones de cara al futuro. pero también determinan el resultado deseado de SPM. Estas decisiones deben responder a las decisiones presupuestarias y a los planes financieros. renovación y retirada. For information and printed versions please see www.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 105 • • − ¿Qué servicios se necesitan para cumplir esos objetivos? − ¿Qué capacidades y recursos se necesitan para conseguir esos servicios? En otras palabras. Copyright protected. Una cartera eficiente. racionalización. Las previsiones financieras y la planificación de recursos deben incluir el valor esperado de cada servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. Los servicios retirados comienzan su desmantelamiento en la Transición del Servicio. asignar recursos y documentar servicios. Institución: Consiste en comunicar decisiones. refactorización. Las inversiones en servicios se deben subdividir en tres categorías estratégicas: − Inversiones para mantener el negocio (RTB): Se concentran en mantener las operaciones de los servicios.

Los patrones de actividades del negocio (PBAs) influyen en los patrones de demanda que entienden los proveedores de servicios (véase la Figura 5.3 Relaciones entre demanda y capacidad Aunque si ocurre con los bienes de consumo. La capacidad de producción de los recursos disponibles para un servicio se ajusta de acuerdo a las previsiones y patrones de la demanda. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. no es posible producir servicios de antemano y almacenarlos en un inventario de bienes a la espera de que surja la demanda.3). la planificación y una buena coordinación con el cliente pueden reducir la incertidumbre sobre la demanda. Demasiada capacidad. Gestión de la Demanda basada en actividades Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de servicios. Otro problema al que debe enfrentarse la Gestión del Servicio es la sincronicidad entre producción y consumo. Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor exactitud la demanda y. For information and printed versions please see www.3 Gestión de la Demanda Introducción Dificultades para gestionar la demanda de servicios La Gestión de la Demanda (DM) es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Copyright protected. La Operación del Servicio es imposible si no existe una demanda que consuma el resultado. por ejemplo. da como resultado costes que no generan ningún valor. si es posible. Una demanda mal gestionada supone un riesgo para los proveedores de servicios. Los Acuerdos de Nivel de Servicio. Es un sistema engranado en el que los ciclos de consumo estimulan los ciclos de producción (véase la Figura 5. mientras que una capacidad insuficiente afecta a la calidad del servicio y limita su crecimiento.net .vanharen. la previsión de la demanda. llegar incluso a regularla.4).106 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 5. pero nunca la eliminarán por completo. Demanda actual El ciclo de consumo genera demanda Activos del cliente Activos del Servicio El ciclo de producción consume demanda Responder con capacidad Figura 5.

4 Las operaciones del negocio infl uyen en los patrones de demanda de servicios Es extremadamente importante estudiar el negocio del cliente para identificar. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. For information and printed versions please see www. Copyright protected. Las decisiones son estratégicas. mientras que la mejora es un factor atractivo. de las necesidades del segmento de clientes o los tipos de clientes a los que dan servicio y de las alternativas de que disponen esos clientes. o bien mejoran. incluso ante cambios en prácticas. normas. Desarrollo de una oferta diferenciada La paquetización de servicios esenciales y servicios de soporte es un aspecto esencial de una estrategia de mercado. ya que dan forma a la visión a largo plazo que permitirá seguir creando valor para los clientes. Estos servicios son el fundamento de la propuesta de valor para el cliente y proporcionan una base para su utilización y satisfacción continuadas. al objeto de proporcionar una base suficiente para la Gestión de la Capacidad. analizar y codificar dichos patrones. tecnologías y regulaciones del sector. Se tiene que decidir si estandarizar los servicios esenciales o los de soporte. Actividades. Los proveedores de servicios deben llevar a cabo un completo análisis de las condiciones primordiales de su entorno. métodos y técnicas Servicios esenciales y servicios de soporte Los servicios esenciales proporcionan los resultados básicos deseados por el cliente. la propuesta de valor.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 107 Patrón de la demanda Patrón de Actividades del Negocio Proceso de negocio Cinturón de servicios Proceso de servicio Plan de Gestión de la Capacidad Calendario de entrega Incentivos y penalizaciones para influir en el consumo Gestión de la Demanda Figure 5. Posibilitar los servicios es un factor básico.net . La combinación de servicios de soporte y servicios esenciales tiene implicaciones en el Diseño y la Operación del Servicio. Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar. Los servicios de soporte o bien hacen posible.

Los estudios demuestran que los clientes suelen estar insatisfechos con los servicios de soporte. Estas decisiones estratégicas pueden tener una gran influencia en el éxito de la cartera del proveedor de servicios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La definición de un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es la siguiente: Un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es un nivel definido de funcionalidad y garantía para un determinado Paquete de Servicios.net . una política de precios y un Paquete del Servicio Principal (CSP). pero también se pueden ofrecer por separado. For information and printed versions please see www. Paquetes de servicios ITIL define los paquetes de servicios de la siguiente forma: Un Paquete de Servicio es una descripción detallada de un servicio de TI que está disponible para entregarse a los clientes. Algunos de ellos están combinados. pero sin olvidar tampoco los servicios de soporte. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) y uno o más servicios esenciales y de soporte. especialmente si tiene que dar servicio a múltiples organizaciones o Unidades de negocio al tiempo que debe reducir costes para mantener la competitividad de su cartera.vanharen. como el Centro de Servicio al Usuario o el soporte técnico. Cada SLP está diseñado para satisfacer las necesidades de un determinado patrón de actividades de negocio. Copyright protected.108 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Los proveedores de servicios deben centrarse en la generación eficaz de valor a través de servicios esenciales. Los SLP están asociados a un conjunto de niveles de servicio. Se trata de un punto importante a tener en cuenta en la planificación estratégica y en la revisión de los planes. ITIL define un Paquete del Servicio Principal de la siguiente forma: Un Paquete del Servicio Principal (CSP) es una descripción detallada de un servicio esencial que puede estar incluido en dos o más Paquetes del Nivel de Servicio.

Copyright protected. For information and printed versions please see www.5) Segmento de clientes Z2 Segmento de clientes X Segmento de clientes Y Segmento de clientes Z “OEM” Segmento Paquete del Nivel de Servicio D Paquete del Nivel de Servicio A Paquete del Nivel de Servicio B Paquete del Nivel de Servicio C Paquete del Servicio Principal Figura 5.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 109 Una Línea de Servicio (LOS) se define como: Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte con múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Cada BU puede desarrollar SLPs en la base de las aplicaciones y procesos que atienden sus propios espacios de mercado. Controlan la complejidad y aseguran los objetivos del negocio.vanharen.net . Está controlada por un gestor de producto y cada Paquete del Nivel de Servicio está diseñado para un segmento concreto del mercado.5 Diferenciación de servicios con paquetes SLP La ventaja de los CSPs es que éstos proveen un control estricto de los servicios principales de todos los BUs. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Para dar servicio a segmentos de clientes con valores diferenciados se utilizan combinaciones de CSP y SLP. La combinación de ambos tipos de paquetes es flexible para permitir la optimización local y mantener la eficiencia del Catálogo de Servicios en su conjunto (Figura 5.

vanharen.net .110 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.

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Acrónimos
AMIS APMG BCM BCP BCS BIA BPO BU CAB CCM CFIA CI Availability Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad) APM Group (Grupo APM) Business Continuity Management (Gestión de la Continuidad del Negocio) Business Continuity Plan (Plan de Continuidad del Negocio) British Computer Society (Sociedad Británica de Informática) Business Impact Analysis (Análisis de Impacto en el Negocio) Business Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Negocio) Business Unit (Unidad de Negocio) Change Advisory Board (Comité de Cambios) Component Capacity Management (Gestión de la Capacidad de los Componentes) Component Failure Impact Analysis (Análisis de Impacto de Fallos de Componente) Configuration Item (Elementos de Configuración)

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CMDB CMIS CMS CS CSF CSI CSP DIKW DML ECAB ELS FTA HR ISMS ITIL ITSCM itSMF KEDB KPI KPO

Configuration Management Database (Base de Datos de Gestión de la Configuración) Capacity Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Capacidad) Configuration Management System (Sistema de Gestión de la Configuración) Change Schedule (Programación de Cambios) Critical Success Factor (Factor Crítico de Éxito) Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio) Core Service Package (Paquete de Servicio Esencial) Data Information Knowledge Wisdom (Datos Información Conocimiento Saber) Definitive Media Library (Biblioteca de Medios Definitivos) Emergency Change Advisory Board (Comité de Cambios de Emergencia) Early Life Support (Soporte Post-Implantación) Fault Tree Analysis (Análisis del Árbol de Fallos) Human Resources (Recursos Humanos) Information Security Management System (Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información) Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información) IT Service Continuity Management (Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI) IT Service Management Forum (Foro para la Gestión de Servicios de TI) Known Error Database (Base de datos de Errores Conocidos) Key Performance Indicator (Indicador Clave del Rendimiento) Knowledge Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Conocimiento)

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LCS LOS M_o_R MTBF MTBSI MTTR MTRS OGC OLA PBA PDCA PFS PIR PRINCE2 PSA PSO RAD RFC SAC SACM

Loyalist Certification Services (Servicios de Certificación Loyalist) Line of Service (Línea de Servicio) Management of Risk (Gestión de Riesgos) Mean Time Between Failures (Tiempo Medio Entre Fallos) Mean Time Between Service Incidents (Tiempo Medio Entre Incidencias del Servicio) Mean Time To Repair (Tiempo Medio de Reparación) Mean Time to Restore Service (Tiempo Medio de Restauración del Servicio) Office of Government Commerce (Oficina de Comercio del Gobierno) Operational Level Agreement (Acuerdo de Nivel Operativo) Pattern of Business Activity (Patrón de la Actividad del Negocio) Plan Do Check Act (Planificar Hacer Verificar Actuar) Prerequisites for Success (Prerequisitos para el Éxito) Post-Implementation Review (Revisión Post-Implantación) PRojects IN Controlled Environments (Proyectos En Entornos Controlados) Projected Service Availability (Disponibilidad de Servicio Prevista) Projected Service Outage (Parada de Servicio Prevista) Rapid Application Development (Desarrollo Rápido de Aplicaciones) Request for Change (Solicitud de Cambio) Service Acceptance Criteria (Criterios de Aceptación del Servicio) Service Asset and Configuration Management (Gestión de la Configuración y Activos del Servicio)

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114 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 SCD SCM SDP SFA SIP SKMS SLA SLM SLP SLR SoC SPM SPOC SPOF TCU TSO UC VBF VCD Supplier and Contract Database (Base de Datos de Suministradores y Contratos) Service Catalogue Management (Gestión del Catálogo de Servicios) Service Design Package (Paquete de Diseño del Servicio) Service Failure Analysis (Análisis de Fallos del Servicio) Service Improvement Plan (Plan de Mejora del Servicio) Service Knowledge Management System (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio) Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio) Service Level Management (Gestión del Nivel de Servicio) Service Level Package (Paquete de Nivel de Servicio) Service Level Requirement (Requisito de Nivel de Servicio) Separation of Concerns (Separación de Asuntos) Service Portfolio Management (Gestión de la Cartera de Servicios) Single Point of Contact (Punto Único de Contacto) Single Point of Failure (Punto Único de Fallo) Total Cost of Utilization (Coste Total de Utilización) The Stationary Office (The Stationary Office) Underpinning Contract (Contrato de Soporte) Vital Business Function (Función Vital de Negocio) Variable Cost Dynamics (Dinámica de Costes Variables) Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net .vanharen. For information and printed versions please see www.

Aplicaciones. Por ejemplo. Ver Criterio de Aceptación del Servicio. Infraestructura. de Proceso. Este glosario está basado en “Glosario de ITIL V3 v3. Activos de Servicio [Service Asset] Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del Servicio. las Actividades se definen como parte de Procesos o Planes.net . Información. Actividad [Activity] Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. una organización acreditada podría estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditoría. Proceso. Acreditado [Accredited] Autorizado oficialmente para un Rol. For information and printed versions please see www. Activo [Asset] (Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Copyright protected. Aceptación [Acceptance] Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso. Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos.115 Glosario de términos Al principio de la definición se indica si un término es relevante para una fase concreta del Ciclo de Vida de un Servicio TI o para uno de los manuales básicos de ITIL.24” del 11 de mayo de 2007. Personas. es preciso. u otro Entregable se han completado.1. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver Activos. y se documentan en Procedimientos. Organizativos.vanharen. y de Capital. de Conocimiento. Normalmente. Plan.

El OLA contiene la descripción de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes. para la obtención de hardware en plazos previamente comprometidos. Por ejemplo. etc. así como los compromisos de ambas partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal. el Alcance de la Gestión de Cambio puede incluir todos los Servicios TI Vivos y relatar Elementos de Configuración.Ver también Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. Contrato. Certificación. implementación. Un único SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. que es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio. Acuerdo de Nivel Operativo [Operational Level Agreement] (OLA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización. se aplica. Gestión de la Configuración y Gestión de Activos. Copyright protected. documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Afinado [Tuning] La Actividad responsable de la Planificación de Cambios para hacer el más eficiente uso de los Recursos. Servicio de TI etc. Ajuste a intención [Fit for Purpose] Un término informal usado para describir un Proceso. Acuerdo de Nivel de Operación.vanharen.Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la realización de la Resolución del Incidente en plazos previamente acordados. . Ver Acuerdo de Nivel de Servicio. e incluye la definición de los bienes y Servicios que se proveen. El Afinado es parte de la Gestión del Rendimiento. Control y Mantenimiento adecuados. Acuerdo [Agreement] Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. que incluye Monitorización del Rendimiento y la implementación de los cambios requeridos. el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TI implementados desde un centro de datos en cuestión. Ser Ajustado a la Intención requiere un Diseño. . a menos que forme parte de un Contrato.net .Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras. podrá haber un OLA: . o grado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. al que un Procedimiento de Proceso. El SLA describe el Servicio de TI. Por ejemplo. Elemento de Configuración. For information and printed versions please see www.116 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Activos de Servicio y Gestión de la Configuración [Service Asset and Configuration Management] (SACM) (Transición del Servicio) El Proceso responsable por ambos. Alcance [Scope] El límite. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.

Copyright protected. Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Todos los datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para proporcionar una sucesión de hechos detallada. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de Procesos del Proveedor de Servicios de TI como de la Infraestructura de TI. Alternativa [Workaround] (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución completa no está todavía disponible. Retorno sobre la Inversión. de que algo ha cambiado. Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de técnicas como la Tolerancia a Fallos. For information and printed versions please see www. Análisis de Fallo en el Servicio [Service Failure Analysis] (SFA) (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones del Servicio de TI. SFA es más una Actividad de tipo projecto limitada en tiempo que un proceso continuo de análisis. re arrancando un Elemento de Configuración fallado. Análisis Cronológico [Chronological Analysis] (Operación del Servicio) Técnica usada para la ayuda en la identificación de las posibles causas de los Problemas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestión de Sistemas y administradas por el Proceso de Gestión de Eventos. Valor sobre la Inversión. Ver Análisis de la Causa Raíz. Ver Causa de Negocio (Business Case).estrategia del servicio basada en itil ® v 3 117 Alerta [Alert] (Operación del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral. Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registro de Incidencias. pero también aplica a otras áreas tales como Gestión de la Disponibilidad y Problemas. Tasa de Retorno Interna. Amenaza [Threat] Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad.vanharen.net . Por ejemplo. Análisis Coste Beneficio [Cost Benefit Analysis] Una Actividad que analiza y compara los Costes y los beneficios involucrados en uno o más cursos de acción alternativos. Por ejemplo un fuego es una Amenaza que puede aprovechar la Vulnerabilidad de moquetas inflamables. Resistencia y recuperación rápida para reducir el número de Incidentes y el Impacto de los mismos. Esto permite identificar que Eventos pueden haber sido desencadenados por otros. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada una Amenaza. o de que hubo un Fallo. Alta Disponibilidad [High Availability] (Diseño del Servicio) Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de Configuración. De forma regular. Este término es comúnmente usado en la Gestión de la Información de Seguridad y la Gestión de Continuidad del Servicio de TI. Valor Neto Presente.

Análisis de Tendencias es usado en Gestión de Problemas para identificar Fallos comunes o Items de Configuración frágiles. Servicios TI. dónde. personas. Análisis de Valor de Daños [Pain Value Analysis] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. El RCA se concentra habitualmente en fallos de la Infraestructura de TI. la duración del Tiempo de Parada. For information and printed versions please see www. Dichos requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de Recuperación. etc. Análisis de Tendencias [Trend Analysis] (Mejora Continua del Servicio) El análisis de datos para identificar patrones en el tiempo. El Problema es analizado en términos de qué. el Impacto para cada Usuario. Ver Análisis de Fallos de Servicio. Objetivos del Punto de Recuperación y los Objetivos de Nivel de Servicio mínimos para cada Servicio TI. Ver Comparativa. Se verifica la causa verdadera. cuándo y medida.vanharen. Análisis de Kepner & Tregoe [Kepner & Tregoe Analysis] (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado a la resolución de Problemas. otros Procesos de Negocio. BIA define los requerimientos de recuperación para los Servicios TI. y en Gestión de la Capacidad como una herramienta de modelización para predecir el comportamiento futuro. Estas dependencias pueden incluir Proveedores. Se identifican las posibles causas. Análisis de la Causa Raíz [Root Cause Analysis] (RCA) (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz que un Incidente o Problema. Se elabora a partir de una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo y los CIs en el otro. y el coste para el Negocio (si es posible calcularlo). Se prueba la causa más probable.118 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Análisis de Huecos [Gap Analysis] (Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias.net . Estos permite la identificación de los CIs críticos (que podrían causar el fallo de múltiples Servicios de TI) y de los Servicios de TI poco robustos (que tienen múltiples Puntos Singulares de Fallo). También es usado como una herramienta de gestión para identificar deficiencias en los Procesos de Gestión del Servicio de TI. El Análisis de huecos se usa normalmente para contrastar los Requerimientos con las entregas reales. La fórmula para el cálculo del Análisis de Valor de Daños se basa en el número de Usuarios afectados. Análisis de Impacto de Fallos en Componentes [Component Failure Impact Analysis] (CFIA) (Diseño del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce un fallo de CI sobre los Servicios de TI. Análisis de Impacto del Negocio [Business Impact Analysis] (BIA) (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la Gestión de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Debilidades( Weaknesses). La Analítica de Servicio Modela las dependencias entre Elementos de Configuración. Proveedor de Servicio de tipo II. Arquitectura [Architecture] (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o un Servicio TI. Copyright protected. Proveedor de Servicio de tipo I. Analítica de Servicio [Service Analytics] (Estrategia del Servicio) Técnica utilizada en el Gravamen del Impacto de Negocio de los Incidentes. incluyendo las Relaciones de sus Componentes y del ambiente en el que se encuentran. Aprovisionamiento Local [Near-Shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde un país cercano al país donde tiene sede el Cliente. la capacitación tecnológica. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats). Aprovisionamiento Interno [Internal Sourcing] (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicio para gestionar los Servios de TI. Aplicación [Application] Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio TI. Aprovisionamiento Lejano. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías que dirigen el diseño y evolución del Sistema. o de Funciones de soporte como por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Aprovisionamiento Externo [External Sourcing] Sinónimo de Outsourcing. como el desarrollo del personal. Puede tratarse de la provisión de un Servicio de TI. SWOT es el acrónimo de Fuerzas (Strengths). Árbol de Análisis de Fallos [Fault Tree Analysis] (FTA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que puede usarse para determinar la cadena de Eventos que lleva a un Problema.net . la gestión del rendimiento o la innovación.vanharen. Portafolio de Aplicaciones.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 119 Análisis SWOT [SWOT Analysis] (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y débiles internos de una Organización y alas oportunidades externas y amenazas que afronta. Cada Aplicación podría ser parte de más de un Servicio TI. Anatomía del Rendimiento [Performance Anatomy] (Estrategia del Servicio) Aproximación a la Cultura Organizativa que integra y gestiona activamente tanto la estrategia y el liderazgo. Una Aplicación se puede ejecutar en uno o más Servidores o Clientes. Ver Aprovisionamiento Cercano. Ver Aprovisionamiento de Servicio. El Árbol de Análisis de Fallos representa la cadena de Eventos empleando notación Booleana en un diagrama. y las dependencias de los Servicios de TI en los Elementos de Configuración. Ver Gestión de Aplicaciones.

