COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

p. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. Voiculescu Dan – “Negocierea.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. „Philosophy of Style” (1871).1. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer.400 e. . Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. 1 1 . la aceasta se adaugă. • perioada modernă (1600 .n.1900). raportul care se formează între raţiune şi comportament.1600). Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.n.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . perioada contemporană. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.e.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Bucureşti. bineînţeles.). 1991. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. ca de exemplu. Editura Stiinţifică.11. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. cartea lui John Stewart Mill.

realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. Există trei semnificaţii. 3. ştire. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. informarea. în vederea transmiterii unei informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. aducere la cunoştiinţă. transmise prin canal. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. înştiinţare. O transmitere de informaţii. veste. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. p. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. 2. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. fiind făcută de oameni. 3. 2002. Comunicarea este definită ca fiind: „1.11 2 2 . în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. 2. Există comunicare când un sistem. a unei lucrări ştiinţifice.2. Editura Universităţii din Oradea. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. apare ca o producere de sens. Prezentare într-un cerc de specialişti. leagă sursa cu receptorul. înştiinţare. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. întâmpinare.

Important aici este şi contextul spaţio-temporal. dimensiunea personală. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). dimensiunea socială.situaţia este provocată sau nu.3. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. care indică faptul că. 2. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. b. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.situaţia este conflictuală sau nu . în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. O relaţie . în acest context relaţional apare problema interpretării. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. ."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. . 1. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). 3. în mediul în care evoluează. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). O situaţie. Informaţia este produsă de un emitent.situaţia este simetrică sau asimetrică. deşi oameni sunt diferiţi. 3 . b.

cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. cultural. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. 1. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. în sensul că. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. fizic sau temporal. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. odată transmis un mesaj. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. Procesul de comunicare 4 .4. social. • în situaţii de criză. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic.

1. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. dezvoltă structura procesului de comunicare. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". 5 . Emiţătorul are scopul de a oferi. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. B.2. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât emiţătorul. A. canal. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler.1. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. 1. receptorul are scopul de a primi. adaugându-i încă trei componente: cod. Astfel. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. urmărind schema lui Karl Buhler. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Roman Jakobson.1. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. referent (figura nr. Ulterior. Altfel spus. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis.1).

Van Cuilenberg.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. să folosească coduri. 1. fiind determinat de loc. Pentru a se face înţeles. informaţia trebuie să fie inteligibilă.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. de starea psihică a emiţătorului. C. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). 1.Scholten şi G. el trebuie să-şi codeze mesajul. La rândul lor J. codul e fix. claritate. oral sau în scris. de timp. invariabil.3. O.2. abstract.1. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . Odată codat. Pentru citirea acestuia. Figura nr.W. redus la un număr destul de mic de semne.J. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor.

întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. D. media de masă etc. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului.). University of Illinois Press. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). 68 3 7 ."The mathematical theory of communication".1. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare.4. 1. W. Weaver. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. decodificare decodificare C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3.4. El produce un mesaj. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). precum şi zgomotul de fond. Shannon. p. Este un model matematic. îl va decoda. . deci de intenţiile emitentului. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. 1949. modelul liniar al comunicării) .). Teoria standard. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). Însă acest lucru ar fi fost abuziv.

) permite acţiunii să-şi atingă scopul. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Norbert Wiener ."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine".) este deci imposibilă. Haley. sociologie. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.1. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. p.back Figura nr. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie.5. F. pasa jucătorului de fotbal etc. mesaj EMITENT ect circ ular feed . Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. psihologie). aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. piciorul care apasă pedala de frână.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. comunicarea nu mai este liniară. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.5. apropierea de interlocutor etc.120 4 RECEPTOR asp 8 . 1. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". Norbert Wiener . timp de vorbire. Watzlawick. etnologie. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. 1948. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Herman. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul).

emitentul. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. datorită faptului că presupune 9 . în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. Indiferent de forma pe care o îmbracă. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.1. Figura nr.6. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.6. a feed-backului.). întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod.5. destinatarul. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. în general. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul.1.

având un grad redus de conştientizare.). În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. în mod surprinzător. "căile" urmate de mesaje. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. preferinţe. ticurile verbale. prestabilitate. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. fax. pauzele dintre cuvinte. limbajul neverbal. canale formale. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. ponderea cea mai importantă o deţine. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. neverbal sau paraverbal. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. 10 . 2. mijloace audio-video. interes personal. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. mimică etc. ritmul de vorbire. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Astfel. telex. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. calculator. presupune existenţa unor canale de transmitere. modul de accentuare a cuvintelor. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea.

de la Grand School of Business.Universitatea Columbia. zgomotele. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. există mediu oral sau mediu scris. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj.factori fiziologici. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. Filtrele. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. 11 . factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . • dificultăţi de exprimare. În funcţie de caracteristicile pe care le au. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. perceptivi. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. Perturbaţiile pot fi de natură internă . bariere de concepţie. Leonard Saules. În procesul de comunicare. bariere de mediu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. semantici. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică.

• concluzii grăbite asupra mesajului. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. barierele nu sunt de neevitat. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. . .planificarea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. 1.clarificarea ideilor înaintea comunicării.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. de asemenea. Deşi îmbracă forme diferite.folosirea unui limbaj adecvat. I. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate.6. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. . • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • rutina în procesul de comunicare. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. .

• acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. mimică. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. tipăritură. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. • promovare. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. • relaţii publice. a unei implicări. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. III. • marketing direct.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . a unei dinamizări a personalului. disc. putem identifica: . situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. b. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. semnale transmise prin cablu etc. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. 13 .comunicarea descendentă. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. .comunicarea ascendentă. o comunicare indirectă. gest. reviste) • comunicare înregistrată (film.

În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. analiştilor financiari etc. IV. e. atunci când ascultă "vocea interioară". privind un public anume. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. cu metode specifice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. Alte tipuri de comunicare. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Comunicarea intrapersonală. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. se întreabă şi răspunde. adimensional şi subiectiv. băncilor. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. 14 . gândeşte. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. d. analizează şi reflectează. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. ci exclusiv unul mental. presă sau chiar marele public. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. instituţionali). presei financiare. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi.

c. f. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. chiar şi în cele cu totul pasagere. de regulă. Aparent marginal şi frivol.A treia este nevoia de afecţiune. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. atitudinile şi credinţele oamenilor. consolându-l într-un moment greu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. persuadarea interlocutorului. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. acordându-i asistenţă profesională etc. pe faţă sau din umbră . . descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. . Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Comunicarea interpersonală. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. de a-i conduce ori măcar influenţa. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. 15 . schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. e. din acest punct de vedere. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. replicile sunt aici. imediate. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. d. b. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. un loc destul de modest. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. înălţimea glasului. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri.). iar când scriem. de la cei vocali (tonul. În genere. Limita superioară variază de la caz la caz. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Teoria acţională. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. logica argumentării etc. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. identificarea. deşi rămân interconectate.) sau vizuali (caligrafie. volumul. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. 3. supranumită şi a "ţintei". Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. cu cel mult zece participanţi. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. care. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . în general. ce presupune mai mult de doi participanţi. ne auzim vorbind. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". dar. acurateţea pronunţiei etc. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. ortografie). atunci când vorbim. ritmul vorbirii. b. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. absolutizează rolul emiţătorului. 4. Faptul că.

Există. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. ca în sistemul telegrafic duplex. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". c. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. în ultimele decenii. 5. Aprofundarea. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. 17 . incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. orientate în sensuri contrare. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane.

sfaturi. în general. 18 . În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. instituţii publice.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară.1. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Fiecare depinde de altul. pe de altă parte. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . grupuri sau organizaţii din exterior. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. fundaţii etc. . sprijin.existenţa unei organizaţii formale. societăţi comerciale. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. De aici provin anumite trăsături specifice. Conţinutul comunicării în afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2.

Nevoia de comunicare este diferită.2. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Caracterul predominant pragmatic. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. membru al unei organizaţii economice. determinat de urmărirea unor scopuri practice. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Preocuparea pentru eficienţă 19 . 4. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. trebuie să le îndeplinească. 3. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces.2.2. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.1. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 2. 2.

dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Succesul comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . transmite informaţia. cu adresare directă la subiectul în discuţie. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia.2. 2. precisă.4. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. sarcină care revine celui care îl comunică.3. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică.3. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.un mesaj uşor de înţeles. 2. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 20 . despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Eficacitate şi eficienţă.2.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. 2. aflate sub semnul schimbării generale. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. ale turbulenţei şi incertitudinii. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. regulilor.A. normelor. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.U. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.4. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .

• scopul şi obiectivele organizaţiei. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Este caraterizată prin: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . C. • profilul profesional şi tehnologia. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. comunicare fiind puternic interactivă. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. în unele sindicate. • oamenii din care este compusă. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. de marketing. 2. • stilurile şi strategiile de comunicare. spre asumarea de riscuri. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. • obiectul activităţii organizaţiei. un anumit proiect sau obiectiv. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. de relaţii cu publicul). grad înalt de standardizare şi formalizare. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. materiale şi financiare. 3. în organizaţii politice.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. climatul este defensiv. • mărimea organizaţiei. • mediul de operare al organizaţiei.

Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. 23 . Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Stilurile de comunicare. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. 2. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii.5. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. pe calităţile şi performanţele sale. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. A. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. cel puţin în primele faze. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. exprimarea opiniilor angajaţilor. Ea se focalizează în jurul individului. Climatul comunicării este de cooperare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. Prin acest tip de comunicare. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. climatul comunicării este de cooperare. informaţii despre politica organizaţiei. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. 4. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite.

Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. 2. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială.6. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . neorganizat. Canalele informale se structurează în mod spontan. stabilite în mod deliberat de către conducere. B. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. şedinţele. notele interne şi rapoarte. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. între angajaţii unei întreprinderi. ce sunt folosite în mod repetat. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Cu toate acestea. acestea rezumându-se la: contacte personale.

). cerc (figura nr.).2. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).).) si stea (figura nr. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.2. lanţ (figura nr.3. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.). comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. reţea Y (figura nr.2.5. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică.2.1. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate.2. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2.4.

2. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.2.relaţiile publice sau negocierea. 2.2.3. 26 . A A B D Figura nr. .2.4.comunicarea cu concurenţii.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. . stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.2.5. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .2. C A E A Figura nr. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.7. Figura nr.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.

2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. • activităţi de relaţii publice. • negociere. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . • comunicarea necesară derulării contractelor. 2. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele.8. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. 3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. cumpărătorii şi concurenţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Partenerii economici sunt furnizorii. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. • vânzare. 4.

Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. însă fundamentele unei politici de comunicare. Dacă nu. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. în special între întreprindere şi partenerii săi. 2002. 2. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. Ascultarea: Dacă omul are o gură. 6. 3. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Invers. cum sunt5: 1. 4. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. p. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. sub toate formele sale. de exemplu. Editura Universităţii din Oradea.17 28 . prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. el are şi două urechi. 5. presupune respectarea câtorva reguli simple. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. sunt adevărul şi încrederea. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. În lipsa acestei anticipări. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere.

În exteriorul întreprinderii. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. rezultată din experienţă. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Crearea unei dinamici a firmei. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. economic. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. 7. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 .9. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. sociologic. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. ca şi un grup. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). 2. 2.10. spre furnizori). .

Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. 30 . În această situaţie. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

de la persoană la grup sau către un public larg. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Comunicarea orală de la persoană la persoană.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare.1. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Comunicarea în faţa publicului. departamente. echipe de negocieri). 3. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Comunicarea în cadrul grupului.

Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Limbajul este îngrijit. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. evitându-se argoul. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.2. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. cotidiană şi intimă. repetiţiile. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. 3. fără a se supune unor 32 . Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. altele decurg liber. în echipă sau în faţa publicului. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. Are de cele mai multe ori un rol de informare. formală. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. consultativă. fiind imprevizibile. frazele lăsate în suspensie. Stilul rece – în cadrul acestuia. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. având caracterul de comunicare unidirecţională. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece.

măreţe. altele decât cele fireşti. profunde. cuvinte sau moduri de adresare. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. În cadrul acestui stil. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. sensibilitatea şi imaginaţia. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Comparativ cu stilurile anterioare. reluări sau dezacorduri. Stilul solemn – sau protocolar. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. solicitată de împrejurări deosebite. limbajul este mai relaxat. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. 33 . În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. acceptându-se ezitări. Partenerii iau parte activă la discuţii.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. urmărind informarea auditoriului. de a simţi ceea ce simte celălalt. Pe plan comportamental interpersonal. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. 34 . cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. a tentaţiei de a acuza. angajarea la rezolvarea de probleme. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. de naturaleţe. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. În anumite domenii. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică.3. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. informarea. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. dirijarea spre anumite scopuri. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional.

precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. ieşite din uzul curent al limbii. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . neologisme. . cuvinte recent intrate în limbă. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. putem identifica două categorii de termeni: argoul. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. cuvinte a căror întrebuinţare este locală. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. specifică unei zone. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. . . al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. care reprezintă cuvinte vechi.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării.luarea în consideraţie a obiectivelor.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. care este un limbaj de 35 . În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.

idei. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. 3. dar şi cu necunoscuţi. opusul armoniei este cacofonia. stângaci sau să simuleze. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. şovin.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. evitarea referirilor cu caracter rasial. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). 3.5. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. cum se mişcă).4. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. . Pe parcursul comunicării. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. Tipuri de comunicare orală 36 . vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. vorbeşte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. antisemit. misogin sau androgin. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . sentimente.

povestirea. ferită de subiectivism şi de implicare personală. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. alocuţiunea. interviul. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. pledoaria. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. o prezentare. patru minute. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. fapte. care presupune emiterea. conferinţa. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. predica. apelând la un tip sau altul de limbaj. Conferinţa presupune o adresare directă. intervenţia. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. prelegerea. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. colocviul. a unei realităţi obiective. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. o dezvăluire. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. a unor stări de fapt. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. interpelarea. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. dialogul. opiniile. toastul. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. relatarea. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. discursul. 37 . rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. seminarul. expunerea. Acesta nu trebuie să depăşească trei. dezbaterea.

îşi acordă acelaşi statut. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. nu trebuie să depăşească 10 minute. nu are un centru de autoritate vizibil. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. toţi participanţii la dialog se consideră egali. 38 . fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. care face apel la imaginaţie şi sentimente. dar cu măsură. dar are un moderator. la emoţii. acordul cu mesajul enunţat. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. fie şi tacit. acesta din urmă declarându-şi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. la cunoştinţe anterioare. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. pe anumite domenii. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului.

timbrul etc. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. reflectând totodată ataşarea de subiect. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. are un centru autorizat de comunicare. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. 39 . tonul. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. a buzelor şi a maxilarului. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. în baza unei discuţii.6. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. dicţia. 3. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. accentul în vorbire. Interviul este o forma rigidă a dialogului. pe un anumit subiect. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale.

furie. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. care ulterior vor fi detaliate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe.7. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. exuberanţă). ori că împrejurările nu sunt favorabile. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Reguli de conversaţie 1. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Întrebări care încurajează conversaţia. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. încât vrem să aflăm cât mai multe. 3. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. care solicită răspunsuri lungi. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Toţi indivizii pun întrebări. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi.

6 41 . fiind puse în scopul deschiderii comunicării. să-l ascultăm cu simpatie. departe de intenţia celeilalte persoane. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. După cum afirmă F. Bucuresti. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Impresia noastră este. R. . p. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. deci. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. dar până la o limită. astfel de întrebări sună ca un clişeu. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Din aceste motive.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Reguli de ascultare. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. Dacă vrem să câştigăm un partener. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Sathre.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. Editura Polimark. în acelaşi timp. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . autorii cărţii "Să conversăm". ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. b. În plus. "Mai nimic" etc. Cu alte cuvinte. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. Whitney. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie.60.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. ascultându-l.Întrebările deschise sunt bune. Olson şi C. de multe ori. 1999. "Nu prea rău". Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi.

gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. de exemplu. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. poate indica sentimente foarte diferite. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. Din această cauză. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. 2. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. 3. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. În comerţ. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. La acest nivel. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. dând afirmativ din cap. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. În lumea afacerilor. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. serviciile sau propunerile noastre. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. Prin urmare. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. Un alt pericol al simulării 42 . În lumea afacerilor.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. . Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. educaţie. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . CAPITOLUL NR. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. restructurare. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. mass-media. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. 4. să asigure accesibilitatea lor.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. a executării şi controlului operaţiunilor. în administraţie.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . să aibă un caracter obiectiv. . în politică. cercetare ştiinţifică etc.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Obiectivitatea depinde de: 43 . Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.1.

datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Pe de altă parte. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. modul de prezentare a ideilor. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor.2. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. 4. Din această cauză o parte a 44 .

să exprime imaginea întreprinderii. realizările. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). al cărei conţinut nu este standard.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. obiective contradictorii: să fie citită. din uzanţe interne şi internaţionale. 45 . A. Este clar că o broşură foarte completă. broşura destinată unor parteneri anume. va fi rar citită. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. mijloacele ei. 1. O broşură generală de prezentare a firmei are. broşura şi nota internă sau raportul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. să fie memorată. la prima vedere. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă.

d. direct sau indirect. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . întrucât experienţa demonstrează că. c. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. Fotografiile. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. în lipsa unor strategii adecvate. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. neavând legatură cu produsul. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. Difuzarea broşurii este fundamentală. b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. În schimb. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. e. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. cercetări. 2. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. prezentarile. f. de aceea aspectul vizual este fundamental. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. ci cu întreprinderea. Broşura destinată personalului. B. Broşura destinată unor prescriptori.

47 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. concluziile. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”.enunţarea scopului – raportului. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. o schimbare de procedură.raportul de justificare . eveniment sau proces.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.prin care este justificată o acţiune. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. . . spune ce ai spus”. . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. corpul raportului. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: .raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. spune. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. propunerile sau recomandările dacă este cazul.

la rândul ei. C. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. De regulă aceasta are un caracter neformal. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Fiecare secţiune. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. prezentarea unei cereri. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. Astfel. Deşi este plasată la început. cine a comandat raportul. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. înregistrarea unor fapte. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă.hârtie de calitate superioară. 48 . Această primă parte a raportului poartă de regulă. transmiterea unor instrucţiuni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. o panglică bună. D. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător .

5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie./ En. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. a datei scrisorii şi a numărului de pagini. sau . cataloage. tehnică etc.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. conosamente etc. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri./ Enc/ Enclos).  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. lista de colisaj. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.over). Acestea includ cererea de ofertă.  dispunerea textului în paragrafe. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. în funcţie de lungimea acestuia.. se pot folosi . factura. instrucţiunile de transport etc.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. specificaţiile tehnice. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.  lăsarea unei margini de 2. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. broşuri. 49 .  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. oferta. facturi.  evitarea post-scriptumului (PS).

 referinţe. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. De obicei. piaţa etc.  adresa destinatarului/ interioară.  semnătură. instituţiei.  adresa şi sediul central (se indică strada. societăţii. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. Antetul În mod obişnuit.  referiri la anexe..  obiectul scrisorii. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. băncii.  formula de salut/ adresare. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. fără elemente ornamentale inutile.  conţinutul scrisorii. statul.. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. d1. fabricii etc. bulevardul.  dată. firmei. ţara. cu aspect plăcut. de regulă în mijlocul acesteia.  formulele de încheiere şi salut. codul poştal). 50 . Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.  numerele de telefon. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. reprezentanţei. numărul.  adresa telegrafică. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  domeniul de activitate. dar ele sunt în general simple. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.  numărul de telex. corpul de clădire etc..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. sucursalei.

2. nu numai pentru exprimarea datei. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. societatea etc. Aug. Apr.: . Spre deosebire de acestea. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.nd (2 nd). June. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. July nu se prescurtează. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial.. fie a variantei britanice fie a celei 51 ... codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. Oct.. dar şi în textul scrisorii. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. . Sept. 23rd). pentru 24-30-th. indică numele respectiv.Ltd". În sistemul folosit de firmele americane. 22nd.. .rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. 2™ 2006. Adoptarea de către firme din diferite ţări..   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. are legături de afaceri. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.st (1st). Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. Mar.  băncile cu care firma. Febr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.. pentru 31-st (31st) etc. Dec.. 15th). Nov. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. d. Numele lunilor May.

". Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. Abrevierile prox. sub dată în cazul formei bloc. numărul de dosar al contractului etc. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. d. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.. introduse prin abrevierea „Our Ref... sub linia de referinţă.4. În cazul anumitor corespondenţe sau documente..199. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult.10.199. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. Astfel. ar putea fi înţeles „5 oct. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. 17th July 2006 d.3." în cea americană. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.. poate duce la confuzii grave. Exemplu: Galati. introduse prin abrevierea „Your Ref." în variantă britanică dar „10 mai 199. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.. dar şi a celor ale firmei destinatare." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. sau pe aceeaşi linie cu data.

menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. formal. aşa cum este folosit de către aceasta. Ed. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.. Aceasta cuprinde numele destinatarului. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. Messrs National Iran Oils..). sau „For the attention of.. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Corp.. Unei întreprinderi. care poate avea un caracter oficial. 1.White & Bob Green.G. 3. sediul instituţiei căreia ne adresăm. Ltd. precedate de articolul hotărât „the". precedată de cuvintele „Attention".) 53 . Inc. instituţiei. cu două rânduri mai jos. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Gibson). instituţii. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2.. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. John F. Menţiunea este subliniată. calitatea sa. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). (Exemplu: Gilbert Adams. (Exemplu: Messrs. Co..).. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. firme.. Ltd.Ltd. băncii etc. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.. inclusiv ţara de destinaţie. fără nici o prescurtare. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.." (în atenţia. social sau personal. bănci etc..

Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . firmei etc. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. instituţiei. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales).Dear Madam (Stimată doamnă). În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. numărul. formulele de salut vor fi: . Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. districtul poştal şi. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. fără virgulă între ele. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. (Stimaţi domni) . Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. pentru un bărbat .Dear Sir (Stimate domn). acestea vor fi folosite şi în formula de salut. formula va fi de următoarea formă: . numele statului trebuie indicat după numele localităţii. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. În ceea ce priveşte indicarea statului. menţionând strada. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. (Stimate doamne.Dear Mesdames. se indică adresa acesteia. abreviat U.K. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. şi ţara. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). care cuprinde Anglia (England). căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.Dear Sirs.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii.5. pentru o femeie. localitatea. sau numai pe acestea din urmă. d.

lucru. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. De regulă. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri.6. şi se subliniază.7. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. d. în primul paragraf al scrisorii. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. (Domnule) şi Sirs. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. d. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut.

a unor scuze pentru unele erori etc.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . Sincerely yours. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). de aceea ideile trebuie exprimate clar. Faithfuliy yours. directe. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. (Very) truly yours.. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. mărfuri..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.) Yours sincerely. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. spre mijlocul paginii. d. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.8. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. întro înlănţuire logică. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. a unor recomandări de rezolvare. documente etc. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Traducerea acestor formule este: Al dv. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully.. fidel/ cu respect/ sincer. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme..

titlul (doctor. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. professor. precedată fiind de numele firmei. dacă este cazul. Deputy Director.10. represenîative etc. şi în numele conducerii instituţiei.). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. firmei etc. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns.9.). În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. este recomandabil ca acesta să fie evitat. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. indicându-i-se calitatea (agent. firmei etc. d. funcţia (Managing Director. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d.) şi. prin semnătura respectivă. 57 . destinaţia sa cât şi instituţia. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. civil engineer etc. Manager etc. firme etc.

Factură .B/ L .11. .Invoice . .Conosament .Certificate of origin 58 ./ Encl. acestea se menţionează în final. Exemple: 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc./ Encs) 2.3 Anexe: Enclosures: 3 . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră. d. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. îi capătul de jos al colii de hârtie.Certificat de origine .

) şi a simbolurilor specificeca. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. structura şi formatul scrierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). titulatura etc. forma literelor. de exemplu.). tactil şi gustativ. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. următoarea: 7% cuvinte. decoraţiile. a limbajului timpului. auzului. A. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. distanţa dintre rânduri etc.Mehrabian şi M. icoane etc. altar. iar.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. care pot fi verbale şi neverbale. insigne. 38% paralimbaj (în principale 59 . identarea. spaţiului. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.). Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. dans. în comunicarea orală. în anumite cazuri. aşa cum putem cu cea verbală. cele legate de religie (cruce. simbolurilor şi semnelor. culorilor şi a limbajului grafic.). care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. pentru a înlocui mesajele verbale. uniforme etc. mirosului. muzică. imagine etc. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri.

5. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . ci şi de la profesie la profesie. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. restul fiind neverbal. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. nu numai de la individ la individ. în primul rând.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). Comunicarea neverbală poate sprijini. o reglează şi o controlează (de exemplu. contrazice sau substitui comunicarea verbală. sub multe aspecte. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. de educaţie. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. aprobarea/dezaprobarea. experienţă de viaţă etc. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. gesturile şi postura corpului).).1. trebuie ca. • caracteristicile de personalitate individuale.

satisfacţie.1.1. 61 . Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. ascunderea unor informaţii. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. capabil să exprime o gamă largă de stări. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. nas încreţit – neplăcere. acceptare. ţuguirea buzelor etc. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. încredere şi prietenie. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. buze strânse – nesiguranţă. mânie. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. încreţirea nasului. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. surpriză. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. Toate acestea depind. expresia privirii. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. frustrare. bucurie. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. cinism sau jenă. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. ridicarea sprâncenelor. direcţia privirii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. În mod normal. nări lărgite – mânie. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. că există pentru noi. de la plăcere.). ezitare. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. la promisiune.). ei părând nedemni de încredere. cu alţii este un chin.

după caz. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. 62 . timiditate sau ascunderea unor emoţii. în jos. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. la vederea a ceva plăcut. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. tristeţe. modestie. întrucât partenerii se pot simţi.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . o privire insistentă şi continuă deranjează. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. În general.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. răceală. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. aceasta înseamnă fie că : . pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. lipsă de confort sau vinovăţie. Clipirea frecventă denotă anxietate. neplăcerii. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. în general. în triunghiul ochi-buze. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. 2. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

nu mai mult. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. îl domină fizic pe celălalt. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. Editura Universităţii din Oradea. De câte ori acei oameni se întâlneau. mai ales dacă vorbitorul. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. concomitent. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. Cel care are palma îndreptată în jos. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune.96 9 66 . O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. bate şi ritmul cuvintelor sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. 2002. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. din contră. p.

• când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. mişcări largi. în jos. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. emoţii. înclinat pe scaun spre spate. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. mîna la gură – surpriza.3. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. uneori. mânie sau solidaritate. nervozitate. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. acceptare. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva.1. şi nelinişte şi preocupare. stres. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. nerăbdare sau stres. iar cea supusă. atent la poziţia finală). • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. căldură sufletească. • în general. 67 . grad de curtoazie. dar. poate indica detaşare. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. 5. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. plictiseală sau autoîncredere excesivă. • poziţia relaxată. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală.

neutralitate. miros specific). a mirosului (parfum. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. elegantă şi de calitate. a îmbrăcăminţii. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. de congruenţă/necongruenţă. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. 2. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). este un fel de extensie a eului şi. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. de puncte de vedere sau de opinii.5. se disociază de ceilalţi membri ai grupului).Comunicarea tactilă 68 . în acest context. comunică informaţii despre acesta.1. 5. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. 5. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). Prin ceea ce ne comunică. 3.4. iar dacă există diferenţe de statut. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1.1. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. forma corpului (ectomorf. de includere/neincludere. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. nu interacţionează sub nici o formă. iar a doua. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social.

"Limbajul trupului". ca de exemplu cea japoneză. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Bucureşti. statut. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). modul de îmbrăţişare. bătutul pe umăr etc.2. Editura Gemma Press. Prin urmare. relaţie şi cultură. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. prin modul de a da mâna. apropiere). 16 11 Birkenbihl Vera F. p. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. – “Semnalele corpului”. Unii oameni evită orice atingere. ajungând chiar la omucidere. În timp ce unele culturi. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. 1999 69 . ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. 1997. Bucureşti. de luare de braţ. interiorul maşinii sale. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Editura Polimark. distanţa zonală personală este determinată cultural10. 5. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T.

faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. copiii. în zonele lor intime. Zona socială (1. Dintre toate distanţele zonale. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. Zona personală (46 cm -1. iar românii de 30 cm. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Aceasta înseamnă că. putem trezi în el o reacţie negativă. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.22 m. soţul/soţia.3. nevrând să ne jignească. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. de exemplu. După ce va fi mai bine cunoscut. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. danezii de 20 cm. îndrăgostiţii. creşte adrenalina. Un nou angajat.60 m). popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. prietenii şi rudele apropiate). Zona publică (peste 3. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi.22 m . 2. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. se pompează sânge în creier şi muşchi.60 m). 70 . în unele cazuri. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. 3. până când.46 cm). determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. În negocieri. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. japonezii de 25 cm nordicii.22 m). Zona intimă (15 . distanţa teritorială faţă de el va scădea. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. sărut). Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. 4.

comunicativi. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. • la o comunicare formală. • obiectele de pe masă. mărimii şi aranjării birourilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • designul şi decorarea coridoarelor. iar cele pale. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. putându-se declanşa o încăierare. De exemplu. de timizi. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • siglele folosite. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. 71 . • tablouri expuse pe pereţi. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. Având în vedere toate acestea. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. 5. între interlocutori poate fi interpusă o masă. iar odată cu creşterea mulţimii. extrovertiţi. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. deschisă. • culoarea – de exemplu.3. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. introvertiţi.

s-a constatat că. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. 5. gri) inhibă comunicarea. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. precum şi varietatea excesivă de culoare. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. lipsa timpului. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. inhibă şi îi distrag pe comunicatori.5.4. respectul şi importanţa acordată. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. monotonia. 2. roşu) stimulează comunicarea. în general. Limbajul paraverbal 72 . relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). portocaliu. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. precizia timpului. verde. în timp ce culorile reci (albastru. Deci. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. percepţia statutului şi a puterii. există un ritm zilnic al activităţii. 5.

2. În afaceri. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. va exista timp pentru reflecţie. extensia vocii. articularea cuvintelor. de convingere. dar şi foarte multă confuzie. înălţime. în contextul comunicării. • separatorii vocali (îî. ăă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. ezitările. iar cel prea lent plictiseală. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. 73 . • parametrii vocali: intensitate. plâns. rezonanţa vocii. pentru a da timp de gândire. şoptit. oftat. “Presupuneţi că…”. ele trebuie conştientizate şi eliminate. “Ce-ar fi dacă…”. pauzele etc. El poate adăuga bogăţie comunicării. • caracteristicile vocale: râs. 3. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. ritm. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. mm. a genera anticipaţia. Ticurile. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. va încerca să-şi justifice oferta. viteza de vorbire. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. aa). Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. controlul mişcării buzelor.

6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. a celor economice. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. de mijlocire a unei afaceri". în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în vederea ajungerii la o înţelegere. În sens larg. în cele mai multe cazuri. Desigur. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. în general şi comercial. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 2002. în special. în cel mai scurt timp. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. culturale etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". p. Pistol Gheorghe. negocierea este definită drept "o acţiune. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. De altfel. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. având avantajul că realizează.1. într-o mare măsură. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Bucureşti.7 12 74 . Tribuna Economică. Ele servesc. discuţii." sau "o acţiune de intermediere. Într-un asemenea context. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. cel mai des utilizat. în particular. efectul scontat. politice. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere.

respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. iar contactele pot continua. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. a comerţului. într-un asemenea context. consultări. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri.2. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. potrivit Dicţionarului de economie politică. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. De altfel. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. Astfel. De fapt. 6. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. în legătură cu un deziderat economic comun. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . Ajungând la domeniul economicului. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. având în vedere cele prezentate. definirea acesteia este tot atât de variată. în vederea realizării unei înţelegeri. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. un complex de procese. independent de natura şi amploarea acestora". de activităţi. în general. în particular. în ultimă instanţă. cu succes. întâlniri. În concluzie. constând în contacte. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. negocierea se încheie relativ uşor.

Bucureşti. Altfel spus. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. cu atenţie. realizarea unei judecăţi. între cele două părţi. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. dar şi ascultarea. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. în care se doreşte. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. pe cât posibil. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. • negocierea este un proces organizat. Tribuna Economică. a contraargumentelor. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. prezentarea argumentelor. de poziţia de pe care este abordat. în general.9 13 76 . Aceasta. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. consacrate ca atare de-a lungul timpului. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în principal. 2002. De regulă. Practica Pistol Gheorghe. în final. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. pe cât posibil imparţiale şi. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. p. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. ce presupune armonizarea intereselor. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. în particular.

6. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. de cele mai multe ori. schimbul. fără probleme. prin excelenţă. fondată pe interactivitate şi înţelegere. până la atingerea echilibrului. internaţionale). ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. decizia. 2. În ultimă instanţă. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. 4. un proces competitiv. politice. culturale. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. • negocierea este.3. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. cât şi a unora contradictorii. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. organizaţii politice. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. sociale. În pofida faptului că. cu vecinii. economice. 3. La rândul ei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. încă de la început. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. 77 . competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. Iată de ce este absolut necesar ca.

în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. interpersonal etc. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. economice. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. 1. diplomatic. climat). social. indiferent de domeniu. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. Obiectul negocierii . consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.108 14 78 . cât şi circumstanţele particulare (loc.4. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. Editura Universităţii din Oradea. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. 2.) în funcţie de domeniul abordat. Abilitatea negociatorului constă . sociale. Contextul . Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. culturale etc.între alte elemente .) şi este mai mult sau mai puţin complex. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.).nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. p.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. 2002. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. principii etc. gânduri ascunse cu care va porni negocierea).

Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Într-o negociere. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. 15 79 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. aşteptări. nevoi.110. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. de a răspunde unor "preocupări". 2002. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. preocupări. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele".Negocierea aduce faţă în faţă actori. Asimetria de putere (raportul de forţe) . într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. ultimatumuri împlinite).capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. fiecare având anumite resurse şi atuuri. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. p. de a atinge "obiective". Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. 4. Editura universitătii din Oradea. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.

Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere.). "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.valoarea "normativă" a poziţiei sale. maniera de acţiune. rezistenţa la uzură şi la stres. În plus. c. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. Cu toate acestea. puterea normativă este relativă. conformitatea sa cu uzanţele. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. reputaţia. credibilitatea şi soliditatea. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. d. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. Prezenţa. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.fiind o relaţie . puterea . e. De asemenea. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. contrapartidă şi compensaţii etc. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. 80 . cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional.

dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. iar alteori dezechilibrat. Gottschalk. Paris. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. 16 17 Prof. . de la London Business School of Graduate Studies. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). 1995. de context şi de circumstanţe. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. Profesorul Gottschalk. 311 81 . Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop."Profession negociateur".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). ea nu este niciodată absolută.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. p. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant.

Galati. timpul. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. 5. uneori. 1992. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. Ed. Porto-Franco. 16 82 . 6. informaţiile etc. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . locul negocierii. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. Negociatorii . punctele forte sau slabe pot fi. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri.5. nivelul intelectual. experienţa. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. de exemplu.

Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . p. p. financiare. Ed.) • multilaterale Pistol Gheorghe. Ed. Porto-Franco. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. în timp ce la nivel neguvernamental. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. politice) ce vizează. Porto-Franco. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. p. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. convenţii sau alte înţelegeri (economice.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.19 d. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . turistice sau realizarea de noi înţelegeri. 17 19 83 . crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. Galati. în esenţă. 1992. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. microeconomic. 2002. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Tribuna Economică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. 1992.nivel micro De regulă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. fiind totuşi o negociere. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.simultane g. -prin telefon indirecte . Editura universitătii din Oradea. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.succesive . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.114. 22 84 . altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). însă. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. p. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. 2002.prin intermediar directe în timp . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . pentru a nu fi învinşi.

• pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere.rezolvarea problemelor . Editura Naţională. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. • simularea negocierilor. p. 2002. Bucureşti. Bucureşti.13 24 Pistol Gheorghe. Tribuna Economică. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. Organizarea negocierilor 6. 1998. în particular al sistemelor înfruntare . cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. • elaborarea proiectului de contract. Practic.6.6. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.12 23 85 . etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. p. 6. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.1.23 În cadrul unor asemenea etape. fazele. dialogul părţilor va concretiza. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. în mod treptat. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.

de regulă scrisă. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. Practic. Un bun negociator este acela care. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. 2002. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. negocierea este un proces previzibil. alegându-se. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. De regulă. se aduc argumente. Pistol Gheorghe. în etapa desfăşurării procesului de negociere. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. • semnarea documentelor. se fac presupuneri. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. mai ales. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. • convenirea unor soluţii de compromis. în final. în majoritatea cazurilor. de fapt. dă dovadă de prezenţă de spirit. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. reciproce. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. de perspicacitate. Tribuna Economică. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. urmate de contraargumente. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. Este etapa dialogului între părţile participante. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. apar eventualele concesii. cea mai eficientă. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Bucureşti. de simţ al oportunităţii.13 25 86 .

Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. a intereselor. Galati. Porto-Franco. 6. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. a atitudinilor. conjunctura politică şi economică. 1992. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor.2. dimpotrivă. d) dincolo de aceste trei faze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. pentru partenerul de negociere. într-o asemenea fază a negocierii. semnale marjatoare sau. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. comparativ cu cele scontate. prelungirea sau completarea clauzelor contractului.6. descurajatoare. putând constitui. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. p. • eventuale negocieri privind modificarea. în cele mai multe cazuri. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. probleme referitoare. Ed. 19 26 87 .

2002. să existe o coeziune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . în bune condiţii. care formează o echipă. participarea concomitentă a mai multor persoane. definirea variantelor de negociat. precum şi o coordonare adecvată. explicaţii etc. indiferent de structura echipei. Bucureşti. Iată de ce. contraargumentaţii. de la 2-3 persoane la 10-12. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. pe de o parte. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora.negocieri care presupun evaluări. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. Tribuna Economică. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. la scopul şi obiectivele negocierii. În acelaşi timp. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia.27 27 88 . o elasticitate în care conducătorul să aibă. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). dar şi abilitatea de a conduce eficient. fără grabă. Într-un asemenea studiu. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. posibilitatea.indiferent de domeniu . ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. tuturor acestor cerinţe. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. Pistol Gheorghe. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. ci şi obligatorie. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. p. numai în acest fel. este nu numai recomandabilă. argumentaţii. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. în linişte. specialişti în domenii diverse.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Pentru pregătirea echipei de negociere. acţiune care se face din timp. în principal. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice..

Editura Universităţii din Oradea. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. în cazul unor eventuale eşecuri. • să conducă negocierile şi. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da.124 28 89 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. • să finalizeze şi să semneze contractul. pe parcurs. tehnice şi clauze contractuale . 2002.comerciale. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. În afara celor arătate mai sus. împreună cu aceştia. el fiind un exemplu în acest sens. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. comercială sau care vin din domeniul producţiei. • să întocmească raportul asupra negocierii. p. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. prin simulare. Formaţia liderului nu este importantă. să-şi asume responsabilitatea. • să pregătească planul de negociere. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor.

ambalaj. Editura Porto-Franco. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. comercial: preţ. specificaţie. c. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. 1998 90 .. clauze. pregătiţi în prealabil prin simulări. credit. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. Băiatul Bun. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . b. p. Galati. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. livrare. juridic: condiţiile contractului.21. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. d. Editura Naţional. politică comercială. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. rezolvarea litigiilor. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Băiatul Rău. asigurare. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. tehnic: calitate. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. 1992.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. service. garanţii. financiar: condiţii de plată. arbitraj. know-how. Bucureşti. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. Durul şi Mintea Limpede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru.

piaţă.3.. Având în vedere conţinutul său.4. p. partener.32 6. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”.6. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". calitate. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs.Iaşi. credit. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. p. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. e) să stabilească căile prin care se poate comunica.170 91 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. condiţiile de livrare. service. programul de desfăşurare). modalităţi de plată. c) să definească obiectul de negociere. Editura Polirom. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. Galaţi. transport etc. 2000. respectiv problemele care urmează să fie discutate. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. preţul minim. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. 1992. Editura Porto-Franco. concurenţă.6. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. respectiv maxim acceptabil.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.convingerea (apropiere intelectuală) . întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". întrucât aceasta nu este un scop în sine. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. În fine. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. În susţinerea punctului său de vedere. la fel ca miza (interesele). Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune.persuasiunea (apropiere intelectuală . Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. afectivă) 95 . 6. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. În acest ansamblu. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. În aceste condiţii. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie.7. crearea de valoare. • Argumentarea activă cuprinde: .

este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. alternativa şi paradoxul. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. cele mai utilizate fiind: explicaţia. încheindu-se cu o concluzie logică. analogia. p. obiecţiuni sub formă de scuze. capacitatea b. deducţia. generalizare. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente"."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . sinteză. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. abordarea logică . c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. abordarea afectivă . deci contestarea sau respingerea sa. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu.pune accentul pe interlocutorului de analiză."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). abordarea combinată . Editura Universităţii din Oradea.140 35 96 .apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. ipoteza. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. 2002."a insinua" (persuasiune manipulatoare). care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. inducţia logică.

trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. este preferabil să se stabilească o altă ordine. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 5. 7. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. 6. 4. spre a se reveni asupra lor mai târziu. regula înţelegerii . regula substituirii argumentelor .un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. regula redistribuirii argumentelor . 97 . Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. altfel discuţia nu poate avansa. 3. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 2. când negocierea a progresat în alte aspecte. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul.

cât şi o artă.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .pentru a rezuma aşteptarea clientului A . de aptitudinile şi temperamentul acestuia. 98 . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. 6.8. dar rămâne greu de aplicat în practică. în mare măsură de psihologia negociatorului.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. Metoda „RAPIDE” R . Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. În fond. dar şi o intuiţie. sistematic şi metodologic.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii. de personalitatea.

apatie. observarea şi atenţia. este un bun organizator. irascibilitate. inconsecvenţă. nerăbdare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. educaţia şi tenacitatea. cooperant: este un sentimental. supărare. Bucureşti. mânie. reuşeşte să fie realist. este un partener ideal de echipă. memoria. În contextul celor prezentate. control şi stăpânire de sine. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. participare activă şi. constructivă. plăcut şi sociabil. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. Tribuna Economică.39 36 99 . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. este lipsit de iniţiativă. 2002. dar paradoxal. să-şi impună părerea. p. de cele mai multe ori. pripeală. încearcă. iar când vorbim de temperament. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. agitaţie. dar încearcă şi. flexibilitatea. cu orice preţ. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. dar şi de negociere. retragere pripită. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. gândirea. civilizat. dar odată ce face acest lucru. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. în principal. mai ales. în practica negocierilor s-au conturat. expectativă exagerată. b) • • • • Pistol Gheorghe. imaginaţia. răbdare. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate.

nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. Alte tipuri de negociatori . O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. dar nu acceptă nici postura de învins. Negociatorul distributiv Dă dovadă. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. răspunsurile parţiale sau evazive. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. Desigur. de foarte multe ori. acceptă dezordinea. dar este un sentimental. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. tinzând să abandoneze prematur partida.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . din contră. 2. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. are un stil flegmatic. un vizionar. cu soluţii concrete. creativ: este. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. mai întâi. în totalitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. şi abia după aceea un organizator eficient. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. dar vine. cât şi căutarea soluţiilor. 1.

afectivitate sau emotivitate 4. semiafectiv. 3. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. În cursul unei întrevederi. afectivă sau demagogică). conflict sau adversitate 3. conflictuală. fiecare având o dominantă cooperantă. De exemplu. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. semicooperant. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. semidemagogic. 37 101 . Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. cooperare sau atitudine paşnică 2. mediu şi lung. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. 1998. Ed. Bucuresti. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt.37. Antet. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. de conflict sau de altă natură sunt excluse. p.

grozav. Impulsiv. extraordinar. Nu este neapărat demagog. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. 6. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. fără un motiv evident sau raţional. 5. pe plăcere şi durere. zero. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. doresc. precum şi pe prietenie şi respingere. Negociatorul demagog 102 . Strategic. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. prefer. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. incredibil etc. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. loialitatea faţă de partener. Este într-un fel un artist pasionat. 4. Departe de a fi raţional şi pragmatic. parteneriat şi adversitate. dragoste şi ură. să folosească şantajul sau ameninţarea. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. respectul pentru obiectivele sale. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. îmi place. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el.

fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. fiecare parte poate să pună întrebări. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. logic şi legitim. înainte de toate. ambele la fel de importante. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. să dea răspunsuri. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. Numeroase. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. a unor tactici şi strategii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. conflictuală şi afectivă. cel puţin din punct de vedere psihic. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. manipulărilor. să aducă argumente şi contraargumente. impusă. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. va fi bazată pe o sinceritate relativă. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. În faţa unui demagog. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. 6. De fapt. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Restrânse.9. după împrejurări. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. simulărilor şi duplicităţii. 103 . atunci când se duce cu mijloace corecte. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic.

p. Este diametral opusă cooperării.2. la eşec. 2000. Ion Stoian. Bucureşti. Editura Caraiman. celelalte sunt de recomandat. Este tipul de negociator bătăios.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Emilia Dragne.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. Tehnici. Primele sunt de condamnat. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi.1. care aduce obiecţiuni destructive. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. strategii.69 38 104 . pripit. Iaşi. 2001. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. 6. 6. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. a calităţilor profesionale şi intelectuale. se ajunge la iritare. Editura Polirom. elemente de bază ale comerţului electronic”. indiferent de atitudinea firmei partenere. uneori dramatizante.9. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. p. bine pregătite şi orientate. în goana după supremaţie.

Indiferentul se declară. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor.9. până la exasperarea actorului agresiv. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează.3. ori de câte ori se cronicizează. De cele mai multe ori. destructivă ce se soldează cu un eşec total. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. 6. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. 105 . Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente.4. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina.9. o armă puternică. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. pe care i-l oferă piaţa. Se va aştepta ca oponentul să obosească. devine o armă foarte periculoasă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. de tăcere. de acord cu toate argumentele oponentului său. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. subtilă şi eficace. Este o atitudine în aparenţă firească. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. care în mod fatal va comite grave greşeli. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. În final. de punere la adăpost prin tăcere. în aparenţă. 6. de evitare a intrării în jocul de ceartă. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. Adică. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Beneficiind de rolul său dominant.

Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. 6. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. interesele lui minimale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.1. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. 6. Totodată.10. Creativitatea Alături de cooperare. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. 6. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare.6.10. Partenerii se manifestă în mod sobru. pe legitimitate şi respect reciproc. în limite comerciale raţionale. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. fără a neglija avantajul partenerului său. de rentabilitate. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. raţional. de clasă superioară.9.5.

din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. Uneori. analizată şi filtrată. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. experienţa acumulată. Membrii acesteia. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. El vine la masa negocierilor cu capul sus. El poate fi împins până la umilire. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Orice negociator are puteri limitate. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. în calitate de specialişti. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. În asemenea situaţii. comportării echipei de negocieri. presiunea specialiştilor. de ansamblu. să ceară asistenţă superioară. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. conjuncturii comerciale etc. mai mult sau mai puţin utilă. poate duce la înlocuirea coordonatorului. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. experienţei. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . de a nu abandona o relaţie comercială. în caz de nereuşită. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. Dimpotrivă. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. dispus să aibă iniţiativa.

10. determinată de împrejurări conjuncturale. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. până la adoptarea consensului. în pofida unor concesiuni de moment.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. negocierile se desfăşoară normal. De multe ori. răbdare şi simţ de răspundere. precum: interese insuficient conjugate. în limitele neştirbirii demnităţii lor. dar de aşa manieră. cel puţin formal. 6. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.2. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. Numai în extremis. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. 2001. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. puternică influenţă a factorilor politici etc. p. negocierile vor fi abandonate. strategii. Orice lăcomie. Emilia Dragne. în situaţii de excepţie. Editura Caraiman. în mod regizat. Bucureşti. În mod Ion Stoian. temperamente şi caractere diametral opuse.760 40 108 . O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. încât. Tehnici. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. elemente de bază ale comerţului electronic”. Se cere multă îndemânare şi abilitate.

1. prin aducerea de argumente fundamentale. de aprofundare a analizelor comune. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.7 STRATEGII. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. Pe de altă parte. Strategia în negociere 109 . CAPITOLUL NR. de interes comun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea.

Editura Universităţii din Oradea. Editura Antet. 1998. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. Oradea. Dictionnaire de la Langue Française.1. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 .456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 7. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. În trecut. O linie strategică vizează efecte pe termen lung.1. 2002. p. dar complet inaplicabilă în multe altele.” În această a doua definiţie. 1995. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. a strategiei de negociere. În toate cazurile însă. puţin cam abstractă. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Practic. cu efecte pe termen scurt. În dicţionarul Le Robert . O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. p. în marketing şi în management. se vorbeşte mult despre strategie. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. care priveşte conducerea generală a razboiului. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. Paris.150 42 41 110 . gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale.

vicleşugurile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. De exemplu. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. • acordarea unei marje mai largi unui client. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. precum şi pe cele ale interlocutorului său. • un articol de ziar despre proprii concurenţi. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. 111 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. tacticile şi tehnicile posibile. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .

Editura Polirom.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. se încăpăţânează. dar frecvente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. sfidează. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. unelteşte. p. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive.2. 1994. Patru genuri extreme.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. fără să gândim suficient. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. a disperării sau a bucuriei. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor .54 45 44 112 . Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. Poate lua forma unui exces de autoritate. 7. a unui abandon prematur şi nejustificat. a unui atac brutal la persoană. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. tremurând de teamă. Editura de Vest. minte. Etapa a şasea: simulare şi control . Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Timisoara. a fricii. încolţeşte. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.1.44 Când adversarul atacă dur. loveşte sub centură. Etapa a şaptea: aplicarea . 2000. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. Iaşi. Oricare ar fi pregătirea negocierii.

În acest scop. Eu decid ce trebuie făcut.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . ori pasiv. adică cedezi. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere.2. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . Papă-lapte este ori submisiv. cade repede de acord. competitive şi vindicative. foloseşte toată puterea de care dispune. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului.1. fără să ceară ceva în schimb. Tu te înseli. ci şi frământări. fugi.taci şi înghiţi. abandonezi lupta prematur. Nu sunt de acord. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte).1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare.1. Ba nu! Este o prostie. frustrări şi regrete 113 .eviţi. În fapt. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. energic.” 7. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). Merge imediat pe mâna adversarului. Înghesuit în corzi. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. Îi dă deplină satisfacţie. Este un comportament activ. 7. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu.2. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Partenerul este privit doar ca adversar . agresive.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . te retragi. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) .2. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.

Nu luptă. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. iar cel care se retrage din conflict.1. 7.1. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. cedează. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. dar nici nu cedeaza. de nevoile tale. ci se supune fără convingere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. moale. Mă înşel.4. nu impune. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Ţin cont de tine. când miza este mică. Mda. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. ci evita sau fuge. nu se retrage din conflict. subiectul este lipsit de importanţă. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Ai dreptate. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. deposedat şi demolat. Papă-lapte rămâne pasiv. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. aşa este”. În sinea sa. Bine spuneţi.2. Este o formă de fugă şi de neimplicare. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat.2. Nuşi impune propria soluţie. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Spune un DA prefăcut. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. se lasă prea uşor convins. nu cedează. mai întâi. fuga nu ajută pe nimeni.3. fizic sau emoţional. nu de ale mele. Cum vrei tu. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Acea persoană se încarcă 114 . Într-o confruntare negociabilă. Este înţelept să te retragi. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.

fiind completată de contraatac. 2002. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 2. Deciziile strategice De-a lungul istoriei.46 1. 7.3.1. Editura Universităţii din Oradea. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). Strategie cooperativă sau conflictuală .Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă.Strategia directă implică o abordare promptă. urmărindu-se câştigul propriu. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. locului. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. Strategie directă sau indirectă .152 115 . 3. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. 4. p. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. momentului şi ocuparea terenului negocierii. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. fără ocol. Cu toate acestea. Strategia indirectă mai progresivă.

Strategie de negociere scurtă sau lungă . O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. tragere de timp. Decizia strategică în funcţie de risc . manevre dilatatoare.Din punctul de vedere al clientului. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. între un acord scris sau verbal. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul.). materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte).Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.având un caracter mai complex.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. produse determinante . Strategia închisă .Strategia poate decide acordul global sau parţial. maraton etc. 7.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . 6. Răspuns simetric sau asimetric .produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate.produse banale . între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. între sau unul între mai 8. şi anume: a. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. Acord complet sau parţial . acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. 5.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. • determinarea clientului să-l cumpere. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 8. 2. 6. 5. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum.4. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. 7. abţinerea de a lua o decizie . • crearea dorinţei de a avea acel produs. 4. 117 . Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). 3.

). operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. e. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. 8. desfacere etc.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. surpriza . formare gratuită. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. intersecţia .exercitarea de presiuni psihologice. iar cererea depăşeşte mult oferta. 118 .creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. investiţii. asocierea si dezasocierea . simularea . care se teme că negocierile nu se vor mai relua.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. limitarea timpului de negociere . f. d. participarea . retragerea aparentă .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener..condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. pătura . faptul împlinit . credite etc. c.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. b.prin schimbarea bruscă a argumentelor. d. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). c.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

teama de eşec. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. lipsa de încredere în sine. ci să mai reflecteze. la fel de important. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Partenerul. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. c.prin fixarea unui moment-limită.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. este rugat să nu răspundă imediat. 1998. însă. care reprezintă un capital deosebit. fie că trebuie să evite un pericol. • tehnica "bel ami" . Iaşi.. p. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). p. b. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională.110 122 .presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. • pauzele . b) Scurtarea perioadei de negociere . Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. un echilibru emoţional precar.. pentru odihnă şi recuperare. Editura Polirom. 2000. a evalua progresele realizate. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . a obţine informaţii sau instrucţiuni şi.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.uzează răbdarea partenerului. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. lipsa de încredere în oameni. Editura Ştiinţifică.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. Bucureşti. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului .

Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a doua . În loc să io acorde imediat. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. negociatorul utilizează un subterfugiu. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. De exemplu. în final. b) Tehnica concesiei limită . şi pentru partener. numai de formă.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. să se propună treapta a doua drept compromis final. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. supralicitând valoarea concesiei cerute. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. c) Tehnica "prafului în ochi" . insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. • treapta a treia . negociatorul îşi fixează patru soluţii. dar dificil de admis pentru partener.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. • treapta a patra .soluţie nu prea avantajoasă pentru sine.soluţie acceptabilă pentru sine şi. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. probabil. Este important ca în acest caz 123 . Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte .Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. care va fi adoptată doar în caz de repliere. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. Prin contrast.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural.După ce analizează situaţia.

Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Vorbind sentimentelor. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. De exemplu. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. 124 . Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. chiar dacă nu este strict simetrică. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. În aceste condiţii. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. în urma refuzului scontat al partenerului. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. formulate în mod imperativ pentru ca. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". mai mare sau mai mică. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". Având câteva reuşite cinstite la activ. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. În acest mod. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. el inspiră încredere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. atitudinea celuilalt negociator. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" .

Este contrariul tehnicii învăluirii. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale.. . dar am mare nevoie de un anume lucru..crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. 51 125 . c) Tehnica culpabilizării . p. o tensiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului .110. frigul. oricât de neînsemnată. tensiunea negociatorului cresc exagerat. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. vara. .schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. .comportarea agresivă a partenerului. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă).51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. un stres. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Dacă însă încordarea.tergiversarea. iarna). starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. Editura Polirom. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. " sunt obişnuite în acest caz. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. Sursele de stres sunt numeroase: . Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie.

a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. p. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.. însă.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. Iaşi. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. .85 52 126 . ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . Dar. schimbări de clauze etc. fie prin întrebări directe.După perfectarea înţelegerii finale.) Uneori.să se prevină partenerul. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.partenerul trebuie să insiste. dar. alteori. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. de la bun început. c) Tehnica „Da.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Modalităţi de contracarare: ." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. . b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.. cu mult tact. Se întâmplă. Editura Polirom. 2000. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori.

Editura Ştiinţifică. b) Tehnica faptului împlinit . în presă. Astfel. p. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. De asemenea. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . În realitate. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. Cel mai des. de exemplu.Această tehnică implică destule riscuri. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. dar îşi pot manifesta opoziţia. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. este tentantă şi. fără să ştie care va fi reacţia acestora. în unele cazuri. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. Bucureşti. formă de comunicare în relaţiile interumane”. În majoritatea cazurilor. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. se apelează uneori la propriul guvern. concertată cu cea a „surprizei".94 53 127 . 1998. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult.Deşi conţine o doză mare de risc. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. elimină orice altă alternativă. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă .Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. din această cauză. sau. dar avem mâinile legate de guvern ". . la televiziune. Voiculescu Dan – “Negocierea. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei.53 Ca şi tehnica ultimatumului. stratagema este folosită în situaţii grave. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou.

că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. 2002. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de încredere în forţele proprii. la privire!). la atitudine. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. • să ameninţi la rândul tău. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. care poate fi ameninţat. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. La ameninţare se adaugă deci umilirea. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton.164 54 128 . • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Editura Universităţii din Oradea. de exemplu. p.

mai întâi. iar selectarea lor depinde de conjunctura. În cadrul tacticilor ofensive . înainte ca acesta să se lanseze în atac. Editura Universităţii din Oradea. odată cu acestea. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. să treacă în defensivă.169 55 129 . denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. referindu-se la acestea în mod global55. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere.se folosesc mai ales întrebările de testare. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor.3. dar şi de personalitatea. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. Tactici de negociere. Dar. de multe ori. acestea pot fi împărţite. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. argumentelor. experienţa şi abilitatea negociatorului. p.ceea ce explică faptul că. 1984). în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. timpului disponibil. 2002. în ofensive şi defensive. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. presiunii necesităţii. punctelor vulnerabile.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". partenerii utilizează tactici. În acest fel. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. cooperant şi plin de iniţiativă. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. 7.

intimidării. linguşirii. la întreruperi. 7. reproşului. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului.3. să "se dea de gol". Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. apelului la simţăminte. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. Desigur. să aibă câştig la încheierea negocierii. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. În acest fel. altele constituindu-se în variante ale acestora. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. cooperant şi plin de iniţiativă. 130 . la contraîntrebări etc. de genul tergiversării. Tot în cadrul tacticilor defensive. respectiv a afacerii. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. recurgându-se la obosirea partenerului. cele mai multe dintre acestea. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. la reluare. precum şi altele. politeţii exagerate. în general negociatorul cel mai bine pregătit. Mai mult. de cele mai multe ori. el ar putea fi mai convingător. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. sub diferite pretexte..1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului.urmăresc ca. la "lucruri sfinte". La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi.

.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. temeinic fundamentată. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. în mod normal.762 131 . Tehnici. se recurge la o a doua întrebare.întrebarea de testare. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. transport.întrebarea de atac. p.Această tactică trebuie să fie aplicată. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . 2001. nivel tehnic. Bucureşti. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. la finalul unor discuţii anevoioase. După epuizarea analizei comune specifice. modalităţi de plată etc. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Emilia Dragne. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. strategii.întrebarea specifică . condiţionare. ambalaj. În cazul în care acestea sunt descoperite. b) întrebarea „DA sau NU" . Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. De aceea. Editura Caraiman. metode de calculare a nivelului de preţ. elemente de bază ale comerţului electronic”. De aceea. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. care este întrebarea specifică. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis.

în general. să nu mă înţelegeţi greşit. corbul se infatuează şi deschide pliscul.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. corupţie. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. şantaj. precum: flatare.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. dacă aţi şi cânta puţin . cade caşul. într-o varietate de forme rafinate. incompetent şi needucat. ce prietenos. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. Flatarea . cel puţin sub aspect psihologic. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Ca alternativă. va căuta soluţii de apropiere. constrângere. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . vulpea îl mănâncă). Constrângerea . ce capabil sunteţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. de multe ori. pentru atingerea obiectivului propus. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. pentru sporirea forţată a profitului şi. de multe ori cu succes. nu vreau să vă flatez. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. de dictat. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi.

este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. iraţional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. Şantajul . reducerea cantităţii. în ţările în curs de dezvoltare. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. de cele mai multe ori. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. îl aruncă peste bord.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Partenerul. Corupţia . d) Comportarea arbitrară . apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. anularea ofertei sau. după caz. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. cu anularea comenzii etc. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. înrăutăţirea calităţii. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. Se încalcă principiul avantajului reciproc. dar nu va renunţa la serviciile lui. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. în cazul în care a greşit. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. pe calea constrângerii. Firma îl va schimba de la negocierile respective. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Pe ascuns. menite să-l compromită moral sau profesional. lacom. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Sau. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său.

ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. în faţa unui negociator calm. răbdător. toate soldate cu pierderi de beneficiu. e) Iritarea oponentului . indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. pot să supere numai pe un negociator slab. uşor de iritat. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. jenante. mai mult 134 . creând astfel o bună atmosferă de negociere. lipsit de înţelepciune. la dezvăluiri de secrete comerciale. În realitate. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. nedocumentat. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. sâcâitoare. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. obosit fizic sau psihic. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. seducătoare. Se înţelege că propunerile nelogice. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. impasibil la presiunile care enervează. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face.Este o tactică extrem de rafinată. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. Când iritarea îşi atinge scopul. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat.Este tactica adoptată de negociatorul slab. f) Acceptarea aparentă . Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce.

prin contrapropuneri consistente. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. oponentul. va acţiona decisiv. de tatonare şi de iritare. chiar dacă această propunere este ilogică. timid. în aparenţă speriat. în mod fin şi delicat. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. revine şi propune FOB. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. în forţă. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. practic anulând consimţământul dat. Desigur. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. urmând să facă concesii „porumbelului" care.Este o tactică de şicană. sub semnătură. adoptată de primul vorbitor. În final.Constă în poziţia agresivă. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. La orice propunere logică a oponentului. care nu ni se -pare exagerat. are dificultăţi de desfacere. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". dacă porumbelul. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. g) Propunerea contrariului . caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. a rezultatelor pe trepte de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Desigur. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. care formulează pretenţii exagerate. în exemplul nostru. să se retragă 135 . dar nu de ordinul celor formulate de uliu. h) Uliul şi porumbelul . uneori paradoxale. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc.

Este clar că un porumbel nepregătit. va fi pradă sigură a uliului. de. În realitate el este foarte receptiv.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. numai ochi şi urechi. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. Este evident că cel care vorbeşte mult. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. cu lux de amănunte. negociator de ocazie. prin concesii minore. Partenerul îi mulţumeşte. în tonul realităţilor conjuncturale. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. din orgoliu profesional. intimităţi comerciale. dar nu am înţeles totul. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. neexperminetat.2. naiv.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. oftează şi se întristează. rezonabile. DAR" . Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . punctele slabe. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". 7. repetaţi". dezvăluind. în scopul derulării echipei oponente.3. indirect. face şi greşeli multe. Scena este bine regizată. v-aş ruga să. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. b) Tactica „DA. pasăre de pradă. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 .

dar" poate să însemne „da". în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. De exemplu. vechi de 50 de ani ?". d) Tactica problemelor de paie . Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. „poate" sau „nu". predispusă sa facă mari concesii. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. iritante. „Da. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . nediplomatice. întrebarea este dură şi incorectă. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. păstrând unele rezerve minore. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. ca rezultat al unor întrebări dure. ca şi un „om de paie". Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. contrar uzanţelor. adică un om de nimic. de încordare a dezbaterilor. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. c) Contraîntrebarea . dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. uneori chiar absurde. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. ?'.O problemă de paie este fără valoare. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale.

Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. indiferent de manifestarea oponentului său. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. greu de respins. cu dobândă de 2% pe an. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. de climă şi de multe alte împrejurări. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. de anotimp. O delegaţie sosită din Europa în Asia. în sectorul produselor pe care le negociază.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. mai înainte de acomodare. Australia sau America. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . are nevoie de odihnă şi de adaptare. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. e) Amânarea discuţiilor . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. incorectă. f) Obosirea echipei oponente .

139 . ajuns spre finalul negocierilor. Întrebările pot continua. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. g) întrebarea „DE CE ?" . De aceea. poate da rezultate în situaţii dificile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. ulterioară".Este o tactică clasică de defensivă. în realitate. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. h) Lipsa de împuternicire . program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. bine documentat. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Desigur.Este o tactică în aparenţă defensivă. unele care să-i fie defavorabile. generale.. mese bogate cu mult alcool. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. Partenerul. Folosită cu grijă. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. fără a fi nevoie de aprobare superioară. organizarea de excursii excesive şi obositoare.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8.1. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. care „se citesc” pe faţa partenerului. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. bazată pe fapte. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. Porto-Franco. De asemenea. Ed. întemeiate. 1992. datorate prejudecăţilor. p. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Galati. cifre etc. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. false. 92 57 140 .

b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.2. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. 8. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. necondiţionat. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). subliniind avantajele care compensează. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. însă acesta este avantajul principal). Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. Metode de respingere a obiecţiilor 141 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic.

insuficient analizat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp.. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. apelând la situaţia incertă de piaţă. care să completeze argumentaţia logică.. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. g) h) întrebare. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. lipsa de materii prime etc..” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii.. obligându-l să improvizeze altul. 142 . Reducerea la absurd a obiecţiilor.. dar. aluziei şi reticenţei. prin care aceasta devine nulă. creşterea preţurilor. întrucât este contrazisă de fapte. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. De asemenea. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. 1992. 8. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. . Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Galati. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. 94 58 143 . Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Ed. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere.3. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. p. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. În cadrul echipei care o coordonează. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. fără a cădea în extrema denigrării acestora.

Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 4. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. 8.5. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. Prezentarea unui nou punct de vedere. cu date noi. la o dată ce urmează a fi convenită. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. 144 . spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. 3. 2. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii.

se negociază de la noul nivel. metoda este simplă dar eficace. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. în funcţie de reacţia cumpărătorului. C. de o concesie a celuilalt şi. însă. care se teme să ia decizia de cumpărare. decât un anumit buget.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. dacă se agreează ideea. acţionează corespunzător. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. B. se pot utiliza următoarele metode: A. pentru achiziţionare. apoi. o simplă înclinare a capului. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. legală. uneori. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. momentul va trebui ales cu grijă.

nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. I. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. uneori pentru a nu da impresia că cedează. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. specialistul va face un rezumat rapid. putem încheia contractul”. partenerul va răspunde desigur. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. logic şi optimist al elementelor convenite. ca o concluzie. a căror satisfacţie poate fi probată. E. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. pe care l-a omis intenţionat. desigur. H. când tensiunea a devenit maximă. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. D. G. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. partenerul. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. se va putea spune „deci. F. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. în final. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. Accentul plasat pe anumite aspecte. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.1. b) teama de a pierde. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. CAPITOLUL NR.

dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. de asemenea. Bucureşti. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. respectând tradiţiile arabe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. 1996. Ed. pot diferi în mod radical între culturi. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. îşi păstrează propriile politeţuri. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. p. Trebuie. 117 59 148 . Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă.25 60 Pistol Gheorghe. 2002. Tehnica. sau chiar contact facial. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. Bucureşti. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. p. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. De exemplu. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. atitudini şi experienţă. Bucuresti.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Tribuna Economică. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. Dar. 2002. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe .

Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Emilia Dragne. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. p. 62 Ion Stoian. · interes pentru pachete. · abilitate de a se tocmi. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Cu acest tip de atitudine. Negociatorul american. elemente de bază ale comerţului electronic”. · profesionalism.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. negociatorul american este interesat de "pachete". strategii. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Tehnici. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. concentrat pe procesul de tocmeală. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet".762 149 .62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. începând negocierile cu entuziasm. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Editura Caraiman. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. 2001. Bucureşti. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. pe de altă parte.

aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Adică. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". apoi o înţelegere de principiu. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. el va arăta elementele şi oferta clar. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. Stilul de comunicare şi negociere francez. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. În timpul negocierii. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. preferă să facă o înţelegere schiţată. Stilul de comunicare şi negociere german. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. şi aşa mai departe. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. aşa că partea de tocmeală este micşorată. 150 . bine pregătit. la fel ca de Gaule.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. Odată enunţate. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. sistematic. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. apoi să stabilească titulatura. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. Şi. ferm şi afirmativ. dar trebuie să facă acest lucru tranşant.

aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. · flexibili şi receptivi la iniţiative. agreabili. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. sociabili. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Este tăcut. în orice caz pentru ţările scandinave. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Pentru a-l putea influenţa. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. să fie flexibil şi creativ. prietenoşi. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. spre deosebire de profesionaliştii americani. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. dar poate fi încăpăţânat. · drăguţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. stabilitatea politică. 151 .

Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. în forma statului. şi. probabil incluzând anumite specificaţii. În plus. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice.  152 . Trebuie urmate protocoalele. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. Ei au obligaţii faţă de bugete. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. totodată. Metodele. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. sistemele. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice.muncitori de rând . proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. pe natura. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. să ţină seama de nevoia de a „unge". uneori cu tonuri politice. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. interesele membrilor comunităţii . forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. regulile şi procedurile birocratice.

Din această discuţie vastă. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere .o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii.şi de obicei cel puţin una în plus. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Aspectele sociale . eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. de a accepta 153 . o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Apoi.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. Dar. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat.durează foarte mult. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere.

financiar. p. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. În mod eficient.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o.178 63 154 . suspiciune faţă de occidentali63.expertul tehnic. Stilul de comunicare şi negociere chinez. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Stilul de comunicare şi negociere indian. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Editura Teora. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. la un moment dat. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Bucureşti 2000.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. specializare.o tocmeală tipică pieţei . Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. Indienilor le place să se tocmească . Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor.

Franţa şi Belgia. Mai exact. Când întâlnesc altă cultură. nimic ostentativ) este preţios. Beverly Hills. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Ed. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. pe parcursul perioadei 1967-1973. Grecia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. 9. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Sage Publications. 1980 64 155 . rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. G. care este inutil.2.

Italia. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Marea Britanie). 4. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Societăţile masculine. Portugalia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. şi un sentiment de ruşine. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Japonia. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Acolo unde individualismul este ridicat. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. munca cu persoane cooperante. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Germania. 3. Italia. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Astfel de exemple sunt: Danemarca. America Latina şi Japonia. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. 2. Filipine. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. posibilitatea avansării în funcţie. de asemenea. Israel. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Franţa. Australia) se caracterizează 156 . În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Grecia. achiziţia de bani şi bunuri. Canada. Hong Kong. Danemarca. Belgia şi Franţa. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. el este mai redus în Spania. Norvegia şi Marea Britanie. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Indonezia). chibzuială. valori cum ar fi afirmarea.

răspuns la saluturi. 9. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. respingând ideile şi comportamentul deviat. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. În mod interesant. Pe măsura adunării datelor. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. protejarea reputaţiei.3. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. China. tradiţionalist şi superstitios. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. respect pentru tradiţii. În analiza următoare. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. stabilirea unor roluri mai formale. Germania. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Pentru a testa această abordare. Mexic şi 157 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Evitarea incertitudinii . autoritar. 5.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. complete. elaborarea unei sinteze ample. favoruri şi cadouri.

W.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. individualism. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. masculinitate. în sfârşit. mediu şi scăzut. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Apoi. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. Am descoperit că. Stripp. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. În 1985. Apoi. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. În mod surprinzăator. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. New York University. Prin contrast. S. bazate de existenta muncă de cercetare. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. 1985 65 158 . În 1998. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. 159 . consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. De-a lungul schimbului de informaţiii. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. În plus. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Fiecare dimensiune. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. În consecinţă.

: profit. management. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Thousand Oaks: Sage Publications. Relaţionarea G. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Pe de altă parte. Behaviours. competitivi. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Institutions and Organizations Across Nations”. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. proprietate). Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. membrii culturii feminine. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. Conform lui Hofstede. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. decişi şi dornici de afirmare. opuse obiectivelor generale. În consecinţă. 2001 66 160 . Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66.

pregătirea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. separarea oamenilor de probleme. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Conform lui Hofstede. vocaţia realizării. De aceea. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. care după cum s-a văzut mai sus. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. În culturile colective. implică un set individual de valori. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Status/poziţie 161 . H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. Hofstede spune de asemenea că. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status.

care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). experienţa. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. relaţiile influente. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. vârsta sau sexul. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. echipele de negociere din culturile bazate pe status. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Burr Ridge. Potrivit lui Hofstede. Irwing Professional Publishing. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. 1993 67 162 .

Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Pe de altă parte. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. 163 . Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. În consecinţă. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. De asemenea. Conform lui Hofstede. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei.

Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. cred că timpul înseamnă bani. În consecinţă. R. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Intercultural Press Inc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Pe de altă parte. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. French and Americans”. M. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Edward Hall. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Conform lui Hofstede. Yarmouth.. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. 1990 68 164 .

până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. 1983 69 165 . În acelaşi timp. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Conform lui Hall69. În consecinţă. monocronic şi policronic. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. În consecinţă. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. Nimic nu este stabilit sau ferm. Aceste comportamente. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. New York. Anchor Books Doubleday. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. E.

Journal of Consumers Research. În acelaşi timp. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. 1988 70 166 . Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. K. totuşi. În toate culturile. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. În consecinţă. E. Ba mai mult. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Hofstede sugerează. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Kahn. R. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. În consecinţă. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. de asemenea. 15(2). H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc.

Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Burr Ridge. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. În consecinţă. de incredere. pe contractele scrise. 1993 71 167 . Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. Irwing Professional Publishing. În consecinţă. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. un partener de încredere este unul care se conformează legii. pentru tranzacţiile comerciale. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. În acest context. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. accentul este mai puţin pus pe detalii.

Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Atenţia 168 . pe care nu te poţi baza. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Pe de altă parte. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Grija pentru protocol: formal versus informal.

produsele. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Usunier – „International Business Negotiations”. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. 1996 72 169 . H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Pergamon. C. Totuşi. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Pe de altă parte. Hofstede. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. ambiguu şi incomplet. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. J. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Oxford. sentimentele. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. munca sau G. Ed.

Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. valori de piaţa. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. 1988 73 170 . B.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. W. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. costuri. deschis şi franc. Ed. Gudykunst. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. şi alte date palpabile. Sage. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Newbury Park. folosind un limbaj precis. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. S. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Negociatorul este direct şi la obiect. opinii ale unor experţi. standarde profesionale.

propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Adair. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. J. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. În consecinţă. tradiţii şi reciprocitate. Palo Alto. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. W. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. tratament egal. Conform lui Hofstede. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Stanford University Press. 2003 74 171 . idealuri. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. În consecinţă. Ed.

Mexic şi Brazilia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. Germania. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. În particular. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. Metodologia. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. Behaviours. Thousand Oaks: Sage Publications. În unele cazuri. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Institutions and Organizations Across Nations”. 2001 172 . In consecinţă. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. China. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. Separat. De asemenea. un contract oral poate fi suficient. Conform lui Hofstede75. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite.

evitarea incertitudinii. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. “b” a fost demonstrată de asemenea. În final. de exemplu. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. medie şi joasă. masculinitate. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. individualism. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. orientarea pe termen lung. În analiză. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. numai ipoteza “a” fost testată formal. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune.

stilul de comunicare şi natura convingerii. rezultatele demonstrează de asemenea. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. În plus. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. s-au dovedit nefondate. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. La fel de important 174 . Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Pentru cercetătorii negocierii. orientarea faţă de timp. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. Per ansamblu. Aşa cum am remarcat la început. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. bazele încrederii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. selectia negociatorilor. influenţa aspiraţiilor individuale. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Trei dintre ele merită a fi comentate. Patru din acestea au găsit fundament solid. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor.

O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Pentru a rezolva această problemă. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Paradoxal. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. 9. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit.4. În plus. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 .

Dunod. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. 1999 C. K. Ed.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. În concluzie. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. Paris. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Weaver. Maslow – „Motivation and Personality”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Harper and Row. AppletonCentury-Crofts. . R. Ed. applications" Dalloz. Bucureşti. 1997. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. 1949. 1953 176 . este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. W. În plus. H. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Brăila. New York."The mathematical theory of communication".Conduite. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Independenţa Economică. D. Kahn. Paris. University of Illinois Press. Christophe Dupont . Tehnică. Editura Polimark. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. E. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. McClelland – „The Achievement Motive”."La négociation . Editura Gemma Press. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. – “Semnalele corpului”. théorie. Pasco. Journal of Consumers Research. Shannon. 15(2). 1994."Limbajul trupului". C. 1996 Birkenbihl Vera F. Bucureşti. 1999 Allan Pease . Ed. Ed. C. 1994. Bucureşti. O. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. B.

Institutions and Organizations Across Nations”. Gheorghe Pistol. Ed. V. R. 1990 Ehninger Douglas . Beverly Hills. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1998. Sage Publications. 1980 G. New York. Ed. Southern Speach Journal. Ed. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Ed. Teorie şi practică”. Ştiintifica. Princetown University Press. Ed. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. C.. Intercultural Press Inc. 1993 G. M. 177 . 1952. Bucuresti. Ştiintifica. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Madgearu. Behaviours. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Bucureşti. Bucureşti. Ed. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Bucureşti. Pistol – „Negocierea. 1980 Edward Hall. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Ed. 200 E. Anchor Books Doubleday. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”.1800. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Editura Naţional. French and Americans”. Antet. Ed. Irwing Professional Publishing. Tribuna economică. Thousand Oaks: Sage Publications. Usunier – „International Business Negotiations”. Ed. Bucureşti. 1998. Howell Wilbur Samuel. 2001 G. Bucureşti. 1952 Ehninger Douglas. Editura Naţională. Uzanţe şi protocol”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Hofstede. 1996 G. J. Bucureşti. Bucureşti. Scripta. Pergamon. Expert. Oxford. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Southern Speach Journal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Yarmouth. Burr Ridge. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. 1971.

1948. Editura Teora. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. 2000. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1998 Le Robert. Bucureşti. Bucureşti 2000. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Ury.„Psihologia persoanei". William Ury. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Mărgineanu . Bucureşti 1998. ”A History of Educattion in Antiquity”. W. Bucureşti. Patrick Audebert Lasrochas . Bucureşti. Ed. 1993 Pistol Gheorghe. Rentrop&Straton. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. 1995. Tribuna Economică. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Ed. Roger Fisher. Cluj-Napoca. Ed. Dictionnaire de la Langue Française. Fisher. 1995. Ed. Editura Polirom. B. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . strategii. Paris. Universităţii din Oradea. Paris. 2001. R. 1997. New York. 199 Robert McCord. Jean M. 1944."Profession negociateur". Bucureşti. Ed. Herman. 1956 N. ediţia a Il-a. Economică. Cluj-Napoca. Bucuresti."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 2002 Marron H. George Straton – “Arta de a negocia”. Ed.. 2002. elemente de bază ale comerţului electronic”. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Editura Teora.Iaşi. 1995. Universitatea Constantin Brancoveanu.I. Rentrop &Straton. Hiltrop. Independenţa Economică. Tehnici. Rentrop&Straton. Norbert Wiener . Bucureşti. Brăila. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Emilia Dragne.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Sheila Udall – “Arta negocierii”. 1997 Ion Stoian. Editura Dacia. Editura Caraiman. Patton – „Succesul în negocieri”. Dacia. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”.

G. Ed. ASG. Ed. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Bucureşti. New York University. 1988 W. Sage. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. 2002. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Iaşi. Administration Science Quarterly. Timisoara. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Bucuresti. B. Porto-Franco. Palo Alto. Ed. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Stanford University Press. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 1994. Salanick. Ed. S. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. S. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. 1979 T. Fota. Galati. Galaţi. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. 179 . iunie. W. Editura de Vest. Gudykunst. Adair. Newbury Park. Polirom. Editura Universităţii din Oradea. Stripp. Bucureşti. Editura PortoFranco. 1992. C. 2000 T. H. Editura Stiinţifică. 1991. 2003 W. J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful