COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

formă de comunicare în relaţiile interumane”.11. 1991.400 e.n.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • perioada modernă (1600 . Editura Stiinţifică. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.1. bineînţeles. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. perioada contemporană. cartea lui John Stewart Mill. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. 1 1 . „Philosophy of Style” (1871).1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. Voiculescu Dan – “Negocierea. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea.1900). Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. raportul care se formează între raţiune şi comportament. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. p.1600). la aceasta se adaugă. .e. Bucureşti.). Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer.n. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. ca de exemplu. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman.

înştiinţare. leagă sursa cu receptorul. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. a unei lucrări ştiinţifice. aducere la cunoştiinţă. fiind făcută de oameni. Comunicarea este definită ca fiind: „1.2. în vederea transmiterii unei informaţii. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. 2002. p. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. O transmitere de informaţii. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. transmise prin canal. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. 2. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. informarea. 3. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. apare ca o producere de sens. întâmpinare. 3.11 2 2 . Editura Universităţii din Oradea. înştiinţare. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. veste. Există trei semnificaţii. Există comunicare când un sistem. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. ştire. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. 2. Prezentare într-un cerc de specialişti. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi.

dimensiunea socială. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. 2. 3."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : .situaţia este provocată sau nu. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. b. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). Informaţia este produsă de un emitent. în mediul în care evoluează. . informarea este concomitent şi o co-producere de sens. dimensiunea personală. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent.situaţia este conflictuală sau nu . în acest context relaţional apare problema interpretării. O relaţie .3. care indică faptul că. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. 1. b.situaţia este simetrică sau asimetrică. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. deşi oameni sunt diferiţi. 3 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). . O situaţie. Important aici este şi contextul spaţio-temporal.

• orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. fizic sau temporal. Procesul de comunicare 4 . • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. în sensul că. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. odată transmis un mesaj. social.4. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. 1. cultural. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • procesul de comunicare are un caracter dinamic. • în situaţii de criză. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces.

Astfel. dezvoltă structura procesului de comunicare. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. A. 1. canal. B.). Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni.1).1.1. Altfel spus. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. 5 . Roman Jakobson. receptorul are scopul de a primi. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Atât emiţătorul. referent (figura nr. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Ulterior. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. adaugându-i încă trei componente: cod.2. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact.1. urmărind schema lui Karl Buhler. Emiţătorul are scopul de a oferi. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.

C. codul e fix.2. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').J.Scholten şi G. el trebuie să-şi codeze mesajul. Pentru citirea acestuia.3.1. invariabil. oral sau în scris. La rândul lor J. de timp. informaţia trebuie să fie inteligibilă.W. abstract. să folosească coduri. de starea psihică a emiţătorului. Odată codat. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor.3. redus la un număr destul de mic de semne.Van Cuilenberg. 1. 1. fiind determinat de loc. Figura nr.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. Pentru a se face înţeles. claritate. O.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate.

întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. Weaver."The mathematical theory of communication". Shannon.1. p. W.). receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x').). Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. Teoria standard. . aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. deci de intenţiile emitentului. 1. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. precum şi zgomotul de fond.4. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). 68 3 7 . media de masă etc. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. modelul liniar al comunicării) . Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). Este un model matematic. îl va decoda. decodificare decodificare C. El produce un mesaj. 1949. University of Illinois Press. D. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului.4.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară.

Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. Herman. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Norbert Wiener . principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. 1. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Haley. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor.120 4 RECEPTOR asp 8 . Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. timp de vorbire.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. mesaj EMITENT ect circ ular feed . Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. p.1.) este deci imposibilă. Watzlawick. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". apropierea de interlocutor etc. 1948. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic.5. pasa jucătorului de fotbal etc.back Figura nr. etnologie. Norbert Wiener . considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. psihologie)."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". F. comunicarea nu mai este liniară.5. sociologie. piciorul care apasă pedala de frână.

a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. a feed-backului. destinatarul. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. emitentul. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. Indiferent de forma pe care o îmbracă. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.5. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Figura nr. în general.6. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.). datorită faptului că presupune 9 .6.1. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare.1. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul.

datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. limbajul neverbal. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. telex. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. prestabilitate. calculator. 10 . având un grad redus de conştientizare. preferinţe. "căile" urmate de mesaje. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. mijloace audio-video. Astfel. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. ritmul de vorbire. fax. neverbal sau paraverbal. presupune existenţa unor canale de transmitere. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. ticurile verbale. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. interes personal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. în mod surprinzător. pauzele dintre cuvinte. modul de accentuare a cuvintelor.). În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. mimică etc. 2. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. canale formale. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. ponderea cea mai importantă o deţine. Există două tipuri de canale de comunicare: 1.

• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. perceptivi. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. există mediu oral sau mediu scris. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. bariere de concepţie. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane.factori fiziologici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. Perturbaţiile pot fi de natură internă . barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. semantici. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. 11 . factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. de la Grand School of Business. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. Leonard Saules. bariere de mediu. În funcţie de caracteristicile pe care le au.Universitatea Columbia.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. În procesul de comunicare. • dificultăţi de exprimare. Filtrele. zgomotele.

Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.planificarea comunicării. Deşi îmbracă forme diferite.folosirea unui limbaj adecvat. I.clarificarea ideilor înaintea comunicării. barierele nu sunt de neevitat. . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. . • concluzii grăbite asupra mesajului. 1. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . de asemenea.6. . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . • rutina în procesul de comunicare. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului.

semnale transmise prin cablu etc. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. • promovare. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. • marketing direct. b. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. 13 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . a unei dinamizări a personalului. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. disc.comunicarea ascendentă. mimică. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. putem identifica: . • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. o comunicare indirectă. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. III. a unei implicări. reviste) • comunicare înregistrată (film. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. gest. tipăritură. .comunicarea descendentă. • relaţii publice. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate.

Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. 14 . instituţionali). analiştilor financiari etc. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. analizează şi reflectează. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. presei financiare. Comunicarea intrapersonală. IV. se întreabă şi răspunde. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. atunci când ascultă "vocea interioară". d. ci exclusiv unul mental. cu metode specifice. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. adimensional şi subiectiv. privind un public anume. Alte tipuri de comunicare. e. gândeşte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. presă sau chiar marele public. băncilor.

de a-i conduce ori măcar influenţa. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. din acest punct de vedere. e. de regulă. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. imediate. 15 . Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. acordându-i asistenţă profesională etc. b. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. .A treia este nevoia de afecţiune. chiar şi în cele cu totul pasagere. pe faţă sau din umbră . O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. f. consolându-l într-un moment greu. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". persuadarea interlocutorului. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. . schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. Aparent marginal şi frivol. c. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. atitudinile şi credinţele oamenilor. d. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. un loc destul de modest. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. replicile sunt aici. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. Comunicarea interpersonală.

Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. volumul. identificarea. în general. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. ne auzim vorbind. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat.). logica argumentării etc. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. b. atunci când vorbim. 3. ortografie). Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. ritmul vorbirii.) sau vizuali (caligrafie. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Limita superioară variază de la caz la caz. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. Faptul că.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. acurateţea pronunţiei etc. ce presupune mai mult de doi participanţi. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. 4. care. În genere. înălţimea glasului. Teoria acţională. absolutizează rolul emiţătorului. iar când scriem. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. supranumită şi a "ţintei". deşi rămân interconectate. dar. cu cel mult zece participanţi. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . Când numărul membrilor creşte peste această valoare. de la cei vocali (tonul.

fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Există.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Aprofundarea. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". Teoria tranzacţională sau "a spiralei". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. 17 . c. 5. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. în ultimele decenii. ca în sistemul telegrafic duplex. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. orientate în sensuri contrare. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor.

Fiecare depinde de altul. grupuri sau organizaţii din exterior. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.existenţa unei organizaţii formale.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. pe de altă parte. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. societăţi comerciale. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. fundaţii etc. în general. 18 . sprijin. De aici provin anumite trăsături specifice. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară.1.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. . sfaturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. instituţii publice. Conţinutul comunicării în afaceri.

Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. 4.1. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. 2.2.2. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. 3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. 2. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.2. membru al unei organizaţii economice. 2. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. determinat de urmărirea unor scopuri practice. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Caracterul predominant pragmatic. Nevoia de comunicare este diferită. 2. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. trebuie să le îndeplinească. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului.2.

3.2. sarcină care revine celui care îl comunică.4. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.2. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Succesul comunicării. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri.un mesaj uşor de înţeles. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . precisă.3. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. transmite informaţia. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 2. 20 . Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 2. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. cu adresare directă la subiectul în discuţie. Eficacitate şi eficienţă. 2.

tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. normelor. regulilor. ale turbulenţei şi incertitudinii.4. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. aflate sub semnul schimbării generale.U. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . 2. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale.A.

climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. în organizaţii politice. 3. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. grad înalt de standardizare şi formalizare. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. de marketing. în unele sindicate. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. • obiectul activităţii organizaţiei. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. 2. • scopul şi obiectivele organizaţiei. spre asumarea de riscuri. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. • mărimea organizaţiei. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. climatul este defensiv.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • profilul profesional şi tehnologia. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. materiale şi financiare. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. de relaţii cu publicul). C. • oamenii din care este compusă. comunicare fiind puternic interactivă. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. un anumit proiect sau obiectiv. • mediul de operare al organizaţiei. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. Este caraterizată prin: . Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . • stilurile şi strategiile de comunicare.

sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. informaţii despre politica organizaţiei. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. 2. A. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Ea se focalizează în jurul individului. cel puţin în primele faze. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. climatul comunicării este de cooperare. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. 4. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie.5. Prin acest tip de comunicare. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Stilurile de comunicare. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicării este de cooperare. pe calităţile şi performanţele sale. exprimarea opiniilor angajaţilor. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. 23 . Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni.

Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. notele interne şi rapoarte. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Cu toate acestea. între angajaţii unei întreprinderi. 2. stabilite în mod deliberat de către conducere. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială.6. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Canalele informale se structurează în mod spontan. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. B. acestea rezumându-se la: contacte personale. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. neorganizat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. ce sunt folosite în mod repetat. şedinţele.

reţea Y (figura nr. lanţ (figura nr.2. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. cerc (figura nr. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.) si stea (figura nr. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Relaţiile interpersonale sunt bogate.4. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.). Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.).5.).3. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.2. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 .2.2. Exemplu: la nivelul grupurilor mici.2.2.1. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.).

