REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1995 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 94.331 del 22 de septiembre de 1995 I.S.B.N.: 956-272-233-3, septiembre de 1995 Edición digital de junio de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

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A mis sobrinos Mario Esteban y Camila

mi gratitud por otorgarme la confianza de ayudar a realizar cambios en sus organizaciones. Ackoff.A. Si no lo conseguí. En forma especial. Este texto no sería posible sin mi propio aprendizaje en seminarios con Russel L. Hernán Canales Navarrete y David Medina Avilés. Edison Salas Sepúlveda.A. Peter Drucker. Gerardo Kanthak Noack. Jorge Stein Blau. Agencia de Aduanas Stein y Cía. Cecinas San Pablo S. • • • • • • • • • • • • Bernardo Caviglia Graselli. Michael Hammer. es mi responsabilidad. Eveleganz Alfonso Muena Rodríguez. Sporting Club. Paul . Industrias Ambrosoli S. Roberto Weisselberger Rennert. Todos ellos me ayudaron con la mejor intención de perfeccionar el texto. y Manuel Videla Abarca. cuidando siempre de conservar lo que él llamó mi estilo personal. Juan Decebal-Cuza Hewston. A. Patricio Münchmeyer Bartel. Don Hugo Castillo Salinas revisó con esmero la redacción del texto. Integramédica S. Jorge Sabal Misle. Algunos de ellos están mencionados en la lista anterior. analista de sistemas en Industrias Ambrosoli S. Mis clientes de consultoría tienen un lugar muy especial en este libro porque representan el objetivo final de mi quehacer. Francisco Guerrero Novoa. la colaboración de dos personas fue verdaderamente enriquecedora y de mucha entrega: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Decomural S. Transtecnia Chile Ltda. Ltda. Rolf Achterberg Neumann. Gregory Watson. Aquacultivos Ltda. RECONOCIMIENTOS Agradezco en primer término a las personas y empresas que aceptaron exponer sus casos y discutir propuestas revolucionarias. Gerente General de Tecnoropa Ltda. S. Mauricio Maluk Anabalón.A.A.A. Luis Méndez Reyes. en particular a los Gerentes Generales de las empresas que señalo. entre otros. Raúl Prieto Prieto. Sodimac y Agrícola Ariztía. Termosistema Ltda. Dentcard S. Weisselberger y Cía. Jorge Valenzuela Fernández. a todos los demás: Editorial Andina. Plastimisa S. Waldo Miranda Dömel. A. Deseo agradecer el desinteresado esfuerzo de quienes tuvieron la gentileza de revisar borradores de este texto: Elizabeth Tejos Sandoval. A.6 JUAN BRAVO C. Nelson Montalva Arriagada.

. IST. Daniel y Mauricio. fue inapreciable en resolver todos los detalles administrativos. De múltiples y a veces inéditas formas. Los alumnos de mis cursos de Análisis y Diseño de Sistemas en la Universidad Santa María tuvieron una participación muy relevante en cuanto a la discusión de temas y el perfeccionamiento de cada tema.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 7 Watzlavick. Vital S. Asecap. sus valiosas opiniones ayudaron a perfeccionar cada tema. mi esposa. Edward Yourdon y Humberto Maturana. Richard Schonberger. en muchas oportunidades simplemente ayudándome a equilibrar la balanza con lo cotidiano. mi familia cooperó en la realización de esta obra. y a mis hijos: Juan Pablo. Alvin Toffler. Duoc. Universidad Tecnológica Metropolitana. Juan Bravo C. mi hermana.A.. Entrego también mi agradecimiento a las instituciones que me acogieron para exponer sobre Reingeniería de Negocios en cursos y conferencias: Universidad Santa María. Un reconocimiento muy especial a Sonia. La colaboración de Silvia. Inacap. entre otros expertos. Hago extensivo este agradecimiento a todas las personas participantes en estos eventos. AT&T Global Information Solutions y otras.

............................................................ 40 Sistemas de información gerenciales .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 49 La montaña de la orientación al cliente ........................................................................................ 46 Rendimiento innovativo ............ .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 6 CONTENIDO ............. 39 Mediciones ................. 75 Equilibrio entre generalización y especialización ................ 20 NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN....................................................................................................................................................................................... 40 ORIENTACIÓN AL CLIENTE .................... 19 INTRODUCCIÓN......................................... 42 Rendimiento básico ........................................ 52 ADAPTACIÓN AL CAMBIO ................................................. 61 Invención.................................................................................................... 70 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS ................................................................................... 80 Procesos atómicos .................................................... 71 INTRODUCCIÓN...... 55 Antes del cambio............ 35 Destino de la organización ........... 8 INTRODUCCIÓN ...... 47 Creatividad ............ 80 ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 38 Factores críticos del éxito ................................................................................................................ 60 Concepción del proyecto........................................................................................... 24 ¿A quién pertenece la empresa? ......................... 58 FASES DE LA REINGENIERÍA .......... 12 Un objetivo común ......................... 34 Definición del negocio ................................................................ 75 Enfoque sistémico aplicado al proceso .................................................................................................................................................................. 22 Definición de organización ........... 65 Diseño detallado ..8 JUAN BRAVO C...................................... 31 EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ....................................................................................... CONTENIDO RECONOCIMIENTOS .................................................................................................................................................................... 55 Herramientas permanentes para la adaptación al cambio ............................................................................................ 68 Construcción ..................................................................... 73 Procesos del negocio .......................................... 27 Finalidad de la organización . 30 Las nuevas responsabilidades de la Gerencia ....................................................... 45 Rendimiento competitivo................................................ 77 Equilibrio entre procesos y funciones .............................................................................................................................. 74 Procesos internos ................................................................................................... 57 Durante el cambio................................................................................. 78 REDISEÑO DEL PROCESO .................................................................................. 69 Mejoramiento continuo ............................ 51 Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 16 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA ........................................ 22 Equilibrio en los costos.................................... 72 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ..................................................................................................................

.......................................................................... 122 Integrantes de la organización sin mando ................................................................................................................................... 85 Peter Drucker .......... 109 CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS ................................. 121 Gerentes .................................................................. 92 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS . 139 Tecnoropa .................................................................................................................... 143 Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile .................... 104 Recomendaciones para el éxito............................................ 137 Mayor productividad .............................. 85 Adam Smith .............................................................................................................................. 134 Integración sistémica ........................... 147 INTRODUCCIÓN. 112 INTRODUCCIÓN............... ......................................................................................................................................................................................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 9 Descripción del proceso ............................... 92 Michael Hammer (1950) ................ 97 Simplificar el proceso y potenciar a las personas ........... 149 El paradigma de la jerarquización ...... 130 Negociación .................................................................................................................................................................................................................................................. 144 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................... 102 Diferentes versiones ..................................................................................................................... 139 Seminario mayor de Curiti............................................................................................................... 157 ............ 124 Voluntad .................................................................................................................................................................................................. orden y ética ............................................................................................................................... 84 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ........................................................... 148 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN ....................................................................................... 152 Henri Fayol .............................................. 98 Nuevas reglas del juego ................................................................................................................................. 86 Mary Parker Follett ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 117 Estilo colaborativo de interacción ................................................................. 115 Algunas preguntas ........ 150 Frederick Winslow Taylor ................................................................................................... 81 Posibilidades de rediseño ............................................................................................... 153 El paradigma de la participación ....................... 107 Weisselberger y Cía................................................................................................................................................. 129 Comunicación interpersonal ... 126 Motivación ........ 118 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? .................................. 136 Inteligencia .................................................... 137 ALGUNOS CASOS ........................................................................................................................... 125 Disciplina... 113 PERSONAS ................................................................................... 136 Conocimiento técnico........................................................... 124 Anticipación .............................................................................................................. 104 ALGUNOS CASOS ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 135 Cambio y aprendizaje continuo .............. 107 Fábrica de cecinas San Pablo ..... 123 HABILIDADES DE LIDERAZGO .................................................................................................................................................................................................... 121 Ejecutivos ...................... 114 Educación para la creatividad...........................................

.......................................................................................................................................... 189 INTRODUCCIÓN.......... 218 Herramientas CASE ........ 192 ¿Qué Tecnología? .......... 165 Funciones de desarrollo ..................... 207 Reconversión de la informática ........................................................................... Ackoff ........................................................................... 179 UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................... 222 Transtecnia Chile Ltda................................................................. 218 Sistemas administradores de bases de datos ................................................ 174 Just-in-time .................... 207 Nuevas formas de organización informática .............................. ...............................10 JUAN BRAVO C...... 229 Flujograma de información ..................... 214 Herramientas de uso específico ................................................................................................................. 166 Las funciones del negocio y sus tareas ............................................................................................................ 192 Cambio cultural de la organización ........................... 194 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ............. Russell L................. 201 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA ........... 198 Conocimiento y entendimiento ...... 217 EDI............ 224 INTRODUCCIÓN........................ 225 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO .............................................. 184 Generalización en la estructura.... 199 Algunas directrices sobre la tecnología de información................................................................................................................... 222 Municipalidad de Maipú ..................................................................................................................................................... 182 Equilibrio entre cambio y control ........................... 168 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................ 171 Equilibrio entre centralización y descentralización ................. 186 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN.......... 160 FUNCIONES DEL NEGOCIO ................................ 216 Workflow .......................................................................................................................... 198 Método genérico para el desarrollo de software ............................. 163 Funciones esenciales ........................................................................................................................................................................................................................... 215 Groupware ............................................. 211 HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ...................................................... 172 Externalización (outsourcing).......... 230 Estandarización interna y externa ......................................................................................................... 220 ALGUNOS CASOS ......................................................................... 209 Método de planificación estratégica en informática........................................................ 164 Funciones de la cadena de valor de Michael Porter ............................................................. 182 Un estilo de dirección ............................................................................................................................................................................. 227 Las principales herramientas de mejoramiento ........................................................................................................................................................................................................................................................... 190 LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA .......................................... 223 CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO ...................................................................................................................................................................... 241 ........................................................................................................................................................................................................................................ 227 Mejoramiento en los medios para el cambio ............................... 171 Visión sistémica de la organización................................... 239 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS .............................................................................................. 228 El caso de Integramédica.................................................................................................................................................................................................................................................................................. 192 La tecnología y la responsabilidad social ................................................................

........................................................ 243 Mediciones ............................................................. 242 Calidad de las actividades del proceso .................... 245 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 245 Calidad Total .........................REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 11 ¿Cuál es el costo de la calidad? ................................................................................................................................................. 250 ..... 241 ¿Qué es una operación de negocios? ...........................................................................................

.. Herb Cohen . en la que cada parte tiene una fe firme en la honestidad y confiabilidad de la otra parte. es una alianza potencial para comerciar con desacuerdos inevitables.Y lo mejor es una relación de confianza mutua.. Se trata de una dependencia mutua.12 JUAN BRAVO C. INTRODUCCIÓN .

en relación al cambio. de tal forma que surja otra forma de hacer las cosas. Por ejemplo. drástico. El entorno cambia con mucha rapidez y. informática. es posible que una misma persona efectúe todo el procesamiento de una póliza de seguros. Michael Hammer. refiriéndose al incremento en el beneficio. ¿Es necesario hacer reingeniería? Hoy es una exigencia del medio empresarial que requiere de cambios rápidos y drásticos para dar respuesta a una realidad competitiva substancialmente distinta a la de años atrás. lo cual se logra con . El concepto que subyace detrás de la reingeniería es la generalización. en lugar de pasar por diferentes actividades que realizan diferentes especialistas. espectacular. bodega. Utilizo la palabra potenciamiento para indicar todo el conjunto de acciones que es necesario realizar con las personas en la empresa moderna: darles participación en la toma de decisiones. educación y una cultura de cumplimiento. la define en base a cuatro palabras claves: fundamental. desarrollar la organización o. etc. en el contexto de relaciones sanas y respetuosas. sino ¿Por qué lo hacemos?. Para lograrlo.. y procesos. la velocidad del cambio sigue y . en el sentido de abandonar el principio de especialización que ha regido a las empresas y reemplazarlo por generalización. Esta vez el diseño organizacional debe considerar el potenciamiento de las personas (con o sin apoyo tecnológico) aprovechando la realidad de que su actual nivel de preparación así lo permite.. en el sentido de llegar a la raíz de las cosas. preguntándose ya no como perfeccionar algo. donde una o un grupo de personas asumen una misión y dan respuesta completa a un requerimiento del cliente. significa estar permanentemente repensando el negocio y cada una de sus partes. Esto puede traer como consecuencia el desmantelamiento de todo tipo de unidades especializadas de la organización: adquisiciones. El creador del término reingeniería. simplemente.. Es un vuelco total respecto a los paradigmas tradicionales sobre el superior rendimiento de la especialización. grandes cambios en los procesos de la organización. porque es vital compensar el cambio externo con un cambio interno equivalente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 13 La reingeniería de negocios es una nueva forma de vida de la organización. sobrevivir. transporte.. entre otros cambios. Estoy plenamente convencido de que es indispensable.. ¿Con qué fin? Competir.. autonomía. La reingeniería de negocios se diferencia de otras disciplinas en que busca grandes mejoramientos en el rendimiento. debemos cambiar las reglas del juego del proceso. de acuerdo con lo expresado por Alvin Toffler en su libro "El shock del Futuro".

sigue aumentando.14 JUAN BRAVO C. Nosotros nos vemos sometidos en un año a la misma cantidad de innovaciones que ellos vieron en 10 años. ¿Y la expansión permanente de la organizaciones? Llegó a su fin. inglesas. trabajo en equipo. outsourcing. digamos. solamente después de procurar entender la organización. recién entonces nos podemos permitir considerar la aplicación de las herramientas modernas. en tercer o cuarto lugar respecto a la competencia. liderazgo.. Si el proceso está.. o jeans. aunque practique la mejora continua. Es indispensable compenetrarse de la realidad de la organización. . entonces necesita del rediseño para cerrar la brecha. tenemos que olvidarnos de lo que sabemos al momento de enfrentar el problema y ser muy receptivos. Cualquiera de ellas es buena en la medida que se aplica correctamente y sólo después de estudiar a la organización. coreanas. o automóviles.. japonesas... Una vez que hemos aclarado con precisión el problema y su entorno. todas las cosas que ve son clavos. benchmarking. podría darse el lujo de realizar solamente mejoramiento continuo. como antaño. de la cultura local. del mercado y de los sueños de los gestores. de otra forma ésta continuará ensanchándose. porque los líderes también la hacen . de las motivaciones de la administración.. o supermercados? ¿Se ha fijado que las diferencias de calidad son cada vez menores entre maquinarias alemanas.. o lavadoras. con el cuidado de considerar también lo que saben otras personas. italianas. y con un proceso mejor. debemos tener cuidado de no aplicar indiscriminadamente soluciones que han funcionado bien en otras partes.. Si uno tiene el mejor proceso del mercado mundial. en comparación al océano de lo que no sé! Es destacable que la principal meta en la nueva organización es lograr que todos sus integrantes piensen. ¿Qué herramientas? corporación horizontal. tecnología de información y muchas otras. recién entonces nos podemos permitir recordar lo que sabemos. Dicen que cuando uno anda con un martillo en la mano. No obstante. ¡Observémoslo en nosotros mismos! Nuestros padres vivieron en 10 años una cantidad de cambios que supera a los efectuados en los 100 años anteriores. taiwanesas o norteamericanas? Las empresas están hoy buscando algo que las diferencie . no pasa de ser un charco de agua. en lugar de que lo haga solamente la jerarquía. ¡Lo que yo sé. reingeniería.. calidad total. detenida por una saturación de los mercados tradicionales y por la fuerza de la competencia nacional e internacional ¿Ha observado entre cuántas marcas de zapatillas puede optar hoy.

dar autonomía. El segundo capítulo está destinado totalmente a una Visión de procesos. no obstante. Estudiaremos la orientación y las fases de cualquier proyecto de reingeniería: concepción. para ayudar a definir el negocio. Esto a propósito de algunas críticas sobre lo brutal que puede ser la reingeniería. observando el entorno y su dirección. veremos en detalle qué entendemos por una organización. refleja el enfoque de tipo sistémico. de la participación. Conoceremos a los grandes precursores relacionados con el tema de procesos: Adam Smith. Ahí estudiaremos en detalle el concepto de procesos de negocios y veremos dónde están los nuevos aportes fundamentales de la reingeniería. aplicaremos las herramientas de la planificación estratégica y estudiaremos la administración del cambio. Hablaremos sobre las tendencias del proceso. Habitualmente. de buscar orientación al logro personal. El espíritu de la propuesta metodológica del capítulo primero es entender la organización. Peter Drucker. hasta hoy. sus objetivos e ideales. con verdadera educación. Discutiremos algunos casos interesantes y analizaremos bre- .. Su título. la motivación de la gerencia y el personal. Esto es posible principalmente a través del liderazgo. descalificación originada en malas experiencias de gerentes de grandes empresas que la han usado de excusa (dicen “se debe a la reingeniería. aun cuando les significara cambiar sus funciones. Conoceremos un esquema concreto de planificación estratégica. educar. utilizado para abordar los diferentes temas. siempre fue posible darle un destino dentro de la empresa al personal que cambiaba sus funciones. ha ocurrido que fuera necesario despedir a alguien por motivo de los cambios. Mary Parker Follett y Michael Hammer. realizar procesos completos y crear un clima de confianza. Veremos el avance desde el antiguo dicho de “construir sistemas a prueba de tontos” hacia simplificar los procesos y potenciar a las personas. en los procesos de reingeniería participan agentes externos. mejorar las relaciones interpersonales. los integrantes de un área o participantes en un proceso podrían llegar a proponer medidas radicales. El contexto de la reingeniería. sostengo que. establecer una estrategia competitiva e identificar los factores críticos del éxito. para lo cual es necesario identificar su rol en la sociedad y los beneficios que otorga su existencia. invención. conocer su estructura.. diseño detallado. diseñar objetivos.. En el capítulo tercero relacionaremos Los procesos y las personas. Termina el capítulo con una revisión de casos reales..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 15 He participado en más de 100 proyectos que podrían ser llamados “de reingeniería” y nunca. construcción y mejoramiento continuo. no a los errores de la administración”) para disminuir una gran sobredotación sin tener que responder por ello..

algunas están reduciendo su tamaño para competir mejor y ser líderes en algún nicho de mercado. el almacenamiento. Todo lo cual debiera ser propio de cualquier sistema viable. Consiste en dotar al proceso de la inteligencia suficiente para que pueda realizar automejoramiento. vemente los factores de productividad en el trabajo manual. permitir la participación y ofrecer incentivos. transmisión y procesamiento de datos. Utilizo la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación estratégica. cancelar dividendos justos a los inversionistas. En el capítulo quinto. administrativo. Los procesos y la tecnología de información. para que todas las unidades o procesos de la empresa funcionen armoniosamente. abordaremos el tema Mejoramiento continuo del proceso. mejoramiento continuo. aunque con el cuidado de aplicar la(s) más apropiada(s) después de un acabado estudio de la situación particular. sin embargo. benchmarking. veremos la revolución tecnológica de nuestros tiempos. lo que implica aumentar de forma continua el grado de satisfacción de los clientes y colaboradores (me gusta más que la palabra empleados). contratistas e insti- . inteligencia competitiva. trabajo de equipo. liderazgo.16 JUAN BRAVO C. el criterio de externalización y un modelo conceptual orientado a la dirección de la organización. esto significa capacitar. tecnología de información. veremos una síntesis sobre calidad total y estudiaremos algunos casos representativos. enfoque sistémico. en particular. establecimiento de procesos continuos de innovaciones y otras. Veremos detalladamente las grandes funciones del negocio. reingeniería. intelectual y gerencial. educación interactiva. En el capítulo cuarto. Como complemento necesario. discutiremos detalladamente sobre las posibilidades. diseño organizacional. todas las organizaciones debieran tender a su desarrollo equilibrado. Los procesos y la estructura organizacional. Conoceremos sobre planificación estratégica en informática y observaremos algunos casos exitosos. Un objetivo común Este libro es parte de una serie cuyo objetivo es ayudar al desarrollo de la organización. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. En el capítulo sexto y final. estudiaremos la evolución desde el paradigma de la jerarquización hacia el de la participación y nos orientaremos a la búsqueda de mayor descentralización y aplicación del enfoque sistémico. entre otras instancias. tendencias y herramientas de la tecnología de información.

el libre intercambio de bienes y servicios dentro de la comunidad y con el exterior. sino también una necesidad competitiva. en algunos casos como un rinoceronte. es … una organización. una tribu ni una comunidad. pretenciosamente similar al ser humano.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 17 tuciones gubernamentales. porque toda organización viable es. mejorar la calidad de los productos. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. no es sólo altruista. resultó ser un objetivo demasiado ambicioso. investigar. El otro gran factor en la creación de riqueza es el comercio. Sin embargo. tal vez eso sea materia de otra serie… La orientación de toda la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. publiqué una pequeña cantidad de ejemplares en una versión preliminar en el otoño de 1994. un enfoque práctico Revolución de la productividad . De hecho. la posición competitiva y cuidar el entorno. integrado por personas que piensan. una fábrica de riqueza para toda la comunidad. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. en cuanto a considerar a la organización como un organismo. desde reactivo a participativo. la serie incluirá los siguientes textos: * * * * * * * * * * Reingeniería de negocios Diseño de sistemas computacionales Planificación estratégica Creatividad e innovación empresarial Liderazgo Trabajo de equipo Administración participativa Ingeniería de sistemas de negocios Educación interactiva. La necesidad del cambio de paradigma. Este planteamiento se contrapone a la idea imperante desde principios de siglo. es el mejor invento de toda la humanidad. Más aún. poco ágil y de lenta respuesta. Esta serie de libros está dirigida a la organización y muy poco al comercio. La organización tampoco es una familia. casi ciego. pues las organizaciones que lo han logrado hoy son líderes en sus respectivos mercados. entre otras labores que demuestren que la organización es parte armónica de la sociedad. en otros. en definitiva. capacitar. En principio. La idea original era incorporar todos los temas en un solo libro: Planificación Interactiva.

A. he tratado de mantener la independencia de cada libro. las organizaciones con un estilo de administración muy avanzado podrían calificar estos textos. con letra más pequeña. cursiva y negrita. los títulos de los puntos están con letra negrita ligeramente más grande que el resto. a veces reproduciendo algún punto o haciendo resúmenes cuando la situación lo aconsejaba. Cada texto está estructurado en capítulos. como en la regla de Pareto 80-20.cl). Los cuales entregaré a la sociedad en los próximos años. justificadamente. las observaciones. como demasiado simples. en lugar de hacer referencias a un pie de página o al final del capítulo. El comienzo de cada capítulo está señalado explícitamente. (www. como la de este párrafo. como el titulo “Un objetivo común” de este tema. En la misma línea. buscando implementar en las organizaciones aunque sea el mínimo indispensable. En consecuencia. con el 20% del esfuerzo logro el 80% de avance. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. En otros casos me he visto forzado a efectuar referencias entre los textos para permitir que los lectores puedan profundizar en temas específicos si así lo desean. evité incorporar recetas. porque cada organización tiene su propia realidad. Hasta donde me ha sido posible. incluyo dentro del texto. con el mínimo de tecnicismos. es decir. La serie de textos se orienta prioritariamente a lograr ese gran avance inicial. secciones y puntos. naturalmente. pueden ser omitidas en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. La orientación del texto es enseñar a pensar por cuenta propia a las personas.evolucion. de esta manera las soluciones tendrán una mayor componente de sentido común. traté de utilizar un lenguaje simple. citas o cualquier alcance respecto al tema. . En la medida de lo posible.18 JUAN BRAVO C. las secciones se pueden reconocer porque comienzan en página nueva y su título es con letra grande. Para cualquier forma de colaboración. Para simplificar la lectura.

no obstante. Peter F. lo que sí es una cuestión importante es que muy poca gente se dé cuenta de que fue la aplicación del saber al trabajo lo que creó a los países desarrollados. Drucker .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 19 CAPÍTULO 1 EL CONTEXTO DE LA REINGENIERÍA El hecho de que no se reconozca el mérito de Taylor es una cuestión menor. al poner en marcha la explosión productiva de los últimos 100 años.

lo que ayer era válido hoy es discutible. ¿Con qué herramientas? No se pueden dar respuestas taxativas. manejo financiero. Me refiero a la orientación al cliente y la adaptación al cambio. él se refiere a la urgente necesidad de tomar en cuenta a los no clientes a través de conocerlos y apreciar sus intereses. destaca la necesidad de desaprender y recomenzar de nuevo (Hammer y Champy agradecen la influencia de Drucker en su obra). especialización. con especial énfasis en que “la única certeza es el cambio constante”. aunque usted no desee competir.. Waterman en su libro En Busca de la Excelencia señalan prioritariamente la orientación al cliente en calidad. actualmente tienen serias fisuras. ¿Cómo lograrlo? Efectuando grandes cambios en los procesos fundamentales del negocio para cumplir cada vez mejor con la respectiva misión de la organización. de hecho. Hammer y Champy se refieren a las tres c de la reingeniería: clientes. para transformarlos en nuestros clien- . Es más. disminuir en 90% el tiempo de entrega del producto requerido por el cliente o aumentar en 800% el número de atenciones. vendrán aquí a competir con usted con mayor rapidez. costos más bajos y personalización. las ventas o el rendimiento del inventario.. tan importantes que me permití llamarlas pilares de la reingeniería. competencia y cambio. quienes colaboran entre sí para servir cada vez mejor los intereses de los clientes. servicio e innovaciones. líneas de producción. en armonía con los valores de la empresa y comunidad. La finalidad de la reingeniería es lograr grandes mejoramientos en las mediciones asociadas a un proceso. respectivamente. INTRODUCCIÓN La reingeniería de negocios surgió como una herramienta indispensable para enfrentar los nuevos desafíos de la globalización de la economía. En esta tarea deben estar empeñados todos sus integrantes. por ejemplo. Peter Drucker va más lejos y señala incluso la necesidad de atender a los “no clientes”. sino en 200% y más. Peters y Robert H. no en 10 ó 20%. Thomas J. Prácticamente todos los pensadores actuales en el campo de la administración destacan con énfasis la orientación al cliente y la adaptación al cambio. Peter Drucker es considerado el mejor experto mundial en administración. generalmente eso llevará a buscar aumentar la productividad de las personas.20 JUAN BRAVO C. centralización y tantos gloriosos principios. reflejados en la creciente competencia. además. y valoran la mayor flexibilidad. La buena noticia es que hay total acuerdo respecto a dos materias claves: clientes y cambio.

El objetivo de este capítulo es situar la reingeniería en su contexto. pero la gracia está en amar al enemigo. sobre que cualquiera ama a su amigo. .. revisaremos el rol de la planificación estratégica. realizaremos una síntesis del perfil de la nueva organización. hay cierta similitud con el mensaje de Jesús. Dice que muchas compañías se quedan en la comodidad de unos pocos clientes satisfechos que luego van disminuyendo. también estudiaremos los dos grandes pilares de la reingeniería y las etapas de un proyecto de reingeniería.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 21 tes.. Es curioso. Con este fin. hace 2000 años.

ecología y.. Veremos en esta sección una nueva definición de organización y cómo se distribuyen los costos en su interior.” Luego se refiere a que otras actividades también buscan el interés personal y sigue: “Los negocios de éxito. para darnos cuenta de la definición de roles y reconocer los equilibrios de poder. Existen muchos tipos de organizaciones: salud. aun cuando el dueño del capital sea el mismo. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. En un artículo de The Economist. etc. más avanzado. negocios. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. En particular.. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación de riqueza y los países que la promueven son los líderes en el mundo. empresas. en deleitarlos. empleo y una cornucopia de productos y servicios deseables”. Definición de organización Una organización es un conjunto de personas con un propósito determinado. el objeto de este texto son las empresas de negocios o. por otro lado. simplemente... ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. reproducido en El Mercurio de Santiago.22 JUAN BRAVO C. su vestuario?. Son muchas las empresas que deciden desagregarse y formar unidades totalmente independientes. Para muchos. por ejemplo. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. no sólo en cantidad de dinero. Un Nobel para las empresas. investigación. cualquiera unidad de negocios que satisface requerimientos definidos de clientes y cuyo propósito es ganar dinero. En la práctica. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. empresa y unidad de negocios se están transformando en sinónimos. el éxito permanente de las firmas que ellos crean.. incluso con personalidad jurídica diferente. crean riqueza. sino también en salud.. NUEVA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. las casas ultraequipadas. en . obtenga una caja de bonita presencia de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño? ¿Y el automóvil. beneficencia.

Como contrapartida. educación.. alcantarillado. ¿Qué ha sucedido con los trabajadores? Nada menos que su estándar de vida. actualmente. etc. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. Por otra parte. En todo caso. Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. descontaminación. en menor medida.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 23 definitiva. son los más pobres. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. los gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. iluminación y. en el mundo desarrollado. Evidentemente.. ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. 6 de Agosto de 1995) contrarresta el de los grupos económicos tradicionales. los países que aún las ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. pavimentación. Muchas veces me he preguntado sobre cómo ayudar a superar la crónica pobreza en Latinoamérica. prácticamente lo mismo. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. progresivamente los trabajadores han ido tomando el control de las empresas directamente a través de diferentes formas de capitalismo popular y de los fondos de pensiones. Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. Estos beneficios significan mejoras evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. Siempre concluyo en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza o. administración de puertos y grandes minas. Hoy manejan un fondo de US$ 25. carreteras. La empresa no sólo sirve a sus trabajadores. mayor calidad de vida para sus habitantes. bancos. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. este superenriquecimiento del estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales.. exceso de “organismos” reguladores. Su mayor especialización y ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. donde el poder de las Administradoras de Fondos de Pensiones (El Mercurio. como en el caso de Taiwan y. institutos de diverso tipo. porque hoy más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de pensiones.. como efecto multiplicador de los puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. construcción de viviendas y carreteras.000 millones y se espera que antes del 2000 esa cifra se duplique. Chile. .

todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas.. Es el mismo caso en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4. la productividad fuera alta y la desocupación baja? Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción.(si no desea pagar. grandes barcos y aviones.5 kilómetros. ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. Tuve el privilegio de transitar recientemente (septiembre de 1995) por el túnel El melón en la Quinta región de Chile. La empresa vende productos con un valor agregado directamente a diferentes clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos equilibradamente entre diferentes costos. medicamentos poderosos. porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países. tal co- . las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología.24 JUAN BRAVO C. Equilibrio en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. protección de la naturaleza. aseo. la empresa alemana: ¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. en consecuencia. De moderno diseño y buenas terminaciones. funciona así. Dice Glouchevitch. Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse.y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa -.. A través de la formación de grandes capitales. etc. se diera prioridad a la generación de empleos . en Juggernaut. las que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. Quisiera terminar esta breve reseña. etc. informática. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. puede seguir usando el camino de la cuesta). Las organizaciones trabajan de manera silenciosa. pero eficaz... son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación e infraestructura. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. dice. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. alimentación. tiene una extensión de aproximadamente 2..

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 25 mo se aprecia en el ejemplo de la figura 1-1.) tienen que ser cubiertos día a día.. fax... es necesario renovar la infraestructura. teléfono. donde se muestran algunos costos representativos. los bancos requieren sus justos intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. luz. Operarios transporte. los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. aseo. Figura 1-1. capacitación. estabilidad y buenas rentas. . el administrador del negocio debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos que compiten entre sí para obtener la mayor tajada: la administración presionará por más privilegios y rentas.. los pagos por sus productos deben ser oportunos. los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. Equilibrio en los costos De acuerdo con esta figura. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Dirección Edificios y máquinas Investigación Costos Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. por lo tanto. . agua. los indispensables gastos generales (caja chica. las comisiones por ventas son sagradas y la estrategia competitiva debe ser financiada... pintura. . el personal relacionado con la misión requiere participación. necesitamos imperiosamente de más investigación. los proveedores de insumos son nuestros socios.

” Siendo el empresario el motor del desarrollo del país. los inversionistas. Si no invertimos en investigación. Dice Peter Drucker en Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. Por ejemplo. Es la misma situación cuando un capitalista codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital a expensas de los otros costos. trámites. etc. Por ejemplo. la competencia nos sobrepasará... el gobierno. lo más probable es que decida retirar su capital. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. la organización se ve enfrentada a serias dificultades. La línea punteada de la figura 1-1 significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable que puede poner en peligro la existencia misma de la organización cuando no se cumple.. ahora. prevención de riesgos. El porcentaje de incidencia de los costos depende de cada empresa en particular. rompe el equilibrio. Asimismo. aunque pueden hacerse comparaciones entre empresas del mismo rubro. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. contabilidad. El exceso de costos es como el exceso de grasa. como el caso de IBM a fines de la década pasada. o cuando un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. o cuando algún proveedor logra condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. cuando sus gastos de administración eran más de un 30% de sus ingresos y los de la competencia fluctuaban entre 10 y 15%. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. La empresa no es una “vaca lechera” para los clientes. o cuando los gastos financieros llegan a asfixiar a la organización. cuando los sueldos y privilegios de la administración son muy altos. publicidad. para mejorar su propia posición competitiva. Ya sea que sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. los administradores. o cuando los impuestos comienzan a ahogar una organización.. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. generándose una distorsión que frena el desarrollo de la empresa y pone en peligro su existencia..26 JUAN BRAVO C. los bancos ni los provee- . aseo. le estamos pidiendo que separe claramente su roles de dueño del capital y administrador del negocio. los trabajadores. cuando él mismo tiene el cargo de gerente general. transporte. cada uno requiere de especial atención.. cobranza. informática. seguridad. consultoría. .

habilidad técnica. sentar las bases para una empresa duradera. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. Marriot. Aunque la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. grado de cumplimiento de los compromisos. para atender a la misión del negocio y mucha disposición al cambio. . en particular entre lo clásico y nuevo La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 27 dores. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. para evitar que ningún costo predomine sobre otros. digamos unos tres años. Merck. Estamos frente a una nueva visión de la organización. el servicio al cliente. 3M. aunque debe servir a todos ellos con equidad. Disney. innovaciones. ¿A quién pertenece la empresa? A la larga. en un juego de múltiples contrapesos. estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas. calidad. En la revista América Economía de julio de 1995 apareció un interesante artículo sobre las características de empresas exitosas y longevas. en Latinoamérica es todavía minoritaria. porque todavía unos pocos capitalistas tienen el control de muchas de las grandes empresas. Wal-Mart. flexibilidad y otros. Cocacola. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo que analizaremos en el capítulo siguiente: capacidad de negociación. Algunos ejemplos: Hewlett-Packard. IBM. cuando se “congelan” todos los otros costos). quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Algunos de los patrones que señala son: • La empresa misma es el producto final • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. mejor dicho en los integrantes de la organización. Motorola. Sony. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido (las cuales son muy fáciles de obtener para un corto período. experimentación y mejora continua • Mantener equilibrio en todo. la innovación o el crecimiento de las personas) • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa” • Estimular el negocio con grandes metas. Procter & Gamble y Coats.

la empresa alemana. provocan un efecto motivador en todo el personal de la organización al mostrar interés por su quehacer. Algunos más y otros menos. Es bueno tener que responderle a alguien. diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo (mostrar altas utilidades. cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. es saludable que el poder lo tengan los dueños del capital. rentas muy altas. De esta forma los grupos de interés. Sin embargo.. Mis alumnos(as) de la . A toda la sociedad. las que pueden poner en peligro la existencia de la organización.. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: • • • • • • • • • Clientes Distribuidores Inversionistas Administradores Trabajadores Gobierno Comunidad Bancos e instituciones financieras Proveedores Todos los grupos de interés necesitan de una gerencia fuerte que concilie los intereses particulares con el interés general de la organización. Los grupos de interés (stakeholders) son “asociados” que tienen en común el depender de los resultados de la organización. aunque lo ideal es un manejo indirecto a través de un directorio poderoso. En parte lo atribuye a una gerencia fuerte e independiente y a un directorio comprometido. donde también estén representados otros grupos de interés. Como efecto secundario. donde están representados los inversionistas.).. ¿A quién le reporta la gerencia fuerte para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido. el destino de todos está amarrado al de la organización. En su libro Juggernaut. Philip Gluchevitch se refiere a ella como la más poderosa del mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa? . Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares. impuestos excesivos. sobrestock.. etc. se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. bancos y trabajadores. participativo y creativo... en especial los inversionistas. es un bien común que los administradores deben respetar como tal.28 JUAN BRAVO C.

En Chile. cónyuge. derrochan ingenio. los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. creatividad y eficacia. a raíz de las transacciones a futuro. por ejemplo: Eveleganz. complementadas con directorios creativos. pueden explicarse en gran parte por la falta de un directorio involucrado con la gestión. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de . Peter Drucker.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 29 Universidad Santa María bromean sobre lo bien que hace responderle a su . Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo mismos y con los demás. en Chile tenemos la Teletón. uno de los miembros era el Ministro de Hacienda. una persona tan ocupada que escasamente disponía de tiempo para las reuniones principales. Integramédica. De hecho. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores.. Conozco personalmente algunos casos. participativos y entrometidos. Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras. dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente). en su libro Administración y futuro. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro. las potenciales pérdidas de aproximadamente 200 millones de dólares de Codelco en 1994.. ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA).. Es más. el Hogar de Cristo.. Los miembros del directorio tienen que asumir. En la misma línea. Capas y Agencia de Aduanas Jorge Stein. personalmente. sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas. responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de todos tamaños.

órganos. las grandes corporaciones están recién comenzando a pagar por las inmensas ineficiencias que se introdujeron.. La finalidad es el cliente. su finalidad era la obtención del lucro. Las consejeras sólo comienzan su misión después de casi tres años de preparación. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor en las organizaciones más evolucionadas (Termosistema. una distribución equitativa y negociada entre los costos para cumplir con la misión de la organización. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. todavía tenemos un lenguaje salpicado con alusiones a la empresa y a la sociedad como si fuera algún tipo de animal. etc. un “reloj”. académicamente. De aquí la nueva gran tarea: buscar aumentar la participación de mercado hasta lograr el liderazgo en su respectivo nicho de mercado.30 JUAN BRAVO C. Agencia de Aduanas Stein. cuerpo social. miembros. la visión de la empresa es la de un sistema social donde interactúan personas para lograr un fin determinado. que administración “profesional” es sinónimo de jerarquías y especialización. objetividad de muchos terapeutas. En particular.. de esta forma.. el cuerpo humano.. muchas evaluaciones (en normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Finalidad de la organización En el siglo pasado. Más adelante. Se ha llegado al extremo de considerar... era claro que los miembros no piensan. además de la gran efectividad de la organización. cuando se confundía a la empresa con el propietario. hablamos de organismos. cabeza pensante. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración “profesional” centrada en el control de gastos. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como . de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. en otras palabras. El organismo elegido para efectuar las analogías fue . Cada individuo de la organización es un ser humano con autonomía. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente. con cabeza. su única función era la de una máquina para producirle utilidades a su creador. De hecho. en conjunto con el desarrollo armónico de todos los elementos del conjunto. y durante la mayor parte de este siglo. Ambrosoli y muchas otras). Aquacultivos. cerebro. . Hoy. su finalidad fue el crecimiento. que piensa por sí mismo y es capaz de responsabilizarse de sus actos. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección.

Una misión conocida y aceptada por . veo a gerentes inteligentes que cuidan el equilibrio. párroco de Quilpué. permanentemente. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. obtienen buenas utilidades personales. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Entiendo que en Latinoamérica todavía coexisten las tres visiones de la empresa: máquina. se comienzan a bosquejar las nuevas grandes tareas de la gerencia (prefiero ese término antes que administrador. Al revés no funciona. un negocio inicial muy bueno y mal servicio provocarán la pérdida del cliente. dice con su habitual sabiduría campechana: hay que ser bueno. De esta forma se consigue aumentar los ingresos.. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. Ellos practican lo que el Padre Jaime. a veces entremezcladas. pero no baboso. tienen contento a su personal. Se podría definir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza en equilibrio con todos los grupos de interés. El desarrollo significa cumplir cada vez mejor con la misión. organismo y sistema social.. Tiene que ver con nuestro mandato. buscan el desarrollo armónico de la organización. Mas. mantienen una estructura flexible y son queridos por sus colaboradores. sin que necesariamente se aumente el tamaño de la empresa. manteniendo la misión y atendiendo cada vez mejor a los clientes. Estudios de la empresa norteamericana IDC muestran que la lealtad del cliente se puede sostener y aumentar con un buen servicio. En mi trabajo de consultor. Las nuevas responsabilidades de la Gerencia De acuerdo con lo que hemos discutido en esta sección. como seres humanos. aunque noto que avanzamos con creciente velocidad hacia la cosmovisión de tipo sistema social. ¡OK! El ideal es buen negocio inicial y excelente servicio. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar a su vez oportunidades de desarrollo a cada uno de los destinatarios de los costos señalados. de ser cada vez un poco mejores con nosotros mismos y con los demás. a pesar de un negocio inicial con reparos. el cual me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear): • Centrarse en la misión del negocio y buscar incrementar la participación de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria o nicho.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 31 Una variable clave en el cumplimiento de la finalidad es el buen servicio al cliente.

autonomía.. En el fondo. entendiendo que productividad incluye la característica de calidad. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad... todos los integrantes de la organización ayuda a evitar desgastarse en realizar internamente servicios que otras organizaciones pueden hacen mejor. Peter Drucker.. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades. trabajadores. eliminando los subsidios ocultos como mecanismo de sobrevivencia hoy día en los negocios. vías expeditas de comunicación. más tributación. muchas innovaciones.. • Equilibrar los diferentes costos entre sí para lograr el desarrollo armónico de su organización. sólo eso le garantizará el respeto y la confianza de todos los asociados (clientes. señala: “. en su libro Administración y futuro.). . inversionistas. capacitación.. Esto implica negociar con los diferentes grupos de interés... es asegurar que cada persona y actividad de la organización otorgue valor agregado. Es una cuestión básica de ordenamiento financiero. técnicas y herramientas de apoyo. buen trato y .. reconocimiento. entre otros aspectos) y motivados.. Para lograrlo. la gerencia debe reconocer el valor de las personas y así tener trabajadores calificados (reforzando los aspectos de selección.32 JUAN BRAVO C. incentivos. ambiente. • Mejorar permanentemente el índice de productividad. ¿Le parece evidente? . buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Consiste en mejorar constantemente la competitividad produciendo más con los mismos recursos (la opción de producir lo mismo con menos recursos dejará espacios que la competencia no tardará en llenar). la gerencia debe liderar valores en la relación con cada uno de los grupos de interés.. la definición correcta de un gerente (como nosotros lo hemos sabido desde hace por lo menos cuarenta años) es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. disciplina (no confundir con autoritarismo).! Para lograr mantener este equilibrio. • Rentabilizar cada línea de productos y área de la organización. mejores sueldos. . . lo cual significa dar participación en las decisiones y en el resultado del negocio. ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron. • Equilibrar los costos totales con los ingresos totales...

• Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. funciona todo el tiempo y en todo lugar. • Existe una producción inteligente que se adapta a las necesidades de los usuarios. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas inteligentes y potenciadas que generan muchas innovaciones. • Los procesos son simples y prácticos. • Realiza operaciones en tiempo real. esto es intuitivo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 33 Pienso que el aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. Solamente como una muestra. Sus productos son personalizados. . Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita y a través de diferentes canales.

en armonía con las necesidades estratégicas de la institución. . reflexiona sobre ella e independientemente de las exageraciones que pudiera contener. Por lo tanto. Esto obliga a una reformulación permanente de la planificación estratégica periódicamente. objetivos y planes. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir con los grandes intereses de la organización. EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Entonces. el desafío es flexibilidad y creatividad. el rol de la planificación estratégica va mucho más allá. ¿dando énfasis a la calidad. mínimo costo o a otros factores? ¿Bajo qué paradigma de administración? ¿Potenciando el conocimiento de la propia organización o utilizando métodos externos?. Tomando en cuenta cuales son las actuales prioridades dentro de la organización: ¿Se requiere desarrollar más el área comercial o el área productiva? Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de: • Definición del propósito de la organización y de las metas departamentales • Creación de nuevos productos • Posicionamiento en determinados segmentos de mercado • Perfil de empleados • Estrategia de marketing • Estrategia de comercialización • Definición de imagen corporativa • Áreas geográficas de la organización y globalización.. Debería "preparar" a su organización para ser receptiva al cambio.. Hoy. defenderse o contraatacar. Es equivalente a cuando se critica a alguien.. etc. se detenga. Esto es. El objetivo de la Planificación Estratégica (PE) es ayudar a obtener una visión de los verdaderos intereses y necesidades concretas de la organización para lograr tomar decisiones hoy.34 JUAN BRAVO C. siguiendo una dirección clara y definida. la idea es tener una visión estratégica. Debería permitir que la empresa absorba los "golpes" del medio. y esa persona. como sería lo habitual.. "absorbe" silenciosa y positivamente la crítica. en vez de resistir. prepare bien una respuesta y reaccione con mucha fuerza para lograr sobrevivir. la toma con agradecimiento y se esfuerza por ajustar su conducta en base a la porción de verdad que ella contiene. Cada área de la organización debería tener su propia misión.

que serán prioritariamente la ocupación del ejecutivo. comienza por una definición clara y precisa del negocio. a continuación vienen los factores críticos del éxito. luego viene la definición del destino de la organización. Hice este resumen a partir de mi libro Planificación estratégica. objetivos. Definición del negocio  Destino de la organización  Factores críticos del éxito  Mediciones  Sistemas de información gerenciales Figura 1-2. Aunque la PE comienza por la dirección superior. la implementación de las mediciones y el diseño de sistemas de apoyo son la base para la definición de los sistemas de información gerenciales. confiables. revisaremos brevemente los aspectos más importantes de la planificación estratégica. Veamos un poco más sobre este esquema: Definición del negocio El primer paso de la técnica es aclarar el giro: ¿Cuál es mi negocio? o ¿Cuál es el valor agregado de mi actividad? Necesariamente significa preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 35 Por eso es que hoy hablamos de planificación continua. . Esquema de planificación estratégica En la figura 1-2 podemos apreciar una visión de conjunto del esquema propuesto. aquellos aspectos fundamentales para la supervivencia y desarrollo de la organización. luego se produce mucha retroalimentación mientras “baja” en la jerarquía. Lo incluyo debido a la necesidad de que cualquier proyecto de reingeniería esté inserto en los lineamientos de la planificación estratégica. oportunas y permanentes. ¿La PE la hace solamente la alta gerencia? El ideal es que participen todos los miembros de la organización. señalados en la figura 1-2. metas y factores críticos del éxito necesitan estar apoyados por mediciones estables. En los siguientes puntos.

. aquella función donde otorgo un verdadero valor agregado. plenamente reconocido por la sociedad como útil y complementaria para lograr los objetivos de bien común. servicio óptimo.. • Análisis de la industria: es un detallado estudio de la industria donde está inserta la empresa. está en última instancia en búsqueda del sentido de la vida. las personas que integran la organización también deben preguntarse cuál es el sentido de la existencia de ésta. solidez. Tenemos que buscar nuestras ventajas competitivas. Para definir el negocio es indispensable efectuar un estudio iterativo y retroalimentado (en el sentido de construir borradores sucesivos) sobre los siguientes temas: • Introspección: es un escrutinio interno destinado a conocer nuestras fortalezas y debilidades. Así como el hombre. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio.36 JUAN BRAVO C. Koch y Campbell (Cómo despertar y reanimar la empresa) le asignan una importancia radical. rapidez en la entrega. Ellos hablan de éxito cuando la empresa tiene verdaderos objetivos.. agregaría. compararlas con las de la competencia y así perfeccionar nuestras ventajas competitivas. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. ¿Marketing o innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos? ¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura de nuevos mercados o a innovar en productos manteniendo nuestro actual mercado?. En todo caso. el rol que le toca jugar en la sociedad. Se busca identificar las oportunidades y amenazas de la interacción con el medio. centro naturista de atención al . ejemplos: confección de jeans a pedido para clientes mayoristas. donde no pongan en peligro la existencia de la empresa. materia de la siguiente sección. según Viktor Frankl. además. fundador de la logoterapia. A este aspecto. . es la forma como vamos a competir en el mercado.. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. • Estrategia competitiva. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. • Misión del negocio: corresponde a la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que formo parte.... en costo o en otro elemento diferenciador: calidad. se apoya en la orientación al cliente.

anticipación. ¿Cuáles son las condiciones del trato entre las personas? ¿Cómo se manejan temas claves (disciplina. innovando día a día en su beneficio y que les ofrecemos lo mismo que la competencia y mucho más . aunque en el largo plazo se produce cierta similitud. Es el nexo que nos une con el entorno.. la misión debe incluir los productos que ofrecemos y los mercados que atendemos. tanto la organización como sus integrantes comienzan a tener conductas parecidas. Señalando explícitamente un conjunto de creencias.. Técnicamente. ambiente laboral estable. requieren pagos puntuales. es indispensable que tengan la certeza de que trabajamos para entregarles calidad. Los proveedores necesitan conocernos para entender nuestras necesidades. la emoción del negocio es romper uno de los panes que estamos produciendo. proveedores. Por ejemplo. comunicación interpersonal)? ¿Qué sucede con el fomento a la creatividad e innovaciones? • La emoción del negocio es una fuente para la motivación de todas las personas de la organización y el principal alimento del líder. etc. • Valores de la organización: La organización tiene personalidad propia.. inspirar profundamente. Los valores se expresan prioritariamente de dos formas: Destacando el tipo de interacción que queremos tener con cada tipo de asociado: ¿Cómo queremos que sea la relación con los empleados. alimentación. un trato respetuoso. . los colaboradores tienen necesidad de una renta digna.. una relación comercial fluida.. ellos financian nuestras actividades. condiciones de trabajo que protejan su salud física y mental.? La mecánica es describir las necesidades de cada grupo de asociados y ayudarles a satisfacerlas. en armonía con la satisfacción de necesidades de nuestra organización. Tal como lo reflejara muy gráficamente un amigo. de identificar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo.. nos ayuda a reflejarnos y compartir experiencias con quienes tienen la misma perspectiva. niveles de calidad establecidos de común acuerdo.. Es decir. distinta de las personas que la componen. Surge de nuestros sueños.. consejería. principios éticos y modalidades de gestión... sentir su aroma y esbozar una sonrisa de satisfacción. aun cuando cumplan misiones diferentes. clientes. etc.. Los clientes merecen todo nuestro apoyo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 37 público o asesorías en planificación estratégica dirigidas a la dirección de las organizaciones.

La planificación estratégica define los objetivos según el ideal factible. Muchos empresarios se nutren de la importancia de su labor en la sociedad para crear riqueza.¿Ha observado las emotivas declaraciones de principios de empresas en quiebra? Tan insubstanciales como las declaraciones de "desarrollo integral del niño" en colegios altamente represivos. Entonces diremos que sí es posible obtener el 35% del mercado. dar empleos. si corresponde. puesto que corresponden al destino concreto de mi empresa. objetivos y metas. Así deja de ser solamente una buena intención. Cada objetivo asocia mediciones para establecer comparaciones y apreciar un estado de avance. . identificar el destino de la organización es indispensable. o llevar a cero el consumo de drogas. revista interna. tenemos que definir cuatro aspectos. o que en cada supermercado se venda salmón en la misma forma y cantidad que el pollo... 5 y 15 años. • El ideal es nuestro sueño para la organización. en el mismo orden: ideal. Tal como lo discutimos en la sección anterior. respectivamente. como decía Henry Ford. construir un automóvil posible de adquirir por los trabajadores. un diseño efectuado sin amarrarnos a la historia del negocio. Queremos tener el 90% del mercado. etc. • La imagen corporativa es la cara que queremos mostrar de la empresa: papelería. comenzar a vender salmón en los supermercados en diferentes presentaciones o reducir el consumo de droga en un 90%..38 JUAN BRAVO C. banderas.. Técnicamente. o que cada norteamericano tenga un automóvil. Existen previsiones a la cantidad de años que uno desee. el ideal factible es una propuesta que sabemos posible. mediano y largo plazo. aunque no es tan precisa como un objetivo. fabricar bienes. ideal factible. Los plazos indicados re- . unos 2. aunque generalmente se hace una distinción entre objetivos de corto. Destino de la organización El asunto es: ¿la organización estará a la deriva o tendrá un rumbo mantenido con mano firme? Indudablemente. Aceptamos disminuir un poco nuestra pretensión original. Para ello. aquel punto adonde quiero llegar. para lograr algo concreto. etc... • Los objetivos son los elementos más representativos de la planificación estratégica... • El ideal factible surge de negociar con la realidad y proponer algo posible para el futuro cercano.

la nueva organización de la empresa. Significa que él podría delegar todo lo que no es un FCE. como una campaña comercial o el lanzamiento de un nuevo producto. • Temporales: se mantienen por períodos cortos de tiempo. cada uno de los diferentes escalones que me permitirán lograr un objetivo. un incendio en instalaciones importantes o la renuncia de un empleado clave. Hechos circunstanciales. como una nueva ley. se pueden encontrar en la mayoría de las empresas del mismo tipo..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 39 presentan solamente un promedio.. que afectan directamente sus posibilidades de sobrevivencia. Dependen directamente de la misión de la empresa y deben ser considerados en la toma de decisiones de la alta gerencia. como el perfeccionamiento tecnológico. generalmente se originan en: ♦ ♦ ♦ Particularidades transitorias. es decir. la eficiencia y estabilidad de la producción. como el desarrollo de una meta. por ejemplo. . Factores críticos del éxito Los Factores Críticos del Éxito (FCE) son tan vitales para la empresa. del ejemplo anterior. Situaciones programadas. Cada meta involucra un conjunto acotado de recursos. Por ejemplo. en una empresa de confecciones se encontraron los siguientes FCE: • • • • Eficiencia en la producción Estabilidad en la producción Perfeccionamiento tecnológico Nueva organización de la empresa Los factores críticos del éxito se pueden clasificar en: • Permanentes: se mantienen a través del tiempo y son relativos a la industria. • Las metas vendrían a ser las paradas intermedias. porque no existe uniformidad al respecto. largo plazo puede significar 4 años para el ejecutivo de una empresa pequeña o 30 años para el presidente de una corporación Japonesa. representan un filtro en la cantidad de información que llega al ejecutivo. un encargado y plazos.

Permiten conocer e influir sobre el estado de una variable. ambos ejemplos terminan con preguntas donde podemos apreciar la necesidad de mediciones actualizadas para definir sistemas de información. ¿Quién diseña el sistema de información? Tradicionalmente. Ahora podemos hablar en concreto: ¿cuántas horas estamos capacitando hoy a nuestro personal y a cuántas queremos llegar? Otro ejemplo es el de una empresa de confecciones que se plantea por objetivo aumentar la producción.. comparaciones con la competencia. si el índice llega a un nivel todavía más bajo. etc. ésta ha sido la principal labor del ejecutivo. por ejemplo. sin embargo. por ejemplo. En el sistema de información gerencial participan personas y se emplean variados recursos: técnicos. conocimiento. infraestructura. Un sistema de información es un modelo diseñado para cumplir con algún fin práctico. Cada vez que un ejecutivo da pautas sobre cómo hacer algo o se anticipa a una crisis o punto de quiebre. etc. factores críticos del éxito. para que se transforme en una realidad. Mediciones La planificación puede carecer de sentido si no está fuertemente anclada a los hechos y la realidad. Hoy. lo que se consigue a través de las mediciones. entonces: ¿Cuál es actualmente el número de prendas por día y a qué nivel queremos llegar? Sistemas de información gerenciales En el punto anterior. herramientas.. . cuyo diseño debe estar permanentemente actualizado para conservar su efectividad. financieros. podría alertarse a la gerencia general. en lugar de solamente las buenas intenciones. la medición es número de prendas por día.. apoyar una medición. es necesario agregarle un índice. en este caso. En este caso. Al dejarlo así no pasa de ser una bonita declaración.40 JUAN BRAVO C. En alguna parte de la planificación podría decir: aumentar el perfeccionamiento del personal... horas de capacitación anual por empleado. está diseñando sistemas de información gerenciales. Las mediciones deben estar presentes en todos los elementos mencionados: objetivos. se genera automáticamente un alerta a ventas y producción. metas. muchas veces sin que él lo supiera. si el número de prendas producidas en el día baja hasta un cierto nivel. Los sistemas de información gerenciales son procesos claramente identificables.

. el diseño de sistemas de información gerenciales tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. De hecho. algunos grupos autodirigidos definen y mantienen sus propios sistemas de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 41 existe una fuerte tendencia a la participación de todos los interesados. Para mí.

Allí. Es sintomático que las empresas más exitosas y rentables consideran al cliente como la finalidad del negocio y no como un medio para ganar dinero.. ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final.los altos mandos . estimado lector ¿Comparte usted conmigo en que otro hubiera sido el resultado si ella hubiera recordado el plato predilecto del esposo?… Evidentemente. El cliente percibe la diferencia y la agradece con su preferencia. con el regalo a la esposa de un cassette con música a gusto del esposo. dice: . Comprender su negocio y cómo podemos aportar nosotros a su misión. Alfred Sloan. Un nuevo criterio apareció en la relación con el cliente. Si antes uno salía a conseguir ventas. etc… Para entender al cliente hay que estar a su lado y observarlo. empleando el sentido común para descubrir y satisfacer sus necesidades. Así podemos llegar a conversar en su idioma. esto ocurre también en sentido inverso. Philip Glouchevitch dice en relación a la estrategia de Werner Otto. Todo lo demás es secundario. tanto que trabajé para agradarte y tú no lo aprecias!. su aporte al éxito del cliente... su presidente. hacer programas de computador o escribir libros.. siempre que sean negros”. poco antes de que terminara el reinado Ford y comenzara el de General Motors. al esposo. decía Henry Ford hacia el final de su vida.42 JUAN BRAVO C.. En un artículo de la revista Adistranews (octubre de 1994) titulado He aquí maneras probadas para la creación de una clientela leal. de su preferencia. Es como la esposa que desea agasajar con un exquisito plato. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos.. En fin. lamentablemente. a él no le gusta el plato (se lo ha dicho a su mujer en algunas oportunidades) pero no puede desairarla y se lo sirve con una sonrisa forzada. con vestuario del gusto de quien regala. hoy sale a encontrar oportunidades de dar. Significa conocer de verdad lo que el cliente quiere y no lo que es nuestro capricho proporcionar. la esposa capta esa leve mueca y se lo reprocha inmediatamente ¡Eres un malagradecido. “Los clientes pueden elegir automóviles de cualquier color... se tomaba tiempo para averiguar personalmente las preferencias de los clientes. En Juggernaut. uno de los empresarios más importantes de Alemania: el éxito empresarial se reduce a fabricar y vender un producto que interese a los compradores.

se presentaba y le pedía al dueño permiso para trabajar como vendedor o como asistente del gerente de servicios por un par de días. investigador en el área de calidad total. en las décadas del 20 y del 30. A propósito. provee una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. disparando memorandos sobre cambios en el comportamiento de clientes y cambios en sus preferencias con respecto al servicio de concesionarios. Presidente de General Motors: “Alfred P. sobre tendencias del mercado y tendencias de la moda”.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 43 de compañías exitosas creen en la afirmación: “El cliente ES nuestro negocio”. El lunes siguiente estaba de vuelta en Detroit. respectivamente. dijo que se había equivocado al enunciar el concepto de “centros de utilidad” porque daba la impresión de que habían ingresos internos y eso es falso. a clientes que dejaron de comprarnos y a clientes potenciales. la orientación al cliente tiene tres claves principales. Estas claves dan origen a tres tipos de rendimiento en la relación con el cliente: básico. competencia y cambio. en otras dos ciudades. además de los actuales clientes. enunciadas en la primera sección del capítulo segundo. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron? ¿Cuántos son y cuál es el perfil de los clientes potenciales?… Además de las tareas propias de una gestión eficiente de la gerencia. competitivo e innovativo. ¿en cuál de ellos situaría a su empresa?… El gráfico que se muestra en la figura 1-3. al interior de la organización solamente hay costos ¡Los únicos ingresos que recibimos provienen de los clientes! Dijo con mucho énfasis. Sloan hizo que la General Motors fuera la primera compañía industrial del mundo. Kano. trabajando realmente con los clientes. Durante esa semana trabajaba en esa forma en otras dos concesionarias. La orientación al cliente es el marketing e incluye. El mismo Peter Drucker cuenta en su libro Administración y futuro sobre la orientación al cliente de Alfred Sloan. desarrollado en Japón por el Dr. Una vez cada tres meses él desaparecía de Detroit sin decirle a nadie donde iba. también conocidos como no clientes. . aparecía en un lote de venta en Memphis o en Albany. todas comienzan con la letra c: calidad. y al servicio de la compañía a los concesionarios. A la mañana siguiente. Cuando Peter Drucker vino a Chile en Julio de 1994.

Orientación al cliente El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. El gráfico del Dr. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. en el nivel de excelencia en la ejecución. +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho Figura 1-3. con relativamente poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. etc… . es el nivel de excelencia con el que se lleva a cabo el desarrollo de cualquiera de los tres tipos de rendimientos: básico. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. a mayor excelencia en la ejecución. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. he podido apreciar que sirve para repensar las interacciones personales: pareja. El nivel superior es el del rendimiento innovativo. Kano me pareció tan interesante que lo apliqué a la administración de personal. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. hijos. competitivo e innovativo. incluso.44 JUAN BRAVO C. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. colegas. En la figura 1-3 se puede apreciar que la línea de rendimiento básico (calidad) apenas llega hasta dejar satisfecho a un cliente. A su vez. la línea de rendimiento competitivo sigue una distribución lineal.

Los productos IBM volvieron a ser competitivos cuando se redefinió el criterio de calidad a: “según las expectativas del cliente”.000 por un Mercedes-Benz con una pequeña vibración al pasar los 150 Kilómetros por hora. Significa que en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. es posible que me sienta engañado. En estos tiempos. en convenio con emisores de tarjetas de crédito. Stephen Wolf. En Chile las principales líneas aéreas lo adoptaron también. sin que el cliente percibiera un beneficio adicional. a diferencia de la actitud típica de sometimiento y resignación de la mayoría de los consumidores en los países latinoamericanos… ¿Tal . porque es un beneficio que ya parece norma. Por ejemplo ¿Qué tiene mayor calidad: un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de mis expectativas. Otras líneas áreas se están viendo en la obligación de introducirlo. durante los años 80: premiar a los pasajeros frecuentes con una cantidad de kilómetros gratis de acuerdo al vuelo realizado.000.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 45 Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. no obstante. Allí el cliente es muy exigente. pero no garantiza la permanencia. componentes. en la forma de LanPass y LadecoPass. Ellos tenían definidos estándares absolutos de calidad. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del cliente. en tiempo y costos convenidos. Es lo que denominamos calidad. porque cuando creemos tener todas las variables controladas. la que me lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de bencina. el rendimiento básico permite entrar al juego. pero nunca lograremos llegar. a raíz de cambios en el medio e innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. un concepto relativo a las expectativas del cliente según un rango de precios generalmente aceptados. A fines de los años 80. especialmente en el ámbito de los computadores personales. porque si pago US$ 100. IBM experimentó duramente el cambio de criterio. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. Un ejemplo podría ser la conocida innovación introducida por el Vicepresidente de American Airlines. etc… lo cual incidió en elevar sus costos muy por sobre la competencia. mucho más altos que las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad. puedo estar feliz con el rendimiento de mi camioneta de US$ 7. aparecerán nuevas expectativas que atender. Hay un aspecto que a veces se pasa por alto en el tema de calidad cuando se pone como ejemplo el maduro mercado de Japón.

las organizaciones que no estén atentas a lo que hace su competencia. Conversar con los proveedores. ventas. . seminarios y realizar capacitación formal sobre el tema. en: • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. pueden ser fácilmente desplazadas del mercado. etc… ¿Por qué no enviar también al operario de la máquina a esa feria en Miami a la cual usted piensa asistir? El rendimiento competitivo incluye también la recopilación del conocimiento técnico que existe sobre la materia en que trabaja la empresa. se pueden agregar las siguientes: • Asistiendo a cursos.46 JUAN BRAVO C. ¿Cómo se “captura” el conocimiento técnico para beneficio de la organización? Además de las formas señaladas en la inteligencia competitiva. • Implementando un plan formal de aprendizaje de la organización. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. Estar atento a la satisfacción de los clientes de la competencia. a todo nivel. disponible para cualquier persona u organización. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias de la competencia? Pienso que es parte de la inteligencia competitiva. vez deberíamos comenzar por educar al consumidor y motivarlo a reclamar por sus derechos?… Rendimiento competitivo Surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a los consumidores y llevar esas buenas ideas a nuestros clientes. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. Me refiero a la acumulación de conocimiento que existe en el medio. importaciones. un conjunto ordenado de acciones donde participan todas las personas de la organización. Recoger los comunicados sobre proyectos de la competencia para saber en qué está trabajando. de tal manera que los mejores integrantes compartan sus conocimientos y experiencias. En este mundo tan competitivo. Leer libros. • Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. aunque sea por poco tiempo. • Contratando a consultores.

observe la excitación de los niños con la lámina o la figura que viene en su paquete de galletas o de papas fritas. la botella con tapa rosca o la crema de afeitar junto con la máquina. El cliente valoriza en tal medida que pensemos en él. en una actitud reactiva para evitar que nos quiten nuestros clientes. por pobre que sea. Durante la severa crisis económica chilena de 1982 trabajaba en Weisselberger y Cía. el envase de jugo con tapa. su mercado . Recordemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 47 • Asociándonos con algún grupo de empresas afines para traspasar mutuamente las mejores experiencias (Benchmarking). porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”. incluso. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. ¡Es evidente obtener esas ganancias en el rendimiento innovativo!. Rendimiento innovativo Consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. siguiéndola. nunca lograremos desarrollar en plenitud nuestras fortalezas. (describo el caso en el capítulo 2) . Es necesario “cortejar” al cliente. es anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecerle un poco más de lo que él espera. una carta de satisfacción del cliente y un cartón con el detalle de la programación de uso de las prendas (para evitar las equivocaciones que resultaban en que algunas secretarías llegaban con uniforme diferente). La seducción es grata en sí para ambas partes y. El rendimiento competitivo nos ayuda a permanecer en el mercado. siempre agradecemos y nos contentamos con un regalo. aunque en un lugar secundario porque entregamos el liderazgo a la competencia. ¿Y los nuevos clientes?… ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió?. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. resulta halagadora. cuando menos. una empresa cuyo negocio principal era la venta de artículos electrónicos y línea blanca. Una empresa de confección de ropa para secretarias logró importante avances en su mercado cuando introdujo algunas innovaciones: un pañuelo de regalo en el traje. Debemos producir un estado de permanente enamoramiento… tal como usted lo hace con su pareja aunque el tiempo pase y la rutina aceche… Si no le parece suficiente. tal como lo hacemos con la persona de nuestros sueños. Ya lo decían nuestros abuelos: a caballo regalado no se le miran los dientes.

etc… Estos elementos diferenciadores son los que permiten efectuar un cierre elegante y caen dentro del rendimiento innovativo. Asimismo. En este contexto logramos repuntar significativamente las ventas a través de una innovación que consistió en pagarles a los clientes el valor de ida y regreso del pasaje de bus (transporte público). Es lo que sucede con la radio y el limpiaparabrisas en los automóviles. trabajar con pedidos de bajo volumen. entregar directamente en las tiendas. suponiendo una calidad pareja. presentado en el capítulo tercero. particularmente con la aplicación de un esquema tipo just-in-time. la tapa rosca de las botellas de bebidas y la tapa reusable en los envases de leche líquida. son cíclicas y regresan cada cierto tiempo. Con un altísimo índice de desempleo y una falta generalizada de liquidez en la economía. La conclusión es continuar disminuyendo costos. las ventas de todo el sector se fueron abajo y varias empresas quebraron. . ofreciéndoles artículos cuyo valor de la cuota a crédito fuera similar a la que estaban terminando de pagar. Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. incorporar algunas innovaciones tecnológicas. La necesidad del cliente es el servicio de confección de jeans a un precio competitivo y de buena calidad. efectuar particularizaciones en los modelos. como las pinzas en los pantalones. como los regalos al comprar combustible. Tomemos como ejemplo el caso de Tecnoropa.48 JUAN BRAVO C. Es posible que muchas de las innovaciones realizadas en un producto o servicio pasen a formar parte del equipo de norma y “caigan” en el rendimiento básico que espera el cliente. Otras innovaciones. a través del cual se conserva el equilibrio homeostático del sistema organización-medio. principal eran familias de barrios pobres. la corbata ancha y la minifalda. Supongamos que el factor costo ya está resuelto de manera competitiva. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. ¿Cómo lograrlo? A través del cambio interno permanente. por ejemplo: rapidez en la entrega respecto a la competencia internacional. previo envío de una carta. El análisis del entorno da como resultado que la empresa ofrece precios más bajos que la competencia nacional y más altos que la competencia internacional. Debemos tener muy en claro que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. ahora comienzan a tomar gran importancia los elementos diferenciadores. muchas innovaciones pasarán de moda después de un tiempo. sin haberse incorporado al rendimiento básico.

por ejemplo. por ende. su producto puede ser excelente. o que la creatividad se echa a volar en comunión con personas afines (como dice mi amigo Rolf Achterberg). No es negativo. Por este motivo me permito incluir aquí algunas consideraciones al respecto. ¿Sabía usted que la excitación que produce la creatividad agrega energía al organismo?. al revés. En la revista Gestión de octubre de 1994 se muestra una selección de los golpes del año. De Bono le llama efecto de borde porque hay un instante en que llena todo el campo visual. mango flexible y cerdas onduladas • El centro de eventos Casapiedra. El efecto de borde es un fenómeno sicológico que nos acompaña toda la vida. con amplios estacionamientos y aire más puro • Las amplias ofertas de los carriers para telefonía de larga distancia Creatividad La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 49 La elegancia del cierre tiene relación con evitar el desgaste de la relación con el cliente cuando la discusión se centra solamente en el precio. el efecto será… Simplemente. . con cabeza semejante a un diamante. como la fachada remodelada de un edificio viejo. aquellos aspectos supuestamente secundarios de la negociación que en un momento adquieren gran importancia. aunque reconozco que a veces se produce un abuso cuando la imagen es deslumbrante y la substancia escasea. Los elementos diferenciadores están directamente relacionados con lo que Edward De Bono llama efecto de borde. que bien enfocada absorbe a la persona a tal punto que se evade de su entorno (¿dónde estabas? Pregunta uno a veces cuando ve a alguien en esa situación). fruto de profunda motivación para todas las personas. es sólo un fenómeno más. entre otros: • La superhipoteca del Banco Santander • La tapa reusable en los envases de leche Loncoleche • La ampliación de la línea de cepillos dentales de Colgate. los productos más innovadores en Chile. allí aparecen. lo podemos apreciar en la envoltura de un regalo. aumenta el profesionalismo y cultiva una mejor interacción con el cliente. pero si la presentación es pobre. agrega más riqueza a la negociación. el rendimiento innovativo permite liderar el mercado. en el maquillaje de una dama o en la superoferta de aquella tienda. si usted incorpora cualquier elemento diferenciador.

• Establecer conductos rápidos y fluidos de comunicación con el cliente. ¿Qué tal si llevamos la fábrica donde el proveedor o si tenemos la mercadería dispo- . tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y por ende para sus clientes. etc… • Fomentar un ambiente libre de agresión. • Destinar la mejor gente a escuchar y resolver rápidamente las quejas de los clientes. videos. • Establecer una reunión semanal breve de los miembros de un equipo. pero un medio confrontacional la inhibe. La creatividad está siempre presente en las personas. 2. • Definir mecanismos de incentivos directamente relacionados con la mayor productividad de la innovación. breve y completo. reuniones informativas.Idealización: significa incorporar el principal elemento de creatividad a la búsqueda de soluciones. especialmente apoyada por las habilidades de anticipación y voluntad. • Fomentar la participación del cliente a través de prototipos de productos. • Instaurar un estilo de administración de personal donde se respete la autonomía y la responsabilidad personal. Cuando el cliente participa. En mi libro Innovaciones y creatividad empresarial. la libre discusión de ideas. Sería muy bueno considerar que cada queja es oro. no se atrofia ni disminuye. Veremos a continuación un resumen de la técnica de uso más frecuente en las empresas: la tormenta de ideas. • Crear procedimientos y destinar recursos para hacer el seguimiento de toda idea en desarrollo. El ahorro de una línea telefónica es ínfimo contra el costo de un cliente molesto por esperar a que lo atiendan. Ahora es cuando puede dar libre curso a su imaginación. aumenta notablemente su grado de compromiso. Consta de cuatro pasos: 1. circulares u otros medios. analizo más en detalle los temas de creatividad y adaptación al cambio.50 JUAN BRAVO C. para hacer tormentas de ideas y preparar planes concretos de implementación de ideas. Algunas medidas destinadas a desarrollar la creatividad son: • Charlas. Una vez que damos paso a la participación. ejercicios. Es un medio gratuito y tremendamente efectivo de lograr producir innovaciones. . .Definición del problema: se obtiene un enunciado preciso.

. para no matarlas antes de nacer. se discute la factibilidad de cada idea. es necesario pasar antes por la calidad y competencia. En mi libro Innovación y creatividad empresarial describo en detalle estas experiencias. Para lograrlo. . También en el gráfico queda de manifiesto que no se puede llegar directo al rendimiento innovativo. porque no se puede forzar la participación. Es conveniente pedir en forma rápida. Es estudiar la factibilidad de realización. es indispensable la participación del personal a través de diferentes formas de agrupación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 51 nible con sólo pensarlo. La tormenta de ideas quedó desacreditada en ciertas organizaciones de Estados Unidos que pretendieron introducirla como norma obligatoria durante los años 50. Para llevar a cabo estas ideas estamos trabajando con algunas empresas en un programa que permita lograr un proceso permanente de innovaciones de negocios o. Ahora sí podemos criticar (¿tal vez debiéramos considerarlo un derecho reservado exclusivamente a quienes hayan aportado ideas?). a través de la asociación de ideas. aunque sin quedarnos ahí. se complementa con otra o se descarta.? En este punto ¡no estudie la factibilidad de implementación! Tan sólo proponga ideas. Este proceso contempla los tres niveles de rendimiento.Factibilización. A veces un participante negativo logra hacer perder mucho tiempo a personas verdaderamente creativas cuyo interés es explorar ideas y no recibir descalificaciones. 4.. sin importar que sean irrealizables. un flujo continuo de ideas creativas. Es muy importante no criticar las ideas en este paso. El objetivo es obtener el máximo de propuestas. 3. lo mismo. La montaña de la orientación al cliente La idea es ilustrar gráficamente el liderazgo en la orientación al cliente. En la figura 1-4 (página siguiente) podemos apreciar que se logra llegando a la más alta cumbre: el rendimiento innovativo. tal vez su proposición de un desmaterializador molecular active en otra persona una idea realizable. . voluntaria y rotativa las ideas de cada uno de los participantes. . Esta técnica debe ser introducida con prudencia dentro de la organización.Reestudio de las ideas: las ideas factibles se ordenan según su importancia y se da forma a la solución propuesta.

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Creatividad Competitividad Calidad

Figura 1-4. La montaña de la orientación al cliente ¿Cuánto invertir en cada tipo de rendimiento? Creo que lo más apropiado es una inversión equitativa entre todos ellos. Carta de Leonardo Da Vinci a Francesco Sforza Curiosamente, los mismos principios de la orientación al cliente fueron empleados por Leonardo Da Vinci hace 500 años cuando, al querer abandonar Florencia para vivir en la corte de Francesco Sforza, señor de Milán, le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales, construir diques, baluartes, inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra, carros armados, cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo, …, me especializo en modelar estatuas y esculpirlas, pintar cuadros, en dibujar palacios y fortalezas. No temo el parangón con nadie en el mundo,...” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. A propósito, Bill Gates, presidente de Microsoft Corporation, considerado como una de las personas más creativas y … el hombre más rico del mundo, en Diciembre de 1994 compró uno de los códices más apreciados de la obra de Leonardo Da Vinci, en algo así como 32 millones de dólares. Analicemos su carta desde la perspectiva de los principios de la orientación al cliente:

• Calidad: Leonardo se presenta a sí mismo como un "constructor de
instrumentos de guerra"; él sabía que Francesco estaba en constantes

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guerras con sus vecinos y que su necesidad concreta eran los mecanismos bélicos.

• Competitividad: Leonardo podría haber sido otro constructor más de
artefactos de guerra, pero no, él le indica a Francesco que conoce la obra de su competencia y no teme que le comparen, así es que no lo pueden superar, pero él sí a ellos. Leonardo revela estar muy bien enterado del medio donde se mueve; probablemente su visión de conjunto era óptima.

• Creatividad: Leonardo no está pidiendo un favor, se está vendiendo
bien a sí mismo; la necesidad concreta de Francesco eran los elementos de guerra, Leonardo le ofrece resolver su requerimiento específico en el más alto nivel, pero con un regalo extra… sus dotes de ingeniero y artista para los tiempos de paz. Con envidiable visión de futuro, le ofrece innovaciones a Francesco en la forma de un elemento diferenciador… Esto me hace recordar que a mis quince años tenía una verdulería que estaba siempre llena de clientas, supongo que era porque me gustaba atenderlas bien y nunca dejaba de obsequiarlas con una llapa... (algunas papas más, una bonita manzana, algo de cilantro o una rama de albahaca). La carta tuvo el efecto esperado; Leonardo vivió por 20 años en la corte de Francesco, cumplió con lo dicho y sabemos que hizo mucho más... Cuando leo sobre Leonardo, siempre me sorprende que nunca aprendió latín u otro idioma, siempre se expresó en florentino. Me hace meditar sobre la verdadera necesidad de tantas horas dedicadas al estudio del inglés, y a veces francés o alemán, especialmente el tiempo que nos obligan a destinarle en el colegio ¿Qué porcentaje de la población realmente lo usa? ¿no sería preferible destinar ese tiempo a labores creativas o a trabajar las fortalezas? ¿No podríamos dejar el inglés como otra función especializada en la sociedad, a cargo de buenos intérpretes y darnos por satisfechos con conocer en inglés el argot de nuestra actividad? ¿Acaso no es una ventaja competitiva dedicarnos a nuestra misión? Además, en un ambiente que se humaniza cada vez más, los mejores libros y los procesadores de textos vienen traducidos al español, en cualquier seminario en otro idioma se ofrece traducción simultánea al español, las compañías de comunicación ofrecen la traducción como servicio complementario y la traducción automática avanza a pasos agigantados… En mi caso, uso solamente en forma ocasional el inglés hablado, así es que decidí que era socialmente más rentable destinar mi tiempo a lo que

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considero mi misión: ayudar al desarrollo de la organización, que al estudio permanente del inglés (porque es necesario tomar más y más cursos o inventar como practicarlo si no se utiliza en forma regular, de lo contrario tiende a olvidarse). Evidentemente, contrato un servicio de traducción cuando es necesario. No quisiera que alguien decidiera seguir esta idea sin haberla comprendido cabalmente: dejé de estudiar inglés porque invertir mi tiempo en cumplir con mi misión resulta de mayor rentabilidad social y económica. No quiero estudiar permanentemente materias “por si acaso” me llegaran a servir. Aunque tengo claro que si en algún momento requiero utilizar frecuentemente el inglés, entonces haré un curso intensivo y comenzaré a usarlo provechosamente.

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ADAPTACIÓN AL CAMBIO
La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fisiológicamente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la dirección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relacionadas entre sí. Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial. Herramientas permanentes para la adaptación al cambio Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía. Educación La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar. Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por calificaciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un ambiente amenazante.

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La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma podemos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones. Énfasis en el diseño El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:

• • • • • • • •

¿Cómo puedo perfeccionar esta labor? ¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada? ¿Su objetivo está alineado con el de la organización? ¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de calidad convenida? ¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto? ¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto? ¿Y el servicio posventa? ¿Estoy contento(a) con lo que hago?

Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera satisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa..... Sin embargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatura?..... Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los períodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada instante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos. Autonomía Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia. Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los empleados no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con

es. Participación Es lo ideal.. porque implica una autoaceptación del cambio. simplemente. los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 57 los resultados de la empresa. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores. Compromiso Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea. son resultado de consenso. para administrar la natural resistencia al cambio. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría.. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral.. las palabras claves son anticipación. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión. sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?.. ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. su junior. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por .. si fuera posible hacer esas distinciones. participación y compromiso. compartir la toma de decisiones. nosotros mismos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. las sentirán como propias. Naturalmente. . La idea de fondo es estar preparado. Veamos cada una de estas claves: Anticipación Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea.. Antes del cambio. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. personal y familiar.. Antes del cambio..

Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla. un sicólogo. etc. alguien que sepa escuchar. éstas no están sometidas a un exceso de cambios. Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio... Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada. implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organización. Durante el cambio. un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio. llevan a una persona a un nivel de incompetencia. Me parece importante insistir en este aspecto. así como un exceso de actividades. En cualquier implementación de cambios. supuestamente. entonces ¡comprométase usted!. hay tablas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge. es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que. es indispensable jugar con la gradualidad. queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro- .58 JUAN BRAVO C. • Contacte un agente externo. Si hubo anticipación.. Esto está tan estudiado que. Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado. ciudad. es necesario reforzarlas y perfeccionarlas.. hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno.. • Comprométase usted. cuenta con un asesor en cambios y se aseguró que el nuevo sistema es bueno. Durante la implementación de un cambio. Mientras se está efectuando el cambio. cuenta con el compromiso de algunas o todas las personas. incluso. un consultor de empresas. casa. • Implemente en forma gradual. es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. • Dosifique la cantidad de cambios.. participación. es conveniente recurrir a un agente externo. ellas deben continuar aplicándose e. dará mucho mejor resultado. incluso. de máximo grado de estrés.. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir autoritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios.). • Asegúrese de que lo nuevo es mejor.. retroceder y después avanzar nuevamente. actividades.

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yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto. • Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de todos los involucrados...

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FASES DE LA REINGENIERÍA
Al igual que otras disciplinas, la reingeniería sigue las fases genéricas del ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción, análisis, diseño detallado, construcción y mantención. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un sistema computacional, la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida de un proyecto. Antes de construir un edificio, alguien lo concibe, luego hay que hacer arquitectura, planos, construir y mantener; lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto, hace un diseño detallado, construye y desde ese momento comienza a perfeccionar con el uso regular. Esto queda más claro en la figura 1-5, donde se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto, con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas de diferentes tipos de proyectos Tecnología información concepción análisis diseño construcción mantención de Edificio concepción arquitectura plano detallado construcción mantención Artículo gestación definición diseño producción Reingeniería negocios concepción invención diseño detallado construcción de

mejoramiento mejoramiento continuo

Figura 1-5. Etapas genéricas del ciclo de vida de un proyecto Veremos a continuación las responsabilidades de la reingeniería en cada fase. Es cierto que debemos cumplir todas las etapas del ciclo de vida; sin embargo... ¿Cuál debiera ser el nivel de profundidad de la planificación previa del proyecto de reingeniería? Pienso que debiera ser cuidadosa en la definición de objetivos, los recursos a destinar y plazos de realización, mas no en el detalle de actividades y temas a tratar, porque precisamente del proyecto deberían salir soluciones que al inicio son desconocidas y pueden modificar cualquier plan. En resumen, es conveniente no planificar en exceso y lanzarse cuanto antes a la realización del proyecto.

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Concepción del proyecto Todo proyecto de reingeniería debería surgir de la planificación estratégica de la organización, porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico, igual es necesario replantear la estrategia de la organización para incorporarlo. En otras palabras, en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados, por eso es indispensable la visión integradora de la planificación estratégica. Concretamente, es necesario tener muy en claro la misión del negocio antes de abordar cualquier proyecto, para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. La idea más poderosa en la concepción de cualquier proyecto es, establecer nuestros objetivos basándonos en lo que queremos hacer y no en lo que queremos evitar. Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa fue destruida y que tenemos que rediseñarla, ¿Cómo lo hacemos? ¿Intentamos reconstruir lo que se perdió o aprovechamos esta oportunidad para diseñarla en función de nuestros sueños? ¿Qué haría usted? El beneficio de replantear algo desde sus orígenes es tan grande que hoy es una ventaja competitiva. El asunto es buscar lo deseable para el proceso, en lugar de pretender eliminar lo indeseable. Se puede demostrar que cuando el criterio es buscar lo deseable, se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Al contrario, cuando buscamos eliminar lo indeseable, tendemos a preservar lo existente, en una actitud de mantener un pasado supuestamente glorioso; con esta conducta daremos muchas vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. Supongamos que el proceso ya no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Entonces, nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos, alineados con el negocio de la empresa. Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford), en la película La fuerza de la verdad. Allí el protagonista sufre un ataque delictual que le hace perder totalmente su memoria; luego, en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Durante esta etapa podemos dar libre curso a nuestros más exóticos sueños, pero no tema perder su tiempo, pues al final llegaremos a un ideal factible, el cual se puede entender mejor observando la figura 1-6, donde se muestra que llegar desde la idealización pura al ideal factible es apenas

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un paso. No obstante, si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”, que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable, nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos, todos ellos nada más que barreras mentales.

Idealización ideal factible

realidad actual

Figura 1-6. Gráfico sobre concepción de un proyecto Para concebir algo se requieren solamente tres pasos: 1.- Un estudio general que nos ayude a entender el sistema Es importante esto del “estudio general” porque cuando es muy detallado, uno se “engancha” y tiende a dar soluciones dentro de los límites del sistema actual. Por ejemplo, hablamos del proceso de compra de repuestos de maquinarias en la compañía minera y nos interiorizamos de las necesidades de los usuarios. Tenemos que averiguar algunas variables clave que nos hablen sobre el desempeño actual del sistema; por ejemplo: • El tiempo promedio de adquisición de materiales es 2 meses. • El monto del inventario es US$ 2.000.000.-. En este paso debemos orientarnos hacia la síntesis, o la aplicación del enfoque sistémico en busca de entender el objeto de estudio en su contexto. 2.- Búsqueda del ideal Es preguntarnos ¿qué es los que quiero? ¿Cuál es nuestro sueño más atrevido en esta materia? En el ejemplo, tal vez sea disponer de los re-

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puestos en forma inmediata y con cero costo de inventario. Obsérvese que no hablamos de corregir problemas, como en el análisis clásico, sino de plantearnos sobre nuestros verdaderos deseos, con una visión de futuro. El objetivo es establecer lo deseable. Por irrealizable o inalcanzable que parezca ¡no se preocupe! recuerde que hablamos de idealización. Es conveniente hacer aquí una cuantificación del desempeño ideal. Significa indicar cuánto gana o ahorra la compañía con el cumplimiento del objetivo idealizado. En el ejemplo, la compañía ahorraría: • US$ 200.000.- anuales si el tiempo de respuesta de un pedido disminuyera desde dos meses a cero. • US$ 100.000.- anuales si no tuviera inventario (evita inmovilizar el capital de US$ 2.000.000). Sin considerar los mayores beneficios para el cliente y la simplicidad en la operación. Esto es para que comience a entusiasmarse. Además, de aquí puede extraer el material para interesar a sus accionistas y gerentes. 3.- Obtención de un ideal factible Surge de negociar con la realidad y discutir cuáles son las verdaderas posibilidades de llegar a nuestro sueño. ¿Cuánto es realmente factible de acuerdo con las actuales posibilidades? En esta negociación es muy posible que se resigne a algo menos que el ideal, pero en cualquier caso muy superior a la situación actual. Es sorprendente que casi siempre hay opciones concretas muy cercanas al ideal... En el ejemplo, sabemos que es posible (porque hemos leído sobre ello, conocemos las posibilidades de la tecnología, del just-in-time o hemos visto casos similares): • Llevar el tiempo promedio de adquisición de materiales a dos días. • Mantener un inventario de US$ 100.000.Es muy conveniente realizar en grupo este ejercicio, porque se produce una verdadera síntesis de conocimientos. Como se desprende del ejercicio, los pasos indicados deben acompañarse de mediciones de desempeño. En mis cursos de la Universidad Santa María, les pido a mis alumnos que realicen el ejercicio de imaginarse que no hay limitación de recursos para hacer lo que quieran (riqueza, salud, etc...), luego de soñar durante un rato, les pido calcular que porcentaje de sus sueños pueden ser realizados en base a su actual nivel de recursos. Sorprendentemente ese promedio es superior al 70%. Significa que no necesitan esperar a ser ricos para hacer

Esa es la materia de la segunda etapa del método: la invención. Si en la empresa averiguamos qué es lo que realmente queremos.. Desde un punto de vista clásico. generalmente ellos no siguen nuestro "conducto regular". Algunos alumnos terminan haciendo cambios en sus vidas producto de esos pocos minutos de ejercicio. El verdadero aporte consiste en establecer el enunciado. la correcta definición de lo que deseo. . supongamos que necesitamos un aumento de 200% en la productividad para que nuestra empresa no cierre. sino los problemas.. representa algo así como el 90% de la inversión en creatividad. los especialistas! .64 JUAN BRAVO C. ¡Cómo lo vamos a hacer si en los mejores tiempos la productividad era sólo un 15% mayor! Y probablemente con descalificaciones: ¡Estás loco. ¿Qué hace la diferencia? Saltarnos todas las limitaciones autoimpuestas y pensar en lo que queremos. Por ejemplo... ¿Cuánto esfuerzo se ahorraron? Algo así como un 98% dice el Dr. el principal elemento de la creatividad no son las soluciones. Es relativamente sencillo obtener soluciones creativas cuando se tiene un problema preciso. no lo que queremos evitar. es decir.... A propósito.. A diferencia de la actitud más habitual. originados frecuentemente en nuestros prejuicios respecto a cómo deben hacerse las cosas.. dedícate a lo tuyo y déjanos este problema a nosotros. Ackoff. ellos ponen su dedo en el destino y hacen el recorrido al revés. lo que siempre han deseado. hasta llegar a la entrada. lo cual es consistente con los resultados obtenidos y con las investigaciones de Edward de Bono en su libro Ideas prácticas para profesionales. contraria al cambio drástico. y eso es lo que se obtiene cuando alguien se pregunta ¿Qué deseo de la vida? o ¿Qué necesito resolver en la bodega? ¿Necesito la bodega?. Veremos lo fácil que resulta llegar y nos daremos cuenta de que los obstáculos que nos habíamos imaginado estaban sólo en nuestra mente. la respuesta típica será ¡no se puede! justificada en la historia. Para mí. A diferencia de lo que normalmente se cree.. buscar las diferentes vías alternativas hasta encontrar la que nos permite llegar al destino.. ¡ahora sí que tenemos un problema! Consiste en identificar los medios para ir desde la situación actual al ideal factible. una muy buena medida es tener grupos de trabajo interdisciplinarios. Cuando a los niños pequeños se les entrega un laberinto. nos posicionamos mentalmente ahí y desde esa perspectiva observamos nuestra posición actual. o el ideal factible.

a poco más de un año de esas definiciones el plan avanza según lo previsto y ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su estrategia. no tiene dinero ni la experiencia de ser grande. flexibilizaron la organización de la empresa. en lugar de 300. ese es su ideal factible. el "ideal factible" es la tensión que necesitamos para obtener la fuerza que comienza a mover la rueda de la creatividad.. probablemente se habrían conformado con un crecimiento de 10% al año y en los mismos 5 años serían una empresa de 15. diseñaron los sistemas computacionales con suficiente holgura como para absorber 300. establecieron una atrevida estrategia comercial destinada a incorporar alrededor de 5.000. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados.. diciéndose cosas como: Dentcard es muy joven.. ¿Cuál era la situación actual a la fecha del estudio? Nada más que 9000 clientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 65 En la empresa Dentcard. el “ideal factible” de la etapa anterior. definieron que su ideal de clientes eran dos millones de chilenos. Ahora es cuando se desencadena toda nuestra capacidad creativa. Lo curioso de esta y otras muchas experiencias. se alegran y sufren lo mismo para llegar a 15. pensativamente. incorporaron nuevos socios con experiencia en empresas de envergadura y consiguieron rápidamente el capital necesario para llegar al objetivo. dedicada a convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. de obtención de un enunciado preciso respecto a lo que deseo obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento “imprevisto”. aunque la satisfacción final es diferente. Hoy.000 que a 300. En esa situación.000 nuevos clientes al mes.000 clientes. imaginémoslos observando hacia arriba. Invención La invención tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas.000 personas en unos 5 años. una simple proyección lineal de la realidad inicial. Si en Dentcard hubieran seguido “el conducto regular”.000 clientes. Utilizo la palabra “problema” en el sentido matemático. En otras palabras. es que las personas trabajan. corresponde a la definición de un enunciado. . esto es. entre otras muchas excusas. La invención es algo concreto y factible que nos permite llegar al destino deseado. De ese total estimaron que realmente podían llegar a 300. probablemente se estarían justificando por no estar allí.000. en lugar de actuar frente a un “incendio por apagar”. Desde un punto de vista más técnico. En consecuencia. ¿Qué limitaciones mentales de la gerencia impiden alcanzar altas metas a las empresas?. a otras empresas mayores en su mercado. nosotros definimos el problema..

autonomía. por ejemplo. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿Debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en desmantelar la estructura especializada del proceso. Es lo que se refiere a creatividad y está mejor explicado en el punto Creatividad de la sección Orientación al cliente en este mismo capítulo. y cambiarla por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas asumen una misión y realizan (o se responsabilizan por) todas las actividades del proceso. así es que me permití denominarlas: medios principales para el cambio.. tecnología y organización. incentivos y otros mecanismos es posible lograrlo. archivados en alguna biblioteca del Departamento de organización y métodos o perdidos en algún cajón del escritorio del jefe de algún área. generalmente desactualizados. Se produce aquí un fenómeno muy especial: tenemos una meta que cumplir y eso provoca una brecha. diferentes tareas que realizan distintas personas. porque no estoy interesado en formar rigideces. búsqueda de intereses personales. etc. • Organización: me refiero a un conjunto de macro equilibrios sobre aspectos fundamentales de la organización: centralización y descentra- . He participado en muchos proyectos de reingeniería y he observado líneas de soluciones que tienden a repetirse una y otra vez. desde contactar a un cliente hasta entregarle su pedido. Esa tensión es una fuerza natural que nos tira hacia el ideal. En los capítulos segundo a quinto profundizo en estos medios: procesos. Cuando los hay. Con educación. meditación.66 JUAN BRAVO C. Con una advertencia: ¡pueden haber otros medios que yo no he contemplado! Es importante esta aclaración. • Personas: a través de todo el texto desarrollo la idea de que las personas pueden ser potenciadas y lograr así aumentos espectaculares en la productividad. ¿Cuál es una buena técnica para la invención? Existen muchas buenas técnicas: una noche de sueño. a crear. motivación.. llamada tensión creativa. tormenta de ideas. sino en ayudar a buscar soluciones. son enormes volúmenes que nadie puede leer. trabajo de equipo. • Procesos del negocio: lo habitual es que no exista documentación de los procedimientos que abarcan todo un proceso. colaboración. disciplina. trabajo de equipo. entre la situación actual y nuestros deseos concretos. es decir. personas.

con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. para desfuncionalizar y buscar un trabajo totalmente impulsado por los procesos. solamente en diseño computacional existen tres alternativas vigentes: diseño tradicional.. Me permití conservar el orden que propone Michael Hammer. . Al respecto. etc. prácticamente la única opción para la invención. como el caso de la Universidad de Chile que presento en el capítulo tercero. la generalización de procesos. Sin embargo. Sin embargo con suma frecuencia esta noción es puramente retórica. servicios internos y externalización. autonomía. las mismas personas buscan el apoyo necesario en procesos.” Demás está destacar que en la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. Además. almacenamiento. Las compañías que buscan crear nuevos paradigmas. por ejemplo. El desarrollo del capital humano dentro de compañías orientadas hacia puntos de innovación radical debe ir más allá de la simple producción de empleados “facultados” a desarrollo de empleados verdaderamente “renovados”. porque la tecnología se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. just-in-time.. cambio y control. mi opinión es poner a las personas primero. kanban. funciones y procesos. porque en un ambiente de participación. en la línea de ser respetuoso con sus orientaciones. especialización y generalización. tecnología o rediseño organizacional. mucha educación y compromiso personal. Las siguientes fases están muy influidas por los paradigmas de administración que tenemos y el método que decidamos emplear en cada etapa. que sean capaces de pasar de un equipo de desarrollo de procesos a otro. las soluciones pueden diferir según las personas y características de las unidades organizacionales y procesos del negocio. también es posible lograr avances espectaculares sin recurrir totalmente a ella. construcción. y para buscar y llevar a cabo puntos de innovación radical. entre otros. estructurado y orientado al objeto. transporte.. Pienso que es importante.. necesitan estar seguras de sacar el máximo provecho de su recurso humano. Sin embargo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 67 lización. . como a través del potenciamiento de las personas. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. me permito citar a Johansson. rediseño organizacional y muchas otras posibilidades. Mc Hugh y otros autores del libro Reingeniería de procesos de negocios: “Es axiomático que las personas son el mayor activo de una empresa. generalmente con énfasis hacia alguno de ellos.

Veámoslo en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: implica dibujar flujogramas y otros esquemas del proceso. Diseño detallado El diseño detallado de cada medio para la invención consiste en dibujar planos. • Organización: implica negociar y definir detalladamente la nueva estructura organizacional. delimitar niveles de atribuciones y considerar el apoyo logístico necesario para apoyar el cambio. las sofisticaciones o la superespecialización. dimensionar los recursos financieros. o el detalle preciso y técnico del requerimiento. una vez que el especialista se retire. menúes. hablamos de diseño computacional.. estará fuera de la realidad. identificar los colaboradores. además. interacciones con el entorno. negociar y escribir las políticas relativas a la administración de personal. software. porque hay que ir a los detalles. A este respecto quisiera hacerle algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. usted deberá seguir manteniendo el sistema.. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. colores. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. Por ningún motivo se haga dependiente ni se deje amedrentar por la erudición. Respecto a la tecnología de información. preparar modelos. maquinarias. no hace alarde de su conocimiento y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad y elegancia. funciones computacionales.. generalmente quién sabe más. espacio físico. es más. equipos computacionales o de otro tipo. • Tecnología: para la adquisición de elementos de comunicación. donde será necesario presentar diferentes modelos: de datos. Significa elaborar las bases de licitación. etc. pantallas. definir los puestos de trabajo y las ubicaciones físicas.. . de otra manera.68 JUAN BRAVO C. etc. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. en esta fase se hace recomendable una asesoría especializada en cada uno de los medios para el cambio. Un buen especialista tiene que ser capaz de hablar su lenguaje. Hay que identificar con precisión a las personas responsables de cada política o meta. • Personal: significa estructurar. conocimientos requeridos. aplicar la generalización y estudiar el rol de cada uno de los partícipes.

manejar la resistencia al cambio y aplicar mucha flexibilidad para efectuar los cambios que la ocasión aconseje. así también para verificar la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. resultan vitales el entrenamiento y el manejo del cambio. • Personal: en este caso. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. esto es válido tanto para un edificio como para un sistema computacional. porque como subproducto de la superespecialización a que estábamos sometidos. Hoy el criterio ha cambiado y cualquier cosa que se construya se entrega probada.. sino que en un proceso iterativo y retroalimentado donde se puedan ir . como en el caso de una política de personal o un esquema organizacional. por ejemplo. • Organización: al igual que en el caso del personal. mucho más cuando el proceso cambia desde una estructura especializada a una generalizada. En el caso del sistema computacional no es tan evidente. formularios o el apoyo computacional. me asegure de su correcto funcionamiento. veamos que significa construir en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: significa llevar a la realidad el modelo. no a probar programas. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente.. aunque no de una vez. a trabajar en obtener el mejor motor. Mejor aún. construir significa implementar la nueva estructura organizacional. En el primer caso resulta evidente que. me refiero a probar. la suspensión óptima o los frenos de mayor rendimiento?. ¿Usted cree que obtendría el mejor automóvil si pone a los mejores especialistas del mundo. construir es implementar las políticas. Más importante que una supercreación tecnológica u organizacional es desarrollar cada medio armónicamente. Construir también puede significar implementar algo. sin mayor interacción entre ellos. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. a veces un programador decía: yo sólo me dedico a programar.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 69 • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a los diferentes medios estén plenamente coordinados. muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. Evidentemente. ya sean flujos de información. Construcción Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre.

la construcción significa implementar e ir asegurándose paso a paso que efectivamente la tecnología cumple su objetivo. haciendo perfeccionamientos. el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. software u otras. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños y propuestos por los mismos involucrados. Generalmente. En el capítulo sexto profundizaremos en el mejoramiento continuo del proceso. mejor aún. la construcción significa: programar. • Tecnología: si hablamos de tecnología adquirida fuera de la empresa: equipos computacionales. Cualquiera sea el objeto de perfeccionamiento: entrenamiento de las personas. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. Cuando se trata del desarrollo de sistemas computacionales. probar e implementar.70 JUAN BRAVO C. . mantención de maquinarias. Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. todo ello en directa colaboración con el usuario. es indispensable estar mejorándolo continuamente. La participación de todos los interesados y el manejo del cambio son vitales. He visto empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumado. porque el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. Un aspecto crucial en todo tipo de tecnología es la capacitación. para eso es necesario dar las señales apropiadas y permitir la participación. maquinarias. correcciones a un flujograma u esquema organizacional.

