Grupo No.

6 Pablo Rafael Perez 2010-0246 Mabely Santana 2006-0899 Clarence Montes de Oca 2007-7880 Leopoldo Martinez 2000-7688

Para tener éxito hoy en día, es preciso brindarle un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta más que simplemente tener la voluntad de atenderlo bien. Es preciso, más bien, crear toda una cultura al servicio del cliente. Y esto sólo se logra volviendo a cada empleado un cliente-maníaco.
Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: apuntar al blanco correcto, tratar bien a los clientes, tratar bien a los empleados, y procurarnos un buen liderazgo. Una vez que hayamos cumplido con estos pasos, los empleados comenzarán a brindar naturalmente una buena atención al cliente

En el mejor de los casos, cuando nos trazamos la meta de producir más dinero, los clientes y empleados se vuelven un medio para un fin. Pero una mejor idea es establecer un triple objetivo.

1. Ser el proveedor preferido 2. Ser el empleador preferido 3. Ser la inversión preferida

Para conseguir este triple objetivo, todos deben tener una imagen atractiva del futuro. Esto se logra con:

 Propósito

Una visión del futuro de la firma
Valores

Cuando Disneylandia comenzó con sus parques de diversiones, Disney decía que él estaba en el negocio de la felicidad con lo que trazaba a sus empleados un propósito fijo; Además enseno y promovió los valores definidos de la empresa que son:
1. 2. 3. 4.

Seguridad Cortesía Espectáculo Eficiencia.

Si mantenemos bien informados a nuestros empleados y les permitimos utilizar el cerebro, pronto nos sorprenderán con ideas sobre cómo administrar los costos más eficientemente. Con un poco de suerte, estos empleados bien informados terminarán convirtiéndose en clientemaníacos.

Para convertir a los clientes en fanáticos, no basta con anunciar que esa es nuestra voluntad, sino que debemos contar con un plan específico. Lo mejor es arreglar todo para que el cliente tenga una buena experiencia al hacer negocio con nosotros. La clave para convertir clientes en fanáticos es centrarse en los “momentos de verdad”.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD???

Determinar que siente el Cliente.
Que quiero que el cliente sienta cuando este conmigo?

Determinar que quiere el Cliente.
Que cosas puedo mejorar de mi labor?

Colocar en la cima a la gente que está en contacto con el cliente.
Mis empleados tienen los recursos para vivir la Visión de la empresa?

Si tratamos a nuestros propios empleados como si fueran ganadores, estos tratarán a los clientes como si fueran las personas más importantes del mundo. Esta es la clave para crear fanáticos que quieran hacer negocio con nosotros una y otra vez.
Para que los empleados se vuelvan cliente-maníacos, debemos organizar e integrar cuatro funciones fundamentales del Departamento de Recursos Humanos.

1.
2.

Reclutar y contratar gente adecuada.
Entrenar a la gente para que comience con un buen pie. Supervisar el desempeño y brindar ayuda. Darles a los empleados la oportunidad de crecer y mejorar.

3. 4.

Note que las grandes empresas no dejan nada al azar. No esperan que los clientes se conviertan en fanáticos y los empleados en cliente-maníacos por su cuenta. Esto debe ser propiciado mediante un sistema de gerencia de desempeño, formado por cinco elementos fundamentales.

1.
2. 3.

4.
5.

Responsabilidad Entrenamiento. Información Retroalimentación Reconocimiento

REIRR

Haga todo lo posible por relacionar los resultados de la organización con el desempeño de los empleados.

Establecer la visión y la dirección de la organización
Los líderes deben fomentar que sus empleados usen el cerebro todos los días. Las buenas decisiones deben estar siempre por encima de las reglas y las normas. Un buen líder es aquel que se ocupa de reorganizar la compañía con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Esto sólo es posible si la organización está dispuesta a crear fanáticos en vez de forzar a los clientes a obedecer los sistemas existentes

Ser un líder servicial
Este tipo de líderes tiene su ego en regla. Sabe que el liderazgo tiene que ver con atender bien al cliente y procurar que todo el mundo en la organización tenga éxito. Un líder servicial invierte la jerarquía y se pone en la base. Además, sabe que su poder no proviene de su posición sino del respeto que se ha ganado con su trabajo. Asimismo, no está interesado en el reconocimiento sino en el éxito corporativo.

Usted no puede hacer todo solo; por lo tanto, deje que la gente lidere el trabajo y ofrézcale su apoyo a lo largo del camino. Si usted quiere que sus empleados traten a sus clientes como las personas más importantes del mundo, usted debe tratar a sus empleados de la misma manera. Cree en su organización una cultura del reconocimiento y dele alas a su gente. Nunca es tarde para construir una organización centrada en el cliente. Las ganancias son los “aplausos” que usted recibe por cuidar a sus clientes y por crear un entorno motivador para su gente.

 

¡Si usted no cuida a sus clientes, otros lo harán!

Alguna pregunta????

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