2.2.1.7. C A E A Figura nr.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.2.5. A A B D Figura nr. 2. .comunicarea cu concurenţii.relaţiile publice sau negocierea. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr. . 26 .2. Figura nr.2.2.4. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr.

3.8. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. • comunicarea necesară derulării contractelor. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. 2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. 2. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. cumpărătorii şi concurenţii. • vânzare. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Partenerii economici sunt furnizorii. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • negociere. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 4. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. • activităţi de relaţii publice. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele.

2. Editura Universităţii din Oradea. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea.17 28 . În lipsa acestei anticipări. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. 2002. în special între întreprindere şi partenerii săi. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de exemplu. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. presupune respectarea câtorva reguli simple. 4. sub toate formele sale. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Ascultarea: Dacă omul are o gură. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. cum sunt5: 1. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Invers. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. el are şi două urechi. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. p. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. însă fundamentele unei politici de comunicare. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Dacă nu. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. sunt adevărul şi încrederea. 6. 3. 5.

2. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . 2. . ca şi un grup. sociologic. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. spre furnizori).comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii).10. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. 7. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie.9. Crearea unei dinamici a firmei. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. În exteriorul întreprinderii. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. rezultată din experienţă. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. economic. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii.

fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. În această situaţie. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. 30 . el se află într-o situaţie de „exces de informare”. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar.

În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. de la persoană la grup sau către un public larg. Comunicarea în cadrul grupului. Comunicarea în faţa publicului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea orală de la persoană la persoană. 3. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare.1. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. echipe de negocieri). acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. departamente.

Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. având caracterul de comunicare unidirecţională. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. cotidiană şi intimă. evitându-se argoul. Stilul rece – în cadrul acestuia.2. Are de cele mai multe ori un rol de informare. altele decurg liber. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. consultativă. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. fiind imprevizibile. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. formală. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. 3. în echipă sau în faţa publicului. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. repetiţiile. frazele lăsate în suspensie. Limbajul este îngrijit. fără a se supune unor 32 .

Comparativ cu stilurile anterioare. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul solemn – sau protocolar. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. În cadrul acestui stil. reluări sau dezacorduri. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. profunde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. cuvinte sau moduri de adresare. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. altele decât cele fireşti. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Partenerii iau parte activă la discuţii. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. solicitată de împrejurări deosebite. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. limbajul este mai relaxat. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. 33 . O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. măreţe. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. care au semnificaţie doar pentru participanţi. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. sensibilitatea şi imaginaţia. acceptându-se ezitări. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave.

dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional.3. informarea. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. de a simţi ceea ce simte celălalt. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. În anumite domenii. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. de naturaleţe. a tentaţiei de a acuza. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. 3. dirijarea spre anumite scopuri. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. angajarea la rezolvarea de probleme. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Pe plan comportamental interpersonal. urmărind informarea auditoriului. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. 34 .

cuvinte a căror întrebuinţare este locală.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. ieşite din uzul curent al limbii.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. putem identifica două categorii de termeni: argoul. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori.luarea în consideraţie a obiectivelor. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . specifică unei zone. care este un limbaj de 35 . Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. . care reprezintă cuvinte vechi.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. neologisme. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. cuvinte recent intrate în limbă. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. . .

şovin. Pe parcursul comunicării. dar şi cu necunoscuţi. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. sentimente. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. cum se mişcă). În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. opusul armoniei este cacofonia. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. Tipuri de comunicare orală 36 . folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. 3. misogin sau androgin.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. 3. idei.4. stângaci sau să simuleze. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: .5. . vorbeşte. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. evitarea referirilor cu caracter rasial. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. antisemit.

dialogul. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. fapte. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. ferită de subiectivism şi de implicare personală. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. discursul. povestirea. intervenţia. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. predica. apelând la un tip sau altul de limbaj. seminarul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. opiniile. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. prelegerea. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. Conferinţa presupune o adresare directă. o prezentare. toastul. 37 . alocuţiunea. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. expunerea. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. a unor stări de fapt. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. patru minute. o dezvăluire. dezbaterea. pledoaria. colocviul. relatarea. interpelarea. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. a unei realităţi obiective. interviul. conferinţa. care presupune emiterea. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. acordul cu mesajul enunţat. care face apel la imaginaţie şi sentimente. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. dar are un moderator. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. fie şi tacit. nu trebuie să depăşească 10 minute. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. pe anumite domenii. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. toţi participanţii la dialog se consideră egali. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. îşi acordă acelaşi statut. nu are un centru de autoritate vizibil. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. acesta din urmă declarându-şi. la emoţii. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. dar cu măsură. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. 38 . în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. la cunoştinţe anterioare.

accentul în vorbire. 39 . reflectând totodată ataşarea de subiect. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). în baza unei discuţii. a buzelor şi a maxilarului.6. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. timbrul etc. pe un anumit subiect. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. 3. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. are un centru autorizat de comunicare. tonul. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Interviul este o forma rigidă a dialogului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. dicţia. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii.

Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Reguli de conversaţie 1. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. care solicită răspunsuri lungi. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. care ulterior vor fi detaliate. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . Întrebări care încurajează conversaţia. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. încât vrem să aflăm cât mai multe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. 3. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. exuberanţă). ori că împrejurările nu sunt favorabile.7. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Toţi indivizii pun întrebări. furie.

în acelaşi timp. autorii cărţii "Să conversăm". despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. Din aceste motive. "Mai nimic" etc. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. Dacă vrem să câştigăm un partener. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Editura Polimark. R. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. deci. După cum afirmă F. În plus. astfel de întrebări sună ca un clişeu. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Whitney. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. 1999. Impresia noastră este. "Nu prea rău". dar până la o limită.Întrebările deschise sunt bune. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Bucuresti. . pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Sathre. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. departe de intenţia celeilalte persoane. Olson şi C. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Reguli de ascultare. p. Cu alte cuvinte. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. de multe ori. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. să-l ascultăm cu simpatie. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. 6 41 .60. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. ascultându-l.

să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". dând afirmativ din cap. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. poate indica sentimente foarte diferite. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. 2. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. serviciile sau propunerile noastre. Un alt pericol al simulării 42 . obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. Prin urmare. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. de exemplu. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. În comerţ. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. În lumea afacerilor. Din această cauză. La acest nivel. 3. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. În lumea afacerilor. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale.

4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. să asigure accesibilitatea lor. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . în administraţie. a executării şi controlului operaţiunilor. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. restructurare.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. cercetare ştiinţifică etc. . Obiectivitatea depinde de: 43 . în politică. CAPITOLUL NR. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. 4. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . . să aibă un caracter obiectiv. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. mass-media. educaţie.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri.1.

depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. 4.2. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. modul de prezentare a ideilor. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din această cauză o parte a 44 . Pe de altă parte. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.

să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. broşura destinată unor parteneri anume. 1. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. va fi rar citită. obiective contradictorii: să fie citită. realizările.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. 45 . mijloacele ei. Este clar că o broşură foarte completă. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. O broşură generală de prezentare a firmei are. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. să exprime imaginea întreprinderii. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. broşura şi nota internă sau raportul. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. să fie memorată. al cărei conţinut nu este standard. A. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. la prima vedere. din uzanţe interne şi internaţionale. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte.

Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. 2. prezentarile. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. c. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. întrucât experienţa demonstrează că. În schimb. B. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. e. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. de aceea aspectul vizual este fundamental. direct sau indirect. Broşura destinată personalului. Fotografiile. ci cu întreprinderea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. cercetări. d. neavând legatură cu produsul. în lipsa unor strategii adecvate. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. f. Broşura destinată unor prescriptori. b.

În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. o schimbare de procedură. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. corpul raportului.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. 47 . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. un eveniment pe baza unor argumente pertinente.raportul de justificare .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . spune.prin care este justificată o acţiune.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . concluziile. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. propunerile sau recomandările dacă este cazul. eveniment sau proces. . . spune ce ai spus”. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie.enunţarea scopului – raportului. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.

48 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Deşi este plasată la început. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. înregistrarea unor fapte. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. Astfel. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Această primă parte a raportului poartă de regulă. transmiterea unor instrucţiuni. Fiecare secţiune. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . la rândul ei.hârtie de calitate superioară. De regulă aceasta are un caracter neformal. o panglică bună. prezentarea unei cereri. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . cine a comandat raportul. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. D. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. C.

sau . cataloage. factura. oferta.  evitarea post-scriptumului (PS).over).pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). 49 . lista de colisaj./ En. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. facturi.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. tehnică etc.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. conosamente etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. instrucţiunile de transport etc.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. se pot folosi . care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare./ Enc/ Enclos). în funcţie de lungimea acestuia. specificaţiile tehnice. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. Acestea includ cererea de ofertă. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.  lăsarea unei margini de 2.  dispunerea textului în paragrafe. broşuri..

fabricii etc.  adresa telegrafică. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. societăţii. statul. numărul. firmei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet.  semnătură. bulevardul. 50 .. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. dar ele sunt în general simple. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. piaţa etc. De obicei. cu aspect plăcut. ţara. băncii.  adresa destinatarului/ interioară. d1. Antetul În mod obişnuit.  obiectul scrisorii. fără elemente ornamentale inutile. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  formula de salut/ adresare.  numărul de telex. codul poştal).  referiri la anexe. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit.  referinţe. corpul de clădire etc. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. sucursalei. instituţiei..  adresa şi sediul central (se indică strada. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină.  numerele de telefon.. de regulă în mijlocul acesteia. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.  formulele de încheiere şi salut. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  dată. reprezentanţei.  conţinutul scrisorii.  domeniul de activitate.

