Konczosné dr.

Szombathelyi Márta Kommunikációs ismeretek

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Konczosné dr. Szombathelyi Márta

KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

UNIVERSITAS-GYŐR Kht. Győr, 2007

SZÉCHENYI ISTVÁN EGYETEM GYŐR

Írta: Lektorálta:

Konczosné dr. Szombathelyi Márta dr. András István

© UNIVERSITAS-GYŐR Kht. 2007 Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás, a mű bővített, illetve rövidített változata kiadásának jogát is. A kiadó írásbeli hozzájárulása nélkül sem a teljes mű, sem annak része semmiféle formában nem sokszorosítható.

Kiadja az UNIVERSITAS-GYŐR Kht. Felelős kiadó dr. Szily István. Műszaki szerkesztő: Nagy Zoltán Készült a Palatia Nyomda és Kiadó Kft. nyomdájában. Felelős vezető: Radek József

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Tartalomjegyzék
Bevezetés............................................................................ ..........5 3.4.4. A mediáció............................................101 A mediáció előnyei..........................................102 A mediáció négy szakasza..............................104

4

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Bevezetés
„Communicare necesse est” A modern tudományokban elkülönülnek egymástól az elméletek, a modellek és a gyakorlat. A szubsztantív (végső alap, lényeg) elméletek gyakran teljesen hétköznapi nyelven vannak megfogalmazva, noha alkalmazzák a speciális szaknyelvi terminológiát. A formális modellek a logika, a statisztika vagy a matematika nyelvén fogalmazódnak, általános igazságok, tartalom nélkül (pl. 2+2=4, függetlenül attól, hogy almákról vagy emberekről van szó). Empirikus adatokkal, a gyakorlattal kiegészítve e három részterület kombinálásából születhetik meg egy magasabb általánosítás (Rosengren 2004: 30-33). A „Kommunikációs ismeretek” jegyzet is e három területet igyekszik ötvözni. A kommunikáció elmélete angol nyelvterületen és főbb világnyelveken évtizedek óta jelen van, önálló diszciplína, tantárgy. Sokféle területen alkalmazzák: politikatudományok, szervezetelmélet, médiamunka stb. Az 1960-as évektől hatott a magyar társadalomtudományokra is (Szépe György, Szecskő Tamás, Buda Béla, Horányi Özséb, Pléh Csaba, Síklaki István, Terestyéni Tamás, Béres István stb). Működnek kutatóhelyek, ahol az elméleti munka mellett kiterjedt empirikus kutatások is folynak, egyre növekvő számmal jelen van a témakör a felsőoktatásban, megjelennek folyóiratok, új, tankönyvként is jól használható gyűjtemények. Elégedettnek mégsem mondhatjuk magunk. A kommunikáció jelentősége a társadalomban tovább nő, és erre a kihívásra a kommunikációkutatás további fejlődése és egységesülése a szükséges válasz. A hatásos szóbeli és írásbeli kommunikációs készség elengedhetetlen követelmény a magánéleti boldoguláshoz és a szakmai karrierhez egyaránt. A „Kommunikációs ismeretek” tantárgy tehát egyrészt ismereteket nyújt a kommunikációtudomány elméletéből. Másrészt lehetőséget teremt a kommunikációs készség fejlesztéséhez, az önfejlesztéséhez, a különböző szituációkban megvalósítható magatartásés viselkedésminták megismeréséhez. A tantárgy oktatásának keretében a hallgatók elsajátítják egyrészt a kommunikációs alapfogalmakat és összefüggéseket. Másrészt a tantárgy a gyakorlati készségek fejlesztését, illetve önfejlesztését alapozza meg 5

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

azáltal, hogy a kommunikációs cselekvéstípusokat tudatosítja, és lehetőség szerint gyakoroltatja. Az első fejezet a kommunikáció fogalmának, modelljeinek, megközelítésmódjai tárgyalása után elemzi a kommunikációs csatornák: auditív-vokális és vizuális csatornák funkcióját a kommunikációban, majd röviden szól a kommunikáció technikai csatornáiról. A második fejezetben sorra veszi a társadalmi kommunikáció színtereit: a közvetlen emberi kommunikációt, a kommunikációt társadalmi csoportokban, a szervezeti kommunikációt, a tömegkommunikációt, a kultúraközi kommunikációt, a nemek közti kommunikációt. A harmadik fejezet témái az előző részek néhány elméletére adnak példákat. Az auditívvokális csatorna működésére példaként a hatásos beszéd tanulásához nyújt segítséget. A vizuális csatorna fontosságát a megjelenés mint kommunikációs eszköz téma példázza. Továbbá vizsgálja a személyiség és a kommunikáció összefüggéseit (közvetlen emberi kommunikáció). A konfliktus és egyik lehetséges megoldása: a mediáció, valamint illem, etikett, protokoll, nyelvi illemtan fejezetekkel a társadalmi csoportokban, a mindennapi és a hivatalos életben szükséges konfliktusmentes szereplés esélyeit szeretnénk növelni. Az írásbeli kommunikáció példájaként az önéletrajz, motivációs levél szerepel a tananyagban. A munkahelyi interjú, állásvadászat témával a munkahelyi sikerességet szeretnénk elősegíteni. Az ókori Római Birodalom kialakulásának és nagyságának egyik oka az volt, hogy szárazföldi országból tengeri hatalommá tudtak válni. Ennek a szükségszerű változásnak a felismerését jelzi ismert mondásuk: „Navigare necesse est”, magyarul „Hajózni kell”, „Hajózni szükséges”, „Hajózni tudni kell”. A kommunikáció tudományában és gyakorlatában való jártasság felismerésének szükségességét – római analógiára – pedig a „Communicare necesse est” gondolat foglalja össze: „Kommunikálni kell”, „Kommunikálni szükséges”, „Kommunikálni tudni kell”. E cél megvalósításához kíván e jegyzet hozzájárulni. Eredményes kommunikációt kívánok! Konczosné dr. Szombathelyi Márta

Győr, 2007. augusztus 10. 6

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

7

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

1. A kommunikáció fogalma és csatornái
Az első fejezet a könyv témáját, a kommunikáció sokak által sokféleképpen értelmezett fogalmát mutatja be. A sokféle értelmezés sokféle modellt eredményezett, amelynek áttekintését szándékozik segíteni az első rész. A kommunikáció csatornáinak tudatosításával az eredményesebb kommunikációhoz kíván hozzájárulni.

1.1. A kommunikáció fogalma, modelljei, megközelítésmódjai
A kommunikáció latin jövevényszó, melynek nincs megfelelője a magyarban. Fogalmának meghatározására számos próbálkozás történt. Minthogy a kommunikáció teljes és széles tudományos körben elfogadott elmélete még várat magára, egyelőre nincs egyetlen, általánosan érvényes meghatározás. Szinte ahány kutató, annyiféle vélemény létezik a kommunikáció természetét illetően. Az alábbiakban áttekintek néhány megközelítésmódot, valamint a kommunikáció sajátosságait, színtereit. Mindannyian szakadatlan anyagcserében állunk környezetünkkel és benne vagyunk energiaáramokban is, de ezek a transzferek nem kommunikációk. Mégis érthetővé teszik azt a makacs hiedelmet, amely szerint az anyag- és energiaszállítás, a közlekedés és a kommunikáció valahogyan rokonai egymásnak. A kommunikáció „közlekedés, összeköttetés” (Szécsi 2000: 227). „Közlés, híradás, illetve ennek eredménye” (Juhász – Szőke – O. Nagy – Kovalovszky 1992: 751). Béres és Horányi a kommunikáció négyféle felfogását (modelljét) különítik el. A tranzaktív felfogás szerint a kommunikációban információ áramlik a feladótól a vevőhöz. A kommunikáció tranzakció, amelynek keretében az ember jelentéseket produkál és tulajdonít. A kommunikációt az interpretálóban lejátszódó dinamikus folyamatként kell kezelni, amely az életnek folytonos feltétele, körkörös, megismételhetetlen és irreverzibilis folyamat. E felfogást képviseli például Shannon-Weaver (1. ábra). A kommunikáció tehát olyan folyamat, akció, amelynek során az Adó (személy, csoport, szervezet) hírt ad át a Vevőnek (személy, csoport, szervezet).

8

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

JEL VETT JEL ↓ ↓ INFORMÁCIÓFORRÁS =ADÓ→CSATORNA→VEVŐ=CÍMZETT ÜZENET ↑ ZAJFORRÁS

1. ábra Egy kommunikációs rendszer ezekre az alapelemekre redukálható (Weaver 2003: 18) A kommunikáció interaktív felfogása szerint a kommunikáció nem információtranszfer, hanem interakció, amelyben a résztvevők egy közös cél elérésére törekednek, a közös cselekvésnek valamilyen információban kifejeződő eredménye jön létre. E felfogást képviseli például Newcomb, Turner. Newcomb újítása abban rejlik, hogy a kommunikációnak a társadalomban vagy a társadalmi kapcsolatokban betöltött szerepét tanulmányozza. Newcomb szerint ennek a szerepnek az a lényege, hogy a társadalmi rendszeren belül fenntartsa az egyensúlyt, viszont a befogadó teljesen a tömegmédiától függ. A kommunikáció kultivációs felfogása eredetileg a tömegkommunikáció jelenségeinek értelmezésével kapcsolatban jelent meg. Eszerint a kommunikáció az, ami meghatározza, mit tekintsünk létezőnek, mit fontosnak, mit helyesnek, illetve helytelennek, mit mivel tekintsünk összefüggésben levőnek. E felfogást képviseli például Dijk, Gerbner, Melishek-Rosengren-Stappers. A három felfogásmódban vannak hasonlóságok, de voltaképpen különbözők a meghatározó fogalmai, valamint eltérő jelenségszférára érvényesek. A tranzaktív modellel leírható például a levél, de nem a dialógus; az interaktívval leírható a dialógus, de nem a levél. A kultivációssal nem írhatók le egyes kommunikatív események. Van olyan kommunikatív jelenség, amely egyik fenti modellel sem írható le (pl. állatok egymás közti kommunikációja, ember és gép, gép és gép viszonylata). A kommunikáció participációs felfogása szerint a kommunikáció állapot: az ágens világának a probléma felismeréséhez és megoldásához szükséges releváns felkészültség állapota (probléma az a különbség, amely egy adott ágens jelen állapota és egy számára kívánt állapot között van). Akkor tekinthető relevánsnak a felkészültség a 9

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

problémamegoldásra, ha az ágens – amikor szükség van rá – képes használni a szükséges felkészültséget a probléma megoldása érdekében. Az ágensek kommunikációs közösségeket alkothatnak, például tudásközösség, élményközösség, érdekközösség (Béres − Horányi 2001: 22-34.). Watzlavik−Beavin−Jackson szerzők nevéhez fűződik a kommunikáció két axiómájának felállítása. 1. Lehetetlen nem kommunikálni. Ha elfogadjuk, hogy interperszonális helyzetben mindenféle viselkedésnek van üzenetértéke, vagyis minden viselkedés kommunikáció, ebből következik az, hogy mindenféle esetleges szándék vagy próbálkozás ellenére lehetetlen nem kommunikálni. 2. Minden kommunikációban jelen van egy tartalmi és egy viszony-meghatározó aspektus, amely utóbbi minősíti, osztályozza az előbbit, tehát metakommunikáció. A különböző tudományelméletek is másként tekintenek a kommunikációra: Információelméletileg kommunikáció minden, amelyben információ továbbítása történik, függetlenül attól, hogy az információ milyen jelekben vagy a jelek milyen rendszerében, kódjában fejeződik ki. A matematikai vagy kibernetikai kommunikációelmélet szerint kommunikáció mindenféle rendszer belső információáramlása, az atomok szintjétől a galaktikákig. Információelméleti és kibernetikai értelemben tehát a kommunikáció információ átadása mindenféle rendszerben. Technikai értelemben információ átadását jelenti ember alkotta rendszerekben. A biológiai kommunikáció élő szervezetek különféle rendszereiben zajló információátadás (az egyszerű élőlények kémiai vagy taktilis jelváltásától a magasabb rendű állatok szignálrendszerén át az emberi jelrendszerekig). Biológiai kommunikáció tehát az emberi szervezetben zajló információátadás is. Társadalmi a kommunikáció, ha az információ átadása a társadalmi szféra rendszereiben történik (ez két ember kapcsolatától a tömegkommunikáción át a társadalmi szuperszisztémákig terjed). Ez utóbbi kettő: a biológiai és a társadalmi kommunikáció az emberi (vagy humánnak nevezett) kommunikáció területei. Buda Béla integrációs kísérletnek nevezi a közvetlen emberi kommunikáció modern elméletét, amely magában foglalja mind a biológiai 10

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

kommunikáció emberre vonatkozó területeit, mind a társadalmi kommunikáció egyszerűbb síkjait (Buda 1994). Rosengren az alábbiakban látja a teljes emberi kommunikáció létrejöttéhez szükséges feltételeket: • interakció (kölcsönös cselekvés, kölcsönös hatás), • interszubjektív (kölcsönösen tudatos), • intencionális (céltudatos), • jelrendszer révén valósul meg, • a jelrendszer nyelvi szimbólumrendszer. Meghatározása szerint a kommunikáció a szimbólumokra alapuló és kettős tagolású emberi nyelv útján történő céltudatos és kölcsönösen tudatos interakció (Rosengren 2004: 55). (Az emberi nyelvről a következő fejezetben lesz részletesebben szó.) Griffin könyvében összefoglalja és bemutatja a kommunikációelmélet 32 főbb iskoláját, elméletét. A társadalmi kommunikáció négy főbb területét nevezi meg a kommunikáció területei, elméletei, képviselői, illetve céljai, valamint nézőpontjai alapján: interperszonális kapcsolatok, csoportos és társas kommunikáció, tömegkommunikáció, kulturális kontextus (Griffin 2001: 4). Ezekkel a jellegzetes színterekkel a társadalmi kommunikáció terepei természetesen nem merülnek ki, hiszen ide sorolhatók a család mint sajátos színtér, a szomszédosság, a város, a nyílt rendszerek, illetőleg a számítógépes hálózati kommunikáció mint a társadalmi kommunikáció legújabb színtere. Az emberiség története során négy nagy kommunikációs forradalomról beszélhetünk: • a beszéd képességének kialakulása (kb. 200 ezer évvel ezelőtt), • az írás kialakulása (i.e. 3000 körül), • a könyvnyomtatás elterjedése (1450 körül), • a számítógépes világháló (world wide web) (1993 óta). Az információ, a gyors és pontos kommunikáció jelentős gazdasági tényező. Megszületett a „homo informaticus” fogalma. Az elektronika bekapcsolása korábban elképzelhetetlen mértékben fejlesztette tovább a kommunikáció egyszerűsítését, pontosítását és gyorsítását. „A modern 11

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

posztindusztriális társadalomban a kommunikáció hatalom” (Borgulya 1996: 23). Az egyén eredményessége minden területen azon múlik, hogy képes-e hatékonyan kommunikálni.

12

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2. 2. Kommunikációs csatornák: auditív-vokális, vizuális és technikai csatornák
„Szavak, csodálatos szavak, Békítenek, lázítanak. Eldöntenek egy életet. Följárnak, mint kísértetek. Szárnyalnak, mint a gondolat. Görnyedve hordnak gondokat. Világokat jelentenek, Meghaltál, ha már nincsenek. Dalolnak és dadognak ők, Gügyögnek, mint a szeretők. Ölnek és feltámasztanak. Szavak, csodálatos szavak.” Juhász Gyula: Szavak

A szavak, a beszéd a legemberibb, legspecifikusabb, legbonyolultabb kódrendszer, de nem az egyedüli kommunikációs csatorna. A komplex emberi kommunikáció jellemzője, hogy sok csatorna igénybevételével történik (persze ezek csak vizsgálati célból különíthetők el). Együttesen működnek, és a kommunikáció minden fázisában valamennyi csatorna jeleinek konstellációja hat és jut be a percepcióba (felfogás, észlelés). A komplex emberi kommunikáció kétféle csatorna-csoport révén valósul meg: ezek az auditív-vokális és a vizuális csatornák. A csatornák használata − amellett, hogy ösztönös, tanított és utánzott, illetőleg örökölt idegrendszerbeli program − a faj összes tagja számára közös tapasztalat, valamint olyan tudás, amely egyéntől, családtól, osztálytól, kultúrától is függ. Az alábbiakban röviden áttekintjük, hogy milyen sajátosságok jellemezhetik. 2.2.1. Auditív-vokális csatornák Az auditív-vokális csatornákhoz soroljuk a beszédet, a prozódiát és a paralingvisztikát. A beszéd az ember legspecifikusabb kommunikációs módja, valamennyi csatorna közül a legbonyolultabb kóddal rendelkezik, az ember legfejlettebb kommunikációs eszköze. Az emberiség történetében az első kommunikációs forradalomnak a beszéd képességének elsajátítása tekinthető. A homo sapiensszel egy különös faj jelent meg a Földön kb. 200 ezer évvel ezelőtt, amelynek kommunikációs lehetőségeit egy alapvető újítás jellemzi: egy speciális jelfajta, a szimbólum létrehozására és használatára való képesség (a régészeti leletek szerint már a homo sapiens neanderthaliensis is képes volt tagolt beszédre, nem csak a kb. 13

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

30-40 ezer évvel ezelőtt megjelent homo sapiens sapiens). A jel – jelölt – jelentés kérdéseivel a jelek tudománya (szemiotika) foglalkozik. • Azt a jelet, amelyik hasonlít arra, amit jelöl, ikonnak nevezzük (pl. közlekedési táblán a csúszós út jelzése). • Az olyan jelet, amely kapcsolatban van egy másik jelenséggel, szimptómának nevezzük (pl. az ásítás az álmosság jele). • Ha a jelölt maga okozza a jel létrejöttét, indexről beszélünk (pl. ha füstöt észlelünk, tűzre következtetünk). • Ha azonban a jel és a jelölt kapcsolata önkényes, csak megegyezésen alapul, akkor szimbólumról van szó (pl. a „könyv” hangsor csak a magyar anyanyelvűek számára jelenti az összefűzött, nyomtatott, papír alapú tárgyat, minden nyelv más-más szóval fejezi ki. Ha nem lenne önkényes a kapcsolat jel és jelölt között, nem lenne több nyelv a világon). Az emberi nyelvnek egy másik sajátossága kettős tagolása: fonémákból (hangok) és morfémákból (a legkisebb, jelentéssel bíró nyelvi egységek: szótő, toldalékok) állnak a szavak. Minden emberi nyelvet szabályok bonyolult rendszere jellemez. Az emberi beszéd létrehozását az agy irányítja. A hang létrehozásában beszédszerveink vesznek részt (a gége a két hangszalaggal, az ínyvitorla, a szájpadlás, a nyelv, a fogak, az ajkak) (Rosengren 2004: 45-47). A jelek nyelvnek vagy kódnak nevezett rendszerekbe szerveződnek. A kódrendszer (a nyelv) és maga a verbális kommunikáció (a beszéd) kulturális termék. Chomsky innáta elmélete szerint a beszéd képessége velünk született és neurológiailag determinált, a nyelv strukturális elemei tehát biológiailag kódoltak (Chomsky 1995). A konkrét emberi nyelv ugyanakkor mindig tanult. A nyelvek fogalomkészlete, különösen az elvont fogalmakat kifejező szókincse tekintetében a társadalmi szerkezet differenciáltságával és a kultúra fejlettségével arányosan nagy különbségek vannak. Az emberi nyelvek száma a vadászó-gyűjtögető életmódot folytató időszakban, a néhány ezer fős kis társadalmakban valószínűleg rengeteg volt. Manapság a beszélt nyelvek számát csak kb. 5000-re becsülik. A feltételezések szerint ezek fele el fog tűnni a következő száz éven belül, mivel alig vannak utódok, akik ezeket a nyelveket beszélnék (amerikai indián nyelvek, szibériai törzsi nyelvek stb.). A nyelvek számának csökkenésével ugyanakkor nő az egynél több nyelvet beszélő emberek száma. (Rosengren 2004). 14

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A prozódia elemei (szünet, intonáció, ritmus) szerves alkotórészei a beszédeseménynek. A szünet többfunkciós jelenség. Jelentés-megkülönböztető szerepe (grammatikai funkciója) értelmében más a jelentése a „nagy kabát” és a „nagykabát”, a „kis asszony” és a „kisasszony”, a „meleg ágy” és a „melegágy”, a „három szög” és a „háromszög” stb. szavaknak, illetve szókapcsolatoknak. Kommunikációs a szünet funkciója, amikor a hallgató megértő tevékenységét segíti elő, tagolja a beszéd folyamatát. Kognitív funkciója érvényesül, amikor a beszélő rendezi a gondolatait, tervezési műveletet végez. Az intonáció (hanglejtés) jelentéssel bíró alkotórésze a beszédeseménynek. Ugyanaz a mondat vagy mondat értékű szó más jelentést kap az eltérő intonációtól (pl. az „Esik” mondatunk kijelentő, közömbös, kérdő, meglepett, bosszankodó, csodálkozó stb. hanglejtéssel). A ritmus a szünet és a beszédesemény váltakozása, a hangképzés üteme, a megértést segítő vagy gátló, többletjelentéssel bíró alkotó eleme a kommunikációnak. Külön jelentőségre akkor tesz szert, ha a szokásostól eltérő (pl. az elnyújtottan, hosszan ejtett „neeeeeeem” játékos „igen”-t is jelenthet, a szövegkörnyezettől függően. A paralingvisztikai jelenségek közé sorolt nevetés, sírás, sóhajtás, ásítás, nyelés, köhögés, köhintés, horkantás, szippantás, sziszegő hang, csettintés, hümmögés, torokköszörülés, csuklás stb. aránya a beszédben egyes mérések szerint 16-62%, mások szerint 40-50% (Lengyel 1996: 28). Vokális szegregátoroknak is nevezi a szakirodalom ezeket a hangi kifejezésformákat, amelyek a verbális megnyilatkozást kísérik. Ezek rendkívül érzékeny kódok. Auditív csatornán érkező további információ például a háttérzene, a mellékzaj is, amelynek erőssége, tűrési szintje egyén- és kultúrafüggő. A vokális csatornák megtervezett, professzionális működésére példa a hatásos beszéd, amelyről a 3.1. fejezetben részletesen lesz szó. A nagy szónokok azt is tudják, hogy hallgatóságuk megnyeréséhez a vizuális csatornákat is tervezetten és a vokálissal összehangoltan kell működtetni, hogy elérjék a remélt hatást, a befolyásolást.

2.2.2. Vizuális csatornák 15

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A verbális kommunikáció kialakulása során az ősibb, nemverbális kommunikáció is megmaradt, és ma is az emberi kommunikáció fontos részét képezi. Részben biológiailag meghatározott, részben tanult, kultúrától függő. A vizuális csatornák az emberi kommunikáció során sokféle információ kifejezésére és vételére alkalmasak. A nem verbális közlésmód bonyolult folyamat. Sok ember még ma sem tud a testbeszéd létezéséről, annak saját életében betöltött fontosságáról. A téma magyarországi népszerűsítésében és e fejezet megírásában nagy szerepet játszott Allan Pease: Testbeszéd című könyve (1996). Megállapítása szerint több emberi kommunikáció jön létre kézmozdulat, testtartás, testhelyzet, közeledés-távolodás útján, mint más módokon. Tudományos vizsgálatukra azonban csak a XIX. század végétől került sor. A legjelentősebb tanulmánynak, a kiindulópontnak Charles Darwin 1872-ben megjelent „The Expression of the Emotion in Man and Animals” (Érzelemkifejezés az embernél és az állatoknál) című könyve tekinthető. Ennek nyomán az arckifejezésekkel és a jelbeszéddel foglalkozó modern tudományok sora látott napvilágot. A testbeszéd alapvető gesztusai nagyrészt azonosak világszerte, vagyis velünk születettek. A mosoly többnyire jókedvet, az összevont szemöldök haragot, a vállvonogatás tanácstalanságot, a meghajlás alávetettséget jelent. Azonban ugyanaz a jelzés kultúránként más-más értelmet is jelenthet. Az O.K.-jelzés – a karika formára görbített hüvelyk- és mutató ujj – a legtöbb országban „minden rendben, „nagyszerű” jelentésű, míg Franciaországban „nullát” vagy „semmit”, Japánban pénzt jelent, egyes mediterrán országokban homoszexualitásra utalnak vele. További ismereteket igényel, hogy egyetlen gesztust sem szabad a körülményektől függetlenül értelmezni. Például a zárkózottságként értelmezett hónalj alá szorított kéz hidegben egyszerűen a fázó kezet is jelentheti. A vizuális csatorna összetevői: A megjelenés (fizikum vagy testalkat, a megjelenés általános vonzereje, a magasság, testsúly, haj-és bőrszín/árnyalat), a nem, az életkor, az öltözék, a hajviselet (esetleges műhaj, műszempilla), a környezeti tényezők (bútor, építészeti stílus, az épület belső díszítése, világítás, fény-és színviszonyok) által közvetített információ esetében is 16

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

felvetődik a biológiai gyökerek és a kulturálisan szerzett jelentés viszonya. A megjelenésről mint a kommunikációt befolyásoló tényezőről a 3.2. fejezetben lesz részletesebben szó. A tér tagolásának kommunikációs vonatkozásaival foglalkozó tudomány a proxemika. A szóbeli kommunikáció során különböző távolságra vannak egymástól a beszédpartnerek. E távolságok nagysága alapján megkülönböztethetünk intim, személyes, társasági és publikus zónát. A mozgásos kommunikációs csatornákhoz sorolható térköznek a vizsgálataiból kiderült, hogy a különböző kultúrához tartozó emberek másképp érzékelik és használják a társadalmi és személyes teret. Az európai kultúrában nevelkedett ember számára az intim zóna kb. 15-45 cm (csak az érzelmileg közelálló személyeknek), a személyes zóna 45120 cm (társas összejövetelek, baráti találkozók), a társasági zóna kb. 120-360 cm (akiket nem ismerünk eléggé) és a publikus zóna a 360 cm feletti (előadások, gyűlések, szónoklatok). A tér tagolásának sajátos esete az érintés, amely egyes kultúrákban különbözőképpen szabályozott. Intenzitást fejez ki, pozitív és negatív értelmezése egyaránt lehet, szabályozott, csak meghatározott esetekben jöhet létre. Az eset lehet szakmai (pl. orvosi vizsgálat), szociális (kézfogás), baráti, intim stb. Az érintést számos tényező befolyásolja: kultúra, nem, státusz, barátsági fokozat stb. Az arc az emberi kommunikáció egyik kitüntetett csatornája. Alapvetően minden kultúrában azonos az érzelmek kifejezése és értelmezése. Kulturális különbségek inkább csak az érzelmek megjelenítésének erősségében, fokozatában, valamint az arc láthatóvá vagy kevésbé láthatóvá tételében figyelhetők meg. A szemkontaktus a kommunikációnak különösen összetett formája: már önmagában is lehet jelentése, de ez kiegészül fatikus (kölcsönös figyelem), kognitív (értelmező), szociokulturális (kire szabad és kire nem szabad nézni), nemi (a nők gyakrabban teremtenek szemkontaktust) és személyiségtípust jelző funkcióval is (az extrovertált személyek gyakrabban teremtenek szemkontaktust, mint az introvertáltak) (Lengyel 1996). A mozgásos kommunikációs csatornákhoz sorolhatók még a kinezika által vizsgált testtartás, a fej mozgásai, a kézmozgások, a kézfogás, a gesztusok. A testhelyzetnek és a fej tartásának, illetve ezek változtatásának sajátos szerepe van a kommunikációban. A kézmozgások annyira belénk programozottak, hogy akkor is 17

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

alkalmazzuk őket, amikor telefonálunk, és senki nem látja. Számos jelentésükkel részletesen foglalkozik a már említett Pease-könyv (1996). A kinezika (a testmozgás kommunikatív értékével foglalkozó tudomány) első ismert antropológus rendszerezője Birdwhistell volt, aki kimutatta, hogy testi viselkedésünk milyen mértékben társadalmiasult és konvencionalizált. Becslése szerint az átlagember összesen mindössze napi 10-11 percig beszél, verbálisan. Átlagos kétszemélyes társalgásban a verbális alkotóelemek a helyzet társas jelentéséből 35%-nál is kevesebbet hordoznak, a többi 65%-ot a nem verbális sáv továbbítja (Knapp, 2003: 56). Így különös jelentőséggel bír a kommunikáció összes csatornájának ismerete. De Vito szerint a nem verbális üzeneteknek hat olyan funkciójuk van, amelyek segítik a verbális kommunikáció hatékonyságát: a, hangsúlyozzák a verbális üzenet egyes részeit, b, árnyalatokkal egészítik ki, c, ellentmondanak a verbális üzenet tartalmának, d, megismétlik, alátámasztják a verbális üzenetet, e, ellenőrzik, irányítják a verbális üzenetátadást, f, helyettesítik a verbális kommunikációt (De Vito 2001: 152). Az auditív-vokális és a vizuális jelzések egységet képeznek a kommunikáció során. Szétválasztásuk csak tudományos vizsgálatuk céljából történik. 2.2.3. A kommunikáció technikai csatornái a, Írás A kommunikáció lehet szóbeli és írásbeli. A szóbeli az ősi. Az emberi kommunikáció második forradalma, az írásbeliség kialakulása i.e. 3000 körül zajlott (sumér ékírás, egyiptomi hieroglifák, kínai piktogramok), hiszen a nagy államok, a hatalmi központok, a bürokrácia számára létfeltétellé vált az írás. Jelentős fejlődésbeli ugrást jelentett az i.e. 1000 körül kialakult föníciai ábécé, amely az egy hang – egy betű elvén alapult. Ez jelentette az alapját a görögök írásának, amelyet viszont a latin betűs írás elődjének tekinthetünk. Ezzel lehetségessé vált a korlátlan időbeli és térbeli távolságok áthidalására képes kommunikáció. Ez volt az előzménye és feltétele a harmadik kommunikációs forradalomnak, a könyvnyomtatás feltalálásának. Johannes Gutenberg találmányával a kommunikáció történetének új szakasza kezdődött. 18

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Több mint négy évszázadon keresztül a nyomtatott írás volt a tömegkommunikáció valódi médiuma (újság, folyóirat, könyv stb). b, Telefon A telefon technológiája a XIX. század végén alakult ki, és azóta folyamatosan fejlődik. Eredetileg szinkronikus (egyidejű) volt, az üzenetrögzítő feltalálása óta lehet aszinkronikus eszközként is használni. A mobiltelefon pedig nem csak mindig, de mindenhol elérhetővé tehet. A telefon tehát a kapcsolattartás hatékony eszköze, a közvetlen kapcsolattartás kiegészítője, a családi életben és a munkahelyi feladatok ellátásában egyaránt. Az életkor és a társadalmi pozíció befolyásolja telefonhasználati szokásainkat. A telefon az egyik leggyakrabban használt kereskedelmi médium is: számtalan üzletet kötnek telefonon keresztül. c, Internet Az internet alapeleme az eredetileg számológépnek indult számítógép. A számítógépek közti kommunikációt először tudományos és katonai célokra alkalmazták. Mára azonban az internet a közszolgálat eszközévé alakult át. Amit ma internetnek hívunk, számítógépek nyílt hálózata, az 1960-as évektől kezdve fejlődött ki több egyesült államokbeli számítógép hálózatból. Mai nevét 1990-ben kapta. 1993ban jött létre a world wide web, röviden www. Rajta keresztül minden más médium elérhető (könyv, folyóirat, mozi, televízió, videó), hozzáférést biztosít elektronikus szövegek, képek, programok, múzeumok, könyvtárak minden kombinációjához. Emellett a személyközi kommunikáció hatékonyeszköze is, ezért „személyközi tömegmédium”-nak is nevezhetjük. A világháló ugyanis valós idejű csevegésre (chat) is lehetőséget nyújt, ami feltehetőleg az egyének által leggyakrabban használt webfunkció. Az ilyen oldalak egyik speciális fajtája a MUD (Multi-User Dungeon, több-felhasználós barlang), amely hálózati interperszonális és csoportos interakciók „virtuális valóságának” ad helyet (Rosengren 2004: 121-126). A világháló óriási lehetőség üzleti szempontból is, reklámozások és vásárlások is történnek rajta keresztül, egyre növekvő mértékben. Mindezek mellett hatnak olyan tényezők is, amelyek nem sorolhatók sem az auditív-vokális, sem a vizuális, sem a technikai csatornák közé. Ilyenek a szaglással és tapintással érzékelhető információk (a test- és leheletszagok, az illatszerek, a kozmetikumok teljes készlete, a

19

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

simogatás, a tartós kéz a kézben tartás, hőmérséklet stb.) (Knapp, 2003: 48-63.).

20

2. A társadalmi kommunikáció színterei
A második fejezetben a társadalmi kommunikáció különböző területeit tekintjük át. Társadalmi a kommunikáció, ha az információ átadása a társadalmi szféra rendszereiben történik. Griffin a társadalmi kommunikáció négy főbb területét nevezi meg: interperszonális kapcsolatok, csoportos és társas kommunikáció, tömegkommunikáció, kulturális kontextus (Griffin 2001: 4). A fejezet foglalkozik a közvetlen emberi kommunikáció, a társadalmi csoportokban zajló kommunikáció, a szervezeti kommunikáció, a tömegkommunikáció, a kultúraközi kommunikáció és a nemek közti kommunikáció színterekkel.

2.1. Közvetlen emberi kommunikáció
A biológiai és a társadalmi kommunikáció az emberi (vagy humánnak nevezett) kommunikáció területei. Buda Béla integrációs kísérletnek nevezi a közvetlen emberi kommunikáció modern elméletét (Buda 1994). Megállapítása szerint a köznapi kommunikáció a kommunikatív jelenségek összetett szféráját foglalja magában, amelyet a közvetlen emberi kommunikáció modern elméletének neveztek el. Az emberi jelző szükségszerűnek látszott, hogy az elmélet tárgyát részben beszűkítsük az általános, információelméleti kommunikáció felfogáson belül, részben pedig elkülönítsük a technikai kommunikáció jelenségeitől. Az alábbiakban Buda Béla értelmezését követjük. 2.1.1. Az „emberi” és „közvetlen” jelzők értelmezése Az "emberi" magában foglalja mind a biológiai kommunikáció emberre vonatkozó területeit, mind pedig a társadalmi kommunikáció egyszerűbb síkjait. Szükségesnek látszik a jelző azért is, hogy határt vonjon tárgyunk és a gyors ütemben fejlődő állati kommunikációkutatás között, amelynek persze sok ismerete kapcsolódik az emberi kommunikáció teóriájához, hiszen az ember a kommunikáció tekintetében is része a törzsfejlődésnek, és számos képességének, kommunikációs csatornájának megértését elősegíti, ha azt filogenetikus fejlődési vonalába beállítva vizsgálhatjuk. Sok bonyolult emberi kommunikatív jelenség elemző felbontását pedig lehetővé teszi a

21

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

magasabb rendű állatok hasonló kommunikációinak egyszerűsége, áttekinthetősége. A sajátosan emberi a kommunikációban, úgy tűnik, az az óriási ugrás az evolúcióban, amely az emberré válást előidézte. A bonyolult kommunikáció képessége az egyik legfiatalabb emberi sajátosság, és igen valószínű, hogy szoros kölcsönhatásban áll a két másik, sajátos emberinek tartott képességgel, az eszközkészítéssel és eszközhasználattal, valamint az elvonatkoztatás képességével. Bizonyosnak tűnik, hogy az eszközkészítés és eszközhasználat kontinuitása és kulturális fejlődése csak kommunikáción át volt lehetséges, valamint, hogy az absztrakció képessége a nyelvi kommunikáció fejlődésével párhuzamosan bontakozott ki. Míg az "emberi" jelző könnyen érthető, a "közvetlen" jelző már magyarázatra szorul. Azt a gondolatot fejezi ki, hogy mindenféle kommunikációnak elemi jelensége, megtestesülése két ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben minden emberi érzékszerv részt vesz, de legfőképp a látás és a hallás. Ez a kommunikációs szituáció ősi és mindenütt jelenlévő. Ezen tanulmányozhatók legjobban a kommunikáció szabályszerűségei. Lehet a kommunikáció két személyiség között közvetett is, különböző technikai vagy szociális mediátorokon keresztül zajló. Ezek a kommunikatív helyzetek célszerűen speciálisaknak tekintendők, amelyekben az elemi kommunikációs törvények már módosulva mutatkoznak meg. A közvetett kommunikációk is magyarázhatók a közvetlen emberi kommunikáció szemléletével, de ez már inkább alkalmazási vetület. Természetes, hogy két ember kommunikációja egymással nem vonatkoztatható el a társadalmi tértől, és ezért önmagában nem szemlélhető, csakis meghatározott célokkal és fenntartásokkal. Társadalmi termék a kódrendszer, amelyben a kommunikáció folyik. Ezenkívül minden kommunikációnak bonyolult kontextusa van. A kétszemélyes kommunikatív kapcsolat, a közvetlen kommunikáció előtérbe állítása megengedi a személyiség bevonását a maga teljes bonyolultságában a kommunikatív akciók vizsgálatába. Ezzel egy sajátos probléma válik jobban megközelíthetővé: az ember biológiai, lélektani és szociális meghatározóinak összefonódása, artikulációja. Ez pedig a társadalomtudományok alapproblémája és a korszerű emberszemlélet sarkköve. A közvetlen emberi kommunikáció

22

fogalomköre és elmélete mind nagyobb teret nyer az utóbbi években a társadalomtudományokban.

