SATIŞ BAŞVURULARINI ÖZENDİRMEK VE YANITLAMAK

Hazırlayan: Gülsevin ONUR İGEME Şube Müdürü

Aralık 2004

1

İÇİNDEKİLER
BÖLÜM 1. SATIŞ TALEBİ YARATMA ....................................................... I. Daha Fazla Müşteri Edinmek ............................................................. A. Çağrınızı Dört Gözle Bekleyen Nitelikli Müşterileri Nasıl Bulursunuz? ................................................................................. B. Doğru İnsanlarla mı Konuşuyorsunuz? ............................................ C. Sürekli Müşteri Edinmenin Altı Yolu .............................................. D. Daha Fazla Müşteri Edinmek ........................................................... E. Etkin Bir Satıcı Olmak İçin Yaratıcılığı Nasıl Kullanabilirsiniz? .... II. Ticaret Fuarlarından Yararlanmak ................................................. A. Neden Fuar? ..................................................................................... B. Etkin Tanıtım İçin Neler Yapmalıyım? ............................................ C. Stand Tasarımı ve İnşaatı Nasıl Olmalıdır? ...................................... D. Stand Yönetimi ve Takibi Nasıl Olmalıdır? ..................................... E. Ticari Satışlar Fuar Dışındada Yapılır? ............................................ III. İnternetten Yararlanmak ................................................................. A. E-Postanın Pazarlamada Kullanılması ............................................. B. İnternette Pazarlamanın Sınıfları ...................................................... C. Web İletişim Stratejileri .................................................................... D. Online Satış Stratejileri .................................................................... E. İnternette Alış-Veriş ......................................................................... F. Risk ve Güven ................................................................................... G. Tüketicinin Tercihi Araştırması ....................................................... H. Web Sayfası Hazırlanması ............................................................... BÖLÜM 2. SATIŞ TALEPLERİNE CEVAP VERME ............................... I. Satış Mektubu ....................................................................................... A. Satış Mektubuna Dört Yaklaşım ...................................................... B. Can Alıcı Satış Mektubu Nasıl Yazılır? ........................................... C. Etkili Satış Mektubunun Unsurları ................................................... D. Satış Mektubu Oluşturma, Yazma ve Zarf ....................................... E. Satış Mektubunu Gönderme ............................................................. F. E-Posta ve Web Yoluyla Satış Mektubu ........................................... G. Satış Mektubu Yazmanın Püf Noktaları ........................................... H. Satış Talebini Sunma ........................................................................ II. Telefon Görüşmeleri ........................................................................... A. Görüşme Öncesi Planlama Dönemi ................................................. B. Görüşme Öncesi Planlama Dönemi İçin Önemli Hususlar............... C. Telefonda Satışın Püf Noktaları ....................................................... D. Telefonda Zamanı İyi Kullanmanın Yolları ..................................... BÖLÜM 3. SATIŞ GÖRÜŞMELERİ / SÖZLÜ SATIŞ................................. A. Alıcıların Sahip Olduğu Ortak Özellikler ........................................ B. Müşterilerinize Ne Kadar Değer Vermektesiniz? ............................ C. Nerede Müşterinizin Yanında Olursunuz? ....................................... D. Müşteriniz Siz Sorduğunuz Zaman Satın Alır ................................. E. Neden Müşterileriniz Bu Kadar Zorlu .............................................. F. Müşterilerinizi Dikkatlice Gözlemleyin ............................................ G. Satın Alma Heyecanını Anlamanın Önemi ...................................... H. Müşterileri Anlamanın İpuçları ........................................................ I. Zamanı Etkili Kullanarak Satışları Artırma ....................................... J. Fiyatın Görüşülmesi ........................................................................... 2

BÖLÜM 1. SATIŞ TALEBİ YARATMA I- Daha Fazla Müşteri Edinmek A - Çağrınızı dört gözle bekleyen nitelikli müşterileri nasıl bulursunuz? Bilinç Yaratmak Yerel yönetim seçimlerinde adaylar, seçimleri kazanmak için bulundukları konumdan, bağlı oldukları partiden ve görüşlerinden daha çok isimlerini duyurmaya gayret ederler. Bu durum bize satış mesleği konusunda da ipuçları vermektedir. Biri yerel emlak bürosunda, diğeri sigortacılık mesleğiyle uğraşan iki yerel satış elamanı örneğini ele alalım. Her ikisi de hem çok yetenekli ve üstün performansa sahip olup; aynı zamanda kim olduklarının, ne yaptıklarının ve nasıl yaptıklarının bilincinde olsunlar. Potansiyel olarak belirledikleri müşterileri hedefleyerek görevlerini yapıyorlar. Öyleyse bizde müşterilerimize kendimizi fark ettirmenin yolları olduğunu ve bunları bulmamız gerektiğini unutmayalım. • Varlığınızı fark ettirecek doğru ve net noktaları aşağıdaki soruları kendinize sorarak belirleyebilirsiniz:

○ Ne okuyorlar? ○ Hangi gruba veya topluluğa mensuplar? ○ Nerede toplanıyorlar? ○ Sorunlarına çözümü nerede arıyorlar? ○ Bu hizmet için genellikle hangi firmayı tercih ediyorlar? ○ Neden bu hizmeti / ürünü alıyorlar? ○ Şirketimi, hizmetimi, ürünümü veya kendimi onlara nasıl
tanıtabilirim? ○ Onlara nasıl yaklaşmam lazım? Uzman olarak mı? Bilgi kaynağı olarak mı? Hizmet sağlayıcısı olarak mı? Özgün bir ürün üreticisi olarak mı? Kısacası pazarınızın doğru belirlenmesi oldukça önemlidir. Pazarınızı belirledikten sonra, etkilemek istediğiniz hedef kitle üzerinde hizmetinizi, ürününüzü veya sizi farklı kılacak stratejinizi belirlemeniz ve sonuca yönelik doğru sorular engelini aşmanız gerekecektir. Püf Noktası: • Varlığınızı kime fark ettirmek istediğinizi belirleyin. • Doğru ilgiyi çekmek için sonuca yönelik stratejiler kullanın. • Etkilemek istediğiniz grubun bir üyesi olun.

3

Etkilemek İstediğiniz Gruba Yaklaşmak Bunun için para ve heyecandan çok daha fazla düşünce ve işbirliği gerektiren dört farklı stratejiniz olmalıdır. 1. Hedef kitlenizin yer aldığı dernek, örgüt, kulüp ve ticari grupların faaliyetlerine katılın. 2. Hizmet vermek istediğiniz belirli bir sanayi ve pazar dalında kendinizi bir danışman ve uzman olarak gösterin. Bunu basın, özel raporlar ve makaleler aracılığıyla gerçekleştirin. 3. Her zaman istekli olun, fakat hemen kar etmeyi beklemeyin.Bunun yerine “verin, verin, verin” ve sonra “alın, alın, alın” prensibini benimseyin. 4. Her zaman yaptığınız işle ilgili stratejik görüşlere sahip olun. İşinizi neden yaptığınızı bilirseniz, fırsatlardan maksimum faydayı nasıl sağlayacağınızı da bilirsiniz. Püf Noktası: • Etkilemek istediğiniz insanlarla karşılaşmanın yollarını arayın. • Uzman danışman konumunda olun. Satış Talebini Özendirme ve Konumlandırmak Önceleri pazarlama faaliyetleri satış elemanları tarafından yürütülmekteydi.Satış talebi yaratma, ürün ya da hizmeti konumlandırma gibi görevler pazarlama grubunun sorumluluğu altındaydı. Bugün ise işler çok karmaşık bir hal almıştır. Bugün bir çok kaynaktan günde 3 binden fazla ticari mesaj alan firmalarda satış elemanlarının kişisel çabalarının pazarlama faaliyetlerinin uygulanması, özümsenmesi ve anlamasındaki önemi oldukça artmıştır. Aslında bu durum stratejik bir seçimdir. Bir yandan satış talebini özendirmekte ve iş başarınız artmakta, diğer yandan size daha sağlam ve kalıcı olmak için çeşitli girişimlerde bulunmanız gerekmektedir. Diğer taraftan, günümüzün iş dünyasında “marka” kavramı önem kazanmaktadır. O halde nasıl marka haline gelebilirsiniz? Müşterilerinizin sahip olmak istediği “başarı, karlılık ve çözümlerle” aynı anlama gelen bir isminiz olduğu düşünün. Püf Noktası: • Beklentileriniz doğrultusunda kendinizi konumlandırın ve markalaşma yoluna gidin. Müşterilerinizin Satın Alma Nedenlerini Belirleyin! İnsanların ürün veya hizmetleri neden satın aldığını biliyor musunuz? Satış elemanlarının insanların neyi, neden satın aldıklarını anlamaları için beş önemli sebep vardır. 1. Kaygı, müşterileri ürün veya hizmeti satın almaya yönlendiren bir nedendir. Kayıp ve kazalara karşı sigorta poliçesi buna bir örnektir. Bu durumda ürün veya hizmetinizin nasıl etkili bir biçimde kaygısını azaltacağını müşterinize 4

göstermelisiniz. Bunu yaptığınız sonuçlandırmış olacaksınız.

zaman,

satış

işlemini

büyük

olasılıkla

2. Kazanma hırsı da müşterinizin ürün veya hizmetinizi satın alırken dikkate alacağı diğer bir muhtemel sebeptir. Buna örnek olarak finansal kazanç potansiyeli olan bir kaç çeşit yatırım olanağını gösterebiliriz. Bu durumda müşteriye yaklaşmanın en önemli yolu ürün veya hizmetinizin diğer ürün veya hizmetlerden nasıl üstün olduğunu ve nasıl daha fazla kazanç garanti edebileceğinizi göstermeniz gerekmektedir. Riskleri azaltın. Eğer müşteri ürün veya hizmetinizin en düşük riskle uzun vadeli bir kazancı garanti ettiğini hissederse, satışı gerçekleştirmeniz daha kolay olacaktır. 3. İftihar etmek müşterinizin ürün veya hizmetinize ihtiyaç duymasının bir diğer önemli nedeni olabilir. Müşterilerinizin sahip olduğu malla iftihar etmesi güçlü bir unsurdur. Ürün veya hizmetinizin nasıl iftihar esinleyebildiğini gösterin. Müşteriniz ürün veya hizmetinizi satın almaya daha sıcak bakacaktır. Müşteri benzer kalitedeki taklit ürün veya hizmetleri satın almak isteyebilir. Bu müşteriye kendi ürün veya hizmetinizin taklit diğer ürün ve hizmetlerden daha iyi nitelikte olduğunu ispatlamanız gerekecektir. 4. Memnuniyet de müşterinin ürün veya hizmetinizi satın alması için önemli bir nedendir. Ürün veya hizmetinizle müşterinin ihtiyacını karşılamayı garanti ettiğiniz sürece onu ikna edebilmeniz daha kolay olacaktır. Yiyecek ve içecekler bu kategoride yer alır. Bu ürün grubunda talep sürekli olduğundan her zaman aşırı bir rekabet vardır. Daha iyi bir fiyat ve yenilikler sunarak rekabet edebilirsiniz. Ürün veya hizmetinizin kalitesine müşterinizi inandırmanız gerekmektedir. 5. Kendini geliştirme. Bazı insanlar kendilerini daha iyi ve güçlü hissetmek için satın alırlar. Fitness programları, tek başına monte edilen eşyalar ve boyama kitapları bu grupta yer alır. Bu örneklerde, müşterinin aklına yerleştirdiğiniz değere dayalı bir imaj yaratarak ürününüzü satabilirsiniz. Burada satış elemanı olarak yapmanız gereken tek şey ürün veya hizmetinizin müşterinizin kendisini nasıl daha iyi veya güçlü hissettirdiğini gösterebilmenizdir. Bu türdeki müşteriler bağımsızlığı veya kendine yeterliliği tercih ettiklerinden satışlarda öncelikle onları vurgulamalısınız. Her bir müşterinin satın alma dürtüsünün arkasındaki nedenler farklıdır ve kolaylıkla anlaşılmaz. Bu dürtülere ne kadar iyi odaklanmayı başarırsanız, satış kariyerinizde o kadar başarılı olursunuz. Yukarıda bahsedilen beş satın alma nedeni dışında müşterinin satın alma kararını etkileyen başka sebepler de vardır. Fakat gerçek şu ki; bu temel beş sebeple daha fazla bilgi edinerek müşterilerinizin sorunlarını çözmede ve onların istek ve ihtiyaçlarını gidermede daha etkin olabilirsiniz. Püf Noktası: • Yukarıda bahsedilen beş satın alma nedenini kavrayın! Söz konusu nedenleri kavramak satıcının müşterilerinin satın alma kararındaki öncelikli nedenleri daha iyi anlamasını sağlayacaktır. 5

Müşterinin Neyi Satın Alacağını Keşfedin! Satış yaparken öncelikli amacınız müşterinizin neyi, neden ve hangi şartlar altında satın alacağını keşfetmenizdir. Bunun yolu ise müşterinize doğru soruları sormaktan geçmektedir. Örneğin, bir perakende mobilya satıcısını ele alalım. Söz konusu satıcı müşterileri dükkana adımlarını attıklarında “yardım edebilir miyim” diye sorduğunda, genellikle müşterilerin ilgilenmediğini, fakat hoşlarına giden bir şeyler bulduklarını fark ettiğinde yanlarına gittiğini ve kanepenin kumaşını istedikleri renkte kaplayabileceklerini ifade etmektedir. Size yardım edebilir miyim” sorusu insanların genelde sosyal yardım uzmanından beklediği bir sorudur. Böyle bir soru % 99 olumsuz cevap verilmesine yol açar. Diğer taraftan, müşterilere satın almaları için hiç bir neden göstermeden önce satın almaya karar verip vermediklerini sormamamız gerekmektedir. Doğru soruları doğru insanlara sormak en doğru yoldur. Sorunlarını gidermek, zorlulukları ortadan kaldırmak, belirli bir ihtiyaca cevap verebilmek için doğru çözümler önermek, tam olarak ne satıldığı ile ilişkilidir. Bir satış elemanın başarı kazanması için basit ama açık bir yöntem izlemesi şarttır. Bu yöntem de çok fazla soru sormaktan geçmektedir. Püf Noktası: • Soru sormak önemlidir. Doğru soruyu sormak satışa yaklaşmanın yanıtıdır. • Doğru zamanda doğru soruyu sormak gereklidir. Müşterileri İkna Etmeye Çalışın! Araştırmalar, ikna etmenin beş etkili yolu olduğunu açıkça göstermektedir. Bunlardan en başta geleni şudur. Herhangi bir ikna etme girişiminde basit ve evrensel bir gerçek vardır. İnsanlar sizden ürün veya hizmetiniz hakkında iddialarda bulunmanızı beklemektedir. Bir satış personeli açısından bu yöntem, müşterilerini ikna etmek için etkili ve güçlü bir araç olup, günlük faaliyetlere uygulanabilir. Genellikle bir çok müşteri ve tüketici satıcıların iddia ettiklerine inanmazlar ve bunu karlı çıkmak için yaptıklarını düşünürler. Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili iddialarınız hakkında bilgi sahibi olmalarına imkan vermeniz gereklidir. Bunun yolları ise şunlar olabilir: 1. Yüksek kalitede bir ürün veya hizmet sunuyorsanız, müşterilerinizden aldıkları memnuniyet derecesini içeren yazılı bir ifadeyi size vermelerini rica edin. 2. Müşterilerinizin yazılı yorumları size ulaştığında, onlara teşekkür mektubu yollayın.

6

3. En etkili mektupları dikkatli ve profesyonelce sınıflandırıp, renkli fotokopiyle çoğaltın. 4. Referans olarak kullanabilmek için, mektupları ürüne, tüketici tipine, coğrafi alana, sektörüne veya nüfusa göre sınıflandırıp, klasörler içine yerleştirin. 5. Gelecek nesiller için orijinal mektupları saklayın. Vaat ettiğiniz ürün veya hizmetinizin kalitesini sürdürmeniz gerektiğini, beklentileri karşılama talebinin sonsuza dek kalıcı olacağını unutmayın. 6. “İspat gücü üstünlüğü” kavramının bir üstünlüğü olduğunu unutmayın. Ne kadar mektuba sahip olursanız o kadar iyi olacaktır. Müşterilerin başkalarının iddialarından daha fazla etkilenebileceklerini hiç bir zaman aklınızdan çıkarmayın. Bu nedenle işe kendi lehinizde olanları etkilemekle başlayabilirsiniz. Satışı gerçekleştirmek için sadece sözlü ikna etme kabiliyetinize güvenmeyin. Bunun yerine, sağlam delillerin gücüne güvenin. B- Doğru insanlarla mı konuşuyorsunuz? Bir çok satış personeli için müşterilerle rahat ve güvenilir bir ortamda görüşme yapabilme imkanı oldukça sınırlıdır. Bunun nedeni satış müdürlerinin satış personelinin her hafta belli sayıda görüşme yapmalarını beklemeleridir. Bu durumun en kötü sonucu ise satış personelinin çok sayıda yanlış insanla görüşme yapmasıdır. Gerçekte ise bilmeniz gereken tek şey ürün veya hizmetinizin nereye uygun olduğudur. 1. 2. 3. 4. Ürün veya hizmetiniz müşterinizin iş stratejisi açısından önemli ve gerekli mi? Ürün veya hizmetiniz müşterinizin zaruri olmayan ihtiyaçlarıyla mı ilgili? Ürününüz fiyat veya talebe bağlı bir mal mı? Ürününüz ne kadar özel?

Bu dört unsur temas kurmaya ilk önce nereden başlayacağınız konusunda büyük bir yarar sağlayacaktır. Uygulama da tamamiyle fonksiyonel ve özel olmayan bir şey satıyorsanız ve rakibiniz temas kurmada daha etkili ise ne olacaktır? Bu durumda ürün veya hizmetinizi yeniden gözden geçirmelisiniz. Ne satarsanız satın, görüşmeleri yapabildiğiniz en yüksek düzeydeki kişilerle yapmaya bakın. Üst düzey karar verenler ve işlemsel karar verenlerle tanışın. Konum itibariyle her zaman kıdemli idarecilerle aranızı iyi tutun. Satış elemanı olarak olumlu ve işinizden memnun olmanız sizi başarıya götürecektir. Ayrıca, ürün veya hizmetin müşterinizin başarısı üzerindeki rolünü görmeniz ve sorunlara stratejik, değerli ve anlamlı çözümler üretmeniz de etkili olacaktır. Müşterilerinize sunduğunuz hizmet, nasıl çözümler bulduğunuz ve kendinizi nasıl konumlandırdığınız başarınızın anahtarıdır.

