You are on page 1of 92

1

LI MO DAU

Khi cuc sng con nguoi ngay cang phat trin thi nhu cu cua con nguoi
duoc nng ln, tu nhu cu n, nhu cu mc ri dn nhu cu vui choi giai tri d
tim hiu thin nhin kham pha th gioi quanh ta, cung voi su phat trin cua x
hi va cac nganh ngh khac thi du lich duoc mnh danh la mt nganh cng
nghip "Nghanh cng nghip khng khoi" hay con goi la "Con ga de trung
vang". Nganh du lich dang chuyn minh cung voi su phat trin cua dt nuoc.
Nuoc ta voi b day lich su truyn thng voi 4000 nm dung nuoc va giu
nuoc co nn vn hoa lu doi voi nhiu tai nguyn, thin nhin phong phu. Va
gio dy nuoc ta dang la nuoc nng nghip tu ch d bao cp chuyn sang co ch
thi truong dy manh va phat trin nn kinh t cua dt nuoc nht la nganh du lich
hin nay voi nhiu tai nguyn, thin nhin va nhiu di san, no thu hut duoc
nhiu khach du lich dem lai nhiu ngun thu ngoai t, ta nn nhiu cng n
vic lam va gio dy Vit Nam dang la dim dn cua thin nin ky voi nhiu dia
danh ni ting duoc UNESCO cng nhn. Thu d Ha Ni duoc cng nhn thanh
ph "Vi hoa binh" voi dia dim du lich hp dn dm da ban sc dn tc.
D cung c phn kin thuc va ly thuyt d hoc tai truong d tich ly kinh
nghim vn dung trong cuc sng, hiu duoc cac nghip vu, cac trinh tu, thao
tac v ban tai co so thuc tp, rut ra kin thuc vung vang hon d chun bi buoc
vao cuc sng. Trong thoi gian thuc tp khng tranh khoi nhung thiu sot, em
rt mong duoc su giup d chi bao cua thy c va ban lnh dao cua nha hang An
Dng giup d em hoan thanh qua trinh thuc tp va ban bao cao tt nghip.
Cui cung em xin cam on Ban lnh dao cua nha hang An Dng va c giao
huong dn. Em xin chuc Ban lnh dao cung toan th can b cng nhn vin va
c giao huong dn manh khoe, hanh phuc.
Em xin chan thanh cam on'

2
CHUONG I. KHI QUT VE CO SO L LUAN CHUYN NGNH
LE TAN KHCH SAN - VN PHNG

I. KHI QUT VE KHCH SAN V LE TAN KHCH SAN
1. Cc loi hnh khch sn
D hiu r duoc phn nay truoc tin ta cn phai nm r nganh kinh doanh
khach san la gi?
Tht vy hoat dng kinh doanh cua cac loai hinh co so luu tru (goi chung
la khach san) nhm cung cp cac tin nghi nhu luu tru, n ung, cac dich vu vui
choi giai tri, cung cp moi thng tin va cac phuong tin di lai cho khach...
Thut ngu nganh khach san duoc hiu nhu moi thut ngu chung bao gm:
Hotell, motels, motor hotels, lang du lich, camping nha tro, trung tm hi nghi...
Nhu vy, nganh kinh doanh khach san bao gm cac don vi hoat dng kinh doanh
dich vu luu tru.
Phn loai khach san: ngay nay do su phat trin da dang va phong phu cua
cac khach san nn vic phn loai khach san khng don gian va d dang. Tuy vy
nguoi ta vn thuong dua vao cac tiu chi sau d phn loai khach san:
Phn loai khach san cho quy m: vic phnloai nay tuy thuc cao s luong
bung ngu trong khach san. Mi quc gia va mi khu vuc co cach danh gia khac
nhau v quy m cua khach san. Nhung xet v mt cng tac quan ly va diu hanh
tai cac khach san Vit Nam, cac khach san co th duoc chia lam hang c sau:
Khach san loai nho: co tu 10 dn 50 bung ngu.
Khach san loai vua: co tu 50 dn 100 bung ngu.
Khach san loai lon: co trn 100 bung ngu.
Phn loai khach san theo thi truong muc tiu: thi truong muc tiu la di
tuong khach chinh ma khach san dinh huong va thu hut phuc vu. Tuy thuc vao
su hoat dng kinh doanh cua cac khach san, mi loai hinh khach san co mt thi
truong muc tiu khac nhau. Cac loai hinh ph bin nht bao gm:
- Khach san cng vu.

3
- Khach san hang khng.
- Khach san du lich.
- Khach san cn h.
- Khach san song bac.
- Trung tm hi nghi...
Khach san cng vu: thuong nm o trung tm thanh ph va cac khu thuong
mai. Di tuong khach chu yu la khach thuong gia sang loai hinh nay cng
khng kem phn hp dn di voi cac doan khach du lich, khach hi nghi, khach
du lich tu do...
Thoi gian luu tru thuong la ngn ngay, luu tru tam thoi. Cac tin nghi dich
vu phn lon cac khach san cng vu du co cac phong hi nghi, phong khach
chung, cac tin nghi t chuc cac dai tic, dich vu git la, cac cua hang ban qua
tng, d luu nim, b boi, phong th duc, phong tm hoi, dich vu th thao, dich
vu vui choi giai tri... Ngoai ra con cac cac dich vu khac nhu: cho thu thu ky,
phin dich, soan thao, in n vn ban, trung tm internet, dich thut...
Khach san hang khng: thuong m o cac tu dim giao thng chinh gn
khu vuc sn bay. Di tuong khach o dy chu yu la khach thuong gia, khach qua
canh, khach nh chuyn bay, nhn vin hang khng, cac di bay... thoi gian luu
tru thuong la ngn ngay. Cac tin nghi thi ngoai cac tin nghi dich vu co ban
khach san hang khng con co cac phong hi nghi phuc vu khach hi nghi ngn
ngay cn tit kim thoi gian. Co phuong tin dua don khach va dich vu dt
bung truc tip tai sn bay.
Khach san du lich: Vi tri thuong nm o nhung noi co canh quan thin
nhin dep, khng khi trong lanh, gm cac ngun tai nguyn du lich nhu: bin,
nui, ngun nuoc khoang, dim thm quan... Di tuong khach chu yu la khach
nghi dung, khach thm quan... Thoi gian luu tru khach o dai ngay hon so voi
khach san cng vu. Tin nghi dich vu ngoai tin nghi dich vu co ban, cac khach
san du lich con t chuc va thuc hin cac chuong trinh hoat dng vui choi giai tri
cho khach du lich nhu: khiu v ngoai troi, choi gn, cui ngua, cu ca, di b...

4
Nhm tao cam giac thoai mai, thu gin cho khach va tuyn truyn quang cao cho
khach san.
Khach san cn h: vi tri thuong nm o cac thanh ph lon hoc cac ngoai
thanh ph. Di tuong khach thuong la khach Cng ty, khach thuong gia, khach
gia dinh. Thoi gian luu tru thuong la dai ngay, khach Cng ty co th ky hop
dng dai han. Tin nghi dich vu ngoai cac tin nghi co ban khach san cn h con
co khu vui choi giai tri cho tre em, siu thi... Vao cac dip l, tt khach san con co
th t chuc cac bua com thn mt d chiu di khach nhm tao cho khach co
cam giac m cung nhu dang sng tai gia dinh va tao ngun khach tim nng cho
khach san.
Khach san song bac: vi tri thuong nm o cac khu vui choi giai tri o cac
thanh ph lon hoc nhung khu nghi mat. Di tuong khach thuong la khach
thuong gia giau co, khach choi bac, cac nha triu phu... thoi gian luu tru rt
ngn. Tin nghi dich vu cua loai hinh nay rt sang trong, co cac hinh thuc giai tri
ni ting nhu cac bui trinh din tn kem, cac tro tiu khin du bang d thu hut
khach choi bac nhm thu loi nhun. Di voi loai hinh khach san nay thi dich vu
bung va n ung la chu yu danh d cung cp cho hoat dng choi bac.
Co cu t chuc cua khach san va mi quan h giua cac b phn trong
khach san:
Hin nay khng mt co cu t chuc khach san nao duoc coi la chun muc
cho tt ca cac khach san vi su khac nhau rt lon v chuc danh va mi quan h
trong cng vic cua cac khach san. Mi khach san co mt co cu t chuc ring
phu hop voi quy m va hoat dng cua no. Co cu t chuc cua mi khach san
thuong phu thuc vao nhiu yu t nhu vi tri cua khach san, di tuong khach
chinh, mt bng kin truc, dich vu kinh doanh, loai hinh so huu va quan ly... Tuy
vy nguoi ta vn tim ra duoc nhung dim chung v co cu t chuc cac loai hinh
khach san thuong su dung.
Co cu t chuc cua khach san nho: Di voi loai khach san nay thi co cu
cua no rt don gian. Thng thuong chi co mt giam dc diu hanh cac b phn,

5
mi b phn co mt t truong phu trach va bao cao v cac din bin trong kinh
doanh cho giam dc diu hanh.














SO DO CO CU TO CHUC KHCH SAN NHO
Co cu t chc cua khch sn va:
Khach san vua la loai hinh khach san co tu 50 dn 100 phong. V co cu
quan ly theo m hinh nay cua khach san thi cht luong dich vu duoc chuyn
mn hoa o muc du d giup cho hoat dng giam sat va diu hanh co hiu qua. V
co cu t chuc khach san duoc phn thanh phong ban va b phn r rang. Cng
vic duoc phn chia va b tri thanh khu vuc cu th va duoc di ng giam sat
truc tip diu hanh. Di ng giam sat lam vic duoi quyn cua Tng giam dc
va pho tng giam dc khach san. Tng giam dc chiu trach nhim diu hanh
chung toan b khach san.

Giam dc khach san
Pho giam dc
(Tro ly giam dc)
Phu
trach b
phn l
tn
Phu
trach b
phn
bung
Phu
trach b
phn n
ung
Phu
trach b
phn k
toan vn
phong
Phu
trach b
phn bao
dung
Phu
trach b
phn
khac
Nhn
vin
Nhn
vin
Nhn
vin
Nhn
vin
Nhn
vin
Nhn
vin

6

















SO DO CO CU TO CHUC KHCH SAN VA
Co cu t chc cua khch sn ln:
Khach san lon la khach san co trn 100 bung ngu. Cac khi, cac phong
ban, cac b phn va tung nhn vin b phn hoat dng theo hinh thuc chuyn
mn hoa. Khi luu tru va khi phuc vu n ung la hai b phn co doanh thu lon
nht khach san.






Tng Gim dc
Ph Tng gim dc

Giam
dc b
phn l
tn
Giam
dc b
phn
bung
Giam
dc b
phn n
ung
Truong
b phn
bao
dung -
bao v
Giam
dc b
phn tai
chinh k
toan
Truong
b phn
khac
Giam
sat
Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Nhn
vin
Nhn
vin
Nhn
vin

7
















SO DO CO CU TO CHUC CUA KHCH SAN LN
Nhin vao so d trn ta thy co cu t chuc cua khach san lon gm cac
khi va cac phong ban. Mi phong ban du co giam dc phu trach, cac tro ly
giam dc va cac nhn vin. Cac phong ban nay du hoat dng duoi su chi dao
cua Tng giam dc va pho tng giam dc khach san.
Trong khi luu tru bao gm cac b phn dong vai tro co ban trong vic
cung cp cac dich vu cho khach san trong sut thoi gian khach luu tru tai khach
san. Khi luu tru tao doanh thu chu yu cho khach san. Cac b phn truc thuc
khi luu tru gm:
B phn l tn: chiu trach nhim nhn dt bung, lam thu tuc dng ky
khach san, cung cp dich vu va dap ung yu cu cua khach, lam thu tuc thanh
toan cho khach...
Tng Gim dc
Ph Tng gim dc

Khi
luu
tru
Tai
chinh
K
toan
Kinh
doanh
tip thi

Nhn
su

Bao
dung
Cac
b
phn
khac

Khi
phuc vu
3
33

tn

Bung
Bar
phuc
vu d
ung
Ch
bin
mon
n
Cac
dim
phuc
vu
khac
Cac
nha
hang

8
B phn phuc vu bung: chiu trach nhim chun bi cho vic kinh doanh
bung, v sinh bung khach va khu vuc cng cng, git la...
B phn h tro don tip: gm cac nhn vin vn chuyn hanh ly, nhn
vin lai xe, nhn vin truc cua chiu trach nhim don khach, vn chuyn hanh ly,
chuyn va gui thu tu, buu phm, tin nhn, t chuc thm quan cho khach.
Khi phuc vu n ung: chiu trach nhim v loai hinh dich vu n ung
trong khach san nhu n nhanh, n goi mon, n theo quy dinh, n tic, phuc vu n
ung tai bung ngu cua khach.
B phn kinh doanh khach san: chiu trach nhim v kinh doanh cac loai
bung, cung cp dich vu hi nghi, xuc tin thuong mai, quang cao va di
ngoai...
B phn tai chinh k toan: chiu trach nhim theo di moi hoat dng tai
chinh cua khach san, thuc hin cac cng vic k toan, kim soat thu nhp va
mua ban, thuc hin cac cng vic nhu lp cac khoan tin np ngn hang, thu hi
cac khoan no tra chm, bao quan tin mt...
B phn quan ly nhn su: chuc nng chinh cua b phn quan ly nhn su la
tuyn dung, b nhim va dao tao di ng nhn vin, ngoai ra b phn nay con
quan ly tin luong, giai quyt cac vn d lin quan dn nhn su, y t va cac ch
d cua can b nhn vin.
B phn k thut - bao dung: chiu trach nhim sua chua va bao tri toan
b trang thit bi va cac tin nghi cua khach san, thuc hin cac chuong trinh bao
dung thuong xuyn d tranh moi hong hoc cho cac h thng thit bi cua khach
san va trong bung khach.
B phn an ninh: chiu trach nhim bao v an ninh, an toan tinh mang va
tai san cua khach, can b cng nhn vin khach san. B phn nay thuc hin vic
tun tra 24/24 gio trong va ngoai khu vuc khach san va giam sat cac trang thit
bi cua khach san.
Cac b phn khac: cac b phn cung cp dich vu gm mang luoi ban hang
trong khach san va quy ban hang luu nim, quy bao... B phn dich vu khac

9
chiu trach nhim phuc vu sinh hoat vui choi giai tri nhu: massage, tm hoi, ct
toc, th duc thm m, git la, tennis, choi bac, huong dn vui choi cho tre em, t
chuc tham quan trong ngay. Ngoai ra b phn nay con chiu trach nhim chm
soc, trng nom cy canh va khng gian chung cua khach san va thu l phi cac
dich vu vui choi.
Mi quan h giua cac b phn trong khach san: nganh kinh doanh khach
san la mt nganh ma trong do moi khi, b phn va phong ban trong khach san
du co mi quan h cht ch voi nhau, h tro ln nhau. Tuy mi khi, b phn,
phong ban cua khach san lon hoat dng theo hinh thuc chuyn mn hoa, dam
duong cac nhim vu khac nhau nhung tt ca du nhm muc dich chung la ti da
hoa muc d hai long cua khach d thu loi nhun cao cho khach san. Vi vy su
phi hop cht ch nhip nhang trong hoat dng cua cac khi, b phn va phong
ban dong vai tro rt quan trong trong su thanh cng hay tht bai trong kinh
doanh cua khach san. Cac khi, phong ban, b phn cua khach san co th duoc
vi tri nhu mt c may do. Su thanh cng cua mt b phn la su thanh cng
chung cua ca khach san.
Mi quan h giua b phn bung voi b phn l tn khach san: B phn
bung la b phn h tro nht cho moi hoat dng cua b phn l tn. B phn
bung phi hop bao cao v tinh trang bung va khach cho b p;hn l tn d b
phn l tn kip thoi nm bt moi bin dng v tinh trang bung, kip thoi xu ly
moi tinh hung phat sinh, gop phn ti da hoa cng sut bung va muc d hai
long cua khach. B phn bung con dam nhim khu v sinh bung, giup b
phn l tn thuc hin tt nhim vu ban bung cho khach co hiu qua.
Mi quan h giua b phn l tn voi b phn bao dung: B phn l tn
va b phn k thut bao dung co mi quan h khng khit voi nhau trong vic
thuc hin moi nhim vu khach san phn cng. B phn l tn co trach nhim
chuyn moi yu cu cua khach v vic sua chua cac trang thit bi hong hoc
trong bung khach cho b phn k thuat bao dung d b phn k thut bao
dung kip thoi xu ly moi tinh hung v trang thit bi trong bung khach.

10
Mi quan h giua b phn l tn voi b phn an ninh: B phn l tn la b
phn truc tip tip xuc voi khach nhiu nht va duoc vi nhu vong gac du tin
cua khach san. Nho co vi tri nhu vy nn b phn l tn co th phi hop voi b
phn an ninh trong cng tac bao v an toan tinh mang va tai san cua khach.
Mi quan h giua b phn k toan voi b phn l tn: B phn l tn va b
phn k toan cung phi hop bao quan tin mt va cac ngun thu cho khach san.
Hang ngay truoc gio giao ca cua nhn vin thu ngn l tn, nhn vin cua b
phn k toan co nhim vu cung kim k s tin thu duoc trong ca va cung nhn
vin thu ngn chuyn s tin do v b phn k toan.
Mi quan h giua b phn l tn vuoi b phn kinh doanh tip thi: B
phn l tn cung phi hop voi b phn kinh doanh tip thi trong hoat dng kinh
doanh va quang cao cho khach san. Khi co khach mun dt phong hoc lam thu
tuc dng ky nhn vin l tn thuong kt hop voi b phn kinh doanh tip thi gioi
thiu va ban bung co hiu qu nht. Ngoai ra nhn vin vn chuyn hanh ly con
kheo leo gioi thiu cac dich vu cua khach san va goi y ban dich vu cho khach
khi dua khach v bung.
Mi quan h giua b phn l tn voi cac b phn cung cp dich vu trong
khach san: nho co su gioi thiu cua bo phn l tn voi khach v cac dich vu cua
khach san ma doanh thu cua cac b phn cung cp dich vu va vui choi giai tri
khng ngung tng ln.
Mi quan h giua b phn quan ly nhn su voi cac b phn khac trong
khach san: B phn quan ly nhn su chiu trach nhim giup cac b phn khac
tuyn dung va b nhim nhn vin, lp k hoach dao tao va dao tao lai nhn vin
cua tung b phn.
. V| tr, vai tr nhim v cua b phn l tn
Vi tri cua b phn l tn trong khach san:
Vi tri cua b phn l tn rt quan trong trong khach san, no duoc coi la b
mt cua khach san la noi dn du tin tip xuc voi khach va la "Trung tm thn
kinh" cua khach san. No chim rt nhiu vi tri trong khach san nhu:

11
B phn l tn co vi tri nhu chic cu ni giua khach voi cac b phn con
lai trong khach san d dap ung thoa mn moi nhu cu cua khach. Hay noi cach
khac la b phn l tn chim vi tri trung gian quan trong giua khach va khach
san.
B phn l tn co vi tri trung tm, phi hop hoat dng cua cac b phn
trong khach san giup cac b phn hoat dng mt cach co k hoach tao nn mt
gung may thng nht.
B phn l tn chim vi tri chu dao trong cac hoat dng phuc vu khach.
Nhn vin l tn la nguoi tip xuc voi khach nhiu nht, tu khi khach dn cho
toi khi khach roi khoi khach san. Moi yu cu cua khach du dua ra voi nhn
vin l tn va nhn vin l tn thuc hin cac yu cu do mt cach truc tip hay
gian tip. Do vy nhn vin l tn la nguoi chu dao trong hoat dng phuc vu
khach.
B phn l tn con chim vi tri quan trong trong vic tuyn truyn, quang
cao cua khach san. Nhn vin l tn la nguoi tip xuc voi khach nhiu nht nn
vic gioi thiu, quang cao san phm cua khach san voi khach duoc thuc hin d
dang hon.
B phn l tn con c vn cho ban giam dc trong vic d ra cac chin
luoc, cac chinh sach kinh doanh cho khach san. Vi nhn vin l tn tip xuc truc
tip voi khach nn nm r duoc thi hiu, so thich va tm ly cua khach tu do bao
cao lai cho ban giam dc d dua ra nhung chin luoc kinh doanh moi.
B phn l tn con dai din cho khach san trong cng vic mo rng mi
lin h kinh doanh, lin kt trong cng tac thu hut khach cho khach san.
Co cu t chc cua b phn l tn trong khch sn:
Di voi khach san nho va vua: do khi luong cng vic cua ca khach san
nay khng nhiu nn s luong nhn vin l tn co han va vi vy mi nhn vin
l tn phai dam nhim tu hai hoc nhiu du vic tro ln. Nhn vin l tn dam
nhim tt ca cac cng vic nhu: tip tn, dt bung, thu ngn va cac cng vic
khac. Co cu cua b phn l tn o cac khach san nay gm mt phu trach l tn

12
va khoang 3 hoc 4 nhn vin l tn. Phu trach l tn chiu trach nhim nm tinh
hinh chung, truc tip giai quyt moi vn d phat sinh trong ca va bao cao voi
giam dc khach san. B phn l tn hoat dng 24/24 gio va cng chia lam 3 ca
lam vic.
Di voi khach san lon: do khi luong cng vic o khach san lon rt nhiu
nn s luong nhn vin l tn dng va mi nguoi chi dam nhim mt mang cng
vic cu th. Nhin chung co cu cua b phn l tn trong cac khach san lon
thuong co 7 b phn nho:
- B phn dt bung
- B phn tip tn
- B phn thu ngn
- Trung tm dich vu vn phong
- B phn quan h khach hang
- B phn tng dai.
Cac b phn nay hoat dng duoi su giam sat cua giam dc l tn, cac tro
ly giam dc l tn va giam sat cua tung ca lam vic. Thng thuong s luong
nhn vin trong mt ca lam vic khoang 15 nhn vin chia du cho 7 b phn,
mt tro ly giam dc chiu trach nhim chung va mt s giam sat vin.











Gim dc l tn
Tr l gim dc
B phn
tip tn
B phn
dt
bung
B phn
thu ngn
B phn
tng dai
Trung
tm dich
vu vn
phong
B phn
quan h
khach
hang
B phn
h tro
don tip
Giam
sat
Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Giam
sat

Nhn
vin
Nhn
vin

Nhn
vin

Nhn
vin

Nhn
vin

Nhn
vin

Nhn
vin


13







SO DO CO CU TO CHUC B PHAN LE TAN CUA KHCH SAN LN

14
Nhim vu cua tung nhn vin trong b phn l tn:
Di voi giam dc l tn: chiu trach nhim truoc Tng giam dc khach san
v moi hoat dng cua b phn l tn, bao gm nhung cng vic chu yu sau:
- Hoach dinh k hoach hoat dng cho b phn l tn:
- T chuc thuc hin cac nhim vu cua b phn l tn co hiu qua.
- Diu phi moi hoat dng cua b phn
- Xy dung chuc nng va nhim vu cua b phn
- Nm vung nghip vu, giup nhn vin giai quyt nhung tinh hung trong
cng vic
- Kim tra, giam sat hoat dng cua tung ca nhn, tung b phn nho.
- Tham gia tuyn chon nhn su cho b phn minh
- Dao tao, bi dung nng cao nghip vu cho nhn vin
- Tham gia cac hoat dng quang cao khach san
- Giai quyt hiu qua moi phan nan cua khach
- Tham gia chao don va tin khach quan trong
- Guong mu chp hanh moi quy dinh di voi nhn vin l tn v dng
phuc, tac phong...
Di voi tro ly giam dc l tn: thuc hin co trach nhim va hiu qua moi
nhim vu giam dc l tn giao, bao gm mt s cng vic chu yu sau:
- Giup giam dc l tn chi dao va giam sat toan b hoat dng cua b phn.
- Danh gia kt qua hoat dng cua tung ca va bao cao cho cp trn hang
ngay.
- Duy tri mi quan h giua ban giam dc va khach.
- Kip thoi giai quyt moi phan nan, yu cu va d nghi cua khach.
- Tip don, dua tin khach quan trong va khach doan
- Kim tra cac h so chun bi don khach va chun bi thanh toan cho
khach.
- Phi hop voi nhn vin l tn giai quyt moi tinh hung phat sinh trong
ca

15
- Thuc hin tt vic kim tra v sinh, an toan khu vuc l tn, khu vuc sanh
va khu vuc d xe, kip thoi thng bao moi vn d cn giai quyt cho b phn l
tn va cac b phn co lin quan.
- Dn dc va kim tra vic ghi chep s giao ca hang ngay.
- Xu ly va bao cao lai moi vn d xay ra trong ngay.
- Thuc hin vic bi dung va dao tao nghip vu l tn cho tung nhn
vin.
- Quan tm giup d tung nhn vin trong b phn
- Chiu trach nhim phn ca lam vic
- Duy tri hinh anh nha ngh va la tm guong tt cho moi nhn vin l tn
noi theo.
l v nhn vHn tp tn:
Nhn vin tip tn la nguoi dai din cho khach san va truc tip tip xuc
voi khach nhiu nht trong thoi gian khach luu tru tai khach san. O vi tri quan
trong nay nhn vin tip tn cn phai hoan thanh cac nhim vu sau:
- Tip don khach va lam thu tuc dng ky khach san cho khach nhn bung
- Thuc hin tt cng vic chun bi h so dng ky khach va chun bi don
khach.
- Chao don khach
- Xac dinh chinh xac tinh trang bung hang ngay
- Xac dinh thoi gian luu tru cua khach.
- Nm vung san phm cua khach san: vi tri, dc dim va gia ca tung loai
bung va cac dich vu khac.
- Xp bung va dap ung cac nhu cu v bung cua khach.
- Thng bao gia bung va xac dinh phuong thuc thanh toan cua khach.
- Cung cp cac thng tin theo yu cu cua khach.
- Phi hop voi b phn bung d cp nht tinh trang bung
- Phi hop voi b phn bao dung d sua chua cac thit bi hong hoc trong
bung khach va kip thoi xu ly.

16
- Bao quan chia khoa bung khach va ket dung tu trang quy.
- Giai quyt nhanh va co hiu qua cac phan nan cua khach
- Thuc hin tt vic giao dich qua din thoai
- Xu ly cac tinh hung khn cp va phat sinh trong khi lam vic
- Giu gin ngn np va sach s khu vuc lam vic
l v nhn vHn nhn dt bung:
Ging nhu nhn vin tip tn, nhn vin nhn dt bung cng la nguoi
dai din ban bung cho khach san. Nhin chung nhn vin nhn dt bung cng
rt quan trong trong khach san va co nhung nhim vu co ban sau:
- Tip nhn cac yu cu dt bung va thng tin kip thoi v bung va khach
san cho khach.
- Chun bi va gui thu khng dinh dt bung cho cac Cng ty, cac dai ly va
cac hng lu hanh.
- p va bao quan h so dt bung, sp xp thu tu cac h so dt bung
theo ngay dn va tn khach vao gia h so dt bung.
- Thuc hin vic sua di dt bung, huy dt bung va nhn lai dt bung
d huy, kip thoi chuyn cac thng tin v tinh trang bung cho cac b phn lin
quan.
- Theo di s bung trng trn co so s bung d nhn
- am bao cao v tinh trang bung va chuyn cho giam dc l tn theo di.
- Chun bi danh sach khach du tinh dn va di hang ngay
- H tro nhn vin tip tn chun bi truoc h so dng ky khach.
l v nhn vHn thu ngn
Nhim vu cua thu ngn chu yu tp trung vao phuc vu thanh toan cho
khach. Cng vic cu th cua nhn vin thu ngn gm nhung vic sau:
- Theo di, cp nht cac chi phi cua khach
- Thuc hin vic di tin cua khach
- Thanh toan va thu ngn khi khach tra bung
- Cn di cac tai khoan cua khach khi ht ca

17
- Chiu trach nhim quan ly va su dung qu giao dich tai b phn l tn d
thuc hin cac giao dich voi khach.
- Thuc hin truoc cng vic chun bi h so thanh toan cho khach.
- uu cac du liu khach d thanh toan vao h so
- Kim k, bao quan va np tin cho b phn k toan khach san s tin thu
duoc sau mi ca lam vic.
- am bao cao doanh thu cua tung ca
l v nhn vHn tng d
Nhn vin tng dai thuong tip xuc chu yu voi khach qua din thoai va
dong vai tro rt quan trong trong vic gioi thiu khach voi khach san, vi vy
giong noi truyn cam thn mt cua nhn vin tng dai rt cn thit va gop phn
nng cao hiu qua trong giao tip. Nhim vu co ban cua nhn vin tng dai gm:
- Tra loi cac cuc din thoai goi dn va chuyn cac cuc din thoai ln
bung cho khach va cac phong ban
- Giup khach thuc hin cac cuc din thoai ra ngoai khach san
- p va chuyn cho b phn thu ngn cac phiu thanh toan dich vu din
thoai ma khach su dung
- Nhn va chuyn tin nhn cua khach
- Nhn, cai dt va kim tra cac yu cu bao thuc cua khach
- Cung cp moi thng tin ma khach yu cu.
l v nhn vHn b phn quan h khch hng:
Nhn vin b phn quan h khach hang thuong la nhung nhn vin co kha
nng su dung it nht la hai ngoai ngu. Nhim vu chung cua nhn vin b phn
quan h khach hang gm:
- Kt hop voi nhn vin tip tn don tip khach dc bit la khach quan
trong va khach doan
- Chun bi truoc h so dng ky khach san cho khach doan va khach quan
trong.
- am thu tuc cho khach doan va khach quan trong

18
- Cung cp moi thng tin va dich vu theo yu cu cua khach
- Dt bung cho khach tai khach san khach
- Dt bao va tap chi ting nuoc ngoai cho khach.
- Thm do va phan anh moi nhn xet cua khach v khach san cho giam
dc
- Chuyn qua sinh nht cua khach san cho khach.
l v nhn vHn trung tm dch v vn phng:
Nhim vu co ban cua nhn vin trung tm dich vu vn phong gm:
- Chuyn va nhn Iax, nhn tin tu ngoai gui vao khach san cua khach va
cac phong ban
- Gioi thiu va cho thu phong hop, phong hi nghi va cac tin nghi trong
phong hop.
- Sao chup cac tai liu cho khach va cac phong ban
- Kim tra thu din tu gui dn hang ngay
- Phat cac ban nhac va phim theo yu cu cua khach
- p va chuyn cac phiu thanh toan dich vu ma khach d su dung cho b
phn thu ngn hang ngay
- Cung cp cac thng tin theo yu cu cua khach
l v nhn vHn h tr dn tp:
Nhim vu chung cua toan th nhn vin h tro don tip phai dam nhim
gm:
- Cung cp va tu vn cho khach cac dia chi mua hang, cac mt hang va gia
ca.
- Giup khach mua hang, dong goi va gui theo dia chi khach yu cu.
- Gioi thiu cac tuyn, cac dim du lich va t chuc cac tour tham quan
theo yu cu cua khach
- Gioi thiu va dt nha hang n cho khach
- Thu xe t, xe may, xe dap cho khach o nhung dia chi co uy tin
- Cung cp thng tin v lich trinh bay trong va ngoai nuoc cho khach.

19
- Thuc hin vic dt ve may bay, khng dinh lai ve may bay, thay di lich
trinh bay, gio bay cho khach
- Mua ve t, tu hoa va cac phuong tin giup khach
- Chiu trach nhim trng giu va bao quan hanh ly cho khach
- Kim tra khu vuc sanh va bn ngoai khach san

l v nhn vHn k"m ton ban dHm:
Nhn vin kim toan ban dm co th la nhn vin cua b phn k toan
khach san hoc nhn vin thu ngn khach san. Nhn vin kim toan phai thuc
hin nhung nhim vu co ban sau:
- Kim tra va di chiu lai cac khoan thu thuc t trong ngay voi s liu
trong may vi tinh trn s sach, giy to
- Nhp cac khoan thu cui ngay tu khach vao cac tai khoan cua khach
dang luu tru
- Cp nht tin bung va thu vao cac tai khoan cua khach dang luu tru
- Cn di s sach v ca khoan thu tu cac dich vu khac ngoai tin bung
voi bao cao cua b phn thu ngn
- Cn di moi thu va chi trn s cai cua k toan l tn
- Kim tra gioi han no trn tai khoan cua tung khach.
- Theo di doanh thu bung, cng sut su dung bung va cac s liu thng
k khac
- Chun bi cac tai liu cn thit d bao cao k toan
- Chun bi truoc h so thanh toan cho ca sang hm sau
- am thu tuc dng ky khach san cho khach dn mun va khach tra bung
dt xut.
- Tra loi cac cuc din thoai
- Kim tra lai vic cai dt bao thuc cho khach
- Di ngay trn may tinh
- V sinh khu vuc lam vic va ban giao ca cho bui sang

20
ot dng cua b phn l tn qua cc ga don phc v khch
Mt chu trinh phuc vu khach la khoang thoi gian tu khi khach lin h voi
khach san d dt bung, lam thu tuc dng ky nhn bung, luu tru tai khach san
cho toi khi khach lam thu tuc tra bung va thanh toan moi chi phi cho khach san.
Mt chu trinh khach duoc chia lam 4 giai doan:
- Giai doan truoc khi khach dn khach san
- Giai doan khach dn khach san
- Giai doan khach luu tru tai khach san
- Giai doan khach thanh toan, tra bung roi khach san
Sau khi d xac dinh duoc 4 chu trinh khach thi nhn vin l tn phai hoat
dng phuc vu khach theo tung giai doan trn d cho khach hai long vo sminh va
voi khach san cua minh. Vy hoat dng cua b phn l tn qua cac giai doan
phuc vu khach nhu th nao?
iai don truc khi khach dn khach sn.
Khach lua chon khach san: nhn vin l tn gioi thiu cac dich vu cua
khach san phuc vu khach. Vic khach quyt dinh tiu dung dich vu cua khach
san phu thuc vao nhiu yu t nhu: n tuong tt dep tu ln nghi truoc, thng tin
quang cao cua khach san, loi khuyn cua ban be, nguoi tn, tn tui, uy tin cua
khach san, vi tri, cht luong va gia ca dich vu cua khach san. Va la mt yu t
quan trong nua la thai d, nng luc lam vic va su hiu bit cua nhn vin l tn.
Vi th doi hoi nhn vin phai co thai d nhit tinh voi cng vic, co nng luc
lam vic va co hiu bit.
Khach dt bung: nhn vin l tn lam thu tuc dt bung cho khach. Khi
lam thu tuc dt bung cho khach yu cu nhn vin l tn phai co kha nng dap
ung nhanh va chinh xac yu cu dt bung cua khach. Vi vy nhn vin l tn
phai nm vung tinh trang bung, dc dim, gia cua tung loai bung.
Khi dt bung duoc chp nhn nhn vin l tn cn phai lp phiu dng ky
dt bung cho khach. Cac du liu duoc thu thp trong sut qua trinh dt bung

21
s giup cho vic chun bi truoc h so dng ky khach, xp bung va xac dinh gia
bung.
iai don khach dn khach sn.
Khach dn khach san lam thu tuc dng ky khach san: nhn vin l tn don
tip va lam thu tuc dng ky khach san cho khach.
Don tip khach: yu cu phai tao cho khach duoc n tuong tt dep v
khach san.
Khi khach dn s hinh thanh mi quan h kinh doanh giua khach vuoi
khach san thng qua b phn l tn. Thu tuc dng ky khach san chinh la su
chinh thuc hoa mi quan h nay.
Di voi nhung khach d dt bung thi nhn vin l tn ly thng tin tu khi
dt bung d chun bi truoc h so dng ky khach va xp bung cho khach. Khi
lam cng vic chun bi truoc h so dng ky khach san cho khach cang tt thi
hiu qua va tc d cua cng vic dng ky khach san cang cao. am thu tuc dng
ky khach san xong phiu dng ky khach san s duoc chuyn cho nhn vin thu
ngn d chun bi truoc h so thanh toan cho khach.
Trong giai doan nay nhn vin l tn bt du theo di cac chi phi cua
khach.
iai don khach luu tru ti khach sn.
Khach luu tru tai khach san: nhn vin l tn truc tip hoc phi hop voi
b phn khac trong khach san phuc vu khach.
Muc dich chinh cua giai doan nay la ti da hoa su hai long cua khach d
khach tiu dung nhiu dich vu, d khach quay tro lai vao ln sau hoc gioi thiu
khach san voi ban be, nguoi thn tao ra ngun khach trong tuong lai cho khach
san, giup khach san ti da hoa loi nhun.
Trong giai doan nay nhn vin l tn con phai tip nhn va giai quyt cac
phan nan cua khach (nu co)

22
Trong sut thoi gian luu tru nhn vin l tn theo di cp nht, tng hop
cac chi phi cua khach phuc vu cho vic thanh toan cho khach khi khach tra
bung roi khach san.
Giai doan khach thanh toan tra bung roi khach san
Khach thanh toan tra bung va roi khach san: nhn vin l tn lam thu tuc
thanh toan cho khach va tin khach.
Cng vic chu yu la thanh toan, chuyn hoa don cho khach, nhn lai chia
khoa. Mun cng vic thanh toan nhanh chong nhn vin thu ngn phai cp nht
chinh xac cac chi phi giao dich hang ngay va chun bi tt h so thanh toan cho
khach d rut ngn thoi gian cho doi cua khach.
Tin khach tn tinh, chu dao d khach cam nhn duoc su quan tm cua
khach san di voi minh va khuyn khich khach quay tro lai khach san trong
tuong lai.
Hoat dng cua b phn l tn trong cac giai doan phuc vu khach rt quan
trong, no doi hoi nguoi l tn phai co trinh d, kha nng giao tip va long yu
ngh co nhu vy thi khach moi quay lai khach san ln sau.
II. DAT BUONG
Khai nim v dt bung: do la su thoa thun giua khach voi khach san v
dich vu bung ngu, trong do khach san co trach nhim danh cho khach s luong
bung, loai bung cu th ma khach yu cu d su dung trong thoi gian luu tru tai
khach san.
Muc dich va y nghia cua vic dt bung: vic dt bung cua khach di voi
khach san nhm muc dich giup khach san nm r luu luong khach tu do co th
hinh dung duoc khi luong cng vic trong tuong lai d tin hanh cng vic va
t chuc hoat dng cua cac b phn mt cach co hiu qua. Dng thoi nho do
khach san co th dua ra gia bung phu hop voi tung thoi dim va co bin phap
marketing, tip thi co hiu qua. Vic dt bung cua khach con giup cho vic ln
k hoach don tip va phuc vu cua khach mt cach chu dao. Do do ma cac khach
san thuong khuyn khich vic dt bung truoc.

23
Mt khac vic dt bung truoc cng mang lai loi ich va nhiu thun loi v
yu t tm ly cho chinh ban thn khach. Khach thu bung thuong tu xa toi va
mun co ch nghi chc chn do do khach d chu dng dt bung d khng phai
lo ch o trong sut thoi gian xa nha. Hon th nua thoi dim dng khach cac
khach san co th tng gia bung, vi vy khach thuong dt bung d d phong
truong hop gia bung tng.
1. Cc hnh thc d}t bung
Ngay nay do su phat trin manh cua nganh vin thng nn cac hinh thuc
dt bung cng rt da dang. Khach co th dt bung qua din thoai dt bung
qua vn ban nhu Iax, thu vit tay hoc thu din tu... Song du khach co dt bung
bng hinh thuc gi thi khi nhn duoc cac yu cu dt bung cua khach nhn vin
nhn dt bung o cac khach san lon cng phai ghi chep lai moi thng tin dt
bung vao phiu dt bung va nhanh chong gui xac nhn dt bung cho khach.
Co cac hinh thuc dt bung chu yu sau:
Dt bung qua din thoai: khach goi dn khach san d yu cu dt bung.
Hinh thuc nay la hinh thuc dt bung ph bin nht, nhanh, d tip cn va co
tinh tuong tac. Song hinh thuc dt bung qua din thoai co nhung han ch nhu
nhn thng tin duoc chuyn tai qua din thoai di khi khng chinh xac vi din
thoai bi truc trc hoc thoi tit xu, din thoai thuong xuyn bn nn khach cho
lu lng phi tin va thoi gian, gy cho khach su kho chiu, khach va nhn vin
nhn dt bung khng nhin thy nhau nn khng th dung ngn ngu, cu chi d
h tro thm thng tin cn truyn tai... Khi nhn dt bung qua din thoai ngoai
vic phai tinh thng nghip vu nhn vin l tn, nhn vin nhn dt bung con
phai co cht giong ngot ngao va trinh d ngoai ngu tt d giao tip voi khach
nhm tao n tuong tt dep ban du cho khach.
Khi nhn dt bung qua din thoai nhn vin nhn dt bung nn yu cu
khach gui vn ban xac nhn dt bung cho khach san d xac nhn lai dt bung
cua khach.
l!t buong bng vn ban gom co.