23

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.1.2. A közvetlen emberi kommunikáció elméletének alapvető fogalmai A kommunikáció jelenségeinek összetevőit felsoroltuk az első fejezetben. Az általános kommunikáció összetevőinek nevei egyben a közvetlen emberi kommunikáció elméletének alapvető fogalmait fejezik ki. Az a személyiség, akitől a vizsgált helyzetben a kommunikáció elindul, a kommunikátor vagy a közlő fél. Aki a közlést kapja és felfogja, a befogadó. A közlés tartalma, értelme a hír vagy a közléstartalom, egyszerűbben: a tartalom. A közlés módja, formai sajátossága, jelrendszere a kód. A kód elemi egysége a jel, a közléstartalom vagy hír mindig egy adott kód jeleinek meghatározott kapcsolódása, struktúrája, jelrendszer. A kommunikáció többféle kódban történhet, a kód jelegységei különbözők, azonban jelentéstartalmi, értelmi egységei azonosak, és ez a mindennapi élet közös, kollektív értelemrendszeréből fakad. A közvetlen emberi kommunikáció mindig egy társadalmi szituációban történik, e szituációnak mindig van valamilyen értelme, minősítési lehetősége a kollektív tudatban. Ez a minősítés a kommunikáció módját nagyban befolyásolhatja. Ugyanígy a kommunikáció mindig társadalmilag adott viszonylatban történik, a két ember relációja egymáshoz meghatározott és minősített (organizációs kapcsolatok, státuszkülönbségek, szereprelációk stb. játszanak itt szerepet), ennek a kommunikáció formai és tartalmi sajátosságaira szintén nagy hatása van. Mind a szituáció, mind pedig a viszonylat különböző normákat léptet érvénybe a kommunikációban. Így tehát a kommunikáció normatív térben zajlik, szociális szabályok hálózatában. A kommunikációnak végül kapcsolati háttere is van vagy lehet, a két személyiség egymással való korábbi kommunikációi módosíthatják, befolyásolhatják a vizsgált időpontban megfigyelt kommunikációs magatartást (Buda 1994). Az individuális kommunikációban meghatározó szerepe van a személyiségnek. Velünk született személyiségünk (vérmérsékletünk) befolyásolja kommunikációnk módját. Bár minden ember eltérő élményeknek és környezeti hatásoknak van kitéve, és ezért mindannyian különbözők vagyunk, ugyanakkor sok olyan fontos vonás van, amelynek tekintetében hasonlítunk, illetve különbözünk. Ezek alapján típusokba soroljuk magunkat. A személyiségjegyek befolyásolják azt, 24

ahogy a különféle kommunikációs folyamatokban részt veszünk. A személyiségtípusokról részletesen a 3.2. fejezetben lesz szó. Ha a személyközi kommunikáció megértésére törekszünk, akkor a kommunikációs folyamatot befolyásoló egyéb változókat is figyelembe kell venni. Ezek: életkor, nem, iskolázottság, foglalkozás, társadalmi osztály, nemzeti hovatartozás. E változók mindegyike szintén (a személyiséghez hasonlóan) markánsan befolyásolja a személyközi kommunikációs folyamatokat.

25

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.2. Kommunikáció társadalmi csoportokban
Az egyének szintje felett tulajdonképpen minden egység felfogható csoportként. Amikor a kommunikációban több személy vesz részt, csoportos kommunikációról beszélünk. Ugyanakkor mindegyik kommunikációtípus esetében (csoport, tömeg, szervezeti, kultúraközi) egyének kommunikációjáról is szó van. Az emberi magatartás legnagyobbrészt társadalmi előírásokat követ. Ezeket az előírásokat normáknak szoktuk nevezni, egyesek szabálynak nevezik. A norma - jelenlegi céljainkra meghatározottan - előírások sorozata, amely megszabja, hogy egy adott személyiségnek adott helyzetben és viszonylatban hogyan lehet, szabad, kívánatos vagy kötelező viselkednie. A szerep az egy személyre érvényes normák összessége. A normáknak egy része kollektív jellegű, a társadalom minden tagjában él. A normák a társadalom kisebb-nagyobb csoportjaiban különbözők is lehetnek. Egy-egy ilyen csoport az egyén egy sajátos közössége. Egy személy több csoportba is tartozhat a normák tekintetében. A normák és a szerep meghatározzák a szerepet betöltő, normakövető személy kommunikációját. „Színház az egész világ, És színész benne minden férfi és nő: Fellép s lelép: s mindenkit sok szerep vár Életében…” (Shakespeare: Ahogy tetszik 2. felvonás, 7. szín) Az alábbiakban ismét Buda Béla értelmezését követjük a norma és a szerep fogalmak értelmezésekor. 2.2.1. Norma A norma ─ amely az emberek nagyobb csoportjaira vonatkozóan közös ─ a személyiségben mint kép él. A kép azonos a norma érvényességi körébe tartozó személyiségekben. A normák különböző fajtái léteznek, attól függően, hogy mekkora a kép tudatossági foka, és a "lehet-kötelező" kontinuum mely pontjára esik a társadalmi hangsúly. A kontinuum "kötelező" végpontja felé haladva a norma be nem tartásának, meg nem valósításának következményei egyre hangsúlyosabbak és tudatosabbak. 26

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A norma lényege, hogy betartására a személyiséget meghatározott szankciók elkerülésének vágya motiválja. A szankció szervesen hozzátartozik a norma viselkedéssémáját kifejező kognitív képhez, ugyanúgy, mint az a szituáció vagy összefüggés is, amelyben a norma érvényessé, aktuálissá válik. Bizonyos alapvető normák betartásáról külön társadalmi intézmények gondoskodnak, e normák és szankciók képe a személyiségekben általában világosan tudatos. Ezek a törvények, jogszabályok. Más normák esetében a normasértés interperszonális, általában enyhébb szankciókat vált ki. Ezek esetében is többnyire tudatos a kép. Ilyen normák az illemszabályok, a hagyomány és a szokás egyes normái. Számos norma képe nem tudatos, a szankció finom, nehezen kapcsolható össze a norma megszegésével. Legnagyobb részben idetartoznak a hagyomány- és szokásnormák. A nem tudatos normáról is feltételezhetjük a kognitív (tudattal kapcsolatos) képet, tekintve, hogy a magatartásban ezek a normák rendszerint megvalósulnak, és betartásuk szabályszerűen ismétlődik, feltételezzük tehát, hogy a magatartást egy belső kép vezérli. A kognitív teóriák mindig számolnak ilyen képek létezésével, ezek mélyen gyökereznek a kognitív struktúrákban. A képek és a képek által vezérelt, normatívnak mondható magatartásmódok a szocializáció során alakulnak ki, ekkor tanulja meg a személyiség azonosítani a normát igénylő szituációkat és viszonylatokat, és ekkor ismeri meg a szankciókat is. A súlyos szankciójú normák vagy nagyon fontosak, vagy alkalmazásuk, illetve viselkedésbeli megvalósításuk tudatosságot, reflexiót követel. A tudattalan normák mint viselkedésautomatizmusok alakulnak ki, és ilyen értelemben a személyiség kénytelen megvalósítani őket, illetve csak ritkán szegi meg a bennük rejlő előírásokat, talán ezért is enyhébbek, bizonytalanok a megszegésükért járó szankciók. A normák és a velük kapcsolatos összefüggések képe a társadalom tagjainak szemléletét jelentős mértékben összehangolja, egységesíti. A normák képeinek mozaikjai összességükben a társadalmi viszonyok bonyolult és nagyszabású sémáját alkotják. A normák azonossága teszi lehetővé, hogy a normát az emberek egymástól elvárják, és tudatában vannak annak, hogy ez az elvárás velük szemben is hat. A normatív elvárás a társadalmi magatartás minősítésének egyik alapvető formája. A normáknak csak egy része az, amely közös, kollektív jellegű kognitív képben él a személyiségben, a társadalom minden tagjában. A 27

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

társadalom általában több kisebb-nagyobb csoportra oszlik, amelyekben a normák különbözőek is lehetnek. E csoportok társadalmi elhelyezkedése nem egy földrajzi terület egyszerű felosztásával érzékeltethető, hanem koncentrikus és excentrikus körökkel, tehát sok fedéssel. Lényegében egy-egy ilyen csoport az egyén egy sajátos közössége. Egy személyiség több csoportba tartozhat a normák tekintetében. A normatív elképzelés jó áttekintést ad a társadalmi viszonystruktúráról és általában a társadalmi rendről. A normák tényleges hatásmódját és szociális funkcióját a normaelmélet egy speciális ága, a szerepteória fejti ki. Eszerint a normák sajátos csoportokba, fürtökbe rendeződve megszabják az emberi magatartást úgy, hogy meghatározzák, milyen helyzetben és milyen viszonylatban kinek hogyan kell viselkednie. 2.2.2. Szerep A szerep az egy személyre érvényes normák összessége. Egyszerre, egyidejűleg többféle szerep megvalósítása is lehetséges, az időfolyamatban pedig a viselkedés rendszerint egymás után több szerepben is jelentkezik. A szerepeket kiváltó viszonylatok és helyzetmeghatározások a társadalmi struktúrából következnek. Intézmények és organizációk határozzák meg, illetve az együttélés hagyományának tradicionális normarendszere, a kultúra írja elő ezeket. Mindenféle társadalmi struktúra emberek között létrejövő meghatározott viszonyulási rendszer. A struktúrában az ember megszabott helyet tölt be, ez a társadalmi státusz. Egy ember többféle státusz birtokosa is lehet attól függően, hogy a társadalmi strukturáltság milyen rendszereiben vesz részt. E rendszerek összessége képezi a társadalmi kommunikáció legáltalánosabb kontextusát. A legáltalánosabban elfogadott a következő szerepfelosztás: a, Pervazív szerepek, amelyek az egyén minden más szerepviszonylatába belejátszanak, és befolyást gyakorolnak rájuk. Ilyen pervazív szerep az életkor és a nem szerepe, ez az egyén állandó jellemzője a társadalmi szisztémában. b, Családi (és rokonsági) szerepek. A család a társadalom alapvető intézménye, a családban betöltött pozíció a személyiség alapvető jellemzője, az élet elég nagy részére rányomhatja bélyegét, és meghatározó erejű lehet. Családi szerep a szülő, az anya, az apa, a 28

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

gyermek stb. szerepe. A rokonsági rendszer és a család szoros kapcsolatát, illetve bizonyos társadalmak úgynevezett nagy családjaiban részleges egybeolvadását tekintve jogosnak látszik az alapvető rokoni szerepek idesorolása. c, Organizációs vagy foglalkozási szerepek. A modern társadalomban az egyén életét organizációs relációk hálózata veszi körül, a szervezeti rendszerekben elfoglalt helyhez sajátos szerepek tartoznak. E szerepek különböző jellegűek lehetnek, például a hivatásszerű foglalkozások szerepei (pap, orvos stb.), mások egészen felszínesek, csaknem szituatív természetűek. d, Szituációs vagy "passzazsér" szerepek. Azt jelenti, hogy bizonyos társadalmi helyzetekben átmenetileg magára vesz az egyén bizonyos szerepeket, és ezekben addig van, amíg a szituációban tartózkodik, illetve ezeknek normái csak addig érvényesek rá. A modern társadalomban ilyen szituációk nagy számban fordulnak elő a különböző nyilvános interakciókban. Az ember például lehet vevő, járókelő, vendég egy étteremben vagy fürdőben, kliens, ügyfél, néző stb. Minden ilyen helyzethez meghatározott magatartásnormák tartoznak, amelyeket a környezet elvár, és amelyeknek megfelelően kell viselkedni. e, A privátszféra szerepei. Vannak bizonyos szerepek, amelyekbe nem a társadalmi szisztéma erővonalai helyezik az embert, hanem saját akciói révén vállalja el őket. A szerepekben interakciós partnereihez való magánjellegű viszonyulásai fejeződnek ki. E szerepeket kulturális szerepeknek is nevezhetjük. A privátszerepek viszonylatain belül két adott személyiség tényleges viszonyát kapcsolatnak nevezzük, ez esetleg egészen más lehet, mint a vázat képező szerepreláció, ezért ennek szabályszerűségeit külön összefüggésben kell tárgyalnunk. Kulturálisan meghatározott magánjellegű szerep például az ismerős szerepe, a baráté, és bizonyos mértékig a szeretőé vagy az udvarlóé is. Az ismerős szerep rendszerint maradványa a korábbi foglalkozási vagy organizációs szerepeknek. Minden szerep tehát valamilyen meghatározott helyzethez kötődik, amit a személyiség elfoglal a társadalmi viszonylatok rendszerében. Ezt a helyet nevezhetjük státusznak. Státusznak fogható fel ugyanis nemcsak az organizációs rendszerben betöltött pozíció, hanem lényegében státusz a nem, az életkor és a családi állapot is, és státusz természetével bír egy időszakos szituációban elfoglalt helyzet is (Buda 1994). 29

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A legkisebb lehetséges csoport két főből áll, azonban bizonyos nézetek szerint a csoport minimum három fő. Elméleti szempontból nem létezik felső határ, azonban a kutatók többsége úgy véli, hogy a létszám 12-20 fő. További feltétele a csoportnak, hogy rendelkeznek közös céllal, identitással, vezetéssel és struktúrával. A csoportkommunikáció tehát olyan kommunikáció, amely maximum 20 főt magában foglaló társas entitáson belül, illetve más csoportok és a társadalmi környezet között zajlik. Minden csoport rendelkezik valamilyen szerkezettel, amely meghatározza a csoport tevékenységének jellemzőit. A csoport nem minden tagja egyforma. Az aktívabbak többnyire a csoport középpontjában, a passzívabbak a periférián helyezkednek el. Előfordulhat, hogy a periférián levők összefognak, és megalkotják a maguk ellenklikkjét. Az is lehetséges, hogy a csoporton belül periférián levő személyek fontos szerephez jutnak a csoportközi kommunikációban. A csoportközi kommunikációban gyakran fontos a csoportvezető személye, de éppolyan fontos lehet egy akár periférikus helyzetben levő csoporttag, aki jó kapcsolatot ápol más csoportokkal. Személyén keresztül két hálózat kerül kapcsolatba egymással. Minden csoport feladata, hogy tagjait képezze és oktassa. Ennek során értékrendet, gondolkodás- és viselkedésmódot közvetítenek: mi a jó, az igaz, az eredményes, a normális, az egészséges, a szép stb. A tanítás és tanulás folyamatát szocializációnak nevezzük, amelynek két fő típusa van. A családon belüli szocializációt elsődleges szocializációnak nevezzük, amelynek ideje főként a gyermekkorra tehető. Hatása egész életünkben meghatározó. A gyermekkor után a családon kívül más csoportokban zajló szocializáció a másodlagos szocializáció (Rosengren 2004: 109-120). Bizonyos csoportok társadalmi intézménynek számítanak. Ilyenek a család és a munkahelyi csoport. A társadalmi csoportokban zajló kommunikáció során gyakran alakul ki konfliktushelyzet. A konfliktusról és ennek egyik lehetséges megoldásáról: a mediációról a 3.4. fejezetben lesz szó részletesebben. A szocializáció során elsajátítandó értékek, ismeretek egy fontos része a viselkedésre vonatkozó szabályrendszer. Az illem, etikett, protokoll témáról a 3.5. fejezetben olvashatnak.

30

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.2. A szervezeti kommunikáció
A szervezetet tekinthetjük olyan speciális csoportnak, amely rendelkezik hierarchikus kommunikációs struktúrával, megfogalmazott célokkal, egységes eljárásrenddel (Rosengren 2004: 128). A szervezetekben zajló kommunikáció iránt az érdeklődés kétoldalú. Egyrészt a nyelvészek, kommunikációs szakemberek részéről, másrészt a vállalati szakemberek oldaláról, akik a vezetés, szervezés, szervezeti viselkedés, humán erőforrás kérdéseit vizsgálják. A szervezeti kommunikációt középpontba állítva olyan résztémák merülnek fel, mint annak irányulása, csatornái, az információáramlás iránya, a kommunikációs hálózatok, a zavarok a kommunikációs rendszerben, a szervezeti kommunikáció összefüggése a vállalati kultúrával, a vezetési stílussal. 2.2.1. A szervezeti kommunikáció iránya, csatornái, zavarai A szervezeti információcserének két iránya van: a külső (extern) és a belső (intern) kommunikáció. Mindkettőnek meghatározó szerepe van a szervezet sikeres működésében. A szervezetek a társadalom egészébe ágyazódva működnek, létezésük feltétele, hogy kapcsolatban álljanak a külvilággal. Ennek célja egyrészt az, hogy begyűjtse, elemezze és hasznosítsa a szervezetet érintő információkat. Másrészt információt szolgáltat önmagáról, hat a környezetére, terjeszti jó hírnevét, kapcsolatokat hoz létre és ápol. A szervezeten belül zajló kommunikáció a működés előfeltétele, mert ez teszi élővé az összetartást, a belső kohéziót, ez teszi lehetővé a gyors és pontos információcserét. Egy-egy szervezet jól jellemezhető belső kommunikációja alapján. A szervezeti kommunikáció alapkérdése, hogy a munkatársakat milyen mértékben és formában vonják be a kommunikációba, és hogy a vezetés az információt milyen mértékben osztja meg a munkatársakkal, Az információ a szervezeteken belül formális és informális csatornákon áramlik. A formális kommunikációt a fentiek szerint centralizált vagy decentralizált módon lehet működtetni. A kommunikációs csatornák rendszerint hálózatot alkotnak, amelyek centralizáltak vagy decentralizáltak aszerint, van-e középpontjukban egy személy vagy nincs. Az informális hálózat erősítheti, de gyengítheti is a hivatalos struktúrákat, ezért rendkívül fontos a szervezet eredményessége 31

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

szempontjából. Döntő fontosságú lehet, hogy ki milyen információhoz jut e csatorna révén. Ugyanakkor megkülönböztetünk vertikális és horizontális kommunikációs hálózatot. A vertikálisban felfelé és lefelé áramolnak a hírek, a horizontálisban a szervezeti hierarchiában azonos szinten levő egységei között. A szervezeti kommunikáció hibáit, hiányosságait zavarok jelezhetik. Zavart okozhat az információ torzulása, az információ egy részének elhagyása, a túl sok információ, a rossz időzítés, a befogadás készségének hiánya. A zavart keltheti a hír küldője, vevője és a környezet egyaránt. A zavarok megelőzésére, elhárításukra vannak jól bevált módszerek, ugyanakkor teljesen nem küszöbölhetők ki (Borgulya 1996). A szervezeteknek két fő fajtája létezik: formális és informális szervezet. Ebből következik, hogy ebből a megközelítésből a szervezeti kommunikációnak is két típusa van: formális és informális. Bármekkora szakértelemmel van is egy szervezet felépítve, nem képes az összes felmerülő eshetőség kezelésére pusztán a formális kommunikáció csatornáin keresztül. Az informális kommunikáció tehát elengedhetetlen, még a legnagyobb gonddal létrehozott szervezetek szempontjából is. Persze az informális kommunikációs csatornákon terjedő hírek lehetnek jótékonyak és kártékonyak egyaránt, az egyénre és a szervezetre nézve, mint ahogy a hír lehet igaz vagy hamis (Rosengren 2004: 139). Szervezetek évezredek óta léteznek, a szervezetek kommunikációjának modelljei és elméletei azonban a XIX. század végén, a XX. század elején jelentek meg. A szervezeti modelleket azonban nem lehet sematikusan alkalmazni. Ezt a tendenciát fejezi ki az „adhokrácia”szó, amely a környezeti változásokhoz való rugalmas alkalmazkodást jelenti. A mai szervezeteknek rugalmasnak kell lenniük: nem ragaszkodhatnak sémákhoz. 2.2.2. A szervezeti kommunikáció szervezése: a PR A PR fogalma A kommunikációs célokra létrehozott szervezetek közül legismertebbek a PR-szervezetek. A Public Relations (PR) a bizalomépítés művészete. Ki ne szeretne kedvező képet kialakítani 32

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

magáról? A PR ennek a „művészete”, „mestersége”, de mindenekelőtt gyakorlata. A PR kulcsszava a tudatosan építkező bizalom, amely pozitív élmények sorozatán keresztül alakul ki az egymással kapcsolatba kerülő egyének vagy szervezetek közt. Public Relations, Öffentlichkeitarbeit: bonyolult és sokrétű fogalom, egy egész tevékenységrendszert fejez ki. Az eltérő felfogások ellenére abban mindenki egyetért, hogy a PR a kommunikáció egyik formája, illetve a Magyar PR Szövetség 1993. évi közgyűlésén elfogadott értelmezés szerint „egy szervezet kommunikációjának szervezése”. A PR a közönség és valamilyen szervezet közötti viszonnyal foglalkozó tevékenységrendszer. Tervszerűen, tartósan és tudatosan fejleszti a közvetlen társadalmi környezet és a szervezet közötti kapcsolatokat a közönség bizalmának és támogatásának megnyerése érdekében. Feltételezi a kétoldalú (visszacsatolásos) kapcsolatépítést, alkalmazkodik a társadalom érdekeihez, formálja, és ha kell, módosítja a szervezet és dolgozóinak magatartását. Kulcsszó tehát a kétoldalú (visszacsatolásos) kapcsolatépítés, hiszen a korszerű információs rendszernek két alapvető iránya van: a tájékoztatás és a tájékozódás. A PR társadalmi képződmény, a közösségen belüli csoportok érdekérvényesítésének kifinomult eszköze. Célja, hogy az emberek tudatában kialakuló kép ─ az „imázs” ─ kívánatos legyen, elismerést sugalljon. Mert amiről elhiszi az ember, hogy értékes, arra igényt tart, azért fizet, arra szavaz. Ezek a kulcsszavak, ezek a mozgatóerők (Mónus 2001). A PR- nek - mint kifejezésnek - általánosan elfogadott magyar megfelelője nincs. Történtek kísérletek analóg magyar szakkifejezések megalkotására, azonban használata és elfogadása szakíróként változik. Ilyenek: közvélemény-formálás, kapcsolatápolás, kapcsolatszervezés, közönségkapcsolatok, kapcsolatépítés, bizalomépítés stb. kifejezések. A meghatározások sokfélesége is bizonyítja a PR interdiszciplináris jellegét. Önálló tudománynak tekinthetjük-e? A PR-nak szűkebb és tágabb felfogása létezik a szakirodalomban. Tágabb értelmezése elsősorban a fejlett piacgazdasággal rendelkező országokban vált uralkodóvá, amely szerint a PR általános érvényű és hatókörű kommunikációs tevékenység, amely hatása következtében átfog és vezérel számos egyéb kommunikációt is. A tevékenység ─ ebben az értelemben ─ önálló, független célokkal rendelkezik (bizalom és megértés), a befolyásolás 33

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

alárendelt feladatkör: a lényeg az informáláson van. A PR szűkebb értelmezése a vállalathoz, a mikroszférához kötődik elsődlegesen. Átfogó tevékenység része, a befolyásolás hangsúlyos szerepkörű. Így, ha a PR nem önálló tudomány is, de része a kommunikáció, a vezetés, a szervezés tudományának, az üzleti adminisztrációnak, és a kört tovább bővíthetjük a pszichológia, a szociológia, a munka- és vállalatgazdaságtan stb. szakágakkal is, hiszen az emberi kapcsolatok összetettek és több aspektusból szemrevételezhetők (Mónus 2001). A PR története Nem csupán a PR értelmezése, de fejlődéstörténete és kialakulása is érdekfeszítően alakult. A közvélemény befolyásolásának elve már ősidők óta létezett. Magának a fogalomnak a megjelenése mintegy 200 évvel előzte meg a marketingfogalom megjelenését. 1756-ból való az első írásos emlék, amelyben az angol W. Blackstone már használta a PR fogalmát, rohamos fejlődése azonban a XX. században indult meg. A XX. század hajnalán az angol és amerikai vállalatok tulajdonosai - az ipari forradalom nagymérvű felfutása miatt önelégültekké váltak. Csak saját érdekeiket vették figyelembe, s nem tanulmányozták a tömegek véleményét. Az elégedetlenség mindinkább növekedett. Sztrájk sztrájkot követett, és megindult a küzdelem a korrupció, a túlkapások és az üzleti körök visszaélései ellen. A tömegkommunikáció és a reklámtevékenység rohamos fejlődésnek indult. 1900 körül alakultak meg az USA-ban az első sajtóügynökségek, majd reklámügynökségek, és ezeket követik az első PR konzultációs irodák. Ivy Lee fiatal amerikai újságíró és riporter volt az első PRtanácsadó, ő alkotta meg a PR - akkor még forradalminak számító - új munkamódszerét. Megbízói számára vállalta, hogy egy-egy témakörben megismeri a közönség véleményét, illetve törekszik az érdekelt közönség bizalmának megszerzésére. A népszerűsítési feladatok között szerepeltek különböző bánya- és vasúttársaságok, a Harward Egyetem stb. Ivy Lee végül Rockefeller tanácsadójaként dolgozott. 1914-ben Wilson elnök felállította az első kormányzati szintű PR szervezetet (Comittee on Public Information). Edward Bernais volt az első, aki az új tevékenységről könyvet írt. 1922-ben jelent meg híres műve (Crystallizing Public Opinion - A közvélemény kikristályosítása), s ebben összefoglalta a PR elvét és 34

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

legfontosabb módszereit. 1923-ban az ő kezdeményezésére szervezték meg az első ilyen témájú tanfolyamot a New York-i egyetemen. Mind későbbi könyvei, mind egyetemi előadásai híresek voltak. A PR az 1930-as évek végére széles körben elterjedt, a szakemberképzés is rendszeressé vált, miután megkezdték oktatását az amerikai egyetemeken. 1945 után Európában is megjelenik a PR, és sora alakulnak a szervezetek, szövetségek. Fontosabb szaklapok Európából: PR Revue (Svájc), Absatzwirtschaft (Németország), Werbung Publicite (Svájc), Up to Date (Ausztria), International Management és az Institute of PR kiadványa, a PR Journal (Anglia). A Nemzetközi PR Szövetség az IPRA. Az UNESCO ORBICOM szervezete fogja össze a világ kommunikációs tanszékeit. Magyarország gazdasági életében az 1960-as évek végén és a ‘70-es években találkoztunk először a PR-szemlélet részkérdéseivel: tömegkapcsolatok, közvélemény-formálás, közönségkapcsolatok, bizalomkeltés témákkal. A Magyar PR Szövetség 1991-ben alakult meg. 1996-ban jött létre a Magyar Újságírók Országos Szövetsége Kommunikációs és PR Szakosztálya. Feladata között szerepel a PRképzés is. A PR felsőfokú oktatása az 1970-es években kezdődött el a Budapesti Közgazdaságtudományi Egyetemen. Az első hazai PRtanszék a Külkereskedelmi Főiskolán működik 1994 szeptemberétől. Az országban több egyetemen és főiskolán oktatják a PR ismereteket. PR vonatkozású cikkeket lehet olvasni az alábbi szaklapokban: Marketing és Menedzsment, PR Herald, PR Hírlevél (a Magyar PR Szövetség belső lapja). A PR jellemzése A PR felértékelődését és a téma aktualitását a versenycentrikus piacgazdasági változások és fejlődési folyamatok lényegileg indokolják. Megszűnnek a kényelmes pozíciók, a sikerért komolyan meg kell küzdeni. Alapvetően más, újfajta, piacorientált vezetői gondolkodásmódot, munkatársi kapcsolatot és viszonyt, modern szemléletű személyzeti munkát feltételez. A hazai társadalmi, politikai és gazdasági történések a napi érdeklődés középpontjába állítják a nyilvánosság, a kommunikáció kategóriáit is. A PR tevékenység kitágult hatókört és széles értelmezést kíván. Ma már nemcsak vállalatok és 35

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

intézmények, de a nemzetgazdaságok makroszintű irányító szervezetei is érdeklődnek iránta, gyakorlati munkájuk hatékonyság-javításának eszközét látják benne. A PR értelmezése a, A PR mint szemléletmód azt az általános felfogást, gondolkodásmódot foglalja magában, amely a szervezet tartós sikereit az alkalmazottakkal és a közvéleménnyel kialakított jó kapcsolatokra alapozza. Azaz a PR mindig személy(üzlet)központú, s ─ eltérően a marketingkommunikáció más, többi tevékenységétől ─ nem direkt termékorientált. b, A PR alapvetően a közvélemény formálásának eszköze. Befolyásoló hatása közvetetten érvényesül. Azáltal, hogy kialakítja a vállalat jó hírnevét, ápolja a bizalmat, azt a képzetet kelti, s azt az asszociációs folyamatot segíti elő, hogy ha a vállalat jó, akkor termékei is azok. c, A PR mint tevékenység-együttes szerteágazó és sokrétű munka, amely a szervezeten belül és kívül egyaránt és koordináltan folyik. d, A PR mint magatartásforma azt fejezi ki, hogy a vállalat vezetői és dolgozói a PR- tevékenység hordozói is. A vállalati PR első számú képviselői a szervezet vezetői, akik a vállalatot reprezentálják. Legtöbbször a hierarchia felső szintjein a munkatársak jobban azonosulnak a vállalati célkitűzésekkel, sokkal inkább magukénak érzik azokat. Pedig a szervezet alsó szintjén dolgozók (pl. munkások, eladók) a vállalati PR legfontosabb hordozói azáltal, hogy közvetlenül érintkeznek a fogyasztókkal. Empirikus szociológiai kutatások adatai is mutatják, hogy a vállalati célokkal való azonosulás mértéke összefügg a vállalati élettel kapcsolatos informáltság fokával. e, A PR mint kommunikációs folyamat lényege, hogy a szervezet beszéljen vagy beszéltessen magáról. f, A PR mint profitforrás a munkához való viszonyulás alakításán, befolyásolásán keresztül hat egyrészt az egyéni életre, ambíciókra, gondolkodásmódra, másrészt a gazdálkodás piaci teljesítményére. g, A PR mint az emberi erőforrás „termelője” felhívja a figyelmet a gyökeresen új típusú munkaerő-gazdálkodás, személyzeti munka szükségessége. A munkaerő - az „emberi erőforrás”- minőségi paraméterei a PR révén befolyásolhatók (pl. a munkához való viszony,

36

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

felelősség, munkakedv, öntudat, teljesítményre való készség) (Pelejtei 1998). A szervezeti kommunikáció egyik területe a politika és a kommunikáció világa közti kombináció, a politikai kommunikáció, amely szorosan összefügg a közéleti kommunikációval. E jegyzet terjedelmi korlátai nem teszik lehetővé e témákkal való részletes foglalkozást. Számos magyar és a nemzetközi szakirodalom közül Mazzoleni (2006), Kiss (2000), Buda – Sárközy (2001) és Vass (2001) munkáját ajánlom alapművekként a politikai kommunikáció tanulmányozásához.

37

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.4. Tömegkommunikáció
2.4.1. A tömegkommunikáció értelmezése A magyar elektronikus könyvtár értelmezése szerint (www.mek.iif.hu) a társadalom kommunikációs rendszerében különleges és egyre fontosabb szerepet játszik a tömegkommunikáció. A "tömegnek" itt kettős értelme, jelentése van: egyrészt arra utal, hogy a kommunikációnak ez a formája nagyszámú emberhez, tömeghez juttat el üzeneteket, másrészt azt fejezi ki, hogy a szétsugárzott üzenetek, napjaink fogyasztási cikkeihez hasonlóan, tömegcikk jellegűek, a tudatipar termékei. A szó elsődleges értelmében már az ókorban is létezett tömegkommunikáció, hiszen Démoszthenész is a tömegekhez szólt, s ezt tették a hírvivők, a próféták, a prédikátorok is. A jelenségről azonban a maga teljességében csak az első ipari forradalmat követően beszélhetünk. A lehetőséget a tudati szférában az teremtette meg, hogy a dolgozóknak relatíve megnőtt a szabad ideje, a könyvnyomtatás feltalálása, és elterjedése nyomán jelentősen emelkedett az írni-olvasni tudók száma, s ennek következtében az általános műveltségi színvonal. Az emberek többet kezdtek gondolkozni olyasmiről is, ami túllépte közvetlen - elsősorban a munkavégzéssel kapcsolatos - tapasztalataik körét. A műszaki alapot a nyomdaipar fejlődése, s különösen a rotációs nyomdagép feltalálása biztosította. A szószék szerepét a napilapok vezércikke vette át. Mintegy száz éven át a sajtó, a mind nagyobb példányszámban megjelenő országos és világlapok ─ a maguk jóval szűkebb körében a helyi lapok ─ jelentették a tömegkommunikációt. A XX. század első évtizedeiben megjelent a rádió, majd húsz év múlva a televízió, s kialakult a modern társadalom tömegkommunikációs, s rendszere. Olyan rendszer jött létre, amely minőségileg különbözik a megelőzőktől. A tömegkommunikáció sajátos jegyeit a következőkben foglalja össze a magyar elektronikus könyvtár: • a közlemények áramlása egyirányú, a közlő és a befogadó a közlés során sohasem cserél szerepet (ha van is visszajelzés, az a rendszeren kívül megy végbe); • a közlemények továbbítása a modern hírközlő eszközök útján történik;

38

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

• •

közlő és befogadó között térbeli és vagy időbeli távolság van; valamely adott információ sugárzása viszonylag egységesen történik (ellentétben a személyközi kommunikációval, amelynek során a hírek gyakran eltorzulnak, szóbeszéddé, rémhírré fajulnak); a szétsugárzott közlemények elsősorban társadalmi jelentőségű eseményeket tartalmaznak (a személyközi kommunikációban túlsúlyban vannak a személyes érdekű hírek); jellemző a tömeges jelleg, a szó mindkét fentebb említett értelmében.

2.4.2. A tömegkommunikáció alrendszerei A tömegkommunikációs rendszer funkciója megegyezik minden kommunikációs rendszerével: az információk áramlásának biztosítása a társadalom szervezetében. E funkció megvalósítását három alrendszer biztosítja: az információgyűjtő, a feldolgozó és a kisugárzó alrendszer. a, A gyűjtőrendszer feladata az információk összegyűjtése a társadalomban végbemenő eseményekről. A társadalomban az események hatalmas tömege zajlik szüntelenül. Ezeket három csoportra oszthatjuk: társadalmi érdekű események (ide sorolhatjuk a társadalom számára fontos természeti eseményeket is), csoportjellegű, -érdekű események és személyes érdekű események. Természetesen a három csoport nem választható el élesen egymástól, hiszen bármely személyi érdekű eseménynek lehetnek fontos társadalmi kihatásai, fordítva meg szinte biztos, hogy a társadalmi érdekű események hatást gyakorolnak az egyéni szférában). A társadalmi jelleg természetesen függ attól, hogy a rendszer milyen társadalmi közegben működik: kisvárosi vagy regionális tömegkommunikációban (napilapban, rádióban) főleg olyan eseményekről számolnak be, amelyek országos szinten kevésbé jelentősek vagy jelentéktelenek. Az adatgyűjtést a korszerű tömegkommunikációs rendszerben nagyrészt a külön rendszert alkotó hírügynökségek végzik. Az első hírügynökség az 1835-ben alapított ─ 1940-ben megszüntetett ─ Agence Havas volt, a legrégibb ma is működő hírügynökség a Reuter iroda, amelyet 1851-ben hoztak létre. Ezek mellett természetesen a 39

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

hírközlő szervek rendelkeznek saját információgyűjtő gárdával (riporterek, helyi tudósítók), s vannak önkéntes tudósítók is, akik saját kezdeményezésből informálják a médiumokat. A világban végbemenő számtalan eseményről képtelenség begyűjteni minden információt. Ezért már ezen a szinten igen alapos válogatásra van szükség. b, Az összegyűjtött nyers információk a korszerű átviteli csatornákon (távíró, telex, rádió, műhold) a feldolgozó részrendszerekbe kerülnek, a szerkesztőségekbe, stúdiókba. Itt alakulnak át az információk közleményekké. A feldolgozás folyamán további szelekcióra kerül sor. Felmérések szerint a hírügynökségek által szolgáltatott anyagnak csak néhány százaléka megy innen tovább, s ebben a válogatásban lényeges szerepet játszik a befolyásolási szándék. A rendszerbe bemenő jelek információk, amelyek a világban végbemenő eseményekről szólnak. A kimenő jelek, a közlemények viszont, a szó valódi értelmében, nem mind információk. Egyrészt sok közleményt többször ismételnek. Másrészt a feldolgozó részrendszerekben a hírek legtöbbször módosulnak. Ennek több oka lehet. Az egység, a szervezet nagyobb társadalmi jelentőséget tulajdonít az eseménynek, mint amekkora a valóságban (ez például abban nyilvánul meg, hogy az újság címoldalán, nagybetűs címmel közlik, hosszabb cikket írnak róla, részletesebben ismertetik), vagy éppen fordítva, csökkentik a jelentőségét (eldugott helyen, néhány szavas hír formájában ismertetik), negatív vagy pozitív "előjellel" mutatják be, vagy teljesen elhallgatják. A módosulás, torzulás a közvetlen adásoknál is bekövetkezhet. A rádióriporter úgy kommentálja az eseményt, olyan kérdéseket tesz fel a riportalanynak, az operatőr úgy fényképezi, hogy mi is az ő, illetve az intézmény szemszögéből lássuk. c, A harmadik részrendszer a kisugárzó alrendszer, az adó: az újság technikai szerkesztősége, a nyomda, a rádió- és tévéstúdió, az adóállomás. Ebben a részegységben kódolják a csatornának megfelelően a közleményeket. Itt már nem módosulnak az üzenetek, legfeljebb a zaj okozhat zavart (sajtóhiba, nyelvbotlás, műszaki hiba stb.). 2.4.3. Közlemények és az általuk kialakított kép Tartalmuk szerint a közleményeket három csoportra oszthatjuk: politikai jellegű közlemények (hírek, hírmagyarázatok, kommentárok stb.), ismeretterjesztő és szórakoztató műsorok. Továbbá a piacgazdálkodást folytató országokban nagy helyet foglalnak el a 40

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

műsorokban, a lapok hasábjain a reklámok (a nem társadalmi tulajdonban levő médiumoknak ez a legfontosabb jövedelmi forrása). Célokat illetően a közlemények irányulhatnak a befogadó közvetlen befolyásolására, s lehetnek "semlegesek". Természetesen kisebb vagy nagyobb mértékben nyíltan vagy burkoltan, bevallottan vagy titokban minden műsor részt vesz a befogadó világképének formálásában, a társadalmi tudat, a közvélemény alakításában. Amióta a televízió vált uralkodóvá a tömegkommunikációban, és az emberek szabad idejük egyre nagyobb hányadát töltik a képernyő előtt, a világról alkotott képüket főleg a tévéműsorok alakítják ki. A kép, amelyet a tömegközlési eszközök a világról nyújtanak, minden szándéktól függetlenül, az eszközök természetéből következően torz. A médiumok közénk, befogadók és az események közé ékelődnek (a név maga, médium közvetítőt jelent). Ismereteinket nem közvetlen észlelés útján szerezzük, hanem mintegy "másodkézből", professzionista közvetítők révén. (Kapuőröknek - gate keeper - is szokták őket nevezni.) Ilyenformán óhatatlanul nem azt látjuk, amit saját szemünkkel észlelnénk. Először is, amit a közvetlen tapasztalás egészként, folyamatként észlel, az darabokra törik, eseményekre redukálódik. A fejlődő országok ezzel kapcsolatban éppen azt hányják a fejlett világ pénzügyi és politikai vezetőkörei által irányított tömegtájékoztatás szemére, hogy szenzációhajhászás ─ és sokszor ellenséges érzület ─ okán olyan képet adnak ezekről az országokról, amely nem szimpátiát, hanem lenézést, ellenszenvet vált ki a nézőkből. A tömegközlés veszélyeként tartják számon azt is, hogy ─ differenciálatlan jellegéből következően ─ a hallgatókat, nézőket túlterhelik számukra érdektelen információkkal, aminek következtében gátló reflexek alakulnak ki, s ez felületességhez vezet. (Ahogy a csatornák száma nő, ez a megállapítás - mármint a differenciálatlanság érvényét veszíti.) Világképünk torzulását fokozza a szelekció. Semmilyen hírközlő eszköz sem képes a világ minden eseményéről tájékoztatni. Másrészt viszont a szelekció a tömegkommunikációs rendszernek a társadalmi rendszerben elfoglalt helyéből, szerepéből adódik. A kérdés szorosan összefügg a rendszer vezérlésének kérdésével, ez viszont a társadalmi renddel és politikai rendszerrel. És nyilván országonként változik. A laptulajdonos sajtótröszt egy politikai párt, a rádió- vagy tévéállomás tulajdonosa, állami tulajdon esetén az illetékes kormányszervek, a 41

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

cenzúra alkotják a rendszer vezérlő berendezését. Természetesen egy országon belül a különböző eszközök irányítói képviselhetnek ellentétes érdekeket is. A vezérlés szabja meg azokat a kritériumokat, amelyek a tevékenység alapjául szolgálnak. A kapuőrök ezek szerint döntik el, mi kerüljön, mi kerülhet az olvasó, a hallgató szeme elé, fülébe. 2.4.4. A tömegkommunikáció hatása A kommunikációtudomány legalaposabban tanulmányozott, legjobban kidolgozott fejezete - főleg az amerikai kutatók munkájának köszönhetően - a tömegközlő eszközök hatásával foglalkozik. Ennek sok oka van. Minden kommunikációs médium egyben üzleti-gazdasági vállalkozás is, mégpedig igen jelentős álló- és forgóeszközöket igénylő vállalkozás. Csak akkor tud fennmaradni, ha termékeit el tudja adni. Emellett a politikusok is igen hamar felismerték a médiumokban rejlő lehetőségeket, és igyekeztek ezeket kiaknázni. Roosewelt elnök vezette be azt a szokást, hogy hetente egy este a kandalló mellől kötetlenül szólt az amerikai néphez. Szokatlan népszerűségét annak is köszönhette, hogy nagyon kellemes rádióhangja volt. Mint ahogy a közelmúltban - immár a televízió korában - Reagen elnöknek is nagy előnyt biztosított vetélytársaival szemben színészmúltjából adódó fesztelen viselkedése a kamerák előtt. A tömegkommunikáció és hatása mint társadalmi-pszichológiai jelenség tudományos szempontból felébresztette a szociológusok és pszichológusok érdeklődését is. A kommunikációnak ennél a formájánál közvetlen visszacsatolás nincs. A visszajelzés - ha van - a kommunikációs folyamaton kívül, más csatornákon, időben és térben elválasztva közlekedik (bár az utóbbi időben egyre gyakrabban találkozunk olyan rádió- és tv-adásokkal, amelyekben a hallgató, a néző az adás ideje alatt közvetlenül telefonon vagy adatátviteli hálózaton keresztül kapcsolatba léphet az adás vezetőjével). A sajtó, a rádió, majd a televízió hatására vonatkozóan sok elmélet, magyarázat született. Hosszú időn át az volt az elképzelés, hogy ezek a médiumok a tömegek manipulálásának szinte mindenható eszközei. A fasiszta propaganda hatása, a híres-hírhedt "Világok háborúja" rádióközvetítés által kiváltott országos méretű pánik az USA-ban, a háború idején Kate Smith újságírónő által a hadviselés anyagi támogatására vezetett gyűjtési kampány sikere - mind ezt a feltevést látszottak igazolni. A háborút követően azután, a béke körülményei 42

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

között kiderült, hogy a tömegkommunikáció nem is olyan nagyhatalom, mint ahogy hitték, s hogy az emberek nincsenek olyan védtelenül kiszolgáltatva a manipulációnak. A meglepő, megdöbbentő hatások azért következtek be, mert egybeestek más társadalmi hatásokkal. Ha a propagált eszme nem nyer más úton is megerősítést, a sajtó, a rádió, a tévé önmagában nem elég erős. Az is kiderült, hogy a tömegközlés teljesen hatástalan vagy legalábbis minimális hatású, ha a közvetített információk ellentétben állnak a befogadó korábbi tapasztalataiból leszűrt véleménnyel és attitűdjével. Ilyenkor háromféleképpen reagálhat: félreérti, félremagyarázza az információt, nem jegyzi meg (az egyik fülén be, a másikon ki), vagy elutasítja a forrást (válogató észlelés). Ezért olyan nehéz például az előítéletek ellen harcolni. A kommunikációkutatók elsősorban azt állapították meg, hogy az adó és a vevő közé véleményvezérek egész hierarchiája ékelődik. Vannak olyan közvetítő láncszemek, amelyek a véleményvezérek különböző szintjeit kapcsolják össze. Harmadrészt az is kiderült, hogy amikor nem történik semmi rendkívüli, amikor az élet a normális medrében folyik, az emberek nem lépnek ki saját körükből, s a híreket, újdonságokat csak saját szintjükön, saját környezetükben vitatják meg. A véleményvezérek szerepe akkor kerül előtérbe, mikor szokatlan dolgok történnek, amikor az élet intézményesített rendje, keretei meglazulnak. A tömegközlő eszközök közvetítők nélkül is alkalmasak az informálásra, de cselekvésre késztetni csak személyes hatások képesek. A tömegkommunikációs eszközök hatékonysága természetesen nagymértékben függ attól, mennyire ismeri az adó a befogadót. A közvetlen visszajelzés hiánya arra kényszeríti a tömegközlés irányítóit, hogy állandó felmérésekkel, közvélemény-kutatással kövessék nyomon műsoraik fogadtatását, s az eredmények függvényében módosítsák műsorpolitikájukat. Ha ugyanis a forrás nincs tisztában a befogadó elvárásaival, befogadóképességével, azzal, hogy miként reagál az üzenetekre, vagy azért, mert csak saját elképzeléseire hagyatkozik, vagy erőlteti a meggyőzés, befolyásolás stratégiáját, az adó és vevő között értetlenségi szakadék támad, a médium teljesen elveszti hatását (www.mek.iif.hu). A tömegkommunikáció elméleteiről, struktúráiról, szervezeteiről, tartalmáról, közönségcsoportjairól és hatásáról szóló legteljesebb 43

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

összefoglaló mű McQuail magyar nyelven is tömegkommunikáció elmélete” (2003) című munkája.

olvasható

„A

44

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.4.5. A tömegkommunikáció médiumai Szoros összefüggés van a társadalomtípusok és az adott társadalomban domináns kommunikációtípusok között. Bizonyos kommunikációs technológiák bizonyos típusú társadalmakat tesznek lehetővé, bizonyos társadalomtípusok pedig speciális kommunikációtípusokat igényelnek. Egy adott társadalomra különböző időszakokban többféle kommunikációs légkör lehet jellemző, amelyeket alapvetően a szabadság és az egyenlőség szintje határoz meg: • szocializmus: a szabadságnak és az egyenlőségnek egyaránt nagy értéket tulajdonít, • fasizmus: a szabadságot és az egyenlőséget egyaránt kevésre értékeli, • kommunizmus: az egyenlőséget a szabadság fölé helyezi, • liberális kapitalizmus: a szabadságot az egyenlőség fölé helyezi (Rosengren 2004: 148). Mindez meghatározza, hogy egy társadalomban az egyének milyen szabadok és egyenlők az információkhoz való hozzáférés tekintetében. Ennek meghatározása a tömegkommunikációt irányító egyének, szervezetek kezében van. Így a tömegkommunikáció birtoklása hatalom birtoklása is egyben. A kommunikáció médiumainak változása hatással van a társadalom, a kultúra egészére. A média világában zajló gyors változások egyrészt következményei, másrészt okai a globalizációnak nevezett folyamatnak, amelynek egyik jellemzője a globális médiahálózatot létrehozó transznacionális médiatársaságok és egy modern tömegkultúra kialakulása. Fő motorja a telekommunikáció forradalma (Bayer – Bajomi 2005). a, Nyomtatott média Az írni és olvasni tudás nagy térbeli és időbeli távolságokon keresztül való kommunikáció lehetőségét hordozza magában, és egyben az adott üzenet sokszorosításának lehetőségét is. Az ókortól kezdve bevett gyakorlat volt írásos szövegek kézi sokszorosítása. Ez a módszer persze a nagy mennyiségben való, gyors sokszorosítást nem oldotta meg. Az ólomból öntött újrahasználható betűkre alapuló hatékony nyomtatási technológia 1450 körüli feltalálása Johannes Gutenberg 45

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

nevéhez fűtődik. Ezt követően több mint négy évszázadon át a nyomtatott írás volt a tömegkommunikáció médiuma (könyv, sajtó). Ezzel párhuzamosan megnőtt az írni-olvasni tudók száma, kialakult az olvasóközönség. Általános írni-olvasni tudással jellemezhető társadalmak kb. 150 éve léteznek. Újabb hatalmas ugrást hozott az elektronikus számítógép, amely az előállítás, sokszorosítás, terjesztés szempontjából jelentett radikális változást. A számítógépek, majd a hálózattá kapcsolódásukból kifejlődő internet átalakították a társadalmak információs és kommunikációs rendszerét. b, Hangok és képek médiumai A XIX. század végén, a XX. század eleső felében a nyomtatott médiumok a tömegkommunikáció újabb találmányaival bővültek: rádió, mozi, televízió. A rádió feltalálásához az elektromos hullámok felfedezése vezetett. Az eredetileg csak két pont között kapcsolatot létesítő médiumot az első világháború után tömegkommunikációs eszközzé fejlesztették tovább, a műsorszóró rádióvá. A mozgóképeken alapuló mozifilm első életképes változatát 1895ben mutatták be Párizsban, majd a film elindult világhódító útjára, egyelőre csak képeket játszott le. A képet és a hangot egyaránt nyújtó mozifilm az 1930-as években terjedt el, majd megindult az egész világra kiterjedő forgalmazás. A televízió megjelenése ismét gyökeresen átformálta a nemzetközi média világát. Mint technikai lehetőség, már az 1920-as években létezett. Mint tömegkommunikációs eszköz, a két világháború között került a piacra, gyors és világméretű terjedését az 1950-es években kezdte meg, és vált a tömegkommunikáció első számú médiumává. A világháló fokozódó versenyt jelent a tömegkommunikáció valamennyi médiuma számára (Rosengren 2004: 161-167). A mai média számos szempontból egyedülálló: • az év minden napján több órán keresztül jelen van a társadalom gyakorlatilag összes otthonában, • a szórakozás és az információ szünetmentes áradatát biztosítja, • meghatározza a politikai, kulturális és gazdasági közbeszéd témáit, • szocializációs feladatokat is ellát oktató tartalmú adásaival, 46

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

befolyásolja a hatalmi struktúrák tartósságát vagy változását (Rosengren 2004: 168).

47

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.5. Kultúraközi kommunikáció
„Everyone is caught in the web of one’s own culture.” (Hall és Hall 1990: 136) A kulturális kontextus egyik formája, ha a kommunikáció két különböző kulturális közösségből származó ember között létesül. Az ilyen körülmények között folyó kommunikációt nevezi a szakirodalom interkulturális kommunikációnak. Az interkulturális kommunikáció ─ azaz eltérő kultúrák képviselőinek interaktív kommunikációja ─ globalizálódó világunkban mindnyájunk életében valamilyen formában előforduló jelenség. 2.5.1. A „kultúra” fogalom értelmezései Kultúra és kommunikáció szorosan összefüggő fogalmak. A kultúra fogalma a modern társadalomtudományok egyik központi, a kommunikációhoz hasonlóan sokféle módon értelmezett kategóriája. A kultúrák sokféleségének gondolata gyakran együtt jár a kulturális relativizmus koncepciójával, miszerint minden emberi intézmény és megnyilvánulás, továbbá minden érték érvényessége kultúrafüggő. A kultúraorientáltság a 80-as, 90-es években került világszerte az érdeklődés előterébe. Elkülönült a téma mikroszintű (egy-egy vállalatot átfogó) és ország szintű vizsgálata, az interkulturális elemzés (ahol különböző országok kulturális elemzéseit vetik egybe), valamint a globális, nemzetközi szintű összehasonlítások. A kultúra fogalom nagyon általános, ezért sokféleképpen értelmezhető. Mást értenek kultúrán az antropológusok, a történészek, a biológusok, vagyis nincs a kultúrának egységes, valamennyi tudományág számára elfogadható definíciója. Egyes tudósok a kultúra egyéni, míg mások annak kollektív jellegét hangsúlyozzák. Goodenough definíciója a kultúra meghatározásában az egyén szempontját hangsúlyozza. „Egy társadalom kultúrája abból áll, amit egy személynek tudnia vagy hinnie kell ahhoz, hogy a kultúra tagjai számára elfogadható módon cselekedjen.” Szembefordul a kollektív kultúra mítoszával, mely szerint az ideális rend a közösség tagjainak a tulajdona (Falkné 2001). A kultúra kollektív jellegét tartja lényegesnek Hofstede, holland kultúrantropológus, aki szerint a kultúra „kollektív szellemi beprogramozás, amely emberek egy csoportját vagy kategóriáját 48

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

megkülönbözteti egy másiktól” (Hofstede 1994: 5). Hofstede a kultúra négy rétegét különbözteti meg, amelyeket egymásra boruló hagymalevélként szemléltet. Megkülönböztetett „1-es kultúrát”, melynek tárgyi, illetve tárgyiasult termékei az irodalmi, a zenei, a képzőművészeti, az építészeti alkotások, az ételek, az öltözködés stb. A külső, jól látható réteget szimbólumoknak nevezi. Ide sorolja azokat, az adott kultúra tagjai számára sajátos jelentéssel bíró tárgyakat is (pl. zászlók, státuszszimbólumok), gesztusokat, hajviseletet, amelyek gyorsan változnak, más kultúrák által átvehetők. A második rétegbe a valóságos vagy képzelet szülte hősöket sorolja, amelyek az adott kultúrában nagyra becsült tulajdonságokkal rendelkeznek, követendő magatartásmodellek, tükrözik az adott kultúra értékrendjét. A modell következő rétegét a rítusok alkotják, olyan kollektív tevékenységek, viselkedési formák, amelyek társadalmi szempontból fontosak (pl. üdvözlési, udvarlási formák, esküvői szokások). A szimbólumok, hősök és rítusok közvetlenül érzékelhetők a külső szemlélő számára is. A kultúra lényegét, legbelső rétegét az értékek alkotják, melyek általános tendenciák arra vonatkozóan, hogy mit tartunk jónak, illetve rossznak. A külső megfigyelő számára az értékek közvetlenül nem érzékelhetők, egy részük még a kultúra hordozói számára sem tudatos. Az utóbbi kettőt „2-es kultúrának” is nevezi, amely csoportspecifikus értékrendszer, tanult viselkedésformák együttese. Fons Trompenars is─ Hofstedehez hasonlóan ─ a kultúra kollektív jellegét hangsúlyozza.: „Kultúra az, ahogyan emberek csoportja megoldja problémáit” (Trompenaars 1995:6). A kultúra három rétegét különbözteti meg: A külső, jól látható réteg a kultúra tárgyi termékei, melyek a mélyebb rétegek szimbólumai. Ez tehát a látható, vagy anyagi kultúra. Az építészetet, a művészetek termékeit szokták ide sorolni. A középső réteget a normák és az értékek alkotják. A normák megmutatják, hogy egy társadalomban mi elfogadott és mi nem. Az értékek meghatározzák, hogy mit tartunk helyesnek, jónak, ill. helytelennek, rossznak. Egy kultúra akkor mondható stabilnak, ha a normák az értékeket tükrözik. Ezek a rétegek megfelelnek. Hofstede hagyma-modellje első, illetve harmadik rétegének. Trompenaars modelljének legbelső, lényegi részét alkotják a világnézeti meggyőződések, hiedelmek, vélemények. E szellemi kultúrába tartoznak az alapvető viszonyulások, alapfeltevések, amelyek

49

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

megismerésére az eredményes interkulturális kommunikáció érdekében törekednünk kell. Ide tartozik a természethez való viszony. Az ember uralma alá akarjae hajtani a természetet, vagy alárendeli magát a természet erőinek, harmóniára törekszik? A másik alapvető viszonyulás az ember természetéről alkotott feltevések együttese. Az ember eredendően jó vagy gonosz? A kérdésre adott válasz meghatározza az egyénnek és a közösségnek a másik emberhez és különösen az idegenekhez való viszonyát. A munkához való viszonyulás alapján különbséget lehet tenni a „lét-orientált” és a „tevékenység-orientált” vagy „teljesítményorientált” kultúrák között. A „lét-orientált” emberek csak a pillanatnyi létfenntartásért, csak szükségből dolgoznak, a létben való elmerülésre, a lét továbbvitelére, esetleg az élet élvezetére helyezik a hangsúlyt. A „tevékenység-orientált” emberek arra törekszenek, hogy alkossanak, az életben minél többet elérjenek. Nekik az eredmény, a mérhető teljesítmény a fontos. Az emberi kapcsolatok értékelése szempontjából különbséget tehetünk a közösségközpontúan és az én-központúan gondolkodó emberek között. Másokat segítve együtt munkálkodni vagy kiemelkedni, elsőbbségre törekedni a cél? A tekintély alapja az életkor, a származás vagy a siker, a teljesítmény? Meghatározó a különböző kultúrák időhöz való viszonyulása. A teljesítmény-orientált kultúrákban az idő felértékelődik, ezért pontosságra, tömörségre, rövidségre törekszenek. A lét-orientált kultúrákban nem lényeges a határidő, az időpontokhoz való precíz igazodás. A térhez való viszonyulás is a kultúra mélyrétegéhez tartozik. A különböző kultúrák tagjainak más-más térigényük van, más az intim térrel kapcsolatos felfogásuk. Az adott közösség anyagi, szociális és szellemi kultúráját a közösségbe beleszületett egyén a szocializáció során, utánzás és tanulás révén gondolkodásának alapjává teszi. Más kultúrákkal érintkezve, interkulturális környezetben a mélyréteg elemzése megkönnyíti a felszíni jelenségek megértését. A mélyréteget megragadni azonban nem könnyű, hiszen ennek megléte gyakran nem tudatos. A késő modern társadalmakban élő emberek számára egyre kevésbé adott az ugyanazon kultúrában való állandó és folyamatos élés lehetősége, hiszen ezek a társadalmak transznacionális és hibrid világok, amelyeket nem egyszerűen a különböző etnikai csoportok egymás mellett élése, hanem a kulturális különbségek állandóan változó hálója jellemez. 50

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A kultúra számos szinten manifesztálódik, de a legfontosabbak az alábbiak: nemzeti kultúra; regionális kultúra; etnikai és/vagy vallási kultúra; nyelvi hovatartozás szerinti kultúra; nemi kultúra; generációs hovatartozás szerinti kultúra; társadalmi osztály/réteg kultúra; szervezeti kultúra; mindezek beépülnek az egyén kultúrájába.

51

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.5.2. Interkulturális kommunikáció Az interkulturális kommunikáció kifejezést E. T. Hall, amerikai antropológus használta először 1959-ben. Vezérgondolata a már idézett megállapítás, hogy a kommunikáció egyben kultúra és hogy a kultúra egyben kommunikáció. Kultúra és kommunikáció szoros összefüggése az interkulturális stúdiumok egyik alapprincípiuma. A szakirodalom az interkulturális kommunikáció értelmezésében közel egységes: eltérő kulturális csoportokhoz tartozó emberek interakciója. Széles értelemben ide sorolható a különféle társadalmi csoportok, a generációk, férfiak és nők közötti kommunikáció is, de jelen fejezet során a fogalom szűkebb jelentését használjuk: különféle nemzetek tagjai közti kommunikáció. A cross-cultural communication (kultúraközi kommunikáció) és az intercultural communication (interkulturális kommunikáció) terminust a téma angol nyelvű szakirodalma általában szinonimaként használja, noha az első megnevezés inkább különböző kultúrák tagjainak közvetlen, személyes mindennapi interakciójára utal. Niedermüller Péter szerint a kultúraközi kommunikáció elmélete összefoglalóan a következő alaptételekből indul ki: • A kultúrák egymástól különbözőek és egymástól megkülönböztethetők. • Kultúra és kommunikáció egymástól elválaszthatatlan jelenségek. • A kommunikáció adott formájában részt vevő aktorok mindig valamely kultúra reprezentánsai. • Valamely kultúra reprezentánsának lenni egyet jelent a kommunikáció egy sajátos módjával. • Az ugyanahhoz a kultúrához való tartozás megkönnyíti, a más kultúrához való tartozás pedig megnehezíti a kommunikációt. (Niedermüller 2001: 110) Az 1990-es évek közepétől elterjedt interkulturális szemlélet szerint az idegen nyelven történő kommunikációhoz szükség van a kommunikatív kompetencián kívül az ún. interkulturális kompetencia kialakítására is, amely lehetővé teszi a megszerzett kommunikatív kompetenciának interkulturális helyzetekben történő alkalmazását. Az interkulturális érzékenység fejlesztésére és az interkulturális

52

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

kompetencia kialakítására az utóbbi évtizedekben világszerte számos módszertani kísérlet történt, hiszen csak az interkulturális ismeretekkel való felvértezettség jelenthet biztosítékot a „misscommunicatio” elkerülésére. Mivel a kultúrát tanulás útján sajátítja el az ember, van lehetőség arra is, hogy az előítéleteket tanulással csökkentsük. Az oktatásnak jó esélyei vannak az interkulturális kommunikáció előítéletekből fakadó zavarainak leküzdésére. A magyar felsőoktatásban is egyre elterjedtebbé váló interkulturalitással foglalkozó tantárgyak, a még kevésbé elterjedt interkulturális tréningek, valamint a használható nyelvtudást biztosító nyelvoktatás nyújthatnak segítséget a más kultúrájúakkal történő együttműködésre való felkészüléshez. 2.5.3. Sztereotípiák A kultúrák találkozásában zajló kommunikációt sztereotípiák segíthetik és gátolhatják. A sztereotípia kifejezést Walter Lippmann, amerikai újságíró alkalmazta először 1922-ben azokra a gondolati folyamatokra és képződményekre, amelyek segítik az embert a bonyolult környezetben való tájékozódásban. Az előítélet egy fokkal erősebb, mint a sztereotípia, amennyiben nemcsak értékítéletet, hanem attitűdöt is jelent. Ez szélsőséges esetben diszkriminációhoz vezet, ami a sztereotípia még magasabb fokozata, amennyiben már kirekesztő viselkedésben is kifejezést nyerhet (Hidasi 2004: 130-131.). Az előítéletek tehát érzelmi indíttatású, tapasztalati úton meg nem erősített, nagy stabilitású általánosítások személyekkel, csoportokkal vagy tárgyakkal szemben. A sztereotípia viszont lehet pozitív és negatív. Mind a sztereotípiák, mind az előítéletek terén különösen gyakori a bizonyos etnikai csoporthoz, nemzethez tartozókkal szembeni beállítódás. Az ismert mondás ─ miszerint a világon a három legjobb dolog: a kínai konyha, az amerikai lakás, a japán feleség ─ is jelzi, hogy a sztereotípia gyakran pozitív. A pozitív sztereotípia (pl. az angolok udvariasak, az olaszok jól énekelnek, a németek pontosak) megkönnyítheti az alkalmazkodást, meggyorsíthatja a döntést. A negatív sztereotípia, illetve az előítélet azonban gátolhatja az eredményes kommunikációt. Az interkulturális kommunikációt erőteljesen befolyásolják a tudatalattiban működő kulturális sztereotípiák. A sztereotípiák egyre mobilabb világunkban hasznos szerepet is betöltenek, számos funkciót látnak el. Egy számunkra ismeretlen 53

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

közegben rendszerező szerepük van, kapaszkodót kínálnak. Alkalmazásuk révén törekszünk a bizonytalansági tényezők csökkentésére (ennek például a nemzetközi tárgyalásoknál nagy jelentősége van). Önigazoló funkciójuk pedig megerősítést, önbizalmat ad. A sztereotípiák és előítéletek jelentős része információk alapján rakódik le az emberi tudatban akarva vagy akaratlanul. Akaratlagos az információszerzésünk, ha pl. külföldiekkel való találkozásra készülve igyekszünk előzetesen adatokat gyűjteni az adott népről, kultúráról. Akaratlanul is kapunk azonban háttér-információt attól a társadalmi közegtől, amiben élünk. A negatív sztereotípiáktól saját ellentétes élmények hatására sem könnyű megszabadulni (Hidasi, 1996: 110-115). Sztereotípiák a tudatunkban nemcsak másokról, hanem önmagunkról is élnek. A pozitív önkép kialakítása és táplálása nagyon fontos eleme egy ország boldogulásának: az önbizalom és a pozitív attitűd a gazdasági teljesítményben is látszik. A nemzeti sztereotípiák érdekessége, hogy egy-egy nemzet mentalitásának személyiségtulajdonságokkal való leírásában nem csak egy-egy kultúra képviselői helyezkednek azonos álláspontra, hanem nagyon is eltérő kultúrák képviselői adnak egybevágó minősítéseket. Az interkulturális véleményegyezés általános tapasztalati tény. Az egyik legáltalánosabb tapasztalat, hogy a földrajzi hely, mégpedig az észak-dél dimenzióban elfoglalt pozíció befolyást gyakorol arra, hogy egy-egy nemzetet hogyan ítélnek meg az emberek. A nemzetek közötti attitűdöket általában az határozza meg, hogy az északi népeket az emberek szemében inkább jellemzi az önkontroll fölényt adó fegyelmezettsége, míg a délieket a kontrollálatlanság szertelen nyugtalansága. Empirikus vizsgálatok azt igazolják, hogy a magyar kérdezettek szemében talán még fontosabb a kelet-nyugat dimenzió. A történetileg kialakult nemzeti kultúrát a közember és a pszichológus szakember egyaránt a személyiségtulajdonságok dimenzióiban próbálja leírni, a kultúra alapjaként valamiféle lelki közösséget tételezve fel. Ez a probléma napjainkban gyakorlati jelentőségű szervezetpszichológiai kérdéssé válik, amikor az intézményes együttműködés mind szorosabb hálója fűzi össze a különböző nemzeti társadalmakat a politika, a kultúra és a gazdaság szervezeteiben (Hunyady 2001: 45-47.). A sztereotípiák tehát nem feleslegesek, alkalmazhatóságuk korlátaival azonban tisztában kell lenni. Mivel a negatív sztereotípiák és előítéletek kialakulásában a szocializáció során zajló tanulás játszik 54

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

meghatározó szerepet, ugyanúgy csökkentésüknek is a tanulás az egyik legfontosabb eszköze. A céltudatos képzés pedig még erőteljesebben leépítően hat a megalapozatlan beállítottságokra. Kívánatos, hogy a különféle kultúrák képviselőinek viselkedését megfigyeljük, megismerjük, s az ő kódrendszerükbe helyezve értelmezzük. Kulturális tanulással kiegészítve az interkulturális kommunikáció sikeresebbé válhat. A megértő tolerancia, a kooperatív hozzáállás, a hiteles és megbízható interkulturális ismeretek a zavartalan kommunikáció feltételei. A kultúra és a konfliktus viszonyáról két álláspont létezik: 1. A konfliktust nem tekintik a kultúra szférájába tartozónak. 2. A konfliktus mindig kulturális tény, sőt a konfliktus a kultúra létrehozója, alapvető szerepet játszik a saját és az idegen közötti határ megrajzolásában. A konfliktus szerepe konstruktív: a változások letéteményese, a szocializáció fontos intézménye, a csoportidentitás tényezője, eszköz, amelynek segítségével integráció jön létre (Szijártó − Tamás − Tóth 2001: 35-52.). Persze már abban a tekintetben is óriási különbségek vannak a kultúrák között, hogy mit tekintenek konfliktusnak. 2.5.4. Kultúratípusok és kommunikáció Kultúrantropológusokat, szociálpszichológusokat, nemzetközi menedzsment-kutatókat régóta foglalkoztatja, hogy milyen ismérvek alapján lehet kultúrákat összehasonlítani, hogyan ragadhatók meg a különbségek. Azokat a jelenségeket, amelyekről úgy vélik, hogy az összehasonlítás eszközéül szolgálhatnak, kultúraindikátorokként, dimenziókként emlegetik. Sokféle magyarázat terjedt el, különösen az 1980-as évek óta. Számos elmélet született, amelyek megkísérlik leírni és magyarázni a jelenséget. A legismertebbek Gert Hofstede, Fons Trompenaars és Edward Hall ezirányú munkái, melyek a kommunikációra vonatkozóan is tartalmaznak megfigyeléseket. Gert Hofstede 1980-ban megjelent, meghatározóvá vált munkájának („Culture’s Consequences: International Differences in Work-Related Values”) célja az volt, hogy feltárja a munkával kapcsolatos értékek nemzetközi különbözőségeit, és erre építve következtetéseket vonjon le az elmélet és a gyakorlat számára. A holland antropológus több mint ötven országra kiterjedő kutatása során az IBM multinacionális óriás cég 51 országban dolgozó, 116 ezer alkalmazottja által kitöltött kérdőíveket elemezte. 1991-ben publikált „Cultures and organizations ─ 55

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Software of the mind” című munkájában eredményeit az egész társadalomra kivetítve elemezte, valamint új dimenzióval bővítette. Az alábbi dimenziók szerint tartotta ellentétpárokba rendezhetőnek a kultúrákat: kis, illetve nagy hatalmi távolságtartás; individualizmus, illetve kollektivizmus; maszkulin, illetve feminin jelleg; gyenge, illetve erős bizonytalanságkerülés; hosszú, illetve rövid távú orientáció. A hatalmi távolság annak kifejezése, hogy egy társadalomnak, közösségnek a hatalomból kevésbé részesülő tagjai milyen mértékben fogadják el a hatalom egyenlőtlen elosztását. A nagy hatalmi távolságú országokban autokrata vagy oligarchikus az irányítás; a szervezetben a hatalom szűk körre centralizálódik, elfogadott a paternalista vezetési stílus, a nagy bérdifferenciák; a családban a gyereket engedelmességre tanítják; az oktatási rendszerben a tanárokat tisztelik. A kis hatalmi távolságú társadalmak demokratikus, pluralista kormányzásúak; a szervezetben a beosztottak elvárják, hogy véleményüket kikérjék, a privilégiumok nemtetszést váltanak ki; a családban a szülők egyenjogú félként kezelik gyermekeiket; az oktatási rendszerben a tanárok és a diákok egyenrangú felek. Az individualizmus/kollektivizmus tényező azt fejezi ki, hogy társadalmilag elfogadottan milyen mértékben törődnek az egyének csupán önmagukkal és szűk családjukkal, illetve mennyire éreznek felelősséget egy nagy közösség tagjaiért (nagycsalád, munkahelyi közösség), akik támogatására cserében ők is számíthatnak. Az individualista beállítottságú kultúrák tagjai érzelmileg kevéssé kötődnek a vállalathoz. Önállóság, sokszínűség, énközpontúság dominál. A kollektív szemléletű társadalmak tagjai teljes odaadással viseltetnek közösségük iránt, szervezetüket egy nagy családként élik meg. A maszkulin/feminin értékek egy adott társadalomban a nemekhez kötődő szerepmegosztásra utalnak. A magas férfias értékű országokban határozottabban elhatárolódnak egymástól a férfi/női szerepek. A közösségek tagjai „azért élnek, hogy dolgozzanak”, a munkára összpontosítanak. Teljesítményre, kiemelkedésre, pénzkeresésre törekszenek, a versenyre helyezik a hangsúlyt, domináns érték a pénz, a karrier. Nagyobb a munkahelyi stressz, gyakoribbak a konfliktusok. A sikertelenséget tragédiaként fogják fel. A nőies értékek dominanciája a másokról való gondoskodást, a szolidaritást, a környezet és a természet védelmét, az életminőséget és az emberi kapcsolatok minőségét vonja maga után. 56

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A bizonytalanság gyenge, illetve erős kerülése arról ad képet, hogy egy közösség tagjai mennyire képesek szembenézni a bizonytalannal és vállalni a kockázatot. Ezen dimenzió megragadására három indikátor is alkalmas: a szabályokhoz ragaszkodás, a foglalkoztatás időtartama, a stressz elviselése. A bizonytalanságot erősen kerülő országok szervezeteiben nagy hangsúlyt kapnak az írásban is rögzített szabályok, a kicsi kockázatvállalás, a rituális magatartás, a konfliktuskerülésre való törekvés. A gyenge bizonytalanságkerülő kultúrákban a bizonytalanságot az élet természetes velejárójának fogadják el. A kemény munka csak szükség esetén fontos, a kényelem a természetes állapot. A megszokottól eltérőt nem veszélyesként, hanem érdekesként kezelik. A rövid/hosszú távú időorientáció, az ötödik dimenzió távol-keleti országok vizsgálata után került be a modellbe. A hosszú távú időszemlélet olyan konfuciuszi értékekkel társul, mint kitartás, állhatatosság, takarékosság, világos státusbeli elkülönülés, szégyenérzet kialakítása azokban, akik nem teljesítik a feladatokat. E dimenzió mentén is pregnánsan kimutatható az európai és az ázsiai szemlélet különbözősége. Bármily átfogó, nagy mennyiségű korpuszon végzett munka is előzte meg a modell felállítását, azt mondhatjuk, hogy csupán az IBM konszern különböző leányvállalatai dolgozóinak válaszai alapján egész nemzetek kultúrájára nézve következtetéseket levonni csak fenntartásokkal szabad (Borgulya ─ Barakonyi 2004: 136-141.). Fons Trompenaars, holland kutató az üzleti életben megmutatkozó kulturális különbségek leírásával tette magát ismertté. 1993-ban megjelent „Riding the Waves of Culture” című könyve az interkulturális kutatások terén alapműnek számít. Megállapítása szerint minden kultúra sajátos megoldásokat választ sajátos problémái megoldására, melyek az emberekhez, az időhöz és a környezethez fűződő viszonyt tükrözik. Trompenaars rendszere is hasonlóan a kultúrák ellentétpárokba sorolásán alapul. Hét kulturális dimenziót állított fel: Az emberekhez való viszony lehet univerzalizmus, illeve partikularizmus; individualizmus, illetve kollektivizmus; érzelmileg semleges (neutrális), illetve érzelmileg telített (affektív); specifikus, illetve diffúz; teljesítményorientált, illetve egyéb körülmények által orientált. Az idő kezelése szempontjából megkülönböztet szekvenciális, illetve szinkronikus időszervezésű kultúrákat. A környezethez és a 57

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

természethez viszonyulás alapján belső irányítású, illetve külső irányításúakat (Trompenaars 1995). Univerzalizmus, illetve partikularizmus elnevezéssel különbözteti meg azt a jelenséget, hogy az emberekhez való viszonyban a szabályok vagy a kapcsolatok dominálnak. A szabálykövetők szigorúan ragaszkodnak az előírásokhoz minden körülmények között. A partikuláris kultúrákban viszont sokkal nagyobb figyelmet kapnak az emberi kapcsolatokból eredő kötelességek, a barátság kötelez, az emberi kapcsolatok fontosabbak, mint az elvont törvények. Ez a jelleg mutatkozik meg abban is, hogy a szerződéseket a tárgyalás végén mindenképp írásba foglalják-e (univerzalizmus), vagy tökéletesen megbíznak az adott szóban, és az írásba foglalás igényét bizalmatlanságként értelmezik (partikularizmus). Az individualizmus, illetve kollektivizmus nagyjából megegyezik a hofstedei individualizmus, illetve kollektivizmus értelmezéssel. Az egyén vagy a csoport előtérbe helyezése a nemzetközi menedzsmentben a döntéshozatal, a tárgyalások, a motiválás, a teljesítmény elismerése területén jelenti a legnagyobb problémát. Az érzelmileg semleges (neutrális), illetve érzelmileg telített (affektív) megfigyelés arra utal, hogy van-e helye a hivatalos kapcsolatokban az érzelmeknek, vagy ezek teljesen érzelemmentesek. Az érzelmileg semlegesen viselkedők szigorú kontroll alatt tartják indulataikat, ami nem feltétlen jelenti azt, hogy érzelemszegények. Számos kultúrában a világon az érzelmek kimutatása üzleti tárgyalás során is természetes. A specifikus, illetve diffúz indikátor azt mutatja meg, hogy az élet és a személyiség mely szféráira terjed ki a hivatalos együttműködés során létrejövő kapcsolat. A specifikus kultúrákban a munka és a privát szféra nem keveredik össze egymással, a főnökség, illetve barátság nem mutatkozhat meg az élet más területén. Ezzel szemben a diffúz kultúrákban a munkakapcsolatból eredő főnök-beosztott viszony az élet minden területére kiterjedhet. Ez utóbbi beállítódások jelentős mértékben befolyásolják a nem verbális kommunikációt, valamint a tabuk kérdését is. A teljesítményorientált, illetve egyéb körülmények által orientált kulturális különbség lényege, hogy az egyén megítélésének mi az alapja: az egyéni teljesítmény vagy például az életkor, a származás, a nem, az örökölt státus, jó társadalmi kapcsolatok. 58

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Az idő kezelése szempontjából Trompenaars egyrészt különbséget tett múlt-, jelen- és jövőorientált kultúrák között, másrészt megkülönböztetett szekvenciális, illetve szinkronikus időszervezésű kultúrákat, amiknek tagjai másképp viszonyulnak az időhöz. A szekvenciális időkultúrákban az események egyenes vonalon követik egymást, az időpontok, határidők betartása fontos, a tervezett időintervallumok felborítása, az időbeli rend felborulása kényelmetlen számára. A szinkronikus időkultúrákban több dolog, esemény történik egyidejűleg. A környezethez és a természethez viszonyulás alapján belső irányítású, illetve külső irányítású kultúrákat különböztet meg. Az első csoportba tartozók arra törekszenek, hogy a természetet „leigázzák”, saját szolgálatukba állítsák, hogy az ember irányítsa a természet erőit. A külső irányítású kultúrközösség tagjai a természet harmóniájának megőrzését tartják fontosnak, magukat a természet részének tekintik. Edward T. Hall, amerikai antropológus sok érdekes megfigyeléssel gazdagította a kultúrák összehasonlítására irányuló vizsgálatokat. The Hidden Dimension (1966) munkája Rejtett dimenziók címen (Hall 1987) Magyarországon is nagy sikert aratott. Kutatásainak egyik tárgya a proxemika: az ember távolság- és térérzékelése, a társaitól való távolságtartás, ami kultúránként meghökkentő eltéréseket mutat. Hall azt a jelenséget is vizsgálta, hogy egymástól eltérő kultúrák eltérő kontextus-rendszerrel és időrendszerrel működnek. Ezek alapján a következő dimenziós dichotómiákat állította fel: alacsony kontextusú, illetve magas kontextusú; monokronikus, illetve polikronikus kultúrák (Hall és Hall, 1990). Alacsony, illetve magas kontextusú kultúrák találkozása tipikusan kommunikációs probléma. Különböző kultúrközösségek egyben eltérő élményközösségeket is jelentenek, amelyek eltérő kontextus-rendszerrel kommunikálnak. Ezért nehéz vagy lehetetlen a közösségbe nem tartozóknak megérteniük az utalásokat. Kultúrközösségenként nem csupán a háttér-információ különbözik, hanem az utalások és az explicit kifejtett információ mennyiségének aránya is. A magas kontextusú kultúrák tagjai számos információt nem explicite fejtenek ki: sok közös tudásalapra építenek. Ezzel szemben az alacsony kontextusú kommunikációban az üzenet zöme explicite kifejtve jut el a címzetthez, verbálisan kódolva. Tipikus esete ennek, amikor alacsony kontextusú (például amerikai, német stb.) kultúrából származó főnök olyan 59

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

alapossággal magyaráz el feladatokat a félreértés elkerülése végett egy magas kontextusú kultúra (például magyar) tagjának, ami sértés. A magyar fél ezt ugyanis lekezelőnek, szájbarágónak érzi. A monokron kultúrák tagjai egyszerre csak egy cselekvésre koncentrálnak, lineárisan fűzik egymás után az eseményeket. A polikron kultúrában szocializálódtak ezzel szemben ahhoz vannak szokva, hogy párhuzamosan több tevékenység zajlik. A monokronikus, illetve polikronikus kultúrák megkülönböztetése többé-kevésbé megfelel Trompenaars szekvenciális, illetve szinkronikus orientációjának. Ez a kulturális különbség figyelhető meg abban például, hogy tárgyalás közben fogadnak-e telefonhívásokat vagy sem. A fenti modellek nagy segítséget nyújtanak a kultúrák különbözőségének megértéséhez. Ugyanakkor minden ember egyedi, az univerzális emberi természet, a kultúra és a személyiség sajátos kombinációja. Így ─ bár a modellek hasznosak ─ bármilyen tipizálást, általánosítást csak fenntartással szabad egyénekre alkalmazni.

60

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

2.6. Nemek közti kommunikáció
A kulturális kontextus másik esete a nemek közti kommunikáció. Az emberiség nemek szerinti tagolódásának vannak nyelvhasználati következményei, s ezek vizsgálata az utóbbi évtizedekben vált intenzívvé, több országban központi kutatási témává. A nemek és a nyelv viszonyát két alapállásból vizsgálják. Az egyik szerint a nemek közötti nyelvhasználati különbségek a biológiai nemre vezethetők vissza, az ebből következő fizikai és lelki különbségekre (male, female). A másik alapállás szerint a nyelvhasználati különbségek oka a társadalmi nemben keresendő (gender), ami tanult viselkedés, melyet a szocializáció során sajátítunk el. A két nem képviselőit a szocializáció során eltérő hatások érik. Eszerint nőnek vagy férfinak lenni azt is jelenti, hogy megtanuljuk a nemünktől elvárt nyelvhasználatot. A nemhez illő viselkedésnek szerves része a nemspecifikus nyelvhasználat (Kiss 1996). 2.6.1. Elméletek a női-férfi kommunikációról A kutatók napjainkban a „társadalmi nem” álláspontot tekintik helyesnek. Ezen belül többféle megközelítéssel találkozhatunk. A két legjellemzőbb és egyben legszélsőségesebb a dominancia-megközelítés és különbség-megközelítés. Dominancia-megközelítés A dominancia-megközelítést képviseli többek között Cheris Kramarae „elnémított csoport” elmélete (Griffin 2003: 469-481). Eszerint a társadalomra a férfiak dominanciája jellemző, a nők elnyomott csoport. A köztük levő nyelvhasználati különbségek a férfiak fölérendeltségéből és a nők alárendeltségéből következnek. Kramarae állítása szerint a nyelv a férfiak által létrehozott konstrukció. A nők tehát azért boldogulnak nehezebben a közéletben, mert nyelvünk szavait és azok használati szabályait férfiak alkották. Amikor a nők megpróbálják átlépni ezt az egyenlőtlenséget, a férfiak által uralt kommunikáció hátrányos helyzetbe szorítja őket. A nők által használt szavakat gyakran az otthonhoz, az interperszonális kommunikáció leszűkített világához kapcsolódónak tekintik, kevésbé jelentőseknek, mint a férfiak világot meghatározó szavait. A hátrányos helyzetre számos példát sorol fel Kramerae. A nők hiányoznak a történelemkönyvekből, és ez a férfi történészek zárt körének tudható be. A szókészlet egyik, a nőket 61

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

hátrányosan érintő példája, hogy az angol nyelvben 22 a laza erkölcsű férfiakat, míg több mint 200 a laza erkölcsű nőket jellemző szó. Az ismert szótárak figyelmen kívül hagyják a nők által alkotott szavakat és definíciókat, valamint számos szexista (a női nemet hátrányosan, gúnyosan, nevetségesen, gyengeként, butácskaként stb. említő) fogalmat és példát tartalmaznak. Kramerae szerint a „szexuális zaklatás” fogalmát először az 1970-es évek végén használták egy bírósági ügyben, és ez az egyetlen fogalom, amit nők alkottak, és hivatalok is használják. Az elmélet célja, hogy változtasson azon a férfiak által alkotott nyelvi rendszeren, amely a nőket háttérbe szorítja. Ennek érdekében Kramerae olyan reform szótárat állított össze, amelyben alternatív női értelmezést nyújt, valamint olyan szavakat határoz meg, amelyeket a férfiak által összeállítottak nem tartalmaznak. Az elmélet jókora rést ütött a tradicionális megközelítéseken. Különbség-megközelítés A különbség-megközelítés a másik, az újabb. Legismertebb képviselője Deborah Tannen, akinek elmélete „nemek nyelvi dialektusa”-ként ismert. Eszerint a férfi és a női kommunikáció nem jó és rossz, uralkodó és alárendelt kapcsolatban állnak egymással, csak egyszerűen mások. Nők és férfiak a társadalomban betöltött eltérő szerepükből és helyzetükből következően sajátos társadalmi csoportot alkotnak, amelyeknek sajátos kapcsolathálózatuk van, s meghatározott szubkultúrába tartozást is jelent. A „két kultúra” hipotézis szerint a férfiak és nők közötti társalgás különböző kultúrák társalgása. Fontos funkciójuk a csoportidentitás nyelvi kifejezése. Kommunikációs zavar nap mint nap előfordul férfiak és nők között. A beszélő partnerek azonban legtöbbször nincsenek tudatában, hogy különböző kultúrák találkozására került sor, és hogy a problémák megbeszélése egymás közt csak ront a helyzeten, ha a problémát eleve az egymástól eltérő beszédmódjuk okozza. Természetes különbségeik tudata nélkül a férfiak és a nők sohasem érthetik meg egymást. Azt várják el a másiktól, hogy olyan legyen, mint ők. Azt akarjuk, hogy azt akarják, amit mi, és úgy érezzenek, ahogy mi. A férfiak azt várják a nőktől, hogy úgy gondolkozzanak, kommunikáljanak, mint a férfiak. A nők azt várják a férfiaktól, hogy ugyanúgy érezzenek, kommunikáljanak, mint ők. Ha felismerjük és tiszteletben tartjuk e különbségeket, a másik nemmel való viszonyunkban jóval kevesebb feszültség gyülemlik fel, és a másik viselkedése nem lesz többé 62

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

érthetetlen és bosszantó számunkra, nem leszünk követelőzők, indulatosak, fensőbbségesen kritikusak és türelmetlenek. Deborah Tannen elméletének tudományos népszerűsítő változata (Gray 1995) nagy sikert aratott világszerte. A különbségek figyelmen kívül hagyása nagyobb kockázattal jár, mint azoknak néven nevezése. Nézzük tehát, hogy az elmélet szerint miben különbözik egymástól a női és a férfi kommunikáció (Griffin 2003: 444-455, Gray 1995, Kiss 1996: 100-112.). A kiindulópont az, hogy a férfiakat elsősorban a státus foglalkoztatja, a hatalom, a pozíció megszerzése, miközben keményen dolgoznak függetlenségük megőrzésén. A nők viszont meghittségre, bizalmas kapcsolatra vágynak, és ezek a vágyak veszélyeztetik a férfi szabadságát. A nők kapcsolat-, a férfiak státusorientáltak. Ez az értékrendszerbeli különbözőség az oka a kommunikációs eltéréseknek és az ezekből következő meg nem értéseknek. 1. Ki beszél többet? Úgy tudjuk, hogy a nők többet beszélnek, mint a férfiak. Ha a nőktől hallgatást, ill. a férfiakénál kevesebb megszólalást várnak el, ehhez az elváráshoz – és nem a férfiakhoz – képest tényleg többet beszélnek a nők. A „fecseg” igét általában a nőkre vonatkoztatva használják magyarban, angolban egyaránt. Közismert, hogy a nők divatról, főzésről, gyermeknevelésről, a férfiak politikáról, üzletről, sportról, katonaságról beszélnek szívesen. A hagyományos vélekedés szerint a női témák hétköznapibbak, nem olyan fontosak, ezért ezekről beszélni a kevés is soknak tűnhet. Egy régi vicc szerint a feleség panaszkodik a férjének: „Tíz éve soha nem mondod meg, mire gondolsz!” Mire a férj csípősen megjegyzi: „Nem akartalak félbeszakítani.” Eszerint a nők privát társalgásokban többet beszélnek, mint a férfiak. A nyilvános színtéren azonban, ahol a hatalomért folyik a verseny, a férfiak sokkal többet beszélnek, mint a nők. 2. A nyelvi tabu. A férfi és női nyelvhasználat közti különbség másik oka a nyelvi tabu, amely a nőknek kevesebbet engedélyez, mint a férfiaknak. A viccmesélésben az ún. disznó viccek mondását a nők is férfi privilégiumnak tartják. A férfiak bármely, hasonló korú társaságban szívesen mesélnek vicceket, míg a nők csak szűk barátnői körben. A férfiak a viccmeséléssel is a státus megszerzésére törekednek („Na, ezen túl tudsz tenni?”)

63

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Amikor a férfiak történeteket mesélnek, azokban ők hatalmas akadályokat leküzdő, magányos hősök. Ezzel szemben a nők másokról mesélt történeteikkel próbálják meg kifejezni közösség iránti vágyukat. Amikor néha önmaguk elbeszéléseik szereplői, úgy írják le magukat, mint aki valamilyen butaságot csinált. Önmaguk alábecsülése támogatottsága biztosítására szolgálnak. A nyelvi tabu mindenekelőtt a nőket érinti. Elsősorban nekik nem szabad, illetve illik kimondani bizonyos szavakat. A férfiak például sokkal szabadosabbak a káromkodásban, s jóval gyakrabban is teszik ezt. Egy felmérés szerint minden férfi káromkodik, a nők egy része nem, a többség nagyon ritkán. A nők számára leginkább visszataszító a csúnya, közönséges, durva beszéd, míg a férfiak számára a tudálékos női beszéd. A nemi életről szólva a nők gyakrabban használnak „ártatlan” kifejezéseket. A pornóirodalom és -filmek zömét férfiak írják, férfiakra jellemző nyelvhasználattal, és - talán épp ezért - fő fogyasztói is férfiak. 3. Az odafigyelés tekintetében is lényeges a különbség férfiak és nők közt. Második osztályos fiúk és lányok megfigyelésekor azt látták, hogy például két kislány kényelmesen tud szemtől-szemben ülve komoly beszélgetést folytatni általuk ismert emberekről. Amikor azonban fiúkat kértek arra, hogy valami „komoly dologról” beszélgessenek, akkor ők nyugtalanok voltak, nem néztek egymásra, gyakran váltogatták a beszédtémát, játékról vagy versenyről beszéltek. És nincs bizonyíték arra, hogy ezeket a különbségeket a felnőtt korral kinőjük. Épp ellenkezőleg. Egy beszélgető, figyelő nő előrehajol, igyekszik szemkontaktust teremteni, bólogat a fejével, „igen, aha, ühüm, igaz” módon reagál, jelzi, hogy figyel. Egy férfi számára ezek az alárendelt helyzet jelei. Így egy férfibeszélgetés közben ritkábban teremt szemkontaktust, hátradől a széken stb. De ez nem jelenti minden esetben azt, hogy nem figyel! Nők egymás közt gyakran beszélnek saját érzéseikről, kapcsolataikról. A férfiak ritkán beszélnek önmagukról, inkább jól informáltságukat igyekeznek bizonyítani időszerű ügyekben. Egy tisztán női társaságban nem veszik jó néven, ha valaki uralja a terepet. Hiszen fontos értékek az információhoz és a szóláshoz való egyenlő jog, a támogatottság és a biztonság érzése, a szolidaritás kifejezése. Egy férfitársaságban idővel kialakul a hierarchia, amelyben néhányan viszik a szót utazásról, sportról, politikáról, üzletről, a többiek pedig hallgatnak. 64

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Ha egy nő előbb kezd el beszélni, mint ahogy a másik befejezné, ezzel az „együttműködő átfedéssel” egyetértését, támogatását akarja kifejezni. A férfiak minden egyes félbeszakítást a beszélgetés irányítása feletti kontroll megszerzésére tett kísérletként értelmeznek, ugyanis az ő világukban ez a szokás. Így tehát a társalgás során megnyilvánuló eltérő stílus a nemek közötti folyamatos konfliktus egyik forrása. A nők arra vannak nevelve, hogy örömet szerezzenek, a férfiak arra, hogy uralkodjanak, és ez a különbség a kommunikációban is megmutatkozik. 4. Az elvárások is különbözőek nőkkel és férfiakkal szemben Japánban például nagyon fontosnak tartják, hogy egy nő nőies legyen. Mind külsőleg, viselkedésében és persze beszédében is. Elvárás, hogy a nők szerényebben kérjenek, hiszen a nők diszkrétségre, szelídségre, udvariasságra vannak nevelve nyelvhasználatukban is. Ez az elvárás persze nem csupán Japánra jellemző. A kislányok a modern társadalmakban is olyan környezetben nőnek fel, ahol gyakrabban félbeszakítják őket, mint a fiúkat. Ebből azt tanulják meg, hogy az ő mondanivalójuk nem olyan fontos, mint a fiúké. A magyarban is gyakori, a japánhoz hasonlóan, a tompító partikula. Ilyen például a női beszédben gyakori „ugye?” kérdés a mondatok végén, amivel ellenvélemény esetén a konfliktus élét igyekeznek előre elvenni. A férfiak szemében ez a határozatlanság jele. 5. A nők legsűrűbben ismétlődő panasza a férfiakkal kapcsolatban az, hogy sosem hallgatják végig őket, és hogy tanácsokat adnak megértés helyett. Miért ajánlanak a férfiak mindig megoldásokat? Ők az erőt, a szakértelmet, a hatékonyságot és a teljesítményt értékelik. Mindent azért tesznek, hogy bizonyítsák rátermettségüket. A siker és a győzelem jelenti számukra az önmegvalósítást. Nem olvasnak lelkizős, önboncolgató újságokat és regényeket. Sokkal jobban vonzódnak az olyan szabadlevegős elfoglaltságokhoz, mint a vadászat, horgászat, autóverseny. A tévében, újságban a híradó, az időjárás-jelentés és a sport érdeklik igazán. Sokkal jobban foglalkoztatják őket a tárgyak és a dolgok, mint az emberek és az érzelmek. Míg a nők szerelemről álmodoznak, a férfiak álmaiban gyors kocsik, még gyorsabb számítógépek, apró, izgalmas „bizgentyűk”, technikai csodák szerepelnek. Ahhoz, hogy önmagával elégedett legyen, az eredményeket egyedül, segítség nélkül kell elérnie. Büszke arra, hogy mindent egyedül ért el. Kéretlenül tanácsot adni egy férfinak annyit tesz: úgy gondoljuk, nem tudja, mit tegyen, vagy legalábbis egyedül nem lesz rá képes. A 65

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

férfi egyedül akar megbirkózni problémáival, és ritkán beszél ezekről. Szerinte a gyengeség jele, ha egy férfi segítséget kér. Ha tényleg segítségre szorul, a bölcsességéről árulkodik, ha megkérdez valakit. Ez esetben csak egy másik férfit tisztel meg azzal, hogy beszámol neki a problémájáról. Ez egyértelmű felkérés tanácsadásra. A másik férfi megtiszteltetésnek veszi ezt a lehetőséget. Ezért ha a nő a problémáiról kezd beszélni, a férfi ösztönösen megoldási javaslatokkal áll elő. Fogalma sincs róla, mennyit segítene a nőnek azzal, ha csak együtt érzően és érdeklődéssel figyelne rá, ha végighallgatná. A nők azért beszélnek a problémáikról, mert ezzel is közelebb akarnak kerülni a másikhoz, nem pedig azért, hogy megoldást kérjenek. Ha a férfi nem érti meg, miben különbözik tőle a nő, csak ronthat a helyzeten. A férfiaknak viszont az a legtöbbet hangoztatott panaszuk, hogy a gyengébb nem mindig meg akarja változtatni őket. Ha egy nő szeret egy férfit, felelősnek érzi magát annak mindenfajta gyarapodásáért. Azt hiszi, segíti a másikat, aki viszont úgy érzi, irányítani akarják. Miért akarják a nők mindenáron tökéletesebbé tenni a férfiakat? A nőknek más az értékrendje, mint a férfiaké. A szerelmet, a folyamatos kommunikációt, a szépséget, a mély kapcsolatokat tartják inkább fontosnak. Rengeteg időt töltenek azzal, hogy támogatják, segítik egymást, lelki támaszt nyújtanak a másiknak. Önbecsülésüket kapcsolataik minősége határozza meg. A harmónia, a közösség, a szeretet-teli együttműködés a céljuk. A kommunikáció a legfontosabb a számukra. Az, hogy megoszthassák egymással érzelmeiket, sokkal lényegesebb az ő szempontjukból, mint a siker, az eredmény. Önmegvalósításuk fő forrása, ha egymáshoz beszélhetnek, kapcsolatot alakítanak ki a másikkal. A nők tehát nem teljesítmény-, hanem kapcsolatorientáltak. Két férfi azért ebédel együtt, hogy megbeszéljenek valami tervet, üzleti ügyet. A nők számára a közös ebéd lehetőség arra, hogy lelki támaszt nyújtsanak vagy kapjanak. Beszélgetéseik majdnem olyanok, mint a terapeuta és a kliense közötti párbeszéd. Nagyon intuitívek, s erre büszkék. Náluk a szeretet, a gondoskodás jele, ha kéretlenül is segítséget, támogatást ajánlanak a másiknak. A vérükben van, hogy mindent tökéletesíteni akarnak. Ha egy nő megpróbál a párján „javítani”, a férfi úgy érzi, „le akarják cserélni”. A férfi jelszava: Nyertes csapatot ne cserélj le! Így ha a nő nem tudja, milyen a

66

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

férfitermészet, könnyen – bár akaratlanul – megsértheti azt, akit a legjobban szeret. 6. A stressz. A férfiak és a nők között az egyik legalapvetőbb különbség abban mutatkozik meg, hogy miként birkóznak mg a stresszel. A férfi attól lesz jobban, ha meg tudja oldani a problémáját, míg a nő attól, ha beszélhet róla. Ha egy férfi zaklatott, sosem beszél arról, ami zavarja, nem terheli a másikat a saját problémájával. Inkább csöndes lesz, s elvonul a barlangjába gondolkodni. Ha viszont nem találja a megoldást, valami más elfoglaltságba kezd, például újságot olvas, tévét néz vagy játszik (pl. számítógépen). Időlegesen elveszíti érdeklődését minden más iránt: feledékenyebb, megbízhatatlanabb, elérhetetlenebb a kapcsolataiban. Mi a nő válasza az elvonulásra? A nőnek nehéz elfogadnia társát, hiszen a férfi hallgat. A nő úgy érzi ilyenkor, hogy elhanyagolják, s ebből azt a következtetést vonja le, hogy már nem szereti a férfi. Megsértődik, amikor a férfi bekapcsolja a híradót vagy elmegy kosárlabdázni ahelyett, hogy vele foglalkozna. A férfi nem veszi észre, milyen elérhetetlen, milyen távoli, milyen bántó, amikor elvonul. Segítene, ha megnyugtatná társát, hogy most egy időre el kell vonulnia, de hamarosan elérhető lesz megint. A nő úgy tud megnyugodni, hogy aprólékos részletességgel elmeséli bizalmi emberének, mi történt vele. A gondok megosztása a bizalom és a szeretet jele, és nem a másik megterhelését jelenti. Nem akar azonnal megoldást találni, csak „kibeszélni” magából az érzéseit, megpróbál kitárulkozni. Kényeztetésre vágyik. Ám a férfiak azt gondolják, amikor a társuk a gondjait sorolja, hogy őket teszi ezekért felelőssé. Másrészt ösztönei azt súgják, hogy amikor az ember zaklatott, a legjobb egyedül lenni. Így párját tiszteletből is magára hagyja. A férfiak is nagyon érzékenyek. Őket tehát bántja, ha társuk a problémáiról beszél, mert az az érzésük, hogy kudarcot vallottak. Ha a nő bármilyen okból csalódott vagy boldogtalan, a férfi saját kudarcaként éli meg. Manapság sok nő nem veszi észre, milyen sebezhetők a férfiak, milyen szükségük van az elismerésre. A férfiak alapvetően másképp dolgozzák fel az információt. Mielőtt válaszolnának, előbb némán eltűnődnek azon, amit hallottak. E folyamat percekig, de akár órákig is eltarthat. A nők félreérthetik a férfiak hallgatását, s akár a legrosszabbra is gondolhatnak: nem szeret, elhagy, hiszen a nők csak akkor hallgatnak, ha beszélőtársukban nem bíznak, vagy mondanivalójuk fájdalmas lenne. Nagyon fontos, hogy a nők 67

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

megértsék, nem szabad beszédre kényszeríteni egy férfit, mielőtt az kész megszólalni. Sosem szabad követni egy férfit a barlangjába. A legtöbb veszekedés abból adódik, hogy a nők követik a férjüket a barlangba, s ilyen mondatokkal próbálják magukra irányítani a figyelmet és a szeretetet: Nem figyelsz rám! Úgy érzem, mintha itt sem lennél. Te nem is törődsz velem! Úgy érzem, neked én nem is vagyok fontos! Neked nincsenek érzelmeid, csak az eszedre hallgatsz! A Mars és a Vénusz nyelve gyakran ugyanazokat a szavakat használja, ám a használat módjának különbözősége más értelmet ad a szavaknak. A kifejezések hasonlóak, de más másodlagos jelentést és érzelmi töltést kapnak, így könnyen félreérthetik egymást. A szoros kapcsolatoknak van tehát „húzó-taszító” dialektikája. Egyszerre, egyidejűleg ellentétes erők hatnak rájuk, amelyekből feszültség keletkezik. Egyrészt a meghitt közelség utáni vágy, szemben a függetlenség igényével. Másrészt az emberek a kapcsolataikban a biztonságot keresik, ugyanakkor vágynak a meglepetésekre, az újdonságra, a változatosságra (Gray 1995, Kiss 1996: 100-112). 2.6.2. Van-e a vezetői stílusnak neme? Érdekes ellentmondások figyelhetők meg a női vezetéssel kapcsolatban. Egyrészt a nőkről mint vezetőkről sokkal kevésbé határozott a kép, mint a férfi vezetőkről. Másrészt a vezetők sikerességében döntő jelentősége van a kiváló kommunikációs készségnek, az erős beleérző képességnek, a nagyobb érzékenységnek az emberi kapcsolatok világában, a kompromisszumkészségnek, a körültekintő döntési módnak, amelyekben a női menedzserek − közismerten − tehetségesebbek. Harmadrészt foglalkoztatottsági arányuk és képzettségük alapján sokkal több nőt kellene találnunk a vezetők között, mint azt a valóságban tapasztaljuk. A szakemberek szerint a legfontosabb a vállalati kultúra, a HR-munka, a tehetség felismerésének és fejlesztésének hiánya, az elszigeteltség, valamint a munka és a családi/magánélet összeegyeztethetőségének nehézsége. A nők lehetőségei javulnának, ha a gátló tényezőket kiiktatnák. Fontos, vitákat kiváltó kérdés az, hogy a nők eltérő vezetési stílust hoznak-e a szervezetekbe a huszonegyedik században. A legújabb szervezetelmélet szerint a sikeres vezetőnek lágyabbnak kell lennie, szükséges a kvalitatív, emberközpontú megközelítés. Ha a résztvevői, együttműködő vezetési stílus kerül fölénybe, az sokkal inkább 68

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

összekapcsolódik a nőkkel, mint a férfiakkal. Egy kutatás eredményei szerint (Wajcman 1998) a felsőbb vezetői pozíciókig eljutó nők tulajdonképpen semmiben nem különböznek az azonos pozíciókat betöltő férfiaktól. A nemi sztereotípiák azonban továbbra is nagyon beágyazottak. Az "üvegplafon szindróma" kifejezést először 1970-ben használták azokra a szervezeti előítéletekre, amelyek megakadályozták a nőket az előrejutásban. Az UNICEF 1990-ben már árnyaltabban fogalmazott, és az "üvegfalak" kifejezést használta a probléma leírására, mivel 20 év alatt a probléma is változott. Most már a vezető beosztású nőket érő hátrányos megkülönböztetésről beszélnek, őket a stratégiailag kisebb jelentőségű és kevésbé jelentős területekre szorítják. Abban az esetben, ha a női munkaerő doktori, PhD, vagy netán professzori cím tulajdonosa, a fenti állítások megcáfolódnak. Ez ad magyarázatot arra a kérdésre is, miért rendelkeznek magasabb fokozatokkal a hasonló pozícióban lévő nők, mint férfi társaik. Úgy tűnik, a női menedzsment helyzete és az adott kultúra jellege között kapcsolat mutatható ki. Ha Gert Hofstede – az előző fejezetben ismertetett – kulturális dimenzióit vesszük figyelembe, mely szerint az általa maszkulinnak és femininnek nevezett értékek egy adott társadalomban a nemekhez kötődő szerepmegosztásra utalnak, akkor a női menedzserek országonként-kultúránként eltérő megítélésének kulturális gyökereihez érünk magyarázatként. Az új évezredre a nők helyzete átértékelődött, s az új lehetőségek, kihívások által bizonyos értelemben kitárult a világ a nők vezetővé válása előtt. Ebben az új értékrendben fokozott felelőssége van a női vezetői elitnek. Általános trend, hogy a nők egyre nagyobb teret kapnak a gazdaságban, a kultúrában, a tudományban és közéletben. Stratégiai fontosságú tehát Magyarországon is "felkészíteni" a döntéshozó hölgyeket, akik bár különböző szakmai területen tevékenykednek, mégis ugyanazokkal a kihívásokkal, problémákkal kell szembenézniük. A kommunikáció tudományának pedig továbbra is egyik legkutatottabb területe a kulturális kontextus, és ezen belül a női-férfi kommunikáció.

69

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3. Kommunikáció a gyakorlatban
Az elméletek, a modellek és az empirikus adatok együtteséből a harmadik fejezet a gyakorlati alkalmazásokra mutat példákat, a teljesség igénye nélkül. Példák szemléltetik a kommunikáció gyakorlati alkalmazásának egy-egy részterületét. Az auditív-vokális csatorna használatának példája a hatásos beszéd elsajátításához nyújt segítséget. A vizuális csatorna egyik gyakorlati esetét mutatja be „A megjelenés mint kommunikációs eszköz” fejezet. A közvetlen emberi kommunikáció egyik fontos tényezője a személyiség, ezért megvizsgáljuk a személyiség és a kommunikáció összefüggéseit. Két példát elemzünk a csoportos kommunikáció területéről: a konfliktus és egyik lehetséges megoldása: a mediáció és az illem, etikett, protokoll témát. Mindegyik a normák szabályozó szerepét mutatja be, különböző aspektusból. A szóbeli és írásbeli kommunikáció egy-egy esetét vizsgáljuk meg: kapcsolatfelvétel: munkahelyi interjú, állásvadászat (szervezeti kommunikáció), valamint önéletrajz, motivációs levél (írásbeli kommunikáció) témákat. Törekvésem szerint mindegyik lehetőséget teremt a kommunikációs készség fejlesztéséhez, az önfejlesztéséhez, a különböző szituációkban megvalósítható magatartásés viselkedésminták megismeréséhez, egyben tudatosítja és lehetőség szerint gyakoroltatja a kommunikációs cselekvéstípusokat.

3.1. A hatásos beszéd
„Semmi sem múlja felül azt a képességet, hogy valaki emberek gyülekezetét tartja lekötve szavaival” (Cicero) A téma bevezetéseként érdemes elgondolkodni azon a Churchillanekdotán, amely egyaránt érvényes a felkészülésre és a megszólalás időtartamára is. Eszerint amikor Churchilltől megkérdezték, mennyi ideig készül egy-egy szereplésre, így válaszolt: „Az attól függ, mennyit kell beszélnem. Ha öt percet szólhatok, kell egy hét is, ha tíz percig, elég 4-5 nap, fél órához három nap is elég. 5-6 óráig kell beszélnem? Uraim, már kezdhetjük is.” Churchill ismerhette Francois de la Rochefoucauld bölcsességét, miszerint „az igazi ékesszólás: elmondani mindazt, amit kell, és csak azt mondani, amit kell.”

70

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.1.1. A retorika története A hatalmon levők számára a kezdetektől létfontosságú volt a kommunikáció és a meggyőzés művészete, a retorika. A meggyőzésre törekvés, a szónoklás feltehetőleg egyidős a nyelvvel, fejlődése szorosan kötődik a társadalmi és politikai élet alakulásához, különösen annak görög útjához, ahol a szabad városban a szabad polgár személyesen intézte ügyeit a poliszon belül a népgyűlésen vagy a bíróságokon. Jelentősége vetekedett a fegyverekével. „Lám, az akháj fiakat te legyőzöd, öreg, szavaiddal. Bárcsak…volna tanácsosztó még tíz ily férfi köröttem! gyorsan omolna le városa úgy Priamosznak, az úrnak.” (Iliasz 2. ének 370-373.) A korai görög társadalmi élet szóbeli közlésen alapult: a politikai és a társadalmi érintkezés eszköze hosszú évszázadokon át az élőszó volt, így az irodalomé, a filozófiáé és minden más tudományé is. Még később is, amikor már az írás általánossá vált, a görög műveket hangos olvasás céljából írták le, s a görög ember még magában is hangosan olvasott. Az élőszó fontosságának ez a felismerése késztette a görögöket arra, hogy a beszédet tanítsák. Homérosz ifjú hősei nemcsak a fegyverforgatásban gyakorolják magokat, hanem az ékesszólásban is. Nagy dicsőség számukra, ha megállják helyüket a testi erőt és ügyességet igénylő kézitusákban, de még nagyobb, ha az érvek csatájában is esélyesek a győzelemre. Hogy ezt elérhessék, régtől fogva szónokversenyeket is rendeztek, ugyanúgy, mint sportversenyeket. Az Iliász tele van ragyogóbbnál ragyogóbb beszédekkel. Nagy szónokai előkelő arisztokraták, többnyire királyok voltak, mint Odüsszeusz, Nesztór, Akhilleusz, Agamemnón, Aiasz, stb., hiszen szónoki képzést Homérosz korában csak kevesen kaptak. A királyok a Múzsáktól azért kapták az ékesszólás tudományát, hogy a viszályokat ennek segítségével elsimítva békét teremtsenek. A közösség ügyeit intéző személyeknek, hogy jól és hatékonyan intézték a közügyeket, szónoki képességre és képzésre van szükségük. Később éppen eme szükség miatt vált a retorika a felsőfokú oktatás anyagává: olyan sokoldalúan kiművelt tisztviselőket kívánt képezni, akik szókészségükkel képesek az adott polisz ügyeit megnyugtatóan intézni. Követelmény, hogy ékesszólásukat az igazság érdekében, az igazság 71

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

kiderítésére és közvetítésére használják. Évszázadok múlva Szókratésznek éppen az lesz a legfőbb kifogása a születendő retorikával szemben, hogy a szó erejét a hamisság érdekében is fel lehet használni (Adamik 2000: 11-15). Az élőszó fontosságának a felismerése késztette tehát a görögöket arra, hogy a beszédet tanítsák. E folyamat egy új tudomány, a techné rhétoriké, azaz a szónoklattan kialakulásához vezetett, amely a Kr.e. IV. századtól a felsőoktatásuk anyagát képezte. A köztársaság korában pedig olyan sokoldalúan kiművelt tisztviselőket kívántak képezni, akik szókészségükkel képesek az adott polisz ügyeit megnyugtatóan, jól és hatékonyan intézni. Mivel egyrészt Görögországban nem volt ügyvéd, és ki-ki maga intézte saját peres ügyeit, másrészt - bár mindenki felszólalhatott - a vezető szerepet a politikai szónokok (rétorok) játszották, ilyen körülmények között a nyilvános beszéd egyre fontosabbá vált. Ugrásszerűen megnőtt azoknak a száma, akik a közügyek intézésében a szó erejével kívántak sikert elérni. Az antik hagyomány a szicíliai Koraxot és Teisziászt tekinti a szónoki elmélet megalkotóinak. Bizonyos ókori adatokból úgy tűnik, hogy Korax a tanácsadó beszédet művelte, tanítványának, Teisziásznak érdeme pedig a törvényszéki beszéd leírása. A szicíliaiak új tudománya Kr.e. 427-ben - Gorgiasz, Teisziász tanítványának követsége évében - jutott el Athénba, s innen indult világhódító útjára. Gorgiasz - mint szofista - a meggyőzést tartotta a retorika legfontosabb feladatának. A szofisták a Kr.e. V. században működő tanítók befolyásos csoportja, akik a nyelvészet, a szónoklat, a jog és az államtan terén is nagy érdemeket szereztek. Mivel Iszokratész és Platón bírálta őket, hogy a bölcsességet pénzért árulják, ma a szofisztika a hamis okoskodás, az igazság látszatát adó hamisság szinonimája - részben igazságtalanul. A velük való vitában formálódik ki a tudományos retorika. Arisztotelész Retorikájával született az első tudományos szónoklattan. Retorikai rendszerének középpontjában a logikai bizonyítás áll. Három könyvből álló munkájában foglalkozik többek között a bizonyítékokkal, az emberi jellemekkel, az érzelmek felkeltésének eljárásaival, a szónoki beszéd fajtáival stb. (Adamik 2000: 16-23).

72

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Megállapítása szerint a szónoki beszéd részei: 1. Bevezetés (exordium): célja a hallgatóság megnyerése, érdeklődésének felkeltése, a jóindulat elnyerése. 2. Elbeszélés (narratio): a tényállás ismertetése (helyszín, szereplők, idő, stb.) 3. Tétel (divisió): mivel ért egyet és mivel nem a szónok 4. Bizonyítás (confirmatio): érvek és bizonyítékok logikus előadása 5. Cáfolás (confutatio) 6. Befejezés, rövid összegzés. Mivel az emberek arra emlékeznek a legjobban, amit egy szöveg elején vagy a végén hallanak, fontos, hogy a beszédet mindkét végén összefogjuk. A szónok igyekszik elfogadtatni azt érzelmileg is, aminek a helyességét már belátták. Érzelmi megindítás nélkül ugyanis nem biztos a győzelem, hiszen a legtöbb ember érzelmeitől vezérelve cselekszik. Arisztotelész szerint a szónok feladatai: 1. Feltárás (inventio): anyaggyűjtés, indítékok feltárása 2. Elrendezés (dispositio): az anyag logikus elrendezése, a beszéd struktúrája 3. Stílus (elocutio): nyelvi megformálás, illőség, ékesség, világosság, stb. 4. Előadás (pronuntiatio): hangerő, beszédtempó, hangnem, gesztusok, stb. 5. Kívülről való tanulás (memoria): emlékezőtehetség kutatása (Adamik 2000: 26-27). A későbbi szakírók csak bővítették, kiegészítették a rendszert. Fennmaradt az első latin nyelvű retorikai kézikönyv: Cornificius Herenniusnak ajánlott retorikája a Kr. e. 80-as évekből. Cicero (Kr.e. 106-43) tovább gazdagította a rendszert. A klasszikus retorika Quintilianus (Kr. u. 35-100) szónoklattanában ért fel fejlődése csúcsára. Az utána következő két évszázadnyi hanyatlás után a IV. sz. második felében zajlott le jelentős változás, amikor a keresztény tudományosság új feladatok szolgálatába állította a retorikát: a Biblia értelmét hatékonyan közölni a keresztény tömegekkel. A középkorban a liturgikus és templomi beszédek mentették át az antik retorika szóbeliségét, különösen a kolduló szerzetesrendek megalakulásával, amelyek feladatuknak tekintették a prédikálást. A reformáció és az 73

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

ellenreformáció korában az élőszó ismét fontos szerephez jutott a prédikációkban és a hitvitákban. A retorikaelmélet igazi megújítója az új brit retorika (G. Campbell és R. Whately) volt, s ez hatott termékenyítően az amerikai retorikai kutatásra és oktatásra. Amerikában a retorikát a négyévente tartott elnökválasztások tartották életben. 1893-1894-ben 52 amerikai egyetemen állítottak fel beszédtanszéket, s ez a retorikaelmélet megújulásához vezetett (Adamik 2000: 28-30). 3.1.2. A retorika kompetenciája és szerepe napjainkban Míg az antik retorika grammatikai jellegű, a XVIII. századi „új brit retorika” pszichológiai természetű volt, addig az 1930-as évektől napjainkig tartó időszak retorikáját a megértés eszközének, az emberi kapcsolatok orvoslása eszközének, ezért társadalmi vagy szociológiai természetűnek tekinthetjük. Századunk retorikai kutatásai a retorikának egy-egy aspektusát ragadják ki: a retorika mint jelentés, a retorika mint etikai érték, a retorika mint motívum, a retorika mint érvelés (argumentáció), a retorika mint stílus, a retorika mint műelemzés, a retorika mint fogalmazástanítás-tan stb. Mi tartozik ma a retorika kompetenciájába? A retorikának mint alkalmazott pragmatikus szemléletű tudománynak a fogalomköre mára már kitágult: a köznek szóló beszédnek, a nyilvános megszólalásnak a tudománya. Nemcsak az minősül nyilvános beszédnek, ami gyűléseken hangzik el, hanem az egyetemi előadó, iskolai pedagógus, a menedzser, az üzletkötő, a hivatali ügyintéző stb. beszéde is A retorika ilyen értelemben interdiszciplináris tudomány. Szoros kapcsolatban van az alábbi tudományokkal: • Kommunikációtan: az egyik terület, amellyel erőteljes kapcsolódásokat találunk, a kommunikációelmélet. Nyelvhasználati, szövegszerkesztési, műfaji, stílusbeli, nyelvi illembeli különbségek adódhatnak a kommunikációs partnerek közötti viszonyból. • Szövegtan: annak vizsgálata tartozhat ide, hogy a különböző típusú és műfajú szövegeket milyen mondatszerkezeti sajátosságok jellemzik. • Szerkesztéstan: a retorika körébe sorolható műfajok egy részének megvan a hagyományos szerkezete: a jóindulat 74

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

megszerzése, bevezetés, a tényállás előadása, bizonyítás, cáfolás, összefoglalás, érzelmi ráhatás. • Meggyőzéslélektan: ezzel a témakörrel az utóbbi időkben a menedzserirodalom, a pszichológia, a személyiség-lélektan és a logika foglalkozott behatóbban. • Stilisztika: a stilisztika a retorikához az elokvencia (ékesen szólás) által kapcsolódik. • Fonetika: a retorika a stilisztika egyik ága, a helyes kiejtéssel és a beszédtechnikával együtt. • Nyelvi illemtan: összetett kérdéscsoport, ide tartoznak a megszólítás, tegezés, nyelvi „címkézés”- stigmatizálás, párbeszédvezetés, vitakultúra kutatásai is. • Nonverbális kommunikáció: a látványnak és a szövegnek a kapcsolatát vizsgálja (Wacha: 2000: 53-86). Napjaink retorikaelméleti kutatásainak két legfontosabb nemzetközi fóruma a Rhetorika és a Philosophy and Rhetoric című folyóiratok. A retorika gyakorlatának egyik feladata, hogy a közélet szónokait meg kell tanítani beszélni. Másik feladata a közéleti, szakmai szerepekre való felkészítés, a komplex nyelvhasználat színvonalának emelése. A hatékony írás és beszéd bizonyos fokig mindenki által megtanulható, gyakorlással elsajátítható cselekvésmód és képesség. A mai kor társadalmaiban a kommunikáció sikerét vagy sikertelenségét, hatékonyságát vagy hatástalanságát, sőt lényegét is a korábbinál sokkal gyorsabb változások gyökeresen átalakították. Ma többnyire három „világban” élünk egyszerre: a hagyományos beszéd és írás világában, a média világában és az internet, a számítógépes kommunikáció világában. Ez a három világ kölcsönösen befolyásolja egymást (Bencze 2000: 45). 3.1.3. Mire kell figyelni egy előadás megtartásakor? A legtöbb retorikai szakkönyv azt javasolja, kezdjük a beszédet olyan humoros történettel, anekdotával, amely elősegíti, hogy rátérjünk a bevezető mondatra. Válasszuk meg helyesen a stílust, ami a közönségtől függ. A legjobb a közérthető nyelvezetet használni, kivéve, ha kizárólag szakértőkből álló csoportnak szól az előadás. Ebben az esetben viszont biztosnak kell lennünk abban, hogy jól használjuk az adott szakma zsargonját. 75

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Ugyanakkor meg kell próbálni minél érdekesebb stílust használni. Használjuk ki a jelenlevők képzeletét, ezért inkább színes, dinamikus igéket keressünk (óvakodjunk például az „aláírásra kerül”, „megfontolásra kerül” körülményes kifejezésektől). A kevesebb mindig többet mond, mint a túl bő lére eresztett mondanivaló, de gazdagíthatjuk beszédünket 1-2 hasonlattal, analógiával, metaforával. Ha a közönség keveset vagy semmit sem tud az előadás témájáról, nem járatos az adott területen, akkor az analógia segíthet. Az általunk fontosnak tartott gondolatokat kössük össze a közönség által már ismert világgal. A hasonlat csak egyetlen közös tulajdonságra épül (köznyelviek, pl. éhes mint a farkas; piros, mint a rózsa, Olyan veszélyeket rejt magában, mintha biztosítás nélkül járnánk az autónkkal.). A metafora szintén egyetlen jellemvonást emel ki, de sokkal komplexebben képes kifejezni az egyezést, pl. főnixmadár (egyiptomi mitikus madár, aki a saját halotti máglyája hamvaiból ismét erőtől duzzadó fiatalságban támadt fel, s így az életet szimbolizálja). Meg kell próbálni előzetes adatokat beszerezni a hallgatóságról. A profi előadók tanácsadókat alkalmaznak, akik minden előadásuk előtt felmérik az adott közönség ízlésvilágát, a közszájon forgó aktuális témákat és érzékeny pontokat. A közönség ismerete jelentős szerepet játszik a megfelelő önbizalom kialakulásában Bizonyára mindenki hallott már olyan előadót, aki egy általa igen humorosnak tartott viccel indított, ám a közönség egyáltalán nem reagált. Kínos. Ha túlságosan magas színvonalú beszédet tervezünk olyan közönség számára, amelyiknek nincs meg a kellő műveltsége – még sértő is lehet. Nem egy bölcs tudós hatástalan előadást tart, mert túl sokat tud, s a közönség nem érti. A hallgatósággal fenn kell tartani a kapcsolatot. Ha fogjuk a papírt és fejünket lehajtva, szemüket a papírra szögezve olvassuk a szöveget elejétől a végéig, így is emlékezni fognak az előadóra, de jobb nem tudni hogyan. Ki kell tehát dolgozni a megfelelő stratégiát ahhoz, hogy a közönség minden egyes tagja úgy érezze, hozzá szólunk. Mindenkivel éreztetni lehet, hogy az előadás éppen neki, hozzá szól. Ez különösen akkor fontos, ha valamit el akarunk hitetni, vagy valamire ösztönözni akarjuk a hallgatóságot. Így ők is aktív részesei lehetnek az előadásnak. Helyet lehet hagyni néhány olyan kiegészítendő (eldöntendő) kérdésnek, amelyet a közönségnek fogunk feltenni. A válaszokat fel lehet jegyezni egy táblára filctollal. Később gyakran hivatkozzunk 76

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

ezekre a megjegyzésekre (akkor is, ha nem írtuk fel). Fontos a közönséggel való kommunikáció, de nem szabad túlzásba vinni ezt sem. Néhány hallgató ugyanis törekedhet arra, hogy kivegye kezünkből az irányítást. Válaszolhatjuk például ezt: „Tisztában vagyok azzal, hogy önöknek is van néhány igen jó elképzelése”. Mindenképpen köszönjük meg a választ, pl. „Ez rendkívül érdekes” vagy „Nagyon örülök, hogy felvetette ezt a problémát” stb. Soha ne vitatkozzunk a közönséggel! Ha az előadás valamilyen tevékenységre akar megtanítani, a jó előadó az interakció egy sajátos formájához fordul, melyen keresztül gyorsabban el lehet sajátítani a kívánt anyagot: ez a kísérletező tanulás. Vagyis hagyjunk mindenkit a tapasztalat útján tanulni. Már Confucius, a nagy történetíró is megmondta: „Mondd el nekem, és én hallom. Mutasd meg, és látom. Hagyd, hogy én csináljam, és én megteszem.” A kizárólagos magyarázó tanulás mindössze 25%-ban hatásos. Az ábrázolás és a magyarázat együtt már 50%-os hatásfokot is el tud érni. Az ábrázolás, magyarázat és tapasztalás viszont már a 75%-os eredményt is túllépi! Emellett még érdekes is. Ha az előadás az emberi kapcsolatokról szól – pl. arról, hogyan oldjunk meg konfliktushelyzeteket –, feltétlenül tervezzünk be néhány olyan gyakorlatot, amely segítségével a hallgatóság kipróbálhatja az elhangzottakat. Vigyázat! A rosszul megszervezett gyakorlat veszélyes. A hallgatóság könnyen kinevetheti a szereplésre vállalkozókat, vagy olyan élesen kritizálhatja, hogy többé senki sem hajlandó önként kiállni a csoport elé. Az előadás befejezése után kerítsünk módot arra, hogy valamiféle visszajelzést kapjunk a hallgatóktól. Lehet ehhez előre gyártott kérdőívet szétosztani a közönség körében, de mi is megkérdezhetjük a hallgatókat, milyen speciális információhoz jutottak az előadás során, megfelelt-e az előadás a várakozásoknak, megtudta-e, amit tudni akart stb.? Többféle audiovizuális segédeszköz összehangolt használata segíti a szemléltetést. Hisz már tudjuk, az ember kétszer annyi információt képes megjegyezni, ha látja is azt, amiről hall. A beszédhez felhasználható legjobb segédeszköz a videó és a film. Az emberek többsége ugyanis kedveli az eseménydús mozgó képeket. Ha mégsem lehetséges filmet bemutatni, használhatunk írásvetítőt vagy diafilmet. Fontos, hogy olyan képet válasszunk, amely jól illusztrálja a mondanivalót. Ne legyen túl sokáig a közönség előtt ugyanaz a kép: 77

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

csak untatja őket és elvonja a figyelmüket. A vetített szövegre ugyanez igaz. Nyugodtan kápráztassuk el a közönséget egy multimédia-showval. Itt is igaz azonban, hogy a jóból is megárt a sok, hiszen túlzottan elvonhatjuk a közönség figyelmét, amely végül nem tud figyelni magára a mondanivalóra. A legfontosabb a segédeszközök használata során is az, hogy tisztában legyünk a közönség igényeivel és saját elérendő célunkkal. Az előadás nagy előnye, hogy van idő előtanulmányokat folytatni. Ennek eredményeképp remélhetőleg az előadó többet fog tudni az adott témáról, mint a hallgatóság. Előadásvázlatunkban ne írjuk le szó szerint a mondatokat! Ilyenkor ugyanis könnyen kitesszük magunkat a kísértésnek, hogy egyszerűen felolvasunk ahelyett, hogy előadnánk. Amennyire lehet, próbáljuk memorizálni a szöveget. Ha van is írott vázlat a kezünkben, semmiképp se abból olvassuk, mert így elveszítjük a kapcsolatot a hallgatósággal. A közönség inkább az előadó arcát szeretné látni, nem az esetlen kopaszodó feje búbját. Az írott vázlathoz legjobbak a kis jegyzetkártyák, amelyeken 1-1 fontosabb pont vázlata szerepel. Célszerű gépelt kártyát használni, s ha ilyen nincs, akkor írjunk nagybetűvel, hogy jól látható legyen. Manapság azonban a laptoppal tartott előadások fő könnyebbsége, hogy előttünk van a vázlat power point formátumban, valamint az, hogy ezzel a technikával képeket is mutathatunk, filmeket is levetíthetünk, hangot is lejátszhatunk. Éreztessük, hogy lelkesedünk a téma iránt, hangsúlyozzuk ezt megfelelő mozdulatokkal, gesztusokkal is. Mozogjunk! Fordítsuk el fejünket, sőt néha egész testünkkel is odafordulhatunk valakihez. Ne ragadjunk le a felolvasó asztalnál. De ne forogjunk állandóan, kerüljük a hirtelen mozdulatokat, a fel-alá sétálgatást. Ezt a közönség idegességnek és önbizalomhiánynak fogja fel. Soha ne mutassunk ujjunkkal valakire – ez ugyanis fenyegető vagy vádló mozdulat (hacsak szándékosan fenyegetni vagy vádolni nem akarunk valakit). Mosolyoghatunk, felhúzhatjuk a szemöldökünket, legyinthetünk stb. (Weiss: 1989). A hagyományos retorikai ismeretek a XX. századi (főleg amerikai) modern retorikai ismeretekkel, ma talán még nélkülözhetetlenebbek, mint valaha. A hatékony írást és beszédet egyre inkább megköveteli az üzleti, vállalkozási és politikai élet minden szintje. El kell sajátítanunk a hatékony kommunikáció tudományát az élet minden területén (Bencze 2000: 49). 78

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Az egyik legismertebb magyar szónok, Kölcsey Ferenc szavai szerint „A szónokság szabad nép körében támadt, s szabad nép életéhez tartozik.” Eszerint a retorika iránt napjainkban megmutatkozó fokozó érdeklődés és igény a szabadság és a demokrácia egyik mutatója.

79

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Az 1. táblázat vázlatosan összefoglalja egy előadás tartásakor helyes és helytelen előadói magatartást. 1. táblázat Mire ügyeljünk egy előadás megtartásakor? Helyes Tréfával, humorral, viccel fűszerezni az előadásokat, különösen az elejét. Köszönetet mondani a meghívónak. Köszönetet mondani a jelenlevőknek a lehetőségért. Ragaszkodni a témához és a célhoz. Többféle audiovizuális segédeszközt használni, összehangoltan Fenntartani a kapcsolatot a hallgatósággal. Kívülről megtanulni a szöveget. Megfelelő hangszínt, hangsúlyt, hangerőt használni Kitalálni a csoport elvárásait. Megfelelő mozdulatokat illetve gesztusokat alkalmazni. A végén újra köszönetet mondani a közönségnek. Összefoglalni a beszédet. Helytelen Olyan viccet kiválasztani, amely valakit sérthet. Elfelejteni a meghívó nevét. Kihagyni azokat, akiket személyesen ismerünk. Rugalmatlannak lenni, ha a közönség mást akar. Túl sok képet mutatni. A vetítő és a vászon közé állni. Hosszú szöveges diákat, fóliákat használni. Papírról, jegyzetekből olvasni. Monoton hangon vagy túl lassan, túl gyorsan, túl magas hangon, túl hangosan stb. beszélni. Figyelmen kívül hagyni a hallgatóság reakcióit. Túl mereven vagy túl sokat mozogva előadni. Vitatkozni a közönséggel. Olyan kérdést megválaszolni, amire nem tudjuk a választ. (Weiss 1989)

80

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.2. A megjelenés mint kommunikációs eszköz
A kommunikáció vizuális csatornái közül az egyik legnagyobb hatású a megjelenés. Kommunikatív értékéről többször esett már szó a könyvben. Egyrészt a kommunikációs csatornák közül a vizuális kommunikáció egyik eszközeként, másrészt az illem, etikett, protokoll téma kapcsán, amelynek egyik gyakorlati példája a munkahelyi interjú során alkalmazott megjelenés. Ez a fejezet azzal foglalkozik, miképpen lehet elérni a személyiséget tükröző, ugyanakkor a társadalmi elvárásoknak megfelelő megjelenést. 3.2.1. Az „image” Fellépésünk, beszédmódunk, öltözködésünk és mozdulataink együttesen formálják azt a képet, melynek alapján a külvilág ítél rólunk. Az üzleti életben ennek a képnek sorsdöntő szerepe lehet: megkapjuk–e az állást, feljebb lépünk–e a ranglétrán. Hogyan kelthetünk tehát minél kedvezőbb benyomást? Hogyan formálhatjuk a rólunk kialakult képet, az „image” -t? A mai versenyhelyzetben csak megfelelő képességekkel lehet előbbre jutni. Hogyan beszéljünk, mozogjunk, hogyan teremtsünk kapcsolatot? Hogyan sugározzunk erős, határozott, pozitív képet a világnak? Állástól és beosztástól függetlenül a siker függ attól, milyennek látnak minket mások, illetve milyennek láttatjuk mi magunkat. A profi „image” 3 alkotórészből tevődik össze: 1. milyennek látnak minket mások 2. milyennek látjuk mi magunkat 3. milyennek szeretnénk látszani mások szemében. Megtévesztés, csalás, hamis kép–e a megjelenés? Inkább néhány jól bevált módszer, amelynek segítségével hatásossá formálhatjuk a rólunk alkotott képet. Ezeket a módszereket bárki megtanulhatja, s alkalmazhatja. Még most is sok 20-30 éves fiatal véli úgy, hogy az „image” csak álca, szemfényvesztés. Legjobb esetben tudomásul veszik, hogy ez is hozzátartozik a játékszabályokhoz, ha az ember az üzleti éltben sikert szeretne elérni. De van olyan szélsőséges nézet is, amely szerint a tudatos „image”–alakítás manipuláció. A másik oldalon az „image” fogalmát az önbizalommal, rugalmassággal, hozzáértéssel kötik össze. Az „image” segítségével közelíthetjük ezt a képet, amit kialakítottunk magunkról ahhoz a képhez, amit mások alakítottak ki rólunk. Rengeteg szakember foglalkozik az „image”, az arculat kialakításával. 81

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Véleményük szerint az „image” azt jelenti, hogy hűek vagyunk önmagunkhoz, ugyanakkor megfelelünk az elvárásoknak. Másrészt kommunikációs eszköz, mellyel elmondhatjuk, kik vagyunk, mit csinálunk, és mennyire tudjuk jól csinálni, amit csinálunk. Az „image” kialakítása a legtöbb emberben konfliktust okoz: nehezen tudják összeegyeztetni, hogy hogyan lehet egyszerre kifejezni egyéniségüket (így hitelesnek lenni), és megfelelni a környezet elvárásainak (szerepbe illőnek lenni). Bizonyára ezért érzik úgy egyesek, hogy az énkép tudatos formálása valamiféle trükk. De miért ne lehetne összeegyeztetni a kettőt: az egyéniség megmutatását és a beilleszkedést? Ehhez némi könnyedségre, humorérzékre és kalandvágyra van szükség. 3.2.2. Az „image” formálása Az „image” kialakulásához vezető nagy utat két irányból is elkezdhetjük: kívülről és belülről. Lényeges–e, hogy ki melyik utat választja? A pszichológusok általában a belső változást részesítik előnyben, míg a hivatalos „image”–formálók inkább a külső változásokat. Bármelyiket választjuk is kezdésként, a cél eléréséhez mindkettőt be kell járni. Ha felülvizsgáljuk az önmagunkról alkotott képet, lassanként külső változásokat fogunk végrehajtani. S ha változtatunk a külsőn, az hatással lesz a belső értékekre is. A külső út Mi az, amit már a köszönés előtt elmondunk magunkról? Hiszen az első benyomások meghatározók, s ezeket általában az első 10 másodpercben alakítjuk ki másról, illetve alakítják ki mások rólunk. Először az alakot látjuk: a magasságot, a formát, aminek megvan a maga üzenetértéke (noha gyakran hamis üzenetet közvetít). A magas embereket általában vezető egyéniségnek gondolják, a túlsúlyosokat gyakran lustának, lassúnak. Ha a partnernél magasabb vagyok, megijedhet, ha alacsonyabb, elnéz a fejem fölött. Persze az ember alakja adott, de változtathatunk azon, hogy alkatunkkal milyen benyomást kezdünk. A test dinamikáját befolyásolja a testtartás, s ezen lehet változtatni. Vállunkkal a hatalom, az erő fokozatait közvetítjük, testtartásunk energiát sugározhat. Az arc a kommunikáció középpontja. Fontos, hogy jól látható legyen. Ha valaki sötét szemüveget visel, a szemébe lóg a haja, szakállal 82

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

takarja el arcát, az nem kelt jó benyomást. Az arc – és különösen a szem – az a pont, amely létrehozza két ember közt a kapcsolatot. Az arc alakján és megjelenése optikai hatásán sokat változtat a frizura. A haj keretet nyújt az arcnak, és egyben keretezi is a személyiséget. Hölgyek sminkkel is csodákat tehetnek. Ennek segítségével hangsúlyozni lehet a legszebb vonásokat, egészségesnek, élettel telinek mutatja az embert. (Nem elbűvölésről van szó!) Ha valaki szeretne idősebbnek látszani, hordjon szemüveget, ha inkább fiatalítaná magát, váltson kontaktlencsére. Ha szemüveg mellett dönt, lényeges, hogy arcához illő keretet válasszon. A mosoly barátságos, kellemes emberre utal, aki boldog, hogy ott lehet, ahol van. A feszült arc azt árulja el, hogy az illető ideges. Ilyenkor lélegezzen mélyeket, próbáljon megnyugodni, lazítsa el az izmait. Az arc alkalmazkodik a megváltozott, lazább testtartáshoz. A gyors felmérő pillantás a lábnál ér véget. Máig élő legenda az üzleti életben, hogy az embert a cipője és a harisnyája alapján meg lehet ítélni. A piszkos, elhanyagolt cipő, a lógó gyűrött, lecsúszott harisnya jellembeli hibákra utal: viselőjét nem érdeklik a részletek, nem alapos, nem következetes. Az ítélet kialakításában nemcsak a szemmel látható, megfigyelhető információk, hanem az összes többi érzékszerv által tolmácsolt érzések is szerepet játszanak. Lényeges benyomást tehet a hang, a hangszín, a beszédtempó, a hangfekvés, az akcentus, és az is, hogy mit mond valaki először. A kézfogással meg is érintjük a másikat. Ennek milyensége sokat számít. Ebben a közelségben az illatok is szerepet játszhatnak. Általában az a legjobb, ha semmilyen illatosítót nem használunk, némi diszkrét, finom illat azonban elképzelhető. Sok országban szokás üdvözlésképpen megcsókolni a másikat (arcon, kézen), s ez arra szolgál, hogy az 5. érzékszervünkkel, az ízleléssel is megismerhessük a másikat. Nem számít új gondolatnak, hogy az ember öltözékével is információkat közvetít. Könyvek, tanfolyamok, előadások, szépségklinikák adnak tanácsot, hogy valaki mit vegyen fel, és hogyan viselje azt a ruhát. Egyéni stílusban kell öltözködni, vagy pedig szigorú előírásokat kell betartani? A vélemények megoszlanak, sőt néha homlokegyenest ellenkezők. Az egyik álláspont szerint mindenki 83

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

alakítsa ki az egyéni stílusát, s a továbbiakban ragaszkodjon ahhoz. Hangsúlyozzuk legelőnyösebb vonásainkat. Mások szerint az üzleti életben nincs helye az önkifejezésnek. Az öltözékkel kell kifejeznünk a másik ember vagy a másik ember beosztása iránti tiszteletünket. Ha már a szakemberek sem értenek egyet, akkor mi is a helyes? Biztosra kell menni. Nem a ruha teszi ugyan az embert, de 80%-ban az látszik belőle. A vállalatok világában a ruházatnak azt a benyomást kell keltenie, hogy viselője a másik számára nem jelent fenyegetést, viszont figyelemre érdemes. Makulátlan benyomást kell kelteni. Az üzleti világban egy férfi megjelenését általában az alábbiak szerint várják el. Az öltöny konzervatív stílusú, elegáns szabású. Se túl vékony, se túl vastag az anyaga. Színe szürke vagy sötétkék. A zakó kétgombos (egysoros), hajtókás. Az ing hosszú ujjú, háromféle mintájú (fehér, világoskék vagy vékony csíkos). A kötelezően viselendő nyakkendő nem egyszínű, diszkrét minta vagy csík legyen rajta). Minél kevesebb ékszert viseljen (gyűrűt csak a gyűrűsujjon, nyakkendőtűt ne, karórát mindig). Az öltönnyel egyező színű öv egészítse ki az öltözetet, kis fémcsattal. A cipő legyen fekete és mindig fűzős. Hosszított szárú zokni szükséges, hogy eltakarja a leüléskor felhúzott nadrág esetén is a lábat. A felöltő khakiszínű. Összecsukható esernyő egészítheti ki a férfi viseletét: ez férfiak esetében fekete. Az üzleti világban egy nő megjelenését általában az alábbiak szerint várják el. Kosztümöt viseljen, ami konzervatív stílusú, elegáns szabású. Harisnya mindig szükséges, ami testszínű (esetleg egy-két árnyalattal sötétebb), ne legyen rajta minta, kerüljük a sötét és a feltűnő színeket. Sálakkal lehet változatossá tenni az öltözéket, de a sál legfeljebb 3 színű. A hölgyek sem viselhetnek túl sok ékszert, a kezükön legfeljebb két gyűrűt (a karikagyűrűt és az ún. kísérő gyűrűt). A cipő elöl-hátul zárt, fekete, sötétkék vagy burgundi vörös. A felöltő a nők esetében is khakiszínű, az esernyő a fekete kivételével bármely visszafogott szín. Mindkét nemre igaz, hogy minél kevesebb csomagot hordjanak magunkkal. Egy bőr irattartó például sokkal előnyösebb, mint a diplomatatáska. A táska maximum 5 cm mély, bőrből készült, fémzáras, benne kisméretű – bőrkötéses – zsebnaptár és névjegykártyatartó szükséges. Unalmas? Az. De halálbiztos. Ezzel a stílussal nem lehet veszíteni. Persze ha egy vállalathoz akarunk kerülni, figyeljük meg, hogy a

84

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

hölgyek kosztümöt, ruhát vagy ruhát és blézert hordanak-e. Mi a jellemző szín? Lehet–e teret engedni az egyéniségnek? Az öltözködés tudományának mesterei az ügyvédek: szakmájukhoz tartozik, hogy öltözetükkel is kifejezzék tiszteletüket azt esküdtszék iránt, vagy jól öltözöttségükkel hívják fel a figyelmet személyes erejükre. A tudomány világa (felsőoktatás) az egyik véglet az öltözködésben. Sajátos kultúra, ami többféle kultúrát egyesít magában. Az oktatók elfogadott öltözéke a sportzakó, melyet gyakran kordbársony folttal látnak el a könyék részen. Mellény helyett kardigán vagy V-nyakú pulóver fedi a nyitott gallérú inget. A cipő lehet akár edzőcipő, teniszcipő is. A nők hasonló stílusban kényelmes, meleg szoknyát, pulóvert, blézert vagy kardigánt viselhetnek. Elsősorban a természetes színek a divatosak (a barna és a zöld árnyalatai). A bebújós cipő a favorit. A férfiak haja általában hosszabb, mint amit az üzleti élet megengedne. Kivétel a rektori, dékáni hivatal, a kereskedelmi főiskolák, jogi egyetemek. A művészvilágról általában elterjedt hamis nézet, hogy nincs öltözködési szabály. A divat és a divatirányzatok szerepe itt még sokkal fontosabb, mint az üzleti életben. Sőt, aki a vevővel dolgozik, az nagyon elegáns és konzervatív. A belső út A megnyerő fellépés alapvető kelléke a pozitív énkép. Nélkülözhetetlen, hogy az ember meg legyen elégedve önmagával, jól érezze magát a saját bőrében. A belső változáshoz sok időre van szükség. Az első lépés, hogy tudni kell, milyennek szeretné látni önmagát. Az elképzeléseknek a jelen realitásában kell gyökerezniük. Ha például egy férfi 170 cm magas és vékony testalkatú, kevés esélye van arra, hogy hirtelen 10-20 cm-rel magasabb legyen és izmosabb Schwarzeneggernél. Vagy ha egy nő magas és telt, nehezen fog sikerülni, ha törékenynek akar látszani. Bizonyos korlátok között azonban sok változat közül választhatunk Fontos a ruhák színének, stílusának jó megválasztása, hiszen bizonyos színek és minták karcsúsítanak, míg mások erősebbnek mutatják a ruhák viselőit. Az első benyomást befolyásolhatja a hang is. Meghatározó lehet az arcforma befolyásolásában a frizura, amely az arcot keretezi. Az alkat étrenddel, testmozgással, testtartással befolyásolható. Fontos–e, 85

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

hogyan mozog az ember? Nagyon. Céltudatos, határozott, nyugodt vagy épp ellenkezőleg: erőtlen, ideges. Gyakoroljon! Menjen ki az ajtón, lépjen be a szobába, üljön le, álljon fel, vegyen fel dolgokat, fogjon kezet stb. Ha szükség van új énre, ahhoz sok idő, elszántság és baráti segítség szükséges. Segítenek a példaképek, ők a legjobb tanítómesterek. Figyelje meg, hogyan beszélnek, cselekszenek, milyen az irodájuk, hogyan teremtenek kapcsolatot, milyen kocsijuk van, hogyan üdvözlik ismerőseiket a liftnél, hogyan lép be a szobába. Valószínűleg azt fogja észrevenni, hogy egyszerűen muszáj észrevenni. Ahogy beszélget, az az ember érzése, hogy mindenkire úgy odafigyel, mintha a legérdekesebb dolgot hallaná életében. Úgy öltözködik, mintha mindennap élete legfontosabb megbeszélésére készülne. Az „image” tehát nem a külvilág megtévesztését szolgálja, hanem kommunikációs eszköz; segítségével érvényre juttatjuk belső értékeinket, felhívhatjuk magunkra mások figyelmét. A másokban keltett benyomást irányíthatjuk, javíthatjuk akár külső megjelenésünk, akár belső énképünk megváltoztatásával. Létezik néhány szabály, amely kizárólag egyik vagy másik nemre vonatkozik. Nőknek: 1. A divat azt sugallja, hogy a nőnek fel kell tűnnie. Az üzleti világ üzenete viszont ennek épp az ellenkezője: illeszkedjen be, öltözzön szolidan, ne legyen kihívó sem a ruhája, sem a magatartása. Ne divatlapokat, hanem szakfolyóiratokat olvasson. 2. A ruhaanyagoknak sajátos nyelvük van. A selyem és a bársony üzleti tárgyaláson félrevezető lehet, mert üzenetük: „érint meg”. Kedvenc színeink sem mindig használhatók. 3. Lehet utánozni a férfi főnököt, de egy nő hordjon inkább szoknyát. 4. Vigyázni kell, miről beszélgetünk. Jobb, ha nem látszanak meg rajtunk az otthoni problémák, és ne teregessük ki magánéletünket a munkahelyünkön. 5. Ha nincs szabály (pl. teniszversenyen, kiránduláson), viselkedjünk jól nevelt „úrilányként”, ez már régóta mindig beválik. Férfiaknak: 86

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

1. A divat kontra üzleti világ szabályai ugyanazok, mint a hölgyeknél. Ne öltözzük túl a vezérigazgatót, ő a norma. 2. Háromnapos borosta vonzó lehet, de megrövidítheti a pályafutást. 3. Minden szabályok legjobbika: az illem, a jó modor. Ha kétségei támadnának, mi a helyes, viselkedjen „úriemberként”, ez még ma sem ment ki a divatból. A vezérfonal a tisztelet: törődjünk a másikkal, értékeljük a jó tulajdonságait. A tisztelet az emberi kapcsolatteremtés nemcsak helyes, hanem alapvető fontosságú eleme. „Úgy bánj másokkal, ahogy szeretnéd, hogy veled is bánjanak.” (Linkemer 1993).

87

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.3. A személyiség és a kommunikáció összefüggései
A közvetlen emberi kommunikációban kiemelten érvényesül a személyiség. A személyiségalakulás lényeges tényezőinek vagy a személyiségnek definiálásában nem minden pszichológus ért egyet. Valamennyi tudományos személyiségelmélet megegyezik azonban abban, hogy a személyiség körülhatárolt egység, mely minden más személyiségtől különbözik. Ennek ellenére különböző tudományágak képviselői már hosszú idővel ezelőtt megállapították, hogy egyes emberek, illetve embercsoportok - főbb személyiségjegyeik alapján hasonlítanak egymásra, és így néhány feltételezett csomópont valamelyike köré tömörülve, egy adott típus reprezentánsai. A személyiségtípusok kérdésével ma a pszichológia egyik ága, a típustan (tipológia) foglalkozik. A tipológiai rendszerek alábbi összefoglalásához Ranschburg Jenőt idézzük: a, A legelső tipológiai rendszert Hippokratész görög orvos alkotta meg mintegy 2400 évvel ezelőtt. Hippokratész alapvető szempontja a típusok felállításánál, illetve a személyiségek osztályozásánál a vérmérséklet, görög szóval: temperamentum volt. Elmélete szerint az emberi test négyféle nedvből tevődik össze: a vérből (sanguis), a sárga epéből (chole), a fekete epéből (melaina chole) és a nyálkából (phlegma). Attól függően, hogy a személyiség felépítésében a négy nedv közül melyik a domináns, négyfélé - szangvinikus, melankolikus, kolerikus és flegmatikus - vérmérsékleti típust írt le. Ennek alapján Hippokratész vérmérsékleti típusait a következőképpen jellemezhetjük: 1. Szangvinikus típus. Gyenge fogékonyság, de nagyfokú impulzivitás. (Lobbanékony, érzelmei gyorsan keletkeznek, a viselkedésre intenzíven hatnak, de nem tartósak.) 2. Kolerikus típus. Erős fogékonyság és nagyfokú impulzivitás. (Érzelmei erősek és tartósak, a személyiséget cselekvésre ösztönzik.) 3. Melankolikus típus. Erős fogékonyság, de kisfokú impulzivitás. (Lassan keletkező, de erős érzelmek, a cselekvésre azonban nincsenek ösztönző hatással.) 4. Flegmatikus típus. Gyenge fogékonyság és kisfokú impulzivitás. (Érzelmei lassan keletkeznek, nem túl erősek, a viselkedést nem befolyásolják.). 88

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Hippokratész személyiségtípusainak részletes bemutatását modern, tudományos népszerűsítő formában, élvezetes olvasmányként Florence Litteaur írta meg Személyiségünk rejtett tartalékai (1995) című könyvében, amely magyar nyelven is olvasható. Hippokratész típustana - annak ellenére, hogy ,,fiziológiai'' magyarázata ma már gyermekdednek tűnik - ragyogó megfigyeléseken alapul, a későbbi tipológiai rendszerekre gyakorolt igen nagy hatása éppen ezzel a ténnyel indokolható. A vérmérséklet nem azonos a jellemmel, de azzal szorosan összefügg: a személyiségfejlődés során igen lényeges jellemvonássá alakul. b, A XX. században három nagy hatású tipológiai rendszer született: Kretschmer, Jung és Jaensch típustana. Kretschmer összehasonlító vizsgálatai alapján megállapította, hogy az emberek a legtöbb esetben három fő testalkati típus valamelyikébe sorolhatóak: 1. Aszténiás (leptoszom) alkat. Jellemzői: sovány, nyúlánk test, a bordák előredomborodnak, a mellkas lapos, hosszú. A kezek keskenyek, finomak, a bőr vékony, fakó, a koponya hosszúkás, keskeny vagy rövid és alacsony. A haj általában sűrű, a szemöldök dús. 2. Piknikus alkat. Széles irányú testfejlődés jellemzi. Közepes, zömök test, széles arc, rövid nyak és végtagok. Gyakori a hízásra, kopaszodásra való hajlam. 3. Atlétikus alkat. Jellemzői: erős izomzat és csontváz. Vastag bőr, fejlett orr, áll, kezek. A vérmérsékletnek – a test alkatától függően – e fenti három típusa írható le. Ha Hippokratész típusait összehasonlítjuk e három típussal, megállapítható, hogy az aszténiás és a melankolikus, a piknikus és a szangvinikus, valamint az atletikus és a flegmatikus temperamentum között igen erőteljes hasonlóság mutatkozik. Kretschmer tipológiája főként könnyű kezelhetősége következtében - igen divatossá vált. Hibája, hogy a lelki sajátosságokra a test alkatából következtet, ezáltal az örökletes tényezőket előtérbe helyezi a szerzett tulajdonságokkal szemben. Vitatható az az álláspontja is, mely szerint az elmebeteg és az egészséges elméjű ember között semmiféle minőségi különbség nem mutatható ki.

89

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

c, Jung svájci orvos kezdetben Freud tanítványa volt, később azonban szakított mesterével, revízió alá vette a freudi tanításokat, és a régire támaszkodó, de lényegében új analitikus elméletet dolgozott ki. Tipológiai koncepciójának fő kérdésfeltevése: vajon a személyiség belső ösztönző ereje (analitikus terminológiával: libidója) önmaga vagy a külvilág felé irányul-e? E kérdés megválaszolása alapján az embereket introvertált (befelé forduló) vagy extrovertált (a külvilág felé irányuló) típusba sorolja. Az introvertált megfontolt, érzelmileg nehezen kapcsolódó, töprengésre, szorongásra hajlamos, míg az extrovertált vidám, tetterős, gyorsan reagáló, emberi kapcsolatokat szívesen teremtő személyiség. (Jung az intro-extra verzión belül további alcsoportokat is megkülönböztetett.) Jung tipológiai rendszerének - Krerschmeréhez viszonyítva - pozitív vonása, hogy kiindulópontja az ember és a külvilág viszonya. E valóban igen lényeges személyiségjegy szelekciós szempontként való felhasználása eredményezi, hogy sok modern tipológiai kutatás ma is a jungi koncepció alapján folyik. Jung azonban elkövette azt a hibát, hogy rendszerében általános törvényszerűséget látott, amellyel bizonyos művelődéstörténeti és történelmi folyamatok is magyarázhatók. E szellemes, jó alapkoncepciójú tipológiai rendszernek ilyen egyetemes mozgató elvként való alkalmazása természetesen nem fogadható el. d, Jaensch német kutató - említett kortársaival ellentétben - konkrét kísérletek segítségével igyekezett megismerni a személyiség típusbeli sajátosságait. Érzékelés-, emlékezet- és gondolkodás-lélektani kísérleteinek eredményeként úgy találta, az emberek főként abban különböznek egymástól, hogy lelki jelenségeik egységesen, összehangoltan vagy pedig egymástól elszigetelten működnek. Ennek alapján a személyiségnek két típusát különböztette meg: 1. Integrált típus. Lelki jelenségeik harmonikus egységben működnek, ennek következtében a külvilághoz kitűnően alkalmazkodnak, könnyen teremtenek emberi kapcsolatokat. Figyelmük ingadozó, felfogásuk az összefüggések meglátására irányul. Jaensch ide sorolja az ún. eidetikus típust is. Ennél a típusnál a vizualitás olyan erős, hogy a tárgyakat, tárgyi konstellációkat hosszú ideig teljes pontossággal maga előtt látja akkor is, amikor azoknak érzékelése már régen megszűnt. Kimutatja, hogy ez semmi esetre sem kóros jelenség, 90

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

gyermekeknél és integrált típusú felnőtteknél elég gyakran előfordul. 2. Dezintegrált típus. Lelki jelenségeik elszigetelten működnek, így alkalmazkodó képességük rossz, zárkózottak, idegenül mozognak az emberek között. Egész egyéniségükből hiányzik a rugalmasság, figyelmük tapadó, látókörük beszűkült, gondolkodásuk a részekre irányul. Láthatjuk tehát, hogy az eddigiekben ismertetett kutatók valamennyien a személyiségnek egy-egy jelentős tulajdonságát – vérmérsék-letét, testalkatát, beállítottságát stb. – emelték ki, és ennek általánosítása alapján következtettek a személyiség típusára. Ismeretlen volt azonban az a fiziológiai háttér, amelynek alapján a személyiségnek ezek a vizsgált tulajdonságai, megnyilvánulásformái létrejönnek, és típusát meghatározzák. Ezt az élettani hátteret I. P. Pavlov szovjet tudós ismerte fel. e, Pavlov fiziológiai kísérletei során megállapította, hogy az élő állati és emberi organizmus idegtevékenységének két legfontosabb folyamata az ingerület és a gátlás. Rámutatott arra, hogy a viselkedésformák hátterében az idegrendszer típus-sajátosságai húzódnak meg, melyek az idegműködés ingerületi és gátlásfolyamatokra épülő három alaptulajdonsága – erősség, mozgékonyság, kiegyensúlyozottság –, illetve ezeknek viszonya által meghatározottak. Ennek alapján Pavlov az idegrendszernek négy típusát különbözteti meg: 1. Erős - gyors - kiegyensúlyozott; 2. Erős - gyors - kiegyensúlyozatlan; 3. Gyenge - lassú - kiegyensúlyozatlan; 4. Erős - lassú - kiegyensúlyozott. Az idegrendszer e négy alaptípusa vele született. (Részben öröklött, részben a méhen belüli életben kialakult.) Pavlov - bár rámutatott a genotípus (öröklött típus) és a fenotípus (szerzett típus) különbözőségére, az idegrendszer e négy típusának túl nagy jelentőséget tulajdonított a viselkedésben. Ilyen szemléleti mód alapján a pavlovi négy típus - az általunk alkalmazott sorrendben - pontosan megfelelne a hippokratészi szangvinikus, kolerikus, melankolikus és flegmatikus temperamentumoknak. A speciálisan emberi típusokat Pavlov az I. vagy II. jelzőrendszer dominanciája alapján határozta meg. Így megkülönböztetett: 91

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

1. művésztípust (a gondolkodás elsődlegesen nem fogalmakban, hanem képekben, képzetekben megy végbe, fő jellemzője az egészben való megragadás, a szintézis); 2. gondolkodó típust (a gondolkodás elvontan, absztrakt fogalmakban folyik, jellemzője a szintézist megelőző, boncoló, részekre bontó analízis); 3. középtípust (a mindennapi ember gondolkodásmódja, a képszerű és fogalmi gondolkodás szabályos elrendeződése) (Ranschburg www.szepi.hu).

92

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.4. Konfliktus és egyik lehetséges megoldása: mediáció
3.4.1. A konfliktus A társadalmi csoportokban zajló kommunikációt gyakran zavarja konfliktus. A bölcsészet- és társadalomtudományokban alapvetően kétféle felfogás létezik a konfliktus természetét illetően. Az egyik szerint a társadalmat alapvetően a konfliktus, míg a másik szerint alapvetően a konszenzus (együttműködés) jellemzi. A konfliktuspártiak szerint minden társadalmat az ellentét jellemez. A második nézet hívei sem tagadják a konfliktus létezését, de azt állítják, hogy konszenzus nélkül nincs társadalom. Valószínű a helyes megközelítés az lenne, miszerint nincs olyan társadalom, amelyet kizárólag a konszenzus vagy a konfliktus jellemezne, mert a legtöbb társadalomra mindkettő jellemző (Rosengren 2004: 19-22). Az emberiség újra és újra minden időkben és helyzetekben bebizonyítja azt, hogy milyen hihetetlenül alkalmatlan a konfliktus helyzetek megoldására. A konfliktus az emberi karakter elválaszthatatlan részeként van jelen a különböző társadalmakban, földrajzi, etnikai és vallási hovatartozás nélkül. A konfliktus mindenfajta általunk kialakított emberi tevékenységben és kapcsolatban megnyilvánul. A konfliktus értelmezése két alapvető tényezőtől függ: az, ahonnan a kívülálló szemlélő megfigyeli a konfliktust, és az a környezet, amelyben a konfliktus létrejön. A továbbiakban Strasser – Randolph 2005. műve alapján áttekintjük a konfliktus értelmezését a különböző korokban, majd egyik lehetséges és javasolt megoldási módját, a mediációt. 3.4.2. A konfliktus fogalom változása a, Konfliktus fogalom az ókorban Arisztotelész (i.e. 384-322) Amennyiben a konfliktus jelenségét történelmi perspektívából vizsgáljuk, Arisztotelész filozófiájában található meg ennek az emberi magatartásnak a tudományos módszertani megközelítése. 2300 évvel ezelőtt Arisztotelész megfogalmazta a konfliktus egyik legmaradandóbb metaforáját: az értelem és érzelem konfliktusát. Szerinte az értelem és az érzelem mindig ellentétben áll egymással, elméletét az „úr és szolga” viszonylatában jelenítette meg. Az érzelmek az ember primitív, unintelligens és ösztönös emberi reakciói. 93

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Ebből következően e veszélyes késztetések megtestesítője a szolga, amelyet el kell nyomni. Az értelem, a bölcsesség és az ész pedig az úr, amely kézben tartja a szolgát. A „veszedelmes érzelmek” gondolata hosszú időn át befolyásolta a nyugati civilizációt. Az a hiedelem, hogy a negatív érzések konfliktus helyzetekhez vezetnek, és a konfliktusok ellentétbe torkollnak egész történelmi korszakokon húzódott végig. Ebből a megközelítésből kiindulva a konfliktus olyan negatív emberi tulajdonság, amit ki kell kü-szöbölni, és fel kell cserélni az értelemmel. Hérakleitosz (i.e. 535-475) Hérakleitosz azzal tűnt ki a korabeli filozófusok közül, hogy mélyen megvetette a népszerű gondolatokat. A világegyetemről alkotott impozáns építménye a változás gondolatán alapult, melynek értelmében a változás a létezés mindent átfogó törvénye. Magába foglalja az ellenállást, az ellenállás pedig magában hordozza a konfliktus lehetőségét. A mediációs cél elérése érdekében el kell fogadni elméletének azt a tézisét, hogy a konfliktus a világ természetes állapota, és része a holisztikus létnek, amit a mediátornak mindig figyelembe kell venni. b, Konfliktus fogalom a középkorban A középkorban a keresztény filozófiákat az erény és a bűn, a démoni és az angyali között feszülő konfliktus foglalkoztatta. A konfliktusok az ideológiai, a vallási és a nemzeti tudat nevében lángoltak fel. Ezt mindig kibékülés követte, azonban minden kibékülés után újabb konfliktus keletkezett. Ennek a korszaknak a legjellemzőbb szemlélete az, hogy a konfliktust fel kell számolni, és egyoldalúan a jósággal kell helyettesíteni. Ez jellemzi a mai társadalmi felfogást is. René Descartes (1596-1650) A francia filozófus nevéhez fűződik a nevezetes szentencia: „Cogito ergo sum” – Gondolkodom, tehát vagyok. Descartes hitt abban, hogy önnön értékeink és meggyőződéseink állandó megkérdőjelezése révén végül eljuthatunk az igazsághoz. Ez az ellentmondás nagyban befolyásolja, hogy fogjuk fel az igazat és a valóságot. A mediáció során lényeges, hogy a mediátor tudatosítsa és feltárja magában saját viszonyulását. Az a mediátor, aki a konfliktust úgy fogadja el, mint egyetemes adottságot, és ennek tükrében dolgozik a konfliktussal, másképpen áll hozzá a problémához, mint az a mediátor, aki igyekszik eltüntetni a konfliktust és a konfliktuskezelésben nem a holisztikus megközelítést alkalmazza. 94

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

c, Konfliktus fogalom az újkori gondolkodóknál Friedrich Hegel (1770-1831) A német filozófus szintén sokat vívódott az igazság és a konfliktus fogalmán. Az ellentmondásról és a konfliktusról alkotott elméletét sokkal sarkalatosabban fogalmazta meg bármelyik hasonló témakörrel foglalkozó társánál. Hegel fejlesztette ki a tézis, antitézis és szintézis dialektikus folyamatának triászát. Az első lépcső a probléma felvetése, a tézis. Ha ez nem megfelelő, ezt követi a tézis ellentéte, az antitézis. A szintézis pedig magában foglalja mind a tézis, mind az antitézis érvelését. Az előbb felvázolt triász úgy vonatkoztatható a mediációra, hogy az egyik fél felveti a saját nézőpontját, ami tézisnek felel meg. A másik fél kifejti a maga ellenvéleményét, az antitézist. A mediátor pedig igyekszik ezeket a szempontokat úgy összeegyeztetni, hogy az mind a két fél számára elfogadható legyen, és ebből jön létre a szintézis, a megoldás. Soren Kierkegaard (1813-1855) Dánia szellemi és technikai aranykorában élt, keresztény teológus, akinek egész életét a konfliktusok és ellentmondások szőtték át. Ezt jól példázza az a tény, hogy igazhitű keresztényként szembekerült az egyházzal. Charles Darwin (1809-1882) A modern kor tudósai közül talán ő az első, aki az evolúciós elmélet részének tekintette a konfliktust. A fejlődés története szerint a konfliktus az emberi alkalmazkodás fokozatos fejlődésének minden mozzanatában megnyilvánul. Darwin elméletének kiindulási pontja, hogy az emberiség és más fajok „vakon” jöttek létre, ami egy lassú, előre meg nem tervezett kumulatív kiválasztódási folyamat eredménye. Ennek az elméletnek az alapja, hogy az egyes fajok a létért való küzdelem során mutatott rátermettséggel fejlődtek tovább, és ez csakis versengés, konfliktus révén történhetett. Ezzel a megközelítéssel a konfliktus semleges, talán még pozitív jelentést is kapott, szemben az eddig kizárólag negatív jelentéssel. Sigmund Freud (1856-1939) Ő az első pszichiáter, akinek az elmélete az intrapszichikus konfliktusokon alapul. Szerinte az ember alapvető tulajdonsága a tudatos és tudattalan elme közötti konfliktus. A tudattalan elme a tudattalan vágyak és elfojtott érzések tárháza – ezt nem foglalkoztatja a külső valóság. A tudatos elme tisztában van a veszélyekkel – azzal, hogy 95

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

mit szabad és mit nem szabad tenni. Ez a két világ állandó konfliktusban áll egymással. Freud számára a konfliktus része az emberi elmének, és Darwinhoz hasonlóan, semlegesen viszonyul annak létéhez. Alfred Adler (1870-1937) Elméletének alapja a kisebbrendűségi és a felsőbbrendűségi érzés közötti konfliktus. Abból a feltevésből indul ki, hogy a kisebbrendűségi érzés alapvető emberi tulajdonság, és a konfliktus abból a késztetésből fakad, hogy az ember felsőbbrendűségre törekszik. Szerinte: „Embernek lenni annyit jelent, hogy kisebbrendűnek érzi magát, s emiatt állandóan saját magát igyekszik legyőzni.” Adler elmélete értelmében a konfliktus egy minden emberben létező egyetemleges állapot. Ugyanakkor fennáll a konfliktus megszüntetésének lehetősége. Ezért látja a kisebbrendűségi érzésben azt a konfliktust, amely a kisebbrendűség és a felsőbbrendűségre való törekvés között feszül – s ez a konfliktus gyógyításért kiált. Carl Rogers (1902-1987) Rogers nevéhez fűződik a nondirektív tanácsadási módszer megalapozása, az 1940-es évek elejétől. Ő a személyközi kommunikációs irányzat úttörője. Szerinte a probléma gyökere abban az örökös konfliktusban keresendő, amelyek az emberek elsődleges pozitív természete és a civilizációs társadalom természetellenes ráhatásai között feszül. Ez a paradigma azt állítja, hogy a számos természetellenes „szabad-nem szabad” (ezt kell, azt nem szabad tenni) – mint például a család, vagy a kultúra elvárásai – váltják ki a konfliktust, és ezen kellene dolgozni. Elméletének érzékeltetése: „Terapeutaként arra törekszem, hogy kliensem a saját módján és tempójában jusson el konfliktusának gyökeréig.” Ezek a módszerek nagymértékben beilleszkednek a közvetítési folyamatba, különös tekintettel a magánjellegű kaukusz-ülésekre, amikor a mediátor sokféle technikát vet be, melyek mind a rogersi elméletből erednek. Állítása szerint empátiával, melegséggel, leleménnyel, és egy feltétel nélküli pozitív, elfogadó figyelemmel olyan terápiás kapcsolatot lehet kialakítani, amely nem csupán gyógyító hatású, de képessé teszi a pácienst konfliktusainak önálló megoldására. A második világháborút követően ő indította útjára az encountercsoport műfaját, miután bevezette a két ember közötti személyközpontú módszereket, ugyanezt alkalmazta csoportban is. Elsőként teremtette

96

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

meg a konfliktuskezelés feltételeit, vagy ahogy ma nevezik a mediációt, Észak-Írországban, Közép-Amerikában és Dél-Afrikában.

97

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Luis Coser (1913-2003) A társadalmi konfliktus funkciói (1956) című művében, szerinte a társadalmi konfliktus gyökere a korlátozott erőforrásokért folyó küzdelem, melynek célja a rivális csoport semlegesítése, bántalmazása vagy megsemmisítése. Legfőbb mondanivalója, hogy a konfliktus köztünk, a csoporthoz tartozók és mindenki más között keletkezik, akik nem tartoznak a csoporthoz. Azt mondja, hogy ennek a konfliktusnak összetartó szerepe van. Ez teremti meg az erős összetartozást és a kohéziót egy adott csoporton belül. Ez az elmélet alakítja át a konfliktus közkeletű definícióját. Nemcsak azt az elméletet veti fel, hogy a konfliktus az emberi lét természetes része és állapota, hanem pozitív értelmezést ad a fogalomnak, miszerint a konfliktus hozama az összetartás és az együttműködés. Morton Deutsch (1920- ) Coser elméletét követve tovább vizsgálta konfliktus pozitív és negatív aspektusait. Átfogó művében(„A konfliktus feloldása” 1973) azt a fő elméletét fejti ki, hogy nem szabad kiküszöbölni a konfliktust, inkább termékennyé kell tenni. Különbséget tesz a konstruktív és a destruktív konfliktus között. Szerinte a destruktív konfliktusban a résztvevők a végén vesztesnek érzik magukat. Ugyanakkor a konstruktív konfliktusok minden résztvevő számára megelégedéssel végződnek, és ennek eredményeként nyertesként kerülnek ki. Malcolm Owenn Dlavin és Daniel Kriegman A konfliktust evolúciós perspektívából közelítik meg, és felfedezik az analitikus elméletekben is. Eszerint a konfliktus a természetes emberi lét része és evolúciós funkciója van. Abból indulnak ki, hogy a konfliktusok még a terápiás kapcsolatban is adódnak, minden más kapcsolathoz hasonlóan. Ezért a mediátornak is tudomásul kell vennie, hogy a közvetítés folyamán közte és a felek között is támadhat konfliktus ugyanúgy, mint magában a mediátorban. Jean-Paul Sartre (1905-1980) A múlt század legismertebb francia filozófusa. „A lét és a semmi” című művében azt állítja, hogy önmagunk és a mások között kialakított kapcsolat „kölcsönösségen” és „változáson” alapul. Már ez a viszony is magában hordja a beépült konfliktusokat. A konfliktus eredeti jelentése a másokért való lét. Ez annyit jelent, hogy az egyén igyekszik a másikat egyenrangú félként tisztelni, ugyanakkor ez a szándék már megteremti az egyének közötti különbség élményét, és ez maga a konfliktus. Sartre 98

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

arra tanít, hogy minden emberi interakció már önmagában egy konfliktus. A szabad akaratról vallott nézetei a mediációs modell alapját alkotják. Szemléletében az ember nem előre determinált, hanem ő maga dönti el, mit választ lehetőségei közül. Szerinte az is egy választás, ha nem választunk. Ez igen fontos része a konfliktusmegoldó paradigmának, melyben a feleknek mindig adott annak szabadsága, ha korlátozottan is, hogy a konfliktushoz való viszonyulásukon változtassanak, vagy egy elég jó megoldás mellett döntsenek. d,A konfliktus fogalom napjainkban Edward de Bono (1933 - ) „Konfliktusok” című művében kifejtette, hogy a konfliktusok a „konfliktusos gondolkodás” eredményei – ez a gondolkodásnak egy formája. De Bono ezt a gondolkodásmódot vita-összecsapás alakjában ábrázolja, amely bizonyos fajta kommunikációban fejeződik ki. Szerinte az a gondolkodási rendszer, amely olyan ellentéteken alapul, mint a jó és a rossz, alkalmatlan és elavult a konfliktusok feloldására, mivel a konfliktusos gondolkodásból indul ki: az ember nem oldhat meg egy konfliktust a konfliktusos gondolkodása révén. De Bono szavaival: „Adva van a tézis, és elővesszük az antitézist.” Ennek eredménye, hogy mind a két fél tovább merevíti álláspontját, egyik sem törekszik új elképzelések kidolgozására, és végtelen mennyiségű energiát zárolnak végtelen hosszú időre. Szerinte a laterális gondolkodás révén mozdulhatunk el a merev pontoktól a konfliktus megoldása érdekében. Így ahelyett, hogy a másik tévedésének bizonyítására törekednénk, vagy arra, hogy „leégessük”, és nem veszünk tudomást a valóságról, hogy másoknak imponáljunk, a laterális gondolkodást javasolja. Ez azt jelenti, hogy ítélet nélkül mozduljunk el az egyik „idiómától” a másikig. Azzal az elképzeléssel él, hogy ennek az átmenetnek olyan módon kell végbemenni, hogy közben felfüggesszük a logikus gondolkodást, és megkockáztatjuk olyan gondolatok feltárását és születését, amelyek formálisan nem illenek bele a logikus gondolkodás nyelvi menetébe. Ez a folyamat a logikai rend és „ellentmondás elvén” alapszik. Végső célja, hogy friss szemmel tekintsünk valamire, és szemléletváltást idézzünk elő. De Bono azt állítja, hogy egy gondolkodási rendszert legjobban egy harmadik személy segítségével lehet meghaladni – ilyen a mediátor. A mediátor ráveheti a feleket, hogy merev nézeteiken lépjenek túl, és segíthet

99

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

szemléletváltásukban. A konfliktusban álló felek bele vannak gabalyodva saját hagyományos vitatkozó nyelvhasználatukba. Ernesto Spinelli A professzor De Bonohoz hasonlóan azt állítja, hogy az emberek olyan értékrendet és viselkedési sémákat hordoznak magukban, amelyek megcsontosodtak és nehéz fellazítani őket. Meggyőződése, hogy a konfliktus kikerülhetetlen, de ami még fontosabb, annak tisztázása, hogy a konfliktus során mi derül ki az illető önértékeléséről és értékrendjéről. Az értékrend és az önértékelés megismerése és feltárása a mediáció elengedhetetlen jellegzetessége. A mediáció egyik célja olyan feltételek megteremtése, amelyek lehetővé teszik a felek számára saját megmerevedett gondolatrendszerük felismerését és ezek megkérdőjelezését. Jonathan Sacks A konfliktus ezen rövid történeti áttekintése nem lenne teljes Sacks: „A különbözés és méltósága” (2002) című könyv említése nélkül. Ez a mű újabb szemszögből világítja meg a konfliktust és a széttartást. Vizsgálat tárgyává teszi a konfrontációkat és a konfliktusokat, és arra a következtetésre jut, hogy a békéltetés nélkül olyan „kultúrák közötti összecsapás tanúi lehetünk, mint a szeptember 11-i események.” És ezek újra megismétlődnek. A konfliktusról szóló gondolatai arra utalnak, hogy elfogadja a konfliktus kikerülhetetlenségét. 3.4.3. A mediátor és a konfliktus A konfliktus jelenségéről alkotott negatív közkeletű képet fel lehet fogni úgyis, mint az emberi természet veleszületett pozitív alkotórészét, ami nem feltétlenül jelent ellenségességet. A konfliktus ebben a felfogásban a társadalmi és emberi lét fenntartásában stratégiai fontosságú szerepet játszik, és a mediátornak ezt be kell látnia. A konfliktus lehetséges velejárója: a békülés. Ennek az emberi tartalma pozitív. Ha azokból a korábbi feltevésekből indulunk ki, hogy a konfliktusnak elsődlegesen „összekötő” szerepe van, akkor a békülésnek az együttműködésben van elsősorban funkciója. Mind a konfliktus, mind a kibékülés a természetes emberi lét részei, és ehhez hozzátartoznak mindazok a korlátok is, amelyek minden egyénre jellemzők. Ezek adottságok, vagy másképpen, mindenkiben meglévő tulajdonságok. Ha feltámad egy konfliktus, majd elcsitul, a korábbi

100

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

ellenfelek előtt ott áll a választás lehetősége: kibékítik ellentéteiket vagy tovább mélyítik. A mediátor viszonyulása a konfliktus létéhez igen lényeges, és magában hordozza a közvetítés kimenetelét: az a mediátor, aki elismeri, hogy a konfliktus kivédhetetlen, és egyben el is fogadja annak létét, valamint azt, hogy dolgozni kell rajta, sokkal hatékonyabban befolyásolja majd a folyamatot. A mediátor fogadja el a konfliktust, mint az emberi élet megkerülhetetlen aspektusát, a kibékülés lehetséges következményével együtt. A mediátor ténykedése arra irányul, hogy a másik fél attitűdjét változtassa meg, azonban nem az egész életére, hanem csupán annak egy bizonyos vitás aspektusára vonatkozóan. A mediátor úgy idézhet elő paradigmaváltást a feleknek a vitában tanúsított attitűdjében, ha azonosítja, felismeri, megérti és tapintattal tárja fel életszemléletüket. Az egyik fél életszemléletét alkotják mindazok az értékek, hiedelmek, aspirációk és életértelmek, melyek az egyénben válaszként adódnak a világ adottságaira, korlátaira. A felek életszemlélete határozza meg, hogy milyen módon irányítják személyközi kapcsolataikat, és ami a mediátor szempontjából még fontosabb, hogy miként lehet befolyásolni azokat a stratégiákat, melyek révén igyekeznek kikerülni egy konfliktushelyzetből. Akik konfliktushelyzetbe keverednek, azokat mindig valamilyen rejtett vagy titkolt motívumok vezérlik, de lehet közöttük nyílt vagy látszólagos ok is, ami a vitát kiváltja. Amíg feltárják a feleknek a vitás helyzetekre vonatkozó életszemléletét, a mediátor rávilágíthat a rejtett szándékokra, dolgozhat rajtuk, és így segíthet a feleknek kimozdulni eredeti álláspontjukról. 3.4.4. A mediáció A mediáció latin eredetű szó, jelentése: "közvetítés". Ezért a mediációt közvetítői eljárásnak, közvetítői tevékenységnek is nevezzük. A mediáció egy olyan permegelőző, konfliktuskezelő, alternatív jogvitarendezési eljárás, amely során a vitában érintett felek kezdeményezésére egy pártatlan személy, a mediátor nyújt segítséget ahhoz, hogy a felek olyan megállapodást kössenek a jogvita lezárásaként, amely számukra kielégítő. Magyarországon 2003 óta van lehetőség mediálásra, amely az eljárással járó előnyök nagy száma miatt a magyar üzleti életben egyre népszerűbb. 101

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A mediáció előnyei A mediáció elsősorban az eljárással járó előnyöknek köszönheti népszerűségét. Az alábbiakban ismerjük meg ezeket. 1, Alacsony költségek A mediációs eljárás költségei messze nem érik el azt az összeget, amelyet egy peres eljárás során a felek kifizetnek (illeték, szakértői díj, ügyvédi munkadíj, egyéb költségek). 2. Gyorsaság Míg a bírósági eljárás hosszú évekig elhúzódhat, addig a mediációs eljárás legfeljebb 4 hónapig tart. Ugyanis négy hónap elteltével az eljárás a törvény erejénél fogva megszűnik. Természetesen a felek megegyezhetnek abban, hogy az eljárást tovább folytatják. Az eddigi gyakorlat szerint azonban, nem ritka, hogy a felek már az első tárgyaláson egyezséget kötnek. Bonyolultabb esetekben a mediátor alapos és szakszerű döntés-előkészítő munkája teszi lehetővé a vita 1-2 hónapon belüli lezárását. 3. A fél teljes kontrollja az ügy fölött A mediációs eljárás során végig a felek maradnak az ügy urai, és nem történik semmi olyan, amelyhez az összes fél hozzá ne járulna. A bírósági eljárásban a keresetlevélnek az alperes részére történő kézbesítésével a felek sok tekintetben elvesztik befolyásukat a saját ügyük felett. 4. Önkéntes részvétel A mediációban minden fél saját akaratából vesz részt. A felek bármikor kiléphetnek az eljárásból. A bírósági tárgyaláson az alperes a hátrányos jogkövetkezmények alkalmazhatóságának a kényszerítő hatására vesz részt. A perből való kilépés bonyolult és kedvezőtlen következményekkel jár az alperes érdekeit tekintve. 5. Elégedettség A mediációs eljárás során létrehozott egyezség csak olyan részleteket tartalmaz, amellyel minden fél egyetért. A peres eljárás befejeztével a pervesztes, de sokszor még a pernyertes fél is elégedetlen az ítélettel. 6. A pénzeszközök nincsenek lekötve A rövid ideig tartó mediációs eljárás nem köti le a felek pénzeszközeit. A jóhiszemű alperes, aki tisztában van azzal, hogy a bíróság elmarasztalhatja, pénzét nem használhatja hosszú évekig, ameddig a bírósági eljárás véget nem ér. Ezalatt a pénz értelmetlenül hever a fiókban. 102

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

7. Nincs bizonytalanság A mediációs eljárás gyors befejezése miatt nincs sokáig tartó bizonytalanság, pénzügyi szempontból tiszta helyzet jön létre. 8. Zárt tárgyalás Az ügyről a feleken és a mediátoron - akit titoktartási kötelezettség terhel - kívül más nem szerez tudomást, a mediációs tárgyalás zárt ajtók mögött zajlik. Ez ellentéte a bírósági eljárásnak, amelyet a nyilvánosság elvének megfelelően bárki megtekinthet, azon a média képviselői is jelen lehetnek. 9. Méltányos egyezség A mediáció célja az, hogy olyan megállapodás szülessen, amely mindkét fél számára méltányos és előnyös. A bíróság ugyanakkor csupán azt éri el, hogy a bizonyítékok szabad mérlegelésével, hosszadalmas eljárással, a jogszabályok bonyolult értelmezésével befejezi, lezárja az adott jogvitát. 10. Eredményesség A tapasztalatok szerint a felek egyetértésével hozott egyezséget a felek, mivel az a saját érdekeiknek megfelelően lett kialakítva, betartják, végrehajtják. A megegyezést kötő felek mindegyike megőrzi a méltóságát, és nyertesként távozik. A bírósági eljárásban a pervesztes fél egyes esetekben büntetésként fogja fel az ítéletet, és mindent megtesz a végrehajtás akadályozása érdekében. A perben csak az egyik fél nyerhet, ezért a másik fél mindig vesztes lesz. 11. Későbbi kapcsolat A mediáció stressz-mentes megoldás, gyakran egy - a korábbiaknál is jobb - üzleti együttműködés alapjául szolgál. A bírósági eljárásban az ellentétek erősödnek, az ítélet lehetetlenné teszi a későbbi közös üzleti kapcsolatot. A mediáció alkalmazási területei A mediáció széles körben alkalmazható, a lenti kivételekben azonban nem: • apasági és származás-megállapítási tárgyú jogvitáknál • szülői felügyelet megszüntetését érintő tárgyú jogvitáknál • gondnokság alá helyezési tárgyú jogvitáknál • közigazgatási tárgyú jogvitáknál • sajtó-helyreigazítási tárgyú jogvitáknál • végrehajtási tárgyú jogvitáknál. 103

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

A mediáció négy szakasza 1. A mediátor felkérése A mediációs eljárás azzal indul, hogy a felek közös megegyezés alapján az általuk választott mediátor felkérését írásban kezdeményezik. A mediátor a kérelem kézhezvételét követő 8 napon belül köteles írásban nyilatkozni arról, hogy a felkérést elfogadja-e. Ha mediátor a felkérést elfogadja, a mediáció lefolytatására ő jogosult. 2. A mediációs eljárás megindítása A mediátor az előbb említett, a felekhez intézett elfogadó nyilatkozatában meghívja a feleket az első mediációs megbeszélésre, amelyen tájékoztatja a őket többek között a közvetítés alapelveiről, a közvetítői megbeszélés főbb szakaszairól, a hatékony megegyezési lehetőségek feltárásához vezető folyamatról, az eljárás költségeiről. Ha ennek alapján a felek változatlanul kérik a mediációs eljárás lefolytatását, ezt a tényt a mindkét fél és a mediátor aláírását tartalmazó írásos nyilatkozatban rögzítik. Az eljárás lefolytatására ezután kerül sor. 3. A mediációs eljárás lefolytatása Az eljárás folyamán a mediátor a feleket részletesen meghallgatja, biztosítva azt, hogy a felek egyenlő elbánásban részesüljenek. Ennek során a felek kifejthetik érdekeik alapján kialakított álláspontjukat és a rendelkezésükre álló iratokat is bemutathatják. A felek megállapodásától függően a mediátor az eljárást a felek együttes jelenlétében vagy különkülön tartott megbeszélések formájában egyaránt lefolytathatja. A mediátor az egyik féltől kapott tájékoztatást hozzájárulás esetén közölheti a másik féllel annak érdekében, hogy a másik fél ennek figyelembevételével álláspontját kialakíthassa, előadhassa. A mediátor a felek egyetértésével szakértőt vehet igénybe és a vitás ügy körülményeiről tudomással bíró más személyeket is meghallgathat. Ezek a technikák és személyek segítenek abban, hogy kialakuljon a végeredmény, egy mindkét félnek kiválóan megfelelő megállapodás. 4. A mediációs eljárás befejezése Ma Magyarországon tízből kilenc esetben sikeresen, tehát konszenzussal ér véget a mediációs eljárás. Ha a konszenzus létrejön, és a felek a megállapodást aláírják, a mediációs eljárás befejeződik. Természetesen bármelyik fél bármikor kijelentheti, hogy a mediációs eljárást befejezettnek tekinti. Sőt a felek közösen is kérhetik az eljárás befejezését. Az elfogadó nyilatkozat aláírásának napjától számított négy hónap elteltével ugyancsak megszűnik az eljárás, ha a felek ezt az esetet 104

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

nem zárták ki korábban. A mediátor a felek együttes jelenlétében megkötött megállapodást írásba foglalja, és a feleknek átadja. A felek ettől függetlenül bírósághoz vagy választott bírósághoz is fordulhatnak, bár erre az esetek többségében egyáltalán nincs szükség, hiszen a megállapodás mindkét félnek megfelelő (Strasser –Randolph 2005). A konfliktushelyzetekre vonatkozó ismereteket és készségeket nemcsak mediátorok alkalmazhatják a közvetítésben, de az életre való képesség is elsajátítható belőlük olyan területeken, ahol konfliktusok adódnak, beleértve az életre való edződés, illetve edzés, a vezetők és az emberekkel foglalkozók képzésében ma elterjedt coaching elnevezésű módszer alkalmazását.

105

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.5. Illem, etikett, protokoll
A kommunikáció minden színterén elvárások, normák szerint viselkedünk, cselekszünk. Az emberiség létformája a közösség, az együttélés minden problémája ellenére. A társadalmi fegyelem betartása minden közösségben követelmény. A normák megfogalmazódhatnak az illem, az erkölcs és a jog szintjén. A nyugodt, feszültségmentes, jól szabályozott együttélést tehát szabályok irányítják, amelyek korral és kultúrkörrel együtt folyamatosan változnak (Sille 1994). Az illem esetében hallgatólagos, közmegegyezésen alapuló magatartásformáról van szó, a társadalmi érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak összessége, alapja az erkölcsnek és a jognak. Az erkölcs a magatartást irányító, annak megítélését segítő, társadalmilag helyesnek tekintett szabályok összessége. A jog (jelen esetben) az állam által kötelezővé tett magatartási szabályok összessége (Juhász – Szőke – O. Nagy – Kovalovszky 1992). 3.5.1. Az illem - etikett - protokoll fogalma Az illem - etikett - protokoll fogalomhármas kapcsolata, hogy mindhárom a viselkedést szabályozza. Az illem a társasági érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak az összessége. Az illemszabályok a viselkedés legősibb, legemberibb szokásait jelentik. Gyökere az etikettnek és a protokollnak, azok merevsége nélkül. Az etikett szó a francia nyelvből származik (etiquette). A társas összejövetelek kapcsán azon udvari, szertartási, viselkedési és illemszabályok összességét értették rajta, amely az abszolutizmus virágkorában, XIV. Lajos idején a francia király udvarban, Versaillesban keletkezett. Az etikett jelentése az évszázadok során bekövetkezett több-kevesebb módosulás ellenére lényegében máig változatlan. A társadalmi érintkezés viselkedési formáinak, szabályainak előkelő vagy előkelősködő körökben, a diplomáciában megszabott, rendszerint megmerevedett rendszere. Magyar nyelven a szó első ízben 1789-ben jelent meg. A protokoll szó eredeti jelentése a bizánci korból, a bizánci görög nyelvből származik. Eredetileg a pergamentekercs elejére ragasztott előzéklapot jelentette, amelyre egy-egy irat, dokumentum adatait ráírták, 106

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

tartalmát összefoglalták. Később értelmezése áttevődött a könyvtári rendszerező funkcióról a hivatalos kapcsolatok rendjére. Napjainkban a protokoll jelenthet nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet, jelentheti azon szabályok összességét, amelyek megszabják a diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját, továbbá jelentheti a hivatalos érintkezésekre, a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét. Mind gyakrabban alkalmazzák társasági, sőt magán jellegű rendezvények formalitásának kifejezéseként (Sille 1994). 3.5.2. Nyelvi illemtan, nyelvi tiszteletadás Hogy beszédpartnerhez, helyzethez, a közöttünk levő kapcsolathoz megfelelően szóljunk, abban a „nyelvi illemkódex” igazíthat el, ami egyben magatartási is. Az egymás iránti tiszteletadásnak szép és változatos formái alakultak ki a történelem folyamán. „Az írás és a beszéd módja mindenkit leleplez. Jól beszélni és írni magyarul …. igazánból jellemkérdés” – vallotta Illyés Gyula. A „nyelvi illemtan” tehát nem azt jelenti, hogy tanuljunk meg udvariassági sablonokat, hanem hogy ezeket meggyőződéssel, belső tartalommal töltve használjuk (Sille 1994). A tiszteletadás nyelvi formáinak mindig van társadalmi jelentése, jelzése, üzenete. A megszólítások, a köszönések viszonylag jól körülhatárolható társadalmi helyzetű, nemű, életkorú, foglalkozású, vallású, kulturális hátterű emberek között hangzanak el (Kiss Jenő 1996). A nyelvi tiszteletadásról szóló legrészletesebb leírást (Deme – Grétsy – Wacha 1999) figyelembe véve röviden nézzük a legfontosabb tudnivalókat. Köszönés A köszönés a legáltalánosabb és leggyakoribb társadalmi érintkezési forma, bevezetője minden új vagy ismétlődő kapcsolatnak. Jól kialakult, sőt kifinomult szabályai vannak. Két fontos szabályát ajánlatos betartani: Az első: egy köszönés nem kerül semmibe, elmulasztása viszont kapcsolatok megromlását, rossz vélemény kialakulását vonhatja maga után. Ezért soha ne mulasszunk el köszönni, a nemnek, életkornak, rangnak, napszaknak megfelelően, a másik ember iránti tiszteletet kifejezve. A másik fontos kérdés, hogy ki 107

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

köszön előre kinek. Általános szabály nálunk, többnyire az európai kultúrkörben, hogy előre köszön a férfi a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a rangban alacsonyabban álló a rangban magasabban állónak, a belépő a bent levőknek. Két részből tevődik össze: szóbeli és magatartásbeli megnyilvánulásokból. A magázó köszönés szóbeli formulája az európai nyelvekben rendszerint a napszakra utal (nálunk a „Jó napot!” köszönéshez udvarias formában illik hozzátenni a „kívánok” szót is). Bizonyos szakmák, egyházak, testületek tagjai sajátos módon üdvözlik egymást (pl. a bányászok „Jó szerencsét!”, a katolikusok ”Dicsértessék” köszönése). Sajátos magyar forma a „Kezét csókolom”. Az egyre terjedőben levő tegező köszönési formáknak sokféle változata van, ami a bizalmasság fokát is jelzi („Szia!”, „Helló!”. „Csaó!” stb). A köszönés magatartásbeli megnyilvánulásai mára egyszerűsödtek. A fejbiccentés, a kalapemelés, a meghajlás különböző fokozatai, a felállás, a csók, az ölelés, a kézcsók és a kézfogás a leggyakoribbak. A fejbiccentés a futó találkozások formája, persze szóbeli formával együtt, illetve az utca túloldalára csak önmagában. A kalapemelés a férfiak köszönési formája. A kalapviselés napjainkban hazánkban ritka, így a kalapemeléssel üdvözlés is. Más országokban járva azonban, ahol a férfi divat elengedhetetlen része a kalap, tanuljuk el az ottaniaktól ennek helyes módját. A meghajlás inkább hivatalos események üdvözlési formája, a könnyű meghajlástól a mély meghajlásig terjed a skála (az arccal a földre borulás már nagyon ritka). A felállás szabályai az előre köszönéséhez hasonlítanak. A magyar közoktatásban az osztály felállva üdvözli a belépő tanárt, látogatót. A csók az arcra bizalmas kapcsolatok kifejezője. Hányat és hova, az kultúrától és a kapcsolat jellegétől is függ. Az ölelés hasonlóan bizalmas üdvözlési forma. A kézcsók a spanyol etikettből került ─ osztrák közvetítéssel ─ hazánkba. A megkülönböztetően udvarias forma, rendszerint férfiak üdvözlik így a tisztelt nőt. Manapság ismét egyre népszerűbb. A kézcsók visszautasítása durva udvariatlanság. Ma már jelkép, tehát csak a kézfej fölé hajlás, szájjal érintés nélkül. Létezik a kézcsókkal tiszteletadás protokolláris alkalmakkor is, ritkán teszik az előírások kötelezővé (pl. a pápai gyűrű megcsókolása, uralkodóknak szóló tiszteletadás) (Sille 1994: 96-100). A kézfogás az üdvözlés régi formája, de csak bizonyos kultúrákban (keleten a meghajlás, a szívre tett jobb kéz, a mellkason keresztbe tett 108

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

kéz a szokás). A két legfontosabb szabálya a következő. A kézfogás kezdeményezésének szabálya ellentétes a köszönéssel: a nő nyújtja a kezét a férfinak, az idősebb a fiatalabbnak, a rangban feljebb álló a rangban lejjebb állónak, a házigazda a belépő vendégnek. Hiba a fordított sorrend! A rövid, egyszerű mozdulat, közben egymás szemébe nézés a helyes. Részletesen elemzi a kézfogásfajtákat és jelentésüket Pease (Pease 1996). Bemutatkozás A mindennapi életben gyakori eljárás a harmadik fél segítsége nélküli ismeretkötés. Hivatalos és baráti körben egyaránt szükséges. Első személyes találkozáskor szokás megtenni, de néha szükséges megismételni, ha a másik fél bizonytalan, nem ismer fel. A bemutatkozás tulajdonképpen a nevünk érthető megmondása, amit kísérhet kézfogás is. Fontos, hogy kölcsönös bemutatkozáskor figyeljünk a másik nevére, hogy később néven tudjuk szólítani. Segíthet a név megjegyzésében a kölcsönös névjegykártya csere. A bemutatkozás nem mindig kölcsönös, hiszen a protokolláris bemutatkozásoknál a magas rangú, híres ember, művész, politikus stb., akik közismertek, nem kell, hogy megmondják a nevüket. Ugyancsak nem kötelező, hogy a bemutatkozáskor a nő megmondja nevét a férfinak. Telefonon mindenképpen be kell mutatkozni. A keresztnévvel való bemutatkozás kerülendő, túlzott bizalmasságot, információhiányt jelenthet (Sille: 1994 101-103). Bemutatás A bemutatás harmadik fél segítségével történő megismerkedés. A hivatalos életben a protokoll szükségszerű tartozéka, a társasági érintkezésben a kapcsolatteremtés nélkülözhetetlen formája. Társaságban a házigazda vagy a háziasszony mutatja be az újonnan érkezőket a régebben ott levőknek, egyenként vagy minden jelenlevőnek szólóan. Ebben a szituációban is felmerül a kérdés: kit kell először bemutatni kinek. A válasz egyszerű: a férfit a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek, az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak. A szabályokhoz ne ragaszkodjunk mereven, néha a rugalmasság a megoldás (pl. idős, magas rangú férfi és egy fiatal nő esetében a férfinak mutatjuk be a nőt) (Sille 104-105). Megszólítás A megszólítás a köszönés után következik. A férfiak megszólítására ma is legajánlottabb megszólítási forma, az „uram” (amely eredetileg az 109

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

uralkodót és a trónörököst illethette) 1848 óta általános hazánkban. A férjezett nők megszólítására ma is legelfogadottabb „asszonyom” forma a XVI. században terjedt el, minden bizonnyal a latin „domina” szóból. Az „úrfi” és a „kisasszony” megszólítások a XIX. század végétől válnak általánossá. Érdekesség, hogy a „kisasszony” ma is használatos, míg az „úrfi” kikopott a használatból. A nők megszólítására leginkább ajánlott forma a „hölgyem”. A magyar megszólításban teljesen hiányoznak a tegező formák. Helyettük ún. megszólítás-pótlékokat használunk („anyu”, „apu”, „néni”, „bácsi”, „kedves”, „drága”). A megszólítás kapcsán felmerülő kérdés a tegezés és a magázás. A magyaroknál a hagyományos, ősi megszólítási forma a tegezés. Leírások bizonyítják, hogy még a XVI. században is a tegezés volt az általános. A „maga” megszólítási forma a XVII. századtól terjedt el, nyugati hatásra. Az egyik legudvariasabbnak tartott megszólítás, az „Ön” Széchenyi István újítása (1833 Stádium című művében az önmaga rövidebb formájaként). A „maga” formát udvariatlannak érezzük, ezért inkább önözésről és nem magázásról beszélhetünk. A tegezés kezdeményezésének szabályai megegyeznek a kézfogás kezdeményezésének szabályaival (tehát nő, idősebb, rangosabb fél kezdeményezheti) (Sille 1994: 106-116). A társadalom változásával módosul a tiszteletadási formák használata. A mai, több szempontból átmenetinek tekinthető korban az udvariassági nyelvi formák kötetlenebbek, bizonytalanabbak a korábbihoz képest. De a tiszteletadás a viselkedéskultúra része. A viselkedés zavarai megmutatkozhatnak a tiszteletadás zavaraiban is (Kiss 1996: 275). Az értelmiség egyik legfontosabb feladata az elbizonytalanodott értékrend helyett a kulturált, az egymás iránti tiszteletet nyelvileg is kifejező viselkedés normaként való elfogadtatása. 3.5.3. Néhány protokoll ismeret A mindennapi használatban egyre gyakrabban van szükség protokoll ismeretekre, mind gyakrabban alkalmazzák munkahelyi, társasági, sőt magán jellegű rendezvényeken. Az alábbiakban néhány olyan protokoll előírást nézünk át, amelyek ismerete nélkülözhetetlen. Hivatali ajándék Az ajándékozás önkéntes, és nem hivatali előnyöket akarunk elérni vele, mivel az már korrupció lehet. Hivatali ajándékozásnál alapszabály, 110

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

hogy mindig az ajándékoz, aki érkezik, a helyi szokások a legfontosabbak. A magyaroknál szokás, hogy a hozzánk érkező vendéget is megajándékozzuk. Az ajándék ne legyen túl drága, valamint vezessünk nyilvántartást, hogy a visszatérő vendégek ne kapják ugyanazt, mint előzőleg. Ha hosszabb időt tölt itt a partner, akkor a szálláshelyére küldjük az ajándékot úgy, hogy még alkalma legyen megköszönni (Ne felejtsük el az ajándékcsomagot kis borítékban a névjegyünkkel ellátni). Ha csak egy alkalommal találkozunk partnerünkkel, az étkezés után, tárgyalás végén, ellépve az asztaltól, a már odakészített ajándékot adjuk át. Ne adjunk ajándékot közvetlenül az elutazás előtt, mert lehet, hogy a vendég már nem tudja hova tenni. Élelmiszert ne ajándékozzunk. Ha italt adunk, azt díszdobozban vagy poharakkal díszítve adunk. Igyekezzünk magyaros ajándékkal kedveskedni partnerünknek. A Magyar Nemzeti Bank rendszeresen kibocsát ezüst és arany érméket, díszdobozban. Remek protokoll ajándék kiutazó delegációknak is. Ha hazai vendégről van szó, akkor vállalkozásunkra jellemző aprósággal ajándékozzunk. Ajándékozhatunk albumokat. Ezek a könyvek jó kivitelben és akár a vendég anyanyelvén is kaphatók. Ajándékozhatunk nemes porcelánokat is, de figyeljünk arra, hogy megfelelő csomagolással is ellássák a törékeny tárgyakat. Ilyen ajándék átadásánál illik tisztában lenni a porcelán alján feltüntetett jelzésekkel. Fogadáson Az ilyenfajta rendezvényekre mindig meghívóval invitálják a vendégeket. Ha a rendezvényre szóló meghívón nincs feltüntetve előírt öltözék, akkor szokásos, hogy a 18 óráig kezdődő fogadásokon megjelenhetünk hivatali öltözékben, de a később kezdődőkre már a sötétebb öltöny illik. Díszebédnél, díszvacsoránál a meghívó előtt a résztvevőkkel illik telefonon egyeztetni, hiszen az ülésrend kialakulásánál fontos a résztvevők ismerete. Létszámában a szervezők, házigazdák nem lehetnek többen, mint a vendégek. Vendégként illik pontosan megjelenni. Ma egyre elterjedtebbek a koktélok, az álló- és díszfogadások. A fogadások mindig valamilyen ünnepi - az üzleti kapcsolattartásban különböző - alkalmakhoz kapcsolódnak. Szokásos menete, hogy először az avatási kitüntetésekre és díjátadás ünnepségre, előadásra stb. kerül sor, majd kezdődik a vendéglátás. Általában aperitifet szolgálnak fel 111

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

először. A házigazda köszöntőjét követően koccintani elég csak a házigazdának és a fővendégnek. A vendégek köszöntőjét illik mindjárt ezután elmondani. Ha álló fogadásról van szó, most van alkalom a névjegyek cseréjére, ismerkedésre. Az álló fogadások legtöbbször a svédasztalos (csak nálunk hívják így, máshol büféasztalnak, büfének hívják) megoldást választják, elegáns, ha pincérek segédkeznek a tálalásnál. Inkább többször szedjünk, mint a tányérunkról lelógjon. Ülő fogadás esetén az aperitif felszolgálása és elfogyasztása az alkalmas időpont a névjegycserék, az ismerkedésre, kideríteni az ülésrendből a helyünket, ekkor lehet még elmenni a mosdóba. Ha már a házigazda az asztalhoz hívta vendégeit, onnan már csak a végén távozáskor lehet felállni. A kávé után a házigazda megköszöni a meghívás elfogadását, ezután lehet elmenni. Illik levélben megköszönni a meghívást, delegációk esetében a visszahívás a szokásos. A mobil telefont a rendezvény teljes idejére illik kikapcsolni. Alkalmi öltözet Általában 18 óra utáni rendezvényekre illik alkalmi vagy a meghívón előírt ruhában megjelenni. Azokon a rendezvényeken, ahol frakk az elvárt viselet, minden esetben fehér mellénnyel, fehér keményített inggel, melynek gallérja egyenes, tört sarkokkal, fehér csokornyakkendővel, lakkcipővel viselendő (az ilyen rendezvényeken a pincér visel fekete csokornyakkendőt). Hölgyek viselete hosszú elegáns nagyestélyi, hozzá illő könyékig érő kesztyűvel és táskával. Kalapot csak a helyi szokásoknak megfelelően kell viselni. Napközben is előírhatják, ilyenkor fekete mellénnyel illő. A hölgyeknek ilyenkor nem kell nagyestélyit viselniük, de elegáns, lehetőleg hosszú ruha ajánlott. A szmoking viselésének szabálya, hogy fekete mellénnyel, keményített, puha lehajtott vagy egyenes gallérú fehér inggel, fekete csokornyakkendővel, fekete lakkcipővel megfelelő. Nőknek nagyestélyinél egyszerűbb hosszú ruha illik. Egyszerűbb alkalmi viselet férfiaknál a sötét öltöny nyakkendővel vagy csokornyakkendővel, fekete fűzős cipővel, vékony hosszabb szárú fekete zoknival. Ezen alkalmakkor a hölgyek alkalmi ruha viselete az elvárt. Kaphat még olyan rendezvényre is meghívást, ahova a hivatali, vagy sportos öltözetet, vagy egyenruhát írnak elő vagy ajánlanak.

112

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Vannak helyek, ahol a társadalmi szokásoknak megfelelő öltözetben, az alkalomhoz illően kell felöltözni. Elterjedt nálunk sajnos, hogy a gyerekek és a felnőttek egy része színházba hétköznapi viseletben megy. Rendszerint ezeknek az embertársainknak ruhatárában nincs megkülönböztetett úgynevezett alkalmi ruha. Pedig már az óvodában megkövetelik az ünneplő ruhát, sötét nadrág vagy szoknya fehér inggel. Ez az összeállítás végig kísérheti életünk összes ünnepi, alkalmi eseményét. Egyszerű, klasszikus viselet, hosszú idők óta kiállja az "ünnepi", alkalmi próbát. Itt csak az a probléma, hogyha a gyerekek azt szokják meg, hogy a színházba járás nem alkalom. Megbeszélések Ha üzletféllel találkozunk legyünk jól öltözöttek, ruhánk színe, a ruhadarabok összeválogatása szolid, de az alkalomhoz illő, jó szabású, tiszta és elegáns legyen. Férfiaknál jól bevált a sötét öltöny nyakkendővel, fekete fűzős cipővel, vékony anyagú, hosszabb szárú fekete zoknival. Nőknél a kosztüm viselete ajánlott (lásd részletesebben a 3.2. fejezetben). Legyünk minden esetben pontosak. A találkozás helyét úgy válasszuk meg, hogy az esetleges várakozás ne legyen zavaró, pl. étterem, kávéház, de az is legyen az alkalomhoz megfelelő. Inkább érkezzünk előbb, mint percekkel később. Az üzleti megbeszélésre felkészülten kell menni. Ez nem azt jelenti, hogy iratok halmazával érkezünk. Ha a találkozást nem követi más esemény - pl. vacsora, vagy ebéd -, akkor legyen rövid és célratörő. Az üzleti megbeszéléseken a józanság nélkülözhetetlen. Alkoholt legfeljebb a megbeszélés, végén fogyasszunk. A fölényeskedő modor, a lekezelő stílus kerülendő. Pontos a megbeszélés jó hangneme. Tiszteljük a partnert, ne vágjunk a szavába, és ne várjuk türelmetlenül, hogy befejezze mondandóját. Vendéglőben Üzleti megbeszélést gyakran tartunk étkezéssel egybekötve, például vendéglőben. A vendéglőbe nem vagyunk hivatalosak, de mégis vendégek vagyunk. Ha nő és férfi együtt megy, akkor a férfi lép be elsőként. Nem udvariatlanság ez, hanem a nő védelme. Először is néhány pillantással fel kell mérnie a férfinak, hogy az a hely, ahova érkeztek megfelelő-e a társaságában lévő hölgynek. Ha a bent lévők "emelkedett" hangulata miatt inzultus érheti a partnert, feltétlen keressenek másik vendéglőt. Ha maradnak, a férfi feladata, hogy asztalt 113

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

keressen és odavezesse társaságát. Ha több üres asztal is van, a partner véleményét is kikérve dönt. A férfi halad elől, a hölgy néhány lépéssel mögötte követi. A legjobb hely jár a nőnek. Egy férfi soha ne foglaljon helyet a nő jobbján, csak ha erre felkérték. A férfi csak akkor üljön le, ha a társaságban lévő összes nő már helyet foglalt. A belépés és a helyfoglalás között egyetlen teendőnk van: a kabátok elhelyezése. A férfi már az ajtóban leveszi a kalapját. A fogashoz vagy a ruhatárhoz érve a férfi lesegíti a nő kabátját, ezt nem engedheti át a pincérnek. Esetleg a férfi kabátjának levételében segédkezhet a pincér. A szék karjára ne tegyük soha a ruhadarabjainkat. Vendéglőben, étteremben mindig halkan beszéljünk. Nincs szükség arra sem, hogy beszédünket nagy taglejtésekkel kísérjük. Ha ismerősök mennek el az asztalunk mellett, fejbólintással üdvözöljük őket. Ilyen köszönés alkalmával nem kell felállnunk. Ha az ismerős megáll, és beszédbe elegyedik velünk, akkor mindenképpen fel kell állnunk, így illik maradni, amíg az ismerős el nem távozik. Nyilvános helyen pincérnek szólítják a férfi kiszolgálót, a fizetőpincért esetleg főúrnak lehet nevezni. A női kiszolgálók megszólítása "kisasszony". Ha rendelni akarunk, ne kopogjunk az asztalon, ne kocogtassuk a poharakat, és ne kiabáljunk a pincérnek. Egy figyelmes pincér egy pillantásból megérti a vendég kérését. A vendégek közül az étlapot a hölgy, az itallapot a férfi kapja meg elsőként. Ha az étlap az asztalon fekszik, a férfi átnyújtja a nőnek. A számlát teljes egészében a férfi fizeti, kivéve, ha előre megállapodtak abban, hogy egyenként fizetnek. A férfi dolga a javaslattétel az ételre és az italra. Természetesen ez nem megkötés a hölgyek számára. Az étlapon találkozunk olyan ételekkel, amelyeket nem ismerünk. Ekkor általában nem rendeljük azokat - mert lehet, hogy nem szeretnénk -, esetleg a pincértől megkérdezzük, hogy miből készült és milyen ízű. Ha asztaltársunkkal megegyeztünk abban, hogy mit fogyasztunk, megadjuk a rendelést. Az ételt a pincér elsőként a hölgynek tálalja. Az italt viszont a férfinak, aki megkóstolja, és ha megfelelő ízűnek és hőmérsékletűnek tartja, fejbólintással jelzi az elfogadást. Nem szabad minden áron kifogást keresni a felkínált italban. Az italok töltése a társaságban a férfi dolga, ha erről megfeledkezett, a nő figyelmeztesse. Szokás italokkal koccintani. Illetlen dolog túl hangosan, magunkra felhíva a figyelmet, koccintani. 114

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Ha valaki elmegy az asztaltársaságtól, illik az ott maradóktól elköszönni. Hölgy távozásakor a férfiak felállva köszönnek, a hölgyek ülve maradnak. Ha a nő és a férfi együtt hagyja el a vendéglőt, a nő megy elől, és a férfi kinyitja előtte az ajtót.

115

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Miért szükséges ez a sok formalitás? • Eszközt jelentenek az idegenekkel való kapcsolatteremtésre, a kapcsolatok fenntartására a hivatalos és a magánéletben. • Védenek attól, hogy olyan hibát, sértést kövessünk el, amely károsan befolyásolhatja a kapcsolattartást, és megvédenek attól is, hogy ellenünk ilyen sértést, hibát elkövessenek. • Segítséget jelentenek továbbvinni egy megrekedt társalgást, átsegíteni egy válsághelyzeten stb. • Taktikai eszközként is használhatók: meglepetésre, időhúzásra, a tényleges szándék elrejtésére stb. (Sille 1994). Az illem, etikett és protokoll témák legismertebb hazai szakértői ─ Ottlik Károly, Sille István, Görög Ibolya ─ számos művében hasznos tanácsokat olvashatunk a társadalmi élet szabályairól.

116

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.6. Önéletrajz, motivációs levél
Az írásbeli kommunikáció lehetősége kb. 5ezer éves. Kr.e. 3. évezredben jöttek létre az első fejlettebb írások (lásd 2.2.3. fejezet). Az alábbiakban az írásbeli kommunikáció ─ manapság gyakran szükséges ─ két műfajával, az önéletrajzzal és a motivációs levéllel ismerkedünk meg. 3.6.1. Az önéletrajz Az önéletrajz elkészítése mindig fontos lépés az álláskeresés során, rendszerint az első kapcsolatfelvétel a leendő munkáltatóval. Fontos tehát, hogy már első ránézésre felkeltse a potenciális munkaadó figyelmét, és végső soron elérje, hogy a jelentkezőt behívják felvételi beszélgetésre. A munkáltatók általában kevesebb, mint egy percet töltenek egy önéletrajz átnézésével, amikor először válogatják át a beérkezett jelentkezéseket. Ha nem sikerül a figyelmet felkelteni, akkor elszalasztjuk a lehetőséget. E fontos írásbeli műfaj elkészítésénél dr. Telkes József: Állásvadászat című könyvét, valamint a www.europass.hu honlap önéletrajz készítési útmutatóját használjuk tanácsadóként. Az önéletrajz elkészítése Magyarországon sokáig a hagyományos szöveges, esszé-szerű önéletrajz volt használatban. Az elmúlt években gyakrabban alkalmazzuk az amerikai típust (mivel az EU-ban is általánosan használt, uniós formanyomtatványként is ismert). Ez utóbbinak jellegzetessége, hogy rövid bekezdésekből összeállított, tagolt szerkezetben összefoglalt, vázlatszerű leírás, szemben az esszé-szerű, teljes mondatokban írt hagyományos önéletrajzzal. Az alábbiakban néhány, az önéletrajz megírását segítő tanács olvasható: Az önéletrajz legyen tömör: az esetek többségében elegendő két oldal arra, hogy bemutassuk kik és mik vagyunk. A három oldalas önéletrajz néhány országban már túl hosszúnak számít, még akkor is, ha a jelentkező kiemelkedő munkatapasztalattal rendelkezik. Az önéletrajz címe egyszerűen az ÖNÉLTRAJZ, esetleg CURRICULUM VITAE. Kézzel írva csak abban az esetben adjunk be önéletrajzot, ha ezt a pályázat kiírásában így kérik. Ez esetben bizonyára

117

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

grafológiai vizsgálat alá veszik írásunkat. Ha külföldre írunk, tegyünk szép magyar bélyeget a borítékra. Ügyeljen a helyesírásra! A lényegre koncentráljon. Fogalmazzon pontosan és tömören. Cél, hogy a leendő munkaadó néhány másodperc alatt át tudja tekinteni az Önről készült összefoglalást, ezért: - a tanulmányai során és a munkában szerzett tapasztalatai közül a lényegesekre összpontosítson; - adjon magyarázatot a tanulmányai vagy pályafutása során bekövetkezett szünetekre; - törölje azokat a rovatokat, amelyek nem kötelező jellegűek, és úgy találja, hogy a megjelölt készségek és képességek a jelentkezés szempontjából nem lényegesek; - aki kevés munkatapasztalattal rendelkezik (mert pl.: most fejezte be az iskolát), az a képzettségét írja le először, és emelje ki a tanulmányi ideje alatt elvégzett szakmai gyakorlatokat; a jelentkezés szempontjából lényeges és értékes információkra koncentráljon, a régi vagy nem az adott munkára vonatkozó képzést vagy munkatapasztalatot nem kell beleírni; - igazítsa önéletrajzát a megpályázott állás követelményeihez; rendszeresen nézze át önéletrajzát ─ vajon igazodik-e az aktuális elvárásokhoz –, mielőtt elküldi a leendő munkáltatónak. Hangsúlyozza a munkaadó szemében valószínűleg előnyösnek számító tulajdonságait. A munkahelyről szerzett alapos információ segíthet az önéletrajz megfelelő kialakításában; ne “tupírozza” fel túlságosan az önéletrajzát, mert erre a felvételi beszélgetésen valószínűleg úgyis fény derül; ha formátumot használ, igazodjon a formanyomtatványban meghatározott szerkezethez; nézesse át valakivel a kitöltött önéletrajzot; Formai követelmények: • az önéletrajzot fehér papírra nyomtassa ki, • tartsa be a javasolt betű- és oldalformátumot, • kerülje egész mondatok aláhúzását, nagybetűvel vagy vastag betűvel írását; • ne hagyja, hogy valamelyik rovat két oldalon szerepelje, • a kinyomtatott önéletrajzon ne látszódjék a táblázati mezők szegélye. 118

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Az önéletrajzi formanyomtatvány Magyarországon leggyakrabban az EU-s és az amerikai sablont szokás használni. A kettő közti fő eltérés, hogy az európai forma nagyobb hangsúlyt fektet a személyes készségekre, képességekre. Az Europass önéletrajzi formanyomtatványban (letölthető: www.europass.hu) az egyéni tudást és képességeket lehet logikus sorrendben bemutatni: - személyes adatok; - előző munkahelyek megnevezése és leírása; - a tanulmányok ismertetése - munkája vagy napi élete során megszerzett egyéni készségek és képességek E U R O PA S S Fénykép helye. A fénykép nem nélkülözhetetlen eleme az ÖNÉLETRAJZ önéletrajznak, kivéve, ha a munkáltató kérte. Formátum: lehetőleg jpg. SZEMÉLYES ADATOK Vezetéknév / Utónév) Tüntesse fel családi nevét (neveit) (lehetőleg csupa nagybetűvel) és keresztnevét (neveit), (lehetőleg kisbetűkkel), pl.: KOVÁCS, JÁNOS az Ön hazájában érvényes szabályokkal összhangban. Figyelem: Amennyiben egynél több neve van, elsőként azt tüntesse fel, amelyiket a leggyakrabban használja. Cím(ek) Házszám, utca, irányítószám, ország, város. Adja meg részletesen a levelezési címét (címeit), ahová a küldeményeit kapni szeretné, pl.: Budapest, Rőzse u. 113. 1234 Telefonok Azokat a telefonszámokat tüntesse fel, amelyeken meg kívánja kapni az értesítést; ha szükséges, adja meg azokat a napokat és időpontokat, amikor elérhető (annak érdekében, hogy mielőbb kapcsolatba léphessenek Önnel).

119

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Ha önéletrajzát egy másik országba szeretné küldeni, zárójelben tüntesse fel az ország (nemzetközi) hívójelét, és amennyiben van ilyen, a többi területi kódot is. Ezt a két jelzést kötőjellel kell tagolni.

120

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Fax(ok)

Tüntesse fel a faxszámát (számait), és ugyanazokat a szabályokat kövesse, mint a telefonszámok esetében Tüntesse fel teljes e-mail-címét (címeit), és jelölje meg, hogy magánvagy munkahelyi e-mailjének a címe

E-mail(ek)

Állampolgárság Születési idő Nem ELŐZŐ MUNKAHELYEK Időtartam (-tól –ig) Külön tüntessen fel minden – az önéletrajz szempontjából fontos – betöltött állást, a legutóbbitól kezdve és visszafelé haladva. és

Foglalkozás, beosztás Főbb tevékenységek feladatkörök Munkáltató neve és címe Tevékenység típusa, ágazat OKTATÁS ÉS KÉPZÉS Időtartam (-tól –ig)

Külön tüntessen fel minden – az önéletrajz szempontjából fontos – betöltött állást, a legutóbbitól kezdve és visszafelé haladva

Elnyert képesítés megnevezése Érintett főbb tárgyak/készségek Oktatást/képzést nyújtó szervezet neve és típusa Országos/nemzetközi besorolás szerinti szint 121

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

EGYÉNI

KÉSZSÉGEK

ÉS NEVEZZE MEG ANYANYELVÉT

KÉPESSÉGEK

ANYANYELV(EK) EGYÉB
NYELVISMERET NYELV

NYELV

SZÖVEGÉRTÉS Hallott szövegértés Olvasás BESZÉD Kommunikáció Előadásmód ÍRÁS Ahhoz, hogy felmérhesse idegennyelv-tudásának szintjét, olvassa el a www.europass.hu weboldalon, a nyelvtudást értékelő skála használatához összeállított útmutatót. Az önértékelő skála az Európai Tanács által a nyelvtudás értékelésére kidolgozott hatszintű közös európai referenciakereten alapul. A skála a következő három tág szintből tevődik össze: - Alapszint (A1 és A2 szint); - Középszint (B1 és B2 szint); - Felsőfok (C1 és C2 szint). Ennek megfelelően írja be az ön tudásszintjét (pl. felsőfok - C2) az önéletrajza megfelelő rovatába (hallott szöveg megértése, olvasás, beszéd, szóbeli érintkezés, szóbeli teljesítmény és írás kategóriákban). SZOCIÁLIS KÉSZSÉGEK ÉS KÉPESSÉGEK A szociális készségek és kompetenciák a többi emberrel való együttélés és munka eszközei, olyan helyzetekben, ahol a kommunikáció fontos szerepet játszik, és olyan szituációkban, ahol a csapatmunka elengedhetetlen (például a kultúrában és a sportban), valamint multikulturális környezetben stb.

122

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Jellemezze saját szociális készségeit és kompetenciáit, pl.: - csapatszellem; - megfelelő alkalmazkodási készség multikulturális környezetben, amelyet külföldön végzett munkám során szereztem - jó kommunikációs készségek, amelyeket értékesítési - igazgatói munkám során szereztem. SZERVEZÉSI KÉSZSÉGEK ÉS
KÉPESSÉGEK

A szervezési készségek és kompetenciák emberek, projektek és költségvetések koordinációjára és adminisztrációjára vonatkoznak, legyen az a munkahelyen, önkéntes munka keretében (például kultúra és sport) vagy az otthoni környezetben stb. Írja le szervezési készségeit és kompetenciáit, pl.: - vezető állás (jelenleg egy 10 emberből álló csapatért felel); - szervezőkészség (logisztikai szakmai tapasztalat); - kellő projekt- vagy csapatirányítási tapasztalat. Írja le azt is, hogy milyen környezetben szerezte meg ezt a készséget (képzés, munka, szemináriumok, önkéntes vagy szabadidős tevékenységek során stb.)
TECHNIKAI KÉSZSÉGEK ÉS KÉPESSÉGEK

Műszaki készségek és kompetenciák a számítógépen kívüli különleges berendezések, gépek stb. tökéletes ismeretére utalnak, illetve valamilyen speciális szakterületen szerzett műszaki készségekre és kompetenciákra (gyáripar, egészségügy, bankszektor stb.). Írja le műszaki készségeit és kompetenciáit, pl.: - megfelelő készség minőségellenőrzési folyamatok irányítására (az osztályon az én feladatom volt a minőségellenőrzés és a könyvvizsgálat); Írja le, hogy milyen környezetben szerezte meg ezt a készséget (képzés, munka, szemináriumok, önkéntes vagy szabadidős tevékenységek stb.).
SZÁMÍTÁSTECHNIKAI KÉSZSÉGEK ÉS KÉPESSÉGEK

A számítógép-felhasználói készségek és kompetenciák szövegszerkesztésre és egyéb alkalmazásokra, adatbázis-kezelésre, az Internet ismeretére, magas szintű készségekre (programozás stb.) vonatkozik.

123

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Írja le számítógép-felhasználói készségeit és kompetenciáit, pl.: a Microsoft Office™ eszközök (Word, Excelés PowerPoint) megfelelő ismerete; - grafikai tervezési alkalmazások (Adobe Illustrator™, PhotoShop™) alapszintű ismerete. A számítógép-felhasználói készségek és kompetenciák felmérésére és elismerésére lehetőség van az európai számítógép-felhasználói jogosítvány (ECDL) megszerzésével.
MŰVÉSZETI KÉSZSÉGEK ÉS KÉPESSÉGEK

Itt azokat a művészi készségeit és kompetenciáit sorolja fel, amelyeket értékesnek tart (zene; írás; tervezés stb.) pl: ácsmesterség.
EGYÉB KÉSZSÉGEK ÉS KÉPESSÉGEK

Itt tüntessen fel minden egyéb olyan készséget és kompetenciát, amelyet értékesnek tart, és amelyeket korábbi címszavaknál még nem említett (hobbik; sport, felelősségteljes állás önkéntes szervezetnél), pl.: gyalogtúrázás Írja le, hogy milyen környezetben szerezte meg ezt a készséget (képzés, munka, önkéntes vagy szabadidős tevékenységek stb.). VEZETŐI ENGEDÉLY(EK) Ide írja, hogy rendelkezik-e vezetői engedéllyel, ha igen, milyen kategóriájúval. KIEGÉSZÍTŐ INFORMÁCIÓK Itt jelezze az egyéb fontos információkat, mint például a kapcsolattartók adatait, referenciákat, stb. Itt sorolja mellékleteket. fel a csatolt

MELLÉKLETEK 3.6.2. Motivációs levél

A motivációs levél fogalma és célja Mivel az önéletrajz sablon, és nem árul el sokat a személyiségről, a formanyomtatványba elkészített önéletrajzokhoz motivációs levelet (kísérő levelet) készítünk (a hagyományos, esszé formában megírt önéletrajz ilyen kiegészítést nem tesz szükségessé). Hasonlóan az önéletrajzhoz, szintén nyomtatott formában kell elkészíteni, lehetőleg 124

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

ugyanazokkal a formai jegyekkel (betűtípus és nagyság, margók, tagolás, stb.). Figyeljünk arra, hogy az írás ne legyen terjengős, terjedelme soha ne legyen több egy oldalnál. Legyen emellett átlátható, könnyen olvasható: fontos, hogy az olvasó rögtön megtalálja azt a részletet, amire kíváncsi. A levélnek sugallnia kell, hogy kizárólag a szóban forgó álláshirdetés kapcsán született. Ezért is mindig ellenőrizzük a keltezést a végén, hogy naprakész legyen. Minden céghez egyedi, a meghirdetett elvárásokhoz, képességekhez, szükséges gyakorlathoz igazodó, kissé személyes hangvételű kísérőlevelet küldjünk. Akkor jó a levél, ha csak arra az egy állásajánlatra küldhetjük el. A motivációs, más szóval kísérő levél több célt is szolgál. Az első, hogy felkeltse az olvasó érdeklődését, és arra késztesse, hogy gondosan, figyelmesen olvassa végig önéletrajzunkat. A második, hogy az önéletrajzot kiegészítve több információt mondjunk el magunkról: mi a legfőbb motivációnk, milyen személyes elvárásaink, céljaink vannak, megmutathatjuk a munkáltatónak, hogy mi vagyunk a legalkalmasabbak. A harmadik, hogy megcsillantsunk valamit saját személyiségünkből, értékrendünkből. Tapasztalatok szerint a HR menedzserek és a fejvadászok először a motivációs levelet olvassák el, és csak azt követően az önéletrajzot. Stílus Három szó jellemezze a kísérőlevelet: egyszerű, tényszerű és rövid. Egyenesen, nyíltan és célratörően kell fogalmazni. Levelünknek azt kell közvetítenie olvasójának, hogy képesek vagyunk elkötelezni magunkat, lelkesedni egy cég vagy egy tevékenység iránt. Fontos, hogy kedves, pozitív, optimista személy benyomását keltsük. Tegyük kíváncsivá olvasónkat. Mielőtt elkezdjük írni a levelet, üljünk le és gondoljuk végig, hogy a fenti cél elérése érdekében mit kell a levélbe írnunk. Próbáljunk meg a levél olvasójának fejével gondolkodni, még ha ez nem is könnyű feladat. A motivációs levél felépítése Címzés Hivatalos levél formájában írjunk, a lap bal felső sarkába kerüljön a címzett neve, beosztása, illetve a küldő neve és címe, a lap aljára pedig a dátum és az aláírás. A levél mindig névre szól, tehát címzés előtt tudjuk meg, ki foglalkozik a felvétellel, és mi a pontos beosztása.

125

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Megszólítás Törekedjünk arra, hogy névre szóló legyen a megszólítás, ne csak Hölgyem/Uram vagy Tisztelt cím álljon ott. Egy kis kutatómunkával könnyen kideríthető a címzett neve, ha más úton-módon nem közölték velünk (telefon, internet stb.). A név mellett a megfelelő cím álljon: Asszony, Úr, Úrhölgy. A hölgyeknél ne hagyjuk el a keresztnevet, férfiaknál elegendő a vezetéknév (Tisztelt Tóth Úr!). Ügyeljünk a név és a beosztás pontos leírására. Nagyon fontos a helyesírás (főleg a nevek), ezért érdemes többször elolvasni, mielőtt kiadnánk a kezünkből! A megszólítás a levél tetején középen álljon. Bevezetés A levél első mondataiban kell leírni, hogy honnan szereztünk tudomást az álláslehetőségről (internet, újság, ismerős stb.). Fontos itt megnevezni a pozíciót és az adott hirdetés azonosító kódját is, hiszen előfordulhat, hogy a vállalat egyszerre több álláshirdetést adott fel, s így egyszerűbb beazonosítani, melyik hirdetésre jelentkeztünk. Kifejtés Ebben a szakaszban fejtsük ki, hogy miért tetszett meg a hirdetés, miért szeretnénk éppen ennél a cégnél és ebben a munkakörben dolgozni, írjuk le karriercéljainkat. Szimpátiát kelthetünk, ha például azt írjuk: „Régóta figyelem a cég működését, és örömmel vennék részt egy ilyen dinamikus csapat munkájában.” Meg kell magyaráznunk, miért vagyunk mi a legalkalmasabb jelöltek. Írjuk le azon képességeinket, tapasztalatainkat, végzettségünket, eddigi munkaköreinket, feladatainkat, melyek szerint mi vagyunk a legmegfelelőbbek a pozíció betöltésére. Emeljük ki, mi az, amivel a jövőben hozzájárulunk majd a cég sikereihez, építéséhez. Ne arról írjunk, amit mi szeretnénk megtanulni az állás elnyerése után (pályakezdőknél ez gyakori hiba), hanem azt hangsúlyozzuk, hogy a vállalatnak milyen haszna származik abból, ha bennünket alkalmaz. Ha nem egy konkrét hirdetésre jelentkezünk, hanem csak adatbázisba, akkor azt írjuk le, hogy mely területen szeretnénk elhelyezkedni, mit szeretnénk csinálni, elérni, pontosan milyen munkakörök után érdeklődünk. Célszerű kiválasztani a legfontosabb lehetőségeket. Fizetési igényekről nem ajánlatos itt említést tenni, az legyen mindig személyes találkozó tárgya. Motiváció A levélnek azt kell közvetítenie olvasója felé, hogy valóban érdekel bennünket a cég tevékenysége. Ezért itt írjunk le minden fontos 126

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

információt, ami nem szerepel az önéletrajzban, de fontosnak tartjuk. Fogalmazzuk meg, hogy miért érdekel az állás, mennyire van szakmai célkitűzéseinkkel összhangban az általuk kínált munkakör; hangsúlyozzuk, hogy hosszú távon gondolkodunk (ennek üzenete: munkáltatónk is hosszú távon számíthat ránk). Itt a motiváltságon van a hangsúly, legfontosabb, hogy szándékunkban álljon a siker. Segítsük az olvasót (a személyzeti felelőst vagy a vezetőt) abban, hogy felismerje, karriercélunk hogyan egyeztethető össze a vállalati célokkal. Ha a munka jellege ezt nem követeli meg, akkor ez a rész nyugodtan mellőzhető. Befejezés A befejező rész ne lezárás legyen, hanem a jövőbeni kapcsolatépítésről szóljon. Tájékoztassuk a címzettet, hogy mikor és hogyan fogunk kapcsolatba lépni vele. Kérjünk időpontot személyes találkozóra: „Szíves hozzájárulásával néhány nap múlva megkeresem Önt telefonon egy lehetséges személyes találkozó időpontjának egyeztetése céljából.” Elköszönés Udvarias legyen, a leginkább megfelelő forma: „Tisztelettel”, vagy „Szívélyes üdvözlettel”. Hosszabb formulák: „A mielőbbi személyes találkozás reményében maradok őszinte tisztelettel”, vagy: „Addig is maradok őszinte tisztelője”. Feltétlenül kézzel írjuk alá levelünket, és nevünk mellett tüntessük fel elérhetőségünket is. Mellékletek Motivációs levelet önmagában nem szokás küldeni. Önéletrajzot mindenképpen csatoljunk hozzá (pontosabb megfogalmazás, hogy a kísérőlevelet mellékeljük a CV elé, mint egyfajta „borítólapot”). Társíthatunk még bizonyítványokat, diplomamásolatot, ha kértek, erkölcsi bizonyítványt, referencia levelet. Mit ne írjunk bele egy motivációs levélbe? Ne ismételjük meg önéletrajzunk tartalmát. Önéletrajz, motivációs levél írásakor kerülendők az idegen szavak, szakkifejezések. Ne használjunk töltelékszavakat sem, ne bonyolódjunk körmondatokba, képzavarba. Csak igazat állítsunk magunkról.

127

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Kerüljük a sablonokat, közhelyeket (pl. agilis, kreatív, intelligens, jó megjelenésű, dekoratív, önálló, jó kommunikációs készségű stb.), mivel ezek sokszor sztereotípiák, melyeket nem a valódi elvárásoknak megfelelően helyeznek el a hirdetésben. Törekedjünk másként, saját szavainkkal megfogalmazni tulajdonságainkat, amelyeket fontosnak tartunk kidomborítani. Keltsük fel az érdeklődést, hogy önéletrajzunkat kíváncsian olvassák. Soha ne írjunk arról, amire még nem vagyunk képesek, és ne sajnálkozzunk nem létező képzettségünk, adottságunk, gyakorlatunk miatt. Önmagunkkal kapcsolatban csak végső esetben, pontos cél érdekében használjunk negatív csengésű szavakat. Igyekezzünk kerülni a tagadó („A munkát még alig tanulmányoztam, de...”), és a feltételes módú mondatok („Szerintem be tudnám bizonyítani, hogy...”) használatát. Ne csak a pályázati kiírásban megfogalmazott elvárásokhoz igazodjunk, hanem képzeljük el, hogy szerintünk mi mindenre van szükség az adott pozícióban, és említsük meg ezeket is. Pláne ha egyik erényünkről van szó. Minta motivációs levél
Vásárhelyi Emília HR vezető részére KITE Trade Rt. Tisztelt Vásárhelyi Emília Úrhölgy! Cégük honlapján meghirdetett partnerkapcsolati igazgató munkakörre (hivatkozási szám: KT: 234) küldöm be pályázati anyagomat. Jelenleg az Andrew Toil Hungary értékesítési csapatát vezetem, amely cég négy éve telepedett meg Magyarországon és piaci részesedése egyre növekszik. A cég gyarapodásában eddig komoly szerep jutott nekem: én építettem ki a viszonteladói hálózatot, részt vettem az éves sales és marketing terv elkészítésében, feladatom volt az angol anyavállalattal való kapcsolattartás. Ennek keretében évente több alkalommal utaztam az Egyesült Királyságba. Szakmai előmenetelem során folyamatos képzéseken vettem részt (legfontosabbak: sales, tárgyalástechnika, üzleti matematika). Az Andrew Toil-nál elért sikereim és tapasztalataim megerősítenek abban a hitemben, hogy életpályám fejlesztése érdekében tovább kell lépnem. Választásom azért esett a KITE Trade Rt.-re, mivel nagy megtiszteltetés lenne, ha az egyik legjelentősebb multinacionális vállalat munkatársa lehetnék, és mert nagy kihívásnak érzem a KITE magyarországi térhódításának megalapozását és elősegítését. Szimpatikus számomra az a lendület, ahogy a KITE Közép-Európában nem erőszakos terjeszkedési politikával, hanem a piaci rések megtalálásával terjeszkedik.

128

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Magam is kihívásnak érzem, ha többnyire telítettnek vélt piacon résekre (s nem lékekre) találok és valós szükségletek kielégítésén fáradozhatok. Erősségem a betelepülő vállalatok értékékesítési csatornáinak megtalálása és aktiválása. Kedvelem a dinamikus közeget, erősségem a csapatmunka és a kollégák motiválása. Erősségeim közé tartozik a kreativitás, önállóság, terhelhetőség és kitartás, a stresszt is jól bírom. Mindezek tulajdonságaim alapján úgy érzem, hogy az Önök értékesítési csapatának jó vezetője lennék. Kérem Önt, hogy anyagom átolvasása után biztosítson számomra lehetőséget arra, hogy tapasztalataimat egy személyes interjún is megbeszélhessük. Engedje meg, hogy néhány nap múlva ez ügyben telefonon megkeressem. Mielőbbi válaszukat várva búcsúzom. Tisztelettel: Hamvas Gábor 1111 Budapest, Kacagó u. 11. Mobil: 06-20-333-44-77 Budapest, 2007. július 20. (http://motivacioslevel.lap.hu)

129

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

3.7. Kapcsolatfelvétel: munkahelyi interjú, állásvadászat
A szervezeti kommunikáció egyik esete, amikor a leendő munkatársak kiválasztása céljából munkahelyi interjút szerveznek. Napjainkban gyorsabb és rugalmasabb a munkaerő áramlása, mint az 1990-es évek előtt. Sokak számára kényszer a munkahely vagy pálya változtatása, pedig nem szükségszerűen az. Egy új munkahely megkeresése és megtalálása hasznos is lehet az egyén számára. Hasznos, de nem könnyű. Minden változtatás nehéz, minél gyakorlatlanabbak vagyunk benne, annál inkább. A szükséges ismeretek áttekintésekor Telkes Józsefet (Telkes 2005) hívjuk segítségül. 3.7.1. Felkészülés a munkahelyi felvételi beszélgetésre Információ Az információ hatalom. A legtöbb megüresedett vagy új állás nem hirdetések útján kerül betöltésre, hanem ismerősökön keresztül jut a jövendő alkalmazottak tudomására. Tekintsük át meglevő kapcsolatainkat, járjunk társaságba, rendezvényekre, hogy információkat gyűjthessünk lehetséges állásokról. Hiszen az első lépés egy jó állás megszerzéséhez az, hogy tudjunk róla. Másrészt információkra van szükség az egyes munkahelyekről. Mielőtt behívják interjúra, tudjon meg minél többet az aktuális cégről. Kellékek Vigyük magunkkal a felvételi beszélgetésre mindazokat a kellékeket, amelyekre szükségünk lehet: • a vállalat értesítő levele (cím, név, szobaszám, telefonszám), • az önéletrajz és a pályázat egy-egy példánya, • képzettséget igazoló dokumentumok (bizonyítványok, oklevelek stb.), • referenciamunka (pl. egyetemi diplomamunka), • névjegykártya, • naptár. Megjelenés Öltözzünk kényelmesen és szerényen. A tisztaság során ügyeljünk arra is, hogy cipőnk frissen tisztított/fényezett legyen. Ne feledkezzünk meg a fésülködésről sem. Megjelenésünkben kerüljük a szélsőségeket. Hölgyeknek nem ajánlott a mélyen kivágott ruha vagy a túl rövid 130

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

szoknya, sem pedig erős illatszerek használata. Férfiaknak az öltöny inggel, nyakkendővel viselet ajánlott. Pihentség Előző este feküdjünk le idejében, és semmi esetre se igyunk túl sok alkoholt, sem túl sok kávét. Ha nagyon ideges a természetünk és gyakran előfordul, hogy fejfájásunk támad, vegyünk be kb. fél órával az interjú előtt egy fájdalomcsillapító tablettát. Pontosság Biztosítsunk elegendő időt arra, hogy megtaláljuk az interjú színhelyét. Ellenőrizzük a címet, a nevet, a szobaszámot, és ha nem vagyunk ismerősek a környéken, az odavezető utat, busz-, villamos-, vonatjáratokat stb. Az utazási időt úgy kalkuláljuk, hogy a megbeszélt időpont előtt legalább negyed órával a helyszínen legyünk (de ne menjünk be előbb). Akár próbautat is tehetünk előző nap az interjú helyszínére. A sikeres interjú feltétele: pontosan érkezni. 3.7.2. A felvételi interjú A magabiztosság a legfontosabb tényező a sikerben. Az álláskeresők közül az a sikeres, akiben jelen van az alábbiak egyike, de leginkább együttese: • rendelkezik azokkal a tapasztalatokkal és készségekkel, amelyet az adott munkakör megkövetel, • olyan bizalmat sikerül sugároznia, amely meggyőzi a munkáltatót. A felvételi beszélgetés során meg kell tanulnia a felvételi beszélgetést vezető személy fejével gondolkodni. A vezető célja, hogy olyan alkalmazottat találjon, akinek a gyakorlata, tapasztalatai leginkább megfelelnek a célzott munkakörnek, hiszen ő gyorsan produktívvá válik. A legtöbb vezető szívesen választ olyan jelentkezőt, akiről úgy érzi, van más választási lehetősége is. Ez arra a tapasztalatra épül, hogy az a leendő alkalmazott, akinek lehetősége van több ajánlat közül választani, és végül dönt az egyik mellett, az elégedett lesz, és hosszabb ideig megmarad egy helyen. Sok vezető képes arra, hogy elkerülje a gyors ítélkezést az első interjú során, mert minél tovább érdemes nyitottnak maradnunk a másik ember iránt.

131

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Várható kérdések Az alábbiakban azok a kérdések olvashatók, amelyeket a leggyakrabban kapjuk a munkáltatóktól, és ezekre próbáljunk felkészülni. • Miért szeretne a mi cégünknél dolgozni? (Előzetesen alaposan érdeklődjön utána a cégnek) • Milyen tapasztalatokkal rendelkezik? (volt állások, feladatok) • Miért akar állást változtatni? (készüljön fel egyszerű, világos és pozitív válasszal: ambíció, teljesítményvágy, továbbfejlődési igény stb.) • Milyen képességekkel és készségekkel jelentkezik? (mondjon konkrét példákat, milyen feladatok során kamatoztatta ezeket) • Melyek az erősségei, miben érzi magát kiemelkedően tehetségesnek? (mondjon bizonyítékokat) • Melyek a gyengeségei? (a kérdés csapdát rejt, a negatív kérdésre is próbáljon meg pozitívan válaszolni, pl. nagyon kényes vagyok a pontosságra) • Milyen szakképzettségei vannak? (rövid, pontos felsorolás célszerű) • Mit szeretne elérni a pályán? (hol szeretne tartani 10-20 év múlva?) • Szeretne-e még elmondani valamit önmagáról? (nyelvtudás, külföldi tanulmányút, kedvenc kutatási téma stb.) • Van-e kérdése még az állással kapcsolatban? A feltett kérdésekre őszintén és egyenesen válaszoljunk. Ha nem értjük a kérdést, ne habozzunk ellenőrizni, hogy jól értettük-e. Mit kérdezzünk a felvételi beszélgetésen? Jó, ha felkészültek vagyunk arra a helyzetre, ha felteszik a kérdést: „Van-e kérdése még az állással kapcsolatban?” Jogunk van bármit megkérdezni az állással kapcsolatban. Mit célszerű kérdezni? • Hányan jelentkeztek erre az állásra? • Milyen előrejutási lehetőségek vannak? • Szükséges-e, illetve lehetséges-e továbbtanulás? Ezt a cég támogatja-e? 132

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

Milyen konkrét feladatokat kell ellátni? Ki lesz a közvetlen felettesem? Milyen szempontok alapján fogják értékelni a munkámat? Hány beosztottam lesz? Munkám elvégzéséhez mennyire kell másokra támaszkodnom? Milyen külső cégekkel, személyekkel kell majd kapcsolatot tartani? • Melyek a legfontosabb munkák és problémák abban a részlegben, ahol dolgozni fogok? • Milyen a műszakbeosztás? Várható-e hétvégi munka vagy túlmunka? • Kell-e utazni és mennyit? A fenti kérdések segítenek abban, hogy kölcsönösen meggyőződjünk arról, egymásnak valók vagyunk-e. Ha nem, nincs semmi baj, célszerű nyíltan kimondani és barátságosan elválni egymástól. Közrejátszhat ebben az emberek közötti rejtett, tudattalan kapcsolatok hatása: a kölcsönös vonzás vagy taszítás. Ez az első hatás olyan erős és elsöprő lehet, hogy pozitív vagy negatív értelemben meghatározza a kapcsolat sorsát. A pozitív módon végződő interjúk elemzésekor kiderül, hogy azoknak mindig van egy kritikus pontja, amikor egymásra találnak a partnerek, megváltozik a hangulat, a beszélgetés tárgya meghittebbé, bizalmasabbá válik. A beszélgetés során szóba kerül a fizetés kérdése is. Fontos tudnunk, hogy aki több fizetést igényel, az többet is kap (természetesen szakmai megfelelés esetén), és aki már ott van, annak nehezebben emelnek, mintha egy új munkatársat kell megfizetni. A fizetési alku során ügyeljünk az alábbiakra: 1. Hacsak lehet, várjuk meg, amíg a fizetés témáját a munkáltató hozza fel. A túl korai, Ön által kezdeményezett beszélgetés a pénzről hiba, mert anyagiasnak láttatja Önt. 2. Ha korán kapja azt a kérdést, hogy mennyit szeretne keresni, óvatosan hárítsa el a választ, hogy még több információra van szüksége az állással és a konkrét feladatokkal kapcsolatban. 3. Próbáljon tájékozódni a lehetséges fizetési határokról. Legyen reális, de ne legyen szégyenlős. Ha a munkáltató mondott egy megfelelőnek látszó összeget, ne mondjon azonnal boldogan 133

• • • • • •

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

igent, próbáljon 10 százalékkal többet kérni. Ezt majdnem mindig megadják, hiszen a munkáltató sem a legmagasabb adható összeget ajánlja fel. Kerüljük a „tól-ig” meghatározásokat. Kérdezzen rá a béren kívüli egyéb juttatásokra is. 4. Lehetőleg kerülje arra a kérdésre a választ, hogy jelenleg mennyit keres, ha nagyon kevés a fizetése. 5. Egy esetleges vita esetén is próbáljon nyugodt és megfontolt maradni. Bátran kérjen gondolkodási időt. Kommunikációs technikák alkalmazása Jórészt a verbális és nem verbális kommunikációs technikák használatán múlik, hogy mennyire tudjuk meggyőzni a partnerünket legjobb képességeinkről és tulajdonságainkról. Az alábbiakban néhány technika alkalmazásának fontossága, várható eredménye található. Tanuljunk meg hallgatni. A legfontosabb információkat egy-egy csönd, kivárás után kaphatjuk. Nem kell félni a csendtől (inkább 1-2 másodperc szünet, mintsem túlzott ööö-zés vagy krákogás. Figyeljünk, és figyelmünket fejezzük is ki. Utaljunk arra, amit már hallottunk – illik megjegyezni az elhangzott információkat. Testtartásunk (enyhe előre hajlás), kéztartásunk (laza, elengedett tartás), mozdulataink (fejbólintás), apró megerősítések (pl. a jellegzetes „értem”) mind azt fejezi ki, hogy amit hallunk, az fontos számunkra. Hangosan, tisztán, érthetően beszéljünk. A motyogás, a túlzottan halk beszéd a bizonytalanság és az önbizalomhiány képét közvetíti a hallgatónak. Beszédünk is – miként írásunk – legyen nyelvtanilag kifogástalan, stílusában pedig a helyzetnek és a beszélgetés hangulatának megfelelő. Kerüljük a szlenget, és ne éljünk vissza az idegen szavak használatával sem Ne csak szájjal, testtel is beszéljünk. Nem kell végig leszorított kezekkel, mereven ülni. Helyezkedjünk el kényelmesen, de ne tegyük fel a lábunkat az asztalra. Igyekezzünk olyan hangulatot teremteni, ahol bátran használhatjuk a megszokott gesztusainkat. Ne felejtsük el, hogy partnerünk egyszerre észleli azt, amit mondunk és azt, hogy hogyan mondjuk, és ez utóbbi a fontosabb. A kettő közti ellentmondás bizalmatlanságot vált ki. Nézzünk a másik szemébe, ne kerüljük a tekintetét. Ne viseljünk sötét szemüveget (nyáron vegyük le a szemüveget). Ha bizottsággal 134

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

ülünk szemben, keressük a kapcsolatot minden résztvevővel (ám nem baj, ha kezdetben a legrokonszenvesebb ember tekintetétől kapjuk a bíztatást). Felejtsük el rossz szokásainkat. Ne babráljuk a fülünket, ne vakargassuk a fejünket, ne rágjuk a körmünket. Minden mozdulatunkkal és szavunkkal fejezzük ki érdeklődésünket és lelkesedésünket (ha van). Ha fontos számunkra a beszélgetés, és ezt sikerül is megmutatni, személyünk is fontosabbnak tűnik. Szólítsuk nevén a partnerünket. Befejezésül foglaljuk össze, mi az, amit tanácsos és mi az, amit tilos elkövetni a felvételi beszélgetéseken. TANÁCSOS 1. Pontosan érkezni a beszélgetésre. 2. Előzetesen tájékozódni a cégről. 3. Tisztán, kellemesen, mértéktartóan felöltözni. 4. Pontosan közölni a céljainkat. 5. Magunkkal vinni az önéletrajzot és minden más dokumentumot. 6. Önbizalmat és lelkesedést mutatni. 7. Kérdezni. 8. Lazítani. TILOS 1. Rágógumizni. 2. Engedély nélkül rágyújtani. 3. Túl sokat beszélni és okoskodni. 4. Előzetes helykínálás előtt leülni. 5. Túl korán felhozni a fizetés kérdését. 6. Jegyzetelni. 7. Közös barátokat, iskolatársakat, befolyásos rokonokat említeni. 3.7.3. Követés A felvételi beszélgetést követően mindenekelőtt azt kel eldöntenie, hogy valóban Önnek való-e az állás. Másrészt a legtöbb munkáltatótól azt halljuk a beszélgetés végén, hogy majd értesítést kapunk az eredményről. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ez az értesítés sokszor elmarad. Ha nem kapunk választ a felvételi beszélgetés eredményéről (egy vagy két héten belül), feltétlenül telefonáljunk. Ne essen kétségbe, ha nem nyert el egy állást. A leggyakoribb, gyakran végzetes hiba, ha néhány „nem” után az ember feladja a 135

KONCZOSNÉ DR. SZOMBATHELYI MÁRTA: KOMMUNIKÁCIÓS ISMERETEK

próbálkozást. Ha nem tudja sorozatos visszautasítás után, hogy hol hibázott, szánjon rá időt és pénzt, hogy karrier tanácsadóval konzultáljon (Telkes 2005).

136

Zárszó
Beszéd, magatartás és jellem elválaszthatatlanok egymástól. „Szólj, s ki vagy, elmondom” – írta Kazinczy Ferenc. A kommunikációval kapcsolatos igényesség összefügg a nyelvhez való viszonyunkkal, a nyelvi attitűddel. A nyelvi, kommunikációs attitűd nagymértékben befolyásolja a nyelvhasználatot, a kommunikáció módját, amely egyes embereknek és embercsoportoknak a nyelvvel, nyelvhasználattal kapcsolatos beállítottságát jelenti. Jelenti egyben a nyelvi viselkedésre való felkészültséget is. A nyelvi attitűdöt presztízshatások, ismeretek, a környezet szokásai, a nyelvi műveltség befolyásolják. A presztízs az igényes, a művelt, a követendő nyelvhasználat (Kiss 1996). A nyelvi műveltséget, a hatásos megszólalást, a kommunikáció csatornáinak és műfajainak tudatos alkalmazását a kommunikációval kapcsolatos ismeretek bővítik. A kommunikációval kapcsolatos ismeretek jelentősége a jövőben nőni fog, mert vélhetően növekszik a kommunikáció mennyisége. Ennek egyik oka, hogy egyre több ember lesz a Földön, és az emberek egyik kedvenc időtöltése a beszélgetés. Ezen a területen az internetes fórumok újabb és újabb lehetőségeket hoznak. Valószínű, hogy a jövőben még hatékonyabb kommunikációs formák jelennek meg. A kommunikáció médiumainak óriási fejlődése sem jelenti azonban a hagyományos csatornák eltűnését! Másrészt az egyre erőteljesebben érvényesülő nemzetköziesedés és globalizáció a kommunikációban több és jobb eszközöket fog megkövetelni, a gazdasági szektorban, a politikában, a közéletben, a kultúrában. Továbbá az elektronikus kommunikáció hozzájárulhat a „társadalmi tőke” növekedéséhez, az egyének és csoportok közötti kölcsönös bizalom fenntartásához és növekedéséhez. Ugyanakkor számolni kell az ún. internet-paradoxon negatív hatásaival is, miszerint az elektromos kommunikáció növekedésével párhuzamosan csökken a közvetlen kommunikáció aránya. Ez az egyének szintjén elszigeteltséghez és magányhoz vezethet. További negatívum lehet, hogy minden innováció bevezetése egyre mélyülő tudásszakadékot hozhat létre szegények és gazdagok között, társadalmi és nemzetközi szinten egyaránt („kulturális késés”) (Rosengren 2004: 225-231). 137

A számítógép segítségével történő kommunikációs forradalom meghatározó lesz a kommunikáció, így a kommunikációkutatás jövőjére nézve is. A kommunikációkutatás kutatási témáinak (interkulturális kommunikáció, médiakommunikáció, női-férfi kommunikáció, politikai és közéleti kommunikáció, szervezeti kommunikáció, számítógépes kommunikáció stb.) vizsgálatát nyilvánvalóan megkönnyíti, hogy óriási mennyiségű információ áll elektromos formában rendelkezésére. Ezek feldolgozása persze újfajta kutatási módszereket és gondolkodást követel meg. A kommunikációval való tudatos foglalkozás mindannyiunk érdeke, a magánéleti és a szakmai boldogulás elősegítője. Hiszen tudjuk: „Communicare necesse est”.

138

Irodalom
Adamik Tamás 2000. Az antik retorika rendszere és változásai az időben. In: A. Jászó Anna – L. Aczél Petra (szerk.) A régi új retorika. Trezor Kiadó: Budapest 11-35. A. Jászó Anna – L. Aczél Petra (szerk.) 2000. A régi új retorika. Trezor Kiadó: Budapest Arisztotelész 1982. Retorika Gondolat: Budapest (Fordította, a jegyzeteket és az utószót írta Adamik Tamás) Bayer József – Bajomi-Lázár Péter 2005. Globalizáció, média, politika. MTA Politikai Tudományok Intézete: Budapest Béres István – Horányi Özséb (szerk.) 2001. Társadalmi kommunikáció. Osiris: Budapest Bence Lóránt 2000. A szó varázsa és válsága. In: A. Jászó Anna – L. Aczél Petra (szerk.) A régi új retorika. Trezor Kiadó: Budapest Borgulya Istvánné 1996. Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában. Janus Pannonius Tudományegyetem: Pécs Borgulya Istvánné (szerk.) 2004. Kultúraközi, szakmai és szervezeti kommunikáció. PTE Közgazdaságtudományi Kar: Pécs Borgulya Istvánné ─ Barakonyi Károly 2004. Vállalati kultúra. Nemzeti Tankönyvkiadó: Budapest Buda Béla 1994. A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei. Animula: Budapest Buda Béla – Sárközy Erika (szerk.) 2001. Közéleti kommunikáció. Akadémiai Kiadó: Budapest Chomsky, Noam, 1995. Mondattani szerkezetek. Nyelv és elme (Pléh Csaba záró tanulmányával). Osiris: Budapest Deme László − Grétsy László − Wacha Imre (szerk.) 1999. Nyelvi illemtan. Szemimpex Kiadó: Budapest De Vito, Joseph A., 2001. The Interpersonal Communication Book. Longman: New York Falkné Bánó Klára 2001. Kultúraközi kommunikáció. Püski: Budapest Fischer Sándor 1981. Retorika. Kossuth Könyvkiadó: Budapest Görög Ibolya 2006. Protokoll az életem. Atheneum Kiadó: Budapest Grétsy László 2000. A szónoki „invenció” összetevői, avagy a nyilvánosság előtt szereplő szónok kompetenciája. In: A. Jászó Anna – L. Aczél Petra (szerk.) A régi új retorika. Trezor Kiadó. Budapest. 8999. 139

Gray, John 1995. A férfiak a Marsról jöttek, a nők a Vénuszról. Fabula: Budapest Griffin, Em 2001. Bevezetés a kommunikációelméletbe. Harmat Kiadó: Budapest Hall, Edward T. 1959. The Silente Language. Doubleday & Co. Inc: Garden City: New York Hall, E. T. − Hall, M. R. 1990. Understanding Cultural Differences. Intercultural Press: Yarmouth, Maine Hidasi Judit 1996. Az interkulturális sztereotípiákról. In: Terts István (szerk.), Nyelv, nyelvész, társadalom/1. JPTE: Pécs, 110-115. Hidasi Judit (szerk.) 1998. Szavak, jelek, szokások. Windsor Kiadó: Budapest Hidasi Judit 2004. Interkulturális kommunikáció. Scolar Kiadó: Budapest Hofstede, Gert 1994. Culture and Organizations: Software of the Mind. Harper Collins Publishers: London Horányi Özséb (szerk.) 2003. Kommunikáció I-II. General Press Kiadó: Budapest Hunyady György (szerk.) 2001. Nemzetkarakterológiák. Osiris Kiadó: Budapest Juhász József – Szőke István – O. Nagy Gábor – Kovalovszky Miklós 1992. Magyar Értelmező Kéziszótár I-II. Akadémiai Kiadó: Budapest Kiss Balázs (szerk.) 2000. Politikai kommunikáció. Rejtjel: Budapest Kiss Jenő 1996. Társadalom és nyelvhasználat. Budapest: Nemzeti Tankönyvkiadó. 100-112. Knapp, M. L. 2003. A nem verbális kommunikáció. In: Horányi Özséb (szerk.), Kommunikáció I-II. General Press Kiadó: Budapest. I./48-63. Lengyel Zsolt, 1996. Bevezetés a pszicholingvisztikába. Veszprémi Egyetem: Veszprém Linkemer, Bobbi 1993. A jó fellépés titka. Park Kiadó: Budapest (Fordította: Szilágyi Katalin) Litteaur, Florence 1995. Személyiségünk rejtett tartalékai. Network Twenty One: Budapest. Fordította: Komáromy Rudolf Mazzoleni, Gianpietro 2006. Politikai kommunikáció. Osiris Kiadó: Budapest McQuail, Denis 2003. A tömegkommunikáció elmélete. Osiris Kiadó: Budapest

140

Mónus Ágnes 2001. Public Relations. A bizalomépítés művészete. SHL Hungary Kft: Budapest Niedermüller Péter 2001. A kultúraközi kommunikációról. In: Béres István − Horányi Özséb (szerk.) Társadalmi kommunikáció. Osiris: Budapest, 96-111. Ottlik Károly 1995. Protokoll. Protokoll’96 Kft: Budapest Ottlik Károly 1996. Protokoll extra. Protokoll ’96 Kft: Budapest Pease, Allan 1996. Testbeszéd. Park Kiadó: Budapest. Fordította: Walkóné Békés Ágnes Pelejtei Tibor 1998. Public Relations. Budapest Ranschburg Jenő 2007. Személyiségtípusok. Pszichológiai fogalmak kis enciklopédiája. www.szepi.hu Rosengren, Karl Erik 2004. Kommunikáció. Typotex Kiadó: Budapest Sille István 1994. Illem, etikett, protokoll. Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó Rt: Budapest Strasser, Freddie – Randolph, Paul 2005. Mediáció. Nyitott Könyvműhely Kiadó: Budapest Szécsi Ferenc, 2000. Idegen Szavak Nagyszótára. Anno Bt. Alter-Natív Kiadó: Budapest Szíjártó Zsolt − Tamás Pál − Tóth Péter 2001. A konfliktusról. In: Béres István − Horányi Özséb (szerk.) 2001. Társadalmi kommunikáció. Osiris: Budapest, 35-52. Telkes József 2005. Állásvadászat. Bagolyvár Könyvkiadó: Budapest Trompenaars, F. 1995. Riding the Wawes of Culture: Understanding Cultural Diversity in Business. Economist Books: London Vass György 2001. Kommunikáció – Retorika a közszolgálatban. Unió Kft: Budapest Vígh Árpád 1981. Retorika és történelem. Gondolat: Budapest Wacha Imre 2000. A retorika kompetenciái. In: A. Jászó Anna – L. Aczél Petra (szerk.) A régi új retorika. Trezor Kiadó: Budapest. 53-88. Waicman, Judy 1998. Nehéz lágynak lenni: Van a vezetői stílusnak neme? It’s Hard to be Soft. Is the Management Style Gendered? In: Managing like a Man. Polity Press: Cambridge. Fordította: Cseh Gabriella Weiss, Donald H. 1989. Hogyan tartsunk hatásos beszédet? Park Kiadó: Budapest. Fordította: Szilágyi Katalin. www.mek.iif.hu (magyar elektronikus könyvtár) http://motivacioslevel.lap.hu 141