PENGARUH DIMENSI KUALITAS DAN KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS JASA GADAI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BEBERAPA KANTOR

CABANG PERUM PEGADAIAN KANTOR WILAYAH PADANG Yunia Wardi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Abstract This study aims to analyze: (1) the effects of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles toward customer satisfaction on service quality, (2) the effects of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles and customer satisfaction on service quality toward customer loyalty The research sample is determined iteratively as 100 customer. The research sample taking used the Proportional Simple Random Sampling Method. This analysis used Statistical Test of Path Analysis. The results of this research reveal that (1) reliability, assurance, and tangibles simultaneously and partially significantly affect the customer satisfaction on service quality (2) reliability significantly affect the pawnshop customer loyalty. Kata kunci : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasan, loyalitas PENDAHULUAN Pegadaian adalah badan usaha milik negara (BUMN) berstatus perusahaan umum (Perum) yang sebelumnya dikelola oleh Departemen Keuangan dan kini dikelola oleh Kementerian BUMN Republik Indonesia. Perum Pegadaian ini berkantor pusat di Jakarta dan memiliki 12 kantor wilayah yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu kantor wilayah Perum Pegadaian berkedudukan di Padang, dikenal dengan nama Kantor Wilayah Perum Pegadaian Padang yang membawahi 51 kantor cabang tersebar di kabupaten dan kota Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi, Bengkulu, Sumatera Selatan, Lampung, Bangka Belitung dan Kepulauan Riau. Sesuai dengan namanya, perusahaan ini mempunyai usaha pokok (core product) berupa pinjaman/kredit atas dasar hukum gadai atau kredit gadai, yang terdiri atas kredit gadai cepat dan aman (KCA), kredit angsuran fidusia (KREASI), kredit angsuran gadai (KRASIDA), gadai syariah dan usaha lainnya seperti : jasa taksiran, jasa titipan, usaha persewaan gedung.. Usaha ini disalurkan kepada konsumen/pelanggan Perum Pegadaian yang disebut nasabah. Khusus untuk usaha kredit gadai, nasabah akan mendapatkan kredit gadai setelah ia menyerahkan agunan (barang jaminan), misalnya emas, alat elektonik,

2

mobil dan lain-lain. Barang jaminan atau disebut juga barang gadaian ini disimpan di Perum Pegadaian selama kredit gadai belum ditebus atau dilunasi oleh nasabahnya. Selama ini Perum Pegadaian dapat dikatakan sebagai monopolis di bidang usaha kredit gadai, namun kini status monopolis tersebut sudah mulai terganggu atau paling tidak sudah mulai berkurang, karena pemerintah sudah mengizinkan perusahaan lain untuk membuka usaha yang sama. Misalnya, Bank Mandiri, Bank Perkreditan Rakyat (BPR), dan toko-toko emas dengan institusi BPR-nya. Ini suatu pertanda, bahwa Perum Pegadaian tidak lagi menjalankan usahanya dengan monopoli, tetapi harus bersaing dengan kompetitor yang setidak-tidaknya dengan Bank Mandiri. Kalau tidak hati-hati menghadapi dan menyikapi kondisi yang saat ini sedang berkembang, maka Perum Pegadaian mungkin saja akan kalah bersaing dengan para kompetitor tersebut. Bukan mustahil hal ini terjadi, mengingat Bank Mandiri adalah bank pemerintah dengan kekayaan dan modal kerja yang besar serta manajemen yang bagus yakni gabungan manajemen bank pemerintah hasil merger (Bank Bapindo, Bank Exim, Bank Dagang Negara). Untuk menghadapi persaingan tersebut, Perum Pegadaian harus fokus kepada nasabah (customer focus). Untuk itu, Perum Pegadaian harus mampu untuk memberikan/menyediakan jasa (pelayanan) yang cepat, menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Untuk menjawab tantangan ini, Perum Pegadaian telah menerapkan pelayanan nasabah dengan motto “mengatasi masalah tanpa masalah” yaitu setiap nasabah yang membutuhkan uang dapat diatasi masalahnya dengan kredit gadai melalui proses pelayanan yang mudah, tepat waktu, dan cepat (hanya waktu 15 menit) tanpa bermasalah (Keputusan Direksi No.OPP.3/5/35 tahun 1994). Dengan pelayanan seperti ini diharapkan nasabah mendapatkan kualitas jasa gadai yang memuaskan. Kepuasan nasabah tercipta ketika kualitas jasa gadai yang dirasakan sama atau melebihi kualitas jasa gadai yang diharapkan. Nasabah yang mendapatkan kualitas jasa gadai yang memuaskan cenderung menjadi nasabah yang loyal (setia) pada perusahaan. Nasabah yang loyal biasanya menggunakan kredit gadai secara berulang-ulang (sering) atau mengajak sahabat, keluarga dan orang lain untuk menggunakan kredit gadai dan usaha lainnya, atau menceritakan hal-hal yang positif mengenai Perum Pegadaian kepada sahabat, keluarga dan orang lain. Dengan demikian, melalui penciptaan kualitas jasa gadai, kepuasan dan loyalitas nasabah, Perum Pegadaian diharapkan mampu memenangkan persaingan yang mulai tumbuh dan meraih kesuksesan dalam meningkatkan jumlah nasabah sekaligus mempertahankannya sehingga nasabah tersebut menjadi loyal dan akhirnya berimplikasi pada semakin meningkatnya jumlah omset dan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Fenomena di lapangan menunjukkan, bahwa banyak nasabah Perum Pegadaian melakukan transaksi kredit gadai secara berulang-ulang (sering). Tetapi transaksi berulang tersebut dilakukan oleh sebagian besar nasabah bukan karena mereka merasakan kualitas jasa yang baik dan puas atas semuanya itu, melainkan karena mereka dihadapkan pada kondisi posisi tawar menawar (bargaining position) yang sangat lemah, misalnya nasabah perlu uang dalam kondisi terdesak (kepepet) dan terpaksa, sebab Perum Pegadaian berstatus monopolis yang tidak memungkinkan nasabah untuk mencari alternatif lain.