Ackoff . después de que ocurre un aumento general en la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones. o que de alguna otra manera se incrementan las consecuencias benéficas en el trabajo. Russell L.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 71 CAPÍTULO 2 VISIÓN DE PROCESOS Prácticamente todos los estudios en la literatura demuestran la satisfacción en aumento.

cómo rediseñarlos y finalmente observaremos su evolución histórica. en una visión más amplia que pegando ladrillos. es la que mejor refleja el espíritu de la reingeniería. de esta manera. Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. dice Hammer. ella.72 JUAN BRAVO C. los procesos siempre están presente en el hacer de la empresa y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos.. Más allá de un conjunto de actividades. Con el fin de respetar la esencia del mensaje de Michael Hammer. La gran contribución de Michael Hammer en relación a los procesos es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. . INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es presentar los procesos de manera integral. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo... me explico. lo que la superespecialización había desagregado. Más revolucionario aun. ¿es posible que todas. nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa. o la mayoría de las actividades de un proceso. es que destaco en forma tan especial la palabra proceso. Veremos a continuación una definición de procesos. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?..

La definición de procesos es una de las tareas más abandonadas en la empresa. por ejemplo: cancelar las remuneraciones o comprar artículos de escritorio. Aunque ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. es decir. quién señaló que en muchos casos el 95% de las actividades de un proceso no generan valor agregado. Me atrevo a esbozar algunas causas: • La superespecialización: ocurre cuando quienes realizan la actividad trabajan compartimentalizados. Buscamos que todas las actividades de un proceso generen valor agregado. ningún pedido en proceso. por ejemplo. en consecuencia. además de múltiples formas de informes y estados de avance. es decir. cobrar. en ese entonces socio de Price Waterhouse y actualmente alto ejecutivo de Unisys. una de las conferencias fue la de Steven Bartley. cada uno realiza una tarea diferente y especializada. etc. Durante un simposio de auditoría y reingeniería organizado por la Universidad de Chile. externos o internos. Un proceso del negocio no existe si no está activado. el proceso de ventas incluye: tomar el pedido. Dentro de las actividades que obviamente no dan valor agregado están la supervisión y el control.) no existiera. despachar. Departamento de auditoría y sistemas de información. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. como es el caso típico en las empresas fuertemente jerarquizadas u orientadas al control. En esta realidad. enviar a producción. despachar y cobrar. Cuando el cliente es interno. en 1994. Cuando el cliente es externo hablamos de procesos del negocio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 73 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de clientes. . prácticamente nadie tiene la visión de conjunto del proceso. hablamos de procesos internos. producir el artículo. producir. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. entonces es como si el proceso de completar la atención completa al cliente (todas las actividades del proceso: vender.. debe estudiarse si pueden ser eliminadas. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por las cuáles el cliente está dispuesto a pagar. por ejemplo. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente.

• Manuales normalmente desactualizados: lo más habitual en las empresas es que no existan manuales ni diagramas con los procedimientos de la empresa y. Ocasionalmente la realizan los ejecutivos cuando logran levantar la cabeza de sus actividades operativas. compras de insumos para la orden específica. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. en departamentos de desarrollo o reingeniería.. cuando existen.74 JUAN BRAVO C. • La visión de la empresa como si fuera un organismo: con un cerebro ubicado en la alta dirección. en áreas de informática. De acuerdo con la dinámica del medio. entre otras posibilidades tangenciales. Como es el único que piensa.. muchas veces están confeccionados varios años atrás y desactualizados. tímidamente aún. el único que tiene la visión de conjunto. Así. • Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: la definición de procesos ha sido una actividad que generalmente cae en tierra de nadie. la definición típica es a través de extensos manuales. si el análisis fue realmente completo. En este aspecto. por consultores externos movidos por las necesidades de la auditoría interna. Actualmente. en organización y métodos. desde realizar el contacto inicial hasta la entrega del producto. en empresas muy grandes este número puede llegar a 8. etc. incluyendo producción. es el administrador. deseo enfatizar la forma. el estudio de procesos está comenzando a realizarse. cobranza. . Veamos algunos ejemplos: En una empresa de confección de vestuario a pedido: • Satisfacer el pedido de un cliente. no debiera pasar más de un mes sin que esos procedimientos fueran revisados. cuando este departamento todavía existe (la tendencia ha sido ir eliminándolos). Procesos del negocio Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. difusa a veces. • Definición engorrosa de procedimientos: sin dejar de considerar que a veces son muy complejos en su contenido. el resto de los "miembros" sólo ejecuta. difíciles de encontrar y con múltiples referencias ¡Es verdaderamente desmotivador bucear en ellos!.

pasando por facturación. ¿Cuál es el entorno del proceso? Otros procesos. esto significa conocer el medio donde se encuentra el proceso. cobranza e interacción con otras instituciones. aplicaremos el enfoque sistémico a través de: • Conocer la misión de la empresa • Identificar las interacciones con otros procesos y entidades • Definir con toda precisión la misión del proceso Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la organización. agentes externos a la empresa y políticas generales. válidos en casi cualquier tipo de empresa: • • • • • • Compra de artículos de oficina a través de una unidad especializada Pago de anticipos dentro del mes Pago de remuneraciones a fin de mes Declaración y pago de impuestos Reposición de maquinarias Reparación de maquinarias Enfoque sistémico aplicado al proceso Si vamos a tomar un proceso para mejorarlo drásticamente. considerando las necesidades de los clientes para realizar dimensionamientos de personal y recursos de diferente índole. En otras palabras. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. a veces no aportan a la misión de la organización. desde tomar la carga en las oficinas del cliente hasta la entrega en el punto de destino. incluyendo desde el contacto con el cliente hasta entregarle el embarque. En una agencia de aduanas: • Importaciones. Procesos internos Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización y no siempre generan valor agregado.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 75 • Planificación de la producción. Como esta es una visión horizontal que . • Exportaciones. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. Veamos algunos ejemplos. pero sí generan costos. con el fin de dar a los clientes estimaciones confiables de entrega de sus pedidos.

les conviene tener las máquinas buenas. porque ambos negocios se contraponen: a uno le conviene tener los equipos buenos y al otro le conviene que haya muchos equipos malos. Debemos asegurarnos que la misión del proceso sea consistente con la misión de la empresa y dar señales de que ambos negocios están alineados. Entonces. Sin embargo. En algunas empresas he implementado la siguiente estructura en mantención de maquinarias internas: ofrecer un incentivo por máquinas buenas y descontar de ahí cuando se presenten fallas. si una máquina falla. agentes externos y políticas generales. si el negocio del proceso de mantención fuera "obtener ingresos por tener los equipos en óptimo estado de funcionamiento". En este caso tenemos alineadas las misiones. El enfoque sistémico es muy importante en una revisión del contexto. las diferentes unidades que intervienen en el proceso ya están consideradas en su flujo interno.A.76 JUAN BRAVO C. se descuenta de ese fondo un valor predefinido por cada hora detenida. Veámoslo más en detalle. a condición de que las máquinas estén en buen estado de funcionamiento. Supongamos que el sueldo de los 5 técnicos es de $250. pero. porque se podría ver en la necesidad de sacrificar demasiado sus márgenes. Quisiera destacar especialmente el caso de Plastimisa S. el entorno serían las otras áreas con las cuales se relaciona. si estuviéramos describiendo un área organizacional en particular. ¿es eso realmente conveniente para la empresa? Tal vez no. "atraviesa" la estructura organizacional. he apreciado una enorme automotivación que incluso llega hasta la autoorganización para el mejor cumplimiento del objetivo. Hasta ahora. tanto a la organización en general como al servicio técnico en particular. Para entender mejor la idea.000 por máquinas que fallan (horas improductivas).000 a repartirse en el grupo. Allí realizamos una implementación de este tipo con los siete técnicos del área de servicio técnico. si uno toma separadamente el área de producción de una empresa. absorber gastos demasiado altos de ventas o de administración ¿Podría ser que el objetivo del área productiva fuera producir según la demanda? . puede parecer deseable producir cada vez más.000. si el negocio de la empresa es venta de equipos computacionales. Veamos otro ejemplo.000 cada uno y que el costo para la organización es de $5. tendríamos las misiones alineadas e incentivaríamos la mantención preventiva. Por ejemplo. sería absurdo que la misión del proceso interno de mantención de equipos computacionales fuera obtener ingresos por la reparación de computadores descompuestos (aunque generalmente esta es la realidad).500. se les ofrece a los técnicos un premio mensual extra de $2.

todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. en especial con la ayuda de la tecnología. mis conocimientos de electricidad. atornillar aquella tabla suelta. Y de esta manera lograr los objetivos de rentabilidad y de desarrollo de la empresa. Desde un punto de vista personal. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo o facilitar la comunicación con el especialista. pagar. en otras palabras. volver a unir las partes en un solo todo. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. Vale la pena recordar que hoy. etc. en casa. pretender bajar costos aumentando masivamente los volúmenes de producción es prácticamente un mito (aunque sigue siendo válido hasta un cierto nivel). debemos encontrar el equilibrio en cada situación particular. revisar. de otra forma. cambiar una rueda. Si deseo aumentar la productividad.).. El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona realice todas las operaciones del proceso?. Equilibrio entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización.. cambiar la goma de una llave. etc. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. pues. de otra manera pierde sentido invertir en aclarar las interacciones. .. Esto si el proceso se mantiene desagregado. explicar. Como orientación general. sin embargo. es decir. gasfitería. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde "hacer yo la tarea" me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 77 A través de algún esquema que permita disminuir libremente la producción sin incrementar el costo por unidad producida.. y sí puedo interactuar detalladamente con los especialistas. es conveniente avanzar hacia la generalización. aunque no debiera construir la ampliación de la casa ni ajustar el motor del auto. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. Por ejemplo.

etc. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. Aplicando este principio a los procesos se puede dejar de lado la estructura de división del trabajo y avanzar hacia las labores de equipo. líneas telefónicas. Con este principio sistémico.. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 2-1. Es como un edificio. contabilidad.. . los cuales se "mueven" a través de toda la estructura. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. representan los procesos del negocio. costos.78 JUAN BRAVO C.. Especialización Generalización Figura 2-1. donde cada integrante asume una cuota de liderazgo en la medida que sus conocimientos especializados se hacen necesarios para el cumplimiento del objetivo. como si fueran fluidos. Una buena metáfora es el liderazgo que asume el jugador de fútbol que en un momento del partido tiene la pelota. Equilibrio entre especialización y generalización Como ejecutivo. entrelazados. cables eléctricos. Equilibrio entre procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. los "procesos" que se "mueven" horizontalmente entre aquellos pilares. entonces mis conocimientos de informática.. cañerías de agua.. también debiera destinar 100 horas a la suma de las materias relacionadas. si mi especialidad es finanzas.. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de estos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples.

Luego lo averigüé. En la primavera de 1994 dicté en Santiago un curso sobre reingeniería y expuse estas ideas. organizar la empresa según los procesos del negocio.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 79 Actualmente. en una publicación de Business Week reproducida por 9 Internacional. A comienzos de 1995 conversé con Gerardo Kanthak. ellos se habían organizado radicalmente por procesos..000 clientes.. me comentó que el curso había generado una fuerte discusión interna que los llevó a . recibí un abierto y rotundo rechazo de un grupo de ejecutivos de . en su búsqueda de la mejor organización para llegar al ideal de 300. Me preguntaba ¿qué motivaba esa reacción? o ¿Qué fibras había tocado para producir tanta inquietud? Debo aclarar que en muchas oportunidades algunos oyentes no han estado de acuerdo con mis planteamientos y entonces simplemente lo señalan o se concentran en sus propios pensamientos para no seguir escuchando las tonteras del relator. hablar de un equilibrio entre procesos y funciones les pareció un retroceso en su evolución. porque ambos son aspectos complementarios. un equilibrio entre procesos y funciones. Frente a esta realidad. Durante mi exposición. Pensé que en este caso había algo personal en el rechazo emotivo a mis propuestas. Agrega que algunas compañías se están apresurando a organizarse en torno a los procesos sin vincular éstos con las metas claves de la organización”. En relación al mismo tema. la gran mayoría de las empresas está organizada de acuerdo con las funciones y tienen muy poco de procesos. Yo creo que la estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. .. se lee: “Mintzberg observa que no existe una solución única para los problemas de todas y cada una de las organizaciones.. la empresa que describí en el capítulo primero (en el punto sobre concepción de un proyecto). en algunas industrias de producción masiva las estructuras verticales reducidas pueden ser mejores que las estructuras horizontales. Otro consultor señala que casi todas las organizaciones serán híbridas (parte vertical y parte horizontal). Dentcard.. De hecho. Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. de tal forma que prácticamente desterraron las funciones especializadas. hay quienes proponen. Gerente General de la empresa. radicalmente. Entonces. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?. ¿Cómo puede sobrevivir la empresa..

un despacho o a efectuar una venta. etc. cuando se da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado.. REDISEÑO DEL PROCESO La tarea consiste en identificar y rediseñar los procesos que atienden directamente el negocio de la organización.. En otras palabras. En el capítulo cuarto me refiero más detenidamente al aspecto de externalización de actividades.. consultores. Considerando el creciente grado de competencia entre las empresas. Todos ellos tienen valiosas ideas que necesitan ser canalizadas y filtradas para que la organización las aproveche. debemos considerar el costo de oportunidad que significa desatender la misión al destinar tiempo y recursos a labores ajenas a ella.80 JUAN BRAVO C. Un importante apoyo para redefinir procesos es preguntarse ¿por qué? Cuál es el motivo que lleva a solicitar un producto. sin desgastarnos en estudiar procesos prescindibles. ya sean analistas. a diferencia de una actividad. no distrae de la misión. Ejemplos: la empresa dedicada a la producción de automóviles podría prescindir de la producción de muchas partes. Es útil en esta materia hacerse asesorar por especialistas en organización. realizar el ciclo completo de una venta. podría prescindir de la administración de casinos.. limpieza. Con esto. o los empleados que desempeñan las labores operativas. gana la empresa y comunidad. porque generalmente las actividades prescindibles de una organización pueden ser realizadas por otra. los cuales otras organizaciones podrían realizar mejor si se refieren a su negocio. porque aunque resulte un poco más cara. Ejemplos de procesos serían: importar. Lo que más ayuda a lograr claridad en la definición de procesos es la experiencia. comprar artículos de oficina. la cual . particularmente la importancia de la calidad y la menor relevancia del costo. hospital. además del aspecto metodológico. se hace indispensable fortalecer aquello que se sabe hacer bien y prescindir de lo que es ajeno al giro del negocio. etc. aquélla que no se puede subdividir más.. en nuestro análisis sobre la eventual externalización del proceso prescindible. ¡Qué esto no desaliente a quienes recién comienzan!. útil a la organización. La solución está a la mano: apoyarse en las personas con experiencia. con mayor eficiencia. Esto conducirá inexorablemente a plantear nuevos procesos y a eliminar otros. Procesos atómicos La clave para identificar procesos es buscar la funcionalidad atómica. ejecutivos. la empresa pública dedicada al transporte. exportar.

verificar y cancelar). formularios. sino que es parte de una secuencia que permite cumplir el objetivo del proceso.. cada proceso debería poder estudiarse según el esquema de la figura 2-2. después de recibir la mercadería vienen otras actividades: recibir factura. en el ejemplo de la figura 2-4.. etc. lo cual podría significar la definición de nuevos procesos para este solo fin. pantallas. FORMAS DE DATOS archivos. Descripción del proceso En la figura 2-3 se muestra una forma de representar el proceso con base en el esquema propuesto en el punto anterior. • Formas de datos: son los conjuntos de datos consultados o actualizados para cumplir con el objetivo del proceso. por ejemplo. Un importante elemento práctico es que deben quedar claramente establecidos los procedimientos de actualización o de mantención de los archivos. por ejemplo. • Actividades: corresponden a la lógica del proceso. Un conjunto de datos puede tomar diferentes formas: archivo. una solicitud de mercaderías en el proceso de compras. por ejemplo. Esquema de un proceso • Entrada: es el elemento que activa u origina el trabajo en el proceso. formulario. decisiones y puntos de control.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 81 no tiene un fin por sí misma. la recepción de la mercadería en el proceso de compras (no necesariamente es la última actividad del proceso. . Entradas Proceso del Negocio Salidas ACTIVIDADES (lógicadel proceso) Figura 2-2. Entonces. compuesta por un conjunto de tareas. • Salida: corresponde al objetivo del proceso. etc. en el proceso de compras algunas actividades serían: cotizar y emitir orden de compra. informe. pantalla.

Por ejemplo. porque quienes preparan el objeto saben mucho sobre el tema o se hacen asesorar por especialistas. una técnica de diseño computacional basada precisamente en armar un conjunto indisoluble de datos y procedimientos. Representación gráfica de un proceso Esta forma de representación es similar a la que se aplica en el diseño orientado al objeto.. Naturalmente. procedimientos administrativos. agregándole cada vez mayor valor agregado con la ayuda gratuita del cliente. programas computacionales. Actividades (marcar las actividades de inicio y objetivo) Figura 2-3.82 Proceso del negocio Propietario Formas de datos JUAN BRAVO C. formularios manuales. con la posibilidad de ser adaptado a cada situación particular.. Precisamente en Japón están más avanzados trabajando en vender “objetos” destinados a la administración. un sistema completo de adquisiciones. etc. . En la figura 2-4 se presenta un ejemplo de la misma representación gráfica con base en un proceso de compras. porque quienes deseen ingresar pueden ir perfeccionando infinitamente sus sistemas. Esta es potencialmente un área de negocios espectacular. con manuales. Queda de manifiesto que la venta es de inteligencia envasada.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 83 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS  ADQUISICIONES  PROVEEDORES ARTÍCULOS RESUMEN DE COTIZACIONES (R/C) ÓRDENES DE COMPRA (O/C) FACTURA DEL PROVEEDOR SOLICITUD DE COMPRA (S/C) EGRESO CHEQUE  * RECIBIR S/C (Inicio) COTIZAR SELECCIONAR PROVEEDOR EMITIR O/ C PROVISIONAR EGRESO RECIBIR LA MERCADERÍA * ENTREGAR ARTICULO AL USUARIO(Objetivo) EMITIR CHEQUE Y EGRESO FIRMAR EL CHEQUE ENTREGAR EL CHEQUE Figura 2-4. etc. Ésta debe participar en su redefinición y perfeccionamiento permanente. • Al tener la visión de conjunto. Obsérvese que las actividades de inicio y de cumplimiento del objetivo están marcadas.. Descripción de un proceso de compras Uno de los aspectos de mayor importancia es identificar con precisión a la persona o área propietaria del proceso. El nombre del proceso debe ser representativo de su objetivo. capturando también toda la inteligencia de personas que han aportado su conocimiento durante años.. porque presenta ventajas como las siguientes: • Se reconoce con precisión el objetivo del proceso. así estamos en condiciones de discutir su eventual eliminación o externalización. Es muy importante esta forma de representar el proceso para efectos del rediseño.. podemos apreciar si una solución genérica resuelve el problema. ventas. en tal caso podemos acceder a excelentes soluciones en el mercado para todo tipo de procesos: compras. .

De esta forma. Ahora es cuando necesitamos la principal herramienta de trabajo: una hoja en blanco. • Podemos apreciar rápidamente si es posible que una persona realice todas las actividades. sobre mejoramiento continuo. Aunque. ..84 JUAN BRAVO C. ¡cuidado con los flujogramas! son muy útiles para el mejoramiento continuo y poco prácticos para el rediseño. En el capítulo sexto. ¿Qué significa volver a la generalización? Simplemente que todas o parte de las tareas de un proceso las realice una persona o un equipo. se describe detalladamente. Si tuviéramos que hacerlo hoy ¿lo haríamos igual? ¿Necesitamos el proceso? ¿Y si preparamos a las personas? ¿Podemos automatizarlo? ¿Y si realizamos un diseño organizacional? Queda por estudiar una opción verdaderamente radical: eliminar la especialización de tareas y volver a la generalización previa a Adam Smith. simple y natural de describir la "lógica" del proceso. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. • Sabemos cuáles son todos los conjuntos de datos que interactúan. Es un diagrama eminentemente iterativo. porque de otra forma nos quedamos enganchados en el actual diseño organizacional y sólo podríamos efectuar mejoras. porque corremos el riesgo de engancharnos y ofrecer sólo mejoras marginales en el marco del sistema actual. es una forma gráfica. es posible apreciar más fácilmente la posible introducción de tecnología y formar bases de datos compartidas. De aquí se puede inferir un mensaje muy importante de la reingeniería: el proceso precede a la estructura. • No estamos amarrados a las unidades organizacionales que pueden estar cumpliendo cada actividad y así logramos una visión de conjunto independiente de la estructura.. Posibilidades de rediseño Hemos identificado y estudiado someramente el proceso. aplicación masiva de tecnología y conocimientos más refinados. aunque con un entorno muy diferente: niveles de educación incomparablemente mayores que los de hace 200 años. Una poderosa herramienta para describir los procedimientos de un proceso del negocio ya rediseñado es el flujograma de información. no rediseño. entre otros aspectos.

. en el cual describe detalladamente el principio de la división del trabajo. han influido más poderosamente en lo que hoy denominamos reingeniería. pegarle la cabeza. Ellos aplicaban generalización en el sentido que lo entendemos hoy: una persona realizaba todas las actividades necesarias para hacer un par de zapatos o una prenda de vestir.. preparar la cabeza. a mi juicio. alcanzaba a varios miles de unidades al día bajo el esquema especializado. Antes de la revolución industrial. Mucho se ha escrito sobre las malas condiciones ambientales en una gran parte de las fábricas de hace dos siglos. Sin pretender aceptarlo en el presente. así es que considero esta presentación como una muestra del pensamiento de los realizadores que.. el destino de la mayor parte de los obreros habría sido. cortarlo. por ningún motivo. la muerte. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción era muy superior a la competencia. vale la pena indicar que sin las industrias. Indudablemente que no fueron ellos los obreros de las fábricas.. Por muchos siglos asoló a la humanidad el flagelo del hambre (aunque rivalizan- . Estos artesanos lucharon contra la industrialización y pudieron sostenerse durante muchos años con una clientela leal. los cuales guardaban celosamente los secretos del oficio. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos muy simples para construir un alfiler: pulir el alambre. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. sino campesinos que llegaban en oleadas a las nacientes ciudades. Entiendo que existen muchas otras personas que han realizado grandes aportes. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura laboral.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 85 LOS GRANDES PRECURSORES EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ¿Por qué esta síntesis histórica? Porque pienso que sólo así podemos entender las grandes transformaciones mundiales en la forma de organizar el trabajo. etc. sacarle punta. la mayor parte de los bienes eran producidos por artesanos organizados en gremios. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) publicó en 1776 su libro La Riqueza de las Naciones. La gran innovación era que un operario diferente y muy especializado realizaba cada operación.

porque el mercado exige personalización de los productos. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. trabajo de equipo. o línea de montaje. polifuncionalidad y no definir cargos. John Naisbitt o James O’Toole se refieren a él con profundo respeto y valoran sus enseñanzas. a diferencia de otras disciplinas. administradores. Incluso. su libro La sociedad poscapitalista fue elegido el libro de negocios del año. La automatización y los mayores salarios han hecho obsoleto el concepto de economías de escala y la meta de las empresas ya no es el crecimiento. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. sino el desarrollo. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de . la situación es diferente. alinear objetivos entre la organización y sus miembros. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los maestros de la administración. do muy de cerca con las pestes y enfermedades masivas) y sólo la industrialización permitió que hoy haya sido desterrado de la mayor parte del planeta. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar las labores extremadamente divididas. se transformó en el símbolo de la era industrial. Más allá del crecimiento físico. el gran Gurú de la administración de las organizaciones de nuestro tiempo. en lugar de volver a armar el rompecabezas. Michael Hammer lo señala como inspirador de sus propuestas. sino establecer objetivos. Personas como Tom Peters. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. Algunas referencias: ha escrito 26 libros.86 JUAN BRAVO C. Peter Drucker Peter Drucker (1909) ha sido llamado padre de la administración moderna y. tal como lo indicara en la primera sección de este capítulo. entre otras innovaciones. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. calidad y servicio. Hoy. Y la cadena de producción. Para cierto tipo de empresas y de labores. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. la división del trabajo continua siendo una buena opción ¡Pero no para la mayoría de las compañías! Ahora se impone mucha colaboración.

quien tiene el 40% del mercado mundial de buscapersonas silenciosos. más importante. Como buen maestro. medio en serio y medio en broma. Fue un evento de tal realce que debe ser el primero que incluso tuvo promoción en la televisión. de los cuales destacaría dos: La sociedad poscapitalista y Administración y futuro. Comentaré de su exposición los temas relacionados con reingeniería.300 personas. y lentamente para facilitar el trabajo de traducción. Realizó su exposición sentado sobre un escritorio. señala la importancia de la concentración y añade que el ambiente de las organizaciones no es propicia para ella. Señala Drucker que la empresa multinacional grande está desapareciendo. que la diversificación ha dado paso a la especialización en un nicho de mercado donde la organización pueda ser líder mundial. comienza con algunos consejos respecto a la productividad personal. ¡es increíble su claridad mental y sentido de síntesis! No obstante sus merecidos títulos. Confirma algo que ya sabía: mantenerse en actividad prolonga la vida. la mayoría altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. considero más provechoso comentar dos exposiciones recientes: Las claves de la administración exitosa En Julio de 1994 ofreció en Santiago de Chile el seminario Las claves de la administración exitosa. Asistieron más de 1. Me impresionó ver a un anciano menudo de 85 años lograr tal fervor por la administración avanzada en nuestros ejecutivos. dice. que ha aprendido la importancia de respetar la hora de los breaks. Más que repetir los planteamientos de sus libros. ¡Qué cosas dejaré de hacer!. sin utilizar ninguna forma de medio audiovisual. Creo sinceramente que esas pocas horas escuchándolo fueron más importantes que muchos meses de estudio en la Universidad. incluso. es una persona sencilla que agradece a los participantes y a los organizadores por la oportunidad de estar ahí. Como ejemplo de este punto señala el caso de un amigo con el que sale a caminar en su pueblo de Estados Unidos. ¡Para qué seguir! Su currículum es verdaderamente impresionante.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 87 importancia mundial. Simplemente habló. destaca la necesidad de las metas ¡Qué cosas haré! y. Agrega con énfasis que no se puede sustentar una estrategia competitiva en bajos salarios porque los negocios basados en uso intensivo de mano de obra están siendo reemplazados por alternativas basadas en la información y el conocimiento. utilizados principalmente en los .

¡eso representa sólo un costo para la empresa! el cliente sólo está dispuesto a pagar por el producto y el servicio asociado. Como el nicho de mercado de una empresa debería ser mundial. dice.88 JUAN BRAVO C. En particular. la misma empresa producía la mitad con 57. Señala la importancia de la orientación al cliente. eso ya no es necesario. donde trabajó su padre. los militares ya han abandonado en gran medida el modelo prusiano del siglo pasado. incluso. ahora la tendencia es aplanar las estructuras. Se trata. médicos y todo tipo de profesionales que entregan las universidades. se hace necesario una mayor responsabilidad de cada “profesional” (en lugar de conservar las viejas relaciones de mando y control). En otras palabras. Señala que ese modelo ya no sirve para las necesidades de hoy. lo cual dio origen a una estructura organizacional con muchos niveles gerenciales de línea y staff. dice.000 ejecutivos y 14 capas gerenciales. porque el crédito está en retirada.000 trabajadores.000 trabajadores y unos 50 ejecutivos en tres niveles. Después de la guerra. Hoy día la atención tiene que estar puesta en los nuevos grupos mayoritarios: los trabajadores del conocimiento. se avecina un esfuerzo masivo de preparación de los trabajadores no calificados que ya no tendrán empleo. técnicos. hospitales. el cliente no está dispuesto a pagar por más o menos jefes. dice. tendrá fuerte necesidad de asesoría en el manejo de las divisas. será una oportunidad de negocios para los bancos. No puedo evitar aportar un hecho que analizamos en los cursos de reingeniería: la supervisión no da valor agregado. Peter Drucker mostró que la organización “moderna” tomó el modelo del ejército prusiano de fines de siglo pasado. Hoy. de ver a los no clientes como clientes potenciales. están en la recreación. A continuación. que las grandes organizaciones del próximo siglo tengan sólo tres niveles gerenciales. esto. gerentes. Tal como lo demostró la guerra del golfo y las células chechenas que combatían eficazmente al poderoso ejército ruso en estos últimos meses. ingenieros. y . Otras oportunidades emergentes. mandan a hacer los aparatos que venden. Por otra parte. 2. sugiere. Es posible. el objetivo es averiguar por qué nos compran nuestros clientes y por qué no nos compran los no clientes. con los medios de comunicación a nuestra disposición. Señala que la principal función de las jefaturas intermedias era amplificar las débiles señales entre la alta dirección y los trabajadores. Cuenta el caso de una empresa textil checa. la cual funcionaba con 25. salud y educación. Es una empresa de muchos millones de dólares que sólo funciona con 72 personas.

En una entrevista que hice a Don Bernardo Caviglia. Dice que la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios no pasa del 15% de su potencial. aseadores. disminuyendo las reuniones. trabajando las fortalezas. despachadores. Afirma que estos grupos de trabajadores son los más ineficientes hoy en día. Drucker hace notar que los trabajadores del conocimiento son voluntarios. Pone algunos ejemplos: en un hospital de Estados Unidos las enfermeras destinaban el 70% de su tiempo a trabajos administrativos en lugar de atender pacientes. recepcionistas. ¿Por qué? Porque estos aparatos han ido a hacer mejor las tareas que no debieran estar haciéndose. su productividad individual ha disminuido durante los últimos 50 años.. los trabajadores manuales han aumentado su productividad en 50 veces. aparte de la renta.. Taylor a principios de siglo. principalmente gracias a los esfuerzos de Frederick W. además. más que sociedades o compras de empresas. . en otra empresa había ingenieros reescribiendo informes. mayores conocimientos.. Ackoff.. aumentando las exigencias con metas claras y revisadas permanentemente. ¿Usted ha hecho una revisión de las tareas que realiza? ¿Por cuáles de ellas se le paga?.. la organización completa tiene que ser una máquina de aprendizaje. fotocopiadoras y computadoras. ellos tienen mucha movilidad y lo que más esperan. estableciendo sistemas claros de recompensas y controles. la palabra que él más uso fue disciplina. con disciplina y educación. Él dice que en una empresa muy eficiente. Esto es consistente con lo que plantea Russel L. fijando prioridades. etc. Es más. Gerente General de Industrias Ambrosoli. Al revés. la productividad de los trabajadores del conocimiento no llega al 30%. haciendo una cosa a la vez. y no ha mejorado aún con la ayuda de faxes. administrativos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 89 trabajadores de servicios. esperan ser capacitados. Luego nos muestra diversos caminos para lograr el desarrollo de las organizaciones: • Alianzas estratégicas.. La pregunta clave es ¿Por qué se le paga a usted?. ¿Cómo aumentar la productividad? Haciendo que las personas hagan los que les corresponde hacer (eficacia). los países latinoamericanos tienen como media una productividad de un tercio respecto a la de los países desarrollados. señaló: la gente que trabaja conmigo tiene que saber más de su trabajo que yo.. despidiendo a los empleados que saben menos que su jefe. aumentando la concentración.. oficinistas. A propósito. es.

en su libro Administración y futuro agrega: “Nuestros hitos deben ser los indicadores de productividad e innovación. Estamos destruyendo el capital. vamos a ser productivos y lucrativos. Además. . Además. Agrega que cada ejecutivo debe determinar sus necesidades de información. Presidente del Banco de Crédito e Inversiones. etc. informática. Para ello necesitamos una disciplina del aprendizaje. puede que en la sociedad del saber las materias importen menos que la capacidad del estudiante para continuar aprendiendo y su motivación para hacerlo. evitando que sea un especialista en información quién le diga lo que necesita. ese estudio de por vida exige también que el aprendizaje sea seductor.. ésas no son ganancias. No hoy mismo. elegido por la revista Gestión como uno de los cuatro empresarios del año 1994. dice.90 JUAN BRAVO C. pero yo creo que en la vida uno tiene que hacer lo que debe: eso es lo que lleva a una persona a progresar.. También se adentra en el terreno del liderazgo y señala que un líder comienza por preguntarse ¿Qué se necesita hacer aquí y ahora? A propósito. también vemos la función de la organización económica”. También el ejecutivo debe preguntarse qué información le proporciona a las personas del siguiente eslabón del proceso. en su libro La sociedad poscapitalista señala: “En la sociedad del saber la gente tiene que aprender como aprender. Al observar el conocimiento aplicado al trabajo humano como fuente de la riqueza. Drucker reitera varias veces la importancia del aprendizaje en la organización. contabilidad. Es más. aunque no sea algo que el individuo anhele”. si continuamos mejorando la productividad de todos los recursos claves y mantenemos al día las innovaciones. • Concentrarnos en nuestras competencias o capacidades centrales. pero sí mañana. Luis Enrique Yarur. al respecto. señalaba en una entrevista a esa misma revista: Hoy en día se exalta el hacer lo que se quiere. Mi obligación es venir aquí y hacer uso de las capacidades que tengo. en IBM contratan el pago de sueldos a sus empleados (independientemente de que el proveedor lo realiza con procesamiento computacional). Si obtenemos ganancias al costo de disminuir la productividad o detener las innovaciones. La sociedad poscapitalista exige estudiar de por vida. por ejemplo. • Equilibrio entre conocimiento general y especializado. • Externalización de servicios y procesos secundarios: aseo. más aún. quizá. que llegue a ser una satisfacción por sí mismo. Por el contrario.

Su mensaje es rediseñar. Termina destacando la importancia de las buenas maneras y el trato entre las personas de la organización: buenos días.. Dice en esta exposición que no van a haber resultados a menos que haya un cambio radical en la manera que el gobierno federal y sus agencias son administradas y pagadas..A. ¿Cómo andamos en Latinoamérica respecto al rediseño de nuestras organizaciones gubernamentales?. y tiene que ser hecho para que se siga manteniendo por sí solo..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 91 Agrega Drucker que el líder eficaz inspira confianza y tiene seguidores porque hace lo que dice... y entremedio actividades que debieran ser reenfocadas con las cuales una pocas hipótesis pudieran ser probadas.. gracias. Toyota maneja el costo total de .... Dice Drucker: repensar resultará en una lista con actividades y programas que debieran ser reforzados.. El hábito de mejoras continuas tiene que ser construido en todas las agencias del gobierno. usted me ayudó. se toma el trabajo en serio y es responsable. por favor..... Dice: . refiriéndose a U. en lugar de parchar o reducir el tamaño. cualquier organización ya sea un negocio.. permiso. tarea que debiera ser propia de la evolución de cada agencia. buenas tardes. Luego se refiere a la importancia de una contabilidad de costos basada en la actividad (también llamada técnica de costos ABC). algunos que debieran ser abolidos. ya sea biológica o social.. administración y marketing.. Similarmente.. Realmente reinventando el gobierno En Marzo de 1995 ofreció la teleconferencia Realmente reinventando el gobierno. si es que alguna vez la cumplieron.. Agrega que cualquiera organización. su trabajo quedó excelente. En gran parte de su presentación va quedando claro la necesidad de abandonar la mayoría de los programas gubernamentales porque ya no cumplen con la misión para la cual fueron creados. necesita cambiar su estructura básica si cambia significativamente de tamaño. a través de esta red.S. Se rompe así con la estructura tradicional de costos fijos y directos. en cuanto significa considerar como costo del producto los costos reales de todas las actividades: desde elaboración hasta supervisión. o una organización sin fines de lucro o una agencia de gobierno necesita repensarse cuando ya lleva más de cuarenta o cincuenta años.. Se refiere a que le parece que los grandes reformadores del estado sólo proponen mejoras marginales.

como un costo en línea poniendo el trabajo donde cuesta menos y produce más. ahora el nuevo esqueleto es la información. con autoridad horizontal antes que vertical. no para controlar costos. aunque. • Trabajo de equipo en equipos interdepartamentales. ¿Cuántas de sus ideas habrán sido captadas y digeridas por líderes de entonces que llegaron a formar las grandes corporaciones que hoy conocemos?. como usar la palabra “hombre” en lugar de “persona” o “puesto de trabajo” en lugar de “primera línea”.. Conservé las palabras originales de Mary Parker.. Siempre se necesitarán líderes.. • Considerar en la administración el deseo de gobernar la propia vida.. Termina señalando que se está extinguiendo la organización basada en mando y control. Trabajó y vivió en Boston principalmente. Algunos de sus mensajes eran: • Organizaciones más planas. 50 años antes (aclara Drucker que no sabía de la existencia de Mary Parker). porque el mismo Drucker la señala como una persona que se anticipó a su tiempo y que expuso ideas como las que él predica hoy. Dice por ahí que las empresas son pagadas para crear riquezas. aunque hoy suenen de tipo machista o anticuadas. y así obtener un intercambio de conocimientos más fluido. Me permito incluir a esta precursora. • Búsqueda conjunta de soluciones de conflictos. pero no dictadores... • Aprender del hombre que en la práctica está en el puesto de trabajo. Recordemos que hablamos de 70 años atrás. hacer. Michael Hammer (1950) ¿Quién es Michael Hammer? Veamos su presentación típica: es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería desde la publicación . Mary Parker Follett Mary Parker Follett (1868-1933) fue una destacada conferencista e investigadora durante las décadas del 20 y 30.. • Liderazgo por capacidad y no por jerarquía.. el poder no es algo preexistente que pueda ser entregado a alguien. aspecto fundamental de la naturaleza humana. Agrega que el nuevo enfoque define un negocio como la organización que agrega valor y crea riqueza. distribuir y dar servicio a sus autos.92 JUAN BRAVO C.

y este es un aspecto también revolucionario. porque es necesario hacer las cosas según otras reglas. Destaca Hammer la importancia de comenzar solamente con. en conexión con la Universidad George Washington. Más adelante ha seguido efectuando publicaciones. él señala una cuarta palabra clave: “fundamental”. y dramáticas. capital. calidad. Señaló que las tres palabras claves de esta definición son: radical. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso . el conocido libro “Reingeniería”. Es suficiente con una visión general. me permito hacer referencia a una teleconferencia suya de Mayo de 1995.. Así es que considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo que merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. porque en su libro Reingeniería.). Aquí tenemos un avance.C. procesos. desde Washington D. servicio. titulada “Más allá de la reingeniería” (el evento se desarrolló en el hotel Torremayor de Santiago. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. un diagrama de las actividades principales del proceso. refiriéndose a los aspectos vitales del proceso. Además. una hoja en blanco. indica con mucho énfasis que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. sino también más productiva. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la ciencia de la administración: el concepto de procesos. en 1990 Michael Hammer dio una vuelta en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. junto con James Champy.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 93 de su famoso artículo: “Reengineering the Corporation: A Manifiest for Business Revolution”.. Comenzó su exposición recordando su propia definición inicial de reingeniería: “repensar los fundamentos y efectuar un rediseño radical de los procesos del negocio para obtener mejoras dramáticas en aspectos claves del rendimiento (costo. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. en el sentido de volver a unir las piezas que la superespecialización había separado. rapidez)”. Luego escribió. Con el fin de incluir sus ideas con el máximo de frescor. en el sentido de que correr el riesgo del cambio vale la pena si un gran beneficio lo justifica.

la calidad total apunta al mejoramiento continuo entre esos grandes saltos. A continuación. hoy las personas pueden asumir labores de mayor complejidad y responsabilizarse por ellas. dice. los programas que no tocan los procesos no son reingeniería. Agrega que los pro- . hace un resumen y se refiere a la creación de la nueva compañía. Sobre la relación entre calidad total y reingeniería.94 JUAN BRAVO C. señala que son complementarias. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. así como en la estructura organizacional y la tecnología. Luego. También agrega que tiene que estar referida a procesos. señalando algunos aspectos que considera vitales: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. porque también significa un cambio en las actitudes y habilidades de las personas. Toma palabras del Presidente de AT&T y dice: “queremos reinventar la empresa para el cliente”. señala que la reingeniería abarca todo el negocio. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. sobre este aspecto pone mucho énfasis porque. 73% de mejoramiento en la satisfacción del cliente y 80% de reducción de tiempo en el ciclo de diseño y fabricación de productos (según una estadística con los resultados de verdaderos proyectos de reingeniería en el último tiempo). lo cual inhabilita para el rediseño radical. sino entre profesionales y empresarios. Él habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” para unir muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. (dice mientras hace un gesto como si fuera un hada madrina) sino como resultado del rediseño. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. por ejemplo. porque mientras la reingeniería representa un salto brusco en el rendimiento. 56% de reducción en los costos. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. Dice que la palabra reingeniería ha sido utilizada para nombrar cualquier cosa y da algunas pautas para reconocer un verdadero proyecto de reingeniería: tiene que estar referido a procesos y lograr mejoras dramáticas. (hace aquí la mímica de tener en brazos un niño recién nacido). con poder para tomar decisiones.

le preguntan ¿Qué relación tiene el Benchmarking con la reingeniería? Contesta que proporciona un sentido de alarma. Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. flexibilidad y bajo costo. sumado al apoyo tecnológico.).. Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen.. sino en el cliente. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados y no en las actividades • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador..lo cual es una receta para crear dificultades.. Michael Hammer y James Champy señalan: en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces.. los trabajadores toman decisiones. no sirve para el cómo. Decimos que para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad. Con reingeniería noso- . nuestro rendimiento es un 70% menor. que los autores incluyeron para darle más realce a su obra. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos... etc.. • El foco de atención ya no está en el jefe.. se reducen los controles. porque al copiar el mejor proceso siempre vamos en la retaguardia y entregamos el liderazgo. los pasos del proceso se ejecutan en forma natural. por ejemplo. Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. agrega. como el caso de IBM Credit. Hacia el final. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real ... Esto. los procesos tienen múltiples versiones.. Y cambian variados aspectos: varios oficios se combinan en uno. nos damos cuenta que. y en particular a los mandos medios. se logró que cada uno realizara el ciclo completo.. porque al comparar un proceso con el mejor de la industria. se refieren a la administración. servicio.... En su libro Reingeniería.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 95 fesionales no reciben entrenamiento sino educación. Sin embargo... Podemos apreciar la notable influencia de Peter Drucker al observar en la tapa del libro una frase suya: “la reingeniería es nueva y hay que ponerla en práctica”. los procesos deben ser sencillos (. En la reingeniería paramos en la cabeza el modelo industrial.

Hay un innegable sentido de urgencia en el mensaje de la reingeniería. diciendo que el único camino es lograr éxito en el viaje que es la reingeniería. en el sentido de integrar a todos los miembros de la organización. tros inventamos el camino y veremos como aumentar el rendimiento en un 95%. . Para lograr el éxito de un proyecto de reingeniería.96 JUAN BRAVO C. aunque debiéramos cuidar de no exagerar en reducir todo a muy pocas opciones. y no hay opción. sugiere que siempre hayan dos componentes: nosotros.

.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 97 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Existe una importante experiencia acumulada sobre las mejores prácticas en relación a procesos. busco gente. Mientras menos haya.. Sobre el modelo de Adam Smith. las estructuras departamentales. La intención de esta sección es recoger y transmitir esas enseñanzas. Uno de los objetivos de la reingeniería es minimizar la cantidad necesaria de administración. tanto mejor.. Los nombres de cargos generan muchos problemas.. crear valor para los clientes . . No busco cargos.. Es algo muy serio. los costos generales crecieron vertiginosamente. Sobre motivación. todo eso tiene que desaparecer... .. En empresas grandes. Con ese modelo los costos laborales directos fueron reducidos a cifras de un dígito.. los cargos sustituyen el significado.. Mientras más se aleja una persona del trabajo real .es decir. vamos a emprender un viaje... las jerarquías funcionales. ¡Qué sarta de tonterías! Sobre la gerencia. Cuando por fin rompamos el dominio de hierro de la revolución industrial. Sobre el éxito. Amigos.más alto debe ser su cargo y más se le paga.. no trabajadores.. Sobre cuando veremos los beneficios del cambio. Me parece interesante recoger algunas opiniones de Hammer en una entrevista que le hiciera la revista Forbes en 1993 (reproducida por 9 Internacional): Sobre los cargos. No obstante. Los altos ejecutivos que logran importantes resultados financieros necesitan a alguien susurrándoles al oído: “la gloria es efímera”. En nuestra compañía necesitamos profesionales. En este viaje cargaremos a nuestros heridos y fusilaremos a los disidentes. La idea de la especialización por tareas.

. realmente queda mucho por hacer. metafóricamente: “fusilar a los disidentes”. para lograr la adhesión mediante el temor.. aunque algo no cuadraba. los municipios pueden exigir hasta 21 documentos diferentes. yo entregaría a la dirección. profesionales de amplia experiencia y buenas rentas. Es la técnica aplicada por la mayoría de las religiones para lograr la adhesión: “quién no está conmigo. los hebreos en los tiempos antiguos y algunos conquistadores romanos. En Chile. las cruzadas y tantas otras formas de destrucción masiva). lo hacían literalmente los nazis.. la mayoría de las personas. justificando esa masacre como “proyecto de reingeniería”. Simplificar el proceso y potenciar a las personas Significa que podemos prescindir de muchas actividades de los procesos y así simplificarlo. 1 hora (parece ser que en Latinoamérica nos esforzáramos por ser pobres).. Discrepo con Hammer en la forma de lograr la motivación. supuestamente. Hay que escuchar y negociar con los disidentes.. devuélveme mis legiones.. la guerra a los infieles. Para formalizar una empresa.” (después que éste las había perdido en sus guerras de todo o nada). la tramitación puede ir desde una semana a tres años. Aún los débiles tienen su lugar en la organización si se les asignan tareas de acuerdo con su capacidad. Dicté un curso sobre reingeniería en la oficina local de una compañía transnacional que recientemente había despedido a varios miles de personas en su casa matriz. Pedro de Valdivia y la mayoría de los invasores españoles. más todavía cuando una tramitación simplificada permite que en Miami una empresa comience a funcionar en . 23 de Abril de 1995) indicó que solamente para obtener una patente. Me sorprendió el grado de participación que tuve en mi curso local. al mismo tiempo que damos más poder y educamos a las personas de la organización. estaban atemorizados e incluso se preguntaban sobre los informes que. Él dice.98 JUAN BRAVO C. porque al mismo tiempo se notaba un ambiente tenso. la jihad. Aunque hay esperanzas. aún se escucha el lamento del Cesar cuando dice: “Varro. he aquí algunas experiencias chilenas que reflejan un importante cambio de mentalidad: . Después lo entendí. debe haber sido el más alto de todos y me pregunte si había estado tan brillante en mis intervenciones para producir ese estado. Ahora es posible que varias tareas sencillas puedan ser realizadas por la misma persona. es posible que sean ellos quienes tienen la razón. un reciente estudio (El Mercurio. está contra mí” (y de ahí surge el mesianismo. en eso no hay nada nuevo. Para qué seguir. hay que realizar entre 25 y 84 trámites y llenar 24 formularios diferentes.

Si no está de acuerdo con la multa. donde apreciamos una línea de producción con puestos de trabajo y obreros especializados en pocas labores. ya se han obtenido éxitos: bajó de seis meses a 20 días el tiempo medio para que el infractor resuelva su problema. de un 76% de contribuyentes que optaba por reclamar de la sanción a través de un juicio. puede concurrir a los tribunales de la manera tradicional. Algunos ejemplos: las 18 tareas especializadas que menciona Adam . • En la comuna de Las Condes de la ciudad de Santiago ahora usted puede pagar su multa por mal estacionamiento directamente en un banco. Figura 2-5. sobre sancionar a quienes venden sin boleta. a través de las cuales se disminuye a la mitad el costo de la colocación. ¿En qué consiste simplificar un proceso? Tomemos el ejemplo de la figura 2-5. Modelo de producción en serie Probablemente mantener esto significa todo un esfuerzo de coordinación y control que tal vez sea tan caro como la misma realización de la tarea. entre otros beneficios. • Sercotec (Servicio de cooperación técnica) completó un proceso de reingeniería donde ganó mucha flexibilidad y también está en la línea de subcontratar la ejecución de los programas de ayuda a las empresas. En uno de ellos. • La CORFO (Corporación de fomento a la producción) está colocando capital para fomento a través de los CEPRI (Centros de productividad industrial). el ahorro de tiempo del personal involucrado es de un 40% y se disminuyó en un 80% la gestión de cobranza de la Tesorería.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 99 El Servicio de Impuestos Internos anunció que está trabajando en varios proyectos de reingeniería. se bajo a 10%. instituciones privadas sin fines de lucro.

lo cual obliga a veces a mantener bodegas intermedias. las operaciones necesarias para fabricar zapatos o jeans. Modelo de producción con generalistas Esta vez. el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada. en lugar de que los operarios sean parte de un engranaje que no comprenden.. tienden a un trabajo repetitivo que genera problemas musculares y de otra índole. va a sentirle el gusto a lo que hace.. Insumos Operario Juan Pérez Alfileres . donde la realización de todo el proceso está confiada a una sola persona bien capacitada.. Las actividades de muy corta duración... • Necesidad de efectuar control de calidad especializado en cada etapa del proceso y mucho más al obtenerse el producto terminado.100 JUAN BRAVO C. Hammer y Champy (Reingeniería) dicen: si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla. . • Necesidad de contabilizar computacionalmente las grandes cantidades de productos en proceso y los inventarios parciales. con toda la infraestructura y el gasto de capital que eso significa. ¿Por qué se complica el trabajo en el modelo de producción en serie? Porque típicamente incorpora muchos agregados. Insumos Operario Marcelo Farías Alfileres Figura 2-6. Smith para fabricar alfileres.. En oportunidades se aplican incluso costosos sistemas de códigos de barras para este fin. A diferencia de lo observado en la figura 2-6. podríamos decir de menos de dos minutos. tendrá motivación para responsabilizarse por el resultado de su labor y le va a poder mostrar a sus hijos los alfileres que él hizo. cada uno de ellos va a producir alfileres de principio a fin. por ejemplo: • Inventarios parciales antes y después de cada actividad.. Además de las razones de motivación y salud del personal...

