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CallCenter

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企、事业呼叫中心解决方案
广东恒迅达通讯技术有限公司

目 录

第一章 前 言 ...................................................................................................................................3

第二章 系统概述 ............................................................................................................................4

2.1 呼叫中心概述......................................................................................................................4
2.2 采用呼叫中心客户服务模式的优势..................................................................................5
2.3 企业建立呼叫中心的必要性..............................................................................................5
2.4****呼叫中心系统的特点...................................................................................................6
2.5****呼叫中心的系统组成...................................................................................................7
2.5.1 智能呼叫中心平台(HXD09 交换机)....................................................................7
2.5.2 CTI 服务器(CTI Server)..............................................................................................7
2.5.3 IVR(自动声讯服务)系统.......................................................................................8
2.5.4 数据库服务器(Database Server)................................................................................8
2.5.5 应用服务器(AppServer)........................................................................................8
2.5.6 业务代表座席..............................................................................................................8
2.5.7 班长席.........................................................................................................................9
2.5.8 WEB 服务器................................................................................................................9
2.5.9 防火墙.........................................................................................................................9
2.5.10 网络系统....................................................................................................................9
2.5.11 网关............................................................................................................................9

第三章 ****呼叫中 心系统功 能 ..............................................................................................10

3.1 前端业务处理层................................................................................................................11
3.1.1 话务接入:话务接入,智能分配排队、等待、接续;...........................................11
3.1.2 话务转移:实现坐席间的转接,转移到空闲的专业组或技能组,由交换机来决
定电话具体转移到哪个坐席;转移到指定坐席;将电话转移到自动应答系统。..............11
3.1.3 坐席监录:对坐席班长希望监录的坐席进行通道录音,有效监督坐席人员的工
作。生成相应语音文件,可随时由坐席通道放音输出。.....................................................11
3.1.4 坐席监听:可对正处于通话状态的任一坐席人员进行实时监听,监听期间,被
监听者不能听到监听者的声音;.............................................................................................11
3.1.5 会议电话:启动会议,实现多方通话。..................................................................11
3.1.6 客户语音信箱:在没有坐席工作的情况下,用户可以选择留言的方式来放映自
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己的问题或要求,极大方便了用户。.....................................................................................11
3.2 坐席服务层........................................................................................................................11
3.2.1 信息查询与咨询........................................................................................................11
3.2.2 客户投诉与建议........................................................................................................12
3.2.3 产品故障报修............................................................................................................12
3.2.4 业务受理...................................................................................................................12
3.2.5 客户关系管理............................................................................................................12
3.2.6 客户回访及市场调查 .............................................................................................13
3.2.7 自动传真(FAX)服务............................................................................................13
3.2.8 企业短信(SMS)服务............................................................................................14
3.2.9 电话会议服务............................................................................................................14
3.2.10 大客户服务..............................................................................................................14
3.3 管理监控层........................................................................................................................14
3.4 后台业务处理层................................................................................................................15
3.5 软件体系结构....................................................................................................................15

第一 章 前 言

随着经济的发展和社会信息化程度的提高,人们的生活质量和工作效率也越来越高,

消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。在买方市场时代,在产品趋同性越来越

大的时代,服务成为现代企业竞争的一个关键要素,任何在成本控制上的努力所得到的回

报都不及提升服务所带来的巨大收益。企业为了争夺客户资源,必须能够准确把握住消费者

的需求,并以最快的速度做出响应。显然,那些以传统方式经营和服务的企业,已经无法满

足现代客户的要求,无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。 21 世纪是服务和营销的

世纪,如何留住老客户,发展新客户,一直是众多企业思考的问题。当务之急是建立厂家、

商家、买家之间畅通无阻的联系桥梁,对于处于上升阶段、立志进军国际市场的我国企业,

这一需求变的更加迫切,呼叫中心技术为圆满解决这一问题提供了可能。呼叫中心技术的产

生是企业建设售后服务的福音,它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了有效的工

具。

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第二 章 系统概述

2.1 呼叫中心概述

呼叫中心(又称客户服务中心)是采用计算机电话集成技术(即 CTI 技术)的新一代

客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交

换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络组网技术与实际业务

系统紧密结合在一起,充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

****呼叫中心系统主要是由 PBX 交换机、CTI 服务器、IVR 设备、应用数据库服务器、座席

系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统

的资料管理,为客户提供全方位的服务,包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、

市场调查等功能。客户服务中心认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预

计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能,让客户感受到高质量的服务,

增强客户的忠诚度,大大提高企业的竞争能力。同时,客户服务中心还实现客户信息的集中

管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,帮助企业实现智能和决策分析。

客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外,还支持其他多种服务方式,为客户提供

融会贯通的交流渠道。Internet 多媒体呼叫中心技术的支持更是将 WEB 应用与呼叫中心的


专家座席
语音服务紧密,客户服务中心将在营销、服务支持等方面发挥更大的作用。随着呼叫中心向

利润中心转变的需求越来越强,互动营销中心必将成为呼叫中心的发展方向。
PBX ( ACD
) CTI 服务器
NO.1/NO.7
IP Link
电话网
企业 MIS 管理系统
ISDN PRI