3

Dalam kondisi yang seperti ini, nasabah dengan terpaksa melakukan permintaan kredit gadai walaupun sesungguhnya perasaan malu menggadai oleh sebagian nasabah masih melekat dan rasa berat hati menyerahkan agunan (barang jaminan) kredit yang belum tentu terjamin keamanannya secara fisik serta adanya perasaan tidak mampu untuk membayar tingkat bunga yang tinggi ketimbang tingkat bunga lembaga keuangan lainnya. Bagi sebagian nasabah yang masih ada perasaan malu menggadai cenderung untuk tidak menceritakan pengalamannya mendapatkan kredit gadai kepada sahabat, keluarga dan orang lain dan tidak mengajak mereka sekalipun nasabah tersebut menilai bahwa Perum Pegadaian mempunyai kualitas jasa gadai yang bagus dan merasa puas atas pelayanan tersebut. Fenomena di atas menunjukkan, bahwa nasabah yang sering (berulang-ulang) menggunakan jasa Perum Pegadaian, misalnya melakukan permintaan kredit gadai bukan dikarenakan mereka merasakan kualitas jasa gadai yang bagus dan puas atas kualitas jasa gadai tersebut, tetapi disebabkan oleh kondisi nasabah yang terdesak dan terpaksa. Walaupun nasabah menilai kualitas jasa Perum Pegadaian baik (excellent) dan merasa puas atas pelayanan tersebut, namun mereka belum tentu mau menceritakan pengalamannya mendapatkan kredit gadai kepada sahabat, keluarga dan orang lain dan tidak mengajaknya, karena adanya perasaan malu untuk menggadai. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan, bahwa loyalitas nasabah biasanya terlihat dari sering tidaknya nasabah menggunakan kredit gadai yang disebabkan oleh kualitas jasa dan kepuasannya atas kualitas jasa tersebut. Kenyataannya, keseringan menggunakan kredit gadai, bukan karena kualitas jasa gadai yang baik dan rasa puas, tetapi karena kondisi nasabah yang terdesak dan terpaksa. Bahkan, nasabah yang merasakan kualitas jasa yang bagus dan puas atas kualitas jasa tersebut belum tentu loyal, karena adanya perasaan malu menggadai. Baik buruknya kualitas jasa gadai ini antara lain dapat ditentukan oleh beberapa dimensi yakni keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dengan demikian, permasalahan penelitian yang perlu ditelusuri adalah (1) sejauhmana pengaruh dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian dan (2) sejauhmana pengaruh dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganlisis (1) pengaruh dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian, (2) pengaruh dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian. TINJAUAN PUSTAKA Bagi Perum Pegadaian menciptakan loyalitas nasabah adalah sangat penting, karena dengan loyalitas nasabah, perusahaan bisa menikmati berbagai manfaat, seperti promosi mulut ke mulut (word of mouth), penambahan penjualan, cross selling, efisiensi operasi dan marketing, yang ujung-ujungnya berdampak pada laba perusahaan (Nangoi, 2002:17).Loyalitas merupakan sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelian dimasa

4

yang akan datang (Assael,1992:67; Oliver, 1997: 403). Loyalitas konsumen tersebut tercermin dari sikap dan perilakunya (Mowen dan Minor dalam Dharmesta, 1999:75). Menurut Fornell yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1997:126) setidaknya terdapat lima faktor yang mempengaruhi loyalitas, yaitu customer satisfaction, switching barrier, value, customer characteristic, dan market competition. Jadi, salah satu faktor penting yang membuat konsumen loyal adalah customer satisfaction. Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah kondisi dimana orang mendapatkan apa yang diharapkan sama dengan atau lebih dari kinerja produk. Menurut Oliver (1997:411) kepuasan ditimbulkan oleh kinerja kualitas produk yang diterima konsumen. Oleh karena itu, untuk mengetahui apakah konsumen puas, maka perusahaan perlu mengkaji kualitas, karena kualitas itu merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan jasa/pelayanan yang akan dinikmati konsumen (Lupiyoadi, 2001: 142). Setiap konsumen selalu mempertimbangkan kualitas jasa yang dikonsumsi/ dinikmatinya. Tanpa mengetahui kualitas, konsumen mungkin saja tidak berminat dan tidak mau mengkonsumsi/menikmati jasa tersebut. Dalam benak konsumen, kualitas jasa adalah segala-galanya. Betapa pentingnya kualitas jasa ini dalam perspektif konsumen, sebagian besar dari mereka ada yang menyatakan “biarlah kalah membeli, asal menang memakai”. Ini berarti, bahwa konsumen rela membeli/membayar dengan harga yang mahal (kalah membeli) sekalipun, asal kualitas jasa tersebut terjamin (menang mema-kai). Hal ini sejalan dengan persepsi konsumen mengenai kualitas, bahwa harga yang mahal cenderung menunjukkan kualitas produk yang bagus. Dengan kata lain, semakin mahal harga, maka konsumen menganggap kualitas jasa semakin baik (Zeithaml, 1988:11; Winardi, 1992 : 4). Hingga kini defenisi yang jelas mengenai kualitas tidaklah mudah dirumuskan. Masing-masing pihak yang berkepentingan (perusahaan dan konsumen) mengartikan kualitas berbeda. Menurut pandangan perusahaan (internal), kualitas adalah kesesuaian dengan spesifikasi, sedangkan menurut pandangan konsumen (eksternal), kualitas adalah persepsi konsumen mengenai kualitas (Kotler,2000:57; Payne, 2001: 272; Tjiptono, 2001: 2). Oleh karena kualitas itu melekat pada jasa yang dihasilkan penyedia (perusahaan) dan dikonsumsi (dinikmati) oleh konsumen, maka kualitas jasa seyogianya ditentukan oleh persepsi konsumen. Jadi, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Hal ini sejalan dengan pergeseran fokus perusahaan dari corporate focus ke customer focus (Wahyuningsih, 1999:48). Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh American Society for Quality Control (ASQC) di beberapa negara yaitu Amerika Serikat, Jerman, dan Jepang, kualitas di mata konsumen dapat ditentukan atas dasar : nama yang terkenal, rekomendasi dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, kinerja, kecakapan kerja, harga, reputasi pemanufakturan, penampilan (appearance), daya tahan, kemudahan untuk digunakan, dan kualitas itu sendiri (Kolarik, 1995:4). Dari hasil penelitian ini ASQC menyimpulkan, bahwa kualitas adalah sejumlah keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang mempunyai kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler, 2000:57). Menurut Tjiptono (1996:60,97) dan Payne (2001:275) kualitas jasa tersebut terdiri dari beberapa komponen yaitu : kualitas teknis (physical quality), fungsional (interactive quality), dan citra perusahaan (corporate quality). Kualitas teknis adalah

5

komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Kualitas fungsional yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian atau pelayanan jasa. Sedangkan, citra perusahaan adalah profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa kualitas jasa adalah kualitas output, pelayanan, dan citra perusahaan. Dalam penelitian Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985:48) terhadap bebera-pa jenis jasa berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor/dimensi utama yang menen-tukan kualitas jasa yaitu : reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, dan tangible. Oleh karena adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas, dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988:12) merangkum sepuluh dimensi utama menjadi lima dimensi yaitu : (1) reliability (keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (2) responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, (3) assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, (4) emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan dan (5) tangibles (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,dan sarana komunikasi. METODE PENELITIAN Unit observasi (pengamatan) penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa pegadaian (kredit gadai) berulangkali dari beberapa kantor cabang Perum Pegadaian Kantor Wilayah Padang. Jenis penelitian ini adalah verifikatif yang menggunakan metode survai (Nazir, 1990:65; Kerlinger, 1995:660). Jenis data penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan langsung dari responden penelitian. Data primer ini dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden (nasabah). Namun sebelum kuesoner ini dibagikan kepada responden terlebih dahulu diuji kesahihan dan keandalannya guna mendapatkan data primer yang sahih dan andal. Uji kesahihan menggunakan common sense dan logika, sedangkan uji keandalan menggunakan teknik analisis Alpha Cronbach. Populasi penelitian ini adalah nasabah kantor cabang Terandam, Tapibandar dan Ulakkarang sebanyak 18.516 orang yang berulangkali menggunakan kredit gadai. Dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2000:49) besarnya ukuran sampel dapat ditetapkan sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel dilakukan secara propotional cluster random sampling. Variabel penyebab penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang mencakup keandalan, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, sedangkan variabel akibat adalah kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai dan loyalitas nasabah. Khusus untuk variabel kepuasan, ketika variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik mempengaruhi loyalitas nasabah, maka variabel kepuasan merupakan variabel antara (intervening variable). Analisis data menggunakan uji statistik yaitu Analisis Jalur (Path Analysis), sebab hubungan antar variabel penelitian bersifat kausal yang menuju ke satu arah atau

6

rekursif (Al-Rasjid,1994:11; Sitepu,1994:1; Solimun,2002: 49). Untuk memudahkan analisis, hubungan antar variabel dapat dilihat pada Gambar 1.

x1 x2 x3
X4

ε1
px6x1 pyx1 px6x2 pyx3 pyx2 X6 pyx4 pyx5 Pyx6

ε2

px6x3
px6x4

Y

px6x5

x5
Gambar 1 : Struktur Hubungan Variabel Penyebab X1, X2, X3, X4, X5 dan Variabel Akibat X6 dan Y Keterangan :

X1 = Keandalan (reliability), X2 = Daya tanggap (responsiveness), X3 = Jaminan (assurance), X4 = Empati (empathy), X5 = Bukti fisik (tangibles), X6 = Kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai, Y = Loyalitas nasabah Perum Pegadaian, pxixi = Koefisien jalur, dan ε 1, 2 = Variabel lain yang berpengaruh (variabel pengganggu). Struktur hubungan di atas dipecah menjadi dua substruktur yaitu substruktur 1 dan substruktur 2. Substruktur 1 menggambarkan pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap X6
sebagaimana terlihat pada Gambar 2.

x1 Px6x1 x2 Px6x2

ε1

px5ε1
X6

x3 Px6x3
X4

Px6x4 Px6x5

x5

7

Gambar 2 : Struktur Hubungan Variabel Penyebab X1, X2, X3, X4, X5 dan Variabel Akibat X6

Sedangkan, substruktur 2 menggambarkan pengaruh X1, X2, X3, X4, X5, X6 terhadap Y sebagaimana terlihat pada Gambar 3.

x1 px6y x2 x3
X4

ε1

px6y px6y px6y px6y px6y

Pyε2

X6

x5 x6

Gambar 3 : Struktur Hubungan Variabel Penyebab X1, X2, X3, X4, X5, X6 dan Variabel Akibat Y

Koefisien jalur sabagaimana terlihat pada Gambar 2 dan Gambar 3 diuji secara statistik menggunakan uji F untuk melihat pengaruh variabel penyebab secara keseluruhan. Apabila uji F signifikan, maka dilakukan uji t untuk melihat pengaruh secara individual, pada pada α = 0,05. Apabila ada variabel secara individual tidak berpengaruh, maka dilakukan Triming Test untuk mengeliminasi variabel yang tidak berpengaruh tersebut. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengaruh Dimensi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Jasa Gadai Perum Pegadaian Berdasarkan uji F, dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa Perum Pegadaian dengan kontribusi pengaruh sebesar 43,90 %, sedangkan kontribusi pengaruh variabel lain sebesar 56,10 %. Secara individual, dengan menggunakan uji-t diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian,

8

sedangkan dimensi daya tanggap dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian. Daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas jasa gadai mungkin karena nasabah dihadapkan pada kondisi yang terdesak dan ketiadaan alternatif lain untuk mendapatkan uang. Kondisi ini membuat nasabah tidak peduli dengan daya tanggap karyawan Perum Pegadaian yang melayaninya. Bagi nasabah yang penting adalah mendapatkan uang dari Perum Pegadaian sesuai dengan keperluan sekalipun tidak begitu ditanggapi dengan baik oleh karayawan Perum Pagadaian (Tjiptono, 2005: 134). Tidak adanya pengaruh empati karyawan terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai, mungkin karena sebagian besar nasabah tidak merasa perlu nama atau jatidiri mereka dikenal lebih dekat oleh karyawan Perum Pegadaian. Sebab, sebagian besar nasabah merasa malu menggadaikan sesuatu demi untuk mendapatkan uang yang dibutuhkan dan jika perlu dihindari. Dalam masyarakat Minang (Sumatera Barat), ada budaya dan kebiasaan bahwa seseorang diperbolehkan menggadai jika ia dihadapkan pada empat perkara yaitu : (1) maik tabuju di tangah rumah mengandung maksud, bahwa apabila ada mayat yang terbujur di dalam rumah tidak bisa dimakamkan karena tidak ada uang, misalnya untuk pembeli kain kafan dan proses pemakamannya, maka saat itu pihak keluarga yang ditinggalkan boleh menggadaikan sesuatu atau barang berharga demi mendapatkan uang yang dibutuhkan untuk acara pemakaman tersebut, (2) gadih tuo alun balaki mengandung maksud, apabila ada perempuan perawan yang berumur agak tua di tengah keluarga yang belum atau sulit mendapatkan suami atau jodoh dan untuk mendapatkan suami atau jodoh tersebut memerlukan uang, maka di saat itu keluarga si gadis boleh menggadaikan sesuatu atau barang berharga demi mendapatkan uang yang diperlukan untuk mendapatkan suami atau jodoh anaknya, (3) rumah gadang katirihan, mangandung maksud bahwa apabila rumah tempat tinggal mengalami kerusakan, misalnya atapnya bocor sehingga tidak bisa ditempati oleh yang empunyanya, maka saat itu sipemilik rumah tersebut boleh menggadaikan sesuatu atau barang berharga miliknya untuk mendapatkan uang guna memperbaiki rumah tempat tinggal tersebut, (4) mambangkik batang tarandam mengandung maksud bahwa jika ada dalam suatu keluarga (kaum) mau mengangkat pemangku adat (penghulu) tetapi tidak ada uang untuk menyelenggarakan acara tersebut, maka keluarga (kaum) tersebut boleh menggadai (Nasroen, 1971: 191). Rasa malu menggadai bagi masyarakat Minang inilah barangkali salah satu penyebab mengapa Perum Pegadaian tidak begitu berkembang di Sumatera Barat bila dibandingkan dengan daerah lain, seperti di Pulau Jawa, Bali, dan Sulawesi. Oleh karena dua variabel ini tidak berpengaruh, maka dimensi daya tanggap dan empati dikeluarkan dari model analisis jalur dengan menggunakan uji triming sehingga variabel yang dimasukkan ke dalam model adalah dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik. Setelah dilakukan uji F, dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian dengan kontribusi pengaruh sebesar 43,50 %, sedangkan kontribusi pengaruh variabel lain sebesar 56,50 %. Secara individual diperoleh informasi, bahwa dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian.

9

Hasil penelitian ini membuktikan, bahwa kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian ditentukan oleh dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik Perum Pegadaian. Keandalan atau kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan merupakan kunci kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian. Begitu pula dengan jaminan (assurance) atau kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan nasabah yang diberikan merupakan kunci kepuasan nasabah atas kualitas jasa Perum Pegadaian. Selain itu, bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang disediakan secara baik oleh Perum Pegadaian merupakan penentu kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan motto yang dicanangkan oleh Perum Pegadaian yaitu “mengatasi masalah tanpa masalah” yang bermakna bahwa setiap nasabah yang membutuhkan uang dapat diatasi masalahnya dengan kredit gadai melalui proses pelayanan yang mudah, tepat waktu, dan cepat (hanya waktu 15 menit) tanpa bermasalah. Tidak hanya itu, kepastian mendapatkan pinjaman dengan segera apabila barang agunan (jaminan) sesuai dengan kriteria gadai yang telah ditetapkan dan keterampilan karyawan dalam menangani proses gadai serta keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan membuat nasabah merasa puas bermitra dengan Perum Pegadaian. Di samping itu, pengadaan fasilitas fisik seperti kantor cabang yang megah dan menarik, teknologi informasi canggih yang mampu mendukung pelayanan yang mudah, cepat dan tepat waktu juga membuat para nasabah merasa puas atas pelayanan jasa gadai yang diberikan oleh Perum Pegadaian. Selain itu, Perum Pegadaian juga menyediakan gudang tempat penyimpanan barang agunan yang bagus sehingga barang agunan (jaminan) yang dititipkan terjaga dengan baik (Rangkuti, 2003:114). Dari ketiga variabel ini, dimensi jaminan (assurance) merupakan variabel yang paling menentukan kepuasan nasabah atas kualitas jasa Perum Pegadaian. Hal ini dapat dibenarkan, sebab semua nasabah berharap agar barang agunan yang menjadi jaminan kredit mendapat perhatian khusus dari petugas dan terjaga dengan baik. Para nasabah sudah barang tentu tidak ingin barang berharga mereka hilang atau rusak yang disebabkan oleh kelalaian pihak Perum Pegadaian. 2. Pengaruh Dimensi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Atas Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Perum Pegadaian Berdasarkan uji F, dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan kepuasan nasabah atas kualitas jasa secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian dengan kontribusi pengaruh sebesar 15,80 %, sedangkan kontribusi pengaruh variabel lain sebesar 84,20 %. Secara individual, dengan menggunakan uji-t diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas naasabah Perum Pegadaian, sedangkan dimensi daya tanggap, empati, jaminan, bukti fisik, dan kepuasan nasabah atas kualitas jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian. Indikasi loyalitas nasabah yang ditandai oleh menggadai berulang-ulang (sering) tampaknya tidak ditentukan oleh daya tanggap dan empati yang diberikan karyawan,

