NEGOCIAÇÃO INTELIGENTE NO MERCADO COMPETITIVO

Armando Correa Tupiniquim

Ômega Editora São Paulo – SP Maio de 2001

Autor: Editor: Coordenação da edição: Consultoria comportamental: Apoio à edição e consultas: Apoio à pesquisa bibliográfica: Elaboração da capa: Foto da capa: Revisão final e resumos:

Armando Correa Tupiniquim José Carlos da Silva Fernandes Solange Fagá Claudia Drucker Cíntia Pádua Dias Maria do Carmo Fortunato Denise Maria Gomes Rocha Solange Fagá Vargas Marly Rubio Lotti

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil).
Tupiniquim, Armando Correa Negociação inteligente no mercado competitivo / Armando Correa Tupiniquim 1ª ed. – São Paulo: Ômega Editora e Distribuidora Ltda., 2001. Bibliografia. 1. Administração mercadológica 2. Clientes – Satisfação 3. Concorrência – 4. Marketing – Planejamento 5. Negociação 6. Vendas – Metodologia I. Título 01-2424 CDD-658.4052

Índices para catálogo sistemático:
1. Negociações : Administração executiva 658.4052

Ômega Editora e Distribuidora Ltda. Rua Marquês de Itú, 306 – Conjunto 56 CEP: 01223-000 – São Paulo – SP Tel: (11) 3361.6211 / Fax.: (11) 3361-7541 e-mail: omegaeditora@uol.com.br

Pergunte a uma sala cheia de empreendedores qual é o som mais doce do mundo e eles ficarão divididos entre o ruído áspero de cédulas novas e o baque surdo do corpo de seus concorrentes na sarjeta. Harvey Mackey

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus! Agradeço a Ele pelo privilégio de conhecer ao longo desta minha jornada tantas e tantas pessoas que sempre souberam muito mais do que eu, principalmente quando se trata de convencer pelo acordo quando tudo parece perdido. Na sabedoria de cada uma destas pessoas pude aprender que a superação é estratégia infalível nas horas difíceis, tal qual um bambu que se curva quando na tormenta sopra a ventania. Ele verga quase ao rés do chão, sem quebrar e nem se desgarrar do solo, reerguendo-se firme quando volta a calmaria. O ouro bruto submete-se ao fogo antes de tornar-se uma rica jóia; o trigo ao peso esmagador da moenda, antes de transformar-se na mais fina e delicada farinha; assim também os resultados que vamos alcançando ao longo da vida. Pois eu levei uma vida inteira para aprender esta lição nos passos de minha mãe, Dona Marlene; outro tanto talvez eu leve para fazer dela um legado ao Leonardo, meu filho amado. Muito mais tenho aprendido recentemente com Anaí Ferrari de Oliveira, minha doce Naná. Meus outros mestres na superação, a quem também agradeço pelo exemplo de vida que me deram e aqui reconheço, são os meus queridos Eugênio Correa Rocha, Jayro Maruca, Regina Celi Tolaini, Silvia Franco Salomoni, Lílian Barbosa de Holanda Santos, Neusa Lira Ramalho, Daniela Mendes, Rejane Diniz, Sebastião Nelson Freitas, Hermeto Firmino da Silva Junior, Roberto Pedro Loyola, Francisco Ferreira Leal, Neuza de Santana Mitsunaga e Solange Fagá. Agradeço ainda àqueles que contribuíram com os seus relatos de caso, dando ilustração e brilho aos temas, adiante citados pela ordem em que estão apresentados neste livro.

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Daniel Gerolamo Alves, Gerente de Vendas da Amazônia Celular S.A. para o Estado do Amapá, que nos relata um dos casos mais abrangentes deste livro: “Competitividade impõe inteligência à negociação”. Luiz Carlos Izzo de Arruda Campos, fundador e Diretor da SOS Computadores, com o edificante relato de caso “Necessidade: a melhor motivação do negociador”. Ana Elisa Moreira Ferreira, fundadora e Diretora Presidente da Univoz, Consultoria e Treinamento, nos relato um verdadeiro alerta “A boa comunicação e a satisfação do Cliente”. Márcia Câmara da TCE – Indústria Eletrônica da Amazônia, com o seu interessante relato do caso “Gente trabalhosa, meus melhores Clientes”. Renê Vavassori Sobrinho, Gerente Geral da Lello Condomínios, do Grupo Lello, com o empolgante relato do caso “Pulando na frigideira quente ...”. Roberto Pedro Loyola, Diretor Comercial da Engenharia Orplan Ltda., com o sensato relato do caso “Preço justo e parceria”. Fernando Cardoso, Diretor Comercial da Integração, Consultoria e Treinamento, no curioso relato do caso “Vamos dar uma volta no quarteirão?”. Kattya Varas Tapia, Diretora Geral da Data Access Worldwide – Data Access do Brasil Ltda., com o entusiasmante relato do caso “Transformando problemas em oportunidades”. Daniel Cohen, jornalista, em artigo escrito para a revista VOCÊ S.A. em agosto de 1998, intitulado “Você não vai vencer se não convencer”, que deu origem ao relato “Mudando o foco da negociação”. Raul Mazza do Nascimento Junior, Country Coordinator para o Brasil da Nalco Chemical, com o surpreendente relato do caso “Quando tudo parecia perdido ...”.
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em artigo escrito para a revista EXAME. com o singular e esplendido relato do caso “Relacionamentos. convergência e lucros”. intitulado “Seus amigos são o seu maior patrimônio”. Diretora Administrativa. em agosto de 1996.A. que juntamente com Miriam Bobrow. Maria Tereza Gomes. jornalista.A... brilhante psicóloga comportamentalista que pacientemente me conduziu ao conhecimento científico da essência do ser humano. são as idealizadoras e fundadoras da Comovai S. Marly Kotujansky. um agradecimento todo especial a Claudia Drucker.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim André Luiz Fernandes Pereira. Finalmente. Gerente Nacional de Vendas da TCE – Indústria Eletrônica da Amazônia S. com o arguto relato do caso “Sempre há um meio termo”. Diretora de Novos Negócios. transcrito em relato de caso. 7 .

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Mas. Neste processo de disseminar e consolidar uma imagem institucional diferenciada e positiva. no combate às mazelas sociais e na realização de espetáculos culturais e desportivos. são requisitos que qualquer empresa pode e deve oferecer aos seus Clientes. além de boas. sabendo mostrar isto numa linguagem mais clara e objetiva. Não é à toa que algumas empresas passaram a investir em projetos de preservação do meio ambiente. é preciso que o negociador reforce sua qualificação. A pergunta que fica no ar. A cada dia cresce e afirma-se mais a conceituação que uma empresa e seus produtos valem pela imagem que o público tem a seu respeito. a Era do Conhecimento. elas estão passando a imagem de que são boas. diante do constante avanço tecnológico. tornando-se o elemento-chave deste processo. 9 . Porém. é: como sobreviver se. teoricamente. Não que estejam perdendo a importância. Afinal. pelo contrário. nova visão do mundo e melhor controle das emoções nunca foram tão importantes como agora na condução das negociações e na compreensão das ações. todas estão se tornando iguais? A resposta está na capacidade de ser diferente. para fazer frente às exigências da era em que vivemos. tem levado os consumidores a decidirem-se pelos produtos destas empresas. bons preços e prazos de entrega confiáveis são itens que estão perdendo espaço. Mesmo sem desempenhar o papel de principal porta-voz da marca da empresa. ter produtos de qualidade. e esta é a diferença. definitivamente. reações e decisões de quem se encontra sentado do outro lado da mesa. a participação do negociador é fundamental. Isto. através da força de seus argumentos . Novas atitudes. entretanto. é este profissional que.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim PREFÁCIO Na magnitude do mundo competitivo.alicerçada na credibilidade – empreende o convencimento.

atinge este objetivo. vista sob a ótica Tupiniquim. Tupiniquim nos mostra que o sucesso do negociador depende decisivamente da sua disposição e habilidade para o relacionamento humano. como isto é garantia inequívoca do alcance da satisfação para todas as partes envolvidas. Ora. Numa leitura fácil e didática.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O livro Negociação Inteligente no Mercado Competitivo. Seu trabalho retrata para nós o que poderíamos chamar positivamente de Método Tupiniquim de conduzir negociações. resultando na condução da negociação de modo a ensejar a tomada de decisões equilibradas e harmônicas. Este sucesso está vinculado à capacidade de o negociador interagir com as diversas categorias comportamentais. fica claro para nós porque consideramos a negociação. balanceando a distribuição dos ganhos. uma verdadeira arte. do renomado consultor Armando Correa Tupiniquim. visto eleger a inteligência como principal via da ação de resultados. Roberto Carvalho Cardoso Presidente do CRA-SP CONSELHO REGIONAL DE ADMINISTRAÇÃO DE SÃO PAULO 10 . numa época em que a competitividade passou a ser sinônimo de sobrevivência.

.......................................................... 68 Benefício e vantagens ................................................................................................................................................................................................................................................. 1 Definindo o negociador............................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim ÍNDICE CAPÍTULO I NEGOCIAÇÃO............................ 59 A trilogia do servir....... 25 Princípios elementares da negociação ......................... 19 Introdução ......... 70 11 ............................................................. 69 Competitividade concorrencial ...................................................................................................................... 67 Mais do que satisfazer: servir .................................................................................................. 66 Mais do que bem atender: satisfazer............................................................................................................................................. 37 Ganhos para todas as partes.............. 21 Etimologia ..................................... 45 CAPÍTULO II NECESSIDADES........... 1 Pensando em convergência ........................................................................................ 35 Limite de autoridade ........................................................... 36 Quem procura quem? ........................................................................................................................................................................................................... 39 O que negociar e até onde? ........................... BENEFÍCIO E VANTAGENS ............................ 32 Situando a negociação .................... 36 O caminho da concessão.................................... 38 Quando pisar no freio ......... 65 A fórmula da satisfação................................ ............................................................................................................................................................................................... 41 Piso dos objetivos e Teto das concessões ................................................ 65 A importância de bem atender.... 42 Competitividade impõe inteligência à negociação............................................................................. 57 Conceituando necessidades ................................................................................................... 70 Benefício essencial .................................. 23 Conceitos gerais...

....................................................................... 109 O negociador e o relacionamento hierárquico ......................................... 107 O negociador e o seu comportamento à mesa............................................... 88 O papel dinâmico do negociador ........................................................... 101 O negociador e o uso correto do cartão de visitas ........................ 85 O negociador de ontem e de hoje ................................................................................................................................................ 75 Cliente família............................ 76 Cliente eterno .................................................. 73 Cliente interno .. 109 A boa comunicação e a satisfação do Cliente ................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Vantagens comparativas .................................................. 92 Necessidade: a melhor motivação do negociador ...... 72 Cliente externo............................................................................... 102 A comunicação do negociador na Era Digital............................................................................................................. 94 Posturas adequadas a um negociador........... 111 12 ................................................................................................................... 83 Segurando a onça pelo rabo................. 104 A mesa de trabalho da outra parte .................................................................................. 77 CAPÍTULO III O PERFIL IDEAL DO NEGOCIADOR ...................................... 104 Os cumprimentos e as apresentações .............. 90 Experiência e motivação ................................................................ 99 Cuidados pessoais do negociador...................... 71 Vantagens competitivas ......................................................................................... 106 A pontualidade quando viajando a negócios ...................... 74 Cliente social ............................... 105 A fala do negociador................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 105 A expressão corporal do negociador .............. 71 Cadeia integrada do servir ................ 102 A mesa de trabalho do negociador............................

................................................... 144 O agressivo .. 177 Objetivos reais ............................................................................................................ 121 O consciencioso .. 177 Objetivos idealistas ...................................................................... 128 O indiferente......... 141 O compulsivo........................................................................................................................................ 171 Traçando o planejamento............................................................................................................................. 177 13 ......................... 173 Requisitos globais .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ....................................................................... 146 O arrogante ......................... meus melhores Clientes.................................................................................................. 176 Objetivos estratégicos.................................................................... 175 Estabelecendo os objetivos da negociação ............................ 132 O apreensivo..........................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim CAPÍTULO IV COMPORTAMENTOS OBSERVÁVEIS.................................. 139 O inflexível......... 135 O indeciso............................................................................... 174 Requisitos dirigidos:........................................................................................................................................................................................................................ 157 CAPÍTULO V PLANEJANDO A NEGOCIAÇÃO .......................................... 169 Informações e relacionamentos ................. 137 Gente trabalhosa.. 150 A ética na negociação................................ .................................... 119 Lidando com gente................. 148 O manipulador ....................................................................................................................................................................... 174 Itens básicos do planejamento ...................... 153 Pulando na frigideira quente ................ 130 O receoso.......................................................................................... 125 O resistente ...........................................................................

.............................................................................................. 185 Informações estratégicas sobre o mercado-alvo ......................................................... 214 Ah ............................... 195 O poder e o relacionamento depois da negociação .................................................................................................................................................................................. 217 O negócio como decorrência do processo..................... 184 Informações sobre a nossa empresa .............................. 215 A consciência da concessão proposta ................................................................................................. 189 Observando ações e reações................................. 178 Objetivos definindo estratégias........................... 177 Preço justo e parceria ........... 189 Determinando intenções ....... 184 Informações sobre os nossos produtos e serviços .. 192 O poder e a relevância das posições .............................................................................................. 215 O interesse pela finalidade da concessão.................................................................. 214 Não venha me vender nada ........................ 211 Etapas da venda de concessões pela compra .......... 181 Confrontando objetivos e informações............................. 191 Cuidado com a mentira............................................................................................................................................................................................ 187 Decifrando situações e intenções .............. 185 Informações críticas sobre a concorrência ...................................................................................... 183 Informações das outras partes ..... 216 A avaliação da contrapartida negocial .......................... 194 O poder e o relacionamento antes da negociação......................................... Se me deixassem comprar ..................... 185 Avaliando a extensão das intenções ....................................................... 187 Analisando pontos fortes e pontos fracos ................................................. 196 Quem pode mais chora menos.................... .................................................... 186 Dramatizando o cenário da negociação .. 218 14 ............................................................................................ 209 Preparando a apresentação............................... 198 CAPÍTULO VI COMO CONDUZIR UMA NEGOCIAÇÃO ........................................ 207 É dando que se recebe ...........................................................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Objetivos definindo parcerias ....................

............................................. 243 Como encarar e eliminar a objeção?....................... 220 O influenciador do interesse pela concessão....... 248 Focalize a objeção fazendo perguntas ..................................... 226 Disposições do cenário indicando intenções ........ 232 Como garantir satisfação e assim multiplicar negócios .......................................... 231 Como alavancar o interesse na negociação ......... 241 Afinal... 245 Acate a objeção ................................................................................................................................ 230 Como abordar a outra parte com sucesso..................................... 218 Os agentes da compra de concessões ................................................................................ 229 Técnicas irresistíveis de negociação ................................... 231 Como despertar o desejo de acordo . 227 Vamos dar uma volta no quarteirão? ............. 226 O cenário em função das pessoas.................................................................................... 224 Sabendo por onde começar .... 230 Como obter a atenção da outra parte ....... 248 15 . 224 Avaliando o cenário da negociação ........ 223 Negociando em qualquer cenário ................................................................................................................................................................................................... 220 O iniciador degustando a proposta ............ 221 O “comprador” formalizando o acordo .......................................................................................................................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Credibilidade baseada na satisfação................... 222 O “usuário” do benefício e das vantagens ............................................................................................................................................................... 225 Estrutura básica para disposição do cenário ....................................... 226 Dimensões do cenário em função dos objetivos ......................................................... 234 CAPÍTULO VII ELIMINANDO OBJEÇÕES .................. 233 Check-list da satisfação .............................................................................................................................................................................................. 227 Vantagens de cenários abertos e desestruturados .................. o que é objeção?.................................................... 221 O decisor autorizando o acordo ..................... 232 Como provocar o fechamento gerando satisfação....................

.......................... 271 Estratégia da sinergia em prestígio e resultados.......... 251 A objeção concorrencial: vantagem competitiva ........................... 276 Estratégia de influência pelo inconsciente coletivo .... 277 Estratégia de montagem do quebra-cabeça ............................................................................................................................................................. 279 16 ......................................................... 271 Estratégia do envolvimento e participação..... 274 Estratégia de varredura e cobertura .........................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Elimine a objeção com argumentos sólidos ............. 249 A objeção mais radical: o desinteresse ................ 278 Estratégia de intermediação em conflitos .................... 261 Estratégia competitiva ........................................................................................... 273 Estratégia de interligação e vinculação de interesses................... 252 CAPÍTULO VIII ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO ...................................................................................................................... 249 A objeção mais genérica: o gosto ...................... 260 Estratégia padronizada ........................................ 250 A objeção corporativa: os amigos................................................................................................................................ 252 A objeção feliz: ele já é nosso Cliente...................................................................................................................................... 265 Ações estratégicas eficazes......................................... 249 A objeção mais temível: o preço........................................................ 250 A objeção evasiva: tirando o corpo fora. 248 Exemplos clássicos de objeções .................... 261 Transformando problemas em oportunidades… ................................................................................... 250 A objeção mais vaga: a divagação............................... 275 Estratégia de simulação do acaso.............................. 257 Estratégias de negociação................................................................................. 259 Estratégia direcionada ....................... 251 A objeção concorrencial: desvantagem competitiva................................................. 260 Estratégia posicionada .................. 272 Estratégia do desestímulo provocado ..................................................................................

......................................................... 284 Tática do ato consumado ................ 289 Quando tudo parecia perdido .............. 286 Tática da saída estratégica ................................ 312 Técnica do único obstáculo ............................. 1 Técnica da escolha de alternativas ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 1 Técnica da preferência singular..................... 285 Tática do morde-assopra . 294 Tática da restrição de assunto................................................................................................................................................ 290 Tática da restrição de tempo .......................... 310 Pistas faladas. 311 Quando e como fechar o negocio? ................................................................... 287 Tática da saída aparente ...............Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de redefinição e retomada ........ 282 Tática da boca fechada.......................................................................................................................... 288 Tática da reversão de cenários e situações ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. 320 17 ........................................... 295 Tática da restrição de local............................................... 309 Pistas físicas ...................................................... 298 CAPÍTULO IX O FECHAMENTO DO NEGÓCIO ....... 280 Mudando o foco da negociação........................................................... 307 Pista de fechamento...................................................................................... 1 Técnica da imposição do fechamento...................................................................... 281 Táticas agressivas de resultado............................................ 316 Técnica de supor e assumir o fechamento .... 283 Tática do impacto inesperado e favorável.................................................. 296 Tática da restrição de pessoas............................................ 282 Tática do adiamento e pressão ................... 318 Técnica do fechamento emocional .................................................................................... 319 Balanceando o acordo...................... 297 Tática da provocação e descoberta ...................

.................................... 347 Utilize informações e crie novos negócios .............................. 341 A negociação cooperativa ....... 349 Relacionamentos............................ AMIGOS. 345 O pensamento digital.............................. 321 Tempo para resolver um impasse:.................................................................................................................... 361 Seus amigos são seu maior patrimônio .... 364 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................ 322 CAPÍTULO X NOVOS NEGÓCIOS ................................................................................................................................. 347 Saia na frente entendendo a Era Digital ................................ ........................................................ 347 Analisando potencialidades.................................. 321 Cautela diante de novas idéias de última hora .......................................................................... 339 O fator ser humano .. 371 RESPOSTAS CORRETAS DOS TESTES......................................................................................................................................... 331 O pós-negociação.................................. 347 Mudança na lei da oferta e da procura ..................................Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Graduação das concessões: .......................................................................................... 320 Nem para mim e nem para você: .................................. 393 18 ........................ convergência e lucros......................................................................................... 343 A negociação e o relacionamento ............................................... NEGÓCIOS À PARTE? UMA OVA .................... 351 CAPÍTULO XII AMIGOS.............. 321 Sempre há um meio-termo ............................. 1 CAPÍTULO XI NEGÓCIOS PONTOCOM ................................ 348 Sonho dourado virtual ou pesadelo real? ...................................................... 347 Novas maneiras de negociar......................................................................................

CAPÍTULO I NEGOCIAÇÃO .

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Na penumbra podemos vislumbrar apenas duas pessoas em pé no centro do salão: você e o seu concorrente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Introdução O mercado sempre foi uma festa. permanecer e crescer no mercado. É uma questão estratégica muito clara: sobreviver. Negociar hoje é uma luta de vida ou morte e arma mais potente neste campo de batalha é a inteligência do negociador. não é um nosso adversário. desde o planejamento até o fechamento do negócio. não há alternativas. o salão antes aberto. Como agora só há espaço para apenas um em cada negócio. impondo a competição pela oferta de melhores e maiores benefícios e vantagens entre aqueles que antes se uniam em busca disto. portanto. Ou você consegue ou você consegue resultados à frente de seus concorrentes. táticas e técnicas. Mas nos dias de hoje. uma grande festa. as louças estão lavadas e guardadas. competimos ferozmente é com os nossos concorrentes em cada negociação. Bons concorrentes se associavam para juntos dominarem e controlarem o mercado. com o advento da globalização e das moedas cada vez mais fortes. a sua capacidade de escolher e empregar com eficácia as melhores estratégias. qualquer mercado. então concorrente bom passou a ser aquele que foi à falência porque perdeu os melhores negócios para nós. repleto e profusamente iluminado agora está fechado. silencioso e no escuro. o nosso empenho deve concentrar-se em convencê-lo e não em vencê-lo. Mas nunca se esqueça de que não competimos com os nossos Clientes. as mesas e cadeiras empilhadas. Só um de vocês vai ficar vivo lá dentro. o Cliente com quem nós negociamos. Sempre que posso eu digo às pessoas: a festa acabou. 21 . os convidados já se retiraram. A outra parte numa negociação. o poder de compra e investimento virou a mesa e acabou com a festa.

mas nada como a persistência e a vontade. visão e discernimento se exige de cada um de nós negociadores. Isto é possível. entregamos um provável Cliente numa linda bandeja de prata aos nossos concorrentes. retos e planos no rumo do sucesso duradouro. Armando Correa Tupiniquim 22 .mais do que apenas atender ao benefício essencial demandado . mas apenas se você entender que o essencial numa negociação é saber lidar com gente.enseja servi-lo com verdadeiras e insuperáveis vantagens competitivas. irá à forra. de quando em vez. Mesmo assim. Conseqüentemente. Aí sim vencemos. mais toda determinação necessária e muita disposição. sobrevém o fracasso. somada a uma dose cavalar de vontade. para tornar saboroso e valiosíssimo um simples copo d’água no deserto. certamente que dela obteremos ganhos expressivos e desproporcionais. Não existem caminhos fáceis. acredite. Vitória só há em convencer a outra parte que a nossa oferta de concessão comporta expectativas de satisfação que . Aceite um conselho: veja o insucesso eventual apenas como um atalho certo para o sucesso. Não existem negócios fáceis se os queremos proveitosos. Quanto mais difícil e improvável o alcance de um objetivo numa negociação. isto sim. mas será que faremos dela um Cliente? Nunca. o incessante enfrentamento de novos desafios antes impensáveis. sempre triunfará o entendimento entre as partes. mesmo quando as pernas fraquejam e o suor escorre debaixo do sol escaldante.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Sempre que vencermos a outra parte. Como alcançar este objetivo? Temos que empenhar de forma inesgotável toda a nossa inteligência. o quase esgotar de nossas forças e esperanças. Cada negociação sempre requer uma contínua superação de dificuldades. Ao final. sem esquecer da motivação adequada: os resultados. pois ninguém gosta de sentir-se um perdedor. mais e mais preparo. quando vencemos a outra parte. desde que você seja daqueles que nunca se rendem no rumo da busca incessante pela satisfação de seus Clientes. mas aos concorrentes. São assim os negócios.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Etimologia Negócio Do latim neg otium. utilizado para dirimir controvérsias por meio de mútuas concessões. 23 . que significa negação do ócio. isto é. com base em leis. determinado juridicamente. Negociar designa preferencialmente tratos comerciais. em oposição ao iuridicialis. fazer negócio. aplicando-se também a concessão em litígios. Negociar Do latim negotiare. trabalho. Os romanos já aplicavam o negotialis.

oferecendo ou procurando bens e/ou serviços e/ou capitais. determinam o surgimento e as condições dessa relação. transação muito lucrativa. segundo Eduardo Martins (6o) . contrato.ano 7 – 18/08/2000. Conjunto de pessoas que. desafio. Maneira de entender ou interpretar. Luta. que tem a capacidade de compreender e adaptar-se. fazer escolhas. rivalidade.Com todas as Letras: O Português Simplificado – Fonte: Revista Caras . Competitivo Que enseja competição. tem percepção. 24 . disputa. Inteligente Quem tem ou revela inteligência. Inteligência Inter (entre) eligere (escolha) – capacidade de discernir. Pretender alguma coisa simultaneamente com outro. transações. acordo. Mercado Relação estabelecida entre a oferta e a procura de bens e/ou serviços e/ou capitais. combinação. Qualidade de quem aprende. por dois ou mais indivíduos de uma vantagem. numa alusão aos primórdios do comércio marítimo com o Oriente. compreende. Competição Busca simultânea.Edição 354 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Às vezes negocia-se melhor bem longe. na coluna “Etimologia” escrita por Deonízio da Silva. como se depreende da expressão “negócio da China”. harmonia. uma vitória ou um prêmio. Negociação Ajuste. Acordo.

negociar não é competir. tanto em relação à família e aos amigos. podemos negociar um dia e horário que sejam bons para você nos visitar?” Todos os dias nós negociamos alguma coisa com alguém. não importando o grau de satisfação. como um de meus melhores Clientes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Conceitos gerais “Querida. Quando temos o que alguém possa querer e este alguém também tem algo que queremos . é bom frisar expressamente.então poderá ocorrer uma negociação. Podemos ver a negociação mais claramente quando vista no nosso dia-a-dia. mas não dá para precisar a que horas chegarei de volta em casa. O ponto principal de uma negociação é que a troca seja satisfatória para cada uma das partes. cabendo ressaltar que a negociação pode ser uma forma particular de comunicação. pois nele sempre atuamos como negociadores. será aquele a quem iremos apresentar nossa nova linha de produtos em primeiro lugar. como em relação ao trabalho. já há muitos anos que costumo sair com os amigos às sextas-feiras para tomar umas cervejas e bater um papo.estando ambos dispostos a realizar uma troca na qual cada um cederá ao outro . 25 . mas ela estará exposta inicialmente apenas em nosso show-room. Porém. superando-os na maioria dos casos. podemos negociar a concessão de uma bolsa de estudos da empresa para a minha pósgraduação?” “Você. podemos negociar um entendimento quanto a isto?” “Chefe. tenho demonstrado o melhor do meu empenho na busca por resultados positivos para a nossa área.

De fato. psicólogo de Harvard especializado em negociação. como assinala Herbert Kelman. ensejando o entendimento no relacionamento. Um bom negociador consegue avaliar a situação. é necessário que haja um acordo para que os objetivos sejam atingidos e haja a harmonia. porque as pessoas não sabem como contornar impasses para conseguirem um acordo que promova uma satisfação mútua. 26 . Nesse sentido. uma negociação pode ser vista como um exercício de solução conjunta de problemas. tem a capacidade de conceder de uma maneira harmoniosa. o próprio processo da negociação restabelece a cooperação entre as partes em conflito. Sempre que exista um conflito a ser resolvido em qualquer parte. muitos relacionamentos são insatisfatórios. no seu relacionamento diário. Evidentemente. a razão de ser de uma negociação é que cada lado defende seus próprios interesses e perspectivas e quer convencer o outro a ceder. Num certo sentido. já que o conflito pertence a ambas as partes. No entanto. O fato de resolverem juntas seus problemas transforma seu relacionamento. para que a negociação se transforme em algo vantajoso e satisfatório para cada uma das partes. Muitos negócios deixam de ser empreendidos. é necessário que ele treine e desenvolva continuamente essa habilidade. buscando satisfazer a necessidade de todos. a negociação é uma iniciativa de cooperação e não apenas de competição.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Para que o profissional obtenha sucesso em suas negociações. o próprio ato de concordarem em negociar constitui um reconhecimento de que o problema está sendo compartilhado e que pode existir uma solução mutuamente satisfatória.

no que se refere ao tipo de contato que iremos ter e com quem. O relacionamento interpessoal só acontece de verdade se nos preocuparmos com quem e para que estamos negociando.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mas. cada negociação realizada é totalmente diferente das demais. Kelman observa que essa empatia aumenta a capacidade de cada lado “de influenciar o outro em benefício de ambos. 195 A própria rotina da negociação é dinâmica e difícil de ser prevista. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . pág. cada lado torna-se mais capacitado a encontrar maneiras pelas quais ambas as partes possam ganhar”. Em outras palavras. mas também suas necessidades e receios. é necessário que cada lado seja capaz de compreender não só o ponto de vista do outro. para alcançar uma solução. Goleman. 27 . edição. Por existirem diferenças marcantes entre as pessoas. ao ser mais receptivo às necessidades do outro.1a. Esse relacionamento interpessoal é permanente e constante. Por isso é necessário entender o comportamento humano.

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Necessidades Negociações acontecem porque há necessidades a satisfazer. para que objetivos multilaterais possam ser atendidos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Princípios elementares da negociação A compreensão da negociação pode ser mais completa se observarmos alguns de seus princípios elementares: Mistérios da negociação Não existem mistérios a serem desvendados em uma negociação se você entender a diferença entre vencer e convencer. 29 . É preciso identificar cirurgicamente e entender profundamente necessidades.

instrumento eficiente e eficaz de cooperação em busca de resultados. uma disputa e até uma batalha a ser vencida a qualquer custo. Trocando os papéis Empatizando. verbal e corporal. reformular constantemente e buscar o interesse comum. colocando-se ao lado de cada uma das partes numa negociação. encaram a negociação como um jogo. apesar de obter vantagens apenas momentâneas e passageiras. saber ouvir. Como resultado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Satisfação É necessário entender que a negociação é um processo de satisfação multilateral e não um mero alcance de objetivos unilaterais. Comunicação Em uma negociação deve sempre existir um perfeito entrosamento entre a comunicação visual. Para que haja a satisfação é preciso convencer e entender que ela – a satisfação . Cooperação O processo de negociação. valorizando-as. obtendo vantagem sobre eles. aprender a pensar com lógica.às vezes. Objeções É indispensável saber lidar com o “não”. ou seja. a maioria das pessoas. Preparação Para que uma negociação tenha pleno sucesso há que se estar preparado mental e emocionalmente. A boa negociação O importante para uma boa negociação é preparar-se. 30 . vem em longo prazo. ainda é visto e tratado pela maioria das pessoas apenas como uma forma de ação empírica. baseada em posições imaginárias de força e destinado a superar adversários. você cria uma atitude positiva em relação às diferenças que possam existir.

31 . termos e condições. mas isto pode ser aceitável desde que todas as partes ganhem. exigindo habilidade e técnica para evitar a cultura errônea do “havendo um ganhador. ainda que pouca. ainda que haja espaço para alguma competição saudável. Habilidade e técnica Negociar é encontrar soluções harmônicas para os interesses de todas as partes envolvidas no processo. haverá um ou mais perdedores”. Distribuição dos ganhos Dificilmente haverá ganhos em igual proporção para todas as partes. e raramente transcorre num clima de tranqüilidade. se estimulada e empenhada pela busca da satisfação nos interesses comuns.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Negociar pressupõe disposição para a cooperação entre todas as partes. mas é essencial que haja flexibilidade das partes para se ajustarem ao vai-e-vem de posições. Altos e baixos Todo processo de negociação é marcado por altos e baixos. a outra parte se dará por satisfeita se conseguir ganhar alguma coisa. Mesmo quando uma das partes é mais forte.

No entanto. Mas negociar não é uma guerra. capacidade e agilidade através de técnicas. utilizando-se de inteligência. ainda é visto pelas pessoas como uma ação rotineira na qual o objetivo é enfrentar o adversário e vencer a batalha a qualquer preço. 32 . procurando afastar a idéia de que sempre haverá ganhadores e perdedores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Pensando em convergência Uma negociação nada mais é do que um processo entre duas ou mais partes em busca de resultados satisfatórios. e sim a procura para tentar chegar a um acordo entre as partes envolvidas.

mas porque possuem interesses em comum. atingir resultados que sejam positivos para todos. o usufruto comum de bens materiais. credores etc. as convergências de interesses e de expectativas. dos nossos filhos. com as pessoas que trabalham conosco. no nosso dia-a-dia vivemos situações que. certamente não haverá contratos. Pinto.1a. fundamentais para um relacionamento duradouro. a aproximação e a conciliação não acontecerão. assim.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A negociação é uma busca saudável pela convergência em acordos. dos nossos amigos. Duas pessoas de sexos diferentes se aproximam e se unem em matrimônio não por suas divergências. Se os pontos incomuns ou divergentes forem muito numerosos ou significativos. conclui-se que são os pontos em comum. que levam o casal à aproximação e à tentativa de entendimento para um relacionamento duradouro e feliz. Quando duas pessoas se encontram e não convergem em nenhum destes ou de outros aspectos humanos. 33 .de uma maneira serena – aos seus objetivos. Todas essas situações nos colocam diante da necessidade de saber exatamente o que queremos e conhecer as necessidades. resoluções a tomar com os nossos subordinados. Posto isto. fornecedores. edição. na realidade. o ajustamento dos sentimentos e das emoções etc. uma negociação deve ser vista como um processo que tem como princípios a convergência e o entendimento entre as partes. Eder Paschoal NEGOCIAÇÃO ORIENTADA PARA RESULTADOS Atlas . vantagens e desvantagens da outra parte para. pág. 52 Por isso mesmo. o relacionamento com o nosso chefe. Como vimos na abordagem conceitual. O casamento é o selo de um longo processo de negociação que inclui a troca ou partilhamento de carinhos. são negociações: os interesses da nossa família. com momentos nos quais as partes vão precisar usar de maleabilidade para chegarem . os jogos de sensualidade. direcionada para a satisfação mútua.

informações e diferenças. e Disponham de recursos para dar andamento à negociação. Para que a negociação seja produtiva é necessário que: Ambas as partes consigam chegar a um acordo que funcione. tais como tempo. onde são compartilhadas idéias. 34 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Deve-se considerar qualquer atitude contrária como se fosse um desafio a ser superado e nunca como uma intimação ou exigência. A negociação é um caminho para a satisfação de vontades. sempre dando valor ao diálogo. dinheiro e/ou produtos.

Isto inclui a análise prévia de cada ângulo das questões envolvidas. as nuances que agregam destaque a pontos específicos. isto sendo determinado pela necessidade de haver completo conhecimento e absoluto domínio dos pontos serem a negociados. 35 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Situando a negociação Definindo o negociador O primeiro ponto a se determinar é se a negociação será feita por um ou mais representantes. os parâmetros e as variáveis que os temas podem comportar.

Esta tática geralmente favorece o novo negociador. Quem procura quem? Há muitas vantagens e desvantagens em receber a outra parte interessada ou ir até ela. aceitar ou rejeitar. A pressão cai sobre a outra pessoa. Márcio . Como veremos na ação estratégica de redefinição e retomada. mais adiante . com a introdução de um novo negociador. 36 . Miranda. atrasar acordos ou mudar a natureza das discussões de um assunto para outro. quanto a colocar o novo negociador a par dos argumentos e acordos passados. Ele tem a chance de regredir em relação a concessões prévias.por vezes . A introdução de sangue novo não significa sempre algo nocivo. é um bom meio de promover uma postura conciliatória. quando os temperamentos estão exaltados. Às vezes. avançar ou recuar. cabendo ao negociador avaliá-las detida e cuidadosamente. é indispensável que esteja autorizado a decidir. uma mudança de negociadores é a maneira de trazer a conversa de volta ao rumo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Assim também os limites mínimos e máximos admissíveis para a determinação da satisfação em relação aos objetivos traçados e os comportamentos observados. contrapropor e decidir. introduzir novos argumentos. ainda que limitado por determinadas faixas de decisão. devidamente delegado. É indispensável que o negociador destacado possa propor.revela-se vantajoso mudar o negociador em cenários de conflito ou diante de impasses. Se não ocupa na estrutura de negócios da empresa posição na qual possa decidir isoladamente.Presidente do Grupo SAENA NEGOCIANDO PARA GANHAR Apostila de 1993 Limite de autoridade Acrescente-se a isto a importância do poder de decisão. Um beco-sem-saída pode ser evitado ou idéias construtivas podem ser promovidas.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Regras tácitas estabelecem que o fornecedor deve ir à outra parte. prestígio (ação de engrandecimento). razão pela qual negociamos com ela. mas se dispõe de uma situação econômico-financeira estável e segura. Cabe a um subordinado ir ao seu superior hierárquico. Pressupõe que outra parte dispõe do que necessitamos e desejamos que ela nos conceda. tanto para conquistá-los quanto para mantê-los. serviços ou dinheiro em troca de gratidão (ação de caridade). e que dela possamos dispor. A negociação é baseada na concessão. ou seja. certamente que assumirá a iniciativa de ir aos seus Clientes. empresas. crescimento (ação de investimento). bens por bens (permuta). mas sim um processo de cessão. dentre outras. Quem demanda por crédito deve ter a iniciativa de ir a quem lhe concederá este crédito. podemos dizer que: pretendendo obter a cessão de alguma coisa de outra parte. tangíveis e palpáveis. O fornecedor que tem exclusividade ou participação expressiva de mercado dá-se a certeza e o conforto de esperar ser procurado e visitado por seus Clientes. o devedor ao credor. se concorre com outros fornecedores. certamente que aguardará ser procurado. todavia novos modelos de gestão indicam situações em que o superior tome a iniciativa de ir ao seu subordinado. bens ou dinheiro por serviços (prestação) e serviços por serviços (contraprestação). e até mesmo para agilizar certas situações do cotidiano. Ocorrem concessões envolvendo a troca de dinheiro por direitos (investimento). entidades ou autoridades. seja para motivá-lo. Todavia. 37 . mas nem sempre é assim. Dar qualquer coisa que seja sem nada receber em troca não configura uma negociação. Nem sempre as concessões se dão exclusivamente entre coisas materiais. O caminho da concessão A negociação é o caminho que percorremos quando alcançar uma meta ou realizar um objetivo depende de outras partes. dispomo-nos a ceder em troca a esta parte alguma outra coisa que ela necessite ou deseje. bens por dinheiro (comércio). Podemos também dispor de bens. na cessão conjunta e simultânea entre as partes. o subordinado ao seu superior. para distingui-lo. vantagens (ação de favorecimento). e mais de uma fonte lhe oferece este mesmo crédito. sejam elas pessoas. sucesso (ação de promoção). Numa visão simplificada.

Alguns negociadores acreditam – erroneamente . todo negociador deve estar disposto a ceder alguma outra coisa que estas necessitem ou desejem.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim É possível ainda a troca exclusivamente entre coisas intangíveis. mesmo através da troca negociada. da posse e domínio. Baseado no princípio fundamental que estabelece a negociação como uma cessão conjunta entre as partes. os ajustes. Porém. sejam eles os preços. 38 . as formas. devem lembrar que isto bloqueia a necessária flexibilidade no momento de pedir ou conceder. seja tomando-a ou disputando-a. Já vimos que a negociação não pode ser encarada como uma disputa.que a melhor maneira de conseguir o que se quer é não ceder jamais. do ganho. a combinação de conhecimentos (ação científica). ações em que sempre haverá quem perca esta mesma coisa. Ganhos para todas as partes Ocorre que o processo de obtenção das coisas que se deseja. Depois de já ter criado uma atmosfera favorável ao andamento da negociação. mas sim um relacionamento interpessoal que possibilite concessões que satisfaçam a todas as partes. ter estimulado cada uma das outras partes de uma maneira positiva. pode resultar na percepção errônea da conquista. chega a hora do consenso na qual deverão ser discutidos os valores dessa negociação. a vida em conjunto (ação familiar) e a vida em grupo (ação participativa). o reconhecimento público ou privado (ação de direito). é impor-se diante de uma situação pré-definida. a cessação de hostilidades (ação de paz). Só podemos ganhar qualquer coisa se dela nos apossarmos sem nada dar em troca. a natureza dos serviços etc. poderá pôr tudo a perder. como por exemplo. mas a tanto não se limitando. os prazos. Se nesse momento o negociador optar por uma postura rígida. e que dela possamos dispor. a capacidade dos produtos.

39 . não é preciso fazer isto. terceiras e demais colocações não têm reconhecimento público de mérito nem mesmo entre os torcedores das próprias agremiações. mas haverá apenas um único ganhador: o primeiro colocado. no alcance de metas e na realização dos objetivos pretendidos por cada uma das partes. Conseguimos o que queríamos. são partes nas nossas negociações nós e os nossos Clientes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim As competições esportivas são um excelente exemplo disto: muitos disputarão uma partida ou um torneio. em qualquer modalidade esportiva que seja. Então compreendemos que todo ganho competitivo sobre o Cliente impõe perdas. mesmo que em diferentes níveis ou sob diferentes formas. cultua-se a disputa como sendo exclusivamente a busca pelo primeiro lugar: as segundas. sem contar que quando a parte perdedora é o Cliente. Ora. independentemente da sua classificação. mas não fizemos isto. Poderíamos ter conseguido mais ainda pelo fato de ele estar deixando o ramo. mantendo-se assim permanentemente em aberto a disputa. na troca da satisfação de necessidades. A negociação baseia-se na busca de ganhos para todas as partes envolvidas – para os nossos Clientes e para nós. não o deixamos constrangido na frente de todos. Quando pisar no freio Outro ponto fundamental: um negociador deve saber o momento certo de parar. visto que seus procedimentos estão fundamentados na busca de acordos e concessões. não competimos com nossos Clientes. serão perdedores da disputa. Lembro-me que trabalhávamos com um pequeno fabricante e soubemos que eles iriam deixar o ramo. Todos os demais competidores. Fomos negociar a respeito de algo que nos interessava e chegamos a um acordo satisfatório que incluía um bom preço e também a entrega. tornando a cooperação impossível. porém não se conhece uma fórmula mágica para isso que seja aplicável em todas as situações. este se empenhará em recuperar-se através da revanche. mas sim com nossos concorrentes na disputa pela satisfação do Cliente. o vencedor da disputa. No Brasil especificamente.

Dessa maneira riscos e sucessos são divididos e as energias somadas. lembrando que é necessário haver flexibilidade. reputação e credibilidade. Thair. e até o ajuda a se aperfeiçoar. Tem transparência em seus atos e se sente feliz ao ver o outro lado satisfeito. Deve se utilizar dessa flexibilidade para avaliar forças e definir com segurança o momento mais propício para pisar no freio. Quem sempre conseguiu fazer bons negócios com esse sujeito? Nós. Para tanto é preciso provocar e procurar a parceria. Para que alguém obtenha sucesso não é preciso que a outra parte fracasse. Não podemos vê-la como uma disputa. 8 Devemos nos ater. uma vez que sabe o quanto isso é imprescindível para se chegar a uma negociação com qualidade. sempre visando aos objetivos finais. a sintonia. portanto. no entanto. nenhum lado subestima a capacidade do outro. o entendimento. prestígio. Em uma negociação estão em jogo dinheiro. Acabou sendo bom porque o sujeito deixou o ramo. pois ele se lembrava do ocorrido.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Não seja ganancioso. a um bom planejamento. responsável. mas seis meses depois se tornou Vice-Presidente de Vendas de uma grande empresa com a qual fizemos negócios. Nunca esquecer que existem as outras partes e que delas dependem fatores nem sempre sob o controle do negociador. 40 . onde deverão constar nossos limites mínimos e máximos. Numa negociação ganha–ganha a parceria é sólida. tendo como conseqüência um perdedor que irá empenhar-se pela sua recuperação para revidar. pág. Devemos sempre procurar encaminhar a negociação para o clássico ganhaganha. é mais do que certo que em nenhuma negociação todos irão ganhar em igual proporção. Em qualquer negociação o que vale é a união de esforços na busca por resultados. deixe algo na mesa se possui todas as cartas. Elizabeth 13 TÉCNICAS QUE O AJUDARÃO A SER UM BOM NEGOCIADOR 83ª Convenção da Federação Nacional do Comércio Varejista em 1994. para que isso aconteça o negociador deve ter talento e simpatia: talento para saber a hora certa de agir e simpatia para manter o respeito e o bom humor.

possíveis e pragmáticos. a respeito dos quais se farão concessões. sem nenhuma exigência ou reivindicação. O que negociar e até onde? São objetos de negociação apenas os pontos sobre os quais ainda não haja acordo entre as partes. preconceitos ou devaneios. Inevitavelmente. 41 . nós teremos que ceder em alguma coisa. estabelecendo assim campo para julgamentos e não para decisões do interesse das partes. garantindo assim que seja possível obter-se em torno deles um acordo dentro do tempo disponível para a negociação. Se a disposição presente é para acusar no curso das negociações. Uma outra técnica recomenda administrar o tempo e começar pelos pontos menos importantes. Uma terceira ainda sugere separar na agenda do encontro os pontos que envolvem dinheiro daqueles outros que não o envolvem. As questões devem ser vistas dentro dos seus estritos contornos. estas darão vez a contendas e não à busca da concordância mútua. É necessário que os pontos a negociar sejam realistas. para as outras partes ganharem.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Devemos nos lembrar de que. estando dissociados de acusações e julgamentos. todo acusado exercerá o direito de se defender. e devemos ceder no limite de não realizarmos um mau negócio. na expectativa de facilitar um acordo em torno dos pontos mais importantes. O ideal é que a pauta seja constituída exclusivamente por pontos a serem negociados. já manifesto ou em potencial. Uma técnica considera que os pontos prioritários devem ser tratados primeiro. ou sobre os quais haja desacordo. devemos atentar para tais atitudes de modo a evitar que venhamos a ceder demais ou desnecessariamente. sem exageros. Todos nós temos que tomar iniciativas de cessão. mas cuidar para não nos sentirmos intimidados.

Tem ainda um teto máximo de quais benefícios e vantagens pode e pretende conceder. apenas após sucessivas e mútuas concessões. Toda exigência expressa uma posição unilateral. Outro aspecto relevante diz respeito à disposição de não estabelecer exigências. É preferível administrar e graduar o avanço das concessões. A pretexto de indicar seus limites. abaixo do qual nada aceitará. 42 . barrando e frustrando o propósito negocial. o negociador inexperiente os impõe como uma exigência. além do qual desistirá do processo negocial. nunca principiando por onde se deveria chegar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Piso dos objetivos e Teto das concessões Cada negociador tem um piso mínimo de benefício e vantagens que precisa e pretende obter.

das ações e reações das outras partes. Cada concessão deve colocá-lo mais próximo de um objetivo. 47 Mesmo que possa conceder muito. e em muitos casos efetivamente depende. O momento adequado para revelar o limite deste piso ou deste teto – se necessário revelar . Candeloro. 43 .dependerá do andamento da negociação. mas isto só logrará êxito enquanto as outras partes desconhecerem os seus limites.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Não desperdice suas reservas. quando todas as concessões já foram feitas. Fica quase impossível evitar um impasse. Mas. quando será este momento adequado? Isto pode depender. o negociador deve principiar por conceder apenas um pouco e ir avançando à medida que obtém concessões. edição. Raúl NEGÓCIO FECHADO Casa da Qualidade . pág. sob a ótica do negociador.2a.

Obviamente que o objetivo é preservar o respeito entre as partes e manter elevado o nível de suas negociações presentes e futuras. impaciência. sempre adotam como regra da boa negociação iniciar por posições afastadas dos verdadeiros limites. rumar-se-á para o fracasso quando. seu Cliente vai sentir. É preferível dar às outras partes ao menos a sensação de haver lutado muito para obter o que obteve (aliás. Faça o Cliente trabalhar por concessões. são duas iniciativas de fundamental importância para o sucesso da negociação. Ora. não haverá ainda acordo. revelar logo de início seus limites. pág.e insistirá. reconhecer e acatar limites. trocando concessões entre si e até facilitando cada passo a ser dado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim É sempre mais fácil expor seus limites a um profissional experiente nas técnicas da negociação. imediatamente. pois um profissional inexperiente não estará preparado para reconhecê-los e decidir sobre eles. 44 . Raúl . Se tiver de baixar o preço. tentando obter mais. 47 Entenda que. valorizando-se. mesmo entre dois negociadores muito experientes.2a. faça com que pareça uma conquista do Cliente. uma das partes não respeita os limites das outras. o negociador deve começar concedendo pouco ou quase nada e ir aumentando lentamente o elenco de suas concessões. em muitos casos. Se você parecer ansioso demais para dar prazo e baixar o preço. aquilo mesmo que desde o início o negociador já estava disposto a conceder). Fatalmente. e depois de inflexibilidade. pois devido a sua inexperiência ele não estará preparado para acreditar no limite exposto . mesmo que para um profissional experimentado em negociações. Se qualquer uma das outras partes necessitar de publicidade positiva ao lado dos resultados. Mesmo assim. para que depois ela possa. edição. poderá transmitir uma imagem de ansiedade. pressa. o cheiro de sangue. Candeloro. dizer aos seus pares quão enorme foi o esforço dela e quanta dificuldade teve para chegar aos ganhos que obteve (por menores que tenham sido). demandando um esforço adicional de mostrar a ele o benefício e as vantagens mútuos de se estabelecer um acordo naqueles limites. ainda que absolutamente cientes de suas mútuas posições. Por fim.NEGÓCIO FECHADO Casa da Qualidade .

