UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

REDISEO SISTEMA DE ATENCIN DE PBLICO EN REA DE RECURSOS HUMANOS

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS

HCTOR EDUARDO MUOZ CUEVAS

PROFESOR GUIA: LUIS ZAVIEZO SCHWARTZMAN MIEMBROS DE LA COMISION: DANIEL ESPARZA CARRASCO DAVID HERRERA POMMER

SANTIAGO DE CHILE 2007

RESUMEN
El rea de Recursos Humanos de Codelco El Teniente atiende un potencial de pblico de 19.000 personas, entre trabajadores y sus grupos familiares, en el otorgamiento de beneficios contractuales y legales. Dicha actividad se desarrolla en las oficinas y con personal del Departamento Administracin Operativa de la Gerencia Desarrollo Humano. Como resultado de la inquietud de los propios trabajadores del rea, as como tambin de los diagnsticos de la Administracin, se decidi la realizacin de un rediseo del proceso de atencin de pblico, con la finalidad de mejorar el tiempo de atencin, la calidad del servicio y la eficiencia de uso de los recursos. Para involucrar a los trabajadores del rea, se defini realizar el diagnstico y las propuestas de posibles soluciones a los problemas presentados, participativamente, priorizndolos luego de acuerdo a su criticidad, rapidez de implementacin y recursos involucrados. Entre los principales problemas detectados estaban los excesivos tiempos de procesos y esperas por la necesidad de pasar secuencialmente por distintos mdulos para requerir distintos beneficios; ineficiencia de utilizacin de los recursos humanos del rea debido a las estacionalidades de ciertas actividades, dificultades operativas por ausencia de trabajadores por enfermedades o vacaciones y errores por falta de integracin en el procesamiento de informacin complementaria de diferentes beneficios. En virtud de lo anterior, se estructur un rediseo que considera cambios de prcticas de trabajo, pasando de una atencin segregada por tipo de beneficio, a una atencin integral de cada persona en todos los beneficios y requerimientos que solicite. Esto requiere la formalizacin y documentacin de procedimientos, la mejora en sistemas de informacin, el rediseo del layout de oficinas y mdulos de atencin, el reemplazo de equipos computacionales, y, de forma muy importante, la capacitacin e involucramiento de los trabajadores del rea para desarrollar esta nueva forma de trabajo. Para lograr la adhesin de los trabajadores al diagnstico, diseo de soluciones e implementacin de este rediseo, se efectuaron sesiones de brainstorming, recibindose sus ideas sin restricciones, las que posteriormente se depuraron y estructuraron en un plan de trabajo de trece meses, con un costo estimado en US$74.500. C lave en el avance de este proceso ha sido generar la visin compartida, estructurar el equipo de trabajo y asegurar xitos iniciales que refuercen la motivacin de sus protagonistas. Los beneficios esperados son cuantificables y no cuantificables. Entre los primeros, se encuentra la no reposicin de dos trabajadores que cumplen edad de jubilacin entre 2007 y 2008, lo que tiene un valor presente de costo laboral de US$533.000. Entre los no cuantificables, se identifican menores tiempos de espera del pblico, mayor satisfaccin de los trabajadores usuarios del sistema y sus familias, mayor satisfaccin laboral de los funcionarios de Recursos Humanos y un aumento de la productividad de los funcionarios involucrados.

INDICE INTRODUCCIN ..........................................................................................................................4 .OBJETIVOS ..................................................................................................................................6 MARCO CONCEPTUAL ..............................................................................................................7 METODOLOGA ............................................................................................................................8 Diagnostico de la situacin actual: .........................................................................................8 Propuesta de soluciones. ........................................................................................................9 Evaluacin de soluciones y plan de implementacin:.........................................................9 RESULTADOS ESPERADOS ..................................................................................................10 DESARROLLO DEL TRABAJO................................................................................................11 DIAGNOSTICO .......................................................................................................................11 Desarrollo de talleres de diagnstico de los problemas de atencin de pblico:.....11 Brainstorming de soluciones .............................................................................................13 Visin compartida................................................................................................................16 Priorizacin de soluciones .................................................................................................17 ANLISIS Y DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO DEL REA......18 ANLISIS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN DE APOYO ..................................24 TALLERES DE CAPACITACIN .........................................................................................25 ANLISIS DE LAYOUT E INFRAESTRUCTURA DE APOYO .......................................26 EVALUACIN ECONMICA................................................................................................28 DESARROLLO DE PLAN DE IMPLANTACIN................................................................30 REFERENCIAS ...........................................................................................................................33

INTRODUCCIN En este trabajo se abordar el rediseo del proceso de atencin de pblico en el rea de recursos humanos de la Divisin El Teniente de Codelco Chile. Actualmente, el rea de recursos humanos, a travs del Departamento Administracin Operativa, administra las remuneraciones y beneficios establecidos en los convenios colectivos vigentes con los sindicatos de los estamentos Rol A (profesionales) y Rol B (administrativos y operativos), as como los beneficios y obligaciones legales derivados la relacin contractual con los trabajadores. Lo anterior implica la administracin de beneficios tales como: pago de becas a hijos estudiantes, prstamos a trabajadores, acreditacin de cargas familiares, plan de salud, ayudas por concepto de nacimientos y defunciones, certificacin de trayectoria y antigedad laboral, prstamos habitacionales, compensacin y regularizacin de vacaciones, etc. Los beneficios son aplicables a un total de 5.000 trabajadores y sus respectivos grupos familiares, lo que hace un universo de aproximadamente 19.000 personas. El Departamento de Administracin Operativa cuenta con una dotacin de 26 personas de planta, de la cuales 3 son profesionales y 23 administrativos, de los cuales 8 se dedican a tiempo completo a la gestin de beneficios al personal. Cada persona se ha especializado en 1 a 3 beneficios, con escaso conocimiento de las actividades que no le estn regularmente asignadas. Esta forma de atencin genera los siguientes problemas de gestin: Los usuarios que requieren ms de un beneficio, habitualmente deben incurrir en tantos lapsos de espera como beneficios requieran, ya que cada prestador tiene su propia fila de usuarios en espera. Esto genera insatisfaccin en los usuarios, que deben gastar considerable tiempo para realizar la totalidad de las gestiones requeridas. En las pocas del ao en que ciertos beneficios tienen mayor demanda, los prestadores correspondientes enfrentan una intensa carga de trabajo, que genera deterioro en la calidad de la atencin, y eventualmente genera errores en el registro de datos. Al mismo tiempo, otros prestadores se encuentran con tiempos ociosos, lo que redunda en una ineficiente utilizacin de la HH disponibles. Esto ocurre principalmente con los trmites de asignacin familiar y pago de becas. Durante el mes de marzo y hasta el 15 de abril, se recibe un promedio de 228 certificados de estudios al da, para acreditar pago de becas escolares. Para el segundo semestre, durante el mes de agosto y hasta el 15 de septiembre se recibe un promedio diario de 83 certificados. Paralelamente, en los mismos periodos se procesa un promedio diario de 85 renovaciones, modificaciones e incorporaciones de cargas familiares. 4

Por otro lado, el funcionario encargado de prstamos y ayudas, tiene una carga relativamente ms estable de atenciones, ya que en promedio atiende 12 prstamos diarios, los que la primera semana de cada mes llegan a 15 por da para luego bajar a 10 diarios el resto del mes. A esto se suma un promedio de 1 una solicitud de alguno de los tipos de ayuda (fallecimiento, nacimiento, etc.) al da, en promedio. En antecedentes se emite un promedio de 4 certificados diarios, para distintos fines. Las mismas personas gestionan la contratacin de estudiantes en prctica, que alcanzan a 650 en os meses de octubre a diciembre, ms otros 360 distribuidos l durante el ao, entre estudiantes de liceos industriales y memoristas. Dado que los prestadores estn especializados en ciertos beneficios, ante la ausencia de uno o ms de ellos por enfermedad, vacaciones u otro motivo, las actividades deben ser atendidas por personas con menor nivel de capacitacin, lo que deteriora la atencin y genera problemas en la correcta administracin y otorgamiento de los beneficios, as como tambin en el registro de datos. El conocimiento superficial de los dems beneficios que no son de su responsabilidad, hace que los prestadores no visualicen eventuales consecuencias de decisiones o antecedentes aportados por los usuarios en otros mbitos, generando redundancias de datos e insatisfaccin de los usuarios (Por qu debo volver a presentar el documento si ya lo dej con el prestador del escritorio vecino?). Esto ocurre en el caso de asignacin familiar y becas, ya que el mismo certificado de estudio que sirve para acreditar como carga a un estudiante mayor de 18 aos, sirve tambin para generar pago de becas. Sin embargo, la administracin de ambos no se efecta de forma integrada, sino que el usuario debe presentarse ante dos instancias diferentes.

