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出 租车管 理中心 呼叫中 心系统 建议方


出租车管理中心呼叫中心建议方案

上海罗盘信息科技有限公司
2007 年 8 月 16 日

目 录
1. 项目背 景 ....................................................................................................................................... ...1

2. 系统结 构 ....................................................................................................................................... ...2

2.1.1. 数字程控交换机.......................................................................................... .............3

2.1.2. 计算机电话集成系统(CTI)................................................................... ..............3

2.1.3. 自动语音传真处理子系统.................................................................. .....................4

2.1.4. 人工处理子系统.......................................................................................... .............4

2.1.5. 业务统计分析子系统.............................................................................. .................4

2.1.6. 系统管理维护子系统.............................................................................. .................5

2.1.7. 电话录音留言系统.................................................................................... ...............5

2.1.8. 文件/数据库服务器..................................................................................... .............5

2.1.9. WEB 服务器........................................................................................... ..................5

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2.1.10. 网络系统......................................................................................................... ........6

3. 应用系 统功 能 .................................................................................................................. ...............6

3.1. 自动服务功能........................................................................................................... ............7

3.1.1. 语音信箱留言............................................................................................... ...........7

3.1.2. 自动投诉举报录音.................................................................................... ...............8

3.1.3. 民意调查......................................................................................................... ........10

3.2. 人工及业务处理功能...................................................................................... ...................10

3.2.1. 电话投诉及举报的受理 ............................................................... ......................10

3.2.2. 电话咨询的受理.................................................................................... .................11

3.2.3. 执法调度台................................................................................................ .............11

3.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入........................................................................ ......11

3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理.................................................................. ........11

3.2.6. 系统数据维护............................................................................................. ............12

3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表............................................. .............12

3.2.8. 软电话应用................................................................................................... ..........12

3.2.9. 内部电话交换............................................................................................. ............13

4. 系统安 全 .................................................................................................................................... ....14

4.1. 网络安全性.............................................................................................................. ...........14

4.2. 数据库安全性........................................................................................................ .............14

4.3. 应用软件安全性.................................................................................................. ...............15

4.4. 操作人员安全性.................................................................................................. ...............15

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4.5. 安全管理制度........................................................................................................ .............15

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1. 项目 背景

为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流,密切出租车管

理中心同人民群众联系,解决市民群众在乘车难等实际困难,某市出租车管理

中心开通了某市出租车便民呼叫中心,市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB

等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、

举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候

的联系渠道,随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督,。呼叫中心

是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、

听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联

系等方面发挥着重要作用,加强市民对出租车管理中心的信任度,增强出租车

管理中心“为人民服务”良好形象。

通过建设出租车管理呼叫中心的服务台,集中受理市民的意见、建议和投诉,

及时解决了市民反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,交通指南、办事指

南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支

持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音。同时,通过自动语音和自动

传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现

政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每

周 7 天,每天 24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地

帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中

存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高出租

车管理中心工作的满意率,对维护某市出租汽车行业的良好形象,能起到积极

的作用。

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2. 系统 结构

出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机(交换子系统)、CTI 服务

器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台
(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管

理维护子系统)、数据库服务器、WEB 台( WEB 服务子系统)、等组成,其中

交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下:

业务
管理台

CTI
服 系统
PBX/ACD 务 管理台
磁盘
阵列
CTI Link 器
电话网
服 文件 / 数据库
自 服务器
ACD 软件 动
模拟 /E1/ 数 台
字 WEB
服务器

电 电脑 电 电脑
录音 话 终端 话 终端 防火墙
监控


路由器
调度台

Internet
相关部门网络系统
办公自动化系统
电脑
终端

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各子系统功能描述如下:

2.1.1.数字程 控交换 机

数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动排队机系统,用

于实现对来话的均衡分配;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持
IVR;提供 CTI Link 模块作为计算机 /电话集成接口;同时,此交换机还可作为

办公电话交换机使用。

交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网

等功能,其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀

交换机提供多种接口与公网或专网连接,包括:中国一号信令、七号信令、
ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP 中继等多种方式;还提供高

效的 ACD(自动来话分配)功能,与可控队列号码相结合,提供丰富、灵活的呼叫

分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力;同时,提供详细的呼叫管理报

告,供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

2.1.2.计算机 电话集 成系统 ( CTI)

CTI 服务器与 PBX 相连,接收来自 PBX 的事件/状态消息,并向 PBX 发出

命令。CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽 PBX 与计算机间的复杂

通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便, CTI 服务器与 PBX 之间采用


TCP/IP 工业标准协议。CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能: 背景资料

的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控

制(软电话)、多方会议等。

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2.1.3.自动语 音传真 处理子 系统

自动台是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提

示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨

号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现自动

投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音

信箱留言、办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作,达到提高

效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时

间,降低电话转接次数。

采用通用的工控机平台上插入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡

组成 IVR&FAX 交互式语音系统,并支持 TTS 文语转换等技术。

2.1.4.人工处 理子系 统

人工座席由 PC 微机和数字话机组成,PC 微机运行 Windows 系统,运行座

席 CTI 应用软件,主要完成办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议

受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、

外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、

辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效

率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席 /员工的当

前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当

前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2.1.5.业务统 计分析 子系统

业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打

印,让出租车管理中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情

况,并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,

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及时发现工作中存在的问题,有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