24
- Dt bung qua Iax: la hinh thuc dt bung duoc nhiu khach su dung
nht vi nhung uu dim nhu tc d nhanh, luu lai duoc vn ban dt bung, dam
bao moi thng tin dt bung duoc chuyn tai r rang va chinh xac. Khi nhn dt
bung qua Iax, nhn vin nhn dt bung phai nhanh chong ghi lai thng tin dt
bung tu ban Iax vao phiu dt bung va lp tuc gui thu hoc Iax xac nhn vic
dt bung cua khach.
- Dt bung bng thu: khach vit thu gui cho khach san nu r yu cu dt
bung cua minh. Ngay nay hinh thuc dt bung bng thu vit tay hu nhu d
duoc thay th bng thu din tu song mt s khach gia dinh hoc cac doan khach
lon vn su dung hinh thuc dt bung qua thu. Thu dt bung qua tay duoc gui
dn khach san truoc khi khach dn khoang ba hoc bn thang thm chi co doan
khach lon con gui thu dt bung mt nm. Nhuoc dim cua hinh thuc nay la thu
dt bung cua khach co th bi tht lac, gy ra su bi dng va phin ha cho ca
khach va khach san.
Nhn vin nhn bung cn nhanh chong gui thu xac nhn dt bung cua
khach san cho khach sau khi d ghi chep cac thng tin v yu cu dt bung cua
khach vao phiu dt bung hoc s dt bung.
Dt bung truc tip: khach dn khach san va truc tip dt bung voi b
phn dt bung hoc b phn kinh doanh tip thi cua khach san. Nhn vin nhn
dt bung co th truc tip xac nhn yu cu dt bung voi khach ma khng cn
gui thu hoc Iax xac nhn dt bung nhu hinh thuc dt bung bng vn ban. Uu
dim cua hinh thuc dt bung nay la ca hai phia khach va nhn vin nhn dt
bung co th su dung ngn ngu cu chi d h tro cho vic chuyn tai thng tin va
nhn thng tin mt cach chinh xac.
Dt bung bng thu din tu: ngay nay nho su kt ni cua h thng internet
qua may vi tinh, mt s khach dt bung bng hinh thuc thu din tu cho khach
san. Dy la hinh thuc dt bung nhanh nht va ngay cang tro thanh hinh thuc dt
bung quan trong trong tuong lai. Hang ngay nhn vin l tn thuc b phn
trung tm dich vu mo may vi tinh ba ln d kim tra va in cac dt bung trn

25
may. Khi nhn cac dt bung qua may vi tinh nhn vin nhn dt bung cng
phai ghi chep lai moi thng tin dt bung vao phiu dt bung hoc s dt bung
va gui thu xac nhn dt bung cho khach.
. Cc loi d}t bung
Dt bung khng dam bao: la hinh thuc dt bung ma trong do khach san
chiu trach nhim giu bung cho khach toi mt thoi dim quy dinh, thuong la 18
gio cua ngay khach dn. Sau thoi dim quy dinh khach san co th ct hop dng
dt bung cua khach va cho khach khac thu. Hinh thuc dt bung khng bao
dam thuong lam giam cng sut bung va doanh thu bung cua khach san. Vi
vy vao thoi dim dng khach hoc khach san d kin bung nhn vin nhn dt
bung khng nn nhn cac dt bung khng bao dam nay.
Dt bung co bao dam: la hinh thuc dt bung ma trong do khach san dam
bao giu bung cho khach dn gio tra bung cua ngay thu nht (12h ngay hm
sau cua ngay khach dn). Truong hop khach khng dn cng khng huy dt
bung hoc huy dt bung khng dung quy dinh cua khach san thi phai bi
thuong cho khach san theo thoa thun giua hai bn. Thng thuong s tin bi
thuong bng s tin mt dm o cua tt ca nhung bung ma khach dt. Do vy,
dt bung bao dam lam n dinh hoat dng kinh doanh cua khach san. Khach co
th dam bao dt bung bng cac hinh thuc nhu:
- Dam bao bng vic tra truoc tt ca s tin thu bung
- Dam bao bng dt coc truoc
- Dam bao bng the tin dung
- Dai ly du lich, hng lu hanh dam bao
- Co quan, Cng ty dam bao...
"uy trinh nhn d!t buong
Buoc 1: tip nhn cac yu cu v bung cua khach:
Khi khach dua ra yu cu dt bung tai khach san nhn vin l tn gioi
thiu san phm cua khach san voi khach va tin hanh cac yu cu v bung cua
khach. Cac yu cu v bung cua khach gm nhung chi tit sau:

26
- oai bung
- S luong bung
- Thoi gian luu tru (ngay dn, ngay di)
- S luong khach
- Cac yu cu dc bit v bung
- Thng bao gia bung va thoa thun gia bung voi khach.
Trong giai doan nay nhn vin l tn phai bit cach gioi thiu cac san
phm va vn dung cac k nng ban d thuyt phuc khach mua san phm cua
khach san.
Buoc 2: Kim tra kha nng dap ung
Sau khi tip nhn nhung yu cu v bung cua khach, nhn vin l tn cn
cu vao nhung yu cu do va tinh trang bung cua khach san d kim tra xem
khach san co th dap ung duoc voi nhung yu cu cua khach hay khng.
Di voi khach san lon: nhn vin dt bung dua vao bang danh sach
bung sn co duoc in ra tu may vi tinh hoc kim tra kha nng dap ung bung
thng qua may tinh.
Di voi cac khach san nho: vic xac dinh kha nng dap ung bung duoc
dua vao cac loai s sach dt bung nhu: lich bung, s dt bung, so d tinh
trang bung...
Nu nhu dap ung duoc yu cu cua khach thi nhn vin thuc hin tip
nhn cac thng tin dt bung cua khach.
Buoc 3: tip nhn cac thng tin dt bung cua khach
Cac thng tin dt bung ma nhn vin l tn cn tip nhn gm:
- Tn khach dt bung, tn va dia chi co quan, s din thoai, Iax.
- Tn khach luu tru hoc danh sach khach (nu la khach doan)
- Thoa thun lai gia bung voi khach
- Dt bung bao dam hay khng bao dam. Nu dt bung bao dam thi cn
phai tip nhn cac thng tin v bao dam

27
- Hinh thuc (trach nhim) thanh toan: khach thanh toan hay co quan thanh
toan
- Cac yu cu dc bit khac nhu: xe don, dt tin, dt bung hi nghi
- Thng bao voi khach v thoi gian va quy dinh huy dt bung
Buoc 4: xac nhn lai cac chi tit dt bung
Sau khi d tip nhn thoa thun voi khach v chi tit dt bung nhn vin
l tn xac nhn lai cac chi tit dt bung cua khach d cung kim tra lai mt ln
nua cac thng tin d thoa thun d tranh nhung su nhm ln sai sot s tao hu
qua khn luong sau nay.
Buoc 5: Kt thuc dt bung
Kt thuc dt bung, nhn vin l tn chao khach, cam on khach d lua
chon khach san minh va thuc hin nhung cng vic sau khi nhn dt bung nhu:
- Khng dinh dt bung
- Hoan thin va bao quan cac thng tin dt bung
- Xu ly cac thng tin v dt bung d chun bi don khach
- Thuc hin sua di va huy dt bung (nu co)
$a doi va huy d!t buong
Sua di dt bung:
Sau khi d dt bung mt s kahch co su thay di trong k hoach cua
minh dn dn co th sua di mt s chi tit dt bung nhu thoi gian luu tru, loai
bung, s luong bung...
Nhn duoc yu cu sua di dt bung cua khach nhn vin l tn cn phai
vui ve tip nhn yu cu do va lam theo quy trinh sau:
Buoc 1: Tip nhn yu cu sua di dt bung cua khach.
Cac yu cu sua di bao gm nhung chi tit sau:
- Thay di loai bung
- Thay di s luong bung
- Thay di thoi gian luu tru ( ngay dn, ngay di)
- Thay di s luong khach.

28
- Thay di v cac dich vu khac d dt.
- Thay di v hinh thuc dam bao
- Cac thay di khac
Buoc 2: Kim tra kha nng dap ung.
Co mt s truong hop su thay di cac chi tit dt bung cua khach gy anh
huong dn kha nng dap ung cua khach san nhu: thay di thoi gian luu tru, loai
bung, tng s luong bung. Vi vy, sau khi tip nhn yu cu sua di dt
bung cua khach, nhn vin l tn cn phai kim tra kha nng dap ung bung.
Nu dap ung duoc yu cu cua khach thi nhn vin l tn tin hanh sua di dt
bung cho khach, nu khng dap ung duoc thi thuyt phuc khach lua chon giai
phap thay th.
Buoc 3: Thuc hin sua di dt bung
Nhn vin l tn co th su dung trn cac phuong tin ghi nhn dt bung
nhu:
May vi tinh: o nhung khach san vi tinh hoa ghi nhn cac thng tin dt
bung bng may tinh, nhn vin l tn co th vao muc sua di d thuc hin sua
di dt hang cho khach.
Phiu dt bung: o mt s khach san, nhn vin l tn tin hanh sua di dt
bung trn phiu dt bung gc. Danh du vao muc sua di, dung but khac mau
gach bo thng tin c. Sau do ghi lai ngay gio sua di, tn nguoi sua di vao muc
ghi chu .
Phiu sua di dt bung: o mt s khach san nhn vin l tn su dung
phiu sua di d ghi nhn cac thng tin sua di dt bung.
S dt bung: o cac khach san nho vic sua di bung duoc ghi nhn vao
s dt bung.
Buoc 4: Xac nhn lai cac chi tit dt bung.
Sau khi tin hanh sua di, nhn vin l tn xac nhn lai cac chi tit sua di
dt bung cua khach d cung khach kim tra lai mt ln nua cac thng tin d
thoa thun d tranh sai sot.

29
Buoc 5: Kt thuc dt bung:
Kt thuc dt bung, nhn vin l tn chao khach, cam on khach d thng
bao su thay di cho khach san va hen phuc vu lai.
Huy dt bung:
Huy dt bung la vic d dt bung tai khach san nhung khng con nhu cu
su dung nhung bung d dt va thng bao huy dt bung voi khach san. Khach
san co quyn ban bung khach d bao huy cho khach khac.
Khi nhn duoc thng tin huy dt bung tu phia khach, nhn vin nhn dt
bung nn to ra luyn tic nhung lich su, nhit tinh giup khach huy dt bung
tranh gy kho khn cho khach. Nhn vin cn lam theo quy trinh sau:
Di voi loai bung khng bao dam:
- Hoi khach v ni dung cua dt bung d dt va tip nhn yu cu huy dt
bung.
- Ghi lai thoi gian huy va tn nguoi huy.
Di voi loai bung bao dam:
Nhn vin l tn cn thuc hin cac cng vic sau:
- Chao khach va hoi yu cu cua khach.
- Tip nhn yu cu huy dt bung.
- Hoi tn khach dt bung.
- Hoi va ghi lai nguoi huy dt bung ( k ca b phn lam vic) bung d co
huong giai quyt.
- Xac dinh lai moi thng tin dt bung c cua khach d tranh nhm ln.
- Khng dinh lai vic huy dt bung.
- Yu cu don vi huy dt bung gui thu xac nhn vic huy dt bung.
- Cam on khach d cho bit vic huy dt bung, to su luyn tic v vic
huy dt bung va mong duoc phuc vu khach trong tuong lai.
- Dong du huy ln phiu dt bung gc cua khach, ghi r ngay, thang huy,
s huy dt bung.
- Ghi s huy dt bung vao s huy dt bung.

30
- Huy dt bung trong may vi tinh.
- uu h so phiu huy dt bung.
- Thng bao cho cac b phn lin quan v vic huy dt bung cua khach.
Nhn lai cac bung d huy.
Sau khi huy dt bung mt s khach co th dt bung lai. Khi nhn dt lai
nhung bung nay thi nhn vin nhn dt bung chi vic ly lai moi thng tin v
khach trong h so huy dt bung cua khach ma khach san d luu lai.
III. DNG K KHCH SAN
Khai nim dng ky khach san.
Dng ky khach san la cng vic ma nhn vin l tn thuc hin trong giai
doan khach dn khach san, khi giua khach va khach san bt du hinh thanh mi
quan h kinh doanh.
Dng ky khach san la vic thuc hin mt s thu tuc d cho khach nhn
bung va luu tru tai khach san. Thu tuc dng ky khach san co lin quan dn thu
tuc khai bao tam tru voi chinh quyn so tai.
Muc dich cua vic dng ky khach san.
Don tip khach khi khach dn: Yu cu nhn vin phai tao cho khach n
tuong tt dep ngay tu ban du khach dn khach san
am cac thu tuc theo yu cu cua khach san d khach co th nhn bung
(nu d dt bung) hoc thu bung ( nu khach chua dt bung).
Thuc hin cac thu tuc d khai thac tam tru cho khach theo yu cu cua
chinh quyn so tai.
Buoc du hinh thanh mi quan h kinh doanh giua khach va khach san.
Cac trang thit bi tai b phn dng ky khach san o cac khach san lon gm
co:
- Gia cung cp thng tin: cung cp bang danh sach tn khach theo vt tu
Anphab va s bung cua khach su dung tai b phn tng dai.

31
- Gia biu din tinh trang bung: cho ta bit tinh trang bung, bung co sn
d ban, bung dang co khach o, bung dang lam v sinh d ban, bung d co
khach dt.
- Gia dung thu va chia khoa cua khach: Gia co nhung nho dung d dung
thu va chia khoa cua khach.
- May dong du thoi gian: May duoc su dung d dong du thoi gian ln thu
tu, nhn tin, Iax, phiu dng ky khach san, thoi gian chuyn hanh ly.)
- May ca the tin dung : May duoc su dung d ca s the cua khach nhm
muc dich kim tra va xin chp nhn thanh toan.
- May nap m chia khoa tu : May duoc su dung d nap m vao chia khoa
bung cho khach trong thoi gian luu tru.
- May vi tinh va may in.
- Din thoai
- May photocopy.
- H thng loa phat thanh cng cng.
- Cac loai vn phong phm va gia dung.
- Tu dung s sach, biu mu.
O cac khach san nho gm co
- Din thoai.
- May thanh toan dich vu din thoai.
- May Iax
- Cac loai vn phong phm va gia dung.
- Tu dung s sach, biu mu.
IV. CC HINH THUC PHJC VJ KHCH TRONG THI GIAN LUU TRU.
B phn l tn dong vai tro rt quan trong trong moi hoat dng phuc vu
khach tai khach san. Vic phuc vu khach tt trong giai doan nay s thit lp
duoc mi quan h bn vung giua khach va khach san, tao duoc n tuong tt dep
lu dai va tao duoc ngun khach tim nng cho khach san. Mt s hinh thuc

32
chinh ma nhn vin cn phuc vu trong giai doan nay bao gm cac dich vu, cac
yu cu cua khach nhu:
1) Dich vu din thoai: Trong thoi gian luu tru tai khach san, khach su dung
dich vu cua khach san nhiu nht la dich vu din thoai. Nhim vu dt ra cho
nhn vin l tn noi chung va nhn vin tng dai noi ring la phai su dung din
thoai co hiu qua, su dung thng thao ngoai ngu d giao tip voi khach, co cht
giong ngot ngao, m ap, truyn cam va phong cach ngh nghip. Sau dy la quy
trinh thuc hin dich vu din thoai.
- Mim cuoi truoc khi nhc may din thoai.
- Tra loi din thoai sau hi chung quy dinh.
- Hoi r khach goi dn s bung va tn khach cn chuyn din thoai
- Hoi r tn nguoi goi dn va bao cho khach truoc khi ni may cho khach.
- Khng duoc cung cp cho khach goi dn s bung hoc nhung thng tin
ca nhn cua khach khi chua co su dng y cua khach.
- un phai chun bi giy but d ghi chep thng tin.
- Khng duoc d khach goi din thoai cho lu.
- Phai lun to ra lich su, nh nhn va kin nhn di voi khach.
- Cho khach goi dt din thoai truoc.
2) Dich vu giao, nhn, chuyn va gui thu tu, buu phm va Fax cho khac.
2.1) Giao nhn va chuyn thu cho khach.
Khi nhn duoc yu cu cua khach, nhn vin cn phai lam thao tac trinh tu
sau:
- Dong du thoi gian va ngay thang nhn ln bi thu.
- Ghi vao s nhn thu.
- tn va nhn vin buu din ki vao s nhn thu.
- Phn loai thu ( thu cua khach, cac b phn)
- Nhanh chong gui thu cho khach va yu cu khach ky nhn.
2.2) Giao nhn, chuyn va gui buu phm cho khach.

33
Nhn vin khi nhn duoc yu cu cua khach thi phai lam theo cac trinh tu
sau:
- Dong du thoi va ngay thang nhn ln buu phm.
- Ghi vao s nhn buu phm.
- tn va nhn vin buu din ki vao s nhn buu phm.
- Phn loai buu phm
- Bao quan buu phm
- Nhanh chong chuyn buu phm cho khach va yu cu khach ky nhn.
Khi khach co yu cu gui buu phm thi nhn vin cn phai:
- D nghi khach cho bit noi gui va hinh thuc gui
- Thoa thun va yu cu khach thanh toan cuoc phi buu din.
- Nhanh chong chuyn buu phm cho khach.
2.3) Nhn, chuyn va gui Iax cho khach
Khi nhn duoc yu cu nhn, chuyn Iax cho khach nhn vin cn phai.
- Phn loai Iax nhn duoc.
- Ghi cac thng tin v Iax va s nhn Iax
- Bao quan Iax vao cac phong bi
- Chuyn Iax cho khach va cac b phn co Iax
Khi gui Iax cho khach nhn vin cn phai.
- Thng bao cuoc phi gui Iax cho khach.
- Nhanh chong thuc hin gui Iax cho khach.
- p phiu thanh toan dich vu gui Iax, yu cu khach ky va chuyn cho
nhn vin thu ngn.
- Ghi vao s gui Iax.
3) Dich vu bao thuc khac.
Khi nhn duoc yu cu bao thuc cua khach nhn vin cn phai hoi tn
khach, s bung, thoi gian bao thuc va ghi vao phiu nhn bao thuc, nhc lai
cho khach moi thng tin v yu cu bao thuc cua khach. Ghi vao s giao ca d
ca sau luu y bao thuc cho khach.

34
Cng vic thuc hin bao thuc : o cac khach san vi tinh hoa thi sau khi cai
dt h thng bao thuc tu dng trn may vi tinh va may vi tinh s tu dng bao
thuc theo gio d cai dt.
O cac khach san chua co h thng vi tinh hoa thi nhn vin thuc hin theo
trinh tu sau:
- Chao khach.
- Xung danh va tn b phn.
- Thng bao thoi gian hin thoi.
- Chuc khach mt ngay tt lanh.
4) Chuyn bung cho khach.
Khi khach yu cu chuyn bung nhn vin l tn cn thuc hin mt s
cng vic sau:
- Tim hiu ly do chuyn bung cua khach.
- Thuyt phuc khach o lai bung c va tim cac bin phap khc phuc.
- Kim tra kha nng dap ung bung cua khach san.
- Bao cho b phn bung v vic khach chuyn bung.
- Vit phiu chuyn bung va chuyn cho khach ky.
- Thng bao cho nhn vin chuyn hanh ly giup khach chuyn bung.
- Sua s bung cua khach trn may vi tinh hoc s sach.
- Thng bao cho cac b phn co lin quan v vic chuyn bung cua
khach.
- Ghi s giao ca v vic chuyn bung.
4.5) Giao nhn va bao quan chia khoa bung giup khach.
Giao chia khoa bung cho khach khi dng ky khach san:
Sau khi d lam xong cac thu tuc dng ky khach san cho khach, nhn vin l
tn giao chia khoa va the chia khoa bung cho khach. Khi dua chia khoa cho
khach nhn vin phai:
- Thng bao s bung cho khach ( noi nho vua du d khach nghe vi vn d
an ninh).