o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo.vanharen. Ver Relaciones. Una Auditoría la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certificación. Servicio o Proceso estará al nivel de su Valor previsto. Ejemplos: nombre. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Por ejemplo. For information and printed versions please see www. Evaluación. número y Costo. La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos y Proveedores. Auditoría [Audit] Inspección formal para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo. La DML también puede contener CIs asociado tales Copyright protected. espacio de la Sala de ordenadores o uso de un mainframe Aseguramiento de la Calidad [Quality Assurance] (QA) (Transición del Servicio) Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto. Base de Conocimiento [Knowledge Base] (Transición del Servicio) Base de datos lógica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. y Relaciones con otros CIs. y debe formar parte del Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento. Atributo [Attribute] (Transición del Servicio) Una parte de información de un Elemento de Configuración. ubicación. Base de Datos de Gestión de la Configuración [Configuration Management Database] (CMDB) (Transición del Servicio) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. Un acuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia. y cada CMDB contiene Atributos de CIs.120 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Arreglo Recíproco [Reciprocal Arrangement] (Diseño del Servicio) Es una Opción de Recuperación. que sus Registros son precisos. Base de datos de proveedores y contratos [Supplier and Contract Database] (SCD) (Diseño del Servicio) Base de datos o Documento estructurado usado para gestionar los Contratos con los Proveedores durante su Ciclo de Vida.net . Esta base de datos es creada por la Gestión del Problema y utilizada por Gestión del Incidente y Gestión del Problema. Back-out [Back-out] Sinónimo de Refuerzo. Versión. Biblioteca Definitiva de Medios [Definitive Media Library] (DML) (Transición del Servicio) Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuración de Software. La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Base de Datos de Errores Conocidos [Known Error Database] (KEDB) (Operación del Servicio) Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs. Los Atributos de un CIs se registran en la Base de Datos de la Configuración (CMDB).

Documentación etc. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir su Eficacia y Eficiencia. comparando dicha salida con un patrón predefinido. La DML es un área de almacenamiento lógico única cuando haya múltiples localizaciones. Servicio de TI o Elemento de Configuración. Ver también Sistema de Gestión de Calidad. Procesos. British Standards Institution [British Standards Institution] (BSI) Organización de Estándares Nacionales del Reino Unido.bsi-global. Copyright protected. cada uno de ellos aporta valor al producto o Servicio. Calidad [Quality] Característica de un producto. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o Servicio. Ver Red de Valor. incluso puede contener información sobre Cambios que ya han sido implementados. Cadena de Aprovisionamiento [Supply Chain] (Estrategia del Servicio) Actividades en la Cadena de Valor acometidas por Proveedores. Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Cadena de Valor [Value Chain] (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Elementos de Configuración. o incluso para mejorarlas si resultase necesario. Un Calendario de Cambios también se conoce también como Lista de Cambios Planificados. modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. Es responsable de crear y mantener los Estándares británicos. El Alcance debería incluir todos los Servicios de TI. y tomando las acciones apropiadas en base a esta comparación.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 121 como licencias y documentación. Solamente el software que está en la DML es aceptable para utilizar en una nueva Entrega. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas. Cambio [Change] (Transición del Servicio) Adición.vanharen. Bucle de Control de la Monitorización [Monitor Control Loop] (Operación del Servicio) Monitorización de la salida de una Tarea. Proceso. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Vaya a http://www. For information and printed versions please see www. Buena Práctica [Best Practice] Actividades o Procesos que se han usado con éxito por más de una Organización. Ver ISO. Calendario de Cambios [Change Schedule] (Transición del Servicio) Documento que enumera todos los Cambios aprobados y su fecha prevista de implementación.com para mayor información. un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde según lo esperado y proporciona la Fiabilidad requerida. Una Cadena de Aprovisionamiento típicamente implica a múltiples Proveedores. Por ejemplo.net . Todo el software en la DML está bajo el control de Cambios y Gestión de la Entrega y es registrada en el Sistema de Gestión de Configuración.

Cartera de Aplicaciones [Application Portfolio] (Diseño del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida. Capacidad [Capacity] (Diseño del Servicio) Rendimiento máximo que se puede obtener de un Elemento de Configuración o Servicio de TI en el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Cambio Estándar [Standard Change] (Transición del Servicio) Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo.vanharen. Algunas veces se implementa el Portafolio de Aplicaciones como parte del Portafolio de Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Por ejemplo para resolver un Incidente Mayor o implementar un parche de Seguridad. Es usado para ayudar en el análisis y gestión de Capacidad.122 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Cambio de Emergencia [Emergency Change] (Transición del Servicio) Un Cambio que debe ser introducido lo más rápido posible. cargando montos diferentes por la misma Función de Servicio TI en momentos diferentes. que normalmente no se publica a los Clientes. Cargo diferencial [Differential Charging] Técnica usada para ayudar a la Gestión de Demanda. o Funciones dentro de un Servicio de TI. Esto se hace con el objeto de dispersar el impacto de un Coste a través de múltiples periodos contables. El término Carga de Trabajo se usa a veces como sinónimo de Flujo. Ver Modelo de Cambio. aún no habiendo adquirido ningún Activo. For information and printed versions please see www. Rendimiento y Uso de Elementos de Configuración y Servicios de TI. El Canal de Entrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles futuros Servicios de TI y es parte de la Cartera de Servicios. El Portafolio de Aplicaciones contiene Atributos que son claves para todas las Aplicaciones. Las Cargas de Trabajo pueden Categorizarse por Usuarios. la Capacidad puede ser el tamaño o el volumen. El ejemplo más común de ello es el desarrollo de software. Canal de Entrada de Servicios [Service Pipeline] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado enumerando todos los Servicios de TI que se están evaluando o en Desarrollo. grupos de Usuarios. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estándar y son registrados y seguidos empleando otros mecanismos como Peticiones de Servicio. por ejemplo en una unidad de disco. Para algunos tipos de CI. Ver Comité de Emergencia (ECAB). Carga de Trabajo [Workload] Los Recursos requeridos para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. pero que todavía no están disponibles para los Clientes. o como parte del Sistema de Gestión de la Configuración.net . La Gestión de Cambios normalmente tiene un Procedimiento específico para manejar Cambios de Emergencia. Copyright protected. Por ejemplo reset de claves de acceso o provisión de equipamiento estándar para un nuevo empleado. Capitalización [Capitalization] (Estrategia del Servicio) Identificación de un Coste como de capital. o la compra de una licencia de software. relativamente común y sigue un Procedimiento o Instrucción de Trabajo.

Ver Caso de Cambio. Las Categorías se usan para agrupar distintos contenidos. Ver Cartera de contratos. Cartera de Contratos. Cartera de Servicios [Service Portfolio] (Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.de un Proveedor de Servicio TI. Catálogo de Servicios [Service Catalogue] (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios Live IT. beneficios. Las Categorías de Incidente son usadas para agrupar tipos similares de Incidentes. Por ejemplo los Tipos de Coste se usan para agrupar clases similares de Costes. incluyendo aquellos disponibles para la Implementación.net . Ver Análisis de Beneficio de Costo. El Catálogo de servicios incluye puntos de contacto. y posibles problemas. La Cartera de Clientes es la visión del Gestor de Relaciones de Negocio sobre los Clientes que reciben Servicios de un Proveedor de Servicios TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. e incluye tres Categorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo). Caso de Uso [Use Case] (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida. El Catálogo de Servicios es la única parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes. Riesgos. Categoría [Category] Grupo nominal de cosas que tienen algo en común. Causa Raíz [Root Cause] (Operación del Servicio) La causa original o subyacente de un Incidente o Problema. Catálogo de Servicios. Ver Carpeta de Contrato. La Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios. Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue). Los Tipos de CIs. Ver Cartera de Servicios. y se utiliza para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. Caso de Negocio [Business Case] (Estrategia del Servicio) Justificación para el gasto de un elemento relevante. Ver Gestión de la Cartera de Servicios. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 123 Cartera de Clientes [Customer Portfolio] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado usado para registrar todos los Clientes –Customers. y Servicios Retirados. Copyright protected. opciones. Cartera de Contratos [Contract Portfolio] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado de gestión de Contractos o Acuerdos de Servicios entre un Proveedor de Servicios TI y sus Clientes. se usan para agrupar distintas clases de Elementos de Configuración.vanharen. Cada Servicio TI provisto a un Cliente debería tener un Contrato u otro Acuerdo. situaciones. Incluye información de Costos. Objetivos y para el Diseño de Pruebas. el cual esté incluido en la Cartera de Contratos. solicitud y Procesos de petición. Cartera de Servicios. For information and printed versions please see www.

Cambio etc.El Ciclo de Vida de una Aplicación incluye Requisitos. Elemento de Configuración. Problema. no se requiere ninguna acción adicional.124 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Centro de Atención al Usuario [Help Desk] (Operación del Servicio) Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Operar. Centro de Costes [Cost Centre] (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al cual los Costes son asignados. . y también maneja la comunicación con los Usuarios. El término Certificación también se usa para denotar la concesión de un certificado que acredita que una persona ha logrado una cualificación determinada. Eliminado etc. Un Centro de beneficio puede ser creado con el objetivo de obtener una rentabilidad económica. La Certificación incluye una Auditoría formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. Centro de Servicio al Usuario [Service Desk] (Operación del Servicio) Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios.net . Ver Centro de Servicio al Usuario. Copyright protected.vanharen. Restaurar. En Prueba. Los Proveedores de Servicio de TI pueden funcionar como Centros de Coste o de Beneficios. Recuperar. Responder. Ciclo de Vida [Lifecycle] Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI. Construir. Cerrado [Closed] (Operación del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El término Centro de Atención al Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de Servicio al Usuario. Real.El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar. Reparar. Un Centro de Atención al Usuario está normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. Peticiones de Servicio. Problema. Cuando el Estado es Cerrado. Incidente. Recibido. Certificación [Certification] Emisión de un certificado que acredita la Conformidad con un Estándar. Diagnosticar. o de funcionar con pérdidas. Desplegar. Centro de Llamadas [Call Centre] (Operación del Servicio) Organización o Unidad de Negocio que maneja gran cantidad de llamadlas telefónicas entrantes y salientes. recuperación de Costes. Diseñar. Por ejemplo: . Un Centro de Servicio al Usuario típico gestiona Incidentes. Cambio etc.El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido. El Ciclo de Vida define las Categorías de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas. Centro de Beneficio [Profit Centre] (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los Servicios prestados. For information and printed versions please see www. Un Proveedor de Servicios TI puede ser considerado como un Centro de Coste o un Centro de Beneficio. Optimizar. Un Centro de Costes no es un cargo para un Servicio provisto. .

Por ejemplo. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. Problemas. Cliente del Negocio [Business Customer] (Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o Servicio del Negocio. Cliente [Customer] Alguien que compra bienes o Servicios. For information and printed versions please see www.net . Recuperación y Restauración. Por ejemplo un cliente de correo electrónico. Diagnóstico. El término cliente también se usa para definir: .estrategia del servicio basada en itil ® v 3 125 Ciclo de Vida de Gestión del Servicio [Service Management Lifecycle] Aproximación a la Gestión del Servicio de TI que pone énfasis la importancia de la coordinación y el Control a través de las diferentes Funciones. Cambio etc. Ciclo de Vida Expandido del Incidente [Expanded Incident Lifecycle] (Gestión de Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Diseño. un portátil. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Un ordenador usado directamente por un Usuario. si el Negocio es un fabricante de coches. Típicamente se Clasifican CIs. Cliente [Client] Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio.Parte de una Aplicación Cliente-Servidor que interactúa directamente con el Usuario. Cierre [Closure] (Operación del Servicio) Acción de cambiar el Estado de un Incidente. a Cerrado. Transición. La Clasificación se usa con el objeto de asegurar la calidad de la información y una gestión consistente. Las fases son Detección. o una Estación de Trabajo. Problema. Cambios etc. Clasificación [Classification] Acción de asignar una Categoría a algo. entonces el Cliente del Negocio es quien compra un coche. Ciclo Deming [Deming Cycle] Sinónimo de PDCA (Plan Do Check Act). La aproximación del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio incluye la Estrategia. . como por ejemplo un PC. Incidentes.vanharen.es también informalmente usado para Usuario. por ejemplo: “Esta es una Organización focalizada en el Usuario”. Procesos y Sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida total de los Servicios de TI. El término Cliente -customer. Por ejemplo Gestor de Clientes podría ser usado como sinónimo de Gerente de Cuenta. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se usa para ayudar a la comprensión de las diferentes contribuciones al Impacto de Incidentes y para Planear como controlarlas y reducirlas. Copyright protected. Reparación. Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI.

Este comité está formado por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI. pero no se realiza ninguna transferencia de dinero. For information and printed versions please see www. Cobro por Noción [Notional Charging] (Estrategia del Servicio) Enfoque de la Imputación de Costes para Servicios de TI. Copyright protected. Se calculan los Cobros a los Clientes y se informa a los Clientes sobre dichos cobros. Cliente Interno. Cliente interno [Internal Customer] Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor del Servicio de TI. y Proveedores Externos. Cliente Externo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La publicación de COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute. Comité de Cambios [Change Advisory Board] (CAB) (Transición del Servicio) Personal que asesora al Gerente de Cambios en la Valoración. una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad de Entrega.org/ para más información. Código de Práctica [Code of Practice] Directriz publicada por un organismo público o una Organización de Normalización. Muchos Estándares consisten en un Código de Práctica y una Especificación.vanharen. y comparar los resultados para medir el progreso o la mejora. El Cobro por Noción se presenta a veces para asegurarse de que los Clientes son conscientes de los Costes en los que incurren. Ver Proveedor Externo de Servicio. tales como ISO o BSI.net . o como una fase durante la presentación de la Imputación de Costes verdadera. Los Componentes que necesitan ser gestionados son los Elementos de Configuración.126 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Cliente Externo [External Customer] Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor del Servicio de TI. Por ejemplo. un Sistema de computación puede ser un Componente de un Servicio de TI. del Negocio. priorización y planificación de los Cambios. El término Comparativa también se usa para referirse a la creación de una serie de Referencias en el tiempo. El Código de Práctica describe las Mejores Prácticas recomendadas. COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las directrices y Mejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. Commercial off the Shelf [Commercial off the Shelf] (COTS) (Diseño del Servicio) Aplicación software o Middleware que puede ser adquirida por un Proveedor Externo. Ver Proveedor Interno de Servicio. Comparativa [Benchmarking] (Mejora Continua del Servicio) Comparar una Referencia con una Línea Base o con una Buena Práctica.isaca. Consultar http://www. Componente [Component] Término genérico usado para definir una parte de algo más complejo.

un CI de tipo memoria o CPU puede formar parte de un CI tipo servidor. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. Conformidad [Compliance] Aseguramiento de que se sigue un Estándar o conjunto de Directrices. El término Confiabilidad también puede ser utilizado para definir la probabilidad de que un Proceso. Función. El término Configuración también se usa para describir los parámetros y ajustes realizados en uno o más CIs. Ver Disponibilidad. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a reunirse. etc. o un subconjunto representativo de un Servicio de TI. Configuración [Configuration] (Transición del Servicio) Término genérico usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que actúan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI. Contabilización de Estado [Status Accounting] (Transición del Servicio) Actividad responsable de registrar y reportar el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración. responda de la forma esperada. Por ejemplo. comparándolos con los costos presupuestados. Confiabilidad [Reliability] (Diseño del Servicio) (Mejora del Servicio Continua) Medida de cuánto tiempo un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede ejecutar su Función acordada ininterrumpidamente. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia [Emergency Change Advisory Board ] (ECAB) (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios de Emergencia. dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia. o de que se emplean unas prácticas de seguimiento adecuadas y consistentes. Concurrencia [Concurrency] Medida del número de Usuarios dedicados a la misma Operación al mismo tiempo.net .estrategia del servicio basada en itil ® v 3 127 Componente CI [Component CI] (Transición del Servicio) Elemento de Configuración que forma parte de una Agrupación. Consejo de Dirección de TI [IT Steering Group] (ISG) Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes del Proveedor de Servicios de TI están estrechamente alineados. Un Consejo de Dirección de TI incluye representantes senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI. Confidencialidad [Confidentiality] (Diseño del Servicio) Principio de seguridad que requiere que los datos deberían únicamente ser accedidos por el personal autorizado a tal efecto. y registrando las diferencias con el Presupuesto. Contabilización [Accounting] (Estrategia del Servicio) El Proceso responsable de identificar los Costos de la entrega de Servicios TI. Generalmente medido como MTBF o MTBSI. Copyright protected.

El término Contrato de Servicio también se emplea para significar un Acuerdo para entregar Servicios de TI. Control de Objetivos para Información y Tecnología relacionada [Control Objectives for Information and related Technology] (COBIT) Ver COBIT. tanto si es un Contrato legal como un SLA.Contratación Multiproveedor – Externalización Preferencial. . Copyright protected. . modificación o eliminación de un CI se gestiona adecuadamente. El Tercero proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega de un Servicio de TI a Clientes. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Contratación del Servicio significa también la ejecución de esta Estrategia. Contrato de Servicio [Service Contract] (Estrategia del Servicio) Un Contrato para la entrega de uno o más Servicios de TI.vanharen. La Contratación del Servicio incluye: . Contrato [Contract] Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes. por ejemplo enviando una Petición de Cambio o una Petición de Servicio. empleando Proveedores de Servicio de Tipo III. door-locks etc.Contratación Interna – Servicios Internos o Compartidos empleando Proveedores de Servicio de Tipo I o de Tipo II. Control de Configuración [Configuration Control] (Transición del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adición. Procedimientos.Contratación Tradicional – Externalización completa del Servicio empleando un Proveedor de Servicio de Tipo III. El término Contramedida es muy usado cuando se refiere a medidas que incrementan la Resistencia. Tolerancia a fallos o Confiabilidad de un Servicio TI. Ver Cartera de Contratos.net . o asegurando que un Proceso es seguido. Sistema o Servicio TI. Un control es llamado. Roles. en Consorcio o Selectiva. Control [Control] Un medio de gestión de Riesgo. Contramedida o medida de seguridad. RAID. El Contrato de Soporte define objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los Objetivos de Nivel de Servicio en un SLA. Control también es un medio de gestionar el uso o comportamiento de un Elemento de Configuración. algunas veces. Contratación del Servicio [Service Sourcing] (Estrategia del Servicio) La Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se provee internamente o si se Externaliza a un Proveedor de Servicio Externo. Ejemplos de Controles incluyen Políticas. For information and printed versions please see www. Contrato de Soporte [Underpinning Contract] (UC) (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. asegurando que el Objetivo de Negocio es alcanzado.128 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Contramedida [Countermeasure] Puede ser usado para referirse a algún tipo de Control.