Es lo que hace AT&T Global Information Solutions Chile. antes basada en mando y control. soporte. especialmente las más cercanas a su especialidad. obreros especializados . Un ejemplo de modelo intermedio es el Kanban. Cuando no es posible alterar la estructura especializada del proceso. etc. las “subcontrata” internamente a un operario especializado e igual mantiene la responsabilidad sobre el producto terminado. con personas que tienen la responsabilidad completa y subcontratan algunos servicios cuando es necesario. manteniendo una estructura semiespecializada del proceso. Por supuesto. una empresa de Viña del Mar. entonces un ejecutivo de cuentas puede coordinar todo el proceso y ofrecer una sola cara al cliente. a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos. donde un gerente se encarga de coordinar las múltiples actividades internas que significa vender una solución computacional (presentación del producto.. hemos hablado de un equilibrio entre especialización y generalización. lo cual significa que podría haber alguna forma de modelo intermedio. mejor aún. Al observar la figura 2-6. donde. Para que este sistema funcione es indispensable que cada operario sepa realizar varias actividades. importaciones.. como pegar broches o hacer ojales. en Chile. Hammer y Champy dicen: el cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso. ¿No le encuentra cierto parecido con una malla curricular (diagrama de los cursos requeridos para obtener un título)? ¡La estructura de la educación media y universitaria es la misma que la fábrica de los años 30! Tenemos insumos (alumnos). instalación. Tomemos como ejemplo el caso de Eveleganz. se eliminan los controladores y revisiones de calidad porque la retroalimentación a cada integrante de la línea es inmediata. De esta forma se economizan los inventarios y bodegas intermedias. desarrollo local. Si hay una falla. con operarios responsabilizándose por parte del producto o. toda la cadena se detiene y ayuda a corregir el problema. propuesta personalizada. se procesa de a una pieza a la vez en toda la línea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 101 Esto incide de manera revolucionaria sobre la forma de organización. que fabrica ropa para secretarias. hasta terminar el traje. ahora todas las personas de la organización toman decisiones en sus respectivos ámbitos. Aunque algunas operaciones no puede hacerlas ella misma por falta de infraestructura.). allí se cortan las piezas de cada prenda y se entregan a una operaria para realizar el trabajo completo. lo cual genera como consecuencia un aplanamiento de las estructuras.

podríamos decir que el cambio de las reglas del juego es la principal fuente de rediseño. redujo el tiempo de procesamien- . donde el costo del papeleo de los embarques representaba cerca del 7% de todos los bienes transportados en la isla-nación. • Mantener respaldo de documentos en papel para auditoría está siendo rápidamente reemplazado por tecnologías EDI. Así podemos llegar a desentendernos de la bodega. Groupware. Sócrates. Platón. el lote económico cada vez se reduce más y en algunos casos llega a una unidad. En esta fábrica existen los mismos problemas de coordinación y falta de responsabilidad que en cualquier otra fábrica antigua. • Aumentar el volumen para obtener economías de escala es hoy un mito. (profesores) y un producto (titulados). Hoy la estamos cambiando por relaciones de confianza con pocos proveedores estratégicos. algún conocimiento especializado que no posea. Nuevas reglas del juego Una importante característica asociada a los procesos es que generalmente el rediseño lleva a cuestionarse las reglas del juego del proceso actual. Se contrató un proyecto EDI que eliminó toda la documentación manual. en lugar de verificar cada compra. se realizan auditorías selectivas. en la revista América Economía de septiembre de 1994 (Facturas digitales). con lo cual se avanza raudamente hacia la personalización. en lugar de las tres cotizaciones. Respecto al control. Es más. ¿No sería posible pedirle a un excelente profesional que se haga cargo de la educación de un grupo de jóvenes hasta llevarlos al nivel de excelencia que él tiene? Por supuesto. Aristóteles y otros grandes educadores de la antigüedad se sorprenderían del retroceso que ha experimentado la educación. se comenta el caso de Singapur. simplemente se le pide el insumo a un proveedor comprometido con nuestro éxito. Algunas reglas que se están quebrando son: • Comprar con tres cotizaciones ha sido una regla típica de abastecimientos. responsabilizándose por su preparación y subcontratando. Workflow y otras señaladas en el capítulo quinto. • Mantener stocks de seguridad está siendo reemplazado por encargar directamente al proveedor la reposición de mercaderías.102 JUAN BRAVO C. Con la mejor tecnología. bajo su guía y siempre que él esté presente. A propósito. así.

los “staffs de servicio” han sido el área de más crecimiento en la grandes empresas norteamericanas desde hace unos 30 años. • Ascenso por antigüedad o rendimiento. producción del grupo repartida en partes iguales. • Agregar tecnología total a un proceso esta siendo reemplazado por un equilibrio entre el trabajo manual y el apoyo automático. La nueva regla es: las decisiones se toman donde se hace el trabajo. . La nueva regla es ascenso por aprendizaje y pago por rendimiento. el entrenamiento tiende a las tareas repetitivas que estamos dejando de lado.. que incluso una gran compañía puede ir adelante sin “staff de servicio”. Considero que la renta de todo partícipe de la organización debiera estar equilibrada entre 5 componentes: ◊ Rendimiento individual. ◊ Según el nivel de aprendizaje: cursos.. producción personal más incentivos por comunicación e inspiración sobre el resto del grupo. Sin embargo. ◊ Rendimiento del grupo a que pertenece. la orientación del perfeccionamiento se desplaza hacia la educación. ◊ Por cantidad y calidad de las innovaciones propuestas.. en la línea de las técnicas kanban y justo a tiempo descritas en el capítulo quinto. seminarios. • Una gran infraestructura administrativa. Dice Peter Drucker en su libro Administración y Futuro: la “reestructuración” hecha por los “intrépidos” ha demostrado en todos los casos. La educación enseña a pensar y se aprende a aprender. cancelar por rendimiento. es decir. • Las decisiones las toma la gerencia. ◊ Según el resultado de la organización. bono por utilidad. redujo posibilidades de fraude y aumentó su posición competitiva.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 103 to de dos días a 15 minutos.. con lo cual muchas veces se perdía un buen operario y se ganaba un pésimo administrador. sin la gente que está más para analizar y asesorar más que para hacer. está siendo reemplazada por muchas personas concentradas en el hacer. • En lugar del entrenamiento. etc. • En lugar de renta fija.

porque no es lo mismo adquirir artículos de oficina que bienes del activo fijo o enviar a confeccionar formularios a la imprenta. Hasta que nos dimos cuenta que los sistemas a prueba de tontos que intentamos diseñar en el pasado eran mera ilusión y lo único que conseguimos fue complejidad. Imagino que por estar un poco condicionados hacia la optimización. Hoy. la mayoría de la veces. Así es que he tenido espe- . En Weisselberger y Cía. tendíamos a definir un proceso lleno de bifurcaciones dependiendo de ciertas condiciones (si ocurre aquello. En la Cía Sudamericana de Vapores establecieron dos procesos. En la siguiente sección describo en detalle este caso. así. • Clientes con excelente o pésimo historial. Hoy estamos retomando el camino de la simplicidad. definimos varias versiones del proceso de otorgamiento de créditos: • Personas que compran por primera vez. uno muy simple destinado a las compras menores y otro un poco más complejo destinado al resto de las compras. muy complicado. se ha definido sólo un gran proceso para todos los casos y. porque lo que ha funcionado muy bien en una organización puede que no funcione tan bien en otra. es seguro que en la mayoría de los casos resulta burocrático o inútil. unos 200 (imagino que antes se habrán preguntado si realmente necesitaban cada uno de los formularios). Recomendaciones para el éxito Es difícil hacer generalizaciones sobre las causas del éxito de un proyecto de reingeniería. En otra empresa hicieron un acuerdo con una imprenta bien seleccionada para que les maneje y efectúe las reposiciones de todos los formularios que usan.104 JUAN BRAVO C. • Clientes con situación ambigua. Aprobación o rechazo computacional inmediato. mucha complejidad innecesaria. Resolución manual con apoyo computacional. si el flujo de adquisiciones sigue un conducto donde hay varias instancias de control y se usa en todos los casos. La nueva propuesta tiende a reconocer la variedad natural de los sistemas. Diferentes versiones Tradicionalmente. Por ejemplo. simplemente se definen procesos paralelos. en lugar de sofisticar hasta el infinito un proceso. nuestra solución es definir todas las versiones del proceso que sean necesarias. haga esto). Se realizan labores manuales y computacionales.

En este aspecto hay que ser cuidadoso. • Asegúrese de contar con el apoyo de un líder poderoso. cuáles son los valores y la misión. Como complemento. para evitar caer en errores típicos de los proyectos de reingeniería: • • • • • • Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No concentrarse en los procesos No hacer caso de las creencias y valores de los empleados Conformarse con resultados de poca importancia Abandonar el esfuerzo antes de tiempo Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería • Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba (esperar que comience desde los niveles jerárquicos bajos). satisfaga a los clientes o. • Considerar que los componentes de un proyecto de reingeniería son: contenido. Para saber dónde estamos y donde queremos llegar. Me refiero a convencerse personalmente y a quienes le rodean de que no hay otra opción para que la empresa llegue al liderazgo.. sobreviva. presento a continuación una selección de las indicaciones que ofrecen Hammer y Champy en su libro Reingeniería. • Comunicar y hacer participar a todos los involucrados. donde ni siquiera se negoció con ellos). Especialmente en la definición de un ideal factible (capítulo primero). porque no se puede subestimar el valor de la buena comunicación. • Realizar antes planificación estratégica. entre otros aspectos fundamentales y necesariamente actualizados. • Seguir las etapas del ciclo de vida genérico. presentación..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 105 cial cuidado en destacar solamente aquéllos aspectos que han funcionado bien en todas partes. • Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería . condiciones de implementación y responsabilidad social (la reingeniería ha sufrido cierto desprestigio por malos proyectos que afectaron injustamente a algunas personas. Las mejores experiencias que he tenido han sido apoyadas directamente por la gerencia general de las empresas. • No hay otro camino.

• Escatimar los recursos destinados a la reingeniería • Disipar la energía en un gran número de proyectos • Prolongar demasiado el esfuerzo .106 JUAN BRAVO C.

Requerimiento: pasar a 500 pedidos diarios sin aumentar la dotación administrativa y con buen nivel de confiabilidad.. me permito incluir los siguientes. lo cual tendía a un manejo innecesario por parte del vendedor. Requerimiento: llegar a 30 vendedores con amplio apoyo administrativo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 107 ALGUNOS CASOS Independientemente de todos los casos que he comentado. El objetivo era lograr un gran mejoramiento en las ventas. Requerimiento: definir una ruta en cada sector y un sistema de seguimiento de las visitas. Antonio Rodríguez Cubillos. Participaron el gerente general y dueño. Waldo Miranda Dömel y el gerente comercial. Requerimiento: pactar precios y descuentos por cada producto. • Se manejaban sólo dos listas de precios. era lento confeccionar a mano la factura y se producían muchos errores.. • Cuando el despachador le entregaba la mercadería al cliente. . • Sólo se podían hacer descuentos en el total de la venta.. Fábrica de cecinas San Pablo En esta empresa realizamos un proyecto durante 1987 y 1988 que ahora podríamos llamar: de reingeniería. Requerimiento: disminuir el tiempo y los errores en un 90%. La situación inicial y los requerimientos eran los siguientes: • Se procesaban unos 50 pedidos diarios y había gran cantidad de errores.. • Los vendedores recorrían libremente un sector. por la dificultad de procesamiento. no en cada ítem. • Ventas contaba con 6 vendedores. ellos reflejan el espíritu de la visión de procesos. Se trabajaba manualmente con dos administrativos y la tentación era grande para . cada una con porcentajes de comisión al vendedor muy diferentes. Se notaba a simple vista que existía un cuello de botella en el procesamiento administrativo de las ventas. Requerimiento: que un vendedor pueda negociar el precio más conveniente para la organización y el cliente. agregar más gente.

factura y cobra (en el mismo viaje en que entrega el pedido). • Dejar libertad en el precio de venta dentro de un cierto rango. Se construyeron sistemas computacionales sencillos que resolvieron necesidades muy concretas.000. devoluciones.. el despachador sólo completa algunos datos (peso exacto de productos. la definición de la ruta diaria de los vendedores y de las camionetas de reparto. compras. • Venta anual en el año 1987.000. • Cálculo de intereses: para un sistema de préstamos internos.). Costo del equipo computacional y el sistema desarrollado: aproximadamente US$ 9. • Remuneraciones: para pago de comisiones y rentas. . por valor de unos US$ 5... Así aumentó notablemente la rapidez y disminuyeron los errores. etc.000. el despachador entrega.-.000. aproximadamente US$ 500. algunos de ellos fueron: • Producción: manejo de fórmulas de productos.Requerimiento: US$ 1. • Simplificar el proceso: el vendedor toma el pedido y es responsable del crédito (excepto en muy pocos casos donde se responsabiliza la gerencia). etc. Se comenzaron a emitir en el computador facturas prellenadas con la información del cliente. de esta forma.La solución fue en la línea de automatizar y eliminar las tareas manuales e incrementar el número de vendedores.108 JUAN BRAVO C. información estadística. Algunas características de la solución: • Automatizar el cálculo de comisiones.Cabe destacar que se desarrollaron otros proyectos durante el mismo período.000. • Proporcionar a los vendedores un formulario de toma de pedidos prellenado. • Apoyo contable: libros de ventas. • Diseñar un esquema de facturación en parte automático y en parte manual.

Actualmente la fábrica es líder en tecnología y calidad. Hoy. sino solamente técnicos bien preparados. Todos estos proyectos los diseñamos en conjunto con Roberto Weisselberger. pero explica solamente una parte del éxito. buenas remuneraciones directamente relacionadas con el rendimiento de la fábrica (prácticamente todos los empleados reciben algún porcentaje sobre el total de los ingresos). En Weisselberger y Cía. ¿para qué voy a molestar?”. desarrollamos varios proyectos que ayudaron a transformar la empresa. una empresa de línea blanca y electrónica. preocupación permanente por la calidad.Evidentemente.000. ya no existen obreros en producción. entonces. Debo aclarar que en esta empresa me desempeñé 6 años como gerente de informática y. Dice Waldo: “yo dejo tranquila a la gente. quien se dedica profesionalmente a cultivar su pasión por el Karate (es cinturón negro quinto Dan y seleccionado nacional) en sus tiempos libres. Al igual que el gerente comercial. al momento del diseño de los sistemas que señalo a continuación... una sólida estructura organizacional que permite delegar con tranquilidad. siempre vamos aumentando las ventas o el desarrollo de nuevos sistemas. cuenta con una planta modelo y maquinarias de última generación. ya contábamos con una base de clientes bien estructurada. estos sistemas tienen sólo una parte del mérito... Evidentemente ese proyecto ayudó. Desde ese entonces no ha dejado de aumentar. . Seleccioné los sistemas de otorgamiento de créditos. Weisselberger y Cía.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 109 Resultados Al año se cumplieron todas las expectativas y la venta se duplicó. tiene amplia disponibilidad de tiempo para dedicarse a su deporte favorito: el esquí acuático..000.a una organización con ventas superiores a US$ 30. cobranza e inventarios como ejemplo de los temas de éste y otros capítulos. desde una pequeña distribuidora con ventas anuales de US$ 800. Las ventas anuales superan los US$ 5 millones y se trabaja en un plan piloto para proveer de terminales portátiles a la actual dotación de 60 vendedores. Waldo lo atribuye a una política de personal basada en confianza. preparación del personal e innovación tecnológica a todo nivel. la capacidad de gestión de la gerencia y el aporte de muchas personas explica también el desarrollo de la empresa.000.

lo que en su momento parecía un esfuerzo titánico hoy se ve con la emoción de quien relata un viaje a tierras lejanas. existía un historial de pago y se les había verificado domicilio). así liberamos a empleados que confeccionaban cartas para recibir pagos y realizar convenios con clientes.110 JUAN BRAVO C. Efectivamente el tiempo medio de aprobación del crédito descendió a menos de un minuto. Es curioso.. Otorgamiento de créditos Existía un cuello de botella en el proceso de otorgamiento de créditos a clientes (personas que ya habían comprado alguna vez... averiguaba los antecedentes faltantes y tomaba una decisión. Los resultados fueron tan excelentes que motivaron una felicitación a la empresa de parte de una institución financiera que aportaba dinero para los créditos. rechazado o si faltaba información. donde ahora participaba sólo una persona. el computador decía si el crédito estaba aprobado.. manual. Algunos problemas: existían atrasos que no se detectaban y a veces simplemente un crédito no se cancelaba. La autorización del crédito a un cliente demoraba una media hora como promedio y en horas peak podía subir a varias horas (el cliente estaba esperando en el local). de acuerdo con el resultado de periódicas auditorías. La tasa de morosidad descendió a menos del 3%. un ayudante y personas de otros departamentos. nivel inferior al promedio de las financieras que operaban en el mercado. en el primero. participaban un ingeniero comercial. Cobranza Otro caso en la misma empresa: la cobranza. . Nos dijimos ¿Cuál es el tiempo de respuesta deseado? Transamos en un minuto como promedio. ¿Nuestra meta? Disminuir la morosidad a un tercio y verificar el cumplimiento de todos los pagos. Muchas veces hasta altas horas de la madrugada. La solución se orientó hacia la automatización. Existía un proceso manual donde participaban varias personas confeccionando cartas tipo para los clientes y coordinando el trabajo de los cobradores. Así es que establecimos dos procesos. apreciamos que la gran cantidad de clientes (97% aproximadamente) seguía un patrón muy estructurado y era fácil decir sí o no con los antecedentes de que disponíamos en el computador. en este último caso comenzaba a funcionar el segundo proceso. Al repensar el proceso. el nivel de morosidad llegaba hasta un 10% del total de las deudas. También generamos una variedad de aproximadamente 100 gestiones diferentes de cobranza: . esto ocurría en aproximadamente el 3% de los casos.

Como media. Se llegó al extremo de que en inventarios físicos se le creía más al dato del computador que a la observación directa (y tenían razón.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 111 • Cartas con diferente redacción según el nivel de atraso y la frecuencia de morosidad (es distinto alguien que se atrasa por primera vez a quien lo tiene por costumbre). • Notificaciones de cobranza judicial realizadas por oficinas de abogados especializados. es la conveniencia de rediseñar los sistemas cada cierto tiempo. lo hice varias veces con este y otros sistemas. • Telegramas con diferente redacción por cuenta de una oficina de cobranza interna. me parece fundamental señalar los resultados: • Se disminuyeron prácticamente a cero las mermas por robo (varias personas habían ido a la cárcel por ese motivo). tiempo de respuesta. siempre con resultados espectaculares en satisfacción del cliente. • Cartas y notificaciones de diferente tipo a los cónyuges y avales.. • La información se hizo tan confiable que se eliminaron los registros manuales. dirigidas al domicilio personal o a su lugar de trabajo. • Avisos de retiro de mercaderías. • Informes detallados dirigidos a un cobrador de terreno. lo habitual es que el artículo faltante finalmente aparecía) Una situación muy especial. la cual relato más detenidamente en el artículo Flexibilidad de sistemas (Revista Informática. Lo que aprovechamos del sistema es lo único verdaderamente valioso: nuestra experiencia y la de los usuarios. Luego a otro y a un tercero en forma rotativa. Aclaro que rediseñar un sistema computacional es deshacernos de los programas y reconstruirlo totalmente. • Se comenzó a contar con información al día. etc. uso de recursos. 1984). estimaba en aquellos días que el mejoramiento en cualquiera de esas variables era de un 300%. Inventarios Más que destacar los aspectos técnicos del sistema.. .

de la configuración del programa. la principal carga en el proceso de educación de los empleados para la Calidad la llevan también ellos.112 JUAN BRAVO C.000% en el giro de los stocks o disminuciones de 50% en los tiempos de entrega podrían materializarse sin mojar la camiseta? Julio Lobos . Además. quienes deben dominar mejor los principios de la gestión de la calidad. ¿O acaso se imaginaban que economías potenciales de 30% en los costos. reducciones de 40% en el espacio físico. CAPÍTULO 3 LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS Así. de los obstáculos y resultados posibles son los altos dirigentes. aumentos de 1.

con mucha educación. veremos a continuación el rol de las personas en la organización. Los seres humanos están muy por encima del resto de los recursos de la organización. etc. autonomía y. financieros u otros. también es educar. a partir de las personas de la organización viene todo lo demás. un ambiente de colaboración. planificación estratégica. Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar. En mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. trataré más sobre el tema de Liderazgo. materiales... ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder. ¡Se puede lograr!. no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1000% en el rendimiento de las personas. discutiremos sobre liderazgo y comentaremos algunos casos concretos. Entonces. . benchmarking. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos. En esta línea.. procesos del negocio. único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. por sobre todo.. No comparto ni remotamente hablar de recursos humanos. tecnología. tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán del más importante de sus componentes: las personas..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 113 INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas de la organización pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de los procesos. como diseño organizacional. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas.

En un seminario sobre sistemas y planificación efectuado en Abril de 1994. señalan que no “caerían” en ser empleados. ¡Podemos lograrlo! En la Revista América Economía de Septiembre de 1994 se incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es un tercio de lo que es en Estados Unidos. afamada por la productividad de su personal. con cierto desdén. me dijo que. se sentía querido por la gente y lo tomaba como un deber estar ahí. diaria y puntualmente? ¿Por qué un recogedor de papeles y cartones que se levanta a las 5 de la mañana se ve más contento y orgulloso de la forma en que se gana la vida que un empleado? ¿Acaso el arriesgado oficio de avisar al chofer de un bus cuántos minutos lo separan del anterior justifica el empeño que le ponen? He conversado con muchas personas con ese tipo de tareas. Independientemente de que su labor les da mayores ingresos que un empleo normal. pero.114 JUAN BRAVO C. el Dr. PERSONAS Me refiero a buscar nuevas y más productivas formas de hacer las cosas a través de verdadera educación y autonomía de las personas. logrando extraordinarias ventajas competitivas y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. son responsables de sí mismos y. ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la empresa donde las personas se sientan motivadas. más allá de que le era conveniente económicamente. (Santiago de Chile) vestido de etiqueta y con buen acompañamiento técnico.. ellos respetan su autonomía. temprano. Cuando lo conversé con Rodrigo Navarro. donde sabía que algunas personas lo estarían esperando.. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos.. mejor aún. valorizan sus logros y aprecian el reconocimiento otorgado por el medio. ¿Qué mueve a un señor a tocar el saxo en el Paseo Ahumada. basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta. Siguiendo este camino. en Santiago. muchas organizaciones están reinventándose. . la persona que toca el saxo en el Paseo Ahumada... automotivadas a lograr aumentos del 1000% en su rendimiento? Sólo la inercia del paradigma reactivo lo impide.. hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina? ¿Cuál es su estimación? Yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa en alrededor del 10% de la capacidad de las personas..

¡Profundizaron sus rigideces!. podía ser peligroso insistir. hipotética. uno detrás del otro. comienzan las dificultades: La capacitación fue buena. Yo no sé qué fue primero. aprendieron mucho con el ejemplo y . se van. De este modo he ido perfeccionando un enfoque más humano. o clase magistral. puesto que no coincidían con la propuesta oficial. a que he invitado a los alumnos para que ensayemos nuevas formas de incrementar el aprendizaje. se sentaron como siempre. Los alumnos estuvieron quietos durante los tres días de duración del curso.. La conclusión es que. sin embargo. pienso. supongamos que el curso era sobre calidad total y la expectativa era que las personas darían soluciones más creativas a sus problemas cotidianos..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 115 ¿Qué cree usted que es primero? ¿La conveniencia económica de Rodrigo o el sentirse querido y dar con responsabilidad lo mejor de sí mismo?. más aún. la cual sería enviada a la empresa.. pero como en la empresa no están dispuestos a satisfacerlas. la interacción con el profesor fue prácticamente nula y sólo consistió en escucharlo por largas y largas horas. y los trabajadores llegan con otras expectativas económicas. Así es que los alumnos se esmeraron mucho en averiguar qué le gustaría al profesor que ellos contestaran. en mis cursos pregunto a mis alumnos cuánto más creen haber aprendido respecto a la forma expositiva típica. Como no hubo práctica. porque al final venía la evaluación y la correspondiente calificación. entonces optaron por lo más cuerdo y desecharon prontamente esas molestas inquietudes. el profesor fue benévolo con las notas y todos aprobaron. la interacción entre ellos se dio parcialmente sólo durante las pausas. tampoco hubo errores que lamentar. no hubo ocasión de exponerlas. Educación para la creatividad En alguna empresa alguien vende la idea de la importancia de la capacitación para el crecimiento de la empresa y logra que algunos trabajadores se capaciten. Generalmente. con variadas facetas: . pero había que hacerlo. demasiado buena... la respuesta promedio se sitúa en alrededor del 700% ¿Por qué este mayor rendimiento en el proceso de aprendizaje? Se debe. pero. demos un vistazo a ese curso. por otra parte. efectivamente. Otra situación.. pero ¡sorpresa! Todo sigue igual e incluso con mayor rigidez. Partiendo de la base de que los seres humanos aprendemos principalmente con el ejemplo de nuestros maestros y por prueba y error. lo que sí intuyo es que hoy lo primero es consecuencia de lo segundo.. Algunos tenían ideas personales sobre cada uno de los temas..

.. básicamente sin calificaciones de tipo competitiva (notas o porcentajes). conversamos el problema y concluimos en que. debiera dar origen a: • Desarrollar la potencialidad personal. . Considerando que el cumplimiento de compromisos es un mecanismo de socialización y. es mi genuino sentimiento.116 JUAN BRAVO C. he comenzado a aplicar una técnica tipo kanban. porque en definitiva el aprendizaje es un acto voluntario. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción • Cuidar la salud propia y ajena • Adaptarse a los cambios . • Doy la posibilidad de participar y de cuestionar lo que estoy diciendo. incluso la reacción airada. habilidades e intereses • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones particulares • Tomar mejores decisiones personales. Además. escucho con mucha atención las opiniones de los alumnos y puedo avanzar un poco más en conocimiento o entendimiento. aunque sí con evaluación (en el sentido de retroalimentación y la información “logrado” o “no logrado”) cuando el curso es de tipo formativo (a diferencia de los seminarios. • Fomento un ambiente libre de amenazas. no a personas). donde se refleja sesión a sesión el avance hacia el 100% de la puntualidad grupal (considero sólo los promedios. Para mí.. • Considero que estoy otorgando un servicio a mis alumnos y que deben evaluar la calidad del mismo para mi propia retroalimentación. la verdadera educación es aquélla que conduce a cambios conductuales voluntarios y a dar mejores respuestas ante los desafíos del medio. No creo ser poseedor de la verdad. • Con respecto a materias como puntualidad y asistencia. • Comparto mis privilegios: permito la expresión de los alumnos. • Considero que enseñar es un poco utópico. teniendo en cuenta el bien común • Mejorar las relaciones interpersonales • Aprender a aprender • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social • Trabajar en equipo • Aceptar el error • Fomentar un ambiente libre de agresión • Compartir. por lo tanto. la decisión de llegar atrasado afecta no sólo al "interesado". por ejemplo. sino también al grupo. solicito que todos tengamos un vaso de agua. éxito en la vida personal y profesional. los cuales son principalmente expositivos).. • Mi actitud es que estoy también aprendiendo.

sicólogo o consultor? ¿El postulante tiene claro cuál es la misión de la empresa? ¿Se le está contratando para cumplir una labor muy especializada o pasará a ser parte del sistema empresa? • Educación: ¿Existe preocupación por el nivel pedagógico de los docentes? ¿Alguien va a cursos porque lo solicita o porque hay un plan general? ¿El plan de educación fue elaborado con la participación del personal? ¿Los cursos son fuera de las horas de trabajo? ¿Se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso? ¿Está su empresa haciendo uso de las eventuales franquicias que otorga el Estado? ¿Existe alguna forma estructurada de transferencia interna de conocimientos? • Remuneraciones: ¿Es posible que un operario de excelencia gane más que un alto ejecutivo? ¿El prestigio de un operario de excelencia puede ser más alto que el de un alto ejecutivo? ¿La renta es fija o refleja la productividad de la persona? ¿Quién mide la productividad? ¿Se permite que el grupo evalúe a sus pares? ¿Se incentiva el reconocimiento del grupo o de la autoridad? ¿Está usted pagando más por la antigüedad del empleado? ¿Existen mediciones grupales que se reflejen en la renta? ¿El empleado solicita un aumento de renta o hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? • Gestación de trabajo y mediciones: ¿Las mediciones de rendimiento son grupales? ¿Existe autogestación de trabajo? ¿La definición de car- . más me ayudo. mientras más comparto. • Participación: ¿Al empleado sólo se le informa? ¿Qué grado de participación tienen en la gestión de la empresa? ¿La participación es casual o existen canales formales? ¿En qué materias puede decidir libremente cada unidad? ¿Cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas que se presentan en los siguientes párrafos? • Selección del personal: ¿Toma en cuenta los intereses personales del postulante? ¿Se hace asesorar por un orientador laboral. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico. Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 117 • Entender que los intereses de las personas están todos entrelazados y que.

me explico: la única posibilidad que tiene el mejor programador de la compañía para aumentar su autonomía. Veamos algunos ejemplos de la aplicación de este criterio: Hay personas en la organización que se sienten realmente a gusto con lo que hacen y podrían llegar a muy altos niveles de productividad. Es curioso. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. por lo general. comparta sus privilegios. prestigio. se desincentivan prontamente porque las señales de la organización están orientadas al crecimiento y no al desarrollo. privilegios y renta es mediante los ascensos. suponiendo una superespecialización y una selección de personal "científica" en . investigador o consultor. como empleado. creando un ambiente participativo. elija su trabajo y obtenga el reconocimiento de sus pares.118 JUAN BRAVO C. además del control? ¿Podría hacer una lista de los mecanismos de coerción más utilizados en su empresa? • Rutina Diaria: ¿Hay pequeños períodos de descanso durante la jornada? ¿Qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos? ¿Cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores? ¿Existen canales de comunicación formal desde arriba hacia abajo? ¿Y de abajo hacia arriba? Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de empresas. así puede ser perfectamente natural que un programador de altísima productividad (las diferencias en este sentido van de 1 a 30) gane tanto o más que el gerente del área. aunque. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas estratégicas respecto al personal ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. Antes se decía “el hombre preciso para el puesto preciso”. con lo cual se pierde un excelente profesional y a veces se gana un pésimo administrador ¿Cómo revertir esta situación? Permitiendo premiar la productividad con los mismos o mayores beneficios destinados a la jerarquía. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. gos es rígida? ¿Pueden otros trabajadores hacerse cargo de las tareas de un empleado ausente? ¿Existe polifuncionalidad en la fuerza laboral? • Control: ¿Aplica control de horario? ¿Verifica la asistencia? ¿De qué manera las jefaturas controlan al personal? ¿Cuál es el aporte de cada jefatura. sino eliminar algunas de las existentes.

Pero. Hoy. la mayoría de las personas puede disfrutar y desarrollarse con las posibilidades que ofrece su empresa. Barros. creo que sobre la base de ingresos de mercado. En la empresa. lo más barato posible.. donde cada miembro de la organización debe estar participando en este proceso con todas sus capacidades. especialmente las creativas. Guerrero.. disfrutan el dinero y se esmeran por resolver sus necesidades básicas y las de su familia. Pelé. haciendo de facilitador y buscando extraer los verdaderos intereses de las personas. Si crea un ambiente propicio. el gerente puede delegar en el grupo parte del reconocimiento. Miranda. perdón. sus empleados más . a veces muy ocultos por años y años de sometimiento a todo tipo de estructuras de poder. Baeza.. Solzhenitsyn. Toffler. Lo que verdaderamente ocurría es que se compraba el tiempo de alguien. sino donde me sienta más a gusto". pero van tras sus metas. la persona pertenece a una empresa que se adapta día a día a la dinámica del medio. escuché decir a Iván Zamorano (astro chileno del fútbol): "no me voy a ir donde me paguen más. para desempeñar labores supuestamente de interés general (a veces ese interés no era más que el interés personal del ejecutivo a cargo). también hay que desechar la manipulación. Figueroa. Ackoff. Hammer. Rogers. Videla. pero. ¡cuidado! Para que esto resulte no basta con desmantelar el aparato represivo de la organización. pues lo han llegado a considerar sólo un medio... Fayol. ¿Y la misión de la empresa? ¿Y los intereses personales del aspirante? ¿Se buscaba alinear el interés general con el particular o se trataba de imponer el supuesto interés general? Seamos realistas. Ellos tienen necesidad de autonomía para cumplir con sus objetivos. una Mistral. centrándose él en estimular el logro.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 119 búsqueda del más apto. Da Vinci. un Neruda. quise decir las estructuras rígidas de reforzamiento negativo y positivo del personal. no están pendientes de acumular riqueza. Zamorano y tantos otros creadores? ¿Qué les mueve? ¿Cuál es el motor que les impulsa? ¿Usted prefiere pensar que tienen un cerebro mayor y eludir la posibilidad de pensar en sus propias realizaciones? He investigado mucho sobre el tema y puedo concluir que la autorrealización y el logro son sus grandes impulsores. Maturana. Valenzuela. Einstein. A propósito. Porter. No tenga miedo. ¿Qué sucede con un Edison. reforzados por el reconocimiento que espontáneamente reciben de su grupo. Taylor. Pienso que el reforzamiento positivo (en especial) y negativo tiene que ir en equilibrio con la autonomía y la responsabilidad personal de todos los miembros de la organización.

ellos buscarán dar curso a su creatividad en su ámbito social. entre los responsables de cada unidad funcional. existen organizaciones donde no han escuchado nunca el término y sí tienen fluidez en sus procesos. Sin embargo. . además de rapidez en la entrega y orientación hacia la satisfacción del cliente ¿Qué hace la diferencia? Entre otras causas. sino a través de la mejor comunicación entre las personas. Al observar horizontalmente la organización. la buena coordinación entre las diferentes unidades organizacionales que participan en el proceso. lograda no por la imposición de la autoridad. ¡De acuerdo! Estadísticamente podríamos decir que la mayoría de las organizaciones no tiene fluidez en sus procesos .120 JUAN BRAVO C. particularmente. creativos no se irán. uno puede apreciar que es difícil hacer generalizaciones en cuanto a la fluidez de los procesos. teniendo total claridad sobre sus responsabilidades y la contribución hacia la misión de la organización.

el despachador cuando entrega la mercadería. viajes. grandes volúmenes de producción. dinero. directores ejecutivos y gerentes de grandes áreas. donde el líder no necesariamente es el capitán. todos los demás se ponen en ese momento bajo sus órdenes. así sea el gerente general en una reunión estratégica. presidentes de directorios. entre otras muchas responsabilidades internas... el técnico que efectúa la reparación. Yo entiendo el liderazgo como en un partido de fútbol. el arquero o el atacante . me refiero a gerentes generales. entre otros altos cargos. conocimientos. . ¡todo depende de él o ella en ese instante! y toda la empresa se pone a su servicio. Gerentes Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización.. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. el líder es el jugador que tiene la pelota en ese momento. el líder es quien está trabajando con o para el cliente en un momento determinado.. él decidirá a quién se la entrega o si dispara al arco. etc. porque establece los procesos que le darán vida. realizada principalmente a través de ferias. Veremos a continuación como se manifiesta el liderazgo en tres niveles jerárquicos: gerentes. administra tecnologías sofisticadas. maneja millones de dólares en recursos económicos de diversa índole y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. La orientación al exterior se manifiesta en una revisión constante de los recursos que el medio nacional e internacional puede ofrecer para la empresa: tecnologías. contactos informales. ejecutivos y empleados sin personal a su cargo.. etc.. todos podemos ser líderes. El gerente está día a día reinventando la empresa. es más. aunque es frecuente que los mejores líderes sean rápidamente reconocidos y propuestos para cargos gerenciales. maquinarias. seminarios.. generalmente trabaja con muchos colaboradores. es un diseñador de sistemas. el operario que empaca el producto o el administrativo que está preparando la cotización.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 121 ¿QUIÉN PUEDE SER LÍDER? ¿Cuántos líderes pueden haber en una organización? Todos los que deseen serlo. en un estilo de liderazgo especializado. informarse de los avances de la competencia es vital. En la empresa. en forma natural. También tiene que insertar la misión de la organización en el medio y alinearla con las misiones de otras organizaciones que participan en el mismo rubro. En la misma línea. lecturas de diversa índole. vicepresidentes ejecutivos.

los ejecutivos estarían encargados de las diferentes partes: máquinas. Es como el director de una orquesta. dan órdenes y controlan su cumplimiento.. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes.. especialmente a este nivel. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio que realiza administración de personal. para efectos de este análisis entiendo por ejecutivos a los responsables de áreas o procesos. ¿Cuál es la opción de sobrevivencia para los supervisores en la empresa moderna? Es evidente que ya no pueden seguir siendo los clásicos jefes encerrados en sus oficinas.. En el ejemplo del barco. Digo prioritariamente. Es lo mismo con el capitán de un barco.. quien no podría dominar tan bien como los ejecutantes cada uno de los instrumentos. jefes de proyectos específicos. gerentes de unidades asesoras. busca la autonomía y responsabilidad personal de cada integrante de su equipo. Ejecutivos A riesgo de hacer una generalización excesiva. obtener la óptima combinación de sonidos para proporcionar la melodía que el público espera.. pero sabe como sacarle a cada uno el mejor partido en beneficio del conjunto. es decir...122 JUAN BRAVO C. y junto con ello a los supervisores que así funcionan. ¿Acaso tienen sus días contados en la empresa? ¡Definitivamente no! Su nuevo. No les hace el trabajo y es posible que incluso desconozca los detalles de las funciones que desempeñan las personas a su cargo. dejando de lado el viejo método de mando y control. timón. cubierta. él conoce el rumbo y entiende qué puede conseguir de cada una de las partes del barco: motores. es más. capacitación y educación de las personas para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. El énfasis del conocimiento técnico está más en el entendimiento que en el dominio de la actividad. Un facilitador ayuda en el desarrollo. aunque no sea especialista en cada una de ellas. con un nivel de conocimiento que debiera ser bastante homogéneo con el . Mucho se ha hablado sobre los despidos masivos. abastecimientos. En general. que informan los planes de la alta dirección. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. abastecimientos. . etc. timón.. porque toda persona que administre el trabajo de otros debiera ejercer como facilitador. en empresas que están reduciendo su tamaño para lograr sobrevivir o que simplemente desean aumentar su productividad dando mayor participación a los trabajadores. Desde este punto de vista sus colaboradores debieran saber más que él.

porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. Antes. el jefe era indispensable porque tenía más educación. la función de informar es innecesaria cuando todos saben leer... intervienen los despachadores y luego los cobradores. más todavía usando la tecnología.. Las cosas han cambiado mucho en los últimos decenios. ya sabemos que el rendimiento es muy pobre con respecto al de la participación. . prácticamente en cualquiera empresa. Mi elección personal es trabajar con personas que piensan y que se sienten a gusto con lo que hacen. ¿Qué pasaría si alguno de ellos atiende mal al cliente? ¿Qué pasa si el producto es maltratado? ¿Qué sucede si la gestión de cobranza es deficiente?. ¿Cuál es la suya?. al momento de la entrega.. respecto a mandar y controlar. Claro. el nivel de escolaridad promedio sobrepasa los 10 años. informaba.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 123 de sus colaboradores. Ese nivel de escolaridad del empleado es más alto que el de los antiguos jefes. es más. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad.. todos deben ser líderes. en el trabajo de equipo todos pueden ser líderes. trabajadores calificados o no. gerentes y cualquier otro tipo de empleado que no tiene personal a su cargo.. Tal como señalara en la introducción de esta sección. dirigía y controlaba a sus subalternos. una solución es intentar la utopía de “construir sistemas a prueba de tontos” y otra es preparar personas a prueba de sistemas.. Hoy. Integrantes de la organización sin mando Me refiero a profesionales.. De aquí se puede inferir una regla que enunciamos en el capítulo anterior: simplificar los procesos y potenciar a las personas. Así es que la necesidad de autonomía es vital a todo nivel. Además. de tal forma que se pueda implementar el trabajo de equipo. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y.

conocer nuestras potencialidades. los cuales indudablemente nos van a beneficiar en el mediano y largo plazo. críticas. El principal apoyo que podemos tener en este proceso es un esfuerzo sostenido de educación. además. TV. Habilidades de liderazgo ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. . Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. etc.. . comunicarnos mejor. Después que lo sabemos. veamos cada una de ellas. en pro de nuestros superiores intereses. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación Figura 3-1. en el sentido de aprender a aprender... es descubrirse e inventarse permanentemente a sí mismo para entender: ¿Qué nos mueve? ¿Cuáles son nuestros intereses? ¿Hacia dónde queremos ir? .. Voluntad Me parece muy importante para el liderazgo y. HABILIDADES DE LIDERAZGO He observado que las principales habilidades de un líder son las que muestro en figura 3-1.. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están cada una de las habilidades y lo importante de su desarrollo equilibrado. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad.. un signo de humanidad porque involucra aspectos substanciales del desarrollo personal.124 JUAN BRAVO C. al nacer. debemos renunciar a los impulsos inmediatos: exceso de descanso.. la mayoría de nosotros viene con equipamiento completo para la vida y trae estas y muchas otras habilidades de socialización. es la incansable preparación del atleta para las olimpíadas o el esfuerzo del joven que ve su futuro proyectado en una carrera.

asumir el control de uno mismo. accionistas. especialmente. tenemos que ser muy claros en el mensaje. a la cual no se puede acceder por concursos ni sorteos. porque. la realización personal. simplemente. ¿Qué ganamos? El premio mayor de la lotería de la vida. Luego viene la constancia. tenemos que dejarlos extasiados con las posibilidades del objetivo. hasta un punto que sean ellos quienes nos insten a partir. Es situarse mentalmente en el destino de nuestro quehacer y medir la diferencia respecto a nuestra situación actual. nuestros colaboradores más cercanos.. proveedores.. la precisión de la meta y los beneficios que cada uno obtendrá. El único camino que existe pasa a través de la voluntad. los frutos que allí nos esperan y las posibilidades de nuevos viajes. consultores.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 125 La voluntad incluye el necesario autocontrol.. las cuales son muy limitadas. el esfuerzo tenaz para no desmayar en el camino y llegar a realizar las metas que nos hemos propuesto. Pero no vamos solos en este viaje. gobierno. ni se puede arrendar o comprar. capaz de cumplir con su voluntad a pesar de los obstáculos... Para que nos entiendan. la meta debe ser tan clara que pueda comunicarse en pocas palabras. porque es algo que solamente se aprecia viviéndolo. tampoco se puede experimentar a través de las descripciones de otras personas. Eso genera una diferencia llamada tensión creativa. debemos compartir con ellos la emoción del destino. Anticipación El esfuerzo de anticipación consiste en concentrarse en lo que se quiere hacer y establecer cursos de acción razonables para llegar ahí. Quisiera reiterar este aspecto. . Un líder es enérgico. Es la definición estratégica personal.. la cual es indispensable para dar energía y emoción a cada labor y así podemos decir: ¡tenemos una meta! ¡sabemos por qué estamos luchando! Ahora se desencadena en forma natural el proceso creativo: ¿Por dónde nos vamos? ¿Qué herramientas llevamos? ¿Podemos acortar el viaje?. reales o mentales. del negocio o de su área específica. no es que los ignore. y por si esto le parece poco.. comentar sus bellezas. ¿con quién hay que conversar para que usted tome decisiones? ¿Tal vez con su padre o su madre que ya falleció? ¿Con el fabricante de medicamentos? Autocontrol es. nos acompañan clientes. simplemente decide seguir adelante y superarlos... si no fuera así. comunidad y.

cuando un empleado cumple al píe de la letra lo que dice su contrato y nada más. • Cumplir y hacer cumplir mi red de compromisos según los acuerdos de trabajo. gerente general de Industrias Ambrosoli. No pretendo que se vuelva muy esquemático ni que se asfixie por el sobreordenamiento. La dinámica del día a día en un trabajo es tan rica que es una locura pretender tenerla escrita. escritas o no. ¿Cómo define su meta? ¿Acaso en forma improvisada o espontánea? ¿O es resultado de un proceso reflexivo que va poco a poco aclarando el objetivo? Indudablemente me inclino por lo segundo. mi intención es solamente dar mayor racionalidad a la toma de decisiones. La calidad de la interacción entre las personas se refleja en el grado de disciplina que existe en las interacciones personales. . un mínimo equilibrio que permita acumular "experiencia transmisible" o conocimiento. compromisos y responsabilidades directamente relacionadas con el trabajo. considerando también todas las situaciones intermedias. Para mí. • Desarrollo equilibrado de la organización. de esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor en su gestión: el entendimiento. la palabra que más se repitió fue disciplina. las metas impulsivas casi nunca se llegan a cumplir. la cual se presta para la farsa que en Estados Unidos denominan “trabajo a reglamento”. es la distinción entre anarquía y orden. Evidentemente. Es una forma de improductividad tan efectiva que la usan como mecanismo de protesta en situaciones conflictivas. Estos acuerdos no tienen ninguna relación con la literatura que aparece en un contrato de trabajo estándar o en un convenio colectivo.126 JUAN BRAVO C. orden y ética En Junio de 1994 entrevisté a Don Bernardo Caviglia. pero aquellas que han surgido de la reflexión y el silencio generan grandes compromisos. la cual ha aumentado su producción en varias veces durante los últimos años y está exportando a más de veinte países. la existencia o no de disciplina es lo que diferencia a una empresa viable de otra que no lo es. Los dos primeros elementos de la disciplina están orientados a todas las personas de la organización y el tercero especialmente a los gerentes. cualquier otra cosa “no le corresponde”. Por “acuerdos de trabajo” me refiero a todas las tareas. Es decir. Disciplina. Durante la entrevista. La disciplina incluye tres aspectos básicos: • Comportamiento ético.

Las reglas que surgen del comportamiento ético no debieran estar escritas. si no se cumplen. también están los acuerdos tácitos en las relaciones interpersonales. sobre ética. uno explícito referido a los aspectos y condiciones de trabajo y otro implícito. Acuerdos de trabajo y ética Veremos a continuación las formas que toma la disciplina: Comportamiento ético El contrato ético vendría a ser como las reglas del juego de los niños.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 127 En el diagrama de la figura 3-2 (página siguiente) podemos apreciar que cada interacción está sujeta a dos tipos de acuerdos en permanente reformulación. Hacer trabajos particulares en horas de trabajo. Habitualmente. Me refiero a las reglas que surgen del comportamiento ético. baja la productividad. No sólo hay acuerdos explícitos. porque se podrían transformar en mandamientos que se cumplen sin pen- . • Ofensas graves o agresiones (verbales. sicológicas. Por ejemplo. Ética Acuerdos Trabajo ------------------------------------------- Persona Interacciones Persona Figura 3-2. se produce desmotivación y una sensación de anarquía en las interacciones personales. las cuales. el cual surge simplemente de las pautas generales de interacción entre las personas. Robos o tomar cualquiera propiedad de la organización sin autorización. Aceptar regalos personales de un proveedor de la organización. estos acuerdos son muy estrictos y tienen que ser cumplidos para dar señales claras. Cuando se dejan pasar hechos como éstos. algunas faltas evidentes que podrían dar origen a un despido inmediato son: • • • • Utilizar los recursos de la organización para fines particulares. sexuales o físicas). dan origen a una exclusión del juego. particularmente dinero.

. aquel cuyo formato se adquiere en cualquier librería.. en particular con uno mismo. Le indica qué cosas tiene que cumplir. no entrega el trabajo a tiempo o lo completa mucho antes del plazo. es simplemente hacer cumplir un acuerdo previamente convenido entre las partes. definitivamente creo que nuestros juristas han sido personas de muy buenas intenciones. a través del incumplimiento de un acuerdo. la herramienta Lotus Notes. llamadas de atención o cualquiera otra herramienta de la dependencia. la herramienta Coordinador de Fernando Flores es precisamente un administrador de compromisos.. cuando se rompe la regularidad de un proceso. Indudablemente es mucho más que una hoja. A modo de ejemplo.. saber de antemano qué hacer frente a un punto de quiebre. Disciplina no tiene nada que ver con arengas. por ejemplo. ¿usted cree que lo han conseguido? Yo pienso que ha sido al revés. aunque sujetos a una mentalidad reglamentadora que a la larga perjudica a la sociedad. con quiénes y qué compromisos han contraído con usted. No tiene nada que ver con el contrato legal de trabajo. para que no haya dudas acerca del clima que se desea obtener. entre muchas otras funciones. la letra de la ley ha amparado precisamente muchas conductas abiertamente muy poco éticas.. y otras más. No escribirlas. De hecho.. así es que el orden es de gran ayuda para evitar incumplimientos. Cumplir y hacer cumplir la red de compromisos según los acuerdos de trabajo El convenio de trabajo surge de la serie de acuerdos diariamente contraidos con clientes internos y externos. proveedores. excepto en caso de conflictos serios..? no cumple la meta de producción o la excede. . También cumple esta misión. . No pretendo insinuar por ningún motivo que el espíritu de la ley haya dejado cabida para esas situaciones. colegas. En otras palabras. retos. tan pobre que ni siquiera se lee de vez en cuando.. todos los cuales tienen que ser cumplidos para que exista calidad en la interacción. mucho más cuando las leyes tienen dos ó más años de uso y no han sido reformuladas. administradores y cualquier otro partícipe en la relación laboral. En el ámbito de las relaciones laborales significa tener previamente conversado ¿qué pasa si .128 JUAN BRAVO C. pero sí conversarlas e indicar ejemplos como los que señalé.. sar y que dejarían fuera muchas más posibilidades de las que se pueden normar. en gran medida las leyes han nacido para intentar obtener un comportamiento ético.

. Al igual que en la orientación al cliente del capítulo primero. básicamente en lo que se refiere a autorrealización y reconocimiento del grupo.? puede dejarse de lado en ambientes realmente participativos y de mucha educación. en una actitud reactiva que impide que nos “levanten” un buen . 1.. El rendimiento competitivo surge de observar lo que está haciendo la competencia para tener contentos a sus trabajadores. porque siempre estamos reaccionando frente a sus “golpes”: mayor renta. 2. Aunque evidentemente incluye mucho más que eso. especialmente por parte del administrador de la organización. Es una forma de mantener al empleado. bajo el título elaboración de políticas participativas. Desarrollo equilibrado de la organización La disciplina también implica cumplir otros compromisos vitales. aire. porque cuando creamos que tenemos todas las variables controladas. pero entregamos el liderazgo a la competencia y nunca lograremos desarrollar en plenitud sus potencialidades. ruido. reducimos los motivos de insatisfacción.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 129 Tal como señalé extensamente en el capítulo primero. seguridad física. también podemos apreciar tres curvas de rendimiento en la motivación de las personas al interior de la organización. La verdadera motivación de las personas sigue la misma línea del estilo colaborativo de interacción. a raíz de innovaciones de la competencia que luego se transformarán en norma. el rendimiento básico solamente permite captar empleados. un poco más de participación. tal como vimos en el capítulo primero sobre las nuevas tareas de la gerencia. El rendimiento básico tiene que ver con eliminar la insatisfacción del trabajador. limpieza. reproduciendo esas buenas ideas con los nuestros.) y damos diferentes incentivos. Por este camino nos podemos aproximar infinitamente a la satisfacción del trabajador pero nunca lograremos llegar. así desplazamos a quienes solamente se quedaron en el rendimiento básico. etc. Significa que en la medida que cancelamos mayor renta. mejores condiciones ambientales. de amplio desarrollo personal. En estos tiempos. etc. creamos un ambiente habitable (temperatura. pero no garantiza su permanencia ni el compromiso.. más privilegios. aparecerán nuevas expectativas que atender. la protección del ¿qué pasa si ... orden. producto de la no satisfacción de las expectativas.. mejor dicho. Motivación Un líder es una persona motivada.

. etc. ¿Ha visto como disminuyen los conflictos entre personas que comparten los mismos intereses? Algunas habilidades deseables de comunicación interpersonal son: • Usar siempre un lenguaje directo. Hacer innovaciones en la relación con el trabajador es mostrar una sincera y permanente preocupación en perfeccionar la interacción y las condiciones de bienestar. ¿Se irán con el autor de la innovación o con quien la copió? El rendimiento competitivo nos puede ayudar a mantener empleados con una productividad de mercado. resentimientos. compartir los resultados y la emoción del negocio que surge de satisfacer necesidades concretas de los clientes. ¿ha probado lo bien que uno se siente cuando usa un lenguaje impecable? Es como sentirse limpio y usar un traje nuevo. generan toxinas de cansancio y pueden producir depresión? Al revés. es anticiparnos a los requerimientos del empleado y ofrecerle un poco más de lo que él espera.. en el marco de un compartir metas y propósitos. incluso. A partir del lenguaje se generan pensamientos y de ahí sentimientos y efectos corporales.. ¿y los jóvenes emprendedores?. ¿sabía usted que los malos pensamientos.130 JUAN BRAVO C. Comunicación interpersonal Un líder es comunicativo. esto significa que ¡el lenguaje. aunque no garantiza su compromiso. venganzas.. 3. a través de los pensamientos. El trabajador valoriza en tal medida que pensemos en él. los pensamientos sanos son generadores de energía. se asegura la armonía del conjunto. ofrecerle reconocimiento de la autoridad y de sus pares. estará más dispuesto a perdonarnos alguna caída transitoria en el rendimiento básico. El rendimiento innovativo consiste en liderar las innovaciones en nuestro medio. De esta forma. Sin llegar a la sofisticación. averiguar cuáles son sus verdaderos intereses y dejar que se desarrolle en esa línea. son desgastadores. crear un clima de confianza. (Detenga un instante la lectura del libro. levante la cabeza hacia arriba e imagine que está exprimiendo lentamente la mitad de un limón sobre . afectará positiva o negativamente sus sentimientos y su cuerpo! Además del efecto social. Los garabatos y muletillas hacen poco creíbles los mensajes.. trabajador. es permitirle ser él mismo. que lo agradecerá muy por sobre el costo de la eventual innovación. A propósito. darle autonomía. limpio y sano. rencores.. Es indispensable desarrollar en todas las personas de la organización un mínimo de habilidades de comunicación. Pero.

siempre y cuando la alabanza sea sincera: me gusta tu peinado. así es que seré muy breve..... Ahora vea lo que pasó con su saliva... siga el juego y sienta que algunas gotas del limón están sobre su lengua... a sus proveedores.. es un detalle.. agradézcalas y tome de ahí la porción de verdad que probablemente contienen. ¡qué bien te ves! ¡Excelente trabajo! ¡Muy puntual!.. Hay una frase típica de sicólogos aplicable a muchas situaciones. Recuerde que pena compartida es pena disminuida y alegría expresada es alegría aumentada.. • ¿Cómo recibir la crítica? No quiero aburrirle con esta especie de sermón.. Cuando usted dice “se me olvidó” le está enviando una orden al cerebro en el sentido de cerrar la carpeta sobre el asunto. dejar que las personas descarguen su pena o su alegría. Cuando usted reciba críticas... • Permitir y permitirse la expresión de los sentimientos. • Cuidar el condicionamiento que se produce a través del lenguaje: Cuando usted dice reiterativamente “me enferma tu actitud”. Por ejemplo. a los que le ofrecen el placer de su compañía. va a lograr enfermarse a la larga.. porque será muy desgastado- . le sugiero cerrar el libro algunos instantes y reflexionar sobre ella: no confundir el contenido con la relación. • No confundir las acciones de una persona con la persona misma: la tarea quedó mal hecha. • Agradecer a todos quienes permiten que usted esté ahí. si dijera “ya me acordaré” le está diciendo a su cerebro que continúe buscando y entonces recordará rápidamente el número de teléfono. sería más apropiado un simple “no estoy de acuerdo” o “es tu problema”. Puede aprovechar a su vez el reforzamiento positivo. el nombre de aquella persona o lo que sea.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 131 su boca entreabierta. ni pretenda precisar qué acepta y qué no. la persona que le hizo la crítica probablemente está a la defensiva esperando su contraataque. usted pretende implementar un sistema computacional en la bodega y le va a cambiar la vida a quienes allí laboran. ¡aumentó! Eso significa que su pensamiento tuvo un inmediato efecto fisiológico). no es tonto. ¿al menos va a permitir que las personas se desahoguen expresando sus temores?. ¿es una crítica exagerada? No le dé importancia. a sus jefes y subordinados. a sus clientes. No le recomiendo comenzar una defensa. a sus colaboradores cercanos y lejanos.. Es aprender a escuchar las quejas y las satisfacciones de los demás. ¿Qué haría usted solo?.

. verbal.. no patológicas ni con cualquiera forma de violencia.. cree un ambiente grato y de desarrollo de la persona y aquellas cosas que le molestan se disolverán solas (evidentemente me refiero a situaciones interpersonales normales. y concéntrese en lo positivo de la otra persona. Si realmente debe hacer la crítica. etc.132 JUAN BRAVO C. solamente la enturbian. sea franco y directo. • ¿Cómo enfrentar conflictos o decisiones importantes? Sin desconocer que hay muchos caminos.. Es sintomático que las personas más evolucionadas están atentos a la crítica y la agradecen. por nuestra intrínseca propiedad de socialización. sin confundir a la persona con sus actos. entonces mejor no la haga. Frente a la crítica que le hacen. aún cuando provenga de personas con segundas intenciones. agradezca y tome de ahí el contenido que usted decida. escrito u otro. son solamente cuatro fases: Fase 1. ya sea telefónico. Cuando es usted quien busca la crítica honesta como mecanismo de superación personal o profesional. puede economizar tal vez la mitad de los conflictos en la organiza- . una buena comunicación es propia del ser humano. la defensa y el contraataque no ayudan a mejorar la comunicación. en lugar de interpretaciones. porque ahí sí que el conflicto será demoledor. donde menos todavía debe hacer críticas. • ¿Qué hacer cuando usted es el que tiene que efectuar una crítica? Supongo un contexto donde la crítica no es deseada. Al igual que la mayoría de las habilidades de liderazgo. ra. cambiar de grupo. porque puede ser peligroso para su integridad personal. Mucho menos pretenda contraatacar. Confirmar la recepción del mensaje Contestar todo mensaje que le llegue. desde las acciones más básicas hasta las más avanzadas. probablemente de un pasado que es mejor dejar descansar en paz. la otra persona tratará a su vez de demostrarle que tiene razón y será necesario recurrir a ejemplos. Más de la mitad de los problemas entre las personas se disuelven simplemente recurriendo a los hechos.). una conducta muy sabia es recurrir a los hechos concretos. entonces la crítica es definitivamente un excelente canal de retroalimentación. de manera progresiva. Revisaremos a continuación las principales actitudes de una comunicación interpersonal sana. opiniones y reproducciones poco fieles realizadas por terceras personas. ahí debe poner la situación en manos de especialistas. abstrayéndose de rumores o apreciaciones personales prejuiciadas.

entenderlo y exponerlo a satisfacción del emisor. Fase 2. Cuando no ocurre así. captar su contenido y luego resumirlo a satisfacción del emisor. ¡sí. Esto no significa que estemos de acuerdo con el contenido. la cual difiere notablemente de la posición de Alberto. de hecho. la interacción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas. Por ejemplo. Si él dice algo así como. el silencio se percibe como una agresión. Me refiero a indicar claramente al emisor que el mensaje llegó. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro. Rousseau dijo genialmente: no estoy de acuerdo con lo que usted dice. Es típico de las relaciones personales de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro. pero daría mi vida por su derecho a decirlo. es un dialogo de adultos porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. Fase 3. sin embargo. cada vez que una dirige un mensaje a otra. un ¡ok! u otra expresión. Planteamiento personal Si en la fase 2 fuimos capaces de recibir un mensaje. . Confirmar el contenido del mensaje Significa recibir un mensaje y entenderlo íntegramente. Esto es verdaderamente más avanzado que simplemente acusar recibo del mensaje. simplemente implica que escuchamos correctamente. aun cuando difiera de mi propia posición. porque se trataría de un mensaje bien recibido. sin involucrar nuestras propias ideas. Ahora plantea su propia opinión respecto al tema. porque este es el punto de origen de una molestia que se hace extensiva rápidamente a otros ámbitos de la interacción. En esta fase. en las malas y crónicas relaciones interpersonales. eso significa recibir un mensaje. es suficiente con un simple ¡ya!. como en la fase 1. en su forma más elemental. a satisfacción del emisor. La solución es aprender a escuchar. antes de elaborar una respuesta.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 133 ción. la indiferencia es una forma de venganza que complica mucho las cosas. de alguna manera el destinatario debe señalar que el mensaje fue recibido. el profundo respeto por la opinión ajena es la principal enseñanza. ahora es cuando viene la respuesta personal. Javier ya escuchó y entendió la posición de Alberto. eso es lo que dije! podemos darnos por satisfechos. aunque igualmente efectiva. En la comunicación normal entre las personas.

Aunque uno no quiera. Fase 4. clientes que esperan un producto de calidad e innovativo a . “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. Negociación Un líder es un negociador. porque mi posición se va enriqueciendo con las opiniones de mi interlocutor. él debe negociar diariamente con proveedores que hacen ofertas espectaculares. abarcar una situación completa más amplia en el tiempo y en el espacio para lograr darnos cuenta de que la persona no quiso atacarnos. si uno decide no negociar. Se negocian rentas. empleados que esperan mejorar su renta.. La comprensión.134 JUAN BRAVO C. administradores que desean conservar o incrementar sus privilegios. además de prestadores de servicios. De hecho. bancos que ofrecen mucho dinero para recaudar los ansiados intereses.. tiene que negociar. el líder no puede imponer su criterio. tal como lo indica la palabra. Si pudiera resumir en pocas palabras este tema de comunicación. La empatía es ponerme en el lugar de la otra persona. Además de aceptar la total legitimidad de la opinión ajena.. instituciones gubernamentales que esperan recaudar muchos ingresos del trabajo de la empresa. En la mayoría de los casos y por muy alta que sea su posición. comunidad y muchos otros partícipes del medio donde se encuentra inmersa la empresa. inversionistas que requieren rápidamente alta rentabilidad. penas y alegrías. hasta llegar a un nivel de entendimiento donde pronuncie las palabras mágicas. es más o menos equivalente a decidir que otras personas decidan por nosotros y en base a sus intereses. hay dos aspectos que le ayudarán notablemente a mejorar el nivel de comunicación antes de elaborar su respuesta personal: la comprensión y la empatía. es comprender. eso es empatía. Así. bajo precio. simplemente estaba momentáneamente cegada. siempre está negociando. es perfectamente natural que yo decida estar de acuerdo con lo que dijo mi amigo y desechar o complementar mi anterior parecer.. condicio- . Proceso de retroalimentación Esta fase se refiere precisamente al proceso de aprendizaje.. un nivel muy evolucionado de comunicación. diría un trato respetuoso. sentir sus motivaciones. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guiándonos por reglas generales y una visión superficial de la realidad? Si llego a sentir lo que siente mi amigo.. Especial atención requiere la necesaria preparación de los líderes en la presentación de su trabajo mediante informes y exposiciones.

jugando con el título de un libro que describo algunos párrafos más adelante. En todos los casos. así todos se concentran en resolver creativamente el problema. Más concretamente. como la negociación del término de la primera guerra mundial. tema al que me refiero en el capítulo cuarto. sino que lidera interacciones.. mejores relaciones familiares. Un buen estilo de negociación es independizar el problema de los negociadores.. tal como apreciamos en el punto sobre anticipación.. la integración sistémica consiste en las siguientes acciones: • Alinear los intereses personales y de la organización • Trabajar con personas que saben más que uno en sus respectivas áreas • Realizar coordinación horizontal y vertical Esto es liderar interacciones. Integración sistémica Un líder no manda ni controla. la integración sistémica incluye el rol del líder como “diseñador de procesos inteligentes”. tal como era una práctica habitual en la antigua cultura china. en lugar de adoptar actitudes confrontacionales. El punto crucial de toda negociación no es buscar ganar. en otras palabras. Un ejemplo. aclare qué es lo que quiere usted. De otra manera. sino que ganen todos los involucrados. la rentabilidad de los médicos debiera estar en proporción directa con . sólo postergamos un enfrentamiento que después tendrá dimensiones mayores. Por integración sistémica me refiero a buscar naturalidad en el diseño de todo tipo de acuerdos y especialmente de las relaciones interpersonales... aunque su implementación significa avanzar en algo verdaderamente vital. etc.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 135 nes de trabajo. caprichos. Una advertencia: antes de negociar. En un sentido más amplio. Solamente cuando todas las partes se sienten satisfechas con el resultado. que dio origen a la segunda . porque ¿cómo podría ser líder alguien que no sabe lo que quiere?.. el cambio cultural o de hábitos. es indispensable que previamente la persona esté realizando un trabajo que verdaderamente satisfaga sus intereses personales.. todo es negociable. los que supongo conocidos en carácter de conducta de entrada al tema de liderazgo. se puede hablar de una negociación exitosa.

Un líder se adapta. entre otros.. Esto tiene la virtud de provocar saludables efectos secundarios: mejores relaciones interpersonales. El conocimiento debiera ser traspasado prioritariamente dentro de la misma organización. incluso. mayor nivel de coordinación. Aunque son diferentes las habilidades según la posición del líder: • Si es un gerente. lo mismo. no significa dejar de lado la capacitación ni la asesoría externa porque es una forma de inducción de nuevos conocimientos y de integración con el medio. en algunas situaciones. fomenta y sabe implementar el cambio. más motivación. en un flujo continuo desde los que saben más a los que saben menos. reconocimiento implícito y una estandarización interna. Conocimiento técnico Es indispensable el conocimiento actualizado sobre la misión de la organización y sobre el objetivo del grupo del que formamos parte. • Si es un miembro del equipo. quien. él debiera saber para qué sirve cada conocimiento que poseen sus colaboradores. Evidentemente. Me voy a permitir tomar prestada una frase que usa Francisco. en equilibro con un conocimiento general sobre las funciones del entorno. debiera tener un sólido conocimiento especializado. un médico amigo. en otras palabras. cambiando. él dice que lo único permanente es el cambio. mejor. nuestra salud. a partir de una situación donde era empleado de un instituto de salud. También está ayudando a que los demás aprendan. donde su interés económico está en relación con nuestra enfermedad.136 JUAN BRAVO C. Un líder está siempre aprendiendo o. el énfasis estará en el entendimiento. Al revés de la situación actual.. ubicada en una torre propia de catorce pisos. podrían ser considerados sinónimos. Cambio y aprendizaje continuo Puse ambos aspectos juntos porque pienso que cambio y aprendizaje están indisolublemente unidos. . ayuda a que aprendan a aprender. hoy es presidente de una de las mayores organizaciones médicas del país.

al mismo tiempo. El líder inteligente sabrá amoldarse a los desafíos que la realidad le irá imponiendo. Mayor productividad La mayor productividad se ha transformado en la principal meta de las organizaciones y es el beneficio que se obtiene de la competencia. significa ¡dejar de malgastar el tiempo! en mover objetos de un lado para otro. productividad es aprovechamiento integral del único recurso que no podemos adquirir. porque un producto que no llega a satisfacer las expectativas del cliente.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 137 Inteligencia Esta habilidad integra todas las anteriores y. el tiempo de cada una de las personas que integran la organización. Productividad es un índice que se obtiene de la división entre producción y recursos (Productividad = Producción/Recursos). lo cual. No obstante el fuerte incremento en la productividad de los trabajadores manuales gracias a la contribución de Frederick W. comprar o arrendar. intelectuales y administradores ha disminuido durante el mismo período. reuniones innecesarias. Pero es mucho más que eso. Es indispensable producir cada vez un poco mejor y un poco más económicamente para poder competir. búsqueda de artículos por desorden. la productividad promedio de trabajadores administrativos. Las respuestas que el líder ofrece día a día a los desafíos del medio son rápidas. ya sean trabajadores manuales. administrativos. ¿Qué es la productividad? La definición tradicional dice: producir más con los mismos recursos o producir igual con menores recursos. . profesionales o ejecutivos. impuntualidad. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones que tienden al crecimiento personal y a la contribución al bien común.. no se amarra a ellas. es también calidad. además de todas las posibilidades intermedias. ¡hoy no vale nada! Asimismo. directamente. reconociendo que cada evento es diferente de otros y merece sus propias respuestas. Taylor. Lo verdaderamente importante en la adaptación al cambio es la preparación personal flexible. no pueden esperar a revisar excelentes tratados. supervisión y toda la gama de actividades que no dan valor agregado a nuestros productos. será capaz de adaptarse a situaciones nuevas y para eso no hay recetas ¡no puede haberlas! Porque frente a algo nuevo lo único válido es la riqueza del saber que tiene internalizado: una cultura personal amplia y una experiencia rica y bien digerida..

en lugar de centrarse en innovaciones y creatividad. aplican un celo excesivo sobre el control del gasto. por el importante efecto multiplicador que tiene. un estilo de administración. administrando verdaderamente las labores administrativas. Muchos ejecutivos parecen creer que su título es un premio mayor que les permite todo tipo de licencias e ineficiencias que no permitirían en un trabajador manual.... . impuntualidad. acuerdos unilaterales de “recuperar” tiempo malgastado durante el día. ingenieros de diferentes áreas. Mi impresión es que no hemos efectuado los cambios de fondo. programadores. faxes. del trabajo de equipo. me refiero a recibir familiares y amigos en la oficina. etc. El caso de los gerentes es más dramático aún. hacen crecer innecesariamente a las organizaciones con la definición de puestos de trabajo que no se requieren. porque en la mayoría de los casos su labor no aumentaba el valor agregado del bien o servicio que proveía la organización. Como producto de nuestra deficiente formación básica y universitaria. Una solución sería dejar que algunos administradores funcionaran sin asistentes para que se vean en la necesidad de rediseñar. . lo que en la siguiente sección denomino equilibrio entre especialización y generalización. En el caso del trabajo administrativo. supuestamente “académica”. la tecnología no ha traído los aumentos de productividad que se esperaban.138 JUAN BRAVO C. diseñadores. que tiende a la manipulación de las personas mediante mecanismos de premios y castigos. de la disciplina. Las personas que desarrollan trabajo intelectual creativo son aquéllas que llamamos profesionales: analistas. revisando la real necesidad de muchas labores administrativas. hacer varias cosas a la vez. Ellos están afectos a las mismas carencias que mencioné para los profesionales y agregan. de cambios revolucionarios en los respectivos métodos de trabajo. incumplimiento generalizado de compromisos. Pareciera que sí. se quedan atrapados en su especialidad y no se entrenan en temas adyacentes.. ¿No le parece sintomático que muchas corporaciones decidieran aumentar su productividad a través de despedir a muchos ejecutivos y supervisores? Yo me pregunto: ¿qué hacían en la organización? ¿Acaso su contribución era negativa?. arquitectos. hacer uso personal de bienes de la empresa. es más. En lugar de la autonomía. de la tecnología y del sentido común.. consultores. ni siquiera las permitiría un buen trabajador manual. a veces. muchos de ellos parecen creer que su labor es un arte y desaprovechan las ventajas del perfeccionamiento continuo.. fotocopias y computadores todavía no muestran su potencialidad. con precisión en las metas y mucha disciplina. médicos especialistas. Más aún..

El resultado fue una gran simplificación y un incremento de productividad cercano al 100%. Tecnoropa Es una empresa de confección de jeans a pedido y su necesidad básica era aumentar productividad para competir mejor con una competencia internacional tan fuerte. sobre colaboración en búsqueda de objetivos de bien común.. es el esquema verdaderamente humano de organización.. con puestos de trabajo especializados. AT&T. El verdadero cambio comenzó en septiembre de 1993. una empresa de confección de jeans. Good Year.. la mayor parte eran realizadas por personas diferentes. En la bibliografía aparecen descritos muchos casos similares. Caffarena. Un relato más extenso se encuentra en mi libro Liderazgo y trabajo de equipo. como las campañas de prevención de enfermedades venéreas y del cólera. cuando se conversó con los cuatro jefes del área productiva y se les planteó que no siendo nada personal. De las 44 operaciones necesarias para completar un jeans. que se habla de una “reconversión del sector”. La organización de la empresa era de forma tradicional. No pretenden ser estudios formales de investigación. gerente general y socio de la empresa. Humberto Maturana. Russell L. Fue liderado por Manuel Videla. En varios casos el esquema era: una operación = 1 persona.. a mi entender. en Colombia y la situación del Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile. etc. otorgar mayor participación al personal y formar grupos autodirigidos polifuncionales. Ackoff cuando vino a Chile y me dijo que se está haciendo muy habitual en el mundo desarrollado. Clark. Otras experiencias nacionales son los casos comentados por el Dr. podían continuar en la empresa si así lo deseaban. También están aquí en Chile los casos de organizaciones como Universidad Santa María. Me permito analizar a continuación los siguientes casos: Tecnoropa Ltda. Mantos Blancos y muchas otras. con- . El proyecto se realizó entre los años 1993 y 1994.. sino solamente muestras de la realidad. Lo conversé con el Dr. el Seminario mayor de Curiti.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 139 ALGUNOS CASOS El objetivo de esta sección es señalar una tendencia respecto al superior rendimiento del estilo colaborativo de interacción. experiencias en Volvo. En esta empresa la solución fue en la línea de aplanar estructuras.. porque.

 Manuel: Mire Señora Juanita. De esta manera hubo varios "enroques" de personas entre diferentes grupos. así que yo tengo plena confianza en que usted lo resolverá. otro decidió permanecer en la empresa para formar un nuevo grupo. pero no tendrían autoridad sobre los grupos.140 JUAN BRAVO C. la parte variable depende de la calificación de la operaria. del cual fue un integrante más desde el principio. fue necesario prescindir de algunas operarias que se rehusaron a integrarse en este nuevo estilo. efectuada por el mismo grupo. Asimismo. el último de los jefes. servarían su renta. rapidez. ¡no . en reconocimiento a su rendimiento. usted misma reconoce que es muy conversadora y que eso afecta al trabajo. ¡Ah! y le digo una cosa. a quien se le pidió quedarse en casa. Don Manuel. porque resulta que yo soy la más conversadora del grupo y ahora tengo a mi compañera al frente mío ¡Más voy a conversar!. La estructura de renta individual se compone de una parte fija y una variable. La parte fija se obtiene de dividir el ingreso total del grupo por el número de integrantes. Juanita: Sabe. conservando el total de su sueldo. etc. polifuncionalidad y responsabilidad. la transcripción de una conversación de Manuel con la señora Juanita. decoración de muros.. es muy ilustrativa:  Sra. con buenas perspectivas externas. pese a que algunas operarias se manifestaban dispuestas a que este aspecto estuviera reglamentado. el tercero pasó a desempeñarse como encargado de capacitación y. Una situación curiosa se presentó durante un mes con uno de los jefes. mejoramiento de la comunicación. prefirió recibir su indemnización y abandonar la empresa. Las soluciones creativas nacieron de ellos mismos: uno pidió el desahucio en maquinarias y formó un taller satélite. debido a que el grupo era muy dependiente y se resistía a trabajar si él no estaba presente. habilidad. yo creo que aquí sí que usted está equivocado. Se le puso un valor a cada unidad que se entregaba al cliente. • Dar libertad para conversar y cambiar la disposición de máquinas. • Dar al grupo las atribuciones de agregar o despedir integrantes. calidad. Algunas de las innovaciones más destacables fueron: • Establecer un sistema de sueldos basado en un ingreso total del grupo según la cantidad de prendas terminadas. • Entregar al grupo la responsabilidad de su organización interna.

Especial mención requiere el perfeccionamiento en comunicación interpersonal. Luego de un período inicial de funcionamiento..a $500... Patricia: "Sabe... aun así los resultados fueron muy alentadores y la disposición de la gerencia ha sido fomentar y ampliar este esfuerzo. • Ayuda directa de la dirección a las operarias. dos de 20 y uno de 10 personas. Don Manuel. lo que ustedes digan. y comienzan a disfrutar de un placer muy fino: el reconocimiento de sus pares. se le descontaría una cantidad a convenir por cada hora/máquina inactiva. • Buscar alinear los intereses particulares con los de la empresa..-.000..  Manuel: (un poco confundido). Es en este período cuando se comienzan a dar algunas ventajas insospechadas del sistema.. por ejemplo. • Prescindir de las operarias que más se oponían a este nuevo sistema. cuidando siempre el principio de responsabilidad social.. en beneficio de todos los integrantes de la organización. se hizo un acuerdo con el técnico que reparaba las máquinas. El grupo comienza a apreciar que la mayor motivación y esfuerzo de algunos integrantes los beneficia a todos. Algunas de sus características fueron: • El período de entrenamiento fue muy breve. ¡Bueno! Voy a probar.. hasta que pudieron hacerlo por sí mismas. No sé... en el grupo hemos estado pensando y queremos darle una estrella más a Rosita. Juanita: Hum.. especialmente los más débiles. Alicia y Berta. ¡estamos todas de acuerdo!. Hoy la señora Juanita no conversa más que sus compañeras. ¿el acuerdo es unánime?. en la planificación de las actividades del día. ..pero. Siempre la capacitación se efectuó en horas de trabajo.. Ahora se formaron 4 grupos con entre 10 a 12 operarias cada uno..  Sra.. solamente entre 4 y 8 horas por persona. Patricia: Sí.  Sra..000. Se pudo apreciar en la práctica que el grupo más pequeño funcionaba mejor. para subir su remuneración desde $150.. fue necesario realizar algunas nuevas acciones: • Reorganización de los grupos. pero. por ejemplo:  Sra..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 141 voy a estar mirando si usted conversa o no! Ni haré nada si lo hace.. se habían formado 3 grupos. ¡se la trató como a un adulto y ella respondió como tal!.. ellas se han esforzado harto y se lo merecen".  Manuel: Bien. Don Manuel.

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• Las clases, participativas, sirvieron como otro canal de comunicación entre las operarias y la dirección. • Otros beneficios inmediatos del entrenamiento fueron detectar y corregir problemas. Por ejemplo: realizar planificación diaria por parte del grupo y cambiar la forma de confeccionar las muestras. Los procesos administrativos se han simplificado enormemente, el pago de sueldos es bastante sencillo, los costos de producción son menores, las cotizaciones a potenciales clientes son técnicas y bastante precisas; un cambio de modelo significa una adaptación de menos de un día y sin resistencias. Existe información oportuna para la toma de decisiones; incluso, se ha hecho frecuente hacer convenios para entregas a varios meses plazo. La comunicación interpersonal mejoró notablemente; las personas efectivamente han aprendido a relacionarse un poco mejor. Algunas típicas actitudes de autonomía son las siguientes: el planchador prefiere trabajar de noche y lo propone al grupo; como no afecta en la planificación de actividades, su propuesta es aceptada y se informa a gerencia; una de las operarias cometió un error, ella misma se dio cuenta, informa al grupo y decide trabajar hasta más tarde para resolver el problema, algunas de sus compañeras la acompañan por un rato. • Frente a una baja transitoria de la demanda, las mismas operarias de un equipo dieron una solución creativa: quedarse en casa mientras llegaba trabajo. En otras circunstancias, el problema de no tener trabajo significaba viajes innecesarios de las operarias, molestias y mucha pérdida de tiempo. • Asimismo, ellas mismas deciden hacer un turno nocturno para cumplir con entregas importantes. Es destacable que muchas veces el entusiasmo por terminar lo más pronto posible una tarea ha nacido de las operarias y no de la gerencia. • Se ha producido una sana competencia entre los equipos, la cual ha servido para reforzar la colaboración y la cohesión al interior del grupo. Quisimos compartir esta experiencia y la presentamos al II Concurso de creatividad empresarial, organizado por Adistra y El Mercurio en Octubre de 1994. Tuvimos el honor de resultar finalistas. Pienso que las conclusiones más importantes que podemos extraer de este proceso son las siguientes: • El compromiso total y la presencia de la dirección es irremplazable.

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• No hay excusa para frenar la participación. • La percepción de sus pares es mucho más precisa que la del jefe, respecto al rendimiento, calidad y contribución de un individuo a los intereses del grupo. • El perfeccionamiento es fundamental, aunque no es requisito para comenzar un proceso participativo. Tiene además inmediatos beneficios secundarios. • La dirección tiene que ser capaz de delegar y crear un ambiente de confianza. • La libertad de horario, polifuncionalidad, reconocimiento por el grupo y otras atribuciones, le dan a cada persona del grupo la posibilidad para que se desarrolle plenamente. • El mejor testimonio del éxito de este desafío es el rostro de las operarias, antes tenso y amargado, luego más despejado y relajado... Seminario mayor de Curiti El caso del Seminario mayor de Curiti es mencionado por Enrique Ogliastri en su Manual de Planeación Estratégica. Me parece muy interesante este caso, porque refleja bien lo que puede suceder cuando hay falta de voluntad para llevar adelante los cambios: Además, la situación inicial del seminario es representativa de la mayoría de las instituciones de "educación". El seminario era reconocido en la jerarquía eclesiástica por su férrea disciplina; un nuevo director observó gran tensión entre alumnos y profesores, agravada por un ambiente de total separación en sus respectivos quehaceres. En el marco de las reformas propuestas por su Santidad Juan XXIII y aprobadas en el Concilio Vaticano II, el director decidió hacer algo al respecto. Con la autorización de la jerarquía realizó los siguientes cambios: se contrataron sicólogos para dirigir un completo programa de acercamiento entre todos los integrantes del seminario, especialmente entre profesores y alumnos. Esta medida se complementó con el establecimiento de comedores comunes; se crearon comités, con la participación de los alumnos, para el control de la disciplina, el rendimiento académico y las actividades pastorales. Se esperaba que así se generarían mecanismos internos para la administración del seminario, en lugar de las imposiciones jerárquicas. Los objetivos que la autoridad se propuso eran crear un clima de confianza y de camaradería, en un ambiente de autoorganización. ¿El resultado?... A los tres meses, las autoridades comenzaron a percibir señales inquietantes: algunos alumnos hacían abuso de las libertades otor-

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gadas, el conocimiento de los profesores era cuestionado, se dejó de pedir permiso para salir del seminario y había muchas faltas a la disciplina. ¿Qué haría usted, estimado lector?.... Bueno, algunos directivos proponían dialogar con los estudiantes y buscar soluciones conjuntas, en suma, incrementar la colaboración. Pero, el director y otros miembros de la jerarquía no eran de la misma opinión, por lo que se intentó volver al esquema antiguo: se reimplantaron horarios, puntualidad, permisos, etc... Los alumnos rechazaron las medidas adoptadas, así es que la autoridad expulsó al más “problemático”. Ante esta situación, seis estudiantes decidieron retirarse. En el siguiente semestre siguieron retirándose alumnos, hasta que, de un grupo de 37, sólo quedaron 8 y la autoridad se vio en la necesidad de cerrar el seminario. Mi opinión es que si usted no está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias, si no quiere quemar las naves de retorno, es mejor que no comience cambios, porque frente a alguna dificultad puede sentir la tentación de aquel rector y pretender volver a la situación anterior, pero eso no es posible cuando se ha comenzado a dar libertad... el resultado es la destrucción del sistema. También debemos entender que cuando se pretende liberalizar un ambiente caracterizado por la represión, hay que tener un poco de paciencia, mientras logramos experiencia en el uso de la libertad... ¡Practicándola! Departamento de Ciencias de la Computación en la Universidad de Chile Tengo el privilegio de desempeñarme como profesor de jornada parcial en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile desde 1980. Quisiera comentar brevemente esta realidad como una muestra de lo que está sucediendo al interior de varias universidades chilenas. Siempre me llama la atención que cuando me toca votar para elegir un nuevo director del departamento, la secretaria me dice algo así como “ahora le toca a Don Juan Pérez”. A mí me parece muy razonable y voto por él. El resultado habitual es que el Sr. Pérez sale elegido por la casi totalidad de los votos. No hay aquí ningún tipo de "arreglo" electoral ni una alteración en el secreto del voto, sino que, simplemente, la democracia de las mayorías ha sido superada por un tipo de acuerdo consensual tácito, basado en una rotación de cada miembro como representante del grupo, más que como "jefe" del mismo. Cada uno de los participantes asume esta tarea con responsabilidad y, aunque le obliga a dejar parcialmente sus actividades de docencia e investigación durante un par de años,

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lo asume como un sacrificio necesario para el funcionamiento del grupo y enriquecedor para él mismo. No obstante la influencia que este cargo tiene al exterior del grupo, no hay competencia, sino un espíritu colaborativo. El departamento cuenta con 12 académicos de planta. Ellos son los integrantes del grupo autodirigido,... aunque generalmente son solamente 10, porque es habitual que uno o dos de ellos se encuentren en el extranjero cursando estudios avanzados o desarrollando proyectos de investigación en sus respectivas especialidades. Las publicaciones de este grupo de profesionales son muy frecuentes en revistas especializadas y varios de ellos han publicado libros en Chile y en Estados Unidos. Me llama a reflexión el hecho de que en más de un departamento académico la autoridad ha intentado forzar la publicación de libros (me consta porque hasta me han consultado profesores afligidos por la orden imperativa). No conozco ejemplos donde eso haya resultado. Conversé sobre este tema con el Dr. Ricardo Baeza Yates, actual director del departamento (decir "mi jefe" me resulta fuera de época, porque es una relación profesional). Ricardo me dijo que la relación entre ellos es de búsqueda de consenso, que frente a cualquier tema importante siempre se busca alguna solución grupal, negociada, dejando como último recurso la imposición autoritaria. Respecto al liderazgo, surgen diferentes personas según sea el tema específico (tal como en el caso de Tecnoropa). Existe amplia responsabilidad personal, preocupación por la satisfacción de los demás miembros del grupo y autogestación de trabajo. Desde el punto de vista de organización, existe un consejo, también rotativo y realmente representativo, que le asesora en las decisiones más habituales. Ricardo terminó diciéndome que existe “igualdad basada en profundo respeto personal”, también me manifestó su sorpresa frente a las poco convencionales preguntas que le hice, porque conscientemente el grupo no se había planteado ninguna meta en este sentido, es más, ni siquiera había reflexionado al respecto, lo cual demuestra una vez más el punto que he querido destacar: la organización colaborativa es lo natural para el ser humano y en la medida que exista un ambiente libre de coerción ese es el destino, incluso inconscientemente, cuando el grupo es verdaderamente educado (tiene entendimiento, además de conocimiento), como en este caso. Solamente en carácter de muestra del desarrollo profesional de los integrantes del departamento, me permito señalar lo siguiente:

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• Ricardo Baeza Yates fue elegido el mejor Ingeniero de los últimos 5 años por el Colegio de Ingenieros de Chile y recibió la distinción de la OEA (Organización de Estados Americanos) como el mejor ingeniero latinoamericano del año 1994.• José Pino escribió los primeros libros sobre análisis de sistemas en Chile.• Jorge Olivos instaló los sistemas computacionales del Congreso.• José Piquer es un conocido investigador y columnista habitual de revistas especializadas. • Patricio Poblete representa habitualmente a Chile en comisiones internacionales y es también un investigador de renombre. Los demás integrantes tienen un prestigio similar a los académicos señalados y producen abundantes y útiles productos.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 147 CAPÍTULO 4 LOS PROCESOS Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para mí. Floridor Pérez . Eso es lo único que debe quitarle el sueño al poeta. el éxito es leer el poema y darme cuenta de que dije lo que quise decir.

desorganización. En cualquier caso. adquisición y manejo de insumos.. investigación de productos y marketing. ojalá a partir de los procesos del negocio. tener un encargado de todo el proceso y. sucesivas reorganizaciones. La solución para estas empresas es repensar la estructura de acuerdo con los actuales objetivos de la organización. cambios en el entorno y la incorporación de servicios ajenos a la misión del negocio van poco a poco contaminando la estructura. planificación. . educación. En otros casos.. hasta llegar. para adaptarla a nuevas realidades. poseen estructuras organizacionales muy poco sistematizadas.. es el caso de planificación. estudiaremos en detalle la estructura funcional. Significa que algunas actividades podrían continuar siendo especializadas. personal. Han surgido de algún fundamento muy práctico en su origen que luego se va parchando hasta llegar a una . nuevas áreas de negocios. servicio posventa. una unidad de coordinación puede ayudar a que se realicen ciertas actividades. especialmente pequeñas y medianas.148 JUAN BRAVO C. En su forma clásica. Es decir. Mi propuesta personal pasa por el equilibrio entre las funciones y los procesos del negocio. Actualmente. producción. a veces. se hace indispensable que la gerencia de la empresa esté periódicamente replanteando la estructura organizacional desde sus orígenes. ventas. a formas bastante confusas e ineficientes. logística. tecnología. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo es apoyar el rediseño de procesos desde lo que podríamos denominar: reestructuración organizacional. perfeccionamiento. Debemos reconocer que una importante cantidad de empresas. como el pago de remuneraciones y a proveedores. logística. Con el correr del tiempo. la sugerencia más espectacular es organizar la empresa según los procesos del negocio. manejo y almacenamiento de productos terminados. revisaremos elementos prácticos del diseño organizacional y discutiremos los fundamentos de un modelo conceptual que me permito proponer. etc. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. si ello no es posible.. conflictos de poder. finanzas. A continuación. alguien que coordine todas las actividades y sea el contacto principal con el cliente.

más espectacular. En su video Paradigmas. es más. Esta es una situación que vivimos a diario. independientemente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra era redonda. Otro ejemplo. Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial. Los paradigmas son como las personas. en nuestra mente. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado. quien.. cuando a un joven le ponemos la etiqueta de “flojo” y el mismo realiza acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto. tienen un ciclo de vida donde nacen. por ejemplo. de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. no los “vemos”. crecen. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo.. fue obligado a retractarse.. se esmeró en un trabajo de música. lo cual significó mucho desempleo y la casi extinción de la industria. Como no tenemos conciencia de los paradigmas. “no vemos” esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma. ¿Qué es un paradigma? Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad. Este paradigma o "filtro" no es malo en sí. puede ayudar a entender mejor el concepto: el caso de Galileo Galilei. pero ellos están siempre ahí. suizo... repito. maduran y luego mueren. se había inventado el reloj a cuarzo . necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir... o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. porcentaje que en la década siguiente tenía Japón. la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 149 DESDE EL PARADIGMA DE LA JERARQUIZACIÓN AL DE LA PARTICIPACIÓN El objeto de esta sección es mostrar la evolución de la forma que ha tomado la estructura organizacional.. Antes de comenzar. dominada por los suizos hasta la década del 60. con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos. apoyado en lo que supuestamente decía la Biblia. etc. suponiendo que existe una realidad objetiva. de que la tierra era plana y que en sus bordes habitaban los demonios. El problema se produce cuando lo rigidizamos. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial. antes muy jerarquizada y ahora iniciando un proceso de cambio con énfasis en la participación. es decir. no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Entonces..

observe cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. perdón. no obstante que existen tres colores primarios. particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Henri Fayol y Russell L. el resto. quise decir. tiende a un trabajo de tipo repetitivo y bien reglamentado. algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo. administran y organizan. y el resto ya es historia conocida. Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un solo esquema "puro".. porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían. Es una empresa viable. jerarquizada. Lo más habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. suponían. quedó como una curiosidad que presentaron en una feria. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención. Sin ser una lista exhaustiva. encontraremos millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal.. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. frente a un típico problema de dificultades con el personal.. . ejecutan sin cuestionamiento. por ejemplo.. los trabajadores. esto es igual que los colores.150 JUAN BRAVO C. Además. en . La empresa típica de la era industrial representa la base que fue necesario construir para provocar el cambio desde la estructura agrícola a la nueva sociedad. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones.. el público no lo aceptaría. gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. con muchos controles coercitivos. Si no me cree. Ackoff. Tal como se aprecia en la figura 4-1. representativa de la era industrial. Veremos a continuación las características de los respectivos paradigmas y los aportes de algunos destacados precursores. Me parece presuntuoso hablar de la "nueva empresa" si no entendemos a la empresa típica del siglo XX. ejercida directamente en terreno. incluyo a Frederick Winslow Taylor. muy reactivo y sumamente rigidizado.lo vieron los japoneses. fuerte distinción entre patrón y obreros.. sólo algunos planifican. El paradigma de la jerarquización Lamentablemente.

. ausentismo. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo.. Figura 4-1. indisciplina. Es más. gran derroche de recursos y . haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. por ejemplo.. obligados a obedecer. . particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. el grueso de ellos continua siendo perfectamente aplicable. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la . organización tipo agrícola. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. Las contribuciones de estos grandes hombres. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. Esquema familiar típico de la era industrial.. Fayol y Taylor. Fayol y otros precursores.. Entiendo que la "administración moderna". la participación.. y los hijos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 151 casa. No se trata de desechar todos sus aportes. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. como la definieron Taylor. la idea es dar respuestas actuales a problemas de nuestro tiempo. un analfabetismo cercano al 90%. ir a la escuela (no digo a aprender) y adaptarse a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de los años 30.

Ambos recibieron en su vida grandes honores y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. • Necesidad de personal destinado al estudio de métodos y tiempo. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. ¿Se aprecia el origen del término "organización y métodos"?. las cuales quedaron tan atrasadas que. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos). menores costos.. sin embargo. Fayol pertenecía a la aristocracia europea y gozada de un gran y merecido prestigio. respectivamente. como la construcción naval. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . el Taylorismo y el Fayolismo. • Adiestrar al obrero para que trabaje según el método científico. mejor aprovechamiento de los recursos y.1915). Al mismo tiempo.. Estas escuelas fueron antagónicas por muchos años. . aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad. tuvo muchos y poderosos detractores a los cuales respondía con dureza. Considerando su enorme influencia. Taylor fue un trabajador habilidoso que estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). Taylor soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de mejorar sus ingresos con la mayor productividad. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. en su libro "Principios de la administración científica" publicado en 1911. resumo a continuación las principales ideas de Frederick Taylor y Henri Fayol. aun cuando no lo vio en vida. definitivamente lo consiguió.152 JUAN BRAVO C. respectivamente .. con algunos industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”).. a diferencia de Fayol. Fue presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. • Uniformidad en los métodos de trabajo. Algunos conceptos que él expone son: • Más producción. optimización de los métodos de trabajo de los obreros... se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. en parte. en consecuencia. para instruir y proyectar el trabajo.

Este programa incluye ocho aspectos básicos que vale la pena difundir: • • • • • • • • Almacenamiento y manipulación de materiales Diseño de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Control de sustancias peligrosas Iluminación Servicios de bienestar en el lugar de trabajo Locales industriales Organización del trabajo Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). 3.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 153 La administración científica que propone Taylor puede ser resumida así: 1. aparecida en 1916. 2. Formación de cada hombre hasta alcanzar su mayor eficiencia y prosperidad. no individualismo. en un programa de la Organización Internacional del Trabajo. la productividad de los trabajadores aumentó en más de cincuenta veces desde principios de siglo. Armonía. Rendimiento máximo. Cooperación. Según Peter Drucker. gracias a él. a través de una “doctrina administrativa”. denominado Mayor productividad y un mejor lugar de trabajo. definida como una función esencial de la empresa. no discordia. 5. Un reciente estudio de la revista América Economía señala que la productividad de los trabajadores de Latinoamérica es aproximadamente un 30% respecto a la de los trabajadores norteamericanos ¡Tenemos mucho que hacer! ¿No le parece?. los países desarrollados le deben su condición de tales a Taylor.. 4... hacia fines de 1994. Ciencia. al punto que hoy los trabajadores manuales son una minoría y la producción es muchas veces superior. En consideración a este aspecto. en su Administración Industrial y General. en lugar de producción restringida. tengo el privilegio de haber participado. Dice Fayol: . destinado a los pequeños y medianos empresarios de los países en vías de desarrollo. porque. expone genialmente los principios que han orientado la organización y la administración de la empresa industrial. en Chile fue administrado por Sercotec. no regla empírica.

Operaciones financieras (búsqueda y administración de capitales). pues. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. organización. • Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. pequeña o grande". es asegurar la marcha de las seis funciones esenciales.154 JUAN BRAVO C. . 6. en la actuación de los altos jefes. balance. 2. material y social.). La administración no es sino una de las seis funciones cuya marcha debe asegurar el gobierno. ventas. La función administrativa se distingue netamente de las otras cinco funciones esenciales. mando. Operaciones administrativas (previsión. 4. permutas). etc. coordinar y controlar. sea ésta simple o compleja. Estos seis grupos de operaciones o funciones esenciales existen siempre en toda empresa. 3. “El conjunto de las operaciones que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos. coordinación y control). como las otras funciones esenciales. Operaciones de contabilidad (inventario. fabricación. Es necesario no confundirla con el gobierno. Pero ella ocupa. es una función que se reparte. 5. la siguiente definición: • Administrar es prever. estadística. mandar. los cuales Fayol define de esta manera: "He adoptado. Operaciones comerciales (compras. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social. Así comprendida. • Coordinar es ligar. la administración no es ni un privilegio exclusivo. • Controlar es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. Operaciones de seguridad (protección de bienes y de personas). la función administrativa consta de cinco elementos de administración. transformación). tratando de obtener el mayor provecho posible de todos los recursos de que ella dispone. • Organizar es constituir el doble organismo. Gobernar es conducir la empresa hacia el fin propuesto. de la empresa. a saber: 1. Operaciones técnicas (producción. que puede a veces parecer que esta actuación es exclusivamente administrativa". un lugar tan grande. unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos. precio de costo. organizar. • Mandar es dirigir el personal. Como se puede apreciar.

- 4. Pueden hacerse en este conjunto de elementos dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social. que resulten de la voluntad de las partes. ya se trate de pactos libremente debatidos o aceptados sin discusión previa: que sean escritos o tácitos. la actividad. la presencia y los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes. herramientas y útiles. la asiduidad. es el programa de acción. personal. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar. tiende. su instrumento más eficaz. Para la ejecución de un acto cualquiera un agente sólo debe recibir órdenes de un jefe. La disciplina consiste esencialmente en la obediencia. No se concibe la autoridad sin la responsabilidad. capitales. - 3. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 155 El mismo Fayol agrega algunos comentarios: "La máxima gobernar es prever da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. La Unidad de mando. La Unidad de dirección. constituye por lo menos una parte esencial de él. Como complemento de los elementos. Fayol identifica 14 principios administrativos. en consecuencia. a la especialización de las funciones y a la separación de los poderes. La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. Organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento: materias primas. su signo sensible. La autoridad consiste en el derecho de mandar y en el poder de hacerse obedecer. de las leyes o de la costumbre. él mismo dice: “A continuación mencionaré algunos de los principios de administración que he tenido que aplicar con más frecuencia: 1. La división del trabajo es de orden natural. Es ésta la condición necesaria de la unidad de 2. Este principio puede expresarse así: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin. Estas convenciones fijan las modalidades de la disciplina. - . 5.

Es conocida la fórmula del orden material: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. La jerarquía está constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores.El orden. dar satisfacción a la vez al personal y a la empresa. las comunicaciones que parten de la autoridad superior o las que le son dirigidas. La subordinación del interés particular al interés general. Pero los convenios no pueden prever todo. la equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia con la justicia. es necesario a menudo interpretarlos o suplir su insuficiencia. Pero no es siempre el más rápido (Fayol define también la relación directa entre dos unidades inferiores de diferentes áreas. en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el sacrificio de que es capaz. hay que tratarlo con benevolencia. de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. - 8. La justicia es la realización de los convenios establecidos. 7. 6. 11. . consiste en que en todo organismo. aunque con la aprobación de los respectivos jefes inmediatos).156 JUAN BRAVO C. La remuneración del personal constituye el precio del servicio prestado. acción. La vía jerárquica es el camino que siguen. Este camino está impuesto a la vez por la necesidad de una transmisión segura y por la unidad de mando. que el interés de la familia debe primar ante el de uno de sus miembros y que el interés del estado debe preceder al de un ciudadano o de un grupo de ciudadanos. Para que el personal sea estimulado. Como la división del trabajo. Debe ser equitativa y. no debe prevalecer contra el interés de la empresa. al empleador y al empleado. la centralización es un hecho de orden natural. - 9. . animal o social. Este principio nos recuerda que en una empresa el interés de un agente o de un grupo de agentes. . ¿Por qué hablamos de equidad y no de justicia?.La equidad. en todo lo que sea posible. pasando por todos los grados de la jerarquía. las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo. - 10. La fórmula del orden social es idéntica: un lugar para cada persona y cada persona en su lugar.

aún minoritariamente pero que crece con una fuerza incontenible. Es viable y tiene un comportamiento preactivo. 13.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 157 12. es también uno de los más poderosos estimulantes de la actividad humana. es concebir un plan y asegurar su buen éxito. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. La unión hace la fuerza. lo cual significa con visión de futuro. Al terminar esta síntesis de las ideas de Fayol. con planes permanentemente reformulados. La representación más precisa del paradigma participativo es un sistema social con un propósito definido. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. La libertad de proponer y la de ejecutar son también. Un agente necesita tiempo para iniciarse en una función nueva y llegar a desempeñarla bien. La armonía y la unión del personal de una empresa constituye una gran fuerza para ella. tiene que ser en colaboración con otras personas que . El paradigma de la participación El estilo participativo es una nueva forma de organización que ya se está dando. 14.La estabilidad del personal. es indispensable realizar los esfuerzos tendientes a establecerlas". me parece digna de destacar la importancia que él otorga a los procedimientos administrativos. compuesto por elementos viables que también tienen misiones individuales. Esta posibilidad de concebir y de ejecutar recibe el nombre de iniciativa. elementos componentes de la iniciativa. La finalidad del sistema social es el desarrollo y quienes lo lideran no mandan ni controlan.. ¿como la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler? Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes del estilo preactivo de administración.La unión del personal.La iniciativa. este proverbio se impone a la meditación de los jefes de empresas. Es elaborar un sueño e ir tras él en forma profesional. En consecuencia. Una de las más vivas satisfacciones que puede experimentar el hombre inteligente. . Sin embargo. . admitiendo que esté dotado de las aptitudes necesarias. cada una por su parte. sólo administran las interacciones entre las partes. precursores de los sistemas de información. .. tal como lo reiteran Ackoff y Maturana. no puedo acceder solo a mis sueños.

En un ambiente realmente participativo. sino el que se obtiene de la discusión libre del grupo. no nos engañemos. recientes estudios indican que precisamente las organizaciones con las características del párrafo anterior son las más rentables. son resultado de consenso.158 JUAN BRAVO C. para llegar a interactuar con seres humanos a prueba de sistemas. El costo total de cada unidad producida debiera ser menor que el precio de venta (excepto las instituciones sin fines de lucro). su renta está en directa relación con los resultados de la empresa. Prácticamente todas las empresas Fortune 100 están edificadas sobre los pilares de la nueva empresa. nunca más el "progreso" o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. para orientar nuestros esfuerzos en ayuda del desarrollo de las personas. saben tomar decisiones y responsabilizarse por sus actos. se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación. La nueva empresa está centrada en la persona. Que una empresa sea viable. ecológica. Me refiero a: . es autónoma. el principal signo de viabilidad es la independencia económica. compartan mis ideales. Pero. al bien común. proveedores y toda la comunidad que la rodea. El “interés general” no es el que decreta el jefe. La participación tiene algunas asociaciones. Entiendo participación en el sentido de una doble vía. difíciles de clasificar entre causa o efecto. porque si los obligo o solamente compro su tiempo. también se les escucha. significa que funciona y es capaz de adaptarse y sobrevivir. obteniéndose una diferencia llamada utilidad. A simple vista es posible reconocer una empresa participativa observando tres características claves: humanidad. su aporte será ínfimo. planificación estratégica continua y educación. posee todas las funciones vitales descritas en la siguiente sección. Todas las características que más adelante se indican llevan como distintivo la humanidad. en última instancia. donde a los empleados no sólo "se les informa". pero de indudable relevancia. Tengo confianza en que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los "sistemas a prueba de tontos". se adapta al cambio. aportan ideas y son capaces de desarrollarlas. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. en primer lugar los trabajadores y luego clientes. hay mejoramiento continuo de los procesos y desarrollo de las personas. Pues bien. está integrada con el medio.

Significa que todas las personas que tienen que ver con el producto estén unidas entre sí. físicas y de cualquier otra índole que separan a personas que deben permanecer unidas. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay ningún caos si se desmantelan las represiones y los controles.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 159 • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel cultural de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. • Estructura horizontal. creo que el compromiso es inherente a ella. En la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de la ignorancia de los obreros pueden ser desechadas sin ningún temor. Se eliminan así las barreras organizacionales. • Todos piensan: el esquema clásico "algunos planifican y muchos ejecutan" es anacrónico. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. Más precisamente. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un jefe. por lo tanto.. presentada en la figura 4-2 ¡Saque usted sus propias conclusiones!. Ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con varios grupos autónomos de trabajo. De esta manera. tal vez en un equipo autodirigido o dependiendo de una gerencia de proceso. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. quienes designarían un vocero si fuera necesario.. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. ¡con el actual nivel de educación es posible la participación de todos los integrantes de la empresa! Aunque no basta con llegar. Como consecuencia de lo anterior. . • Organización alrededor de productos. no de las funciones.

el por qué. puede ayudar en el entendimiento de la misión del conocimiento en nuestra comunidad. porque podemos elegir. solucionar problemas. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. o la comprensión del significado del fenómeno.. Ackoff En lugar de describir su pensamiento a partir de sus libros.160 JUAN BRAVO C. Ackoff también mostró la evolución en la visión de la empresa: Como una máquina. sin propósito por sí misma. aunque demuestra la fuerza y vitalidad de los 30 años. lo cual nos hace ser realmente libres. Él es científico. Haciendo un símil con la educación. . aquel educador que vive lo que enseña. un profesor puede traspasar conocimiento. Nueva estructura familiar Russell L. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo.. a mejorar nuestra calidad de vida. el lucro. prefiero compartir el resumen de una exposición suya a la cual tuve el privilegio de asistir (11 de Abril de 1994. el entendimiento. El Doctor Ackoff viajó especialmente para este evento. Ackoff ha sido llamado de muchas maneras. Santiago de Chile). pero sólo un maestro. Casapiedra. Figura 4-2. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. al principio de la revolución industrial. esto a propósito de que en mis cursos de análisis de sistemas reitero que la verdadera labor de un analista es. Calculo que debe tener casi 80 años de edad. El conocimiento nos puede dar dinero y productividad. Veamos lo que dijo: Hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. pero la que a él más le gusta es “solucionador de problemas”.

El credo del estilo inactivo es no hacer nada pero aparentar que sí lo hace. .. Es el caso típico de organizaciones gubernamentales y departamentos controladores. factible. y aplicar toda la creatividad posible para llegar ahí. Volvo. dueños ingenuos a quienes no les importa perder dinero y otras distorsiones. La forma de liderar consiste en dar dirección a las interacciones.. ecología. corrige las fallas pero no estudia ni resuelve los problemas de fondo. prácticamente sinónimo de crecimiento. Clark. ya no mandar ni controlar. es la temida burocracia. Defiende la precaria estabilidad del presente. Su principal finalidad es la sobrevivencia. no se trata de "parchar" la realidad actual. a sabiendas de que si fuera mayor pondría en peligro la sobrevivencia de la organización.. definido por su cerebro (la alta dirección).. Su finalidad es el desarrollo. Ackoff advierte que son tendencias generales. significa negociar para alinear todos los intereses en un mismo sentido. En el estilo preactivo... permitiéndoles hacer lo que quieran en beneficio de la empresa.. desde comienzos de siglo. En el estilo reactivo. los cuales necesitan a quien los represente en su interior. no clasificaciones rígidas. la idea es diseñar una nueva realidad. En este caso cada parte tiene un propósito por sí misma. Este organismo tiene un propósito. Tiende al crecimiento de las instituciones como mecanismo de seguridad. en una palabra: Humanización. con un grado promedio de cumplimiento cercano al 2%.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 161 Como un organismo. . posiciones monopólicas. Aparece el concepto de responsabilidad social: conservación de los empleos. Sobre los estilos de administración. por ejemplo. siempre que no dañe a los demás. así surgen la administración y los gerentes (así como la iglesia y los sacerdotes representan a Dios en la Tierra). sino liderar. después de la segunda guerra mundial.. Como un sistema social. más policías y cárceles frente a un aumento de la delincuencia. principalmente inspirada en los trabajos de Taylor y Fayol. dejar hacer a los trabajadores lo que ellos saben hacer. Toma la forma de una corporación con muchos dueños. calidad. . el administrador añora el pasado y lucha por volver a dejar las cosas como estaban antes de la crisis. Combate las innovaciones y hace planificación centralizada basada en proyecciones históricas y proyectos individuales. no conduce a nada viable y se sostiene gracias a subsidios internos y externos. Los empleados tienen que amoldarse a ese propósito. Ackoff da ejemplos de empresas en este nivel: Kodak. Se puede demostrar que hay algo así como un 98% de economía al ir desde el destino al origen.

el control de ellos mismos”.. y a volver a obtener el control del todo del cual son parte. Les puede inducir a deshacer y rehacer lo que ya han hecho consciente o inconscientemente. su éxito depende más de la forma en que ve el mundo y la filosofía que vive. lo más probable es que alguien se iría por no cumplir con su misión. y lo que es más importante. que de sus métodos de solución a los problemas.. los obstáculos sólo están en nuestra mente • Sólo se aprende por sí mismo • Nadie puede desarrollar a otro. Expresado en otros términos. que de su ciencia y tecnología”. porque el alumno aprende a responder lo que espera el profesor • Los errores más graves no están en lo que se hizo mal. Me quedaron especialmente grabados algunos conceptos de su alocución: • Tener una empresa pequeña no es excusa para ser ineficiente o pagar bajos sueldos • Externalizar sin producir desempleo • Tenemos la capacidad de hacer realidad nuestros deseos. nuestro error consiste en resolver el problema incorrecto. ¿usted cree que pasaría desapercibido?.. más que por obtener la solución incorrecta al problema debido”. “La solución exitosa de los problemas requiere encontrar la solución correcta al problema debido. no a pretender eliminar lo que no se quiere • El estilo tradicional de "educación" atrofia la creatividad. Con mayor frecuencia. pero se le puede ayudar si él quiere • Se aplica sólo un 30% de la potencialidad de las personas que trabajan en una buena empresa • Hay que dirigir los esfuerzos a lograr lo que se quiere.. Para terminar. . Si fueran recursos físicos o financieros los que tuvieran ese nivel de subutilización. sino en el no hacer Respecto al 30% de aprovechamiento de la capacidad potencial de las personas. “La habilidad de una persona de administrar sus asuntos o los de su sociedad depende más de su comprensión y actitud hacia el mundo que lo contiene..162 JUAN BRAVO C.. algunas frases escogidas de su libro Rediseñando el futuro: “Una idea puede movilizar a los individuos para que participen en una cruzada social en búsqueda de un ideal.

se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. Me refiero a las fuerzas terrestres y aéreas de la Armada o las unidades navales y aéreas del ejército. debe tener algunas funciones esenciales. Armada y Fuerza aérea. segmentos de una operación de negocios. . tiene a su vez subramas con unidades que cumplen funciones esenciales similares a las de las otras dos ramas. es decir. lo mismo..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 163 FUNCIONES DEL NEGOCIO Tradicionalmente. Visión de conjunto de las funciones del negocio Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. En la figura 4-3 presento una visión de conjunto de todas las funciones. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas Figura 4-3. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. Uno podría pensar que hay cierta ineficiencia al repetirse funciones. donde cada una de las tres ramas principales: Ejército. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración.. pero no es así. las cuales son recursivas. o ser viable. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. Un mejor ejemplo de recursividad es en las fuerzas armadas. existen a nivel del conjunto y del elemento.

investigación sobre productos y marketing. compras. En este sentido. Veamos cada una de estas agrupaciones de funciones: Funciones esenciales Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir. son independientes del segmento de la operación de negocios. producción. He identificado tres funciones esenciales: finanzas. debieran ser parte de la toma de decisiones de la unidad. bodega. remuneraciones. o ser viable... • Personal: la contratación. procesar. debe tener algunas funciones esenciales. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas menos vitales para la sobrevivencia de la organización en el corto plazo.. Me refiero a logística. tecnología de información. planificación. perfeccionamiento del personal. existen a nivel de la empresa y de las unidades organizacionales autónomas: ventas. incentivos y otras materias directamente ligadas al manejo de personal. corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: recibir insumos. Veámoslas en detalle: • Finanzas: es indispensable que la unidad maneje sus propios recursos financieros. pero fundamentales para lograr ventajas competitivas. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. existen a nivel del sistema. cuando existe... administración de convenios. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. las cuales son recursivas. Este manejo independiente significa que puede tomar decisiones libremente respecto a comprar un computador. es decir. . su desarrollo y existencia en el largo plazo. despido. una camioneta o cualquier otro bien útil a la misión de la unidad. En este sentido. manipular los productos. porque se dan en diferentes niveles y cada una de las ramas de las fuerzas armadas requiere ser viable independientemente. del subsistema y del suprasistema.164 JUAN BRAVO C. En cualquiera unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. por ejemplo. comercializar y dar servicio posventa. tan sólo debe asegurarse de que los objetivos se están cumpliendo. etc. personal y dirección. Se pueden describir como las verdaderas tareas de gestión o actividades pensantes de futuro. la dirección externa.

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• Dirección: esta función directiva puede estar centralizada en una gerencia o delegada, por los integrantes de un grupo, en un coordinador. Algunas de sus ocupaciones en el ámbito interno debieran ser: coordinación, comunicación, motivación, innovación y mejoramiento continuo, además de las nuevas responsabilidades indicadas en el capítulo primero. En el ámbito externo debe representar a la unidad y observar el entorno para detectar a tiempo los cambios. Funciones de la cadena de valor de Michael Porter En cualquier unidad de negocios es posible encontrar los cinco eslabones que identificó Michael Porter en su libro Estrategia Competitiva. Más genéricamente, ellos corresponden a los segmentos tradicionales de una operación de negocios: manejo de insumos, producción, manejo de productos, comercialización y servicio posventa. Cada unidad le dará énfasis a aquellos segmentos donde hay mayor valor agregado y podría externalizar los que no pertenecen a la definición de su negocio. Veamos cada una de estas funciones: Michael Porter es uno de los más prominentes investigadores en el ámbito de la gestión de empresas. Es autor de los libros Ventaja competitiva y Estrategia competitiva, considerados como los más influyentes de su tipo a nivel mundial, entre otros importantes textos. Se desempeña como profesor del Harvard Business School y consultor de importantes organizaciones. Ha estado varias veces en Chile. • Manejo de insumos: me refiero a la recepción, almacenamiento y manipulación de materias primas y productos semiterminados. • Producción: tiene que ver con la elaboración del producto y las terminaciones: folletos, etiquetas envases, etc... ya sea algo físico o un servicio. Aquí tiene especial importancia la administración de diferentes recursos: infraestructura, finanzas, tecnología, información, etc...; la preocupación por métodos y herramientas que aumenten la productividad es indispensable, con especial énfasis en la capacitación del personal. • Manejo de productos: una vez que el bien está producido, hay que almacenarlo y despacharlo a los puntos de distribución. Esto desde un punto de vista clásico, porque ahora hablamos de evitar guardar y mover productos. • Comercialización: es la venta y distribución del producto; considera el despacho al cliente, la administración de los canales de distribución,

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división de mercados, campañas publicitarias y canalización de la opinión de los clientes, entre otras actividades. • Servicio: son las actividades posventa, representadas por la responsabilidad del proveedor frente a fallas en el producto, capacitación en su uso, información permanente, etc... La finalidad principal es la transformación del cliente en un “socio” que prueba nuestro producto y nos hace recomendaciones. Funciones de desarrollo Las funciones de desarrollo se pueden describir como las actividades de futuro, son las tareas que permitirán llevar la empresa a un sitial de liderazgo. He identificado las siguientes: • Logística: establece acuerdos estratégicos con proveedores, coordina la entrega conjunta para reducir costos, cuestiona la necesidad de bodegas y estandariza la forma del almacenamiento, ensaya con just-in-time e intercambio electrónico de información, capacita a proveedores y busca fuentes alternativas de suministros, nacionales o internacionales. Estudia nuevas formas de transporte luego de cuestionar su necesidad. En la entrega de las mercaderías a clientes, revisa la mejor forma de transporte y almacenamiento, después de preguntarse si debieran existir según cada línea de productos, ¿tal vez producir en las instalaciones del cliente?... • Planificación: realiza planificación estratégica sobre toda la organización, establece acuerdos estratégicos con clientes para dar estabilidad a la demanda en el mediano y largo plazo; estudia la necesidad de nuevas plantas o de grandes cambios tecnológicos en las existentes; regula las necesidades de capital y de personal, dirige las evaluaciones de clientes para conservar los mejores, etc... • Tecnología de información: confecciona plan informático, se coordina con proveedores externos y atiende las necesidades técnicas de información de toda la organización, establece redes con los diferentes grupos de interés: proveedores, clientes, etc... • Perfeccionamiento del personal: confecciona plan de capacitación de todos los miembros de la organización y coordina con personal su realización. Organiza formas concretas para la educación de todos los partícipes de la organización. Apunta a formar una organización de aprendizaje, donde se logre una transmisión fluida de conocimientos, desde los que saben más a los que saben menos.

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Gary S. Becker, economista norteamericano ganador del Premio Nobel en Ciencias Económicas de 1992, señala que la única inversión de capital con ganancias infinitas es la inversión en el capital humano. Esto porque el aprendizaje y el conocimiento son fundamentales en la competitividad de la organización. • Investigación sobre productos: estudia nuevos productos, variaciones a los existentes, diferentes formas de producción, métodos de trabajo alternativos y todo lo que tienda a la calidad y economía de las líneas de productos de la organización. Recoge periódicamente información de todos los grupos de interés relacionados con la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, inversionistas, etc... También podemos obtener valiosa información observando los productos de la competencia y estando atentos a las comunicaciones informales. • Marketing: su ocupación fundamental es ampliar los mercados de la compañía, busca que cada contacto de la empresa con el exterior sea un punto que deje una excelente impresión (despacho, ventas, cobranza), define estrategias publicitarias, políticas de exportación, selecciona los elementos diferenciadores, se concentra en satisfacer las necesidades del cliente, estudia qué hace la competencia y busca deleitar al cliente. Procura que toda la organización esté orientada a la calidad, innovación y buen servicio. Las funciones de desarrollo están directamente relacionadas con las funciones de la cadena de valor, tal como se aprecia en la figura 4-4, donde destaco las interacciones principales:

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Función dedesarrollo Logística

Funciones relacionadas de la cadena de valor Manejo de insumos Producción Manejo de productos

Planificación Tecnología de información Perfeccionamiento del personal Investigación sobre productos

Todas Todas Todas Producción Manejo de productos Comercialización

Marketing

Todas

Figura 4-4. Interacciones principales entre las funciones de desarrollo en relación y de la cadena de valor
Hemos hablado de funciones de desarrollo, sin especificar quién o dónde se realizan. Esto depende del grado de descentralización y participación; de una u otra forma, lo importante es que se realicen. Las funciones del negocio y sus tareas En cada una de las funciones señaladas se pueden identificar diferentes tareas, por ejemplo: 1. Manejo de insumos: Recibir materias primas, almacenar, llevar control de stock, despachar a producción. 2. Producción: Programación de la producción, elaboración del producto, diseño de puestos de trabajo, flujo de la producción. 3. Manejo de productos: Despachar a distribuidores y clientes, almacenar productos, control de stock, optimización de la bodega. 4. Ventas: Cotizaciones, ventas al contado, ventas a crédito, consignaciones, abrir líneas de crédito. 5. Servicio: Reparaciones, reemplazos de productos, manejo de devoluciones, encuestas de opinión.

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6. Finanzas: Solicitar créditos, cancelar créditos, colocaciones, pagos a terceros, cobranzas (algunas), recibir ingresos, realizar los egresos. 7. Personal: Contrataciones y despidos, remuneraciones, plan de reconocimientos e incentivos, evaluación del desempeño, apoyo social (por ejemplo, subsidios para viviendas y beneficios de las cajas de compensación), motivación, ascensos, organización de eventos, historial (hoja de vida), prevención de riesgos, verificación de condiciones ambientales apropiadas (polución, ruido, orden, limpieza, temperatura, alimentación, delimitación de áreas, accesos), condiciones de comunicación apropiadas (trato, respeto, lenguaje), administración de fechas (cumpleaños, aniversarios, premios, Navidad, año nuevo, ...), coordinación con desarrollo para el perfeccionamiento, etc... 8. Dirección: Rediseño, relaciones con el medio, motivación, gobierno. 9. Logística: Nuevos suministros, reducción de stocks, acuerdos con proveedores, medios de transporte, acuerdos con clientes para distribución. 10. Planificación: Estratégica: misión, entorno, introspección, etc... Producción: acuerdos con clientes, nuevas tecnologías, nuevas plantas, define objetivos en cada función y proceso. 11. Tecnología de Información: Determinación de necesidades de equipamiento y prioridades de desarrollo, nuevas aplicaciones, estrategia informática, estandarización y mantención de sofware, hardware y métodos. 12. Perfeccionamiento del personal: Plan de educación y entrenamiento según la actividad de las personas, contrata relatores externos, selecciona y prepara relatores internos. 13. Investigación de productos: Nuevos métodos, mejoramiento de procesos, definición de nuevos productos. 14. Marketing: Publicidad, nuevas campañas, nuevos mercados, análisis de la competencia, calidad, innovación, cambio. Me permití detallar en forma especial las tareas asociadas a personal, como una forma de llamar la atención sobre su importancia. Esta es una clásica división de tareas, donde, por ejemplo, un vendedor solamente vende, independientemente del proceso que esté atendiendo; un encargado de bodega a veces no conoce a qué proceso corresponde la mercadería que recibe: compras, devolución de ventas, traspaso entre bo-

es necesario tomar en cuenta todas estas funciones. integradas y con una sola dirección. En un buen rediseño del proceso. está encerrado en una oficina lejana y no participa de los procesos que organiza. aunque desde una perspectiva horizontal. degas o consignaciones. Incluyo esta distinción de tareas porque los procesos del negocio están compuestos de las mismas actividades. .170 JUAN BRAVO C.

Creo que la solución más permanente es el equilibrio y la colaboración. en lugar de dividir a la empresa en forma vertical u horizontal. pero lo fundamental es que cada uno sea viable por su cuenta. sino entre los miembros de diferentes procesos. en contraposición a la corporación vertical.. esto es.. Es fundamental un acuerdo previo sobre la misión del conjunto.. DUPONT. fuertemente jerarquizada y compartimentada. En la figura 4-5 presento la visión sistémica de una empresa. Veremos a continuación una visión sistémica de la organización. hay ejemplos de empresas que conservando una estructura vertical. reconocido y aceptado por las partes. ya no entre diferentes departamentos. han logrado importantes mejoras. Los elementos pueden ser unidades organizacionales o procesos del negocio. vertical u horizontal. discutiremos sobre el punto de equilibrio entre centralización y descentralización. el punto central es la colaboración entre los diferentes elementos en función de la misión de la organización. porque podríamos dividir una empresa en todos los procesos constituyentes y aún así retornar a los problemas de productividad originados en la falta de colaboración de los miembros de la empresa. porque la estructura se aplana. aunque reconozco que hoy existe un fuerte desequilibrio en favor de la verticalidad. que tenga . Es lo que han comenzado a hacer empresas como AT&T. La organización horizontal estimula la participación y tiene menores costos. Puede suceder que la empresa decida darse un tipo de organización centrada en los procesos y designar grupos encargados para asegurarse de la fluidez del flujo entre diferentes unidades organizacionales. De hecho. creo que el problema de fondo no es ése. para terminar en una revisión de los conceptos de externalización y just-in-time. No obstante. Pienso que en el futuro debemos llegar a un equilibrio entre las estructuras vertical y horizontal. GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA. aunque con menor cantidad de niveles jerárquicos. obtenido después de un estudio donde se situó a la empresa en el suprasistema del cual forma parte y se apreciaron las interacciones con el entorno. Visión sistémica de la organización Sea cual fuere la división que se haga de la empresa. lo que se ha denominado corporación horizontal.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 171 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa es también fundamental para obtener ventajas competitivas y lograr cambios drásticos en el rendimiento del proceso.

No obstante.172 JUAN BRAVO C. un propósito útil a la organización y cuente con un nivel decisional que le permita sobrevivir autónomamente. En definitiva. Equilibrio entre centralización y descentralización El concepto de unidades de negocio viables que interactúan entre sí. Ackoff se refiere a un ejecutivo como un administrador de interacciones. Pero ¿cuáles son los costos de centralización y descentralización de que hablamos? Es lo que veremos a continuación.. Esto es lo que planteo en la figura 4-6. en la cual podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. Figura 4-5. Estimo que nuestra actual situación está más o menos en la marca hoy del gráfico. . en la realidad nos encontramos muy lejos de ese equilibrio. uno esperaría que el grado de descentralización se encontrara en el punto de costo total más bajo.. Razonablemente. donde estamos absorbiendo tremendos costos de centralización.. Las relaciones entre las unidades debieran ser para intercambiarse productos terminados. Visión sistémica de una empresa En cualquier caso. antes que del sobredimensionamiento de alguna de ellas. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. alinear las misiones de las partes con la misión del todo es una tarea vital de los ejecutivos para la obtención de ventajas competitivas. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos. porque debe preocuparse prioritariamente de que las diferentes piezas encajen perfectamente entre sí. la clave se encuentra en la interacción de las partes. la marca ideal del gráfico. lo más probable es que el rendimiento no sea el óptimo.

La idea era neutralizar los riesgos de fraudes. la desmotivación. le cuesta desatender lo importante de su negocio. supervisión de personal. el costo de intervenir. múltiples presupuestos.. la impotencia y las pérdidas que él observa son cuantiosas. finanzas.000 en sistemas computacionales y en diversos mecanismos de fiscalización. para el alto ejecutivo. La simple decisión de adquirir un microcomputador puede demorar meses. así es que gastaron más de US$ 700. En una conocida Administradora chilena de Fondos de Pensiones pretendieron implementar un sistema centralizado de control de las cuentas corrientes de las sucursales de todo el país. áreas especializadas de compras. como sucede en empresas fuertemente jerarquizadas. acotaron las posibilidades de . etc. todavía con funcionamiento deficiente después de varios años de trabajo. personal. me refiero a toda la estructura de jefaturas o controladores. verificación de puntualidad y asistencia.000. para el empleado de la unidad solicitante. controladores de controladores. En resumen. con un tope de gastos en US$ 5.. la pérdida de tiempo que supone estar preocupado de los detalles de cada unidad.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 173 $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal Figura 4-6.. Otra AFP resolvió rápidamente el mismo problema abriendo cuentas corrientes independientes en cada sucursal a cargo del respectivo agente. lo que es mucho decir. Equilibrio entre centralización y descentralización Los costos más importantes de centralización son: • Administración: en el sentido tradicional. informática y otras. en consecuencia. • Oportunidad: este costo es todavía más alto que el anterior. rendiciones de cuentas. porque son incalculables para una empresa las pérdidas originadas en las decisiones que no se toman oportunamente o no se toman nunca. mandar y controlar.

. etc. lo cual no ha ocurrido nunca y el funcionamiento del sistema es ágil y fluido.. Significa alinear políticas.. sino la mayor productividad que obtenemos al dedicarnos a la misión de la organización ¿Qué se puede contratar externamente? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio. estandarizar procedimientos. Hay que avanzar hacia un punto de equilibrio. comunicaciones formales. por ejemplo. pérdidas a ese monto. pago de sueldos.. La situación extrema en este caso sería que cada persona funcionara independientemente de los demás. etc. los costos más importantes son: • Transacción: es el costo en que incurrimos al ordenar la interacción: cotizaciones. • Desarrollo del personal: porque al descentralizar se incrementan la capacitación. convenir reglas del juego.. verificaciones de cumplimiento. la infraestructura y .. .000?. etc. En cuanto a la descentralización. sin formar organizaciones entre ellos. la utópica búsqueda de la seguridad total a un costo de US$ 700. las rentas.... compatibilizar productos. a veces a costos muy altos respecto al mercado. aunque ésta no es la variable fundamental. contratos. donde los costos de administración y oportunidad son exageradamente altos. La distorsión existente en la actualidad se debe a que estamos en el extremo de la centralización... Es el costo de ponerse de acuerdo. aunque pertenecientes a la misma empresa. Y esto sin considerar los efectos secundarios.174 JUAN BRAVO C. con los cuales se amplia todavía más la brecha entre ambos enfoques. lo cual significa descentralizar. mantención del nivel tecnológico de las maquinarias. ¿No le parece que estamos muy lejos de este riesgo? • Coordinación: entre unidades de negocios autónomas. procesamiento computacional. una empresa de confecciones podría contratar servicios externos para adquisiciones.000 o trabajar en forma simple con la incertidumbre de perder hasta US$ 5. ¿Qué sistema prefiere.. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio y deshacernos de la infraestructura que nos permitía satisfacerlo internamente.... También significa aplanar las estructuras y reducir las jerarquías intermedias que no aportan valor agregado. sinónimo de delegar.

porque pueden ser contratados en el medio. por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 175 Un caso concreto digno de ser destacado es la contratación externa (bancos) del servicio de recaudación que realizó el Instituto de Normalización Previsional. Sin embargo.. La virtud de la fábrica virtual es que tanto los proveedores como los fabricantes estarían en libertad de concentrarse en hacer lo que saben hacer muy bien. prevención de riesgos. transporte. tal vez. Una importante fuente para la creación de unidades organizacionales al interior de la empresa son. hay otra opción para cuando el servicio no exista en el mercado o no tenga la envergadura requerida. mientras ayuda a formar buenos proveedores del servicio requerido. como producto de la carencia circunstancial de proveedores del servicio en el medio local. igual es conveniente externalizar al asumir la realidad y agregar los costos indirectos asociados al servicio interno: • Espacio físico • Infraestructura administrativa (pago de sueldos. publicidad. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre.. En un artículo del New York Times: “Compañías virtuales: ganancias para todos” (9 Internacional número 51) se lee: “Los ejecutivos de las industrias de Detroit. cobranza. etc.. trámites. informática. la organización podría autoproveérselo transitoriamente. aseo. Sostengo que aunque el costo directo sea un poco más alto.. facturas. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. ya están hablando de fábricas virtuales en donde los proveedores de partes diseñarían de todo. alimentación. Estos servicios no debieran ser parte de la estructura. erróneamente. desde frenos hasta limpiaparabrisas. Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables.. Aunque. los servicios que requiere para funcionar: contabilidad. la alternativa es ayudar a formarlo. etc. consultoría..) • Tiempo que los gerentes distraen organizando y controlando el funcionamiento del servicio • Tiempo que otros integrantes de la organización pierden en interacciones innecesarias (especialmente cuando las personas que proveen el servicio interno no tienen nada que hacer) . casino. El resultado sería automóviles mejor diseñados y fabricados a menor costo”. registros contables.

la mente sin corazón. tienen amplias posibilidades de desarrollo.. • Tiempo que los gerentes destinan a inventar actividades innecesarias para ocupar el tiempo ocioso de las personas que ofrecen el servicio interno • Mantención física a los bienes encargados al servicio. Harold S. no ha sido expuesta claramente a la comunidad. Al revés. el respeto por el alma humana debe ser siempre más importante que un balance financiero. página 116) dice: algunos harían carrera en el mundo de los negocios. • La subutilización de los servicios internos lleva a que hay personas de la organización virtualmente con “nada que hacer” así es que algunos ocupan su tiempo conversando trivialidades con personas que sí deberían estar trabajando. • Es una práctica desmotivadora e injusta para el personal de servicios. A propósito. los llevara a tomar decisiones que hicieran sufrir innecesariamente a otras personas. Además. así es que les advertí que podía llegar el día en que la inteligencia desprovista de sensibilidad. ¿ha notado alguna vez si un programador utilizó sólo un 25% de líneas de código en el programa o si la persona del aseo aplicó una nueva técnica . porque habitualmente las innovaciones que se realizan en los servicios pasan desapercibidas para la gerencia de la empresa. En un caso así. etc.176 JUAN BRAVO C. lo más habitual es que estén subutilizados. Todavía hay quienes la ven con recelo como fruto de algunas experiencias muy poco afortunadas. Por ejemplo. producto de que no son expertos en la misión del negocio. Kuschner (Cuando nada te basta. en su fábrica de zapatos. cuando estas personas trabajan en una empresa cuya misión es otorgar ese servicio. La visión de la externalización como una forma de humanidad. • Como los servicios se usan ocasionalmente.. • Es un desincentivo a la creatividad. porque generalmente llegan a un cargo y se quedan ahí prácticamente toda su vida laboral. se producen una serie de efectos negativos: • La organización desatiende su misión y se contamina con la administración de materias que normalmente la gerencia no entiende. cuando los servicios ajenos a la misión de la organización se llevan a cabo dentro de la empresa.

Es el caso de Alberto. Me explicaron que habían negociado con el proveedor del servicio para que contratara. me comentaron que el servicio de alimentación había sido externalizado. porque es realmente más conveniente también para ellos.. A veces.. en las mismas o mejores condiciones.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 177 que le hace terminar su trabajo 2 horas antes? ¿Usted los premiaría o les daría más trabajo en el tiempo libre?. la externalización de servicios es considerada conflictiva porque se la considera ligada al despido de personal. mientras lo degustábamos.. he visto el entusiasmo reflejado en el rostro de personas que han ascendido rápidamente en una organización cuya misión tiene que ver con su labor. En septiembre de 1995 viajé a la ciudad de Puerto Montt. Su escolaridad no llegaba a terminar la preparatoria y originalmente trabajaba en un hospital. Tuve el privilegio de ser invitado a almorzar a un centro de cultivo que la empresa tiene en el lago Llanquihue. Peter Drucker pone como ejemplo el caso de una mujer negra que llegó a ser vicepresidenta de una importante compañía dedicada al aseo de oficinas. Su renta es de 6 dígitos (en dólares) y en la empresa trabajan más de 2. en Chile. porque también afecta a la comunidad. uno de los junior de una universidad quién veía su carrera limitada prácticamente desde el comienzo. Asimismo. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la empresa.000 personas. Observé que las personas que nos atendían eran las mismas que yo ubicaba de una visita anterior. como asesor de la empresa salmonera Aquacultivos Ltda. El almuerzo fue sabroso y abundante. Las personas de la cocina se veían contentas e incluso en sus . mucho más que el pago de indemnizaciones. eso tiene un muy alto costo. Cuando una empresa pretende evitar su responsabilidad social desentendiéndose del problema y simplemente despide. se neutralizan los efectos negativos y es posible hacer buenas negociaciones con los trabajadores. Yo he visto la decepción y la impotencia de personas con espíritu de surgimiento que ven truncadas sus posibilidades de obtener mayor renta por muy bien que realicen su labor... Al asumir la gerencia la responsabilidad social de la externalización. Si hubiera permanecido ahí ¿usted cree que hubiera llegado a ganar cientos de miles de dólares al año por muy bien que hiciera el aseo? ¿O que la ascendieran a médico? ¿O que llegara a ser directora?. Es una distorsión del concepto. la externalización no tiene porque acarrear un conflicto social. al personal del casino que antes pertenecía a la empresa..

.Ayudarles a formar microempresas a través de un convenio con empresas consultoras. al mismo tiempo que se mantiene a la persona en una ocupación de tiempo completo destinada a potenciarse para su futuro laboral.Destinar a la persona afectada a capacitación de tiempo completo mientras se resuelve su situación y aclara sus intereses. Incluyo en estas orientaciones generales a las personas que desarrollan actividades en vías de externalización. 8. . con la debida capacitación. incluyendo buscarse un nuevo empleo. redacción de currículum y otras materias. .Negociar con proveedores relacionados con el servicio que la persona prestaba en la compañía para su contratación en la empresa proveedora. . . Generalmente este servicio incluye asistencia sicológica. 4. . ratos libres algunos (as) de ellos (as) estaban preparándose para una competencia de cumbia en el marco de las celebraciones de los 10 años de Aquacultivos.Simplemente negociar la renuncia con indemnización si fuera interés de la persona dejar la organización. Significa contratar durante algunos meses una empresa especialista que asiste al empleado en las múltiples posibilidades posdespido.Si lo anterior u otras opciones similares no fueran posibles. .178 JUAN BRAVO C. 3. automatización o cualquier otro . 2. Algunas soluciones creativas respecto al personal cuyas actuales funciones ya no son necesarias podrían ser: 1. técnicas de entrevistas. En este caso es posible realizar incluso algún apoyo al proveedor y negociar con la persona la opción de renuncia con indemnización. 6. 7.Estudiar la posibilidad de que la persona pueda proveer directamente servicios externos a la compañía después de una renuncia negociada.Formar nuevas unidades de negocios y entrenar a los empleados para desempeñarse en esas nuevas labores. 5. recurrir al despido directo o a una renuncia negociada apoyada por técnicas de “outplacement”. .Explorar la posibilidad de un cambio inmediato a otra área de la organización.

un galpón especialmente adaptado dentro de sus instalaciones para que pue- . Las medidas comentadas no sólo benefician a las personas directamente afectadas. infraestructura física y administrativa. • Ofrecerles estabilidad en la demanda • Compensarles en caso de no efectuar pedidos Una importante empresa de climatización ofrece a los subcontratistas variados beneficios: estabilidad. • Apoyarlos con capacitación. La opción de una especie de pool de personal disponible no es recomendable porque genera estados de ánimo negativos. debemos plantear francamente la situación y actuar de común acuerdo con los afectados. especialmente en mejorar el nivel de motivación del personal. créditos. sino que a toda la organización al contribuir a mejorar el clima de las relaciones interpersonales y a disminuir la ansiedad frente a un futuro incierto de las personas que permanecen en su interior. La idea es no inventar trabajos innecesarios. significa cultivar una relación basada en confianza. por ejemplo. es decir. En cualquier caso. consultoría y otras instancias de auditoría y desarrollo. La simple traducción "justo a tiempo" tiene un trasfondo mucho más importante que disponer. apoyo financiero y administrativo. Just-in-time Es un estilo sistémico de cooperación muy utilizado en Japón. falta de ética y otros motivos imputables a su única responsabilidad personal. No es el caso de las personas despedidas por razones de bajo rendimiento premeditado. deslealtad. no imputables al rendimiento y honestidad de la persona. En estas situaciones simplemente tiene lugar el despido y las acciones legales correspondientes. Es necesario destinar algunos recursos a esta materia porque representan una excelente inversión. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearse en la línea de producción. de mutua dependencia ¿Cómo podría estar seguro de que el proveedor llegará con los radiadores si tengo relaciones ocasionales con él? En el caso de just-in-time la relación con mis proveedores es tan profunda que implica: • Definir normas comunes de calidad y de procedimientos de fabricación. además de mantener a la persona en posición de perturbar el trabajo de otros. ansiedad y frustración. lo cual es más caro para la organización que el costo de capacitación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 179 motivo originado en cambios necesarios para flexibilizar la empresa.

. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. • El jeans 1 sigue al puesto D. el 4 entra al puesto A. consideremos que los operarios son multifuncionales. frente a fluctuaciones en la demanda. surgió de la necesidad de una identificación gráfica del negocio de pequeños artesanos y comerciantes. el jeans 2 entra al puesto A. por ejemplo. si el empresario fabricaba o reparaba zapatos entonces en la puerta de su casa había un cartel con un . Por ejemplo. Supongamos que nuestra producción de jeans la realizamos sin acumular inventarios intermedios y que sólo hay un jeans en proceso en cada uno de los 4 puestos de trabajo: A. Si el negocio era de venta de productos del mar. porque es suficiente con el simple conteo de las unidades entregadas.180 JUAN BRAVO C. La empresa no se desentiende de su responsabilidad y. las empresas proveedoras tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. en proceso siempre habrá un máximo de 4 jeans. si un operario encuentra un error. • El jeans 1 pasa al puesto C. Además. ellos saben cómo realizar más de una tarea. la línea de producción se detiene hasta corregirlo. zapato. el 2 pasa a C. Repasemos como funcionaría la línea de producción: • El jeans 1 pasa por el puesto A y luego sigue al B. ¡Cuidado! Una luz roja se encendió en el puesto C y detiene . y así sucesivamente. el 3 entra al puesto A. B. Kanban es una palabra de originaria de Japón.. el 2 pasa a B. cuando no puede enviar trabajo a sus asociados.. Finalmente. dan realizar ahí los trabajos encargados y otras formas de apoyo. el cartel mostraba un pez. no es necesario.. Tampoco se captura información en ningún punto del proceso. Agreguemos que los operarios trabajan de píe y que no hay inspecciones de calidad en puntos intermedios ni al final del proceso. en conjunto con una técnica visual como es kanban. C y D (una simplificación para efectos didácticos). Obtiene de los subcontratistas un importante grado de lealtad y la seguridad de cumplir con el cliente. es posible hacer uso de un seguro colectivo por la parte de gasto fijo que el asociado no puede cubrir. el 3 pasa a B. Justo a tiempo es un concepto que también se puede aplicar al interior de la empresa.

. entre otras. En el capítulo segundo. el 2 pasa a D.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 181 la línea de producción. ahora es aceptado y se reinicia el trabajo en toda la línea. • El jeans 1 sale de la línea de producción y se empaca para su despacho. el 4 pasa a B. Mientras el operario del puesto C anota el hecho como un punto en su estadística de calidad de insumos. el 5 entra al puesto A. los operarios de los puestos de trabajo A y D se acercan al puesto de trabajo B para ayudar a la persona a cargo a resolver el problema de la forma más rápida posible. el 3 pasa a C. en el punto sobre simplificar los procesos y potenciar a las personas. prácticamente cero inventario en proceso y mucho trabajo de equipo. Las ventajas de este esquema saltan a la vista: menor cantidad de errores. Entre todos resuelven el problema y otra vez el jeans 2 pasa al puesto C. incluí algunos comentario adicionales sobre justo a tiempo y kanban. El operario de ese puesto descubrió que el jeans 2 viene con una falla y se lo devuelve al puesto B para que lo resuelva.

igual ha servido como inicio de una discusión que ha llevado a un buen rediseño de la estructura organizacional. según las siguientes instancias: • Directorio. Veámoslo en la figura 4-7: Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas Figura 4-7. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo de esta sección es proponer un modelo conceptual simple que sirva de base para replantear la estructura organizacional de la organización. Un modelo conceptual sobre dirección de la organización He utilizado este modelo en diferentes organizaciones y. Evidentemente. aunque la estructura final de la empresa difiera bastante del modelo. Es el responsable final de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. es conveniente que participe creativamente en todas las actividades de la organización. Un directorio cercano es motivador para el personal y puede aportar mu- . aunque sin participar de su operación. Tal como vimos en el capítulo primero. Veamos algunos alcances sobre esta propuesta. Un estilo de dirección El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización. con las debidas modificaciones y adaptaciones según cada realidad particular.182 JUAN BRAVO C.

Colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. La realización de estos negocios “relacionados”. un directorio de supervisión que representa a los accionistas y supervisa la gestión. . igual la empresa madre compra el producto en condiciones ventajosas. Participan los gerentes principales. que actúan como una unidad. sino que tomar sólo la crema de otros negocios. en forma rotativa o permanente. La existencia de este directorio de gestión enfatiza la distinción entre supervisión y gestión.. Es habitual en la empresa alemana. Por ley. está constituido por el gerente general y otros ejecutivos importantes. que es esencialmente una creación alemana. Más de una vez. • Consejo de gestión. no significa desatender la misión de la organización. La cantidad más apropiada de participantes es de entre 4 y 7 personas. Es también una forma de probar nuevas opciones con bajo riesgo. los integrantes del directorio de gestión no pueden formar parte del directorio de supervisión”.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 183 chas ideas creativas para la marcha de la organización. si la unidad descentralizada no vendiera nada. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. El mejor ejemplo de funcionamiento de directorios lo proveen empresas sin fines de lucro muy exitosas. Me explico. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. aplicando una máxima que dice “es saludable tener que responderle a alguien”. • Unidades descentralizadas.. . Por ejemplo. Me refiero a las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas. Es una práctica habitual de las empresas exitosas hacer negocios sobre la estabilidad de la organización. además de otras personas que ellos mismos dispongan. El segundo. . Una labor primordial del directorio es contrapesar el poder del gerente general. y un directorio de gestión. un gerente general ha tenido la inquietud de que diseñemos un esquema de organización donde él tenga que responder a otras personas. Estas unidades deben tener mediciones por rentabilidad. tal como lo señala Glouchevitch en su libro Juggernaut: “las compañías alemanas tienen dos directorios.

sin perder tiempo en interacciones innecesarias. Equilibrio entre cambio y control Es un principio sistémico la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema (control) y el avance hacia nuevas posibilidades (cambio). secretaría.. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos áreas: desarrollo. etc. Para apoyar el objetivo de cumplimiento. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. manual o computacional. Me refiero a que. cada gerencia refleje de la mejor manera posible que sirve a un ciclo completo de un proceso del negocio. ventas. servicios generales (portería. dentro de lo posible. Desde el punto de vista organizacional. Por ejemplo. orientada a la estabilidad. jardines. Este aspecto es vital. porque se pierde el objetivo si los integrantes del grupo no cumplen con los compromisos contraidos en reuniones previas. personal. un alcance mayor se puede encontrar en el capítulo primero.184 JUAN BRAVO C. orientada al cambio. La lista de compromisos incluye todos los compromisos vigentes de los integrantes del grupo y se actualiza sesión a sesión. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. He tenido el privilegio de participar con cierta regularidad en las reuniones de consejos de gestión de diferentes empresas y puedo dar fe de su efectividad. finanzas. en algunas organizaciones hemos incorporado una lista grupal de compromisos. especialmente cuando la empresa está inmersa en una cultura de cumplimiento. producción. No incluyo explícitamente a la gerencia general porque sus funciones y responsabilidades son ampliamente conocidas. Se entrega a los participantes (o la obtienen personalmente desde su computador) previo a la reunión del consejo. todas las actividades que tiene que ver directamente con el proceso).. en el punto sobre las nuevas responsabilidades de la gerencia.... Veamos cada una de ellas: . seguridad y otros). Además. bodega. transporte. y auditoría. • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todas las funciones de apoyo: contabilidad. ya sea en forma directa o como coordinación con proveedores externos. En una empresa productiva: solamente gerentes de producto (cada uno tiene a su cargo todo el ciclo del negocio en relación a su producto: diseño.. etc. • Gerencias de procesos.

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 185 Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. normas y procedimientos. planificación. debemos tener cuidado al estudiar una organización. define políticas. quién apoyara a cada gerente en la búsqueda de ideas para el rediseño de la organización. fomentaría el intercambio de experiencias y realizaría periódicas tormentas de ideas con los colaboradores más motivados. mantiene al día la planificación estratégica. . estas unidades deben ser pequeñas. No significa que desarrollo es una gran área. sino. en especial con auditoría y personal. sin embargo. ya no quedan en tierra de nadie. ojalá de una sola persona cada una. Lo importante es que todos los roles se jueguen. como los antiguos departamentos de investigación y desarrollo que monopolizaban la “inteligencia” de la organización. si desarrollo y auditoría son áreas de la empresa. Por otra parte. tecnología de información. revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. Estas personas jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y cada uno puede apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. sino que la visualizo como una pequeña unidad de coordinación y apoyo de los diferentes proyectos de cambio. Desarrollo Se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. deben ser unidades muy pequeñas. Imagino en desarrollo a la persona más creativa de la empresa. cuando corresponda). Antes del inicio de cada proyecto. la organización se puede ahogar en normativas a través de la auditoría o delegar en desarrollo la función de pensar. Quiero enfatizar este aspecto. el esquema más apropiado a mi entender. Se encarga de coordinar las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo enunciadas en la sección anterior: logística. Lo importante es que estas tareas ahora tienen un responsable. porque tal vez no existen como unidades pero otras áreas de la organización han asumido esas funciones. investigación sobre productos y marketing. asesoraría a la gerencia general y al directorio en la presentación de nuevos proyectos. perfeccionamiento del personal. genera planes de consumo de recursos y ejecución (carta Gantt con indicación de los egresos.

Por ejemplo. ¿Cuál es la idea? . podría averiguar por qué no se cumple y resolver la(s) causa(s) de fondo: a lo mejor falta capacitación de los usuarios.186 JUAN BRAVO C. Imagino un tipo de auditoría que ayude y enseñe a los colaboradores cómo debe hacerse cada labor. de las normas y procedimientos de la empresa. cuando un procedimiento no se está cumpliendo. Otras tareas son: verifica el uso de información en centros de costo. realizados o coordinados por desarrollo. los cuales también pueden ser usados como elementos de remuneración. Obsérvese que las normas y procedimientos de la compañía han surgido en gran medida de los cambios propuestos. quien debería destinar un alto porcentaje de su tiempo (tal vez entre 10 y 30% de su tiempo) a interactuar con el medio en ferias. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos estratégicos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. convenciones y seminarios. también verifica la calidad de los sistemas de inventarios y de bienes del activo fijo. motivando a los respectivos interesados a que le acompañen. También la auditoría puede ser creativa y flexible. Debiera tener un profundo amor por la creatividad y un grado de motivación que se percibiera a simple vista. Sería una persona muy bien preparada. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. en lugar de penalizar y forzar el cumplimiento. el procedimiento está mal planteado o el entorno cambió. mediante un sistema de muestreo u otro. Generalización en la estructura Significa aplicar a la estructura el concepto de generalización de los procesos del negocio (presentado en el capítulo segundo). recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Cuando el funcionamiento de la organización está bien perfeccionado en cuanto a responsabilidad y autonomía. ayudando a buscar la causa de los problemas y trabajando muy próximo a desarrollo. Por ejemplo. es posible dejar de lado una labor de auditoría centralizada y dirigir la empresa de acuerdo con medidores de calidad y resultados. Auditoría Se encarga de verificar el cumplimiento. más que de tipo controladora. entre muchas otras posibilidades.

suponiendo que hace uso intensivo de maquinarias. Considerando que se requiere de almacenamiento en varias etapas del proceso: materias primas. Desde otro punto de vista. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 187 Potenciar a las gerencias de proceso para que tengan todos los recursos destinados a cumplir con su misión. uno guarda mayor cantidad de productos. porque en la medida que se agranda. Cada medida debe ser analizada detenidamente en el contexto de la realidad de la organización en estudio. ocasionalmente auditado. con vehículos livianos y flexibles. lo cual no garantiza su éxito en cualquiera organización. • Eliminar la bodega central y hacer depender una pequeña bodega de cada gerencia de productos. de acuerdo con la realidad actual. Por otra parte. Esto exige previamente algo vital en la reingeniería: cambiar viejas reglas del juego por otras. en este caso. • Eliminar transporte centralizado y hacer depender de cada gerencia de proceso una pequeña capacidad de transporte. productos semiterminados y artículos para la venta. innecesariamente. reemplazar la cotización a 3 proveedores por algún acuerdo estratégico con uno o más proveedores. Algunos ejemplos cuya aplicación podría estudiarse: • Eliminar el departamento de compras centralizado y permitir que cada gerencia compre directamente a proveedores seleccionados en el marco de acuerdos estratégicos. en cargar un vehículo solamente en un 60 y no en un 100% (¿como sería lo óptimo?) ella es muchísimo más económica que mantener la estructura centralizada del proceso. es posible reducir a un mínimo la necesidad de almacenamiento. estos son criterios generales obtenidos de casos particulares exitosos. con la ayuda de técnicas tipo justo a tiempo y kanban. Una vez más. • Eliminar mantención centralizada y hacer depender de cada gerencia de productos una pequeña unidad de mantención. Quisiera reiterar que sea una bodega pequeña por cada gerencia de producto. significa desmantelar o trasladar a las gerencias de proceso las unidades organizacionales especializadas con las cuales debían coordinarse. Si esto genera alguna pequeña ineficiencia. en la mayoría de los casos. por ejemplo.

mantención o transporte. sin pasar por tramitaciones internas ni mantener inventarios que incrementan mis costos. .. Hoy se impone la simplificación de los procesos. En cada uno de los ejemplos. En ese contexto. Si requiero comprar algo. autorizaciones. planificación detallada. o de máxima eficiencia.. Si requiero transporte. recepción de servicios. Ocaso del criterio de optimización En gran medida. le pido directamente a mi proveedor. resultaba razonable la existencia de unidades organizacionales. muy propio del mundo de la era industrial y de la masificación. Esto recargaba la necesidad de coordinación a través de solicitudes. como compras. destinadas exclusivamente a una función y que atendían las necesidades de toda la empresa.188 JUAN BRAVO C. etc. la respectiva gerencia debe tener la libertad de subcontratar cualquiera de los servicios señalados. la estructura organizacional clásica ha estado fundada en el criterio de optimización. uso mis recursos o contrato lo que sea necesario.