între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". Dec. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. 2™ 2006.. fie a variantei britanice fie a celei 51 . indică numele respectiv. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. . 15th). 22nd.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. June. Febr. dar şi în textul scrisorii. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Apr... Adoptarea de către firme din diferite ţări. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. Numele lunilor May.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. pentru 24-30-th.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. 23rd). pentru 31-st (31st) etc. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.2.. Aug.: . la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. În sistemul folosit de firmele americane. societatea etc. Nov. July nu se prescurtează.st (1st). Spre deosebire de acestea.. are legături de afaceri.. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Sept. Mar.Ltd"..  băncile cu care firma. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. nu numai pentru exprimarea datei. Oct. d. .nd (2 nd)..

sau pe aceeaşi linie cu data. numărul de dosar al contractului etc. dar şi a celor ale firmei destinatare. Astfel. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. 17th July 2006 d. introduse prin abrevierea „Our Ref. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 .4. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare." în variantă britanică dar „10 mai 199... serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. d. Exemplu: Galati. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref.. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. sub linia de referinţă. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc.199." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.. poate duce la confuzii grave. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. În cazul anumitor corespondenţe sau documente.". Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. introduse prin abrevierea „Your Ref.. 5.199. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. sub dată în cazul formei bloc. ar putea fi înţeles „5 oct." în cea americană.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.10.3. Abrevierile prox. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate..

). bănci etc.. precedate de articolul hotărât „the". Ltd. Gibson). John F. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. care poate avea un caracter oficial. (Exemplu: Messrs. (Exemplu: Gilbert Adams. Aceasta cuprinde numele destinatarului. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Inc. precedată de cuvintele „Attention". Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.. 1. 3. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.) 53 . După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. formal.G.. cu două rânduri mai jos. instituţii. Ltd." (în atenţia. Ed. sau „For the attention of. calitatea sa.. sediul instituţiei căreia ne adresăm. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). Messrs National Iran Oils.Ltd. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. Menţiunea este subliniată. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. fără nici o prescurtare.. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils... unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. aşa cum este folosit de către aceasta. băncii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. firme.). Unei întreprinderi. inclusiv ţara de destinaţie. Co.White & Bob Green. social sau personal.. Corp... Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. instituţiei..

căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. districtul poştal şi. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. pentru un bărbat . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. În ceea ce priveşte indicarea statului. sau numai pe acestea din urmă. pentru o femeie.Dear Sirs. menţionând strada. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. (Stimaţi domni) . se indică adresa acesteia. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . numărul. localitatea. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. instituţiei.5. fără virgulă între ele. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar.Dear Madam (Stimată doamnă). care cuprinde Anglia (England). formulele de salut vor fi: . acestea vor fi folosite şi în formula de salut. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. şi ţara. abreviat U. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general.Dear Sir (Stimate domn). numele statului trebuie indicat după numele localităţii. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). firmei etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. formula va fi de următoarea formă: .Dear Mesdames. d. (Stimate doamne.K.

referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. (Domnule) şi Sirs. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.lucru. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii.7. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. în primul paragraf al scrisorii. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. şi se subliniază. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .6. De regulă. d. d. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .

a unor scuze pentru unele erori etc. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. directe.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 ..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. a unor recomandări de rezolvare. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. (Very) truly yours. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul.. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. documente etc. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.. spre mijlocul paginii. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. d. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully.) Yours sincerely.. Sincerely yours. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon.8. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. Traducerea acestor formule este: Al dv. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. mărfuri. de aceea ideile trebuie exprimate clar. întro înlănţuire logică. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Faithfuliy yours. fidel/ cu respect/ sincer. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.

destinaţia sa cât şi instituţia. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. civil engineer etc. firmei etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. professor. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. Deputy Director. funcţia (Managing Director.10. prin semnătura respectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Manager etc. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos.) şi.9. precedată fiind de numele firmei. indicându-i-se calitatea (agent. firmei etc. dacă este cazul. d. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. titlul (doctor. şi în numele conducerii instituţiei. represenîative etc. firme etc. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. 57 . Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru.). în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei.). este recomandabil ca acesta să fie evitat.

. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.3 Anexe: Enclosures: 3 . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Factură .Certificate of origin 58 .Conosament . .Invoice . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. acestea se menţionează în final.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi. îi capătul de jos al colii de hârtie./ Encl.Certificat de origine ./ Encs) 2.11.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.B/ L . Exemple: 1. d.

care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. A. structura şi formatul scrierii.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. altar. muzică.Mehrabian şi M. decoraţiile.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. titulatura etc. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. culorilor şi a limbajului grafic. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. pentru a înlocui mesajele verbale. următoarea: 7% cuvinte. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. distanţa dintre rânduri etc. forma literelor. imagine etc. tactil şi gustativ. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). care pot fi verbale şi neverbale. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. de exemplu. aşa cum putem cu cea verbală. simbolurilor şi semnelor. spaţiului. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.). iar. mirosului. auzului. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. uniforme etc.) şi a simbolurilor specificeca. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului.). identarea. în anumite cazuri. în comunicarea orală. a limbajului timpului. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. 38% paralimbaj (în principale 59 . icoane etc. insigne. cele legate de religie (cruce. dans. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală.

în primul rând. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. ci şi de la profesie la profesie. contrazice sau substitui comunicarea verbală. experienţă de viaţă etc. nu numai de la individ la individ. gesturile şi postura corpului).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. de educaţie.). Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . • caracteristicile de personalitate individuale. trebuie ca. restul fiind neverbal. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. Comunicarea neverbală poate sprijini. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. 5. o reglează şi o controlează (de exemplu. încurajarea interlocutorului să vorbească etc.1. sub multe aspecte. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. aprobarea/dezaprobarea.

1. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. capabil să exprime o gamă largă de stări. acceptare. surpriză. 61 . expresia privirii. bucurie. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Toate acestea depind. Zâmbetul – Este un gest foarte complex.). la promisiune. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. ţuguirea buzelor etc. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. încredere şi prietenie. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.). satisfacţie. ascunderea unor informaţii. frustrare. de la plăcere. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. cinism sau jenă. În mod normal. ridicarea sprâncenelor. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. că există pentru noi. nări lărgite – mânie. buze strânse – nesiguranţă. ei părând nedemni de încredere. ezitare. cu alţii este un chin. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. mânie. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.1. încreţirea nasului. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. direcţia privirii etc. nas încreţit – neplăcere.

aceasta înseamnă fie că : . în general. În general. în triunghiul ochi-buze. timiditate sau ascunderea unor emoţii. o privire insistentă şi continuă deranjează. Clipirea frecventă denotă anxietate. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. lipsă de confort sau vinovăţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. întrucât partenerii se pot simţi. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. după caz. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. răceală. în jos. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. tristeţe. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. faţă de care avem o atitudine de sinceritate.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. 2. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. 62 . neplăcerii. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. modestie.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . la vederea a ceva plăcut.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. 2002. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. nu mai mult. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. p. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. îl domină fizic pe celălalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri.96 9 66 . Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. concomitent. Editura Universităţii din Oradea. De câte ori acei oameni se întâlneau. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. din contră. mai ales dacă vorbitorul. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. bate şi ritmul cuvintelor sale. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. Cel care are palma îndreptată în jos.

şi nelinişte şi preocupare. poate indica detaşare. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. nervozitate. 5. atent la poziţia finală). stres. căldură sufletească. mânie sau solidaritate. uneori. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. mîna la gură – surpriza. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. mişcări largi. plictiseală sau autoîncredere excesivă. • în general. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. emoţii. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate.1. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. în jos. nerăbdare sau stres. • poziţia relaxată. 67 . • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. dar. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. acceptare. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. grad de curtoazie. iar cea supusă. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. înclinat pe scaun spre spate. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii.3.

se disociază de ceilalţi membri ai grupului). de puncte de vedere sau de opinii.1. iar a doua.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. 3.4. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. comunică informaţii despre acesta. în acest context. este un fel de extensie a eului şi. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. miros specific). a îmbrăcăminţii. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. iar dacă există diferenţe de statut.5. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. 5. elegantă şi de calitate. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. 5. 2. neutralitate. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. Prin ceea ce ne comunică. nu interacţionează sub nici o formă. a mirosului (parfum. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). de includere/neincludere. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.Comunicarea tactilă 68 . Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. forma corpului (ectomorf.1. de congruenţă/necongruenţă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Bucureşti. – “Semnalele corpului”. Unii oameni evită orice atingere. de luare de braţ. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. distanţa zonală personală este determinată cultural10. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său.2. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Prin urmare. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. 16 11 Birkenbihl Vera F. prin modul de a da mâna. 1997. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. apropiere). Editura Gemma Press. ajungând chiar la omucidere. Editura Polimark. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. ca de exemplu cea japoneză. 5. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. interiorul maşinii sale. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Bucureşti. relaţie şi cultură. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. bătutul pe umăr etc. modul de îmbrăţişare."Limbajul trupului". În timp ce unele culturi. 1999 69 . statut. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. p.

Zona intimă (15 . dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Zona socială (1. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. copiii. de exemplu. japonezii de 25 cm nordicii. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. distanţa teritorială faţă de el va scădea. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. Aceasta înseamnă că. În negocieri. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. Dintre toate distanţele zonale. până când. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa.22 m . popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. soţul/soţia. 70 . Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. 4. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. 2. creşte adrenalina. în zonele lor intime.3. sărut). deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. După ce va fi mai bine cunoscut.22 m. danezii de 20 cm. în unele cazuri. nevrând să ne jignească.22 m). Un nou angajat. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede.60 m). Zona publică (peste 3. iar românii de 30 cm. îndrăgostiţii. se pompează sânge în creier şi muşchi. putem trezi în el o reacţie negativă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. 3. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.46 cm).60 m). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. Zona personală (46 cm -1. prietenii şi rudele apropiate).

5. • siglele folosite. • culoarea – de exemplu. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. introvertiţi. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). putându-se declanşa o încăierare. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. 71 . De exemplu. deschisă. iar odată cu creşterea mulţimii. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. iar cele pale. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. • obiectele de pe masă. • la o comunicare formală. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. extrovertiţi. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă.3. comunicativi. • tablouri expuse pe pereţi. de timizi. Având în vedere toate acestea. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. mărimii şi aranjării birourilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. • designul şi decorarea coridoarelor. între interlocutori poate fi interpusă o masă.

Limbajul paraverbal 72 . verde. respectul şi importanţa acordată. în general. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. 2. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). portocaliu. monotonia. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. roşu) stimulează comunicarea. s-a constatat că. Deci. în timp ce culorile reci (albastru. precum şi varietatea excesivă de culoare. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. există un ritm zilnic al activităţii. gri) inhibă comunicarea. lipsa timpului. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. percepţia statutului şi a puterii. precizia timpului. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică.4. 5. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi.5. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. 5. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă.

3. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. a genera anticipaţia. iar cel prea lent plictiseală. pentru a da timp de gândire. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. aa). viteza de vorbire. în contextul comunicării. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. extensia vocii. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. ăă. Ticurile. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. ele trebuie conştientizate şi eliminate. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. şoptit. articularea cuvintelor. “Presupuneţi că…”. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. de convingere. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. • caracteristicile vocale: râs. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. rezonanţa vocii. oftat. ezitările. va exista timp pentru reflecţie. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. pauzele etc. înălţime. ritm. mm. “Ce-ar fi dacă…”. plâns. În afaceri. El poate adăuga bogăţie comunicării. • parametrii vocali: intensitate. va încerca să-şi justifice oferta. 2. 73 . • separatorii vocali (îî. dar şi foarte multă confuzie. controlul mişcării buzelor. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”.

având avantajul că realizează.7 12 74 . în particular. în cel mai scurt timp. în vederea ajungerii la o înţelegere. efectul scontat. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor.1. politice. Tribuna Economică. p. Pistol Gheorghe. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în general şi comercial. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Într-un asemenea context. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. culturale etc. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cel mai des utilizat. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. negocierea este definită drept "o acţiune. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. discuţii. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. În sens larg. a celor economice. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice." sau "o acţiune de intermediere. în cele mai multe cazuri. într-o mare măsură. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. De altfel. de mijlocire a unei afaceri". Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. Ele servesc. 2002. Desigur. în special. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri.

Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. cu succes. iar contactele pot continua. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . negocierea se încheie relativ uşor. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. în vederea realizării unei înţelegeri. în legătură cu un deziderat economic comun. a comerţului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. în ultimă instanţă. într-un asemenea context. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. În concluzie. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. în general. constând în contacte. întâlniri. De fapt. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. consultări. Astfel. având în vedere cele prezentate. 6. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". potrivit Dicţionarului de economie politică.2. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. în particular. independent de natura şi amploarea acestora". De altfel. Ajungând la domeniul economicului. de activităţi. definirea acesteia este tot atât de variată. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". un complex de procese. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă.

în general. Aceasta. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. între cele două părţi. în care se doreşte. 2002. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. p. cu atenţie. • negocierea este un proces organizat. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. în particular. realizarea unei judecăţi. prezentarea argumentelor. • negocierea este un proces cu finalitate precisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. în principal. pe cât posibil. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. Practica Pistol Gheorghe. a contraargumentelor. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. de poziţia de pe care este abordat. dar şi ascultarea. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. ce presupune armonizarea intereselor. în final. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. Altfel spus. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Bucureşti.9 13 76 . De regulă. pe cât posibil imparţiale şi. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. Tribuna Economică.

• negocierea este. decizia. 2. În pofida faptului că. 4. un proces competitiv. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. până la atingerea echilibrului. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. încă de la început. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. de cele mai multe ori. prin excelenţă. 6. internaţionale). partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. În ultimă instanţă. La rândul ei. fondată pe interactivitate şi înţelegere. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. fără probleme. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. 77 .3. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. sociale. cu vecinii. economice. 3. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. politice. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. Iată de ce este absolut necesar ca. culturale. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. cât şi a unora contradictorii. organizaţii politice. schimbul.

) şi este mai mult sau mai puţin complex. indiferent de domeniu. sociale. cât şi circumstanţele particulare (loc. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. social.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. principii etc. culturale etc. 2002. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.). Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6.) în funcţie de domeniul abordat. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. interpersonal etc. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii.4. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. Editura Universităţii din Oradea. climat).108 14 78 . Obiectul negocierii . altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. p. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. economice. 1. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. diplomatic.între alte elemente . Abilitatea negociatorului constă . gânduri ascunse cu care va porni negocierea). Contextul .

precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". 15 79 . miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Asimetria de putere (raportul de forţe) . Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Editura universitătii din Oradea. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. de a răspunde unor "preocupări". constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Într-o negociere. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. nevoi. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. aşteptări. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. fiecare având anumite resurse şi atuuri. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.Negocierea aduce faţă în faţă actori. 2002.110.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. preocupări. de a atinge "obiective". p. ultimatumuri împlinite).

caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. În plus. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. rezistenţa la uzură şi la stres.fiind o relaţie . capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. Cu toate acestea. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. reputaţia. Prezenţa. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. c. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. 80 . puterea . e. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. puterea normativă este relativă.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. credibilitatea şi soliditatea. contrapartidă şi compensaţii etc. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.valoarea "normativă" a poziţiei sale. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". De asemenea. conformitatea sa cu uzanţele. d. maniera de acţiune. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere.).

311 81 . . RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. Paris."Profession negociateur". este limitată (întrucât poate fi neutralizată). de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . de la London Business School of Graduate Studies. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). p. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. de context şi de circumstanţe. ea nu este niciodată absolută. 16 17 Prof.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. iar alteori dezechilibrat. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. Gottschalk. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. Profesorul Gottschalk. 1995.

Ed. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Porto-Franco. informaţiile etc. experienţa.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. 6. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 1992. timpul.5. nivelul intelectual. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. 5. Negociatorii .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare .relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. uneori. p. punctele forte sau slabe pot fi. de exemplu. 16 82 . locul negocierii. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. Galati.

19 d.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . Galati. Ed. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. microeconomic. financiare. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Porto-Franco. convenţii sau alte înţelegeri (economice. Porto-Franco. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. politice) ce vizează. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. p. p. în esenţă. 17 19 83 . 2002. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state.) • multilaterale Pistol Gheorghe. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Tribuna Economică. Ed. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt.nivel micro De regulă. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. în timp ce la nivel neguvernamental. 1992. p.

Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. pentru a nu fi învinşi. 22 84 . ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. 2002. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. p. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). fiind totuşi o negociere. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător.succesive .prin intermediar directe în timp . După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. -prin telefon indirecte . Editura universitătii din Oradea. însă. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura.simultane g.114. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.

p. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii.23 În cadrul unor asemenea etape. în particular al sistemelor înfruntare . Organizarea negocierilor 6. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie.6. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.6. 2002. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. Tribuna Economică. Editura Naţională. 6. 1998. Bucureşti. fazele. Practic. • simularea negocierilor. dialogul părţilor va concretiza. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor.1. p.13 24 Pistol Gheorghe. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. în mod treptat. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. • elaborarea proiectului de contract. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.12 23 85 . cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. Bucureşti.rezolvarea problemelor . Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte.

Este etapa dialogului între părţile participante. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. în final. se aduc argumente. negocierea este un proces previzibil. mai ales. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. se fac presupuneri. de regulă scrisă. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. de perspicacitate. în majoritatea cazurilor. • convenirea unor soluţii de compromis. alegându-se. de simţ al oportunităţii. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Practic.13 25 86 . 2002. reciproce. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Bucureşti. Un bun negociator este acela care. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. apar eventualele concesii. p. Tribuna Economică. în etapa desfăşurării procesului de negociere. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. cea mai eficientă. dă dovadă de prezenţă de spirit. urmate de contraargumente. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. De regulă. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Pistol Gheorghe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. • semnarea documentelor. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. de fapt.

Ed. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. 6. a atitudinilor. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. • eventuale negocieri privind modificarea. d) dincolo de aceste trei faze. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. Galati. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare.2. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. semnale marjatoare sau. în cele mai multe cazuri. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. Porto-Franco. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. 19 26 87 .6. descurajatoare. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. 1992. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. a intereselor. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. pentru partenerul de negociere. într-o asemenea fază a negocierii. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. comparativ cu cele scontate. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. probleme referitoare. conjunctura politică şi economică. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. putând constitui. dimpotrivă.

fără grabă. contraargumentaţii. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Pistol Gheorghe. tuturor acestor cerinţe. definirea variantelor de negociat. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. în bune condiţii. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. În acelaşi timp. participarea concomitentă a mai multor persoane. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. pe de o parte. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. la scopul şi obiectivele negocierii. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . Pentru pregătirea echipei de negociere. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. specialişti în domenii diverse. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Iată de ce. Bucureşti. de la 2-3 persoane la 10-12. în linişte. acţiune care se face din timp. precum şi o coordonare adecvată.indiferent de domeniu . dar şi abilitatea de a conduce eficient. numai în acest fel. Într-un asemenea studiu. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. Tribuna Economică. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. este nu numai recomandabilă. p. posibilitatea. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. ci şi obligatorie.negocieri care presupun evaluări. în principal. explicaţii etc.27 27 88 . indiferent de structura echipei. 2002. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). care formează o echipă.. argumentaţii. o elasticitate în care conducătorul să aibă. să existe o coeziune. este practic imposibil ca un singur om să răspundă.

• gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . comercială sau care vin din domeniul producţiei. În afara celor arătate mai sus.comerciale. în cazul unor eventuale eşecuri. el fiind un exemplu în acest sens.124 28 89 . • să finalizeze şi să semneze contractul. 2002. pe parcurs. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să conducă negocierile şi. să-şi asume responsabilitatea. • să întocmească raportul asupra negocierii. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. • să pregătească planul de negociere. împreună cu aceştia. Editura Universităţii din Oradea. tehnice şi clauze contractuale . prin simulare.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. p. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. Formaţia liderului nu este importantă. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere.

financiar: condiţii de plată.. Băiatul Bun. c. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. garanţii. d. pregătiţi în prealabil prin simulări. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Editura Porto-Franco. politică comercială. b. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Durul şi Mintea Limpede. arbitraj. juridic: condiţiile contractului. Galati. tehnic: calitate. Bucureşti. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. ambalaj.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. rezolvarea litigiilor. asigurare. comercial: preţ.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. service. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul.21. specificaţie. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. p. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. clauze. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. livrare. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. Băiatul Rău. credit. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. 1992. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Editura Naţional. 1998 90 . know-how.

Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. piaţă. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. programul de desfăşurare). f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. concurenţă. 1992. credit. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. respectiv maxim acceptabil. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 2000. service.Iaşi. calitate. respectiv problemele care urmează să fie discutate. p.6. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. p.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.. condiţiile de livrare. Galaţi. modalităţi de plată.6.32 6. partener. transport etc. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. c) să definească obiectul de negociere. Editura Polirom. Având în vedere conţinutul său.4. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.170 91 . preţul minim. Editura Porto-Franco.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

crearea de valoare. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie.7. • Argumentarea activă cuprinde: . afectivă) 95 . În fine. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. întrucât aceasta nu este un scop în sine. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. În susţinerea punctului său de vedere. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.convingerea (apropiere intelectuală) . conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. În aceste condiţii. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. la fel ca miza (interesele).persuasiunea (apropiere intelectuală . Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. 6. În acest ansamblu. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop.

Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. deci contestarea sau respingerea sa. 2002. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. inducţia logică. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. capacitatea b. cele mai utilizate fiind: explicaţia. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. alternativa şi paradoxul. Editura Universităţii din Oradea. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. analogia. obiecţiuni sub formă de scuze.pune accentul pe interlocutorului de analiză.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . sinteză. p. încheindu-se cu o concluzie logică."a insinua" (persuasiune manipulatoare). abordarea afectivă .apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. abordarea logică . abordarea combinată . . ipoteza."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge.140 35 96 . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". generalizare. deducţia.

regula redistribuirii argumentelor . Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. spre a se reveni asupra lor mai târziu. regula înţelegerii . 6. regula substituirii argumentelor . regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 7. 97 . 4. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 5. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. altfel discuţia nu poate avansa. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. este preferabil să se stabilească o altă ordine. când negocierea a progresat în alte aspecte.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 2. 3.

Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1.8.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . dar rămâne greu de aplicat în practică. Metoda „RAPIDE” R .Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. sistematic şi metodologic.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . 2.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii. de personalitatea. dar şi o intuiţie.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . 6.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . 98 . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. În fond. în mare măsură de psihologia negociatorului. cât şi o artă.

dar şi de negociere. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. cooperant: este un sentimental. reuşeşte să fie realist. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. Bucureşti. răbdare. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. este un bun organizator. control şi stăpânire de sine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. irascibilitate. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. 2002. imaginaţia. apatie. supărare. gândirea. mai ales. în principal. educaţia şi tenacitatea. Tribuna Economică. agitaţie. este lipsit de iniţiativă. memoria. inconsecvenţă. încearcă. dar paradoxal. dar odată ce face acest lucru. este un partener ideal de echipă. pripeală. constructivă. observarea şi atenţia. să-şi impună părerea. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. mânie. b) • • • • Pistol Gheorghe. retragere pripită. În contextul celor prezentate. participare activă şi. plăcut şi sociabil. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. cu orice preţ. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. nerăbdare. p. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. de cele mai multe ori. iar când vorbim de temperament. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. expectativă exagerată. flexibilitatea.39 36 99 . civilizat. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în practica negocierilor s-au conturat. dar încearcă şi.

în totalitate. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. cât şi căutarea soluţiilor. creativ: este. dar nu acceptă nici postura de învins. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. Desigur. din contră. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. dar este un sentimental. Alte tipuri de negociatori . preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. are un stil flegmatic. 2. acceptă dezordinea. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. mai întâi. de foarte multe ori. tinzând să abandoneze prematur partida. dar vine.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . şi abia după aceea un organizator eficient. Negociatorul distributiv Dă dovadă. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. cu soluţii concrete.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. răspunsurile parţiale sau evazive. un vizionar. 1.

semiafectiv. afectivă sau demagogică). cooperare sau atitudine paşnică 2. 3. 37 101 . mediu şi lung. de conflict sau de altă natură sunt excluse. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. 1998. Bucuresti. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. p. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. fiecare având o dominantă cooperantă. conflictuală. afectivitate sau emotivitate 4. semicooperant. conflict sau adversitate 3. semidemagogic. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri.37. În cursul unei întrevederi. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. De exemplu. Antet. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. Ed.

5. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. pe plăcere şi durere. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. incredibil etc. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. parteneriat şi adversitate. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". loialitatea faţă de partener. extraordinar. Departe de a fi raţional şi pragmatic. prefer. dragoste şi ură. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. fără un motiv evident sau raţional. 6. Strategic. îmi place. precum şi pe prietenie şi respingere. Impulsiv. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. grozav. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. Negociatorul demagog 102 . el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. 4. să folosească şantajul sau ameninţarea. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Este într-un fel un artist pasionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Nu este neapărat demagog. zero. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. doresc. respectul pentru obiectivele sale.

Numeroase. cel puţin din punct de vedere psihic. Restrânse. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. impusă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. conflictuală şi afectivă. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. simulărilor şi duplicităţii. fiecare parte poate să pună întrebări. 6.9. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. De fapt. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. manipulărilor. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. logic şi legitim. a unor tactici şi strategii. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. 103 . posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. după împrejurări. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. atunci când se duce cu mijloace corecte. să dea răspunsuri. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. să aducă argumente şi contraargumente. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. ambele la fel de importante. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. În faţa unui demagog. va fi bazată pe o sinceritate relativă. înainte de toate.

6. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. Este tipul de negociator bătăios. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Editura Caraiman. Tehnici. Bucureşti. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. care aduce obiecţiuni destructive. bine pregătite şi orientate. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. la eşec. în goana după supremaţie. strategii. 2001. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este diametral opusă cooperării. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. p.2. pripit. elemente de bază ale comerţului electronic”. Primele sunt de condamnat.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Polirom.69 38 104 . Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Ion Stoian. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere.9. indiferent de atitudinea firmei partenere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii.1. 2000.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. celelalte sunt de recomandat. uneori dramatizante. Emilia Dragne. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Iaşi. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi.9. p. 6. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. se ajunge la iritare.

4. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. de evitare a intrării în jocul de ceartă. 6. care în mod fatal va comite grave greşeli. în aparenţă. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul.9. Adică. până la exasperarea actorului agresiv. În final. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. destructivă ce se soldează cu un eşec total. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. de tăcere. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. De cele mai multe ori. o armă puternică. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. subtilă şi eficace. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente.9. Indiferentul se declară.3. pe care i-l oferă piaţa. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. de acord cu toate argumentele oponentului său. de punere la adăpost prin tăcere. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. Se va aştepta ca oponentul să obosească. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. ori de câte ori se cronicizează. Beneficiind de rolul său dominant. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. 6. devine o armă foarte periculoasă. 105 . dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Este o atitudine în aparenţă firească.

Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului.10.10. interesele lui minimale. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare.5. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti.1. pe legitimitate şi respect reciproc.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. de rentabilitate. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Partenerii se manifestă în mod sobru.9. Creativitatea Alături de cooperare. raţional. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. de clasă superioară. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6. 6. 6.9. fără a neglija avantajul partenerului său. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. în limite comerciale raţionale.

El poate fi împins până la umilire. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. În asemenea situaţii. Membrii acesteia. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. să ceară asistenţă superioară. presiunea specialiştilor. de ansamblu. mai mult sau mai puţin utilă. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. de a nu abandona o relaţie comercială. în calitate de specialişti. El vine la masa negocierilor cu capul sus. experienţei. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. Orice negociator are puteri limitate. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. conjuncturii comerciale etc. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. dispus să aibă iniţiativa. poate duce la înlocuirea coordonatorului. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. analizată şi filtrată. comportării echipei de negocieri. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. experienţa acumulată. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Dimpotrivă. Uneori. în caz de nereuşită.

încât. Editura Caraiman. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. precum: interese insuficient conjugate. În mod Ion Stoian. cel puţin formal. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă.760 40 108 . temperamente şi caractere diametral opuse.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. răbdare şi simţ de răspundere.10. Orice lăcomie. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. Tehnici. De multe ori. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. p. 2001. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. puternică influenţă a factorilor politici etc. negocierile se desfăşoară normal. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. Numai în extremis. până la adoptarea consensului. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. Emilia Dragne. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. în mod regizat. în situaţii de excepţie. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. 6. elemente de bază ale comerţului electronic”. Bucureşti. dar de aşa manieră. Se cere multă îndemânare şi abilitate. determinată de împrejurări conjuncturale. în limitele neştirbirii demnităţii lor. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. strategii. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. negocierile vor fi abandonate. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti.2. în pofida unor concesiuni de moment.

de aprofundare a analizelor comune. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. CAPITOLUL NR. Pe de altă parte. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice.1. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. Strategia în negociere 109 . de interes comun. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.7 STRATEGII. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. prin aducerea de argumente fundamentale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.

a strategiei de negociere. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. cu efecte pe termen scurt.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . În dicţionarul Le Robert . puţin cam abstractă. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. 1995. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. lăsând o marjă de manevră acceptabilă.150 42 41 110 . 1998.1. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. p. în marketing şi în management. În trecut. Editura Antet.”42 Această frază poate fi o definiţie formală.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. Oradea. p. 7. Dictionnaire de la Langue Française. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. se vorbeşte mult despre strategie. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Practic. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. În toate cazurile însă.1.” În această a doua definiţie. 2002. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. Editura Universităţii din Oradea. Paris. p. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. care priveşte conducerea generală a razboiului. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. dar complet inaplicabilă în multe altele.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”.

pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. precum şi pe cele ale interlocutorului său. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. vicleşugurile.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. • acordarea unei marje mai largi unui client.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. 111 . Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. De exemplu. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . tacticile şi tehnicile posibile. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. • un articol de ziar despre proprii concurenţi. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. p. dar frecvente. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Timisoara.44 Când adversarul atacă dur. minte. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. încolţeşte.2. a unui atac brutal la persoană. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. se încăpăţânează. Editura Polirom. unelteşte. Etapa a şasea: simulare şi control . Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. Editura de Vest.1. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. sfidează. fără să gândim suficient. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Patru genuri extreme. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. a fricii. a disperării sau a bucuriei. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă.54 45 44 112 . Iaşi. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . Poate lua forma unui exces de autoritate.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. 2000. a unui abandon prematur şi nejustificat. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. tremurând de teamă. Etapa a şaptea: aplicarea . de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. 7. 1994. loveşte sub centură.

foloseşte toată puterea de care dispune. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Nu sunt de acord.2. competitive şi vindicative. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Îi dă deplină satisfacţie.1. abandonezi lupta prematur. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Eu decid ce trebuie făcut. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari.2. În fapt. frustrări şi regrete 113 . Este un comportament activ. te retragi. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. În acest scop. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. fără să ceară ceva în schimb. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . Tu te înseli. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. ci şi frământări. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului.eviţi.taci şi înghiţi. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Partenerul este privit doar ca adversar .ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac.2. fugi. pentru că demolează uşor şi construieşte greu.1. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Înghesuit în corzi.” 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . adică cedezi. ori pasiv. Ba nu! Este o prostie. 7. agresive. energic. Papă-lapte este ori submisiv. cade repede de acord.1.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . Merge imediat pe mâna adversarului. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer.

Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. iar cel care se retrage din conflict. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Nu luptă. aşa este”. Ţin cont de tine. când miza este mică. Mă înşel. Nuşi impune propria soluţie. dar nici nu cedeaza. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Există desigur destule situaţii în care retragerea. În sinea sa.1. Mda. Bine spuneţi. moale. fuga nu ajută pe nimeni. 7.4. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Acea persoană se încarcă 114 . conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Papă-lapte rămâne pasiv.3. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. nu cedează. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. deposedat şi demolat. Într-o confruntare negociabilă. Ai dreptate. subiectul este lipsit de importanţă. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Cum vrei tu. cedează. de nevoile tale. ci evita sau fuge. Este înţelept să te retragi. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. se lasă prea uşor convins. nu de ale mele. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. nu impune.2. ci se supune fără convingere. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Este o formă de fugă şi de neimplicare. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. fizic sau emoţional. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. mai întâi. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. nu se retrage din conflict. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi.1. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.2. Spune un DA prefăcut.

momentului şi ocuparea terenului negocierii. 2. 7. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.1. p. Cu toate acestea. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. urmărindu-se câştigul propriu. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. fără ocol. fiind completată de contraatac. Strategia indirectă mai progresivă. Strategie cooperativă sau conflictuală . Strategie directă sau indirectă . 3. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.3. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Universităţii din Oradea. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.152 115 . 4. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente.46 1. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. locului. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu".Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă.Strategia directă implică o abordare promptă.

negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. produse determinante .Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. Acord complet sau parţial .Strategia poate decide acordul global sau parţial. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.). Strategie de negociere scurtă sau lungă . şi anume: a. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. Răspuns simetric sau asimetric . între un acord scris sau verbal. 6. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 5. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. manevre dilatatoare. maraton etc. tragere de timp.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. 7. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură.având un caracter mai complex. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. Strategia închisă . materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.produse banale . între sau unul între mai 8.Din punctul de vedere al clientului. Decizia strategică în funcţie de risc .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.

Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. 3. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime.1. 117 . Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). 5. 6. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. • crearea dorinţei de a avea acel produs. 7. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. • determinarea clientului să-l cumpere.4. 8. abţinerea de a lua o decizie . oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 2. 4. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.

limitarea timpului de negociere . d..pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. c. faptul împlinit . c. participarea . desfacere etc. iar cererea depăşeşte mult oferta.).producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. care se teme că negocierile nu se vor mai relua.prin schimbarea bruscă a argumentelor. surpriza .creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. credite etc.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare.exercitarea de presiuni psihologice. pătura . investiţii. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. formare gratuită.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. f.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. retragerea aparentă . operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. 8. e. simularea . b.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. d. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). asocierea si dezasocierea . 118 . intersecţia .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. b.. • pauzele . la fel de important. 1998.110 122 . lipsa de încredere în sine. c. 2000.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. • tehnica "bel ami" . care reprezintă un capital deosebit. Editura Polirom. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. Iaşi.uzează răbdarea partenerului. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie.prin fixarea unui moment-limită. a evalua progresele realizate. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. pentru odihnă şi recuperare. este rugat să nu răspundă imediat. lipsa de încredere în oameni. însă. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). teama de eşec. fie că trebuie să evite un pericol. p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. ci să mai reflecteze. un echilibru emoţional precar. b) Scurtarea perioadei de negociere . Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. p. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. Bucureşti. Partenerul. Editura Ştiinţifică..poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. formă de comunicare în relaţiile interumane”.

• treapta a doua . în final. • treapta a treia . probabil. negociatorul utilizează un subterfugiu. Prin contrast. De exemplu.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. • treapta a patra . supralicitând valoarea concesiei cerute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. b) Tehnica concesiei limită . să se propună treapta a doua drept compromis final. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. care va fi adoptată doar în caz de repliere. În loc să io acorde imediat.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte .soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine.soluţie acceptabilă pentru sine şi. Este important ca în acest caz 123 .Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. negociatorul îşi fixează patru soluţii.După ce analizează situaţia. dar dificil de admis pentru partener. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. şi pentru partener. numai de formă. c) Tehnica "prafului în ochi" .

cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. În acest mod. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu. 124 . Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. mai mare sau mai mică. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În aceste condiţii. atitudinea celuilalt negociator. el inspiră încredere. formulate în mod imperativ pentru ca. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. în urma refuzului scontat al partenerului. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. chiar dacă nu este strict simetrică. Vorbind sentimentelor. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. Având câteva reuşite cinstite la activ. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult".

pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. vara. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. . Sursele de stres sunt numeroase: .tergiversarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . . c) Tehnica culpabilizării . În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. tensiunea negociatorului cresc exagerat.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată..crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. Editura Polirom. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. 51 125 . Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. dar am mare nevoie de un anume lucru. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. un stres. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă).51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine.. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. Dacă însă încordarea. oricât de neînsemnată. p. frigul.Este contrariul tehnicii învăluirii.110.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. o tensiune. iarna). Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. " sunt obişnuite în acest caz. . Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii.comportarea agresivă a partenerului.

2000. Iaşi.. cu mult tact. p. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Editura Polirom.să se prevină partenerul. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron .După perfectarea înţelegerii finale.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . . Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. . această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.85 52 126 . iar aceştia cer alte concesii sau modificări. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. dar. c) Tehnica „Da. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. alteori. Dar. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. de la bun început. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. fie prin întrebări directe. Modalităţi de contracarare: . una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. însă.partenerul trebuie să insiste. schimbări de clauze etc. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori.) Uneori. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. Se întâmplă.

formă de comunicare în relaţiile interumane”.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. În majoritatea cazurilor. în presă.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. stratagema este folosită în situaţii grave. dar avem mâinile legate de guvern ".redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii.94 53 127 . este tentantă şi. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Voiculescu Dan – “Negocierea. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. în unele cazuri. b) Tehnica faptului împlinit . elimină orice altă alternativă. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. Bucureşti. se apelează uneori la propriul guvern. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. sau. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. În realitate. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. p. Editura Ştiinţifică. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. de exemplu. Cel mai des. Astfel. fără să ştie care va fi reacţia acestora.Deşi conţine o doză mare de risc. 1998. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. . la televiziune. De asemenea. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. dar nici nu este în poziţia de a o respinge.53 Ca şi tehnica ultimatumului.Această tehnică implică destule riscuri. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . din această cauză. dar îşi pot manifesta opoziţia. concertată cu cea a „surprizei".

care poate fi ameninţat. p. Editura Universităţii din Oradea.164 54 128 . Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. la atitudine. la privire!). • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. 2002. de încredere în forţele proprii. La ameninţare se adaugă deci umilirea. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. de exemplu. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • să ameninţi la rândul tău.

În acest fel. odată cu acestea. partenerii utilizează tactici. timpului disponibil. 1984). Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici.3. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. p.169 55 129 . înainte ca acesta să se lanseze în atac. de multe ori. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. În cadrul tacticilor ofensive . 2002. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. referindu-se la acestea în mod global55.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". mai întâi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. Dar. iar selectarea lor depinde de conjunctura. dar şi de personalitatea. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. 7. acestea pot fi împărţite. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. să dezvăluie astfel intenţii ascunse.se folosesc mai ales întrebările de testare. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. experienţa şi abilitatea negociatorului. să treacă în defensivă. în ofensive şi defensive. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare .ceea ce explică faptul că. cooperant şi plin de iniţiativă. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. argumentelor. Editura Universităţii din Oradea. punctelor vulnerabile. presiunii necesităţii. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. Tactici de negociere.

La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. altele constituindu-se în variante ale acestora. reproşului. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. la "lucruri sfinte". în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. În acest fel. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. Tot în cadrul tacticilor defensive. 7.3. politeţii exagerate.urmăresc ca. de genul tergiversării. recurgându-se la obosirea partenerului. linguşirii. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. să aibă câştig la încheierea negocierii. precum şi altele. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. 130 . apelului la simţăminte. cooperant şi plin de iniţiativă. de cele mai multe ori. la reluare. în general negociatorul cel mai bine pregătit. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. respectiv a afacerii. sub diferite pretexte. la întreruperi. el ar putea fi mai convingător. la contraîntrebări etc. Desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive .1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic.. cele mai multe dintre acestea. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. să "se dea de gol". Mai mult. intimidării.

nivel tehnic. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. b) întrebarea „DA sau NU" . condiţionare. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. În cazul în care acestea sunt descoperite. Editura Caraiman. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. care este întrebarea specifică. strategii. 2001. . urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. în mod normal. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. elemente de bază ale comerţului electronic”. p. se recurge la o a doua întrebare. la finalul unor discuţii anevoioase.întrebarea specifică . Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate.întrebarea de atac. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. După epuizarea analizei comune specifice. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. De aceea. transport. De aceea. metode de calculare a nivelului de preţ. Emilia Dragne. Tehnici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. ambalaj.762 131 . modalităţi de plată etc. temeinic fundamentată. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. Bucureşti.întrebarea de testare.Această tactică trebuie să fie aplicată. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU".

ce prietenos. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. în general. va căuta soluţii de apropiere. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. de dictat. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". pentru sporirea forţată a profitului şi. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. constrângere. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. vulpea îl mănâncă).este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 .este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. cade caşul. într-o varietate de forme rafinate. Flatarea . precum: flatare. de multe ori. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Ca alternativă. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". corupţie. ce capabil sunteţi. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. incompetent şi needucat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. pentru atingerea obiectivului propus. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. Constrângerea . cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. cel puţin sub aspect psihologic. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente .Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. dacă aţi şi cânta puţin . să nu mă înţelegeţi greşit. de multe ori cu succes. şantaj. nu vreau să vă flatez. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". corbul se infatuează şi deschide pliscul.

Se încalcă principiul avantajului reciproc. reducerea cantităţii. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. dar nu va renunţa la serviciile lui. Corupţia . cu anularea comenzii etc. Sau. Partenerul. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. lacom. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. înrăutăţirea calităţii. Firma îl va schimba de la negocierile respective. iraţional. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. de cele mai multe ori. Pe ascuns. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. în cazul în care a greşit. îl aruncă peste bord.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Şantajul . membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. după caz. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. pe calea constrângerii. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. în ţările în curs de dezvoltare. d) Comportarea arbitrară . Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. anularea ofertei sau.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. menite să-l compromită moral sau profesional.

În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. Se înţelege că propunerile nelogice. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. nedocumentat. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. creând astfel o bună atmosferă de negociere. f) Acceptarea aparentă . Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. pot să supere numai pe un negociator slab. seducătoare. toate soldate cu pierderi de beneficiu. lipsit de înţelepciune.Este o tactică extrem de rafinată. impasibil la presiunile care enervează. Când iritarea îşi atinge scopul. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. obosit fizic sau psihic. sâcâitoare. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. mai mult 134 .Este tactica adoptată de negociatorul slab. în faţa unui negociator calm. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". uşor de iritat. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. răbdător. e) Iritarea oponentului . la dezvăluiri de secrete comerciale. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. jenante. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. În realitate.

va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". chiar dacă această propunere este ilogică. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Desigur. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. are dificultăţi de desfacere. Desigur. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. h) Uliul şi porumbelul . în mod fin şi delicat. în forţă. va acţiona decisiv. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv.Constă în poziţia agresivă. oponentul. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. care formulează pretenţii exagerate. practic anulând consimţământul dat. prin contrapropuneri consistente. sub semnătură. La orice propunere logică a oponentului. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. care nu ni se -pare exagerat. să se retragă 135 . în exemplul nostru. a rezultatelor pe trepte de negociere. adoptată de primul vorbitor. de tatonare şi de iritare. în aparenţă speriat. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". dacă porumbelul.Este o tactică de şicană. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. urmând să facă concesii „porumbelului" care. revine şi propune FOB. timid. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. g) Propunerea contrariului . În final. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. uneori paradoxale.

Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. 7. oftează şi se întristează. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. va fi pradă sigură a uliului. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte.3. în tonul realităţilor conjuncturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. DAR" . indirect. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. Este clar că un porumbel nepregătit. În realitate el este foarte receptiv. în scopul derulării echipei oponente. pasăre de pradă. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . cu lux de amănunte. naiv. Scena este bine regizată. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. dezvăluind. numai ochi şi urechi.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. neexperminetat. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. rezonabile. b) Tactica „DA. Partenerul îi mulţumeşte. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. prin concesii minore. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege.2. de. Este evident că cel care vorbeşte mult. punctele slabe. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 .Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. face şi greşeli multe. v-aş ruga să. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. negociator de ocazie. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. repetaţi". sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. dar nu am înţeles totul. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. din orgoliu profesional. intimităţi comerciale.

nediplomatice. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. întrebarea este dură şi incorectă. ca rezultat al unor întrebări dure. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. de încordare a dezbaterilor.O problemă de paie este fără valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. ca şi un „om de paie". Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. „Da. De exemplu. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. ?'. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. contrar uzanţelor. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. adică un om de nimic. „poate" sau „nu". uneori chiar absurde. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. c) Contraîntrebarea . dar" poate să însemne „da". păstrând unele rezerve minore. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. iritante. d) Tactica problemelor de paie . în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. vechi de 50 de ani ?". prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. predispusă sa facă mari concesii.

Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. greu de respins.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. f) Obosirea echipei oponente . Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. incorectă. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. în sectorul produselor pe care le negociază. are nevoie de odihnă şi de adaptare. Australia sau America. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. de anotimp. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. e) Amânarea discuţiilor . indiferent de manifestarea oponentului său. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. de climă şi de multe alte împrejurări. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . mai înainte de acomodare. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. O delegaţie sosită din Europa în Asia. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. cu dobândă de 2% pe an. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică.

Partenerul. fără a fi nevoie de aprobare superioară. bine documentat. organizarea de excursii excesive şi obositoare. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. 139 . ulterioară". mese bogate cu mult alcool.Este o tactică clasică de defensivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor.Este o tactică în aparenţă defensivă. h) Lipsa de împuternicire . el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. Desigur. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. ajuns spre finalul negocierilor. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. Folosită cu grijă. unele care să-i fie defavorabile. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. De aceea. generale. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Întrebările pot continua. în realitate. g) întrebarea „DE CE ?" . poate da rezultate în situaţii dificile. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor..

1. 92 57 140 . specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. cifre etc. false. Porto-Franco. De asemenea. care „se citesc” pe faţa partenerului. 1992. Ed. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. datorate prejudecăţilor. bazată pe fapte. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. p. întemeiate.

necondiţionat. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. 8.2. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. subliniind avantajele care compensează. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. însă acesta este avantajul principal). k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. g) abordarea cu tact a obiecţiilor.

creşterea preţurilor. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. 142 . dar... apelând la situaţia incertă de piaţă. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. insuficient analizat. obligându-l să improvizeze altul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia... f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. prin care aceasta devine nulă. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. lipsa de materii prime etc. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia.. care să completeze argumentaţia logică. întrucât este contrazisă de fapte. g) h) întrebare. Reducerea la absurd a obiecţiilor. aluziei şi reticenţei.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.

. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. p. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. 1992. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. fără a cădea în extrema denigrării acestora. 94 58 143 . fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. În cadrul echipei care o coordonează. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. 8. Porto-Franco. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. De asemenea. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). Galati.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei.3. Ed. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.

e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. 3. Prezentarea unui nou punct de vedere.4. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. la o dată ce urmează a fi convenită. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. 4. 2. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ.5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 8. 144 . cu date noi. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor.

f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. dacă se agreează ideea. de o concesie a celuilalt şi. decât un anumit buget. se negociază de la noul nivel. uneori. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. pentru achiziţionare. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. care se teme să ia decizia de cumpărare. legală. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. acţionează corespunzător. apoi. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. însă. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. momentul va trebui ales cu grijă. C. B. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. în funcţie de reacţia cumpărătorului. o simplă înclinare a capului. metoda este simplă dar eficace. se pot utiliza următoarele metode: A.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”.

se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. a căror satisfacţie poate fi probată. putem încheia contractul”. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. I. când tensiunea a devenit maximă. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. logic şi optimist al elementelor convenite. F. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. E. uneori pentru a nu da impresia că cedează. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. ca o concluzie. G. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. pe care l-a omis intenţionat. D.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. specialistul va face un rezumat rapid. partenerul va răspunde desigur. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. în final. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. partenerul. desigur. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. H. se va putea spune „deci.

Accentul plasat pe anumite aspecte.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. CAPITOLUL NR. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.1. b) teama de a pierde. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 .

pot diferi în mod radical între culturi. respectând tradiţiile arabe. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Trebuie. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1996. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. Bucureşti. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor.25 60 Pistol Gheorghe.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. p. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. atitudini şi experienţă. Tribuna Economică. 2002. de asemenea. sau chiar contact facial. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. p. 117 59 148 . Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. îşi păstrează propriile politeţuri. Tribuna Economică. Ed. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. Bucureşti. p. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. Tehnica. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 2002. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. Dar. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. De exemplu. Bucuresti.

El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Editura Caraiman. 62 Ion Stoian. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. p. strategii. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. concentrat pe procesul de tocmeală. pe de altă parte. Negociatorul american. 2001. Bucureşti.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic.762 149 . Emilia Dragne.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. negociatorul american este interesat de "pachete". Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Tehnici. începând negocierile cu entuziasm. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. elemente de bază ale comerţului electronic”. Cu acest tip de atitudine. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. · interes pentru pachete. · profesionalism. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. · abilitate de a se tocmi. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă.

Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. preferă să facă o înţelegere schiţată. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. apoi o înţelegere de principiu. Adică. sistematic. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. În timpul negocierii. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. la fel ca de Gaule. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. 150 . Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Şi. Stilul de comunicare şi negociere francez. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. Odată enunţate. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. şi aşa mai departe. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. el va arăta elementele şi oferta clar. bine pregătit. ferm şi afirmativ. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. apoi să stabilească titulatura. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Stilul de comunicare şi negociere german. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere.

Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. dar poate fi încăpăţânat. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. Stilul de comunicare şi negociere nord european. prietenoşi. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. agreabili. să fie flexibil şi creativ. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Este tăcut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. Pentru a-l putea influenţa. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. sociabili. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. · drăguţi. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. stabilitatea politică. 151 . spre deosebire de profesionaliştii americani. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. în orice caz pentru ţările scandinave. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. · flexibili şi receptivi la iniţiative.

În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. Trebuie urmate protocoalele. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri.muncitori de rând . Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. În plus. pe natura. totodată. Ei au obligaţii faţă de bugete. Metodele. regulile şi procedurile birocratice. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. sistemele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. uneori cu tonuri politice. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. să ţină seama de nevoia de a „unge". şi. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea".  152 . în forma statului. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. interesele membrilor comunităţii . Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". probabil incluzând anumite specificaţii. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere.

Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.durează foarte mult. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Din această discuţie vastă.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Apoi. Aspectele sociale . o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . de a accepta 153 . Dar. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.şi de obicei cel puţin una în plus.

Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. suspiciune faţă de occidentali63. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. Editura Teora. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Indienilor le place să se tocmească . financiar. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. la un moment dat.o tocmeală tipică pieţei . o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . În mod eficient. Bucureşti 2000. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice.178 63 154 . specializare. Stilul de comunicare şi negociere chinez. Stilul de comunicare şi negociere indian.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor.expertul tehnic. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. p. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.

E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Sage Publications. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Mai exact.2. nimic ostentativ) este preţios. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. pe parcursul perioadei 1967-1973. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Grecia. Franţa şi Belgia. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. 1980 64 155 . Exemple de astfel de culturi includ Portugalia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. G. Ed. Beverly Hills. Când întâlnesc altă cultură. care este inutil. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. 9.

Italia. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. posibilitatea avansării în funcţie. Marea Britanie). Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. America Latina şi Japonia. Norvegia şi Marea Britanie. Australia) se caracterizează 156 . În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Canada. Italia. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Filipine. chibzuială.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. valori cum ar fi afirmarea. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. şi un sentiment de ruşine. Germania. 3. 4. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Portugalia. 2. Indonezia). recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. el este mai redus în Spania. Japonia. munca cu persoane cooperante. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Hong Kong. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Belgia şi Franţa. Societăţile masculine. Acolo unde individualismul este ridicat. achiziţia de bani şi bunuri. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Danemarca. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. de asemenea. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Israel. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Franţa. Grecia.

Pe măsura adunării datelor. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. Pentru a testa această abordare. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. 9. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. stabilirea unor roluri mai formale. Evitarea incertitudinii . elaborarea unei sinteze ample. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. autoritar. protejarea reputaţiei. tradiţionalist şi superstitios. China. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. respingând ideile şi comportamentul deviat. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. răspuns la saluturi. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. favoruri şi cadouri. respect pentru tradiţii. Mexic şi 157 .3. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. În mod interesant. complete. 5. În analiza următoare. Germania.

alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. W. Prin contrast. În mod surprinzăator. individualism. masculinitate. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. mediu şi scăzut. 1985 65 158 . cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. S. în sfârşit. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. bazate de existenta muncă de cercetare. Am descoperit că. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. New York University. În 1998. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Apoi. În 1985.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Stripp. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Apoi.

În plus. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. De-a lungul schimbului de informaţiii. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Fiecare dimensiune. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. În consecinţă. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. 159 . Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia.

În consecinţă. Relaţionarea G. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. proprietate). management. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Conform lui Hofstede. Pe de altă parte. membrii culturii feminine. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. opuse obiectivelor generale. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Behaviours. Thousand Oaks: Sage Publications. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Institutions and Organizations Across Nations”. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. competitivi. decişi şi dornici de afirmare. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului.: profit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. 2001 66 160 . Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi.

în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. pregătirea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. În culturile colective. Status/poziţie 161 . implică un set individual de valori. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. Hofstede spune de asemenea că. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. De aceea. separarea oamenilor de probleme. vocaţia realizării. care după cum s-a văzut mai sus. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Conform lui Hofstede. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa.

Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. În consecinţă. Potrivit lui Hofstede. relaţiile influente. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Irwing Professional Publishing. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. 1993 67 162 . H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. experienţa. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). vârsta sau sexul. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Burr Ridge. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. echipele de negociere din culturile bazate pe status. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor.

de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Conform lui Hofstede. În consecinţă. De asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. 163 . Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. În consecinţă.

French and Americans”. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Pe de altă parte. Intercultural Press Inc. cred că timpul înseamnă bani. Yarmouth. În consecinţă. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Edward Hall. 1990 68 164 . H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. R. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. M.. Conform lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor.

par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Nimic nu este stabilit sau ferm.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Anchor Books Doubleday. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. În consecinţă. monocronic şi policronic. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. În acelaşi timp. În consecinţă. E. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. Aceste comportamente. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. 1983 69 165 . H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. New York. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Conform lui Hall69.

Hofstede sugerează. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. În toate culturile. În acelaşi timp. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Kahn. de asemenea. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. E. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. R. 1988 70 166 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. În consecinţă. În consecinţă. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Ba mai mult. Journal of Consumers Research. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. totuşi. K. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. 15(2).

Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. Irwing Professional Publishing. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. 1993 71 167 . pentru tranzacţiile comerciale. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. În acest context. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. un partener de încredere este unul care se conformează legii. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Burr Ridge. accentul este mai puţin pus pe detalii. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. de incredere. pe contractele scrise. În consecinţă. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. În consecinţă. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere.

Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. pe care nu te poţi baza. Atenţia 168 . în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Grija pentru protocol: formal versus informal. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Pe de altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă.

gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Usunier – „International Business Negotiations”. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. J. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. produsele. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Oxford. Ed. C. Pe de altă parte. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. sentimentele. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Pergamon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Hofstede. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Totuşi. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. ambiguu şi incomplet. 1996 72 169 . Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. munca sau G.

S. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Newbury Park. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. W. Sage. 1988 73 170 . B. valori de piaţa. Ed. costuri. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. opinii ale unor experţi. standarde profesionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Gudykunst. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. şi alte date palpabile. deschis şi franc. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Negociatorul este direct şi la obiect. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. folosind un limbaj precis.

Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Palo Alto. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Pe de altă parte. Stanford University Press. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. În consecinţă. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. J. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Ed. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. În consecinţă. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. tradiţii şi reciprocitate. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Adair. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. 2003 74 171 . Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Conform lui Hofstede. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. W. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. idealuri. tratament egal.

Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. În unele cazuri. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. Behaviours. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. Metodologia. Mexic şi Brazilia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. 2001 172 . de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. Conform lui Hofstede75. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. China. Thousand Oaks: Sage Publications. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. In consecinţă. În particular. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. Separat. un contract oral poate fi suficient. De asemenea. Germania. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. Institutions and Organizations Across Nations”.

de exemplu. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. numai ipoteza “a” fost testată formal. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. orientarea pe termen lung. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . masculinitate. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. În final. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. individualism. medie şi joasă. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. evitarea incertitudinii. În analiză. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. “b” a fost demonstrată de asemenea.

Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Patru din acestea au găsit fundament solid. stilul de comunicare şi natura convingerii. Trei dintre ele merită a fi comentate. rezultatele demonstrează de asemenea. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. influenţa aspiraţiilor individuale. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. s-au dovedit nefondate. Per ansamblu. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. Aşa cum am remarcat la început. La fel de important 174 . orientarea faţă de timp. În plus. bazele încrederii. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. selectia negociatorilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Pentru cercetătorii negocierii.

una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . În plus. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Paradoxal.4. 9. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Pentru a rezolva această problemă. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui.

W. applications" Dalloz. Bucureşti. Bucureşti. H. Brăila. În concluzie. B.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. – “Semnalele corpului”. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. În plus.Conduite. Independenţa Economică. Dunod. 1949. théorie. K. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. Ed. Editura Polimark. Harper and Row."The mathematical theory of communication".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. AppletonCentury-Crofts. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Ed. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Paris. Maslow – „Motivation and Personality”. R. Journal of Consumers Research. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. 1994. C. C. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Ed. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. D. 1999 C. University of Illinois Press."Limbajul trupului". Paris. 15(2). 1996 Birkenbihl Vera F."La négociation . 1997. Ed. Christophe Dupont . Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. New York. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. 1999 Allan Pease . . Editura Gemma Press. Weaver. 1994. 1953 176 . Kahn. E. O. McClelland – „The Achievement Motive”. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Shannon. Pasco. Bucureşti. Tehnică.

Princetown University Press. Yarmouth. 1993 G. Ed. 200 E. 1998. Pistol – „Negocierea. French and Americans”. 1971. Institutions and Organizations Across Nations”. 1996 G.1800. Uzanţe şi protocol”. Expert. 1990 Ehninger Douglas . Beverly Hills. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 .”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Pergamon. C. Ştiintifica. J. Ed. Bucureşti. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Ed. Ed. Ed. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Ed. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. 177 . 1952 Ehninger Douglas. Antet. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Thousand Oaks: Sage Publications. 1998. Irwing Professional Publishing. Ştiintifica. Teorie şi practică”. Ed. M. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Howell Wilbur Samuel. Burr Ridge. Bucuresti. Ed. Bucureşti. Sage Publications. Gheorghe Pistol. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Madgearu. Scripta. V. Bucureşti. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Oxford. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Bucureşti. Behaviours. Ed. Bucureşti. 1980 Edward Hall. Editura Naţional. Usunier – „International Business Negotiations”. Southern Speach Journal. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Tribuna economică. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 2001 G. Intercultural Press Inc. 1952. R.. Anchor Books Doubleday. New York. 1980 G. Bucureşti. Editura Naţională.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Southern Speach Journal. Bucureşti. Hofstede.

R. Rentrop&Straton. Bucureşti 2000."Profession negociateur". Fisher.Iaşi. Bucureşti. New York. Jean M. Editura Dacia. Ury. Bucureşti. W. 1956 N. Ed. Sheila Udall – “Arta negocierii”. George Straton – “Arta de a negocia”. Emilia Dragne. 199 Robert McCord.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa.. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. Rentrop &Straton. Editura Polirom. Paris. Ed. Cluj-Napoca. Patrick Audebert Lasrochas . Bucureşti. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. 2002. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 1995. Herman. B. 1998 Le Robert. 2001. strategii. 1995. Paris. Bucureşti."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Dictionnaire de la Langue Française. Ed. Patton – „Succesul în negocieri”. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Universitatea Constantin Brancoveanu. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . 2002 Marron H.I. ediţia a Il-a. Tehnici. 1993 Pistol Gheorghe. Roger Fisher. Editura Teora. Mărgineanu . Rentrop&Straton. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. ”A History of Educattion in Antiquity”. Ed. Editura Teora. 2000. Ed. Bucureşti 1998. 1997 Ion Stoian. Economică. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Hiltrop. 1995. Ed. Norbert Wiener . Universităţii din Oradea. elemente de bază ale comerţului electronic”. Bucuresti. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. William Ury. Dacia. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Cluj-Napoca. 1997. 1948. Editura Caraiman. Independenţa Economică.„Psihologia persoanei". 1944. Brăila. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Tribuna Economică. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

W. Stanford University Press. Ed. 2000 T. H. Ed. Galaţi. Ed. Porto-Franco. 2003 W. 179 . 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. S. G. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Bucuresti. Editura PortoFranco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Salanick. Sage. Ed. ASG. Galati. J. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Polirom. Stripp. Bucureşti. C. Administration Science Quarterly. Timisoara. 1992. 1991. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. 2002. S. Editura Stiinţifică. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. B. Newbury Park. 1988 W. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Gudykunst. New York University. 1994. Editura de Vest. Editura Universităţii din Oradea. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Iaşi. Palo Alto. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. iunie. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. 1979 T. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. Adair. Fota.