1

Oleh :
Dr. Andi Mattulada Amir, SE. M.Si, Ihcwan Tandju, SE, M.Kes, Syamsuddin, SE. M.Si Moh. Yunus Kasim, SE, M.Si, Asngadi, SE., M.Si (Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako) Bekerjasama dengan Dinas Kesehatan Provinsi SulawesiTengah

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada Puskesmas di Sulawesi Tengah, untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas layanan yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin, mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM, dan untuk menganalisis perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM dan Non TQM, serta untuk mengetahui dan menganalisis tingkat pelayanan puskesmas berdasarkan Index Kepuasan Masyarakat. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis uji beda, analisis jalur (Path Analisys, dan analisis IKM dengan menggunakan Kepmenpan No. 24 tahun 2004. Hasil analisis menunjukkan (1) seluruh dimensi yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pengguna jasa layanan (Y) puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Koefisien determinasi total yang menggambarkan besarnya pengaruh total dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas adalah 37,6548%, sedangkan 62,3452% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisa dalam penelitian ini, (2) dimensi emphaty memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas sampel di Sulawesi Tengah dengan pengaruh sebesar 8,195%, (3) variabel kualitas layanan yaitu reliability (X1) responsiveness (X2) assurance (X3), emphaty (X4)

dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan antara puskesmas yang menerapkan TQM dengan puskesmas yang belum menerapkan konsep TQM, (4) dimensi reliability (X1) responsiveness (X2) dan emphaty (X4) menunjukkan perbedaan antara responden gakin dan non gakin, sedangkan untuk dimensi assurance (X3) dan tangible (X5) tidak menunjukkan adanya perbedaan kualitas layanan antara responden gakin dan non gakin, (5) berdasarkan unsusr-unsur kualitas layanan IKM, umumnya puskesmas TQM menunjukkan nilai rata-rata yang tergolong sedang, sedangkan pada puskesmas non TQM masih ada beberapa puskesmas yang menunjukkan nilai rata-rata yang tergolong kurang baik. 1. PENDAHULUAN Di tengah era global yang ditandai dengan tingkat kompetisi yang makin tajam dan perubahan lingkungan bisnis yang bergerak dengan cepat, pragmatis dan cenderung tak terduga, mengharuskan setiap organisasi untuk selalu meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif barang dan jasa yang tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status sosial masyarakat. Sektor jasa yang kini sedang berkembang dengan pesat adalah jasa kesehatan, di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat dalam memaknai kata “sehat” sebagai bagian dari investasi mereka di masa depan. Organisasi yang bergerak dalam bidang kesehatan secara ilmiah hampir memiliki prosedur kerja yang hampir sama. Artinya bahwa secara teknis penanganan pasien dalam berbagai kondisi hampir terstandarkan dengan prosedur yang sama. Oleh karenanya peningkatan mutu layanan kini bukan lagi pada mutu teknikal semata yang merupakan bagian dari “way to life” industri kesehatan, namun mengarah pada bagaimana mengelola industri kesehatan yang memiliki

2
daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi keinginannya. Konsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari berbagai sudut pandang masing-masing. Namun demikian terdapat persamaan yang pada esensinya mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen. Harapan konsumen tidaklah konstan dari waktu ke waktu, namun selalu berubah secara dinamis, sehingga apa yang menjadi harapan konsumen pada saat sekarang ini mungkin tidak akan menjadi pilihan untuk masa yang akan datang dan berarti pula bahwa produk dan jasa yang berkualitas pada saat ini mungkin tidak berkualitas lagi di masa mendatang. Tjiptono (2001) menjelaskan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dari definisi ini jelas bahwa kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, namun demikian kualitas juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam industri jasa yang mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer yang merupakan ujung tombak dalam kualitas industri jasa. Dari definisi itu jelas pula bahwa pengguna jasalah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut (perceived performance). Kondisi yang demikian akan memacu perkembangan industri jasa kesehatan dalam hal ini rumah sakit dan pusat-pusat kesehatan masyarakat (puskesmas). Kondisi demografi penduduk Indonesia pada umumnya dan Sulawesi Tengah khususnya dimana sebagian besar hidup dan menetap di daerah pedesaan, organisasi kesehatan yang paling dominan adalah terpusat di puskesmas. Intensitas interaksi masyarakat sebagai pengguna jasa dengan lini organisasi kesehatan yang paling rendah ini akan menggambarkan sejauh mana pemerintah sebagi provider mampu menyediakan jasa kesehatan yang layak dan tersebar ke berbagai daerah dengan cara yang memuaskan masyarakat pengguna jasa puskesmas. Pelayanan jasa puskesmas di Sulawesi Tengah dianggap belum optimal pada kelompok masyarakat. Hal ini diindikasikan masih banyaknya keluhan-keluhan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Fenomena ini terlihat jelas pada pelayanan yang rendah terutama pada kelompok masyarakat miskin yang menggunakan kartu keluarga miskin (Gakin). Berdasarkan data dinas kesehatan, hanya 12-15% pemegang kartu gakin yang menggunakan fasilitasnya ke puskesmas. Ironinya, masyarakat miskin tidak memiliki akses kesehatan selain puskesmas, sehingga seburuk apapun pelayanan yang diterima kelompok ini tidak memiliki pilihan lain seperti ke rumah sakit atau unit pelayanan lainnya. 2. PERMASALAHAN 1. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap 2. kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. Variabel kualitas layanan yang manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM? Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM dan Non TQM? Bagaimana tingkat pelayanan puskesmas berdasarkan Index Kepuasan Masyarakat?

3.

4.

5.

3. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. 2. Mengetahui dan menganalisis variabel kualitas layanan yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. 3. Mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM? 4. Mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM dan Non TQM? 5. Mengetahui dan menganalisis tingkat pelayanan puskesmas berdasarkan Index Kepuasan Masyarakat? 4. KEGUNAAN PENELITIAN Bagi Dinas Kesehatan Propinsi 1. Sebagai bentuk evaluasi diri atas kualitas layanan puskesmas berdasarkan persepsi pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin. 2. Sebagai dasar untuk melakukan redesign proses layanan puskesmas yang mengedepankan kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin. Bagi Puskesmas 1. Sebagai dasar bagi tiap-tiap puskesmas untuk memperbaiki proses pelayanan kesehatan yang mengedepankan kepuasan masyarakat pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin. 2. Membantu mendefenisikan keinginan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin ke dalam fungsi pelayanan puskesmas.

3
Bagi Keluarga Miskin (Gakin) dan Non Gakin Pengguna Jasa Puskesmas Membantu mengkomunikasikan apa yang diinginkan keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin dengan apa yang harus dilakukan oleh services provider yakni pihak Puskesmas. 5. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer (perusahaan). Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis, menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan. Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas, perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama mereka yang akan berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini karena meskipun sistem dan teknik kualitas sudah benar, tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas baik dan benar yang diharapkan tidak akan terwujud. Lethinen dan Lethinen (1982) mempunyai dasar pemikiran bahwa kualitas jasa dihasilkan dalam interaksi antara konsumen dan elemen-elemen dalam organisasi jasa. Mereka menggunakan tiga istilah, yakni kualitas fisik (phisical quality), kualitas perusahaan (corporate quality) yang melibatkan image perusahaan, dan kualitas interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan kontak personal Ovreveit (1992) telah mendefinisikan kualitas dalam jasa kesehatan dengan membedakan antara kualitas konsumen (apakah jasa pelayan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi kebutuhan pasien seperti yang didiagnosa oleh para profesional), dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang rendah, serta memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan-peratauran lainnya) Jadi definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipahami disini bahwa meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, namun tidak harus diinterpretasikan sebagai pemikiran bahwa perusahaan pemberi jasa (provider) harus selalu menuruti atau tunduk dengan konsumen dan keinginankeinginannya. Dengan kata lain adalah penting untuk mendengarkan suara konsumen dan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Dalam banyak kasus, konsumen memerlukan bantuan untuk menjelaskan kebutuhannya dan permintaanya. Disinilah pentingnya kemampuan profesional para pemberi jasa (Edvardsson, 1990). Penilain Kualitas Pelayanan Dalam hal penilaian kualitas pelayanan, Bolton dan drew (1991) memamarkan multistage model of customers assesment of service quality and value. Model ini menyatakan bahwa pemahaman konsumen secara keseluruhan mengenai jasa disusun oleh serangkaian tahapan yang berhubungan yaitu pemahaman mengenai kinerja jasa, kualitas jasa dan nilai jasa. Model ini dilatarbelakangi oleh konsep kepuasan konsumen sebagai fungsi diskonfirmasi antara harapan konsumen dengan persepsi terhadap kinerja aktual yang dirasakan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mendifinisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap sebagai pertimbangan global yang berhubungan dengan keunggulan (superioity) suatu jasa pelayanan. Mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan dipandang sebagai tingkat perbedaan persepsi dengan harapannya. Konsep inilah yang kemudian menjadi dasar penilaian kualitas pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam kaitannnya dengan kualitas jasa, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) pada riset eksplorasi mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Parasuraman dkk juga memaparkan sekumpulan atribut-atribut pelayanan dengan lengkap (comprehensive) dimana para pelanggan mungkin menggunakannya sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Hasil penelitian ini berhasil mengidentifikasi 10 dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer dan tangible. Riset empiris selanjutnya yaitu tahun 1988, peneliti tersebut mengembangkan penelitian eksplorasi dan menghasilkan SERQUAL, yakni suatu skala yang terdiri 5 dimensi, yaitu : a. Reliability yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. b. Responsiveness yaitu kemampuan para staf membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Assurance, mencakup jaminan kemampuan pelayanan yang diberikan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff, bahaya dari resiko atau keragu - raguan. d. Emphaty, mencakup kemudahan melakukan komunikasi, perhatian secara personal yang diberikan oleh staff kepada pelanggan. e. Tangibles, mencakup bukti fisik dan fasilitas yang tersedia bagi pelayanan pelanggan. Gronroos dalam Lamb (1993: 93) berpendapat pula bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh

4
pelanggan memiliki dua dimensi. Pertama, dimensi proses, yakni cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi dalam interaksi penjual-pembeli. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi itu, menyangkut apa yang dirasakan oleh pembeli dalam reaksinya dengan perusahaan pemberi jasa. Dalam industri jasa pelayanan yang produknya bersifat intangible, mutu sangat ditentukan oleh kualitas interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Oleh karenanya kualitas layanan yang diberikan terutama pada tingkat front line officer sangat menentukan mutu interaksi tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada image perusahaan. Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya. Kepuasan menurut Tse dan Wilton (1988) adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya. Engle (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dibeli sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa kaitannya dengan harapan orang-orang. Dalam pengukuran kepuasan yang didasarkan pada beberapa definisi diatas, nampak bahwa pelangganlah yang paling berhak menentukan berkualitas atau tidaknya sebuah pelayanan. Hal ini disebabkan karena merekalah yang dapat membandingkan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang diterimanya, sehingga tepatlah bahwa membangun kualitas kepuasan pelanggan harus dimulai dari prespektif pelanggan. 6. HIPOTESIS 1. Terdapat pengaruh variabel kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. 2. Variabel reliability yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas di Sulawesi Tengah. 3. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM? 4. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM dan Non TQM 7. METODE PENELITIAN Lokasi penelitian Penelitian ini mengambil obyek kualitas layanan Puskesmas dari sudut pandang persepsi keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin sebagai pengguna jasa puskesmas di Sulawesi Tengah. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada responden yang representatif. Responden penelitian ini adalah keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin yang pernah memperoleh jasa pelayanan di salah satu puskesmas yang mengetahui secara pasti bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas. Identifikasi variabel. Dari sisi persepsi pengguna jasa, variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu variabel kepuasan pengguna jasa keluarga miskin dan Non Gakin pada Puskesmas sebagai variabel dependen (Y) dan variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari 5 sub variabel yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Defenisi Operasional Variabel 1. Kepuasan Pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas. Kepuasan Pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas, merupakan reaksi afektif dan kognitif terhadap kejadian pelayanan. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara pengalaman yang diterimanya dengan apa yang diharapkan. Variabel kepuasan ini diukur dengan pernyataan tingkat kepuasan Pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin setelah menerima keseluruhan pelayanan Puskesmas. 2. Reliability Reliability merupakan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin secara handal, akurat dan konsisten sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel ini diukur dengan : Kecepatan pelayanan ketika pertama kali masuk, Sambuatan yang baik oleh front officer, Kemudahan pelayanan keperawatan, Ketersediaan obat di Puskesmas, Kesederhanan prosedur (alur) pelayanan, Kemudahan persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kepastian biaya, Kepastian jadwal 3. Responsiveness Adalah kemampuan para staf untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator untuk mengukur variabel responsiveness adalah: Adanya informasi kapan waktu pelayanan akan diberikan, Kesiagaan para

5
perawat, Kedisiplinan petugas perawatan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan administrasi, Kecepatan pelayanan oleh perawat, Kecepatan pelayanan oleh dokter. 4. Assurance Adalah kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan pada pasien dari adanya bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam menerima pelayanan. Indikator variabel assurance adalah : Para perawat yang sopan, Para perawat yang memberikan kepercayaan diri kepada pasien, Para karyawan memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pasien, Keadilan medapatkan pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, Keamanan pelayanan 5. Emphaty Adalah kemampuan Puskesmas dalam memberikan kemudahan untuk komunikasi personal dengan pengguna jasa Puskesmas serta kemampuannnya dalam memahami kebutuhan pasien. Indikatornya adalah : Komunikasi yang baik antara perawat dengan pasien, Komunikasi yang baik antara dokter dengan pasien, Kepedulian karyawan kepada pasien, Para karyawan memahami kebutuhan-kebutuhan pasien, Kesungguhan dokter menangani pasien, Kesungguhan perawat menangani pasien, Kemudahan perawat untuk dihubungai pada saat terjadi kondisi darurat, Keteraturan jadwal petugas jaga, Kesopanan dan keramahan petugas. 6. Tangible. Yaitu kondisi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan ketersediaan sarana komunikasi. Indikatornya adalah : Keteraturan administras, Kebersihan ruang perawatan, Kebersihan dan keindahan taman sekitar Puskesmas, Kursi yang memadai di ruang tunggu, Ketersediaan peralatan yang canggih dalam pemeriksaan pasien, Kebersihan kamar mandi dan toilet, Kebersihan kasur dan sprei bagi pasien, Kebersihan dan kerapian perawat dalam berpakaian, Ketersediaan menu makanan yang menarik, Kebersihan dan kerapian dokter dalam berpakaian, Kenyamanan lingkungan sekitar puskesmas Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin sebagai pengguna jasa Puskesmas di Sulawesi Tengah. Penelitian ini akan dilakukan di 2 (dua) lokasi yaitu kota Palu dan Kabupaten Parigi Moutong. Penentuan Puskesmas yang akan diteliti berdasarkan pada sampling cluster, pertama memilih Kota Palu yang mewakili puskesmas yang menerapkan TQM dan Kabupaten Parigi Moutong yang mewakili daerah yang belum mengimplementasikan TQM. Kedua, dari kedua wilayah sampel tersebut, dipilih masing-masing 4 (Empat) kecamatan sampel. Ketiga, dari masingmasing kecamatan sampel dipilih 2 (Dua) puskesmas. Keempat, dari masing-masing puskesmas sampel dipilih 34 responden terdiri dari 15 orang Gakin yang mengunakan pelayanan puskesmas dan 15 orang Non Gakin serta 4 orang Gakin yang tidak menggunakan pelayanan puskesmas. Total responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 544 responden yang tersebar disemua unit pelayanan puskesmas. Prosedur Pengumpulan Data Prosedur pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa langkah : 1. Menyebarkan kuisioner kepada keluarga Gakin yang mengunakan pelayanan puskesmas dan Non Gakin, untuk mengetahui persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas. 2. Melakukan wawancara terutama dengan pihak Puskesmas untuk mengetahui permasalahan kualitas layanan serta jenis pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas kepada keluarga miskin sebagai pengguna jasa. Pengujian Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini adalah dalam bentuk kuisioner. Untuk dapat mengukur kualitas layanan, kualitas instrumen juga harus teruji melalui uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa kuisioner yang akan digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Skala Pengukuran Pengukuran terhadap kepuasan Pengguna jasa layanan Puskesmas didasarkan atas pertanyaan yang yang diajukan dalam kuisioner yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dengan menggunakan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator yang di gunakan untuk menyusun kuisioner. Metode analisis

Path Analysis Untuk menguji hipotesis satu dan dua yaitu pengaruh variabel kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pengguna jasa layanan Puskesmas (Y) di Sulawesi Tengah dan penentuan variabel kualitas layanan yang dominan terhadap kepuasan pengguna

6 jasa layanan, digunakan analisis jalur (Path Analysis). Sitepu (1994)
Untuk menguji hipotesis tiga dan empat yaitu perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM dan perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM dan Non TQM akan digunakan analisis uji beda statistik non parametrik (Willcoxon). Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 33,33 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikalikan dengan nilai 33,33 sebagai pembobot. Untuk melihat kualitas layanan puskesmas. 8. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Secara umum pembahasan hasil penelitian ini akan mengelaborasi mengenai analisis deskripsi obyek penelitian, analisis tabulasi silang, analisis dimensi per variabel dan analisis pembuktian hipotesis. Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas instrtumen penelitian ini menggunakan SPSS for Windows versi 12,0 dan microsoft excel 98 adalah sebagai berikut:
Hasil uji reliabilitas Dimensi Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Koefisien alpha 0.7498 0.7730 0.6598 0.8106 0.8100 Status Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

emphaty dan tangible terhadap kepuasan responden puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Berdasarkan hasil uji koefisien jalur secara keseluruhan, diperoleh nilai F hitung sebesar 57.628 sedangkan F tabel sebesar 2,2330 pada tingkat signifikansi 95 %. Berarti bahwa variabel bebas yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pengguna jasa (Y) layanan puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Koefisien determinasi total yang menggambarkan besarnya pengaruh total dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas adalah mengindikasikan 21,561%, sedangkan 78,439% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisa dalam model ini. Hasil pengujian hipotesis pertama dapat dilihat pada path diagram berikut ini :

X1
,73 ,69 ,71 ,56 ,62 ,76 ,67,69 ,53 ,63 ,07

e Y

X2 X3 X4 X5

,21 ,11 ,25 ,06

Sumber : Data primer diolah

Berdasarkan path diagram di atas, dapat diketahui besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) yakni kepuasan responden puskesmas sampel di Sulawesi Tengah yaitu reliability sebesar 0.45%, responsiveness 4.41%, assurance 1.28%, emphaty 6.25% dan tangible 0.41 %.
Koefisien Jalur dan pengaruh langsung variabel bebas (X) terhadap kepuasan gakin dan non gakin pada Puskesmas Sampel di Sulawesi Tengah.
Jalur Jalur X1 terhadap Y Jalur X2 terhadap Y Jalur X3 terhadap Y Jalur X4 terhadap Y Jalur X5 terhadap Y Simbol Py.x1 Py.x2 Py.x3 Py.x4 Py.x5 Koefisien 0.067 0.210 0.113 0.250 0.064 Pengaruh (%) 0,45 4,41 1,28 6,25 0,41

Dari hasil tersebut nampak bahwa besarnya koefisien cronbah alpha diatas 0,6 yang berarti memenuhi syarat minimum yang dikemukakan oleh Sekaran, dan dengan demikian seluruh instrumen dan hasil penelitian ini reliabel. Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah product moment pearson, dimana cara kerjanya adalah dengan mengkorelasikan antara skor setiap item dengan skor total. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakaan program SPSS for windows 12,0 dan Microsoft Excel 98 Pembuktian Hypotesis Pengujian hipotesis pertama Hipotesis pertama menyatakan bahwa : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance,

Sumber : Data primer diolah

Pengujian hipotesis kedua Hipotesis kedua menyatakan variabel reliability berpengaruh dominan terhadap kepuasan responden puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa meskipun secara keseluruhan

7
variable X secara serempak berpengaruh seluruh variabel Y, namun secara parsial variabel Reliability (X1) dan Tangible (X5) memiliki pengaruh yang sangat kecil dalam membentuk kepuasan pengguna jasa gakin dan non gakin pada puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Tabel selengkapnya yang memuat koefisien jalur, critical ratio (CR) dan tingkat signifikansi adalah sebagai berikut : Koefisien T hitung dimensi kualitas layanan Dimensi Reliability (X1) Critical Ratio Probabilita (CR) 1.101 3.310 2.080 3.877 1.245 0.280 0.000 0.037 0.000 0.213 Analisis Uji Perbedaan Puskesmas TQM dan Non TQM Dari analisis uji perbedaan kualitas layanan puskesmas menunjukkan bahwa seluruh dimensi reliability (X1) responsiveness (X2) assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan kualitas layanan antara puskesmas yang menerapkan TQM dengan puskesmas yang belum menerapkan konsep TQM. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.30 berikut ini :
Hasil Uji Beda TQM dan Non TQM
Dimensi TQM X1 NonTQM X1 Mean ,27667 t df Sig. (2Keterangan tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tidak Indentik Tidak Indentik Tidak Indentik Tidak Indentik Tidak Indentik Tidak Indentik Tidak Indentik

Hasil Uji Beda Gakin dan Non Gakin
Dimensi Mean t df 239 239 239 239 239 Sig. (2tailed) ,008 ,000 ,225 ,005 ,217 Keterangan Tidak Indentik Tidak Indentik Indentik Tidak Indentik Indentik Tidak Indentik Indentik

Gakin X1 ,04750 2,679 Non Gakin X1 Gakin X2 ,07825 3,566 Non Gakin X2 Gakin X3 ,02329 1,216 Non Gakin X3 Gakin X4 ,05908 2,824 Non Gakin X4 Gakin X5 ,02429 1,237 Non Gakin X5 Gakin Xrata Non Gakin ,04633 3,004 rata Gakin Y - Non ,07917 1,961 Gakin Y

239

,003

Responsiveness (X2) Assurance (X3) Emphaty (X4) Tangibles (X5)

