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17721715-Reingenieria-de-ProcesosLIBRO

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  • RECONOCIMIENTOS
  • INTRODUCCIÓN
  • Un objetivo común
  • CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA
  • NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
  • Definición de organización
  • Equilibrio en los costos
  • ¿A quién pertenece la empresa?
  • Finalidad de la organización
  • Las nuevas responsabilidades de la Gerencia
  • EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
  • Definición del negocio
  • Destino de la organización
  • Factores críticos del éxito
  • Mediciones
  • Sistemas de información gerenciales
  • ORIENTACIÓN AL CLIENTE
  • Rendimiento básico
  • Rendimiento competitivo
  • Rendimiento innovativo
  • Creatividad
  • La montaña de la orientación al cliente
  • Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza
  • ADAPTACIÓN AL CAMBIO
  • Herramientas permanentes para la adaptación al cambio
  • Antes del cambio
  • Durante el cambio
  • FASES DE LA REINGENIERÍA
  • Concepción del proyecto
  • Invención
  • Diseño detallado
  • Construcción
  • Mejoramiento continuo
  • CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS
  • ¿QUÉ ES UN PROCESO?
  • Procesos del negocio
  • Procesos internos
  • Enfoque sistémico aplicado al proceso
  • Equilibrio entre generalización y especialización
  • Equilibrio entre procesos y funciones
  • REDISEÑO DEL PROCESO
  • Procesos atómicos
  • Descripción del proceso
  • Posibilidades de rediseño
  • LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
  • Adam Smith
  • Peter Drucker
  • Mary Parker Follett
  • Michael Hammer (1950)
  • CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
  • Simplificar el proceso y potenciar a las personas
  • Nuevas reglas del juego
  • Diferentes versiones
  • Recomendaciones para el éxito
  • ALGUNOS CASOS
  • Fábrica de cecinas San Pablo
  • Weisselberger y Cía
  • CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS
  • PERSONAS
  • Educación para la creatividad
  • Algunas preguntas
  • Estilo colaborativo de interacción
  • ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER?
  • Gerentes
  • Ejecutivos
  • Integrantes de la organización sin mando
  • HABILIDADES DE LIDERAZGO
  • Voluntad
  • Anticipación
  • Disciplina, orden y ética
  • Motivación
  • Comunicación interpersonal
  • Negociación
  • Integración sistémica
  • Cambio y aprendizaje continuo
  • Conocimiento técnico
  • Inteligencia
  • Mayor productividad
  • Tecnoropa
  • Seminario mayor de Curiti
  • Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile
  • DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN
  • El paradigma de la jerarquización
  • Frederick Winslow Taylor
  • Henri Fayol
  • El paradigma de la participación
  • Russell L. Ackoff
  • FUNCIONES DEL NEGOCIO
  • Funciones esenciales
  • Funciones de la cadena de valor de Michael Porter
  • Funciones de desarrollo
  • Las funciones del negocio y sus tareas
  • ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
  • Visión sistémica de la organización
  • Equilibrio entre centralización y descentralización
  • Externalización (outsourcing)
  • Just-in-time
  • UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
  • Un estilo de dirección
  • Equilibrio entre cambio y control
  • Generalización en la estructura
  • LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
  • La tecnología y la responsabilidad social
  • ¿Qué Tecnología?
  • Cambio cultural de la organización
  • TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
  • Conocimiento y entendimiento
  • Método genérico para el desarrollo de software
  • Algunas directrices sobre la tecnología de información
  • PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA
  • Reconversión de la informática
  • Nuevas formas de organización informática
  • Método de planificación estratégica en informática
  • HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
  • Herramientas de uso específico
  • Groupware
  • Workflow
  • Herramientas CASE
  • Sistemas administradores de bases de datos
  • Municipalidad de Maipú
  • Transtecnia Chile Ltda
  • LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
  • Mejoramiento en los medios para el cambio
  • Las principales herramientas de mejoramiento
  • El caso de Integramédica
  • Flujograma de información
  • Estandarización interna y externa
  • REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
  • ¿Cuál es el costo de la calidad?
  • ¿Qué es una operación de negocios?
  • Calidad de las actividades del proceso
  • Calidad Total
  • BIBLIOGRAFÍA

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1995 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 94.331 del 22 de septiembre de 1995 I.S.B.N.: 956-272-233-3, septiembre de 1995 Edición digital de junio de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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A mis sobrinos Mario Esteban y Camila

Aquacultivos Ltda. Mis clientes de consultoría tienen un lugar muy especial en este libro porque representan el objetivo final de mi quehacer. Algunos de ellos están mencionados en la lista anterior. Sodimac y Agrícola Ariztía. Deseo agradecer el desinteresado esfuerzo de quienes tuvieron la gentileza de revisar borradores de este texto: Elizabeth Tejos Sandoval. Don Hugo Castillo Salinas revisó con esmero la redacción del texto. Integramédica S. Weisselberger y Cía. mi gratitud por otorgarme la confianza de ayudar a realizar cambios en sus organizaciones. Gerardo Kanthak Noack. Sporting Club.A. Waldo Miranda Dömel. Jorge Sabal Misle. Jorge Stein Blau. RECONOCIMIENTOS Agradezco en primer término a las personas y empresas que aceptaron exponer sus casos y discutir propuestas revolucionarias. Michael Hammer. Rolf Achterberg Neumann. Decomural S. Dentcard S. Francisco Guerrero Novoa. A. Hernán Canales Navarrete y David Medina Avilés. Cecinas San Pablo S. Gerente General de Tecnoropa Ltda. Agencia de Aduanas Stein y Cía. Luis Méndez Reyes. Si no lo conseguí. en particular a los Gerentes Generales de las empresas que señalo. a todos los demás: Editorial Andina. Raúl Prieto Prieto. cuidando siempre de conservar lo que él llamó mi estilo personal. A. S. Este texto no sería posible sin mi propio aprendizaje en seminarios con Russel L. Termosistema Ltda. Gregory Watson. Jorge Valenzuela Fernández. Juan Decebal-Cuza Hewston. entre otros. la colaboración de dos personas fue verdaderamente enriquecedora y de mucha entrega: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Roberto Weisselberger Rennert.A. analista de sistemas en Industrias Ambrosoli S. Transtecnia Chile Ltda. Ackoff.6 JUAN BRAVO C. Mauricio Maluk Anabalón. Edison Salas Sepúlveda. A. y Manuel Videla Abarca.A.A. • • • • • • • • • • • • Bernardo Caviglia Graselli. es mi responsabilidad. Peter Drucker.A. Plastimisa S. En forma especial. Industrias Ambrosoli S. Eveleganz Alfonso Muena Rodríguez. Todos ellos me ayudaron con la mejor intención de perfeccionar el texto. Patricio Münchmeyer Bartel. Paul . Ltda. Nelson Montalva Arriagada.

Richard Schonberger. y a mis hijos: Juan Pablo. Universidad Tecnológica Metropolitana. Los alumnos de mis cursos de Análisis y Diseño de Sistemas en la Universidad Santa María tuvieron una participación muy relevante en cuanto a la discusión de temas y el perfeccionamiento de cada tema. Alvin Toffler. fue inapreciable en resolver todos los detalles administrativos. mi familia cooperó en la realización de esta obra. Inacap. De múltiples y a veces inéditas formas. Duoc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 7 Watzlavick. IST. Un reconocimiento muy especial a Sonia. Entrego también mi agradecimiento a las instituciones que me acogieron para exponer sobre Reingeniería de Negocios en cursos y conferencias: Universidad Santa María. . sus valiosas opiniones ayudaron a perfeccionar cada tema. AT&T Global Information Solutions y otras. Daniel y Mauricio. en muchas oportunidades simplemente ayudándome a equilibrar la balanza con lo cotidiano. mi hermana. Vital S. mi esposa.. Hago extensivo este agradecimiento a todas las personas participantes en estos eventos. entre otros expertos. Asecap. Edward Yourdon y Humberto Maturana. Juan Bravo C. La colaboración de Silvia.A.

47 Creatividad ........................................................................................... 49 La montaña de la orientación al cliente .............................................................................................................. 40 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ............................................................................. 22 Equilibrio en los costos............................................................................................ 69 Mejoramiento continuo .................................................................................... 31 EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .... 38 Factores críticos del éxito ............................................................................................................................. 35 Destino de la organización ................................................................................... 55 Herramientas permanentes para la adaptación al cambio ........................................................ 65 Diseño detallado .......................................... 52 ADAPTACIÓN AL CAMBIO ............................................................................................................................................................................................ 16 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA ................................................. 58 FASES DE LA REINGENIERÍA ...... 71 INTRODUCCIÓN............................................ 55 Antes del cambio................................................. 42 Rendimiento básico .............................. 80 Procesos atómicos ........................................ 77 Equilibrio entre procesos y funciones ......................................................................................................................... 78 REDISEÑO DEL PROCESO .... 61 Invención............................ 75 Enfoque sistémico aplicado al proceso ........................................................ 60 Concepción del proyecto................. 51 Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza ................................................ 80 ............................................................................ 45 Rendimiento competitivo.................................................................................................................................. 12 Un objetivo común ....... 30 Las nuevas responsabilidades de la Gerencia ... 27 Finalidad de la organización ......... 46 Rendimiento innovativo ........................................................................................................ 8 INTRODUCCIÓN .................................... 57 Durante el cambio........................................................................................................ 72 ¿QUÉ ES UN PROCESO? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 22 Definición de organización .................................................................... 40 Sistemas de información gerenciales ................................... 68 Construcción .............................................................................................................................................................. 24 ¿A quién pertenece la empresa? ........................................... ............................ 75 Equilibrio entre generalización y especialización ....................... 73 Procesos del negocio ................. 19 INTRODUCCIÓN.................................. 6 CONTENIDO ............................................................................................................................................................................................................................................ 20 NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN............................. CONTENIDO RECONOCIMIENTOS ........................................................................................... 70 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS .................................................................................................................................................................. 39 Mediciones .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 34 Definición del negocio .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 74 Procesos internos ....................................................................................................8 JUAN BRAVO C........................................

.............................................................................................................................................................................. 104 Recomendaciones para el éxito......................................................................................................................................................................................................................... 123 HABILIDADES DE LIDERAZGO ................. 144 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................................................................................................... 134 Integración sistémica ....................................................... 143 Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile . 85 Adam Smith ................................................................. 121 Gerentes .................. 139 Seminario mayor de Curiti................................. 129 Comunicación interpersonal ...................................................................... 98 Nuevas reglas del juego .................................................................................................................... 157 ...................................... 149 El paradigma de la jerarquización ................... 130 Negociación ............................................ 139 Tecnoropa ........................................... orden y ética ......................................................... 114 Educación para la creatividad.................................................................... 92 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS ......................................................... 124 Anticipación .............................................. 153 El paradigma de la participación ......................................................... 137 Mayor productividad ........................ 147 INTRODUCCIÓN............REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 9 Descripción del proceso ......................................................................................................... 121 Ejecutivos .................................... 107 Fábrica de cecinas San Pablo . 81 Posibilidades de rediseño ............................................................................................................................................................................................................... 112 INTRODUCCIÓN........ 152 Henri Fayol ...................................................................................... 135 Cambio y aprendizaje continuo ............................................................................. 150 Frederick Winslow Taylor ...................................................................................................................................................................................................................................... 84 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ....................................................................................................................................... 97 Simplificar el proceso y potenciar a las personas ....................................................................... 107 Weisselberger y Cía.................................................................................................................................................................................... 109 CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS ....... 85 Peter Drucker ....................... ............................................................................................................................................................................ 124 Voluntad .............................................................................................................................................................................................. 92 Michael Hammer (1950) ............................................................................................................................... 86 Mary Parker Follett .. 137 ALGUNOS CASOS .... 148 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN ................................................................................................................................................. 113 PERSONAS ............................................................ 122 Integrantes de la organización sin mando ....................................................................... 136 Inteligencia .......................................................................................................... 117 Estilo colaborativo de interacción ...................................................................................................................................................................... 126 Motivación .. 136 Conocimiento técnico...................................... 102 Diferentes versiones .............................................. 118 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ............................................................................................................................................................................... 115 Algunas preguntas ............................................................. 125 Disciplina......................................................... 104 ALGUNOS CASOS .

......................................................... 239 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS ..................................................................................................................................................................................................................................... 223 CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO .............. 241 ............. 218 Sistemas administradores de bases de datos ......... 222 Municipalidad de Maipú ...................................................................... 179 UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................................................................................................................................ 227 Las principales herramientas de mejoramiento ........ Ackoff ................................................................................................. 211 HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN .............................................................................................................................................................................................................................................................................................. 228 El caso de Integramédica............................. 192 ¿Qué Tecnología? .................................................................................................................... 164 Funciones de la cadena de valor de Michael Porter .................................................................10 JUAN BRAVO C................................................................... 168 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............... 214 Herramientas de uso específico ...................................................................................... 218 Herramientas CASE ................................................................................................................................................................................................................................... 230 Estandarización interna y externa ........ 229 Flujograma de información ................... 192 Cambio cultural de la organización .............................. 192 La tecnología y la responsabilidad social ............................................................................................................................................................................................................ 198 Conocimiento y entendimiento .............................................................................................................................................................................................. 165 Funciones de desarrollo .................................................................. 182 Equilibrio entre cambio y control ........................ 184 Generalización en la estructura..... 224 INTRODUCCIÓN................................................................................ 194 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 171 Visión sistémica de la organización.. 227 Mejoramiento en los medios para el cambio ........................................................................ 198 Método genérico para el desarrollo de software ............... 207 Reconversión de la informática ..................... 166 Las funciones del negocio y sus tareas ..... Russell L......... 215 Groupware ................. 171 Equilibrio entre centralización y descentralización ......................... 190 LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA .......................................................... 172 Externalización (outsourcing)...................... 189 INTRODUCCIÓN.................................................................................................. 220 ALGUNOS CASOS ................ 216 Workflow .................... 174 Just-in-time .................... 186 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN......................................................... 217 EDI. 225 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ................ 207 Nuevas formas de organización informática .......................................................................................... ..................... 199 Algunas directrices sobre la tecnología de información....................................................................................................................... 160 FUNCIONES DEL NEGOCIO ............................ 163 Funciones esenciales ...................................................................................................................................... 201 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA ..................... 222 Transtecnia Chile Ltda............................................................................. 209 Método de planificación estratégica en informática............... 182 Un estilo de dirección .............................................................................................................................

...........REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 11 ¿Cuál es el costo de la calidad? .................................................................................... 243 Mediciones ................................................................................................................................................................................................................................................ 242 Calidad de las actividades del proceso ... 245 BIBLIOGRAFÍA .......................................................... 245 Calidad Total ................... 241 ¿Qué es una operación de negocios? .................................... 250 .......................................................................

Se trata de una dependencia mutua.12 JUAN BRAVO C.Y lo mejor es una relación de confianza mutua. INTRODUCCIÓN . en la que cada parte tiene una fe firme en la honestidad y confiabilidad de la otra parte.. Herb Cohen ... es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables.

¿Es necesario hacer reingeniería? Hoy es una exigencia del medio empresarial que requiere de cambios rápidos y drásticos para dar respuesta a una realidad competitiva substancialmente distinta a la de años atrás.. Estoy plenamente convencido de que es indispensable.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 13 La reingeniería de negocios es una nueva forma de vida de la organización. El entorno cambia con mucha rapidez y. sobrevivir. educación y una cultura de cumplimiento. en lugar de pasar por diferentes actividades que realizan diferentes especialistas. informática. debemos cambiar las reglas del juego del proceso. simplemente. en el sentido de llegar a la raíz de las cosas. espectacular. sino ¿Por qué lo hacemos?. donde una o un grupo de personas asumen una misión y dan respuesta completa a un requerimiento del cliente. Para lograrlo. de acuerdo con lo expresado por Alvin Toffler en su libro "El shock del Futuro". la velocidad del cambio sigue y . drástico. preguntándose ya no como perfeccionar algo. El concepto que subyace detrás de la reingeniería es la generalización. lo cual se logra con . Esto puede traer como consecuencia el desmantelamiento de todo tipo de unidades especializadas de la organización: adquisiciones. Utilizo la palabra potenciamiento para indicar todo el conjunto de acciones que es necesario realizar con las personas en la empresa moderna: darles participación en la toma de decisiones. grandes cambios en los procesos de la organización. ¿Con qué fin? Competir. Michael Hammer. autonomía. Es un vuelco total respecto a los paradigmas tradicionales sobre el superior rendimiento de la especialización... en el contexto de relaciones sanas y respetuosas. Esta vez el diseño organizacional debe considerar el potenciamiento de las personas (con o sin apoyo tecnológico) aprovechando la realidad de que su actual nivel de preparación así lo permite. en relación al cambio. es posible que una misma persona efectúe todo el procesamiento de una póliza de seguros.. bodega. transporte. y procesos. El creador del término reingeniería. etc. Por ejemplo. desarrollar la organización o. refiriéndose al incremento en el beneficio.. de tal forma que surja otra forma de hacer las cosas. significa estar permanentemente repensando el negocio y cada una de sus partes. en el sentido de abandonar el principio de especialización que ha regido a las empresas y reemplazarlo por generalización. porque es vital compensar el cambio externo con un cambio interno equivalente. La reingeniería de negocios se diferencia de otras disciplinas en que busca grandes mejoramientos en el rendimiento. entre otros cambios.. la define en base a cuatro palabras claves: fundamental.

calidad total.14 JUAN BRAVO C. japonesas. benchmarking. en lugar de que lo haga solamente la jerarquía... tenemos que olvidarnos de lo que sabemos al momento de enfrentar el problema y ser muy receptivos. en comparación al océano de lo que no sé! Es destacable que la principal meta en la nueva organización es lograr que todos sus integrantes piensen. o lavadoras.. Dicen que cuando uno anda con un martillo en la mano. recién entonces nos podemos permitir considerar la aplicación de las herramientas modernas. tecnología de información y muchas otras. liderazgo. del mercado y de los sueños de los gestores.. Si uno tiene el mejor proceso del mercado mundial. no pasa de ser un charco de agua. digamos.. debemos tener cuidado de no aplicar indiscriminadamente soluciones que han funcionado bien en otras partes.. taiwanesas o norteamericanas? Las empresas están hoy buscando algo que las diferencie . inglesas. de las motivaciones de la administración. . italianas. de otra forma ésta continuará ensanchándose. Si el proceso está. ¿Qué herramientas? corporación horizontal. No obstante.. entonces necesita del rediseño para cerrar la brecha. o automóviles. detenida por una saturación de los mercados tradicionales y por la fuerza de la competencia nacional e internacional ¿Ha observado entre cuántas marcas de zapatillas puede optar hoy. Es indispensable compenetrarse de la realidad de la organización. trabajo en equipo. coreanas. ¡Observémoslo en nosotros mismos! Nuestros padres vivieron en 10 años una cantidad de cambios que supera a los efectuados en los 100 años anteriores. todas las cosas que ve son clavos. outsourcing. ¡Lo que yo sé. de la cultura local. o supermercados? ¿Se ha fijado que las diferencias de calidad son cada vez menores entre maquinarias alemanas. podría darse el lujo de realizar solamente mejoramiento continuo. Nosotros nos vemos sometidos en un año a la misma cantidad de innovaciones que ellos vieron en 10 años. reingeniería.. ¿Y la expansión permanente de la organizaciones? Llegó a su fin.. con el cuidado de considerar también lo que saben otras personas. solamente después de procurar entender la organización. porque los líderes también la hacen . Cualquiera de ellas es buena en la medida que se aplica correctamente y sólo después de estudiar a la organización. y con un proceso mejor. aunque practique la mejora continua. como antaño. recién entonces nos podemos permitir recordar lo que sabemos. o jeans. en tercer o cuarto lugar respecto a la competencia. Una vez que hemos aclarado con precisión el problema y su entorno. sigue aumentando.

Conoceremos a los grandes precursores relacionados con el tema de procesos: Adam Smith. Estudiaremos la orientación y las fases de cualquier proyecto de reingeniería: concepción. los integrantes de un área o participantes en un proceso podrían llegar a proponer medidas radicales. de la participación. aun cuando les significara cambiar sus funciones. Termina el capítulo con una revisión de casos reales. Peter Drucker. Mary Parker Follett y Michael Hammer. con verdadera educación. para lo cual es necesario identificar su rol en la sociedad y los beneficios que otorga su existencia. la motivación de la gerencia y el personal. aplicaremos las herramientas de la planificación estratégica y estudiaremos la administración del cambio. Su título. establecer una estrategia competitiva e identificar los factores críticos del éxito. siempre fue posible darle un destino dentro de la empresa al personal que cambiaba sus funciones. veremos en detalle qué entendemos por una organización. Veremos el avance desde el antiguo dicho de “construir sistemas a prueba de tontos” hacia simplificar los procesos y potenciar a las personas. El contexto de la reingeniería. conocer su estructura. Habitualmente. utilizado para abordar los diferentes temas.. descalificación originada en malas experiencias de gerentes de grandes empresas que la han usado de excusa (dicen “se debe a la reingeniería. Conoceremos un esquema concreto de planificación estratégica. refleja el enfoque de tipo sistémico. Esto es posible principalmente a través del liderazgo. El segundo capítulo está destinado totalmente a una Visión de procesos. Hablaremos sobre las tendencias del proceso. en los procesos de reingeniería participan agentes externos. educar. dar autonomía. realizar procesos completos y crear un clima de confianza. sostengo que. no a los errores de la administración”) para disminuir una gran sobredotación sin tener que responder por ello. Discutiremos algunos casos interesantes y analizaremos bre- . mejorar las relaciones interpersonales. hasta hoy. Esto a propósito de algunas críticas sobre lo brutal que puede ser la reingeniería. invención.. no obstante. El espíritu de la propuesta metodológica del capítulo primero es entender la organización.. diseñar objetivos. ha ocurrido que fuera necesario despedir a alguien por motivo de los cambios. de buscar orientación al logro personal. diseño detallado. sus objetivos e ideales. Ahí estudiaremos en detalle el concepto de procesos de negocios y veremos dónde están los nuevos aportes fundamentales de la reingeniería. construcción y mejoramiento continuo.. En el capítulo tercero relacionaremos Los procesos y las personas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 15 He participado en más de 100 proyectos que podrían ser llamados “de reingeniería” y nunca. observando el entorno y su dirección. para ayudar a definir el negocio..

para que todas las unidades o procesos de la empresa funcionen armoniosamente. Un objetivo común Este libro es parte de una serie cuyo objetivo es ayudar al desarrollo de la organización. lo que implica aumentar de forma continua el grado de satisfacción de los clientes y colaboradores (me gusta más que la palabra empleados). benchmarking. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación estratégica. Como complemento necesario.16 JUAN BRAVO C. aunque con el cuidado de aplicar la(s) más apropiada(s) después de un acabado estudio de la situación particular. Utilizo la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. trabajo de equipo. Los procesos y la estructura organizacional. reingeniería. tecnología de información. entre otras instancias. veremos la revolución tecnológica de nuestros tiempos. Los procesos y la tecnología de información. cancelar dividendos justos a los inversionistas. En el capítulo sexto y final. el almacenamiento. inteligencia competitiva. el criterio de externalización y un modelo conceptual orientado a la dirección de la organización. discutiremos detalladamente sobre las posibilidades. en particular. esto significa capacitar. enfoque sistémico. Conoceremos sobre planificación estratégica en informática y observaremos algunos casos exitosos. veremos una síntesis sobre calidad total y estudiaremos algunos casos representativos. educación interactiva. diseño organizacional. En el capítulo quinto. todas las organizaciones debieran tender a su desarrollo equilibrado. contratistas e insti- . transmisión y procesamiento de datos. intelectual y gerencial. administrativo. abordaremos el tema Mejoramiento continuo del proceso. sin embargo. algunas están reduciendo su tamaño para competir mejor y ser líderes en algún nicho de mercado. estudiaremos la evolución desde el paradigma de la jerarquización hacia el de la participación y nos orientaremos a la búsqueda de mayor descentralización y aplicación del enfoque sistémico. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. En el capítulo cuarto. Todo lo cual debiera ser propio de cualquier sistema viable. mejoramiento continuo. permitir la participación y ofrecer incentivos. vemente los factores de productividad en el trabajo manual. Consiste en dotar al proceso de la inteligencia suficiente para que pueda realizar automejoramiento. Veremos detalladamente las grandes funciones del negocio. liderazgo. tendencias y herramientas de la tecnología de información. establecimiento de procesos continuos de innovaciones y otras.

desde reactivo a participativo. La idea original era incorporar todos los temas en un solo libro: Planificación Interactiva. la serie incluirá los siguientes textos: * * * * * * * * * * Reingeniería de negocios Diseño de sistemas computacionales Planificación estratégica Creatividad e innovación empresarial Liderazgo Trabajo de equipo Administración participativa Ingeniería de sistemas de negocios Educación interactiva. pues las organizaciones que lo han logrado hoy son líderes en sus respectivos mercados. mejorar la calidad de los productos. entre otras labores que demuestren que la organización es parte armónica de la sociedad. Este planteamiento se contrapone a la idea imperante desde principios de siglo. resultó ser un objetivo demasiado ambicioso. investigar. integrado por personas que piensan. es … una organización. Sin embargo. publiqué una pequeña cantidad de ejemplares en una versión preliminar en el otoño de 1994. La organización tampoco es una familia. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. tal vez eso sea materia de otra serie… La orientación de toda la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. en definitiva. un enfoque práctico Revolución de la productividad . pretenciosamente similar al ser humano. una fábrica de riqueza para toda la comunidad. en algunos casos como un rinoceronte. El otro gran factor en la creación de riqueza es el comercio. Esta serie de libros está dirigida a la organización y muy poco al comercio. porque toda organización viable es. el libre intercambio de bienes y servicios dentro de la comunidad y con el exterior. no es sólo altruista. casi ciego.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 17 tuciones gubernamentales. Más aún. poco ágil y de lenta respuesta. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. una tribu ni una comunidad. De hecho. En principio. en cuanto a considerar a la organización como un organismo. capacitar. la posición competitiva y cuidar el entorno. en otros. La necesidad del cambio de paradigma. sino también una necesidad competitiva. es el mejor invento de toda la humanidad.

porque cada organización tiene su propia realidad. traté de utilizar un lenguaje simple. a veces reproduciendo algún punto o haciendo resúmenes cuando la situación lo aconsejaba. secciones y puntos. En consecuencia. En otros casos me he visto forzado a efectuar referencias entre los textos para permitir que los lectores puedan profundizar en temas específicos si así lo desean.18 JUAN BRAVO C. en lugar de hacer referencias a un pie de página o al final del capítulo. evité incorporar recetas. En la misma línea.A. La serie de textos se orienta prioritariamente a lograr ese gran avance inicial. he tratado de mantener la independencia de cada libro. El comienzo de cada capítulo está señalado explícitamente. naturalmente. .cl). incluyo dentro del texto. es decir. con el 20% del esfuerzo logro el 80% de avance. las secciones se pueden reconocer porque comienzan en página nueva y su título es con letra grande. Hasta donde me ha sido posible. Cada texto está estructurado en capítulos. buscando implementar en las organizaciones aunque sea el mínimo indispensable. Para simplificar la lectura. de esta manera las soluciones tendrán una mayor componente de sentido común. como en la regla de Pareto 80-20. con el mínimo de tecnicismos. (www. como demasiado simples. con letra más pequeña. La orientación del texto es enseñar a pensar por cuenta propia a las personas. como el titulo “Un objetivo común” de este tema. citas o cualquier alcance respecto al tema. las organizaciones con un estilo de administración muy avanzado podrían calificar estos textos. Los cuales entregaré a la sociedad en los próximos años. justificadamente. las observaciones. Para cualquier forma de colaboración. como la de este párrafo. cursiva y negrita. En la medida de lo posible. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S.evolucion. pueden ser omitidas en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. los títulos de los puntos están con letra negrita ligeramente más grande que el resto.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 19 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA El hecho de que no se reconozca el mérito de Taylor es una cuestión menor. no obstante. lo que sí es una cuestión importante es que muy poca gente se dé cuenta de que fue la aplicación del saber al trabajo lo que creó a los países desarrollados. Drucker . al poner en marcha la explosión productiva de los últimos 100 años. Peter F.

y valoran la mayor flexibilidad. en armonía con los valores de la empresa y comunidad. Peter Drucker va más lejos y señala incluso la necesidad de atender a los “no clientes”. Hammer y Champy se refieren a las tres c de la reingeniería: clientes. Es más. La buena noticia es que hay total acuerdo respecto a dos materias claves: clientes y cambio. costos más bajos y personalización. líneas de producción. ¿Con qué herramientas? No se pueden dar respuestas taxativas. manejo financiero. las ventas o el rendimiento del inventario. quienes colaboran entre sí para servir cada vez mejor los intereses de los clientes.20 JUAN BRAVO C. Peter Drucker es considerado el mejor experto mundial en administración.. Me refiero a la orientación al cliente y la adaptación al cambio. por ejemplo. además. sino en 200% y más. ¿Cómo lograrlo? Efectuando grandes cambios en los procesos fundamentales del negocio para cumplir cada vez mejor con la respectiva misión de la organización. En esta tarea deben estar empeñados todos sus integrantes. generalmente eso llevará a buscar aumentar la productividad de las personas. respectivamente. para transformarlos en nuestros clien- . servicio e innovaciones. disminuir en 90% el tiempo de entrega del producto requerido por el cliente o aumentar en 800% el número de atenciones. tan importantes que me permití llamarlas pilares de la reingeniería. lo que ayer era válido hoy es discutible. La finalidad de la reingeniería es lograr grandes mejoramientos en las mediciones asociadas a un proceso. Peters y Robert H. Thomas J. competencia y cambio. no en 10 ó 20%. vendrán aquí a competir con usted con mayor rapidez. actualmente tienen serias fisuras.. reflejados en la creciente competencia. destaca la necesidad de desaprender y recomenzar de nuevo (Hammer y Champy agradecen la influencia de Drucker en su obra). Waterman en su libro En Busca de la Excelencia señalan prioritariamente la orientación al cliente en calidad. de hecho. INTRODUCCIÓN La reingeniería de negocios surgió como una herramienta indispensable para enfrentar los nuevos desafíos de la globalización de la economía. él se refiere a la urgente necesidad de tomar en cuenta a los no clientes a través de conocerlos y apreciar sus intereses. aunque usted no desee competir. con especial énfasis en que “la única certeza es el cambio constante”. Prácticamente todos los pensadores actuales en el campo de la administración destacan con énfasis la orientación al cliente y la adaptación al cambio. especialización. centralización y tantos gloriosos principios.

Dice que muchas compañías se quedan en la comodidad de unos pocos clientes satisfechos que luego van disminuyendo... Con este fin.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 21 tes. hay cierta similitud con el mensaje de Jesús. . sobre que cualquiera ama a su amigo. El objetivo de este capítulo es situar la reingeniería en su contexto. hace 2000 años. pero la gracia está en amar al enemigo. realizaremos una síntesis del perfil de la nueva organización. Es curioso. revisaremos el rol de la planificación estratégica. también estudiaremos los dos grandes pilares de la reingeniería y las etapas de un proyecto de reingeniería.

En la práctica. por ejemplo. cualquiera unidad de negocios que satisface requerimientos definidos de clientes y cuyo propósito es ganar dinero. empleo y una cornucopia de productos y servicios deseables”. el objeto de este texto son las empresas de negocios o. simplemente. empresa y unidad de negocios se están transformando en sinónimos. Definición de organización Una organización es un conjunto de personas con un propósito determinado. para darnos cuenta de la definición de roles y reconocer los equilibrios de poder. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. reproducido en El Mercurio de Santiago. obtenga una caja de bonita presencia de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño? ¿Y el automóvil...” Luego se refiere a que otras actividades también buscan el interés personal y sigue: “Los negocios de éxito. empresas. Son muchas las empresas que deciden desagregarse y formar unidades totalmente independientes. no sólo en cantidad de dinero. en . En particular. más avanzado. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo.. Existen muchos tipos de organizaciones: salud. negocios. NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. en deleitarlos. Un Nobel para las empresas. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación de riqueza y los países que la promueven son los líderes en el mundo. ecología y. las casas ultraequipadas. crean riqueza. etc. sino también en salud. Para muchos. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. Veremos en esta sección una nueva definición de organización y cómo se distribuyen los costos en su interior. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. En un artículo de The Economist. investigación. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza.. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos.. beneficencia.. por otro lado. aun cuando el dueño del capital sea el mismo.22 JUAN BRAVO C. su vestuario?. incluso con personalidad jurídica diferente. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad.

. los países que aún las ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. carreteras. Estos beneficios significan mejoras evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. La empresa no sólo sirve a sus trabajadores. este superenriquecimiento del estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. en menor medida. ¿Qué ha sucedido con los trabajadores? Nada menos que su estándar de vida. educación. construcción de viviendas y carreteras. ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. 6 de Agosto de 1995) contrarresta el de los grupos económicos tradicionales. Siempre concluyo en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza o. Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. iluminación y. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. En todo caso. Evidentemente. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. como efecto multiplicador de los puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. etc. Su mayor especialización y ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo.. pavimentación. actualmente. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. Por otra parte..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 23 definitiva. bancos. exceso de “organismos” reguladores. Como contrapartida. . porque hoy más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de pensiones. en el mundo desarrollado. los gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. son los más pobres. institutos de diverso tipo. como en el caso de Taiwan y. progresivamente los trabajadores han ido tomando el control de las empresas directamente a través de diferentes formas de capitalismo popular y de los fondos de pensiones.. donde el poder de las Administradoras de Fondos de Pensiones (El Mercurio. prácticamente lo mismo. alcantarillado. Muchas veces me he preguntado sobre cómo ayudar a superar la crónica pobreza en Latinoamérica. Chile. descontaminación. Hoy manejan un fondo de US$ 25. mayor calidad de vida para sus habitantes.000 millones y se espera que antes del 2000 esa cifra se duplique. administración de puertos y grandes minas. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo.

Las organizaciones trabajan de manera silenciosa. Es el mismo caso en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. Equilibrio en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. La empresa vende productos con un valor agregado directamente a diferentes clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos equilibradamente entre diferentes costos. la productividad fuera alta y la desocupación baja? Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. etc. protección de la naturaleza. etc. las que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. Quisiera terminar esta breve reseña. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. De moderno diseño y buenas terminaciones. puede seguir usando el camino de la cuesta).(si no desea pagar. en consecuencia.. ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación.. la empresa alemana: ¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores.. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. A través de la formación de grandes capitales. grandes barcos y aviones. porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países. tal co- .5 kilómetros. Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse.. en Juggernaut. informática. son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación e infraestructura. se diera prioridad a la generación de empleos . tiene una extensión de aproximadamente 2. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. pero eficaz. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. dice.. aseo. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. Dice Glouchevitch. medicamentos poderosos.y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa -. Tuve el privilegio de transitar recientemente (septiembre de 1995) por el túnel El melón en la Quinta región de Chile. funciona así. alimentación. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4.24 JUAN BRAVO C.

los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado.. pintura. agua. es necesario renovar la infraestructura. el administrador del negocio debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos que compiten entre sí para obtener la mayor tajada: la administración presionará por más privilegios y rentas. los bancos requieren sus justos intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. por lo tanto. capacitación. las comisiones por ventas son sagradas y la estrategia competitiva debe ser financiada. teléfono. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Dirección Edificios y máquinas Investigación Costos Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. los pagos por sus productos deben ser oportunos.. Operarios transporte. luz. los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. los proveedores de insumos son nuestros socios. aseo. .. necesitamos imperiosamente de más investigación. los indispensables gastos generales (caja chica. Figura 1-1. estabilidad y buenas rentas. . el personal relacionado con la misión requiere participación..) tienen que ser cubiertos día a día. donde se muestran algunos costos representativos. Equilibrio en los costos De acuerdo con esta figura.. fax. ..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 25 mo se aprecia en el ejemplo de la figura 1-1.

transporte. La empresa no es una “vaca lechera” para los clientes. para mejorar su propia posición competitiva.26 JUAN BRAVO C. los bancos ni los provee- . los mejores abandonarán rápidamente la empresa. . aunque pueden hacerse comparaciones entre empresas del mismo rubro. los administradores... generándose una distorsión que frena el desarrollo de la empresa y pone en peligro su existencia. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. La línea punteada de la figura 1-1 significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable que puede poner en peligro la existencia misma de la organización cuando no se cumple. consultoría. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. cuando los sueldos y privilegios de la administración son muy altos. el gobierno..” Siendo el empresario el motor del desarrollo del país. Es la misma situación cuando un capitalista codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital a expensas de los otros costos. Dice Peter Drucker en Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso.. la competencia nos sobrepasará. cuando él mismo tiene el cargo de gerente general.. contabilidad. o cuando algún proveedor logra condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. como el caso de IBM a fines de la década pasada. la organización se ve enfrentada a serias dificultades. ahora. publicidad. le estamos pidiendo que separe claramente su roles de dueño del capital y administrador del negocio. lo más probable es que decida retirar su capital.. etc. aseo. rompe el equilibrio. El exceso de costos es como el exceso de grasa. los inversionistas. cuando sus gastos de administración eran más de un 30% de sus ingresos y los de la competencia fluctuaban entre 10 y 15%. Ya sea que sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. cada uno requiere de especial atención. El porcentaje de incidencia de los costos depende de cada empresa en particular. trámites. los trabajadores. informática. cobranza. o cuando los impuestos comienzan a ahogar una organización. prevención de riesgos. Asimismo. Por ejemplo. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. seguridad. Si no invertimos en investigación. Por ejemplo. o cuando un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. o cuando los gastos financieros llegan a asfixiar a la organización.

flexibilidad y otros. . Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Disney. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. el servicio al cliente. Algunos ejemplos: Hewlett-Packard. quienes no se consideran propietarios ni empresarios. en Latinoamérica es todavía minoritaria. cuando se “congelan” todos los otros costos). Wal-Mart. Marriot. Estamos frente a una nueva visión de la organización. en un juego de múltiples contrapesos. porque todavía unos pocos capitalistas tienen el control de muchas de las grandes empresas. grado de cumplimiento de los compromisos. la innovación o el crecimiento de las personas) • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa” • Estimular el negocio con grandes metas. IBM. Merck. Algunos de los patrones que señala son: • La empresa misma es el producto final • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido (las cuales son muy fáciles de obtener para un corto período.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 27 dores. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo que analizaremos en el capítulo siguiente: capacidad de negociación. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. sentar las bases para una empresa duradera. calidad. para evitar que ningún costo predomine sobre otros. Motorola. para atender a la misión del negocio y mucha disposición al cambio. aunque debe servir a todos ellos con equidad. experimentación y mejora continua • Mantener equilibrio en todo. Procter & Gamble y Coats. 3M. ¿A quién pertenece la empresa? A la larga. en particular entre lo clásico y nuevo La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. habilidad técnica. Aunque la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas. Sony. digamos unos tres años. Cocacola. innovaciones. mejor dicho en los integrantes de la organización. En la revista América Economía de julio de 1995 apareció un interesante artículo sobre las características de empresas exitosas y longevas.

¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: • • • • • • • • • Clientes Distribuidores Inversionistas Administradores Trabajadores Gobierno Comunidad Bancos e instituciones financieras Proveedores Todos los grupos de interés necesitan de una gerencia fuerte que concilie los intereses particulares con el interés general de la organización. es saludable que el poder lo tengan los dueños del capital. rentas muy altas. la empresa alemana.. Los grupos de interés (stakeholders) son “asociados” que tienen en común el depender de los resultados de la organización. etc. Mis alumnos(as) de la . donde también estén representados otros grupos de interés. Sin embargo. es un bien común que los administradores deben respetar como tal. se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario. aunque lo ideal es un manejo indirecto a través de un directorio poderoso. A toda la sociedad. las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. Algunos más y otros menos. sobrestock.. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa? . en especial los inversionistas.).. ¿A quién le reporta la gerencia fuerte para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido. participativo y creativo. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares. diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo (mostrar altas utilidades.. Es bueno tener que responderle a alguien. En parte lo atribuye a una gerencia fuerte e independiente y a un directorio comprometido.. donde están representados los inversionistas.. En su libro Juggernaut. Philip Gluchevitch se refiere a ella como la más poderosa del mundo. cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. el destino de todos está amarrado al de la organización. impuestos excesivos. provocan un efecto motivador en todo el personal de la organización al mostrar interés por su quehacer. bancos y trabajadores. De esta forma los grupos de interés.28 JUAN BRAVO C.

pueden explicarse en gran parte por la falta de un directorio involucrado con la gestión. empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de todos tamaños. cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas. Integramédica. Capas y Agencia de Aduanas Jorge Stein. En Chile. Peter Drucker. dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente). Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo mismos y con los demás.. responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. participativos y entrometidos. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo.. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores. uno de los miembros era el Ministro de Hacienda. el Hogar de Cristo. en su libro Administración y futuro. personalmente... ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Conozco personalmente algunos casos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 29 Universidad Santa María bromean sobre lo bien que hace responderle a su . en Chile tenemos la Teletón. creatividad y eficacia. En la misma línea. cónyuge. los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos. una persona tan ocupada que escasamente disponía de tiempo para las reuniones principales. sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. las potenciales pérdidas de aproximadamente 200 millones de dólares de Codelco en 1994. derrochan ingenio. complementadas con directorios creativos. técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de . Los miembros del directorio tienen que asumir. Es más. a raíz de las transacciones a futuro. nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro. por ejemplo: Eveleganz. De hecho. Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras.

su finalidad fue el crecimiento. Las consejeras sólo comienzan su misión después de casi tres años de preparación.. el cuerpo humano. las grandes corporaciones están recién comenzando a pagar por las inmensas ineficiencias que se introdujeron. . órganos. un “reloj”. Agencia de Aduanas Stein. De aquí la nueva gran tarea: buscar aumentar la participación de mercado hasta lograr el liderazgo en su respectivo nicho de mercado.30 JUAN BRAVO C. su única función era la de una máquina para producirle utilidades a su creador. Hoy. Se ha llegado al extremo de considerar. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración “profesional” centrada en el control de gastos. con cabeza. Más adelante. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor en las organizaciones más evolucionadas (Termosistema. El organismo elegido para efectuar las analogías fue . la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como . que piensa por sí mismo y es capaz de responsabilizarse de sus actos.. etc. Finalidad de la organización En el siglo pasado. todavía tenemos un lenguaje salpicado con alusiones a la empresa y a la sociedad como si fuera algún tipo de animal. Ambrosoli y muchas otras). en otras palabras. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. cuerpo social. objetividad de muchos terapeutas. académicamente. la visión de la empresa es la de un sistema social donde interactúan personas para lograr un fin determinado. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. cabeza pensante. Cada individuo de la organización es un ser humano con autonomía. en conjunto con el desarrollo armónico de todos los elementos del conjunto.. y durante la mayor parte de este siglo. miembros. muchas evaluaciones (en normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. de esta forma. cerebro. En particular. hablamos de organismos.. cuando se confundía a la empresa con el propietario. su finalidad era la obtención del lucro. una distribución equitativa y negociada entre los costos para cumplir con la misión de la organización. De hecho.. era claro que los miembros no piensan. que administración “profesional” es sinónimo de jerarquías y especialización. La finalidad es el cliente. Aquacultivos. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. además de la gran efectividad de la organización. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente..

obtienen buenas utilidades personales. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. párroco de Quilpué. tienen contento a su personal. Al revés no funciona. se comienzan a bosquejar las nuevas grandes tareas de la gerencia (prefiero ese término antes que administrador.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 31 Una variable clave en el cumplimiento de la finalidad es el buen servicio al cliente. manteniendo la misión y atendiendo cada vez mejor a los clientes. a pesar de un negocio inicial con reparos. el cual me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear): • Centrarse en la misión del negocio y buscar incrementar la participación de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria o nicho. permanentemente. En mi trabajo de consultor. veo a gerentes inteligentes que cuidan el equilibrio. Entiendo que en Latinoamérica todavía coexisten las tres visiones de la empresa: máquina. como seres humanos. sin que necesariamente se aumente el tamaño de la empresa. organismo y sistema social. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar a su vez oportunidades de desarrollo a cada uno de los destinatarios de los costos señalados.. buscan el desarrollo armónico de la organización. Mas. Estudios de la empresa norteamericana IDC muestran que la lealtad del cliente se puede sostener y aumentar con un buen servicio. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. un negocio inicial muy bueno y mal servicio provocarán la pérdida del cliente. Una misión conocida y aceptada por . Tiene que ver con nuestro mandato.. mantienen una estructura flexible y son queridos por sus colaboradores. aunque noto que avanzamos con creciente velocidad hacia la cosmovisión de tipo sistema social. a veces entremezcladas. Se podría definir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza en equilibrio con todos los grupos de interés. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. Ellos practican lo que el Padre Jaime. De esta forma se consigue aumentar los ingresos. Las nuevas responsabilidades de la Gerencia De acuerdo con lo que hemos discutido en esta sección. pero no baboso. El desarrollo significa cumplir cada vez mejor con la misión. de ser cada vez un poco mejores con nosotros mismos y con los demás. ¡OK! El ideal es buen negocio inicial y excelente servicio. dice con su habitual sabiduría campechana: hay que ser bueno.

• Equilibrar los diferentes costos entre sí para lograr el desarrollo armónico de su organización. reconocimiento. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. la gerencia debe liderar valores en la relación con cada uno de los grupos de interés. incentivos.32 JUAN BRAVO C... disciplina (no confundir con autoritarismo). Es una cuestión básica de ordenamiento financiero. ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron. ¿Le parece evidente? . entendiendo que productividad incluye la característica de calidad. capacitación.). muchas innovaciones. Esto implica negociar con los diferentes grupos de interés. • Mejorar permanentemente el índice de productividad.. en su libro Administración y futuro. lo cual significa dar participación en las decisiones y en el resultado del negocio... . • Rentabilizar cada línea de productos y área de la organización. eliminando los subsidios ocultos como mecanismo de sobrevivencia hoy día en los negocios. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades. trabajadores.. • Equilibrar los costos totales con los ingresos totales. Para lograrlo. Consiste en mejorar constantemente la competitividad produciendo más con los mismos recursos (la opción de producir lo mismo con menos recursos dejará espacios que la competencia no tardará en llenar). Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad.. la definición correcta de un gerente (como nosotros lo hemos sabido desde hace por lo menos cuarenta años) es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”.... vías expeditas de comunicación. técnicas y herramientas de apoyo. la gerencia debe reconocer el valor de las personas y así tener trabajadores calificados (reforzando los aspectos de selección. autonomía.. entre otros aspectos) y motivados. señala: “. todos los integrantes de la organización ayuda a evitar desgastarse en realizar internamente servicios que otras organizaciones pueden hacen mejor.! Para lograr mantener este equilibrio. más tributación.. . inversionistas. En el fondo. mejores sueldos. es asegurar que cada persona y actividad de la organización otorgue valor agregado. sólo eso le garantizará el respeto y la confianza de todos los asociados (clientes. ambiente. buen trato y .. . Peter Drucker.

• Los procesos son simples y prácticos. funciona todo el tiempo y en todo lugar. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. • Existe una producción inteligente que se adapta a las necesidades de los usuarios. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita y a través de diferentes canales. Sus productos son personalizados. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Realiza operaciones en tiempo real.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 33 Pienso que el aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. esto es intuitivo. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas inteligentes y potenciadas que generan muchas innovaciones. Solamente como una muestra. . Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad.

una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir con los grandes intereses de la organización. Cada área de la organización debería tener su propia misión. Tomando en cuenta cuales son las actuales prioridades dentro de la organización: ¿Se requiere desarrollar más el área comercial o el área productiva? Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de: • Definición del propósito de la organización y de las metas departamentales • Creación de nuevos productos • Posicionamiento en determinados segmentos de mercado • Perfil de empleados • Estrategia de marketing • Estrategia de comercialización • Definición de imagen corporativa • Áreas geográficas de la organización y globalización. Esto es. defenderse o contraatacar. la idea es tener una visión estratégica. ¿dando énfasis a la calidad.. EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Entonces. Hoy. el desafío es flexibilidad y creatividad. Por lo tanto.. .. como sería lo habitual. en armonía con las necesidades estratégicas de la institución. Es equivalente a cuando se critica a alguien. se detenga. El objetivo de la Planificación Estratégica (PE) es ayudar a obtener una visión de los verdaderos intereses y necesidades concretas de la organización para lograr tomar decisiones hoy. y esa persona. Debería permitir que la empresa absorba los "golpes" del medio. Debería "preparar" a su organización para ser receptiva al cambio. la toma con agradecimiento y se esfuerza por ajustar su conducta en base a la porción de verdad que ella contiene.34 JUAN BRAVO C. objetivos y planes. mínimo costo o a otros factores? ¿Bajo qué paradigma de administración? ¿Potenciando el conocimiento de la propia organización o utilizando métodos externos?. prepare bien una respuesta y reaccione con mucha fuerza para lograr sobrevivir. reflexiona sobre ella e independientemente de las exageraciones que pudiera contener.. Esto obliga a una reformulación permanente de la planificación estratégica periódicamente. siguiendo una dirección clara y definida. en vez de resistir. etc. el rol de la planificación estratégica va mucho más allá. "absorbe" silenciosa y positivamente la crítica.

que serán prioritariamente la ocupación del ejecutivo. luego se produce mucha retroalimentación mientras “baja” en la jerarquía. señalados en la figura 1-2. revisaremos brevemente los aspectos más importantes de la planificación estratégica. En los siguientes puntos. Aunque la PE comienza por la dirección superior. ¿La PE la hace solamente la alta gerencia? El ideal es que participen todos los miembros de la organización. luego viene la definición del destino de la organización. aquellos aspectos fundamentales para la supervivencia y desarrollo de la organización. confiables. Definición del negocio  Destino de la organización  Factores críticos del éxito  Mediciones  Sistemas de información gerenciales Figura 1-2. a continuación vienen los factores críticos del éxito. Veamos un poco más sobre este esquema: Definición del negocio El primer paso de la técnica es aclarar el giro: ¿Cuál es mi negocio? o ¿Cuál es el valor agregado de mi actividad? Necesariamente significa preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?. objetivos. la implementación de las mediciones y el diseño de sistemas de apoyo son la base para la definición de los sistemas de información gerenciales. Lo incluyo debido a la necesidad de que cualquier proyecto de reingeniería esté inserto en los lineamientos de la planificación estratégica. Esquema de planificación estratégica En la figura 1-2 podemos apreciar una visión de conjunto del esquema propuesto. . oportunas y permanentes. Hice este resumen a partir de mi libro Planificación estratégica. comienza por una definición clara y precisa del negocio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 35 Por eso es que hoy hablamos de planificación continua. metas y factores críticos del éxito necesitan estar apoyados por mediciones estables.