Centro de Costes. Coste de Incidencias [Indirect Cost] (Estrategia del Servicio) El Coste de proveer un Servicio de TI que no se puede asignarse completamente a un Cliente específico. Coste de Oportunidad [Opportunity Cost] (Estrategia del Servicio) Se trata de un Coste utilizado a la hora de decidir entre alternativas de inversión. Copia de Seguridad [Backup] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de Integridad o Disponibilidad. Ver Costes Indirectos. Coste [Cost] El monto de dinero gastado en una Actividad específica. Coste Directo [Direct Cost] (Estrategia del Servicio) Coste de proveer un Servicio TI el cual puede ser asignado completo a un específico Cliente. etc. También conocido como Sobrecoste. coste conceptual. Por ejemplo. pero no se emplea como parte del análisis financiero. con el Objetivo de garantizar un desarrollo Eficiente.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 129 Control de Operaciones [Operations Control] Sinónimo de Control de Operaciones de TI. Proyecto. el Coste de proveer Servidores compartidos o licencias de software. para asegurarse que el mismo alcance sus Objetivos. el Coste de Oportunidad en la compra de un nuevo servidor puede considerarse calculando que la inversión pudiera haberse dedicado a una Mejora del Servicio. Copyright protected. o Unidad de Negocio.vanharen. Correcciones de dirección [Course Corrections] Cambios realizados al Plan o Actividad que ya se han iniciado. costes de proveer Servidores no compartidos o licencias de software. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El análisis de Coste de Oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones. Por ejemplo.net . Eficaz y coherente del Proceso. Ver Coste Directo. Control del Proceso [Process Control] Es la Actividad de planificación y regulación de un Proceso. Por ejemplo. Se calcula como el ingreso que se pudiera haber generado en el caso de que los Recursos disponibles se hubieran utilizado en una forma diferente. Control de Operaciones de TI [IT Operations Control] (Operación del Servicio) Función responsable de Monitorizar y Controlar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI. Ver Puente de Operaciones. tal como el tiempo de la gente y Amortización. For information and printed versions please see www. Correcciones de dirección son realizadas como resultado de un progreso en la Monitorización. Los Costes consisten de un coste real (dinero). Servicio TI.

Por ejemplo. TCU establece el Coste total para el Cliente del uso de un Servicio de TI a lo largo de todo su Ciclo de Vida.net . TCO establece el Coste total de propiedad de un Elemento de Configuración a lo largo de su Ciclo de Vida. los costes de personal. pero es ahora propiedad privada.com/ Creación [Build] (Transición del Servicio) Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio TI. For information and printed versions please see www. o algún otro parámetro que no puede fijarse por anticipado. el número y tipo de Usuarios. Ver Línea Base de la Configuración. Información adicional disponible en http:// www. el mantenimiento de hardware o el consumo eléctrico. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. CRAMM fue desarrollado por el Gobierno Británico.vanharen. Ver también Costes de Adquisición (Capex). Ver Coste Variable. Coste Operacional [Operational Cost] (OPEX) Es el Coste de la ejecución de los Servicios de TI. no sólo el Coste inicial o precio de compra. Por ejemplo el Coste de un PC. Coste Variable [Variable Cost] (Estrategia del Servicio) Un Coste que depende en el uso del Servicio de TI. por ejemplo el coste de desarrollar nuevo software y dar formación. Ver Dinámica de Coste Variable. Ver Coste Total de Utilización. Por ejemplo. Copyright protected. Coste Unitario [Unit Cost] (Estrategia del Servicio) El Coste para el Proveedor del Servicio de TI de proporcionar un único Componente de un Servicio de TI. Coste Total de Propiedad [Total Cost of Ownership] (TCO) (Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de inversión. Frecuentemente se trata de pagos. Por ejemplo el coste de un Servidor. El término también hace referencia a un Entregable que está autorizado para su Entrega. cuantos productos se producen. Coste Total de Uso [Total Cost of Utilization] (TCU) (Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de Inversión y Provisión de Servicio. Creación de un Servidor. Costes de Ejecución [Running Costs] Sinónimo de Costes de Operación.cramm.130 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Coste Fijo [Fixed Cost] (Estrategia del Servicio) Un Coste que no varía con el uso del Servicio de TI. Coste Marginal [Marginal Cost] (Estrategia del Servicio) Coste de continuar proporcionando el Servicio de TI. CRAMM Metodología y herramienta para analizar y gestionar Riesgos. El Coste Marginal no incluye las inversiones ya realizadas. o una única Transacción.

El Rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar lo bien que se ha alcanzado la Estrategia. Cuadro Integral de Mando [Balanced Scorecard] (Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. incluyendo expectativas acerca de cómo la gente debería comportarse. Las mismas 4 áreas se consideran en diferentes niveles de detalle en la Organización. Cultura [Culture] Un conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas. datos. ideas y prácticas. For information and printed versions please see www. Cultura de Servicio [Service Culture] Cultura orientada al Cliente. y que el Proveedor de Servicio de TI está preparado para Operar el nuevo Servicio de TI una vez ha sido Implementado.vanharen. cada una tiene un número pequeño de KPIs. Declaración de Misión [Mission Statement] La Declaración de Misión de una Organización es una descripción breve pero completa del propósito global y las intenciones de dicha Organización. Por ejemplo proporcionar un nuevo Servicio de TI. Ver Aceptación. o cumplir una Solicitud de Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. Ver también Validación. El Cuadro Integral de Mando tiene 4 áreas. Un Cuadro Integral de Mando permite dividir la Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Cumplimiento [Fulfilment] Realizar Actividades para cumplir una necesidad o Requerimiento. DIKW muestra cómo cada uno de éstos se construye sobre el otro.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 131 Criterio de Aceptación de Servicio [Service Acceptance Criteria] (SAC) (Transición del Servicio) Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad.net . Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio es la satisfacción del Cliente y la ayuda al Cliente a conseguir sus Objetivos de Negocio. Establece lo que ha de conseguirse. Ver Visión. Cualificación [Qualification] (Transición del Servicio) Actividad que garantiza que la Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configurada correctamente. Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría [Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom] (DIKW) Una forma de entender las relaciones entre. Declaración de requerimientos [Statement of requirements] (SOR) (Diseño del Servicio) Documento que contiene todos los Requerimientos para la compra de un producto o para un Servicio de TI nuevo o cambiado. Cumplimiento de Petición [Request Fulfilment] (Operación del Servicio) El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las Peticiones de Servicio. sus creencias. conocimiento y sabiduría. pero no cómo debería hacerse. para albergar una Aplicación o Servicio de TI. información.

consumo u otra reducción en el valor económico de utilización. El propósito de Diagnóstico es identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema. Está basado en el uso. o puede ser resultado de un Incidente comunicado por un Usuario. Despliegue [Rollout] (Transición del Servicio) Sinónimo de implementación. aptitudes y conocimiento requeridos por una persona en particular. Una Descripción del Puesto de Trabajo puede incluir múltiples Roles.132 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Dependencia [Dependency] La resistencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre otro. documentación. Despliegue [Deployment] (Transición del Servicio) La Actividad responsable del movimiento de hardware. La mayoría de las veces se refiere a Implementaciones complejas o divididos en fases. o a Implementaciones en múltiples ubicaciones. Descripción del Puesto de Trabajo [Job Description] Documento que define los Roles. Procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Derechos [Rights] (Operación del Servicio) Los permisos concedidos a un Usuario o Rol. For information and printed versions please see www. o a autorizar un Cambio. También usado para referirse al Rol o grupo a cargo del trabajo de Desarrollo. Desarrollo [Development] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de crear o modificar un Servicio TI o Aplicación. Depreciación (Amortización) [Depreciation] (Estrategia del Servicio) Medida de la reducción de valor de un Activo sobre su vida útil. en un Ambiente en Producción. Ver Rollout. responsabilidades. Detección [Detection] (Operación del Servicio) Etapa en el Ciclo de vida del Incidente. por ejemplo los Roles de Gestor de la Configuración y Gestor del Cambio pueden ser desempeñados por una sola persona. etc nuevos o cambiados. Por ejemplo. La detección de resultados en los Incidentes llevan a conocer al Proveedor de Servicios. Diagrama de Espina de Pez [Fishbone Diagram] Sinónimo de Diagrama de Ishikawa. Despliegue es parte del Proceso de Gestión de la Entrega y Desarrollo. Diagnóstico [Diagnosis] (Operación del Servicio) Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas.net . el Derecho a modificar una información en concreto.vanharen. Copyright protected. La detección puede ser automática. software.

el resultado de está técnica es un diagrama parecido a la espina de un pez. Originalmente diseñada por Kaoru Ishikawa. Dinámica de Coste Variable [Variable Cost Dynamics] (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para entender como son impactados los Costes totales por muchos elementos variables complejos que contribuyen a la provisión del Servicio de TI. Éste cálculo se basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el Tiempo de Parada. Algunas veces se le llama Distribución Automatizada de Llamadas.vanharen. y Seguridad. o un Cambio mayor de una Aplicación existente. El dimensionado de las Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios TI cumplen con los Objetivos de Nivel de Servicio acordados para la Capacidad y el Rendimiento. Disponibilidad [Availability] (Diseño del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI para realizar las Funciones acordadas cuando se requiere. Diseño del Servicio [Service Design] (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. Normalmente la Disponibilidad se calcula en porcentajes. Ver Diseño del Servicio. Servicio. Copyright protected.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 133 Diagrama de Ishikawa [Ishikawa Diagram] (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un Problema. La Disponibilidad la determinan la Certeza. Un Servicio TI continuamente disponible no tiene Caída de Servicio (Downtime) planeado ni No planeado. Dimensionamiento de las Aplicaciones [Application Sizing] (Diseño del Servicio) Actividad responsable de entender los Requerimientos de Recursos necesarios para apoyar una nueva Aplicación. encargado del desarrollo y la provisión de Servicios de TI. Dirección de TI [IT Directorate] (Mejora Continua del Servicio) Gestión Senior dentro de un Proveedor de Servicio. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad usando métricas de las salidas del Negocio respecto del Servicio TI. Rendimiento. Disponibilidad Continua [Continuous Availability] (Diseño del Servicio) Un acercamiento o diseño para alcanzar el 100% de Disponibilidad. Diseño [Design] (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una solución que es capaz de alcanzar dichos Requerimientos. For information and printed versions please see www. Distribución Automática de Llamadas [Automatic Call Distribution] (ACD) (Operación del Servicio) El uso de la Tecnología de la Información para redirigir una llamada telefónica entrante hacia la persona más adecuada en el menor tiempo posible. El Diseño del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de una de las publicaciones principales de ITIL Ver Diseño. Comúnmente usado en los departamentos del Gobierno de UK. Mantenibilidad. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net .

Registro de Incidentes. Proceso o actividad. Retorno sobre la Inversión. Un Efectivo Proceso o Actividad es uno que alcanza sus Objetivos acordados. Ver KPI. Por ejemplo un establecimiento de Política. aunque en grandes Organizaciones. Valor por Dinero. ambos Roles pueden estar separados. Servicio o Actividad. Ver Economías de Alcance. Objetivos o Requerimientos. Un Eficiente Proceso alcanza sus Objetivos con el mínimo de cantidad de tiempo.vanharen. Ver KPI. Las responsabilidades del Dueño del Proceso cubren el patrocinio. Dueño del Proceso [Process Owner] Es el Rol responsable de asegurar que un Proceso Coincide con su Propósito. Por ejemplo nueva legislación o las acciones de competidores. Economías de escala [Economies of scale] (Estrategia del Servicio) La reducción en Coste promedio que es posible incrementando la utilización de un Servicio TI o un Activo. Efectividad [Effectiveness] (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si los Objetivos de un Proceso. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Efectividad de Costes [Cost Effectiveness] Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio. Ver KPI. Diseño. Servicio o Actividad han sido alcanzados. plano del diagrama de una sala de ordenadores. dinero. Acuerdo de Nivel de Servicio. Gestión del Cambio y mejor continua del Proceso y sus Métricas.134 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Documento [Document] Información en forma legible. For information and printed versions please see www.net . Por ejemplo: entregar un Nuevo Servicio TI con una Infraestructura TI existente. Eficiencia [Efficiency] (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si el correcto monto de recursos ha sido utilizado para la provisión de un Proceso. gente u otros recursos. Elemento de Capital [Capital Item] (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de interés para Gestión Financiera por estar por encima de un valor financiero acordado. Driver [Driver] Algo que influye en la Estrategia. Economías de Alcance [Economies of scope] (Estrategia del Servicio) La reducción en Coste que es asignada a un Servicio TI usando un Activo existente para un propósito adicional. Un Documento puede ser en papel o electrónico. Este Rol se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rol de Gestor del Proceso. Un Proceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mínimo Coste. Copyright protected. Ver Registro. Ver Economías de escala.

y documentación formal como por ejemplo documentación sobre Procesos y SLAs. beneficios sociales. Por ejemplo el Elemento de Coste “Gastos generales” podría incluir Costes Unitarios de Hoteles. horas extras. formación. Memoria. La información sobre cada CI se almacena en un Registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de la Configuración. Por ejemplo un Servidor CI puede contener CIs para el CPUs. sistema eléctrico. Empaquetado [Off the Shelf] Sinónimo de Producto Software Empaquetado.vanharen. aire acondicionado. un Servicio TI CI puede contener distinto Hardware. etc. Ensamblaje [Assembly] (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración hecho con otros CIs. software. etc. Entorno también es usado como término genérico para definir condiciones externas que influyen o afectan algo. hardware. Entornos de Desarrollo no son típicamente sujetos al mismo grado de control como son los Entornos de Pruebas o Entornos de Producción. personal. Elementos de Coste adicionales se descomponen en Unidades de Coste.. Por ejemplo el Tipo de Coste “Recursos Humanos” podría tener como elementos del coste a nóminas. por ejemplo Pruebas y Entornos de Producción pueden usar diferentes particiones en un único ordenador mainframe. Ver Desarrollo. Software y otros CIs. Elemento de Coste [Cost Element] (Estrategia del Servicio) La categoría de nivel medio por la cual los Costes son asignados al Presupuesto y la Contabilidad. La categoría de más alto nivel es el Tipo de Coste. los CIs pueden ser Servicios de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. etc. Ver Componente CI. También utilizado como un término de entorno físico para definir instalaciones. Transportes. edificios. viáticos. Discos. Entorno [Environment] Un subconjunto de Infraestructura TI que es utilizada para un propósito particular. Típicamente. Por ejemplo: Entorno de Producción. Comidas. Creación. Los CIs están bajo el control de Gestión del Cambio. For information and printed versions please see www. los Servicios TI y otras Creaciones antes de enviarse a Prueba o al Ambiente de Producción.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 135 Elemento de Configuración [Configuration Item] (CI) (Transición del Servicio) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. Entorno de Desarrollo [Development Environment] (Diseño del Servicio) Entorno usado para crear o modificar Servicios TI o Aplicaciones.net . Es posible para múltiples Entornos compartir Elementos de Configuración. Entorno de Prueba. Entorno de Desarrollo. etc. Entorno de Creación [Build Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones.

Escalado puede ser necesario dentro de cualquier Copyright protected. Proceso. Escalación Funcional [Functional Escalation] (Operación del Servicio) Transferir un Incidente. Creaciones. El término Entregable es empleado para referirse a los resultados esperados.net . Escalación Jerárquica [Hierarchic Escalation] (Operación del Servicio) Información a o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un Escalado. Ver también Objetivos. el seguimiento de un Proceso. Error Conocido [Known Error] (Operación del Servicio) Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal. Entorno de Producción [Production Environment] Sinónimo de Entorno Real. Escalado [Escalation] (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente.vanharen. For information and printed versions please see www. Servicios de TI. Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia para ayudar en un Escalado.136 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Entorno de Producción [Live Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado que contiene Elementos de Configuración Reales empleados para proveer Servicios de TI a los Clientes. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los Errores Conocidos son creados y gestionados a través de su Ciclo de Vida por la Gestión del Problema. Los Errores Conocidos pueden ser identificados también por Desarrollo o Suministradores. Entregable también es usado en forma más informal para una salida planeada de cualquier Proceso. etc. etc. Elemento de Configuración. Entorno de Prueba [Test Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado empleado para probar Items de Configuración. la entrega de un Servicio de TI. Entregable [Outcome] Es el resultado de la realización de una Actividad. Procesos etc Entregable [Deliverable] Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel de Servicio o un Contrato. al igual que a los resultados reales. Escalabilidad [Scalability] Habilidad de un Servicio de TI. Error [Errror] (Operación del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o más Elementos de Configuración o Servicios TI. Un error cometido por una persona o un desperfecto en un Proceso que impacta un CI o un Servicio TI es también un Error. Para realizar su Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.

net .vanharen. Las Actividades Estratégicas incluyen el establecimiento de Objetivos y la Planificación a largo plazo para alcanzar la Visión global. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o un estándar gubernamental acerca de como mantenerlos Registros financieros. Estrategia [Strategy] (Estrategia del Servicio) Plan Estratégico diseñado para alcanzar determinados Objetivos. Ver Caso de Uso. y puede ser interna o externa. Muchos Estándares públicos consisten en un Código de Prácticas y una Especificación. Hay dos tipos de Escalado: Funcional y Jerárquico. La Estimación también se usa en Gestión de la Capacidad y Disponibilidad como el más económico y menos preciso método de Modelización. La Especificación define el Estándar frente al que una Organización puede ser Auditada. Estructura de Configuración [Configuration Structure] (Transición del Servicio) La jerarquía y demás Relaciones entre todos los Elementos de Configuración que componen una Configuración. Muestra la situación actual de un Elemento de Configuración. Especificación [Specification] Definición formal de Requerimientos. Copyright protected. etc en su Ciclo de Vida Estándar [Standard] Requerimiento obligatorio. pero es mucho más comúnmente asociado con Gestión de Incidentes. Una Especificación puede usarse para definir Requerimientos Técnicos u Operacionales. Los Escenarios del Cambio usan escenarios específicos para clarificar el alcance de los Cambios propuestos y ayudar en el Análisis Coste-Beneficio. Estrategia del Servicio [Service Strategy] (Estrategia del Servicio) Título de una de los libros Esenciales de ITIL. Incidente o Problema. una configuración de seguridad interna estándar para Unix. La Estrategia del Servicio establece una Estrategia conjunta para los Servicios de TI y para la Gestión de Servicios de TI. Escenario del Cambio [Change Case] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para predecir el impacto de los Cambios propuestos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 137 Proceso de Gestión de Servicios TI. Estado [Status] Nombre de un campo requerido en muchos tipos de Registros. Estratégico [Strategic] (Estrategia del Servicio) El más elevado de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico. Estimación [Estimation] Uso de la experiencia para proporcionar una valor aproximados para una Métrica o Coste. El término estándar también se emplea para definir un Código de Prácticas o Especificación publicada por una Organización de Estándares como ISO o BSI. Táctico y Operacional). Gestión de Problemas y Gestión de quejas de Clientes. Ver Línea Maestra. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estándar internacional). For information and printed versions please see www.