Pará. que na Região Norte do Brasil cobre também os estados do Amazonas..A. Mas. curiosamente não conseguíamos desenvolver completamente todo o potencial de negócios. Na ocasião passei a responder por diversas contas estratégicas. Estávamos praticamente “fazendo número na tabela”. um executivo desbravador e certamente que um dos negociadores mais respeitados pelos resultados que alcança no disputadíssimo mercado da telefonia celular. se isto dependesse de uma ação conjunta entre as partes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Competitividade impõe inteligência à negociação. Daniel Gerolamo Alves. assumi em Belém do Pará uma carteira de Clientes do grande varejo da região. uma empresa do Grupo Telenorte Participações. Daniel nos relata: Logo após a minha vinda para a Amazônia Celular. O relacionamento estabelecido a partir do Cliente impunha-nos uma dependência absoluta em toda e qualquer negociação. nem tampouco aumentar nossa participação em vendas. atuante nos segmentos de auto-serviço e magazines e com uma ampla visibilidade na mídia. naquele Cliente. sem que pudéssemos agregar qualquer vantagem competitiva que fosse à operação. 45 . não tínhamos a menor possibilidade de acesso aos seu Diretor e isso dificultava bastante o nosso trabalho naquele importante canal de vendas. na verdade uma das maiores e mais expressivas redes varejistas da região norte do Brasil. não havia negociação alguma que pudéssemos empreender com algum sucesso. o que lhe conferia um notável e unilateral poder de barganha. é hoje Gerente de Vendas para o Estado do Amapá na Amazônia Celular S. Como o Cliente adotara a gestão centralizada de seus negócios. Tratava-se de uma grande rede de varejo da região norte. Maranhão e Roraima. mas uma delas oferecia um desafio especial.

cada oportunidade destas findava apenas acentuando a nossa dependência absoluta em qualquer negociação. mas igualmente para aquele nosso Cliente. então que banquem .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Isto com certeza reduzia e muito o potencial de resultados do negócio. Recordo-me de que estudávamos incansavelmente aquele Cliente.. todavia. não só para nós. não apenas os compostos de sua ação mercadológica. mas notadamente cada uma de suas necessidades no rumo dos resultados.. apresentávamos mais e melhores propostas de iniciativas que pudessem nos permitir construir uma parceria. Cada abordagem acabava invariavelmente com aquele Cliente hermeticamente fechado a toda possibilidade de conosco compartilhar qualquer investimento conjunto. era quase explícita a decisão de nos impor: “Se vocês acham que é necessário. 46 .”. A cada contato.

o que resultou para nós numa abordagem mais dinâmica do relacionamento. para a concorrência. ocupamos e mantemos a liderança do nosso mercado em função da busca estrategicamente planejada por resultados que nos move. quem é do ramo da telefonia celular sabe o quanto ela é acirrada. um marco a ser alcançado. quaisquer que fossem. sabemos que o sucesso decorre de um processo de seleção natural de competências. Concentramos mais e mais os nossos esforços no estudo e conhecimento do Cliente e de suas necessidades. Ocorre que aqui sequer consideramos qualquer possibilidade de fracasso. um desafio a ser superado. Mas nós. uma verdadeira luta de vida ou morte. mais do que isto. Era isto ou entregar o mercado à concorrência. cirurgicamente focada nas suas necessidades. da Amazônia Celular. definimos então um elenco decisivo e irresistível de benefício e vantagens. era estratégico que pudéssemos ampliar nossa participação naquele importante canal de vendas e. decididamente. 47 . Ali estava. não poderíamos deixar espaços.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Por outro lado.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Empenhados em destacar para ele todas as possibilidades estratégicas de sinergia em prestígio e resultados. apresentamos e esclarecemos. 48 . uma pessoa sempre muito ocupada e pragmática. passo-a-passo. baseada na construção paciente e estudada de alianças. seguíamos linhas de argumentação capazes de. ele centralizava as decisões. pois nenhuma negociação teria sucesso junto àquele Cliente sem a aprovação daquele Diretor. seja para dirimir todas as suas dúvidas a respeito do negócio de celulares. que era o nosso acesso ao Diretor da rede. tudo passava por ele. finalmente. como treinando toda a sua equipe para trabalhar o conceito de telefonia celular no varejo. todos os múltiplos aspectos operacionais necessários ao bom andamento da parceria. de todos os envolvidos. mostrar a ele quais resultados poderia efetivamente alcançar se destinasse mais dos seus esforços e recursos para a parceria conosco no negócio. Numa outra e decisiva ação estratégica. Numa ação estratégica de envolvimento e participação. e de forma incondicional. Entretanto. passamos a nos colocar mais e mais à disposição. ainda havia uma grande barreira a ser rompida. evidenciando de forma clara o diferencial competitivo que isto representava para ele. que dificilmente se dispunha a falar diretamente conosco ou com quem quer que fosse. Isto era crítico. desta feita de interligação e vinculação de interesses.

à medida que víssemos florescer o seu interesse pela cooperação entre as partes. elaboramos um minucioso planejamento para este curso de ação e solicitamos. e então argumentamos e fundamentamos todas as nossas propostas sempre de forma motivadora. de fato. Sabíamos conscientemente que aquele primeiro encontro seria uma grande e única oportunidade para abrir um estratégico canal de relacionamento para negociações futuras. e. De pronto o Gerente nos alertou de que. fuzilou: “Vou dar a vocês apenas alguns minutos para que não possam reclamar muito . mas que não nos esquecêssemos de que o Diretor não tratava de qualquer assunto diretamente com quem quer fosse o fornecedor. ele poderia marcar a tal reunião. sentindo-se seguro.. Dedicados agora a obter uma aproximação com o Diretor. de todo necessária e indispensável. minuciosa. logo à nossa entrada. desinteressado de tudo quanto estávamos expondo.” Ele estava bastante desconcentrado e absolutamente malhumorado. fomos atendidos com uma indiferença explícita por parte do Diretor que. juntos. sublinhando isto com um certo ar de arrogância em todas as suas colocações. se estivéssemos mesmo muito interessados. estava claro que nós devíamos procurá-lo. afinal aquele Diretor é quem sempre tomava as últimas decisões sobre toda e qualquer questão. pudéssemos evoluir a nossa participação nos seus negócios.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Então quem procura quem? Ora. a um então apreensivo Gerente de Compras. chegou a nos surpreender ao manifestar sua súbita compreensão da necessidade de ele empenhar meios para que.. que agendasse para nós uma reunião com ele. Já esperávamos por isto e. 49 . detalhista. Até a ordem da nossa argumentação estava estruturada para que fôssemos avançando gradualmente na oferta das concessões que nos dispúnhamos a fazer no âmbito de uma parceria. Eis que fomos conquistando pouco a pouco a sua confiança. Mas nós estávamos preparados para isto. pontuando tudo com muita persistência e entusiasmo.

vista como a capacidade de fazer escolhas certas. Ganhamos sim muito espaço naquela grande rede varejista. Obviamente que isto faz uma diferença significativa para o sucesso da nossa ação de resultados. que originalmente nos impunha uma dependência absoluta na negociação. mais do que isto. Passou a investir conosco um tempo precioso e.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Passado algum tempo aquele Cliente já havia mudado sua postura em relação ao nosso negócio. pôde ser revertida e passamos para um novo relacionamento no qual agora exercemos estrategicamente um domínio relativo. de tal modo que ele hoje representa uma substancial fatia do nosso negócio. tomar decisões estratégicas. O resultado é que conquistamos um espaço fundamental para a Amazônia Celular junto àquele Cliente. Uma situação antes crítica. significativos recursos no seu departamento de celulares. Isto envolve essencialmente inteligência. 50 . mas graças a um consistente trabalho focado nas necessidades do Cliente. desenvolvido estritamente segundo as melhores técnicas de negociação no mercado competitivo.

de modo a sempre selecionar as melhores estratégias. mas nunca deixamos de observar o balanceamento mais equilibrado ao final de cada negócio. o seu uso criterioso na elaboração do planejamento de cada negociação. assim conclui Daniel Gerolamo Alves. 51 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Isto unicamente porque aqui na Amazônia Celular valorizamos e levamos a sério a obtenção e o aprimoramento de toda e qualquer informação. Este é para nós o meio mais seguro e eficaz quando se objetiva construir e consolidar parcerias gerando ganhos e lucros para todas as partes. táticas e técnicas. além de estabelecer a convergência no relacionamento.

buscar o diálogo garante o sucesso da negociação. O negociador deve ter completo conhecimento e absoluto domínio dos pontos que serão negociados. e não vencer. É fundamental compreender que uma negociação pode decorrer da existência de divergências.Se o negociador é dono da empresa. desde que motivada na busca pela convergência. reformular constantemente e procurar o interesse comum. São características do bom negociador a comunicação interpessoal. principalmente. 6) preparo mental e emocional antes de negociar. de forma que ocorram concessões mútuas e os objetivos de todos sejam atingidos num clima de harmonia. entender o comportamento humano. 52 . Para compreendermos melhor a negociação. 8) estar preparado. Não haverá negociação se não houver a expectativa de uma troca satisfatória para cada uma das partes. cujos limites deve conhecer muito bem. numa negociação. sempre direcionada para a satisfação mútua. 10) ser hábil. saber ouvir e pensar com lógica. Como vimos. a negociação não pode ser encarada. e 11) ter flexibilidade de forma que todas as partes ganhem (ganha-ganha). 9) ter disposição para a cooperação. tudo bem. portanto. para valorizar as diferenças que possam existir. como uma batalha. através do entendimento entre as partes. encontrando soluções harmônicas para os interesses de todas as partes envolvidas. verbal e corporal. 3) a satisfação deve ser multilateral. que devem ser valorizadas a cada passo do processo. buscando satisfazer as necessidades de todos. É preciso fazer um diagnóstico cirúrgico das questões envolvidas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo I Negociar significa promover acordos entre as partes. 7) saber lidar com objeções. devemos levar em conta alguns princípios elementares: 1) procura-se convencer. 5) procurar um perfeito entrosamento entre a comunicação visual. ele tem autoridade para decidir e fazer concessões. 2) é preciso identificar as necessidades que precisam ser satisfeitas na negociação. 4) colocar-se no lugar da outra parte. Ela deve consistir numa busca saudável de acordos. a capacidade de avaliar a situação. Cada divergência deve ser considerada como um desafio a ser superado e nunca como uma intimidação ou exigência. saber conceder de maneira harmoniosa e. além de saber com quem e para que se está negociando.

no entanto. tangíveis e palpáveis. pragmáticos e dissociados de acusações. encarando-se as questões sem preconceitos ou devaneios. As ações pela paz. A negociação não ocorre somente quando presentes necessidades a serem satisfeitas com bens materiais. na busca de acordos e concessões. colocar na mesa os pontos a serem negociados. possíveis. É preciso. Não competimos com o nosso Cliente. vantagens ou crescimento. Ainda podemos dispor de bens. dinheiro por direitos (investimento) etc. Tais pontos devem ser realistas. Deve haver ganhos para todas as partes envolvidas. O estabelecimento do piso mínimo do benefício e das vantagens que se espera e se precisa obter. o respeito entre as partes deve ser preservado a todo custo. É preferível. Nem sempre o negociador estará preparado para reconhecer esses limites. porque elas sempre expressam uma posição de força unilateral. sem nada dar em troca. evitando-se assim situações conflitantes. nem sempre sob o controle do negociador. em troca da satisfação de necessidades. A negociação nunca pode resultar na percepção errada de ganho. o que fatalmente levará ao fracasso o processo de negociação. mesmo que em níveis e formas diferentes. avaliar as forças envolvidas e definir o momento certo de parar. pois. ainda que limitado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Se não. a vida em grupo. Não estabelecer exigências nunca. sempre vinculadas ao que se recebe em contrapartida. Não podemos ganhar sobre o nosso Cliente. julgamento. e assim também do teto máximo de benefícios e vantagens que se pode e pretende conceder é de fundamental importância. constituem troca entre coisas intangíveis. colocamos em pauta pontos sobre os quais não há acordo ou sobre os quais já haja desacordo manifesto. 53 . se ele está representando um grupo ou estrutura. por exemplo. deve ter poder de decisão. devem ser feitas gradualmente. da realização de objetivos e do alcance das metas pretendidas pelas partes. sob o risco de perdê-lo. Numa negociação. os intercâmbios culturais. serviços ou dinheiro por gratidão. acima de tudo. à medida que a negociação avance. Quanto às concessões. mas sim com os nossos concorrentes na disputa pela satisfação de cada Cliente. Mas. na negociação. Há a troca de dinheiro por serviços (prestação). Uma boa negociação exige flexibilidade no momento em que nela entram outras partes.

c. Negociar objetiva: a. b. b. É preciso que as partes disponham de recursos para dar andamento à negociação. A rotina da negociação é dinâmica e difícil de ser prevista. A negociação é uma forma de comunicação interpessoal. b. É preciso que ambas as partes consigam chegar a um acordo que funcione. Negar o trabalho.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo I 1. Todas as afirmações são corretas e se completam. É preciso que haja convergência de interesses entre as partes. c. 2. Uma das afirmações abaixo não corresponde à verdade. tais como tempo. O importante para uma boa negociação é preparar-se. estabelecendo os limites da negociação. 4. Brigar por um acordo vantajoso. saber ouvir. reformular sempre e buscar o interesse comum. Chegar a um acordo fazendo concessões. Para que uma negociação seja produtiva: a. d. Entrar em disputa. razão por que dificilmente uma negociação será idêntica a outra. 54 . dinheiro e/ou produtos. O negociador não tem autoridade para decidir isoladamente. permanente e constante. d. d. que exige treinamento nas técnicas e na arte da prática no processo. aprender e pensar com lógica. Indique-a: a. Na estrutura de negócios de uma empresa: a. Numa negociação sempre há um grande vencedor. 3. c.

Aquele que é flexível. Fundamenta-se na troca visando à mútua satisfação de necessidades. ainda que limitado por determinadas faixas de decisão. Aquele que estabelece limites sabe que é necessário ser flexível e define com segurança o momento mais propício para parar. Baseia-se na busca por vantagens. Indique o melhor perfil para um negociador: a. 7. b. O negociador precisa estar autorizado a decidir. Indique a afirmativa correta: a. A negociação não ocorre quando a troca se dá entre coisas intangíveis. Aquele que. 55 . sem avaliar os limites da negociação. além dos quais não aceita sequer discutir qualquer outra concessão. devidamente delegado. Nenhuma das alternativas está correta. ou seja. d. Estrutura-se para a realização de objetivos e o alcance das metas pretendidas pelas partes. 5. Só ocorre negociação quando o objeto a ser negociado é um bem material. Não há negociação se houver desacordo. A troca negociada pressupõe sempre a percepção de conquista. não precisando conhecer previamente os pontos a serem negociados. c. d. embora não planejando a negociação. b. é flexível e aceita as exigências da outra parte. estabelece os limites mínimos e máximos da negociação. c. Aquele que planeja. b. posse e domínio. c. c.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. d. 6. de ganho. disposto sempre a ceder. É correto afirmar que a negociação: a. O negociador deve guiar-se por sua intuição de negócios.

Todas as alternativas são corretas e se completam. garantindose assim um acordo em torno deles dentro do tempo disponível para a negociação. Quando um negociador não ouve os detalhes que a outra parte tenta expor. É recomendável negociar os pontos prioritários. São objeto de negociação apenas os pontos sobre os quais ainda não haja acordo entre as partes. Talvez ele tenha agido assim por ímpeto. 8. b. c. na expectativa de facilitar um acordo em torno dos pontos mais importantes. As partes deixem claro até onde podem negociar. 56 . Sendo assim: a. 9. b. No processo de negociação é importante que: a. As partes exijam um piso mínimo de vantagens e benefícios que pretendem obter como partida para o negócio. As partes revelem o teto máximo de benefícios e vantagens que pretendem conceder. b. Consulte as respostas corretas no final do livro. d. É muito bom administrar o tempo e começar pelos pontos menos importantes. administrando e graduando as concessões ao longo da negociação. 10. Provavelmente ele agiu assim por elegância. d. c. c. Certamente ele agiu assim por superioridade. já manifesto ou em potencial. fazendo-se concessões com respeito a eles. É aconselhável separar na agenda do encontro os pontos que envolvem dinheiro daqueles que não o envolvem. Dizemos que ele agiu assim por impaciência. ou sobre os quais haja desacordo. As partes estabeleçam os pisos mínimos e máximos de concessões. d.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim d. e termina logo a negociação: a. Todas as técnicas são aplicáveis.

CAPÍTULO II NECESSIDADES. BENEFÍCIO E VANTAGENS .

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distribuir e vender. os especialistas já começavam a se voltar para a outra parte. seus gostos ou preferências. lá pelo final da Segunda Grande Guerra Mundial. Entretanto. sem qualquer preocupação com a outra parte. o foco empreendedor da economia sempre foi produzir em escala. mas ainda apenas buscando a sua demanda com argumentos de negociação e ferramentas meramente promocionais. 59 . o Cliente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Conceituando necessidades Desde os primórdios da civilização organizada.

publicado na US Psychological Review. e que elas podem ser dispostas numa hierarquia de importância: as necessidades fisiológicas (fome. as de relacionamento (a aceitação pelo meio e o sentido de importância). reputação. no ano de 1954. e foi um dos fundadores da psicologia humanista. de segurança (sobrevivência física). depois editado e lançado pela Harper & Row. de autoria de Abraham Harold Maslow. as de estima e status (relevância. intitulado “Motivation and Personality”. domínio. Propôs Maslow que existem necessidades básicas. que trouxe à luz uma brilhante conceituação: a hierarquia de necessidades humanas. as de auto-realização (desejo de conhecer. organizar e construir um sistema de valores). 60 . prestígio) e. abrigo). Estabeleceu ainda que as primeiras necessidades (fisiológicas) dominam o comportamento da pessoa até que sejam satisfeitas. Maslow nasceu em Nova York. sede. sistematizar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Eis que nos idos de 1943 tivemos a primeira apresentação de um importante estudo. compreender. e nesta ordem até a última. em 1908. e morreu na Califórnia em 1970. em seguida a segunda torna-se preponderante até que seja satisfeita. por fim.

Pois bem. vitaminas. induzindo ao repouso. Podemos incluir ainda aqui. fazer fluir para o sangue novos suprimentos de proteínas. Quando ativados tais mecanismos e presentes tais sensações. isto variando de pessoa para pessoa. A necessidade pode ser definida como a iniciativa motivadora da ação de suprir estados de privações humanas. A menos que esteja com fome ou sede . A privação do descanso gera a necessidade do sono. Diante da fome ou da sede. amido etc.. mal conseguimos raciocinar de forma coerente e objetiva. a necessidade do sono. fazer a sua faxina interna. os mecanismos que regem esta ação disparam comandos que vão freando a nossa disposição para a atividade. bloqueando ou adiando iniciativas para a satisfação de quaisquer outras necessidades. o ser humano simplesmente não se dispõe a priorizar mais nenhuma outra ação. devemos entender a sua essência. Enquanto não suprida esta privação. Os mecanismos geradores das sensações de fome e sede nada mais são do que sinalizações críticas do organismo quando privado de alimentos sólidos ou líquidos. provocando o sono. Podemos até resistir por algum tempo. ou satisfeita esta necessidade.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Para que possamos aqui compreender a importância do estudo de necessidades. melhor oxigenar as células. estocar reservas. temos estabelecida a necessidade da alimentação. cálcio. no rol das necessidades fisiológicas. mas haverá uma hora em que qualquer um de nós “cairá de sono” literalmente.. 61 .. a mais poderosa dentre todas as necessidades. Como já dissemos. distender e relaxar os músculos. O nosso organismo precisa de uma parada técnica para concluir o complexo procedimento de processar e transformar os alimentos ingeridos. A necessidade mais básica de qualquer ser humano é a da alimentação. é uma necessidade fisiológica. e são percebidos pela sensação do cansaço.

aprendemos quais são todos os perigos que podem nos expor à morte. Adiante temos definida a necessidade de relacionamento. gera a necessidade de abrigo. acidentes. doenças. já tínhamos o homem procurando abrigar-se em cavernas. armas de fogo. A menos que estejamos com fome. levados a fornos em fôrmas. Basicamente. depois em tendas e choupanas. assim também.. brigas. fraqueza. mais nada..Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Temos ainda a necessidade fisiológica de abrigo. sede ou sono . Que reação nós causaríamos numa cobra venenosa se empunhássemos e aproximássemos de sua boca uma arma carregada. até evoluir para edificações com o uso de rochas talhadas e desenvolver logo após a técnica de moldar blocos feitos à base de terra. E qual seria a nossa reação se esta mesma arma estivesse voltada para qualquer um de nós? Certamente que de medo e pavor. vícios. instrumentos cortantes ou perfurantes. com a evolução da espécie humana. rixas. disputas. Assim é que a privação de defesas contra a natureza e seus agentes. tanto quanto tememos as chuvas. em paz. pessoas suspeitas.. quedas. 62 . furacões. as trovoadas. com cuidados e hábitos saudáveis. sono ou desabrigados . harmonia. Guerras. pronta para disparar contra ela? Obviamente que apenas o bote e a picada fatal. A menos que se esteja com fome. e toda a sorte de intempéries da natureza. Mas passemos agora para a necessidade de segurança. A privação de vida organizada. lugares perigosos e situações de conflito. e também contra outros seres humanos agressores. tememos também o ataque de outras pessoas. gera a necessidade de segurança. palhas e água. envelhecimento.. Mas qual seria a diferença? A diferença está em que o ser humano é o único ser vivo que tem consciência da morte. fadiga etc. tememos o ataque de animais ferozes e a exposição continuada ao sol. de sobrevivência física. sede. Desde as primeiras horas da humanidade. para dizer o mínimo. lesões. sujeiras. os raios.

neto. mas também é filho de João e Maria. irmão. ex-aluno da Escola Luz do Saber. Daí a perseverar em ser querido como filho. Subseqüentemente. genro de Adelaide e Nicanor. insegurança e isolamento . sono. Marcos. Nestor e Rosinha. Mas avancemos para a necessidade de auto-realização. amigo de Valdir. neto materno de Celso e Nair. reputação e prestígio.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O ser humano vive em grupos. aluno exemplar. Neuza e Alencar. num nível de plena aceitação pelo seu meio social. É o único ser vivo que estabelece laços com os seus semelhantes e os nomeia.. funcionário da Fábrica Silva & Irmãos. Nestor.. Romeu e Túlio.. sede. É vizinho de Neide e Francisco. o abandono. primo de Paulo. Desde que não esteja com fome. sobrinho de Athaide. marido. é morador da Rua Trajano. Como o ser humano teme a solidão. neto paterno de Artur e Izilda. ser lembrado para conselhos e orientações. O José é uma pessoa em si mesmo. o esquecimento. incumbirse de responsabilidades. primo. torcedor do time vitorioso. amigo leal etc. pai de Sabrina. marido de Sofia. genro e pai. desabrigo. funcionário modelo. sede.. Obter uma promoção. irmão de Valquíria e Márcia. em sociedade. domínio. evoluir acima da média. torcedor do time local. desabrigado ou com a vida em risco . assumir uma posição de comando. sobrinho. temos que a privação de estima e status gera a necessidade de relevância. ser sempre convidado e bem-vindo. A não ser que se esteja diante de fome. a expectativa de privação do convívio em sociedade gera a necessidade de relacionamento. granjear respeito e notoriedade. Bairro de Vila Verde. Getúlio e Jonas. reconhecido como bom vizinho. 63 . ser reputado por decisões sensatas e corretas. É exatamente em busca de estima e status que agimos ao procurarmos nos destacar em qualquer ramo de atividade ou meio de convívio social. prestar auxílio e socorro.

produzir. sedento.. 64 .. serve a qual finalidade mercadológica? Ora. desde que não esteja faminto. então podemos pesquisar. Maslow proporcionou-nos um sistema capaz de identificar e ordenar as necessidades que as pessoas estejam buscando satisfazer ao negociar para adquirir produtos ou serviços. e assim também do seu ordenamento hierárquico. Se sabemos então que toda necessidade decorre de uma privação. organizar e ofertar produtos e serviços que possam suprir com eficácia tal demanda. e demanda por satisfação. Então pare e reflita: o reconhecimento e a determinação de tais necessidades humanas. inseguro. É claro que.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ela decorre da busca pessoal e individual do ser humano pelo constante crescimento do seu conhecimento. abandonado e desprezado . ao relento. organizando então a sua vida com parâmetros que lhe permitem avaliar e determinar metas e objetivos a realizar com sucesso. insone. vejam que com o seu brilhante estudo da hierarquia de necessidades. pela sua capacidade de plena compreensão do mundo à sua volta. desenvolver. agindo segundo um conjunto de valores que pôde experimentar e aceitar para si. ditado pela preponderância entre elas.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A trilogia do servir A fórmula da satisfação Vamos agora tratar de compreender o processo de satisfação. nada mais do que isto. Expectativa é o conjunto de necessidades e desejos que as pessoas pretendem ver satisfeitos consumindo produtos ou usufruindo serviços. que pode ser demonstrado segundo uma fórmula simples e objetiva: Satisfação = Percepção ---------------------Expectativa Onde: Percepção é tudo aquilo que as pessoas passam a pensar dos produtos ou serviços. tendo-os avaliado após o seu consumo ou usufruto. teremos pessoas apenas e tão somente atendidas em suas necessidades. Todavia. Assim sendo: Quando a expectativa for maior que a percepção teremos como resultado pessoas insatisfeitas. quando a percepção for maior que a expectativa teremos aí pessoas satisfeitas. 65 . Entretanto. quando a percepção for igual à expectativa.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A importância de bem atender Imagine-se chegando em casa num sábado à noite. indisposto e com fome. Simples. no forno um pedaço de pão adormecido e sobre a mesa algum dinheiro . Rapidamente nos vem à mente a idéia de encomendar uma pizza por telefone.. Bem. Então ligamos para o “delivery”.. e lanchamos com alguns goles de refrigerante. 66 . cansado. Na geladeira encontra apenas refrigerantes e algumas fatias de salame. não havendo mais como aceitar a nossa encomenda. prático e moderno. com fome é que não vamos dormir. Juntamos então fatias de mortadela ao pedaço de pão amanhecido. A necessidade de alimentar-nos estará atendida. mas para nossa decepção o forno já fôra abafado. mas estaremos satisfeitos? Obviamente que não.

teremos a sensação plena da satisfação. 67 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mais do que bem atender: satisfazer Suponha agora que o forno da pizzaria estivesse ainda aceso quando do nosso chamado. e o “delivery” aceitasse a nossa encomenda. e no sabor desejado. visto dispormos agora do produto idealizado para tal quando da nossa tomada de consciência da falta a ser suprida. Aí sim: pizza. Saboreando a pizza estaremos mais do que apenas bem atendidos em nossa necessidade.

Qualquer um destes fatores teria por efeito reduzir a sensação de satisfação. o que nos permite concluir: Mais do que satisfazer é necessário servir. ou ainda que o entregador ficasse à porta ostensivamente aguardando por uma gorjeta. ou até apresentasse uma aparência inadequada. eficiência e cortesia. como presteza. ou ainda que a pizza chegasse fria. agregando ao produto todos os serviços relacionados à plena satisfação. que ao telefonar houvesse uma demora qualquer ou uma espera indesejável. 68 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mais do que satisfazer: servir Imagine. mesmo que disponível para nós a pizza. o produto desejado para tal finalidade. entretanto.

Miranda.1a. perguntando-se: Que motivo as leva a negociar? Quais seriam os seus interesses? Conheça os motivos de seu interlocutor para poder argumentar com ele.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Benefício e vantagens Além de precisar sempre calcular riscos. o negociador deve também se ater às estratégias das outras partes que possam estar ocultas. 140 69 . Se você quer convencer um interlocutor resistente tem de trabalhar com os motivos dele. pág. Não argumente com base em seus próprios motivos. edição. Roberto Lira ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS AVANÇADAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS BookMídia .

a chance de essa negociação dar certo para o negociador será sempre muito maior. Os encanadores sabem que a melhor hora para negociar um preço é quando o chão está inundado de água. 70 . a este cabe definir – dentro dos seus limites e interesses . mas aquele que apresentar a melhor vantagem competitiva. de maior ou menor importância. Podemos entender como benefício essencial tudo aquilo que possa bem atender às necessidades da outra parte.qual será o benefício essencial a ofertar. capaz de servi-lo a contento. o Cliente. Fará o melhor negócio aquele negociador que tiver a ofertar na sua concessão não apenas o benefício desejado pelo Cliente para o atendimento de suas necessidades ou ainda a maior quantidade de vantagens comparativas para sua satisfação.Presidente do Grupo SAENA NEGOCIANDO PARA GANHAR Apostila de 1993 Competitividade concorrencial Sempre teremos concorrentes. Miranda . Se conhecer as necessidades da outra parte. de um lado e de outro. quais são as necessidades que a outra parte busca satisfazer ao demandar por concessões do negociador. Em uma negociação pode haver – e sempre há . Conseguindo detectar com antecedência porque cada uma das outras partes tem interesse na sua concessão. o negociador terá então excelentes chances de atingir seus próprios objetivos. mas nada além disto.diferentes objetivos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Motivos e interesses definem objetivos. Miranda. Benefício essencial Uma vez que se tenha identificado. com a maior exatidão possível.

aos quais também chamamos de vantagens adicionadas ao benefício essencial. Daí denominarmos cada uma destas vantagens tão especiais de vantagens competitivas. dilação nos prazos para pagamento com custos financeiros já inclusos. o Cliente. 71 . formatos e apresentações sob encomenda. um prazo inigualável. o Cliente. todos devidamente inclusos na formação dos preços etc.irá servir perfeitamente aos seus propósitos. dando assim base à sua tomada de decisão final. Vantagens podem ser entendidas como tudo aquilo que exceda ao benefício essencial: descontos no preço. Vantagens competitivas É fundamental entender que o negócio será efetivamente definido pela outra parte. que chamamos tais ofertas adicionais de vantagens comparativas. cores especiais. acessórios opcionais. serviços adicionados. já previstos numa tabela cheia. a favor daquele concorrente que tenha a ofertar em suas concessões vantagens realmente significativas. nós e os nossos concorrentes sempre estaremos prontos a ofertar numa negociação: nada mais clássico do que isto. mais e melhores serviços adicionados etc. portanto. haverá de comparálas e dentre elas selecionar as vantagens que melhor lhe convenham.mais do que satisfazer as necessidades da outra parte . entretanto. Note. visto serem elas capazes de determinar o fechamento do negócio a nosso favor quando em disputa com a concorrência. uma vez analisadas e confrontadas todas as vantagens comparativas feitas à outra parte. Vantagem competitiva. o Cliente. capazes de suplantar as ofertas de quaisquer outros concorrentes empenhados na competição pelo negócio: um desconto insuperável. Isto. visto que a outra parte. é aquela que . mais curto na entrega ou mais longo no pagamento. formatos e apresentações. opções de cores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Vantagens comparativas Sempre devemos estar preparados para ofertar outros benefícios.

O primeiro passo para buscarmos o alcance de qualquer um dos nossos objetivos numa negociação passa pela identificação e classificação de cada uma das partes envolvidas. problemas e expectativas são pontos indispensáveis para a excelência nos resultados que se espera obter na negociação. Vamos abordar esta conceituação considerando cada uma das partes como nossos Clientes. É preciso ter sempre em mente o que realmente tem peso decisivo para cada uma destas partes. aqueles que.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cadeia integrada do servir O perfeito conhecimento de cada uma das partes envolvidas na negociação. de tão bem atendidos. suas necessidades. Podem ser vistos em cinco grandes categorias integradas em cadeia: 72 . sentem-se seguros para voltar a negociar conosco em busca de mais destes benefícios e vantagens para outras de suas necessidades. satisfeitos e servidos anteriormente. e – portanto .confiantes.

benefícios.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cliente externo Pessoas que. comissões e prêmios”. e então adquirem os nossos produtos e contratam os nossos serviços no dia-a-dia. também conhecidas como nossos Clientes externos. satisfeitas e bem servidas com as nossas concessões de benefício e vantagens. pois são os responsáveis de fato pelo “pagamento de nossos salários. como resultado do processo negocial. têm a expectativa de serem atendidas. 73 . honorários. Note que são eles os responsáveis pela geração dos recursos financeiros que entram nos cofres da nossa empresa. portanto é para eles que trabalhamos.

1a. satisfação efetiva e serviço ao Cliente interno. Não havendo bom atendimento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cliente interno Colaboradores da nossa própria empresa. Os profissionais de primeira grandeza desdobram-se para se colocarem à disposição para atender aos seus Clientes. de maneira que possam realizar suas próximas atividades satisfatoriamente. inviabiliza-se o comprometimento organizacional. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . edição. Os profissionais de destaque também ajudam seus Clientes a fazerem boa figura. especialmente durante momentos cruciais. pág. de todo necessário ao provimento de benefício e vantagens nas concessões ao Cliente externo. fazendo algo que resulte em um êxito visível para o Cliente (ou colega de trabalho). Goleman. todos têm Clientes. por exemplo. um Cliente. 167 74 . prazo e qualidade. após negociar e conceder positivamente na sua forma. Qualquer colega a quem precisemos ajudar ou cujas necessidades sejam afetadas por nosso próprio trabalho é. para os quais passamos e fornecemos o resultado do nosso trabalho concluído. de certa forma. isto determinando inclusive o nível de qualidade no relacionamento profissional. Na organização moderna.

o cabeleireiro. Não havendo atendimento. o garçom etc. simpatia. o jornaleiro. confiança etc.. o farmacêutico. 75 . a balconista. fatalmente estaremos despreparados para o relacionamento profissional harmônico e propício ao envolvimento e comprometimento. respeito. mas pertencentes ao âmbito da sociedade: os amigos. Imagine-se – se puder – equilibrado e atento logo após saber que o gerente do banco devolverá um cheque seu por falta de fundos . o policial. o tintureiro. o gerente do banco.. cordialidade. o médico. e assim concedemos: atenção. Ledo engano propor a separação entre vida social e vida profissional. o dentista. o açougueiro. educação. satisfação e sentido do servir no relacionamento social..Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cliente social Pessoas com as quais nos relacionamos dentro e fora da empresa. o manobrista. Para essa categoria de Clientes oferecemos ao negociar. gerando-lhes benefício e vantagens no relacionamento que conosco mantêm.

quando você chegar em casa. repensar a relação . 76 . desejo. amor. para essa categoria de Cliente oferecemos e concedemos: afeição. sobrinhos etc. Impossível manter-se equilibrado e concentrado logo após receber notícia de uma doença súbita na família. ao final. aconchego. posto que com eles negociamos permanentemente o alcance e a manutenção de um relacionamento estreito e pleno de satisfação. o cônjuge e os filhos. afeto. Invariavelmente.. prazer. os sogros. conforto. para que depois você não venha me dizer que eu faço um inferno na sua cabeça. tios. Isto faltando no relacionamento familiar. carinho. baseado solidamente no mútuo servir. nossos pais e irmãos. Mas. certamente que desestruturaremos os relacionamentos social e profissional.. Engano maior ainda pretender a separação entre vida familiar e vida profissional. principalmente daquelas em que. a nossa cara-metade nos diz: “Vá trabalhar em paz.”.. ou ainda depois de uma desavença de ordem conjugal. cunhados. paixão etc. nós vamos ter que sentar para ter uma conversa séria.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cliente família Pessoas com as quais convivemos em família: os nossos avós. primos.

satisfeitas e servidas. profissional. raciocinemos: pode o negociador. desejos e necessidades a serem atendidas. 77 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cliente eterno Pessoa. Conosco mesmo negociamos a cada segundo da nossa vida. satisfação e serviço primeiramente a si mesmo. de fato. fundamentalmente. ser ou indivíduo que existe dentro de cada um de nós e que também tem anseios. Portanto. conceder e prover qualquer atendimento. se antes não cuidar de prover a si mesmo? Evidentemente que não! Entendamos assim que a base fundamental da trilogia do servir assenta-se. satisfação e serviço que seja a outrem – seja no relacionamento de negócios. posto buscarmos incessantemente a nossa auto-realização. na capacidade pessoal do negociador em prover atendimento. social ou familiar.

4a. Antes de consumir produtos ou usufruir serviços elas têm uma expectativa a seu respeito. 5a. Depois vem o sono. reputação. Ninguém vive sem comer. até satisfazer esta sua necessidade. de ter segurança. precisa ser satisfeita). Fome.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo II Após a Segunda Guerra Mundial. e que pode ser satisfeita (ou. 3a. 2) a percepção da satisfação obtida. com o trabalho apresentado pelo psicólogo humanista Abraham Harold Maslow. abrigo (fisiológicas). As pessoas consomem produtos ou usufruem serviços. ordená-las e oferecer concessões sob a forma de produtos e serviços que possam supri-las com eficácia. que resulta do confronto entre estes dois momentos. a fome é a primeira necessidade humana e quando o organismo solicita o alimento. esperam algo. Relacionamento (ser aceito pelo meio). 3) a satisfação. Estima e status (relevância. de relacionar-se com os outros seres da mesma espécie. 78 . quando não. e avaliam como foram assim atendidas em suas necessidades. necessidade de abrigar-se contra as manifestações climáticas. começou-se a levar em conta as necessidades e anseios que determinam a busca da satisfação. é o que chamamos de percepção. sede. as necessidades humanas manifestam-se nesta ordem de importância: 1a. No processo de satisfação de uma demanda há três momentos distintos a serem considerados: 1) a expectativa de satisfação. o homem passa a não pensar em outra coisa. 2a. cabe ao negociador pesquisar essas necessidades. Segundo Maslow. Auto-realização (desejo de conhecer). Segurança (sobrevivência). prestígio). Visto que toda necessidade é conseqüência da privação de algo. e assim vai.

educação. Chamamos a isto de vantagens comparativas. 79 . simpatia. o negociador pode acrescentar descontos no preço. Quando essas vantagens são realmente significativas e diferenciadas. Cabe ao negociador fazer essa análise e. mas apenas isto. Benefício essencial é tudo aquilo que possa atender bem às necessidades da outra parte. que primeiramente tem que prover atendimento. razão pela qual as chamamos de vantagens competitivas. com certeza ele tem maiores chances de ter um relacionamento profissional harmônico. o Cliente social. satisfeitas (expectativa menor que a percepção) ou pessoas apenas atendidas (percepção igual à expectativa).Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resultam dessa relação entre percepção e expectativa pessoas insatisfeitas (expectativa maior que a percepção). confiança etc. E. Quando o negociador tem o sentido de servir. às quais devemos atenção. junto aos quais vivenciamos continuamente o mútuo servir que se espelhará na vida profissional do negociador. Mas devemos considerar também o Cliente família. o Cliente interno. o Cliente. finalmente. Visto isso. formular o benefício essencial que vai ofertar. que levará ao envolvimento e comprometimento. cordialidade. Numa negociação estão envolvidos: o Cliente externo. a partir daí. serviços adicionais. uma vez que o Cliente irá compará-las com as outras ofertas de mesma ordem apresentadas pela concorrência no mercado. satisfação e serviço a si mesmo. Certamente que é a vantagem competitiva que define o negócio. respeito. prazos maiores para pagamento. o próprio profissional. que o torna uma pessoa admirada na sua comunidade de relacionamento. o Cliente eterno. são então capazes de vencer a concorrência. que são os colaboradores da própria empresa e que viabilizarão o cumprimento das condições que ofertamos ao cliente externo. opções variadas do produto. pessoas da comunidade. responsável pelos recursos financeiros carreados ao caixa da empresa.

d. c. As necessidades básicas do ser humano são as fisiológicas. c. A teoria de Maslow sobre a hierarquia de necessidades humanas serve às finalidades mercadológicas porque: a. 80 . A sobrevivência física (segurança) é a necessidade humana primordial. o objetivo primordial do homem moderno é sua auto–realização. 12. e por esta razão desenvolvemos produtos imaginando como tornar isto possível. d. 14. Segurança. 13. Auto–realização. Nenhuma das anteriores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo II 11. na expectativa objetiva do seu interesse na compra. Definida como uma necessidade. tão somente. encontram-se em terceiro lugar na hierarquia de necessidades humanas as necessidades de: a. observada a sua preponderância. Indique a afirmativa correta: a. b. Reconhecimento. c. Relacionamento. d. As necessidades do homem atual não correspondem à hierarquia apresentada por Maslow. O homem necessita sobreviver. Definida como uma negociação. A iniciativa motivadora da ação de suprir estados de privação humana é: a. b. b. Segundo estabeleceu Maslow. Graças ao acelerado desenvolvimento da tecnologia da informação. status e estima. Definida como uma sensação.

Quando é atendido em suas necessidades. Vantagens essenciais. 17. a partir do que se pode pesquisar e ofertar serviços e produtos que possam suprir com eficácia tal demanda. assim sendo. b. pois através deles se pode assegurar o pleno atendimento de todas as suas demais necessidades e desejos. 81 .sua auto-realização e. c. Benefício essencial. A percepção decorrente é maior que a expectativa anterior. 15. Apresenta o maior número de vantagens. dando base à sua tomada de decisão. 16. Toda necessidade decorre de uma privação e demanda por uma satisfação. d. Estamos falando de: a. d. É capaz de levar-nos ao fechamento do negócio. c. O homem deseja – primordialmente . b. valoriza e adquire produtos e serviços pensando na sua ascensão e bem-estar dentro da sociedade. c.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. Chamamos benefício essencial aquele que: a. d. c. A sua expectativa em relação ao produto é maior do que a percepção decorrente. Vantagens competitivas. A percepção e a expectativa têm o mesmo grau. Mais do que satisfazer as necessidades da outra parte irá servir perfeitamente aos seus propósitos. Vantagens comparativas. b. No topo das necessidades humanas está o impulso de ter cada vez mais bens materiais. Sabemos que a pessoa está satisfeita quando: a. Atende bem às necessidades do cliente. Nenhuma das alternativas anteriores. d.

afinal não devemos misturar vida profissional com vida pessoal. para resultar numa negociação bem-sucedida. para que haja o provimento de benefício e vantagens nas concessões ao Cliente Externo. 82 . O Cliente interno. c. 20. b.. não tem nada a ver com o nosso relacionamento profissional. b. O Cliente Interno deve ser bem atendido.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim 18. c. tintureiro etc. O Cliente externo. b. É preciso agregar vantagens competitivas ao benefício essencial. A desestrutura familiar do negociador não afeta suas atividades profissionais. Indique a afirmação que não corresponde à verdade: a. Indique a alternativa correta: a. Para ter sucesso. c. d. Nosso relacionamento pessoal dentro e fora da empresa. O gerador de recursos para os cofres da empresa é: a. com amigos. Eu não levo problemas de casa para o trabalho. O Cliente social. Para ter maiores chances de fechar um negócio. Consulte as respostas corretas no final do livro. d. É básico definir o benefício essencial a ofertar. d. Basta que estabeleça com exatidão os seus limites. não é preciso que o negociador conheça os objetivos e necessidades da outra parte. As frustrações do negociador quanto à sua auto-realização não afetam de maneira alguma a sua capacidade de negociar e bem servir. dentista. é preciso que o negociador conheça as necessidades da outra parte. O Cliente eterno. nem do trabalho para casa. 19.

CAPÍTULO III O PERFIL IDEAL DO NEGOCIADOR .

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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Segurando a onça pelo rabo Uma negociação. 85 . quando conduzida por profissionais verdadeiramente hábeis e tecnicamente preparados para o processo. conscientes que são da necessidade de encontrar caminhos para a satisfação de objetivos multilaterais. eles não estarão fazendo da negociação um jogo. pois se especializaram de fato nas técnicas de conceder e acomodar interesses. Entretanto. poderá transmitir deles – enganosamente .a imagem fria do jogador de pôquer.

. precisa gostar de lidar com gente. conhecer quem irá negociar com você. Toda negociação envolve pessoas com formação cultural e experiências diferenciadas. deve-se estabelecer um método de aproximação. deve estar preparado para se moldar a cada nova situação através de estratégias também diferenciadas. saberá como interagir favoravelmente. Se o negociador desenvolve um relacionamento qualificado e assim conhece profundamente a outra parte... É preciso saber a hora exata de segurar a onça pelo rabo. Sempre haverá um ponto crítico no processo de negociação. e ver nisto o caminho para atingir os seus próprios. Precisa ter noção de que a outra parte é alguém que vai ajudar você a atingir seus objetivos. Como já vimos. 86 . por isso um dos pontos que se deve ter cuidado é com o relacionamento interpessoal. com todas as suas complexidades e contradições.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Certamente que não cairão na armadilha da atitude meramente competitiva do tipo “eu preciso ganhar a partida . esta conquista é só minha . sob o risco de ser devorado pelo fracasso. Deve ser continuamente treinado para detectar. portanto. para que você tenha mais segurança na hora de entrar em ação. uma das primeiras e a mais importante das lições a aprender é que o negociador precisa saber quando é a hora certa de parar. até para a mudança de uma linha de argumentação desfavorável.”. Do negociador se espera que conheça profundamente o comportamento humano. reconhecer e distinguir entre atitudes racionais e emotivas. mecanismos de defesa e imagens idealizadas. a partir do qual os avanços e resultados serão perdidos em recuos desastrosos e prejuízos irrecuperáveis. ouvindo e conduzindo a discussão de uma maneira agradável e flexível.. Ao se iniciar um contato para uma negociação. ou ainda. Um negociador deve saber que qualquer negociação pode tomar rumos diferenciados e.

Danny ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO Ediouro . para assim poder avaliar toda a situação. encorajar a persuasão mútua (em vez da coerção). é claro. Roger e Ertel. a confiança e o respeito. mesmo utilizando uma postura mais flexível. o negociador irá precisar ter conhecimentos técnicos e controlar seu lado emocional. Para tanto.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Se. Fisher. melhorar a comunicação. o negociador bem preparado pensa sobre como devemos lidar uns com os outros. pág. sob todos os ângulos. tais etapas devem aumentar a compreensão mútua. A qualidade de um relacionamento não é apenas algo que acontece. Para construir um relacionamento de trabalho eficaz. edição. 109 87 . permitir que mantenhamos a razão e a emoção equilibradas e. o outro lado se mostrar inflexível.1a. Ela é o produto de como lidamos uns com os outros. talvez seja melhor não discutir ou esperar um momento mais oportuno para reiniciar.

A história econômica nos dá conta de que as primeiras transações aconteciam entre negociadores e as outras partes focalizando apenas o produto final ofertado e demandado. conversar. 88 . dialogar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negociador de ontem e de hoje A negociação sempre esteve presente em qualquer relacionamento interpessoal e sempre fluiu melhor entre pessoas que tenham o dom de fazer contatos.

e de mercados consolidados para competitivos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Entretanto. 89 . No entanto. do pronto interesse para resultados no longo prazo. paulatinamente. exigindo cada vez mais habilidades dos negociadores. Surgiu assim . A negociação moderna. outros enfoques foram sendo agregados a essas transações. onde a tecnologia está cada vez mais presente. Um bom balanceamento desses dois fatores leva a negociação para o caminho da realização. sabemos que o enfoque emocional é inerente a qualquer ser humano. da mera venda de produtos para a verdadeira excelência nos serviços.e contemporaneamente . Todo negociador tem o seu lado emocional ao lado dos seus conhecimentos técnicos.uma classe de negociadores muito mais técnicos. exige que o negociador se atualize e apaixone-se pela idéia de aceitar a evolução e incorporá-la ao seu negócio. em especial as novidades tecnológicas. do mero argumento para o uso da alta tecnologia. As mudanças verificadas no trajeto histórico das negociações fizeram que o negociador empreendesse uma revisão em sua postura: de uma postura rígida para uma mais flexível. da formalidade para a aproximação. de uma visão focada no produto para uma visão focada nas necessidades da outra parte.

quanto podem prestar serviços. À intenção de compra de produtos que possam satisfazer necessidades e desejos chamamos demanda. desde os mais simples até os mais complexos. O resultado da industrialização ou da prestação de serviços é chamado de produto e ao processo de sua disponibilização na economia chamamos de oferta. 90 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O papel dinâmico do negociador Objetivando a obtenção de lucros sobre os capitais que se dispõem a investir na economia. A convergência entre a oferta de produtos e a demanda por satisfação é chamada de mercado. as organizações tanto podem estruturar-se para industrializar matérias-primas que resultem em bens de toda ordem.

Na verdade. é o elemento de ligação entre a oferta e a demanda. pois não está apenas a serviço de quem produz ou disponibiliza. enquanto um moderno executivo de negócios. o negociador é um agente do mercado. e não apenas o produto a fornecer ou os serviços a prestar. presentes na sociedade. 91 . de modo a encontrar adiante quem pretenda adquiri-los. são efetivamente satisfeitas quando o negociador agencia a disponibilização dos produtos e serviços destinados a tal satisfação. Pois bem. gerando lucros. desenvolvendo assim produtos que possam satisfazê-los.o negociador é um agente do mercado que realiza negócios aproximando oferta e demanda através da satisfação de necessidades e desejos. Ele não é apenas um agente da oferta. O negociador. Portanto. podemos afirmar que – parafraseando Philip Kotler . podemos nos perguntar: as organizações produzem para só depois procurar quem deseje comprar seus produtos? Evidentemente que não. As necessidades e desejos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Todavia. Modernas técnicas de pesquisa e análise permitem às organizações consultar antecipadamente quais são as necessidades e desejos. para que possa ofertar a sua satisfação. individuais e coletivos. modernamente. que no instante da pesquisa para o desenvolvimento do produto revelavam apenas a demanda ou intenção de negócio. ensejando e movimentando o mercado. aí entra a compreensão de quem é o negociador. pois dele se requer hoje que conheça profundamente quais são as necessidades e desejos da demanda em geral.

é preenchido a partir de anúncios que dizem: "não é necessária experiência anterior". Talvez por isso muitas negociações não alcancem resultados satisfatórios: devido à falta de experiência dos negociadores. 92 .para cargos que implicam na demanda pelas aptidões próprias de negociadores .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Experiência e motivação Um grande número de vagas de emprego .