• Misión del negocio: corresponde a la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que formo parte. además. Así como el hombre. • Análisis de la industria: es un detallado estudio de la industria donde está inserta la empresa.. está en última instancia en búsqueda del sentido de la vida.. agregaría.. Se busca identificar las oportunidades y amenazas de la interacción con el medio.36 JUAN BRAVO C. solidez.. rapidez en la entrega. según Viktor Frankl. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. donde no pongan en peligro la existencia de la empresa. materia de la siguiente sección. Ellos hablan de éxito cuando la empresa tiene verdaderos objetivos. centro naturista de atención al . el rol que le toca jugar en la sociedad. aquella función donde otorgo un verdadero valor agregado. compararlas con las de la competencia y así perfeccionar nuestras ventajas competitivas. A este aspecto. Koch y Campbell (Cómo despertar y reanimar la empresa) le asignan una importancia radical. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. Para definir el negocio es indispensable efectuar un estudio iterativo y retroalimentado (en el sentido de construir borradores sucesivos) sobre los siguientes temas: • Introspección: es un escrutinio interno destinado a conocer nuestras fortalezas y debilidades. ¿Marketing o innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos? ¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura de nuevos mercados o a innovar en productos manteniendo nuestro actual mercado?. en costo o en otro elemento diferenciador: calidad.. las personas que integran la organización también deben preguntarse cuál es el sentido de la existencia de ésta. ... Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. es la forma como vamos a competir en el mercado. servicio óptimo. plenamente reconocido por la sociedad como útil y complementaria para lograr los objetivos de bien común. Tenemos que buscar nuestras ventajas competitivas. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. ejemplos: confección de jeans a pedido para clientes mayoristas. En todo caso. • Estrategia competitiva. fundador de la logoterapia. se apoya en la orientación al cliente.

requieren pagos puntuales. en armonía con la satisfacción de necesidades de nuestra organización. .. Los clientes merecen todo nuestro apoyo. clientes.. Es el nexo que nos une con el entorno. la emoción del negocio es romper uno de los panes que estamos produciendo. consejería. aunque en el largo plazo se produce cierta similitud. Señalando explícitamente un conjunto de creencias. Surge de nuestros sueños.. principios éticos y modalidades de gestión. • Valores de la organización: La organización tiene personalidad propia. un trato respetuoso. Los valores se expresan prioritariamente de dos formas: Destacando el tipo de interacción que queremos tener con cada tipo de asociado: ¿Cómo queremos que sea la relación con los empleados. condiciones de trabajo que protejan su salud física y mental. etc. Técnicamente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 37 público o asesorías en planificación estratégica dirigidas a la dirección de las organizaciones. innovando día a día en su beneficio y que les ofrecemos lo mismo que la competencia y mucho más . Es decir. Los proveedores necesitan conocernos para entender nuestras necesidades. Tal como lo reflejara muy gráficamente un amigo.. comunicación interpersonal)? ¿Qué sucede con el fomento a la creatividad e innovaciones? • La emoción del negocio es una fuente para la motivación de todas las personas de la organización y el principal alimento del líder. inspirar profundamente. es indispensable que tengan la certeza de que trabajamos para entregarles calidad.. proveedores.. aun cuando cumplan misiones diferentes. etc. niveles de calidad establecidos de común acuerdo. tanto la organización como sus integrantes comienzan a tener conductas parecidas. ellos financian nuestras actividades. la misión debe incluir los productos que ofrecemos y los mercados que atendemos. de identificar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo. ¿Cuáles son las condiciones del trato entre las personas? ¿Cómo se manejan temas claves (disciplina. los colaboradores tienen necesidad de una renta digna. alimentación..? La mecánica es describir las necesidades de cada grupo de asociados y ayudarles a satisfacerlas. ambiente laboral estable. distinta de las personas que la componen. sentir su aroma y esbozar una sonrisa de satisfacción. una relación comercial fluida... Por ejemplo.. anticipación. nos ayuda a reflejarnos y compartir experiencias con quienes tienen la misma perspectiva..

aunque generalmente se hace una distinción entre objetivos de corto.¿Ha observado las emotivas declaraciones de principios de empresas en quiebra? Tan insubstanciales como las declaraciones de "desarrollo integral del niño" en colegios altamente represivos. ideal factible. como decía Henry Ford. construir un automóvil posible de adquirir por los trabajadores. Tal como lo discutimos en la sección anterior. un diseño efectuado sin amarrarnos a la historia del negocio.. o que en cada supermercado se venda salmón en la misma forma y cantidad que el pollo. revista interna. aunque no es tan precisa como un objetivo. aquel punto adonde quiero llegar. si corresponde. o que cada norteamericano tenga un automóvil. . 5 y 15 años. Cada objetivo asocia mediciones para establecer comparaciones y apreciar un estado de avance. • El ideal es nuestro sueño para la organización. para lograr algo concreto. identificar el destino de la organización es indispensable. en el mismo orden: ideal. unos 2.... tenemos que definir cuatro aspectos. • La imagen corporativa es la cara que queremos mostrar de la empresa: papelería. Así deja de ser solamente una buena intención. Muchos empresarios se nutren de la importancia de su labor en la sociedad para crear riqueza.38 JUAN BRAVO C. puesto que corresponden al destino concreto de mi empresa. La planificación estratégica define los objetivos según el ideal factible. etc. el ideal factible es una propuesta que sabemos posible. o llevar a cero el consumo de drogas. etc. Existen previsiones a la cantidad de años que uno desee. • El ideal factible surge de negociar con la realidad y proponer algo posible para el futuro cercano. dar empleos. respectivamente. Destino de la organización El asunto es: ¿la organización estará a la deriva o tendrá un rumbo mantenido con mano firme? Indudablemente.. Técnicamente. Aceptamos disminuir un poco nuestra pretensión original. comenzar a vender salmón en los supermercados en diferentes presentaciones o reducir el consumo de droga en un 90%. Los plazos indicados re- . mediano y largo plazo.. Para ello. fabricar bienes. objetivos y metas. Queremos tener el 90% del mercado. Entonces diremos que sí es posible obtener el 35% del mercado. banderas.. • Los objetivos son los elementos más representativos de la planificación estratégica..

• Temporales: se mantienen por períodos cortos de tiempo. representan un filtro en la cantidad de información que llega al ejecutivo. cada uno de los diferentes escalones que me permitirán lograr un objetivo. Por ejemplo. Significa que él podría delegar todo lo que no es un FCE.. Situaciones programadas. por ejemplo. Cada meta involucra un conjunto acotado de recursos. del ejemplo anterior.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 39 presentan solamente un promedio. es decir. que afectan directamente sus posibilidades de sobrevivencia. en una empresa de confecciones se encontraron los siguientes FCE: • • • • Eficiencia en la producción Estabilidad en la producción Perfeccionamiento tecnológico Nueva organización de la empresa Los factores críticos del éxito se pueden clasificar en: • Permanentes: se mantienen a través del tiempo y son relativos a la industria. Factores críticos del éxito Los Factores Críticos del Éxito (FCE) son tan vitales para la empresa. porque no existe uniformidad al respecto. . como una nueva ley. un incendio en instalaciones importantes o la renuncia de un empleado clave. generalmente se originan en: ♦ ♦ ♦ Particularidades transitorias. como el perfeccionamiento tecnológico. la eficiencia y estabilidad de la producción. la nueva organización de la empresa. como una campaña comercial o el lanzamiento de un nuevo producto. Hechos circunstanciales. un encargado y plazos. Dependen directamente de la misión de la empresa y deben ser considerados en la toma de decisiones de la alta gerencia. largo plazo puede significar 4 años para el ejecutivo de una empresa pequeña o 30 años para el presidente de una corporación Japonesa. • Las metas vendrían a ser las paradas intermedias. como el desarrollo de una meta. se pueden encontrar en la mayoría de las empresas del mismo tipo..

factores críticos del éxito. Cada vez que un ejecutivo da pautas sobre cómo hacer algo o se anticipa a una crisis o punto de quiebre... Los sistemas de información gerenciales son procesos claramente identificables. infraestructura. para que se transforme en una realidad.. apoyar una medición. ¿Quién diseña el sistema de información? Tradicionalmente.. en este caso. etc.40 JUAN BRAVO C. muchas veces sin que él lo supiera. es necesario agregarle un índice. conocimiento. Al dejarlo así no pasa de ser una bonita declaración. comparaciones con la competencia. la medición es número de prendas por día. Mediciones La planificación puede carecer de sentido si no está fuertemente anclada a los hechos y la realidad. Las mediciones deben estar presentes en todos los elementos mencionados: objetivos.. financieros. etc. . metas. si el índice llega a un nivel todavía más bajo. se genera automáticamente un alerta a ventas y producción. horas de capacitación anual por empleado. entonces: ¿Cuál es actualmente el número de prendas por día y a qué nivel queremos llegar? Sistemas de información gerenciales En el punto anterior. ésta ha sido la principal labor del ejecutivo. Ahora podemos hablar en concreto: ¿cuántas horas estamos capacitando hoy a nuestro personal y a cuántas queremos llegar? Otro ejemplo es el de una empresa de confecciones que se plantea por objetivo aumentar la producción. sin embargo. Hoy. Permiten conocer e influir sobre el estado de una variable. Un sistema de información es un modelo diseñado para cumplir con algún fin práctico. En el sistema de información gerencial participan personas y se emplean variados recursos: técnicos. podría alertarse a la gerencia general. por ejemplo. si el número de prendas producidas en el día baja hasta un cierto nivel. herramientas. por ejemplo. está diseñando sistemas de información gerenciales. cuyo diseño debe estar permanentemente actualizado para conservar su efectividad. En este caso. ambos ejemplos terminan con preguntas donde podemos apreciar la necesidad de mediciones actualizadas para definir sistemas de información. en lugar de solamente las buenas intenciones. lo que se consigue a través de las mediciones. En alguna parte de la planificación podría decir: aumentar el perfeccionamiento del personal.

Para mí. . De hecho. el diseño de sistemas de información gerenciales tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. algunos grupos autodirigidos definen y mantienen sus propios sistemas de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 41 existe una fuerte tendencia a la participación de todos los interesados.

Significa conocer de verdad lo que el cliente quiere y no lo que es nuestro capricho proporcionar. etc… Para entender al cliente hay que estar a su lado y observarlo. En un artículo de la revista Adistranews (octubre de 1994) titulado He aquí maneras probadas para la creación de una clientela leal.los altos mandos . En Juggernaut. al esposo. hacer programas de computador o escribir libros. Comprender su negocio y cómo podemos aportar nosotros a su misión. con vestuario del gusto de quien regala. En fin. la esposa capta esa leve mueca y se lo reprocha inmediatamente ¡Eres un malagradecido. siempre que sean negros”. empleando el sentido común para descubrir y satisfacer sus necesidades. estimado lector ¿Comparte usted conmigo en que otro hubiera sido el resultado si ella hubiera recordado el plato predilecto del esposo?… Evidentemente.. de su preferencia. Un nuevo criterio apareció en la relación con el cliente. su aporte al éxito del cliente.. poco antes de que terminara el reinado Ford y comenzara el de General Motors. Es como la esposa que desea agasajar con un exquisito plato. “Los clientes pueden elegir automóviles de cualquier color. decía Henry Ford hacia el final de su vida.. a él no le gusta el plato (se lo ha dicho a su mujer en algunas oportunidades) pero no puede desairarla y se lo sirve con una sonrisa forzada. dice: . uno de los empresarios más importantes de Alemania: el éxito empresarial se reduce a fabricar y vender un producto que interese a los compradores. Si antes uno salía a conseguir ventas. su presidente. tanto que trabajé para agradarte y tú no lo aprecias!. Así podemos llegar a conversar en su idioma.. Philip Glouchevitch dice en relación a la estrategia de Werner Otto.42 JUAN BRAVO C. Allí.. esto ocurre también en sentido inverso.. Es sintomático que las empresas más exitosas y rentables consideran al cliente como la finalidad del negocio y no como un medio para ganar dinero. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos.. El cliente percibe la diferencia y la agradece con su preferencia.. Todo lo demás es secundario. con el regalo a la esposa de un cassette con música a gusto del esposo. Alfred Sloan. hoy sale a encontrar oportunidades de dar. lamentablemente. se tomaba tiempo para averiguar personalmente las preferencias de los clientes.

todas comienzan con la letra c: calidad. además de los actuales clientes. . al interior de la organización solamente hay costos ¡Los únicos ingresos que recibimos provienen de los clientes! Dijo con mucho énfasis. Presidente de General Motors: “Alfred P. Kano. se presentaba y le pedía al dueño permiso para trabajar como vendedor o como asistente del gerente de servicios por un par de días. competencia y cambio. Sloan hizo que la General Motors fuera la primera compañía industrial del mundo. competitivo e innovativo. y al servicio de la compañía a los concesionarios. Una vez cada tres meses él desaparecía de Detroit sin decirle a nadie donde iba. enunciadas en la primera sección del capítulo segundo. La orientación al cliente es el marketing e incluye. ¿en cuál de ellos situaría a su empresa?… El gráfico que se muestra en la figura 1-3. Estas claves dan origen a tres tipos de rendimiento en la relación con el cliente: básico. desarrollado en Japón por el Dr. también conocidos como no clientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 43 de compañías exitosas creen en la afirmación: “El cliente ES nuestro negocio”. la orientación al cliente tiene tres claves principales. provee una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. dijo que se había equivocado al enunciar el concepto de “centros de utilidad” porque daba la impresión de que habían ingresos internos y eso es falso. A la mañana siguiente. a clientes que dejaron de comprarnos y a clientes potenciales. Cuando Peter Drucker vino a Chile en Julio de 1994. El mismo Peter Drucker cuenta en su libro Administración y futuro sobre la orientación al cliente de Alfred Sloan. trabajando realmente con los clientes. aparecía en un lote de venta en Memphis o en Albany. en las décadas del 20 y del 30. respectivamente. Durante esa semana trabajaba en esa forma en otras dos concesionarias. El lunes siguiente estaba de vuelta en Detroit. A propósito. disparando memorandos sobre cambios en el comportamiento de clientes y cambios en sus preferencias con respecto al servicio de concesionarios. investigador en el área de calidad total. en otras dos ciudades. sobre tendencias del mercado y tendencias de la moda”. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron? ¿Cuántos son y cuál es el perfil de los clientes potenciales?… Además de las tareas propias de una gestión eficiente de la gerencia.

+1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho Figura 1-3. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. Orientación al cliente El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente.44 JUAN BRAVO C. he podido apreciar que sirve para repensar las interacciones personales: pareja. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. etc… . a mayor excelencia en la ejecución. En la figura 1-3 se puede apreciar que la línea de rendimiento básico (calidad) apenas llega hasta dejar satisfecho a un cliente. la línea de rendimiento competitivo sigue una distribución lineal. competitivo e innovativo. incluso. colegas. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. es el nivel de excelencia con el que se lleva a cabo el desarrollo de cualquiera de los tres tipos de rendimientos: básico. en el nivel de excelencia en la ejecución. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. El nivel superior es el del rendimiento innovativo. Kano me pareció tan interesante que lo apliqué a la administración de personal. con relativamente poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. El gráfico del Dr. hijos. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. A su vez.

durante los años 80: premiar a los pasajeros frecuentes con una cantidad de kilómetros gratis de acuerdo al vuelo realizado. Allí el cliente es muy exigente. en tiempo y costos convenidos. aparecerán nuevas expectativas que atender. la que me lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de bencina. en convenio con emisores de tarjetas de crédito. Es lo que denominamos calidad. Significa que en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. el rendimiento básico permite entrar al juego. Hay un aspecto que a veces se pasa por alto en el tema de calidad cuando se pone como ejemplo el maduro mercado de Japón. mucho más altos que las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad. puedo estar feliz con el rendimiento de mi camioneta de US$ 7. porque cuando creemos tener todas las variables controladas. Ellos tenían definidos estándares absolutos de calidad. pero no garantiza la permanencia. Los productos IBM volvieron a ser competitivos cuando se redefinió el criterio de calidad a: “según las expectativas del cliente”. especialmente en el ámbito de los computadores personales. Un ejemplo podría ser la conocida innovación introducida por el Vicepresidente de American Airlines. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del cliente. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. porque es un beneficio que ya parece norma. un concepto relativo a las expectativas del cliente según un rango de precios generalmente aceptados. A fines de los años 80. sin que el cliente percibiera un beneficio adicional.000.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 45 Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. IBM experimentó duramente el cambio de criterio. no obstante.000 por un Mercedes-Benz con una pequeña vibración al pasar los 150 Kilómetros por hora. etc… lo cual incidió en elevar sus costos muy por sobre la competencia. En Chile las principales líneas aéreas lo adoptaron también. componentes. en la forma de LanPass y LadecoPass. En estos tiempos. Stephen Wolf. Otras líneas áreas se están viendo en la obligación de introducirlo. es posible que me sienta engañado. Por ejemplo ¿Qué tiene mayor calidad: un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de mis expectativas. a diferencia de la actitud típica de sometimiento y resignación de la mayoría de los consumidores en los países latinoamericanos… ¿Tal . a raíz de cambios en el medio e innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. porque si pago US$ 100. pero nunca lograremos llegar.

importaciones. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias de la competencia? Pienso que es parte de la inteligencia competitiva. un conjunto ordenado de acciones donde participan todas las personas de la organización. etc… ¿Por qué no enviar también al operario de la máquina a esa feria en Miami a la cual usted piensa asistir? El rendimiento competitivo incluye también la recopilación del conocimiento técnico que existe sobre la materia en que trabaja la empresa. las organizaciones que no estén atentas a lo que hace su competencia. disponible para cualquier persona u organización. • Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. . • Contratando a consultores. pueden ser fácilmente desplazadas del mercado. a todo nivel. Estar atento a la satisfacción de los clientes de la competencia. ¿Cómo se “captura” el conocimiento técnico para beneficio de la organización? Además de las formas señaladas en la inteligencia competitiva. En este mundo tan competitivo. seminarios y realizar capacitación formal sobre el tema. Conversar con los proveedores.46 JUAN BRAVO C. aunque sea por poco tiempo. de tal manera que los mejores integrantes compartan sus conocimientos y experiencias. vez deberíamos comenzar por educar al consumidor y motivarlo a reclamar por sus derechos?… Rendimiento competitivo Surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a los consumidores y llevar esas buenas ideas a nuestros clientes. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. • Implementando un plan formal de aprendizaje de la organización. en: • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. Leer libros. ventas. se pueden agregar las siguientes: • Asistiendo a cursos. Recoger los comunicados sobre proyectos de la competencia para saber en qué está trabajando. Me refiero a la acumulación de conocimiento que existe en el medio. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico.

estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. observe la excitación de los niños con la lámina o la figura que viene en su paquete de galletas o de papas fritas. El rendimiento competitivo nos ayuda a permanecer en el mercado. siguiéndola. aunque en un lugar secundario porque entregamos el liderazgo a la competencia. siempre agradecemos y nos contentamos con un regalo. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”. una carta de satisfacción del cliente y un cartón con el detalle de la programación de uso de las prendas (para evitar las equivocaciones que resultaban en que algunas secretarías llegaban con uniforme diferente). La seducción es grata en sí para ambas partes y. Recordemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. una empresa cuyo negocio principal era la venta de artículos electrónicos y línea blanca. Es necesario “cortejar” al cliente. Una empresa de confección de ropa para secretarias logró importante avances en su mercado cuando introdujo algunas innovaciones: un pañuelo de regalo en el traje. por pobre que sea. nunca lograremos desarrollar en plenitud nuestras fortalezas. incluso. El cliente valoriza en tal medida que pensemos en él. en una actitud reactiva para evitar que nos quiten nuestros clientes. resulta halagadora. (describo el caso en el capítulo 2) . Debemos producir un estado de permanente enamoramiento… tal como usted lo hace con su pareja aunque el tiempo pase y la rutina aceche… Si no le parece suficiente. Ya lo decían nuestros abuelos: a caballo regalado no se le miran los dientes. ¡Es evidente obtener esas ganancias en el rendimiento innovativo!.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 47 • Asociándonos con algún grupo de empresas afines para traspasar mutuamente las mejores experiencias (Benchmarking). tal como lo hacemos con la persona de nuestros sueños. es anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecerle un poco más de lo que él espera. el envase de jugo con tapa. Rendimiento innovativo Consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. Durante la severa crisis económica chilena de 1982 trabajaba en Weisselberger y Cía. la botella con tapa rosca o la crema de afeitar junto con la máquina. cuando menos. ¿Y los nuevos clientes?… ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió?. su mercado . que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación.

presentado en el capítulo tercero. trabajar con pedidos de bajo volumen. . la corbata ancha y la minifalda. efectuar particularizaciones en los modelos. La conclusión es continuar disminuyendo costos. muchas innovaciones pasarán de moda después de un tiempo. ofreciéndoles artículos cuyo valor de la cuota a crédito fuera similar a la que estaban terminando de pagar. Es lo que sucede con la radio y el limpiaparabrisas en los automóviles. Es posible que muchas de las innovaciones realizadas en un producto o servicio pasen a formar parte del equipo de norma y “caigan” en el rendimiento básico que espera el cliente. como los regalos al comprar combustible. previo envío de una carta. por ejemplo: rapidez en la entrega respecto a la competencia internacional. suponiendo una calidad pareja. sin haberse incorporado al rendimiento básico. En este contexto logramos repuntar significativamente las ventas a través de una innovación que consistió en pagarles a los clientes el valor de ida y regreso del pasaje de bus (transporte público). particularmente con la aplicación de un esquema tipo just-in-time. como las pinzas en los pantalones. etc… Estos elementos diferenciadores son los que permiten efectuar un cierre elegante y caen dentro del rendimiento innovativo. La necesidad del cliente es el servicio de confección de jeans a un precio competitivo y de buena calidad. Con un altísimo índice de desempleo y una falta generalizada de liquidez en la economía. son cíclicas y regresan cada cierto tiempo. Debemos tener muy en claro que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. Tomemos como ejemplo el caso de Tecnoropa. Supongamos que el factor costo ya está resuelto de manera competitiva. El análisis del entorno da como resultado que la empresa ofrece precios más bajos que la competencia nacional y más altos que la competencia internacional. la tapa rosca de las botellas de bebidas y la tapa reusable en los envases de leche líquida. ahora comienzan a tomar gran importancia los elementos diferenciadores. ¿Cómo lograrlo? A través del cambio interno permanente. a través del cual se conserva el equilibrio homeostático del sistema organización-medio. las ventas de todo el sector se fueron abajo y varias empresas quebraron. principal eran familias de barrios pobres. incorporar algunas innovaciones tecnológicas. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones.48 JUAN BRAVO C. Asimismo. Otras innovaciones. entregar directamente en las tiendas.

el rendimiento innovativo permite liderar el mercado. o que la creatividad se echa a volar en comunión con personas afines (como dice mi amigo Rolf Achterberg). No es negativo. aunque reconozco que a veces se produce un abuso cuando la imagen es deslumbrante y la substancia escasea. mango flexible y cerdas onduladas • El centro de eventos Casapiedra. en el maquillaje de una dama o en la superoferta de aquella tienda. . entre otros: • La superhipoteca del Banco Santander • La tapa reusable en los envases de leche Loncoleche • La ampliación de la línea de cepillos dentales de Colgate. aquellos aspectos supuestamente secundarios de la negociación que en un momento adquieren gran importancia. agrega más riqueza a la negociación. En la revista Gestión de octubre de 1994 se muestra una selección de los golpes del año. es sólo un fenómeno más. su producto puede ser excelente. por ende. allí aparecen. que bien enfocada absorbe a la persona a tal punto que se evade de su entorno (¿dónde estabas? Pregunta uno a veces cuando ve a alguien en esa situación). los productos más innovadores en Chile. por ejemplo. Los elementos diferenciadores están directamente relacionados con lo que Edward De Bono llama efecto de borde. con amplios estacionamientos y aire más puro • Las amplias ofertas de los carriers para telefonía de larga distancia Creatividad La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. si usted incorpora cualquier elemento diferenciador. fruto de profunda motivación para todas las personas. El efecto de borde es un fenómeno sicológico que nos acompaña toda la vida. lo podemos apreciar en la envoltura de un regalo. al revés. De Bono le llama efecto de borde porque hay un instante en que llena todo el campo visual. aumenta el profesionalismo y cultiva una mejor interacción con el cliente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 49 La elegancia del cierre tiene relación con evitar el desgaste de la relación con el cliente cuando la discusión se centra solamente en el precio. con cabeza semejante a un diamante. como la fachada remodelada de un edificio viejo. ¿Sabía usted que la excitación que produce la creatividad agrega energía al organismo?. el efecto será… Simplemente. Por este motivo me permito incluir aquí algunas consideraciones al respecto. pero si la presentación es pobre.

• Definir mecanismos de incentivos directamente relacionados con la mayor productividad de la innovación. Veremos a continuación un resumen de la técnica de uso más frecuente en las empresas: la tormenta de ideas. no se atrofia ni disminuye. analizo más en detalle los temas de creatividad y adaptación al cambio. Es un medio gratuito y tremendamente efectivo de lograr producir innovaciones. Cuando el cliente participa. pero un medio confrontacional la inhibe. etc… • Fomentar un ambiente libre de agresión. En mi libro Innovaciones y creatividad empresarial. videos. Una vez que damos paso a la participación. • Destinar la mejor gente a escuchar y resolver rápidamente las quejas de los clientes. ¿Qué tal si llevamos la fábrica donde el proveedor o si tenemos la mercadería dispo- . • Fomentar la participación del cliente a través de prototipos de productos. • Establecer conductos rápidos y fluidos de comunicación con el cliente. La creatividad está siempre presente en las personas. aumenta notablemente su grado de compromiso. Consta de cuatro pasos: 1. especialmente apoyada por las habilidades de anticipación y voluntad. Sería muy bueno considerar que cada queja es oro. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y por ende para sus clientes. para hacer tormentas de ideas y preparar planes concretos de implementación de ideas. 2. • Establecer una reunión semanal breve de los miembros de un equipo. la libre discusión de ideas. reuniones informativas. El ahorro de una línea telefónica es ínfimo contra el costo de un cliente molesto por esperar a que lo atiendan. • Instaurar un estilo de administración de personal donde se respete la autonomía y la responsabilidad personal. ejercicios.Idealización: significa incorporar el principal elemento de creatividad a la búsqueda de soluciones. Ahora es cuando puede dar libre curso a su imaginación. breve y completo.Definición del problema: se obtiene un enunciado preciso. • Crear procedimientos y destinar recursos para hacer el seguimiento de toda idea en desarrollo. .50 JUAN BRAVO C. Algunas medidas destinadas a desarrollar la creatividad son: • Charlas. circulares u otros medios. .

voluntaria y rotativa las ideas de cada uno de los participantes. También en el gráfico queda de manifiesto que no se puede llegar directo al rendimiento innovativo. Es conveniente pedir en forma rápida. es necesario pasar antes por la calidad y competencia. lo mismo. Para llevar a cabo estas ideas estamos trabajando con algunas empresas en un programa que permita lograr un proceso permanente de innovaciones de negocios o. Es estudiar la factibilidad de realización. . 4. 3. se complementa con otra o se descarta. . En mi libro Innovación y creatividad empresarial describo en detalle estas experiencias. aunque sin quedarnos ahí. Para lograrlo. Esta técnica debe ser introducida con prudencia dentro de la organización. . La tormenta de ideas quedó desacreditada en ciertas organizaciones de Estados Unidos que pretendieron introducirla como norma obligatoria durante los años 50. porque no se puede forzar la participación.. El objetivo es obtener el máximo de propuestas. En la figura 1-4 (página siguiente) podemos apreciar que se logra llegando a la más alta cumbre: el rendimiento innovativo. tal vez su proposición de un desmaterializador molecular active en otra persona una idea realizable. Este proceso contempla los tres niveles de rendimiento. A veces un participante negativo logra hacer perder mucho tiempo a personas verdaderamente creativas cuyo interés es explorar ideas y no recibir descalificaciones.. para no matarlas antes de nacer. a través de la asociación de ideas. un flujo continuo de ideas creativas.Factibilización.Reestudio de las ideas: las ideas factibles se ordenan según su importancia y se da forma a la solución propuesta.? En este punto ¡no estudie la factibilidad de implementación! Tan sólo proponga ideas. sin importar que sean irrealizables. se discute la factibilidad de cada idea. La montaña de la orientación al cliente La idea es ilustrar gráficamente el liderazgo en la orientación al cliente. es indispensable la participación del personal a través de diferentes formas de agrupación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 51 nible con sólo pensarlo. Ahora sí podemos criticar (¿tal vez debiéramos considerarlo un derecho reservado exclusivamente a quienes hayan aportado ideas?). Es muy importante no criticar las ideas en este paso.

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JUAN BRAVO C.

Creatividad Competitividad Calidad

Figura 1-4. La montaña de la orientación al cliente ¿Cuánto invertir en cada tipo de rendimiento? Creo que lo más apropiado es una inversión equitativa entre todos ellos. Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza Curiosamente, los mismos principios de la orientación al cliente fueron empleados por Leonardo Da Vinci hace 500 años cuando, al querer abandonar Florencia para vivir en la corte de Francesco Sforza, señor de Milán, le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales, construir diques, baluartes, inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra, carros armados, cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo, …, me especializo en modelar estatuas y esculpirlas, pintar cuadros, en dibujar palacios y fortalezas. No temo el parangón con nadie en el mundo,...” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. A propósito, Bill Gates, presidente de Microsoft Corporation, considerado como una de las personas más creativas y … el hombre más rico del mundo, en Diciembre de 1994 compró uno de los códices más apreciados de la obra de Leonardo Da Vinci, en algo así como 32 millones de dólares. Analicemos su carta desde la perspectiva de los principios de la orientación al cliente:

• Calidad: Leonardo se presenta a sí mismo como un "constructor de
instrumentos de guerra"; él sabía que Francesco estaba en constantes

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guerras con sus vecinos y que su necesidad concreta eran los mecanismos bélicos.

• Competitividad: Leonardo podría haber sido otro constructor más de
artefactos de guerra, pero no, él le indica a Francesco que conoce la obra de su competencia y no teme que le comparen, así es que no lo pueden superar, pero él sí a ellos. Leonardo revela estar muy bien enterado del medio donde se mueve; probablemente su visión de conjunto era óptima.

• Creatividad: Leonardo no está pidiendo un favor, se está vendiendo
bien a sí mismo; la necesidad concreta de Francesco eran los elementos de guerra, Leonardo le ofrece resolver su requerimiento específico en el más alto nivel, pero con un regalo extra… sus dotes de ingeniero y artista para los tiempos de paz. Con envidiable visión de futuro, le ofrece innovaciones a Francesco en la forma de un elemento diferenciador… Esto me hace recordar que a mis quince años tenía una verdulería que estaba siempre llena de clientas, supongo que era porque me gustaba atenderlas bien y nunca dejaba de obsequiarlas con una llapa... (algunas papas más, una bonita manzana, algo de cilantro o una rama de albahaca). La carta tuvo el efecto esperado; Leonardo vivió por 20 años en la corte de Francesco, cumplió con lo dicho y sabemos que hizo mucho más... Cuando leo sobre Leonardo, siempre me sorprende que nunca aprendió latín u otro idioma, siempre se expresó en florentino. Me hace meditar sobre la verdadera necesidad de tantas horas dedicadas al estudio del inglés, y a veces francés o alemán, especialmente el tiempo que nos obligan a destinarle en el colegio ¿Qué porcentaje de la población realmente lo usa? ¿no sería preferible destinar ese tiempo a labores creativas o a trabajar las fortalezas? ¿No podríamos dejar el inglés como otra función especializada en la sociedad, a cargo de buenos intérpretes y darnos por satisfechos con conocer en inglés el argot de nuestra actividad? ¿Acaso no es una ventaja competitiva dedicarnos a nuestra misión? Además, en un ambiente que se humaniza cada vez más, los mejores libros y los procesadores de textos vienen traducidos al español, en cualquier seminario en otro idioma se ofrece traducción simultánea al español, las compañías de comunicación ofrecen la traducción como servicio complementario y la traducción automática avanza a pasos agigantados… En mi caso, uso solamente en forma ocasional el inglés hablado, así es que decidí que era socialmente más rentable destinar mi tiempo a lo que

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considero mi misión: ayudar al desarrollo de la organización, que al estudio permanente del inglés (porque es necesario tomar más y más cursos o inventar como practicarlo si no se utiliza en forma regular, de lo contrario tiende a olvidarse). Evidentemente, contrato un servicio de traducción cuando es necesario. No quisiera que alguien decidiera seguir esta idea sin haberla comprendido cabalmente: dejé de estudiar inglés porque invertir mi tiempo en cumplir con mi misión resulta de mayor rentabilidad social y económica. No quiero estudiar permanentemente materias “por si acaso” me llegaran a servir. Aunque tengo claro que si en algún momento requiero utilizar frecuentemente el inglés, entonces haré un curso intensivo y comenzaré a usarlo provechosamente.

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ADAPTACIÓN AL CAMBIO
La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fisiológicamente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la dirección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relacionadas entre sí. Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial. Herramientas permanentes para la adaptación al cambio Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía. Educación La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar. Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por calificaciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un ambiente amenazante.

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La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma podemos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones. Énfasis en el diseño El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:

• • • • • • • •

¿Cómo puedo perfeccionar esta labor? ¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada? ¿Su objetivo está alineado con el de la organización? ¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de calidad convenida? ¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto? ¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto? ¿Y el servicio posventa? ¿Estoy contento(a) con lo que hago?

Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera satisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa..... Sin embargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatura?..... Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los períodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada instante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos. Autonomía Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia. Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los empleados no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con

Participación Es lo ideal. si fuera posible hacer esas distinciones. personal y familiar. ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. La idea de fondo es estar preparado. las palabras claves son anticipación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 57 los resultados de la empresa.. simplemente.. los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. . participación y compromiso.. las sentirán como propias. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión.. Naturalmente. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental. son resultado de consenso. para administrar la natural resistencia al cambio.. porque implica una autoaceptación del cambio. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por .. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores. compartir la toma de decisiones. Antes del cambio. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. Antes del cambio. Compromiso Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación.. Veamos cada una de estas claves: Anticipación Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea. En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. es. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?.. nosotros mismos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. su junior.

Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio..58 JUAN BRAVO C. hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno. hay tablas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge. un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio. Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada. Si hubo anticipación. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla. • Implemente en forma gradual. • Dosifique la cantidad de cambios... alguien que sepa escuchar. ciudad.. incluso. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir autoritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios. retroceder y después avanzar nuevamente.. implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organización. participación. incluso. Mientras se está efectuando el cambio. casa. llevan a una persona a un nivel de incompetencia. Durante la implementación de un cambio. ellas deben continuar aplicándose e. es conveniente recurrir a un agente externo. queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro- . de máximo grado de estrés. así como un exceso de actividades. Esto está tan estudiado que..). actividades. supuestamente. un sicólogo. un consultor de empresas. • Asegúrese de que lo nuevo es mejor. entonces ¡comprométase usted!. es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. etc. En cualquier implementación de cambios. • Contacte un agente externo. éstas no están sometidas a un exceso de cambios. Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado. • Comprométase usted. es indispensable jugar con la gradualidad. Me parece importante insistir en este aspecto. es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que. es necesario reforzarlas y perfeccionarlas. cuenta con el compromiso de algunas o todas las personas. Durante el cambio.. Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios.. dará mucho mejor resultado. cuenta con un asesor en cambios y se aseguró que el nuevo sistema es bueno.

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yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto. • Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de todos los involucrados...

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FASES DE LA REINGENIERÍA
Al igual que otras disciplinas, la reingeniería sigue las fases genéricas del ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción, análisis, diseño detallado, construcción y mantención. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un sistema computacional, la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida de un proyecto. Antes de construir un edificio, alguien lo concibe, luego hay que hacer arquitectura, planos, construir y mantener; lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto, hace un diseño detallado, construye y desde ese momento comienza a perfeccionar con el uso regular. Esto queda más claro en la figura 1-5, donde se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto, con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas de diferentes tipos de proyectos Tecnología información concepción análisis diseño construcción mantención de Edificio concepción arquitectura plano detallado construcción mantención Artículo gestación definición diseño producción Reingeniería negocios concepción invención diseño detallado construcción de

mejoramiento mejoramiento continuo

Figura 1-5. Etapas genéricas del ciclo de vida de un proyecto Veremos a continuación las responsabilidades de la reingeniería en cada fase. Es cierto que debemos cumplir todas las etapas del ciclo de vida; sin embargo... ¿Cuál debiera ser el nivel de profundidad de la planificación previa del proyecto de reingeniería? Pienso que debiera ser cuidadosa en la definición de objetivos, los recursos a destinar y plazos de realización, mas no en el detalle de actividades y temas a tratar, porque precisamente del proyecto deberían salir soluciones que al inicio son desconocidas y pueden modificar cualquier plan. En resumen, es conveniente no planificar en exceso y lanzarse cuanto antes a la realización del proyecto.

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Concepción del proyecto Todo proyecto de reingeniería debería surgir de la planificación estratégica de la organización, porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico, igual es necesario replantear la estrategia de la organización para incorporarlo. En otras palabras, en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados, por eso es indispensable la visión integradora de la planificación estratégica. Concretamente, es necesario tener muy en claro la misión del negocio antes de abordar cualquier proyecto, para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. La idea más poderosa en la concepción de cualquier proyecto es, establecer nuestros objetivos basándonos en lo que queremos hacer y no en lo que queremos evitar. Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa fue destruida y que tenemos que rediseñarla, ¿Cómo lo hacemos? ¿Intentamos reconstruir lo que se perdió o aprovechamos esta oportunidad para diseñarla en función de nuestros sueños? ¿Qué haría usted? El beneficio de replantear algo desde sus orígenes es tan grande que hoy es una ventaja competitiva. El asunto es buscar lo deseable para el proceso, en lugar de pretender eliminar lo indeseable. Se puede demostrar que cuando el criterio es buscar lo deseable, se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Al contrario, cuando buscamos eliminar lo indeseable, tendemos a preservar lo existente, en una actitud de mantener un pasado supuestamente glorioso; con esta conducta daremos muchas vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. Supongamos que el proceso ya no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Entonces, nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos, alineados con el negocio de la empresa. Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford), en la película La fuerza de la verdad. Allí el protagonista sufre un ataque delictual que le hace perder totalmente su memoria; luego, en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Durante esta etapa podemos dar libre curso a nuestros más exóticos sueños, pero no tema perder su tiempo, pues al final llegaremos a un ideal factible, el cual se puede entender mejor observando la figura 1-6, donde se muestra que llegar desde la idealización pura al ideal factible es apenas

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un paso. No obstante, si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”, que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable, nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos, todos ellos nada más que barreras mentales.

Idealización ideal factible

realidad actual

Figura 1-6. Gráfico sobre concepción de un proyecto Para concebir algo se requieren solamente tres pasos: 1.- Un estudio general que nos ayude a entender el sistema Es importante esto del “estudio general” porque cuando es muy detallado, uno se “engancha” y tiende a dar soluciones dentro de los límites del sistema actual. Por ejemplo, hablamos del proceso de compra de repuestos de maquinarias en la compañía minera y nos interiorizamos de las necesidades de los usuarios. Tenemos que averiguar algunas variables clave que nos hablen sobre el desempeño actual del sistema; por ejemplo: • El tiempo promedio de adquisición de materiales es 2 meses. • El monto del inventario es US$ 2.000.000.-. En este paso debemos orientarnos hacia la síntesis, o la aplicación del enfoque sistémico en busca de entender el objeto de estudio en su contexto. 2.- Búsqueda del ideal Es preguntarnos ¿qué es los que quiero? ¿Cuál es nuestro sueño más atrevido en esta materia? En el ejemplo, tal vez sea disponer de los re-

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puestos en forma inmediata y con cero costo de inventario. Obsérvese que no hablamos de corregir problemas, como en el análisis clásico, sino de plantearnos sobre nuestros verdaderos deseos, con una visión de futuro. El objetivo es establecer lo deseable. Por irrealizable o inalcanzable que parezca ¡no se preocupe! recuerde que hablamos de idealización. Es conveniente hacer aquí una cuantificación del desempeño ideal. Significa indicar cuánto gana o ahorra la compañía con el cumplimiento del objetivo idealizado. En el ejemplo, la compañía ahorraría: • US$ 200.000.- anuales si el tiempo de respuesta de un pedido disminuyera desde dos meses a cero. • US$ 100.000.- anuales si no tuviera inventario (evita inmovilizar el capital de US$ 2.000.000). Sin considerar los mayores beneficios para el cliente y la simplicidad en la operación. Esto es para que comience a entusiasmarse. Además, de aquí puede extraer el material para interesar a sus accionistas y gerentes. 3.- Obtención de un ideal factible Surge de negociar con la realidad y discutir cuáles son las verdaderas posibilidades de llegar a nuestro sueño. ¿Cuánto es realmente factible de acuerdo con las actuales posibilidades? En esta negociación es muy posible que se resigne a algo menos que el ideal, pero en cualquier caso muy superior a la situación actual. Es sorprendente que casi siempre hay opciones concretas muy cercanas al ideal... En el ejemplo, sabemos que es posible (porque hemos leído sobre ello, conocemos las posibilidades de la tecnología, del just-in-time o hemos visto casos similares): • Llevar el tiempo promedio de adquisición de materiales a dos días. • Mantener un inventario de US$ 100.000.Es muy conveniente realizar en grupo este ejercicio, porque se produce una verdadera síntesis de conocimientos. Como se desprende del ejercicio, los pasos indicados deben acompañarse de mediciones de desempeño. En mis cursos de la Universidad Santa María, les pido a mis alumnos que realicen el ejercicio de imaginarse que no hay limitación de recursos para hacer lo que quieran (riqueza, salud, etc...), luego de soñar durante un rato, les pido calcular que porcentaje de sus sueños pueden ser realizados en base a su actual nivel de recursos. Sorprendentemente ese promedio es superior al 70%. Significa que no necesitan esperar a ser ricos para hacer

El verdadero aporte consiste en establecer el enunciado. Si en la empresa averiguamos qué es lo que realmente queremos. Algunos alumnos terminan haciendo cambios en sus vidas producto de esos pocos minutos de ejercicio.... Es relativamente sencillo obtener soluciones creativas cuando se tiene un problema preciso.. Ackoff. buscar las diferentes vías alternativas hasta encontrar la que nos permite llegar al destino. ellos ponen su dedo en el destino y hacen el recorrido al revés. Veremos lo fácil que resulta llegar y nos daremos cuenta de que los obstáculos que nos habíamos imaginado estaban sólo en nuestra mente. una muy buena medida es tener grupos de trabajo interdisciplinarios.. . contraria al cambio drástico. ¿Cuánto esfuerzo se ahorraron? Algo así como un 98% dice el Dr. ¡ahora sí que tenemos un problema! Consiste en identificar los medios para ir desde la situación actual al ideal factible. Esa es la materia de la segunda etapa del método: la invención. A diferencia de la actitud más habitual. Cuando a los niños pequeños se les entrega un laberinto. el principal elemento de la creatividad no son las soluciones.. o el ideal factible. es decir. representa algo así como el 90% de la inversión en creatividad. la respuesta típica será ¡no se puede! justificada en la historia. ¡Cómo lo vamos a hacer si en los mejores tiempos la productividad era sólo un 15% mayor! Y probablemente con descalificaciones: ¡Estás loco.. supongamos que necesitamos un aumento de 200% en la productividad para que nuestra empresa no cierre.. y eso es lo que se obtiene cuando alguien se pregunta ¿Qué deseo de la vida? o ¿Qué necesito resolver en la bodega? ¿Necesito la bodega?. Para mí.. A propósito. Desde un punto de vista clásico. sino los problemas. lo cual es consistente con los resultados obtenidos y con las investigaciones de Edward de Bono en su libro Ideas prácticas para profesionales. dedícate a lo tuyo y déjanos este problema a nosotros. originados frecuentemente en nuestros prejuicios respecto a cómo deben hacerse las cosas.64 JUAN BRAVO C. nos posicionamos mentalmente ahí y desde esa perspectiva observamos nuestra posición actual. lo que siempre han deseado. A diferencia de lo que normalmente se cree. Por ejemplo.. la correcta definición de lo que deseo. hasta llegar a la entrada. generalmente ellos no siguen nuestro "conducto regular".. los especialistas! . ¿Qué hace la diferencia? Saltarnos todas las limitaciones autoimpuestas y pensar en lo que queremos. no lo que queremos evitar.

De ese total estimaron que realmente podían llegar a 300. flexibilizaron la organización de la empresa.. nosotros definimos el problema. La invención es algo concreto y factible que nos permite llegar al destino deseado. probablemente se habrían conformado con un crecimiento de 10% al año y en los mismos 5 años serían una empresa de 15. el "ideal factible" es la tensión que necesitamos para obtener la fuerza que comienza a mover la rueda de la creatividad. Desde un punto de vista más técnico. En esa situación. es que las personas trabajan. en lugar de 300. corresponde a la definición de un enunciado. entre otras muchas excusas. ¿Qué limitaciones mentales de la gerencia impiden alcanzar altas metas a las empresas?.. imaginémoslos observando hacia arriba. ¿Cuál era la situación actual a la fecha del estudio? Nada más que 9000 clientes. pensativamente.000 clientes. Utilizo la palabra “problema” en el sentido matemático.000 que a 300. no tiene dinero ni la experiencia de ser grande.000 nuevos clientes al mes. Hoy.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 65 En la empresa Dentcard. aunque la satisfacción final es diferente. el “ideal factible” de la etapa anterior. definieron que su ideal de clientes eran dos millones de chilenos.000. a otras empresas mayores en su mercado. ese es su ideal factible. esto es. de obtención de un enunciado preciso respecto a lo que deseo obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento “imprevisto”. En consecuencia. establecieron una atrevida estrategia comercial destinada a incorporar alrededor de 5. .000 clientes. probablemente se estarían justificando por no estar allí. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados. una simple proyección lineal de la realidad inicial. se alegran y sufren lo mismo para llegar a 15.000. a poco más de un año de esas definiciones el plan avanza según lo previsto y ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su estrategia. Si en Dentcard hubieran seguido “el conducto regular”. incorporaron nuevos socios con experiencia en empresas de envergadura y consiguieron rápidamente el capital necesario para llegar al objetivo. diciéndose cosas como: Dentcard es muy joven. diseñaron los sistemas computacionales con suficiente holgura como para absorber 300. Invención La invención tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. en lugar de actuar frente a un “incendio por apagar”. Ahora es cuando se desencadena toda nuestra capacidad creativa. dedicada a convenios de atención dental entre pacientes y dentistas.. En otras palabras.000 personas en unos 5 años. Lo curioso de esta y otras muchas experiencias..

porque no estoy interesado en formar rigideces. desde contactar a un cliente hasta entregarle su pedido. generalmente desactualizados. llamada tensión creativa. es decir. etc. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿Debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en desmantelar la estructura especializada del proceso. motivación. • Organización: me refiero a un conjunto de macro equilibrios sobre aspectos fundamentales de la organización: centralización y descentra- . colaboración. He participado en muchos proyectos de reingeniería y he observado líneas de soluciones que tienden a repetirse una y otra vez. trabajo de equipo.. tormenta de ideas. archivados en alguna biblioteca del Departamento de organización y métodos o perdidos en algún cajón del escritorio del jefe de algún área. trabajo de equipo. disciplina. • Procesos del negocio: lo habitual es que no exista documentación de los procedimientos que abarcan todo un proceso. sino en ayudar a buscar soluciones. Con una advertencia: ¡pueden haber otros medios que yo no he contemplado! Es importante esta aclaración. Con educación. personas. Esa tensión es una fuerza natural que nos tira hacia el ideal. son enormes volúmenes que nadie puede leer. autonomía. y cambiarla por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas asumen una misión y realizan (o se responsabilizan por) todas las actividades del proceso. ¿Cuál es una buena técnica para la invención? Existen muchas buenas técnicas: una noche de sueño. meditación. entre la situación actual y nuestros deseos concretos. Es lo que se refiere a creatividad y está mejor explicado en el punto Creatividad de la sección Orientación al cliente en este mismo capítulo. búsqueda de intereses personales. En los capítulos segundo a quinto profundizo en estos medios: procesos. así es que me permití denominarlas: medios principales para el cambio. Se produce aquí un fenómeno muy especial: tenemos una meta que cumplir y eso provoca una brecha. • Personas: a través de todo el texto desarrollo la idea de que las personas pueden ser potenciadas y lograr así aumentos espectaculares en la productividad. a crear. Cuando los hay. diferentes tareas que realizan distintas personas.66 JUAN BRAVO C. tecnología y organización. incentivos y otros mecanismos es posible lograrlo.. por ejemplo.

just-in-time. la generalización de procesos. mucha educación y compromiso personal. entre otros. que sean capaces de pasar de un equipo de desarrollo de procesos a otro. Sin embargo. . las soluciones pueden diferir según las personas y características de las unidades organizacionales y procesos del negocio. Sin embargo con suma frecuencia esta noción es puramente retórica. generalmente con énfasis hacia alguno de ellos.. necesitan estar seguras de sacar el máximo provecho de su recurso humano. etc. Mc Hugh y otros autores del libro Reingeniería de procesos de negocios: “Es axiomático que las personas son el mayor activo de una empresa. para desfuncionalizar y buscar un trabajo totalmente impulsado por los procesos. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. por ejemplo. Al respecto. servicios internos y externalización.. rediseño organizacional y muchas otras posibilidades. porque la tecnología se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. Las compañías que buscan crear nuevos paradigmas. transporte. funciones y procesos.. El desarrollo del capital humano dentro de compañías orientadas hacia puntos de innovación radical debe ir más allá de la simple producción de empleados “facultados” a desarrollo de empleados verdaderamente “renovados”. porque en un ambiente de participación. especialización y generalización. como a través del potenciamiento de las personas. las mismas personas buscan el apoyo necesario en procesos. autonomía. Pienso que es importante. almacenamiento.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 67 lización. Me permití conservar el orden que propone Michael Hammer. Sin embargo. como el caso de la Universidad de Chile que presento en el capítulo tercero. construcción. en la línea de ser respetuoso con sus orientaciones. Las siguientes fases están muy influidas por los paradigmas de administración que tenemos y el método que decidamos emplear en cada etapa. y para buscar y llevar a cabo puntos de innovación radical. me permito citar a Johansson. tecnología o rediseño organizacional. también es posible lograr avances espectaculares sin recurrir totalmente a ella.” Demás está destacar que en la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. . mi opinión es poner a las personas primero. con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. kanban. cambio y control. solamente en diseño computacional existen tres alternativas vigentes: diseño tradicional.. estructurado y orientado al objeto. prácticamente la única opción para la invención. Además.

Diseño detallado El diseño detallado de cada medio para la invención consiste en dibujar planos. • Tecnología: para la adquisición de elementos de comunicación. de otra manera. además. funciones computacionales. donde será necesario presentar diferentes modelos: de datos. las sofisticaciones o la superespecialización. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. en esta fase se hace recomendable una asesoría especializada en cada uno de los medios para el cambio.. • Organización: implica negociar y definir detalladamente la nueva estructura organizacional. porque hay que ir a los detalles. hablamos de diseño computacional. Por ningún motivo se haga dependiente ni se deje amedrentar por la erudición. dimensionar los recursos financieros. A este respecto quisiera hacerle algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. definir los puestos de trabajo y las ubicaciones físicas. o el detalle preciso y técnico del requerimiento. pantallas. interacciones con el entorno. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. generalmente quién sabe más. estará fuera de la realidad. Hay que identificar con precisión a las personas responsables de cada política o meta. maquinarias. • Personal: significa estructurar. Respecto a la tecnología de información. etc. etc. espacio físico. menúes. es más. una vez que el especialista se retire. aplicar la generalización y estudiar el rol de cada uno de los partícipes. no hace alarde de su conocimiento y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad y elegancia. delimitar niveles de atribuciones y considerar el apoyo logístico necesario para apoyar el cambio. colores. software. conocimientos requeridos.68 JUAN BRAVO C.. Un buen especialista tiene que ser capaz de hablar su lenguaje.. preparar modelos. Significa elaborar las bases de licitación. Veámoslo en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: implica dibujar flujogramas y otros esquemas del proceso. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. equipos computacionales o de otro tipo. .. negociar y escribir las políticas relativas a la administración de personal. identificar los colaboradores. usted deberá seguir manteniendo el sistema.

En el caso del sistema computacional no es tan evidente. Construcción Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. Más importante que una supercreación tecnológica u organizacional es desarrollar cada medio armónicamente. la suspensión óptima o los frenos de mayor rendimiento?. a trabajar en obtener el mejor motor.. manejar la resistencia al cambio y aplicar mucha flexibilidad para efectuar los cambios que la ocasión aconseje. muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. me refiero a probar. construir significa implementar la nueva estructura organizacional. En el primer caso resulta evidente que. sin mayor interacción entre ellos. Mejor aún. • Personal: en este caso. sino que en un proceso iterativo y retroalimentado donde se puedan ir . resultan vitales el entrenamiento y el manejo del cambio. Construir también puede significar implementar algo. construir es implementar las políticas. esto es válido tanto para un edificio como para un sistema computacional.. ya sean flujos de información. a veces un programador decía: yo sólo me dedico a programar. veamos que significa construir en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: significa llevar a la realidad el modelo. por ejemplo. mucho más cuando el proceso cambia desde una estructura especializada a una generalizada. formularios o el apoyo computacional. como en el caso de una política de personal o un esquema organizacional. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. no a probar programas. • Organización: al igual que en el caso del personal. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. me asegure de su correcto funcionamiento. porque como subproducto de la superespecialización a que estábamos sometidos. ¿Usted cree que obtendría el mejor automóvil si pone a los mejores especialistas del mundo. así también para verificar la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. aunque no de una vez.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 69 • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a los diferentes medios estén plenamente coordinados. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. Evidentemente. Hoy el criterio ha cambiado y cualquier cosa que se construya se entrega probada.

la construcción significa: programar. La participación de todos los interesados y el manejo del cambio son vitales. software u otras. Generalmente. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. mejor aún. Cuando se trata del desarrollo de sistemas computacionales. la construcción significa implementar e ir asegurándose paso a paso que efectivamente la tecnología cumple su objetivo. el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto.70 JUAN BRAVO C. haciendo perfeccionamientos. Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. Cualquiera sea el objeto de perfeccionamiento: entrenamiento de las personas. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. probar e implementar. todo ello en directa colaboración con el usuario. para eso es necesario dar las señales apropiadas y permitir la participación. correcciones a un flujograma u esquema organizacional. Un aspecto crucial en todo tipo de tecnología es la capacitación. maquinarias. En el capítulo sexto profundizaremos en el mejoramiento continuo del proceso. He visto empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumado. porque el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños y propuestos por los mismos involucrados. . • Tecnología: si hablamos de tecnología adquirida fuera de la empresa: equipos computacionales. mantención de maquinarias. es indispensable estar mejorándolo continuamente.

después de que ocurre un aumento general en la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 71 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS Prácticamente todos los estudios en la literatura demuestran la satisfacción en aumento. Russell L. o que de alguna otra manera se incrementan las consecuencias benéficas en el trabajo. Ackoff .

Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. ella. La gran contribución de Michael Hammer en relación a los procesos es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa.72 JUAN BRAVO C. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es presentar los procesos de manera integral. . cómo rediseñarlos y finalmente observaremos su evolución histórica... o la mayoría de las actividades de un proceso. Veremos a continuación una definición de procesos. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo. Más revolucionario aun.. ¿es posible que todas. dice Hammer. en una visión más amplia que pegando ladrillos. me explico. de esta manera. es que destaco en forma tan especial la palabra proceso. lo que la superespecialización había desagregado. es la que mejor refleja el espíritu de la reingeniería. los procesos siempre están presente en el hacer de la empresa y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. Más allá de un conjunto de actividades.. Con el fin de respetar la esencia del mensaje de Michael Hammer. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?.

en consecuencia. producir. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por las cuáles el cliente está dispuesto a pagar. . Cuando el cliente es interno. debe estudiarse si pueden ser eliminadas. despachar. por ejemplo: cancelar las remuneraciones o comprar artículos de escritorio. Aunque ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. una de las conferencias fue la de Steven Bartley. en ese entonces socio de Price Waterhouse y actualmente alto ejecutivo de Unisys. en 1994. es decir. Departamento de auditoría y sistemas de información. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. quién señaló que en muchos casos el 95% de las actividades de un proceso no generan valor agregado. Buscamos que todas las actividades de un proceso generen valor agregado. La definición de procesos es una de las tareas más abandonadas en la empresa. Dentro de las actividades que obviamente no dan valor agregado están la supervisión y el control. Cuando el cliente es externo hablamos de procesos del negocio. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. por ejemplo. enviar a producción. Me atrevo a esbozar algunas causas: • La superespecialización: ocurre cuando quienes realizan la actividad trabajan compartimentalizados. es decir. producir el artículo. como es el caso típico en las empresas fuertemente jerarquizadas u orientadas al control. prácticamente nadie tiene la visión de conjunto del proceso. entonces es como si el proceso de completar la atención completa al cliente (todas las actividades del proceso: vender.. además de múltiples formas de informes y estados de avance. etc. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. Durante un simposio de auditoría y reingeniería organizado por la Universidad de Chile. Un proceso del negocio no existe si no está activado.) no existiera. externos o internos. el proceso de ventas incluye: tomar el pedido. ningún pedido en proceso. por ejemplo. cobrar. hablamos de procesos internos. cada uno realiza una tarea diferente y especializada.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 73 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de clientes. despachar y cobrar. En esta realidad.

cuando existen. . no debiera pasar más de un mes sin que esos procedimientos fueran revisados. en organización y métodos. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. Actualmente. muchas veces están confeccionados varios años atrás y desactualizados. es el administrador. la definición típica es a través de extensos manuales. • Manuales normalmente desactualizados: lo más habitual en las empresas es que no existan manuales ni diagramas con los procedimientos de la empresa y. Procesos del negocio Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. entre otras posibilidades tangenciales. en empresas muy grandes este número puede llegar a 8. compras de insumos para la orden específica. • La visión de la empresa como si fuera un organismo: con un cerebro ubicado en la alta dirección.74 JUAN BRAVO C. Veamos algunos ejemplos: En una empresa de confección de vestuario a pedido: • Satisfacer el pedido de un cliente.. si el análisis fue realmente completo. • Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: la definición de procesos ha sido una actividad que generalmente cae en tierra de nadie. • Definición engorrosa de procedimientos: sin dejar de considerar que a veces son muy complejos en su contenido. en áreas de informática. En este aspecto. difíciles de encontrar y con múltiples referencias ¡Es verdaderamente desmotivador bucear en ellos!.. el estudio de procesos está comenzando a realizarse. difusa a veces. Como es el único que piensa. el único que tiene la visión de conjunto. Ocasionalmente la realizan los ejecutivos cuando logran levantar la cabeza de sus actividades operativas. De acuerdo con la dinámica del medio. Así. por consultores externos movidos por las necesidades de la auditoría interna. cobranza. en departamentos de desarrollo o reingeniería. tímidamente aún. desde realizar el contacto inicial hasta la entrega del producto. etc. cuando este departamento todavía existe (la tendencia ha sido ir eliminándolos). el resto de los "miembros" sólo ejecuta. incluyendo producción. deseo enfatizar la forma.

pero sí generan costos. Como esta es una visión horizontal que .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 75 • Planificación de la producción. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. a veces no aportan a la misión de la organización. • Exportaciones. aplicaremos el enfoque sistémico a través de: • Conocer la misión de la empresa • Identificar las interacciones con otros procesos y entidades • Definir con toda precisión la misión del proceso Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la organización. con el fin de dar a los clientes estimaciones confiables de entrega de sus pedidos. desde tomar la carga en las oficinas del cliente hasta la entrega en el punto de destino. válidos en casi cualquier tipo de empresa: • • • • • • Compra de artículos de oficina a través de una unidad especializada Pago de anticipos dentro del mes Pago de remuneraciones a fin de mes Declaración y pago de impuestos Reposición de maquinarias Reparación de maquinarias Enfoque sistémico aplicado al proceso Si vamos a tomar un proceso para mejorarlo drásticamente. esto significa conocer el medio donde se encuentra el proceso. En otras palabras. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. pasando por facturación. En una agencia de aduanas: • Importaciones. Veamos algunos ejemplos. incluyendo desde el contacto con el cliente hasta entregarle el embarque. ¿Cuál es el entorno del proceso? Otros procesos. cobranza e interacción con otras instituciones. agentes externos a la empresa y políticas generales. considerando las necesidades de los clientes para realizar dimensionamientos de personal y recursos de diferente índole. Procesos internos Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización y no siempre generan valor agregado.

si una máquina falla. el entorno serían las otras áreas con las cuales se relaciona. se les ofrece a los técnicos un premio mensual extra de $2. si estuviéramos describiendo un área organizacional en particular. a condición de que las máquinas estén en buen estado de funcionamiento. tanto a la organización en general como al servicio técnico en particular. Por ejemplo. Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la empresa y dar señales de que ambos negocios están alineados. Entonces. agentes externos y políticas generales. El enfoque sistémico es muy importante en una revisión del contexto.000 por máquinas que fallan (horas improductivas). las diferentes unidades que intervienen en el proceso ya están consideradas en su flujo interno. he apreciado una enorme automotivación que incluso llega hasta la autoorganización para el mejor cumplimiento del objetivo. Veamos otro ejemplo. Veámoslo más en detalle.000 cada uno y que el costo para la organización es de $5. si el negocio del proceso de mantención fuera "obtener ingresos por tener los equipos en óptimo estado de funcionamiento". les conviene tener las máquinas buenas.76 JUAN BRAVO C. En algunas empresas he implementado la siguiente estructura en mantención de maquinarias internas: ofrecer un incentivo por máquinas buenas y descontar de ahí cuando se presenten fallas. Sin embargo. puede parecer deseable producir cada vez más. Supongamos que el sueldo de los 5 técnicos es de $250. si uno toma separadamente el área de producción de una empresa. absorber gastos demasiado altos de ventas o de administración ¿Podría ser que el objetivo del área productiva fuera producir según la demanda? . sería absurdo que la misión del proceso interno de mantención de equipos computacionales fuera obtener ingresos por la reparación de computadores descompuestos (aunque generalmente esta es la realidad). tendríamos las misiones alineadas e incentivaríamos la mantención preventiva. porque ambos negocios se contraponen: a uno le conviene tener los equipos buenos y al otro le conviene que haya muchos equipos malos.500. Hasta ahora.000.000 a repartirse en el grupo. Para entender mejor la idea. ¿es eso realmente conveniente para la empresa? Tal vez no. porque se podría ver en la necesidad de sacrificar demasiado sus márgenes. Allí realizamos una implementación de este tipo con los siete técnicos del área de servicio técnico.A. si el negocio de la empresa es venta de equipos computacionales. se descuenta de ese fondo un valor predefinido por cada hora detenida. En este caso tenemos alineadas las misiones. Quisiera destacar especialmente el caso de Plastimisa S. "atraviesa" la estructura organizacional. pero.

y sí puedo interactuar detalladamente con los especialistas.. explicar. Desde un punto de vista personal.). volver a unir las partes en un solo todo. atornillar aquella tabla suelta. es conveniente avanzar hacia la generalización. en especial con la ayuda de la tecnología. etc.. etc. Equilibrio entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. revisar. Si deseo aumentar la productividad. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. mis conocimientos de electricidad. debemos encontrar el equilibrio en cada situación particular. sin embargo. de otra manera pierde sentido invertir en aclarar las interacciones. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona realice todas las operaciones del proceso?. en otras palabras. de otra forma. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 77 A través de algún esquema que permita disminuir libremente la producción sin incrementar el costo por unidad producida. aunque no debiera construir la ampliación de la casa ni ajustar el motor del auto. Como orientación general. cambiar la goma de una llave. Vale la pena recordar que hoy. en casa. gasfitería. cambiar una rueda. Esto si el proceso se mantiene desagregado. pagar. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo o facilitar la comunicación con el especialista. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. . es decir. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde "hacer yo la tarea" me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. pretender bajar costos aumentando masivamente los volúmenes de producción es prácticamente un mito (aunque sigue siendo válido hasta un cierto nivel). Y de esta manera lograr los objetivos de rentabilidad y de desarrollo de la empresa.. pues.. Por ejemplo. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización.

costos.. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples.. cañerías de agua. etc.. Equilibrio entre procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. contabilidad. Una buena metáfora es el liderazgo que asume el jugador de fútbol que en un momento del partido tiene la pelota. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de estos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. entrelazados. Aplicando este principio a los procesos se puede dejar de lado la estructura de división del trabajo y avanzar hacia las labores de equipo. . como si fueran fluidos. entonces mis conocimientos de informática. los cuales se "mueven" a través de toda la estructura. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. Es como un edificio.. donde cada integrante asume una cuota de liderazgo en la medida que sus conocimientos especializados se hacen necesarios para el cumplimiento del objetivo. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 2-1. cables eléctricos. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. si mi especialidad es finanzas.. Especialización Generalización Figura 2-1. representan los procesos del negocio. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación.. Equilibrio entre especialización y generalización Como ejecutivo.78 JUAN BRAVO C. los "procesos" que se "mueven" horizontalmente entre aquellos pilares. Con este principio sistémico. también debiera destinar 100 horas a la suma de las materias relacionadas. líneas telefónicas.

de tal forma que prácticamente desterraron las funciones especializadas. Gerente General de la empresa. Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. en una publicación de Business Week reproducida por 9 Internacional.. Me preguntaba ¿qué motivaba esa reacción? o ¿Qué fibras había tocado para producir tanta inquietud? Debo aclarar que en muchas oportunidades algunos oyentes no han estado de acuerdo con mis planteamientos y entonces simplemente lo señalan o se concentran en sus propios pensamientos para no seguir escuchando las tonteras del relator. radicalmente. se lee: “Mintzberg observa que no existe una solución única para los problemas de todas y cada una de las organizaciones.. en su búsqueda de la mejor organización para llegar al ideal de 300.. . Luego lo averigüé.. Otro consultor señala que casi todas las organizaciones serán híbridas (parte vertical y parte horizontal). un equilibrio entre procesos y funciones. Pensé que en este caso había algo personal en el rechazo emotivo a mis propuestas. Dentcard. Yo creo que la estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. ellos se habían organizado radicalmente por procesos. Durante mi exposición. porque ambos son aspectos complementarios. ¿Cómo puede sobrevivir la empresa. De hecho. hay quienes proponen..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 79 Actualmente. me comentó que el curso había generado una fuerte discusión interna que los llevó a . hablar de un equilibrio entre procesos y funciones les pareció un retroceso en su evolución.000 clientes. Entonces. la empresa que describí en el capítulo primero (en el punto sobre concepción de un proyecto). En la primavera de 1994 dicté en Santiago un curso sobre reingeniería y expuse estas ideas. En relación al mismo tema. Frente a esta realidad. recibí un abierto y rotundo rechazo de un grupo de ejecutivos de . en algunas industrias de producción masiva las estructuras verticales reducidas pueden ser mejores que las estructuras horizontales. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?. A comienzos de 1995 conversé con Gerardo Kanthak. la gran mayoría de las empresas está organizada de acuerdo con las funciones y tienen muy poco de procesos. organizar la empresa según los procesos del negocio.. Agrega que algunas compañías se están apresurando a organizarse en torno a los procesos sin vincular éstos con las metas claves de la organización”.

exportar. la empresa pública dedicada al transporte. ¡Qué esto no desaliente a quienes recién comienzan!. cuando se da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado. En el capítulo cuarto me refiero más detenidamente al aspecto de externalización de actividades. los cuales otras organizaciones podrían realizar mejor si se refieren a su negocio.. consultores. Considerando el creciente grado de competencia entre las empresas.. porque generalmente las actividades prescindibles de una organización pueden ser realizadas por otra. comprar artículos de oficina. debemos considerar el costo de oportunidad que significa desatender la misión al destinar tiempo y recursos a labores ajenas a ella. útil a la organización. aquélla que no se puede subdividir más. Ejemplos de procesos serían: importar. Esto conducirá inexorablemente a plantear nuevos procesos y a eliminar otros. Ejemplos: la empresa dedicada a la producción de automóviles podría prescindir de la producción de muchas partes. a diferencia de una actividad.. hospital. no distrae de la misión.80 JUAN BRAVO C. etc. realizar el ciclo completo de una venta. en nuestro análisis sobre la eventual externalización del proceso prescindible. además del aspecto metodológico. se hace indispensable fortalecer aquello que se sabe hacer bien y prescindir de lo que es ajeno al giro del negocio. gana la empresa y comunidad. particularmente la importancia de la calidad y la menor relevancia del costo.. un despacho o a efectuar una venta. En otras palabras. porque aunque resulte un poco más cara. sin desgastarnos en estudiar procesos prescindibles. la cual . limpieza. etc. podría prescindir de la administración de casinos. La solución está a la mano: apoyarse en las personas con experiencia. Todos ellos tienen valiosas ideas que necesitan ser canalizadas y filtradas para que la organización las aproveche. Con esto. Es útil en esta materia hacerse asesorar por especialistas en organización. o los empleados que desempeñan las labores operativas.. Lo que más ayuda a lograr claridad en la definición de procesos es la experiencia. con mayor eficiencia. ejecutivos. REDISEÑO DEL PROCESO La tarea consiste en identificar y rediseñar los procesos que atienden directamente el negocio de la organización. Procesos atómicos La clave para identificar procesos es buscar la funcionalidad atómica. ya sean analistas. Un importante apoyo para redefinir procesos es preguntarse ¿por qué? Cuál es el motivo que lleva a solicitar un producto.

formularios. formulario. después de recibir la mercadería vienen otras actividades: recibir factura. Un importante elemento práctico es que deben quedar claramente establecidos los procedimientos de actualización o de mantención de los archivos. cada proceso debería poder estudiarse según el esquema de la figura 2-2. informe. Esquema de un proceso • Entrada: es el elemento que activa u origina el trabajo en el proceso. Un conjunto de datos puede tomar diferentes formas: archivo. Descripción del proceso En la figura 2-3 se muestra una forma de representar el proceso con base en el esquema propuesto en el punto anterior. Entonces. etc. .. Entradas Proceso del Negocio Salidas ACTIVIDADES (lógicadel proceso) Figura 2-2.. pantallas. una solicitud de mercaderías en el proceso de compras. pantalla. lo cual podría significar la definición de nuevos procesos para este solo fin. compuesta por un conjunto de tareas. por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 81 no tiene un fin por sí misma. • Salida: corresponde al objetivo del proceso. decisiones y puntos de control. por ejemplo. en el ejemplo de la figura 2-4. sino que es parte de una secuencia que permite cumplir el objetivo del proceso. por ejemplo. • Actividades: corresponden a la lógica del proceso. la recepción de la mercadería en el proceso de compras (no necesariamente es la última actividad del proceso. etc. verificar y cancelar). FORMAS DE DATOS archivos. • Formas de datos: son los conjuntos de datos consultados o actualizados para cumplir con el objetivo del proceso. en el proceso de compras algunas actividades serían: cotizar y emitir orden de compra.

una técnica de diseño computacional basada precisamente en armar un conjunto indisoluble de datos y procedimientos. procedimientos administrativos. agregándole cada vez mayor valor agregado con la ayuda gratuita del cliente. con manuales. un sistema completo de adquisiciones. formularios manuales. etc. Queda de manifiesto que la venta es de inteligencia envasada. Representación gráfica de un proceso Esta forma de representación es similar a la que se aplica en el diseño orientado al objeto. porque quienes deseen ingresar pueden ir perfeccionando infinitamente sus sistemas. Naturalmente.. Actividades (marcar las actividades de inicio y objetivo) Figura 2-3. . Por ejemplo. con la posibilidad de ser adaptado a cada situación particular.. porque quienes preparan el objeto saben mucho sobre el tema o se hacen asesorar por especialistas. En la figura 2-4 se presenta un ejemplo de la misma representación gráfica con base en un proceso de compras. Esta es potencialmente un área de negocios espectacular. Precisamente en Japón están más avanzados trabajando en vender “objetos” destinados a la administración. programas computacionales.82 Proceso del negocio Propietario Formas de datos JUAN BRAVO C.

en tal caso podemos acceder a excelentes soluciones en el mercado para todo tipo de procesos: compras. El nombre del proceso debe ser representativo de su objetivo. Descripción de un proceso de compras Uno de los aspectos de mayor importancia es identificar con precisión a la persona o área propietaria del proceso. así estamos en condiciones de discutir su eventual eliminación o externalización. Ésta debe participar en su redefinición y perfeccionamiento permanente. Obsérvese que las actividades de inicio y de cumplimiento del objetivo están marcadas. etc. capturando también toda la inteligencia de personas que han aportado su conocimiento durante años. ventas. podemos apreciar si una solución genérica resuelve el problema. • Al tener la visión de conjunto... Es muy importante esta forma de representar el proceso para efectos del rediseño.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 83 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS  ADQUISICIONES  PROVEEDORES ARTÍCULOS RESUMEN DE COTIZACIONES (R/C) ÓRDENES DE COMPRA (O/C) FACTURA DEL PROVEEDOR SOLICITUD DE COMPRA (S/C) EGRESO CHEQUE  * RECIBIR S/C (Inicio) COTIZAR SELECCIONAR PROVEEDOR EMITIR O/ C PROVISIONAR EGRESO RECIBIR LA MERCADERÍA * ENTREGAR ARTICULO AL USUARIO(Objetivo) EMITIR CHEQUE Y EGRESO FIRMAR EL CHEQUE ENTREGAR EL CHEQUE Figura 2-4.. . porque presenta ventajas como las siguientes: • Se reconoce con precisión el objetivo del proceso.

¿Qué significa volver a la generalización? Simplemente que todas o parte de las tareas de un proceso las realice una persona o un equipo. . que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. porque de otra forma nos quedamos enganchados en el actual diseño organizacional y sólo podríamos efectuar mejoras.84 JUAN BRAVO C. simple y natural de describir la "lógica" del proceso. • Podemos apreciar rápidamente si es posible que una persona realice todas las actividades. sobre mejoramiento continuo. Aunque. aplicación masiva de tecnología y conocimientos más refinados. se describe detalladamente. • Sabemos cuáles son todos los conjuntos de datos que interactúan. Posibilidades de rediseño Hemos identificado y estudiado someramente el proceso. Ahora es cuando necesitamos la principal herramienta de trabajo: una hoja en blanco. Es un diagrama eminentemente iterativo.. Si tuviéramos que hacerlo hoy ¿lo haríamos igual? ¿Necesitamos el proceso? ¿Y si preparamos a las personas? ¿Podemos automatizarlo? ¿Y si realizamos un diseño organizacional? Queda por estudiar una opción verdaderamente radical: eliminar la especialización de tareas y volver a la generalización previa a Adam Smith. porque corremos el riesgo de engancharnos y ofrecer sólo mejoras marginales en el marco del sistema actual. es una forma gráfica. Una poderosa herramienta para describir los procedimientos de un proceso del negocio ya rediseñado es el flujograma de información. De aquí se puede inferir un mensaje muy importante de la reingeniería: el proceso precede a la estructura.. aunque con un entorno muy diferente: niveles de educación incomparablemente mayores que los de hace 200 años. entre otros aspectos. De esta forma. es posible apreciar más fácilmente la posible introducción de tecnología y formar bases de datos compartidas. • No estamos amarrados a las unidades organizacionales que pueden estar cumpliendo cada actividad y así logramos una visión de conjunto independiente de la estructura. no rediseño. ¡cuidado con los flujogramas! son muy útiles para el mejoramiento continuo y poco prácticos para el rediseño. En el capítulo sexto.

Ellos aplicaban generalización en el sentido que lo entendemos hoy: una persona realizaba todas las actividades necesarias para hacer un par de zapatos o una prenda de vestir.. los cuales guardaban celosamente los secretos del oficio. el destino de la mayor parte de los obreros habría sido. sino campesinos que llegaban en oleadas a las nacientes ciudades. pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción era muy superior a la competencia.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 85 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ¿Por qué esta síntesis histórica? Porque pienso que sólo así podemos entender las grandes transformaciones mundiales en la forma de organizar el trabajo. en el cual describe detalladamente el principio de la división del trabajo. Por muchos siglos asoló a la humanidad el flagelo del hambre (aunque rivalizan- .. Mucho se ha escrito sobre las malas condiciones ambientales en una gran parte de las fábricas de hace dos siglos. La gran innovación era que un operario diferente y muy especializado realizaba cada operación. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. la mayor parte de los bienes eran producidos por artesanos organizados en gremios. por ningún motivo. cortarlo. pegarle la cabeza. Indudablemente que no fueron ellos los obreros de las fábricas. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura laboral. sacarle punta. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos muy simples para construir un alfiler: pulir el alambre. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) publicó en 1776 su libro La Riqueza de las Naciones. la muerte. etc. alcanzaba a varios miles de unidades al día bajo el esquema especializado. a mi juicio. Estos artesanos lucharon contra la industrialización y pudieron sostenerse durante muchos años con una clientela leal. preparar la cabeza.. han influido más poderosamente en lo que hoy denominamos reingeniería. Entiendo que existen muchas otras personas que han realizado grandes aportes.. Antes de la revolución industrial. vale la pena indicar que sin las industrias. Sin pretender aceptarlo en el presente. así es que considero esta presentación como una muestra del pensamiento de los realizadores que.

La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. Personas como Tom Peters. tal como lo indicara en la primera sección de este capítulo. todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar las labores extremadamente divididas. calidad y servicio. o línea de montaje.86 JUAN BRAVO C. do muy de cerca con las pestes y enfermedades masivas) y sólo la industrialización permitió que hoy haya sido desterrado de la mayor parte del planeta. sino el desarrollo. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. administradores. entre otras innovaciones. el gran Gurú de la administración de las organizaciones de nuestro tiempo. Más allá del crecimiento físico. Y la cadena de producción. La automatización y los mayores salarios han hecho obsoleto el concepto de economías de escala y la meta de las empresas ya no es el crecimiento. John Naisbitt o James O’Toole se refieren a él con profundo respeto y valoran sus enseñanzas. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. su libro La sociedad poscapitalista fue elegido el libro de negocios del año. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. polifuncionalidad y no definir cargos. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. la situación es diferente. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los maestros de la administración. Para cierto tipo de empresas y de labores. en lugar de volver a armar el rompecabezas. trabajo de equipo. Hoy. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de . Incluso. la división del trabajo continua siendo una buena opción ¡Pero no para la mayoría de las compañías! Ahora se impone mucha colaboración. alinear objetivos entre la organización y sus miembros. se transformó en el símbolo de la era industrial. Michael Hammer lo señala como inspirador de sus propuestas. porque el mercado exige personalización de los productos. Peter Drucker Peter Drucker (1909) ha sido llamado padre de la administración moderna y. sino establecer objetivos. a diferencia de otras disciplinas. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron.

Como ejemplo de este punto señala el caso de un amigo con el que sale a caminar en su pueblo de Estados Unidos. sin utilizar ninguna forma de medio audiovisual. de los cuales destacaría dos: La sociedad poscapitalista y Administración y futuro. Confirma algo que ya sabía: mantenerse en actividad prolonga la vida. ¡es increíble su claridad mental y sentido de síntesis! No obstante sus merecidos títulos. dice. Señala Drucker que la empresa multinacional grande está desapareciendo. Realizó su exposición sentado sobre un escritorio. Fue un evento de tal realce que debe ser el primero que incluso tuvo promoción en la televisión. la mayoría altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. destaca la necesidad de las metas ¡Qué cosas haré! y. Simplemente habló. considero más provechoso comentar dos exposiciones recientes: Las claves de la administración exitosa En Julio de 1994 ofreció en Santiago de Chile el seminario Las claves de la administración exitosa. más importante. Asistieron más de 1. que la diversificación ha dado paso a la especialización en un nicho de mercado donde la organización pueda ser líder mundial. medio en serio y medio en broma. Agrega con énfasis que no se puede sustentar una estrategia competitiva en bajos salarios porque los negocios basados en uso intensivo de mano de obra están siendo reemplazados por alternativas basadas en la información y el conocimiento. y lentamente para facilitar el trabajo de traducción. Más que repetir los planteamientos de sus libros.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 87 importancia mundial. Comentaré de su exposición los temas relacionados con reingeniería. ¡Qué cosas dejaré de hacer!.300 personas. comienza con algunos consejos respecto a la productividad personal. Creo sinceramente que esas pocas horas escuchándolo fueron más importantes que muchos meses de estudio en la Universidad. señala la importancia de la concentración y añade que el ambiente de las organizaciones no es propicia para ella. incluso. Como buen maestro. es una persona sencilla que agradece a los participantes y a los organizadores por la oportunidad de estar ahí. ¡Para qué seguir! Su currículum es verdaderamente impresionante. quien tiene el 40% del mercado mundial de buscapersonas silenciosos. Me impresionó ver a un anciano menudo de 85 años lograr tal fervor por la administración avanzada en nuestros ejecutivos. utilizados principalmente en los . que ha aprendido la importancia de respetar la hora de los breaks.

con los medios de comunicación a nuestra disposición. Hoy día la atención tiene que estar puesta en los nuevos grupos mayoritarios: los trabajadores del conocimiento. técnicos. se avecina un esfuerzo masivo de preparación de los trabajadores no calificados que ya no tendrán empleo. gerentes. dice. Como el nicho de mercado de una empresa debería ser mundial. se hace necesario una mayor responsabilidad de cada “profesional” (en lugar de conservar las viejas relaciones de mando y control). y .000 ejecutivos y 14 capas gerenciales. Señala que ese modelo ya no sirve para las necesidades de hoy. Es posible. los militares ya han abandonado en gran medida el modelo prusiano del siglo pasado. Señala la importancia de la orientación al cliente. 2. de ver a los no clientes como clientes potenciales. No puedo evitar aportar un hecho que analizamos en los cursos de reingeniería: la supervisión no da valor agregado. donde trabajó su padre. Cuenta el caso de una empresa textil checa. sugiere. esto. Se trata. Señala que la principal función de las jefaturas intermedias era amplificar las débiles señales entre la alta dirección y los trabajadores. tendrá fuerte necesidad de asesoría en el manejo de las divisas. el objetivo es averiguar por qué nos compran nuestros clientes y por qué no nos compran los no clientes. hospitales. será una oportunidad de negocios para los bancos. médicos y todo tipo de profesionales que entregan las universidades. el cliente no está dispuesto a pagar por más o menos jefes. Otras oportunidades emergentes. dice. Es una empresa de muchos millones de dólares que sólo funciona con 72 personas. Tal como lo demostró la guerra del golfo y las células chechenas que combatían eficazmente al poderoso ejército ruso en estos últimos meses. ¡eso representa sólo un costo para la empresa! el cliente sólo está dispuesto a pagar por el producto y el servicio asociado. la misma empresa producía la mitad con 57. la cual funcionaba con 25. ahora la tendencia es aplanar las estructuras. están en la recreación.000 trabajadores. Por otra parte. A continuación.88 JUAN BRAVO C. dice. En particular. ingenieros. que las grandes organizaciones del próximo siglo tengan sólo tres niveles gerenciales. En otras palabras.000 trabajadores y unos 50 ejecutivos en tres niveles. mandan a hacer los aparatos que venden. Después de la guerra. porque el crédito está en retirada. incluso. Peter Drucker mostró que la organización “moderna” tomó el modelo del ejército prusiano de fines de siglo pasado. lo cual dio origen a una estructura organizacional con muchos niveles gerenciales de línea y staff. eso ya no es necesario. salud y educación. Hoy.

Esto es consistente con lo que plantea Russel L.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 89 trabajadores de servicios. disminuyendo las reuniones. Al revés. Ackoff. la productividad de los trabajadores del conocimiento no llega al 30%. aparte de la renta. más que sociedades o compras de empresas. haciendo una cosa a la vez. Él dice que en una empresa muy eficiente. principalmente gracias a los esfuerzos de Frederick W.. mayores conocimientos. fijando prioridades. Gerente General de Industrias Ambrosoli. aseadores.. . oficinistas. esperan ser capacitados. en otra empresa había ingenieros reescribiendo informes. recepcionistas. la organización completa tiene que ser una máquina de aprendizaje. Taylor a principios de siglo... ¿Cómo aumentar la productividad? Haciendo que las personas hagan los que les corresponde hacer (eficacia). A propósito. Afirma que estos grupos de trabajadores son los más ineficientes hoy en día.. su productividad individual ha disminuido durante los últimos 50 años. ellos tienen mucha movilidad y lo que más esperan. administrativos. ¿Por qué? Porque estos aparatos han ido a hacer mejor las tareas que no debieran estar haciéndose.. trabajando las fortalezas. Es más. etc. ¿Usted ha hecho una revisión de las tareas que realiza? ¿Por cuáles de ellas se le paga?. y no ha mejorado aún con la ayuda de faxes. la palabra que él más uso fue disciplina. Drucker hace notar que los trabajadores del conocimiento son voluntarios. con disciplina y educación. señaló: la gente que trabaja conmigo tiene que saber más de su trabajo que yo. La pregunta clave es ¿Por qué se le paga a usted?. aumentando la concentración. aumentando las exigencias con metas claras y revisadas permanentemente. fotocopiadoras y computadoras. despidiendo a los empleados que saben menos que su jefe. estableciendo sistemas claros de recompensas y controles.. los trabajadores manuales han aumentado su productividad en 50 veces.. En una entrevista que hice a Don Bernardo Caviglia. es. los países latinoamericanos tienen como media una productividad de un tercio respecto a la de los países desarrollados. despachadores. además. Dice que la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios no pasa del 15% de su potencial. Pone algunos ejemplos: en un hospital de Estados Unidos las enfermeras destinaban el 70% de su tiempo a trabajos administrativos en lugar de atender pacientes. Luego nos muestra diversos caminos para lograr el desarrollo de las organizaciones: • Alianzas estratégicas.

quizá. Luis Enrique Yarur. también vemos la función de la organización económica”. evitando que sea un especialista en información quién le diga lo que necesita. al respecto. en IBM contratan el pago de sueldos a sus empleados (independientemente de que el proveedor lo realiza con procesamiento computacional). en su libro La sociedad poscapitalista señala: “En la sociedad del saber la gente tiene que aprender como aprender. Si obtenemos ganancias al costo de disminuir la productividad o detener las innovaciones. Además. Para ello necesitamos una disciplina del aprendizaje. puede que en la sociedad del saber las materias importen menos que la capacidad del estudiante para continuar aprendiendo y su motivación para hacerlo. También se adentra en el terreno del liderazgo y señala que un líder comienza por preguntarse ¿Qué se necesita hacer aquí y ahora? A propósito.90 JUAN BRAVO C. ésas no son ganancias. señalaba en una entrevista a esa misma revista: Hoy en día se exalta el hacer lo que se quiere. más aún. ese estudio de por vida exige también que el aprendizaje sea seductor.. Es más. Presidente del Banco de Crédito e Inversiones. contabilidad. dice. si continuamos mejorando la productividad de todos los recursos claves y mantenemos al día las innovaciones. etc. Estamos destruyendo el capital. que llegue a ser una satisfacción por sí mismo. • Equilibrio entre conocimiento general y especializado. • Concentrarnos en nuestras competencias o capacidades centrales. pero yo creo que en la vida uno tiene que hacer lo que debe: eso es lo que lleva a una persona a progresar. Al observar el conocimiento aplicado al trabajo humano como fuente de la riqueza. pero sí mañana. Agrega que cada ejecutivo debe determinar sus necesidades de información. Drucker reitera varias veces la importancia del aprendizaje en la organización. La sociedad poscapitalista exige estudiar de por vida. También el ejecutivo debe preguntarse qué información le proporciona a las personas del siguiente eslabón del proceso. aunque no sea algo que el individuo anhele”. Además.. informática. elegido por la revista Gestión como uno de los cuatro empresarios del año 1994. vamos a ser productivos y lucrativos. Por el contrario. por ejemplo. • Externalización de servicios y procesos secundarios: aseo. No hoy mismo. en su libro Administración y futuro agrega: “Nuestros hitos deben ser los indicadores de productividad e innovación. Mi obligación es venir aquí y hacer uso de las capacidades que tengo. .

Se refiere a que le parece que los grandes reformadores del estado sólo proponen mejoras marginales. Similarmente.. usted me ayudó...S. se toma el trabajo en serio y es responsable. gracias.. El hábito de mejoras continuas tiene que ser construido en todas las agencias del gobierno. En gran parte de su presentación va quedando claro la necesidad de abandonar la mayoría de los programas gubernamentales porque ya no cumplen con la misión para la cual fueron creados. y entremedio actividades que debieran ser reenfocadas con las cuales una pocas hipótesis pudieran ser probadas. Dice Drucker: repensar resultará en una lista con actividades y programas que debieran ser reforzados. tarea que debiera ser propia de la evolución de cada agencia. Luego se refiere a la importancia de una contabilidad de costos basada en la actividad (también llamada técnica de costos ABC). Termina destacando la importancia de las buenas maneras y el trato entre las personas de la organización: buenos días. por favor... en lugar de parchar o reducir el tamaño.. Agrega que cualquiera organización.. su trabajo quedó excelente.. necesita cambiar su estructura básica si cambia significativamente de tamaño. buenas tardes. cualquier organización ya sea un negocio. y tiene que ser hecho para que se siga manteniendo por sí solo.. si es que alguna vez la cumplieron. en cuanto significa considerar como costo del producto los costos reales de todas las actividades: desde elaboración hasta supervisión...REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 91 Agrega Drucker que el líder eficaz inspira confianza y tiene seguidores porque hace lo que dice. Toyota maneja el costo total de ..A. ¿Cómo andamos en Latinoamérica respecto al rediseño de nuestras organizaciones gubernamentales?. a través de esta red.. Se rompe así con la estructura tradicional de costos fijos y directos... Su mensaje es rediseñar. administración y marketing. ya sea biológica o social. algunos que debieran ser abolidos.. Realmente reinventando el gobierno En Marzo de 1995 ofreció la teleconferencia Realmente reinventando el gobierno... permiso. Dice: . refiriéndose a U. Dice en esta exposición que no van a haber resultados a menos que haya un cambio radical en la manera que el gobierno federal y sus agencias son administradas y pagadas. o una organización sin fines de lucro o una agencia de gobierno necesita repensarse cuando ya lleva más de cuarenta o cincuenta años..

Recordemos que hablamos de 70 años atrás. • Aprender del hombre que en la práctica está en el puesto de trabajo... • Búsqueda conjunta de soluciones de conflictos. y así obtener un intercambio de conocimientos más fluido.92 JUAN BRAVO C... pero no dictadores. distribuir y dar servicio a sus autos. Conservé las palabras originales de Mary Parker.. Trabajó y vivió en Boston principalmente. no para controlar costos. aunque. Algunos de sus mensajes eran: • Organizaciones más planas. • Liderazgo por capacidad y no por jerarquía. hacer. 50 años antes (aclara Drucker que no sabía de la existencia de Mary Parker). Me permito incluir a esta precursora. Siempre se necesitarán líderes. con autoridad horizontal antes que vertical.. aunque hoy suenen de tipo machista o anticuadas. Michael Hammer (1950) ¿Quién es Michael Hammer? Veamos su presentación típica: es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería desde la publicación . aspecto fundamental de la naturaleza humana. • Considerar en la administración el deseo de gobernar la propia vida. el poder no es algo preexistente que pueda ser entregado a alguien. Dice por ahí que las empresas son pagadas para crear riquezas. ahora el nuevo esqueleto es la información. Agrega que el nuevo enfoque define un negocio como la organización que agrega valor y crea riqueza. • Trabajo de equipo en equipos interdepartamentales. Mary Parker Follett Mary Parker Follett (1868-1933) fue una destacada conferencista e investigadora durante las décadas del 20 y 30. porque el mismo Drucker la señala como una persona que se anticipó a su tiempo y que expuso ideas como las que él predica hoy. ¿Cuántas de sus ideas habrán sido captadas y digeridas por líderes de entonces que llegaron a formar las grandes corporaciones que hoy conocemos?. Termina señalando que se está extinguiendo la organización basada en mando y control.. como usar la palabra “hombre” en lugar de “persona” o “puesto de trabajo” en lugar de “primera línea”. como un costo en línea poniendo el trabajo donde cuesta menos y produce más..

refiriéndose a los aspectos vitales del proceso. porque es necesario hacer las cosas según otras reglas. servicio. Así es que considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo que merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. en el sentido de volver a unir las piezas que la superespecialización había separado. Luego escribió. en 1990 Michael Hammer dio una vuelta en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. porque en su libro Reingeniería.). Señaló que las tres palabras claves de esta definición son: radical. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso .. Destaca Hammer la importancia de comenzar solamente con. capital. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la ciencia de la administración: el concepto de procesos. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. calidad. procesos. el conocido libro “Reingeniería”. Además. él señala una cuarta palabra clave: “fundamental”. desde Washington D.C. Más adelante ha seguido efectuando publicaciones. una hoja en blanco. y dramáticas. Comenzó su exposición recordando su propia definición inicial de reingeniería: “repensar los fundamentos y efectuar un rediseño radical de los procesos del negocio para obtener mejoras dramáticas en aspectos claves del rendimiento (costo. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. me permito hacer referencia a una teleconferencia suya de Mayo de 1995. Aquí tenemos un avance. Con el fin de incluir sus ideas con el máximo de frescor. en conexión con la Universidad George Washington. indica con mucho énfasis que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. sino también más productiva. junto con James Champy. en el sentido de que correr el riesgo del cambio vale la pena si un gran beneficio lo justifica. titulada “Más allá de la reingeniería” (el evento se desarrolló en el hotel Torremayor de Santiago. un diagrama de las actividades principales del proceso. y este es un aspecto también revolucionario. Es suficiente con una visión general.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 93 de su famoso artículo: “Reengineering the Corporation: A Manifiest for Business Revolution”. rapidez)”..

por ejemplo. hoy las personas pueden asumir labores de mayor complejidad y responsabilizarse por ellas. señala que la reingeniería abarca todo el negocio. Luego. señalando algunos aspectos que considera vitales: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. También agrega que tiene que estar referida a procesos. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección. dice. A continuación.94 JUAN BRAVO C. Él habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” para unir muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Dice que la palabra reingeniería ha sido utilizada para nombrar cualquier cosa y da algunas pautas para reconocer un verdadero proyecto de reingeniería: tiene que estar referido a procesos y lograr mejoras dramáticas. 73% de mejoramiento en la satisfacción del cliente y 80% de reducción de tiempo en el ciclo de diseño y fabricación de productos (según una estadística con los resultados de verdaderos proyectos de reingeniería en el último tiempo). los programas que no tocan los procesos no son reingeniería. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. Toma palabras del Presidente de AT&T y dice: “queremos reinventar la empresa para el cliente”. así como en la estructura organizacional y la tecnología. lo cual inhabilita para el rediseño radical. Sobre la relación entre calidad total y reingeniería. 56% de reducción en los costos. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. (hace aquí la mímica de tener en brazos un niño recién nacido). sobre este aspecto pone mucho énfasis porque. señala que son complementarias. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. hace un resumen y se refiere a la creación de la nueva compañía. con poder para tomar decisiones. la calidad total apunta al mejoramiento continuo entre esos grandes saltos. sino entre profesionales y empresarios. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. porque mientras la reingeniería representa un salto brusco en el rendimiento. (dice mientras hace un gesto como si fuera un hada madrina) sino como resultado del rediseño. porque también significa un cambio en las actitudes y habilidades de las personas. Agrega que los pro- .

. Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. porque al comparar un proceso con el mejor de la industria. sumado al apoyo tecnológico. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados y no en las actividades • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. se refieren a la administración... Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. porque al copiar el mejor proceso siempre vamos en la retaguardia y entregamos el liderazgo. nuestro rendimiento es un 70% menor. Hacia el final. los pasos del proceso se ejecutan en forma natural. Decimos que para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad. flexibilidad y bajo costo.... nos damos cuenta que. los procesos deben ser sencillos (. le preguntan ¿Qué relación tiene el Benchmarking con la reingeniería? Contesta que proporciona un sentido de alarma. no sirve para el cómo.. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes.). Michael Hammer y James Champy señalan: en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 95 fesionales no reciben entrenamiento sino educación. y en particular a los mandos medios. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. Y cambian variados aspectos: varios oficios se combinan en uno. En su libro Reingeniería. sino en el cliente. etc.. por ejemplo. • El foco de atención ya no está en el jefe. Esto. Sin embargo... como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real . se reducen los controles. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. los trabajadores toman decisiones... los procesos tienen múltiples versiones. que los autores incluyeron para darle más realce a su obra. Podemos apreciar la notable influencia de Peter Drucker al observar en la tapa del libro una frase suya: “la reingeniería es nueva y hay que ponerla en práctica”. agrega. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos.lo cual es una receta para crear dificultades.. Con reingeniería noso- ... Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. como el caso de IBM Credit... servicio. En la reingeniería paramos en la cabeza el modelo industrial..

tros inventamos el camino y veremos como aumentar el rendimiento en un 95%. . en el sentido de integrar a todos los miembros de la organización.96 JUAN BRAVO C. sugiere que siempre hayan dos componentes: nosotros. aunque debiéramos cuidar de no exagerar en reducir todo a muy pocas opciones. Para lograr el éxito de un proyecto de reingeniería. diciendo que el único camino es lograr éxito en el viaje que es la reingeniería. Hay un innegable sentido de urgencia en el mensaje de la reingeniería. y no hay opción.

las jerarquías funcionales. tanto mejor. Sobre el éxito. La idea de la especialización por tareas. Sobre el modelo de Adam Smith. Los nombres de cargos generan muchos problemas.. No obstante. Cuando por fin rompamos el dominio de hierro de la revolución industrial.. En este viaje cargaremos a nuestros heridos y fusilaremos a los disidentes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 97 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Existe una importante experiencia acumulada sobre las mejores prácticas en relación a procesos.más alto debe ser su cargo y más se le paga. busco gente. En nuestra compañía necesitamos profesionales. las estructuras departamentales. Sobre cuando veremos los beneficios del cambio... vamos a emprender un viaje. Mientras más se aleja una persona del trabajo real . todo eso tiene que desaparecer.. No busco cargos. los cargos sustituyen el significado. Con ese modelo los costos laborales directos fueron reducidos a cifras de un dígito. .. Los altos ejecutivos que logran importantes resultados financieros necesitan a alguien susurrándoles al oído: “la gloria es efímera”. Mientras menos haya... Uno de los objetivos de la reingeniería es minimizar la cantidad necesaria de administración. Es algo muy serio.. .es decir. En empresas grandes... La intención de esta sección es recoger y transmitir esas enseñanzas. no trabajadores.. ¡Qué sarta de tonterías! Sobre la gerencia.. Amigos. los costos generales crecieron vertiginosamente. crear valor para los clientes . Sobre motivación.. Me parece interesante recoger algunas opiniones de Hammer en una entrevista que le hiciera la revista Forbes en 1993 (reproducida por 9 Internacional): Sobre los cargos.

Discrepo con Hammer en la forma de lograr la motivación. las cruzadas y tantas otras formas de destrucción masiva). Es la técnica aplicada por la mayoría de las religiones para lograr la adhesión: “quién no está conmigo. Ahora es posible que varias tareas sencillas puedan ser realizadas por la misma persona. 1 hora (parece ser que en Latinoamérica nos esforzáramos por ser pobres). para lograr la adhesión mediante el temor. En Chile. profesionales de amplia experiencia y buenas rentas. un reciente estudio (El Mercurio.. he aquí algunas experiencias chilenas que reflejan un importante cambio de mentalidad: . debe haber sido el más alto de todos y me pregunte si había estado tan brillante en mis intervenciones para producir ese estado. yo entregaría a la dirección. Me sorprendió el grado de participación que tuve en mi curso local. hay que realizar entre 25 y 84 trámites y llenar 24 formularios diferentes. Hay que escuchar y negociar con los disidentes. lo hacían literalmente los nazis. Para formalizar una empresa. la guerra a los infieles. más todavía cuando una tramitación simplificada permite que en Miami una empresa comience a funcionar en . al mismo tiempo que damos más poder y educamos a las personas de la organización. realmente queda mucho por hacer. en eso no hay nada nuevo. Aunque hay esperanzas.98 JUAN BRAVO C. es posible que sean ellos quienes tienen la razón. Simplificar el proceso y potenciar a las personas Significa que podemos prescindir de muchas actividades de los procesos y así simplificarlo. metafóricamente: “fusilar a los disidentes”. la tramitación puede ir desde una semana a tres años. la mayoría de las personas. está contra mí” (y de ahí surge el mesianismo. devuélveme mis legiones. Después lo entendí.. los hebreos en los tiempos antiguos y algunos conquistadores romanos... Él dice. Dicté un curso sobre reingeniería en la oficina local de una compañía transnacional que recientemente había despedido a varios miles de personas en su casa matriz.. Pedro de Valdivia y la mayoría de los invasores españoles. la jihad. porque al mismo tiempo se notaba un ambiente tenso. justificando esa masacre como “proyecto de reingeniería”.” (después que éste las había perdido en sus guerras de todo o nada). aunque algo no cuadraba. aún se escucha el lamento del Cesar cuando dice: “Varro. los municipios pueden exigir hasta 21 documentos diferentes.. 23 de Abril de 1995) indicó que solamente para obtener una patente. supuestamente. Para qué seguir. Aún los débiles tienen su lugar en la organización si se les asignan tareas de acuerdo con su capacidad. estaban atemorizados e incluso se preguntaban sobre los informes que.

el ahorro de tiempo del personal involucrado es de un 40% y se disminuyó en un 80% la gestión de cobranza de la Tesorería. a través de las cuales se disminuye a la mitad el costo de la colocación. instituciones privadas sin fines de lucro. de un 76% de contribuyentes que optaba por reclamar de la sanción a través de un juicio. • En la comuna de Las Condes de la ciudad de Santiago ahora usted puede pagar su multa por mal estacionamiento directamente en un banco. puede concurrir a los tribunales de la manera tradicional. entre otros beneficios. donde apreciamos una línea de producción con puestos de trabajo y obreros especializados en pocas labores. Figura 2-5. ya se han obtenido éxitos: bajó de seis meses a 20 días el tiempo medio para que el infractor resuelva su problema. ¿En qué consiste simplificar un proceso? Tomemos el ejemplo de la figura 2-5. sobre sancionar a quienes venden sin boleta. Modelo de producción en serie Probablemente mantener esto significa todo un esfuerzo de coordinación y control que tal vez sea tan caro como la misma realización de la tarea. • Sercotec (Servicio de cooperación técnica) completó un proceso de reingeniería donde ganó mucha flexibilidad y también está en la línea de subcontratar la ejecución de los programas de ayuda a las empresas. Algunos ejemplos: las 18 tareas especializadas que menciona Adam . Si no está de acuerdo con la multa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 99 El Servicio de Impuestos Internos anunció que está trabajando en varios proyectos de reingeniería. En uno de ellos. • La CORFO (Corporación de fomento a la producción) está colocando capital para fomento a través de los CEPRI (Centros de productividad industrial). se bajo a 10%.

Modelo de producción con generalistas Esta vez. va a sentirle el gusto a lo que hace. . el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada. lo cual obliga a veces a mantener bodegas intermedias. En oportunidades se aplican incluso costosos sistemas de códigos de barras para este fin. las operaciones necesarias para fabricar zapatos o jeans.... donde la realización de todo el proceso está confiada a una sola persona bien capacitada. cada uno de ellos va a producir alfileres de principio a fin. • Necesidad de contabilizar computacionalmente las grandes cantidades de productos en proceso y los inventarios parciales. ¿Por qué se complica el trabajo en el modelo de producción en serie? Porque típicamente incorpora muchos agregados. Hammer y Champy (Reingeniería) dicen: si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla. tendrá motivación para responsabilizarse por el resultado de su labor y le va a poder mostrar a sus hijos los alfileres que él hizo. con toda la infraestructura y el gasto de capital que eso significa. por ejemplo: • Inventarios parciales antes y después de cada actividad. Las actividades de muy corta duración. tienden a un trabajo repetitivo que genera problemas musculares y de otra índole. Además de las razones de motivación y salud del personal.. Insumos Operario Juan Pérez Alfileres ... podríamos decir de menos de dos minutos..100 JUAN BRAVO C.. A diferencia de lo observado en la figura 2-6.. en lugar de que los operarios sean parte de un engranaje que no comprenden. Smith para fabricar alfileres. Insumos Operario Marcelo Farías Alfileres Figura 2-6. • Necesidad de efectuar control de calidad especializado en cada etapa del proceso y mucho más al obtenerse el producto terminado.

se procesa de a una pieza a la vez en toda la línea. hemos hablado de un equilibrio entre especialización y generalización. Para que este sistema funcione es indispensable que cada operario sepa realizar varias actividades. hasta terminar el traje. una empresa de Viña del Mar. etc. Un ejemplo de modelo intermedio es el Kanban. Aunque algunas operaciones no puede hacerlas ella misma por falta de infraestructura. allí se cortan las piezas de cada prenda y se entregan a una operaria para realizar el trabajo completo. entonces un ejecutivo de cuentas puede coordinar todo el proceso y ofrecer una sola cara al cliente. las “subcontrata” internamente a un operario especializado e igual mantiene la responsabilidad sobre el producto terminado.. instalación. especialmente las más cercanas a su especialidad. antes basada en mando y control. importaciones. lo cual genera como consecuencia un aplanamiento de las estructuras. obreros especializados . con personas que tienen la responsabilidad completa y subcontratan algunos servicios cuando es necesario. Es lo que hace AT&T Global Information Solutions Chile. como pegar broches o hacer ojales. soporte. ahora todas las personas de la organización toman decisiones en sus respectivos ámbitos. propuesta personalizada. ¿No le encuentra cierto parecido con una malla curricular (diagrama de los cursos requeridos para obtener un título)? ¡La estructura de la educación media y universitaria es la misma que la fábrica de los años 30! Tenemos insumos (alumnos). mejor aún. que fabrica ropa para secretarias. a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos. Por supuesto. en Chile. desarrollo local. Cuando no es posible alterar la estructura especializada del proceso. toda la cadena se detiene y ayuda a corregir el problema. Hammer y Champy dicen: el cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso. Al observar la figura 2-6.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 101 Esto incide de manera revolucionaria sobre la forma de organización. Tomemos como ejemplo el caso de Eveleganz. Si hay una falla. con operarios responsabilizándose por parte del producto o. donde un gerente se encarga de coordinar las múltiples actividades internas que significa vender una solución computacional (presentación del producto. manteniendo una estructura semiespecializada del proceso. lo cual significa que podría haber alguna forma de modelo intermedio. De esta forma se economizan los inventarios y bodegas intermedias. donde.. se eliminan los controladores y revisiones de calidad porque la retroalimentación a cada integrante de la línea es inmediata.).

Groupware. Sócrates. En esta fábrica existen los mismos problemas de coordinación y falta de responsabilidad que en cualquier otra fábrica antigua. (profesores) y un producto (titulados). así. Se contrató un proyecto EDI que eliminó toda la documentación manual. Aristóteles y otros grandes educadores de la antigüedad se sorprenderían del retroceso que ha experimentado la educación. Algunas reglas que se están quebrando son: • Comprar con tres cotizaciones ha sido una regla típica de abastecimientos. Platón. en la revista América Economía de septiembre de 1994 (Facturas digitales). algún conocimiento especializado que no posea. • Aumentar el volumen para obtener economías de escala es hoy un mito. bajo su guía y siempre que él esté presente. el lote económico cada vez se reduce más y en algunos casos llega a una unidad. Nuevas reglas del juego Una importante característica asociada a los procesos es que generalmente el rediseño lleva a cuestionarse las reglas del juego del proceso actual. podríamos decir que el cambio de las reglas del juego es la principal fuente de rediseño.102 JUAN BRAVO C. Workflow y otras señaladas en el capítulo quinto. Es más. Hoy la estamos cambiando por relaciones de confianza con pocos proveedores estratégicos. redujo el tiempo de procesamien- . Así podemos llegar a desentendernos de la bodega. se realizan auditorías selectivas. simplemente se le pide el insumo a un proveedor comprometido con nuestro éxito. • Mantener respaldo de documentos en papel para auditoría está siendo rápidamente reemplazado por tecnologías EDI. Respecto al control. en lugar de las tres cotizaciones. con lo cual se avanza raudamente hacia la personalización. ¿No sería posible pedirle a un excelente profesional que se haga cargo de la educación de un grupo de jóvenes hasta llevarlos al nivel de excelencia que él tiene? Por supuesto. se comenta el caso de Singapur. • Mantener stocks de seguridad está siendo reemplazado por encargar directamente al proveedor la reposición de mercaderías. responsabilizándose por su preparación y subcontratando. en lugar de verificar cada compra. Con la mejor tecnología. A propósito. donde el costo del papeleo de los embarques representaba cerca del 7% de todos los bienes transportados en la isla-nación.

producción del grupo repartida en partes iguales. La nueva regla es: las decisiones se toman donde se hace el trabajo. el entrenamiento tiende a las tareas repetitivas que estamos dejando de lado. Sin embargo.. seminarios. La nueva regla es ascenso por aprendizaje y pago por rendimiento... está siendo reemplazada por muchas personas concentradas en el hacer. la orientación del perfeccionamiento se desplaza hacia la educación. . • Una gran infraestructura administrativa. ◊ Por cantidad y calidad de las innovaciones propuestas. que incluso una gran compañía puede ir adelante sin “staff de servicio”. ◊ Según el nivel de aprendizaje: cursos. sin la gente que está más para analizar y asesorar más que para hacer.. ◊ Rendimiento del grupo a que pertenece. cancelar por rendimiento. bono por utilidad. en la línea de las técnicas kanban y justo a tiempo descritas en el capítulo quinto. ◊ Según el resultado de la organización. redujo posibilidades de fraude y aumentó su posición competitiva. etc. • En lugar del entrenamiento. producción personal más incentivos por comunicación e inspiración sobre el resto del grupo. con lo cual muchas veces se perdía un buen operario y se ganaba un pésimo administrador. La educación enseña a pensar y se aprende a aprender. Dice Peter Drucker en su libro Administración y Futuro: la “reestructuración” hecha por los “intrépidos” ha demostrado en todos los casos. es decir. Considero que la renta de todo partícipe de la organización debiera estar equilibrada entre 5 componentes: ◊ Rendimiento individual. • Ascenso por antigüedad o rendimiento. los “staffs de servicio” han sido el área de más crecimiento en la grandes empresas norteamericanas desde hace unos 30 años. • Las decisiones las toma la gerencia. • En lugar de renta fija. • Agregar tecnología total a un proceso esta siendo reemplazado por un equilibrio entre el trabajo manual y el apoyo automático.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 103 to de dos días a 15 minutos.

104 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. La nueva propuesta tiende a reconocer la variedad natural de los sistemas. • Clientes con situación ambigua. Hoy estamos retomando el camino de la simplicidad. unos 200 (imagino que antes se habrán preguntado si realmente necesitaban cada uno de los formularios). En la Cía Sudamericana de Vapores establecieron dos procesos. mucha complejidad innecesaria. Así es que he tenido espe- . muy complicado. porque lo que ha funcionado muy bien en una organización puede que no funcione tan bien en otra. porque no es lo mismo adquirir artículos de oficina que bienes del activo fijo o enviar a confeccionar formularios a la imprenta. Hasta que nos dimos cuenta que los sistemas a prueba de tontos que intentamos diseñar en el pasado eran mera ilusión y lo único que conseguimos fue complejidad. En la siguiente sección describo en detalle este caso. se ha definido sólo un gran proceso para todos los casos y. simplemente se definen procesos paralelos. tendíamos a definir un proceso lleno de bifurcaciones dependiendo de ciertas condiciones (si ocurre aquello. Aprobación o rechazo computacional inmediato. Se realizan labores manuales y computacionales. definimos varias versiones del proceso de otorgamiento de créditos: • Personas que compran por primera vez. • Clientes con excelente o pésimo historial. en lugar de sofisticar hasta el infinito un proceso. es seguro que en la mayoría de los casos resulta burocrático o inútil. En otra empresa hicieron un acuerdo con una imprenta bien seleccionada para que les maneje y efectúe las reposiciones de todos los formularios que usan. uno muy simple destinado a las compras menores y otro un poco más complejo destinado al resto de las compras. Diferentes versiones Tradicionalmente. así. Recomendaciones para el éxito Es difícil hacer generalizaciones sobre las causas del éxito de un proyecto de reingeniería. la mayoría de la veces. haga esto). En Weisselberger y Cía. si el flujo de adquisiciones sigue un conducto donde hay varias instancias de control y se usa en todos los casos. Resolución manual con apoyo computacional. Imagino que por estar un poco condicionados hacia la optimización. nuestra solución es definir todas las versiones del proceso que sean necesarias. Hoy.

donde ni siquiera se negoció con ellos). En este aspecto hay que ser cuidadoso. Como complemento. • Considerar que los componentes de un proyecto de reingeniería son: contenido. Me refiero a convencerse personalmente y a quienes le rodean de que no hay otra opción para que la empresa llegue al liderazgo. sobreviva. • No hay otro camino. presento a continuación una selección de las indicaciones que ofrecen Hammer y Champy en su libro Reingeniería.. para evitar caer en errores típicos de los proyectos de reingeniería: • • • • • • Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No concentrarse en los procesos No hacer caso de las creencias y valores de los empleados Conformarse con resultados de poca importancia Abandonar el esfuerzo antes de tiempo Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería • Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba (esperar que comience desde los niveles jerárquicos bajos). presentación. Las mejores experiencias que he tenido han sido apoyadas directamente por la gerencia general de las empresas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 105 cial cuidado en destacar solamente aquéllos aspectos que han funcionado bien en todas partes. • Seguir las etapas del ciclo de vida genérico. cuáles son los valores y la misión. entre otros aspectos fundamentales y necesariamente actualizados. Especialmente en la definición de un ideal factible (capítulo primero). condiciones de implementación y responsabilidad social (la reingeniería ha sufrido cierto desprestigio por malos proyectos que afectaron injustamente a algunas personas. Para saber dónde estamos y donde queremos llegar. satisfaga a los clientes o. • Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería . • Asegúrese de contar con el apoyo de un líder poderoso. porque no se puede subestimar el valor de la buena comunicación.. • Realizar antes planificación estratégica. • Comunicar y hacer participar a todos los involucrados.

• Escatimar los recursos destinados a la reingeniería • Disipar la energía en un gran número de proyectos • Prolongar demasiado el esfuerzo .106 JUAN BRAVO C.

era lento confeccionar a mano la factura y se producían muchos errores. Participaron el gerente general y dueño. Se trabajaba manualmente con dos administrativos y la tentación era grande para . • Se manejaban sólo dos listas de precios.. Fábrica de cecinas San Pablo En esta empresa realizamos un proyecto durante 1987 y 1988 que ahora podríamos llamar: de reingeniería. Requerimiento: definir una ruta en cada sector y un sistema de seguimiento de las visitas. lo cual tendía a un manejo innecesario por parte del vendedor. Requerimiento: que un vendedor pueda negociar el precio más conveniente para la organización y el cliente. . La situación inicial y los requerimientos eran los siguientes: • Se procesaban unos 50 pedidos diarios y había gran cantidad de errores. Antonio Rodríguez Cubillos.. • Cuando el despachador le entregaba la mercadería al cliente. • Los vendedores recorrían libremente un sector. • Sólo se podían hacer descuentos en el total de la venta. por la dificultad de procesamiento. Requerimiento: pasar a 500 pedidos diarios sin aumentar la dotación administrativa y con buen nivel de confiabilidad. Requerimiento: llegar a 30 vendedores con amplio apoyo administrativo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 107 ALGUNOS CASOS Independientemente de todos los casos que he comentado.. Waldo Miranda Dömel y el gerente comercial. El objetivo era lograr un gran mejoramiento en las ventas.. Requerimiento: pactar precios y descuentos por cada producto. • Ventas contaba con 6 vendedores. agregar más gente. cada una con porcentajes de comisión al vendedor muy diferentes. no en cada ítem. Requerimiento: disminuir el tiempo y los errores en un 90%. Se notaba a simple vista que existía un cuello de botella en el procesamiento administrativo de las ventas. ellos reflejan el espíritu de la visión de procesos. me permito incluir los siguientes.

• Proporcionar a los vendedores un formulario de toma de pedidos prellenado.000. información estadística.La solución fue en la línea de automatizar y eliminar las tareas manuales e incrementar el número de vendedores. etc. devoluciones. Se construyeron sistemas computacionales sencillos que resolvieron necesidades muy concretas. • Simplificar el proceso: el vendedor toma el pedido y es responsable del crédito (excepto en muy pocos casos donde se responsabiliza la gerencia).-. la definición de la ruta diaria de los vendedores y de las camionetas de reparto.Requerimiento: US$ 1. el despachador sólo completa algunos datos (peso exacto de productos. • Diseñar un esquema de facturación en parte automático y en parte manual.000.000. Algunas características de la solución: • Automatizar el cálculo de comisiones. de esta forma. • Apoyo contable: libros de ventas.). • Dejar libertad en el precio de venta dentro de un cierto rango. • Cálculo de intereses: para un sistema de préstamos internos.000. algunos de ellos fueron: • Producción: manejo de fórmulas de productos. Así aumentó notablemente la rapidez y disminuyeron los errores.000.. Se comenzaron a emitir en el computador facturas prellenadas con la información del cliente. por valor de unos US$ 5..Cabe destacar que se desarrollaron otros proyectos durante el mismo período. factura y cobra (en el mismo viaje en que entrega el pedido).108 JUAN BRAVO C. aproximadamente US$ 500. • Remuneraciones: para pago de comisiones y rentas. compras.. etc. • Venta anual en el año 1987. . Costo del equipo computacional y el sistema desarrollado: aproximadamente US$ 9. el despachador entrega.

000. cobranza e inventarios como ejemplo de los temas de éste y otros capítulos.Evidentemente. Weisselberger y Cía. ¿para qué voy a molestar?”. Las ventas anuales superan los US$ 5 millones y se trabaja en un plan piloto para proveer de terminales portátiles a la actual dotación de 60 vendedores. estos sistemas tienen sólo una parte del mérito. Evidentemente ese proyecto ayudó. Todos estos proyectos los diseñamos en conjunto con Roberto Weisselberger. cuenta con una planta modelo y maquinarias de última generación. pero explica solamente una parte del éxito. Desde ese entonces no ha dejado de aumentar. tiene amplia disponibilidad de tiempo para dedicarse a su deporte favorito: el esquí acuático. la capacidad de gestión de la gerencia y el aporte de muchas personas explica también el desarrollo de la empresa. siempre vamos aumentando las ventas o el desarrollo de nuevos sistemas. Hoy. buenas remuneraciones directamente relacionadas con el rendimiento de la fábrica (prácticamente todos los empleados reciben algún porcentaje sobre el total de los ingresos). Dice Waldo: “yo dejo tranquila a la gente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 109 Resultados Al año se cumplieron todas las expectativas y la venta se duplicó..000.. preocupación permanente por la calidad. desarrollamos varios proyectos que ayudaron a transformar la empresa.a una organización con ventas superiores a US$ 30. ya no existen obreros en producción. una empresa de línea blanca y electrónica.. Waldo lo atribuye a una política de personal basada en confianza. desde una pequeña distribuidora con ventas anuales de US$ 800. Seleccioné los sistemas de otorgamiento de créditos. entonces.000. al momento del diseño de los sistemas que señalo a continuación. . una sólida estructura organizacional que permite delegar con tranquilidad. Actualmente la fábrica es líder en tecnología y calidad. ya contábamos con una base de clientes bien estructurada. Al igual que el gerente comercial. quien se dedica profesionalmente a cultivar su pasión por el Karate (es cinturón negro quinto Dan y seleccionado nacional) en sus tiempos libres. En Weisselberger y Cía... sino solamente técnicos bien preparados. Debo aclarar que en esta empresa me desempeñé 6 años como gerente de informática y. preparación del personal e innovación tecnológica a todo nivel.

un ayudante y personas de otros departamentos. Existía un proceso manual donde participaban varias personas confeccionando cartas tipo para los clientes y coordinando el trabajo de los cobradores. rechazado o si faltaba información. Los resultados fueron tan excelentes que motivaron una felicitación a la empresa de parte de una institución financiera que aportaba dinero para los créditos. Cobranza Otro caso en la misma empresa: la cobranza. Nos dijimos ¿Cuál es el tiempo de respuesta deseado? Transamos en un minuto como promedio.. Es curioso. en este último caso comenzaba a funcionar el segundo proceso. También generamos una variedad de aproximadamente 100 gestiones diferentes de cobranza: . . apreciamos que la gran cantidad de clientes (97% aproximadamente) seguía un patrón muy estructurado y era fácil decir sí o no con los antecedentes de que disponíamos en el computador. participaban un ingeniero comercial. así liberamos a empleados que confeccionaban cartas para recibir pagos y realizar convenios con clientes. Algunos problemas: existían atrasos que no se detectaban y a veces simplemente un crédito no se cancelaba.. existía un historial de pago y se les había verificado domicilio). La tasa de morosidad descendió a menos del 3%.. el computador decía si el crédito estaba aprobado. La autorización del crédito a un cliente demoraba una media hora como promedio y en horas peak podía subir a varias horas (el cliente estaba esperando en el local). averiguaba los antecedentes faltantes y tomaba una decisión. Al repensar el proceso. lo que en su momento parecía un esfuerzo titánico hoy se ve con la emoción de quien relata un viaje a tierras lejanas. ¿Nuestra meta? Disminuir la morosidad a un tercio y verificar el cumplimiento de todos los pagos.110 JUAN BRAVO C. Muchas veces hasta altas horas de la madrugada. Otorgamiento de créditos Existía un cuello de botella en el proceso de otorgamiento de créditos a clientes (personas que ya habían comprado alguna vez. Efectivamente el tiempo medio de aprobación del crédito descendió a menos de un minuto.. en el primero. manual. donde ahora participaba sólo una persona. nivel inferior al promedio de las financieras que operaban en el mercado. La solución se orientó hacia la automatización. Así es que establecimos dos procesos. el nivel de morosidad llegaba hasta un 10% del total de las deudas. de acuerdo con el resultado de periódicas auditorías. esto ocurría en aproximadamente el 3% de los casos.

tiempo de respuesta. • Se comenzó a contar con información al día. Se llegó al extremo de que en inventarios físicos se le creía más al dato del computador que a la observación directa (y tenían razón. • Notificaciones de cobranza judicial realizadas por oficinas de abogados especializados. estimaba en aquellos días que el mejoramiento en cualquiera de esas variables era de un 300%. siempre con resultados espectaculares en satisfacción del cliente. lo habitual es que el artículo faltante finalmente aparecía) Una situación muy especial. Lo que aprovechamos del sistema es lo único verdaderamente valioso: nuestra experiencia y la de los usuarios. Como media. • Informes detallados dirigidos a un cobrador de terreno. dirigidas al domicilio personal o a su lugar de trabajo.. . etc. la cual relato más detenidamente en el artículo Flexibilidad de sistemas (Revista Informática. • Avisos de retiro de mercaderías. es la conveniencia de rediseñar los sistemas cada cierto tiempo. • La información se hizo tan confiable que se eliminaron los registros manuales. • Cartas y notificaciones de diferente tipo a los cónyuges y avales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 111 • Cartas con diferente redacción según el nivel de atraso y la frecuencia de morosidad (es distinto alguien que se atrasa por primera vez a quien lo tiene por costumbre). Aclaro que rediseñar un sistema computacional es deshacernos de los programas y reconstruirlo totalmente. 1984). Inventarios Más que destacar los aspectos técnicos del sistema.. me parece fundamental señalar los resultados: • Se disminuyeron prácticamente a cero las mermas por robo (varias personas habían ido a la cárcel por ese motivo). uso de recursos. • Telegramas con diferente redacción por cuenta de una oficina de cobranza interna. lo hice varias veces con este y otros sistemas. Luego a otro y a un tercero en forma rotativa.

reducciones de 40% en el espacio físico.000% en el giro de los stocks o disminuciones de 50% en los tiempos de entrega podrían materializarse sin mojar la camiseta? Julio Lobos . aumentos de 1. quienes deben dominar mejor los principios de la gestión de la calidad. de la configuración del programa. la principal carga en el proceso de educación de los empleados para la Calidad la llevan también ellos. de los obstáculos y resultados posibles son los altos dirigentes. Además. ¿O acaso se imaginaban que economías potenciales de 30% en los costos.112 JUAN BRAVO C. CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS Así.

también es educar. trataré más sobre el tema de Liderazgo. materiales. etc. tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán del más importante de sus componentes: las personas. con mucha educación... por sobre todo. no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1000% en el rendimiento de las personas. tecnología.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 113 INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas de la organización pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de los procesos. No comparto ni remotamente hablar de recursos humanos. ¡Se puede lograr!. En mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. financieros u otros. a partir de las personas de la organización viene todo lo demás. único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas. benchmarking.. lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder. discutiremos sobre liderazgo y comentaremos algunos casos concretos. Los seres humanos están muy por encima del resto de los recursos de la organización.. En esta línea. un ambiente de colaboración. . ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración.. planificación estratégica. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos. como diseño organizacional. procesos del negocio. veremos a continuación el rol de las personas en la organización. Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar. Entonces. autonomía y.

valorizan sus logros y aprecian el reconocimiento otorgado por el medio. ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la empresa donde las personas se sientan motivadas. temprano. diaria y puntualmente? ¿Por qué un recogedor de papeles y cartones que se levanta a las 5 de la mañana se ve más contento y orgulloso de la forma en que se gana la vida que un empleado? ¿Acaso el arriesgado oficio de avisar al chofer de un bus cuántos minutos lo separan del anterior justifica el empeño que le ponen? He conversado con muchas personas con ese tipo de tareas. ..114 JUAN BRAVO C. logrando extraordinarias ventajas competitivas y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. el Dr. son responsables de sí mismos y. ¿Qué mueve a un señor a tocar el saxo en el Paseo Ahumada. me dijo que... Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos. En un seminario sobre sistemas y planificación efectuado en Abril de 1994. basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta. Cuando lo conversé con Rodrigo Navarro. hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina? ¿Cuál es su estimación? Yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa en alrededor del 10% de la capacidad de las personas. donde sabía que algunas personas lo estarían esperando.. ellos respetan su autonomía. la persona que toca el saxo en el Paseo Ahumada. ¡Podemos lograrlo! En la Revista América Economía de Septiembre de 1994 se incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es un tercio de lo que es en Estados Unidos. se sentía querido por la gente y lo tomaba como un deber estar ahí. automotivadas a lograr aumentos del 1000% en su rendimiento? Sólo la inercia del paradigma reactivo lo impide. en Santiago. señalan que no “caerían” en ser empleados. PERSONAS Me refiero a buscar nuevas y más productivas formas de hacer las cosas a través de verdadera educación y autonomía de las personas. con cierto desdén. más allá de que le era conveniente económicamente. muchas organizaciones están reinventándose. pero. (Santiago de Chile) vestido de etiqueta y con buen acompañamiento técnico.... mejor aún. afamada por la productividad de su personal. Independientemente de que su labor les da mayores ingresos que un empleo normal. Siguiendo este camino.

la interacción entre ellos se dio parcialmente sólo durante las pausas. se sentaron como siempre. supongamos que el curso era sobre calidad total y la expectativa era que las personas darían soluciones más creativas a sus problemas cotidianos. porque al final venía la evaluación y la correspondiente calificación. pero como en la empresa no están dispuestos a satisfacerlas. Algunos tenían ideas personales sobre cada uno de los temas. por otra parte. Educación para la creatividad En alguna empresa alguien vende la idea de la importancia de la capacitación para el crecimiento de la empresa y logra que algunos trabajadores se capaciten. la interacción con el profesor fue prácticamente nula y sólo consistió en escucharlo por largas y largas horas. De este modo he ido perfeccionando un enfoque más humano. entonces optaron por lo más cuerdo y desecharon prontamente esas molestas inquietudes. La conclusión es que.. hipotética. demos un vistazo a ese curso. ¡Profundizaron sus rigideces!. no hubo ocasión de exponerlas.. demasiado buena. Yo no sé qué fue primero. Generalmente. el profesor fue benévolo con las notas y todos aprobaron. Partiendo de la base de que los seres humanos aprendemos principalmente con el ejemplo de nuestros maestros y por prueba y error. Los alumnos estuvieron quietos durante los tres días de duración del curso. la cual sería enviada a la empresa. efectivamente. con variadas facetas: . pero ¡sorpresa! Todo sigue igual e incluso con mayor rigidez. y los trabajadores llegan con otras expectativas económicas.. más aún. la respuesta promedio se sitúa en alrededor del 700% ¿Por qué este mayor rendimiento en el proceso de aprendizaje? Se debe.. uno detrás del otro. podía ser peligroso insistir. pero.. Otra situación. puesto que no coincidían con la propuesta oficial. Como no hubo práctica. en mis cursos pregunto a mis alumnos cuánto más creen haber aprendido respecto a la forma expositiva típica.. a que he invitado a los alumnos para que ensayemos nuevas formas de incrementar el aprendizaje. o clase magistral. pienso. pero había que hacerlo. comienzan las dificultades: La capacitación fue buena. Así es que los alumnos se esmeraron mucho en averiguar qué le gustaría al profesor que ellos contestaran.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 115 ¿Qué cree usted que es primero? ¿La conveniencia económica de Rodrigo o el sentirse querido y dar con responsabilidad lo mejor de sí mismo?.. sin embargo. se van. aprendieron mucho con el ejemplo y . tampoco hubo errores que lamentar. lo que sí intuyo es que hoy lo primero es consecuencia de lo segundo..

es mi genuino sentimiento..116 JUAN BRAVO C. por ejemplo. teniendo en cuenta el bien común • Mejorar las relaciones interpersonales • Aprender a aprender • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social • Trabajar en equipo • Aceptar el error • Fomentar un ambiente libre de agresión • Compartir.. solicito que todos tengamos un vaso de agua. • Doy la posibilidad de participar y de cuestionar lo que estoy diciendo. aunque sí con evaluación (en el sentido de retroalimentación y la información “logrado” o “no logrado”) cuando el curso es de tipo formativo (a diferencia de los seminarios.. Considerando que el cumplimiento de compromisos es un mecanismo de socialización y. Para mí. los cuales son principalmente expositivos). trabajar y estudiar con alegría y satisfacción • Cuidar la salud propia y ajena • Adaptarse a los cambios . éxito en la vida personal y profesional. Además. habilidades e intereses • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones particulares • Tomar mejores decisiones personales. • Considero que estoy otorgando un servicio a mis alumnos y que deben evaluar la calidad del mismo para mi propia retroalimentación. incluso la reacción airada. escucho con mucha atención las opiniones de los alumnos y puedo avanzar un poco más en conocimiento o entendimiento. no a personas). he comenzado a aplicar una técnica tipo kanban. • Con respecto a materias como puntualidad y asistencia. sino también al grupo. • Considero que enseñar es un poco utópico. básicamente sin calificaciones de tipo competitiva (notas o porcentajes). • Fomento un ambiente libre de amenazas. debiera dar origen a: • Desarrollar la potencialidad personal. la verdadera educación es aquélla que conduce a cambios conductuales voluntarios y a dar mejores respuestas ante los desafíos del medio. donde se refleja sesión a sesión el avance hacia el 100% de la puntualidad grupal (considero sólo los promedios. la decisión de llegar atrasado afecta no sólo al "interesado". • Mi actitud es que estoy también aprendiendo. por lo tanto.. porque en definitiva el aprendizaje es un acto voluntario. No creo ser poseedor de la verdad. conversamos el problema y concluimos en que. • Comparto mis privilegios: permito la expresión de los alumnos. .

sicólogo o consultor? ¿El postulante tiene claro cuál es la misión de la empresa? ¿Se le está contratando para cumplir una labor muy especializada o pasará a ser parte del sistema empresa? • Educación: ¿Existe preocupación por el nivel pedagógico de los docentes? ¿Alguien va a cursos porque lo solicita o porque hay un plan general? ¿El plan de educación fue elaborado con la participación del personal? ¿Los cursos son fuera de las horas de trabajo? ¿Se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso? ¿Está su empresa haciendo uso de las eventuales franquicias que otorga el Estado? ¿Existe alguna forma estructurada de transferencia interna de conocimientos? • Remuneraciones: ¿Es posible que un operario de excelencia gane más que un alto ejecutivo? ¿El prestigio de un operario de excelencia puede ser más alto que el de un alto ejecutivo? ¿La renta es fija o refleja la productividad de la persona? ¿Quién mide la productividad? ¿Se permite que el grupo evalúe a sus pares? ¿Se incentiva el reconocimiento del grupo o de la autoridad? ¿Está usted pagando más por la antigüedad del empleado? ¿Existen mediciones grupales que se reflejen en la renta? ¿El empleado solicita un aumento de renta o hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? • Gestación de trabajo y mediciones: ¿Las mediciones de rendimiento son grupales? ¿Existe autogestación de trabajo? ¿La definición de car- . Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico. mientras más comparto. • Participación: ¿Al empleado sólo se le informa? ¿Qué grado de participación tienen en la gestión de la empresa? ¿La participación es casual o existen canales formales? ¿En qué materias puede decidir libremente cada unidad? ¿Cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas que se presentan en los siguientes párrafos? • Selección del personal: ¿Toma en cuenta los intereses personales del postulante? ¿Se hace asesorar por un orientador laboral. más me ayudo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 117 • Entender que los intereses de las personas están todos entrelazados y que.

con lo cual se pierde un excelente profesional y a veces se gana un pésimo administrador ¿Cómo revertir esta situación? Permitiendo premiar la productividad con los mismos o mayores beneficios destinados a la jerarquía. prestigio. Antes se decía “el hombre preciso para el puesto preciso”. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas estratégicas respecto al personal ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. privilegios y renta es mediante los ascensos. aunque. elija su trabajo y obtenga el reconocimiento de sus pares. Es curioso. creando un ambiente participativo. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. Veamos algunos ejemplos de la aplicación de este criterio: Hay personas en la organización que se sienten realmente a gusto con lo que hacen y podrían llegar a muy altos niveles de productividad. se desincentivan prontamente porque las señales de la organización están orientadas al crecimiento y no al desarrollo. como empleado. investigador o consultor. suponiendo una superespecialización y una selección de personal "científica" en . sino eliminar algunas de las existentes. por lo general. gos es rígida? ¿Pueden otros trabajadores hacerse cargo de las tareas de un empleado ausente? ¿Existe polifuncionalidad en la fuerza laboral? • Control: ¿Aplica control de horario? ¿Verifica la asistencia? ¿De qué manera las jefaturas controlan al personal? ¿Cuál es el aporte de cada jefatura.118 JUAN BRAVO C. comparta sus privilegios. me explico: la única posibilidad que tiene el mejor programador de la compañía para aumentar su autonomía. así puede ser perfectamente natural que un programador de altísima productividad (las diferencias en este sentido van de 1 a 30) gane tanto o más que el gerente del área. además del control? ¿Podría hacer una lista de los mecanismos de coerción más utilizados en su empresa? • Rutina Diaria: ¿Hay pequeños períodos de descanso durante la jornada? ¿Qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos? ¿Cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores? ¿Existen canales de comunicación formal desde arriba hacia abajo? ¿Y de abajo hacia arriba? Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de empresas.

. reforzados por el reconocimiento que espontáneamente reciben de su grupo. también hay que desechar la manipulación. Guerrero. No tenga miedo. Maturana. Lo que verdaderamente ocurría es que se compraba el tiempo de alguien. ¿Y la misión de la empresa? ¿Y los intereses personales del aspirante? ¿Se buscaba alinear el interés general con el particular o se trataba de imponer el supuesto interés general? Seamos realistas. la persona pertenece a una empresa que se adapta día a día a la dinámica del medio. Porter. creo que sobre la base de ingresos de mercado. Ellos tienen necesidad de autonomía para cumplir con sus objetivos. A propósito. pues lo han llegado a considerar sólo un medio. sus empleados más . pero. disfrutan el dinero y se esmeran por resolver sus necesidades básicas y las de su familia. sino donde me sienta más a gusto". escuché decir a Iván Zamorano (astro chileno del fútbol): "no me voy a ir donde me paguen más. Pero. Pienso que el reforzamiento positivo (en especial) y negativo tiene que ir en equilibrio con la autonomía y la responsabilidad personal de todos los miembros de la organización. Taylor. Da Vinci. el gerente puede delegar en el grupo parte del reconocimiento. ¿Qué sucede con un Edison. Videla. donde cada miembro de la organización debe estar participando en este proceso con todas sus capacidades. un Neruda.. Ackoff. Si crea un ambiente propicio. lo más barato posible. Zamorano y tantos otros creadores? ¿Qué les mueve? ¿Cuál es el motor que les impulsa? ¿Usted prefiere pensar que tienen un cerebro mayor y eludir la posibilidad de pensar en sus propias realizaciones? He investigado mucho sobre el tema y puedo concluir que la autorrealización y el logro son sus grandes impulsores. En la empresa. no están pendientes de acumular riqueza.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 119 búsqueda del más apto. Pelé.. especialmente las creativas. ¡cuidado! Para que esto resulte no basta con desmantelar el aparato represivo de la organización. una Mistral.. pero van tras sus metas. Hammer. Figueroa. quise decir las estructuras rígidas de reforzamiento negativo y positivo del personal. haciendo de facilitador y buscando extraer los verdaderos intereses de las personas. a veces muy ocultos por años y años de sometimiento a todo tipo de estructuras de poder. perdón. centrándose él en estimular el logro. Rogers. Toffler.. para desempeñar labores supuestamente de interés general (a veces ese interés no era más que el interés personal del ejecutivo a cargo). Hoy. Valenzuela. Fayol. Solzhenitsyn. Baeza. la mayoría de las personas puede disfrutar y desarrollarse con las posibilidades que ofrece su empresa. Barros. Miranda. Einstein.

lograda no por la imposición de la autoridad. Sin embargo. entre los responsables de cada unidad funcional. la buena coordinación entre las diferentes unidades organizacionales que participan en el proceso. sino a través de la mejor comunicación entre las personas. ellos buscarán dar curso a su creatividad en su ámbito social.120 JUAN BRAVO C. además de rapidez en la entrega y orientación hacia la satisfacción del cliente ¿Qué hace la diferencia? Entre otras causas. existen organizaciones donde no han escuchado nunca el término y sí tienen fluidez en sus procesos. . ¡De acuerdo! Estadísticamente podríamos decir que la mayoría de las organizaciones no tiene fluidez en sus procesos . teniendo total claridad sobre sus responsabilidades y la contribución hacia la misión de la organización. particularmente. uno puede apreciar que es difícil hacer generalizaciones en cuanto a la fluidez de los procesos. creativos no se irán. Al observar horizontalmente la organización.

el técnico que efectúa la reparación. realizada principalmente a través de ferias. en forma natural.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 121 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ¿Cuántos líderes pueden haber en una organización? Todos los que deseen serlo. También tiene que insertar la misión de la organización en el medio y alinearla con las misiones de otras organizaciones que participan en el mismo rubro. todos los demás se ponen en ese momento bajo sus órdenes. En la misma línea. contactos informales. el despachador cuando entrega la mercadería... es más.. conocimientos. ¡todo depende de él o ella en ese instante! y toda la empresa se pone a su servicio. él decidirá a quién se la entrega o si dispara al arco. entre otras muchas responsabilidades internas... . el operario que empaca el producto o el administrativo que está preparando la cotización. donde el líder no necesariamente es el capitán. vicepresidentes ejecutivos.. porque establece los procesos que le darán vida. El gerente está día a día reinventando la empresa. administra tecnologías sofisticadas. maquinarias. entre otros altos cargos. grandes volúmenes de producción. seminarios. me refiero a gerentes generales. viajes. ejecutivos y empleados sin personal a su cargo. el líder es el jugador que tiene la pelota en ese momento. generalmente trabaja con muchos colaboradores. presidentes de directorios. dinero. en un estilo de liderazgo especializado. es un diseñador de sistemas. informarse de los avances de la competencia es vital. aunque es frecuente que los mejores líderes sean rápidamente reconocidos y propuestos para cargos gerenciales. lecturas de diversa índole. Veremos a continuación como se manifiesta el liderazgo en tres niveles jerárquicos: gerentes. Yo entiendo el liderazgo como en un partido de fútbol. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal.. La orientación al exterior se manifiesta en una revisión constante de los recursos que el medio nacional e internacional puede ofrecer para la empresa: tecnologías. así sea el gerente general en una reunión estratégica. el líder es quien está trabajando con o para el cliente en un momento determinado. etc. Gerentes Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. el arquero o el atacante . directores ejecutivos y gerentes de grandes áreas. maneja millones de dólares en recursos económicos de diversa índole y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. En la empresa. etc. todos podemos ser líderes.

abastecimientos. Ejecutivos A riesgo de hacer una generalización excesiva. busca la autonomía y responsabilidad personal de cada integrante de su equipo. En general. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. abastecimientos. jefes de proyectos específicos... timón.122 JUAN BRAVO C. y junto con ello a los supervisores que así funcionan. es decir. timón. dejando de lado el viejo método de mando y control.. con un nivel de conocimiento que debiera ser bastante homogéneo con el . etc. Es como el director de una orquesta. para efectos de este análisis entiendo por ejecutivos a los responsables de áreas o procesos.. él conoce el rumbo y entiende qué puede conseguir de cada una de las partes del barco: motores. No les hace el trabajo y es posible que incluso desconozca los detalles de las funciones que desempeñan las personas a su cargo. ¿Acaso tienen sus días contados en la empresa? ¡Definitivamente no! Su nuevo. gerentes de unidades asesoras. porque toda persona que administre el trabajo de otros debiera ejercer como facilitador. dan órdenes y controlan su cumplimiento. en empresas que están reduciendo su tamaño para lograr sobrevivir o que simplemente desean aumentar su productividad dando mayor participación a los trabajadores. . es más.. ¿Cuál es la opción de sobrevivencia para los supervisores en la empresa moderna? Es evidente que ya no pueden seguir siendo los clásicos jefes encerrados en sus oficinas. Un facilitador ayuda en el desarrollo. El énfasis del conocimiento técnico está más en el entendimiento que en el dominio de la actividad. Desde este punto de vista sus colaboradores debieran saber más que él. En el ejemplo del barco. especialmente a este nivel. Digo prioritariamente. quien no podría dominar tan bien como los ejecutantes cada uno de los instrumentos.. cubierta. capacitación y educación de las personas para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. obtener la óptima combinación de sonidos para proporcionar la melodía que el público espera. pero sabe como sacarle a cada uno el mejor partido en beneficio del conjunto. Mucho se ha hablado sobre los despidos masivos.. Es lo mismo con el capitán de un barco.. que informan los planes de la alta dirección. aunque no sea especialista en cada una de ellas. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. los ejecutivos estarían encargados de las diferentes partes: máquinas. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio que realiza administración de personal.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 123 de sus colaboradores. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad.. Así es que la necesidad de autonomía es vital a todo nivel. respecto a mandar y controlar. al momento de la entrega. Las cosas han cambiado mucho en los últimos decenios. Mi elección personal es trabajar con personas que piensan y que se sienten a gusto con lo que hacen. prácticamente en cualquiera empresa. Antes.. ¿Qué pasaría si alguno de ellos atiende mal al cliente? ¿Qué pasa si el producto es maltratado? ¿Qué sucede si la gestión de cobranza es deficiente?. informaba. la función de informar es innecesaria cuando todos saben leer. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia.. De aquí se puede inferir una regla que enunciamos en el capítulo anterior: simplificar los procesos y potenciar a las personas. en el trabajo de equipo todos pueden ser líderes. dirigía y controlaba a sus subalternos. más todavía usando la tecnología.. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y.. trabajadores calificados o no. ¿Cuál es la suya?. Además. ya sabemos que el rendimiento es muy pobre con respecto al de la participación. intervienen los despachadores y luego los cobradores. Tal como señalara en la introducción de esta sección. . el jefe era indispensable porque tenía más educación. el nivel de escolaridad promedio sobrepasa los 10 años.. una solución es intentar la utopía de “construir sistemas a prueba de tontos” y otra es preparar personas a prueba de sistemas. Claro. es más. de tal forma que se pueda implementar el trabajo de equipo.. todos deben ser líderes. Integrantes de la organización sin mando Me refiero a profesionales. gerentes y cualquier otro tipo de empleado que no tiene personal a su cargo. Ese nivel de escolaridad del empleado es más alto que el de los antiguos jefes. Hoy..

además.. los cuales indudablemente nos van a beneficiar en el mediano y largo plazo. TV. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación Figura 3-1... sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. veamos cada una de ellas. El principal apoyo que podemos tener en este proceso es un esfuerzo sostenido de educación. un signo de humanidad porque involucra aspectos substanciales del desarrollo personal.124 JUAN BRAVO C. la mayoría de nosotros viene con equipamiento completo para la vida y trae estas y muchas otras habilidades de socialización. . HABILIDADES DE LIDERAZGO He observado que las principales habilidades de un líder son las que muestro en figura 3-1. en el sentido de aprender a aprender. es descubrirse e inventarse permanentemente a sí mismo para entender: ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros intereses? ¿Hacia dónde queremos ir? . Habilidades de liderazgo ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. críticas. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. Después que lo sabemos.. es la incansable preparación del atleta para las olimpíadas o el esfuerzo del joven que ve su futuro proyectado en una carrera. al nacer. en pro de nuestros superiores intereses.. Voluntad Me parece muy importante para el liderazgo y. etc. debemos renunciar a los impulsos inmediatos: exceso de descanso. .. conocer nuestras potencialidades. comunicarnos mejor. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están cada una de las habilidades y lo importante de su desarrollo equilibrado..

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 125 La voluntad incluye el necesario autocontrol. Luego viene la constancia. del negocio o de su área específica. simplemente. hasta un punto que sean ellos quienes nos insten a partir. si no fuera así. y por si esto le parece poco. Quisiera reiterar este aspecto.. proveedores. porque. Pero no vamos solos en este viaje. debemos compartir con ellos la emoción del destino. tampoco se puede experimentar a través de las descripciones de otras personas. Es situarse mentalmente en el destino de nuestro quehacer y medir la diferencia respecto a nuestra situación actual. especialmente. la cual es indispensable para dar energía y emoción a cada labor y así podemos decir: ¡tenemos una meta! ¡sabemos por qué estamos luchando! Ahora se desencadena en forma natural el proceso creativo: ¿Por dónde nos vamos? ¿Qué herramientas llevamos? ¿Podemos acortar el viaje?. Es la definición estratégica personal. reales o mentales. nos acompañan clientes.. nuestros colaboradores más cercanos. . ¿con quién hay que conversar para que usted tome decisiones? ¿Tal vez con su padre o su madre que ya falleció? ¿Con el fabricante de medicamentos? Autocontrol es. gobierno. capaz de cumplir con su voluntad a pesar de los obstáculos. porque es algo que solamente se aprecia viviéndolo. Eso genera una diferencia llamada tensión creativa. accionistas. la meta debe ser tan clara que pueda comunicarse en pocas palabras.. ni se puede arrendar o comprar. las cuales son muy limitadas. consultores. la realización personal. a la cual no se puede acceder por concursos ni sorteos.. comunidad y. Anticipación El esfuerzo de anticipación consiste en concentrarse en lo que se quiere hacer y establecer cursos de acción razonables para llegar ahí. tenemos que ser muy claros en el mensaje. la precisión de la meta y los beneficios que cada uno obtendrá. el esfuerzo tenaz para no desmayar en el camino y llegar a realizar las metas que nos hemos propuesto. asumir el control de uno mismo.. tenemos que dejarlos extasiados con las posibilidades del objetivo. simplemente decide seguir adelante y superarlos. no es que los ignore.. Un líder es enérgico. ¿Qué ganamos? El premio mayor de la lotería de la vida.. Para que nos entiendan. comentar sus bellezas... los frutos que allí nos esperan y las posibilidades de nuevos viajes. El único camino que existe pasa a través de la voluntad.

las metas impulsivas casi nunca se llegan a cumplir. • Cumplir y hacer cumplir mi red de compromisos según los acuerdos de trabajo. es la distinción entre anarquía y orden. pero aquellas que han surgido de la reflexión y el silencio generan grandes compromisos. Los dos primeros elementos de la disciplina están orientados a todas las personas de la organización y el tercero especialmente a los gerentes. Durante la entrevista. Para mí. Es decir. un mínimo equilibrio que permita acumular "experiencia transmisible" o conocimiento. la palabra que más se repitió fue disciplina. Disciplina. La disciplina incluye tres aspectos básicos: • Comportamiento ético. de esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor en su gestión: el entendimiento. cuando un empleado cumple al píe de la letra lo que dice su contrato y nada más. La dinámica del día a día en un trabajo es tan rica que es una locura pretender tenerla escrita. ¿Cómo define su meta? ¿Acaso en forma improvisada o espontánea? ¿O es resultado de un proceso reflexivo que va poco a poco aclarando el objetivo? Indudablemente me inclino por lo segundo. cualquier otra cosa “no le corresponde”. considerando también todas las situaciones intermedias. . mi intención es solamente dar mayor racionalidad a la toma de decisiones.126 JUAN BRAVO C. la cual ha aumentado su producción en varias veces durante los últimos años y está exportando a más de veinte países. Estos acuerdos no tienen ninguna relación con la literatura que aparece en un contrato de trabajo estándar o en un convenio colectivo. la cual se presta para la farsa que en Estados Unidos denominan “trabajo a reglamento”. La calidad de la interacción entre las personas se refleja en el grado de disciplina que existe en las interacciones personales. • Desarrollo equilibrado de la organización. la existencia o no de disciplina es lo que diferencia a una empresa viable de otra que no lo es. Por “acuerdos de trabajo” me refiero a todas las tareas. escritas o no. orden y ética En Junio de 1994 entrevisté a Don Bernardo Caviglia. compromisos y responsabilidades directamente relacionadas con el trabajo. No pretendo que se vuelva muy esquemático ni que se asfixie por el sobreordenamiento. Evidentemente. gerente general de Industrias Ambrosoli. Es una forma de improductividad tan efectiva que la usan como mecanismo de protesta en situaciones conflictivas.

las cuales. Por ejemplo. particularmente dinero. el cual surge simplemente de las pautas generales de interacción entre las personas. Hacer trabajos particulares en horas de trabajo. algunas faltas evidentes que podrían dar origen a un despido inmediato son: • • • • Utilizar los recursos de la organización para fines particulares. Ética Acuerdos Trabajo ------------------------------------------- Persona Interacciones Persona Figura 3-2. sexuales o físicas).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 127 En el diagrama de la figura 3-2 (página siguiente) podemos apreciar que cada interacción está sujeta a dos tipos de acuerdos en permanente reformulación. baja la productividad. sicológicas. porque se podrían transformar en mandamientos que se cumplen sin pen- . sobre ética. también están los acuerdos tácitos en las relaciones interpersonales. Acuerdos de trabajo y ética Veremos a continuación las formas que toma la disciplina: Comportamiento ético El contrato ético vendría a ser como las reglas del juego de los niños. si no se cumplen. Las reglas que surgen del comportamiento ético no debieran estar escritas. dan origen a una exclusión del juego. estos acuerdos son muy estrictos y tienen que ser cumplidos para dar señales claras. No sólo hay acuerdos explícitos. Me refiero a las reglas que surgen del comportamiento ético. Cuando se dejan pasar hechos como éstos. Aceptar regalos personales de un proveedor de la organización. • Ofensas graves o agresiones (verbales. se produce desmotivación y una sensación de anarquía en las interacciones personales. Robos o tomar cualquiera propiedad de la organización sin autorización. Habitualmente. uno explícito referido a los aspectos y condiciones de trabajo y otro implícito.

También cumple esta misión. En el ámbito de las relaciones laborales significa tener previamente conversado ¿qué pasa si . . A modo de ejemplo.. . No tiene nada que ver con el contrato legal de trabajo.. De hecho.. a través del incumplimiento de un acuerdo. entre muchas otras funciones. Disciplina no tiene nada que ver con arengas.. tan pobre que ni siquiera se lee de vez en cuando. ¿usted cree que lo han conseguido? Yo pienso que ha sido al revés. colegas.128 JUAN BRAVO C. excepto en caso de conflictos serios. Indudablemente es mucho más que una hoja. aunque sujetos a una mentalidad reglamentadora que a la larga perjudica a la sociedad. mucho más cuando las leyes tienen dos ó más años de uso y no han sido reformuladas.. No escribirlas. administradores y cualquier otro partícipe en la relación laboral. y otras más. llamadas de atención o cualquiera otra herramienta de la dependencia. sar y que dejarían fuera muchas más posibilidades de las que se pueden normar. saber de antemano qué hacer frente a un punto de quiebre. proveedores. cuando se rompe la regularidad de un proceso. así es que el orden es de gran ayuda para evitar incumplimientos. para que no haya dudas acerca del clima que se desea obtener. pero sí conversarlas e indicar ejemplos como los que señalé. Cumplir y hacer cumplir la red de compromisos según los acuerdos de trabajo El convenio de trabajo surge de la serie de acuerdos diariamente contraidos con clientes internos y externos. por ejemplo. la herramienta Lotus Notes. con quiénes y qué compromisos han contraído con usted. Le indica qué cosas tiene que cumplir.. la herramienta Coordinador de Fernando Flores es precisamente un administrador de compromisos. aquel cuyo formato se adquiere en cualquier librería. definitivamente creo que nuestros juristas han sido personas de muy buenas intenciones.? no cumple la meta de producción o la excede. no entrega el trabajo a tiempo o lo completa mucho antes del plazo. todos los cuales tienen que ser cumplidos para que exista calidad en la interacción. en gran medida las leyes han nacido para intentar obtener un comportamiento ético. En otras palabras... en particular con uno mismo. No pretendo insinuar por ningún motivo que el espíritu de la ley haya dejado cabida para esas situaciones. la letra de la ley ha amparado precisamente muchas conductas abiertamente muy poco éticas. es simplemente hacer cumplir un acuerdo previamente convenido entre las partes. retos..

bajo el título elaboración de políticas participativas. pero no garantiza su permanencia ni el compromiso. ruido. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”: mayor renta. también podemos apreciar tres curvas de rendimiento en la motivación de las personas al interior de la organización. Aunque evidentemente incluye mucho más que eso. el rendimiento básico solamente permite captar empleados. mejor dicho. seguridad física. mejores condiciones ambientales. orden. reducimos los motivos de insatisfacción. porque cuando creamos que tenemos todas las variables controladas. El rendimiento básico tiene que ver con eliminar la insatisfacción del trabajador..? puede dejarse de lado en ambientes realmente participativos y de mucha educación. tal como vimos en el capítulo primero sobre las nuevas tareas de la gerencia. pero entregamos el liderazgo a la competencia y nunca lograremos desarrollar en plenitud sus potencialidades.. En estos tiempos. aire. 1. especialmente por parte del administrador de la organización. en una actitud reactiva que impide que nos “levanten” un buen . La verdadera motivación de las personas sigue la misma línea del estilo colaborativo de interacción. El rendimiento competitivo surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a sus trabajadores.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 129 Tal como señalé extensamente en el capítulo primero. creamos un ambiente habitable (temperatura. básicamente en lo que se refiere a autorrealización y reconocimiento del grupo..) y damos diferentes incentivos. Al igual que en la orientación al cliente del capítulo primero.. Es una forma de mantener al empleado. Significa que en la medida que cancelamos mayor renta.. aparecerán nuevas expectativas que atender. limpieza. un poco más de participación. Desarrollo equilibrado de la organización La disciplina también implica cumplir otros compromisos vitales. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del trabajador pero nunca lograremos llegar. la protección del ¿qué pasa si . etc. 2. a raíz de innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. reproduciendo esas buenas ideas con los nuestros. Motivación Un líder es una persona motivada. etc.. de amplio desarrollo personal. producto de la no satisfacción de las expectativas. más privilegios.

Pero. incluso. limpio y sano. es anticiparnos a los requerimientos del empleado y ofrecerle un poco más de lo que él espera. De esta forma. los pensamientos sanos son generadores de energía. resentimientos. ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió? El rendimiento competitivo nos puede ayudar a mantener empleados con una productividad de mercado. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación.. rencores. Es indispensable desarrollar en todas las personas de la organización un mínimo de habilidades de comunicación. Comunicación interpersonal Un líder es comunicativo. afectará positiva o negativamente sus sentimientos y su cuerpo! Además del efecto social. Sin llegar a la sofisticación. en el marco de un compartir metas y propósitos. levante la cabeza hacia arriba e imagine que está exprimiendo lentamente la mitad de un limón sobre . 3. trabajador.130 JUAN BRAVO C... A propósito. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. ¿ha probado lo bien que uno se siente cuando usa un lenguaje impecable? Es como sentirse limpio y usar un traje nuevo. ¿y los jóvenes emprendedores?. aunque no garantiza su compromiso. a través de los pensamientos. es permitirle ser él mismo. crear un clima de confianza. (Detenga un instante la lectura del libro. A partir del lenguaje se generan pensamientos y de ahí sentimientos y efectos corporales. Los garabatos y muletillas hacen poco creíbles los mensajes. compartir los resultados y la emoción del negocio que surge de satisfacer necesidades concretas de los clientes. averiguar cuáles son sus verdaderos intereses y dejar que se desarrolle en esa línea. esto significa que ¡el lenguaje. venganzas.. darle autonomía. generan toxinas de cansancio y pueden producir depresión? Al revés. Hacer innovaciones en la relación con el trabajador es mostrar una sincera y permanente preocupación en perfeccionar la interacción y las condiciones de bienestar.. etc. se asegura la armonía del conjunto. El rendimiento innovativo consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio.. ofrecerle reconocimiento de la autoridad y de sus pares. ¿Ha visto como disminuyen los conflictos entre personas que comparten los mismos intereses? Algunas habilidades deseables de comunicación interpersonal son: • Usar siempre un lenguaje directo. El trabajador valoriza en tal medida que pensemos en él. son desgastadores. ¿sabía usted que los malos pensamientos.

le sugiero cerrar el libro algunos instantes y reflexionar sobre ella: no confundir el contenido con la relación. No le recomiendo comenzar una defensa. • Agradecer a todos quienes permiten que usted esté ahí. ¿es una crítica exagerada? No le dé importancia.... va a lograr enfermarse a la larga. es un detalle. si dijera “ya me acordaré” le está diciendo a su cerebro que continúe buscando y entonces recordará rápidamente el número de teléfono. siempre y cuando la alabanza sea sincera: me gusta tu peinado... ¿Qué haría usted solo?.. Ahora vea lo que pasó con su saliva. • ¿Cómo recibir la crítica? No quiero aburrirle con esta especie de sermón.. • Permitir y permitirse la expresión de los sentimientos. siga el juego y sienta que algunas gotas del limón están sobre su lengua. • No confundir las acciones de una persona con la persona misma: la tarea quedó mal hecha.. dejar que las personas descarguen su pena o su alegría... Cuando usted dice “se me olvidó” le está enviando una orden al cerebro en el sentido de cerrar la carpeta sobre el asunto. a sus colaboradores cercanos y lejanos. a los que le ofrecen el placer de su compañía. la persona que le hizo la crítica probablemente está a la defensiva esperando su contraataque. Puede aprovechar a su vez el reforzamiento positivo. así es que seré muy breve. ¡aumentó! Eso significa que su pensamiento tuvo un inmediato efecto fisiológico). sería más apropiado un simple “no estoy de acuerdo” o “es tu problema”.. el nombre de aquella persona o lo que sea. no es tonto.. Cuando usted reciba críticas. ni pretenda precisar qué acepta y qué no. agradézcalas y tome de ahí la porción de verdad que probablemente contienen. Recuerde que pena compartida es pena disminuida y alegría expresada es alegría aumentada. a sus proveedores... Es aprender a escuchar las quejas y las satisfacciones de los demás. • Cuidar el condicionamiento que se produce a través del lenguaje: Cuando usted dice reiterativamente “me enferma tu actitud”. Hay una frase típica de sicólogos aplicable a muchas situaciones. ¿al menos va a permitir que las personas se desahoguen expresando sus temores?. usted pretende implementar un sistema computacional en la bodega y le va a cambiar la vida a quienes allí laboran. Por ejemplo. a sus jefes y subordinados.. ¡qué bien te ves! ¡Excelente trabajo! ¡Muy puntual!. porque será muy desgastado- .. a sus clientes..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 131 su boca entreabierta.

• ¿Qué hacer cuando usted es el que tiene que efectuar una crítica? Supongo un contexto donde la crítica no es deseada. y concéntrese en lo positivo de la otra persona. porque puede ser peligroso para su integridad personal. puede economizar tal vez la mitad de los conflictos en la organiza- . Si realmente debe hacer la crítica. sea franco y directo.132 JUAN BRAVO C. Al igual que la mayoría de las habilidades de liderazgo. escrito u otro. Mucho menos pretenda contraatacar. ahí debe poner la situación en manos de especialistas.). entonces mejor no la haga. agradezca y tome de ahí el contenido que usted decida. por nuestra intrínseca propiedad de socialización. una buena comunicación es propia del ser humano. desde las acciones más básicas hasta las más avanzadas. solamente la enturbian. de manera progresiva. ra. entonces la crítica es definitivamente un excelente canal de retroalimentación. donde menos todavía debe hacer críticas. Es sintomático que las personas más evolucionadas están atentos a la crítica y la agradecen. probablemente de un pasado que es mejor dejar descansar en paz. porque ahí sí que el conflicto será demoledor. en lugar de interpretaciones. abstrayéndose de rumores o apreciaciones personales prejuiciadas. no patológicas ni con cualquiera forma de violencia. • ¿Cómo enfrentar conflictos o decisiones importantes? Sin desconocer que hay muchos caminos. Cuando es usted quien busca la crítica honesta como mecanismo de superación personal o profesional. Frente a la crítica que le hacen. sin confundir a la persona con sus actos. ya sea telefónico... la defensa y el contraataque no ayudan a mejorar la comunicación. cree un ambiente grato y de desarrollo de la persona y aquellas cosas que le molestan se disolverán solas (evidentemente me refiero a situaciones interpersonales normales. una conducta muy sabia es recurrir a los hechos concretos. etc. Confirmar la recepción del mensaje Contestar todo mensaje que le llegue. opiniones y reproducciones poco fieles realizadas por terceras personas.. Revisaremos a continuación las principales actitudes de una comunicación interpersonal sana. Más de la mitad de los problemas entre las personas se disuelven simplemente recurriendo a los hechos. aún cuando provenga de personas con segundas intenciones. la otra persona tratará a su vez de demostrarle que tiene razón y será necesario recurrir a ejemplos. cambiar de grupo. verbal.. son solamente cuatro fases: Fase 1.

aun cuando difiera de mi propia posición. Me refiero a indicar claramente al emisor que el mensaje llegó. a satisfacción del emisor. Planteamiento personal Si en la fase 2 fuimos capaces de recibir un mensaje. porque este es el punto de origen de una molestia que se hace extensiva rápidamente a otros ámbitos de la interacción. simplemente implica que escuchamos correctamente. eso es lo que dije! podemos darnos por satisfechos. ¡sí. la interacción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas. en las malas y crónicas relaciones interpersonales. Fase 3. La solución es aprender a escuchar. eso significa recibir un mensaje. sin embargo. la cual difiere notablemente de la posición de Alberto. entenderlo y exponerlo a satisfacción del emisor. Confirmar el contenido del mensaje Significa recibir un mensaje y entenderlo íntegramente. antes de elaborar una respuesta. Cuando no ocurre así. como en la fase 1. es un dialogo de adultos porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. Esto es verdaderamente más avanzado que simplemente acusar recibo del mensaje. aunque igualmente efectiva. Esto no significa que estemos de acuerdo con el contenido. es suficiente con un simple ¡ya!. el silencio se percibe como una agresión. Fase 2. un ¡ok! u otra expresión. Si él dice algo así como. Por ejemplo. ahora es cuando viene la respuesta personal. pero daría mi vida por su derecho a decirlo. sin involucrar nuestras propias ideas. en su forma más elemental. Javier ya escuchó y entendió la posición de Alberto. Ahora plantea su propia opinión respecto al tema. porque se trataría de un mensaje bien recibido. la indiferencia es una forma de venganza que complica mucho las cosas. cada vez que una dirige un mensaje a otra. Rousseau dijo genialmente: no estoy de acuerdo con lo que usted dice. de alguna manera el destinatario debe señalar que el mensaje fue recibido. En esta fase. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 133 ción. . el profundo respeto por la opinión ajena es la principal enseñanza. captar su contenido y luego resumirlo a satisfacción del emisor. En la comunicación normal entre las personas. de hecho. Es típico de las relaciones personales de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro.

bancos que ofrecen mucho dinero para recaudar los ansiados intereses. eso es empatía. inversionistas que requieren rápidamente alta rentabilidad. Si pudiera resumir en pocas palabras este tema de comunicación. “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. hay dos aspectos que le ayudarán notablemente a mejorar el nivel de comunicación antes de elaborar su respuesta personal: la comprensión y la empatía.. es más o menos equivalente a decidir que otras personas decidan por nosotros y en base a sus intereses. condicio- . abarcar una situación completa más amplia en el tiempo y en el espacio para lograr darnos cuenta de que la persona no quiso atacarnos. penas y alegrías.. En la mayoría de los casos y por muy alta que sea su posición. es perfectamente natural que yo decida estar de acuerdo con lo que dijo mi amigo y desechar o complementar mi anterior parecer. tiene que negociar. diría un trato respetuoso. bajo precio. si uno decide no negociar. Especial atención requiere la necesaria preparación de los líderes en la presentación de su trabajo mediante informes y exposiciones.134 JUAN BRAVO C. sentir sus motivaciones. porque mi posición se va enriqueciendo con las opiniones de mi interlocutor. instituciones gubernamentales que esperan recaudar muchos ingresos del trabajo de la empresa. Fase 4.. es comprender. hasta llegar a un nivel de entendimiento donde pronuncie las palabras mágicas. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guiándonos por reglas generales y una visión superficial de la realidad? Si llego a sentir lo que siente mi amigo. el líder no puede imponer su criterio. Además de aceptar la total legitimidad de la opinión ajena. Proceso de retroalimentación Esta fase se refiere precisamente al proceso de aprendizaje. De hecho. clientes que esperan un producto de calidad e innovativo a .. simplemente estaba momentáneamente cegada. administradores que desean conservar o incrementar sus privilegios. siempre está negociando. Negociación Un líder es un negociador. Aunque uno no quiera. Así. Se negocian rentas. La empatía es ponerme en el lugar de la otra persona.. tal como lo indica la palabra. empleados que esperan mejorar su renta. comunidad y muchos otros partícipes del medio donde se encuentra inmersa la empresa. La comprensión. además de prestadores de servicios. él debe negociar diariamente con proveedores que hacen ofertas espectaculares.. un nivel muy evolucionado de comunicación.

sino que ganen todos los involucrados. la integración sistémica consiste en las siguientes acciones: • Alinear los intereses personales y de la organización • Trabajar con personas que saben más que uno en sus respectivas áreas • Realizar coordinación horizontal y vertical Esto es liderar interacciones. tal como era una práctica habitual en la antigua cultura china. tal como apreciamos en el punto sobre anticipación. Una advertencia: antes de negociar.. tema al que me refiero en el capítulo cuarto.. En un sentido más amplio. como la negociación del término de la primera guerra mundial. En todos los casos. todo es negociable.. que dio origen a la segunda . Por integración sistémica me refiero a buscar naturalidad en el diseño de todo tipo de acuerdos y especialmente de las relaciones interpersonales.. etc..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 135 nes de trabajo. De otra manera. Un ejemplo. El punto crucial de toda negociación no es buscar ganar. los que supongo conocidos en carácter de conducta de entrada al tema de liderazgo. Solamente cuando todas las partes se sienten satisfechas con el resultado. así todos se concentran en resolver creativamente el problema. jugando con el título de un libro que describo algunos párrafos más adelante. Más concretamente. porque ¿cómo podría ser líder alguien que no sabe lo que quiere?.. la rentabilidad de los médicos debiera estar en proporción directa con . caprichos. en lugar de adoptar actitudes confrontacionales. aclare qué es lo que quiere usted. mejores relaciones familiares. el cambio cultural o de hábitos. sino que lidera interacciones.. en otras palabras. aunque su implementación significa avanzar en algo verdaderamente vital. es indispensable que previamente la persona esté realizando un trabajo que verdaderamente satisfaga sus intereses personales. Un buen estilo de negociación es independizar el problema de los negociadores. Integración sistémica Un líder no manda ni controla. sólo postergamos un enfrentamiento que después tendrá dimensiones mayores. la integración sistémica incluye el rol del líder como “diseñador de procesos inteligentes”. se puede hablar de una negociación exitosa.

. ubicada en una torre propia de catorce pisos. Conocimiento técnico Es indispensable el conocimiento actualizado sobre la misión de la organización y sobre el objetivo del grupo del que formamos parte. mejor. el énfasis estará en el entendimiento. en un flujo continuo desde los que saben más a los que saben menos. Aunque son diferentes las habilidades según la posición del líder: • Si es un gerente. • Si es un miembro del equipo. él dice que lo único permanente es el cambio. debiera tener un sólido conocimiento especializado. reconocimiento implícito y una estandarización interna. . Me voy a permitir tomar prestada una frase que usa Francisco. cambiando. Evidentemente. en otras palabras. Cambio y aprendizaje continuo Puse ambos aspectos juntos porque pienso que cambio y aprendizaje están indisolublemente unidos. donde su interés económico está en relación con nuestra enfermedad. él debiera saber para qué sirve cada conocimiento que poseen sus colaboradores. no significa dejar de lado la capacitación ni la asesoría externa porque es una forma de inducción de nuevos conocimientos y de integración con el medio. nuestra salud. quien. Al revés de la situación actual. mayor nivel de coordinación. en algunas situaciones. entre otros.. También está ayudando a que los demás aprendan. podrían ser considerados sinónimos. más motivación. lo mismo.136 JUAN BRAVO C. Esto tiene la virtud de provocar saludables efectos secundarios: mejores relaciones interpersonales. hoy es presidente de una de las mayores organizaciones médicas del país. un médico amigo. El conocimiento debiera ser traspasado prioritariamente dentro de la misma organización. incluso. fomenta y sabe implementar el cambio. ayuda a que aprendan a aprender. Un líder se adapta. en equilibro con un conocimiento general sobre las funciones del entorno. a partir de una situación donde era empleado de un instituto de salud. Un líder está siempre aprendiendo o.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 137 Inteligencia Esta habilidad integra todas las anteriores y. impuntualidad. . intelectuales y administradores ha disminuido durante el mismo período. búsqueda de artículos por desorden. administrativos. Productividad es un índice que se obtiene de la división entre producción y recursos (Productividad = Producción/Recursos). no se amarra a ellas. ya sean trabajadores manuales. supervisión y toda la gama de actividades que no dan valor agregado a nuestros productos.. al mismo tiempo. no pueden esperar a revisar excelentes tratados. productividad es aprovechamiento integral del único recurso que no podemos adquirir. profesionales o ejecutivos. Las respuestas que el líder ofrece día a día a los desafíos del medio son rápidas. comprar o arrendar. el tiempo de cada una de las personas que integran la organización. Es indispensable producir cada vez un poco mejor y un poco más económicamente para poder competir. Pero es mucho más que eso. Lo verdaderamente importante en la adaptación al cambio es la preparación personal flexible. Mayor productividad La mayor productividad se ha transformado en la principal meta de las organizaciones y es el beneficio que se obtiene de la competencia. reconociendo que cada evento es diferente de otros y merece sus propias respuestas. Taylor. significa ¡dejar de malgastar el tiempo! en mover objetos de un lado para otro. la productividad promedio de trabajadores administrativos. ¿Qué es la productividad? La definición tradicional dice: producir más con los mismos recursos o producir igual con menores recursos. lo cual. además de todas las posibilidades intermedias. No obstante el fuerte incremento en la productividad de los trabajadores manuales gracias a la contribución de Frederick W. porque un producto que no llega a satisfacer las expectativas del cliente. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones que tienden al crecimiento personal y a la contribución al bien común.. es también calidad. ¡hoy no vale nada! Asimismo. El líder inteligente sabrá amoldarse a los desafíos que la realidad le irá imponiendo. reuniones innecesarias. será capaz de adaptarse a situaciones nuevas y para eso no hay recetas ¡no puede haberlas! Porque frente a algo nuevo lo único válido es la riqueza del saber que tiene internalizado: una cultura personal amplia y una experiencia rica y bien digerida. directamente.

Mi impresión es que no hemos efectuado los cambios de fondo. por el importante efecto multiplicador que tiene. Una solución sería dejar que algunos administradores funcionaran sin asistentes para que se vean en la necesidad de rediseñar. consultores. arquitectos. porque en la mayoría de los casos su labor no aumentaba el valor agregado del bien o servicio que proveía la organización. acuerdos unilaterales de “recuperar” tiempo malgastado durante el día. Pareciera que sí. un estilo de administración. En lugar de la autonomía. hacen crecer innecesariamente a las organizaciones con la definición de puestos de trabajo que no se requieren. diseñadores. En el caso del trabajo administrativo. ingenieros de diferentes áreas. . la tecnología no ha traído los aumentos de productividad que se esperaban. médicos especialistas.. ¿No le parece sintomático que muchas corporaciones decidieran aumentar su productividad a través de despedir a muchos ejecutivos y supervisores? Yo me pregunto: ¿qué hacían en la organización? ¿Acaso su contribución era negativa?. hacer uso personal de bienes de la empresa. en lugar de centrarse en innovaciones y creatividad. administrando verdaderamente las labores administrativas. El caso de los gerentes es más dramático aún. de cambios revolucionarios en los respectivos métodos de trabajo. aplican un celo excesivo sobre el control del gasto. de la disciplina. impuntualidad. Más aún. etc. Como producto de nuestra deficiente formación básica y universitaria. incumplimiento generalizado de compromisos. muchos de ellos parecen creer que su labor es un arte y desaprovechan las ventajas del perfeccionamiento continuo. . se quedan atrapados en su especialidad y no se entrenan en temas adyacentes. Muchos ejecutivos parecen creer que su título es un premio mayor que les permite todo tipo de licencias e ineficiencias que no permitirían en un trabajador manual... supuestamente “académica”.138 JUAN BRAVO C. con precisión en las metas y mucha disciplina. de la tecnología y del sentido común. me refiero a recibir familiares y amigos en la oficina.. del trabajo de equipo. a veces. lo que en la siguiente sección denomino equilibrio entre especialización y generalización.. hacer varias cosas a la vez. fotocopias y computadores todavía no muestran su potencialidad. programadores. faxes. Ellos están afectos a las mismas carencias que mencioné para los profesionales y agregan. Las personas que desarrollan trabajo intelectual creativo son aquéllas que llamamos profesionales: analistas.. revisando la real necesidad de muchas labores administrativas.. que tiende a la manipulación de las personas mediante mecanismos de premios y castigos. es más. ni siquiera las permitiría un buen trabajador manual.

otorgar mayor participación al personal y formar grupos autodirigidos polifuncionales. es el esquema verdaderamente humano de organización. Tecnoropa Es una empresa de confección de jeans a pedido y su necesidad básica era aumentar productividad para competir mejor con una competencia internacional tan fuerte. Good Year. Clark. AT&T. Fue liderado por Manuel Videla. experiencias en Volvo. sino solamente muestras de la realidad. con- . gerente general y socio de la empresa. De las 44 operaciones necesarias para completar un jeans. Mantos Blancos y muchas otras. la mayor parte eran realizadas por personas diferentes. Un relato más extenso se encuentra en mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. No pretenden ser estudios formales de investigación. Lo conversé con el Dr.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 139 ALGUNOS CASOS El objetivo de esta sección es señalar una tendencia respecto al superior rendimiento del estilo colaborativo de interacción. En la bibliografía aparecen descritos muchos casos similares. con puestos de trabajo especializados.. Me permito analizar a continuación los siguientes casos: Tecnoropa Ltda. que se habla de una “reconversión del sector”. El resultado fue una gran simplificación y un incremento de productividad cercano al 100%. Otras experiencias nacionales son los casos comentados por el Dr. El proyecto se realizó entre los años 1993 y 1994. En varios casos el esquema era: una operación = 1 persona. La organización de la empresa era de forma tradicional.. podían continuar en la empresa si así lo deseaban. En esta empresa la solución fue en la línea de aplanar estructuras. como las campañas de prevención de enfermedades venéreas y del cólera.. el Seminario mayor de Curiti. También están aquí en Chile los casos de organizaciones como Universidad Santa María. a mi entender. Ackoff cuando vino a Chile y me dijo que se está haciendo muy habitual en el mundo desarrollado.. El verdadero cambio comenzó en septiembre de 1993. porque. Russell L. en Colombia y la situación del Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile. una empresa de confección de jeans.. cuando se conversó con los cuatro jefes del área productiva y se les planteó que no siendo nada personal.. etc. sobre colaboración en búsqueda de objetivos de bien común. Humberto Maturana. Caffarena.

 Manuel: Mire Señora Juanita. etc. la transcripción de una conversación de Manuel con la señora Juanita. decoración de muros.. es muy ilustrativa:  Sra. Se le puso un valor a cada unidad que se entregaba al cliente. así que yo tengo plena confianza en que usted lo resolverá. a quien se le pidió quedarse en casa. prefirió recibir su indemnización y abandonar la empresa. Asimismo. yo creo que aquí sí que usted está equivocado. calidad. la parte variable depende de la calificación de la operaria. habilidad. pese a que algunas operarias se manifestaban dispuestas a que este aspecto estuviera reglamentado. La parte fija se obtiene de dividir el ingreso total del grupo por el número de integrantes. porque resulta que yo soy la más conversadora del grupo y ahora tengo a mi compañera al frente mío ¡Más voy a conversar!. De esta manera hubo varios "enroques" de personas entre diferentes grupos. rapidez. Una situación curiosa se presentó durante un mes con uno de los jefes. Juanita: Sabe. mejoramiento de la comunicación. ¡no . efectuada por el mismo grupo. del cual fue un integrante más desde el principio.140 JUAN BRAVO C. fue necesario prescindir de algunas operarias que se rehusaron a integrarse en este nuevo estilo. debido a que el grupo era muy dependiente y se resistía a trabajar si él no estaba presente. en reconocimiento a su rendimiento. pero no tendrían autoridad sobre los grupos. servarían su renta. • Dar libertad para conversar y cambiar la disposición de máquinas. el tercero pasó a desempeñarse como encargado de capacitación y. Las soluciones creativas nacieron de ellos mismos: uno pidió el desahucio en maquinarias y formó un taller satélite. usted misma reconoce que es muy conversadora y que eso afecta al trabajo. ¡Ah! y le digo una cosa. con buenas perspectivas externas. conservando el total de su sueldo. Algunas de las innovaciones más destacables fueron: • Establecer un sistema de sueldos basado en un ingreso total del grupo según la cantidad de prendas terminadas. • Entregar al grupo la responsabilidad de su organización interna. • Dar al grupo las atribuciones de agregar o despedir integrantes. polifuncionalidad y responsabilidad. Don Manuel. La estructura de renta individual se compone de una parte fija y una variable. el último de los jefes. otro decidió permanecer en la empresa para formar un nuevo grupo.

.. Patricia: "Sabe. en la planificación de las actividades del día. Hoy la señora Juanita no conversa más que sus compañeras.. para subir su remuneración desde $150.  Sra. Algunas de sus características fueron: • El período de entrenamiento fue muy breve.. ¡estamos todas de acuerdo!.. • Prescindir de las operarias que más se oponían a este nuevo sistema. • Ayuda directa de la dirección a las operarias.. • Buscar alinear los intereses particulares con los de la empresa. fue necesario realizar algunas nuevas acciones: • Reorganización de los grupos. Especial mención requiere el perfeccionamiento en comunicación interpersonal. Se pudo apreciar en la práctica que el grupo más pequeño funcionaba mejor.. . No sé..  Manuel: (un poco confundido). Es en este período cuando se comienzan a dar algunas ventajas insospechadas del sistema. ¡Bueno! Voy a probar. Don Manuel. por ejemplo.. por ejemplo:  Sra. especialmente los más débiles. aun así los resultados fueron muy alentadores y la disposición de la gerencia ha sido fomentar y ampliar este esfuerzo.. se hizo un acuerdo con el técnico que reparaba las máquinas.  Manuel: Bien. en beneficio de todos los integrantes de la organización. ellas se han esforzado harto y se lo merecen"..-. y comienzan a disfrutar de un placer muy fino: el reconocimiento de sus pares.. en el grupo hemos estado pensando y queremos darle una estrella más a Rosita.pero. lo que ustedes digan.a $500. cuidando siempre el principio de responsabilidad social.. ¿el acuerdo es unánime?.. Siempre la capacitación se efectuó en horas de trabajo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 141 voy a estar mirando si usted conversa o no! Ni haré nada si lo hace. Ahora se formaron 4 grupos con entre 10 a 12 operarias cada uno.. Luego de un período inicial de funcionamiento. solamente entre 4 y 8 horas por persona..  Sra. Alicia y Berta. Don Manuel.. pero. ¡se la trató como a un adulto y ella respondió como tal!.. Juanita: Hum.. El grupo comienza a apreciar que la mayor motivación y esfuerzo de algunos integrantes los beneficia a todos.000. hasta que pudieron hacerlo por sí mismas.. Patricia: Sí.. se habían formado 3 grupos. se le descontaría una cantidad a convenir por cada hora/máquina inactiva. dos de 20 y uno de 10 personas..000.

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• Las clases, participativas, sirvieron como otro canal de comunicación entre las operarias y la dirección. • Otros beneficios inmediatos del entrenamiento fueron detectar y corregir problemas. Por ejemplo: realizar planificación diaria por parte del grupo y cambiar la forma de confeccionar las muestras. Los procesos administrativos se han simplificado enormemente, el pago de sueldos es bastante sencillo, los costos de producción son menores, las cotizaciones a potenciales clientes son técnicas y bastante precisas; un cambio de modelo significa una adaptación de menos de un día y sin resistencias. Existe información oportuna para la toma de decisiones; incluso, se ha hecho frecuente hacer convenios para entregas a varios meses plazo. La comunicación interpersonal mejoró notablemente; las personas efectivamente han aprendido a relacionarse un poco mejor. Algunas típicas actitudes de autonomía son las siguientes: el planchador prefiere trabajar de noche y lo propone al grupo; como no afecta en la planificación de actividades, su propuesta es aceptada y se informa a gerencia; una de las operarias cometió un error, ella misma se dio cuenta, informa al grupo y decide trabajar hasta más tarde para resolver el problema, algunas de sus compañeras la acompañan por un rato. • Frente a una baja transitoria de la demanda, las mismas operarias de un equipo dieron una solución creativa: quedarse en casa mientras llegaba trabajo. En otras circunstancias, el problema de no tener trabajo significaba viajes innecesarios de las operarias, molestias y mucha pérdida de tiempo. • Asimismo, ellas mismas deciden hacer un turno nocturno para cumplir con entregas importantes. Es destacable que muchas veces el entusiasmo por terminar lo más pronto posible una tarea ha nacido de las operarias y no de la gerencia. • Se ha producido una sana competencia entre los equipos, la cual ha servido para reforzar la colaboración y la cohesión al interior del grupo. Quisimos compartir esta experiencia y la presentamos al II Concurso de creatividad empresarial, organizado por Adistra y El Mercurio en Octubre de 1994. Tuvimos el honor de resultar finalistas. Pienso que las conclusiones más importantes que podemos extraer de este proceso son las siguientes: • El compromiso total y la presencia de la dirección es irremplazable.

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• No hay excusa para frenar la participación. • La percepción de sus pares es mucho más precisa que la del jefe, respecto al rendimiento, calidad y contribución de un individuo a los intereses del grupo. • El perfeccionamiento es fundamental, aunque no es requisito para comenzar un proceso participativo. Tiene además inmediatos beneficios secundarios. • La dirección tiene que ser capaz de delegar y crear un ambiente de confianza. • La libertad de horario, polifuncionalidad, reconocimiento por el grupo y otras atribuciones, le dan a cada persona del grupo la posibilidad para que se desarrolle plenamente. • El mejor testimonio del éxito de este desafío es el rostro de las operarias, antes tenso y amargado, luego más despejado y relajado... Seminario mayor de Curiti El caso del Seminario mayor de Curiti es mencionado por Enrique Ogliastri en su Manual de Planeación Estratégica. Me parece muy interesante este caso, porque refleja bien lo que puede suceder cuando hay falta de voluntad para llevar adelante los cambios: Además, la situación inicial del seminario es representativa de la mayoría de las instituciones de "educación". El seminario era reconocido en la jerarquía eclesiástica por su férrea disciplina; un nuevo director observó gran tensión entre alumnos y profesores, agravada por un ambiente de total separación en sus respectivos quehaceres. En el marco de las reformas propuestas por su Santidad Juan XXIII y aprobadas en el Concilio Vaticano II, el director decidió hacer algo al respecto. Con la autorización de la jerarquía realizó los siguientes cambios: se contrataron sicólogos para dirigir un completo programa de acercamiento entre todos los integrantes del seminario, especialmente entre profesores y alumnos. Esta medida se complementó con el establecimiento de comedores comunes; se crearon comités, con la participación de los alumnos, para el control de la disciplina, el rendimiento académico y las actividades pastorales. Se esperaba que así se generarían mecanismos internos para la administración del seminario, en lugar de las imposiciones jerárquicas. Los objetivos que la autoridad se propuso eran crear un clima de confianza y de camaradería, en un ambiente de autoorganización. ¿El resultado?... A los tres meses, las autoridades comenzaron a percibir señales inquietantes: algunos alumnos hacían abuso de las libertades otor-

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gadas, el conocimiento de los profesores era cuestionado, se dejó de pedir permiso para salir del seminario y había muchas faltas a la disciplina. ¿Qué haría usted, estimado lector?.... Bueno, algunos directivos proponían dialogar con los estudiantes y buscar soluciones conjuntas, en suma, incrementar la colaboración. Pero, el director y otros miembros de la jerarquía no eran de la misma opinión, por lo que se intentó volver al esquema antiguo: se reimplantaron horarios, puntualidad, permisos, etc... Los alumnos rechazaron las medidas adoptadas, así es que la autoridad expulsó al más “problemático”. Ante esta situación, seis estudiantes decidieron retirarse. En el siguiente semestre siguieron retirándose alumnos, hasta que, de un grupo de 37, sólo quedaron 8 y la autoridad se vio en la necesidad de cerrar el seminario. Mi opinión es que si usted no está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias, si no quiere quemar las naves de retorno, es mejor que no comience cambios, porque frente a alguna dificultad puede sentir la tentación de aquel rector y pretender volver a la situación anterior, pero eso no es posible cuando se ha comenzado a dar libertad... el resultado es la destrucción del sistema. También debemos entender que cuando se pretende liberalizar un ambiente caracterizado por la represión, hay que tener un poco de paciencia, mientras logramos experiencia en el uso de la libertad... ¡Practicándola! Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile Tengo el privilegio de desempeñarme como profesor de jornada parcial en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile desde 1980. Quisiera comentar brevemente esta realidad como una muestra de lo que está sucediendo al interior de varias universidades chilenas. Siempre me llama la atención que cuando me toca votar para elegir un nuevo director del departamento, la secretaria me dice algo así como “ahora le toca a Don Juan Pérez”. A mí me parece muy razonable y voto por él. El resultado habitual es que el Sr. Pérez sale elegido por la casi totalidad de los votos. No hay aquí ningún tipo de "arreglo" electoral ni una alteración en el secreto del voto, sino que, simplemente, la democracia de las mayorías ha sido superada por un tipo de acuerdo consensual tácito, basado en una rotación de cada miembro como representante del grupo, más que como "jefe" del mismo. Cada uno de los participantes asume esta tarea con responsabilidad y, aunque le obliga a dejar parcialmente sus actividades de docencia e investigación durante un par de años,

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lo asume como un sacrificio necesario para el funcionamiento del grupo y enriquecedor para él mismo. No obstante la influencia que este cargo tiene al exterior del grupo, no hay competencia, sino un espíritu colaborativo. El departamento cuenta con 12 académicos de planta. Ellos son los integrantes del grupo autodirigido,... aunque generalmente son solamente 10, porque es habitual que uno o dos de ellos se encuentren en el extranjero cursando estudios avanzados o desarrollando proyectos de investigación en sus respectivas especialidades. Las publicaciones de este grupo de profesionales son muy frecuentes en revistas especializadas y varios de ellos han publicado libros en Chile y en Estados Unidos. Me llama a reflexión el hecho de que en más de un departamento académico la autoridad ha intentado forzar la publicación de libros (me consta porque hasta me han consultado profesores afligidos por la orden imperativa). No conozco ejemplos donde eso haya resultado. Conversé sobre este tema con el Dr. Ricardo Baeza Yates, actual director del departamento (decir "mi jefe" me resulta fuera de época, porque es una relación profesional). Ricardo me dijo que la relación entre ellos es de búsqueda de consenso, que frente a cualquier tema importante siempre se busca alguna solución grupal, negociada, dejando como último recurso la imposición autoritaria. Respecto al liderazgo, surgen diferentes personas según sea el tema específico (tal como en el caso de Tecnoropa). Existe amplia responsabilidad personal, preocupación por la satisfacción de los demás miembros del grupo y autogestación de trabajo. Desde el punto de vista de organización, existe un consejo, también rotativo y realmente representativo, que le asesora en las decisiones más habituales. Ricardo terminó diciéndome que existe “igualdad basada en profundo respeto personal”, también me manifestó su sorpresa frente a las poco convencionales preguntas que le hice, porque conscientemente el grupo no se había planteado ninguna meta en este sentido, es más, ni siquiera había reflexionado al respecto, lo cual demuestra una vez más el punto que he querido destacar: la organización colaborativa es lo natural para el ser humano y en la medida que exista un ambiente libre de coerción ese es el destino, incluso inconscientemente, cuando el grupo es verdaderamente educado (tiene entendimiento, además de conocimiento), como en este caso. Solamente en carácter de muestra del desarrollo profesional de los integrantes del departamento, me permito señalar lo siguiente:

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• Ricardo Baeza Yates fue elegido el mejor Ingeniero de los últimos 5 años por el Colegio de Ingenieros de Chile y recibió la distinción de la OEA (Organización de Estados Americanos) como el mejor ingeniero latinoamericano del año 1994.• José Pino escribió los primeros libros sobre análisis de sistemas en Chile.• Jorge Olivos instaló los sistemas computacionales del Congreso.• José Piquer es un conocido investigador y columnista habitual de revistas especializadas. • Patricio Poblete representa habitualmente a Chile en comisiones internacionales y es también un investigador de renombre. Los demás integrantes tienen un prestigio similar a los académicos señalados y producen abundantes y útiles productos.

el éxito es leer el poema y darme cuenta de que dije lo que quise decir. Eso es lo único que debe quitarle el sueño al poeta.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 147 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para mí. Floridor Pérez .

como el pago de remuneraciones y a proveedores.. alguien que coordine todas las actividades y sea el contacto principal con el cliente. Es decir.. se hace indispensable que la gerencia de la empresa esté periódicamente replanteando la estructura organizacional desde sus orígenes. producción. personal. sucesivas reorganizaciones.. revisaremos elementos prácticos del diseño organizacional y discutiremos los fundamentos de un modelo conceptual que me permito proponer. La solución para estas empresas es repensar la estructura de acuerdo con los actuales objetivos de la organización. Con el correr del tiempo. desorganización. perfeccionamiento. En cualquier caso. etc. conflictos de poder. En su forma clásica. manejo y almacenamiento de productos terminados. a formas bastante confusas e ineficientes. ojalá a partir de los procesos del negocio. especialmente pequeñas y medianas. finanzas. En otros casos. para adaptarla a nuevas realidades. planificación. adquisición y manejo de insumos. nuevas áreas de negocios. A continuación. Debemos reconocer que una importante cantidad de empresas. logística. es el caso de planificación. a veces. . logística. servicio posventa. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. estudiaremos en detalle la estructura funcional. poseen estructuras organizacionales muy poco sistematizadas. ventas. tener un encargado de todo el proceso y. Mi propuesta personal pasa por el equilibrio entre las funciones y los procesos del negocio. Han surgido de algún fundamento muy práctico en su origen que luego se va parchando hasta llegar a una . Significa que algunas actividades podrían continuar siendo especializadas. una unidad de coordinación puede ayudar a que se realicen ciertas actividades. si ello no es posible. la sugerencia más espectacular es organizar la empresa según los procesos del negocio.148 JUAN BRAVO C. Actualmente. cambios en el entorno y la incorporación de servicios ajenos a la misión del negocio van poco a poco contaminando la estructura. hasta llegar. tecnología.. educación. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es apoyar el rediseño de procesos desde lo que podríamos denominar: reestructuración organizacional. investigación de productos y marketing.

con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos.. es decir. Otro ejemplo. puede ayudar a entender mejor el concepto: el caso de Galileo Galilei. se esmeró en un trabajo de música. crecen. repito. El problema se produce cuando lo rigidizamos. Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo. porcentaje que en la década siguiente tenía Japón. lo cual significó mucho desempleo y la casi extinción de la industria. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso. suizo. dominada por los suizos hasta la década del 60. etc. tienen un ciclo de vida donde nacen. pero ellos están siempre ahí. necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir. por ejemplo.. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial. Esta es una situación que vivimos a diario. cuando a un joven le ponemos la etiqueta de “flojo” y el mismo realiza acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 149 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN El objeto de esta sección es mostrar la evolución de la forma que ha tomado la estructura organizacional. Entonces. se había inventado el reloj a cuarzo . antes muy jerarquizada y ahora iniciando un proceso de cambio con énfasis en la participación. Los paradigmas son como las personas. quien.. la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada.. no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. “no vemos” esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma. de que la tierra era plana y que en sus bordes habitaban los demonios. suponiendo que existe una realidad objetiva. es más. no los “vemos”. Este paradigma o "filtro" no es malo en sí. en nuestra mente.. maduran y luego mueren.. fue obligado a retractarse. En su video Paradigmas. Como no tenemos conciencia de los paradigmas.. ¿Qué es un paradigma? Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado. o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. independientemente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra era redonda. apoyado en lo que supuestamente decía la Biblia. de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos.. más espectacular. Antes de comenzar..

.. esto es igual que los colores. gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. particularmente el mecanismo interno y la cuerda. por ejemplo. Además. no obstante que existen tres colores primarios. muy reactivo y sumamente rigidizado. fuerte distinción entre patrón y obreros. observe cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. el resto... encontraremos millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal.lo vieron los japoneses.150 JUAN BRAVO C. . La empresa típica de la era industrial representa la base que fue necesario construir para provocar el cambio desde la estructura agrícola a la nueva sociedad. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. sólo algunos planifican. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. Veremos a continuación las características de los respectivos paradigmas y los aportes de algunos destacados precursores. con muchos controles coercitivos. en . Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un solo esquema "puro". quise decir. y el resto ya es historia conocida.. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. jerarquizada. los trabajadores. administran y organizan. quedó como una curiosidad que presentaron en una feria. Me parece presuntuoso hablar de la "nueva empresa" si no entendemos a la empresa típica del siglo XX. Sin ser una lista exhaustiva. perdón. Henri Fayol y Russell L. algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo. tiende a un trabajo de tipo repetitivo y bien reglamentado. Ackoff. El paradigma de la jerarquización Lamentablemente. ejecutan sin cuestionamiento. Tal como se aprecia en la figura 4-1. representativa de la era industrial. porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían. Si no me cree. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. ejercida directamente en terreno. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención. suponían.. Lo más habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. incluyo a Frederick Winslow Taylor. el público no lo aceptaría. Es una empresa viable. frente a un típico problema de dificultades con el personal.

.. gran derroche de recursos y . Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. un analfabetismo cercano al 90%. la idea es dar respuestas actuales a problemas de nuestro tiempo. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. Entiendo que la "administración moderna". organización tipo agrícola.. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. Fayol y Taylor. el grueso de ellos continua siendo perfectamente aplicable. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. y los hijos. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. ir a la escuela (no digo a aprender) y adaptarse a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de los años 30. Es más. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. ausentismo. Las contribuciones de estos grandes hombres. Esquema familiar típico de la era industrial. Fayol y otros precursores. indisciplina. como la definieron Taylor. obligados a obedecer.. por ejemplo. . podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 151 casa. Figura 4-1... No se trata de desechar todos sus aportes. la participación.

.. con algunos industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). optimización de los métodos de trabajo de los obreros. Fue presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época.1915). en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). como la construcción naval. Ambos recibieron en su vida grandes honores y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. respectivamente. Estas escuelas fueron antagónicas por muchos años.. respectivamente . aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad.. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. en consecuencia. • Uniformidad en los métodos de trabajo.. sin embargo. . Taylor soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de mejorar sus ingresos con la mayor productividad. el Taylorismo y el Fayolismo. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos). se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. Considerando su enorme influencia. Taylor fue un trabajador habilidoso que estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo).. resumo a continuación las principales ideas de Frederick Taylor y Henri Fayol. a diferencia de Fayol. Algunos conceptos que él expone son: • Más producción. definitivamente lo consiguió. en parte. Al mismo tiempo. en su libro "Principios de la administración científica" publicado en 1911. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. • Necesidad de personal destinado al estudio de métodos y tiempo. ¿Se aprecia el origen del término "organización y métodos"?. las cuales quedaron tan atrasadas que. • Adiestrar al obrero para que trabaje según el método científico. mejor aprovechamiento de los recursos y. tuvo muchos y poderosos detractores a los cuales respondía con dureza. Fayol pertenecía a la aristocracia europea y gozada de un gran y merecido prestigio. para instruir y proyectar el trabajo. aun cuando no lo vio en vida.152 JUAN BRAVO C. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . menores costos.

definida como una función esencial de la empresa. Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad. 5. destinado a los pequeños y medianos empresarios de los países en vías de desarrollo. expone genialmente los principios que han orientado la organización y la administración de la empresa industrial. no regla empírica.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 153 La administración científica que propone Taylor puede ser resumida así: 1. no individualismo. tengo el privilegio de haber participado. en Chile fue administrado por Sercotec. no discordia. Según Peter Drucker. la productividad de los trabajadores aumentó en más de cincuenta veces desde principios de siglo. Rendimiento máximo. en lugar de producción restringida. porque. los países desarrollados le deben su condición de tales a Taylor. aparecida en 1916. 2. en su Administración Industrial y General. Cooperación. 4. Un reciente estudio de la revista América Economía señala que la productividad de los trabajadores de Latinoamérica es aproximadamente un 30% respecto a la de los trabajadores norteamericanos ¡Tenemos mucho que hacer! ¿No le parece?. a través de una “doctrina administrativa”.. al punto que hoy los trabajadores manuales son una minoría y la producción es muchas veces superior. Dice Fayol: .. En consideración a este aspecto. denominado Mayor productividad y un mejor lugar de trabajo. en un programa de la Organización Internacional del Trabajo. gracias a él.. Este programa incluye ocho aspectos básicos que vale la pena difundir: • • • • • • • • Almacenamiento y manipulación de materiales Diseño de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Control de sustancias peligrosas Iluminación Servicios de bienestar en el lugar de trabajo Locales industriales Organización del trabajo Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). Armonía. 3. Ciencia. hacia fines de 1994.

en la actuación de los altos jefes. 3. transformación). de la empresa. organizar. es asegurar la marcha de las seis funciones esenciales. • Coordinar es ligar. sea ésta simple o compleja. permutas). mandar. Pero ella ocupa. La función administrativa se distingue netamente de las otras cinco funciones esenciales. Operaciones de contabilidad (inventario. es una función que se reparte. 2. 5. Como se puede apreciar. como las otras funciones esenciales. • Mandar es dirigir el personal. la siguiente definición: • Administrar es prever. a saber: 1. organización. Es necesario no confundirla con el gobierno. Operaciones comerciales (compras. mando. • Controlar es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. tratando de obtener el mayor provecho posible de todos los recursos de que ella dispone. La administración no es sino una de las seis funciones cuya marcha debe asegurar el gobierno. Operaciones técnicas (producción. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. Gobernar es conducir la empresa hacia el fin propuesto. ventas. “El conjunto de las operaciones que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos.154 JUAN BRAVO C. Estos seis grupos de operaciones o funciones esenciales existen siempre en toda empresa. precio de costo. coordinar y controlar. unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social. que puede a veces parecer que esta actuación es exclusivamente administrativa". material y social. un lugar tan grande. pues. pequeña o grande". fabricación. • Organizar es constituir el doble organismo. Operaciones financieras (búsqueda y administración de capitales). Operaciones de seguridad (protección de bienes y de personas). . estadística. 4. coordinación y control). Así comprendida. la función administrativa consta de cinco elementos de administración. balance. Operaciones administrativas (previsión. • Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. etc. la administración no es ni un privilegio exclusivo. 6. los cuales Fayol define de esta manera: "He adoptado.).

personal. que resulten de la voluntad de las partes. la presencia y los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes. su instrumento más eficaz. herramientas y útiles. ya se trate de pactos libremente debatidos o aceptados sin discusión previa: que sean escritos o tácitos. a la especialización de las funciones y a la separación de los poderes. la asiduidad. La división del trabajo es de orden natural. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar. su signo sensible. Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento: materias primas. La disciplina consiste esencialmente en la obediencia. La Unidad de mando. 5.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 155 El mismo Fayol agrega algunos comentarios: "La máxima gobernar es prever da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. - . Pueden hacerse en este conjunto de elementos dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social. en consecuencia. capitales. La autoridad consiste en el derecho de mandar y en el poder de hacerse obedecer. él mismo dice: “A continuación mencionaré algunos de los principios de administración que he tenido que aplicar con más frecuencia: 1. La Unidad de dirección. Como complemento de los elementos. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. Es ésta la condición necesaria de la unidad de 2. - 4. Estas convenciones fijan las modalidades de la disciplina. la actividad. No se concibe la autoridad sin la responsabilidad. es el programa de acción. tiende. - 3. de las leyes o de la costumbre. Para la ejecución de un acto cualquiera un agente sólo debe recibir órdenes de un jefe. constituye por lo menos una parte esencial de él. Fayol identifica 14 principios administrativos. Este principio puede expresarse así: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin. La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal.

la equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia con la justicia. dar satisfacción a la vez al personal y a la empresa. La vía jerárquica es el camino que siguen. en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el sacrificio de que es capaz. - 8. Este camino está impuesto a la vez por la necesidad de una transmisión segura y por la unidad de mando. Pero no es siempre el más rápido (Fayol define también la relación directa entre dos unidades inferiores de diferentes áreas. consiste en que en todo organismo. 6. La fórmula del orden social es idéntica: un lugar para cada persona y cada persona en su lugar. las comunicaciones que parten de la autoridad superior o las que le son dirigidas. la centralización es un hecho de orden natural. Este principio nos recuerda que en una empresa el interés de un agente o de un grupo de agentes. Para que el personal sea estimulado.El orden. Como la división del trabajo. . - 9. La subordinación del interés particular al interés general. hay que tratarlo con benevolencia. . 11. - 10. de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. Debe ser equitativa y. La jerarquía está constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores. La justicia es la realización de los convenios establecidos. ¿Por qué hablamos de equidad y no de justicia?. acción. que el interés de la familia debe primar ante el de uno de sus miembros y que el interés del estado debe preceder al de un ciudadano o de un grupo de ciudadanos. es necesario a menudo interpretarlos o suplir su insuficiencia. Es conocida la fórmula del orden material: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. La remuneración del personal constituye el precio del servicio prestado. en todo lo que sea posible. animal o social.La equidad.156 JUAN BRAVO C. no debe prevalecer contra el interés de la empresa. . las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo. pasando por todos los grados de la jerarquía. 7. al empleador y al empleado. Pero los convenios no pueden prever todo. aunque con la aprobación de los respectivos jefes inmediatos).

Una de las más vivas satisfacciones que puede experimentar el hombre inteligente. aún minoritariamente pero que crece con una fuerza incontenible. es también uno de los más poderosos estimulantes de la actividad humana. . Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. elementos componentes de la iniciativa. 13. Es viable y tiene un comportamiento preactivo... . compuesto por elementos viables que también tienen misiones individuales. cada una por su parte. este proverbio se impone a la meditación de los jefes de empresas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 157 12. lo cual significa con visión de futuro. no puedo acceder solo a mis sueños. admitiendo que esté dotado de las aptitudes necesarias.La unión del personal. La finalidad del sistema social es el desarrollo y quienes lo lideran no mandan ni controlan. con planes permanentemente reformulados.La iniciativa. Sin embargo. tal como lo reiteran Ackoff y Maturana. Un agente necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarla bien. es concebir un plan y asegurar su buen éxito. precursores de los sistemas de información. es indispensable realizar los esfuerzos tendientes a establecerlas". . En consecuencia. sólo administran las interacciones entre las partes. me parece digna de destacar la importancia que él otorga a los procedimientos administrativos. La unión hace la fuerza. tiene que ser en colaboración con otras personas que . Esta posibilidad de concebir y de ejecutar recibe el nombre de iniciativa. 14. La libertad de proponer y la de ejecutar son también. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Es elaborar un sueño e ir tras él en forma profesional. La armonía y la unión del personal de una empresa constituye una gran fuerza para ella. La representación más precisa del paradigma participativo es un sistema social con un propósito definido. El paradigma de la participación El estilo participativo es una nueva forma de organización que ya se está dando. ¿como la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler? Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes del estilo preactivo de administración.La estabilidad del personal. Al terminar esta síntesis de las ideas de Fayol.

en última instancia. ecológica. planificación estratégica continua y educación. Entiendo participación en el sentido de una doble vía. está integrada con el medio. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. compartan mis ideales. La nueva empresa está centrada en la persona. pero de indudable relevancia. se adapta al cambio. La participación tiene algunas asociaciones. es autónoma.158 JUAN BRAVO C. nunca más el "progreso" o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. difíciles de clasificar entre causa o efecto. Me refiero a: . Todas las características que más adelante se indican llevan como distintivo la humanidad. para orientar nuestros esfuerzos en ayuda del desarrollo de las personas. hay mejoramiento continuo de los procesos y desarrollo de las personas. también se les escucha. Pues bien. sino el que se obtiene de la discusión libre del grupo. Tengo confianza en que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los "sistemas a prueba de tontos". A simple vista es posible reconocer una empresa participativa observando tres características claves: humanidad. porque si los obligo o solamente compro su tiempo. su renta está en directa relación con los resultados de la empresa. recientes estudios indican que precisamente las organizaciones con las características del párrafo anterior son las más rentables. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. en primer lugar los trabajadores y luego clientes. el principal signo de viabilidad es la independencia económica. proveedores y toda la comunidad que la rodea. Que una empresa sea viable. al bien común. obteniéndose una diferencia llamada utilidad. Prácticamente todas las empresas Fortune 100 están edificadas sobre los pilares de la nueva empresa. donde a los empleados no sólo "se les informa". saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos. En un ambiente realmente participativo. su aporte será ínfimo. Pero. significa que funciona y es capaz de adaptarse y sobrevivir. El costo total de cada unidad producida debiera ser menor que el precio de venta (excepto las instituciones sin fines de lucro). El “interés general” no es el que decreta el jefe. posee todas las funciones vitales descritas en la siguiente sección. para llegar a interactuar con seres humanos a prueba de sistemas. no nos engañemos. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. son resultado de consenso.

presentada en la figura 4-2 ¡Saque usted sus propias conclusiones!. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay ningún caos si se desmantelan las represiones y los controles. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de la ignorancia de los obreros pueden ser desechadas sin ningún temor. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel cultural de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. Significa que todas las personas que tienen que ver con el producto estén unidas entre sí. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. • Todos piensan: el esquema clásico "algunos planifican y muchos ejecutan" es anacrónico. quienes designarían un vocero si fuera necesario.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 159 • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. . con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. no de las funciones. Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal.. Se eliminan así las barreras organizacionales. Más precisamente. • Organización alrededor de productos.. Ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con varios grupos autónomos de trabajo. • Estructura horizontal. En la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. Como consecuencia de lo anterior. físicas y de cualquier otra índole que separan a personas que deben permanecer unidas. ¡con el actual nivel de educación es posible la participación de todos los integrantes de la empresa! Aunque no basta con llegar. creo que el compromiso es inherente a ella. De esta manera. por lo tanto. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un jefe. tal vez en un equipo autodirigido o dependiendo de una gerencia de proceso.

Calculo que debe tener casi 80 años de edad. El conocimiento nos puede dar dinero y productividad. Haciendo un símil con la educación. aquel educador que vive lo que enseña. esto a propósito de que en mis cursos de análisis de sistemas reitero que la verdadera labor de un analista es. porque podemos elegir. el lucro.160 JUAN BRAVO C. pero sólo un maestro. sin propósito por sí misma. Veamos lo que dijo: Hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. Ackoff En lugar de describir su pensamiento a partir de sus libros. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. puede ayudar en el entendimiento de la misión del conocimiento en nuestra comunidad. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. Santiago de Chile). Ackoff ha sido llamado de muchas maneras. pero la que a él más le gusta es “solucionador de problemas”. Él es científico.. solucionar problemas. o la comprensión del significado del fenómeno. el entendimiento. Figura 4-2. El Doctor Ackoff viajó especialmente para este evento. al principio de la revolución industrial. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. prefiero compartir el resumen de una exposición suya a la cual tuve el privilegio de asistir (11 de Abril de 1994. . Ackoff también mostró la evolución en la visión de la empresa: Como una máquina. el por qué.. a mejorar nuestra calidad de vida. lo cual nos hace ser realmente libres. un profesor puede traspasar conocimiento. Casapiedra. aunque demuestra la fuerza y vitalidad de los 30 años. Nueva estructura familiar Russell L.

Clark. calidad. Ackoff da ejemplos de empresas en este nivel: Kodak. es la temida burocracia. Los empleados tienen que amoldarse a ese propósito. Tiende al crecimiento de las instituciones como mecanismo de seguridad.. . permitiéndoles hacer lo que quieran en beneficio de la empresa. en una palabra: Humanización. definido por su cerebro (la alta dirección). principalmente inspirada en los trabajos de Taylor y Fayol. y aplicar toda la creatividad posible para llegar ahí. posiciones monopólicas. En el estilo preactivo. Ackoff advierte que son tendencias generales. Este organismo tiene un propósito.. siempre que no dañe a los demás.. Su finalidad es el desarrollo. desde comienzos de siglo. con un grado promedio de cumplimiento cercano al 2%. En el estilo reactivo. Es el caso típico de organizaciones gubernamentales y departamentos controladores. La forma de liderar consiste en dar dirección a las interacciones. . prácticamente sinónimo de crecimiento... sino liderar. más policías y cárceles frente a un aumento de la delincuencia.. Volvo. dejar hacer a los trabajadores lo que ellos saben hacer. El credo del estilo inactivo es no hacer nada pero aparentar que sí lo hace. Se puede demostrar que hay algo así como un 98% de economía al ir desde el destino al origen. después de la segunda guerra mundial. Defiende la precaria estabilidad del presente. los cuales necesitan a quien los represente en su interior. Combate las innovaciones y hace planificación centralizada basada en proyecciones históricas y proyectos individuales.. a sabiendas de que si fuera mayor pondría en peligro la sobrevivencia de la organización. Aparece el concepto de responsabilidad social: conservación de los empleos.. no clasificaciones rígidas. Sobre los estilos de administración. dueños ingenuos a quienes no les importa perder dinero y otras distorsiones. el administrador añora el pasado y lucha por volver a dejar las cosas como estaban antes de la crisis. la idea es diseñar una nueva realidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 161 Como un organismo. En este caso cada parte tiene un propósito por sí misma. significa negociar para alinear todos los intereses en un mismo sentido. no conduce a nada viable y se sostiene gracias a subsidios internos y externos. corrige las fallas pero no estudia ni resuelve los problemas de fondo. Toma la forma de una corporación con muchos dueños. factible. . no se trata de "parchar" la realidad actual. ya no mandar ni controlar. por ejemplo. Como un sistema social. ecología. Su principal finalidad es la sobrevivencia. así surgen la administración y los gerentes (así como la iglesia y los sacerdotes representan a Dios en la Tierra).

que de su ciencia y tecnología”. Les puede inducir a deshacer y rehacer lo que ya han hecho consciente o inconscientemente. .162 JUAN BRAVO C. ¿usted cree que pasaría desapercibido?.. porque el alumno aprende a responder lo que espera el profesor • Los errores más graves no están en lo que se hizo mal. Con mayor frecuencia. y lo que es más importante. Para terminar. lo más probable es que alguien se iría por no cumplir con su misión.. algunas frases escogidas de su libro Rediseñando el futuro: “Una idea puede movilizar a los individuos para que participen en una cruzada social en búsqueda de un ideal. Me quedaron especialmente grabados algunos conceptos de su alocución: • Tener una empresa pequeña no es excusa para ser ineficiente o pagar bajos sueldos • Externalizar sin producir desempleo • Tenemos la capacidad de hacer realidad nuestros deseos. nuestro error consiste en resolver el problema incorrecto. los obstáculos sólo están en nuestra mente • Sólo se aprende por sí mismo • Nadie puede desarrollar a otro. no a pretender eliminar lo que no se quiere • El estilo tradicional de "educación" atrofia la creatividad. más que por obtener la solución incorrecta al problema debido”.. que de sus métodos de solución a los problemas.. el control de ellos mismos”. su éxito depende más de la forma en que ve el mundo y la filosofía que vive.. pero se le puede ayudar si él quiere • Se aplica sólo un 30% de la potencialidad de las personas que trabajan en una buena empresa • Hay que dirigir los esfuerzos a lograr lo que se quiere. Expresado en otros términos. “La solución exitosa de los problemas requiere encontrar la solución correcta al problema debido. “La habilidad de una persona de administrar sus asuntos o los de su sociedad depende más de su comprensión y actitud hacia el mundo que lo contiene. y a volver a obtener el control del todo del cual son parte. Si fueran recursos físicos o financieros los que tuvieran ese nivel de subutilización. sino en el no hacer Respecto al 30% de aprovechamiento de la capacidad potencial de las personas..

. tiene a su vez subramas con unidades que cumplen funciones esenciales similares a las de las otras dos ramas. lo mismo. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. es decir. En la figura 4-3 presento una visión de conjunto de todas las funciones. donde cada una de las tres ramas principales: Ejército. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. las cuales son recursivas. Visión de conjunto de las funciones del negocio Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración.. pero no es así. Un mejor ejemplo de recursividad es en las fuerzas armadas. existen a nivel del conjunto y del elemento. segmentos de una operación de negocios.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 163 FUNCIONES DEL NEGOCIO Tradicionalmente. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. o ser viable. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas Figura 4-3. debe tener algunas funciones esenciales. Uno podría pensar que hay cierta ineficiencia al repetirse funciones. . Me refiero a las fuerzas terrestres y aéreas de la Armada o las unidades navales y aéreas del ejército. Armada y Fuerza aérea.

bodega.164 JUAN BRAVO C.. Veámoslas en detalle: • Finanzas: es indispensable que la unidad maneje sus propios recursos financieros. Este manejo independiente significa que puede tomar decisiones libremente respecto a comprar un computador. existen a nivel de la empresa y de las unidades organizacionales autónomas: ventas. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. procesar. perfeccionamiento del personal. su desarrollo y existencia en el largo plazo. En este sentido. administración de convenios. despido. es decir. una camioneta o cualquier otro bien útil a la misión de la unidad. • Personal: la contratación. son independientes del segmento de la operación de negocios. pero fundamentales para lograr ventajas competitivas. Me refiero a logística.. etc. producción. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas menos vitales para la sobrevivencia de la organización en el corto plazo. porque se dan en diferentes niveles y cada una de las ramas de las fuerzas armadas requiere ser viable independientemente. Veamos cada una de estas agrupaciones de funciones: Funciones esenciales Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir. existen a nivel del sistema. planificación. debieran ser parte de la toma de decisiones de la unidad. En este sentido. personal y dirección. compras. cuando existe. del subsistema y del suprasistema. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. o ser viable. En cualquiera unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. investigación sobre productos y marketing. debe tener algunas funciones esenciales. Se pueden describir como las verdaderas tareas de gestión o actividades pensantes de futuro. incentivos y otras materias directamente ligadas al manejo de personal.. las cuales son recursivas.. He identificado tres funciones esenciales: finanzas. manipular los productos.. corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: recibir insumos. la dirección externa. tecnología de información. comercializar y dar servicio posventa. . tan sólo debe asegurarse de que los objetivos se están cumpliendo. remuneraciones. por ejemplo.

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• Dirección: esta función directiva puede estar centralizada en una gerencia o delegada, por los integrantes de un grupo, en un coordinador. Algunas de sus ocupaciones en el ámbito interno debieran ser: coordinación, comunicación, motivación, innovación y mejoramiento continuo, además de las nuevas responsabilidades indicadas en el capítulo primero. En el ámbito externo debe representar a la unidad y observar el entorno para detectar a tiempo los cambios. Funciones de la cadena de valor de Michael Porter En cualquier unidad de negocios es posible encontrar los cinco eslabones que identificó Michael Porter en su libro Estrategia Competitiva. Más genéricamente, ellos corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: manejo de insumos, producción, manejo de productos, comercialización y servicio posventa. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veamos cada una de estas funciones: Michael Porter es uno de los más prominentes investigadores en el ámbito de la gestión de empresas. Es autor de los libros Ventaja competitiva y Estrategia competitiva, considerados como los más influyentes de su tipo a nivel mundial, entre otros importantes textos. Se desempeña como profesor del Harvard Business School y consultor de importantes organizaciones. Ha estado varias veces en Chile. • Manejo de insumos: me refiero a la recepción, almacenamiento y manipulación de materias primas y productos semiterminados. • Producción: tiene que ver con la elaboración del producto y las terminaciones: folletos, etiquetas envases, etc... ya sea algo físico o un servicio. Aquí tiene especial importancia la administración de diferentes recursos: infraestructura, finanzas, tecnología, información, etc...; la preocupación por métodos y herramientas que aumenten la productividad es indispensable, con especial énfasis en la capacitación del personal. • Manejo de productos: una vez que el bien está producido, hay que almacenarlo y despacharlo a los puntos de distribución. Esto desde un punto de vista clásico, porque ahora hablamos de evitar guardar y mover productos. • Comercialización: es la venta y distribución del producto; considera el despacho al cliente, la administración de los canales de distribución,

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división de mercados, campañas publicitarias y canalización de la opinión de los clientes, entre otras actividades. • Servicio: son las actividades posventa, representadas por la responsabilidad del proveedor frente a fallas en el producto, capacitación en su uso, información permanente, etc... La finalidad principal es la transformación del cliente en un “socio” que prueba nuestro producto y nos hace recomendaciones. Funciones de desarrollo Las funciones de desarrollo se pueden describir como las actividades de futuro, son las tareas que permitirán llevar la empresa a un sitial de liderazgo. He identificado las siguientes: • Logística: establece acuerdos estratégicos con proveedores, coordina la entrega conjunta para reducir costos, cuestiona la necesidad de bodegas y estandariza la forma del almacenamiento, ensaya con just-in-time e intercambio electrónico de información, capacita a proveedores y busca fuentes alternativas de suministros, nacionales o internacionales. Estudia nuevas formas de transporte luego de cuestionar su necesidad. En la entrega de las mercaderías a clientes, revisa la mejor forma de transporte y almacenamiento, después de preguntarse si debieran existir según cada línea de productos, ¿tal vez producir en las instalaciones del cliente?... • Planificación: realiza planificación estratégica sobre toda la organización, establece acuerdos estratégicos con clientes para dar estabilidad a la demanda en el mediano y largo plazo; estudia la necesidad de nuevas plantas o de grandes cambios tecnológicos en las existentes; regula las necesidades de capital y de personal, dirige las evaluaciones de clientes para conservar los mejores, etc... • Tecnología de información: confecciona plan informático, se coordina con proveedores externos y atiende las necesidades técnicas de información de toda la organización, establece redes con los diferentes grupos de interés: proveedores, clientes, etc... • Perfeccionamiento del personal: confecciona plan de capacitación de todos los miembros de la organización y coordina con personal su realización. Organiza formas concretas para la educación de todos los partícipes de la organización. Apunta a formar una organización de aprendizaje, donde se logre una transmisión fluida de conocimientos, desde los que saben más a los que saben menos.

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Gary S. Becker, economista norteamericano ganador del Premio Nobel en Ciencias Económicas de 1992, señala que la única inversión de capital con ganancias infinitas es la inversión en el capital humano. Esto porque el aprendizaje y el conocimiento son fundamentales en la competitividad de la organización. • Investigación sobre productos: estudia nuevos productos, variaciones a los existentes, diferentes formas de producción, métodos de trabajo alternativos y todo lo que tienda a la calidad y economía de las líneas de productos de la organización. Recoge periódicamente información de todos los grupos de interés relacionados con la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, inversionistas, etc... También podemos obtener valiosa información observando los productos de la competencia y estando atentos a las comunicaciones informales. • Marketing: su ocupación fundamental es ampliar los mercados de la compañía, busca que cada contacto de la empresa con el exterior sea un punto que deje una excelente impresión (despacho, ventas, cobranza), define estrategias publicitarias, políticas de exportación, selecciona los elementos diferenciadores, se concentra en satisfacer las necesidades del cliente, estudia qué hace la competencia y busca deleitar al cliente. Procura que toda la organización esté orientada a la calidad, innovación y buen servicio. Las funciones de desarrollo están directamente relacionadas con las funciones de la cadena de valor, tal como se aprecia en la figura 4-4, donde destaco las interacciones principales:

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Función dedesarrollo Logística

Funciones relacionadas de la cadena de valor Manejo de insumos Producción Manejo de productos

Planificación Tecnología de información Perfeccionamiento del personal Investigación sobre productos

Todas Todas Todas Producción Manejo de productos Comercialización

Marketing

Todas

Figura 4-4. Interacciones principales entre las funciones de desarrollo en relación y de la cadena de valor
Hemos hablado de funciones de desarrollo, sin especificar quién o dónde se realizan. Esto depende del grado de descentralización y participación; de una u otra forma, lo importante es que se realicen. Las funciones del negocio y sus tareas En cada una de las funciones señaladas se pueden identificar diferentes tareas, por ejemplo: 1. Manejo de insumos: Recibir materias primas, almacenar, llevar control de stock, despachar a producción. 2. Producción: Programación de la producción, elaboración del producto, diseño de puestos de trabajo, flujo de la producción. 3. Manejo de productos: Despachar a distribuidores y clientes, almacenar productos, control de stock, optimización de la bodega. 4. Ventas: Cotizaciones, ventas al contado, ventas a crédito, consignaciones, abrir líneas de crédito. 5. Servicio: Reparaciones, reemplazos de productos, manejo de devoluciones, encuestas de opinión.

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6. Finanzas: Solicitar créditos, cancelar créditos, colocaciones, pagos a terceros, cobranzas (algunas), recibir ingresos, realizar los egresos. 7. Personal: Contrataciones y despidos, remuneraciones, plan de reconocimientos e incentivos, evaluación del desempeño, apoyo social (por ejemplo, subsidios para viviendas y beneficios de las cajas de compensación), motivación, ascensos, organización de eventos, historial (hoja de vida), prevención de riesgos, verificación de condiciones ambientales apropiadas (polución, ruido, orden, limpieza, temperatura, alimentación, delimitación de áreas, accesos), condiciones de comunicación apropiadas (trato, respeto, lenguaje), administración de fechas (cumpleaños, aniversarios, premios, Navidad, año nuevo, ...), coordinación con desarrollo para el perfeccionamiento, etc... 8. Dirección: Rediseño, relaciones con el medio, motivación, gobierno. 9. Logística: Nuevos suministros, reducción de stocks, acuerdos con proveedores, medios de transporte, acuerdos con clientes para distribución. 10. Planificación: Estratégica: misión, entorno, introspección, etc... Producción: acuerdos con clientes, nuevas tecnologías, nuevas plantas, define objetivos en cada función y proceso. 11. Tecnología de Información: Determinación de necesidades de equipamiento y prioridades de desarrollo, nuevas aplicaciones, estrategia informática, estandarización y mantención de sofware, hardware y métodos. 12. Perfeccionamiento del personal: Plan de educación y entrenamiento según la actividad de las personas, contrata relatores externos, selecciona y prepara relatores internos. 13. Investigación de productos: Nuevos métodos, mejoramiento de procesos, definición de nuevos productos. 14. Marketing: Publicidad, nuevas campañas, nuevos mercados, análisis de la competencia, calidad, innovación, cambio. Me permití detallar en forma especial las tareas asociadas a personal, como una forma de llamar la atención sobre su importancia. Esta es una clásica división de tareas, donde, por ejemplo, un vendedor solamente vende, independientemente del proceso que esté atendiendo; un encargado de bodega a veces no conoce a qué proceso corresponde la mercadería que recibe: compras, devolución de ventas, traspaso entre bo-

está encerrado en una oficina lejana y no participa de los procesos que organiza. aunque desde una perspectiva horizontal. En un buen rediseño del proceso. es necesario tomar en cuenta todas estas funciones. . integradas y con una sola dirección. Incluyo esta distinción de tareas porque los procesos del negocio están compuestos de las mismas actividades. degas o consignaciones.170 JUAN BRAVO C.

han logrado importantes mejoras. De hecho.. GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA. vertical u horizontal. en lugar de dividir a la empresa en forma vertical u horizontal. en contraposición a la corporación vertical. obtenido después de un estudio donde se situó a la empresa en el suprasistema del cual forma parte y se apreciaron las interacciones con el entorno. Veremos a continuación una visión sistémica de la organización. porque la estructura se aplana. DUPONT. sino entre los miembros de diferentes procesos. No obstante. fuertemente jerarquizada y compartimentada. el punto central es la colaboración entre los diferentes elementos en función de la misión de la organización. aunque reconozco que hoy existe un fuerte desequilibrio en favor de la verticalidad. aunque con menor cantidad de niveles jerárquicos. lo que se ha denominado corporación horizontal. Visión sistémica de la organización Sea cual fuere la división que se haga de la empresa. reconocido y aceptado por las partes. porque podríamos dividir una empresa en todos los procesos constituyentes y aún así retornar a los problemas de productividad originados en la falta de colaboración de los miembros de la empresa. Puede suceder que la empresa decida darse un tipo de organización centrada en los procesos y designar grupos encargados para asegurarse de la fluidez del flujo entre diferentes unidades organizacionales. esto es..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 171 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa es también fundamental para obtener ventajas competitivas y lograr cambios drásticos en el rendimiento del proceso. que tenga . para terminar en una revisión de los conceptos de externalización y just-in-time. creo que el problema de fondo no es ése. ya no entre diferentes departamentos. pero lo fundamental es que cada uno sea viable por su cuenta.. En la figura 4-5 presento la visión sistémica de una empresa. Pienso que en el futuro debemos llegar a un equilibrio entre las estructuras vertical y horizontal. Es fundamental un acuerdo previo sobre la misión del conjunto. La organización horizontal estimula la participación y tiene menores costos. Creo que la solución más permanente es el equilibrio y la colaboración. discutiremos sobre el punto de equilibrio entre centralización y descentralización. Los elementos pueden ser unidades organizacionales o procesos del negocio. hay ejemplos de empresas que conservando una estructura vertical. Es lo que han comenzado a hacer empresas como AT&T.

uno esperaría que el grado de descentralización se encontrara en el punto de costo total más bajo. Pero ¿cuáles son los costos de centralización y descentralización de que hablamos? Es lo que veremos a continuación. la marca ideal del gráfico. No obstante. Ackoff se refiere a un ejecutivo como un administrador de interacciones. alinear las misiones de las partes con la misión del todo es una tarea vital de los ejecutivos para la obtención de ventajas competitivas. En definitiva. Estimo que nuestra actual situación está más o menos en la marca hoy del gráfico. Figura 4-5.. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. la clave se encuentra en la interacción de las partes. en la cual podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. Visión sistémica de una empresa En cualquier caso. lo más probable es que el rendimiento no sea el óptimo. un propósito útil a la organización y cuente con un nivel decisional que le permita sobrevivir autónomamente. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos. en la realidad nos encontramos muy lejos de ese equilibrio.. Razonablemente. donde estamos absorbiendo tremendos costos de centralización. .172 JUAN BRAVO C. Las relaciones entre las unidades debieran ser para intercambiarse productos terminados. Equilibrio entre centralización y descentralización El concepto de unidades de negocio viables que interactúan entre sí. porque debe preocuparse prioritariamente de que las diferentes piezas encajen perfectamente entre sí.. antes que del sobredimensionamiento de alguna de ellas. Esto es lo que planteo en la figura 4-6.

el costo de intervenir. acotaron las posibilidades de .. le cuesta desatender lo importante de su negocio. En una conocida Administradora chilena de Fondos de Pensiones pretendieron implementar un sistema centralizado de control de las cuentas corrientes de las sucursales de todo el país. con un tope de gastos en US$ 5. lo que es mucho decir. la impotencia y las pérdidas que él observa son cuantiosas. controladores de controladores. como sucede en empresas fuertemente jerarquizadas.000 en sistemas computacionales y en diversos mecanismos de fiscalización. La idea era neutralizar los riesgos de fraudes. Otra AFP resolvió rápidamente el mismo problema abriendo cuentas corrientes independientes en cada sucursal a cargo del respectivo agente. mandar y controlar.. supervisión de personal. finanzas. personal. informática y otras. múltiples presupuestos. En resumen. todavía con funcionamiento deficiente después de varios años de trabajo. La simple decisión de adquirir un microcomputador puede demorar meses. porque son incalculables para una empresa las pérdidas originadas en las decisiones que no se toman oportunamente o no se toman nunca.000.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 173 $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal Figura 4-6. rendiciones de cuentas. para el empleado de la unidad solicitante. etc. Equilibrio entre centralización y descentralización Los costos más importantes de centralización son: • Administración: en el sentido tradicional. • Oportunidad: este costo es todavía más alto que el anterior. la desmotivación. me refiero a toda la estructura de jefaturas o controladores.. la pérdida de tiempo que supone estar preocupado de los detalles de cada unidad. para el alto ejecutivo. así es que gastaron más de US$ 700. áreas especializadas de compras. en consecuencia. verificación de puntualidad y asistencia.

convenir reglas del juego. . También significa aplanar las estructuras y reducir las jerarquías intermedias que no aportan valor agregado.. estandarizar procedimientos.. la infraestructura y . etc. donde los costos de administración y oportunidad son exageradamente altos. la utópica búsqueda de la seguridad total a un costo de US$ 700. una empresa de confecciones podría contratar servicios externos para adquisiciones. • Desarrollo del personal: porque al descentralizar se incrementan la capacitación. Significa alinear políticas.. pérdidas a ese monto. Hay que avanzar hacia un punto de equilibrio. compatibilizar productos. sin formar organizaciones entre ellos. pago de sueldos. lo cual significa descentralizar. ¿No le parece que estamos muy lejos de este riesgo? • Coordinación: entre unidades de negocios autónomas. aunque ésta no es la variable fundamental. a veces a costos muy altos respecto al mercado. verificaciones de cumplimiento. comunicaciones formales. La situación extrema en este caso sería que cada persona funcionara independientemente de los demás. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio y deshacernos de la infraestructura que nos permitía satisfacerlo internamente..000?. ¿Qué sistema prefiere.. La distorsión existente en la actualidad se debe a que estamos en el extremo de la centralización.. etc. sino la mayor productividad que obtenemos al dedicarnos a la misión de la organización ¿Qué se puede contratar externamente? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio.. lo cual no ha ocurrido nunca y el funcionamiento del sistema es ágil y fluido.000 o trabajar en forma simple con la incertidumbre de perder hasta US$ 5. Y esto sin considerar los efectos secundarios. aunque pertenecientes a la misma empresa. etc. los costos más importantes son: • Transacción: es el costo en que incurrimos al ordenar la interacción: cotizaciones. por ejemplo... las rentas. procesamiento computacional.. Es el costo de ponerse de acuerdo.. mantención del nivel tecnológico de las maquinarias. En cuanto a la descentralización.. contratos.. con los cuales se amplia todavía más la brecha entre ambos enfoques.. sinónimo de delegar.174 JUAN BRAVO C..

etc. igual es conveniente externalizar al asumir la realidad y agregar los costos indirectos asociados al servicio interno: • Espacio físico • Infraestructura administrativa (pago de sueldos. registros contables. Una importante fuente para la creación de unidades organizacionales al interior de la empresa son. En un artículo del New York Times: “Compañías virtuales: ganancias para todos” (9 Internacional número 51) se lee: “Los ejecutivos de las industrias de Detroit. publicidad. ya están hablando de fábricas virtuales en donde los proveedores de partes diseñarían de todo. Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. tal vez. El resultado sería automóviles mejor diseñados y fabricados a menor costo”. Sin embargo. como producto de la carencia circunstancial de proveedores del servicio en el medio local. Aunque. la organización podría autoproveérselo transitoriamente.. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. consultoría.. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. la alternativa es ayudar a formarlo.. hay otra opción para cuando el servicio no exista en el mercado o no tenga la envergadura requerida.. Sostengo que aunque el costo directo sea un poco más alto. transporte. La virtud de la fábrica virtual es que tanto los proveedores como los fabricantes estarían en libertad de concentrarse en hacer lo que saben hacer muy bien.. casino. prevención de riesgos. informática. etc. facturas. Estos servicios no debieran ser parte de la estructura. erróneamente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 175 Un caso concreto digno de ser destacado es la contratación externa (bancos) del servicio de recaudación que realizó el Instituto de Normalización Previsional. desde frenos hasta limpiaparabrisas. los servicios que requiere para funcionar: contabilidad. por ejemplo.) • Tiempo que los gerentes distraen organizando y controlando el funcionamiento del servicio • Tiempo que otros integrantes de la organización pierden en interacciones innecesarias (especialmente cuando las personas que proveen el servicio interno no tienen nada que hacer) . alimentación. aseo. mientras ayuda a formar buenos proveedores del servicio requerido.. cobranza. porque pueden ser contratados en el medio. trámites.

• La subutilización de los servicios internos lleva a que hay personas de la organización virtualmente con “nada que hacer” así es que algunos ocupan su tiempo conversando trivialidades con personas que sí deberían estar trabajando. producto de que no son expertos en la misión del negocio. cuando estas personas trabajan en una empresa cuya misión es otorgar ese servicio. etc.176 JUAN BRAVO C. En un caso así. Además. La visión de la externalización como una forma de humanidad. en su fábrica de zapatos. tienen amplias posibilidades de desarrollo. página 116) dice: algunos harían carrera en el mundo de los negocios. los llevara a tomar decisiones que hicieran sufrir innecesariamente a otras personas. no ha sido expuesta claramente a la comunidad. • Es un desincentivo a la creatividad. cuando los servicios ajenos a la misión de la organización se llevan a cabo dentro de la empresa. • Es una práctica desmotivadora e injusta para el personal de servicios. A propósito.. • Tiempo que los gerentes destinan a inventar actividades innecesarias para ocupar el tiempo ocioso de las personas que ofrecen el servicio interno • Mantención física a los bienes encargados al servicio. porque habitualmente las innovaciones que se realizan en los servicios pasan desapercibidas para la gerencia de la empresa. Harold S. ¿ha notado alguna vez si un programador utilizó sólo un 25% de líneas de código en el programa o si la persona del aseo aplicó una nueva técnica . Por ejemplo. porque generalmente llegan a un cargo y se quedan ahí prácticamente toda su vida laboral.. Kuschner (Cuando nada te basta. la mente sin corazón. se producen una serie de efectos negativos: • La organización desatiende su misión y se contamina con la administración de materias que normalmente la gerencia no entiende. Al revés. el respeto por el alma humana debe ser siempre más importante que un balance financiero. • Como los servicios se usan ocasionalmente. lo más habitual es que estén subutilizados. Todavía hay quienes la ven con recelo como fruto de algunas experiencias muy poco afortunadas. así es que les advertí que podía llegar el día en que la inteligencia desprovista de sensibilidad.

En septiembre de 1995 viajé a la ciudad de Puerto Montt. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la empresa. en las mismas o mejores condiciones.. Tuve el privilegio de ser invitado a almorzar a un centro de cultivo que la empresa tiene en el lago Llanquihue.. se neutralizan los efectos negativos y es posible hacer buenas negociaciones con los trabajadores. al personal del casino que antes pertenecía a la empresa. mientras lo degustábamos. Peter Drucker pone como ejemplo el caso de una mujer negra que llegó a ser vicepresidenta de una importante compañía dedicada al aseo de oficinas. Las personas de la cocina se veían contentas e incluso en sus .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 177 que le hace terminar su trabajo 2 horas antes? ¿Usted los premiaría o les daría más trabajo en el tiempo libre?. A veces. Observé que las personas que nos atendían eran las mismas que yo ubicaba de una visita anterior... Si hubiera permanecido ahí ¿usted cree que hubiera llegado a ganar cientos de miles de dólares al año por muy bien que hiciera el aseo? ¿O que la ascendieran a médico? ¿O que llegara a ser directora?.. porque también afecta a la comunidad. me comentaron que el servicio de alimentación había sido externalizado. Al asumir la gerencia la responsabilidad social de la externalización. Es el caso de Alberto.000 personas. he visto el entusiasmo reflejado en el rostro de personas que han ascendido rápidamente en una organización cuya misión tiene que ver con su labor. Cuando una empresa pretende evitar su responsabilidad social desentendiéndose del problema y simplemente despide. uno de los junior de una universidad quién veía su carrera limitada prácticamente desde el comienzo. Yo he visto la decepción y la impotencia de personas con espíritu de surgimiento que ven truncadas sus posibilidades de obtener mayor renta por muy bien que realicen su labor. como asesor de la empresa salmonera Aquacultivos Ltda. El almuerzo fue sabroso y abundante. eso tiene un muy alto costo. la externalización no tiene porque acarrear un conflicto social. Asimismo. mucho más que el pago de indemnizaciones. Es una distorsión del concepto. Su renta es de 6 dígitos (en dólares) y en la empresa trabajan más de 2.. Su escolaridad no llegaba a terminar la preparatoria y originalmente trabajaba en un hospital. la externalización de servicios es considerada conflictiva porque se la considera ligada al despido de personal. porque es realmente más conveniente también para ellos. Me explicaron que habían negociado con el proveedor del servicio para que contratara. en Chile.

. recurrir al despido directo o a una renuncia negociada apoyada por técnicas de “outplacement”.Negociar con proveedores relacionados con el servicio que la persona prestaba en la compañía para su contratación en la empresa proveedora.Simplemente negociar la renuncia con indemnización si fuera interés de la persona dejar la organización. . 8.Estudiar la posibilidad de que la persona pueda proveer directamente servicios externos a la compañía después de una renuncia negociada.Formar nuevas unidades de negocios y entrenar a los empleados para desempeñarse en esas nuevas labores.Si lo anterior u otras opciones similares no fueran posibles. redacción de currículum y otras materias. . . . Incluyo en estas orientaciones generales a las personas que desarrollan actividades en vías de externalización. Significa contratar durante algunos meses una empresa especialista que asiste al empleado en las múltiples posibilidades posdespido. 2. Generalmente este servicio incluye asistencia sicológica. 6. Algunas soluciones creativas respecto al personal cuyas actuales funciones ya no son necesarias podrían ser: 1. 5.Explorar la posibilidad de un cambio inmediato a otra área de la organización.Destinar a la persona afectada a capacitación de tiempo completo mientras se resuelve su situación y aclara sus intereses. ratos libres algunos (as) de ellos (as) estaban preparándose para una competencia de cumbia en el marco de las celebraciones de los 10 años de Aquacultivos. incluyendo buscarse un nuevo empleo. con la debida capacitación. 4.Ayudarles a formar microempresas a través de un convenio con empresas consultoras. . En este caso es posible realizar incluso algún apoyo al proveedor y negociar con la persona la opción de renuncia con indemnización. . 3.178 JUAN BRAVO C. 7. . automatización o cualquier otro . técnicas de entrevistas. al mismo tiempo que se mantiene a la persona en una ocupación de tiempo completo destinada a potenciarse para su futuro laboral.

• Ofrecerles estabilidad en la demanda • Compensarles en caso de no efectuar pedidos Una importante empresa de climatización ofrece a los subcontratistas variados beneficios: estabilidad. • Apoyarlos con capacitación. un galpón especialmente adaptado dentro de sus instalaciones para que pue- . por ejemplo. falta de ética y otros motivos imputables a su única responsabilidad personal. deslealtad. consultoría y otras instancias de auditoría y desarrollo. créditos. apoyo financiero y administrativo. además de mantener a la persona en posición de perturbar el trabajo de otros. Just-in-time Es un estilo sistémico de cooperación muy utilizado en Japón. ansiedad y frustración.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 179 motivo originado en cambios necesarios para flexibilizar la empresa. Las medidas comentadas no sólo benefician a las personas directamente afectadas. no imputables al rendimiento y honestidad de la persona. En estas situaciones simplemente tiene lugar el despido y las acciones legales correspondientes. significa cultivar una relación basada en confianza. Es necesario destinar algunos recursos a esta materia porque representan una excelente inversión. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearse en la línea de producción. especialmente en mejorar el nivel de motivación del personal. debemos plantear francamente la situación y actuar de común acuerdo con los afectados. No es el caso de las personas despedidas por razones de bajo rendimiento premeditado. de mutua dependencia ¿Cómo podría estar seguro de que el proveedor llegará con los radiadores si tengo relaciones ocasionales con él? En el caso de just-in-time la relación con mis proveedores es tan profunda que implica: • Definir normas comunes de calidad y de procedimientos de fabricación. infraestructura física y administrativa. sino que a toda la organización al contribuir a mejorar el clima de las relaciones interpersonales y a disminuir la ansiedad frente a un futuro incierto de las personas que permanecen en su interior. La simple traducción "justo a tiempo" tiene un trasfondo mucho más importante que disponer. La idea es no inventar trabajos innecesarios. es decir. En cualquier caso. lo cual es más caro para la organización que el costo de capacitación. La opción de una especie de pool de personal disponible no es recomendable porque genera estados de ánimo negativos.

surgió de la necesidad de una identificación gráfica del negocio de pequeños artesanos y comerciantes. Finalmente. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. Justo a tiempo es un concepto que también se puede aplicar al interior de la empresa.. ellos saben cómo realizar más de una tarea. porque es suficiente con el simple conteo de las unidades entregadas. Si el negocio era de venta de productos del mar. C y D (una simplificación para efectos didácticos). Kanban es una palabra de originaria de Japón. el jeans 2 entra al puesto A. ¡Cuidado! Una luz roja se encendió en el puesto C y detiene .. el cartel mostraba un pez. el 2 pasa a C. en proceso siempre habrá un máximo de 4 jeans. el 3 pasa a B. • El jeans 1 pasa al puesto C. en conjunto con una técnica visual como es kanban. Supongamos que nuestra producción de jeans la realizamos sin acumular inventarios intermedios y que sólo hay un jeans en proceso en cada uno de los 4 puestos de trabajo: A. las empresas proveedoras tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. Repasemos como funcionaría la línea de producción: • El jeans 1 pasa por el puesto A y luego sigue al B. por ejemplo. el 2 pasa a B. • El jeans 1 sigue al puesto D. el 3 entra al puesto A. y así sucesivamente. si un operario encuentra un error.. la línea de producción se detiene hasta corregirlo. el 4 entra al puesto A. si el empresario fabricaba o reparaba zapatos entonces en la puerta de su casa había un cartel con un . es posible hacer uso de un seguro colectivo por la parte de gasto fijo que el asociado no puede cubrir. cuando no puede enviar trabajo a sus asociados. dan realizar ahí los trabajos encargados y otras formas de apoyo. Tampoco se captura información en ningún punto del proceso. La empresa no se desentiende de su responsabilidad y. consideremos que los operarios son multifuncionales. Obtiene de los subcontratistas un importante grado de lealtad y la seguridad de cumplir con el cliente. Por ejemplo. Además. B. zapato.180 JUAN BRAVO C. frente a fluctuaciones en la demanda.. no es necesario. Agreguemos que los operarios trabajan de píe y que no hay inspecciones de calidad en puntos intermedios ni al final del proceso.

Mientras el operario del puesto C anota el hecho como un punto en su estadística de calidad de insumos. el 3 pasa a C. ahora es aceptado y se reinicia el trabajo en toda la línea. . El operario de ese puesto descubrió que el jeans 2 viene con una falla y se lo devuelve al puesto B para que lo resuelva. Las ventajas de este esquema saltan a la vista: menor cantidad de errores. en el punto sobre simplificar los procesos y potenciar a las personas. el 4 pasa a B. Entre todos resuelven el problema y otra vez el jeans 2 pasa al puesto C. el 5 entra al puesto A. los operarios de los puestos de trabajo A y D se acercan al puesto de trabajo B para ayudar a la persona a cargo a resolver el problema de la forma más rápida posible.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 181 la línea de producción. entre otras. • El jeans 1 sale de la línea de producción y se empaca para su despacho. prácticamente cero inventario en proceso y mucho trabajo de equipo. el 2 pasa a D. incluí algunos comentario adicionales sobre justo a tiempo y kanban. En el capítulo segundo.

182 JUAN BRAVO C. aunque sin participar de su operación. Un estilo de dirección El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización. Evidentemente. con las debidas modificaciones y adaptaciones según cada realidad particular. aunque la estructura final de la empresa difiera bastante del modelo. es conveniente que participe creativamente en todas las actividades de la organización. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo de esta sección es proponer un modelo conceptual simple que sirva de base para replantear la estructura organizacional de la organización. Tal como vimos en el capítulo primero. Es el responsable final de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. Veamos algunos alcances sobre esta propuesta. Un directorio cercano es motivador para el personal y puede aportar mu- . Un modelo conceptual sobre dirección de la organización He utilizado este modelo en diferentes organizaciones y. igual ha servido como inicio de una discusión que ha llevado a un buen rediseño de la estructura organizacional. según las siguientes instancias: • Directorio. Veámoslo en la figura 4-7: Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas Figura 4-7.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 183 chas ideas creativas para la marcha de la organización. Es también una forma de probar nuevas opciones con bajo riesgo. un gerente general ha tenido la inquietud de que diseñemos un esquema de organización donde él tenga que responder a otras personas. sino que tomar sólo la crema de otros negocios. Es una práctica habitual de las empresas exitosas hacer negocios sobre la estabilidad de la organización. La existencia de este directorio de gestión enfatiza la distinción entre supervisión y gestión. Me refiero a las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas.. Más de una vez. que es esencialmente una creación alemana. además de otras personas que ellos mismos dispongan. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. los integrantes del directorio de gestión no pueden formar parte del directorio de supervisión”. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. no significa desatender la misión de la organización. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. un directorio de supervisión que representa a los accionistas y supervisa la gestión. en forma rotativa o permanente. tal como lo señala Glouchevitch en su libro Juggernaut: “las compañías alemanas tienen dos directorios. igual la empresa madre compra el producto en condiciones ventajosas. y un directorio de gestión. La cantidad más apropiada de participantes es de entre 4 y 7 personas. que actúan como una unidad. El segundo. Estas unidades deben tener mediciones por rentabilidad. Por ley. Colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. La realización de estos negocios “relacionados”. Es habitual en la empresa alemana. Me explico. Por ejemplo. • Unidades descentralizadas. Una labor primordial del directorio es contrapesar el poder del gerente general. está constituido por el gerente general y otros ejecutivos importantes. El mejor ejemplo de funcionamiento de directorios lo proveen empresas sin fines de lucro muy exitosas. • Consejo de gestión. .. . aplicando una máxima que dice “es saludable tener que responderle a alguien”. . Participan los gerentes principales. si la unidad descentralizada no vendiera nada.

. en el punto sobre las nuevas responsabilidades de la gerencia. porque se pierde el objetivo si los integrantes del grupo no cumplen con los compromisos contraidos en reuniones previas. manual o computacional. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. transporte. Equilibrio entre cambio y control Es un principio sistémico la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema (control) y el avance hacia nuevas posibilidades (cambio). La lista de compromisos incluye todos los compromisos vigentes de los integrantes del grupo y se actualiza sesión a sesión. No incluyo explícitamente a la gerencia general porque sus funciones y responsabilidades son ampliamente conocidas. etc. Por ejemplo.. jardines. cada gerencia refleje de la mejor manera posible que sirve a un ciclo completo de un proceso del negocio. dentro de lo posible. • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todas las funciones de apoyo: contabilidad. En una empresa productiva: solamente gerentes de producto (cada uno tiene a su cargo todo el ciclo del negocio en relación a su producto: diseño.. orientada al cambio. servicios generales (portería.184 JUAN BRAVO C. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. un alcance mayor se puede encontrar en el capítulo primero. secretaría. Este aspecto es vital. ventas. He tenido el privilegio de participar con cierta regularidad en las reuniones de consejos de gestión de diferentes empresas y puedo dar fe de su efectividad. Para apoyar el objetivo de cumplimiento. seguridad y otros). • Gerencias de procesos. y auditoría. Me refiero a que. bodega. etc. especialmente cuando la empresa está inmersa en una cultura de cumplimiento. Además. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos áreas: desarrollo. orientada a la estabilidad. ya sea en forma directa o como coordinación con proveedores externos. Desde el punto de vista organizacional. personal. Se entrega a los participantes (o la obtienen personalmente desde su computador) previo a la reunión del consejo. Veamos cada una de ellas: .. producción.. todas las actividades que tiene que ver directamente con el proceso). finanzas. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. en algunas organizaciones hemos incorporado una lista grupal de compromisos..

planificación. tecnología de información. como los antiguos departamentos de investigación y desarrollo que monopolizaban la “inteligencia” de la organización. Lo importante es que todos los roles se jueguen. investigación sobre productos y marketing. el esquema más apropiado a mi entender. perfeccionamiento del personal. sin embargo. sino que la visualizo como una pequeña unidad de coordinación y apoyo de los diferentes proyectos de cambio. Quiero enfatizar este aspecto. la organización se puede ahogar en normativas a través de la auditoría o delegar en desarrollo la función de pensar. quién apoyara a cada gerente en la búsqueda de ideas para el rediseño de la organización. Se encarga de coordinar las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo enunciadas en la sección anterior: logística. debemos tener cuidado al estudiar una organización. asesoraría a la gerencia general y al directorio en la presentación de nuevos proyectos. si desarrollo y auditoría son áreas de la empresa. mantiene al día la planificación estratégica. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. cuando corresponda). revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. Desarrollo Se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. define políticas. Estas personas jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y cada uno puede apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. porque tal vez no existen como unidades pero otras áreas de la organización han asumido esas funciones. ya no quedan en tierra de nadie.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 185 Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. fomentaría el intercambio de experiencias y realizaría periódicas tormentas de ideas con los colaboradores más motivados. normas y procedimientos. en especial con auditoría y personal. deben ser unidades muy pequeñas. Imagino en desarrollo a la persona más creativa de la empresa. genera planes de consumo de recursos y ejecución (carta Gantt con indicación de los egresos. sino. . No significa que desarrollo es una gran área. estas unidades deben ser pequeñas. Lo importante es que estas tareas ahora tienen un responsable. ojalá de una sola persona cada una. Por otra parte. Antes del inicio de cada proyecto.

Auditoría Se encarga de verificar el cumplimiento. podría averiguar por qué no se cumple y resolver la(s) causa(s) de fondo: a lo mejor falta capacitación de los usuarios.186 JUAN BRAVO C. realizados o coordinados por desarrollo. Por ejemplo. Generalización en la estructura Significa aplicar a la estructura el concepto de generalización de los procesos del negocio (presentado en el capítulo segundo). Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos estratégicos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. ¿Cuál es la idea? . Obsérvese que las normas y procedimientos de la compañía han surgido en gran medida de los cambios propuestos. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. ayudando a buscar la causa de los problemas y trabajando muy próximo a desarrollo. convenciones y seminarios. más que de tipo controladora. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. mediante un sistema de muestreo u otro. Por ejemplo. también verifica la calidad de los sistemas de inventarios y de bienes del activo fijo. Sería una persona muy bien preparada. motivando a los respectivos interesados a que le acompañen. en lugar de penalizar y forzar el cumplimiento. de las normas y procedimientos de la empresa. También la auditoría puede ser creativa y flexible. Debiera tener un profundo amor por la creatividad y un grado de motivación que se percibiera a simple vista. Imagino un tipo de auditoría que ayude y enseñe a los colaboradores cómo debe hacerse cada labor. Cuando el funcionamiento de la organización está bien perfeccionado en cuanto a responsabilidad y autonomía. es posible dejar de lado una labor de auditoría centralizada y dirigir la empresa de acuerdo con medidores de calidad y resultados. el procedimiento está mal planteado o el entorno cambió. Otras tareas son: verifica el uso de información en centros de costo. cuando un procedimiento no se está cumpliendo. los cuales también pueden ser usados como elementos de remuneración. entre muchas otras posibilidades. quien debería destinar un alto porcentaje de su tiempo (tal vez entre 10 y 30% de su tiempo) a interactuar con el medio en ferias.

innecesariamente. ocasionalmente auditado. en cargar un vehículo solamente en un 60 y no en un 100% (¿como sería lo óptimo?) ella es muchísimo más económica que mantener la estructura centralizada del proceso. Por otra parte. Quisiera reiterar que sea una bodega pequeña por cada gerencia de producto. estos son criterios generales obtenidos de casos particulares exitosos. Algunos ejemplos cuya aplicación podría estudiarse: • Eliminar el departamento de compras centralizado y permitir que cada gerencia compre directamente a proveedores seleccionados en el marco de acuerdos estratégicos. Desde otro punto de vista. • Eliminar mantención centralizada y hacer depender de cada gerencia de productos una pequeña unidad de mantención. Una vez más. significa desmantelar o trasladar a las gerencias de proceso las unidades organizacionales especializadas con las cuales debían coordinarse. con la ayuda de técnicas tipo justo a tiempo y kanban. • Eliminar la bodega central y hacer depender una pequeña bodega de cada gerencia de productos. con vehículos livianos y flexibles. • Eliminar transporte centralizado y hacer depender de cada gerencia de proceso una pequeña capacidad de transporte. . suponiendo que hace uso intensivo de maquinarias. Si esto genera alguna pequeña ineficiencia. Cada medida debe ser analizada detenidamente en el contexto de la realidad de la organización en estudio. Esto exige previamente algo vital en la reingeniería: cambiar viejas reglas del juego por otras. en la mayoría de los casos. reemplazar la cotización a 3 proveedores por algún acuerdo estratégico con uno o más proveedores. en este caso. de acuerdo con la realidad actual. por ejemplo. es posible reducir a un mínimo la necesidad de almacenamiento.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 187 Potenciar a las gerencias de proceso para que tengan todos los recursos destinados a cumplir con su misión. productos semiterminados y artículos para la venta. porque en la medida que se agranda. Considerando que se requiere de almacenamiento en varias etapas del proceso: materias primas. uno guarda mayor cantidad de productos. lo cual no garantiza su éxito en cualquiera organización.

188 JUAN BRAVO C. Ocaso del criterio de optimización En gran medida. sin pasar por tramitaciones internas ni mantener inventarios que incrementan mis costos. autorizaciones. como compras. la respectiva gerencia debe tener la libertad de subcontratar cualquiera de los servicios señalados. uso mis recursos o contrato lo que sea necesario. planificación detallada. muy propio del mundo de la era industrial y de la masificación. recepción de servicios. Si requiero comprar algo. . la estructura organizacional clásica ha estado fundada en el criterio de optimización.. resultaba razonable la existencia de unidades organizacionales. etc. En cada uno de los ejemplos. Esto recargaba la necesidad de coordinación a través de solicitudes. o de máxima eficiencia. Si requiero transporte. mantención o transporte. le pido directamente a mi proveedor. destinadas exclusivamente a una función y que atendían las necesidades de toda la empresa. En ese contexto.. Hoy se impone la simplificación de los procesos.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 189 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La segunda ola llevó la tecnología a un nivel completamente nuevo. reunió varias máquinas en sistemas interconectados y bajo un mismo techo. la cadena de montaje dentro de la factoría. cojinetes y resortes. Y estas nuevas máquinas hicieron algo más que aumentar la fuerza del músculo. ver y tocar con mayor exactitud y precisión que los seres humanos. Alvin Toffler . Dio a la tecnología una matriz al inventar máquinas destinadas a engendrar nuevas máquinas en progresión infinita. creando máquinas que podían oír. las máquinas herramientas. en medio de constantes chirridos y martilleos. Creó gigantescas máquinas electromecánicas que movían piezas. La civilización industrial dio órganos sensoriales tecnológicos. es decir. Más importante. correas de transmisión. finalmente. creando la factoría y.

Para el fabricante de categoría mundial. Es el caso de una importante fábrica de Jeans que quiso prescindir de la mayor cantidad posibles de operarios para ahorrarse los inconvenientes sobre su manejo y descubrió con asombro que la nueva tecnología igual requería de personas y . o transportadores para mover los materiales más rápidamente. mucho más preparadas..190 JUAN BRAVO C. en su libro Manufactura de categoría mundial. accesorios para maquinarias o un computador para agilizar el procesamiento y transmisión de la información. a bajas tasas de interés. Sobre este equilibrio en la adquisición de tecnología... Puede parecer extraño comenzar un capítulo sobre tecnología con advertencias sobre su uso indiscriminadado. sistemas de almacenamiento automatizados y grandes tanques para guardar material en proceso. un nuevo proceso productivo. Conozco varios casos de empresas que se embarcaron en costosos programas de automatización que a la larga no aumentaron la productividad y sí los costos. Asimismo. . ¿en qué los gastaría la industria? Algunos candidatos opcionales son: sistemas de computación para enviar datos de la fábrica a los planificadores. quienes no tienen que amortizar grandes inversiones y pueden producir en volúmenes pequeños y flexibles. Sin embargo. Incluso puede disminuir la competitividad y hasta peligrar la existencia misma de la organización. Richard Schonberger. se ha transformado en una oportunidad para su competencia. tales inversiones tienen que ser dudosas. he visto casos donde la adquisición de tecnología muy cara por parte de una empresa.. equipos de inspección automatizados. INTRODUCCIÓN Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización.. simplemente se automatizará la confusión y se postergarán las verdaderas soluciones.. El mensaje es. Aunque ¡cuidado! La tecnología es solamente un medio. contralores y gerencia media. no un fin por sí misma. dice: Si hubiera grandes capitales disponibles. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. ella tiene que estar al servicio de los procesos. equilibrio y prudencia. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. la experiencia y múltiples estudios señalan la importancia de tomar en cuenta estas recomendaciones.

en septiembre de 1995 Richard Schonberger dictó un seminario en Chile sobre manufactura. ejecutivo de una importante empresa internacional de software. preguntaba insistentemente sobre el papel de la tecnología de información en la producción.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 191 A propósito. Cuando terminó la exposición de Schonberger. el ejecutivo comentó en broma que ahora debería cambiar de trabajo (no se si tiene alguna relación con su broma. . Veremos en este capítulo las posibilidades de la tecnología en general y de la tecnología de información en particular. las repuestas tendían a darle un papel de segundo orden. La mayor parte de este capítulo es un resumen de lo expuesto en mi libro Diseño de Sistemas Computacionales. pero a las dos semanas estaba en otra organización). uno de los participantes.

por ejemplo: . Lo que debemos hacer es domesticar la tecnología y emplearla en fines directamente relacionados con el bien común. hoy. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. a duras penas. la expectativa media de vida de no más de 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. Aunque suene paradójico. aunque cuidando el principio de responsabilidad social. en un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. La tecnología y la responsabilidad social En la empresa moderna. si los líderes de los países más industrializados no llegan a acuerdo respecto a esta materia. poco comercio y actividad predominantemente agrícola.000 millones de seres humanos. LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. Aunque en Inglaterra esa acción del siglo XVII no pasó de ser solamente un gesto que reforzó el devenir de los acontecimientos. las consecuencias podrían ser impredecibles. a 12. la tecnología es fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas.192 JUAN BRAVO C. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. aunque no necesariamente los mismos cargos en las mismas organizaciones. si la historia se repitiera hoy. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. hasta 1. corremos el riesgo de producir resentimiento social y vernos sobrepasados por los acontecimientos. quiero advertir que es mal negocio comprar tecnología y despedir empleados. como sucedió en la Inglaterra del siglo XVII con la destrucción de los telares de las fábricas y como podría suceder próximamente en Europa. es un hecho que se volverá contra los mismos impulsores de ella. Cuando una técnica o herramienta es vista como un perjuicio por la comunidad.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la décima parte de la población. asimismo. con producción artesanal. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. La idea es buscar en conjunto formas creativas y productivas para la reconversión laboral o la formación de nuevas empresas. Concretamente. es buen negocio incorporar tecnología y conservar los empleos. Si la introducción irresponsable de la tecnología genera algún tipo de efecto negativo.

. Algunos países pioneros fueron Alemania. para comprar y vender electrónicamente. • Antenas parabólicas de bajo costo que pueden conectarnos directamente a satélites. Señalan estadísticas de los costos logísticos como porcentaje de las ventas de los supermercados: Francia 9%. Esto significa que podremos disponer de un teléfono portátil pequeño y comunicarnos por voz o para transmisión de datos directamente vía satélite. etc. • Intercambio electrónico de datos (EDI.. transporte palletizado. videofonos. La idea central es que hay un exceso innecesario de manipulación y almacenamiento de mercaderías que se pueden resolver con un sistema de pallets. barcos. teléfonos celulares.. trenes rápidos. radios portátiles. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. comunicación satelital. almacenaje en celdas controladas por computador. de tamaño tipo y de acuerdo con los proveedores. bipers.. En la revista América Economía de diciembre de 1994 se muestra un informe especial sobre logística en los supermercados.. • El teléfono personal o satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. Cabe agregar que los costos de operación de esta tecnología son equivalentes a los de los actuales teléfonos con cable y se estima que van a descender mucho. 10%. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador.. correo electrónico. incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abasteci- . fax. Alemania 10%.. La tecnología PCS ya esta disponible en muchas partes del mundo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 193 • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. . España. refrigeración de precisión. etc. • La que se emplea en el almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático.. Estados Unidos e Inglaterra. Chile 18%. automóviles. éstos últimos también deben coordinarse para mejorar el servicio. etc. • Señales de TV cable interactivas. Electronic Data Interchange). teleconferencias.

algunas empresas chilenas han buscado que el software obligue a responder. ellos podrían permitir la competencia y simplificar las tramitaciones en la creación de infraestructura de comunicación para lograr algunos avances antes que los países desarrollados tengan una ventaja definitiva. equivalente a devolver una llamada con la anterior tecnología. porque la mayoría de la personas no tiene el hábito de contestar un mensaje. . • Producción de documentos originales de gran calidad en procesamiento de textos e imágenes. costos. • Informática. ofertas por TV cable. lo cancela con su tarjeta de crédito y se lo envían a casa. selecciona un producto. redes de computadores. sin hacer pedidos. hoy al alcance de cualquier profesional. se le presentan diferentes opciones. apoyar la gestión. porque la mayoría de las personas tiene el hábito de contestar los mensajes. Él mismo (su computador). En esta materia. Para intentar solucionar el problema. en muchas organizaciones chilenas no se han obtenido los resultados esperados de los correos electrónicos y herramientas tipo groupware. consulta el inventario del cliente y genera órdenes para reaprovisionamiento y transferencia de fondos.194 JUAN BRAVO C. Lo cual no ha sido necesario en el país de origen del producto. compras. donde uno describe el requerimiento en un terminal de computador (podría ser el que tenemos en casa). Es preguntarse: ¿cuál es el ambiente en donde esta tecnología tiene su mayor potencialidad? Por ejemplo. remuneraciones. Los mercados electrónicos están adquiriendo una relevancia que hoy ya es una ventaja competitiva: Internet. ¿De qué sirve cambiar la técnica si no han cambiado las conductas que hacían ineficaz el método anterior? ¿No es equivalente a cerrar los ojos y creer que mágicamente una nueva tecnología funcionará sin los cambios de fondo que requiere? En el ejemplo. los gobiernos latinoamericanos tienen un importante rol que jugar. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades • Tiendas automatizadas. Cambio cultural de la organización La incorporación exitosa de cualquiera nueva tecnología requiere un cambio cultural previo de la organización. para automatizar procesos de ventas. miento continuo. En Estados Unidos los correos electrónicos han tenido mucho éxito.

comenzando por el ejemplo de los ejecutivos superiores y siendo firmes en cumplir y hacer cumplir los nuevos acuerdos. y algunas áreas progresistas de la empresa continuaron con sus islas de automatización o de desarrollo independiente. pero todavía pobre en rendimiento. productos CASE y bases de datos. He visto varios casos de incorporación de excelentes herramientas. las soluciones son compatibles con el medio. Es el caso del comportamiento autocrático. Puesto que generar estandarizaciones internas particulares en áreas ajenas a su negocio no es la misión de la organización. Es como si en la empresa que produce zapatos se desarrolla una herramienta de mayor productividad para informática.Anarquía: significa que las diferentes áreas son como feudos. generalmente produce un desgaste que atenta contra el mejor desempeño global.Estandarización interna: también llamado folklore nativo. en lugar de desnaturalizar una herramienta. 3. . . se aplican métodos y herramientas estándares. pero sí el gasto. Para la incorporación exitosa de la tecnología es indispensable la preparación previa de la organización. con escasa coordinación entre ellas y sin estandarización ni planes comunes. normalización y comunicación. 2. que no han aumentado en nada la productividad. porque cuando ellos se van. con lo . Los usuarios continuaron sin comprometerse. hay un alto grado de acuerdo y compromiso al interior de la organización. con planes comunes. En este ambiente surgen “llaneros solitarios” que logran mejorar su área a costa de mucho esfuerzo personal. el sistema corre el riesgo de romperse. aunque basada en soluciones particulares o debido al esfuerzo de algún miembro con poder. la cual se orienta preferentemente hacia alguno de los niveles de evolución en la tolerancia al cambio: 1. todo vuelve a la “normalidad” anterior. El cambio cultural de la organización tiene relación directa con un principio sistémico: para que la organización conserve su viabilidad. de lo contrario. tanto usuarios como especialistas mantuvieron sus rutinas. pero ahora en otro lenguaje.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 195 creo que es mucho mejor promover el cambio de hábito. todo cambio externo debe ser compensado con un cambio interno equivalente. pero generalmente mantienen una situación artificial. ¿Por qué? Porque no cambió la cultura de la organización.Estandarización externa: en este caso. que ha logrado imponer su visión. los programadores siguieron codificando y manteniendo el código igual que siempre. indudablemente mejor que la anarquía. Aquí las buenas soluciones que aparecen se ven ahogadas en el medio. .

Es interesante conocer que estudios realizados en Estados Unidos (señalados por Edward Yourdon en su curso Análisis y diseño orientado al objeto. En esta clasificación. sino resultado de estudios. Cada vez que una tecnología se ve interesante para la empresa. pruebas. El perfeccionamiento del personal es absolutamente vital. se prueba. cual la organización queda inserta en su comunidad y no se desgasta inventando métodos y herramientas particulares para contabilidad. Toma del medio las tecnologías que necesita y acude al mercado laboral para proveerse de personal entrenado.Adaptación a la dinámica del medio: sobre la base de la estandarización externa. . etc. capacitación.. 4. exige que la cultura de la empresa esté en los niveles tercero o cuarto. Si la organización está plenamente en los niveles anárquico o estandarización interna. es evidente la generación de un plan de implementación. porque las distinciones entre un nivel y otro no son rígidas. cuando menos. Sólo en ese suelo fértil se puede cosechar el fruto de la productividad. como parte del proyecto de cambio. en transición desde el segundo al tercer nivel. por cierto bastante flexible. En este nivel comienza a notarse la importancia del perfeccionamiento del personal. educación. cada nivel incluye las características evolutivas del anterior. Además. dictado en Santiago en Octubre de 1992) indican que el 87% de las organizaciones de ese país caen en la primera categoría.196 JUAN BRAVO C. Concretamente. con el nuevo enfoque. aquí ya se aprecia un fuerte compromiso de la empresa. En un ambiente de amplia uniformidad y consenso está razonablemente garantizado que la decisión de incorporar una nueva tecnología no sea producto de la impulsividad de una persona. como podría ser en los niveles anárquico o de estandarización interna. comparaciones formales y mucha reflexión. herramientas. Este último nivel permite cuestionar y renovar periódicamente las estandarizaciones de la organización. con esto se vence la resistencia al cambio y la organización es permeable a las buenas ideas del ambiente. institucionalmente se están probando continuamente nuevas opciones. un 12% en el segundo nivel y sólo el 1% llega a los niveles tercero y cuarto. etc. la implementación exitosa de los métodos y herramientas de la tecnología de información. sino que se trata de orientaciones generales. el resultado de incorporar nuevas tecnologías .... finanzas. informática. que incluya infraestructura. como un todo. se comparten los resultados y se analiza su eventual incorporación. aunque es sintomático que la mayoría de las empresas Fortune 500 estén en el cuarto nivel.

siendo optimista.. En tal caso. . incierto.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 197 es.. es indispensable que la organización invierta previamente en el cambio cultural.

. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La tecnología de la información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. podemos darnos cuenta que la aplicación de un determinado . ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. En el campo del procesamiento de información se han sucedido importantes oleadas de cambios en los últimos años. observación inteligente y experiencia. Sobre la información.. con métodos y herramientas en rápido progreso. con él. Este conocimiento de rápida formación. en contraposición al simple chispazo de la Techne. esa información que a su vez es la base del conocimiento. Dicen que la tecnología de información está produciendo más cambios en el mundo que cualquiera otra tecnología. está en vías de hacerlo en el colegio y en el hogar. en lapsos máximos de cuatro años. Pero. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. groupware y workflow Conocimiento y entendimiento Una tecnología surge como consecuencia de la formación de conocimientos objetivos y medibles a partir de la información. ha sido en gran medida lo que originó la revolución industrial y la actual fase de tecnología avanzada y humanización (la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler). Ella avanza velozmente y cambia su contenido en períodos cada vez más breves. me atrevería a decir que hoy. también necesitamos el entendimiento. experimentación. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. por ejemplo: • • • • Bases de datos relacionales Esquema cliente servidor Orientación a objetos Herramientas CASE.. podría señalar que es un conjunto organizado de conocimientos.198 JUAN BRAVO C. La misma palabra tecnología dice mucho. es decir arte organizado. traspasable fácilmente. gota a gota. susceptible de ser compartido. permanentemente perfeccionado.. con redes espontáneas e internacionales de especialistas que comparten su saber. estudiado y completado. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. Pero no basta con el conocimiento. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista.

pero decidimos no hacerlo. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. De forma similar comenzó el desarrollo de proyectos informáticos. cosa que no garantiza el crecimiento industrial. la incorporación a un oficio era una iniciación en un gremio muy cerrado. Hacer zapatos o construir catedrales era un “arte” o secreto que transmitían los maestros a los aprendices a través de la revelación de los misterios del oficio. Ackoff. “No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio). Kant. con iniciados que conocían los secretos del arte y que parecían estar juramentados para no revelarlo. Si el conocimiento es fruto de la información. Es también la reflexión de muchos grandes pensadores. la adaptación al cambio. porque. Dejar aquel petróleo en el fondo del lago puede ser más conveniente. La nueva visión de la organización es la de un sistema social. Sabemos cómo hacerlo. no ha sido necesario que transcurrieran 400 años para que ese arte se transformara en una tecnología. el costo de la contaminación y reprocesamiento del agua potable sean mayores para la comunidad que el eventual beneficio para una empresa. sustento de las nuevas definiciones de inteligencia y aprendizaje. cuándo y por qué aplicarla. Con capacitación podemos conocer la tecnología. En sólo 40 años la situa- . Drucker. como Rogers. en la dirección del desarrollo social. “Ama a los demás como a ti mismo” (Jesús). observación y experiencia. Al revés. caracterizado por la comprensión de que cualquier problema que alguien tenga. Es el entendimiento el que nos lleva al desarrollo. pero sólo con reflexión y educación sabremos dónde. tal vez. lo que a él le beneficie. me ayudará a mí en algún momento. Se puede demostrar que esta visión de sistema social es la base de una habilidad fundamental en nuestros días. Me refiero a un sistema social con buen funcionamiento. como el que predican las grandes religiones: “no entraré al Nirvana hasta que no vea la espalda del último hombre” (Buda). Maturana y tantos otros. Frankl. no cabe duda.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 199 conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo. el entendimiento es hijo de la reflexión y de la verdadera educación. como ocurrió con la mayoría de los oficios de la Edad Media. aquélla que nos hace cambiar y pensar por nosotros mismos. Método genérico para el desarrollo de software En la Edad Media. pero. me afectará a mí de una u otra forma.

hoy sabemos cómo construir software de calidad y ese conocimiento está disponible para los interesados. Hemos aprendido que el ciclo de vida de un proyecto de software sigue las mismas etapas que el ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción. sin programación Mantención Mejoramiento continuo Benchmarking Calidad total Herramientas (software de apoyo) Evaluación y control de proyectos Sistemas de información gerenciales Workflow Groupware Upper CASE Confección de flujogramas Upper CASE Bases de datos poderosas Bases de conocimientos Lower CASE Bases de datos Lenguajes tradicionales tipo Cobol. Algunos métodos y herramientas según cada etapa del desarrollo de software Es interesante observar cómo el uso de prototipos y herramientas de software estaría permitiendo que el ingenio de los desarrolladores se oriente hacia lo realmente indispensable: el problema del usuario. tal como vimos en el capítulo primero.Métodos clo de vida Concepción Planificación estratégica Planificación interactiva Diagnóstico Factibilidad Evaluación de proyectos Análisis Análisis de los procesos del negocio Reingeniería Invención Diseño Diseño tradicional Diseño estructurado Diseño orientado al objeto Construcción Programación estructurada Programación práctica Generación automática.. cognición. ción ha cambiado drásticamente. Etapa del ci. Son las mismas etapas de un proyecto de reingeniería. . Lower CASE Bases de Datos Figura 5-1. diseño. Clipper. En la figura 5-1 podemos apreciarlo. simplificación última. en lugar de subutilizarse en tareas automatizables. C.200 JUAN BRAVO C.. supermétodo o como quiera llamársele. . También sabemos qué métodos y herramientas son más apropiadas en cada etapa de un proyecto de software. construcción y mantención. análisis. Es tan natural esta forma de ver el desarrollo de sistemas que mi propia evolución profesional me fue llevando paulatinamente a esta visión genérica.

algunos productos de software y un método de desarrollo. • Eliminar o minimizar el problema de la mantención. fundador y presidente de Acer. • Simplificar el esquema de desarrollo para permitir que los usuarios calificados. al igual que en el criterio de control de calidad total.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 201 La incorporación de los mejores métodos y herramientas en la producción de software da como resultado: • Incrementar la productividad en al menos un orden de magnitud (1 a 10). aquí cada fase debe estar completamente realizada antes de pasar a la siguiente.. emprendieron el proceso de la reingeniería de acuerdo con tres grandes estrategias: • El modelo de “comida rápida”.. sin conocimientos de programación. No obstante. puedan también construir software simple. si de alguna forma se tiene "institucionalizado" el probar alternativas para seleccionar aquélla que mejor les parece. entonces la resistencia al cambio es muy baja. Si en la empresa se ha vencido el temor a ensayar opciones. se obtiene un subproducto de enormes proporciones: la adaptación al cambio. Es fundamental cumplir todas las etapas del ciclo de vida para lograr éxito en el proyecto. Me parece indispensable algún nivel de perfeccionamiento del ejecutivo en la tecnología de información.. Es más. Opina que la computación recién comienza y que a principio de los 90´s se produjo un cambio radical en el mercado que llamaron desintegración de la industria. Stan Shih. Para adaptarse. la dificultad no está en el grado de capacitación. La idea es ensamblar el PC en el punto de ventas y fabricar las piezas en otra parte. aunque he observado aumentos de 50 veces en el rendimiento.. en un reciente viaje a Chile realizado para sostener conversaciones con la subsidiara local. en la adaptación al cambio. Ahora hablamos de mentalidad. aceptó una entrevista de El Mercurio (30 de julio de 1995) donde expone algunas de las causas del éxito de Acer. flexibilidad y disposición al cambio. Algunas directrices sobre la tecnología de información La tecnología de información va más allá de la selección de un hardware específico. sino en algo mucho más profundo. compañía que en sólo un año saltó del número 14 al 7 de entre los mayores fabricantes de PC´s a nivel mundial. . • Resolver el problema de la documentación. Como consecuencia.

en el arriendo o compra de una casa.. . • La idea de “marca global. Esta clase de estructura maneja mejor los cambios y en esta industria el cambio es constante... en lugar de unidades especializadas. El porcentaje de empleados que usan computadores ha pasado del 50% en Inglaterra. procedimientos y herramientas que la organización se haya dado. innovación no sólo en el producto. no buscamos tamaño. con apoyo externo no comprometido con alguna opción en particular.. Se pueden ver prototipos de transacciones comerciales.. • Fuerte expansión de la multimedia. preferentemente.. toque local”.. La relación de la red les permite mejorar la calidad y reducir costos.. • Utilización de computadores personales (PC´s) poderosos como estaciones de trabajo.. Cada empresa del grupo es independiente y cada una está enfocada a una línea de productos. Así. por ejemplo.. de acuerdo con la planificación informática y las estandarizaciones en métodos.. hacemos mucha capacitación. las unidades toman sus propias decisiones. cambiarle colores. por ejemplo. La tendencia de la tecnología de información se estaría orientando hoy hacia un conjunto de directrices cuya implementación significa tomar decisiones estratégicas que están más allá del ámbito informático.. Algunas de las modernas directrices son: • Desarrollo y procesamiento descentralizado. también en la administración. Dice: los gerentes son también inversionistas.. cada departamento usuario administrará su propio presupuesto de informática y contabilizará las atenciones a los clientes internos por centro de costo. febrero 95). donde uno puede verla desde diferentes ángulos. Holanda y Dinamarca (Manpower Argus. Estas decisiones estratégicas deben ser tomadas en reuniones conjuntas de la alta gerencia con sus especialistas y. tenemos que buscar el retorno y cómo podemos construir competitividad. En particular.. en Chile se ve que clase de productos gustan y a esos se les da prioridad. Queremos tener socios en cada país a través de sociedades anónimas abiertas. etc.202 JUAN BRAVO C. • La estructura organizativa de “cliente servidor”.

dejando de lado la producción artesanal del software.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 203 En la película Acoso Sexual. • Fuerte énfasis en perfeccionamiento y educación. • PC`s en lugar de mainframes. • Desarrollo con productos CASE en todo el ciclo de desarrollo. Lo cual es una realidad con múltiples herramientas hoy en el mercado. • Generación automática de código. ellos “entran” virtualmente a un archivo en busca de información. actualización. pero todavía falta un mercado de código reutilizable). existen experiencias exitosas en importantes organizaciones. este aspecto es ya una ventaja competitiva a nivel profesional. Me refiero a resolver sus propias necesidades simples: informes y consultas de toda índole. idioma nativo del usuario. Es ya una técnica consolidada.. De hecho. • Software cada vez más amistoso. windows. La idea es automatizar sobre la base de métodos formales.. El avance de las técnicas de orientación a objetos se visualiza como cada vez más creciente. Incluso. orientados a la gestión. etc.. . • Importantes avances en la tecnología de tratamiento de imágenes. selección. más que al funcionamiento operativo. • Utilización creciente de prototipos para ensayar interfases visuales (pantallas e informes) y funcionalidad (ingreso de datos. protagonizada por Michael Douglas y Demi Moore.). • Diseño orientado al objeto en lugar de diseño estructurado. ayudas en línea. se pueden apreciar prototipos revolucionarios. con uso intensivo de "factores humanos": simplicidad. Promesa que con la orientación a objetos está comenzando a ser cumplida (es ya una realidad la interior de algunas organizaciones. etc. • Incorporación del usuario al proceso de desarrollo de sistemas. iconos.. con excepción de algunas grandes instituciones que requieren al menos un equipo central muy poderoso e integrado con redes. • Búsqueda de código reutilizable.

• Participación creciente del usuario ejecutivo en la formulación de modelos corporativos. como las experiencias de semiautomatización con kanban y justo a tiempo relatadas en el capítulo anterior. aunque es perfectamente posible encontrar excepciones.. En Agosto de 1995 se presentó en Chile la conferencia de International Data Corporation (IDC) sobre Tendencias de la tecnología de información. bases de datos. Algunas orientaciones que ellos señalan son: • Hacia el año 2000 la cantidad de usuarios de computadores llegará a 500 millones (desde 100 millones en 1990). • Mayor cantidad y calidad de aplicaciones. cliente servidor. .3 millones. a diferencia de algunos esquemas más bien autocráticos. en la forma de un servicio. en 1994 fueron 47 millones y para 1995 la estimación es de 57.. • Áreas de informática orientadas al cliente. . sino que por el grado de satisfacción del usuario. ¿como enfrentar esta realidad? Tomando solamente aquello que satisface necesidades concretas. lo que a su vez significará la adquisición de más hardware y software. • Planificación informática permanentemente reformulada. Ejemplos de organizaciones que también han logrado éxito siguiendo caminos diferentes a los señalados aquí.. • Nuevos criterios de evaluación de programadores: ya no será por líneas de código o menor cantidad de errores. • Alineamiento cada vez mejor entre la tecnología de la información y las necesidades estratégicas de la organización.204 JUAN BRAVO C. Existe en el ambiente de esta tecnología un sentido de urgencia y un cambio tan rápido que las empresas no alcanzan a absorberlo.) y herramientas (CASE.. Estas son orientaciones generales obtenidas de la bibliografía y de experiencias con empresas exitosas. • Fuerte demanda de especialistas preparados en métodos (diseño orientado al objeto. Agregan que en 1993 se vendieron 39 millones de PC`s en el mundo. que representen la realidad de la empresa.) modernas. . modelamiento de datos. el 35% será portable. de esos.

En Chile. la mayor parte de los equipos se comenzarán a vender para la casa. Hoy. ¿Las consecuencias? Un realineamiento del mercado en busca de la venta masiva. Creen que la configuración típica para el año próximo serán PC`s con 16 MB RAM. compañías como Acer. cuando menos. crece en forma estable y otros países se ponen al día. las importaciones fueron US$ 248 millones. La buena noticia es que mantiene el mayor gasto de la región como porcentaje del producto bruto. comentaron. Japón 1. • Resulta evidente que la tendencia hacia equipos cada vez más poderosos y económicos se refuerza. el 1. Además. En 1994 el 40.94%.7% de los equipos vendidos en Estados Unidos fueron para los hogares. creen que Bill Gates participará activamente en mercados de varias decenas de millones de dólares: aplicaciones. septiembre de 1995). • Le asignan a Windows 95 el 90% del mercado.70% y USA 2. herramientas y otros.14%. lo que puede conducir al nacimiento de una nueva generación de proveedores.6%.20%. A su vez. dejando atrás a empresas tradicionales de la región. incluso ocupando medios tradicionales: grandes tiendas. esto genera tremendas oportunidades en el área de servicios personalizados. por ejemplo. es decir. CD-ROM . Acer y compac se están disputando el mercado PC’s en América latina.40%. De hecho.70%. Lo siguen Venezuela con 0. La proyección para el año 2000 es que la adquisición para la casa represente el 60% del total. según un reportaje de la revista América Economía (Combate total entre Acer y Compac. Una separación muy marcada entre la venta del equipo y el servicio. uno compra el computador donde quiera y luego contrata a alguien para que le ayude a definir que va a hacer con él. negocios de artículos electrónicos. Otro dato importante para Chile es que el valor agregado que provee en tecnología de información es muy alto. Colombia y Brasil con cifras cercanas al 0. Destacan un aspecto clave de su estrategia: la simplicidad.83%. en 1994 para un mercado de US$ 680 millones. como IBM Y HP. Europa Occidental 1. 2 GB en disco. Otros datos: Asia/Pacífico tiene un gasto de 1.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 205 • Un aspecto que se destacó especialmente fue la penetración de los PC`s en el hogar. • El mensaje para Chile es que está perdiendo el liderazgo en la región. Compaq y Epson ya iniciaron la venta masiva y se realinearon en el mercado. México con 0. La ventaja que en un momento tuvo se acorta rápidamente.

procesador P5 de 100 Mhz. especialmente vía capacitación.. De hecho. Se destaca la necesidad de flexibilidad en las redes. muchos usuarios de la misma. . Para el éxito del esquema es necesario preparar a la organización. de alta capacidad. la señalan como una respuesta a cambios en el mundo de los negocios: descentralización.206 JUAN BRAVO C. uso remoto y móvil. propiedad dispersa de la información. pantallas de 17`` con alta resolución. • Se nota mucha fuerza en la redes.. ¿Puede imaginarse usted lo que viene hacia el año 2000?.

especialmente en innovaciones. métodos y esquemas organizacionales.. Reconversión de la informática La tecnología de información. la idea es tener una visión estratégica.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 207 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. su prepara- . hubiera sido preferible no construirlos. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. las revoluciones del hardware. pero pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir los grandes intereses de la organización. junto con la masiva incorporación del usuario. información y adaptación al cambio. software. aprovechando su conocimiento sobre la organización. Una de las consecuencias más inmediatas es el cambio en las funciones de los diferentes especialistas: • Digitadores y operadores prácticamente no se requieren en el centro de informática. hay más de una respuesta: construcción apresurada. en lugar de desarrollar sistemas computacionales. El nuevo rol del analista ya es solucionar problemas. • Los programadores pasarán a ser analistas-programadores. a partir del diseño de la aplicación.. ellos deben proveer de soluciones informáticas completas. en consecuencia. Tanto en el diseño como en la construcción de sistemas deben apoyarse en las herramientas de productividad • Los analistas de sistemas. ¿Cuál es la causa? Indudablemente. desarrollo informal. tal como fue presentada en el capítulo primero. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y del carbón por otras fuentes de energía. sesgo informático. imposiciones de centros de poder con intereses contrarios a los de la organización. falta de perfeccionamiento del personal. Este tema surge de la planificación estratégica de la organización. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o directamente en funciones propias del quehacer de otras áreas. Es más. Entonces. etc. pasarán a desempeñarse como consultores internos.

El 25% restante no tiene tolerancia al cambio. donde consideramos a la informática como una herramienta más dentro de las muchas posibilidades disponibles. se llega a concluir que la reconversión de programadores sigue los mismos patrones que en otras áreas con cambios drásticos. Un índice muy claro de esta tendencia es el éxito creciente de los cursos abiertos sobre Análisis de Sistemas que he tenido el privilegio de dictar en la sede Viña del Mar de la Universidad Santa María. por lo que deberá ser reubicado. competencia.. Observando la realidad actual de muchas organizaciones. etc. tal como se muestra en la figura 5-2. Su misión principal será la interacción con el medio: clientes. proveedores. • El jefe de informática será un líder y trabajará con sus colaboradores en el marco de una relación más profesional que jerárquica. es un esfuerzo inútil que repercutirá negativamente en la moral del resto de los profesionales. Christian viaja frecuentemente al exterior enviado por la empresa y participa en diferentes comités nacionales e internacionales relacionados con su empresa. sino de toda la empresa..208 JUAN BRAVO C. inteligencia competitiva. etc. la orientación de ellos es hacia un enfoque global de la organización. Precisamente. reingeniería. de otra manera. pues ya tiene conocimientos actualizados y aplica las nuevas tecnologías. benchmarking. liderazgo. aunque la mayoría de ellos puede ser recuperado con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. en el negocio de las grandes tiendas.. como el caso de Christian Andrews en la empresa chilena Ripley. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. El rol del jefe de informática con una proyección externa y de desarrollo es ya una realidad en muchas organizaciones. para aumentar permanentemente la productividad. ción debe incluir conocimientos sobre todas las nuevas herramientas de apoyo integral a la organización: planificación estratégica. . Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. la calidad y el servicio al cliente no sólo de su área..

entre otras. La recursividad dice que estas funciones esenciales se encuentran a nivel de la empresa y de cada área viable. dirección y tecnología. centralizada y como parte de cada área usuaria autónoma. tal vez no más allá de 2 ó 3 años. mantener las antiguas tecnologías puede poner en peligro la supervivencia de la organización por falta de competitividad. Nuevas formas de organización informática El diseño organizacional del área informática es parte integrante de las definiciones estratégicas respecto a la tecnología de información. Luego. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 209 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio 50% Pueden ser reentrenados Figura 5-2. Analizaremos aquí algunas posibilidades de organización informática. La autonomía en esta materia tiene su base en los principios sistémicos de viabilidad y recursividad. de personal. debe poseer funciones esenciales de sobrevivencia: manejo económico. dando a cada área usuaria autonomía en el manejo informático. en la organización debieran existir funciones de manejo de la información. Así como existe una fuerza aérea nacional y una rama aeronaval de la armada. Reconversión de programadores ¿Qué plazo tenemos para esta reconversión? Estimo que muy poco. Para que un área sea viable. en el marco de las estandarizaciones convenidas y administradas por el centro de información. compatibles entre sí: Equilibrio entre centralización y descentralización de la función informática Significa conservar un centro de información a nivel de la empresa.

entonces ese es el tamaño apropiado. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio de informática. . la máxima potencia de una organización se logra cuando está totalmente concentrada en su misión. sistémico y humano esta opción aparece como la más apropiada en la mayoría de las organizaciones cuya misión no tiene relación con la informática: • Es más económico. incluyendo en el costo interno las rentas. Si es posible satisfacer al cliente interno subcontratando el desarrollo de sistemas y la única infraestructura centralizada es un especialista en información. infraestructura física y uso de otros recursos: personal. teniendo el cuidado de mantener internamente. Si es posible satisfacer la demanda interna con un servidor y equipos conectados en red. Rightsizing (tamaño justo) Significa dimensionar el equipamiento y el área centralizada de informática de acuerdo con los requerimientos y la disponibilidad de nuevas tecnologías. todavía muy en boga para efectuar una reducción del tamaño de la infraestructura. aun cuando el servicio interno resulte más económico que ser contratado externamente. En otras palabras. lo cual ya es poco probable. con el gran beneficio del ahorro de tiempo en interacciones innecesarias al interior de la empresa.. porque ha venido sucediendo que el desarrollo exponencial de los computadores personales está dejando obsoletos los mainframes o equipos grandes. un especialista en información. la cual desatiende al destinar tiempo y recursos en atender a la autogeneración de servicios que puede tomar del medio. entonces ese es el tamaño correcto. o el mayor rendimiento potencial de los mismos recursos destinados a apoyar la misión de la organización. porque generalmente resulta de más bajo costo subcontratar que autoproporcionar el servicio. esa diferencia que cree tener a su favor es ínfima comparada con el costo de oportunidad. contabilidad. Es frecuente obtener más rendimiento a través de microcomputadores por el mismo costo de mantener un mainframe. • Según el enfoque sistémico. Desde los puntos de vista económico. el cual probablemente es mayor al costo directo. Rightsizing derivó del término downsizing. en empresas medianas y grandes. etc..210 JUAN BRAVO C. en particular el equipamiento. algún interlocutor con amplios conocimientos de informática y de administración. con la ventaja extra de la arquitectura abierta..

sus contribuciones son comprendidas y apreciadas. ya no es un “patito feo”. como parte de su política mundial. el profesional de informática. externalizó gran parte de los servicios administrativos. porque. cobradores. la renta se va incrementando y se produce un ambiente motivador que ayuda a incrementar la productividad. y lo mismo es válido para contadores. su campo de desarrollo profesional se amplía enormemente... entre muchas otras posibilidades. a poco andar. además.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 211 • Es más humano. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. Un plan de externalización debería incluir el destino de los especialistas en informática. porque no se aprecian los cambios creativos debido a lo especializado de su área. En la figura 5-3 se puede apreciar un esquema de planificación informática. no hay mayores incentivos para el perfeccionamiento ni motivación para innovaciones interesantes. etc. Este aspecto debe ser analizado en la gerencia con la mayor atención debido al impacto que tiene sobre la motivación del resto del personal. tiene escasas posibilidades de desarrollo en una empresa dedicada a otra misión: su renta es más baja y queda rápidamente estancada. de común acuerdo con ellos. Método de planificación estratégica en informática La planificación estratégica da el rumbo a la organización. Sin embargo.. ya que puede comunicarse con sus pares. IBM de Chile. quienes podrían formar la empresa que proveerá el servicio o integrarse a una empresa mayor de la especialidad informática que provea el servicio. lo que tiende al aislamiento del especialista. su evolución profesional queda trunca porque solamente conoce la realidad de la empresa. cuando el profesional de informática se desempeña en una organización de informática. . Es fundamental que se mantenga actualizada. los cuales fueron provistos por una empresa de 30 ex-empleados que. tuvo que hacer unas 40 contrataciones adicionales. generalmente. existen serias dificultades de comunicación con el resto de la empresa. aseadores.

En paralelo con las definiciones estratégicas se puede ir avanzando en definir los procesos del negocio de la organización. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. se trabaja en las definiciones estratégicas del área informática: organización de la función informática. Me refiero a clientes. proveedores. a partir de la planificación estratégica de la empresa. respectivamente. métodos de la tecnología de información. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. identificamos los conjuntos de datos que se manejan en cada proceso.. órdenes de compra. artículos. principales y secundarios. plan de equipamiento. orientados al cliente y a objetivos internos. Planificación informática Como podemos apreciar en la figura 5-3. Después. construimos una matriz con todos los procesos y conjuntos . Planificación estratégica Realidad actual: Sobre las definiciones estratégicas + Aplicaciones Conjuntos de datos Proyectos en desarrollo Procesos del negocio Conjuntos de datos en los procesos Referencias cruzadas procesos vs datos Modelo conceptual de datos Definiciones estratégicas: Organización Equipamiento Bases de Datos Métodos Herramientas de productividad Estandarizaciones Participación del usuario Evaluación Estrategia Informática Prioridades de desarrollo. definiciones estratégicas y plan de implementación Figura 5-3. modelo de datos.212 JUAN BRAVO C.. Luego. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. etc.

gerencia general y jefaturas funcionales. hardware. actualizada y vendible. flexible. Durante la evaluación. los conjuntos de datos ya formados computacionalmente y los proyectos en desarrollo.. y el plan de implementación definido para llevar a cabo los diferentes proyectos. Adicionalmente. podría adelantarse en ver ¿con qué contamos? Es decir. entre otros factores.. la importancia del proceso. Conciliar el interés particular y general es de suma importancia en esta etapa. La estrategia informática que obtenemos como resultado incluye las prioridades de desarrollo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 213 de datos. También en paralelo. etc. el grado de desarrollo previo y su tamaño. Es posible obtener en esta planificación el modelo conceptual detallado. capacitación. las definiciones estratégicas reformuladas a la luz de los nuevos antecedentes aportados durante el desarrollo del estudio. Para definir las prioridades se consideran. un modelo de los conjuntos de datos y sus relaciones. el objetivo es obtener referencias cruzadas y determinar la importancia relativa de cada conjunto de datos para comenzar a formar un modelo de datos conceptual de la organización. con todos los datos y relaciones. determinar cuál es la realidad actual de las definiciones estratégicas indicadas en la segunda columna de la figura 5-3. es indispensable el dimensionamiento de: requerimientos de personal. El objetivo es darle prioridad a aquellas aplicaciones que se perciben importantes y que. comunicaciones. infraestructura. Al igual que con cualquier estandarización viable. además. tienen algún grado de avance.. La coordinación a alto nivel. La forma de trabajar en estas materias es mediante un equipo interdisciplinario donde también participan especialistas en información. el aspecto perfeccionamiento es de primera importancia en este plan. en el sentido de que sea aceptable para la alta gerencia. Con todos estos antecedentes se realiza un proceso de evaluación donde la participación de los usuarios es vital. Considerando que el principal recurso con que cuenta la empresa son las personas que la componen. debemos conocer las aplicaciones en funcionamiento. el desarrollo de la planificación estratégica en informática debe tener las siguientes características: consensual. . se logra mediante talleres de planificación estratégica en tecnología de información. software.

EDI u otras tecnologías) en lugar de sólo un pequeño porcentaje cuando la conexión es únicamente interna. SAP. Lotus Notes. los productos CASE y los sistemas administradores de bases de datos. En la misma conferencia de IDC descrita al final de la segunda sección se indica que: • Hacia el año 2000 se estima que el foco de conexiones estará orientado al exterior de la empresa. la herramienta Microsoft más cercana). Powerbuilder y Visual Basic. la cumbre de su estrellato (muy por encima de Exchange.214 JUAN BRAVO C. Se nombra directamente el producto Lotus Notes. destacan que en Latinoamérica los principales RDBMS vendidos fueron de estas empresas: Oracle.500 millones. Informix. Respecto a objetos. Sybase. • Sobre bases de datos. bancos. cabe señalar que IBM compró recientemente a Lotus en más de US$ 2. En otra parte de las exposiciones se muestra a Lotus Notes como en su momento. La tendencia hacia cliente-servidor se aprecia muy sólida. señalan que todavía se ve lejana la posibilidad de integrar aplicaciones (construcción por módulos) porque todavía le falta madurez al mercado. Señala algunos ejemplos de empresas donde el retorno sobre la inversión ha sido de un 250% al realizar conexiones externas (con Lotus Notes. Son muchas las posibles clasificaciones de este tipo de herramientas.. Veremos aquí las de uso específico. varias de las tecnologías indicadas tienen su aplicación en ese ambiente. Software AG. • Algunas tecnologías de mayor impacto que se mencionan varias veces tienen que ver con orientación a objetos y herramientas clienteservidor. con clientes. distribuidores y otros grupos de interés. Nombran como ejemplos concretos a Gupta. Al respecto. HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Por Herramientas de la Tecnología de Información me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. Microsoft. Digital y Powersoft. Gupta. Dicen que el motivo principal fue . Progress. proveedores. .. IBM.

Me refiero a las herramientas integradas para automatización de oficinas y a las nuevas tecnologías habilitantes: groupware y workflow. realizar seguimiento del proyecto o modelar los datos. ordenar un archivo. etc. planillas electrónicas. Herramientas integradas para automatización de oficinas Todavía no hemos calibrado el impacto de los nuevos productos integrados de automatización de oficinas. hoy.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 215 Herramientas de uso específico Las herramientas de uso específico incluyen. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir sistemas computacionales. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. Con ellos desaparece en gran medida la . entre otros. comunicar información. los siguientes productos: • • • • • • • • • • • • • Procesadores de texto Planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes Generadores de gráficos Diseñadores de pantallas Lenguajes de consulta. las herramientas de uso específico ayudan directamente en la producción de software. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. Por ejemplo. lo cual estimo al menos en un 60% respecto a cinco años atrás.. hace algunos años. tipo QUERY Lenguajes de definición y manipulación de datos en bases de datos Automatizadores de análisis y diseño Paquetes generalizados y paramétricos orientados a algún tipo de problemas Groupware Workflow Cada uno de ellos ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. por ejemplo. tediosas y rutinarias labores asociadas a la producción de software: “pintar” una pantalla. un simple procesador de palabras puede ordenar textos.. a través de la automatización de las variadas. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. efectuar cálculos. Comentaremos especialmente los tipos de herramientas que están teniendo un impacto revolucionario en la productividad de las organizaciones. También.

Por ejemplo.. durante este período. Hoy existe un fuerte competencia entre las compañías proveedoras de software para explotar cada nicho del trabajo gerencial todavía manual. tanto es así. se está transformando en uno de los productos más vendidos no sólo para interactuar con bases de datos. Groupware También.216 JUAN BRAVO C. Me impresiona. sino también para desarrollar. Ellos viajan fuera de Chile con su PC y se conectan diariamente para contestar su correo electrónico y apreciar el avance de proyectos o de contactos con clientes a través de bases de datos comunes. como la administración de presupuestos o sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Tengo amigos empresarios totalmente comprometidos con el esquema. poseen facilidades como las siguientes: • • • • • • Ambiente Windows En español Manejo de bases de datos pequeñas Excelentes herramientas de dibujo Manejo de tablas Impresión automática de sobres y etiquetas. correo electrónico. de esta forma avanzamos raudamente hacia la oficina portable.. han surgido las herramientas tipo groupware para trabajo de grupo en diferentes ámbitos. tales como Word Perfect. ACCESS. de Microsoft. ¿Hacia dónde vamos? Hacia una oficina en un computador portátil para quienes deseen aprovecharla. software para presentaciones y una herramienta tipo llave para tener acceso a grandes bases de datos. ocupando un porcentaje ínfimo del costo asociado a la construcción de la aplicación computacional. También pueden observar las bases de datos tradicionales y manipular datos con herramientas tipo Access. necesidad de especializado. planilla electrónica. Todos los productos indicados han evolucionado a niveles extraordinarios en las nuevas versiones. como las que provee Lotus Notes. Amipro y Word. fenómeno que ya vimos con el conocido DBASE.. que cualquiera de los procesadores de textos importantes que compiten en el mercado internacional. en eva- . construir sistemas computacionales con personal Ya existen ofertas de paquetes que incluyen procesador de texto. Con las otras herramientas ocurre lo mismo. puesto que hace pocos años tenía que construir algún pequeño sistema computacional para dar respuesta a requerimientos que hoy están resueltos en forma automática y amistosa. por ejemplo.

se requiere cumplir con diversas actividades realizadas por diferentes personas en distintas unidades organizacionales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 217 luación de proyectos. Naturalmente. Workflow La tecnología de flujos de trabajo. tal como un correo electrónico. lo cual antes estaba solamente sujeto a la buena fe de algún profesional aislado. ha sido el complemento perfecto para la tendencia actual de identificar y rediseñar los procesos del negocio. por ejemplo. Hoy es posible que un equipo se coordine al punto de obtener promedios grupales para factores de ponderación delicados. también llamada workgroup. además de permitir la comunicación entre los miembros de una empresa. Aunque. Para completar el ciclo de un proceso. Workflow. Una línea importante de las herramientas groupware es la administración de los compromisos. tal como lo hace explícitamente el COORDINADOR. . operaciones crediticias o de ventas. es un buen ejemplo de este tipo de productos. el asunto no consiste solamente en automatizar las partes de un proceso. Las herramientas más conocidas tipo groupware. Workflow automatiza ese flujo y administra la ubicación y avance de cada tarea. con una coordinación central e integrando multimedia. ¡cuidado! Tal como vimos en el capítulo segundo. en lugar de los especialistas. NOTES. El nivel de amistosidad de estas herramientas debe ser muy alto. Ejemplos de este tipo de productos son XNEAR y Lotus Notes. Se trata de ayudar a mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos contraídos entre sí por los miembros de la organización. Se tiende a eliminar los documentos manuales y hacer todo el trabajo directamente en el computador. de Fernando Flores. de Lotus. generalmente algún esquema del tipo cliente servidor. que todo el proceso sea realizado por una sola persona o por un equipo de trabajo. sino que también debemos estudiar la opción de cambiar la especialización por generalización. también pueden compartir documentos y hacer una construcción conjunta de proyectos. exige que todos los participantes tengan el equipamiento apropiado. en otras palabras. porque serán empleadas directamente por el personal administrativo.

Un cliente hace un pedido electrónico que desencadena inmediatamente una reacción donde un proveedor (despachar la mercadería. Por ejemplo. una definición más amplia podría ser: las herramientas CASE ayudan en todo o parte del diseño. Permite comunicar a proveedores. básicamente la factura. En Chile se está realizando un plan piloto para que incluso la documentación legal. (Computer Aided Software Engineering. sea también electrónica. Con EDI la cantidad y calidad de las transacciones que se pueden ejecutar aumenta significativamente. Electronic Data Interchange) es ya una realidad en múltiples tipos de negocios en Latinoamérica. sigla que en español significa más o menos: Ingeniería de Software Asistida por Computador) son un soporte automático o semiautomático para los métodos de desarrollo de software. respalda.S. Value Added Network) conformada por los socios del sistema. El problema de escasa productividad afecta por igual a especialistas en informática y a usuarios . construcción y mantención de un proyecto de software.E. EDI El intercambio electrónico de datos (EDI. apoyan total o parcialmente en: • • • • • • • • • • • • Modelamiento de datos Modelamiento de funciones Diseño orientado al objeto Diseño estructurado Diagramación de estructuras Diseño de informes y pantallas Prototipos Administración de bases de datos Generación de código en diferentes lenguajes Generación de documentación Generación de datos de prueba Mantención y regeneración de sistemas El concepto CASE nació de la urgencia por solucionar el problema de la productividad en el desarrollo de software. clientes y distribuidores en grandes redes de conversación. Es también una empresa que administra. estandariza protocolos y le da seriedad a la comunicación.A. rebajar el inventario y emitir documentación también electrónica).218 JUAN BRAVO C. Opera generalmente a través de una red de valor agregado (VAN. Herramientas CASE Las herramientas C.

. documentación y construcción al interior de la empresa. • Permiten uniformar diseños. en muchos casos. . • En la construcción de aplicaciones mayores es posible modularizar y coordinar el trabajo de diferentes desarrolladores. colas de espera. Algunas características relevantes de las herramientas siguientes: CASE son las • Tienen la doble orientación de productividad y amistosidad. Con el enfoque CASE se pretende que los usuarios participen directamente en el desarrollo. Este conocimiento es la base para plantear sistemas computacionales que ellos pueden ayudar a desarrollar. para el ciclo completo de desarrollo o para una o más etapas específicas. quienes no poseen la misma visión de la realidad. • Proveen la posibilidad de integración entre diferentes etapas.. De esta manera. 2.. agudizándose así el problema. Al interior de la empresa un pequeño grupo de ejecutivos. son quienes poseen el conocimiento preciso sobre los objetivos y planes de la organización. siguiendo estos dos pasos: 1. • Sirven a un método. están tomando cartas en el asunto directamente. en conjunto con los especialistas. Esta es una inversión en inteligencia.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 219 finales. dificultad de retroalimentación. Sin embargo. dejando la iniciativa a especialistas en computación. etc. tales como atrasos. • Es posible obtener una visión de conjunto de un proyecto modularizado. cada solución queda registrada automáticamente. de tal forma que el modelo producido se pueda seguir perfeccionando a través del tiempo. puede ser sucesivamente mejorada. situación que los ha desalentado. así como de la forma de llevarlos a cabo. además. por los mismos u otros desarrolladores. porque es independiente de las personas que la desarrollaron. se han encontrado con las dificultades propias del desarrollo tradicional de aplicaciones. materias difíciles. de muy poca disponibilidad de tiempo. quienes. programación muy lenta. Llevar los modelos a aplicaciones concretas a través de generadores automáticos de código. Modelar la realidad a través de métodos simples y con apoyo computacional. • El usuario y el analista se concentran en lo verdaderamente importante: definir los requerimientos. llegando a ser un patrimonio de la organización.

la línea divisoria entre ambas clasificaciones es más bien tenue y puede sufrir cambios dependiendo de variadas circunstancias. Proveen una forma ordenada y estandarizada de actualizar. extraer datos desde una o un conjunto de relaciones. proyección. con muchos elementos extraídos de la teoría de conjuntos y del álgebra relacional. dependiendo de si apoyan las etapas superiores o inferiores del método de cuarta generación. Por ejemplo. todos los nombres de los provee- . especialmente las operaciones destinadas a la consulta de datos. lo menciono como conocimiento general. intersección y otras. extracción. Una extracción vertical significa obtener. • Se provee en forma automática una completa normalización de símbolos. A los productos en este segmento intermedio se les denomina a veces middle CASE. por ejemplo. la extracción horizontal consiste en seleccionar una tupla. porque tiene una sólida base conceptual y teórica. respectivamente. Herramientas Upper y Lower CASE Ejemplos de herramientas upper CASE serían System Architect y Visual Basic. unión. Sistemas administradores de bases de datos Los sistemas administradores de bases de datos surgen de la necesidad de administrar los datos como un recurso más de la organización. UPPER CASE LOWER CASE Definición de requerimientos Diseño Construcción Mantención Figura 5-4. fecha y nombre de proveedor. en forma horizontal. consultar. la factura 1518 del 10/01/95 de LINHOGAR LTDA. proteger. por ejemplo. Gupta. y de herramientas lower CASE podrían ser Powerbuilder. porque creo que es suficiente con la distinción entre upper y lower CASE para los efectos del diseño de sistemas computacionales. Synon/2. como selección. El esquema relacional predomina actualmente en el ambiente de bases de datos. Las herramientas CASE se pueden clasificar en upper CASE y lower CASE. respaldar y clasificar la información.220 JUAN BRAVO C. vertical o en una combinación de ambas. Genial y Escultor. Como se puede ver en la figura 5-4. En una relación con los atributos: número de factura.

calculadora. Existen Sistemas Administradores de Bases de Datos (SABD) muy poderosos que integran gran parte de las características de las herramientas de la tecnología de información. directorio telefónico. generador de formularios. . Algunos SABD que están o podrían estar en esta categoría son: PACE. generación de gráficos. automatización de oficinas (procesador de palabras. GENEXUS y PROGRESS. Actualmente. digitalización de imágenes. INGRES.. análisis. se efectúan principalmente con productos tipo SQL (Structured Query Language). etc. correo electrónico. INFORMIX. ayudas en la toma de decisiones (análisis de sensibilidad). la herramienta debería buscar en dos tablas). cálculos matemáticos y financieros.000 al 2. calendario y borrador). manipulación de planillas electrónicas. éstas y muchas otras consultas bastante más refinadas.. Una combinación podría ser: extraer las tuplas con número de factura del 1. ORACLE. entre otros. operación en tiempo real. diseño y construcción). por ejemplo: pintores de pantallas e informes. SYBASE. ayudas en todo el ciclo de desarrollo (evaluación y control del proyecto.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 221 dores.000 de los proveedores ubicados en la ciudad de Santiago (en este caso.

De todas formas seleccioné algunas experiencias donde participé directamente. con quien tuve el agrado de compartir en todas las etapas del desarrollo. incluso se rehicieron todos los formularios relacionados con el proceso. encargado del área en ese tiempo. En este aspecto. y con un acertado cumplimiento de los objetivos: disminución drástica de la morosidad y simplificación del proceso.. se construyó de manera sistematizada. Especialmente de Don Rudi Mancilla. En otras palabras. • El sistema computacional fue parte de un proyecto más amplio que abarcó el rediseño administrativo. ambos resueltos con el importante apoyo de la tecnología de información. justo es reconocer el importante aporte de Alvaro Lezama. mi maestro y colega de aquel entonces. El sistema desarrollado tenía por objetivo apoyar la realización y cobranza de convenios por deudas de agua potable. • Se hizo con un acabado diseño del sistema antes de comenzar con la programación. Fue desarrollado en una plataforma antigua ya para esa época y el ingreso de información (nuevos convenios y pagos de cuotas) se realizaba en tarjetas perforadas. Él se involucró personalmente. Municipalidad de Maipú Trabajando en NCR de Chile (actualmente AT&T Global Information Solutions) el año 1979 realizamos un proyecto para la Municipalidad de Maipú que me parece digno de ser destacado por su larga vida. al igual que sus colaboradores. . Las experiencias que relato aquí complementan los casos expuestos en el capítulo segundo: Cecinas San Pablo y Weisselberger y Cía. Hasta hace un par de años todavía estaba en funcionamiento después de haber cambiado de plataforma unas tres veces (ostenta el récord de longevidad en el Centro de Procesamiento de Datos de NCR). de acuerdo a un método. Pienso que el éxito del sistema radica principalmente en tres aspectos: • Se construyó con la más amplia participación de los usuarios.222 JUAN BRAVO C. ALGUNOS CASOS Son tantos los casos exitosos relacionados con la aplicación de la tecnología de información que se hace difícil la elección.

como resultado de proyectar desde el televisor. es Jorge Valenzuela. Incluso. Dice que su negocio es de tecnología y que ahí es donde reside la principal causa de su éxito. Ella es líder absoluta en el campo del software tributario y hoy está incursionando en las aplicaciones administrativas tradicionales. Ya varios años atrás me invitaba a ver fútbol en toda la muralla. un muy apreciado amigo. Cabe destacar que hoy sus ventas anuales superan el millón y medio de dólares.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 223 Transtecnia Chile Ltda. Proyecta en un telón con un proyector de video conectado directamente a su PC. regala a sus clientes potenciales diskettes con software de demostración de tipo interactivo. . El interés de relatar este caso es por la forma en que Jorge promociona sus productos: a través de reuniones con los potenciales clientes donde realiza presentaciones con todo el poder de la multimedia. El éxito que ha tenido esta empresa justifica incluirla en este texto. quién “descubrió” el nicho del software tributario después de mucha experimentación. El Gerente General y dueño de esta empresa de 30 personas.

Porter . Aunque menos tangible que la estructura y los sistemas. Michael E. CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO Cualquier estructura organizacional exitosa combina las estructuras formales y los sistemas con los procesos continuos a través de los cuales interactúan los gerentes. estos procesos pueden ser tan importantes para el éxito como aquéllos.224 JUAN BRAVO C. en especial cuando las responsabilidades no son claras y la interacción frecuente entre las unidades organizacionales es necesaria.

cuando. ¿Pueden hacer reingeniería los mismos participantes?..) para provocar cambios mayores en un sistema. gerente general.. consultorías.. ¿Qué haría con ellos?. un sistema inteligente se caracteriza por evolucionar y adaptarse al cambio. consultor o gerente. Entiendo mejoramiento continuo como pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema.. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. se requiere de estímulos externos (reorganizaciones. .. como decía Confucio. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: . la cual representa un cambio brusco que puede significar la eliminación del sistema. las tareas que estamos desempeñando pueden ser automatizadas. crisis. que les contestaría usted. lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la compañía.. A diferencia de la reingeniería. Utilizo el término potenciar en el sentido de llevar a las personas a desarrollar la plenitud de sus posibilidades a través de otorgarles autonomía. etc. se puede eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. Al contrario. Lo que debe hacer.. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Un sistema inteligente debiera ser capaz de mantenerse a sí mismo. en la práctica.. En mis cursos de análisis de sistemas. éste también puede nacer al interior del sistema. Es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. proceso o unidad organizacional dentro de la empresa. si se lo permiten. El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos para obtener productos y servicios flexibles. de buena calidad y económicos es una meta deseable para cualquiera empresa. adaptables.. educación y un ambiente libre de amenazas. analista.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 225 INTRODUCCIÓN Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo proceso o sistema en funcionamiento debe estar siempre en mejoramiento continuo. Generalmente.. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. Por ejemplo. Cuando un agente externo. Veremos aquí algunas formas rápidas y efectivas de lograrlo. significa potenciar a las personas que participaran en su operación... penetra al sistema para proponer mejoras. No obstante.. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore.

organización y tecnología. Comenzaremos por revisar las tareas de mejoramiento en los medios para el cambio: procesos. luego. discutiremos las herramientas básicas del automejoramiento. en especial el flujograma de información. estudiaremos algunos aspectos de la calidad y veremos algunos ejemplos de mejoramiento. en la misma sección trataremos el importante tema de la estandarización.226 JUAN BRAVO C. personas. . Para terminar.

porque es aquí donde primero se registran los cambios en las actividades. fácil de modificar y elaborado por las mismas personas que realizan el proceso (como en método kanban descrito en el capítulo anterior). tanto la descripción como la operación serán mayoritariamente computarizadas. • Personas: en este caso hay un término autoexplicativo para la actividad de mantención: perfeccionamiento continuo. porque logrará las principales ventajas competitivas de nuestro tiempo: adaptación al cambio e inserción en la comunidad. En la me- .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 227 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la siguiente hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. lo cual también satisface el principio sistémico de la sinergía. • Organización: significa mejorar la comunicación entre diferentes áreas o procesos. la captura de retroalimentación proveniente de los clientes estará asegurada. visible. Es tiempo todavía de aplicar los flujogramas de tipo manual. Es preferible un flujograma que represente gráficamente el proceso. En lo siguiente. luego. Son ellos los llamados a mantenerlo. con la masificación de las herramientas groupware y workflow. A mi entender es la mejor inversión que puede realizar la empresa. También el mejoramiento tiene que ver con profundizar la participación. Mejoramiento en los medios para el cambio Repasemos entonces las actividades de mejoramiento en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: cuando existe un flujograma de información a la vista de todos los involucrados. es invertir en el funcionamiento armónico del sistema. el mejoramiento continuo es una realidad que logrará frutos inesperados. la orientación es responder a dos preguntas ¿a qué hacemos mejoramiento? y ¿Con qué herramientas contamos? También analizaremos detalladamente el tema de los flujogramas de información y de la estandarización. no. La mejora de cualquier proceso o sistema es permanente e involucra especialmente a los partícipes del mismo. Con mecanismos como una hoja en blanco al lado del diagrama y una de reconocimientos al otro lado.

considerado el mejor experto mundial en manufactura. • Tecnología: en el caso de maquinarias y equipos computacionales. Es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. Este es el premio por efectuar un seguimiento. y para el software de uso generalizado nos referimos a nuevas versiones. señalando sus actividades y efectuando un seguimiento es una forma de realizar mejoras. se refirió con mucho énfasis al sistema KANBAN como criterio de mejoramiento. donde los resultados de cualquier . Es equivalente a efectuar perfeccionamiento continuo a nivel de la estructura organizacional. sin embargo. un 80% de avance se obtiene con las siguientes herramientas: • Descripción del proceso. Las principales herramientas de mejoramiento ¿Cuáles son las principales herramientas para realizar mejoramiento continuo? Desde un punto de vista práctico. Así la mayoría de los perfeccionamientos resultaban evidentes. porque el solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. Tenía unos 19 años y muy poca experiencia. Trabajé en la Empresa Marítima del Estado (Empremar) como Analista de Sistemas mientras estudiaba en la Universidad Santa María. En el desarrollo de software a la medida. volviendo a repetir indefinidamente el ciclo diseñoconstrucción. lo que significa dejar abierta la posibilidad del perfeccionamiento del sistema. en cualquier forma. buscando que cada unidad de negocios tenga las atribuciones y los recursos necesarios para cumplir con su función. En un seminario realizado en Santiago de Chile en septiembre de 1995. herramientas CASE y bases de conocimientos.228 JUAN BRAVO C. Richard Schonberger. esta posibilidad se ve hoy apoyada con la orientación a objetos y herramientas como generadores automáticos de sistemas computacionales. Como la eliminación de la sexta copia de un formulario que llegaba a una sección y nadie sabía para qué. en armonía con el resto de la organización. logré importantes mejoras en varios sistemas simplemente construyendo el flujograma de información y haciendo un seguimiento del flujo. hablamos de mantención por errores y nuevos requerimientos. estará más preparado para la adaptación al cambio. o la firma que debía poner un funcionario en una de las copias sin realizar ninguna verificación. hablamos de mantención preventiva. dida en que mejor organizado se encuentre un sistema.

por ejemplo. • Capacitación. así es que me permito destinarle la siguiente sección. en la línea del trabajo de equipo. en el proceso. su movimiento y efectividad aumentó en tres veces (la mayor parte imputable a excelentes políticas de administración).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 229 operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. en una sesión semanal destinada a proponer mejoras. cuando aún ejercía la medicina. También tenemos que mejorar el mejoramiento continuo con técnicas estadísticas y todos los aportes de la calidad total. para lo cual no fue necesario más que una hora. dada la simplicidad de la técnica. el incentivo está orientado a recompensar las mejoras al sistema o proceso. etc. privilegios especiales. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y realizar seguimiento. De hecho. • Uso de flujogramas para representar el proceso al cual sirven. Su presidente es Francisco Guerrero. ojalá confeccionados por los mismos integrantes y puestos en lugares visibles... con canales fluidos de modificación de procedimientos. • Incentivos. etc. El tema de los flujogramas es bastante técnico y relativamente poco conocido.. tecnología. creatividad. nuevas técnicas para realizar las actividades que desempeñan. Agrega que el sólo hecho de establecer un kanban ya genera mejoramientos. El diseño de los flujogramas de cada proceso fue hecho directamente por los encar- . En todo caso. Realizamos el proyecto en 1992. • Participación. un amigo personal y mi médico hace unos 15 años. El caso de Integramédica Me permito comentar este caso debido a los importantes beneficios que generó en el laboratorio.. dando instancias de participación real al personal. La forma de abordar el problema de mejoramiento fue capacitando en el uso del flujograma a los ejecutivos del laboratorio. Dice Schonberger que eliminar los inventarios parciales en cada actividad y trabajar en un sistema justo a tiempo dentro del proceso es también kanban. principalmente monetarios.. aunque también son válidas otras opciones: reconocimiento público.. propiedad de una de las mayores sociedades médicas privadas de Chile.

cuando se usan. las menos de las veces. Las mismas personas de esas unidades mantendrían y perfeccionarían las actividades del proceso.S. Con el fin de lograr el máximo de uniformidad en la preparación de flujogramas. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. • Relación con otros laboratorios que envían muestras para examinar.. actividades y formas de datos. gados en el curso de las 20 horas siguientes. consideré los símbolos de acuerdo con las pautas del U. los cuales. Como la tecnología para confeccionarlos se quedó en casa. . transaría en tener algunas hojas descriptivas. Solamente frente a la eventualidad de algunos procesos muy complejos. Standards Institute. El FI tiene tres componentes: unidades organizacionales. amarran a la organización y se dificulta hacer cambios. Los flujogramas de los procesos ya mejorados fueron pegados en las paredes y se obtuvo la retroalimentación de todo el personal del laboratorio. de amplio uso en las empresas. desde que el cliente trae la muestra hasta que se le entregan los resultados. gomas de borrar y algunas plantillas con los símbolos de computación (le llaman también flowchart o template). Mi labor se orientó a servir de guía durante todo el taller. simple y natural. después fue fácil ir haciéndoles correcciones. No estoy convencido de la utilidad de manuales extensos sobre un proceso. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir la "lógica" de un proceso es el Flujograma de Información (FI). en forma gráfica. cerca del flujograma.. lápices de mina. Mi proposición concreta es que al menos cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. Es un diagrama eminentemente iterativo. con un mínimo de texto y ubicadas muy a la mano. El material que se adquirió fue solamente hojas de papel grandes. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos.230 JUAN BRAVO C. • Relación con laboratorios con los cuales se subcontrata parte del servicio. Algunos procesos que ellos mismos dibujaron y mejoraron fueron: • Ciclo completo de un examen.A.

porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. ya sea en forma independiente o como parte de otra área. en caso contrario. sería muy poco práctico pretender estudiar- . Concretamente. Quisiera aclarar que esta descripción de la forma de una actividad es solamente con fines didácticos. Además. Cuando no se justifica agregar más columnas. significa formar un círculo virtuoso donde la salida del proceso genere información para perfeccionar la calidad de la entrada. me refiero a solicitar y considerar permanentemente la opinión del cliente. hay que revisar la necesidad de la actividad. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. Toda actividad de un proceso debiera responder satisfactoriamente a: ¿Cuál es su contribución a la efectividad del proceso? Para que una actividad justifique su existencia. toda actividad toma la siguiente forma: Procedimiento (valor agregado) Entrada Salida La regla es que la salida debe tener un claro beneficio respecto a la entrada. debe darle un valor agregado al producto o servicio. se pueden incluir columnas de "computación" para describir la interacción con el computador. interno o externo. donde eventualmente cada columna podría corresponder a un cargo. es suficiente con incorporar una columna que represente al conjunto. debiera proporcionar información para retroalimentación. Cuando sea necesario. Este es el mínimo grado de descomposición en la lógica del proceso. Genéricamente. ¿para qué la hacemos? Ahora bien. pudiendo tomar cualquiera de estas formas: tarea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 231 Unidades organizacionales Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al más bajo nivel de descomposición organizacional. decisión o punto de control. Actividades Las actividades corresponden a la lógica del proceso. ¿el cliente está dispuesto a pagar el valor agregado? Si no es así.

Este tipo de tarea se identifica porque se anota en la columna "computación" o se anotan algunas líneas horizontales dentro del recuadro. especialmente de los defectos a la entrada de una actividad. Las actividades sólo tienen razón de ser en el contexto de un proceso. el encargado debe hacer una verificación de los insumos y una revisión de la calidad a la salida del procedimiento. como mínimo: • • • • • • Nombre Descripción Datos de entrada Datos de salida y destino de cada una Quién (qué cargo) lo hace Periodicidad Los símbolos que se utilizan son: Actividad Actividad: es un procedimiento claramente diferenciable donde "se hace algo" que agrega valor al proceso. tal como se señala en la sección sobre calidad de los procesos. Cada actividad debiera ser descrita indicando. Así se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. producir o empacar. con una fuerte justificación económica. Generalmente. resultado de la automatización de un proceso. por ejemplo: diseñar. las aisladamente.232 JUAN BRAVO C. También existe la tarea computacional. Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. Decisión . Desde aquí se generan las cifras de fallas para formar las estadísticas de control de calidad. una actividad es realizada por una sola persona. En toda tarea.

entre otras posibilidades. Son los mismos datos. archivos. Punto de Control Corresponde a una verificación realizada para asegurar la transparencia de los procedimientos. dependiendo de ciertas condiciones. en el sentido de variar según la conveniencia del momento: una pantalla. stock calculado de mercaderías contra stock en bodegas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 233 Decisión: es un procedimiento que puede tomar varias direcciones de salida. si la mercadería se recibe o si la orden de compra coincide con la factura. transmitir o trasladar información. almacenar. Desde aquí en adelante se entiende que las formas de datos son dinámicas. Formas de datos Tal como vimos previamente. cuadraturas y controles respecto a la realidad. etc. por ejemplo. saldo de cuentas corrientes respecto al saldo bancario. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. como si estuvieran hechos de arcilla fresca. etc... pero sin entorpecer la operatoria regular..) Lugar donde se genera Número de ejemplares Destino de cada ejemplar Plazo de expiración de cada ejemplar Propietario . Por ejemplo. las formas de datos son los informes. etc.. Generalmente son comparaciones entre documentos. Podría ser automatizado. Es necesario describir en el flujograma cada una de las bifurcaciones posibles. formularios. un formulario. suprimido o minimizado. formulario. Para simplificar la aplicación de este método es aceptable suponer que una decisión tiene sólo dos salidas: sí o no. pero en diferentes "presentaciones". pantalla.. Cada forma de dato debiera ser descrita indicando al menos: • • • • • • • • Nombre Descripción forma de dato (archivo.. El punto de control no da valor agregado al producto.

se puede adoptar el criterio de que el original corresponde al ejemplar número 1. portacarpetas y otros del mismo tipo. cheques. artículos. El archivo también puede tomar una forma computacional. guías de despacho. Además de archivadores. Se graba aquí todo tipo de información. lo que habitualmente significa rapidez y claridad. En estos medios se guarda información sobre proveedores. principalmente discos. en ocasiones. por ejemplo. órdenes de compra. etc. documentos por pagar. cuadraturas de caja. archivos de proveedores. artículos. como cuando se imprimen informes de clientes. etc. todo tipo de formularios. informes y documentos que fluyen a través de la organización. cheques. boletas. También el formulario puede ser de tipo computacional. por ejemplo: facturas. habitualmente agrupada en conjuntos coherentes de datos con similares características.. órdenes de compra. . resúmenes de ventas.. facturas.234 JUAN BRAVO C. Se caracteriza porque lo emite el computador. etc. Es necesario diferenciarlo por su mayor legibilidad y... por su uso legal. Las formas de datos más utilizadas son: Archivo Archivo: se refiere a los medios normales para archivar información manual. facturas. Formulario Formulario: es la información circulante. también caen en esta definición: tarjeteros. guías de despacho.. etc. Cuando los formularios tienen copias.. en este caso la información se guarda en medios magnéticos.

Carpeta Carpeta: se usa cuando se requiere enviar varios documentos a otra área de la organización o como archivo transitorio en la misma área.. generalmente con varias copias. para ser firmados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 235 Actividad computacional Actividad computacional: es el medio que permite ingresar o consultar directamente los datos del computador. Conector dentro de la página: permite unir un procedimiento sin utilizar una línea que a veces atraviesa toda la página. Este es el "envase" utilizado principalmente en formularios manuales. siendo frecuente que una de ellas quede en el block empastado al ocupar un formulario. para ver los documentos pendientes de pago. por ejemplo. guías de despacho. el stock de mercaderías o los saldos de las cuentas corrientes. cuando se envían a Gerencia los egresos con sus cheques. Talón Talón: es el empaste de cierta cantidad de formularios. boletas.. . Por ejemplo. como facturas. etc.

236 JUAN BRAVO C. estandarización. delimitación de responsabilidades. Conector a otra página: permite unir un procedimiento que continua en otra página. Proceso de compras Departamento de adquisiciones 31 de octubre de 1995 PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE OE BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR PROCESOS VENDER Reservar y emitir GD GD4 GD3 GD2 GD1 GD’s Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ GD3’ PROCESO CUADRAR OE: Orden de Entrega. mejoramiento de la comunicación interpersonal y perfeccionamiento del proceso a través de capturar la retroalimentación. Linhogar Ltda. sugiero tener dos hojas al lado del flujograma. control. una en blanco para ir recogiendo observaciones y la otra con una lista de las principales innovaciones. uniformidad. visión de conjunto. GD: Guía de Despacho Figura 6-1. Para facilitar la retroalimentación. seguimiento de formularios. que recomiendo exhibirlo permanentemente en alguna pared y así lograr algunos beneficios espectaculares: autoinstrucción. En la figura 6-1 se presenta un ejemplo de flujograma de información respecto de un proceso de adquisiciones. indicando el nombre de quién aportó con la . Ejemplo de flujograma de información Es tal la importancia del flujograma de información.

? Supongamos que en un proceso participan diez unidades organizacionales.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 237 idea. Veamos algunas características de los flujogramas de información: • Se construye de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha..Área responsable . ya sea que pertenezca o no al área propietaria del proceso. • Cuando la salida de una actividad es la misma forma de datos con algún cambio.Fecha de preparación . para reproducirlo fácilmente. siguiendo el orden cronológico de las actividades. • El encabezado debería incluir los siguientes datos: .Encargado (puede ser el mismo ejecutivo) . una es la unidad propietaria y las nueve restantes son unidades asociadas.Nombre de la institución . Por ejemplo. tal vez a disposición de los interesados en la unidad propietaria. De este modo obtenemos motivación a través del reconocimiento. • La descripción detallada de cada actividad y forma de datos debiera ser de fácil acceso.Nombre del proceso • Debiera ser autoexplicativo. • Es conveniente que sea construido solamente en blanco y negro.. cada una de las cuales debiera tener una copia del flujograma completo y reportar los eventuales perfeccionamientos a la unidad propietaria.. cuando la gerencia marca el proveedor seleccionado en el resumen de cotizaciones. se agrega el símbolo ' (prima) a la forma de datos de salida. ¿Qué otros incentivos establecería usted. ojalá sin texto anexo. Se da entonces una secuencia de este tipo: Forma de dato Procedimiento Forma de dato ' .

• Si se construyen los flujogramas de información de todos los procesos relacionados con una cierta área. al igual que las otras observaciones. porque la utilización de la columna "computación" también ayuda a identificar los elementos computacionales. • Es posible aplicar líneas horizontales a cualquier símbolo del flujograma cuando la acción o el dato que representa es de tipo computacional.238 JUAN BRAVO C. por ejemplo. por ejemplo. Esto a través de hacer una referencia cruzada. Uso clásico del flujograma de información Tradicionalmente. el uso de flujogramas ha sido de importante ayuda en la administración centralizada y jerarquizada. No es una norma obligatoria. y tal vez en forma automática. la descripción de cargos. entonces se tendría como subproducto. para informes o actividades: Es una convención de aplicación ampliamente generalizada la cual permite obtener mayor información del flujograma y simplificar el paso hacia un eventual diseño computacional. se puede hacer lo siguiente: A C B A BC B C Pero si esto le produce confusión ¡No lo haga! Porque. el encargado . Incluyo algunas de sus aplicaciones en carácter de reseña histórica. funciones incompatibles y puntos de verificación. • El flujograma también ayuda a visualizar las tareas de control. son solamente recomendaciones. • Para llevar una decisión con tres salidas a dos decisiones con dos salidas cada una. buscando los procedimientos administrativos de un mismo cargo en diferentes procesos.

está fuera de época y es poco práctica. la estandarización también podría ser corregida frente a situaciones excepcionales. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. personal. como la implementación de un nuevo sistema o la integración de otra persona a la organización. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. • Simplicidad. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en el desarrollo de sistemas computacionales al interior de muchas organizaciones. una estandarización larga y compleja. Por ejemplo. Las principales características de la estandarización son: • Siempre actualizada.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 239 de adquisiciones no debería tener también la responsabilidad de mantener el archivo de proveedores. siento un deber señalar que nacen de una base de desconfianza en las personas. le proporciona insumos. Frecuentemente. • El paso de un formulario a través de una actividad debiera quedar registrado en el mismo documento. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. cotizó el señor Juan Pérez. Para incrementar las posibilidades de que . el 30/1/95 a las 9:30 horas. a un costo muy alto. no sólo en recursos. Las tareas de control funcionan bien en el esquema de administración reactivo y jerarquizado. Esto no significa dejar a la organización desprotegida si desmantelamos dichos controles. simplemente se hacen innecesarios. indicándose Quién y Cuándo (fecha y hora). entre los cuales se cuentan tecnologías. a su vez. Naturalmente. preparada por consultores externos u organismos especializados de la empresa. idealmente una vez por semana. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma particular en la empresa. me refiero a que si usted fomenta un ambiente colaborativo y de responsabilidad personal. No obstante. esquemas de organización. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. a través de reuniones periódicas destinadas a su revisión. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una "isla".

las innovaciones son bienvenidas y pueden desarrollarse con amplia colaboración. debiera ser breve y precisa. aunque lo peor sería que la estandarización impuesta desde el exterior se cumpliera sin adaptarse continuamente. secretaría. hardware y software básico. • Consenso. podrían no exceder la decena de páginas. las diferentes estandarizaciones debieran ir surgiendo como resultado de consenso entre todos los interesados. herramientas. tecnología y todo aquello que facilite la comunicación. muy por el contrario.. administración. consultores u organismos especializados de la empresa. se respete. . etc. según una “base de usuarios” actualizada. dejando espacio para el desarrollo permanente de nuevas ideas. sobre métodos. sino que son varias y cada una atiende un asunto específico. producción.. en la estandarización informática participan analistas.240 JUAN BRAVO C. En este contexto. Cuando las pautas son impuestas por la jerarquía. la estandarización no significa "ahogar la empresa" con reglamentaciones. • Conocida por todos los interesados. herramientas. programadores y algunos usuarios. las posibilidades de que sean respetadas son muy escasas. para asegurar la implementación. no existe “la estandarización” de la empresa. por ejemplo. las pautas referidas al área informática. • Atiende materias específicas. de tal forma que todos sus estamentos normalicen políticas. Por ejemplo. Es preparada por quienes están dedicados a la materia. ¡Ahora es indispensable la participación de quienes hacen la labor! • Permite las innovaciones. se toman del medio esquemas probados para no distraer la atención de los verdaderos intereses de la organización. Otras materias específicas podrían ser: mantención. La buena estandarización garantiza el funcionamiento regular de la institución. eso sí arriesgaría la supervivencia de la organización. • Orientada a toda la empresa. la estandarización también debe darse al interior de la empresa. recomiendo crear un sistema de información destinado a enviar oportunamente un ejemplar de la estandarización o de su actualización a todos los interesados. métodos.

Para identificar mejor estos procesos.. la calidad no tiene un nivel prefijado. costo y tiempo de ciclo. etc. producción. es indispensable que los ejecutivos tengan una visión de conjunto de su negocio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 241 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS El primer objetivo de la reingeniería es determinar cuáles son los procesos con mayor valor agregado. Hammer. La intención es ubicar lo que los autores del libro Reingeniería de procesos de negocios. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de control de calidad. la reactiva y la preactiva. En otras palabras. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. entre otros. Pendlebury y Wheler. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. finanzas. Ackoff. La calidad no es un evento más en el camino. Con base en la planificación estratégica de la empresa es posible lograr esta objetividad. especialmente al principio. ventas. llaman puntos de innovación radical y trabajar con los cuatro criterios de valor para el cliente: calidad. sino que depende de las expectativas del cliente. En los años 90. Johansson. trabajar con los procesos donde realmente puede lograr ventajas competitivas. ¿Hasta qué nivel? Hasta el punto que sea satisfactorio para el usuario. es decir. servicio. . Schonberger. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. Esto queda de manifiesto en la figura 6-2. Los cuatro criterios de valor para el cliente aparecen repetidas veces en las publicaciones de los expertos mundiales en administración: Drucker. Peters Senge. es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. por encima de la imagen proyectada por cada "feudo" particular: informática. para lograr calidad. Mc Hugh..

venta y servicio post venta Insumos Figura 6-3.. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. En el caso de la cultura preactiva. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura 6-3. porque se da a nivel de la empresa completa. Costo de la calidad En la cultura reactiva. cualquiera unidad organizacional. hay un mayor costo inicial que va disminuyendo en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. un proceso de negocios y . especialmente al final del proceso productivo. costo fallas fallas tiempo tiempo Figura 6-2.. probablemente reflejado en el aumento de entes contralores. interno o externo. Proveedores Valor Agregado Clientes Producto. Una operación de negocios es de tipo recursiva. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Esta disminución proporcional es posible. lo cual da origen a un artículo o servicio. Esquema de una operación de negocios . ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. cualquier actividad del mismo. para lograr reducir notablemente el número de fallas. en una unidad de negocios.242 Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva JUAN BRAVO C. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. más que en la operación del mismo.

¡Tenemos que esforzarnos para que la calidad de nuestro producto sea la que el cliente anhela! Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso . amablemente. las mediciones a la entrada de la operación de negocios son insustituibles y van directamente a la estadística de control de calidad en la empresa.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 243 Como se aprecia en el diagrama. sino simplemente de devolver el insumo con una nota. por lo que cada uno de los involucrados debe estar totalmente convencido de la necesidad de efectuar la respectiva actividad. una operación de negocio consta de insumos. se le podría enviar a su proveedor interno . valor agregado. lo completa. Así también. También significa asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfacen nuestros requerimientos. Además. A la salida de la operación de negocios la medición es más de uso interno. Es fundamental ser exigente en este aspecto. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. Debemos cuidar la calidad como si la salida al próximo paso fuera a un cliente externo. indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Si la solicitud de compra del departamento vecino que le viene llegando. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué aspectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas. producto. tenemos que asegurarnos de que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. no trae bien especificado el producto y usted. para retroalimentación y corrección inmediata de la falla. lo cual puede ser tan simple como llevar un registro de las materias primas falladas. Evidentemente. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. existen casos donde no se puede devolver el insumo para la corrección. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. venta y servicio posventa. en tales casos. Es vital llevar mediciones y obtener estadísticas de la calidad de los insumos recibidos. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente.

además de mucha ineficiencia. donde su jefe de Informática. solicitud de compra e informes de proveedores. Medida complementada con devolver los documentos erróneos al emisor. Eduardo Saavedra. lo cual debiera ser materia de capacitación regular. ¡disculpe. Tomemos como ejemplo la actividad “emitir orden de compra” en un proceso simple de adquisiciones. las cuáles siempre son una fecunda fuente para el crecimiento de las personas y desarrollo de la organización. Si usted piensa que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le está haciendo un favor. Es necesario una dosis de valentía para enfrentar las pequeñas crisis que se producirán. automáticamente irá adaptando su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. En este caso. su justificación económica. Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores. Lo que corresponde es que cuando usted detecte algún error en un insumo. el encargado de la actividad debe asegurarse que los “insumos”. devolverlos y anotar el error en la estadística de fallas. yo creo que está equivocado! porque precisamente las personas y las empresas se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. la forma de perfeccionarla.244 JUAN BRAVO C. cuando alguien lo subsidia o establece una dependencia. lo registre en su estadística de control de calidad y luego lo comunique en todo detalle al proveedor. me comentó que resultó muy eficaz el entrenamiento regular del personal administrativo en el llenado de los documentos. como en el ejemplo del párrafo anterior. una fotocopia de las correcciones para que revise y evite en el futuro cometer los mismos errores. es necesario que todos los participantes estén comprometidos con la calidad. interno o externo. el valor agregado que otorga a nuestro producto y la satisfacción del cliente. porque significa un acuerdo previo sobre cómo debe llenarse cada formulario.. . Como en Importadora López (propietarios de la cadena de librerías Lápiz López en Chile). ya sea externo o interno. preguntándose por la necesidad de la actividad. “Según lo acordado” es vital. vengan según lo acordado. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien. introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana.. por temor o comodidad. en caso contrario. según sea el caso. Tanto desde el punto de vista de las tareas de un cargo como desde la perspectiva de un proceso. no me dice lo que estoy haciendo mal.

. valor agregado y producto . tiene su base en una serie de principios: • • • • • • • • • • • • • • Lograr mayor eficiencia Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos La calidad es un proceso Énfasis en las mediciones Enfoque hacia el cliente Prevención. Edwards Deming. debieran reflejar el ideal de la organización en diferentes ámbitos. Calidad Total El control total de calidad es un esquema basado en las ideas del Dr. Mediciones Las mediciones no sólo se refieren a defectos. para obtener el máximo de estadísticas. calcular porcentajes. A propósito. con insumos. W.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 245 Más formalmente. graficar una curva. corregir fallas y resolver la causa de las fallas. fue primeramente aplicado y luego perfeccionado en el Japón de la posguerra. no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Norma del 100%. ¿los miembros de su organización poseen algún conocimiento básico de estadísticas? Me refiero a cómo realizar un muestreo. mantener un alto nivel en la calidad de la operación significa realizar permanentemente tres acciones: medir. pocos y permanentemente actualizados. realizar sumatorias o. cero defecto Esquema de recompensas y castigos Reducción de la burocracia Educación y entrenamiento Necesidad de estructurar un plan Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio. en producción: cero defecto y cero costo de almacenamiento. por ejemplo. debieran ser conocidos por todos los integrantes de la organización.. sino a todos los aspectos mensurables de la operación. Los indicadores seleccionados debieran ser ampliamente publicitados al interior de la organización y expuestos de manera gráfica (tipo kanban). Evidentemente. reconocer distribuciones lineal y normal. Los indicadores de calidad. calcular promedios.

debería ser contratado externamente. equipos departamentales. en armonía con sus familias. el apellido "del negocio" se refiere a cuestionar permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. etc. se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. distinto de mandar y controlar. Antes de implementar un plan de calidad total. por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. • La gerencia: Ha "mojado la camiseta" para lograr estos cambios. lidera la definición del negocio. Para el funcionamiento del esquema. sus objetivos y el mejoramiento continuo.. se captura la retroalimentación. si no pertenece al giro del negocio. uso de flujogramas. como conjunto. • Los procesos del negocio. estandarización. se estima indispensable la existencia de una organización clara. rentas aceptables. su documentación es breve y está siempre disponible. asume la responsabilidad. nuevos protagonistas entran a escena: consejo de calidad (alta gerencia). Desde el punto de vista de calidad total. Su actividad principal es la de "facilitador" y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. se arriesgan. equipos guía (para un área de empresa grande). están permanentemente entrenados. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la . gerencia de calidad. Todos los interesados participan en la permanente redefinición del proceso. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo de las personas. tiene objetivos claros y baja jerarquización. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. orden.246 JUAN BRAVO C. líderes y facilitadores. baja rotación de personal y un clima de confianza. se aplica el equilibrio entre especialización y generalización. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. equipos interfuncionales. es un "solo equipo" con un horizonte común. aplican el concepto de proceso. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. Además de lo indicado antes en las secciones previas: participación de las personas. enseña con el ejemplo. en el sistema empresa se observan los siguientes componentes: • Los trabajadores: Participan. coherencia. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. delega. son capaces de solucionar problemas. internos o externos. • La organización.

significa quitar del camino aquello que obstaculiza el flujo de un proceso. me parecen frases clichés que no tienen mayor sentido. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a nuestros semejantes de una u otra forma nos afecta a nosotros. Así se puede apreciar que hoy son mayoritariamente las jefaturas intermedias quienes frenan los procesos con autorizaciones. no obstante. Algunas características de implementación en calidad total son: • Fluidez. los resultados seguirán mejorando. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. Un grupo de mejoramiento. ordenamientos arbitrarios y todo tipo de particularidades. tengo algunos reparos frente a algunas implementaciones clásicas: • El cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón. Nos debemos a la comunidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 247 misma dirección. He visto afiches con esos . es posible que grandes aumentos de productividad se hagan sentir de inmediato. Para lograr integración con el medio buscamos la estandarización en el marco de una fuerte preocupación ecológica y social. Para esto sólo se requiere observar cuidadosamente y aplicar el sentido común. Al dar verdadera participación a las personas. • Preguntas claves. Resulta evidente que en la medida que el esquema se refuerce. Es perfectamente posible que en un par de meses la empresa tenga cambios substanciales. crear un ambiente grato de trabajo. • Relación con el entorno. ¿por qué? simplemente porque se eliminaron las barreras que los aprisionaban. luego de asegurarse de trabajar en un proceso que debe existir en la organización. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personal. infraestructura y muchos otros servicios. buscar la fluidez natural de cada sistema y capturar la retroalimentación. debería preguntar algunas cosas a quienes realizan cada tarea: ¿para qué es la tarea? ¿Se puede mejorar? ¿Usa toda la información que le llega? ¿Le llega toda la información que necesita? ¿Quién es cliente? ¿Qué hace él con la información que usted le entrega? Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que se propone en la calidad total. tal vez sea ésta la característica de mayor relevancia en todo el esquema. tecnología. ellos estaban ahí de antes. • Rapidez en la obtención de resultados. lo cual ha sido producto de negociaciones y no de imponer el “interés general” al particular .

¡cuánta pérdida de energía en preparar y aplicar recetas!. por cuidar el entorno o por aprovechar bien el tiempo. una profundización de la misma.248 JUAN BRAVO C. • Profundización del esquema industrial. Para no ser menos. tranquilo y comprometido. aunque los casos más difíciles se deben a una búsqueda neurótica del “cero defecto”. ¿usted cree que lo puede obligar con carteles? Creo que es vital atender bien a un cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando el empleado se siente a gusto haciendo esa labor. como cuando el vendedor pretende aplicar la táctica A18. nunca está satisfecha! Situación agravada con reuniones vespertinas fuera de las horas de trabajo destinadas a la calidad y a otras materias.. En las relaciones humanas lo único que podemos dar es lo que verdaderamente llevamos dentro.. obteniéndose el efecto contrario. de otra forma es un comportamiento falso que el cliente logra percibir. dirigida a quien compra por primera vez y tiene entre 20 y 30 años.. la calidad total nació en pleno auge de la industrialización y es. eliminando las metas impuestas o forzadas a definirlas. cuando menos. porque se transforma en una meta inalcanzable. • Esquema de recompensas y castigos. ¡siempre la compañía pide más y más. de compartir resultados y del logro de las personas.. • Presión excesiva sobre los trabajadores. hasta cierto punto. Hoy hablamos de alineamiento entre los intereses individuales y generales.. Creo en establecer bases para un crecimiento sostenido a través de la participación.. En síntesis. es una estructura de premios y castigos con la cual se manipula al trabajador para que haga lo que la jerarquía quiere que haga. normalmente las reuniones y cursos debieran ser efectuados durante las horas de trabajo. Recuérdese que uno de los principios de la era industrial fue supeditar los intereses particulares del personal a los superiores intereses de la compañía. donde el énfasis está puesto en el cliente o en la compañía. de la misma forma en que se entrena a perri- . voy a enunciar también una regla: "Sea usted mismo y venda". Asimismo. tan importante como el cliente. pero no en el trabajador. mi pensamiento es que el trabajador es. he conocido experiencias de trabajadores agobiados por un exceso de obligaciones: por llegar a la hora (aunque no haya que “marcar tarjeta”). porque si a un empleado no le nace servir bien a un cliente. mensajes en las paredes de varias oficinas y los encuentro un poco inútiles. Es sintomático que Japón ostente el dramático récord de ser el país con el mayor índice de suicidio infantil en el mundo. ¿Tendrán alguna utilidad las metas de producción?.

la “calidad personal” de Julio Lobos y de otras líneas cuyo norte es la humanidad.. Es el caso del Newbrain de Benjamín Chacana.. Entiendo que otros autores han propuesto adaptaciones a la calidad total clásica y resuelven mis reparos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 249 tos amaestrados. ¿no habrá algún esquema más humano?..... .. Sí ¡Lo hay! Es parte del paradigma participativo señalado en los capítulos anteriores.

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La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. errores.. productos defectuosos. 190 Págs. 21 x 14 cm. . aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. equivocaciones médicas. sobre todo.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. el cual es prerrequisito para éste. trámites que demoran más de la cuenta. mala atención de clientes. Este libro complementa. Chile $10. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.254 JUAN BRAVO C. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. Sin embargo. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza.A.000 (2009. por la subutilización del enorme potencial de las personas. entregas con retraso. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15.

400 Págs. a las cuales podríamos llamar… procesos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 255 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24.5 x 17.2 cm.000 (2006. competitividad. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. comunicación y rentabilidad. productividad. como la calidad. . Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. Chile $16. Lo deben hacer. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. Lo pueden hacer. Porque. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. La gestión de procesos nos insta a detenernos. 24. por su condición de seres humanos. ¿para qué?. o la forma cómo hacemos las cosas. ¿cómo?. 2ª edición. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales.. porque son capaces.

Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. 260 Págs. planificación. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.5 x 17 cm.256 JUAN BRAVO C. Sin perder la belleza y creatividad. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez.. 21 x 14 cm. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. principalmente de procesos y tecnología.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. . dirección y buena ejecución de los proyectos.000 (2008.. Chile $16. Es importante hacer bien los proyectos. evaluación. 24. 392 Págs. Chile $10.000 (2006.

. mala educación.000 (2007. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. .. Chile $16. etc.5 x 13 cm. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. delincuencia. Por supuesto. Se puede lograr. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. 24. 380 Págs.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. corrupción. 18. Chile $10. etc.).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 257 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. el énfasis ha estado en la prevención. innovación. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. en Chile. emprendimiento. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación. 2ª edición 230 Págs.000 (2007. Es el caso.. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. comunicación.3 cm.5 x 17. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.

Termosistema e Integramédica. Se presentan los ejemplos de IST. Chile $10. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse..000 (2005. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse..) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. 25 x 25 cm. Chile $16. comenzando por una gran dosis de visión. También permite aprender. 150 Págs.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. . 164 Págs. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. les hemos llamado “sistema de diferenciación”.000. ENAMI Ventanas. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. también existe una gestión por competencias corporativa. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.258 JUAN BRAVO C. (2007. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. HISTORIA DEL IST. Además de hacer las cosas bien. 21 x 14 cm.

La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Chile $10. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. 224 Págs. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 259 GESTIÓN. en el sentido de honor. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. ENAMI. 140 Págs. Se identificaron varios factores relevantes. productividad.000 (2005..5 cm. debidamente actualizadas. . Chile $16. 21 x 14 cm. trabajadores y la sociedad. entre empresarios. así aprendemos de experiencias concretas. 25. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. en la pasión por aprender. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. por ejemplo: liderazgo.000 (2005. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.5 x 19. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. A Frederick W. en su contribución al bienestar del país. Taylor los países ricos le deban su condición de tales. entre otras.. dice Peter Drucker.

Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. profesionales y público en general. 26. AMBROSOLI. 231 Págs. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. 23 x 16 cm. comunicar una causa común.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli.000 (2000. Es un gran desarrollo. . Fue un programa de UCV TV.. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel.5 cm. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15.000 (1998. Chile $16. establecer un vínculo entre sus integrantes. propuestas y mensajes. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. estudiantes.5 x 18. entender y difundir la cultura de una organización. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia.260 JUAN BRAVO C. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. Es un Texto obligado para profesores. porque excedió en mucho nuestras expectativas..) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. así que para entender la evolución de este negocio. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. Chile $10. 133 Págs. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24.

000 (1997. Chile $16. Chile $16. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. 415 Págs.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones.. la complejidad se abrirá paso igual.5 cm. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. . Si pretendemos ignorarla. la humanidad. dar órdenes o sólo poner reglas. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. la orientación al cliente.5 cm. los círculos virtuosos. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. el caos. libertad. creatividad y otras respuestas. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 261 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. que considera el mundo estable y predecible. La vieja cosmovisión mecanicista. la complejidad y sus compensadores. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. 240 Págs. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. 26. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. Luego. en nuestra empresa o… en nuestra vida.000. lo evolutivo. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. 26. educación. Para adaptarnos a esta realidad. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos.) Tradicionalmente. establecemos un sistema de diferenciación y un plan.. comunicación. (1998. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24.5 x 18.5 x 18. la teoría de la catástrofe.

(contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. remuneraciones o facturación. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. contabilidad.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”.. Chile $16.262 JUAN BRAVO C. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. tales como inventarios.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. 300 Págs. no en un 30%. las ventas o la producción. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad.5 cm.000 (1995. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. Siempre conservando la creatividad. 26. potenciar a las personas. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática.000..5 x 18. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. sino en 400% y más. Chile $16. LA NUEVA VISIÓN.5 cm. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. 272 Págs. a veces artesanales.5 x 18. 26. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. .

Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. Sólo colección.5 cm.). quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. económico y en plazos convenidos. 26. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24.000 (1996. Chile $16. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización.2 cm. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. Chile $16.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. .4 x 18. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 263 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. 24. 204 Págs.. que buscan mejorar el rendimiento. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. 250 Págs. 3ª edición.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad.5 x 18. comenzando por la planificación estratégica del negocio. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos.. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información.

consultor y relator de seminarios. BancoEstado. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Publicó los 18 libros indicados. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Rolec.264 JUAN BRAVO C. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Banco Itaú. Gestión de Procesos . Gestión Avanzada de Procesos 2. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Chile). Empresa Portuaria de Valparaíso. Municipalidad de Quillota. Es Presidente de Evolución. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Constructora TECSA y Termosistema. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. el Dr. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. ENAMI. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Transbank. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. El Dr. Isapre Colmena. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel.

Desarrollo de sistemas de información. 7. 5. En este caso aplica el rediseño. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. 6. of 307. 2. Taylor. (1996. Editorial Evolución S. Ambrosoli. Reingeniería. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. 6. 4. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. primera versión de 1987) 2. Gestión. Por ejemplo. IST y Empresas de éxito). Diseño. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 265 3. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. fono: 6389717 www. 5. 4.evolucion. Instituto de Seguridad del Trabajo. . en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos.: Av. Santiago.cl. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Otros seis (Desarrollo. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. Ambrosoli.cl. 3. tercera edición. Modelamiento. Enami.A. info@evolucion. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. el caso Enami Ventanas (2005) 5.

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