Copyright protected. Actividades. Falla [Fault] Sinónimo de Error. u otras Operaciones. Evento [Event] (Operación del Servicio) Un cambio de estado significativo para la cuestión de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI. o 200 E/S de disco por segundo. El término Fallo puede usarse cuando nos referimos a Servicios de TI. Facilidad Fija [Fixed Facility] (Diseño del Servicio) Un edificio permanente. o “porcentaje de reducción de Cambios que causen Incidentes” etc. que sus Registros son precisos. El término Evento también se usa como Alerta o notificación creada por un Servicio de TI. Flujo [Throughput] (Diseño del Servicio) Una medida del número de Transacciones.138 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Etiqueta [Tag] (Estrategia del Servicio) Un código corto empleado para identificar una Categoría. y a menudo conllevan el registro de Incidentes. Plan. Evaluación [Assessment] Inspección y análisis para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo. realizadas en un tiempo fijo. Los Eventos requieren normalmente que que el personal de Operaciones de TI tome acciones. Facilidad Portátil Factores Críticos de Éxito [Critical Success Factor] (CSF) Algo que debe existir si un Proceso. KPIs son usados para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo etiquetas EC1. Procesos. o Servicio TI desea ser exitoso. o comparar una alternativa con otra. El termino Etiquetar se emplea para referir la actividad de asignar Etiquetas. EC2. Por ejemplo: un CSF de “proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios” podría ser medible por KPIs tales como “porcentaje de reducción de Cambios no exitosos”. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Elemento de Configuración o herramienta de Monitorización.vanharen. For information and printed versions please see www. Ver Auditoría. Por ejemplo 5000 correos electrónicos enviados por horas. disponible para su uso cuando es necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. EC3 etc pueden ser usadas para identificar diferentes respuestas de Clientes cuando se analizan y comparan Estrategias. Evaluación [Evaluation] (Transición del Servicio) Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o cambiado para asegurar que los Riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si proceder con el Cambio. Fallo [Failure] (Operación del Servicio) Pérdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones. Ver Opción de Recuperación. o de proporcionar el resultado requerido. Un Fallo a menudo causa un Incidente. La evaluación es también usada para comparar el Resultado medio actual con el pretendido. Elementos de Configuración etc.net . Proyecto.

Fuente [Source] Ver Provisión de Servicio.vanharen. Ver http://www. Gasto de Capital [Capital Expenditure] (CAPEX) (Estrategia del Servicio) Coste asociado a la compra de algo que se convertirá en un Activo financiero. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.com/ para más información. por ejemplo equipos informáticos o edificios.El propósito de un Elemento de Configuración. Ver Principio de Pareto. Ganancia Rápida [Quick Win] (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione un Retorno de la Inversión en un periodo corto de tiempo con relativamente poco Coste y esfuerzo. Garantía [Warranty] (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados. Función [Function] Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más Procesos o Actividades. Empleado también como sinónimo de Comparativa. Equipo. El valor de un Activo se Deprecia durante varios periodos contables. Persona. “El ordenador funciona”. Copyright protected. una Función de un Proceso de Negocio puede ser enviar bienes a Clientes. Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y Gestión de la Disponibilidad. Foto Fija [Snapshot] (Transición del Servicio) Estado actual de una Configuración recogido por una herramienta. itSMF es una Organización sin ánimo de lucro con representación en gran número de países por todo el mundo (delegaciones de itSMF). itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los Estándares de Gestión de Servicio asociados.Realizar su propósito correctamente. Ver Garantía. Por ejemplo una Función del Servicio de Correo Electrónico puede ser almacenar y reenviar correos. El valor de Negocio para un Servicio de TI se crea mediante la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio (lo bien que lo hace). Ver Validación y Prueba de Servicio. Proceso o Servicio de TI.itsmf. Garantía de Servicio. Puede ser un Acuerdo formal como un SLA o Contrato.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 139 Foro para la Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management Forum ] (itSMF) El Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) es una Organización independiente dedicada a promover una aproximación profesional a la Gestión de los Servicios de TI. o un mensaje de marketing o imagen de marca. Garantía de Servicio [Service Warranty] (Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados. For information and printed versions please see www. El término Función también tiene otros dos significados: . Las Funciones Vitales de Negocio son consideraciones importantes para la Gestión de la Continuidad del Negocio. Ver Línea Base. Función Vital de Negocio [Vital Business Function] (VBF) (Diseño del Servicio) Una Función de un Proceso de Negocio que es critica para el éxito del Negocio.net . .

y la planificación de los Requisitos de Negocio a corto. Gestión de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Management] (ITSCM) (Diseño del Servicio) Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podrían impactar seriamente a los Servicios de TI. Gestión de Costes [Cost Management] (Estrategia del Servicio) Término general que es usado para referirse al Presupuesto y la Contabilidad. Gestión de Capacidad [Capacity Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la Capacidad de los Servicios de TI y la Infraestructura de TI es capaz de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en los tiempos y Rentabilidad acordados. algunas veces usado como sinónimo de Gestión Financiera Gestión de Crisis [Crisis Management] El Proceso responsable para gestionar las implicaciones más amplias de Continuidad de Negocio. Un equipo de Gestión de Crisis es responsable de temas Estratégicos tales como gestión de medios y confianza de accionistas. Un nivel Táctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad.140 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Gasto Operacional Sinónimo de Coste Operacional. La Gestión de Activos es parte de Servicios de Activos y de la Gestión de la Configuración.net . reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la Recuperación de los Servicios de TI. Gestión de Activos [Asset Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos financieros.vanharen. Una Gestión de Demanda de nivel Estratégico puede incluir un análisis de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puede proporcionar siempre los Niveles de Servicio mínimos acordados. Ver Registro de Activos. Copyright protected. For information and printed versions please see www. Gestión de Aplicaciones [Application Management] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Función responsable de gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida. y decide cuándo invocar los Planes de Continuidad de Negocio. Gestión de Demanda [Demand Management] Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisión de Capacidad para cumplir con esas demandas. La Gestión de Capacidad tiene en cuenta todos los Recursos requeridos para proveer el Servicio de TI. Ver Gestión de Capacidad. Gestión de Almacenamiento [Storage Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de gestionar y mantener el almacenamiento de datos a lo largo de su Ciclo de Vida. en todo el Ciclo de Vida. ITSCM debería diseñarse de tal manera que soporte la Gestión de la Continuidad del Negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. medio y largo plazo.

Gestión de Acceso a edificios y Monitorización medioambiental. registrados y analizados para ser utilizados en el Plan de Capacidad. Ver Gestión de la Capacidad de Negocio.net . La gestión de Eventos es una de las principales Actividades de Operaciones de TI. El objetivo primario de la Gestión de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible. Gestión de la Configuración [Configuration Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de mantener información sobre los Elementos de Configuración requeridos para la provisión de un Servicio de TI. Ver Gestión de la Capacidad del Servicio. Esta información se gestiona Copyright protected. la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de conocer los Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan de Capacidad. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 141 Gestión de Eventos [Event Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión de Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. Gestión de Incidencias [Incident Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes.vanharen. se archivan y se analizan para su uso en el Plan de Capacidad. Gestión de la Capacidad de Componentes. incluyendo las Relaciones entre ellos. Utilización. Gestión de la Cartera de Servicios [Service Portfolio Management (SPM)] (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios. Se recopilan datos. Gestión del Versión e Implementación. Ver Gestión de la Capacidad del Servicio. La Gestión de la Cartera de Servicios considera los Servicios en términos del valor de Negocio que proporcionan. Los Recursos usado por cada Servicio de TI y el patrón de uso con el paso del tiempo son recogidos. For information and printed versions please see www. Gestión de la Capacidad del Negocio [Business Capacity Management] (BCM) (Diseño del Servicio) En el contexto de ITSM. Gestión de Facilidades [Facilities Management] (Operación del Servicio) La Función responsable de gestionar el Entorno Físico donde se localiza la Infraestructura de TI. Gestión de la Capacidad de Servicio [Service Capacity Management] (SCM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI. La gestión de Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del Entorno físico. y Rendimiento de los Elementos de Configuración. Gestión de la Capacidad de los Componentes [Component Capacity Management] (CCM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la comprensión de la Capacidad. por ejemplo electricidad y acondicionamiento. Gestión de Implementación y Versión [Release and Deployment Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de ambos.

Gestionar las Relaciones personales con los directivos del Negocio. BCM establece los Objetivos. Gestión de la Disponibilidad [Availability Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de definir. BCM protege los intereses de los principales interesados. etc para toda la Organización. estén de acuerdo con las Metas de Nivel de Servicio para la Disponibilidad. Gestión de la Relación con el Negocio [Business Relationship Management] (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función responsable por el mantenimiento de la Relación con el Negocio. For information and printed versions please see www. Gestión de los Servicios de Negocio [Business Service Management] (BSM) (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Aproximación a la gestión de Servicios de TI que tiene en cuenta los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado.Proveer información a la Gestión del Portafolio de Servicios.Asegurarse de que el Proveedor de Servicios TI está satisfaciendo las necesidades de los Clientes en el Negocio. la cual tiene un ámbito más amplio que las del Proveedor de Servicio de TI e incluye accesos a edificios. información. llamadas de teléfonos. Gestión de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Management] (BCM) (Diseño del Servicio) Es el Proceso de Negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un alto impacto en el Negocio. Planificar. Procesos.net . Herramientas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La Gestión de la Disponibilidad tiene la responsabilidad de que toda la Infraestructura TI. el Ámbito y los Requerimientos para una Gestión de la Continuidad del Servicio. Gestión de la Continuidad de Servicio [Service Continuity Management] Sinónimo de IT Service Continuity Management. la reputación. La Gestión de la Seguridad de la información forma parte normalmente de la Gestión de la Seguridad de la Organización. . Normalmente incluye: . Este término también hace referencia a la gestión de Servicios de Negocio proporcionados a Clientes de Negocio. Este Proceso está fuertemente relacionado con la Gestión de Niveles de Servicio. analizar.142 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 durante todo el Ciclo de Vida del CI. Los Procesos de BCM incluyen reducir el Riesgo a un nivel aceptable y planificar el restablecimiento de los Procesos de Negocio ante una situación. Roles etc. .vanharen. La Gestión de la Configuración forma parte de un Activo del Servicio global y del Proceso de Gestión de la Configuración. Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management] (ISM) (Diseño del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad. la marca y las actividades que aportan valor al Negocio. medir y mejorar todos los aspectos relativos a la Disponibilidad de los Servicios TI. Integridad y Disponibilidad de los Activos de una Organización. datos y Servicios de TI. Copyright protected.

m-o-r. al igual que la reducción del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir. Gestión de Problemas [Problem Management] (Operación del Servicio) Es el Proceso responsable del la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Agendado y Control de movimiento de Versiones a Probar y de Entornos Vivos. La Gestión de Versión es parte del Proceso de Gestión de Implementación y Versión. La Gestión de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad. determinación y control de Riesgos. datos. Gestión de Operaciones [Operations Management] Sinónimo de Gestión de Operaciones de TI.org/ para más detalles. El principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes. Gestión de Sistemas [System Management] La parte de la Gestión del Servicio de TI que se centra en la gestión de la Infraestructura de TI en lugar de en los Procesos. Procesos y Tecnologías de la Información. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Gestión de Operaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestión de las Instalaciones.net . Gestión de Operaciones de TI [IT Operations Management] (Operación del Servicio) Función dentro de un Proveedor de Servicio que se encarga de ejecutar las Actividades diarias necesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI que los soporta. For information and printed versions please see www. Ver Gestión de Servicio. Gestión de Riesgo [Risk Management] El Proceso responsable por la identificación.vanharen. El Objetivo primario de la Gestión de Versión es asegurarse de que la integridad del Entorno Vivo esté protegido y que los Componentes correctos son implementados. u otros Activos. Gestión de Riesgos [Management of Risk] (MoR) La metodología OGC para la gestión de Riesgos. MoR incluye todas las Actividades necesarias para identificar y Controlar toda exposición al Riesgo que pueda tener un impacto en la consecución de los Objetivos de Negocio de la Organización. La Gestión de los Servicios de TI es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a través de la combinación apropiada de personas. Ver Determinación de Riesgos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 143 Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management] (ITSM) Implantación y gestión de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio. Gestión del Acceso [Access Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI. Gestión de Seguridad [Security Management] Sinónimo de Gestión de la Seguridad Informática. Ver http://www. Gestión de Versión [Release Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Planificación. la Integridad y la Disponibilidad Copyright protected.

Gestión del Conocimiento [Knowledge Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de recoger. análisis de Rendimiento y Optimización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. con la mínima afectación a los Servicios de TI. El Objetivo de la Gestión Proactiva de Problemas es la predicción de Problemas. Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicio de TI. For information and printed versions please see www. SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. Incluye la Monitorización. SLM monitoriza y reporta los Niveles de Servicio y mantiene revisiones periódicas con el Cliente. Gestión del Rendimiento [Performance Management] (Mejora Continua del Servicio) Es el Proceso responsable de las Actividades del día a día dentro de la Gestión de la Capacidad.net . así como los datos recibidos por otros Procesos de Gestión de Servicios TI con el propósito de identificar posibles Problemas o tendencias que puedan causarlos. Gestión Financiera [Financial Management] (Estrategia del Servicio) La Función y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto. el Conocimiento y el Saber.144 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 de los Activos. analizar. Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio. Copyright protected. El propósito principal de la Gestión del Conocimiento es mejorar la Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. Gestión del aprovisionamiento [Supplier Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos y Proveedores soportan las necesidades del Negocio. así como la implementación de Cambios relacionados con el Rendimiento o la Capacidad. Algunas veces también es posible referirse a la Gestión del Acceso como Gestión de Derechos o como Gestión de la Identidad. Gestión del Servicio [Service Management] La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios. Gestión del Cambio [Change Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. Ver Datos para la Información. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. y que todos los Proveedores cumplen sus compromisos contractuales. detección de Umbrales. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidencias. asegurando que sólo Usuarios autorizados pueden acceder o modificar los Activos. almacenar y compartir conocimiento e información dentro de una Organización.vanharen. Gestión Proactiva de Problemas [Proactive Problem Management] (Operación del Servicio) Parte del Proceso de Gestión de Problemas. El objetivo primario de Gestión del Cambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar. Gestión del Nivel de Servicio [Service Level Management] (SLM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar y asegurar el cumplimiento de los SLAs.

Un gráfico SLAM contiene normalmente un código de colores para mostrar la medida en que cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio ha sido alcanzado en cada uno de los 12 meses precedentes. El Gobierno incluye definir los Roles y Responsabilidades. Gráfico SLAM [SLAM Chart] (Mejora Continua del Servicio) Un gráfico de Monitorización del los SLA empleado para reportar y monitorizar los resultados obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de Servicios. Procesos y Procedimientos requeridos. Gestor del Proceso [Process Manager] Es el Rol responsable de la gestión Operativa de un Proceso. medir y reportar. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. seguimiento y registro de actividad de un Proceso.vanharen. TQM estable una Cultura. Copyright protected. Gestor de Servicio [Service Manager] Gestor que es responsable de administrar el Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI de principio a fin. El Rol de Gestor del Proceso se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rol de Dueño del Proceso aunque en grandes Organizaciones. Gestor de Procesos o Gestor de Cuenta o un gestor con responsabilidad en el conjunto de Servicios de TI. ambos Roles pueden estar separados. y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado. así como las herramientas. Comúnmente empleado para referirse al Gestor de la Relación con el Negocio. Se utiliza más cuando se trabaja con Clientes Externos. El término Gestor de Servicio también se emplea para referirse a un gestor dentro del Proveedor de Servicios de TI. For information and printed versions please see www. Pueden existir más de un Gestor del Proceso para un Proceso determinado. y que los Procesos requeridos se siguen correctamente. o Gestores de Continuidad del Servicio para cada Centro de Proceso de Datos. como pueden ser Gestores de Cambio por regiones geográficas. Este Rol es a menudo combinado con el de Gestor de Nivel de Servicio. Gestor de Cuenta [Account Manager] (Estrategia del Servicio) Rol muy parecido a Gestor de la Relación con el Negocio pero incluye más aspectos comerciales. La gestión Técnica define los roles de los Grupos de Soporte. Gestión Total de Calidad [Total Quality Management] (TQM) (Mejora Continua del Servicio) Una metodología para gestionar la mejora continua mediante el uso del Sistema de Gestión de Calidad.net . Las responsabilidades del Gestor del Proceso cubren la Planificación y coordinación de todas las Actividades necesarias para el desarrollo. involucrando a todo el personal en la Organización en un Proceso de continua monitorización y mejora. Gestor de la Relación con el Negocio [Business Relationship Manager] (BRM) (Estrategia del Servicio) El Rol responsable de mantener la Relación con uno o más Clientes. Gobierno [Governance] Asegurar que las Políticas y Estrategias se implementan.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 145 Gestión Técnica [Technical Management] (Operación del Servicio) La Función responsable de proporcionar capacidades técnicas en el soporte de los Servicios de TI y en la gestión de la infraestructura de TI.

identificando Amenazas a esos Activos. Ver Recurso. Grupo de Soporte [Support Group] (Operación del Servicio) Un grupo de personas con capacidades técnicas. El Proveedor de Servicios formalmente acuerda con el Cliente que la Recuperación de este Servicio TI no será realizado. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Resolver y asignar Incidentes. Horas de Soporte [Support Hours] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Tiempos u horas cuando el soporte está disponible para los Usuarios. Proceso. La Historia del Cambio consiste en todos aquellos Registros de Cambio que aplican al CI. Típicamente estas son las horas en las que el Centro de Servicio al Usuario está disponible. Los grupos de soporte proporcionan el Soporte Técnico necesitado por todo el Proceso de Gestión del Servicio de TI. y pueden ser distintas de las Horas de Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver Gestión Técnica. Identidad [Identity] (Operación del Servicio) Un nombre único empleado para identificar a un Usuario.vanharen.net .146 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Gravamen de Riesgo [Risk Assessment] Los pasos iniciales de la Gestión de Riesgos. Historia del Cambio [Change History] (Transición del Servicio) Información de todos los cambios realizados sobre un Elemento de Configuración durante su Ciclo de Vida. El Gravamen de Riesgo puede ser cuantitativo (basado en información numérica) o cualitativa. Las Horas de Servicio deben definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Habilidad [Capability] (Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organización. persona o Rol. La identidad se usa para garantizar Derechos a ese Usuario. La Guía de Diagnóstico también puede estar disponible para los Usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes. Ejemplos pueden ser Nombre de Usuario SmiithJ o el Rol de “Gestor de Cambios”. Elemento de Configuración o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 exceptuando festivos. Copyright protected. Por ejemplo. Las Habilidades son Activos intangibles de una Organización. Hacer Nada [Do Nothing] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. y evaluando cuan Vulnerable cada Activo es a esas Amenazas. Horas de Servicio [Service Hours] (Diseño del Servicio) (Mejora Continúa del Servicio) Periodo de tiempo acordado durante el que un determinado Servicio de TI debe estar Disponible. pero las Horas de Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00. Al analizar el valor de los Activos del negocio. persona. persona o Rol. las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al día. For information and printed versions please see www. Aplicación. Por ejemplo. Guía de Diagnóstico [Diagnostic Script] (Operación del Servicio) Un estructurado conjunto de preguntas usada por el personal del Centro de Servicios a Usuarios para asegurar que ellos realizan las preguntas correctas y les ayuda a Clasificar.

con el objeto de que los correspondientes Registros de Configuración puedan ser accesibles. La Imputación de Costes para Servicios de TI es opcional. La Información de Gestión suele incluir los valores de los KPIs como por ejemplo “Porcentaje de Cambios precedidos por Incidentes”. Por ejemplo objetivos de los SLAs fallidos a punto de ello. Microsoft Office 2003 SR2. Incidente [Incident] (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI.net . Información de Gestión [Management Information] Información empleada para soportar la toma de decisiones por los gerentes. Un Incidente Grave tiene como consecuencia una interrupción importante en el Negocio. y Métricas de Rendimiento indicando un problema potencial de Capacidad. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. o “tasa de resolución en el primer nivel”. La Información de Gestión a menudo es generada automáticamente por las herramientas que soportan los diversos Procesos de Gestión de Servicios de TI. La Identificación de Configuración también es responsable del etiquetado de los CIs. Identificación de Versión [Release Identification] (Transición del Servicio) Convención de nomenclatura utilizada para identificar una Versión de forma única. Incidente Grave [Major Incident] (Operación del Servicio) Es la Categoría más alta de Impacto para un Incidente. La Identificación de la Versión habitualmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y al número de versión. y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Coste. El Impacto está a menudo basado en como serán afectados los Niveles de Servicio. For information and printed versions please see www. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. e introducir esta información en la CMDB. Imputación de Costes [Charging] (Estrategia del Servicio) Requerir pago por la provisión de Servicios de TI.vanharen. Informe de Excepción [Exception Report] Documento que contiene detalles de uno o más KPIs u otros objetivos que han sobrepasado sus Umbrales definidos. Impacto [Impact] (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 147 Identificación de Configuración [Configuration Identification] (Transición del Servicio) Actividad responsable de recopilar información sobre Elementos de Configuración y sus Relaciones. Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Por ejemplo. Indicador Clave de Rendimiento [Key Performance Indicator ] (KPI) (Mejora Continua del Servicio) Ver KPI.

Interrupción Prevista del Servicio [Projected Service Outage] (PSO) (Transición del Servicio) Documento que identifica el efecto sobre los Niveles de Servicio de los Cambios planificados. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. Instalaciones Fijas. Interfaz del Proveedor de Servicios [Service Provider Interface] (SPI) (Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Servicios TI y un Usuario. Una Instrucción de Trabajo contiene mucho más detalle que un Procedimiento y sólo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas. Integración de Telefonía e Informática [Computer Telephony Integration] (CTI) (Operación del Servicio) Término genérico que cubre cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas de Telefonía. redes. El análisis de los Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda en la coordinación la gestión extremo a extremo de los Servicios de TI. Instrucción de Trabajo [Work Instruction] Un Documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para acometer una Actividad. Procesos y documentación asociados. Monitorizar. Eventos medioambientales e intervención humana. instalaciones etc. Controlar o soportar los Servicios de TI. Por ejemplo. Se usa típicamente para hacer referencia a Sistemas donde una Aplicación muestra detalles relacionados con llamadas telefónicas entrantes o salientes.vanharen. La Integridad considera todas las posibles causas de modificación. For information and printed versions please see www. Ver Distribución Automática de Llamada.148 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Infraestructura de TI [IT Infrastructure] Todo el hardware. como parte de un Plan de Continuidad del Servicio de TI. El término Infraestructura de TI incluye todas las Tecnologías de la Información pero no las personas. iniciar el Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI. Insourcing [Insourcing] Sinónimo de Aprovisionamiento Interno. Instalaciones Portátiles [Portable Facility] (Diseño del Servicio) Edificios prefabricados o vehículos de grandes dimensiones. Integridad [Integrity] (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que los datos y Elementos de Configuración sólo son modificados por personal y Actividades autorizados. incluyendo Fallos software y hardware. Actividades de mantenimiento o los Planes de Pruebas. Probar. Cliente. proporcionados por Terceras Partes y trasladados de sitio cuando es necesario. Invocación [Invocation] (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. proveer. requeridas para Desarrollar. Respuesta Interactiva de Voz. Proceso de Negocio o Proveedor.net . Ver también Opciones de Recuperación. software.

Ver Estándar.Una Línea Base de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un Plan de Mejora del Servicio.uk/ para más información. Métrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso. . Muchas Métricas pueden medirse. ISO/IEC 17799 (Mejora Continua del Servicio) Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. Línea de Referencia de Configuración [Configuration Baseline] (Transición del Servicio) Una Línea de Referencia de una Configuración que ha sido formalmente acordada y se gestiona a través del proceso de Gestión del Cambio. Copyright protected. los Servicios de TI o las Actividades. El Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Ver Factores Críticos de Éxito. Ver http://www. Entregas y Cambios. ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 149 ISO 9000 Término genérico que se refiere a un conjunto de Estándares y Directrices para los Sistemas de Gestión de Calidad. ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión de los Servicios de TI. Servicio de TI o Actividad. Ver ISO.iso. la Efectividad.net . For information and printed versions please see www.co. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.itil. ISO/IEC 20000 está alineado con las Mejores Prácticas ITIL.org/ para más información. Estándar. Ver Estándar.Una Línea Base de la Gestión de la Configuración puede servir para restablecer la Infraestructura TI en una Configuración conocida en caso de un fallo de un Cambio o de un Entregable. y la Rentabilidad. KPI [Key Performance Indicator] (Mejora Continua del Servicio) Indicador Clave de Rendimiento. Línea Base [Baseline] (Mejora Continua del Servicio) Una Referencia que se usa como punto de marca. pero sólo las más importantes se defi nen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos. ISO 9001 Estándar internacional para los Sistemas de Gestión de Calidad. Por ejemplo: .vanharen. Los KPIs deberían ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Efi ciencia. . ITIL [ITIL] Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad. Una Línea de Referencia de Configuración se usa como base para futuras Construcciones. Ver http://www. Ver ISO 9000. y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos.Una Línea Base de Rendimiento se puede usar para medir cambios en el Rendimiento de un Servicio TI en un periodo de tiempo.

Mantenibilidad [Maintainability] (Diseño del Servicio) Medida de cómo de rápida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un Fallo. For information and printed versions please see www. Ver Estándar. Una Línea de Servicio es gestionada por un Gestor de Producto y cada Paquete del Nivel de Servicio se designa para soportar un segmento de mercado en particular. Línea Maestra [Guideline] Un Documento describiendo las Mejores Prácticas. El Mercado identifica los posibles Servicios de TI de los que un Proveedor de Servicios de TI podría desear considerar su prestación. La Mejora Continua del Servicio es responsable para la gestión de mejoras al Servicio TI y la Gestión de Procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Matriz de Autoridad [Authority Matrix] Sinónimo de RACI.vanharen. Copyright protected. La Mantenibilidad se mide y reporta frecuentemente como MTRS. El seguimiento de una Linea Maestra no es normalmente obligado. Una Llamada puede derivar en el registro de un Incidente o una Petición de Servicio. Servicios TI e Infraestructura TI para incrementar su Eficiencia y Efectividad. las ideas no se revisan. Lluvia de ideas [Brainstorming] (Diseño del Servicio) Técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Mejora Continua del Servicio [Continual Service Improvement] (CSI) (Mejora Continua del Servicio) Una etapa en el Ciclo de vida de un Servicio TI y el título de una de las publicaciones Medulares ITIL. Organización etc. Los Procesos y Funciones más maduros están íntimamente alineados a los Objetivos de Negocio y a la Estrategia. Llamada [Call] (Operación del Servicio) Llamada telefónica de un Usuario al Centro de Servicio al Usuario. que recomienda qué debe hacerse. La Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar posibles causas. y están soportados por un marco de trabajo para la mejora continua. Ver Plan-Do-Check-Act. y Efectividad en Costes. El término Mantenibilidad se emplea también en el contexto de Desarrollo de Software o Desarrollo de Servicios de TI refiriéndose a la capacidad de ser Cambiado o Reparado fácilmente. Durante una sesión de Lluvia de ideas.150 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Línea de Servicio [Line of Service] (LOS) (Estrategia del Servicio) Servicio Esencial o Servicio de Soporte que posee múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. pero sí en una etapa posterior. Madurez [Maturity] (Mejora Continua del Servicio) Medida de la Fiabilidad.net . Eficiencia y Efectividad de un Proceso. El Desempeño de los proveedores de Servicios TI es medido continuamente y las mejoras son realizadas en los Procesos. Función. Mercado [Market Space] (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades de negocio de los Clientes.

Cambio de contraseña) o pueden ser muy complejos y que incluyan muchos pasos que requieran de aprobación (ej. Elemento de Configuración etc. Servicio de TI. Copyright protected. Las Métricas internas no son normalmente trasladadas al Cliente del Servicio de TI. Efectividad o Efectividad en Coste de los Procesos internos de un Proveedor de Servicio de TI. For information and printed versions please see www. Despliegue de una nueva versión de software). Servicio de TI o Actividad. Métrica Externa [External Metric] Métrica usada para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente. Comité de Cambios. Modelado analítico [Analytical Modelling] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que utiliza Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o Servicio TI.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 151 Métrica [Metric] (Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un Proceso.vanharen. en lugar de desarrollarlo dentro del Proveedor de Servicios de TI. Modelo de Cambio [Change Model] (Transición del Servicio) Modo repetible de gestionar una Categoría particular de Cambio. Ver Cambio Estándar. Servicio de TI. Ver Modelado. Modelo [Model] Representación de un Sistema. El Modelado suele emplearse en Gestión Financiera. Las Métricas de Tensión se diseñan para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado. Ver Métrica Externa. y que no requieran de aprobación (ej. El Middleware generalmente se adquiere de un Suministrador. Proceso. empleado para ayudar a entender o predecir comportamientos futuros. Middleware [Middleware] (Diseño del Servicio) Software que conecta uno o más Componentes o Aplicaciones software. Gestión de Capacidad y Gestión de la Disponibilidad. en las cuales mejoras a una métrica tienen un efecto negativo en otra. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Proceso. Elemento de Configuración etc. Métricas de Tensión [Tension Metrics] (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Métricas relacionadas. Métrica interna [Internal Metric] Métrica que es empleada dentro del Proveedor de Servicio de TI para monitorizar la Eficacia. Ver Empaquetado. Ver KPI. Modelado [Modelling] Técnica que se emplea para predecir el comportamiento futuro de un Sistema. Los Modelos de Cambio deben ser muy simples. Un Modelo de Cambio enumera los pasos específicos predefinidos que deberán ser seguidos para un Cambio perteneciente a esa Categoría. Los Modelos Analíticos se usan con mayor frecuencia en la Gestión de la Capacidad y en la Gestión de la Disponibilidad. Ver Métrica Interna. Las Métricas Externas son normalmente definidas en los SLAs y reportadas a los Clientes.

Mejora Continua. For information and printed versions please see www. Los Modelos de Simulación pueden ser muy precisos pero suelen son caros y tardan en crearse.cmu. Los Modelos de Simulación se crean a menudo empleando los Elementos de Configuración reales que se quieren modelizar. fijar prioridades y objetivos en la mejora de procesos. ESCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. SW-CMM se actualizó como CMMI® (Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad).sei. Ver eSCM-SP. En el año 2000. guías para la calidad de los procesos. eSCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University.net . Modelo de Simulación [Simulation modelling] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o Servicio de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model Integration] (CMMI) (Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad (CMMI) es una aproximación a la mejora de procesos desarrollada por el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Melon University. CMMI ayuda a integrar funciones de la organización tradicionalmente separadas. El modelo puede ser usado para habilitar la mejora de procesos a lo largo de un proyecto. Madurez. CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Mellon University. Consultar http:// www. Factores de Agitación.vanharen. y material de formación. Copyright protected. Factores de Rendimiento etc. o una organización completa. una división. El SEI ha dejado de mantener el modelo SW-CMM. y proporcionar un punto de referencia para la evaluación de los procesos en curso. Ver eSCM-CL. Modelo de Kano [Kano Model] (Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano empleado para ayudar a entender las preferencias del Cliente. Modelo de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model] (CMM) (Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Madurez de la Capacidad para el Software (también conocido como CMM y SW-CMM) es un modelo usado con el objeto de identificar las Mejores Prácticas para ayudar a incrementar la Madurez del Proceso. con Transacciones o Cargas de Trabajo artificiales. Modelo de Capacitación para Proveedores [eSourcing Capability Model for Service Providers] (eSCM-SP) (Estrategia del Servicio) Un marco de trabajo para ayudar a los Proveedores de Servicios de TI a desarrollar sus Capacidades de Gestión de Servicios de TI desde una perspectiva de Aprovisionamiento del Servicio. Se usan en Gestión de la Capacidad cuando se necesitan resultados precisos. CMMI provee a las organizaciones de los elementos esenciales para la efectividad de los procesos. Ver CMM.152 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Modelo de Capacitación para clientes [eSourcing Capability Model for Client Organizations] (eSCM-CL) (Estrategia del Servicio) Un marco de referencia para ayudar a Organizaciones en sus análisis y decisiones sobre Service Sourcing Models and Strategies. sus métodos asociados de evaluación.edu/cmmi/ para más información. A veces son denominados Comparativas de Rendimiento. El Modelo de Kano considera que los Atributos de un Servicio de TI se encuentran agrupados en áreas como Factores Básicos.

a partir de Eventos.vanharen. Los Objetivos se expresan generalmente como metas medibles. Nivel de Servicio [Service Level] Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. FMEA es a menudo usado en Gestión de la Información de Seguridad y en Planificación de Continuidad del Servicio de TI. Monitorización Pasiva [Passive Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración.net . El término Nivel de Servicio es a veces empleado para refererise a un Objetivo de Nivel de Servicio. En el contexto de ITSM. Ver también Monitorización Activa. Monitorización [Monitoring] (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de Configuración. Ver Monitorización Proactiva. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Nivel de Madurez [Maturity Level] Nivel identificado en un modelo de Madurez como el Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad de Carnegie Mellon. Monitorización Reactiva [Reactive Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de esa acción en respuesta a un Evento. For information and printed versions please see www.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 153 Modos de Fallo y Análisis de Efectos [Failure Modes and Effects Analysis] (FMEA) Una aproximación a la evaluación del Impacto potencial de Fallos. Objetivo [Objective] El propósito o la intención definidos de un Proceso. un Servicio TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para la identificación de su estado. o enviando un Incidente cuando ocurra un Error. hasta su efecto en el Negocio. Monitorización Proactiva [Proactive Monitoring] (Operación del Servicio) Se trata de la Monitorización que trata de encontrar patrones. como el privado y organizaciones sin fines de lucro. para predecir posibles Fallos futuros. El término Objetivo se usa también de manera informal para querer decir Requisito. enviando un proceso por lotes cuando un proceso anterior se completa. Monitorización Activa [Active Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI que utiliza de forma regular revisiones automatizadas para descubrir el estado actual. Ver Monitorización Pasiva. FMEA involucra el análisis de qué podría pasar tras el fallo de cada Elemento de Configuración. Negocio [Business] (Estrategia del Servicio) El total de una entidad u Organización compuesta por un número de Unidades de Negocio. El Proveedor de Servicio TI puede ser parte del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor de Servicio Interno) o parte de otro Negocio (Proveedor de Servicio Externo). Ver Salida. Un Proveedor de Servicios TI provee de Servicios TI a un Cliente que es parte del Negocio. Por ejemplo. una Actividad o una Organización en su totalidad. Ver también Monitorización Reactiva. en el Negocio se incluye tanto el sector público. Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. acordado y documentado. Ver Análisis de Impacto de Negocio. proveen de guías para la Estrategia de TI. OGC es un departamento del Gobierno de UK que da soporte a la realización de la agenda de compras del gobierno gracias a su Copyright protected.vanharen.154 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Objetivo de Mantenimiento del Servicio [Service Maintenance Objective] (Operación del Servicio) Tiempo esperado en el que un Elemento de Configuración no estará disponible debido a una Actividad de mantenimiento programada. o del Negocio como un todo. y hasta 24 horas de información pueden ser perdidas. Los Objetivos de Tiempo de Recuperación para cada Servicio de TI deberían ser negociados. frecuentemente. Los Objetivos de Punto de Recuperación para cada Servicio de TI debería ser negociado.net . Ver también On-shore. Oficina de Comercio del Gobierno [Office of Government Commerce] (OGC) OGC consiguió la marca ITIL (derechos de autor y marca registrada). Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART y normalmente se basan en KPIs. un Objetivo de Punto de Recuperación de un día debe ser soportado por Copias de Seguridad diarias. Objetivos del Negocio [Business Objective] (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio. en diferente continente. Near-shore. El personal de Soporte Técnico se reúne para monitorizar el comportamiento y Rendimiento de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora. como podría ser el Centro de Servicio al Usuario. Objetivo de Punto de Recuperación [Recovery Point Objective] (RPO) (Operación del Servicio) La cantidad máxima de información que puede ser perdida cuando el Servicio es restaurado tras una interrupción. y utilizado como Requisitos para el Diseño del Servicio y los Planes de Continuidad de TI. Los Objetivos del Negocio apoyan la Visión de Negocio. Por ejemplo. Puede tratarse de un Servicio de TI. Objetivo de Tiempo de Recuperación [Recovery Time Objective] (RTO) (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la recuperación de un Servicio de TI tras una interrupción. acordados y documentados. Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseño del Servicio de TI es Ajustado al Propósito del mismo. For information and printed versions please see www. Objetivo de Nivel de Servicio [Service Level Target] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que está documentado en un SLA. Observación Técnica [Technical Observation](TO) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica usada en la Mejora del Servicio. El Nivel de Servicio a ser provisto debe ser inferior a los Objetivos de Nivel de Servicio. Off-shore [Off-shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde una localización externa al país del Cliente y. y frecuentemente reciben apoyo de los Servicios TI. o de funciones de soporte. El Objetivo de Punto de Recuperación se expresa como una longitud de tiempo antes del Fallo. investigación de Problemas y Gestión de la Disponibilidad.