35
- Giao the chia khoa va chia khoa cho khach.
- D nghi khach giu gin cn thn va gui lai quy l tn khi ra khoi khach
san.
Nhn va tra lai chia khoa cho khach nhn vin l tn cn phai:
- Nhn va tra lai chia khoa cho khach
Hoi tn khach va s bung cua khach.
Hoi muon the chia khoa cua khach d kim tra.
Tra lai chia khoa cho khach.
4.6.) Cung cp va cho thu trang thit bi phu tro.
Trong qua trinh luu tru tai khach san, khach co th yu cu cac thit bi phu
tro nhu : gi, ban la, mc ao, den, khi nhn duoc nhung yu cu do nhn vin l
tn phai:
- Thng bao ngay cho cac b phn co lin quan cung cp chinh xac loai
thit bi phu tro ma khach yu cu.
- Kim tra lai voi cac b phn lin quan d dam bao d cung cp cho khach
cac thit bi phu tro.
- Kim tra lai xem khach co hai long voi thit bi phu tro khng.
- Ghi chep lai nhung thng tin v thit bi phu tro d cho thu d tinh chi phi
va nhn lai khi khach tra.
4.7.) Bao quan tai san quy va hanh ly giup khach.
Trong cac khach san thuong co ket an toan d bao quan tai san quy cho
khach. Khi khach co yu cu nhn vin l tn phai thuc hin nhung cng vic
sau:
- Yu cu khach ghi tn, s bung va k khai cac tai san khach mun gui.
- Cho tai san cua khach gui vao ket va cung voi khach khoa ket.
- Giao chia khoa ca nhn cho khach, nhc nho khach giu chia khoa cn
thn va thng bao cho khach bit quy dinh cua khach san di voi vic chia khoa
bi mt.
- Phat hanh ' the tin dung ket an toan cho khach.

36
- Ghi cac tai san quy khach gui vao s va bao quan tai san quy cho khach.
- Khi giao lai tai san cho khach yu cu khach cho xem the va cung khach
mo ket, yu cu khach ky va d nghi khach tra lai chia khoa ket .
Bao quan hanh ly cho khach cho khach, dy cng la mt dich vu trong cac
khach san. Khi nhn hanh ly cua khach nhn vin phai:
- Ghi vao s nhn hanh ly khach gui va yu cu khach ky.
- p phiu bin nhn hanh ly.
- Treo mt nua phiu bin nhn ln hanh ly khach gui.
- Giao cho khach nua bin nhn con lai va nhc khach giu cn thn.
- Chuyn hanh ly vao kho va giu gin cn thn.
Khi tra lai hanh ly cho khach, nhn vin phai.
- Yu cu khach xut trinh va kim tra lai phiu bin nhn hanh ly d giao
cho khach.
- Giao hanh ly cho khach va yu cu khach kim tra.
- Yu cu khach ky s d nhn hanh ly.
4.8) T chuc thm quan du lich cho khach.
Trong thoi gian luu tru tai khach san, khach co th co nhu cu thm quan
du lich. Nhn vin b phn phuc vu dng nht co nhim vu t chuc cac chuyn
thm quan du lich theo yu cu cua khach. D t chuc thm quan du lich cho
khach, nhn vin l tn cn phai nm bt mt s luong thng tin sau:
- Tn khach va s bung cua khach.
- S luong khach thm quan du lich.
- Thoi gian thm quan du lich.
- Phuong tin vn chuyn.
- Cach thuc t chuc chuyn di.
- Gia dich vu thm quan du lich va quyn loi khach duoc huong.
- ich trinh, thoi gian xut phat va kt thuc cua chuyn thm quan
- Va cac thng tin khac.
4.9.) Thu xe giup khach.

37
Trong thoi gian luu tru tai khach san, mt s khach co nhu cu thu xe t,
xe may, xe dap. Mun lam tt vic thu xe cho khach, b phn phuc vu dng
nht cn co danh sach cac hng xe, cac cua hang cho thu xe co d tin cy cao
v cht luong xe, gia ca phai chng, thu tuc thu xe giup khach nhu sau:
- Chao khach, hoi yu cu cua khach.
- Hoi tn khach va s bung.
- Hoi loai xe khach cn thu.
- Hoi thoi gian khach su dung xe.
- Hoi xem khach co cn lai xe va huong dn khng.
- Thng bao gia thu xe va cac thu tuc thu xe.
- Thng bao thoi gian va dia dim don khach.
4.10.) Dt ch nha hang giup khach.
Khi khach co nhu cu dt n o cac nha hang trong thanh ph hoc xung
quanh dia ban khach san, nhn vin cn phai nm duoc nhung nha hang nao co
cht luong, phuc vu tt, thuc n ngon, gia ca phai chng d gioi thiu cho khach.
Nhn vin l tn cn phai nm cac thng tin sau:
- oai thuc n khach yu cu.
- Dia dim khach cn dn.
- S luong khach n
- Ngay gio n
- Gia tin cho mt bua n.
- Vi tri ban n.
- Nhu cu v phuong tin dua don cac yu cu khac.
4.11.) Mua ve may bay, xe lua giup khach.
Nu khach co nhu cu mua ve may bay, xe lua, t. Nhn vin cn phai
nm duoc cac thng tin sau:
- Tn khach va s bung.
- Dia dim khach cn dn.
- Thoi gian xut phat.

38
- S luong ve.
- Cac yu cu dc bit.
4.12.) Khng dinh lai ve may bay cho khach.
Nhn vin cn yu cu khach cung cp thng tin v chuyn bay hoc muon
ve may bay cua khach d lam thu tuc khng dinh lai ve may bay. Thu tuc khng
dinh ve may bay nhu sau:
- in lac voi hng hang khng truoc mt ngay khach di.
- Thng bao cho nhn vin hang khng v chuyn bay, ngay gio va ky hiu
ve.
- Hoi tn nguoi khng dinh ve phia hang khng.
- Ghi vao phiu khng dinh ve may bay moi thng tin d thng nht voi
phia hang khng.
- Ky tn nguoi khng dinh va chuyn phiu khng dinh ve may bay cho
khach.
4.13.) Dt bung tai khach san khac cho khach.
Mt s khach dang luu tru tai khach san co th nho nhn vin l tn dt
bung tai khach san khac d phuc vu cho chuyn di tip theo. Khi nhn duoc
yu cu cua khach, nhn vin cn phai nm bt duoc cac thng tin sau:
- Thoi gian luu tru
- oai bung va s luong bung.
- Cac yu cu dc bit v bung.
- Thng bao gia bung cho khach.
- Hoi nhu cu v phuong tin dua don.
- Thng bao cho khach tn, dia chi va s din thoai cua khach san d dt
cho khach.
4.14) Di tin cho khach.
Nm duoc yu cu cua khach, nhn vin thu ngn cn phai lam theo cac
thu tuc sau: s
- Hoi tn khach va s luong.

39
- Hoi loai tin va s luong tin khach cn di.
- Nhn tin, kim tra va dm tin truoc mt khach.
- Hoi loai tin khach thich di.
- Ghi vao phiu chuyn tin va chuyn phiu cho khach ky
- Giao tin cho khach.
- uu phiu di tin d phu trach kim tra lai.
4.15.) Chuyn qua sinh nht cua khach san tng khach.
Mt s khach san co nhung vi khach co ngay sinh nht trung voi thoi gian
dang luu tru tai khach san. Khach san thuong co nhung mon qua bt ngo d tng
nhung vi khach nay nhm tao duoc n tuong tt dep v khach san, gop phn tao
ngun khach tim nng cho khach san. Khi tng qua nhn vin phai:
- Nhe nhang g cua bung khach.
- Gioi thiu tn va ly do gp khach.
- Tng qua cho khach va hat bai chuc mung sinh nht.
- Chuc khach vui ve va tam bit khac.

40
CHUONG II
KHI QUT VE QU TRINH HINH THNH V PHT TRIEN CUA
NH HNG AN DNG

1. Qu trnh hnh thnh v pht trin.
Nha hang An Dng nm o trung tm thanh ph nn nha hang d thu hut
duoc rt nhiu khach du lich trong nuoc cng nhu ngoai nuoc.
Nha hang An Dng thuc Doanh nghip tu nhn Duc Thai duoc thanh lp
nm 1999. Do yu cu cua vic phat trin du lich, hoat dng trong nn kinh t tu
cung tu cp, canh tranh d tn tai va vuon ln trong x hi cung voi su phat
trin, phat huy kha nng vn co cua Doanh nghip va cua tung can b cng nhn
vin nhm tng cuong suc canh tranh, tu khng dinh minh va tim ch dung vung
chc trn tt va su phat trin cua thu d va su canh tranh ngay nay. D tn tai va
vuon ln la diu ma ban lnh dao cua Doanh nghip va nha hang hiu bit rt r
v nha hang kinh doanh dich vu n ung. Do cng la cac san phm dc bit cua
nha hang do du khach mt mt hang khng th thiu di voi su phat trin manh
m v kinh t cua nuoc ta, trong thoi ky n ngon mt dep co tinh thoi trang hin
nay.
Nha hang nm trn trung tm cua thanh ph nn rt thu hut khach toi n va
thuong thuc ca mua nhac va thoi trang voi khng gian thoang mat, thun tin
nha hang hoan toan co th dap ung duoc moi yu cu cua quy khach toi n ung
va thuong thuc biu din ca mua nhac va thoi trang.
Tu ngay thanh lp dn nay nha hang hoat dng rt hiu qua va dem lai
doanh thu rt lon, mt du cng co luc gp nhiu kho khn nhung co di ng
nhn vin phuc vu tre va nhit tinh trong nha hang lun doan kt, co y thuc va
co tinh thn trach nhim trong cng vic ma tu do nha hang d vuon ln duoc
moi kho khn tro ngai. Hin nay nha hang vn khng ngung di moi cai tin
nng cp va sua chua cac trang thit bi nhm phuc vu tt nht cac nhu cu va

41
mong mun ngay cang cao, cang kht khe cua khach hang. Nha hang d dong
gop mt phn nho be cua minh vao su phat trin kinh t cua ca nuoc.
Nhin trong mt cach tng th, nha hang duoc xy dung trn mt khun
vin rng ri, thoang mat co bi d xe rng va an toan co th noi nha hang o mt
dia th dep, thoang mat phu hop voi su n ung cua khach hang.
Voi mt di ng nhn vin, co trinh d tay ngh cao, co nng luc, co su
hiu bit va tinh thn trach nhim nha hang d tu khng dinh minh trn thi
truong va trong x hi.
. Co so vt cht k thut cua nh hng.
Nha hang nm trn mt vi tri rt thun loi, voi dia th thun loi do nha
hang d duoc xy dung trn khu dt rng 400m
2
thoang mat voi mt khoi nha 9
tng.
Tng 1 : Bi d xe co kha nng chua rt lon va rt an toan cho quy khach
d n ung o nha hang.
Tng 2 : a quy l tn, phong k toan.
Tng 3 : Co phong n ring le cua quy khach cng la tng phuc vu hang
ngay. Dc bit cng la tng duy nht cua nha hang tu 18 gio dn 21 gio. Hang
ngay o dy co ca mua nhac va biu din thoi trang. Quy khach co th vua
thuong thuc cac mon n m thuc Vit Nam va ca mua nhac va nhung v diu
bc lua, cac v diu biu din.
Tng 4: a tng chuyn phuc vu cac dam cuoi.
Tng 5: a tng bp, o dy la noi ch bin cac san phm dc bit cua nha
hang.
Tng 6: Hi truong chuyn phuc vu cac hi nghi, hi thao cua nha hang.
Tng 7: a tng chuyn phuc vu hat karaoke.
Tng 8: la cac phong VIP, tu phong VIP 1 dn VIP 5.
Tng 9: Tu VIP 6 dn VIP 8.
Chuc nng nhim vu cu th cua tung b phn :

42
- Giam dc : a nguoi diu hanh nha hang giu vai tro quan trong trong vic
diu hanh hoat dng kinh doanh cua nha hang, giam dc la nguoi quyt dinh
moi cng vic cua nha hang.
Dua ra nhung quyt dinh hop ly nhm tao diu kin cho nha hang kinh
doanh mt cach co hiu qua cao.
T chuc sp xp lao dng kinh doanh cua nha hang d kip thoi dua ra
nhung bin phap quan ly dung dn hop ly.
- B phn l tn: Co nhim vu don tip khach giao va tip nhn moi yu
cu, phan anh cua khach thanh toan hoa don cho khach la trung tm nghip vu
cua toan b khach dn nha hang. a du mi lin kt giua khach trong sut qua
trinh tu khi khach toi nha hang cho dn khi roi khoi nha hang.
tn lun co thai d, nhit tinh chu dao, chu dng don tip khach, thm
hoi khach, huong dn giup d khach tao cho khach cam giac thoai mai yn tm
khi dn nha hang.
- B phn bp la b phn ch bin cac mon n, kip thoi d dap ung nhu cu
cua khach theo dung quy trinh, cht luong va m thut phai dam bao v sinh an
toan thuc phm cua cac mon n cho khach hang.
Bp phai dam bao v sinh thuc phm va v sinh mi truong trong toan b
khu vuc bp.
Tip thu lng nghe moi y kin cua khach d rut ra duoc nhung bai hoc
khc phuc, phuc vu khach mt cach tt nht voi b phn bp.
- B phn ban : Co nhim vu gioi thiu quang cao cho khach hang cac san
phm cua nha hang d cung cp d n thuc ung, chuyn giao thuc n, d ung
tu b phn toi khach hang, t chuc va thuc hin dam bao phuc vu khach va cac
mon n, d ung va dich vu cht luong tt phuc vu cac bua n chu dao khi
khach dn voi nha hang mt cach tn tinh, n cn, nim no.
- B phn b : a b phn chuyn chuyn cac d n tu bp cho ban va ban
chuyn cho khach.

43
- B phn bao v, sua chua: Chiu trach nhim dam bao giu gin an ninh trt
tu va dam bao CSVC, bao v an toan tinh mang va tai san cua khach, lp
phuong an trinh tu xu ly cac tinh hung xay ra lam mt an ninh, an toan trong
nha hang.
- Phong tai chinh k toan :
am cng tac quan ly tai vu, hach toan, quan ly vt tu, quan ly thng tin
k toan cua nha hang, kip thoi hach toan chinh xac va kim tra trinh tu tai vu va
cac hoat dng chinh cua nha hang, tng cuong hach toan kinh t, kim soat chi
tiu, tit kim chi phi ha gia thanh san phm, tng kt chi phi ha gia thanh san
phm, tng kt kinh nghim, phat hin vn d d thuc dy nha hang quan ly.
Bang s 1. Co cu lao dng ti nh hng.
STT B phn S lung Ty l
1 Tai chinh k toan 04 8
2 tn 04 8
3 Ban 20 40
4 Bp 18 35
5 B 10 18
6 Bao v, sua chua 10 18
7 Quan ly 05 10
8 Tap vu y t 03

Bang s . Trnh d lao dng
STT Trnh d S lung Ty l
1 Dai hoc 20 30
2 Trung hoc 38 40
3 So cp 15 24
4 Ht lop 12 10 16

Uu nhuoc dim :

44
Uu dim: Nhin vao bang trinh d lao dng, s luong nhn vin va can b
quan ly trong co trinh d va co nghip vu chuyn mn cao.
Nhn vin cua nha hang du duoc hoc qua truong lop, diu nay khng dinh
nha hang co thun loi trong qua trinh hoat dng kinh doanh.
Nhuoc dim:
Nha hang vn con co nhn vin chi qua cac lop so cp.
Trinh d nhn vin qua dai hoc con thp va han ch.
Bang s 3. Co cu gii tnh
STT Gii tnh S lung Ty l
1 Nhn vin nam 54 69
2 Nhn vin nu 26 31
Tng cng

Nhin vao bang co cu gioi tinh cua nha hang, nhn vin nam co 54 nguoi,
nhn vin nu la 26 nguoi.
Tinh trung binh lao dng cua nha hang o d tui tu 20 dn 30, tu 35 dn 60
tui.
3. Tnh hnh hot dng kinh doanh cua nh hng.
Nha hang la Doanh nghip tu nhn hoat dng theo phuong thuc tu cung tu
cp, loi n l chiu nn buoc du nha hang khng tranh khoi nhung kho khn.
Nguyn nhn la do chua co nhiu kinh nghim vi nhung nm du thi nha hang
moi khai truong va di vao hoat dng thi gp nhiu kho khn. Nhung dn nay nha
hang d di vao hoat dng duoc 6 nm, nho co su tin tuong cua khach hang nn
nha hang con co di ng nhn vin tre, dep duyn dang co kinh nghim, va trinh
d nghip vu, ngoai ngu, ung xu nn nha hang hoat dng rt tt va dem lai
doanh thu rt lon cho nha hang.
t qua hot dng knh doanh.
Nng cao hiu qua kinh doanh la muc dich cui cung, cac Doanh nghip
thu va chi phi la mt chi tiu quan trong d danh gia tinh hinh san xut kinh

45
doanh. No anh huong rt lon dn loi nhun cua nha hang. Doanh nghip du
phai phat huy nhung mt tim nng sn co cua minh d nhm nng cao hon nua
hiu qua kinh doanh, kinh doanh thm nhiu mt hang khac nhau.
Quy dinh va thoi gian cua nha hang An Dng, thoi gian lam vic cua nhn
vin
Sang tu 9h dn 14h
Ti tu 16h dn 21h
Thoi gian mo cua cua nha hang don khach tu nha hang
Tu 6h10` dn 13h30`
Chiu tu 17h dn 21h
Dc bit chiu tu 18h dn 21h hang ngay co ca mua nhac va biu din thoi
trang tre.
Bo co kt qua hot dng kinh doanh cua nh hng
Tnh hnh doanh thu cua nh hng (3-
Chi tiu Nm 3
1. Doanh thu 4.688.358.000 100 6.185.791.600 100
2. Doanh thu 3.088.358.000 60 4.005.786.581 60
3. Doanh thu 1.600.000.000 40 2.180.005.019 40

Nhn xet : Nhin vao tng doanh thu trong 2 nm qua ta thy tinh hinh
kinh doanh cua nha hang ngay cang cao.
Nm 2003 doanh thu cua nha hang dat 4.688.358.000 dng
Nm 2004 doanh thu cua nha hang dat 6.185.791.600 dng
- Ta thy r rang mt nm luong khach dn voi nha hang ngay cang tng
do: hiu qua kinh doanh cua cac b phn trong nha hang tng.
Nha hang tao duoc uy tin va ngay cang phat trin, nhanh hon tc d tng
cua chi phi dem lai loi nhun cho Doanh nghip.
II. NGHIJP VJ PHJC VJ BN TAI NH HNG
1. V| tr - chc nng cua b phn bn trong nh hng

46
D vic kinh doanh tai nha hang dat hiu qua cao nn mi b phn du co
nhim vu ring cua minh va co tm quan trong ring. Cng nhu cac b phn
khac, b phn ban cua nha hang dong vai tro quan trong. Khach di du lich, ngoai
cac nhu cu v vui choi giai tri, luu tru nha hang thi nhu cu n ung khng th
thiu. D giup khach co bua n ngon ming thi nhn vin phuc vu ban phai nm
duoc tm ly cua khach, nho do ma phuc vu tt hon d dap ung nhu cu cua
khach thi moi thu hut duoc luong khach dn voi nha hang.
Phuc vu ban la mt hoat dng b ni trong Doanh nghip kinh doanh n
ung. D co duoc mt bua n vua y khng chi phu thuc vao du bp ma con
nho dn ban tay kheo leo cua nhn vin n cn phuc vu s lam cho cac mon n
ngon hon.
Ngay nay phuc vu ban khng chi co bo hep trong bua n hang ngay ma con
mo rng hoat dng phuc vu cho moi di tuong voi nhiu muc dich khac nhu:
tic cuoi, tic dung, hi nghi, hi thao. D lam tt nhim vu ban, nhn vin phai
thuc hin dy du ni quy cua b phn lam cua nha hang, phai co thai d chuyn
mn va trinh d ngoai ngu d dap ung xu th moi cua nuoc ta hin nay.
Hang hoa duoc san xut ra d ban cho nhung nguoi co nhu cu tiu dung.
Mt Doanh nghip cang co nhiu khach mua san phm cua minh thi hoat dng
san xut kinh doanh s khng ngung phat trin con nu san phm san xut ra
khng co ai mua thi dn dn hoat dng ngung tr thm tri pha san. Chinh vi vy
nganh kinh doanh nha hang nn hang du. Thng qua vic phuc vu khach hang
n ung thi b phn ban thuc hin co chuc kinh doanh tiu thu san phm hang
hoa mai lai doanh thu, loi nhun cho khach hang.
B phn ban la b phn chuyn giao san phm cua nha hang tu b phn
bp. Vi dy la b phn truc tip tip xuc voi khach qua cng vic phuc vu khach
n ung. Tu do trn co so nm duoc tm ly thi hiu, khu vi n cua khach d
tham gia phi hop voi thuc don trong vic ch bin cac mon n d ung dap ung
duoc nhu cu cua khach du lich nhm thu hut khach dn voi nha hang.

47
Nguoi nhn vin phuc vu phai th hin tac phong nhanh nhen, thai d ung
xu dung muc gy n tuong cam tinh voi khach d khach yn tm, th hin duoc
su tn trong di voi minh, tao cho khach su phn khoi, giup nha hang tuyn
truyn gioi thiu nng cao loi nhun va no th hin ban cht tt dep cua dn tc
Vit Nam noi chung, vui long mn khach cua tung nhn vin va nha hang noi
ring.
Tu nhung diu trn dy cho em thy duoc tm quan trong cua b phn ban,
trong vic nghin cuu nhung nhu cu so thich cua khach du lich la mt tt yu
voi nha hang. Trn co so nghin cuu do cac b phn co lin quan lin kt voi
nhau dua ra cac san phm phu hop voi moi di tuong khach d tng nng sut
hiu qua kinh doanh cua nha hang.
. Co so vt cht k thut cua tng b phn.
a. lc d"m
H thng co so vt cht k thut co y nghia quan trong trong nha hang,
khach san. No la nn tang, la tin d cho qua trinh hoat dng kinh doanh cua nha
hang. Do la tinh dc dao va kin truc cua tung nha hang, su b tri cac trang thit
bi trong nha hang.
Tt ca trang thit bi cua nha hang phai duoc hoan thin mt cach dng b,
dng biu v mau sc b tri sp xp sao cho khach tao duoc cam giac thoai mai
m ap cho khach cam thy nhu dang o ngi nha cua chinh minh. Dng thoi lun
lun chu y dn vn d an toan khi khach su dung.
Vi th voi nha hang ngay tu ngoai cng buoc vao, khach du lich d co th
danh gia v co so vt cht cua nha hang. Tuy xy dung duoc 6 nm nhung vn
giu duoc nhung net khang trang voi kiu thit k dc dao gon gang cua nha
hang.
b. 1rang tht b - tn ngh
Nha hang co li di rng thun tin cho khach di lai va mt cua va bp danh
cho nhn vin. Phong n co din tich rng, duoc trang tri dy du tin nghi, hin
dai d phuc vu khach tt nht.

48
Phong n b tri diu hoa nhit d, o 4 goc phong n h thng anh sang hin
dai voi 4 den chum, 6 den tuyp va h thng quat din, quat cy, quat treo tuong
vv.
Nhung buc tranh phong canh duoc b tri hai hoa cung voi bu khng khi
trong lanh, nhiu cy canh non b trong nha hang giup khach co cam giac ngon
ming.
Phong n co mt quy pha ch giai khat ring d phuc vu d ung giai khat
cho khach, co nhn vin phuc vu voi dy du dung cu pha ch, tu lanh, may xay
sinh t.
Ban n cua nha hang rt dep voi nhung b ban gh sang trong phu hop voi
phong n cua cn phong. V sinh trong phong n lun duoc coi trong. Hang
ngay, hang tun nhn vin thuong xuyn lam v sinh sach s san nha, cua s rt
cn thn.
3. T chc l|ch su trong b phn bn ti nh hng.
T chuc phn cng lao dng cua b phn ban la t truong b phn ban va
nhn vin phuc vu ban.
T truong b phn ban co nhim vu quan ly lao dng va diu hanh toan
b lao dng trong t phn cng lao dng hang ngay hop ly, dam bao phuc vu
khach tt nht trong moi truong hop k ca khach dng cng nhu khach vng.
Hang ngay kim tra toan b nhung cng vic cua nhn vin trong t cng
nhu trang phuc, thai d phong cach phuc vu, v sinh, quy trinh phuc vu k thut
ban truoc va khi phuc vu khach co gi sai sot phai un nn nhc nho kip thoi.
Hang ngay trong thoi gian n, t truong ban phai co mt tai nha hang,
phong n cua khach d don khach, huong dn khach ngi, gioi thiu cac mon n
d ung va chi dao cac nhn vin phuc vu khach mt cach kip thoi.
Tim hiu tm ly, khu vi n cua khach hoc qua nhn vin d tu do hop voi
b phn bp ban xy dung thuc don va ch bin cac mon n d ung cua
khach nhn dap ung nhu cu hang ngay cua khach.

49
Thuong xuyn kim tra s sach, hoa don hang hoa va thng k s luong
khach phuc vu trong ngay.
Nm vung trinh d chuyn mn cua nhn vin phuc vu trong t d co k
hoach huong dn bi dung nghip vu nht la nhn vin co tay ngh kem.
Hang thang, hang ngay t chuc cac bui sinh hoat t d lng nghe cac y
kin cua cac nhn vin tu do rut duoc kinh nghim va tim cac bin phap cai tin
cach thuc lam vic nhm nng cao cht luong phuc vu quan tm chn lo dn doi
sng cua nhn vin.
Nhn vin phuc vu ban, co trach nhim don tip khach, sp xp ch ngi
cho khach, phuc vu cac mon n, d ung. Dng thoi tim hiu tm ly khu vi n
ung cua khach, cung tim hiu khu vi n ung cua khach d cung kt hop voi
b phn bp ban xy dung nhung thuc don dc dao dap ung duoc nhu cu n
ung cua khach.
am ra cac mon n ngon, gia ca hop ly, phuc vu voi thai d vn minh lich
su, tao ra khng khi thoai mai lam cho khach vui ve hai long va mun dn nha
hang.
un nghin cuu va t chuc kinh doanh theo xu huong ngay cang mo rng
va da dang cac dich vu nhm dap ung nhu cu cua khach chi voi vic n ung
don thun cua khach ma phai nng ln tm ngh thut.
Ngoai ra con phai tip nhn va lam theo yu cu cua khach dung, du, dep
ca v s luong va cht luong phuc vu mt cach kip thoi n ung cua khach.
Nhn vin chun bi thu don: co nhim vu chun bi cac phong n, ban
n truoc gio khach n xong va co trach nhim thu don dung cu v sinh phong n
sach s.
Trinh d chuyn mon nghip vu cua b phn nay.
- Voi s luong 20 nhn vin
STT Trnh d S lung Ty l
1 Tt nghip dai hoc khoa du lich, dai
hoc ngoai ngu
10 50

50
2 Tt nghip truong TH NVD 6 35
3 Tt nghip truong TMD 4 15

Bang s . S lung lao dng cua b phn bn
STT Chc nng S lung Ty l
1 T truong 02 10
2 Nhn vin phuc vu ban 18 90
Bang s 5. Trnh d cua b phn bn
STT Chi tiu S lung Ty l
1 Dai hoc Trung cp du lich 16 80
2 So cp 04 20

- Voi din tich 400m
2
, nha hang An Dng xp duoc 23 ban n cung mt luc
trong phong, trung binh cu 5m
2
trn ban n voi 4 ch ngi cho khach.
c. Quy dnh v th gan lm vc, n quy cua nh hng
Thi gian lam vic cua b phn ban duoc chia lam 3 ca.
Ca 1 : Tu 6h 14h
Ca 2: Tu 14h 22h
Ca 3: Tu 22h 6h
Trong mi ca, nhn vin du phai lam tt ca cac cng vic ma b phn ban
dam nhim.
Nhn vin trong b phn duoc nghi ngoi lun phin mi ngay trong mt
tun, tuy thuc vao su phn cng lao dng cua t truong.
Ni quy cua nha hang An long vi nhan vin phuc vu ban
D dat duoc tt muc tiu d ra va dat kt qua cao trong hoat dng kinh
doanh, mun Doanh nghip co ch dung vung chc trong thi truong du phai
doi hoi Doanh nghip co nhung cach quan ly cht ch va d ra nhung quy dinh
di voi nhn vin.

51
D dat duoc muc tiu d ra dat kt qua cao trong lao dng thi yu cu mi
nhn vin du co y thuc va tinh thn trach nhim thuc hin dung ni quy quy
dinh cua nha hang.
Nhit tinh hng say trong cng vic, phai n cn chu dao, khi giao tip voi
khach phai lich su, nim no, coi mo gy thin cam voi khach.
- Khim tn tip thu y kin cua khach va cac b phn khac gop y ph binh.
- un giu dung vi tri, ni quy va nguyn tc.
- am v sinh phong n : mo cua phong n, bt din, quet don, xem s bao
cao d bit s luong khach dt truoc va hinh thuc n cua khach, vi truc tip tip
xuc voi khach nn tac phong, thai d vui ve, nim no khi don tip va phuc vu
khach, nhung phai nh nhn, lich su nhit tinh, n cn, chu dao.
- Bit ung xu kheo leo lam hai long khach.
- Phuc vu phai nhanh nhen nhung kheo leo khng hp tp va dung quy
trinh k thut.
- Trong khi phuc vu khng duoc nghe len chuyn cua khach hang hay
mang cu chuyn cua khach di ban tan chi tro v mt nguoi khach nao. Noi
chung phai la nguoi kin dao khng thoc mach chuyn cua nguoi khac.
- Phai lun danh su quan tm uu ai di voi nguoi gia, tre em.
- Khi giao tip voi khach phai doang hoang, lich su to ra la nguoi co vn
hoa, lam sao d ngay cang d cao duoc su uy tin cua nha hang.
- un co tinh thn trach nhim doan kt giup d ln nhau hoan thanh tt
nhim vu duoc giao cung tin b.
- Thuc hin dung ni quy, quy dinh cua nha hang d ra.
- Trang dim nh nhn, phu hop voi ban thn khng qua loe loet trong khi
phuc vu khach.
- Nhn vin phai thuong xuyn v sinh ca nhn, du toc gon gang ct mong
tay, mong chn sach s, mc dung dng phuc cua nha hang.

52
- Truoc khi vao phuc vu khach khng duoc n toi, hut thuc la hoc n
nhung d co mui hi tanh tranh d truong hop hi ming trong khi phuc vu
khach.
- Moi tu trang tin bach khng duoc mang vao noi lam vic, khng tip ban
be nguoi thn trong gio lam vic. Moi trang phuc khi phuc vu song phai d dung
noi quy dinh khng duoc mang v nha hay di ra duong
- Khng duoc gi du gi tai, khac nh trong phong n cua nha hang.
- Khng son sua mong chn tay loe loet.
- Nhn vin phai dn truoc 15 phut d lam vic du 8h trong mt ngay trong
mt tun.
Cong vic n trua
Quet don lai phong n bui sang
B xp ban gh
Chun bi phuc vu n trua
Xung bp ghi nhung mon n d phuc vu khach n trua hm nay la gi,
khng co mon gi d tra loi cho khach truoc khi khach hoi.
Xem s bao n va thuc don cua nha hang, thng qua b phn bp xem
thuc don co gi thay di d khi phuc vu khach duoc d dang.
- Xem lai s bao n d bit luong khach dt truoc, bit r duoc tn khach
hang, s ban, s luong nguoi, gio n d kip thoi gian chun bi.
- Kim tra lai tt ca cac dung cu phuc vu khach d dy du chua .
VD: Thuc don cho 6 khach Vit Nam.
1. Sup ga.
2. Suon ran st chua ngot.
3. Thit bo xao cn toi
4. Nem hai san
5. Rau bi xao
6. Canh ca
7. Com tam

53
8. Bia Ha Ni
9. Nuoc ngot
10. Nho m trang ming
Thoi gian n trua la 11h
- Nhn vin ban dua thuc don cho t bp ch bin mon n.
- Sau do nhn vin ban chun bi bay ban cho 6 nguoi gm : 6 dia k, 6 bat,
6 khn n biu tuong cua nha hang, 6 gi da, 6 thia, 6 cc ung bia va dung cu
mo bia, nuoc ngot, 6 chai bia.
Dung cu cng cng : gia vi, lo hoa, mui ot, tm, tiu
- Chun bi cho b phn bp : 6 bat dung sup ga, 1 dia dung suon st chua
ngot, 1 dia dung thit bo xao cn toi, 1 dia dung nem hai san, 1 dia dung rau bi
sao, 1 dia dung canh ca, 1 dia dung nho M trang ming, 1 bat nho dung nuoc
chm va cac dung cu phuc vu.
- Chun bi cho nguoi phuc vu : Khay b, khn lot, dung cu mo bia.
Bay ban :
- Trai khn trai ban
- Dt mt luot dia k cach mep ban 2cm
- Dt ngua ban n com ln dia k
- Dt khn n gp hoa d trong long bat
- Dt gi k da va thia
- Dt d ung bia thng du voi dia k
- Dt bat nuoc chm vao giua cua ban
- Bay tm, tiu, lo sao cho phu hop.
Dn 11h khach dn n, nhn vin ban moi khach vao ban d bay sn trai
khn n cho khach.
- Mo bia va rot bia dung quy trinh k thut. Cun khn o c chai, khi rot 4
ngon tay m ly thn chai, ngon tro d doc theo chai, mac quay v phia khach
cach mep cc 1cm, rot 2/3 cc xong nhc hai chai ln tu tu xoay theo chiu kim

54
dng h d lua o ming khng bi rot ra ngoai, nhc chai ln ri rot cho nguoi
khac.
- Vao bp ly sup ga cho vao khay va bung ra moi khach sau do b ht cac
mon theo thuc don, d trang ming s moi khach sau cung.
- Trong qua trinh b cac mon n cho khach dng thoi cng thu bat n sup
cho gon.
- Sau do t nhi hoi xem mon n cho khach d vua chua, co cn gi nua
khng.
- Khach khng yu cu gi nua thi nhn vin co th di ra khoi ch khac d
khach noi chuyn duoc tu nhin, nhung vn phai quan sat khach tu xa.
- Khi thy khach n gn xong thi nhn vin ban di thu don mt s dia n
ht trn ban ri moi bung d trang ming ra cho khach dng thoi thu nt dia d
n ht va bung tra ra cho khach.
- Trong qua trinh khach ung tra, nhn vin ly hoa don.
- Khach yu cu thanh toan mang hoa don ra cho khach xem, nu khach tra
tin ngay ( thanh toan bng tin mt) nhn vin vit vao hoa don thanh toan
bng tin mt.
- Nu khach ky no hoa don, nhn vin ban hang mang ra cho l tn va bao
khach ky vao s ky no sau nay khach s thanh toan tai quy l tn.
- Khi khach ra v, nhn vin ban bt du cng vic thu don ban n, phong
n, sp d theo thu tu loai nao ra loai y d dung noi quy dinh d sau nay d ly
va kt thuc bua n trua.
Cong vic phuc vu n chiu va ti.
- Cac cng vic cua n chiu va ti ging nhu bua n.
- Sau khi khach n xong, cac loai khn gp cn thn ct vao trong tu d
sang hm sau chuyn cho b phn git la.
- Ct tt ca lo gia vi vao tu.
- Kim tra h thng din nuoc xem co truc trc hay hong hoc gi khng. Sau
do tt quat, tt den, diu hoa, khoa cua va bt den bao v.

55
- Nu ht ca ma khach chua v thi khng duoc nhin dng h, khng duoc
dui khach, cu 1 dn 2 nguoi o lai doi khach v moi duoc v
0. M quan h ga b phn bn v cc b phn khc c lHn quan.
Trong nha hang co nhiu b phn lin quan dn nhau, co trung mi quan
h thng nht voi nhau. D dua ra nng sut phuc vu mt cach tt nht, chung ta
phai kt hop voi nhau d dua cht luong nha hang ln hang du, mi b phn co
vi tri ring bit va co mi quan h cht ch voi nhau.
i quan h vi b phn ban va l tan.
- B phn l tn la b phn truc tip tip xuc voi khach hang la trung tm
hoat dng cua nha hang, noi xut phat xu ly cac thng tin la chic cu ni giua
khach voi cac loai hinh dich vu. Phong l tn co quan h mt thit voi cac b
phn khac, dc bit la b phn ban
- Khach dn nha hang, l tn la b phn du tin tip xuc voi khach. tn
co th nhn hoa don dt hang cua khach d chuyn cho b phn ban kip thoi
phuc vu khach chu dao.
- Hang ngay b phn ban tng hop doanh thu va phiu ky no cua khach d
cui ngay chuyn cho cac b phn l tn d l tn tng hop lai thanh toan voi
khach va chuyn cho b phn k toan cua nha hang.
- tn tip nhn cac yu cu va y kin cua khach d ky kt voi bp bar tao
thuc don cho phu hop va gop y kin voi b phn ban khi khach co hoc khng
hai long.
i quan h gia b phn ban va b phn bp.
- Hang ngay, b phn ban dua cac yu cu v mon n cua khach chuyn
xung cho b phn bp. B phn bp nhn duoc thng tin v s luong khach n,
ngay, gio thuc don, t ban co trach nhim cung cp nhung thng tin nay cho t
bp d ch bin dung gio. Sau khi t bp ch bin xong phai b ln bay ban va
phuc vu khach theo dung quy trinh k thut. Cui ngay lam s di chiu hai bn.
i quan h cua b phn ban va cac b phn bar.

56
B phn ban tip nhn cac yu cu cua khac v d ung, b phn ban
chuyn phiu d ung cho b phn bar d b phn bar pha ch theo dung quy
trinh va dung cht luong d b phn ban phuc vu mt cach tt nht, kt hop hai
hoa giua d n va thuc ung.
i quan h cua b phn ban va b phn k toan .
Cac hoa don cua khach sau khi khach d ky no hoc thanh toan, b phn
ban s chuyn h thng lai cui ngay xung cho b phn k toan mt ban, ghi r
ngay, gio, thang nm vao cac muc trong giy thanh toan d tranh su nhm ln.

57
i quan h cua b phn ban va b phn sa cha.
- Dam bao giu gin an ninh trt tu, bao dam an toan v tinh mang, tai san
cua khach la vn d quan trong. Do vy trong qua trinh phuc vu, nu nhn vin
phat hin thy thai d cu chi cua khach co su nghi ngo d tranh va phong ngua
cac t nan x hi thi nhn vin phuc vu ban bao ngay cho nhn vin bao v d
cung phi hop voi cac b phn l tn d xu ly kip thoi, tao diu kin cho khach
thoai mai trong nha hang. Trong qua trinh su dung cac trang thit bi nhn vin
thy co hin tuong bi hong thi phai bao ngay cho b phn sua chua d b phn
sua chua lam ngay d phuc vu khach duoc tt. Tranh tinh trang keo dai gy ra
kho chiu cho khach.
Tom lai: Cac b phn trong nha hang du co mi quan h mt thit voi
nhau d tao su kt hop cht ch, cung nhau giai quyt vn d cua nha hang va
tao thm uy tin, ting tm cho nha hang cng nhu tao su thoai mai, yn tm cho
khach va tng doanh thu cho nha hang.
. Nghip v phc v bn ti nh hng An Dng.
- D co mt qua trinh tip don va phuc vu khach duoc tt va t chuc mt
bua n luc do co su thng nht giua cac mon n voi nhau va giua cac mon n
voi d ung. Dua vao thuc don cua khach co th lua chon duoc mon n d ung
cho phu hop voi khu vi cua khach hang. Co nhung mon n khach chua bit toi
ma co trong thuc don, khach co th hoi nhn vin phuc vu ban v mon n d
thm su hiu bit v cac mon n, d ung trong thuc don.
Thuc don la danh muc cac mon n, d ung duoc ghi theo nhung trinh tu
nht dinh, no phan anh dy du tn goi cua cac mon n.
- Mun xy dung mt thuc don phu hop voi yu cu tt ca nhung b phn
khac co lin quan dn phn xy dung thuc don, dn qua trinh tip xuc voi khach
du phai cung nhau dua ra nhung y kin d cung ban lun d xy dung nhung
thuc don cho phu hop.
Trong tt ca cac nha hang, khach san nao co nhiu loai thuc don, boi vi
khach dn voi nha hang cng co nhiu khach mi nguoi khach co nhung y thich

58
ring cua minh. Do vy nguoi xy dung thuc don phai la nguoi hiu bit tm ly
cua khach d dua cac loai thuc don.
- Cac loai thuc don co nhung danh muc cac mon n d ung ma Doanh
nghip sn sang ch bin d phuc vu khach theo yu cu cua khach duoc trinh
bay theo nhiu hinh thuc khac nhau.
- Dy la loai thuc hin hin nay dang rt thng dung o nha hang An Dng.
Khach co th tu lua chon mon n, d ung phu hop voi khu vi n ung cua
minh.
Sau khi nhn vin chun bi xong phong n, ban n va bt du nguoi nhn
vin phuc vu don tip khach dn nha hang An Dng.
lon tip va phuc vu
Khach dn nha hang, nhn vin mo cua, chao khach va moi khach vao,
nm bt duoc tm ly khach, s nguoi d moi khach vao ban co vi tri thich hop
di voi khach co ban n 4 nguoi.
Khi khach ngi vao ban n, nhn vin phuc vu ly thuc don ra cho khach
d khach lua chon. Trong khi nhn vin ghi cac yu cu cua khach vao phiu
yu cu. Ghi r rang chinh xac. Nu thy khach lung lu thi nhn vin ban phai
giup khach lua chon mon n phu hop voi lua tui va cac mon n khng duoc
trung nhau va khng qua nhiu mon n.
Sau khi khach quyt dinh chon mon n, nhn vin ban vit thuc don cho 4
khach va chuyn xung b phn bp.
Menu
Thc don cho khch n
1 Sp cua ng non bt 15.
2 Goi ngo sen tm thit 1dia 60.000
3 Ga hp cai be xanh 1 dia 100.000
4 Ca chin xa ot 1 dia 90.000
5 Cha tm 1 dia 80.000

59
6 Rau sao thp cm 1 dia 25.000
7 Muc dn thit kho dua 1 dia 100.000
8 Com hp nuoc dua 1 u 30.000
9 Quyt SG trang ming 4 xut 30.000
10 Bia Heniken 4 chai 80.000
- Dia k bat, bat n 4, g da 4, khn n 4, 4 cc ung bia va dung cu mo
bia .
- Gia vi, lo hoa, tm, lo tiu mui ot, gat tan.
- Chun bi cho b phn bp ging phn thuc don o trn chun bi cho tt ca
cac d dung cho b phn bp.
- Sau khi nhn vin phuc vu ban d chuyn thuc don xung cho b phn
bp, nhn vin phuc vu ban vao ly khay, khn phuc vu quy ba ly bia moi
khach ung. Sau do nhn vin phuc vu ban vao b sup ra phuc vu khach n khai
vi. Dng thoi nhn vin phuc vu rot bia cho khach, vao bp dua goi ngo sen tm
thit mang ra phuc vu khach va thu don bat sup khi khach d n xong mang bat
sup vao b phn rua dng thoi b mon n ga hp cai be xanh mang ln phuc vu
khach di theo chiu kim dng h dung bn trai dt dia thuc n.
Trong khi phuc vu, nhn vin phuc vu t nhi hoi khach xem d vua khu vi
cua khach khng va nhn vin phuc vu lui lai vao bp b tip mon ca chin sa ot
ln phuc vu khach dng thoi thu don lun nhung d dac bn o trn ban va dia
bat mang ht vao b phn rua va tip tuc mang ln mon n tip theo ln phuc vu
khach theo dung quy trinh k thut cua nha hang.
Tip theo phuc vu khach mon cha tm khi dt dia cha tm xung ban cho
khach xong quan sat, rot bia cho khach, khi rot bia xong thu dong dia d ht o
trn ban va tip tuc vao bp b rau xao thp cm mang ln cho khach, vao bn
b mon muc dn thit kho dua mang com ln phuc vu khach cng theo dung quy
trinh k thut, khi phuc vu mon n moi ta du phai gioi thiu mon n do cho
khach bit.

60
Khi khach d n xong, bung dia quyt voi dia giy n ln phuc vu khach
dng thoi thu don ht nhung bat dia bn trn ban cho sach s. Trong luc khach
n trang ming nhn vin phuc vu tranh thu ghi hoa don mang ra thanh toan.
Trong luc khach n trang ming va goi thanh toan, nhn vin phuc vu dt hoa
don o trong khay mang ra thanh toan voi khach, dua hoa don cho khach xong
nhn vin phuc vu phai lui lai phia sau d cho khach xem hoa don.
Khi khach n xong trang ming va goi thanh toan, nhn vin phuc vu dt
hoa don trong khay mang ra thanh toan voi khach, dua hoa don cho khach xong
nhn vin phuc vu phai lui lai phia sau d cho khach xem lai hoa don.
Nu khach co gi thc mc v hoa don, nhn vin phuc vu phai giai thich
cn k moi vn d vit trong hoa don thanh toan d cho khach hiu.
Nh hng An Dng
T bp, bn
HA DON BN LE
$ 12
Ngay20 thang 6 nm 2005
Dia chi ban hang: To bp, ban nha hang An long
Tn khach hang: Phan Hong Hnh
STT Tn m}t hng DVT
S
lung
Don
gi
Thnh tin
1 Sup cua ng non bat 4 15.000 60.000
2 Goi ngo sen tm thit dia 1 60.000 60.000
3 Ga hp cai be xanh dia 1 100.000 100.000
4 Ca chin xa ot dia 1 90.000 90.000
5 Cha tm dia 1 80.000 80.000
6 Rau sao thp cm dia 1 25.000 25.000
7 Muc dn thit kho dua dia 1 100.000 100.000
8 Com hp nuoc dua u 1 30.000 30.000
9 Quyt SG trang ming xut 4 8.000 32.000
10 Bia Heniken chai 4 20.000 80.000

61
Ha Ni, ngay 20 thang 6 nm 2005
D thu tin Ngui vit ha don

a. Thc don c dnh
a loai thuc don ma nha hang d c dinh trong danh muc mon n, d ung
do nha hang dt ra hoc ch bin phu hop voi khach tai ban theo ch d quy
cach nht dinh cua nha hang.
Thuc don nay khng duoc ph bin trong nha hang hin nay ma no chi ap
dung khi trn tau, may bay hay cac doan th thao, tai nha hang An Dng, khach
it lua chon loai thuc don nay.
b. Thc don d!t truc.
a loai thuc don ma danh muc cac mon n, d ung d duoc khach thoa
thun voi Doanh nghip tu truoc voi nha hang, thuong ap dung cho cac bua tic.
c. "uy trinh phuc vu cac loi tic.
Tic la mt bua n ung long trong, thinh soan, thuong duoc t chuc co
muc dich nhu chiu di ban be, ky nim nhung ngay l lon, l hi, cac bui hop
mt hoc la tic ngoai giao thuong mai nhm thuc hin muc dich khac nhau.
Tic co 3 loai tic:
Tic dung
Tic ngi
Tic Cocktail
"uy trinh ky thut phuc vu tic ngoi.
Dc bit cua tic ngi
- Thng thuong t chuc theo l nghi long trong va thuong t chuc vao bua
trua va ti trong bua tic thuong co rt nhiu mon n, d ung va chu yu la cac
mon n nong. Khi bay chung ta bay theo tung cuve.
- Thoi gian t chuc tic ngi thuong keo dai hon tic dung.
oai tic nay thuong co nhung ban don tip khach va t chuc ung khai vi
sau do moi khach vao ban tic.

62
Tip nhn don d!t hang.
Trong kinh doanh n ung, tip nhn don dt hang cng la mt khu v
cung quan trong. Vi vy lam tt khu nay doi hoi phai co ca mt qua trinh ngh
thut giao tip.
T truong t ban la nguoi truc tip nhn don dt hang cua khach hang s
nm duoc toan b moi hoat dng trong nha n, bit duoc kha nng dap ung nhu
cu voi khach do do rt thun loi trong khi lam vic voi khach.
thng qua khach hang t truong nm duoc thng tin khach cn dt tic.
in hoan l tt nghip ra truong vao 11h, ngay 20 thang 6 nm 2005 dt
trong hop dng khach phai tra truoc 1/3 s tin, nu hai bn co gi thay di phai
thng nht voi nhau, bn nao pha hop dng phai bi thuong.
Hai bn lam hop dng theo mu.
HP DONG DAT TIJC.
Nh hng An Dng - 33 Thi H - H Ni

Hn A : Ah hng An lng Hn : ng Phm lc 1u

Thi gian Ngy dn S lung Yu cu Ghi ch






Hop dng dt tic lin hoan l tt nghip ra truong, thoi gian n vao luc
11h ngay 20/6/2005, s luong khach n 60 khach va thanh toan sau bui tic,
voi thuc don yu cu cua khach, d ung tinh ring, hinh thuc thanh toan tra
bng tin mt sau khi n xong, mi xut la 100.000d


63

THJC DON
1. Sup rau nu nuoc dua nuoc.
2.Goi trai cy tm
3. Cang cua st ot gung
4. Ca cun nuong m hanh
5. Muc chin gion
6. Can ln xoa toi
7. Com rang ga
8. Tm nuong la chui
9. u rau sa t
10. Trang ming nho M
D ung : Bia Ha Ni
Nuoc ngot Cocacola
Tu nhung yu cu trn cua khach dt hang t truong co k hoach diu dng
nhn luc va phn cng cng tac cho phu hop.
T truong nm bt duoc dt dim tm ly, lua tui cua khach nay la khach
trung nin nn ho hiu bit su sc v hang hoa , kinh nghim mua sm cao nn
anh huong dn vn d lua chon, danh gia cht luong va hinh thuc phuc vu,
thuong co yu cu rt cao di voi nhn vin phuc vu co trinh d nghip vu vung
vang, giau kinh nghim co tay ngh cao d phuc vu bua tic nay cho tt.
Do tinh cht cua bua tic lin hoan, l tt nghip vao mt phong n ring
bit dc lp phu hop va hop ly d khach hang co th thoai mai vui ve tu nhin
noi chuyn khng bi bo buc v thoi gian n va tranh anh huong dn nhung
nguoi khac.
Chun b.
Cn cu vao thuc don va thoi gian n, s luong, don gia, thuc don t truong
gui xung bp d cho b phn chun bi nguyn liu va ch bin dam bao dung
thoi gian, s luong va cht luong.

64
Nhn vin phuc vu ban chun bi v phong n, nha cua cho sach s, k xp
ban gh gon gang va trang thit bi khac trong phong n.
Mo cua ra vao, cua s, keo rem, bt den.
Quet don phong n sach s.
au ht bui bn trn san nha
Phong n phai tao mui thom sat d chiu.
Dong cua ra vao va cua s bung rem, bt diu hoa nhit d.
K ban gh, ghep ban vung tao thanh mt dy ban du s luong khach,
thun tin cho khach di lai va phuc vu.
- Chun bi m thanh: Micro d khach phat biu.
- K gh vao ban : 20 gh tua va k 1 ban, ra quy bar ly d ung lau chui,
kim tra cht luong cho vao tu uop lanh.
Chun bi dung cu bay ban cho khach.
Dia k : 402
Bat n com : 40 2
Da n : 40 2
Thia sup : 40 2
Khn n : 40 2
Khn trai ban :40 2
Khn trang tri :40 2
Vay phu xung quanh ghim cai, lo hoa, hoa tuoi, tm, tiu, gat tan va thuc
don d in.
Chun b cho b phn bp.
40 Bat sup
8 Dia goi trai cy tm
8 Dia cang cua st ot gung
8 Dia ca cun nuong m hanh
8 Dia muc chin gion
8 Dia cai ln xao toi

65
8 Dia com rang ga
8 Dia tm nuong la chui
8 Dia lu rau sa t.
8 Bat nho dung nuoc chm
8 Thia xuc com sat.
Chun b ca nhan ngui phuc vu
- Mc dng phuc phuc vu ban
Nam:
Nu:
- Dung cu phuc vu :
Khay b thuc n
Khn phuc vu
Khn lot khay
Khn lau
Mo bia
Bay ban
- Trai khn ban phu du 4 goc, ch ni khn quay theo 1 chiu.
- Trai khn trang tri.
- Dung ghim dinh quy vay xung quanh ban.
- Dt 1 loat dia k cach mep ban 2cm.
- Dt khn n gp hoa trong long bat.
- Dt mt luot gi da, da. Trong bao co in biu tuong cua nha hang v
phia truoc mt khac d tranh d nhin thy.
- Da bay bn phai dia k cach dia k 2cm, gi 1/3 du da, cui da cach
mep ban 2cm.
- Dt gi k thia, thia cach da 1cm, can thia hoi chch v phia tay phai cua
khach.
- Dt mt luot cc ung bia thng du dia k cach dia k 1cm.
- Bay tm tiu o hai du ban va giua ban.

66
- Bay lo hoa va bay thuc don o hai du va giua ban huong vao phia mt
khach d khach d thy.
M hnh by bn 1 ch ngi v cuve cua 1 khc
- 1 dia
- 2 bat n
- 3 khn n
- 4 gi da
- 6 gi thia
- 7 thia n
- 8 cc
- K 1 ban cho co vi tri thun loi cho nhn vin phuc vu co phu khn d
nhn vin dt ch du tru cua khach.
2 bat n com.
2 khn n
2 di da
2 thia su
2 cc
2 dia giy n lanh
2 mo bia
- Sau khi bay ban xong nhn vin ban kim tra lai mt ln nua xem con
thiu sot gi khng, cn chinh lai gi khng.
- Nu kim tra lai dy du thi xp gh theo b cuve bay trn ban, dt gh
thng voi b cuve cach mep ban 20cm.
- Sau do vao bp h tro tin hanh cac cng vic.
- Khach n luc 11h khoang 10h30 nhn vin bt du bay d ung d dam
bao d lanh va trang tri lo hoa trn mt ban.
- Dt 5 chai bia Ha Ni va 3 lon nuoc ngot o mi du ban khac mac quay
v phia mt khach, s bia con lai d sn o trn ban.



67
- Dt 5 dia goi trai cy tm o chinh giua khoang cach dt 4 b cuve. Nhn
vin phuc vu gm 4 nhn vin.
- Dung 11h khach dn, t truong thay mt nha hang mo cua chao khach
don khach vao ban, moi khach vao ban, moi khach chinh cua chu tic vao vi tri
d xp truoc.
- Khi khach d n dinh ch ngi nhn vin dua micro cho chu tic d noi
loi khai mac.
- Chu tic noi loi khai mac xong nhn vin phuc vu mo bia rot vao cc moi
khach, chu tic, khach chinh va ln luot nhung nguoi khac khi rot bia dung bn
tay phai khach, chn phai buoc vao giua khoang cach 2 gh cua khach, chn trai
choi ra ly thng bng, nguoi hoi cui, tay phai cm khn lot tay cm chai bia
quay nhn mac v phia khach. Khi rot 2/3 cc vao thanh cc d dam bao cht
luong cua bia.
- Khi rot ht mt luot, nhn vin dung lui lai phia sau d khach chuc tung
nhau.
- Nhn vin vao bp ly khay d xp sn bat sup b ra phuc vu khach, khi
dt sup ta dt moi chu tic truoc tip dn khach chinh va ln luot dn cac khach
khac, khi dt bat sup dung tay phai bo com ra khoi dia k, dt bat com gm cc
ung bia, dt bat sup xung chinh giua dia k va moi khach dung. Khi dt sup
xong nhn vin lui lai phia sau.
- Khi thy khach n xong sup, phuc vu mang khay ra thu bat va thia sup
dung bn tay phai khach thu va dt bat n com vao dia k cho khach.
- Thu xong nhn vin phuc vu mang bat vao b phn rua va mang goi trai
cy tm ra dt o trn ban quan sat xem va rot bia cho khach va nuoc ngot. Rot
ht bia va nuoc trn ban thi thu ht vo chai gon vao ban cho.
- Tip theo mon goi trai cy tm la mon cang cua st ot gung phuc vu ban
b ra moi khach.
- Quan sat khach n, nu thy n chm thi con noi chuyn han huyn thi tu
tu mang tip nhung mon n sau.

68
- y khay don dia va phuc vu mon n ca cun nuong m hanh mang ra
phuc vu khach..
- Nhung phuc vu ban rot tip bia va nuoc ngot cho khach moi khach n
nhung mon n dang co trn ban va gioi thiu cho khach con nhiu mon n nua.
- Tip do phuc vu ban b mon muc chin gion ln phuc vu khach. Khi d
dt xung ban xong lui lai phia sau quan sat khach. Thy cac mon n thi vao bp
chun bi b mon cai ln xao toi mang ln phuc vu khach.
- Phuc vu ban rot tip bia va nuoc ngot cho khach, moi khach dung thuc n
va ung, luc nay nhn vin t nhi hoi khach n co hop khu vi khng. Trong khi
khach n com, phuc vu vao bp b mon lu rau sa t vao phuc vu, chun bi nho
trang ming.
- Quang sat thy khach khng con n nua thi phuc vu ban nhanh chong
mang khay thu don bat dia va b dia nho ra moi khach va dt ly nuoc loc cho
khach va thu don ht dia bn con trn ban, phuc vu xong lui lai phia sau d
khach duoc tu nhin.
- T truong vit hoa don sn d khach thanh toan.
- Phuc vu ban di tip nuoc khach ln nua.
- Khi chu tic dung dy noi loi kt thuc nhn vin phuc vu ban chun bi va
cam on khach d dn voi nha hang.
Sau khi khach d ra v chu tic o lai thanh toan tin voi t truong. T
truong dua hoa don cho chu tic xem cac khoan co dung nhu dt truoc khng,
thm bot hoc thay di gi.

69
Nh hng An Dng
T bp
HA DON BN LE
Ngay 15 thang 5 nm 2005
Dia chi : Nha hang An Dng 33 Thai Ha - Ha Ni
T bp, ban nha hang
Tn khach hang : Phan Duc Tu
TT Tn m}t hng DVT S
lung
Don gi Thnh tin
1 D n Sut 210 100.000 4.000.000
D ung
2 Bia Ha Ni Chai 40 480.000
3 Nuoc ngot Cocacola on 24 192
Tng cng .67.

1ng s tn vt bng ch. Bn triu sau trm bay muoi hai ngan dong
chn.
l thu tn:Bn triu sau trm bay muoi hai ngan dong chn.
Ngui vit ha don
Khach xem hoa don khng co gi thc mc gi va tra tin bng tin mt.
Khach tra bng tin 100.000x48.000 to 400.080
Ca truong dm du va tra lai tin cho khach s tin thua la 8.000d
- Sau khi khach tra tin t truong ghi thm mt to hoa don cho khach va
mt hoa don cho b phn k toan.
Sau khi thanh toan xong, t truong hoi khach v bua tic hm nay, xin y
kin cua khach. Thay mt khach cam on khach d dn voi nha hang va mong
duoc phuc vu khach vao mt dip khac dng thoi tin khach khi khach ra v.
Tic dng . "uy trinh phuc vu tic dng.
Tinh cht- dc dim

70
- Tic dung khng co ch ngi ring bit, s luong khach dng thuong t
chuc nhung ngay l lon, mang nghi l sang trong nhu ngay ky kt hoat dng
thuong mai, kt thuc hi nghi, hi thao hay cac ky th thao.
Thoi gian n thuong t chuc vao cac bui n chinh, thoi gian khng qua 3
gio.
Khach tham du hu nhu quen nhau theo nhom n ung, tu do di lai noi
chuyn vui ve, khng phu thuc vao mt chu d nao.
Thuc don thuong la d ngui, cac mon nong ct thuong la thit nuong, ga
luc va cac loai ruou ngon.
T chuc don gian, trong bui tic dung duoc khng khi huyn nao, coi mo
thn mt mang tinh cht ngoai giao nghi l sang trong, khach tu phuc vu n
ung cac mon n theo y thich.
Tic dung khng co nguoi phuc vu ring, khach co th dn, ra v la tuy y.
Nguoi phuc vu chi phuc vu chu tic.
Cng nhu o tic ngi, o tic dung nguoi chu tic thuong goi din truoc
hoc dn khach san dt truoc mt hai ngay d chun bi..
Duoi dy la thuc don cu th danh cho 150 khach, thoi gian n la 10h30.
Nm thp cm.
Ga luc
on sua quay
Sa lat vit
Tm nuong la chui.
Cua hp bia
Thit bo xao xa ot
Com rang thp cm
Banh ngot
Sm panh va ung bia Tiger
Nho M trang ming

71
Chun bi ban k dai hinh chu U, gh bay xung quanh ban tic. Trai khn
ban sao cho cac mep khn du cham vao ban, trai khn trang tri. Cc, ly ruou
bay trn ban xp hinh qua tram va hinh chu nht. Xp bia vao tu da d khi dn
phuc vu dam bao d lanh, ta tin hanh bay ban tic.
Dun bng Puruphin, dun cach thuy d dt com rang, mi bn bay 4 bp, o
phia duoi d 4 lp lon duoc b trn 4 dia bay ln thanh tung chng.
Dia n duoc chia thanh 20 chng dia. Mi chng day 10 dia. Duoi mi dia
co mt lop giy n. Dia n duoc bay theo hinh quat ( khng bay thia). Bay giy
n dt lam 5 dia lon, bn canh giy n dt 1 lo tm, giy n gp hoa co sn dt
trong quy phuc vu, d 1 lo lon o chinh giua ban. Dt mt lng hoa bn canh
ban tic. D gat tan.
Phuc vu
Truoc gio khach vao khoang 5 phut tt ca cac mon n duoc bay trn ban.
Cac mon n co th bay so le nhau d khach d ly thuc n. Bt bp dt com, thit
bo xao, cua d chin ln hp nong.
Nhn vin dung o vi tri phuc vu dn gio khach vao, nhn vin don tip
dung o cua chao don khach. Khach d vao, sau khi chu tic doc xong loi khai
mac, Sm phanh duoc mo voi loi chuc mung, nhn vin phuc vu mang moi
khach. Khi khach ung xong mang ly di, khach bt du n, nhn vin phuc vu
mang bia moi khac .
Khi khach ly dia d dung thuc n, nhn vin phuc vu co nhim vu san du
chng dia cho bng nhau. Dam bao ban tic lun gon gang sach s d nguoi dn
sau hay khach di n dot hai s khng co cam giac kho chiu.
Trong khi khach n, nhn vin phuc vu co nhim vu ly thuc n phuc vu
nhung khach o xa hoc vi ly do nao dy ma khng ly duoc thuc n. Chinh su
quan tm do cua nhn vin phuc vu s gy duoc cam tinh v mt phong cach
phuc vu nhit tinh, chu dao tu do s gy duoc uy tin cho khach san.
Sau mi ln khach n ht nhn vin phuc vu phai thu don dia bn di. Khi
khach ung ht phai thu don cac cc bn lai, thay gat tan khi thy gat tan dy.

72
Khi tic tan nhn vin phuc vu di thu don tt ca d thua, bat dia, ly cc bn
mang xung bp cho b phn rua. Thao khn trai ban d noi quy dinh cho b
phn git la, k lai ban cho ngay ngn va don phong.
Kt thuc mt qua trinh phuc vu tic dung .
Noi chung, phuc vu tic dung don gian hon nhiu so voi tic ngi. Tic
dung la hinh thuc tu khac phuc vu la chinh. Chi co khu chun bi va thu don la
tn thoi gian nhung diu quan trong hon ca la tac phong, thai d phuc vu cua
nhn vin ban kt hop voi kinh nghim chuyn mn ngh nghip la quan trong
hon ca.
Tic Coktaik. "uy trinh phuc vu tic Coktail
- Tic Cocktaik thuc cht la hinh thuc dung song khng mang tinh cht l
nghi, khach di lai thoai mai trong bua tic.
- Tic co tinh cht thn mt nhe nhang tip duoc nhiu khach va khach co
th tu do k chuyn tip xuc voi nhau, va khng l thuc vao mt chu d nht
dinh. Va thng thuong thoi gian t chuc bua tic truoc hay sau bua ti.
Trong bua tic, thuc don chu yu la cac loai d ung nhu loai ruou,
Cocktaik, bia, nuoc ngot, nuoc hoa qua va cac mon n trong bua tic chu yu la
cac mon n ngui. Trong qua trinh khach n, khach khng su dung dao, dia d
n do do cac mon n duoc ch bin gon nho.
Thuc don cu th cua tic Cocktail cho 120 khach gm:
Banh my den
Banh Hamboger
Banh Sanwich
Banh my kep thit
Ga xin nuong xa ot
White Bordeaux
Werrmouth trng
Cocktail hoa qua
Cocktail pina colada

73
Cocktail Zombie
Crem conanat
Bia Tiger
Seven up
Chun bi :
Cn cu vao thuc don, s luong khach d nhn vin chun bi v sinh phong
tic.
Ban gh xp hinh chu U d khach tin di lai quy bar duoc k o cua ra vao.
Trai khn ban sao cho cac mep khn du cham vao san.
Trai khn trang tri.
Cac ly, cc ung ruou, bia, nuoc ngot duoc sp xp o quy bar trn ban bay
lo hoa, gat tan, giy n.
lon tip khach.
Khi khach dn, nhn vin phuc vu dung o cua chao don khach, moi khach
vao phong tic.
Phuc vu:
Truoc luc khach dn, nhn vin phuc vu bay cac mon n ln ban. Cac mon
n duoc bay so le nhau d khach d ly.
Nhn vin phuc vu lun tuc truc co mt trong phong tic d kip phuc vu khi
khach co yu cu.
Khi khach dn, nhn vin phuc vu rot ruou moi tung khach, phuc vu khach
theo thuc don.
Nhn vin phuc vu thu don nhung ly cc ma khach d ung lin tip. Tuyt
di khng dung mt loai ly trong bua tic.
Nu khach tu mang ruou thi nhn vin bar phai tip nhn ruou va co trach
nhim uop lanh cho khach.
Trong qua trinh khach n, nhn vin phuc vu lun phai chu y va phuc vu
nhung nguoi o xay hay khng ly thuc n. Voi su quan tm phuc vu do cua

74
nhn vin s gy duoc thin cam voi khach v mt phong cach phuc vu nhit
tinh, chu dao va s gy duoc uy tin cho khach hang.
Sau khi tan tic, nhn vin phu vu thu don tt ca cac d n thua, ly cc bn
mang xung b phn rua. Thu don vo chai, lon bia ht. Thao khn trai ban d
vao noi quy dinh cho b phn git la. K lai ban gh va dong phong.
t thuc qua trinh phuc vu tic Cocktail.
oai tic nao khach d lua chon cng rt quan trong voi nhn vin phuc vu.
Vi tac phong thai d cua nhn vin phuc vu co kinh nghim chuyn mn ngh
nghip la nhit tinh, chu dao, tn tuy voi khach gy duoc uy tin cho nha hang.
Tm ly chung cua khach di n ung o nha hang la phai duoc thoai mai khng bi
phin ha khi n d tu do khach co nhung danh gia v nha hang noi chung va
khach san noi ring. Vi vy mun duoc cam tinh cua khach, d lai trong long
khach nhung n tuong tt dep thi doi hoi nhn vin ban noi ring va toan b
nhn vin nha hang noi chung phai khng ngung trau di trinh d chuyn mn
cua minh, trau di kha nng giao tip bao gm cu chi, loi noi va trinh d ngoai
ngu d lam sao khi tip xuc khach co n tuong tt dep v nguoi nhn vin do va
con nguoi Vit Nam noi chung la rt mn khach va lun vi mt th gioi hoa binh
va huu nghi.
IV. KET QUA KINH DOANH.
Nha hang An Dng duoc coi la mt trong nhung Doanh nghip co hoat
dng kinh doanh tuong di n dinh. Ngun thu chu yu cua nha hang la cac san
phm dich vu n ung voi h thng co so vt cht dy du, hin dai, dng b nn
d thu hut duoc khach hang dn voi nha hang. Bn canh do co so vt cht k
thut voi cac san phm mon n phong phu con co cht luong phuc vu cua di
ng nhn vin tre co trinh d.
Nhung thanh qua nha hang dat duoc kha khich l, cho ta thy nha hang co
trin vong phat trin thuc su.

75
Trong nm 3- doanh thu cua nh hng dt
Chi tiu Nm 3
1. Tng doanh thu 4.688.358.000 100 6.185.791.600 100
2. Doanh thu n 3.088.358.000 60 4.005.786.581 60
3. Doanh thu ung 1.600.000.000 40 2.180.005.019 40

- Doanh thu cua nha hang trong 2 thang thuc tp
Trong 2 thang thuc tp em thy nha hang An Dng d cho thy san phm
dich vu cua nha hang dat tiu chun cht luong phuc vu va san phm.
Trong 2 thang nha hang d don 3.000 luot khach va thu duoc 579,4 triu
dng.
B phn Thng S khch SL doanh thu Tng doanh thu
n 7 1.300 2.560.000.000 438.800.000
8 1.515 181.800.000
Ung 7 1.300 270.000 165.015.000
8 1.515 108.815.000
Tng .815 6.15.










76
CHUONG III
MT S CNG VIJC CJ THE CUA HC SINH TRONG THI
GIAN THJC TAP

Vi nha hang chu yu kinh doanh v dich vu n ung nn cng vic chu yu
cua em la ban bar .
Sau khi thuc tp mt thang tai b phn l tn xong, em duoc ban lnh dao
cho phep thuc tp tai b phn nha hang cua khach san. Dy chinh la y nguyn
cua em vi em nghi rng minh phai bit duoc tt ca cac hoat dng cua tung b
phn nhu vy moi giup ich cho cng vic sau nay.
ich lam vic cua em trong thoi gian nay co nhiu thay di vi b phn nha
hang chi hoat dng trong thoi gian nht dinh, thoi gian lam vic cu th cua em
nhu sau:
Sang tu 7h dn 10 h trua
Chiu tu 18h dn 20h ti.
Cng vic cu th cua em trong thoi gian nay rt don gian, sang dn thi lau
don ban gh, sp xp lai bat da, khi co khach thi cung cac anh chi phuc vu
khach. Chiu dn khach san truoc tin phai lau don quy bar, rua cc chen, sp
xp d ung va phuc vu khach.
Ngoai nhung cng vic tuong chung nhu don gian nhung trong qua trinh
lam vic thi do la mt ngh thut. Khi khach dn nha hang thi minh phai nhanh
chong ra phuc vu khach, hoi xem khach dung d gi sau do ghi vao hoa don dua
ln bp hoc dua vao quy ly d cho khach, khi lam vic phai co tac phong
nhanh nhen, lun tuoi cuoi voi khach tao cho khach cam giac thoai mai va khi
khach dung d n, ung xong ta mang hoa don ra quy d cac nhn vin trong
quy danh may ra lam 2 ban mt ban dua cho khach giu va mt ban dua cho
nhn vin l tn d tin theo di khi khach thanh toan.
Trong b phn nha hang thi cng lam theo ca gm co 2 ca cua hai thoi
dim phuc vu khach.

77
Ca 1: Tu 6h dn 10h
Ca 2: Tu 18h dn 23h
Bui sang thi co thm hai nhn vin bp con du thi co 4 nhn vin phuc vu
theo tung ca ( hai nguoi ca sang, hai nguoi ca chiu) va mt t truong quan ly
moi cng vic cua nha hang.
Nhung nhn vin tai b phn nay hu ht du la sinh vin di lam thm theo
tung ca nho vy nn ho rt nhit tinh, nhanh nhen, nng dng va yu thich cng
vic nay.
Nho duoc hoa minh vao voi nhung cng vic nay nn em d hiu ra rt
nhiu va nhung cng vic nay d giup cho em mt s kin thuc co ban phuc vu
cho cng vic sau nay.


78
CHUONG IV.
MT S NHAN XT V KIEN NGHJ
1. Nhn xt
1.1. on thn v co s vt cht.
Tu khi nha hang An Dng thanh lp dn nay thuong xuyn dy manh xy
dung v co so vt cht k thut cua nha hang, di moi cac trang thit bi phu hop
voi xu th chung cua thi truong.
Nha hang va phong n con du tu vao vic mua sm cac trang thit bi moi,
ban gh, khn trai ban, khn n, rem cua, phong n cua nha hang An Dng duoc
lp dt h thng diu hoa nhit d, hin dai va h thng quat, den din duoc
mang phong cach dc dao cua nha hang. Nha hang con thay th cac trang thit
bi may moc d li thoi d dap ung va cung cp cho khach hang nhung dich vu
co cht luong cao, dam bao co th dap ung va cung cp cho khach hang nhung
dich vu co cht luong cao, dam bao cht luong thun loi cho su dung cac d
dung phuc vu cho khach trong nha hang nhu n, ung cua khach nhu dao, dia,
thia, ly, cc, tach, bat, chen. nha hang lun co du s luong va chung loai, lun
dng b dng kiu d dap ung yu cu cua khach, phuc vu tic, hi nghi voi
muc d khac nhau. Tuy theo tinh cht bua n d dap ung nhu cu cua khach.
Trong kinh doanh n ung nha hang cng du tu mua sm cac trang thit bi
moi, cai tao nng cp h thng bp va trang thit bi dung cu cua b phn ban,
bp duoc du tu mua sm cac trang thit bi moi cua b phn, kho chua nguyn
liu cua nha hang duoc trang bi hin dai, do la su thay di dn cac d dung lu
ngay va lu nm, s dn dn cac d bi hoen , sut , me.. thay th bng nhung d
dung moi. B phn ban duoc trang bi nhung d dung moi nhu : ban, gh n,
khn n, khn phu ban, khn trang tri, dao, dia, thia, bat, da. B phn bar
duoc trang bi h thng bp gax, xoong ni, va cac dung cu ch bin thuc n cho
khach o khu b phn kinh doanh n ung. Vic bao quan cac nguyn vt liu la
vn d ht suc quan trong. Do do h thng kho hang cua nha hang d duoc nng
cp cai tao d dam bao cho vic cung cp nguyn liu va cht luong tt khng

79
lam anh huong dn cht luong thuc n d ung va qua trinh hoat dng k toan
cua nha hang.
Nha hang An Dng mun nng cao nghip vu An Dng o b phn ban tai
nha hang An Dng thi tac dng dn cac nhn t anh huong.
Nha hang An Dng lun phong phu v cht luong mon n, d ung, phong
phu v s luong, chung loai va nng cao cht luong hang hoa di voi khach la
mt nhn t anh huong dn cht luong mon n d ung. Do vy nha hang rt coi
trong khu nay. Boi n ung la nhu cu thit yu cua con nguoi. D tn tai, nha
hang An Dng khng vi th ma cht luong cac thuc n d ung bi xem nhe, cht
luong thuc n, d ung khng dam bao s lam anh huong dn suc khoe cua
khach, gy uy tin khng tt cho nha hang.
Hang hoa mua v duoc nhn vin nha hang kim tra k v cht luong,
chung loai cng nhu v v sinh an toan thuc phm cho du nha hang co mi quan
h voi nha cung cp.
Do danh gia dung tm quan trong cua cht luong thuc n, d ung ma nha
hang lun kim tra cac ngun nguyn liu mua v cho nha hang.
K thut ch bin mon n dt ln hang du cung voi su trang tri dep mt va
dam bao v sinh sach s, s thu hut duoc nhiu khach dn voi nha hang An
Dng.
Ngoai ra, nha hang con tim hiu khu vi n ung cua tung nhom khach.
Tuy cung mt nhom khach nhung co nhung nguoi thich n kiu nay co nguoi
thich n kiu khac. Bn canh cac mon n dc san cua 3 min: Bc, Trung, Nam
la cac mon n cua mt s nuoc trn th gioi nhu : Trung Quc, Han Quc, Phap,
Anh, M.
Hang thang, hang tun nha hang lai thay di thuc don d theo kip su thay
di v ngun nguyn liu cung cp ' mua nao thuc y tao khu vi n cho
khach thu vi hon dn voi nha hang.

80
Ngoai da dang hoa cac mon n, nha hang d lam phong phu v chung loai
thuc n, d ung nhm dap ung ti da yu cu cua khach nhu nuoc hoa qua,
nuoc cam, ca ph den, ca ph nu, ca ph sua, ruou, thuc la vv.
Cng nhu cac b phn khac trong nha hang, vn d v sinh o dy rt quan
trong no anh huong truc tip toi qua trinh n ung cua khach. Vi vy v sinh
mi truong xung quanh va v sinh thuc n, d ung duoc nhn vin nha hang
An Dng giu gin sach s cho nha hang gy duoc uy tin.
Nha hang lun t chuc vn d v sinh o dy rt quan trong, cac trang thit
bi cua nha hang dn dinh ky duoc lam v sinh sach s. Cac dung cu n cua
khach va nhn vin phuc vu sau khi su dung duoc dua vao git la, danh rua va
dam bao an toan.
Ngoai ra, nha hang con t chuc cach bay tri sp xp cac d dung trong
phong n va cach bay dt, trang tri cac mon n cng anh huong toi cam giac n
ngon ming. Boi vy phong n cua nha hang d co su bay tri mang tinh cht
thm m cao, co su hai hoa v mau sc, giua cac d vt tao ra cho phong n
khng khi m cung thoai mai.
Bn canh do, nhn vin cua nha hang cng lun chu y dn vn d v sinh
ca nhn. Truoc khi nhn vin phuc vu khach, nhn vin lun rua sach s. Du
toc trang phuc ca nhn gon gang cua nguoi nhn vin phuc vu trong nha hang,
sach s khng nhau nat, co dn trong khi phuc vu khach.
Mi nhn vin trong nha hang du chp hanh nghim chinh quy dinh v v
sinh thn th truoc khi phuc vu khach.
1.2. on thn v t my t chc lao dng trong nh hng An lng.
Trong nn kinh t noi chung va kinh doanh trong linh vuc du lich khach san
noi ring du nhn dinh nha hang co vi tri quan trong trong su tn tai va phat
trin cua Doanh nghip, ho noi ' khach hang la thuong d voi di ng nhn
vin cua nha hang An Dng tu vi tri cao cho dn thp du dap ung, phuc vu nhu
cu cua khach hang mt cach tt nht, nhanh chong va mang lai hiu qua cao

81
trong kinh doanh. Chinh vi vy trong qua trinh hoat dng kinh doanh cua nha
hang An Dng d ap dung mt s giai phap nhm hut khach dn voi nha hang.
Nha hang An Dng d trang bi kin thuc kinh t v quan ly kinh t cho cac
can b quan ly nha hang, trang bi thm nhiu kin thuc v chuyn mn nghip
vu cho tung nhn vin o tung b phn trong nha hang, d tu do nng cao cht
luong lao dng cua nguoi nhn vin phuc vu khach. Do la yu t hang du vi
con nguoi lun la chu d va chu th cua moi qua trinh hoat dng tao ra san
phm, cng nhu phuong thuc tin hanh phuc vu khach.
Chinh vi vy ma nha hang d nng cao cht luong lao dng cua di ng lao
dng phuc vu truc tip cng nhu gian tip.
Tu khi nha hang thanh lp dn nay, trai qua nhiu buoc thng trm, di ng
nhn vin cua nha hang d co nhung thay di. Tng s lao dng cua nha hang
hin nay la 70 nguoi, trong do 54 nam va 26 nu.
Nhin chung d tui cua di ng nhn vin phuc vu truc tip o nha hang tu
20-30, con b phn phuc vu gian tip co d tui tu 24-40 voi co cu tui nhu
vy cung voi lao dng nam chim da s la mt thun loi cua nha hang. Boi vi o
d tui 20-30 con nguoi lao dng ht minh, xng xao trong cng vic, ham hoc
hoi, tip thu cai moi rt nhanh va su th hin tinh cach, cu chi, giong noi cua lao
dng nam la mt hinh thuc d thu hut khach hang.
Tuy vy nha hang d chu y dn vic nng cao cht luong di ng nhn vin
cua nha hang vn chua dap ung duoc yu cu cua khach, dc bit la khach quc
t dn voi nha hang. Vi phn lon di ng lao dng la trong nganh du lich va mt
s chuyn tu cac nganh khac nn trong quan ly kinh doanh nha hang con co
phn han ch v cac b phn lao dng truc tip tuy chua cn kin thuc qua cao
nhung trinh d chuyn mn phai cao. Ngoai ngu phai thng thao it nht mt thu
ting. Diu nay o nha hang An Dng chua hoan toan dap ung duoc nhung yu
cu cua khach.
O nha hang An Dng vic quan ly lao dng dang gp phai nhung kho khn
vi mun nng cao cht luong lao dng cho di ng nhn vin thi nha hang cn