Para desarrollar las actividades, se cuenta con sistemas de informacin de apoyo, diversos para cada tarea. Algunas tareas se desarrollan en el mdulo HR de SAP, el principal sistema de gestin empresarial de CODELCO. Sin embargo, dado que SAP no satisface todos los requerimientos funcionales para administrar los beneficios, se cuenta tambin con un sistema ad hoc, de desarrollo propio, llamado INBYP, as como acceso al sistema de remuneraciones SIGER, aplicaciones en ACCESS y planilla electrnica, y un sistema de base de datos documental llamado DOCURED. Los trabajadores del rea no cuentan con una capacitacin uniforme en estos sistemas de informacin, teniendo un mayor conocimiento de algunos sistemas que de otros, segn las tareas que desarrollan ms frecuentemente. An cuando existe un sistema de manejo documental, por la forma de trabajo imperante, y por uso y costumbre, una fraccin relevante de los documentos de trabajo est almacenada en archivos propios de cada trabajador del rea, lo que dificulta el trabajo colaborativo. Respecto a procedimientos de trabajo, slo una fraccin menor se encuentra actualizada y formalizada, lo que tambin constituye una barrera para que los trabajadores del rea desempeen tareas diferentes a las habituales, y genera insatisfaccin en los usuarios cuando los criterios de aplicacin varan segn el prestador de servicio. 5

Consecuente con la forma de trabajo, tambin el layout del rea se encuentra diseado para trabajo segmentado por beneficio, con equipos de apoyo como impresoras y archivadores separados por tarea, asignados a personas determinadas. Respecto las comodidades para el pblico, existe una sala de espera con un mesn de atencin inicial, el cual consta de una puerta que limita el acceso a los mdulos de trabajo. La sala de espera no cuenta con un panel de informacin definido, con lo que los avisos suelen estar desactualizados y desordenados, ya que no est definida la responsabilidad por ese espacio. Considerando los antecedentes anteriores, se concluye la necesidad de redisear el sistema de atencin de pblico, para subsanar las deficiencias de gestin indicadas, as como para evitar reclamos de los trabajadores y sus representantes sindicales, los cuales interfieren los procesos de relaciones laborales, en particular en una empresa como CODELCO, en la cual las polticas de desarrollo humano apuntan a la relacin de confianza y colaboracin entre la administracin y las directivas sindicales y trabajadores. Tambin resulta necesario preparar al rea para las futuras reducciones de dotacin, ya que si bien una mejora de gestin no puede contemplar una reduccin forzada de personal, en los planes de mediano y largo plazo no est considerado el reemplazo de los trabajadores que egresen por jubilacin. Para los prximos tres aos se proyecta el egreso de 7 trabajadores del Departamento: 1 en 2007, 4 en 2008 y 2 en 2009.

.OBJETIVOS El objetivo general de este trabajo es preparar un plan para mejorar la calidad y oportunidad de la atencin de pblico en el rea de recursos humanos de la Divisin El Teniente de Codelco Chile, as como hacer ms eficiente la gestin del rea, mediante el rediseo del proceso en sus diversos aspectos. En particular, se pretende: Disear soluciones a los problemas de gestin identificados Disear plan de trabajo para la implementacin de las soluciones, segn prioridades, recursos disponibles y riesgos asociados.

MARCO CONCEPTUAL Para el desarrollo de este trabajo, es fundamental contemplar una adecuada gestin del cambio, ya que si bien el rediseo de la actividad requiere algunos elementos de equipamiento e infraestructura, el xito de esta tarea depende principalmente de un cambio de conducta en las personas. Para estos efectos, se tomar como referencia los ocho pasos para el cambio sugeridos en el texto La Claves del Cambio de Kotter y Cohen (1). En sntesis, los autores sugieren ocho pasos para asegurar un cambio exitoso, de acuerdo a experiencias recogidas en ms de noventa organizaciones que experimentaron procesos de cambio con diversos grados de xito. Los pasos son: Paso 1: Crear una sensacin de urgencia entre las personas ms relevantes. Es necesario que las personas involucradas sientan la necesidad de cambio. Ms que un anlisis racional, es importante que sean ellas mismas quienes sientan la necesidad de cambiar las cosas. Paso 2: La etapa siguiente consiste en conformar un equipo conductor con la credibilidad, preparacin, contactos, reputacin y autoridad formal necesaria para guiar el proceso. Paso 3: El equipo conductor debe crear una visin y estrategia adecuada para llevar adelante el cambio. Esto implica que los objetivos de cambio sean claros, simples y constructivos. Paso 4: Luego viene el proceso de comunicacin de la visin y estrategias, mediante mensajes simples y sinceros, para suscitar la comprensin, desarrollar un compromiso profundo y liberar ms energa de la masa crtica de gente. En esta etapa los hechos suelen ser ms importantes que las palabras. Paso 5: Dar autoridad y responsabilidad para la accin. Lo ms importante es remover los obstculos y que las personas se sientan capacitadas para actuar, eliminando las barreras que pueda haber en las mentes de la gente.

Paso 6: Lograr pequeos xitos a corto plazo, ya que proporcionan credibilidad e impulso para el esfuerzo global. Si no hay xitos a corto plazo, las personas ms resistentes al cambio pueden hundir el proceso. Paso 7: Mantener constancia en el proceso, perseverando a partir de los xitos iniciales e introduciendo gradualmente los cambios hasta consolidar la visin, sin tratar de hacer demasiadas cosas de una sola vez. Paso 8: Hacer que el cambio prevalezca alimentando una nueva cultura mediante la consistencia de la accin exitosa a lo largo de un periodo de tiempo suficiente.

METODOLOGA Considerando que este trabajo tiene como consideracin relevante en su diseo, el obtener el compromiso de los trabajadores involucrados, se consideran los siguientes pasos para su desarrollo: Diagnostico de la situacin actual: En esta primera etapa, se identifican los principales problemas que afectan el proceso de atencin de pblico, tomando en consideracin la opinin de los trabajadores del rea y revisando los principales elementos que determinan la calidad de atencin. Este diagnostico se realizar en forma participativa usando: Desarrollo de talleres de diagnstico de los problemas de atencin de pblico: actividades participativas con los trabajadores del rea, para obtener un diagnstico compartido de los problemas. Estos talleres se relacionan con una actividad de capacitacin realizada el ao anterior sobre atencin al cliente. En esa oportunidad, los propios trabajadores asistentes al curso plantearon la necesidad de mejorar el proceso de atencin de pblico, al observar que pese a la capacitacin recibida, el proceso era deficiente por distintos elementos de diseo. Aprovechando esa circunstancia, se efectan talleres de diagnstico en que cada trabajador es invitado a expresar libremente los problemas que observa, propiciando el sentido de urgencia a partir de la propia visin de los trabajadores de la necesidad de efectuar cambios. Estos talleres se llevan a cabo en la forma de reuniones de trabajo en la cual se listan los problemas planteados y una breve explicacin, sin entrar en debate respecto a si el problema es atendible o no (es decir, sin censura). En esta etapa se define tambin a este equipo de trabajo como el actor de los cambios, con el objetivo que todos los trabajadores afectados se sientan involucrados y partcipes del proceso. 8

Anlisis y desarrollo de procedimientos de trabajo del rea: identificacin, priorizacin y desarrollo de los procedimientos de trabajo, segn su criticidad en la atencin de pblico. Esto incluye detectar e introducir mejoras para aumentar la eficiencia en la administracin de las tareas. Anlisis de los sistemas de informacin de apoyo: se contempla estudiar las eventuales mejoras a introducir en los sistemas de informacin para mejorar la atencin de pblico. Talleres de capacitacin: en esta etapa se contempla impartir los conocimientos sobre los procedimientos de asignacin de beneficios a todos los trabajadores involucrados as como en el manejo de los sistemas de informacin de apoyo, para permitir que todos ellos tengan la capacidad de atender en forma integral los requerimientos del pblico. Anlisis de layout e infraestructura de apoyo: se analizar el layout del rea para determinar mejor distribucin de muebles y equipos, circulaciones de personas, sealizaciones, elementos de seguridad, etc.

Propuesta de soluciones Dado que el cambio requiere del involucramiento de los trabajadores, es necesario que las posibles soluciones surjan de manera participativa, y que las que efectivamente se planifique desarrollar provengan de una visin compartida por todos, tanto administracin como otrabajadores. Por esta razn, las herramientas para la solucin son: Brainstorming de posibles soluciones: actividades para recoger todas las ideas de mejoramiento que surjan del personal, para incorporarlas en la solucin final segn su factibilidad. En estas actividades, en base a los problemas detectados en la etapa anterior, se listan todas las ideas de solucin sin calificar su factibilidad. Construccin de visin compartida: a partir de las soluciones planteadas por los propios trabajadores, se plantea un estado deseado del proceso, a alcanzar una vez que se hayan llevado a cabo todas las etapas.

Evaluacin de soluciones y plan de implementacin: De la etapa anterior pueden surgir mltiples soluciones que apunten al mejoramiento del proceso de atencin de pblico. Para poder implementar un conjunto de ellas que efectivamente logre materializar la visin compartida, es necesario reforzar el proceso de cambio priorizando las de ms rpida implementacin, identificar los costos y su factibilidad econmica y efectuar un plan de implementacin:

Priorizacin de soluciones: con el objetivo de lograr lo xitos iniciales necesarios para reforzar el proceso de cambio, se identifican aquellas soluciones propuestas que sean aplicables en forma inmediata y se comienza a trabajar en ellas, programando las de ms largo plazo en un horizonte de tiempo razonable, que permita efectuar los cambios con gradualidad, hasta llegar a la visin. Evaluacin econmica y ajuste: una vez definidas las soluciones, se evaluar el costo de stas, sus beneficios y se ajustar mediante revisiones a los presupuestos disponibles. Desarrollo de plan de implantacin: finalmente se desarrollar un plan de implantacin que considere todas las actividades derivadas de las distintas etapas de anlisis anteriores, as como los recursos involucrados.

RESULTADOS ESPERADOS En general, se pretende obtener un plan de implantacin del rediseo del sistema de atencin de pblico, que sea compartido e involucre a las personas que desarrollan las tareas de administracin de beneficios, y que permita aumentar la calidad, oportunidad y eficiencia de la atencin otorgada. En particular se espera obtener: Rediseo del sistema definido y evaluado econmicamente Plan de trabajo para implementar el rediseo

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DESARROLLO DEL TRABAJO DIAGNOSTICO Desarrollo de talleres de diagnstico de los problemas de atencin de pblico: actividades participativas con los trabajadores del rea, para obtener un diagnstico compartido de los problemas. En estas reuniones de trabajo se consideran bsicamente dos etapas: Introduccin: explicacin del sentido del trabajo de mejoramiento de la atencin de pblico, relacionndolo con la misin del departamento, en la cual tiene especial relevancia el brindar servicios de alta calidad a los trabajadores, aportando como elemento diferenciador el conocimiento que se tiene de la naturaleza de las operaciones de la empresa, as como de los trabajadores de las distintas reas, ya que quienes se desempean en recursos humanos tienen en general ms de veinte aos en la empresa. Asimismo, se explica en esta introduccin que el objetivo de la actividad es tratar los problemas con la mayor amplitud posible, sin limitaciones. Desarrollo de la actividad: se da la palabra a los asistentes para ir exponiendo los problemas que cada cual identifica, asumiendo la jefatura slo el rol de facilitador, sin poner lmites a lo planteado.

Como resultado de una primera reunin de diagnstico de problemas, con la participacin de ocho trabajadores del rea, se identificaron los siguientes problemas: Falta de capacitacin de persona que atiende mesn de entrada: en la actualidad, antes de acceder a los mdulos de atencin, el pblico se dirige a un mesn que tambin acta como separador entra la sala de espera y los citados mdulos. En este lugar, una persona responde consultas y gua a las personas para que se dirijan a los mdulos adecuados, con los antecedentes requeridos. Debido a reorganizaciones efectuadas en el pasado, se opt hace aproximadamente ocho aos por retirar al trabajador de planta que efectuaba esta labor, poniendo en su lugar a un estudiante en prctica de alguna carrera administrativa. Esto tiene como consecuencia que la orientacin al pblico es deficitaria, ya que los estudiantes tienen escaso conocimiento de los trmites necesarios para obtener un beneficio, as como de la documentacin requerida, y su permanencia es de slo unos pocos meses, por lo que no alcanzan a obtener los conocimientos requeridos. Falta de apoyo a la atencin de mesn: en los momentos en que se produce alta afluencia de pblico, la persona del mesn no recibe el apoyo necesario, ya que nadie se acerca a cooperar voluntariamente, y no est establecido un mecanismo para afrontar esta circunstancia. Falta de sealtica e informacin mediante trpticos: al llegar a la sala de espera, no hay elementos que aporten informacin al pblico y que permitan orientarlo en forma inmediata. Como consecuencia, quien no conoce de antemano los trmites, debe 11

preguntar todo, iniciando sus consultas en el mesn, donde el estudiante en prctica no siempre aporta la mejor informacin. Falta de privacidad para el planteamiento de problemas personales de los trabajadores: dado que todos los mdulos son compartidos por dos funcionarios del departamento, cuando un trabajador necesita exponer situaciones personales asociadas a la obtencin de algn beneficio, no se le brinda la necesaria privacidad para que su problema sea escuchado estrictamente por la persona que puede asesorarla. Falta de induccin al cargo: cuando se hacen reasignaciones de responsabilidades, no se capacita adecuadamente al personal del departamento, lo que deriva en que la persona puede cometer errores o resolver los problemas con mayor dificultad y demora. Oportunidad de firmas de jefaturas: dado que el otorgamiento de beneficios y certificacin de antecedentes requiere la autorizacin y/o firma de las jefaturas del rea, con cierta frecuencia se producen demoras ya que estas personas no se encuentran disponibles, por su asistencia a reuniones u otras actividades laborales. Control de acceso de pblico: dado que adems del acceso a partir de la sala de espera, usado por la mayora del pblico, existe acceso por una puerta posterior y por una escalera desde el segundo piso, habitualmente se presentan personas que circulan por los mdulos saltndose el orden de llegada y teniendo acceso a ms lugares que los estrictamente necesarios, con la posibilidad de vulnerar la confidencialidad de la documentacin manejada en el rea. Hacen uso de estos accesos habitualmente algunos dirigentes sindicales, quienes tampoco respetan el orden de atencin. Esta situacin hace difcil para el funcionario controlar el orden de llegada, con lo que se genera molestia y reclamos por el pblico que espera su turno de atencin. Por otro lado, tambin hay pblico que debe acceder a mdulos de atencin alejados de la sala de espera, ta les como beneficiarios del estamento de supervisores (Rol A) y las personas que concurren a entrevistas con la asistente social. Capacidad de equipos computacionales: debido a los cambios de sistemas operativos y a los mayores requerimientos de capacidad de procesamiento que imponen las nuevas versiones de los software que se usan para dar los servicios, con frecuencia la atencin de pblico se ve retrasada a problemas con los equipos, que no responden con la velocidad requerida. Sistemas de informacin: no se dispone de acceso ni capacitacin en todos los softwares requeridos para dar una atencin integral al pblico. Falta de acceso para minusvlidos: no se cuenta con rampa de acceso para minusvlidos desde la vereda exterior, desde la cual se accede mediante una escalera. Tampoco el acceso alternativo se encuentra habilitado para personas que presenten estas limitaciones. 12

Aseo y confort de sala de espera: el acceso a la sala de espera tiene menor frecuencia de aseo que la necesaria, y la sala de espera slo tiene algunas sillas, existiendo la posibilidad de habilitar sealtica, informacin va trpticos y video. Consultas telefnicas: con frecuencia las llamadas telefnicas no son respondidas, ya que la atencin personal de pblico no resulta compatible con la respuesta simultnea de llamadas telefnicas.

Brainstorming de soluciones Con el objetivo de recoger todas las posibles soluciones a los problemas planteados, se efectuaron dos reuniones de trabajo con el personal del rea, en la cual se listaron las ideas listadas a continuacin. Se indica la principal ventaja y desventaja de cada una, para definir las factibles de implementar: Presentacin personal: mejorar la presentacin del personal que atiende pblico. Esto se refiere al personal masculino, ya que el femenino ya cuenta con uniforme. Esto ltimo es una poltica corporativa, ya que todas las mujeres que desempean labores administrativas en la corporacin tienen uniforme proporcionado por la empresa. o Ventaja: mejor imagen o Desventaja: dada la dinmica laboral de CODELCO, el proporcionar uniforme a los trabajadores del rea podra generar la peticin de otros trabajadores de reas administrativas por un tratamiento similar, con el consiguiente escalamiento de costo a nivel de la Divisin. Msica ambiental: se sugiere instalar un sistema de msica ambiental nico, apropiado al ambiente de trabajo. Dado que hoy no existe, algunas personas ponen msica en forma independiente. o Ventaja: mejor imagen, mejor concentracin del personal, mejor ambiente de trabajo o Desventaja: costo adicional permanente, lo que se contrapone con la poltica de contencin de costos de la Corporacin. Asignacin nmeros y mdulos (automtico): Existe un dispensador de nmeros manual con papel, que se usa en la atencin de cargas familiares slo en los casos en que se junta mayor cantidad de personas. Se sugiere instalar un sistema que permita la asignacin automtica de mdulos de atencin, segn el trmite que se requiera efectuar. o Ventaja: Ordenamiento de atencin para todos los beneficios o Desventaja: costo inicial Capacitacin para atencin integral: se sugiere que los trabajadores que atienden pblico sean capacitados en todos los temas, para dar una atencin integral a cada usuario que llegue al rea.

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o Ventaja: permite que todos los trabajadores atiendan integralmente, mejor calidad y eficiencia en la atencin o Desventaja: implica el cambio de una antigua prctica de trabajo, por lo que es necesario el convencimiento de todos los involucrados y el seguimiento permanente de los lderes del proyecto. Cartillas informativas, trpticos: publicar cartillas informativas, previo a la fecha de los beneficios masivos tales como becas, utilizando los medios de difusin tales como la Revista El Teniente, los autoservicios de informacin (persomtico), junto a liquidacin de remuneraciones, etc. o Ventajas: mejorar oportunidad y calidad de las solicitudes de beneficios por parte del pblico, disminuyendo errores o procesamientos excepcionales o Desventajas: no presenta Capacitacin en las reas de trabajo: difundir en charlas en las reas de trabajo los trmites ms relevantes relativos a los beneficios a los que puede acceder el personal, para que los trabajadores tengan una mejor orientacin al respecto. o Ventaja: llegar en forma directa al pblico objetivo, mejorando comprensin de los beneficios y trmites asociados y por ende la calidad y oportunidad de las solicitudes de beneficios. o Desventaja: requiere dedicacin de horas hombre adicionales para preparar e impartir las capacitaciones, as como tiempos de desplazamiento. Tambin resta tiempo productivo a los trabajadores asistentes, lo que puede hacer dificultuosa su aceptacin por las reas. Mensajes en diversos medios: transmitir mensajes informativos mediante sistema Persomtico, radio Mina, programa de televisin, ascensores Mina, buses de transporte de personal, etc. o Ventaja: llegar en forma directa al pblico objetivo, mejorando comprensin de los beneficios y trmites asociados y por ende la calidad y oportunidad de las solicitudes de beneficios. o Desventaja: no presenta. Solicitud de beneficios en las reas: para evitar que los trabajadores deban desplazarse hasta las oficinas en Rancagua, distribuir solicitudes de beneficios, por ejemplo becas, en las reas de trabajo. o Ventaja: facilitacin de trmites a trabajadores, mayor tiempo libre o Desventaja: requiere capacitar personal en reas para recibir consultas, posibilidad de extravo de documentos por lo que se requiere implementar medios y procedimientos para evitar ese problema. Capacitacin en sistemas y procedimientos rotaciones/reemplazos: mejorar nivel de capacitacin en sistemas de informacin, procedimientos de trabajo. Apoyar esta capacitacin con el ejercicio prctico mediante rotaciones de puesto, reemplazos en 14

vacaciones, de manera que los conocimientos tericos de puedan ejercitar de inmediato. o Ventaja: permite que todos los trabajadores atiendan integralmente, mejor calidad y eficiencia en la atencin o Desventaja: implica el cambio de una antigua prctica de trabajo, por lo que es necesario el convencimiento de todos los involucrados y el seguimiento permanente de los lderes del proyecto. Asignacin perfiles y cuentas requeridas por funcin: uniformar los perfiles de acceso a los sistemas de informacin, para permitir una atencin integral de los trabajadores. o Ventaja: permite que todos los trabajadores atiendan integralmente, mejor calidad y eficiencia en la atencin o Desventaja: implica el cambio de una antigua prctica de trabajo, por lo que es necesario el convencimiento de todos los involucrados y el seguimiento permanente de los lderes del proyecto. Cambio equipos computacionales: cambiar equipos por nuevos con mayor capacidad, que permitan una respuesta rpida y la posibilidad de mantener varios sistemas abiertos sin perder velocidad de respuesta. o Ventaja: mayor velocidad de atencin. o Desventaja: costo de renovacin Redisear layout de mdulos de atencin: con el objetivo de mejorar circulaciones, espacios comunes y posibilitar atencin con mayor privacidad. o Ventaja: las ya indicadas. o Desventaja: costo de implementacin, efecto sobre los trabajadores del rea. Redistribuir oficinas: relocalizar oficinas de atencin pblico Rol A y asistencia social, acercndolas a sala de espera y accesos, de manera de minimizar circulaciones. o Ventaja: ordenar circulacin de pblico, prevenir acceso no deseado a documentos reservados. o Desventaja: costo de implementacin, efecto sobre los trabajadores del rea. Capacitar estudiante que recibe en mesn: traer otro estudiante en forma traslapada, para que tenga tiempo de capacitarse en el trabajo. o Ventaja: mejorar orientacin al pblico que llega a solicitar atencin. o Desventaja: no presenta Definir funcin de recepcin e informaciones: crear un puesto de trabajo encargado de recibir consultas y documentos, y dar solucin inmediata a requerimientos que no impliquen trmite de algn beneficio. 15

o Ventaja: mejor orientacin al pblico que llega a solicitar atencin. o Desventaja: implica un costo permanente adicional, lo que se contrapone con la poltica de contencin de costos de la Corporacin.

Visin compartida A partir del diagnstico de problemas y posibles soluciones, se construy una visin entre todos los miembros del grupo de trabajo, con estos elementos ms importantes: Atencin integral de los usuarios en todos los temas que necesiten, sin dobles esperas Trabajadores del rea capacitados para atender todos los requerimientos, con buenos equipos de apoyo Infraestructura y ambientacin de buen nivel, ordenado, con espacios cmodos y acogedores para el pblico. Atencin personalizada, en que cada funcionario del departamento tenga un perfil de ejecutivo de atencin de clientes, ocupndose de los requerimientos en forma integral Procedimientos estandarizados y documentados, procesamiento normalizado de cada requerimiento. que permitan asegurar

Incorporacin permanente de mayores facilidades para el pblico, como mayor atencin remota, reduccin de tiempos de espera, etc. rea percibida como lugar de solucin de problemas, no como ente burocrtico de trmites.

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Priorizacin de soluciones En funcin de las ventajas y desventajas de cada solucin se establecieron como prioritarias las acciones indicadas a continuacin, que segn este anlisis son las ms adecuadas para llegar al estado deseado descrito en la visin. Esta priorizacin tambin incluye lo indicado en el marco conceptual, en relacin a avanzar escalonadamente, logrando xitos iniciales que logren afianzar el proyecto en las personas que en l participan. Cambio de equipos computacionales: efectivamente inciden en el tiempo de atencin a los clientes, ya que los nuevos softwares demandan mayor capacidad de procesamiento y los equipos actuales ya han completado su vida til. Existen los recursos para efectuar esta renovacin, ya que fue considerada en la formulacin del presupuesto correspondiente. Rediseo e implementacin de nuevo layout y oficinas: Adems de los problemas detectados en el diagnstico, comparando la distribucin existente con la de otras reas de atencin de pblico, como las de AFP, ISAPRES, Cajas de Compensacin, bancos, etc., el layout no tiene un estndar inferior. Tambin los recursos para su mejoramiento estn contemplados en el presupuesto del rea, por lo que es factible llevar a cabo su implementacin. Mejoramiento acceso minusvlidos: esta actividad es de bajo costo y rpida y fcil de implementar. Ya que es una idea surgida exclusivamente de los trabajadores del rea, su implementacin tambin contribuye a reforzar la participacin de los trabajadores, con una muestra concreta que sus planteamientos son recogidos. Estandarizar procedimientos: esta actividad no genera costos adicionales, y sus beneficios son relevantes, ya que permite formalizar y documentar los criterios de asignacin de beneficios, sin que dependan de personas en particular. Es tambin la base para efectuar la capacitacin del personal y concretar la atencin integral de pblico establecida en la visin. Estandarizacin de perfiles de sistemas: esta actividad tampoco genera costos adicionales y permite que los trabajadores del rea tengan los accesos a los sistemas que las permitan atender en forma integral. Adems, tiene otros beneficios marginales como es el ordenamiento interno en el acceso a informacin, mejorando el control en un rea en que se administra informacin reservada. Implementacin de atencin integral: una vez completadas las actividades anteriores, se estar en condiciones de llevar adelante la atencin integral, para avanzar en a l materializacin de la visin. Esta actividad contempla reforzar permanentemente las conductas y actuar sobre los problemas que dificulten la implementacin de la nueva forma de atencin.

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El programa para las actividades indicadas es el siguiente:

ACTIVIDAD Cambio equipos computacionales Rediseo layout Mejorar accesos minusvlidos Estandarizar procedimientos Implementacin nuevo layout y oficinas Capacitacin interna procedimientos para atencin integral Estandarizacin perfiles sistemas Implementacin atencin integral

INICIO Dic 06 Dic 06 Dic 06 Ago 06 Mar 07 Dic 06 Ene 07 Jul 07

FIN Feb 07 Feb 07 Dic 06 Feb 07 May 07 Jun 07 Mar 07 Dic 07

RESPONSABLE Jefe Depto Jefe Depto Jefe Depto Ingeniero Gestin Jefe Depto Coordinador proyecto Coordinador proyecto Coordinador proyecto

Las soluciones que implican costos permanentes adicionales, (creacin de un nuevo puesto de trabajo, uniforme masculino y msica ambiental), han sido descartadas ya que se contraponen al requerimiento corporativo de contencin de costos. Otras soluciones como capacitacin y distribucin de documentos en las reas de trabajo, han sido descartadas por los recursos en horas hombre que requieren, los que no se estima que se reflejen en mejoras relevantes del proceso. Las soluciones orientadas a mejorar la difusin a travs de los medios internos, sern incorporadas dentro de los programas de trabajo permanentes.

ANLISIS Y DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO DEL REA Identificacin, priorizacin y desarrollo de los procedimientos de trabajo, segn su criticidad en la atencin de pblico. Esto incluye detectar e introducir mejoras para aumentar la eficiencia en la administracin de las tareas. A efectos de contar con los procedimientos de trabajo estandarizados para asegurar una buena atencin al pblico, se han identificado los siguientes procedimientos de trabajo:

Reclutamiento y seleccin: procedimiento para regular el proceso de llenado de vacantes autorizadas en la organizacin. Este procedimiento no es crtico en la materia de este trabajo, por cuanto no est dentro del alcance del rediseo. 18

Asignacin familiar: procedimiento para la acreditacin de cargas familiares. La condicin de carga familiar es requisito para el otorgamiento de numerosos otros beneficios de la empresa, por lo que es de especial relevancia. Este procedimiento es complementario con todos los que corresponden a otorgamiento de beneficios, ya que determina una condicin bsica para devengar beneficios. En particular, es especialmente complementario con el de otorgamiento de becas, ya que para acreditar la condicin de carga familiar en los hijos mayores de 18 aos se debe acreditar estudios. Por lo mismo, ambos procesos utilizan tambin informacin comn en SAP, por lo que en la mayora de los casos, al acreditar cargas se originan becas. Si bien la informacin se registra directo en SAP, se puede avanzar en validaciones automticas de datos que detecten errores. Este proceso se cie al marco legal, interactuando con un ente externo (Caja de Compensacin). Becas para hijos estudiantes: procedimiento que regula el otorgamiento de ayudas econmicas a los hijos de trabajadores, de acuerdo a las clusulas 4.2.1 y 5.2.4 de los Convenios Colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Como se ha indicado en el procedimiento de Asignacin Familiar, existe una alta complementariedad con ese procedimiento. Este proceso tiene origen en los Convenios Colectivos, no presentando dificultades relevantes en el cumplimiento de los compromisos emanados en ellos. En relacin al manejo de datos, se registran los datos directamente en SAP, y mediante interfaces y procesos en el Sistema de Remuneraciones, se efectan los pagos. Un aspecto que es necesario mejorar es la generacin de validaciones de los datos registrados, tanto automticas como manuales, para prevenir y corregir errores detectados en los datos ingresado.

Movilidad interna divisional: procedimiento para regular el proceso de transferencias de personal al interior de la Divisin. Este procedimiento no es crtico en la materia de este trabajo, por cuanto no est dentro del alcance del rediseo.

Movilidad interna corporativa: procedimiento para regular las transferencias de personal entre divisiones. Este procedimiento no es crtico en la materia de este trabajo, por cuanto no est dentro del alcance del rediseo.

Becas excelencia: procedimiento para regular el otorgamiento de ayudas econmicas extraordinarias a hijos de trabajadores que obtienen rendimientos destacados en la PSU, de acuerdo a las clusulas 4.2.2 y 5.2.5 de los convenios colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Emanado del Convenio Colectivo, este procedimiento se aplica slo una o dos veces al ao, para un nmero limitado de casos, por lo que no es crtica su revisin. Control de documentacin: procedimiento para regular el almacenamiento y recuperacin de documentos utilizados en los distintos procedimientos del departamento. Dado que los documentos son fundamentales para respaldar el otorgamiento de beneficios, es necesario mejorar este proceso principalmente en lo 19

que respecta a la base de datos de documentos digitalizados. Otro aspecto es mejorar la organizacin de los archivos fsicos de trabajo, para despersonalizarlos y facilitar la atencin integral del pblico. Certificado de servicio: procedimiento para la preparacin y entrega de certificados de servicios de trabajadores y ex-trabajadores. Este proceso requiere mejorar su sistema de informacin de apoyo, ya que los datos estn en aplicaciones ad-hoc instaladas en computadores determinados. Desarrollando la funcionalidad en SAP se habilitar a todos los trabajadores que atienden pblico para entregar los certificados. Beneficio dental: procedimiento que regula el reembolso de gastos dentales a los supervisores Rol A, de acuerdo a la clusula 4.2.4 del convenio colectivo vigente. Este proceso opera sin inconvenientes relevantes, por lo que no es prioritaria su modificacin. Beneficio ptico: procedimiento que regula el reembolso de gastos dentales a los supervisores Rol A, de acuerdo a la clusula 4.2.5 del convenio colectivo vigente. Este proceso opera sin inconvenientes relevantes, por lo que no es prioritaria su modificacin. Beneficio fallecimiento trabajador: procedimiento que regula el pago, a los herederos, de ayuda por fallecimiento del trabajador, de acuerdo a las clusulas 4.2.6 y 5.2.8 de los convenios colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Este procedimiento es similar al de beneficio fallecimiento beneficiario, y su actualizacin y formalizacin es necesaria para lograr la atencin integral. Beneficio fallecimiento beneficiario: procedimiento que regula el pago, al trabajador, de ayuda por fallecimiento de familiares directos, de acuerdo a las clusulas 4.2.6 y 5.2.8 de los convenios colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Este procedimiento es similar al de beneficio fallecimiento trabajador, y su actualizacin y formalizacin es necesaria para lograr la atencin integral. Prstamo especial: procedimiento para establecer las condiciones de otorgamiento del prstamo establecido en la clusula 4.2.9 del convenio colectivo Rol A vigente. Este proceso opera sin inconvenientes relevantes, por lo que no es prioritaria su modificacin. Prstamo de emergencia: procedimiento para establecer las condiciones de otorgamiento del prstamo establecido en la clusula 5.2.14 del convenio colectivo Rol B vigente. Este proceso opera sin inconvenientes relevantes, por lo que no es prioritaria su modificacin. Sin embargo, documentar este procedimiento es relevante para avanzar hacia la atencin integral de pblico. Beneficios por nacimiento y matrimonio: procedimientos para regular el otorgamiento de la ayuda por nacimiento y matrimonio establecidas en la clusulas 5.2.6 y 5.2.7, respectivamente, del convenio colectivo Rol B vigente. Estos procesos opera sin inconvenientes relevantes, por lo que no es prioritaria su modificacin. Sin embargo, 20

documentar estos procedimientos es relevante para avanzar hacia la atencin integral de pblico. Fletes y traslados: procedimiento para el otorgamiento de los servicios de fletes y/o reembolso de gastos por traslado establecidos en las clusulas 4.2.8 y 5.2.9 de los convenios colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Similar a los casos anteriores, no presenta necesidades de modificacin ya que opera sin inconvenientes, sin embargo documentarlo es relevante para avanzar hacia la atencin integral de pblico. Planes habitacionales: procedimiento para regular el proceso de postulacin y asignacin de prstamos habitacionales a los trabajadores Rol A y Rol B. Este proceso es de mayor complejidad que la asignacin de otros beneficios, ya que se efectan postulaciones con una serie de requisitos y pasos que contemplan las sesiones de una comisin ad-hoc formada por dirigentes sindicales y administracin, y la constitucin de hipotecas en favor de la divisin, Por otro lado, este beneficio opera cuando la Corporacin asigna los fondos respectivos, lo que no tiene fecha predefinida, y requiere la interaccin con los departamentos jurdico y de contralora de la Divisin, Por estas razones, la administracin de este beneficio se mantiene aparte, con una persona dedicada 100% al tema. Plan FUSAT: procedimiento para regular el otorgamiento de beneficios de salud a los trabajadores y familiares. Este proceso est ligado con la acreditacin de cargas familiares, ya que la condicin bsica para incorporar beneficiarios al plan de salud es que acrediten su condicin de carga de un trabajador de la empresa. Esto se hace segn la normativa legal y las disposiciones del convenio colectivo, que en contempla casos adicionales a los estrictamente legales. Asignacin casa: procedimiento para regular el otorgamiento de ayuda para pago de gastos de vivienda de los trabajadores, de acuerdo a la clusula 5.2.3 del convenio colectivo Rol B. Este proceso est hoy asociado a la gestin de planes habitacionales, exclusivamente porque la verificacin de datos necesario para su otorgamiento requiere el acceso a una base de datos no compartida en los sistemas comunes de informacin. Por lo anterior, este proceso se debe reformular considerando una mejora a los sistemas de informacin, para incorporarlo al proceso de atencin integral. Casas Coya: procedimiento para regular la asignacin de casas en el campamento Coya. Este proceso es ocasional ya que las asignaciones de casa son generalmente a largo plazo y operan slo cuando se produce una vacante. Por lo anterior, no requiere modificaciones. Licencias mdicas: procedimiento para regular el registro y pago de licencias mdicas de los trabajadores. Este procedimiento se basa en le marco legal, que establece la recepcin y registro de licencias mdicas por el empleador. La principal modificacin para este proceso se visualiza por la implementacin del sistema de licencias electrnicas, por lo que su revisin se llevar a cabo cuando se defina ese cambio. 21

Seguro de vida: procedimiento para regular la incorporacin, retiro, pago de primas y declaracin de siniestros de los seguros de vida establecidos en las clusulas 4.3.4 y 5.3.7 de los convenios colectivos Rol A y Rol B, respectivamente. Este proceso es de mayor complejidad, y su frecuencia, menor que la de otros beneficios, no hace recomendable incorporarlo al proceso de atencin integral. Sala cuna y jardn infantil: procedimiento para el reembolso de gastos de sala cuna y jardn infantil de las trabajadoras de la Divisin. De poca frecuencia, pero tambin de baja complejidad, es necesario documentarlo para incorporarlo al proceso de atencin integral. Compensacin de vacaciones: procedimiento para regular la compensacin de vacaciones no tomadas, de acuerdo a lo establecido en las clusulas 4.1.4 del convenio colectivo Rol A y en acta de acuerdo ad-hoc con los sindicatos Rol B. De origen contractual y con lmites legales, este proceso requiera la formalizacin para incorporarlo al proceso de atencin integral. Control de vacaciones: procedimiento para la creacin y actualizacin de derechos de vacaciones de los trabajadores de la Divisin. De origen legal, este procedimiento requiere su documentacin para incorporar al proceso de atencin integral de pblico.

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Una carta Gantt resumida con la programacin del trabajo de desarrollo de los procedimientos se adjunta a continuacin:

Id 1 9 17 25 33 41 49 57 65 70 75 80 85 90 95 103 111 119 127 135 143 151 159 167 175 183

Nombre de tarea agosto RECLUTAMIENTO EXTERNO ASIGNACIN FAMILIAR BECAS PARA HIJOS ESTUDIANTES MOVILIDAD INTERNA DIVISIONAL MOVILIDAD INTERNA CORPORATIVA BECAS EXCELENCIA CONTROL DOCUMENTACION CERTIFICADO SERVICIO BENEFICIO DENTAL BENEFICIO PTICO BENEFICIO FALLECIMIENTO TRABAJADOR ROL A Y B BENEFICIO FALLECIMIENTO BENEFICIARIO ROL A Y B PRESTAMOS ESPECIAL PRESTAMOS DE EMERGENCIA BENEFICIO NACIMIENTO BENEFICIO MATRIMONIO FLETES Y TRASLADOS PLANES HABITACIONALES PLAN FUSAT ASIGNACION CASA CASA COYA LICENCIAS MEDICAS SEGUROS DE VIDA SALA CUNA, JARDIN INFANTIL VENTA VACACIONES VACACIONES septiembre octubre noviembre diciembre enero febrero marzo abril mayo

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ANLISIS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN DE APOYO Se ha estudiado las eventuales mejoras a introducir en los sistemas de informacin para mejorar la atencin de pblico. Como resultado, se ha elaborado una cartera de proyectos de mejora, los que se presentan de mayor a menor relevancia para el xito del rediseo: Levantamiento y carga de datos de tiempos servidos en SAP: estos datos no se encuentran actualizados en SAP, lo que genera la necesidad de contar con una aplicacin ad hoc en Access para emitir los certificados de servicio. Esto tambin redunda en que la provisin para indemnizacin por aos de servicio no se encuentra actualizada en el mdulo financiero contable. Por lo tanto, se hace necesario obtener los datos de los documentos originales y cargarlos en SAP HR. Desarrollo de certificados de servicio en SAP: a partir de los datos indicados en el punto anterior, se hace necesario desarrollar la aplicacin en SAP HR que permita emitir los certificados de servicio, descontinuando la aplicacin en Access actualmente en uso, la que no es accesible desde todos los computadores, y requiere su actualizacin manual ad hoc, con la consiguiente duplicidad de datos. Actualizacin de sistema de postulacin de estudiantes en prctica va web: este sistema requiere ser actualizado para darle alcance corporativo y para incorporar nuevas carreras que cursan los estudiantes que postulan a prcticas en la empresa. Validaciones en procesamiento de becas: el beneficio de pago de becas es uno de los ms masivos e importantes en monto de pago, ya que cada ao se pagan aproximadamente 7.000 becas, por un monto total de aproximado de siete millones de US$. Este beneficio se administra a travs de SAP HR, sistema en el cual se ingresan los datos que dan origen al pago. Se ha detectado que este sistema requiere el desarrollo de validaciones de datos que eviten pagos y descuentos errneos, que obligan a la posterior correccin y reliquidacin del beneficio. Implementacin de kioscos de autoconsulta de datos (persomticos): ya existen 6 de estos kioscos en la Divisin, sin embargo se hace necesario habilitar un nmero similar adicional para permitir el acceso generalizado de los trabajadores, considerando la implementacin de la impresin masiva de liquidaciones de sueldo y comprobantes de tiempo a travs de este medio. Implementacin de sistema de reclutamiento y seleccin externo en base a aplicacin web y SAP: actualmente el proceso de reclutamiento y seleccin se realiza manualmente, es decir, se reciben los curriculum de postulantes va e-mail o papel, y el control de las etapas del proceso se efecta en planillas electrnicas. Para lograr una gestin ms rpida y eficiente de este proceso, se requiere la implementacin de la aplicacin desarrollada corporativamente, la capacitacin del personal y la actualizacin del procedimiento correspondiente. 24

Implementacin de sistema de concursos internos en aplicacin intranet: dadas las polticas de recursos humanos de Codelco, que privilegian el otorgar a los trabajadores la oportunidad de postular a nuevos cargos a travs de concursos, el nmero de concursos internos ha aumentado sostenidamente, y esto hace necesario implementar la herramienta corporativa que se ha desarrollado al efecto, capacitando al personal a cargo de esta tarea y actualizando los procedimientos de trabajo relacionados. Desarrollo e implementacin de sistema corporativo de manejo documental: la gran cantidad de documentos que se manejan en recursos humanos, as como el aumento de las transferencias de personal entre divisiones, coherente con las polticas de recursos humanos de la Corporacin, hacen necesario implementar un sistema de base datos documental que permita compartir documentos en lnea con rapidez y eficiencia, apoyando tambin los procesos de otorgamiento de beneficios.

TALLERES DE CAPACITACIN Dado que el coordinador del proyecto es un funcionario de vasta experiencia, que conoce todos los temas que se gestionan en el rea, y que particip en el proyecto corporativo de implantacin de SAP, gozando de credibilidad, respeto y buena llegada con los funcionarios, y que el ingeniero de gestin lider el desarrollo del sistema informtico de gestin de beneficios (INBYP) que se utiliza en el rea, por lo cual lo conoce en detalle, y adems tambin ha trabajado liderando el desarrollo de los procedimientos, se defini efectuar un trabajo personalizado con la gua de ambos Esta forma de operar tambin recoge los planteamientos de los propios trabajadortes, quienes han manifestado su inters en que la capacitacin sea efectuada por personal interno, ya que los procesos son particulares de la empresa, derivados mayormente de los establecido en contratos y convenios colectivos, lo que dificulta que personas externas puedan profundizar adecuadamente en las diferentes materias.

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ANLISIS DE LAYOUT E INFRAESTRUCTURA DE APOYO: se analizar el layout del rea para determinar mejor distribucin de muebles y equipos, circulaciones de personas, sealizaciones, elementos de seguridad, etc. En la actualidad, el layout est configurado de la siguiente forma:
Acceso Avenida Milln

Sala espera Oficina Supervisor

Mdulo 9 Seguros

Secretaria

Mesn atencin A1 v v

Oficina Supervisor

Mdulo 8 Asist. Bao Escalera Social Varones 2 Piso

Mdulo 7 Rol A

A3 v v
Cocina

Oficina Analistas Oficina Supervisor

Mdulo 1 Prstamos Asig. Fam.

v Analistas

Mdulo 2 Becas

Mdulo 3 Postulantes

Bao Damas Bveda Documentos

Bao Damas

Analista

A2

Mdulo 5 Mdulo 6 Mdulo 4 Habitacional Antecedentes Estudiantes

Analistas

Acceso Interior/Estacionamientos

Salida Emergencia

Esta configuracin presenta los siguientes problemas: Acceso externo desde Avenida Milln sin rampa para discapacitados Acceso A1 desde Sala de Espera, da acceso a todas las oficinas y mdulos. Pblico que accede a Asistencia Social y Rol A puede circular por todas las oficinas Acceso A2 desde patio interior da acceso tambin a todas las oficinas Acceso A3 desde segundo piso da acceso a todas las oficinas Dada su ubicacin, para acceder al Mdulo Rol A, pblico debe recorrer todas las instalaciones

Los accesos A2 y A3 son habitualmente usados por dirigentes sindicales y pblico Rol A, as como tambin pblico Rol B. Esto genera problemas de prioridad de atencin y falta de confidencialidad y aglomeraciones en pasillos, en ciertas ocasiones.

En cada mdulo se atienden los siguientes beneficios: Mdulo 1: Dos funcionarios Funcionario 1: Acreditacin de cargas familiares Beneficio de salud 26

Funcionario 2: Prstamos de 2 sueldos Ayudas (fallecimiento, nacimiento, pasajes y fletes, etc.) Mdulo 2: dos funcionarios Funcionario 1: Acreditacin y pago de becas Compensacin y regularizacin de vacaciones Funcionario 2: Acreditacin y pago de becas Mdulo 3: 1 funcionario Preseleccin postulantes operarios Contratacin estudiantes en prctica Mdulo 4: 1 funcionario Postulaciones a prstamos habitacionales Otorgamiento y tramitacin de prstamos habitacionales Mdulo 5: 1 funcionario Certificados de trabajo Cmputo aos de servicio Administracin bveda documentos Mdulo 6: 1 funcionario Contratacin estudiantes en prctica Certificados de trabajo Cmputo aos de servicio Administracin bveda documentos Mdulo 7: 1 funcionario Atencin beneficios personal Rol A Prstamos Reembolsos pticos y dentales Compensacin vacaciones Ayudas, fletes, etc. Mdulo 8: 1 Asistente Social Atencin de problemas sociales de trabajadores y familias Informes sociales Orientacin beneficios plan de salud

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Mdulo 9: 1 funcionario Seguros: de vida, de salud Administracin de contratos La actual distribucin puede ser mejorada de la siguiente forma: Se traslada el mdulo 7 y el mdulo 8 a la Oficina Supervisor contigua al Mdulo 8. De esta forma se minimiza la circulacin de personas. Supervisor se traslada al mdulo 7 Los 5 funcionarios de los mdulos 1, 2 y 3 se alinean en mdulos individuales, con espacio comn para archivadores, impresoras y circulaciones por atrs. Por el frente slo quedan dos asientos en cada mdulo para el pblico. Los mdulos se dejan abiertos para la atencin segn prioridad por nmero de atencin.

Esta propuesta se justifica en los siguientes fundamentos:

Con lo anterior se facilita la implementacin de una atencin integral en cada mdulo Se disminuyen las circulaciones de personas y se minimiza la posibilidad de acceso a documentos reservados Se genera una nica sala de espera, que evita los problemas y reclamos por orden de atencin del pblico.. Se hacen las mnimas intervenciones posibles en la infraestructura, para minimizar costos y tiempo de los trabajos, evitando que deteriorar la calidad de atencin por un tiempo prolongado

EVALUACIN ECONMICA Beneficios: La implantacin de las acciones consideradas en este rediseo, conllevan una serie de beneficios cuantificables y no cuantificables. Entre los no cuantificables cabe mencionar: Menores tiempos de espera y por consiguiente mayores tiempos de descanso de los trabajadores que asisten a efectuar trmites al rea de recursos humanos. Esto es en particular relevante para los 3.092 trabajadores que se desempean en faena contnua en los distintos centros de trabajo de la empresa. Mayor satisfaccin de los trabajadores y familias, y por ende menores reclamos y problemas laborales. An cuando no se cuenta con una estadstica precisa de reclamos, cuando se producen problemas estos habitualmente escalan a dirigentes 28

sindicales y niveles ms altos de la administracin, con el consiguiente uso de recursos que ello implica. Mayor satisfaccin laboral de los funcionarios de recursos humanos. Al ser parte de un proceso de atencin integral, stos trabajadores mejorarn su empleabilidad y posibilidades de desarrollo de carrera. Tambin podrn sentir mayor satisfaccin laboral al tener mayor dominio de sus temas y reconocimiento por parte del pblico que acuda a solicitar sus servicios. Mejor utilizacin de mano de obra del rea. Como se ha indicado en la introduccin, al tener funcionarios capacitados integralmente, se puede hacer mejor uso de la mano de obra, minimizando tiempos ociosos.

Beneficios cuantificables: Relacionado al aumento de productividad por mejor uso de mano de obra, as como tambin por las mejoras en sistemas de informacin, se ha estimado que por la implementacin de este rediseo se podra prescindir de la reposicin de dos funcionarios cuyo egreso est proyectado por edad de jubilacin para los aos 2006 y 2007. El VAN del ahorro de costo laboral de estos trabajadores asciende a US$ 533.268 y se muestra en la siguiente tabla:

Ao egreso 2007 2008 TOTAL

N Personas VAN (KUS$) 1 279.376 1 253.892 2 533.268

Estos valores se ha calculado en un horizonte de 25 aos, que corresponde al horizonte Plan de Negocios y Desarrollo de Codelco, utilizando una tasa de descuento de 8,5% anual, de acuerdo a las normas interna de evaluacin de proyectos de Codelco, y considerando un costo laboral de US$ 30.000 anuales por trabajador, segn estndares de la empresa. Costos: Los costos totales del rediseo de han estimado en US$74.500, los que se detallan a continuacin:

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COSTOS (KUS$) ITEM MONTO Mejoramiento accesos 3.500 Mejoramiento sistemas 25.000 Persomticos 30.000 Capacitacin 2.000 Cambio layout 14.000 Costo total 74.500

Aun cuando se desarrollar un cambio de equipos computacionales para los funcionarios, esto no se incluye como costo dado que forma parte de los presupuestos normales de la empresa. En el caso de la capacitacin, slo se contempla el arriendo de salas y la logstica asociada, pero no el costo de relatores, ya que se debe hacer con relatores internos de la misma rea. La instalacin de persomticos o autoservicios de consulta, considera el costo de 6 unidades adicionales a las 6 ya existentes, para llegar a un total de 12 unidades y as brindar mayor cobertura en las reas de trabajo. Los mejoramientos de accesos corresponden a la habilitacin de entradas para discapacitados. El mejoramiento de sistemas es el costo estimado para las mejoras contempladas en la cartera de proyectos de mejora de los sistemas de informacin del rea. El cambio de layout considera la reubicacin de mdulos y oficinas indicado en el anlisis del layout.

DESARROLLO DE PLAN DE IMPLANTACIN De acuerdo a lo indicado en el punto Priorizacin de soluciones, se definieron las prioridades de acuerdo a su factibilidad y considerando tambin el reforzamiento del cambio mediante la obtencin de algunos xitos iniciales a corto plazo. Segn las consideraciones del punto indicado, el plan de implantacin considera los siguientes hitos principales:

ACTIVIDAD Cambio equipos computacionales Rediseo layout Mejorar accesos minusvlidos Estandarizar procedimientos Implementacin nuevo layout y oficinas Capacitacin interna procedimientos para atencin integral Estandarizacin perfiles sistemas Implementacin atencin integral Desarrollo e implantacin mejoras en sistemas

INICIO Dic-06 Dic-06 Dic-06 Ago-06 Mar-07 Dic-06 Ene-07 Jul-07 Nov-06

FIN Feb-07 Feb-07 Dic-06 Feb-07 May-07 Jun-07 Mar-07 Dic-07 Dic-07

RESPONSABLE Jefe Depto Jefe Depto Jefe Depto Ingeniero Gestin Jefe Depto Coordinador proyecto Coordinador proyecto Coordinador proyecto Ingeniero Gestin

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Cambio de equipos computacionales: considera el cambio de los equipos de los funcionarios incluidos en este rediseo, con el objetivo de facilitar su trabajo, como tambin reforzar su participacin en el proyecto. Rediseo layout: corresponde a definir en detalle la nueva distribucin de mdulos y oficinas, considerando la opinin de los involucrados. Mejorar accesos minusvlidos: habilitar los dos accesos necesarios, reforzando tambin la percepcin de logro del equipo. Estandarizar procedimientos: estandarizar los procedimientos ya existentes y elaborar nuevos incorporndolos al sistema de gestin de calidad ISO 9000 (2) de la empresa, de manera de asegurar su versin nica y actualizada. Estos procedimientos son tambin la base para las acciones de capacitacin interna. Implementacin de nuevo layout y oficinas: materializar nuevo layout definido. Capacitacin interna en procedimientos para atencin integral: desarrollar acciones de capacitacin en sala como en puestos de trabajo, llevando a la prctica los conocimientos nuevos mediante rotaciones de puestos y reemplazos, hasta lograr que los funcionarios alcancen una formacin integral en los distintos mbitos de atencin de pblico. Esta actividad contempla acciones que tambin den relevancia a la participacin en este proyecto, tales como talleres en lugares de mayor status que el habitual de las actividades de capacitacin, para que los trabajadores involucrados perciban la importancia del proyecto. Estandarizacin de perfiles de sistemas: consiste en asignar a cada trabajador un conjunto estndar de perfiles de acceso a los sistemas de informacin, que les haga posible realizar la atencin integral de pblico sin dificultades. Esta actividad tambin est destinada a reforzar el sentido de equipo, cautelando que los accesos no exceden las atribuciones de cada trabajador. Implementacin de atencin integral: una vez satisfechas todas las condiciones bsicas, se iniciar la atencin integral de pblico, contemplando que los funcionarios del rea reciban y atiendan todos los requerimientos de las personas que lleguen a solicitar atencin. Para esto se considerar tambin la asesora del coordinador del proyecto, quien estar apoyando a los funcionarios para resolver dificultades y dar sustento y continuidad al cambio de prctica. Tambin se desarrollarn actividades de seguimiento para reforzar y dar realce y relevancia a la nueva prctica, as como su difusin en los medios de comunicacin interno que destaquen a los funcionarios, para potenciar su involucramiento. Desarrollo e implantacin de mejoras en sistemas: si bien las mejoras no son crticas para el xito del rediseo, su implantacin puede contribuir a efectuar el trabajo con mayor eficiencia y facilidades para los funcionarios. Por lo anterior, se considera llevar adelante estas mejoras durante el ao, efectuando la capacitacin que sea 31

necesaria para su adecuado funcionamiento. Estas mejoras apuntan a facilitar el trabajo de los funcionarios del rea, as como a mejorar la orientacin y trmites en lnea de los trabajadores, con referencia a casos como el de la Caja de Previsin de la Defensa Nacional en internet (3).

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REFERENCIAS 1) Kotter, John; Cohen, Dan; Las Claves del Cambio, Ediciones Deusto, 2003. 2) Codelco El Teniente; Manual del Sistema de Gestin Calidad ISO 9001:2000, Codelco El Teniente, 2006 3) Caja de Previsin de la Defensa Nacional, CAPREDENA; Pgina Web Institucional, www.capredena.gov.cl

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