Recuperación Inmediata. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . u otro Elemento de Configuración. Operaciones de TI [IT Operations] (Operación del Servicio) Actividades desempeñadas por Control de Operaciones de TI. Operacional). Por ejemplo. Operación del Servicio [Service Operation] (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. gestiona su utilización comercial. Existe un departamento del gobierno británico que proporciona acceso online a la legislación británica. Ver también Off-shore. Oficina para la Información del Sector Público [Office of Public Sector Information] (OPSI) OPSI licencia el material sujeto a derechos utilizado en las publicaciones relacionadas con ITIL. También proporciona soporte a proyectos complejos para el sector público. Planificación de Tareas. Arreglo Recíproco. La Operación del Servicio Influye varios Procesos y Funciones y es uno de los títulos principales en las publicaciones de ITIL. Opción de Recuperación [Recovery Option] (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupción del Servicio. Advierta que un Elemento de Configuración puede estar caído mientras el Servicio TI está Disponible. y Gestión de Salida e Impresión. Operación [Operation] (Operación del Servicio) Gestión del día a día de un Servicio de TI. El término Operacional puede usarse como sinónimo del término Real. On-shore [On-shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde el propio país del Cliente. Near-shore. Táctico. Operación Continua [Continuous Operation] (Diseño del Servicio) Un acercamiento o diseño para eliminar Downtime planeado de un Servicio TI. incluyendo Gestión de Consolas. o instalaciones de Terceros compartidas por múltiples Negocios. Alternativa Manual. For information and printed versions please see www. licencia la utilización del material sujeto a derechos. Las Estrategias comunes son No Hacer Nada. un Sistema. Backup y Restauración.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 155 trabajo en alianzas de contratación y de sus elevados niveles de aptitudes y habilidades de compra con distintos departamentos. Recuperación Rápida. la recogida de importes en un punto de venta. Operacional [Operational] El nivel inferior de los 3 niveles de la Planificación y Entrega(Estratégico. Las Opciones de Recuperación pueden utilizar instalaciones dedicadas. Las Actividades Operacionales incluyen la Planificación o entrega del día a día de un Proceso de Negocio o un Proceso de Gestión de un Servicio de TI. Recuperación Gradual. Operaciones de TI se utiliza también como sinónimo de Operación del Servicio. mantiene el registro de información gubernamental y proporciona asistencia en relación con las publicaciones oficiales y sus derechos de reproducción. o la lectura de datos por una unidad de disco. Copyright protected. la carga de una cinta magnética.vanharen. El término Operación se usa también para referirse a una Actividad o Transacción predefinidas.

El término Organización se utiliza también para referirse a cualquier entidad que disponga de Personal. la monitorización y la gestión de los Procesos de Negocio. Cambio relevante o retirada de Servicio de TI. Se dice que un Proceso o un Elemento de Configuración Opera. Paquete de Diseño del Servicio [Service Design Package] (Diseño del Servicio) Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos a en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Operar un ordenador consiste en la realización de las Operaciones diarias que necesita para su rendimiento correcto.org/ Outsourcing [Outsourcing] (Estrategia del Servicio) Utilización de un Proveedor de Servicios Externo para la gestión de Servicios de TI. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. etc. entidad legal o cualquier otra institución. Organización Internacional de Estandarización [International Organization for Standardization] (ISO) La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador de Estándares del mundo. Ver también Service Sourcing. For information and printed versions please see www. Optimizar [Optimise] Revisar. como puede ser un Proyecto o una Unidad de Negocio. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cada Servicio de TI nuevo. Aplicación. Optimización de la Provisión del Servicio [Service Provisioning Optimization] (SPO) (Estrategia del Servicio) Análisis de los recursos y restricciones que se tienen para un Servicio de TI para decidir si existen formas alternativas de prestar el Servicio que puedan reducir Costes o mejorar la Calidad. Planificar y solicitar Cambios orientados a la obtención de la máxima Eficacia y Eficiencia para un Proceso. Organización Internacional de Estándares [International Standards Organisation] Ver Organización Internacional de Estandarización (ISO). cuando esta proporcionando el resultado requerido. Existe mayor información sobre ISO disponible en http:// www. Por ejemplo.156 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Operar [Operate] Obtener un rendimiento esperado. Organización [Organisation] Empresa. Operar también puede referirse a la realización de una o más Operaciones. ISO es una organización no gubernamental que constituye una red de los Institutos de Estandarización nacionales de 156 países.net .iso. Recursos y Presupuesto. Proveedor de Servicio de Tipo III. Elemento de Configuración. Algunos ejemplos de Organizaciones que no son Empresas pueden ser la Organización Internacional de Estándares (ISO) o itSMF.vanharen. Operativa del Negocio [Business Operations] (Estrategia del Servicio) La ejecución del día a día.

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Paquete de Nivel de Servicio [Service Level Package] (SLP) (Estrategia del Servicio) Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio. Cada SLP se diseña para cumplir con las necesidades de un determinado Patrón de Actividad de Negocio. Ver Línea de Servicio. Paquete de Servicio [Service Package] (Estrategia del Servicio) Descripción detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los Clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Esenciales y Servicios Añadidos. Paquete Principal de Servicio [Core Service Package] (CSP) (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un Servicio Principal que puede ser compartido por uno o más Paquetes de Niveles de Servicio. Ver Paquete de Servicio. Parada Planificada [Planned Downtime] (Diseño del Servicio) Periodo de tiempo acordado previamente durante el cual un Servicio TI no se encontrará disponible. Las Paradas Planificadas se utilizan para la realización de tareas de mantenimiento, actualizaciones o pruebas. Ver también Ventana de Cambios, Indisponibilidad. Patrones de Actividad de Negocio [Pattern of Business Activity] (PBA) (Estrategia del Servicio) Es un perfil de Carga de Trabajo de una o más Actividades de Negocio. Los Patrones de Actividad de Negocio se utilizan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a entender y planificar en función de los diferentes niveles de Actividad del Negocio. Ver también Perfil de Usuario. Perfil de Usuario [User Profile] (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de solicitud de Usuarios para Servicios de TI. Cada Perfil de Usuario incluye uno o más Patrones de Actividad de Negocio. Perspectiva de Control [Control perspective] (Estrategia del Servicio) Un acercamiento a la gestión de Servicios TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Puede haber varias Perspectivas de Control diferentes para un mismo Servicio TI, Procesos, etc., permitiendo a diferentes individuos o equipos enfocarse en lo que es importante y relevante para su Rol específico. Ejemplo de Perspectiva de Control incluye gestión Reactiva y Proactiva dentro de Operaciones TI, o una visión de Ciclo de vida para un equipo de Proyecto de Aplicaciones. Perspectiva del Negocio [Business Perspective] (Mejora Continua del Negocio) El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicio. Petición de Cambio [Request for Change] (RFC) (Transición del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrónicamente. El término RFC se suele confundir con Registro de Cambio, o con el Cambio en sí.

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Petición de Servicio [Service Request] (Operación del Servicio) Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un nuevo Usuario con Servicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un Centro de Servicio al Usuario, y no requieren que se realice una RFC. Ver Gestión de la Petición. Piloto [Pilot] (Transición del Servicio) Despliegue limitado de un Servicio TI, una Versión o un Proceso en el Entorno Real. Los Pilotos se utilizan para reducir el Riesgo así como para obtener respuesta y Aceptación por parte del Usuario. Ver también Prueba, Evaluación. Plan [Plan] Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecución de un Objetivo. Por ejemplo, el Plan para implementar un nuevo Proceso o Servicio de TI. ISO/IEC 20000 requiere un Plan como parte de la gestión de cada Proceso de Servicio de TI. Plan de Capacidad [Capacity Plan] (Diseño del Servicio) El Plan de Capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y las opciones valoradas para proveer los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Plan de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Plan] (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan además identificará los disparadores de la Invocación del plan, las personas que han de ser involucradas, las comunicaciones necesarias etc. El Plan de Continuidad de los Servicios de TI debería ser parte de un Plan de Continuidad del Negocio. Plan de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Plan] (BCP) (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para el Restablecimiento de los Procesos de Negocio después de una interrupción. El Plan también identifica los disparadores para la Invocación, las personas involucradas, las comunicaciones, etc. El Plan de la Continuidad del Servicio TI es una parte importante de los Planes de Continuidad del Negocio. Plan de la Disponibilidad [Availability Plan] (Diseño del Servicio) Plan para asegurar que se puede proveer los Requerimientos de Disponibilidad actuales y futuros de los Servicios TI a Costo Efectivo. Plan de Mejora de Servicio [Service Improvement Plan] (SIP) (Mejora Continua del Servicio) Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o Servicio de TI. Planificación Es la Actividad responsable de la creación de los Planes. Por ejemplo, la Planificación de Capacidad. Planificación de la Capacidad [Capacity Planning] (Diseño del Servicio) Actividad del proceso de Gestión de Capacidad responsable de la creación de un Plan de Capacidad.
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Planificación de Tareas [Job Scheduling] (Operación del Servicio) Planificación y gestión de la ejecución de las tareas software requeridas como parte de un Servicio de TI. La Planificación de Tareas es realizada por la Gestión de Operaciones de TI, y frecuentemente se encuentra automatizada mediante herramientas software que ejecutan tareas por lotes o en línea en momentos específicos del día, de la semana, del mes o del año. Planificación de Transición y Soporte [Transition Planning and Support] (Transición del Service) El Proceso responsable de la planificación de todos los Procesos de Transición del Servicio y de la coordinación de los recursos que requiere. Estos Procesos de Transición del Servicio son Gestión del Cambio, Gestión de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración, Gestión de Despliegue y Versiones, Validación de Servicio y Prueba, Evaluación y Gestión del Conocimiento. Planificar, Realizar, Comprobar, Actuar [Plan-Do-Check-Act] (Mejora Continua del Servicio) Ciclo de gestión de Procesos en cuatro etapas, atribuido a Edward Deming. Plan-Do-Check-Act es también conocido como el Ciclo de Deming. PLAN: Diseñar o revisar Procesos que soportan Servicios de TI. DO: Implementación del Plan y gestión de los Procesos. CHECK: Medición de los Procesos y de los Servicios de TI, comparación con los Objetivos marcados y generación de informes. ACT: Planificación e implementación de Cambios para la mejora de los Procesos. PMBOK Estándar de Gestión de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute. PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimiento de Gestión de Proyectos). Para más información, consultar http://www.pmi.org/. Ver también PRINCE2. Política [Policy] Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Las Políticas se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementación coherente y apropiado de los Procesos, Estándares, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc. Política de Información de Seguridad [Information Security Policy] (Diseño del Servicio) Política que gobierna la visión de la Organización a la Gestión de la Información de Seguridad. Política de Seguridad [Security Policy] Sinónimo de Política de Seguridad Informática. Porcentaje de Uso [Percentage utilisation] (Diseño del Servicio) Cantidad de tiempo que un Componente se encuentra ocupado durante un periodo de tiempo predeterminado. Por ejemplo, si una CPU está ocupada durante 1.800 segundos a lo largo de una hora, su utilización será del 50%. Potencial de Servicio [Service Potential] (Estrategia del Servicio) Valor total posible de la suma de todas las Capacidades y Recursos de un Proveedor de Servicios de TI.
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Use is for Single Users only via a VHP Approved License.gov. For information and printed versions please see www. El Principio de Pareto se usa también en la Gestión de Problemas para priorizar la investigación de posibles causas del Problema. Problema o Cambio. Prioridad [Priority] (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente. y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realización de las diferentes acciones. un entregable de un Proceso que es requerido como entrada por otro Proceso. La Presentación de Informes del Servicio debe acordar con los Clientes el formato. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia. Ver también Mejores Practicas. Presupuestar [Budgeting] La Actividad para predecir y controlar el gasto de dinero.ogc. La PFS es. Precio [Pricing] (Estrategia del Servicio) Actividad que establece la cantidad que debe ser Cobrada a los Clientes.net . Presentación de Informes del Servicio [Service Reporting] (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la generación y entrega de los informes de cumplimiento y tendencias de Niveles de Servicio. Las Prácticas pueden incluir Actividades. El Principio de Pareto dice que el 80% del valor de una Actividad es generado por el 20% del esfuerzo. el SLA podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas. o en el que el trabajo debería realizarse. Presupuesto [Budget] Lista de todo el dinero que una Organización o una Unidad de Negocio ha planificado recibir y pagar en un tiempo específico. Estándares y Guías.vanharen. Planificación. Es un ciclo de negociaciones periódicas para establecer el Presupuesto futuro (normalmente en periodos anuales) y la monitorización y ajustes diarios del Presupuesto actual. Ver Presupuesto. Procesos. PRINCE2 [PRINCE2] Metodología de Gestión de Proyectos estándar del gobierno del Reino Unido. Por ejemplo. consultar http://www. Copyright protected. Prerequisitos para el Éxito [Prerequisite for Success] (PFS) Es una Actividad que necesita ser completada. o una condición que necesita ser conseguida.uk/prince2/ Ver también PMBOK. para permitir una exitosa implementación del Plan o del Proceso. frecuentemente. contenido y frecuencia de los informes. Funciones. Principio de Pareto [Pareto Principle] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para la asignación de prioridades a diferentes Actividades. Para más información.160 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Práctica [Practice] Se trata de un método de trabajo.

For information and printed versions please see www. El Proceso podrá definir las Políticas. Proceso de Negocio [Business Process] Un Proceso que le pertenece y que lo conduce el Negocio. y las Instrucciones de Trabajo que fueran necesarias. Actividades. por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas. no es frecuente conocer su causa. Procesos de Resolución [Resolution Processes] El grupo de Proceso ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas. Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas. Copyright protected. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Este grupo no incluye ningún otro proceso. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ambas previamente definidas. Estándares. Guías de Actuación. Procedimientos de Operación Estándar [Standard Operating Procedures] (SOP) (Operación del Servicio) Procedimientos empleados por la Gestión de Operaciones de TI.vanharen.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 161 Problema [Problem] (Operación del Servicio) Causa de uno o más Incidentes.net . En el momento en el que se crea el Registro del Problema. Proceso de Versión [Release Process] El nombre usado por ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye la Gestión de Versión. Un Proceso suele incorporar la definición de los Roles que intervienen. Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega de un producto o Servicio para un Cliente del Negocio. un revendedor podría tener un Proceso de compra que ayuda a entregar Servicios a sus Clientes del Negocio. Ver también Instrucción de Trabajo. El Proceso de Versión también se usa como sinónimo del Proceso de Gestión de Versión. Por ejemplo. Procedimiento [Procedure] Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada Actividad. Procesos de Relación [Relationship Processes] El grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Relaciones de Negocios y la Gestión de Proveedores. Procesos de Control [Control Processes] Grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye Gestión del Cambio y Gestión de Configuración. herramientas y Controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. Muchos de los Procesos de Negocio están basados en Servicios TI. las responsabilidades. Proceso [Process] Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la consecución de un Objetivo determinado.

Copyright protected. Proveedor de Servicio de Tipo III [Type III Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos. Puede haber varios Proveedores de Servicio de Tipo I dentro de una Organización. Propietario de Servicio [Service Owner] (Mejora Continua del Servicio) Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI. Ver Contrato de Soporte. Ejemplos de proveedores incluyen los vendedores de hardware y software. proveedores de redes y telecomunicaciones y Organizaciones de Outsourcing. Proveedor de Servicios Tipo III. Proveedor [Supplier] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para proporcionar Servicios de TI. Proveedor de Servicios de Aplicaciones [Application Service Provider] (ASP) (Diseño del Servicio) Es un Proveedor Externo de Servicios que provee Servicios TI usando Aplicaciones que se ejecutan con recursos del Proveedor de Servicios. Cadena de Suministro. Proveedor de Servicio de Tipo I [Type I Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que está integrado dentro de una Unidad de Negocio. Proveedor de Servicios [Service Provider] (Estrategia del Servicio) Organización que presta Servicios a uno o más Clientes Internos o Clientes Externos. Programa [Programme] Conjunto de Proyectos y Actividades planificadas y gestionadas como como una unidad para la obtención de unos Objetivos y Entregables comunes.162 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Pro-forma [Pro-forma] Plantilla o ejemplo de Documento que contiene datos de ejemplo para ser sustituidos por los valores reales una vez que estos estén disponibles. El término de Proveedor de Servicios se usa a menudo como forma abreviada de Proveedor de Servicios de TI. For information and printed versions please see www. Ver Proveedor de Servicios Tipo I. Proveedor de Servicios de TI [IT Service Provider] (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Internos o Externos. Proveedor de Servicio de Tipo II [Type II Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que proporciona Servicios de TI compartidos a más de una Unidad de Negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones del Proveedor de Servicios por medio de conexiones de red.net .vanharen. Proveedor de Servicios Tipo II.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Los Proyectos son habitualmente gestionados mediante metodologías formales. Punto único de fallo [Single Point of Failure] (SPOF) (Diseño del Servicio) Cualquier Elemento de Configuración que puede causar un Incidente cuando falla y para el que no se ha implementado una Contramedida. Proveedor Interno de Servicio [Internet Service Provider] (ISP) Un Proveedor Externo de Servicio que proporciona acceso a Internet. La mayoría de los ISP proporcionan también otros Servicios de TI. Proyectos en Entornos Controlados [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)] Ver PRINCE2. Ver Validación y Prueba del Servicio. Prueba [Test] (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuración. Ver Stakeholder. Cierre etc. Servicio TI. Proveedor de Servicio de tipo II. Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida que típicamente incluye Inicio. Copyright protected. Puente de Operaciones [Operations Bridge] (Operación del Servicio) Localización física para la cual los Servicios e Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados. Consultado e Informado. Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 163 Proveedor Externo de Servicio [External Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio de TI que es parte de una Organización diferente a la de su Cliente. Proyecto [Project] Se trata de una Organización temporal . Punto Único de Contacto [Single Point of Contact] (SPOC) (Operación del Servicio) Proporcionar un único y consistente modo de comunicarse con una Organización o Unidad de Negocio. Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. un paso en un Proceso o Actividad como un Componente de la Infraestructura de TI. Planificación. Aceptación. Proceso. como puede ser PRINCE2. Por ejemplo. Un SPOC para un Proveedor de Servicios de TI se denomina normalmente Centro de Servicio al Usuario. cumple con sus Especificaciones o Requerimientos acordados. compuesta por personal y los Activos requeridos para la obtención de los Objetivos y Entregables necesarios. Ejecución. RACI significa Responsable. Confiable. Un SPOF puede ser tanto una persona. For information and printed versions please see www. Ver Proveedor de Servicio de Tipo III Proveedor Interno de Servicio [Internal Service Provider] (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio de TI que es parte de la misma Organización que su Cliente. Ver Proveedor de Servicio de tipo I. tales como hosting de páginas web. Insource. Ver Fallo. RACI [RACI] (Diseño del Servicio) (Mejora continua del Servicio) Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades.vanharen. etc.

