Administração de Marketing

Aula 2 – Satisfação, Valor e Retenção

do Cliente

Eduardo Soares Parente

Agenda

 Valor e de satisfação para o cliente;

 Empresas de alto desempenho;

 Atração e retenção de clientes;

 Lucratividade de clientes;

 Implementação da gestão da qualidade total

Eduardo Soares Parente

Determinantes do Valor Entregue ao Cliente

Valor da Imagem
Valor do Pessoal Valor total
para o
Valor dos Serviços cliente
Valor do produto Valor
entregue
Custo monetário ao cliente

Custo de tempo Custo total

para o
Custo de energia física cliente
Custo psíquico

Eduardo Soares Parente

Satisfação

 Consiste na sensação de prazer ou desapontamento

resultante da comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.

Eduardo Soares Parente

 Cadeia de Valor

Infra-estrutura da empresa
Atividades
de apoio

Gerência de recursos humanos

Ma
rge
Desenvolvimento de tecnologia

m
Aquisição

m
Servi-

rge
Logística Opera- Logística Marketing ço
interna ções externa e vendas

Ma
Atividades Principais Eduardo Soares Parente
 Rede de Entrega de Valor da Levi

Pedido Pedido Pedido Pedido

Du Pont Milliken Levi’s Sears Cliente
(Fibras) (Tecido) (Vestuário) (Varejo)

Entrega Entrega Entrega Entrega

A concorrência é entre redes, não entre empresas.

Sai ganhando a empresa com a melhor rede.
Eduardo Soares Parente
Clientes Satisfeitos

 Permanecem fiéis por mais tempo;

 Compram mais (novos produtos e atualizações)
 Falam favoravelmente da empresa e de seus
produtos
 São mais fiéis a marca (menos sensíveis a
preço)
 Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à
empresa
 Reduzem os custos das transações

Eduardo Soares Parente

 Desenvolvimento de Clientes

Possíveis
clientes
(suspects)

Clientes
Clientes Clientes Clientes
Potenciais Associados Parceiros
eventuais regulares preferenciais
(Prospects)

Clientes Clientes
Potenciais inativos ou
Desqualificados
ex-clientes

Eduardo Soares Parente

 Análise da Lucratividade Cliente-Produto

Clientes
C1 C2 C3

+ + +
Produto
P P1 altamente
r lucrativo

o P2
+ Produto

- -
d lucrativo

u P3 Produto
t

-
não-lucrativo

o
+
Produto de
P4 lucratividade
s variável
Cliente Cliente de
Cliente
altamente lucratividade
não-lucrativo
lucrativo variável Eduardo Soares Parente
Qualidade


Qualidade é a totalidade dos

Nº1
atributos e características de um
produto ou serviço que afetam sua
capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou
implícitas.

Eduardo Soares Parente

Bibliografia

 KOTLER, Phillip. Administração de Marketing

Eduardo Soares Parente