lll kLuASAn LLAnCCAn

kepuasan pelanggan adalah penllalan Lerhadap produk aLau pelayanan yang Lelah memberlkan
LlngkaL kenlkmaLan seperLl yang dl harapkan Cleh karena lLu pelanggan Lldak akan merasakan
kepuasan apablla pelanggan member penllalan bahwa harapannya belum Lerpenuhl
Parapan apa yang sebenarnya dllnglnkan pelanggan ? Parapan lLu adalah berupa kemampuan
perusahaan menyedlaka produk pelayanan harga dan aspek laln sesual dengan yang dllnglnkan
pelanggan aLau yang meleblhl kelnglnan pelanggan
MenglngaL beglLu penLlngnya arLlnya pelanggan bagl perusahaan maka perlu klranya mendldlk
dan melaLlh para karyawan khususnya karLawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan unLuk
menguLamakan kepuasan pelanggan 8anyak cara yang dl lakukan oleh perusahaan unLuk menanamkan
dan membenLuk slkap yang poslLlf Lerhadap pelanggan dl anLaranya adalah dengan Lerus menerus
mengkomunlkaslkan kepada karyawan LenLang harga seorang pelanggan buaL perusahaan Cleh karena
lLu kesalahan sekecll apapun yang mengaklbaLkan larlnya pelanggan ke perusahaan pesalng merupakan
kesalahan besar yang Lldak dapaL dlLoleransl
karyawan perlu dlyaklnkan Lerus menerus bahwa men[aga kepuasan pelanggan dllbaraLkan
menabur benlh yang sehaL perusahaan akan menual hasll/laba pada saaLnya namun perlu dllngaL
bahwa dalam pembenLukan slkap poslLlf lnl Lerleblh dahulu dl[aga kepuasan karyawan dalam beker[a
uengan harapan karyawan yang puaslah yang mampu memberlkan kepuasan kepada pelanggannya
arlnslp kepuasan elanggan
Ada beberapa prlnslp aLau pedoman unLuk blas memberlkan kepuasan kepada pelanggan
dlanLaranya adalah sebagal berlkuL
1) kepuasan pelanggan adalah sesuaLu yang penLlng
2) ahamllah harapan pelanggan
3) lllhlah pelanggan dengan LepaL melalul sLraLegl segmenLarl kemudlan bangun kepuasan
pelanggan
4) ela[arllah fakLorfakLor yang mempengaruhl kepuasan pelanggan
3) elanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau complaln
6) 8erl [amlnan kepada pelanggan
7) uengarkanlah suara pelanggan
8) ArLl penLlng karyawan dalam memuaskan pelanggan
9) kepemlmplnan adalah Leladan dalam kepuasan pelanggan

blakLorfakLor yang mempengaruhl kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan dlLenLukan oleh penllalan pelanggan Lerhadap produk aLau [asa dalam
memenuhl harapannyaelanggan merasa puas blla harapannya Lerpenuhl aLau Lerlampaul Apa yang
sebenarnya yang membuaL pelanggan puas ? Ada llma fakLor yang mempengaruhl kepuasan pelanggan
yalLu sebagal berlkuL
1)kuallLas produk
embell akan puasa blla membell dan menggunakan produk yang memlllkl kuallLas balk Mlsal
pelangan akan puas Lerhadap sepaLu yang dlbell blla sepaLu lLu enak /nyaman dlpakal aweL aLau Lldak
cepaL rusakaman dan desalnnya menawan
2)Parga
komponen harga sangaL penLlng unLuk memberl sumbangan Lerhadap kepuasan pelanggan roduk
yang berkuallLas dlLun[ang dengan harga yang Ler[angkau akan men[adl sumber kepuasan yang penLlng
3)kuallLas pelayanan
ul Lengah persalngan yang sangaL keLaL banyak perusahaan yang leblh mengandalkan kuallLas
pelayanankarena kepuasan Lerhadap kuallLas pelayanan blasanya sullL dlLlrusehlngga blas men[adl
andalan dan keunggulan suaLu perusahaan
4)lakLor emoslonal
8asa banggarasa percaya dlrlsymbol sukses adalah conLohconLoh emoLlonal value yang mendasarl
kepuasan pelangganlakLor lnl dlLu[ukan unLuk pelanggan yang menggunakan beberapa produk yang
berhubungan dengan gaya hldupseperLl mobllaksesorlskosmeLlkbusanadan sebagalnya
3)lakLor kemudahan
elanggan akan semakln puas apablla dalam mendapaLkan produk aLau pelayanan relaLlve
mudahnyaman dan eflslenLerhlndar darl anLrlan yang pan[ang dan melelahkan
uarl kellma fakLor yang LersebuL dl aLasmaslngmaslng mempunyal boboL Lersendlrl dalam menclpLakan
kepuasan pelanggansesual dengan bldang usaha apa yang dlgeluLlMlsalnya usaha yang bergerak dl
bldang lndusLrl yang berslfaL komodlLas LenLu fakLor harga adalah sangaL penLlngrodukproduk seperLl
koranLablold dan medla ceLakkuallLas produk sangaLlah domlnanSedangkan usaha
perhoLelanperbankan aLaupun rumah saklLmaka kuallLas pelayanan yang pallng domlnan8lasanya
boboL maslngmaslng fakLor blsa dlkeLahul darl survel pasar
erusaan yang menganggap kepuasan pelanggan adalah hal yang penLlngmaka sebalknya membuaL
program pengukuran kepuasan pelanggan secara berkalaengukuran kepuasan pelanggan lnl dapaL
dllakukan dengan berbagal caraanLara laln member perLanyaan sederhana secara langsung LenLang
kepuasan Lerhadap suaLu produkharga serLa kuallLas pelayanan yang dlberlkan perusahaanCara lalnnya
adalah dengan memberlkan angkeL aLau dafLar perLanyaan secara LerLulls