Recurso [Resource] (Estrategia del Servicio) Término genérico que incluye Infraestructura de TI. Recuperación del Servicio de TI sin pérdida de Servicio. pero no Sistemas Informáticos. Recuperación del Servicio de TI en un corto período de tiempo. información. La recuperación Intermedia emplea normalmente Facilidades Fijas o Portátiles compartidas que contienen Sistemas informáticos y Componentes de Red. Activos de Servicio. Recuperar un Servicio de TI frecuentemente. Recuperación Rápida [Fast Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que es también conocida como Reserva Caliente. Ver Capacidad. La Recuperación Inmediata puede llevar hasta 24 horas si hay necesidad de Recuperar datos de Copias de Respaldo.vanharen. La Recuperación Inmediata normalmente usa tecnologías de espejados. Recuperación del Servicio de TI en un periodo de tiempo entre 24 y 72 horas. incluye la recuperación de datos para llegar un estado consistente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La Recuperación Rápida normalmente usa una Facilidad Fija dedicada con Sistemas y Software configurado y dispuesto a correr los Servicios de TI. La recuperación Gradual normalmente emplea Facilidades Portátiles o Fijas que tienen soporte medioambiental y cableado de Red.164 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Real [Live] (Transición del Servicio) Se refiere a aquellos Servicios de TI o Elementos de Configuración empleados para proveer Servicio a un Cliente. bienes o Servicios. El hardware y software necesita ser configurado y los datos deben ser restaurados como parte integrante del Plan de Continuidad del Servicio de TI. For information and printed versions please see www. Sociedad. balanceado de carga y distribución de ubicaciones. típicamente menos de 24 horas. El hardware y software se instalan dentro del Plan de Continuidad del Servicio de TI. Se considera a los Recursos como el Activo de una Organización. personal. Copyright protected. Ver Cadena de Valor.net . Recuperación inmediata [Immediate Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva Caliente. El valor es generado a través del intercambio de conocimiento. Recuperación [Recovery] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Recuperar un Elemento de configuración o un Servicio de TI al estado de funcionamiento. Después de la recuperación otros pasos pueden ser necesarios antes de que los Servicios de TI puedan estar disponibles para los Usuarios (Restauración). dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI. Recuperación del Servicio de TI en un período de tiempo superior a 72 horas. Recuperación Inmediata [Intermediate Recovery] (Diseño del Servicio) Opción de Recuperación también conocida como Reserva Medio. Red de Valor [Value Network] (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entro 2 o más grupos u organizaciones. Recuperación Gradual [Gradual Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva fría.

Los Registros de Configuración se almacenan en una Base de Datos de Gestión de la Configuración.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 165 Redundancia [Redundancy] Sinónimo de Tolerancia a Fallos. Registro de Configuración [Configuration Record] (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuración. la Causa Raíz y la Solución Temporal. para documentar características de Rendimiento durante la operativa normal. o cualquier otro conjunto de datos. Los registros son la evidencia de que una Actividad tuvo lugar. un Proceso. Registro de incidencias [Incident Record] (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Incidente. y podría ser en papel o formato electrónico. Copyright protected. Por ejemplo. Cada Registro de Configuración documenta el Ciclo de Vida de un CI individual .vanharen. Una Referencia se puede crear para una Configuración. para establecer el estado actual para gestionar las mejoras. Los Registros de Cambio deberían hacer referencia a los Elementos de Configuración afectados por el Cambio. Línea Base. Registro de Error Conocido [Known Error Record] (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Error Conocido.Ver Comparativas.Gestión de la Capacidad. Los Registros de Cambio se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración. Para cada una de las Peticiones de Cambio se crea y se recibe un Registro de Cambio. . Cada registro de Incidencia documenta el Ciclo de Vida de un solo Incidente. o de que ya no es necesario. incluyendo el Estado. Por ejemplo. un Registro de Incidente. un informe de Auditoría. o los minutos de una reunión. El Registro de Activos lo mantiene la Gestión de Activos. El término Redundante también tiene un significado de obsoleto. For information and printed versions please see www. En algunas implantaciones. se puede usar una Referencia en: . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Registro de Activos [Asset Register] (Transición del Servicio) Una lista de Activos que incluye dueño y valor. un Error Conocido se documenta empleando campos adicionales de un Registro de Problemas. En cada uno de los Registros de Cambio está documentado el Ciclo de Vida de un Cambio individual. . Referencia [Benchmark] (Mejora Continua del Servicio) Grabar el estado de algo en un punto específico en el tiempo. Registro [Record] Un Documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un Proceso o Actividad. incluso aquellos que son rechazados posteriormente. Cada Registro de Error Conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error Conocido.Mejora Continua del Servicio. Registro de Cambio [Change Record] (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Cambio.

Por ejemplo un Centro de datos de Reserva puede mantenerse para soportar Sobreavisos Calientes. Rendimiento [Performance] Medida de la respuesta obtenida por un Sistema. Registro de Versión [Release Record] (Transición del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una Versión. pero que están disponibles para soportar los Planes de Continuidad de Servicio de TI. Ver Declaración de Requisitos. los Servicios de TI pueden tener muchos enlaces a todos los CIs que les contribuyen. En la Gestión de la Configuración es el enlace entre dos Elementos de Configuración que identifican una dependencia o conexión entre ellos. las Aplicaciones pueden ser enlazadas a los Servidores sobre los que corren. o Servicio TI. Reserva [Standby] (Diseño del Servicio) Empleado para referirse a Recursos que no son necesarios para entregar los Servicios de TI en vivo. Cada Registro de Problemas documenta el Ciclo de Vida de cada Problema individual. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o los Entregables requeridos para un Proceso. Copyright protected. Los SLRs se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. equipo. En la Gestión de Relaciones de Negocios es la interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. Por ejemplo: un Requisito de Nivel de Servicio.166 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Registro de Problemas [Problem Record] (Operación del Servicio) Se trata de un Registro que contiene los detalles de cada Problema ocurrido. un Requisito de Proyecto. For information and printed versions please see www.net . Medios o Fríos. Requerimiento de Nivel de Servicio [Service Level Requirement](SLR) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Remedio [Remediation] (Transición del Servicio) Recuperación de un estado conocido tras una Implementación o Cambio fallido. Un Registro de Versión tiene Relación con todos los Elementos de Configuración que se ven afectados por la Versión. persona.vanharen. Requisito [Requirement] (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. Relación [Relationship] Conexión o interacción entre dos personas o cosas. Reserva Caliente [Hot Standby] Sinónimo de Recuperación Rápida o Recuperación Inmediata. Reparación [Repair] (Operación del Servicio) El repuesto o corrección de un Elemento de Configuración fallido. Proceso. Reserva Fría [Cold Standby] Sinónimo de Recuperación Gradual. Por ejemplo.

etc. La PIR determina si el Cambio o Proyecto se completó con éxito. En su significado más sencillo es el provecho neto de una inversión dividida por el valor de los Activos invertidos. Revision Post Implementacion [Post Implementation Review] (PIR) Se trata de la Revisión que se realiza tras la implementación de un Cambio o de un Proyecto. Retorno de la Inversión [Return on Investment] (ROI) (Estrategia del Servicio) (Mejora de Servicio Continua) Medida del beneficio esperado en una inversión. Ver Tolerancia a Fallos. El propósito de una Revisión es asegurarse de que todos los Entregables han sido provistos. Revisión [Review] La evaluación de un Cambio. Restauración de Servicio [Restoration of Service] Ver Restauración.net . Copyright protected. del Entorno Vivo. Proyecto. For information and printed versions please see www. un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo estrés. para identificar el destinatario correcto de Llamadas entrantes. Resistencia [Resilience] (Diseño del Servicio) La habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI a resistir Fallos o de Recuperarse rápidamente tras un Fallo. e identificar oportunidades de mejora. Este es el Objetivo Primario de la Gestión de Incidentes. En ISO/IEC 20000. El Retiro es una fase en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración. Resolución [Resolution] (Operación del Servicio) Acción tomada para reparar la Causa Raíz de un Incidente o Problema o para implementar una Alternativa. el Proceso de Resolución es el grupo de Procesos que incluye la Gestión de Problemas e Incidentes. u otro Elemento de Configuración.vanharen. Ver Valor Presente Neto. y especialmente tras la Clausura. Proceso. Valor de la Inversión. Ver Revisión Post Implementación. e identifica nuevos oportunidades de mejora. Restauración [Restore] (Operación del Servicio) Toma de acción para restaurar un Servicio de TI a los Usuarios tras Reparar y Recuperarse de un Incidente. Respuesta Interactiva por Voz [Interactive Voice Response] (IVR) (Operación del Servicio) Una forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta entradas del Usuario. Por ejemplo.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 167 Reserva Medio [Warm Standby] Síntoma para Intermediate Recovery. Problema. tales como presionar una tecla o instrucciones vocales. Las Revisiones habitualmente se llevan a cabo en puntos predefinidos en el Ciclo de Vida. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Retiro [Retire] (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI.

Seguridad [Security] Ver Gestión de Seguridad Informática. etc. Servicio de Directorio [Directory Service] (Operación del Servicio) Aplicación que gestiona información de la Infraestructura TI disponible en un red. Servicio [Service] Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin la propiedad de Costes y Riesgos específicos.vanharen. Ritmo de Retorno interno [Internal Rate of Return] (IRR) (Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a las decisiones de Gasto de Capital. Retorno de Inversión. Rol [Role] Conjunto de responsabilidades. Separación de Preocupaciones [Separation of Concerns] (SoC) (Estrategia del Servicio) Aproximación al Diseño de una solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Podría ser un Tiempo de Respuesta o una Transacción. Serviciabilidad [Serviceability] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un Proveedor de Terceros de cumplir los términos de su Contrato.net . For information and printed versions please see www. Ver Valor Neto Presente. Un mayor IRR indica una mejor inversión. y relacionando Usuarios y Derechos de acceso. o la velocidad en la que un Proveedor de Servicio de TI responde a un Incidente o a una Petición de Cambio. la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza. los Roles de Administrador de Configuración y Administrador del Cambio pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual. Un Riesgo es medido por la probabilidad de una Amenaza. IRR calcula un número que permite comparar dos o más inversiones alternativas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.168 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Riesgo [Risk] Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas. Copyright protected. por ejemplo. Sensibilidad [Responsiveness] Medida del tiempo tomado para responder a algo. o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos. Este Contrato incluye los niveles acordados de Disponibilidad Mantenibilidad y Confiabilidad de un Elemento de Configuración. y por el Impacto que tendría en caso que ocurriera. Esta aproximación separa “lo que” se tiene que hacer de “como” se tiene que hacer. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles. Un Rol se define en un Proceso.

Por ejemplo Servicios de Directorio. Siguiendo al Sol [Follow the Sun] (Operación del Servicio) Una metodología para el uso del Centro de Servio al Usuario y los Grupos de Soporte alrededor del Mundo para proporcionar Servicio 24*7. Por ejemplo.vanharen. Copyright protected. Servicio de TI [IT Service] Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas. Servidor [Server] (Operación del Servicio) Ordenador que está conectado a la red y que provee Funciones de software que son usadas por otros ordenadores.net . Servicio de Soporte [Supporting Service] (Estrategia del Servicio) Un Servicio que posibilita o mejora un Servicio Principal. La provisión exitosa de Servicios de Negocio a menudo depende de uno o más Servicios de TI. Por ejemplo la provisión de servicios financieros a Clientes de un banco. Servicio de Negocio [Business Service] Servicio de TI que sustenta directamente un Proceso de Negocio. Ver Paquete de Servicios. Servicios Gestionados [Managed Services] (Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que son gestionados.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 169 Servicio de Infraestructura [Infrastructure Service] Un Servicio de TI que no es usado directamente por el Negocio. Llamadas. Incidentes. pero que es requerido por el Proveedor de Servicio de TI de modo que pueda proporcionar otros Servicios de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El término Servicios Gestionados se emplea también como sinónimo de Servicios de TI Externalizados. Servicio Técnico [Technical Service] Sinónimo de Servicio de Infraestructura. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. en contraposición a un Servicio de Infraestructura que es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y normalmente no tiene visibilidad hacía el Negocio. servicios de nombrado o servicios de comunicación. Procesos y tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio. o la provisión de bienes a Clientes en una tienda de venta al por menor. Problemas y Solicitudes de Servicio son pasadas entre grupos en diferentes husos horarios. Paquete Principal de Servicio (Core Service Package). El término Servicio de Negocio también se usa para definir un Servicio que se provee a Clientes de Negocio a través de Unidades de Negocio. Ver Soporte de Servicio. For information and printed versions please see www. Servicio Principal [Core Service] (Estrategia del Servicio) Un Servicio TI que provee Salidas básicas solicitadas por uno o más Clientes. un Servicio de Directorio o un Servicio de Respaldo.

gestionar. El CMS consta de herramientas para recopilar. y puede contener datos sobre empleados. Por ejemplo un Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. El CMS es mantenido por Gestión de la Configuración y es usado por todos los Procesos de Gestión de Servicios de TI.Un Sistema Informático completo. actualiza y presenta toda la información que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI. Unidades de Negocio. Procesos y Funciones que asegura que una Organización puede alcanzar sus Objetivos. almacenar. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento [Service Knowledge Management System] (SKMS) (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. Líneas Maestras y herramientas que aseguran que una Organización puede alcanzar sus objetivos en la Gestión de la Seguridad de la Información. Sistema de Gestión de la Calidad [Quality Management System] (QMS) (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Procesos reponsables de asegurar que el trabajo será realizado por una Organización con la Calidad necesaria para satisfacer las necesidades de los Objetivos de Negocio o Niveles de Servicio.Un Sistema de Gestión de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye muchos módulos de software que son diseñados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas. Procesos. Ver ISO 9000. Ver Base de Datos de Gestión de la Configuración. Sistema de Gestión [Management System] Marco de trabajo de Políticas. . Proveedores. Copyright protected. Software y Aplicaciones. Clientes y Usuarios. Problemas. . Sistema de Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management System ] (ISMS) (Diseño del Servicio) Marco de Políticas. El SKMS almacena. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. y mostrar datos sobre todos los Elementos de Configuración y sus Relaciones.170 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Sistema [System] Número de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir el Objetivo común. Sistema de Gestión de la Configuración [Configuration Management System] (CMS) (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI. Errores Conocidos. actualizar. El CMS también incluye información sobre Incidentes.vanharen.Un sistema de Gestión. Cambios y Versiones. For information and printed versions please see www. Por ejemplo: . Estándares.net . El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestión de la Configuración como otras herramientas y bases de datos. incluyendo múltiples Procesos que son planeados y gestionados juntos. incluyendo hardware. ubicaciones. gestiona.

o tiene más tiempo u otros Recursos. Cada nivel contiene capacidades más especializadas. Solución Temporal Manual [Manual Workaround] Solución Temporal que requiere intervención manual. Sobrecoste [Overhead] Sinónimo de Coste Indirecto.vanharen. Ver Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Soporte de Primera línea [First-line Support] (Operación del Servicio) El primer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrados en la resolución de Incidentes. Alcanzables (Achievable). For information and printed versions please see www. orientada a la consecución de objetivos comunes para beneficio mutuo. o tiene más tiempo u otros Recursos. Sociedad [Partnership] Es una relación entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboración entre ambas. tiene más tiempo u otros Recursos. Ésta es una medida temporal y normalmente se combina con otra Opción de Recuperación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 171 Sistema de Información de Gestión de la Capacidad [Capacity Management Information System] (CMIS) (Diseño del Servicio) Repositorio virtual de todos los datos del proceso de Gestión de Capacidad. Un Proveedor de Servicios TI debería tener una relación de Sociedad con el Negocio. Ver también Red de Valor. Cada nivel contiene más habilidades especializadas. Ver Service Knowledge Management System. Medibles (Measurable). Cada nivel contiene capacidades más especializadas. Copyright protected. así como con aquellas Terceras Partes que sean críticas para proveer los Servicios de TI.net . Relevantes (Relevant) y viables en Tiempo (Timely). Soporte de Segunda Línea [Second-line Support] (Operación del Servicio) El Segundo nivel en la jerarquía de Grupos de Soporte envueltos en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas. El término Solución Temporal Manual se emplea también como el nombre de una Opción de Recuperación en la que el Proceso de Negocio Opera sin el uso de los Servicios de TI. Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad [Availability Management Information System] (AMIS) (Diseño del Servicio) Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestión de la Disponibilidad. comúnmente se almacena en múltiples ubicaciones físicas. Ver Escalado. típicamente almacenados en múltiples localizaciones físicas. Soporte de Tercer Nivel [Third-line Support] (Operación del Servicio) El tercer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrada en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas. SMART [SMART] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrónimo para ayudar a recordar que los objetivos en los Niveles de Acuerdo de Servicios y Planes de Proyecto deben ser Específicos (Specific).

Servicio de TI. Las Actividades Tácticas incluyen los Planes a medio plazo requeridos para alcanzar Objetivos específicos. Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes. Proyecto. La Tecnología de la Información (TI) es a menudo usada para soportar Los Procesos de Negocio a través de Servicios de TI. voz. Por ejemplo. Asociaciones. Durante el Soporte Temprano el Proveedor de Servicio TI puede revisar los KPIs. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o el departamento de . Soporte temprano [Early Life Support] (Transición del Servicio) Soporte provisto para un Servicio TI Nuevo o Cambiado para un periodo de tiempo. un Proveedor de software. Táctico [Tactical] El intermedio de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico. Objetivos. Stakeholder [Stakeholder] Conjunto de personas que tienen interés en una Organización. Super Usuarios normalmente proporcionan entrenamiento y soporte para Incidentes menores. video.vanharen. Copyright protected.. Super Usuario [Super User] (Operación del Servicio) Usuario que ayuda a otros Usuarios y asiste en la comunicación en el Centro de Servicio al Usuario o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI.172 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Soporte Técnico [Technical Support] Sinónimo de Gestión Técnica. shareholders. Los requerimientos para los terceros están normalmente especificados en Contratos de Soporte o Acuerdos de Nivel Operacional. Niveles de Servicio y Monitorizar Umbrales. etc. Esta herramienta puede ser utilizada para ayudar en la Gestión de Niveles de Servicio. Los Stakeholders pueden incluir Clientes. La tecnología incluye típicamente ordenadores. For information and printed versions please see www. Tecnología de la Información [Information Technology] (TI) Uso de la tecnología para el almacenamiento. Aplicaciones y otro software. etc. y proveer Recursos Adicionales para Incidentes y Gestión de Problemas. imágenes. pero que es requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese Servicio de TI.net . telecomunicaciones.. grupo. Imágenes de resultados pueden ser actualizadas en tiempo real y pueden también ser incluidas en gestión de reportes y páginas web. propietarios. Los Stakeholders pueden interesarse en las Actividades. Táctico y Operacional). comunicación o procesado de información. Ver RACI. posterior a su Entrega. etc. La información puede incluir datos de Negocio. o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para un Servicio de TI. Recursos o Entregables. una empresa de mantenimiento de hardware. Tablero de resultados [Dashboard] (Operación del Servicio) Representación gráfica de Resultados generales de Servicios TI y Disponibilidad. Tercero(s) [Third Party] Una persona. típicamente a lo largo de un periodo de semanas o meses.. empleados.

