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2005 交通信息化论坛论文

以优质服务推动高速公路信息业务发展

——高速公路客服中心建设思路

谢蒙萌 赵 玮

江苏省高速公路联网管理中心 江苏省高速公路建设指挥部

(025-84366902,xmmeng@sohu.com)

[摘 要 ]:客户服务中心(CallCenter)在金融和电信领域已有广泛的应用,在交通业还是

一个新领域。文中从 CallCenter 的发展历史出发,提出高速公路企业客户服务中心的体系结

构,以及客户服务中心系统与高速公路管理信息系统、地理信息系统的关系,为高速公路客

服中心的建设提供一定的参考。

[关键词 ] 高速公路 呼叫中心 客户服务中心

1 引言

高速公路作为公路交通现代化的主要标志以及社会文明发展的必然产物,已经成为国

民经济和社会发展以及人们生活中的重要基础设施。目前我国高速公路现已突破 2 万公里。

由于其全立交、全封闭、路面平顺、线形舒适,在高速公路行车具有快速、舒适、安全的特点。

高速公路与普通公路不同的运行特征,使高速公路具有较强的社会效益和经济效益。随着我

国高速公路的不断发展,对管理单位而言,工作的重点逐渐从正常的收费管理转移到提升

管理服务水平方面。如何提高对高速公路客户的服务质量,树立良好的社会服务形象,创造

更高的经济效益,已成为高速公路管理企业工作的重点之一。建立一个“一口对外”的呼叫

中心(CallCenter)——客户服务中心,通过多种途径(电话、传真、Web)在企业与客户之间架设

一座沟通的桥梁,是高速公路企业对外提供周到的、个性化的服务,对内传递来自客户的各

种申请、需求的全新手段。

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2 客户服务中心( CallCenter)的定义

CallCenter 的概念源自于最初为客户提供简单的电话应答服务中心,发展至今内容和界

定已经有了很大变化。从时间上看,CallCenter 大致经历了 4 个发展过程:简单的电话服务、

自动语音应答服务、引入业务代表个性化服务的全功能呼叫中心和带有 Web 协同处理的代

表未来趋势的现代呼叫中心;另外,从发展思路上,主要分为两大派别:基于 ACD(自动

呼叫分配)的解决方案和基于微机板卡的解决方案。

CallCenter 是用电话作为主要接入手段,结合传真、E-mail、Internet 等新的接入方式,

快速完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。CallCenter 主要由业务代表通过

电话向客户提供多种服务,使客户能够在其方便的时间和地点轻而易举地访问企业,并且

寻求及时的服务,特别是在为分散各地的客户提供及时服务方面将起更为明显的作用。因此

CallCenter 在各类企业的销售和市场活动中有着长期的战略作用,能有效协调市场,并使企

业增加销售量和业务量。最早的 CallCenter 是在电信、金融等领域使用,其典型例子有:基

于“免费电话”号码和计算机电话集成 (CTI)技术的邮购订单、电话银行业务以及饭店或旅

行社预订系统等。

CallCenter 涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种

先进技术。技术上完全可以建立无需人工介入的呼叫中心,但一般情况下 CallCenter 总是设

立一定量的人工服务坐席——业务代表。CallCenter 分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类

应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径,另外呼叫中心并不局限于应答呼叫,也可

以进行呼叫,作为呼出呼叫中心的应用,例如:资料收集、市场调研、信息反馈等。

基于 CallCenter 的客户服务中心建立后,对大量的并发服务要求可以同时处理,使交

通企业自身的服务更加规范;并且充分利用计算机、网络、电信技术和企业已有的企业信息

资源,提高工作效率。建立客户服务中心,改变交通企业的服务模式和提高服务水平,无论

对交通企业自身,还是对客户,都是十分必要的。

3、客户服务中心系统的总体框架

图 1 是高速公路客户服务中心的系统框架,图中同时画出系统对 Internet 和 Fax 的支持。

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图 1 客户服务中心框架

语音交换机 (PBX):负责语音的接入和转接,它与普通程控交换机的显著区别是提供

网络(如以太网)接口并支持自动呼叫分配(ACD)功能。

IVR(interactive voice response)服务器:即 VRU(voice response unit)交互式语音应答系统,

运行 IVR 软件,自动响应客户电话请求,完成语音应答、数据库查询等业务。当需要人工受

理时,转 CTI 服务器。

CTI(computer telephony integration) 服务器:业务代表系统的服务器,运行 CTI 服务器

端软件,主要负责连接计算机系统和电话系统,将电话系统置于计算机系统的控制之下,

如实现语音/数据同步转移、智能路由等功能。CTI 是整个 CallCenter 的核心。

应用服务器:包括数据库服务器、Web 服务器、邮件及传真服务器等。

业务代表系统:包括 CTI 客户端及其与语音交换机相对应的专用终端(extensions),CTI

客户端上运行前端处理程序。

系统管理工作站:如监控工作站(monitor)、记录/统计工作站(reporter)等,主要用于实时

监视系统中 ACD 坐席小组的状态,记录坐席活动情况,并提供统计信息供分析等。

4、客户服务中心系统与已有信息系统的关系

客户服务中心系统是高速公路已有自动化系统,特别是诸如管理信息系统、地理信息系

统等对外提供延伸服务的主要桥梁。其信息是通过图 2 所示网络流转的。

管理信息系统 地理信息系统

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客户服务中心 客户
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表示信息传输方向

图 2 客户服务中心信息传输过程

管理信息系统功能模块包含高速公路相关信息采集、报送等。因此,客户服务中心系统

所需要的应用数据往往是从管理信息系统得到的。与地理信息系统连接,是为了业务代表在

接到客户提出的事故报告后及时响应,并实时跟踪事故处理情况。

5、系统的工作流程

高速公路客户利用电话、传真或 Internet 访问到客户服务中心时,业务代表的桌面系统

将同时显示客户的基本档案,如联系电话等信息。在接受客户提出的服务请求,并将问题记

录到客户服务中心系统中,问题的答案出现在业务代表的桌面,业务代表向客户进行问题

解答,整个过程发生的语音和数据将记录到客户服务中心系统的历史数据库中,以备将来

查看;如果问题没有固定的答案,业务代表将记录下客户的联系手段,结束通话后将问题

上报,寻求解决问题的方法,最终通过自动或人工利用电话、传真或 Web 与电力客户联系,

对问题进行解答,完成整个服务流程。客户服务中心系统只是沟通客户与企业的一座桥梁,

对于由客户提出的诸如救助等现场任务,则是由客户服务中心管理或协调其他单位、部门来

完成,在现场任务完成后,任务的执行情况还要返回到客户服务中心系统的数据库中,以

备业务代表回复客户和今后查询用。

6、系统设计原则

根据客户服务中心的系统功能分析,在设计该系统时,应遵循如下原则:

a.稳定可靠性原则:由于系统提供的是 24h 不间断服务,因此系统对软、硬件的稳定性

和可靠性提出了很高的要求。为此,应充分汲取国内外 CallCenter 系统建设积累的经验,设计

出可行、可靠、稳定的系统。

b.易开发维护原则:开发周期短,易于系统维护,特别是客户可以自己修改和设定应

用流程,是系统设计应当保持的另一个原则。利用开放的硬件和软件平台,缩短应用软件的

开发和移植时间。

c.方便系统扩展原则:充分考虑系统的可靠性、可扩展性和可移植性,最大程度地保护

客户的投资。整个系统从硬件到软件,均采用模块化设计,各个模块之间保持相对的独立性,

当系统扩展或增加新的业务时,不会影响已有业务的正常运转。

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7、客户服务中心的系统结构

根据高速公路企业需求及现有技术手段,客户服务中心可采用集中式或分布式系统结

构。

7.1 集中式 系统结构

系统由交换机(PBX)、交互式语音应答服务器(IVR)、计算机电话集成(CTI)服务器、Web

服务器、传真服务器等组成。整个系统集中管理,各个部分通过局域网连接。所受理业务的现

场处理通过内部信息系统网络分派给相应分局完成,使其成为具有先进 CTI 功能,支持多

媒体访问方式,具有来电应答及强大外拨功能,可进行业务受理、投诉处理、紧急事故处理、

查询等业务的客户服务中心。

7.2 分布式系统 结构

根据业务要求,可设计 2 个地理中心(总部和分局),即总部内放置一些 24h 运行设备,

如主机、IVR 服务器、CTI 服务器、Web 服务器等;而分局中心由于本身一系列外部条件的限

制,不宜配备 24h 运行设备,只配备人工话务员,即业务代表。在总局中心放置的 CTI 服务

器,如要控制本地话务员,只要通过 PBX 将来电转接到本地业务代表的内线分机,同时通

过局域网传输数据即可。需要解决 2 个问题:电话语音的远程传输及数据信息的远程传输。

客户服务中心的分布式系统结构和集中式结构,主要是为了满足不同企业的需求,两

者在工作流程及原理上并没有本质的区别。当客户通过电话、传真、E-mail 等方式访问客户服

务中心寻求服务时。信息流转也就开始了。

8、结语

客户服务中心的建设是一项投资大、建设周期较长的规模工程,所以在系统启动之前,

对企业自身管理理顺和目标设想要充分,对所采用设备生产厂家技术实力和服务水平进行

仔细考察,在充分利用高速公路管理企业已有的网络、计算机和信息资源的基础上建设功能

实用的客户服务中心,从而有效达到提高高速公路服务质量和自身的管理水平的目的。

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