7

Sonuç olarak, kaderinizin müşterilerinizle ne seviyede ilişkiler kurduğunuza bağlıdır. Kendinizi gözlemleyin ve şu soruya cevap verin: “müşterilerle olan ilişkileriniz yeteri kadar iyi ve devam ettirilebilir mi”. Cevabınız hayırsa bir şeyler yapmalısınız. Başarınız buna bağlıdır. C - Sürekli Müşteri Edinmenin Altı Yolu: Başarılı bir satış işlemi öncesinde yapmamız gereken altı iş vardır. ► Konumlandırma ► Müşteri Edinme ► Ön- Araştırmanın Planlanması ► Mevcudiyet ► Zamanlama ► Yöntem Konumlandırma – Ürün veya hizmetlerinizin müşteriniz tarafından nasıl algılanıp değerlendirildiğini tanımlamaktadır. Bu işin görüntü, marka, pazar stratejisi ve kişisel satış felsefesine uygun olarak yapılması gerekir. Müşteri edinme – Doğru müşteri edinme konusundaki tanımlanmış yöntemlerin tespiti ve uygulamasıdır. Büyük ölçüde hangi yöntemi kullanacağız, yürütmeye karar verdiğiniz konumlandırma stratejiniz doğrultusunda belirlenecektir. Doğrudan posta, reklam, telefon davetleri, seminerler, net-work, e-mail, makaleler gibi elinizde bulunan sayısız yollar vasıtasıyla yoğun bir araştırma yapmanız gerekecektir. Ön Araştırmanın Planlanması – Yaptığınız her satış araştırması için bir kontrol listesine sahip olmanız gerekir. İyi bir araştırma öncesinde, firma sahipleri, satın alma yöntemleri, karar vericiler, sorunlar, örgütsel yapı ve daha fazla bilgi edinebileceğiniz tüm verileri toplamalısınız. Mevcudiyet – Ön araştırmanızı planlarken, ürün veya hizmetinizi sattıracak yöntemi tam anlamıyla kavramalısınız. Ürün ya da hizmetinizi nasıl tanıtacaksınız? Hangi araçlara ihtiyaç duyacaksınız? Zamanlama – Araştırmanızla ilgili doğru yönlendirmelere sahip misiniz? Nereye gideceğinizi tam olarak biliyor musunuz? Varmak isteğiniz yerde olmanız ne kadar sürecek? Yöntem – Araştırma öncesinde izlemeniz gereken birbiriyle bağlantılı yöntemleri biliyor musunuz? Müşterilerle görüşmelerde nasıl ilerleyeceğinizi, doğru soruları nasıl soracağınızı, sorunlarla nasıl başa çıkacağınızı, vb. kesinlikle bilmeniz gerekir. D – Daha Fazla Müşteri Edinmek: Müşteri Edinmenin Yedi Göstergesi Ne kadar soru sorarsanız o kadar çok öğrenirsiniz! Satış faaliyetinde hiçbir aşama araştırma aşaması kadar önemli değildir. Kalabalık bir pazarda, diğer tüm şeyler eşit olduğunda, en fazla bilgiye sahip olan kazanır. Bu ifade satış kariyerini geliştirmek için neyin önemli olduğunu bize net bir şekilde anlatmaktadır. 8

1. Müşteri edinmeyi satış kariyerinizin can damarı olarak algılayın. • Kaliteye odaklanın. Sonuç getirebilecek araştırmalara vakit ayırın. • Miktara odaklanın. • İstikrarlı olun. Sürekli bir müşteri kitlenizin olması pazardaki ani değişmelerin sizi etkilemesini engeller, fiyatların birden düşmesinden etkilenmezsiniz. • Etkin olmaya bakın. Satış ve gelirinizi artırmak için müşteriler üzerindeki etkinliğinizi hemen artırmaya bakın. 2. Müşterileriniz zamanınızı nasıl kullanacağınızı belirlemesin. Zamanınızı en iyi şekilde kullanma yollarını aradığınızı hiçbir zaman unutmayın. • “Evet” diyemeyecek insanlara zamanınızı harcamaktan kaçının. • Sizi verimli olarak meşgul edecek faydalı araştırmalara zaman ayırın. • Özensiz ve gelişigüzel müşteri edinme çabalarına zaman harcamaktan kaçının. 3. Belli bir düzen içinde çalışmayı benimseyin. İpuçlarını asla kağıt parçalarına veya post-itlere yazmayın. Düzenli bir yönetim programı uygulayın. Aşağıdakileri yapmayacağınızı garanti etmeye bakın. • Değerli ipuçlarını unutmak. • Ardı ardına çağrı ve ziyaretlere geç kalmak. • Kaybolan bilgileri aramak için vakit harcamak. • Dağınık müşteri listesine bağlı olarak postalama ve diğer işlemlerde başarısızlığa uğramak. • Müşterileriniz artarken, bir yandan işleri de ertelemeye yönelmek. 4. Sürekli müşteri olabilecek herkes için alarmda olun. İnsanların ihtiyacının hızla değiştiği günümüz toplumunda, aşağıdaki hususlara dikkat edin: • “Bu kişi bir müşteri mi?” sorusunu soran bir araştırma yapısını geliştirin. • İspatlanana kadar her şüpheliye müşteri olarak bakın. • Müşteri bulmak için yeni yerler bulun. • Size kapıları açacak herkesle karşılıklı ilişkilerinizi arttırın. • Satış organizasyonunuzun her çabasından yararlanın. • Pazarlama departmanıyla uyum içinde olun. • Memnun kalan tüketicilerinizden gelen bilgileri her zaman saklayın. 5. Telefon, postalama ve kişisel bağlantılarla aktif müşterilerinizle irtibat kurmaya devam edin. Bu konuda aşağıda unsurları belirtilen “Bilinç Prensibi Esasını” aklınızda tutun : • Müşterilerin sizi düşünmesini sağlayacak tek şey onlarla sık ve tekrarlanan ilişkiler kurmaktır. • Rakiplerinizle her zaman müşterinizin sınırlı miktarda ilgisi ve parasıyla karşı karşıyadır. • Müşterinizin satın alma ilgisinin ne zaman artacağını asla bilemezsiniz. 9

• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını nereden sağlayacakları konusunda ilk sizi veya ürününüzü düşündüğünden emin olmanız gerekir. 6. Olası müşterileri sürekli müşteri statüsüne koymak için onlarla düzenli olarak görüşün. Bu konuda iyi bir sistemin size çok büyük katkısı olacaktır: • Telefonu profesyonelce, olumlu bir imaj bırakacak şekilde kullanmayı öğrenin. • Listenizdeki her bir muhtemel müşteri hakkında bilgi verecek kişileri araştırın. • Muhtemel müşterinin satın alma durumunun değiştiğine dair en ufak bir ipucunu gözden kaçırmayın. 7. Müşteri edinme yöntem ve stratejilerini sürekli olarak geliştirin. • Çok çeşitli fikirlere sahip olmak için; kitap, gazete, dergi ve iş haberleri okumalı, kasetler dinlemeli, video izlemeli, seminerlere katılmalı ve diğer başarılı satış elemanlarıyla konuşmalısınız. • Yukarıdakilerin hepsi müşteri edinimi hakkında olumlu tavırlardır. Bunlar çerçevesinde davranın. • Başarılı bir satışın anahtarı müşteriye nasıl yaklaşılacağını bilmenizdir. Hepsi düzenli, sistematik bir yaklaşımla başlar. E- Etkin Bir Satıcı Olmak İçin Yaratıcılığı Nasıl Kullanabilirsiniz? Yaratıcı olma kabiliyeti, çözüm bulmada, müşteri edinmede, tüketiciyle ilişkilerde etkin bir satıcı haline gelmenizde kilit rol oynar. Yaratıcı olmanız kariyerinizin yeniden doğmasını sağlayacaktır. Çünkü, müşterilerinizin sorunlarını çözmede ve taleplerini karşılamada farklı seçenekler sağlayabilirsiniz. Yaratıcılık bir çok satıcıda kolayca var olmayabilir.Yaratıcılığın önündeki engeller her gün artmaktadır. Alışılagelmişlik kişisel yaratıcılığınızın önündeki en yaygın engellerden biridir. Bazı rutin işler gerekli hatta kaçınılmazdır. Ama bunların çok fazlası da yaratıcılığınızı olumsuz etkiler. Günlük çizelgenizde zamanınızı farklı faaliyetlerle doldurmaya bakın, bunların yaratıcılığınızı canlandıracağından emin olun. Satış dünyasında yaratıcılığın önündeki bir diğer engel ise yorgunluktur. Müşterilerinize tüm gününüzü harcamak durumunda kalabilirsiniz. Fakat tükenmek istemiyorsanız ciddi bazı molalar vermeniz gerekir. Tükenmek yaratıcılığınızı engeller. Dinlenmek ve farklı aktiviteler için zaman ayırın. İş dışında ve hatta işle ilgili hiç bir şey düşünmezken bile müşterilerinizin sorunlarına akla gelmeyecek yanıtlar bulabileceksiniz. Olumsuz düşünceler de yaratıcılığa engel olabilir. İyimser bir kişi her sorunda bir fırsat görürken, karamsar bir kişi her fırsatta bir sorun görür. Bir şeyi bilmek ve onu yapmak iki farklı kavramdır. Herhangi bir satış sorununa açık ve olumlu görüşle yaklaşarak yaratıcılığınızın giderek arttığından emin olabilirsiniz. 10

Korku olumsuz düşünmeye yol açan bir kavramdır. Satış aktivitenizde yeni olan bir şeyi denerken korkuyorsanız, yaratıcılığınızı geliştirmede başarısız olursunuz. Korkunuzla nasıl yüzleşeceğiniz size bağlıdır. Cesaretle yüzleşirseniz yaratıcılığınızı kullanma kabiliyetiniz artacaktır. Herhangi bir kriz yaratıcılık kabiliyetinizde bir sarsıntıya neden olabilir. Krizi bir fırsat olarak görüyorsanız, doğru yoldasınız. Yaratıcılığı ortaya çıkarmanın bir diğer yolu da başkalarının yaratıcılıkları hakkında okumak ve çalışmaktır. Biyografiler, başarı hikayeleri, makaleler ve örnekler yaratıcılığınızı arttırmak için esin kaynağı olacaktır. II- Ticaret Fuarlarından Yararlanmak A- Neden Fuar? Ticaret fuarları dış pazarlarda satış talebini özendirme açısından en popüler yöntemlerden birisidir. Hatta doğru şekilde kullanıldığı zaman en yararlı yöntemler arasındadır. Birçok ülke ve firma, ticaret fuarlarını yurt dışına satış için tek yol olarak görme yanılgısına düşerler. Doğru koşullar altında; ticaret heyeti, kişisel satış ve iyi bir satış literatürüyle desteklenen ticari yazışmalar gibi diğer yöntemler daha ucuz ve daha etkili olabilir.Bu tür seçenekler bir ticaret fuarına katılmadan önce mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır. Ticaret fuarları fuara iştirak edenlere şu yararları sağlamaktadır: - Bir araya gelme. Bir ürünü pazarlamanın en etkili yolu yüz yüze iletişim kurmaktır.Fakat alıcılar geniş bir alana, hatta farklı ülkelere yayıldığından; onları teker teker ziyaret etmek pahalıya mal olabilir. Reklam büyük kitlelere hitap etmeyi sağlar ama kişisel satış kadar etkili değildir. İyi bir ticaret fuarı reklam ve kişisel satışın avantajlarını bir araya getirir. Çok sayıda insanı aynı yerde toplar ve yüz yüze satış mesajı vermeye ve aynı zamanda sorulara cevap vermeye olanak sağlar. - Ürün tanıtımı. Ticaret fuarları, satış yapabilmek için firmaların ürünlerini müşterilere göstermede kullandıkları en elverişli yoldur. - Alıcı tepkisini değerlendirme. Ticaret fuarları müşterilerin ya da fuarın diğer üyelerinin ürün hakkındaki düşüncelerini öğrenme olanağı sağlar. Böylece katılımcı ürününün pazar için doğru olup olmadığını anlayabilir.Tüketicilerin ürün hakkındaki düşünceleri konusunda da bilgi edinmek mümkündür. - Bilinmeyene ulaşmak. Pazarlama konusunda (özellikle ihracat pazarlamasında) sorunlardan biri olası alıcıları, ithalatçıları ya da aracıları belirlemektir. Ticaret fuarlarının önemli bir avantajı ihracatçıyı bu kişilerle bir araya getirmesidir.

11

- Rekabeti görmek. Dünya çapında tanınmış bazı ticaret fuarlarına, ilgili olduğu sektördeki bütün büyük firmalar katılmaktadır. Bu yüzden fuarlara katılmak yeni teknolojileri görmek, ürünler hakkında bilgi sahibi olmak, pazardaki rakipleri tanımak açısından önemli fırsatlar sunar. - Grup desteği. Gelişmekte olan ülkelerde firmalar ticaret fuarlarına genelde devletin, ticaret odalarının, ticari derneklerin himayesi altında, toplu olarak katılmaktadır. İhracatta yeni olan firmalar grup içinde kendilerini daha güvende hissederler. Çünkü ticaret fuarları ülkelerin ihracatçı firmalarının pazarlama etkinliklerine teknik ve mali destek verdikleri vasıtalardır. B- Etkin Tanıtım İçin Neler Yapmalıyım? Hedefler Firmalar fuar öncesinde kendi tanıtımlarını yapmadıkları zaman, çok az kişi tarafından ziyaret edilir ve başarısız olurlar. Bu nedenle ticari fuarlara katılmadan önce ziyaretçiler için yapılacak tanıtım çalışmaları gözden geçirilmelidir. Ziyaretçilere yönelik tanıtım kampanyalarının temel amacı iki öğeden oluşmaktadır: 1. Fuara katılan firmaların hedef ziyaretçi kitlesini bilgilendirmek. 2. Hedef kitleyi standları ziyaret etmeleri için motive etmek. Bu hedeflere ulaşmak için yapılması gerekenler şunlardır: - Hedef ziyaretçi kitlesinin belirlenmesi - Tanıtım broşürlerinin hazırlanması - Posta yoluyla doğrudan iletişim - Ziyaret veya telefon yoluyla kişisel temas - Basın bildirileri veya basınla iletişim - Reklam - Ziyaretçi kabulü. Ziyaretçi kitlesini belirleme Başarılı bir tanıtım faaliyetinde ziyaretçilerin kimler olduğu belirlenmiştir. Bu kişilerin standları ziyaret etmeleri fuarın ticari başarısında hedeflere ulaşılması açısından önemlidir.Bu insanların arasında iş ortaklıkları, temsilcilikler ve karşılıklı ticaretin gelişmesini etkileyecek kişi ve kurumlar vardır. Serginin amaçlarına ve özel durumlara bağlı olarak, hedef ziyaretçi kitlesi şunları kapsamalıdır: - Farklı düzeydeki alıcılar. - Ürünün kullanıcıları. - Acentalar, ithalatçılar, dağıtıcılar, toptancılar ve perakendeciler. - Satın aldıkları ürüne yenilikler ekleyen iç tasarımcılar, mimarlar, mühendisler. 12

- Olası yatırımcılar. - Ticaret odalarının, ticari ve profesyonel kurumların temsilcileri. - Sergilenen ürüne ilgi duyan müşteriler. - Gazeteciler. Ziyaretçi kitlesini derlemek zaman alır. Bu çalışmada aşağıdaki kaynaklar kullanılmalıdır: - Pazarla faaliyette bulunan alıcı firmaların kayıtları. - Hedef pazardaki ticari kurumların ve ticaret odalarının üye listeleri. - Pazara atanmış olan ticaret ataşeleri. - Hedef pazarda ticari bilgi hizmeti veren kurumlar. - Ticaret rehberleri - Posta listeleri yayınlayan firmalar. - Bir önceki yılın fuar kataloğu. - Ticari ve endüstriyel dergilerdeki reklamlar. Fuarda kullanılacak basılı malzeme Her katılımcının detaylı ürün bilgilerini ve mümkünse fiyat listesini içeren kendi basılı materyali olmalıdır. Katılımcılar satış literatürü konusunda hazır olmalılar. Reklam malzemelerini hazırlamak ve basmak genelde uzun süreceğinden, mümkün olduğunca geniş bir zaman çizelgesi hazırlamak ve dokümanın hazır olması gerektiği zamanla basma işlemi arasındaki zamanı iyi ayarlamak akıllıcadır. Basılı materyaller fuardan önce posta yoluyla dağıtılmalıdır. Bu malzemeler pahalı olduğundan boş yere harcanmamalıdır. Stoklar fuar boyunca kontrol edilmelidir. Konuyla ilgisi olmayan insanlar tarafından alınmalarını önlemek için broşürleri standlarda açıkta tutmamak en iyisidir. Özenle hazırlanmış ve pahalı yayınlar istek üzerine gerçek ziyaretçilere verilmelidir. Postalama Seçilen hedef kitleye önceden hazırlanan basılı malzemeleri postalamak, bu kitlenin önemli bir bölümünün fuara gelmesini garantilemek için en iyi yoldur. Bu malzemelerinin içinde kişiye yazılmış mektuplar, fuar broşürü ve diğer basılı materyaller, davetler ve fuar organizatörü tarafından tedarik edilen ücretsiz fuar biletleri olabilir.

13

Kişisel temaslar Bir fuara katılırken, bir halkla ilişkiler acentası ya da başka kaynaktan yardım almak mümkün ise postalama yerine kişisel temas yolunu tercih edebilirsiniz. Bu durumda öncelikli hedef kitleye yönelik olarak telefon görüşmeleri ve hatta mümkün olduğunca çok ziyaret yapılmalıdır. Kişisel temaslar fuar süresince devam etmelidir. İhtisas fuarında diğer standlarda ürün sergileyen katılımcıların birçoğu olası müşteriler ya da temsilciler olabilirler. Bu yüzden onları kendi standınıza davet etmekte gecikmemelisiniz. Bu tür bilgiler çoğunlukla fuar kataloğunda belirtilir. Bu tür avantajlar gözden kaçırılmamalı özellikle de fuar açılışından önceki günlerde ithalatçılar ve acentalar telefonla standa davet edilmelidir. Basınla ilişkiler Ticari ve endüstriyel gazetelerde çıkan haberler ziyaretçileri fuara çeker ve fuara katılan firmalar ve ürünlerinin fuar bittikten sonra da tanıtımına fayda sağlar. Bu tür haberler posta listesine dahil olmayan önemli ziyaretçilerin ilgisini çekmesi açısından çok değerlidir. Profesyonel bir halkla ilişkiler acentasına tanıtım programı yaptırmak başarı şansını arttırır. Eğer bu mümkün değil ise grup katılımını düzenleyenlerin basınla olan ilişkileri organize etmesi gerekir. Fuar organizatörü büyük olasılıkla kendi tanıtım programını kendisi yürütecektir. Stand sorumlusu kişiler, fuar idaresinin çıkardıkları fuar bültenine fuar süresince yaptıkları görüşmelerle ilgili izlenimlerini anlatarak katkıda bulunmalıdır. Stand yöneticisi standı ziyaret eden gazetecilerle görüşmelidir. Reklam kampanyası Gazetelere reklam vermek ziyaretçilerin dikkatini çekmenin başka bir yoludur. Normal boyutlarda ilanların çok etkili oldukları söylenemez. Eğer katılımcıların maddi olanakları varsa en önemli gazetelerin özel fuar eki bölümüne ilan vermeye önem göstermelidir. Fuar kataloğuna reklam vermek iyi bir yatırımdır. Ciddi ziyaretçiler kataloğu fuara gelmeden önce incelerler ve fuardan sonra referans olarak kullanırlar. C- Stand Tasarımı ve İnşaatı Nasıl Olmalıdır? Ticari fuarlar yapılarıyla, ürünleriyle, mobilyalarıyla ve dekorasyonlarıyla fiziki bir etkinliktir. Bu yüzden standların tasarımı, yerleşimi, inşası ve etkinlikler için harcanan çaba yüzünden, en az onun kadar önemli olan diğer konuları önemsememe tehlikesi artar. Standları katılımcı firmaların hedeflerine ulaşabilmeleri için destek olan bir kolaylık gibi düşünmelidir.

14

Standların bazı hayati fonksiyonları olmalıdır: 1. Ulaşılması önemli ziyaretçilerin dikkatlerini çekmek. 2. Ürünleri en güzel şekilde sergilemek. 3. Bilgilendirmek ve izlenim yaratmak. 4. İş bağlantıları için gerekli fiziksel koşulları sağlamak. Tasarım ve inşaat için yapılan bütün çalışmalar bu özellikleri sağlayacak ve bütçeye uyacak şekilde olmalıdır. D- Stand Yönetimi ve Takibi Nasıl Olmalıdır? Ziyaretçilerle ilgilenme Ziyaretçilerle ilgilenme kısmen stand düzenine bağlıdır. Stand alanına tek bir giriş ve resepsiyon masası olduğu zaman, ziyaretçileri ilgilendikleri ürünlere doğru yönlendirmek daha kolay olur. Fakat fuar alanları ziyaretçileri birkaç giriş noktasından çekebilecek açıklıktadır. Bu ziyaretçiler ilgili görünüyorsa, başkalarını dolaşmadan önce standlara yaklaştırılmalıdır. İlk girişimi ziyaretçilerin ilgilendiği üründen sorumlu olan temsilci yapar. Ancak, temsilcinin ziyaretçilerle ilgilenemediği durumlarda stand yöneticisi duruma müdahale etmelidir. Ziyaretçilere yaklaşmak başlı başına bir sanattır. İşin sırrı ziyaretçiyi yeteri kadar izleyip ilgisini çeken ürün hakkında fikir sahibi olmak, onu samimi bir şekilde selamlamak ve sonrada ona “ Ülkemizde üretilen kutu meyve sularını biliyor musunuz?” gibi bir soru sorarak ya da “ Bu ürün sanayiimizin ürettiği binlerce modelden biridir” şeklinde dikkatini çekmektir. Klasik bir başlangıç olan “Yardımcı olabilir miyim?” sorusundan kaçınılmalıdır. Ziyaretçinin kimliğini mümkün olduğunca çabuk tespit etmek, onun firmanızın amaçları için ne kadar önemli olduğunu saptamak ve ne öğrenmek isteyip kiminle tanışmak istediğini anlamak oldukça önemlidir. Bu anlamda ziyaretçi “önemsiz” bir görüntü sergiliyorsa, kibarca ama kısa bir şekilde ilgilenilmelidir. Bu stand görevlilerinin daha önemli olduklarını düşündükleri ziyaretçilere daha fazla odaklanmaları için zaman kazandırır. Standa gelen önemli ziyaretçilerin kaydı tutulmalıdır. Bunun için bir form düzenlenmelidir. Bu formlar fuar sonrası iş takibi yapmak, katılımcıların etkinliklerini değerlendirmek ve daha sonraki fuarlar için liste yapmak için gereklidir. Ziyaretçinin görüşmek istediği firma temsilcisi meşgul ise, bir kişi onunla ilgilenmeli, gerekirse ziyaretçiye oturacak bir yer bulmalı, içecek bir şeyler ikram etmeli ve beklerken okuması için dergi vb. gibi şeyler teklif etmelidir. Ziyaretçi beklemek istemiyorsa, başka bir görüşme zamanı belirlemek için girişimde bulunulmalıdır.

