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Proceso de certificación ISO 9000:2000

1. CicIo de caIidad para una empresa productora de bienes
2. CicIo de caIidad para una empresa productora de servicios
3. Pasos para integrar a Ios coIaboradores deI sistema de gestion de Ia caIidad en Ia
empresa.
4. Factores cIave para IIevar a cabo una buena gestion de Ia caIidad.
5. Proceso de impIantación de Ia norma de caIidad ISO 9000:2000.


1. CicIo de caIidad para una empresa productora de bienes

En el presente diagrama de flujo se presenta un ejemplo practico para llevar a
cabo el proceso de certificación ÌSO 9000:2000. El diagrama demuestra el proceso
de revisión interna antes de implantar algun sistema de Gestión de la calidad, en
este caso es una empresa productora de bienes. Es por medio de este diagrama
donde se encotraran e identificaran irregularidades que afecten al sistema de
Gestión de la Calidad, se muestra en la figura el proceso paso a paso o
departamento por departamento, tanto su función exterior como interior.
70




































70
Vilar Joan; ISO 9000 en las Empresas, 2 da Ed. México.1997. Pág 42-49.
4
1 2 3
6 7 8
SatisIaccion
de los clientes
Prueba piloto
y ensayos
Diseño del
producto o
servicio
Investigacion
del mercado
Correcciones
Compras Produccion
Embalaje y
almacenamiento
Venta y
distribucion
Instalacion
Asistencia
tecnica
Desarrollo de la
empresa y de las
personas.
SatisIaccion de
todos los
trabajadores en
todos los niveles.
5
9
10
11
12
13
14
Analisis de
prueba piloto
Inspeccion y
examen
Instalacion Asistencia
tecnica
BeneIicios
demostrados
Analisis de
satisIaccion del
cliente

160





2. CicIo de caIidad para una empresa productora de servicios

Al igual que el anterior diagrama, este muestra la planificación de una forma
revisora, en la cual se identifican las irregularidades internas y externas. Se puede
considerar como más sencillo el proceso de Gestión de la Calidad en una empresa
de servicios ya que no existen calibraciónes de materiales e instrumentos por
ejemplo. Simplemente se basa en un desarrollo directamente con el usuario o
consumidor del servicios que se otorga, las series ÌSO 9000, establecen que
existe más flexibilidad en cuanto a su certificación ya que no suele ser tan
complejo su proceso productivo al igual que las comercializadoras. Tambien es
importante mencionar que los principios de las normas ÌSO 9000:2000, pueden ser
aplicadas de manera más sencilla y con un enfoque de facil compresión.
71







































71
Ídem. Pág. 51-65.
4
1 2 3
SatisIaccion de
los clientes
Investigacion
del mercado
Diseño del
producto
Elementos del
servicio
Desarrollo de la
empresa y de las
personas.
SatisIaccion de
todos los
trabajadores en
todos los niveles
5 6
7
8 9
10 11
12
BeneIicios
Organizacion
y
planiIicacion
Analisis de
satisIaccion
del cliente
Puesta en
practica
Inspeccion y
examen
Prueba
piloto
Compras
Analisis de la
Prueba
Correcciones

161



3. Pasos para integrar a Ios coIaboradores deI sistema de gestion de Ia caIidad en Ia
empresa.

a necesidad de integrar un sistema de Gestión de la Calidad, surge apartir del
estudio que se realiza al personal de la empresa en todos los niveles, para poder
realizar el grupo de trabajo que se encargara de este nuevo proyecto por supuesto
son varios aspecto los que identificaran a cada uno de los integrantes, pero es
indispensable que si alguno de ellos no cuenta con el conocimiento necesario para
cumplir con sus objetivos, se sometera a una capacitación de acuerdo a las
funciones que se le encomienden. a formación Técnica y humana son la bse del
buen principio de este proyecto el cual encierra comunicación y responsabilidad,
para poder tener la capacidad de tomar una decisión acertada en cualquier
momento. En este diagrama se conforman los paso o requisitos para formar el
gurpo de trabajo que se encargara del buen funcionamiento del sistema de
Gestión que se implante, por supuesto con el objetivo comun; A CAÌDAD.






































FORMACÌÓN TÉCNÌCA;
Ayuda a reducir los fallos del sistema
sin necesidad de aludir la palabra
"calidad¨
FORMACÌÓN HUMANA;
a calidad es cuestión de equipo, de
actitudes, e interrelaciones personales
COMUNÌCACÌÓN
Crear un sistema de comunicación e
información; Pregunta básica. ¿Existe
comunicación en la empresa?.
DEEGAR, dar participación.
Delegar es otorgar poder para decidir,
aportar sugerencias y aconsejar
mejoras con un método reglamentario.
RESPONSABÌÌDAD.
No es posible sin: Formación previa.
EXCEENCÌA; Calidad.
-Dirección de
reuniones.
-Técnica de resolución
de
problemas.
-Toma de decisiones.
-Fijación y control de
objetivos.
-Técnicas de dirección
mando y liderazgo.
-Herramientas para la
calidad.
Se debe entrenar
y reciclar a todos
los niveles de la
organización.

162
4. Factores cIave para IIevar a cabo una buena gestion de Ia caIidad.

Dentro de la gestión de la Calidad en la empresa existen factores que comprenden
la justificación de un buen trabajo, el cual va a demostrar posteriormente a los
auditores el metodo de trabajo que se llevo a cabo, sus defectos y los logros
obtenidos, en caso de que exista algun error, los auditores de la empresa
certificadora, tienen la obligación de hacer correciones y dar una opinion más
clara. En este diagrama se consideranalgunos de los factores más importantes,
los cuales proporcionan una división del rabajo que a su vez tiene que ser en
equipo, definiendo el metodo de trabajo evaluación del mismo, revisión de los
adelantos, involucrar al personal de la emrpesa y sus recursos.
72












































72
Rothery, Brian; Normas en la Industria de los Servicios ISO 9000-1400º. México. Edit. Panorama.1998.Pág.
215-235.
EJECUCÌÓN DE
MÉTODO DE
TRABAJO
CUMPÌMÌENTO DE
AS
ESPECÌFÌCACÌONES

SATÌSFACCÌÓN DE
CÌENTE
DEFÌNÌCÌON DE
MÉTODO DE
TRABAJO
Organización por procesos.
Elección de un método
Redacción de los procedimientos
Asegurar que existen recursos humanos
y materiales adecuados.
Utilización de herramientas que limiten la
posibilidad de cometer errores.
El sistema de calidad debe prever un
sistema de aseguramiento de la calidad.
Constancia por escrito de las
especificaciones.
Analizar el grado de cumplimiento de las
especificaciones del servicio prestado.
Necesidades
actuales
Necesidades
potenciales
El sistema de calidad implantado debe
tener censores que capten las
necesidades del cliente.

163


5. Proceso de impIantación de Ia norma de caIidad ISO 9000:2000.

a familia de normas ÌSO 9000porporcionan un sistema o nucleo genérico de
normas de sistemas de calidad para ayudar a las organizaciones de todo tipo y
tamaño, en la implementación y operación de sistema de calidad.

Especificamente la norma ÌSO 9000:2000describe los fundamentos de los
sistemas de Gestión de la Calidad, asi como la terminologia para esta disiplina. El
sistemas de Gestión de la Calidad de una organización está influenciada por los
objetivos de la misma, por sus productos y por sus prácticas especificas, y por lo
tanto, caria de una organización a otra. Un Sistema de Gestión de la Calidad
orienta a la organización a analizar los requisitos del cliente, contar con personal
capaz y motivado definir los procesos para la producción y prestación de servicios
y mantenerlas bajo control.

a organización debe tomar en cuenta que los requisitos de los clientes no son
homogéneos no estaticos y por lo tanto deben mejorar continuamente sus
procesos y sus productos, y un sistema de este tipo es el modo más eficaz, hasta
ahora ideado, pues proporciona elmarco de rferencia para la mejora continua con
objeto de satisfacción a los clientes. a familia de normas ÌSO 9000, en su
conjutno ha demostrado su eficiencia con la rducción costos de operación, mejor
control de los procesos, mejor calidad en lso productos y servicios, sobre todo
mayor participación en el mercado llamese nacional o internacional.

Una vez que surge la idea o necesidad de buscar la certificación de calidad, es
necesario conocer todo el proceso que levara a este objetivo, como se ha
mencionado, es muy importante dar a conocer la flexibilidad de las normas ÌSO
9000:2000, donde cada empresa tomara de estas lo mejor se adecue a sus
necesidades.

En los dos diagramas siguientes se muestra el proceso de certificación
considerando la relación existente al exterior de la organización. Tomando en
cuenta que existen siete rubros importantes para su buen desarrollo:
73



ÌDEA DECÌSÌÓN COMPROMÌSO

ACTUACÌONES CONTRO MEJORA CONTÌNUA








73
Jackson, Peter; ISO 9000BS 5750, 1 ra Ed.México. Edit. Limusa. 1999.Pág. 169-189.

164
PROCESO DE ÌMPANTACÌÓN DE A NORMA DE CAÌDAD ÌSO 9000:2000
PASO Ì.





















































PROCESO DE ÌMPANTACÌÓN DE A NORMA DE CAÌDAD ÌSO 9000:2000
PASO ÌÌ.
ÌDEA
Diagnostico de los problemas
Voluntad de cambio
DECÌSÌÓN
Formación
InIormacion sobre el
proyecto a todos los
empleados.

Formacion en
herramientas de calidad
total.

Formacion en
herramientas humanas.
¿Donde nos
encontramos
?
Diagnostico
Area Economica

Area Tecnica

Area Humana.

COMPROMÌSO
Compromiso Iormal
Principios basicos de
la gestion de la calidad
O Organizacion enIocada
al cliente.
O iderazgo.
O Participacion de todo el
personal.
O EnIoque a procesos.
O ejora continua.
O EnIoque objetivo hacia
la toma de decisiones.
O #elaciones mutuamente
beneIicas con el
proveedor
ACTUACIONES
S Sistema S Método S Planificación S organización S Objetivos S medios
CONTRO Constatar que los objetivos se cumplan
EJO#A CONTINUA
Aplicación de análisis.
Aplicación de medidas de corrección.
1
2
3
4
5
6

165

En el segundo paso el rpoceso es totalmente interno aunado a las auditorias de
precertificación y certificación final.
74

















































PASO Ì ÌDEA:




74
Ïdem. Pág. 192-230.
1
INDICADO#ES DE
CAIDAD
DIAGNOSTICO DE
SITUACION
O#GANIZACION DE
P#OYECTO
COP#OISO DE A
DI#ECCION
CAPAÑA DE
INFO#ACION
FO#ACION Y
ENT#ENAIENTO
ANUA DE CAIDAD
ADUTO#IAS INTE#NAS
EVAUACION DE
#ESUTADOS
2
3
4
5
6
7
8
9

Diagnostico

de la situación
¿Hay
sistema de
calidad?

Revisión
Revisión
Ìdentificación
de los puntos
débiles
Propuesta
de mejora
2 3

166


PASO ÌÌ DECÌSÌÓN

Todo comienza con la idea, pero si no se toma la decisión de llevar a cabo tal
proyecto jamas se veran resultados en la organización, y todo comienza con un
plan estrategico el cual va a indicar la forma de llevar a cabo este proceso desde
elegir el Sistema de Gestióin de la Calidad hasta la emrpesa Certificadora,
posteriormente el manejo de información, su difusión y la comprensión del objetivo
en todos los niveles, y si es necesario se levaran a cabo seminarios en lsocuales
se documentara de manera formal acerca del proyecto en puerta.(certificación ÌSO
9000).













































Plan estratégico
Plan estratégico

otivacion
y
Sensibilizacion
Seminario
para
operarios
Seminario
para mandos
intermedios
Seminario
para
directivos
1
2
3
4
5 6

Ìnformación

Desarrollo del plan
de información

Plan de
información

167
PASO ÌÌÌ COMPROMÌSO

El compromiso de tomar el proyecto por toda la empresa, es otro reto ya que si
alguno de los miembros involucrados no llega a realizar su trabajo como lo exige
la certificación, todo el trabajo caera y se vera retrazado, asi ocmo se perdera una
gran inversión actual y potencial. Este diagrama muestra desde la politica de
calidad y la fijación de los objetivos hasta la fijación de objetivos particulares y
generales con una división de tareas, por un lado el impulso y seguimiento del
programa y por otro lado la organización del proyecto el cual integrara los comites
y grupos con sus respectivos objetivos.












































PASO ÌV ACTUACÌÓN

Política de
calidad
Objetivos
Documentos
a crear
Elección del
modelo a seguir
Elección de los
puntos de aplicación
Obtención
de datos
Obtención de la
documentación
Determinación,
formato y estructura
de documentos
Clasificación de
documentos
Completar redacción de
documentos con
método de la empresa
IPUSO Y SEGUIIENTO DE P#OG#AA
Definición de
funciones y
responsabilidades
Funciones y responsabilidades
Coordinador
General
Comité de Calidad Planificación de
actividades

Ìntegrantes
Organización del proyecto
1
2
Fijación
de
objetivos

168
Dentro de la organización un vez que se lleva a cabo la unificación de criterios, la
información debe ser simple y entendible para todo el personal de una
rganización. El cronograma identificara las fechas de los eventos y la entrega de
documentos a los auditores de la empresa sertificadora.

Este paso no deja de ser tan importante como los demas ya que una vez que el
personal este involucrado en el proyecto cada integrante de la organización o
empresa, debe concoer la misión, las politicas y los objetivos, ya que si alguno no
responde adecuadamente a los auditores, son puntos que se restan de la
aprobación para la certificación. Otro punto que se presenta en el diagrama es el
cronograma de actividades en general, el cual traza el tiempo y las tareas, es
decir, se consideran las siguientes interrogantes; ¿Cuál es el plazo? ¿Quien lo
hara? ¿Cómo lo hara? ¿Qué hara?, se consideran las responsabilidades de los
participantes, y por supuesto las mediciones de calidad.





































PASO V CONTRO


¿QUE ES E CONTRO?
Definición del
sistema
Definición del
proyecto
Objetivos concretos
Cronograma
Grupo de personas
edios
Ìndicadores de
Calidad
Unificación
de
criterios

169

DEFÌNÌCÌÓN

Verificar si lo ralizado se ajusta a lo previsto

Actitud activa de analisis de causas de las desviaciones y toma de medidas
oportunas para corregir el proceso

El control incluye las auditorias internas.


Que involucra el control

ÌSO 9000:2000 y el feactor Humano



































PASO VÌ MEJORA CONTÌNUA

a mejora continua no se da por sola, es todo un trabajo que puede ser el
comienzo de una gran cambio, en este diagrama se da a concoer el sistema que
se puede utilizar para lograr este objetivo, el cual puede ser asesorado por
especialistas, siendo ellos quien implante un Sistema de Gestión de la Calidad.
Apoyo para su desarrollo
-Mejora de procesos
-abaratamiento de costos
integración en la
organización
O#GANIZACION
Proveedores
Clientes
Aportacion de:

-opciones

-Expectativas.

Quejas
Trabajadores
Acciones de:
- Sensibilización
- Formación
Para hacerles sentir parte
de la empresa.

170



















































Una vez que se cumplie esta parte del proceso de implantación del sistema de
Calidad, ahora si se realizan las auditorias por parte de la empresa certificadora,
aun que los audtores hayan colaborado dentro del proceso de la gestión de
Calidad, es apartir de a qui donde se comienza con la evaluación formar donde se
va a realizan una preauditoria la cual va a proporcionar un diagnostico claro de
los errores por corregir o en caso de que no existan errores e inconvenientes, los
Mejora continua
Métricas y
objetivos
Buscar los indicadores
que reflejen y
cuantifiquen el nivel
real de calidad de la
empresa
A partir de los indicadores que marcan
los objetivos a seguir
Revisiones Revisiones periódicas y
eventuales

Estructura de
mejora
Su objetivo es
estudiar los
problemas crónicos
de la empresa
Existe
actualmente toda
una estructura de
grupos de mejora
y círculos de
calidad que se
ocupa de esta
dinámica
RECONOCÌMÌENTO

-Aspecto de mejora de
las relaciones
humanas interior y
exteriormente.
-Toda aportación debe
ser recompensada con
un reconocimiento en
este caso de los
mismos clientes.

El sistema debe de ser
dinámico y debe mejorarse
día a día.

171
audotres de la empresa certificadora dan su aceptación para llevar a cabo la
audotir final en la cual se acepta la certificación o se rechaza, por lo regular se va
a la segura ya que en el momento de la preauditoria es casi parecida a la final.
En esta grafica se muestra el proceso de certificación partir del momento en que la
empresa lo solicita es decir una vez que ya implanto su Sistema de Gestión de la
Calidad y culmino con su revisión interna.
75














































Trabajo enviado por:
ic. Cesar Hernandez Ramirez

75
Ïdem.Pag.240-265.
Sistema de calidad ya
implantado
Solicitud de Certificación
Análisis del Organismo
Propuesta de
certificación
Ìnforme de Auditoria
Auditoria
Vista Previa
Establecimiento del
programa de
evaluación
Análisis de la
Documentación
Concesión del
Certificado ÌSO 9000
Proceso de

certificación:

ÌSO 9000:2000

 6:0 34 08903 .9.438:2/47 /0 807.390203. 6:0 0 .2-03 08 25479../0807. . /0 807. 6:0 34 8:00 807 9..8  507843. 8: .008    /02 !E       .O3  4257.981.83472.907.03 6:0 0890 2E8 10-/. 6:0 .:..42504  8: 574..31.025708..847.O3/0 3./470803    0203948/0 807....5..8  . 5../03:3.8    5. 03.20390 ./.548/0../ 03 .O3        3E88/0 0301..40574..7744 /70.307. 70...7/.76:048573.947.O3 ...8/02.O3  /0.:.O3 0./4 574/:.48 .O3 80N4/0  48.9.80/0391..084/0089O3/0.084 574/:.8770:.0791.2.O3/0  94/4848  97./47.3.94        4770.390747 /. 1472.-7.  ./.:3.4/0..4 .8$   5:0/03807 .48   :..43 0 :8:..4308 3E88/0.7744/0.8 $05:0/0 .2E8803.      ..8  %.:.7..  025708..O3  /0 :3..-0.981.48 6:0 80 4947.  0890 2:0897. 94/48483.8 80708 $    089.0390     08.574/:...809073.089../5./0..394 ..        7.31..4 !7:0-.-.O308 /0 2.7..08 0 3897:203948 547 00254  $25020390 80 -.025708.3.981..8..43. 03 :3 /08.74 4 .4207.7.03 57.43:303146:0/01.203   !:089. 5494   3850.8    $.438/07.  !7:0-.48  8.03908 /0207./0839073../...425708O3        $.4242E8803.9.3 .

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