10

jaminan yang diberikan dan bukti fisik yang disediakan oleh Perum Pegadaian, serta kepuasan nasabah, tetapi hal itu semata-mata karena nasabah membutuhkan uang dalam kondisi terdesak dan tidak ada pilihan lain untuk mendapatkannya walaupun sesungguhnya rasa malu menggadai yang biasa tertanam dalam diri komunitas Minang sedikit terabaikan. Oleh karena itu, dimensi daya tanggap, empati, jaminan, bukti fisik, dan kepuasan nasabah atas kualitas jasa dikeluarkan dari model analisis jalur dengan menggunakan uji triming sehingga variabel yang dimasukkan ke dalam model adalah dimensi keandalan. Setelah dilakukan uji t, dimensi keandalan secara individual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dipahami, bahwa loyalitas nasabah Perum Pegadaian hanya ditentukan oleh dimensi keandalan. Bagi nasabah, kecepatan untuk menerima kualitas jasa gadai sesuai dengan yang dijanjikan oleh Perum Pegadaian merupakan perioritas utama. Justru permasalahan akan muncul ketika uang yang dibutuhkan diperoleh nasabah dalam waktu yang relatif lama. Dengan demikian, tepat sekali Perum Pegadaian mempunyai motto yaitu “mengatasi masalah tanpa masalah”. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan, bahwa dimensi keandalan, jaminan, dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai Perum Pegadaian, namun kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai itu sendiri tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian. Loyalitas nasabah Perum Pegadaian hanya dipengaruhi oleh dimensi keandalan. Dengan demikian, dimensi keandalan merupakan dimensi kualitas jasa yang memegang peran sentral dalam menentukan kepuasan nasabah atas kualitas jasa gadai dan loyalitas nasabah Perum Pegadaian. Secara implisit, hal ini bermakna bahwa nasabah tidak perlu mempertimbangkan rasa puas atau tidak puas atas kualitas jasa gadai yang disediakan oleh Perum Pegadaian dan dimensi kualitas lainnya, seperti daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, tetapi baginya yang terpenting adalah mempertimbangkan dimensi keandalan yaitu bagaimana agar kredit gadai yang diajukan diperoleh dengan cara mudah, cepat, tepat waktu dan sesuai dengan yang dijanjikan.. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disarankan, bahwa seyogianya Perum Pegadaian meningkatkan pelayanan dengan mudah, cepat, dan tepat waktu, misalnya melakukan pelayanan kredit gadai dengan menjemput ke rumah nasabah Perum Pegadaian sembari memasyarakatkan secara terus menerus motto “mengatasi masalah tanpa masalah”, karena motto ini cocok untuk menambah semangat nasabah menggunakan kredit gadai yang disediakan oleh Perum Pegadaian.

11

DAFTAR PUSTAKA Al-Rasjid, Harun. 1994. Path Analysis. Bandung : Unit Pelayanan Statistika FMIPA Unpad. Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Massachusetts : Kent Publishing Company. Action. Second Edition.

Kerlinger, Fred N. 1995. Asas-Asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Kolarik, William J. 1995. Creating Quality : Concepts, Systems and Tools. New York : McGraw-Hill Inc. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. New Jersey: Prentice Hall International. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Nasroen, M. 1971. Dasar Falsafah Adat Minangkabau. Jakarta : Bulan Bintang Nazir, Mohammad. 1990. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Oliver, Richard L.1997. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer. New York : McGraw-Hill International Edition. Parasuraman, A; Valarie A. Zeithaml, & Leonard L.Berry. 1985. “Conceptual Models of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49. -----------.1988. “SERVQUAL :”A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing 64 (Spring-1988), pp. 1240. Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. (Terjemahan : Fandy Tjiptono) Yogyakarta: Penerbit Andi Rangkuti, Fredy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Group. Sitepu, Nirwana SK.1994. Analisis Jalur. Bandung : Universitas Padjadjaran.

12

Tjiptono, Fandy.1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. ----------. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi. ----------. 2001. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi. ---------- & Gregorius Chandra.2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utam & JBRC. Wahyuningsih, Sri Handari. 1999: ”Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas dan Pelayanan”, Jurnal Utilitas No. 9 / Tahun ke 7, pp 47-58. Winardi, J. 1992. Harga dan Penetapan Harga Dalam Bidang Pemasaran (Marketing). Bandung: PT.Citra Aditya Bakti. Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner. 2003. Service Marketing. International Edition. New York : Mc.Graw-Hill Companies, Inc. Keputusan Direksi No.OPP.3/5/35 tentang Pengukuhan Logo dan Penetapan Buku Manual Logo Perum Pegadaian, tanggal 28 April 1994. BIODATA PENULIS Yunia Wardi, lahir di Padang Kandis, 9 Nopember 1959 adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang dengan jabatan fungsional Lektor Kepala, Pangkat/Golongan : Pembina/ IV. a. Gelar Sarjana Pendidikan Ekonomi Program Studi Akuntansi diraih dari Fakultas Pendidikan Ilmu Sosial (FPIPS) IKIP Padang, sekarang Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang tahun 1983. Gelar Magister Sains (M.Si.) program studi Ekonomi dan Akuntansi diraih dari Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung tahun 1995. Gelar Doktor dalam Ilmu Ekonomi diraih dari Program Studi Ilmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung tahun 2003.