15

Firma temsilcilerinin görevleri 1. Firma temsilcileri firma ve ürünleri hakkında bilgili olmalı, iş görüşmelerini yürütme yetkisine sahip olmalı ve fuara katılma amaçlarına odaklanmalıdır. 2. Standa gelen hiçbir ziyaretçiyi ilgisiz bırakmamalıdır. 3. Sergilenen ürünle ilgilenen ziyaretçilerin soru sormasını beklemeden girişimde bulunmalıdır. 4. Gün boyu ilgili olmalı, arkadaşlarla oturup sohbet etmemelidir. Stand girişini kapatmayacak ve ürünü saklamayacak şekilde durmalıdır. 5. Görüşmeye ürün hakkında olumlu bir sözcük kullanarak veya diyalog başlatacak bir soruyla başlamalıdır. 6. Ziyaretçilerin işini, özel ilgilerini ve müşteri olarak ne kadar önemli olduğunu mümkün olduğunca çabuk bir şekilde tespit edebilmelidir. 7. Tüm soruları mümkün olduğunca açık sözlü ve gerçekçi bir şekilde yanıtlamalıdır. 8. Ürün kadar şirketin pazarlandığını unutmamalıdır. 9. Görüşmeler pazar ve ürüne gösterilen tepkiler hakkında bilgi almak için de kullanılmalıdır. 10. Yetkiniz ölçüsünde görüşmeler ilerletmeye çalışılmalıdır. İkna edebildiğiniz ziyaretçiler sağlam bir müşteriniz olabilir. 11. Ziyaretçi firma hakkında detaylı bilgi toplamak ve iş takibi yapabilmek için bilgi formu kullanmalıdır. 12. Fuar sonrasında önemli görüşmeler için zaman ayırmalıdır. 13. Mümkün olduğunca hızlı bilgi vermelidir. 14. Fuar saatlerine dikkat etmeli ve sergilenen ürünleri gözetimsiz bırakmamalıdır. 15. Fuarın durgun olduğu saatleri diğer standlarla görüşmeye ayırmalıdır. İş takibi Ticari fuarlarda ilişki kurmak genelde satışları arttırma ve ithalatçılar ile buluşma sürecinin sadece başlangıcıdır. Bu bağlantılar takip edilmezse, fuar sırasında harcanan tüm emek boşa gider. İş takibinin temelini, her ziyaretçi hakkında kaydedilen temel bilgiler, görüşmelerde ziyaretçilerin ilgileri ve şirketin nasıl harekete geçeceği oluşturur. Hız çok önemlidir. Söz verilen her bilgi tam zamanında ulaştırılmalıdır. Temsilcinin bir bilgisi yoksa, bilgi almak için ülkesine dönmeyi beklemektense merkezi aramalıdır. Fuardan sonra standa gelen tüm ziyaretçilere teşekkür etmek ve gerekirse ayrıntılı bilgi sağlayabileceğinizi söylemek için mektup yollayabilirsiniz. E- Ticari satışlar fuar dışında da yapılır. Birçok kişi ticari görüşmelerin fuarlarda yapıldığını düşünmektedir. Bu doğru olmakla birlikte iş anlaşmalarının büyük bir çoğunluğu fuarlar dışında yapılır. Misafirperverlik fuardan sonra da devam eder ve gerçek iş anlaşmaları yemek öncesi veya sonrası toplantılarda yapılır. Deneyimli satış elemanları sözleşmeyi daha önceden hazırlarlar. 16

Aşağıda, ticari bir fuarda maksimum faydayı sağlamanın yolları verilmektedir: ►Verimsiz işlerle zaman harcamayın. Her saniye önemlidir. İki gününüz varsa ve 5000 insanla ilgilenmek zorundaysanız her biriyle sadece 5 saniye ilgilenebilirsiniz. ►Bir sonraki gün için akşamdan plan hazırlıkları yapın. Görüşme esnasında her şey çok hızlı gelişebilir. En üst düzeyde fayda sağlayabilmenin tek yolu planlı olmakla beraber duruma göre değişiklik yapabilmek için esnek olmak gerekebilir. ►Uzmanlığınız ve şirketinizin alanında lider olduğunu kanıtlayıcı bir konuşma hazırlayın. ►Müşterinizin görüşünüze katılacağına emin olduğunuz bir konuyu gündeme getirin. ►Her gün ilk gelen ve son giden olun. Bu sizin için çok yararlı olacaktır. Bu size erken gelip erken gidenlere göre avantaj sağlayacaktır. Birkaç saat fazladan çalışma size daha fazla bağlantı getirebilir. ►İş kartlarına anında notlar alın. Çok görüşmeniz olursa her ayrıntıyı hatırlamanız kolay olmayabilir. Daha sonraki iş takipleri için raporunuza kişisel bilgiler de ekleyin ör: golf, çocuklar, spor, tiyatro gibi... ►Ziyaretçilerinize prospektüsler verin. Bu size ve müşterilerinize uzun vadede yarar sağlayacaktır. Bu sayede iş takibinde hatırlanmanız daha kolay olacaktır. ►Fuar sonrasında katılımcıların listesini alın. Bu liste iş takiplerinizin ve bağlantılarınızın veri tabanı için oldukça yararlı olacaktır. ►Eğlenin ve eğlendirin. Coşku ve espri bulaşıcıdır. İnsanlar kazananlarla iş yapmak ister, gereksiz yere sürekli yakınanlarla değil. ►Konsantre olun. En az beklentiniz olan yerlerde fırsat arayın. Örneğin, Lobi, asansör, restoran gibi. Fırsatları kaçırmayın. Ticari fuarlarda iş her yerde yapılabilir. İlginç yerlerde doğabilecek fırsatlara hazır olun. Tavsiyeler Dikkatli olmak ne kadar önemlidir? 1982 de, bir spor giyim fuarından dönüşte Dallas havaalanındayken, bir beyefendinin Amerikan Express para makinesine küfrettiğini fark ettim. Makine kartını yutmuştu ve adam çaresizlik içindeydi.Yanına yürüdüm, kendimi tanıttım ve sorunu çözmesi için ona yardım ettim. Sonunda ona yolculuğuna devam edebilmesi için 100 Dolar borç verdim. İki gün sonra bana 100 Dolarlık bir çekle teşekkür mektubu yolladı. Şans bu ya adam kendi hazır giyim şirketinin sahibiydi. İki ay sonra beni arayarak 1984 Olimyatları için hazırladıkları giysilerin tasarımlarıyla ilgilenip ilgilenmeyeceğimi sordu. Levis’in üretim iznini almıştı. Ben de bizim sanat baskılarımızın olduğunu söyledim. Bana her t-shirt için baskı yapma konusunda anlaşma yapabileceğimizi söyledi. 1.6 milyon giysi yani 750.000 Dolar değerinde iş, havaalanında dikkatli olduğum içindi. Toplantı ve fuarlar bir satış elemanının fırsatlar yakalayabileceği en ideal yerlerdir. Mücadeleniz bu fırsatları avantaja dönüştürmek yönünde olmalıdır.

17

III. İnternetten Yararlanmak A- E-postanın pazarlamada kullanılması E-posta pazarlamasının tercih edilmesinin pek çok sebebi vardır. Bunlardan en önemli beş tanesi aşağıda sıralanmıştır: 1. Hızlı, neredeyse anında sonuç verir. Normal şartlarda tanıtım ve postanın istatistiksel başarıya ulaşması günler hatta haftalar sürebilir. Bir çok durumda müşterilerinizden cevap yazımı, web sitesi ziyareti veya telefon yoluyla anında geri bildirim alabilirsiniz. 2. Zaman ve kaynak kazandırır. Fiyat teklifinizi telefonla yapabilir, broşürünüzü müşterinize hava yoluyla gönderilebilirsiniz. E-posta ilgili evrakların postalanıp, alınması için beklenmesini kolaylaştıran bir anahtardır. Mesajınıza doğru zamanda cevap verilebilir. Hedef müşteriniz konumunuzu görüp duyacaktır ve bu sizin akılda kalmanıza yardımcı olacaktır. 3. Güçlü bir iz sürme ve raporlama olanağı sağlar. Size yolladıkları ve aldıkları mesajlar sayesinde kimin ne yaptığını öğrenebilirsiniz. Böylece, eposta kullanımı sayesinde telefon görüşmeleri yaparak zaman kaybetmezsiniz. 4. Satışlarınızı arttırmak için kullanabilirsiniz E-postalarınızı telefon görüşmelerinden önce ve sonra yaptığınız iş takiplerini tamamlamak için kullandığınızda, cevap oranlarınızda gözle görülür bir artış olacaktır. 5. E-postalarınızı web sitenize daha çok ziyaretçi çekmek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin dikkatini çekecek şekilde ürünleriniz, önemli satış noktalarınız veya satış duyurularınızdan bahsedebilirsiniz. Doğru kullanıldığı takdirde e-posta cevap oranlarınızda artış sağlarken, satış trafiğinizi de kısaltır. Daha kısa zamanda daha çok satış yapmanızı sağlayacaktır. B- İnternette pazarlamanın sınıfları İnternette pazarlamacılığı dört sınıfa ayırabiliriz: İletişim, satış, içerik sağlama ve ağ işlevi sağlama. İletişim internet pazarlamacılığının giriş bölümüdür. İnternet pazarlamacılığı bu dört sınıfa ayrılmakla birlikte genelde web siteleri iki veya daha fazla pazarlama tarzını bir arada yürütmektedirler. Örneğin, satış amaçlı web siteleri iletişim için de kullanılabilir. İletişim Birçok şirket müşterileriyle internet yoluyla bağlantı kurmaktadır. İnternet müşterilerle ilişkileri devam ettirmek için oldukça kullanışlıdır. Örneğin, gıda üreticisi bir firma, müşterilerinin web sitesini ziyaret etmelerini sağlamak için web sitesinde pratik yemek tariflerini bulundurmaktadır. E-posta göndermek, e-posta listesi yapmak, sohbet odaları açmak, otomatik cevaplama sistemi kurmak gibi hizmetler, birçok internet sitesinde mevcut müşterilerle iletişim kurmak için kullanılır. Yetenekli pazarlamacılar harekete

18

geçmeden önce bu imkanları kullanarak hedef alınan tüketicilerin kültürlerini ve davranışlarını inceler. Satış İnternetin doğrudan pazarlama amaçlı satışlarda kullanımı hızla artmaktadır. Kitap (www.amazon.com), CD (www.cdnow.com), finansal hizmet seyahat bileti (www.eschwab.com), software (www.egghead.com), (www.travelocity.com) ve bilgisayar (www.dell.com) gibi bilgi içeren ürünleri satan şirketler, internet üzerinden oldukça hızlı bir satış grafiğine sahip olmuşlardır. İnternet aracı kurum ve kişileri ortadan kaldırarak, pazarlamacıları fiyatları mümkün olduğunca düşük tutmaları için zorlamaktadır. İçerik Sağlama İletişim ve satış amaçlı internetin kullanımı, fiziksel bir ürün ya da hizmetin pazarlanmasını desteklemektedir. Bir şirket, bilgi iletme birimlerinden oluşan internet içeriği sağlıyorsa, web sitesi onun için bir masraf olmaktan çıkıp fiili ürün haline gelmektedir. Birçok içerik sitesi fiziki bir ürünle veya hizmetle ortaklık yapmamaktadır. Bu durumda site ya satış tanıtımları yoluyla ya da ziyaretçi ücreti ile gelir sağlar. Örneğin Jumbo (www.jumbo.com), sitesinde herkesin ücretsiz olarak yükleyip indirebilecekleri bir soft-ware programını sunmaktadır. Site sayfasındaki ilanlarla kendisine katkı sağlamaktadır. Portal siteler daha farklı içerik sitesi oluştururlar. Örneğin Yahoo! gibi... Bu siteler diğer sitelere açılma hizmetinin yanı sıra ziyaretçilere öneriler sunar. Ağ İşlevi Sağlama Bir içerik sitesi, interneti ziyaretçilerine yararlı işlevler sağlamak için kullanır. Bu siteler ağ işlevini başkaları tarafından sağlanan içeriğe erişimi kolaylaştırmak ve müşterileri için bilgisayar işlemlerini yönetmek için kullanırlar. C- Web İletişim Stratejileri Web sitesi ile iletişimin amaçları Müşterilerin şirketlerin sağladığı ürünler ve hizmetler hakkında dünya çapındaki web sitelerini ziyaret ederek iletişim kurmaları söz konusudur. Birkaç yıl önce, bir web sitesine sahip olmak teknolojiyi kullanmada ulaşabilecek son nokta olarak düşünülürken; bugün şirketler neyin çalışıp, neyin çalışmadığı ve web sitesini her zaman nasıl güncel tutabilecekleri konusunda yaşadıkları sorunları çözmekle uğraşmaktadırlar. İnternet ve diğer basın organları arasındaki farka karşın, tanıtımınızı internet üzerinde tasarlamanızla diğer tanıtım yollarını kullanmanız arasında pek çok ortak unsur bulunmaktadır. Web hedefleriniz pazarlama alanındaki hedeflerinizle bir bütünlük oluşturmalıdır. Bu hedefler ürünün niteliğine ve ürün zincirinde edindiği yere bağlı olarak şirketten şirkete değişiklik gösterir. Yeni ürünlerde genelde rekabet azdır ve hedef üründen sağlanacak yararların vurgulanmasıdır. Daha eski ürünlerde çok büyük bir rekabet söz konusudur ve şirketler ürünlerinin 19

farklılıklarını öne sürmek veya ürünlerinin farklı kullanımlarını ortaya koymak için çeşitli iletişim araçlarını kullanırlar. İleteceğiniz mesaj da elbette tüketicinin verdiği kararın niteliğine bağlı olacaktır. Tüketici her zaman olduğu gibi olağan bir tavır içinde ürünümüzü satın alıyorsa, genelde görüntüye yönelik, sezgisel yaklaşımlarda bulunuruz. Ancak tüketici satın alma konusunda karışıklık yaşıyorsa, yaklaşımımız tüketiciyi düşündürmeye yönelik olmalıdır. Basın yoluyla tanıtımda yaptığımız gibi, hitap ettiğimiz kitleyi de belirlememiz gerekir. Kaç yaşındalar? Nerede yaşıyorlar? Genelde kadınlar mı erkekler mi? Bu tarz bir ürünü merak ediyorlar mı? Nasıl bir tavır içindeler ve ne düşünüyorlar? Neleri yapmaktan ve okumaktan hoşlanırlar? Önce hitap edeceğiniz müşteri profilini oluşturup, daha sonra uygulayacağımız iletişim hedeflerini aşağıdaki şekilde belirleyebiliriz. Tüketici bilinci. Tüketicinin sizin kim olduğunuzu ve ne sunduğunuzu bilmesi gereklidir. Tüketici, sizin sunduğunuz yararlar veya hizmetlerin rakiplerinizden neden daha iyi olduğu konusunda bilgi sahibi olmayabilir. Görüntü. Tanıtımlarınız belli bir görüntüyü iletme amacında olmalıdır. Bu açıdan tüketiciye bazı heyecanları veya bir takım olumlu duyguları hissettirmelisiniz. Ortak bilinç. Tanınmış bir şirket adını ve markalarını tüketicilere sergilemekten kaçınmaz. Tüketici bir şeyler satın almaya gittiği zaman önce aklında olan firmayı düşünecektir. Deneme. Yeni bir şirket kurduğunuzda, yeni bir ürün veya hizmeti sunduğunuzda tüketicilerin ürünü denemelerini isteyebilirsiniz. piyasaya

Satın alımları arttırma. Süpermarketlerden satın alınan donmuş yiyecekler gibi, tüketim mallarının karlılığı tüketici daha sık satın almaya ikna edildiği sürece arttırılabilir. Bu durumda hedefiniz tüketicinin yaklaşımını değiştirmek olmalıdır. İletişim hedeflerinizi belirledikten sonra, bu hedefleri gerçekleştirmek için bütçeniz olmalıdır. Bütçe, iletişim için gerekli olan finansal kaynakların ekonomik bir biçimde kullanılmasıdır. Sonuç olarak, web sitesinin kendisini uzun vadede satış artışı, pazar payı ve karlılık açısından geliştirmesi ve yenilemesi gerekmektedir. İyi yönetilen bir web sitesinin, ekonomik hedefler doğrultusunda yarattığı etkiyi ölçmek akıllıca bir davranıştır. İnternet üzerinden bağlantı kurma Web sitelerindeki tanıtımlar, geleneksel tanıtım yöntemlerinde kullanılan reklamlar kadar dikkat çekici olmamaktadır. Web siteler çoğu zaman itici bile olabilmektedir. İnternetin çekici yönü site sahibinin kontrolünden çok kullanıcı tarafından isteğe göre kullanılmasıdır. Diğer bir özelliği de telefon sistemi gibi kullanılmasıdır. Kullanıcılar, onlara bakmaları için ilginç ve kullanışlı şeyler sunmadığınız sürece sitenizden istedikleri zaman çıkarlar. Ve istedikleri zaman geri ararlar. Tüketicilerin sizinle hatta birbirleriyle konuşmaları hiç de korkulacak bir şey değildir. Aksine, bu internetin pazarlama araçlarından biri olarak ne kadar güçlü

20

olduğunu göstermektedir. Başarılı şirketler internet üzerinde aktif olarak müşterileri ile diyalog kurmayı ve onların yarattığı enerjiden faydalanmayı isterler. Tanıtım yapan siteler ile iletişim kurmaya çalışan web siteleri arasındaki farkı iyi tespit etmek gerekmektedir. Basit bir tanıtımda broşürlerde bulunan bilgiler vardır. Şirketin ücretsiz telefon numarası, ürün ve hizmetleri, e-posta adresi ve belki şirket merkezinin nerede bulunduğu gibi bilgiler. Bu tanıtım müşterilerin direk olarak bağlantı kurabilecekleri şekilde tasarlanmıştır. Bunu oluşturmak oldukça basittir ve birçok şirket online çalışmalarını bu yolla gerçekleştirir. Tüketiciler bu basit web siteleri aracılığıyla bayi ziyareti yapabilir, şirketin ücretsiz telefon numarasını öğrenebilir, en yakın bayinin yerini bulabilir, önerileriniz hakkında genel bilgi edinebilir ve bir takım sorular sorabilirler. Aslında günümüzde bu düz tanıtım şekli internetin en ilkel hali olarak kabul edilir. Fakat burada bile, basit bir site veya açık bir bilgi sayfası oldukça etkili, güçlü olabilir; özellikle diğer basın araçlarıyla bağlantı oluşturuyorsa. Düz bir tanıtım, pahalı bir basın aracında kullanılan bir tanıtıma tamamlayıcı bilgi sunabilir. Sitenin URLsi veya alt URLleri basılmış bir tanıtımda veya televizyon ve radyo reklamlarının sonunda karşımıza çıkabilir. Tüketiciler daha fazla bilgi almak için web sitenizi kullanırlar ve ondan sonra siz de yazılı ve görsel tanıtımlarınızı veya direk posta kısmını sitenize ekleyebilirsiniz. Şimdi de asıl bir reklamdan çok ürünün ön plana çıkarıldığı pazarlama sitelerine bir göz atalım. Gerçek bir broşür gibi olan düz ilanla karşılaştırıldığında pazarlama sitesi daha çekici bir magazin (dergi) gibidir. Bu siteler büyük reklamları ve bağlantılarıyla tüketicileri siteye çekecek şekilde tasarlanmıştır. Sadece verilen bilgi üzerinde yoğunlaşmaktansa, pazarlama ve harekete dayalı tasarımıyla kısa ve orta vadede tüketiciyi satışlara yönlendirmek için oluşturulmuştur. Pazarlama sitesinin uzun vadedeki hedefleri tüketicilerle bağlantı kurmaktır. Pazarlama siteleri internet hizmetlerini tüketicileri etkilemek, hatta tüketicilerin birbirlerini etkilemeleri için kullanırlar. Bu etkileşimlerin üzerinde daha sonra duracağız. İnternet pazarlamacılığı genelde etkileşim pazarlamacılığı olarak nitelendirilir.Siteyle kurulan etkileşim sırasında tüketici tarafından yapılan tıklama ve cevap yazma düzeni sağlanabilir. Bireylerin siteye yaptığı her geri dönüş sitedeki software ile bir önceki etkileşime erişir ve bilgileri yeni ziyaretlere uyarlar. Bu bağlamda, internetin etkileyici niteliği teknik açıdan bir satış elemanına benzer. İyi bir site, tüketici ve site arasındaki diyalogları bir insan gerçekleştiriyormuşçasına yapar. Bu bağlamda, etkileşim basın yoluyla yapılan tanıtımların önüne geçer. Site tüketicilerle her iki tarafı da memnun edecek iki yönlü görüşme sağlar. Gerçekte, önceki müşterinizi elinizde tutmanız yeni bir müşteri edinmenizden çok daha ucuzdur. Şirket ve müşteri arasındaki ilişkinin yararları bir çok şirketin “ Yaygın öncü noktalar” gibi yeni hizmetler veya diğer sembolik ilişki düzenleyiciler yaratmaya sebep olmuştur. Bu tarz planlar tüketicilerin sadakatlerini geliştirmek için tasarlanmıştır. Buna paralel olarak, bazı siteler de “Yaygın ziyaretçi özellikleri” hizmeti sunar. Sadakatin ötesinde, bu tarz projelerin güdeleyici etkisi tüketici ile bilgiye dayalı bir değişimin başlamasına yardımcı olur. Müşterinin elde

