You are on page 1of 8

HO CHI MINH UNIVERSITY May 31, 2006

OF INDUSTRY

DEPARTMENT OF BUSINESS
ADMINISTRATION

CASE STUDY 7.1: RECEPTION SITUATIONS


WORKTASK 7.6 : SERVICE DELIVERY AND CUSTOMER
SATISFACTION

STUDENT’S NAME VU QUANG HUY


CLASS DBA7D1
STUDENT’S ID 04UCKT482
LECTURER TONG VIET MANH HUNG

School year 2006


CASE STUDY 7.1
RECEPTION SITUATIONS

Toâi laø moät nhaân vieân tieáp taân môùi cuûa coâng ty kinh
doanh cung caáp vaên phoøng phaåm.Ñaây laø moät vò trí
raát nhaïy caûm vì noù quyeát ñònh ñeán hình aûnh cuûa
coâng ty qua thaùi ñoä giao tieáp vôùi khaùch haøng cuûa
nhaân vieân tieáp taân. Do ñoù, sau khi ñöôïc huaán luyeän
kó caøng , toâi ñaõ ñöôïc coâng ty saép xeáp cho moät buoåi
quan saùt giôø laøm vieäc cuûa moät nhaân vieân tieáp taân
cuõ laø coâ Gina. Sau khi quan saùt kó caøng vaø caån thaän,
toâi thaáy coâ Gina ñaõ coù nhöõng haønh ñoäng khoâng
ñuùng vôùi khaùch haøng qua 4 tình huoáng sau:

Situation1:
Nhöõng vieäc Gina ñaõ laøm sai laø:
@Trong giôø laøm vieäc noùi chuyeän rieâng vôùi khaùch
haøng quaù laâu.
@Ñeå ñieän thoaïi laâu khoâng traû lôøi.
@Ñeå khaùch ngoài ñôïi laâu.
@Khoâng laøm troøn nhieäm vuï.
Haäu quaû:
@Trong giôø laøm vieäc noùi chuyeän rieâng:
* Toán tieàn ñieän thoaïi cuûa coâng ty.
* Khaùch haøng goïi ñeán khoâng lieân laïc ñöôïc.
* Laøm maát uy tín cuûa coâng ty.
* Khaùch haøng ngoài chôø seõ caûm thaáy soát ruoät
vaø khoù chòu.

@Ñeå ñieän thoaïi laâu khoâng traû lôøi gaây haäu quaû:
* Khaùch haøng khoâng lieân heä ñöôïc vôùi coâng ty.
* Khaùch haøng khoâng tieáp xuùc ñöôïc vôùi caùc
phoøng ban cuûa coâng ty gaây taùc haïi raát lôùn veà maët
kinh doanh.
* Gaây oàn cho nhöõng ngöôøi xung quanh.
@Ñeå khaùch ngoài ñôïi laâu seõ gaây haäu quaû laø:
* Laøm khaùch haøng khoù chòu vaø böïc mình.
* Laøm maát khaùch haøng, maát cô hoâïi kinh doanh,
nhaát laø khi khaùch haøng ñeán coù heïn tröôùc.
Taát caû nhöõng sai phaïm treân seõ laøm maát uy tín, hình
aûnh vaø cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.

Thaùi ñoä cuûa toâi laø:


@Tröôøng hôïp coâ Gina noùi chuyeän quaù laâu :toâi seõ
vieát moät maûnh giaáy nhoû vaø ñeå leân baøn Gina vôùi
noäi dung:” Gina ôi, ñieän thoaïi ñang reo vaø khaùch ñang
chôø kìa.”
@Tröôøng hôïp ñieän thoaïi reo: toâi coù theå nhaác ñieän
thoaïi ñeå traû lôøi.
@Tröôøng hôïp khaùch haøng chôø laâu: toâi seõ tieáp xuùc
vôùi khaùch haøng ñeå bieát yeâu caàu cuûa hoï.

Haønh ñoäng cuûa toâi trong töøng tröôøng hôïp naøy laø:
@Toâi khoâng noùi chuyeän vôùi khaùch haøng quaù laâu
trong giôø laøm vieäc treân ñieän thoaïi.
@Traû lôøi ngay laäp töùc khi coù ñieän thoaïi reo.
@AÂn caàn, nieàm nôû chaøo ñoùn khaùch vaø giuùp ñôõ hoï.

Situation2:
ÔÛ tình huoáng naøy Gina ñaõ khoâng laøm troøn nhieäm vuï
khi ngöôøi phuï taù tröôûng phoøng kinh doanh rôøi khoûi
coâng ty vaø quay trôû laïi maø khoâng ñaùnh daáu vaøo
baûng ra/vaøo.

Haäu quaû:
@ Gaây maát toå chöùc trong coâng ty.
@ Laøm maát uy tín cuûa coâng ty.
@ Gaây toån thaát cho coâng ty neáu coù khaùch haøng ñeán
vaø caàn laøm vieäc vôùi phoøng kinh doanh.

