You are on page 1of 6

cash study 7.

 Caùc loãi cuûa Gina maéc phaûi trong


moãi tröôøng hôïp :
 Noùi chuyeän rieâng trong luùc laøm vieäc.
 Ñeå chuoâng reng laâu khoâng traû lôøi .
 Ñeã khaùch haøng ñôïi laâu ôû quaày tieáp
taân.
 Khoâng giaûi quyeát ñöôïc thaêc maéc cuûa
khaùch haøng.

 Haäu quaû cuûa töøng sai laàm xaûy ra:


 Trong tröôøng hôïp noùi chuyeän rieâng
trong giôø laøm vieäc
 Khoâng laøm troøn nhieäm vuï cuûa
mình.
 Toán tieàn ñieän thoaïi vaø thôøi gian
cuûa coâng ty.
 Khaùch haøng goïi tôùi thì maùy baän.
 Vieäc khaùch haøng khoâng tieáp xuùc
vaø goïi ñieän thoaïi ñöôïc , khaùch
haøng ngoài chôø khoâng laøm vieäc
ñöôïc laøm khaùch haøng raát laø böùc
xuùc vaø laøm maát hình aûnh cuûa
coâng ty.
 Trong tröôøng hôïp ñeå ñieän thoaïi reng
laâu khoâng traû lôøi.
 Khaùch haøng khoâng lieân laïc ñöôïc
vôùi coâng ty, khaùch haøng khoâng
lieân laïc ñöôïc vôùi caùc phoøng ban
cuûa coâng ty, khaùch haøng khoâng
tieáp xuùc ñöôïc vôùi caùc tröôûng
phoøng ban vaø giaùm ñoác cuûa
coâng ty do ñoù gaây taùc haïi raát lôùi
veà maët kinh doanh cuûa coâng ty.
 Gaây khoù chòu cho nhöõng ngöôøi
khaùch ñang ngoài chôø.
 Trong tröôøng hôïp ñeå khaùch haøng ñôïi
laâu gaây haäu quaû laø:
 Laøm khaùch haøng khoù chòu vaø böïc
mình.
 Maát thôøi gian cuûa khaùch haøng vaø
maát cô hoäi kinh doanh nhaát laø khi
ngöôøi khaùch haøng ñeán coù heïn
tröôùc.
 Maát hình aûnh cuûa coâng ty .
 Trong tröôøng hôïp khoâng giaûi quyeát
ñöôïc thaéc maéc cuûa khaùch haøng:
 Khoâng laøm troøn nhieäm vuï ñöôïc
giao .
 Laøm maát ñi khaùch haøng vaø maát
cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.
 Caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng
veà saûn phaåm veà coâng ty hay moät
vaán ñeà naøo ñoù khoâng ñöôïc giaûi
quyeát laøm khaùch haøng böïc mình.
 Qua 4 tröôøng hôïp cho thaáy 3 sai
phaïm coù theå daãn ñeán laø:
 Maát uy tín cuûa coâng ty .
 Maát hình aûnh cuûa coâng ty
 Maát cô hoäi kinh doanh cuûa coâng ty.

Thaùi ñoä cuûa toâi seõ laø :


 Tröôøng hôïp coâ Gana noùi chuyeän ñieän
thoaïi nhieàu toâi seõ nhaéc nhôû nhoû:
− “ coâ Gana, ñieän thoaïi ñang reng vaø
khaùch haøng ñang ñôïi “.
− Hoaëc vieát moät mieáng giaáy nhoû
coù cuøng noäi dung nhö vaäy.
 Tröôøng hôïp ñieän thoaïi reng laâu toâi seõ
coù thaùi ñoä laø:
− Nhaéc ñieän thoaïi leân ñeå traû lôøi,
neáu trong luùc ñieän thoaïi reng maø
toâi ñang baän moät vieäc gì ñoù coù
theå toâi seõ ngöøng vieäc laïi trong
giaây laùt ñeå nghe ñieän thoaïi hoaëc
trong tröôøng hôïp ñang tieáp khaùch
haøng toâi seõ xin loãi khaùch haøng
nhöng toát nhaát neân taét nguoàn
ñieän thoaïi khi ñang tieáp khaùch .
 Trong tröôøng hôïp ñeå khaùch haøng ñôïi
laâu ôû quaøy tieáp taân :
− Toâi seõ tieáp xuùc vôùi khaùch haøng
ñeå hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa hoï vaø
giuùp ñôû hoï .
− Hoaëc neáu luùc aáy toâi ñang baän
toâi seõ nhôø moät baïn ñoàng nghieäp
naøo ñoù giuùp ñôõ .
 Tröôøng hôïp khoâng giaûi quyeát ñöôïc
thaéc maéc cuûa khaùch haøng:
− Tìm moïi caùch ñeå traû lôùi toát caâu
hoûi cuûa khaùch haøng ñöa ra, neáu
moät mình giaûi quyeát khoâng ñöôïc
thì nhôø ñeán ñoàng nghieäp hoaëc
ngöôøi coù lieân quan ñeán caâu hoûi,
neáu vaán ñeà ñoù khoâng giaûi quyeát
ñöôïc thì cuõng phaûi tìm moïi caùch
laøm khaùch haøng vui loøng .
Cash study 7.6
Thaûo luaän vôùi moät ngöôøi khaùc veà nhöõng söï
kieän khi baïn khi baïn hoûi thaêm thoâng tin veà
saûn phaåm?

1. Did you have sufficient details about the


product?(Baïn coù ñaày ñuû thoâng tin veà saûn
phaåm khoâng?)
− Toái hoâm qua toâi ñi sieâu thò tìm mua 1
loaïi söõa taém, sau moät loaït nhöõng loøi
tö vaán cuûa nhaân vieân baùn haøng toâi
ñaõ mua söõa taêm Dove, qua saûn phaåm
naøy toâi nhìn leân saûn phaåm vaø thaáy
ñöôïc ñaày ñuû caùc thoâng tin nhö: giaù,
nôi saûn xuaá, haïn söû duïng, kích côõ,
kieåu daùng, höôùng daãn söû duïng…
2. Were the staff polite and helpful?(Nhaân vieân
co lòch söï vaø giuùp ñôõ baïn khoâng?)
− Trong khi toâi ñang phaân vaâng chöa bieát
mua loaïi söõa taém naøo thì coù moät coâ
nhaân vieân böôùc ñeán raát aân caàn vaø
hoûi: “baïn caàn söï giuùp ñôõ chöù” – toâi
raát vui khi coâ aáy coù ñöôïc thaùi ñoä raát
lòch söï ñoù cuõng thoâng qua caùch aên
maëc trang nhaõ, noùi naêng traû lôøi caâu
hoûi cuûa toâi raát nheï nhaøng vaø chìu
khaùch, coâ ta cuõng luoân vui veû mæn
cöôøi, coøn daùng ñieäu thì raát chuyeân
nghieäp vì trong khi ñang noùi cho toâi
bieát caùc thoâng tin veà saûn phaåmthì
coâ ta cuøng luùc ñöa tay leân laáy saûn
phaåm cho toâi xem.
− Khi caàm saûn phaåm thì toâi coá tìm xem
haïn söû duïng ñöôïc in ôû ñaâu thì nhö
hieåu yù coâ nhaân vieân raát aân caàn
chæ cho toâi bieát noù ñöôïc in döôùi ñaùy
chai.
− Cuoái cuøng coâ aáy ñaõ caûm ôn toâi ñaõ
duøng saûn phaåm.
3. Were you happy with the price and after –sales
service?(Baïn coù haøi loøng vôùi giaù vaø maãu
maõ khoâng?)
− Toâi nhaän thaáy giaù cuûa loaïi söõa taém
Dove naøy khoâng co gì phaûi phaøn naøn,
coøn maãu maõ thì cuõng raát hôïp maét vì
ñaáy laø kieåu daùng môùi nhaát vöøa
ñöôïc thieát keá laïi.
4. Were you satisfied with the quality of the
product and the warranty period?(Baïn coù haøi
loøng vôùi chaát löôïng cuûa saûn phaåm vaø
haïn baûo haønh khoâng?)
− Do môùi duøng saûn phaåm naøy chæ ñöôïc
coù moät ngaøy neân toâi chöa theå bieát
ñöôïc saûn phaåm naøy coù mang laïi hieåu
quaû toái ña nhö nhöõng lôïi ích ñöôïc in
treân ñoù khoâng nhöng veà haïn baûo
haønh thì toâi chaáp nhaän.
5. Did you have to complain about a product? If so,
how did the staff deal with your
complaints?(Baïn coù phaøn naøn gì veà saûn
phaåm hay khoâng? Neáu coù thì nhaân vieân
baùn haøng seõ xöû lí nhö theá naøo?)
− Khi khaùch haøng phaøn naøn veà saûn
phaåm, neáu laø nhaân vieân toâi seõ:
− Laøm cho khaøch haøng nguoâi bôùt côn
giaän baèng caùch: caûm ôn ñaõ söû duïng
saûn phaåm, xin loãi veà sai soùt cuûa saûn
phaåm vaø höùa seõ lieân heä vôùi nhaø
saûn xuaát veà chaát löôïng cuûa saûn
phaåm.