21

tutulmasının çok daha kolay hale gelmesi, kişi hakkında ne kadar bilgi sahibi olduğunuza bağlıdır. İlişki tüketicinin seçeneklerini azaltmak, yani satın alma kararını kolaylaştırmaya yönelik yardımda bulunmaktadır. İlişkilerin sağlamlaşması, tüketicinin satın alma sırasında yaşadığı zihinsel işlemlerin kolaylaştırılmasını sağlar. Ayrıca bu ilişkiler tüketicinin karar verme sırasındaki zaman kaybını ortadan kaldırmaktadır. Seçeneklerin azaltılmasının yararları ürün kataloğu sayıca fazla olduğunda, satın almaya bağlı riskler olduğunda veya tüketicinin tercihine karar verme sırasında harcadığı zamanı telefi etme konularında yaygın olarak karşımıza çıkar. Bu durumlarda şirketler tüketicilerinin tercihlerini unutmazlarsa onların sorunlarıyla daha çok ilgilenmiş olur. Bir etkileşim seansında satış gerçekleşmiyor olsa bile, bu şirketin tüketici profili konusunda bilgi sahibi olmasına yardımcı olacaktır. Bu bilgiler tüketicilerin ne kadar sadık olduklarının yanı sıra e-posta adresleri, ilgileri ve düşünceleri şeklinde de olabilir. İnternet aracılığıyla tüketici ve şirket arasında karşılıklı ve eşitlik çerçevesinde ilişki kurmak oldukça kolaylaşmaktadır. Buna karşılık kitle iletişim araçları ile kurulan ilişkiler doğrudan olmayıp, yalnız bilgiye ayarlı olacaktır. Etkileşim seanslarında toplanan bilgilerle oluşturulan bilgi bankası daha iyi hizmet vermek ve müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak için veri tabanları oluşturularak saklanabilir. İnternet kullanımının diğer bir önemli noktası da, müşterilerin birbirleriyle doğrudan iletişime geçmelerini sağlamaktır. Sponsorların oluşturduğu sitelerde, sanal ortamda bu tarz görüşmelere yer verilmektedir. Bu ortam bilgisayar üzerinden yapıldığı için sanal olarak nitelendirilmektedir. Örneğin, Stolichnya Votkası’nın sitesi tüketicilerin birbirlerine tavsiye ettikleri votkalı içeceklerin tariflerini paylaştıkları bir bölüm bulunmaktadır. Tüketicilerin ilgilerine yönelik düzenlenen bu siteler “sanal dernek” kavramına örnek oluşturmaktadır. Sanal bir toplulukta görüşmelerin odak noktası müşterilerin ihtiyaçları ve ilgileridir. Bu açıdan şirket bilgi sağlamak için oldukça fazla para harcamayı göze almalıdır. Buna ek olarak topluluk şirkete özel bir değer kazandırır. Böylece müşterileriniz birer yardımcınız olur. İnternette sunulan bu hizmet şirkete güven ve sorumluluk kazandırmaya yardımcı olur. Amaç, soruları cevaplayarak, bilgilendirerek ve görüşmelere olanak sağlayarak müşterilerle işbirliği içinde olmaktır. Sanal topluluklar oluşturmak, şirketin pazarlama iletişimleri kurmasında çok önemli bir rol oynar. Müşteriler ne istediklerini söylerlerse ürünün doğru ve yanlışlarını eleştirebilirler. D- Online Satış Stratejileri İnternet üzerinden yapılan satışlarda, diğer satış türleri ile kıyaslandığında çok az kısıtlama mevcuttur. Günümüzde küçük ya da büyük işletmelerin büyük kısmı online satışa geçmektedir. İşletmeler için web sitesi hazırlayıp, internet yoluyla satış yapmak her geçen gün daha kolay ve ucuz hale gelmektedir. Sonuç olarak

22

internet, firmaların daha iyi rekabet edebilmek için kullandıkları giderek kalabalıklaşan bir pazara dönüşmektedir. Klasik pazarlama stratejilerinden biri aynı ya da benzer zevk ve ihtiyaçlara sahip olan tüketici gruplarına yönelik ürün ya da hizmet yaratarak pazarı bölümlemektir. Bu tür tüketici gruplarına “pazar dilimi” ya da “niş” denilmektedir. Bu hedef tüketici dilimleri ülke ya da dünya çapında dağınık olduğu taktirde, bu pazar bölümünde bulunan tüketicilere ulaşmak çok pahalı olacaktır. Bu nedenle, internet yoluyla birbirlerinden uzakta bulunan bu pazar bölümlerine ulaşmak çok daha ucuz ve kolay hale gelmektedir. Ancak internet üzerinden yapılan satışlarda fiziksel yerin seçimi çok önemli olabilir. İnternet teknolojisini kullanan web tabanlı bir perakende satış sitesi kurduğunuzda fiziksel yerin seçimi önemlidir. Bu yer, teknoloji işçilerinin yoğun olarak çalıştığı, kaliteli işgünün bulunabileceği yerlerde olmalıdır. İlave olarak depo yerinin dikkatlice seçilmesi, yükleme-boşaltma faaliyetleri ve nakliye hizmetlerine yakın olmalı, uygun vergi kolaylıkları da olmalıdır. İnternet üzerinden satışta pazarlama kanalları baskı altına alınmakta ve değişime uğramaktadır. Çoğu ürün, üretim aşamasından sonra tüketiciye ulaşıncaya kadar değişik aracılardan geçerken, internette firmalar bu tür karmaşık kanallara ve aracılara ihtiyaç duymamaktadır. Firmalar tüketicilere rahat ulaşabilir ve böylece işlem maliyetini düşürürler. Kısacası kısa satış kanalları, hızlı teslim için fırsat oluşturmaktadır. İnternet sıkıştırılmış bir kanal yaratmakla birlikte yeni bir aracılık olanağını da sunmaktadır. İnternet pazar kanalındaki üyeleri birbirine yaklaştırarak, dış kaynak kullanımını kolaylaştırmaktadır. Diğer taraftan, internet yeni bilgi kaynaklarının kullanımı, araştırma, değerlendirme, en iyi fiyata ulaşma, ürünleri karşılaştırma, garanti servisleri ve daha bir çok hizmet hakkında bilgi sağlamaktadır. İnternette bilgi hizmetinde aracılık yapanlara iki örnek verebiliriz: 1. Tüketiciler kendi alım kayıtlarını takip edebilir ya da başka birinin takip etmesine izin verebilir. Daha sonra da bu kayıtları, firmanın tanınmasını sağlayabilecek bilgileri sildikten sonra başka firmalara satabilirler. Bilgiler kullanıldığında da tüketici belirli yüzde alır. 2. Tüketiciler toplu alımlar yapan ve aracı olarak hizmet veren alıcı klüplerine alınabilir. Otomobil pazarında buna benzer toplu işlemler sanal satınalma havuzları tarafından gerçekleştirilmiştir. Gerçekten de, internet sayesinde piyasaya giriş engelleri azaldıkça ve zaten kalabalık olan pazar daha da uluslararası bir yapı kazandıkça; hem alıcılara hem de satıcılara yardımcı olacak güvenilir bir üçüncü şahıs olarak bilgi aracıları, vazgeçilmez bir nitelik kazanabilir. Etkili tüketici araştırmaları yapmak için online pazarlama siteleri kullanılabilir. Bu siteler, bireyin tercihlerine en uygun olan ürün paketlerini belirlemek ve bunlar hakkında bilgi sunmak için gereken tüketici bilgilerini saklayabilir.

23

Bir internet sitesi, perakendecilerin depolama kısıtlamalarından dolayı elde bulunduramadıkları ürünleri sunabilir. Bir katalogda gösterilebilenden çok daha fazla ürünü pazarlama olanağı sağlayabilir. Bir katalogdaki ürün miktarı arttıkça, katalog gittikçe hantallaşır ve ürüne bakmak zorlaşır, ayrıca kataloğun oradan oraya taşıması da zorlaşır. Hypertext, tüketici isteyene kadar bilgilerin saklı kalmasını mümkün kılmaktadır. Genelde kullanılan bu teknik, ürünün küçük resmini sunmaktır. Tüketici, istemedikçe ürünün büyük bir resmine bakmak zorunda değildir. Eğer bakmak isterse küçük resmin üzerine tıklayarak görüntüyü esas boyutunda görebilir. Bu tür teknikler perakendecilerin çok sayıda ürünü internet üzerinden satışa sunabilmesini ve her sunulan ürüne dair detaylı bilgi verebilmesini sağlamaktadır. Satınalma işlemlerinin kolaylıkla yapılabildiğinden emin olmalısınız. Siteniz kolayca gezilebilmeli ve nasıl alım yapılacağı kolaylıkla anlaşılmalıdır. Maliyetler ve fiyatlar Online satışlar otomatiktir ve elektronik ödeme satışlarını daha da verimli hale getirmektedir. Otomasyon, işlem maliyetlerini azaltarak tümüyle sürtünmesiz alımsatım hedefine yaklaştırmaktadır. Sürtünme, bir alım-satımdaki işlem maliyetlerini içeren bir terimdir. İşgücünün, birçok ürün ve hizmette ciddi bir maliyet oluşturmasından dolayı bir ürünün satışında işgücü maliyetinin azaltılması bu sürtünmenin ortadan kaldırılmasında önemli bir rol oynar. Ağ üzerinden satışta, tüketici, internette formlar doldurarak, bir satış elemanı bulunmaksızın ürünü arayarak, kendi kredi kartı numarasını yazarak ve siparişi kesinleştirerek üzerine daha fazla iş yükü alır. Genel masraflarını ve işlem maliyetlerini azaltırken, arama motorları ve diğer hypertext özelliklerini kullanarak alışveriş deneyimine değer katabilen firmalar kazançlı çıkacaktır. Diğer doğrudan pazarlama şekillerine göre internet aşağıdaki maliyet avantajlarını sağlamaktadır: İşlem Otomasyonu: Bilgisayar ve yazılım kullanımı, telefonla satışlardaki satış elemanı ihtiyacını azaltmaktadır. Yayın pazarlamasında olduğu gibi siparişleri alacak olan bir satış ekibi gerekmemektedir. Otomatik elektronik ödeme mekanizmaları gerekli insan emeğini posta satışındakinden daha aza indirebilir. Bununla beraber, şirket web sitesinin yeni satışlar mı getirdiğini, yoksa sadece bir ücretsiz telefon hattının ya da pazarlama kanalının yerini alıp almadığı belirli olmadığı için tam anlamıyla ne kadar tasarruf yapıldığını anlamak zor olabilir. Azalan Birim Fiyatı: İktisadı açıdan bakıldığında, tüketicilerle elektronik iletişimin maliyet fonksiyonu çok düzdür ve doğrudan postalama gibi diğer doğrudan pazarlama yöntemlerine göre çok daha az marjinal maliyet içerir. Hatta marjinal maliyet sıfır bile olabilir. Çünkü postalanan her kataloğun bir posta ücreti vardır. 1001’inci kataloğun postalanma maliyeti birinci kataloğun maliyetinden sadece birazcık daha azdır ya da aynıdır. Bunu bilgisayar aracılığıyla yapılan satışlarla karşılaştırdığımız zaman siteye gelen 1001’nci müşterinin firmaya çok küçücük bir maliyet kattığını görürüz.

24

Otomatik Alım Sonrası Destek: İnternet, kullanım ipuçları, yardım, düzeltmeler, teslimat bilgileri ve ücretsiz bir telefon hattı üzerinden daha maliyetli bir şekilde yapılan şeyleri sağlamak için kullanılabilir. Yukarıdaki maliyet azaltıcı unsurlar, internetin birçok piyasada fiyatların düşmesini sağlayacak bir güç olduğuna işaret ediyor. Dahası, satıcıların internette bir site açmasının kolaylığı, iktisatçıların saf rekabet dedikleri durumu ortaya çıkarabilir. Saf rekabet, üreticiler arasında farklı ülkelerden olsalar bile çok küçük fiyat farklılıklarının bulunması ile tanımlanır. En ucuz ürünü arama yaparak bulabilecek olan tüketici neden internetteki en düşük fiyattan daha fazlasını ödesin ki? Bütün firmalar sırf piyasada kalabilmek için en ucuz firmanın fiyatlarına inmek durumunda kalır Bu fiyat düşürme mekanizmaları ise aşağıdaki unsurlar sayesinde hafifletilebilir: Fiyat Ayarlaması: Fiyatlar otomatik olarak tüketicinin coğrafi bölgesi, önceki alım kayıtları ve önceki alımlarından elde edilmiş başka bilgiler temel alınarak kişiselleştirilebilir. Bu tür uyarlanabilen fiyatlandırma tüketicilerin bireysel özelliklerine göre satıcının olası en yüksek fiyatı belirlemesini sağlar. Özelleşme: Firmalar internette, diğer yollarla mümkün olmayan, niş ürünleri ya da özel amaçlı ürünlerden daha geniş bir seçim sunabilirler. Bu daha yüksek fiyatların istenmesini mümkün kılabilir. Online satış yapan şirketler için internette satış yapmak maliyet avantajı sağlamasına rağmen, web sitesine sahip olmak ücretsiz değildir. Hardware, software, iletişim ve diğer servisler gibi dört çeşit masrafı içermektedir. E- İnternette Alış-Veriş Bir çok pazarlama faaliyeti çeşitli yollar aracılığıyla gerçekleşir.Ürünler imalatçılardan, toptancılara oradan da perakendecilere ulaşır. İnternetten çok daha önce, şirketler aracı olmaksızın kısa yollar yaratmak için kataloglar kullanırdı. Sonra, fax makineleri ve alışverişe yönelik kablolu televizyon kanalları geldi. Bu teknolojiler imalatçıları doğrudan kişilere ulaştırarak satış yapmalarını sağladı. Bir çok firma doğrudan pazarlamayı ve satışın başka çeşitlerini de kullanmayı tercih etmektedir. IBM gibi satış gücüne sahip olabilir ve doğrudan pazarlamayı tercih edebilir ya da Sears gibi hem perakende hem de katolog satışları gerçekleştirebilirsiniz.Firmanız birden çok satış çeşidiyle faaliyete girişiyorsa, bütün pazarlama planlarını aynı derecede bilmesi gereklidir. İnternet satışlarınız arttığında günlük (Jour) satış gücünüzün zayıflamasını istemezsiniz, ya da katolog ve internet üzerinden satış yapıyorsanız, her ikisinin de birbiriyle rakip olarak değil bir bütün halinde kullanılması gerekir. Son yıllarda, doğrudan pazarlama perakende satışa göre daha süratle büyümektedir. Günümüzde tüketicilerin alışveriş yapmaya daha az vakitleri vardır. Otoparklardaki tıkanıklık ve zorluklar artmaya devam etmektedir. Perakendeciler düşük ücretle elemanlar çalıştırarak kendilerine herhangi bir yarar sağlayamamaktadır. Genellikle perakende elemanları tüketici memnuniyetini 25

karşılamada yeterli değildir. Perakendecilik alanı artmasına rağmen, perakende karı azalmaktadır. Doğrudan pazarlama ve özellikle internet satışları günde yirmi dört saat hazır bulunma avantajına sahiptir. Bu geniş yaygın hizmetler seçkin havayolu şirketleriyle bir ya da iki gün içinde alıcılara teslim edilir. F- Risk ve Güven Katalog kullanarak doğrudan doğruya pazarlama yapanlar risk ve güven hususlarıyla daha çok yüz yüze gelmektedir. Online bir ürün satın almak tüketiciye risk teşkil ettiğinden, internet bu hususlara bir kaç ekleme daha anlamına gelmektedir. Öncelikle zaman riski söz konusudur. Tüketici web sitesine girerek zaman harcamak istemeyebilir. Bir çok web sitesi grafiklerle yüklü ve seyredilmesi zor olduğundan ürünü bulup satın almada zaman kaybedilebilir. İkinci olarak, ziyaret ettikleri sitenin firmayı çökertmek amacıyla kurulan taklit site olabileceği riski mevcuttur. Gerçek alışverişte, fiziksel görünüm daha güven vericidir. Bir sorun ortaya çıktığında en azından şikayet etmeye gidecekleri bir yer vardır. Ama internet yoluyla alışverişte böyle bir imkan yoktur. Güvenilirliğin eksik olması tüketicileri ürkütebilir. Güven isteyen ilgili tüketiciler için firma bilgilerinizin yanı sıra adres ve telefonunuzu eklemeniz gerekir. İrtibat bilgilerinizle beraber Ticaret Odası’na mensup olmanız da tüketicinin güvenini artıracaktır. Bazı durumlarda tanınmış satıcılarla işbirliği yapmanız tüketicinin kaygılarını azaltabilir. Tüketicilerin, kişisel bilgileri veya kredi kartı numaralarını satıcıya vermeleri neticesinde oluşabilen yolsuzluklardan korkmaları nedeniyle de güvenlik riski mevcuttur. Güvenlik riski özellikle internet üzerinden finansal hizmetlerde bulunan firmalar için tehlikelidir. Hacker olarak adlandırılan herhangi bir izin olmadan firmaların bilgisayar ağına giren kişiler sürekli bir tehdit oluşturmaktadır. Bunların yanı sıra gizlilik riski de göze çarpar. Online ortamının en uygun kullanılış şekli firma ve tüketici arasında bilgi alış verişinin gerçekleşmesidir. Fakat satış sitesine giren ziyaretçiler gizlilik konusunda endişe duyar. Tüketiciler açıkladığı kişisel bilgilerin başka firmalarca deşifre edilip kullanılacağı düşüncesine kapılabilir. G- Tüketicinin Tercihi Araştırması Tüketici tercihi üzerinde çalışmalar yapan araştırmacılar tercih etme işleminin tüketicinin satın almaya gittiğinde bir kaç aşamadan sonra gerçekleştiğini ortaya koymaktadır. Satın alma kararı, tüketicinin zihninde ne almak istediği ve neye sahip olduğu arasındaki fikir ayrılığı ile başlar. Bu durum tüketicinin ne istediğinin farkına varma ve bilinçlenmesiyle ortadan kalkar. Araştırmanın kapsamını belirleyen etkenler kişisel yararlılık, risk algılama, fiyat, teslim etme süresi, satın alma isteği, güvenlik, farklı markaların sayısı ve çeşitidir. Araştırma yaparken zaman kaybının yanı sıra para harcamaları da gerekebilir.