Johnson. 202 93 . preparem-se em conjunto e vivam e morram juntos pelos resultados que precisamos alcançar. a intuição mais do que a lógica. pág. vitória. não volte. E se estabelecerem metas muito desafiadoras e obtiverem sucesso. o filé mignon e a sobremesa” que se pode acrescentar aos resultados. Thomas J. edição. David W. porque as coisas irão ficar cada vez mais difíceis. James M. são duros demais. procura ser paciente. Presidente do Conselho da Campbell Soup Company Neff. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio – 1a. o mercado disputa a plena satisfação do Cliente. Se o seu coração não agüenta. Ninguém mais aceita apenas e tão somente resultados “arroz-com-feijão”.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Os novatos não se preocupam com o planejamento. colocando em risco toda a negociação. sabe como lidar com a inexperiência das outras partes. estratégias e táticas a serem utilizadas e. Minha mensagem é: estejam preparados para assumir riscos. muitas vezes. pois é nela que se pode encontrar a “salada mista. porque estamos falando de realização. saia agora. Outro aspecto indispensável ao sucesso de um negociador reside na sua visão do cumprimento de metas: há que se estar sempre motivado para a sua contínua superação. o sentimento é inacreditável. não leva nada para o lado pessoal. adapta suas táticas. Mas se você achar que é bom o suficiente para ficar. e Citrin. Eu digo a eles: É assim que as coisas são. Só acreditam na negociação “ganha-perde”. as coisas poderão surpreendê-lo. não sabem a hora de se retirar e deixam as emoções falar mais alto que a racionalidade. O negociador mais experiente está sempre capacitado para concluir uma negociação.

podendo com isto. justificar até diferenças nos preços comparativamente mais elevados em relação à concorrência. Durante os meus quatro primeiros anos de SOS enfrentei uma luta constante com o objetivo de nos firmarmos no mercado como sérios prestadores dos serviços de ensino. num fatídico dia. muitas vezes. Encerrei minha carreira naquela multinacional e passei depois por outras “muitonacionais”. antes de ser promovido a Gerente de Produtos na área de Marketing. ou seja. sempre nas mesmas áreas de marketing e vendas. até que um dia tive a oportunidade de me associar a quatro ex-colegas e criar a SOS Computadores. mas principalmente pelas constantes discussões que aquela frustração provocava. sempre evidenciando de forma planejada a capacidade de satisfação de necessidades e a superior qualidade de meus produtos. Até que. Aprendi durante todos esses vinte anos de minha vida nessa atividade a negociar antes da venda. empresa que é a líder disparada no ensino da informática no Brasil. dar um sentido de troca satisfatória à venda. tudo foi pelos ares. sócio e Diretor da SOS Computadores. no entanto. Izzo nos relata: Estou há muito tempo afastado da linha de frente em vendas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Necessidade: a melhor motivação do negociador Luiz Carlos Izzo de Arruda Campos é um dos fundadores. o tão esperado retorno e a esperança de realização profissional ficavam cada vez mais distantes. Na verdade. a nossa sociedade já vinha há algum tempo mostrando sinais de deterioração. não só pela falta de uma recompensa financeira mais saudável pelos imensos esforços dedicados. Dei meus primeiros passos em vendas em uma empresa multinacional e fui Vendedor de máquinas de escrever. 94 . existem alguns princípios básicos que sempre nortearam meus procedimentos quando em uma negociação. A concorrência batia de frente. contando até aqui com quase cem unidades que cobrem uma vasta região do país. máquinas contábeis e sistemas. o nosso diminuto capital se esgotava rapidamente.

daquele dia em diante. O que fazer então? Tínhamos um franqueado em São Paulo e ele. o que vou fazer agora? 95 . e. dividindo os ativos entre os sócios.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Daí surgiu naturalmente a decisão de encerrarmos nossas atividades. e com um agravante ainda maior: a minha idade. ele deve ter pensado: Perdi meu investimento. cada um tentaria a sua sorte por conta própria. Meu tão acalentado sonho de me tornar um empresário de sucesso ia por terra. certamente que teria a continuidade do seu negócio comprometida. naquela oportunidade 47 anos. juntamente com todas as minhas economias. uma altura da vida para a qual as portas do mercado de trabalho estão totalmente fechadas. vista a nossa decisão de encerrar as atividades. Quando soube de nossa decisão.

aliada à melhor motivação que pode desejar um negociador. 96 . Pior do que ter um problema era não estar preparado para a solução. por que não dizer. e parecia que o destino decididamente conspirava contra qualquer possibilidade de solução. a mais dura e. a necessidade de evitar a ruína. uma idéia excelente. Naquele instante crucial me dei conta do quão valiosa seria para mim a capacidade de negociar cultivada e experimentada por toda uma vida. Nunca antes tivera uma necessidade tão premente de planejar e executar com a maior cautela cada estratégia. Ele me procurou e um mês depois fez a seguinte pergunta: Por que não continuamos nós dois? Podemos adquirir a parte dos outros sócios e então tocamos o negócio. qual seja.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Nós dois tínhamos a mesma vontade e. tática e técnica que pude aprender em vinte anos. não fosse a falta de dinheiro para tal aquisição. Dela pude extrair o valor que hoje dou à aplicação dos conceitos de negociação inteligente em toda rede SOS. o descrédito absoluto. afinal eu tinha o motivo certo. Estava diante de mim aquela que foi a maior. de fato. a melhor negociação da minha vida. uma necessidade premente: não perder tudo o que tínhamos investido. Era. mais do que isto.

não direi até o último fio de cabelo porque já não me restavam muitos. estamos sempre preparados. Acabei fazendo sociedade com o novo sócio mesmo sem dinheiro. às vezes com o preço um pouco mais elevado do que o deles. mesmo atuando em um mercado tão altamente competitivo e vendendo os mesmos produtos que seus concorrentes. temos algo a mais a ofertar além da reconhecida e certificada qualidade dos nossos cursos. 97 . muito bem preparados. endividado . Hoje. consegue se manter na liderança nesse segmento de ensino? A resposta que tenho a dar é simples: somos diferentes. se me perguntarem porque a rede SOS.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ali estava provado o valor da experiência e da motivação adequada. mas bastante endividado . para lidar com gente. na outra parte (que viria a ser meu sócio) e principalmente na maneira certa de conduzir as coisas numa negociação.mas acreditando em mim.

mais do que simplesmente satisfazer. pois não estou mais na linha de frente e sim na retaguarda. Como disse no início. no convencer mais do que vencer.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Portanto. ao negociar. 98 . reciclando e inovando cada vez mais. nossas verdadeiras vantagens competitivas. Não só nossas Vendedoras. éticos e construtivos. além de serem muito bem treinados. na valorização dos nossos diferenciais. Aqui. bem como no saber compreender e eliminar objeções com argumentos sólidos. as necessidades dos nossos Clientes. mas toda a empresa (dos diretores às faxineiras). mas principalmente os nossos Clientes. É muito claro para todos nós o objetivo de sempre ofertar o produto certo para melhor servir. sem dúvida o melhor na nossa cultura corporativa. nossos milhares de colaboradores acumulam e disseminam internamente mais e mais experiência em lidar com gente. mas faço questão cerrada de saber que na SOS Computadores. podemos negociar e negociar competitivamente com vantagens sobre nossos concorrentes. criando parcerias com os nossos Clientes através de minuciosas pesquisas que sempre nos indicam com precisão milimétrica qual será o melhor caminho a seguir. ao menos não diretamente. Investimos regularmente expressivos recursos na qualificação e no aprimoramento dos nossos colaboradores no que se refere às melhores técnicas de negociação. assim conclui Luiz Carlos Izzo de Arruda Campos. passam constantemente por reciclagens para melhor conhecer os nossos produtos. o nosso mercado. de negociações com os nossos Clientes. não participo mais. todos nós estamos constantemente envolvidos na criação desses diferenciais.

a sua imagem institucional. sua razão social ou nomefantasia. a forma como são atendidos ou abordados.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Posturas adequadas a um negociador Ao contatarmos ou sermos contatados por alguém no contexto de uma negociação. Assim é que muitas empresas são por nós lembradas. qualquer que seja a motivação. a disposição e o estado de conservação de suas instalações. em associação direta com a sua imagem. 99 . seus Clientes no mercado. enfim. diversos são os elos de vinculação e lembrança que ficam associados e gravados em nossa mente. seus principais produtos ou serviços. A marca ou logomarca de uma empresa. positiva ou negativamente.

isto é. É disto que estamos tratando aqui. a imagem institucional. com quem mantivemos contato. usufruir ou não usufruir os nossos serviços. qualidade de atendimento. pessoal treinado e bem preparado. Todos estes fatores devem merecer do negociador. consumir ou não consumir nossos produtos. ou ainda em quais ambientes você esteve que o impressionaram positivamente pela apresentação pessoal de seus funcionários e demais colaboradores. organização empresarial. marcas respeitáveis. A apresentação pessoal de um negociador traduz para o cotidiano das relações de interesse da sua empresa uma série de sinais. independentemente do porte ou segmento de mercado de sua empresa. imediatamente formamos a imagem de empresas bem estruturadas. seja por lesar consumidores. serviços. trazemos conosco a imagem gravada da pessoa ou da empresa que visitamos. em harmonia com o meio ambiente de suas relações no mercado. instalações modernas etc.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ao lembrarmos de empresas de renome. uma constante reflexão quanto à sua imagem. Outras. Para compreender o conceito de bem impressionar. favoráveis ou desfavoráveis. Componente primário e essencial da imagem empresarial é transmitido sob a forma da apresentação pessoal de seus negociadores. seus produtos. entretanto. agradáveis ou desagradáveis. ligadas à constante atualização tecnológica. dispensar tratamento inadequado a seus Clientes etc. tente imaginar um tipo agradável de profissional. e geram uma outra série de reações. entrar em processos falimentares. De uma empresa trazemos na lembrança as instalações. com reflexo direto na disposição de bem ou mal nos atender ou receber. assumir compromissos falsos ou enganosos e simplesmente descumprir compromissos de mercado. Ao nos relacionarmos com pessoas em uma negociação. segundo o seu conceito pessoal. independentes do grau de vinculação que possa existir. Observe que impressionam bem os profissionais que se apresentam de forma discreta e bem cuidada. findam por associar-se a fatos negativos de suas relações com o mercado. 100 . como fomos atendidos.

e é nela que as pessoas terão a atenção presa ao ouvi-lo. 101 . Sua aparência pessoal não é definida exclusivamente pelas roupas e acessórios que você usa: o conteúdo. principalmente para aqueles que não dispensam uma “boquinha” beliscando petiscos no escritório e ao passar por uma padaria ou confeitaria. Portanto. escova e creme dental sempre à mão são recomendáveis. Cuidados pessoais do negociador Higiene e cosméticos. Para ambos: dentes sempre bem escovados e hálito bem cuidado. dispensando-se todos os tons fortes e “chamativos”. cabelos bem lavados e limpos. É pela boca que saem a sua fala e os seus argumentos. sempre muito bem penteados e compostos. tendendo à simplicidade. Lembre-se. Para os homens: barba bem feita “diariamente”. “vendo” você falar. Se nós quisermos que as outras partes numa negociação guardem essa boa imagem de nós. Precisamos ter uma boa impressão delas em todos os sentidos para guardarmos uma imagem positiva. uma loção após barba e.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim E é através dessas informações que montamos em nossa mente uma imagem positiva ou negativa. que é você. sempre muito bem penteado e composto. uma colônia discreta e que não chame a atenção. pois poderão ficar resíduos desagradáveis entre os seus dentes sem que você perceba. usualmente acreditamos que você vai movimentar-se o dia todo. cabelos bem lavados e limpos. Recomendamos ainda o uso de desodorante suave. Lembre-se: o maior patrimônio de um negociador é a sua credibilidade. sua imagem fica gravada até como um exemplo a ser seguido. Assim também acontece com as pessoas com quem negociamos. se for do seu agrado. Unhas bem aparadas e limpas em mãos sempre também limpas. Para as mulheres. tem que seguir certos cuidados indispensáveis. e manter em ordem uma maquilagem excessiva será uma “ginástica” desnecessária e inconveniente. batons e esmaltes suaves e discretos. devemos nos preocupar com nossa apresentação pessoal. e assim desencadearemos reações favoráveis que refletirão na vontade de bem ou mal nos receber e concluir negócios. se bem estruturada. Maquilagem.

dinâmico e instantâneo. Quando recebemos. lembretes e memorandos. pág. Robinson. rede e provedores. e de uma maneira discreta. faça sempre na parte de trás do cartão. Entramos . edição. 102 . Prático. internos ao seu vestuário e fáceis de serem acessados quando necessário. A depender dos servidores. embora você sempre deva corresponder se seu anfitrião começar a reunião oferecendo-lhe o cartão dele. pois isto passa a imagem de desorganização pessoal. Utilize os cartões somente como uma informação. nunca traga os cartões na mão como se eles fossem a sua identidade. uma mensagem via e-mail pode ser enviada e sinalizada como recebida em questão de uns poucos segundos. Como saber se devemos ou não entregar nosso cartão e qual o momento adequado para isso? Oferecer ou não seu cartão de visitas no começo da reunião requer uma certa reflexão.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negociador e o uso correto do cartão de visitas Canetas e cartões de visita devem estar à mão. e nela hoje o que conta é a capacidade de nos comunicarmos via e-mails. Se tiver que fazer alguma anotação. 21 Por isso. Nada mais desagradável do que alguém lhe pedir um cartão e você não têlos .1a. é desagradável deixar as outras partes esperando enquanto reviramos nossos bolsos ou gavetas à procura do cartão de visitas. mas os ganhos de eficiência compensam largamente esta aparente desvantagem.leve sempre o suficiente. A comunicação do negociador na Era Digital Esqueça tudo quanto aprendeu sobre comunicação escrita: nada mais de cartas. nunca na frente.sem retorno – na Era Digital. É claro que a privacidade tende a ser nula. Mas não esqueça de sempre levá-los. David ETIQUETA NO TRABALHO Clio . E se estiver em viagens de negócios deve anotar o local em que está hospedado e a data da partida.

. de um encontro face a face. Esteja atento a erros de redação – use os revisores ortográficos hoje disponíveis em qualquer software de comunicação. não deve e não vai substituir ações presenciais a cargo de um negociador. evite perder a objetividade e a clareza. adendos e complementos explicativos. barrar invasão ou infecção de sistemas são razões das mais sensíveis. A praticidade dada pelo e-mail deve nos fazer atentos para a necessária objetividade.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Modernos softwares já permitem monitorar o trânsito de mensagens em qualquer organização. num email temos de redigir usando apenas 20 – a razão de 1 para 5 ainda não é a ideal: empenhe-se em alcançar 1 para 10. e isto já é reconhecido como uma necessidade: proteger segredos empresariais. Vá direto ao ponto. Consideremos. não redija textos recheados de ilustrações discursivas. 103 . evite formalidades inúteis. Para cada 100 palavras que antes usávamos numa carta. entretanto. que o e-mail não pode. Todavia. seja claro.nunca superará a eficácia de uma visita. não resvale na vulgaridade ou na intimidade excessiva. mesmo a videoconferência – com toda a sua estrutura de facilitação . entretanto.. nada de Prezados Senhores ou Vimos por meio desta .

devem conter seus pertences de trabalho e pessoais perfeitamente organizados e arrumados. desarranjo e desleixo. nunca se debruce e nem apóie mãos ou cotovelos sobre a mesa dela. Você estará apenas sendo recebido por esta pessoa.. pois você estará passando uma péssima imagem. 104 . de desordem.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A mesa de trabalho do negociador Sua mesa de trabalho . A mesa de trabalho da outra parte Ali é o local de trabalho daquela outra pessoa. Não “esparrame” seu material sobre a mesa dela. Foi estruturado e instalado para o adequado desempenho das funções dela.e sua valise de mão . Não coloque sua valise de mão sobre a mesa dela. Pior ainda quando apanha uma valise “bagunçada” e ela vai aberta ao chão . portanto. Nada de coisas reviradas em sua mesa de trabalho ou à sua volta..

São expressões cordiais e educadas. Não fale alto e nem baixo demais. Os cumprimentos e as apresentações Quanto aos cumprimentos. A fala do negociador No que se refere à sua fala. se preciso. obrigado. entregue em sua mão e deixe que ela decida onde vai colocar para melhor examinar. Ao despedir-se. como vai. beijinhos e outras demonstrações que forcem uma intimidade. seguido de um sorriso e de palavras breves de saudação. estenda sua mão para um aperto franco e entusiasmado. use-as sempre. por favor. O que quiser mostrar a ela. bom dia. com seqüência e conteúdo (pense antes no que vai dizer e. Desaconselhamos enfaticamente “tapinhas nas costas”. com absoluta certeza. portanto. também temos recomendações a fazer. peça licença primeiro. ao receber ou ser recebido. e passa (de você) a imagem de um chato indesejável. Você aprendeu isto em casa desde criança. “Dar canseira” nas pessoas é perder o respeito que delas queremos conquistar ou manter. nunca vá “avançando” sobre o aparelho antes de ser autorizado por ela. Não seja muito rápido ao falar. Seja polido e isto é tudo. Com licença. parabéns e até breve. 105 . Use uma fala pausada. na maioria dos casos indesejada pelas pessoas. mas também não se “arraste” nunca. que dispensem procedimentos para “enrolar” as pessoas. seguindo as mesmas recomendações.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Não “jogue” seus papéis sobre a mesa dela. cumprimente novamente. anote). boa tarde. Se precisar usar o telefone ou o fax (no interesse dela e dos assuntos que está tratando com ela). Convença-se sempre a abordar e tratar apenas de assuntos consistentes e objetivos. boa noite. até logo. Seja objetivo: conversa fiada nunca foi assunto ou argumento.

apelidos em geral. mesmo quando sentado. Se você se sente mais confortável sem o paletó. e principalmente os palavrões corriqueiros e imperceptíveis (para você. Constatará que caminhará melhor. Camaradinha. cansando-se menos e com muito mais elegância. Gente-boa. edição. Não as use nunca. gírias de toda ordem. Caminhe com passos cadenciados e firmes. Chefia. rostos contraídos. você parecerá mais inteligente sem a gravata do que com ela meio frouxa na frente da camisa . Chefe. além de elegante e apropriada. David ETIQUETA NO TRABALHO Clio . Não tire o paletó nem afrouxe a gravata. Xará. mas não para quem os ouve). e.1a. Em situações de muito calor. A expressão corporal do negociador Observe quantas e quantas pessoas caminham arrastando os pés. Está tudo errado. Gente-fina. raspando os saltos.. Irmãozinho. Tire o queixo do peito e erga a cabeça sobre os ombros.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Oiê. quando não abatidas e cansadas. peça educadamente permissão ao anfitrião e cuide para não fazê-lo quando já estiver a meio caminho de tirar o paletó (tornando embaraçoso para ele dizer “não”). a menos que o anfitrião já o tenha feito ou convide você a fazê-lo. pág. Bicho. evitando o sobre-esforço desnecessário sobre os calcanhares. por mais simpáticas que as outras pessoas procurem ser com você.. dispense balas e chicletes ao dialogar com as pessoas: é muito desagradável e gera desconforto para o seu interlocutor. Aprume os ombros. 22 106 . pés postos sempre para frente. expressão indecifrável. ombros caídos. e descubra o quão mais agradável e confortável ficará a sua postura. e quando sentadas esparramam-se ou cruzam as pernas sem nenhuma compostura. Camarada. São inconveniências absolutamente indesejáveis. Chefão. Você ficará espantado com a quantidade de reações positivas e de atenção receberá das pessoas. olhando sempre para frente. Meu Chapa. por último. Robinson.

tamborilando dedos. comendo unhas e cutículas. firmeza e um apreciável bem-estar. mesmo nas mais críticas. chupando ar por entre os vãos dos dentes. 107 . reservadamente. pois assim você estará transmitindo às pessoas segurança. repousando um joelho sobre o outro. não as abra num formato de esquadro. e não fique balançando o pé como se fosse um pêndulo (isto demonstra impaciência e arrogância). mordendo os dedos. Pois é. pigarreando e limpando a garganta. esfregando os olhos. faça-o a sós. remexendo os cabelos. cuspindo. nunca. além de lhe garantir muito mais conforto. ajeitando o elástico de suas peças íntimas etc. Deve prestar atenção inclusive para a sua pontualidade em reuniões. Por fim. coisa que fora do Brasil é muita mais exigida e tacitamente respeitada. Se quiser cruzar as pernas. cruze-as efetivamente. Demonstram agitação emocional descontrolada as pessoas que ficam. soltando gazes. Sente-se com as costas completamente apoiadas no encosto e mantenha a nuca reta. Podem lhe parecer coisas absurdas e é isto o que você dirá se perguntado a respeito. coçando-se pelo corpo (inclusive nas partes íntimas).Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Abra um sorriso neste rosto. espremendo cravos e espinhas. Seu comportamento será diretamente associado à sua empresa. mas não devia. A pontualidade quando viajando a negócios Quando uma negociação é feita no exterior ou fora de sua localidade de origem. evite cacoetes e tiques nervosos. Só isto já lhe assegurará uma postura adequada e agradável. ainda que inadvertidamente. Mas pergunte-se aí internamente se você realmente nunca fez nenhuma destas coisas em público. Se tiver um desejo incontido de fazer qualquer uma destas coisas. em qualquer circunstância. fungando o nariz. dedilhando orelhas e nariz. volta-e-meia. o negociador é o responsável por toda e qualquer atitude que venha a tomar.

Antes de qualquer reunião. sobretudo em negócios internacionais. sendo visto como falta de interesse. procure se informar sobre o tempo necessário para chegar ao local e programe sua saída com antecedência. 108 . desatenção e até falta de respeito. dificilmente entende-se um atraso e isso pode ser usado como um ponto negativo em qualquer negociação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negociador deve saber que.

logo de início. avise você mesmo por telefone. falar sobre a negociação. Caso não a encontre. por mais corriqueiras que possam lhe parecer. espere mais um tempo. Hoje. Se você tiver marcado algum almoço ou jantar e tiver que cancelar. A liberdade que existe dentro de seu ambiente de trabalho é muito maior que a existente ao tratar com seus Clientes. respeitando a hierarquia. As relações estão mais abertas. Se acontecer de a pessoa não chegar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negociador e o seu comportamento à mesa Muitas reuniões de negócios são realizadas durante um almoço e um negociador deve estar preparado para todas as situações que possam acontecer. Vimos que a imagem do negociador hoje se reflete na imagem da empresa. Portanto.é mais íntimo e por isso mesmo deve tomar cuidado com os limites. Caso tenha sido você quem fez o convite. pague a conta. dê um tempo. Primeiramente fale de amenidades para só depois entrar no assunto que o levou até lá. tente entrar em contato. Procure não se atrasar. O relacionamento com seus superiores. O negociador e o relacionamento hierárquico O negociador de hoje enfrenta situações diferentes no seu trabalho.e mesmo com Clientes . saindo sempre com antecedência. 109 . seus subordinados . a hierarquia sofreu modificações em suas regras. mas antes de ir embora deixe um recado com o “maitre”. é necessário saber como se comportar no ambiente profissional. o capital humano é muito mais valorizado e por esse motivo presta-se muito mais atenção ao executivo que saiba se comportar tanto diante de superiores como de seus subordinados e também de seus Clientes. Nesse tipo de reunião não se deve.

no entanto .passar dos limites da informalidade para a intimidade. nós brasileiros. no entanto esquecemos facilmente do tanto de formalidade que deve existir em relações de negócio. aceitando-se alguma informalidade. somos vistos como um povo muito simpático. sem . 110 . Devemos sim ser simpáticos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Além disso.

enquanto apenas 60% dos mesmos Clientes avaliam o processo como atencioso. HSM Management. Nestlé. dentre as quais se destacam Banco Itaú. 111 . Kodak do Brasil. fundadora e Diretora Presidente da Univoz Consultoria e Treinamento. Se antes as palavras de ordem eram persuadir e vencer a qualquer custo. Banco Nossa Caixa. Mais recentemente tenho ouvido a expressão “deixá-lo apaixonado pela marca”. Analisando algumas delas. o Cliente percebe essa displicência na comunicação como falta de atenção ou de interesse. observo a seguinte divergência: os índices de resolução do problema ou fechamento encontram-se em torno de 90%. Algumas empresas. Ana Elisa nos relata: Observo que toda a negociação envolve uma habilidade peculiar por parte dos agentes desse processo: a capacidade de comunicar-se verbalmente. hoje substituímos tais atitudes por convencer e encantar o Cliente. enquanto se esquecem da forma de apresentar. entre outros. normas e as regras. Enerconsult Engenharia. preocupadas com sua imagem institucional e a impressão que causam em seus Clientes. Microsoft – Informática. dizendo tais conteúdos. Já formou e treinou negociadores. Ora. E nós não nos apaixonamos por quem não nos convence e encanta os nossos ouvidos. Contratada para auxiliar as empresas em seus processos de negociação e relacionamento com Clientes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: A boa comunicação e a satisfação do Cliente Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga e consultora em comunicação verbal. realizam medidas de satisfação após a negociação. Intervet. Tal discrepância acontece quando os negociadores não mantêm uma comunicação adequada. ouço os negociadores preocupados com os contratos. Bolsa de Mercadorias e Futuros de São Paulo. gerentes e operadores de diversas empresas.

Nesses casos há uma preocupação única e exclusiva com a solução do processo e não com a forma como ele transcorre. Fazem parte do processo de comunicação a nossa presença física. O que faz uma negociação resultar em satisfação para o Cliente não é apenas a solução ou fechamento. 112 . o emprego de expressões de gentileza. cansaço ou desinteresse. atenção e interesse verdadeiros dispensados a ele. sua voz transparece desmotivação. Falta a empatia com o cliente. cordialidade e agradecimento. mas a imagem positiva de envolvimento. o vocabulário adequado ao comportamento do Cliente ou à situação estabelecida.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Sua fala apresenta pobreza de vocabulário atencioso (agradecimentos. as expressões corporais dela emanadas. desculpas. a comunicação exerce papel fundamental nessa impressão que causamos. saudações).

assim conclui Ana Elisa Moreira Ferreira. 113 . velocidade de fala sem pressa ou lentidão. Uma mesma frase pode ser dita de modo agressivo ou interessado sem mudarmos as palavras nela contida. apenas modulando a voz de formas diferentes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Todos esses aspectos devem estar permeados por uma entonação vocal melódica inerente ao contexto. Utilize todos os recursos da comunicação verbal adequadamente. de acordo com a impressão que você quer passar no processo de negociação. Lembre-se de que a comunicação verbal e. a voz refletem aquilo que você é. variações da melodia sem transparecer agressividade ou tédio no relacionamento. volume de voz condizente com o ambiente e com as partes envolvidas. sente ou pensa. principalmente.

As empresas desenvolvem pesquisas para conhecer a demanda e candidatar-se a satisfazê-la. o negociador passa a ser o representante da empresa junto ao Cliente. Além disso. é fato. até porque sua missão essencial sempre será lidar com gente. Ademais. 114 . mas saber controlar o seu lado emocional é de fundamental importância. a empresa personificada.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo III Todo negociador deve ter conhecimentos técnicos. Deve estar preparado para detectar. deve se adaptar continuamente às mudanças de relacionamento. Assim sendo. e então deve manter uma postura que impressione bem e inspire confiança. O negociador é um agente de mercado que realiza negócios unindo oferta e demanda através da satisfação de necessidades. abrindo caminho para a conquista do seu maior patrimônio pessoal: a credibilidade. a sua postura deve ser flexível. focada nas necessidades da outra parte. pois dessa maneira poderá avaliar a negociação sob todos os ângulos. carrega consigo e transmite tudo de bom ou mal que se tenha associado à imagem desta empresa. gerando lucros. o que é ensejado pelo negociador ao tornar disponíveis os produtos ou serviços capazes de tal satisfação. reconhecer e distinguir entre atitudes racionais e emotivas.

lucro. mercado c. Postura rígida. oferta. O resultado da industrialização ou da prestação de serviços é chamado de _______ e ao processo de sua disponibilização na economia chamamos de ______. b. para atingir seu objetivo. visão focada no produto. formalidade. o negociador deve ter cuidado com o relacionamento interpessoal. Interesse imediato. 22. aproximação com o Cliente e conhecimento das necessidades deste. demanda. com “unhas e dentes”. oferta.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo III 21. À intenção de compra de produtos que possam satisfazer necessidades e desejos chamamos ______. d. resultado 115 . Toda negociação envolve pessoas com formação cultural e experiências diferenciadas. aplicação da alta tecnologia. Características da negociação moderna: a. interesse em resultados imediatos. Numa negociação sempre haverá um ponto crítico. 23. a. visando consolidar-se no mercado. visão focada apenas no produto. propensão. Uso das novidades tecnológicas. Cabe ao negociador argumentar até o fim. vistas a um mercado competitivo. c. Indique a afirmação que não corresponde à verdade: a. proveito. demanda. Portanto. flexibilidade. dividendos. O encontro entre a oferta e a demanda por produtos é chamada de ______. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. entrega. c. vontade. O bom negociador deve conhecer as técnicas de conceder e acomodar interesses. Resultados em longo prazo. d. produto. resultado d. ganho. Quando a negociação atinge um ponto conflitante cabe ao negociador habilidoso dar uma trégua. excelência nos serviços. resultado b. flexibilidade. visão focada num mercado competitivo. b.

só o indispensável ao fechamento de negócios. b. d. O negociador bem preparado é capaz de: a. Sabe exatamente o que quer e até onde chegar. Na realidade. c. postura ao sentar. A apresentação pessoal do negociador é importante para o sucesso da transação. Uma destas afirmativas não corresponde à verdade: a. b. 27. não cabe ao negociador ser o agente de mercado. Exercer o autocontrole. 116 . barba feita.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim 24. Roupas. Ao negociador importa realizar negócios aproximando oferta e demanda através da satisfação de necessidades e desejos. d. Apresenta-se animado e motivado. 25. O negociador não precisa conhecer profundamente as necessidades e desejos demandados no mercado. 26. b. Analisar as atitudes da outra parte e discerni-las como reais ou resultantes de dramatização. Inspira confiança e vê expectativas na negociação. c. Esta afirmação é correta se acrescentado o fato de que o negociador precisa gerar lucros também. Todas as características apontadas nas alternativas anteriores referem-se ao negociador bem preparado. mas atender aos interesses necessários ao lucro de quem o remunera. A afirmação já está correta e completa. c. Todas as afirmativas são corretas e se completam. b. Realiza negócios bem-sucedidos o negociador que: a. a. Contornar situações desagradáveis. d. assumindo a calma naturalmente. acessórios. falar ou andar são objeto de cuidados por parte do negociador ao apresentar-se ao cliente.

Caso você tenha convidado. seus subordinados . O capital financeiro é muito mais valorizado. b. saia sempre com antecedência. O capital social é muito mais valorizado. nem alto. Não se deve. falar sobre a negociação. O bom negociador. d. ao chegar. b.é mais íntimo e por isso mesmo deve tomar cuidado com os limites. estender a mão para o cliente. O relacionamento com seus superiores. c. d. Num almoço ou jantar de negócios: a. se tiver que fazer alguma anotação. deve: a. pague a conta. Este enunciado nos mostra que hoje: a.e mesmo com Clientes . Todas as recomendações acima são adequadas. 30. falar gírias aceitáveis e mascar chicletes se o Cliente não se opuser.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. Tudo isto é uma grande bobagem. d. Falar naturalmente. dando-lhe um aperto franco e entusiasmado. o negociador deve logo apresentar o cartão de visitas e. Ser o mais natural possível. Todas as afirmativas são corretas. 28. c. d. baixo ou com pressa. é recomendável num processo de negociação. conseguindo assim maior aproximação. O capital humano é muito mais valorizado. Ser pontual e. b. 29. logo de início. c. numa posição que ele possa manuseá-los confortavelmente. o fará na frente do mesmo. Não se atrase. 117 . Consulte as respostas corretas no final do livro. Ao visitar o cliente. ao visitar o cliente. Colocar todos os dados e impressos que estiver levando na mesa do cliente.

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CAPÍTULO IV COMPORTAMENTOS OBSERVÁVEIS .

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do modo como interage com seus Clientes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Lidando com gente Podemos afirmar com segurança que o sucesso do negociador depende estritamente da sua habilidade para o relacionamento humano. se não souber observar o comportamento de cada uma das partes envolvidas e assim conduzir – onde necessário . Neste momento.ações de mudança que criem condições propícias ao fechamento do negócio. especialmente no momento mais crucial da negociação: a hora da tomada de decisão. todo o esforço despendido pode resultar em vão se o negociador não estiver preparado. 121 .

e é delas que precisamos saber o que esperar. se não determina. situações das mais convencionais às incríveis. A reflexão sobre tais aspectos e o seu estudo nos consumiram anos e anos de observação e vivência aplicada em cenários e situações reais de negociação. qualquer negociação. Certamente que numa negociação lidamos essencialmente com gente. mas sempre em momentos particulares de suas vidas. das mais expressivas corporações brasileiras e estrangeiras. fomos pacientemente conduzidos por Claudia Drucker. pessoas inseridas que estão em situações e cenários. seu comportamento e a influência que nele exerce a expectativa de satisfação de suas necessidades. cenários dos mais previsíveis aos mais inesperados. daqui a pouco não será mais. ao menos não da mesma forma. cenários e momentos são dinâmicos e sucessivos. o que é agora. nós precisamos saber bem menos do que toda sua vida. por mais ampla e plena que seja sua gama de variáveis correlacionadas. ao menos influência suas ações e reações. Há ainda as pessoas envolvidas. Só então podemos determinar como promover. Não negociamos com situações ou cenários. mas sim com as pessoas dos negociadores das outras partes envolvidas. se (e onde) necessárias. 122 . nós podemos determinar que ela ficará restrita a um período limitado de tempo. que nos descortinou o ambiente científico do comportamento humano.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Visto o contexto de uma negociação. e delas. Situações. a todas estas abordagens. ocorrendo em cenários que podem e devem ser estudados e considerados. ações de mudança comportamentais que nos conduzam a um acordo equilibrado entre as partes. a soma destes fatores. mas. Buscávamos compreender a essência do comportamento das partes numa negociação e. a partir do seu comportamento no decorrer da negociação. muito especificamente. suas experiências e seus relatos de sucesso e insucesso. o seu comportamento nos momentos de tomada de decisão. Esta vivência veio a ser largamente enriquecida pela influência que pudemos receber no convívio com milhares e milhares de treinandos. psicóloga comportamentalista. e assim também as pessoas. estará inserida em situações específicas e previsíveis.

porque agem e reagem. Podemos agora afirmar que uma das mais importantes capacidades do negociador bem-sucedido deve estar em saber empatizar. o que pensam e como lidar com pessoas nos momentos críticos da tomada de decisão. indo além do necessário. como o fazem. contudo. É fundamental estar preparado para planejar e conduzir ações de mudança no cenário comportamental da negociação. o que resultará em desvantagem certa para si na negociação. Compreendemos então o caminho dos comportamentos observáveis e os mecanismos próprios da ação de mudanças em cada uma das categorias comportamentais. Quando um negociador despreparado para lidar com as ações de mudança comportamentais o faz empiricamente. suas características específicas e distintivas. mas há que fazê-lo com a necessária técnica. 123 . Ao empatizar. o negociador deve acautelar-se para gerenciar sua capacidade de se identificar com cada uma das outras partes. evitando transferir-se integralmente para a posição de cada uma delas. o inevitável enfrentamento de frustrações na troca de concessões e sua relação com as limitações e a realidade dos fatos contemplada no acordo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Permitiu-nos entender como são. Numa visão adaptada de J. sem renúncia da ética. ainda que isto se revista de complexa dificuldade. lembrando que deve limitar-se apenas a deduzir e considerar a base do posicionamento delas para que possa adiante mediar extremos com eficácia onde houver. Ao negociador compete graduar e controlar sua ansiedade. Bleger – empatizar consiste em considerar o grau de dependência entre as partes envolvidas e delas para com o negociador. o relacionamento de poder presente no cenário da negociação. notadamente nos momentos de tomada de decisão. posto que a ansiedade é o motor do interesse na busca do pleno conhecimento das intenções de cada uma das outras partes. corre o risco de dar a um outro negociador bem preparado meios e maneiras de assumir o controle do processo.

A partir do referencial cognitivo comportamental de Beck. 124 . decifrar como pensam e até sugerir maneiras de como lidar com cada uma das partes. e da classificação psicopatológica dos comportamentos. Concluímos por apresentar no final deste Capítulo uma abordagem de reflexão sobre a ética que se espera e se recomenda ao negociador. descrevendo suas características nas situações e cenários típicos da negociação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A ansiedade descontrolada prejudica a clareza de compreensão necessária ao negociador quando dedicado à compreensão do comportamento de cada uma das partes envolvidas. além de detalhar sua estrutura de fala e postura corporal. Freeman e Clark. estabelecemos categorias para os comportamentos observáveis.

participando ativamente de modo a manter a negociação aberta. Cooperação: apresenta-se sempre disposto a corresponder a cada uma das iniciativas de convergência no rumo do acordo. sem preconceitos ou préjulgamentos. pois tem clara a compreensão de que podem ferir o livre-arbítrio de qualquer uma das partes envolvidas na negociação. Honestidade: age sem subterfúgios. partindo do pressuposto de que cada uma das outras partes agirá com lisura. 125 . ética e disposição para o entendimento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O consciencioso Características observáveis: Confiança: estrutura sua participação na negociação com base num relacionamento de respeito mútuo.

o o 126 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Consenso: aceita ouvir qualquer uma das partes e se dispõe a ponderar e deliberar sobre quaisquer opiniões . pois sei que têm uma boa opinião a meu respeito. Pode-se notar nele uma ampla receptividade facial. de modo a levar em consideração a base do seu posicionamento. se expressa numa fala cordial e envolvente. seja pelo seu sorriso agradável.por empenhar-se vivamente na busca do acordo razoável para todas as partes envolvidas. Usualmente desliza o corpo para frente quando sentado. “transferindo-se” para a posição de cada uma delas quando necessário. Procuro valorizar a opinião dos outros. mantém um bom contato visual e dispõe sempre seu corpo voltado para o outro. a espontaneidade é uma característica marcante na sua postura e no seu gestual. O meu bem-estar é independente da opinião dos outros. Considero meu desempenho equilibrado e assim também a minha auto-estima.mesmo aquelas divergentes . Sinto-me à vontade para demonstrar minhas intenções e sentimentos na presença de outras pessoas. mesmo que o faça em detrimento da minha. Estrutura de fala e postura corporal: • Escuta atentamente e filtrando a fala do outro. mediando extremos onde houver. Empatia: tem a capacidade de se identificar com cada uma das outras partes. como por sua expressão serena e amistosa. movimentando-se em sincronia com ele. • • • O que ele pensa: o o o Sinto bem-estar na minha vida. enquanto mantém seus pés firmes no chão. Seus braços e palmas das mãos posicionam-se abertos e voltados para o outro. sem perder de vista a necessária objetividade.

Com maleabilidade. 127 . Com reciprocidade.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como lidar com o consciencioso numa negociação: Com bom-senso para avaliar cada uma das colocações feitas ou concessões ofertadas pelo consciencioso. Com equilíbrio para ponderar sobre o seu posicionamento. estimulando sua convergência no rumo do acordo. até porque dele se pode esperar confiança e honestidade. correspondendo às iniciativas de cooperação do consciencioso. uma das características mais marcantes do consciencioso. facilitando e deixando fluir naturalmente a empatia na mediação dos extremos. uma vez que o consciencioso age focado na busca pelo consenso.

empenha-se ativamente em identificar as intenções de cada uma das outras partes envolvidas no processo. quando não participa de qualquer entendimento preliminar. pretendendo ocultá-las. 128 . questiona a lisura do processo. e.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O resistente Características observáveis: Relutância: não demonstra suas intenções e até mesmo as nega no curso da negociação. esquivando-se da colaboração e afastando-se de consensos. Dúvida: põe em dúvida as intenções de qualquer uma das outras partes. não coopera no esforço pelo entendimento. Observação: até para certificar-se da inteireza dos propósitos. partindo do pressuposto de que podem estar pretendendo enganá-lo ou ludibriá-lo.

• • O que ele pensa: o Eu prefiro fazer as coisas sozinho. dispondo sempre seu corpo em oposição ao outro. Usualmente desliza o corpo para trás. seus braços mantêm-se retraídos e as palmas das mãos posicionam-se fechadas. para que o resistente possa observar e certificar-se sempre prontamente da sua inteireza de propósitos. para que o resistente possa participar de cada etapa do processo. o o Como lidar com o resistente numa negociação: Com receptividade. movimentando-se no sentido contrário ao dele. inclina a cabeça mantém um olhar atento e vigilante. 129 . podendo assim aceitá-las porquanto boas. até para desarmar a relutância natural do resistente. Com interação. Com proximidade. porque não confio inteiramente nas outras pessoas. eu mesmo estipulo meus próprios padrões e objetivos. mas sustenta pouco ou nenhum contato visual. Com prestatividade. Antes que possam me ludibriar. Não se pode notar nele nenhuma receptividade facial. pois mantém o rosto fechado. quando sentado. para evitar desgastar-se com as posturas defensivas e ofensivas que o resistente reiteradamente adotará diante de qualquer dúvida.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • Tem dificuldade para escutar os outros e se expressa numa estrutura de fala algo incompreensível e sem a necessária objetividade. quando não mantém as mãos no peito. dando ao resistente a possibilidade de identificar suas intenções. Com paciência. não quero ser influenciado pelos outros naquilo que tenho que decidir fazer. sem formar juízo de dúvida ou desconfiança. Relacionamentos íntimos podem influir na minha decisão. mas sem perder a objetividade. mas muita paciência.

130 . Apatia: divagante. não acredita que a negociação poderá resultar na obtenção de qualquer concessão capaz de interessá-lo a dela participar com entusiasmo. até porque desmotivado para interessar-se pelas concessões em potencial. mais atento a si mesmo e menos aos diálogos. nostálgico. às pessoas ou ao cenário da negociação. desprovido de expectativas ou metas futuras. melancólico. age e reage com uma capacidade diminuída de pensar que resulta em dificuldades visíveis de compreensão das concessões em pauta. mostrando-se visivelmente cansado e desanimado. a cada novo esforço demandado pelas demais partes envolvidas. Desconcentração: desligado. não tem claras para si quaisquer expectativas de satisfação para suas necessidades advenientes da negociação. Depressão: sente-se triste ou vazio.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O indiferente Características observáveis: Desinteresse: pouco ou nada interessado no curso da negociação. aparentando sinais de fadiga e perda de energia.

pois me sinto vulnerável e indesejável. explicar e enfatizar ao indiferente cada uma das vantagens que a ele caberá como resultado do processo de mútuas concessões.até uma higiene corporal descuidada. da apatia e do mal-humor. pouco a pouco. É melhor não fazer nada do que tentar alguma coisa que não possa dar certo. podendo-se perceber . e se expressa numa fala baixa e desatenta. até mesmo rejeitado pelos outros. O que ele pensa: o Eu sou socialmente inepto e indesejável em situações sociais ou de trabalho. afinal.por vezes .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mal-humor: irrita-se facilmente com qualquer pessoa. fracassado. não sou bom o suficiente. mostro-me indiferente. me considero um incompetente. Com minuciosidade e detalhes tais que sejam capazes de atrair sua atenção e estimular sua concentração. seu olhar é distante e a sua expressão facial é fechada. adotando uma postura carrancuda e distanciada que provoca o afastamento literal das outras partes. Tem uma apresentação visual mal-cuidada e desleixada. abordando uma parte do assunto e das propostas a cada vez. e assim me considero inadequado. sou desrespeitado porque não tenho valor. capaz de demovê-lo do seu desinteresse. para apresentar. posto que desinteressado. 131 . despertando no indiferente sempre uma expectativa concreta de satisfação das suas necessidades. afastando-o assim. fato ou situação. Estrutura de fala e postura corporal: • • Também tem dificuldade para escutar o outro. Com persistência. o Como lidar com o indiferente numa negociação: Com motivação. Com entusiasmo diante de cada mínima reação positiva que puder despertar nele.

Temerosidade: sem que ele mesmo perceba.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O receoso Características observáveis: Timidez: receia agir ativamente no curso da negociação de modo que lhe seja humilhante ou embaraçoso. Retração: reconhece para si mesmo que o medo é excessivo e tenta escondê-lo aparentando uma segurança que não tem. manifesta ou deixa transparecer um medo acentuado e persistente ligado ao seu desempenho na negociação ou à situação que dela possa resultar. até por já ter presenciado ou vivenciado situações análogas com resultados frustrantes ou desastrosos em outras negociações ou situações de vida pessoal. e sofre por antecipação. 132 .

evita o próximo passo. deixando a maioria de suas iniciativas pelo meio do caminho. não age ou reage como seria de se esperar. Morde os lábios. indiferentes e humilhantes. preferindo ficar calado sempre que pode.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Prudência: resvala em manifestações excessivas de prudência quando instado a conceder ou a aceitar uma oferta de concessão que receba. • O que ele pensa: o A opinião dos outros é crucial para o meu bom desempenho. mas isto porque receia intensamente uma interpretação desmerecedora do seu desempenho no andamento da negociação. uma fala bloqueada. temendo resultados negativos como conseqüência das concessões entre as partes. capazes de tranqüilizá-lo e afastar sua temerosidade. balança o corpo com freqüência e em algumas situações mais extremas uma sudorese excessiva fica evidente. O meu valor pessoal depende do valor que os outros me atribuem. ainda que eu ache que as pessoas são potencialmente críticas. eu deveria evitar situações desagradáveis a todo custo. Protelação: adia ao máximo cada posicionamento ou tomada de decisão no curso da negociação. É vergonhoso expor minhas fraquezas e receios na frente dos outros. prendendo-os. mantendo um semblante por vezes assustado e um olhar de lado. se os outros me criticam. Titubeio: quase nunca conclui uma ação. eles devem estar certos. Esquiva: não faz o que dele se espera. Ocasionalmente queixa-se de dores no estomago e taquicardia. não vai aonde deveria ir. procurando fornecer informações e dados concretos ao receoso. 133 . Estrutura de fala e postura corporal: • • Tem uma estrutura de fala gaguejante. o o Como lidar com o receoso numa negociação: Com segurança.

134 . Com cautela no avanço – que se recomenda gradual . para evitar pressões ou impactos capazes de fazer o receoso titubear por temor ao demérito do seu próprio desempenho. Com cuidado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Com confiança absoluta na formulação de propostas. capazes de retrair o receoso no seu posicionamento por excesso de prudência.da exposição de pontos críticos. de modo a impedir que o receoso possa protelar sua tomada de decisão no curso da negociação.

Preocupação: vê-se tomado por uma expectativa aflitiva e desconfortável de que “alguma coisa” não vai dar certo na negociação. angustiado por um temor irracional de que “algo ruim” deve estar por acontecer como conseqüência do acordo pelo qual as partes se empenham. mantém-se num estado exagerado de preocupação. com uma sensação difusa de medo. sentindo-se agoniado. Inquietação: sempre atento a si próprio e ao seu desempenho. o que dificulta e até impossibilita para ele a necessária descontração. 135 . até por sua extrema insegurança e acentuada sensibilidade à rejeição.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O apreensivo Características observáveis: Ansiedade: teme ser criticado pelo seu desempenho ou postura na negociação. notadamente diante de situações novas ou em face aos altos e baixos próprios do processo. numa agitação incessante e tensa.

manifestando ondas de calor e. Seu rosto emoldura uma face tensa.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • Tem uma estrutura de fala rápida e preocupada. portanto eu deveria cortá-lo. de modo tal que possam ser claramente compreendidas e naturalmente aceitas pelo apreensivo. objetivando reduzir a sua inquietação. Sentimentos desagradáveis podem acumular-se e fugir ao meu controle. Com envolvimento capaz de permitir que se possa reduzir a ansiedade do apreensivo diante da expectativa de críticas ao seu desempenho. • • O que ele pensa: o o o A menos que eu pense muito em um problema. bater os pés ou bater um lápis ou caneta continuamente. eu sinto que não poderei resolvê-lo. Qualquer sinal de tensão em um relacionamento indica que o relacionamento vai mal. Com adaptabilidade. para saber formular e reformular propostas e ofertas de concessão. Como lidar com o apreensivo numa negociação: Com compreensão. numa entonação tensa e agitada. 136 . agitar as orelhas. Eu não suportaria enfrentar uma situação desagradável sem conseguir resolvê-la. coçar o nariz etc. com alguns tiques nervosos tais como piscar os olhos. Sua postura aparenta falta de ar ou sufocamento. isentas de receios e preocupações. eventualmente. executando movimentos repetitivos de tamborilar os dedos na mesa de negociação. abrindo assim espaço para a descontração e a participação mais efetivas do apreensivo no processo de negociação. queixa-se de desconforto com sintomas típicos de úlceras estomacais. Mantém-se num estado de permanente agitação corporal. capaz de entender as dúvidas e os conflitos que preocupam e afligem o apreensivo. jogar os ombros. Com serenidade.

Dependência: age com passividade e submissão visto depender sempre da aprovação dos outros. 137 . na expectativa premente de que alguém concorde com esta ou aquela posição ou até mesmo com uma simples opinião sua. quaisquer que sejam elas. alega que não tem autonomia para decidir sozinho sobre conceder ou aceitar concessões. sempre tem dúvidas diante de escolhas ou opções e. sente uma enorme necessidade de agradar. ora “acha” argumentos contra seja lá o que for. manifesta suas opiniões de forma pendular: ora “acha” argumentos a favor. achando-se desamparado quando sozinho. mesmo que isto lhe custe eventuais desvantagens.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O indeciso Características observáveis: Hesitação: sente-se sem capacidade para tomar decisões ou iniciativas. Ambivalência: como se sente incapaz de decidir com acerto. reiteradamente.

e assim preciso ser subserviente para manter a sua boa vontade. Eu não consigo tomar decisões por conta própria. trazendo à negociação propostas bem formuladas e estruturadas. Alisa o queixo e. 138 . o o o o Como lidar com o indeciso numa negociação: Com atenção ao rumo da negociação. Chega a ser pegajoso e adora um “tapinha” nas costas. Com objetividade. segurando na pessoa a maior parte do tempo. Eu sou indefeso quando deixado por minha própria conta. por esta razão. para impedir que o indeciso desvie o curso dos entendimentos com a sua subjetividade e ambivalência. preciso de alguém em volta que esteja disponível a todo o momento para ajudar-me a fazer o que tenho que fazer. ordenada por uma ampla subjetividade verbal. Sou basicamente solitário – a menos que eu consiga grudar em uma pessoa mais forte. Força intimidade com a outra parte. apoiador e seguro – se ele quiser. Eu não posso fazer nada que ofenda meu cuidador ou salvador. ou no caso de acontecer alguma coisa ruim. ocasionalmente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • • Tem uma estrutura de fala inquisitiva. O que ele pensa: o Eu sou carente e fraco e. Eu preciso manter o acesso a ele o tempo todo. Com determinação. leva o dedo indicador aos lábios. fazendo que o indeciso vá gradualmente se tornando menos dependente de aprovação e mais capaz de assumir decisões. e assim espero que o meu salvador seja cuidador. podendo argumentar de modo a não dar margem à hesitação do indeciso.

quinzenais ou mensais. Administro uma carteira de Clientes situados em todo o Brasil. mas também não obtive qualquer êxito inicialmente. meus melhores Clientes. 139 . enfrentamos na nossa linha de periféricos de informática uma concorrência muito forte de empresas multinacionais de expressão mundial. Um caso em particular pode ilustrar bem o que digo: Um antigo vendedor passou-me recentemente um Cliente que com ele não comprava da TCE havia dois meses. mas logo em seguida. Márcia nos relata. era extremamente indeciso. Aparentemente. Márcia Câmara trabalha na TCE – Indústria Eletrônica da Amazônia como vendedora de produtos periféricos de informática. tanto para marcar a periodicidade de ligações. pus-me a estudar suas ações e reações detidamente e. o relacionamento com Clientes. uma linha transformada em commodities devido à globalização. para o adequado exercício da minha atividade. esse Cliente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso Gente trabalhosa. hesitava quase sempre. e sempre adotava posições ambivalentes: ora decidia. semanais. além de “trabalhoso”. quanto para gerenciar o relacionamento que com eles desenvolvo e mantenho. conto com um apoio excelentemente estruturado de avançados sistemas de gestão de vendas. Como em qualquer mercado de commodities. mostrando reiteradamente uma dependência enorme. não mais sustentava sua decisão. Para complicar. fixando para mim o piso e o teto da negociação. Compreendendo que a via de solução estaria na observação do comportamento deste Cliente. é impossível fechar qualquer negócio quando o Cliente se comporta desta maneira. tracei um novo curso de ação. passei a atendê-lo oferecendo nossos produtos. os quais atendo servindo-me desses recursos. sem dúvida nenhuma. Vejam que. e o ponto crucial no sucesso dos negócios neste mercado tem sido.

140 . liguei para ele. cuidando para que ele se desse por convencido a cada passo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Elaborei minha oferta de forma cuidadosamente estruturada. consegui fechar o primeiro pedido! Hoje. de modo que pudesse argumentar solidamente com ele. assim conclui Márcia Câmara. podendo assim abordálo com objetividade. Dei-lhe assim segurança para que – ao final – ele viesse a tomar suas próprias decisões no rumo do nosso entendimento. Agindo com uma determinação minuciosamente planejada. temos estabelecido entre nós um clima de total confiança. e agora ele é um dos melhores Clientes da minha carteira na TCE. considerandome preparada. Viva. impedindo que ele desviasse o andamento da negociação ou resvalasse para generalidades. desta feita mais atento. Estabeleci entre nós um novo diálogo. a ponto de formarmos uma parceria. Uma semana depois do último contato infrutífero. sem dar qualquer margem para a hesitação dele. fui aos poucos avançando em cada tema com objetividade.

tem muita dificuldade para concluir qualquer coisa em que se envolva.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O inflexível Características observáveis: Perfeição: de tão perfeccionista que é. Obsessão: apega-se ferrenhamente a uma sua idéia ou opinião que tenha formado e insiste nela de forma obcecada. recusando qualquer outra alternativa. desligando-se de qualquer outra possibilidade. tal qual um cachorro correndo atrás do próprio rabo. Rigidez: é simplesmente implacável quando pretende negar uma concessão ou anular quaisquer méritos da concessão que lhe oferte a outra parte. sempre querendo retomá-la em busca de uma melhor possibilidade de acordo. impiedosa. 141 . agindo com teimosia e reagindo de maneira implacável. raramente dá alguma coisa por conclusa ou satisfatória.

pois qualquer falha ou defeito no desempenho pode provocar uma catástrofe. Se eu não desempenhar ao mais alto nível. dando-se por satisfeito apenas com muita dificuldade. aliás. ensaiada. quase que robotizada. Estrutura de fala e postura corporal: • Tem uma estrutura de fala repetitiva no assunto e impertinente no tom. combinação adequada de peças. repetitiva e ritualista. Mantém o olhar fixo. torna-se um perguntador meticuloso e persistente. ainda que de forma mecânica. ou as coisas irão desandar. Detalhes são extremamente importantes. É importante fazer um trabalho perfeito em tudo. exigindo que os outros se submetam exatamente à sua maneira de ver e fazer as coisas. Ritualismo: é minucioso. rígido e metódico. sistemas e regras para fazer este trabalho adequadamente. segue rigorosamente as regras estabelecidas. o o o 142 . preciso de ordem. pois falhas. até por ser alguém muito convencional. Veste-se impecavelmente e é extremamente preocupado com detalhes. cor e acessórios. Sua postura é estudada. quase nunca respondendo a iniciativas de diálogo outras que não as suas próprias. Questionamento: por cautela excessiva em relação às suas dúvidas em concessões ou questões relevantes. pois cisma com detalhes e mais detalhes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teimosia: insiste de maneira incomum num determinado assunto. É preciso ater-se aos mais elevados padrões o tempo todo. as pessoas deveriam fazer as coisas à minha maneira. • • • O que ele pensa: o o Eu preciso ter o controle completo de minhas emoções. reagindo com intolerância às menores variações ou improvisações. tudo irá desmoronar. erros ou defeitos são intoleráveis. vou fracassar. Se eu não tiver sistemas.

evitando o seu questionamento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como lidar com o inflexível numa negociação: Com esmero em cada detalhe de sua abordagem. capaz de quebrar-lhe a obsessão e a teimosia nalgum ponto ou questão. Com flexibilidade na consideração de pontos críticos do interesse do inflexível. Com impacto. para que possa quebrar sua rigidez e evitar sua teimosia. para que o inflexível – perfeccionista que é . 143 . surpreendendo o inflexível com alguma concessão favorável e inesperada.o aceite como um interlocutor à sua altura.

sua utilidade. Inconseqüência: age abolindo abruptamente as fases de intenção. pois rapidamente este alívio fugaz se traduz para ele em sentimentos de culpa e arrependimento. deliberação e decisão. 144 . ainda que de curta duração. Voracidade: absorção e aceitação acelerada de propostas e troca irrefletida de concessões. chegando a mentir e omitir de forma recorrente e inconseqüente – até por acreditar que omissões ou mentiras podem ser pequenas e. demonstra confiança exagerada nas outras partes e abre-se para elas sem medidas. expectativas ou temores inconscientes. aceitáveis e justificáveis. reservas ou pudores. ainda que por vezes se aproveite delas – e aí então sem sentir culpa ou remorsos por isto. portanto. usufrui confortavelmente de um certo alívio. Irresponsabilidade: concorda com grande facilidade diante de quaisquer propostas ou solicitações. até porque. em função da intensidade de seus desejos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O compulsivo Características observáveis: Avidez: busca descontrolada e necessidade premente de concordar com as outras partes. sem observar a essência das concessões. no momento em que converge para o acordo. equivalência ou aplicabilidade. sem atentar para a perda da objetividade.

145 . Mesmo alcançando uma meta. nunca me sinto satisfeito. mas a abrangência completa do entendimento mantido.não só a essência do acordo. o Como lidar com o compulsivo numa negociação: Com ponderação. Preciso mostrar-me sempre disponível aos outros. condicionando o avanço no rumo do entendimento a que o compulsivo reflita objetivamente e discorra claramente sobre suas implicações e conseqüências. Estou sempre procurando novas informações ou meios melhores de me expressar. ainda que por vezes se perca em piadas inconvenientes. Não consigo me dar por satisfeito nem quando os outros já se dão por satisfeitos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • Tem uma estrutura de fala eufórica e entusiástica. assegurando-se de que ele as entendeu e assimilou adequadamente. seus olhos usualmente arregalados. • O que ele pensa: o o o Para que os outros mantenham em alta conta sua opinião a meu respeito. Com moderação na troca de concessões. Com realismo. terei que ultrapassar meus limites sempre. mas geralmente pontuada por pequenos toques de mão no seu interlocutor. Tenta transmitir uma imagem simpática e agradável. grosseiras ou sem graça e de mau gosto. fazendo ver ao compulsivo a importância de considerar a utilidade. expressando uma alegria desmedida e até incômoda. se dê com clareza de visão e aceitação plena das mútuas responsabilidades envolvidas. equivalência e aplicabilidade das concessões que lhe foram propostas. de modo tal que – para o compulsivo . mesmo que os outros já os tenham aceitado. pois meus argumentos nunca são suficientemente bons para mim. Sua postura gestual é ampla e aquiescente. Seu rosto é ávido.

ofende com facilidade e provoca conflitos. gosta de discutir e (até por isto) provoca discussões de forma incômoda e desagradável.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O agressivo Características observáveis: Hostilidade: reage provocando o confronto quando se depara com barreiras e dificuldades diante das concessões que pretenda obter na negociação. não se preocupando em conter sua impulsividade. sente-se freqüentemente prejudicado no balanceamento das mútuas concessões e reage com rancor quando refutado ou contrariado em suas reivindicações. Crítica: até por ser um crítico ácido e áspero. agindo com uma impaciência explosiva e descontrolada. não aceita atrasos. Impaciência: não tolera frustrações. culpando e responsabilizando a todos quantos estejam à sua volta. 146 . acarretando frustrações a quem se interponha entre ele e as suas razões.

seu rosto mostra com facilidade e freqüência uma pele avermelhada numa face carrancuda. frustrando assim eventuais argumentações de prejuízo capazes de ensejar conflitos e ofensas do agressivo. por isto tenho de fazer as coisas à minha maneira. Como lidar com o agressivo numa negociação: Com empatia explícita. o que não significa concordar com suas razões para tal posicionamento. mantendo a palavra dada em qualquer questão. ponderando – ao atingir o seu limite – o quanto está sendo razoável e condescendente e o agressivo não. Com firmeza. sustentadoas com objetividade e substância. cumprindo promessas. • O que ele pensa: o o o Ser controlado ou dominado pelos outros é intolerável. observando prazos. mas demonstrar meu desprazer não me conformando. de modo a evitar confrontos em torno de razões. adiando a seqüência da negociação para uma nova data. questionadora e ácida. de modo a evitar as críticas do agressivo. 147 . não só procurando compreender as razões da sua agressividade. mostra mãos em punho e quase sempre gesticula apontando o dedo em riste. se necessário até provocando uma saída estratégica. Com clareza nas propostas e ofertas de concessão. Cumprir prazos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • • Tem uma fala raivosa. Quando não mantém os braços cruzados. ceder a exigências e conformar-se representam golpes diretos em meu orgulho e auto-suficiência. Com isenção. Mantém-se num estado de permanente prontidão para reação. de modo a evitar a impaciência e a frustração do agressivo. como demonstrando isto incisivamente ao agressivo. É melhor não expressar minha raiva diretamente. Com comprometimento em torno de cada um dos pontos afetos à negociação.

estabelecendo contrapontos de melhor e pior. 148 . Repúdio: não aceita iniciativas de envolvimento baseadas em argumentos fracos ou pouco convincentes. julgando-se sempre muito bem informado e apto a discernir entre o certo e o errado. e até entrando em disputa por isto. alimenta fantasias de grande sucesso pessoal e capacidade provada. Comparação: quer ser reconhecido como especial e único dentre as partes envolvidas. quando confrontado. reivindicando-a para si. até porquanto seja um narcisista e rivalista.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O arrogante Características observáveis: Barganha: estabelece uma imposição insistente e exigente por mais e mais vantagens nas concessões que reivindica. derivando sem pudores para o ganha-perde. através da crítica depreciativa. brigando para que a sua razão seja reconhecida. julga-se superior e merecedor da melhor porção de tudo quanto esteja sendo negociado entre as partes.

Sua postura corporal é altiva e impõe distância. devem ser punidos. o o o Como lidar com o arrogante numa negociação: Com afirmação da sua auto-estima e reconhecimento do status que o arrogante atribui a si mesmo e impõe às outras partes. sou uma pessoa muito especial e. transmitindo-lhe no diálogo apenas argumentos sólidos e convincentes. As necessidades de ninguém deveriam interferir nas minhas próprias. desvalorizando comparativamente os ganhos que se obterá com as concessões dele. • • O que ele pensa: o Eu não tenho de me prender a regras que se aplicam aos outros. 149 . Com valorização das vantagens que o arrogante terá por ganho como decorrência das concessões feitas a ele no curso da negociação. somente pessoas tão brilhantes como eu são capazes de me compreender. Eu tenho todos os motivos para esperar grandes coisas. Sua apresentação pessoal é estudada e ensaiada para impressionar favoravelmente e causar impacto. Com distanciamento físico e corporal.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura de fala e postura corporal: • Tem uma estrutura de fala que geralmente exclui a participação do outro. sem deixar de demonstrar a ele mérito e reconhecimento pelo acordo. até por reconhecer o quanto eu sou especial. como eu sou superior. as pessoas deveriam sair do caminho para promover minha carreira. É muito importante obter reconhecimento. respeitando o afastamento na exata medida sinalizada pelo arrogante. é intolerável não receber o devido respeito ou as coisas a que tenho direito. Os outros deveriam satisfazer minhas necessidades. tenho direito a tratamento diferenciado e a privilégios. em todo o desenrolar da negociação. Como sou tão talentoso. se os outros não respeitam minha condição.quase nunca com o outro. As pessoas não têm o direito de me criticar. louvor e admiração. quando não fala sozinho. fala para o outro .

agindo de má fé. mente e trapaceia. 150 . servindo-se da persuasão até para forçar ou enganar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O manipulador Características observáveis: Sedução: insinuante. não mede a intensidade ou veracidade do argumento quando empenhado em convencer qualquer uma das partes no curso da negociação. abusa da iniciativa e do atrevimento em qualquer terreno do relacionamento com qualquer uma das outras partes. Ludibrio: ardiloso e malicioso.

com a maior naturalidade. repousam atrás da cabeça e. usa de subterfúgios e falsas promessas para ferir o livre-arbítrio das outras partes. e o mais forte é que sobrevive. 151 o o o o o . Eu fui tratado injustamente e tenho o direito de conseguir minha parcela. seja pelos meios que for.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Engano: de má índole e sem caráter. as outras pessoas são fracas e merecem ser exploradas. Tomando atitudes dissimuladas. de modo que não preciso me preocupar com as más conseqüências. afinal. Suas mãos. não tem importância. até por ter uma auto-estima elevada. cobrindo a boca com uma das mãos freqüentemente. sempre que pode coloca os pés sobre a mesa. Eu não tenho que me prender a regras que se aplicam aos outros. demorando-se em apertos de mão tão calorosos quanto generosos. se eu não empurrar os outros. encara com olhar penetrante. agradável e envolvente. devo fazer o que for necessário para consegui-la. se os outros não sabem tomar conta de si. Eu deveria fazer o possível para safar-me. induzindo-as deliberadamente a erro. Não é importante manter promessas ou honrar dívidas. rica na argumentação e farta no elogio e na bajulação. Estrutura de fala e postura corporal: • Tem uma estrutura de fala mansa e encantadora. de fato. eu é que serei empurrado. quando não estão postas na cintura. Eu consigo me safar. vivemos numa selva. Se eu quiser alguma coisa. As pessoas vão me pegar se eu não as pegar primeiro. usa e abusa de uma falsa autoconfiança para o convencimento quando da oferta de concessões aquém do que demandariam idealmente as outras partes. isto é problema deles. desde que não se seja apanhado. até porque o que os outros pensam de mim. • • O que ele pensa: o Forçar ou enganar são as melhores formas de se conseguir as coisas. não há nada de errado em mentir e trapacear.

mas unicamente nas situações em que o manipulador recuar do seu comportamento sedutor. o engano. fazendo-se de indiferente a tais iniciativas do manipulador. a mentira e o brilho das falsas promessas. Com receptividade à sua argumentação e propostas. 152 . evidenciando para ele implicitamente que contarão apenas mérito e o valor das mútuas concessões e interesses no curso da negociação. de modo a desestimulá-lo em tal comportamento. dando-lhe a exata noção de quais abordagens produzirão resultados favoráveis a ele. mantendo pleno o exercício do livre-arbítrio.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como lidar com o manipulador numa negociação: Com resistência à sedução. Com discernimento acurado do conteúdo e alcance de cada iniciativa do manipulador. de modo a evitar o ludibrio. a trapaça.

O conceito de chantagem. não totalmente determinado. norteando suas ações no rumo do respeito estrito ao outro. O argumento usado é que o comportamento humano é livre ou. A escolha de objetivos e de comportamentos-alvo ou metas. é inútil tentar controlá-lo. pelo menos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A ética na negociação Como destaca Claudia Drucker. A doutrina do livre-arbítrio professa que a pessoa pode proceder à escolha e moldar seu destino independentemente de sua herança genética e da influência exercida pelo seu meio ambiente. portanto. manipulação do comportamento e aspectos mecanicistas e impessoais. o negociador certamente que verá otimizadas suas possibilidades de atingir objetivos se puder exercer influência sobre o comportamento das outras partes na negociação. 153 . O negociador lida essencialmente com pessoas. Isto considerado. alguns aspectos se destacam e merecem uma detida atenção: As prováveis influências no comportamento de cada uma das partes e suas implicações para o livre-arbítrio de cada uma delas durante a tomada de decisões. age e reage de forma planejada com suas emoções e. ideal e estilo de vida. a serem trabalhados nos cenários de negociação. pois a pessoa pode sempre ter livre-arbítrio para agir diferentemente. potencializa impacto significativo no seu valor. atividades profissionais que lidem com a vida do ser humano demandam necessariamente por uma conduta ética. Numa abordagem das conseqüências de sua ação profissional quanto ao contexto comportamental de cada uma das partes envolvidas numa negociação. e observado o interesse negocial da busca pela convergência em acordos capazes de consubstanciar mútuas expectativas de satisfação. interagindo com suas vidas pessoal e profissional. assim.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Agirá. Por outro lado. Assim sendo. ponderando quanto às conseqüências positivas e negativas de cada uma delas. 154 . conseqüentemente. mas sim que este participe. Não é de se esperar que nenhuma das partes aceite passivamente quaisquer objetivos impostos pelo negociador. um aprofundado interesse e conhecimento do negociador pelo estudo e compreensão da abordagem comportamental nos cenários de negociação agirá no sentido de lhe proporcionar mais poder sobre o seu próprio comportamento e. As práticas de negociação que recomendamos estabelecem que todo e qualquer objetivo negocial possa e deva ser amplamente discutido com cada uma das partes envolvidas no processo. e só então convergir para o acordo em torno da melhor decisão para cada uma das partes. proponha. mas ao modo como este controle possa ser conduzido. abrir leques de opções para cada uma das partes envolvidas e auxiliá-las a produzir suas várias alternativas de tomada de decisão. empenhando-se (quando necessário) em mudar o comportamento de cada uma das outras partes para que elas possam reagir mais adequadamente no decorrer da busca pelo entendimento e a convergência rumo ao acordo. de ensejar-lhe o aumento e reforço do seu livre-arbítrio. se bem preparado para tanto. sugira. pois estará sujeito à influência do negociador. Compete ao negociador. colabore na formulação dos meios de entendimento e acordo para o alcance de tais objetivos. A crítica ética não se refere ao eventual controle do comportamento que possa resultar da ação de influência planejada do negociador. por exemplo. de modo que cada um possa determinar em que direção pretende conduzir sua expectativa de satisfação. estimulando ou desestimulando as outras partes no decorrer da negociação. podemos deduzir que – se planejada corretamente a ação do negociador – o livre-arbítrio não será tão livre assim.

para quê. Justamente porque tais mecanismos são tão eficazes. 155 . eles podem sim ser usados para fins de obtenção de poder e de manipulação. ampliando a necessária expectativa de satisfação e promovendo uma maior integração entre as partes envolvidas no processo de negociação. com quem e em que circunstâncias.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O conhecimento dos mecanismos de ação e reação comportamental (pano de fundo evidente de cada estratégia. Mas não são tais mecanismos comportamentais que devem ser temidos e sim o modo como eles venham a ser usados.determinando o rumo de suas decisões. alterando e – até mesmo . como também podem ser utilizados para melhoria do encaminhamento e aceitação de mútuas concessões. tática ou técnica) pode ser extremamente eficaz na influência que se pretenda exercer sobre o comportamento de cada uma das outras partes.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim No que se refere à atitude do negociador. ele precisa entender bem as implicações do uso de cada um deles no contexto das concessões pretendidas por cada uma das partes na sua busca multilateral por satisfação. 156 . é fundamental que haja autenticidade nesta manifestação de interesse. esta não deve ser governada pela liberalidade própria dos relacionamentos de amizade. razão essencial da negociação. pois a tônica da busca pelo entendimento deve ser ajustada às demandas próprias do cenário negocial e àquelas mais genéricas do contexto social. Não basta ao negociador saber interagir com os mecanismos comportamentais. O vínculo negocial é fortalecido pelo interesse manifesto do negociador em prover concessões que comportem reais expectativas de satisfação para as necessidades de cada uma das outras partes.

Planejamos cuidadosamente a negociação com a construtora.. uma empresa do Grupo Lello fundada em 1955.. ora. mas isto nós só soubemos depois.. Como este nicho de mercado nos interessa sobremaneira.. notadamente no que diz respeito aos prazos prometidos: muitos apartamentos foram entregues com consideráveis atrasos. o próximo passo. afinal este é o nosso segmento de atuação e. Nós não estávamos enganados. levamos inclusive um contrato já pronto embaixo do braço. aceitamos de imediato o seu convite e nos preparamos para as providências iniciais da contratação. líder absoluta de mercado em São Paulo e uma das três maiores do Brasil. é Gerente Geral na Lello Condomínios. os “caras” nos acharam um estouro de empresa. nestas horas. considerando haver coberto todas as possibilidades. a nossa expressiva carteira de Clientes. Ocorre que o cumprimento de entrega das obras pela construtora aos condôminos compradores não se deu exatamente como seria de se esperar. 157 . Renê nos relata: Recentemente fomos convidados por uma Construtora do Interior do Estado de São Paulo para administrar o condomínio de dois de seus empreendimentos. bem depois. a experiência conta pontos críticos. é integrá-lo através do que chamamos de Assembléia Geral Ordinária de Instalação do Condomínio de Utilização. lançados aqui em São Paulo. Renê Vavassori Sobrinho. um respeitado especialista em administração patrimonial há mais de duas décadas. Tamanha era a nossa segurança em poder satisfazer às expectativas deste Cliente que. coisa e tal . o contrato que leváramos foi assinado. Bem. na reunião em que nos apresentamos tudo correu às mil maravilhas. de fato. Capital. Considerando a nossa experiência passada e presente. o altíssimo índice de satisfação registrado como resultado dos nossos serviços.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Pulando na frigideira quente . quando você recebe um prédio de uma construtora. em cada um dos seus mínimos detalhes.

deduzindo dali suas características mais evidentes. o que eles chamavam de embromação . os agressivos e os arrogantes. mas ali estava a tal de Lello. Havia comportamentos dos mais preocupantes e. certamente que seus representantes haveriam de pagar o pato. nada menos – do que da ratificação da contratação da administradora indicada pela construtora. ajustamos a data da Assembléia com a construtora e lá fomos nós. preparado para promover as necessárias ações de mudança.. Ah. como conta estar preparado até para o inesperado numa negociação . sentindo-se pronto. ainda que houvesse alguns resistentes. ficamos pensando em como iríamos . E o nosso grupo estava ali. 158 . aproveitamos o breve momento do ato de sua assinatura na lista de presença para. outros receosos e até uns indecisos. Nestas horas é que se percebe a imensa vantagem de se estar preparado. Ora bolas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Sem saber que pularíamos numa frigideira quente. fruto da não entrega da obra nos prazos estipulados. fazer breves comentários e.. impondo a Ordem do Dia? Seria temerário.. não compareceram os representante da construtora. de “cara limpa e peito aberto”. pois o primeiro item trataria – nada mais.. observar atentamente o seu comportamento. Enquanto os condôminos assinavam a lista de presença. cadê os representantes da construtora para dar satisfações àquele povo? Nem sombra . em contrapartida. e pior do que isto. Seguros da observação que fizéramos do comportamento das pessoas.. apenas uns poucos conscienciosos. sabendo lidar com gente. Qual não foi o nosso espanto ao nos depararmos com um povo tremendamente hostil.estrategicamente . Como as pessoas iam chegando pouco a pouco. como iríamos iniciar a Assembléia? Passaríamos direto aos trâmites. Predominavam os inflexíveis. cumprimentando-os um a um.. atentos às suas reações. indicada por ela.lidar com aquela situação. Nos olhavam como se finalmente tivessem encontrado em quem descontar todas as agruras que haviam experimentado. contínua e adequadamente treinado para negociar. repassamos entre nós a melhor maneira de lidar com cada uma delas e então demos início à tal Assembléia.

fizemos ponderações esmeradas em detalhes a respeito do nosso compromisso em proporcionar tranqüilidade. argumentávamos com clareza e isenção sobre o nosso profissionalismo. cuidando para com estes de não abrir mão da necessária firmeza. confiança e segurança aos nossos Clientes. aceitando de volta suas colocações e ressalvas esclarecedoras com uma ampla dose de flexibilidade.. amplamente reconhecidos no mercado dado o nosso comprometimento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Buscando a adesão dos conscienciosos presentes.. agilidade e prontidão. Com os agressivos. Para os inflexíveis. Mas nós sabíamos o que estávamos fazendo. 159 . optamos estrategicamente por conversar com as pessoas antes de passar à Ordem do Dia. o que nos custou cerca de uma hora levando pancada de todo lado .

160 . comprovadas ao longo dos nossos mais de 45 anos de mercado. ainda que eles tenham demandando de nós uma imensa paciência.a respeito de tantos outros condomínios de alto padrão que administrávamos para pessoas com o mesmo destaque que eles mereciam ter. Com os resistentes buscávamos proximidade e interação. afinal estavam ali como nossos Clientes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Os arrogantes receberam de nós toda a afirmação de importância que buscavam. mas eles a mereciam. externando-lhes enfaticamente a nossa disposição e prestatividade. sentindo-se também respeitados e confortáveis com o distanciamento que observávamos ao falar-lhes – comparando .

muito bem feito! 161 . Estava feito.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Os receosos não nos deram tanto trabalho. que consiste em tornar mais seguro. apresentando com determinação argumentos plenos de objetividade. econômico e agradável o espaço comum. pois bastou que lhes transmitíssemos .com muito cuidado e cautela – doses generosas de confiança no curso de nossas ações. posto que baseados na nossa política de qualidade. Finalmente os indecisos. que consiste em garantir a conservação e o bom funcionamento dos condomínios. a quem dedicamos uma grande atenção. lastreadas solidamente pelo nosso método de trabalho.

com certeza não teríamos concluído aquela negociação com sucesso. todavia. afinal. Este novo cenário nos permitiu instalar a Assembléia. 162 . eles eram então claramente dirigidos à construtora e aos fatos passados. não mais nos alcançando.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ao término daquela uma hora. Mas estávamos todos imensamente gratificados. atingimos todos os nossos objetivos. ainda que houvesse naquele salão alguns poucos focos de contrariedade. ainda que ao final estivéssemos extenuados. pudemos cumprir integralmente a Ordem do Dia. e também a mais bem sucedida. Se não estivéssemos todos nós muito bem preparados para lidar com gente. assim conclui Renê Vavassori Sobrinho. empreendêramos ali uma das nossas negociações mais difíceis.

equilíbrio. persistência e entusiasmo. minuciosidade. 163 . envolvimento. reciprocidade e maleabilidade.Características observáveis: timidez. Lida-se com eles com receptividade.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo IV O sucesso de uma negociação depende sobremaneira da habilidade de relacionamento do negociador.Características observáveis: confiança. mas também de estrita observância da ética. Lida-se com eles com compreensão. Resistentes . confiança e cautela. São estas as categorias: Conscienciosos . Indiferentes . prestatividade e paciência. principalmente na situação específica do negócio.Características observáveis: relutância. porém usando não só de técnica. interação. Essas variáveis devem ser consideradas pelo negociador. a partir deles. Lida-se com eles com bom-senso. serenidade e adaptabilidade. Toda negociação ocorre numa determinada situação. mas o fator preponderante de qualquer negociação é conhecer o comportamento humano. Receosos .Características observáveis: desinteresse. depressão. consenso e empatia. Os psicólogos comportamentalistas têm desenvolvido sólidos estudos sobre o comportamento humano em geral e. É importante estar preparado para planejar e conduzir ações de mudança comportamental nas pessoas envolvidas durante a negociação. dúvida e observação. protelação e esquiva. Apreensivos . principalmente nos momentos de tomada de decisão. por meio dos quais é possível saber o que pretendem as pessoas com quem negociamos. honestidade. e principalmente como lidar com cada uma delas. como elas agirão e reagirão. preocupação e inquietação. Lida-se com ele com segurança. cooperação. retração. proximidade.Características observáveis: ansiedade. Lida-se com eles com motivação. prudência. pudemos estabelecer categorias de comportamentos observáveis durante uma negociação. titubeio. temerosidade. dentro de um cenário específico e de um limite de tempo. desconcentração e mal-humor.

164 .Características observáveis: avidez. É preciso destacar com veemência que o vínculo negocial só é fortalecido quando é verdadeiro o interesse do negociador em prover concessões que comportem reais expectativas de satisfação para cada uma das partes. clareza. rigidez. Manipuladores . dependência e ambivalência. Lida-se com eles com empatia.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Indecisos . comparação e repúdio. moderação e realismo. irresponsabilidade e inconseqüência. obsessão. distanciamento e valorização. Compulsivos . ludíbrio e engano. Temos também que considerar a crítica ética: o modo como o negociador vai usar tais conhecimentos.Características observáveis: hostilidade. impaciência e crítica. Lida-se com eles com afirmação. teimosia. Inflexíveis .Características observáveis: sedução. flexibilidade e impacto.Características observáveis: hesitação. Lida-se com eles com resistência. receptividade e discernimento. Arrogantes . objetividade e determinação. isenção. voracidade.Características observáveis: barganha. Lida-se com eles com atenção. comprometimento e firmeza. Agressivos . Lida-se com eles com esmero.Características observáveis: perfeição. Lida-se com eles com ponderação. questionamento e ritualismo.

Nenhuma das respostas anteriores. 32. 165 . As negociações muito amplas normalmente não se restringem a um período de tempo limitado. mas as situações são imprevisíveis. estiver lidando com alguém: a. b. d. 33. Ensejar mudanças. Indiferente. o relacionamento de poder presente. c. Qualquer negociação estará restrita a um período limitado de tempo. Desconfiado. inserida em situações específicas e previsíveis e transcorrendo em cenários que podem e devem ser estudados e considerados. É correto afirmar que: a. b. b. o enfrentamento de frustrações na troca de concessões. d. Receoso. persistência e entusiasmo quando. O negociador usará de motivação. c. procurar entender o comportamento do outro na negociação. Considerar a grande dependência entre as partes. d. é muito difícil fazer previsões. Por mais que se tente antever os cenários de uma negociação. c. minuciosidade. fazendo que o outro assimile o comportamento do negociador. Consciencioso. Transferir-se integralmente para a posição do outro.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo IV 31. A negociação pode estar restrita a um período limitado de tempo. na outra parte. Empatizar consiste em: a.

Precisa ter controle completo sobre suas emoções. titubeio. Hesitação. O negociador precisará ter compreensão. serenidade e adaptabilidade para formular e reformular propostas quando na outra parte lidar com um: a. Prudência. dependência. evitar o próximo passo. O inflexível pensa que: a. c. Se a outra parte deixar transparecer insegurança no seu desempenho. Nenhuma das anteriores. c. rigidez. Avidez. protelar ao máximo a sua tomada de decisão. irresponsabilidade. d. 35. b. seu trabalho tem que ser perfeito em tudo. que é vergonhoso expor suas fraquezas e receios. A opinião dos outros é primordial para o seu desempenho. senão ele vai fracassar. 166 . Tem que ultrapassar seus limites e. Apreensivo. d. precisa mostrar-se sempre disponível aos outros. nunca se sente satisfeito. São características observáveis de um compulsivo: a. capacidade de reduzir a ansiedade da outra parte. acha que deve se ater aos mais altos padrões. b. Indeciso. for muito prudente. o seu valor pessoal depende do valor que os outros atribuem a ele. d. c. sabemos tratar-se de um: a.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim 34. mesmo alcançando uma meta. Indeciso. Receoso. b. 37. indefeso. 36. Receoso. b. Obsessão. dependente para tomar decisões. É carente e fraco.

Consciencioso. Consulte as respostas corretas no final do livro. colaborar na formulação dos meios de entendimento e acordo. a refletir objetivamente na troca de concessões. é altivo e tem uma apresentação pessoal estudada e ensaiada. d. d. Evitar discussões amplas. c. 40. Arrogante. d. 38. c. d. propor. quando na outra parte lidar com alguém: a. Estamos falando do: a. Receoso. para que possa determinar o rumo das decisões. Manipulador. e a que veja com clareza e aceite plenamente as mútuas responsabilidades envolvidas. Só ele fala. 167 . A crítica ética não se opõe à manipulação do comportamento na ação de influência do negociador. Compulsivo. Arrogante. equivalência e aplicabilidade das concessões que lhe foram propostas. b. para impressionar favoravelmente e causar impacto. c. Deter os meios de ação e reação para obter poder. Indeciso. Persuasivo. b. sugerir. Apreensivo. 39. Inflexível. Cabe ao negociador: a. Participar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. b. O negociador deve levar a outra parte a considerar a utilidade.

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CAPÍTULO V PLANEJANDO A NEGOCIAÇÃO .

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para que o negociador possa estar o mais bem preparado possível quando ela acontecer.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Informações e relacionamentos A preparação de uma negociação se inicia pelo estudo e o aprimoramento das informações no âmbito da negociação. 171 . Deve-se levar em consideração inclusive os aspectos emocionais e mentais para poder compreender as outras partes e a si mesmo.

172 .as mesmas perguntas que você fez a si próprio. Em primeiro lugar deve conhecer a si próprio. evitar suposições e conhecer cada um dos pontos importantes da negociação. além de compreender as necessidades. Em qualquer negociação o que vale é a união de esforços em torno da busca por resultados. em determinado momento. o entendimento. Para isso. sempre visando ao alcance dos objetivos das partes. prefira parar a negociação? Estou sendo realista quanto às minhas expectativas? O eu que procuro é coerente com o meu código moral? O que ocorrerá se eu não alcançar os objetivos necessários e planejados? Devemos também levar em consideração comportamento das pessoas com as quais estaremos negociando. interesses e motivos de cada uma das outras partes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Para estar preparado o negociador deve manter bons relacionamentos. ter bons contatos. mas a preocupação do negociador deve estar centrada nos interesses de cada uma de todas as partes. a sintonia. é importante fazer – a respeito delas . tentando responder a determinadas perguntas: Quais são os meus objetivos nesta negociação? Como irei me comportar no curso da negociação? Algo poderá fazer com que eu. riscos e sucessos são divididos e as energias somadas. É preciso procurar a parceria. Assim. fazendo uma autoavaliação.

alguns princípios sempre se aplicam e podem ajudar o negociador a conseguir os melhores resultados em suas negociações. um processo imprevisível. Nunca deve ir para uma negociação despreparado. aparentemente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Traçando o planejamento Negociação é. sem regras muito bem definidas. no entanto. É importante que haja um planejamento para que conflitos potenciais sejam minimizados e o objetivo determinado seja atingido da melhor maneira possível. 173 .

concorrência e perspectivas. levando em consideração sua capacidade de conceder. nem sempre o andamento da negociação irá transcorrer seguramente como planejado. Conhecer os mecanismos de ação mercadológica.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negociador deve saber que. Deve planejar suas ações. mesmo tendo um plano estabelecido. suas pretensões e reivindicações. 174 . um plano de ação precisa ser considerado apenas como uma orientação que poderá tomar outros rumos no decorrer da negociação. Por isso. conhecimento das necessidades das outras partes. trabalhe então baseado nas expectativas das outras partes. sempre baseado nas atitudes das outras partes. Especificar as necessidades das outras partes: Poderão ser relativas ao preço. à qualidade. ao prazo. Ponderar riscos e oportunidades Considerar os prováveis obstáculos a enfrentar. reações e decisões a serem tomadas. Como se preparar: Requisitos globais Ter conhecimento das características do produto. concessões máximas e mínimas. e também dos argumentos que as outras partes usariam contra a sua proposta e como respondê-los. adequando a sua proposta de concessão às necessidades delas. Conhecer profundamente a sua empresa. Requisitos dirigidos: Conhecimento das necessidades: Um estudo cuidadoso das vantagens e desvantagens do negócio. estratégias a serem utilizadas e táticas necessárias para o alcance de resultados.

de modo que concessões importantes talvez nem precisem ser ofertadas. Conhecer os benefícios que poderão satisfazer as necessidades das outras partes. e assim também as vantagens que poderão exceder esta satisfação. qualidade. Procurar nunca utilizar as palavras “sim” e “não” . Procurar estabelecer limites para a negociação. mas se estiver sendo feita para adquirir crédito é sempre preferível retardar a decisão. preço. Listar os assuntos por ordem de prioridade. Determinar os pontos importantes e os temas críticos da negociação. Se a negociação estiver sendo feita por motivo de cobrança é interessante que não se adie. quantidade etc. procurando deixar os mais complexos para o final da negociação. concessões possíveis e argumentos que as outras partes possam utilizar.elas normalmente determinam o fim de qualquer argumentação. 175 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Itens básicos do planejamento Saber das reais necessidades das outras partes: prazo.

podemos classificá-los da seguinte maneira: 176 . Você tem que ter em mente qual é o objetivo da sua negociação. Sabendo de antemão quais objetivos queremos atingir.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estabelecendo os objetivos da negociação Qualquer forma de negociação é definida a partir de seus objetivos.

Objetivos definindo parcerias Todo negociador. cada um na sua ordem de prioridade. Para outra das partes a prioridade pode ser diferente: menor preço. tempo exeqüível. 177 . Objetivos reais São aqueles que o negociador consegue alcançar com exatidão. tal como havia planejado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Objetivos estratégicos Objetivos através dos quais uma empresa busca consolidar ou obter novas colocações mercadológicas para o seu desenvolvimento e posicionamento. resultando em parceria. tempo prorrogável e quantidade possível. que maximizam os ganhos reais em uma negociação. com as informações de que dispuser. Para o negociador uma ordem de prioridades pode ser: preço justo. usualmente através da chamada negociação “ganha-ganha”. podendo ser classificados entre reais e idealistas. o negociador saberá o momento de fazer concessões. Objetivos idealistas São os objetivos ideais. qualidade assegurada e quantidade necessária. que conseguem suplantar as necessidades básicas. Normalmente em uma negociação sempre há mais de um objetivo. Definidos esses objetivos e esta ordem. qualidade aceitável. deverá ter em mente quais são seus objetivos e estabelecer suas ações estratégicas para alcançá-los.

temperamento ou intuição. Essa experiência de quase 40 anos me dá a convicção de que uma negociação não pode nem deve ser entendida como uma disputa ou uma imposição de parâmetros pelo lado mais forte. a grande maioria das nossas negociações com Clientes findou por envolver empresas estatais e. e os eventuais conflitos de interesses não podem conduzir ao confronto. O aviltamento de preços. administrador industrial. inclusive pelas estatais contratantes. e que foi fundada em 1961 pelo Engº Werner Straus. CBTU. Fornecedores. Funcionários e Sindicatos. CSN. 178 . pois a prestação de serviços técnicos necessitava e necessita de investimento constante em treinamento. Furnas.licitações pelas modalidades de melhor técnica ou técnica e preço. Tem ou teve como seus principais clientes Petrobrás. apesar de a legislação brasileira também prever a possibilidade . mas sim à busca de uma composição. guiada que era quase unicamente pelo critério de menor preço. Metrô de São Paulo. por experiência. sempre esteve presente nas fases de retração ou depressão da economia brasileira.ser fortemente combatido.de importantes projetos nesses últimos 40 anos. infelizmente. eram negociações engessadas pela legislação licitatória brasileira. tendo participado . Deveria – mas não foi .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Preço justo e parceria Roberto Pedro Loyola é engenheiro metalurgista. Caraíba Metais. empresa à qual chegou em 1966. Face ao segmento de trabalho da Orplan. Cosipa. Rhodia. sócio desde 1969 e Diretor Comercial da Engenharia Orplan.como empresa inspetora . do Rio de Janeiro e de Belo Horizonte. formação de equipes. dessa forma. sempre estive à frente de suas principais negociações com Clientes.e permitir . dentre outros Loyola nos relata: Minha experiência sempre foi verticalizada e restrita ao ambiente da Engenharia Orplan onde. CPTM. Esses procedimentos eram quase sempre conduzidos pela estatal contratante. Bancos. além do seu aprimoramento tecnológico. Açominas.

a empresa ETQ foi contratada e seis meses depois a REDUC teve que realizar nova licitação (SESUP 007/95) porque a empresa vencedora da licitação anterior não conseguira executar os serviços por ter oferecido preços inexeqüíveis. A disparidade dos preços ofertados indicava que alguma coisa estava errada no processo licitatório. você teria o suficiente para pagar por algo melhor. Desta forma. e.756. e – até por esta razão .perderam: a estatal contratante. O equilíbrio dos negócios impede que se pague de menos e se obtenha demais – isto não pode ser feito e se você decide pelo menor preço é bom adicionar alguma coisa pelo risco que vai correr. licitou serviços de inspeção de recebimento e preservação de materiais.476. Quando você paga de menos pode perder tudo porque o objeto da sua compra pode não atender às suas expectativas. A outra do escritor. como – aliás . economista e crítico de arte inglês: John Ruskin (1819 a 1900): É insensato pagar demais.realmente todos . através do convite SESUP 001/95. interpusemos recurso alegando inexequibilidade de preços. uma cujo autor desconheço que diz: Você sempre vai encontrar quem faça o mesmo serviço por um preço um pouco menor com uma qualidade bastante pior. porém é muito pior pagar de menos. Quando você paga demais. Ressalte-se aqui que a Orplan já vinha prestando à REDUC estes mesmos serviços anteriormente de forma satisfatória.20.conhecia bem os volumes e as necessidades envolvidos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Foi o que não aconteceu em fevereiro de 1995.afirmáramos em nosso recurso. a Orplan. 179 .216. apenas isso.80 e Engevix por inimagináveis R$ 11. Àquela altura. conforme previsto no parágrafo 3º do artigo 44 da lei 8666/93. se fizer dessa forma. Era uma licitação tipo menor preço. propondo realizar os serviços por apenas R$ 97. Apresentaram-se três empresas com seus respectivos preços: ETQ. Desde que comecei a atuar na área comercial me faço acompanhar de duas ponderações. O recurso não foi acatado. para a qual se exigia uma certa qualificação técnica da equipe. as equipes e as rotinas de trabalho que dispúnhamos já tinham sido desativadas e todos .167. você perde algum dinheiro. e assim também a vencedora daquela licitação. época em que a REDUC.00. Orplan por R$ 272.

ser parceiros do Cliente. para quem vimos executando a fiscalização de obras de Estações Rádio-Base. ou ao menos a possibilidade de renegociação sem a paralisação dos serviços. Tanto é assim que temos negociado com a Gerência de Infraestrutura da Algar Telecom Leste S. o usuário final dos serviços de telefonia celular é o que. e é dele e da sociedade que. o que pressupõe a demanda por uma remuneração adequada. Pela natureza dos serviços exige total integração com a sociedade. Mais do que ser apenas contratados. pois mais do que o Cliente contratante ou o contratado produtor. mais direito tem à qualidade e à segurança do seu produto. – ATL. além da confiança de que a sua cobrança. sem pressões de custo. será acatada. devemos ser parceiros. atender integralmente às suas necessidades.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O princípio fundamental de uma negociação com o Cliente deve ser o preço justo aliado à busca pela parceria. se consistente. neste caso. de fato. 180 . assim conclui Roberto Pedro Loyola.A. empresa cujas pressões dos cronogramas exigem de nós – parceiros ações rápidas e sem questionamentos comerciais.

A negociação é um exercício de concessões. até onde elas poderão ceder na negociação? As outras partes têm poder de decisão ou dependem da aprovação de seus superiores? Quais seriam as questões mais importantes em risco nesta negociação? 181 . e. como posso consegui-las? Até onde pode ceder para que a negociação atinja satisfatoriamente os seus objetivos? Baseado no que sabe sobre as outras partes. Junqueira. interesses da outra parte. concessões que devem ser planejadas antes do início da negociação e não durante o processo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Objetivos definindo estratégias O negociador deve classificar os pontos nos quais poderá ceder e antever os pontos sobre os quais as outras partes poderão conceder.9a. Luiz Augusto Costacurta NEGOCIAÇÃO – TECNOLOGIA E COMPORTAMENTO COP . o negociador poderá reagir a diferentes desfechos e não ser apanhado de surpresa. do outro lado. 29 Um bom negociador deve ter em mente os interesses de sua empresa. Concessões mais importantes devem ser deixadas por último. É importante analisar as implicações de cada concessão e quais interessam mais ou menos à outra parte. edição. o seu produto e suas propostas. Deve ainda considerar Quais são os seus objetivos na negociação e qual é a sua ordem de importância? Tem todas as informações que precisa para dar andamento à negociação? Se não. Este último aspecto é crítico porque o que não parece importante para nós pode ser fundamental ao outro. pág. Prevendo acontecimentos.

suposições e informações sobre as outras partes. qual seria a melhor transação a ser esperada desta negociação? Como fazer da negociação algo justo e razoável? Que tipo de ação estratégica e quais táticas pretende usar nesta negociação? Caso as ações estratégicas e táticas escolhidas não funcionem. quais são suas opções de redefinição e retomada? Quais são os itens mais importantes que deve estabelecer na pauta com as outras partes? A quem deve contatar antes da negociação? Quais pontos devem ser previamente negociados? Até onde pode ceder e até aonde vão as limitações da outra parte? 182 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Levando em conta os seus objetivos.

cada uma das partes já estabeleceu internamente. 183 . seus objetivos e o limite de suas concessões que serão utilizados no decorrer da negociação. Se o negociador conseguir entender os objetivos das outras partes. e de alguma maneira. poderá orientar-se de maneira eficaz e ter o controle durante o processo. o maior número de informações disponíveis relativas a cada uma das partes envolvidas. O passo primordial no planejamento de uma negociação é buscar antes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Confrontando objetivos e informações Quando negociamos. para confrontar com os nossos objetivos.

Suas políticas. ainda. financeiras e de pessoal. endereço e localização. comerciais. tratamento preferido. Barnes. pág. Que dados firmes nós temos do seu passado em eventuais negócios conosco e.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Freqüentemente. Ginny Pearson COMO NEGOCIAR COM SUCESSO Market Books . Sua estrutura física. com o mercado? Como foram as suas negociações anteriores. diretrizes administrativas. Como vem se desenvolvendo e qual é verdadeiramente a sua posição no mercado atual.1a. por quem e qual a sua finalidade. instalações. preferências etc. 184 . 66 Informações das outras partes Informações pessoais das outras partes: nome completo. você pode pensar que está preparado para negociar e falha em fazer sua lição de casa porque supõe que dispõe das informações que precisava para negociar com sucesso. gostos. hábitos. conosco e com terceiros? Sabemos ou podemos deduzir qual é a presente e real situação econômico-financeira de cada uma das outras partes? Que objetivos pretendem atingir idealmente ao negociar conosco? Quais são realmente os seus objetivos. meios e modo de operar. edição. onde. recursos. principais e secundários neste momento? No que esperam venhamos a ceder e quais imaginam ser as nossas intenções ao ceder? Até onde provavelmente cederão e o que pretendem obter de nós ao ceder? Quais são seus comportamentos mais evidentes? Informações sobre a nossa empresa É extremamente importante e indispensável que o negociador tenha amplo conhecimento da empresa para a qual trabalha: Quando foi fundada.

sabendo quais são suas estratégias de ação mercadológica. Quais pontos de rejeição natural nós podemos relacionar com segurança do mercado em relação aos concorrentes e cada um de seus produtos. preferências e exigências que afetam sua decisão de custeio ou investimento tendo em vista uma boa negociação. os métodos e especialidades com que os serviços são prestados. orçamentos e disponibilidades para investimento são de vital importância. Qual a sua participação de mercado. os pontos fortes e fracos de cada um de nossos concorrentes. Qual o potencial da demanda. quais são. Qual a política utilizada para a distribuição (onde é disponibilizado para ser comercializado). Deve ser amplo o conhecimento sobre a participação dos produtos e serviços no mercado. As relações no mercado. e o seu confronto direto com os nossos produtos. 185 . Num confronto direto. sua importância em face aos concorrentes. Conhecimento dos programas e sistemas. margens.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Informações sobre os nossos produtos e serviços É de suma importância que o negociador saiba: As características que definem e distinguem os seus produtos. podemos deduzir as iniciativas de cada um de nossos concorrentes. concorrente a concorrente. receitas. Informações críticas sobre a concorrência Para negociar com desenvoltura devemos ter noção de quem são os concorrentes diretos e indiretos e quais segmentos de mercado disputa com cada um destes concorrentes. comparado à nossa ação. os agentes influenciadores e as tendências não podem ser esquecidos. suas finalidades e utilidades. quanto ela estará disposta a solicitar bem como as necessidades. sua funcionalidade e operacionalidade. processos e meios de prevenção e manutenção dos mesmos. Levando em conta qual a distribuição de produtos e serviços por segmento de mercado. Informações estratégicas sobre o mercado-alvo Em uma negociação os aspectos econômicos.

Como um especialista em fechar negócios. direta e indiretamente. Dearlove. Em tudo o que faz. e eles são: Há um limite de tempo estabelecido ou a estabelecer para a negociação? Foram consideradas e consultadas todas as partes da nossa empresa envolvidas. Gates admite livremente ter vencido a maioria de suas batalhas comerciais contra a concorrência em virtude dos erros cometidos por seus adversários. Gates é um feroz competidor. Ele não sente nenhum constrangimento em relação a isso e fala abertamente em aniquilamento da concorrência.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Quais pontos de rejeição estimulada nós podemos provocar com eficácia no mercado em relação aos concorrentes e a cada um de seus produtos.1a. edição. Ele é especialmente hábil na arte de evitar as armadilhas de que as pessoas são vítimas e explorar as oportunidades que nascem dos erros dos outros. na negociação? Quem tem interesse na situação atual e quem pretende mudála? Há uma seqüência recomendável para a abordagem dos pontos a negociar? Há formas recomendáveis para a abordagem de qualquer dos pontos? Recomenda-se tratar um ponto a cada passo ou há correlação entre eles? Quais as conseqüências de um fracasso para cada uma das partes? 186 . Dês NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES United Press . isso o torna um negociador eficaz. pág. ele tem o ímpeto de vencer. 21 Avaliando a extensão das intenções Há ainda outros fatores importantes a estudar e a considerar com antecedência.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Dramatizando o cenário da negociação Em negociações mais críticas é útil e importante usar a dramatização para ensaiar cada momento do encontro. o negociador vai precisar saber quais argumentos o outro lado utilizará e. Como já dissemos. Para que isso aconteça é importante saber o ponto de partida e quais os pontos fortes de cada uma das partes envolvidas. 187 . como e quando discordar ou recusar sem bloquear a negociação? Em pontos críticos. Tendo obtido o maior número de informações possíveis de quem estará do outro lado. trabalhando a memorização. como estimular o entendimento e o acordo? Analisando pontos fortes e pontos fracos Antes de se iniciar uma negociação é importante tambem conhecer os pontos fortes e fracos de cada uma das outras partes. irá perceber que existem pontos fortes e fracos. Sabendo disto. mas só iremos ceder se houver um pedido conveniente das outras partes? No que. a convicção e a segurança dos passos a dar no rumo que pretendemos tomar. através desse estudo. a negociação é uma troca de interesses. durante a qual se procura chegar a um acordo com o menor número de divergências possível. considerando: Quais atitudes de cortesia predisporão favoravelmente as outras partes? Que colocações deverão ser feitas casualmente? Que argumentos devem ser apresentados com firmeza e ênfase? Em quais pontos é conveniente ceder antes mesmo que as outras partes solicitem? Em quais pontos podemos. o negociador poderá então traçar sua ação estratégica e alcançar o sucesso na negociação.

nisto inclusas argumentação e habilidades pessoais. então esteja atento às fraquezas na argumentação tentando descobrir áreas morais e políticas onde pode haver uma discordância. Procure examinar as posições das outras partes através do comportamento delas durante a negociação. onde estará pisando e qual é a extensão de poder de cada uma das partes. 188 . o negociador saberá por onde caminhar. É importante ter noção dos pontos fracos de cada uma das outras partes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ao fazer essa análise. Se o outro lado for constituído por uma equipe. deve-se ficar atento à possibilidade de (sendo necessário e conveniente) criar uma discórdia.

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Decifrando situações e intenções
Considerando a realização de objetivos, podemos relacionar seis situações básicas de ação e reação, envolvendo atitudes e posturas baseadas no poder de cada uma das partes e que um negociador deve observar: Observando ações e reações Sempre que as outras partes estiverem: Induzindo; apoiando; persuadindo; ou encorajando as iniciativas manifestas durante a negociação, é porque pretendem facilitar para o negociador o alcance de seus objetivos, concedendo o que ele espera e precisa obter, sem reticências ou pressões acerca de suas ofertas de contrapartida. Sempre que as outras partes estiverem: motivando; estimulando; permitindo; incitando; ou desafiando as iniciativas do negociador, é porque querem que ele alcance por si próprio os seus objetivos, viabilizando as concessões que ele pretende e precisa obter, desde que saiba ao menos o que adequadamente ofertar em contrapartida.

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Sempre que as outras partes estiverem: reconhecendo; cooperando; confessando; admitindo; ou ajudando em relação às iniciativas do negociador, é porque desejam o mútuo alcance dos objetivos, os do negociador e assim também os seus próprios, aceitando apenas e tão somente a oferta de contrapartidas equivalentes entre as partes. Sempre que as outras partes estiverem: sacrificando; cedendo; desistindo, ou capitulando diante de quaisquer que sejam as iniciativas do negociador, é porque precisam renunciar à realização de seus próprios objetivos anteriormente manifestos ou implícitos naquela negociação, independentemente de quais sejam as ofertas de contrapartida que a elas sejam apresentadas. Sempre que as outras partes estiverem: proibindo; ameaçando; traindo; abusando; e até insultando como reação a quaisquer das iniciativas manifestas no curso da negociação, é porque querem impedir a realização dos objetivos do Negociador, sejam quais forem as suas ofertas de contrapartida.

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Sempre que as outras partes estiverem: frustrando; embargando; não cooperando; ou se retirando no contexto geral das iniciativas tomadas na negociação, é porque precisam impedir a realização dos mútuos objetivos entre as partes, sejam eles do negociador ou os seus próprios, mesmo diante de quaisquer que sejam as ofertas de contrapartida apresentadas. Podemos ver então quão preciosa – e simples - é a capacidade de deduzir o que pretendem as outras partes, seja sabendo ouvir, como seja observando e avaliando seus gestos, suas expressões. Determinando intenções Na falta desta possibilidade de deduzir intenções, o caminho mais direto que resta ao negociador é a pergunta. É primordial saber o quê perguntar, como perguntar e quando perguntar, mas, entretanto, não se recomenda - ao menos não de início - perguntar abertamente quais são os objetivos finais, e assim também os limites mínimos ou máximos das outras partes. Deve-se principiar sempre por perguntar fatos isolados, dados gerais, e ir com isto construindo deduções, enquanto se aguarda que as outras partes se posicionem efetivamente. As perguntas, num processo de negociação, atendem a dez funções básicas:
Obter informação. Confirmar o entendimento e o nível de interesse. Determinar o estilo comportamental da outra parte. Aumentar a participação da outra parte. Fornecer informação. 191

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Levar alguém a refletir. Trazer novamente o assunto para o centro da atenção. Buscar pontos de acordo. Reduzir a tensão. Proporcionar estímulos positivos. Stark, Peter B.
APRENDA A NEGOCIAR Littera Mundi - 1a. edição, pág. 22

Para conhecer realmente quais são os objetivos das outras partes, é preciso saber ouvir com atenção e ter a capacidade de ler nas entrelinhas de cada colocação.
As pessoas que não ouvem ou não conseguem ouvir dão a impressão de serem indiferentes ou de não se importarem com os demais. Isso, por sua vez, torna os outros menos comunicativos. Ouvir é uma arte. O primeiro passo, sempre, é darmos a sensação de que estamos dispostos a ouvir. As pessoas com quem parece mais fácil falar são as que acabam ouvindo mais. Ouvir bem e em profundidade significa ir além do que está sendo dito, fazendo perguntas e repetindo com suas próprias palavras o que se ouviu, a fim de ter certeza de ter entendido direito. Essa é a maneira ativa de ouvir. Goleman, Daniel
TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva - 1a. edição, pág. 155

Cuidado com a mentira Muitas expressões, na verdade, querem dizer o oposto do que declaram, por exemplo: para falar a verdade ... ou honestamente ... quase sempre escondem falta de franqueza, da mesma forma que as expressões: a propósito ... ou antes que eu me esqueça ... ditas com o propósito de parecerem casuais, na verdade escondem assuntos importantes para quem as profere.
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Os gestos agitados, os risos nervosos e exagerados, a pausa perdida na fala, o pigarrear no meio da fala e a tosse forçada, o sorriso excessivo, os movimentos faciais desconexos são outros sinais que merecem atenção por pretenderem mascarar, na maioria das vezes, situações críticas. São quase sempre usados de forma deliberada para induzir impressões irreais, estados de espírito diversos do real.
Planeje de forma a descobrir seus planos e a sua probabilidade de sucesso. Provoque-o e descubra a base da sua atividade ou inatividade. Force-o a revelar-se, de forma a exibir seus pontos vulneráveis. Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU Record - 10a. edição, pág. 41

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O poder e a relevância das posições

Em uma negociação é necessário definir o tipo e o nível de relacionamento entre as partes e o poder relativo de cada uma delas, uma vez que em toda negociação pode haver vários graus de relacionamento.
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O poder e o relacionamento antes da negociação É necessário determinar qual é a relevância da posição de cada uma das partes antecedendo o decorrer do processo de negociação, com base na qual se definirão as ações estratégicas e as táticas de negociação a serem adotadas. A dependência absoluta Nós dependemos das outras partes para aspectos e decisões vitais no futuro, não havendo nenhuma alternativa, mesmo que elas nos recusem a concessão que delas pretendemos obter nesta negociação. A dependência relativa Nós precisamos das outras partes para aspectos e decisões importantes no futuro, mas há algumas alternativas, caso elas nos recusem a concessão que delas pretendemos obter nesta negociação. A nossa independência Nós queremos que a outra parte nos conceda alguma coisa, mas dispomos de alternativas para obtê-la se nos for recusada nesta negociação. A independência da outra parte Querem as outras partes que lhes concedamos alguma coisa, mas elas dispõem de alternativas para obtê-la se a recusarmos nesta negociação. O domínio relativo As outras partes precisam de nós para aspectos e decisões importantes no seu futuro, mas dispõem de algumas alternativas caso nos recusemos a lhes conceder o que de nós pretendem obter nesta negociação. O domínio absoluto As outras partes dependem de nós para aspectos e decisões vitais no seu futuro, não havendo para elas nenhuma alternativa, mesmo que nos recusemos a lhes conceder o que elas pretendem obter de nós nesta negociação.

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O poder e o relacionamento depois da negociação O passo seguinte consiste em avaliar o poder de cada uma das partes e assim também o tipo e o nível de relacionamento que pretendemos manter com cada uma delas após a negociação. Poderemos assim orientar quais, dentre estratégias e táticas, nos permitiremos usar durante o processo de negociação. Relacionamento independente Findo o processo de negociação pretendido, não se prevê que nenhuma das partes dependa da outra para nenhum dos seus interesses. Nestes casos de independência, o negociador poderá lançar mão de todo o seu arsenal de armas estratégicas e táticas, inclusive as mais agressivas, se necessárias à execução com sucesso das suas estratégias negociais. Relacionamento interdependente Havendo interesses comuns que nos vinculem às outras partes, mesmo após a negociação que se planeja empreender, recomenda-se evitar o uso de estratégias e táticas agressivas. Cabem com melhor proveito as ações que ensejem ganhos eqüitativos através de concessões harmônicas e razoáveis de cada uma das partes. Relacionamento dependente Quando a extensão e a natureza dos interesses das outras partes subordinam as ações do negociador numa relação de dependência que transcende o processo da negociação que se planeja empreender, cabem única e tão somente estratégias e táticas de administração das pressões, maximizando a valorização das concessões a fazer, em busca daquelas que se pretende obter.
O varejo está indo à forra contra a indústria. As recentes aquisições e arrendamentos de supermercados permitiram que uma minoria ganhasse forte poder de pressão. A concentração deu fôlego ao comércio e permitiu inverter a mão das negociações.

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quem dá as cartas é o varejo – e os fornecedores. O poder de fogo na hora de negociar com fornecedores ficou extremamente fortalecido.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Agora. 18. Malta. Christiane Bueno e Nascimento. observa o consultor de varejo Eugênio Foganholo. Sandra artigo Varejo vai à forra contra indústria publicado na GAZETA MERCANTIL. pág.99. A-1 197 . da Mixxer Desenvolvimento Empresarial. inclusive indústrias gigantes de alimentação e artigos de limpeza. se vêem obrigados a acatar uma série de restrições para continuar vendendo.07.

198 . caminhando para um desfecho satisfatório. baseada em valores e não em suposições. procure verificar com antecedência as possibilidades de concessões área por área para que o acordo se concretize com maior possibilidade de sucesso. por exemplo: se a negociação envolver áreas distintas e diversas de sua empresa. Agindo dessa maneira. por isso precisamos sempre criar novas maneiras de eliminar obstáculos. Cada negociação se serve de métodos diferenciados. o negociador poderá visualizar todas as facetas da situação sem se preocupar em assumir riscos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Quem pode mais chora menos Procure elaborar uma lista de situações positivas que possam ajudar as outras partes a se decidirem.

ainda que não devêssemos. quais são as concessões. No final. e muitas vezes não nos preocupamos com a maneira pela qual vamos fazer isso. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio – 1a. quanto mais bem preparado você estiver. James M. ameaças e riscos que se apresentam a você. não imaginou quais seriam suas concessões. muitas vezes. com certeza não irá resultar num bom negócio. a outra parte faz o mesmo. Armstrong. como pode ser pelo receio de ter coragem de acreditar nos seus instintos. 40 Todavia. 199 . além do fato de o processo poder ser mais lento. apesar de desconhecermos suas estratégias e táticas. procurando conhecer suas metas e as metas das outras partes. e Citrin.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Nas negociações. Mike Presidente do Conselho e CEO da AT&T Corporation Neff. se a outra parte não planejou. mas envolva-a na negociação o suficiente para que ela possa sair satisfeita. Portanto. utilize isso a seu favor. você precisa ter coragem para tomar uma decisão. Você nunca terá condições de esmiuçar todas as alternativas. Thomas J. mas sabemos que. Se você perceber que a outra parte não se planejou como deveria. tanto maior serão as suas chances de resultar numa negociação amplamente satisfatória. pág. é monótono. edição. correr riscos sempre implica assumir responsabilidades. os limites de tempo. afinal. por que as pessoas vão a uma negociação sem um bom planejamento? Tanto pode ser pelo fato de que planejar não é divertido. as opções criativas e as pressões. Todos gostamos de realizar as coisas. não anteviu várias situações. Você nunca terá todos os dados de que necessita. E então. Você recebe as informações corretas e as combina com o instinto certo para permitir-lhe tomar uma decisão. usualmente conhecemos e estudamos somente nosso lado do planejamento.

reações e decisões a serem tomadas. Agindo assim. determinando assim as posições a tomar e o caminho a seguir.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo V Qualquer negociação tem como ponto de partida o estudo e o aprimoramento da informação para quando ela acontecer. Ter claro para si o posicionamento e o tipo de relacionamento existente antes da negociação: dependência absoluta ou relativa. contatos e principalmente procurando ter o conhecimento das necessidades de cada uma das outras partes e das suas próprias. procurar descobrir os pontos fortes e fracos de cada uma das outras partes. Ter conhecimento das características de seus produtos e serviços. 200 . as situações da negociação. da estrutura de sua empresa. do mercado-alvo e da concorrência. poderá orientar-se e controlar todo o processo. O negociador deve ter conhecimento preciso do seu objetivo e. interdependente ou dependente. de uma maneira clara. Para tanto. é preciso estar preparado. tendo e mantendo bons relacionamentos. Saber avaliar a extensão das intenções. independência. e assim também daquele que se pretenda estabelecer após o seu decurso: independente. É preciso planejar suas ações. saber até onde pode conceder. assim como do objetivo da outra parte e de até onde ela provavelmente concederá. domínio relativo ou absoluto. tanto do lado emocional como do lado mental.

São aqueles que o negociador consegue alcançar com exatidão. qualidade garantida e quantidade bonificada. Para o negociador uma ordem de prioridades pode ser: preço justo. que conseguem suplantar as necessidades básicas. Preço negociado. b. Quando negociamos. Menor preço. tempo exeqüível. qualidade assegurada e quantidade necessária. resultando em parceria. poderá orientar-se de maneira a . cada uma das partes já estabeleceu internamente e de alguma maneira seus objetivos e o limite de suas concessões que serão utilizados no decorrer da negociação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo V 41. Normalmente em uma negociação sempre há mais de um objetivo. d. 201 . b. podendo ser classificados entre reais e idealistas. que maximizam ganhos reais em uma negociação. resultando em parceria. usualmente através da chamada negociação “ganha-ganha”. O que são objetivos estratégicos? a. Para outra das partes a prioridade pode ser diferente: a. Menor preço. a. Se o negociador conseguir descobrir os objetivos das outras partes. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. resultando em parceria. resultando em parceria. 42. tempo prorrogável e quantidade possível. c.seguramente dominar e controlar o processo. resultando em parceria. d. qualidade especificada. cada um na sua ordem de prioridade. tempo contratado e quantidade exata. qualidade aceitável. c. 43. São os objetivos ideais. qualidade relevável e quantidade gradual. Preço médio. Objetivos através dos quais uma empresa busca consolidar ou obter novas colocações mercadológicas para o seu desenvolvimento e posicionamento. tal como havia planejado.

podendo – quem sabe . Sobre as outras partes. Pretendem facilitar para o negociador o alcance de seus objetivos. cedendo. poderá orientar-se de maneira mais estratégica e o controlar os fatos durante o processo. de seus produtos e serviços. Querem que ele alcance por si próprio os seus objetivos. sem reticências ou pressões acerca de suas ofertas de contrapartida. c. além do seu relacionamento com as outras partes. Se o negociador conseguir obstruir os objetivos das outras partes. poderá preparar-se de maneira mais criativa. é porque: a. 45. Informações relevantes para o bom planejamento são: a. b.até ter alcançar o controle do processo. desistindo. d.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. c. e suas estratégias de ação no mercado-alvo. informações sobre suas empresas. suas estratégias mais conhecidas e suas ligações com a concorrência. poderá orientar-se de maneira eficaz e ter o controle durante o processo. estratégias de ação no mercado-alvo. mas também informações sobre sua credibilidade. seus produtos e serviços. Se o negociador conseguir imaginar os objetivos das outras partes. Sobre o posicionamento das outras partes. ou capitulando diante de quaisquer que sejam as iniciativas do negociador. estratégias sobre o mercado-alvo e informações críticas sobre a concorrência. desde que ele saiba ao menos o que adequadamente ofertar em contrapartida. Sempre que as outras partes estiverem sacrificando. 202 . sua situação global. Sobre os outros concorrentes. 44. Sobre as outras pessoas. seus produtos e serviços. Se o negociador conseguir entender os objetivos das outras partes. principalmente junto à concorrência. b. d. concedendo o que ele espera e precisa obter. sobre a sua empresa. viabilizando as concessões que ele pretende e precisa obter.

Desejam o mútuo alcance dos objetivos. gaguejar. nervoso c. 203 . Querem as outras partes que lhes concedamos alguma coisa. controlados. os movimentos faciais desconexos são outros sinais que merecem atenção por pretenderem mascarar situações críticas. descontrolados. pausar. independentemente de quais sejam as ofertas de contrapartida que a elas sejam apresentadas. c. desconexos. medido b. pontuar. Neste contexto. b. Nós precisamos das outras partes para aspectos e decisões importantes no futuro. comedidos. a dependência relativa pode ser assim compreendida: a. mas há algumas alternativas caso elas nos recusem a concessão que delas pretendemos obter nesta negociação. o _________ no meio da fala e a tosse forçada. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. cínico 47. Os gestos _________. 46. Precisam renunciar à realização de seus próprios objetivos anteriormente manifestos ou implícitos naquela negociação. d. os risos nervosos e _________.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. agitados. Vimos que é necessário determinar qual é a relevância da posição de cada uma das partes antecedendo o decorrer do processo de negociação. os do negociador e assim também os seus próprios. excessivo d. a. encobertos. mas há algumas alternativas caso elas nos recusem a concessão que delas pretendemos obter nesta negociação. Nós precisamos das outras partes para aspectos e decisões importantes no futuro. a pausa perdida na fala. aceitando apenas e tão somente a oferta de contrapartidas equivalentes entre as partes. pigarrear. o sorriso _________. mas elas dispõem de alternativas para obtê-la se a recusarmos nesta negociação. exagerados. planejados.

b. usualmente não conhecemos tudo. dissimular. o resto é instinto e experiência. é um fato sabido. c. Nas negociações. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. 48. Nenhuma das alternativas está correta. b. evitar. cabendo com melhor proveito as ações que ensejem ganhos eqüitativos através de concessões harmônicas e razoáveis de cada uma das partes. usualmente conhecemos e estudamos somente nosso lado do planejamento. Relacionamento _________: havendo interesses comuns que nos _________ às outras partes. 50. d. se você perceber que a outra parte não se planejou como deveria: a.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim d. recomenda-se _________ o uso de estratégias e táticas agressivas. 49. Todos gostamos de realizar as coisas. utilize isso a seu favor. Interdependente. usualmente conhecemos e estudamos não somente nosso lado do planejamento. 204 . Nas negociações. Selecione a alternativa correta: a. d. mas dispõem de algumas alternativas caso nos recusemos a lhes conceder o que de nós pretendem obter nesta negociação. a. mas o outro também. mesmo após a negociação que se planeja empreender. adotar. Dependente. c. ainda que não precisássemos. imponham. submetam. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. As outras partes precisam de nós para aspectos e decisões importantes no seu futuro. vinculem. Nas negociações. e muitas vezes não nos preocupamos com a maneira pela qual vamos fazer isso. ainda que não devêssemos. Independente. mas envolva-a na negociação o suficiente para que possa sair satisfeita. mas estudamos profundamente o nosso lado do planejamento.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. Consulte as respostas corretas no final do livro. para que não se sintam envolvidos na negociação. significaria envolvê-los na negociação e isto não seria o suficiente. não utilize isso a seu favor. 205 . mas moderadamente. d. nem os envolva na negociação. pois será o suficiente para saírem insatisfeitos. c. utilize isso a seu favor. não utilize isso a seu favor.

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CAPÍTULO VI COMO CONDUZIR UMA NEGOCIAÇÃO .

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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim É dando que se recebe Toda negociação tem pontos críticos. Negociar é a arte de fazer acordos através da troca de informações. 209 . racionalizando. Uma das maneiras de nos desvencilharmos desses pontos é uma boa comunicação e o bom relacionamento que dela decorre. No entanto. posições e disponibilidades. que geram temores e inseguranças.pontos de discórdia. O processo de acordo envolve – na maioria dos casos . lembremo-nos de que negociação não é nada mais do que dar e receber entre pessoas ou entre pessoas e empresas.

devemos saber exatamente o momento de mudar também. leve em consideração que as partes envolvidas trazem idéias e estratégias que mudam à medida que o processo evolui. Sabendo que as diferenças existem. tenha em mente os resultados que pretende alcançar e vá em frente. para tanto é necessário empatizar. 210 . conhecer a si mesmo e melhorar relacionamentos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Para que a negociação atinja seus objetivos é necessário trabalhar o relacionamento que existe entre você e cada uma das outras partes na medida em que a negociação avança. adequando e reformulando suas necessidades. em uma negociação devemos compreender o pensamento do outro. Não imagine a negociação como um jogo de cartas marcadas. Algumas idéias errôneas e pré-concebidas podem impedir que você alcance bons resultados no processo de negociação. Nenhuma negociação tem vencedor. existem três pontos primordiais para a condução de uma boa negociação: conhecer o processo. há que se desmantelar alguns mitos: Caso a negociação leve mais tempo que o planejado você pode se sentir decepcionado. Portanto. o que se deve ter em mente são resultados satisfatórios para ambos. portanto.

assim também é com a política. escolher palavras adequadas. pois os detalhes são pontos importantes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Preparando a apresentação Ao se preparar uma apresentação deve-se prestar muita atenção. 211 . em atuações de artistas ou até mesmo um repórter de campo. Deve-se lembrar que irá falar em público e sempre é melhor ter à mão sua estratégia. anotações importantes em um pedaço de papel. Pois bem. isto nada mais é do que uma representação e ganha quem representa melhor. qual sua abordagem e a postura necessária.

lembrando-se de sempre trazer todos os equipamentos necessários. Com a preparação estes pontos serão sempre bem resolvidos. tenha confiança e organize sua apresentação pessoal. Quando se prepara de maneira satisfatória. é necessário ter todos os detalhes já estudados.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Preparando-se consegue evitar o nervosismo. Não improvise nunca! Se quiser garantir bons resultados. para que possa surpreender as outras partes conseguindo respostas para todas as dúvidas que possam surgir. 212 . lhe permitirá obter melhores resultados e alcançar o intuito desejado. use um bom vocabulário e postura. Sua apresentação. Então. Uma apresentação bem preparada faz que as outras partes fiquem atentas. para estar o mais bem preparado quando ela acontecer. ao preparar-se. às vezes até mesmo quando existirem pontos que as outras partes entendam dúbios. Raciocine de maneira a evitar surpresas na negociação. pois as atenções dos presentes estarão voltadas para você. se bem estruturada. “o negociador”. evitar suposições. a ansiedade e os eventuais erros. caso sua negociação precise ser detalhada. procure se comunicar sem dificuldades.atingir o objetivo do acordo. conhecer os pontos importantes da negociação e procurar se concentrar com determinação nos interesses das outras partes. a preparação de uma negociação se inicia pelo estudo e o constante aprimoramento. gera confiança e consegue-se – com ela . o negociador sempre encontrará saídas estratégicas para as objeções da outra parte. ter bons contatos. assim as outras partes conseguirão “enxergar” sua abordagem como você deseja que elas o façam. sua imagem está em jogo e. Como já vimos. Para estar preparado você deve manter bons relacionamentos. além de compreender os motivos das outras partes. Também se deve levar em consideração o lado emocional e mental para poder se compreender as outras partes e a nós mesmos.

mas tais iniciativas deverão estar ao abrigo daqueles que possam posicionar-se e agir no sentido contrário de seus interesses. Numa sociedade em que todos correm contra o tempo. e nela os recursos visuais são cada vez mais utilizados para facilitar a assimilação das informações. mas sem excessos. Use fotografias. Ao preparar arranjos táticos. edição. você perceberá que atingiu seu objetivo. Ao final da apresentação. James A ARTE DA GUERRA – SUN TZU Record . gráficos. o negociador vai precisar de recursos adicionais para mantêlas atentas do início ao fim da exposição. mesmo que tenha facilidade para chamar a atenção das outras partes. podemos substituir uma longa descrição por simples visualização do que se quer enfatizar e ganhar tempo e a simpatia das outras partes. 41 213 . pág. data-shows. elas são um poderoso recurso para retenção de informações. cuidando para que tais fatores contem sempre a seu favor. utilize gráficos que possam mostrar o desempenho. o melhor a fazer é ocultá-los. oculte seus arranjos e estará a salvo da curiosidade de espiões hábeis e das maquinações dos cérebros cultos. Para isso. por exemplo. Tente associar imagens a sua explanação. Estamos vivendo a revolução da tecnologia. uma saída inteligente é a utilização de equipamentos e material que possam ilustrar a sua explanação. Se a explanação estiver programada para durar um tempo considerável. Clavell. se dispuser de dados ou índices para mostrar o crescimento da participação de mercado de determinado produto.10a.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mas atente para a importância de sempre poder contar com meios de gerar impactos favoráveis e surpresas agradáveis.

214 . Todavia. sem sofrer assédio. você prefere que o vendam a você ou ter a liberdade de comprar o que bem entender? Obviamente que sua resposta será: prefiro que me deixem comprar o que eu preferir. pergunte a si mesmo: quando precisa de um produto e/ou serviço.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Etapas da venda de concessões pela compra Não venha me vender nada Já é clássico supor que negócios bem sucedidos decorrem sempre de uma iniciativa determinada de venda. pressão ou constrangimentos próprios de processos agressivos de venda.

. E comprar aqui deve ser entendido não apenas como adquirir mediante processos de troca. atende a comandos em quatro idiomas. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . e nelas destacar qual a atuação mais eficaz para o negociador. prático e direto rumo aos nossos objetivos negociais..1a. O indivíduo terá muito mais sucesso se mantiver uma sintonia com seus valores pessoais. por que não estruturar nossas abordagens negociais sob o prisma da compra? Muito mais vantajoso. pág. a primeira etapa do processo de negociação é a consciência. dizendo que “algumas pessoas têm a impressão errônea de que é possível ter êxito nos negócios enganando os outros ou pressionando-os para comprar algo de que não necessitam.. idéias e. 105 Ah ..” Goleman. 215 . escala montanhas. vice-presidente executivo da American Express Financial Advisors. soluções. Portanto. mas principalmente como aceitar concessões solidamente baseadas em argumentos. Ora. vamos relacionar adiante as etapas clássicas de um processo de compra. Você compraria? É claro que não. as outras partes poderem tomar consciência de que a proposta de concessão existe e no que consiste. Se me deixassem comprar . basta-nos tão somente entender como é que as pessoas compram e planejar meios e maneiras de influenciar sua tomada de decisões a nosso favor. pode ser alimentado em 110 ou 220 volts.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Douglas Lennick. trafega a 200 km por hora. pois nenhum de nós está propenso a comprar aquilo que nem sequer sabemos se existe ou o que é. passo a passo: A consciência da concessão proposta Você compraria um rebimbóile? Poderíamos lhe dizer que ele está disponível em três cores e seis tamanhos. pontos de vista. concorda. pesa 22 quilos e não ronca. se todos sabemos disto. edição. Isso pode funcionar a curto prazo. Para facilitar o entendimento. mas irá prejudicá-los a longo prazo...

abertas às opções de compra que possam encontrar. O interesse pela finalidade da concessão Já sabendo que a proposta de concessão existe e quais são suas características.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim É evidente que. As pessoas geralmente agem segundo momentos. o passo seguinte das outras partes será analisar para o que serve. ou seja. as outras partes saberão que a proposta de concessão existe e compreenderão quais são suas características básicas. e já sabem o que pretendem comprar. estando. que será tão maior quanto maior for o seu elo de valor. Podem ser influenciadas na medida em que se possa compreender com exatidão a sua necessidade. sejam elas destinadas a satisfazer outras de suas necessidades. desperta-se o interesse. no entanto. Isto nos dará os meios e rumos para o despertar do interesse e consolidá-lo. Quando estão diante da decisão de satisfazer uma necessidade específica e inadiável. Nesta etapa. como se aplica e qual a sua utilidade na satisfação de suas necessidades e desejos. quanto mais nos interessarmos pela sua compra. a ligação entre a finalidade da concessão proposta e as necessidades e desejos a satisfazer das outras partes. as pessoas vão às compras. sem saber quais as necessidades que as concessões propostas podem atender. estágios e níveis distintos de motivação. O seu interesse aqui já foi definido quando se decidiram por satisfazer a uma dada necessidade clara e presente. ofertando-lhes opções de concessões que sejam capazes de se prestar à satisfação demandada. complementares à necessidade motivadora de sua intenção de compra inicial. quanto relacionadas ou associadas a necessidades diversas destas. 216 . Todavia. Recebendo informação adequada e clara. elas também podem ser influenciadas a comprar outras concessões. jamais compreenderemos a sua finalidade. não podendo associá-las à satisfação de uma idêntica necessidade nossa. Entra aqui o trabalho delicado de obter o conhecimento das necessidades e desejos das outras partes que possam ser satisfeitos pela concessão proposta.

não se prestando a nenhuma satisfação.menores serão as dificuldades de influenciar a tomada de decisão pela compra da concessão. A característica do empenho de esforços nesta etapa é ajustar o nível de interesse das outras partes. um pouco cara (havendo algum interesse). o próximo passo das outras partes será avaliar o preço pedido. Mas já estarão avaliando internamente se está muito cara (diante de pouco interesse). Note. quanto maior a alavancagem do interesse .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A avaliação da contrapartida negocial Uma vez estabelecido o interesse (a finalidade da concessão para a satisfação de uma dada necessidade ou desejo em potencial). o que somente se dará com um conhecimento adequado do elo de valor até então estabelecido.evidenciando suas necessidades e destacando a possibilidade de tê-las satisfeitas pela concessão proposta . a contrapartida negocial que delas pretendemos obter. que sempre dirão que uma dada concessão ofertada numa negociação está cara para qualquer preço – ou contrapartida – solicitado. ele de nada valerá. entretanto. elevando-o tanto quanto possível. 217 . ela poderá ser avaliada com base no valor e na importância que puderem ser atribuídos a uma satisfação de necessidade. o quanto custa. Impossível determinar quanto cada um de nós estaria disposto a pagar por um simples copo d’água se perdidos no deserto e sem suprimento. É evidente que quando não identificamos numa concessão a capacidade de satisfazer a nenhuma de nossas necessidades. Mas se satisfizer a uma necessidade. Então lembre-se: sempre que qualquer uma das outras partes falar em preço ou contrapartida. sequer queremos saber qual é o seu preço. Portanto. Isto fica claro na medida em que. justa (há um interesse definido e já uma prévia intenção de acordo) ou barata (há muito interesse e até decisão de acordo). há interesse na compra da concessão.

o negócio . mas também em relação a nossos principais concorrentes. às práticas administrativas. evidenciando de forma irrecusável a capacidade de satisfação da necessidade que a concessão proposta comporta. Negócio . e revejo todas as noites o sucesso que estamos obtendo com todo Cliente importante. 90 218 . foi suprida com objetividade e clareza. edição. Avaliamos a satisfação dos Clientes de todas as formas imagináveis. então a compra da concessão e.com o valor que as outras partes atribuem à satisfação pretendida. . Acompanhamos cada problema por quão positivamente reagimos a ele. Se bem estudada. alertando as outras partes para a existência da disposição de concessão. e. Chambers. Permita-me dizer como isso opera. As avaliações não são feitas apenas em termos absolutos. pág. então deve vinculá-la a seu sistema de remuneração.1a.já estará fechada. James M. Se estabelecido o elo de valor entre a concessão ofertada e a necessidade. Thomas J. e Citrin. portanto.CEO da Cisco System Inc LIÇÕES DE SUCESSO Neff. orientada e alavancada a etapa do despertar e estímulo do interesse. Nós a avaliamos em uma escala de um a cinco após toda visita de um Cliente. se você realmente acredita nisso. baseada em informação suficiente e precisa. Somamos esses resultados uma vez por ano e remuneramos os gerentes tendo por base os resultados alcançados. Ora bolas. e procedemos dessa forma. Mas já estará encerrado aí o processo negocial? A resposta é: absolutamente não! Credibilidade baseada na satisfação A satisfação do Cliente constitui a mais importante avaliação para mim. John T.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O negócio como decorrência do processo Se a etapa de consciência. nivelando o preço pedido – a contrapartida .

sempre que adequadas aos interesses futuros do negociador. imediatamente após a conclusão de qualquer negócio. influenciando a sua decisão de seguir se servindo de suas soluções e assim multiplicar negócios. e e) disponibilização contínua de novas e melhores soluções para as outras partes. podem e devem ser iniciadas as ações de garantia da satisfação que decorrerá do acordo. Estas e outras ações determinam a credibilidade do negociador junto às outras partes. tais como: a) agradecimento pelo negócio concluído.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Portanto. 219 . c) medidas de satisfação pelo resultado alcançado pelas outras partes. b) confirmação e atualização dos termos acordados. d) plena disposição para esclarecimento de dúvidas.

Ele tem como função julgar o impacto da concessão proposta sobre seus objetivos negociais. independentemente de eles estarem sendo conduzidos junto a empresas ou pessoas que irão adquirir as concessões propostas pelo negociador. 220 . na aceitação da proposta e na oferta da contrapartida.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Os agentes da compra de concessões Nos processos de negociação a decisão de acordo é sempre influenciada por diferentes necessidades e suas expectativas de satisfação. O iniciador degustando a proposta O iniciador é a pessoa que primeiro pensou na compra da concessão. É ele quem vai degustar a proposta.

Cabe aqui detectar quem é que exerce este papel no processo de compra da concessão. Nas ações de negociação devemos sempre conduzir o processo objetivando fazer que seja das outras partes a iniciativa. satisfazendo assim uma dada necessidade. Tente descobrir mentalmente quem faz este papel na ação de compra de qualquer uma das outras partes e direcione sua argumentação negocial para ele.e suas orientações vão nortear a ação das outras partes. dentro da ação de compra da concessão. as pessoas preferem sentir que estão comprando a concessão – aceitando o acordo . o que. Geralmente este agente é o que paga pela compra – ou autoriza o acordo . Nem sempre o decisor será o próprio negociador ou seu interlocutor. O influenciador do interesse pela concessão O influenciador é o elemento ativo que vai (sem que ao menos o negociador saiba ou mesmo participe disto) dar justificativa à intenção de compra da proposta de concessão visualizada pelo Iniciador. 221 . como e quando comprar – ou aceitar. presente a motivação de suprir a falta. vai estabelecer se. caso elas ainda não a tenham tomado. imagina e procura identificar numa proposta do negociador esta dada capacidade ou utilidade.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Temos aqui qualquer uma das outras partes no momento em que. Não há quem goste de estar negociando uma mútua concessão que percebe estarem tentando vender a ele. Numa negociação. e só então empenhar os esforços destinados a influenciar (direta ou indiretamente) sua decisão. e visualizar claramente esta possibilidade irá motivá-las muito mais no rumo do acordo que pretende o negociador. Para isto o negociador precisa conhecer precisamente a cadeia de tomada de decisão das outras partes.porque assim quiseram e decidiram. O decisor autorizando o acordo É quem.

enquanto agente que disporá de tais meios e recursos para a compra. de fato. ou seja. poupança. suficientes ao pagamento da compra – a concordância com a contrapartida que pretendemos obter. ou permitir supor. favoravelmente ou não. aquele que detém o privilégio da sua obtenção detém igualmente o mérito pelo ensejo da satisfação resultante.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Podemos identificar claramente os agentes decisores. Destaca-se aqui a indispensável ação de enfatizar no processo de negociação o sentimento de importância pessoal. diretamente ligado à capacidade de tomar decisões e a satisfação daí atribuída ao agente. assume o papel de dono do benefício e vantagens adquiridos. investimento. depois de tramitada a ação dos agentes anteriores. a sua contrapartida. Este agente. um sentido de importância pessoal ao agente “comprador”. na exata proporção e extensão de valia que atribuir à aquisição do benefícios e suas vantagens que a concessão proposta venha a proporcionar. se postos e vistos como aqueles que detêm ou reservam os meios e recursos de renda. ou capacidade de crédito. Trata-se da figura do responsável pela negociação dentre as outras partes envolvidas. se a finalidade da concessão proposta é a satisfação de uma ou mais necessidades. O decisor. como já dissemos. o elo de valor. ganho. como também por associálo direta e meritoriamente à satisfação da necessidade posta. seja por evidenciar. Ele irá decidir-se. salário. 222 . uma vez concluso o processo negocial. O “comprador” formalizando o acordo É quem efetivamente aceita o acordo proposto pelo negociador. pela sua capacidade de efetivamente satisfazer a necessidade dada. entre a necessidade a ser satisfeita e o preço a pagar por ela. Não se obtém decisão de compra – acordo . mas convencendo-o dos reais benefícios e vantagens advenientes do processo de satisfação de necessidades e desejos que a concessão proposta pelo negociador possa atender. Isto atribui. não só a sua capacidade de compra. Ora.favorável contornando este agente com argumentos limitados a preços baratos ou competitivos dos termos negociados. avaliará a relação.

quanto o comprador efetivamente pensam ao definir uma negociação. adquirindo para si mesmo a concessão que decorre do acordo negociado. o influenciador. Veja que o usuário é o seu próprio agente iniciador no processo negocial. para estruturar uma abordagem adequada e eficiente. pense nele você também. Portanto. o decisor. Um mesmo agente. e tem a iniciativa de estar atento a soluções capazes de satisfazê-la. decisor. tendo em vista a decisão de satisfazer necessidades. aceitar um acordo. preferências e valores pessoais para decidir-se dentre várias propostas e identificar aquela que o satisfará. destinada à satisfação de uma ou mais de suas necessidades. no momento em que está identificando e definindo uma sua necessidade decorrente de falta a ser suprida. e antes deles. 223 . na medida em que consulta seus gostos. diferentes estágios de ação Em muitos casos. o usuário é seu próprio agente comprador quando realiza o negócio em seu próprio nome. comprador e usuário são a mesma pessoa no processo negocial. É ele mesmo o seu agente decisor. Finalmente. influenciador. O usuário é também seu próprio agente influenciador.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O “usuário” do benefício e das vantagens É nele que. apenas que em estágios diferentes de ação. tanto o iniciador. iniciador. na medida em que consulta suas reservas e disponibilidades de contrapartidas. visto o objetivo de influenciar a tomada de decisão no processo negocial. avaliando para si a relação entre o preço a pagar e o valor que atribui à satisfação daquela necessidade.

224 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Negociando em qualquer cenário Sabendo por onde começar Um negociador deve estar preparado para negociar em qualquer lugar. sugerindo talvez até a seqüência e alguns parâmetros a observar. e logo tratam de repassar os pontos a serem negociados. Deve atentar para a importância de dar sempre o primeiro passo. a qualquer hora. Há aqueles que abrem o diálogo reafirmando o propósito do encontro. mas veja que não há como estabelecer regras fixas para as iniciativas de abertura num encontro de negociação. revendo um breve elenco de vantagens e benefícios gerais que pretendem alcançar em proveito de todos. diante de qualquer situação. Outros ainda preferem iniciar pela manifestação de disposição na busca pela satisfação entre as partes.

Até que uma das partes trate de abordar especificamente um dos pontos a negociar . Independente das limitações físicas da área. cabendo até espaço para algum episódio engraçado. Caso possa prever que a negociação seja de estilo rápido. Qual seria o local mais adequado para se chegar a um acordo? O seu ambiente. o da outra ou um local neutro? Idealmente. Caso contrário não prossiga com a negociação até que a disposição seja modificada. desde que você não se sinta intimidado. o local da negociação deve estar adaptado às diferentes formas de negociação. Avaliando o cenário da negociação Um aspecto de singular importância está em atentar para o cenário da negociação. político ou social. 225 . vista mais adiante. tudo em busca de aliviar tensões. o local em que ela se dará. talvez falem do clima. tendendo assim a ser algo competitiva.. procure sempre criar uma disposição de cadeiras que possibilite uma comunicação natural. ela comporta riscos se realizada no ambiente de uma das outras partes. mas talvez seja necessário que você se adapte ao local da negociação. avalie a disposição dos lugares e pergunte a você mesmo se está confortável com ela. Se isso acontecer sugira um local neutro para que a negociação prossiga de maneira positiva utilizando a tática da restrição de local. desarmar espíritos. ou ainda comentem fatos recentes do cenário econômico.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Também há os que começam fazendo comentários casuais.. Então saiba que a disposição do local da negociação pode ditar o tom e o resultado de uma negociação. Assim que entrar em uma sala para negociar. se o seu interesse for criar um relacionamento positivo. Mas. não há problema em aceitar a negociação dessa maneira.

quando necessários. bem iluminada. além da existência de equipamentos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estrutura básica para disposição do cenário Outro aspecto a considerar é relativo à disposição física e de meios do local selecionado para sediar as negociações. Que se ofereça no mínimo água e café. Equipes grandes: Se a negociação estiver sendo realizada entre muitos representantes das partes. Recomenda-se idealmente que. O cenário em função das pessoas Bem. 226 . vedada a interrupções não solicitadas. é mais formal e direta. se ela for realizada em equipe procure saber o número de integrantes. são pontos que devem ser levados em consideração. afastada de ruídos e interferências. notas e cálculos. além de outras facilidades que possam ser demandadas mais especificamente. Entre duas pessoas: Pode-se optar por uma sala de reuniões ou por uma mesa reservada em um restaurante. Equipes pequenas: Normalmente em negociações entre equipes pequenas o arranjo é feito em volta de uma mesa retangular. depois de decidido o local da negociação é necessário saber se as partes optarão pela formalidade ou pela informalidade. e. materiais para apontamentos. que disponha de meios de comunicação. Para que isso se decida é necessário saber o número de participantes de ambos os lados. a depender dos objetivos. recursos audiovisuais. ela se distribuirá melhor em uma mesa circular. se disponha de sala confortável. Dimensões do cenário em função dos objetivos O tamanho da sala e a disposição das cadeiras.

ao redor de uma mesa de restaurante. Desocupada a cabeceira. indicam que não se pretende marcar posição de domínio. procure não gerar tensão. cabe a esta última a iniciativa de propor a quem as recebeu. 227 . observam-se posições de igualdade entre as partes. esteja preparado. durante um evento festivo ou apenas caminhando. e até aí deve ir a preocupação de quem recebe. Disposições do cenário indicando intenções Geralmente. Entretanto. Negociadores profissionais gostam de comandar suas negociações em torno de uma mesa.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Local grande e equipe pequena: Aqui se dará uma negociação formal. às vezes por telefone. Local pequeno e equipe pequena: A proposta é de encontrar soluções. em que uma das partes ocupe a posição de trabalho e a outra uma das cadeiras de visita. Numa escrivaninha. havendo quem ocupe a sua cabeceira. durante uma refeição. através de cartas ou até mesmo por meio de intermediários. pois será difícil utilizar-se de manobras táticas mais pessoais. as negociações dão-se com as pessoas sentadas ao redor de uma ou mais mesas de reunião. a posição de destaque passa a ser observada a partir do centro de uma de suas duas laterais. indicará que (havendo impasse) este participante tomará a decisão. mas às vezes a presença dela coloca as pessoas em lados opostos e estabelece uma barreira. mas sim de busca do entendimento harmônico e mutuamente satisfatório. pois o formato da mesa pode sinalizar as intenções planejadas. ou ainda uma mesa redonda. Uma mesa quadrada. numa sala de estar. Já uma mesa retangular ou ovalada. Vantagens de cenários abertos e desestruturados Muitas negociações de sucesso são realizadas fora de uma mesa. que disponha os interlocutores frente a frente.

aberto e desestruturado deixa as pessoas mais à vontade e elas se tornam mais flexíveis.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ora. 228 . As barreiras são atenuadas quando realizamos negociações em ambientes assim. Muitas vezes um simples guardanapo com informações tem mais peso do que uma proposta bem redigida. nós sabemos que um ambiente social neutro.

uma reflexão livre de pressões formais. 229 . que aproxima as pessoas e permite-lhes construir. não tem por objetivo tratar de nenhuma questão mais específica e argumenta que gosta mesmo é de comer um pastelzinho com um amigo. isto gera um pronto desarmar de espíritos. porque não dizer. com criatividade e informalidade. Consultoria e Treinamento.. e nós sabemos quão preciosas são as amizades no mundo dos negócios . Em outras situações. ensejando – naquele cenário aberto e desestruturado . é um adepto convicto da construção de resultados a quatro mãos nestes cenários. Mas vejam bem: o cenário neutro daquela pastelaria – ali se come em pé na calçada . nestes casos. Ele convida as pessoas para uma caminhada dizendo: Vamos dar uma volta no quarteirão e aproveitar para batermos um papo? Até pela surpresa.. o convite dele é ainda mais criativo e. Diretor Comercial da Integração. inusitado: Vamos comer um pastel? Ali na rua de trás tem um pastelzinho delicioso .proporciona um clima de pessoalidade absoluta.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso Vamos dar uma volta no quarteirão? Fernando Cardoso. Ele nos garante que.. sólidas parcerias e acordos excelentes. Já é conhecida no mercado a sua volta no quarteirão. aproximando as pessoas.. criando entre elas clima para alianças e até para novas amizades.

o seu produto. espera ouvir delas as suas necessidades e que elas vejam o que a sua proposta.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnicas irresistíveis de negociação Como abordar a outra parte com sucesso Quando o negociador vai ao encontro das outras partes. a sua empresa e ele mesmo têm a oferecer. A aceitação de uma proposta vai estar vinculada aos pontos de contato dessa negociação. Em qualquer negociação cada uma das partes começa sempre pensando em qual benefício e suas vantagens conseguirão e seqüenciam preocupadas com o benefício e as vantagens que as outras partes pretenderão obter. 230 .

fazendo um bom contato ou dando um bom atendimento. e ficando atento às reações das outras partes. Nunca deve se esquecer de que o caminho muitas vezes passa por porteiros. É através delas que o negociador poderá deduzir e confirmar as necessidades que motivam o interesse das outras partes pelas concessões que o negociador tenha a lhes ofertar no processo de negociação. utilizando os meios de expressão de sua personalidade (vocabulário correto. e a partir daí focar seus argumentos mais enfaticamente nestes pontos. secretárias. polido. sendo amável. um negociador. gestos amigáveis e postura agradável). manifestando isto de uma forma clara e objetiva. voz agradável e clara. Como alavancar o interesse na negociação Descobrindo com precisão cirúrgica quais são as necessidades da outra parte que podem ser satisfeitas pelas concessões que o negociador tem a ofertar. Criando um clima de simpatia. estar sempre interessado em conhecer as necessidades das outras partes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como já vimos reiteradamente. Procurando detectar quais são os motivos da outra parte. tomada de decisão e acordo. deixando num segundo plano cuidadosamente estudado a manifestação de seus próprios interesses. É preciso estar em sintonia com cada uma das outras partes. assistentes e assessores. e no curso deste caminho não há atalhos. cuidando bem da sua aparência pessoal. Conhecendo as reais necessidades. Como obter a atenção da outra parte O objetivo de uma boa abordagem negocial é saber captar a atenção das outras partes e manter o seu interesse pela continuidade do diálogo na negociação. deve. Escutando e respeitando o ponto de vista das outras partes para que a sua posição seja respeitada. 231 . antes de qualquer coisa. desejos e anseios das partes com as quais vamos negociar pode ajudar em muito a realização dos nossos objetivos. para abordar a outra parte com sucesso. olhar franco e sincero. telefonistas. Estando sempre preparado para a apresentação de sugestões. sorriso generoso.

Entretanto. formas e meios de pagamento.”. cabe ao negociador reiterar às outras partes.. Faz com que todos se mexam para agir paralelamente ao acordo celebrado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Falar das propostas de concessão sim. pág. é sinal de que alguma etapa anterior do processo de negociação não foi cumprida satisfatoriamente. Faça declarações do tipo: “Estou contente por termos concordado” ou “Agora. o negociador deve enfatizar todo o elenco de benefício e vantagens que advirão das concessões que tem a ofertar.. Como provocar o fechamento gerando satisfação Um negociador deve sempre saber captar quando a decisão de acordo já estiver amadurecida na mente das outras partes. olhar o outro nos olhos e sorrir normalmente ajudam a reforçar uma declaração de compromisso. 90 232 . e não apenas suas características. sua preferência por determinadas opções negociais relativas às quantidades. e agora com mais ênfase e entusiasmo ainda. Apertar as mãos. O compromisso é uma etapa além do acordo. todo o elenco de benefício e vantagens que terão como decorrência do acordo. chegando à conclusão do negócio. Ginny Pearson COMO NEGOCIAR COM SUCESSO Market Books . Barnes. edição. mas apresentando enfaticamente suas finalidades e utilidades. reforçando em sua mente a sensação e a certeza da satisfação. certo?”. firmamos o compromisso de (descreva a ação).1a. deve perguntar-lhes. prazos etc. Se ainda assim as outras partes se mostrarem resistentes. logo após um “então . Como despertar o desejo de acordo Conhecidas as necessidades que motivam o interesse de acordo das outras partes. Cabe ao negociador detectá-la com agilidade e retrabalhá-la com profissionalismo e habilidade. Ao invés de dirigir-lhes uma pergunta quanto à sua decisão (o que pode dar margem a elas para que reiniciem o seus processos internos de avaliação). extensão. quando já houver sinais de convencimento quanto ao benefício e suas vantagens.

McCarthy é uma lenda. Sistematicamente. fazendo mais do que apenas prestar-lhes um atendimento útil quando estão na loja. ele se incumbe de telefonar para fregueses específicos quando recebe alguma mercadoria que acha que será do seu agrado. para melhor compreensão. McCarthy cuida de seu grupo pessoal de fregueses. com cerca de seiscentos compradores. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . Chega a telefonar para parentes de fregueses com sugestões de presentes. 48 233 . percebe satisfação. quando do fechamento do negócio. Patrick D. Goleman. cumpre suas contrapartidas e abre espaço para novos negócios. Numa cadeia de lojas famosa pela qualidade de seus serviços aos Clientes. afirmando que.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como garantir satisfação e assim multiplicar negócios Podemos conceituar. imperando na qualidade de sócio de vendas número um há mais de 15 anos. um Cliente. mas apenas quando dá seqüência ao usufruto das soluções concedidas.1a. nenhuma das outras partes ainda é nosso parceiro de negócios. quando se aproxima um aniversário natalício ou outra comemoração importante. pág. edição.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Check-list da satisfação Devemos nos perguntar e elaborar respostas efetivas para: Terão as nossas concessões de fato satisfeito as necessidades e desejos que deram base à decisão de acordo? Estarão as outras partes satisfeitas a ponto de seguir usufruindo as nossas soluções. melhorias e novos avanços das soluções que elas pretendem seguir negociando conosco? Informamos a elas as nossas atuais propostas. auxílio e esclarecimentos? Nós as mantivemos atualizadas quanto às inovações. seu benefício e suas vantagens? Quais esforços a nossa concorrência poderá despender para alterar a opção de acordo feita anteriormente a favor das nossas soluções? 234 . tornando-se assim nossos Clientes em futuros negócios? Estarão elas insatisfeitas. a ponto de alterar sua opção buscando opções concorrentes? Que tipo de atendimento nós demos às suas eventuais reclamações ou pedidos de apoio.

2) o interesse. mais ou menos informal. que é o que primeiro pensou na compra. ou melhor. 235 . e com o tamanho da equipe. distinguimos alguns agentes: o iniciador. Podemos comprar uma idéia. que é despertado pela ligação entre a finalidade da concessão proposta e as necessidades e desejos a serem satisfeitos. passamos por uma cadeia de sentimentos e reflexões: 1) a consciência da necessidade do bem ou serviço ofertado na proposta de concessão. um serviço. Deve ter em mente os resultados que pretende atingir e preparar-se para mudar o rumo dos argumentos. Fechado o negócio. Não há vencedor na negociação e os resultados devem ser satisfatórios para todas as partes. às outras partes se deve continuar dando toda a atenção e suporte. o usuário. o preço. o influenciador. mas uma negociação pode começar pela reafirmação do propósito do encontro. o comprador. melhorar relacionamentos. Há casos em que a negociação pode realizar-se e chegar ao acordo durante um encontro num café ou caminhada. que é quem vai ter suas necessidades e desejos satisfeitos após a conclusão do negócio. o que compra. Num processo de negociação. um bem material mas. fica claro que há interesse de compra. para que fiquem realmente satisfeitas. que é quem decide se compra. O local deve variar de acordo com o tom que se queira dar à reunião. e 4) quanto maior o interesse. ou seja. O negociador não deve decepcionar-se se a negociação demorar mais que o esperado. conhecer a si mesmo. caso qualquer uma das outras partes surja com novas estratégias. o decisor. pela disposição manifesta de buscar a satisfação entre as partes. menores serão as dificuldades de influenciar a decisão pela compra. que vai justificar a intenção de compra. que pode ser o decisor ou não.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo VI Uma boa negociação parte de três pontos fundamentais: conhecer o processo. a contrapartida negocial – e quando se fala em preço. Não há regras fixas. 3) a avaliação. como e quando comprar ou aceitar. ou por comentários casuais com o objetivo de aliviar as tensões. para chegarmos efetivamente à compra.

236 . procurar detectar seus motivos e ficar atento às suas reações durante a negociação são fatores que conduzem à efetivação bem sucedida de um negócio. para tanto é preciso manter o controle. dadas as contrapartidas entre as partes. quanto a dominar a negociação. Com habilidade. ter tato ao conduzir os temas e iniciar a reunião. até tentando resolver um problema qualquer de uma das outras partes. o negociador consegue.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim E. E. com certeza elas se tornarão suas parceira de negócios. Conhecer as necessidades das partes. fechar o negócio dentro dos limites que havia estabelecido. dando todo o apoio a cada uma das partes após o fechamento.

Detalhar a finalidade da concessão. O influenciador. A reafirmação do propósito do encontro. todas estas práticas são adotadas. b. c. c. Pensar na contrapartida à concessão. Usualmente uma reunião de negociação inicia-se com: a. d. O decisor. Negociação é um processo de dar e receber entre pessoas e empresas. A negociação é um jogo com regras estabelecidas. 53. havendo sempre um perdedor. Os resultados de uma negociação devem ser satisfatórios para todas as partes. c. b. Assinale qual informação não é correta: a. Não há regras fixas. A primeira etapa num processo de compra objetiva: a. 54. O comprador. 237 . Negociar é a arte de fazer acordos por meio da troca de informações. 52. Avaliar a proposta de concessão. Saber no que consiste a proposta de concessão. b.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Testes de absorção do conteúdo do Capítulo VI 51. O usuário. Uma manifestação da disposição na busca pela satisfação entre as partes. Alguns comentários casuais. b. d. d. O elemento ativo que vai dar justificativa à intenção de compra da proposta de concessão desejada pelo iniciador é: a. c. d.

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55.

Quanto ao local onde se dará a negociação: a. Recomenda-se criar uma disposição de cadeiras que possibilite uma comunicação natural. b. Mesas redondas ou quadradas indicam que se deseja exercer o domínio sobre as outras partes. c. Quando a mesa é retangular ou ovalada, não haverá diferença no peso das decisões entre as partes. d. Não se deve negociar em mesas de restaurante, eventos festivos ou salas de estar.

56.

Durante a reunião é importante para o negociador: a. Manter o controle e conduzir os temas com tato. b. Iniciar a reunião de forma convincente e assertiva. c. Tentar resolver um problema de uma das partes, de forma a despertar a atenção e obter credibilidade. d. Todas as afirmativas são corretas.

57.

Você consideraria boa prática para fechar um negócio: a. Perguntar à outra parte qual é a sua decisão? b. Perguntar sua preferência sobre quantidades, extensão, formas e meios de pagamento, prazos etc.? c. Expor todas as suas possibilidades de concessão? d. Pressionar a outra parte para que aceite as condições ofertadas, sem o que não haverá acordo?

58.

Uma negociação está realmente concluída e o Cliente efetivamente satisfeito: a. No momento em que ele fecha o acordo conosco. b. Quando concedemos benefícios e vantagens. c. Se nossas concessões efetivamente satisfizerem suas necessidades e desejos, e mesmo assim continuarmos mantendoo atualizado, dando-lhe todo o apoio e esclarecimentos que precisar. d. Todas as respostas anteriores estão corretas.
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59.

Selecione a alternativa correta: a. Fechado o acordo, conquistado o Cliente, não precisamos mais nos preocupar com a concorrência. b. Mesmo depois de concluída a negociação, nós devemos nos assegurar de que a concorrência não venha a oferecer melhores soluções ao nosso Cliente. c. Fechado o negócio, só nos resta assinar o contrato. d. Atender a reclamações é o que basta para garantir a satisfação do Cliente e multiplicar negócios.

60.

Conjunto de características esperadas do negociador: a. Amabilidade, sorriso generoso, olhar franco e desinteressado das necessidades do Cliente. b. Preparo, segurança, conhecimento das necessidades e objetivos do Cliente. c. Franqueza e domínio, dando o mínimo de oportunidades que puder para a outra parte se expressar. d. Generosidade na oferta dos benefícios e vantagens; até manipulador se preciso, mas sempre cordial e muito bem apessoado. Consulte as respostas corretas no final do livro.

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CAPÍTULO VII ELIMINANDO OBJEÇÕES

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Afinal, o que é objeção?

Tema polêmico e controverso e, justamente por esta razão, será objeto aqui de um capítulo exclusivo, numa abordagem mais extensa, detalhada e certeira. A primeira reação de qualquer ser humano diante de um estímulo é sempre sentimental e emocional; todavia, num segundo momento, esta reação tende a tornar-se racional e reflexiva. Objeção é um meio de resistir à influência do negociador, de mostrarse importante, de recusar mudanças e novidades, ou apenas de marcar sua oposição ou indiferença.
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Mas também é um meio de obter informações mais precisas e completas, além de poder se autoconvencer antes de decidir-se pelo acordo. Portanto, as objeções podem ser – e são - uma excelente oportunidade para o negociador argumentar com o propósito de prestar esclarecimentos a qualquer uma das outras partes. Isto, por vezes, exige do negociador que tenha as habilidades de um domador de touros bravios ... As objeções podem ser apenas meros pretextos ou objeções sinceras de fato. Os pretextos aparecem como desculpas mal formuladas, com esquivas, sem precisão; às vezes eles já são apresentados no início da negociação, ou então pouco antes da sua conclusão, para fugir da decisão. As objeções sinceras aparecem de forma clara e objetiva, são naturais e bem formuladas, e vêm à tona no decorrer da negociação. O negociador deve estar extremamente atento, pois elas podem revelar (e na maioria dos casos revelam) os verdadeiros motivos de interesse das outras partes pelo negócio.

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Como encarar e eliminar a objeção?
Se pesquisássemos entre milhares de profissionais, mesmo entre os experientes e vividos, qual seria a palavra mais maldita quando ouvida no cenário de negócios, certamente que uma significativa maioria optaria por apontar o não como sendo esta palavra. Entretanto, se apresentado o resultado desta pesquisa para os profissionais mais bem-sucedidos do mercado, qualquer mercado, haveria uma discordância imediata e total, visto que, para estes – negociadores profissionais - o não é a palavra mais bem-vinda no cenário de negócios. O não é o princípio seguro do fechamento de negociações em torno de acordos bem-sucedidos. Veja bem: quando qualquer uma das outras partes envolvidas estabelece conosco uma negociação, é porque há ali uma necessidade a ser atendida e satisfeita, um desejo a ser saciado ou um sonho a ser realizado; há um motivo de negociação. No decurso da negociação, todo o cuidado com a necessária ênfase no benefício e em suas vantagens é tomado; a capacidade, a plenitude de satisfação é exponencialmente apresentada; os argumentos são cuidadosamente preparados e colocados na hora certa, mas, ao final ... na hora do fechamento do acordo, qualquer uma das outras partes pode dizer: não! Aqueles que ainda não obtiveram sucesso em negociações, nesta hora erram e encerram a negociação, quando não deixam a oportunidade ir embora, apelando apenas para que as outras partes ponderem, que comparem, que reflitam, e se mudarem de idéia, voltem a negociar. Quanto desperdício ... Joga-se fora uma negociação quase fechada, na reta final do acordo. Quando qualquer uma das outras partes diz não, ela quase sempre refere-se explicitamente a um determinado ponto da proposta apresentada ou da contrapartida solicitada, seja ele o preço, a forma de pagamento, a diversidade das facilidades, programas etc.

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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Atentem para o fato de que. até vangloriar-se entre os seus familiares. ao final. obtida a partir de um posicionamento de força de sua iniciativa.. Certamente que isso também resultará para o negociador em mais e mais prováveis negócios. obrigado. não estou interessado”. eu me agradei de todos os demais aspectos da proposta. uma vez que ele manifesta uma intenção de acordo.. amigos e colegas do quão hábil foram ao empenhar-se por mais vantagens e. Quando não há interesse. simplesmente agradece o atendimento ou a visita e se despedem. adiante. com a expressão do não. com limite suficiente e autoridade adequada para decidir. reduzindo o alvo a ser atingido pelo negociador. há disposição e decisão de acordo presentes. tê-las obtido. dependendo apenas das iniciativas e da flexibilidade do negociador. por vezes até chegam a dizer: “ . Provavelmente elas irão. Ela está dizendo claramente: “ . 246 . Ela está. facilitando o rumo do fechamento. a melhor maneira de eliminar um não é usá-lo como atalho seguro para o fechamento da negociação. Ninguém se dá ao trabalho de negar um ponto específico se não houver interesse no acordo.. ao particularizar um ou mais pontos de negativa. se negou alguma coisa em particular é porque deseja negociar mais em torno dela. a parte que negou está (por exclusão) manifestando aprovação ou aceitação tácita para todos os demais fatores não negados e relacionados direta ou indiretamente com o seu motivo de negociação. Um não em torno do qual possa haver extensão da negociação acrescentará mais satisfação às outras partes. e apenas deixarei de fazer negócio se você não se dispuser a negociar mais sobre . Entretanto.”. Portanto. Se o negociador estiver preparado.. visto que elas perceberão uma vantagem adicional.. implicitamente pedindo para negociar mais sobre os pontos por ela negados. nada impedirá o fechamento do acordo.. ou acesso imediato a quem possa decidir.

edição. esclarecer as dúvidas e eliminar as objeções. Ouça tendo um objetivo em mente. É necessário ficar atento para evitar situações que possam levar qualquer uma das outras partes a repensar. Esse é um ótimo sinal para a realização de um excelente acordo como resultado da negociação. Stark. Em última análise. olhando as objeções de uma maneira positiva. se não fossem as objeções não seria necessária a ação de negociadores. pág. Toda vez que em uma negociação houver uma objeção observe atentamente o que está levando a outra parte a essa posição. pois as objeções são o momento crítico de todo negócio e devem ser eliminadas. APRENDA A NEGOCIAR Littera Mundi . procurar moldar aquelas mais difíceis e utilizar-se de estratégias convincentes. Há três passos importantes no tratamento e eliminação de objeções: 247 . não apenas contornadas. Tendo um objetivo ao ouvir. já na fase do planejamento. é importante antever todas as possíveis objeções de qualquer uma das outras partes ao fechamento do acordo. você ouvir uma objeção: fique atento. será mais fácil contra-argumentar. Toda objeção deve ser encarada como um real interesse de negociar mais. Toda vez que. O negociador deve ouvir todos os pontos contrários. 32 Lembre-se de estar preparado para este momento.1a. você pode procurar palavras e pistas não verbais que adicionem informações àquelas que você já tem. dessa forma saberá reconduzir a argumentação. Para serem vencidas vai ser necessário desenvolver uma nova concepção. Identificando as objeções que possam surgir.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Assim sendo. O negociador sabe que as objeções existem e que elas são atrativos para a realização de uma negociação mais ampla e para o alcance de acordos mais sólidos. em uma negociação. uma maneira de obter um prazo maior para a decisão ou um pedido de mais informações. Peter B.

Ouça atentamente a outra parte e deixe que ela conclua e estabeleça o que está objetando. simplesmente respeitando. sem desvios. de preferência sempre reforçando o benefício e as vantagens que a proposta de concessão ofertada proporciona ao satisfazer as necessidades e desejos manifestos no curso da negociação. 248 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Acate a objeção Demonstre de forma inequívoca que está acatando. começando por não interromper a outra parte enquanto a manifesta. Focalize a objeção fazendo perguntas Precisamos entender e compreender exatamente a natureza e a motivação da objeção. não necessariamente concordando. e como ainda não temos a capacidade de ler pensamentos. acatando a objeção. concentre-se em argumentar sólida e concentradamente sobre o ponto objetado. o melhor caminho é fazer perguntas que focalizem exatamente a objeção: por que? como? quando? qual? Elimine a objeção com argumentos sólidos Uma vez que tenha assimilado exatamente qual é a objeção.

249 .. compare seus preços com os preços da concorrência. Eliminando a objeção: Enfatize as necessidades e os desejos já manifestos pela outra parte que poderão ser efetivamente satisfeitos pela concessão proposta.. ou ainda. de tanto enfrentá-las. Perguntas de focalização: Por que não? Diga-me porque . não preciso . podemos sugerir adiante os melhores caminhos e passos para a sua eliminação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Exemplos clássicos de objeções A experiência nos mostra que algumas objeções são freqüentes e até naturais no curso de qualquer negociação e. reforce os aspectos qualitativos. Perguntas de focalização: Comparado com o quê? Que preço está pagando no momento? Eliminando a objeção: Reduza a sensação de preço caro com uma exposição mais firme e ampla do benefício e de suas vantagens. A objeção mais temível: o preço Está muito caro . mas apenas se forem mesmo mais vantajosos. proponha (se houver) facilidades de pagamento.. A objeção mais radical: o desinteresse Não quero.... em último caso.

A objeção corporativa: os amigos Só compro de um amigo meu. pois é fundamental detectar claramente do que a outra parte não gostou e.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A objeção mais genérica: o gosto Não gostei. Perguntas de focalização: Quanto está pagando no momento? Que contrapartidas ele pediu a você? Percebe o custo da amizade? 250 . Perguntas de focalização: Por que não? Do que não gostou? Como é que sabe que não gosta? Eliminando a objeção: Trabalhe sobre a resposta. agora não. ou ainda. utilizando o seu conhecimento da concessão proposta. A objeção mais vaga: a divagação Vou pensar. Perguntas de focalização: Tudo bem. informe que sua disponibilidade da concessão proposta é por tempo limitado e gere a expectativa de que ele poderá perder a oportunidade. talvez mais tarde. contra-argumente enfatizando pontos de interesse. Posso procurá-lo dia tal? Que tal às tantas horas? Eliminando a objeção: Se o retorno proposto for muito longo ou até mesmo uma recusa indefinida.

não sou eu quem resolve . pois a outra parte acaba de admitir que não toma a decisão. A objeção evasiva: tirando o corpo fora Mas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Eliminando a objeção: Procure encaminhar sua argumentação para o fato de que todos nós sempre estamos propensos a pagar mais para um amigo e que é sempre mais difícil reclamar depois de um amigo . A objeção concorrencial: desvantagem competitiva Tenho preferido a alternativa tal (do seu concorrente) e confesso que estou satisfeito .. com todos os danos que isto traz à sua auto-estima. se ela assim lhe facilitar. seja através da pessoa com quem negocia ou diretamente. Respeite-o e empenhe-se em buscar a ação do agente decisor. de caráter positivamente competitivo. 251 . Perguntas de focalização: Esta alternativa o satisfaz totalmente? O que mais lhe satisfaz nesta alternativa? Há quanto tempo se serve desta alternativa? Eliminando a objeção: Oriente seus esforços sob o foco de que a outra parte tanto pode simplesmente ainda desconhecer as propostas que o negociador tem a ofertar ou (se já as conhece) ainda desconhece todos ou alguns dos seus benefícios e/ou vantagens comparativas...... Perguntas de focalização: Pode me dizer quem é que toma tal decisão? Posso ligar à tarde depois que você obtiver permissão? Gostaria que eu falasse com essa pessoa? Eliminando a objeção: Muito cuidado aqui.

A objeção feliz: ele já é nosso Cliente Mas eu já sou Cliente de sua empresa . além da constante divulgação de todos os benefícios e vantagens de suas atuais campanhas etc. propondo reposição sem discussão. tomada a favor do concorrente. seja numa comparação qualitativa. nestes casos. manutenção preventiva e corretiva quando cabíveis.. assegurando o cumprimento rigoroso das garantias ofertadas. informando a constante atualização tecnológica. deve estar sempre voltada à busca da fidelização e ao zelo pela credibilidade. mas devo confessar que estou insatisfeito . manter os canais de comunicação abertos com o mercado e prestar atendimento adequado..Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A objeção concorrencial: vantagem competitiva Tenho adotado a alternativa tal (do seu concorrente). 252 .. com perguntas que visem à medida da satisfação. de apresentação ou até de preço e valor entre marcas. comparando os pontos de insatisfação com a alternativa anterior que o nossa proposta possa efetivamente satisfazer. provendo assistência técnica.. Pergunta de focalização: O que não lhe satisfaz na solução tal? Eliminando a objeção A abordagem aqui deverá ser orientada para influenciar a revisão da decisão de acordo anterior. Ação recomendada: A ação do negociador.

procurar eliminar a objeção. com conhecimento e tato. Note que há várias formas clássicas das outras partes expressarem objeções: a) afirmando que o preço é alto. c) dizendo que não gosta. b) afirmando radicalmente que não quer ou não precisa daquilo que lhe está sendo oferecido. não apenas superá-la ou contorná-la. Portanto. Para isso os passos são: 1) acatar. tem sempre o desejo e a intenção de satisfazer uma ou mais de suas necessidades. mas está insatisfeito. o negociador deve. i) que já é nosso Cliente. e 3) eliminar qualquer objeção que apareça. São as chamadas objeções. 2) focalizar com perguntas. sempre se servindo de argumentos sólidos. isso porque. 253 . quer dizer que se satisfez com os outros pontos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo VII Quando a outra parte nos procura para uma negociação. No entanto. h) que compra do concorrente. f) que não tem poder de decidir. sempre existirão pontos de discórdia que poderão e deverão ser eliminados pelo negociador. g) que compra do concorrente e está satisfeito. se a outra parte mostrou alguma objeção específica. Muitas vezes. no decorrer deste processo. Um não particularizado deve ser entendido como interesse efetivo no fechamento do negócio. essas objeções são artifícios da outra parte para conseguir mais concessões ou simplesmente obter mais informações. d) que não quer ou que vai pensar. e) que só compra de amigos.

b.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo VII 61. Uma reação racional e reflexiva. Uma possibilidade para o negociador limitar o alvo e reunir seus esforços para atingi-lo. impedindo o entendimento. para que ele seja naturalmente vencido. Um meio de resistir à influência do negociador. Acatar a objeção. Podemos afirmar que a objeção numa negociação é: a. procurar entendê-la e contorná-la. c. c. a extinção da possibilidade de acordo. evitando o assunto preço o mais que puder. 63. além do limite aceitável pelo negociador. d. 62. Passos para o tratamento e eliminação das objeções: a. d. O “não” numa negociação deve ser visto como: a. Dos argumentos mais freqüentes que o negociador encontra. Procurar impedir que a outra parte exponha a objeção e reforçar o benefício e as vantagens da concessão proposta. Uma exigência de mais e mais concessões. deve enfatizar os pontos de interesse do Cliente. Uma manipulação da outra parte. Todas as alternativas estão corretas. Acatar a objeção. focalizar com perguntas para entendê-la o mais que puder. 64. b. d. c. Negar a objeção. Conhecendo as necessidades da outra parte. O que fazer para eliminar essa objeção? a. e então eliminá-la com argumentos sólidos. o que constitui o mais forte obstáculo ao fechamento do negócio certamente que é o preço. Uma maneira de mostrar-se importante. 254 . encará-la como puder e eliminá-la. b. Uma derrota.

Insistir nos pontos de interesse da outra parte. Nenhuma das anteriores. “não quero agora”. reduzindo assim a sensação de preço caro com uma exposição mais firme e ampla dos benefícios e vantagens. Quando o negociador se depara com um “não”. 255 . do tipo “vou pensar”. c. b. Quanto está pagando no momento? Que contrapartidas lhe foram pedidas? Percebe o custo da amizade? Estas perguntas de focalização são feitas quando a outra parte diz que só compra: a. c. Deve enfatizar as necessidades e desejos já manifestos pela outra parte. Deve procurar saber que preço está se pagando no momento. d. Enfatizar as necessidades e desejos já manifestos pela outra parte que poderão ser efetivamente satisfeitos pela concessão proposta. Mostrar à outra parte que ela está perdendo a oportunidade de fazer um ótimo negócio. pondo em dúvida – mas de forma velada – o seu poder aquisitivo. depois de detectar do que realmente ela não gostou. No que você vai pensar? 67. Do que não gostou? d. b.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. 66. d. propondo facilidades de pagamento e comparando seus preços com os da concorrência (se mais baixos). Fazer comparações com os preços da concorrência. 65. Do concorrente. que pergunta de focalização seria a mais adequada? a. Quando a objeção é vaga. a melhor forma de eliminar essa objeção é: a. De amigos.são alternativas absurdas. Por que não? c. desafiando-a na sua capacidade pessoal de comprar. Posso procurá-lo então na próxima semana? b.

c. Indique a objeção mais genérica: a. e há quanto tempo se servem desse concorrente. Não gostei. Mostrar que ela não conhece todos os outros benefícios e vantagens que podemos lhe oferecer. b. pois a concessão proposta é por tempo limitado. Se a outra parte na negociação diz que “não quer agora”. Pergunta o que mais os satisfaz nessa alternativa.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. d. d. Todas as alternativas estão corretas e se completam. d. então é preciso: a. c. b. c. Não se fazem estas perguntas. Consulte as respostas corretas no final do livro. Orienta todos os seus esforços para certificar-se de que a outra parte conhece adequadamente as suas propostas. 70. Só compro de um amigo. O que você faz? a. Vou pensar. Conceder até que ela se decida a fazer o negócio. se estão totalmente satisfeitos. Com a concordância de outra pessoa. Gerar a expectativa de que poderá perder a oportunidade. d. 68. Verifica se a outra parte conhece todos ou apenas alguns dos benefícios e vantagens comparativas de caráter positivamente competitivo. Insistir. 69. 256 . e o retorno proposto é longo. Não quero. Nenhuma destas. b. até convencê-la de que ela ficará satisfeita com o que estamos lhe concedendo. Numa dada negociação. você está oferecendo um serviço e lhe respondem que já o têm contratado e estão plenamente satisfeitos.

CAPÍTULO VIII ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO .

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Estratégias de negociação

Estratégico é tudo aquilo que é vital, indispensável à sobrevivência; estratégia é a maneira como uma organização se estrutura e administra a si mesma, como vê o seu ambiente e se relaciona com o mercado e com o meio em que se insere e atua. Através das estratégias chega-se, por exemplo, às conclusões necessárias para a satisfação da demanda. O termo estratégia é usado desde antes da era cristã e significava a capacidade de saber como fazer uma guerra.
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No meio dos negócios a palavra estratégia adquire um conceito amplo; fundamentalmente diz-se que decisões estratégicas são o ajustamento entre a empresa e o sistema através de regras definidas. Na verdade podemos dizer que estratégia é o que decorre das decisões tomadas no curso da elaboração do planejamento destinado a integrar as metas de uma organização, vistos seus objetivos. Estratégias bem executadas ordenam tais objetivos para que eles sejam alcançados, permitindo o cumprimento - quiçá a superação de metas. Em uma negociação estratégias são conjuntos de ações destinadas a orientar, dar o rumo e mobilizar todos os meios e recursos da empresa, tangíveis ou intangíveis, tanto quanto seja necessário e possa ser disponibilizado. O negociador precisa e deve observar tais orientações, seguir o rumo determinado, dispor com eficiência dos meios e recursos alocados, visto que atingir os objetivos almejados atende ao cumprimento das metas empresariais. Somente desta maneira poderá dar curso às decisões a serem tomadas na busca pelo acordo, na obtenção planejada das contrapartidas pretendidas; diferentemente de táticas, que têm vida curta, prática e aplicada, as estratégias são consideradas a base fundamental da negociação. Estratégias podem ser vistas sob quatro enfoques básicos: Estratégia direcionada Desenvolve-se antes das ações a serem tomadas, consciente e propositadamente. São ações que devem guardar coerência com as metas, direcionando as decisões no transcorrer da negociação. Têm objetivos traçados e estabelecem cenários de ação e reação a curto, médio e longo prazo. Estratégia padronizada É a que comporta ações pré-definidas e padronizadas ao longo do tempo. São as decisões anteriores e bem sucedidas de uma organização, transformando-se em ações padronizadas.

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Estratégia posicionada É a adaptação da estratégia no ambiente da negociação, levando em consideração o comportamento e contexto - interno e externo - de suas variáveis. Estratégia competitiva Leva em consideração os concorrentes da área e procura criar posições defensivas e ofensivas. São os movimentos dos concorrentes, preferivelmente antevistos, que vão determinando a modificação dos movimentos táticos da organização no curso da negociação.
A maior parte de nosso sucesso ocorre quando acabamos com um concorrente que não faz as coisas corretamente – é uma sorte. Não se deve trabalhar com base em uma estratégia que dependa dos erros dos outros, mas eles certamente ajudam muito. Dearlove, Dês
NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES United Press - 1a. edição, pág. 75

Alguns atributos são básicos e indispensáveis nas negociações para que uma estratégia alcance seus objetivos. Definição clara e precisa dos objetivos. Determinação no rumo destes objetivos. Disposição para aprender com as outras partes. Prontidão para ação e reação imediatas. Foco em produtividade e resultados. Visão articulada de curto, médio e longo prazo. O ponto principal no curso de uma ação estratégica é sempre o de se diferenciar com criatividade, inovação e qualidade - e ter como resultado objetivos alcançados.

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A pessoa criativa é capaz de ser flexível; ela pode mudar o seu curso à medida que muda a situação (o que sempre acontece); ela pode abrir mão de seus planos, pode contínua e flexivelmente adaptar-se à lei da situação em transformação, à autoridade mutante dos fatos, ao caráter de exigência do problema em mutação. Maslow, Abraham Harold
MASLOW NO GERENCIAMENTO Qualitymark - 1a. edição, pág. 263

Ao selecionar ações estratégicas, tanto ao planejar quanto no decorrer da negociação, o negociador deve levar em conta algumas de suas potencialidades para o alcance de seus objetivos: Ensejar flexibilidade. Resultar em descentralização. Facilitar a cooperação. Proporcionar interatividade. É desenvolvendo novas soluções que melhor podemos atender e satisfazer as necessidades das outras partes, e um dos componentes essenciais para que esse desenvolvimento seja atingido é a utilização estratégica do marketing em favor do adequado posicionamento empresarial no curso de suas negociações. Com o avanço do mundo contemporâneo e a globalização não existem mais fronteiras entre produtos e mercados. As distâncias não são mais contadas em quilômetros ou milhas, mas em bits, bytes e megabytes. Só ter criatividade, entretanto, não é mais o suficiente para encurtar distâncias no rumo dos objetivos de uma negociação.É preciso conhecer os interesses das outras partes, investir em novos e melhores serviços, inovar e utilizar sistemas de informação e relacionamento, compreender a dinâmica, o tamanho e as necessidades do mercado, o posicionamento exato dos concorrentes e as opções de canais de acesso.

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A seleção das melhores ações estratégicas, ao planejar e ao dar curso à negociação, sempre dependerá de múltiplos fatores - estude com cuidado cada um deles. É essencial a identificação das aberturas possíveis, das necessidades postas e dos interesses – estabelecidos ou não - mesmo que venham de uma demanda não muito claramente sinalizada ou esboçada pelas outras partes. Nesse processo devemos qualificar situações, localizá-las, quantificálas, situá-las no contexto tempo, identificar seus agentes e localizar suas causas. Entendidas essas demandas, orientadoras que são dos acordos possíveis, estaremos em condição de assumir a seleção das ações estratégicas. Perguntas a serem feitas neste contexto: É mesmo necessário conceder no que se pretende obter de nós? É possível conceder no que se pretende obter de nós? É tão interessante assim conceder no que se pretende obter de nós? Queremos conceder no que se pretende obter de nós? Podemos mudar algo para tornar a concessão algo mais interessante? Há ajustes capazes de nos tornar mais competitivos? Devemos, nessa fase, desenvolver uma ampla análise e revisão para ajustar ou refinar as concessões a serem propostas por nós ou que – conforme possamos deduzir – venham a ser solicitadas pelas outras partes. A capacidade de diagnosticar precisamente, e assim também de analisar e revisar amplamente, deve ser técnica e econômica, sempre ajustada a cada negociação a ser empreendida, exigindo experiência e conhecimentos especializados por parte do negociador.

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Por outro lado, a falta de visão estratégica para oportunidades de negócio pode levar as empresas tanto se satisfazerem apenas com os negócios que surgem ao acaso, quanto perseguir apenas “mecanicamente” novos negócios, esquecendo-se dos negócios já cultivados pela satisfação anteriormente ensejada aos seus parceiros no mercado. Tendo em vista manter focalizada a visão estratégica de uma empresa, assegurando a sua competitividade, múltiplas ações podem e devem ser sempre consideradas: reduzir preços e otimizar prazos; aperfeiçoar produtos e serviços; desenvolver novos métodos; melhorar e ampliar o mercado atual; buscar e desenvolver novos mercados; e fidelizar parceiros e influenciadores de decisão.
Não há mais que cinco notas musicais e, todavia, a combinação delas dá surgimento a mais melodias do que as já conhecidas. Não existem mais que cinco cores primárias e, no entanto, sua combinação produz mais matizes do que os já vistos. Não conhecemos mais de cinco paladares fundamentais – ácido, picante, salgado, doce, amargo – e, no entanto, a combinação deles produz mais sabores que os já provados. Clavell, James
A ARTE DA GUERRA – SUN TZU Record - 10a. edição, pág. 33

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Relato de caso Transformando problemas em oportunidades…
Kattya Varas Tapia - 33 anos, é Diretora Geral da Data Access Worldwide - Data Access do Brasil Ltda. desde 1998 e pósgraduada pela Universidade Mackenzie, Fundação Getúlio Vargas e Leonard N. Stern School of Business - New York University. Kattya nos relata: Era uma vez ... Uma jovem empresa de tecnologia com 27 anos de existência chamada Data Access Worldwide, com uma grande carteira de Clientes no mundo todo e uma excelente linha de produtos para desenvolvimento de aplicativos que utilizam banco de dados em diversos ambientes, porém representada por um Distribuidor no Brasil; e este, vítima do Plano Real e com estrutura inchada, fechou suas portas com muitas dívidas, colocando aquela jovem empresa e seus Clientes numa situação de incerteza, preocupação e receio.

Este cenário, de aparente desmoronamento, passou diante de mim como a mais importante oportunidade na minha carreira profissional, naquele momento com poucos elementos concretos para avaliar o tamanho do desafio. 265

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Não sabia ainda o tamanho da minha paixão por desafios, e não tinha dado o devido valor à intuição, desconhecia a profundidade do poder do argumento certo, dito no momento exato de uma negociação. Como reconquistar a confiança destes Clientes? Teria que negociar novas possibilidades e oportunidades. Como transformar Clientes em usuários satisfeitos? Teria que negociar a oferta de novas expectativas de satisfação. Como superar as suas expectativas? Teria que negociar a oferta de concessões concretas. Como retomar o crescimento do negócio? Essencialmente negociando milímetro a milímetro da retomada. Mas, como convencer os acionistas desta multinacional a acreditar no mercado brasileiro? Como convencê-los a aceitar nosso planejamento estratégico, nosso business plan, e investir na abertura de uma filial brasileira, tendo eles levado um prejuízo inicial de 15 milhões de dólares?

Como convencê-los do potencial deste mercado? Como contrariar todas as previsões das principais consultorias internacionais que classificavam os investimentos em nosso País, àquela época, como de alto risco? Isto tudo teria que ser muito bem negociado. 266

subsidiária da Data Access Worldwide. investir mais e novamente. Dados e fatos concretos. mas só depois de uma dura negociação. principalmente. empenhamo-nos na primeira e mais crucial das negociações: convencer os acionistas. principalmente. principalmente. um time comprometido com os resultados até a medula: assim nasceu a Data Access do Brasil Ltda.. investimentos intensos e. aí estava a argumentação capaz de convencê-los a acreditar e. pesquisas e análise de tendências sólidas. pusemos mãos à obra: longas jornadas de trabalho. determinada a conquistar resultados com esta visão. intensa pesquisa junto a Clientes. 267 . Finalmente iniciamos as atividades da filial no Brasil: crescimento controlado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Pois bem. a proposta de estratégias muito bem planejadas. Já então com os acionistas convencidos. acreditando e confiando na viabilidade da abertura de uma filial brasileira da Data Access como a melhor alternativa para enfrentar os desafios e responder a todos estes questionamentos e. elaboração de um business plan agressivo.

aliás. durante este primeiro ano de vida da Data Access. atendimento inteiramente gratuito e um Programa de Anistia. aliás. Relacionamento com nossos Clientes. Relacionamento com fornecedores. aliás. Decidimos então. negociar o resgate e o aprimoramento do relacionamento anteriormente desgastado. independentemente da regularidade das licenças de uso dos nossos produtos. mais do que funcionários: verdadeiros Colaboradores – um time de profissionais.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Nossa prioridade estratégica inicial foi estabelecer foco total no relacionamento. mais do que fornecedores: Parceiros. simplesmente concedendo a todos os nossos Clientes. mais do que Clientes: Usuários com alto grau de exigência e conhecimento. Logo no primeiro ano de atividades – 05 de janeiro de 1998 . 268 . visto o objetivo estratégico primordial.detectamos que a maior insatisfação dos nossos clientes era em relação ao Suporte Técnico: herança do Distribuidor anterior. Relacionamento com funcionários.

foi um ano de investimentos na ordem de 12 milhões de dólares. Após este primeiro ano concedendo atendimento gratuito. 79. edição de Novembro/2000 – pág. e também daquela verdadeira maratona de negociações. Uma concessão bem planejada e largamente aceita em todas as ofertas então negociadas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tínhamos que dar os primeiros passos. 269 . e eles teriam que ser passos consistentes. principalmente pelos Clientes que já haviam usufruído o serviço sem ônus. foi gratificante o reconhecimento recebido através de pesquisa independente da Revista InfoExame no 176. Depois daquele amplo investimento. segundo a qual o nosso serviço de Suporte Técnico foi avaliado como excelente e bom por 79% dos pesquisados. começamos a realizar as vendas do nosso Plano de Suporte Técnico dividido em categorias para atender de forma personalizada às necessidades de cada Cliente.

WebApp Server for Linux.000 empresas com os nossos produtos: DataFlex. mas o que mais nos gratifica é termos tido o privilégio de ver uma empresa nascer. é o maior fascínio do mundo dos negócios. estamos satisfeitos com os resultados destes 3 anos de árduas negociações e muito trabalho. afinal. WebApp Server.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Hoje temos mais de 500 Clientes utilizando nosso serviço de Suporte Técnico. Visual DataFlex. em crescimento e confiante no nosso trabalho. ampliar e manter uma base de Clientes satisfeita. para que resultados como estes sejam realmente alcançados. 270 . o homem sábio constrói sua casa na rocha … Todavia. Por ora. sem dúvida nenhuma. assim conclui Kattya Varas Tapia. recuperar. além do privilégio de servir a mais de 12. no futuro da Data Access. uma visão deve ser permanente e cotidiana: entender que o valor essencial de negociação está na busca permanente da satisfação do ser humano por outro ser humano: este.

em cenários onde atuem muitas partes e com múltiplos interesses.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ações estratégicas eficazes Uma vez que disponha dos elementos de informação suficientes e consolidados. Vejamos agora algumas das ações estratégicas mais eficazes: Estratégia do envolvimento e participação Quando o objetivo exigir ações de envolvimento e comprometimento. 271 . das decisões que pretende e pode tomar. do perfil e diagnóstico das pretensões das outras partes. o negociador proporá alianças. então o negociador selecionará suas ações estratégicas. estimulando a soma entre os seus esforços e os esforços destas outras partes. buscará a ação coesa junto a cada uma das outras partes. para que depois possa estudar quais táticas adotará. de seus próprios objetivos.

em alguns termos e condições. 272 . de seus superiores ou associados. de outras áreas de sua empresa. e este for o objetivo do negociador. Estratégia da sinergia em prestígio e resultados Quando esforços ou ações combinadas e conjuntas resultarem em maior prestígio e resultados. pois é bom ter em mente que raramente qualquer uma das partes numa negociação poderá tomar sozinha todas as decisões sem afetar interesses e objetivos de seus pares. buscando a união e a associação de interesses entre as outras partes e a sua empresa ou desta para com terceiros. então ele deverá ceder mais generosamente – dentro dos limites planejados .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Esta ação quase sempre se fará necessária.

cuide apenas de não ser convincente demais .. mas que possam ser enfática e entusiasticamente apresentadas pelo negociador como sendo a sua melhor oferta. 273 .e o mais certeiro .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia do desestímulo provocado Havendo descrédito.. este se empenhará num distanciamento entre a sua empresa e as outras partes ou destas para com terceiros. demérito ou desconfianças que enfraqueçam os interesses defendidos pelo negociador.é elaborar propostas inaceitáveis para as outras partes. O melhor caminho .

o negociador deverá agir de modo a vincular e manter claro.por qualquer uma das outras partes .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de interligação e vinculação de interesses Quando o objetivo a ser atingido envolver acordo e consenso em múltiplos pontos interligados. 274 . os reflexos que uma decisão isolada poderá ter sobre as decisões finais da negociação.de forma inconseqüente. Extremamente importante esta ação quando o alcance dos objetivos estiver ameaçado pelo pleito de concessões feito . sem refletir sobre o seu impacto no contexto dos interesses mais amplos da negociação. a cada passo.

o negociador estará preparado para cuidar de cada ponto como uma negociação isolada. ainda que tratando de pontos não interligados.afinal estamos na era das múltiplas competências . Portanto. 275 . estando diante de uma extensa pauta a negociar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de varredura e cobertura É muito comum nos dias de hoje que tenhamos de concentrar num mesmo encontro de negócios a abordagem de pontos diversos de interesse .mas espera-se que tenhamos foco e concentração para alcançar cada um dos objetivos sem prejuízo dos demais. garantindo a cobertura de todos os seus interesses. negociando-os um a um.

e não podendo estabelecer uma outra seqüência sem chamar a atenção de qualquer uma das outras partes para o fato.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de simulação do acaso Não desejando que uma determinada seqüência na abordagem dos pontos a negociar resulte em desvantagem no rumo dos seus objetivos. Note que para o sucesso desta ação é primordial um planejamento meticuloso desta aparente casualidade. como se os estivesse trazendo à pauta ao acaso. o negociador irá propondo os assuntos de forma aparentemente aleatória. nisto se incluindo até a sua dramatização. 276 .

analisando cuidadosamente o comportamento das outras partes e o seu grau de interesse específico em cada argumento que se pretende apresentar desta forma. não justificando ou não tendo meios para comprová-las. geralmente .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de influência pelo inconsciente coletivo Contando que o inconsciente coletivo aceita certas pressuposições como verdadeiras.. Todavia. o negociador poderá lançar mão de algumas verdades estatísticas. sob pena de ridicularização tácita. uma excelente maneira de evitar isto é planejar cuidadosamente o uso de tais verdades estatísticas e valorizações. o negociador deve estar seguro de estar associando elementos de informação e opinião prontamente aceitáveis e dificilmente questionáveis. do tipo: a maioria das pessoas pensa que . 277 . ou ainda.. grande parte dos Clientes.... Uma outra forma de se visualizar proveito nesta ação é saber valorizar suas capacidades: uma empresa que tenha lá os seus 89 Clientes pode seguramente quantificá-los como quase cem Clientes..

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de montagem do quebra-cabeça Quando abordar o objetivo integral resultar em dificuldades de compreensão ou aceitação para a chegar ao acordo ou consenso entre as outras partes e a sua empresa. 278 . o negociador deverá conduzir as negociações avançando pouco a pouco. procurando ilustrá-las. apontando suas conveniências e a perfeição dos ajustes no rumo do acordo que pretende alcançar num contexto mais amplo. resolvendo as questões por partes isoladas. pedaço por pedaço.

mas não para se envolver nelas ou tomar partido. mediará os eventuais desacordos em busca de consensos. discórdia ou diferença entre as partes. 279 . garantindo assim o alcance de seus objetivos. e sim para promover o acordo na medida exata de suas intenções. o negociador então agenciará o entendimento entre elas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de intermediação em conflitos Tratando de negociações que não permitam ou não comportem a reunião ou o consenso entre qualquer uma das outras partes e as demais partes envolvidas. Para tanto. deverá conhecer com precisão a natureza da divergência.

desacordos ou divergências que resultem de falhas de compreensão. pois todos e cada um dos argumentos. vistos de diferentes posições ou realocados em outros níveis de importância. mérito ou valor. preconceito. interpretação ou formas de colocação. 280 . sem descartar a mudança do próprio negociador. o negociador procurará abordar os mesmos assuntos novamente. as iniciativas e os passos no curso da negociação precisam prever e contemplar variações e novas possibilidades. Deve sempre estar preparado para isto. mas sob novos ângulos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estratégia de redefinição e retomada Diante de impasses. sob risco de esvaziamento do propósito negocial por falta de alternativas.

Tampouco o líder dos estudantes podia propor o fim do seqüestro. liderada pelo advogado Roger Fisher. Daniel Artigo VOCÊ NÃO VAI VENCER SE NÃO CONVENCER Publicado na revista VOCÊ S. quando uma equipe de consultores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso Mudando o foco da negociação Em novembro de 1979. O impasse só começou a ser rompido um ano depois. uma multidão de 3 000 iranianos invadiu a embaixada americana em Teerã e fez 63 reféns. as pendências com Washington poderiam ser resolvidas por uma corte internacional e os americanos jurariam não se intrometer nos assuntos internos de seu país. Esse sofrimento durou tanto tempo porque as negociações entre o governo de Jimmy Carter e os líderes estudantis iranianos esbarravam em intransponíveis obstáculos. no começo da revolução islâmica do aiatolá Khomeini. Ele então propôs que o foco de negociações fosse mudado e os EUA passassem a dialogar com o aiatolá Beheshti. sugeriu uma mudança de sujeito. Onze deles foram libertados em seguida. edição 1 de Abril de 1998 Páginas 78-82 281 . pois teria prejuízos políticos e nenhuma garantia de libertação dos reféns. Cohen. um dos líderes do governo. mas os outros 52 americanos . o governo dos aiatolás ganharia respaldo mundial. O que Fisher percebeu foi que Carter não podia fazer nenhuma grande concessão ao Irã.dada a impossibilidade de uma ação militar bem-sucedida -passaram 444 dias nas mãos dos estudantes que controlavam a embaixada. perderia sua importância política no Irã e ainda veria seu país sob risco de sanções econômicas. Para Beheshti. a negociação era aceitável: uma solução poderia descongelar os fundos iranianos nos EUA.A. porque pareceria fraco aos olhos de seus companheiros.

Tática do adiamento e pressão Diante da ansiedade de qualquer uma das outras partes em relação a uma dada questão relevante.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Táticas agressivas de resultado Vejamos agora algumas das táticas mais agressivas e eficazes. que podem ser empregadas com sucesso pelo negociador. além de valorizar sua própria posição no contexto da negociação. o negociador vai protelando seu posicionamento até onde a conveniência lhe permitir. e assim também o tipo e o nível de relacionamento que pretende manter com a outra parte após a negociação. 282 . ressalvada a necessidade de antes considerar a importância do objetivo a ser realizado na negociação. podendo com isto quebrar a segurança desta outra parte.

ou solicitarem sua concordância para propostas que podem ser melhoradas. numa pausa sonora estudada. 283 . provocando a sensação de que vai discordar ou recusar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da boca fechada Cale a boca e use o silêncio a seu favor. Até por não receberem uma pronta resposta ou decisão. certamente que – receosos da discordância ou negativa – reformularão em termos mais vantajosos para o negociador a pergunta ou proposta anterior. Esta será a melhor hora para calar a boca. quando qualquer uma das outras partes demonstrar insegurança como característica do seu comportamento diante do negociador. notadamente nos momentos em que lhe dirigirem perguntas redundantes ou hesitantes. acharão que o negociador não gostou de alguma coisa do que foi dito ou proposto.

o negociador avaliará o melhor momento e a forma mais adequada para utilizá-los no curso da negociação. posição ou decisão que possam beneficiá-lo. impactando favoravelmente as outras partes. 284 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática do impacto inesperado e favorável Dispondo de elementos de informação. e que as outras partes desconheçam.

285 . o negociador pode simplesmente comunicar uma decisão como já tomada e consumada a respeito. desde que possa sustentar esta posição sem prejudicar objetivos mais amplos e do interesse do negócio.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática do ato consumado Não desejando deixar ao sabor de qualquer uma das outras partes a influência ou a interferência em alguma questão relevante.

