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附件 2

电话咨询服务中心建设技术要点

一、电话咨询中心系统平台应具备的主要技术功能

劳动保障电话咨询服务中心提供政策解答,办事指南,举报投

诉及业务受理等服务,系统需具备以下主要技术功能。

1.呼叫接入

系统接入平台要能够将拨入电话咨询中心的用户电话呼叫接入

到座席。系统需提供实时跟踪座席状态的功能,生成有效话务队列,

并可随时按照来话信息,调整排队算法,合理地安排咨询员资源,

自动将呼叫分配给最合适的咨询员进行处理,充分利用资源,提高

系统处理能力。

系统设计要保证能够接入语音电话,同时考虑传真、互联网、电

子邮件、短信息等多种方式的接入,实现多通道融合通信的功能。

2.计算机电话集成(CTI)

CTI 服务器对整个系统运行过程中各类资源进行实时管理和监

控。利用先进的计算机技术管理和控制整个电话咨询中心的系统,实

现接入平台和计算机系统之间的信息交互,控制呼叫的流向,提供

呼叫的智能应答、自动转接和呼叫分配,为咨询员提供强大的自动辅

助功能,提高服务质量。

3.交互式语音应答(IVR)

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交互式语音应答为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择

服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户从电话拨号键盘

输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。电话打

入系统后,能够在系统提示语的引导下进行自助式服务,亦可转人

工服务。交互式语音应答流程要能够根据实际业务需要进行定制,录

制提示语音和应答内容。

IVR 系统应能支持 TTS(文本转语音)功能,支持文本信息或

查询结果的自动播报,减轻咨询员的工作压力。

4.座席系统

座席系统为咨询员提供帮助,从功能上可以将座席分为班长座

席和普通座席。班长座席除具备普通座席的呼入、呼出、转接等处理功

能外,还具有监听、强插和信息发布等功能。座席系统的功能主要包

括咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强

插等功能,还可以考虑通过建立远端座席或多方通话,增强座席的

咨询服务能力。

5.录音服务

系统对用户与座席的通话过程进行全程同步录音,并将录音文

档保存在系统中,以备查询。另外,咨询员能够通过听取录音回放,

审视整个通话过程,帮助咨询员改进工作态度、提高业务能力和服务

水平。录音系统不仅是对咨询员业务水平和能力进行考核的重要参考,

同时也能对整个系统的进一步优化提供宝贵的数据。

6.管理统计

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电话咨询中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。系统话

务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据,供系统管理员与

决策人员实时或周期性地了解分析系统的运行状况,考核咨询员的

工作情况,合理调配系统资源与人力资源,并且能够随时了解业务

开展情况。系统要能够实现业务数据的分析统计,为各级劳动保障部

门提供决策支持。

7.其他

电话咨询中心还可以利用先进的技术手段实现更完善的服务功

能。如传真服务功能、电话外拨/答复功能、短信息服务功能、用户旁听

功能、特殊人群服务功能等。

二、电话咨询中心的主要组成部分

劳动保障电话咨询服务中心由人员、信息资源、软硬件设备、网络

平台等要素组成。

1.人员

电话咨询中心的咨询服务人员素质直接关系到电话咨询中心的

服务质量。要求咨询员熟练掌握劳动和社会保障政策知识,能够处理

公众提出的绝大多数问题,准确记录用户信息和所咨询问题的概要;

班长或高级咨询员可以解决疑难问题,并能够对咨询员日常工作进

行监督、监控和给予帮助。中心的管理人员要能够根据业务的需求,

做好业务数据库的开发和维护,以及电话咨询中心的运行管理和协

调工作。

2.信息资源

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要满足公众咨询需求,必须要有完善的信息资源作为基础。要求

有完整的政策资料库、问答资料库、语音资料库、服务指南库等完善的

系统数据库。应与其他劳动保障业务系统互联,建立必要的业务受理

流程。如与本地社会保险个人账户数据库建设接口,实现个人账户查

询等。

3.系统平台

系统平台综合利用现代通信和信息技术手段,为电话咨询中心

座席提供功能强大的技术支撑,提高座席的工作效率和服务水平。

三、系统平台的技术组成

1.基础系统

电话咨询中心的基础系统主要包括:ACD 服务器、CTI 服务器、

IVR 服务器、录音服务器等。下图为电话咨询中心基础系统架构示意

图:

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ACD 服务器 (Auto Calling Distribution,自动话务分配) :

在电话咨询中心系统中作为交换接入的设备。它将一个呼叫通过事先

设定的排队算法接入座席,并根据 CTI 的要求完成线路转移的功能。

当呼叫进入系统后,在一般情况下由 ACD 服务器将呼叫转移至

IVR 系统,完成自动服务功能。如果用户要求人工服务,则在 ACD

的引导下,将该呼叫转入排队队列内,按不同的功能要求寻找合适

的座席或座席组进行接通。如果排队方式要求的话,一些特别号码

(比如恶意来电和 VIP)将被直接转入特殊座席和仅参加特殊座席排队。

CTI 服务器:ACD 系统通过网络连接到 CTI 服务器上,通过

CTI link 协议,处理业务系统与 ACD 系统之间的通信。它是架设在

计算机控制与电话交换控制之间的桥梁。电话咨询中心的系统要求

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CTI 服务器至少包括以下功能:主叫号码/被叫号码采集功能, 提供交

互式语音应答与人工座席、座席与座席之间的转接。

IVR 服务器:提供对自动流程的控制。在自动流程的运行过程中,

将会调用相应的语音资源、传真资源等,用于语音播放、用户数据的

收集和传真发送。

录音服务器:录音服务器能够记录系统内所有语音内容、生成语

音数据储存,并可实现本地、远程监控及检索回放,提供图形化的录

音检索和播放工具。

2.应用系统

电话咨询中心的应用系统主要包括座席应用系统、管理和统计系

统。

(1)座席应用系统

座席应用系统是辅助咨询员处理电话咨询业务的应用支持系统 ,

除有普通座席的咨询辅助功能外,还应具有班长座席的管理、服务功

能。座席应用系统支持来电显示、咨询记录工作单处理、信息查询、座

席软电话、桌面传真、听取录音、E-mail 服务、互联网服务,以及相关

数据库操作等功能。

座席应用系统通过电话服务 API 和 CTI 服务器通信模块与 CTI

服务器配合,自动处理话务的工作流程,使座席能够快速、简单地对

呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用系统取回咨询所需

的数据并显示在屏幕上。

(2)管理、统计系统

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管理、统计系统包括用户管理、业务模式管理、日志管理、统计系

统。

用户管理用于完成操作员的增加、删除、修改及操作员功能定义。

设置各种分类、各种级别的密码进行安全管理;提供权限管理,通过

设置各种参数,将各种业务和功能进行自由组合的权限设置,对操

作人员的权限进行管理。

业务模式管理能够根据业务的调整,对系统配置进行调整,以

满足新的业务需要。

日志管理完成对 IVR 日志、工作日志、系统日志等各种日志的访

问、拷贝等管理,并可通过报表系统打印出来。

统计系统要提供实时的呼叫监控与话务统计功能,同时能够提

供业务统计数据,提供决策支持。

3.网络平台

电话咨询中心网络平台要能够保证为软硬件系统的正常运行提

供安全、稳定的网络环境。网络平台包括网络交换机、网管工作站以及

网管软件等。

4. 主要设备参数

电话交换系统:中继线数、分机数(类型、数量、比例分配)、最

大扩展能力、语音和数据的集成支持能力、支持的 CTI 标准接口等;

自动语音系统:线数(依话务量分析);

传真回复:线数(依话务量分析);

网络带宽:根据网络应用系统的实际数据量、传输时间、可用率

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进行分析;

数据库/磁盘容量:依照资料详略、储存时间而定。

5.配套设施

一个电话咨询中心关键的配套设施包括:电力供应、备用通信线

路、消防系统等。

6.灾难恢复

电话咨询中心系统建设需要认真考虑如何在灾难发生时将损失

减至最小以及灾难后的恢复计划。

四、业务目标和系统规模的测算方法

1.设定业务目标

根据总体发展目标和确定的分阶段建设任务,设定中心具体实

现的服务与业务内容,如:政策咨询、业务受理服务、投诉处理、业务

建议、用户调查等;设定中心所提供的服务渠道与服务时间,如:自

动语音查询(24 小时)、传真回复(24 小时)、人工服务(12 小

时)、电子邮件处理(12 小时)等;设定日最大业务受理量,如:

每日可受理业务电话 5000 次等;设定中心的服务标准,如:95%

的用户来电必须在 10 秒内接听,用户不耐久候而挂断的比例须低

于 3%,80%的电话可于第一线解决问题等。

2.系统规模估算

影响系统规模的主要因素有:

目标服务人口。指电话咨询中心的目标服务对象,即已有或者即

将有劳动关系或者社会保险关系的人员。一般来说目标服务人口越大,

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电话咨询中心的规模就越大。

拨打率。指在一定的期间内,目标服务人口中会有多大比例的人

打电话。影响拨打率的因素很多,主要有服务种类的多少、服务态度

和质量好坏、劳动者权益维护状态等情况。服务种类越多、服务态度和

质量越好,拨打率就会越高。劳动者权益维护得越差、劳动纠纷越多,

拨打率也会越高。

为了处理拨打比较集中的情况,需要考虑最大拨打率。最大拨打

率越高,规模越大。

忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天

通话次数的比率。忙时集中率越高,规模越大。

通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长,

规模越大。

话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话

务。最大负荷率大,规模就小。

人工座席规模测算的参考公式为:
目标服务人口 ×日拨打率上限 × 忙时集中率 × 通话平均时长
座席数 =
3600 × 话务员最大负荷率

其中,目标服务人口= 16 岁以上本市城镇人口+务工或者参加

了社会保险的本市乡村人口+外来就业人口=16 岁以上本市城镇人

口+(务工的本市乡村人口+参加社会保险的本市乡村人口-务工

且参加了社会保险的本市乡村人口)+外来就业人口。

有关参数的经验取值范围为:人工通话的日拨打率上限在

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0.045%—0.06%之间;忙时集中率在 15%—18%之间;人工通话

平均时长在 300—420 秒之间;话务员最大负荷率为 80%。

案例:某市 16 岁以上城镇人口约 885 万,务工或者参加了社

会保险的乡村人口约 140 万,外来就业人口 375 万,电话咨询中心

目标服务人口总计为 1400 万(885+140+375 万)。预计人工通

话拨打率上限为 0.045%,忙时集中率为 15%,人工通话平均时长

为 300 秒,话务员最大负荷率为 80%。则该城市电话咨询中心建设

规模为:
14000000 × 0.045% × 15% × 300
座席数 = ≈ 99
3600 × 80%
根据经验,IVR 自动服务数为人工座席的一半,即 50;录音系

统规模与人工座席数相等,为 99;中继线为座席数与自动服务数之

和,为 149。

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