Thaùi ñoä cuûa toâi laø:


Toâi seõ vieát moät maûnh giaáy baùo cho Gina bieát ngöôøi
phuï taù tröôûng phoøng kinh doanh vöøa ñi ra ngoaøi hoaëc
toâi coù theå tröïc tieáp ñaùnh daáu vaøo baûng ra/vaøo.

Haønh ñoäng cuûa toâi laø:


Toâi seõ theo doõi caån thaän vaø ñaùnh daáu vaøo baûng
ra/vaøo khi coù baát kì nhaân vieân naøo cuûa coâng ty ñi ra
ngoaøi.

Situation 3:

Nhöõng loãi maø Gina ñaõ maéc phaûi laø:


@ Khoâng thoâng baùo cho vò khaùch ñoù bieát raèng
tröôûng phoøng keá toaùn khoâng coù trong vaên phoøng khi
oâng ta ñeán coâng ty.
@ Khoâng tieáp xuùc vôùi vò khaùch ñeå bieát yeâu caàu
cuûa oâng ta vaø giuùp oâng ta caûm thaáy thoaûi maùi hôn
khi ngoài chôø.

Haäu quaû:
@ Laøm maát cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.
@ Maát uy tín cuûa coâng ty.
@ Laøm cho khaùch haøng böïc boäi vì phaûi chôø quaù laâu.
@ Laøm maát thôøi gian cuûa khaùch haøng.

Thaùi ñoä cuûa toâi laø:


@ Vieát moät maåu giaáy nhoû baùo cho Gina bieát vò khaùch
ñoù ñaõ ngoài ñôïi khaù laâu.
Hoaëc
@ Toâi seõ tieáp xuùc vôùi vò khaùch ñoù ñeå bieát yeâu caàu
cuûa oâng ta, ñoàng thôøi toâi seõ giaûi thích cho oâng ta
raèng tröôûng phoøng keá toaùn vì 1 lyù do naøo ñoù maø
queân maát cuoäc heïn, mong oâng ta thoâng caûm vaø heïn
oâng ta quay laïi vaøo moät buoåi khaùc.

Haønh ñoäng cuûa toâi trong tröôøng hôïp naøy:


@ Toâi seõ thoâng baùo cho vò khaùch ñoù bieát tröôûng
phoøng keá toaùn khoâng coù trong coâng ty khi oâng ta
vöøa ñeán.
@ Ñöa ra 1 lyù do ñeå thuyeát phuïc oâng ta quay laïi vaøo 1
cuoäc heïn khaùc.
Situation 4:
Gina ñaõ sai khi:
@ Toû veû khoù chòu tröôùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch
haøng.

@ Khoâng laøm troøn nhieäm vuï cuûa moät ngöôøi tieáp


taân.

Haäu quaû:
@ Laøm xaáu ñi hình aûnh cuûa coâng ty.
@ Khaùch haøng seõ rôøi boû coâng ty, taïo tieáng xaáu cho
caùc cuoäc giao dòch sau naøy cuûa coâng ty.

Thaùi ñoä cuûa toâi:


@ Toâi seõ nhaéc nhôû Gina khoâng neân phaûn öùng gay
gaét tröôùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng .
@ Toâi seõ khuyeân Gina neân bình tónh vaø laéng nghe
nhöõng yeâu caàu cuûa hoï ñeå coù theå ñöa ra nhöõng lôøi
giaûi thích khieán cho hoï haøi loøng.

Haønh ñoäng cuûa toâi trong tröôøng hôïp naøy laø:


@ Bình tónh vaø laéng nghe nhöõng lôøi phaøn naøn cuûa vò
khaùch.
@ Giaûi thích cho vò khaùch ñoù raèng do ngöôøi ñaïi dieän
baùn haøng baän coâng taùc neân khoâng theå gaëp oâng ta
vaø toâi seõ thoâng baùo cho coâ aáy bieát khi coâ aáy quay
trôû laïi vaên phoøng ñeå coâ ta coù theå saép xeáp moät
cuoäc heïn vôùi oâng ta.

Qua nhöõng tình huoáng treân toâi ñaõ ruùt ra ñöôïc raát
nhieàu baøi hoïc trong caùch giao tieáp vôùi khaùch haøng.
Thaùi ñoä cuûa Gina trong nhöõng tình huoáng treân laø
khoâng ñuùng vaø Gina caàn phaûi xem laïi ñeå ruùt ra ñöôïc
nhöõng baøi hoïc quyù baùu cho coâng vieäc sau naøy. Vaø
qua ñoù toâi cuõng thaáy ñöôïc vò trí maø toâi saép ñaûm
ñöông laø heát söùc quan troïng vì noù quyeát ñònh ñeán caû
boä maët cuûa coâng ty thoâng qua thaùi ñoä öùng xöû cuûa
toâi vôùi khaùch haøng. Toâi seõ coá gaéng ñeå laøm cho hình
aûnh cuûa coâng ty ngaøy caøng toát ñeïp trong con maét
cuûa khaùch haøng khi hoï ñeán coâng ty. Vaø ñoù cuõng laø
moät caùch taïo döïng hình aûnh cuûa coâng ty ngaøy caøng
vöõng maïnh treân thöông tröôøng.

WORK TASK 7.6


SERVICE DELIVERY AND CUSTOMER SATISFACTION

Baát kì moät coâng ty naøo cuõng ñeàu mong muoán khaùch


haøng seõ thöïc söï haøi loøng khi
mua saûn phaåm cuûa mình. Chính vì vaäy hoï luoân luoân
ñöa ra nhöõng chính saùch heát söùc öu ñaõi ñeå phuïc vuï
cho thöôïng ñeá khi hoï ñeán vôùi coâng ty. Samsung laø
moät trong nhöõng coâng ty ñaõ gaây aán töôïng maïnh cho
toâi khi toâi tôùi ñoù. Cung caùch phuïc vuï cuûa caùc nhaân
vieân trong coâng ty raát tuyeät vôøi.

Caùch ñaây moät thaùng, toâi coù mua moät caùi tivi hieäu
SAMSUNG.
Toâi thích caùi ti vi naøy khi xem quaûng caùo treân baùo
nhöng do chöa coù ñuû thoâng tin chi tieát veà saûn phaåm
neân toâi ñaõ tìm ñeán coâng ty ñeå tìm hieåu.
Khi toâi ñeán nôi vaø ñöa ra yeâu caàu cuûa mình thì ñöôïc
moät nhaân vieân ñöa cho moät quyeån höôùng daãn ghi
ñaày ñuû caùc thoâng tin veà saûn phaåm nhö:
+ Gía caû
+ Thôøi gian saûn xuaát.
+ Chaát löôïng saûn phaåm.
+ Thôøi gian baûo haønh.
+ Chính saùch haäu maõi.
+ Nôi saûn xuaát.
+ Cheá ñoä giaûm giaù(tuøy töøng loaïi).
+ Haøng khuyeán maõi keøm theo saûn phaåm.
+ Vaän chuyeån.
AÁn töôïng ñaàu tieân cuûa toâi khi böôùc vaøo cöûa haøng
tröng baøy laø thaùi ñoä lòch söï cuûa caùc nhaân vieân.Hoï
cuùi ñaàu chaøo vaø ñöa tay ra môøi khi toâi böôùc vaøo cöûa
haøng.Toâi thöïc söï aán töôïng vôùi coâ nhaân vieân ñaõ
tieáp toâi hoâm ñoù.Coâ ta aên maëc heát söùc trang nhaõ,
noùi naêng nheï nhaøng,ñaëc bieät laø thaùi ñoä vui veû vaø
raát hieáu khaùch cuûa coâ ta.Coâ ta coù moät phong caùch
raát chuyeân nghieäp.Noù ñöôïc theå hieän qua töøng ñoäng
taùc, cöû chæ cuûa coâ ta khi giôùi thieäu veà töøng loaïi
saûn phaåm cho toâi löïa choïn.Coâ ta ñaõ giuùp ñôõ toâi raát
taän tình vaø ñieàu ñoù ñaõ giuùp toâi coù ñöôïc moät söï löïa
choïn ñuùng ñaén.Qua söï moâ taû chi tieát cuûa coâ ta veà
chaát löôïng cuõng nhö giaù caû cuûa töøng loaïi ti vi thì toâi
ñaõ quyeát ñònh mua caùi ti vi 25 inch cuûa coâng ty.
Toâi raát vui khi mua ñöôïc 1 caùi ti vi coù giaù raát deã chòu
vaø phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuûa mình. Beân caïnh ñoù
chính saùch haäu maõi cuûa coâng ty cuõng khieán toâi raát
haøi loøng.Ngoaøi nhöõng quaø taëng keøm theo khi mua tivi,
hoï coøn thöôøng xuyeân thaêm hoûi toâi veà tình hình cuûa
tivi.

Toâi raát haøi loøng veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm vaø
thôøi gian baûo haønh cuûa coâng ty.Sau 1 thaùng söû duïng
thì tivi vaãn coøn raát toát vaø ñaëc bieät laø ñoä neùt cuûa
noù raát tuyeät vôøi.Thôøi gian baûo haønh cuûa coâng ty
cuõng heát söùc öu ñaõi daønh cho khaùch haøng vôùi thôøi
gian laø 3 naêm.

Noùi chung, qua 1 thaùng söû duïng thì toâi vaãn chöa coù
baát kì 1 lôøi phaøn naøn naøo veà chaát löôïng cuûa saûn
phaåm.Moïi thöù vaãn raát hoaøn haûo vaø toâi raát haøi
loøng veà thaùi ñoä phuïc cuûa caùc nhaân vieân trong cöûa
haøng ,ñaëc bieät laø coâ nhaân vieân ñaõ giuùp ñôõ toâi coù
ñöôïc moät söï löïa choïn hoaøn haûo naøy.