Más importante. la cadena de montaje dentro de la factoría. finalmente. reunió varias máquinas en sistemas interconectados y bajo un mismo techo. en medio de constantes chirridos y martilleos. Creó gigantescas máquinas electromecánicas que movían piezas. ver y tocar con mayor exactitud y precisión que los seres humanos. Dio a la tecnología una matriz al inventar máquinas destinadas a engendrar nuevas máquinas en progresión infinita. correas de transmisión. es decir. las máquinas herramientas. creando la factoría y. Alvin Toffler .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 189 CAPÍTULO 5 LOS PROCESOS Y LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La segunda ola llevó la tecnología a un nivel completamente nuevo. La civilización industrial dio órganos sensoriales tecnológicos. Y estas nuevas máquinas hicieron algo más que aumentar la fuerza del músculo. creando máquinas que podían oír. cojinetes y resortes.

. Sobre este equilibrio en la adquisición de tecnología. he visto casos donde la adquisición de tecnología muy cara por parte de una empresa. Asimismo. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. Sin embargo. en su libro Manufactura de categoría mundial. se ha transformado en una oportunidad para su competencia. dice: Si hubiera grandes capitales disponibles. a bajas tasas de interés. Conozco varios casos de empresas que se embarcaron en costosos programas de automatización que a la larga no aumentaron la productividad y sí los costos. ella tiene que estar al servicio de los procesos. contralores y gerencia media. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. sistemas de almacenamiento automatizados y grandes tanques para guardar material en proceso. tales inversiones tienen que ser dudosas. o transportadores para mover los materiales más rápidamente. simplemente se automatizará la confusión y se postergarán las verdaderas soluciones. no un fin por sí misma. mucho más preparadas. El mensaje es. un nuevo proceso productivo. equilibrio y prudencia. INTRODUCCIÓN Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. equipos de inspección automatizados. Es el caso de una importante fábrica de Jeans que quiso prescindir de la mayor cantidad posibles de operarios para ahorrarse los inconvenientes sobre su manejo y descubrió con asombro que la nueva tecnología igual requería de personas y . Puede parecer extraño comenzar un capítulo sobre tecnología con advertencias sobre su uso indiscriminadado. accesorios para maquinarias o un computador para agilizar el procesamiento y transmisión de la información.. Richard Schonberger. Aunque ¡cuidado! La tecnología es solamente un medio. Para el fabricante de categoría mundial. ¿en qué los gastaría la industria? Algunos candidatos opcionales son: sistemas de computación para enviar datos de la fábrica a los planificadores. la experiencia y múltiples estudios señalan la importancia de tomar en cuenta estas recomendaciones.. quienes no tienen que amortizar grandes inversiones y pueden producir en volúmenes pequeños y flexibles.190 JUAN BRAVO C... Incluso puede disminuir la competitividad y hasta peligrar la existencia misma de la organización.. .

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 191 A propósito. . ejecutivo de una importante empresa internacional de software. preguntaba insistentemente sobre el papel de la tecnología de información en la producción. las repuestas tendían a darle un papel de segundo orden. La mayor parte de este capítulo es un resumen de lo expuesto en mi libro Diseño de Sistemas Computacionales. en septiembre de 1995 Richard Schonberger dictó un seminario en Chile sobre manufactura. pero a las dos semanas estaba en otra organización). uno de los participantes. Veremos en este capítulo las posibilidades de la tecnología en general y de la tecnología de información en particular. Cuando terminó la exposición de Schonberger. el ejecutivo comentó en broma que ahora debería cambiar de trabajo (no se si tiene alguna relación con su broma.

asimismo. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. la expectativa media de vida de no más de 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. Concretamente.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la décima parte de la población. hasta 1. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. si la historia se repitiera hoy. Lo que debemos hacer es domesticar la tecnología y emplearla en fines directamente relacionados con el bien común. si los líderes de los países más industrializados no llegan a acuerdo respecto a esta materia. por ejemplo: . es buen negocio incorporar tecnología y conservar los empleos. LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Hoy no es posible desentenderse de la tecnología.000 millones de seres humanos. Aunque suene paradójico. a duras penas. hoy.192 JUAN BRAVO C. La idea es buscar en conjunto formas creativas y productivas para la reconversión laboral o la formación de nuevas empresas. las consecuencias podrían ser impredecibles. en un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. a 12. corremos el riesgo de producir resentimiento social y vernos sobrepasados por los acontecimientos. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. con producción artesanal. Si la introducción irresponsable de la tecnología genera algún tipo de efecto negativo. Aunque en Inglaterra esa acción del siglo XVII no pasó de ser solamente un gesto que reforzó el devenir de los acontecimientos. aunque no necesariamente los mismos cargos en las mismas organizaciones. quiero advertir que es mal negocio comprar tecnología y despedir empleados. la tecnología es fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. como sucedió en la Inglaterra del siglo XVII con la destrucción de los telares de las fábricas y como podría suceder próximamente en Europa. La tecnología y la responsabilidad social En la empresa moderna. aunque cuidando el principio de responsabilidad social. Cuando una técnica o herramienta es vista como un perjuicio por la comunidad. es un hecho que se volverá contra los mismos impulsores de ella.

Cabe agregar que los costos de operación de esta tecnología son equivalentes a los de los actuales teléfonos con cable y se estima que van a descender mucho. trenes rápidos. España. etc. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. correo electrónico.... 10%.. • El teléfono personal o satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abasteci- . éstos últimos también deben coordinarse para mejorar el servicio. transporte palletizado. • La que se emplea en el almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático.. • Antenas parabólicas de bajo costo que pueden conectarnos directamente a satélites. automóviles. Señalan estadísticas de los costos logísticos como porcentaje de las ventas de los supermercados: Francia 9%. para comprar y vender electrónicamente. Alemania 10%. teleconferencias. Electronic Data Interchange). La idea central es que hay un exceso innecesario de manipulación y almacenamiento de mercaderías que se pueden resolver con un sistema de pallets. Chile 18%. Esto significa que podremos disponer de un teléfono portátil pequeño y comunicarnos por voz o para transmisión de datos directamente vía satélite. etc. fax. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. barcos.. de tamaño tipo y de acuerdo con los proveedores. Algunos países pioneros fueron Alemania. En la revista América Economía de diciembre de 1994 se muestra un informe especial sobre logística en los supermercados. comunicación satelital. Estados Unidos e Inglaterra. videofonos.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 193 • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. La tecnología PCS ya esta disponible en muchas partes del mundo. etc.. bipers. • Intercambio electrónico de datos (EDI. teléfonos celulares. • Señales de TV cable interactivas. refrigeración de precisión. almacenaje en celdas controladas por computador. . radios portátiles..

Los mercados electrónicos están adquiriendo una relevancia que hoy ya es una ventaja competitiva: Internet. algunas empresas chilenas han buscado que el software obligue a responder. En Estados Unidos los correos electrónicos han tenido mucho éxito. ellos podrían permitir la competencia y simplificar las tramitaciones en la creación de infraestructura de comunicación para lograr algunos avances antes que los países desarrollados tengan una ventaja definitiva. Él mismo (su computador). • Informática. Lo cual no ha sido necesario en el país de origen del producto. sin hacer pedidos. . Para intentar solucionar el problema. ¿De qué sirve cambiar la técnica si no han cambiado las conductas que hacían ineficaz el método anterior? ¿No es equivalente a cerrar los ojos y creer que mágicamente una nueva tecnología funcionará sin los cambios de fondo que requiere? En el ejemplo. donde uno describe el requerimiento en un terminal de computador (podría ser el que tenemos en casa). compras. hoy al alcance de cualquier profesional. porque la mayoría de la personas no tiene el hábito de contestar un mensaje. apoyar la gestión. remuneraciones. costos. para automatizar procesos de ventas. miento continuo. redes de computadores.194 JUAN BRAVO C. equivalente a devolver una llamada con la anterior tecnología. Cambio cultural de la organización La incorporación exitosa de cualquiera nueva tecnología requiere un cambio cultural previo de la organización. se le presentan diferentes opciones. Es preguntarse: ¿cuál es el ambiente en donde esta tecnología tiene su mayor potencialidad? Por ejemplo. selecciona un producto. • Producción de documentos originales de gran calidad en procesamiento de textos e imágenes. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades • Tiendas automatizadas. ofertas por TV cable. los gobiernos latinoamericanos tienen un importante rol que jugar. en muchas organizaciones chilenas no se han obtenido los resultados esperados de los correos electrónicos y herramientas tipo groupware. lo cancela con su tarjeta de crédito y se lo envían a casa. En esta materia. consulta el inventario del cliente y genera órdenes para reaprovisionamiento y transferencia de fondos. porque la mayoría de las personas tiene el hábito de contestar los mensajes.

con planes comunes. con escasa coordinación entre ellas y sin estandarización ni planes comunes.Estandarización interna: también llamado folklore nativo. hay un alto grado de acuerdo y compromiso al interior de la organización. Aquí las buenas soluciones que aparecen se ven ahogadas en el medio.Anarquía: significa que las diferentes áreas son como feudos. las soluciones son compatibles con el medio. con lo . y algunas áreas progresistas de la empresa continuaron con sus islas de automatización o de desarrollo independiente. de lo contrario.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 195 creo que es mucho mejor promover el cambio de hábito. Es el caso del comportamiento autocrático. aunque basada en soluciones particulares o debido al esfuerzo de algún miembro con poder. . que no han aumentado en nada la productividad. pero todavía pobre en rendimiento. He visto varios casos de incorporación de excelentes herramientas. pero ahora en otro lenguaje. porque cuando ellos se van. pero generalmente mantienen una situación artificial. todo vuelve a la “normalidad” anterior. el sistema corre el riesgo de romperse. se aplican métodos y herramientas estándares. normalización y comunicación. la cual se orienta preferentemente hacia alguno de los niveles de evolución en la tolerancia al cambio: 1. . comenzando por el ejemplo de los ejecutivos superiores y siendo firmes en cumplir y hacer cumplir los nuevos acuerdos. Es como si en la empresa que produce zapatos se desarrolla una herramienta de mayor productividad para informática. . 3. que ha logrado imponer su visión. Puesto que generar estandarizaciones internas particulares en áreas ajenas a su negocio no es la misión de la organización. Para la incorporación exitosa de la tecnología es indispensable la preparación previa de la organización. pero sí el gasto. generalmente produce un desgaste que atenta contra el mejor desempeño global. 2. ¿Por qué? Porque no cambió la cultura de la organización. en lugar de desnaturalizar una herramienta. En este ambiente surgen “llaneros solitarios” que logran mejorar su área a costa de mucho esfuerzo personal. productos CASE y bases de datos. Los usuarios continuaron sin comprometerse. los programadores siguieron codificando y manteniendo el código igual que siempre. todo cambio externo debe ser compensado con un cambio interno equivalente. indudablemente mejor que la anarquía. tanto usuarios como especialistas mantuvieron sus rutinas. El cambio cultural de la organización tiene relación directa con un principio sistémico: para que la organización conserve su viabilidad.Estandarización externa: en este caso.

En esta clasificación. el resultado de incorporar nuevas tecnologías .. herramientas. cada nivel incluye las características evolutivas del anterior. aunque es sintomático que la mayoría de las empresas Fortune 500 estén en el cuarto nivel. sino resultado de estudios. educación. Este último nivel permite cuestionar y renovar periódicamente las estandarizaciones de la organización.Adaptación a la dinámica del medio: sobre la base de la estandarización externa. Concretamente. pruebas. Si la organización está plenamente en los niveles anárquico o estandarización interna. con el nuevo enfoque. En un ambiente de amplia uniformidad y consenso está razonablemente garantizado que la decisión de incorporar una nueva tecnología no sea producto de la impulsividad de una persona. Sólo en ese suelo fértil se puede cosechar el fruto de la productividad. como parte del proyecto de cambio. exige que la cultura de la empresa esté en los niveles tercero o cuarto. se comparten los resultados y se analiza su eventual incorporación. capacitación. es evidente la generación de un plan de implementación. 4. en transición desde el segundo al tercer nivel. con esto se vence la resistencia al cambio y la organización es permeable a las buenas ideas del ambiente. etc. aquí ya se aprecia un fuerte compromiso de la empresa. finanzas. Toma del medio las tecnologías que necesita y acude al mercado laboral para proveerse de personal entrenado. Además. etc. por cierto bastante flexible. Cada vez que una tecnología se ve interesante para la empresa. . la implementación exitosa de los métodos y herramientas de la tecnología de información.. Es interesante conocer que estudios realizados en Estados Unidos (señalados por Edward Yourdon en su curso Análisis y diseño orientado al objeto. sino que se trata de orientaciones generales. institucionalmente se están probando continuamente nuevas opciones. En este nivel comienza a notarse la importancia del perfeccionamiento del personal. un 12% en el segundo nivel y sólo el 1% llega a los niveles tercero y cuarto.. cual la organización queda inserta en su comunidad y no se desgasta inventando métodos y herramientas particulares para contabilidad. que incluya infraestructura. cuando menos.. comparaciones formales y mucha reflexión. dictado en Santiago en Octubre de 1992) indican que el 87% de las organizaciones de ese país caen en la primera categoría.196 JUAN BRAVO C. informática. como podría ser en los niveles anárquico o de estandarización interna. porque las distinciones entre un nivel y otro no son rígidas. como un todo. El perfeccionamiento del personal es absolutamente vital. se prueba.

. En tal caso. es indispensable que la organización invierta previamente en el cambio cultural.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 197 es. .. incierto. siendo optimista.

es decir arte organizado. En el campo del procesamiento de información se han sucedido importantes oleadas de cambios en los últimos años. experimentación. también necesitamos el entendimiento. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. con métodos y herramientas en rápido progreso.. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. me atrevería a decir que hoy. traspasable fácilmente. Pero no basta con el conocimiento. esa información que a su vez es la base del conocimiento. Pero.198 JUAN BRAVO C. Ella avanza velozmente y cambia su contenido en períodos cada vez más breves. estudiado y completado. groupware y workflow Conocimiento y entendimiento Una tecnología surge como consecuencia de la formación de conocimientos objetivos y medibles a partir de la información. podemos darnos cuenta que la aplicación de un determinado . podría señalar que es un conjunto organizado de conocimientos. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. en lapsos máximos de cuatro años. Este conocimiento de rápida formación. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. Sobre la información. permanentemente perfeccionado. susceptible de ser compartido. Dicen que la tecnología de información está produciendo más cambios en el mundo que cualquiera otra tecnología. con él. ha sido en gran medida lo que originó la revolución industrial y la actual fase de tecnología avanzada y humanización (la tercera ola que describen Alvin y Heidi Toffler). gota a gota... observación inteligente y experiencia. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna. con redes espontáneas e internacionales de especialistas que comparten su saber. La misma palabra tecnología dice mucho. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN La tecnología de la información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. por ejemplo: • • • • Bases de datos relacionales Esquema cliente servidor Orientación a objetos Herramientas CASE. está en vías de hacerlo en el colegio y en el hogar. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. en contraposición al simple chispazo de la Techne..

Es también la reflexión de muchos grandes pensadores. Hacer zapatos o construir catedrales era un “arte” o secreto que transmitían los maestros a los aprendices a través de la revelación de los misterios del oficio. sustento de las nuevas definiciones de inteligencia y aprendizaje. Frankl. porque. Es el entendimiento el que nos lleva al desarrollo. cosa que no garantiza el crecimiento industrial. como Rogers. el costo de la contaminación y reprocesamiento del agua potable sean mayores para la comunidad que el eventual beneficio para una empresa. me afectará a mí de una u otra forma. La nueva visión de la organización es la de un sistema social. De forma similar comenzó el desarrollo de proyectos informáticos. Maturana y tantos otros. no cabe duda. con iniciados que conocían los secretos del arte y que parecían estar juramentados para no revelarlo. el entendimiento es hijo de la reflexión y de la verdadera educación. pero. pero decidimos no hacerlo. la incorporación a un oficio era una iniciación en un gremio muy cerrado. Dejar aquel petróleo en el fondo del lago puede ser más conveniente. Método genérico para el desarrollo de software En la Edad Media. tal vez. Drucker. la adaptación al cambio. caracterizado por la comprensión de que cualquier problema que alguien tenga. “No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio). no ha sido necesario que transcurrieran 400 años para que ese arte se transformara en una tecnología. Se puede demostrar que esta visión de sistema social es la base de una habilidad fundamental en nuestros días. Si el conocimiento es fruto de la información. como ocurrió con la mayoría de los oficios de la Edad Media. Con capacitación podemos conocer la tecnología. aquélla que nos hace cambiar y pensar por nosotros mismos. lo que a él le beneficie. cuándo y por qué aplicarla. Sabemos cómo hacerlo. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. pero sólo con reflexión y educación sabremos dónde.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 199 conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo. observación y experiencia. Me refiero a un sistema social con buen funcionamiento. como el que predican las grandes religiones: “no entraré al Nirvana hasta que no vea la espalda del último hombre” (Buda). “Ama a los demás como a ti mismo” (Jesús). Ackoff. me ayudará a mí en algún momento. Kant. en la dirección del desarrollo social. En sólo 40 años la situa- . Al revés.

en lugar de subutilizarse en tareas automatizables. cognición. Clipper... . tal como vimos en el capítulo primero. Etapa del ci. C. construcción y mantención.200 JUAN BRAVO C. . Hemos aprendido que el ciclo de vida de un proyecto de software sigue las mismas etapas que el ciclo de vida de cualquier proyecto: concepción. diseño. Lower CASE Bases de Datos Figura 5-1. Es tan natural esta forma de ver el desarrollo de sistemas que mi propia evolución profesional me fue llevando paulatinamente a esta visión genérica. Son las mismas etapas de un proyecto de reingeniería. Algunos métodos y herramientas según cada etapa del desarrollo de software Es interesante observar cómo el uso de prototipos y herramientas de software estaría permitiendo que el ingenio de los desarrolladores se oriente hacia lo realmente indispensable: el problema del usuario. supermétodo o como quiera llamársele.Métodos clo de vida Concepción Planificación estratégica Planificación interactiva Diagnóstico Factibilidad Evaluación de proyectos Análisis Análisis de los procesos del negocio Reingeniería Invención Diseño Diseño tradicional Diseño estructurado Diseño orientado al objeto Construcción Programación estructurada Programación práctica Generación automática. sin programación Mantención Mejoramiento continuo Benchmarking Calidad total Herramientas (software de apoyo) Evaluación y control de proyectos Sistemas de información gerenciales Workflow Groupware Upper CASE Confección de flujogramas Upper CASE Bases de datos poderosas Bases de conocimientos Lower CASE Bases de datos Lenguajes tradicionales tipo Cobol. También sabemos qué métodos y herramientas son más apropiadas en cada etapa de un proyecto de software. En la figura 5-1 podemos apreciarlo. ción ha cambiado drásticamente. hoy sabemos cómo construir software de calidad y ese conocimiento está disponible para los interesados. simplificación última. análisis.

en la adaptación al cambio. • Resolver el problema de la documentación. Ahora hablamos de mentalidad. aunque he observado aumentos de 50 veces en el rendimiento. la dificultad no está en el grado de capacitación. Para adaptarse.. aquí cada fase debe estar completamente realizada antes de pasar a la siguiente. en un reciente viaje a Chile realizado para sostener conversaciones con la subsidiara local. puedan también construir software simple. Me parece indispensable algún nivel de perfeccionamiento del ejecutivo en la tecnología de información. si de alguna forma se tiene "institucionalizado" el probar alternativas para seleccionar aquélla que mejor les parece. Algunas directrices sobre la tecnología de información La tecnología de información va más allá de la selección de un hardware específico. sino en algo mucho más profundo. flexibilidad y disposición al cambio. se obtiene un subproducto de enormes proporciones: la adaptación al cambio. Es más.. compañía que en sólo un año saltó del número 14 al 7 de entre los mayores fabricantes de PC´s a nivel mundial.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 201 La incorporación de los mejores métodos y herramientas en la producción de software da como resultado: • Incrementar la productividad en al menos un orden de magnitud (1 a 10). entonces la resistencia al cambio es muy baja. • Eliminar o minimizar el problema de la mantención. emprendieron el proceso de la reingeniería de acuerdo con tres grandes estrategias: • El modelo de “comida rápida”. aceptó una entrevista de El Mercurio (30 de julio de 1995) donde expone algunas de las causas del éxito de Acer. Es fundamental cumplir todas las etapas del ciclo de vida para lograr éxito en el proyecto. • Simplificar el esquema de desarrollo para permitir que los usuarios calificados. Si en la empresa se ha vencido el temor a ensayar opciones. Como consecuencia.. . sin conocimientos de programación. fundador y presidente de Acer. Opina que la computación recién comienza y que a principio de los 90´s se produjo un cambio radical en el mercado que llamaron desintegración de la industria.. al igual que en el criterio de control de calidad total. Stan Shih. La idea es ensamblar el PC en el punto de ventas y fabricar las piezas en otra parte. No obstante. algunos productos de software y un método de desarrollo.

tenemos que buscar el retorno y cómo podemos construir competitividad. las unidades toman sus propias decisiones. en lugar de unidades especializadas. Esta clase de estructura maneja mejor los cambios y en esta industria el cambio es constante. en Chile se ve que clase de productos gustan y a esos se les da prioridad.. por ejemplo.. procedimientos y herramientas que la organización se haya dado. de acuerdo con la planificación informática y las estandarizaciones en métodos. • La idea de “marca global. Así. en el arriendo o compra de una casa. • Utilización de computadores personales (PC´s) poderosos como estaciones de trabajo. Dice: los gerentes son también inversionistas. innovación no sólo en el producto. también en la administración. .. • Fuerte expansión de la multimedia. Cada empresa del grupo es independiente y cada una está enfocada a una línea de productos.... toque local”.. febrero 95). Se pueden ver prototipos de transacciones comerciales. En particular. preferentemente. Algunas de las modernas directrices son: • Desarrollo y procesamiento descentralizado. cada departamento usuario administrará su propio presupuesto de informática y contabilizará las atenciones a los clientes internos por centro de costo.. donde uno puede verla desde diferentes ángulos.. no buscamos tamaño. Estas decisiones estratégicas deben ser tomadas en reuniones conjuntas de la alta gerencia con sus especialistas y. La tendencia de la tecnología de información se estaría orientando hoy hacia un conjunto de directrices cuya implementación significa tomar decisiones estratégicas que están más allá del ámbito informático.. Queremos tener socios en cada país a través de sociedades anónimas abiertas.202 JUAN BRAVO C. La relación de la red les permite mejorar la calidad y reducir costos. El porcentaje de empleados que usan computadores ha pasado del 50% en Inglaterra. • La estructura organizativa de “cliente servidor”.. Holanda y Dinamarca (Manpower Argus.. cambiarle colores. con apoyo externo no comprometido con alguna opción en particular. hacemos mucha capacitación. por ejemplo.. etc..

actualización. pero todavía falta un mercado de código reutilizable). ayudas en línea. con uso intensivo de "factores humanos": simplicidad. De hecho.). El avance de las técnicas de orientación a objetos se visualiza como cada vez más creciente.. ellos “entran” virtualmente a un archivo en busca de información. existen experiencias exitosas en importantes organizaciones. Promesa que con la orientación a objetos está comenzando a ser cumplida (es ya una realidad la interior de algunas organizaciones. • Software cada vez más amistoso. dejando de lado la producción artesanal del software. La idea es automatizar sobre la base de métodos formales.. windows. etc. • Diseño orientado al objeto en lugar de diseño estructurado.. • Desarrollo con productos CASE en todo el ciclo de desarrollo. se pueden apreciar prototipos revolucionarios. • Fuerte énfasis en perfeccionamiento y educación.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 203 En la película Acoso Sexual. con excepción de algunas grandes instituciones que requieren al menos un equipo central muy poderoso e integrado con redes. orientados a la gestión. Es ya una técnica consolidada. • Generación automática de código. iconos. • Importantes avances en la tecnología de tratamiento de imágenes. . • Incorporación del usuario al proceso de desarrollo de sistemas. idioma nativo del usuario. • Búsqueda de código reutilizable. Me refiero a resolver sus propias necesidades simples: informes y consultas de toda índole. etc.. este aspecto es ya una ventaja competitiva a nivel profesional. selección. más que al funcionamiento operativo. • Utilización creciente de prototipos para ensayar interfases visuales (pantallas e informes) y funcionalidad (ingreso de datos. Lo cual es una realidad con múltiples herramientas hoy en el mercado. • PC`s en lugar de mainframes. protagonizada por Michael Douglas y Demi Moore. Incluso.

en 1994 fueron 47 millones y para 1995 la estimación es de 57.) y herramientas (CASE. • Alineamiento cada vez mejor entre la tecnología de la información y las necesidades estratégicas de la organización. . como las experiencias de semiautomatización con kanban y justo a tiempo relatadas en el capítulo anterior. • Mayor cantidad y calidad de aplicaciones.3 millones. el 35% será portable. ¿como enfrentar esta realidad? Tomando solamente aquello que satisface necesidades concretas. • Fuerte demanda de especialistas preparados en métodos (diseño orientado al objeto. Ejemplos de organizaciones que también han logrado éxito siguiendo caminos diferentes a los señalados aquí. cliente servidor. .. • Nuevos criterios de evaluación de programadores: ya no será por líneas de código o menor cantidad de errores.204 JUAN BRAVO C. de esos. • Planificación informática permanentemente reformulada. lo que a su vez significará la adquisición de más hardware y software. .. sino que por el grado de satisfacción del usuario. Algunas orientaciones que ellos señalan son: • Hacia el año 2000 la cantidad de usuarios de computadores llegará a 500 millones (desde 100 millones en 1990). Estas son orientaciones generales obtenidas de la bibliografía y de experiencias con empresas exitosas.. bases de datos. en la forma de un servicio.) modernas. a diferencia de algunos esquemas más bien autocráticos. En Agosto de 1995 se presentó en Chile la conferencia de International Data Corporation (IDC) sobre Tendencias de la tecnología de información. modelamiento de datos. Existe en el ambiente de esta tecnología un sentido de urgencia y un cambio tan rápido que las empresas no alcanzan a absorberlo. • Participación creciente del usuario ejecutivo en la formulación de modelos corporativos. que representen la realidad de la empresa. aunque es perfectamente posible encontrar excepciones. Agregan que en 1993 se vendieron 39 millones de PC`s en el mundo. • Áreas de informática orientadas al cliente..

Destacan un aspecto clave de su estrategia: la simplicidad. Lo siguen Venezuela con 0.6%. Además.14%. cuando menos. dejando atrás a empresas tradicionales de la región.83%. • Resulta evidente que la tendencia hacia equipos cada vez más poderosos y económicos se refuerza.40%.70%.70% y USA 2. A su vez. • El mensaje para Chile es que está perdiendo el liderazgo en la región.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 205 • Un aspecto que se destacó especialmente fue la penetración de los PC`s en el hogar. En Chile. herramientas y otros. Japón 1.7% de los equipos vendidos en Estados Unidos fueron para los hogares. septiembre de 1995). negocios de artículos electrónicos. es decir. México con 0.94%. la mayor parte de los equipos se comenzarán a vender para la casa. esto genera tremendas oportunidades en el área de servicios personalizados. uno compra el computador donde quiera y luego contrata a alguien para que le ayude a definir que va a hacer con él. compañías como Acer. En 1994 el 40. según un reportaje de la revista América Economía (Combate total entre Acer y Compac. como IBM Y HP. por ejemplo. el 1. Otro dato importante para Chile es que el valor agregado que provee en tecnología de información es muy alto. Acer y compac se están disputando el mercado PC’s en América latina. Compaq y Epson ya iniciaron la venta masiva y se realinearon en el mercado. Una separación muy marcada entre la venta del equipo y el servicio. en 1994 para un mercado de US$ 680 millones. ¿Las consecuencias? Un realineamiento del mercado en busca de la venta masiva. Colombia y Brasil con cifras cercanas al 0. Creen que la configuración típica para el año próximo serán PC`s con 16 MB RAM. De hecho. Europa Occidental 1. crece en forma estable y otros países se ponen al día. CD-ROM . las importaciones fueron US$ 248 millones. La proyección para el año 2000 es que la adquisición para la casa represente el 60% del total. lo que puede conducir al nacimiento de una nueva generación de proveedores. creen que Bill Gates participará activamente en mercados de varias decenas de millones de dólares: aplicaciones. comentaron. Otros datos: Asia/Pacífico tiene un gasto de 1. La buena noticia es que mantiene el mayor gasto de la región como porcentaje del producto bruto. Hoy. 2 GB en disco. • Le asignan a Windows 95 el 90% del mercado.20%. incluso ocupando medios tradicionales: grandes tiendas. La ventaja que en un momento tuvo se acorta rápidamente.

pantallas de 17`` con alta resolución.206 JUAN BRAVO C. de alta capacidad. . De hecho. procesador P5 de 100 Mhz. muchos usuarios de la misma.. Se destaca la necesidad de flexibilidad en las redes. ¿Puede imaginarse usted lo que viene hacia el año 2000?. Para el éxito del esquema es necesario preparar a la organización. • Se nota mucha fuerza en la redes. especialmente vía capacitación. uso remoto y móvil.. la señalan como una respuesta a cambios en el mundo de los negocios: descentralización. propiedad dispersa de la información.

imposiciones de centros de poder con intereses contrarios a los de la organización. El nuevo rol del analista ya es solucionar problemas. las revoluciones del hardware. especialmente en innovaciones. métodos y esquemas organizacionales. en lugar de desarrollar sistemas computacionales. sesgo informático. tal como fue presentada en el capítulo primero. aprovechando su conocimiento sobre la organización. • Los programadores pasarán a ser analistas-programadores. ellos deben proveer de soluciones informáticas completas. Tanto en el diseño como en la construcción de sistemas deben apoyarse en las herramientas de productividad • Los analistas de sistemas. Reconversión de la informática La tecnología de información.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 207 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN INFORMÁTICA Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. Este tema surge de la planificación estratégica de la organización. Una de las consecuencias más inmediatas es el cambio en las funciones de los diferentes especialistas: • Digitadores y operadores prácticamente no se requieren en el centro de informática. en consecuencia.. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. Entonces. una vista panorámica de la realidad que nos permita tomar los mejores cursos de acción para cumplir los grandes intereses de la organización. hubiera sido preferible no construirlos. a partir del diseño de la aplicación. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. información y adaptación al cambio. falta de perfeccionamiento del personal. Es más. pero pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o directamente en funciones propias del quehacer de otras áreas. desarrollo informal. etc. su prepara- . junto con la masiva incorporación del usuario. hay más de una respuesta: construcción apresurada. pasarán a desempeñarse como consultores internos. la idea es tener una visión estratégica. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y del carbón por otras fuentes de energía. software. ¿Cuál es la causa? Indudablemente..

es un esfuerzo inútil que repercutirá negativamente en la moral del resto de los profesionales. ción debe incluir conocimientos sobre todas las nuevas herramientas de apoyo integral a la organización: planificación estratégica. liderazgo.. inteligencia competitiva. Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial.. Observando la realidad actual de muchas organizaciones. Christian viaja frecuentemente al exterior enviado por la empresa y participa en diferentes comités nacionales e internacionales relacionados con su empresa. la calidad y el servicio al cliente no sólo de su área. se llega a concluir que la reconversión de programadores sigue los mismos patrones que en otras áreas con cambios drásticos. como el caso de Christian Andrews en la empresa chilena Ripley. • El jefe de informática será un líder y trabajará con sus colaboradores en el marco de una relación más profesional que jerárquica.. El rol del jefe de informática con una proyección externa y de desarrollo es ya una realidad en muchas organizaciones. tal como se muestra en la figura 5-2. pues ya tiene conocimientos actualizados y aplica las nuevas tecnologías. en el negocio de las grandes tiendas. etc. por lo que deberá ser reubicado. reingeniería. Su misión principal será la interacción con el medio: clientes. aunque la mayoría de ellos puede ser recuperado con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. Precisamente. competencia. donde consideramos a la informática como una herramienta más dentro de las muchas posibilidades disponibles. etc. de otra manera. la orientación de ellos es hacia un enfoque global de la organización. .208 JUAN BRAVO C. benchmarking. proveedores. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio. sino de toda la empresa. para aumentar permanentemente la productividad.. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. Un índice muy claro de esta tendencia es el éxito creciente de los cursos abiertos sobre Análisis de Sistemas que he tenido el privilegio de dictar en la sede Viña del Mar de la Universidad Santa María.

Así como existe una fuerza aérea nacional y una rama aeronaval de la armada. centralizada y como parte de cada área usuaria autónoma. Luego. de personal. entre otras. Para que un área sea viable. compatibles entre sí: Equilibrio entre centralización y descentralización de la función informática Significa conservar un centro de información a nivel de la empresa. Reconversión de programadores ¿Qué plazo tenemos para esta reconversión? Estimo que muy poco. dando a cada área usuaria autonomía en el manejo informático. en la organización debieran existir funciones de manejo de la información. dirección y tecnología.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 209 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio 50% Pueden ser reentrenados Figura 5-2. La autonomía en esta materia tiene su base en los principios sistémicos de viabilidad y recursividad. en el marco de las estandarizaciones convenidas y administradas por el centro de información. . debe poseer funciones esenciales de sobrevivencia: manejo económico. La recursividad dice que estas funciones esenciales se encuentran a nivel de la empresa y de cada área viable. Analizaremos aquí algunas posibilidades de organización informática. Nuevas formas de organización informática El diseño organizacional del área informática es parte integrante de las definiciones estratégicas respecto a la tecnología de información. tal vez no más allá de 2 ó 3 años. mantener las antiguas tecnologías puede poner en peligro la supervivencia de la organización por falta de competitividad.

. un especialista en información.. entonces ese es el tamaño correcto. Rightsizing (tamaño justo) Significa dimensionar el equipamiento y el área centralizada de informática de acuerdo con los requerimientos y la disponibilidad de nuevas tecnologías. con el gran beneficio del ahorro de tiempo en interacciones innecesarias al interior de la empresa. etc. contabilidad. porque ha venido sucediendo que el desarrollo exponencial de los computadores personales está dejando obsoletos los mainframes o equipos grandes. Si es posible satisfacer al cliente interno subcontratando el desarrollo de sistemas y la única infraestructura centralizada es un especialista en información. entonces ese es el tamaño apropiado. Si es posible satisfacer la demanda interna con un servidor y equipos conectados en red. lo cual ya es poco probable. porque generalmente resulta de más bajo costo subcontratar que autoproporcionar el servicio. algún interlocutor con amplios conocimientos de informática y de administración. sistémico y humano esta opción aparece como la más apropiada en la mayoría de las organizaciones cuya misión no tiene relación con la informática: • Es más económico. aun cuando el servicio interno resulte más económico que ser contratado externamente. infraestructura física y uso de otros recursos: personal. o el mayor rendimiento potencial de los mismos recursos destinados a apoyar la misión de la organización. incluyendo en el costo interno las rentas. la máxima potencia de una organización se logra cuando está totalmente concentrada en su misión. Externalización (outsourcing) Significa contratar externamente el servicio de informática. en particular el equipamiento. esa diferencia que cree tener a su favor es ínfima comparada con el costo de oportunidad... la cual desatiende al destinar tiempo y recursos en atender a la autogeneración de servicios que puede tomar del medio. con la ventaja extra de la arquitectura abierta. todavía muy en boga para efectuar una reducción del tamaño de la infraestructura. teniendo el cuidado de mantener internamente. • Según el enfoque sistémico. en empresas medianas y grandes.210 JUAN BRAVO C. En otras palabras. el cual probablemente es mayor al costo directo. Es frecuente obtener más rendimiento a través de microcomputadores por el mismo costo de mantener un mainframe. Rightsizing derivó del término downsizing. Desde los puntos de vista económico.

Un plan de externalización debería incluir el destino de los especialistas en informática. lo que tiende al aislamiento del especialista. . tiene escasas posibilidades de desarrollo en una empresa dedicada a otra misión: su renta es más baja y queda rápidamente estancada. ya que puede comunicarse con sus pares. su campo de desarrollo profesional se amplía enormemente. etc. quienes podrían formar la empresa que proveerá el servicio o integrarse a una empresa mayor de la especialidad informática que provea el servicio. el profesional de informática. tuvo que hacer unas 40 contrataciones adicionales..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 211 • Es más humano. porque. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos.. entre muchas otras posibilidades. y lo mismo es válido para contadores. aseadores. la renta se va incrementando y se produce un ambiente motivador que ayuda a incrementar la productividad. a poco andar. no hay mayores incentivos para el perfeccionamiento ni motivación para innovaciones interesantes. sus contribuciones son comprendidas y apreciadas. además. de común acuerdo con ellos. cobradores. generalmente. En la figura 5-3 se puede apreciar un esquema de planificación informática. IBM de Chile. su evolución profesional queda trunca porque solamente conoce la realidad de la empresa. ya no es un “patito feo”. Es fundamental que se mantenga actualizada. Sin embargo. como parte de su política mundial. existen serias dificultades de comunicación con el resto de la empresa. Este aspecto debe ser analizado en la gerencia con la mayor atención debido al impacto que tiene sobre la motivación del resto del personal. porque no se aprecian los cambios creativos debido a lo especializado de su área. los cuales fueron provistos por una empresa de 30 ex-empleados que. externalizó gran parte de los servicios administrativos. cuando el profesional de informática se desempeña en una organización de informática. Método de planificación estratégica en informática La planificación estratégica da el rumbo a la organización..

respectivamente. métodos de la tecnología de información. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. a partir de la planificación estratégica de la empresa. Planificación informática Como podemos apreciar en la figura 5-3. se trabaja en las definiciones estratégicas del área informática: organización de la función informática.. definiciones estratégicas y plan de implementación Figura 5-3. artículos. etc. En paralelo con las definiciones estratégicas se puede ir avanzando en definir los procesos del negocio de la organización. Después. Luego. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales..212 JUAN BRAVO C. Me refiero a clientes. Planificación estratégica Realidad actual: Sobre las definiciones estratégicas + Aplicaciones Conjuntos de datos Proyectos en desarrollo Procesos del negocio Conjuntos de datos en los procesos Referencias cruzadas procesos vs datos Modelo conceptual de datos Definiciones estratégicas: Organización Equipamiento Bases de Datos Métodos Herramientas de productividad Estandarizaciones Participación del usuario Evaluación Estrategia Informática Prioridades de desarrollo. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. modelo de datos. proveedores. principales y secundarios. plan de equipamiento. construimos una matriz con todos los procesos y conjuntos . órdenes de compra. identificamos los conjuntos de datos que se manejan en cada proceso. orientados al cliente y a objetivos internos.

El objetivo es darle prioridad a aquellas aplicaciones que se perciben importantes y que. Adicionalmente. Para definir las prioridades se consideran. La forma de trabajar en estas materias es mediante un equipo interdisciplinario donde también participan especialistas en información. un modelo de los conjuntos de datos y sus relaciones. infraestructura. tienen algún grado de avance. capacitación. determinar cuál es la realidad actual de las definiciones estratégicas indicadas en la segunda columna de la figura 5-3. etc. se logra mediante talleres de planificación estratégica en tecnología de información. entre otros factores. Al igual que con cualquier estandarización viable. podría adelantarse en ver ¿con qué contamos? Es decir. La estrategia informática que obtenemos como resultado incluye las prioridades de desarrollo. es indispensable el dimensionamiento de: requerimientos de personal. La coordinación a alto nivel.. actualizada y vendible. el objetivo es obtener referencias cruzadas y determinar la importancia relativa de cada conjunto de datos para comenzar a formar un modelo de datos conceptual de la organización. software. Con todos estos antecedentes se realiza un proceso de evaluación donde la participación de los usuarios es vital. flexible. el desarrollo de la planificación estratégica en informática debe tener las siguientes características: consensual... el aspecto perfeccionamiento es de primera importancia en este plan. las definiciones estratégicas reformuladas a la luz de los nuevos antecedentes aportados durante el desarrollo del estudio. Conciliar el interés particular y general es de suma importancia en esta etapa. el grado de desarrollo previo y su tamaño. además. gerencia general y jefaturas funcionales. . y el plan de implementación definido para llevar a cabo los diferentes proyectos. hardware. Durante la evaluación. Es posible obtener en esta planificación el modelo conceptual detallado. debemos conocer las aplicaciones en funcionamiento. la importancia del proceso. en el sentido de que sea aceptable para la alta gerencia.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 213 de datos. comunicaciones. Considerando que el principal recurso con que cuenta la empresa son las personas que la componen. También en paralelo. con todos los datos y relaciones. los conjuntos de datos ya formados computacionalmente y los proyectos en desarrollo.

SAP. Powerbuilder y Visual Basic. Software AG. Señala algunos ejemplos de empresas donde el retorno sobre la inversión ha sido de un 250% al realizar conexiones externas (con Lotus Notes. IBM. con clientes. Sybase. destacan que en Latinoamérica los principales RDBMS vendidos fueron de estas empresas: Oracle. Digital y Powersoft. Respecto a objetos. Al respecto. señalan que todavía se ve lejana la posibilidad de integrar aplicaciones (construcción por módulos) porque todavía le falta madurez al mercado. los productos CASE y los sistemas administradores de bases de datos. Microsoft. En otra parte de las exposiciones se muestra a Lotus Notes como en su momento. la cumbre de su estrellato (muy por encima de Exchange. Veremos aquí las de uso específico. Son muchas las posibles clasificaciones de este tipo de herramientas. • Sobre bases de datos. HERRAMIENTAS DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Por Herramientas de la Tecnología de Información me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios.. Se nombra directamente el producto Lotus Notes. EDI u otras tecnologías) en lugar de sólo un pequeño porcentaje cuando la conexión es únicamente interna.. la herramienta Microsoft más cercana). varias de las tecnologías indicadas tienen su aplicación en ese ambiente. proveedores. Nombran como ejemplos concretos a Gupta. Gupta. distribuidores y otros grupos de interés. Dicen que el motivo principal fue . cabe señalar que IBM compró recientemente a Lotus en más de US$ 2. Informix. Progress. Lotus Notes. En la misma conferencia de IDC descrita al final de la segunda sección se indica que: • Hacia el año 2000 se estima que el foco de conexiones estará orientado al exterior de la empresa. bancos. .214 JUAN BRAVO C. La tendencia hacia cliente-servidor se aprecia muy sólida. • Algunas tecnologías de mayor impacto que se mencionan varias veces tienen que ver con orientación a objetos y herramientas clienteservidor.500 millones.

los siguientes productos: • • • • • • • • • • • • • Procesadores de texto Planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes Generadores de gráficos Diseñadores de pantallas Lenguajes de consulta. etc. Por ejemplo.. a través de la automatización de las variadas. Con ellos desaparece en gran medida la .. hoy. realizar seguimiento del proyecto o modelar los datos. efectuar cálculos. tipo QUERY Lenguajes de definición y manipulación de datos en bases de datos Automatizadores de análisis y diseño Paquetes generalizados y paramétricos orientados a algún tipo de problemas Groupware Workflow Cada uno de ellos ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. lo cual estimo al menos en un 60% respecto a cinco años atrás. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. También.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 215 Herramientas de uso específico Las herramientas de uso específico incluyen. tediosas y rutinarias labores asociadas a la producción de software: “pintar” una pantalla. Herramientas integradas para automatización de oficinas Todavía no hemos calibrado el impacto de los nuevos productos integrados de automatización de oficinas. comunicar información. Me refiero a las herramientas integradas para automatización de oficinas y a las nuevas tecnologías habilitantes: groupware y workflow. las herramientas de uso específico ayudan directamente en la producción de software. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir sistemas computacionales. Comentaremos especialmente los tipos de herramientas que están teniendo un impacto revolucionario en la productividad de las organizaciones. planillas electrónicas. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. entre otros. por ejemplo. ordenar un archivo. hace algunos años. Lo mismo es válido para el uso de graficadores.

. Con las otras herramientas ocurre lo mismo. construir sistemas computacionales con personal Ya existen ofertas de paquetes que incluyen procesador de texto. durante este período. como las que provee Lotus Notes. de Microsoft. Ellos viajan fuera de Chile con su PC y se conectan diariamente para contestar su correo electrónico y apreciar el avance de proyectos o de contactos con clientes a través de bases de datos comunes. También pueden observar las bases de datos tradicionales y manipular datos con herramientas tipo Access. ACCESS. por ejemplo. correo electrónico. Hoy existe un fuerte competencia entre las compañías proveedoras de software para explotar cada nicho del trabajo gerencial todavía manual. fenómeno que ya vimos con el conocido DBASE.216 JUAN BRAVO C. Amipro y Word. Por ejemplo. han surgido las herramientas tipo groupware para trabajo de grupo en diferentes ámbitos. ocupando un porcentaje ínfimo del costo asociado a la construcción de la aplicación computacional. Tengo amigos empresarios totalmente comprometidos con el esquema. tanto es así. sino también para desarrollar. Groupware También. necesidad de especializado. tales como Word Perfect.. poseen facilidades como las siguientes: • • • • • • Ambiente Windows En español Manejo de bases de datos pequeñas Excelentes herramientas de dibujo Manejo de tablas Impresión automática de sobres y etiquetas. planilla electrónica. se está transformando en uno de los productos más vendidos no sólo para interactuar con bases de datos. Todos los productos indicados han evolucionado a niveles extraordinarios en las nuevas versiones. que cualquiera de los procesadores de textos importantes que compiten en el mercado internacional. ¿Hacia dónde vamos? Hacia una oficina en un computador portátil para quienes deseen aprovecharla. como la administración de presupuestos o sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Me impresiona. de esta forma avanzamos raudamente hacia la oficina portable.. en eva- . software para presentaciones y una herramienta tipo llave para tener acceso a grandes bases de datos. puesto que hace pocos años tenía que construir algún pequeño sistema computacional para dar respuesta a requerimientos que hoy están resueltos en forma automática y amistosa.

¡cuidado! Tal como vimos en el capítulo segundo. ha sido el complemento perfecto para la tendencia actual de identificar y rediseñar los procesos del negocio. generalmente algún esquema del tipo cliente servidor. sino que también debemos estudiar la opción de cambiar la especialización por generalización. Se tiende a eliminar los documentos manuales y hacer todo el trabajo directamente en el computador. Hoy es posible que un equipo se coordine al punto de obtener promedios grupales para factores de ponderación delicados. porque serán empleadas directamente por el personal administrativo. NOTES.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 217 luación de proyectos. de Lotus. con una coordinación central e integrando multimedia. es un buen ejemplo de este tipo de productos. Para completar el ciclo de un proceso. . Se trata de ayudar a mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos contraídos entre sí por los miembros de la organización. Workflow automatiza ese flujo y administra la ubicación y avance de cada tarea. Workflow La tecnología de flujos de trabajo. además de permitir la comunicación entre los miembros de una empresa. Ejemplos de este tipo de productos son XNEAR y Lotus Notes. el asunto no consiste solamente en automatizar las partes de un proceso. tal como un correo electrónico. Workflow. también llamada workgroup. se requiere cumplir con diversas actividades realizadas por diferentes personas en distintas unidades organizacionales. exige que todos los participantes tengan el equipamiento apropiado. El nivel de amistosidad de estas herramientas debe ser muy alto. de Fernando Flores. también pueden compartir documentos y hacer una construcción conjunta de proyectos. en lugar de los especialistas. Las herramientas más conocidas tipo groupware. Naturalmente. Una línea importante de las herramientas groupware es la administración de los compromisos. que todo el proceso sea realizado por una sola persona o por un equipo de trabajo. tal como lo hace explícitamente el COORDINADOR. operaciones crediticias o de ventas. Aunque. por ejemplo. lo cual antes estaba solamente sujeto a la buena fe de algún profesional aislado. en otras palabras.

estandariza protocolos y le da seriedad a la comunicación. Value Added Network) conformada por los socios del sistema. Electronic Data Interchange) es ya una realidad en múltiples tipos de negocios en Latinoamérica. Permite comunicar a proveedores.A. una definición más amplia podría ser: las herramientas CASE ayudan en todo o parte del diseño. Un cliente hace un pedido electrónico que desencadena inmediatamente una reacción donde un proveedor (despachar la mercadería. (Computer Aided Software Engineering. EDI El intercambio electrónico de datos (EDI. rebajar el inventario y emitir documentación también electrónica).218 JUAN BRAVO C.E. Herramientas CASE Las herramientas C. Es también una empresa que administra. El problema de escasa productividad afecta por igual a especialistas en informática y a usuarios . básicamente la factura.S. sea también electrónica. En Chile se está realizando un plan piloto para que incluso la documentación legal. Con EDI la cantidad y calidad de las transacciones que se pueden ejecutar aumenta significativamente. sigla que en español significa más o menos: Ingeniería de Software Asistida por Computador) son un soporte automático o semiautomático para los métodos de desarrollo de software. Por ejemplo. respalda. clientes y distribuidores en grandes redes de conversación. construcción y mantención de un proyecto de software. apoyan total o parcialmente en: • • • • • • • • • • • • Modelamiento de datos Modelamiento de funciones Diseño orientado al objeto Diseño estructurado Diagramación de estructuras Diseño de informes y pantallas Prototipos Administración de bases de datos Generación de código en diferentes lenguajes Generación de documentación Generación de datos de prueba Mantención y regeneración de sistemas El concepto CASE nació de la urgencia por solucionar el problema de la productividad en el desarrollo de software. Opera generalmente a través de una red de valor agregado (VAN.

programación muy lenta. Esta es una inversión en inteligencia. Con el enfoque CASE se pretende que los usuarios participen directamente en el desarrollo.. Sin embargo. etc. además. porque es independiente de las personas que la desarrollaron. 2. Este conocimiento es la base para plantear sistemas computacionales que ellos pueden ayudar a desarrollar. dejando la iniciativa a especialistas en computación. colas de espera. cada solución queda registrada automáticamente. de tal forma que el modelo producido se pueda seguir perfeccionando a través del tiempo. en conjunto con los especialistas. • Proveen la posibilidad de integración entre diferentes etapas. Algunas características relevantes de las herramientas siguientes: CASE son las • Tienen la doble orientación de productividad y amistosidad. puede ser sucesivamente mejorada. quienes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 219 finales.. agudizándose así el problema. de muy poca disponibilidad de tiempo. situación que los ha desalentado. por los mismos u otros desarrolladores. son quienes poseen el conocimiento preciso sobre los objetivos y planes de la organización. Modelar la realidad a través de métodos simples y con apoyo computacional. siguiendo estos dos pasos: 1. • Sirven a un método. dificultad de retroalimentación. quienes no poseen la misma visión de la realidad.. documentación y construcción al interior de la empresa. Llevar los modelos a aplicaciones concretas a través de generadores automáticos de código. • Permiten uniformar diseños. para el ciclo completo de desarrollo o para una o más etapas específicas. . • El usuario y el analista se concentran en lo verdaderamente importante: definir los requerimientos. De esta manera. así como de la forma de llevarlos a cabo. • Es posible obtener una visión de conjunto de un proyecto modularizado. Al interior de la empresa un pequeño grupo de ejecutivos. llegando a ser un patrimonio de la organización. tales como atrasos. se han encontrado con las dificultades propias del desarrollo tradicional de aplicaciones. en muchos casos. materias difíciles. • En la construcción de aplicaciones mayores es posible modularizar y coordinar el trabajo de diferentes desarrolladores. están tomando cartas en el asunto directamente.

intersección y otras. la extracción horizontal consiste en seleccionar una tupla. Como se puede ver en la figura 5-4. con muchos elementos extraídos de la teoría de conjuntos y del álgebra relacional. Por ejemplo. En una relación con los atributos: número de factura. la factura 1518 del 10/01/95 de LINHOGAR LTDA. El esquema relacional predomina actualmente en el ambiente de bases de datos. respectivamente. Genial y Escultor. UPPER CASE LOWER CASE Definición de requerimientos Diseño Construcción Mantención Figura 5-4. Las herramientas CASE se pueden clasificar en upper CASE y lower CASE. consultar. unión. extracción. porque creo que es suficiente con la distinción entre upper y lower CASE para los efectos del diseño de sistemas computacionales. lo menciono como conocimiento general. Una extracción vertical significa obtener. todos los nombres de los provee- . Gupta. por ejemplo. en forma horizontal. Sistemas administradores de bases de datos Los sistemas administradores de bases de datos surgen de la necesidad de administrar los datos como un recurso más de la organización. fecha y nombre de proveedor. A los productos en este segmento intermedio se les denomina a veces middle CASE. como selección. • Se provee en forma automática una completa normalización de símbolos. extraer datos desde una o un conjunto de relaciones. proteger. Proveen una forma ordenada y estandarizada de actualizar. porque tiene una sólida base conceptual y teórica. y de herramientas lower CASE podrían ser Powerbuilder. Herramientas Upper y Lower CASE Ejemplos de herramientas upper CASE serían System Architect y Visual Basic. dependiendo de si apoyan las etapas superiores o inferiores del método de cuarta generación. vertical o en una combinación de ambas. respaldar y clasificar la información. especialmente las operaciones destinadas a la consulta de datos.220 JUAN BRAVO C. por ejemplo. proyección. Synon/2. la línea divisoria entre ambas clasificaciones es más bien tenue y puede sufrir cambios dependiendo de variadas circunstancias.

SYBASE. correo electrónico.. análisis. diseño y construcción). operación en tiempo real. por ejemplo: pintores de pantallas e informes. entre otros. generador de formularios. automatización de oficinas (procesador de palabras. la herramienta debería buscar en dos tablas). digitalización de imágenes. Una combinación podría ser: extraer las tuplas con número de factura del 1. INFORMIX. generación de gráficos. manipulación de planillas electrónicas. Actualmente. INGRES. etc. directorio telefónico.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 221 dores. cálculos matemáticos y financieros.. ORACLE. éstas y muchas otras consultas bastante más refinadas. .000 al 2. calendario y borrador). Algunos SABD que están o podrían estar en esta categoría son: PACE. Existen Sistemas Administradores de Bases de Datos (SABD) muy poderosos que integran gran parte de las características de las herramientas de la tecnología de información. se efectúan principalmente con productos tipo SQL (Structured Query Language). ayudas en la toma de decisiones (análisis de sensibilidad). ayudas en todo el ciclo de desarrollo (evaluación y control del proyecto.000 de los proveedores ubicados en la ciudad de Santiago (en este caso. calculadora. GENEXUS y PROGRESS.

incluso se rehicieron todos los formularios relacionados con el proceso. • Se hizo con un acabado diseño del sistema antes de comenzar con la programación. Hasta hace un par de años todavía estaba en funcionamiento después de haber cambiado de plataforma unas tres veces (ostenta el récord de longevidad en el Centro de Procesamiento de Datos de NCR). De todas formas seleccioné algunas experiencias donde participé directamente. Pienso que el éxito del sistema radica principalmente en tres aspectos: • Se construyó con la más amplia participación de los usuarios. mi maestro y colega de aquel entonces. Municipalidad de Maipú Trabajando en NCR de Chile (actualmente AT&T Global Information Solutions) el año 1979 realizamos un proyecto para la Municipalidad de Maipú que me parece digno de ser destacado por su larga vida. En otras palabras. El sistema desarrollado tenía por objetivo apoyar la realización y cobranza de convenios por deudas de agua potable. . con quien tuve el agrado de compartir en todas las etapas del desarrollo.. y con un acertado cumplimiento de los objetivos: disminución drástica de la morosidad y simplificación del proceso. Especialmente de Don Rudi Mancilla. encargado del área en ese tiempo. al igual que sus colaboradores. justo es reconocer el importante aporte de Alvaro Lezama. de acuerdo a un método. ambos resueltos con el importante apoyo de la tecnología de información. • El sistema computacional fue parte de un proyecto más amplio que abarcó el rediseño administrativo.222 JUAN BRAVO C. Fue desarrollado en una plataforma antigua ya para esa época y el ingreso de información (nuevos convenios y pagos de cuotas) se realizaba en tarjetas perforadas. ALGUNOS CASOS Son tantos los casos exitosos relacionados con la aplicación de la tecnología de información que se hace difícil la elección. se construyó de manera sistematizada. Él se involucró personalmente. Las experiencias que relato aquí complementan los casos expuestos en el capítulo segundo: Cecinas San Pablo y Weisselberger y Cía. En este aspecto.

. El interés de relatar este caso es por la forma en que Jorge promociona sus productos: a través de reuniones con los potenciales clientes donde realiza presentaciones con todo el poder de la multimedia. El Gerente General y dueño de esta empresa de 30 personas. es Jorge Valenzuela. quién “descubrió” el nicho del software tributario después de mucha experimentación. Proyecta en un telón con un proyector de video conectado directamente a su PC. Ya varios años atrás me invitaba a ver fútbol en toda la muralla. Ella es líder absoluta en el campo del software tributario y hoy está incursionando en las aplicaciones administrativas tradicionales. un muy apreciado amigo. Incluso. El éxito que ha tenido esta empresa justifica incluirla en este texto. regala a sus clientes potenciales diskettes con software de demostración de tipo interactivo. como resultado de proyectar desde el televisor. Dice que su negocio es de tecnología y que ahí es donde reside la principal causa de su éxito.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 223 Transtecnia Chile Ltda. Cabe destacar que hoy sus ventas anuales superan el millón y medio de dólares.

en especial cuando las responsabilidades no son claras y la interacción frecuente entre las unidades organizacionales es necesaria. Aunque menos tangible que la estructura y los sistemas. Michael E. Porter .224 JUAN BRAVO C. CAPÍTULO 6 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO Cualquier estructura organizacional exitosa combina las estructuras formales y los sistemas con los procesos continuos a través de los cuales interactúan los gerentes. estos procesos pueden ser tan importantes para el éxito como aquéllos.

Utilizo el término potenciar en el sentido de llevar a las personas a desarrollar la plenitud de sus posibilidades a través de otorgarles autonomía.. Es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. Al contrario. Generalmente. de buena calidad y económicos es una meta deseable para cualquiera empresa. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. proceso o unidad organizacional dentro de la empresa. Entiendo mejoramiento continuo como pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema. si se lo permiten. En mis cursos de análisis de sistemas. No obstante.. lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la compañía. consultor o gerente. significa potenciar a las personas que participaran en su operación. educación y un ambiente libre de amenazas.) para provocar cambios mayores en un sistema. un sistema inteligente se caracteriza por evolucionar y adaptarse al cambio. se requiere de estímulos externos (reorganizaciones. penetra al sistema para proponer mejoras. en la práctica. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. cuando. que les contestaría usted.. analista.. como decía Confucio. etc. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. Por ejemplo.. A diferencia de la reingeniería.. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: .. la cual representa un cambio brusco que puede significar la eliminación del sistema. ¿Pueden hacer reingeniería los mismos participantes?.. se puede eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores. ¿Qué haría con ellos?. . El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos para obtener productos y servicios flexibles. Veremos aquí algunas formas rápidas y efectivas de lograrlo. gerente general. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Lo que debe hacer. crisis. las tareas que estamos desempeñando pueden ser automatizadas.. Un sistema inteligente debiera ser capaz de mantenerse a sí mismo.. consultorías. labor realizada por los mismos partícipes del sistema.. Cuando un agente externo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 225 INTRODUCCIÓN Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo proceso o sistema en funcionamiento debe estar siempre en mejoramiento continuo.. adaptables.. éste también puede nacer al interior del sistema.

organización y tecnología. . en la misma sección trataremos el importante tema de la estandarización. discutiremos las herramientas básicas del automejoramiento. estudiaremos algunos aspectos de la calidad y veremos algunos ejemplos de mejoramiento. personas. Para terminar.226 JUAN BRAVO C. en especial el flujograma de información. Comenzaremos por revisar las tareas de mejoramiento en los medios para el cambio: procesos. luego.

tanto la descripción como la operación serán mayoritariamente computarizadas. También el mejoramiento tiene que ver con profundizar la participación. con la masificación de las herramientas groupware y workflow. En la me- . • Personas: en este caso hay un término autoexplicativo para la actividad de mantención: perfeccionamiento continuo. La mejora de cualquier proceso o sistema es permanente e involucra especialmente a los partícipes del mismo. la captura de retroalimentación proveniente de los clientes estará asegurada. visible. Es preferible un flujograma que represente gráficamente el proceso. lo cual también satisface el principio sistémico de la sinergía. el mejoramiento continuo es una realidad que logrará frutos inesperados. porque es aquí donde primero se registran los cambios en las actividades. • Organización: significa mejorar la comunicación entre diferentes áreas o procesos. luego. A mi entender es la mejor inversión que puede realizar la empresa. Con mecanismos como una hoja en blanco al lado del diagrama y una de reconocimientos al otro lado. porque logrará las principales ventajas competitivas de nuestro tiempo: adaptación al cambio e inserción en la comunidad. la orientación es responder a dos preguntas ¿a qué hacemos mejoramiento? y ¿Con qué herramientas contamos? También analizaremos detalladamente el tema de los flujogramas de información y de la estandarización. Es tiempo todavía de aplicar los flujogramas de tipo manual. Mejoramiento en los medios para el cambio Repasemos entonces las actividades de mejoramiento en cada uno de los medios para el cambio: • Procesos: cuando existe un flujograma de información a la vista de todos los involucrados.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 227 LABORES PERMANENTES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la siguiente hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. no. fácil de modificar y elaborado por las mismas personas que realizan el proceso (como en método kanban descrito en el capítulo anterior). es invertir en el funcionamiento armónico del sistema. En lo siguiente. Son ellos los llamados a mantenerlo.

• Tecnología: en el caso de maquinarias y equipos computacionales. un 80% de avance se obtiene con las siguientes herramientas: • Descripción del proceso. estará más preparado para la adaptación al cambio. hablamos de mantención por errores y nuevos requerimientos. o la firma que debía poner un funcionario en una de las copias sin realizar ninguna verificación. Este es el premio por efectuar un seguimiento. En el desarrollo de software a la medida. Así la mayoría de los perfeccionamientos resultaban evidentes. herramientas CASE y bases de conocimientos. Es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. dida en que mejor organizado se encuentre un sistema. Tenía unos 19 años y muy poca experiencia. esta posibilidad se ve hoy apoyada con la orientación a objetos y herramientas como generadores automáticos de sistemas computacionales. buscando que cada unidad de negocios tenga las atribuciones y los recursos necesarios para cumplir con su función. se refirió con mucho énfasis al sistema KANBAN como criterio de mejoramiento. Trabajé en la Empresa Marítima del Estado (Empremar) como Analista de Sistemas mientras estudiaba en la Universidad Santa María. considerado el mejor experto mundial en manufactura. sin embargo. En un seminario realizado en Santiago de Chile en septiembre de 1995. Richard Schonberger. logré importantes mejoras en varios sistemas simplemente construyendo el flujograma de información y haciendo un seguimiento del flujo. señalando sus actividades y efectuando un seguimiento es una forma de realizar mejoras. Como la eliminación de la sexta copia de un formulario que llegaba a una sección y nadie sabía para qué. volviendo a repetir indefinidamente el ciclo diseñoconstrucción.228 JUAN BRAVO C. en cualquier forma. donde los resultados de cualquier . hablamos de mantención preventiva. porque el solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. en armonía con el resto de la organización. y para el software de uso generalizado nos referimos a nuevas versiones. Las principales herramientas de mejoramiento ¿Cuáles son las principales herramientas para realizar mejoramiento continuo? Desde un punto de vista práctico. Es equivalente a efectuar perfeccionamiento continuo a nivel de la estructura organizacional. lo que significa dejar abierta la posibilidad del perfeccionamiento del sistema.

propiedad de una de las mayores sociedades médicas privadas de Chile. • Incentivos.. así es que me permito destinarle la siguiente sección..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 229 operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. principalmente monetarios. El caso de Integramédica Me permito comentar este caso debido a los importantes beneficios que generó en el laboratorio. el incentivo está orientado a recompensar las mejoras al sistema o proceso. Realizamos el proyecto en 1992. dando instancias de participación real al personal. De hecho. El tema de los flujogramas es bastante técnico y relativamente poco conocido. etc. También tenemos que mejorar el mejoramiento continuo con técnicas estadísticas y todos los aportes de la calidad total. La forma de abordar el problema de mejoramiento fue capacitando en el uso del flujograma a los ejecutivos del laboratorio.. ojalá confeccionados por los mismos integrantes y puestos en lugares visibles. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y realizar seguimiento. creatividad. en la línea del trabajo de equipo. en una sesión semanal destinada a proponer mejoras. con canales fluidos de modificación de procedimientos.. en el proceso. En todo caso. cuando aún ejercía la medicina. dada la simplicidad de la técnica. • Participación. • Capacitación. Su presidente es Francisco Guerrero. por ejemplo. para lo cual no fue necesario más que una hora. privilegios especiales. Agrega que el sólo hecho de establecer un kanban ya genera mejoramientos. etc. su movimiento y efectividad aumentó en tres veces (la mayor parte imputable a excelentes políticas de administración). nuevas técnicas para realizar las actividades que desempeñan. tecnología. aunque también son válidas otras opciones: reconocimiento público.. El diseño de los flujogramas de cada proceso fue hecho directamente por los encar- . Dice Schonberger que eliminar los inventarios parciales en cada actividad y trabajar en un sistema justo a tiempo dentro del proceso es también kanban. • Uso de flujogramas para representar el proceso al cual sirven.. un amigo personal y mi médico hace unos 15 años.

gomas de borrar y algunas plantillas con los símbolos de computación (le llaman también flowchart o template). • Relación con otros laboratorios que envían muestras para examinar. Standards Institute. las menos de las veces. en forma gráfica. Como la tecnología para confeccionarlos se quedó en casa. con un mínimo de texto y ubicadas muy a la mano. El material que se adquirió fue solamente hojas de papel grandes. El FI tiene tres componentes: unidades organizacionales. transaría en tener algunas hojas descriptivas. Los flujogramas de los procesos ya mejorados fueron pegados en las paredes y se obtuvo la retroalimentación de todo el personal del laboratorio. . que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. Mi labor se orientó a servir de guía durante todo el taller.. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma.230 JUAN BRAVO C. simple y natural. consideré los símbolos de acuerdo con las pautas del U. después fue fácil ir haciéndoles correcciones. cerca del flujograma. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir la "lógica" de un proceso es el Flujograma de Información (FI). Solamente frente a la eventualidad de algunos procesos muy complejos. Con el fin de lograr el máximo de uniformidad en la preparación de flujogramas. actividades y formas de datos.S. de amplio uso en las empresas. Algunos procesos que ellos mismos dibujaron y mejoraron fueron: • Ciclo completo de un examen. lápices de mina. los cuales. Es un diagrama eminentemente iterativo. gados en el curso de las 20 horas siguientes.. Mi proposición concreta es que al menos cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. cuando se usan. amarran a la organización y se dificulta hacer cambios. desde que el cliente trae la muestra hasta que se le entregan los resultados.A. No estoy convencido de la utilidad de manuales extensos sobre un proceso. • Relación con laboratorios con los cuales se subcontrata parte del servicio. Las mismas personas de esas unidades mantendrían y perfeccionarían las actividades del proceso.

Genéricamente. Cuando sea necesario. Concretamente. Además. hay que revisar la necesidad de la actividad. es suficiente con incorporar una columna que represente al conjunto. significa formar un círculo virtuoso donde la salida del proceso genere información para perfeccionar la calidad de la entrada. Toda actividad de un proceso debiera responder satisfactoriamente a: ¿Cuál es su contribución a la efectividad del proceso? Para que una actividad justifique su existencia. Este es el mínimo grado de descomposición en la lógica del proceso. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al más bajo nivel de descomposición organizacional. toda actividad toma la siguiente forma: Procedimiento (valor agregado) Entrada Salida La regla es que la salida debe tener un claro beneficio respecto a la entrada.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 231 Unidades organizacionales Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. debe darle un valor agregado al producto o servicio. me refiero a solicitar y considerar permanentemente la opinión del cliente. ¿el cliente está dispuesto a pagar el valor agregado? Si no es así. Cuando no se justifica agregar más columnas. se pueden incluir columnas de "computación" para describir la interacción con el computador. pudiendo tomar cualquiera de estas formas: tarea. Quisiera aclarar que esta descripción de la forma de una actividad es solamente con fines didácticos. ya sea en forma independiente o como parte de otra área. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. debiera proporcionar información para retroalimentación. en caso contrario. decisión o punto de control. interno o externo. Actividades Las actividades corresponden a la lógica del proceso. donde eventualmente cada columna podría corresponder a un cargo. sería muy poco práctico pretender estudiar- . ¿para qué la hacemos? Ahora bien.

Desde aquí se generan las cifras de fallas para formar las estadísticas de control de calidad. Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. También existe la tarea computacional. En toda tarea. Cada actividad debiera ser descrita indicando. especialmente de los defectos a la entrada de una actividad. como mínimo: • • • • • • Nombre Descripción Datos de entrada Datos de salida y destino de cada una Quién (qué cargo) lo hace Periodicidad Los símbolos que se utilizan son: Actividad Actividad: es un procedimiento claramente diferenciable donde "se hace algo" que agrega valor al proceso. producir o empacar. con una fuerte justificación económica. Este tipo de tarea se identifica porque se anota en la columna "computación" o se anotan algunas líneas horizontales dentro del recuadro. Generalmente. Decisión . tal como se señala en la sección sobre calidad de los procesos. una actividad es realizada por una sola persona.232 JUAN BRAVO C. Las actividades sólo tienen razón de ser en el contexto de un proceso. el encargado debe hacer una verificación de los insumos y una revisión de la calidad a la salida del procedimiento. resultado de la automatización de un proceso. Así se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. las aisladamente. por ejemplo: diseñar.

formularios. El punto de control no da valor agregado al producto.. Por ejemplo. suprimido o minimizado. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. Son los mismos datos. stock calculado de mercaderías contra stock en bodegas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 233 Decisión: es un procedimiento que puede tomar varias direcciones de salida. transmitir o trasladar información. Es necesario describir en el flujograma cada una de las bifurcaciones posibles. Formas de datos Tal como vimos previamente. entre otras posibilidades.. como si estuvieran hechos de arcilla fresca. etc. formulario. en el sentido de variar según la conveniencia del momento: una pantalla. pero sin entorpecer la operatoria regular. Podría ser automatizado. etc. archivos. las formas de datos son los informes. si la mercadería se recibe o si la orden de compra coincide con la factura. Cada forma de dato debiera ser descrita indicando al menos: • • • • • • • • Nombre Descripción forma de dato (archivo. etc.) Lugar donde se genera Número de ejemplares Destino de cada ejemplar Plazo de expiración de cada ejemplar Propietario .. Generalmente son comparaciones entre documentos.. por ejemplo. saldo de cuentas corrientes respecto al saldo bancario.. Punto de Control Corresponde a una verificación realizada para asegurar la transparencia de los procedimientos. un formulario. Desde aquí en adelante se entiende que las formas de datos son dinámicas. almacenar.. Para simplificar la aplicación de este método es aceptable suponer que una decisión tiene sólo dos salidas: sí o no. pantalla. dependiendo de ciertas condiciones. cuadraturas y controles respecto a la realidad. pero en diferentes "presentaciones".

. Formulario Formulario: es la información circulante. Las formas de datos más utilizadas son: Archivo Archivo: se refiere a los medios normales para archivar información manual. principalmente discos. etc. órdenes de compra. guías de despacho.. también caen en esta definición: tarjeteros. boletas. en ocasiones. artículos. informes y documentos que fluyen a través de la organización. etc. lo que habitualmente significa rapidez y claridad. habitualmente agrupada en conjuntos coherentes de datos con similares características. El archivo también puede tomar una forma computacional. facturas. etc. etc. Se graba aquí todo tipo de información. Además de archivadores. Cuando los formularios tienen copias. órdenes de compra. cuadraturas de caja. se puede adoptar el criterio de que el original corresponde al ejemplar número 1. archivos de proveedores. cheques. por ejemplo: facturas. resúmenes de ventas. documentos por pagar.. Se caracteriza porque lo emite el computador. facturas. como cuando se imprimen informes de clientes. portacarpetas y otros del mismo tipo. Es necesario diferenciarlo por su mayor legibilidad y. En estos medios se guarda información sobre proveedores. artículos.. . por su uso legal. por ejemplo.234 JUAN BRAVO C. También el formulario puede ser de tipo computacional... todo tipo de formularios. cheques. en este caso la información se guarda en medios magnéticos. guías de despacho.

Este es el "envase" utilizado principalmente en formularios manuales. . para ver los documentos pendientes de pago. generalmente con varias copias. por ejemplo. etc. cuando se envían a Gerencia los egresos con sus cheques... boletas. Carpeta Carpeta: se usa cuando se requiere enviar varios documentos a otra área de la organización o como archivo transitorio en la misma área. el stock de mercaderías o los saldos de las cuentas corrientes.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 235 Actividad computacional Actividad computacional: es el medio que permite ingresar o consultar directamente los datos del computador. Por ejemplo. para ser firmados. guías de despacho. como facturas. siendo frecuente que una de ellas quede en el block empastado al ocupar un formulario. Talón Talón: es el empaste de cierta cantidad de formularios. Conector dentro de la página: permite unir un procedimiento sin utilizar una línea que a veces atraviesa toda la página.

mejoramiento de la comunicación interpersonal y perfeccionamiento del proceso a través de capturar la retroalimentación. GD: Guía de Despacho Figura 6-1. control. delimitación de responsabilidades. sugiero tener dos hojas al lado del flujograma. que recomiendo exhibirlo permanentemente en alguna pared y así lograr algunos beneficios espectaculares: autoinstrucción. Proceso de compras Departamento de adquisiciones 31 de octubre de 1995 PROCESO DESPACHO INMEDIATO CLIENTE OE BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR PROCESOS VENDER Reservar y emitir GD GD4 GD3 GD2 GD1 GD’s Buscar producto GD4 OE Rebajar saldo Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ GD3’ PROCESO CUADRAR OE: Orden de Entrega. Conector a otra página: permite unir un procedimiento que continua en otra página. estandarización. Para facilitar la retroalimentación. En la figura 6-1 se presenta un ejemplo de flujograma de información respecto de un proceso de adquisiciones. uniformidad. indicando el nombre de quién aportó con la . Linhogar Ltda. visión de conjunto. seguimiento de formularios.236 JUAN BRAVO C. Ejemplo de flujograma de información Es tal la importancia del flujograma de información. una en blanco para ir recogiendo observaciones y la otra con una lista de las principales innovaciones.

De este modo obtenemos motivación a través del reconocimiento.Encargado (puede ser el mismo ejecutivo) .. ya sea que pertenezca o no al área propietaria del proceso.Fecha de preparación .Nombre de la institución .. para reproducirlo fácilmente. Por ejemplo.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 237 idea. cada una de las cuales debiera tener una copia del flujograma completo y reportar los eventuales perfeccionamientos a la unidad propietaria. se agrega el símbolo ' (prima) a la forma de datos de salida. • La descripción detallada de cada actividad y forma de datos debiera ser de fácil acceso.? Supongamos que en un proceso participan diez unidades organizacionales. tal vez a disposición de los interesados en la unidad propietaria. cuando la gerencia marca el proveedor seleccionado en el resumen de cotizaciones. • El encabezado debería incluir los siguientes datos: .Área responsable . Veamos algunas características de los flujogramas de información: • Se construye de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. • Es conveniente que sea construido solamente en blanco y negro. una es la unidad propietaria y las nueve restantes son unidades asociadas. ojalá sin texto anexo. • Cuando la salida de una actividad es la misma forma de datos con algún cambio. siguiendo el orden cronológico de las actividades. ¿Qué otros incentivos establecería usted.Nombre del proceso • Debiera ser autoexplicativo.. Se da entonces una secuencia de este tipo: Forma de dato Procedimiento Forma de dato ' .

Uso clásico del flujograma de información Tradicionalmente. son solamente recomendaciones. al igual que las otras observaciones. porque la utilización de la columna "computación" también ayuda a identificar los elementos computacionales. por ejemplo. • El flujograma también ayuda a visualizar las tareas de control. funciones incompatibles y puntos de verificación. para informes o actividades: Es una convención de aplicación ampliamente generalizada la cual permite obtener mayor información del flujograma y simplificar el paso hacia un eventual diseño computacional. el uso de flujogramas ha sido de importante ayuda en la administración centralizada y jerarquizada. se puede hacer lo siguiente: A C B A BC B C Pero si esto le produce confusión ¡No lo haga! Porque. Incluyo algunas de sus aplicaciones en carácter de reseña histórica. la descripción de cargos. • Es posible aplicar líneas horizontales a cualquier símbolo del flujograma cuando la acción o el dato que representa es de tipo computacional. • Si se construyen los flujogramas de información de todos los procesos relacionados con una cierta área. entonces se tendría como subproducto. por ejemplo. • Para llevar una decisión con tres salidas a dos decisiones con dos salidas cada una.238 JUAN BRAVO C. Esto a través de hacer una referencia cruzada. No es una norma obligatoria. buscando los procedimientos administrativos de un mismo cargo en diferentes procesos. y tal vez en forma automática. el encargado .

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 239 de adquisiciones no debería tener también la responsabilidad de mantener el archivo de proveedores. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en el desarrollo de sistemas computacionales al interior de muchas organizaciones. indicándose Quién y Cuándo (fecha y hora). Naturalmente. • El paso de un formulario a través de una actividad debiera quedar registrado en el mismo documento. a través de reuniones periódicas destinadas a su revisión. la estandarización también podría ser corregida frente a situaciones excepcionales. Esto no significa dejar a la organización desprotegida si desmantelamos dichos controles. esquemas de organización. me refiero a que si usted fomenta un ambiente colaborativo y de responsabilidad personal. no sólo en recursos. personal. el 30/1/95 a las 9:30 horas. a su vez. como la implementación de un nuevo sistema o la integración de otra persona a la organización. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una "isla". siento un deber señalar que nacen de una base de desconfianza en las personas. cotizó el señor Juan Pérez. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. entre los cuales se cuentan tecnologías. una estandarización larga y compleja. simplemente se hacen innecesarios. • Simplicidad. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. Por ejemplo. Las principales características de la estandarización son: • Siempre actualizada. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. idealmente una vez por semana. a un costo muy alto. está fuera de época y es poco práctica. le proporciona insumos. No obstante. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma particular en la empresa. Para incrementar las posibilidades de que . infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. Las tareas de control funcionan bien en el esquema de administración reactivo y jerarquizado. preparada por consultores externos u organismos especializados de la empresa. Frecuentemente. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin.

. sino que son varias y cada una atiende un asunto específico. debiera ser breve y precisa. programadores y algunos usuarios. no existe “la estandarización” de la empresa. las innovaciones son bienvenidas y pueden desarrollarse con amplia colaboración. por ejemplo.. consultores u organismos especializados de la empresa. para asegurar la implementación. la estandarización no significa "ahogar la empresa" con reglamentaciones. según una “base de usuarios” actualizada. se respete. herramientas. de tal forma que todos sus estamentos normalicen políticas. secretaría. En este contexto. herramientas. La buena estandarización garantiza el funcionamiento regular de la institución. la estandarización también debe darse al interior de la empresa. las diferentes estandarizaciones debieran ir surgiendo como resultado de consenso entre todos los interesados. ¡Ahora es indispensable la participación de quienes hacen la labor! • Permite las innovaciones. hardware y software básico. se toman del medio esquemas probados para no distraer la atención de los verdaderos intereses de la organización. aunque lo peor sería que la estandarización impuesta desde el exterior se cumpliera sin adaptarse continuamente. muy por el contrario. • Consenso. • Conocida por todos los interesados. recomiendo crear un sistema de información destinado a enviar oportunamente un ejemplar de la estandarización o de su actualización a todos los interesados. • Atiende materias específicas. Cuando las pautas son impuestas por la jerarquía. dejando espacio para el desarrollo permanente de nuevas ideas. Es preparada por quienes están dedicados a la materia. producción. sobre métodos. Por ejemplo. administración. tecnología y todo aquello que facilite la comunicación. podrían no exceder la decena de páginas. Otras materias específicas podrían ser: mantención.240 JUAN BRAVO C. etc. las pautas referidas al área informática. en la estandarización informática participan analistas. métodos. eso sí arriesgaría la supervivencia de la organización.. las posibilidades de que sean respetadas son muy escasas. • Orientada a toda la empresa.

En otras palabras.. Los cuatro criterios de valor para el cliente aparecen repetidas veces en las publicaciones de los expertos mundiales en administración: Drucker. La intención es ubicar lo que los autores del libro Reingeniería de procesos de negocios. Esto queda de manifiesto en la figura 6-2. Peters Senge. la reactiva y la preactiva. entre otros. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. Schonberger. por encima de la imagen proyectada por cada "feudo" particular: informática. Ackoff. Para identificar mejor estos procesos. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. servicio. Pendlebury y Wheler. producción. llaman puntos de innovación radical y trabajar con los cuatro criterios de valor para el cliente: calidad. Hammer. finanzas. En los años 90. la calidad no tiene un nivel prefijado. etc. trabajar con los procesos donde realmente puede lograr ventajas competitivas. es decir. es indispensable que los ejecutivos tengan una visión de conjunto de su negocio. Johansson. .. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. sino que depende de las expectativas del cliente. ¿Hasta qué nivel? Hasta el punto que sea satisfactorio para el usuario. ventas. Con base en la planificación estratégica de la empresa es posible lograr esta objetividad. es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. costo y tiempo de ciclo. Mc Hugh. para lograr calidad. La calidad no es un evento más en el camino.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 241 REVISAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS El primer objetivo de la reingeniería es determinar cuáles son los procesos con mayor valor agregado. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de control de calidad. especialmente al principio.

lo cual da origen a un artículo o servicio. En el caso de la cultura preactiva. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. cualquiera unidad organizacional. hay un mayor costo inicial que va disminuyendo en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. porque se da a nivel de la empresa completa. probablemente reflejado en el aumento de entes contralores. venta y servicio post venta Insumos Figura 6-3.. Costo de la calidad En la cultura reactiva.242 Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva JUAN BRAVO C. especialmente al final del proceso productivo. interno o externo. Proveedores Valor Agregado Clientes Producto. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. en una unidad de negocios. costo fallas fallas tiempo tiempo Figura 6-2.. Esquema de una operación de negocios . porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. más que en la operación del mismo. Esta disminución proporcional es posible. Una operación de negocios es de tipo recursiva. un proceso de negocios y . para lograr reducir notablemente el número de fallas. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura 6-3. cualquier actividad del mismo.

lo cual puede ser tan simple como llevar un registro de las materias primas falladas.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 243 Como se aprecia en el diagrama. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. amablemente. sino simplemente de devolver el insumo con una nota. en tales casos. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. producto. lo completa. Es fundamental ser exigente en este aspecto. Evidentemente. A la salida de la operación de negocios la medición es más de uso interno. ¡Tenemos que esforzarnos para que la calidad de nuestro producto sea la que el cliente anhela! Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso . También significa asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfacen nuestros requerimientos. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué aspectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas. no trae bien especificado el producto y usted. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. para retroalimentación y corrección inmediata de la falla. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. Así también. Si la solicitud de compra del departamento vecino que le viene llegando. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Además. se le podría enviar a su proveedor interno . las mediciones a la entrada de la operación de negocios son insustituibles y van directamente a la estadística de control de calidad en la empresa. tenemos que asegurarnos de que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. Es vital llevar mediciones y obtener estadísticas de la calidad de los insumos recibidos. indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. venta y servicio posventa. valor agregado. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. existen casos donde no se puede devolver el insumo para la corrección. una operación de negocio consta de insumos. por lo que cada uno de los involucrados debe estar totalmente convencido de la necesidad de efectuar la respectiva actividad. Debemos cuidar la calidad como si la salida al próximo paso fuera a un cliente externo.

Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien. el encargado de la actividad debe asegurarse que los “insumos”. una fotocopia de las correcciones para que revise y evite en el futuro cometer los mismos errores. Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores. interno o externo. “Según lo acordado” es vital. Lo que corresponde es que cuando usted detecte algún error en un insumo. lo cual debiera ser materia de capacitación regular. vengan según lo acordado.244 JUAN BRAVO C. porque significa un acuerdo previo sobre cómo debe llenarse cada formulario. yo creo que está equivocado! porque precisamente las personas y las empresas se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. la forma de perfeccionarla. Si usted piensa que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le está haciendo un favor. como en el ejemplo del párrafo anterior. Tomemos como ejemplo la actividad “emitir orden de compra” en un proceso simple de adquisiciones. Es necesario una dosis de valentía para enfrentar las pequeñas crisis que se producirán. ¡disculpe. En este caso. su justificación económica. las cuáles siempre son una fecunda fuente para el crecimiento de las personas y desarrollo de la organización. Medida complementada con devolver los documentos erróneos al emisor. donde su jefe de Informática. devolverlos y anotar el error en la estadística de fallas. además de mucha ineficiencia. el valor agregado que otorga a nuestro producto y la satisfacción del cliente. Tanto desde el punto de vista de las tareas de un cargo como desde la perspectiva de un proceso. según sea el caso. preguntándose por la necesidad de la actividad. solicitud de compra e informes de proveedores. no me dice lo que estoy haciendo mal. por temor o comodidad. automáticamente irá adaptando su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. es necesario que todos los participantes estén comprometidos con la calidad. Como en Importadora López (propietarios de la cadena de librerías Lápiz López en Chile). en caso contrario.. cuando alguien lo subsidia o establece una dependencia. lo registre en su estadística de control de calidad y luego lo comunique en todo detalle al proveedor. . Eduardo Saavedra. introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana. ya sea externo o interno. me comentó que resultó muy eficaz el entrenamiento regular del personal administrativo en el llenado de los documentos..

con insumos. tiene su base en una serie de principios: • • • • • • • • • • • • • • Lograr mayor eficiencia Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos La calidad es un proceso Énfasis en las mediciones Enfoque hacia el cliente Prevención. pocos y permanentemente actualizados. Evidentemente. A propósito. valor agregado y producto . graficar una curva. realizar sumatorias o. Calidad Total El control total de calidad es un esquema basado en las ideas del Dr. sino a todos los aspectos mensurables de la operación. Los indicadores seleccionados debieran ser ampliamente publicitados al interior de la organización y expuestos de manera gráfica (tipo kanban). ¿los miembros de su organización poseen algún conocimiento básico de estadísticas? Me refiero a cómo realizar un muestreo. calcular porcentajes. no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Norma del 100%. debieran ser conocidos por todos los integrantes de la organización. fue primeramente aplicado y luego perfeccionado en el Japón de la posguerra. debieran reflejar el ideal de la organización en diferentes ámbitos. Edwards Deming. para obtener el máximo de estadísticas. Mediciones Las mediciones no sólo se refieren a defectos.. por ejemplo. corregir fallas y resolver la causa de las fallas. W. calcular promedios..REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 245 Más formalmente. cero defecto Esquema de recompensas y castigos Reducción de la burocracia Educación y entrenamiento Necesidad de estructurar un plan Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio. Los indicadores de calidad. reconocer distribuciones lineal y normal. en producción: cero defecto y cero costo de almacenamiento. mantener un alto nivel en la calidad de la operación significa realizar permanentemente tres acciones: medir.

en el sistema empresa se observan los siguientes componentes: • Los trabajadores: Participan. se aplica el equilibrio entre especialización y generalización. rentas aceptables. debería ser contratado externamente. se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. aplican el concepto de proceso. etc. delega. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la . su documentación es breve y está siempre disponible. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. enseña con el ejemplo. nuevos protagonistas entran a escena: consejo de calidad (alta gerencia). son capaces de solucionar problemas. • La organización. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. orden. Su actividad principal es la de "facilitador" y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. • La gerencia: Ha "mojado la camiseta" para lograr estos cambios. Además de lo indicado antes en las secciones previas: participación de las personas. Antes de implementar un plan de calidad total. por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. si no pertenece al giro del negocio. se arriesgan. internos o externos. se estima indispensable la existencia de una organización clara. uso de flujogramas. en armonía con sus familias. asume la responsabilidad. equipos departamentales.246 JUAN BRAVO C. el apellido "del negocio" se refiere a cuestionar permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. equipos interfuncionales. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo de las personas. están permanentemente entrenados.. • Los procesos del negocio. equipos guía (para un área de empresa grande). sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. es un "solo equipo" con un horizonte común. líderes y facilitadores. se captura la retroalimentación. lidera la definición del negocio. tiene objetivos claros y baja jerarquización. Para el funcionamiento del esquema. distinto de mandar y controlar. coherencia. Todos los interesados participan en la permanente redefinición del proceso. gerencia de calidad. sus objetivos y el mejoramiento continuo. estandarización. baja rotación de personal y un clima de confianza. Desde el punto de vista de calidad total. como conjunto.

ellos estaban ahí de antes. Un grupo de mejoramiento. Nos debemos a la comunidad. He visto afiches con esos . significa quitar del camino aquello que obstaculiza el flujo de un proceso. Algunas características de implementación en calidad total son: • Fluidez. Al dar verdadera participación a las personas. • Rapidez en la obtención de resultados. debería preguntar algunas cosas a quienes realizan cada tarea: ¿para qué es la tarea? ¿Se puede mejorar? ¿Usa toda la información que le llega? ¿Le llega toda la información que necesita? ¿Quién es cliente? ¿Qué hace él con la información que usted le entrega? Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que se propone en la calidad total. ordenamientos arbitrarios y todo tipo de particularidades. tengo algunos reparos frente a algunas implementaciones clásicas: • El cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón. lo cual ha sido producto de negociaciones y no de imponer el “interés general” al particular . Así se puede apreciar que hoy son mayoritariamente las jefaturas intermedias quienes frenan los procesos con autorizaciones. me parecen frases clichés que no tienen mayor sentido.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 247 misma dirección. los resultados seguirán mejorando. • Relación con el entorno. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personal. no obstante. es posible que grandes aumentos de productividad se hagan sentir de inmediato. Para lograr integración con el medio buscamos la estandarización en el marco de una fuerte preocupación ecológica y social. tal vez sea ésta la característica de mayor relevancia en todo el esquema. • Preguntas claves. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. crear un ambiente grato de trabajo. infraestructura y muchos otros servicios. luego de asegurarse de trabajar en un proceso que debe existir en la organización. tecnología. Para esto sólo se requiere observar cuidadosamente y aplicar el sentido común. Resulta evidente que en la medida que el esquema se refuerce. buscar la fluidez natural de cada sistema y capturar la retroalimentación. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a nuestros semejantes de una u otra forma nos afecta a nosotros. ¿por qué? simplemente porque se eliminaron las barreras que los aprisionaban. Es perfectamente posible que en un par de meses la empresa tenga cambios substanciales.

voy a enunciar también una regla: "Sea usted mismo y venda". • Esquema de recompensas y castigos. he conocido experiencias de trabajadores agobiados por un exceso de obligaciones: por llegar a la hora (aunque no haya que “marcar tarjeta”). nunca está satisfecha! Situación agravada con reuniones vespertinas fuera de las horas de trabajo destinadas a la calidad y a otras materias. ¡siempre la compañía pide más y más. mi pensamiento es que el trabajador es. tan importante como el cliente.. donde el énfasis está puesto en el cliente o en la compañía.. porque si a un empleado no le nace servir bien a un cliente. En las relaciones humanas lo único que podemos dar es lo que verdaderamente llevamos dentro. pero no en el trabajador.248 JUAN BRAVO C. de otra forma es un comportamiento falso que el cliente logra percibir.. de compartir resultados y del logro de las personas. obteniéndose el efecto contrario. es una estructura de premios y castigos con la cual se manipula al trabajador para que haga lo que la jerarquía quiere que haga. ¿usted cree que lo puede obligar con carteles? Creo que es vital atender bien a un cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando el empleado se siente a gusto haciendo esa labor. hasta cierto punto. una profundización de la misma. • Presión excesiva sobre los trabajadores. ¡cuánta pérdida de energía en preparar y aplicar recetas!. porque se transforma en una meta inalcanzable. ¿Tendrán alguna utilidad las metas de producción?. por cuidar el entorno o por aprovechar bien el tiempo. Creo en establecer bases para un crecimiento sostenido a través de la participación. la calidad total nació en pleno auge de la industrialización y es. normalmente las reuniones y cursos debieran ser efectuados durante las horas de trabajo. dirigida a quien compra por primera vez y tiene entre 20 y 30 años. mensajes en las paredes de varias oficinas y los encuentro un poco inútiles. aunque los casos más difíciles se deben a una búsqueda neurótica del “cero defecto”. Asimismo. Recuérdese que uno de los principios de la era industrial fue supeditar los intereses particulares del personal a los superiores intereses de la compañía.. tranquilo y comprometido. Hoy hablamos de alineamiento entre los intereses individuales y generales. eliminando las metas impuestas o forzadas a definirlas.. cuando menos. Es sintomático que Japón ostente el dramático récord de ser el país con el mayor índice de suicidio infantil en el mundo. Para no ser menos. de la misma forma en que se entrena a perri- . • Profundización del esquema industrial.. En síntesis. como cuando el vendedor pretende aplicar la táctica A18.

. Entiendo que otros autores han propuesto adaptaciones a la calidad total clásica y resuelven mis reparos. Sí ¡Lo hay! Es parte del paradigma participativo señalado en los capítulos anteriores... la “calidad personal” de Julio Lobos y de otras líneas cuyo norte es la humanidad. ....REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 249 tos amaestrados. Es el caso del Newbrain de Benjamín Chacana. ¿no habrá algún esquema más humano?..

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. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. entregas con retraso. equivocaciones médicas. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. 190 Págs. errores.254 JUAN BRAVO C. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. el cual es prerrequisito para éste. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones.000 (2009.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. Este libro complementa. sobre todo. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. Sin embargo. por la subutilización del enorme potencial de las personas. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo. Chile $10. 21 x 14 cm.. mala atención de clientes.A. productos defectuosos. trámites que demoran más de la cuenta.

¿para qué?. competitividad. comunicación y rentabilidad. 400 Págs. por su condición de seres humanos. productividad. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas.000 (2006. Lo pueden hacer. como la calidad. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. ¿cómo?. Lo deben hacer. Porque. Chile $16. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. o la forma cómo hacemos las cosas. La gestión de procesos nos insta a detenernos.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo.. .REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 255 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. porque son capaces.5 x 17. a las cuales podríamos llamar… procesos. 2ª edición.2 cm. 24. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización.

.000 (2006. 392 Págs. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. 21 x 14 cm. Es importante hacer bien los proyectos. 260 Págs. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. Chile $10. 24. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. planificación.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas. evaluación.5 x 17 cm. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. Chile $16. Sin perder la belleza y creatividad. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24.256 JUAN BRAVO C. dirección y buena ejecución de los proyectos. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. .) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación..000 (2008. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. principalmente de procesos y tecnología. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez.

. 24. mala educación. Chile $10. innovación. Se puede lograr.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 257 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. delincuencia. Por supuesto. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. el énfasis ha estado en la prevención. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. etc.000 (2007. Chile $16. en Chile. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. 18.5 x 13 cm.5 x 17.. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. Es el caso.. 380 Págs. . emprendimiento. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.). Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes.3 cm. 2ª edición 230 Págs. etc.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación. corrupción. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%.000 (2007. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. comunicación. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones.

000 (2005. Termosistema e Integramédica. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común.. 25 x 25 cm.. 150 Págs. ENAMI Ventanas. . comenzando por una gran dosis de visión. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile. Se presentan los ejemplos de IST. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. Además de hacer las cosas bien.000. (2007. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. 164 Págs. Chile $16. 21 x 14 cm. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. Chile $10. también existe una gestión por competencias corporativa. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. HISTORIA DEL IST.258 JUAN BRAVO C. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. También permite aprender. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención.

. en su contribución al bienestar del país. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. Chile $10. ENAMI. productividad. en el sentido de honor. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. 25.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 259 GESTIÓN. 140 Págs.. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. entre otras. 21 x 14 cm.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. trabajadores y la sociedad. debidamente actualizadas.. Chile $16. Se identificaron varios factores relevantes.5 cm. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica.5 x 19. 224 Págs.000 (2005.000 (2005. entre empresarios. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. por ejemplo: liderazgo. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas. A Frederick W. dice Peter Drucker. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. así aprendemos de experiencias concretas. en la pasión por aprender.

Es un Texto obligado para profesores. 231 Págs.. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano.000 (2000. entender y difundir la cultura de una organización. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. profesionales y público en general. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. propuestas y mensajes..5 x 18. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. así que para entender la evolución de este negocio.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir.000 (1998. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. comunicar una causa común. Chile $16.5 cm. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. . Es un gran desarrollo. estudiantes. 26. Chile $10. establecer un vínculo entre sus integrantes. Fue un programa de UCV TV. AMBROSOLI. 23 x 16 cm.260 JUAN BRAVO C. porque excedió en mucho nuestras expectativas. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. 133 Págs. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer.

) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. etc. la complejidad y sus compensadores.5 x 18. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. dar órdenes o sólo poner reglas. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. lo evolutivo. 26.000 (1997.5 x 18. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio.. (1998. 26. libertad. la teoría de la catástrofe. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. Para adaptarnos a esta realidad.) Tradicionalmente. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños.5 cm. educación. la orientación al cliente. 240 Págs..5 cm. los círculos virtuosos. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando.000. la humanidad. Luego. comunicación. que considera el mundo estable y predecible. Chile $16. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. Chile $16. creatividad y otras respuestas. Si pretendemos ignorarla. en nuestra empresa o… en nuestra vida. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. 415 Págs. el caos. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. . ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. La vieja cosmovisión mecanicista.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 261 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. la complejidad se abrirá paso igual.

sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. potenciar a las personas. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. 272 Págs. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. a veces artesanales.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. tales como inventarios. no en un 30%. Siempre conservando la creatividad.5 x 18.000. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. remuneraciones o facturación. las ventas o la producción.5 cm.. . 26. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología.000 (1995. 300 Págs. Chile $16. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. 26. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización.5 cm. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. contabilidad. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. Chile $16.. sino en 400% y más. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”.) (1ª edición de 1996) Sólo colección.262 JUAN BRAVO C. LA NUEVA VISIÓN. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática.5 x 18.

sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. Sólo colección. que buscan mejorar el rendimiento. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización..2 cm. . comenzando por la planificación estratégica del negocio. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. 204 Págs. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. Chile $16.).REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 263 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información.4 x 18. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. donde el criterio predomina sobre la reglamentación.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. 3ª edición.. Chile $16. 250 Págs.5 x 18. 26.5 cm. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. 24.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas.000 (1996. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. económico y en plazos convenidos.

Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Gestión de Procesos . ENAMI. Gestión Avanzada de Procesos 2. Chile). Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Transbank. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Banco Itaú.264 JUAN BRAVO C. consultor y relator de seminarios. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Isapre Colmena. Publicó los 18 libros indicados. Empresa Portuaria de Valparaíso. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. El Dr. Municipalidad de Quillota. Constructora TECSA y Termosistema. Es Presidente de Evolución. Rolec. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. BancoEstado. el Dr. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador).

of 307. Taylor. Diseño. Otros seis (Desarrollo. IST y Empresas de éxito).A. tercera edición. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. En este caso aplica el rediseño. el caso Enami Ventanas (2005) 5. Por ejemplo. 5.: Av. 2. Reingeniería.cl. Santiago. 3. Instituto de Seguridad del Trabajo. 7. Ambrosoli. 6. Ambrosoli.evolucion.cl. Enami. info@evolucion.REINGENIERÍA DE NEGOCIOS 265 3. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. (1996. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. 4. . Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. Editorial Evolución S. Modelamiento. Gestión. 5. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. fono: 6389717 www. Desarrollo de sistemas de información. 6. 4. primera versión de 1987) 2. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171.

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