26

Tabii ki, internetin esnekliği ve hızı, kişinin psikolojik ve ekonomik zararını azaltmaya yöneliktir. Her gün kullanılan mallar hazır bulunan yerlerden satın alınır. Tüketiciler genellikle özel markaları aramazlar. Bu mallar internet yoluyla satın alındığında, fiyat önemli bir etkendir. Özel mallar güçlü marka tercihlerine neden olabilir. Tüketici,kendine özgü marka taşıyan internetteki mağazaları araştırır. Perakendeciler internet yoluyla satışlar nedeniyle fiyat konusunda rekabet içindedirler. Ürünler, seçenekler ve fiyatlar hakkında bilgi edinmek için müşterilerin yapacağı araştırmalar ilham vericidir. Ev aletleri ve üç boyutlu donanımlar bu mallara örnektir. Geniş kapsamlı web sayfaları internet üzerinden yapılan bu çeşit perakende satışlar için rekabetçi bir yarar sağlar. İnternete sunulanların kalitesi sadece bazı özellikler için kıyaslanılabilir. Ürün özellikleri bakımından çeşitler arasındaki farkın ayırt edilmesi gerekir. Web siteleri, ürünlerin niteliği hakkında, sayfa sayfa uğraşıp toplayacağınız bilgilerden daha fazla bilgiye ulaşmanıza olanak verir. İnternetin dokunma ve hissetme yetisine sahip olmadığı bilinmektedir. Sitedeki resimler ve yazıların yetersiz kaldığı durumlarda büyük bir resmin küçültülmüşü anlamına gelen bir “thumbnail” kullanabilirsiniz. Deneyim özelliği ancak satınalımdan sonra değerlendirilebilir. Satışlarda başarıyı yakalamak için garanti, satış sonrası hizmet politikalarının dikkatlice gözden geçirilmesi gerekecektir. Ürün ve ya hizmetinizi satın alanların çevrelerine memnuniyetlerini dile getirmeleri sizin yararınıza olacaktır. Başka tüketicileri getirecek olan müşterilere de indirim olanağı sağlanması yararlıdır. Araştırma yapmanın bir yolu da insanların ne sattığınızı araştırırken kullanacağını düşündüğünüz günlük sayfalarda anahtar sözcükler kullanmanızdır. Hangi anahtar sözcüğü kullanacağınızı belirlemelisiniz. Anahtar sözcük kullanmanın yasal ve etik yönleri vardır. Benim Kodak firmasının rakibi olduğumu farzedelim. Sayfamın herhangi bir yerine Kodak diye yazarsam Kodak adı altında araştırma yapan insanlara benim sayfam açılmış olur. Bu ve bunun gibi bazı yöntemler tüketicinin size ulaşmasını sağlar. H- Web Sayfası Hazırlanması Ana sayfa oluşturmanın yolları Bu bölümün amacı şirketin ana sayfa görünüşünü tasarlamak ya da sayfa formatı ya da nasıl göründüğü ile ilgili detayları üzerinde düşünmektir. Bu detaylar estetik ve analizlerin karışımıdır. Her hangi bir web sayfası ve magazin sayfası arasında pek çok fark olmasına rağmen basın medyasının bir takım kurallarını burada da benimseyebiliriz. Web sayfası ve basılmış sayfa benzer şekilde iki boyutlu bir dış

27

görünümü kapsar. Web sayfasında reklamlar animasyonlu olabilmesine rağmen sayfa yapısı ve tasarımı genellikle statiktir. Anasayfaları darbeleyen yaygın bir tuzak vardır. Bir çok şirket web sayfa tasarımcılarını işe alıp en iyi kalitede malzemeler sunmaktadır ancak, bu tasarımcılar bu lüks imkanlara sahip olmayan ziyaretçileri tamamiyle göz ardı edebilirler. Herkesin hızlı network ağına, ve dev monitörlere sahip olduğunu farzetmek bu tuzağa düşmek demektir. Bütün sayfaları çeşitli bilgisayarlarda, televizyon ekranı da dahil tüm ekranlarda test etmek önemlidir. Ana sayfa tasarımının üç yöntemi vardır. Bunlar “ giriş kapısı” mecazı, “ büyük başlık ve menü stili” ve “ işlemci ve ana sayfa” formatıdır. Giriş kapısı Splash sayfa diye de adlandırılan birinci sayfa, gerçek siteye giriş için davet niteliği taşır. Genellikle bu yöntem gelen mesajları resimlendirme sanatında kullanılan bir çeşit mecazdır. Birinci sayfada, görülür elementleri tamamlamak ya da çeşitli kelime oyunları yapmak için başlık da kullanılabilir. Büyük Başlık ve Menü 1980’lerde metine odaklı bilgisayar menüleri, sayfa başına büyük başlık çizilimi ve menü kurulumuyla “ büyük başlık ve menü” stilinin temelini oluşturmuştur. Büyük başlığın tıklanılmasıyla ziyaretçiler kısa yoldan alt sayfalara ulaşır. Büyük başlıkta şirket logosu işlenilebilir. Ayrıca, sayfa başında büyük başlığı tamamlayan bir metin başlığı da eklenebilir. Sitenin iletişim amaçlarını başlık hareketlendirilebilir. Alt başlıklar başlığın yönelimlerini ayrıntılı olarak yazmak ya da daha kısa bir başlık olmasına imkan sağlamak için kullanılabilir. Alt sayfaların menüsü büyük başlığın altında görülür. Genelde bu menü bir liste halinde görülür. Büyük başlıklar, alt başlıklar ve menü ile ilişkili puntolarla oluşturulur ve genellikle ayrı boyutlardadır. Puntolar arasında “Roman” yaygın bir puntodur. Kalın ve ince çizgili şeritlerdir. Web sayfası için puntoya ( font) biçimleme dili ile kontrol edebilmeniz mümkündür. Ayrıca biçimleme dili ile siyahlık derecesini ayarlayabilirsiniz. Tasarımcılar nesneler etrafındaki beyaz boşlukların bazen nesneler kadar önemli olduğunu bilirler. Boşluklar, vurgulamak ve ayırmak için kullanılır. Menünüz, sayfa düzeni, sayfaların uyumu ve ekrandaki boşluklarla tutarlı olmalıdır. Ön ve arka planda tutmak istediklerinize karar vermeniz önemlidir. Bazı sitelerde karmaşık ve gürültülü arka plandan dolayı, ön planda tutulmak istenen şeyler kaybolur.

28

İşlemci ve Ana Sayfa Burada ekran iki bölüme ayrılır. Genelde sol tarafta yer alan dar bölüm site mönüsünü ya da bir kaç çeşit dolaşım çubuğunu içerir. Ana bölüm ise şirket logosu ve diğer link seçeneklerini içeren bilgileri sunmak için kullanılır. Dar olan bölüm genellikle sitede yapılan her bireysel sayfada tekrarlanır. Grafik içeriğinin önemli prensibi optik görüntülemenin dengeye ihtiyacı olduğudur. Sayfa ortasına dikey bir çizgi çizdiğinizde sağ ve soldakiler eşit ağırlıkta olmalıdır. Akılda tutulacak bazı kurallar İyi bir sayfa tasarımcısı, animasyon kullanmadan ya da bilgi aktarmadan sitede dolaşma hissi yaratabilir. Bunu ancak ilgiyi doğru yöne çekerek başarabilirsiniz. Dikkatimiz büyük ve parlak objelere yöneliktir. En son alacağınız önlem animasyon kullanımıdır. Dikkat çekmenin en etkili yolu işaretle yol göstermedir. Bunu sadece dikkat çekmek için kullanın. Ziyaretçilerin okumasını istediğiniz metinlere dikkat çekmek zor olacaktır. Uygun kullanıldığında renk dikkati üzerine çeker. Metinlerde mavi ve pembe gibi renklerinden uzak durun. Değişik renkler kullanarak ziyaretçilerinizi şaşırtabilirsiniz. Buna karşılık,bağlantılarda değişik renkler kullanmak iyi sonuç vermeyebilir. Bağlantı vurgusu mavi renk olmadığında insanlar bağlantının tıklanabilir olduğunu anlayamayabilirler. Ziyaretçiler sitenin neresinde olduklarını bilmek ister. Bağlantının maviden mora dönmesini dikkat ederek bir tür zihinsel şema çizerler. Bu imkan ilerledikleri sayfadan haberdar olmalarını sağlar. Renkler ayrıca ziyaretçinin site yapısını anlamalarına yardımcı olur. Mesela, konular için ayrı, nesneler ve arka plan için ayrı renkler tercih edilebilir. Siyah bilgisayar ekranları için uygun bir arka plan rengidir. Arka planın siyah olması göz alıcı renklerin belirginleşmesini ve gözün daha ince ayrıntıları fark etmesini sağlar. Ayrıca sayfanın arka planı ile metin rengi arasında yeterli ölçüde zıtlık olmasına dikkat edin. BÖLÜM 2. SATIŞ TALEPLERİNE CEVAP VERME I- Satış Mektubu A – Satış mektubuna dört yaklaşım 1. Satış mektubunuzla merak uyandırın ya da düşündürün. Okuyucunun dikkatini çekin ve emin olun ki okuyucu mektubu okuyarak eğlenirken; düşüncelerinizi, sunduğunuz hizmeti veya ürününüzü anlayacaktır. 2. Mektupla okuyucuya destek olun ya da ikna edin. Okuyucuya her zaman yanında olacağınız konusunda güven verin. Okuyucunun sunmanız gereken şey hakkında bir 29

ihtiyacı olduğu zaman sizinle paylaşmasını isteyin. Düzenli yazışmalar müşteriye bağlı olduğunuz imajını güçlendirecektir. 3. Mektupla öneri getirin ya da anlaşın. Okuyucuya güçlü bir teklifte bulunun. Küçük bir hediye ekleyerek ya da ücretsiz bir deneme sunarak durumunuzu yumuşatın. Amacınız okuyucuyu şimdi harekete geçirmektir. Motivasyonu sağlayan sıra şöyledir: ✜ Okuyucunun dikkatini çekin. ✜ Bir ihtiyaç ya da sorun belirtin. ✜ Bu sorun veya ihtiyacın karşılandığı geleceği gözler önüne serin. ✜ Sorunu çözmeye veya ihtiyacı karşılamaya yönelik imkanlar sunun. ✜ Okuyucuyu harekete geçmeye çağırın. 4. Temasta bulunun. Okuyucuya samimi bir şekilde onu düşündüğünüzü anlatın. Mektubunuz devam eden konuşmanızın bir parçasıdır. Amacınız hemen bir satış yapmak değil, okuyucuya devam edecek ilişkinizi hatırlatmak olmalıdır. Her zaman sadece okuyucuya seslenin. Bir düşünce de satsanız, bir ürün veya hizmet de satsanız asla bir kitleye değil; mutlaka bir kişiye yazın. Tek bir kişiye hitap ederken “siz” kelimesini kullanın. Doğrudan hitaplarda kişinin adını kullanabilirsiniz. B- Can alıcı satış mektubu nasıl yazılır? Satış Mektubu Nedir ? Satış mektubu bir teklifi dile getirmek için oluşturulan bir dokümandır. Okuyucuyu sipariş vermeye, daha fazla bilgi istemeye ya da ürün veya hizmete destek sağlamaya ikna eder. Okuyucuya bir teklifte bulunarak, harekete geçmesi için onu etkiler. Satış için teklif mektubunun özel olması gereklidir; doğru kişiye gitmesi, okuyucunun ihtiyaçlarına karşılık vermesi ve kesinlikle bilgilendirici olması lazımdır. Satış Mektubunun Kapsamı Satış mektubunun amacı satmaktır. Mektup her zaman ikna etme işini tek başına yapamaz. Satışı destekleyen, hizmeti ya da ürünü anlatan veya ürün hakkında teknik bilgi sağlayan başka yazılı dokümanlara ihtiyaç duyulabilir. Eğer gerekliyse mektuba bir broşür ya da ürün tanıtımı ekleyin ve bunu mektubun gelişme bölümünde belirtin. Ürün/Hizmet, Pazar ve Müşteri Ürün ya da hizmet kişiye ne sağlar? Müşteri onu satın aldığında ne kazanabilir? Ürün veya hizmetin satış için en önemli özelliği nedir? Bu soruları yanıtlayabilmek için öncelikle faydaları niteliklerden ayırın: Okuyucuyu ürün ya da hizmetin özellikleri değil ona sağlayacağı yararlar hakkında ikna edin.

30

Fayda ürün veya hizmetin yaptığı ve satın alan kişinin ürünün ya da hizmetin özelliğinden kazandığı şeydir. Fayda niteliğin özel bir sonucudur. Nitelik bir hizmet ya da ürünün zaten sahip olduğu bir şeydir. Fayda insanları satın almaya güdülendirir. Mesela bir otomobilin dört lastiği vardır(nitelik). Eğer bu lastikler HP90 modelse ve ıslak yolda kayarak yapılan kazaları azalttığı kanıtlanmışsa; bu tekerlekler yararlıdır. Okuyucuya bu lastikleri alırsa daha az kaza yapma riski olduğunu vurgulayın. Ürün ya da hizmetinizi nasıl pazarlamayı düşünüyorsunuz? İnternet yoluyla mı, doğrudan postayla mı, elektronik postayla mı, basılı reklamla mı, vb? Satış mektubunu destekleyici başka reklama ya da ayrıca yazılı kaynağa ihtiyacınız var mı? Rakibiniz kim? Onlar bu ürünü ya da hizmeti nasıl pazarlıyorlar? Reklam bütçeniz nedir? Gerçekçi umutlar mı pazarlıyorsunuz? Potansiyel müşterileriniz kimlerdir? Bir insanı ürününüzü ya da hizmetinizi satın almaya güdeleyen faktörler neler? Uzmanlar bir insanı satın almaya teşvik eden duygunun genellikle korku ve türevleri olduğunu belirtmektedir. Satış Mektubunda Dikkat Edilecek Hususlar Eğer resim konacaksa, manşetin yanında olmalıdır. Müşterilerin gözüne çarpar. Manşet genellikle 3-10 kelime uzunluğunda olmalıdır. Manşet okuyucunun dikkatini çeker ve satış mektubunun neden bahsettiği hakkında bilgi verir. Okuyucuya sattığınız malın ona ne yarar sağlayacağı hakkında fikir verir. Alt başlık ya da öncü paragraf kullanmak isteğe bağlıdır. Alt başlık söylenenleri açmak, genişletmek için kullanılır. Gelişme bölümü konuyu genişletir, detaylara yer verir, kanıt gösterir ve başlıkta verdiğiniz sözü nasıl yerine getireceğinizi anlatır. Sonuç bölümü harekete çağırma niteliğindedir ve okuyucuyu atmasını istediğiniz adımı atması için cesaretlendirir. RESİM KULLANMA: Firmanızın logosu ya da bir tasarımınız varsa, ancak teklif ettiğiniz şeyle çok bağlantılı değilse mektupta kullanmayabilirsiniz. 31

Firma adını ya da logosunu değil, ürününüzü ya da hizmetinizi satın aldığı zaman müşterinin elde edeceği faydaları sattığınızı unutmayın. Manşetinizle birlikte, öncü paragrafınız ya da temanıza uygun bir resmi kullanabileceğiniz gibi yalnızca kelimelerle ifade etmeyi de tercih edebilirisiniz. SATIŞ MEKTUBUNU OLUŞTURMA: Firma adı ya da kişisel bir başlık kullanın. Manşeti, adresin ve ismin bulunduğu yerde kısa birkaç satır olarak yazın. Veya manşeti ortalayabilir, dikkat çekmek amacıyla kutu içine alabilirsiniz. Mektubu daha çekici hale getirmek için bu kısmı gölgelendirebilir ya da renklendirebilirsiniz. Manşetten sonra selamlama ya da okuyucunun isim ve adresini koyabilirsiniz. Müşterinin adres ve isim bilgilerini kullanmadan, doğrudan ilgi alanlarını yansıtan bir selamlamayla başlamaktır. Mesela “ Sayın Lastik Alıcısı” gibi. Satış mektubunda yer alması gerekenler şunlardır: a) Firmanızın ya da sizin kendi adınız, b) Resim ve manşet, c) Adres ve isim, d) Selamlama, e) Giriş paragrafı, f) Gelişme paragrafı, g) Sonuç paragrafı. Manşetin Görevi - Okuyucunun ilgisini çekmek, - Dinleyici kitlesine ulaşmak, - Bir yarar belirtmek, - Bir söz vermektir. Manşet okuyucunun mektubun geri kalanını okumasını sağlamalıdır. On ya da daha fazla kelimeden oluşan manşetler daha çok öneri sunmaktadır. Bir yarar sağlamayı vaat eden manşetler daha çok sattırmaya eğilimlidir. Satış teklifinize en önemli amacınızla başlayın. Her zaman en büyük silahınızı ilk kullanın. Satış teklifinizin en önemli hususunu manşette belirtin. Unutmayın ki okuyucuyu çekebilmek için sadece 7-10 saniyeniz vardır. Eğer teklif ettiğiniz şeyin en önemli faydası fiyatı ise ilk olarak bundan bahsedin. Unutmayın: Manşetin bir yararı vardır ve bir söz verir. Verilen söz sattığınız mala eşdeğer olmalı ve rakiplerinizin bahsetmediği şeyler hakkında olmalıdır. Manşette iddialı kelimeler kullanın. “Siz.”, “Ücretsiz.”, “Kanıtlandı.”, ”Hayal edin.”, ”Nasıl?”, ”Hızlı.”, ” Ucuz.”, “Tadını çıkarın.”, ”Şimdi.”, ”Öğrenin.” gibi ifadeleri deneyin. Satış Mektubuna Nasıl Başlarız?

32

Satış mektubuna okuyucuyu satın almaya teşvik edecek şekilde başlamanın birçok yolu vardır. - Okuyucuya sohbet havasında, kendisiyle özdeşleştirebileceği bir hikaye anlatın. - Satış amacınızı anlatacak şekilde yeni ürün ya da hizmetin duyurusunu yapın. - Okuyucuya sizinle eşitmiş gibi hitap edin. - Kışkırtıcı bir lafla ya da başkasının söylediği bilindik bir söz ile devam edin. - Okuyucunun sorunundan bahsedebilir, ürününüzün bu problemi çözeceğini söyleyebilirsiniz. - Soru sorun. Bırakın okuyucu biraz merak etsin, birkaç noktayı gizli tutun. ALT MANŞET YA DA ÖNCÜ PARAGRAF: Satış mektubunun bu kısmı isteğe bağlıdır.Manşette belirtilen sözü genişletmek veya ürünün ya da hizmetin ikinci bir faydasından bahsetmek için kullanılabilir. Bir alt manşet aynı zamanda manşette sorulan soruya cevap vermek için de kullanılabilir. Satış Mektubunu Nasıl Geliştiririz? Bu bölümde manşetin içeriğine sadık kalarak ve aynı tavırla satış amacınız hakkında detaylar vermeye başlarsınız. Faydalardan bahsetmeye devam edersiniz ve önceden yaptığınız iddiaya dair kanıtlar sunarsınız. Yararların ayrıntılarını açarsınız. Unutmayın, gelişme bölümünde amaç, okuyucuya sizin ondan yapmasını istediğiniz şeyi yapmasını sağlayacak bir etki bırakmaktır. Sonuç veya Cevap Vermeye Çağırma Eğer okuyucudan bu özel teklif için sizinle irtibata geçmesini ya da size destek vermesini isterseniz, okuyucunun cevap vermesini onun için kolay bir hale getirmelisiniz. Satış mektubunu bir kartpostalla ya da önceden hazırlanmış bir zarfla ve sipariş formuyla destekleyin. Eğer bu mümkün değilse ücretsiz bir danışma hattı numarası, eposta adresi ya da internet adresinizi verin. Mektubu her zaman teşekkür ederek kapatın ve mektubun sonuna imzanızı atın.En önemli noktalardan birini en sona saklayın. Her zaman dipnot kullanın. Örneğin:“1 Marttan önce sipariş verirseniz, bedava bir.... sizin olacak” veya “Paranızı iade etmeyi garantiliyoruz...”, ya da “İndirim .....’ e kadar geçerlidir.” gibi. Satış Mektubu ile İlgili Öneriler Okuyucunun sizinle iş yapmaya başlaması için yoğun çaba harcamanız gerekir. Bu mücadeleyi tamamlayabileceğinizi göstermenin en iyi yolu deneme okuyucuları kullanmaktır. Bir satış mektubunu oluştururken deneme okuyucularının yerine geçebilecek başka kimse yoktur. Satış mektubunu deneme okuyucusuna verdiğiniz zaman ona nelerin eksik olduğunu, teklifi nasıl geliştirebileceğinizi sorun. Satış mektupları mesaj iletmek için mükemmel bir yoldur. Her gün postalanmış, fakslanmış, elektronik postayla gönderilmiş bir sürü satış mektubu alırız. Neden bu 33

kadar çok işletme (büyük ya da küçük) satış mektubu kullanıyor? Sorusunun cevabı basittir. Düzgün yazılmış doğrudan posta işe yaramaktadır. Mektuplar kişisel bir iletişim yoludur. Aynı mektubun yüzlerce kişiye gönderilmiş olduğunu bilseniz bile, bir arkadaştan gelen size özel bir not olduğu izlenimi uyandırır. Satış mektubu yazmakta iyi olan kişiler bunu bilirler ve mektuplarında mektup ve okuyucu arasında kişisel bir bağ oluşturmak için ellerinden geleni yaparlar. Satış mektubunuz okuyucuyla candan iletişim kurmalıdır. Anlatmak istediğiniz şeyi basit kelimelerle ve kısa cümlelerle dile getirip, okuyucunun teklifinizi çabucak anlamasını kolaylaştırmalısınız. Çoğu insanın mektubunuzu okumak ya da çöpe atmak arasındaki kararı vermesi sadece 3 saniye sürmektedir. Beş Adet Garantili Satış Mektubu Formülü Doğrudan posta (normal ya da elektronik) oldukça çabuk ve işe yarar bir cevap alınmasını sağlamaktadır. Başarılı olan satış mektupları hatırı sayılır bir sayıda cevap mesajı, telefon araması, cevap kartları ve satışı olanlardır. Bunlardan bazı örnekler şunlardır: 1. Bir hikaye anlatın. Aldığınız elektronik teklif mektuplarının kaç tanesinin bu formatta olduğuna dikkat edin. İnsanlar bize başarıya nasıl ulaşacağımızı anlatırken başarılı öyküleri severler. 2. Firmanın en üst yöneticisinden bir mesaj ekleyin. İnsanlar firmanın başkanından gelen bir nota saygı duyacaklardır. Bu not mesaja itibar katar ve okuyucuyu önemli hissettirir. Bu satış yapmak için iyi bir yoldur. Bu yöntem okuyucuya güvenli bilgi vermek amacıyla kullanılan bir satış mektubu klasiğidir. 3. Ücretsiz bir şey sunun. Bu mağazanızı veya ofisinize ziyaret edecek kişiye ücretsiz ya da indirimli bir şey sunma olabilir. Bu durumda ürününüz ya da hizmetinizle ilgilenecek olası kişiler daha çok bilgiye ihtiyaç duyacaktır. 4. Bir soru sorun. “Günleriniz telaşlı ve sinir bozucu mu geçiyor?” Bir soru sorduğunuz zaman, okuyucuyu soruyu cevaplamak için kışkırtırsınız. Bu da doğal olarak okuyucuyu mektubunuzun ve teklifinizin içine sürükler. 5. Olası müşterinin sahip olduğu bir sorunu dile getirin. Bu bir pazarlama klasiğidir. Bu taktiği pazarlamada ve ticarette kullanın. Okuyucunun dikkatini bir probleme çekin ve daha sonra bu problemi daha da büyütün. İlk önce sorunu okuyucunun hayatında büyük bir engel oluşturuyormuş gibi anlatın, daha sonra hizmet ya da ürününüzü sorunun çözümü olarak öne sürün. Dikkati Çekmek Amacıyla Manşet Yazma Birçok satış mektubu en önemli noktaları çabukça anlatan bir manşet ile başlar. Satış mektubundaki manşet gazete manşetleri gibi büyük harflerle yazılabilir: “YENİ KAHVE MAKİNAMIZ HAYATINIZI YALNIZCA BU AY İÇİN %40 İNDİRİMLİ!” KOLAYLAŞTIRACAK VE

34

Manşeti hitap cümlesinin hemen üzerinde paragraf şeklinde de yazabilirsiniz. Başka bir önemli nokta birden fazla satış mektubu gönderiyorsanız, mektuba herkese hitap edecek bir şekilde başlamaktır. Mesela kişi ismi yerine “Sevgili Basketbol Tutkunu”, “Sevgili Otomobil Sahibi”gibi. Mektubunuzun sonuna bir not ekleyin. Araştırmalar insanların daha hiç bir şey okumadan mektubun altındaki notu okuduklarını göstermektedir. Bu not kısaca teklif amacınızı yeniden belirtmelidir. Son olarak, özelliklerden çok faydalara ağırlık verin. Hizmet ya da ürününüzün özellikleri müşterinin hayatını, işini ya da maddi durumunu nasıl olumlu etkileyebilir? Bu bilgileri okuyucunun kendisinin bulmasına fırsat vermeyin. Faydaları öne çıkarıp, onları sunduğunuz şeyin özelliklerine bağlayın. Satış mektubu diğer insanlara fikirlerinizi, işinizi, hizmet ya da ürününüzü anlatmakta çok iyi bir kişisel yöntem olabilir. Nasıl satış mektubu yazıldığı hakkında çok şey söylenmekle birlikte önemli olanın “satışı yapan duygular” olduğunu unutmamalıyız. Satış mektuplarının gücünün % 80’i manşettedir, bu yüzden ilk olarak çarpıcı bir manşet kullandığınızdan emin olun. İkinci olarak manşetinizin duygulara hitap edici ve canlı olduğundan emin olun. C- Etkili Satış Mektubunun Unsurları Satış mektubunun en önemli üç maddesi nedir? Dikkat çekici bir başlık, spesifik teklif ve dip not kullanma etkili satış mektubunun en önemli üç maddesidir. Başlık, girişten önce yer almalıdır, talep belirtmelidir veya hitap ettiklerinin ihtiyaç ve ilgilerine uygun bilgi vermelidir. Mektup nasıl güvenilirliğimi destekleyebilir? Garanti verme satın alma riskini ortadan kaldırır ve insanların size güvenmesini kolaylaştırır. Garanti ne kadar spesifik olursa, o kadar çok almaya mecbur eder. Garanti süresi uzun olursa, - 30 gün yerine 90 gün hatta bir yıl – daha iyi olacaktır. Yeni döşeyeceğiniz otopark alanınızın 6 ay içinde bozulmayacağına ve çatlamayacağına garanti veriyoruz, aksi taktirde tüm masraflarınızı geri ödüyoruz. Tavsiye notları, memnun müşterilerden aktarılmış sözler ve yapılan işin kalitesinin diğer müşteriler tarafından doğrulanması da güvenilirliği arttıran etkenlerdendir. Satış mektubunu ne zaman kişiselleştirmeliyim? Genellikle “(mail-merging) ad, soyadı, adres” mektupta öyle bir şekilde yer almalıdır ki; alıcının mektubu kişisel algılamasını sağlamalı ve cevap vermesine destek olmalıdır. Fakat, test edilerek görülebilir ki; bu hata payını ve masrafları arttırır. Eğer az sayıda mektup atılacaksa ve adresleri yazacak zaman varsa adresler teker teker 35

yazılmalıdır. Eğer her mektuba ayrı ayrı ad, soyadı yazamayacaksanız; seslendiğiniz grubu kapsayan bir zamirle başlayın. Örneğin: “Sayın Ev sahibi”; “Sayın Yatırımcı”; “Sayın Müzik Öğretmeni”; “Sayın Duyarlı Vatandaş”; “Sayın Teknoloji Yetkilisi”; vb. Sipariş formuna ihtiyacım var mı? Her zaman insanlara mümkün olduğunca çok cevap verme seçeneği vermek gerekir. Bazıları telefonla, bazıları faksla, bazıları e-posta’yla, bazıları web sitesinden sipariş vermek ister. Form faksla veya e-posta’yla cevap vermeyi kolaylaştırır. Hatta eğer mektubunuzda satıştan çok araştırmayla ilgileniyorsanız; form alıcının daha detaylı bilgi almak için onu aramanızı istemesini sağlar veya alıcının listenizden çıkmasını sağlar. Cevap vermeyi destekleyecek unsurlar nelerdir? Okuyucunun, sizi aramasını sağlamalısınız. Okuyucuya mektubu aldıktan sonra yapmasını istediklerinizi söylemelisiniz. Örneğin: Lütfen zarftaki materyali inceleyin bina projesi hakkında bir görüşme ayarlayabilmek için ücretsiz posta kartını bize geri yollayınız. Telefonda ücretsiz danışma hattı ise her zaman cevap oranını arttırır. D. Satış Mektubu Oluşturma, Yazma ve Zarf Satış mektubum ne kadar uzunlukta olmalıdır? Dikkati çekecek şekilde satış teklifinizi belirtin, hedeflerinizi belirleyin ve okuyucuyu harekete geçmeye çağırın. Bu bazen bir sayfa sürer; bazense dört sayfa. İlgilenmeyen kimseler bir sayfayı bile okumazlarken ilgilenenler sekiz sayfayı birden okuyacaklardır. Bu yüzden kendinizi bütün satış mesajınızı ilk sayfada belirtmek zorunda hissetmeyin. Eğer bir broşür gönderiyorsam, satış mektubuna da ihtiyacım var mı? Broşür kişisel irtibat sağlamaz, “Kimsiniz?” ve “Neden bana bunu gönderiyorsunuz?” sorularına cevap vermez. Bu nedenle teklifinizi her zaman satış mektubunda belirtin ve eğer daha fazla detay ya da güvenirlik verilmesi gerektiğini düşünürseniz broşürü de zarfa ekleyin. Satışı gerçekleştiren her zaman mektuptur. Mektupta hangi yazı türünü ve puntoyu kullanmamız gerekir? Daktilo ile yazılmış bir mektup görünümüne ne kadar yaklaşırsanız, insanların mektubu okuması o kadar kolay olacaktır. Sağ kenar boşluğunu asla kaldırmayın, mektubun etkisini kaybetmesine yol açar. Ayrıca 50 yaş ve üstü insanların küçük puntoları okumakta zorlandığını unutmamamız gerekir. En iyisi 11 ya da 12 punto kullanmaktır.

36

Mektuba fotoğraf ya da komik grafikler koyulmalı mı? Satılacak ürünün çekici bir fotoğrafı da ürünü tanıtmakta yararlı olabilir. Her resime başlık koymamız ise okumayı arttırır. Komik grafikler mektubu fazlasıyla reklam içeren bir hale getirirse, mektubun etkisini kaybetmesine neden olabilir. Zarfta bilgi vermeyen ama merak uyandıran bir mesaja ihtiyacım var mı? Bazen zarfın üstündeki bir pazarlama mesajı sizin teklifinizi “görmezden gelmeyin” kategorisine sokar. Mesela “Perakende satış fiyatının üçte birine Pentium bilgisayar nasıl alınır?” gibi mesajlar okumadan atmayı düşünmeyeceğiniz türdendir. Zarfı nasıl hazırlamalıyım? Zarfın üzerine herhangi bir posta etiketi koymadan doğrudan doğruya adresi ve ismi yazmak alıcı sizi tanımadığı zaman ilgiyi arttırır. Posta etiketleri müşteri sizin adresinizi tanıdığında ve sizden haber almaktan mutlu olduğunda işe yarar. E. Satış Mektubunu Gönderme Postayı göndermek için yılın en uygun zamanı hangisidir? Uygun zaman değişkendir. Perakendecilik genelde Ocak ayında ölü dönemine girer; buna karşılık seminer organizasyonu veya danışmanlık ve sağlık sektöründe bu ayda bir patlama yaşanır. Aynı şekilde Ağustos bilgisayar tamiri için oldukça kötü bir zamanken okul malzemeleri ya da sonbahar turları için mükemmel bir aydır. Posta gönderilecek uygun isim ve adresleri nereden bulabilirim? Özel müşterilerinizi oluşturun, olası bir liste çıkarın ve listedeki isimlere sıkça posta gönderin. Müşteri olması umulan kişilerin isimlerini ve adreslerini bulmak için “Sarı Sayfalar”dan yararlanın. Ne oranda yanıt beklemem gerekiyor? Yanıtın ne kadar yararlı olacağı konusunda hesap yapın. Eğer 100 000 $’lık ürün satıyorsanız, 20000 müşteriye postalamanın sonunda tek bir satış bile değerlidir. Eğer 15 $’lık bir ürün satıyorsanız, yüzde 5lik bir yanıt bile postalamanın para kaybı olduğu anlamına gelir. Aynı listeye aynı postayı tekrar göndermek mantıklı mıdır? İlk postanıza sağlıklı bir yanıt aldıysanız, iki ya da üç hafta sonra aynı mesajı tekrar göndermek mesajın en az yarısı hakkında ek yanıtlar almayı sağlar. F- Posta ve Web Yoluyla Satış Mektubu E-posta’yla teklif mektubu gönderirken aynı kurallar uygulanabilir mi?

37

E-posta ile iletilen teklif mektubunun üç önemli elemanı dikkat çekici bir başlık, spesifik teklif ve dip not’dur. Dikkat etmemiz gereken insanların bilgisayardan bir şey okurken dikkat süreleri daha kısadır. İnsanların tanımadıkları kişilerden e-posta yoluyla teklif mektubu alma toleransları posta yoluyla almalarına göre daha azdır. E-posta satış mektubu yollayacağım listeleri nasıl bulabilirim? E-postanıza en çok cevabı, sizden e-posta’yla iletişim kurmanızı isteyenlere satış mektubunuzu göndererek elde edersiniz. Eğer siz kendinize liste oluşturacak kadar sabırlı değilseniz, izin verilmiş e-posta listeleri veya belirli opsiyonlara (targeted optin) açık e-posta listeleri kiralayan şirketlere başvurabilirsiniz. Bulk mail listesi sağlayanlardan veya web siteleri ve tartışma forumlarından e-posta listesi oluşturanlardan uzak durun. Teklif mektubunuzu iletişim kurma izni vermeyen kimselere gönderirseniz, sizi küçük düşürücü “spammer” kategorisine koyarlar. Web sitesine satış mektubu koymak anlamlı mıdır? Web sitenizi satış mektubu ve sipariş formundan oluşturmanın online satışları çok fazla artıracağı görüşünü savunanlar olmakla birlikte, web sitenize giren ziyaretçinin satış mektubu formatı kullanması çoğu kez yeterli olmaktadır. G. Satış Mektubu Yazmanın Püf Noktaları Kişisel ve dostça yazınız. Okuyucunun gereksinimlerini vurgulayınız. Okuyucunuzun ilgi alanlarını, gereksinimlerini ve önyargılarını analiz etmeye zaman ayırınız. Basit yazın. Hitap ederken kendinizi beş noktayla sınırlayın. Güvenilir olun. Deneyiminizi, bilginizi ve uzmanlığınızı gösterin. Spesifik olun. Somut terimlerle fikrinizi, hizmetinizi veya ürününüzü tanımlayın. Eğer fiyat bir sorunsa, alınacak değeri vurgulayarak fiyatı belirtin. Kısa yazın. Cümlelerinizi ve paragraflarınız kısa ve kesin odaklı tutunuz. Net ve açık bir şekilde okuyucudan ne yapmasını istediğinizi belirtiniz. Ulaşılabilir olun. Böylece okuyucunun sizin fikrinize cevap vermesi, hizmetinizi talep etmesi veya ürününüzü alması kolaylaşır. Samimi olun. Tavrınız candan bir yakınlık kazanmak için önemlidir. Aşağıdaki iki cümleyi karşılaştırın: 1. “Eğer konuyla ilgili bir probleminiz varsa lütfen beni aramak için kendinizi rahat hissedin”. 2. “Sorunuz varsa lütfen beni arayın.” İlki izni onaylıyor. İkincisi davet sunuyor. Doğru olun. Satış mektubunuzu dikkatlice okuyup, yanlışları düzeltin. Profesyonel imajınızı koruyabilmek ve sürdürebilmek için yazdığınız metnin dilbilgisi, noktalama ve imla yanlışları içermediğinden emin olun.

38

Bir test uygulayın. Birisinden okuyucu kimliğine bürünmesini isteyin veya alıcı kitlesinden oluşturulmuş küçük bir kesimden mektubu okumasını ve size görüşlerini bildirmesini isteyin. H. Satış Talebini Sunma Satış talebinin alıcılara ulaştırılmasında özel formlar kullanılırken, bazı firmalar ise proforma fatura kullanmaktadır. İyi bir satış talebinde yer alması gereken unsurlar şunlardır: Satış Talebinin İçeriği Temel noktalar: Teslim Tarihi Alıcının Adı ve Adresi Alıcının ve Sizin Yazışmalarınızın Referansları Talebin Konusu Talebi İmzalayan Kişinin Adı ve Pozisyonu Ürün Hakkında Ürünün teknik özellikleri Ürünün ambalaj özellikleri En az sipariş verilebilecek adet (gerekliyse) Ürünün Fiyatı Talep edilen fiyat ve nakliye ücreti Alım indirimleri (eğer varsa) Kredi süresi Talebin geçerlilik süresi Ödeme ve Teslim Şekli Ödeme Dönemleri Teslim Şekli ve Bunların Detayları Satış Talebinin Sunumu 1. Şirketinizin proforma fatura taslağını oluşturun. 2. Uygulamada alıcılar sizin verdiğiniz fiyatları kabul ederler mi? Sebepler gösterin. Alıcı, satıcının müşterisinin belirtilmiş gereksinimlerini ne şekilde karşılayacağını her iki tarafça anlaşılır bir lisanla, doğabilecek yasal sonuçlar dahil, belirtmesini beklemektedir. Satış teklifini yapan, satış teklifini verir, ancak fiyat teklifi satışın gerçekleşeceğine inanıldığında gönderilir. Fiyat listesi hazırlarken göz önünde tutulması gereken hususlar :

39

Sipariş durumu – şu andaki sipariş konumumuzla artan talebi karşılayabilir miyiz? Kalite gerekliliği – şu andaki kalite kontrolümüzle alıcının kalite ihtiyacını karşılayabiliyor muyuz? Kazancı göz önünde tutma – alıcı için yapılacak ürün adaptasyonları karlılığı etkileyecek mi? Ticaret stratejisi – siparişi kabul etmek ticaret stratejimizi olumsuz etkileyebilir mi? Gelecekte daha yüksek ve sürekli satış vaadeden bir pazara satışımızı olumsuz etkiler mi? Finansal ve ticari riskler - bu riskler ilerideki talebe cevap vermemizi garanti altına alacak kadar düşük mü? Püf Noktası: • Piyasadaki rekabet nedeniyle, satıcının (piyasaya malı tedarik eden kişinin veya firmanın) fiyat bildirimi yapma ya da yapmama kararını çabuk vermesi beklenir. Eğer fiyat bildirimi yapması gerektiğine karar verirse; fiyatlandırma sadece çabuk değil, net ve profesyonelce yapılmalıdır.” Pro- Forma Fatura İthalatçının istediği ürünün miktar ve türünü belirten siparişi almadan önce; siz ve ithal etmeye niyetli kişi veya firma arasında birçok görüşme gerçekleştirmeniz gerekebilir. Ön talebi aldıktan sonra; satış ve alım sözleşmesinin tüm detaylarını içeren ayrıntılı ve imzalı bir pro-forma fatura hazırlarsınız. Pro-forma faturanın ithalatçı tarafından ihracatçı lehine banka teminat mektubu alınmasında kullanılması standart uygulamadır. Pro-forma faturayla siz banka teminat mektubunun kendi lehinize olacak şekilde yazılmasını sağlarsınız. Proforma fatura temelde son faturanın önceki bir tarihte düzenlenmiş kopyasıdır. Fiyat listesinden farklıdır. Proforma fatura genelde ithalatçı tarafından krediye (L/C, letter of credit) başvurmak ve ithalat için döviz olarak ödenek ayırmak amacıyla kullanılır.

Teslim Alan Teslim Yeri Teslim Şekli (kara yolu/demir yolu) Malın Varış Yeri Malın Teslim Edildiği Yer Gemi/uçak/tren/karayolu Teslim Yeri Yüklenme Yeri

40

Tahliye yeri

En Son Teslim Yeri

Tarih İthalatçı Referansı Gümrük Referansı Pro-forma fatura no. ............. Sayı İmza: Tarih: Miktar Ürün Tanımı Birim Fiyat Toplam Fiyat

Nakliye: Teslim Süresi: Ödeme Şekli: Teklifin Geçerlilik Süresi: Tarafından imzalandı ve kabul edildi: II. Telefon Görüşmeleri A - Görüşme Öncesi Planlama Dönemi Araştırmalar satışların başarısı için görüşme öncesini planlama döneminin çok önemli olduğunu göstermektedir. Görüşme öncesini planlamanın, profesyonel bir satış yapmada işinize yarayacak yönleri nelerdir? ✜ Satış talebinizi sunarken, kendinizi daha güvenli ve emin hissedersiniz. ✜ Müşterinizin gözünde daha zeki ve daha profesyonel hale gelirsiniz. ✜ Görüşme için bir strateji ya da bir plan geliştirmiş olursunuz. ✜ Satış yapma şansınız artar. İyi hazırlanmış bir görüşme öncesini planlama, görüşme sırasında oluşabilecek her türlü sıkıntı verici ya da sizi mahcup edici durumları engelleyebilir. Bu görüşme öncesi planlama döneminde size yardımcı olabilecek kaynaklar nelerdir? Görüşmeniz için gereken bilgileri nereden temin edeceksiniz? 41

1. İnternet / Web site 2. Müşterinize mal satan diğer satıcılar 3. Müşterilerin yıllık raporları 4. Basında son çıkan yayınlar ve makaleler 5. Önceki satışların kayıtları 6. Dış kaynaklar 7. Ticari dernekler 8. Bilgisayar ağları Müşterinizle yüz yüze görüşmeden önce bilmek isteyeceğiniz ve ihtiyacınız olacak önemli şeyler nelerdir? ✜Müşterinizin / Şirketin resmi ve resmi olmayan yapısı nasıl? ✜Satın almada nasıl karar alıyorlar? ✜Bütçesi ne kadar? Satın alma listeleri nelerden oluşuyor? ✜Niçin şu andaki tedarikçilerden alım yapıyorlar? Yeni tedarikçilere nasıl bakıyorlar? ✜Şu anki tedarikçinin satış elemanının ismi nedir? Kuvvetli ve zayıf yanları nedir? ✜Şu anki tedarikçi üretim, hizmet ya da sevkıyat aşamasında bir sorunla karşılaştığında bu fırsatı siz değerlendirebilir misiniz? ✜Etkilemeniz gereken asıl kişi kim? ✜Ne kadar zamandır sizin ürününüzle ilgileniyorlar? ✜Bir satıcıda aradıkları neler? ✜Ürünü tercih etmelerinin sebebi fiyat, hizmet, kalite yada teslim koşulları mı? ✜Kesinlikle değişmesini istemedikleri şeyler nelerdir? Tüm bu bilgiler sadece görüşme stratejisi için gerekli değildir. Buna ek olarak yüksek bir güven duygusunu da beraberinde getirir. Bu bilgiler müşterinizin açıklama yapmasına yardımcı olur ve onun sizin ürününüzü ya da hizmetinizi almak isteme nedenlerini bulmanıza yol açarak, ona sormanız gereken soruları ve sormaktan kaçınmanız gereken soruları ortaya çıkarır. Görüşme öncesi planlama dönemi, müşterilerin ne alacaklarını, niçin alacaklarını, nasıl alacaklarını ve ne zaman alacaklarını öğrenmeniz için nasıl sorular sormanız gerektiği konusunda hazırlık yapmanız için de doğru bir stratejidir. Diğer taraftan, hangi düzeyde görüşme yapmanız gerektiği konusunda bilgiyi de bu dönemde elde edersiniz. Burada iki önemli hususu unutmamalısınız: Müşteriyle olan ilişkinizde, görüşmelere yapabileceğiniz en üst düzeyden başlayın. Rakiplerinizin müşterinizle olan ilişki düzeyini belirlemeye çalışın ve siz ondan bir üst düzeyde görüşün. İş ilişkisine girmeden önce tanımanız gereken dört önemli merci hedefiniz olmalıdır. - Bu işe girmenizi engelleyebilecek kişiler, - Ürününüzle ilgili olarak aktif olarak çalışanlar, - Son kabul mercii, 42

- Size en fazla yardımcı olabilecek kişi/kişiler. B – Görüşme Öncesi Planlama Dönemi İçin Önemli Hususlar 1. Müşterilerin ürünümü veya hizmetimi daha cazip ve daha faydalı bulmalarına kendimi nasıl inandırırım? 2. Müşteriler neyi daha az cazip yada daha faydalı bulabilirler? 3. Bana sorulması muhtemel sorular nelerdir? 4. Onlara sormam gereken en gerekli sorular nelerdir? 5. Görüşülen firmanın resmi ve resmi olmayan organizasyon yapısı nasıldır? 6. Onların çözmesinde yardımcı olabileceğim en büyük sorun nedir? 7. Organizasyonda değişiklik olasılığı nedir? 8. Bu tip iş ilişkilerinde ne kadar yakınlaşmalıyım? 9. Niçin onlara farklı mallar tedarik etmek durumundayız.? 10 .Teklifime neden olumsuz cevap verebilirler? 11. Müşteriyle daha önce görüşen temsilcimiz kim? 12. Bu iş ilişkisinin tarihi nedir? 13. Zamanlamamın iyi ya da kötü olması için neden var mı? 14. Çalışmakta oldukları bütçe dönemleri nedir? 15. Satın alma prosedürleri nelerdir? 16. Bu işte rakibim kim? 17. Güçlü ve zayıf oldukları noktalar neler? 18. Rakip firmanın, ürün, hizmet, sevkıyat ya da kalite de aksayan yönleri var mı? 19. Rakip firmanın satış temsilcisinin adı nedir? Onun kuvvetli ve zayıf olduğu alanlar nelerdir? Çalışma süresi nedir? Uzmanlık alanı nedir? 20. Rakip firmanın faydalanabileceğimiz bir politikası yada prosedürü var mıdır? 21. Müşterim ne kadar zamandır bu ürün ya da hizmet için talepte bulunmakta? 22. Müşterim ne düzeyde harcama yetkisine sahip? 23. Benim ürün yada hizmetim için ne derecede ısrarlılar? 24. Benim üretim ya da hizmetimin hangi kısımları müşterimin organizasyonu içinde de yer almaktadır? 25. Benim müşterime yapmış olduğum üretim ya da hizmetin stratejik önemi nedir? C -Telefonda Satışın Püf Noktaları Telefon görüşmesi sırasında bir takım gerçekler kolayca saklanabilir. Bu da ses tonu ile olur. Bazı kişiler ses tonları ile sizin konuşmadaki durumunuza göre tüm sırlarını açığa vurur. Fakat bu sizin ses tonunuza da bağlıdır. Telefon görüşmesinde kullandığınız ses tonu konusunda çok dikkatli olmalısınız ve müşterinizin sorularını yanıtlarken ses tonunuzu iyi ayarlamalısınız. Görüşme sırasında hattın diğer ucundan gelen sesler de önemlidir. Müşterinizin size ve mesajınıza gösterdiği kibarlık ya da incelik ile o kişinin gerçek iç yüzünü anlayabilirsiniz. Oldukça uzun olacak bir telefon görüşmesine giriş yapabilmek için her zaman izin isteyin. Şunun gibi bir şey söyleyebilirsiniz, “bir kaç dakikanız var mı”. Böylece müşterinizin sizi daha ilgili olarak dinlemesini sağlarsınız.

43

Müşteriye göndermiş olduğunuz bir mektup, daha sonra yapacağınız bir telefon görüşmesi için bağlantı kurmanızı sağlamaya yarar. Görüşmeler her zaman iki yönlüdür. Telefon görüşmelerine hakim olmak son derece kolaydır. Hoş görünerek, onların cevap vermesine izin vererek ve satış süresince aktif bir rol oynayarak; müşterinizin, onlara sunmuş olduğunuz fırsat ve teklife gösterdiği ilgi, alaka ve istek düzeylerini kontrol edebilirsiniz. Ses tonu, müşterinizin sergilemiş olduğu hoşnutluğu ya da hoşnutsuzluğu, yoğunluğu ya da randevuya olan ilgi düzeyini anlatır. Fakat unutmamak gerekir ki bütün bunlar ilk olarak sizin ses tonunuz ile başlar. Hattın diğer ucundaki kişiyle konuşurken kullandığınız duraklamalar, konuşma hızınız, yanıtlama hızınız, telaffuzunuz ve göstermiş olduğunuz ilgiyle alakalı şeylerdir. Görüşme yaptığınız kişiler, sizin onlara sergilemiş olduğunuz tavırların ve kullandığınız ses tonunun aynılarını size geri kullanırlar. Telefon görüşmeleri yoluyla satış yaparken göz önünde tutabileceğimiz strateji ve taktikler için örnekler aşağıda yer almaktadır: Amaç tespiti – telefonla satış kampanyasında yapmanız gerekenleri belirleyin. Telefon numaralarını ve konuşma sürelerini saptarken dikkatli olun. Zamanınızı boşa harcamayın – telefon görüşmesini yaparken belirlenen süreye tam olarak bağlı kalın. 2-3 dakikayı geçirmeyin. Telefon görüşmesi öncesi bir planınız olsun, önemli noktaları not alın. Telefon görüşmeleri için en uygun zamanlar, sabahları 9’dan öğleye kadar ve öğleden sonra 2 ile 4 arasıdır. Hiçbir zaman pazartesi sabahı ve cuma öğleden sonrası telefon etmeyin. Görüşmelerde olumlu sonuç alabilmek için tüm yolları önceden belirleyin. Bir müşteri ile konuşmadan önce tüm olasılıkları gözden geçirerek bir plan oluşturun. Eğer A planınız işlemezse devreye B planını sokabilirsiniz ya da gerekirse C planını. Ne söylemek istediğinizi iyi bilin – ana hatlarıyla bir metin yazın. Fakat zamanınızı hazırlamış olduğunuz bu metni ezberlemekle boşa harcamayın. Müşterilerinizin sorunlarına çözüm ararken ve cevap bulmaya çalışırken ses tonunuzun ve vurgunuzun yükselişleri yerinde ve doğru olsun. Müşterinizden almış olduğunuz telefon randevusunu kesinleştirmek için onunla tekrar telefonda görüşün ya da ona yapacağınız görüşmeyi hatırlatan bir not gönderin. Kendinize güvenin ve gayet açık ve net olun. Çok önemli ve onlar için çok değerli teklifler yapacak olduğunuzu unutmayın. Böylece karşı taraf kendi işini yapmak ve geliştirip büyütmek için yollar arayacaktır. Müşterinize ismiyle hitap edin. Gayet konuşkan olun ve müşterinizi tanımaya çalışın. Ürününüzün ya da hizmetinizin faydalarını sürekli olarak vurgulayın. Rakibinizi küçümsemeyin. 44

Telefon görüşmesinde ki konuşmalarınızı not alın. Böylece elinizde kalıcı kayıtlar kalmış olur. Her zaman arzuladığınız sonuca odaklanın. Her ne kadar telefonda satış kampanyasının amacı, 3 dakika içinde satışı sonuçlandırmak olsa da müşterinizin zamanına saygı göstermeli ve değer vermelisiniz. Müşterinizle yüz yüze görüşmeye gittiğinizde sunuşunuzu 1 saatin içinde gerçekleştirmeye çalışın. Randevunuzu telefonda sonuçlandırmaya çalışmayın – Hazırlamış olduğunuz plana sadık kalın. Müşterinize bir görüşme teklifinde bulunun. Karşınızdakini fazla bıktırmadan olabildiğince ısrarlı olun. Müşterinizi dinleyin, onu çok sıkıştırmadan görüşmenizi çabucak bitirin. Görüşme randevunuzu resmen bildiren bir mesaj hazırlayın. Bu mesaj sizin müşterinizin işini geliştirmeye ve onun pazar payını arttırmaya yönelik çalıştığınızı göstersin. İnsanlar kendilerine sürekli bir şeyler satmaya çabalayan insanlar ve kendileriyle içten bir şekilde ilgilenen ve başarılı olmaları için çabalayan insanlar arasındaki farklılıkları anlayacaklardır. Müşterinizle yapacağınız telefon görüşmelerini sağlayan kişilerle olumlu ve iyi ilişkiler kurun. Zor müşterilerle çalışırken– onları cevaplarken çok tepki göstermeyin. Karşınızdakini anlamaya onun hislerini sezinlemeye çalışın. Çabuk, nazik ve kesin bir tavırla müşteriyle olan görüşmeyi sonuçlandırın. Telefon görüşmelerinizi önemli noktalarını özetleyerek ve üzerinde uzlaşmış olduğunuz anlaşmaları kesinleştirerek sonuçlandırın. Telefon görüşmelerinin olumlu tarafı, insanların sizin söylediğiniz en son şeyi büyük ihtimalle hatırlıyor olmasıdır. Müşterinize kendisinin zamanını aldığınız için ve sizinle ilgilendiği için minnettarlığınızı belirten bir teşekkür mesajı gönderiniz. Telefonda satışı alışkanlık haline getiriniz. Bundan zamanla hoşlanacaksınız ve kendinize sandığınızdan daha çok randevu ayarlayacaksınız. Müşterinizle yaptığınız telefon görüşmesi ondan randevu ayarlamak için olsun ya da satış yapmak için olsun, bu öneriler sizin daha iyi sonuçlar almanıza yardımcı olacaktır. D - Telefonda Zamanı İyi Kullanmanın Yolları Telefon görüşmelerinde zamanınızı iyi kullanabilmeniz için hazırlanmış bir kaç pratik yöntem vardır: ✜Numarayı çevirmeden önce görüşmenizi yazılı bir şekilde planlayın 45

✜Çabukça konuya gelin. ✜Dikkatlice dinleyin. ✜Konsantrasyonunuzu iyice ayarlayın ve sizin ilginizi dağıtabilecek bir takım gereksiz şeylerle uğraşmayın. ✜Numarayı çevirmeden önce konuşma sürenize limit koyun. ✜Telefonu kullanmak için sürekli ayağa kalkın. BÖLÜM 3. SATIŞ GÖRÜŞMELERİ / SÖZLÜ SATIŞ A- Alıcıların Sahip Olduğu Ortak Özellikler Müşterinizle aranızda güvene dayalı, karşılıklı bir görüşme ortamı sağlamalısınız. Bu uzun vadede müşterilerle aranızdaki iletişimi garantileyecektir. Unutmayın ki, ne satarsanız satın istediğiniz uzun vadede bir ilişki ve artan satışlar olmalıdır. O halde satış uzmanı olarak yapmanız gerekenler şunlardır: • Satış döngüsünü bilmenizin yanı sıra görüşmelerde iyi bir gözlemci olmalısınız, müşterinizin sorunlarını çözmeli ve müşterilerinizin zamanında karar vermelerini sağlamak için pazarlama girişimlerinde dürüst olmalısınız. Mücadele ederek çalışmalısınız. Yani pazarlama stratejinizi uygulayabilmeniz açısından “kişisel görüşler” yerine “bakış açısı” na sahip olmalısınız. Ne yönde ve ne zaman girişimde bulunacağınızı bilmeniz boşa çaba harcamaktan çok daha iyi sonuç verir. Çabalarınızı boşa çıkarmayacak bir görüşme yönetimi programı izlemelisiniz. “İzine Dayalı Satışlar” konusunu iyi bilmeniz gerekmektedir. Bu müşterilerinizin onayıyla onlarla bağlantı kurmanıza yardımcı olacaktır. İyi hazırlanmış raporlar sunmak, sözel ve görsel yöntemler kullanmak, sizin rakiplerinizden önce tercih edilmenizi sağlayacaktır. Bir çok müşteri karar vermeden önce maliyeti ve zararı incelemez. Ancak, maliyetin ne olduğunu söylemek yerine, bunu onlara söyletmeyi iyice öğrenmelisiniz. Örneğin; “ Bu sorunu çözmemenizin size geçen 6 ay içinde ne kadara mal olduğu konusunda bir fikriniz var mı?” Ya da , “Bu devam ederse, fazladan ne kadar harcama yapmanız gerekecek?”

• •

Alıcılarınızın dünyasını anlamak, kendinizi eğitmek ve bilgi sahibi olmakla mümkündür. Etkili iletişim kurma yöntemlerini araştırmak ve öğrenmek sizin zihinsel becerinize bağlıdır. Bunun gibi “İzine Dayalı Satışları” anlama ve uygulama da aynı becerinizle ilgilidir. Üretim maliyetleri ve kayıplarını araştırmak da müşterinizin ilgileneceği konulardır. Günümüz dünyasında satış şampiyonları bilginin, her türlü gücün üstünde olduğunu anlamışlardır. B. Müşterilerinize ne kadar değer vermektesiniz? 46

Günümüzün rekabet ortamında satış elemanları müşterilerin satın alımlarında daha merkezi bir rol oynamaktadır. Bu nedenle, yapmanız gereken müşterinizin sizin onlara bir şeyler kattığını düşünmesidir. Bir satış elemanının satış ilişkileri kurarken uygulaması gereken önemli hususlar şunlardır. • • • • • • • • • Görevinizi yerine getirin. Müşteriniz hakkında mümkün olduğunca çok bilgi sahibi olun. Geçerliliğini yitirmiş, yanlış bilgi, yanlış anlama veya tehlikeli önyargıda bulunmayın. Bunun yerine, müşterinin işlerine, yaşam tarzına ve yapısına değer verdiğinizi gösteren bir anlayış içinde olun. Müşterinizin zamanını harcamayın. Müşterinizin isteği doğrultusunda en çabuk şekilde konuya girin. Bulunma sebebinizi ve ne yapmak istediğinizi müşterinize söyleyin. Doğru sorular sorun. Sorular sorunlarla, hedeflerle, amaçlarla, ihtiyaçlarla ve sonuçlarla bağlantılı olmalıdır. Cevapları kaydedin. Dikkatli olun ve konuşmaları bölmeyin. Akılcı çözümler sunun. Sakın bir seyyar satıcı gibi davranmayın. Bunun yerine, sattığınız ürünü alacak olan müşterinizin ihtiyaçlarına göre çözümler ve satın alma nedenleri ortaya koyan bir satış elemanı olun. Müşterinizin başkalarından satın almasına izin verin. Müşterinizin ille de sizden alması için baskı yapmayın. Müşterilerinizin belli bir sebepten dolayı ürünü satın aldığını unutmayın. Günümüz pazarlarındaki alıcıların seçenekleri oldukça çoktur. Bir kez sizden alım yaptıktan sonra da sizinle çalışıp ilişkilerini sürdürebilirler.

Elbette ki yapılacaklar bunlarla sınırlı değildir. Yapmanız gereken kişisel değerlerinizle müşterinize garanti olmanızdır. • • • Kendinizi iyi konumlandırın. Verdiğiniz hizmetin pazarınız içinde önemli bir yer tuttuğunu göstermek için elinizden geleni yapın. Amacınız ne olursa olsun, bu seçimi yapın ve iyice öğrenin. Müşterilerinizle, derneklerle, organizasyonlarla, tüketici gruplarıyla ilişkiler kurun. Sonra kurduğunuz bu ilişkilerin devamlılığını sağlayın. Müşterilerinizi ziyaret etmeye gayret edin. Olaylar konusunda öngörülü olun. Müşterilerinizin sorunları ve ihtiyaçlarını enine boyuna anlamaya çalışın ve akılcı, etkili çözümlerle onların yanında olun. Bu şekilde bir iletişiminiz olduğu takdirde onların gözünde hep değerli olacaksınız.

C- Nerede müşterinizin yanında olursunuz? Müşterileriniz dostlarınız mı, yoksa güçlü birer rakibiniz veya düşmanınız mı? Birçok satış elemanı ve yöneticisi bu 3 kavram arasındaki farkı bilmemektedir. Dostlar, gelecek satışlar ve hesaplarda dikey bir bütünleşme konusunda size güçlü bir temel sağlarlar. 47

Rakipler çabalarınızla en az aynı seviyede direnç sağlar. Ancak, bu size, ürününüze ve hizmetinize karşı pasif dirençten aktif dirence doğru geçişi içerir. Düşmanlar da tamamen kullanıldığı sözcük gibidirler. Ne sebeple olursa olsun, bu kişiler satışlarınızda hiç bir zaman başarıya ulaşmamanız için uğraşırlar. Başarının büyük bir kısmı sizin kurduğunuz ilişkilere bağlıdır.Yani güven kazanmak, bu güveni korumak, fiyatların düşüş ve artış hızlarını korumak, zamanında dağıtmak v.b. 1) Müşterilerinizin gelecekte izleyecekleri satın alma eğilimlerini belirlemek için iyice araştırın 2) Telefonda görüştüğünüz kişiler size gelecekteki siparişleri hakkında bilgi veremiyorsa, sizi bu konuda bilgilendirecek kişiyle konuşabilmek için elinizden geleni yapın. 3) Müşterinizle yaptığınız her görüşmede daha fazla bilgi sağlamak için çaba sarf edin. Karşılıklı bilgi alışverişi onların da aynı şeyi yapmalarını sağlayacaktır. 4) Müşterinize firması için neler yapacağınızı açıklayın, bu şekilde sizin onlara ne kadar yardımda bulunacağınızı görmüş olacaklardır. 5) Onların en iyi ve tek destekleyicisi olduğunuzu göstermek için çok çalışın. %110 güvenilir olun ve satıcı olarak size sunulan kadar kazanın. Müşterinize iyi görünün. 6) Konu hakkında müşterinizi aydınlatın. Bu onlara başarıya ulaşmaları için sizin uzun vadedeki stratejilerinizi anlamalarını sağlayacaktır. 7) Müşterinize onların beklentilerini anlamanızın ne kadar önemli olduğunu vurgulayın. 8) Müşterinize size her zaman ulaşabileceği konusunda garanti verin ve şirketleriyle ilişki halinde olmaya özen gösterin. 9) Satıcı statüsünden ortak statüsüne ne zaman geçeceğinizi doğru belirlemelisiniz. Bazen bu tarz bir girişimde erkenci davranmak riskli ve iddialı olabilir. 10) Müşterinize ürün ve hizmetlerinizin yeni uygulamaları hakkında bilgi verin. D- Müşteriniz siz sorduğunuz zaman satın alır Birine ürün ya da hizmetinizi satın alıp almayacağını sorarken başarısız olduğunuzda ne olur? Kısacası malınızı satamadığınız zaman veya müşterinizi ürünü bir başkasından satın aldığında.... her iki durumda da bir satış elemanı olarak başarısız bir konumdasınız demektir. Başlıca başarısızlık nedenleri olarak şunları söyleyebiliriz: Satış elemanı açısından sonuca yönelmedeki eksiklik, Satış elemanının iddiasız olması, Satış elemanının satış becerisinin olmaması, Satış elemanının kendine güveninin olmaması, Satış elemanının sattığı ürüne ve hizmete inanmaması, Satış elemanının satışı sağlayan süreci beklememesi. 48

Yukarıda söylenenlere göre bu sorunu nasıl çözebiliriz? • • • • • • Gerçek işinizin ne olduğunu bilin. Bu halkla ilişkiler, müşteri hizmetleri ya da teknik destek değildir. Bu satış yapmadır. Bir süreçtir. Hedefinize doğru bir şekilde ulaşabilmeniz için geri bildirim soruları nasıl sorulur öğrenin. Daha iyi dinleyip, gözlem yapmayı öğrenin. Müşterilerinizin ne dediklerine kulak verin. Onları anlamaya çalışın. Evet deme yetkisine sahip nitelikli bir alıcının karşısında olduğunuzu unutmayın. Kendinize, satış sürecinize, örgütlenmenize ve ürün veya hizmetinize güvenin. Görüşmelerin temel gerekliliklerini öğrenin.

E- Neden Müşterileriniz bu kadar zorlu? Ürün ve hizmetinizi satın almaya oluşturmalarının çeşitli sebepleri vardır: karşı müşterilerin savunma duvarını

1) Müşterinizin size karşı kendini korumasının sebebi ürün veya hizmetiniz hakkında yeterli bilgiye sahip olmamasıdır. Bu bilgisizlik eğitimle giderilebilir. Bu açıdan ürün ve hizmetiniz hakkında müşterinizi bilgilendirmek sizin görevinizdir. 2) Şüpheci bir müşteri her zaman zor bir müşteridir. Bu kişi ürününüz ve hizmetiniz hakkında söylediklerinize inanmayabilir. Belki de en iyi yol söylediklerinizi kanıtlayarak onu ikna etmektir 3) Olumlu karar verme konusunda tereddüt eden bir müşteri karşılaştırma yapma isteği içinde olacaktır. Müşterinizin ürün veya hizmetinizi rakiplerinizinkiyle karşılaştırmasına yardımcı olun. Bu açıdan, hiç bir koşul ve durumda müşterinize rakibinizi kötülemeyin. Bun profesyonel bir davranış olmaz ve müşterinizin sizi sorgulamasına sebep olur. 4) Elde etme kolaylığı veya zorluğu başarınız veya başarısızlığınızın diğer sebepleri olabilir. Sizinle iş yapmak ne kadar kolay? Zevkli mi zevksiz bir iş mi? 5) Müşteriniz için ürününüz nasıl faydalı olabilir sorularına cevap bulmak diğer önemli bir noktadır. İnsanların tamamlanmamış bilgilerin üzerine gideceğini unutmayın. 6) Yapacağınız tanıtımların yetersiz olması müşterinizle aranızda bir engel teşkil edebilir. Ürün ve hizmetinizin değerini etkili bir şekilde ifade edemezseniz, satış işlemini tamamlamanız oldukça zayıf bir olasılıktır. Bu açıdan size önerebileceğimiz tek şey sunuş becerilerinizi geliştirmenizdir. 7) Ürünün başarısızlığı birçok müşterinin satış elemanlarına direnmesinin en büyük sebebidir. Müşterilerin beklentilerini karşılamayan bir ürün veya bir 49

hizmet müşteriler için değeri olmayan bir üründür. Bir ürün veya hizmet konusunda geçmişte kötü tecrübeler edinmiş müşterilere satış yapmak zorluk yaratabilir. 8) Müşterinizle aranızdaki bir başka engel ise size ve ürün veya hizmetinize gösterilen önyargıdır. Geçmişte müşterilerinizin yaşadığı herhangi bir olumsuz deneyim, ürün ve hizmetlerinizle karşılaştırılarak mutlaka hatırlanacaktır. Müşterilerinizin sizin veya ürününüz hakkınızda duyacağı herhangi bir olumsuzluk satışlarınızı kötü etkileyebilir. Bu engelleri kaldırmak için ne kadar çalışsanız da müşteriniz hiçbir zaman sizden satın almıyorsa, o zaman yapmanız gereken müşterinizin direnişinin arkasındaki sebepleri belirlemenizdir. Bu, size satış kariyerinizde büyük bir avantaj sağlayacaktır. F. Müşterilerinizi dikkatlice gözlemleyin Genelde birçok satış elemanı daha fazla satış yapmak için dinlemekten çok konuşmayı tercih etmektedir. Çok konuşarak satış yapacağına inanan insanlar genelde satışlarında başarısızlığa uğrarlar. Çünkü müşterilerinin ne yapmak istediklerinden çok kendi yapmak istedikleri üzerine odaklanırlar. Oysa, araştırıcı olmak satış gücünüzü arttırır. Soru sorma becerileri her hangi bir satış stratejisinden daha önemlidir. Doğru sorular sorduğunuzda, müşterinizin aklından ve gönlünden geçenleri keşfedebilirsiniz. Bizim terminolojimizde buna “araştırıcı olmak” denir. Araştırmacı olmak sizi iki önemli noktada yardımcı olur. Sattığınız ürünü almayı reddeden müşteriler hakkında meydana gelecek zaman kaybını ortadan kaldırır. yaptığınız çalışmalarda

Fakat, daha önemlisi, bu yolla ihtiyaçları keşfetmenize ve bu ihtiyaçları karşılamaya yönelik önerilerde bulunmanıza yardımcı olacaktır. İkincisi, müşterilerinizim istek ve ihtiyaçlarını tanımlamanıza ve belirlemenize yardımcı olacaktır. Birçok kişi bir şeyler ister fakat istedikleri şey hakkında bilgileri yoktur. Bazı kişiler ise, kendilerinin bile kabullenemediği derin bir hırs içindedirler. Bazıları onların tek bir şey istediklerini düşünebilir yani ne zaman ne istedikleri genelde farklı bir şeydir. Hala bir takım kişiler ise ne istediklerini bilirler fakat ona nasıl ulaşacaklarını bilemezler. Aslında, bir takım ihtiyaçları, istekleri, arzuları veya seçenekleri konuşup tartışmazsanız, nitelikli bir müşteriye sahip olamazsınız! İyi bir araştırma sayesinde alım-satın tahminlerinde bulunabilirsiniz. G- Satın alma heyecanını anlamanın önemi

50

Bir satış elemanının temel amacı müşterilerinin ürün ve hizmetinize bağlı olarak var olan ihtiyaç ve isteklerini keşfedip dile getirmesidir. Satışlarınızı daha etkili hale getirecek önemli noktalara bir göz atalım: 1) Müşterinin derin duygularını anlamaya çalışmak: Müşteriniz sizin rakibiniz değildir. Bu gerçeğe karşın, müşterinizin düşündüğü veya hissettiği bazı şeyler engel ya da başarının bir düşmanı olabilir. Olumsuz duygular müşterinin kafasını karışmasına, yanlış anlamasına ve yanlış sonuca varmasına sebep olabilir. Yetenekli bir dinleyiciyseniz sezgilerinizle müşterinizin herhangi bir olumsuzluktan etkilenip etkilenmediğini açığa çıkarabilirsiniz. Dikkatli bir dinleyici olarak müşterilerinizin ürün veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü ortaya koymak için uyanık, algılayıcı ve yaratıcı olmanızı gerekir. 2) Müşterilerinizi onların sorunlarını çözmede ve ihtiyaçlarını gidermede yardımcı olacağınıza dair ikna etmeye çalışmak: İnsan doğası hakkındaki bazı bilimsel çalışmaların sonuçları birçok insanın satın alma kararını karışık duygular içinde aldıklarını orta koymaktadır. Aynı çalışmalar birçok müşterinin kendilerine yardımcı olmaları için satış elemanlarına başvurduğunu da göstermektedir. Örneğin; ilk soru olarak müşteriniz size “Bu kaç para?” diye soruyorsa, müşteriniz büyük bir isteğinin veya ihtiyacının yerine getirilmemesinden dolayı bir mazeret aramaktadır. Bu genelde endişe ve yaşanan karışıklığa dayanan duygu karmaşasını gösterir. “Kaç para?” sorusu genelde satış elemanlarını korkutur. Sakın korkmayın. Bu soru sizin genelde kalabalık bir pazar içinde satış yaptığınızı gösterdiği için bu sizin fiyatla ilgilenmeniz gerektiğinin veya satışı kaybettiğinizin göstergesi değildir. Bu soru ile karşılaştığınız zaman, “hizmetimizin bir parçası olduğumdan size birkaç soru sorabilir miyim?” diye sorun. Cevap sadece ”evet “ şeklinde olduğunda ilerleme kaydedebilirsiniz. Soru sormanıza izin verirlerse, hizmet nasıl olmalı konusuna dayanan sorular sorun. Müşterinizi ihtiyaçlarını gidermede yardımcı olacağınıza inandırın. Bu işlemin tamamlanmasıyla, aktif olarak yapacağınız satış görüşmelerine başlayabilirsiniz. 3) Gerçek sonuçlara odaklı sorular sorun: Sorgulamanızı bitirmeden ve müşteriniz üzerinde bir etki bırakmadan önce, çözüme ulaştırmadığınız bir konu kalıp kalmadığına emin olun. Birçok satış elemanı tarafından yapılan en önemli hata düşüncelerini söyledikleri anda konunun çözüme ulaştığına inanmış olmalarıdır. Başvuru niteliği taşıyan sunumunuzu güçlendirmek için, müşterilerinize düzenli olarak anlattıklarınızı nasıl algıladıklarını keşfetmek için sorular sorun. Sonra söylediklerinizi özetlemek için verdikleri cevabı tekrarlayın. 51

Sorunuzun cevabını başka türlü söylemek özet niteliği taşıması bakımından oldukça önemlidir. Bu son soruların bir takım kilit hedefleri vardır: • • • • Bu ne söylediklerinin yanı sıra ne demek istedikleri konusunda da ne kadar ilgili olduğunuzu kanıtlar. Bu ne söyledikleri konusunda düzeltme yapıp üzerinde anlaşmaya varmanıza fırsat yaratacaktır. Diğer uygulamalar konusunda doğru yolda olduğunuzu garantileme fırsatı verecektir. Ürün hakkındaki görüşleri müşterinizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda size yardımcı olur.

H- Müşterileri anlamanın ip uçları Günümüz rekabet pazarında başarılı olmak için müşterilerinizi yalnız bir yönde değil bir çok yönden anlamanız gerekmektedir. Nerede müşterinizin tarafını tutacağınızı iyi bilmelisiniz. Birçok satış elemanı bu beceriye sahip değildir. Müşterinizi etkili bir biçimde anlamanızı sağlayacak bazı ipuçları verilmektedir. 1) Vücut dili bir satış elemanının müşterisini en iyi anlayabileceği önemli bir yoldur. Bu sözsüz işaretler, güç, güvensizlik, anlaşmazlık, sıkıntı, değerlendirme ve kararsızlık gibi ipuçları verir. Müşteriniz güven, üstünlük ve baskınlığını işaret parmağını kullanarak, ellerini başının arkasına alarak, satış elemanıyla göz temasında bulunarak veya satış elemanı otururken ayakta durarak açık bir şekilde gösterir. En iyi yol müşterinizin koruduğu bu güç ve güven davranışlarını olumlu karşılamaktır. Müşteriniz ellerini, parmaklarını ovuşturuyorsa, başını eğiyorsa ve kısa göz temaslarında bulunuyorsa “güvensizliğini” gösteriyordur. Böyle bir durumda izlemeniz gereken strateji müşterinizi güvende hissettirmenizdir. Müşterinin satış elemanı ile belli bir rahatlık içinde olması daha olumlu ve etkili bir etkileşim sağlayacaktır. “Anlaşmazlık” ip uçları kuşku, anlaşmazlık ve sinirli olma durumlarıyla açıklanabilir. Bu belirtiler içinde kişinin vücudu size doğrudur , yüzü gergindir ve kolları bağlıdır. Sizin söyledikleriniz konusunda ortaya çıkan bir anlaşmazlık satış yapamayacağınız anlamına gelmemektedir. Ancak, müşterinizin ne konuda sizinle ters düştüğünü anlamak oldukça önemlidir. Bu açıdan müşterinizin sinirlerini yatıştırmak için onun sorunlarını çözmelisiniz. “Sıkılma”nın belirtileri müşterinizin söylediklerinize ilgisiz kalmasından anlaşılabilir. Müşteriniz tavana bakarak, sinirli sinirli parmaklarıyla oynayarak, kağıtlar ve kıyafetleriyle uğraşarak, pencereden dışarı bakarak sıkıntısını ele verir. 52

Böyle bir durumla karşı karşıya kalırsanız, sunumunuzu daha canlı hale getirerek müşterinizin konuşmalarınıza daha çok katılmasını sağlamalısınız. “Değerlendirme” belirtilerine gelince, müşteriniz ürün ve hizmetinize karşı oldukça ilgilidir. Bu ilgiyi elini çenesine koyarak, başını sallayarak, işaret parmağını dudaklarına götürerek ve sizinle göz temasına girerek ortaya koyar. Kalemi ağzına götürme, kafasına kaşıma veya gözlüğünü temizleme gibi “kararsızlık” belirtileri müşterinizin duydukları karşısındaki tereddütlerini gösterir. Bu durumda, müşterinizi ürün veya hizmetinizi satın almanın ne kadar avantajlı olduğu konusunda ikna etmeye çalışmalısınız. Vücut dili, müşterinizi belirlemenizde ne kadar güçlü bir gösterge olsa da onu etkili bir şekilde anlamanız için yeterli değildir. 2) Etkili bir dinleme sizi hedefinize ulaştıracak diğer bir yoldur. Sadece müşterinizin ne söylediği değil, müşterinizin nasıl söylediği de müşterinizin aklından geçenleri anlamanız açısında size yol gösterecektir. Bu şekilde ne zaman satış konusuna girip girmeyeceğinizi belirleyebilirsiniz. 3) Az konuşma oldukça önemli bir etkileme yoldur, fakat birçok satış elemanı bunu göz ardı etmektedir. Az konuşarak kesinlikle insanları daha iyi anlarsınız. Konuşurken söyledikleriniz üzerinde yoğunlaştığınız için müşterinizin verdiği tepkileri ve vücut dilini kullanarak anlatmak istediklerine dikkatinizi vermeniz imkansızdır. 4) Ağır davranışlar sergilemek insanları anlamanıza yardımcı olacak son ipucudur. Müşterinizi anlamak için edindiğiniz bilgiyi nasıl kullanacağınız konusunda dikkatli olmalısınız. İnsanları anlayabilmek başarılı olmak isteyen her satış elemanının üstünde önemle durması gereken bir konudur. Müşterilerinizin ortaya koyduğu sözsüz tepkiler onların istek, düşünce ve ihtiyaçlarını anlamanız açısından ipuçlarıdır. I- Zamanı etkili kullanarak satışları arttırma Günlük faaliyetleriniz için günlük planlar hazırlamanız satış performansınızı arttırmanıza yardımcı olacak önemli bir gerekliliktir. Zamanı iyi kullanma beceriniz ve başarınız satış performansınız için oldukça gereklidir. Satışlarınızda oldukça olumlu değişiklikler yapacak stratejiye bir göz atalım: • • • Bir gün içine birçok görüşmeyi ve faaliyeti sıkıştırmaktan kaçının. Bu şekilde, zamanınızın büyük bir bölümünü daha nitelikli müşterilere ayırmış olursunuz. Tüm müşterilerinizin sorularını ve ricalarını anında en etkili biçimde yerine getirin. Onları ertelemeyin. Müşterilerinizin soruları aklınızdayken hemen cevaplayın. Bir gün önce ertesi gün yapacaklarınızın listesini yapın. 53

• • • • • •

En önemli 10-15 müşterinizin içinde bulunduğu bir liste yapın. Böylece kalan vaktinizi onlarla iletişim kurmak için harcayabilirsiniz. Dinlenmek, plan yapmak, başarınızı gözden geçirmek ve yapacaklarınız düzenlemek için zaman ayırın. Hiç bir şey için acele etmeyin. Birbiriyle bağlantılı faaliyetleri rahatça yapabilmenizi sağlayacak bir plan yapın. Zamanınızı iyi kullanabilmeniz için meraklı kişilerden çok nitelikli müşterilerinizle ilgilenin. Zamanınızı etkili bir şekilde kullandığınız ve günlük faaliyetlerinizi yerine getirdiğinizden %100 emin olmanız için satış hedeflerinize sık sık göz atın. Satış çabalarınızı 21. Yüzyıla uygun bir şekilde yapın. Satış becerinizin ne kadar düzeldiğini, ürün bilginizin ne kadar arttığını ve kişisel ve profesyonel olarak ne kadar ilerleme kaydettiğinizi görmeniz için her gün biraz zaman ayırın.

J- Fiyatın Görüşülmesi Satış görüşmelerinde fiyat sorunu bir çok çeşitte karşımıza çıkar. Ürünün fiyat aralığınız öğrenebilir miyim? Bu tarz bir şeyin fiyatı ne olur? Sizce bu ne kadara mal olur? Sadece fiyatıyla ilgileniyorum- ne kadar? Kesin bir fiyat verene kadar konuşmayalım. Fiyatı nedir? Tüm bu sorular değişik yapılardadır. Fakat her durumda, soruların hedeflediği şey müşterinin ürünün fiyatını ve değerini çok zaman harcamadan öğrenmek istemesidir. Aslında bu sorulara verilebilecek 3 çeşit cevap vardır. - Bu soruyu fiyatlarınızı sunarak cevaplamanız. (yanlış yaklaşım) - Soruyu dikkate almamak.( yanlış yaklaşım) - Fiyatlarınızı sunmaya hazır oluncaya kadar bu soruyu ertelemek. (en iyi yaklaşım) Böyle bir soru profesyonelce nasıl ertelenebilir? Bu durumda birçok seçeneğiniz mevcuttur: “ Fiyatlarımız oldukça çeşitlidir bu yüzden seçtiğiniz ürüne göre fiyatlara bakalım” “Size fiyatları söyleyebilirim ama bu bizi yanıltabilir. Sizi doğru anlayıp anlamadığıma emin olmam için bir kaç soru sorabilir miyim? “Fiyat sorun değil. Önemli olan sizin seçimlerinizi doğru olması. Siz seçiminizi yapın daha sonra fiyatlara bakarız.”

54

“Ucuzdan pahalıya çok geniş bir fiyat yelpazemiz bulunmaktadır. Sizin istediğiniz ürün şu fiyat aralığında olacaktır. İhtiyaçlarınızın ne olduğunu tam anlayabilirsem size doğru ürün ve fiyat tercihi yapmanız konusunda yardımcı olabilirim.” Özetle her durumda, doğru ürün veya hizmeti sağlayabilmek için fiyat vermeyi ertelemelisiniz. Çünkü her ürün veya hizmete verilen fiyat konusunda müşterinizi doğru bilgilendirmelisiniz. Size ve ürününüze dair yapılan kaçınılmaz fiyat saldırılarına direnebilmeniz için aşağıda bazı temel bilgiler yer almaktadır. • • Değerinin önerdiğiniz fiyatı nasıl aştığını kabul ettirinceye kadar fiyatınızı asla önceden sunmayın. Fiyatınızdan çok kazanç elde ettiğiniz ve her müşteri için yapabileceğiniz en uygun fiyatı sunmadığınız izlenimlerini asla vermeyin.

Fiyatınıza yapılan her hangi bir eleştiride her zaman savunmaya ve kendinizi haklı çıkarmaya hazır olun. Sahip olma kazancının sahip olma maliyetinden ne kadar üstün olduğunu açıklayabilecek pozisyonda olun.

55

KAYNAKLAR

-

International Marketing Research Research, Craig C. Samuel – S.P. Dauglas, 1991 İşletme Yönetim Sistemi / The Business Management System – ITC / IGEME, 2001 Uluslararası Pazarlama Yönetimi, Mehmet Karafakioğlu, 2000 Pazarlama Yönetimi, Philip Kotler Business Management System, Dr. Osman Ata Ataç, Geneva, ITC UNCTAD / GATT Human Resource Development , Readings in International Business Negotiations,, Geneva, ITC UNCTAD / GATT, 1997 Prompting and Responding to Sales Inquiries, Enterprise Management Development Series, ITC, UNCTAD / GATT

-

56

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful