You are on page 1of 12

CUSTOMER EXPERIENCE

The goal oI customer experience management (CEM) is to move customers


Irom satisIied to loyal and then Irom loyal to advocate. Traditionally, managing the
customer relationship has been the domain oI Customer Relationship Management
(CRM). However, CRM strategies and solutions are designed to Iocus on product,
price and enterprise process, with minimal or no Iocus on customer need and desire.
The result is a sharp mismatch between the organisation`s approach to customer
expectations and what customers actually want, resulting in the Iailure oI many CRM
implementations.
Where CRM is enterprise-Iocused and designed to manage customers Ior
maximum eIIiciency, CEM is a strategy that Iocuses the operations and processes oI
a business around the needs oI the individual customer. Companies are Iocusing on
the importance oI the experience and, as Jeananne Rae notes, realizing that 'building
great consumer experiences is a complex enterprise, involving strategy, integration oI
technology, orchestrating business models, brand management and CEO
commitment. (2006)
|9|

According to Bernd Schmitt, "the term 'Customer Experience Management'
represents the discipline, methodology and/or process used to comprehensively
manage a customer's cross-channel exposure, interaction and transaction with a
company, product, brand or service."
|10|
Customer experience solutions provide
strategies, process models, and inIormation technology to design, manage and
optimize the end-to-end customer experience process.
CEM systems
One oI the key Ieatures oI successIul CEM implementations is their ability to
manage multi-channel interactions. Customer experience solutions address the cross-
channel (contact center, Internet, selI service, mobile devices, brick and mortar
stores), cross-touchpoint (phone, chat, email, Web, in-person), and cross-liIecycle
(ordering, IulIillment, billing, support, etc.) nature oI the customer experience
process. By contrast, CRM solutions tend to oIIer point solutions Ior speciIic
customer-Iacing Iunctions such as, but not limited to, sales Iorce automation,
customer analytics, and campaign management.
Experience-based providers also integrate both internal and external
innovations to create end-to-end customer experiences. They evaluate their business
models as well as business support systems and operational support systems
(BSS/OSS) Irom the customer`s point oI view to achieve the level oI customer-
centricity necessary to improve customer loyalty, churn and revenue

















Membangun Loyalitas dengan Mengoptimalkan Pengalaman Konsumen
Semakin mapannya suatu perusahaan, perusahaan akan mulai melihat
pentingnya membina hubungan dengan pelanggan dan mulai memperhatikan
perbaikan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan mulai menyadari bahwa produk-
produk unggulan mereka dapat menjadi suatu komoditas kapanpun apabila tidak ada
nilai tambah yang dapat ditawarkan kepada pelanggan. Tekanan inilah yang
mendorong perusahaan untuk semakin Iokus kepada pelanggan melalui customer
relationship management maupun perbaikan pelayanan.
Berbagai inisiatiI dilakukan untuk membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas
pelanggan sangat penting karena semakin lama biaya akuisisi pelanggan semakin
mahal. Semakin banyaknya kompetitor dan munculnya berbagai media baru untuk
menjangkau pelanggan menambah rumit proses akuisisi ini. Apalagi saat produk
yang dijual sudah menjadi komoditas, loyalitas pelanggan menjadi lebih penting
karena dapat menjadi senjata dalam pemasaran dan menjadi duta bagi perusahaan.
Dengan tujuan untuk menjadi lebih dekat dengan pelanggan, beberapa
perusahaan mengembangkan sistem customer relationship management yang
canggih. Mereka menyusun database pelanggan dengan data-data yang lengkap, baik
data demograIis maupun psikograIis, agar dapat memberikan penawaran yang tepat
sesuai segmen pelanggan. Mereka juga melakukan penghitungan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Berbagai tools dan
teknologi digunakan untuk membentuk perusahaan menjadi suatu perusahaan yang
Iokus kepada pelanggan.
Perusahaan lain melakukan pendekatan yang berbeda, mulai dari memperkuat
brand, memperbaiki pelayanan, sampai meningkatkan kualitas produk. Bentuk
karakter brand produk dan perusahaan yang mereIleksikan pelanggan Anda, dan
pelanggan akan menjadi loyal. Pergunakan anggaran pemasaran Anda untuk
program-program promosi untuk pelanggan, dan pelanggan akan menjadi loyal.
Tingkatkan pelayanan kepada pelanggan, dan pelanggan akan menjadi loyal. Perkuat
proses pengendalian kualitas produk Anda, dan pelanggan akan menjadi loyal.
Singkatnya, berbagai upaya dilakukan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari
pelanggan.
Namun apakah inisiatiI-inisiatiI ini eIektiI?
Sistem customer relationship management membantu perusahaan untuk
memberikan pengalaman yang konsisten dan sesuai dengan harapan pelanggan pada
setiap interaksi yang terjadi. Karakter brand yang mencerminkan karakter pelanggan
membentuk ikatan emosional antara pelanggan dengan brand. Sedang pelayanan
kepada pelanggan menciptakan pengalaman yang unik kepada pelanggan sehingga ia
merasa dihargai. Dan sistem pengendalian kualitas yang baik akan mengurangi resiko
pelanggan mengalami kegagalan produk. Benang merah dari seluruh inisiatiI ini
adalah semua memiliki dampak terhadap pengalaman pelanggan dalam menggunakan
jasa dan produk perusahaan.
Jadi, pelanggan menjadi loyal karena pengalaman-pengalaman yang mereka
dapatkan sebagai hasil dari inisiatiI-inisiatiI tersebut. Pengalaman positiI membentuk
suatu ikatan emosional kepada suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan, dan
ikatan emosional inilah yang akhirnya membentuk loyalitas pelanggan.
Pengalaman yang dapat membentuk loyalitas ini dibentuk oleh berbagai
interaksi antara pelanggan dengan produk atau jasa maupun dengan perusahaan
sendiri. Dan interaksi yang paling penting dalam membentuk loyalitas adalah
interaksi saat penggunaan produk atau penerimaan jasa. Produk atau jasa inilah yang
menjadi interaksi yang paling bernilai karena melalui produk dan jasalah pelanggan
mengevaluasi apakah perusahaan memenuhi janjinya atau tidak.









Merancang pengalaman pelanggan
Pertanyaan utama yang pasti muncul adalah, Apakah pengalaman pelanggan
dapat dirancang?` Pengalaman bersiIat personal dan emosional, serta merupakan
persepsi subjektiI yang bisa berubah-ubah setiap waktu. Namun, bukanlah hal yang
mustahil untuk merancang pengalaman pelanggan. Bahkan, setiap perancangan
produk tentunya mempertimbangkan pengalaman akan akan dilalui penggunanya.
Jesse J. Garret, dalam bukunya %he Elements of User Experience, menciptakan suatu
model yang menerangkan mengenai elemen-elemen dari pengalaman pelanggan.
Dalam modelnya tersebut, Garret membagi pengalaman pelanggan menjadi lima
elemen dalam spectrum abstrak sampai konkrit. Kelima elemen tersebut adalah:
O $trategy, layer yang paling abstrak, yang menggambarkan tujuan produk, baik
tujuan penggunaan produk maupun tujuan bisnis dari produk tersebut
O $cope, adalah seluruh Iitur dari produk untuk mencapai tujuan produk
O $tructure, adalah struktur Iungsional dimana pengalaman pelanggan akan
terbentuk
O $eleton, menjadi bentuk konkrit dari pengalaman yang ingin dibentuk saat
pelanggan berinteraksi dengan produk
O $urface, layer yang paling konkrit yang terbentuk dari elemen-elemen
sensoris yang memberikan pengalaman pada pelanggan
$trategy menjadi dasar dari setiap pengalaman pelanggan, dan keberhasilan
pengalaman yang dirancang bergantung pada keseimbangan strategi dalam memenuhi
tujuan bisnis dari produk dan tujuan penggunaan produk dan harapan pelanggan.
Terpenuhinya kebutuhan pelanggan terhadap produk merupakan elemen penting
dalam membangun loyalitas pelanggan. Namun di lain sisi, produk juga perlu
memenuhi tujuan bisnis dari perusahaan.
Kebutuhan pelanggan akan produk mencakup seluruh harapan dan tujuan
pelanggan saat menggunakan dan berinteraksi dengan produk kita. Kebutuhan ini
umumnya bersiIat nyata atau konkrit, namun terkadang bisa juga bersiIat emosional
dan tidak nyata. Misalnya saja, pengguna mobil menggunakan mobil sebagai alat
transportasi, sehingga tujuan utama dari penggunaan mobil adalah untuk mendukung
mobilitas pengguna. Namun, sebenarnya banyak alat transportasi lain yang dapat
digunakan, karena itu tujuan mobil meningkat menjadi alat transportasi yang nyaman.
Bahkan tidak hanya sampai di situ, beberapa pengguna memilih mobil untuk
merepresentasikan juga karakternya, sehingga mobil tidak hanya menjadi alat
transportasi yang nyaman namun juga harus memiliki model yang sesuai dengan
karakternya.
Selain keberhasilan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, keberhasilan suatu
produk juga harus diukur dari pencapaian terhadap tujuan bisnis dari produk tersebut.
Apakah produk tersebut diharapkan menjadi sumber pendapatan utama perusahaan,
hanya menjadi komplementer, atau perantara untuk menjual produk yang menjadi
sumber pendapatan utama. Produk mobil tentunya menjadi sumber pendapatan utama
dari perusahaan pembuatnya. Meski perusahaan juga bisa mendapatkan pendapatan
dari proses-proses pemeliharaan setelah transaksi. Lain halnya dengan produk printer
yang memang tidak dijual untuk mendapatkan keuntungan. Keuntungan yang
diharapkan didapat dari penjualan tinta printer tersebut.

$cope harus mencakup seluruh Iitur Iungsional dan inIormatiI dari sebuah produk
untuk mencapai tujuan produk yang dideIinisikan di strategy. Fitur Iungsional
merepresentasikan apa saja yang dapat dilakukan oleh pengguna dengan produk
tersebut. Sedangkan Iitur inIormatiI merepresentasikan inIormasi apa saja yang akan
dikomunikasikan oleh produk kepada pengguna.
Yang dimaksud dengan Iitur Iungsional bukanlah spesiIikasi-spesiIikasi teknikal
dari suatu produk namun lebih sederhana yaitu apa yang dapat dilakukan oleh produk
tersebut. Misalnya Iitur Iungsional dari mobil adalah dapat menampung lima orang
penumpang, penggunaan bahan bakar yang eIisien dalam kondisi macet, posisi
tempat duduk yang dapat disesuaikan dengan penumpang, dan sebagainya untuk
mencapai tujuan produk memberikan alat transportasi yang nyaman bagi pengguna.
Kemudian produk juga perlu memenuhi Iitur inIormatiInya kepada pengguna.
Fitur inIormatiI ini bisa berupa teks maupun berbagai indikator yang memberikan
inIormasi kepada pengguna. Fitur inIormatiI dari sebuah mobil misalnya inIormasi
kecepatan, inIormasi status bahan bakar, dan indikator-indikator yang memberikan
dan inIormasi lain yang menyatakan bahwa mobil dapat berjalan dengan normal.

$tructure menjadi layer dimana pengalaman pengguna mulai terbentuk. $tructure
mencakup rancangan interaksi dan struktur inIormasi yang menjadi elemen penting
dalam membangun loyalitas. Dalam merancang interaksi, diperlukan pemetaan
terhadap alur kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan maupun pengguna produk
dalam interaksi dengan produk. Sedangkan untuk merancang struktur inIormasi,
perusahaan perlu mengatur dan mengelompokkan inIormasi-inIormasi yang akan
disampaikan produk sehingga mudah untuk dimengerti pengguna. Menyusun
structure, baik rancangan interaksi maupun struktur inIormasi, bukanlah suatu tahap
yang mudah karena diperlukan pemahaman yang mendalam mengenai psikologi dari
pengguna produk.
Untuk membuat rancangan interaksi, kita perlu terlebih dahulu memahami
bagaimana pengguna menggunakan produk kita. Dengan memahami kegiatan yang
dilakukan oleh pengguna saat menggunakan produk kita, kita dapat menyusun
interaksi yang sesuai untuk setiap tahapan kegiatan tersebut, bahkan kita bisa
memprediksikan apa yang dibutuhkan pengguna sebelum mereka memintanya.
Kembali kepada contoh produk mobil, untuk keamanan, sebelum menggunakan
mobil pengguna akan mengatur posisi kursi dan posisi spion. Apa Iitur dan Iungsi
yang diperlukan untuk memudahkan interaksi tersebut? Selain itu, terkadang
pengguna memiliki banyak barang yang perlu dibawa sehingga perlu memasukkan ke
bagasi. Bagaimana membentuk interaksi yang nyaman saat pengguna memasukkan
barang ke bagasi? Dan masih banyak interaksi lain yang terjadi selama penggunaan
mobil.
Struktur inIormasi yang baik adalah struktur inIormasi yang membuat pengguna
menjadi Iamiliar dengan produk yang ia gunakan. Hal ini membentuk ikatan
emosional yang positiI dan membuat pengguna tidak keberatan apabila harus
menghabiskan waktu lebih lama dengan produk kita.

$eleton mendeIinisikan aplikasi-aplikasi yang diperlukan untuk membentuk
pengalaman pengguna sesuai dengan structure yang telah disusun. Sama halnya
dengan structure, aplikasi ini dapat berupa aplikasi langsung yang mendukung
interaksi pengguna dengan produk, maupun aplikasi yang bersiIat inIormatiI yaitu
aplikasi yang berIungsi memberikan navigasi saat pengguna menggunakan produk.
Aplikasi langsung untuk mendukung interaksi pengguna misalnya rancangan
antarmuka produk atau tombol-tombol untuk membantu proses interaksi. Misalnya,
untuk mengatur posisi duduk dalam mobil, terdapat tombol untuk menegakkan posisi
duduk, untuk mengatur spion terdapat tombol pengaturan spion, untuk membuka
bagasi terdapat kunci untuk membuka bagasi, dan sebagainya.
Sedangkan aplikasi yang bersiIat navigasi merupakan elemen-elemen yang
memIasilitasi pengguna untuk mendapatkan inIormasi bagaimana melakukan
interaksi dengan produk secara mudah dan nyaman. Navigasi yang baik harus dapat
memenuhi dua tujuan utama, yaitu mengkomunikasikan alternatiI-alternatiI yang ada
kepada pengguna, serta membantu pengguna untuk menggunakan produk sesuai
dengan alternatiI yang dia pilih.

$urface, yang merupakan bentuk konkrit dari perancangan produk, mencakup
perancangan elemen-elemen yang dapat dirasakan oleh panca indera. Elemen tersebut
meliputi rancangan visual, seperti warna mobil, model mobil; suara, seperti suara
mesin, bunyi alarm mobil; dan sentuhan, seperti material untuk pegangan pintu
mobil.
Seringnya surface ini menjadi pertimbangan utama saat perusahaan melakukan
perancangan produk dengan hanya Iokus pada Iaktor estetika, padahal semestinya
desain sensoris dari suatu produk perlu juga mempertimbangkan elemen-elemen lain
dalam pengalaman pengguna yang sudah ditentukan sebelumnya. Meski keputusan
mengenai alur kegiatan pengguna, aplikasi dan inIormasi yang dibutuhkan untuk
memIasilitasi kegiatan tersebut telah diputuskan dengan hati-hati, seluruh keputusan
tersebut akan sia-sia apabila rancangan sensoris produk tidak mempertimbangkan
seluruh keputusan tersebut dengan cermat.
Namun, bagaimanapun rancangan sensoris akan tetap memiliki dampak yang
cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan. Rancangan sensoris dapat mempengaruhi
emosi manusia, dan emosi inilah yang dapat mempengaruhi penilaian pengguna
terhadap produk.
Loyalitas pelanggan dapat terbentuk apabila pelanggan merasakan kenyamanan
dalam hubungannya dengan perusahaan. Sama halnya seperti orang yang ingin
menghabiskan waktu dengan orang lain yang dapat membuatnya merasa nyaman,
pelanggan juga menginginkan kenyamanan bersama dengan perusahaan kita. Dan
produk atau jasa kita merupakan representasi dari perusahaan yang secara langsung
dapat dirasakan oleh pelanggan. Jadi, untuk pelanggan dapat merasakan hubungan
dan ikatan emosional yang positiI, perusahaan perlu Iokus dalam meningkatkan
pengalaman positiI pelanggan bersama dengan produk atau jasa yang kita tawarkan
Merancang Pengalaman Pelanggan
Pertanyaan utama yang pasti muncul adalah: apakah pengalaman pelanggan
dapat dirancang? Pengalaman bersiIat personal dan emosional serta merupakan
persepsi subjektiI yang bisa berubah-ubah setiap waktu. Namun bukanlah hal yang
mustahil untuk merancang pengalaman pelanggan, bahkan setiap perancangan produk
tentunya mempertimbangkan pengalaman akan dilalui penggunanya.

Jesse J Garret dalam bukunya 1he Elements Of User Experience , menciptakan
suatu model yang menerangkan mengenai elemen -elemen dari pengalaman
pelanggan. Dalam modelnya tersebut Garret membagi pengalaman pelanggan
menjadi lima elemen dalam sprektrum abstrak sampai kongkrit, kelima elemen
tersebut adalah :
1. Strategy, layer yang paling abstrak, yang mengambarkan tujuan produk, baik
tujuan penggunaan produk maupun tujuan bisnis dari produk tersebut.
2. Scope, adalah seluruh Iitur dari produk untuk mencapai tujuan produk.
3. Structure, adalah struktur Iungsional dimana pengalaman pelanggan akan
terbentuk.
4. Skeleton, menjadi bentuk kongkrit dari pengalaman yang ingin dibentuk saat
pelanggan berinteraksi dengan produk.
5. Surface, Layer yang paling konkrit yang terbentuk dari elemen-elemen
sensoris yang memberikan pengalaman pada pelanggan
Strategy menjadi dasar dari setiap pengalaman pelanggan, dan keberhasilan
pengalaman yang dirancang bergantung pada keseimbangan strategi dalam memenuhi
tujuan bisnis dari produk dan tujuan penggunaan produk dan harapan pelanggan.
Terpenuhinya kebutuhan pelanggan terhadap produk merupakan elemen penting
dalam membangun loyalitas pelanggan, namun di lain sisi produk juga perlu
memenuhi tujuan bisnis dari perusahaan.
Kebutuhan pelanggan akan mencakup seluruh harapan dan tujuan pelanggan
saat menggunakan dan berinteraksi ini umumnya bersiIat nyata atau kongkrit, namun
terkadang bisa juga bersiIat emosional dan tidak nyata, misalnya pengguna mobil
menggunakan mobil sebagai alat transportasi, sehingga tujuan utama dari
penggunaan mobil adalah untuk mendukung mobilitas pengguna. Namun sebenarnya
banyal alat tranportasi lain yang dapat digunakan, karena itu tujuan mobil meningkat
menjadi alat tranportasi yang nyaman. Bahkan tidak hanya disitu beberapa pengguna
memilih mobil untuk mempresentasikan juga karakternya, sehingga mobil tidak
hanya menjadi alat tranportasi yang nyaman namun juga harus memiliki model yang
sesuai dengan karakternya.
Selain keberhasilan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan keberhasilan suatu
produk juga harus diukur dari pencapian terhadap tujuan bisnis dari produk tersebut.
Apakah produk tersebut diharapkan menjadi sumber pendapatan utama perusahaan
hanya menjadi komplementer atau perantara untuk menjual produk yang menjadi
sumber pendapatan utama. Produk mobil tentunya menjadi sumber pendapatan
utama dari perusahaan pembuatnya. Meski perusahaan juga bisa mendapatkan
pendapatan dari proses -proses pemeliharaan setelah transaksi, lain halnya dengan
produk printer yang memang tidak dijual untuk mndapatkan keuntungan.
Keuntungan yang diharapkan didapat dari penjualan tinta printer tersebut.
Scope harus mencakup seluruh Iitur Iungsional dan inIormatiI dari sebuah
produk untuk mencapai tujuan produk yang dideIinisikan di strategy. Fitur Iungsional
merepresentasikan apa saja yang dapat dilakukan oleh pengguna dengan produk
tersebut. Sedangkan Iitur inIormative mereprensentasikan inIormasi apa saja yang
akan dikomunikasikan oleh produk kepada pelanggan.
Yang dimaksud dengan Iitur Iungsional bukanlah spesiIikasi-spesiIikasi
tehnikal dari suatu produk namun lebih sederhana yaitu apa yang dapat dilakukan
oleh produk tersebut. Misalnya Iitur Iungsional dari mobil adalah dapat menampung
lima orang penumpang, penguna bahan bakar yang eIisien dalam kondisi macet,
posisi tempat duduk yang dapat disesuaikan dengan penumpang dan sebagainya
untuk mencapai tujuan produk memberikan alat tranportasi nyaman bagi pengguna.
Kemudian produk juga harus memenuhi Iitur inIormatiInya kepada pengguna.
Fitur inIormative ini bisa berupa teks maupun berbagai indikator yang memberikan
inIormasi kepada pengguna. Fitur inIormatiI dari sebuah mobil misalnya inIormasi
kecepatan, inIormasi status bahan bakar dan indikator-indikator lainnya yang
memberikan dan inIormasi lain yang menyatakan bahwa mobil dapat berjalan dengan
normal.
Structure menjadi layer dimana pengalaman pengguna mulai terbentuk.
Structure mencakup rancangan interaksi dan struktur inIormasi yang menjadi elemen
penting dalam membangun loyalitas. Dalam merancang interaksi diperlukan
pemetaan terhadap alur kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan maupun pengguna
produk dalam interaksi dengan produk. Sedangkan untuk merancang struktur
inIormasi perusahaan perlu mengatur dan mengelompokan inIormasi-inIormasi yang
akan disampaikan produk sehingga mudah dapat dimengerti pengguna. Menyusun
structure baik rancangan interaksi maupun struktur inIormasi bukanlah suatu tahap
yang mudah dikarenakan diperlukan pemahaman yang mendalam mengenai
psycologi dari penguna produk.
Untuk membuat rancangan interaksi kita perlu terlebih dahulu memahami
bagaimana pengguna mengunakan produk kita. Dengan memahami kegiatan yang
dilakukan oleh pengguna saat menggunakan produk kita. Kita dapat menyusun
interaksi yang sesuai untuk setiap tahapan kegiatan tersebut bahkan kita bisa
memprediksikan apa yang dibutuhkan pengguna sebelum mereka memintanya.
Kembali kepada contoh produk mobil untuk keamanan sebelum menggunakan
pengguna akan mengatur posisi kursi dan spion. Apa Iitur dan Iungsi yang
diperlukan untuk mempermudah interaksi tersebut? Selain itu terkadang penguna
memiliki barang yang banyak yang perlu dibawa sehingga perlu memasukan
kebagasi. Bagaimana membentuk interaksi yang nyaman saat pengguna
memasukan barang ke bagasi dan masih banyak lagi interaksi lain yang terjadi
selama penggunaan mobil. Structure inIormasi yang baik adalah struktur inIormasi
yang membuat pengguna menjadi Iamiliar dengan produk yang digunakan, hal ini
membentuk ikatan emosi yang positiI dan dapat membuat penguna tidak keberatan
apabila harus menghabiskan waktu lebih lama dengan produk kita.
Skeleton mendiIinisikan aplikasi-aplikasi yang diperlukan untuk membentuk
pengalaman pengguna sesuai dengan structure yang telah disusun. Sama halnya
dengan structure aplikasi ini dapat berupa aplikasi langsung yang mendukung
interaksi penguna dengan produk maupun aplikasi yang bersiIat inIormatiI yaitu
aplikasi yang berIungsi memberikan navigasi saat penguna menggunakan produk.
Aplikasi langsung untuk mendukung interaksi pengguna misalnya rancangan antar
muka produk atau tombol-tombol untuk membantu proses interaksi. Misalnya untuk
mengatur posisi duduk dalam mobil terdapat tombol untuk menegakan posisi duduk
dalam mobil, untuk mengatur spion terdapat tombol pengaturan spion untuk
membuka bagasi terdapat kunci untuk membuka bagasi dan sebagainya. Sedangkan
aplikasi yang bersiIat navigasi merupakan elemen-elemen yang memIasiltasi
pengguna untuk mendapatkan inIormasi bagaimana melakukan interaksi dengan
produk secara mudah dan nyaman. Navigasi yang baik harus memenuhi dua tujuan
utama yaitu mengkomunikasikan alternatiI-alternatiI yang ada pada penguna serta
membantu penguna untuk menggunakan produk sesuai dengan alternatiI yang dia
pilih.
Surface yang merupakan bentuk kongkrit dari perancangan produk ,
mencakup perancangan elemen-elemen yang dapat dirasakan oleh pancaindera.
Elemen tersebut meliputi rancangan visual seperti warna mobil, model mobil, seperti
warna mobil, model mobil, suara seperti suara bunyi mesin bunyi alarm mobil, dan
sentuhan seperti material untuk pegangan pintu mobil. Seringnya surface ini menjadi
pertimbangan utama saat perusahaan melakukan perancangan produk dengan hanya
Iocus pada Iaktor estetika, padahal semestinya desain sensoris dari suatu produk perlu
juga mempertimbangkan elemen-elemen lain dalam pengalaman pengguna yang
sudah ditentukan sebelumnya. Meski keputusan mengenai alur kegiatan pengguna,
aplikasi dan inIormasi yang dibutuhkan untuk memIasilitasi kegiatan tersebut telah
diputuskan dengan hati-hati, seluruh keputusan tersebut akan sia-sia apabila
rancangan sensoris produk tidak mempertimbangan seluruh keputusan tersebut
dengan cermat.
Namun, bagaimanapun rancangan sensoris akan tetap memiliki dampak yang
cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan. Rancangan sensoris dapat mempengaruhi
emosi manusia, dan emosi inilah yang dapat mempengaruhi penilain pengguna
terhadap produk. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk apabila pelanggan merasakan
kenyamanan dalam hubungannya dengan perusahaan. Sama halnya sepertinya orang
yang ingin menghabiskan waktu dengan orang lain yang dapat membuatnya merasa
nyaman, pelanggan juga menginginkan kenyamanan bersama dengan perusahaan
kita. Dan produk atau jasa kita merupakan representasi dari perusahaan yang secara
langsung dapat dirasakan oleh pelanggan, jadi untuk pelanggan dapat merasakan
hubungan dan ikatan emosional yang positiI, perusahaan perlu Iokus dalam
meningkatkan pengalaman positiI pelanggan bersama dengan produk atau jasa yang
kita tawarkan.