MTBSI es igual a MTBF + MTRS. Recursos y planificación para un Proyecto o Actividad. hasta que falla la siguiente vez. Usado en la Gestión de Capacidad como medida del Rendimiento. se usa frecuentemente en el cálculo de la Disponibilidad. Copyright protected. For information and printed versions please see www. o iniciar el Diagnóstico. Por ejemplo hardware. Entregables. Tiempo Medio entre Fallos [Mean Time Between Failures] (MTBF) (Diseño del Servicio) Métrica para medir y reportar la Fiabilidad. Tiempo de Respuesta [Response Time] Una medida del tiempo para completar una Operación o Transacción. MTTR no incluye el tiempo necesario para Recuperar o Restaurar. Ver Tiempo Promedio de Reparación.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 173 Términos de Referencia (TOR) (Diseño del Servicio) Documento que especifica los Requerimientos. hasta que falla la siguiente vez.net .vanharen. Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio [Mean Time Between Service Incidents] (MTBSI) (Diseño del Servicio) Métrica para medir y reportar la Fiabilidad. Tiempo Medio de Reparación [Mean Time To Repair] (MTTR) Tiempo medio dedicado a reparar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo. MTBSI es el tiempo medio desde que un Sistema o Servicio de TI falla. instalaciones. Tiempo Medio de Restauración del Servicio [Mean Time to Restore Service] (MTRS) Tiempo medio dedicado a Restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo. recursos humanos. MTBF es el tiempo medio que un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede realizar su Función concertada sin interrupción. Ver Elementos de Costes. MTTR se emplea algunas veces de forma incorrecta para querer decir Tiempo Medio de Restauración del Servicio. software. costes externos y de Transferencia. Se mide desde que el CI o Servicio de TI empieza a funcionar. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Tiempo medio de caída [Downtime] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo en que un Elemento de Configuración o un Servicio TI no está Disponible durante un Tiempo Acordado de Servicio. Tiempo Medio de Reparación. MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que es Reparado. Alcance. MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que está completamente Restaurado y dando su funcionalidad normal. Ver Mantenibilidad. La Disponibilidad de un Servicio TI es frecuentemente calculado desde el Tiempo Acordado de Servicio y el Downtime. Tipo de Coste. y en la Gestión de Incidentes como una medida del tiempo tomado para contestar una llamada. Tipo de Coste [Cost Type] (Estrategia del Servicio) La categoría de más alto nivel al cual los Costes son asignados en el Presupuesto y la Contabilidad. Tiempo Acordado para el Servicio [Agreed Service Time] (Diseño del Servicio) Sinónimo de Horas de Servicio.

vanharen. licencias de software) o cosas fácilmente medibles (por ej. Tipo de Llamada [Call Type] (Operación del Servicio) Categoría usada para la distinción entre peticiones realizadas a un Centro de Servicio al Usuario. correspondiente al movimiento de un Servicio de TI u otro Elemento de Configuración de un estado en su Ciclo de Vida a otro. Bien todas se completan con éxito o ninguna es realizada. Cantidad de personas. Umbral [Threshold] El valor de una Métrica que debe causar la generación de una Alerta. o “más de 10 cambios fallidos en un mes”.174 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Tipo de Elemento de Configuración [CI Type] (Transición del Servicio) Categoría que se usa para Clasificar CIs. Tipos de Elementos de Configuración comunes son: hardware. Unidad de Coste [Cost Unit] (Estrategia del Servicio) La categoría de nivel más bajo al cual los Costes son asignados. o que se tome una acción de gestión. Por ejemplo puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI para soportar un Servicio de TI necesario las 24 horas del día. Turno [Shift] (Operación del Servicio) Grupo o equipo de personas que realizan un Rol específico durante un periodo de tiempo fijo.net . Usuario etc. Problemas. Transición [Transition] (Transición del Servicio) Un cambio de estado. Por ejemplo. Tolerancia a Fallos [Fault Tolerance] (Diseño del Servicio) Habilidad de un Servicio de TI ó Elemento de Configuración para continuar su Operación correcta tras el Fallo de un Componente. transferir dinero de una cuenta bancaria a otra. Unidad de Costes son usualmente cosas que pueden ser contadas fácilmente (por ej. borrados y modificaciones de datos. Documento. Ver Resistencia. Es usado comúnmente como Estado para Incidentes. consumo de electricidad). El Tipo de Elemento de Configuración identifica los Atributos y Relaciones requeridas para un Registro de Configuración. For information and printed versions please see www. Trabajo en Curso [Work in Progress] (WIP) Un Estado que significa que las Actividades han comenzado pero no están completadas. Ver Transición. Tipos de Llamada habituales son Incidente. “más de 5 errores leves de disco en una hora”. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. “un incidente de prioridad 1 no resuelto en 4 horas”. Unidad de Coste son incluidas Copyright protected. Transición del Servicio [Service Transition] (Transición del Servicio) Uno de los estados del Ciclo de Vida de un Servicio de TI. uso de CPU. La Transición del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de uno de los libros Esenciales de ITIL. Transacción [Transaction] Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Petición de Servicio y Reclamación. Un transacción simple puede involucrar numerosas adiciones. Cambios etc. Contramedida. Por ejemplo.

Software. Por ejemplo. una Unidad de Implementación podría ser un PC de Sobremesa. incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la formación del Usuario.vanharen. Transporte. Documentación. si el Impacto no afectará al Negocio hasta el final del año financiero. Licencias. Unidad de Negocio [Business Unit] (Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes. un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Proceso. Usuario [User] Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Usabilidad [Usability] (Diseño del Servicio) La facilidad mediante la cual una Aplicación.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 175 dentro de los Elementos de Costes. For information and printed versions please see www. Los Requerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaración de Requerimientos. La utilidad es a menudo resumida en “lo que hace”. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios. La Validación asegura que los Requerimientos de Negocio son satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseño original. Cualificación.net . Utilidad del Servicio [Service Utility] (Estrategia del Servicio) Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. Utilidad [Utility] (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica. Urgencia [Urgency] (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de del tiempo en que un Incidente. Ver Verificación. Ver Tipo de Coste. Unidad de Implementación [Release Unit] (Transición del Servicio) Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Una Unidad de Implementación habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Función útil. dado que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente. Métricas. Validación [Validation] (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI. Impacto y Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. Copyright protected. Los usuarios son distintos a los Clientes. Validación y Prueba del Servicio. Ver Utilidad de Servicio. Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio. etc. por ejemplo como un Elemento de Coste de “Gastos generales” puede incluirse la Unidad de Coste de Hoteles. Problema o Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio. Una Unidad de Implementación distinta podría ser la Aplicación de Nóminas. Comidas etc. Por ejemplo. Aceptación. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garantía del Servicio (como de bien lo hace). incluyendo Hardware. ingresos y Costes. Ver Utilidad. producto o Servicio de TI puede usarse.

Retorno de la Inversión. El VAN compara la entrada de efectivo con la salida de efectivo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel de Servicio. Varianza [Variance] La diferencia entre un valor previsto y el valor real medido.vanharen. La Validación y Pruebas del Servicio se asegura de que un Servicio de TI cumple sus Especificaciones de Diseño y satisface las necesidades del Negocio. La Valoración del Servicio se usa para facilitar el acuerdo acerca del valor del Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI.net . Usada comúnmente en Gestión Financiera. Ventana de Versión [Release Window] Sinónimo de Ventana de Cambio. y el valor total que tiene ese Servicio de TI para el Negocio. Ver Retorno de la Inversión. pero puede aplicarse en cualquier área donde se empleen planes. Plan u otro Entregable nuevo o cambiado. VOI considera tanto los beneficios financieros como intangibles. Valor en Inversión [Value on Investment] (VOI) (Mejora Continua del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. La Verificación incluye Copyright protected. Ver Validación. For information and printed versions please see www. Ver Ratio Interno de Retorno. Verificación y Auditoría [Verification and Audit] (Transición del Servicio) Las Actividades responsables de asegurar que la información en la CMDB es precisa y que todos los Elementos de Configuración está identificados y registrados en la CMDB. Valoración del Servicio [Service Valuation] (Estrategia del Servicio) Medición del Coste total que supone la prestación de un Servicio de TI. Ver Análisis Coste Beneficio.176 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Validación y Pruebas del Servicio [Service Validation and Testing] (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Validación y Pruebas de un Servicio de TI nuevo o con Cambios. es completo. Proceso. Aceptación. Las Ventanas para el Cambio normalmente están documentadas en los SLAs. Ventana para el Cambio [Change Window] (Transición del Servicio) Tiempo acordado para el cual los Cambios o Entregas pueden ser implementados con un impacto mínimo sobre los Servicios. Confiable y está de acuerdo con su Especificación de Diseño. Valor por Dinero está a menudo basado en la comparación con el Coste de las alternativas. preciso. Validación y Prueba del Servicio. Valor por Dinero [Value for Money] Una medida informar de la Efectividad de Costes. Valor Actual Neto [Net Present Value] (NPV) (Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. Un VAN positivo indica que una inversión merece la pena. Verificación [Verification] (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI.

Por ejemplo. si un centro de información suplente ha estado en uso. Visión [Vision] Una descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. Una Visión es creada por el Equipo Directivo y se usa para influir en la Cultura y la Planificación Estratégica. Por ejemplo. Probados.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 177 comprobaciones rutinarias que son parte de otros Procesos. Por ejemplo un puerto abierto en el cortafuegos. entonces esta fase recuperará la información primaria. También se considera una Vulnerabilidad un Control perdido.net . una clave de acceso que no se cambia. software. Vuelta a la Normalidad [Return to Normal] (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad de Servicio de TI durante el cual se resumen operaciones normales completas. Normalmente emplean una convención de nombrado que posibilita identificar la secuencia o fecha de cada línea base. verificar el número de serie de un PC cuando un Usuario registra un Incidente. Vulnerabilidad [Vulnerability] Una debilidad que puede ser aprovechada por una Amenaza. Procesos. e Implementados como una única entidad. y restaurará la habilidad de invocar Planes de Continuidad de Servicios de TI una vez más.vanharen. Por ejemplo Aplicación de Nóminas Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas de la Versión 2. Versión [Release] (Transición del Servicio) Colección de hardware. u otros Componentes requeridos para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. documentación. La Auditoría es una comprobación periódica y formal. Copyright protected. o una alfombra inflamable. Versión [Version] (Transición del Servicio) Una Versión se usa para identificar una Línea Base específica o un Elemento de Configuración. Los contenidos de cada Versión son Administrados.

net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.178 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.vanharen.

Glosario de Términos ITIL®: http://www.net .com Copyright protected. best-management-practice. For information and printed versions please see www.179 Referencias Bon. Foundations of IT Service Management . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.based on ITIL V3. London: The Stationary Office. J. ITIL: Service Strategy. Zaltbommel: Van Haren Publishing Office of Government Commerce (2007).) (2007). van (ed.vanharen. Office of Government Commerce (2007).

Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. For information and printed versions please see www.net .180 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.

20 Disponibilidad 27 Divisiones 87 E B Biblioteca oficial de ITIL 20 eficazmente 84 eficiente 84 Encapsulación 16 Enfoque externo 81 Enfoque interno 81 Entrada 83 Equipo 87 Especialización y coordinación 16 Estrategia del Servicio 18. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Índice A Activos del Servicio 71 Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA) 3 Alineación entre el negocio y las TI (BITA) 1 Análisis del riesgo 78 Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) 101 Análisis de la Inversión en el Servicio 98 APM Group (APMG) 4 D Departamento 85. 88 Funcionalidad 26 Copyright protected. For information and printed versions please see www. 19 Comunicación 88 Contabilidad 98 Contabilidad de costes 48 Continuidad 27 Control 83 Cuatro P 22 Cultura 90 Cultura de una organización 56 F Fases 18 Flujo de creación de servicios 41 Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itSMF) 3 Función 17.87 Descentralización 52 Dinámicas del Sistema 62 Dinámica de Costes Variables (VCD) 48. 99 Director de Gestión del Servicio 59 Diseño del Servicio 18. 20. 21 Estructura matricial 54 EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información) 4 Experto en ITIL 8 Externalización 56 C Capacidad 27 Capacidades 28 Cartera 91 Cartera de Servicios 71 Catálogo de Servicios 39 Centralización 52 Certificado de Especialista 8 Certificado de Fundamentos 8 Certificado de Responsable 8 Ciclo de Vida del Servicio 18.net .vanharen.

95 Gestor de contrato 59 Gestor de producto 59 Gestor del Proceso 84 Gobierno de TI 8 Grupo 87 Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI) 10 Modelo de proceso 82 Modelos de servicio 69 N Nivel Fundamentos 8 Nivel Intermedio 8 O Operación del Servicio 19.vanharen. For information and printed versions please see www. proyectos.net . programas y carteras 90 Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI 8 Programa 91 Propietario de un proceso 84 Propietario del proceso 59 Proyecto 91 Publicaciones complementarias 20 L Línea de Servicio (LOS) 109 Líneas de supervisión 53 M Madurez 12 Mean Time Between Failures (MTBF) 72 Mean Time to Restore Service (MTRS) 72 Mejora Continua del Servicio 19.20 Mejores Prácticas 7 Mejores Prácticas de Gestión de Servicios 86 Metodología orientada al cliente 1 Metodología orientada a procesos 1 Modelado de la Demanda 97 R Recursos 28 Copyright protected. 97. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 20 Organizaciones de procesos 87 Organizaciones de proyectos 87 Organizaciones en red 87 Organizaciones jerárquicas 87 Organizaciones planas 87 Organización madura y centrada en el cliente 81 H Herramientas 88 I Interlocutores con el Proveedor de Servicios (SPI) 57 ISO/IEC 20000 11 ITIL 7 itSMF International 4 P Paquetes de servicios 50 Paquete del Nivel de Servicio (SLP) 108 Paquete del Servicio Principa (CSP) 108 Planificación 98 Potencial del servicio 92 Principio de agencia 16 Proceso 91 Procesos.182 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 G Garantía 26 Gestión del riesgo 78 Gestión de la Cartera de Servicios 50. 103 Gestión de la Demanda 49 Gestión de procesos 82 Gestión de Servicios de TI 86 Gestión Financiera 47.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. 100 Valores finales 56 Valores instrumentales 56 Valor de provisión 96 Copyright protected.vanharen. 96.20 S Salida 83 Seguridad 27 Separación en Asuntos (SoC) 56 Servicio 15 Servicios retirados 41 Silos funcionales 18 Simulación 62 Sistema 17 V Valoración del Servicio 47.net .Unidad de servicios compartidos (SSU) 32 Tipo III Proveedor externo de servicios 33 Trampa del bombero 62 Trampa de capacidad 62 Trampa de herramientas 62 Transición del Servicio 19.estrategia del servicio basada en itil ® v 3 183 Sistema de certificación 8 Red de valor 28 Representación continua de CMMI 10 Representación por etapas de CMMI 11 Representantes del negocio 59 Resultados 83 Riesgo 77 ROI Post-Programa 64 Rol 88 T Tipo I Proveedor interno de servicios 31 Tipo II .

net .vanharen. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.184 estrategia del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.

Also available as a pocket guide. For information and printed versions please see www. A comprehensive and integrated approach to IT / Business Alignment. this card deck makes strong and sound points with a humorous pack of cards.95 excl vat Implementing IT Governance: A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management Project Management Based on PRINCE2 isbn: 9789077212837 | price: €39.1 isbn: 9789087530945 | price: €59. giving a process-based approach to project management.95 excl vat • implementing it governance: a pocket guide isbn: 9789087532161 | price: €14.95 excl vat Copyright protected. isbn: 9789087531195 | price: €39.1. Furthermore.1 enterprise edition – the study guide isbn: 9789087530938 | price: €47. These publications address the needs of those interested to read about TOGAF and learn about an Architecture Framework and also for those who wish to evaluate TOGAF and possibly go on to use it within their own organization. worldwide accepted standard that can help organizations build their own Enterprise Architecture in a standardized way. the book can serve as a good basis for those wishing to pass the PRINCE2 Foundation exams.75 excl vat This innovative book covers the three critical pillars necessary to develop.1 enterprise edition – a pocket guide isbn: 9789087530952 | price: €14.net . isbn: 9789087531386 | price: €9. ABC of ICT Card Deck A new approach to dry and formal training and change programs.1. • • • • togaf incorporating 8.95 excl vat An accessible.1. with many checklists serving as reference material for all project types and sizes.50 excl vat togaf version 8.Best Practice Books from VHP TOGAF Series TOGAF is a fast growing. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.50 excl vat the open group architecture framework togaf – a management guide isbn: 9789087530808 | price: €20. This book gives a faithful representation of the (reviewed) PRINCE2. Planning. practical guide to the PRINCE2 methodology. Execution and Governance. execute and sustain a robust and effective IT governance environment.95 excl vat togaf version 8. Designed and drawn by Paul Wilkinson and Jan Schilt well-known and respected throughout the ITSM Industry for their ‘ITSM from Hell’ products.vanharen.

vanharen.95 excl tax A concise summary for ITIL®V3. For information and printed versions please see www. Service Design. and covering the ITIL Service Lifecycle. VHP publishes in 14 languages. providing a quick and portable reference tool to this leading set of best practices for IT Service Management.net in over Single Users only via a VHP Approved License.95 excl tax IT Service Management Based on ITIL®V3: A Pocket Guide isbn: 978 908753102 7 (english edition) price €14. focusing on the Lifecycle approach.The Official Books from itSMF ITIL Books Foundations of IT Service Management Based on ITIL®V3 Now updated to encompass all of the implications of the V3 refresh of ITIL. and has sales and distribution agents Copyright protected. isbn: 978 908753057 0 (english edition) price €39.95 excl tax Foundations of IT Service Management Based on ITIL® The bestselling ITIL® V2 edition of this popular guide is available as usual.net . processes and functions for Service Strategy. the new V3 Foundations book looks at Best Practices. specializing in best practice titles for IT management and business management. isbn: 978 907721258 5 (english edition) price €39. Van Haren Publishing (VHP) is a leading international publisher. Use is for 40 countries worldwide: www. Service Transition and Continual Service Improvement. Service Operation.vanharen. with 13 language options to give you the widest possible global perspective on this important subject.

Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap Practical advice. the project approach.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.ISO/IEC 20000 The Official Books from itSMF ISO/IEC 20000: An Introduction isbn: 978 908753081 5 (english edition) price €49. ISBN: 978 908753082 2 Price €39. the scoping. to assist readers through the requirements of the standard. the certification procedure and management of the certification. For information and printed versions please see www. Copyright protected.95 excl tax ISO/IEC 20000: A Pocket Guide isbn: 978 907721279 0 (english edition) price €14.95 excl tax Promoting awareness of the certification for organizations within the IT Service Management environment.95 excl tax A quick and accessible guide to the fundamental requirements for corporate certification.net .

For information and printed versions please see www.Copyright protected.vanharen.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

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