You are on page 1of 9

DATE:

19/05/2006

HCMC UNIVERSITY OF INDUSTRY


BUSINESS ADMINISTRATION DEPARTMENT

COMMUNICATION 3

STUDENTS : NGUYEÃN THÒ HÖÔNG - 107


CLASS : 7D
LECTURER :TOÁNG VIEÁT MAÏNH HUØNG -
MDA
CODE : 04UCKT280
CASE STUDY 7.1: RECEPTION SITUATIONS
INTRODUCTION:
Ngaøy nay treân theá giôùi giao tieáp ñöôïc xem nhö laø phöông
tieän truyeàn thoâng cho taát caû moïi ngöôøi vaø moïi lónh vöïc
trong cuoäc soáng. Ñaëc bieät noù raát quan troïng trong giôùi kinh
doanh.
Hieän nay toâi laø ngöôøi nhaân vieân tieáp taân thöïc taäp vöøa
ñöôïc coâng ty “Business Stationery Supplies Pty Ltd” tuyeån duïng
tröôùc khi laøm vieäc , toâi ñöôïc coâng ty cho tham gia khoaù huaán
luyeän vaø quan saùt Gina laøm vieäc. Trong thôøi gian quan saùt
toâi thaáy Gina ñaõ phaïm phaûi moät soá loãi laàm trong vaøi tình
huoáng sau:
TÌNH HUOÁNG 1:
1. Trong tröôøng hôïp Gina phaïm ba sai laàm laø:
 Gina trong giôø laøm vieäc troø truyeän vôùi khaùch haøng quaù
laâu
 Ñeå chuoâng reo laâu maø khoâng traû lôøi
 Ñeå khaùch ngoài chôø laâu taïi quaày tieáp taân
2. Haäu quûa töøng sai laàm seõ laø:
 Trong tình huoáng moät coù moät haäu quaû sai laàm seõ laø:
 Khoâng laøm troøn nhieäm vuï cuûa mình
 Toán tieàn ñieän thoaïi cuûa coâng ty
 Khaùch haøng goïi tôùi thì baän maùy
 Vieäc maø khaùch haøng khoâng tieáp xuùc qua ñieän thoaïi vaø
ngöôøi chôømaø khoâng tieáp xuùc ñöôïc seõ gaây buïc mình
lôùn vaø maát hình aûnh cuûa coâng ty
 Trong tröôøng hôïp ñieän thoaïi reo laâu cuõng coù haäu quaû
laø:
 Khaùch haøng khoâng lieân heä vôùi coâng ty ñöôïc, khaùch
haøng khoâng lieân heä ñöôïc vôùi caùc phoøng ban, khaùch
haøng muoán tieáp xuùc vôùitröôûng phoøng ban cuõng khoâng
ñöôïc do ñoù seõ gaây taùc haïi raát lôùn veà maët kinh doanh.
 Gaây oàn aøo taïi quaày tieáp taân, gaây khoù chòu cho khaùch
haøng ngoài ñôïi taïi quaày tieáp taân
 Ñeå khaùch haøng ngoài chôø laâu seõ gaây haäu quaû laø:
 Laøm cho khaùch haøng khoù chòu vaø böïc mình
 Maát thôøi gian cuûa khaùch haøng vaø cô hoäi kinh doanh cuûa
coâng ty. Nhaát laø khi ngöôøi khaùch haøng ñeán coù heïn
tröôùc
 Do ñoù laøm maát hình aûnh vaø uy tín , cô hoäi kinh doanh cuûa
coâng ty
3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:
 Tröôøng hôïp coâ Gina noùi chuyeän ñieän thoaïi nhieàu toâi seõ
nhaéc nhôû:”coâ Gina ñieän thoai reo vaø khaùch haøng ñang
chôø”.
 Neáu maø sôï coâ aáy queâ tröôùc khaùch haøng hoaëc mình thì
toâi seõ laøm:
 Vieát moät tôø giaáy nhoû coù noäi dung nhö treân
4. Ñoái vôùi vieäc ñieän thoaïi reo toâi seõ coù thaùi ñoä laø:
 Coù theå nhaác ñieän thoaïi vaø traû lôøi
 Thaùi ñoä cuûa toâi trong töøng tröôøng hôïp laø:
 Toâi seõ khoâng noùi chuyeän rieâng vôùi khaùch treân giôø laøm
vieäc
 Phaûi traû lôøi ngay khi coù ñieän thoaïi reo
 Phaûi aân caàn nieàm nôû chaøo ñoùn khaùch vaø giuùp ñôõ hoï
TÌNH HUOÁNG 2:
1. Trong tröôøng hôïp treân coâ aáy phaïm 2 sai laàm laø:
 Ngöôøi trôï lyù ñi ra ngoaøi maø khoâng ghi thoâng tin leân
baûng ra vaøo .
 Gina ñaõ khoâng nhaéc nhôû coâ aáy ghi chuù leân baûng vaø
ñaõ maûi meâ noùi chuyeän ñieän thoaïimaø khoâng quan saùt
2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:
 Dòch vuï kinh doanh khoâng ñöôïc tieán haønh khi coù nhu caàu
 Traùch nhieäm cuûa gina khoâng laøm troøn
 Khoâng quan saùt ñöôïc tình hình coâng ty seõ laøm aûnh
höôûng tôùi coâng ty
3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:
 Nhaéc nhôû coâ trôï lyù ghi chuù leân baûng khi ñi ra ngoaøi.
 Nhaéc nhôû Gina neân quan saùt moâi tröôøng xung quanh
 Gina caàn nhaéc cho coâ trôï lyù bieát laø tröôûng phoøng ñi
coâng taùc xa vì vaäy coâ caàn ôû laïi phoøng ñeå giaûi quyeát
caùc coâng vieäc lieân quan
4. Haønh ñoäng cuûa toâi laø:
 Theo doõi söï ra vaøo cuûa caùc nhaân vieânvaø nhaéc nhôû
nhöõng nhaân vieân naøo khi ñi ra ngoaøi thì phaûi ghi chuù leân
baûng
 Neân khuyeân coâ trôï lyù khoâng neân rôøi khoûi coâng ty trong
giôø laøm vieäc
 Phaûi ôû laïi ñeå giaûi quyeát nhöõng nhu caàu khaùch haøng
TÌNH HUOÁNG 3:
1.Trong tröoøng hôïp treân coù hai sai laàm laø:
 Ñeå khaùch haøng chôø laâu ôû quaày tieáp taân
 Khoâng lieân laïc lieàn vôùi tröôûng phoøng keá toaùn
 Bieát tröôûng phoøng khoâng coù trong phoøng maø khoâng ra
baùo cho khaùch bieát
2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:
 Laøm cho khaùch böïc mình vaø boàn choàn cuõng coù theå
khaùch seõ huyû boû hôïp ñoàng vôùi coâng ty
 Tröôûng phoøng keá toaùn ñaõ boû lôõ cô hoäi cho coâng ty
 Vieäc laøm khaùch haøng chôø maø khoâng tieáp xuùc döôïc seõ
gaây cho khaùch böïc mình lôùn vaø maát hình aûnh cuûa coâng
ty
3. Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø :
 Gina phaûi thöôøng xuyeân chuù yù ñeán khaùch, hoûi xem
khaùch caàn gaëp ai?
 Khi khaùch töùc giaän thì phaûi giaûi thích lyù do hôïp lyù ñeå
khaùch caûm thaáy haøi loøng vaø dòu söï töùc giaän ñeå tieáp
tuïc chôø
 Gina caàn phaûi baùo ngay cho ngöôøi tröôøng phoøng kinh teá
bieát laø anh ta coù cuoäc heïn luùc maáy giôø vaø neáu anh ta
vaéng maët thì phaûi cöû ñaïi dieän xuoáng ñeå khaùch haøng
chôø.
4. Haønh ñoäng cuûa toâi laø:
 Ra ngoaøi chaøo khaùch vaø hoûi khaùch caàn giuùp ñôõ gì
khoâng? Khoâng neân ñeå khaùch chôø quaù laâu
 Khaùch caàn gaëp tröôûng phoøng keá toaùn thì goïi ñieän ngay
cho tröôûng phoøng hoûi xem coù cuoäc heïn vôùi khaùch
khoâng? Vaø baùo cho tröôûng phoøng bieát coù khaùch ñang
chôø
 Neáu ngöôøi tröôûng phoøng vaéng maët thì ra xin loãi khaùch
vaø noùi khaùch ñeå laïi thoâng tin
 Heïn hoâm khaùc khaùch quay laïi hoaëc cöû moät ngöôøi ñaïi
dieän xuoáng gaëp khaùch ñeå xuoáng giaûi quyeát vaán ñeà
TÌNH HUOÁNG 4 :
1.Trong tröôøng hôïp treân Gina ñaõ phaïm hai sai laàm laø:
 Gina ñaõ hung haêng vôùi khaùch haøng
 Xöû lyù voâ toå chöùc
2. Haäu quaû töøng sai laàm seõ laø:
 Coâng ty ñaõ coù aán töôïng khoâng toát cho khaùch haøng daãn
ñeán maát khaùch haøng hieän taïi vaø khaùch haøng tieàm
naêng
 Caùch thöùc laøm vieäc cuûa coâng ty khoâng theo quy taéc
 Khaùch khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï cuûa coâng ty
 Khoâng tìm ra ñöôïc söï saùng taïo cuõng nhö kinh nghieäm caûi
thieän dòch vuï saûn phaåm cuûa coâng ty, khoâng xaùc ñònh
ñöôïc nhu caàu thò tröôøng
 Saûn phaåm coâng ty seõ bò loãi thôøi vaø khoâng coù choã
ñöùng treân thò tröôøng
3.Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø:
 Nhaéc Gina phaûi bình tónh vaø laøm chu ûtình huoáng , khoâng
ñöôïc hung haêng vôùi khaùch haøng maø phaûi xin loãi vaø xem
xeùt laïi dòch vuï cuøa coâng ty vaø giaûi quyeát thoaû maõn nhu
caàu khaùch haøng
 Phaûi duøng kyõ naêng vaø nguyeân taéc cuûa coâng ty giaûi
quyeát cho lôïi caû hai beân
4.Haønh ñoäng cuûa toâi laø:
 Mình phaûi nheï nhaøng , bình tónh vaø phaûi bieát toû ra söï
thaân thieän vôùi khaùch haøng
 Xin loãi khaùch haøng , laøm cho khaùch haøng dòu xuoáng côn
töùc giaän
 Hoûi lyù do veà söï töùc giaän cuûa khaùch haøng , khaùch haøng
muoán gaëp ngöôøi ñaïi dieän baùn haøng thì phaûi lieân heä
ngay cho khaùch haøng.
 Khoâng ñöôïc xöû lyù voâ toå chöùc maø phaûi xöû lí theo
nguyeân taéc cuûa coâng ty
CONCLUSION
Qua moät tuaàn tham gia huaán khoaù huaán luyeän vaø quan saùt
caùch laøm vieäc laøm vieäc cuûa Gina qua caùc loãi maø Gina ñaõ sai
phaïm phaûi .toâi coù raát nhieàu kinh nghieäm vaø caùc baøi hoïc kinh
nghieäm sau naøy . Toâi nhaän ra raèng coâng vieäc cuûa quaày tieáp
taân laø raát quan troïng vaø khoù khaên.
Nhöng toâi seõ luoân coá gaéng trong coâng vieäc vaø coá gaéng hoaøn
thaønh toát coâng vieäc cuûa nhaân vieân tieáp taân ñeå luoân giöõ
ñöôïc hình aûnh toát ñeïp nhaát cuûa coâng ty trong maét khaùch
haøng
WORk TASK 7.6: SERVICE DELIVERY AND
CUSTOMER SATISFACTION

khih

Khi mua moät saûn phaåm naøo ñoù thì thoâng tin veà
saûn phaåm raát quan troïng treân thò tröôøng.
Hieän nay saûn phaåm raát ña daïng, noù coù theå
laøm cho chuùng ta khoù choïn löïa nhöõng saûn
phaåm ña daïng veà kieåu daùng cuõng nhö giaù caû.
Do vaäy muoán mua ñöôïc moät saûn phaåm thì phaûi
laém roõ ñöôïc veà thoâng tin maët haøng vaø chaát
löôïng.
Caùch ñaây moät naêm toâi choïn mua moät maùy
laïnh ña
A. Chi tieát veà saûn phaåm:
• Giaù cuûa maùy laïnh laø 8900.000ñ
• Toâi mua haõng sony chaát löôïng saûn phaåm beàn ,ñeïp
• Khi toâi hoûi veà hoaït ñoäng cuûa maùy thì nhaân vieân traû lôøi
maùy ñieàu hoaø vôùi moät khoâng khí maùt laïnh
• Nhaân vieân raát nhieät tình vaø luoân saün loøng giuùp khaùch
haøng neáu caàn
• Khi toâi mua maùy thì ñöôïc taëng moät caùi quaït maùy trò giaù
250.000ñ
• Maøu cuûa saûn phaåm raát laø hieän ñaïi vôùi ngaøy nay :
khoâng khí truyeàn ra töø maùy raát deã chòu vaø maùt meû
• Ñoùng goùi saûn phaåm moät caùch an toaøn , maùy laïnh ñaõ
ñöôïc bao boïc bôûi moät lôùp xoáp ñeå traùnh va chaïm laøm cho
caùc linh khoâng beân trong maùy xeâ dòch
B. Toâi coù ñuû thoâng tin veà saûn phaåm:
• Toâi chọn maùy ñieàu hoaø “ art cool” , toác ñoä chaïy trung bình
• Maùy ñieàu hoaø naøy döôïc baûo haønh 1 naêm
• Dòch vuï laép ñaët vaø caøi ñaët mieãn phí
• Ñöôïc cung caáp dòch vuï höôùng daãn vaø saùch höôùng daãn
veà moät soá tröôøng hôïp loãi thoâng thöôøng xaûy ra ôû maùy
vaø caàn laøm gì maùy an toaøn…..
C. Thaùi ñoä vaø söï giuùp ñôõ cuûa nhaân vieân laø:
• Luoân quan taâm tôùi khaùch haøng , ñöùng ôû quaày tieáp taân
khi khaùch haøng hoûi
• Nhaân vieân raát thaân thieän vôùi khaùch vaø ñeå aán töôïng
toát sau khi khaùch haøng mua haøng ra veà .
• Luoân troân troïng khaùch haøng :aên noùi nheï nhaøng , khoâng
hung haêng, nhaõ nhaën vôùi khaùch haøng
• Laøm vieäc naêng ñoäng , duøng kyõ naêng cuûa coâng ty ñaõ
daïy ñeå thay ñoåi söï chaøo baùn laøm thoaû maõn khaùch
haøng.
• Luoân hoaøn thaønh coâng vieäc toát ñeïp , nhö coá gaéng giuùp
ñôõ ngöôøi mua haøng 1 caùch nhanh choùng vaø toát ñeïp .
D. Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû vaø baûo
haønh saûn phaåm naøy laø:
• Veà chaát löôïng : toâi thaáy voû boïc raát laø toát , vì coøn phaûi
phuï thuoäc vaøo vieäc söû duïng vaø thôøi gian söû duïng luùc
naøy môùi bieát ñöôïc chaát löôïng thaät söï cuûa saûn phaåm
• Thôøi gian baûo haønh : moät naêm cuõng laø moät thôøi gian
khoâng daøi nhöng cuõng khoâng phaûi laø ngaén vì theá toâi
thaáy khoâng coù gì phaûi thaéc maéc.
E. Baïn coù than phieàn veà saûn phaåm naøy khoâng ?nhaân
vieân ñaõ giaûi thích nhö theá naøo cho baïn:
• Khi toâi söû duïng maùy ñöôïc 6 thaùng thì bò chaùy vaø toâi ñaõ
mang maùy tôùi coâng ty baét hoï söûa mieãn phí cho toâi
• Hoï ñaõ giaûi thích vôùi toâi raèng: khi baïn söû duïng maùy thì
thöôøng xuyeân kieåm tra maùy vaø thöôøng xuyeân lau maùy
• Hoï hoûi toâi coù thöôøng xuyeân baám ñi baám lai nhieàu laàn
khoâng
• Toâi noùi coù taïi ñieän nhaø toâi hay bò chaïm
• Neân ho noùi ñaây laø do loãi cuûa toâi khoâng ñoïc höôùng daãn
trong cuoán saùch maø hoï ñaõ ñöa
• Vì vaäy loãi laø cuûa toâi neân toâi phaûi traû tieàn cho vieäc söûa
chöõa
F. Dòch vuï caàn caûi thieän laø:
• Giaûm giaù saûn phaåm khi ñaõ coù söï loãi thôøi
• Khi mua may thì khaùch haøng seõ ñöôïc giao haøng laép ñaët ,
caøi ñaët mieãn phí theo töøng ñôït
CONCLUSION:
Maëc duø moät vaøi ñieåm chöa toát veà saûn phaåm. Nhöng toâi
raát haøi loøng veà caùch phuïc vuï khaùch haøng cuûa nhaân vieân.
Coâng ty ñaõ thaät söï coi troïng khaùch haøng , nhaân vieân cuûa
coâng ty ñaõ laøm cho khaùch haøng caûm thaáy mình ñöôïc toân
troïng vaø luoân coù caûm giaùc raát thoaûi maùi khi caùc nhaân
vieân thaân thieän .
Toâi mong raèng coâng ty seõ luoân giöõ döôïc hình aûnh toát ñeïp
naøy vaø mong raèng seõ coù nhieàu cong ty laøm ñöôïc nhö vaäy.