2.1.6.系统管 理维护 子系统

实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制 /裁减系统功能,完成座席管

理,并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改。

提供呼叫中心的实时呼叫数据,帮助了解呼叫中心的变化,有效地提高呼

叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显

示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

2.1.7.电话录 音留言 系统

设置意见与建议留言信箱和记录用户通话内容等功能,适用于多种场合,如

记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

2.1.8.文件 /数据 库服务 器

文件 服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。

数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息,为

座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

2.1.9.WEB 服务器

通过这台服务器,用户可以用电脑通过 Internet 网络访问呼叫中心系统,系统

将通过网站提供出租车乘车查询、办事指南、部门职能介绍、投资指南、政府公告、

网上投诉、语音信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

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2.1.10.网络系 统

局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网,用以实现信息的实时传输与

共享。

内部网通过 DDN 专线(64K 或 128K)和防火墙系统实现与 Internet 安全连

接。

3. 应用系 统功能

出租车管理中心呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人

工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话

后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务

中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形

成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,

告知处理意见,形成闭环。

当来话者拨通出租车管理中心电话时,声讯台自动播放欢迎语“上海市出

租车管理中心热线为您服务,选择人工服务请按 1,自动服务请按 2”。

用户拨打服务热线

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A
1.人工服务 2.自动服务

投 举 服 执 通 言语 投 投 自 民
诉 报 务 法 报 音 诉 诉 动 意
受 受 咨 调 批 举 查 咨 调
理 理 询 度 评 信
箱 报 询 询 查

3.1 .自动 服务功 能

当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时, 声讯台 自动播放引导

语“选择语音信箱留言请按 1,自动投诉举报请按 2,投诉查询请按 3,服务咨

询请按 4,民意调查请按 5。

出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的 24 小时自动语音服务。声讯台台

使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转,自动语

音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果

查询、自动咨询、民意调查等。

3.1.1. 语音信 箱留言

通过设立语音留言信箱,广开言路,了解民意,增进市民和出租车管理中

心的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督。

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3.1.2.自动投 诉举报 录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音

流程如下:

自动投诉举报
A

语音提示 : 投诉者姓名、投诉事由、联系方式等

语音提
示:给拨
号音

录音过程

用户按任意键结束

语音提示:录音重放按 1, 保存按 2, 取消按 3, 重新录音按 4

1 重放 2 保存 播报
3 取消 4 重新录音
投诉号 (8 位 )

# 其他服务 结束

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通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果,自动投诉处理结果

查询流程如下:

投诉查询

语音提示:输
入 8 位投诉序

<8 位 =8 位 错误

提示重新输入 重复号码 提示重新输入

1 正确 0 取消

播报结果

已处理 已移交 …… 不受理

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系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职

能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询

结果资料。

3.1.3.民意调 查

利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点,可针市民提

供的宝贵的意见和建议等进行民意调查,提高市民对上海市出租车行业的总体

满意度。

3.2 .人工 及业务 处理功 能

业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台,能实现投诉受理、

举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1.电话投 诉及举 报的受 理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查

询服务。受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉

及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结

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果及软电话操作等功能,适合实时性操作。录入来话内容时,可录入摘要信息,

也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗

口,输入查询条件,显示处理结果。

3.2.2.电话咨 询的受 理

受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单。提供工作语

音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计

用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码,

拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框

变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3.2.3.执法调 度台

呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理的相

关单位,通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调

阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序。

3.2.4.投诉、 举报、 咨询信 息的录 入

录入台包括:投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电

子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3.2.5.投诉、 举报、 咨询的 受理后 处理

受理后处理的涉及的内容非常广泛,其中投诉 / 举报管理包括:投诉/ 举报

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内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理

情况的查询修改等。咨询管理包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间。超过这段时间没

有处理的投诉、举报、咨询等,在进入管理台时立即显示,操作员可通过电话或

电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复,操作窗口除设有智能部门受理电话拨

号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。

3.2.6.系统数 据维护

系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管

理、参考资料管理等。

3.2.7.投诉、 举报、 咨询、 调度业 务统计 及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库

(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件

查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比

(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3.2.8.软电话 应用

业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席

转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼

叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭

席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数

等 ACD 队列统计分析等。

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3.2.9.内部电 话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、

功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

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4. 系统 安全

在目前规模不大的情况下,暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器

的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

4.1 .网络 安全性

出租车管理中心呼叫中心系统的安全和可靠性,主要决定于系统在设计与

实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级

别。

 所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远

程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终

端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

 管理上禁止无关人员介入系统。

 在路由器中对远端的 IP 地址进行过滤,使非注册的远端系统不能建立
TCP 连接。同时设立双防火墙,对来访的远端进行进一步的权限控制和

访问控制。

4.2 .数据 库安全 性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段,同时也要依靠管理手段,对数据库

进行定期的备份,为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

 可考虑实行磁盘镜像、RAID 磁盘阵列等方式;

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 系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减

少到最小;

 利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术,通过事务日志、内部一

致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;

 依靠 SQL 的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;

 在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障,数据库管理系统能将数

据自动恢复到处理前的状态;

 对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密,防止非授权篡改。

4.3 .应用 软件安 全性

 系统的容错能力:系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的

设计,避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

 合理设计数据访问等核心部件,防止数据不一致。

 实时监测应用内部运行状况,自动报警

4.4 .操作 人员安 全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护,对各种操作均由用户管

理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)

4.5 .安全 管理制 度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外,若

接入 INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程

度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上,我们可以在系

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统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用

人员宣传和培养网络安全意识。

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