239

,051

Sumber : Data primer diolah

Sumber : Data primer diolah

Hasil uji statistik juga menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung variabel reliability (X1) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) melalui responsiveness (X2) 0.534% , assurance (X3) 0.471%, emphaty (X4) 0.511%, tangibles (X5) 0.387%. Pengaruh tidak langsung variabel responsiveness (X2) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) melalui reliability (X1) 0.534%, assurance (X3) 0.315 %, emphaty (X4) 0.572 %, tangibles (X5) 0.444 %. Pengaruh tidak langsung variabel assurance (X3) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) melalui reliability (X1) 0.471 %, responsiveness (X2) 0.315%, emphaty (X4) 0.472%, tangibles (X5) 0.285%. Pengaruh tidak langsung variabel emphaty (X4) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) melalui reliability (X1) 0.511%, responsiveness (X2) 0.572%, assurance (X3) 0.472%, tangibles (X5) 0.391%. Pengaruh tidak langsung variabel tangible (X5) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) melalui reliability (X1) 0.387%, responsiveness (X2) 0.444%, assurance (X3) 0.285%, emphaty (X4) 0.391%. Analisis Uji Perbedaan Responden Gakin dan Non Gakin Dari analisis uji perbedaan kualitas layanan menunjukkan bahwa variabel reliability (X1) responsiveness (X2) dan emphaty (X4) menunjukkan perbedaan antara responden gakin dan non gakin, sedangkan untuk dimensi assurance (X3) dan tangible (X5) tidak menunjukkan adanya perbedaan kualitas layanan antara responden gakin dan non gakin.

11,643 239 10,180 239 5,335 239

TQM X2 ,28092 Non TQM X2 TQM X3 ,15204 Non TQM X3 TQM X4 Non TQM x4 TQM X5 Non TQMX5 ,25167 ,29671

10,127 239 10,063 239 10,779 238 6,061 238

TQMrata ,25201 Non TQMrata TQM y - Non TQMy ,28870

Sumber : Data primer diolah

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Sulawesi Tengah Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah sebuah indikator pengukuran mutu yang didasarkan pada 14 item pelayanan sebagaimana kepmenpan no 25 tahun 2004. Pengukuran berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada puskesmas sampel diperoleh nilai sebagai berikut :

8
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan Puskesmas Sampel di Sulawesi Tengah Berdasarkan Kepmenpan No 25 Tahun 2004
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Nama puskesmas Tipo Talise Singgani Siranindi Birobuli Petobo Tavaili Pantoloan RATA-RATA TQM 9 10 11 12 13 14 15 16 Moutong Lambunu Kasimbar Tinombo Tomini Mepanga Ampibabo Balinggi IKM 68,10 67,39 72,44 68,85 73,74 72,32 71,16 67,04 70,13 71,32 68,06 54,63 67,17 57,55 60,94 68,87 72,42 65,12 67.64 Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Keterangan Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang

unsur kewajaran biaya (U10) dan kepastian biaya (U11). Berdasarkan tabel di atas pula dapat dijelaskan bahwa pada puskesmas yang telah menerapkan TQM dari 14 unsur IKM terdapat 2 unsur yang memiliki skor yang rendah yaitu pada U10 dan U11. Untuk puskesmas Non TQM ditemukan beberapa unsur yang memiliki nilai rata-rata yang rendah yaitu kejelasan petugas pelayanan (U3), kepastian biaya pelayanan (U11) dan kepastian jadwal pelayanan (U12). 9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan 1. Seluruh dimensi yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pengguna jasa (Y) layanan puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Koefisien determinasi total yang menggambarkan besarnya pengaruh total dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas adalah mengindikasikan 21,561%, sedangkan 78,439% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisa dalam model ini. 2. Dimensi emphaty memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas sampel di Sulawesi Tengah dengan besaran pengaruh sebesar 8,195%. 3. Variabel kualitas layanan yaitu reliability (X1) responsiveness (X2) assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan antara puskesmas yang menerapkan TQM dengan puskesmas yang belum menerapkan konsep TQM. 4. Dimensi reliability (X1) responsiveness (X2) dan emphaty (X4) menunjukkan perbedaan antara responden gakin dan non gakin, sedangkan untuk dimensi assurance (X3) dan tangible (X5) tidak menunjukkan adanya perbedaan kualitas layanan antara responden gakin dan non gakin. 5. Berdasarkan unsusr-unsur kualitas layanan IKM, umumnya puskesmas TQM menunjukkan nilai rata-rata yang tergolong sedang, sedangkan pada puskesmas non TQM masih ada beberapa puskesmas yang menunjukkan nilai rata-rata yang tergolong tidak baik. Rekomendasi 1. Secara umum diharapkan pihak puskesmas baik yang menerapkan TQM maupun yang tidak menerapkan TQM lebih memperhatikan kualitas layanan, khususnya pada dimensi reliability dan tangible. 2. Khusus pada puskesmas TQM, kualitas layanan pada dimensi reliability diharapkan dapat melakukan perbaikan pelayanan terhadap

RATA-RATA NON TQM SULAWESI TENGAH

Sumber : Data primer diolah

Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa secara rata-rata indeks kepuasan pengguna jasa puskesmas pada puskesmas yang telah menggunakan konsep TQM lebih tinggi daripada kepuasan pengguna jasa puskesmas yang belum mengggunakan konsep TQM dalam desain pelayanannya. Ini berarti bahwa puskesmas yang telah menggunakan TQM dipersepsikan lebih baik oleh pengguna jasanya dibanding yang belum. Indeks IKM rata-rata pada puskesmas yang telah menggunakan TQM adalah 70,13 sedangkan pada puskesmas yang belum menggunakan TQM sebesar 65,12. Berdasarkan nilai IKM rata-rata tersebut dapat dijelaskan pula bahwa terdapat 4 puskesmas sampel yang berada di atas nilai IKM rata-rata yaitu puskesmas Singgani, Birobuli, Petobo dan Tavaili; sedangkan 4 puskesmas yaitu Tipo, Talise, Siranindi dan Pantoloan memiliki nilai IKM dibawah rata-rata IKM puskesmas yang telah melaksanakan konsep TQM. Untuk puskesmas yang belum menggunakan konsep TQM, nilai IKM pada puskesmas Kasimbar, Tomini, Mepanga berada dibawah indeks rata-rata puskesmas non TQM, sementara itu terdapat 5 puskesmas yaitu Moutong, Lambunu, Tinombo, Ampibabo dan Balinggi yang berada di atas rata-rata nilai IKM puskesmas non TQM. Dapat dijelaskan bahwa semua unsur kualitas layanan IKM pada puskesmas TQM menunjukkan nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan dengan puskesmas yang belum menerapkan TQM, kecuali pada

9
kepastian biaya, ketersediaan obat di puskesmas, kesederhanaan prosedur (alur) pelayanan dan kepastian jadwal, sedangkan pada dimensi tangible adalah ketersedian menu makanan di lingkungan puskesmas, kebersihan dan keindahan taman di sekitar puskesmas, kursi yang memadai di ruang tunggu dan kenyamanan lingkungan di sekitar puskesmas. 3. Khusus pada puskesmas Non TQM, kualitas layanan pada dimensi reliability diharapkan dapat melakukan perbaikan pelayanan terhadap kepastian jadwal, ketersediaan obat di puskesmas, kejelasan petugas pelayanan, kepastian biaya, kecepatan pelayanan, dan kemampuan petugas pelayanan, sedangkan pada dimensi tangible adalah ketersedian menu makanan di lingkungan puskesmas, kebersihan dan keindahan taman di sekitar puskesmas, kebersihan kamar mandi dan toilet, kursi yang memadai di ruang tunggu dan ketersediaan alat medis yang memadai dalam pemeriksaan pasien. 4. Secara umum diharapkan setiap puskesmas harus memberikan pelayanan yang sama baik pada keluarga miskin maupun non keluarga miskin khususnya pada dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty. 5. Diharapkan pihak puskesmas memberikan pelayanan yang sama antara gakin dan non gakin yaitu pada dimensi reliability khususnya pada indikator kepastian biaya, ketersediaan obat di puskesmas, kemampuan petugas pelayanan. Pada dimensi responsiveness yaitu pada indikator kecepatan pelayanan oleh dokter, adanya informasi kapan waktu pelayanan akan diberikan, dan kesiagaan para perawat. Pada dimensi emphaty yaitu pada indikator kesunguhan dokter menangani pasien, komunikasi yang baik antar dokter dengan pasien, dan para perawat memahami kebutuhan para pasien. 6. Diharapkan pihak puskesmas baik yang telah menerapkan TQM maupun yang belum menerapkan TQM untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pada unsur kewajaran biaya (U10) dan kepastian biaya (U11). 7. Diharapkan bagi pihak Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Tengah untuk lebih aktif memberikan pelatihan berupa peningkatan kualitas layanan dan bantuan pada dimensi yang dianggap lemah. DAFTAR PUSTAKA Al Rasyid, Harun, 1994, Teknik Penarikan Sampel Dan Penyusunan Skala, Program Pasca Sarjana Universitas Padjajaran, Bandung. Andaleeb, SS & Basu AK, 1994, Tecnical Compexcity and Consumer Knowledge as Moderator of Service Quality Evaluation in Outomobile Service Industry, Journal of Retailing.70 (4) 367-381 Arikunto, suharsimi, 1998, Prosedur penelitian, suatu pendekatan praktek, edisi revisi IV, penerbit Rineka Cipta. Azwar, Syaifuddin, 2001, Metode Penelitian, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta Blanton , Godfrey and Edward G Kammerer, Service Quality vs Manufacturing Quality Five Myths Exploded. TP Bonser CF, 1992, Total Quality Education, Journal Public Administration Review, sept/oct, vol 52 (s) 504-512. Bossert James L ,1991 Quality Function Deployment: A practioner’s approach, Milwauke, Wilconsin: ASQC Quality Press. Chen, Chuen Lung and Stanley F Bullington, 1999, Development of a strategic research plan for academic department through the use of QFD. Journal of Computer and Industrial Engineering 25.( 49-52). Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deploymeny; How make QFD work for you, Addison-Wesley Publishing Company USA. Cortada, James W, 1996, Total Quality Management, Terjemahan, Penerbit Andi, Yogyakarta. Cronin, Joseph J and SA Taylor, Measurung Service Quality : Reexamination and Externtion, Journal of Marketing, July, Vol(56). Dale, BG and DM. Lascelles, JJ Plunket, Managing Quality, NY : Phillip allan. 1990,

Edvarsdsson, Thommason, B & Ovretveit J ,1994, Quality of service : Making it Really work, Cambridge : McGraw Hill International Limited, UK. Ermer, Donald S, 1999, Using QFD Become An Educational Experience For Students And Faculty, Journal of Quality Progress, 28, (131136) Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001), Service Management: Operation, Strategy and Information Technology, McGraw-Hill, International Edition, New York, p.44. Fitzsimmons JA & Fitzsimmons MJ (1994) Service management for Competitive Advantage, McGraw Hill, Singapore Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent, 1997, Membangun Tujuh kebiasaan Kualitas, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent, 2001, Total Quality Management, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

10
Guinta, LR and Praizler NC, 1993, The QFD Book, AMACOM Books, New York Hardjoseodarmo, 1996 , Bacaan Terpilih Tentang TQM, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Haug, Peter and Ken S Kelemen August, 1996, Introduction Of TQM in to The Process Teaching Management : A Discussion Of Initial Application , Journal of management, vol 20 no.3 Hauser JR and D. Clausing, 1998, The House Of Quality, Harvard Bussiness Review, May-Juni. Hebert JF, Dellane SA, Bass, EB (1995) TQM in the Bussiness School, Quality Progress, January, 2527 Heizer, Jay and Barry Render, 2001, Operations Management, sixth edition, Prentice Hall, New Jersey, USA. Hermawanto, 2001, Materi Kuliah Manajemen Operasional, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga. Hunter MR and RD Van Landingham ,1994, Listening To The Cusromer Using QFD, Journal Quality Progress 27 (April) 55-59 Kim, Kwang Jae dan, Jong Seok Shin, 2000, Effect And Choice Of Weighting In QFD, Journal of Engineering Quality 12(3) Kotler, Phillip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi an Kontrol , Terjemahan, Penerbit Preshallindo, Jakarta. Nasution, 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Noori, Hamid and Russel Radford, 1995, Production And Operation Management : Total Quality And Responsiveness, Internation Edition. Mc.Graw Hill Inc. Ouyang, Sheng at al, 2000, Quality Function Deployment, Department of Computer Science University of Calgary, Canada. www.uc.calgary.ca Parasuraman.A, Barry,LL & Zeithaml ,1988, Reassessment Of Expectations As Acomparison Standard In Measuring Service Quality : Implication For Future Research, Journal of Marketing, 58(1) 111-124 Parasuraman.A, Barry,LL & Zeithaml ,1988, Reassessment Of Expectations As Acomparison Standard In Measuring Service Quality : Implication For Future Research, Journal of Marketing, 58(1) 111-124 Rakhmad, Jalauddin,1999, Metode Penelitian Komunikasi, penerbit Remadja Rosdakarya, Bandung. Sekaran, Uma, 1992, Research Method For Bussiness : A Skill Building Approach, Second Edition, John Wiley & Son Inc, New York. Sitepu, Nirwana K, 1994, Analisis Jalur, UPT jurusan Statistik, Universitas Padjajaran Bandung. Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandi 1997, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta.