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Da
Qualidade
<assunto>
Prof. Glauco Frstenberger
Qualidade conforme a ISO 9001:2000 Grau no qual um conjunto de caractersticas satisfaz a requisitos.
CLIENTE
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O que Qualidade?
So os Clientes
que definem
QUALIDADE! D aquilo que eles querem, no o que voc quer!
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A Qualidade pode ser definida de muitas formas e as companhias podem utiliz-la como uma vantagem competitiva!!
So elas
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8
#1 Desempenho
a medida das principais caractersticas de operao de um produto
#1 Desempenho
Exemplos:
Quantidade de km / litro Consumo de energia
Super Trunfo
#2 Caractersticas
So os sinos e apitos oferecidos por um produto
#1 Caractersticas
Exemplos:
Teto solar de um veculo Som automotivo Refrigerador com tela touch screen
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#3 Confiabilidade
Probabilidade de um produto falhar em um tempo especificado
#3 Confiabilidade
Exemplos:
Indce de falha De um avio Preciso de um velocmetro Telemetria
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#4 Durabilidade
Vida operacional esperada do produto ou Vida til do produto
#4 Durabilidade
Exemplos:
Pneus Estofados
Lmpadas
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#5 Conformidade
Reflete o modo como o produto e seus componentes individuais atendem aos padres estabelecidos
#5 Conformidade
Exemplos:
Consumo de Combustvel Real x terico Eficincia de Um remdio Padro da raa de um animal
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#6 Servios
Relaciona-se com a facilidade com que um produto pode ser reparado e com a velocidade, a competncia e a cortesia associada ao reparo
Dimenses da Qualidade Produtos
#6 Servios
Exemplos:
Manuteno de ambulncias Disponibilidade de servios
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#7 Esttica
Baseado no apelo visual ou ergonmico do produto
Considera aspectos subjetivos em relao ao funcionamento do produto, mas que muitas vezes tem um peso significativo na deciso de compra
Dimenses da Qualidade Produtos
#7 Esttica
Exemplos:
Design de um celular Segurana Conforto
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#8 Qualidade Percebida
Diretamente associada reputao da empresa que fabrica o produto
#8 Qualidade Percebida
Exemplos:
Valor das marcas EUA
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#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 #10
TANGIBILIDADE CONFIABILIDADE RECEPTIVIDADE COMPETNCIA CORTESIA CREDIBILIDADE SEGURANA ACESSO COMUNICAO COMPREENSO RESPEITO DO CLIENTE
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#1 Tangibilidade
Evidncias fsicas do servio
#1 Tangibilidade
Exemplos:
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#2 Confiabilidade
Habilidade em desempenhar o servio prometido de forma confivel e com exatido.
#2 Confiabilidade
Exemplos:
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#3 Receptividade
Disposio em ajudar o cliente e fornecer um servio com prontido.
#3 Receptividade
Exemplos:
- A facilidade com a qual voc consegue a ateno de um vendedor O tempo gasto para receber uma ligao de reclamao ou solucionar um problema
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#4 Competncia
Relacionado s habilidades e ao conhecimento dos trabalhadores para realizar o servio apropriadamente.
#4 Competncia
Exemplos:
O tempo gasto por um caixa de banco para processar seus pagamentos A agilidade para detectar o problema mecnico apresentado no carro
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#5 Cortesia
Refere-se educao, ao respeito, considerao e simpatia no contato pessoal na continuidade da prestao do servio
Dimenses da Qualidade Servios
#5 Cortesia
Exemplos:
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#6 Credibilidade
Refere-se a confiana, a possibilidade de acreditar e honestidade no trabalhador que presta o servio.
#6 Credibilidade
Exemplos:
Voc se sente mais ou menos confortvel ao pagar por um grande conserto depois de conversar com seu mecnico? Quanta confiana voc deposita em um vendedor que est tentando lhe vender um computador?
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#7 Segurana
Refere-se a iseno de qualquer perigo, risco ou problema.
#7 Segurana
Exemplos:
Quais as condies para avaliar a realidade das recomendaes de seu mdico? Como assegurar que as recomendaes de um advogado vo atingir o objetivo desejado?
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#8 Acesso
Refere-se acessibilidade e facilidade de contato
#8 Acesso
Exemplos:
Qual a dificuldade para encontrar um servio de reparo para seu computador?
Quantas vezes sua ligao foi transferida quando voc liga para resolver um problema na sua conta telefnica?
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#9 Comunicao
A qualidade da informao obtida e a facilidade de compreenso
#9 Comunicao
Exemplos:
Em uma sala de emergncia com uma criana doente, as enfermeiras, mdicos e/ou recepcionistas lhe do ateno? A empresa de TV cabo administra corretamente sua insatisfao quando no momento de seu programa preferido h uma falha de sinal?
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O esforo feito pelo trabalhador que realiza o servio para entender as necessidades especficas de cada cliente
Dimenses da Qualidade Servios
Exemplos:
Satisfao em realizar um servio com qualidade, para que a pessoa que o contratou sinta-se satisfeita e transmita esta satisfao para outros possveis clientes
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Referncias
1 GARVIN, D. Competing on the Eight Dimensions of Quality Harvard-Business Review (nov-Dez, 1987), pp.101-9 (2) PARASURAMAN, A. ;ZEITHAML, V. A.;BERRY, L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1986. (3) PARASURAMAN, A. ;ZEITHAML, V. A.;BERRY, L.L. Five Imperatives for Improving Service Quality. Sloan Management Review, 1990 Davis, M. M. ; AQUILANO, N.J.; CHASE, R.B. Fundamentos da Administrao da Produo. 3.ed. Bookman, 2001.
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