286 . os negociadores acertarão entre si que um deles (morde) adotará – diante das outras partes – um posicionamento rigoroso e exigente. diante da recusa óbvia. e puder planejar sua participação em dupla. enquanto o outro (assopra) – na seqüência – intervirá. se vistos por comparação com a pedida inicial. provocando nas outras partes expectativa de desacordo iminente. Esta tática é excelente também quando se pretende um determinado patamar de concessões das outras partes e se avalia que haverá dificuldades a enfrentar para obtê-las. amenizando este posicionamento por reduzir ou abrandar o rigor das exigências. reduzilas para níveis só agora palatáveis.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática do morde-assopra Sempre que detectar que irá enfrentar resistências de qualquer uma das partes. para só então (assopra). O negociador apresenta então suas solicitações em patamares (morde) elevados e certamente que inaceitáveis.

pág. ou ainda a necessidade de consultar seus superiores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da saída estratégica Estando em posição de desvantagem no curso da negociação. 46 287 . edição. Vencerá quem tiver aprendido o artifício do desvio. James A ARTE DA GUERRA – SUN TZU Record . Clavell.10a. e vendo como causa disto apenas e tão somente posições pessoais de uma das outras partes que podem ser revertidas a favor do negociador num momento mais adiante. ele pode alegar em seu benefício a desculpa de precisar atender a uma emergência inesperada qualquer. Essa é a arte de manobrar. e retirar-se ou suspender o encontro. Pondere e delibere antes de fazer um movimento.

possam vir a ser então desvantajosas para a outra parte. estimulando a outra parte a rever imediatamente suas posições para evitar adiamentos. mas por questões que. o negociador pode simular a intenção de retirar-se ou adiar o encontro para consultar seus superiores. se adiadas. 288 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da saída aparente Em idêntica posição de desvantagem no curso da negociação.

mostrar-lhe quais outras vantagens perderá com isto ou ainda quais perdas poderá ter. as pessoas não se dão conta do quanto têm a perder com o seu fracasso ou a sua desistência no processo negocial. criando assim clima para reverter a desvantagem posta contra si. até indiretamente ou mais adiante. 289 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da reversão de cenários e situações Quando a outra parte firma posição de modo a impor desvantagem ao negociador. no calor da negociação. Muitas vezes. ele poderá. se bem preparado.

Ganhamos nas caldeiras. tal valor foi reduzido para apenas e tão somente US$ 20. mas perdemos a concorrência no sistema de resfriamento para uma proposta de um dos nossos concorrentes. já conseguíramos para ele uma economia da ordem de US$ 60. de forma que passou a manter dois fornecedores de dispersantes e inibidores de corrosão: um para as caldeiras e outro para os sistemas de resfriamento. Raul Mazza nos relata: Iniciamos em 1988.000 por ano. enquanto o nosso valor era três vezes superior. 290 . como pela brilhante performance resultante no seu budget. Como conseqüência direta da nossa atuação. fui procurado pelo pessoal técnico do Cliente para saber o que poderíamos fazer para reduzir os preços que ofertáramos e então praticávamos para o tratamento das caldeiras. Numa primeira etapa. Raul Mazza do Nascimento Junior é engenheiro químico e desde 1988 está na Nalco Chemical.. seja pela redução brutal observada nos seus custos. havíamos ensejado um ganho magnífico para aquele importante Cliente.000 no primeiro ano e. Eis que. um tratamento de águas industriais no seu Sistema de Utilidades. posteriormente.custos da ordem de US$ 120. O Cliente em questão suportava – antes de adotar os nossos dispersantes e inibidores de corrosão . A Nalco é líder mundial inconteste do segmento de tratamento de águas e está no Brasil desde 1970. tencionando tomar o nosso lugar.. em face às otimizações alcançadas através dos nossos produtos.000 por ano. que custaria ao Cliente US$ 80.000 por ano. tendo em Raul Mazza um executivo respeitadíssimo neste segmento no mercado brasileiro. hoje como seu Country Coordinator para o Brasil. subseqüentemente. pois o concorrente havia oferecido ali 50% de desconto. dando curso a uma ação estratégica de envolvimento e participação. para uma importante indústria petroquímica brasileira.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Quando tudo parecia perdido . Lá pelo inicio dos anos 90 esta mesma indústria petroquímica realizou uma tomada de preços.

seus índices de produtividade etc. referentes aos serviços prestados pelo nosso concorrente. Já na segunda-feira ele me chamou para uma reunião e. e então eu disse para ele que não gostaria mais de fazer negocio com eles.000 por ano ofertado por eles quando da concorrência. baseando-se unicamente em argumentos de preferência pessoal diversa. Surpreso com os dados ele me falou: “vou me certificar e se isto for confirmado lhe daremos uma oportunidade. de seus problemas. Era o momento ideal para a tática do morde-assopra.. compreendendo suas perdas e percebendo quais vantagens comparativas e competitivas passaria a usufruir numa operação de tratamento com os nossos produtos. interessada nos resultados do negócio. afinal seu desempenho era conhecido e comprovado ali mesmo. desencadeando uma série de contatos e negociações nos mais diversos escalões daquela petroquímica. ou seja. Isto abriu espaço para que déssemos seqüência a um plano de identificação de necessidades. notadamente na sua Gerência de Produção.000 ao ano e. Tudo corria muito bem. pois havíamos reduzido seus custos globais de US$ 120. não trabalharemos mais com vocês”.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Procurei me atualizar sobre as necessidades do Cliente e. eles agora estavam gastando três vezes mais com nosso concorrente. Pois que fosse então. ao contrário. caso contrario. três vezes aquele valor original de US$ 80. em contrapartida. pudemos deduzir que ele ainda não havia comprado a idéia. pessoa conscienciosa. era de absurdos US$ 240.000 para apenas US$ 20. 291 . de fato. o valor atual dos gastos à época para o tratamento. Eis que. pretendia obstar-se à nossa proposta. e este mesmo concorrente oferecera a metade dos nossos valores para ser agora um fornecedor único. ele havia confirmado os dados que eu lhe informara. A situação nos impunha uma ação estratégica de redefinição e retomada. para minha surpresa. mas quando já estávamos para fechar o negocio. ele me perguntou como andavam as coisas entre nossas empresas.000 por ano. Isto foi numa sexta-feira. oportunidade de melhorias com foco na visão do Cliente. numa reunião com o Superintendente da Unidade. nos deparamos com um problema pelo qual já esperávamos: numa reunião com o Gerente de Produção.

ele então marcou uma nova reunião. da nossa saída e já fui chamado ao telefone para voltar à planta. Expusemos a ele de maneira franca a natureza da posição diversa e pessoal do seu gerente.antes daquela reunião – estrategicamente agendado um almoço com o Superintendente para um momento logo após o final da negociação.nós nos decidimos por nos retirarmos dramaticamente da reunião e da empresa. 292 . A tática resultou infalível: nem bem decorridos 10 minutos. Mas notem que a tática mais significativa aqui neste caso foi a de reversão de cenários e situações. Após ponderar. Evidentemente que fechamos o negócio. Mas não pensem que o nosso objetivo fosse empreender uma saída estratégica.teria notícias imediatas disto. até porque fora planejado e posta em prática por antecipação. e certamente sabendo o que se passava naquela área da sua empresa. uma vez que havíamos . que ora abandonávamos notoriamente contrafeitos. para que o Superintendente pudesse compreender o súbito ocorrido.o Superintendente . desta feita fazendo observar suas estritas orientações.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Foi quando então – preparados para esta eventualidade . certos de que ele . se tanto. Qual nada. de fato. planejáramos uma saída aparente.

O alcance deste e de outros objetivos foi possível no contexto de uma bem planejada ação estratégia de sinergia em prestígio e resultados. já havíamos criado ali as condições necessárias para. reverter qualquer iniciativa diversa ou pessoal que pudesse prejudicar a nossa oferta de concessão.000 anualizados em benefícios decorrentes da redução do custo global que atualmente lhe proporcionamos como resultado dos nossos serviços no tratamento. A isto chamamos parceria.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim No momento inicial em que expusera ao Superintendente quais vantagens comparativas e competitivas passaria a usufruir conosco. assim conclui Raul Mazza do Nascimento Junior. 293 . Como resultado o Cliente usufrui hoje de US$ 400. mais adiante. Findou sendo bom para nossa empresa e fundamental para o sucesso do nosso Cliente.

294 . evitando assim a concessão sem ter que negá-la.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da restrição de tempo Se no curso da negociação a outra parte depender de tempo para obter concessões que o negociador não pretenda fazer. este poderá abreviar o tempo dedicado ao trato da questão.

ou depende de outras análises. evitando a sua discussão. 295 . ou ainda da decisão de seus superiores.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da restrição de assunto Sabendo que a abordagem de determinado assunto poderá impor ao negociador perder ou forçá-lo a concessões que não deseja fazer. ele poderá alegar que este ponto específico depende ainda de outros fatores alheios à sua vontade.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da restrição de local Quando negociar em determinado local for desvantajoso para o negociador. propondo um local alternativo que lhe convenha. naquele dia e/ou horário. estando ao seu alcance provocar o encontro em outro local. e. poderá alegar impossibilidade de deslocar-se ou de chegar até lá. 296 .

evitando assim esta eventual desvantagem.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da restrição de pessoas Se negociar em bloco com todas as partes envolvidas enfraquece a posição do negociador. Ou então. 297 . procurará então especificar expressamente aquelas pessoas com as quais deseja ou aceita se reunir em nome da empresa. ele pode dispor-se a tratar as questões envolvidas apenas em encontros individuais ou com grupos menores e específicos. quando o negociador detectar que uma das outras partes pretende reforçar sua ação no processo de negociação com a participação antes imprevista de terceiros.

60 298 . pág. o negociador poderá referir-se a um boato ou a uma hipótese. O súbito esvoaçar de pássaros é sinal de uma emboscada nesse lugar. James A ARTE DA GUERRA – SUN TZU Record .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tática da provocação e descoberta Desejando que a outra parte revele posições ou pontos específicos. Animais assustados indicam que um ataque repentino está a caminho. de modo a provocar uma reação que lhe revele a informação necessária. mas não desejando dirigir-lhe uma pergunta direta. Clavell. edição.10a.

e) varredura e cobertura. 299 . e também os objetivos das partes de acordo com o contexto de cada uma. surpresa e segurança são componentes que tornam as estratégias eficientes. as pretensões das outras partes. cooperação e interatividade entre as partes. Então. d) interligação e vinculação de interesses. sendo eles tratados um a um. irá atender ao cumprimento de suas metas. c) desestímulo provocado. liderança. concentração. padronizadas e posicionadas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo VIII Estratégias podem ser entendidas como o conjunto de ações destinadas a canalizar todos os recursos da empresa com vistas a um objetivo que. Seja no planejamento ou durante a negociação. quando o negociador deseja afastar mesmo a outra parte. na busca pela associação de interesses. é preciso que o negociador estude profundamente o tipo de negócio. bem como os seus próprios. nisto incluindose o comportamento. e as decisões que pretende tomar. Iniciativa. definição de metas e objetivos. alcançado. por descrédito ou desconfiança. b) sinergia em prestígio e resultados. Todas as variáveis que pode conter uma situação negocial devem ser amplamente analisadas pelo negociador. descentralização. as ações estratégicas devem ser selecionadas e aplicadas de forma a permitir que haja flexibilidade. quando há pontos diversos a serem negociados. notadamente no que diz respeito ao seu posicionamento no mercado. Para traçar as estratégias que serão utilizadas numa negociação. o negociador poderá selecionar ações estratégicas: a) envolvimento e participação. quando o objetivo a ser atingido envolve acordo e consenso em múltiplos pontos interligados. Estratégias podem ser direcionadas. quando há mais de uma parte e múltiplos interesses. mas provocando esta iniciativa a partir dela própria. mas sempre deverão ser competitivas.

baseada nos contrapontos e alívio de pressões. g) influência pelo inconsciente coletivo. quando há impasses. capaz de reduzir desentendimentos ou ampliar o entendimento. que evita a abordagem de pontos capazes de gerar controvérsias ou desacordos prejudiciais ao negociador. cabendo ao negociador promover esse acordo no seu próprio interesse. i) intermediação em conflitos. estimulando a revisão e a melhoria das ofertas postas. é necessário pesar bem a importância do objetivo e o tipo de relacionamento que pretende manter com a outra parte depois de concluído o acordo. essas táticas normalmente constituem soluções para o curso da negociação. d) ato consumado. e) morde-assopra. f) saída estratégica. quando há partes que dificilmente entrarão em acordo. b) boca fechada. desacordos ou divergências. pode o negociador usar táticas agressivas para chegar a um acordo. inter-relacionando os pontos quando há dificuldade de entendimento na negociação. São elas: a) adiamento e pressão. em que o negociador levanta as questões numa ordem aparentemente casual que lhe seja vantajosa. que objetiva transferir para momentos mais favoráveis a seqüência da negociação. j) redefinição e retomada. provocando reações comportamentais que conduzam o entendimento de forma favorável ao acordo. 300 . Além das estratégias. que conta com ansiedade de qualquer uma das outras partes. sempre no sentido do antes desfavorável para o agora aceitável. Mas antes de decidir-se por uma delas. c) impacto inesperado e favorável.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim f) simulação do acaso. h) montagem do quebra-cabeça. em que o negociador argumenta com estatísticas e valorizações afirmativas.

h) reversão de cenários e situações. capaz de isolar ou excluir do processo negocial participantes considerados nocivos aos interesses do negociador. 301 . sob medida para resgatar posicionamentos desfavoráveis. l) restrição de pessoas. j) restrição de assunto. destinada a pressionar pela revisão de atitudes com base nos prazos demandados. como é popularmente conhecida: jogar o verde para colher o maduro. i) restrição de tempo. ou ainda. k) restrição de local. destinada a mudar a negociação de cenários desfavoráveis para outros mais adequados aos interesses do negociador. para afastar temas inadequados ao cenário da negociação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim g) saída aparente. que permite reforçar posições com base na demanda por prazos para conclusão do acordo. simplesmente destacando as perdas potenciais decorrentes. m) provocação e descoberta.

conclusões. objetivos. Estratégias padronizadas c. táticas. ações. buscará a ação coesa junto a cada uma das outras partes. panorama. possível b. proveito. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. Estratégia de varredura e cobertura 74. dar o _______ e mobilizar todos os meios e recursos da empresa. Indique a alternativa que descreve corretamente a ação estratégica de montagem do quebra-cabeça: 302 . planos. Falamos da: a. importante 72. tangíveis ou intangíveis. rumo. estratégias. necessário c. estimulando a soma entre os seus esforços e os esforços destas outras partes. Estratégia de envolvimento e participação b. Estratégias posicionadas d. informações. o negociador proporá alianças. Estamos falando de: a. Estratégia de interligação e vinculação de interesses d. Estratégia de sinergia em prestígio e resultados c. Estratégias competitivas 73. Estratégias direcionadas b. a. resultado. tanto quanto seja _______ e possa ser disponibilizado. pedido d. Em cenários aonde atuem muitas partes e com múltiplos interesses. Levam em consideração os concorrentes da área e procuram criar posições defensivas e ofensivas. ações. Em uma negociação _______ são conjuntos de _______ destinadas a orientar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo VIII 71.

Quando abordar o objetivo integral resultar em dificuldades de compreensão ou aceitação para a obtenção de acordo ou consenso entre as outras partes e a sua empresa. Nenhuma das alternativas anteriores 76. mas sob novos ângulos. interpretação ou formas de colocação. c.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim a. desacordos ou divergências que resultem de falhas de compreensão. precipitação. Estratégia de influência pelo inconsciente coletivo c. Estando diante de uma extensa pauta a negociar. 75. 303 . amenizando. b. deverá estar preparado para cuidar de cada ponto como uma negociação isolada. aumentar. garantindo a cobertura de todos os seus interesses. b. o negociador procurará abordar os mesmos assuntos novamente. Estratégia de intermediação de conflitos b. Estratégia de montagem do quebra-cabeça d. d. podendo com isto _______ a segurança desta outra parte. acarretando-lhe uma grande dor de cabeça. o negociador deverá conduzir as negociações avançando pouco a pouco. não vejo em nenhuma das alternativas uma que seja a correta. vistos de diferentes posições ou realocados em outros níveis de importância. Extremamente importante esta ação quando o alcance dos objetivos estiver ameaçado pelo pleito de concessões feito de forma inconseqüente. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. além de valorizar sua própria posição no contexto da negociação. mérito ou valor. Acabamos de descrever aqui a indispensável: a. sem refletir sobre o seu impacto no contexto dos interesses. o negociador vai _______ seu posicionamento até onde a conveniência lhe permitir. antecipando. garantir. a. Diante da _______ de qualquer uma das outras partes em relação a uma dada questão relevante. ainda que tratando de pontos não interligados. Por mais que eu quebre a cabeça. Diante de impasses. segurança. o negociador – se não quiser quebrar a cabeça. preconceito.

Tática da saída estratégica. d. Tática da reversão de cenários e situações. exigências e má fé. assuntos. 77. quebrar. Quando a outra parte firma posição de modo a impor desvantagem ao negociador. c. d. Entendimento. Desejando que a outra parte revele posições ou pontos específicos. mas não desejando dirigir-lhe uma pergunta direta. Tática do morde-assopra. 78. d. Dinheiro. Tempo. de modo a desestabilizar seu comportamento. reduzi-las para níveis palatáveis. O negociador apresenta suas solicitações em patamares elevados e certamente que inaceitáveis. c. objetivos. Nenhuma das alternativas anteriores. hesitação. convergência. Tática do impacto inesperado e favorável. Tática da boca fechada. protelando. c. As táticas de restrição são especialmente bem-sucedidas quando destinadas a demolir barreiras ligadas a: a. Tática da restrição de assuntos. equilíbrio e acordo. ele poderá usar a: a. locais e pessoas. o negociador poderá. 304 . equilibrar. 80. ansiedade. concessões. para só então. b. Estratégias. até que possa assegurar-se de que ela lhe fala a verdade ou se está mentindo. Falamos aqui da: a. b. Tática de adiamento e pressão. Provocar a outra parte. planejamento e resultados. oscilando.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. usando a tática da provocação e descoberta: a. b. diante da recusa óbvia. 79. d.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim b. de modo a cruzar dados e informações tais que provoquem a descoberta das informações indispensáveis. de modo a provocar uma reação que lhe revele a informação necessária. Intensificar e aprofundar suas análises no âmbito do planejamento estratégico. Espalhar discretamente boatos a seu respeito junto à outra parte. de modo a provocar nela uma reação capaz de enfraquecer a sua posição e obrigá-la a revelar os seus limites. c. sem ter que fazer perguntas. 305 . Referir-se a um boato ou a uma hipótese. Consulte as respostas corretas no final do livro. d.

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CAPÍTULO IX O FECHAMENTO DO NEGÓCIO .

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para que não deixe de atingir seus objetivos na negociação. 309 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Pista de fechamento No decorrer da negociação. há alguns sinais luminosos que as outras partes emitem e aos quais o negociador deve estar sempre atento e alerta.

Estando sempre atento e alerta. Quando seus lábios estão silenciosos. ações e movimentos: Um aceno de cabeça em concordância muda. 149 Pistas físicas Pistas físicas consistem em gestos. Goleman. Movimento corporal em sincronia com a outra parte. “os mortais são incapazes de guardar segredo.1a. pág. edição. Um negociador que se remexa nervosamente na cadeira desmente sua expressão facial impassível. Vendo na outra parte uma pessoa e um profissional. um dado de realidade no mundo dos negócios. Expressão facial em abrandamento ou relaxamento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Como perceber as pistas de fechamento? Dedicando-se verdadeiramente a efetuar o negócio. e se revelam através de cada poro”. eles fofocam com os dedos. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . 310 . O desinteresse estudado de um freguês barganhando pelo preço num salão de exposição de automóveis é desmentido pela maneira excitada como ele gravita na direção do conversível que deseja. Observando as reações de cada uma das outras partes. Como observou Freud. Ser capaz de detectar pistas emocionais como essas é particularmente importante em situações nas quais as pessoas têm razões para ocultar seus verdadeiros sentimentos. Quais são os tipos de pistas de fechamento? As pistas de fechamento podem ser físicas ou faladas.

Quando você me disponibiliza este produto? Gosto muito da sua empresa e dos seus produtos .. prefiro aquela outra . ou Um relaxamento postural... reposicionando o corpo de modo mais confortável.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Uma expressão de decisão.. Quanto você me oferece de desconto? Não gosto desta opção. Pistas faladas Pistas faladas podem ser comentários ou perguntas: Já ouvi falar muito bem da sua empresa .. Eu conheço bem esta facilidade ... 311 ..

Se o negociador fizer uma apresentação correta e se as outras partes concordarem com os pontos apresentados. portanto. o negociador deve planejar o fechamento desde o instante em que inicia o estudo do negócio. 312 . então o fechamento poderá acontecer naturalmente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Quando e como fechar o negócio? O fechamento começa no momento em que começa o planejamento da negociação.

se der a devida importância à satisfação de suas necessidades. Se você se apressar e não tiver certeza de que aquilo é exatamente o que a outra parte está procurando. seu tempo despendido e investimentos da empresa devem ser valorizados para o fechamento da negociação. A sua atitude em relação ao fechamento é tão importante quanto a sua técnica. Jamais fique esperando escutar da outra parte: negócio fechado! Desde que você perceba que a outra parte esteja inclinada a fechar o negócio. procure iniciar o fechamento o mais rápido possível. De outro lado também é preciso não deixar passar o momento exato. Você se colocará adiante da outra parte.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Numa negociação . Vejamos algumas técnicas selecionadas dentre as mais eficazes: 313 .todo curso de ação é válido desde a pré-negociação até a finalização do acordo. Todo e qualquer esforço na sua preparação. O negociador deve utilizar-se de todo potencial para que haja essa decisão.sendo lícito e ético . poderá acabar imediatamente com a negociação. e a favor dela.

que esse obstáculo pode ser apenas imaginário e não real. o fechamento do negócio. e partir para o fechamento. o negociador deve eliminar a objeção argumentando de maneira limpa. 314 . procurando demonstrar. O negociador deve então fazer as seguintes perguntas: Esse é o único motivo pelo qual não fazemos negócio? Não há mais nada que apresenta dúvidas? Feito isto.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica do único obstáculo Acontece quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresentado. que impede a realização do acordo. menos num ponto. honesta. completa e conclusiva. explicando até.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica da escolha de alternativas Segundo Sebastião Nelson Freitas. em lugar de fazer-lhe apenas uma única proposta. O que o negociador deve fazer é perguntar à outra parte qual das duas ou mais propostas de concessão ela prefere. é a que mais se usa . mas ao mesmo tempo sabe que ela está em dificuldade para decidir-se por uma ou outra escolha. ofereça à outra parte a possibilidade de escolher entre duas ou mais possibilidades. correndo o risco de vê-la recusada. 315 .e a mais segura também. Essa forma de fechamento deve ser utilizada quando o negociador tiver um mínimo de segurança em relação à negociação. O negociador já sabe que a outra parte irá fechar o negócio.

316 . este deve concordar com o seu ponto de vista.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica da preferência singular Se a outra parte manifesta uma dada preferência ao alcance do negociador. elogiá-lo e proceder ao fechamento do negócio. Ocorre quando a outra parte está interessado em obter uma dada característica ou qualidade especial num produto ou serviço. ou ainda em alguma vantagem que outros não ofereçam.

nesse caso. por exemplo. sugerindo a ela maneiras de valorizá-la.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica de supor e assumir o fechamento Agir como se a outra parte já houvesse tomado a decisão de acordo e fechamento. tanto o negociador quanto a outra parte. o negociador. interrompendo o negociador para concordar com algum aspecto isolado no rumo do acordo. É quando. têm uma dada concessão mútua em mente. Este tipo de fechamento só deve ser utilizado se a outra parte se mostrar receptiva. já estivesse no usufruto da concessão. realiza o fechamento da negociação falando à outra parte como se ela já estivesse de acordo. embora ela não a tenha declarado abertamente. 317 .

Não deixe a outra parte fixar suas opções. escolha o momento adequado e conduza diretamente o fechamento. Jamais pergunte: “até onde podemos chegar . e só deve ser empregada em casos extremos. O negociador. Estabeleça você mesmo os limites da negociação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica da imposição do fechamento O negociador determina no que..?” 318 . seus produtos e serviços devem gozar de uma posição respeitável e manter relações sólidas com a outra parte. como. É uma das técnicas mais arriscadas. Então. quando o negociador tiver certeza de que a outra parte está interessada e convencida de que será beneficiada com o acordo. quando ou quanto a outra parte deve concordar no rumo da concessão e da contrapartida..

relacionando intimamente sua proposta com as emoções e sentimentos da outra parte.. Ainda segundo Sebastião Nelson Freitas. 319 . ao usar esta técnica.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica do fechamento emocional Desde que a outra parte não queira fechar o negócio com a cabeça. é provocada a fechar com o coração. Pode recorrer a apelos de auto-estima e status que o usufruto do benefício e das vantagens ofertados trará para a outra parte junto a seus superiores. colegas e demais colaboradores . o negociador personaliza o seu apelo de fechamento..

mas de forma que não coloquem sua posição em risco e sejam feitas gradualmente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Balanceando o acordo Existem alguns métodos para assegurar que a negociação se concretize com sucesso. é indispensável fazer concessões. cada um deles buscando balancear o acordo. 320 . nunca principiando por onde se deveria terminar: a outra parte pode ficar tentada a conseguir mais e mais concessões. Graduação das concessões: É desejável. é necessário.

Quando houver indícios de que a outra parte pretenda perseverar para conseguir mais concessões. 194 321 . Isso requer empatia Goleman. esta é a maneira pela qual se bloqueia esta iniciativa e assegura-se que nenhuma das partes terá a sensação da perda. Cautela diante de novas idéias de última hora É preciso muito cuidado com a colocação de idéias novas quando um acordo estiver chegando ao se final. pág.1a. enquanto insistem em obter concessões nos pontos que não têm o mesmo peso emocional. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva . Os que aprenderam a dominar a arte da negociação conhecem a natureza emocionalmente carregada de qualquer reunião que busque resolver discordâncias.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Nem para mim e nem para você: Falamos aqui do meio-termo. Tempo para resolver um impasse: Pode ser importante para que as partes reflitam sobre o acordo. Não importa apenas o que dizem as palavras. isto pode fazer com que ele volte à estaca zero. Os melhores negociadores conseguem aperceber-se de quais são os pontos mais importantes para a outra parte e concordam com eles de modo generoso. mas não devemos nos esquecer de que pode ser difícil uma nova oportunidade de encontro para a negociação. mas também como as partes pensam e se sentem a respeito delas. edição.

00 a menor por unidade. Eram 100 unidades de fax a um custo de R$ 425.00 estabelecendo um prejuízo acentuado. mas – por vezes – as próprias perdas potenciais.00 e com o preço de venda final de R$ 575. e nos relata sobre a importância de buscar sempre por acordos equilibrados. com um valor R$ 40.A. infelizmente. o revendedor confundiu os preços (pois o fax enviado a ele continha mais de um produto).. para que ele pudesse participar de uma concorrência pública. o preço de venda ofertado em sua proposta ficou em R$ 520. se possível transformando-as em ganhos com o esforço conjunto das partes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso Sempre há um meio-termo André Luiz Fernandes Pereira é Gerente Nacional de Vendas da TCE – Indústria Eletrônica da Amazônia S. Ocorre que. indicando um valor errado na sua proposta. que é a média para esse produto). devido ao erro do revendedor. mas.00 (margem bruta de 26%. 322 . balanceando não apenas os ganhos. André Luiz nos relata: Havíamos cotado o preço de um modelo de fax com papel comum a um revendedor do Sul do Brasil.

menos o preço de venda.68 de diferença de ICMS.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Considerem que dessa operação o revendedor teria que subtrair R$ 13. findando num resultado bruto de R$ 38.78 de PIS e COFINS e R$ 42. Tivemos então que iniciar uma negociação com o canal de vendas objetivando balancear o acordo. pois estava abaixo do piso de comercialização. o revendedor . nós o rejeitamos.se não cumprisse o empenho .62 por unidade de produto. nós não poderíamos entregar o produto àquele preço. multas e muitas outras sanções). Ficamos então num impasse. proibição para fornecer aos órgãos do governo. caso contrário.sofreria as sanções legais cabíveis nesse caso (suspensão do registro. do qual o revendedor teria ainda que deduzir as despesas de frete. 323 . pois. seus custos de vendas etc. mas quando o pedido entrou aqui na TCE. Óbvio que a concorrência foi ganha pelo revendedor. certamente resultaria em perdas para os dois lados.

nosso revendedor fechou o acordo conosco em torno desta nova alternativa de balanceamento e. ao que respondemos negando. pois achava que não encontraria interessado a este valor no mercado. num renovado esforço de entendimento. achou que nós o havíamos “abandonado” com o problema. não aceitou esta alternativa. e mais. para que pudesse tão somente cobrir seus custos. ofereci então ao revendedor uma bobina por equipamento para que ele as comercializasse no mercado ao preço de 25. O revendedor. e o novo fabricante desse filme havia nos enviado para testes 200 caixas dele com o intuito de o testarmos no mercado (caixas com três bobinas. assim conclui André Luiz Fernandes Pereira.00. orientando-o a perguntar ao Cliente onde ele iria comprar os consumíveis e qual preço se disporia a pagar. já que o erro partira dele. e visse que nós estávamos empenhados em balancear o acordo. pois não iríamos ceder tal desconto. dado o empenho de todas as partes. em princípio. Diante disso. pois – conforme admitiu . oferecemos a ele duas bobinas gratuitamente por equipamento.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Foi quando tive uma idéia.00) a um preço de apenas R$ 3. insistiu que lhe concedêssemos desconto no preço dos equipamentos que teria de fornecer ao contratante da concorrência. ficou chateado.00. Não vendo nenhuma outra alternativa. ninguém perdeu.ele já considerava tudo perdido. numa tentativa de ajudá-lo. para as quais o único fabricante estava praticando para nós um preço de R$ 10. Criando um empecilho muito grande. Finalmente. 324 . equilibrando as perdas tidas na concorrência. foi quando o Cliente disse a ele que usualmente comprava no mercado por R$ 60. O equipamento utiliza um filme de impressão. visitando esse revendedor. e ele então fez questão de nos agradecer muito pelo reequilíbrio do negócio. Dois meses depois estive pessoalmente em Porto Alegre.00 o par.

ou faladas. depois de acatar e focalizar. Assim. sinceros e conclusivos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo IX O negociador deve manter-se alerta às posições das outras partes no decorrer de uma negociação. deve com ela concordar e assim fechar o negócio. O negociador não deve esperar que a outra parte tenha a iniciativa de dizer que o negócio está fechado. o negociador pode e deve empregar técnicas específicas às situações. mas muito antes disto: deve ser estudado e definido já no seu planejamento. o negociador propicia a possibilidade de escolher entre duas ou mais concessões propostas. como por exemplo um aceno de cabeça indicando concordância. para que possa perceber as sinalizações que elas revelam em relação ao momento do seu interesse no fechamento do acordo. percebendo que ela está inclinada a fechar o negócio. 325 . o negociador saberá o que está impedindo o fechamento e proporá soluções que não interfiram nos seus objetivos. São elas: Técnica do único obstáculo – a outra parte concorda com tudo. o negociador deve iniciar o fechamento o mais rápido possível: deve fazê-lo no momento exato e com a certeza de estar efetivamente satisfazendo as necessidades das outras partes. quando. se pergunta sobre um desconto oferecido. ainda que um tanto quanto arriscada se não houver receptividade da outra parte. Técnica de supor e assumir o fechamento – o negociador age como se a outra parte já houvesse decidido. Tais sinalizações ou pistas podem ser físicas. Desejando agilizar o fechamento. O fechamento bem sucedido de uma negociação não se inicia do meio para o final do seu processo. sondando a outra parte através da observação acurada. por exemplo. Técnica da escolha de alternativas – a outra parte está indecisa. menos com um ponto: o negociador elimina a objeção com argumentos firmes. ou até mesmo com perguntas bem colocadas. Técnica da preferência singular – se a preferência está ao alcance do negociador. um encolher de ombros.

que aqui se demanda por um relacionamento sólido e respeitável entre as partes. e também ter muito cuidado com a apresentação de novas idéias já na fase final do acordo. conforme o caso. conforme as oportunidades e o rumo dos entendimentos. Objetiva-se aqui ao balanceamento do acordo. entretanto. Numa negociação bem-sucedida. de suma importância. Técnica do fechamento emocional . Para que haja equilíbrio entre as partes. sempre que necessário.só se aplica quando a outra parte está muito interessada. Note-se. as concessões devem ser feitas durante a negociação de forma harmônica e recíproca. deve-se optar. mas que não deve colocar a posição e os interesses do negociador em risco. o negociador determina todas as condições do acordo. 326 . tanto quanto possível equivalente.o negociador relaciona sua proposta às emoções e sentimentos da outra parte. nesse caso. até a apelos de auto-estima e status.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Técnica da imposição de fechamento . pelo meio-termo. recorrendo.

Técnica da preferência singular. Nunca deve ser apressado pelo negociador. b. Quando o negociador concorda. O fechamento do negócio: a. seus produtos e serviços gozam de credibilidade e mantém relações sólidas com a outra parte. não apresse o seu fechamento. d. b. 83. Indique-a: a. d. ele pode conduzir o fechamento da negociação utilizando-se da: a. Ocorre naturalmente. Uma das alternativas não corresponde à verdade. b. sua empresa.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo IX 81. Técnica do único obstáculo. c. Numa negociação. A atitude do negociador em relação ao fechamento é tão importante quanto a sua técnica. Muitas negociações são perdidas porque o negociador acha que o acordo virá naturalmente. b. dizemos que ele usou a: a. Saiba usar o silêncio como um momento mágico para fechar acordo. Técnica do fechamento emocional. 84. Técnica de supor e assumir o fechamento. ao longo das discussões. 327 . c. 82. d. c. às vezes a outra parte está interessada em obter uma dada característica ou qualidade especial num produto ou serviço. Técnica da imposição do fechamento. Técnica da escolha de alternativas. ou ainda alguma vantagem que outros não ofereçam. Nas situações em que o negociador. Deve ser uma iniciativa da outra parte. Deve ser planejado desde o momento em que o negociador inicia o seu planejamento. Mesmo que a outra parte demonstre que está inclinada a fechar o negócio.

Dando-lhe a escolha entre duas ou mais possibilidades. Deve ser usada apenas nas situações em que a outra parte se mostrar receptiva. b. Sabemos que é a mais segura e aplicada. c. Usando o apelo emocional de forma habilidosa. d. Perguntar se aquele é o único motivo e partir para o fechamento argumentando de maneira honesta. d. Técnica de supor e assumir o fechamento. 87. 328 . A outra parte está indecisa. exceto num ponto. 88. Sendo. garantindo assim o acordo. c. b. observando sempre o limite da resistência da outra parte.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. b. Ele está manipulando a outra parte cinicamente. Fazer novas concessões capazes de convencê-lo. mas você sabe que ela irá fechar o negócio. d. completa e conclusiva. Quando o negociador usa de apelos à auto-estima e ao status para influenciar o fechamento do negócio. Ignorar esta objeção e partir para o fechamento de forma determinada. Forçar o acordo de modo sutil e planejado. Mantendo com firmeza a sua proposta inicial. d. Ele está pondo em risco o sucesso da negociação. antiético. o negociador deve: a. b. 85. c. Aumentando de forma gradual as concessões. Como fazê-la decidir-se: a. acima de qualquer coisa. 86. Técnica da imposição do fechamento. ele está: a. Ele está usando a técnica do fechamento emocional. Quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresentado. Quanto à técnica de supor e assumir o fechamento: a.

Técnica da preferência singular. c. a chance de sucesso é maior. bastando segurança e determinação para fazê-lo. Técnica do fechamento emocional. 89. d. Novas idéias. ampliando a satisfação das partes. d. certamente que enriquecerão a estrutura e a extensão do acordo. Técnica de supor e assumir o fechamento. Jamais pergunte: “Até onde podemos chegar?” Tais frases imperativas referem-se à: a. Selecione a alternativa correta: a. b. Quando se começa uma negociação fazendo muitas concessões. para que nenhuma das partes fique com a sensação de perda. Pode ser aplicada a qualquer situação de negócio. Técnica da imposição do fechamento. Se a outra parte insistir em obter concessões tendentes a romper os limites do negociador. Consulte as respostas corretas no final do livro. d. É usada quando a outra parte ainda está indecisa.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. 90. Estabeleça você mesmo os limites da negociação. deve-se bloquear esta iniciativa propondo um meio-termo. b. Não deixe a outra parte fixar suas opções. quando a negociação está no final. pondo a perder os esforços do negociador. 329 . até para evitar que a outra parte possa vir a desistir. Nunca se deve dar muito tempo para que se resolvam impasses. c.

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CAPÍTULO X NOVOS NEGÓCIOS .

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Se numa negociação você se esforçou o bastante para que a outra parte saísse satisfeita. Esquecem-se de que o tempo e o esforço que será preciso para conquistar novos Clientes é muitas vezes maior do que o necessário para manter um já existente.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O pós-negociação Existem negociadores que acham que nunca mais vão fazer negócios com a mesma pessoa. certamente que tem agora a possibilidade de concretizar inúmeros novos negócios com essa mesma pessoa. 333 .

no qual todas as ações “parecem” ser cuidadosamente planejadas com o objetivo de fazer com que o Cliente jamais volte a realizar negócio com a empresa. pois a realidade da outra parte pode sempre ser proveitosa e ensinar o negociador.. mantendo sempre suas promessas sem sair da realidade. 334 . relatam que para cada Cliente com problemas existem pelo menos mais uns 15 a 20 com os mesmos problemas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ao se estabelecer um relacionamento pós-negociação deve-se oferecer sempre o prometido. o negociador estará gerando um conflito. pág.11a. A outra parte nunca está completamente errada. 24 As estatísticas. edição. Ao se deparar com problemas assim deve-se sempre dizer a verdade e manter a ética se as variáveis e o resultado final não forem os almejados. Se isso não for observado. é preciso ter cautela para não desacreditar. dando causa à insatisfação e até mesmo à perda do Cliente. recomendam-se algumas regras: A outra parte nem sempre tem razão. devemos aqui ter a mente aberta. nunca fazer promessas aleatórias e assumir as responsabilidades de maneira clara e sincera. solucionar problemas sem transferi-los a outros. mas estes se omitem de relatar qual foi o motivo da sua insatisfação. um comportamento receptivo e neutro. Sérgio de CLIENTE EU NÃO VIVO SEM VOCÊ Casa da Qualidade . Almeida. de que os insatisfeitos comentam a experiência negativa que tiveram com outras pessoas gerando isso uma perda significativa de novos Clientes. é preciso também ter percepção e tentar descobrir soluções sem gerar conflitos. estaremos diante de um . Lembremo-nos. MVT – momento da verdade trágico. Para que o contato futuro em uma nova rodada de negociação seja proveitoso. entretanto. infelizmente.. irritar ou até mesmo desafiar. embaraçar.

Resolva. 335 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A qualquer hora do dia a outra parte merece nossa consideração. não transfira seus problemas pessoais para a outra parte. não transfira. tendo em mente as necessidades e desejos futuros da outra parte para que possa solucionar eventuais problemas. os compromissos e mantenha sempre a outra parte informada sobre o que está ocorrendo. Em qualquer situação. Ao renegociar mostre interesse pela outra parte. isto para que a negociação não seja interrompida e a outra parte não se sinta menosprezada. Mantenha a palavra. respeite as promessas. pois isso pode gerar conflitos e uma possível perda da negociação para seu concorrente. Negociar sempre um passo a frente. Esteja sempre isolado de outras incumbências. nunca deixando que problemas interfiram na negociação. mesmo que tenhamos ficado até tarde para tentar solucionar o problema que ela levantou no dia anterior.

e o negociador deve estar atento e receptivo. deve-se usar de muita habilidade para resolver questões sem conflitos. mas isto só é conseguido quando todos os termos foram cumpridos e o Cliente continua recebendo o suporte da empresa para suas necessidades. e também continuar atento às suas necessidades futuras. Nem sempre o cliente tem razão. Todo negociante deve buscar a fidelização do Cliente. Esse atendimento não deve ser transferido a outrem. Um cliente insatisfeito é um gerador de muitos negócios frustrados. É no período posterior à negociação que o Cliente poderá precisar de esclarecimentos. deve sim mostrar interesse pelo assunto que está sendo exposto. Um negócio só atinge o estágio de fidelização do Cliente se ele é fechado tendo em vista as reais possibilidades de atender a todas as concessões feitas. por isso.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo X Um acordo fechado com sucesso não significa o término da negociação. 336 . As promessas e compromissos assumidos durante a negociação devem ser honrados. deixando que outros assuntos venham a interromper a reunião. para dar-lhe todo o apoio. nem deve o negociador dispersar-se enquanto conversa com o Cliente. ou terá algo a reclamar.

sem transferir a outros. Ignorar. dizer sempre a verdade e manter a ética. uma cortesia. pois o negócio já foi concluído mesmo. c. pois não há quem não adore ser lembrado e considerado . transferi-los. Ouvir a outra parte. 337 . Nunca está completamente errada. insinceras. Ao nos depararmos com problemas de insatisfação do Cliente a respeito do negócio que fez conosco. nunca fazer promessas ______ e assumir as responsabilidades de maneira clara e sincera. Quase sempre tem razão. c. 92. Mandar-lhe um brinde de compensação. o prometido. d. Cumprir sempre o prometido. Quase sempre está errada. Para alcançar a fidelização do Cliente é preciso: a. Selecione a alternativa que complete as lacunas corretamente. d. pendências anteriores. problemas. pendências. aleatórias. e nestas situações não adianta ficar remexendo – pode ficar pior. de maneira real. solucionar ______ sem ______ a outros. b.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo X 91. sonhadoras. desculpas. a entrega. comprometedoras. desconto. a.eles adoram isto. dar a saber. Ao se estabelecer um relacionamento pós-negociação deve-se oferecer sempre ______. podemos afirmar que ela: a. Com relação à outra parte. b. d. 94. b. devemos: a. Deve ser ignorada quanto às suas reclamações. Solucionar problemas que porventura aconteçam. Nenhuma das alternativas está correta. b. c. 93. alardear. contar.

d. pois existe o livrearbítrio em cem por cem dos casos. Assumir as responsabilidades de maneira clara.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim c. isto tudo é 100% bobagem. Que raramente ele tem motivo para tal. 338 . b. nunca fazer promessas aleatórias. d. Nenhuma das anteriores. c. Que para cada um deles as estatísticas revelam que existem quinze a vinte com o mesmo problema. a respeito do Cliente Insatisfeito: a. apenas que estes omitem o motivo da insatisfação. no máximo uns dez a doze por cento. Consulte as respostas corretas no final do livro. 95. Podemos afirmar. Além de todos os requisitos acima. Que ele tem pouca influência sobre a decisão de outras pessoas.

CAPÍTULO XI NEGÓCIOS PONTOCOM .

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As discussões tendem a envolver pessoas às vezes distantes dessa negociação. quanto maior a interdependência.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O fator ser humano Com a globalização. Devemos lembrar que. as negociações enfrentam o desafio de colocar frente a frente negociadores de culturas diferenciadas que devem chegar a resultados positivos. mais conflitos podem existir. mais do que nunca. Hoje. 341 . mas também com o processo através do qual iremos negociar. devemos nos preocupar não só com a quantidade de negociação.

numa escala muito maior que os padrões já passados.cada vez mais . no qual prevalece o benefício mútuo. 342 . e Um relacionamento transparente e condigno A globalização permitirá . sem fronteiras ou protecionismos.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Cada dia mais. Parceria com cumplicidade. assim como as novas exigências por mais valores agregados das partes envolvidas. definindo um novo e inusitado perfil de consumidor.o centro do universo. E pelo fato de aumentarem as ofertas. digitalizado e “virtualizado”. “presencial”.muito mais opções de compra e de produtos. Co-responsabilidade pela sua satisfação. preço e qualidade passaram a um segundo plano diante da forte demanda pelo atendimento qualificado e personalizado. por mais que o mundo esteja informatizado. Esses Clientes começaram a se desenvolver no Brasil na segunda metade dos anos 90 e estão se multiplicando cada vez mais rapidamente. Cabe-nos entender que em toda negociação a parte vital continuará sempre a ser o ser humano. cultura ou nacionalidade. nós acreditamos que devemos nos aproximar do processo ganha-ganha. o nível de exigência pela qualidade também tende a aumentar. sem barreiras de hierarquia. em que o ser humano passa a ser – de fato . O “Cliente globalizado” era uma categoria antes existente apenas em países desenvolvidos. que têm como particularidade a qualidade e a competitividade crescentes. Hoje. Nas negociações atuais. detentores de uma economia de mercado aberto. O Cliente exige ser tratado de maneira pessoalizada. o que o Cliente realmente quer de seus parceiros? O “Cliente globalizado” quer e exige: Envolvimento com comprometimento. que pode levar a negociação a resultados bem melhores do que no estilo da confrontação.

A Internet. 343 . sendo que 92. devemos levar em conta que estaremos negociando com centenas de milhares de indivíduos e organizações sobre os quais não possuímos controle direto. A principal característica anterior de uma negociação era o ganha/perde. A negociação a cada dia que passa exige mais e mais empenho. prevendo-se que chegaria a 11 milhões em pouco tempo. Negociar de maneira cooperativa tornou-se a melhor maneira encontrada para chegar a acordos proveitosos. no Brasil. O estilo de como negociar com a globalização realmente mudou. e o benefício mútuo é o mais almejado. empresas pontocom pontobr. os internautas estavam mais concentrados nas classes A e B. já possuía mais de 7 milhões de usuários. 6 mil quanto 6 milhões. Deve-se aprender a tomar decisões em conjunto e multilateralmente. o da globalização. Portanto. o que não é nada fácil e sim um grande desafio. hoje é o ganha/ganha. quando foi feita uma pesquisa sócio-econômica do setor. Em 1999. quando a rede começou a dispor de um mercado consumidor expressivo e as novas tecnologias começaram a se popularizar. pois se reconhece que pode levar a resultados sensivelmente melhores. Este fenômeno. Mantinha a média de 100 novos registros por dia. aproximou também diferentes culturas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A negociação cooperativa O comércio eletrônico apresentou um crescimento muito intenso desde 1998. trabalho e disposição para atualização por parte do negociador. Basta entendermos que a quantidade de pessoas com quem negociar eletronicamente tanto pode atingir 600.30% eram domínios empresariais. ao negociarmos na Internet. No ano de 2000 existiam mais de 250 mil domínios registrados só no Brasil.

Ury. Diretor Editorial da HSM MANAGEMENT número 15 ano 3 julho-agosto de 1999. pág.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Estão ocorrendo mudanças não só no que eu chamo de “quantidade de negociação”. com a Fujitsu. as pessoas estão cada vez mais buscando métodos para chegar a soluções de benefício mútuo. A General Motors formou uma aliança estratégica com sua concorrente Toyota. 8 344 . o “ganha-ganha”. mas também no estilo de negociar. Mesmo as maiores companhias do mundo estão descobrindo que precisam negociar de modo cooperativo. a IBM. Willian entrevista exclusiva a José Salibi Neto. No entanto. a negociação tinha uma característica intrínseca de “ganha-perde”: era considerada como apenas outra forma de guerra. Por tradição.

Para alguns “tempo é dinheiro”. mas não podemos nos esquecer de que para outros o tempo é relacionamento. 345 . desde a oportunidade certa e a natureza do relacionamento que criamos até o tipo de acordo que queremos. Uma negociação produtiva hoje em dia é aquela formada por relacionamentos duradouros. formar um relacionamento com base sólida também. Saber negociar leva tempo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim A negociação e o relacionamento É preciso ter a noção da importância da cultura de cada um dos envolvidos. mas tudo isso fica mais rápido e eficiente se houvermos construído anteriormente uma relação de confiança.

podendo compartilhar informações sobre os problemas. mas nunca imaginaram que seria esse. A nova maneira de negociar vem de um processo onde a melhor maneira de se atingir objetivos é através da parceria. existe uma troca até de cheiro. O resultado final será aquilo que todos queriam. muito útil entre pessoas de locais diferentes substituindo a negociação presencial.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ao se investir em novos processos e reestruturações de meios para obter uma negociação mais eficiente. Quando podemos ver as pessoas vemos também a linguagem corporal. Outras formas de se negociar com essa globalização são a videoconferência e a teleconferência. Os processos eletrônicos de comunicação exigem menos contato cara-a-cara. personalizando o que antes era feito por intermediários. deve-se também investir em relacionamentos. A teleconferência e a videoconferência têm espaço mais amplo onde o relacionamento de confiança já foi conquistado e estabilizado. 346 . avaliando os múltiplos interesses e buscando melhores soluções. o que resultou numa melhor forma de desenvolver soluções criativas. discutir sobre os mesmos. Mas não se deve deixar de prestar atenção às pessoas com quem estamos lidando. O uso do e-mail tornou possível que muito mais pessoas com diferentes pontos de vista fossem consultadas. mas permitem a comunicação em profundidade.

Utilize informações e crie novos negócios Na era digital temos acesso a várias informações e muitas vezes não as utilizamos. você não está no futuro.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O pensamento digital No mundo dos negócios atuais quem não se adaptar à era digital. Hoje podemos saber. estará ficando para trás. úteis a novos negócios. mas também . Mudança na lei da oferta e da procura Com a criação das empresas virtuais.de alguma maneira . na virada da década etc. inevitavelmente. E não é só porque precisamos ter conhecimento das coisas básicas que nos são impostas no dia-adia. Analisando potencialidades A evolução tecnológica mudou inclusive a maneira como devemos analisar o potencial das partes numa negociação.vamos tornando. em minutos. como se fosse um leilão. no ano seguinte. Renovar é preciso. Saia na frente entendendo a Era Digital Vai ser necessário você procurar constantemente por novos conhecimentos e ter visão acurada do que vai acontecer hoje. Hoje é possível a qualquer pessoa acessar o site de uma empresa e fazer ofertas para seus produtos. no próximo mês. e muitas vezes elas nos trazem uma carga enorme de informações que podemos adaptar para criar novas idéias. Na década de 80 perguntávamos: Qual é seu ramo de negócios? Atualmente queremos saber: Sua empresa já se informatizou e entrou na internet? Se você continua no universo dos papéis e canetas. 347 . a lei da oferta e da procura sofreu modificações sensíveis. o nosso pensamento em “pensamento digital”. Vai ser preciso você se adaptar e saber até onde pode chegar para não perder bons negócios. quais foram as negociações feitas em qualquer parte do mundo. com certeza. semana que vem.

Novas maneiras de negociar Na antiga economia. Cada vez mais são precisos menos intermediários para isso.business-to-consumer.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Adaptar-se a essas renovações é primordial. uma empresa gastava tempo e dinheiro para encontrar os possíveis interessados. e B2C . mas às vezes. descobria que os consumidores não queriam o que está sendo oferecido. formas dinâmicas de relacionamento e interação são imaginados. canais articulados de distribuição. A cada dia novos mecanismos eletrônicos de ação. estruturados e “postos na rede”.businessto-business. ou descobria que eles não eram exatamente os consumidores que se esperava atrair. Esses erros a tecnologia digital consegue eliminar: existe um filtro muito maior e assim um direcionamento melhor para você saber exatamente do que o mercado necessita. 348 . ao lançar novos produtos. pois hoje temos empreendimentos estruturados nos formatos B2B . Com tanto acesso às informações é preciso estar preparado e manter a mente aberta para aceitar as informações sem retroceder.

de modo que possamos divisar novamente o horizonte da terra firme e ali enxergar quais serão afinal as novas formas de empreender negócios que tragam resultados. 349 . choradeiras e chiadeiras. tendências. quebradeiras. estamos todos nós atônitos e algo ansiosos por ver esta imensa onda vermelha chegar à praia. e como em toda guerra cada exército segue anunciando sua vitória iminente. lucros de fato. preferências. fidelidade. mas o que se vê é só terra arrasada. nadando num oceano sangrento de prejuízos. A verdade é que.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Sonho dourado virtual ou pesadelo real? Há hoje uma guerra aberta em torno dos critérios e indicadores mais confiáveis para mensurar freqüência de público.

Isto alcançado voltarão a aportar pesadamente seus investimentos. certamente que irão os negócios. de expectativas maravilhosas e propostas geniais os investidores estão cheios.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O sonho dourado virtual está virando pesadelo real. para onde eles forem. que afirma corresponderem a B2C – back-to-consulting ou back-tocollege e B2B – back-to-banking ou back-to-basic. 350 . O fato é que. Até as siglas símbolo da Nova Economia já viraram piadas correntes no mercado. querem agora deixar de lado esta dicotomia conveniente e ainda inconsistente entre Velha Economia e Nova Economia e encontrar convergências entre elas que resultem em mecanismos seguros para orientar o rumo dos capitais.

seja lá no que fosse e estivesse ao meu alcance. Marly e Miriam são psicólogas. Ora. conhecido por Comovai – o seu site de relacionamento. É Marly que nos relata: Sempre gostamos de lidar com gente. Marly Kotujansky. Diretora de Novos Negócios.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso: Relacionamentos. Foram relacionamentos virtuais muito intensos. Diretora Administrativa e Miriam Bobrow. empresa que controla e opera um dos maiores sucessos mercadológicos na convergência entre a Velha e a Nova Economia. 351 . A vida noturna já não satisfazia. até que resolvemos conhecer nossos pretendentes e vivemos cada uma de nós um caso de amor.com. Miriam Bobrow. fundadoras da Comovai S. Lembro-me bem que “o meu” morava em Dallas (Texas) e “o dela” em New York.br/. mas percebemos ali. Eis que numa noite de junho de 1998 liguei para minha amiga. e contei a ela sobre um site norte-americano em que era possível conhecer pessoas. separados ou viúvos tinham alguma perspectiva de serem resolvidas.. costurava amizades e até ajeitava namoros. Sou comunicativa e tenho muitos amigos. sempre exercitei o dom de oferecer ajuda aos meus conhecidos. Foi daí que nos surgiu a idéia de criar o Comovai. naquele modelo de aproximação e relacionamento. Havia e há grandes dificuldades em se conhecer pessoas. cabeleireiros. que as dificuldades dos nossos conhecidos solteiros.comovai. enfrentavam-se todas as dificuldades próprias de uma grande metrópole e as pessoas cada vez mais querendo encontrar um(a) companheiro(a). somos divorciadas e vivemos num círculo social bastante grande. Tratamos cada uma de nós de fazer a sua inscrição e logo depois de um mês já estávamos apaixonadas. convergência e lucros. apresentava pessoas.A. são as idealizadoras. Marly foi proprietária do restaurante Mel e Miriam da confecção de roupas de ginástica Rutimy. Indicava médicos. um site de relacionamento que aproximasse as pessoas por compatibilidade e livre escolha. o site http://www. dietas. Devido à minha sensibilidade.

Uma pessoa ia falando para outra e isto foi se propagando numa progressão geométrica. empresa administrada na JGP por André Jakurski e Paulo Guedes. No primeiro Dia dos Namorados subseqüente passamos a noite nas salas de bate-papo contando sobre o nosso site. em função de uma entrevista que demos ao Jornal do Brasil no Rio de Janeiro. acreditávamos no Comovai. precisamos da ajuda de amigos e familiares. a Rutimy. quanto da confecção de Miriam. contratamos uma assessoria de imprensa e logo depois. Como éramos muito amigas desde pequenas. pois a cada dia que se passava aumentava o número de usuários cadastrados. passamos a nos falar mais de 5 vezes por dia. tanto que pusemos ali parte do nosso patrimônio pessoal. O fato é que a Webstar estava interessada em investir no Comovai. Foi certeira a iniciativa. Afinal. o Comovai. ex-sócios do Banco Pactual. Ocorre que para nós duas aquele site de relacionamento já assumia contornos de um grande negócio e então tratamos de investir do próprio bolso para estruturá-lo: desfizemo-nos tanto do meu restaurante. como de costume. Já começamos com cerca de 10 a 20 novos cadastros por dia. pois no dia seguinte computávamos felizes cerca de 100 novos cadastros. mas queriam que elaborássemos um tal de business plan. o Mel. ao invés de conversarmos 1 ou 2 vezes por dia. Só então contamos as nossas idéias para todos os nossos conhecidos e alguns começaram a ter a esperança de que o Comovai poderia ser finalmente a solução para a sua solidão. Em maio de 1999 finalmente surgiu o Comovai. mas como àquela altura nada entendíamos do assunto. Sentíamos que a idéia era fantástica. Em setembro de 1999. nisto consideramos notadamente um fator: o ser humano.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Definimos inicialmente o que queríamos utilizando nossa formação como psicólogas e traçamos um perfil capaz de descrever a pessoa em todos os aspectos. Começaram os namoros. recebemos um e-mail de Luiz Antonio Garcia. Trabalhávamos cada uma na sua casa com apenas um computador e um telefone. um dos sócios da Webstar. Fizemos isto. 352 .

de braços dados com um mega investidor corporativo. além de valorizar-se. O curioso à época é que a tal da negociação para aquisição de uma parte do nosso Comovai nos pareceu longa. 353 . Logo percebemos que estávamos pedindo muito pouco. mas juntos perdem-se um do outro muito rapidamente. Pedimos um preço que nós considerávamos alto. Um precisa do outro. Ali começava para valer a nossa entrada no mercado. desenvolver-se-ia muito com um sócio investidor daquela envergadura. Tínhamos um banco de dados bem grande e uma idéia realmente fantástica e assim queríamos cuidar apenas da operação.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Ora vejam só vocês ... mas sabíamos que a nossa empresa iria. sem que tivéssemos qualquer experiência em grandes negociações. valorizando a nossa empresa. pois é prudente separar dinheiro e idéias. mas a aceitação do preço fôra imediata. e mais a participação de um Diretor Financeiro da confiança deles. duas donas de uma pequena empresa de internet entrando num mundo em que a chave de acesso à alavancagem dos negócios era um tal de business plan. O tempo mostrou que também nisto estávamos certas.

mas principalmente o fato de que a empresa tinha mesmo uma grande e sólida perspectiva de crescimento e geração de resultados. afinal assumíramos uma coresponsabilidade tácita pela sua satisfação. mas não era tudo. fotografias e troca de emails.com a visão que eles já tinham deste mercado . Estávamos àquela altura já com 11. com a cara perfeita da Nova Economia. No final de dezembro pedimos a eles para tomarem logo uma decisão. Entendemos desde o início que a chave estava no quanto de envolvimento e comprometimento dedicaríamos ao nosso relacionamento com os nossos usuários. Mas sabíamos que não podíamos ficar por ali. mas optamos mesmo foi pela Webstar. É certo que já contávamos com um perfil bem definido de receitas. Nós duas respondíamos então cerca de 200 e-mails por dia. proceder. mas nada de se resolverem. mas não sabem como fazer. Pessoas não desejam apenas cadastros.arriscaria um centavo que fosse sem que tivessem uma perspectiva segura de um retorno certo do seu investimento mais lucros substanciais. Isto sem falar naquelas que também querem isto.000 (onze mil) cadastros e recebíamos e-mails dos nossos usuários nos contando seus encontros bem sucedidos. apenas nos contornos do serviço virtual de aproximar pessoas pela internet. de vez que seriam investidores estratégicos para o nosso crescimento. querem conhecer outras pessoas ao vivo. Pedro trabalhara 25 anos no Unibanco. Estavam certos. que iniciativa tomar. Hoje nós sabemos que ninguém . até porque tínhamos as tais outras propostas para resolver. Depois de fechado o contrato Luiz Antonio Garcia nos contou que um dos fatores que contribuíram para o fechamento do negócio foi o brilho dos nossos olhos ao falarmos do Comovai. 354 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Lembro que recebemos várias outras propostas de investimento. além de contarem com um nome de peso no mercado. Na semana seguinte eles nos deram um OK e nos apresentaram Pedro Donatti para ocupar o cargo de Diretor Financeiro.

a Consultoria que trata desde cuidados com a aparência. shows. aquela das coisas presenciais. e nos permitem demonstrar afirmativamente quanto de parceria e cumplicidade dedicamos ao alcance dos objetivos pessoais de cada um deles. moda. dando conta dos melhores programas a se desfrutar nas principais capitais brasileiras. viagens. mas então dita Velha Economia. palpáveis. também o Festas e Eventos que recomenda teatros.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Então lá fomos nós duas buscar serviços agregados a ofertar através dos meios e recursos da boa. Foi daí que criamos no Comovai as “Dicas e Promoções” com indicações de restaurantes. dentre outras sugestões. discussão de temas ligados aos efeitos da separação conjugal etc. 355 . Estes são apenas alguns dos canais de relacionamento com nossos usuários. abordagens de auto-ajuda. mais do que apenas facilitar-lhes os melhores meios para que se conhecessem. espaço para debate de aspectos comportamentais. cafés. tangíveis. Nós tínhamos que aproximar pessoas.

afrikaner. fácil de entender. chinês. italiano. espanhol. hebraico. Estatisticamente constatamos que quase todos os cadastrados tiveram pelo menos um encontro. e na condição de operarmos reconhecidamente um dos melhores sites de relacionamento do mundo. o que nos permite manter. Agora o próximo salto: estamos em negociação com um grande portal. do mundo. mas também em inglês. o Comovai é confiável. um modelo de serviço transparente e condigno. alemão. É claro. Aqui as pessoas se conhecem em português. idish. talvez um dos maiores do Brasil. 356 . hoje o Comovai tem mais de 130. com cerca de 2000 delas namorando e 20 casamentos. pois o Comovai já está aproximando pessoas ao redor de todo o nosso lindo planeta azul. apaixonam-se em árabe. dentro da mais absoluta segurança e confidencialidade.000 pessoas cadastradas. É sim.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Tendo acertado a mão na convergência entre a Nova e a Velha Economia. japonês e relacionam-se na linguagem universal do amor. francês. auto-explicativo e amplamente interativo.

gera receitas e. A nossa meta é. há aqui de pequenos a grandes empresários. através do mundo virtual. as empreendedoras que se atreveram a adentrar neste tal de B2C achamos. desde o início. eu e Miriam.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Trabalhamos muito no Comovai. continuar sendo o melhor site de relacionamentos. dentre elas sem dúvida o relacionamento. estudantes de todas as faixas etárias. lucros de fato. pois. fundamentalmente. a importância que o ser humano dá à expectativa de satisfação de suas necessidades. como psicólogas e como gente. 357 . Hoje eu sei que nós do Comovai (não consigo mais separar a pessoa física da jurídica) não só chegamos na frente neste nicho aberto pela Era Digital. já começaram a aparecer – ainda que timidamente . todas as pessoas que desejam encontrar a sua cara metade. e. Isto. profissionais liberais de todas as áreas. que o sucesso decorre de conhecermos. assim conclui Marly Kotujansky. Nós.. como não poderia deixar de ser. Tenho certeza de que a razão do sucesso da Comovai S.sites concorrentes. certos escritores . mais do que isto. mas na nossa credibilidade e engajamento na idéia central de proporcionar. vibramos com cada dia produtivo e ficamos também muitas noites sem dormir. em última instância. mas viemos para ficar. jornalistas de inúmeros veículos. entretanto. porque estamos contribuindo para ensejar encontros entre pessoas de todas as origens. políticos de todas as opções partidárias. baseia-se não apenas em negociações bem-sucedidas na busca por capital de alavancagem. matizes e ocupações.. este é o preço a pagar. encontros e relacionamentos reais.A.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Resumo do Capítulo XI A globalização trouxe a necessidade de maior compreensão e adaptação de negociadores. esta visão logo cedeu espaço para a inevitabilidade da demanda pelo human touch. não existe mais diferença entre o grande e o pequeno. em uma negociação hoje é preciso que haja envolvimento com comprometimento. sempre nos lembrando de que a parte principal de toda negociação continua sendo o ser humano. hoje. existe agora um novo tipo de negociação: a eletrônica. Com o advento da globalização já temos muito mais opções de compra e variedades de produtos e serviços. permitiu-nos imaginar erroneamente que não seriam mais necessários intermediários presenciais uma vez que os Clientes poderiam acessar a página de uma empresa qualquer na internet e escolher ali o produto e/ou serviço que melhor lhe aprouvesse. uma vez que é preciso lidar com culturas diferenciadas e expectativas de satisfação cada vez mais amplas. Nas negociações da Era Digital o que vale é a qualidade. e não é só de conhecimentos que estamos falando: o pensamento também tem que se tornar digital. Hoje a satisfação vem justamente da união de esforços entre as partes na busca pela satisfação mútua. mas dirigidos a uma demanda muito mais exigente em matéria de qualidade e serviços adicionados. parceria com cumplicidade e um relacionamento transparente. A negociação desta nova Era é muito mais direcionada e por isso exige filtros mais finos. certamente tomará a dianteira de seu respectivo mercado. desde que saibamos adaptá-las – e até melhorá-las – com agilidade e decisão. O advento do B2B – business to business e do B2C – business to consumer. mas permite uma comunicação muito mais direcionada. As informações chegam de minuto a minutos e nos trazem idéias capazes de revolucionar o nosso negócio. Quem primeiro se estruturar para atendêla. Além disso. Além disso. Por isto mesmo. Com tanta informação é preciso manter a mente aberta e aceitar mudanças rapidamente. 358 . cada Cliente é tratado de forma personalizada. Quem não se adaptar à Era Digital estará ficando para trás. O processo eletrônico oferece muito menos contato cara a cara. Todavia.

o ser humano. b. 359 . c. Com o maior acesso à informação e maiores opções. c. 98. B2B pode significar: a. por mais que o mundo esteja informatizado.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Teste de absorção do conteúdo do Capítulo XI 96. Back to basic. 97. Devemos nos lembrar de que. Selecione a alternativa que complete a lacuna corretamente. Todas as alternativas acima. o poder aquisitivo na troca de concessões. b. Conservadora. Restrita ao Primeiro Mundo. A negociação deve realizar-se com comprometimento e envolvimento. digitalizado e “virtualizado”. d. d. a. a parte vital continuará sempre a ser ______. Back to banking. Em razão disso: a. a capacidade de tomar decisões. O negociador precisa agregar sempre mais e mais valores ao produto ou serviço oferecidos. Business to business. Nenhuma das alternativas anteriores. em toda negociação. 99. b. Benefício mútuo. o Cliente tornou-se mais exigente. c. Globalizada e atual. b. d. Todas as alternativas estão certas e se completam. O negociador deve atualizar-se e aprender a tomar decisões em conjunto e multilateralmente. o negociador. c. negociação ganha-ganha e relacionamentos duradouros são próprios da negociação: a. d.

Nenhuma das alternativas anteriores. Consulte as respostas corretas no final do livro. encontrar novas alternativas distintas delas. b. encontrar divergências entre elas. O fato é que de expectativas maravilhosas e propostas geniais os investidores estão cheios. querem agora deixar de lado esta dicotomia conveniente e ainda inconsistente entre Velha Economia e Nova Economia e __________________ que resultem em mecanismos seguros para orientar o rumo dos capitais. d. a. c. encontrar convergências entre elas.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim 100. 360 . Selecione a alternativa que complete a lacuna corretamente.

CAPÍTULO XII AMIGOS. AMIGOS. NEGÓCIOS À PARTE? UMA OVA . ...

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amigos podem ser úteis. idéias novas. por outro lado. 363 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Você algumas vezes tem vontade de largar tudo que está fazendo e ir se encontrar com seus amigos? Você acha isso estranho? Pois não ache. procure transmitir uma imagem positiva . os seus interesses e objetivos. muitas negociações são fechadas através de indicações feitas por amigos. mostre suas qualidades. quando não influenciadas por eles. em primeiro lugar porque amigos são importantes para o seu equilíbrio e para a satisfação das necessidades prazerosas da vida. Sempre mostre o que você almeja em sua carreira. Seja receptivo em seus relacionamentos.e transfira essa imagem para os seus negócios.e não estamos falando apenas em conhecimentos técnicos – mais do que isto. nos mostram opiniões diferentes. Amigos muitas vezes nos trazem informações. Gastar algumas horas com amigos pode fazer que você se estimule muito mais em suas negociações e. Acredite no conhecimento das pessoas . acredite que elas possam conhecer outras pessoas que podem querer negociar com você.

em que a cada dia dezenas de companhias são compradas. Mas a função da networking vai muito além. Cada um deles está desenvolvendo sua rede de relações pessoais. É a velha história do amigo que indica o amigo que indica o . negócios. Pensando bem. Num cenário como o de hoje.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Relato de caso Seus amigos são seu maior patrimônio A cada seis semanas. Entre um uísque e uma cerveja. Como no caso dos membros do Big Boss Club. menores as suas chances de receber propostas. pode até sobreviver. O que os membros do BBC fazem é mais do que bater papo e trocar experiências. ter uma gorda agenda de nomes e endereços dos quais se pode lançar mão quando necessário é ouro puro. Na verdade. mas vai ter dificuldades que poderiam ser mais facilmente resolvidas com a ajuda de bons relacionamentos. diz o headhunter Günter Keseberg. como é chamada pelos americanos. vendidas ou se fundem e a concorrência não se restringe mais às empresas da vizinhança. livros. ou networking. pela qual cada um deve ser capaz de gerenciar sua própria carreira. Nos demais cargos. o executivo que não tem sua networking não sobrevive". quanto menor a sua rede de relacionamentos. Mercedes-Benz. ou BBC. batizado informalmente de Big Boss Club. dentro e fora da empresa onde trabalha e do mercado onde atua.. ela é fonte de informação e de atualização sobre tendências e mercados. reúne executivos de companhias como Siemens. O grupo. futebol e. Degussa e Bayer. E é exatamente assim que é feita a maioria das contratações. 364 . esse índice pode chegar a 50%. Veja este dado: cerca de 80% das colocações em altos postos executivos são obtidas por indicação de amigos ou conhecidos. O objetivo da networking é ampliar o rol de amizades pessoais e profissionais do executivo e torná-lo conhecido. Nos encontros do BBC. claro. os presidentes falam até de seus salários. o cultivo de uma boa rede de relacionamentos faz parte das regras da empregabilidade. eles conversam sobre cinema. da Roland Berger.. Resta alguma dúvida do valor da networking? Portanto. confidencialmente. os presidentes das maiores empresas alemãs instaladas no Brasil se encontram após o expediente. "Hoje.

a pessoa corrige alguns vícios. circule. Lens & Minarelli e D. chamar para um almoço ou para uma cerveja após o expediente. Essa é a hora de telefonar. Onde foram parar os amigos de faculdade? E aqueles antigos colegas de trabalho? O que eu fiz com o cartão daquele diretor? A boa notícia é que é possível resgatar sua rede de relacionamentos. simpática. O problema é que a maioria das pessoas só se lembra deste capital quando surgem os imprevistos. diz João Marcos Varella. Mas não é difícil montá-la. Mesmo nos contatos em nome da empresa. Então converse. Mais importante que montar uma networking é saber cultivá-la. O treinamento da DBM. Aliás. E melhor ainda: sem ser chato. Trata-se de uma tarefa que não termina nunca e leva anos para render bons frutos. E isso deve ser feito principalmente quando você não precisa. Mas também não saia por aí se comportando como um político em campanha. por exemplo.inclusive os dos chatos. A regra básica é a seguinte: você precisa conhecer pessoas. de São Paulo. quando você convidar para um encontro de seu interesse a reação do outro lado vai ser. quanto mais amadurece.Uma networking azeitada não se monta da noite para o dia. Assim. da DBM. da PMC Amrop International. no mínimo. melhor fica. empresa de outplacement. inclui a gravação de conversas simuladas. coloque a sua própria personalidade. constatou que os CEOs das maiores empresas americanas não tomam decisões sem consultar um grupo de informantes. cumprimentar pelo aniversário. diz o headhunter Luiz Carlos de Queiroz Cabrera. todas em São Paulo. Não se esconda atrás do cargo. atenda e responda os telefonemas . "Normalmente os executivos só descobrem que não têm uma networking quando perdem o emprego". como falar demais. "O networking é o capital social do executivo". Assim. têm programas de treinamento específicos para ensinar quem está procurando emprego a reatar relações. Por exemplo: pedir logo de cara o cartão de visitas de alguém que você acabou de conhecer pega mal. Aí bate o desespero. Só é necessária uma certa dose de dedicação. Lembre-se de usar o bom senso e as normas gerais de educação. Empresas de outplacement como DBM. Queiroz. guarde os cartões.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Um estudo científico do canadense Henry Mintzberg. BOM SENSO -. professor da McGill University. 365 .

diz ele. "Quanto melhor for a rede do executivo mais ele vai contribuir para o sucesso dos negócios". em São Paulo. Saber cultivar os relacionamentos é um dom natural para algumas pessoas. dedica parte do tempo para desenvolver sua networking. mas ninguém sabe o dia de amanhã. vendida por ele há dois meses. 366 . Negreiros. presidente da Polti do Brasil. Você dá e recebe informações." Zangrandi é membro do Clube Ferrari. O ponto essencial é valorizar a networking quando o vento está soprando a seu favor. A capacidade de Zangrandi para desenvolver sua networking não é o único fator do sucesso da Polti no Brasil. diretor de marketing da Caloi. "Uma conversa informal gera informações e negócios". Tito Caloi. mas tem sua parcela de responsabilidade. E em segundo pode abrir oportunidades de desenvolvimento profissional. tornou-se um de seus principais clientes na agência de publicidade Luminas. seja sincero e não enrole a pessoa. Máximo Bauducco. Pelo menos uma vez por semana. Nunca se negue a socorrer um membro da sua rede. Quando não for possível. ajuda e é ajudado. Você pode não estar precisando hoje. "Não mantenho os relacionamentos com segundas intenções". um grupo de executivos de empresas italianas que se reúne uma vez por mês para falar sobre o carro de seus sonhos. Networking não é sinônimo de relacionamentos por interesse. O outro. Esse é outro aspecto importante da rede. agenda um happy hour ou almoço com alguém de outra empresa. Suas amizades duram anos. É o caso do executivo Gilberto Negreiros. Mas atenção. uma rede de relacionamentos enriquece sua vida pessoal. pois esbanjam simpatia e charme e sempre têm tempo para uma conversa com um conhecido. Um. é o seu atual empregador. Em primeiro lugar. Elas nem precisam desenvolver técnicas nesse sentido. Por isso não se deve encarar como sendo "roubado" da empresa o tempo gasto no seu cultivo. empresa que fabrica o Vaporetto. 38 anos. "Mas é bom saber que tenho onde bater se precisar.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Mas lembre-se: uma networking é uma via de duas mãos. Negreiros fez dois grandes amigos pessoais. diz João Zangrandi. herdeiro da indústria de biscoitos Bauducco. Durante o curso de Administração. diz Cabrera.

presidente da Parmalat. É como se ele fosse os olhos e ouvidos da empresa.Na agenda de telefones de Zangrandi constam nomes que vão desde o de Emerson Kapaz. Maria Tereza Artigo SEUS AMIGOS SÃO SEU MAIOR PATRIMÔNIO Publicado na revista EXAME. além de concluir a construção de uma fábrica em Araras.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Zangrandi começou vendendo o Vaporetto de porta em porta. todos os executivos. da qual Zangrandi é sócio. vice-presidente de assuntos corporativos da Kaiser. em 1993. Esse é o preço que o jurista Saulo Ramos cobra por um parecer. Zangrandi é uma daquelas pessoas que parecem viver em constante estado de animação. "Uma imagem boa e de alto astral é fundamental.96 páginas 76-78 367 . diz Carlos Eduardo Jardim. O segundo. Alto. a Polti do Brasil. Zangrandi conheceu durante um seminário. sem exceção. Se você pensa que investir numa rede de relacionamentos é uma tarefa mais apropriada aos profissionais das áreas de marketing e comercial. até o do executivo Gianni Grisendi. Gomes. Com a globalização da economia. Jardim economizou pelo menos 50 000 reais para a Kaiser. o secretário de indústria e comércio de São Paulo. "O executivo que não monta uma rede de informação reduz em 50% sua capacidade de tomar decisões corretas". se manter informado apenas através da leitura de jornais. numa única ligação para um juiz. precisam estar atentos ao que acontece nos mercados em que atuam. O primeiro. na Itália. Caso contrário a outra pessoa vai criar barreiras para evitar uma aproximação". interior de São Paulo. Desde que as rédeas da própria carreira saíram das mãos das empresas e passaram para as dos executivos. em outros mercados e nos Governos. amigos. Sua rede inclui jornalistas. falante e bem vestido. Jardim ocupa um cargo estratégico na Kaiser. está enganado. Este ano. nas reuniões do Clube Ferrari. diz Varella. revistas e livros é pouco. técnicos do governo. RÉDEAS DA CARREIRA -. executivos de diversos setores. Dias atrás. Até porque se aprende muito com a troca de experiências pessoais e profissionais dos colegas.08. Jardim obteve de graça. prevê vendas de 100 milhões de dólares. edição 616 de 14.

Mais do que isto me ensinaram que tudo é negociável. que não negocia com o fracasso nunca. ambos empresários bem-sucedidos e concorrentes ferrenhos entre si. Para mim é o caso de Daniela Mendes.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Lembre-se. esteja pronto para ajudá-los. Francisco Ferreira Leal. uma mulher de fibra. procure-os sempre. sem sobra de dúvida aquela pessoa que. É filho e xodó da estimadíssima Giovannina Freitas. equilíbrio e competências únicas. certamente minha melhor amiga até hoje. Hermeto Firmino da Silva Junior e Roberto Pedro Loyola. com sua absoluta lealdade. executiva brilhante e respeitável.têm lá necessidades. aquele amizade que se descobre e se constrói no curso das tarefas mais árduas. para mim amigos e companheiros nos mais empolgantes desafios profissionais. Com eles aprendi a dura lição que não existem resultados sem renúncias e perdas. inigualáveis. Incansável. de que amigos . no entanto. Dani. atenção inigualável e dedicação sincera. o Chicão. quanto para carregar com leveza duas carretas de soluções. Sebastião Nelson Freitas. inabalável. alternativas. um exemplo de garra na luta pela vida. Freitas com a sua mansidão e sabedoria ensinou-me a lição maior da amizade: há que se juntar solidariedade e generosidade irrestritas. 368 . opções. Há amigos que são amigos de verdade. e eles representam o patrimônio mais valioso que podemos acumular na vida. palestrante ilustre e amigo desde as horas mais difíceis. tanto seja para descarregar um pesado caminhão de complexidades. a Dona Joaninha – como carinhosamente a chamamos.para quem o Freitas sempre será o seu Tiãozinho. e nela sempre no plano do sucesso. discernimento acurado. além de compreender que ambas são inegociáveis entre amigos verdadeiros. sempre no rumo da busca pelo sucesso. menos a honra pessoal e lealdade entre as partes. mas são justamente elas que dão sabor inigualável aos momentos de vitória. Chicão não aceita jamais negociar com o desânimo e a renúncia.assim como Clientes . melhor me ensinou o sentido da verdadeira amizade. interesse-se por seus ideais. de interesseiros que somos nas delícias que ela prepara . É aquele amigo que se apresenta na primeira hora do desafio.

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Jovino Garcia, amigo de mais de uma década, um mestre insuperável na arte da discrição e da satisfação sob medida, capaz de atentar para os menores detalhes dos desejos de cada um dos milhares de freqüentadores que semanalmente acorrem ao seu Avenida Clube, uma das melhores casas noturnas de São Paulo e, sem dúvida, a sua melhor pista de dança. O querido amigo Jovino negocia tudo o que está ao seu alcance para que cada um receba o melhor de seus produtos e serviços - da cerveja mais gelada ao atendimento impecável; só não negocia nunca com a falta de classe, elegância ou educação. Solange Fagá, amiga nova, um exemplo inatacável de vida e renúncia na sua mais sólida acepção. Tente imaginar o que é negociar com a vida, cedendo de volta a ela – corajosa e decididamente - o dom divino da maternidade, em troca da possibilidade de consolidar uma união, e então receber dela filhos. Apenas tente ... Aos seus filhos do coração Solange proporcionou a mais competitiva das vantagens: uma família, um lar e o amor inquestionável de uma mãe. Isto sem falar da sua extremada dedicação aos amigos. Sem a tua inegável capacidade e admirável competência, Dona Solange, este livro não teria vida, uma coisa na qual – aliás - você é uma grande especialista. Não poderia deixar de falar da amizade maior, aquela que desfrutam as pessoas que se amam verdadeiramente, e isto minha doce Naná tem me ensinado pacientemente a cada dia. Portanto, saibamos todos nós semear e cultivar amizades verdadeiras ao longo dos anos, pois, ao final deles, elas poderão ser os nossos únicos e grandes talentos.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ordenadas por capítulos e Indexadas por autor em ordem alfabética

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Referências bibliográficas do Capítulo I
Barnes, Ginny Pearson COMO NEGOCIAR COM SUCESSO Market Books Candeloro, Raúl NEGÓCIO FECHADO Casa da Qualidade Freund, James C. A ARTE DA NEGOCIAÇÃO Nova Cultural Goleman, Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva Holanda Ferreira, Aurélio Buarque de DICIONÁRIO Mackey, Harvey COMO NADAR COM OS TUBARÕES SEM SER COMIDO VIVO Bestseller Miranda, Márcio NEGOCIANDO PARA GANHAR Apostila Neff, Thomas J. e Citrin, James M. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio Pinto, Eder Paschoal NEGOCIAÇÃO ORIENTADA PARA RESULTADOS Atlas Thair, Elizabeth TREZE TÉCNICAS QUE O AJUDARÃO A SER UM BOM NEGOCIADOR 83ª Convenção da Fed. Nacional do Comércio Varejista em 1994

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Referências bibliográficas do Capítulo II
Berry, Leonard SERVIÇOS DE SATISFAÇÃO MÁXIMA Campus Bob e Hayes MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Qualitymark Botelho, Eduardo Ferreira MOTIVAÇÃO EM VENDAS Gente Cevoli, Antonio Luiz MOTIVAÇÃO Madras Franzmeier, Steve e Tschorhl, John A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Makron Books Goleman, Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva Harvey, Christine A MOTIVAÇÃO COM SUCESSO Presença Kollat, David; Blackwell, Roger D. e Engel, James F. CONSUMER BEHAVIOR Holt, Rinehart & Winston Kondo, Yoshio MOTIVAÇÃO HUMANA Gente Maslow, Abraham Harold MOTIVATION AND PERSONALITY Harper & Row Miranda, Márcio NEGOCIANDO PARA GANHAR Apostila

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Miranda, Roberto Lira ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS AVANÇADAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS BookMídia Mirshawka, Victor CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE Makron Books Swift, Raquel SATISFAÇÃO GARANTIDA Bertrand Brasil Tupiniquim, Armando Correa e Freitas, Sebastião Nelson MARKETING BÁSICO E DESCOMPLICADO STS

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Referências bibliográficas do Capítulo III
Almeida, José Ronaldo Mendes NOVOS RUMOS EM COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Nobel Ballback, Jane MARKETING PESSOAL - COMO ORIENTAR SUA CARREIRA Futura Benasse, Marcos Antonio COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Bookseller Brennan, Lynne ETIQUETA NO MUNDO DOS NEGÓCIOS Siciliano Cohen, Daniel VOCÊ NÃO VAI VENCER SE NÃO CONVENCER Publicado na revista VOCÊ S.A. ed. 1 - Abril de 1998, págs. 78-82 Davidson, Jeff FAÇA SEU MARKETING PESSOAL E PROFISSIONAL Madras Neff, Thomas J. e Citrin, James M. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio Passos, Alfredo CARREIRA E MARKETING PESSOAL: DA TEORIA À PRÁTICA Negócio Robinson, David ETIQUETA NO TRABALHO Clio Scott-Job, Derrick MARKETING PESSOAL Best Seller

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Referências bibliográficas do Capítulo IV
DSM-IV - MANUAL DE DIAGNÓSTICO E ESTATÍSTICAS DE TRANSTORNOS MENTAIS American Psychiatric Association Aguilar, Francis J. A ÉTICA NAS EMPRESAS Jorge Zahar Baum, William M. COMPREENDER O BEHAVIORISMO Artmed Beck, Aaron e Freeman, Arthur TERAPIA COGNITIVA DOS TRANSTORNOS DE PERSONALIDADE Artes Médicas Beck, Judith S. TERAPIA COGNITIVA Artes Médicas Beech, H. R. COMO ALTERAR O COMPORTAMENTO HUMANO Ibrasa Bleger, José TEMAS DE PSICOLOGIA – ENTREVISTA E GRUPOS Martins Fontes Bockmon, M. A ÉTICA NOS NEGÓCIOS Objetiva Caballo, V. E. MANUAL DE TÉCNICAS DE TERAPIA E MODIFICAÇÃO DO COMPORTAMENTO Santos Dalgalarrondo, Paulo PSICOPATOLOGIA E SEMIOLOGIA DOS TRANSTORNOS MENTAIS Artmed Goleman, Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva

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Angele A ÉTICA Papirus Laird.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Grecco. Donald A. Roger PSICOLOGIA DA RELAÇÃO DE AUTORIDADE Martins Fontes Pennington. PSICOLOGIA APLICADA NA ARTE DE VENDER Ibrasa Lundim. Constantino PSICOLOGIA TÉCNICA E PRÁTICA DE VENDAS Ibrasa Kanaane. Robert Willian PERSONALIDADE . Agostinho PSICOLOGIA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO Atlas Mucchielli. Randy A ÉTICA NOS NEGÓCIOS Objetiva Range.UMA ANÁLISE DE COMPORTAMENTO EPU Mason. Bernard PSICOTERAPIA – ABORDAGENS ATUAIS Psy 377 . Roberto COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Atlas Karsaklian. Eliane COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Atlas Kremer-Marrietti. Haire PSICOLOGIA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO Pioneira Minicucci.

Bernard PSICOTERAPIA COMPORTAMENTAL E COGNITIVA DE TRANSTORNOS PSIQUIÁTRICOS Psy Rios. Upper Saddle River Skinner. Terezinha Azeredo ÉTICA E COMPETÊNCIA Cortez Schiffman. Burrhus Frederick O COMPORTAMENTO VERBAL Cultrix Teixeira. Leon G. e Kanuk. James A. Leslie Lazar CONSUMER BEHAVIOR Prentice Hall. Nelson Gomes A ÉTICA NO MUNDO DA EMPRESA Pioneira Unruh.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Range. BONS CLIENTES ÓTIMOS NEGÓCIOS Campus 378 . Burrhus Frederick CIÊNCIA E COMPORTAMENTO HUMANO Martins Fontes Skinner.

Paul Campbell TRANSFORMANDO ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS EM RESULTADOS Qualitymark Drucker.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo V Barnes. Abigail e Freitas. Adalberto Américo PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PRÁTICA Atlas Goleman. Ginny Pearson COMO NEGOCIAR COM SUCESSO Market Books Capodagli. Des NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES United Press Dinsmore. Lynn O ESTILO DISNEY Makron Books Clavell. Sebastião Nelson COMO PLANEJAR SUAS VENDAS SEM COMPLICAR STS Fishmann. Francisco PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORIENTADO PARA O MERCADO Atlas 379 . A DINÂMICA DA ESTRATÉGIA COMPETITIVA Campus Dearlove. James A ARTE DA GUERRA . Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva Gracioso. George S. Peter Ferdinand ADMINISTRANDO PARA OBTER RESULTADOS Pioneira Felicciano.SUN TZU Record Day. Bill e Jackson.

e Citrin. M.A ARTE DO NEGÓCIO Makron Books Stark. COMPETIÇÃO. James M. Peter B. José Carlos FORMAÇÃO DE PREÇO . Michael E. Fátima LIDERANÇA PARA COMPETITIVIDADE Qualitymark Matos. Thomas J. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio Porter. POR QUE PLANEJAR .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Holanda. APRENDA A NEGOCIAR Littera Mundi 380 . ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS ESSENCIAIS Campus Sardinha. Francisco Gomes de VISÃO E AÇÃO ESTRATÉGICA Makron Books Menegolla.COMO PLANEJAR Vozes Neff.

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo VI Anastasi. James A ARTE DA GUERRA . Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva 381 . Raul VENDA MAIS Casa da Qualidade Clavell.SUN TZU Record Corcos. Marc TÉCNICAS DE VENDA. Alberto VENDER BEM É MAIS FÁCIL Gente Fenton. QUE VENDEM Nobel Cortez. Ginny Pearson COMO NEGOCIAR COM SUCESSO Market Books Bell. Tom NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA Ibrasa Barnes.SEGREDOS DO SUCESSO Nobel Candeloro. Gordon REUNIÕES DE NEGÓCIOS . Edmundo Vieira CONVERSANDO SOBRE VENDAS Atlas Couto. Sebastião Nelson VOCÊ PODE VENDER MAIS STS Goleman.. John COMO VENDER NUM MERCADO COMPETITIVO Maltese Freitas..

Ondino COMO CHEGAR À EXCELÊNCIA EM NEGOCIAÇÃO Qualitymark Millioni. Benedito ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO EM VENDAS Nobel Neff.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Johnson. Bob VENDAS BEM SUCEDIDAS Makron Books Kozicki. Wallace Kennard VENDA MAIS E MELHOR Ibrasa McCormack. Marco Antonio NEGOCIAÇÃO: NOVOS E VELHOS MALABARISMOS Nobel Pacetta. A EXCELÊNCIA EM VENDAS Maltese Kimball. A ARTE DE VENDER Best Seller Marcondes. Celso COMO TORNAR-SE UM CAMPEÃO EM VENDAS Ibrasa 382 . Thomas J. Frank COMO INCENDIAR SUAS VENDAS Campus Richardson. e Citrin. Mark H. Stephen NEGOCIAÇÃO CRIATIVA Futura Lewis. James M. LIÇÕES DE SUCESSO Negócio Oliveira. Linda PARE DE FALAR E COMECE A VENDER Makron Books Skrabe. Kerry L.

A DINÂMICA DA NEGOCIAÇÃO EFETIVA Nobel Thomsett. Donald B.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Souza. Denise T. REUNIÕES DE NEGÓCIOS Maltese Wanderley. REUNIÕES DE NEGÓCIOS Makron Books Sparks. Michael C. José Augusto NEGOCIAÇÃO TOTAL Gente 383 .

José Carlos O CLIENTE TEM MAIS DO QUE RAZÃO Infinito Girard. Kevin A PSICOLOGIA DA PERSUASÃO Record Karasik. A ARTE DE FECHAR QUALQUER NEGÓCIO Record 384 . Robert E. David NEUROLINGUÍSTICA NOS NEGÓCIOS Campus Pickens. Byrd COMO FAZER O CLIENTE FELIZ Ediouro Giangrande. Vera e Figueiredo.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo VII Alberti. COMPORTAMENTO ASSERTIVO Martins Fontes Baggett. Joe COMO VENDER QUALQUER COISA A QUALQUER UM Record Hogan. James W. Paul CONVENÇA E VENDA UM GUIA ILUSTRADO PARA FECHAMENTO DE VENDAS Maltese Molden.

A. Des NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES United Press Fisher. 78-82 Day. Thomas A ARTE JAPONESA DE CRIAR ESTRATÉGIAS Cultrix Cobra. Robert S. ed. Daniel VOCÊ NÃO VAI VENCER SE NÃO CONVENCER Publicado na revista VOCÊ S. Danny ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO Ediouro Ghuemawat.Abril de 1998. James A ARTE DA GUERRA . Heinz M. ESTRATÉGIA VOLTADA PARA O MERCADO Campus Dearlove. George S. Abraham Harold MASLOW NO GERENCIAMENTO Qualitymark 385 . págs.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo VIII Clavell. Pankaj A ESTRATÉGIA E O CENÁRIO DOS NEGÓCIOS Bookman Goldmann. 1 . Roger e Ertel.SUN TZU Record Cleary. A ESTRATÉGIA EM AÇÃO Campus Maslow. Marcos Henrique Nogueira ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DO MERCADO Atlas Cohen. ESTRATÉGIAS INOVADORAS EM VENDAS Ediouro Kaplan.

Michael E.BUSCA DA VANTAGEM COMPETITIVA Campus Porter. Adrian J. L. Michael E. ESTRATÉGIA COMPETITIVA Campus Richers. Roberto Lira ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS AVANÇADAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS Bookmídia Perry.UMA VISÃO BRASILEIRA Negócio Robert. ESTRATÉGIA . ESTRATÉGIA OFENSIVA Makron Books Porter.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Miranda. Michel ESTRATÉGIA Negócio Slywotzky. Raimar MARKETING . Sergio Baptista ESTRATÉGIA E SUCESSO NAS EMPRESAS Saraiva 386 . T. A ESTRATÉGIA FOCADA NO LUCRO Campus Zaccarelli.

Kevin A PSICOLOGIA DA PERSUASÃO Record Karasik. José Carlos O CLIENTE TEM MAIS DO QUE RAZÃO Infinito Girard. Robert E. Byrd COMO FAZER O CLIENTE FELIZ Ediouro Candeloro. Daniel TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Objetiva Hogan. Joe COMO FECHAR QUALQUER VENDA Record Girard. COMPORTAMENTO ASSERTIVO Martins Fontes Baggett. Serge SABER VENDER PARA VENDER MAIS Nobel Freitas. Sebastião Nelson VOCÊ PODE VENDER MAIS STS Giangrande. Paul CONVENÇA E VENDA UM GUIA ILUSTRADO PARA FECHAMENTO DE VENDAS Maltese 387 .Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo IX Alberti. Vera e Figueiredo. Joe COMO VENDER QUALQUER COISA A QUALQUER UM Record Goleman. Raúl NEGÓCIO FECHADO Casa da Qualidade Coureau.

Sthepan FECHANDO VENDAS Record Sheehan. Don CALE-SE E VENDA! AS MELHORES TÉCNICAS PARA FECHAMENTO DE VENDAS Maltese Wiersema. Fred INTIMIDADE COM O CLIENTE Campus 388 . A ARTE DE FECHAR QUALQUER NEGÓCIO Record Schiffman. James W.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Molden. David NEUROLINGUÍSTICA NOS NEGÓCIOS Campus Pickens.

Sergio CLIENTE EU NÃO VIVO SEM VOCÊ Casa da Qualidade Bee. Joel ENCANTAR O CLIENTE DÁ LUCRO Campus Walker. Jill COMO CONQUISTAR E MANTER O CLIENTE FIEL Futura Poppe.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo X Almeida. Jay e Stora. CAPITAL DA EMPRESA Nobel Griffin. Roland FIDELIZAR O CLIENTE Nobel Cobra. Marcos Henrique Nogueira e Rangel. Denis O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR Makron Books 389 . Alexandre SERVIÇOS AO CLIENTE Cobra Curry. Fred 50 REGRAS PARA MANTER UM CLIENTE FELIZ Nobel Santos. Ludovic O CLIENTE.

Jacques TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL Futura 390 . Michael DELL . Eduardo GLOBALIZAÇÃO DE NEGÓCIOS Cultura Chias. Ney Castro MERCADOS DINÂMICOS PRINCÍPIOS ETERNOS Cultura Bassi. Dalton MERCADOS X PRODUTOS . DOMINANDO O MERCADO DIGITAL Makron Books Alves.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Referências bibliográficas do Capítulo XI Aldrich.NEGOCIAÇÕES INTERNACIONAIS Furb Dearlove. John VANTAGEM COMPETITIVA NA INTERNET Campus Markovitch. Douglas F. Josep O MERCADO AINDA SÃO PESSOAS McGraw Hill Crainer. Stuart NEGÓCIOS AO ESTILO JACK WELCH United Press Daemon. Des NEGÓCIOS AO ESTILO BILL GATES United Press Dell. Charles H. MERCADOS EM EVOLUÇÃO CONTÍNUA Campus Hagel III.ESTRATÉGIAS QUE REVOLUCIONARAM O MERCADO Market Books Fine.

COM Makron Books Seymour. David SEGREDOS E ESTRATÉGIAS DE SUCESSO NA MICROSOFT Makron Books Torres. e Marshak. Gabriel ALAVANCANDO NEGÓCIOS NA INTERNET Axcel Books Trepper. Bryan ESTRATÉGIAS DE EXTRANET Berkeley Pinto.OS NEGÓCIOS NO SÉCULO XXI Cultrix Minc. Luiz Fernando da Silva SAGRES. Alain AS VANTAGENS DA GLOBALIZAÇÃO Bertrand Brasil Pfaffenberger. CLIENTES. Ian VENDAS UM A UM Record Thielen. Herman Bryant A QUARTA ONDA . Patricia B. Ronni T. A REVOLUÇÃO ESTRATÉGICA Fundação Getúlio Vargas Rosa. Charles ESTRATÉGIAS DE E-COMMERCE Campus 391 . José Antônio ABC DA COMERCIALIZAÇÃO E NEGÓCIOS PELA INTERNET STS Seybold.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Maynard Jr..

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RESPOSTAS CORRETAS DOS TESTES .

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Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Questões 1 2 3 4 Capítulo I 5 6 7 8 9 10 Questões 11 12 13 14 Capítulo II 15 16 17 18 19 20 Respostas d a d c b d d b d d Respostas a c a d b b b d b c 395 .

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Questões 21 22 23 24 Capítulo III 25 26 27 28 29 30 Questões 31 32 33 34 Capítulo IV 35 36 37 38 39 40 Respostas a c b d a d c c d c Respostas a b b a b a c c b b 396 .

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Questões 41 42 43 44 Capítulo V 45 46 47 48 49 50 Questões 51 52 53 54 Capítulo VI 55 56 57 58 59 60 Respostas c b d a d c c b b a Respostas c a d b a d b c b b 397 .

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Questões 61 62 63 64 Capítulo VII 65 66 67 68 69 70 Questões 71 72 73 74 Capítulo VIII 75 76 77 78 79 80 Respostas c d d b a a a c a d Respostas b d a c d d c b a c 398 .

Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim Questões 81 82 83 84 Capítulo IX 85 86 87 88 89 90 Questões 91 Capítulo X 92 93 94 95 Questões 96 Capítulo XI 97 98 99 100 Respostas a d a d b a a b b b Respostas a b d d c Respostas d a d d b 399 .

Manager. é autor do livro “Marketing Básico e Descomplicado” publicado pela Editora STS. consultor renomado no Brasil e na Europa. Nestlè. INTEGRAÇÃO Consultoria e Treinamento. Brady do Brasil. processos de gestão para o alto desempenho. AmBev. Telemar. além de consultor credenciado do CTV . MANAGER Assessoria em Recursos Humanos. Mextra/Viscaya. Integração. Hunter Douglas Luxaflex. Theodore Levitt e Peter F. Guarani. Drucker. Pneuac. Purina Agribrands. É consultor e docente da FIESP – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo. Dell Computadores. Editora Abril. Sebrae.Negociação Inteligente no Mercado Competitivo Armando Correa Tupiniquim O autor Armando Correa Tupiniquim. Brasoftware. Banco Mercantil Finasa. Amazônia Celular. Andersen Consulting. Fundep. Data Access. ADVB – Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil. Presta consultoria a destacados grupos empresariais no estudo e desenvolvimento de lideranças com foco em resultados. Minas Brasil. 46 anos. Sonangol. SOS Computadores. Nalco/Exxon. Gerasul. dentre outros. Maslow. HSM-Maximailing. Elevadores Otis. Trisoft. 400 . Tess. TCE. além da formatação e implantação de canais e redes de vendas. Microsiga. Homy Química. Unicsul. Rudnick. Alguns dos seus principais clientes são: ABIA. Flytour. PSINet. Lello. Philip Kotler. Schott-Zeiss. Fiesp. Seton. Senac. Valor Econômico e Vedir International. estudioso obstinado e seguidor de pensadores consagrados como Abraham H. um executivo arrojado. Sonda. Sincopeças. Politec.Centro de Tecnologia do Varejo do SENAC. negociação inteligente e vendas agressivas no mercado competitivo. All América. Samsung. Eletropaulo.

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