网络管理 网关

班长席
业务代表座席
监控席

LAN

防火墙

4 统计分析 系统管理
通信网关
ROUTER WEB 服务器 后台业务席
应用服务器 / 数据库服务器

座席消息请求。。。
Internet 异地客户服务中心
****呼叫中 心总 体结 构图

2.2 采用呼叫中心客户服务模式的优势

1.突破了地域的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:商家不必为到偏远地区

开设营业网点而费心,顾客也不必走出家门。一个电话就能解决所有问题,快速方便。

2.突破了时间的限制。在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中

心也能为用户提供 24 小时全天候的服务,而且无需额外开销。

3.提供人性化服务。采用 CTI 技术后,呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前,就从

计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些

资料,座席代表就能为客户提供更加亲切的“人性化”服务。

4.“互动式服务”与客户共同创造价值。创建与客户间的双向沟通渠道,为客户提供

主动服务的同时,更多了解客户需求,与客户共同创造价值。

5.降低服务成本、提高服务效率。呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音

提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,并且系统可以通过

内部网络、传真、短信、IP 电话等形式加强服务,同传统服务模式相比,大幅降低服务成本、

提高服务效率。

2.3 企业建立呼叫中心的必要性

(1)树立企业 对外形象 ,提供个 性化的客 户服务

呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户,让用户在服务接入时能够

得到最大便利,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多

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样的访问渠道和多种的回复渠道,如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、

短消息等,充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

(2)实现企业 内部服务 流程自动 化,优化 资源配置

企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作,一个客户的服务请求会涉及到销

售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员,呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工

作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理,实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自

身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一。

(3)建立企业 客户数据 处理中心 ,提供决 策依据

呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如:统一管理客户数据库,包含客户

的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等,整合客户数据、分析、挖掘客户数据,并从

呼叫中心为起点导入 CRM(客户关系管理)战略。

(4)实现互动 营销,最 大限度提 高客户满 意度

呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务,

运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助,为企业实现立体的、全方位

的互动营销。最为重要的是,呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道,打通了企业内部

服务部门物流、信息流、资金流通道,以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服

务标准提升客户满意度。

(5)寻找潜在 市场机遇 ,扩大市 场营销

业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的

统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握 ,

这不仅可以发展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以全方位在

客户感兴趣的市场为客户提供服务,使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。

2.4**** 呼叫中心系统的特点

由****软件工程有限公司自主开发的呼叫中心系统,是在经过广泛市场调研、实际应用

的基础上,开发完成的集成自动声讯(传真)服务和人工辅助服务,功能完善的客户服务

中心系统,适用于电信、金融、公用事业、工商、税务、邮政、电力等各种服务行业。
它具有以下
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的显著优点:

  1. 先进性:先进的产品和设计思想,如 Client/Server 结构、可靠的硬件平台、成熟的

软件平台等,可视化的业务生成,GUI 的图形界面;

  2. 结构灵活性:采用 TCP/IP 标准协议进行通信,功能相似的不同模块或数据库既可

运行在同一物理主机上,也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。

  3. 系统灵活性:软件系统平台式设计,模块化结构,方便组织和使用。自动语音服务

流程由业务生成系统生成,无须编程,便可随时更换服务流程。

  4. 安全性:采用多种技术措施,保证系统的安全。

  5. 可扩充性:在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地。

6. 可维护性:系统具有较强的可维护性和可管理性,保证系统的良好运作。

7. 性能价格比:系统采用呼叫中心专用的一体化智能语音交换机作为基础硬件平台,

合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本

达到最低。

2.5**** 呼叫中心的系统组成

2.5.1 智能呼叫中 心平台( HXD09 交换机 )

一体化数字程控交换机 HXD09 实现电话呼入、呼出功能; ACD 可以在多方面提高客户

满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的

话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权,

如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信

息播放;

2.5.2 CTI 服务器 (CT I S erver )

CTI 服务器是呼叫中心的核心。控制业务流程的运行,存储管理语音录放、传真收发、语

音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。提

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供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服

业务的集成功能。

2.5.3 IVR(自动声讯 服务)系 统

IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导

用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。

2.5.4 数据库服务 器(Da taba se Serve r)

数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、呼叫的进出

管理。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列,构成双机集群系统,

没有发生故障时,两台服务器一起分担业务处理,当一台服务器发生故障时,另一台服务

器马上接管所有的业务,而用户端使用不便,故障排除后,自动恢复运行,极大地提高系

统的性能和安全性、可靠性。

2.5.5 应用服务器 (App Serv er)

应用服务器采用分布式部件对象模型( DCOM)开发各种应用部件,将应用服务器作

为一个对象向客户端提供服务端口,为客户端的调用提供不同的业务服务。完成消息、工作

流及数据库访问代理等。

2.5.6 业务代表座 席

业务代表座席由 PC 微机和话机组成,PC 微机运行 Windows 系统,运行座席 CTI 应用

软件,主要完成人工业务受理、产品信息查询、业务咨询、投诉/建议受理、业务报表等各种业

务功能。本身具有电话接听、挂断、转移等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、

辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。

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2.5.7 班长席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席 /员工的当前状态、响

应话务员的服务请求等功能,能监控话务员当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭

数等有关数据。班长席同时监控管理对业务代表的工作进行监督和考核。具有录音、动态跟踪

呼叫、放音、对普通坐席人员进行打分等功能。

2.5.8 WEB 服务器

通过这台服务器,用户可以用电脑访问客户综合服务系统,系统将通过网页提供部分

业务咨询、业务查询、产品查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能;

2.5.9 防火墙

本系统在客户服务中心企业网和 Internet 网络之间设置一台主机,在该主机上分别插有

两块网卡,一个连接内部网络,一个连接 Internet,并运行防火墙软件,将企业网的 WEB

服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内,外部网络只有经过授权,用户才能通过

防火墙,进入到内部网获取信息,相对地,内部网络的用户若想访问 Internet,则必须通过

防火墙的检查,以确认是否合法。

2.5.10 网络系统

由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、

安全、可靠的内部网。

2.5.11 网关

系统通过网关与已有系统安全连接,网关实际上是个应用软件,可以安装在数据库服

务器或者一个已有的服务器上。

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第三章 ****呼叫 中心系 统功能

****企业呼叫中心系统包括:前端业务处理层,坐席服务层,管理监控层、后台业务处

理层四个子模块,具体功能说明如下:

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3.1 前端业务处理层

3. 1. 1 话务接入 :话务接入,智能分配排队、等待、接续;

3.1.2 话务转移 :实现坐席间的转接,转移到空闲的专业组或技能组,由交换机来决定

电话具体转移到哪个坐席;转移到指定坐席;将电话转移到自动应答系统。

3.1.3 坐席监录 :对坐席班长希望监录的坐席进行通道录音,有效监督坐席人员的工作。

生成相应语音文件,可随时由坐席通道放音输出。

3.1.4 坐席监听 :可对正处于通话状态的任一坐席人员进行实时监听,监听期间,被监

听者不能听到监听者的声音;

3.1.5 会议电话 :启动会议,实现多方通话。

3 .1.6 客户语音 信箱 :在没有坐席工作的情况下,用户可以选择留言的方式来放映自

己的问题或要求,极大方便了用户。

3.2 坐席服务层

3.2.1 信息查询与 咨询

通过客户服务电话人工坐席、自动语音应答、Internet 网上浏览等方式,客户能够查询

和咨询所需企业、产品、技术、售后等信息及有关数据资料。人工咨询与自动查询能方便切换。

主要包括:

(1)企业信息查询:包括企业发展、经营状况和目标,营业区域划分,业务管辖范围,业

务查询电话等;

(2)产品信息查询;包括各类产品型号、技术参数、主要功能、产品特性、产品报价等。

(3)所申办的业务办理进程查询;

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3.2.2 客户投诉与 建议

通过客户服务电话人工应答或传真、电子邮件等,受理客户对售后服务的各类投诉,

通过计算机流程传递投诉情况,与职能部门形成闭环处理控制,并将处理结果反馈给投诉

客户。系统应对客户投诉内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。主要包

括:

(1) 客户投诉与建议受理、记录

(2) 投诉与建议分类及转发

(3) 处理结果反馈及满意度调查

(4) 投诉查询权限管理与控制

3.2.3 产品故障报 修

通过客户服务电话人工坐席应答,受理各类产品故障报修并迅速作出反应。能根据故

障地点、性质以计算机网络、电话、传真、手机短信等方式通知相关抢修部门进行抢修。

(1) 故障申告受理、记录

(2) 计算机或语音派单

(3) 处理结果监督、复查

(4) 突发故障自动语音答复

3.2.4 业务受理

通过人工或 IVR 系统,受理客户所申办的各项业务;包括:订购产品、索取资料、技术

咨询、客户预约等。人工接听与自动接听方便互转。

3.2.5 客户关系管 理

实时的用户资料显示,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料
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同步显示在业务代表的电脑上;实时信息管理: 呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时

存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力。具体包括客户信息管理、服务合同管理、服

务请求管理、服务派遣管理、服务归档管理、综合查询功能、综合统计综合查询。

客户 关系 管理 模块 示意 图

3.2.6 客户回访及 市场调查

  该系统可提供客户回访及市场调查功能,客户服务中心系统能自动从数据库中随机提

取用户电话号码,通过预先设置好的语音调查程序,自动对用户调查访问,用户在接到电

话后,按照语音提示完成调查过程。调查结束后系统的统计分析模块将有效调查信息自动统

计、分析、归档,以供企业相关部门参考。通过这种方式可以改善企业与客户的沟通、提高服

务质量和客户满意度;免除无目的的市场开发而将投资集中在最有可能的商务市场、增加市

场渗透、扩展市场份额、降低销售成本以及缩短销售周期。

3.2.7 自动传真( FAX)服务

本系统的 FAX 服务提供两种传真模式,一种为在线传真,另一种方式为存储转发方式,

即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时, IVR 系统或话务员记录客户的传真电话号码,

通过电话、SMS 服务及时通知后援服务人力资源,及时处理用户的相关服务请求,提高了

服务的响应速度。

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3.2.8 企业短信( SMS)服务

企业短信应用平台是****软件公司最新推出的企业客服中心功能,它可以单独使用,

也可以与单位内部网络系统结合使用,如 ERP、CRM、MIS 系统等,通过“短信应用平台”

将廉价方便的短信息等无线通信服务与针对不同行业度身定制的信息管理软件相结合,将

信息服务提升到一个新的层次。具体功能有:无限群发群收短信,支持个性、分组发送;编

制新短信,设定发送时间,自动发送。设置静态自动应答类型和应答内容,用户发送短信时,

可以在短信中包含自动应答业务类型与参数。平台不断对收到的所有短信息进行检查,若有

符合静态自动应答类型的短信息,则直接将所设定的应答内容,即时直接回复发信人。

3.2.9 电话会议服 务

支持多人同时通话的电话会议功能,普通坐席,专家坐席还有用电用户可以随时要求

加入或退出会议,各个与会人员可以共同探讨,寻求问题的最佳解决办法。

3.2.10 大客户服务

对大客户提供较高优先级的服务处理,通过电话外拨功能主动提供服务,介绍业务处

理进展情况或产品价格优惠方法。

3.3 管理监控层

管理监控层完成以下主要功能:

(1)对系统运行状态进行监控。

(2)对坐席的工作情况进行监控,包括对普通座席进行监听、提取监录内容等。

(3)对座席的工作质量进行统计考核,包括语言能力,服务态度、工作表现等情况。

(4)监控座席的当前状态、响应业务代表的服务请求、控制座席的操作功能。

(5)监控座席桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

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3.4 后台业务处理层

接受并处理由座席人员发来的工作单,并将处理结果或处理方案告知前台座席。

主要由消息服务器、流程服务器实现后台的业务处理及控制。

3.5 软件体系结构

在呼叫中心的软件平台设计中, ****软件公司采用基于 Microsoft Windows DNA 的三

层客户机/服务器结构。它是目前把 Internet、客户机/服务器以及 PC 计算模式集成为一体的网

络分布式应用体系结构,能够充分利用集成于 Windows 平台之上的各种功能特性,满足对

于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的 Visual

Studio、C++语言、Delphi 语言等,并采用微软的分布式组件对象模式(DCOM)开发中间件。

系统的优点:

( 1)层次性

系统分为前端业务接入层、座席服务层、管理监控层、后台业务处理层四层,使得各层分

工明确、层次清楚、结构清晰,便于业务的开发和维护。

( 2)灵活性

系统采用分层设计,各层之间的技术实现相对透明,这样业务处理的相对无关性便于

业务的生成、修改和新增。

( 3)扩展性

系统采用面向对象的设计思想,将每个业务看作一个独立对象处理,每个业务都对自

身的业务请求按内部处理规则自行处理,处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某

项业务或新增新业务时,只需修改对应的业务对象的内核流程即可,而不必对其它业务对

象处理造成影响。因此,系统的开放性得到极大的保证,“业务热拔插”也可方便的实现。

( 4)可维护性

由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术,使得系统分成一系列独立性很强

的部分,各部分功能互不重叠,使得系统的维护非常方便。

( 4)安全性
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由于软件体系结构采用业界领先的多层 Client/Server,采用对象封装技术,各业务对象

在处理时,其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响,保证业务处理的顺利完成。

同时系统的安全构件对各种操作进行监视,可以支持特殊情况下的数据加密处理。

( 5)可移植性

利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约,使系统具有很强的移植

性。接入受理层,由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式,因此系统能适应各种

硬件结构。在软件设计商,利用三层结构进行系统设定,可方便实现与其它系统的连接

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