82
co kin nghi ln giam dc v vic tuyn chon lao dng vao nha hang phai dua
trn co so cac tiu chun cua nganh du lich d ra nhu vy nguoi trong nganh
mun vao nha hang cng phai qua vic thi tuyn sinh, nu dat duoc moi nhn,
diu nay cht luong lao dng moi duoc nng cao hiu qua d phat trin nha hang
An Dng di ln vung manh trong nn kinh t thi truong dy dn nhung kho
khn.
Theo xu huong hin nay thi nhn vin ban da s la nam gioi vi th ngoai
hinh thuc ra ho rt nng dng va nhanh nhen trong cng vic, kheo leo khng
khac gi nu gioi by gio.
c. on thn v chinh sch g.
Ngoai vic thu hut khach hang bng vic nng cao cht luong phuc vu nha
hang An Dng d su dung chinh sach gia.
Nhin chung vao gia ca o nha hang nay tuong di cao so voi khach san trn
dia ban, tuy vi tri nm giua trung tm Ha Ni, song khng phai th ma nha hang
tng gia bua bi. Nhin chung gia ca o nha hang la khng dt voi khach du lich
va gia ca so voi cht luong mon n la phu hop cua mt s mon n thp nht mt
bua n o nha hang la 150.000d
Tuy nhin gia ca o nha hang khng mang tinh cht c dinh trong diu kin
kinh doanh hin nay va nn kinh t co ch thi truong, nha hang d ap dung chinh
sach gia ca mt cach nng dng va co hiu qua cao. Co nghia la nha hang ap
dung chinh sach gia phn bit giam gia trong mt s truong hop nhu khach lu
nm sat, khach quen, khach du lich theo thoi vu. Chinh vi vy nhm dem lai uy
tin va tng doanh thu cho nha hang.
1.3. Cc hot dng quang co tp th.
Nha hang con d ra cac chin luoc phat trin kinh t d tng luong khach
n ung tai nha hang s lam s luong khach n nhiu hon. Khach dn voi nha
hang chi mt ln, khach s hiu r v tac phong, thai d cua nhn vin trong nha
hang, khach s la nguoi tuyn truyn quang cao v nha hang mt cach tt nht.

83
Nha hang cng ap dung nhiu hoat dng quang cao tip thi trn ti vi, bao
chi.
1.4. ln by knh t.
D nng cao hoat dng kinh doanh nha hang d ap dung nhiu chinh sach.
Di voi nhung nguoi gia yu, nhung nguoi khng du kha nng lam vic nha
hang s cho ho nghi huu. Nhung nguoi lao dng truc tip khng phu hop voi lua
tui thi nha hang chuyn sang lam b phn khac d thay th nhung nguoi co tui
phu hop voi cng vic cua ho.
Nha hang con ap dung ch d thuong phat nhm khuyn khich va phat huy
tinh sang tao cua can b cng nhn vin trong nha hang. Cn cu vao muc d
hoan thanh cng vic d ra. Nu nhn vin do di lam du dn dung gio, chp
hanh tt ni quy, quy dinh khng d xay ra nhung sai sot nao voi khach hang thi
nguoi nhn vin s duoc khen thuong nhung khoan tin hay thuong theo
luong thang, theo quy cua nhn vin nha hang An Dng.
Mt khac, nha hang co th tng cuong nhung khoan tin dt xut cho cac
nhn vin duoc khach hang khen ngoi phuc vu tt. Nhung nguoi ky kt duoc
nhung hop dng lao dng cua nhn vin hay co tinh sang kin kinh nghim nng
cao nng sut lao dng cua nhn vin va nha hang.
1.5. Ca php v k thut.
Trong thoi gian qua, nha hang d khng ngung nng cao trinh d nghip vu
cho nhn vin trong nha hang. Di voi cac nhn vin co tay ngh con yu, nha
hang con mo lop hoc ngn han tu 1 dn 2 thang d nhn vin nm chc duoc
nhung kin thuc v chuyn mn nghip vu.
Tuy nhin nha hang d c gng ht suc nhung nha hang vn chua dap ung
duoc yu cu cua khach dc bit la khach quc t, do trinh d ngoai ngu cua
nhn vin con yu.
Phn lon di ng lao dng cua nha hang la nhung nguoi chua thanh thao va
tip thu cac kin thuc moi la mt vn d kho.

84
Chinh vi vy nha hang co chu truong cho nhn vin trong nha hang di hoc
thm ngoai ngu va tuyn chon nhn vin co trinh d ngoai ngu cao d thu hut
duoc nhiu khach quc t hon nua.
Cac nhn vin trong nha hang co tac phong thai d lam vic co su sai sot gi
hay chua duoc tt thi s duoc t truong nhc nho va danh du vao s. Nu vn
d xay ra anh huong dn khach ma khach gop y thi nhn vin phai tip thu
nhung y kin do va rut ra kinh nghim d nng cao cht luong phuc vu khach
mt cach tt nht.
. Cc kin ngh| d xut.
a. l xut kn v nh hng
Nha hang An Dng cn phai tin hanh cac hoat dng quang cao, tip thi d
thu hut khach du lich trong va ngoai nuoc. Dc bit la khach nuoc ngoai thng
qua phuong tin thng tin dai chung, bao chi, ti vi, to roi.
Nha hang cn thit lp hon nua cac mi quan h chuc nng giua cac b
phn voi nhau, thng nht nhip nhang co hiu qua va thng tin nhanh chong.
Thit lp, duy tri va tng cuong cac mi quan h ngoai giao, kinh t voi cac
ban hang truyn thng. Nht la Cng ty Du lich, tung buoc cai tao nng cp co
so vt cht k thut trang bi may moc bi li thoi d cung cp cac dich vu co cht
luong cao dam bao tiu chun, thun tin trong khi su dung.
Tin hanh sp xp, tuyn chon, dao tao di ng can b cng nhn vin sao
cho phu hop voi nganh ngh cua nha hang.
Nha hang An Dng nng cao cht luong phuc vu bng trinh d chuyn mn
nghip vu va co tinh thn trach nhim cua nguoi nhn vin co thai d lam vic
cua nguoi nhn vin phuc vu tt.
b. n ngh v nh trung.
Sau hai nm hoc, nho su giang day truyn dat kin thuc cua thy c giao
truong Trung hoc Dn lp Kinh t k thut Tng hop Ha Ni d giup em tip
thu duoc nhung kin thuc va chuyn mn nghip vu bung ban bar d giup
em hiu rng nganh du lich ngay nay cang phat trin voi moi nguoi dn la rt

85
quan trong. D giup con nguoi nng cao tm hiu bit va thu gin tinh thn di du
lich ngay cang cao.
Tuy nhin, bn canh vic truyn dat bng ly thuyt rt nhit tinh cua cac
thy c giao thi con vn d thuc t va thuc hanh con bit qua it di voi hoc sinh
chung em.
Vy em xin phep thy c duoc dua ra voi nha truong mt s y kin sau:
Nha truong nn t chuc cac chuong trinh ngoai khoa d chung em co th di
su hon v chuyn nganh du lich nht la nghip vu bung ban bar d chung
em tham khao tai liu, tng thm s tit hoc cac mn nghip vu, dc bit la mn
ting anh chuyn nganh du lich bung ban bar.
Nha truong tng thm s tit thuc hanh cho cac mn nghip vu cho chung
em nhiu hon.
Tng thoi gian thm quan thuc hanh tai cac khach san, nha hang cho hoc
sinh cua truong Trung hoc Dn lp Kinh t K thut tng hop Ha Ni .
Nha truong nn t chuc cho hoc sinh di thuc tp lam hai dot giua ky nghi
nm thu nht va cui ky nghi nm thu hai. Nhm giup cho hoc sinh co nhiu co
hi tip xuc nng cao duoc kin thuc, mt khac giup hoc sinh hiu va nghin
cuu thm v cac mn hoc o truong.
Nha truong nn co nhung bui noi chuyn tip xuc giua hoc sinh voi cac
chuyn gia trong nganh du lich d co th hiu su hon va nm bt duoc nhung
thng tin v nganh du lich..
Trn dy la mt vai y kin cua em di voi nha truong, mong rng nha
truong cng nhu t b mn ht suc quan tm d hoc sinh nm vung va thuc
hanh ht chuyn mn d hoc o truong d dua ra nhung kinh nghim ly thuyt va
thuc t.
III. NHAN THUC CUA BAN THAN.
Di voi hoc sinh trong thoi gian thuc tp la thoi gian tt nht va thuc t
nht d danh gia, khng dinh nhung kin thuc d hoc trong truong. Khng sach

86
vo nao co th day cho hoc sinh co kin thuc ngoai mi truong lam vic tai co so
thuc tp cua minh.
Moi du em khng hiu r v nganh du lich khach san co quan trong nhu
th nao di voi con nguoi. Nhung trong qua trinh hoc tp ly thuyt va thuc hanh
o truong, nht la trong qua trinh thuc tp o nha hang An Dng d giup em hiu
bit rt nhiu v nganh du lich khach san, nha hang noi chung va nghip vu ban
noi ring.
Trong thoi gian thuc tp tai nha hang An Dng em d nhn duoc su quan
tm giup d rt nhiu tu phia giam dc va cac c chu, anh chi o b phn ban,
giup em co diu kin thuc tp tt nht o nha hang.
Mi cng vic o noi thuc tp doi hoi nguoi sinh vin phai nng dng, bit
cach ap dung ly thuyt vao thuc t. Nhung kinh nghim nay la hanh trang cn
thit cho mi con nguoi trn con duong su nghip ring cua minh sau nay.
Trong thoi gian thuc tp tai nha hang An Dng tuy khng dai, nhung em d
duoc tip xuc voi hoat dng kinh doanh cua nha hang. D giup em tip xuc voi
thuc t, tao diu kin nng cao su hiu bit va dinh huong duoc ngh nghip,
vn dung nhung gi em hoc qua sach vo va cac thy c giao d giang day cho em
nhung kin thuc d chun bi buoc vao hanh trang cuc doi. Buoc du o noi thuc
tp em d gp phai it nhiu kho khn trong thuc t, nhung sau mt thoi gian lam
quen va thich ung voi thuc t, d giup d em hoan thanh tt cng vic duoc
giao. Qua cac cng vic em d lam duoc o nha hang An Dng la mt diu kin
ht suc thun loi di voi ban thn em trong thoi gian thuc tp, em bit minh phai
lam nhung gi va lam th nao d sau khi em ra truong. Nu co nhung cng vic
dung nhu em dang thuc tp thi em s khng co gi phai b ng va lung tung nua.
Bn canh do, em con nhn duoc su chi bao n cn cua thy c giao. Dc
bit la thy giao Nguyn Vn ai d huong dn em lam bao cao tt nghip.
Do trinh d hiu bit va kin thuc cua em con han ch nn bai vit cua em
chua thuc su hoan chinh. Em rt mong nhn duoc su giup d, gop y cua cac thy
c giao, d ban bao cao cua em dat yu cu va hoan chinh hon.

87



88
PHAN V
KET LUAN
I. DNH GI CHUNG VE CNG TC KINH DOANH CUA NH HNG AN
DNG
Nhn xt chung
Nhin chung co th thy rng nha hang An Dng co mt di ng nhn vin
kha din hinh, nhit tinh trong cng vic, co tinh thn trach nhim, co nghip vu
chuyn mn vung vang.
Nha hang An Dng co mi quan h tt dep voi nhiu Doanh nghip trong
nganh, co th nhn khach va gui khach tao diu kin thun loi cho vic kinh
doanh. Ngoai ra giam dc nha hang cng lun d ra phuong huong phu hop d
co th dua nha hang dung vung va phat trin di ln trong co ch thi truong hin
nay.
D dat duoc hiu qua kinh doanh ngoai vic Nha nuoc co nhung cai cach
thay di tao tin d cho Doanh nghip di ln dc bit co su uu ai trong nganh
kinh t thi ban thn lnh dao cua nha hang An Dng cng co phuong huong phu
hop voi thuc t. D co nhung buoc di dung dn khc phuc tinh trang hin nay.
. Uu dim
Nha hang An Dng co di ng nhn vin co nng luc nhit tinh linh hoat
nhay ben voi cng vic, sang tao dua ra nhung phuong thuc phu hop voi yu
cu cua khach hang s la yu t cn thit gop phn nng cao hiu qua kinh
doanh cua nha hang.
Mt thun loi cua nha hang An Dng do la su quan tm chi dao sat sao cua
ban giam dc v vn d dao tao di ng can b cng nhn vin.
Nha hang gio dy d t chuc tuyn chon, thi tuyn cho nhung nguoi co
nng luc, phm cht dap ung nhu cu kinh doanh trong tinh hinh moi.
Nha hang trai qua 6 nm hoat dng trong co ch thi truong. Nhin chung
can b cng nhn vin cua nha hang d tung buoc ti luyn va truong thanh v
chuyn mn ngoai ngu dap ung duoc nhu cu cua khach trong va ngoai nuoc.

89
Do do co nhung chinh sach thuong phat phn minh ma dai b phn cng nhn
vin yn tm lam vic, gn bo voi nha hang, dam duong du voi co ch thi
truong khc nghit va kho khn doi thuong va hoan thanh cng vic duoc giao.
3. Nhng kh khn.
Bn canh nhung thun loi ht suc co ban cua nha hang An Dng con phai
dung truoc nhung thu thach to lon. Do la tinh gay gt cua thi truong, cua cuc
du tranh, canh tranh giua cac thanh phn kinh t trn mt trn kinh t noi chung
va trn linh vuc kinh doanh nha hang noi ring.
Trong cuc cach tranh nay nhung don vi lam n nghim chinh thi gp kho
khn, doi sng cua can b cng nhn vin thp kem.
Mt khac do khung hoang tin t trn thi truong th gioi dc bit la khu vuc
Dng Nam A va Dng A. Vic kinh doanh cua nha hang d dung truoc mt
thach thuc to lon do la ngun khach cua cac nuoc thuc khi ASEAN d bi mt
di gia ca cua cac dich vu giam do ngun cung lon hon cu.
Sau mt thoi gian hoc tp, chung em nhung sinh vin nm thu hai d duoc
trang bi dy du nhung kin thuc co ban d co th dam duong duoc nhung cng
vic cua mt nhn vin phuc vu ban. Sau thoi gian thuc tp tai co so em d
truong thanh hon rt nhiu bng chinh nghi luc thuc su, dung trn di chn cua
chinh minh khi d trang bi nhung kin thuc va kinh nghim thuc t cua cng
vic truoc khi buoc vao dot thuc tp, em d dt ra cho minh nhung muc tiu cu
th va khi thuc tp em d thuc hin tt nhung muc tiu co ban do.
Tich cuc hoc hoi nhung nguoi di truoc d rut ra kinh nghim thuc t. Vic
chun bi dung cu cho mt bua tic d phuc vu tuong nhu d dang nhung khi
chun bi em vn cam thy lung tung rt nhiu. Nho su day d cua c chu, anh
chi o nha hang d giup em co th lam duoc va rut ra cho minh nhung bai hoc b
ich.
Cng vic thuc t lam cho em truong thanh ln rt nhiu va co trach nhim
hon. Khi dot thuc tp nay vao chuong trinh hoc, nha truong lun mong mun
chung em ren luyn tac phong lam vic, ren luyn k nng giao tip ap dung

90
nhung kin thuc d hoc vao thuc t cng vic. Nhung em vn con thu dng chua
thich nghi duoc nhiu voi mi truong lam vic. Em bit rng nha truong vn
con nhiu han ch v co so vt cht k thut nhung luc nao cng vi hoc sinh
thn yu cua truong Trung hoc Dn lp Kinh t k thut tng hop Ha Ni.
Chung em d duoc thuc tp tai nha hang An Dng d khc phuc nhung mt nha
truong con han ch d mo rng thm kin thuc. Thoi gian thuc tp di voi em la
thoi gian v cung quy bau va rt huu hiu cho cng vic hoc tp cua chung em.
Em rt tu hao khi la hoc sinh cua Truong Trung hoc Dn lp Kinh t K thut
tng hop Ha Ni. Duoc hoc tp duoi su dn dt tn tinh cua thy c giao, va
trong hai thang thuc tp tai nha hang An Dng, em xin chn thanh cam on su
giup d cua cac c chu, anh chi trong nha hang va c giao d huong dn, giup
d em hoan thanh ban bao cao nay.
m xn chn thnh cam on. !
Sinh vin thc tp


91
MJC LJC

I MO DAU ......................................................................................................
CHUONG I. KHAI QUAT VE CO SO UAN CHUYN NGANH TN
KHACH SAN - VN PHONG ............................................................................
I. KHAI QUAT VE KHACH SAN VA TN KHACH SAN ..........................
1. Cac loai hinh khach san ..........................................................................
2. Vi tri, vai tro nhim vu cua b phn l tn ..............................................
II. DAT BUONG ..................................................................................................
1. Cac hinh thuc dt bung .........................................................................
2. Cac loai dt bung ..................................................................................
III. DNG K KHACH SAN .....................................................................
IV. CAC HINH THUC PHUC VU KHACH TRONG THI GIAN UU
TRU. ...................................................................................................................
1. Dich vu din thoai: ..................................................................................
2. Dich vu giao, nhn, chuyn va gui thu tu, buu phm va Fax cho khac. ....
3. Dich vu bao thuc khac. ............................................................................
4. Chuyn bung cho khach. ........................................................................
CHUONG II. KHAI QUAT VE QUA TRINH HINH THANH VA PHAT
TRIEN CUA NHA HANG AN DNG ................................................................
1. Qua trinh hinh thanh va phat trin. ...........................................................
2. Co so vt cht k thut cua nha hang. ......................................................
3. Tinh hinh hoat dng kinh doanh cua nha hang. ........................................
II. NGHIEP VU PHUC VU BAN TAI NHA HANG ..........................................
1. Vi tri chuc nng cua b phn ban trong nha hang .................................
2. Co so vt cht k thut cua tung b phn. ...............................................
3. T chuc lich su trong b phn ban tai nha hang. ......................................
4. Nghip vu phuc vu ban tai nha hang An Dng. ........................................
IV. KET QUA KINH DOANH. ..........................................................................

92
CHUONG III. MOT SO CNG VIEC CU THE CUA HOC SINH TRONG
THI GIAN THUC TAP .....................................................................................
CHUONG IV. MOT SO NHAN XET VA KIEN NGHI ......................................
1. Nhn xet ...................................................................................................
1.1. Hoan thin v co s vt chat. ................................................................
1.2. Hoan thin v t may to chc lao dng trong nha hang An long. ........
1.3. Cac hot dng quang cao tip th. ........................................................
1.4. ln by kinh t. .................... ...............................................................
1.5. iai phap v ky thut. ........... ...............................................................
2. Cac kin nghi d xut. ............. ...............................................................
III. NHAN THUC CUA BAN THN. ................................................................
PHAN V. KET UAN .........................................................................................
I. DANH GIA CHUNG VE CNG TAC KINH DOANH CUA NHA HANG
AN DNG ...........................................................................................................
1. Nhn xet chung ........................................................................................
2. Uu dim ..................................................................................................
3. Nhung kho khn. .....................................................................................